Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)

terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Garuda Indonesia

Cabang Asia Afrika Bandung

Oleh: Veby Melisa

SIP - 200916456

LATAR BELAKANG PENELITIAN

Broadless World yang berdampak menciptakan adanya persaingan global

Membangun loyalitas pelanggan untuk mempertahankan pelanggan

Strategi bisnis yang dilakukan oleh bagian pemasaran yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM)

PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk menerapkan program Garuda Frequent Flyer (GFF)

DATA JUMLAH ANGGOTA GARUDA FREQUENT

FLYER (GFF) DARI TAHUN 2008 - 2012

24%

26%

28,7%

2008 271.063

28,4%

2009 365.000

29,4%

2010 469.348

2011 568.629

2012 715.646

Permasalahan yang terjadi adalah sejauh mana

implementasi program

customer relationship management serta sejauh mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan

dalam menciptakan

loyalitas pelanggan merupakan hal yang

menarik untuk dikaji lebih lanjut.

Stanley Brown (2008:8) “Suatu loyalitas akan tercipta bila penerapan

CRM dapat dilakukan dengan baik”

RUMUSAN DAN

PEMBATASAN MASALAH

Customer Relationship Management

Rumusan Masalah

Dengan meningkatknya jumlah anggota

GFF dari tahun ke tahun tidak diketahui apakah anggota GFF yang telah

Tergabung, loyal dalam menggunakan

maskapai Garuda Indonesia khususnya

Anggota GFF yang melakukan pembelian

Tiket di PT. Garuda Indonesia Cabang Asia

Afrika Bandung

Pembatasan Masalah

Penerapan program CRM, Anggota GFF

yang melakukan pembelian tiket di

Garuda Indonesia Cabang Asia Afrika

Bandung serta sejauhmana penerapan

Program CRM hubungannya dengan

loyalitas pelanggan

PERTANYAAN DAN

TUJUAN PENELITIAN

Customer Relationship Management

Pertanyaan Penelitian

Bagaimana penerapan program Customer Relationship Management (CRM) di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung?

Bagaimana loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung?

Bagaimana pengaruh program Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung?

Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui penerapan program CRM di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung

Untuk mengetahui loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung

Mengidentifikasi sejauh mana penerapan program CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung

Kerangka Pemikiran Pemasaran

Costumer Relationship Management (CRM)

(Variabel X) 1. continuity marketing, 2. one to one marketing, 3. partnering program

(Sheth, Parvatiyar dan Shainesh, 2002:86)

Konsep produksi, Konsep Produk, Konsep

penjualan,Konsep

pemasaran, Konsep pemasaran Holistik

Pemasaran Holistik:

Internal marketing

Integrated marketing

Social Responsibility

Marketing

Relationship marketing

Loyalitas Pelanggan

(Variabel Y) 1. Pembelian ulang 2. Pembelian antar lini

produk dan jasa 3. Rekomendasi

kepada orang lain 4. Penolakan

terhadap produk

atau jasa lain (Griffin, 2005:31)

CRM Sheth, Pravatiyar

dan Shainesh 02

KETERKAITAN CRM

DENGAN LOYALITAS

PELANGGAN

Stanley Brown, 2000 04

LOYALITAS

PELANGGAN Griffin 03

PEMASARAN Kotler dan Keller 01

Tinjauan Pustaka

METODE PENELITIAN METODE PENELITIAN

DAN ANALISIS DATA

Anggota GFF

Tanggapan mengenai CRM dan Loyalitas Pelanggan

Mengukur pengaruh CRM terhadap Loyalitas

Purposive Sampling (n=50 responden)

1. Analisis Regresi Sederhana 2. Korelasi Rank Spearman 3. Analisis Determinasi

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Who

Analysis

What

Why

Way

HASIL PENELITIAN

Customer Relationship Management

Deskripsi Hasil Penelitian

HASIL REKAPITULASI DATA RESPONDEN

Hubungan Variabel-Variabel Penelitian

X (4,1044)

Y (3,9457)

X → Y 60,8%

Keterangan : X : Variabel CRM Y : Variabel Loyalitas X → Y : Pengaruh CRM terhadap Loyalitas

KESIMPULAN DAN SARAN

Customer Relationship Management

Veby Melisa

2013

Terima Kasih