G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 1

1.0 Pengenalan

Pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) merupakan satu

pendekatan reformasi pentadbiran di Malaysia. TQM

adalah satu penanda aras atau satu struktur perancangan

bagaimana untuk menilai sejauh mana perancangan dan

pelaksanaan sistem pentadbiran di Malaysia memenuhi

matlamat yang ingin dicapai iaitu diterima oleh

pengguna atau rakyat. Tujuan utama TQM diaplikasikan

didalam sektor awam di Malaysia adalah untuk

meningkatkan kecekapan dan keberkesanan pentadbiran.

Sejak Negara mencapai kemerdekaan, pentadbiran awam di

Malaysia telah melalui beberapa fasa perubahan untuk

memperbaharui corak dan struktur pentadbiran.

Ketidakcekapan dalam menjalankan pentadbiran telah

mengurangkan keyakinan rakyat terhadap pentadbiran

awam. Oleh itu, kualiti merupakan satu pencapaian yang

perlu dititikberatkan kerana setiap tingkah laku

pentadbir awam membawa kepada impak yang menggambarkan

sejauh mana sesuatu prosedur itu berkualiti dan dapat

memuaskan hati rakyat. Pada masa yang sama, sepanjang

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 2

proses pentadbiran dijalankan, telah terdapat banyak

aduan daripada rakyat mengenai tingkah laku dan

prosedur pentadbiran awam. Hal ini menunjukkan bahawa

kualiti pengurusan dalam sektor awam di Malaysia masih

lemah.

Berikutan aduan yang semakin meningkat, kerajaan

berpendapat bahawa sektor awam memerlukan suatu

tranformasi yang melibatkan struktur, prosedur dan

tingkah laku yang melingkupi seluruh aspek pentadbiran

sektor awam. TQM diperkenalkan bagi meningkatkan

pemahaman pentadbir awam akan kepentingan bekerja

secara berkualiti bagi meningkatkan kecekapan dan

keberkesanan sama ada dalam penyampaian perkhidmatan

mahupun penyampaian maklumat yang dimana rakyat

memperoleh faedahnya.

2.0 Konsep TQM

Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau lebih dikenali

dengan TQM yang juga merujuk kepada Total Quality Control

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 3

(TQC) telah mendapat tempat dalam sistem pentadbiran

dunia pada hari ini setelah tersiarnya Rancangan

Dokumentari ‘If Japan Can Why Can’t We?’ oleh NBC pada tahun

1980an (Hoffher,1993) iaitu yang menceritakan mengenai

bagaimana Jepun memajukan sektor automotif dan

elektronik iaitu dengan mengaplikasikan ‘Deming 14 Points’

oleh William Edward’s Deming untuk penambahbaikan

secara berterusan dan juga melihat sektor pembuatan dan

perkilangan sebagai satu sistem dan bukannya bersifat

sementara. Oleh itu, perkembangan TQM sering dikaitkan

dengan kejayaan oleh industri Jepun di peringkat

antarabangsa (Iijima dan Hasegawa, 1992). Kejayaan yang

ditunjukkan oleh Jepun telah menarik minat orang barat

untuk mengkaji keberkesanan yang ditunjukkan oleh

Jepun. Oleh itu, pada tahun 1940, Amerika Syarikat

telah memperkenalkan TQM secara menyeluruh untuk

meningkatkan produktiviti pekerjanya seterusnya

mencapai matlamat organisasi. Sehubungan dengan itu,

terdapat banyak pemimpin dunia pada hari ini berusaha

melaksanakan TQM dalam sistem pentadbiran masing-masing

(Yaakop Hj. Jantan, 1995)

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 4

Merujuk kepada Crosby (1979) kualiti merupakan satu

penilaian ke atas keberkesanan sesuatu ouput yang

dikeluarkan yang menepati kehendak dan keperluan

pengguna. Menurut Cua, Mc Kone and Schroeder (2001),

TQM adalah satu proses pengurusan kualiti yang

berasaskan falsafah kualiti berorientasikan pelanggan,

penambahbaikan secara berterusan, penglibatan semua

orang setiap bahagian dan proses dalam organisasi serta

penyelesaian masalah secara berpasukan. Manakala

menurut Juran, J. (1940), kualiti merupakan kesesuaian

untuk penggunaan iaitu membuat yang terbaik sewaktu

melaksanakan sesuatu tugas dan beliau mengelak daripada

menggunakan perkataan sesuatu tugas yang sempurna

kerana setiap perkara yang dilakukan tidak semestinya

akan sempurna dan yang hanya akan berlaku adalah yang

terbaik.

Oleh itu, dapat dirumuskan bahawa konsep TQM ialah

satu konsep yang menitikberatkan penilaian kualiti di

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 5

dalam sesuatu pelaksanaan tugas yang merangkumi seluruh

proses dan sistem didalam sesebuah organisasi.

3.0 Pelaksanaan TQM di dalam sektor awam di Malaysia

TQM mula dilaksanakan di Malaysia pada 30 Julai 1992

iaitu setelah Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

(PKPA) Bilangan 1 Tahun 1992 dikeluarkan. Pekeliling

yang bertajuk Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh

(TQM) Bagi Perkhidmatan Awam tersebut telah diedarkan

ke seluruh Kementerian, Jabatan, Kerajaan Negeri, Badan

Berkanun dan Pihak Berkuasa Tempatan. Setiap

perlaksanaan program yang berkaitan dengan peningkatan

kualiti adalah berdasarkan pekeliling tersebut.

Tujuan TQM diaplikasikan di dalam pentadbiran adalah

untuk menilai pencapaian dan persembahan proses

mentadbir yang berkualiti iaitu menepati kehendak

rakyat. Selain itu, tujuan TQM digunakan dalam sesebuah

organisasi adalah untuk menetapkan alternatif dan

prosedur yang perlu diikuti oleh seluruh anggota

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 6

organisasi untuk mencapai matlamat utama dengan output

yang berkualiti. TQM telah digunakan secara meluas di

Jepun dan Amerika Syarikat yang menggerakkan organisasi

berdasarkan prinsip-prinsip yang terdapat di dalam TQM

sendiri pada lewat tahun 1940. Keberkesanan yang

ditunjukkan telah meyakinkan pihak pentadbir Malaysia

untuk mementingkan kualiti dalam segala aspek

pentadbiran kerajaan.

Konsep kualiti menyeluruh bukan sahaja meliputi

kualiti pada keluaran atau perkhidmatan sahaja tetapi

pada seluruh operasi dan urusan sesebuah organisasi

seperti kecekapan pengurusan, pemandu yang berdedikasi,

persekitaran pejabat yang sempurna, sistem fail yang

sistematik dan juga sistem telefon yang cekap (PKPA

Bilangan 1 Tahun 1992). Di dalam usaha kerajaan untuk

meningkatkan kecekapan dan keberkesanan pentadbiran

awam, TQM telah dilancarkan secara meluas untuk

mendapat tindak balas yang positif. Berdasarkan

pekeliling yang telah dikeluarkan, pelbagai pembaharuan

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 7

telah disenaraikan bersama panduan yang perlu diikuti

oleh seluruh agen pentadbiran Negara.

Matlamat utama TQM dilaksanakan adalah untuk

meningkatkan kecekapan dan keberkesanan dalam

pentadbiran serta memberi kepuasan kepada hati

pelanggan iaitu rakyat Malaysia yang sentiasa berurusan

dengan kerajaan untuk pelbagai urusan. Selain itu,

matlamat pelaksanaan TQM juga adalah untuk menghasilkan

output yang tidak mempunyai kecacatan (defect zero)

atau tiada kesilapan (error free) dan juga penghasilan

output yang sentiasa tepat (right the first time)

(Crosby, 1979). Oleh itu, beberapa strategi telah

dirancang dan dilaksanakan untuk memastikan matlamat

utama dicapai. Jika pelanggan berpuas hati dengan

perkhidmatan yang diberikan oleh pihak pentadbir, hal

ini menunjukkan pendekatan TQM yang digunakan memberi

impak positif dan hal ini tidak bermakna pihak kerajaan

perlu kekal pada kedudukannya sebaliknya pelbagai

pembaharuan perlu dijalankan supaya Negara dapat

bersaing dan menghadapi dunia yang semakin maju dan

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 8

canggih. Oleh itu, TQM boleh dijadikan sebagai satu

panduan dan diaplikasikan dalam pentadbiran bagi

memastikan organisasi awam sentiasa peka terhadap

kehendak pelanggan dan pada masa yang sama meningkatkan

akauntabiliti dan integriti pekerja juga.

Sehubungan itu, di dalam pekeliling yang telah

dikeluarkan oleh Jabatan Perdana Menteri pada tahun

1992, beberapa strategi telah diatur bagi memastikan

semua agensi awam Malaysia mematuhi dan melaksanakan

strategi yang telah ditetapkan. Antara strategi dalam

TQM yang ditetapkan ialah penambahbaikan secara

berterusan, melibatkan seluruh organisasi, tindakan-

tindakan yang strategik, berorientasikan matlamat

jangka panjang, pengawalan kos kualiti, tindakan

pencegahan, menekan kepastian kualiti dan penyelesaian

masalah secara sistematik.

3.1 Strategi

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 9

Dari segi strategi peningkatan kualiti, TQM

menekankan proses penambahbaikan dan berterusan

(continuous improvement). Proses ini mengandungi

tindakan-tindakan strategik yang dirancang dengan

teliti dan berorientasikan matlamat jangka panjang.

Proses ini melibatkan seluruh organisasi (total

involvement) di mana segala sumber dan kekuatan yang

ada dalam organisasi berkenaan akan digembleng

sepenuhnya dalam usaha kualiti. Proses

penambahbaikan yang berterusan di bawah TQM umumnya

melibatkan tujuh peringkat tindakan yang bersepadu

iaitu menentukan matlamat penambahbaikan yang akan

dijalankan, menentukan kaedah pelaksanaannya,

melatih kakitangan yang akan terlibat, melaksanakan

penambahbaikan yang dirancang, menilai pencapaian

yang diperolehi, menyeragamkan proses-proses kerja

yang telah diperbaiki untuk diperluaskan ke

bahagian-bahagian lain, dan meneruskan tindakan-

tindakan pembetulan yang masih diperlukan. Selain

itu, TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek

pengawalan kos kualiti yang timbul akibat daripada

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 10

pembaziran sumber, penghasilan output yang tidak

berkualiti, kesilapan kerja atau aktiviti-aktiviti

lain yang tidak memberi kesan nilai ditambah.

Bagi mencapai matlamat ini TQM menekankan aspek

pencegahan. Ini dilakukan dengan memperbaiki proses-

proses kerja supaya peluang-peluang terjadinya

kesilapan atau kecacatan tanpa dapat dikawal

sepenuhnya. Di samping itu, mana-mana masalah

kualiti yang dikesan akan diselesaikan dengan segera

mengikut kaedah penyelesaian masalah yang

sistematik. Ini adalah untuk memastikan masalah

tersebut tidak berpanjangan dan terus menganggu

perjalanan organisasi. Satu lagi strategi penting

TQM ialah untuk memastikan setiap output yang

dihasilkan oleh organisasi benar-benar berkualiti

dan memuaskan hati pelanggan. (Dipetik daripada

Pekeliling PKPA bilangan 1 tahun 1992).

3.2 Pelaksanaan TQM di Malaysia

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 11

Konsep TQM dalam PKPA 2/92 adalah “Satu proses

pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan,

berjalan secara berterusan dan melibatkan semua

aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan

membawa perubahan yang menyeluruh ke arah

melahirkan budaya organisasi yang cemerlang”.

(Mohd Nasir Mohd Asyraf, 2000). Oleh itu beberapa

program telah dijalankan seiring dengan matlamat

TQM itu sendiri yang mahu peningkatan kualiti

secara berterusan dari segala aspek di dalam

pentadbiran awam. Penanda arasan adalah satu

pendekatan yang digunakan di dalam mengaplikasikan

TQM di Malaysia, antara aspek yang diambil kira

dalam penanda aras adalah kualiti, masa dan kos di

mana jika di dalam sesebuah organisasi itu telah

menunjukkan peningkatan dari ketiga-tiga aspek

bererti organisasi tersebut telah menunjukkan

suatu pencapaian yang baik. Selain itu, inovasi

memainkan peranan yang penting dalam TQM kerana

untuk bergerak ke suatu posisi yang baru, sesuatu

perlu dilakukan ke atas perjalanan organisasi

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 12

untuk menghasilkan suatu penghasilan yang baik

dari segi penyampaian perkhidmatan dan kepuasan

pelanggan.

MS ISO 9000 adalah satu standard bertulis yang

mantap dan menerangkan elemen-elemen asas dalam

sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang

diberikan memenuhi kehendak pelanggan. (INTAN,

2000) Di dalam pelaksanaan TQM, MS ISO 9000 telah

dijadikan panduan dan merupakan satu penilaian ke

atas setiap agensi kerajaan yang

dipertanggungjawabkan untuk mengikuti garis

panduan yang telah ditetapkan. Oleh itu, agensi-

agensi awam yang telah menunjukkan prestasi yang

cemerlang akan diiktiraf oleh pihak kerajaan

melalui majlis penganugerahan kualiti yang akan

dijalankan pada setiap tahun.

Antara amalan yang meningkatkan kualiti

penyampaian perkhidmatan adalah seperti

meningkatkan kualiti layanan urusan melalui

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 13

telefon iaitu setiap pekerja awam yang berurusan

dengan orang luar melalui telefon perlu mengikuti

tatacara yang telah ditetapkan. Selain itu, piagam

pelanggan juga merupakan satu penanda aras yang

disediakan oleh sesebuah organisasi. Dengan itu,

setiap agensi kerajaan akan memaparkan piagam

pelanggan mereka di kaunter-kaunter pertanyaan

bagi memastikan pelanggan memahami apa yang akan

disampaikan dan seterusnya mesej dari organisasi

untuk pelanggan akan dapat difahami oleh

pelanggan. Pada masa yang sama, pihak pengurusan

sesebuah agensi awam juga akan menyediakan

strategi atau perancangan untuk peningkatan

kualiti. Hal ini kerana, setiap strategi yang

dirancang akan dilaksanakan dengan sebaik mungkin

seiring dengan matlamat untuk meningkatkan

kualiti. Antara strategi yang dirancang adalah

seperti penggunaan tanda senyum bagi penjawat awam

di kaunter-kaunter pertanyaan menandakan penjawat

awam tersebut bersedia untuk berkhidmat dalam apa

jua cara dan keadaan kepada pelanggan. Hal ini

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 14

akan meninggalkan kesan positif kepada pelanggan

yang seterusnya akan memberi komen yang positif

terhadap perkhidmatan yang telah diberikan.

Selain itu, amalan 5S juga telah dilancarkan.

Kempen ini dijalankan untuk mengubah sikap pekerja

awam yang seringkali lalai untuk menjaga suasana

persekitaran sama ada dari segi kebersihan,

kekemasan mahupun ketepatan. Oleh itu, amalan 5S

iaitu Sisih, Susun, Sapu, Seragam dan Sentiasa

Amal adalah satu amalan yang perlu diamalkan

berikutan kesannya yang efektif dan efisien akan

membantu sesebuah agensi meningkatkan kualiti dari

segi penyediaan suasana yang kondusif serta

menunjukkan etika yang baik oleh penjawat awam.

Pada masa yang sama, penerapan amalan 5S ini juga

sebenarnya merupakan satu inisiatif kerajaan untuk

mengubah tingkah laku penjawat awam daripada sifat

negatif kepada positif. Sifat positif yang

diterapkan akan dapat membantu sesebuah agensi

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 15

meningkatkan kualiti dari segi pengurusan masa dan

pengurusan hasil.

Kerajaan elektronik merupakan satu agenda

kerajaan di dalam usaha untuk meningkatkan kualiti

dalam perkhidmatan awam. Melalui kerajaan

elektronik, pentadbiran awam akan menjadi lebih

cekap melalui keberkesannya menyimpan data,

menganalisis data, mengumpul maklumat, menghantar

mesej kerajaan, mengesan kelemahan dalam

penyimpanan maklumat kerajaan, memudahkan urusan

pembayaran, dan menjimatkan masa untuk memproses

sesuatu perkara yang melibatkan urusan kerajaan.

Kecekapan yang ditunjukkan membuktikan bahawa

kerajaan Malaysia sentiasa mencari alternatif baru

untuk meningkatkan kualiti dalam pentadbiran

seterusnya memudahkan rakyat untuk berurusan

dengan agensi kerajaan.

“Budi Bahasa Budaya Kita” adalah satu slogan

yang dilancarkan oleh kerajaan untuk menyemai

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 16

nilai-nilai murni yang sedia tertanam di dalam

diri setiap manusia. Antara amalan yang sering

digunakan ialah hormat-menghormati dan senyum.

Prinsip ini perlu diterapkan di dalam diri setiap

penjawat awam untuk peningkatan produktiviti. Apa

yang dimaksudkan disini ialah jika setiap penjawat

awam berfikiran positif dan sentiasa menunjukkan

sikap yang wajar sepanjang waktu bertugas,

produktiviti sesebuah agensi akan meningkat

disebabkan oleh kelancaran penyampaian dan

penerimaan arahan oleh setiap pekerja mahupun

majikan yang bertanggungjawab untuk memimpin

sesebuah agensi kerajaan yang telah diamanahkan

untuk mengawasi dan menjalankan fungsi-fungsi

kerajaan. Selain itu, amalan “Budi Bahasa Budaya

Kita” juga berperanan untuk mempromosikan Malaysia

secara tidak langsung melalui sifat-sifat teladan

yang dipamerkan oleh pekerja-pekerja awam.

Kesimpulannya, kerajaan Malaysia sentiasa

melakukan penambahbaikan untuk memenuhi tuntutan

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 17

TQM. Hal ini menunjukkan penambahbaikan secara

berterusan telah dijalankan berikutan dunia yang

semakin canggih dan bersifat global. Oleh itu,

kerajaan perlu bersedia dari pelbagai aspek untuk

menghadapi dunia yang semakin mencabar dan

pelbagai tuntutan akan diajukan oleh rakyat kepada

kerajaan untuk menepati kepuasan mereka sebagai

pemilih kerajaan memerintah.

4.0 Hubungan TQM Dengan Reformasi Pentadbiran

Oleh itu, TQM boleh dikatakan sebagai satu alat ke

arah reformasi atau titik perubahan sistem pentadbiran

untuk mencapai standard pengurusan yang tinggi dan

seterusnya mencapai matlamat Wawasan 2020. Reformasi

bermaksud perubahan dari sesuatu yang dilihat mempunyai

kelemahan kepada sesuatu yang mempunyai kebaikan dan

seterusnya menjadi yang sesuatu yang terbaik untuk

dipraktikkan. TQM yang dilaksanakan di dalam sektor

awam adalah melalui dua pendekatan iaitu melibatkan

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 18

prosedur dan tingkah laku. Apa yang dimaksudkan di sini

ialah TQM digunakan untuk membuat pembaharuan ke atas

prosedur dalam pentadbiran seperti mengurangkan masalah

yang wujud dalam birokrasi dan meningkatkan kecekapan

dalam menyampaikan perkhidmatan. Seterusnya TQM

digunakan untuk mengubah tingkah laku pentadbir awam

yang seringkali dikaitkan dengan ketidakcekapan dalam

menjalankan tugas sehingga tidak menunjukkan

keberkesanan dalam pentadbiran.

TQM merupakan satu pendekatan yang menarik kerana

dengan adanya pekeliling yang telah dikeluarkan oleh

kerajaan, agensi-agensi dan jabatan pelaksana dasar

kerajaan dapat mematuhi seterusnya menigkatkan kualiti

kerja masing-masing. Hal ini juga akan menunjukkan

bahawa pentadbir awam semakin cekap dalam menjalankan

tugas di samping menjaga kesejahteraan sekeliling yang

menunjukkan bahawa sektor awam di Malaysia menjalankan

pentadbiran yang cekap, berkesan dan lestari.

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 19

5.0 Rumusan

Pelaksanaan TQM di Malaysia telah meningkatkan

kecekapan dan keberkesanan dalam pentadbiran awam. Hal

ini dapat dilihat melalui aduan yang semakin berkurang

berkaitan dengan masalah layanan kakitangan awam

terhadap orang awam. Pengiktirafan kepada kakitangan

awam yang menunjukkan prestasi cemerlang telah diberi

dan hal ini merupakan satu motivasi kepada pentadbir

awam untuk menunjukkan prestasi yang cemerlang sewaktu

dalam perkhidmatan yang seterusnya menuju kepada

matlamat utama TQM dilaksanakan iaitu meningkatan

kecekapan dan keberkesanan dalam pentadbiran.

Namun, globalisasi merupakan satu cabaran kepada

pihak pentadbir di dalam merancang dan melaksanakan

program di dalam Negara. Terdapat banyak pengaruh dari

luar yang memungkinkan kemerosotan pencapaian

organisasi awam terutamanya yang berkaitan dengan

tingkah laku pentadbir awam yang sering kali berkaitan

dengan sikap mereka yang dipengaruhi oleh emosi. Oleh

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 20

itu, TQM yang dilaksanakan dapat mengawal tingkah laku

mereka sewaktu dalam waktu bekerja dan seterusnnya

mengubah persepsi negatif orang awam terhadap sikap

pentadbir awam.

Antara pelaksana TQM di Malaysia ialah pengurus

atasan sesebuah agensi awam, seluruh kakitangan dan

pasukan-pasukan kerja di dalam agensi tersebut (PKPA

2/92). Ini dikenali sebagai Kumpulan Meningkatkan Mutu

Kerja (KMK). Komunikasi terbentuk apabila KMK

dilaksanakan, penyampaian dan penerimaan arahan adalah

melibatkan komunikasi satu hala antara majikan dan

pekerja. Apabila komunikasi terbuka berlaku, mutu gerak

kerja secara berkumpulan akan meningkat dan akan

meningkatkan keberkesanan dalam pentadbiran. Selain

itu, program ‘5S’ yang dilaksanakn di jabatan-jabatan

kerajaan adalah bertujuan untuk meningkatakan kesedaran

dan tindakan aktif oleh kakitangan awam untuk lebih

telus dan sentiasa menjaga kebersihan sekeliling.

Program-program yang dilancarkan dan dilaksanakan oleh

kerajaan telah banyak mengubah etika pentadbir awam.

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 21

Kesimpulannya, TQM perlu dilaksanakan secara

berterusan seiring dengan aliran transformasi trend

dunia yang sering melangkaui batas pemikiran. TQM

penting untuk mengubah sesuatu tindakan yang seterusnya

membawa kita untuk berada sebaris dengan Negara-negara

maju yang lain. Tingkah laku amat penting dalam

melaksanakan sesuatu dasar kerajaan kerana ketelusan,

ketepatan dan kecekapan merupakan satu hasil yang amat

tinggi impaknya terhadap sektor awam. Oleh itu, TQM

telah dijadikan sebagai satu penanda aras kepada

kerajaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan di

dalam sektor awam seterusnya mencapai matlamat utamanya

iaitu peningkatan kecekapan dan keberkesanan dalam

sektor awam di Malaysia.

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 22

Rujukan

Oakland, John S, (1995). Pengurusan Kualiti Menyeluruh.

Penterjemah Mohamad

Salmi Mohd. Sohod. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa

dan Pustaka

Ramasamy, S. (2005). Total Quality Management. Tata McGraw

Hill : New Delhi

Ishak Yussof. (1996). TQM and Its Introduction in Malaysia’s Public

Service.

Jurnal Ekonomi, 30, 31-49. Diakses pada Mac 12,

2013 daripada laman web

http://www.ukm.my/fep/jem/pdf/1996-30/jeko_30-

2.pdf

Definisi Pengurusan Kualiti Menyeluruh diakses pada Mac 10,

2013 daripada

laman web

http://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_managem

ent

Jabatan Perdana Menteri. (Julai 30, 1992). Panduan

Pengurusan Kualiti

Menyeluruh (TQM) Bagi Perkhidmatan Awam. Pekeliling

Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 tahun

G M G A 3 0 1 3 R E F O R M A S I P E N T A D B I R A N ( T Q M ) 9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 23

1992. Diakses pada Mac 18, 2013 daripada laman

web

http://www.jmm.gov.my/ms/book/export/html/801

Demings, W. E, Juran, J. ,Crosby, P. , (1940 –

1979). The Definition of TQM.

Diakses pada Mac 17, 2013 daripada laman web

http://csqa.info/quality_pioneers

Unit Laman EG dan Pengurusan, INTAN. Pelaksanaan

Kerajaan Elektronik di

Malaysia. Pdf. Diakses pada Mac 25, 2013

daripada laman web

http://pdtsetiu.tripod.com/iso9000.html