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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHILE CARRERA DE PSICOLOGÍA

TEMUCO

TITULO Diagnóstico: Casino Liceo Camilo Henríquez

Temuco

AUTORES

Vicente Castillo Pavone Patricio Castillo Urrutia

Maritza Cea Ávila Carolina Méndez Camila Ricardi Carolina Ruiz

DOCENTE Ana María Vera Haro

COORDINADOR Camilo Ruiz Zapata

camilo.ruiz90z@live.com 452953377

Miércoles, 18 de Junio de 2014.

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ÍNDICE

I. INTRODUCCION. .................................................................................................................. 68

II .MARCO REFERENCIAL...…...…………………………………………………...............4

FECHA: MARTES 29 DE ABRIL DE 2014 HORA INICIO: 18:00

HRS. HORA TÉRMINO: 19:00 HRS. .............................................................................. 67

FECHA: MARTES 29 DE ABRIL DE 2014 HORA INICIO: 18:00

HRS. HORA TÉRMINO: 19:00 HRS. .............................................................................. 66

I. INTRODUCCION

Según Furnham (2001), la Psicología Organizacional es el estudio de la forma en que las

personas se reclutan, seleccionan y socializan en las organizaciones; de la manera en que son

recompensadas y motivadas; de la forma en que las organizaciones están estructuradas formal e

informalmente en grupos, secciones y equipos, y de cómo surgen y se comportan los líderes.

También analizan la manera en la cual las organizaciones influyen en los pensamientos,

sentimientos y comportamientos de todos los empleados a través del comportamiento real,

imaginario o implícito de los demás en su organización. En este aspecto son múltiples variables

las que influyen en el comportamiento grupal y su desempeño, como por ejemplo: clima laboral,

cantidad de trabajadores, trabajo en grupo, nivel de satisfacción con la empresa, competencias.

También es importante lograr plasmar lo relevante que puede llegar a ser el casino en un liceo,

cuando el servicio que entrega es integral y competente.

La interacción en un grupo de trabajo es fundamental para funcionar de forma eficaz, en el

ámbito comercial como un casino, donde existe una alta demanda y competitividad. Es

fundamental reclutar personas que interactúen de forma óptima y eficiente, no solo con el fin de

satisfacer las necesidades de las personas, sino también para lograr una identidad propia como

empresa y como grupo.

En este aspecto son múltiples variables las que influyen en el comportamiento grupal y su

desempeño, como por ejemplo: clima laboral, cantidad de trabajadores, trabajo en grupo, nivel de

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satisfacción con la empresa, competencias. También es importante lograr plasmar lo relevante

que puede llegar a ser el casino en un liceo, cuando el servicio que entrega es integral y

competente.

¿Cómo puede afectar el nivel de un casino a los alumnos y profesores, ya sea en su

rendimiento, motivación y nutrición? Todo esto depende del servicio que presta un conjunto de

personas que deben interactuar entre sí y tener un objetivo común, permitiendo obtener mejores

resultados. El grupo de personas de las cuales depende este servicio, son los trabajadores del

Casino del Liceo Camilo Henríquez, que en base a su esfuerzo brindan un servicio adecuado y de

calidad para los alumnos y profesores.

El proceso de diagnóstica se realizó en 6 etapas: La primera corresponde a la toma de

contacto con el grupo de trabajo seleccionado, donde se realiza la petición y explicación del

interés de realizar una investigación diagnóstica para ver cómo estos sujetos interactúan para

detectar problemas o variables que interfieran en su dinámica laboral, con el fin de aplicar un

plan de intervención con el cual orientar y ayudar a este grupo laboral. La segunda fase fue

realizar entrevistas a los funcionarios y clientes, para recopilar información del cómo se

desenvuelven dentro del trabajo y la interacción que tienen con estos últimos. La tercera fase se

realiza el mismo día conjuntamente con las entrevistas la cual se trató de realizar una nota de

campo. La cuarta fase consistió en realizar una segunda visita para realizar una entrevista grupal,

generar una instancia de conversación, confianza, y debate, donde los trabajadores pudieran

expresar sus opiniones o sentimientos respecto al grupo de trabajo y su interacción; La Quinta

fase constó de una matriz FODA, donde a través de la información recopilada y la observación a

través de las visitas se logró identificar distintos aspectos, correspondientes a las fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas; Finalizando con la sexta fase en la cual se priorizo la

situación problema, realizando un análisis y posterior discusión.

Posterior a esto se realizó una revisión de la información para concluir que problema sería

abordado y posteriormente se le realizaría la intervención correspondiente al grupo del casino

del Liceo Camilo Henríquez de Temuco la cual fue previamente revisada por la docente a cargo

de la signatura. Una vez realizada se verificó los efectos generados entre los integrantes a través

de encuestas e indicadores de logros, con esto se pretende orientar y mejorar las estrategias de

afrontamiento para realizar un desempeño eficaz y eficiente.

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II. MARCO REFERENCIAL

2.1 Psicología de la emergencia y riesgo

Con la intervención psicológica y el manejo de crisis en emergencias y desastres, se pretende

conocer los efectos psicológicos al exponerse a situaciones de desastres naturales o producidos

por el hombre, así como saber los pasos a seguir para actuar y tomar decisiones en dichas

situaciones, además de auxiliar y guiar a los involucrados para una correcta actuación,

procurando ante todo la supervivencia y disminuyendo al máximo los daños.

Como una manera de responder ante estas situaciones, la psicología no ajena a su

responsabilidad ante la aplicación de su quehacer, en aspecto mas prácticos y urgentes, y

siguiendo acuerdos y proyectos internacionales sobre la materia, se ha postulado la

implementación de claras políticas de investigación que apuntan hacia una prevención,

intervención y recuperación de personas y zonas afectadas por emergencia y desastres. Nos

referimos a la incorporación de la psicología en situaciones de emergencia o también conocidas

como lo disruptivo, siguiendo los desarrollos de Mordechai Benyakar (2003).

Araya (1992) define a la psicología de las emergencia como “aquella rama de la psicología

general que estudia los distintos cambios y fenómenos personales, presentes en unas situación de

peligro, sea esta natural o provocada el hombre en forma casual o internacional”, lo que en

términos concretos y simple podemos comprenderlo como el “estudio del comportamiento

humano antes, durante y después de situaciones de emergencia, vale decir, ante situaciones que

ocurren sin que nadie así lo espere” (Marin, 2002). La dinámica con la cual esta nueva

especialización se esta gestando se encuentra nutrida por una técnica de estudio e investigación

denominada Investigación acción (desarrollada por Kurt Lewin a principios de 1925), la cual

funde la generación de nuevos conocimientos con la realización de programas de acción social, lo

que en palabras mas coloquiales, se puede comprender como el “aprender a través del hacer”.

2.1.1 Conceptos

Desastre: Todo evento violento, repentino y no deseado, capaz de alterar la estructura social y

económica de la comunidad, produciendo grandes daños materiales y numerosas pérdidas de

vidas humanas y que sobrepasa la capacidad de respuesta de los organismos de atención primaria

o de emergencia para atender eficazmente sus consecuencias

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Emergencia: Accidente o suceso capaz de afectar el funcionamiento cotidiano de una

comunidad, pudiendo generar víctimas o daños materiales, afectando la estructura social y

económica de la comunidad involucrada que acontece de manera imprevista y que puede ser

atendido eficazmente con los recursos propios de los organismos de atención primaria o de

emergencias de la localidad.

Estrés: Tensión provocada por situaciones agobiantes, las cuales generan reacciones

psicosomáticas o trastornos psicológicos. Es una demanda física o psicológica fuera de lo

habitual, que provoca un estado ansioso en el organismo.

Coincidentemente diversos profesionales nos señalan que la psicología de la emergencia, mas

que ser una suma de técnicas provenientes de otras especialidades, es una nueva especialización,

a este respecto Luis de Nicolás, Doctor en Psicología y Catedrático de la universidad de Deusto,

Bilbao señala “podemos contemplar ya como la psicología de las emergencias esta despegándose

como una nueva disciplina y empieza a formar parte de los comunes instrumentos de

intervención en los casos de desventuras, desgracias y calamidades” (De Nicolás, 2002). En

palabras de Ignasi Brunet “parece seguro que la psicología de emergencias goza de buena salud.

Si bien tenemos mucho camino por andar, queda clara constancia de que existen apreciables

iniciativas, positivas intenciones y por que no, innumerables muestras de crecimiento y mejora”

(Brunet, 2003).

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Taylor y Fraser en el año 1987 (Valero, 2001) consideraron revelante los siguientes aspecto a

la hora de intervenir en poblaciones consideradas como ”especiales”, dadas algunas

particularidades físicas o psicológicas que previamente merman su vulnerabilidad o caracterizan

especialmente su condición donde crean tres niveles que llega a tener una intervención en esta

área de la psicología:

2.1.2 Antes de la emergencia

Antes de una situación de emergencia es necesario recurrir a estrategias necesarias como:

Psicoprevención, técnica orientada hacia la modificación de patrones comportamentales con el

fin de reducir accidentes; y por ultimo a la planificación de la emergencia que hace referencia a la

técnica orientada para realizar procedimientos que va a incluir dentro de un plan de acción, es

decir una planificación de que debemos hacer cuando tengamos una emergencia y de cómo nos

entrenamos psicológicamente para responder ante ese plan

Selección de personal: Esta orientada a la hora de definir cuales son las características más

deseables para el personal que integre brigadas de emergencia.

2.1.3 Durante la Emergencia

En el proceso de una emergencia es necesario recurrir a estrategias necesarias como: Técnicas

de intervención en crisis que están orientadas al manejo que se debe realizar ante la presencia de

una situación por lo cual los organismos de intervención deben velar por la resolución de un

conflicto asociado a una o más vidas; posteriormente la liberación de equipo y manejo de

involucrados, hace referencia a la relación con el liderar los equipos que intervienen en la

emergencia, con el fin que esta sea resulta de la mejor forma posible; en relación a las malas

noticias, hace referencia a notificar la situación más sensible a realizar; y por último la

comunicación de alarma, se refiere al mensaje que se genera con el fin de comunicar a un

colectivo de la ocurrencia de un evento.

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2.1.4 Después de la emergencia

Después de haber ocurrido la emergencia y, habiendo ya controlado el riesgo e indemnidad

física de los involucrados en ella. La psicología clínica dentro del marco de la psicología de

emergencia es la que nos puede ilustrar respecto al como intervenir.

Algunos antecedentes sobre la psicología de las emergencias a nivel internacional se puede

mencionar que existe un Proyecto llamado RIPE que pretende la creación de un Grupo

Interinstitucional de Psicología de Emergencias y Catástrofes, bajo el marco de Psicofundación,

con la participación del Consejo General de Colegios Oficiales de Psicólogos de España, la

Federación Iberoamericana de Asociaciones de Psicología (FIAP), la European Federation of

Psychologist Associations (EFPA) y otras organizaciones profesionales vinculadas con la

intervención en emergencias y situaciones de catástrofe, para la constitución una red

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internacional para el desarrollo de la psicología de emergencias. Este proyecto orientado a la

psicología de las emergencia se trata de abordar en diferentes países uno de ellos es Argentina,

donde se llevo a cabo con un problema que tuvo argentina sobre “ la inundación que afecto a

Argentina“ donde La Red Iberoamericana de Psicología de Emergencias vuelve activarse tras las

inundaciones acaecidas en Argentina tras la petición de nuestros compañeros de Argentina de la

Federación de Psicólogos de la República Argentina (Fe.P.R.A.), la Red se pone a disposición de

todos sus miembros para que les hagan llegar aquellos recursos que crean que pueda ser de

interés para la intervención en la crisis y postcrisis, por lo cual el comité técnico de RIPE

canalizará todas estas iniciativas.

A nivel nacional podemos hacer referencia con este tema que como es de conocimiento

público un movimiento telúrico de 8,8 grados en la escala de Richter afectó las localidades

chilenas ubicadas entre la IV y la IX Región, abarcando gran parte del territorio nacional. La

catástrofe, se vio acompañada de un maremoto que también aquejó a varias localidades y agravó

con ello las consecuencias del desastre. Este evento, cobró vidas, afectó a personas, dañó

emocional y las condiciones de vida en general, de los damnificados. Las consecuencias del

desastre perturbaron al país entero desde un punto de vista económico, social, político,

emocional, entre otros (WHO, 2010). Respecto de la salud mental de las personas, Figueroa,

Marín & González (2010) señalan que estos desastres conllevan desorganizaciones personales,

organizacionales, sociales, entre otros, y que, una parte importante de la población expuesta a

este tipo de desastres sufre alguna alteración psicológica, las cuales emergen con mayor

intensidad varios meses posterior al evento; requiriéndose una atención prolongada, sobre todo

cuando se requiere reconstruir hábitats y retomar el curso de la vida (Briere & Elliot, 2000; Shoaf

& Rottman, 2000). Por su parte la intervención psicológica que aquí se presenta surgió como

voluntariado y bajo la necesidad de socorrer localidades que se habían visto muy vulneradas a

causa del evento telúrico. La Escuela de Psicología de la Usach organizó un programa de apoyo

emocional con respecto a la psicología de las emergencias en el cual se tomó como eje de acción

la Inter-sectorialidad salud y educación, a fin de intervenir con soporte en la institucionalidad

local. El objetivo de la intervención fue proporcionar apoyo emocional a las víctimas del

terremoto en la Comuna de Peralillo, buscando: Realizar actividades a nivel comunitario de

prevención en salud mental, que permitieran enfrentar la situación de catástrofe, y organizar

actividades psicológicas sostenidas en el tiempo que permitieran la vuelta a la normalidad. Se

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contemplaron dos etapas de trabajo: La primera de intervención general frente a la emergencia y

la segunda etapa de trabajo que contemplara intervenciones psicoterapéuticas breves a personas

que presentaban psicopatología (Tr. de Pánico, Estrés, Traumatismo, Tr. Ansiedad, Depresión,

entre otros).

Y por último en la IX región de la Araucanía se hizo una intervención con los Bomberos

donde participaron de una capacitación en psicología de la emergencia. El sábado 23 de

septiembre de 2013, en dependencias de la primera compañía, el seminario "Bomberos frente a

actos Suicidas", dictado por el destacado psicólogo y bombero, don Cristian Araya Molina, en

una jornada organizada por la Academia Nacional de Bomberos de Chile, sede IX Región, y el

Cuerpo de Bomberos de Temuco.

En la ocasión asistieron comandantes y oficiales del mando activo de La Araucanía quienes se

interiorizaron sobre las metodologías primordiales para actuar en este tipo de hechos. Al respecto,

el psicólogo Cristian Araya precisó que la aceptación y empatía son dos elementos que facilitan

la acción de este tipo de rescate y podrán hacer declinar su drástica determinación al suicida. En

la ocasión, el psicólogo Cristian Araya, precisó que la conducta frente a una emergencia debe

estar siempre orientada a tener una actitud proactiva y no reactiva. La idea es que las personas

actúen adecuadamente frente a los peligros, con el fin de evitar consecuencias mayores. Enfatizó

el especialista que muchas desgracias se producen más por las acciones descontroladas de las

personas que por el evento o incidente inicial que produjo la emergencia, por lo cual es

fundamental tener una actitud tranquila que controle la situación. El trabajo coordinado con las

instituciones es primordial para realizar un trabajo exitoso.

III. DESCRIPCION DEL CONTEXTO

La institución donde se realizará la investigación de diagnóstico es el Casino del Liceo Camilo

Henríquez, ubicado en AV. Andes Nº 620 de Temuco en la Región de la Araucanía.

De acuerdo al contexto donde se desenvuelve y su entorno, se puede decir que el Casino del

Liceo Camilo Henríquez, al ser de categoría particular subvencionado, permite el ingreso de

niveles socioeconómicos medios y altos, proporcionando múltiples becas, ya sea por rendimiento

académico, desempeño, por participación extracurricular, entre otras; además cuenta con la

infraestructura adecuada y una ubicación accesible. Hoy en día es uno de los liceos más

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cotizados en la región ya que producto de su buen nivel académico, existe una alta tasa de

ingresos a las universidades estatales donde se encontraría en el cuarto lugar a nivel nacional.

En cuanto a la historia y trayectoria en la ciudad, se puede decir lo siguiente: El Liceo

Camilo Henríquez, cuyo Rut comercial es 88.252200-8, se encuentra ubicado en Av. Andes

N°620 en la cuidad de Temuco, fue fundado, en el año 1982, por un grupo de profesores que se

resistió al proceso de municipalización de los colegios fiscales bajo el régimen militar.

Considerando lo arbitrario de la situación un grupo de profesores del liceo A-28 de Temuco que

no se encontraban de acuerdo, se organizaron y realizaron un proyecto educacional buscando

nuevas oportunidades que les permitiera seguir avanzando.

En un principio, comenzó con 630 alumnos que estaban distribuidos en 15 cursos donde

existían 9 primeros; 3 segundos; 2 terceros; y 1 cuarto medio. Tan buenos fueron sus resultados

que se vio la posibilidad de ampliar el colegio; es así como en el año 1995 se construye un

edificio de cuatro pisos para ampliar las plazas existentes. Posterior a esto, en el año 2003 se

comienza con la ampliación definitiva que se puede observar hasta el día de hoy, dando atención

educacional a 720 alumnos en total los que están acompañados de 50 profesionales de la

educación.

Producto de la extensión horaria educacional a jornada completa, y como el liceo se ha

preocupado de entregar una atención integral a sus alumnos, se concreto el funcionamiento

dentro de las dependencias del Liceo Camilo Henríquez, facilitando la existencia de un casino

para que sus alumnos tengan un lugar donde poder comprar y servirse sus alimentos.

El salón comedor cuenta con una superficie aproximada de 800 m², el cual brinda o puede

albergar una cantidad de 20 mesas, las cuales puede ser utilizada por 10 alumnos cada uno,

haciendo un total aproximado de 20 personas, con calefacción central y una luminosidad natural

y también artificial, que durante el día cubre el 100% del salón. Cuenta con su respectiva

cafetería y cocinería adecuada a las altas exigencias de calidad exigidas por este establecimiento.

El personal está compuesto por un jefe y administrador, Camilo Ruiz; dos maestras de cocina,

dos cajeras, y una persona para la limpieza en general. En este casino de acuerdo a lo observado e

información recopilada a través de entrevistas o conversaciones informales, se puede decir que

tienen una adecuada interacción grupal, no se logró percibir un clima organizacional inadecuado

o tenso, lo que permite el que desempeño sea óptimo.

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IV. DIAGNÓSTICO COMUNITARIO O EVALUACIÓN INICIAL

4.1 Proceso de toma de contacto y producción de información

El proceso de toma de contacto fue realizado por Carolina Ruiz, hermana del administrador y

jefe del Casino del Liceo Camilo Henríquez. Carolina realizó la primera toma de contacto de

forma directa y en persona para pedir la disposición del casino y sus integrantes a participar en

este trabajo.

La primera visita al Casino estuvo compuesta de Camila Ricardi, Carolina Ruiz, Vicente

Castillo y Patricio Castillo. Al iniciar las actividades dentro del casino fueron distribuidas las

funciones para administrar de mejor forma el tiempo e interferir lo menos posible en el

desempeño de los trabajadores. Algunos en el rol de entrevistador, otros de observadores y

viceversa. La primera visita fue realizada el día 15 de abril del 2014 a las 12:00 hrs., la cual fue

guiada por Camila Ricardi, quien entrevistó al administrador y jefe del Casino.

Las observaciones fueron realizadas por Patricio Castillo, quien realizo una nota de campo

recopilando cada detalle que sucedía a medida que ocurrían los hechos, observaciones,

impresiones, sensaciones, sentimientos, reflexiones, preguntas o interrogantes; desde el inicio que

se entró al Casino hasta salir del mismo.

La entrevista se realizó en compañía de Vicente Castillo y Carolina Ruiz, quienes grababan

audio y video.

Todo esto se realizó aproximadamente en una hora, desde las 12:00 hrs. Hasta las 13:00 hrs.

La segunda visita consistía en hacer una entrevista grupal, más dinámica y práctica. Los

participantes eran Camilo Ruiz (jefe y administrador), Paola Jaramillo (Maestra de cocina) y

Alejandra Mayorga (cajera). Previamente se planifico para que todos los integrantes del grupo de

trabajo pudieran asistir el cual se fue el día martes 29 de abril del 2014 desde las 18:00 hrs. hasta

las 19:00 hrs. Este horario fue elegido por los trabajadores por motivos de disponibilidad.

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En esta segunda visita, consistió en más que una entrevista grupal, una conversación entre

colegas y amigos, con el fin de lograr la confianza y tranquilidad, y así no estresar o aumentar el

nivel de ansiedad de los trabajadores. Logramos insertarnos en el grupo y formar uno, esto

permitió ahondar más en profundidad y también comparar respuestas.

El moderador de esta actividad fue Maritza Cea, quien guiaba la conversación, daba los

tiempos para preguntar y responder, y también daba el espacio para preguntar y reflexionar cosas

del momento que surgían de forma espontánea.

Luego de finalizada la conversación grupal, se procede la reunir toda la información y

posterior análisis de ella.

4.2 Resultados del diagnóstico

En este grupo de trabajo del casino del liceo Camilo Henríquez, se pudo observar que entre

ellos existe una fluida comunicación, la que les permite poder realizar una jornada de trabajo

coordinada. También se pudo ver que entre sus miembro existe la confianza suficiente para tratar

los problemas que se van suscitando y darle pronta soluciones para continuar de forma tranquila

su jornada.

Dentro del recinto se observa un ambiente de buen trato y cordialidad entre los funcionarios y

hacia los usuarios del casino, los cuales serían los estudiantes que concurren diariamente al lugar

para hacer uso de sus servicios e instalaciones.

Lo otro que llama la atención es la solidaridad que existe entre los trabajadores, ya que si

alguno termina sus labores, no repara en asistir al otro compañero en lo que esté haciendo para

poder terminar el trabajo (dentro de animadas conversaciones mientras lo realizan).

Un punto que es complicado para la administración de cualquier negocio (de la índole que

sea) es el cumplimiento de los horarios de la jornada de trabajo, aquí nos encontramos que en un

promedio general, los funcionarios del casino cumplen a cabalidad sus horas de entrada y salidas,

además de estas mismas en los días que les corresponde realizar funciones fuera del horario de

trabajo como es el hacer bodega una vez al mes, donde participan todos sus miembros, de esto se

observa una que hay un compromiso hacia el trabajo que realizan en el casino como también con

sus compañeros al apoyarse y ser solidarios entre ellos. Todo esto funciona acompañado de la

honestidad de sus miembros ya que sin ésta no podrían tener el éxito comercial que han obtenido

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en estos dos años de funcionamiento; de lo contrario no sería rentable la mantención del casino y

se traduciría en la extinción de la licitación.

Dentro de las oportunidades que tiene el casino para mantenerse estable, se encontraría la

ubicación del local, que en este caso se encuentra dentro de las dependencias del Liceo Camilo

Henríquez, donde no existiría otra empresa prestando el mismo servicio y donde ellos tendrían la

totalidad de la atención de los usuarios.

Por otro lado, un aspecto positivo que se presentó, fue la buena disposición para que se

realizara el diagnóstico en el casino, donde pudieron darse cuenta que sería una buena

oportunidad para poder integrar nuevas sugerencias que les ayudaría a entregar un servicio de

mejor calidad a sus estudiantes y docentes usuarios. Ahora, en relación para la óptima atención de

a estos usuarios, se puede ver que de parte de los funcionarios hay una facilitación para

ejecución de su trabajo, ya que al ser un público bien definido, están claros en qué tipo de

alimentación es la que se debe entregar, ya que esta pre-establecida, porque es para niños en

edad de desarrollo y donde el nivel de exigencia pedagógica es muy alto (alimentación

balanceada). En esta misma línea, se ve la ventaja que tienen al poder contar con personal

especializado que apoya la entrega de su servicio.

Dentro de las debilidades que los podrían afectar como grupo, se observa que la cantidad de

funcionarios del casino, en ocasiones cuando hay exceso de usuarios no pudieran dar abasto para

la atención de los niños lo que se traduciría en un servicio mas lento en la entrega del servicio.

Si bien hasta ahora no han tenido mayores problemas, se puede ver que existe un espacio

limitado para la realización de todas sus labores, donde hay una deficiente distribución de los

espacios, donde no existe señalizaciones suficientemente claras para una evacuación en caso de

alguna emergencia que se pudiera presentar, además cuentan solo con la entrada del personal y

una salida para los estudiantes, la que no sería abasto para dichas eventualidades.

Dentro de las amenazas que se pueden presentar como grupo, estarían el que si faltara por

algún motivo alguno de sus miembros, no existe un reemplazo inmediato para asistirlo y en la

misma línea si aumentara el número de usuarios, no se podría entregar un servicio fluido a los

alumnos. Otra línea que puede presentarse como un problema es la falta de capacitaciones que

tiene el personal para hacer frente a emergencias que se puedan suscitar, ya que es imprescindible

tener curso de primeros auxilios para asistir en caso de urgencia, ahora bien, dada la naturaleza de

este problema es imprescindible que las personas que trabajan dentro del casino estén capacitadas

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para hacer frente a los accidentes que se puedan presentar, ya que el flujo constante y no variable

de público así lo requiere, pues son de alta vulnerabilidad por ser niños y adolescentes.

Al realizar un análisis acabado de la situación, es claro darse cuenta que la magnitud del

problema abarca no tan solo a los usuarios definidos por el establecimiento, si no que a cualquier

persona que pueda requerir de los servicios del casino, donde la gravedad si ocurre algún

accidente, puede poner en riesgo vital la vida de los usuarios del casino del Liceo Camilo

Henríquez de Temuco.-

4.3 Análisis de diagnóstico (Anexo 10.8, Pág 69 )

Esta empresa tiene como algunas consecuencias que se llevan a cabo por falta de incapacidad de

poder actuar en situaciones de riesgo y esto conlleva a que los trabajadores de este lugar tengan

un escaso manejo de información y técnicas en relación a emergencias, urgencias, etc. La cual se

puede presentar en cualquier momento, el fin de esto es que los trabajadores que pertenecen a

esta empresa tengan más seguridad en ella, y para eso se necesitan charlas, talleres y

capacitaciones para ellos. Pero lo que les puede afectar a ellos es la disposición de los

funcionarios a asistir a estas capacitaciones y por otra parte el tiempo que ellos tienen. Entonces

el problema que puede afectar a esto es que pueda disminuir la frecuencia a usuarios al casino y

la pérdida de la concesión del casino.

4.3.1 Implicancias de la propuesta

Nuestra propuesta de intervención consistía en desarrollar estrategias de afrontamiento

fundamentales para resolver situaciones de riesgo y emergencias, presentes la organización,

generando nuevos roles y funciones en cada integrante, potenciar y entrenar debilidades y

fortalezas y crear conciencia sobre la importancia del desarrollo de estrategias de afrontamiento

en situaciones de riesgo y emergencias. La idea fue capacitar a estas personas para entregarles

herramientas que fueran de ayuda, para contrarrestar las consecuencias de aquellas situaciones

que fueran complejas o problemáticas.

El efecto más claro que logramos encontrar, fue en crear conciencia, a través de las

reflexiones que resultaban después de cada actividad realizada, y como estos juegos, pueden

relacionarse con la vida cotidiana, y lo poco preparado que estamos para resolver situaciones

complejas en un lugar de trabajo. Como grupo no tenemos las herramientas y conocimientos en

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prevención de riesgo o medicina para capacitarlos. Pero creamos conciencia de la importancia de

adquirir estos conocimientos para realizar un buen desempeño en el trabajo y afrontar de mejor

forma situación de riesgo y emergencia, también motivamos su disposición a exigir estas

capacitaciones, y en caso de no recibir respuesta, buscarlas por sus propios medios.

4.3.2 Efectos que el proyecto tuvo en los/as participantes

En el transcurso del tiempo realizamos muchas modificaciones, primero no se lograba definir

con claridad el enfoque hacia donde se quería realizar la intervención, hubo un sesgo por parte de

los integrantes del grupo, al ver un grupo cohesionado, que hacía ver que ningún problema

existiría en esa organización. Solo basto con ser más críticos, una mirada crítica nos permitió ver

más allá de las personas que trabajaban en ese lugar, y observar en el ambiente, espacio donde se

desenvolvían y las cosas que podrían ocurrir eventualmente. Se determinó que en ese lugar nunca

habían recibido intervenciones como las nuestras, que se preocupaba por el bienestar de los

trabajadores y usuarios. Gracias a esto se pudo orientar esta intervención sobre falencias que

existen en el casino en cuanto a la prevención y respuesta en cuanto a situaciones de riesgo y

emergencia, donde día a día utilizan herramientas con electricidad o algún tipo de calor, donde la

ubicación de casino es en el subterráneo, y en un hipotético terremoto seria dificultoso el

evacuación y rescate, donde los trabajadores que están ahí, ninguno tiene conocimientos sobre

primeros auxilios, manejo de incendios, terremoto, estrés, entre otros.

El efecto más claro que logramos encontrar, fue en crear conciencia, a través de las

reflexiones que resultaban después de cada actividad realizada, y como estos juegos, pueden

relacionarse con la vida cotidiana, y lo poco preparado que estamos para resolver situaciones

complejas en un lugar de trabajo. Como grupo no tenemos las herramientas y conocimientos en

prevención de riesgo o medicina para capacitarlos. Pero creamos conciencia de la importancia de

adquirir estos conocimientos para realizar un buen desempeño en el trabajo y afrontar de mejor

forma situación de riesgo y emergencia, también motivamos su disposición a exigir estas

capacitaciones, y en caso de no recibir respuesta, buscarlas por sus propios medios.

Creemos que el efecto que causo en el grupo de trabajo fue un 50%, ya que múltiples factores

no se lograron abordar en profundidad, por ejemplo, conocimientos más específicos sobre

primeros auxilios, utilización de materiales en caso de riesgo o emergencias, trabajo en grupo,

desarrollo de más estrategia de afrontamiento. Esto se debe a factores externos que no

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permitieron lograr una intervención más avanzada, la falta de tiempo, espacio y recursos fueron

fundamentales para limitar nuestra intervención. No obstante, si bien nuestra intervención fue de

nivel básico, donde entregamos conocimiento fundamentales e iniciales para comprender mejor

nuestra conductas y respuestas al enfrentarse a una situación compleja, se logró observar un

cambio a nivel cognitivo y conductual, en actividades a posteriori donde se mostraron más

seguros y con más herramientas, creando conciencia que no serían capaces de resolver por

completo aquellas situación donde la integridad de un colega o cliente o del mismo

establecimiento estuviera en riesgo, pero si crear conciencia que trabajando en equipo cada uno

puedo ser un aporte, y que cuando cada aporte se une e interactúan entre sí, trabajando en equipo,

cohesionados, complementándose, puedan llegar a unir todos esos aportes y ser una solución

eficiente y efectiva.

Lo fundamental fue crear una restructuración cognitiva como la teoría del socio

constructivismo aprovechando a través del grupo, su interacción y del entorno que los rodea,

puedan adquirir nuevos conocimientos y crear una nueva estructura mental.

4.3.3 Nivel de cumplimiento de los indicadores de evaluación propuestos en la Matriz de

Marco Lógico.

Objetivo general: Desarrollar estrategias de afrontamiento fundamentales para resolver

situaciones de riesgo y emergencias, presentes la organización.

Aplicación: Actuar de forma eficiente frente a problemas de emergencias o de alto riesgo. Por

ejemplo: terremoto: trabajar en equipo y controlar el nivel de estrés para evacuar a los alumnos y

el personal de forma adecuada.

Verificación: Entrevista al administrador del casino del liceo y clientes.

Nivel de cumplimiento: Se le asigna un nivel de cumplimiento medianamente logrado, ya que

el desarrollo de estrategias efectivas se logran a través del tiempo y la experiencia, estar en

constante practicas ya sea talleres, capacitaciones o estudiando, son factores determinantes para

lograr un buen desarrollo. El grupo logro más que desarrollarlas, logro que los integrantes de la

organización aprendieran, interiorizaran y se adaptaran a nuevas estrategias, con el fin de crear

una disposición y mentalidad a desarrollarlas.

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Objetivos específicos Nº 1: Es entrenar las habilidades grupales e individuales de los

funcionarios para una reacción y toma de decisión asertiva en situaciones complejas.

Aplicación: Asistir a las capacitaciones y demostrar los conocimientos aprendido en la

práctica.

Verificación: - Entrevista a los funcionarios que trabajan en el casino

- Entrevista a organismos profesionales que realicen las capacitaciones

Nivel de cumplimiento: Se le asigna medianamente logrado ya que, se les han entregado las

herramientas o conocimiento, pero está en ellos de ser constantes y entrenarlas y potenciarlas,

además creemos que solo verificara el real resultado a través una real situación de riesgo o

emergencia, situación la cual no es posible manipular, por el bienestar de los alumnos y el

establecimiento, además que no sería ético. La única forma factible para comprobar el nivel de

cumplimiento fue entrevistas y reflexiones.

Objetivo específico Nº2: Definir roles específicos de cada uno de los miembros dentro del

grupo, que permitan reaccionar eficientemente frente a una situación específica compleja.

Aplicación: Identificar las funciones y responsabilidades de acuerdo al cargo asignado. Tener

una conducta proactiva referente a sus funciones buscando perfeccionamiento, ya sea más

capacitaciones, cursos, talleres, etc. Lograr una estabilidad emocional de forma que puedan

regularla dependiendo las necesidades de cada uno y las que se necesitan en el cargo respectivo.

Lograr un control sobre la ansiedad y el estrés adquiriendo y mejorando estrategias de

afrontamiento para resolver situaciones complejas y una mejor toma de decisiones.

Verificación:

-Encuesta de satisfacción cliente o usuarios.

-Evaluación de desempeño por parte del supervisor o jefe.

-Actuar de forma eficiente y eficaz frente los problemas complejos de emergencia y riesgo,

permitiendo el mejor funcionamiento en equipo y control sobre los alumnos o usuarios.

-Test de auto reporte o escala de Likert.

18

-Nivel de cumplimiento asignado: Es medianamente logrado, debido a que como pasó con el

primero objetivo específico es difícil determinar a cabalidad los resultados si no estamos ahí por

un tiempo más prolongado haciendo un seguimiento para observar y esperar a que se produzca

una situación donde apliquen y demuestren los conocimientos y cambios conductuales, además

de nuevas estrategias de afrontamiento utilizadas al momento de responder a las demandas

complejas. No obstante, el rol y función, están determinados eficientemente, por el jefe, sin crear

una desorganización.

V. PROPUESTA O PROYECTO

5.1 Denominación del Proyecto

“Conociendo la importancia de una capacitación para enfrentar situaciones de riesgo

complejas dirigida al personal del Casino del Liceo Camilo Henríquez”

5.2 Objetivo General

Desarrollar estrategias de afrontamiento fundamentales para resolver situaciones de riesgo y

emergencia, presente en la organización

5.2.1 Objetivos específicos

- Identificar y potenciar las habilidades grupales e individuales de los funcionarios para una

reacción y toma de decisión asertiva en situaciones complejas.

- Definir roles específicos de cada uno de los miembros dentro del grupo, que permitan

reaccionar eficientemente frente a una situación específica compleja.

5.3 Fundamentación

Al lograr una identificación de las necesidades latentes dentro de los funcionarios del casino

del Liceo Camilo Henríquez, se hace prioritario fomentar conciencia entre sus miembros para

que tengan una preparación real en primeros auxilios, prevención de riesgos, las que pueden ser

utilizadas si se presentan en el recinto alguna problemática compleja a la cual deben hacer frente

los miembros que trabajan en el lugar. Viendo esto como la solución más viable para el grupo en

19

diagnóstico, va a permitir que sus funcionarios entreguen un servicio basado en la confianza de

que serán capaces de hacer frente a cualquier situación que se presente y que de alguna manera

nefasta para su existencia como grupo y empresa.

La Psicología Organizacional es el estudio científico del comportamiento humano en las

organizaciones. Tiene como métodos principales la observación y la experiencia ya que se

pueden medir y registrar. Eso significa que sus procedimientos y resultados son objetivos ya que

se requiere que los hechos observados sean públicos y confirmarles.

La Psicología organizacional, con sus métodos y procedimientos tiene la misma categoría que

cualquier ciencia, pues se conoce por sus métodos y no por su objeto, existen varios autores que

hablan de esta área de la psicología, dentro de los cuales podemos mencionar a Zepeda (1999)

quien la define como la rama de la psicología que se dedica al estudio de los fenómenos

psicológicos individuales al interior de las organizaciones, y a través de las formas en que los

procesos organizacionales ejercen su impacto en las personas.

Por otra parte Mazabel (2000), lo define como la rama de la psicología que estudia la

interrelación entre los trabajadores y la empresa. Entonces podríamos decir que las

organizaciones pueden ser definidas como un sistema constituido por un grupo de personas que

conforman subgrupos sectoriales, integrados por individuos ínter actuante e interdependiente que

constituyen un sistema abierto en constante comunicación con el contexto para percibir sus

variaciones y poder adaptarse a sus necesidades. Dentro de las organizaciones se observa un

sistema formal, con sus normativas de procesos, y un sistema informal determinado por la

actividad e interacción habitual de la organización.

La organización plantea la configuración de un grupo humano complejo que actúa dentro de

un contexto deliberadamente constituido para la realización de fines y necesidades específicas.

Este grupo humano interactúa entre sí en dos planos, entre los que estarían el Interpersonal,

donde se encuentran los mecanismos de identificación, necesidades, motivaciones, etc., y el

Sistema sancionado, donde existen roles interrelacionados que conforman una estructura

definida en tareas y expectativas predefinidas. El eje central de esta estructura es la autoridad que

regula los roles y sus interacciones.

A lo largo de la historia se han desarrollado diversas teorías cuyo fin es definir una concepción

ideológica del hombre y la organización desde tres ejes.

20

Primero, se encontrarían las Teorías clásicas o racionalistas, (Taylor, 1924) donde se analiza

los procesos productivos con el fin de aumentar la eficiencia y la productividad, desarrollando

técnicas y métodos para normalizar la producción a través de la descomposición de tareas

complejas en un conjunto de tareas simples. El hombre es un engranaje en la máquina de la

eficiencia y la productividad, motivado por el miedo al hambre y la necesidad de dinero para

sobrevivir por lo cual respondía únicamente ante las recompensas salariales. Luego estarían las

Teorías de las relaciones humanas (Mayo y Lewin, 1930) en donde se postula el tratar de lograr

la armonía dentro de la empresa vinculando la productividad con el estado de ánimo de los

trabajadores. Aquí se trata de interpretar los cambios del contexto y la empresa descubriendo el

sentido de algunos procesos sociales y estudiando en profundidad la influencia del ambiente de

trabajo en la productividad y los accidentes laborales. El hombre es un ser social, pensante,

íntegro y con sentimientos. Todo individuo necesita formar parte de un grupo, ser reconocido y

ser tenido en cuenta por lo cual está motivado por el reconocimiento social y su pertenencia al

grupo. Y finalmente estarían las Teorías de la organización como sistema abierto y como agente

complejo y autónomo, donde la organización es un sistema que interactúa con el ambiente y,

como sistema, se compone por diferentes elementos que mantienen entre sí un mínimo de

cooperación para alcanzar objetivos comunes y propios. El hombre es un agente complejo y

autónomo que actúa en la organización.

5.3.1 Rol del Psicólogo Organizacional

Álvarez, Gómez y Ratto (2004) plantean que las competencias principalmente necesarias para

el quehacer de los psicólogos en el área organizacional que desempeñan una labor específica

exigida en el mercado laboral son, entre otras: Adaptabilidad, generación de confianza, trabajo en

equipo, visión global, innovación, análisis-evaluación de problemas, conocimientos técnico-

profesionales, energía, logro del compromiso, planificación, organización, toma de decisiones,

tolerancia al estrés, delegación de responsabilidades, desarrollo de alianzas, diseño estratégico de

los puestos y habilidad para persuadir y vender.

Álvarez (1995) señala cuatro factores asociados al papel del psicólogo organizacional: a) los

criterios tradicionales de organización formal del trabajo, basados en una mentalidad

mercantilista, b) la división jerárquica del trabajo, c) el énfasis en la labor del psicólogo de

21

selección de personal en mediocres condiciones, dados los altos volúmenes de rotación de

personal en las empresas y d) finalmente, las particularidades de la población a la cual se dirige la

acción del psicólogo: personas con las capacidades para asumir los ritmos de trabajo imperantes,

lo cual, en la práctica no siempre se logra.

La elaboración de perfiles psicológicos en diferentes ámbitos laborales, a partir del análisis de

puestos y tareas, fue una de las competencias identificadas desde el área organizacional; su

importancia se sustenta desde lo hallado por Álvarez, Gómez y Ratto (2004), quienes señalan que

una de las competencias principalmente necesarias para el quehacer de los psicólogos en el área

organizacional es el diseño estratégico de los puestos de trabajo. Igualmente, Castro (2004)

manifiesta que dentro de las competencias a destacar para la labor del psicólogo que se

desempeña en el área organizacional está la relacionada con la elaboración de perfiles de puestos.

Castro (2004) plantea que dentro de las competencias para el desempeño del psicólogo en el

área organizacional están las tareas de selección de personal, y en el estudio se ratificó que las

tareas de selección son un elemento básico para el profesional en psicología debido a que ellos

cuentan con bases conceptuales para la interpretación de pruebas psicológicas y realización de

entrevistas. Se evidencia que los empleadores otorgan gran importancia a competencias de

desarrollo y seguimiento de programas de capacitación de personal, tareas de selección y

reclutamiento de personal, elaboración de perfiles psicológicos en diferentes ámbitos laborales a

partir del análisis de puestos y tareas, y desarrollo de programas de evaluación de desempeño en

empresas o instituciones; mientras los psicólogos egresados valoran como importantes solo las

competencias referidas al proceso de selección y a la elaboración de perfiles.

5.3.2 Problematización

En el ámbito de trabajo que se aborda en esta investigación diagnóstica y que es posible

destacar dentro de la empresa tiene que ver con el conocimiento del área de recursos humanos

que tienen que conocer los distintos trabajadores de la empresa. La psicología organizacional

trabaja con los aspectos humanos en el lugar de trabajo, y su objetivo es mejorar la eficiencia de

las personas.

Este es un grupo personas que comparten el mismo objetivo, los cuales están trabajando

estrechamente para favorecer y mantener vigente la empresa. Sin embargo esta microempresa es

22

de índole privada, lo que significa que no tienen los recursos necesarios y tampoco el acceso a

capacitaciones. De manera que sus objetivos se podrían ver gravemente afectados por esta

falencia.

5.3.3 Modelo que opera

El modelo que opera, en esta caso es el Tripartito, producto que ayuda en la evaluación de la

intervención diagnostica, ya que genera una visión más holística y critica de la problemática

tratada en el casino del Liceo Camilo Henríquez, que en este caso sería la escasez en técnicas de

afrontamiento frente a situaciones de riesgo.

Los criterios que utiliza el Modelo Tripartito serian:

Criterio Social: que toma la perspectiva de una visión del entorno social y las consecuencias

que podrían tener en relación a que se presentara una situación de riesgo y esta no fuese atendido

de forma efectiva.

Criterio Subjetivo: Que es la perspectiva en este caso de los funcionarios del casino con sus

respectivos puntos de vista acerca de los problemas que se podrían generar si no son atendidos de

forma eficiente por parte de ellos.

Criterio profesional: Esta corresponde a la mirada de los profesionales que tienen en este caso

específico, lo que podría pasar por la falta de afrontamientos asertivos en situaciones de riesgo,

recalcando la importancia del saber qué hacer y la respectivas capacitaciones que deben tener los

funcionarios, todo esto apoyado por teoría actualizada acerca del tema en cuestión.

Para la recaudación de información, primeramente se realizaron entrevistas a los funcionarios

que trabajan en el recinto y entrevistas a los niños que son usuarios del casino del Liceo Camilo

Henríquez, siendo la primera para el Criterio Subjetivo del modelo, luego se entrevistó a los

niños usuarios del casino para tener la visión del Criterio Social del Modelo y por último se

consultó literatura teórica sobre especialista en el tema

5.4 Beneficiarios

23

Dentro de los beneficiarios que constituyen el Casino del Liceo Camilo Henríquez, se

encuentran en primer lugar los funcionarios, quienes se denominan beneficiarios directos, lo cual

se refleja a través de su desempeño en el servicio, este grupo de personas tiene edades que

fluctúa entre 28 y 49 años cuyo nivel socio económico es medio, en su totalidad tenían solo el

cuarto año rendido y en el caso de la manipuladora de alimento tiene un curso realizado en el

kolping de Temuco, en segundo lugar, se encuentran los alumnos de éste liceo, siendo un total de

720, quienes tienen edades comprendidas entre los 12 y 18 años, cuyo nivel socio económico

medio bajo los cuales son becado, otros de nivel socio económico medio alto, los cuales

corresponden a beneficiarios indirectos, donde también se suman otros usuarios como profesores,

apoderados, personal administrativo y auxiliar del establecimiento, que dependiendo de su nivel

socioeconómico medio alto, y otras personas externas que por situaciones puntuales acudan al

Liceo Camilo Henríquez y necesiten o deseen utilizar las dependencias del casino.

5.5 Localización

La intervención se realizara en las dependencias del casino que se encuentran ubicadas en el

subterráneo del Liceo Henríquez de Temuco, el que se encuentra residiendo en Avenida Andes

Nº 620 de la ciudad de Temuco, puesto que no se cuenta con otro espacio físico donde realizarla

y es de mayor comodidad para los integrantes del grupo del casino.

5.6 Proposición de actividades a realizar

En la segunda etapa del proceso de intervención de las propuestas antes señaladas, la alumna

Carolina Ruiz se encarga nuevamente de la toma de contacto con el señor Camilo Ruiz para

poder realizar la intervención que consto de dos talleres que se realizaron los días 28 y 29 de

Mayo en un periodo de dos días, donde en el primero se les realizó una introducción de que es

el estrés, la que fue guiada por los alumnos Patricio Castillo y Maritza Cea, la que tuvo una

duración de 15 minutos, aquí se les explican puntos sobre que es el estrés, factores que lo

gatillan, etc. Luego se realizaron dinámicas de romper hielo para hacer más fluida la actividad

donde participaron todos los funcionarios involucrados. Aquí los funcionarios del grupo del

casino debían identificar debilidades y fortalezas como grupo y fueran capaces de reconocer

cualidades personales de cada miembro del grupo, actividad que estuvo a cargo de las alumnas:

Carolina Méndez y Camila Ricardi donde el tiempo estimado de duración fue de 15 minutos

aproximadamente y donde se finalizó con una reflexión grupal. Luego de esto se procedió a otra

24

actividad denominada “escoge tu destino” que estuvo a cargo de Carolina Ruiz, Vicente Castillo

y Carolina Méndez, esta actividad tuvo una duración de 20 minutos donde los participantes

debían escoger su rol frente a una situación de alto riesgo, mediano riesgo y poco riesgo,

terminando con una reflexión a nivel grupal frente a lo que escogieron cada uno de ellos,

explicando el porqué de su elección.

El segundo día de sesión que correspondió al día 29 de Mayo a las 18 horas donde se

realizaron las siguientes actividades:

Actividad número uno que se denominó “decisión grupal”, cuyo objetivo fue ver qué rol

cumpliría cada trabajador frente a una situación de alto riesgo que se pudiera presentar en las

dependencias del casino del Liceo Camilo Henríquez, esta actividad estuvo a cargo de los

alumnos Carolina Ruiz, Maritza Cea y Patricio Castillo y tuvo una duración de 20 minutos

donde se finalizó con una reflexión a nivel grupal sobre la situación hipotética de una

eventualidad en el recinto. La segunda actividad tenía como finalidad enseñar técnicas de

relajación a los funcionarios frente a una situación de estrés y así poder enfrentar de mejor

manera el problema haciendo más eficaz su respuesta. Esta última actividad fue realizada por

Vicente Castillo y Camila Ricardi y tuvo una duración de 15 minutos.

5.6.1 Metodología

El propósito de la actividad será informar acerca de la importancia de las capacitaciones que

deben tener como grupo en el tema de la prevención de riesgo y emergencias, con el fin de

generar la proactividad para conseguir dichas capacitaciones. Para ello se realizarán talleres

informativos acerca de la importancia en la incursión en esta tarea. Esta primera sesión tendrá

una duración de 30 minutos donde participaran 3 de los integrantes del grupo, en la cual se

presentara material audiovisual, además deberán participar en un taller donde deberán contestar

preguntas de autor reporte para dar sus impresiones sobre el tema expresando el significado que

tiene para cada uno de ellos la temática.

El segundo taller tendrá como finalidad potenciar habilidades de cada uno de los integrantes

para definir su rol en una situación compleja o adversa, aquí se presentara material audiovisual

para estimular la participación activa y donde deberán participar en dinámicas relacionadas a

25

reconocer fortalezas de cada uno de los integrantes y como grupo. Esta segunda sesión constara

de 30 minutos donde participaran 3 de los integrantes del grupo.

5.7 Carta Gantt

5.8 Matriz de marco logico

(Anexo 10.10 Pág 74-76 )

VI. ACTIVIDADES REALIZADAS

El proceso de acercamiento psicosocial se realizó en base a dos procesos de sistematización:

un proceso diagnóstico y una posterior intervención.

El proceso diagnóstico contó con una actividad inicial, que fue una toma de contacto la cual se

llevó a cabo el día 09 de Abril por la alumna de psicología de tercer año Carolina Ruiz con el

jefe y administrador del Casino del Liceo Camilo Henríquez, el señor Camilo Ruiz. Esta toma de

26

contacto consto de un primer acercamiento donde que pretendía realizar un sondeo de ciertas

necesidades vinculadas al casino del Liceo Camilo Henríquez y donde se le informa sobre las

actividades que se deben realizar durante el proceso diagnóstico al grupo de trabajo del casino.

Finalmente en esta primera toma de contacto, queda estipulada la fecha del 15 de Abril, para

la segunda visita, donde se realizarían de parte de los alumnos de la Universidad Autónoma las

entrevistas a los funcionarios y usuarios del casino.

El día 15 de Abril, acuden a las dependencias del Casino del Liceo Camilo Henríquez los

alumnos Patricio Castillo, Vicente Castillo, Maritza Cea, Carolina Méndez, Camila Ricardi y

Carolina Ruiz para realizar las entrevista a los funcionarios y usuarios del casino: Dichas

entrevista fue semiestructurada, la cual contaba con 8 preguntas de las cuales se originaron otras

posteriormente de acuerdo a las necesidades del marco de los trabajadores del Casino, la finalidad

era detectar algún problema psicosocial, Estas entrevistas se realizaron con tres funcionarios del

casino y tres estudiantes usuarios de las dependencias del casino, dichas entrevistas tenían la

finalidad de saber desde el punto de vista de los trabajadores, si sentían que funcionaban como

un grupo cohesionado y si se sentían cómodos trabajando juntos y desde el punto de vista de los

usuarios, cómo percibían la entrega del servicio del grupo que trabaja en el casino, haciendo una

descripción más clara acerca del mismo.

Estas entrevistas entregaron información acerca de problemas psicosociales que pudiesen estar

afectando dentro del grupo de trabajo del casino del Liceo Camilo Henríquez, donde se pudo

detectar escasas estrategias de afrontamiento en caso de que ocurriera alguna situación

problema o emergencia, esto por parte de los funcionarios y desde el punto de vista de los

usuarios, que en este caso fueron los alumnos entrevistados que hacen uso de las dependencias

del casino a los que se les pregunto si el servicio que ofrecía era eficiente o eficaz, no se detectó

ningún problema ya que los usuarios consultados se mostraron particularmente satisfechos con la

atención. Durante la tarde del mismo día, se procedió a realizar las notas de campo de las

actividades anteriormente mencionadas con el grupo de trabajo del Casino del Liceo Camilo

Henríquez, las que estuvieron en manos de Patricio Castillo y Maritza Cea.

Luego de realizadas las labores anteriores, se procedió a construir una Matriz FODA, (Anexo,

10.5 Pág 66-68) el día 22 de Abril en la cual se identifican la Fortalezas, Oportunidades,

Debilidades y Amenazas como grupo de trabajo, la organización de la información se realizó de

27

forma grupal, identificando los aspectos más relevantes en cuanto a la información recolectada

para poder generar una priorización del problema a identificar. Luego el día 30 de Abril se realiza

de forma grupal la priorización del problema en la cual se busca justificar la elección del

problema psicosocial identificado que en este caso seria las escasas estrategias de afrontamiento

en situaciones de riesgo o emergencia que se pudieran presentar en las dependencias del casino,

posteriormente se realiza un análisis de la problemática de acuerdo al modelo Tripartito ya que

este modelo ayuda a realizar una evaluación más acabada en el proceso diagnóstico realizado,

permitiendo que se pueda tener una visión que englobe y sea más crítica del problema que afecta

al grupo. Los criterios usados por el modelo Tripartito serian: Criterio social, Criterio Subjetivo

y Criterio profesional. Posterior a esto se procede a realizar un Marco Teórico en base a la

problemática donde se utiliza literatura actual acerca del problema el día 07 de Mayo.

Posteriormente se realizan asesorías en base a sugerencias de intervención y propuesta de

intervención que se generan, llevando a una propuesta final que se lleva a cabo finalmente, esto

se realiza el día 28 de Mayo de 2014. Luego se dio por terminada la intervención y se reciben los

agradecimientos respectivos y argumentando lo útil que fue y agradeciendo a la distancia también

a la docente a cargo de la asignatura por lo provechoso que sintieron todo el proceso diagnóstico

realizado en el casino.

El día 02 de Junio, se procedió a una asesoría donde se obtuvo una retroalimentación por

parte de la profesora guía la señora Ana María Vera A. donde se le informa acerca de las

actividades de intervención realizadas en el casino del Liceo Camilo Henríquez y la favorable

acogida realizada y la conformidad sobre las actividades realizadas.

Luego de esta entrega de información, se trabajó los días 02- 06-09-14 de Junio en la

elaboración del informe final, donde se desarrollaron en forma grupal, los puntos sobre las

actividades realizadas y análisis de resultado utilizando toda la información recabada hasta el

momento para ser entregado en la asesoría del día 16 de Junio en la asignatura de Psicología

Social Aplicada, y por último se anexaran el día 16 de Junio la Autoevaluación Critica y

Paradigmática del Rol, la cual debe ser realizada de forma particular por cada uno de los

alumnos participantes en el diagnóstico realizado al casino del Liceo Camilo Henríquez de la

ciudad de Temuco.

28

VII. ANALISIS DE RESULTADOS

En el transcurso del tiempo realizamos muchas modificaciones, primero no se lograba definir

con claridad el enfoque hacia donde se quería realizar la intervención, hubo un sesgo por parte de

los integrantes del grupo, al ver un grupo cohesionado, que hacía ver que ningún problema

existiría en esa organización. Solo basto con ser más críticos, una mirada crítica nos permitió ver

más allá de las personas que trabajaban en ese lugar, y observar en el ambiente, espacio donde se

desenvolvían y las cosas que podrían ocurrir eventualmente. Se determinó que en ese lugar nunca

habían recibido intervenciones como las nuestras, que se preocupaba por el bienestar de los

trabajadores y usuarios. Gracias a esto se pudo orientar esta intervención sobre falencias que

existen en el casino en cuanto a la prevención y respuesta en cuanto a situaciones de riesgo y

emergencia, donde día a día utilizan herramientas con electricidad o algún tipo de calor, donde la

ubicación de casino es en el subterráneo, y en un hipotético terremoto seria dificultoso el

evacuación y rescate, donde los trabajadores que están ahí, ninguno tiene conocimientos sobre

primeros auxilios, manejo de incendios, terremoto, estrés, entre otros.

Nuestra propuesta de intervención consistía en desarrollar estrategias de afrontamiento

fundamentales para resolver situaciones de riesgo y emergencias, presentes la organización,

generando nuevos roles y funciones en cada integrante, potenciar y entrenar debilidades y

fortalezas y crear conciencia sobre la importancia del desarrollo de estrategias de afrontamiento

en situaciones de riesgo y emergencias. La idea fue capacitar a estas personas para entregarles

herramientas que fueran de ayuda, para contrarrestar las consecuencias de aquellas situaciones

que fueran complejas o problemáticas.

El efecto más claro que logramos encontrar, fue en crear conciencia, a través de las

reflexiones que resultaban después de cada actividad realizada, y como estos juegos, pueden

relacionarse con la vida cotidiana, y lo poco preparado que estamos para resolver situaciones

complejas en un lugar de trabajo. Como grupo no tenemos las herramientas y conocimientos en

prevención de riesgo o medicina para capacitarlos. Pero creamos conciencia de la importancia de

adquirir estos conocimientos para realizar un buen desempeño en el trabajo y afrontar de mejor

29

forma situación de riesgo y emergencia, también motivamos su disposición a exigir estas

capacitaciones, y en caso de no recibir respuesta, buscarlas por sus propios medios.

En cuanto a los objetivos específicos en el objetivo uno el cual era entrenar las habilidades

grupales e individuales de los funcionarios para una reacción y toma de decisión asertiva en

situaciones complejas, el nivel de cumplimiento que se le asigna es medianamente logrado ya

que, se les han entregado las herramientas o conocimiento, pero está en ellos de ser constantes y

entrenarlas y potenciarlas, además creemos que solo verificara el real resultado a través una real

situación de riesgo o emergencia, situación la cual no es posible manipular, por el bienestar de los

alumnos y el establecimiento, además que no sería ético. La única forma factible para comprobar

el nivel de cumplimiento fue entrevistas y reflexiones.

El segundo objetivo específico correspondía a definir roles específicos de cada uno de los

miembros dentro del grupo, que permitan reaccionar eficientemente frente a una situación

específica compleja, nuevamente el nivel de cumplimiento asignado es medianamente logrado,

debido a que como pasó con el primero objetivo específico es difícil determinar a cabalidad los

resultados si no estamos ahí por un tiempo más prolongado haciendo un seguimiento para

observar y esperar a que se produzca una situación donde apliquen y demuestren los

conocimientos y cambios conductuales, además de nuevas estrategias de afrontamiento utilizadas

al momento de responder a las demandas complejas. No obstante, el rol y función, están

determinados eficientemente, por el jefe, sin crear una desorganización.

Creemos que el efecto que causo en el grupo de trabajo fue un 50%, ya que múltiples factores

no se lograron abordar en profundidad, por ejemplo, conocimientos más específicos sobre

primeros auxilios, utilización de materiales en caso de riesgo o emergencias, trabajo en grupo,

desarrollo de más estrategia de afrontamiento. Esto se debe a factores externos que no

permitieron lograr una intervención más avanzada, la falta de tiempo, espacio y recursos fueron

fundamentales para limitar nuestra intervención. No obstante, si bien nuestra intervención fue de

nivel básico, donde entregamos conocimiento fundamentales e iniciales para comprender mejor

nuestra conductas y respuestas al enfrentarse a una situación compleja, se logró observar un

cambio a nivel cognitivo y conductual, en actividades a posteriori donde se mostraron más

seguros y con más herramientas, creando conciencia que no serían capaces de resolver por

completo aquellas situación donde la integridad de un colega o cliente o del mismo

30

establecimiento estuviera en riesgo, pero si crear conciencia que trabajando en equipo cada uno

puedo ser un aporte, y que cuando cada aporte se une e interactúan entre sí, trabajando en equipo,

cohesionados, complementándose, puedan llegar a unir todos esos aportes y ser una solución

eficiente y efectiva.

Lo fundamental fue crear una restructuración cognitiva como la teoría del socio

constructivismo aprovechando a través del grupo, su interacción y del entorno que los rodea,

puedan adquirir nuevos conocimientos y crear una nueva estructura mental

VII. AUTOEVALUACIÓN CRÍTICA Y PARADIGMÁTICA DEL ROL

Camila Ricardi Contreras

Dimensión ontológica:

De acuerdo a la dimensión ontológica, he podido interactuar durante la investigación tanto como

agente interno, construyendo mi propia versión de la realidad, pudiendo percibir los limitantes y

dificultades que existen dentro del equipo de trabajo estudiado, como también en mi grupo con el

cual he trabajado durante el semestre, con lo que es posible señalar que si bien son contextos

distintos, existen varios puntos en común como lo importante que es la cohesión grupal, la

comunicación verbal y no verbal, el contacto que se debe de tener constantemente para no perder

continuidad y mantener así la buena relación, además de lo esencial que resulta el afrontamiento

del estrés en situaciones que lo ameritan, lo que es aplicable a cualquier ámbito y en este caso al

grupo estudiado y mi grupo de trabajo en sí. Y por otro lado he logrado interactuar como agente

externo, en el papel de psicóloga en práctica entregando las herramientas y estrategias necesarias

para que este grupo enfrente los obstáculos de la vida diaria, lo que resulta realmente gratificante,

debido a los comentarios positivos que realizaron los miembros del grupo hacia nosotros y

también el cambio que hubo antes y después de la intervención, a pesar de que fue en el mismo

instante, se notó claramente un cambio de ánimo, de disposición, de trato entre los miembros y

claramente de transparencia frente a los hechos que los afectan a diario y que pudieron ser

resueltos en cierta forma o que pueden ser manejados con el tiempo.

Dimensión epitemológica:

31

Puedo señalar que lo que aprendí en el proceso diagnóstico de este trabajo fue apoyado por

literatura teórica que consulté y que fue recomendada por la docente a cargo de la asignatura,

donde pude darme de lo necesario que resulta tener las bases para poner en práctica lo aprendido,

como por ejemplo en la intervención, donde se requirió de conocimientos específicos del tema y

de la asignatura en sí. Por lo que resulto enriquecedor tanto personalmente como para el equipo

de trabajo del casino, el cual se vio sumamente involucrado y favoreció la adquisición de ellos en

el proceso de aprendizaje.

Dimensión metodológica:

De acuerdo a la dimensión metodológica, puedo señalar que resulta fundamental tener las bases

teóricas para reconocer los aspectos esenciales a fomentar y cuales interfieren en la realidad de

los sujetos para un adecuado funcionamiento. Lo que claramente ayuda en el proceso de

detección de aquellos aspectos que dificultan y que benefician al contexto estudiado. Partiendo

desde ese punto, se pueden establecer las pautas que ayuden a producir una intervención útil y

que resulte significativa para cada uno de los miembros.

Dimensión ética:

Es posible señalar que el personal de trabajo del casino se caracteriza por ser un grupo animado,

activo, jovial y con alta apertura a compartir con nosotros en el proceso de intervención, lo que

claramente favoreció el contacto, funcionamiento y desarrollo de éste. De manera que al

momento de realizar las actividades todos ellos se mostraron dispuestos e interesados a trabajar,

incluso manifestaron que se sentían motivados a conocer estrategias que los ayudaran en el

desempeño de su trabajo, especialmente en el manejo del estrés, con lo que es posible señalar la

alta exigencia que significa el trabajo con público y más aun con adolescentes. Por lo que es

fundamental en el deber del profesional de la psicología, velar por el bienestar de las personas y

de acuerdo a eso entregar las herramientas necesarias para que cada persona logre satisfacción a

nivel personal y social.

Dimensión política

Desde el punto de vista político, puedo expresar la notoria dificultad de este grupo para tener

acceso a capacitaciones que velen por el bienestar de los usuarios o de los propios funcionarios

32

del casino, debido éste último a ser de carácter privado y también a caracterizarse como

microempresa, lo que significa que no poseen los recursos necesarios o la atención del gobierno

para ser instruidos ya sea al tema de la producción, como programas de prevención de riesgos, a

los sanitario o lo laboral en sí. Por lo que se ven y saben que son excluidos de manera notoria al

pertenecer a esa categoría, y que claramente resulta necesaria la intervención de los ámbitos ya

expuestos, como de la preocupación e interés por parte del gobierno de regularizar este tema en

esta institución y en todas las demás.

Y como he señalado anteriormente, el personal de trabajo del casino tiene la motivación e interés

de participar en capacitaciones que mejoren su desempeño y que además los beneficie a nivel

personal, tal como sucedió en la intervención en la cual se sintieron miembros activos de su

propia realidad y que tienen el control sobre ella si poseen las estrategias necesarias para hacerlo.

Vicente Castillo P.

El conocimiento que pude obtener en este trabajo me ha traído muchas satisfacciones ya que

fue todo un proceso en cual tuve que investigar a modo personal y donde descubrí que podía

complementarlo con la carrera que estoy estudiando ya que el lugar donde se realizó el proceso

diagnóstico, era un lugar donde nos acogieron de buena manera, respeto y de forma seria, Esto

me demuestra que mi manera de pensar en la forma de poder ayudar a las personas va mucho

mas allá de todo los que tengo en este momento, esto me motivo todo un semestre para poder

seguir adelante con mi grupo con entusiasmo y con perseverancia para poder terminar el trabajo a

final de semestre. La política del grupo que estudie que fue los funcionarios del casino del Liceo

Camilo Henríquez encontré que no estaban preparados para ciertas situaciones de riesgo y de

catástrofe que podían tener para más adelante ya que este tema es poco común en algunas

microempresas, pero ya una vez intervenido con ellos fue mejorando cada vez mas porque ellos

se llenaban de conocimiento a través de los que nosotros le íbamos enseñando.

Personalmente para poder iniciar un trabajo con esta índole se necesitan si o si ser capacitado

antes por diferentes ámbitos, uno de ellos es si o si que tienen que saber como manejar el estrés

en su trabajo ya que después eso les puede pasar la cuenta y pueden llevar esa mochila a sus casas

y desquitarse con sus familiares, amigos o mas que nada en su entorno social. Luego de haber

iniciado el trabajo y nosotros para poder capacitarlos y hacerles talleres necesitábamos si o si

tener un respaldo de teoría que nos avalara las cosas que estábamos haciendo con ellos.

33

Por una parte ética me pude dar cuenta que el grupo de trabajo con el que trabaje todo un

semestre con el cual tuvimos altos y bajos en diferentes ámbitos, como peleas, alegrías,

compartimos momentos juntos, y mas que nada como todos somos de diferentes niveles

académicos pudimos conocernos mas como persona y por un lado mas personal. Aprendimos a

llevarnos con cierto respeto y confianza al momento de poder intercambiar diferentes puntos de

vista que tiene cada uno, y a pesar de que somos un grupo grande pudimos llevarnos y

entendernos de muy buena manera.

En el caso de los beneficiarios tampoco tenían conocimiento de lo que les puede pasar en un

lugar como este, como por ejemplo, atorarse, o desmayarse etc. Entonces para ellos igual fue

bueno a ver podido intervenir de esta forma ya que se les otorga un cierto grado de conocimiento

hacia ellos, y por otra parte cuando se sienten en descontento en algo del lugar en cual ellos se

sirven sus alimentos, por ejemplo que los funcionarios que trabajan ahí eran lentos para atender,

no les agradaba la comida o simplemente por estar sucio el lugar ellos no podían reclamar para

eso ya que no tenían un libro de sugerencia o de reclamo.

Espero volver a intervenir en algo parecido a lo que hice todo este semestre para poder seguir

llenándome de conocimiento para mi futuro laboral que es esta hermosa carrera la Psicologia.

Maritza Cea Ávila

Desde el punto de vista Ontológico puedo comentar que al comienzo del proceso

diagnóstico que realizamos en el casino del Liceo Camilo Henríquez, no sabíamos con qué nos

encontraríamos por el camino, tenía un conocimiento previo pero muy pobre acerca de cómo

podría funcionar un negocio de esta naturaleza. Entonces comencé a preguntar con personas

conocidas cercanas si sabían más o menos como funcionaban y cuáles eran los requisitos que

estos debían tener como empresa para funcionar. Así fue como me entere que luego de estar

constituido como empresa, ellos debían participar en licitaciones junto a otras empresas para

ganar dicha licitación y poder adjudicársela.

Aquí surgió la inquietud de que si ellos debían trabajar con una población de personas muy

grandes y con edades que estaban entre los 12 y 18 años de edad respectivamente, ¿Qué pasaba

con el personal o grupo de trabajo que estaba a cargo?, ¿Estarían preparados para enfrentar dicha

34

situación?, ¿Tendrían las capacitaciones respectivas en prevención de riesgos?, ¿Estarían

organizados como grupo de trabajo en relación al rol que debía ejecutar frente a una situación de

emergencia? Todas estas interrogantes fueron contestadas por el grupo estudiado, en un primer

acercamiento a ellos como grupo, diciendo cómo funcionaban ellos en tales eventualidades,

posteriormente me informe con teoría de que psicología era la adecuada para dicho estudio,

resultando ser la psicología de las emergencias, la cual fue nueva para mí, ya que no había

escuchado de ella en los años que llevo estudiando en la universidad. Desde ese momento fue un

consultar constante entre literatura y personas profesionales que estuvieran relacionadas con el

tema, en esta ocasión también consulte con mi hermano que trabaja en la Asociación Chilena de

Seguridad.

Después de toda la información que pude recaudar a modo personal, y lo que vi en la práctica,

puedo decir que desde el punto de vista legal, las reglas funcionan para todos y deben cumplirse

sin miramiento alguno, pero esto llevado a la vida real no funciona así, ya que desde un primer

punto de vista, esta empresa no tiene a sus funcionarios capacitados para enfrentar situaciones de

riesgo o emergencia lo que afectaría directamente a sus usuarios, segundamente, puedo decir que

frente a estas situaciones también se verán afectados los trabajadores ya que ellos al no poder

enfrentar la situación puede generarles desajustes psíquicos lo que no permitiría un adecuado

enfrentamiento del problema. Pero desde el punto de vista profesional, puedo decir que aprendí

como hacer frente a estas problemáticas ayudando a los afectados que deben hacer frente y tomar

en sus manos las soluciones de dichos problemas. Entonces en síntesis, aprendí a ver que hay

problemas y que para enfrentarlos se pueden generar conocimientos y estrategias para que estas

personas puedan enfrentarlas de la mejor forma posible.

Desde el punto de vista Metodológico puedo decir que se necesita una mayor gestión de parte

de la persona encargada de la empresa para poder coordinar capacitaciones para sus trabajadores,

donde pueda haber espacios de tiempo disponibles y donde exista la voluntad además de ellos

para realizarlos.

Desde el punto de vista ético, puedo decir que para todos no tuvo el mismo compromiso, lo

que me hace reflexionar acerca de que estamos haciendo para formarnos como profesionales. La

información que tuve que requerí para entender fue solo adquirida desde el punto de vista docente

y literatura consultada, no existiendo mucho espacio de discusión grupal sobre el tema.

35

Políticamente hablando, queda una satisfacción muy gratificante, a pesar de los obstáculos

que salieron durante el camino, la felicidad y agradecimientos de las personas que se vieron

favorecidas en este proceso fue lo más hermoso que he visto durante mi trayectoria en la

universidad, esto hace que se olviden todos los tras pies. El grupo estudiado expresó que lo que

se realizó en la intervención fue muy importante y educativo para ellos en donde también debo

decir que para mí fue una oportunidad de conocer una nueva área donde se puede trabajar (

Psicología de la emergencia) y ser de una gran utilidad para las personas que están afectas en

este campo y que están necesitadas de ser escuchadas preparadas psicológicamente para que

puedan hacer frente a las diferentes problemáticas o situaciones que se les pueden presentar en

sus lugares de trabajo y así a su vez, ellos poder atender de la forma más adecuada a las personas

que deben atender diariamente.

Carolina Ruiz

Ayudar a desvanecer supuestos obstáculos, para lograr la complementariedad natural cuando

se reconocen unos y otros, redundando en una abierta y constructiva colaboración entre

actividades que nos permitieron conocer a un grupo de trabajo en lo personal me dio mucha

satisfacción , poder compartir y escuchar sus pensamientos tanto como trabajadores de una

empresa o como personas independientes de esta ,si bien es cierto los problemas no con

confianza y eran de gran magnitud ,sentí que nuestro trabajo aporto de verdad , logramos que

expresaran sus diferencias fundamentales y similares objetivos respeto

Esto afirma en mi manera de pensar que ayuda a la colaboración entre pares y es necesario

aclarar que cada tipo de trabajo es un granito de arena y lo vean como una unión donde pueden

lograr muchas cosas importantes con la colaboración de cada uno. Una mayor comprensión y

reconocimiento mutuo entre profesionales y grupos es tarea de todos.

Gracias a su buena disposición no me costó incorporarme y sentirme en confianza con cada

uno de ellos, siempre nos recibieron con una sonrisa y amablemente respondían de inmediato a

cualquier solicitud , tengo claro que esta vez tuvimos suerte y que en alguna oportunidad no será

de esta manera , es así por lo que trate de aprovechar al máximo de aprender en cada intervención

para prepararme en el futuro , como estudiante de psicología en formación para mí fue una

experiencia única que recordare con cariño , ya que sentí que en verdad logramos algo en un

36

grupo de trabajo y al encontrarme con ellos fuera de las intervenciones ellos expresaron el mismo

pensamiento lo que me deja muy contenta y tranquila de trabajar con un grupo excelente , muy

compañeros y responsables.

Por otro lado creo que como grupo de trabajo les falta mejorar la comunicación entre ellos, el

trabajo que ejecutan es muy rápido atendiendo a los niños en horarios de 15 minutos donde los

niveles de estrés se pueden ver reflejados en sus rostros , no tienen una instancia o receso donde

puedan conversar malestares laborales, por lo que creo que deberían darse un tiempo para

compartir como equipo y escuchar sus falencias y apoyarse de alguna u otra manera, eso ayudaría

a bajar los niveles de ansiedad y emocionales que tienen alguno de los trabajadores , que

manifestaron desequilibrio emocional en la última intervención y cambios de ánimo de risa a

llanto lo que llamo mucho mi atención.

En el caso de los clientes o niños que a mi parecer también están faltos de información ante

cualquier problema que surja en el local , nos contaban que desconocían donde y con quien

podían manifestar sus molestias o solucionar problemas, recalcando que nunca han tenido la

necesidad de hacerlo ya que la relación entre ellos y los trabajadores es muy buena y los estiman

mucho, esto quiere decir que estos, logran transmitir buena impresión y que cualquier caos entre

ellos lo logran separar en sus respectivos contextos desvinculando a los niños y demuestran de

cierta forma ser profesionales aptos para trabajar con gente menor.

Carolina Nicole Méndez Frías.

Ontologico: Al realizar nuestro trabajo en el casino del Liceo Camilo Henríquez, fue una

situación muy agradable, ya que al momento que hicimos el contacto con esta microempresa

tuvieron la disposición inmediata, para nosotros poder apreciar como se contextualizaba su

trabajo.

El grupo de trabajo era de pocas personas, ya que ellos preferían un grupo pequeño, pero esto

hacia que ellos entraran algunas veces en colapso, pero aun así se referían muy bien como equipo

de trabajo.

Ellos trabajan con adolescentes ya que tienen una gran responsabilidad ya que puede ocurrir

una emergencia, en la cual no tienen suficientes capacidades por si ocurre algún accidente (como

37

por ejemplo; que un usuario se caiga en el lugar o se atore con la comida), no tienen una

estrategia como grupo de trabajo para estas situaciones.

Epistemología: Esta experiencia fue muy grata ya que nos acogieron con gratitud y nos dieron

todas las posibilidades para poder ayudarlos y nosotros conocer como realizaban y en que

consistía su trabajo. Nosotros trabajamos con ellos el nivel de estrés, ya que encontramos que en

el entorno que trabajan es muy agotador y exige mucha responsabilidad y estos factores los lleva

a niveles de estrés, en los cuales muchas veces no están consientes ya que pueden sufrir de dolor

físico, cansancio o un estado emocional bajo.

La ayuda que les ofrecimos era aprender como controlar los niveles de estrés, para que puedan

desarrollarlo cuando se encuentren sobrepasados por su trabajo o a causa de alguna situación

interna o externa.

Metodología: Las formas de intervención que utilizamos fue de talleres, aplicándolos al grupo

de trabajo del casino. En el cual realizamos actividades, siempre comenzando con una actividad

rompe hielo, para así poder conocerlos como se desarrollan como grupo y si tienen la confianza

necesaria para expresar sus ideas, solución de problemas y toma de decisiones. Además de

entregarles las herramientas necesarias para que puedan enfrentarse a situaciones de estrés.

Ética: El grupo se desenvolvió de buena forma ya que todos estaban motivados, y pudimos

entendernos cuando tuvimos diferencias de opinión, pero siempre resolvimos nuestras diferencias

de una muy buena manera, la cual nos permitió compartir y que aunque todos tenemos

pensamientos diferentes podemos compatibilizar nuestros interés y que lograr un buen trabajo en

equipo.

Político: Mi experiencia fue grata, ya que sentí un interés por parte del grupo de trabajo del

casino ya que fueron colaboradores con nosotros y se sentían a gusto con las actividades y

herramientas que les estábamos entregando. Además de sentirme satisfecha con mi grupo de

trabajo ya que me permitió conocer nuevas personas.

38

Patricio Castillo

En este proceso de diagnóstico e intervención logre construir mi conocimiento a través de

múltiples factores, conocimientos aprendidos en clases, teoría recopilada de artículos, interacción

con mis compañeros; principalmente la práctica y la experiencia previa fue fundamental para

responder a las distintas demandas académicas. Gracias a esto pude comprender mejor todos los

sucesos que ocurrían ahí. La forma en que interactuaban, sus desempeño, el liderazgo, conflictos,

problemas y predecir cómo podrían responder estas personas antes estas demandas.

Desde el punto de vista epistemológico puedo decir que el proceso de aprendizaje fue

unidireccional, ya que el grupo estudiado aprendió factores psicosociales que pueden aparecer en

un lugar de trabaja y como ellos pueden afrontarlos y manejarlos de manera asertiva. En relación

a mi persona puedo decir que mi aprendizaje para complementarlo no solo con las distintas

asignaturas, si no que en múltiples áreas como la cotidiana, laboral, sobre todo en los proyectos

en los cuales como psicólogo yo desee trabajar, logrando resultados optimas, debido al

conocimiento adquirido traduciendo esto en tener mejores competencias como futuro profesional.

En cuanto a la metodología puedo decir que como psicólogo en formación puede ser más

activo, logrando un vínculo de confianza, crear los espacios y disposición para generar cambios

en la conducta dentro de la organización entregando herramientas psicológicas, como manejo de

estrés, estrategias de afrontamiento, regulación emocional, relajar mente y cuerpo, entre otros.

De forma ética siento que mi desempeño se puede definir en motivación, esfuerzo,

desmotivación, perseverancia, motivación y satisfacción. Viví momentos muy intensos y

satisfactorios por múltiples factores externos e internos, al ramo que tal vez pudieron influir en

mi desempeño, pero creo que como en todo grupo, ya sea de trabajo, familiar, laboral, etc.,

ocurren problemas o dificultades, pero la mejor forma de tener éxito es sobrepasar estos

obstáculos. Puedo concluir que si bien el desempeño del grupo no me pareció eficiente logramos

siempre a pesar de diferencia, conflictos y desorganización, ser profesionales y sobrellevar esto,

realizando un trabajo adecuado, a pura garra, esfuerzo y comunicación.

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Siento que mis conocimientos, esfuerzo y disposición fueron de aporte para lograr un

liderazgo situacional, creo que mi compañera Maritza Cea era un tipo de ministra del interior y

vocero de gobierno, la cual permitió transmitir y plasmar idea a nuestros otros compañeros acerca

del compromiso, la responsabilidad, reglas y trabajo, cuando yo no podía hacerlo.

Esto me recuerda mucho a la teoría del interaccionismo simbólico, el cual al final de todo este

proceso logramos unificarnos a través de una interacción constante y compleja, representados una

sola expresión o símbolo, el cual era “El grupo de social aplicada compuesto por Maritza Cea,

Vicente Castillo, Carolina Méndez, Camila Ricardi, Carolina Ruiz y Patricio Castillo, los cuales

realizaron una intervención acerca de desarrollar estrategias de afrontamiento resolver situaciones

de emergencia y riesgo para el personal del casino del Liceo Camilo Henríquez” logrando una

identidad propia como grupo, logrando ser un aporte a este pequeño grupo de trabajo.

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IX. Referencia Bibliográfica

Liceo Camilo Henríquez. Temuco. Recuperado de: http://lchtemuco.cl

https://cursos.aiu.edu/Psicologia%20Organizacional/PDF/Tema%201.pdf

Loubat, M., Fernández, A. y Morales, M. (2010). La experiencia de Peralillo: Una intervención

psicológica para el estado de emergencia. TERAPIA PSICOLÓGICA. (28)2. 203-207.

Recuperado de http://ref.scielo.org/5yxrt5

Montero, J. (1997, Septiembre). Intervención psicológica en desastres bélicos. Papeles del Psicólogo.

Recuperado de http://www.papelesdelpsicologo.es/vernumero.asp?id=767

Marin, H. (2010). Psicología de la emergencia: comportamiento humano antes, durante y después de la

emergencia. Trabajo presentado en el II Congreso Nacional de Salud Mental y Asistencia

Primaria en Catástrofes y en XIV Jornadas Municipales sobre Catástrofes Samur–Protección

Civil. Recuperado de

http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/desastres/introduccion_psicologia_emergencia_hmarin.pdf

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X. ANEXO

10.1 Entrevistas funcionarios

10.1.1 Entrevista 1

Entrevistador: Camila Ricardi Entrevistado: Camilo Ruiz

Hora inicio: 11:30 am. Hora término: 11: 40 am.

Fecha: 15 de abril

1.- ¿Por qué circunstancias llegaste este trabajo?

Mira la verdad es que yo estudio… eh, técnico en administración de empresas, a mi me gusta

mucho el tema de los negocios, ver mucho el tema de los precios… eh, indagar en el mercado y

me llama mucho la atención todo lo que es relacionado en el tema, y bueno, se me dio la

oportunidad de trabajar acá, acepté y llevo ya un año y medio y por el momento, eh... me gusta

mucho lo que hago y ha dado buenos resultados.

2.- ¿Cuál es la función que debes realizar en este trabajo?

Mi función acá es administrar, eh… preocuparme de todo lo que es compra, precios, fijarme

en el ambiente laboral, eh… tengo a cargo cuatro niñas, dos que trabajan en cocina y dos en salón

o atención y netamente, eh… fijarme siempre en los detalles en la empresa, los riesgos que

pueden haber y aprovecha siempre las oportunidad que pueden haber dentro de este negocio.

3. - ¿Cuál es su objetivo como empresas?

El objetivo principal es, eh…tratar de siempre superar las metas, cumplir las expectativas de

los estudiantes y de los profesores, eso más que nada.

4.- ¿Cómo reconoce cuales son las expectativas de los estudiantes?

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Mira, yo, creo que buenas porque siempre trato de fijarme que haya una muy buena atención

para ellos, el personal que contrato trato de que sean gente joven, donde puedan empatizar con

ellos y haya una buena relación. Porque de repente igual…se requiere mucha paciencia, ya que

como viene de Cholchol y son varios alumnos que hay que atender, estresa un poco entonces

siempre hay que fijarse que eso no sea un factor malo para ellos.

5.- ¿Cómo maneja usted la presión al momento de atender?

Trato de tomarlo con humor, de ponerme un poco a la altura de ellos, de tirarle un talla de

vuelta, y como son generalmente los mismo clientes, uno va formando... eh… lazos con ellos,

entonces como que se va facilitando con el tiempo la cercanía o la relación con el cliente.

4.- ¿Cuáles son los aspectos que valora de trabajar en este grupo?

Ahora lo que yo más rescato es la confianza que hay con mi personal, eh… la confianza, el

apoyo, la buena disposición que tienen, y es lo que más recalco, y a mi no me importa que a lo

mejor lleguen sin saber sumar, o restar, aquí se viene a aprender y lo que más me importa es la

buena disposición que tienen, que… no les importe tal vez cambiar el basurero, limpiar el

basurero, son actividades que de repente pueden hacer que… que te molesten o no hacer bien las

cosas. Al final como que eso me… preocupa más y me hace más sentir cosas positivas más que

nada.

5.- ¿Cómo describirías las interacciones entre compañeros?

Mira, eh… tenemos un grupo antiguo… que se lleva bastante bien y ahora están entrando dos

personas nuevas porque como estamos empezando… el año… se hizo una nueva contratación y

el grupo antiguo se lleva muy bien, hay mucha confianza y son de toda mi confianza también. Y

por el momento las chicas nuevas se están integrando muy bien al equipo y… yo lo veo que va

todo genial.

6.- ¿El grupo es antiguo hace cuánto tiempo?

Antiguo… eh, llevamos ya un año y medio los supuestos antiguos. Tenemos ya un año y

medio trabajando juntos, y los nuevos vienen ingresando ya hace un mes.

7.- ¿Cuáles son las motivaciones que le llevan día a día llegar al trabajo y realizarlo?

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El… bueno la motivación primordial para mi es querer que el negocio ande bien, obviamente

si anda bien eh… todo el mundo, bueno por mi parte igual si anda bien el negocio, va a haber

más rentabilidad y si hay más rentabilidad lógicamente eh… nos va mejor al personal y a mi po,

obviamente, entonces esa es una de las razones primordiales, y yo creo que… también es porque

me gusta mucho lo que hago po, me gusta mucho… y por eso trato de siempre que las cosas

anden bien y… ser me forma un hábito de… un hábito bueno po’ al final, me gusta mi trabajo…

8.- ¿Hay alguna dificultad con las que usted haya encontrado en este grupo de trabajo?

Em… lo que pasa es que… puede que yo de repente soy… soy un poco… quizás de repente

tomo actitudes muy buena onda, como de mucha confianza de repente, y eso puede que… de

repente, eh… pasen como cosas que a uno no le gustan. Ósea, yo siempre les digo a mis

trabajadores que hay que contextualizar, si vamos a trabajar, trabajamos, si vamos a echar la talla,

echamos la talla, y de repente eso no lo entienden, pero ha pasado pocas veces y es un tema que

se va mejorando con el pasar de los días. Creo que eso ha formado confrontaciones en ocasiones,

pero son mínimas…muy mínimas.

9.- Si hay algunas ¿con quienes cuentan para solucionarlos?

Mira, eh… generalmente trato de enfrentarlo solo, y hablarlo con la persona con la cual tengo

el problema, trato de buscar una solución conversando y… no hay mayor problema, no se forman

problemas tan grandes como de harto tiempo, se trata de solucionar inmediatamente, y.. de esos

mismo problemas vamos aprendiendo.

10.- ¿Cómo evaluarías usted el desempeño de ustedes como grupo?

Bueno, muy bueno… eh… con respecto al año pasado en cuanto a las ventas ha crecido

mucho más. Se nota que ya el personal tiene más experiencia, yo también… uno va creciendo

con el tiempo y con los errores también que se cometieron anteriormente y… estoy muy

conforme con mi grupo o equipo de trabajo.

11.- ¿Qué tipo de errores?

Errores como por ejemplo… em… a ver, puede ser eh.. Ahora no me acuerdo pero después si

quieres te puedo jajaja, te puedo decir jajaja trato de olvidar los errores ah… aunque no hay que

olvidarlos, pero eh… ahora no recuerdo

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12.- ¿Cuál cree usted que es la percepción de la gente hacia ustedes con respecto al servicio

que ofrecen?

Eh… la verdad es que me cuesta mucho responder esa pregunta porque… no puedo pensar

cómo piensan mis clientes. Pero si las ventas han crecido, si el producto… si he recibido poco

reclamo, y he recibido tal vez más buenas… tal vez mas agradecimientos, menos críticas o

buenas críticas, yo pienso que, eh… es bueno el servicio o el producto.

13.- ¿Qué aspecto como empresa de servicio potenciarías y porque?

Mira yo creo que potenciaría, eh… un poco más la… en el servicio, un poco más la rapidez de

la cocina, creo que si anduviera más rápida la cocina en la entrega del producto, que…andaría

mucho mejor el negocio. Me he fijado en ese detalle, pero vamos a trabajar para eso, porque

atrasa… atrasa a los alumnos, porque todo es con horario… yo creo que eso potenciaría más, la

entrega del producto hacia el cliente, en cuanto a lo que sale de la cocina…eso potenciaría, eso

sería algo a corregir

14.- ¿De qué forma aceleraría ese proceso en la cocina?

Mira, la verdad hay una entrada… ósea, una ventana de salida, tal vez agregando otra ventana

de salida, y… facilitando tal vez con algunos implementos en la cocina, para la rapidez de la

confección del producto, tal vez sería todo mejor, se corregiría ese problema.

15.- Cuando existe algún problema ente compañeros ¿Qué hacen?

Eh… cuando existen problemas entre compañeros generalmente trato de… hablar con ellos,

acá como es una empresa chiquitita, uno se sabe altiro los problemas que hay, sean problemas

internos y externos, porque igual… se sabe todo, y cuando hay problemas trato de… tratamos de

hablarlos, eh.. y tratar de solucionarlos, de buscarles alguna solución, de repente puede que

hayan conflictos como, no sé… yo hago más que ella o, las típicas cosas, o ella no hace nada,

cosas así, y se habla con esas personas, y si realmente esa persona no está cumpliendo con su

deber, hay sanciones, eh… se habla personalmente con esa persona para que cambie su

comportamiento y su desempeño sea mejor.

16.- ¿Cómo te sientes en tu grupo?

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Bien.

10.1.2 Entrevista 2

Entrevistador: Patricio Castillo

Entrevistado: Paola Jaramillo – Maestra de cocina

Hora inicio: 11:50 am. Hora término: 12:05 am.

Fecha: 15 de abril

1.- ¿Por qué circunstancias llegaste este trabajo?

Porque esta es una concesión, y la otra empresa que estaba aquí a cargo; yo trabajaba con la

otra empresa y en la otra empresa quede cesante y supieron que yo necesitaba trabajo y me vine a

presentar, me evaluaron y quede trabajando. Ya llevo trabajando dos años y medio, la verdad que

la hija del dueño de esto me conocía, no fue pituto, porque fue coincidencia que me conocía,

debido a esa misma, el “Camilo Henríquez” venia hacer eventos a lugar donde yo trabajaba antes

en la empresa y la empresa trabajaba acá, entonces ellos tenían buena referencia mía. Y me fue

súper bien.

2.- ¿Cuál es la función que debes realizar en este trabajo?

Maestra de cocina, le cocino a los profesores y a los alumnos que compran los almuerzos, acá

no hay JUNAEB.

¿No todos los alumnos comen, me puede explicar eso?

Aquí solo los alumnos que compran con su platita del bolsillo, los profesores con su plata igual.

¿Cuánto es el precio de un plato?

$2.300 para alumnos y profesor.

Son dos menús diarios, un día pollo con arroz, otro día tallarines, la verdad es que son solo

comidas caseras, no se fríen, todo va al horno, puras cosas caseras, porotos, cazuela, budines,

lasaña.

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3. - ¿Cuál es su objetivo como empresas?

Salir adelante, no es por presumir pero cocino rico y me han pedido a irme a otros lugares, de

verdad es así, pero nosotros creemos que cocinamos ricos y la idea es que ellos lleven el

producto. Por ejemplo yo llevo ya más de la mitad trabajando, tengo 43 años, más de 23 años

trabajando y nunca me ha pasado nada gracias a dios, he estado siempre en cocina, siempre hay

niños que se enferman (por la comida) pero aquí nunca. Trabaje en la católica igual, trabaje 5

años.

La idea es que compren nuestra comida, ósea empezamos con 10 y ahora estamos con 30, no

es malo.

4.- ¿Cuáles son los aspectos que valoras de trabajar en este grupo?

Que nos llevamos súper bien, especialmente con el jefe, somos unidas, si pasa algo siempre

nos estamos apoyando, porque ya llevamos 2 años con las mismas personas, entonces hay una

unión entre el grupito y nos llevamos bien, trabajamos poquito pero nos apoyamos.

También pelean, no digamos que todo es felicidad.

Nos llevamos bien, eso rico, esta es tu casa, tu segunda casa, porque yo llego aquí a las 8.30 y

me voy a las 6.30 de aquí, a la casa estoy llegando a las 7:30, llego a mi casa a bañar y acostar,

entonces es tu casa, tienes que llevarte bien con la gente y la gente te entrega confianza y estas

bien, muy feliz.

5.- ¿Cómo describirías las interacciones entre compañeros?

La verdad es que somos tan poquito, que nos llevamos tan bien, porque yo he trabajado en

grupos grandes y te puedo decir que ahí es una cosa de pelea donde se forman los grupos, aquí no

porque trabajamos 5 personas, te imaginas que uno ande peleado o enojado, se notaría altiro,

entonces somos todos felices hasta el momento.

6.- ¿Hace cuánto tiempo están juntos como trabajadores?

Dos años y medio

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7.- ¿Cuáles son las motivaciones que le llevan día a día llegar al trabajo y realizarlo?

Una es la plata, yo trabajo por la plata, todos trabajamos por plata; y porque me gusta, me

gusta cocinar, me gusta andar alegre, me gustan los chicos. Yo soy pelusona total, me gusta

siempre andar alegre, yo nunca ando triste.

¿Alguna motivación más allá del dinero y sentirse feliz, por ejemplo familia, hijos…?

Bueno, tengo a mi hija que estudia en la universidad y trabajo para ella, ella está haciendo un

preuniversitario y yo se lo estoy pagando y yo trabajo para mi hija. Además yo tengo aparte una

empresa de banquetería y m ayuda mucho a sustentar mi negocio personal.

8.- ¿Hay alguna dificultad con las que usted haya encontrado en este grupo de trabajo?

La verdad que no… pero el año pasado con una persona… es que Camilo (jefe) para mí, yo lo

miro como un hijo, ese es mi problema, y el año pasado él se puso a pololear, y a mí la niña me

contaba cosas, y camilo lo sabe, entonces a mí no me gustaba la niña.

Ese tiempo fue fome, fue terrible, es que la niña me contaba cosas que me hablaba de él y yo

tenía que defender a mi hijo, yo le hablaba a él pero él no me entendía.

9.- Si hay algunas ¿con quienes cuentan para solucionarlos?

¿Usted se comunicaba con camilo explicándole que tenía un problema?

Si lo hablamos.

¿Y la persona que generaba el problema?

También hable con ella, pero me mostraba otra cara, pero ahora ya no está. Pero todo bien,

ella viene a veces aquí y conversamos. Y yo con mi jefe sigo muy bien.

10.- ¿Cómo evaluarías usted el desempeño de ustedes como grupo?

Bueno, nos la jugamos por la empresa, si es que hay que trabajar hasta las 8, trabajamos hasta

las 8, si hay que barrer, barrimos, si hay que limpiar, limpiamos.

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¿Hacen horas extras?

Casi nunca, solo cuando eventos o cosas así, pero ahí nos pagan aparte. Por ejemplo para el

día del profesor.

¿Entonces porque evalúa como bueno el desempeño del grupo de trabajo?

Por qué los profesores nos dicen que cocinamos rico, porque es buena la atención y eso es

bueno; es poco lo que trabajamos pero trabajamos bien.

11.- ¿Cuál cree usted que es la percepción de la gente hacia ustedes con respecto al servicio

que ofrecen?

Que somos simpáticos, yo nunca he escuchado que me digan: “oh la maestra es pesada”.

Nunca nada malo, o que alguien me venga a decir: “sabe que no nos gusta cómo trata aquí” nunca

nada. Lo único que me dicen es que no tengo que gritar tanto, porque grito desde la cocina hacia

afuera, pero son detalles, cosas que se van a pasar… esperemos jajajaja

¿Y una percepción desde los profesores?

Los profesores me quieren arto, siempre para a fin de año, o termino o cierre, me hacen regalo

o tarjetas o un “gracias tía” y cualquiera no viene a hacer eso, hasta los alumnos me han venido a

dejar regalos, entonces yo pienso que atiendo bien, y me la juego por los chiquillos.

¿Y esa percepción también la tienen hacia el grupo en general?

También hablan bien de las chiquillas y les han regalado cosas, nunca han hablado mal de

ellas, yo les diría a las chicas si están hablando mal de ellas.

12.- ¿Qué aspecto como empresa de servicio potenciarías y porque?

Mira hay estar aquí, tú ves en los puros recreos y la jugamos al 100%, porque el recreo es el

momento que tu vendes y tienes que jugártela 100% y el grupo se la juega.

¿Qué aspecto cree usted que está débil y que le gustaría mejorar?

Es que no hay nada, no es que esto sea perfecto, pero es que somos tan poquititos, entonces en

el momento que tú trabajas, lo fuerte es en los recreos tú debes dar tu 100% por la empresa, para

vender porque ese es el momento que se vende, entonces el resto del día tu avanzas para trabajar

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para mañana, entonces todas trabajamos unidas, entonces no hay una cosa uno día “las chiquillas

tienen que ponerse más empeñosas en hacer aseo” porque no es así, por que termina el recreo y

las chicas barren, aquí no pasa eso de que las chicas se dejen estar, aquí no sucede eso.

Todo tiene su tiempo, si hay que almorzar, almorzamos todas juntas, si hay que barrer, barren

todos, es una rueda que va dando vuelta, no es una cosa que todo se va a detener y todos

quedamos afectados. En noviembre podemos decir que sentamos más ratos y es todo más lento.

13.- Cuando existe algún problema ente compañeros ¿Qué hacen?

Lo conversamos…siempre, si tenemos que llorar, lloramos. Hasta el momento no ha habido

ninguna pelea.

14.- ¿Cómo te sientes en tu grupo?

Bien, más que bien…feliz.

10.1.3 Entrevista 3

Entrevistador: Patricio Castillo

Entrevistado: Alejandra Mayorga – Cajera

Hora inicio: 12:20 pm

Hora término: 12:35

Fecha: 15 de abril

¿En qué circunstancia Ud. llego a trabajar acá?

R: Eh más que nada por un tema de hobby, ósea tengo una hija en realidad pero por necesidad

no, es más por un tema de distracción, igual necesito distraerme por decirlo así y no, aquí la

convivencia con los chicos es buena ningún problema – ¿y si no fue por necesidad si no por un

tema de tener una activad y todo, porque no hizo un curso de algo o algún taller etc., y fue un

trabajo?- por que más que nada también tengo que juntar plata porque quiero estudiar el otro año.

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¿Cuál es su cargo y su función?

R: vendedora , cajera a la vez porque lo otro es el tema del aseo, de ser organizada con el tema

de los ticket - ha ósea igual de todo un poco- claro porque es todo mezclado más que nada el

rango de cajero y vendedora –¿eso es lo que dice su contrato pero igual hace otras cosas extra?-

claro de repente hacer carteles, no organizamos con el camilo y nos ponemos de acuerdo, ya

hagamos esto otro, por ejemplo ahora sacamos los carteles de las hamburguesas y ahora nos ha

ido súper bien con eso, -¿carteles de hamburguesa me puede explicar un poco eso?- más que nada

son como combos que uno hace, empezamos con los hotdog pero no nos fue muy bien en eso,

ahora empezamos con el tema de los completo ya, y ahora súper bien con eso –¿ en todo eso

participa Ud.?- claro si más que nada nos organizamos con él y ahora nos ponemos de acuerdo

en tal cosa y ahí lo hablamos con la tía – ¿en su trabajo de cajera Ud. lo hace sola o con ayuda?-

no, con los otros chicos igual el camilo y la Jenny con la que estamos ahora en este momento

ahora los tres manejamos la caja.

¿Cuál cree Ud. que es el objetivo de esta empresa?

R; Pucha ojala sacar la empresa a delante, más que nada hasta ahora no ha ido bien no hemos

tenido problema, hemos trabajado arto, nos hemos organizado muy bien y hemos tirado para

arriba – ¿Ud. nota el cambio?- si porque se llena muchísimo el negocio somos un equipo muy

unido

¿Cuáles son los aspecto que ud valora al trabajar con este grupo?

R: El compañerismo, somos súper unidos ósea nunca hemos tenido ningún problema con los

que estamos desde un principio, con los que nos juntamos siempre hemos sido unido, ningún

problema – ¡ósea el clima laborar es buena!- si súper buena

¿Cómo describiría ud las interacciones con sus compañeros de trabajo entre ellos y ud con

ello?

R: he… encuentro bueno, en realidad nunca he tenido un problema con ello nada ósea, en

realidad me han tocado varios chicos que han trabajado conmigo. Ya el año pasado estuvo otra

chica y con ella al tiro nos organizamos desde el primero momento y anduvimos súper bien todo

51

el año – ¿a qué cree Ud. que se debe eso?- a que uno se organiza bien ósea mas que nada

organización, porque si uno no sabe organizarse las cosas no resultarían –¿la interacción con sus

compañera como las ve?- buena, -¿pero porque buena?- porque tenemos una buena comunicación

entre todo porque por ejemplo el cami nos da una orden hay que hacer esto y este otro y nosotros

al tiro nos manejamos súper bien sin problema

¿Hace cuánto tiempo están juntos como trabajadores?

R: Hace un año, yo soy la más antigua en este momento, del año pasado desde marzo que

estoy trabajando

¿Cuáles son sus motivaciones que la llevan día a día para llegar acá a realizar el trabajo?

R: Más que nada porque me gusta el trabajo hee, ósea encontrar el clima el ambiente

desagradable no estaría acá – ¿ósea Ud. no está por necesidad?- claro si no por algo más personal

¿Hay alguna dificultad que ud haya encontrado acá en el grupo de trabajo?

R: No, nada hasta ahora, bueno con la chica que estuvieron aprueba si, la anterior ósea yo

con el tema del aseo me gusta que las cosas funcionen bien hee el tema del aseo soy súper

preocupa porque me gusta que esté limpio porque vienen los profesores, mi jefe etc. entonces

siempre tiene que estar impecable entonces uno más que nada chocaba con ella porque no era a la

par conmigo porque yo soy súper rápida entonces la chica no me acompañaba mucho con el tema

del aseo porque había que estar todo el rato diciéndole hay que hacer esto otro, y a mí no me

gusta estar repitiendo todo el rato lo mismo y más que nada ese fue el roce –por ejemplo en este

caso Ud. con quien cuenta para solucionar esos problemas- con camilo siempre, mira yo siempre

le comento todo mira por ejemplo camilo no me gusta esta chica como trabaja no me gusta lo que

hace y siempre le digo las cosas y el toma por decirlo una decisión y luego lo conversamos como

grupo entonces para poder organizarse bien y que las cosas cambien para mejor pero la chica

nunca cambio, porque ahora con la chica que estoy ahora trabaja súper bien y eso que empezó

ayer solamente, así que todo bien hasta ahora

¿Cómo valoraría Ud. el desempeño del grupo de trabajo?

R: Mmm.. Más que nada mm buenísimo porque sabemos comunicarnos bien, sabemos

organizarnos bien, aparte todo los chicos son súper respetuoso los alumnos nunca no han dicho

52

nada, ninguna palabra, -tienen libro de quejas- no nunca hemos tenido problema con ello son

súper cariñoso los chicos vienen y nos dicen tía y eso que también hay chicos grandes igual.

¿Cuáles cree que es la percepción que tienen los clientes hacia Uds.?

R: yo creo que más que nada es porque está limpio el casino y siempre impecable aparte ser

amable porque yo creo que si uno no es amable uno no agarraría la clientela.

¿Qué aspecto potenciaría ud en el grupo de trabajo?

R: bueno hasta ahora nada porque nosotros somos súper así como por ejemplo súper

organizado así que cualquier cosa lo conversamos con camilo y después sacamos ideas y luego

sacamos conclusiones para solucionar todo, si lo mejor que tenemos es la comunicación

¿Cuándo existe problema entre compañero que hace?

R: siempre lo conversamos en grupo como por ejemplo en cocina y salón porque somos aparte

de la cocina y siempre lo conversamos en grupo y si es algo más personas solo se conversa con la

persona involucrada

¿Cómo te sientes en este grupo?

R: súper, súper bien, ningún problema por eso me gusta esta pega por la buena onda que hay

en el ambiente y con mis compañeros.

10.1.4 Entrevista a usuarios

Liceo Camilo Henríquez

Entrevistador: Camila Ricardi - Carolina Ruiz

Entrevistado: Egon

Fecha: 15 de abril

1. ¿Curso?

2ºI

2. Egon, ¿hace cuanto que eres usuario del servicio del casino?

53

Se podría decir del año pasado. Si el año pasado.

3. ¿Como describirías el servicio prestado por esta empresa?

Bastante útil ya que por ejemplo llego sin comer y me sirvo algo simple.

4. ¿Se demoran mucho?

No es rápido, es un poco caro.

5. ¿Cual es tu percepción como alumno sobre los funcionarios de la empresa?

Ehh me caen bien todos me llevo bien con ellos son buena onda.

6. ¿Has tenido alguna dificultad como usuario de este servicio?

Eh no ninguna.

7. ¿Al tener un problema en el caso si lo hubiera tienen donde dirigirse para tratarlo?

Es que no, nos han informado bien de eso, pero no hemos tenido ningún problema yo creo que acá en el liceo haya arriba pero no hemos tenido ningún problema.

8. ¿Cuentan con la infraestructura y el espacio suficiente para atenderlos a ustedes?

Si, pero a veces se llena el casino y debería haber mas personal.

9. ¿El personal da abasto para todos los alumnos que existen en el casino?

Debería haber más.

10. ¿Cuales son las cosas positivas que destacan del casino de tu liceo?

Cosas positas eeh me cae bien el personal me gusta que haya televisión ya que puedo ver los partidos y no se po.

11. ¿Pero referidas al servició a la atención?

Buena atención y hay variedad de cosas.

12. ¿Cuáles son las sugerencias que harías a los administradores del casino?

Que podrían contratar más personal porque se hace poco.

54

10.1.5 Entrevistado: Marcos

1. ¿Hace cuánto eres usuario del servicio del casino?

Desde el año pasado pero yo vengo poco acá.

2. ¿Porque?

Porque no como acá en el liceo y compro poco.

3. ¿Como describirías el servicio prestado por esta empresa?

Es bueno.

4. ¿Cual es tu percepción como alumno sobre los funcionarios de la empresa?

Ellos son súper simpáticos. ¿SI? , ¿Si?

5. ¿Has tenido alguna dificultad como usuario?

No.

6. ¿Al tener un problema tienen donde dirigirte para tratarlo?

No sé pero supongo que debe ser en administración o algo así.

7. ¿Cuentan con la infraestructura y el espacio suficiente para atenderlos a todos?

No creo que debería ser un poco más grande, porque en los recreos esto se llena con todos los alumnos.

8. ¿El personal da abasto para la atención a todos los alumnos que existen?

No pero faltaría más personal.

9. ¿Pero has tenido compañeros que vienen a comprar y no alcanzan a comprar algo?

Eeeh, se demoran pero casi siempre alcanzan

10. ¿Cuáles son las cosas positivas que destacas de las personas de tu casino?

La buena onda del personal.

11. ¿Cuáles son las sugerencias que le harías a los administradores del casino?

55

Que contratan más personal.

10.1.6 Entrevistado: Diego

1. ¿Hace cuanto que eres usuario del servicio del casino?

Desde el año pasado, desde primero.

2. ¿Como describirías el servicio prestado por esta empresa?

Ee bueno el personal súper buena onda.

3. ¿Cual es tu percepción como alumno sobre el funcionario de esta empresa?

Bueno siempre tratan de hacerlo rápido nunca pasándote a llevar siempre te atienden.

4. ¿Has tenido alguna dificultad como usuario de este servicio?

No eee derrepente se llena mucho.

5. ¿Si es que hubiera un problema tienes donde ir a informarlo?

No es que no, nos han informado de eso, no lo tenemos claro.

6. ¿Tienen la infraestructura y el espacio suficiente para atenderlo a ustedes?

No porque en los recreo esto es masivo se llena mucho.

7. ¿El personal da abasto para la atención a todos los alumnos que existen?

Derrepente si, pero cuando se llena demasiado esto, cuando hay partido por ejemplo, hay gente que no alcanza a comprar.

8. ¿Cuales son las cosas positivas que destacas del casino?

La buena onda, la televisión por que podemos ver el partido.

9. ¿Que sugerirías a los funcionarios del casino?

Que pongan un poco mas de personal.

10. ¿Algo más?

No eso no más.

56

10.2 Notas de campo entrevista individual

Fecha: 15/04/2014

Hora Inicio: 11:54 Hora Término: 13:06

Observador(a): Patricio Castillo Lugar: Liceo Camilo Henríquez - Casino

DESCRIPCION SUBJETIVO COGNITIVO

11:54- Acabamos de llegar al

Liceo Camilo Henríquez,

(Vicente Castillo, Camila

Ricardi, Carolina Ruiz y quien

relata Patricio Castillo)

estamos en la primera entrada

que es para el casino, donde

está todo cerrado, portones

con llave, y nadie a la vista,

por lo que tendremos que

llamar al jefe del casino para

que nos abra el portón, él nos

debe estar esperando, ya que

con él fue la primera toma de

contacto, al parecer más allá

se encuentra la entrada

principal y masiva del Liceo y

está abierta.

Lo primero que me llama la

atención es la seguridad del

recinto, se nota la

preocupación y precaución

que tienen en resguardar el

recinto, supongo que para

controlar a los alumnos y no

permitir el ingreso de

extraños, que me parece muy

bien.

Desde el inicio se nota la

buena predisposición a

participar y colaborar con

nuestro trabajo por parte de

- Me pregunto: ¿Puede

influir en algún grado

un casino en el

desempeño y ánimo de

los alumnos y

profesores? Yo creo

que sí, mi experiencia

personal me dice

tajantemente que con

un casino cómodo, con

gente simpática, con

buena música,

ordenado y sobre todo

buen servicio,

realmente satisface una

necesidad. Pienso que

no solo basta con darle

algo que comer o

57

12:00- Llega el jefe y

administrador del casino, su

nombre es Camilo Ruiz,

donde no hace ingreso al

recinto saludando muy

amablemente. Al entrar se

debe seguir unas escaleras

hacia abajo, es como un tipo

subterráneo, a medida que

vamos avanzando nos

topamos con el pasillo donde

ya de frente se siente un olor

muy delicioso a comida, en

una entrada nos encontramos

con la cocina muy amplia por

lo demás; seguimos derecho y

damos con el casino.

12:05- Observando

detalladamente al principio

nos encontramos que por la

puerta que llegamos, hacia el

lado existen 2 ventanas

grandes donde se puede ver a

las cocineras y por esta misma

vía es donde se entrega la

comida. Justo al frente donde

se realiza la fila para recibir la

comida existe un negocio tipo

Don Camilo (el jefe). Mi

primera impresión es positiva,

encuentro que el ambiente es

muy bueno y la distribución de

planta es muy eficiente, los

espacios están bien repartidos

lo que no provoca el desorden

o congestión de gente, tienen

buena música, está todo muy

limpio y ordenado, este casino

esta mejor que el de la

universidad.

Algo que me agrado mucho y

destaco, es que en cada mesa

por el lado del pasillo, hay un

basurero, algo que se debe

imitar en varias partes y que

encontré que es muy valioso.

(Un aplauso por esto).

Otro aspecto a destacar es la

tranquilidad y el orden que

mantienen estos alumnos

presentes, sus conversaciones

se notan entretenidas, pero no

rayan en la euforia y el

desorden, para lo único que se

levantan es para comprar algo

venderle a tu cliente lo

que quiere sino, que

también hacerlo sentir

en su casa con el fin de

hacerlo sentir bien y

que vuelva pronto.

- Recuerdo que en los

casinos de mi colegio,

liceo y trabajo laboral

dejaban bastante que

desear, viendo ahora

este casino pienso que

hasta era una falta de

respeto lo que me

ofrecían en mi colegio,

liceo y trabajos, pero

también recuerdo que

este liceo tiene la

sustentabilidad

económica para tener

esto y no por nada uno

de los mejores liceos de

Temuco, por lo que

confirmo aún más mi

teoría de que estos

chicos no son los

mejores solamente por

tener buenos

profesores, o gran

infraestructura, sino

también por esos

58

cocina américa muy variado

de muchas cosas, por ejemplo,

bebidas, galletas, dulces, etc.

Luego siguen las mesas y

sillas al costado izquierdo y

derecho dividido por el

pasillo, al final del pasillo nos

encontramos con una entrada

o salida, dependiendo de qué

perspectiva se le vea, que da

un patio techado y muchas

salas, piso tras piso.

Se encontraban pocos

alumnos repartido en grupos

en algunas mesas y un

profesor muy formal con su

delantal blanco tomando su

almuerzo. Por lo que nos

explicaban es a la hora de

recreo que se llena de alumnos

el casino y donde tienen la

mayor cantidad de trabajo.

12:10- Nos sentamos todo el

grupo junto al jefe del casino

Camilo Ruiz, y desde ya nos

ofrece su disposición, nos

expresa su sentimiento de

poder ayudar en todo lo

o salir y entrar, un siete para

es estos alumnos por

comportamiento.

Generalmente siempre veo

alumnos en liceos, bueno y

sobre todo en colegios más

desordenados y con un tono de

voz más fuerte como si

estuvieran gritando, debido a

las conversaciones que tienen,

llenas de bromas y diversión.

Creo que es la primera vez que

veo algo así, pero me hubiera

gustado verlos en clases a ver

si mantienen este mismo

comportamiento, me pregunto

si habrá un buen supervisor

rondando por el Liceo o será

iniciativa propia.

Me siento cómodo y no

observado, creo que me

ayudara para la entrevista en

caso de que realice una.

pequeños detalles que

marcan la diferencia.

Una preocupación

integral hacia los

alumnos. Que mejor

que comer tranquilo y

cómodo para después

continuar las clases

creo que mi

rendimiento se vería en

aumento con un casino

así.

- Me llamo mucho más la

atención la conducta de

los alumnos, insisto que

es primera vez que lo

veo, y sería interesante

ahondar más en sus

comportamientos.

También me pongo a

pensar si nuestra

presencia los intimido,

yo creo que no, pero

por lo mismo sería

interesante investigar

en profundidad a estos

alumnos, tal vez alguna

correlación entre

comportamiento y

rendimiento escolar y

personalidad.

59

necesario y nos pregunta

cómo es más cómodo para

nosotros recopilar la

información, nos ofrece juntar

todo al grupo o que se

acerquen uno por uno.

Nosotros le explicamos

nuestro método, el cual

consiste en entrevistar a 3

funcionarios del casino y 3

clientes; luego de una

conversación llegamos a la

decisión de tomar la entrevista

individualmente y no de

forma colectiva.

Empezamos la entrevista con

el mismo jefe Camilo Ruiz y

la entrevistadora Camila

Ricardi,

12:14- He tomado distancia de

la entrevista para no causar

incomodidad o nerviosismo en

la entrevistadora y el

entrevistado, hasta el

momento todo bien, la

conversación fluye y a medida

que sigue la conversación, nos

entrega más información y se

siente más en confianza.

Me gustó mucho que Don

Camilo el Jefe, se sintiera más

en confianza y nos contara

algo que le causa molestia o

incomodidad, así lo percibí yo.

La excesiva confianza o mal

interpretación de la relación

laboral que tienen con él.

Siento que para ser el inicio,

vamos bien, ya que estamos

logrando entrar en este círculo

o grupo de trabajadores,

conociéndolos más y

entendiendo como funciona

esto, ojala suceda lo mismo

con las siguientes entrevistas.

- Yo a esa edad con mis

compañeros era

desordenado y no

pasábamos

inadvertidos; si no miro

hacia el rededor

pensaría que estamos

solos.

¿Sera buena la excesiva

confianza entre jefe y

trabajador? O tal vez falta una

delimitación de los roles y

funciones. También puede ser

60

Acaba de contar una

infidencia, acerca de la

excesiva confianza y buena

onda que tienen los

trabajadores con él, al parecer

los trabajadores no mantienen

una distancia adecuada o un

trato de jefe-trabajador, si no

que más cercana o de amigo,

lo que provoca sentimientos

encontrados en Camilo el jefe.

12:30 – Después de haber

concluido la entrevista con el

jefe, Don Camilo va en busca

de la maestra de cocina la cual

será la siguiente entrevistada,

y yo seré quien la entreviste,

por motivos d atención

selectiva are mi nota de

campo sobre esta entrevista al

terminar.

12.43 - Al mismo tiempo que

entrevistamos a la maestra de

cocina, mis otros compañeros

entrevistan a un grupo de

alumnos, los cuales acceden a

participar de esta entrevista, se

Me pareció una señora

agradable, es muy simpática,

buena disposición, relajada

con buen humor. Creo que es

una buena trabajadora, se

muestra segura de lo que hace

y lo que dice, no escatima en

hacer referencia a su buen

desempeño y habilidades en la

cocina.

Al igual que Don Camilo el

Jefe, nos cuenta una

infidencia, un conflicto

interno, lo que también

muestra un grado de

confianza, creo que hemos

logrado muy buena onda con

los trabajadores.

que se malinterpreten acciones

o interacciones por parte de los

trabajadores. Por ejemplo: Si el

jefe en ocasiones conversa con

ellos y se una instancia de

humos, puede que los

trabajadores piensen que lo

pueden tutear o lanzar una

broma, siendo que la intención

es conocerlos más y ser más

cercano.

Mi opinión es que uno como

jefe siempre debe mantener

una relación laboral dentro del

trabajo, para evitar estos tipos

de problemas, aunque pienso

que es inevitable en algunas

circunstancias hacer amigos en

el trabajo o tener buenas

relaciones laborales que van

más allá y se convierten en

amistad, pero ojo que tiene sus

desventajas.

Creo que he aprendido que

61

nota una buen dialogo y

participación de todos los

alumnos. Al responder se

toman las decisiones en

conjunta para dar una sola

respuesta, la mayoría de las

veces.

12:50 - Ahora estamos con la

tercera y última entrevistada,

la cajera, una chica joven de

aprox. 25 años, muy cordial,

nos inicia saludando a todos

de besos y sonriendo.

La entrevistada se

desenvuelve muy bien,

contesta un contenido similar

a los entrevistados anteriores,

todo coincide.

Habla sobre un problema con

una trabajadora nueva que no

seguía el mismo ritmo que

ella, refiriéndose al

desempeño, lo cual fue motivo

de conversación con el jefe, y

se tomó la decisión de

prescindir de sus servicios,

luego se contrató otra persona,

la que hasta el momento va

muy bien.

Me parece muy sincera en lo

que dice y al igual que los

otros, relajada y segura de lo

que dice.

Me causa simpatía al igual que

cuando una persona realiza un

buen papel o un buen

desempeño su cargo, no tiene

nada de malo presumir, ya que

en teoría no estas presumiendo

si no que afirmando como

realizas tus funciones de forma

eficiente, lo cual te autogenera,

confianza, seguridad,

tranquilidad. Pero también por

otro lado puede producir un

sesgo enorme de no reconocer

tus errores por más mínimos

que sea, también podría ser de

ayuda una evaluación de

proceso de vez en cuando a los

trabajadores.

Con esto ya confirmo que no

se pusieron de acuerdo en decir

todos lo mismo, si no que

realmente existe un buen

ambiente o clima y existe

62

Es un poco breve en sus

respuestas.

13:02 Ya ha finalizado la

última entrevista, y ha

terminado el tiempo de visita,

ellos deben seguir trabajando

y por nuestra parte no tenemos

nada más que hacer, hemos

cumplido con nuestra labor y

objetivo.

No despediremos y antes solo

acordaremos la próxima y

última visita con el jefe, para

realizar el FODA y la

entrevista grupal.

la entrevistada anterior, la

maestra de cocina.

Parece entretenerle mucho

esto de la entrevista y hablar

un rato. Muy buena

disposición, aunque en

ocasiones se desviaba de la

pregunta o no respondía lo que

yo esperaba.

respeto, trabajo en equipo y

comunicación.

Espero volver a realizar una

actividad así, creo que es muy

interesante plasmar las

observaciones, pensamientos,

sensaciones y reflexiones que

puedo hacer al respecto. Ya

que es subjetivo y al leerlo

puedo darme cuenta de muchas

cosas que en el momento tal

vez no, además proporciona

mucha información. Creo que

es una buena herramienta.

10.3 Entrevista grupal a funcionarios

Preguntas grupales (Triangulación)

Entrevistador: Maritza Cea

Entrevistado: Sujeto 1 (Camilo Ruiz) – Sujeto 2 (Paola Jaramillo) – Sujeto 3 (Alejandra

Mayorga)

Fecha: 23 de Abril 2014

¿Qué aspectos creen ustedes que son una fortaleza del grupo de trabajo?

Sujeto 2: Bueno, yo creo que la comunicación y la buena onda que nosotros tenemos hace que

nosotros trabajemos bien. Uno se siente cómodo al trabajar así y creo que eso se puede ver

reflejado en la forma como se llena el casino.

63

Sujeto 1: Opino lo mismo que la sujeto 2, ósea estamos trabajando juntos hace como dos años

y otros como un año, entonces ya nos conocemos, conocemos como trabaja cada uno, las mañas

ajajá, y como te digo nunca ha existido un problema, ósea un gran problema, las pocas veces han

sido detalles, que se han arreglado altiro.

Moderador: Okey. Entonces usted… (Sujeto 1), dice que algunas fortalezas son la comunicación

y la buena onda como dijo la sujeto 2. ¿Pero qué otra fortaleza detecta usted, que no se hayan

dicho?

Sujeto 1: y… creo que el respeto que tiene cada uno, somos súper respetuosos el uno al otro,

si bien podemos tirar la talla cuando se puede, siempre es con respeto, o también somos súper

respetuosos con los clientes, que como ya saben son la mayoría alumnos y profesores, entonces

como jefe estoy a cargo de preocuparme que se les atienda bien, entonces siempre al inicio,

cuando ingresa algún trabajador una de las primeras cosas que le pido es el respeto a los clientes

y hacia los compañeros.

Moderador: Y usted sujeto 3 ¿Qué otra fortaleza ve dentro del grupo de trabajo, que no

hayan dicho sus compañeros¿

Sujeto 3: Es que somos tan pocos que es súper fácil trabajar aquí, es tranquilo, hay arta pega

pero todos saben cuál es la suya entonces no hay problema, yo creo que otra fortaleza puede ser...

el compañerismo o que somos solidarios el uno con el otro.

Moderador: Me puedes explicar eso, alguna situación o ejemplo.

Sujeto 3: Por ejemplo cuando hay que quedarse hasta más tarde, no se po, por el día del

profesor, nos quedamos todos, así nos ayudamos y salimos todos más temprano, y nadie se tiene

que quedar sola trabajando. Cuando hay algún problema lo conversamos todos juntos, nos

sentamos en la mesa y hablamos, además porque hay confianza entre nosotros. Eso.

¿Cuáles son los aspectos que debilitan el desempeño en el área de trabajo?

Sujeto 2: Bueno, a mí me dicen que grito mucho, no sé qué dirán mis compañeros jajajaja.

Sujeto 1: jajaja no si son bromas, tiene que gritar para que la escuchen los chicos cuando esta

lista la comida.

64

Lo que si en los recreos, yo encuentro que a las chiquillas les cuesta mucho el tema de controlar a

la gente, a los alumnos, imagínate que son muchos alumnos, aunque esta todo organizado para

que salga una cierta cantidad de alumnos, en un hora y otra cantidad en otra hora, para que no se

genere atochamiento, aun así es mucha gente y entiende que cuesta controlar a los alumnos,

además que el casino tiene una capacidad para unas 50 personas aprox. y el liceo tiene más de

500 alumnos, así que te puedes imaginar que aunque se distribuya y organice los horarios para

venir al casino, igual se llena, y me he fijado que cuesta el controlar y organizar a los chicos.

Sujeto 2: Bueno eso sí, pero tiene que entender que somos pocos en el casino, no es que

quiera más gente trabajando en el casino jajaja; pero cuesta, no lo digo por todos los alumnos, la

mayoría son súper ordenados y respetuosos, pero son muchos a veces y no falta el desordenado o

el que no está atento.

Sujeto 3: No siento que sea tan así, creo que hay que hablar más con los chicos, ellos son más

buena onda, y siempre saludas o preguntan cosas, o cuando le pides algo, como dejar limpia la

mesa, no botar basura en el suelo, ellos hacen caso, entonces si no hablas con ellos y te das la

oportunidad de conocerlos, no se sienten en confianza; yo puedo porque trabajo en la caja y habla

más con la gente.

¿De qué forma evaluarían el desempeño de su trabajo?

Sujeto 1: Yo creo que bien, porque hasta ahora no hemos tenido problemas con nadie, aparte

que hay harta comunicación mmmm… Sujeto 2 (se ríe), aquí dan ganas de trabajar, los chiquillos

son súper buena honda hheee… entonces a uno le dan ganas de hacer bien su pega, y eso se ve

reflejado en la manera de cómo te tratan aquí, en este caso los niños que son.

¿Qué te gustaría fortalecer dentro del grupo de trabajo (tanto tu rol como trabajador a

nivel grupal) como en el área de trabajo (casino)?

Sujeto 3: Si porque todo aquí es súper dinámico, aunque se sirva comida, ningún día es igual

a otro, entonces a mí por ejemplo me enseñaron que aunque tu trabajo se barrer, debes hacerlo

bien y eso se traduce en hacer de la mejor manera posible tu trabajo eee… aquí igual hay que

tener paciencia ya que son niños aun y no todos tienen los mismos hábitos pero yo creo que de mi

parte mi desempeño va acompañado de lo mejor que yo pueda dar…..siiii sujeto 2, yo creo que

mis compañeras tienen razón mmm… si no se evaluara como un buen desempeño, esto

65

eeeeee….se vería reflejado en que ya no tendríamos trabajo, porque esto lo podría ganar otra

empresa en las licitación y nosotros lo tenemos, aaaa.. Aquí nosotros ofrecemos un servicio,

donde la calidad del trato y de todo lo que teneos aquí tanto para los profesores y alumnos, es

de vital importante

Preguntas orientadas al servicio:

¿A cuántos alumnos y profesores atienden aproximadamente durante un día normal de

trabajo?

Sujeto 4: mmm… mira eso es relativo este establecimiento tiene aproximadamente 700 y

algo más de alumnos, no todos compran su comida, también la traen de sus casas, entonces el

lugar está siempre lleno, aaa… porque vienen a calentar sus cositas acá, pero en ventas nosotros

atendemos un promedio de 350 380 personas que nos compran, incluso a veces puede ser más,

pero diario aquí en el casino pasan como 600 personas aproximadamente…hee eso.

¿Cuál es el horario de trabajo?

Sujeto 1: Nosotros trabajamos de lunes a viernes, de las ocho de la mañana hasta las 6 de la

tarde mmm y tenemos nuestro horario de colación que es de una a dos de la tarde y donde nos

turnamos para comer mmm, porque alguien debe estar emmm de turno por si se presenta alguna

atención. (Interrumpe sujeto 2), luego que terminamos hay que hacer caja todos los días

(porque se trabaja solo efectivo) al terminar la jornada, yyy…. una vez al mes nos corresponde

hacer bodega, donde hay que trabajar mucho y hay nos quedamos todos.

¿Cuántas personas trabajan dentro del casino?

Sujeto 1: Bueno aquí somos dos cajeras, porque es harta la pega, hay otra persona que es en

este caso la señora X que su función es ir limpiando a medida que se vayan desocupando las

mesas mm…o sea mantener limpio el casino, sujeto tres: también hay dos manipuladoras de

alimentos que se encargan de preparar los ricos platos ijaijaiaijiajaia (se ríen en conjunto) y

nuestro jefe que es el que administra el local y se encarga que todo funcione bien aquí.

66

10.4 notas de campo entrevista grupal

Fecha: martes 29 de abril de 2014

Hora Inicio: 18:00 hrs.

Hora Término: 19:00 hrs.

Observador(a): Maritza Cea

Lugar: Casino Liceo Camilo Henríquez

¿QUÉ SITUACION OBSERVO?

Entrevista grupal

DESCRIPCION SUBJETIVO COGNITIVO

Relato que recupera el mundo

de la vida, lo cotidiano, los

hechos y el contexto, las

interacciones y expresiones

observadas.

18:00: Se ingresa al recinto

donde se observa al grupo de

trabajo realizando labores de

aseo y contando el dinero de

caja.

Se saluda la señora Paola y se

le pide que si puede llamar a

don Camilo que es quien

administra el lugar, sale en su

búsqueda y esperamos

aproximadamente 5 minutos, se

acercan todos los otros

Sentimientos, sensaciones ante

lo que observas.

Al entrar al casino me provoco

una sensación de tranquilidad

producto que no había niños en

el recinto, me sentí tranquila

porque sentí una buena acogida

por parte de los funcionarios

que me iban a permitir hacer la

entrevista sin dificultad.

En un momento cuando fueron a

buscar al jefe pensé que iba a

estar agotado por una larga

jornada de trabajo y que eso tal

vez nos podría afectar en el

tiempo de la entrevista, a pesar

Preguntas, cuestionamientos,

reflexiones que surgen a partir

de lo observado

El cansancio que se veía en los

sujetos no impidió no tener una

buena disposición. Ya que nos

atendieron a nosotros de buena

forma y su cansancio era

evidente eso quiere decir que lo

aran de igual forma con los

usuarios que en este caso son

los alumnos del liceo. Producto

de esto que cuando terminemos

nuestra investigación

diagnostica, tendremos la

oportunidad de volver para

67

trabajadores y nos saludan. Al

salir don Camilo, ordena que se

prepare una mesa donde

podamos conversar con todos

los funcionarios para sentarse a

dialogar.

18:15: Nos sentamos y les

recordamos de que se trataba

nuestro trabajo y de que

universidad veníamos. Cuesta

ordenar un poco el grupo ya que

comienzan a expresar

comentarios graciosos, el jefe

dice que se ordenen ya que

queda poco tiempo para que

nosotros hagamos la entrevista

ya que después ellos tienen que

cerrar y dejar todo limpio para

el otro día.

18:30 comenzamos la

entrevista grupal, en el cual

tuvieron una buena disposición

para contestarnos las

preguntas.

Se pudo observar frente

algunas interrogantes, algunos

silencios.

18:40 nos despedimos de los

funcionarios, agradeciéndoles

su disposición para ayudarnos a

realizar nuestro trabajo

de estas percepciones salieron

con una buena disposición

atendernos aunque su rostro

reflejaba agotamiento.

Cuando nos retiramos nos

sentimos satisfecho porque nos

sentimos acogido por las

personas y porque había

finalizado nuestro trabajo de

campo.

poder realizar nuestra

intervención.

10.5 MATRIZ FODA

Análisis Interno Análisis Externo

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

- Comunicación entre sus miembros.

- Ubicación del casino (dentro de las

dependencias del liceo).

68

- Trabajo coordinado como equipo.

- Confianza de sus miembros.

- Respeto entre ellos y hacia los otros.

- Solidaridad entre compañeros de trabajo.

- Responsabilidad horaria.

- Buena disposición hacia el cliente.

- Comprometidos con su trabajo.

- Honestidad.

- Cargos bien definidos.

- Ser el único casino del lugar (no hay

competición).

- Disposición a cooperar con la evaluación

diagnóstica.

- Tener clientes bien definidos en relación a la

alimentación que se entrega.

- Estar dentro de un liceo de calidad define una

atención de calidad.

- Poder contar con personas especializadas en

alimentación (nutricionista).

DEBILIDADES AMENAZAS

- Ser pocos miembros para atender a todos los

usuarios.

- Que se enferme un miembro y no tener

reemplazo.

69

- Espacio físico limitado para la realización

del trabajo.

- Falta de capacitación en caso de

emergencias.

- Falta de vías de escape y señalética para

definir vías de evacuación.

- Deficiente distribución de planta.

- Aumento de la cantidad de usuarios v/s

mínimo de personal.

- Para situación de emergencia no existe

señalética clara

- Constantes evaluaciones para mantener la

licitación.

- Disminuir el nivel de calidad de la atención

puede propiciar el retiro de la licitación.

70

10.8 Árbol de problematización.

71

10.9 fotos de la primera visita

72

73

74

10.9.1 fotos del día de intervención

75

10.10 Matriz de marco logico

76

Resumen Narrativo Indicadores de

realización o de

Logro

Medios de verificación

o verificadores

Objetivo general

(propósitos)

Informar acerca de la

importancia que tienen

las capacitaciones para

afrontar situaciones de

emergencias y riesgo en

el lugar de trabajo.

1.- Entrevista al

administrador del casino

del liceo

Objetivos específicos.

(resultados

esperados)

1.- Identificar y

potenciar las habilidades

grupales e individuales

de los funcionarios para

una reacción y toma de

decisión asertiva en

situaciones complejas.

2.- Definir roles

específicos de cada uno

de los miembros dentro

del grupo, que permitan

reaccionar

eficientemente frente a

una situación específica

compleja.

1.- Entrevista a los

funcionarios que

trabajan en el casino

2.- Entrevista a

organismos

profesionales que

realicen las

capacitaciones

Actividades

Realizar taller

informativos

77

acerca de la

importancia en la

incursión en esta

tarea.

Realizar taller

con la finalidad

de potenciar

habilidades de

cada uno de los

integrantes.

10.10.1 Encuestas verificadoras de resultados de intervención

Encuesta a funcionarios

Marque con un X en cada casilla según su criterio:

Nombre: Camilo Ruiz

Preguntas Si A veces

No

¿Te sientes preparado para enfrentar situaciones de riesgo, como una caída, una intoxicación, catástrofe ambiental, etc.?

X

¿Crees que las actividades realizadas con anterioridad te servirán en el futuro?

X

¿Notas un cambio en la dinámica de grupo luego de las actividades?

X

¿Sientes que han sido útiles las herramientas que te ha entregado la última actividad?

X

Nombre: Alejandra Mayorga

Preguntas Si A veces

No

¿Te sientes preparado para enfrentar situaciones de riesgo, como una caída, una intoxicación, catástrofe ambiental, etc.?

X

¿Crees que las actividades realizadas con anterioridad te servirán en el futuro?

X

78

¿Notas un cambio en la dinámica de grupo luego de las actividades?

X

¿Sientes que han sido útiles las herramientas que te ha entregado la última actividad?

X

Nombre: Paola Jaramillo

Preguntas Si A veces

No

¿Te sientes preparado para enfrentar situaciones de riesgo, como una caída, una intoxicación, catástrofe ambiental, etc.?

X

¿Crees que las actividades realizadas con anterioridad te servirán en el futuro?

X

¿Notas un cambio en la dinámica de grupo luego de las actividades?

X

¿Sientes que han sido útiles las herramientas que te ha entregado la última actividad?

X

Nombre: Andrea Jiménez

Preguntas Si A veces

No

¿Te sientes preparado para enfrentar situaciones de riesgo, como una caída, una intoxicación, catástrofe ambiental, etc.?

X

¿Crees que las actividades realizadas con anterioridad te servirán en el futuro?

X

¿Notas un cambio en la dinámica de grupo luego de las actividades?

X

¿Sientes que han sido útiles las herramientas que te ha entregado la última actividad?

X

Encuesta a usuarios

Marque con un X en cada casilla según su criterio:

Nombre: Javiera

Preguntas Si A veces No ¿Crees que los funcionarios del casino son capaces de sobrellevar una situación de riesgo?

X

¿Ha habido cambios notorios en el servicio últimamente? X

¿Te sientes seguro con el servicio entregado? X

79

Nombre: Rodrigo

Preguntas Si A veces No ¿Crees que los funcionarios del casino son capaces de sobrellevar una situación de riesgo?

X

¿Ha habido cambios notorios en el servicio últimamente? X

¿Te sientes seguro con el servicio entregado? X

Nombre: Patricio

Preguntas Si A veces No ¿Crees que los funcionarios del casino son capaces de sobrellevar una situación de riesgo?

X

¿Ha habido cambios notorios en el servicio últimamente? X

¿Te sientes seguro con el servicio entregado? X

Encuesta a administrador

Marque con un X en cada casilla según su criterio:

Nombre: Camilo Ruiz

Preguntas Si A veces No ¿Has notado cambios en el desempeño del equipo de trabajo? X ¿Crees que el equipo de trabajo es capaz de sobrellevar una situación riesgosa?

X

¿Notas que el personal de trabajo ha utilizado ciertas estrategias en el desempeño de su trabajo día a día?

X

¿Logran trabajar de manera exitosa para resolver problemas o situaciones complejas?

X

80

Anexo 10.11