PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER
SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP REPURCHASE
INTENTION
(Studi Kasus E-Commerce Akulaku)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
MUHAMMAD HUSNI MUBARAK
11140810000051
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1440 H / 2019 M
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer
Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repurchase
Intention (Studi Kasus E-Commerce Akulaku)
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, Kamis, 24 Januari 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa :
1. Nama : Muhammad Husni Mubarak
2. NIM : 11140810000051
3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer
Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap
Repurchase Intention (Studi Kasus E-Commerce
Akulaku)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Kamis, 24 Januari 2019
1. Ela Patriana, Ir., MM ( )
NIP. 196905282008012010 Ketua
2. Dr. Muniaty Aisyah,MM ( )
NIP. 197803072001012003 Sekretaris
3. Dr. Muniaty Aisyah,MM ( )
NIP. 197803072001012003 Pembimbing
4. Leis Suzanawaty,SE.M.Si ( )
NIP. 1972080920050102004 Penguji Ahli
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer
Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repurchase
Intention (Studi Kasus E-Commerce Akulaku)
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Muhammad Husni Mubarak
2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 4 Juni 1995
3. Alamat : Jl. Pondok Labu I No.7 Cilandak, Jakarta Selatan
4. Agama : Islam
5. Nama Ayah : Abdul Hakim
6. Nama Ibu : Alawiyah
7. Nomor Telepon : 0877 7596 8149
8. Email : [email protected]
B. Pendidikan Formal
1. SDN. Pondok Labu 05 Pagi 2001-2007
2. SMPN 85 Jakarta 2007-2010
3. SMAN 34 Jakarta 2010-2013
4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2014-2019
vi
ABSTRACT
This study attempts to analyze e-service quality, e-customer satisfaction and
repurchase intention. The questionnaire used amounted to 23 items. Data
collection is done by submitting a questionnaire to customers who have used the
Akulaku application with a total sample of 100 respondents determined by the
purposive sampling method. The data analysis technique used was Path Analysis
with SPSS 23.0 software and a significance level of 5%.
The results obtained in this study are the quality of electronic services has direct
influence on electronic customer satisfaction, customer satisfaction directly
related to electronic repurchase intention, quality of electronic services directly
related to electronic repurchase intention, and quality electronic services that
have a direct effect on repurchase intention who accept customer satisfaction.
Keywords: electronic service quality, electronic customer satisfaction, electronic
repurchase intention
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik
terhadap kepuasan pelanggan elektronik dan minat beli ulang. item kuesioner
yang digunakan sebanyak 23 item. Pengumpulan data dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang setidaknya pernah berbelanja
menggunakan aplikasi Akulaku dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden
ditentukan dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang
digunakan adalah Path Analysis dengan perangkat lunak SPSS 23.0 dan tingkat
signifikansi 5%.
Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah kualitas layanan elektronik
memiliki efek langsung terhadap kepuasan pelanggan elektronik, kepuasan
pelanggan berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang, kualitas layanan
elektronik berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang, dan layanan
elektronik kualitas memiliki efek tidak langsung terhadap kesetiaan pelanggan
melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan elektronik, minat
beli ulang
viii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena atas izin,
rahmat dan nikmat-Nya penulis diberikan kemudahan untuk menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer
Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repusrchase Intention”. Shalawat serta
salam penulis sampaikan kepada junjungan umat Islam Nabi Muhammad SAW,
beserta segenap keluarga, sahabat dan seluruh umatnya, yang Insya Allah kita
termasuk di dalamnya.
Skripsi ini penulis persembahkan khusus untuk orang-orang yang paling
penting dan berarga bagi penulis, yaitu kedua orangtua tercinta, Abdul Hakim dan
Alawiyah yang tidak pernah lelah memberikan dukungan, kasih sayang, serta do’a
demi selesainya skripsi ini.
Selama proses penulisan skripsi ini, sedikit banyaknya hambatan dan
kesulitan yang penulis hadapi, atas berkat rahmat Allah SWT dan dukungan dari
berbagai pihak, akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Dengan
demikian, sudah sepatutnya penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tak
terhingga kepada seluruh pihak yang telah membantu, khususnya:
1. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah yang telah
membantu dalam berbagai kebijakan demi kemajuan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis.
2. Ibu Titi Dewi Warninda, S.E., M.Si., selaku ketua jurusan manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan
dosen pembimbing akademik yang telah bersedia memudahkan
penulis dalam perkuliahan.
3. Ibu Ela Patriana, Ir., M.M., selaku sekertaris jurusan manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M., selaku Dosen Pembimbing
Skripsi, terima kasih sebesar-besarnya telah berkenan meluangkan
waktu dan tenaga untuk membimbing penulis, yang telah bersedia
ix
memberikan motivasi, tambahan ilmu, arahan dan solusi dari setiap
permasalahan dan kesulitan yang penulis hadapi dalam menyelesaikan
skripsi ini dengan penuh kesabaran.
5. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa
perkuliahan dan membantu penulis di bidang administrasiakademik.
6. Wienda Fitri Rahayu, adalah orang yang paling favorit yang
membantu dan terus mendukung jalannya skripsi ini hingga selesai.
Terimakasih.
7. Rekan-rekan KKN ABDAKEMAS 029 dan warga Kelurahan
Salembaran Jaya, Tangerang yang telah memberikan pengalaman
yang berharga bagi penulis.
8. Seluruh senior, junior dan teman-teman di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan berbagai
kenangan manis di hidup penulis.
9. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis,
suatu kebahagiaan tersendiri telah dipertemukan dan dikenalkan
dengan kalian semua, terima kasihbanyak.
Tidak ada yang dapat penulis berikan atas balas jasa dan dukungannya,
hanya do’a dan semoga amal baik mereka dibalas oleh Allah SWT.
Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis
khususnya dan bagi para pembaca umumnya. Oleh karena itu, kritik dan saran
yang membangun senantiasa penulis harapkan untuk kesempatan skripsi ini.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Tangerang Selatan, 24 Januari 2019
Penulis
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ...............................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .......................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ v
ABSTRACT .................................................................................................................... vi
ABSTRAK ................................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR.................................................................................................. viii
DAFTAR ISI .................................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiii
BAB I .............................................................................................................................1
A. Latar Belakang Penelitian ....................................................................................1
B. Perumusan Masalah ........................................................................................... 10
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 11
BAB II .......................................................................................................................... 12
A. E-Commerce...................................................................................................... 12
1. Definisi E-Commerce..................................................................................... 12
2. Jenis – Jenis E-Commerce .............................................................................. 14
B. E-Service Quality (X) ........................................................................................ 18
1. Definisi E-Service Quality ............................................................................. 18
2. Dimensi Pengukuran E-Service Quality .......................................................... 19
C. E-Customer Satisfaction .................................................................................... 21
1. Definisi E-Customer Satisfaction ................................................................... 21
2. Dimensi Pengukuran E-Customer Satisfaction ............................................... 22
D. Repurchase Intention ......................................................................................... 25
1. Definisi Pembelian Ulang .............................................................................. 25
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang ..................................... 26
3. Dimensi Pengukuran Pembelian Ulang .......................................................... 29
E. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 30
xi
F. Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 33
G. Hipotesis ........................................................................................................... 34
BAB III ......................................................................................................................... 36
A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................ 36
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ......................................................... 36
C. Metode Pengumpulan Data .............................................................................. 37
1. Data primer ................................................................................................... 37
2. Data Sekunder .............................................................................................. 38
D. Metode Analisis Data ................................................................................... 39
1. Uji Kualitas Data ........................................................................................... 39
2. Uji Deskriptif ................................................................................................. 42
3. Uji Normalitas .............................................................................................. 43
4. Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................................................ 44
5. Uji Sobel ....................................................................................................... 49
E. Operasional Variabel ......................................................................................... 50
BAB IV ........................................................................................................................ 55
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................................................... 55
B. Uji Kualitas Data ............................................................................................... 59
1. Uji Validitas .................................................................................................. 59
2. Uji Reliabilitas ............................................................................................... 62
C. Analisis Deskriptif ............................................................................................. 63
1. Karakteristik Responden ................................................................................ 63
2. Deskriptif Variabel ........................................................................................ 64
D. Uji Normalitas Data ........................................................................................... 68
1. Uji P-Plot....................................................................................................... 68
2. Uji Kolmogorov-Smirnov ............................................................................... 69
E. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................................................ 71
F. Uji Sobel ........................................................................................................... 80
BAB V .......................................................................................................................... 82
A. Kesimpulan ....................................................................................................... 82
B. Saran ................................................................................................................. 82
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 85
LAMPIRAN ................................................................................................................. 89
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1………………………………………………...…………………………2
Tabel 1.2……………………………………………………….…………………..2
Tabel 1.3…………………………………………………………….……………..7
Tabel 2.1………………………………………………………………………….24
Tabel 3.1………………………………………………………………………….36
Tabel 3.2………………………………………………………………………….43
Tabel 3.3………………………………………………………………………….45
Tabel 3.4………………………………………………………………………….47
Tabel 4.1………………………………………………………………………….53
Tabel 4.2………………………………………………………………………….55
Tabel 4.3………………………………………………………………………….56
Tabel 4.4………………………………………………………………………….57
Tabel 4.5………………………………………………………………………….58
Tabel 4.6………………………………………………………………………….58
Tabel 4.7………………………………………………………………………….59
Tabel 4.8………………………………………………………………………….62
Tabel 4.9……………………………………………………………………...…..63
Tabel 4.10………………………………………………………………………...64
Tabel 4.11………………………………………………………………………...65
Tabel 4.12………………………………………………………………………...66
Tabel 4.13………………………………………………………………………...67
Tabel 4.14………………………………………………………………………...69
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1………………………………………………………………………...1
Gambar 1.2………………………………………………………………………...3
Gambar 1.3………………………………………………………………………...4
Gambar 1.4………………………………………………………………………...5
Gambar 2.1……………………………………………………………………….23
Gambar 3.1……………………………………………………………………….40
Gambar 4.1……………………………………………………………………….49
Gambar 4.2……………………………………………………………………….51
Gambar 4.3……………………………………………………………………….51
Gambar 4.4……………………………………………………………………….52
Gambar 4.5……………………………………………………………………….60
Gambar 4.6……………………………………………………………………….61
Gambar 4.7……………………………………………………………………….69
Gambar 4.8……………………………………………………………………….72
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pada masa kini kemajuan & perkembangan teknologi dan
komunikasi sangatlah pesat, dalam lima tahun terakhir jumlah pengguna
internet di dunia mengalami pertumbuhan yang signifikan. Sebuah data
yang diambil dari website We Are Social dan Hootsuite mencatat
penduduk bumi yang telah terkoneksi dengan internet pada tahun 2018
yaitu mencapai empat miliar dibanding posisi pada tahun 2014 baru
mencapai 2,4 miliar orang. Angka tersebut menunjukkan tingkat penetrasi
internet telah mencapai 52,96% dari total populasi dunia yang mencapai
7,59 miliar jiwa. Pada 2014, penetrasi internet global baru mencapai 35%
dari total populasi.
Gambar 1.1
Grafik Jumlah Pengguna Internet, Media Sosial, Mobile dan Populasi
Dunia (2014-2018)
Sumber : We Are Social dalam databooks.katadata.co.id (2018)
2
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Internet, Media Sosial, Mobile dan Populasi Dunia
(2014-2018)
2014 2015 2016 2017 2018
Populasi 7,1 7,2 7,4 7,5 7,6
Pengguna Mobile 3,3 3,6 3,8 4,9 5,1
Pengguna Internet 2,5 3,0 3,4 3,8 4,0
Pengguna Media Sosial 1,9 2,1 2,3 2,8 3,2
Dalam Milyar
Sumber : We Are Social dalam databooks.katadata.co.id (2018)
Dilihat dari data pengguna internet secara global ternyata negara
Indonesia juga mempunyai andil besar dalam penggunaan internet di dunia
bahkan menempati urutan ke-6 besar dalam survei yang di lakukan oleh
eMarketer yaitu lembaga survei pengguna internet di tiap negara. Data
tersebut dapat dilihat di bawah ini peringkat 10 besar negara yang paling
banyak menggunakan layanan internet di dunia
Tabel 1.2
Peringkat Pengguna Internet di Dunia
No Negara 2014 2015 2016 2017 2018
1 China 643,6 669,8 700,1 736,2 777,0
2 AS 252,9 259,3 264,9 269,7 274,1
3 India 215,6 252,3 283,8 313,8 346,3
4 Brazil 107,7 113,7 119,8 123,3 125,9
5 Jepang 102,1 103,6 104,5 105,0 105,4
6 Indonesia 83,7 93,4 102,8 112,6 123,0
7 Rusia 82,9 87,3 91,4 94,3 96,6
8 Nigeria 57,7 63,2 69,1 76,2 84,3
3
No Negara 2014 2015 2016 2017 2018
9 Meksiko 59,4 65,1 70,7 75,7 80,4
10 Jerman 61,6 62,2 62,5 62,7 62,7
Dalam Juta
Sumber : eMarketer.com dalam kominfo.go.id (2018)
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pengguna internetdi dunia
semakin meningkat setiap tahunnya dan itu menjadi faktor pengguna jasa
layanan internetjuga ikut meningkat yaitu salah satunya adalah e-
commerce.
Gambar 1.2
Grafik Transaksi E-Commerce Indonesia (2018)
Sumber : katadata.co.id (2018)
Melihat grafik pertumbuhan transaksi e-commerce di Indonesia
pada tahun 2014 mencapai 25,1 triliun rupiah, pada tahun 2015 sebesar
42,5 triliun rupiah, pada tahun 2016 sebesar 69,8 triliun rupiah, pada tahun
4
2017 sebesar 108,4 triliun rupiah, dan pada tahun 2018 mencapai hingga
144,1 triliun rupiah.
Pertumbuhan tersebut sangat pesat yang ditandai dengan selalu
meningkatnya pendapatan e-commerce di setiap tahunnya, ini berarti e-
commerce sangat diminati oleh masyakat di Indonesia yang pada dasarnya
sangat konsumtif.
Gambar 1.3
Grafik E-Commerce Dengan Pengunjung Terbanyak Tahun 2017 Di
Indonesia
Sumber : katadata.co.id (2018)
Dilansir dari situs katadata.co.id pada tahun 2017 Akulaku
menduduki peringkat ke-7 yang dikunjungi oleh 7,4 juta orang perbulan,
sementara Lazada berada pada posisi ke-1 yang dikunjungi sebanyak 117,6
5
juta orang perbulan, dapat dilihat JD.id memang menjadi pesaing utama
Akulaku yang berada 1 tingkat diatasnya yaitu posisi ke-6 dengan total
pengunjung 13,2 juta orang perbulan, hal ini menjadi tantangan bagi
Akulaku bagaimana memperoleh pengunjung yang dapat melampaui
JD.id.
Persaingan antar online shop sangatlah ketat hanya dalam jangka
waktu setahun terjadi pergantian top leader yang tadinya Lazada menjadi
situs belanja online teratas kini tergantikan dengan Tokopedia, hal ini
dapat dilihat pada tabel dibawah.
Gambar 1.4
Grafik E-Commerce Dengan Pengunjung Terbanyak Tahun 2018 Di
Indonesia
Sumber : katadata.co.id (2018)
6
Jika pada tahun 2018 akulaku menurun ke peringkat ke-8
pengunjung terbanyak versi website penyedia statistik yang yaitu katadata,
dimana hanya 4 juta pengunjung aktif perbulan ini berarti memperlihatkan
kurangnya minat konsumen untuk mengunjungi situs maupun aplikasi
Akulaku, dan yang menjadi peringkat teratas adalah Tokopedia dimana
mencapai 153,6 juta pengunjung perbulan.
Perkembangan e-commerce juga dipicu oleh beragamnya tawaran
produk dan jasa layanan online yang inovatif, menarik, mudah, dan tepat
guna. Untuk mendukung hal tersebut, pemerintah telah mengeluarkan peta
jalan (roadmap) yang menjadi panduan serta arah tujuan industri
perdagangan digital. Terdapat 7 insentif yang diberikan untuk mendukung
perkembangan e-commerce, yakni menyangkut logistik, pendanaan,
perlindungan konsumen, infrastruktur komunikasi, pajak, pendidikan dan
SDM, serta keamanan. (katadata.co.id 2018)
Dan salah satu e-commerce yang akan diangkat oleh peneliti yaitu
Akulaku, e-commerce yang berdiri pada tahun 2016 ini dibentuk oleh
founder nya yaitu Li Wienbo yang sekaligus menjadi CEO PT. SILVRR
Indonesia. Akulaku menjadi pemain baru dalam pasar e-commerce harus
dapat bersaing dengan e-commerce pendahulunya, dengan mengandalkan
fitur cicilan tanpa kartu kredit Akulaku ingin menawarkan sesuatu layanan
yang baru yang tentunya memudahkan konsumen untuk mendapatkan
barang yang diinginkannya tanpa harus membayar secara penuh tetapi
dengan kredit.
7
Tidak hanya itu Akulaku juga menyediakan pinjaman uang dalam
aplikasinya yang nantinya dapat dicicil sesuai tenor yang diberikan, hal ini
juga menjadi nilai tambah dari fitur aplikasi online shop yang dimiliki oleh
Akulaku
Akulaku merupakan sebuah e-commerce yang berjenis B2C
(Business to Consumer) dimana Akulaku adalah sebagai pelaku bisnis itu
sendiri dan menjual produknya langsung ke konsumen yang
memanfaatkan perangkat lunak seperti web atau aplikasi mobile.
Menggunakan jasa logistik serta tidak mempunyai toko fisik namun tetap
mempunyai gudang untuk stok barang, disini e-commerce yang
menggunakan jenis yang sama yaitu Lazada, Blibli, JD.id dan lain-lain.
Sedangkan ada e-commerce yang berjenis C2C mengandalkan
marketplace yaitu dimana online shop tersebut memberikan sarana bagi
pelaku usaha untuk dapat menciptakan toko online nya sendiri dan
menjual barangnya kepada konsumen seperti Shopee, Tokopedia,
Bukalapak, dan lain-lain.
Akulaku memiliki pesaing terdekat yang berada setingkat
dengannya yaitu JD.id dimana perusahaan tersebut berdiri setahun setelah
adanya Akulaku bisa dilihat dari tabel di bawah ini.
8
Tabel 1.3
Peringkat Aplikasi Online Shop dari Unduhan GooglePlay Store
(Desember 2018)
No.
Online Shop
Tahun
Didirikan
2016 2017 2018
Jumlah
Pengu-
nduh
(juta)
Rata-
rata
Pengun-
duh/bln
(juta)
Jumlah
Pengun
duh
(juta)
Rata-rata
Pengun-
duh/bln
(juta)
Jumlah
Pengun-
duh
(juta)
Rata-rata
Pengund-
uh/bln
(juta)
1. Shopee 2015 4 2,80 6 3,26 10 6,34
2. Lazada 2012 50 5,40 80 7,56 100 8,26
3. Tokopedia 2009 6 1,94 8 2,10 10 2,73
4. Bukalapak 2010 3 1,76 5 2,04 10 3,16
5. JD.id 2017 - - 3 1,07 5 1,42
6. Akulaku 2016 2 0,98 4 0,45 10 1,25
7. Zilingo 2017 - - 0,5 0,94 1 1,12
8. OLX 2006 7 0.20 8 0,25 10 0,33
9. Shopintar 2017 - - 0,2 0,05 0,5 0,16
10. Blibli 2011 5 0,06 8 0,10 10 0,17
Sumber: Data Peneliti dalam Statistic Google Play Store (2018)
Dilihat dari tabel tersebut Online Shop Shopee menduduki
peringkat teratas aplikasi terpopuler versi Google Play Store per Desember
2018 peringkat tersebut tidak hanya berdasarkan tingkat unduhan suatu
aplikasi onlineshop melainkan dari seberapa sering pengguna mengkases
aplikasi tersebut. Sedangkan Akulaku menempati posisi ke-6 yang bisa
9
dibilang cukup diminati, mengingat perusahan tersebut baru berdiri tahun
2016.
Kepuasan konsumen dalam berbelanja online merupakan hal yang
utama dalam bisnis e-commerce dan inilah yang harus diperhatikan oleh
Akulaku, melihat banyaknya fitur layanan yang diberikan apakah dapat
memenuhi ekspektasi dari konsumen.Terdapat beberapa pertimbangan
yang menjadi tolok ukur tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu
barang. Ketika seorang konsumen telah menemukan produk yang
diinginkannya, masih terdapat beberapa hal lain yang menjadi
pertimbangan. Seperti misalnya pertimbangan harga barang, kualitas
barang, masa garansi, atau tentang tingkat kualitas pelayanan toko yang
baik.
Kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang
produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini
karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang
diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan
kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik
maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen dalam
memenuhi harapan para konsumennya. (Wyckof 1990)
Dalam penelitian yang dilakukan sebelumnya e-satisfaction
berpengaruh pada online repurchase intentions (Stevan : 2016) dimana
kepuasan dapat memicu meningkatnya kepercayaan dan pada akhirnya
juga dapat meningkatkan keputusan pembelian ulang secara online.
10
Dari masalah tersebut peneliti ingin mengangkat bagaimana
kemampuan Akulaku dalam memberikan pelayanannya agar mendapatkan
kepuasan pelanggan yang basisnya melalui media online agar berdampak
pada pembelian berulang, maka dari itu judul dari penelitian ini adalah
“PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER
SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP
REPURCHASE INTENTION, STUDI KASUS PADA E-COMMERCE
AKULAKU”.
B. Perumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh langsung antara variabel e-service quality
(X) terhadap e-customer satisfaction (Y)?
2. Apakah terdapat pengaruh langsung antara variabel e-service quality
(X) terhadap repurchase intentions (Z)?
3. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel e-service
quality (X) terhadap repurchase intentions (Z) melalui customer
satisfaction (Y)?
C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)
terhadap customer satisfaction (Y)
2. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)
terhadap repurchase intentions (Z)
11
3. Menganalisi pengaruh tidak langsung antara variabel e-service quality
(X) terhadap repurchase intentions (Z) melalui customer satisfaction
(Y)
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi peneliti
terutama di bidang konsentrasi pemasaran, sebagai penerapan teori –
teori yang telah dipelajari di perkuliahan dan guna menjadi syarat
mendapatkan gelar sarjana dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univeritas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar
yang objektif dalam mengambil keputusan perusahaan, pengetahuan
baru bagi perusahaan terhadap fenomena yang ada di masyarakat,
membuat sebuah inovasi baru, serta pedoman untuk menentukan
langkah-langkah yang akan dilakukan oleh perusahaan di masa yang
akan datang.
3. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan
referensi penelitian selanjutnya dan dapat dijadikan salah satu sumber
referensi mengenai e-commerce dan dapat menambah wawasan
khususnya bagi yang berminat dalam jurusan Manajemen Pemasaran.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. E-Commerce
1. Definisi E-Commerce
E-Commerce adalah suatu proses transaksi yang dilakukan oleh
pembeli dan penjual dalam membeli dan menjual berbagai produk
secara elektronik dari perusahaan ke perusahaan lain dengan
menggunakan komputer sebagai perantara transaksi bisnis yang
dilakukan. (Laudon & Laudon 1998)
Menurut Kalakota dan Whinston (1997) pengertian e-commerce
adalah aktivitas belanja online dengan menggunakan jaringan internet
serta cara transaksinya melalui transfer uang secara digital. Keduanya
meninjau pengertian E-Commerce dari empat perspektif, yaitu:
1. Perspektif Komunikasi; Pengertian E-Commerce adalah sebuah
proses pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran
melalui jaringan komputer ataupun peralatan elektronik lainnya.
2. Perspektif Proses Bisnis; Defenisi E-Commerce adalah aplikasi
dari sebuah teknologi menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan
aliran kerja.
3. Perspektif Layanan; E-Commerce adalah alat yang dapat
memenuhi keinginan perusahaan, manajemen, dan konsumen
untuk mengurangi biaya layanan (service cost) ketika
13
meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan
layanan pengiriman.
4. Perspektif Online; E-Commerce menyediakan kemudahan untuk
menjual dan membeli produk serta informasi melalui layanan
internet maupun sarana online yang lainnya.
Menurut Shely Cashman (2007 : 83) e-commerce atau
kependekan dari electronic commerce (perdagangan secara
electronik), merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan
14
elektronik, seperti internet. Siapapun yang dapat mengakses
komputer, memiliki sambungan ke internet, dan memiliki cara untuk
membayar barang-barang atau jasa yang mereka beli, dapat
berpartisipasi dalam e-commerce.
Jadi e-commerce merupakan proses terjadinya transaksi jual
beli yang melalui media elektronik seperti situs web, aplikasi mobile,
dan media elektronik lainnya yang dimana menjadi tempat
berlangsungnya transaksi jual beli tersebut dilakukan.
2. Jenis – Jenis E-Commerce
E-commerce terbagi menjadi tiga jenis model bisnis yang
biasa diterapkan dalam praktek bisnis secara umum, yaitu :
a. Bussines to Bussines (B2B)
Merupakan sistem komunikasi bisnis online antar pelaku
bisnis yang mengikatkan dirinya di dalam suatu kegiatan untuk
melakukan suatu usaha dengan pihak pebisnis lainnya. Adapun
karakteristik dari bussinesto bussines ini adalah :
1) Trading partner yang sudah saling mengetahui diatara
mereka terjalin hubungan yang cukup lama. Pertukaran
informasi hanya terjadi diantara mereka dan karena mereka
telah saling mengenal, maka pertukaran informasi dilakukan
atas dasar kebutuhan.
15
2) Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala
dengan format data yang telah disepakati. Sehingga servis
yang dilakukan antara kedua sistem tersebut sama dan
menggunakan standar yang sama pula.
3) Salah satu pelaku tidak harus menunggu partner mereka
lainnya untuk mengirim data.
4) Model yang umum digunakan adalah model peer to peer,
dimana processing intelligent dapat di distribusikan di kedua
pelaku bisnis.
b. Bussines to consumer (B2C)
Berbeda dengan bussines to bussines, banyak cara
digunakan untuk melakukan pendekatan dengan pihak konsumen,
antara lain dengan mekanisme toko onlineelectronic shopping mall
atau bisa juga menggunakan sistem portal. Toko online
memanfaatkan website untuk menjajakan produk dan jasa
pelayanannya.
Para penjual menyediakan semacam storefront yang
berisikan katalog produk dan pelayanan yang diberikan. Para
pembeli bisa melihat-lihat barang apa saja yang akan dibeli dan
pembeli dapat melakukan kapan saja tanpa dibatasi jam buka toko.
Adapun karakteristiknya adalah:
1) Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan secara
umum.
16
2) Servis yang digunakan juga bersifat umum, sehingga
mekanismenya dapat digunakan orang banyak.
3) Servis yang diberikan adalah berdasarkan permintaan,
konsumen berinisiatif sedangkan produsen harus siap
memberikan respon atau tanggapan terhadap konsumen
tersebut.
4) Sering dilakukan sistem pendekatan client-server, dimana
konsumen dipihak client menggunakan sistem yang minimal
dan penyedia barang atau jasa berada pada pihak server.
Pihak-pihak dalam ecommerce contract ini adalah e-
mercant yang menawarkan suatu produk atau jasa kepada pihak e-
costumer yang menggunakan atau membeli barang atau jasa yang
ditawarkan.
E-commerce merupakan tempat berlangsungnya
komunikasi dan sekaligus sebagai tempat berlangsungnya
penyerahan media tersebut. Adapun prinsip utama dari
perlindungan konsumen dalam transaksi B2B tersebut adalah :
1) Konsumen yang ikut serta dalam transaksi e-commerce haruslah
mendapatkan perlindungan yang transparan dan efektif yang
sifatnya tidak boleh lebih rendah dari perlindungan terhadap
perdagangan di luar e-commerce.
17
2) Pebisnis yang masuk di dalam perdagangan elektronik harus
memperhatikan kepentingan konsumen yang bertindak
berdasarkan usaha bisnis, pemasaran, dan iklan yang adil.
c. Consumer to Consumer (C2C)
Transaksi bisnis pada consumer to consumer dilakukan
antar konsumen secara online untuk memenuhi suatu kebutuhan
tertentu dan terjadi pada saat tertentu. Model transaksi ini lebih
khusus karena transaksi ini dilakukan antar konsumen dengan
bertukar informasi atas suatu barang dan jasa.
Informasi ini dapat tersebar luas melalui komunitas-
komunitas tertentu, misalnya komunitas fotografi. Dalam informasi
bisnis yang berlangsung di dalam ecomerce seharusnya
menyediakan informasi yang akurat, jelas, dan dapat mudah
diakses, misalnya:
1) Identifikasi dari bisnis tersebut.
2) Komunikasi yang efektif, tepat waktu, mudah dan efektif
antara konsumen dan pengusaha.
3) Penyelesaian masalah yang tepat dan efektif.
4) Proses pelayanan hukum yang baik.
5) Domisili hukum pengusaha yang jelas.
18
B. E-Service Quality (X)
1. Definisi E-Service Quality
Pada dasarnya, e-Service Quality merupakan pengembangan
dari service quality yang diterapkan pada sebuah media elektronik. E-
Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual,
merupakan versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual
dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan
pada jaringan Internet. E-service Quality didefinisikan sebagai
perluasan dari kemampuan suatu situs untuk menfasilitasi kegiatan
belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien. (Chase, et
al., 2006:337)
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Malhotra (2002) e-
servqual didefinisikan sebagai kemampuan suatu situs dalam
memberikan fasilitas yang efektif dan efisien untuk belanja online,
pembelian online, dan dalam perolehan barang atau jasa.
E-service quality juga didefinisikan oleh Santos (2003) sebagai
evaluasi secara umum dan penilaian yang diberikan oleh konsumen
berdasarkan baik buruknya suatu kualitas dari sebuah produk atau jasa
yang disampaikan dalam bentuk virtual.
Dari beberapa pengertian oleh para ahli di atas dapat
disimpulkan e-service quality merupakan kepuasan yang didapat oleh
konsumen yang didasari oleh kemampuan sebuah situs online dalam
memberikan layanan belanja online.
19
2. Dimensi Pengukuran E-Service Quality
Ribbink, Van Riel, Liljander dan Streukens (2004)
mengembangkan lima dimensi dari e-service quality yang akan
dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu :
a. Ease of use: tingkat kemudahan sebuah situs untuk digunakan
oleh konsumen. Aspek penentu di dalamnya adalah tingkat
fungsionalitas, aksesibilitas pada informasi yang ada dalam situs
(apakah informasi mudah didapat), kemudahan dalam melakukan
pemesanan, dan kemudahan navigasi (Reibstein,2002).
b. E-scape: Tampilan sebuah situs mulai dari warna yang digunakan
agar pengguna merasa nyaman dan tidak terganggu oleh warna
yang ditampilkan, kemudian desain yang dipilih untuk
memudahkan konsumen dalam menggunakan situstersebut.
c. Customization: Penyesuaian tingkat service yang diberikan oleh
sebuah situs terhadap keinginan dan kebutuhan masing-masing
konsumen. Contohnya adalah konsumen memberikan masukan
berdasarkan pembelian sebelumnya, dan informasi lain yang telah
diberikan konsumen guna meningkatkan pelayananan perusahaan.
d. Responsiveness: Kecepatan perusahaan dalam membalas
pertanyaan atau permintaan yang diajukan oleh konsumen.
e. Assurance: Keamanan sebuah situs dalam menjaga data-data yang
telah diberikan oleh konsumen dan juga keseluruhan informasi
yang dimiliki oleh konsumen.
20
Menurut Zeithaml et. Al dalam Hongxiu Li (2009), e-Service
Quality memiliki 5 komponen penting meliputi :
a. Security
Adalah keamanan yang dirasakan dari sistem pelayanan
perusahaan. Meliputi keamanan data diri dan keamanan transaksi
yang telah dijalankan.
b. Communication
Adalah kelancaran komunikasi antara perusahaan dengan
pelanggan dari sebuah media komunikasi elektronik meliputi
informasi data pelanggan serta jumlah noise yang mungkin terjadi
dari penggunaan sistem.
c. Reliability
Adalah keandalan dari informasi yang diberikan pihak
perusahaan meliputi kebenaran informasi serta ketepatan
informasi yang diberikan sesuai dengan janji atau informasi
sebelumnya.
d. Responsiveness
Adalah kecepatan dari pelayanan melalui media elektronik
yang diterapkan oleh perusahaan meliputicara dalam
menyampaikan informasi kepada pelanggan, meliputi kesopanan
pegawai serta keramahan pegawai dalam menyelesaikan masalah
konsumen. waktu kerja daricustomer serviceserta kecepatan
respon daricustomer service.
21
e. Delivery
Adalah cara dalam menyampaikan informasi kepada
pelanggan, meliputi kesopanan pegawai serta keramahan
pegawai dalam menyelesaikan masalah konsumen.
C. E-Customer Satisfaction
1. Definisi E-Customer Satisfaction
Kepuasan adalah keadaan subjektif dari kepuasan dimana
orang merasa senang dengan pencapaian mereka dengan beberapa
usaha (Yamin & Ramayah, 2011). Supranto (2006:233) menyatakan
bahwa kepuasan adalah tingkat seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Menurut
Armstrong et al. (2006:13) kepuasan adalah perasaan seseorang yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau
hasil) dalam kaitannya dengan harapannya. Jadi dapat disimpulkan
bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
harapan dengan kinerja yang dirasakan.
Dalam (N & Dastidar, 2009) disebutkan bahwa kepuasan
adalah serangkaian reaksi bias yang dimiliki pengguna ketika
menggunakan website. Website harus menyenangkan untuk
digunakan dan dilihat. Kepuasan terhadap website mengacu pada
pemenuhan kebutuhan dan ekspektasi konsumen pada website.
Keseluruhan persepsi kepuasan biasanya menghasilkan keseluruhan
sikap positif terhadap website (Szymanski and Hise (2000) dalam
22
(Kabadayi& Gupta, 2011).
Berdasarkan (Byun& Finnie, 2011), pengukuran tingkat
kepuasan pengguna diambil berdasarkan penelitian Spool et al yang
meliputi physical fatique, confusing during the task, degree of stress
after finding the correct answer, actual speed of tasks, satisfaction
about the quality of information provided, dan attitude about
proceeding to another task after completing a task. Pada penelitian
ini, konsep mengenai user satisfaction dianggap berdasarkan
pandangan bahwa pengguna tidak lelah saat melakukan tugas di
website, senang untuk melanjutkan tugas, dan bersedia untuk
melakukan tugas berikutnya, serta pengguna mencapai tujuannya
dengan baik dalam website.
2. Dimensi Pengukuran E-Customer Satisfaction
Dalam penelitian ini, dimensi e-Satisfaction yang digunakan
dikutip dari Zeithamlet. Al dalam Hongxiu Li dan Reima Suomi
(2009) yaitu:
a. Usefulness
Adalah sejauh mana sebuah media elektronik dapat
bermanfaat untuk kegiatan yang dijalankan oleh individu sehari-
hari meliputi manfaat sistem terhadap pekerjaan serta kecocokan
sistem dengan gaya hidupindividu.
b. Enjoyment
Adalah tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh individu
23
dari penggunaan sebuah media elektronik meliputi kemudahan
penggunaan serta kenyamanan dalam pemakaian sistem tersebut.
c. PastExperience
Adalah persepsi yang timbul dari pengalaman dalam
menggunakan sebuah media elektronik meliputi pengalaman dalam
berkomunikasi melalui sebuah media elektronik serta pengalaman
dengan sistem lain.
d. Decision
Adalah keputusan dari individu untuk menggunakan atau
tidak menggunakan media elektronik yang ditawarkan atau
disediakan meliputi keputusan untuk menggunakan sistem yang
disediakan dan keputusan untuk berpindah media.
Menurut Ranjbarian et al (2012), terdapat 5 (lima) dimensi
utama yang mempengaruhi e-satisfaction:
a. Convenience, menurut Balasubramanian, (1997) belanja online
dapat menghemat waktu dan usaha dengan mempermudah mencari
pedagang, menemukan barang, dan mendapatkan penawaran
(dalam Ranjbarian et al, 2012, p. 1502). Menurut Manon dan Kahn
(2002), kenyamanan terkait dengan persepsi dari pelanggan sendiri
yang terbagi menjadi dua, yaitu tentang dimensi kegunaan, dan
manfaat dari aktivitas online shopping yang mereka lakukan dan
persepsi tentang dimensi hedonis yang mengutamakan kenikmatan
(dalam Anand, 2007, p. 705). Convenience dalam hal ini terdapat 3
hal yaitu shopping time, convenience, dan ease of browsing.
24
b. Merchandising, Menurut Peterson et al (1997), informasi yang
lebih kaya (kualitas lebih luas dan lebih tinggi) tersedia secara
online untuk menghasilkan keputusan pembelian yang lebih baik
dan tingkat e-satisfaction yang lebih tinggi (dalam Ranjbarian et al,
2012, p. 1502). Faktor yang ditentukan ialah number of offerings,
variety of offerings.
c. Site design, Manes (1997), melaporkan bahwa desain situs web
yang baik adalah tentang organisasi yang baik dan pencarian yang
mudah. Termasuk tampilan layar yang tidak berantakan, jalur
pencarian sederhana, dan presentasi yang cepat (dalam Ranjbarian
et al, 2012, p. 1503). Faktor yang ditentukan ialah navigation
structure, web design&interface, fast presentation, dan updated
information.
d. Security, Penelitian Bruskin / Goldberg, misalnya, melaporkan 75%
pembeli internet menekankan keamanan kartu kredit sebagai
pertimbangan utama saat memutuskan untuk membeli barang
secara online atau tidak (dalam Ranjbarian et al, 2012, p. 1504).
Faktor yang ditentukan ialah privacy, dan financial security.
e. Serviceability, Umpan balik umum pada desain situs web, harga
produk yang kompetitif, ketersediaan barang dagangan, kondisi
barang dagangan, pengiriman tepat waktu, kebijakan pengembalian
barang dagangan, dukungan terhadap pelanggan, konfirmasi e-mail
atas pesanan pelanggan, kegiatan promosi adalah faktor-faktor
yang mempengaruhi e-satisfaction. Faktor yang ditentukan ialah
25
complaints redressal, customer support, return policy, purchase
process, post service. (p. 705-706)
D. Repurchase Intention
1. Definisi Pembelian Ulang
Salah satu dari dampak membeli produk adalah pembelian
ulang. Pembelian Ulang adalah intensi untuk melakukan pembelian
kembali akan suatu produk sebanyak dua kali atau lebih, baik terhadap
produk yang sama maupun yang berbeda (Zeng, Zuahao, Rong, &
Zhilin, 2009). Repurchase ini meliputi 2 karakteristik yaitu intention
(Intensi) dan behavior (perilaku). Repurchase intention ini erat
kaitannya dengan sikap konsumen terhadap objek dan sikap konsumen
terhadap perilaku sebelumnya. Penelitan Akhter (2010) menemukan
bahwa kepuasan tidak secara langsung berhubungan dengan
repurchase (pembelian ulang), namun tidak salah bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh pada perilaku pembelian ulang jika dilihat dari
riset psikologi dimana kepuasan mendorong intensi dan intensi
mendorong perilaku. Oleh karena itu tidak dapat dipungkiri pembelian
ulang adalah salah satu indikator dari kepuasan dan juga efek dari
pembelian.
Chang, Lee, Chien, Huang dan Chen (2010) mengatakan
bahwa adanya hubungan yang positif antara pengalaman konsumen
akan suatu produk terhadap kecenderungan konsumen untuk kembali
melakukan pembelian terhadap produk yang dievaluasi baik. Intensi
26
konsumen dalam pembelian online adalah kegiatan diri konsumen
untuk melakukan pembelian pada suatu toko online.
Teori Tindakan Beralasan (Theory of Reasoned Action) yang
dikembangkan oleh Icek Ajzen dan Martin Fishbein pada tahun 1980
(dalam Jogiyanto, 2007) mengasumsikan bahwa konsumen secara
sadar mempertimbangkan segala informasi pada alternatif-alternatif
yang ada dan akhirnya akan memilih satu alternatif yang dapat
memberikan konsekuensi yang paling diharapkan.
Hawkins & Mothersbaugh (2010) menambahkan konsumen
bisa terus melakukan pembelian ulang walaupun tidak punya
keterikatan emosional terhadap suatu produk atau barang. Hawkins &
Mothersbaugh (2001) juga mengungkapkan bahwa konsumen yang
tidak puas pada pembelian sebelumnya dapat melakukan pembelian
ulang dengan beberapa faktor seperti tidak ada barang pengganti,
kesusahan melakukan exit, belum ada barang pengganti dan berbagai
kemudahan lain yangdisediakan.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang
a. Harga
Hawkins, Mothersbaugh, & Best (2007) mengungkapkan
alasan yang menjadi faktor seorang individu melakukan
pembelian ulang yaitu switching cost dimana harga menjadi
prediktor utama dalam pembelian ulang. Sifat ekonomis dalam
pembelian menjadi alasan individu dalam melakukan
27
pembelian, seperti kebiasaan membeli barang yang tersedia
pada toko-toko tertentu, karena harganya yang murah ataupun
berbagai alasan praktis lainnya. Harga merupakan salah satu
faktor penting yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk
melakukan pembelian. Asumsinya setiap barang tentu
mempunyai nilai dan nilai tersebut didasarkan dari harga yang
menjadi tolak ukur dari barang tersebut. Selain itu, committed
customers yaitu individu yang pada dasarnya memiliki
komitmen untuk melakukan pembelian pada suatu produk atau
barang tertentu. Adanya keterikatan secara emosional artinya
barang tersebut telah menjadi bagian dari hidup individu.
Ungkapan-ungkapan seperti “Sayasuka toko ini” atau “Saya
suka merek ini” menunjukkan komitmen seorang individu
dalam melakukan pembelian (Hawkins, Mothersbaugh, & Best,
2007).
b. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan memegang peranan penting dalam proses
pembelian ketika konsumen memastikan adanya bukti atas
barang atau produk yang ditawarkan. Kepercayaan menjadi
salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi konsumen
untuk melakukan pembelian (Kotler & Keller, 2009).
Kepercayaan sebenarnya merupakan kunci utama yang
menghubungkan agen penjual dengan para konsumen dimana
dengan adanya kepercayaan akan menghubungkan keahlian,
28
kebenaran dan kebaikan dalam proses pembelian (Chiu, Chang,
Cheng & Fang, 2009). Keahlian artinya kemampuan agen
penjual untuk memberikansuatu kepercayaan yang semestinya
kepada konsumen sebagaimana tanggung jawabnya. Kebaikan
artinya konsumen tidak akan bertindak sebaliknya terhadap
agen penjual yang telah memberikan kepercayaan dan
kebenaran sebagai suatu realita yang harus dijalani kedua belah
pihak dalam melakukan transaksi pembelian. Ketidakhadiran
suatu kepercayaan akan mengurangi kemungkinan konsumen
melakukan transaksi secara online karena pada dasarnya
konsumen tidak akan melakukan pembelian dengan toko online
yang tidak merekapercayai.
c. Kepribadian
Kepribadian sebagai hal utama yang mencerminkan
perbedaan konsumen sebagai individu karena setiap individu
tidak mungkin memiliki ciri kepribadian atau karakter yang
sama (Prasetijo & Ihalauw, 2005). Kepribadian sebagai suatu
sistem psikologis individu yang dinamis dalam penyesuaian
diri terhadap lingkungan tertentu (Setiadi, 2008). Adapun yang
termasuk faktor kepribadian seperti usia dan tahapan siklus
hidup, pekerjaan, status ekonomi, konsep diri, nilai dan gaya
hidup konsumen. Keputusan pembelian kembali juga
dipengaruhi oleh faktor psikologis konsumen (Blackwell,
Miniard & Engel,2001).
29
3. Dimensi Pengukuran Pembelian Ulang
Di dalam penelitian ini menggunakan indikator repurchase
intention dari (Kim, Moon 2010) yaitu :
a. Keinginan konsumen untuk kembali lagi.
b. Niat konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain seperti
teman dan keluarga.
c. Produk yang akan dibeli menjadi pilihan pertama dibandingkan
dengan produk lain.
Menurut Tjiptono (1997) minat beli ulang didasarkan pada
ketiga indikator berikut :
Gambar 2.1
Minat Beli Ulang
Sumber : Tjiptono (1997) data diolah peneliti.
30
E. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu
No Penulis Judul Hasil Relevansi
1 Jinlong
Bao
The Impacts of
E-service
Quality on
Customers'
Repurchase
Intention in
Platform Online
Retailing:
An Empirical
Investigation
Variabel
customer
satisfaction
secara postif
mempengar-
uhi
repurchase
intention
Variabel e-
service
quality
menjadi
variabel
independen
dan variabel
repurchase
intention
menjadi
variabel
dependen
2 Santoso
&
Aprianig-
sih
The Influence
Of Perceived
Service And E-
Service Qality
To
Repurchase
Intention The
Mediatiung
Role Of
Customer
Satisfaction
Case Study:
GO-RIDE In
Penelitian ini
meneliti
tentang
pengaruh
perceive
service dan
e-service
quality
kepada
pembelian
ulang yang
melalui
kepuasan
pelanggan.
Variabel e-
service
quality
(Trust)
dijadikan
variable
independent
karena
berperan
besar dalam
kaitannya
dengan
repurchase
31
No Penulis Judul Hasil Relevansi
Java Hasilnya
service
quality
memiliki
kontribusi
signifikan
terhadap
repurchase
intention
intention
Variabel
consumer
satisfaction
menjadi
variabel
intervening
juga
memberika
n signifikasi
terhadap
repurchase
intention
3 Tobagus Pengaruh E-
Service Quality
Terhadap E-
Satisfaction
Pada Pengguna
Situs Tokopedia
E-service
quality
berpengaruh
positif
kepada e-
satisfaction
secara
signifikan
Variabel e-
service
quality
independent
dan
mengguna-
kan objek
penelitian
online shop
4 Prasetyo,
Nurrah-
manto
Pengaruh E-
Service Quality
Dan E-Security
Seals Terhadap
E-Satisfaction
Melalui
Keputusan
Terdapat
pengaruh
positif antara
variabel e-
service
quality
terhadap
E-service
quality
sebagai
variabel
independen,
dan
mengguna-
32
No Penulis Judul Hasil Relevansi
Pembelian
Konsumen E-
Commerce
variabel
keputusan
pembelian.
kan metode
analisis
jalur
5. Susanto Pengaruh E-
Satisfaction &
E-Trust
Konsumen
Hotel Terhadap
Online
Repurchase
Intention di
Traveloka
Esatisfaction
lebih besar
mempengar-
uhi secara
langsung
terhadap
online
repurchase
intention
daripada
pengaruh e-
satisfaction
terhadap
online
repurchase
intention
secara tidak
langsung
melalui e-
trust sebagai
variabel
mediasi
Variabel
repurchase
intention
menjadi
variabel
dependen
dan objek
penelitian
dari e-
commerce
Sumber : Data diolah peneliti (2018)
33
F. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu,
maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini
yaitu:
E-Service Quality
(X)
E-Customer Satisfaction
(Y)
Repurchase Intention
(Z)
Uji Kualitas Data :
1. Validitas
2. Reliabilitas
Analisis Deskriptif
Uji Normalitas
Analisis Jalur
(Path Analyisis)
Uji Sobel
Kesimpulan
34
G. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan
suatu hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu
penelitian yaitu :
a. Hubungan antara e-service quality (X) dan e-customer satisfaction
(Y)
Ho1: e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-
customer satisfaction (Y)
Ha1: e-service quality (X) tidak berpengaruh langsung terhadap
e-customer satisfaction (Y)
b. Hubungan antara e-service quality (X) dan repurchase intention
(Z)
Ho2: e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap
repurchase intention (Z)
Ha2: e-service quality (X) tidak berpengaruh langsung terhadap
repurchase intention (Z)
c. Hubungan antara e-service quality (X) terhadap repurchase
intention (Z) melalui e-customer satisfaction (Y)
Ho3: e-service quality (X) berpengaruh terhadap repurchase
intention (Z) secara tidak langsung melalui e-customer
satisfaction (Y)
35
Ha3: e-service quality (X) tidak berpengaruh terhadap
repurchase intention (Z) secara tidak langsung melalui e-
customer satisfaction(Y)
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini terdapat tiga jenis variabel yaitu variabel
bebas (independen), vatiabel intervening dan variabel terikat (dependen).
Variabel abebasnya adalah e-service quality, lalu variabel interveningnya
customer satisfaction dan variabel terikatnya adalah repurchase intention
member e-commerce Akulaku. Penelitian ini dilakukan pada konsumen
atau member yang telah menggunakan aplikasi Akulaku serta melakukan
pembelian secara online.
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010)
purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan cara
mengambil subyek yang didasarkan atas tujuan tertentu. Teknik ini
dilakukan karena sampel yang dipilih didasarkan atas pertimbangan-
pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam
penelitian ini, yang dinilai tepat dan representatif sebagai responden
adalah konsumen yang telah menggunakan aplikasi Akulaku serta
melakukan pembelian secara online dengan kriteria berdasarkan jenis
kelamin, usia dan pekerjaan.
Alasan pengambilan sampel dengan metode purposive sampling
karena hanya akan memilih sampel yang memenuhi kriteria penelitian
37
sehingga mereka dapat memberikan jawaban yang dapat mendukung
jalannya penelitian ini.
Menurut Wibisono dalam Riduwan dan Akdon (2013), rumus
dalam menghitung sampel pada populasi yang tidak diketahui adalah
sebagai berikut:
Dengan begitu peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95%
bahwa sampel random berukuran 96,04 ≈ 97 akan memberikan selisih
estimasi dengan kurang dari 0,05. Mengacu dari rumus tersebut
maka sampel dalam penelitian ini dibulatkan dari 97 menjadi
sebanyak 100 responden.
C. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat penelitian ini
menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data primer
Menurut Rosady Ruslan, (2003:29) data primer
merupakan data yang diperoleh secara langsung dari obyek
penelitian perseorangan, kelompok, dan organisasi. Metode
pengumpulan data primer dalam penelitian ini menggunakan
kuesioner. Menurut Rosady Ruslan, (2003:23) kuesioner
merupakan pengumpulan data, pertanyaan peneliti dan jawaban
38
responden dapat dilakukan dengan bentuk kuesioner lembaran
tertulis atau tercetak.
Kuesioner disebarkan kepada sampel yaitu konsumen yang
telah menggunakan online shop Akulaku, untuk diisi sesuai
dengan penilaian responden tanpa ada paksaan atau pengaruh dari
pihak manapun.
Adapun jenis skala yang akan digunakan untuk menjawab
pernyataan dalam kuesioner adalah skala likert 5 titik untuk
menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan
pernyataan dengan susunan sebagai berikut :
No Jenis Jawaban Bobot
1 SS = Samgat Setuju 5
2 S = Setuju 4
3 R = Ragu 3
4 TS = Tidak Setuju 2
5 STS = Sangat Tidak Setuju 1
2. Data Sekunder
Menurut Rosady Ruslan, (2003:30) data sekunder adalah
memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi melalui publikasi
dan informasi yang dikeluarkan di berbagai organisasi,
perusahaan, majalah jurnal, dan perpustakaan. Metode
pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini antara lain:
39
a. Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip
langsung data yang telah diperoleh dari perusahaan, yang
terdiri dari: profil, sejarah perusahaan dan lain sebagainya.
b. Studi kepustakaan
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara
peneliti mendalami, menelaah, mencermati, dan
mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan
(sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil penelitian
lain) untuk menunjang penelitian.
D. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa
variabel yang diukur memang benar-benar variabel yang hendak
diteliti oleh peneliti (Cooper dan Schindler, dalam Zulganef,
2006). Sedangkan menurut Sugiharto dan Sitinjak (2006),
validitas berhubungan dengan suatu perubah mengukur apa yang
seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian menyatakan
derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi sebenarnya
yang diukur. Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk
menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam suatu
mengukur apa yang diukur. Ghozali (2011) menyatakan bahwa
uji validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya
40
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa
baik suatu instrument digunakan untuk mengukur konsep
yang seharusnya diukur. Uji validitas ini menggunakan
program SPSS Versi 23. Uji signifikansi dapat dilakukan
dengan korelasi produk momen Pearson
1) Membandingkan nilai r hitug dengan nilai r tabel
Analisis ini dilakukan dengan cara
mengkorelasikan masing – masing skor item dengan
skor total. Skor total adalah penjumlahan dari
keseluruhan item. Item – item pertanyaan yang
berkorelasi secara signifikan dengan skor total
menunjukan item - item tersebut mampu memberikan
dukungan dalam menyatakan valid atau tidaknya suatu
variabel. Penelitian ini menggunakan sampel sejumlah (n)
= 100, maka besar df = 100-2=98. Dengan α = 0,05 maka
diperoleh nilai r tabel sebesar 0,197.
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf
signifikasi 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai
berikut :
41
a) Jika r hitung > r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05)
maka instrumen atau item – item pernyataan
berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid).
b) Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05)
atau r hitung negatif, maka instrumen atau item –
item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan
terhadap skor total.
2) Membandingkan nilai Sig. (2-tailed) dengan probabilitas
0,05
a) Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05 dan Pearson
Correlation bernilsi poditif, maka item soal angket
tersebut valid.
b) Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05 dan Pearson
Correlation bernilsi negatif, maka item soal angket
tersebut tidak valid.
c) Jika nilai Sig. (2-tailed) > 0,05, maka item soal
angket tersebut tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Apabila suatu alat pengukuran dikatakan valid, maka
tahap berikutnya adalah mengukur reliabilitas. Uji reliabilitas
menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur
gejala yang sama di lain kesempatan.
42
Ghozali (2005:42) mengatakan bahwa instrumen
dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam
waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas
digunakan untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan
benar-benar bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil
yang konsisten meskipun diuji berkali-kali. Suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha (α)> 0,70.
2. Uji Deskriptif
a. Karakteristik Responden
Yaitu mengkategorikan hasil kuisioner berdasarkan
kategori - kategori tertentu. Pada penelitian ini ada kategori
responden berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.
b. Statistik Deskriptif
Statistik mengenai hasil presentase dari tiap jawaban yang
diberikan oleh responden. Persentase dibagi sesuai dengan metode
pengambilan data pada penelitian ini yaitu dengan skala likert yang
dimana jawaban responden berdasarkan skala 1 sampai dengan 5
yaitu 1 adalah sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 ragu – ragu, 4
setuju, 5 sangat setuju.
43
3. Uji Normalitas
Menurut Santoso (2011:193) Uji normalitas data bertujuan
mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan
dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam
penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. Normalitas data
dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni dengan
melihat kurva normal P-plot. Suatu variabel dikatakan normal jika
gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar
garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti
garis diagonal. Teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji
hubungan antara dua variabel kategorikal dengan chi- square.
Menurut Santoso (2011:193), ada beberapa cara mendeteksi
normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji
normalitas sadalah:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arahgaris diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas
juga dapat dilakukan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.
Dalam uji Kolmogorov-Smirnov hipotesa yang berlaku adalah:
44
Ho = Sampel berasal dari data atau populasi yang
terdistribusi normal.
Ha = Sampel berasal dari data atau populasi yang tidak
terdistribusi normal.
Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak
terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka
data terdistribusi dengan normal.
Cara selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi analisis jalur
bandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas
Sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
probabilitas Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak
signifikan.
b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan. (Riduwan dan Kuncoro, 2017:118).
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis jalur
(path analysis). Digunakan untuk menganalisis pola hubungan
diantara variabel. Model ini untuk mengetahui pengaruh langsung
maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen)
terhadap varabel terikat (endogen). (Riduwan dan Kuncoro, 2017:2)
Koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang distandartkan,
45
yaitu koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah diset
dalam angka baku (Z-score). Analisis ini dibantu dengan bantuan
software SPSS versi 23.0, dengan ketentuan uji F pada Alpha = 0,05
atau p ≤ 0,05 sebagai taraf signifikansi F (sig. F) sedangkan untuk uji
T taraf signifikansi Alpha = 0,05 atau p ≤ 0,05 yang dimunculkan
kode (sig.T) dimana hal tersebut digunakan untuk melihat signifikansi
pengaruh tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Pada penelitian ini dipakai model yang menekankan pada
pengaruh yang bersifat kausalitas antarvariabel, baik pengaruh
langsung maupun tidak langsung dalam kerangka path analysis
dengan jenis mediated path model. Sedangkan hubungan yang
sifatnya non kausalitas atau hubungan korelasional yang terjadi antar
variabel eksogen tidak termasuk dalam perhitungan ini.
Gambar 3.1
Model Analisis Jalur (Path Analysis)
Sumber : Data diolah peneliti (2018)
46
Berdasarkan gambar di atas setiap nilai P menggambarkan
jalur dan koefisien jalur antar variabel. Dari diagram jalur di atas
pula didapatkan persamaan strukturalnya yaitu :
1. Struktur I : Y = ρ2 + e1
2. Struktur II : Z = ρ1 + ρ33 + e2
Keterangan :
X : Variabel independen (variabel bebas) yaitu E-Service Quality
Y : Variabel intervening yaitu Customer Satisfaction
Z : Variabel dependen yaitu Repurchase Intention
P : Koefisien jalur
e : Residual
Perhitungan menggunakan analisis jalur dengan model
dekomposisi pengaruh kausal antar variabel dapat dibedakan
menjadi tiga sebagai berikut :
1. Direct causal effects (Pengaruh Kausal Langsung = PKL)
adalah pengaruh satu variabel eksogen terhadap variabel
endogen yang terjadi tanpa melalui variabel endogen lain.
2. Indirect causal effects (Pengaruh Kausal Tidak Langsung =
PKTL) adalah pengaruh satu variabel eksogen terhadap
varriabel endogen yang terjadi melalui variabel endogen lain
yang terdapat dalam satu model kausalitas yang sedang
dianalisis.
47
3. Total causal effects (Pengaruh Kausal Total = PKT) adalah
jumlah dari pengaruh kausal langusng (PKL) dan pengaruh
kausal tidak langsung (PKTL) atau PKT = PKL + PKTL.
(Riduwan dan Kuncoro, 2017:152)
Analisis jalur dalam penelitian ini menggunakan langkah
langkah analisiis sebagai berikut :
a. Analisis Model Struktural
Merancang diagram model dan merumuskan persamaan
struktural, dalam penelitian ini dibuat diagram dengan struktur
model I dan struktur model II. Dimana variabel (X)
berpengaruh langsung terhadap (Y), dan variabel (X)
berpengaruh secara tidak langsung terhadap (Z) melalui (Y).
b. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Secara umum koefisien determinasi untuk data silang
48
(crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar
antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data
runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien
determinasi yang tinggi.
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi
adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang
dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel
independen, maka pasti meningkat tidak peduli apakah
variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti
menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusted pada saat
mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti nilai
adjusted dapat naik atau turun apabila satu variabel
independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali 2016:95)
c. Pengujian secara individual (parsial)
Menghitung koefisien jalur yang di dasarkan pada tabel
coefficient hasil perhitungan SPSS. Uji signifikansi analisis
jalur yaitu membandingkan antara nilai probabilitas 0,05
dengan nilai probabilitas Sig. Serta mendapatkan nilai koefisien
jalur dari masing - masing variabel.
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
49
a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho diterima
dan Ha ditolak, artinya signifikan.
d. Memaknai dan menyimpulkan hasil analisis jalur
Merangkum seluruh nilai koeffisien jalur dan membuat
diagram hubungan kausal empiris variabel X dan Y terhadap Z,
5. Uji Sobel
Penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu satisfaction.
Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2014:247) suatu
variabel disebut intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen.
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982) dalam Kenny (2014), dikenal dengan
uji sobel. Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh
tidak langsung variabel indenpenden (X) ke variabel dependen (Z)
melalui variabel intervening (Y). Besarnya standard error pengaruh
tidak langsung (indirect effect) dihitung dengan rumus di bawah ini :
𝑎𝑏
√(𝑏2𝑆𝐸𝑎2) + (𝑎2𝑆𝐸𝑏
2)
50
Keterangan :
a : Unstandardized coefficient beta variabel independen
b : Unstandardized coefficient beta variabel intervening
SEa : Standart error independen
SEb : Standart error intervening
E. Operasional Variabel
Tabel 3.2
Operasional Variabel E-Service Quality
Variabel Dimensi Indikator Skala
E-Service
Quality
(X)
Ribbink, Van
Riel, Liljander
dan Streukens
(2004)
Ease of use
Kemudahan sebuah
situs untuk digunakan
oleh konsumen.
Likert
Informasi yang ada di
situs mudah diakses
dan berfungsi pada
semestinya.
Kemudahan dalam
melakukan pemesanan.
Kemudahan navigasi
dalam mengoperasikan
sebuah aplikasi.
E-Scape
Penggunaan warna
dalam situs maupun
aplikasi nyaman untuk
51
Variabel Dimensi Indikator Skala
digunakan.
Desain yang dipilih
memudahkan pengguna
dalam menggunakan
situs maupun aplikasi
tersebut.
Customization
Aplikasi maupun situs
memberikan tingkat
service yang sesuai
dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen.
Konsumen dapat
memberikan masukan
berdasarkan pembelian
sebelumnya.
Konsumen dapat
memberikan informasi
lain berupa masukan
atas pengalaman
penggunaan aplikasi
maupun situs.
Responsiveness
Cepat tanggap dalam
membalas pertanyaan
yang diajukan oleh
konsumen.
Kecepatan dalam
memproses pesanan
yang diajukan oleh
52
Variabel Dimensi Indikator Skala
konsumen.
Assurance
Perusahaan menjaga
kerahasiaan data
pribadi konsumen.
Perusahaan menjamin
keamanan dalam
bertransaksi.
Tabel 3.3
Operasional Variabel E-Customer Satisfaction
Variabel Dimensi Indikator Skala
E-Customer
Satisfaction
(Y)
Usefullness
Konsumen merasakan
manfaat dari fitur-fitur
yang ada pada aplikasi
maupun situs.
Konsumen merasa
adanya kecocokan
sistem dengan gaya
hidup sekarang.
Enjoyment
Konsumen merasa
mudah dalam
menggunakan aplikasi
maupun situs tersebut.
Konsumen merasa
nyaman menggunakan
aplikasi maupun situs
tersebut.
Past
Experience
Konsumen merasa puas
dengan pengalaman
yang diberikan saat
53
Variabel Dimensi Indikator Skala
Zeithamlet. Al
dalam
Hongxiu Li
dan Suomi
(2009)
bertransaksi dengan
perusahaan.
Likert
Konsumen merasa puas
dengan pelayanan
perusahaan
dibandingkan dengan
perusahaan lain.
Decision
Keputusan dari
konsumen untuk
menggunakan atau
tidak menggunakan
media elektronik yang
ditawarkan dan
keputusan untuk
berpindah media.
Tabel 3.4
Operasional Variabel Repurchase Intention
Variabel Dimensi Indikator Skala
Repurchase
Intention
(Z)
(Kim, Moon
2008)
Konsumen merasa puas
dan ingin kembali lagi
Likert
Konsumen
berkeinginan untuk
merekomendasikan
kepada orang lain
mengenai aplikasi
maupun situs tersebut.
Konsumen menjadikan
54
Variabel Dimensi Indikator Skala
perusahaan sebagai
pilihan pertama dalam
berbelanja online.
55
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
Akulaku merupakan perusahaan Aplikasi kredit virtual finansial
online terbesar di pasar Asia Tenggara; Indonesia, Malaysia, Vietnam,
dan Filipina. Menyasar bidang usaha portal web dan/atau platform digital
dengan tujuan komersial (marketplace) yang telah terdaftar sebagi
penyelenggara sistem elektronik di Kementrian Komunikasi dan
Informatika Republik Indonesia melalui Tanda Daftar Sistem Elektronik
No.00262/DJAI.PSE/04/2017 tertanggal 28 April 2017 atas nama PT.
Akulaku Silvrr Indonesia dan juga tertera pada surat pendaftaran
penanaman modal yang disahkan oleh BKPM (Badan Koordinasi
Penanaman Modal) dengan nomor surat 1293/1/IU/PMA/2018. Dalam
menjalankan kegiatan pembiayaan/kredit, Akulaku menggunakan salah
satu perusahaannya yang terafiliasi, yaitu PT. Akulaku Finance Indonesia,
perusahaan pembiayaan yang telah terdaftar serta memiliki izin usaha
resmi dari OJK (Otoritas Jasa Keuangan) dengan Tanda Bukti Terdaftar
No.KEP-436/NB.11/2018.
Akulaku hadir untuk mempermudah pembelanjaan kosumen
dengan cara kredit, memungkinkan kosumen berbelanja apa saja di mana
saja tanpa kekhawatiran cash flow serta mempunyai Visi untuk
memwujudkan marsyarakat cashless dengan cara kredit di pasar Asia
Tenggara. Akulaku memberikan kemudahan belanja kepada semua orang
56
dengan cara cicilan/kredit. Disini konsumen dapat belanja berbagai
barang atau macam produk dengan cara mencicilnya tanpa harus
memiliki kartu kredit. Aplikasi ini memberikan jaminan belanja aman
dengan memastikan produk telah kita terima sebelum akhirnya uang
yang di transfer diberikan kepada penjual.
57
Perusahaan tersebut berdiri pada pertengahan tahun 2016 dan
merupakan e-commerce pertama yang menghadirkan fitur kredit
didalamnya tanpa kartu kredit atau semacamnya. Akulaku merupakan
perusahaan Internet yang berfokus pada e-commerce dan layanan
keuangan online di negara-negara Asia Tenggara, dengan mendirikan
kantor di lima negara / kawasan, memberikan layanan terlokalisir kepada
pengguna, termasuk belanja online dan cicilan.
Akulaku memiliki kantor pusat yang beralamat pada PT SILVRR
ARTHA INDONESIA Gedung Graha Lestari Lantai 11 Zona 5 Jalan
Kesehatan Raya no. 48 atau Jalan Petojo Sabangan no 2A Cideng, Jakarta
Pusat 10160. Perusahaan ini berfokus dalam pelayanan E-Commerce.
Gambar 4.1
Logo Akulaku
Sumber : www.google.com
Akulaku didirikan oleh dua orang asal Cina, yaitu William Li dan
Gordon Hu. Li merupakan mantan Investment Manager di perusahaan
asuransi Ping An Insurance Company dengan latar belakang pendidikan
bidang hukum. Sedangkan Hu merupakan Software Engineer yang pernah
58
bekerja di berbagai perusahaan besar, seperti Oracle, Tencent, HuaTai
Securities, dan CITIC Securities.
Dari pengalaman bekerja di Ping An, Li kemudian mempunyai ide
untuk membuat layanan finansial pada negara berkembang di luar Cina.
Memadukan latar belakang di bidang hukum dan keuangan, serta keahlian
Hu di bidang teknis, mereka berdua membangun sebuah layanan
pengiriman uang (remittance) lintas negara di Hong Kong pada awal 2015.
Sebelumnya, di akhir tahun 2014, Li berhasil mendapat pendanaan tahap
awal (seed funding) sebesar US$1 juta (sekitar Rp12,4 miliar) dari IDG
Capital untuk bisnis tersebut. Dana itu kemudian mereka gunakan untuk
biaya operasional dan merekrut karyawan.
Mulai awal 2016, Akulaku berhasil meluncurkan aplikasinya di
tanah air pada pertengahan tahun. Enam bulan beroperasi, aplikasi tersebut
telah diunduh sebanyak satu juta kali. Mereka kemudian berhasil
mendapatkan satu juta pengguna terdaftar sekitar Februari 2017.
Pada akhir 2017, jumlah pengguna yang mendapatkan pinjaman di
platform mereka berhasil menembus angka satu juta orang. Kini angka
tersebut telah berlipat ganda menjadi dua juta orang. Di saat itu belum
ada startup fintech besar asal Cina yang beroperasi di Indonesia.
Pada Juni 2018 lalu, Akulaku baru saja mengumumkan
telah mendapat pendanaan Seri C dengan total hampir mencapai US$100
juta (sekitar Rp1,4 triliun). Pendanaan tersebut mereka terima dari
beberapa investor, termasuk Sequoia Capital Southeast Asia dan Finup.
59
Uang tersebut rencananya akan mereka gunakan untuk berekspansi ke
kota-kota lain di Indonesia, serta ke negara lain.
Saat ini, mereka mendapatkan keuntungan dengan beberapa metode :
1) Bunga pinjaman, saat ini berkisar antara 30-35 persen setiap tahun.
2) Lead generation kepada mitra perbankan.
3) Keuntungan dari penjualan barang milik mitra mereka.
B. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas berguna untuk mengetahui kevalidan atau
kesesuaian angket yang peneliti gunakan untuk memperoleh data
dari para responden. Uji validitas menggunakan prinsip
mengkorelasikan atau menghubungkan antara masing-masing skor
item dengan skor total yang diperoleh dalam penelitian. Jadi,
semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat alat ukur
tersebut mengenai sasaran. Adapun dasar pengambilan keputusan
dengan membandingkan nilai r-hitung dan r-tabel, kriteria pengujian
adalah sebagai berikut :
a. Jika r-hitung > r-tabel maka item pertanyaan valid
b. Jika r-hitung < r-tabel maka item pertanyaan tidak valid
Uji signifikan dilakukan dengan membanding nilai r-hitung
dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n
adalah jumlah sampel. Jumlah sampel sebesar (n) = 100 dengan 100
60
dan alpha 0,05 maka didapat dari r-tabel 0,197 dari pengujian
validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r-hitung
lebih besar dari 0,197 dinyatakan valid dan dapat dijadikan acuan
untuk penelitian selanjutnya. Ukuran validitas masing-masing
variabel dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.4
Uji Validitas Variabel E-Service Quality (X)
No Item
Pertanyaan r-hitung
r-
tabel
Signifikansi
Korelasi
Taraf
Signifikansi Keterangan
1 X1 0,429 0,197 0,000 0,05 VALID
2 X2 0,663 0,197 0,000 0,05 VALID
3 X3 0,464 0,197 0,000 0,05 VALID
4 X4 0,445 0,197 0,000 0,05 VALID
5 X5 0,479 0,197 0,000 0,05 VALID
6 X6 0,513 0,197 0,000 0,05 VALID
7 X7 0,637 0,197 0,000 0,05 VALID
8 X8 0,649 0,197 0,000 0,05 VALID
9 X9 0,691 0,197 0,000 0,05 VALID
10 X10 0,648 0,197 0,000 0,05 VALID
11 X11 0,704 0,197 0,000 0,05 VALID
12 X12 0,540 0,197 0,000 0,05 VALID
13 X13 0,559 0,197 0,000 0,05 VALID
61
Dari hasil uji validitas pada variabel (X) di atas didapatkan seluruh
item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai masing –
masing item r-hitung > r-tabel. Dan juga nilai Sig. < 0,05.
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel E-Satisfaction (Y)
No Item
Pernyata
an
r-
hitung
r-
tabel
Signifikansi
Korelasi
Taraf
Signifikansi
Keterangan
1 Y1 0,320 0,197 0,001 0,05 VALID
2 Y2 0,607 0,197 0,000 0,05 VALID
3 Y3 0,661 0,197 0,000 0,05 VALID
4 Y4 0,729 0,197 0,000 0,05 VALID
5 Y5 0,730 0,197 0,000 0,05 VALID
6 Y6 0,708 0,197 0,000 0,05 VALID
7 Y7 0,732 0,197 0,000 0,05 VALID
Dari hasil uji validitas pada variabel (Y) di atas didapatkan seluruh
item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai masing –
masing item r-hitung > r-tabel. Dan juga nilai Sig. < 0,05.
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Repurchase intention (Z)
No Item
Pernyataaan
r-
hitung
r-tabel Signifikan
si Korelasi
Taraf
Signifikansi
Keterangan
1 Z1 0,856 0,197 0,000 0,05 VALID
62
2 Z2 0,853 0,197 0,000 0,05 VALID
3 Z3 0,816 0,197 0,000 0,05 VALID
Dari hasil uji validitas pada variabel (Z) di atas didapatkan seluruh
item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai masing –
masing item r-hitung > r-tabel. Dan juga nilai Sig. < 0,05.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa masing-masing
variabel yaitu e-service quality, e-satisfaction, dan repurchase
intention dinyatakan reliabel karena memiliki cronbach’s alpha
>0,70.
No Variabel Cronbach’s
Alpha Keterangan
1 E-Service Quality (X) 0,827 VALID
2 E-Satisfaction (Y) 0,761 VALID
3 Repurchase Intention (Z) 0,785 VALID
63
C. Analisis Deskriptif
1. Karakteristik Responden
Gambar 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari hasil kuisioner atas 100 responden didapat 55 orang
berjenis kelamin perempuan dan 45 orang berjenis laki – laki. Bisa
dilihat kecendrungan wanita lebih banyak menggunakan online shop
dibandingkan dengan pria.
Gambar 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan kategori usia pada rentang umur 17-20 tahun
didapat 16 orang, lalu pada rentang umur 21-25 tahun adalah yang
64
terbanyak yaitu 61 orang, pada rentang usia 26-30 tahun terdapat 20
orang, dan sianya usia 31 tahun keatas hanya 2 orang. Ini berarti
jumlah pemakai aplikasi e-commerce memang paling banyak dari
kalangan anak muda.
Gambar 4.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan kategori pekerjaan paling banyak adalah seorang
mahasiswa yaitu sebanyak 45 orang, lalu wiraswasta sebanyak 17
orang, karyawan sebanyak 30 orang, dan sisanya adalah lain – lain
sebanyak 8 orang.
2. Deskriptif Variabel
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data
berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari jawaban seluruh responden
terhadap masing- masing indikator pengukur variabel. Statistik
deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. E-Service Quality (X)
65
Tabel 4.1
Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Service Quality
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Aplikasi Akulaku
sangat mudah
digunakan
0% 0% 4% 91% 5%
2 Informasi pada
aplikasi Akulaku jelas
dan mudah dimengerti
0% 2% 14% 72% 12%
3 Dalam aplikasi
Akulaku mudah
melakukan pemesanan
0% 2% 29% 57% 12%
4 Mudah dalam
menjelajah isi aplikasi
Akulaku (Berdasarkan
Menu, Kategori,
Harga)
0% 1% 15% 58% 26%
5 Penggunaan warna
dalam situs maupun
aplikasi Akulaku
menarik menjadikan
nyaman saat
digunakan
0% 1% 27% 62% 10%
6 Aplikasi mobile
Akulaku memiliki
desain yang ringkas
dan mudah digunakan
0% 1% 28% 53% 18%
7 Aplikasi maupun situs
Akulaku memberikan
tingkat service yang
sesuai dengan
keinginan dan
0% 1% 20% 67% 12%
66
No Pernyataan STS TS R S SS
kebutuhan Anda
8 Aplikasi Akulaku
memberikan fitur
penilaian atas
pembelian yang telah
dilakukan oleh Anda
1% 1% 12% 62% 24%
9 Akulaku memberikan
fitur feedback atau
masukan atas
pengalaman
penggunaan aplikasi
oleh Anda
2% 0% 19% 61% 18%
10 Akulaku cepat
tanggap dalam
membalas pertanyaan
yang diajukan oleh
Anda
2%
7% 35% 45% 11%
11 Akulaku memproses
pesanan dengan cepat
1% 1% 31% 52% 15%
12 Akulaku menjaga
kerahasiaan data
pribadi Anda
0% 1% 13% 53% 33%
13 Akulaku menjamin
keamanan Anda dalam
bertransaksi
0% 1% 9% 46% 44%
Rata -Rata 0,46% 1,46% 19,69 59,92% 18,46%
67
b. E-Satisfaction (Y)
Tabel 4.2
Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Satisfaction
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Fitur-fitur pada aplikasi
Akulaku (seperti: cicilan
tanpa kartu kredit, pinjaman
uang) bermanfaat bagi Anda
0% 0% 8% 35% 57%
2 Berbelanja pada aplikasi e-
commerce Akulaku sesuai
dengan gaya hidup saat ini
1% 0% 7% 76% 16%
3 Anda merasa senang karena
kemudahan yang ada dalam
aplikasi Akulaku
0% 1% 23% 61% 15%
4 Anda merasa nyaman
menggunakan aplikasi
Akulaku
0% 4% 23% 62% 11%
5 Anda merasa puas dengan
pegalaman yang diberikan
saat bertransaksi pada aplikasi
Akulaku
0% 2% 22% 66% 10%
6 Anda merasa puas dengan
pelayanan Akulaku
dibandingkan dengan
perusahaan lain
1% 5% 43% 43% 8%
7 Anda memutuskan untuk tetap
menggunakan aplikasi
maupun situs dari Akulaku
1% 0% 21% 67% 11%
Rata - Rata 0,42% 1,71% 21% 58,6% 18,3%
68
c. Repurchase Intention (Z)
Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Repurchase Intention
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Anda merasa puas dan ingin
kembali lagi bertransaksi
menggunakan aplikasi
Akulaku
1% 1% 8% 80% 10%
2 Anda berkeinginan untuk
merekomendasikan kepada
orang lain mengenai aplikasi
Akulaku
1% 2% 19% 66% 12%
3 Anda menjadikan e-commerce
Akulaku sebagai pilihan
pertama dalam berbelanja
online
1% 4% 52% 37% 6%
Rata -Rata 1% 2,3% 26,3% 61% 9,4%
D. Uji Normalitas Data
1. Uji P-Plot
Analisis P-plot merupakan analisis plot grafik probabilitas
secara umum yang digunakan untuk menetapkan apakah distribusi
suatu variabel tertentu sesuai dengan variabel yang telah di tetapkan,
dengan menggunakan variabel residual di setiap sub struktur. Jika
penyebaran titik pada grafik searah dan tidak menyebar bias dikatakan
normal secara visual.
Uji P-Plot anatara variabel independen e-service quality (X)
dan variabel intervening e-customer satisfaction (Y) terhadap variabel
69
dependen repurchase intention (Z) maka setelah diolah dengan SPSS
didapatkan hasil grafik di bawah ini :
Gambar 4.5
Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas Data
Pada gambar kurva p-plot diatas terlihat bahwa titik – titik
menyebar searah dengan garis diagonal, bahkan cukup rapi dan sangat
mengikuti garis diagonal dibandingkan dengan hasil sub-struktur 1, ini
membuktikan bahwa nilai residual berdistribusi normal sehingga
syarat normalitas nilai residual untuk analisis regresi dapat terpenuhi.
2. Uji Kolmogorov-Smirnov
Mendeteksi normalnya sebuah data dapat dilakukan dengan uji
Kolmogorov-Smirnov. Yaitu adalah dengan menentukan terlebih
dahulu hipotesis pengujian. Dalam penelitian ini, hipotesis yang
dimaksud adalah Hipotesis Nol (H0) yaitu data terdistribusi secara
normal. H0 diterima apabila nilai dari uji K-S lebih besar daripada
nilai signifikansi 0,05 atau 5%
70
Tabel 4.8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal
Parametersa,b
Mean .0000000
Std.
Deviation
.94045703
Most Extreme
Differences
Absolute .051
Positive .051
Negative -.037
Test Statistic .051
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Hipotesis :
a. H0 : Data terdistribusi normal
b. H1 : Data tidak terdistribusi secara normal
Kriteria pengambilan keputusan dengan uji statistik
Kolmogorov-Smirnov yaitu :
71
a. Jika signifikansi > 0,05 maka data terdistribusinormal
b. Jika signifikansi < 0,05 maka data tidak terdistribusinormal
Dari hasil di atas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah
sebesar 0,51 dengan signifikansi sebesar 0,200. Karena nilai
signifikansi Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,200 > 0,005 maka dapat
disimpulkan bahwa data terdistribusi normal.
E. Analisis Jalur (Path Analysis)
Path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar
variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun
tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel
terikat (endogen). Model yang dipakai yaitu model yang menekankan pada
pengaruh yang bersifat kausalitas antarvariabel.
1. Analisis Model Struktural
Gambar 4.6
Diagram Jalur
Sumber : Data diolah peneliti (2019)
72
Variabel yang diteliti :
X = E-service quality
Y = E-satisfaction
Z = Repurchase intention
Keterangan :
Diagram jalur tersebut memeiliki 1 variabel eksogen yaitu
(X) dan dua variabel endogen yaitu (Z) dan juga variabel (Y) yang
sekaligus menjadi variabel intervening.
Nilai P menggambarkan jalur dan koefisien jalur antar
variabel. Dari diagram jalur di atas pula didapatkan persamaan
strukturalnya yaitu :
1. Struktur I : Y = α + ρyX + e1
2. Struktur II : Z = α + ρzX + ρzY + e2
2. Koefisien Determinasi
Tabel 4.9
Summary X terhadapY
ModelSummary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .712a .507 .502 2.060
a. Predictors: (Constant), E-Service Quality (X)
b. Dependent Variable: E-Satisfaction (Y)
73
Besar nya nilai R square yang terdapat pada tabel model
summary 4.9 adalah sebesar 0,507 yang berarti hal ini menunjukan
bahwa sumbangan pengaruh variabel X terhadap Y adalah sebesar
50,7% sementara 49,3% sisanya merupakan kontribusi dari variabel –
variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian. Menghitung
standart error € : √(1-R2), jadi :
€ 1 = √(1-0,507)
= 0,702
Tabel 4.10
Summary X dan Y terhadap Z
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,820a ,672 ,666 ,950
a. Predictors: (Constant), E-Satisfaction, E-Service Quality
b. Dependent Variable: Repurchase Intention (Z)
Besarnya nilai R square yang terdapat pada tabel model
summary adalah sebesar 0,672 hal ini menunjukan bahwa variabel X
dan variabel Y terhadap Z adalah sebesar 67,2% sementara sisanya
32,8% merupakan kontribusi dari variabel – variabel lain yang tidak
diteliti. Dengan standart error :
€ 2 = √(1-0,672)
= 0,573
74
Tabel 4.11
ANOVA X dan Y terhadap Z
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 179,679 2 89,839 99,523 ,000b
Residual 87,561 97 ,903
Total 267,240 99
a. Dependent Variable: Repurchase Intention
b. Predictors: (Constant), E-Satisfaction, E-Service Quality
3. Pengujiian secara individual
Tabel 4.12
Coefficient X dan Y terhadap Z
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -2,720 1,028 -2,647 ,009
E-Service Quality
(X)
,094 ,027 ,284 3,428 ,001
E-Satisfaction (Y) ,334 ,047 ,594 7,174 ,000
a. Dependent Variable: Repurchase Intention (Z)
75
Tabel 4.13
Coefficient X terhadap Y
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 6,100 2,141 2,849 ,005
E-Service
Quality
,417 ,042 ,712 10,031 ,000
a. Dependent Variable: E-Satisfaction
Uji signifikansi analisis jalur dicari yaitu dengan
membandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas
Sig.
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya signifikan.
a. E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-
satisfaction
76
Uji secara individual ditunjukan oleh tabel Coefficient.
Hipotsis penelitian yang akan diuji dirumuskan berbentuk hipotesis
sebagai berikut.
Ha : pyx > 0
Ho : pyx = 0
Hipotesis bentuk kalimat
Ha : E-service quality berkontribusi secara signifikan terhadap
e-satisfaction
Ho : E-service quality tidak berkontribusi secara signifikan
terhadap e-satisfaction
Terlihat bahwa pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel
Coefficient, didapat nilai sig. 0,000. Kemudian nilai sig. 0,000
lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,000, maka
Ho ditolak dan Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah
signifikan. Jadi, E-service quality berkontribusi secara signifikan
terhadap e-satisfaction
b. E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap
repurchase intention
Uji secara individual ditunjukan oleh tabel Coefficient.
Hipotsis penelitian yang akan diuji dirumuskan berbentuk hipotesis
sebagai berikut.
Ha : pzx > 0
Ho : pzx = 0
Hipotesis bentuk kalimat
77
Ha : E-service quality berkontribusi secara signifikan terhadap
repurchase intention
Ho : E-service quality tidak berkontribusi secara signifikan
terhadap repurchase intention
Terlihat bahwa pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel
Coefficient, didapat nilai sig. 0,001. Kemudian nilai sig. 0,001
lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,001, maka
Ho ditolak dan Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah
signifikan. Jadi, e-service quality berkontribusi secara signifikan
terhadap repurchase intention.
Kerangka pengaruh total hubungan kausal empiris antara X
terhadap Z melalui Y dapat dibuat dengan persamaan struktural
sebagai beikut :
Struktur (pengaruh total) : Z = ρzx + (ρzy x ρyx) + ε2
= 0,284 + (0,712 x 0,594) + 0,573 ε
78
Gambar 4.7
Diagram Jalur Hubungan Kausal Empiris X dan Y terhadap Z
Sumber : Data dioalah peneliti (2019)
4. Memaknai hasil analisis jalur
Berdasarkan hasil perhitungan analisis jalur struktur tersebut,
maka memberikan informasi secara objektif sebagai berikut :
a. Besarnya kontribusi e-service quality (X) yang secara langsung
mempengaruhi e-satisfaction (Y) adalah 0,712 2 = 0,5069 atau
50,69%
b. Besarnya kontribusi e-service quality (X) yang secara langsung
mempengaruhi repurchase intention (Z) adalah 0,284 2 = 0,0806
atau 8,06%
c. Besarnya pengaruh langsung yang diberikan X terhadap Z sebesar
0,284. Sedangkan pengaruh tidak langsung X melalui Y terhadap Z
adalah perkalian antara nilai beta X terhadap nilai beta Y terhadap Z
79
yaitu 0,712 x 0,594 = 0,423. Maka pengaruh total yang diberikan X
terhdap Z adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh
tidak langsung yaitu 0,284 + 0,423 = 0,707
Berdasarkan hasil perhitungan diatas diketahui bahwa :
Nilai pengaruh langsung = 0,284
Nilai pengaruh tidak langsung = 0,423
Nilai pengaruh total = 0,707
Dapat disimpulkan bahwa :
Nilai pengaruh tidak langsung > Nilai pengaruh langsung
Hasil ini menunjukan bahwa secara tidak lansung variabel
X yang melalui Y mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Z. Dari derangkaian pembahasan atas hasil di atas, peneliti dapat
menarik kesimpulan bahwa “Terdapat Pengaruh E-Service Quality
(X) Terhadap E-Satisfaction (Y) Serta Dampaknya Terhadap
Repurchase Intention (Z)” dapat diterima.
Jawaban terhadap masalah penelitian tersebut diringkas
melalui tabel di bawah ini :
80
Tabel 4.14
Rangkuman Koefisien Jalur
Pengaruh
Variabel
Pengaruh Kausal
Langsung
Tidak
Langsung Total
Melalui Y
X terhadap Y 0,712 - 0,712
X terhadap Z 0,284 0,423 0,707
Y terhadap Z 0,594 - 0,594
F. Uji Sobel
Uji sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel
intervening yaitu variabel e-satisfaction, mampu dijadikan instrument
untuk mediasi variabel independen dan variabel dependen dengan
menguji pengaruh e-service quality (X) terhadap repurchase intention
(Z) melalui e-satisfaction (Y) Adapun hasil dari perhitungan adalah
sebagai berikut :
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh langsung antara variabel e-service
quality terhadap repurchase intention melalui e-customer
satisfaction
81
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara e-service quality
terhadap repurchase intention melalui e-customer
satisfaction
𝑎𝑏
√(𝑏2𝑆𝐸𝑎2) + (𝑎2𝑆𝐸𝑏
2)
𝑧 =0,094 × 0,334
√(0,33420,0272) + (0,09420,0472)
𝑧 = 0,0314
√0,0001
𝑧 = 0,0314
0,01
𝑧 = 3,14
Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai
z sebesar 3,14, karena nilai z yang diperoleh lebih besar dari t tabel
yaitu 3,14 > 1,97 dengan tingkat signifikansi 5% maka
membuktikan bahwa e-satisfaction mampu memediasi hubungan
pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention.
82
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis
pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction serta dampaknya
terhadap repurchase intention dengan menggunakan model regresi path
analysis, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)
terhadap e-customer satisfaction (Y).
2. Terdapat pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)
terhadap repurchase intention (Z).
3. Terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel e-service quality
(X) terhadap repurchase intention (Z) melalui e-cutomer satisfaction
(Y).
B. Saran
1. Dari hasil data penelitian yang ada, menunjukkan bahwa e-service
quality terbukti mempunyai pengaruh langsung yang signifikan
terhadap e-customer satisfaction. Dari hasil kuesioner ditemukan
terdapat 58,6% yang setuju serta 18,3% yang sangat setuju mereka
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Akulaku. Selebihnya
hanya 23,13% yang merasa kurang puas. Anderson dan Srinivasan
(2003) mengemukakan bahwa pelanggan yang tidak puas biasanya
mencari informasi alternatif dari pesaing. serta bagaimana membuat
83
para pengguna lama tetap setia menggunakan layanan Akulaku. Oleh
karena itu e-service quality harus lebih ditingkatkan, Dengan
pembaruan system yang lebih mutakhir seperti meningkatkan security
aplikasi sehingga menambah kepercayaan konsumen saat berbelanja
online.
2. Dilihat hasil distribusi jawaban kuisioner e-customer satisfaction
sebanyak 49% masih kurang puas dengan pelayanan akulaku
dibanding perusahaan lain. Akulaku harus melakukan benchmarking
dengan aplikasi e-commerce yang telah menjadi top leader seperti
Tokopedia dan Bukalapak mengenai bagaimana tingkat service yang
diberikan dengan cara melakukan survei. Akulaku harus melakukan
riset bagaimana e-commerce yang sudah sebesar Tokopedia maupun
Bukalapak dapat menarik perhatian konsumen.
3. Jika dilihat dari distribusi hasil kuisioner variable e-customer
satisfaction sebanyak 24% dari seluruh responden merasa kurang
puas dengan kemudahan saat menggunakan aplikasi ini bearti
aplikasi Akulaku masih kurang user friendly di mata konsumen,
dengan melihat aplikasi lain yang sejenis bisa dijadikan referensi
bagaimana membuat sebuah aplikasi mobile yang makin mudah
digunakan pengguna.
4. Dilihat dari distribusi jawaban kuisioner mengenai variable
repurchase intention terdapat 57% dari seluruh responden masih ragu
untuk menjadikan Akulaku sebagai pilihan pertama dalam berbelanja
online. Hal ini memungkinkan Akulaku harus mengambil strategi
84
mempengauhi pangsa pasar pada top leader dalam kategori e-
commerce. Bisa dengan sebuah promo menarik seperti diskon,
voucher, dll. Atau inovasi baru yang belum ada dalam bisnis transaksi
jual beli online.
5. Akulaku harus lebih informatif mengenai sistematika bagaimana cara
menggunakan fitur – fitur yang ada dengan benar, tingkat pelayanan
mengenai pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan juga harus
ditingkatkan agar konsumen merasa ada kejelasan.
6. Kepercayaan menentukan peluang bagi hubungan antar pihak di masa
mendatang, kegiatan yang perlu dilakukan perusahaan untuk
pendekatan terhadap konsumen, seperti mengadakan event tentang e-
commerce, melakukan diskusi mengenai online shop Akulaku.
85
DAFTAR PUSTAKA
Akdon. dan Riduwan. (2013). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika.
Bandung: Alfabeta.
Barkatullah, Abdul Halim. dan Prasetyo, Teguh. (2005). Bisnis E-commerce
(Studi Sistem Keamanan dan Hukum Indonesia). Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
C.M. Chiu, C. C. Chang, H. L. Cheng and Y. H. Fang. (2009). Determinants of
Customer Repurchase Intention in Online Shopping. Online
Information Review, Vol. 33, No. 4.
Chang, L. Y., Lee. Y. J., Chien. C. L., Huang. C. L. dan Chen. C. Y, (2010). The
influence of consumer’s emotional response and social norm on
repurchase intention: a case of cigarette repurchase in Taiwan. The
Journal of International Management Studies, Vol. 5, no. 2
Cooper, Donald R. dan Pamela, S. Schindler. (2006). Metode Riset Bisnis,
Volume 1. Jakarta: PT Media Global Edukasi.
Dasgupta, Subhasish. (2013). Studies In Virtual Communities, Blogs and Modern
Social Networking: Measurements, Analysis and Investigations.
United State of America: Information Science Reference.
Dewi, Abriyanti Chandra. dan Seuel, Hatane. (2015). Pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Statisfaction
dan Costumer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 3, No. 1.
El- Gohary, Hatem. and Eid, Riyad. (2013). E-Marketing in Developed and
Developing Countries: Emerging Practices. United State of America:
Business Science Reference.
86
Esakki, Thangasamy. (2017). Green Marketing and Environmental Resposibility
in Modern Corporations. Universitas States of America: Business
Science Reference.
Fuady, Munir. (2002). Pemgantar Hukum Bisnis, Menata Bisnis Modern di Era
Global. Bandung: PT. Citra Aditya.
Gaertner, N. dan Smith, M. (2001). E-Commerce in a Web-based Environment:
Auditing relative advantages in the Australian health sector :
Australia : Managerial Auditing Journal.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayah, Riski Taufik. dan Utami, Eristy Minda. (2017). The Influence of Capital
Structure on Earning Per Share (EPS). Jurnal Riset Manajemen Sains
Indonesia (JRMSI), Vol 8, No. 2
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2016/11/16/transaksi-e-commerce-
indonesia-naik-500-dalam-5-tahun 7:04 PM 12-9-12
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/07/23/4-miliar-penduduk-bumi-
telah-terkoneksi-internet 1:30 AM 12-5-12
https://kominfo.go.id/content/detail/4286/pengguna-internet-indonesia-nomor-
enam- unia/0/sorotan_media 1:32 AM 12-5-12
Information Resource Managment Association USA. (2016). Web-based
Services: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications. United
States of America: Information Science Reference
Kalakota, Ravi. dan Whinton, Andrew B. (1997). Electronic Commerce: A
Manager’s Guide. America: Addison-Wesley Professional.
Kasali, Rhenald. (2007). Membidik Pasar Indonesia Segmentasi Targeting
Positioning. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
87
Kotler, Philip dan Keller, Kevin. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua
Belas Jilid 1. Indonesia: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua
Belas Jilid 1. Indonesia: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip T. dan Keller, Kevin Lane. (2012). “Marketing Management”, 14th
Edition. England: Pearson.
Laudon, Kenneth C. and Laudon, Jane P. (2000). Management Information
Systems New Jersey: Pearson Education, Inc.
Maskan, Mohammad. Permatasari, Ita Rifiani. dan Utaminingsih, Alifiulahtin.
(2018). Kewirausahaan. Malang: Polinema Press.
Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
Paluch, Stefanie. (2011). Remote Service Technology Perception and its Impact
on Customer-Provider Relationship. Deutsche: Deutsche
Nationalbibliothek.
Pardede, Ratlan. Manurung, Renhard. (2014). Analisis Jalur. Jakarta: Rineka
Cipta.
Prasetijo. dan Ihalauw. (2005). Perilaku Konsumen, Edisi Ke-satu. Yogyakarta:
Andi Offset.
Purbo, Onno W. dan Wahyudi, Aang Arif. (2001). Mengenal E-Commerce.
Jakarta: PT. Elek Media Komputindo.
Ruslan, Rosady. (2003). Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarata : PT.
Raja Grafindo Persada
Sani, Achmad. dan Maharani, Vivin. (2013). Metodologi Penelitian Manajemen
Sumber Daya Manusia (Teori, Kuisioner dan Analisis Data), Cetakan
Ke-2. Malang :UIN MALIKI Press.
88
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sutabri, Tata. (2012). Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tobagus, Anita. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction
pada Pengguna Di Situs Tokopedia, AGORA Vol. 6, No. 1.
Zeng, Fue. Hu, Zuohao. Chen, Rong dan Yang,Zhilin. (2009).“Determinants of
online service satisfaction and their impacts onbehavioural intention”.
Total Quality Management. Vol. 20, No. 9.
89
LAMPIRAN
90
KUISIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Penelitian
Di tempat
Dengan Hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai
mahasiswa Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, saya :
Nama : Muhammad Husni Mubarak
NIM : 11140810000051
Fakultas / Jurusan : Ekonomi dan Bisnis / Pemasaran
Dalam rangka untuk penyelesaian studi pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Semester 8, UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, saya memerlukan informasi untuk mendukung penelitian yang
saya lakukan dengan judul : “Pengaruh e-Service Quality Terhadap e-
Customer Satisfaction serta Dampaknya Terhadap Repurchase
Intention(Studi Kasus Pada Online Shop Akulaku)
Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i
berpartisipasi dalam penelitian ini dengan mengisi kuesioner yang
terlampir. Karena kuesioner ini sangat menentukan keberhasilan penelitian
yang saya lakukan. Perlu Bapak/Ibu/Saudara/i ketahui sesuai dengan etika
dalam penelitian, data yang saya peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan
informasi ini digunakan semata-mata untuk kepentinganpenelitian.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu mengisi
kuesioner tersebut, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Muhammad Husni Mubarak
91
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Jenis Kelamin : (L/P)
Usia :
Pekerjaan :
Screening Question
PERNYATAAN KUISIONER
Keterangan:
STS : Sangat Tidak Setuju (sangat rendah)
TS : Tidak Setuju (rendah)
N :Netral (ragu-ragu)
S : Setuju(cukup tinggi)
SS : Sangat Setuju(tinggi)
KUISIONER
E-SERVICE QUALITY
No Pernyataan STS TS R S SS
Indikator Ease of use
1
Aplikasi Akulaku
sangat mudah
digunakan
2
Informasi pada
aplikasi Akulaku
jelas dan mudah
dimengerti
92
No Pernyataan STS TS R S SS
3
Dalam aplikasi
Akulaku mudah
melakukan
pemesanan
4
Mudah dalam
menjelajah isi
aplikasi Akulaku
(Berdasarkan Menu,
Kategori, Harga)
Indikator E-Scape
5
Penggunaan warna
dalam situs maupun
aplikasi Akulaku
menarik menjadikan
nyaman saat
digunakan
6
Aplikasi mobile
Akulaku memiliki
desain yang ringkas
dan mudah
digunakan
Indikator Customization
7
Aplikasi maupun
situs Akulaku
memberikan tingkat
service yang sesuai
dengan keinginan
dan kebutuhan Anda
8 Aplikasi Akulaku
93
No Pernyataan STS TS R S SS
memberikan fitur
penilaian atas
pembelian yang telah
dilakukan oleh Anda
9
Akulaku
memberikan fitur
feedback atau
masukan atas
pengalaman
penggunaan aplikasi
oleh Anda
Indikator Responsiveness
10
Akulaku cepat
tanggap dalam
membalas
pertanyaan yang
diajukan oleh Anda
11
Akulaku memproses
pesanan dengan
cepat
Indikator Assurance
12
Akulaku menjaga
kerahasiaan data
pribadi Anda
13
Akulaku menjamin
keamanan Anda
dalam bertransaksi
94
KUISIONER
E-CUSTOMER SATISFACTION
No Pernyataan STS TS R S SS
Indikator Usefullness
1 Fitur-fitur pada aplikasi
Akulaku (seperti: cicilan
tanpa kartu kredit,
pinjaman uang) bermanfaat
bagi Anda
2 Berbelanja pada aplikasi e-
commerce Akulaku sesuai
dengan gaya hidup saat ini
Indikator Enjoyment
3 Anda merasa senang
karena kemudahan yang
ada dalam aplikasi
Akulaku
4 Anda merasa nyaman
menggunakan aplikasi
Akulaku
Indikator Past Experience
5 Anda merasa puas dengan
pegalaman yang diberikan
saat bertransaksi pada
aplikasi Akulaku
6 Anda merasa puas dengan
pelayanan Akulaku
dibandingkan dengan
perusahaan lain
95
No Pernyataan STS TS R S SS
Indikator Decision
7 Anda memutuskan untuk
tetap menggunakan
aplikasi maupun situs dari
Akulaku
KUISIONER
REPURCHASE INTENTION
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Anda merasa puas dan ingin
kembali lagi bertransaksi
menggunakan aplikasi
Akulaku
2 Anda berkeinginan untuk
merekomendasikan kepada
orang lain mengenai aplikasi
Akulaku
3 Anda menjadikan e-
commerce Akulaku sebagai
pilihan pertama dalam
berbelanja online
96
HASIL KUISIONER
E-SERVICE QUALITY
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q
10
Q
11
Q
12
Q
13
To
-tal
1 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 57
2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 54
3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 54
4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 59
5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 53
8 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 54
9 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 5 3 46
10 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 52
11 4 2 3 2 2 2 3 4 4 2 2 4 4 38
12 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 52
13 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 49
14 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 56
15 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
16 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 52
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 63
19 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 54
20 4 2 2 3 4 3 4 4 4 2 4 4 5 45
21 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 57
97
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q
10
Q
11
Q
12
Q
13
To
-tal
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
23 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 50
24 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 54
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 53
26 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 53
27 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 51
28 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 52
29 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 50
30 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 51
31 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 57
32 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 48
33 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 55
34 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 60
35 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 57
36 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 56
37 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 51
38 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 52
39 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 56
40 4 4 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 5 51
41 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 49
42 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 49
43 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 50
44 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 57
45 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 54
98
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q
10
Q
11
Q
12
Q
13
To
-tal
46 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 56
47 4 4 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 5 51
48 4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 55
49 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 48
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54
51 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 53
52 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 5 3 47
53 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 53
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 53
55 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 4 5 5 54
56 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 53
57 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 51
58 4 3 2 5 5 4 3 2 1 1 3 2 5 40
59 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 51
60 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 48
61 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 45
62 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 55
63 4 3 3 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 46
64 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62
65 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 52
66 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 50
67 4 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 3 3 30
68 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 47
69 4 4 3 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 53
99
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q
10
Q
11
Q
12
Q
13
To
-tal
70 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 51
71 4 4 3 3 4 3 3 5 3 5 4 5 5 51
72 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 54
73 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 51
74 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 53
75 4 4 3 3 5 4 5 4 3 4 5 4 5 53
76 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 55
77 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 48
78 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 47
79 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 48
80 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 50
81 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 5 52
82 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5 51
83 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 54
84 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 54
85 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3 4 4 51
86 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 5 5 53
87 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 54
88 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 50
89 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 5 49
90 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 50
91 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 54
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 52
93 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 52
100
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q
10
Q
11
Q
12
Q
13
To
-tal
94 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 51
95 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 52
96 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 49
97 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 50
98 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 57
99 4 4 4 5 3 3 4 4 4 2 3 3 4 47
10
0 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 55
HASIL KUISIONER
E-CUSTOMER SATISFACTION
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Total
1 5 5 5 4 5 5 4 33
2 4 5 5 4 4 4 4 30
3 5 5 4 3 4 3 3 27
4 4 5 4 4 4 5 5 31
5 4 4 4 5 5 5 4 31
6 3 3 3 3 3 3 3 21
7 5 3 4 5 4 4 3 28
8 4 5 4 4 4 4 4 29
9 3 4 4 4 3 4 4 26
10 5 5 4 4 3 4 4 29
11 4 4 4 3 2 3 2 22
12 4 5 4 5 4 4 3 29
13 4 5 4 4 4 3 3 27
101
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Total
14 5 4 4 4 4 4 4 29
15 3 4 4 4 4 3 3 25
16 4 4 5 4 4 4 3 28
17 3 3 4 4 4 3 3 24
18 4 4 4 4 4 4 4 28
19 4 4 4 4 4 4 4 28
20 5 5 4 3 4 4 2 27
21 5 5 4 4 4 4 3 29
22 3 3 3 3 3 3 3 21
23 4 4 4 4 4 3 4 27
24 5 5 4 3 4 3 3 27
25 5 5 4 4 3 4 3 28
26 4 4 3 4 5 4 4 28
27 5 5 4 4 3 4 4 29
28 4 5 4 4 4 4 3 28
29 4 4 4 4 3 4 4 27
30 4 5 4 3 3 4 3 26
31 5 5 4 4 4 4 3 29
32 4 4 4 4 4 4 4 28
33 5 4 4 5 5 4 5 32
34 5 5 5 4 4 5 4 32
35 4 5 4 4 4 4 4 29
36 5 4 4 5 5 4 5 32
37 4 5 4 5 4 4 4 30
38 4 4 5 4 4 4 4 29
102
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Total
39 5 4 4 5 4 4 4 30
40 5 5 3 3 4 5 4 29
41 4 5 4 4 3 3 2 25
42 4 5 4 4 4 3 3 27
43 4 5 4 3 2 2 2 22
44 5 4 4 4 5 4 4 30
45 4 4 3 4 5 4 4 28
46 5 4 4 5 4 4 4 30
47 5 5 3 3 4 4 5 29
48 4 5 5 5 4 4 4 31
49 4 4 4 4 4 4 4 28
50 5 3 4 5 4 4 3 28
51 4 5 4 4 4 4 4 29
52 3 4 4 4 3 4 4 26
53 4 4 4 4 4 4 5 29
54 4 4 5 5 5 5 4 32
55 5 5 4 4 4 4 3 29
56 5 3 4 4 4 4 4 28
57 4 5 5 5 5 5 5 34
58 5 3 4 2 2 2 2 20
59 4 4 4 4 4 4 4 28
60 4 4 5 4 4 5 4 30
61 2 4 5 5 5 4 3 28
62 5 4 4 3 4 4 4 28
63 3 5 5 4 4 3 3 27
103
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Total
64 5 4 5 5 5 5 5 34
65 4 5 4 4 4 4 4 29
66 4 5 4 4 4 5 3 29
67 3 3 1 3 2 3 1 16
68 4 5 5 4 4 4 3 29
69 5 5 4 4 4 4 3 29
70 4 5 4 3 3 3 4 26
71 5 5 4 4 3 4 5 30
72 5 4 4 4 4 4 3 28
73 3 5 4 4 3 4 4 27
74 5 4 4 3 4 4 4 28
75 5 5 4 3 4 4 4 29
76 5 4 4 5 4 4 3 29
77 4 5 4 4 4 3 3 27
78 4 5 4 3 4 3 4 27
79 4 5 4 3 4 3 3 26
80 5 5 4 3 3 3 3 26
81 5 5 4 4 4 4 4 30
82 5 5 4 4 3 4 3 28
83 4 5 4 3 4 4 3 27
84 5 5 4 4 3 4 3 28
85 4 5 5 4 4 4 3 29
86 5 5 4 4 3 4 3 28
87 5 5 5 4 4 4 3 30
88 5 5 4 4 3 3 3 27
104
No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Total
89 5 4 4 3 3 4 3 26
90 4 5 4 4 4 3 4 28
91 5 5 4 3 4 3 3 27
92 5 5 4 4 3 4 3 28
93 4 4 3 4 4 3 4 26
94 5 5 4 4 3 4 4 29
95 4 5 5 4 4 4 3 29
96 4 4 4 4 3 4 4 27
97 4 5 4 3 3 4 3 26
98 5 5 4 4 4 4 3 29
99 4 4 4 3 4 4 3 26
100 5 5 4 4 4 4 3 29
HASIL KUISIONER
REPURCAHSE INTENTION
No Q1 Q2 Q3 Total
1 5 5 5 15
2 4 5 5 14
3 5 5 4 14
4 4 5 4 13
5 4 4 4 12
6 3 3 3 9
7 5 3 4 12
8 4 5 4 13
9 3 4 4 11
105
No Q1 Q2 Q3 Total
10 5 5 4 14
11 4 4 4 12
12 4 5 4 13
13 4 5 4 13
14 5 4 4 13
15 3 4 4 11
16 4 4 5 13
17 3 3 4 10
18 4 4 4 12
19 4 4 4 12
20 5 5 4 14
21 5 5 4 14
22 3 3 3 9
23 4 4 4 12
24 5 5 4 14
25 5 5 4 14
26 4 4 3 11
27 5 5 4 14
28 4 5 4 13
29 4 4 4 12
30 4 5 4 13
31 5 5 4 14
32 4 4 4 12
33 5 4 4 13
34 5 5 5 15
106
No Q1 Q2 Q3 Total
35 4 5 4 13
36 5 4 4 13
37 4 5 4 13
38 4 4 5 13
39 5 4 4 13
40 5 5 3 13
41 4 5 4 13
42 4 5 4 13
43 4 5 4 13
44 5 4 4 13
45 4 4 3 11
46 5 4 4 13
47 5 5 3 13
48 4 5 5 14
49 4 4 4 12
50 5 3 4 12
51 4 5 4 13
52 3 4 4 11
53 4 4 4 12
54 4 4 5 13
55 5 5 4 14
56 5 3 4 12
57 4 5 5 14
58 5 3 4 12
59 4 4 4 12
107
No Q1 Q2 Q3 Total
60 4 4 5 13
61 2 4 5 11
62 5 4 4 13
63 3 5 5 13
64 5 4 5 14
65 4 5 4 13
66 4 5 4 13
67 3 3 1 7
68 4 5 5 14
69 5 5 4 14
70 4 5 4 13
71 5 5 4 14
72 5 4 4 13
73 3 5 4 12
74 5 4 4 13
75 5 5 4 14
76 5 4 4 13
77 4 5 4 13
78 4 5 4 13
79 4 5 4 13
80 5 5 4 14
81 5 5 4 14
82 5 5 4 14
83 4 5 4 13
84 5 5 4 14
108
No Q1 Q2 Q3 Total
85 4 5 5 14
86 5 5 4 14
87 5 5 5 15
88 5 5 4 14
89 5 4 4 13
90 4 5 4 13
91 5 5 4 14
92 5 5 4 14
93 4 4 3 11
94 5 5 4 14
95 4 5 5 14
96 4 4 4 12
97 4 5 4 13
98 5 5 4 14
99 4 4 4 12
100 5 5 4 14
Top Related