ANALISIS KUALITAS JASA YANG DILAKUKAN PERUSAHAAN POS

INDONESIA DALAM UPAYA MENYAINGI LAYANAN MULTIMEDIA

LAPORAN TUGAS AKHIR

OLEH :

Rivaldi Prasetyo Amanda

120203060035

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARANPROGRAM DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PADJADJARANBANDUNG

2008

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANGPENELITIAN

Perkembangan zaman mengakibatkan pertumbuhan ilmu pengetahuan dan

teknologi semakin pesat dewasa ini, berbagai penemuan dan inovasi penting

dilakukan untuk memudahkan manusia dalam menjalani hidup sekaligus

meningkatkan taraf hidup yang lebih baik lagi. Hal ini berdampak ke semua

bidang, dari mulai pendidikan, politik, telekomunikasi, sosial, keamanan, dan

lainya yang kesemuanya itu dapat ditarik benang merah yakni ekonomi, dimana

sebelumnya sudah kita ketahui bahwa sifat ekonomi adalah ceteris paribus atau

dapat dijelaskan bahwa ekonomi akan stabil bila semua komponen kehidupan

yang berpengaruh terhadapnya (lingkungan Eksternal) juga mencapai titik stabil.

Namun dalam hal ini dapat kita simpulkan pula bahwa dari semua komponen

kehidupan ini bergantung pada ekonomi, ekonomi atau lebih tepatnya para pelaku

ekonomi itu sendiri dapat mempengaruhi keadaan atau aspek kehidupan lainya.

Sebagai mahasiswa yang mencoba mempelajari ilmu ekonomi beserta semua

aplikasinya saya mencoba untuk menelaah sebuah fenomena yang timbul di

lingkungan masyarakat yang sifatnya cukup besar. Sebelumnya mari kita

menengok kebelakang kira – kira 10 sampai 20 tahun silam dimana internet dan

telepon selular masih belum popular dan belum menjamur seperti hari – hari

sekarang ini, dapat kita lihat bahwa -dalam hal ini kami bandingkan pertumbuhan

1

multimedia dengan alat komunikasi yang konvensional- alat komnikasi seperti

pos atau surat- menyurat masih sering dilakukan dalam behubungan dan menjalin

tali silaturahmi. Dapat kita lihat pula bisnis wartel atau warung telepon sangatlah

menguntungkan dan mulai menjadi trend tersendiri dan menjadi profesi untuk

kelangsungan hidup. Situasi ini berkembang dan bertahan dalam kurun waktu kira

– kira 10 tahun.

Namun situasi itu berubah saat dunia diperkenalkan zaman multimedia

(walaupun indonesia termasuk terlambat dalam memasuki zaman ini) dimana

internet dan telepone selular mulai menjamur di negara kita, perubhaan ini sangat

signifikan dimana kita dapat lihat dari berkurangnya animo masyarakat terhadap

kegiatan surat menyurat yang sekarang sudah tersubstitusi oleh kemudahan

multimedia yang diwakili oleh e-mail maupun layanan yang sampai sekarang

masih popular di gunakan masyarakat dari mulai kalangan atas sampai bawah

maupun dari berbagai kalangan usia yaitu layanan telepon selular yang berbasis

pada pengiriman pesan singkat atau Short Message Service yang dalam beberapa

hal memang mengungguli pengiriman pesan secara konvensional yakni surat

menyurat yang difasilitasi oleh salah satu perusahaan yang dikelola oleh

pemerintah yaitu PT.POS Indonesia. Keunggulan dan kenyamanan yang

ditawarkan oleh fasiliatas ini memang sangat membantu dan menguntungkan

banyak pihak, dari mulai komunikasi yang tak mengenal jarak sampai kegiatan

yang sefatnya profesionalpun menjadi semakin mudah dan efisien, contohnya,

transaksi antar negara yang semula mengandalkan pengiriman lepas negara lewat

jasa pos sekarang bisa diakses hanya dengan duduk didepan komputer dan

2

mengetik beberapa huruf, walaupun proes pengiriman memang masih

menggunakan cara lama dan karena tidak mungkin suatu barang dikirim selain

lewat jasa pengiriman, tetap saja hal ini berpengaruh besar terhadap ribuan bahkan

jutaan transaksi yang beralih ke sarana ini, hal ini mengakibatkan jasa pengriman

konvensional kehialangan konsumenya dan pasar yang dimilikinya hilang

berpindah haluan. Dampak nyata yang kita lihat belakangan ini adalah

berkurangnya cabang atau kantor – kantor PT.POS yang semula menjamur untuk

memenuhi kebutuhan komunikasi masyarakat. Banyak dari cabangnya yang

terpaksa tutp karena tidak mempu mencapai taget pengiriman dan hal ini

berdampak pada pemecatan – pemecatan yang terjadi di lingkungan PT.POS.

dampak lain yang dapat dilihat dari perkembangan erea tersebut adalah

kelangsungan hidup dari warung telekom yang semula ramai dikunjungi oleh

konsumen yang membutuhkan sarana komunikasi, kini sepi konsumen dan

banyak diantaranya yang gulung tikar.

Mari kita kesampingkan masalah yang berhubungan dengan warung

telkom, karena saya mencoba untuk memfokuskan kepada dampak perkembangan

teknologi ini terhadap kelangsungan hidup PT.POS selaku perusahaan milik

negara yang seharusnya dipertahankan namun kini harus berusaha keras melawan

perkembangan teknologi. Saya mencoba untuk memahami dan melihat fenomena

ini dari berbagai pandangan dan aspek demi mendapatkan suatu kesimpulan yang

tidak merugikan atau menyudutkan salah satu pihak.

Kita pasti setuju bahwa perkembangan teknologi berawal dari negara maju

dan tentunya mereka mengalaminya lebih dulu sebelum negara berkembang

3

mengalaminya. katakan saja Amerika serikat terlebih dahulu mengenal telepon

selular dari pada Indonesia, dan mereka pun mengenal apa yang namanya layanan

Short Massage Service, dan tak ayal bahwa mereka pun menggunakanya seperti

kita walaupun ada perbedaan dari intensitas penggunaan dan kualitasnya. Namun

yang perlu ditekankan disini adalah negara besar seperti Amerika serikat pun yang

setiap rumah bahkan daerah terpencilnya terhubung dengan Internet dan setiap

orangnya bertaraf hidup lebih baik dari pada Orang –orang di Indonesia masih

dapat mempertahankan Perusahaan Milik negara mereka yang bergerak dibidang

pengiriman barang dan bertanggung jawab dalam pelayanan surat-menyurat masih

dapat berdiri seakan tidak berpengaruh terhadap perubahan zaman yang ada. Hal

ini harus lah menjadi perhatian yang besar bagi kita dimana seperti yang kita

ketahui PT.POS Indonesia dengan US MAIL adalah perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa yang memiliki kesamaan dalam lini produk dan target

konsumen, saya disini akan menyelidiki apakah perkebangan zaman dan era

multimedia ini berpengaruh juga terhadap kestabilan konsumen atau tidak, jika

memang perusahaan di negara lain tersebut ternyata mengalami kestabilan dalam

pengelolaan jasanya dan fluktuasi jumlah konsumen yang terkendali, maka saya

berharap dapat menemukan titik terang dalam menyelamatkan satu – satunya

perusahaan negara yang bergerak dalam bidang pengiriman surat – surat yang

formal maupun informal dan pengiriman barang lainya.

Berdasarkan informasi yang ditulis diatas berdasarkan pengamatan dan

data yang telah dihimpun, saya selaku penulis berhasrat untuk meneliti apa yang

menyebabkan keterpurukan yang begitu sangat terasa akibat zaman multimedia

4

terhadap jasa komunikasi konvensional, dan penulis mencoba untuk menghimpun

data-data tersebut untuk diteliti dan dianalisis sebagai karya tulis ilmiah yang

dapat dipertanggung jawabkan nantinya. Penelitian ini berjudul ““ANALISISANALISIS

KUALITAS JASA YANG DILAKUKAN PT.POS DALAM UPAYAKUALITAS JASA YANG DILAKUKAN PT.POS DALAM UPAYA

MENYAINGI LAYANAN MULTIMEDIAMENYAINGI LAYANAN MULTIMEDIA””

1.2 IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan data dan informasi yang sudah dipaparkan di bagian atas,

maka penulis mengidentifikasi beberapa point yang menjadi permasalahan utama

dari pengaruh – pengaruh utama perkembangan layanan berbasis multimedia

terhadap perusahaan jasa pengiriman surat. Dan peulis berhasil memilah beberapa

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas jasa yang dilakukan PT.POS Indonesia untuk

memenuhi kebuthuhan dan permintaan konsumen dalm rangka menyaingi

layanan multimedi.

2. Produk – Produk jasa apa saja yang dimiliki PT.Pos Indenesia

3. Hambatan yang dihadapi PT.POS Indonesia dalam menyaingi penyedia

jasa dan layanan surat menyurat melalui media internet

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini bermaksud untuk meneliti, menelaah, dan mengamati faktor-

faktor yang relaven dengan permasalahan yang kemudian akan digunakan

5

sebagai bahan untuk pembahasan dalam memecahkan masalah yang sudah

disebutkan di bagian sebelumnya. Maka maksud dan tujuan dari penelitian ini

adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas jasa yang dilakukan oleh

PT.Pos Indonesia dalam upaya memenuhi kebutuhan dan

permintaan konsumen sehingga dapat menyaingi layanan

multimedia.

2. Untuk mengetahui produk-produk PT.Pos Indonesia

3. Mengatasi hambatan – hambatan yang pastinya akan dihadapi

dalam pembangunan ulang Citra PT.POS Indonesia.

1.4 KEGUNAAN PENELITIAN

Kegunaan dari penelitan yang diakukan adalah

- Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimabang dan saran yang Konstruktif dalam

rangka pengabdian penulis sebagai mahasiswa bidang ekonomi

yang berharap dapat bermanfaat untuk pegembangan perusahaan

- Bagi Pembaca

Sebagai sumber informasi dan sebagai acuan terhadap penelitian –

penelitian selanjutnya, dan juga sebagai pembuka wawasan untuk

mengetahui sedikit tentang dunia perekonomian di Indonesia.

- Bagi Penulis

6

Memperluas wawasan dan pengalaman untuk mempersiapkan diri

memasuki dunia kerja.

Menambah pengetahuan tentang cara kerja dibidang marketing.

Untuk mengimplementasikan Pengetahuan dan teori yang di dapat

di bangku perkuliahan di dalam duinia kerja yang nyata dengan

memecahkan sebuah masalah yang berguna bagi masyarakat.

1.5 JADWAL PENELITIAN

Februar

yMaret April

1.Penelitian Pustaka

2. Pengajuan Outline

3. Izin Surat Survey

4. Survey

5. Pengambilan Data.

6. Pengolahan Data

7. Penusisan Laporan

8.Bimbingan LTA

9. Rencana Sidang

7

BAB II

TINJAUAN PUSATAKA

2.1 PENGERTIAN JASA

Menurut Kotler (2003 : 428) :

“A service is any act or performance that one party can offer to another that is

essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s

production may or may be tied to physical product”

Menurut Muhtosin Arief (2005 : 13)

“Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk

dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang

sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah , seprti

kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan yang dihadapi

konsumen”

Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 1)

”service umumnya mencerminkan produk tak berwujud fisik (intangible) atau

sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi,

transporasi, asuransi, perbankan,perhotelan, konstruksi, perdagangan rekreasi dan

seterusnya”

8

Dari ketiga definisi tersebut, baik Kotler, Fandy Tjiptono maupun M. Arief

menyatakan bahwa jasa pada dasarnya merupakan sesuatu yang tidak berwujud,

yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam memproduksi

suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bias juga tidak.

Di samping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang secara

fisik atau nyata, jadi jika seseorang pemberi jasa memberikan jasanya pada orang

lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik. sedangkan menurut

Fandy Tjiptono “intilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak

tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain(individu maupun

kelompok)” berarti dapat kita simpulkan bahwa jasa merupakan sebuah produk

tak berwujud berupa suatu aktivitas yang dilakukan oleh suatu pihak baik

perorangan maupun perkelompok atas permintaan pihak lainya baik perorangan

maupun kelompok yang menjadi subyek suatu transaksi untuk memenuhi

kebutuhan tertentu.

Adapun pengertian jasa secara harfiah memiliki banyak arti, secara

sederhana service adalah melakukan sesuatu untuk orang lain. Dalam Oxford

Advance Learner’s Dictionary (2000) terdapat 16 defnisi yang berbeda tentang

jasa yang salah satunya menjelaskan bahwa service adalah sistem yang

menyediakan suatu yang dibutuhkan publik, diorganisasi oleh pemerintah atau

perusahaan swasta, dan definisi yang paling mendekati teori –teori diatas adalah

bisnis yang pekerjaanya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak

menghasilkan barang (contohnya, jasa finansial, perbankan dan asuransi).

9

2.2 KARAKTERISTIK JASA

Kotler (2002:429) berpendapat bahwa jasa memiliki empat ciri utama

yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

Intangibility“Service are intangible. Unlike physical product, they canot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before they are bought. To reduce uncertainy, buyers will look for sign or evidence of the service quality. They will deaw inferences about quality from the place, people, equipment, communication material, symbols, and price that they see.”

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba,

didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi

ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat,

manusia, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga yang mereka lihat.

Inseparability“Service are typically produced and consumed simultaneously. If a person renders the service, then the provider is part of the service. Because the client is also present as the services is produced. Provider-client interaction is a special feature of services marketing. Both provider and client affect the outcome.”

Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang

bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang itu merupakan bagian

dari jasa tersebut. Karena client juga hadir saat jasa diberikan, maka interaksi

penyedia client merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia

maupun client akan mempengaruhi hasil jasa.

Variability

10

“Because they depend on who provides them and when and where they are provided, service are highly variable.”

Jasa itu sangat bervariasi, karena tergantung kepada yang menyediakan dan kapan

serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman

ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia

jasa.

Perishability“Service cannot be stored. The perishability of services is not a problem when demand is steady. When demand fluctuates, service firms have problems.”

Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlah

masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan

pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi maka

perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya jasa memiliki unsur-unsur penting sebagai berikut:

1. Tidak berwujud

2. Tidak memberikan sifat kepemilikan

3. Terjadi interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen

4. Dalam proses produksinya bisa berkaitan dengan produk fisik maupun

tidak

5. Memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan konsumen

Pemasaran jasa yang menekankan pada service delivery system yaitu bagaimana

suatu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen. Ketepatan strategi

pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas jasa yang

11

ditawarkan (perceived service quality) dan diukur oleh jasa yang dirasakan

konsumen (service performance/perceived service) serta jasa yang diharapkan

konsumen (consumer expectation). Kualitas jasa keseluruhan merupakan totalitas

dari setiap unsur bauran jasa.

Terdapat tiga hal yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengkonsumsi jasa

antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain (word of mouth),

kebutuhan perorangan yang diperlukan, serta pengalaman dalam pemakaian jasa.

2.3 KLASIFIKASI JASA

Pada hakekatnya bukan sesuatu yang mudah untuk menyamaratakan

pemasaran jasa, karena industri jasa sangatlah beragam. Klasifikasi jasa dapat

membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan

pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang

sama untuk diaplikasikan pada suatu bisnis jasa. Menurut Kotler (2000:429)

komponen jasa dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari seluruh

penawaran. Penawaran ini dapat dibedakan menjadi lima kategori:

1. Pure Tangible Good

Disini hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi,

atau garam. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.

2. Tangible Good Accompanying with Service

Terdiri dari barang nyata yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk

mempertebal daya tarik konsumen. Contohnya: penjualan mobil disertai

jaminan.

12

3. Hybrid

Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama seperti restoran

yang harus didukung oleh makanan dan pelayannnya.

4. Major service with Accompanying Minor Good and Service

Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap,

misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi.

5. Pure Service

Hanya terdiri dari jasa seperti jasa menjaga bayi, psikoterapi.

karena beragamnya jasa, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan

pembedaan lebih lanjut, yaitu pertama, apakah jasa itu berdasar manusia (people

based) atau berdasar pada peralatan (equipment based). Jasa berdasarkan pada

peralatan sangat beragam, tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara

otomatis atau dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih.

Sedangkan jasa berdasarkan manusia dibedakan atas jasa apakah jasa tersebut

dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau professional. Kedua, bahwa

tidak semua jasa memerlukan kehadiran client (client’s presence) dalam

menjalankan kegiatannya. Ketiga, jasa juga berbeda berdasarkan apakah jasa itu

sesuai dengan kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis. Keempat, penyedia jasa

berbeda dalam tujuannya (profit atau non-profit) dan dalam kepemilikan (private

atau public).

Tebel 1.1

Tipe –tipe klarifikasi jasa

Basis Klarifikasi Deskripsi Contoh

13

Segmen Pasar

Layanan bagi konsumen akhir

Layana yang ditujukan bagi konsmen akhir ata mereka yang membeli untuk keperluan dikonsumsi sendiri dan atau bersama kelompok

Warnet, salon

Layanan bagi konsumen organisasi

Layanan yang ditujuakan bagi konsumen organisasional baik bisnis maupun nirlaba

Konsultan hukum, akuntan publik

Tingkat

keberwujudan

Rented goods service Konsumen menyewa dan memakai produk tertentu milik penyedia layanan dengan tarif tertentu dan biaya tertentu

Rental DVD, Rental Mobil

Owned-goods Service

Produk milik konsumen direparasi, dikembalikan atau ditingkatkan kemampuannya atau nilainya atau dipelihara oleh penyedia layanan tersebut

Reprasi motor, pencuci pakaian

Non-goods service Layanan jasa yang takberwujud

Guru, peandu wisata

Keterampilan

penyedia

layanan

Jasa profesional Layanan spesifik yang biasanya menuntut pendidikan formal tertenu dari penyedia layanan jasa

Doker, Pengacara

Jasa non -profesional Layanan yang tidak membutuhkan sertifikasi secara formal dan akademik maupun nonakademik ataupun pendidikan khusus

Tukang parkir, kuli angkut barang

Tujuan

Organisasi jasa

Profit service Jasa yang mengejar laba sebagia salah satu tujuan utamanya

Hotel

Non-profit service Jasa yang pada tujuanya tidak mengejar keutungan material

Yayasan sosial

Regulasi

Regulated-service Jasa yang diatur secara ketat oleh peraturan pemerintah

Jasa penerbangan, stasiun tv

Non-regulated service

Jasa yang lebh longar regulasinya

Katering

Tingkat

Intensitas

Karyawan

Equipment-based service

Layanan yang mengandalkan peralatan atau alat secara otomatis maupun manual

Mesin ATM, Cuci mobil

People-based service Layanan yang mengandalkan tenaga manusia sebagai alat produksinya

Tukang pijat

14

Tingakat kontak

penyedia

layanan dan

pelanggan

High-contact serviceLayanan yang tingkat kontak antara penyedia dengan pelanggan tergolong intense

Rumah sakit

Low-contact serviceLayanan yang tingkat kontak antara penyedia dan pelanggan tergolang sedikti

Bioskop

Manfaat bagi

konsumen

For consumer service Layanan yang digunakan untuk sarana mencapai tujuan

Pegadaian

To consumer service Layanan yang ditujukan pada konsumen

Tempat ibadah, universitas

2.4 KUALITAS JASA

Pengertian Kualitas Jasa menurut M. Arief (2005 :118) :

“Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaian utuk mengimbangi harapan konsumen.”

Menurut Fandy Tjiptono (2000:59) :

“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service

dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

15

buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.5 DIMENSI KUALITAS JASA

Beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Fandy

Tjiptono (2008:95):

Menurut Fandy Tjiptono (2000:70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang

dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok

tersebut meliputi:

1. Reliability ( reliabilitas)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan

yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh seorang

konsultan keuangan sebuah perusahaan dibayar untuk memenuhi

kebutuhan perusahaan, keahlian sang konsultan inilah yang disebut

sebagai reliabilitas.

2. Responsiveness (daya tanggap)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan

segera. Salah satu contohnya adalah pelayanan sebuah kedai minuman

16

kopi profesional yang dengan tanggap akan menghampiri pelanggan yang

cangkir kopinya sudah kosong dan menawarkan kopi untuk dituangkan

kembali. Ataupun kecepatan sang koki dalam memasak sebuah masakan

untuk konsumen

3. Assurance (jaminan)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan

pelanggan. Bila anda adalah seorang pasien maka sejatinya anda akan

meminta jaminan secara moral atas obat yang diberikan oleh dokter segera

menyembuhkan sakit yang kita derita.

4. Empathy ( Empati)

Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan memberi

tindakan demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Contoh, sebagai seorang seorngan psikolog akan memberikan perhatian

lebih kepada pasienya walaupun sang pasien tidak berada ditempat sang

psikolog selama masa perawatan, hal ini dilakukan untuk terus mengontrol

keadaan sang pasien. Hal ini yang isebut empati

5. Tangibles (Bukti fisik)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan/perlengkapan, sumberdaya manusia, dan materi komunikasi

perusahaan. Contoh ruang kelas sebuah universitas negeri maupun suasta

17

adalah bukti fisik dari pelaksanaan pelayanan jasa yang diberkan oleh

pihak universitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Lovelock, Peterson, dan Walker (Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra, 2005), sejumlah faktor diyakini berkontribusi pada pertumbuhan pesat

dan signifikasi peran sektor jasa, diantaranya:

1. Internasionalisasi dan gloalisasi, seperti peningkatan perdagangan

jasa dan bertubuhnya pelanggan global.

2. Perubahan regulasi pemerintah, seperti deregulasi dan privatisasi di

sejumlah sektor usaha (seperti perbankan, transportasi,

telekomunikasi, dan layanan publik), serta kesepakatan baru antara

negara dalam hal perdagangan jasa (General Agreement on Trade

of Services (GATS) yang ditanda tangani oleh 110 negara pada

tahun 1994).

3. Perubahan sosial, seperti meningkatnya ekspektasi pelanggan,

bertambahnya waktu luang, meningkatnya pendapatan di sejumlah

negara, dan semakin banyaknya wanita yang masuk dalam

angkatan kerja.

4. Tren bisnis, seperti pengendoran standar asosiasi professional

(sejumlah asosiasi jasa professional mulai mencabut larangan

terhadap aktivitas promosi dan periklanan, di antaranya profesi

akuntan, arsitek, dokter, pengacara dan optometrist), penerapan

orientasi pemasaran oleh organisasi nirlaba, berkembangnya

18

outsourcing terhadap jasa-jasa inti (non-core services),

berkembangnya gerakan kualitas (Total Quality Management), dan

bertumbuhnya bisnis waralaba (franchising).

5. Kemajuan teknologi, seperti konvergensi komputer dan

telekomunikasi, minituarisasi, digitalisasi, dan perangkat lunak

yang semakin canggih.

Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen/pelanggan, kualitas

memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Menurut Greorius

Chandra (2002) ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan dalam

pemasaran produk dan jasa:

1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu

produk/jasa, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan

keselamatan barang.

2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat

menambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman

gatis pada saat penerbangan.

3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan

produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan

terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk

dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu

keberangkatan dan kedatangan kereta api.

19

5. Daya Tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum

produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi

pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya

tahan produk.

6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,

serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa

dinilai dengan panca indera (rasa, bau, suara dst).

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang

dinilai berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll.

20

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 OBJEK YANG DITELITI

Objek yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa PT.Pos

cabang Dipati ukur UNPAD yang terjadi di antara pelayanan yang diberikan

Perusahaan POS Indonesia dengan pelayanan yang diberikan perusahaan –

perusahaan pelayanan jasa serupa yang memakai media internet dalam

prakteknya. Perusahaan Pos Indonesia yang bergerak dalam jasa pengiriman

barang ataupun surat-menyurat dalam maupun luar negeri, sedangkan perusahaan

– perusahaan penyedia jasa internet yang beberapa diantara mereka memiliki lini

produk yang sama dengan perusahaan Pos Indonesia , yaitu jasa surat menyurat,

pengiriman data yang sifatnya soft copy, tentunya ada beberapa perbedaan yang

mendasar dari perusahaan – perusahaan yang akan di tinjau oleh penulis.

3.2 METODE YANG DIGUNAKAN

Metode yang akan digunakan dalam meneliti objek – objek penelitian ini

adalah metode deskriptif, dimana akan diambil beberapa data dengan jenis data

primer yang didapat melalui quesioner dan wawancara, penulis memakai metode

ini agar mendapat hasil yang akurat karena berhbungan dengan kualitas jasa yang

21

diberikan oleh PT.Pos Indonesia. sedangkan data sekunder akan dapat didapat

langsung dari sumber data yang dapat dipercaya dan akurat data ini diambil

langsung dari perusahaan POS Indonesia. Adapun penjabaran dari metode

penelitian yang akan dipakai oleh penulis adalah sebagai berikut :

3.3.1 Jenis Data

Data yang kami ambil dalam rangka meneliti dan

menganalisa pelaksanaan kualitas jasa yang dilakukan PT.Pos untuk

menyaingi pesatnya tekhnologi multimedia adalah dengan menggunakan

1. Data Primer

Adalah data yang di dapat langsung di lapangan dengan

melakukan survey dan wawancara kepada piak yang

bertanggung jawab dan terkait

2. Data sekunder

Adalah pengamatan melalui studi pustaka dan mengambil

gambaran dari litelatur, jurnal dan lainya

3.3.2 Tekhnik pengumpulan data

- Penelitian lapangan

Penelitian lapangan mengambil data primer, yaitu Data yang didapat

secara langsung dari lapangan dan diambil langsung oleh penulis,

adapun cara yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Wawancara

Penulis melakukan wawancara kepada masyarakat luas tentang

pengetahuan mereka akan produk – produk yang dimiliki PT.POS

22

Indonesia dengan beberapa penyedia layanan Internet, seperti

Yahoo, dan Hotmail. Dengan begitu penulis dapat mengolah hasil

wawancara dan menarik sebuah kesimpulan tentang perbedaan apa

saja yang dimiliki kedua perusahaan tersebut

- Penelitian Kepustakaan

Yaitu peneltian yang merujuk pada pengambilan data sekunder yang

kami implementasikan dengan melakukan tinjauan terhadap media

cetak dan elektronik yang berhubungan dengan permasalahan yang

dibahas.

3.4 OPERASIONALIASI VARIABLE

Variable

Konsep variable Subdimensi Indikator Ukuran Skala Sumber

dataKualitas jasa

Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebutuntuk memenuhi keinginan pelenggan (Muhtosim Arief 2005)

- TangibleAdalahbukti fisik ataupun produk/ alat pendukung produk yang berwujud dan digunakan dalam proses produksi

- EmphatySikap dan perilaku positif yang dilakukan oleh pihak produsen jasa dalam melayani pelanggan sesuai dengan harapan

- ResponsivenessAdala daya tanggap dari pihak produsen dalam menyikapi permintaan ataupun

Gedung

Kotak pos

Pegawai pos

Proses legalisir paket atapun surat yag ingin

Lay out gedungKapasitas penyimpanan

Keramahan

Daya tanggap pihak pos dalam melayani

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Perusahaan

Perusahaan

Perusahaan

23

keluhan dari konsumen

- ReliabilityKemampuan ataupun kehandalan dari pihak perusahaan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen

- AssuranceJaminan yang ditawarkan oleh perusahaan dalam

dikirimkan oleh konsumen

Paket PoskilatWeselPaket internasional

Jaminan paket terkirim dengan utuh

konsumen yang ingin menggunakan layanan kirim Pt,Pos dengan cepat dan efektif

Ketepatan pengiriman dan kecepatan waktu

Pengiriman internasional dengan lancar

Kepastian paket terkirim dan perlidungan secara hukum

Ordinal

Ordinal

Perusahaan

Perusahaan

24

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 KUALITAS JASA PT.POS INDONESIA

1. Tangible (berwujud)

Apapun yang dimiliki oleh PT.Pos Indonesia ayng berwujud dan

digunakan dalam proses produksi.

Adapun beberapa bukti fisik dari keberadaan dan pelayanan jasa

yang dilakukan oleh PT.Pos adalah :

- Gedung Pos

- Kotak Pos

- Ruangan kantor yang digunakan untuk melakukan kegiatan

administrasi perusahaan dan mengakomodasi surat dan barang

konsumen untuk di olah, di data dan dikirimkan ke tempat

yang dituju

- Alat akomodasi lainya ; seperti motor dan mobil yang

digunakan untuk mendistribusikan barang konsumen. Atapun

kapal kargo dan pesawat terbang untuk engantarakan

pengriman barang untuk kawasan regional dan internasional.

25

2. Empathy (empati)

Sikap yang ditunjukan karyawan dan karyawati PT.Pos dalam

melayani konsmen dalam proses transaksi jasa maupun menyikapi

keluhan yang diajukan konsumen.

Dalam praktek dilapangan, proses ini agak sulit karena berhuungan

dengan sikap dan profesionalisme dari tiap – tiap pegawai, setelah

dilihat, pelayanan yang ditawarkan oleh masing – masing pegawai

kurang maksimal, kurangnya sikap cakap dalam melayani dan

terkadang embuang waktu konsmen dengan kegiatan yang

seharusnya tidak dilakukan saat malayani konsumen seperti

melayani konsumen sambil mengobrol dan kurangnya keramahan

dan sikap bersahabat dari para pegawai.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Adalah bagaimana kesiapan dan kemauan para pegawai PT.Pos

dalam melayani konsumen secara efektif, Hasil pengamatan dari

daya tanggap PT.Pos adalah sebagai berikut :

- Petugas keamana siap saat konsumen menemukan suatu

masalah

- Petugas loket depan cukup baik melayani konsumen, namun

beberapa pegawai yang sedang berganti jadwal menjaga agak

kurang cepat sehingga antrian terpusat di beberapa loket saja.

26

- Manejer dan pihak yang bertanggung jawa kooperatif saat

menghadapi keluhan konsumen

- Dalam proses pendataan pengiriman barang produk tertentu

agak rumit prosesnya sehingga membuat konsumen merasa

kurang nyaman.

- Sedikitnya pegawai yang aktif agak membuat proses yang

seharusnya berjalan cepat menjadi lambat.

4. Reliablity (kehandalan)

Adapun untuk kehandalan penulis mencantumkan adalah produk –

produk atapun paket pengiriman yang merupakan produk andalan

PT.Pos indonesia ,memiliki kekuatan hukum.

5. Assurance (jaminan)

Adapun jaminan yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah

kepastian barang ataupun surat akan samapi ke alamat yang dituju.

Adapun kesalahan penulisan alamat dan alamat penerima yang

berpindah maka barang ataupun surat akan di kirim kembali ke

alamat pengirim.

4.2 PRODUK UNGGULAN PT.POS INDONESIA

Express Post

27

Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan

jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track & trace. Adapun

spesifikasinya

Karakteristik :

Dimensi Berat Tidak Terbatas

Jaringan :

adalah internasional (lebih dari 228 destinations)

Cara pelunasan :

Dengan uang tunai.

Keunggulan/feature :

- Tarif zona yang sederhana dan kompetitif

- Dokumentasi sederhana

- Tidak ada batasan berat

- Tersedia fasilitas jejak – lacak kiriman (track and trace) yang

dapat diakses melalui internet selama 24 jam 

- Jaringan internasional yang luas (lebih dari 228 tujuan di luar

negeri) 

- Tersedia layanan kiriman satu malam

EMS

merupakan layanan Premium PT.Pos Indonesia (persero)

untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri.

Kiriman Express ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS.

28

Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan

kiriman secara elektronik

Paket pos international

Layanan Pengiriman Barang ke 184 negara, baik Paket Pos

Internasional Udara Maupun Paket Pos Internasional Laut

Wesel pos international

Layanan Pengiriman Uang dari dan ke 14 Negara (Brunei,

Hongkong, Iran, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar,

Singapore, Uni Emirat Arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand)

dan dapat dilayani oleh seluruh Kantor Pos Online Weselpos.

Suratpos Tercatat

Sarana pengiriman dokumen dan barang dengan aman dan dalam

jangkauan terluas

Karakteristik

Dimensi Berat : maksimum 2 kg 

Dimensi Ukuran : 

Bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal

dijumlahkan 900 mm. Ukuran terbesar  tidak lebih dari 600

mm

Bentuk Gulungan : panjang ditambah 2x garis

tengah = 1.040 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari 900

mm. 

29

Jaringan

adalah lokal, regional dan nasional terbatas

Cara pelunasan :

Saat ini hanya dengan perangko, cara-cara lain

belum ditetapkan. unggulan/feature

Keamanan lehih terjamin karena Jangkauan pelayanan yang

luas

Pos Courier Ekspress

Jasa Kurir Cepat (Express Courier Service), merupakan

layanan kiriman ritel terdiri dari:

1. Service Level Guarantee Based ,

merupakan Layanan Bisnis/ Korporate (Pre-sorted First

Class Mail) yang memiliki keunggulan :

Time certain , akurat dan terlacak.

Layanan dituangkan dalam perjanjian kerja sama/kontrak

berdasar service level agreement ( SLA ) yang telah

disepakati kedua belah pihak.

Sistem Collecting yang memberikan kemudahan bagi

pelanggan maupun bagi Unit Bisnis Pos Express dalam

pemrosesan kiriman .

Penyediaan report status secara cepat

2. Mailing Room

30

Layanan dituangkan dalam perjanjian kerja sama/kontrak

berdasar service level agreement ( SLA ) yang telah

disepakati kedua belah pihak.

Layanan Mailing Room meliputi :

Penanganan kiriman antar departemen pada suatu

perusahaan yang berlokasi dalam satu gedung

Penanganan kiriman antar kantor cabang pada suatu

perusahaan

Penanganan kiriman antar perusahaan yang berlokasi dalam

satu gedung

Sameday Service , barang/dokumen akan disampaikan ke

tangan alamat yang dituju pada hari yang sama.

Nextday Before 10.00 am Service , barang/dokumen akan

disampaikan sebelum pukul 10 pagi keesokan harinya.

Nextday Service Before 5 pm , barang/dokumen akan

disampaikan sebelum pukul 5 sore keesokan harinya.

Surat Pos Kilat

Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan

cepat yang dapat diposkan kapan saja dan dimana saja

1. Karakteristik

Dimensi Berat : maksimum 2 kg 

2. Dimensi Ukuran : 

31

Bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal

dijumlahkan 900 mm. Ukuran terbesar tidak lebih

dari 600 mm

Bentuk Gulungan : panjang ditambah 2x garis

tengah = 1.040 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari

900 mm. 

3. Jaringan

adalah lokal, regional dan nasional terbatas 

4. Cara pelunasan :

Saat ini hanya dengan perangko, cara-cara lain

belum ditetapkan.

5. Keunggulan/feature

Kecepatan kiriman setara dengan layanan prioritas

(SKH) Kemudahan akses pelayanan /dapat di poskan di

mana saja (bis surat, dsb)

4.2 HAMBATAN – HAMBATAN PT.POS DALAM MENYAINGI

LAYANAN MULTIMEDIA

1. Kecanggihan tekhnologi dan perkembangan perusahaan layanan

electronic mailing membuat konsumen lebih memilih layanan –

layanan multimedia untuk berkomunikasi.

2. Proses pelayanan yang memakan waktu

32

3. Proses pengiriman dan distribusi yang memakan waktu

4. Infrastruktur yang kurang memadai

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

Setelah melihat dan mensurvei kualitas jasa yang dimiliki PT.Pos maka.

Dapat disimpulakan bahwa

1 Kualitas Jasa Yang dimiliki PT.Pos

PT.Pos dibandingkan dengan layanan multimedia kurang begitu

efisien dan memakan waktu dalam proses pelaksanaanya, terutama di

produk layanan surat menyurat konvensional dimana layanan multimedia

menawarkan layanan yang lebih praktis dan efisien. Sehingga PT.Pos

mengalami penurunan namun PT.Pos pun masih meniliki prosuk lain yang

tidak mungking dimiliki oleh layanan multi media, dan adanya legalisir

yang dilakukan PT.Pos ke setiap surat atau barang yang dikirmkan

kosumen membuat produk PT.Pos memiliki kekuatan hukum, berbeda

dengan layanan multimedia yang tidak memiliki kekuatan hukum, adapun

surat menyurat dalam lingkup dinas dan resmi dapat dilakukan di PT.Pos

dan tidak dapat dilakukan di media internet, hal – hal non teknis lainya

seperti perawatan gedung pun perlu diperhatikan, dalam hal lay out dan

interior karena harus dilakukan untuk menarik konsumen, ataupun

33

setidaknya membuat konsumen sediit lebih nyaman. Dilihat dari sisi daya

tanggap pelayanan para pegawai PT.Pos cukup tanggap hanya saja perlu

ditingkatkan lagi dengan pemberian pelatihan tentang etika melayani

pelanggan dan tidak melakukan hal – hal yang cukup mengganggu disaat

sedang bertugas seperti mengobrol dengan temanya atapun pada jam

tertentu kualitas pelayanan menuurun. Dan untuk jaminan surat atau

barang akan terkirim dipaparan dengan syarat alamat pengirim dan

penerima harus jelas, dan andaikan alamat penerima mengalami perubahan

atau berpindah domisili maka surat ataupun barang akan dikirim kembali

ke alamat pengirim.

2. Produk Unggulan PT.Pos

Produk – produk PT.Pos memiliki berbagai karakter, adapaun

Produk yang terpengaruh langung dengan pesatnya perkembangan zaman

adalah Paket surat – menyurat dan paket khusus Kilat, karena

perkembangan layanan multimedia yang cukup pesat para pengirim surat

konvensional beralih ke layanan internet karena dirasa lebih efisien dan

cepat, namun PT.Pos memiliki legalisasi untuk setiap surat atau barang

yang masuk sehingga banyak surat formal yng harus memiliki cap pos,

dan inilah celah yang dimiliki PT.Pos untuk tetap bisa bersaing dengan

layanan multimedia, disamping adanya Produk lain yang memang tidak

mungkin dilakukan oleh layanan internet, seperti pengiriman barang.

3. Hambatan – Hambatan

34

Hambatan utama adalah tekhnologi, adapun hambatan secara

tekhnis adalah proses pendataan dan akomodasi manual yang membuat

proses pengiriman menjadi lama, contohnya saja pengiriman dalam kota

memakan waktu sekitar 24 jam, padahal itu untuk satu wilayah

kotamadya. Hal ini yang membuat PT.Pos kalah satu Poin dengan layanan

multimedia, adapaun faktor non-teknis adalah perubahan sikap dan gaya

hidup konsumen yang semakin modern.

5.2 SARAN

Setelah melakukan penelitian dan mendapatkan simpulan dan gambaran

yang jelas tentang Kualitas jasa PT.Pos dan beberapa Produknya yang

diunggulkan maka saya memberikan saran :

1. PT.Pos mengoptimalkan kinerja Karyawanya dengan memberikan

pelatihan etika dan soft skill yang berhubungan dengan pelayan

yang maksimal untuk konsumen.

2. PT.Pos Mencari Proses akomodasi yang lebih cepat, seperti

pendataan yang bersifat diital dan tidak manual yang menyebabkan

proses pendataan menjadi lama.

3. Melakukan perbaikan dalam bidang infrastuktur yang dimiliki

PT.Pos seperti gedung dan lainya

35

36