seseorang. Dapat diartikan sebagai sebuah penderitaan yang mengganggu membuat tidak nyaman. Keluhan / komplain merupakan sebuah harapan yang be terpenuhi(Barlow&Moller,199!.Keluhan/komplainpelayananadalahekspr perasaanketidakpuasanatasstandarpelayanan,tindakanatautiadanyatind aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan."ada dasarnya setiap orang yang berhubungan dengan kita merupakan seo pelanggan. Menurut #oeti ($%%$! pelanggan adalah yang membeli produk dan &asa pada suatuperusahaan."elanggan dapatberupa seseorang (indi'idu! dan d pulasebagaisuatu perusahaan. "elangganterdiriatasdua &enis, yaitu (Ba $%%()1$*1+! )1."elanggan internal (internal customer) yaitu orang*orang yang terlibat dproses penyediaan&asa atauproses produksi barang,se&akdari peren,anpen,iptaan &asa atau pembuatan barang, sampaidenganpemasaranpen&ualan dan pengadministrasiannya.$."elanggan eksternal (external customer! yaitu semua orang yang beradluar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layapenyerahan barang atau &asa dari organisasi (perusahaan!.Keluhanpelanggandalamsatusisi merupakanalat kendaliataue'aterhadap pemberian kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada pelanggaDefinisiK eluhanPelangganBagibanyakorang,istilahkeluhan /komplainataupengaduanidentikdengansebuahkritikdanan,amanyangmenyudutkan.Keluhanataukomplainberasaldaribahasa latin yaituPlangereyang artinya memukul dan ditu&ukan pada bagian dadadanlumesiakanrang&asa*apatrataalamaan,danadinanluasinataumasyarakat.-amunpadasisilainkeluhanmen&adisuatuhalyangperludiperhatikan, yang men&adikankeluhansebagaisuatu masalahyangperludi,arisolusinya..etiap pelanggan memiliki respon yangtidaksamaterhadap kondisi yangdihadapiberkaitandenganlayananyangditerima..ur'ei-ielsontahun199/(-ulman,$%%+!menun&ukkan(enam!alasanmengapaperusahaankehilanganpelanggan, yaitu)0dikeluhkanyangbiasanyakeluhanberupamasalahyangserius.1lehkarenapelangganyangmengeluhbisamen&adiloyalapabilaorganisasidapatmenankeluhan tersebut dengan baik (2annie, 199(!.JenisK eluhan Pelanggan.Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan pelangganterhadappelayananyangdiberikanolehperusahaan.3enis*&eniskelu yang datang dari pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa ahli antara lain)1.Kotler ($%%+!, membagi keluhan men&adi $ ma,am yaitu)a.Keluhan yang disampaikan se,ara lisan melalui telepon dan komunikasi selangsungb. Keluhan yang disampaikan se,ara tertulis melalui guest complaint form.$.4&iptono ($%%5!, membedakan keluhan atau komplain men&adi $ tipe)a.6nstrumental 2omplain, yaitu komplain atau keluhan yang diungkapkan dentu&uan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Keluhan langsdisampaikankepadaperusahaandenganharapanperusahaandmemperbaiki situasi tersebut.b.-on*instrumental ,omplain,keluhanyangdilontarkantanpaekspetasikhbahwasituasiyangtidakdiinginkantersebutakanberubah.Komplain* 17 pelanggan meninggal* +7 pelanggan pindah tempat tinggal* 57 dipengaruhi orang lain* 97 terpikat oleh pesaing karena harga atau hal lain.* 157 dike,ewakan oleh kualitas produk atau &asa* /7 merasa ditolak oleh sikap tidak peduli para karyawan..esungguhnya apabila ter&adi keluhan sulit untuk membedakan si8at dari yangituganidarihan,araganungapatususinimen,akuppulainstrumental ,omplainyangdisampaikan kepadapihakketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah.+. 3agdip .ing (199! membagi respon orang *orangyangmendapatkanpengalamanburuk kedalam+(tiga!le'elreaksi,yaitu),.9e'el+)pelangganpergikepihakketigasepertipenga,arauntukberurdengan pihak hukum, atau surat kabar untuk men,eritakan pengalaman medalamsebuahsuratkepadaeditor,ataumerekamengeluarkankomplainrkepada badan/agen resmi (komplain kepada pihak ketiga!.(.Menurut 6rawan ($%%$, 90*1%%!, dilihat dari penanganannya komplain keluhan dapat dibedakan men&adi dua, yaitu)a. Keluhan yang menyebarkan word of mouth negative. "elanggan yang tpuas dengan pelayanan dari perusahaan menyebarkan keke,ewaan ketidakpuasannyakepadaorang:oranglain.3ikatidaksegeradiatasi akan menimbulkan kerugian dipihak perusahaan.b.Keluhanataukomplainyangmemberikankesempatankepadaperusauntukmemberikankepuasankepadapelanggannya.6niberartibapelangganmemberikankesempatankepadaperusahaanuntukmenanganimenyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya.Dari beberapapengertiandiatasdapatdisimpulkanbahwakeluhandibed men&adi keluhan langsung dan tidak langsung. Keluhan langsung merupakan keluyangdisampaikanse,aralangsungbaikmelaluitatapmukaataukomunikasiltelepon..edangkankeluhantidaklangsungmerupakankeluhanyangdisampa/a. 9e'el1)pelangganangkatbi,aradanmemberitahukanlangsungkepadapen&ual,penyewaataupro'idertentangpengalamanburukmereka(komplainkepada perusahaan!b. 9e'el$)pelangganmemberitahukankepadaoranglainbahwamerekalebihmengetahuidaripadaperusahaantentangpengalamanburukmereka,lebih&elasnyamerekaberhentimembelidariperusahaantersebut(komplainkepadaorang lain!.usanrekaesmiatauidakatasmakahaanhwadanakanhanewatikanse,ara tertulis yaitu 'ia surat atau 8orm pengaduan yang disediakan perusahaan atau pun melalui pihak ketiga seperti penga,ara dan surat melalui media massa."enyebab 4er&adinya Keluhan"ada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas. .oeharto Ma&id ($%%9)1(9! menyebutkanbanyak hal yang menyebabkanhaltersebutter&adi, seperti)9a. "elayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.b. Mereka dia,uhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa pen&elasan,. 4idak ada yang mau mendengarkan.d. .eseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap merekae. 4idak ada yang mau bertanggung &awab untuk suatu kesalahan.8. ;da kegagalan komunikasi, dll.istem penangan Keluhan "elanggan Keluhanbukanlahsesuatuyangselaludipandangnegati'e tetapi &ugadipandangsebagai sesuatu yang positi8 karena merupakan sumber pembela&aran suatu masukanyangberhargabagi perusahaanuntukmemperbaiki kiner&apelayananmereka. .41M=? ?=21C=?#21M"9;6-4Gambar 2.1 K uadran Barlow- Moller.umber: A omplaint is a !ift" #arlow $ %oller (&Keterangan)a.Kuadran 1).ituasi ideal dimana menurut persepsi perusahaan semua ber&alan dengan baik lan,arsertatidakter&adi kegagalan dalamprodukdanpelayananyangdiber kepada pelanggan. .edangkan pelanggan sendiri tidak menyampaikan keluhanny kepada perusahaan.b.Kuadran $).ituasi dimana menurut persepsi perusahaan tidak ter&adi kegagalan dalam pro11Auadrant 1 Auadrant +t (''()danikanadukpelayanan kepada pelanggan. .edangkan pelanggan merasa tidak puas danmenga&ukankeluhankepadaperusahaan.Dalaupunpelanggansalahnamunmerekatetappelangganyangtelahmengeluarkanuanguntukmendapatkanprodukdanpelayanandariperusahaan.6niadalahkesempatanperusahaanuntukmelakukanpendekatanproakti8kepadapelanggandenganmelakukanedukasiseperti pemberian pen&elasan, dll.-o @ailure 2ustomer .ilent;,tion) 2=9=B?;461--o @ailure2ustomer 2omplaint;,tion) "?1;246C=2>.41M=?=D>2;461-d.Kuadran ()Dalamsituasiini,ser'i,ere,o'erydibutuhkan.Karenatelahter&adikegag dalam memberikanprodukdanpelayanankepadapelanggandanpelangg menyampaikan permasalahannyakepada perusahaan. "erusahaan h mempersiapkandiridanmemilikikeahliandalamservicerecovery.nsur yang paling penting adalah para pelanggan, sehingg inti dari mana&emen komplain adalah mempertahankan pelanggan yang (customerretention!.Denganmempertahankanpelanggan,makabebanu menemukan pelanggan baru berkurang. Bahkan, perusahaan tertolong den sendirinyaolehtanggapanpositi8daripelanggannyayangpuassehinggamen pelangganbaru(www.kesimpulan.,om!.;garprosespenanganankeluhanters dapat ber&alan dengan e8ekti8, maka diperlukan langkah*langkah sebagai berikut)1. 6denti8ikasidanpenentuansumbermasalahyangmenyebabkanpelanggtidak puasdan mengeluh. langkah ini merupakan langkah yang sa1+Dokumentasikan keluhan pelanggan4er&emahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan;nalisis dan pe,ahkan masalah.EMan8aatkan kebutuhan konsumen.ikaparanntukaadantukganarikebutanngatpenting karena menentukan e8ekti8itas untuk langkah*langkah selan&utnya.$. Mengatasisumbermasalah,ditindaklan&utidandiupayakanagardimasamendatang tidak timbulmasalah yangsama. Dalam langkahini8aktorutamaadalah ke,epatan dan ketepatan penanganan.+. Memeriksaapakahtindakanperbaikantelahdilaksanakandenganbaikatautidak.&elasdanterstrukturdenganbaikagardapatmenyelesaikanmasalahsertadidukolehsumberdayadanin8rastrukturyangmemadaiagardapatkiner&aker&aymemuaskan.Karakteristikpenilaianmana&emenkomplainyange8ekti8men4&iptono dan ;nastasia ($%%+! adalah sebagai berikut)1. Komitmen"ihakmana&emen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi u mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam ranpeningkatan produk dan &asa.$.*isi+leMana&emen dapat memberikan in8ormasi yang &elas dan akurat ke pelanggantentangprosedurpenyampaiankomplaindanpihak*pihak dapat dihubungi.+. Acessi+el"erusahaan men&amin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komp se,ara bebas, mudah dan murah.(. Kesederhanaan"rosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.5. Ke,epatanKomplainditanganise,epat mungkin.?entangwaktupenyelesaiany(. ;nalisis strategi terhadap keluhan yang ada, yaitu dengan service recoveryyang e8ekti8 dalam menangani keluhan*keluhan tersebut.5. Mengembangkansistemin8ormasimana&emen,dimanaperusahaanbisamendatasetiapkeluhanyangdisampaikandanbela&ardarikesalahanyangpernah dilakukan.Mana&emenpenanganankomplainyange8ekti8membutuhkanproseduryangungangurutntukgkapadayanglainangrealistisdiin8ormasikankepadapelanggan..etiapperkembanganataukema&uandalampenanganankomplainyangsedangdiselesaikan,dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.. ,airness.etiapkomplainmendapatkanperlakuanyangsama,adil,tanpamembeda* bedakan.untukpengembangandanpenyempurnaansistempenanganankomptermasuk pelatihan karyawan.1%. Remedy"eme,ahandanpenyelesaianyangtepat(sepertipermohonanmaa8,hadganti rugi,refund!untuksetiapkomplainditetapkandandiimplementasse,ara konsekuen.Menurut=d'ardssondari>ni'ersitasKarlstad,.wedia(dikutipdariKa 9ama -ews, $%%/!. 2ara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berik1. 3angan membuat bertambah rumit dengan segala ma,am 8ormulirF$. 3angan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi 'erbal terlebih dahulu+. .egera men,ari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain.(. >ntukkomplainyangtidakterlaluserius,mintamaa8akan&auhlebihba daripada mengirim berlembar*lembar surat permohonan maa8F5. Berikan tanggapan pribadi dan spesi8ik.. Ketikamenghadapi pelanggan yangmenyampaikan keluhan,ikutilah pr empati.0. 3ikamemangkomplainitutidakditu&ukankepadaanda,danandah membuatre8erensikepadasiapapelangganharusmelapor,&elaskanse0. onfidentialMenghargai dan men&aga keinginan dan pri'asi pelanggan./. RecordsDatamengenaikomplaindisusunsedemikianrupasehinggamemudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.9. .umber daya"erusahaanmengalokasikansumberdayadanin8rastrukturyangmemadailainiah,ikanwan ut).ik.insiprin,i alasannya.arus,ara/. "er&elasalternati8apayangadauntukmenyelesaikanpersoalanpelanggan yang komplain.9. 3anganlupaberitahupelangganlangkahperbaikanapayangtelahdibuat sehubungan dengan penyampaian komplain itu.1%. 6ngat,banyakkeluhanmen&adikabarbaik.6tutandanyapemberikomplain per,aya pada perusahaan anda.(. Ber&an&i untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan / masalah ters se,epatnyaF5. Menanyakan mengenai in8ormasi yang diperlukanF. Mengoreksi kepuasan pasienF0. Memeriksa kepuasan pasien/. Men,egah kesalahan yang akan datang"ada 9okakarya "erumusan ?an,angan "eraturan Daerah Kota Malang ten "elayanan"ublik diMalang($%%5!, disampaikan bahwa mekanisme komp merupakan suatu bagian dari sistem pelayanan publik untuk mem8asili mengakomodasi dan mengelola keluhan dari masyarakat atas pelayanan publik y diterimanya."enanganankeluhanperludidasarkanpadaprinsip*prinsippelay publik itu sendiri, yaitu)1. .tandar "elayanan.tandarpelayananadalahpernyataanmengenaisikapdanperipenyelenggara serta tingkatkualitas layanan yang diberikan. Bentuknya dberupastandarpelayananminimal(."M!yangdisusunbersamadenmasyarakatdenganmemperhatikankriteriakebutuhanmasyarakat.."perlu didiseminasikan kepada seluruh warga masyarakat agar diketahui &"enanganankeluhanyange8ekti8memilikiduakatakun,iyaituke,epatanpenangananataskeluhandanpenyelesaiankeluhan.Barlow&Moller(199!menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhanagar complain handlingtersebut e8ekti8, yaitu)1. Mengu,apkan terima kasihF$. Men&elaskan betapa kita menghargai keluhannyaF+. Meminta maa8 untuk kesalahan yang kita perbuatFebuttanglaintasi,angananstandar dan lingkup kewenangan penyelenggara.$. De8inisi KomplainlakuapatganMinienis,Komplainadalahresponkonsumenpadapenyelenggara,karenatidakpuasdengankualitaspelayananyangditerimanya.Komplainter&adikarenaadakesen&anganantaraharapankonsumendenganpelayananyangdiberikanpenyelenggara.konsumen/masyarakat, terutamaadanyakesediaan dari penyelenggarau menerima keluhan dari konsumen.5. Berorientasi kepada Konsumen."enga&uandanpenanganankeluhanharuslahberorientasipadakepentin konsumen. Karena itu mekanisme itu harus mudah dalam arti se konsumen dapat menga&ukan keluhan melalui prosedur yang relati8 seder dan tidak membebani konsumen dengan biaya tinggi bahkan h diupayakangratisserta,epatartinyapenanganankeluhanharusdiupay dapat memperbaiki pelayanan se,ara ,epat kepada konsumen.. ;nonimitas