Download - Bab 12 service culture

BAB 12

>Lizar Alfansi

culture

BUDAYA LAYANAN• Budaya layanan sangat penting dalam penciptaan organisasi

yang berfokus pada konsumen dan dianggap sebagai sumber keunggulan bersaing perusahaan (Hallowell et al., 2002).

• Menurut Gronroos (2000), budaya merupakan konsep yang menjelaskan mengapa orang melakukan tindakan tertentu, berpikir dengan cara yang sama, menghargai tujuan yang sama, menjalani rutinitas yang sama, bahkan berbagi lelucon yang sama karena mereka merupakan anggota suatu organisasi yang sama.

• Service culture atau budaya layanan didefinisikan sebagai suatu bisnis yang menempatkan layanan sebagai inti budaya organisasi (Curtis and Upchurch, 2008; Teare, 1993).

ORIENTASI LAYANAN

• Orientasi layanan dapat diartikan sebagai sikap dan nilai yang dianut yang mempengaruhi orang-orang di organisasi sehingga interaksi sesama mereka secara internal dan intraksi dengan pelanggan dan pihak lain dianggap sebagai sesuatu yang menyenangkan (Groonroos, 2000).

• Peningkatan kualitas layanan yang dilakukan karyawan akan memperbaiki persepsi pelanggan terhadap jasa layanan dan pada akhirnya akan menuju ke peningkatan laba seperti yang digambarkan pada Gambar 12.1.

ORIENTASI LAYANAN (lan jutan....)

ORIENTASI LAYANAN (lan jutan....)• Lytle et al., (1998) mengembangkan konstruk pengukuran

orientasi layanan organisasi yang terdiri dari sepuluh dimensi (lihat Figur 12.2)

NILAI Groonros (2000) menyebutkan bahwa organisasi yang mempunyai nilai-nilai yang kuat memiliki karakteristik:• Nilai-nilai yang disepakati merupakan panduan

yang jelas untuk bekerja.• Para manajer menghabiskan waktu mereka

untuk mengembangkan dan menerapkan nilai-nilai yang telah disepakati tersebut.

• Nilai-nilai tersebut mengakar pada karyawan.

NILAI (lanjutan....)Berry (1999) yang meneliti nilai-nilai yang dianut oleh perusahaan jasa kelas dunia seperti Bergstrom Hotels, Midwest Express Airline, dan Dana Commercial Credit, menyimpulkan bahwa organisasi kelas dunia tersebut memiliki tujuh nilai yang menjadi pegangan perusahaan, yakni:• Inovasi• Kegembiraan• Rasa hormat• Kerja kelompok• Keuntungan sosial• Integritas• Kualitas

LEGENDA DALAM INDUSTRI JASA LAYANANSolnet dan Kandampully menyeleksi ke lima puluh perusahaan jasa dunia menjadi sepuluh perusahaan yang mereka anggap memiliki the best practice dan menjadi service excellence folklore dalam industri jasa yang dianggap memiliki atribut utama seperti:

• Kekuatan merek• Kepemimpinan pasar• Komitmen terhadap orientasi pelanggan• Komitmen terhadap karyawan• Fokus pada proses• Penggunaan pengukuran nonfinansial yang efektif seperti pengukuran

pelanggan dan karyawan• Kepemimpinan dalam inovasi dan penggunaan teknologi• Berpedoman pada standar yang mereka umumkan• Penerima berbagai penghargaan• Kepemimpinan yang efektif dari pemilik atau manajer.

LEGENDA DALAM INDUSTRI JASA LAYANAN

Solnet dan Kandampully menyimpulkan bahwa ke sepuluh perusahaan tersebut memiliki komitmen yang kuat terhadap karyawan, pelanggan, dan pemasok yang memiliki implikasi:• Perluasan istilah ketidakterpisahan dalam jasa. • Orientasi pelanggan. • Orientasi karyawan.

MEMBANGUN BUDAYA LAYANANPengembangan Strategi LayananZeithaml et al. (2009) menyebutkan untuk menciptakan kualitas layanan yang baik, perusahaan perlu mengembangkan strategi sumberdaya manusia dengan cara (lihat Figur 12.4):

MEMBANGUN BUDAYA LAYANAN (lanjutan....)

Pengembangan Struktur Organisasi• Gronroos (2000) menyimpulkan, umumnya perusahaan yang

berorientasi pada layanan memiliki organisasi yang bersifat flat dengan tingkat hirarki yang sedikit.

• Ford et al. (2008) yang menyebutkan bahwa budaya layanan dapat menggantikan peran pengawasan manejerial karena budaya layanan yang baik akan dapat menuntun karyawan untuk mengambil keputusan dengan tepat.

• Ford et al (2008) menyebutkan bahwa Gaylord Palms melakukan pemberdayaan karyawan untuk menanggapi variasi ekpekstasi pelanggan dengan menghindari penciptaan peraturan sebisa mungkin.


Pengembangan Kepemimpian• Aitken (2007) dan Dickson et al. (2006) yang menyebutkan

bahwa semakin sesuai nilai-nilai personal pimpinan dengan perilaku mereka yang sesungguhnya, semakin besar kemungkinan karyawan mendukung budaya layanan organisasi.

• Pemimpin yang inspiratif adalah para atasan yang mampu melihat jauh ke depan, yang dapat melihat sesuatu yang abstraks dan menjelaskannya dengan bahasa yang gampang dimengerti oleh karyawan, yang dapat merubah tantangan sukar menjadi peluang, yang dapat meyakinkan karyawan bahwa penyajian layanan tanpa celah, flawless services,.


Program Pelatihan KaryawanUntuk meningkatkan budaya layanan suatu organisasi jasa, Gronroos (2000), menyarankan tiga kategori pelatihan layanan:• Pengembangan tinjauan organisasi dan fungsinya

secara holistik sebagai organisasi penyedia jasa yang melakukan pendekatan berbasis pasar.

• Pengembangan kecakapan yang terkait dengan bagaimana beragam tugas dilakukan.

• Pengembangan kecakapan komunikasi dan kecakapan khusus.