Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kabupaten Bengkulu Selatan saai ini mulai berbenah dalam berbagai
aspek pemerintahan pelayanan masyarakat dan pembangunan, kondisi saat
ini pelayanan terhadap masyarakat masih rendah. Untuk menyikapi hal
tersebut tentu saja perlu kesiapan dan keseriusan serta pengerahan seluruh
sumber daya yang ada, serta senantiasa melakukan evaluasi terhadap
permasalahan-permasalahan atas ketidakpuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan. Langkah cepat dan tanggap perlu terus
ditingkatkan dan dilakukan secara berkesinambungan untuk membangun
kembali kepercayaan masyarakat guna mewujudkan peningkatan
pembangunan daerah Kabupaten Bengkulu Selatan.
Dalam kerangka penyelenggaraannya, maka pelayanan publik
tersebut perlu sesuai dilakukan perbaikan, sehingga terjadi keseimbangan.
antara penyelenggara pelayanan publik dengan masyarakat sebagai
penerima pelayanan. Untuk itu yang dimaksud adalah dengan melakukan
survey kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diterimanya.
Data survey kepuasan masyarakat yang diperoleh melalui survey
tentu saja menjadi bahan penilaian terhadap unsur-unsur pelayanan publik
yang masih perlu dilakukan perbaikan dan menjadi bahan evaluasi aparat
penyelenggara pelayanan Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Dan
Penelitian Pengembangan (BAPPEDA LITBANG) Kabupaten Bengkulu Selatan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Secara umum hasil survey
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 2
Kepuasan Masyarakat juga dapat dijadikan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan publik di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Dan
Penelitian Pengembangan (BAPPEDA LITBANG) Kabupaten Bengkulu
Selatan.
Akibat kinerja pelayanan publik yang rendah tersebut secara umum
antara lain masih kurangnya transparansi dan akuntabilitas dalam
penyelengaraan pelayanan publik, oleh karena itu pelayanan publik harus
dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap penyelenggara
pelayanan publik di Kabupaten Bengkulu Selatan, karena kualitas pelayanan
publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini
dapat dilihat melalui indikator banyak sedikitnya jumlah pengaduan dan
keluhan masyarakat dan dunia usaha, seperti keluhan dan pengaduan
terhadap prosedur, mekanisme kerja yang berbelit-belit, tidak konsisten,
terbatasnya fasilitas sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak adanya
jaminan kepastian baik hukum, waktu dan biaya sehingga berindikasi
tindakan-tindakan penyimpangan.
Pada Bappeda dan Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan sehingga
dilakukan perbaikan diantaranya dengan pembangunan Sumber Daya
Manusia Perencana dan Peneliti , sehingga Out Put perencana menjadi jelas
dan fokus Ini akan berakibat pada perbaikan indeks pelayanan publik.
1.2 Dasar Hukum
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor : 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 3
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor : 01 Tahun 1995 tentang
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur. Pemerintah
kepada masyarakat;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman penyusunan Standar
pelayanan publik;
4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor : 59 Tahun 2007 tentang
perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor : nomor : 13
Tahun 2006 tentang pedoman Pengelolaan Keungan Daerah;
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi nomor : 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey
Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelengara Pelayanan Publik.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara KEP/63/KEP/M2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah;
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas dalam penyelenggaraan Publik;
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah;
10. Instruksi Bupati Bengkulu Selatan Nomor : 060/276 Tahun 2011 Tentang
Pelayanan Publik;
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 4
1.3 Pengertian Umum
Berdasarkan Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM) ada beberapa pengertian yang harus menjadi perhatian :
a. Survey Kepuasan masyarakat (SKM) adalah data informasi tentang
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya;
b. Pemerintah Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Pemerintah Daerah
Kabupaten Bengkulu Selatan yang menyelenggarakan pelayanan publik
melalui unit-unit pelayanannya;
c. Pelayanan Publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik;
d. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
Pemerintah Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan termasuk BUMD, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan;
e. Pemberi Pelayanan Publik adalah Pegawai Instansi Pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi memberikan Pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;
f. Penerima pelayanan publik adalah orang perorangan, masyarakat,
lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik;
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 5
g. Kepuasan Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
pemberi pelayanan guna memenuhi harapan konsumen;
h. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang
besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;
i. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerjanya;
j. Responden adalah penerima pelayanan publik pada saat survey sedang
berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan;
1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan
Maksud dan kegiatan pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat
adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui gambaran tingkat kinerja di lingkungan BAPPEDA
LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan dan aparaturnya sehingga dapat
dijadikan sebagai bahan untuk menentukan/mengambil kebijakan lebih
lanjut dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan
publik.
b. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kenyataan dengan
melihat data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil survey atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
c. Untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan dari unit pelayanan di
lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan.
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 6
d. Menumbuhkan dan memacu persaingan positif, antara unit pelayanan di
lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan dalam upaya
meningkatkan kinerja pelayanan.
e. Sebagai bentuk pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan
di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan.
1.5 Manfaat
Manfaat disusunnya Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah :
a. Dapat diketahui tingkat kinerja penyelenggara pelayanan kepada
masyarakat di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu
Selatan secara periodik.
b. Diperoleh data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil survey atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara di lingkungan BAPPEDA LITBANG.
c. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan di lingkungan BAPPEDA
LITBANG.
d. Diketahui kelemahan dan kelebihan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan masyarakat.
e. Diketahui gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh
masyarakat.
f. Sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi pengambil keputusan dalam
rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan masyarakat dimasa yang
akan datang.
g. Menumbuhkan persaingan positif antara unit-unit penyelenggara
pelayanan dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan.
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 7
h. Sebagai bentuk pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan
di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan.
1.6 Hasil yang ingin dicapai
Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan ini
adalah agar tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh setiap unit
pelayanan di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan
melalui penilaian atau pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM),
diharapkan setiap unit penyelenggara pelayanan publik dilingkungan
BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan dapat mempertahankan
atau bahkan dapat meningkatkan unsur-unsur yang bernilai baik/sangat baik
dan sebaliknya melakukan terobosan-terobosan baru dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan yang masih rendah.
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 8
BAB II
GAMBARAN ORGANISASI
Berdasarkan peraturan Bupati Bengkulu Selatan Nomor 09 tahun 2016
tentang Kedudukan, susunan organisasi, tugas dan fungsi serta tata kerja
BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan, menyebutkan bahwa BAPPEDA
LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan bertanggungjawab kepada Bupati melalui
Sekretaris Daerah.
Berdasarkan keputusan Bupati Bengkulu Selatan tersebut, BAPPEDA
LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan memiliki tugas pokok dan fungsi sebagaii
berikut:
Kepala Badan
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Penelitian Pengembangan
adalah Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang menjalankan tugas Bupati
dibidang perencanaan pembangunan daerah yang dipimpin oleh seorang kepala
yang bertanggungjawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah yang mempunyai
tugas pokok dan fungsi melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan
daerah dibidang perencanaan pembangunan daerah.
Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi sebagaimana tersebut di atas,
Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Penelitian Pengembangan
mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut:
- Perumus kebijakan teknis perencanaan;
- Pengkoordinasi dan penyusun perencanaan pembangunan daerah;
- Pembina dan pelaksana tugas di bidang perencanaan pembangunan daerah;
- Pembina kelompok jabatan fungsional;
- Pelaksana ketatausahaan;
- Pelaksana tugas lain yang diberikan oleh bupati sesuai dengan tugas dan
fungsinya;
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 9
Sekretariat
Sekretariat mempunyai tugas menyelenggarakan administrasi, organisasi
dan data tata laksana, serta memberikan pelayanan teknis, administratif kepada
semua satuan organisasi di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu
Selatan.
Untuk melaksanakan tugas tersebut, sekretariat mempunyai fungsi:
- Melaksanakan penyusunan rencana program kerja tahunan dan pelaporan
serta pembinaan organisasi dan data laksana;
- Melaksanakan pengelolaan administrasi kepegawaian;
- Melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan;
- Melaksanakan pengurusan rumah tangga, perlengkapan surat menyurat dan
kearsipan serta kehumasan;
- Melakukan penyusunan data perencanaan sekretariat;
- Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan;
Bidang Perekonomian, SDA dan Infrastruktur
Bidang perekonomian, SDA dan Infrastruktur mempunyai tugas
menyelenggarakan tugas Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Penelitian
Pengembangan dibidang perdagangan, peridustrian, koperasi, Usaha kecil
menengah, penanaman modal, pariwisata, lingkungan hidup, kehutanan, energy
sumber daya mineral, pertanian, pangan, kelautan, perikanan, pekerjaan umum
dan piñata ruang, pertanahan, perumahan dan kawasan permukiman serta
perhubungan.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, bidang perencanaan
perekonomian, SDA dan Infrastruktur mempunyai fungsi:
- Mempersiapkan penyusunan rencana program dan perumusan kebijakan
operasional di bidang perencanaan perekonomian, SDA dan Infrastruktur;
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 10
- Melakukan koordinasi perencanaan pembangunan bidang perencanaan
perekonomian, SDA dan Infrastruktur dengan badan/dinas/lembaga yg terkait;
- Melakukan pendataan, evaluasi dan monitoring mengenai program
pembangunan bidang perencanaan perekonomian, SDA dan Infrastruktur;
- Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.
Bidang Pemerintahan dan Pembangunan Manusia.
Bidang Pemerintahan dan Pembangunan Manusia mempunyai tugas
menyelenggarakan tugas Badan Perencanaan Pembangunan Dan Pengembangan
Penelitian dibidang kesehatan, pengendalian penduduk, keluarga berencana,
pemberdayaan perempuan dan perlindungan anak, pendidikan, kebudayaan,
pemuda dan olahraga, tenaga kerja, transmigrasi, perpustakaan, kearsipan, sosial,
komunikasi dan informatika, ketentraman dan ketertiban umum, perlindungan
masyarakat, administrasi kependudukan dan pencatatan sipil, persandian serta
pemberdayaan masyarakat desa.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, bidang Pemerintahan
dan Pembangunan Manusia mempunyai fungsi:
- Merumuskan kebijakan teknis, perencanaan pembangunan bidang
Pemerintahan dan Pembangunan Manusia;
- Melakukan koordinasi perencanaan pembangunan bidang Pemerintahan dan
Pembangunan Manusia diantara badan/dinas/lembaga terkait;
- Mengadakan pendataan evaluasi dan monitoring mengenai program pelayanan
Pemerintahan dan Pembangunan Manusia;
- Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
Bidang Penelitian dan Pengembangan
Bidang penelitian dan pengembangan mempunyai tugas melaksanakan
penelitian dan pengembangan di bidang ekonomi dan pembangunan, sosial dan
pemerintahan, inovasi dan teknologi.
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 11
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, bidang penelitian dan
pengembangan mempunyai fungsi :
- Menyusun rencana pelaksanaan di bidang penelitian dan pengembangan;
- Menyusun dan melaksanakan standar pelayanan publik dan standar
operasional prosedur;
- Menyusun kebijakan teknis penelitian dan pengembangan pemerintahan
daerah;
- Menyusun perencanaan, program dan anggaran penelitian dan pengembangan
pemerintahan daerah;
- Melaksanakan pengkajian kebijakan lingkup urusan pemerintahan daerah;
- Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
Bidang Perencanaan, Pengendalian Dan Evaluasi Pembangunan Daerah.
Bidang Perencanaan, Pengendalian Dan Evaluasi Pembangunan Daerah
mempunyai tugas pokok menyelenggarakan tugas Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah dan penelitian pengembangan dibidang pengelolaan data
elektronik, penelitian dan pengembangan sistem perencanaan, pengendalian dan
evaluasi pembangunan, pelaporan pembangunan.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, bidang Perencanaan,
Pengendalian Dan Evaluasi Pembangunan Daerah mempunyai fungsi :
- Mempersiapkan penyusunan program dan perumusan kebijakan operasionall
dibidang pengumpulan data elektronik dan statistik berupa statistik umum dan
statistik dasar;
- Melakukan koordinasi dan kerjasama dalam kegiatan penelitian dan
pengembangan sistem perencanaan daerah dengan badan/dinas/instransii
terkait;
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 12
- Mempersiapkan pelaksanaan pengembangan hasil penelitian dan
pengembangan perencanaan daerah dalam rangka perumusan kebijakan
pembangunan;
- Melakukan penelitian dan pembimbingan dalam rangka pengendalian dan
evaluasi pelaksanaan pembangunan daerah;
- Melakukan kegiatan informasi tentang kebijakan dan program serta hasil
pengendalian dan evaluasi pembangunan daerah;
- Menyiapkan paparan ekspose Bupati Bengkulu Selatan tentang perkembangan
pembangunan dalam rangka rapat-rapat/pertemuan, seminar dan
petanggungjawaban akhir tahun anggaran;
- Menghimpun, menyusun dan mengevaluasi data bidang-bidang dilingkungan
BAPPEDA LITBANG;
- Menyusun laporan pembangunan;
- Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
Dalam melaksanakan fungsi tersebut di atas, BAPPEDA LITBANG
Kabupaten Bengkulu Selatan mempunyai susunan sebagai berikut :
1. Kepala.
2. Sekretariat BAPPEDA terdiri dari :
2.1 Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
2.2 Sub Bagian Keuangan dan Barang Milik Daerah
2.3 Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi dan pelaporan
3. Bidang Perekonomian, SDA dan Infrastruktur.
3.1 Sub Bidang Perekonomian
3.2 Sub Bidang Sumber Daya Alam
3.3 Sub Bidang Infrastruktur
4. Bidang Pemerintahan dan Pembangunan Manusia
4.1 Sub Bidang PPM I
4.2 Sub PPM II
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 13
4.3 Sub Bidang III
5. Bidang Perencanaan, Pengendalian dan Evaluasi Pembangunan Daerah
5.1 Sub Bidang Perencanaan dan Pendanaan
5.2 Sub Bidang Data dan Informasi
5.3 Sub Bidang Pengendalian, Evaluasi dan pelaporan
6. Bidang Penelitian dan Pengembangan
6.1 Sub Bidang Ekonomi dan Pembangunan
6.2 Sub Bidang Sosial dan Pemerintahan
6.3 Sub Bidang Inovasi dan teknologi
7. Kelompok Jabatan Fungsional
Pada Tahun 2018, susunan personil yang ada di BAPPEDA LITBANG
Bengkulu Selatan berdasarkan golongan adalah sebagai berikut:
Tabel 1 Jumlah Pegawai Berdasarkan Golongan Tahun 2018
No. Golongan Jumlah Keterangan 1. Golongan IV 4 2. Golongan III 44 3. Golongan II 2 4. Golongan I 0 Jumlah Pegawai 50
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 14
Tabel 2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pendidikan Tahun 2018
No
. Pendidikan Jumlah Keterangan
1. Strata 3 (S3) 0
2. Strata 2 (S2) 12
3. Strata 1 (S1) 33
4. Diploma 2
5. SLTA 3
6. SLTP 0
7. SD 0
Jumlah Pegawai 50
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 15
BAB III
METODELOGI PENGUKURAN
3.1 Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survey kepuasan masyarakat
(SKM) yang dilaksanakan di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten
Bengkulu Selatan berlangsung pada bulan Juli - September 2018
terhadap seluruh bidang pelayanan yang ada dengan menyediakan 25
(Dua Puluh Lima) Quesioner kepada responden yang datang dan
berurusan di BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan.
3.2 Tahapan Kegiatan Survey
Tahapan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten
Bengkulu Selatan melalui beberapa tahapan yaitu :
a. Tahap Persiapan
b. Tahap pengumpulan data
c. Pengolahan dan Analisis Data
d. Penyusunan Laporan
Tahapan ini akan uraikan dan dijelaskan sebagai berikut dibawah ini :
3.2.1 Persiapan
Aktifitas yang dilaksanakan pada tahapan ini yaitu :
a. Penerbitan SK TIM Pelaksana Kegiatan Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) di BAPPEDA LITBANG Kabupaten
Bengkulu Selatan.
b. Penyiapan Bahan
1. Quesioner
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 16
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
menggunakan quesioner seusuai dengan format yang
telah baku dari Kementerian PAN dan RB RI sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
pelayanan.
2. Bagian dari Quesioner
Quesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu :
Bagian I. : Identitas responden meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Bagian II. : Identitas pencacah, berisi data pencacah
(apabila quesioner diisi oleh nasyarakat,
bagian ini tidak diisi)
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat
penerima pelayanan yang memuat
kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
3. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik.untuk
kategori tidak baik diberi nilai 1, kurang baik diberi nilai 2,
baik diberi nilai persepsi 3, dan yang sangat baik diberi
nilai 4.
Untuk penilaian unsur-unsur prosedur pelayanan, yaitu
apabila :
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah), apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 17
mudah, loket/tahapan untuk memeperoleh pelayanan
terlalu banyak/berbeli-belit sehingga prosesnya tidak
efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah), apabila pelaksaan
prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah), apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbeli-belit
tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah), apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan dirasakan sangat mudah, sangat
sederhana sehingga prosesnya sangat mudah dan
sangat efektif
c. Menentukan Kriteria Responden
Kriteria untuk Responden Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) adalah para pengguna pelayanan dilingkungan
BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan. Pengguna
pelayanan didefinisikan sebagai orang-orang yang sedang
atau pernah mendapat pelayanan.
d. Metode Pemilihan Responden
Responden dipilih secara simple random sampling dari semua
pengguna pelayanan yang masuk kriteria responden ditiap
lokasi survey.
3.2.2 Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer,
yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 18
wawancara tatap muka (face to face) interview dengan
menggunakan quesioner yang disediakan oleh pencacah.
Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini adalah
pembekalan tim pelaksana survey pengawasan wawancara,
penjelasan perlunya survey SKM kepada responden, dan
penyelesaian quesioner, pemeriksa quesioner yang telah
dikumpul.
Pengumpulan data dilapangan melalui survey kepada
masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan
umum tersebut dengan jumlah responden rata-rata 25 ( dua
puluh lima ) orang.
3.2.3 Pengolahan dan Analisis Data
Quesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah
secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi microsoft
Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam
keputusan kementerian PAN dan RB RI nomor 14 Tahun 2017.
Penentuan jumlah responden ditentukan dengan menggunakan
rumus jumlah unsur pelayanan ditambah 1 (satu) dikalikan 10
(9+1)x25=25,0), sehingga jumlah reponden yang dibutuhkan
adalah minimal 25 (Dua puluh lima) orang responden.
Sedangkan nilai tertimbang ditentukan dengan rumus : 1 (satu)
dibagi jumlah unsur pelayanan yaitu 1/9 = 0,111. Selanjutnya
data diolah dengan statistik untuk memperoleh informasi
mengenai tingkat kepuasan masyarakat melalui penilaian di
unit-unit penyelenggara pelayanan.
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 19
3.2.4 Penyusunan laporan
Hasil survey disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi
dokumen penting yang menyajikan informasi tentang
perkembangan di tiap-tiap unit penyelenggara pelayanan di
Kabupaten Bengkulu Selatan. Laporan ini akan menjadi
dokumen untuk mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat
atas pelayanan yang diberikan sekaligus mengetahui sejauh
mana kinerja pelayanan di lingkungan BAPPEDA LITBANG
Bengkulu Selatan.
Kemudian dari masing-masing Laporan Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM) di Unit-unit penyelenggara pelayanan
masyarakat di lingkungan Kabupaten Bengkulu Selatan tersebut
direkap, diproses/dikompilasikan menjadi Laporan Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) Tingkat Kabupaten.
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 20
BAB IV
HASIL PENGUKURAN
Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 memuat 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :
1. Persyaratan
2. Sistem, mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya / Tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompotensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Penanganan pengaduan, Sarana dan Masukan
9. Sarana dan Prasarana
Hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) berdasarkan
survey kepuasan masyarakat di lingkungan peyelenggara pelayanan di
Bapeda Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan tahun 2018 terhadap
kualitas 9 (Sembilan) unsur pelayanan tersebut diperoleh rata-rata dalam
mutu pelayanan berkatagori B (BAIK), karena berada dalam nilai interval
konversi Survey Kepuasan Masyarakat : 76,61 sampai dengan 88,30
Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan
berdasarkan Survey adalah sebagai mana tersaji dalam tabel 1 sebagai
berikut :
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 21
Tabel.1
Kategori mutu pelayan
Nilai Interval SKM
Nilai Interval Konversi SKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK
2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK
3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK
3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK
Hasil rekapitulasi Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di unit-unit
pelayanan di BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan dapat
dilihat pada tabel 2 dan 3 (terlampir).
Untuk kompilasi Nilai Rata Rata (NRR) Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM) dari 9 ( Sembilan ) unsur pelayanan masing-masing
unit pelayanan di lingkungan Kabupaten Bengkulu Selatan dapat dilihat
dalam tabel 4, 5, 6 di bawah ini :
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 22
Tabel 4.
Kompilasi Nilai Rata-Rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9 ( Sembilan) unsur pelayanan Bidang Perekonomian, Sumber
Daya Alam dan Infrastruktur di Bappeda Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan
No Unsur Pelayanan NRR IKM
1. Persyaratan 3,44 9,5
2. Prosedur 3 8,3
3. Waktu Pelayanan 3,12 8,6
4. Biaya / Tarif 3 8,3
5. Produk Layanan 3 8,3
6. Kompotensi Pelaksana 3,44 9,5
7. Kecepatan pelayanan 3,4 9,4
8. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan 3,2 8,8
9. Sarana dan Prasarana 3,2 8,7
JUMLAH RATA-RATA 8,8
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 23
Tabel 5.
Kompilasi Nilai Rata-Rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9 (Sembilan) unsur pelayanan Bidang PPM di Bappeda Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan
No Unsur Pelayanan NRR IKM
1. Persyaratan 3,08 8,5
2. Prosedur 3,04 8,4
3. Waktu Pelayanan 3,08 8,5
4. Biaya / Tarif 3,36 9,3
5. Produk Layanan 3,04 8,4
6. Kompotensi Pelaksana 3,56 9,8
7. Kecepatan pelayanan 3,04 8,4
8. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan 3 8,3
9. Sarana dan Prasarana 3,08 8,5
JUMLAH RATA-RATA 8,6
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 24
Tabel 6.
Kompilasi Nilai Rata-Rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9 (Sembilan) unsur pelayanan Bidang PPEPD
di Bappeda Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan
No Unsur Pelayanan NRR IKM
1. Persyaratan 3,04 8,4
2. Prosedur 3,08 8,5
3. Waktu Pelayanan 3,04 8,4
4. Biaya / Tarif 3,24 9
5. Produk Layanan 3,08 8,5
6. Kompotensi Pelaksana 3,48 9,6
7. Kecepatan pelayanan 3,04 8,4
8. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan 3,08 8,5
9. Sarana dan Prasarana 3,08 8,5
JUMLAH RATA-RATA 8,6
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 25
Nilai rata-rata dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian
masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan
pada bidang Perekonomian, Sumber Daya Alam dan Infrastruktur sangat
tinggi dengan Nilai Rata-Rata atau nilai SKM 3,192 atau 79,809 dengan
mutu pelayanan B (Baik) merupakan unsur-unsur pelayanan yang harus
dipertahankan atau bahkan lebih ditingkatkan lagi.
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jika dilihat dari masing-
masing unsur per unit pelayanan sudah menunjukan arah yang baik
unsur sudah lebih dari 76 ( nilai rata-rata 76,61 ), hal ini berarti gambaran
secara umum tingkat kepuasan masyarakat di Bappeda Litbang
Kabupaten Bengkulu Selatan sudah baik atau sudah puas, dengan unsur-
unsur pelayanan tersebut. Akan tetapi unsur-unsur yang memiliki NRR
yang paling rendah perlu mendapat perhatian sekaligus untuk koreksi diri
terhadap kekurangpuasan di unsur tersebut sehingga ke depan kedua
unsur tersebut dapat menjadi fokus untuk perbaikan dan dapat diberikan
terobosan-terobosan untuk meningkatkannya di masa yang akan datang.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan maka harus
diprioritaskan adalah meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang bernilai
rendah sedangkan unsur-unsur yang bernilai tinggi minimal harus tetap
dipertahankan atau bahkan ditingkatkan lagi.
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 26
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
a. Secara umum kualitas pelayanan di lingkungan BAPPEDA
LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan di kategorikan “BAIK”
oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan (bernilai B)
walaupun tentu saja masih banyak yang harus dibenahi dan
ditingkatkan lagi. Hal ini terlihat dari skor Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM) yang diperoleh yaitu berkisar antara 76,61 –
88,30.
5.2 Rekomendasi
a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang
sudah ada dengan melakukan upaya-upaya peningkatan
kualitas pelayanan secara konsisten terutama
mempertahankan unsur prosedur pelayanan, kecepatan
pelayanan, dan kemampuan petugas pelayanan.
b. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas
melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan
keterampilan dan teknis kerja. Atau dengan memotivasi
petugas, yaitu dengan memberikan reward ataupun
punishment terhadap kinerja yang baik dan yang tidak baik.
Atau dapat juga dibuat/ditetapkan standarisasi internal
terhadap sikap pelayanan dan disiplin kerja.
c. Diperlukan mekanisme pengaduan masyarakat disetiap unit-
unit pelayanan, sehigga dapat segera diketahui dan ditindak
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 27
lanjuti serta dapat segera dicarikan jalan keluarnya sehingga
kesulitan dan keluhan-keluhan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dapat teratasi.
d. Perlu upaya meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan
publik di unit-unit pelayanan publik sehingga kebutuhan dan
lingkungan kerja dapat mendukung dalam upaya pemberian
pelayanan kepada masyarakat.
e. Perlu dilakukan pengawasan atau sekali-kali dapat dilakukan
inpeksi mendadak terhadap unit-unit pelayanan sehingga
dapat diketahui fakta yang ada dilapangan.
f. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap petugas dalam memberikan pelayanan, antara lain
dapat dilakukan dengan :
(1). Memberikan pelatihan kepada petugas pelayanan untuk
meningkatkan kompetensi petugas
(2). Memberikan informasi secara komunikatif kepada
pelanggan
(3). Transparansi dalam pelayanan
g. Kegiatan penyusunan SKM mesti terus dilaksanakan sebagai
salah satu cara untuk mengontrol kualitas pelayanan publik
agar kualaitas pelayanan publik dapat ditingkatkan sehingga
kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan dapat
terpenuhi/terpuaskan.
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 28
5.3 Saran
a. Agar kementerian PAN dan RB RI dapat memberikan sosialisasi,
bimtek atau workshop dalam rangka usaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat/publik.
b. Agar kementerian PAN dan RB RI dapat memberikan feedback
dan evaluasi terhadap dokumen Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) kabupaten, kota, dan provinsi yang telah mereka susun
dan laporkan, sehingga mungkin akan ada semacam reward
yang akan diberikan.
Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 29
LAMPIRAN
Top Related