UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ESTE Rectorado

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ESTE

Rectorado

Escuela de Posgrado

Trabajo Final de

NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

“Conflicto en una institución educativa”.

Elaborado por: Fulvio Rojas Cuenca

[email protected]

Profesor: Dra. Irma Celina de Felippis

Doctorado en Educación Escuela de Posgrado

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ESTE

Ciudad del Este – Paraguay

- 2014 -

Negociación y Resolución de Conflictos Fulvio Rojas

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Conflicto en una Institución Educativa

Introducción

Los conflictos conviven entre los diferentes actores educativos y generalmente se han

asociado a faltas o problemas con las normas que son sancionadas por una autoridad escolar.

En este sentido comenzamos afirmando que los conflictos interpersonales no siempre surgen

por una infracción de norma, sino de la propia relación entre dos o más actores educativos,

por tanto, en estos casos no procede sancionar ni castigar, más bien generar otra condición

para llegar a una aclaración del conflicto y su posterior resolución.

Un primer paso es clarificar qué es un conflicto, reconocer cuál es su dinámica interna,

conocer las posibles formas de abordarlo y finalmente, reconocer cuáles son las habilidades

que se necesita desarrollar en la aplicación de una u otra técnica para su resolución, pues

marca una diferencia entre los establecimientos educacionales, aquella que es capaz de

abordarlos con un sentido de comunidad y acorde a la misión institucional.

Por la propia naturaleza y por las diversas formas de expresarse en la vida de las personas,

existen dos formas de abordar los conflictos. Una forma, desde una posición controversial,

que busca satisfacer las necesidades e intereses en disputa a costa de la insatisfacción de la

otra persona. En esta postura, una gran parte involucrada gana y la otra parte pierde, y por lo

general no se resuelven los conflictos y eventualmente podría generar una cadena creciente

de conflictos. Otra es desde una posición colaborativa, que busca distinguir y considerar los

intereses, emociones y expectativas de ambas partes en juego en la alternativa de resolución.

Ambas partes ganan en el proceso de resolución.

Dentro de esta posición colaborativa para resolver un conflicto, se puede mencionar la

negociación, que se entiende como un proceso dinámico, en el cual dos o más actores en

conflicto, o con intereses divergentes, entablan una comunicación para generar una solución

aceptable de sus diferencias, la que se explicita en un compromiso. Este ensayo presenta un


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caso de conflicto en una institución educativa entre una alumna y una profesora, que luego de

presentar sus posiciones y peticiones en forma muy radicalizada, pueden resolver sus

diferencias a través de la negociación.

Negociación como resolución de conflicto en una Institución Educativa

Caso: Agresión verbal entre alumna y profesora.

En una institución educativa del Nivel Medio, se presenta un conflicto entre una alumna y una

profesora. La alumna cursa el 2do. año de la media en el énfasis de Ciencias sociales del

Bachillerato científico, en el turno mañana. Mientras que la Profesora enseña Lengua

Castellana con una antigüedad de 22 años.

El conflicto se desata cuando la profesora se presenta en la dirección de turno durante el

cambio de hora al terminar su clase, para denunciar que tuvo un altercado muy fuerte con una

alumna quien fue expulsada de la clase por haberla insultado airadamente. Solicita al mismo

tiempo que la alumna sea suspendida y que se les llame a sus padres para comunicarles que su

hija falta mucho a las clases, que no tiene las lecciones completas y que no iría a considerarla

por su conducta.

La profesora muy ofuscada pide que la alumna sea castigada recordando que la institución

tiene un reglamento que determina la sanción por la falta de respeto hacia las autoridades y

los profesores, posición que luego fue defendido y exigido por el plantel docente de la

institución que se solidarizaron con su colega.

Luego en la dirección, mediante una entrevista con la alumna en cuestión, ésta reconoce que

tuvo un fuerte altercado con la profesora de lengua castellana, y que dijo fuertes palabras

contra la misma. Pero argumentó que la profesora la ofendió y la humilló ante sus

compañeros, diciéndole que era una “paranada” porque no tenía sus lecciones completas,

también la profesora dijo que la alumna era una “turista” porque viene cuando quiere y

después exige los puntos, luego en la parte más caliente de la discusión la profesora le dijo a

la alumna que ella era una “oportunista” por inventar cualquier excusa para ganarse los

puntos, todo esto hizo que la alumna también respondiera con otros insultos por la situación

que se estaba dando en plena clase.


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La alumna argumentó que el motivo de sus faltas al colegio era por enfermedad, que no se

sentía bien de salud últimamente y que estaba haciendo un tratamiento, aunque no quiso

precisar cuál era el motivo de su enfermedad. La dirección citó a los padres de la alumna para

el día siguiente, para comunicar el hecho y tomar algunas medidas al respecto.

Para conocer más detalles de lo sucedido, la directora de la institución llamó a un grupo de

varones y niñas compañeros del curso de la alumna afectada en su oficina. Los alumnos

coincidieron que la profesora ofendió a la alumna dejándola en una situación de humillación,

y que luego la alumna también la respondió con muchas palabras fuertes, que finalmente

terminó cuando la alumna fue expulsada de la clase por la profesora. Los alumnos dijeron que

su compañera no anda bien de salud, y que era injusto que no se la diera una oportunidad para

entregar sus tareas.

Luego la directora vuelve a conversar con la profesora de Lengua castellana para que

analizara bien lo que había sucedido, y le dijo que al día siguiente vendrían los padres de la

alumna para aclarar el hecho. Sugirió a la profesora que esté presente en la reunión para dar

una salida “elegante” al caso, antes que trascienda y que tenga revuelo fuera de la institución.

Al día siguiente en la dirección, los padres se presentan para aclarar la situación de su hija,

explican que la niña tiene principio de “cáncer de mama”, presentan los diagnósticos médicos

y comentan acerca del tratamiento al cual está siendo sometida su hija. Se disculpan porque

no hubo una buena comunicación con la institución, indicaron que todos estaban pasando muy

mal por la situación que al principio les costó asimilar, y que luego por la gravedad de la salud

de la niña estuvieron ocupados en el tratamiento y se olvidaron de comunicar para justificar

los días que su hija había faltado. La alumna también complementó que ella sentía vergüenza

para contar lo que le estaba sucediendo, cuando la jefa de estudios le preguntaba el motivo de

su ausencia.

Los padres exigieron que le dieran una oportunidad a su hija para la entrega de sus tareas para

no ser perjudicada, teniendo en cuenta su estado de salud y la carga emocional que ello

conlleva, solicitan que la profesora reviera su postura y que tenga un mejor trato hacia su hija.

Ante todo lo expuesto por los padres y la alumna, la profesora puede comprender la difícil

situación por la que está pasando la niña, y decide disculparse por el “mal entendido”, pide

disculpas a la alumna y a los padres por lo acontecido, también asegura que dará una


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oportunidad para que la alumna pueda entregar sus tareas para recuperar todos los puntos

perdidos. La alumna también se disculpa por las ofensas y por no contar los motivos de su

ausencia en las clases, se compromete a entregar todas sus tareas y a estudiar para las pruebas.

También los padres se disculparon por no haberse comunicado como correspondía con la

institución y con la profesora, se comprometen ayudar y acompañar de cerca en las tareas y

lecciones de su hija, y que de ahora en más habrá una mejor comunicación con la institución.

Se resuelve el conflicto, luego de dialogar con las partes afectadas y los padres de la alumna,

quienes pudieron explicar suficientemente sus posiciones y sus peticiones. Ayudó bastante el

hecho de que el diálogo se realizó un día después del altercado, ambas partes ya no estaban

nerviosas. Además la directora manejó la situación con calma, entrevistando a todas las partes

a fin de recabar los datos y proponiendo que ambos se escuchen en un ambiente tranquilo,

permitió que las propuestas de solución surgieran de ambas partes, luego que establecieran

sus intereses. La profesora y la alumna, se disculparon haciendo las paces abrazándose, así el

caso quedo resuelto fortaleciendo las relaciones entre todos los involucrados.

Análisis del caso.

El caso se encuadra dentro de un conflicto de posiciones e intereses entre una profesora y una

alumna. Según Lewis Coser, el conflicto “es una lucha respecto a valores y derechos sobre

estados, poderes y recursos escasos, lucha en la cual el propósito es neutralizar, dañar o

eliminar a los rivales”. Para Julien Freund, “el conflicto consiste en un enfrentamiento por

choque intencionado, entre dos seres o grupos de las misma especie que manifiestan, los unos

respecto de los otros, una intención hostil, en general a propósito de un derecho y que para

mantener, afirmar o restablecer tal derecho, tratan de romper la resistencia del otro

eventualmente a través del recurso de la violencia, la que puede, llegado el caso, tender al

aniquilamiento físico del otro”.

Para analizar un conflicto se deben analizar los condicionantes antecedentes. No siempre

están claras las razones desencadenantes de los conflictos, no siempre pueden objetivizarse.

Aunque lo idóneo es objetivizar los antecedentes. Lo primero que se hace ante un conflicto es

averiguar, las causas, determinar los motivos que desencadenaron la confrontación, saber

cómo ocurrió. Conforme a Luis Oro, el conflicto se caracteriza por una cierta indeterminación


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causal, es decir, los objetos y los motivos que llevan a los actores a entrar en conflicto son

virtualmente infinitos.

Lo que hace que los conflictos sean difíciles de analizar, lo que provoca sesgos está en

relación con los estados emocionales de las partes del conflicto. La emoción subjetiviza la

implicación en el conflicto y dificulta su comprensión. Genera percepciones sesgadas alejadas

del pensamiento racional. En el caso planteado, ambas partes se dejaron llevar por las

emociones ya sea en el momento de estallar el conflicto, como en el momento de presentar

sus posiciones ante la directora.

Otro de los factores incidentes en un conflicto es el egocentrismo. El ego de uno mismo está

en el medio y las partes están muy implicadas emocionalmente. Existe priorización de

intereses superficiales, ambas partes quieren estar por encima queriendo hacer prevalecer su

posición, sin avizorarse alternativas de solución. Otro de los factores muy fuertes en un

conflicto son las conductas verbales y no verbales, consideradas como agresión. También se

presenta este factor en el caso planteado, cuando antes de razonar y ubicarse cada una de las

partes en su rol, y sin tener en cuenta a la otra persona como tal, se agredieron mutuamente en

forma verbal ante los demás.

También se presentó en el caso como un factor muy fuerte el Autoritarismo. Dándose en la

profesora una comprensión de la realidad en términos jerárquicos (relación de poder). Los

obstáculos a la resolución del conflicto son de carácter subjetivos. Hay sesgos perceptivos

debido a la emocionalidad, dejando de lado los derechos y los intereses de la otra parte. El

etiquetado es un esquema inflexible, prejuicioso y estereotipado, donde no se le da

oportunidad a la otra parte a defenderse.

Después de haber escuchado a ambas partes involucradas en el conflicto, y haber recogido

suficiente información en relación a las causas, las posiciones y las peticiones de acuerdo a

los intereses en juego, la directora convocó a los responsables de cada parte del conflicto a

una reunión (se menciona “responsables” porque fueron llamados los padres de la alumna)

para que pudieran exponer sus posiciones, escuchar a la otra parte a fin de llegar a una

resolución. De acuerdo al relato del caso, las partes utilizaron la negociación para resolver el

conflicto.


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De acuerdo a Moore (1998), la negociación es una forma de resolución conjunta del

problema. Los problemas tópicos en que los negociadores se concentran son frecuentemente

llamados cuestiones. Una cuestión existe porque las partes no están de acuerdo sobre un

determinado tópico y porque tienen necesidades o intereses exclusivos, ya sean percibidos o

reales. Fisher y Ertel (1998) a través de Vezzulla (2001, p. 37), dicen que “no es posible

negociar sobre posiciones, o sea, sobre aquel discurso estructurado y cerrado que una persona

presenta como su objetivo y las razones que las sustentan, pero sí sobre los intereses concretos

y reales de cada persona”.

En el caso presentado, las partes luego de haber escuchado la versión del oponente, se dan

cuenta que la situación puede tener una salida inteligente sin que nadie pierda. Ambas partes

analizan sistemáticamente los diferentes puntos de vista de manera racional y emocional, en

busca de consensos colectivos que favorezcan a todos. De acuerdo a Gesa Grundmann, este

proceso sólo puede llevarse a cabo por los involucrados en el conflicto, con el apoyo de una

tercera persona neutral (jefe, alguien de confianza, etc.) o con el apoyo de un profesional que

sepa manejar el proceso de la negociación. Como pudimos ver en el caso presentado, la

directora cumplió con este papel importante, al facilitar la negociación.

De acuerdo a Lederach, para comprender un conflicto o una situación de negociación es

fundamental para resolverla adecuadamente considerar ciertos elementos como las personas

implicadas con sus necesidades y valores, el problema o asunto que enfrentan a las personas,

y el proceso como se desarrolla el conflicto. Los valores y principios que toda persona posee

son base en sus acciones. Es posible que no exista reflexión sobre los valores en juego, pero

sabemos que sí existen a través de las creencias, costumbres o sentido común, que de una u

otra forma justificará el accionar de las partes en conflicto. En el proceso de resolución se

recomienda no aferrarse de forma absoluta a un valor, suelen ser ámbitos beligerantes más

que de fácil acuerdo entre dos o más personas. En el ejemplo anterior, un valor de base en

ambas partes podría ser la responsabilidad, más apelando al mismo valor, es posible que

docentes y estudiantes no logren llegar a un acuerdo.

Conforme Girard y Koch (1997), la primera elección para la resolución de conflictos es la

negociación, porque cuando se la aborda correctamente con negociadores avezados, permite a

las partes una libertad completa para resolver su problema juntos en base a sus posiciones o

intereses. Esta experiencia es altamente satisfactoria y crea una sensación de autocontrol y


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autoestima. Las posiciones son las cosas que decimos, afirmaciones, pretensiones, solicitudes

y ofertas que hacemos durante una negociación. La posición es un medio, una forma de

satisfacer nuestros intereses. Los intereses definen el problema: El problema en una

negociación no es el conflicto entre posiciones, sino el conflicto entre las necesidades, deseos,

preocupaciones y temores.

En relación al proceso o la historia que circula en torno al conflicto, se sugiere considerar en

la reflexión si el conflicto es Latente, es decir, que las partes no tienen mucha conciencia de la

oposición de intereses (estilo acomodaticio) más un hecho concreto puede hacer “estallar” una

situación adversarial. Es como “La gota que rebasa el vaso” que hace cambiar el sentido de la

relación. De acuerdo al ejemplo del caso: el comportamiento airado de la alumna que vulnere

una norma, aunque cada vez se sancione de igual o distintas formas. También en relación a la

historia que circula en torno del conflicto puede presentarse Patente, se refiere a una situación

incompatible explícita entre las partes; que se expresa a través de una evidente manifestación

de desagrado, malestar, impotencia y/o dolor. De acuerdo a nuestro caso, la actitud de

discriminación o de humillación a una estudiante, la falta de diálogo entre la alumna y la

profesora, la imposición de un castigo.

La convivencia escolar, entendida como la interrelación entre los diferentes miembros de un

establecimiento educacional que incluye las formas de interacción de los diferentes

estamentos que conforman una comunidad educativa, también supone el surgimiento de

conflictos y del mismo modo requiere para su mejor desarrollo de normas claras, conocidas y

aceptadas por todos y todas. Un requisito exigido por el Ministerio de Educación y Cultura

(MEC) a los establecimientos educacionales es que cuenten con un reglamento interno. El

reglamento interno tiene como propósito en la institución escolar ordenar, normar, y explicitar

límites en la relación entre los actores educativos. En el caso presentado, la institución tiene

su reglamento o Normas de Convivencia reconocido por el MEC, donde se estipula las

sanciones de acuerdo a las faltas, fue lo que la profesora había exigido a la directora cuando

comunicó acerca de la inconducta de la alumna.

El proceso cotidiano de reconocer, respetar y valorar los límites autodefinidos con la

correspondiente aplicación de sanciones en caso de la vulneración de alguna norma, es

precisamente el primer contacto y aprendizaje que el estudiantado tienen respecto al aprender

a vivir en sociedad y particularmente sobre el valor de la justicia; valor indispensable tanto en


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el aprender a vivir juntos, como de los procedimientos de regulación y autorregulación de la

conducta social. Todos los conflictos que se deban administrar en una comunidad escolar no

provienen de una vulneración de normas. Puede existir una vulneración de norma sin conflicto

interpersonal y conflictos escolares que no estén vinculados al atropello de una norma. Mas

una situación u otra requieren que la escuela tenga un procedimiento formal e informal de

resolución de conflictos, en donde las partes tengan igualdad de oportunidades a un proceso

justo de resolución.

La experiencia de resolución justa de conflicto o de vulneración a una norma, constituye un

aprendizaje para toda la vida en las personas; particularmente si va acompañada de la

contención necesaria, del respeto a la dignidad de los y las involucrados/as, y posibilidades de

ejercer habilidades autónomas en la definición de alternativas de resolución. De acuerdo al

caso presentado, la profesora no sólo solicitó que se aplicara con fuerza el reglamento, sino

que ella también trasgredió las normas agrediendo verbalmente a la alumna, y al no saber

controlar una situación que se podía solucionar confirmando el motivo de la ausencia de la

alumna con los padres.

Alcanzar las metas depende, en gran medida, de la capacidad que tengamos para dialogar,

persuadir a los demás, dejarnos convencer sobre una variedad muy amplia de asuntos y

finalmente llegar a algún acuerdo. Ello significa uso de información y poder. Según Cohen

(1990), La negociación es precisamente un campo de conocimiento y acciones para alcanzar

lo que deseamos lograr en la vida, es una manera de dar respuesta al cómo. Saber de

negociación es lo que le permitirá a algunos saber mejor como conseguir lo que se desea.

Conclusión

Para la resolución de conflictos es importante tener una orientación hacia la tolerancia, la

cooperación y colaboración junto con técnicas de comunicación y de pensamiento que

faciliten y no impidan éste proceso. Se necesita que los educadores promuevan en el

aula un clima adecuado para la enseñanza-aprendizaje y no se limiten al uso coercitivo,

impositivo o represivo de su autoridad, ni recurran a la amenaza del castigo o de las

sanciones. Un docente democrático buscará el pasaje de la necesidad de "mantener la

disciplina en el aula" a la de lograr un adecuado clima de trabajo.


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Los valores y principios que toda persona posee son base en sus acciones. Es posible que no

exista reflexión sobre los valores en juego, pero sabemos que sí existen a través de las

creencias, costumbres o sentido común, que de una u otra forma justificará el accionar de las

partes en conflicto. En el proceso de resolución se recomienda no aferrarse de forma absoluta

a un valor, suelen ser ámbitos beligerantes más que de fácil acuerdo entre dos o más personas.

En el caso presentado como ejemplo, un valor de base en ambas partes podría ser la

responsabilidad, más apelando al mismo valor, es posible que docentes y estudiantes no

logren llegar a un acuerdo, pero si existe la capacidad de reflexionar y razonar para superar

una situación conflictiva, la negociación es una buena opción.

Para que una negociación funcione bien tiene que darse un equilibrio de poder, no debe haber

un desequilibrio muy grande. El poder, muchas veces, se ve desde una perspectiva

cuantitativa de quién tiene más, pero también puede ser cualitativo de acuerdo a la capacidad

de generar una buena negociación. Resumiendo, una negociación exitosa requiere de la buena

fe y de las ganas que tengan las partes de negociar. Las negociaciones son procesos flexibles,

poco o nada sujetos a reglas, y en principio, carentes de violencia. La capacidad de enfrentar y

resolver los conflictos de manera pacífica y que ninguna parte salga perdiendo es lo que se

aconseja en el ámbito educativo.

Bibliografía

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Barcelona. Editorial Planeta.

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GIRARD, K. KOCH, S. (1997). 3ra. Ed. Resolución de Conflictos en las Escuelas.

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GRUNDMANN, Gesa. Como la sal en la sopa. Manejo de Conflictos y Negociación.

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http://www.maual-didactico.com

LEDERACH, J. (1989). Elementos para la resolución de conflictos. Cuadernos de no

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VEZZULLA, J. C. (2001). Teoría e Prática da Mediaçao. 5ta. Edic. Curitiba: Edit.

Dominguez & Dominguez Ltda. (pp. 23- 29)

http://www.maual-didactico.com/

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