ANALISIS KUALITAS JASA YANG DILAKUKAN PERUSAHAAN POS
INDONESIA DALAM UPAYA MENYAINGI LAYANAN MULTIMEDIA
LAPORAN TUGAS AKHIR
OLEH :
Rivaldi Prasetyo Amanda
120203060035
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARANPROGRAM DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PADJADJARANBANDUNG
2008
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANGPENELITIAN
Perkembangan zaman mengakibatkan pertumbuhan ilmu pengetahuan dan
teknologi semakin pesat dewasa ini, berbagai penemuan dan inovasi penting
dilakukan untuk memudahkan manusia dalam menjalani hidup sekaligus
meningkatkan taraf hidup yang lebih baik lagi. Hal ini berdampak ke semua
bidang, dari mulai pendidikan, politik, telekomunikasi, sosial, keamanan, dan
lainya yang kesemuanya itu dapat ditarik benang merah yakni ekonomi, dimana
sebelumnya sudah kita ketahui bahwa sifat ekonomi adalah ceteris paribus atau
dapat dijelaskan bahwa ekonomi akan stabil bila semua komponen kehidupan
yang berpengaruh terhadapnya (lingkungan Eksternal) juga mencapai titik stabil.
Namun dalam hal ini dapat kita simpulkan pula bahwa dari semua komponen
kehidupan ini bergantung pada ekonomi, ekonomi atau lebih tepatnya para pelaku
ekonomi itu sendiri dapat mempengaruhi keadaan atau aspek kehidupan lainya.
Sebagai mahasiswa yang mencoba mempelajari ilmu ekonomi beserta semua
aplikasinya saya mencoba untuk menelaah sebuah fenomena yang timbul di
lingkungan masyarakat yang sifatnya cukup besar. Sebelumnya mari kita
menengok kebelakang kira – kira 10 sampai 20 tahun silam dimana internet dan
telepon selular masih belum popular dan belum menjamur seperti hari – hari
sekarang ini, dapat kita lihat bahwa -dalam hal ini kami bandingkan pertumbuhan
1
multimedia dengan alat komunikasi yang konvensional- alat komnikasi seperti
pos atau surat- menyurat masih sering dilakukan dalam behubungan dan menjalin
tali silaturahmi. Dapat kita lihat pula bisnis wartel atau warung telepon sangatlah
menguntungkan dan mulai menjadi trend tersendiri dan menjadi profesi untuk
kelangsungan hidup. Situasi ini berkembang dan bertahan dalam kurun waktu kira
– kira 10 tahun.
Namun situasi itu berubah saat dunia diperkenalkan zaman multimedia
(walaupun indonesia termasuk terlambat dalam memasuki zaman ini) dimana
internet dan telepone selular mulai menjamur di negara kita, perubhaan ini sangat
signifikan dimana kita dapat lihat dari berkurangnya animo masyarakat terhadap
kegiatan surat menyurat yang sekarang sudah tersubstitusi oleh kemudahan
multimedia yang diwakili oleh e-mail maupun layanan yang sampai sekarang
masih popular di gunakan masyarakat dari mulai kalangan atas sampai bawah
maupun dari berbagai kalangan usia yaitu layanan telepon selular yang berbasis
pada pengiriman pesan singkat atau Short Message Service yang dalam beberapa
hal memang mengungguli pengiriman pesan secara konvensional yakni surat
menyurat yang difasilitasi oleh salah satu perusahaan yang dikelola oleh
pemerintah yaitu PT.POS Indonesia. Keunggulan dan kenyamanan yang
ditawarkan oleh fasiliatas ini memang sangat membantu dan menguntungkan
banyak pihak, dari mulai komunikasi yang tak mengenal jarak sampai kegiatan
yang sefatnya profesionalpun menjadi semakin mudah dan efisien, contohnya,
transaksi antar negara yang semula mengandalkan pengiriman lepas negara lewat
jasa pos sekarang bisa diakses hanya dengan duduk didepan komputer dan
2
mengetik beberapa huruf, walaupun proes pengiriman memang masih
menggunakan cara lama dan karena tidak mungkin suatu barang dikirim selain
lewat jasa pengiriman, tetap saja hal ini berpengaruh besar terhadap ribuan bahkan
jutaan transaksi yang beralih ke sarana ini, hal ini mengakibatkan jasa pengriman
konvensional kehialangan konsumenya dan pasar yang dimilikinya hilang
berpindah haluan. Dampak nyata yang kita lihat belakangan ini adalah
berkurangnya cabang atau kantor – kantor PT.POS yang semula menjamur untuk
memenuhi kebutuhan komunikasi masyarakat. Banyak dari cabangnya yang
terpaksa tutp karena tidak mempu mencapai taget pengiriman dan hal ini
berdampak pada pemecatan – pemecatan yang terjadi di lingkungan PT.POS.
dampak lain yang dapat dilihat dari perkembangan erea tersebut adalah
kelangsungan hidup dari warung telekom yang semula ramai dikunjungi oleh
konsumen yang membutuhkan sarana komunikasi, kini sepi konsumen dan
banyak diantaranya yang gulung tikar.
Mari kita kesampingkan masalah yang berhubungan dengan warung
telkom, karena saya mencoba untuk memfokuskan kepada dampak perkembangan
teknologi ini terhadap kelangsungan hidup PT.POS selaku perusahaan milik
negara yang seharusnya dipertahankan namun kini harus berusaha keras melawan
perkembangan teknologi. Saya mencoba untuk memahami dan melihat fenomena
ini dari berbagai pandangan dan aspek demi mendapatkan suatu kesimpulan yang
tidak merugikan atau menyudutkan salah satu pihak.
Kita pasti setuju bahwa perkembangan teknologi berawal dari negara maju
dan tentunya mereka mengalaminya lebih dulu sebelum negara berkembang
3
mengalaminya. katakan saja Amerika serikat terlebih dahulu mengenal telepon
selular dari pada Indonesia, dan mereka pun mengenal apa yang namanya layanan
Short Massage Service, dan tak ayal bahwa mereka pun menggunakanya seperti
kita walaupun ada perbedaan dari intensitas penggunaan dan kualitasnya. Namun
yang perlu ditekankan disini adalah negara besar seperti Amerika serikat pun yang
setiap rumah bahkan daerah terpencilnya terhubung dengan Internet dan setiap
orangnya bertaraf hidup lebih baik dari pada Orang –orang di Indonesia masih
dapat mempertahankan Perusahaan Milik negara mereka yang bergerak dibidang
pengiriman barang dan bertanggung jawab dalam pelayanan surat-menyurat masih
dapat berdiri seakan tidak berpengaruh terhadap perubahan zaman yang ada. Hal
ini harus lah menjadi perhatian yang besar bagi kita dimana seperti yang kita
ketahui PT.POS Indonesia dengan US MAIL adalah perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa yang memiliki kesamaan dalam lini produk dan target
konsumen, saya disini akan menyelidiki apakah perkebangan zaman dan era
multimedia ini berpengaruh juga terhadap kestabilan konsumen atau tidak, jika
memang perusahaan di negara lain tersebut ternyata mengalami kestabilan dalam
pengelolaan jasanya dan fluktuasi jumlah konsumen yang terkendali, maka saya
berharap dapat menemukan titik terang dalam menyelamatkan satu – satunya
perusahaan negara yang bergerak dalam bidang pengiriman surat – surat yang
formal maupun informal dan pengiriman barang lainya.
Berdasarkan informasi yang ditulis diatas berdasarkan pengamatan dan
data yang telah dihimpun, saya selaku penulis berhasrat untuk meneliti apa yang
menyebabkan keterpurukan yang begitu sangat terasa akibat zaman multimedia
4
terhadap jasa komunikasi konvensional, dan penulis mencoba untuk menghimpun
data-data tersebut untuk diteliti dan dianalisis sebagai karya tulis ilmiah yang
dapat dipertanggung jawabkan nantinya. Penelitian ini berjudul ““ANALISISANALISIS
KUALITAS JASA YANG DILAKUKAN PT.POS DALAM UPAYAKUALITAS JASA YANG DILAKUKAN PT.POS DALAM UPAYA
MENYAINGI LAYANAN MULTIMEDIAMENYAINGI LAYANAN MULTIMEDIA””
1.2 IDENTIFIKASI MASALAH
Berdasarkan data dan informasi yang sudah dipaparkan di bagian atas,
maka penulis mengidentifikasi beberapa point yang menjadi permasalahan utama
dari pengaruh – pengaruh utama perkembangan layanan berbasis multimedia
terhadap perusahaan jasa pengiriman surat. Dan peulis berhasil memilah beberapa
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas jasa yang dilakukan PT.POS Indonesia untuk
memenuhi kebuthuhan dan permintaan konsumen dalm rangka menyaingi
layanan multimedi.
2. Produk – Produk jasa apa saja yang dimiliki PT.Pos Indenesia
3. Hambatan yang dihadapi PT.POS Indonesia dalam menyaingi penyedia
jasa dan layanan surat menyurat melalui media internet
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bermaksud untuk meneliti, menelaah, dan mengamati faktor-
faktor yang relaven dengan permasalahan yang kemudian akan digunakan
5
sebagai bahan untuk pembahasan dalam memecahkan masalah yang sudah
disebutkan di bagian sebelumnya. Maka maksud dan tujuan dari penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas jasa yang dilakukan oleh
PT.Pos Indonesia dalam upaya memenuhi kebutuhan dan
permintaan konsumen sehingga dapat menyaingi layanan
multimedia.
2. Untuk mengetahui produk-produk PT.Pos Indonesia
3. Mengatasi hambatan – hambatan yang pastinya akan dihadapi
dalam pembangunan ulang Citra PT.POS Indonesia.
1.4 KEGUNAAN PENELITIAN
Kegunaan dari penelitan yang diakukan adalah
- Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimabang dan saran yang Konstruktif dalam
rangka pengabdian penulis sebagai mahasiswa bidang ekonomi
yang berharap dapat bermanfaat untuk pegembangan perusahaan
- Bagi Pembaca
Sebagai sumber informasi dan sebagai acuan terhadap penelitian –
penelitian selanjutnya, dan juga sebagai pembuka wawasan untuk
mengetahui sedikit tentang dunia perekonomian di Indonesia.
- Bagi Penulis
6
Memperluas wawasan dan pengalaman untuk mempersiapkan diri
memasuki dunia kerja.
Menambah pengetahuan tentang cara kerja dibidang marketing.
Untuk mengimplementasikan Pengetahuan dan teori yang di dapat
di bangku perkuliahan di dalam duinia kerja yang nyata dengan
memecahkan sebuah masalah yang berguna bagi masyarakat.
1.5 JADWAL PENELITIAN
Februar
yMaret April
1.Penelitian Pustaka
2. Pengajuan Outline
3. Izin Surat Survey
4. Survey
5. Pengambilan Data.
6. Pengolahan Data
7. Penusisan Laporan
8.Bimbingan LTA
9. Rencana Sidang
7
BAB II
TINJAUAN PUSATAKA
2.1 PENGERTIAN JASA
Menurut Kotler (2003 : 428) :
“A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production may or may be tied to physical product”
Menurut Muhtosin Arief (2005 : 13)
“Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah , seprti
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan yang dihadapi
konsumen”
Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 1)
”service umumnya mencerminkan produk tak berwujud fisik (intangible) atau
sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi,
transporasi, asuransi, perbankan,perhotelan, konstruksi, perdagangan rekreasi dan
seterusnya”
8
Dari ketiga definisi tersebut, baik Kotler, Fandy Tjiptono maupun M. Arief
menyatakan bahwa jasa pada dasarnya merupakan sesuatu yang tidak berwujud,
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam memproduksi
suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bias juga tidak.
Di samping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang secara
fisik atau nyata, jadi jika seseorang pemberi jasa memberikan jasanya pada orang
lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik. sedangkan menurut
Fandy Tjiptono “intilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak
tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain(individu maupun
kelompok)” berarti dapat kita simpulkan bahwa jasa merupakan sebuah produk
tak berwujud berupa suatu aktivitas yang dilakukan oleh suatu pihak baik
perorangan maupun perkelompok atas permintaan pihak lainya baik perorangan
maupun kelompok yang menjadi subyek suatu transaksi untuk memenuhi
kebutuhan tertentu.
Adapun pengertian jasa secara harfiah memiliki banyak arti, secara
sederhana service adalah melakukan sesuatu untuk orang lain. Dalam Oxford
Advance Learner’s Dictionary (2000) terdapat 16 defnisi yang berbeda tentang
jasa yang salah satunya menjelaskan bahwa service adalah sistem yang
menyediakan suatu yang dibutuhkan publik, diorganisasi oleh pemerintah atau
perusahaan swasta, dan definisi yang paling mendekati teori –teori diatas adalah
bisnis yang pekerjaanya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak
menghasilkan barang (contohnya, jasa finansial, perbankan dan asuransi).
9
2.2 KARAKTERISTIK JASA
Kotler (2002:429) berpendapat bahwa jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
Intangibility“Service are intangible. Unlike physical product, they canot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before they are bought. To reduce uncertainy, buyers will look for sign or evidence of the service quality. They will deaw inferences about quality from the place, people, equipment, communication material, symbols, and price that they see.”
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi
ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat,
manusia, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga yang mereka lihat.
Inseparability“Service are typically produced and consumed simultaneously. If a person renders the service, then the provider is part of the service. Because the client is also present as the services is produced. Provider-client interaction is a special feature of services marketing. Both provider and client affect the outcome.”
Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang itu merupakan bagian
dari jasa tersebut. Karena client juga hadir saat jasa diberikan, maka interaksi
penyedia client merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia
maupun client akan mempengaruhi hasil jasa.
Variability
10
“Because they depend on who provides them and when and where they are provided, service are highly variable.”
Jasa itu sangat bervariasi, karena tergantung kepada yang menyediakan dan kapan
serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman
ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia
jasa.
Perishability“Service cannot be stored. The perishability of services is not a problem when demand is steady. When demand fluctuates, service firms have problems.”
Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlah
masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan
pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi maka
perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya jasa memiliki unsur-unsur penting sebagai berikut:
1. Tidak berwujud
2. Tidak memberikan sifat kepemilikan
3. Terjadi interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen
4. Dalam proses produksinya bisa berkaitan dengan produk fisik maupun
tidak
5. Memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan konsumen
Pemasaran jasa yang menekankan pada service delivery system yaitu bagaimana
suatu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen. Ketepatan strategi
pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas jasa yang
11
ditawarkan (perceived service quality) dan diukur oleh jasa yang dirasakan
konsumen (service performance/perceived service) serta jasa yang diharapkan
konsumen (consumer expectation). Kualitas jasa keseluruhan merupakan totalitas
dari setiap unsur bauran jasa.
Terdapat tiga hal yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengkonsumsi jasa
antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain (word of mouth),
kebutuhan perorangan yang diperlukan, serta pengalaman dalam pemakaian jasa.
2.3 KLASIFIKASI JASA
Pada hakekatnya bukan sesuatu yang mudah untuk menyamaratakan
pemasaran jasa, karena industri jasa sangatlah beragam. Klasifikasi jasa dapat
membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan
pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang
sama untuk diaplikasikan pada suatu bisnis jasa. Menurut Kotler (2000:429)
komponen jasa dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari seluruh
penawaran. Penawaran ini dapat dibedakan menjadi lima kategori:
1. Pure Tangible Good
Disini hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi,
atau garam. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.
2. Tangible Good Accompanying with Service
Terdiri dari barang nyata yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk
mempertebal daya tarik konsumen. Contohnya: penjualan mobil disertai
jaminan.
12
3. Hybrid
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama seperti restoran
yang harus didukung oleh makanan dan pelayannnya.
4. Major service with Accompanying Minor Good and Service
Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap,
misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi.
5. Pure Service
Hanya terdiri dari jasa seperti jasa menjaga bayi, psikoterapi.
karena beragamnya jasa, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan
pembedaan lebih lanjut, yaitu pertama, apakah jasa itu berdasar manusia (people
based) atau berdasar pada peralatan (equipment based). Jasa berdasarkan pada
peralatan sangat beragam, tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara
otomatis atau dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih.
Sedangkan jasa berdasarkan manusia dibedakan atas jasa apakah jasa tersebut
dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau professional. Kedua, bahwa
tidak semua jasa memerlukan kehadiran client (client’s presence) dalam
menjalankan kegiatannya. Ketiga, jasa juga berbeda berdasarkan apakah jasa itu
sesuai dengan kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis. Keempat, penyedia jasa
berbeda dalam tujuannya (profit atau non-profit) dan dalam kepemilikan (private
atau public).
Tebel 1.1
Tipe –tipe klarifikasi jasa
Basis Klarifikasi Deskripsi Contoh
13
Segmen Pasar
Layanan bagi konsumen akhir
Layana yang ditujukan bagi konsmen akhir ata mereka yang membeli untuk keperluan dikonsumsi sendiri dan atau bersama kelompok
Warnet, salon
Layanan bagi konsumen organisasi
Layanan yang ditujuakan bagi konsumen organisasional baik bisnis maupun nirlaba
Konsultan hukum, akuntan publik
Tingkat
keberwujudan
Rented goods service Konsumen menyewa dan memakai produk tertentu milik penyedia layanan dengan tarif tertentu dan biaya tertentu
Rental DVD, Rental Mobil
Owned-goods Service
Produk milik konsumen direparasi, dikembalikan atau ditingkatkan kemampuannya atau nilainya atau dipelihara oleh penyedia layanan tersebut
Reprasi motor, pencuci pakaian
Non-goods service Layanan jasa yang takberwujud
Guru, peandu wisata
Keterampilan
penyedia
layanan
Jasa profesional Layanan spesifik yang biasanya menuntut pendidikan formal tertenu dari penyedia layanan jasa
Doker, Pengacara
Jasa non -profesional Layanan yang tidak membutuhkan sertifikasi secara formal dan akademik maupun nonakademik ataupun pendidikan khusus
Tukang parkir, kuli angkut barang
Tujuan
Organisasi jasa
Profit service Jasa yang mengejar laba sebagia salah satu tujuan utamanya
Hotel
Non-profit service Jasa yang pada tujuanya tidak mengejar keutungan material
Yayasan sosial
Regulasi
Regulated-service Jasa yang diatur secara ketat oleh peraturan pemerintah
Jasa penerbangan, stasiun tv
Non-regulated service
Jasa yang lebh longar regulasinya
Katering
Tingkat
Intensitas
Karyawan
Equipment-based service
Layanan yang mengandalkan peralatan atau alat secara otomatis maupun manual
Mesin ATM, Cuci mobil
People-based service Layanan yang mengandalkan tenaga manusia sebagai alat produksinya
Tukang pijat
14
Tingakat kontak
penyedia
layanan dan
pelanggan
High-contact serviceLayanan yang tingkat kontak antara penyedia dengan pelanggan tergolong intense
Rumah sakit
Low-contact serviceLayanan yang tingkat kontak antara penyedia dan pelanggan tergolang sedikti
Bioskop
Manfaat bagi
konsumen
For consumer service Layanan yang digunakan untuk sarana mencapai tujuan
Pegadaian
To consumer service Layanan yang ditujukan pada konsumen
Tempat ibadah, universitas
2.4 KUALITAS JASA
Pengertian Kualitas Jasa menurut M. Arief (2005 :118) :
“Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian utuk mengimbangi harapan konsumen.”
Menurut Fandy Tjiptono (2000:59) :
“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service
dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
15
buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.5 DIMENSI KUALITAS JASA
Beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Fandy
Tjiptono (2008:95):
Menurut Fandy Tjiptono (2000:70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang
dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok
tersebut meliputi:
1. Reliability ( reliabilitas)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh seorang
konsultan keuangan sebuah perusahaan dibayar untuk memenuhi
kebutuhan perusahaan, keahlian sang konsultan inilah yang disebut
sebagai reliabilitas.
2. Responsiveness (daya tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera. Salah satu contohnya adalah pelayanan sebuah kedai minuman
16
kopi profesional yang dengan tanggap akan menghampiri pelanggan yang
cangkir kopinya sudah kosong dan menawarkan kopi untuk dituangkan
kembali. Ataupun kecepatan sang koki dalam memasak sebuah masakan
untuk konsumen
3. Assurance (jaminan)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
pelanggan. Bila anda adalah seorang pasien maka sejatinya anda akan
meminta jaminan secara moral atas obat yang diberikan oleh dokter segera
menyembuhkan sakit yang kita derita.
4. Empathy ( Empati)
Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan memberi
tindakan demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Contoh, sebagai seorang seorngan psikolog akan memberikan perhatian
lebih kepada pasienya walaupun sang pasien tidak berada ditempat sang
psikolog selama masa perawatan, hal ini dilakukan untuk terus mengontrol
keadaan sang pasien. Hal ini yang isebut empati
5. Tangibles (Bukti fisik)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumberdaya manusia, dan materi komunikasi
perusahaan. Contoh ruang kelas sebuah universitas negeri maupun suasta
17
adalah bukti fisik dari pelaksanaan pelayanan jasa yang diberkan oleh
pihak universitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Lovelock, Peterson, dan Walker (Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra, 2005), sejumlah faktor diyakini berkontribusi pada pertumbuhan pesat
dan signifikasi peran sektor jasa, diantaranya:
1. Internasionalisasi dan gloalisasi, seperti peningkatan perdagangan
jasa dan bertubuhnya pelanggan global.
2. Perubahan regulasi pemerintah, seperti deregulasi dan privatisasi di
sejumlah sektor usaha (seperti perbankan, transportasi,
telekomunikasi, dan layanan publik), serta kesepakatan baru antara
negara dalam hal perdagangan jasa (General Agreement on Trade
of Services (GATS) yang ditanda tangani oleh 110 negara pada
tahun 1994).
3. Perubahan sosial, seperti meningkatnya ekspektasi pelanggan,
bertambahnya waktu luang, meningkatnya pendapatan di sejumlah
negara, dan semakin banyaknya wanita yang masuk dalam
angkatan kerja.
4. Tren bisnis, seperti pengendoran standar asosiasi professional
(sejumlah asosiasi jasa professional mulai mencabut larangan
terhadap aktivitas promosi dan periklanan, di antaranya profesi
akuntan, arsitek, dokter, pengacara dan optometrist), penerapan
orientasi pemasaran oleh organisasi nirlaba, berkembangnya
18
outsourcing terhadap jasa-jasa inti (non-core services),
berkembangnya gerakan kualitas (Total Quality Management), dan
bertumbuhnya bisnis waralaba (franchising).
5. Kemajuan teknologi, seperti konvergensi komputer dan
telekomunikasi, minituarisasi, digitalisasi, dan perangkat lunak
yang semakin canggih.
Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen/pelanggan, kualitas
memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Menurut Greorius
Chandra (2002) ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan dalam
pemasaran produk dan jasa:
1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu
produk/jasa, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan
keselamatan barang.
2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat
menambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman
gatis pada saat penerbangan.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan
produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk
dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu
keberangkatan dan kedatangan kereta api.
19
5. Daya Tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum
produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi
pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya
tahan produk.
6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa
dinilai dengan panca indera (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang
dinilai berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll.
20
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 OBJEK YANG DITELITI
Objek yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa PT.Pos
cabang Dipati ukur UNPAD yang terjadi di antara pelayanan yang diberikan
Perusahaan POS Indonesia dengan pelayanan yang diberikan perusahaan –
perusahaan pelayanan jasa serupa yang memakai media internet dalam
prakteknya. Perusahaan Pos Indonesia yang bergerak dalam jasa pengiriman
barang ataupun surat-menyurat dalam maupun luar negeri, sedangkan perusahaan
– perusahaan penyedia jasa internet yang beberapa diantara mereka memiliki lini
produk yang sama dengan perusahaan Pos Indonesia , yaitu jasa surat menyurat,
pengiriman data yang sifatnya soft copy, tentunya ada beberapa perbedaan yang
mendasar dari perusahaan – perusahaan yang akan di tinjau oleh penulis.
3.2 METODE YANG DIGUNAKAN
Metode yang akan digunakan dalam meneliti objek – objek penelitian ini
adalah metode deskriptif, dimana akan diambil beberapa data dengan jenis data
primer yang didapat melalui quesioner dan wawancara, penulis memakai metode
ini agar mendapat hasil yang akurat karena berhbungan dengan kualitas jasa yang
21
diberikan oleh PT.Pos Indonesia. sedangkan data sekunder akan dapat didapat
langsung dari sumber data yang dapat dipercaya dan akurat data ini diambil
langsung dari perusahaan POS Indonesia. Adapun penjabaran dari metode
penelitian yang akan dipakai oleh penulis adalah sebagai berikut :
3.3.1 Jenis Data
Data yang kami ambil dalam rangka meneliti dan
menganalisa pelaksanaan kualitas jasa yang dilakukan PT.Pos untuk
menyaingi pesatnya tekhnologi multimedia adalah dengan menggunakan
1. Data Primer
Adalah data yang di dapat langsung di lapangan dengan
melakukan survey dan wawancara kepada piak yang
bertanggung jawab dan terkait
2. Data sekunder
Adalah pengamatan melalui studi pustaka dan mengambil
gambaran dari litelatur, jurnal dan lainya
3.3.2 Tekhnik pengumpulan data
- Penelitian lapangan
Penelitian lapangan mengambil data primer, yaitu Data yang didapat
secara langsung dari lapangan dan diambil langsung oleh penulis,
adapun cara yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Penulis melakukan wawancara kepada masyarakat luas tentang
pengetahuan mereka akan produk – produk yang dimiliki PT.POS
22
Indonesia dengan beberapa penyedia layanan Internet, seperti
Yahoo, dan Hotmail. Dengan begitu penulis dapat mengolah hasil
wawancara dan menarik sebuah kesimpulan tentang perbedaan apa
saja yang dimiliki kedua perusahaan tersebut
- Penelitian Kepustakaan
Yaitu peneltian yang merujuk pada pengambilan data sekunder yang
kami implementasikan dengan melakukan tinjauan terhadap media
cetak dan elektronik yang berhubungan dengan permasalahan yang
dibahas.
3.4 OPERASIONALIASI VARIABLE
Variable
Konsep variable Subdimensi Indikator Ukuran Skala Sumber
dataKualitas jasa
Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebutuntuk memenuhi keinginan pelenggan (Muhtosim Arief 2005)
- TangibleAdalahbukti fisik ataupun produk/ alat pendukung produk yang berwujud dan digunakan dalam proses produksi
- EmphatySikap dan perilaku positif yang dilakukan oleh pihak produsen jasa dalam melayani pelanggan sesuai dengan harapan
- ResponsivenessAdala daya tanggap dari pihak produsen dalam menyikapi permintaan ataupun
Gedung
Kotak pos
Pegawai pos
Proses legalisir paket atapun surat yag ingin
Lay out gedungKapasitas penyimpanan
Keramahan
Daya tanggap pihak pos dalam melayani
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Perusahaan
Perusahaan
Perusahaan
23
keluhan dari konsumen
- ReliabilityKemampuan ataupun kehandalan dari pihak perusahaan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen
- AssuranceJaminan yang ditawarkan oleh perusahaan dalam
dikirimkan oleh konsumen
Paket PoskilatWeselPaket internasional
Jaminan paket terkirim dengan utuh
konsumen yang ingin menggunakan layanan kirim Pt,Pos dengan cepat dan efektif
Ketepatan pengiriman dan kecepatan waktu
Pengiriman internasional dengan lancar
Kepastian paket terkirim dan perlidungan secara hukum
Ordinal
Ordinal
Perusahaan
Perusahaan
24
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 KUALITAS JASA PT.POS INDONESIA
1. Tangible (berwujud)
Apapun yang dimiliki oleh PT.Pos Indonesia ayng berwujud dan
digunakan dalam proses produksi.
Adapun beberapa bukti fisik dari keberadaan dan pelayanan jasa
yang dilakukan oleh PT.Pos adalah :
- Gedung Pos
- Kotak Pos
- Ruangan kantor yang digunakan untuk melakukan kegiatan
administrasi perusahaan dan mengakomodasi surat dan barang
konsumen untuk di olah, di data dan dikirimkan ke tempat
yang dituju
- Alat akomodasi lainya ; seperti motor dan mobil yang
digunakan untuk mendistribusikan barang konsumen. Atapun
kapal kargo dan pesawat terbang untuk engantarakan
pengriman barang untuk kawasan regional dan internasional.
25
2. Empathy (empati)
Sikap yang ditunjukan karyawan dan karyawati PT.Pos dalam
melayani konsmen dalam proses transaksi jasa maupun menyikapi
keluhan yang diajukan konsumen.
Dalam praktek dilapangan, proses ini agak sulit karena berhuungan
dengan sikap dan profesionalisme dari tiap – tiap pegawai, setelah
dilihat, pelayanan yang ditawarkan oleh masing – masing pegawai
kurang maksimal, kurangnya sikap cakap dalam melayani dan
terkadang embuang waktu konsmen dengan kegiatan yang
seharusnya tidak dilakukan saat malayani konsumen seperti
melayani konsumen sambil mengobrol dan kurangnya keramahan
dan sikap bersahabat dari para pegawai.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Adalah bagaimana kesiapan dan kemauan para pegawai PT.Pos
dalam melayani konsumen secara efektif, Hasil pengamatan dari
daya tanggap PT.Pos adalah sebagai berikut :
- Petugas keamana siap saat konsumen menemukan suatu
masalah
- Petugas loket depan cukup baik melayani konsumen, namun
beberapa pegawai yang sedang berganti jadwal menjaga agak
kurang cepat sehingga antrian terpusat di beberapa loket saja.
26
- Manejer dan pihak yang bertanggung jawa kooperatif saat
menghadapi keluhan konsumen
- Dalam proses pendataan pengiriman barang produk tertentu
agak rumit prosesnya sehingga membuat konsumen merasa
kurang nyaman.
- Sedikitnya pegawai yang aktif agak membuat proses yang
seharusnya berjalan cepat menjadi lambat.
4. Reliablity (kehandalan)
Adapun untuk kehandalan penulis mencantumkan adalah produk –
produk atapun paket pengiriman yang merupakan produk andalan
PT.Pos indonesia ,memiliki kekuatan hukum.
5. Assurance (jaminan)
Adapun jaminan yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah
kepastian barang ataupun surat akan samapi ke alamat yang dituju.
Adapun kesalahan penulisan alamat dan alamat penerima yang
berpindah maka barang ataupun surat akan di kirim kembali ke
alamat pengirim.
4.2 PRODUK UNGGULAN PT.POS INDONESIA
Express Post
27
Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan
jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track & trace. Adapun
spesifikasinya
Karakteristik :
Dimensi Berat Tidak Terbatas
Jaringan :
adalah internasional (lebih dari 228 destinations)
Cara pelunasan :
Dengan uang tunai.
Keunggulan/feature :
- Tarif zona yang sederhana dan kompetitif
- Dokumentasi sederhana
- Tidak ada batasan berat
- Tersedia fasilitas jejak – lacak kiriman (track and trace) yang
dapat diakses melalui internet selama 24 jam
- Jaringan internasional yang luas (lebih dari 228 tujuan di luar
negeri)
- Tersedia layanan kiriman satu malam
EMS
merupakan layanan Premium PT.Pos Indonesia (persero)
untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri.
Kiriman Express ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS.
28
Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan
kiriman secara elektronik
Paket pos international
Layanan Pengiriman Barang ke 184 negara, baik Paket Pos
Internasional Udara Maupun Paket Pos Internasional Laut
Wesel pos international
Layanan Pengiriman Uang dari dan ke 14 Negara (Brunei,
Hongkong, Iran, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar,
Singapore, Uni Emirat Arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand)
dan dapat dilayani oleh seluruh Kantor Pos Online Weselpos.
Suratpos Tercatat
Sarana pengiriman dokumen dan barang dengan aman dan dalam
jangkauan terluas
Karakteristik
Dimensi Berat : maksimum 2 kg
Dimensi Ukuran :
Bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal
dijumlahkan 900 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari 600
mm
Bentuk Gulungan : panjang ditambah 2x garis
tengah = 1.040 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari 900
mm.
29
Jaringan
adalah lokal, regional dan nasional terbatas
Cara pelunasan :
Saat ini hanya dengan perangko, cara-cara lain
belum ditetapkan. unggulan/feature
Keamanan lehih terjamin karena Jangkauan pelayanan yang
luas
Pos Courier Ekspress
Jasa Kurir Cepat (Express Courier Service), merupakan
layanan kiriman ritel terdiri dari:
1. Service Level Guarantee Based ,
merupakan Layanan Bisnis/ Korporate (Pre-sorted First
Class Mail) yang memiliki keunggulan :
Time certain , akurat dan terlacak.
Layanan dituangkan dalam perjanjian kerja sama/kontrak
berdasar service level agreement ( SLA ) yang telah
disepakati kedua belah pihak.
Sistem Collecting yang memberikan kemudahan bagi
pelanggan maupun bagi Unit Bisnis Pos Express dalam
pemrosesan kiriman .
Penyediaan report status secara cepat
2. Mailing Room
30
Layanan dituangkan dalam perjanjian kerja sama/kontrak
berdasar service level agreement ( SLA ) yang telah
disepakati kedua belah pihak.
Layanan Mailing Room meliputi :
Penanganan kiriman antar departemen pada suatu
perusahaan yang berlokasi dalam satu gedung
Penanganan kiriman antar kantor cabang pada suatu
perusahaan
Penanganan kiriman antar perusahaan yang berlokasi dalam
satu gedung
Sameday Service , barang/dokumen akan disampaikan ke
tangan alamat yang dituju pada hari yang sama.
Nextday Before 10.00 am Service , barang/dokumen akan
disampaikan sebelum pukul 10 pagi keesokan harinya.
Nextday Service Before 5 pm , barang/dokumen akan
disampaikan sebelum pukul 5 sore keesokan harinya.
Surat Pos Kilat
Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan
cepat yang dapat diposkan kapan saja dan dimana saja
1. Karakteristik
Dimensi Berat : maksimum 2 kg
2. Dimensi Ukuran :
31
Bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal
dijumlahkan 900 mm. Ukuran terbesar tidak lebih
dari 600 mm
Bentuk Gulungan : panjang ditambah 2x garis
tengah = 1.040 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari
900 mm.
3. Jaringan
adalah lokal, regional dan nasional terbatas
4. Cara pelunasan :
Saat ini hanya dengan perangko, cara-cara lain
belum ditetapkan.
5. Keunggulan/feature
Kecepatan kiriman setara dengan layanan prioritas
(SKH) Kemudahan akses pelayanan /dapat di poskan di
mana saja (bis surat, dsb)
4.2 HAMBATAN – HAMBATAN PT.POS DALAM MENYAINGI
LAYANAN MULTIMEDIA
1. Kecanggihan tekhnologi dan perkembangan perusahaan layanan
electronic mailing membuat konsumen lebih memilih layanan –
layanan multimedia untuk berkomunikasi.
2. Proses pelayanan yang memakan waktu
32
3. Proses pengiriman dan distribusi yang memakan waktu
4. Infrastruktur yang kurang memadai
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN
Setelah melihat dan mensurvei kualitas jasa yang dimiliki PT.Pos maka.
Dapat disimpulakan bahwa
1 Kualitas Jasa Yang dimiliki PT.Pos
PT.Pos dibandingkan dengan layanan multimedia kurang begitu
efisien dan memakan waktu dalam proses pelaksanaanya, terutama di
produk layanan surat menyurat konvensional dimana layanan multimedia
menawarkan layanan yang lebih praktis dan efisien. Sehingga PT.Pos
mengalami penurunan namun PT.Pos pun masih meniliki prosuk lain yang
tidak mungking dimiliki oleh layanan multi media, dan adanya legalisir
yang dilakukan PT.Pos ke setiap surat atau barang yang dikirmkan
kosumen membuat produk PT.Pos memiliki kekuatan hukum, berbeda
dengan layanan multimedia yang tidak memiliki kekuatan hukum, adapun
surat menyurat dalam lingkup dinas dan resmi dapat dilakukan di PT.Pos
dan tidak dapat dilakukan di media internet, hal – hal non teknis lainya
seperti perawatan gedung pun perlu diperhatikan, dalam hal lay out dan
interior karena harus dilakukan untuk menarik konsumen, ataupun
33
setidaknya membuat konsumen sediit lebih nyaman. Dilihat dari sisi daya
tanggap pelayanan para pegawai PT.Pos cukup tanggap hanya saja perlu
ditingkatkan lagi dengan pemberian pelatihan tentang etika melayani
pelanggan dan tidak melakukan hal – hal yang cukup mengganggu disaat
sedang bertugas seperti mengobrol dengan temanya atapun pada jam
tertentu kualitas pelayanan menuurun. Dan untuk jaminan surat atau
barang akan terkirim dipaparan dengan syarat alamat pengirim dan
penerima harus jelas, dan andaikan alamat penerima mengalami perubahan
atau berpindah domisili maka surat ataupun barang akan dikirim kembali
ke alamat pengirim.
2. Produk Unggulan PT.Pos
Produk – produk PT.Pos memiliki berbagai karakter, adapaun
Produk yang terpengaruh langung dengan pesatnya perkembangan zaman
adalah Paket surat – menyurat dan paket khusus Kilat, karena
perkembangan layanan multimedia yang cukup pesat para pengirim surat
konvensional beralih ke layanan internet karena dirasa lebih efisien dan
cepat, namun PT.Pos memiliki legalisasi untuk setiap surat atau barang
yang masuk sehingga banyak surat formal yng harus memiliki cap pos,
dan inilah celah yang dimiliki PT.Pos untuk tetap bisa bersaing dengan
layanan multimedia, disamping adanya Produk lain yang memang tidak
mungkin dilakukan oleh layanan internet, seperti pengiriman barang.
3. Hambatan – Hambatan
34
Hambatan utama adalah tekhnologi, adapun hambatan secara
tekhnis adalah proses pendataan dan akomodasi manual yang membuat
proses pengiriman menjadi lama, contohnya saja pengiriman dalam kota
memakan waktu sekitar 24 jam, padahal itu untuk satu wilayah
kotamadya. Hal ini yang membuat PT.Pos kalah satu Poin dengan layanan
multimedia, adapaun faktor non-teknis adalah perubahan sikap dan gaya
hidup konsumen yang semakin modern.
5.2 SARAN
Setelah melakukan penelitian dan mendapatkan simpulan dan gambaran
yang jelas tentang Kualitas jasa PT.Pos dan beberapa Produknya yang
diunggulkan maka saya memberikan saran :
1. PT.Pos mengoptimalkan kinerja Karyawanya dengan memberikan
pelatihan etika dan soft skill yang berhubungan dengan pelayan
yang maksimal untuk konsumen.
2. PT.Pos Mencari Proses akomodasi yang lebih cepat, seperti
pendataan yang bersifat diital dan tidak manual yang menyebabkan
proses pendataan menjadi lama.
3. Melakukan perbaikan dalam bidang infrastuktur yang dimiliki
PT.Pos seperti gedung dan lainya
35
36
Top Related