SKRIPSI NANCY NILASARI 0810323038 FIA BISNIS MSI

HUBUNGAN KUALITAS INFORMASIPENGGUNA

(Survei pada pengguna

Diajukpada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASIJURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

KONSENTRASI MANAJEMEN SISTEM INFORMASI

HUBUNGAN KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS INFORMASI DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI BERBASIS

WEB

(Survei pada pengguna Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) PT. PLN (Persero) Area Kediri)

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjanapada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

NANCY NILASARINIM. 0810323038

UNIVERSITAS BRAWIJAYAFAKULTAS ILMU ADMINISTRASIJURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

KONSENTRASI MANAJEMEN SISTEM INFORMASIMALANG

2012

KUALITAS SISTEM DAN KEPUASAN

INFORMASI BERBASIS

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor

KONSENTRASI MANAJEMEN SISTEM INFORMASI

MOTTO

Selalu ingat dan wujudkanlah dalam menghadapi setiap perjalanan

kehidupan menggunakan METODE 3B yaitu berdoa, berusaha, dan

bersyukur.

Berdoa dalam setiap waktu, yakin bahwa Allah SWT tidak akan berdiam diri.

Berusaha sekuat tenaga dan semaksimal mungkin.

Bersyukur menerima apa yang diberikan Allah SWT kepada kita, Niscaya hikmahNya tidak akan berhenti mengalir

My philosophy is that not only are you responsible of your life,

but doing the best thing at this moment puts you

in the best place for the next moment

(Oprah Winfrey)

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

TANDA PENGESAHAN SKRIPSI

v

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

vi

RINGKASAN

Nancy Nilasari, 2012, Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Berbasis Web (Survei pada pengguna Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri), Nama Pembimbing Utama: Prof. Dr. Endang Siti Astuti, M. Si, Pendamping: Drs. Riyadi, M. Si, 145 + xvi

Perkembangan teknologi informasi telah memberikan kontribusi positif terhadap penggunaan sistem informasi dengan menggunakan teknologi web sebagai media untuk memperoleh informasi secara universal. Hampir seluruh unit usaha di berbagai sektor membutuhkan sistem informasi. Kebutuhan akan kecanggihan teknologi dan pemilihan sistem informasi yang tepat juga perlu diperhatikan oleh perusahaan. Hal ini dapat digunakan untuk mendukung terciptanya arus informasi yang dapat memperlancar kegiatan bisnis operasional dalam kaitannya mencapai tujuan utama perusahaan.

Tujuan penelitian ini adalah (1) mendeskripsikan mengenai variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri, (2) Mengetahui dan menjelaskan hubunganvariabel kualitas sistem dengan kepuasan pengguna sistem, (3) Mengetahui dan menjelaskan hubungan variabel kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Penelitian ini dilakukan di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri yang beralamatkan Jalan Basuki Rachmad No. 1 Kediri. Variabel yang digunakan adalah kualitas sistem (X1), kualitas informasi (X2), dan kepuasan pengguna sistem (Y). Populasi dalam penelitian ini sebanyak 17 orang (pengguna) yang dijadikan sampel. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesner dan wawancara. Data sekunder diperoleh dari sumber-sumber yang telah ada dikumpulkan sebagai pendukung data primer. Metode analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis koefisien korelasi SpearmanRank. Data diolah dengan program komputer SPSS For Windows versi 19.00

Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang kuat antara variabel kualitas sistem (X1) dengan kepuasan pengguna sistem (Y). Begitu juga hubungan variabel kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem (Y) memiliki hubungan yang kuat.

Kesimpulan dari penelitian ini bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi yang ada sudah mampu memenuhi kepuasan pengguna sistem. Saran bagi Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sebaiknya melakukan evaluasi dan perbaikan sistem agar pengguna merasa sangat puas terhadap sistem yang digunakan. Penelitian ini memiliki keterbatasan sampel dan metode analisis maka bagi peneliti lain yang ingin meneliti hal yang sama sebaiknya menambahkan sampel serta menarik garis hubungan kualitas sistem dengan kualitas informasi.

vii

SUMMARY

Nancy Nilasari, 2012, The Relationship of System Quality and Information Quality with User Satisfaction Web-Based Information Systems (survey on the user's Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) in the PT. PLN (Persero) Office of Area Kediri), Name of Major Advisor: Prof. Dr. Endang Siti Astuti, M. Si, Name of Minor Advisor: Drs. Riyadi, M. Si, 145 + xvi

Development of information technology has positive contribution to information systems utilizing by using web technology as a medium for obtaining information universally. Almost all business units in various sectors need information systems. The requirement for sophisticated technology and the selection of appropriate information systems also need to be considered by the company. It can be used to support the creation of information which can facilitate the flow of operational business activities in relation to the company's main goal.

The purpose of this study were to (1) describe the variable of system quality, information quality, and users satisfaction with web-based information systems on Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) PT. PLN (Persero) Office of Area Kediri, (2) Know and explain the relationship of the variable systems quality with users satisfaction on system, (3) Know and explain the relationship of the variable information quality with users satisfaction on system.

This study is explanatory research. The research was conducted in PT. PLN (Persero) Office of Area Kediri which addressed in Basuki Rachmad Street No. 1 Kediri. Variable which was used are system quality (X1), informationquality (X2), and users satisfaction on system (Y). The amount population of this study is 17 people (users) that used as sampled. Primary data obtained from questionnaires and interviews spread. Secondary data obtained from sources that have been collected to support the primary data. The data analyses were descriptive statistical analysis and analysis with rank spearman correlation. Datawere processed by a computer program SPSS for windows version 19.00

The results study showed that there is a strong correlation between a variable system quality (X1) with users satisfaction on system (Y). So the relationship with the variable information quality with users satisfaction on system (Y) has a strong correlation.

The conclusion from this study show that the system quality and information quality has been able to fulfill the corrrelation with users satisfaction on system. Suggestions for PT. PLN (Persero) Office of Area Kediri should conduct the evaluation and improvement of the system to make users feel very satisfied with the system used. This study has the limitations of sampling and analysis methods, so for another researchers who want to examine the same thing, they should add the sample and draw the line relationships system quality with information quality.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi dengan

Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Berbasis Web (Survei pada pengguna

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero)

Area Kediri).”

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat

dalam memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Brawijaya Malang.

Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa

adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terimakasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. Sumartono, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi

Universitas Brawijaya Malang.

2. Bapak Dr. Kusdi Rahardjo, DEA selaku Ketua Jurusan Administrasi

Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.

3. Bapak Drs. R. Rustam Hidayat, M.Si selaku Sekretaris Jurusan

Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas

Brawijaya Malang.

ix

4. Ibu Prof. Dr. Endang Siti Astuti, M.Si selaku dosen pembimbing pertama

yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan

peneliti dalam menyusun skripsi ini sampai selesai.

5. Bapak Drs. Riyadi, M.Si selaku dosen pembimbing kedua yang telah

meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan peneliti dalam

menyusun skripsi ini sampai selesai.

6. Ibu Dr. Srikandi Kumadji, Ms selaku dosen metode penelitian yang telah

meluangkan waktu untuk mengarahkan peneliti dalam penentuan metode

analisis yang tepat terkait dengan skripsi peneliti.

7. Seluruh Dosen Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis dan Staf Tata Usaha di

lingkungan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

8. Seluruh karyawan PT. PLN (Persero) Kantor Area Kediri dengan

keramahan yang memberikan data yang berhubungan dengan skripsi ini.

9. Keluarga yang kusayangi Papa, Ibu, Lek To, Pak Pri, Mas Rudi, Mbak

Hana, Mbak Evi, dan Mas Nico yang selalu memberikan bantuan dan

dukungan yang tak henti-hentinya ketika merasa senang dan sedih dalam

segala hal dan doa yang tulus ikhlas mengiringi selama menuntut ilmu.

10. Sahabat-sahabatku kuliah tersayang Nurul, Eva, Dwiki, Dhila, Ana, Eris,

Udin, Rachmat, Budi, Holly yang telah memberikan semangat, bantuan

serta kebahagiaan disaat senang maupun sedih terimakasih atas

dukungannya selama ini.

11. Warga Kos Gajayana No. 107 Malang tersayang Mbak Rifty, Mbak

Jayarani, Mbak Dama, Vina, Anik, Tyas, Alvin, Yuyun, Ida, dll yang

x

selalu memberikan semangat untuk tidak selalu menyerah dan memberikan

bantuannya selama ini.

12. Teman-temanku konsentrasi MSI angkatan 2008 Innes, Priska, Yudhita,

Satriyo, Hanifa, Ayiek, Cyntia, Monot, Faisal, Triana, dll yang selalu

memberikan semangat, dukungan, dan bantuannya selama ini.

13. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2008 yang telah banyak membantu

penulis dalam menyusun skripsi ini.

14. Semua pihak yang telah banyak membantu hingga terselesaikannya skripsi

ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas doa dan semua

dukungannya sehingga skripsi ini berjalan lancar.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran, dan kritik yang sifatnya

membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat

memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Malang, 9 Juli 2012

Peneliti

xi

DAFTAR ISI

MOTTO ............................................................................................................ iiTANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................iiiTANDA PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. ivPERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .................................................... vRINGKASAN.................................................................................................... viSUMMARY .......................................................................................................viiKATA PENGANTAR.....................................................................................viiiDAFTAR ISI ..................................................................................................... xiDAFTAR TABEL ........................................................................................... xivDAFTAR GAMBAR........................................................................................ xvDAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 8

D. Kontribusi Penelitian ....................................................................... 8

E. Sistematika Pembahasan.................................................................. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKAA. Tinjauan Empiris ........................................................................... 11

B. Tinjauan Teoritis ........................................................................... 15

1. Konsep Dasar Sistem Informasi ................................................ 15

2. Web Based Information Systems (Sistem Informasi Berbasis Web)......................................................................................... 17

3. Aplikasi – Aplikasi Enteprise.................................................... 20

4. System Quality (Kualitas Sistem) .............................................. 24

5. Information Quality (Kualitas Informasi).................................. 25

6. User Satisfaction (Kepuasan Pengguna Sistem) ........................ 26

7. Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem........................................................... 27

C. Model Konsep dan Hipotesis Penelitian......................................... 29

1. Model Konsep .......................................................................... 29

2. Model Hipotesis........................................................................ 29

xii

BAB III METODE PENELITIANA. Jenis Penelitian.............................................................................. 31

B. Lokasi Penelitian........................................................................... 31

C. Konsep, Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran..... 32

1. Konsep ..................................................................................... 32

2. Variabel .................................................................................... 32

3. Definisi Operasional ................................................................. 33

4. Skala Pengukuran ..................................................................... 38

D. Populasi dan Sampel ..................................................................... 41

1. Populasi .................................................................................... 41

2. Sampel...................................................................................... 41

E. Pengumpulan Data ........................................................................ 42

1. Sumber Data ............................................................................. 42

2. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 42

3. Instrumen Penelitian ................................................................. 43

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 44

1. Uji Validitas ............................................................................. 44

2. Uji Reliabilitas.......................................................................... 45

3. Rekapitulasi Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................... 46

G. Metode Analisis Data .................................................................... 50

1. Analisis Statistik Deskriptif ...................................................... 50

2. Analisis Hubungan Koefisien Korelasi Spearman Rank ............ 51

3. Pengujian Hipotesis Koefisien Korelasi Spearman Rank ........... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA. Gambaran Umum Perusahaan........................................................ 53

1. Sejarah Singkat PT. PLN (Persero) ........................................... 53

2. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) Area Kediri ........................... 54

3. Makna Logo Perusahaan ........................................................... 55

4. Lokasi PT. PLN (Persero) Area Kediri...................................... 57

5. Wilayah Kerja PT. PLN (Persero) Area Kediri.......................... 58

6. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Kediri .................. 59

7. Uraian Bidang Tugas PT. PLN (Persero) Area Kediri ............... 60

8. Jumlah Personalia PT. PLN (Persero) Kantor Area Kediri......... 63

B. Gambaran Umum Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)63

xiii

C. Gambaran Umum Responden ........................................................ 72

D. Analisis Data................................................................................. 79

E. Pembahasan .................................................................................. 98

1. Hasil Analisis Statistik Deskriptif ............................................. 98

2. Hasil Analisis Koefisien Korelasi Spearman Rank .................. 103

BAB V PENUTUPA. Kesimpulan ................................................................................. 106

B. Saran ........................................................................................... 107

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 110

xiv

DAFTAR TABEL

No Judul Hal.

1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang 13

2 Konsep, Variabel, Indikator, Item, dan Sumber 37

3 Pemberian Score Skala Likert 39

4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas

Sistem (X1) 47

5 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas

Informasi (X2) 48

6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan

Pengguna Sistem (Y) 49

7 Interval Nilai Koefisien Korelasi dan Kekuatan Hubungan 52

8 Jumlah Personalia Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri 63

9 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 73

10 Gambaran Responden Berdasarkan Usia 73

11 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 74

12 Gambaran Responden Berdasarkan Masa Kerja 75

13 Gambaran Responden Berdasarkan Bagian Kerja 76

14 Gambaran Responden Berdasarkan Masa Kerja, Usia, dan Tingkat

Pendidikan 77

15 Distibusi Frekuensi Variabel Kualitas Sistem (X1) 80

16 Distibusi Frekuensi Variabel Kualitas Informasi (X2) 85

17 Distibusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y) 89

18 Hasil Analisis Koefisien Korelasi Spearman Rank Hubungan Kualitas

Sistem dengan Kepuasan Pengguna Sistem 94

19 Hasil Analisis Koefisien Korelasi Spearman Rank Hubungan Kualitas

Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem 95

xv

DAFTAR GAMBAR

No Judul Hal.

1 Komponen Sistem Informasi Berbasis Web 20

2 Model Konsep 29

3 Model Hipotesis 30

4 Logo PT. PLN (Persero) 55

5 Logo PT. PLN – Bidang Persegi Panjang Vertikal 56

6 Logo PT. PLN – Petir atau Kilat 57

7 Logo PT. PLN – Tiga Gelombang 57

8 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Kediri 59

9 Tampilan Langkah Awal Membuka Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T) 64

10 Tampilan Login Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) 65

11 Tampilan Menu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) 66

12 Tampilan Utama Fungsi 1 Pelayanan Pelanggan 67

13 Tampilan Utama Fungsi II Pencatatan Meter 68

14 Tampilan Utama Fungsi III Penghitungan Rekening 69

15 Tampilan Utama Fungsi IV, V, dan VI (Penagihan, Pembukuan, dan

Pengawasan Kredit) 70

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Hal.

1 Kuesner Penelitian 113

2 Rekapitulasi Hasil Jawaban Kuesner Responden pada Variabel

Kualitas Sistem (X1) 117


Kualitas Informasi (X2) 118


Kepuasan Pengguna Sistem (Y1) 119

5 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem (X1) 120

6 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Informasi (X2)123

7 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna

Sistem (Y) 126

8 Data Umum Responden 129

9 Hasil Gambaran Umum Responden 130

10 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Sistem (X1) 132

11 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Informasi (X2) 135

12 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna

Sistem (Y) 137

13 Hasil Analisis Korelasi Variabel Kualitas Sistem (X1) dengan

Kepuasan Pengguna Sistem (Y) 140

14 Hasil Analisis Korelasi Variabel Kualitas Informasi (X2) dengan

Kepuasan Pengguna Sistem (Y) 140

15 Pedoman dan Hasil Wawancara 141

16 Surat Keterangan Penelitian 144

17 Curriculum Vitae 145

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi ini telah memberikan

kontribusi yang positif terhadap aktivitas perekonomian di seluruh dunia. Saat ini

banyak perusahaan secara luas menerapkan teknologi informasi dalam berbagai

bidang, seperti pendidikan, hiburan, bisnis, manufaktur, jasa, dan lain-lain.

Perkembangan teknologi telah membawa aspek kemudahan terhadap peran serta

sistem informasi dengan menggunakan teknologi web untuk melakukan

serangkaian aktifitas yang ada di perusahaan.

Akhir-akhir tahun ini, internet yang semakin mudah diterima oleh

masyarakat luas telah memainkan peran teknologi informasi yang menjadi

semakin penting. Kehadiran internet telah membawa dampak yang positif untuk

menggunakan web sebagai media atau layanan untuk memperoleh informasi yang

diperlukan secara universal. Internet dan world wide web sudah tumbuh dengan

cepat dan menjadi suatu media utama dari aplikasi perangkat lunak. “Internet

memberi inspirasi atas penggunaan sistem informasi dan model-model bisnis

baru” (Laudon & Laudon, 2004:24).

Hampir seluruh unit usaha di berbagai sektor membutuhkan sistem

informasi untuk mendukung kegiatan operasional bisnisnya. Kebutuhan akan

kecanggihan teknologi dan pemilihan sistem yang tepat juga perlu diperhatikan

oleh perusahaan untuk memperoleh informasi yang dapat memperlancar kegiatan

2

bisnis operasional individu dalam kaitannya mencapai tujuan utama perusahaan.

Penentuan perangkat lunak, perangkat keras, instalasi sistem, pemecahan masalah,

sambungan jaringan, pengembangan sistem, dan pelatihan yang tepat dapat

memfasilitasi jalannya sistem informasi. Sistem informasi harus didesain secara

tepat untuk dapat memenuhi kebutuhan pengguna. Pemenuhan kebutuhan

pengguna tersebut nantinya akan memberikan kepuasan bagi para pengguna

sistem informasi dan dapat termotivasi untuk melakukan pekerjaan secara

optimal.

Kepuasan pengguna secara umum ditentukan oleh terpenuhi tidaknya

harapan pengguna. Kepuasan akan timbul jika pengguna berinteraksi langsung

dengan komputer. Perusahaan sebaiknya memahami apa yang diharapkan oleh

penggunanya terhadap sistem informasi yang digunakan. Somers et al.

(2003:597) mengungkapkan bahwa “ada lima dimensi pengukuran kepuasan

pengguna, antara lain: content (isi), accuracy (akurasi), format (format),

timeliness (ketepatan waktu), dan ease of use (mudah digunakan)”. Kepuasan

pengguna sistem ini berhubungan dengan kualitas sistem dan kualitas informasi yang

dihasilkan oleh sistem informasi. Keduanya diasumsikan memiliki hubungan dengan

kepuasan pengguna sistem. Kualitas sistem dan kualitas informasi yang dihasilkan

semakin baik maka kepuasan pengguna sistema juga akan semakin meningkat. Sistem

informasi dapat diandalkan apabila memiliki kualitas sistem dan kualitas informasi

yang baik dan mampu memberikan kepuasan pada penggunanya. Kegagalan suatu

sistem informasi mungkin karena ketidakmampuan suatu sistem informasi memenuhi

harapan pemakai.

3

Perusahaan memiliki alternatif untuk memilih paket aplikasi yang dijual

dalam paket yang sudah jadi atau dapat memesan khusus sesuai dengan

karakteristik perusahaan. Kemampuan masing-masing paket program sangat

bervariasi mulai dari yang memiliki kapasitas rendah dengan aplikasi terbatas,

hingga paket aplikasi yang berkemampuan tinggi dan terintegrasi dengan sistem

enterprise resource planning (ERP). Seberapapun kapasitas kemampuannya,

paket program ini dimaksudkan untuk mempermudah pekerjaan di bidang yang

sesuai dengan kapasitas dan karakteristik perusahaan.

Kualitas sistem menunjukkan ukuran terhadap sistem informasi itu sendiri

dan terfokus pada interaksi antara user dan sistem. “Beberapa dimensi untuk

mengukur kualitas sistem antara lain reliabilitas sistem, fleksibilitas sistem,

integrasi sistem, aksessibilitas sistem, dan waktu respon sistem” (Nelson et al.,

2005:26). Hasil penelitian yang diperoleh dari DeLone & McLean (1992), Medina

& Chaparro (2007), dan Chen (2010) menunjukkan bahwa kualitas sistem

informasi memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan penggunanya.

Apabila kualitas sistem baik menurut persepsi pemakainya, maka mereka akan

cenderung merasa puas dalam menggunakan sistem tersebut. Semakin tinggi

kualitas sistem yang digunakan, diprediksi akan berdampak terhadap semakin

tingginya tingkat kepuasan pengguna sistem informasi tersebut.

Kemampuan untuk mengelola informasi secara efektif dan efisien di dalam

perusahaan sangat penting karena dapat menjadi dasar untuk mencapai

keunggulan kompetitif. Informasi telah menjadi aktiva tidak berwujud, yang

dikelola dengan baik, dapat digunakan untuk memperlancar arus informasi.

4

Perusahaan harus memperhatikan kualitas informasi yang ada di dalam sistem

informasi karena hal ini menunjukkan pengukuran output (keluaran) yang

diperoleh dari sistem informasi atau aplikasi yang digunakan. Beberapa dimensi

untuk mengukur kualitas informasi ini adalah “informasi yang dibutuhkan harus

akurat, ketepatan waktu, dan relevan” (Jogiyanto, 2005:10).

Pengguna sistem informasi tentunya berharap bahwa dengan

menggunakan sistem informasi akan memperoleh informasi yang mereka

butuhkan. Karakteristik informasi yang dihasilkan suatu sistem informasi tertentu,

dapat saja berbeda dengan informasi dari sistem informasi yang lain. Sistem

informasi yang mampu menghasilkan informasi yang tepat waktu, akurat, dan

relevan serta memenuhi kriteria dan ukuran lain tentang kualitas informasi, akan

berdampak terhadap kepuasan pemakainya. Semakin tinggi kualitas informasi

yang dihasilkan suatu sistem informasi, diprediksi akan berdampak terhadap

semakin tingginya kepuasan pengguna sistem informasi. Hasil penelitian ini

didukung oleh DeLone & McLean (1992), Medina & Chaparro (2007), dan Chen

(2010).

PLN (Perusahaan Listrik Negara) suatu perusahaan milik negara yang

berbentuk perseroan bergerak di bidang penyediaan jasa penjualan tenaga listik

satu-satunya di Indonesia. Perusahaan ini memiliki tugas menyediakan tenaga

listrik dan memberikan pelayanan atas kebutuhan listrik untuk seluruh lapisan

masyarakat. Selain itu, bertanggungjawab meningkatkan pelayanan kepada

pelanggan, pengelolaan administrasi pelanggan, menjamin pencapaian target

pendapatan dan peningkatan kepuasan pelangggan serta menjalin hubungan yang

5

baik dengan mitra kerja. Menghadapi kondisi seperti sekarang ini PT. PLN

(Persero) dituntut untuk meningkatkan performance (kinerja) dalam mengelola

perusahaan.

Awalnya aplikasi yang digunakan untuk mengelola data-data pelanggan

oleh PT. PLN (Persero) di setiap Distribusi memiliki sistem yang berbeda-beda.

Aplikasi ini hanya bisa diakses dengan cakupan area tertentu dan tidak

terintegritas dengan PT. PLN (Persero) Pusat. Permasalahan inilah yang

mengakibatkan aplikasi tidak dapat dikembangkan lagi sesuai dengan kebutuhan

sehingga PT. PLN (Persero) mengalami kesulitan. Sesuai dengan perkembangan

waktu dan teknologi, kebutuhan akan informasi juga semakin berkembang. PT.

PLN (Persero) menginginkan sebuah sistem informasi yang terstruktur dan

terpusat sehingga data-data maupun informasi dari seluruh PT. PLN (Persero) di

Indonesia dapat diakses dan diketahui dengan mudah. PT. PLN (Persero)

mengganti dengan perangkat aplikasi lunak berbasis web yaitu Aplikasi Pelayanan

Pelanggan Terpusat (AP2T).

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) merupakan suatu aplikasi

berbasis web dengan memanfaatkan jaringan intranet yang mengimplementasikan

seluruh proses bisnis Tata Usaha Langganan (TUL) 94 dan kebutuhan integrasi

sistem utama yang terpusat. Aplikasi berbasis web ini meliputi: Pengelolaan dan

Pengawasan Arus Pendapatan Secara Terpusat (P2APST), Listrik Pra Bayar

(LPB), Non Taglis (Pembayaran selain tagihan listrik, seperti biaya pasang baru,

tambah daya, migrasi ke prabayar, dll), dan Call Center serta monitoring secara

berkala terhadap data-data pelanggan yang berada di PT. PLN (Persero) seluruh

6

Indonesia. Implementasi AP2T di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sudah

dimulai sejak bulan Nopember 2009. Hal inilah yang dirasakan cukup bagi

peneliti untuk meneliti seberapa baik sistem informasi dapat digunakan sesuai

kebutuhan.

Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri telah menggunakan sistem

informasi dengan menggunakan beberapa perangkat aplikasi enterprise. Aplikasi

Aplikasi ini mencakup sistem enterprise, sistem manajemen hubungan pelanggan,

dan sistem manajemen pengetahuan. Aplikasi ini dinamakan Aplikasi Pelayanan

Pelanggan Terpusat (AP2T). AP2T menggunakan sistem enterprise dengan

mengintegrasikan secara real-time terhadap aktivitas proses bisnis. Aplikasi ini

mengintegrasikan, menyimpan, mengolah semua data untuk customer relationship

management (mengelola hubungan pelanggan). Adapun bentuk layanan yang

diberikan mulai dari calon pelanggan akan menggunakan listrik sampai pelanggan

berhenti menggunakan listrik. Aplikasi ini juga terdapat sistem manajemen

pengetahuan untuk mengetahui informasi dari data-data pelanggan pasca bayar

dan prabayar. Selain itu, aplikasi ini digunakan untuk menunjang peningkatan

layanan pelanggan melalui call center, e-mail, fax atau web based.

Semakin kompleksnya AP2T tidak dipungkiri lagi menyebabkan sistem

informasi lebih sulit digunakan. Permasalahan yang terjadi pada Kantor PT. PLN

(Persero) Area Kediri terkait AP2T antara lain kecepatan atau respon sistem

dalam menghasilkan informasi terbilang lama. Melihat sedikit uraian di atas dapat

disimpulkan bahwa sistem informasi yang baru dapat memberikan dampak yang

positif dan juga negatif. Peneliti akan memaparkan, menjelaskan sejauh mana

7

kualitas sistem dan kualitas informasi yang diihasilkan dari sistem informasi yang

telah diterapkan tersebut memberikan kepuasan bagi pengguna. Berdasarkan latar

belakang inilah, maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan

judul “Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi dengan Kepuasan

Pengguna Sistem Informasi Berbasis Web (Survei pada pengguna Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area

Kediri )”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang sebagaimana yang telah diuraikan, maka

perumusan permasalahannya adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah deskripsi dari variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan

kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi


Kediri?

2. Apakah variabel kualitas sistem memiliki hubungan yang positif terhadap



Kediri?

3. Apakah variabel kualitas informasi memiliki hubungan yang positif terhadap



Kediri?

8

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah tersebut diatas, maka dapat disebutkan

tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mendeskripsikan mengenai variabel kualitas sistem, kualitas informasi,

dan kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi


Kediri.

2. Untuk mengetahui dan menjelaskan bahwa variabel kualitas sistem memiliki

hubungan yang positif terhadap kepuasan pengguna sistem informasi berbasis

web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT.

PLN (Persero) Area Kediri.

3. Untuk mengetahui dan menjelaskan bahwa variabel kualitas informasi

memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan pengguna sistem informasi

berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di

Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri.

D. Kontribusi Penelitian

Adapun kontribusi yang diharapkan penulis melalui penyusunan tulisan

ini adalah sebagai berikut:

1. Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengetahui hubungan kualitas sistem

dan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem informasi berbasis

web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang telah

9

digunakan oleh Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri. Bagi objek penelitian

dapat memberikan masukan untuk perbaikan-perbaikan sistem, bila ditemukan

adanya kelemahan-kelemahan. Selain itu, sebagai sarana untuk memperdalam

wacana dan pengalaman peneliti.

2. Teoritis

Sebagai bahan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya atau untuk

menambah khasanah pengetahuan pembaca. Selain itu juga sebagai bahan

referensi bagi peneliti lain yang tertarik untuk mengembangkan tema dan

permasalahan yang sama.

E. Sistematika Pembahasan

Secara garis besar uraian dari sistematika pembahasan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi uraian latar belakang pemikiran dalam pemilihan judul,

perumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kontribusi penelitian,

dan sistematika pembahasan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang tinjauan empiris dan teori yang digunakan

sebagai acuan dalam melaksanakan penelitian maupun

pembahasannya.

BAB III : METODE PENELITIAN

10

Bab ini menjelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan oleh

peneliti meliputi jenis penelitian, lokasi penelitian, konsep, variabel,

definisi operasional, skala pengukuran, populasi, sampel, pengumpulan

data, uji validitas, uji reliabilitas, dan metode analisis data.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang penyajian data dari objek yang diteliti

secara kronologis menurut tujuan penelitian dan menjelaskan dengan

cara menganalisis sesuai dengan metode penelitian yang digunakan.

BAB V : PENUTUP

Bab terakhir dari penulisan ini disampaikan kesimpulan sebagai hasil

dari penelitian dan saran-saran yang dapat diberikan sebagai masukan

untuk pihak-pihak yang berkepentingan.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Empiris

Berikut ini merupakan beberapa hasil penelitian terdahulu, dimaksudkan

untuk memberikan gambaran penelitian ini:

1. Ratna Widayanti (2011)

Penelitian ini berjudul “Hubungan Kualitas Informasi dengan Kepuasan

Pengguna Sitem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS) di Puskesmas

Wilayah Kabupaten Sleman”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan

kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem informasi manajemen

puskesmas (simpus) di Puskesmas Wilayah Kabupaten Sleman. Populasi pada

penelitian ini sebanyak 212 orang dengan jumlah sampel 68 responden yang diambil

dengan menggunakan teknik multistage random sampling. Analisis data

menggunakan korelasi Pearson Product Moment (r). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa terdapat hubungan cukup kuat antara kualitas informasi aspek keandalan,

aspek ketersediaan, dan aspek keluwesan dengan kepuasan pengguna SIMPUS di

Puskesmas Wilayah Kabupaten Sleman.

2. Rudy Sugiharto (2007)

Penelitian ini berjudul “Kajian Kualitas Sistem Informasi Manajemen

Sales Colony terhadap Tingkat Penerimaan dan Tingkat Kepuasan Pengguna

Akhir (Studi Kasus pada ANZ Panin Bank)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk

menunjukkan kepada pihak manajemen gambaran mengenai kualitas Sistem

12

Informasi Sales Colony Manajemen (SCM) yang telah diimplementasikan di ANZ

Panin Bank berkaitan dengan tingkat penerimaan dan tingkat kepuasan pengguna.

Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna Sistem Informasi Sales

Colony (SCM) ANZ Panin Bank sebanyak 30 responden dengan jumlah sampel

yang diambil seluruh poulasinya atau disebut sampel jenuh. Analisis data

menggunakan korelasi Pearson Product Moment. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa terdapat korelasi positif yang tinggi antara kualitas sistem informasi

dengan tingkat penerimaan dan kepuasan pengguna akhir.

3. Tanya McGill, Christian Payne, David Bennett, Kim Carter, Alex Chong,

Glen Hornby, dan Linda Lim (2000)

Penelitian ini berjudul “System quality, User Satisfaction, and End User

Development”. Penelitian ini merupakan perpanjangan dari pemeriksaan kepuasan

pengguna dengan User Development Application (UDA) yang dilakukan oleh

McGill et al. (1998). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

antara kualitas sistem dan kepuasan pengguna dalam UDA (User Development

Application) domain.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang terdaftar di

Universitas Murdoch tahun kedua yang terlibat layanan atau kursus sistem

informasi. Kursus ini dirancang untuk mempersiapkan mahasiswa untuk

berpartisipasi dalam kegiatan komputasi pengguna akhir dalam organisasi setelah

mereka lulus dan bergabung dengan tenaga kerja, bukan untuk menjadi

Information Systems (IS) profesional. Mahasiswa dalam kursus tersebut telah

menyelesaikan mata pelajaran pengantar sewaktu tahun pertama yang mencakup

13

keterampilan spreadsheet dasar. Penelitian ini dilakukan dengan sekelompok 39

mahasiswa bisnis (14 laki-laki dan 25 perempuan). Metode pengambilan sampel

mengambil seluruh jumlah populasi. Analisis data menggunakan korelasi Pearson

Product Moment (r). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang

positif antara kualitas sistem dengan kepuasan pengguna ketika pengguna tidak

terlibat sebagai pengembang. Kedua, tidak terdapat hubungan yang positif antara

kualitas sistem dengan kepuasan pengguna ketika pengguna aplikasi juga terlibat

sebagai pengembang.

Berdasarkan ketiga penelitian terdahulu diatas, dilakukan pemetaan-pemetaan ke

dalam tabel 1:

Tabel 1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang

No Judul Penelitian

Variabel Metode Analisis Data

Hasil Penelitian

1. Hubungan Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sitem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS) di Puskesmas Wilayah Kabupaten Sleman (Ratna Widayanti, 2011)

Variabel bebas:Kualitas informasiVariabel terikat:Kepuasan pengguna

Korelasi Pearson ProductMoment. Sampel yang diambilsebanyak 68 responden.

Hasil analisis dan simpulan menunjukkan adanya hubungan cukup kuat antara kualitas informasi dengan kepuasan pengguna.

2. Kajian Kualitas Sistem Informasi Manajemen Sales Colony terhadap Tingkat Penerimaan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Akhir (Studi Kasus pada ANZ Panin Bank) (Rudy Sugiharto, 2007)

Variabel bebas:kualitas sistem informasi

Variabel terikat: penerimaan pengguna akhir dan kepuasan pengguna akhir

Korelasi Pearson Product Moment. Sampel yang diambil sebanyak 30 orang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif yang tinggi antara kualitas sistem informasi dengan tingkat penerimaan dan kepuasan pengguna akhir

14

Lanjutan Tabel 1

No Judul Penelitian

Variabel Metode Analisis Data

Hasil Penelitian

3. System Quality, User Satisfaction and EndUser Development(Tanya McGill,Christian Payne,David Bennett,Kim Carter,Alex Chong,Glen Hornby, andLinda Lim, 2000)

Variabel bebas:kualitas sistem

Variabel terikat:kepuasan pengguna

Korelasi Pearson Product Moment. Sampel yang diambil adalah39 mahasiswabisnis di Universitas Murdoch.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: - Terdapat hubungan

yang positif antara kualitas sistem dengan kepuasan pengguna ketika pengguna tidak terlibat sebagai pengembang

- Tidak terdapat hubungan yang positif antara kualitas sistem dengan kepuasan pengguna ketika pengguna aplikasi juga terlibatsebagai pengembang

4. Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Berbasis Web (Survei pada penggunaAplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri (Nancy Nilasari, 2012)

Variabel bebas:kualitas sistem dan kualitas informasi

Variabel terikat:kepuasan pengguna sistem

Korelasi Spearman.Sampel yang diambil adalah karyawan yang menggunakan AP2T di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sebanyak 17 orang

Hasil analisis dan simpulan menunjukkan bahwa: - terdapat hubungan

yang kuat antara kualitas sistem dengan kepuasan pengguna sistem.

- terdapat hubunganyang kuat antara kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem.

Sumber: Data diolah (2012)

15

B. Tinjauan Teoritis

1. Konsep Dasar Sistem Informasi

a. Definisi Sistem

Mc. Leod & Schell (2001:9) mendefinisikan “sistem sebagai

sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud sama untuk mencapai

suatu tujuan”. Jogiyanto (2005:1) menyimpulkan “sistem adalah suatu

jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul,

bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan

sasaran tertentu”. Pendapat yang lebih jelas diungkapkan oleh O’Brien &

Marakas (2011:26) bahwa “sistem didefinisikan sebagai seperangkat

komponen yang saling terkait, dengan batas yang jelas, bekerjasama untuk

mencapai seperangkat tujuan dengan menerima input dan output produksi

dalam suatu proses transformasi yang terorganisasi”.

Berdasarkan uraian pendapat yang telah peneliti jelaskan, ada beberapa

penjelasan mengenai definisi sistem. Ketiga pendapat diatas dapat ditarik

kesimpulan bahwa sistem adalah sekumpulan elemen yang tidak dapat berdiri

sendiri antar satu dengan yang lainnya atau saling berkaitan yang digunakan

untuk mencapai tujuan atau sasaran tertentu.

b. Konsep Data Versus Informasi

Banyak orang menggunakan istilah data dan informasi tidak sesuai

dengan konteks data dan informasi. Hal tersebut dapat diterima dalam hal-hal

bersifat informal, tapi tidak bagi orang-orang yang memahami betul tentang

informasi. Ada perbedaan antara data dan informasi yang telah disampaikan

16

oleh para pakar informasi untuk memberikan pengertian yang lebih baik akan

data dan informasi kepada orang banyak. Perbedaan ini dapat dijelaskan

sebagai berikut:

“Data adalah sekumpulan baris fakta yang mewakili peristiwa yang terjadi pada organisasi atau pada lingkungan fisik sebelum diolah ke dalam format yang bisa dimengerti dan digunakan orang sedangkan informasi adalah data yang sudah dibentuk kedalam format yang memiliki arti bagi manusia”(Laudon & Laudon, 2004:10).

Post & Anderson (2003:5) mengungkapkan definisi data dan informasi

sebagai berikut: “Data terdiri dari elemen faktual atau pendapat atau komentar

yang mendeskripsikan beberapa objek atau peristiwa. Data dapat berupa angka

atau teks. Informasi merupakan data yang telah diproses, terorganisir, dan

terintegrasi untuk memberikan wawasan atau pengetahuan yang lebih”

Kedua pendapat diatas memiliki pendapat yang hampir sama, sehingga

dapat disimpulkan bahwa data adalah sekelompok fakta-fakta yang

menggambarkan suatu peristiwa atau kejadian, kegiatan sebelum digunakan

untuk menghasilkan ke dalam arti tertentu. Lain halnya dengan informasi,

informasi adalah data yang sudah diolah sehingga menjadi bentuk yang

memiliki manfaat bagi penerimanya.

c. Definisi Sistem Informasi

Laudon & Laudon (2004:9) menjelaskan bahwa definsi sistem

informasi sebagai berikut:

“Sistem informasi dapat didefinisikan secara teknis sebagai satuan komponen yang saling berhubungan yang mengumpulkan (atau mendapatkan-kembali), memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan dan kendali dalam suatu organisasi”.

17

Effendi & Mulyarto (2007:7) secara umum mendefinisikan sistem informasi

sebagai “kumpulan elemen yang berinteraksi untuk menerima data sebagai

input, memproses, dan menghasilkan output yaitu informasi”. O’Brien &

Marakas (2011:4) mendefinisikan secara lebih jelas “sistem informasi adalah

kombinasi yang terorganisir dari manusia, hardware, software, jaringan

komunikasi, dan data yang mengumpulkan, mentransformasi data, dan men-

diseminasi informasi dalam suatu organisasi”. Menurut Robert A. Leitch &

Roscoe Davis mendefinisikan sistem informasi sebagai berikut:

“Sistem infomasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan”.(Jogiyanto, 2005:11)


penjelasan mengenai definisi sistem informasi yang berbeda-beda namun

masih saling berhubungan. Definisi sistem informasi dapat diambil

kesimpulannya sebagai satuan komponen yang saling berhubungan untuk

membuat dan menyediakan aliran informasi yang akan digunakan dalam

pengambilan keputusan dan kontrol dalam suatu organisasi atau perusahaan

dengan mengkombinasikan manusia, hardware, software, jaringan dan data.

2. Web Based Information Systems (Sistem Informasi Berbasis Web)

Internet menciptakan platform teknologi untuk menjalankan bisnis baru

salah satunya membangun jenis produksi baru, jasa, strategi, dan organisasi.

Kemampuan internet yang dikenal sebagai World Wide Web menjadi perhatian

18

khusus dari para manajer dan organisasi. “Perkembangan internet, intranet,

ekstranet, dan jaringan global yang luar biasa dari tahun 1990an merubah orientasi

sistem informasi dalam mendukung bisnis dan organisasi. Sistem informasi

dikembangkan tidak lagi stand-alone, namun lebih banyak berbasis web” (Effendi

& Mulyarto, 2007:11). Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Pressman

(2005:10) bahwa “aplikasi berbasis web tidak hanya stand-alone bagi end user

(pengguna akhir), tetapi juga mampu mengintegrasikan dengan database

perusahaan dan aplikasi bisnis”.

Penggunaan internet sebagai sistem informasi sudah sangat lazim saat ini.

Hal ini disebabkan internet merupakan sebuah open platform (platform yang

terbuka) sehingga menghilangkan ketergantungan perusahaan pada sebuah vendor

tertentu seperti jika menggunakan proprietary system (sistem yang tertutup). Open

platform juga mempermudah interoperability antar vendor. Selain itu, internet

merupakan media yang paling ekonomis untuk digunakan sebagai basis sistem

informasi. Dari sisi klien, software yang dibutuhkan hanyalah browser sehingga

sangat mengurangi biaya software. Proses deployment dan perawatan sistem dapat

dilakukan lebih mudah dan murah karena hanya dilakukan pada satu lokasi atau

bagian yaitu di sisi server.

a. Definisi Sistem Informasi Berbasis Web

Turban et al. (2008:56) mendefinisikan sistem informasi berbasis web

sebagai berikut:

“Web based-systems refers to those applications or services that are resident on a server that is accessible using a Web browser and is therefore accessible from anywhere in the world via the Web. The only

19

client-side software needed to access and execute Web-based applications is a Web browser environment, and of course the applications must conform to the internet protocol.”

Cheung & Lee (2008) dalam Filipe & Cordeiro (2008:257) berpendapat

bahwa “sistem informasi berbasis web adalah konstruk aplikasi komputer

dengan menggunakan teknologi web”. Wikipedia (2012) mendefinisikan“Web

information systems, or web-based information systems, is an information

systems that uses Internet web technologies to deliver information and

services, to users or other information systems/applications”. Pendapat yang

sama juga diungkapkan oleh Oliver et al. (2003:27) bahwa:

“Sistem informasi berbasis web merupakan merupakan kategori aplikasi Web. Aktifitas aplikasi Web, seperti situs web katalog misalnya adalah bahwa mereka memungkinkan untuk mengumpulkan, struktur, menyimpan, mengelola dan menyebar informasi, seperti sistem informasitradisional lakukan, tapi dalam infrastruktur web.”


penjelasan mengenai definisi sistem informasi berbasis web. Peneliti

menyimpulkan bahwa sistem informasi berbasis web merupakan sistem yang

mengacu pada aplikasi atau sistem informasi yang menggunakan teknologi

web internet yaitu web browser untuk dapat diakses dimanapun dan

menyampaikan informasi kepada para pengguna.

b. Komponen Sistem Informasi Berbasis Web

Komponen sistem informasi berbasis web menurut O’Brien &

Marakas (2008:178) dibagi menjadi tiga yaitu web browser, servers, dan

hypermedia databases. Ketiga komponen ini dapat terlihat pada gambar 1:

20

Gambar 1 Komponen Sistem Informasi Berbasis Web

Sumber: O’Brien & Marakas (2008:178)

Gambar tersebut dapat dijelaskan bagaimana menggunakan web browser di

dalam client PC dengan mengkoneksikan web network server. Pada server

tersebut menjalankan web server browser untuk mengakses dan mentransfer

permintaan web pages.

3. Aplikasi – Aplikasi Enteprise

Perkembangan era globalisasi mengakibatkan persaingan antara

perusahaan yang satu dengan lainnya. Persaingan yang semakin intensif memacu

perusahaan untuk memusatkan perhatian terutama memperbaiki layanan

pelanggan dan melakukan kegiatan perusahaan agar lebih efisien dalam

pelaksanaan. Perubahan-perubahan ini memerlukan sistem baru yang berdaya-

guna yang dapat mengintegrasikan informasi dari beragam wilayah fungsional,

unit organisasi, dan mengkoordinasi aktivitas perusahaan dengan para pemasok

dan mitra bisnis lainnya. Laudon & Laudon (2004:68) berpendapat bahwa

“Aplikasi enterprise adalah sistem yang mampu mengkoordinasi aktivitas,

keputusan, dan pengetahuan di lintas fungsi, level, dan unit bisnis pada

perusahaan”. Laudon & Laudon (2004:68) menyebutkan “komponen aplikasi

enterprise terdiri dari empat, antara lain: sistem enterprise, sistem manajemen

21

rantai persediaan, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem manajemen

pengetahuan”. Berikut ini penjelasan mengenai empat komponen diatas:

a. Sistem Enteprise

Sistem enterprise yang ada di perusahaan dapat mengintegrasikan

secara real-time terhadap aktivitas proses bisnis. Sistem ini dapat memberikan

solusi dengan menyediakan sistem informasi tunggal untuk menjadi satu

kesatuan koordinasi organisasi dari proses kunci bisnis. O’Brien & Marakas

(2011:342) mendefinisikan sistem enterprise atau biasa disebut enterprise

resource planning (ERP) sebagai berikut:

“Enteprise Resource Planning adalah sebuah sistem perusahaan lintasfungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak prosesbisnis internal perusahaan, khususnya mereka yang berada dalammanufaktur, logistik, distribusi, akuntansi, keuangan, dan fungsi sumber daya manusia bisnis”.

Laudon & Laudon (2004:71) berpendapat bahwa:

“Perangkat lunak enterprise memberikan model dan mengotomatisasi banyak proses, seperti menyusun daftar pesanan atau pengiriman dengan tujuan pengintegrasian informasi pada perusahaan dan mengeliminasi link-link yang kompleks dan memakan biaya antarsistem komputer di tiap area bisnis yang berbeda”.

b. Sistem Manajemen Rantai Persediaan

Sistem manajemen rantai persediaan dapat dibangun dengan

menggunakan intranet, ekstranet, atau perangkat lunak khusus untuk

manajemen rantai persediaan. Perusahaan yang telah mampu mengatur rantai

persediannya dapat memahami dengan jelas sistem manajemen rantai

persediaan atau biasa disebut supply chain management (SCM). O’Brien &

Marakas (2011:330) berpendapat bahwa “supply chain management (SCM)

22

adalah sebuah perusahaan lintas fungsional yang mengintegrasikan dan

mengotomatisasi jaringan proses bisnis dan hubungan antara perusahaan dan

pemasok, pelanggan, distributor, dan mitra bisnis lainnya”. Laudon & Laudon

(2004:75) berpendapat bahwa “Sistem informasi membuat manajemen rantai

persediaan menjadi lebih efisien dengan cara membantu perusahaan

mengkoordinasi, menjadwalkan, dan mengendalikan pengadaan, produksi,

manajemen inventori, dan pengiriman produk dan jasa”.

c. Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Dewasa ini bisnis tidak lagi memandang pelanggan sebagai sumber

pendapatan yang harus dieksploitasi, tetapi sebagai aset jangka panjang yang

harus dipelihara melalui manajemen hubungan pelanggan. Manajemen

hubungan pelanggan atau dikenal dengan Customer Relationship Management

(CRM) berfokus pada mengelola semua cara yang digunakan perusahaan

untuk berurusan dengan pelanggan. Laudon & Laudon (2004:83)

mendefinisikan “CRM sebagai disiplin teknologi dan bisnis yang

memanfaatkan sistem informasi untuk mengintegrasikan semua proses bisnis

disekitar interaksi perusahaan dengan pelangganya dalam penjualan,

pemasaran, dan pelayanan”. Perusahaan saat ini membutuhkan sistem CRM

yang dapat menggunakan kerangka kerja teknologi informasi berbasis web

dan database mampu mengintegrasikan proses bisnis yang ada di dalam

perusahaan.

Hubungan yang terjalin antara pelanggan dan perusahaan merupakan

bagian yang sangat penting karena kunci keberhasilan CRM adalah dengan

23

cara mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Tujuan

dari implementasi CRM dapat dikatakan berhasil apabila antara manusia,

proses, dan teknologi berjalan dengan selaras. Manusia sebagai pelaku bisnis,

dalam konteks ini para pelaku bisnis dapat dipersepsikan sebagai perusahaan.

Proses merupakan aktifitas bisnis yang dilakukan perusahaan yang meliputi

marketing (kegiatan pemasaran), sales (penjualan), dan service (pelayanan).

Manusia dan proses merupakan dua elemen yang saling melengkapi.

Sebuah CRM tidak akan berjalan apabila salah satu elemen tersebut tidak

tersedia. Teknologi memiliki peran sebagai katalisator yang dapat

mempercepat kemajuan perusahaan jika kedua elemen diatas sudah tersedia

dan siap. Namun bila manusia dan proses dalam implementasi CRM belum

siap maka akan menyebabkan hal-hal yang tidak dapat dilakukan sebelumnya,

termasuk melakukan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh tenaga manusia.

d. Sistem Manajemen Pengetahuan

Nilai produk dan jasa didasarkan tidak hanya pada sisi fisiknya, tetapi

juga pada sisi pengetahuannya. Sistem manajemen pengetahuan bertugas

mengumpulkan semua pengetahuan dan pengalaman yang relevan pada

perusahaan dan dapat diakses dimana saja untuk mendukung proses bisnis dan

keputusan manajemen. Semua pengetahuan itu juga menghubungkan

perusahaan ke sumber pengetahuan eksternal. “Sistem manajemen

pengetahuan mendukung proses penemuan dan penyusunan pengetahuan,

berbagi pengetahuan, dan pendistribusian pengetahuan, seperti halnya proses

24

untuk menciptakan pengetahuan baru dan integrasinya ke dalam organisasi”

(Laudon & Laudon, 2004:86).

Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri telah menggunakan sistem

informasi dengan menggunakan beberapa perangkat aplikasi enterprise. Aplikasi

ini dinamakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Aplikasi ini telah

memanfaatkan sistem enterprise dengan mengintegrasikan secara real-time

terhadap aktivitas proses bisnis. Aplikasi ini juga mengintegrasikan, menyimpan,

mengolah semua data untuk customer relationship management (mengelola

hubungan pelanggan). Adapun bentuk layanan yang diberikan mulai dari calon

pelanggan akan menggunakan listrik sampai pelanggan berhenti menggunakan

listrik. Aplikasi ini juga terdapat sistem manajemen pengetahuan untuk

mengetahui informasi dari pelanggan pasca bayar atau regular dan pelanggan

yang telah menggunakan Listrik Pra Bayar (LPB). Selain itu, aplikasi ini

digunakan untuk menunjang peningkatan layanan pelanggan melalui call center,

e-mail, fax atau web based.

4. System Quality (Kualitas Sistem)

Jogiyanto (2007:12) “Kualitas sistem digunakan untuk mengukur kualitas

sistem teknologi informasinya sendiri”. Pendapat lain yang mengungkapkan

definisi yang sama adalah Chen (2010:310) bahwa “kualitas sistem merupakan

suatu ukuran pengolahan sistem informasi itu sendiri”. Berdasarkan pendapat dari

beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas sistem merupakan ukuran

25

terhadap sistem informasi itu sendiri dan terfokus pada interaksi antara user dan

sistem.

Nelson et al. (2005:206) menjelaskan kualitas sistem dapat diukur

melalui lima dimensi antara lain:

1. Reliabilitas sistem, mengukur keandalan atas sistem yang dioperasikan.

2. Fleksibilitas sistem, sistem dapat menyesuaikan dengan berbagai kebutuhan pemakai dan ke kondisi yang berubah-ubah.

3. Integrasi sistem, sistem memudahkan dalam menggabungkan data dari berbagai macam sumber untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis.

4. Aksessibilitas sistem, kemudahan untuk mengakses informasi ataupun kemudahan untuk menghasilkan informasi dari suatu sistem.

5. Waktu respon sistem, mengasumsikan respon sistem yang cepat atau tepat waktu terhadap permintaan informasi.

Pengukuran kualitas sistem yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

penelitian dari Nelson et al. (2005:206). Indikator yang digunakan dalam

penelitian ini terdiri dari lima, antara lain: reliabilitas sistem, fleksibilitas sistem,

integrasi sistem, aksessibilitas sistem, dan waktu respon sistem.

5. Information Quality (Kualitas Informasi)

Menurut Jogiyanto (2007:15) mengemukakan bahwa “kualitas informasi

mengukur kualitas keluaran dari sistem informasi”. Ong et al. (2009:399)

berpendapat “kualitas informasi dapat diartikan pengukuran kualitas konten dari

sistem informasi”. Negash et al. (2003:758) menjelaskan “kualitas informasi

adalah suatu fungsi yang menyangkut nilai dari keluaran informasi yang

dihasilkan oleh sistem”. Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli, dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas informasi merupakan suatu pengukuran yang berfokus

26

pada output (keluaran) yang diproduksi oleh sistem, serta value (nilai) dari

keluaran bagi pengguna.

Jogiyanto (2005:10) menjelaskan bahwa “kualitas informasi terdiri dari

tiga hal antara lain:

1. AkuratAkurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Informasi harus memiliki keakuratan tertentu agar tidak diragukan kebenarannya.

2. Tepat pada waktunyaTepat waktu berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh datang terlambat, karena informasi yang datang tidak tepat waktu, tidak bernilai lagi, sebab informasi digunakan dalam proses pembuatan keputusan.

3. RelevanRelevan berarti informasi yang ada memiliki nilai kemanfaatan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pemakainya. Informasi memiliki tingkat relativitas yang berbeda, tergantung pada tingkat pemakai.

Pengukuran kualitas informasi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

teori dari Jogiyanto (2005:10). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini

terdirir dari tiga, antara lain: akurasi output, ketepatan waktu output, dan relevan.

6. User Satisfaction (Kepuasan Pengguna Sistem)

Menurut Jogiyanto (2007:23) “Kepuasan pengguna adalah respon

pemakai terhadap penggunaan keluaran sistem informasi”. Doll & Torkzadesh

dalam Somers et al. (2005:597) mendefinisikan “Kepuasan end user

satisfaction (EUC) sebagai sikap afektif terhadap perangkat lunak aplikasi

tertentu oleh seseorang yang berinteraksi secara langsung dengan komputer”

Artinya bahwa kepuasan timbul karena sistem yang digunakan dapat

dimanfaatkan secara optimal dengan cara melakukan interaksi langsung antara

27

orang yang mengoperasikan sistem tersebut dengan komputer. Para peneliti

yang menggunakan pendekatan ini berasumsi bahwa pengguna yang puas

akan memiliki kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan pengguna yang

merasa tidak puas terhadap sistem informasi. Berdasarkan pendapat diatas,

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna terkait dengan respon atau sikap

pengguna sistem terhadap interaksi sistem dan penggunaan keluaran sistem

sehingga dapat dimanfaatkan secara optimal.

Pengukuran kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan penelitian dari Somers et al. (2003) yang mengadopsi dari Xiao

& Dasgupta (1988). Somers et al. (2003:597) mengungkapkan bahwa “ada

lima dimensi pengukuran kepuasan pengguna, antara lain: content (isi),

accuracy (akurasi), format (format), timeliness (ketepatan waktu), dan ease of

use (mudah digunakan)”.

7. Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi dengan Kepuasan

Pengguna Sistem

Mengingat investasi sistem informasi cukup besar manfaatnya, maka

untuk mengetahui penggunaan sistem informasi tidak bisa asal-asalan. Hal ini

memerlukan suatu pengukuran untuk mengetahui kefeektifan sistem informasi.

Pengukuran bertujuan untuk mendapatkan informasi keberhasilan pengadaan

suatu fasilitas sistem informasi.

Sebuah sistem informasi yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna akan

meningkatkan kepuasan pengguna sistem. Hal ini diwujudkan dengan kecenderungan

28

peningkatan penggunaan sistem informasi tersebut. Sebaliknya, jika sistem informasi

tidak dapat memenuhi kebutuhan pengguna sistem maka kepuasan pengguna sistem

tidak akan meningkat dan penggunaan lebih lanjut akan dihindari. Kepuasan

pengguna sistem ini berhubungan dengan kualitas sistem dan kualitas informasi yang

dihasilkan oleh sistem informasi. Keduanya diasumsikan memiliki hubungan dengan

kepuasan pengguna sistem. Semakin baik kualitas sistem dan kualitas informasi yang

dihasilkan maka kepuasan pengguna atas sistem informasi tersebut juga akan semakin

meningkat. Sistem informasi dapat diandalkan apabila memiliki kualitas sistem dan

kualitas informasi yang baik dan mampu memberikan kepuasan pada penggunanya.

Kegagalan suatu sistem informasi mungkin karena ketidakmampuan suatu SI

memenuhi harapan pemakai.

Kualitas sistem menunjukkan ukuran terhadap sistem informasi yang

digunakan. Kualitas sistem yang baik akan memberikan kepuasan bagi pengguna

karena dapat membantu menyelesaikan pekerjaan dengan cepat. Hasil penelitian

yang diperoleh dari DeLone & McLean (1992), Medina & Chaparro (2007), dan

Chen (2010) menunjukkan bahwa kualitas sistem memiliki hubungan yang positif

terhadap kepuasan penggunanya.

Kualitas informasi menunjukkan pengukuran output sistem informasi.

Semakin tinggi kualitas informasi yang dihasilkan suatu sistem informasi akan

semakin meningkatkan kepuasan pengguna. Pendapat ini didukung hasil

penelitian dari DeLone & McLean (1992), Medina & Chaparro (2007), dan Chen

(2010).

29

C. Model Konsep dan Hipotesis Penelitian

1. Model Konsep

“Konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang diputuskan atas

dasar generalisasi dari sejumlah kejadian, kesadaran, keadaaan, kelompok, atau

individu tertentu” (Singarimbun & Effendi, 2006:34). Konsep yang digunakan

dalam peneltian ini adalah konsep kualitas sistem, kualitas informasi, dan

kepuasan pengguna sistem informasi. Adapun model konsep dalam penelitian ini

terlihat pada gambar 2:

Gambar 2 Model Konsep

2. Model Hipotesis

Singarimbun & Effendi (2006:43) menjelaskan suatu “hipotesis selalu

dirumuskan dalam pernyataan yang menghubungkan antara 2 variabel atau lebih”.

Menurut Nazir (2009:151) menyatakan “hipotesis adalah pernyataan yang

diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya, pada saat

fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja serta panduan dalam verifikasi”.

Adapun model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini terlihat pada gambar

2:

30

Gambar 3 Model Hipotesis

Berdasakan pada latar belakang penelitian dan teori yang telah dijelaskan,

maka rumusan hipotesis dalam peneltian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas sistem (X1) dengan

kepuasan pengguna sistem (Y).

H2 : Bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas informasi (X2)

dengan kepuasan pengguna sistem (Y).

H1

H2

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui hubungan kualitas sistem

dan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem. Berdasarkan judul

penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan

pengujian hipotesis. Penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah

explanatory research. Sebagaimana yang dikatakan oleh Singarimbun dan Effendi

(2006:5) “Explanatory research atau penelitian penjelasan adalah penelitian yang

menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian

hipotesa”. Jadi hubungan kausal antara variabel-variabel yang ada dibuktikan melalui

pengujian hipotesis. Jenis penelitian expalantory research, hipotesis yang telah

dirumuskan akan diuji untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel yang

hendak diteliti. Variabel-variabel yang hendak diteliti dalam penelitian ini yaitu

kualitas sistem (X1), kualitas informasi (X2), dan kepuasan pengguna sistem (Y).

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri Jl.

Basuki Rachmad No. 1 Kediri. Alasan peneliti memilih lokasi tersebut karena

perusahaan ini telah menggunakan sistem informasi berbasis web dengan

menggunakan jaringan intranet dan keunggulan lainnya adalah sistem ini dikelola

secara terpusat sehingga dapat diakses secara online oleh seluruh area di

32

Indonesia. Sistem informasi berbasis web ini dinamakan Aplikasi Pelayanan

Pelanggan Terpusat (AP2T). Selain itu, alasan peneliti menggunakan responden

karyawan atau pengguna AP2T di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri karena

sebagai pusat pengawasan dan pengendalian terhadap pengelolaan data-data

pelanggan yang berada di sebelas rayon.

C. Konsep, Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran

1. Konsep

Menurut Nazir (2009:123) “Konsep menggambarkan suatu fenomena

secara abstrak yang dibentuk dengan jalan membuat generalisasi terhadap sesuatu

yang khas”. Konsep diperlukan dalam sebuah penelitian ilmiah untuk

menggambarkan secara tepat fenomena yang diteliti. Konsep yang digunakan

pada penelitian ini adalah kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan

pengguna sistem.

2. Variabel

Menurut Sugiyono (2009:38) “Variabel penelitian pada dasarnya adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari sehingga diperoleh informasi tenang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya”. Variabel penelitian perlu ditentukan dan dijelaskan agar alur

hubungan atau lebih variabel dalam penelitian dapat dicari dan dianalisis.

Penelitian ini terdapat dua variabel independen atau bebas yaitu kualitas sistem

(X1), kualitas informasi (X2) dan satu variabel dependen atau terikat yaitu


33

3. Definisi Operasional

Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:46) “Definisi operasional adalah

semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel”.

Konsep tersebut dioperasionalkan dalam variabel-variabel, indikator-indikator,

serta item-itemnya sebagai berikut:

a. Kualitas Sistem (X1)

Kualitas sistem merupakan ukuran terhadap sistem informasi itu

sendiri dan terfokus pada interaksi antara user dan sistem. Adapun indikator

dan itemnnya adalah sebagai berikut:

1) Reliabilitas Sistem

- Sistem Informasi berbasis web pada AP2T dapat dipercaya ketika

dioperasikan.

- Sistem Informasi berbasis web pada AP2T mudah dikoreksi apabila

terjadi kesalahan.

- Sistem Informasi berbasis web pada AP2T mudah diidentifikasi

apabila terjadi kesalahan.

2) Fleksibilitas Sistem

- Sistem informasi berbasis web pada AP2T mudah beradaptasi untuk

memenuhi berbagai kebutuhan pengguna yang berubah-ubah.

- Sistem informasi berbasis web pada AP2T dapat disesuaikan dengan

kondisi-kondisi atau permintaan yang baru.

34

3) Integrasi Sistem

- Sistem informasi berbasis web pada AP2T sebagai sarana penghubung

data dari areal yang berbeda.

- Sistem informasi berbasis web pada AP2T sebagai sarana penghubung

informasi dari areal yang berbeda.

4) Aksessibilitas Sistem

- Sistem informasi berbasis web pada AP2T dapat diakses dengan

mudah.

- Sistem informasi berbasis web pada AP2T dapat diakses setiap saat.

5) Waktu respon sistem

- Sistem informasi berbasis web pada AP2T mampu memberikan respon

sistem yang sangat cepat.

- Sistem informasi berbasis web pada AP2T tidak pernah ada hambatan.

b. Kualitas Informasi (X2)

Kualitas informasi merupakan suatu pengukuran yang berfokus pada

output (keluaran) yang diproduksi oleh sistem, nilai (value) dari keluaran bagi

pengguna. Adapun indikator dan itemnnya adalah sebagai berikut:

1) Keakuratan Output

- Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T

bebas dari kesalahan.


tidak menimbulkan keraguan.

35

2) Ketepatan Waktu Output


tidak pernah terlambat.


tidak pernah usang.

3) Relevan


sesuai dengan kebutuhan pengguna.


bermanfaat bagi pengguna.


mempunyai beberapa pilihan.

c. Kepuasan Pengguna Sistem (Y)

Kepuasan pengguna sistem terkait dengan kepuasan pengguna terkait

dengan respon atau sikap pengguna sistem terhadap interaksi sistem dan

penggunaan keluaran sistem sehingga dapat dimanfaatkan secara optimal.

Adapun indikator dan itemnnya adalah sebagai berikut:

1) Content (Isi)

- Pengguna merasa puas terhadap sistem informasi berbasis web pada

AP2T mampu memberikan informasi yang lengkap.

- Pengguna merasa puas terhadap isi informasi yang dihasilkan oleh

sistem informasi berbasis web pada AP2T dapat dipahami.

36

2) Accuracy (Akurasi)

- Pengguna merasa yakin dengan keakuratan sistem informasi berbasis

web pada AP2T dapat dipercaya kebenarannya.

- Pengguna merasa puas sistem informasi berbasis web pada AP2T

mempunyai tingkat ketelitian yang tinggi.

3) Format

- Pengguna merasa puas dengan tampilan format sistem informasi

berbasis web pada AP2T mampu memberikan informasi yang jelas.

- Pengguna merasa puas terhadap tampilan sistem informasi berbasis

web pada AP2T sangat menarik.

4) Timeliness (Ketepatan Waktu)

- Pengguna merasa puas terhadap ketepatan penyajian sistem informasi

berbasis web pada AP2T yang menghasilkan informasi datang tepat

waktu.

- Pengguna merasa puas terhadap ketepatan penyajian sistem informasi

berbasis web pada AP2T menghasilkan informasi yang up-to-date.

5) Ease of use (Mudah digunakan)

- Pengguna merasa yakin sistem informasi berbasis web pada AP2T

sangat mudah digunakan.

- Pengguna merasa puas terhadap sistem informasi berbasis web pada

AP2T karena pencarian informasi mudah dilakukan.

37

Tabel 2 Konsep, Variabel, Indikator, Item, dan Sumber

Konsep Variabel Indikator Item SumberKualitas Sistem

dan

Kualitas Informasi

Kualitas

Sistem

(X1)

1) Reliabilitas sistem

- Sistem dapat dipercaya- Sistem mudah dikoreksi- Sistem mudah

diidentifikasi

Nelson et

al.

(2005:206)2) Fleksibilitas

sistem- Sistem mudah

beradaptasi dengan kebutuhan yang berubah-ubah

- Sistem dapat disesuaikan kondisi-kondisi yang baru

3) Integrasi sistem

- Sistem sebagai sarana penghubung data dari areal yang berbeda

- Sistem sebagai sarana penghubung informasidari areal yang berbeda

4) Aksessibilitas sistem

- Sistem dapat diakses dengan mudah

- Sistem dapat diakses setiap saat

5) Waktu respon sistem

- Sistem memberikan respon yang sangat cepat

- Sistem tidak pernah ada hambatan

KualitasInformasi

(X2)

1) Akurasi output

- Informasi bebas dari kesalahan

- Informasi tidak menimbulkan keraguan

Jogiyanto

(2005:10)

2) Ketepatan waktu output

- Informasi tidak pernah terlambat

- Informasi tidak pernah usang

3) Relevan - Informasi sesuai kebutuhan pengguna

- Informasi bermanfaat bagi pengguna

- Informasi mempunyai beberapa pilihan

Kepuasan Pengguna

Sistem

Kepuasan Pengguna

Sistem (Y)

1) Content ( Isi) - Pengguna puas sistem memberikan informasi yang lengkap

- Pengguna puas isi informasi dapat dipahami

Somers et

al.

(2003:577)

38

Lanjutan Tabel 2

Sumber: Data diolah (2012)

4. Skala Pengukuran

Penelitian ini menggunakan tanggapan responden yang diukur dengan

skala Likert. Sugiyono (2009:93) menyatakan bahwa “Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial”. Penggunaan skala Likert sebagai skala pengukuran

maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Pertanyaan dalam skor skala Likert umumnya merupakan pertanyaan

berskala ordinal dari suatu sikap responden. Kuesner dalam penelitian ini diukur

mempergunakan lima alternatif jawaban yang dapat dipilih oleh responden dan

dari alternatif jawaban tersebut diberikan bobot yang sesuai dengan item yang

Konsep Variabel Indikator Item Sumber2) Accurate

(Akurasi)- Pengguna yakin dengan

keakuratan sistem- Pengguna merasa puas

dengan tingkat ketelitiansistem

3) Format - Pengguna puas tampilan format sistem jelas

- Pengguna puas tampilan sistem sangat menarik

4) Timeliness(Ketepatan waktu)

- Pengguna puas informasi datang tepat waktu

- Pengguna puas informasi up-to-date

5) Ease of Use(Mudah digunakan)

- Pengguna yakin sistem sangat mudah digunakan

- Pengguna puas mudah mencari informasi

39

disusun. Oleh karena itu, jawaban dari kuesner yang digunakan memenuhi kriteria

dan skor penilaian dapat dijelaskan pada tabel 3:

Tabel 3 Pemberian Score Skala Likert

No. Jawaban Kode Bobot

1. Sangat Setuju SS 5

2. Setuju S 4

3. Cukup Setuju CS 3

4. Tidak Setuju TS 2

5. Sangat Tidak Setuju STS 1

Sumber: Sugiyono (2010:133)

Penentuan kelas interval yang digunakan dalam menyusun tabel

distribusi frekuensi gambaran responden dapat menggunakan cara sebagai berikut:

(Supranto, 1996:61)

a. Mengurutkan data responden dari yang terkecil ke data terbesar

Data usia responden di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sebagai

berikut:

23 24 28 30 32 32 45 47 47 48 49 49 51 52 53 55 55

b. Menghitung rentang data, yaitu data tertinggi dikurangi dengan data

terendah, berdasarkan data tertinggi usia responden di Kantor PT. PLN

Area Kediri adalah 55 tahun dan data terendah usia responden 23 tahun.

Hasil akhir rentang data = 55 tahun – 23 tahun = 32 tahun.

c. Menghitung banyak kelas dengan rumus Sturges

k = 1 + 3,322 log n

40

Keterangan :

k = banyaknya kelas

n = banyaknya responden

Berdasarkan banyaknya responden (n) di Kantor PT. PLN (Persero) Area

Kediri sejumlah 17 orang, maka banyaknya kelas (k) dihitung dengan

menggunakan rumus Sturges:

k = 1 + 3,322 log 17

k = 1 + 4,088

k = 5,088 dapat dibulatkan 5

d. Menghitung panjang kelas interval dengan rumus

Panjang kelas = 32 : 5 = 6,4 dapat dibulatkan 6

e. Menentukan ujung kelas interval pertama dan kelas interval pertama

dihitung dengan cara menjumlahkan ujung bawah kelas dengan nilai

panjang kelas dikurangi 1 (satu).

Ujung bawah kelas diperoleh dari usia responden yang terendah yaitu 23

tahun. Perhitungan kelas interval pertama = (23 + 6) – 1 = 28.

Supranto juga memberikan ketentuan bahwa kelas interval tidak perlu harus sama.

Pembuatan kelas interval dapat dilakukan dengan memberi tanda “<” (kurang

dari) atau “≥” (lebih dari sama dengan). Berdasarkan contoh perhitungan

gambaran usia responden di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri banyaknya

kelas diperoleh 5, panjang kelas diperoleh 6 sehingga kelas interval pertama

dimulai < 28, kelas interval kedua 28-33, kelas interval ketiga 34-39, kelas

41

interval keempat 40-45, dan kelas interval kelima ≥ 46. Contoh perhitungan diatas

dapat pula diterapkan langkah- langkah perhitungannya sesuai dengan data yang

diperoleh dari gambaran responden berdasarkan masa kerja.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Singarimbun dan Effendi (2006:152) “Populasi adalah jumlah

keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga”. Berdasarkan

pernyataan diatas, maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan yang

menggunakan sistem informasi berbasis web pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010:62) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimililiki oleh populasi”. Indriartoro dan Supomo (2002:115)

menjelaskan bahwa “Peneliti dapat meneliti seluruh elemen populasi yang disebut

dengan sensus”. Penelitian ini menggunakan penelitian sensus dengan

pertimbangan menginvestigasi seluruh elemen populasi, jika elemen-elemen

relatif sedikit dan variabilitas setiap elemen relatif tinggi atau heterogen.

Berdasarkan pertimbangan diatas, sampel yang dipilih peneliti adalah seluruh

karyawan yang terlibat menggunakan sistem informasi berbasis web pada


Area Kediri yang berjumlah 17 orang.

42

E. Pengumpulan Data

1. Sumber Data

Ada dua sumber data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain

sebagai berikut:

a. Data Primer

Data primer secara khusus dikumpulkan langsung dari sumber penelitian.

Data primer diperoleh dari jawaban responden melalui kuesner dan juga

bisa dilakukan dengan wawancara. Penyebaran kuesner kepada para

responden merupakan pengumpulan data primer yang efektif untuk

mengetahui masalah penelitian dan mengetahui jawaban dalam menguji

hipotesis penelitian.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara

tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak

lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan, atau laporan historis

yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan tidak

dipublikasikan. Data sekunder dalam penelitian ini berupa sejarah

perusahaan, struktur organisasi, deskripsi kepegawaian, dan lain – lain.

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan tiga cara,

antara lain:

43

a. Menyebarkan kuesner

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan

sejumlah pernyataan tertulis yang disusun secara terstruktur kepada

responden untuk dijawab. Isi dari kuesner tersebut berupa pernyataan yang

berkaitan dengan hubungan kualitas sistem dan kualitas informasi dengan

kepuasan pengguna sistem. Angket atau kuesner tersebut berisikan

pernyataan dengan pilihan jawaban yang telah tersusun berdasarkan

pilihan dengan cara memberi tanda centang atau checklist pada pilihan

jawaban yang disediakan.

b. Mengadakan wawancara

Teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung

kepada objek penelitian menyangkut masalah yang diteliti untuk

menunjang kuesner.

c. Mencatat dokumentasi

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan

pencatatan terhadap dokumen-dokumen dan data-data lain yang dapat

menunjang penelitian.

3. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian diperlukan dalam penelitian ini agar memperoleh

data yang dibutuhkan. Arikunto (2010:203) mengungkapkan bahwa “Instrumen

penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam

mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik,

44

dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah”.

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesner

Sebuah set pernyataan yang secara logis berhubungan dengan masalah

penelitian dan tiap pernyataan merupakan jawaban-jawaban yang

mempunyai makna dalam menguji hipotesa.

b. Pedoman wawancara

Berupa daftar pertanyaan yang ditujukan kepada teknisi sistem informasi

berbasis web pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di

Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri untuk mendapatkan informasi yang

dibutuhkan sehingga terfokus pada penelitian ini.

c. Alat dokumentasi

Dokumentasi dilakukan dengan menggunakan alat-alat seperti buku,

pensil, atau bolpoin yang difungsikan untuk mencatat langsung data yang

diperlukan. Data ini berasal dari dokumen perusahaan.

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Arikunto (2010:211) menyatakan bahwa “Validitas adalah suatu ukuran

yang menunjukkan tingkat – tingkat kevalidan atau kesasihan suatu instrumen”.

Uji kesasihan dilakukan untuk menguji apakah suatu instrumen alat ukur telah

menjalankan fungsinya. Uji kesasihan yang dituju adalah kesasihan konstruksi

45

dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item

dengan skor totalnya. Skor ini merupakan hasil penjumlahan skor item.

Berdasarkan pemahaman diatas, maka pengujian validitas ini

menggunakan rumus teknik korelasi Rank Spearman sebagai berikut:

rs = 1 –∑

( )Sumber: Riduwan & Sunarto (2011:74)

Keterangan:

rs : Nilai Korelasi Spearman Rank

d2 : Selisih setiap pasangan rank

n : Jumlah pasangan rank untuk Spearman

Suatu item instrumen dapat diketahui kevalidannya. Apabila probabilitas hasil

korelasi dibawah 0,05 dan level signifikansi < 5%, instrumen dinyatakan valid.

Sebaliknya, bila probabilitas hasil korelasi diatas 0,05 dan leve signifikansi > 5%,

maka instrumen dinyatakan tidak valid. Uji validitas dalam peneltian ini

menggunakan perangkat SPSS for windows release 19.0.

2. Uji Reliabilitas

Singarimbun dan Effendi (2006:140) menyatakan bahwa “Reliabilitas

adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau

dapat diandalkan”. Berdasarkan pemahaman diatas, maka pengujian reliabilitas ini

menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:

46

rii = ( ) 1 − ∑σ

σ

Sumber: Arikunto (2010:239)

Keterangan:

rii : reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ : jumlah varian butir

: varian total

“Instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan

reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih, sehingga apabila α ≥ 0,6 dan koefisien alpha

chronbach pada taraf signifikansi 5%” (Indriartoro & Supomo, 2002:181). Uji

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan perangkat SPSS for windows

release 19.00.

3. Rekapitulasi Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas dan uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan

program SPSS 19.0 for Windows. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen

dapat dilihat pada tabel berikut:

a. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas

Sistem (X1)

Rekapitulasi hasil uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas sistem

(X1) dapat terlihat pada tabel 4:

47

Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel

Kualitas Sistem (X1)

No. Variabel Item Korelasi (r) Signifikansi Keterangan

1. Kualitas

Sistem

(X1)

X1.1 0,686 0,002 Valid

2. X1.2 0,804 0,000 Valid

3. X1.3 0,724 0,001 Valid

4. X1.4 0,794 0,000 Valid

5. X1.5 0,811 0,000 Valid

6. X1.6 0,796 0,000 Valid

7. X1.7 0,602 0,011 Valid

8. X1.8 0,740 0,001 Valid

9. X1.9 0,873 0,000 Valid

10. X1.10 0,621 0,008 Valid

11. X1.11 0,648 0,023 Valid

Alpha Cronbach = 0,913 Reliabel

Sumber: Data primer diolah (2012)

Keterangan :X1.1 = item sistem dapat dipercaya dengan variabel kualitas sistem X1.2 = item sistem mudah dikoreksi dengan variabel kualitas sistemX1.3 = item sistem mudah diidentifikasi dengan variabel kualitas sistemX1.4 = item sistem mudah beradaptasi dengan kebutuhan yang berubah-ubah dengan

variabel kualitas sistemX1.5 = item sistem dapat disesuaikan kondisi-kondisi yang baru dengan variabel kualitas

sistemX1.6 = item sistem sebagai sarana penghubung data dari areal yang berbeda dengan

variabel kualitas sistemX1.7 = item sistem sebagai sarana penghubung informasi dari areal yang berbeda dengan

variabel kualitas sistemX1.8 = item sistem dapat diakses dengan mudah dengan variabel kualitas sistemX1.9 = item sistem dapat diakses setiap saat dengan variabel kualitas sistemX1.10 = item sistem memberikan respon yang sangat cepat dengan variabel kualitas sistemX1.11 = item sistem tidak pernah ada hambatan dengan variabel kualitas sistem

Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa hasil pengujian validitas item –

item variabel kualitas sistem (X1) memiliki signifikasi ≤ 0,05 dan nilai

48

koefisien korelasinya ≥ 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang

digunakan adalah valid. Hasil pengujian reliabilitas item – item variabel

kualitas sistem (X1) memiliki signifikasi ≥ 0,6 yaitu sebesar 0,913 sehingga

dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan adalah reliabel.

b. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas

Informasi (X2)




Kualitas Informasi (X2)


1. Kualitas

Informasi

(X2)

X2.1 0,787 0,000 Valid

2. X2.2 0,671 0,017 Valid

3. X2.3 0,830 0,000 Valid

4. X2.4 0,780 0,000 Valid

5. X2.5 0,754 0,000 Valid

6. X2.6 0,666 0,018 Valid

7 X2.7 0,798 0,000 Valid



Keterangan:X2.1 = item informasi bebas dari kesalahan dengan variabel kualitas informasiX2.2 = item informasi tidak menimbulkan keraguan dengan variabel kualitas informasiX2.3 = item informasi tidak pernah terlambat dengan variabel kualitas informasiX2.4 = item informasi tidak pernah usang dengan variabel kualitas informasiX2.5 = item informasi sesuai kebutuhan pengguna dengan variabel kualitas informasiX2.6 = item informasi bermanfaat bagi pengguna dengan variabel kualitas informasiX2.7 = item informasi mempunyai beberapa pilihan dengan variabel kualitas informasi

49


item variabel kualitas informasi (X2) memiliki signifikansi ≤ 0,05 dan nilai

koefisien korelasinya ≥ 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang

digunakan adalah valid. Hasil pengujian reliabilitas item – item variabel



c. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel

Kepuasan Pengguna Sistem (Y)






1. Kepuasan

Pengguna

Sistem

(Y)

Y.1 0,607 0,010 Valid

2. Y.2 0,905 0,000 Valid

3. Y.3 0,682 0,014 Valid

4. Y.4 0,617 0,034 Valid

5. Y.5 0,728 0,001 Valid

6. Y.6 0,652 0,022 Valid

7. Y.7 0,770 0,000 Valid

8. Y.8 0,684 0,002 Valid

9. Y.9 0,629 0,007 Valid

10. Y.10 0,785 0,000 Valid



50

Keterangan:Y.1 = item pengguna puas sistem memberikan informasi yang lengkap dengan variabel

kepuasan pengguna sistemY.2 = item pengguna puas isi informasi dapat dipahami dengan variabel kepuasan

pengguna sistemY.3 = item pengguna yakin dengan keakuratan sistem dengan variabel kepuasan

pengguna sistemY.4 = item pengguna merasa puas dengan tingkat ketelitian sistem dengan variabel

kepuasan pengguna sistemY.5 = item pengguna puas tampilan format sistem jelas dengan variabel kepuasan

pengguna sistemY.6 = item pengguna puas tampilan sistem sangat menarik dengan variabel kepuasan

pengguna sistemY.7 = item pengguna puas informasi datang tepat waktu dengan variabel kepuasan

pengguna sistemY.8 = item pengguna puas informasi up-to-date dengan variabel kepuasan pengguna

sistemY.9 = item pengguna yakin sistem sangat mudah digunakan dengan variabel kepuasan

pengguna sistemY.10 = item pengguna puas mudah mencari informasi dengan variabel kepuasan

pengguna sistem


item variabel kepuasan pengguna sistem (Y) memiliki signifikasi ≤ 0,05 dan

nilai koefisien korelasinya ≥ 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur

yang digunakan adalah valid. Hasil pengujian reliabilitas item – item variabel



G. Metode Analisis Data

1. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan hasil penelitian dengan cara

menggambarkan objek penelitian yang terdiri dari keadaaan responden yang

diteliti, dan distribusi item masing-masing variabel. Data yang telah dikumpulkan

melalui kuesner dalam bentuk pernyataan dengan pilihan jawaban yang telah

ditentukan, maka kegiatan selanjutnya adalah mengolah data dan mentabulasikan

51

ke dalam tabel frekuensi dan kemudian membahas data yang diolah tersebut

secara deskriptif.

2. Analisis Hubungan Koefisien Korelasi Spearman Rank

Riduwan dan Sunarto (2011:74) mengungkapkan bahwa korelasi

Spearman Rank digunakan “untuk mengukur tingkat atau eratnya hubungan antara

dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat yang berskala ordinal”.

Rumus perhitungan korelasi Spearman Rank sebagai berikut:

rs = 1 –∑

( )Sumber: Riduwan & Sunarto (2011:74)

Keterangan:

rs : Nilai Korelasi Spearman Rank

d2 : Selisih setiap pasangan rank

n : Jumlah pasangan rank untuk Spearman (5 < n < 30)

Analisis korelasi ini digunakan untuk memeriksa hubungan antara dua

variabel yaitu

a. Variabel kualitas sistem (X1) dengan kepuasan pengguna sistem (Y)

b. Variabel kualitas informasi (X2) dengan kepuasan pengguna sistem (Y).

Apabila terdapat suatu hubungan antar variabel maka dapat diperoleh gambaran

tentang seberapa kuat hubungan tersebut. Penentuan keeratan hubungan atau

korelasi antar variabel dapat dilihat pada tabel 7:

52

Tabel 7 Interval Nilai Koefisien Korelasi dan Kekuatan Hubungan

No. Interval Koefisien Tingkat Hubungan

1. 0,80 – 1,000 Sangat Kuat

2. 0,60 – 0,799 Kuat

3. 0,40 – 0,599 Sedang

4. 0,20 – 0,399 Rendah

5. 0,00 – 0,199 Sangat rendah

Sumber: Riduwan & Sunarto (2011:81)

3. Pengujian Hipotesis Koefisien Korelasi Spearman Rank

Hasan (2010:309) “Hasil perhitungan rs perlu diuji untuk mengetahui

kesignifikannya. Pengujian rs bergantung pada jumlah n dan taraf nyatanya”.

Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 17 orang dan taraf nyatanya 0,01. Menurut

Hasan (2010:309) perhitungan pengujian hipotesis adalah sebagai berikut

a. Menentukan formulasi hipotesisH0 : Tidak ada hubungan antara urutan variabel yang satu dengan

ururtan dari variabel lainnya.H1 : Ada hubungan antara ururtan variabel yang satu dengan ururtan

dari variabel lainnya.b. Menentukan taraf nyata (α) dan nilai ρs tabel

Taraf nyata dan nilai ρs tabel ditentukan sesuai dengan besarnya n (n ≤ 30). Pengujian dapat berupa pengujian satu sisi dan dua sisi.

c. Menentukan kriteria pengujianH0 diterima (H1 ditolak) apabila rs ≤ ρs

H0 ditolak (H1 diterima) apabila rs > ρs

d. Menentukan nilai uji statistik (t0)e. Membuat kesimpulan

Menyimpulkan H0 diterima atau ditolak.

53

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat PT. PLN (Persero)

Berawal di akhir abad ke 19, perkembangan ketenagalistrikan di Indonesia

mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak di

bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan

sendiri. Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan-

perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada

pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.

Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada

Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini

dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai

Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI Pusat berinisiatif

menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan

tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden

Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan

Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5

MW.

Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi

BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di

bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada

54

saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN)

sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN)

sebagai pengelola gas diresmikan.

Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.17, status

Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik

Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan

tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum.

Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada

sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun

1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan

(Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan

umum hingga sekarang.

2. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) Area Kediri

Visi

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul

dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani

Misi

a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi

pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat.

c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

55

d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Motto

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik

Tujuan Perusahaan

Tujuan didirikan perusahaan ini antara lain:

a. Merencanakan, membangun, membangkitkan, dan mendistribusikan

tenaga listrik bagi kepentingan umum.

b. Mencari keuntungan dari penjualan tenaga listrik berdasar prinsip

pengolahan perusahaan.

c. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang

memadai.

3. Makna Logo Perusahaan

a. Bentuk Lambang

Bentuk, warna, dan makna lambang Perusahaan resmi yang digunakan

adalah sesuai yang tercantum pada Lampiran Surat Keputusan Direksi

Perusahaan Umum Listrik Negara No. : 031/DIR/76 Tanggal : 1 Juni 1976,

mengenai Pembakuan Lambang Perusahaan Umum Listrik Negara.

Gambar 4 Logo PT. PLN (Persero)

Sumber: Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri (2012)

56

b. Penjelasan Elemen-Elemen Dasar Lambang

1) Bidang Persegi Panjang Vertikal

Menjadi bidang dasar bagi elemen-elemen lambang lalnnya,

melambangkan bahwa PT PLN (Persero) merupakan wadah atau

organisasi yang terorganisir dengan sempurna. Berwarna kuning untuk

menggambarkan pencerahan, seperti yang diharapkan PLN bahwa listrik

mampu menciptakan pencerahan bagi kehidupan masyarakat. Kuning juga

melambangkan semangat yang menyala-nyala yang dimiliki tiap insan

yang berkarya di perusahaan ini.

Gambar 5 Logo PT. PLN – Bidang Persegi Panjang Vertikal


2) Petir atau Kilat

Melambangkan tenaga listrik yang terkandung di dalamnya sebagai

produk jasa utama yang dihasilkan oleh perusahaan. Selain itu petir pun

mengartikan kerja cepat dan tepat para insan PT PLN (Persero) dalam

memberikan solusi terbaik bagi para pelanggannya. Warnanya yang merah

melambangkan kedewasaan PLN sebagai perusahaan listrik pertama di

Indonesia dan kedinamisan gerak laju perusahaan beserta tiap insan

perusahaan serta keberanian dalam menghadapi tantangan perkembangan

jaman.

57

Gambar 6 Logo PT. PLN – Petir atau Kilat


3) Tiga Gelombang

Memiliki arti gaya rambat energi listrik yang dialirkan oteh tiga

bidang usaha utama yang digeluti perusahaan yaitu pembangkitan,

penyaluran dan distribusi yang seiring sejalan dengan kerja keras para

insan PT PLN (Persero) guna memberikan layanan terbaik bagi

pelanggannya. Diberi warna biru untuk menampilkan kesan konstan

(sesuatu yang tetap) seperti halnya listrik yang tetap diperlukan dalam

kehidupan manusia. Di samping itu biru juga melambangkan keandalan

yang dimiliki insan-insan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik

bagi para pelanggannya.

Gambar 7 Logo PT. PLN – Tiga Gelombang


4. Lokasi PT. PLN (Persero) Area Kediri

Kediri merupakan salah satu kota karesidenan di Jawa Timur ini yang

terdiri dari 2 kodya yang meliputi Kota Kediri dan Kota Blitar, 3 kabupaten yang

58

meliputi Kabupaten Kediri, Kota Blitar, Kabupaten Blitar dan Kabupaten

Tulungagung, 73 kecamatan, dan 558 desa. Geografis wilayah kerja PT. PLN

(Persero) Distribusi Jawa Timur Area Kediri dengan luas wilayah ± 4.226.22 km2

dan jumlah penduduk ± 4.064.450. PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area

Kediri yang bertempat di Jl. Jenderal Basuki Rahmat No. 1 Kediri.

5. Wilayah Kerja PT. PLN (Persero) Area Kediri

Wilayah kerja PT. PLN (Persero) Area Kediri mempunyai 1 (satu) Kantor

Area Kediri dan 11 (sebelas) rayon yang tersebar, dimana terbagi dalam 3 (tiga)

zona antara lain:

a. Wilayah Kediri : 1) Rayon Kediri Utara (Kediri Kota)

2) Rayon Kediri Barat (Grogol)

3) Rayon Kediri Selatan (Ngadiluwih)

4) Rayon Pare

b. Wilayah Tulungagung: 1) Rayon Tulungagung

2) Rayon Campur Darat

3) Rayon Ngunut

c. Wilayah Blitar : 1) Rayon Srengat

2) Rayon Blitar

3) Rayon Wlingi

4) Rayon Sutojayan

59

6. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Kediri

Berdasarkan Lampiran Keputusan General Manager PT. PLN (Persero)

Distribusi Jawa Timur No. 0053.K/ GM. DIST-JATIM/ 2011 tanggal 19

September 2011, adapun struktur organisasi Area Kediri PT. PLN (Persero)

Distribusi Jawa Timur terlihat pada gambar 8:

Gambar 8 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Kediri

Sumber: Data sekunder diolah, 2012

60

Struktur manajemen Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri terdiri dari 5 bagian,

yaitu bagian perencanaan & evaluasi, bagian konstruksi, bagian jaringan, bagian

transaksi energi, dan bagian pelayanan & administrasi. Setiap bagian dipimpin

oleh seorang Asisten Manajer.

7. Uraian Bidang Tugas PT. PLN (Persero) Area Kediri

Adapun bidang tugas sesuai dengan struktur organisasi di PT. PLN

(Persero) Area Kediri dapat dijelaskan sebagai berikut ini.

a. Bagian Perencanaan dan Evaluasi

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Perencanaan dan

Evaluasi, Engineer atau Assistant Engineer atau Junior Engineer yang

meliputi:

- Perencanaan dan Evaluasi Sistem Distribusi

- Perencanaan dan Evaluasi Konstruksi Distribusi

- Perencanaan dan Evaluasi Anggaran

Analyst atau Assistant Analyst atau Junior Analyst yang meliputi:

- Sistem Teknologi Informasi

- Mapping Data Jaringan dan Pelangan

Tugas dan tanggungjawab terhadap pekerjaannya secara keseluruhan adalah

mengkoordinasikan rencana kegiatan perusahaan tahun berikutnya, mulai dari

RUPTL (Rencana Umum Penyediaan Tenaga Listrik), RKAP (Rencana Kerja

Anggaran Perusahaan), prakiraan beban, Master Plan Jaringan Distribusi dan

61

Kelayakan Pembangunannya untuk menunjang kegiatan operasional dalam

melaksanakan rencana jangka pendek dan menengah.

b. Bagian Konstruksi

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Konstruksi, Analyst

atau Assistant Analyst atau Junior Analyst Pengadaan, Engineer atau Assistant

Engineer atau Junior Engineer Perencanaan dan Pengendalian Konstruksi,

Technician atau Assistant Technician atau Junior Technician Penyambungan,

dan Officer atau Assistant Officer atau Junior Officer Logistik. Tugas dan

tanggungjawab terhadap pekerjaannya secara keseluruhan adalah

mengkoordinasikan rencana kegiatan konstruksi jaringan distribusi meliputi

penyusunan RAB (Rencana Anggaran Belanja), perencanaan dan pengadaan

kebutuhan material teknik. Selain itu, bertugas dalam penyusunan TOR (Term

of Reference) yang mengacu pada standar konstruksi dan spesifikasi peralatan

material teknik serta pelaksanaan dan pengendalian konstruksi jaringan

distribusi sampai siap operasi untuk pembangunan atau rehabilitasi jaringan

distribusi.

c. Bagian Jaringan

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Jaringan,

Supervisor Operasi, Supervisor Pemeliharaan, Supervisor PDKB, Engineer

atau Assistant Engineer atau Junior Engineer yang meliputi:

- Efisiensi Jaringan Distribusi

- Proteksi

62

Tugas dan tanggungjawab terhadap pekerjaannya secara keseluruhan adalah

melaksanakan koordinasi, pengendalian, dan evaluasi kegiatan operasi,

efisiensi, pemeliharaan, pembangkitan, PDKB (Pekerjaan Dalam Keadaan

Bertegangan), TM (Tegangan Menengah), dan fungsi lain yang terkait untuk

mencapai keandalan, efisiensi, dan tingkat mutu pelayanan.

d. Bagian Transaksi Energi

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Transaksi Energi,

Supervisor Transaksi Energi Listrik, Supervisor Pengendalian Susut, dan

Supervisor Pemeliharaan Meter Transaksi. Tugas dan tanggungjawab terhadap

pekerjaannya secara keseluruhan adalah mengkoordinasikan kegiatan

pembacaan meter (Fungsi II), pembuatan rekening (Fungsi III), pengelolaan

APP terdiri dari (pemasangan, pengoperasian, pemeliharaan, dan

pengendalian) untuk memenuhi standar operasional yang berlaku dan

mendapatkan hasil pengukuran yang cepat dan akurat.

e. Bagian Pelayanan dan Administrasi

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Pelayanan dan

Administrasi, Supervisor Pelayanan Pelanggan, dan Supervisor Administrasi

Umum. Tugas dan tanggungjawab terhadap pekerjaannya secara keseluruhan

adalah mengkoordinasi pelaksanaan kegiatan fungsi I, IV, V, dan VI, serta

mengendalikan fungsi administrasi untuk meningkatkan kepuasan pelayanan

kepada pelanggan.

63

8. Jumlah Personalia PT. PLN (Persero) Kantor Area Kediri

Jumlah Personalia PT. PLN (Persero) Kantor Area Kediri dapat dilihat

pada tabel 8:

Tabel 8 Jumlah Personalia Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri

No. Bagian Kerja Jumlah Karyawan

1. Pelayanan dan Administrasi 21

2. Konstruksi 5

3. Jaringan 6

4. Transaksi dan Energi Listrik 10

5. Perencanaan 11

Jumlah 53

Sumber: Data sekunder diolah, 2012

B. Gambaran Umum Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

PT. PLN (Persero) telah menggunakan sistem informasi berbasis web

terutama yang digunakan untuk melayani pelanggan. Sistem informasi ini

dinamakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Sistem ini

mengintegrasikan seluruh kegiatan proses bisnis ketika calon pelanggan akan

menggunakan listrik sampai berhenti menggunakan listrik. Pelaksanaan dalam

menjalankan sistem informasi berbasis web pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T) berpedoman fungsi TUL (Tata Usaha Langganan). Fungsi TUL

1994 terdiri dari enam fungsi, antara lain:

1. Fungsi 1 : Fungsi Pelayanan Pelanggan

2. Fungsi 2 : Fungsi Pencatatan Meter

64

3. Fungsi 3 : Fungsi Perhitungan Rekening

4. Fungsi 4 : Fungsi Pembukuan Pelanggan

5. Fungsi 5 : Fungsi Penagihan

6. Fungsi 6 : Fungsi Pengawasan Kredit

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang berjalan di Kantor PT.PLN

(Persero) Area Kediri dapat dideskripsikan secara detail dalam penelitian ini, yaitu

sebagai berikut :

Gambar 9 Tampilan Langkah Awal Membuka Aplikasi Pelayanan

Pelanggan Terpusat (AP2T)

Sumber: Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri, 2012

Keterangan:

Tampilan langkah awal membuka sistem informasi berbasis web pada Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dengan cara menjalankan Mozilla Firefox.

65

Gambar 10 Tampilan Login Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)


Keterangan:

Tampilan utama dari sistem informasi berbasis web pada Aplikasi Pelayanan

Pelanggan Terpusat (AP2T) merupakan tampilan menu Log in, dimana terdapat

input User ID dan Password sebelum dapat mengoperasikan sistem lebih lanjut.

66

Gambar 11 Tampilan Menu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)


Keterangan:

Tampilan menu yang muncul setelah melakukan proses Log in dengan

memasukan User ID dan Password.

67

Gambar 12 Tampilan Utama Fungsi 1 Pelayanan Pelanggan


Keterangan:

Menu ini menampilkan kegiatan pelayanan pemberian penyambungan tenaga

listrik yang meliputi perencanaan, persiapan, pelaksanaan, dan pengendalian.

Kegiatan ini mencakup pemberian informasi dan pelayanan penyambungan tenaga

listrik kepada calon pelanggan, pelanggan dan masyarakat umum lainnya yang

melalui call center, web based, dan datang langsung ke rayon terdekat.

Gambar 13 Tampilan Utama Fungsi II Pencatatan Meter


Keterangan :

Menu ini menampilkan kegiatan

pengendalian pada pembac

meter. Fungsi ini dilakukan pada bagian Transaksi dan Energi Listrik sebagai

selaku penanggungjawab.

pembaca meter jika pelanggan

sudah menggunakan Listrik Pra Bayar petugas tidak perlu melakukan pencatatan

meter karena sudah menggunakan alat KWh meter listr

Tampilan Utama Fungsi II Pencatatan Meter

PLN (Persero) Area Kediri, 2012

Menu ini menampilkan kegiatan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, dan

pembacaan pencatatan dan perekaman angka kedudukan

. Fungsi ini dilakukan pada bagian Transaksi dan Energi Listrik sebagai

selaku penanggungjawab. Kegitan pencatatan meter akan dilakukan oleh petugas

pelanggan menggunakan listrik reguler. Bagi pelanggan yang

menggunakan Listrik Pra Bayar petugas tidak perlu melakukan pencatatan

meter karena sudah menggunakan alat KWh meter listrik sebagai perhitungannya

68

Tampilan Utama Fungsi II Pencatatan Meter

naan, persiapan, pelaksanaan, dan

ngka kedudukan

. Fungsi ini dilakukan pada bagian Transaksi dan Energi Listrik sebagai

dilakukan oleh petugas

. Bagi pelanggan yang

menggunakan Listrik Pra Bayar petugas tidak perlu melakukan pencatatan

sebagai perhitungannya.

69

Gambar 14 Tampilan Utama Fungsi III Penghitungan Rekening


Keterangan:

Menu ini menampilkan kegiatan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, dan

pengendalian dalam kegiatan pembuatan rekening listrik bulanan untuk seluruh

pelanggan pasca bayar atau reguler sesuai jadwal yang ditetapkan.

70

Gambar 15 Tampilan Utama Fungsi IV, V, dan VI (Penagihan, Pembukuan,

dan Pengawasan Kredit)


Keterangan:

Berdasarkan tampilan diatas fungsi pembukuan, penagihan, dan waskit

(pengawasan kredit) dijadikan satu menu karena saling berhubungan antara fungsi

yang satu dengan lainnya. Fungsi pembukuan, penagihan, dan waskit

(pengawasan kredit) dilakukan pada bagian pelayanan dan administrasi. Fungsi

pembukuan pelanggan bertugas untuk melaksanakan perencanaan, persiapan,

pelaksanaan dan pengendalian dalam kegiatan pencatatan piutang pelanggan dan

Uang Jaminan Pelanggan. Ketika pelanggan ingin melakukan perubahan ke listrik

pra bayar maka Uang Jaminan Pelanggan yang dahulu dibayarkan sewaktu

71

pemasangan listrik pertamakali akan diubah menjadi sejumlah KWh meter untuk

dialirkan listrik.

Fungsi penagihan melakukan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, dan

pengendalian pada kegiatan pengurusan penagihan dan pelayanan pembayaran

piutang pelanggan. Fungsi ini terkait dengan jumlah pembayaran listrik per

bulannya bagi pelanggan pasca bayar atau regular yang dibayarkan kepada PT

PLN (Persero). Jika dalam batas waktu yang ditentukan > 20 hari tidak

membayarkan rekening listrik maka fungsi pengawasan kredit yang akan

menjalankan tugasnya.

Fungsi pengawasan kredit melakukan perencanaan, persiapan, pelaksanaan

dan pengendalian dalam kegiatan pemutusan sementara, penyambungan kembali,

pembongkaran rampung bagi pelanggan yang terlambat membayar piutang

pelanggan (rekening listrik) dan menyelesaikan penghapusan piutang ragu – ragu.

Fungsi ini memiliki tanggungjawab untuk menyelesaikan kontrak jual beli tenaga

listrik antara pihak PLN dengan pelanggan. Pelanggan yang tidak membayar

rekening listrik sesuai batas yang ditentukan akan melakukan kegiatan pemutusan

sementara. Jika tidak ada respon dari pelanggan >60 hari terhitung dikeluarkannya

surat pemutusan sementara maka petugas PLN akan melakukan pembongkaran

rampung.

Info Setting terkait dengan kewenangan karyawan untuk mengganti

password ketika akan Log in dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T). Info pelanggan terkait dengan informasi data dari pelanggan pasca bayar

dan pra bayar. Menu info pelanggan ini menampilkan semua informasi data

72

pelanggan pasca bayar. Selain itu, menu info prabayar merupakan penyajian

informasi dari AP2T yang akurat berupa data-data pelanggan yang menggunakan

LPB di seluruh wilayah Indonesia baik data-data pelanggan di kantor pusat,

distribusi, kantor area, sampai rayon. Info pra bayar ini dapat memantau kapan

pelanggan melakukan pembelian stroom atau token, banyaknya pemakaian Kwh,

kapan pelanggan terakhir membeli stroom atau token, dan bisa juga diketahui

dimana pelanggan membeli stroom/token. Selain itu, info pra bayar ini

menyajikan informasi yang akurat mengenai laporan antara lain pertumbuhan

pelanggan, pertumbuhan transaksi, pertumbuhan penjualan Kwh Via Vending Unit

(Merk Alat Kwh Meter Pra Bayar), dan Pertumbuhan Penjualan Kwh Via PPOB

(Payment Poin Online Banking).

C. Gambaran Umum Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan cara kuesner kepada

responden, yaitu mengambil sampel sebanyak 17 orang karyawan PT. PLN

(Persero) Kantor Area Kediri, Jl. Basuki Rachmad No. 1 Kediri maka dapat

diambil gambaran tentang karakteristik dari responden yang diteliti sebagai

berikut:

1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

9:

73

Tabel 9 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase (%)

1. Laki-Laki 10 58,8%

2. Perempuan 7 41,2%

Jumlah 17 100%


Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-laki

berjumlah 10 orang (58,8%) dan responden perempuan berjumlah 7 orang

(41,2%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden Kantor PT. PLN

(Persero) Area Kediri berjenis kelamin laki-laki.

2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 10 ini:

Tabel 10 Gambaran Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Responden Presentase (%)

1. < 28 tahun 2 11,8%

2. 28-33 tahun 4 23,5%

3. 34-39 tahun 0 0%

4. 40-45 tahun 1 5,9%

5. ≥ 46 tahun 10 58,8%

Jumlah 17 100%


Berdasarkan tabel 10 dapat diketahui bahwa tidak ada responden yang berusia

antara 34-39 tahun. Responden yang berusia antara < 28 tahun berjumlah 2 orang

(11,8%). Responden yang berusia antara 28-33 tahun berjumlah 4 orang (23,5%).

74

Responden yang berusia antara 40-45 tahun berjumlah 1 orang (5,9%). Responden

yang berusia ≥ 46 tahun berjumlah 10 orang (58,8%). Hal ini menunjukkan bahwa

sebagian besar responden Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri berusia ≥ 46

tahun.

3. Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada

tabel 11:

Tabel 11 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Presentase (%)

1. SMA 7 41,2%

2. D1 2 11,8%

3. D3 3 17,6%

4. S1 5 29,4%

Jumlah 17 100%


Berdasarkan tabel 11 dapat diketahui bahwa responden yang pendidikan

terakhirnya SMA berjumlah 7 orang (41,2%). Responden yang pendidikan

terakhirnya D1 berjumlah 2 orang (11,8%). Responden yang pendidikan

terakhirnya D3 berjumlah 3 orang (17,6%). Responden yang pendidikan

terakhirnya S1 berjumlah 5 orang (29,4%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar responden di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri pendidikan terakhirnya

rata-rata SMA.

75

4. Gambaran Responden Berdasarkan Masa Kerja

Karakteristik responden berdasarkan masa kerja dapat dilihat pada tabel

12:

Tabel 12 Gambaran Responden Berdasarkan Masa Kerja

No. Masa Kerja Jumlah Responden Presentase (%)

1. < 6 tahun 4 23,5 %

2. 6-11tahun 2 11,8 %

3. 12-17 tahun 0 0 %

4. 18-23 tahun 2 11,8 %

5. ≥ 24 tahun 9 52,9 %

Jumlah 17 100%


Berdasarkan tabel 12 dapat diketahui bahwa tidak ada responden yang

mempunyai masa kerja 12-17 tahun. Responden yang mempunyai masa kerja < 6

tahun berjumlah 4 orang (23,5%). Responden yang mempunyai masa kerja 6-11

tahun berjumlah 2 orang (11,8%). Responden yang mempunyai masa kerja 18-23

tahun berjumlah 2 orang (11,8%). Responden yang mempunyai masa kerja ≥ 24

tahun berjumlah 9 orang (52,9%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

responden Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri mempunyai masa kerja ≥ 24

tahun.

5. Gambaran Responden Berdasarkan Bagian Kerja

Karakteristik responden berdasarkan bagian kerja dapat dilihat pada tabel

13:

76

Tabel 13 Gambaran Responden Berdasarkan Bagian Kerja

No. Bagian Kerja Jumlah Responden Presentase (%)

1. Pelayanan & Administrasi 11 64,8%

2. Transaksi & Energi Listrik 6 35,2%

Jumlah 17 100%


Berdasarkan tabel 13 dapat diketahui bahwa responden pada bagian Pelayanan

dan Administrasi berjumlah 11 orang (64,8%). Responden pada bagian Transaksi

dan Energi Listrik berjumlah 6 orang (35,2%). Hal ini menunjukkan bahwa

sebagian besar responden Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri bekerja pada

bagian Pelayanan dan Administrasi.

Gambaran responden berdasarkan masa kerja, usia, dan tingkat pendidikan

dapat terlihat pada tabel 14:

77

M.K

UTP

Tabel 14 Gambaran Responden Berdasarkan Masa Kerja, Usia, dan Tingkat Pendidikan

< 6 6 – 11 12 – 17 18 - 23 ≥ 24TOTAL

< 28

28-33

34-39

40-45

≥46 < 2828-33

34-39

40-45

≥46< 28

28-33

34-39

40-45

≥46 < 2828-33

34-39

40-45

≥46 < 2828-33

34-39

40-45

≥46

SMA -1

(5,88%)

- - - -1

(5,88%)

- - - - - - - - - - - -1

(5,88%)

- - - -4

(23,54%)

7 (41,18%)

D1

1 (5,88%)

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -1

(5,88%)

2 (11,76%)

D3

1 (5,88%)

2 (11,76%

)

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3 (17,65%)

S1 - - - - - - - - - - - - - - - - - -1

(5,88%)

- - - - -4

(23,53%)

5 (29,41%)

Jumlah per

Kelas Usia

2 (11,76%)

3 (17,65%

)

- - - -1

(5,88%)

- - - - - - - - - -1

(5,88)

1 (5,88%)

- - - -9

(52,95%) 17

(100%)

TOTAL5

(29,41%)1

(5,88%)-

2 (11,76%)

9 (52,95%)

Keterangan :M.K : Masa KerjaU : UsiaTP : Tingkat Pendidikan

78

Berdasarkan tabel 14, terdapat 1 orang responden (5,88%) mempunyai pendidikan

terakhir D1 dengan usia kurang dari 28 tahun dan masa kerja kurang dari 6 tahun.

Sejumlah 1 orang responden (5,88%) mempunyai pendidikan terakhir D3 dengan

usia kurang dari 28 tahun dan masa kerja kurang dari 6 tahun. Sejumlah 1 orang

responden (5,88%) mempunyai pendidikan terakhir SMA dengan usia 28 sampai

33 tahun dan masa kerja kurang dari 6 tahun. Sejumlah 2 orang responden

(11,76%) yang mempunyai pendidikan terakhir D3 dengan usia 28 sampai 33

tahun dan masa kerja kurang dari 6 tahun. Sejumlah 1 orang responden (5,88%)

mempunyai pendidikan terakhir SMA dengan usia 28 sampai 33 tahun dan masa

kerja 6 sampai 11 tahun. Sejumlah 1 orang responden (5,88%) mempunyai

pendidikan terakhir S1 dengan usia 40 sampai 45 tahun dan masa kerja 18 sampai

23 tahun. Sejumlah 1 orang responden (5,88%) mempunyai pendidikan terakhir

SMA dengan usia lebih dari sama dengan 46 tahun dan masa kerja 18 sampai 23

tahun. Sejumlah 4 orang responden (23,54%) mempunyai pendidikan terakhir

SMA dengan usia lebih dari sama dengan 46 tahun dengan masa kerja lebih dari

sama dengan 24 tahun. Sejumlah 1 orang responden (5,88%) mempunyai

pendidikan terakhir D1 dengan usia lebih dari sama dengan 46 tahun dan masa

kerja lebih dari sama dengan 24 tahun. Sejumlah 4 orang responden mempunyai

pendidikan terakhir S1 dengan usia lebih dari sama dengan 46 tahun dan masa

kerja lebih dari sama dengan 24 tahun. Hasil ini menunjukkan bahwa responden di

Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sebagian besar mempunyai pendidikan

terakhir SMA, berusia lebih dari sama dengan 46 tahun, dan masa kerja lebih dari

sama dengan 24 tahun.

79

D. Analisis Data

1. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk menjelaskan tentang distribusi

variabel dari setiap pernyataan pada kuesioner yang diberikan kepada responden.

Bagian ini membahas tentang distribusi item-item dari variabel kualitas sistem

(X1), kualitas informasi (X2), dan kepuasan pengguna sistem (Y) secara

keseluruhan yang diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner, baik

dalam frekuensi jumlah, maupun angka persentase. Berdasarkan distribusi

frekuensi jawaban responden dapat diketahui jumlah skor untuk masing-masing

item dari variabel yang diteliti dengan menggunakan skala ordinal, yaitu sebagai

berikut :

1. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

2. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4

3. Jawaban Cukup Setuju (CS) diberi skor 3

4. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

5. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Jawaban-jawaban dari responden yaang didapat dari kuesner, dapat dilihat pada

tabel di bawah ini.

a. Variabel Kualitas Sistem (X1)

Ada sebelas pernyataan yang diajukan kepada responden mengenai

variabel kualitas sistem (X1). Berdasarkan sebelas pernyataan tersebut

diperoleh jawaban yang terlihat pada tabel 15:

80

Tabel 15 Distibusi Frekuensi Variabel Kualitas Sistem (X1)

Item

Jawaban Responden

TOTAL ModusKode

STS

Kode

TS

Kode

CS

Kode

S

Kode

SS

f % f % f % f % f % f % f % Kode

X1.1 0 0 0 0 2 11,8 6 35,3 9 52,9 17 100 9 52,9 SS

X1.2 0 0 0 0 7 41,2 6 35,3 4 23,5 17 100 7 41,2 CS

X1.3 0 0 0 0 5 29,4 7 41,2 5 29,4 17 100 7 41,2 S

X1.4 0 0 0 0 4 23,5 7 41,2 6 35,3 17 100 7 41,2 S

X1.5 0 0 0 0 4 23,5 7 41,2 6 35,3 17 100 7 41,2 S

X1.6 0 0 0 0 4 23,5 7 41,2 6 35,3 17 100 7 41,2 S

X1.7 0 0 0 0 2 11,8 5 29,4 10 58,8 17 100 10 58,8 SS

X1.8 0 0 0 0 2 11,8 9 52,9 6 35,3 17 100 9 52,9 S

X1.9 0 0 0 0 2 11,8 6 35,3 9 52,9 17 100 9 52,9 SS

X1.10 0 0 2 11,8 7 41,2 5 29,4 3 17,6 17 100 7 41,2 CS

X1.11 0 0 0 0 8 47,1 6 35,3 3 17,6 17 100 8 47,1 CS


Keterangan :X1.1 = sistem dapat dipercaya X1.2 = sistem mudah dikoreksi X1.3 = sistem mudah diidentifikasiX1.4 = sistem mudah beradaptasi dengan kebutuhan yang berubah-ubahX1.5 = sistem dapat disesuaikan kondisi-kondisi yang baruX1.6 = sistem sebagai sarana penghubung data dari areal yang berbedaX1.7 = sistem sebagai sarana penghubung informasi dari areal yang berbedaX1.8 = sistem dapat diakses dengan mudahX1.9 = sistem dapat diakses setiap saatX1.10 = sistem memberikan respon yang sangat cepatX1.11 = sistem tidak pernah ada hambatan

Berdasarkan tabel 15 menggambarkan distribusi frekuensi item-item

variabel Kualitas Sistem (X1). Jawaban responden pada item sistem dapat

dipercaya (X1.1), dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju

81

dan tidak setuju, 2 responden (11,8%) menyatakan cukup setuju, 6 responden

(35,3%) menyatakan setuju, dan 9 responden (52,9%) menyatakan sangat

setuju. Item ini memiliki modus sebanyak 9 responden (52,9%) yang memilih

sangat setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden sangat setuju bahwa

sistem dapat dipercaya.

Jawaban responden pada item sistem mudah dikoreksi (X1.2) dimana

dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 7

responden (41,2%) menyatakan cukup setuju, 6 responden (35,3%)

menyatakan setuju, dan 4 responden (23,5%) menyatakan sangat setuju. Item

ini memiliki modus sebanyak 7 responden (41,2%) yang memilih cukup

setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden cukup setuju bahwa sistem

mudah dikoreksi.

Jawaban responden pada item sistem mudah diidentifikasi (X1.3)




ini memiliki modus sebanyak 7 orang responden (41,2%) yang memilih

setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa sistem mudah

diidentifikasi.

Jawaban responden pada item sistem mudah beradaptasi dengan

kebutuhan yang berubah-ubah (X1.4) dimana tidak ada responden menyatakan

sangat tidak setuju dan tidak setuju, 4 responden (23,5%) menyatakan cukup

setuju, 7 responden (41,2%) menyatakan setuju, dan 6 responden (35,3%)

82

menyatakan sangat setuju. Item ini memiliki modus sebanyak 7 responden

(41,2%) yang memilih setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden

setuju bahwa sistem mudah beradaptasi dengan kebutuhan yang berubah-

ubah.

Jawaban responden pada item sistem dapat disesuaikan kondisi-kondisi

yang baru (X1.5) dengan dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak

setuju dan tidak setuju, 4 responden (23,5%) menyatakan cukup setuju, 7

responden (41,2%) menyatakan setuju, dan 6 responden (35,3%) menyatakan

sangat setuju. Item ini memiliki modus sebanyak 7 responden (41,2%) yang

memilih setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa

bahwa sistem dapat disesuaikan kondisi-kondisi yang baru.

Jawaban responden pada item sistem sebagai sarana penghubung

data dari areal yang berbeda (X1.6) dimana tidak ada responden menyatakan

sangat tidak setuju dan tidak setuju, 4 responden (23,5%) menyatakan cukup



(41,2%) yang memilih setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden

setuju bahwa bahwa sistem sebagai sarana penghubung data dari areal yang

berbeda.

Jawaban responden pada item sistem sebagai sarana penghubung

informasi dari areal yang berbeda (X1.7) dimana tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 2 responden (11,8%)

menyatakan cukup setuju, 5 responden (29,4%) menyatakan setuju, dan 10

83

responden (58,8%) menyatakan sangat setuju. Item ini memiliki modus

sebanyak 10 responden (58,8%) memilih sangat setuju. Hal ini menunjukkan

mayoritas responden sangat setuju bahwa sistem sebagai sarana penghubung

informasi dari areal yang berbeda.

Jawaban responden pada item sistem dapat diakses dengan mudah

(X1.8) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju dan tidak

setuju, 2 responden (11,8%) menyatakan cukup setuju, 9 responden (52,9%)


ini memiliki modus sebanyak 9 responden (52,9%) yang memilih setuju. Hal

ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa sistem dapat diakses

dengan mudah.

Jawaban responden pada item sistem dapat diakses setiap saat (X1.9)




ini memiliki modus sebanyak 9 responden (52,9%) memilih sangat setuju. Hal

ini menunjukkan mayoritas responden sangat setuju bahwa sistem dapat

diakses setiap saat.

Jawaban responden pada item sistem memberikan respon yang sangat

cepat (X1.10) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 2

responden (11,8%) menyatakan tidak setuju, 7 responden (41,2%) menyatakan

cukup setuju, 5 responden (35,3%) menyatakan setuju, dan 3 responden

(17,6%) menyatakan sangat setuju. Item ini memiliki modus sebanyak 7

84

responden (41,2%) memilih cukup setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas

responden cukup setuju bahwa sistem memberikan respon yang sangat cepat.

Jawaban responden pada item sistem tidak pernah ada hambatan





setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden cukup setuju bahwa sistem

tidak pernah ada hambatan.

Hasil distribusi frekuensi variabel kualitas sistem (X1) diperoleh dari

jumlah frekuensi terbesar dari setiap item yang berjumlah sebelas item.

Kelima item yang menyatakan setuju, yaitu item sistem mudah diidentifikasi

(X1.3), item sistem mudah beradaptasi dengan kebutuhan yang berubah-ubah

(X1.4), item sistem dapat disesuaikan kondisi-kondisi yang baru (X1.5), item

sistem sebagai sarana penghubung data dari areal yang berbeda (X1.6), dan

item sistem dapat diakses dengan mudah (X1.8). Ketiga item yang

menyatakan sangat setuju, yaitu item sistem dapat dipercaya (X1.1), item

sistem sebagai sarana penghubung informasi dari areal yang berbeda (X1.7),

dan item sistem dapat diakses setiap saat (X1.9). Ketiga item yang

menyatakan cukup setuju, yaitu item sistem mudah dikoreksi (X1.2), item

sistem memberikan respon yang sangat cepat (X1.10), dan item sistem tidak

pernah ada hambatan (X1.11). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas sistem

85

informasi berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) yang terdapat di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sudah baik.

b. Variabel Kualitas Informasi (X2)

Ada tujuh pernyataan yang diajukan kepada responden mengenai

variabel kualitas informasi (X2). Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut

diperoleh jawaban seperti yang tampak pada tabel 16:

Tabel 16 Distibusi Frekuensi Variabel Kualitas Informasi (X2)

Item

Jawaban Responden

Total ModusKode

STS

Kode

TS

Kode

CS

Kode

S

Kode

SS

f % f % f % f % f % f % f % Kode

X2.1 0 0 0 0 2 11,8 6 35,3 9 52,9 17 100 9 52,9 SS

X2.2 0 0 0 0 3 17,6 8 47,1 6 35,3 17 100 8 47,1 S

X2.3 0 0 0 0 9 52,9 5 29,4 3 17,6 17 100 9 52,9 CS

X2.4 0 0 1 5,9 7 41,2 6 35,3 3 17,6 17 100 7 41,2 CS

X2.5 0 0 0 0 2 11,8 5 29,4 10 58,8 17 100 10 58,8 SS

X2.6 0 0 0 0 3 17,6 8 47,1 6 35,3 17 100 8 47,1 S

X2.7 0 0 0 0 4 23,5 8 47,1 5 29,4 17 100 8 47,1 S


Keterangan :X2.1 = informasi bebas dari kesalahanX2.2 = informasi tidak menimbulkan keraguanX2.3 = informasi tidak pernah terlambatX2.4 = informasi tidak pernah usangX2.5 = informasi sesuai kebutuhan penggunaX2.6 = informasi bermanfaat bagi penggunaX2.7 = informasi mempunyai beberapa pilihan

86


variabel Kualitas Informasi (X2). Jawaban responden pada item informasi

bebas dari kesalahan (X2.1) dimana tidak ada responden menyatakan sangat

tidak setuju dan tidak setuju, 2 responden (11,8%) menyatakan cukup setuju, 6


sangat setuju. Item ini memiliki modus sebanyak 9 responden (52,9%)

memilih sangat setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden sangat

setuju bahwa informasi bebas dari kesalahan.

Jawaban responden pada item informasi tidak menimbulkan keraguan





ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa informasi tidak

menimbulkan keraguan.

Jawaban responden pada item informasi tidak pernah terlambat (X2.3)





setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden cukup setuju setuju bahwa

informasi tidak pernah terlambat.

87

Jawaban responden pada item informasi tidak pernah usang (X2.4)

dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden

(5,9%) menyatakan tidak setuju, 7 responden (41,2%) menyatakan cukup



(41,2%) yang memilih cukup setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas

responden cukup setuju bahwa informasi tidak pernah usang.

Jawaban responden pada item informasi sesuai kebutuhan pengguna




ini memiliki modus sebanyak 10 responden (58,8%) yang memilih sangat

setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden sangat setuju bahwa

informasi sesuai kebutuhan pengguna.

Jawaban responden pada item informasi bermanfaat bagi pengguna





ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa informasi bermanfaat

bagi pengguna.

Jawaban responden pada item informasi mempunyai beberapa pilihan


88




ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa informasi mempunyai

beberapa pilihan.

Hasil distribusi frekuensi variabel kualitas informasi (X2) diperoleh

dari jumlah frekuensi terbesar setiap item yang terdiri dari tujuh item. Ketiga

item yang menyatakan setuju, yaitu item informasi tidak menimbulkan

keraguan (X2.2), item informasi bermanfaat bagi pengguna (X2.6), dan item

informasi mempunyai beberapa pilihan (X2.7). Kedua item yang menyatakan

sangat setuju, yaitu item informasi bebas dari kesalahan (X2.1) dan item

informasi sesuai kebutuhan pengguna (X2.5). Kedua item yang menyatakan

cukup setuju, yaitu item informasi tidak pernah terlambat (X2.3) dan item

informasi tidak pernah usang (X2.4). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas

informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang terdapat di Kantor PT. PLN

(Persero) Area Kediri sudah baik.

c. Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y)

Ada sepuluh pernyataan yang diajukan kepada responden mengenai

variabel kepuasan pengguna sistem (Y). Berdasarkan sepuluh pernyataan

tersebut diperoleh jawaban seperti yang tampak pada tabel 17:

89

Tabel 17 Distibusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y)

Item

Jawaban Responden

Total ModusKode

STS

Kode

TS

Kode

CS

Kode

S

Kode

SS

f % f % f % f % f % f % f % Kode

Y.1 0 0 0 0 3 17,6 5 29,4 9 52,9 17 100 9 52,9 SS

Y.2 0 0 0 0 4 23,5 7 41,2 6 35,3 17 100 7 41,2 S

Y.3 0 0 1 5,9 3 17,6 5 29,4 8 47,1 17 100 8 47,1 SS

Y.4 0 0 0 0 3 17,6 8 47,1 6 35,3 17 100 8 47,1 S

Y.5 0 0 1 5,9 3 17,6 7 41,2 6 35,3 17 100 7 41,2 S

Y.6 0 0 0 0 8 47,1 5 29,4 4 23,5 17 100 8 47,1 CS

Y.7 0 0 0 0 7 41,2 6 35,3 4 23,5 17 100 7 41,2 CS

Y.8 0 0 0 0 5 29,4 7 41,2 5 29,4 17 100 7 41,2 S

Y.9 0 0 0 0 5 29,4 7 41,2 5 29,4 17 100 7 41,2 S

Y.10 0 0 0 0 4 23,5 5 29,4 8 47,1 17 100 8 47,1 SS


Keterangan item:Y.1 = pengguna puas sistem memberikan informasi yang lengkapY.2 = pengguna puas isi informasi dapat dipahamiY.3 = pengguna yakin dengan keakuratan sistemY.4 = pengguna merasa puas dengan tingkat ketelitian sistemY.5 = pengguna puas tampilan format sistem jelasY.6 = pengguna puas tampilan sistem sangat menarikY.7 = pengguna puas informasi datang tepat waktuY.8 = pengguna puas informasi up-to-dateY.9 = pengguna yakin sistem sangat mudah digunakanY.10 = pengguna puas mudah mencari informasi


variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y). Jawaban responden pada item

pengguna puas sistem memberikan informasi yang lengkap (Y1) dimana tidak

ada responden menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 3 responden

90

(17,6%) menyatakan cukup setuju, 5 responden (29,4%) menyatakan setuju,

dan 9 responden (52,9%) menyatakan sangat setuju. Item ini memiliki modus

sebanyak 9 responden (52,9%) yang memilih sangat setuju. Hal ini

menunjukkan mayoritas responden sangat setuju bahwa pengguna puas sistem

memberikan informasi yang lengkap.

Jawaban responden pada item pengguna puas isi informasi dapat

dipahami (Y2) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju




setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa pengguna

puas isi informasi dapat dipahami.

Jawaban responden pada item pengguna yakin dengan keakuratan

sistem (Y3) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 1




responden (47,1%) yang memilih sangat setuju. Hal ini menunjukkan

mayoritas responden sangat setuju bahwa pengguna yakin dengan keakuratan

sistem.

Jawaban responden pada item pengguna merasa puas dengan tingkat

ketelitian sistem (Y4) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak

setuju dan tidak setuju, 3 responden (17,6%) menyatakan cukup setuju, 8

91




pengguna merasa puas dengan tingkat ketelitian sistem.

Jawaban responden pada item pengguna puas tampilan format sistem

jelas (Y5) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 1




responden (41,2%) yang memilih setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas

responden setuju bahwa responden puas tampilan format sistem jelas.

Jawaban responden pada item pengguna puas tampilan sistem sangat

menarik (Y6) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju dan

tidak setuju, 8 responden (47,1%) menyatakan cukup setuju, 5 responden



cukup setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden cukup setuju bahwa

pengguna puas tampilan sistem sangat menarik.

Jawaban responden pada item pengguna puas informasi datang tepat

waktu (Y7) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju dan

tidak setuju, 7 responden (41,2%) menyatakan cukup setuju, 6 responden



92

cukup setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden cukup setuju bahwa

pengguna puas informasi datang tepat waktu.

Jawaban responden pada item pengguna puas informasi yang

dihasilkan up-to-date (Y8) dimana tidak ada responden menyatakan sangat

tidak setuju dan tidak setuju, 5 responden (29,4%) menyatakan cukup setuju, 7




pengguna puas informasi yang dihasilkan up-to-date.

Jawaban responden pada item pengguna yakin sistem sangat mudah

digunakan (Y9) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju




setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden setuju bahwa pengguna

yakin sistem mudah digunakan.

Jawaban responden pada item pengguna puas mudah mencari

informasi (Y10) dimana tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju




sangat setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden sangat setuju bahwa

pengguna puas mudah mencari informasi.

93

Hasil distribusi frekuensi variabel kepuasan pengguna sistem (Y)

diperoleh dari jumlah frekuensi terbesar setiap item yang terdiri dari sepuluh

item. Kelima item yang menyatakan setuju, yaitu item pengguna puas isi

informasi dapat dipahami (Y2), item pengguna merasa puas dengan tingkat

ketelitian sistem (Y4), item pengguna puas tampilan format sistem jelas (Y5),

item pengguna puas informasi up-to-date (Y8), dan item pengguna yakin

sistem sangat mudah digunakan (Y9). Ketiga item yang menyatakan sangat

setuju, yaitu item pengguna puas sistem memberikan informasi yang lengkap

(Y1), item pengguna yakin dengan keakuratan sistem (Y3), dan item

pengguna puas mudah mencari informasi (Y10). Kedua item yang menyatakan

cukup setuju, yaitu item pengguna puas tampilan sistem sangat menarik (Y6)

dan item pengguna puas informasi datang tepat waktu (Y7). Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden pada variabel kepuasan pengguna

sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) yang terdapat di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri sudah puas

dengan sistem yang digunakan.

2. Analisis Hubungan Koefisien Korelasi Spearman Rank

Analisis hubungan koefisien korelasi Spearman Rank digunakan untuk

mengukur keeratan hubungan antara dua variabel yang datanya berbentuk data

ordinal (data bertingkat) dimana jumlah sampel yang diambil sebanyak 17

responden. Hasil perhitungan analisis hubungan koefisien korelasi Spearman

94

Rank dengan menggunakan bantuan perangkat SPSS for windows release 19.00

yang dapat diketahui nilainya sebagai berikut:

a. Hubungan Kualitas Sistem dengan Kepuasan Pengguna Sistem

Hasil analisis koefisien korelasi Spearman Rank hubungan kualitas

sistem (X1) dengan kepuasan pengguna sistem (Y) dapat disajikan pada tabel

18:

Tabel 18 Hasil Analisis Koefisien Korelasi Spearman Rank Hubungan

Kualitas Sistem dengan Kepuasan Pengguna Sistem

Variabel yang

dianalisis

Uji Korelasi Spearman

Rank antar Variabel Hasil Sig. Keterangan

Variabel X1

dengan Y

Hubungan kualitas sistem

(X1) dengan kepuasan

pengguna sistem (Y)

0,729 0,001 kuat


Hubungan kualitas sistem dengan kepuasan pengguna sistem dapat dilihat

melalui koefisien korelasi antara kedua variabel tersebut. Analisis perhitungan

antara variabel kualitas sistem dengan variabel kepuasan pengguna sistem

dapat menggunakan nilai total dari jawaban setiap responden.

Hasil perhitungan koefisien korelasi dapat diketahui bahwa nilai

korelasi mengenai hubungan kualitas sistem dengan kepuasan pengguna

sistem sebesar 0,729 dan memiliki signifikansi ≤ 0,01 yaitu sebesar 0,001.

Berdasarkan pedoman interpretasi koefisien korelasi maka mengandung arti

bahwa kualitas sistem dengan kepuasan pengguna sistem memiliki hubungan

yang kuat, yaitu antara 0,60 – 0,799.

95

b. Hubungan Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem

Hasil analisis koefisien korelasi Spearman Rank hubungan kualitas

informasi (X2) dengan kepuasan pengguna sistem (Y) dapat disajikan pada

tabel 19:

Tabel 19 Hasil Analisis Koefisien Korelasi Spearman Rank Hubungan

Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem

Variabel yang

dianalisis

Uji Korelasi Spearman

Rank antar VariabelHasil Sig. Keterangan

Variabel X2

dengan Y

Hubungan kualitas informasi

(X2) dengan kepuasan

pengguna sistem (Y)

0,710 0,001 kuat


Hubungan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem dapat dilihat

melalui koefisien korelasi antara kedua variabel tersebut. Analisis perhitungan

antara variabel kualitas informasi dengan variabel kepuasan pengguna sistem

dapat menggunakan nilai total dari jawaban setiap responden.

Hasil perhitungan koefisien korelasi dapat diketahui bahwa nilai

korelasi mengenai hubungan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna

sistem sebesar 0,710 dan memiliki signifikansi ≤ 0,01 yaitu sebesar 0,001.

Berdasarkan pedoman interpretasi koefisien korelasi maka mengandung arti

bahwa kualitas informasi dengan kepuasan pengguna sistem memiliki

hubungan yang kuat, yaitu antara 0,60 – 0,799.

96

3. Pengujian Hipotesis

Hasil perhitungan koefisien korelasi kualitas sistem dengan kepuasan

pengguna sistem sebesar 0,729 dan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna

sistem sebesar 0,710, maka perlu dilakukan pengujian hipotesis. Pengujian

signifikansi koefisien korelasi Spearman Rank dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Pengujian Hipotesis Korelasi antara Kualitas Sistem dengan

Kepuasan Pengguna Sistem

Pengujian hipotesis korelasi antara kualitas sistem dengan kepuasan

pengguna sistem dapat ditentukan sebagai berikut:

1) Formulasi hipotesisnya

H0 : Tidak ada hubungan yang positif antara kualitas sistem (X1)


H1 : Ada hubungan yang positif antara kualitas sistem (X1) dengan


2) Taraf nyata (α) dan ρs tabel

α = 1% = 0,01 dengan n = 17

ρs (0,01) = 0,582

3) Kriteria pengujian

H0 diterima (H1 ditolak) apabila rs ≤ 0,582

H0 ditolak (H1 diterima) apabila rs > 0,582

4) Nilai uji statistik: rs = 0,729

5) Kesimpulan

Karena rs = 0,729 > ρs (0,01) = 0,582, maka H0 ditolak. Jadi, ada

hubungan yang positif antara kualitas sistem dengan kepuasan

pengguna sistem.

Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan dapat disimpulkan

bahwa hipotesis penelitian yang diajukan peneliti dapat diterima. Artinya

97

terdapat hubungan yang positif antara kualitas sistem dengan kepuasan

pengguna sistem dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,729.

b. Pengujian Hipotesis Korelasi antara Kualitas Informasi dengan

Kepuasan Pengguna Sistem

Pengujian hipotesis korelasi antara kualitas informasi dengan kepuasan

pengguna sistem dapat ditentukan sebagai berikut:

1) Formulasi hipotesisnya

H0 : Tidak ada hubungan yang positif antara kualitas informasi (X2)


H1 : Ada hubungan yang positif antara kualitas informasi (X2)


2) Taraf nyata (α) dan ρs tabel

α = 1% = 0,01 dengan n = 17

ρs (0,01) = 0,582

3) Kriteria pengujian

H0 diterima (H1 ditolak) apabila rs ≤ 0,582

H0 ditolak (H1 diterima) apabila rs > 0,582

4) Nilai uji statistik: rs = 0,710

5) Kesimpulan

Karena rs = 0,710 > ρs (0,01) = 0,582, maka H0 ditolak. Jadi, ada

hubungan positif yang nyata antara kualitas sistem dengan kepuasan

pengguna sistem.

Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan dapat disimpulkan

bahwa hipotesis penelitian yang diajukan peneliti dapat diterima. Artinya

terdapat hubungan yang positif antara kualitas informasi dengan kepuasan

pengguna sistem dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,710.

98

E. Pembahasan

Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri adalah salah satu perusahaan publik

yang memanfaatkan sistem informasi berbasis web yang digunakan untuk

melayani pelanggan yang disebut Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T).

Responden atau sampel yang digunakan dalam penelitian adalah 17 karyawan

atau pengguna AP2T. Berdasarkan analisis statistik deskriptif dan analisis

koefisien korelasi Spearman Rank yang telah dilakukan oleh peneliti dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Hasil Analisis Statistik Deskriptif

Variabel kualitas sistem (X1) AP2T yang telah digunakan di Kantor PT.

PLN (Persero) Area Kediri secara keseluruhan sudah baik. Perusahaan berusaha

untuk memperhatikan mengenai kualitas sistem AP2T sehingga dapat berjalan

secara efektif. Hal ini terlihat dari sebelas item pernyataan yang diajukan kepada

17 responden ternyata lima item yang menyatakan setuju dan tiga item yang

menyatakan sangat setuju dan cukup setuju. Melihat dari indikator reliabilitas

sistem, item sistem dapat dipercaya (X1.1) menyatakan 9 responden sangat setuju,

yang berarti bahwa sistem yang digunakan sangat dipercaya ketika akan

digunakan dalam menyelesaikan pekerjaannya. Item sistem mudah diidentifikasi

(X1.3) yang menyatakan 7 responden setuju, yang berarti sistem mudah

diidentifikasi ketika terjadi kesalahan dalam memproses data maka sistem akan

memberikan peringatan. Item sistem mudah dikoreksi (X1.2) menyatakan 7

responden cukup setuju, yang berarti bahwa sistem yang digunakan cukup mudah

dikoreksi apabila terjadi kesalahan dalam memproses ke dalam database sehingga

99

mengakibatkan sistem yang dijalankan membutuhkan proses lebih lama dalam

melakukan koreksi. Indikator fleksibilitas sistem, Item sistem mudah beradaptasi

(X1.4) dengan kebutuhan yang berubah-ubah menyatakan 7 responden setuju,

yang berarti bahwa sistem dapat beradaptasi dengan kebutuhan yang berubah-

ubah seperti misalnya saat ini pelayanan pasang baru atau perubahan daya

(PB/PD) dapat dilakukan melalui website PLN sehingga dalam AP2T memerlukan

perubahan dalam penambahan keterangan mengenai (PB/PD) melalui website

PLN. Item sistem dapat disesuaikan dengan kondisi-kondisi yang baru (X1.5)

menyatakan 7 responden setuju, yang berarti sistem dapat disesuaikan dengan

kondisi-kondisi yang baru, seperti misalnya pengalihan listrik pasca bayar ke

listrik pra bayar dengan mengkompensasikan Uang Jaminan Langganan (UJL)

menjadi sejumlah listik Kwh meter sehingga proses ini membutuhkan sistem

dengan perubahan pada kondisi yang baru. Indikator integrasi sistem, item sistem

sebagai sarana penghubung informasi dari areal yang berbeda (X1.7) menyatakan

10 responden sangat setuju, yang berarti bahwa sistem sudah berjalan sangat baik

karena sebagai penghubung informasi di seluruh Kantor Area PLN (Persero)

dengan rayon-rayon atau unit pelaksana. Item sistem sebagai saran penghubung

data di areal yang berbeda (X1.6) menyatakan 7 responden setuju yang berarti

bahwa sistem sudah berjalan baik karena sebagai penghubung data di seluruh

Kantor Area PLN (Persero) dengan rayon-rayon atau unit pelaksana. Indikator

aksessibilitas sistem, item sistem dapat diakses dengan mudah (X1.8) menyatakan

9 responden setuju, yang berarti sistem dapat diakses dengan mudah. Item sistem

dapat diakses setiap saat (X1.9) menyatakan 9 responden sangat setuju, yang

100

berarti bahwa sistem sudah berjalan sangat baik karena sistem telah berbasis web

sehingga dalam menjalankan sistem dapat diakses setiap saat selama 24 jam

asalkan memiliki hak akses sistem tersebut. Item Indikator waktu respon sistem,

item sistem memberikan respon yang sangat cepat (X1.10) menyatakan 7

responden cukup setuju, yang berarti sistem memberikan respon sudah cukup

cepat. Item sistem tidak pernah ada hambatan (X1.11) menyatakan 8 responden

cukup setuju, yang berarti bahwa sistem berjalan cukup baik karena sistem tidak

pernah ada hambatan. Mengingat keseluruhan item dapat memberikan manfaat

bagi pengguna sehingga dapat merasakan kepuasan dalam melaksanakan

pekerjaannya, maka Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri perlu meningkatkan

kualitas sistem yang telah digunakan.

Variabel kualitas informasi (X2) yang dihasilkan sistem informasi berbasis

web dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di Kantor PT. PLN

(Persero) Area Kediri secara keseluruhan sudah baik. Perusahaan berusaha

menerapkan sistem informasi dengan cara memperhatikan kualitas hasil keluaran

yang terdapat di dalam sistem karena dapat digunakan sebagai sumber informasi

yang dibutuhkan bagi pengguna dan dapat digunakan untuk pedoman dalam

pengambilan keputusan. Hal ini terlihat dari tujuh item yang diajukan kepada 17

responden, tiga item menyatakan setuju, dan dua item menyatakan sangat setuju

dan cukup setuju. Melihat dari indikator akurasi output, item informasi bebas dari

kesalahan (X2.1) menyatakan 9 responden sangat setuju, yang berarti informasi

yang dihasilkan sudah sangat baik karena bebas dari kesalahan. Item informasi

tidak menimbulkan keraguan (X2.2) menyatakan 8 responden setuju, yang berarti

101

informasi yang dihasilkan sudah baik karena tidak menimbulkan keraguan.

Indikator ketepatan waktu output, item informasi tidak pernah terlambat (X2.3)

menyatakan 9 responden cukup setuju, yang berarti informasi yang dihasilkan

cukup mengalami keterlambatan. Item informasi tidak pernah usang (X2.4)

menyatakan 7 responden cukup setuju, yang berarti bahwa jika informasi yang

dihasilkan cukup usang sehingga proses pengambilan keputusanpun menjadi

terhambat. Indikator relevan, item informasi sesuai kebutuhan pengguna (X2.5)

menyatakan 10 responden sangat setuju yang berarti bahwa informasi yang

disajikan sudah sangat baik karena sesuai kebutuhan penggguna terkait pembuatan

laporan-laporan harian. Item informasi bermanfaat bagi pengguna (X2.6)

menyatakan 8 responden setuju, yang berarti bahwa informasi yang dihasilkan

sudah baik karena bermanfaat bagi pengguna untuk membantu menyelesaikan

pekerjaan. Item informasi mempunyai beberapa pilihan (X2.7) menyatakan 8

responden setuju, yang berarti bahwa informasi yang dihasilkan sudah baik karena

mempunyai beberapa alternatife pilihan, seperti misalnya ingin mengetahui

seputar info pelanggan, informasi laporan-laporan setiap fungsi Tata Usaha

Langganan (TUL). Mengingat keseluruhan item dapat memberikan manfaat bagi

pengguna sehingga dapat merasakan kepuasan di dalam melaksanakan

pekerjaannya, maka Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri perlu meningkatkan

kualitas informasi yang telah digunakan.

Variabel kepuasan pengguna sistem informasi berbasis web (Y) dengan


Area Kediri secara keseluruhan sudah baik. Hal ini terlihat dari sepuluh item yang

102

diajukan kepada 17 responden, lima item menyatakan setuju, tiga item

menyatakan sangat setuju, dan dua item menyatakan cukup setuju. Melihat

indikator content (isi), item pengguna puas sistem memberikan informasi yang

lengkap (Y.1) menyatakan 9 responden sangat setuju, yang berarti bahwa

pengguna merasa sangat puas karena sistem memberikan informasi yang lengkap

dalam setiap menu pelayanan pelanggan, pembacaan meter, penghitungan

rekening, pembukuan pelanggan, penagihan, dan pengawasan kredit. Item

pengguna puas isi informasi dapat dipahami (Y.2) menyatakan 7 responden

setuju, yang berarti pengguna puas isi informasi dapat dipahami. Indikator

accurate (akurasi), item pengguna yakin dengan keakuratan sistem (Y.3)

menyatakan 8 responden sangat setuju, yang berarti bahwa pengguna sangat yakin

dengan keakuratan sistem. Item pengguna merasa puas dengan tingkat ketelitian

sistem (Y.4) menyatakan 8 responden setuju, yang berarti bahwa pengguna

merasa puas dengan tingkat ketelitian sistem. Indikator format, item pengguna

puas tampilan sistem sangat menarik (Y.6) menyatakan 8 responden cukup setuju,

yang berarti pengguna cukup puas tampilan sistem sangat menarik. Item pengguna

puas tampilan format sistem jelas (Y.5) menyatakan 7 responden setuju, yang

berarti bahwa responden merasa puas tampilan format sistem jelas sehingga tidak

menjadi hambatan dalam memahami sistem yang ada. Indikator Timeliness

(ketepatan waktu), item penguna puas informasi datang tepat waktu (Y.7)

menyatakan 7 responden cukup setuju, yang berarti pengguna cukup puas

informasi datang tepat waktu. Item pengguna puas informasi up-to-date (Y.8)

menyatakan 7 responden setuju, yang berarti bahwa responden merasa puas

103

penyajian informasi selalu mengalami pembaharuan. Indikator ease of use (mudah

digunakan), item pengguna puas mudah mencari informasi (Y.10) menyatakan 8

responden sangat setuju, yang berarti responden merasa sangat puas karena mudah

mencari informasi yang dibutuhkan. Item pengguna yakin sistem sangat mudah

digunakan (Y.9) menyatakan 7 responden setuju, yang berarti bahwa pengguna

yakin sistem mudah digunakan sehingga dapat menunjang dan membantu dalam

menyelesaikan pekerjaan.

2. Hasil Analisis Koefisien Korelasi Spearman Rank

Hasil perhitungan analisis korelasi menunjukkan adanya hubungan antara

variabel-variabel. Masing-masing variabel yang diuji adalah variabel kualitas

sistem (X1), kualitas informasi (X2), dan kepuasan pengguna sistem (Y). Hasil

perhitungan analisis korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara

variabel kualitas sistem (X1) dengan kepuasan pengguna sistem (Y) sebesar

0,729. Berdasarkan pedoman penentuan koefisien korelasi nilai korelasi 0,729

berada pada hubungan yang kuat, yaitu antara 0,60 – 0,799. Hasil perhitungan

analisis korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas informasi

(X2) dengan kepuasan pengguna sistem (Y) sebesar 0,710. Berdasarkan pedoman

penentuan koefisien korelasi nilai korelasi 0,710 berada pada hubungan yang kuat,

yaitu antara 0,60 – 0,799.

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji statistik

koefisien korelasi Spearman Rank dengan cara membandingkan hasil rs dengan ρs.

Hipotesis H0 diterima apabila rs ≤ ρs (α) dan hipotesis H0 ditolak apabila rs ≥ ρs

104

(α). Hasil analisis koefisien korelasi Spearman Rank variabel kualitas sistem

dengan kepuasan pengguna sistem menghasilkan nilai sebesar 0,729. Artinya rs

lebih besar dari ρs (0,729 > 0,582) dan probabilitas lebih kecil daripada nilai alpha

(0,001 < 0,01) sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti, terdapat

hubungan positif antara kualitas sistem dengan kepuasan pengguna sistem.

Semakin tinggi kualitas sistem yang digunakan maka kepuasan pengguna sistem

akan semakin meningkat, sebaliknya jika kualitas sistem rendah maka kepuasan

pengguna sistem akan mengalami penurunan. Hasil ini sesuai dengan penelitian

yang telah dilakukan oleh Medina & Chapparro (2007) dan Rudy Sugiharto

(2007).

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji statistik

koefisien korelasi Spearman Rank dengan cara membandingkan hasil rs dengan ρs.

Hipotesis H0 diterima apabila rs ≤ ρs (α) dan hipotesis H0 ditolak apabila rs ≥ ρs

(α). Hasil analisis koefisien korelasi Spearman Rank variabel kualitas informasi

dengan kepuasan pengguna sistem menghasilkan nilai sebesar 0,710. Artinya rs

lebih besar dari ρs (0,710 > 0,582) dan probabilitas lebih kecil daripada nilai alpha

(0,001 < 0,01) sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti, terdapat

hubungan yang positif antara kualitas informasi dengan kepuasan pengguna

sistem. Semakin tinggi kualitas informasi yang dihasilkan oleh sistem maka

kepuasan pengguna sistem akan semakin meningkat, sebaliknya jika kualitas

informasi rendah maka kepuasan pengguna sistem akan mengalami penurunan.

Hasil ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Medina & Chapparro

(2007) dan Ratna Widayanti (2011).

105

Hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa dari dua hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini, semua terbukti terdapat korelasi atau hubungan yang positif.

Kedua variabel yang diprediksi memiliki hubungan dengan kepuasan pengguna

sistem, yaitu kualitas sistem dan kualitas informasi. Berdasarkan hasil analisis

korelasi, variabel kualitas sistem memiliki tingkat signifikansi tertinggi dengan

nilai rs sebesar 0,729 sedangkan kualitas informasi memiliki nilai rs sebesar 0,710.

Hasil ini mencerminkan bahwa pendapat responden penelitian ini lebih

mementingkan kualitas sistem yang saat ini digunakan, dibandingkan dengan

kualitas informasi itu sendiri. Para pengguna sistem informasi berbasis web pada

AP2T akan merasa lebih puas apabila kualitas sistem yang dihasilkan memenuhi

kriteria sesuai dengan pedoman Tata Usaha Langganan (TUL) tahun 1994 di

Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri. Perusahaan, terutama sekali juga harus

melihat kemampuan sistem yang dipilih dalam menghasilkan informasi yang

berkualitas. Hal ini dapat dijadikan acuan dalam memilih suatu sistem informasi

yang sesuai dengan perusahaan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja

dan memberikan kepuasan tersendiri bagi pengguna sistem. Perlu menjadi

perhatian pula kualitas sistem perlu diimbangi dengan peningkatan kualitas

sumber daya manusia sehingga dapat memahami dan menggunakan sistem yang

ada dengan baik. Terlepas dari hasil akhir besarnya nilai korelasi, kualitas

informasi juga tidak kalah dalam memberikan kontribusi bagi perusahaan dalam

memanfaatkan sistem informasi yang ada sehingga akan mengoptimalkan

kepuasan pengguna secara tepat yang pada akhirnya akan dapat digunakan

sebagai dasar pertimbangan dalam mengambil keputusan manajerial dan strategis.

106

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pengujian yang telah dilakukan pada bab

sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan dan saran-saran yang dapat dijadikan

sebagai bahan pertimbangan bagi Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri agar

lebih memperhatikan kualitas sistem dan kualitas informasi pada Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang telah digunakan saat ini sehingga

terjadi peningkatan kepuasan pengguna AP2T. Kesimpulan dari penelitian ini,

yaitu:

1. Melalui hasil analisis statistik deskriptif mengenai variabel kualitas sistem

dan kualitas informasi pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) yang telah berjalan di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri

dapat dikatakan sudah baik karena secara keseluruhan pengguna puas. Hal

ini terlihat dari hasil analisis statistik deskriptif dimana variabel kualitas

sistem yang terdiri dari sebelas item ternyata hanya tiga item yang

menyatakan responden cukup setuju. Variabel kualitas informasi yang

terdiri dari tujuh item ternyata hanya dua item yang menyatakan responden

cukup setuju. Begitu pula dengan variabel kepuasan pengguna sistem yang

terdiri dari sepuluh item ternyata hanya dua item yang menyatakan

responden cukup setuju.

107

2. Hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa variabel kualitas sistem

dengan kepuasan pengguna mempunyai hubungan yang kuat dimana

pengguna menanggapi secara positif. Kualitas sistem AP2T dapat

dikatakan sudah baik karena mampu meningkatkan penggunaan sistem

informasi tersebut untuk menyelesaikan pekerjaan sehingga dapat

memperlancar kegiatan bisnis operasional demi mencapai tujuan

perusahaan.

3. Hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa variabel kualitas informasi

dengan kepuasan pengguna sistem mempunyai hubungan yang kuat

dimana pengguna menanggapi secara positif. Kualitas informasi yang

dihasilkan AP2T sudah baik karena mampu memenuhi kebutuhan

pengguna untuk mengelola informasi secara efektif.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan dari hasil maka peneliti akan memberikan

beberapa saran, yaitu sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil pengujian melalui penyebaran kuesner pengguna sistem

informasi berbasis web pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri menyatakan kualitas

sistem dan kualitas informasi sudah berjalan dengan baik maka untuk

kedepannya masih perlu ditingkatkan lagi agar pengguna merasa sangat

puas terhadap kualitas sistem dan kualitas informasi yang dihasilkan dalam

sistem tersebut.

108

2. Berdasarkan hasil pengujian melalui penyebaran kuesner, pada variabel

kualitas sistem secara keseluruhan sudah baik namun ada tiga item masuk

dalam kategori cukup setuju yaitu item sistem mudah dikoreksi (X1.2),

item sistem memberikan respon yang sangat cepat (X1.10), dan item

sistem tidak pernah ada hambatan (X1.11). Sistem yang dimiliki PT. PLN

(Persero) Area Kediri didalam PC server perlu ditingkatkan lagi

kemampuan servernya dan bandwitch perlu ditambah.


kualitas informasi secara keseluruhan sudah baik namun ada dua item

masuk dalam kategori cukup setuju yaitu item informasi tidak pernah

terlambat (X2.3) dan item informasi tidak pernah usang (X2.4). Informasi

yang terlambat dan sudah usang tidak akan mempunyai nilai lagi karena

suatu informasi dapat digunakan sebagai pertimbangan dasar dalam

mengambil keputusan. Bila dalam pengambilan keputusan mengalami

keterlambatan maka perusahaan akan mengalami kerugian. Sebaiknya

Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri lebih mengevaluasi dan

memperbaiki mengenai sistem informasi berbasis web dengan Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) karena sistem ini digunakan untuk

mengelola kegiatan pelayanan pelanggan. Kegiatan evaluasi dapat

dilakukan dengan membentuk tim khusus yang bertanggungjawab atas

sistem tersebut untuk menentukan apakah sistem dalam menghasilkan

informasi tersebut sudah mencapai sasarannya. Berikutnya setelah

109

ditemukan ada kelemahan-kelemahan sehingga dapat diusulkan

perbaikannya.


kepuasan penggguna sistem secara keseluruhan sudah baik namun ada dua

item masuk dalam kategori cukup setuju yaitu item pengguna puas

tampilan sistem sangat menarik (Y.6) dan item pengguna puas informasi

datang tepat waktu (Y.7). Hal tersebut dikarenakan beberapa tampilan di

dalam sistem masih perlu diperbaiki agar kepuasan pengguna semakin

meningkat dan informasi selalu datang tepat waktu ketika dibutuhkan.

5. Bagi peneliti lain yang ingin meneliti hal yang sama sebaiknya

menambahkan jumlah sampel lebih besar sehingga tidak hanya di Kantor

PT. PLN (Persero) Area Kediri juga mengikutsertakan pengguna AP2T

yang berada di seluruh rayon atau unit pelaksana pada wilayah PT. PLN

Distribusi Jawa Timur Area Kediri. Selain itu, melihat keterbatasan

peneliti dalam metode analisis yang digunakan sebaiknya tidak hanya

mengetahui hubungan antar variabel melainkan bagaimana pengaruh antar

variabel.

6. Bagi peneliti lain untuk kearah pengembangan keilmuan sebaiknya

menarik garis hubungan variabel kualitas sistem dengan kualitas

informasi. Hal ini dikarenakan kualitas sistem yang baik maka akan

mememilki dampak pula terhadap kualitas informasi yang dihasilkan.

110

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Cetakan Keempatbelas. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Chen, C. W. 2010. Impact of Quality Antecedents on Taxpayer Satisfaction With Online Tax-filling Systems – An Empirical Study. Information & Management, 47(5-6): 308 – 315.

De Lone, W. H. and McLean, E. R. 1992. Information System Success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research, 3(1): 60-95.

Effendi, U. dan Mulyarto, A. R. 2007. Sistem dan Tekonologi Informasi. Malang: Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya.

Filipe, J. and Cordeiro, J. 2011. Web Information Systems and Technologies. New York: Springer.

Hasan, M. I. 2010. Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif). Edisi Kedua, Cetakan Keenam. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

HM, Jogiyanto. 2005. Analisis & Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur, Teori, dan Aplikasi Bisnis. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

_____________. 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi.Yogyakarta: Andi.

Indriantoro dan Supomo. 2002. Metode Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE Universitas Gajah Mada.

Laudon, K. C. dan Laudon, J. P. 2004. Sistem Informasi Manajemen: Mengelola Perusahaan Digital. Edisi Kedelapan. Diterjemahkan oleh Erwin Philippus. Yogyakarta: Andi.

McGill, T.J., Payne, C., Bennett, D., Carter, K., Chong, A., Hornby, G. and Lim, L. 2000. System Quality, User Satisfaction and End User Development. In: 11th Australasian Conference on Information Systems, December, Brisbane.

Mc. Leod, R. Jr and Schell, G. 2001. Management Information Systems. International Edition. New Jersey: Prentice Hall.

111

Medina, M. Q and Chapparro, J. P. 2007. The Impact of The Human Element in The Information Systems Quality for Decision Making and User Satisfaction. The Journal of Computer Information Systems. 48(2): 44-52.

Nazir, M. 2009. Metode Penelitian. Cetakan ketujuh. Bogor: Ghalia Indonesia.

Negash, S., Ryan, T., and Igbaria, M. 2003. Quality and Effectiveness in WebBased Customer Support Systems. Information & Management, 40(8):757-768.

Nelson, R. R., Todd, P. A., and Wixom, B. H. 2005. Antecedents of Information and System Quality: An Empirical ExaminationWithin the Context of Data Warehousing. Management Information Systems, 21(4): 199-235.

O’Brien, J. A and Marakas, G. M. 2011. Management Information Systems. Tenth Edition. New York: The McGraw Hill.

___________________________. 2008. Management Information Systems. Eighth Edition. New York: McGraw-Hill.

Oliver, M. V., Gensel, J., and Martin, H. 2003. A Progressive Access Approach For Web-Based Information Systems. Journal of Web Enggineering, 2(1-2): 27-57.

Ong, C. S, Day, M. Y, and Hsu, W. L. 2009. A measurement of User Satisfaction with Question Answering Systems. Information and Management, 46(7):397-403.

Post, G. V and Anderson, D. L. 2003. Management Information Systems: Solving Business Problems With Information Technology. Third Edition. New York: McGraw-Hill, Inc.

Pressman, R. S. 2005. Software Engineering: A Practitioner’s Approach. Seventh Edition. New York: McGraw-Hill.

Riduwan dan Sunarto, H. 2011. Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Cetakan ke-4. Bandung: Alfabeta.

Singarimbun, M. dan Effendi, S. 2006. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES.

Somers, T. M., Nelson, K., and Karimi, J. 2003. Confirmatory Factor Analysis of the End-User Computing Satisfaction Instrument: Replication within an ERP Domain. Decision Sciences, 34(3): 595-621.

Sugiharto, R. 2007 ‘Kajian Kualitas Sistem Informasi Manajemen Sales Colony terhadap Tingkat Penerimaan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Akhir

112

(Studi Kasus pada ANZ Panin Bank)’, Universitas Indonesia, Jakarta: skripsi tidak dipublikasikan.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfa Beta.

________. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Supranto. J. 1996. Statistik: Teori dan Aplikasi. Jilid I. Jakarta: Erlangga

Turban, E., Leidner, D., Mclean, E., and Wetherbe, J. 2008. Information Technology for Management: Transforming Organizations In The Digital Economy. Sixth Editions. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc.

Widayanti, R. 2011. ‘Hubungan Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS) di Puskesmas Wilayah Kabupaten Sleman’, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta: skripsi tidak dipublikasikan.

Wikipedia, Encyclopedia. 2012. “Web Information System”, diakses pada tanggal 25 Januari 2012 dari http://id.wikipedia.org/wiki/Web Information System.

113

Lampiran 1 Kuesner Penelitian

PENGANTAR KUESNER PENELITIAN

Kepada Yth. Bapak/Ibu Karyawan Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri

di tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian skripsi mahasiswi Jurusan Ilmu

Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang

yang berjudul “Hubungan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi terhadap

Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Berbasis Web (Survei pada pengguna


Area Kediri)”. Saya mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu bersedia

meluangkan sedikit waktu untuk mengisi kuesner yang telah disediakan.

Kuesner ini merupakan salah satu teknik pengumpulan data primer. Hasil

penelitian data primer yang sekaligus sebagai jawaban anda sangat berguna

untuk bahan penyusunan skripsi sebagai prasyarat penyelesaian studi peneliti di

Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya

Malang.

Peneliti sangat berharap anda berkenan untuk menjawab seluruh

pertanyaan yang ada dengan sejujurnya dan sesuai dengan kondisi yang

dirasakan Bapak/Ibu selama bekerja di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri.

Jawaban yang disampaikan akan dijaga kerahasiaanya. Setiap jawaban yang

diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini.

Atas perhatian dan bantuan yang diberikan, peneliti mengucapkan

terimakasih.

Hormat saya,

Nancy Nilasari

114

KUESNER

Identitas Responden

1. Nama : ………………………… (boleh tidak diisi)

2. Bagian : …………………………

3. Umur : …………………………

4. Pendidikan Terakhir : SMA(se-derajat) / D1 / D2 / D3 / D4 / S1 / S2 / S3 *)

5. Masa Kerja : …………………………

6. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan **)

Keterangan : *) Lingkari yang sesuai

**) coret yang tidak perlu

Petunjuk pengisian kuesner:

1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi

jawaban seluruh pernyataan berikut yang ada sesuai dengan apa yang

Bapak/Ibu rasakan selama bekerja di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri.

2. Pilihlah salah satu jawaban dari pernyataan dengan memberikan tanda “√”

(cek) berdasarkan kesesuaian pernyataan dengan pendapat Bapak/Ibu.

3. Keterangan piihan jawaban

Jawaban Notasi Score

Sangat Setuju SS 5

Setuju S 4

Cukup Setuju CS 3

Tidak Setuju TS 2

Sangat Tidak Setuju STS 1

Kualitas Sistem (X1)

No PERNYATAANJAWABAN

SS S CS TS STSReliabilitas Sistem1. Sistem Informasi berbasis web pada AP2T

dapat dipercaya ketika dioperasikan2. Sistem Informasi berbasis web pada AP2T

mudah dikoreksi apabila terjadi kesalahan3. Sistem Informasi berbasis web pada AP2T

mudah diidentifikasi apabila terjadi kesalahan

115


SS S CS TS STSFleksibilitas Sistem1. Sistem informasi berbasis web pada AP2T

mudah beradaptasi untuk memenuhi berbagai kebutuhan pengguna yang berubah-ubah

2. Sistem informasi berbasis web pada AP2T dapat disesuaikan dengan kondisi-kondisi atau permintaan yang baru

Integrasi Sistem1. Sistem informasi berbasis web pada AP2T

sebagai sarana penghubung data dari areal yang berbeda

2. Sistem informasi berbasis web pada AP2T sebagai sarana penghubung informasi dari areal yang berbeda

Aksessibilitas Sistem1. Sistem informasi berbasis web pada AP2T

dapat diakses dengan mudah 2. Sistem informasi berbasis web pada AP2T

dapat diakses setiap saat

Waktu Respon Sistem1. Sistem informasi berbasis web pada AP2T

mampu memberikan respon sistem yang sangat cepat

2. Sistem informasi berbasis web pada AP2T tidak pernah ada hambatan

Kualitas Informasi (X2)


SS S CS TS STSKeakuratan Output1. Informasi yang dihasilkan sistem informasi

berbasis web pada AP2T bebas dari kesalahan

2. Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T tidak menimbulkan keraguan

Ketepatan Waktu Output1. Informasi yang dihasilkan sistem informasi

berbasis web pada AP2T tidak pernah terlambat

2. Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T tidak pernah usang

Relevan1. Informasi yang dihasilkan sistem informasi

berbasis web pada AP2T sesuai dengan kebutuhan pengguna

116


SS S CS TS STS2. Informasi yang dihasilkan sistem informasi

berbasis web pada AP2T bermanfaat bagi pengguna

3. Informasi yang dihasilkan sistem informasi berbasis web pada AP2T mempunyai beberapa pilihan



SS S CS TS STSIsi (Content)1. Saya puas terhadap sistem informasi berbasis

web pada AP2T mampu memberikan informasi yang lengkap

2. Saya puas terhadap isi informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi berbasis web pada AP2T dapat dipahami

Akurasi (Accurate)1. Saya yakin keakuratan sistem informasi

berbasis web pada AP2T dapat dipercaya kebenarannya

2. Saya puas sistem informasi berbasis web pada AP2T mempunyai tingkat ketelitian yang tinggi

Format1. Saya puas dengan tampilan format sistem

informasi berbasis web pada AP2T mampu memberikan informasi yang jelas

2.. Saya puas terhadap tampilan sistem informasi berbasis web pada AP2T sangat menarik

Ketepatan Waktu (Timeliness)1. Saya puas terhadap ketepatan penyajian

sistem informasi berbasis web pada AP2T yang menghasilkan informasi datang tepat pada waktunya

2. Saya puas terhadap ketepatan penyajian sistem informasi berbasis web pada AP2T menghasilkan informasi yang up-to-date

Mudah digunakan (Ease of Use)1. Saya yakin sistem informasi berbasis web

pada AP2T sangat mudah digunakan 2. Saya puas terhadap sistem informasi berbasis

web pada AP2T karena pencarian informasi mudah dilakukan

Terimakasih atas pasrtisipasi Bapak/Ibu dalam pengisian jawaban pada lembar kuisioner ini.

117

Lampiran 2 Rekapitulasi Hasil Jawaban Kuesner Responden pada Variabel Kualitas Sistem (X1)

No. Responden

Skor Variabel Kualitas Sistem (X1) X1 TotalX1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11

1 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 512 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 503 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 534 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 405 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 546 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 377 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 528 4 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 429 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 36

10 5 4 3 3 4 3 4 4 5 5 3 4311 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4312 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5413 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4714 4 3 4 4 3 3 5 4 4 3 3 4015 5 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4316 5 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 3917 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 40

118

Lampiran 3 Rekapitulasi Hasil Jawaban Kuesner Responden pada Variabel Kualitas Informasi (X2)

No. Responden

Skor Variabel Kualitas Informasi (X2) X2

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 Total

1 5 4 4 4 5 4 5 31

2 5 4 3 5 5 4 4 30

3 5 5 5 4 5 4 5 33

4 4 4 3 4 4 5 4 28

5 5 5 5 4 5 5 5 34

6 4 3 3 3 5 3 4 25

7 5 5 4 4 5 5 5 33

8 5 4 4 5 5 4 4 31

9 3 3 3 3 4 4 4 24

10 4 4 3 3 5 5 4 28

11 5 5 4 4 4 4 4 30

12 5 4 4 5 5 5 5 33

13 4 5 5 3 5 5 3 30

14 5 4 3 3 4 3 3 25

15 4 5 3 3 3 3 3 24

16 3 3 3 2 3 4 3 21

17 4 4 3 3 4 4 4 26

119

Lampiran 4 Rekapitulasi Hasil Jawaban Kuesner Responden pada Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y1)

No. Responden

Skor Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y1) Y

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Total

1 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 462 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 443 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 474 5 4 4 5 4 3 3 3 5 4 405 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 506 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 327 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 358 5 5 5 4 3 5 4 5 3 5 449 3 3 3 5 2 3 3 4 3 3 3210 5 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3411 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4012 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5013 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4214 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4015 5 3 5 3 4 3 3 5 3 5 3916 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 3917 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 38

120

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem (X1)

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Sistem (X1)

Nonparametric Correlations

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1tot

Spearm

an's rho

X1.1 Correlation Coefficient 1.000 .630** .331 .296 .678** .686** .395 .388 .690** .258 .356 .686**

Sig. (2-tailed) . .007 .195 .248 .003 .002 .116 .124 .002 .317 .160 .002

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1.2 Correlation Coefficient .630** 1.000 .360 .617** .735** .635** .383 .400 .706** .626** .494* .804**

Sig. (2-tailed) .007 . .156 .008 .001 .006 .129 .111 .002 .007 .044 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1.3 Correlation Coefficient .331 .360 1.000 .820** .619** .619** .463 .487* .592* .272 .467 .724**

Sig. (2-tailed) .195 .156 . .000 .008 .008 .061 .047 .012 .291 .059 .001

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1.4 Correlation Coefficient .296 .617** .820** 1.000 .713** .628** .401 .557* .622** .457 .569* .794**

Sig. (2-tailed) .248 .008 .000 . .001 .007 .111 .020 .008 .065 .017 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1.5 Correlation Coefficient .678** .735** .619** .713** 1.000 .746** .300 .557* .678** .541* .569* .811**

Sig. (2-tailed) .003 .001 .008 .001 . .001 .242 .020 .003 .025 .017 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

121

X1.6 Correlation Coefficient .686** .635** .619** .628** .746** 1.000 .661** .557* .622** .298 .569* .796**

Sig. (2-tailed) .002 .006 .008 .007 .001 . .004 .020 .008 .245 .017 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1.7 Correlation Coefficient .395 .383 .463 .401 .300 .661** 1.000 .510* .352 .176 .260 .602*

Sig. (2-tailed) .116 .129 .061 .111 .242 .004 . .036 .166 .498 .314 .011

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1.8 Correlation Coefficient .388 .400 .487* .557* .557* .557* .510* 1.000 .558* .525* .268 .740**

Sig. (2-tailed) .124 .111 .047 .020 .020 .020 .036 . .020 .030 .298 .001

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1.9 Correlation Coefficient .690** .706** .592* .622** .678** .622** .352 .558* 1.000 .605* .356 .873**

Sig. (2-tailed) .002 .002 .012 .008 .003 .008 .166 .020 . .010 .160 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1.10 Correlation Coefficient .258 .626** .272 .457 .541* .298 .176 .525* .605* 1.000 .205 .621**

Sig. (2-tailed) .317 .007 .291 .065 .025 .245 .498 .030 .010 . .431 .008

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1.11 Correlation Coefficient .356 .494* .467 .569* .569* .569* .260 .268 .356 .205 1.000 .648*

Sig. (2-tailed) .160 .044 .059 .017 .017 .017 .314 .298 .160 .431 . .023

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

X1tot Correlation Coefficient .686** .804** .724** .794** .811** .796** .602* .740** .873** .621** .648* 1.000

Sig. (2-tailed) .002 .000 .001 .000 .000 .000 .011 .001 .000 .008 .023 .

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

122

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem (X1)

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 17 100.0

Excludeda 0 .0

Total 17 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.913 11

123

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Informasi (X2)

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Informasi (X2)


Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2tot

Spearman's

rho

X2.1 Correlation Coefficient 1.000 .487* .569* .781** .526* .080 .567* .787**

Sig. (2-tailed) . .047 .017 .000 .030 .761 .018 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17

X2.2 Correlation Coefficient .487* 1.000 .665** .289 .186 .290 .209 .671*

Sig. (2-tailed) .047 . .004 .261 .474 .259 .422 .017

N 17 17 17 17 17 17 17 17

X2.3 Correlation Coefficient .569* .665** 1.000 .464 .570* .440 .523* .830**

Sig. (2-tailed) .017 .004 . .061 .017 .077 .031 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17

X2.4 Correlation Coefficient .781** .289 .464 1.000 .548* .315 .648** .780**

Sig. (2-tailed) .000 .261 .061 . .023 .217 .005 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17

X2.5 Correlation Coefficient .526* .186 .570* .548* 1.000 .419 .622** .754**

Sig. (2-tailed) .030 .474 .017 .023 . .094 .008 .000

124

N 17 17 17 17 17 17 17 17

X2.6 Correlation Coefficient .080 .290 .440 .315 .419 1.000 .424 .666*

Sig. (2-tailed) .761 .259 .077 .217 .094 . .090 .018

N 17 17 17 17 17 17 17 17

X2.7 Correlation Coefficient .567* .209 .523* .648** .622** .424 1.000 .798**

Sig. (2-tailed) .018 .422 .031 .005 .008 .090 . .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17

X2tot Correlation Coefficient .787** .671* .830** .780** .754** .666* .798** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .017 .000 .000 .000 .018 .000 .

N 17 17 17 17 17 17 17 17



125

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Informasi (X2)

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 17 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.853 7

126

Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y)

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y)


Correlations

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10 Ytot

Spear

man's

rho

Y.1 Correlation Coefficient 1.000 .414 .674** .107 .313 .061 .224 .500* .259 .563* .607**

Sig. (2-tailed) . .098 .003 .683 .221 .816 .388 .041 .316 .019 .010

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Y.2 Correlation Coefficient .414 1.000 .478 .507* .711** .591* .717** .527* .585* .609** .905**

Sig. (2-tailed) .098 . .052 .038 .001 .012 .001 .030 .014 .009 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Y.3 Correlation Coefficient .674** .478 1.000 .090 .283 .119 .226 .504* .000 .494* .682*

Sig. (2-tailed) .003 .052 . .731 .270 .649 .384 .039 1.000 .044 .014

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Y.4 Correlation Coefficient .107 .507* .090 1.000 .382 .231 .324 .212 .425 .325 .617*

Sig. (2-tailed) .683 .038 .731 . .130 .373 .205 .413 .089 .203 .034

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Y.5 Correlation Coefficient .313 .711** .283 .382 1.000 .352 .623** .408 .691** .503* .728**

Sig. (2-tailed) .221 .001 .270 .130 . .166 .008 .104 .002 .039 .001

127

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Y.6 Correlation Coefficient .061 .591* .119 .231 .352 1.000 .670** .338 .295 .416 .652*

Sig. (2-tailed) .816 .012 .649 .373 .166 . .003 .185 .250 .097 .022

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Y.7 Correlation Coefficient .224 .717** .226 .324 .623** .670** 1.000 .577* .577* .511* .770**

Sig. (2-tailed) .388 .001 .384 .205 .008 .003 . .015 .015 .036 .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Y.8 Correlation Coefficient .500* .527* .504* .212 .408 .338 .577* 1.000 .200 .667** .684**

Sig. (2-tailed) .041 .030 .039 .413 .104 .185 .015 . .442 .003 .002

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Y.9 Correlation Coefficient .259 .585* .000 .425 .691** .295 .577* .200 1.000 .228 .629**

Sig. (2-tailed) .316 .014 1.000 .089 .002 .250 .015 .442 . .379 .007

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Y.10 Correlation Coefficient .563* .609** .494* .325 .503* .416 .511* .667** .228 1.000 .785**

Sig. (2-tailed) .019 .009 .044 .203 .039 .097 .036 .003 .379 . .000

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Ytot Correlation Coefficient .607** .905** .682* .617* .728** .652* .770** .684** .629** .785** 1.000

Sig. (2-tailed) .010 .000 .014 .034 .001 .022 .000 .002 .007 .000 .

N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17



128

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna Sistem (Y)

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 17 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.874 10

129

Lampiran 8 Data Umum Responden

No. Responden

Jenis Kelamin

UmurPendidikan Terakhir

Masa Kerja

Bagian

1 L 52 S1 30 Pelayanan & Administrasi2 P 47 S1 27 Pelayanan & Administrasi3 L 32 D3 8 Transaksi & Energi Listrik4 L 49 SMA 22 Transaksi & Energi Listrik5 L 45 S1 22 Transaksi & Energi Listrik6 L 30 SMA 1 Transaksi & Energi Listrik7 L 28 D3 3 Transaksi & Energi Listrik8 L 32 SMA 10 Pelayanan & Administrasi9 P 55 SMA 31 Pelayanan & Administrasi10 P 49 SMA 29 Pelayanan & Administrasi11 P 23 D3 1,5 Pelayanan & Administrasi12 L 55 SMA 30 Pelayanan & Administrasi13 L 53 S1 33 Pelayanan & Administrasi14 L 47 SMA 28 Pelayanan & Administrasi15 P 24 D1 2.9 Transaksi & Energi Listrik16 P 51 S1 27 Pelayanan & Administrasi17 P 48 D1 29 Pelayanan & Administrasi

130

Lampiran 9 Hasil Gambaran Umum Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 10 58.8 58.8 58.8

Perempuan 7 41.2 41.2 100.0

Total 17 100.0 100.0

Usia


Cumulative

Percent

Valid <28 2 11.8 11.8 11.8

28-33 4 23.5 23.5 35.3

40-45 1 5.9 5.9 41.2

≥46 10 58.8 58.8 100.0

Total 17 100.0 100.0

Tingkat Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid SMA 7 41.2 41.2 41.2

D1 2 11.8 11.8 52.9

D3 3 17.6 17.6 70.6

S1 5 29.4 29.4 100.0

Total 17 100.0 100.0

131

Masa Kerja


Cumulative

Percent

Valid <6 4 23.5 23.5 23.5

6-11 2 11.8 11.8 35.3

18-23 2 11.8 11.8 47.1

≥24 9 52.9 52.9 100.0

Total 17 100.0 100.0

Bagian Kerja


Cumulative

Percent

Valid Pelayanan & Administrasi 11 64.7 64.7 64.7

Transaksi & Energi Listrik 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

132

Lampiran 10 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Sistem

(X1)

Frequencies

Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11

N Valid 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

X1.1


Cumulative

Percent

Valid 3 2 11.8 11.8 11.8

4 6 35.3 35.3 47.1

5 9 52.9 52.9 100.0

Total 17 100.0 100.0

X1.2


Cumulative

Percent

Valid 3 7 41.2 41.2 41.2

4 6 35.3 35.3 76.5

5 4 23.5 23.5 100.0

Total 17 100.0 100.0

X1.3


Cumulative

Percent

Valid 3 5 29.4 29.4 29.4

4 7 41.2 41.2 70.6

5 5 29.4 29.4 100.0

Total 17 100.0 100.0

133

X1.4


Cumulative

Percent

Valid 3 4 23.5 23.5 23.5

4 7 41.2 41.2 64.7

5 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

X1.5


Cumulative

Percent

Valid 3 4 23.5 23.5 23.5

4 7 41.2 41.2 64.7

5 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

X1.6


Cumulative

Percent

Valid 3 4 23.5 23.5 23.5

4 7 41.2 41.2 64.7

5 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

X1.7


Cumulative

Percent

Valid 3 2 11.8 11.8 11.8

4 5 29.4 29.4 41.2

5 10 58.8 58.8 100.0

Total 17 100.0 100.0

134

X1.8


Cumulative

Percent

Valid 3 2 11.8 11.8 11.8

4 9 52.9 52.9 64.7

5 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

X1.9


Cumulative

Percent

Valid 3 2 11.8 11.8 11.8

4 6 35.3 35.3 47.1

5 9 52.9 52.9 100.0

Total 17 100.0 100.0

X1.10


Cumulative

Percent

Valid 2 2 11.8 11.8 11.8

3 7 41.2 41.2 52.9

4 5 29.4 29.4 82.4

5 3 17.6 17.6 100.0

Total 17 100.0 100.0

X1.11


Cumulative

Percent

Valid 3 8 47.1 47.1 47.1

4 6 35.3 35.3 82.4

5 3 17.6 17.6 100.0

Total 17 100.0 100.0

135

Lampiran 11 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Informasi

(X2)

Frequencies

Statistics

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7

N Valid 17 17 17 17 17 17 17

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

X2.1


Cumulative

Percent

Valid 3 2 11.8 11.8 11.8

4 6 35.3 35.3 47.1

5 9 52.9 52.9 100.0

Total 17 100.0 100.0

X2.2


Cumulative

Percent

Valid 3 3 17.6 17.6 17.6

4 8 47.1 47.1 64.7

5 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

X2.3


Cumulative

Percent

Valid 3 9 52.9 52.9 52.9

4 5 29.4 29.4 82.4

5 3 17.6 17.6 100.0

Total 17 100.0 100.0

136

X2.4


Cumulative

Percent

Valid 2 1 5.9 5.9 5.9

3 7 41.2 41.2 47.1

4 6 35.3 35.3 82.4

5 3 17.6 17.6 100.0

Total 17 100.0 100.0

X2.5


Cumulative

Percent

Valid 3 2 11.8 11.8 11.8

4 5 29.4 29.4 41.2

5 10 58.8 58.8 100.0

Total 17 100.0 100.0

X2.6


Cumulative

Percent

Valid 3 3 17.6 17.6 17.6

4 8 47.1 47.1 64.7

5 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

X2.7


Cumulative

Percent

Valid 3 4 23.5 23.5 23.5

4 8 47.1 47.1 70.6

5 5 29.4 29.4 100.0

Total 17 100.0 100.0

137

Lampiran 12 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan

Pengguna Sistem (Y)

Frequencies

Statistics

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10

N Valid 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

Y.1


Cumulative

Percent

Valid 3 3 17.6 17.6 17.6

4 5 29.4 29.4 47.1

5 9 52.9 52.9 100.0

Total 17 100.0 100.0

Y.2


Cumulative

Percent

Valid 3 4 23.5 23.5 23.5

4 7 41.2 41.2 64.7

5 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

Y.3


Cumulative

Percent

Valid 2 1 5.9 5.9 5.9

3 3 17.6 17.6 23.5

4 5 29.4 29.4 52.9

5 8 47.1 47.1 100.0

Total 17 100.0 100.0

138

Y.4


Cumulative

Percent

Valid 3 3 17.6 17.6 17.6

4 8 47.1 47.1 64.7

5 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

Y.5


Cumulative

Percent

Valid 2 1 5.9 5.9 5.9

3 3 17.6 17.6 23.5

4 7 41.2 41.2 64.7

5 6 35.3 35.3 100.0

Total 17 100.0 100.0

Y.6


Cumulative

Percent

Valid 3 8 47.1 47.1 47.1

4 5 29.4 29.4 76.5

5 4 23.5 23.5 100.0

Total 17 100.0 100.0

Y.7


Cumulative

Percent

Valid 3 7 41.2 41.2 41.2

4 6 35.3 35.3 76.5

5 4 23.5 23.5 100.0

Total 17 100.0 100.0

139

Y.8


Cumulative

Percent

Valid 3 5 29.4 29.4 29.4

4 7 41.2 41.2 70.6

5 5 29.4 29.4 100.0

Total 17 100.0 100.0

Y.9


Cumulative

Percent

Valid 3 5 29.4 29.4 29.4

4 7 41.2 41.2 70.6

5 5 29.4 29.4 100.0

Total 17 100.0 100.0

Y.10


Cumulative

Percent

Valid 3 4 23.5 23.5 23.5

4 5 29.4 29.4 52.9

5 8 47.1 47.1 100.0

Total 17 100.0 100.0

140

Lampiran 13 Hasil Analisis Korelasi Variabel Kualitas Sistem (X1) dengan



Correlations

X1 Y

Spearman's rho X1 Correlation Coefficient 1.000 .729**

Sig. (2-tailed) . .001

N 17 17

Y Correlation Coefficient .729** 1.000

Sig. (2-tailed) .001 .

N 17 17


Lampiran 14 Hasil Analisis Korelasi Variabel Kualitas Informasi (X2)

dengan Kepuasan Pengguna Sistem (Y)


Correlations

X2 Y

Spearman's rho X2 Correlation Coefficient 1.000 .710**

Sig. (2-tailed) . .001

N 17 17

Y Correlation Coefficient .710** 1.000

Sig. (2-tailed) .001 .

N 17 17


141

Lampiran 15 Pedoman dan Hasil Wawancara

Berikut ini peneliti menggunakan pedoman wawancara sebagai data pendukung

untuk menunjang penelitian di Kantor PT. PLN (Persero) Area Kediri. Penjelasan

mengenai jawaban dari teknisi Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

dengan Bapak Hendra adalah sebagai berikut:

1. Apakah arti dan maksud dari Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)?

Jawab : Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) ini merupakan

sebuah sistem informasi berbasis web yang digunakan oleh para

karyawan untuk melayani calon pelanggan ingin menjadi pelanggan

PLN sampai berhenti menggunakan listrik. Jadi semua data

pelanggan dikelola secara terpusat dan sistem ini digunakan secara

bersama – sama oleh semua karyawan PLN di seluruh Indonesia

khususnya yang terlibat menggunakan AP2T.

2. Bagaimana pelaksanaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang

telah digunakan oleh para karyawan atau pengguna AP2T di Kantor PT. PLN

(Persero) Area Kediri?

Jawab : Pelaksanaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

berpedoman pada fungsi TUL (Tata Usaha Langganan) tahun 1994

yang terdiri dari enam fungsi, antara lain: Fungsi I Pelayanan

Pelanggan, Fungsi II Pencatatan Meter, Fungsi III Perhitungan

Rekening, Fungsi IV Pembukuan Pelanggan, Fungsi V Penagihan,

dan Fungsi VI Pengawasan Kredit. Pelaksanaan kegiatan fungsi I,

IV, V, dan VI dilakukan pada bagian Pelayanan dan Administrasi

sedangkan pada fungsi II dan III dilakukan pada bagian Transaksi

Energi dan Listrik.

3. Bagaimana dengan tingkat keamanan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T)?

Jawab : Sistem keamanan AP2T sangat baik karena setiap pengguna

memiliki ID Password masing-masing untuk dapat mengakses

142

AP2T dan bagi karyawan yang tidak terlibat menggunakan AP2T

maka tidak bisa membuka aplikasi ini.

4. Berdasarkan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) terlihat menu

pelayanan pelanggan, ini berkaitan tentang apa?

Jawab : Menu ini digunakan untuk melayani calon pelanggan, pelanggan,

dan masyarakat umum lainnya ketika akan menggunakan listrik

sampai berhenti menggunakan listrik. Seperti misalnya pelanggan

melakukan Pasang Baru atau Perubahan Daya (PB/PD) melalui call

center, web based, dan datang langsung ke rayon terdekat. Selain

itu, di dalam menu ini menyajikan berupa laporan, informasi,

pembatalan, simulasi, dan monitoring.


pencatatan meter, ini berkaitan tentang apa?

Jawab : Menu ini digunakan untuk menampilkan kegiatan perencanaan,

persiapan, pelaksanaan, dan pengendalian pembacaan dan

perekaman angka kedudukan meter. Biasanya kegiatan ini

dilakukan oleh petugas pembaca meter jika pelanggan masih

menggunakan listrik pasca bayar atau reguler.


penghitungan rekening, ini berkaitan tentang apa?

Jawab : Menu ini digunakan untuk menampilkan kegiatan perencanaan,

persiapan, pelaksanaan, dan pengendalian dalam kegiatan

pembuatan rekening listrik bulanan untuk seluruh pelanggan pasca

bayar atau reguler sesuai jadwal yang ditetapkan.


pembukuan, penagihan, dan waskit, ini berkaitan tentang apa?

Jawab : Tampilan menu pembukuan, penagihan, dan waskit (pengawasan

kredit) dijadikan satu menu karena saling berhubungan antara fungsi

yang satu dengan lainnya. Fungsi pembukuan pelanggan bertugas

untuk melaksanakan perencanaan, persiapan, pelaksanaan dan

pengendalian dalam kegiatan pencatatan piutang pelanggan dan

143

Uang Jaminan Pelanggan. Kegiatan pencatatan piutang pelanggan

ini berkaitan dengan tanggungjawab dari pelanggan terhadap PLN

tentang penjualan tenaga listrik. Fungsi ini terkait dengan jumlah

pembayaran listrik per bulannya bagi pelanggan pasca bayar atau

regular yang dibayarkan kepada PT PLN (Persero). Jika dalam batas

waktu yang ditentukan > 20 hari tidak membayarkan rekening

listrik maka fungsi pengawasan kredit yang akan menjalankan

tugasnya.

Fungsi pengawasan kredit melakukan perencanaan, persiapan,

pelaksanaan dan pengendalian dalam kegiatan pemutusan

sementara, penyambungan kembali, pembongkaran rampung bagi

pelanggan yang terlambat membayar piutang pelanggan (rekening

listrik) dan kuitansi pendapatan lainnya atau rupa-rupa, serta

menyelesaikan penghapusan piutang ragu-ragu. Fungsi ini memiliki

tanggungjawab untuk menyelesaikan kontrak jual beli tenaga listrik

antara pihak PLN dengan pelanggan.


setting dan info pelanggan, ini berkaitan tentang apa?

Jawab : Info Setting terkait dengan kewenangan karyawan untuk mengganti

password ketika akan Log in dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T). Info pelanggan terkait dengan informasi data dari

pelanggan pasca bayar dan pra bayar.

144

Lampiran 16 Surat Keterangan Penelitian

CURRICULUM VITAE

DATA PRIBADI

Nama : Nancy Nilasari

Nomor Induk Mahasiswa : 0810323038

Tempat dan tanggal lahir : Kediri, 22 Januari 1990

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status Pernikahan : Belum Menikah

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Perum. Sukorejo Indah 3 Jalan Perkutut Blok GG No. 26 Kab. Kediri

No. Telp : (0354) 698309

Nomor Handphone : 085655663534

Email : [email protected]

RIWAYAT PENDIDIKAN

Tingkat PendidikanTahun Belajar

Keterangan

SD Negeri Banjaran 3 Kediri 1996-2002 -SMP Negeri 3Kediri 2002-2005 -SMA Negeri 2 Kediri 2005-2008 Program Ilmu Pengetahuan AlamS-1 Universitas Brawijaya Malang 2008-2012 Fakultas Ilmu Administrasi

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Konsentrasi Manajemen Sistem Informasi

Malang, 9 Juli 2012

Nancy Nilasari

0810323038

SKRIPSI NANCY NILASARI 0810323038 FIA BISNIS MSI

Documents

Transcript of SKRIPSI NANCY NILASARI 0810323038 FIA BISNIS MSI