relazione_tecnica.pdf - Sistemi Gestionali Integrati

GARAPERiSERVIZIINAMBITOSISTEMIGESTIONALIINTEGRATIPERLEPA(LOTTO1)ID1607-RELAZIONETECNICA

Accenture ATS Finmeccanica IBM SistemiInformativi Pagina 1 di 2

INDICEDEICONTENUTI

1 PRESENTAZIONEEDESCRIZIONEDELCONCORRENTE...............................................................................................1

2 DESCRIZIONEDELMODELLOORGANIZZATIVODELLAFORNITURA...........................................................................4

2.1 Ruoli,RisorseEStrutture.......................................................................................................................................42.1.1 ApplicazionedelmodelloalcontestoCQ/CE........................................................................................7

2.1.1.1 LivelloContrattoQuadro...................................................................................................82.1.1.2 LivelloContrattoEsecutivo..............................................................................................122.1.1.3 StrutturediSupporto......................................................................................................14

2.1.2 Modalitàorganizzativeestrumentiasupportodelleattivitàdigovernodellafornituraediqualitàdelservizio................................................................................................................................................15

2.2 Ripartizionedeiservizi.........................................................................................................................................16

2.3 ModalitàoperativeperilpresidiodelleAmministrazioniinfunzionedellatipologia.........................................19

2.4 ModalitàoperativeperilpresidiodelleAmministrazioniinfunzionedelladimensione....................................23

3 DESCRIZIONEDELLEMETODOLOGIE,TECNICHEESTRUMENTIPERL’EROGAZIONEDEISERVIZI..............................26

3.1 Serviziodisvilupposoftware...............................................................................................................................263.1.1 Metodologia,tecnicheoperativeestrumentipergarantirelaproduzionedisoftwarediqualità....27

3.1.1.1 ADMAgile......................................................................................................................273.1.1.2 Strumentipergarantirelaproduzionedisoftwarediqualità.........................................293.1.1.3 ModalitàOperativepergarantirelaproduzionedisoftwarediqualità.........................31

3.1.2 Metodologie,strumentiemodalitàorganizzativeperleattivitàditest............................................333.1.2.1 Metodologia....................................................................................................................333.1.2.2 Strumentiperiltest........................................................................................................333.1.2.3 Modalitàorganizzative....................................................................................................34

3.1.3 OttimizzazionedeiRilasciegestionedellaconfigurazione.................................................................353.1.3.1 GestionedellaConfigurazione-soluzionetecnicaestrumenti.....................................353.1.3.2 Rilasciodelsofware-soluzionetecnicaestrumenti......................................................35

3.2 Serviziodigestione,assistenzaemanutenzione.................................................................................................363.2.1 Metodologie e modalità operative per il disegno, la realizzazione e la diffusione dei processi a

supportodeiservizi.............................................................................................................................373.2.2 Serviziodigestioneapplicativaesupportoutenti..............................................................................39

3.2.2.1 Metodologie,tecnicheestrumenti.................................................................................403.2.2.2 Qualità delle attività e tempestività di allocazione delle risorse specialistiche per il

supportoagliutenti.........................................................................................................423.2.3 Serviziodimanutenzioneadeguativaecorrettiva..............................................................................43

3.2.3.1 Metodologie,tecnicheestrumenti.................................................................................433.2.3.2 Ottimizzazionedelprocessodirisoluzionediunmalfunzionamento.............................46

3.2.4 Serviziodiassistenzadaremotoesupportospecialistico..................................................................473.2.4.1 Metodologie,tecnicheestrumenti.................................................................................483.2.4.2 Qualità delle attività e tempestività di allocazione delle risorse specialistiche per

l’assistenza......................................................................................................................513.2.5 Serviziodiconduzionetecnicadell’infrastruttura..............................................................................51

3.2.5.1 Metodologie,tecnicheetrumenti..................................................................................51

4 DESCRIZIONEDELLEMETODOLOGIE,LINEEGUIDAEMIGLIORIPRASSI..................................................................55

4.1 Quadrometodologicodiriferimento,Lineeguidaebestpractice......................................................................55

4.2 Modalitàorganizzative........................................................................................................................................574.2.1 DefinizionedellaStrategia..................................................................................................................58


Accenture ATS Finmeccanica IBM SistemiInformativi Pagina 2 di 2

4.2.1.1 AnalisidelmodelloorganizzativoedifunzionamentoASIS...........................................584.2.1.2 DefinizioneMofTo-Be.....................................................................................................614.2.1.3 DefinizioneDellaRoadmap.............................................................................................61

4.2.2 AttuazionedellaStrategia...................................................................................................................614.2.2.1 Interventitematicifunzionali..........................................................................................624.2.2.2 InterventidiBPR..............................................................................................................624.2.2.3 Interventidichange........................................................................................................624.2.2.4 Interventiarchitetturali...................................................................................................63

5 SOLUZIONIAPPLICATIVE........................................................................................................................................66

6 SCHEDEVALOREAGGIUNTO..................................................................................................................................66

7 COMPETENZETECNOLOGICHEEDAPPLICATIVE.....................................................................................................67

7.1 Sistemiinformativigestionali..............................................................................................................................687.1.1 AderenzaalcontestoPAC...................................................................................................................697.1.2 Idoneitàedadattabilitàdellecompetenzealcontestodiriferimento...............................................707.1.3 Strutture,risorseestrumentimessiadisposizionedalconcorrente.................................................72

7.2 Sistemidigestionedeiprocedimenti..................................................................................................................747.2.1 AderenzaalcontestoPAC...................................................................................................................757.2.2 Idoneitàedadattabilitàdellecompetenzealcontestodiriferimento...............................................757.2.3 Strutture,risorseestrumentimessiadisposizionedalconcorrente.................................................76

8 SCHEDEDESCRITTIVEINAMBITOSISTEMIINFORMATIVIGESTIONALI....................................................................77

9 SCHEDADESCRITTIVAINAMBITOSISTEMIDIGESTIONEDEIPROCEDIMENTIAMMINISTRATIVI............................77

10 DESCRIZIONEDELSERVIZIODIPRESAINCARICOEDIPASSAGGIODICONSEGNA..................................................77

10.1 CQ-in-AttivazionedelContrattoQuadro...........................................................................................................78

10.2 CE-in:SubentroepresainCaricodelContrattoEsecutivo..................................................................................80

10.3 CE-out-PassaggiodiConsegneincorsodifornituraedalterminedelCE.........................................................84

10.4 CQ-out-PassaggiodiConoscenzaincorsodifornituraedalterminedelContrattoQuadro............................87

11 SOLUZIONIEDEGLISTRUMENTIPERLADISPONIBILITA’EL’AGGIORNAMENTOCONTINUODELLERISORSE...........87

11.1 Modalitàorganizzativeedoperativeperildimensionamentoefficientedellerisorse.......................................8711.1.1 Lemodalitàorganizzative...................................................................................................................8711.1.2 Lemodalitàoperative.........................................................................................................................8711.1.3 Modalitàoperative.............................................................................................................................90

12 DESCRIZIONEDELPORTALEDELLAFORNITURA......................................................................................................93

12.1 Strutturafunzionale............................................................................................................................................94

12.2 InfrastrutturaTecnica..........................................................................................................................................98

12.3 Strategiapergarantirel'usabilitàdelportaleelaconfigurabilitàdeiworkflow.................................................9812.3.1 Usabilità..............................................................................................................................................9812.3.2 Laconfigurabilitàdeiworkflow...........................................................................................................99

13 CERTIFICAZIONEDELLERISORSE..........................................................................................................................100

14 STABILITÀDELPERSONALEIMPIEGATO...............................................................................................................100


Accenture ATS Finmeccanica IBM SistemiInformativi Pagina1di100

1 PRESENTAZIONEEDESCRIZIONEDELCONCORRENTENelprocessodiammodernamentoedefficientamentodellaPubblicaAmministrazione(PA)qualelevaabilitantedicrescitadelsistemapaese,cosìcomedefinitonella“StrategiadicrescitaDigitale2014-2020”sidelineaunatrasformazionebasatasu:

§ ilprincipiodel“DigitalFirst”,attraversoloswitch-offdellatipologiatradizionaledifruizionedeiservizialcittadino,valeadireilpassaggioaldigitalecomesceltadidefault;

§ lamodernizzazionedeiprocessi,superandolalogicadelleregoletecnicheedellelineeguidaepuntandoallacentralitàdell’esperienzaebisognodell’utenza;

§ unapproccioarchitetturalebasatosulogicheaperteestandard,chegarantiscanoaccessibilitàemassimainteroperabilitàdidatieservizi.

IsistemioggettodellapresentefornituraovveroiSistemiInformativiGestionali(SIG)eSistemidiGestionedeiProcedimentiAmmnistrativi(SGPA),devonoessereconsideratielementicentraliedeterminantidiquestaindispensabiletrasformazione.L’efficaciadell’azioneamministrativaauspicatadevenecessariamentepassare,daunaparteattraversoladigitalizzazionedeiprocessiamministrativigestionaliedifunzionamentogeneraledelleAmministrazioniedallapienainteroperabilitàtralestesseconunevidenteimpattosuisistemiERPdiback-officeedall’altraattraversol’implementazionedeiPianidiInformatizzazionecheleAmministrazionisonochiamateadadottarealfinediassicurare l’erogazione e tracciabilità dei propri servizi mediante procedure guidate, completamente informatizzate e accessibili tramiteautenticazionedicittadinieimpreseconilSistemaPubblicod’IdentitàDigitale,ovvero,attraversounsignificativoadeguamentoetrasformazionedeisistemidigestionedocumentale.

Èinquestoscenario,pertanto,chesicontestualizzalapresenteiniziativa,voltaafavorireilrinnovamentodellaPAmedianteilripensamentodeiprocessiedelleprocedureinotticadigitaleediefficientamento,losvecchiamentodeisistemiITconsolidando,lastandardizzazioneel'innovazionedellesoluzionitecnologicheinessereancheafavoredistandarddimercatofacilmentemanutenibiliemenoonerosi(soluzionipackageancheinmodalitàSaaS/cloudcomputing).Taliobiettivifavorisconoilriusodegliassetgiàsviluppatiedellemiglioriprassigiàadottate,attraversol’offertadiuncatalogodiservizibendefinito(uniformitàdeimodelllidiservizio),accelerandoerazionalizandoilprocessodiprocurement(timetomarket)eperseguendoquelleormaiimprocrastinabilieconomiedispesanelcompartoITaumentando,alcontempo,illivelloqualitativoattesoperunambito,comequellodelfunzionamentodellamacchinaamministrativa,cosìstrategicoeprioritarioperilgovernoerilanciodelpaese.

L’obiettivoches’intendeperseguireassume,dunque,unaduplicevalenzarilevantenonsoloperlaPubblicaAmministrazioneingeneraleeperquellacentraleinparticolare,neiriguardidellaqualelavaluepropositiondelcostituendoRTIèinteramenteorientata,maancheperilsettoreproduttivodelpaeseperilqualelasemplificazioneamministrativaprodurrebbesignificativibeneficiinterminidirecuperodicompetitività.

Sonoquestelepremesseelescelteindustrialichesindallafasedipre-qualificahannoportatoprimariesocietànazionaliqualiAccentureSpA(Accenture),FinmeccanicaSpA(Finmeccanica),IBMItaliaSpa(IBM)giàpartisignificativeepartnerstrategicidelsettoreproduttivodelpaeseedellapressochètotalitàdelleAmministrazionicentrali,acondividereedaccettarepienamentelavalenzael’importanzadellasfidapromossadaCONSIPperrealizzarequestoambiziosomaconcretamentefattibileprogrammastrategicoditrasformazioneedinnovazionedelpaese.Sipropongono,quindi,incostituendoRaggruppamentoTemporaneodiImprese(RTI)complementandosiconAccentureTechnologySolutionsSrl(ATS)eSistemiInformativiSrl(SI),comesoggettoqualificato,competenteeaffidabileperl’esecuzionedellapresentefornituraperlaPubblicaAmministrazioneCentrale.Difatto,proprioun’estesaeapprofonditaconoscenzadelleamministrazionicentrali,targetdiquestolotto,edelle loroeterogenepeculiaritàtecnico/operative,lespecifichecompetenzediIndustryeGlobalAlliance(SAP,ORACLE,DYNAMICS,FILENET,ecc.),lacomprovataesperienzaincontestinazionaliedinternazionalisiapubblicicheprivatiinanaloghiprogettiditrasformazioneeconsolidamentoelanaturalepropensioneallaproposizioneedimplementazionedisoluzionitechnologicheinnovativedapartedelRTI,trovanoapplicazione,conparticolareefficacia,suiservizispecificirichiestidalcapitolatoinambitoall’Amministrazionecentrale.Inoltre,inmodosinergicoecomplementareilRTIpuòvantare:àunalungalistadiesperienzedideliverydisuccessopressolePAcentrali;àcompetenzedistintivesuiservizidisystemintegrationchecontraddistinguonoAccenture e Finmeccanica e complementari suprodotti e tecnologie per IBM;àadozionediprocessi industriali nell’Application Life CycleManagementdiATSeSI;àprofessionistiqualificatisulSupportoOrganizzativoelaconsulenzadirezionaleperAccenture;àdisponibilitàdibestpractice,metodologie,asseteframeworkdiserviziocheacceleranoilcicloproduttivoeminimizzanoirischiprogettuali;àcostanteattenzioneecontrollodellaqualità;àsoliditàdimensionaleefinanziaria;àinvestimentiimportantinelsettoreproduttivonazionaleinambitoITconpolitichedilocalizzazionedellepropriecapabilitiesproduttive,diformazioneericercasulterritorionazionale.

IlRTI,dunque,consapevolediunaconnotazionedivaloreunicaavràcuradiadottare,nell’esecuzionedellafornitura,unmodellodiservizioovverodiingaggio,proposta,governoedesecuzionedeiserviziversoleAmministrazioniCentraliaderentieversoCONSIP,appositamentepensatoedefinitoperindirizzaregliobiettivistrategicichesottendonoeispiranolafornituraancheconilsupportodell’UniversitàLUISSGuidoCarlichecoopereràpertuttaladuratadellaforniturainsubappaltodelRTI, impiegandoriconosciutiequalificaticonsulenti inqualitàdiadvisorsuiservizidiSupportoOrganizzativo,fornendouncontributopreziosoinrelazioneallaPianificazioneStrategicadeglientipubblicieaffiancandonelcontinuous



improvementdeiprocessi,comemegliodescrittoinofferta,siailpersonale del RTI direttamente impiegato e selezionato per lapresente fornitura sia il management pubblico coinvolto. IncoerenzaconilmodellodiserviziopropostoilRTIindividuaedeclina,nello schema accanto, gli obiettivi stragici che si prefigge diperseguire evidenziando, nel prosieguo del documento, come ildisegnoel’erogazionedeiservizicontribuiscanoalperseguimentoditaliobiettiviecomeilRTIsiimpegniamisurarlinelcontestodelContratto Quadro (CQ) e dei diversi Contratti Esecutivi (CE)attraversol’individuzionedispecifciKPI.

AccentureS.p.A.offre,alivellomondiale,servizidiconsulenzadirezionale,realizzazionedisistemiIT,consulenzatecnologicaeservizialleimprese,combinandoinun’esperienzaunicacompetenzeintuttiisettoridi

mercatoenellediversefunzionidibusiness.Accenture,alivellomondialenell’annofiscale2015,harealizzatooltre31bn$difatturatograzieall’impegnodi373.000professionisti.InItaliaAccentureconsolidaunfatturatodioltre1,3Mld€(Annofiscale2015),contaquasi7.000dipendentiestaricercandosulmercatoulteriori2.400professionistidaassumere.AccentureinItaliacollaboraconoltre300clientitracuileprincipaliPAedentidiinteressepubblico(Ministerodell’Economia,Salute,Interni,Consip,Sogei,INAIL,INPS,RegioniSardegnaeLombardia,RomaCapitale,ecc.)elepiùgrandiaziendedituttiisettoriindustriali,finanziarieassicurativi(ades.:PosteItaliane,TelecomItalia,ENI,Mediaset,Unicredit,ecc.).OggiAccentureoffreserviziesoluzionisuisistemiERPanchegrazieateamdiprofessionistispecializzatisuisistemileaderdimercato:àperSAP,43.000risorseespertecherappresentanoilpiùnumerosoteamSAPnelmondo,17centridiinnovazione,30SAPPinnacleAwardsàperOracle,piùdi52.000risorseespertedicuioltre13.000suOracleeBusinessSuite,23annidicollaborazione,numerounotragliOracleSystemIntegratornegliultimidiecianni,piùdi100totalawardsdal2003adoggiàperMicrosoft,ilcontributodellerisorsediAvanade(l’aziendadelGrupponatacomejointventureconMicrosoft)checoniuganoconoscenza,innovazioneedesperienzanelletecnologieMicrosoft.L’impegnoa360gradidedicatoaisistemiERPeirisultatiraggiuntisonotestimoniatidalposizionamentocomeleaderdimercatodiAccenturenell’ambitoERP,comerilevatodaiMagicQuadrantdiGartnerperImplementationServiceseApplicationMaintenance(siaperSAPcheperOracle).Piùdel25%delfatturatoitalianoèrelativoaserviziconnessiasistemiERP.Questopresidiodeisistemi leaderdimercatoha fattoottenereadAccenture,dapartedeivendor, riconoscimenticomeservicepartnerdieccellenza.AcomprovacitiamolarecentissimacollaborazionetraSAPeAccenturechehaportatoallosviluppoealladistribuzionediSAP®BusinessSuite4SAPHANA®,lasuitebusinessdinuovagenerazionecostruitadaSAPsullapiùavanzatapiattaformain-memoryelacreazionecongiunta conOracle nel 2015dell’AccentureOracleBusinessGroup con lo scopodi accompagnare insieme i clienti nel loro percorsoditrasformazionedigitaleconiugandolapropostaOracledisoluzioniepiattaformecloudconlaprofondaesperienzaAccenturesuclienti,tecnologieedelivery.Accentureèinoltreprotagonistadinumerosiprogettiinerentil’ambitodocumentaleanchedelmercatodellaPA,siainItaliacheall’esterocon clienti di primaria importanza adesempiodel settorebancario, telecomunicazioni e industria vantandonelmondo circa4.000 risorsecompetentisulleprincipalipiattaformedocumentali(EMCDocumentum,IBMFilenet,Alfresco,ecc.)alivellointernazionale.LecapacitàdiSystemIntegrationsonoaccompagantedaquellediconsulenzaesupportoorganizzativoetecnologicodiAccentureConsultingcheattraversoleduecomponenti,TechnologyConsultingeManagementConsulting,progettaerealizzasoluzioniperipropriclientiecontribuisceall’evoluzionedellorobusiness.InparticolarelacomponenteTechnologycoprel’interoscenariotecnologico:dallosviluppodiunastrategiaITasoluzionicheottimizzanol’infrastrutturaeleapplicazioniinformatiche.LacomponenteManagementfornisceconsulenzapertrasformarlainazione,crearevaloreeaprogettarecambiamentistrategici.AccentureDigitalcompletal’offertatramiteilsuoportafogliodiservizitecnologiciinambitoInteractive,MobilityeAnalytics.

AccentureTechnologySolutionsS.r.l.èunasocietàdelGruppoAccenturenataconl’obiettivodifornireaiclientirisorseeservizispecializzatinellosviluppo,gestioneedevoluzionedipiattaformetecnologiche.

GrazieallametodologiaStrategicDeliveryModel,ATSintegraigruppidilavoro,compostidaprofessionisticoncompetenzetecniche,conlaretedeiDeliveryCenternazionalieinternazionali,conl'obiettivodigarantireaiclientilamassimaaffidabilitàneiserviziIT.Sonopiùdi50iDeliveryCenterdislocatiinoltre40cittànelmondo,cheimpiegano186.000risorsequalificate.InItaliaoperanooltre3.700professionistinellesedidiMilano,Torino,RomaeNapoli,cheoffronoaiclienti:àcompetenzesuprodottitecnologici;ànetworkdiCentridiCompetenza;àmetodologiedisviluppo



edigestione.UnparticolarevaloreaggiuntoperlafornituraèrappresentatodaicentridieccellenzaSAPeOracleECMchedetengonocompetenzesulletematicheesuiprocessideiprodottiERPegestisconoisistemidiproduzionepromuovendol’innovazionedeisistemi.

Finmeccanicaètraleprimediecisocietàalmondonell’Aerospazio,DifesaeSicurezzaelaprincipaleaziendaindustrialeitaliana.Dagennaio2016operacome‘onecompany’organizzatainDivisionidi

businesseSettoridicoordinamento.Finmeccanicacompetesuipiùimportantimercatiinternazionalifacendolevasulleproprieareedileadershiptecnologicaediprodotto.QuotataallaBorsadiMilano(FNCIM;SIFI.MI),al31dicembre2014Finmeccanicaharegistratoricaviconsolidatirestatedparia12,8miliardidieuroevantaunapresenzaindustrialesignificativainItalia,RegnoUnitoeUSA.NelladivisioneSistemiperlaSicurezzaeleInformazioni,FinmeccanicaoperaprincipalmentetramitelaLineadiBusinessCyberSecurity&ICTSolutions,cherealizzapiattaformeapplicativeperl’erogazionediservizidigitali,voltiasupportarel’innovazionedellaPA,inlineacongliobiettividell’AgendaDigitalenazionaleedeuropea.NellaDiv.Security&InformationSystemsoperanocirca4.000dipendentiinItalia,inparticolarenellaLoBCyberSecurity&ICTSolutionschedisponedicompetenzespecificheinambitoICTeCyberSecurity,dislocatie/oallocatisu8sedinazionaliprincipali;vantaunaprofondaconoscenzadeiprocessioperatividellaPubblicaAmministrazioneCentrale(Consip,Min.Giustizia,MEF,Min.Trasporti,Min.Difesa,Min.Interno,…).LesoluzioniERPdellaLoBCyberSecurity&ICTSolutionssibasanoprincipalmentesullapiattaformaSAP,riconosciutoleaderdiquestomercato.E’SAPGoldPartnerperlarivenditaadaltovaloreaggiuntodiprodottiSAPel’implementazionedisoluzionisuquestapiattaformaeSAPPartnerCenterofExpertiseperiproprimercatidiriferimentonelleprincipaliareefunzionali(Financial,SCM,PLM,SRM,HCM&EHS)esullepiùrecentiedavanzatetecnologie(BusinessIntelligence,Mobileapplications,Bigdatamanagement,Hana)LaBusinessAreaEnterpriseInformationSystemscontacirca400professionistiinambitoSAP.InambitoEnterpriseContentManagementoperalaBusinessAreaVerticalSolutions,concirca330professionistiICT,espertiperlarealizzazionediSoluzioniDocumentaliGlobali,conGestioneIntegrataeSicuradidocumentiecontenutiinformativi

IBMItaliaS.p.A.,èparteintegrantedellaIBMCorporationleaderglobaledelmercatodell’InformationTechnology.IBMsicaratterizzaperun’offertaend-to-end,incuiletradizionalicomponentihardware,softwareeservizisi

armonizzanonelpiùampioconcettodisoluzionialleesigenzediqualità,economicitàecompetitivitàrichiestedaiclienti.IBMCorporationhachiusoil2014conunfatturatomondialesuperiorea92,8miliardididollariconunprofittoanteimpostedioltre21miliardi,realizzatonelleareesoftware,serviziedhardware.L'integrazionetratecnologiaevaloredibusinessèilfiloconduttoredelleattivitàdiIBM.Dalpuntodivistadellameraproduzioneditecnologia,IBMèstataperil21°annoconsecutivolasocietàmondialeconilmaggiornumeridibrevettiregistratinelcampodellaricercatecnologica.LadivisioneResearchdiIBM,èlapiùgrandedelmondonell’IT,disponediLaboratorieCentridiRicerca,distribuitisututtiicontinenti,cheoperanointutteleareedell’IT,spessooperandoincollaborazioneconcentridiricercauniversitariodigoverno.Hapiùdi40annidiesperienzanelladefinizioneedimplementazionediprogettiditrasformazioneetrasferimentodirisorsetecnologiche.IBMèpresenteinItaliaconun’organizzazionecommercialedal1927econunitàproduttivedal1935,operandonelcorsodeidecenniafiancodiaziendeeistituzionidelPaese,contribuendoainnovarneleinfrastrutture,iprocessielaculturaindustriale.Oggi,IBMItaliaèleadertraleaziendediITdelPaese,conungirod’affaridicirca2miliardidieuro(operazioninazionali)ecircaseimiladipendenti,sulterritorionazionale.IBMItaliaoperaintutteleareedell’IT,incollaborazioneconunavastaretenazionalidifornitoriepartnertecnologiciecommerciali.IBMsiproponequindicomepartnerstrategicopericlientie,inparticolare,perlaPACePAL,accompagnandolaininiziativeditrasformazionechevannodallasemplicerealizzazionedipiattaformetecnologicheinnovativealsostegnodiambiziosiprogrammiinfrastrutturaliedapplicativi,sutematicheinerenti,traglialtri,iSistemiinformativiGestionalieisistemidiGestionedeiProcedimentiAmministrativi,conunfocusparticolaresull’utilizzodelletecnologieemergenti(es.cognitivecomputingebigdata).SulletecnologieSAPeOracleIBMoperaattraversodue“GloballyIntegratedCapabilities”specifichecheintegranoalivelloglobal,lestruttureoperantialivellonazionale,inun’otticadisviluppoecondivisionedisoluzioniedesperienze.

SistemiInformativiAziendanatanel1979,parteintegrantedelgruppoIBMItalia;ha4sediinItalia:Roma(HQ),Torino,Milano,Perugiaecirca1000dipendenti.

Ilcorebusinesshatrepolarità:àAttivitàdiSystemIntegration;àSviluppoemanutenzionediSoluzioniApplicative;àServizidiSupportoalleInfrastrutture Tecnologiche. Il business aziendale è articolato su cinque aree di mercato: PA (centrale e locale); Banche; Assicurazioni;Telecomunicazioni;Industria/utilities.Adogniareacorrispondeunastrutturaorganizzativainternaall’Azienda,compostadaprofessionisticonskilledesperienzaspecifiche.Ognistrutturaadottaunaseriediprocessiaziendali,cheassicuranoilfunzionamentodellamacchinaamministrativaegestionale;questicoinvolgonoletremacrostrutturedisupportointerne:Finanza,AmministrazioneeControllo;RisorseUmane;SupportoalleOperations,QualitàeSupportoOrganizzativo.DiseguitosiriportalaconsistenzanumericadelpersonaledipendentedelleaziendecostituentiilRTI.

AziendaRTI Accenture ATS Finmeccanica IBM SistemiInformativi numerodipendenti >6.500 >3.700 >27.500 >6.000 >1.000



2 DESCRIZIONEDELMODELLOORGANIZZATIVODELLAFORNITURA§ Modelloorganizzativocaratterizzatodacinquedimensioni:SviluppodelValorePubblico,ProposteeInnovazione,GovernoeMonitoraggio,ErogazionedeiServizieAggiornamentoProfessionalecheassicurano:àildeliverydeiservizi richiesti per l'erogazione ottimale dei CE; àla promozione dell’offerta del CQ e il relativogoverno/monitoraggiopermassimizzarelaspintainnovativa,tecnologicaefunzionaleauspicatadallaPubblicaAmministrazione.

§ PropostadiunTeamOffertaCQchepromuovel’adesionealCQesupportalePACnelladefinizionedelPianodeiFabbisogniattraversounaValutazioneRapidadelContestodiRiferimento(ValR-CR)checonsentediindirizzarestrategia e roadmap, concorrendo al raggiungimento degli obiettivi di Standardizzazione dei processi eStandardizzazioneeriusodellesoluzioni.

§ Predisposizionedeiseguentistrumenti:Catalogobestpracticeprocessi,Catalogoriusosoluzioniapplicative,sistemadisimulazionesoluzionicheconcorronoalconseguimentodellaDiffusionedellaculturaITnellaPA.

§ OsservatorioSGI(ServiziGestionaliIntegrati)conConsipeleAmm.nichepiùdialtreusufruisconodelCQperprodurreun'analisiperiodicadelsuoutilizzo,alfinediproporreeventualimisurechenepotenzinoladiffusioneel'efficacia.

§ Funzionidisupportoaldemandmanagementperassicurarelarispondenzadegliinterventirispettoaiprogrammi/progettistrategiciallabasedelCQ;supportospecialisticoperassicurarevisioneinnovazionenellesoluzionitematiche/tecnologiche.

§ RTIcheconiugalacoperturaestensivaorizzontalesullediversesoluzioniapplicativeinambitoconlaprofondaconoscenzaverticaledegliambitifunzionalideiSistemiGestionaliIntegrati,applicateallediversetipologiediPAcentraliconeccellenzericonosciutedalmercatosututtelelineediserviziooggettodigara.

§ Ripartizionedelleattivitàchevalorizzalecaratteristichedistintivedellesingoleaziende,esaltandolaconoscenzaradicatadellaPAcentralediFinmeccanica,lecompetenzediSystemIntegrationdiAccenture,leadernell’implementazionedisoluzioniERP,l’innovazionetecnologicadiIBM,l’expertisedigovernodiprogrammidistrategiaecambiamentodiAccenture,lacapacitàproduttivael’adozionediprocessiindustrialidiATSeSI.

§ ModelloorganizzativopersonalizzatopertipologiadiPA,interminidiruoli,struttureemetodologie,infunzionedi:àcomplessitàorganizzativaetecnologicadellaPAanalizzata-attraversolaValutazioneRapidadelContesto-inbasea4dimensioni:strategia,risorseumaneecultura;processi;tecnologiaàdimensione:intesacomeorganizzazionedellaPAesuaarticolazionesulterritorio;dimensionedelCEinterminidivolumietipologiediservizi;modellidicooperazioneconaltrePA.

IlRTIèbenconsapevolecheilsuccessodiquestainiziativanonpuòprescinderesiadaun’ampiaadesionedapartedelleAmministrazioniCentralisiadallaproposizioneerealizzazionedispecificheiniziativeprogettualicheindirizzanogliobiettivistrategicigiàampiamenterichiamatiinpremessacome,fraglialtri,ladigitalizzazione,standardizzazioneedinnovazionedellecomponentitecnologichefondantilagovernanceeiprocedimentiamministratividell’AmministrazioneCentrale.ÈpropriocondividendoquesteintenzionicheilRTIproponeunmodelloorganizzativo:àFlessibile,peradattarsiallepiùampieesigenzeprovenientidallediversetipologiediPAC,siainterminifunzionalichedimensionali;àSostenibile,perproporreerealizzaresoluzioniarchitetturaliaperteestandardeformeinnovativedierogazione/fruizionedeiservizigrazieaiqualificatiprofessionistichelesocietàdelRTIpossonoesprimereacoperturadituttelecompetenzedicontesto(tecnologiche,tematicheedidelivery).2.1 RUOLI,RISORSEESTRUTTUREPerilraggiungimentodiquestiobiettivi,dunque,sonostatiindividuati5elementichiave(nelseguitodriver)ingradodiindirizzaresialapromozionedell’offertaprevistadalContrattoQuadro(CQ)eilgoverno/monitoraggiodiquest’ultimosiaildeliverydeiservizirichiestiperl'erogazioneottimaledeiContrattiEsecutivi(CE).



Sonoillustratidiseguitoi5driveridentificatisottolineando,perciascuno,larilevanzaalivellodiCQe/odiCE.

SVILUPPODELVALOREPUBBLICO.ValorizzailruolodipartnershipdelRTIconConsipnelperseguimentodegliobiettividelCQeconleAmministrazioniContraenti(AC)nelsupportoalladefinizionedeilorofabbisogni.Tenutocontodell’obiettivodellePAdisoddisfarealmegliol’interessepubblico,valeadiredicreareValorePubblico,iprocessieisistemioggettodelpresenteCQsvolgonounruolofondamentalerispettoallaqualitàdelfunzionamentodellePAinterminidiefficacia(serviziresi)ediefficienza(risorseimpiegate).IlRTI,quindi,hadefinitospecifici

ruolilacuiattivitàèprevalentementeorientataalpresidiodellarelazioneconConsip/PA.Inparticolare,laloropresenzafavorisce:§ alivelloCQ:

o unavisionedisintesiperConsipdelleattivitàdipromozioneeandamentodelCQsiainterminidiserviziattivatimedianteCEsiadisoluzioniadottate/riutilizzate,ancheinotticadidiffusionedelleinformazionisulCQadorganismiqualil'AgID;

§ alivelloCE:o un supporto adeguato nel processo di sviluppo e gestione del DemandManagement, per garantire lo sviluppo dei

programmistrategicielacoerenzacongliobiettiviindividuati;o unpresidiodiriferimentoacuiireferentidellePApossonorivolgersiperlarealizzazionedegliinterventieperindirizzare

puntuali esigenze, ricevere costanti e tempestivi aggiornamenti sull'avanzamento delle attività, verificare l'eventualeimpattodiiniziativetrasversalicheinsistonosullostessoambito;

o unavisioneomogeneasull'evoluzionedeisistemioggettodelCE,proponendoanticipatamenteeincoerenzacontributipropositivieinnovativisviluppatidaiprofessionistideldriverProposteeInnovazione.

FannoriferimentoaquestodriveriruolidiresponsabilitàdelCQedeiCEeilDemandManagement.

PROPOSTEEINNOVAZIONE.ValorizzalaspintainnovativadelRTIasostegnodell’attuazionedellastrategiadicrescitadigitaleediindirizzoversolesoluzionipiùadattealcontestodellediversePAC.Stantel’obiettivodirinnovamentoanchetecnologicodeisistemiinambito,sonostatiidentificatiruoli/strutturepreciseconl'obiettivoprioritariodirafforzarel'innovazioneelaproposizionedinuovesoluzioni.SitrattadiprofessionistidelRTIoperantidirettamenteperlafornituraoasupportodiessaedespertidispecificitemigrazieallaformazione

continua,almonitoraggiodelmercatoeallapartecipazioneaitavolidilavoroperl’innovazionedellaPA(AgID,ForumPA,ConfindustriaDigitale).Taliprofessionistisonoingradodi:§ alivellodiCQ:

o disporre di una visione complessiva delle problematiche amministrative relative ai SIG e ai SGPA e delle soluzioniapplicativeadottabilieriusabili;

o supportarelePAnelladefinizionedelPianodeiFabbisogniecurarelapreparazionedelProgettoEsecutivo;§ alivellodiCE:

o supportare la PA nella scelta e nell’introduzione/evoluzione delle soluzioni applicative meglio adatte allo specificocontesto;

o veicolareleloroconoscenzeversolerisorsedelteamdierogazionedeiservizieversoireferentidellaPA.Fannoriferimentoaquestodrivergliespertitematicietecnologici,nonchéiCentridiCompetenzaelepartnership.

GOVERNOEMONITORAGGIO.ValorizzalacapacitàdieffettuareilmonitoraggiodelCQedioperarecostantementeinotticadistandardizzazionedegliaspetticomuniatuttiiCEedi.Iruolielestruttureindividuateinquestodriverpermettono:



§ alivellodiCQ:o monitoraggiosull’adesioneesulconsumoeconomicodelCQ,con

pubblicazioneperiodicadeidatisulPortaledimonitoraggio (utiliperattivare,ades,opzionidiestensione)(cfr.§12.1);

o personalizzazionedelmodelloorganizzativoperciascunCE;o standardizzazionedelleattivitàdiPMOtraivariCE;

§ alivellodiCE:o monitoraggiodellaqualitàedeilivellidiservizio;o coordinamentonellapianificazionepluriennaledegliinterventiincoerenzaconilbudgetallocato;o verificadellarispondenzadeisingoliinterventiprogettualiaiprogrammi/indirizzistrategici;o rendicontazionedeiserviziedegliadempimenticontrattuali.

Fannoriferimentoaquestodriveriruoliconresponsabilitàdigovernance.

EROGAZIONEDEISERVIZI.Valorizzal’adozionediprocessiindustrialinell’ApplicationLifeCycleManagementchegarantisconoilivellidiservizioattesi.Lestruttureidentificatehannoilprincipaleobiettivodiefficientareiprocessidiproduzioneegarantirel'ottimaleerogazionedeiserviziconilcontributointegratodi:üserviziverticali,formatidarisorsecondiversecompetenzeàdibusiness,specializzateneicompitiistituzionalidellaPACquindisolidamentepreparatesugliaspettifunzionalideiprocessiàtecniche,specializzatesuicontestitecnologiciSIGeSGPA;

üservizitrasversali,formatidarisorsespecializzateinspecificiambiti(ades.testingesecurity)etecnologiepersupportareconleconoscenzepiùaggiornatetuttiiserviziverticali.FannoriferimentoaquestodriveriTeamperiserviziverticalietrasversali.

AGGIORNAMENTOPROFESSIONALE.ValorizzaleconoscenzeacquisitedalRTIgrazieainumerosiprogettieseguitieincorsoconlePAC.LadisponibilitàdiunampiobacinodirisorsegarantiscelacapacitàdiforniredasubitosiacoperturafunzionaleperlediversetipologiediPACsiaflessibilitànecessariaperadeguarsitempestivamentealcresceredelnumerodeiCE.L'attitudineall'approfondimentoeallacondivisioneecapitalizzazionedellaconoscenzaimprontatuttelerisorseeleattivitàsvolte,sia

alivellodiCQ(evoluzionecontinuadell'offerta)siadiCE(ottimizzazioneservizi).L'AggiornamentoProfessionale(Skilldevelopment)èincapoallafunzionediGovernance,responsabiledellerisorseedelcoordinamentodelleattivitàformative.

Comemegliodescrittoneiparagraficheseguono(cfr.§3.1), ilRTIadotteràunapproccioDevOps (dallacontrazioneinglesediDEVelopment,"sviluppo",eOPerationS“esercizio”)perl'erogazionedeiservizi;taleapprocciofavoriscel'efficaceintegrazionetraiservizidisviluppoequellidigestioneapplicativa/manutenzione/assistenza/conduzioneinfrastrutturale.Elementodistintivoditaleapproccioèl’ottimizzazionedicondivisioneetrasferimentodellaconoscenza,edèpropriotaleelementocheilRTIapplicherànonsoloall'internodelsingoloCEmaanchetrairuoli/strutturealivellodiCQeCE,abilitandocomedescrittoaseguire,unoscambiocontinuodiinformazioniinentrambeledirezioni,inparticolarmodotraruoli/struttureappartenentiallostessodriver.Gli strumenti di collaboration e knowledgemanagement di tipo 2.0, nel seguito descritti (cfr. §2.1.2), forniscono l'infrastruttura base per lacondivisionedellaconoscenzaattraversol'interaorganizzazione.Di lato sirappresenta unavisionedisintesicheevidenzia ilcoinvolgimento deidriver fin quidescritti nell'interosviluppo del CQ; lefasi illustrate,saranno messe inevidenzanelseguitonelladescrizionedeiruoli/strutture. Conriferimentoallerisorseprofessionali,comefral’altrodettagliatoal§2.3,ilRTIevidenzia,inoltre,lacapacitàdidisporreabeneficiodigestioneedesecuzionedelCQedeiCE,di:§ professionistispecializzatinelchangemanagementconnessoalleiniziativediridisegnoe/odigitalizzazionedeiprocessi;§ espertidellediversetipologiedellaPAC;



§ teamdisviluppoedeliverycenterconforticompetenzespecialistichenellaparametrizzazioneepersonalizzazionedipacchettidimercato(SAP,Oracle,MSDynamicssolopercitareipiùdiffusi)eopensource;

§ specialistidiprodottocheconiuganoconoscenza,innovazioneedesperienzasulleprincipalitecnologiediriferimentoperlesoluzionisiaERP(es.AVANADE,JointventurediAccentureconMicrosoftperlapiattaformaMSDynamics),siaECM(es.IBMperlasoluzioneproprietariaFilenet,ORACLE,OpenSource);

§ aziendeinsubappaltoingradodioffriredeterminantevaloreaggiunto:laLUISSfornisceuncontributopreziososuitemidellaPianificazioneStrategicadeglientipubblici,sulleevoluzioninormativedelleareefunzionalideisistemiinambitoesulcontinuousimprovementdellerisorseimpegnateedelmanagementpubblicocoinvoltosuiCE;

§ risorseconsedeprevalenteaRoma,quindiimmediatamenteecostantementedisponibili.2.1.1 ApplicazionedelmodelloalcontestoCQ/CEIlmodellodescritto,pensatopergarantireinmodopragmaticounsupportosiastrategicocheoperativo,tienecontoanchedilessonslearnedebestpracticedirettamentesperimentatepressodiversetipologiediPAdapartedelleaziendedelRTI;siarticolanellemacroareedigoverno,erogazioneesupporto.Idriverdelmodelloguidanoladefinizionedeiruolicomeevidenziatonellastrutturaorganizzativapropostadiseguitoche,nellasuaconfigurazioneampiadiruoliestrutture,ètendenzialmenterispondentealleesigenzediunaPACdigrandidimensioni(perlevariantiorganizzativeinfunzionedelladimensionesirimandaalparagrafo2.4).



Perguidarelaletturadeiruoliprevistinelmodelloorganizzativo,latabellacheseguefornisceunasintesideiruolicoinvoltinellediversefasidelciclodivitadelCQedeiCE,evidenziandoneildriverdiriferimentoelaposizioneconlanotazioneRACI:àA(ACCOUNTABLE)=coluicheèriconosciutocomeilresponsabileultimodiunacertaattività(cipuòessereunasolaAperogniattività)àR(RESPONSIBLE)=ilresponsabiledellarealizzazione

dell'attività,cioècoluichehaunaresponsabilitàditipooperativo(leRpossonoesserecondivise)àC(CONSULTED)=indicalapersonaconsultatapereseguirel'attivitàoperprenderedecisioniesecutive(leCpossonoesserepiùdiuna).NeicasiincuialivellodiCQodiCEesistonopiùattivitàpercuiassegnareunaRnellastessafase,èstataaggiuntaunabrevedescrizioneditaleattività.2.1.1.1 LivelloContrattoQuadro

Lasceltadeiruoli/struttureimpegnatineldriverSviluppodelValorePubblicoèstataguidatadallavolontàdelRTIdimettereadisposizionedelCQedeiCElemiglioricompetenzemanagerialiedirelazionecolclientedeiprofessionistiappartenenti

allediverseaziende.Sonoquindiassociatiaquestodriver:§ ilruolomanagerialedelResponsabiledelCQ:assicuraunforteruologuidaalivellodiCQeunapprocciouniformeallagestionedeidiversiCE

nelrispettocostantedegliobiettividelCQ.§ i ruoli/strutture aggiuntividi relazione col clientedei Referenti Demand CQ e dell’Assistenza CQ:mettono in atto azioni innovative e

differenziateperlapromozioneel'adesionealCQ,graziealTeamOffertaCQdicuifannoparteinsiemeconfigure/ruolispecificideldriverProposteeInnovazione(nelseguitodescritti).

IldriverProposteeInnovazionemiraavalorizzare,conprofessionistiespertiditematichePA/tecnologie, laspintainnovativaasostegnodellastrategiadicrescitadigitaledellePA.

ResponsabiledelContrattoQuadro(RES-CQ) Ruoloricopertodaunprofilodirigenziale,conesperienzapluridecennaleincontestidellaPACe,inparticolare,inprocessiamministrativigestionaliedifunzionamentogeneraledelleAmministrazioni.Èresponsabiledellagestioneerisoluzioneditutteleproblematichelegatealcorrettosvolgimento



delCQneiconfrontidiConsip.PertantohaunavisionecompletaedintegratasiadelCQsiadeiCEassicurandolasupervisionesullapromozione,gestioneemonitoraggiodelCQesullaqualitàcomplessivadeiservizierogati.Èresponsabiledell’interastrutturaorganizzativamessaadisposizionedalRTI.

TeamOffertaCQ IlTeamOffertaCQèuninsiemediruoliestrutture,tuttiaggiuntivi,cheagisconoverso:§ CONSIP:conazionidipromozioneediffusionefinalizzatealsuccessodell’iniziativa

delCQ;§ lePACentrali:conazionidisupportonelladefinizionedeifabbisogni.Iruoli/strutturedelTeamOffertaCQsonoespressionedeidriver:SviluppodelValorePubblicoeProposteeInnovazione.Ilteamsaràilprotagonistadeiprimi18mesidelCQ(valeadiredelperiodoutileperlastipuladeiCE,amenodiproroga),corrispondenteallafasePromozioneCQeSupportoPianideiFabbisogni.Oggettodiunaccurato setup, il TeamOffertaCQ,al finedipotenziarealmassimo la capacitàdidiffusionedell'iniziativapresso lePA, saràimmediatamente operativo attivandoduemodalità di contatto con le Amministrazioni: promozionePUSHo PULL. Di seguito si descrivonobrevementequestemodalitàevidenziandogliattorieglistrumentialorodisposizione.PROMOZIONEPUSHQuestotipodicontattosibasasullaproattivitàdelFornitoreneiconfrontidellePAdestinatariedell'iniziativa,utilizzandodiversicanali.AttoriprimaridellaPromozionePUSHsonoiReferentiDemandCQ.TEAMOFFERTACQ/ReferentiDemandCQ(RD-CQ) RUOLOAGGIUNTIVO

Espressione della valorizzazione delle competenze di relazione col cliente delle risorse del RTI, tale ruoloaggiuntivosupportaiprocessidicomunicazioneegestionedeirapporticonlePA.Nellefasiindividuatedi1.PROMOZIONECQESUPPORTOPIANIDEIFABBISOGNIiReferentiDemandCQsonoresponsabilidellediverseazionidi

diffusione,tracui:§ AzionisuisistemisocialepubblicitàmirataperillanciodelCQelapresentazionedelPortaledimonitoraggioegestionedelCQ.§ Organizzazionedieventifinalizzatiaàillustrare,aireferentidellePAC,gliambitidiapplicazionedelCQàlepotenzialitàdellediversesoluzioni

applicativeinfunzionedellatipologiadiAmministrazioneàperfornireinformazioniutiliadinserireiniziativerelativeaSIG/SGPAneifuturipianiITdapartedelleAmministrazioni.

§ AlimentazionedelPortaledelCQconàpresentazionedell'iniziativaàdeimeccanismidiattivazionedeiCE,corredatidaesempitrattidacasirealiàlinkutiliperlediversemodalitàdifinanziamentodeiCE(finanziamenticomunitari,CassaDDPP,ecc.).

§ InterventidirettidicontattoconiverticidellePACeidirigentidipiùaltolivelloperpresentaregliobiettividelCQelemodalitàche,comefornitori,offriamopersupportarel'analisidell'ASISeladefinizionedeifabbisogni.

UnavoltaperfezionatoilcontattoecompreselenecessitàdialtolivellodellaPAC,iReferentiDemandCQattivano,semprenell'ambitodelTeamOffertaCQ,iruoliaggiuntividiProposteeInnovazionecheaiuterannol'AmministrazioneadefinireilsuopercorsostrategicoeafinalizzareilPianodeiFabbisogni.Infine,nellafase3.MONITORAGGIOCQiReferentiDemandCQassicuranoilfollowupdelleiniziativedell'interoteamsiaperaggiornarecostantementeConsipdell'andamentodelleattivitàsiaperutilizzareifeedbackalfinedimigliorare/integrareleazioniintraprese.TEAMOFFERTACQ/AdvisorCQ RUOLOAGGIUNTIVO

RuoloaggiuntivoricopertodaunprofilodiSeniorAdvisor(cfr.Appendice2Profiliprofessionali)conpluriennaleesperienzanell'advisorystrategicoedirezionale,perlaprogettazioneelosviluppodiinterventivoltialmiglioramentodellefunzioniedeiservizi tecnologici. È costantemente allineato alle linee di evoluzione della PA indirizzate dallaStrategiadicrescitaDigitale2014-2020chepromuovonolamodernizzazionedeiprocessidellaPA

attraversoazioniinfrastrutturalitrasversali,piattaformeabilitantieprogrammidiaccelerazione.IlSeniorAdvisorhaunruolodiguidadellaPACentraleversoàlariqualificazionedellaspesaITàlasceltadellasoluzioneapplicativapiùconsonaalcontestoàl'adeguamentoallesoluzioniadottatealivellonazionale.Nellafasedi0.SETUPCQhalaresponsabilitàdipredisporreiseguentistrumentiperoffrirevaloreallePA,fornendodasubitoun’ideadellesoluzionigiàrealizzatedalleaziendedelRTIedelleloroulterioripotenzialità:§ IlCatalogodeiprocessi,alimentatoconbestpracticerelativearidisegnodiprocessiconnessiagliambitiSIGeSGPAgiàimplementaticon

successopressolaPAdapartedelleaziendedelRTI;§ IlCatalogodellesoluzioniapplicativesuscettibilidiriuso,alimentatoinfaseinizialealmenoconlesoluzionipresentateneiparagraficheseguono

(cfr.§§5e6);§ L'ambientedisimulazionedelleprincipalisoluzioniapplicative(cfr.§10).Successivamente,infasedi1.PROMOZIONECQESUPPORTOPIANIDEIFABBISOGNIl’AdvisorCQèattivatodaiReferentiDemandCQpressounaspecificaPAC,dovehalaresponsabilitàdiguidareglialtriruoliappartenentialdriverProposteeInnovazionenelforniresupportoall'Amministrazione,apartiredallaValutazioneRapidadelContestodiRiferimento(vedi§2.3)efinoallastesuradelPianodeiFabbisogni.



Èinoltreresponsabile,coordinandoilTeamOffertaCQ,dellaproduzionedelProgettoEsecutivo.Nellafasedi3.MONITORAGGIOCQhalaresponsabilitàdifornireaConsipaggiornamentisu:àmaturitàdeisistemidellePAcontraentiàsoluzioniapplicativerichiesteetendenzeàapprezzamentodelmeccanismodelCQesuggerimentiutili.Infine,coordinaleattivitàrelativeall'Informativaperiodicasullaevoluzionetecnologicadeiservizi.TEAMOFFERTACQ/ReferentiClusterPAC RUOLOAGGIUNTIVO

RuoloaggiuntivoricopertodaConsulentiSeniorconcapacitàdicomprendere,analizzareerappresentareleesigenzeedirequisitidibusinessdellePACentrali.TaliReferentisonodistintipercluster,valeadireaggregatidi PAC, omogenee per Complessità Organizzativa e Complessità Tecnologica/Funzionale dei sistemi

SIG/SGPA,utiliall’identificazionedistandarddiprocessoearchitetturalicomuni.Nellafasedi1.PROMOZIONECQESUPPORTOPIANIDEIFABBISOGNIcollaboranonellaValutazioneRapidadelcontestodiRiferimentoeconcorronoalladefinizionedelpercorsostrategicodiintroduzione/evoluzionediSIGe/oSGPA.Supportanopoiladefinizionedeifabbisognianchegrazieàallaconoscenzaapprofonditadelcontestoedelletematiche/lineeguidastrategiche/normativeinerentiallaPACàalleloroesperienzeinprogettidiconsulenzastrategico-organizzativa(quali:definizionedimissionistituzionali,processidisviluppodibusinesscaseedisegnodimodelliorganizzativi).Nellafasedi2.ESECUZIONECEsonodiriferimentoperiteamdiCEpertematichedicontestoenormative,neseguonoleevoluzioniepartecipanoalprocessodiaggiornamentocontinuodellerisorseimpegnateneicontrattiesecutivi(cfr.§10).Nellafasedi3.MONITORAGGIOCQ,recepisconodaiteamCElebestpracticediprocessoealimentanoilrelativoCatalogo.TEAMOFFERTACQ/ReferenteSIG–CQeReferenteSGPA–CQ RUOLOAGGIUNTIVO

RuoloricopertodaprofilidiSpecialistadiProdottooArchitettodiSistema,consignificativaesperienzanell'introduzione/gestionediSIGoSGPAanchenellaPAC.Nellafasedi1.PROMOZIONECQESUPPORTOPIANIDEI FABBISOGNI questi referenti di prodotto/tecnologia sono in grado di offrire consulenza su tutte lesoluzioniindicatenelCapitolatodigara(cfr.§5.3)epossonorapidamenteattivareulteriorispecialistidelle

aziendedelRTIedeiloroCdCperrichiestedellePACentralirelativeasoluzioniinesserenoncitatenegliattidigara.Collaboranoconl'AdvisorCQeiReferentidiClusterPACnellaValutazioneRapidadelcontestodiRiferimento;individuanolasoluzioneapplicativamegliorispondenteallenecessitàdell'Amministrazioneeconcorronoalladefinizionedelpercorsostrategicodiintroduzione/evoluzionediSIGe/oSGPAealladeterminazionedeiFabbisognidaindicarenelPianodeglistessi.Nellafasedi2.ESECUZIONECEsonoriferimentoperiteamdiCEàperguidareilriusodellesoluzioniapplicativeàcomeosservatoriosull'innovazioneàpergliinputall'aggiornamentodellerisorse.Nellafasedi3.MONITORAGGIOCQ,recepisconodaiteamCElenuovesoluzioniapplicativeriusabilioleloroevoluzioniealimentanoilrelativoCatalogo.PROMOZIONEPULLQuestotipodicontattosibasasullareattivitàdelFornitorechiamatoasoddisfareleesigenzedellePAche,aseguitodell'azionedipromozioneediffusione,richiedonoinformazionisulfunzionamentodell’iniziativaesupportoperaderirvi.IlprocessoèsostanzialmenteugualeallamodalitàPUSHsalvochel'attivazioneèeffettuatacontattandol'AssistenzaCQ.TEAMOFFERTACQ/AssitenzaCQ(Ass-CQ) TEAMAGGIUNTIVO

PerabilitarelaPromozioneditipoPULL,infasedi0.SETUPCQilRTIpredisporràunserviziodiausilioperle PACentrali, l’Assistenza CQ che, nall'ambito della fase1.PROMOZIONECQESUPPORTO PIANI DEIFABBISOGNI,costituiràilfrontendversoleAmministrazioni.L’AssistenzaCQsaràingradodifornire

informazionisugliobiettivieilfunzionamentodelCQ,imeccanismidiattivazionedeiCEelemodalitàdisupporto,dapartedelFornitore,perlapredisposizionedelPianodeiFabbisogni.L’AssistenzaCQfadatramiteversoiruolidirelazionecolclienteinoltrandolerichiesteaiReferentiDemandCQche,unavolta stabilitounprimocontattocon l'Amministrazione,attivanoglialtri ruolidelTeamOffertaCQcon le stessemodalitàdellaPromozioneditipoPUSH.InoltrefornisceassistenzaagliutentisullefunzionalitàdelPortaledimonitoraggio,governoegestionedellafornitura.L'assistenzaCQpuòesserecontattatautilizzandoglistessicanalidegliSPOC-CE,descrittialparagrafo3.2.4 (telefono,Portale,eCC.). Il teamècoordinatodaunReferenteAssistenza,individuatotralerisorsechelocompongono.Nellafasedi3.MONITORAGGIOCQilReferenteAssistenzaèresponsabiledellaraccolta,analisiepresentazioneaConsipdeidatistatisticisuicontattidellastruttura.Talidatipossonoinnescareazionidimiglioramentodelserviziostesso.

LastrutturaaggiuntivadiGovernanceCQèguidatadalResponsabileGovernanceCQedècompletatadallafunzioneSetupeStandardizzazioneCEedalCoordinamentoRTI.Talestrutturahatreareediazione:

§ supportareilRES-CQnell’espletamentodeisuoicompiti;§ assicurarelostaffingottimaledeiCE;§ guidarelastandardizzazionedegliaspetticomuniatuttiiCE,assicurandoilcoordinamento,l’indirizzamentoel’uniformitàtralevarieforniture.

ResponsabileGovernance(RES-GOV-CQ) RUOLOAGGIUNTIVO



Ruoloavaloreaggiuntoperlafornitura,èinpossessodicertificazionePMI/Prince2eISO/IEC20000esupportailRES-CQnell’espletamentodeisuoicompiti.Inparticolare:§ Infasedi0.SETUPCQ,èresponsabileperlapredisposizionedeglistrumenticomuni(cfr.§2.1.2),compresoilPortaledellaFornitura,eperla

definizionedellelineeguidadigovernodeiCE-conformiallebestpracticedelPMIePrince2sugestione,controlloeorganizzazionediprogetti-perassicurarnelastandardizzazionesugliaspetticomuni.AvvalendosidellafunzioneSetupestandardizzazionedefiniscelelineeguidaperiCErelativamentea:àPMO/ProjectManagementOfficeinterminidiProjecteRiskManagementeResourceManagementàQualitàeStandardinterminidiQualityassurance,StandardeMetodologieeMisureeMetriche.

§ Infasedi2.0.SETUPCE:èresponsabile,graziealsupportodelCoordinamentoRTI(descrittonelseguito),dellapersonalizzazioneorganizzativael'attribuzioneaiCEdellerisorseconlecompetenzepiùappropriate,incoerenzaconidiversiscenarichesipossonopresentare,infunzionesiadellatipologiadiPubblicaAmministrazioneaderentesiadellediversedimensionideiCE.

§ PertuttaladuratadelCQ:o SupportailRES-CQnell'espletamentodeisuoiadempimenti.o Garantisce un'informativa completa e tempestiva verso Consip sul CQàpubblicando sul Portale di monitoraggio,

governo e gestione della fornitura le informazioni raccolte dalle funzioni PMO CQ/CE sugli aspetti amministrativi,dimensionaliesuilivellidiservizio àelaborandoidatisugliaspettitecnologiciraccoltidairuoliCQ/CEdiProposteeInnovazioneàanalizzandolerichiestepervenuteall’AssistenzaCQ.

o GarantisceilcostanteecorrettofunzionamentodelPortaledellaFornituraattivandotempestivamenteiservizidisviluppoosupportosistemisticoincasodinecessità.

o Sioccupa,surichiestadellaConsip,della“RilevazionedellasoddisfazionedelleAmministrazionicontraenti”.o AvvalendosidellafunzioneSetupeStandardizzazioneassicuralagestioneuniformedeiCEelisupportanelleattivitàdi

governo.o Con il supporto del CoordinamentoRTI, supervisiona l'utilizzo delle risorse e garantisceazioni tempestive in casodi

necessitàdiintegrazione/sostituzionedirisorse,siagovernandoilTeamSupportoRapidoCE(descrittonelseguito)siarivolgendosialleunitàoperativedelleaziendedelRTInelcasoincuilemisuremesseinattonell'ambitodeiCEnonrisultinosufficienti.

o Definisce il processo di aggiornamento professionale e coordina gli interventi formativi che coinvolgono risorseimpegnatesuCEdifferenti.Inparticolare,esaminalenovitàsegnalatedaiReferentiProposteeInnovazioneedaiCentridiCompetenza (tematici, tecnologiciemetodologici)al finedipromuovere l’aggiornamentodellecompetenzeconunapproccioditipoproattivoanticipandol'introduzionedinuovetecnologie,strumentiemetodi.

CoordinamentoRTI(Coord-RTI) RUOLOAGGIUNTIVOStrutturadicoordinamentooperativodelRTIilcuiruoloprincipaleèsvolto(comesopradescritto)nellapersonalizzazioneorganizzativaenellostaffingdellerisorseinfasedi2.0.SETUPCE.ÈcompostodarappresentantistabilidelleaziendedelRTIche,recepito ilPianodeiFabbisogni,collaboranoconilTeamOffertaCQ,coordinatodall'AdvisorCQ,nellastesuradelProgetto Esecutivo. A seguire, in base all'analisi di alto livello - effettuata con la Valutazione Rapida del Contesto diRiferimento,alPianodeiFabbisogniealProgettoEsecutivosupportanoilResponsabileGovernanceCQ:§ nellapersonalizzazioneorganizzativa:coinvolgonolerisorsedellapropriaaziendaconconoscenzepiùapprofondite

sullaspecificaPACentraleosuPAanaloghepermettereapuntolastrutturaorganizzativapiùrispondente(cfr.§§2.3e2.4);§ nellaripartizioneottimaledeiservizitralediverseaziendeinbasealmigliorcontributochepossonoesprimereinrelazioneallospecifico

ProgettoEsecutivo(cfr.§2.2);§ nell'individuazionedellerisorseadeguatepernumeroecompetenzedastaffaresulCE,inbaseallaripartizionesceltaegrazieaglistrumenti

disponibilialivellodiCQ.L'individuazionesieffettuaincrociando,tramitelostrumentodiSkillManager(cfr.§11.1),lecompetenzenecessarierilevate nel Progetto Esecutivo con quelle registrate nell’inventario delle competenze del RTI; a tal fine segnaliamo l'importanza delcollegamento,abilitatodallostrumentotramitelinkaCV,dellerisorseconiprogetti,inspecialmodoquellireferenziatineiparagraficheseguonoechesarannoinseritinelCatalogodelleSoluzioniApplicative.

Infine,infasedi3.MONITORAGGIOCQ,ciascunrappresentantedelleaziendedelRTIhailcompitodiraccoglieresoluzioniapplicativeebestpracticedivaloreaggiuntoperiCQ/CEmaprovenientidacontestidiversidalCQeconessealimentareirelativiCataloghi.

OsservatorioSGI RUOLOAGGIUNTIVOPercompletarel'assettoorganizzativoalivelloCQ,proponiamolacostituzionediunOsservatorioSGI,formatodaConsip,dalFornitore(conilRES_CQel'AdvisorCQ)edallePACentraliche,usandomaggiormenteilCQ,possonocontribuireadun'analisiperiodicadelsuoutilizzo,alfinediproporreeventualimisurechenepotenzinoladiffusioneel'efficacia(cfr.iniziativedeiReferentiDemandCQ).



2.1.1.2 LivelloContrattoEsecutivoResponsabileContrattoEsecutivo(RES-CE)

Ruoloricopertodaunafiguradialtoprofilo,conesperienzaincontestidellaPACe,inparticolareinprogetticoncernentiSGI.OperainfasediESECUZIONECE.ÈresponsabiledellaconduzionedelCEedellastrutturaorganizzativamessaadisposizionedellostesso.HaunavisionecompletaedintegratadelCEedellasuacoerenzaconlastrategiapiùampiadelCQ.Assicuralaqualitàcomplessivadeiservizierogatiperconseguirelapienasoddisfazionedell’Amministrazione.OperaqualeinterfacciaunicaamministrativaversolaPACespecificatamenteversoilResponsabiledelContrattodellaPAcontraente;hapoteridecisionalinell’ambitodellerisorsemesseadisposizionedalRTIperqualsiasitematica/problemariguardantelafornituraecostituiscel’ultimolivellodiescalationperlarisoluzionedelleeventualisituazionidicriticitàchedovesseromanifestarsiincorsodiCE.Unavoltaindividuatoinfasedi2.0.SETUPCEcollaboraconilResponsabileGovernanceCQeconilCoordinamentoRTIperladefinizionedellostaffingdelCEstesso.

ResponsabileTecnico(RT-CE) Operainfasedi2.ESECUZIONECE.RuoloresponsabiledelcoordinamentooperativoditutteleattivitàlegateaiservizioggettodelCEnonchédellaproduzionediresocontiperiodici,dapresentareaiSAL(StatoAvanzamentoLavori)conleAmministrazioni.Ha,quindi,unavisionecompletadellostatodiavanzamentodellediverseattivitàepromuovelacomunicazioneecondivisionedellecompetenzetralediverselineediservizio,perunagestioneintegratadelleattivitàcorrelate.IlRT-CEoperaperunaperfettasinergiatraiservizi.Individualarisorsa(CapoProgetto)responsabiledeiprogettidiimplementazionee/oevoluzionedellesoluzioni,inrelazioneallespecificitàdeglistessi,edeterminal'ottimaledimensionamentodelrelativoteam.Monitoralostatodiavanzamentodegliinterventiverificandonestima,pianificazioneeconsuntivazione.ValutailcoinvolgimentodeiCentridiCompetenza(CdC)egestiscelesituazionidicriticità,agendoproattivamenteperoffrirelamassimaflessibilitàeattivandoilTeamsupportorapidoCE.Sovraintendealpuntualeecorrettoaggiornamentodelladocumentazionediprogetto,validandoidocumentidaconsegnareall'Amministrazionecontraente.CollaboraconilResponsabileGovernanceCE/PMO(infunzionedelladimensionedelCE)nellapredisposizionedelPianodiLavoroGeneraleedei relativi SAL. Infine raccoglie e indirizza tempestivamenteeventuali adeguamenti organizzativi in rispostaa specificheesigenzedell’Amministrazionee/ofunzionalialdelivery.AdiniziofornituraassumeilruolodiResponsabiledellapresaincarico(cfr.§10).InsiemeconilRES-CE,supportailDemandmanagementdell’AmministrazioneperassicurareilraccordocostantedegliinterventiprevistidalCErispettoaiprogrammistrategici/iniziativeprogettuali referenziatinelPianodeiFabbisogni;controlla l’avanzamentoeffettivorispettoalbudgetdestinatoaciascunaesigenza.SiinterfacciacolRES-CEperladefinizionedegliinterventiedeiteamdilavoroàcongliEspertidiProposteeInnovazionealivelloCEperindividuarelesoluzioniottimalialleesigenzeespressedall’Amministrazioneàconiteamdiobiettivo/serviziosvolgendounruolodi"guida"egarantendoilmonitoraggiodelleattivitàelaverificadellalororispondenzarispettoairequisitiespressi.Rappresentailpuntodiriferimentoperiprocessidiescalationnelcorsodellafase2.ESECUZIONECE.Infasedi3.MONITORAGGIOCQ,collaboraconiruoliCEdiProposteeInnovazioneperassicurareilfollowupdelCEossiaperraccogliereeindirizzareversoilCQquantorealizzatonell'ambitodelCEsiaalfinedicatalogarelebestpracticesiainotticadiriusodisoluzionidisuccessodapartedialtreAmministrazioni(alimentazionedeiCataloghiperilriuso).

LastrutturaaggiuntivadiGovernanceCEèguidatadalResponsabileGovernanceCEedècompletatadallefunzioniPMOeQualitàeStandard.

Èsuocompitoassicurarelagestionecentralizzatadegliaspettidicaratteretrasversalequalilapianificazionedelleattivitàdellafornituraedellerisorse,lagestionedelrischio,laformazioneprofessionale,laqualità,lemetricheelamisurazioneinmodoconformeallebestpracticefornitedallaGovernanceCQ.

ResponsabileGovernanceCE(RES-GOV-CE) RUOLOAGGIUNTIVORuoloavaloreaggiuntoper lafornitura,è inpossessodicertificazionePMIoPrince2esupportailRES-CEnell’espletamentodeisuoicompitisvolgendoleseguentiattività:àforniscesupportoallestruttureoperativedelRTIperleattivitàdicaratteregestionale,àraccordalestrutturedelRTIdeputateall’erogazionedeiservizielestrutturedisupporto(TeamSupportoRapidoCEeCdC),àassicurailrispettodeglistandard,siaquelliprovenientidaCQsiaeventualialtri indicatidall'Amministrazionecontraenteàverifica il rispettodegli indicatoricontrattuali,attiva iprocessiopportuniperladefinizioneeimplementazionedieventualiazionicorrettive.

NellastrutturaGovernanceCEsonopresentiduefunzioni:PMOeQualitàeStandard.FUNZIONEPMO

ÈresponsabiledellacorrettapianificazioneeconsuntivazionedellaFornituranelsuocomplesso.Tralesueattivitàrientrano:àilsupportoaiCapiProgettoresponsabilidellapredisposizionedeiPianidilavorodiobiettivoedellerendicontazioniàlaverificadeimixutilizzatineisingoliserviziàlagestionedellerisorse,verificandonel’adeguatezzainterminiquantitativiequalitativi;àladefinizioneeattuazionedeipercorsiformativi,applicandoilprocessodiaggiornamentoprofessionaledefinitodallaGovernanceCQàlagestionedelRischioàladefinizioneegestionedelPianodiComunicazionechestrutturasialeinterazioniinterneaidiversi



teamdilavorosialeinterazioniconl'Amministrazione/terzeparti.LaFunzionePMOfungeinoltredariferimentooperativopertutteleproblematichedisostituzione/integrazionedellerisorse(es.tempi,consegnaCV).Infasedi3.MONITORAGGIOCQfornisceallaGovernanceCQidatirelativiagliaspettiamministrativiedimensionalieailivellidiqualitàdelCEdapubblicaresulPortaledimonitoraggioegovernodelCQ.

QUALITÀESTANDARD

Assicura:àlapredisposizioneelagestionedelPianodellaQualitàGeneraleàilsupportoaiCapiProgettonellapredisposizionedeiPianidiQualitàObiettivoàlapianificazioneeattuazionedelleazionidiauditinterno(controlloeverificaperiodicadelleattivitàsvolte)àla definizione, in accordo con la PA, dellemisure e delle regole per la rilevazione degli indicatori di qualitààilcoordinamentodellarilevazionedellemetrichediqualitàelaproduzionedellerendicontazioniperiodicheàl’analisiproattiva,diconcerto con ilRES-CE,dellemisure rilevateper individuare tempestivamenteeventuali azioni correttive.Nell’ambitodellafunzioneoperailReferenteFunctionPoint(FP).LaFunzioneQualitàeStandardprovvedeàallacorrettaapplicazionedeglistandarddiprodottoediprocesso(es.ITIL)edieventuali linee guida della PA, recependo tempestivamente eventuali variazioni àalle customizzazioni dei frameworkmetodologicidiriferimentoperilCQ(cfr.§2.1.2)sullespecificitàdelCEàasupportareiteamoperativiperl’applicazionedellemetodologieedeglistandardàall'aggiornamentodelportaledelRTI(cfr.SIG-Gov§2.1.2)checontieneglistrumentipropostieilKnow-HowdelCE.

AlivelloCEsonoprevistiruolianaloghiaquellidelLivelloCQ,asottolinearelacontinuitàorganizzativatraglistessi.Questiruoli,tuttiaggiuntivi,rappresentanofigurechiavedicoordinamentotraiduelivelli,inquanto:

§ Infasedi2.0SETUPCEfungonodacollegamentotrachidefinisceleiniziativedarealizzarenelCE,inparticolarmodoicorrispondentiruolidiProposteeInnovazionedelTeamOffertaCQattraversoilsupportoalPianodeiFabbisognielastesuradelProgettoEsecutivo)echilideverealizzare,ossiaiteamdiErogazioneServizi.

§ Nella fase di 2.ESECUZIONE CE àtraducono in supporto 'sul campo', per i team di Erogazione Servizi, le indicazionitematiche/tecnologiche/metodologichericevutedallivelloCQàattuanouncostanteconfrontoconiCdCdiriferimentoàtrasferisconoleloroconoscenzeversoiReferentidellePA,siainmodoreattivocheproattivo,alfinedimigliorareilclimaeculturaorganizzativainambitoIT.

§ Nellafasedi3.MONITORAGGIOCQ,sonoresponsabiliperlaselezionedellesoluzioniapplicative(oloroevoluzioni,es.parametrizzazionidovuteamodifichenormative)edeiprocessicandidatialriusoelisegnalanoairuolicorrispondentidellivelloCQperchéalimentinoirelativiCataloghi.

ReferenteSIG/SGPA RUOLOAGGIUNTIVO

RuoloaggiuntivoricopertodaprofilidiSpecialistadiProdottooArchitettodiSistema,consignificativaesperienzanell'introduzione/gestionediSIGe/oSGPA.Sonoselezionatiinfunzionedellecompetenzesullaspecificasoluzioneapplicativainessereodaintrodurre.NeiCEdidimensionimaggiorieinpresenzadipiùaree,èpossibilechelapersonalizzazioneorganizzativaoptiperl'individuazionediReferentiSIGpersingolaareaoperareestrettamenteinterconnesse.Nell'implementazionedeiSIG/SGPA,ilReferenteassicuraanchel'adozionedellelineeguida,adesempio,interminidiutilizzodipiattaformetrasversali,riuso,ecc.

EspertoProcedureAmministrative/ReferenteClusterAC RUOLOAGGIUNTIVO

RuoliaggiuntiviricopertidaprofessionisticoncompetenzedieccellenzaeconspecificaesperienzanellastessaAmministrazionecontraenteoinPAanaloga,che,grazieataliconoscenze,garantisconoàimmediatacomprensionedelleesigenzedeiReferentiPAàadeguataconsiderazionedellepeculiaritàdiciascunaAmministrazioneedell’aderenzaasoluzioniuniformipertipologiaàcapacitàdiguidanelchangemanagement.

Iruoli/struttureperl’ErogazionedeiServizisonoconfiguratiinmododarispondereall'articolazionedeiservizirichiestidalCapitolatoTecnicoattraversounmixdirisorseconcompetenzedibusinessetecnologicherispondentialcontestodel

CE. I team sono modellati in base alle peculiari necessità del CE e garantiscono la qualità sia degli obiettivi legati a iniziative diinnovazione/ammodernamento/consolidamentodisistemieprocessisiadelleattivitàvolteallacontinuitàdeiservizi.IlRTIprevede,inoltre,l’individuazionediàunResponsabileperogniprogetto,chepuòprevederesial’implementazionechel’evoluzionediunasoluzionegestionale,àunCoordinatoreperiServizidiGestione,ManutenzioneeAssistenza,cheassicurivisionecomplessivasuiservizidell'areaOperationsàunResponsabileConfigurazioneeAmbienticonilcompitodigarantirelacorrettaconfigurazionedelsoftware,gestireimpattiedeventualiallineamentisugliambientiderivantidainterventicontemporaneiegovernareilversioningdelsoftwaredeivariambienti.Altroaspettocaratteristicodiquestodriverèlapresenza-asupportodeiteamoperativi-distrutturespecializzate(ServiziTrasversalinell'accezionedelmodello) e relativi ruoli aggiuntivi che assicurano l’apporto di competenze di eccellenza per l'implementazione di soluzioni tecnologicheall’avanguardia,impegnatenellafornituraconl'obiettivodiconiugareinnovazioneeaffidabilitàneiserviziIT.Talistrutturesono:



§ iDeliverycenter,cuifannocaporisorseappartenentiacentrispecializzatidellediverseaziendedelRTI,rappresentano il bacino di risorse rese disponibili ai CE per l'implementazione delle soluzionitecnologiche.Hannol’obiettivodifornirerisorseconunaforteprofessionalità,sempreaggiornatesulleinnovazioni tecnologiche. Questa struttura organizzativa costituisce il punto di raccolta dellecompetenze sulle tecnologie e metodologie di sviluppo software più diffuse, con esperienzanell’adozionedellemetodologiediApplicationLifecycleManagement,nell'utilizzodisoluzionidimercato(SAPERP,Oraclee-businesssuite,MicrosoftDynamicsAX,IBMFileNetContentManager,SharePoint,ecc.)eopensource(anchepervalutarelesoluzioniinterminidiqualitàedaffidabilità,funzionalitàofferteebeneficieconomici),sianell’utilizzodellepiattaformedeiprincipaliproduttori(IBM,HP,Microsoft,Oracle)esiaopensource(Linux,RedHat,ecc.).CiascunReferenteDeliveryCenter(REF-DC),collaboraconilRT-CEeconiResponsabilidiobiettivopergarantireaidiversiteamlerisorsenecessarie.

§ laTestFactory,strutturaspecializzataetrasversalerispettoaiteamrealizzativi,ingradodiverificarelaqualitàdelsoftwareprodottoerilasciato.Operainlineaconleindicazionidell’InternationalSoftwareTestingQualificationsBoard-ISTQB(organizzazionemondialecheoperanell’ambitodella certificazione delle competenze sul fronte del software testing). In essa sono presenti numerose risorse con certificazione ISTQBFoundationeAdvancedTestAnalyst.IlReferenteTestFactory(REF-TF,ruoloaggiuntivo)collaboraconilRT-CEeconiResponsabilidiProgettopergarantirel'efficaciadeltesting(cfr.§2.1);

§ ilSupportoSistemistico,intervieneondemandecollaboraconiteamdeiserviziattivatineisingoliCE.Ades.periservizidisvilupponellafasedirealizzazionefornisceconsulenzespecialistichesull’ottimizzazionedelleprestazionieiltuningdegliaccessiallebasidati,nelcollaudosupportalapredisposizionedegliambienticoninstallazioneeconfigurazionedeiprodotti.

La Formazione e la Specializzazione sono elementi critici per assicurare la qualità delle risorse e il loro costanteallineamentoalleaspettativedellaPAC;pertantoquestodrivercoinvolgetuttoilteamdiCE.

Lemodalitàconcuivieneperseguitol’obiettivodell'aggiornamentoprofessionale,definitealivelloCQ,assicuranolacostanteverificadeirisultatiinosservanzaalprocessoITILdiContinualServiceImprovement,aumentandoneltempolaqualitàel’efficienzadelprocessodiformazione.IlRES-GOV-CE,inqualitàdiResourcemanager,èresponsabiledelprocessodiSkillDevelopmentcheprevedel’analisidellacoperturaformativa,laverificadelleconoscenzefunzionali/tematiche,tecnologicheenormative/metodologicherichieste,lapromozionedell’aggiornamentodellecompetenzeancheincollaborazioneconlaGovernanceCQperargomentidiinteressedipiùdiunCE.2.1.1.3 StrutturediSupporto

PerquelcheconcerneleStrutturediSupporto,ladimensioneProposteeInnovazioneprevedelaselezione,trainumerosiCdCepartnershipdelRTI,diquelliingradodiàproporrelemigliorisoluzioniinterminidiinnovazionee

competenze, in coerenza con le esigenze delle Amministrazioni contraentiàfornire consulenze tematiche relative agli ambiti SIG e SGPA,consulenzetecnologicheemetodologiche,coprendoinmanieraesaustivalenecessitàdeiservizi.Lestruttureselezionatesonostateorganizzateaggregandolecompetenzespecifichenelletreareecitate,comeschematizzatoinfigura.PerladescrizionedeiCdCsirimandaai§§4.4,7.1.3e7.2.3incuisonopresentateneldettagliolestruttureaziendali del RTI che rendono disponibili le risorseesperte,leconoscenzeapportateeilvaloreaggiuntoperleAC.Illorocoinvolgimentoinnumerosiprogettidiversiperdimensioni,problematicheesoluzioniinnovative,haconsentitodicreareunsetdimetodi,bestpractice,lineeguidaestrumentichecostituisconounpuntodiriferimentounicoperleaziendeeperiteamchepossonodisporrediquellichemegliosiadattanodivoltainvoltaallediverseesigenze.L’interventodeiCdCèattivatodalRT-CE,indipendentementedall’aziendadiappartenenzacosìdaassicurareilmassimosupportoalleattivitàcontrattualipotendodisporresinergicamentedituttelerisorseelecompetenzedelleunitàoperativedelRTI.ICdCsarannocoinvoltinellapreparazionedell'Informativaperiodicasullaevoluzionetecnologicadeiservizi.

Nell'ambitodell'ErogazioneServizi,siprevedeunTeamsupportorapidoCE(TeamSR-CE),deputatoadintervenireincasosi rendessenecessariaunasostituzionee/o integrazionedi risorse,adesempio incasodipicchidi lavoro.Ècomposto

darisorsecoinvoltesuprogettianaloghiaquellooggettodellospecificoCE,consolidandounaexpertiseaffineaquelladelgruppodilavorostabile.CiascunTeamsupportorapidoCE,puravendounlegameconilsingoloCE,vienegovernatoalivellodiCQottimizzandolerisorseafferentiallestessetematiche/tecnologie:intalmodononsolorisultanomaggiorilerisorseattivabiliincasodipiccomal'aggiornamentoprofessionale,gestitoalivelloCQ,neassicural'allineamentoallesoluzioniapplicativepiùavanzateanchesenonancoraadottateintuttiiCE.IlRTIgarantiscecheildimensionamentodelTeamSR-CEsaràparialmenoal20%dellerisorseassegnatealCE.



2.1.2 ModalitàorganizzativeestrumentiasupportodelleattivitàdigovernodellafornituraediqualitàdelservizioIlRTIproponel’adozionediunframeworkmetodologicoprogettatoadhocperilCQ,inquantorecepisceilmegliodaglistandardedallebestpracticedellesingoleaziende,perrispondereinmaniera efficace alle esigenze poste da un progetto articolato ed eterogeneo come quelloprevistodalCQedairelativiCE.IprincipalielementidiquestoframeworksonorappresentatiquindidallemetodologieinusonelleaziendechesiarricchisconodellebestpracticedistintivesuitemicheattengonoagliambitiSIGeSGPA. Ilprocessodiselezioneadottatononsièposto l’obiettivodiuniformarelediversemetodologieetecnichema,alcontrario,quellodiconservarelespecificitàdeisingolicontestimetodologici,inquadrandolisecondounavisioneedunapproccioderivantidall’esperienzadelleaziendedelRTInellagestionedisistemiinformaticicomplessinelsettoredellaPAC.L’obiettivoauspicatoèquellodigarantireunquadrometodologico flessibile- ingradodiadattarsiaidiversicontesti,anchenellaprospettivadell’evoluzionetecnologicaedarchitetturaleragionevolmenteattesanelperiododivaliditàdelCQ-checonstaditremacrocomponenti:§ Governo,compliantconlebestpracticePMBOK,perassicurareunagestionecoordinataerigorosadiprogrammi/progettiinlineaconbest

practiceinternazionalmentericonosciute.§ FrameworkSIGeSGPA,compliantconglistandardCMMI,conglistandardUNIENISO9001:2008pergliaspettilegatiallaqualità,coni

frameworkITILV3,ingradodiassicurareefficaciaedefficienzanell’esecuzionedelleattivitàmantenendoalcontempolamassimaflessibilitàoperativa.

§ ServicemanagementcompliantconlebestpracticeITILV3perlagestioneottimaledelleOperations.InparticolareperilGovernol’approcciodiriferimentoècostituitodall'AccentureProgramManagementMethods,insiemedimetodicheindirizzanoi processi fondamentali per la gestione diprogrammi /progetti. Lo schema propostoraffiguraiprincipaliprocessidigovernoconunabrevedescrizione.Complemento essenziale rispetto allemodalitàsopradescrittesonoglistrumentiasupporto.PerilcoordinamentoegovernodellaforniturailRTI realizzerà una soluzione ad hoc per lacondivisonedeglistrumentidigestionedeiCE:SGI-Gov. Basato su tecnologia SharePoint,consentel'accessoaitoolperlacondivisioneincorso d'opera delle principali informazionid'interessetratuttiglistakeholder(pianificazioni,rischi,risultati,ecc.)eperun'agevoleintegrazionedegliaspettidiinteressedeidiversiCE.SGI-Gov,organizzatocomesoluzioneunicaperilCQconspecificheistanzeperogniCEpermette,attraversodifferentisezioni,di:àcondivideretraireferentidatieinformazioniutiliallagovernanceàcondividerelaconoscenzaoperativaàabilitarelacomunicazionesfruttandocanalidiversi.L'accessoelaprofilazionedegliutentisonogestitiinmodocentralizzatopergarantirelasicurezzaelariservatezzadeidatirelativiaciascunCE.SEZIONEGOVERNANCE LIVELLO CQ: accesso a dati statistici perconsentire il monitoraggio del CQ e lagestionecoordinatadellerisorseedel loroaggiornamentoprofessionale.LIVELLOCE:accessoalPMO-CE,Strumentodi Governance, formato dalle 4 sezioniillustrateinfiguraconildettagliodifinalitàestrumentiasupporto.Dai PMO-CE verranno estratti i dati dapubblicaresulPortaledellaForniturasiaalivelloCEchealivelloCQ.SEZIONECONOSCENZAOPERATIVASGI-Govprevedeunasezionededicataall’aggiornamentoeallacondivisionedellecompetenze.



LIVELLOCQ:consentealRTIdiaccedereaidueframeworkoperativiFrameworkSIGeFrameworkSGPAdescrittineldettaglioneicapitolisusviluppoesupportoorganizzativoeallostrumentodidimensionamento,ilSupportEstimatorTool(cfr.§11).LIVELLOCE:consentediraccogliereleinformazionidaivariservizi,conlafinalitàdimigliorarel'efficaciadeitempidirispostaall'utenteedellaqualitàdeiservizierogati.Èorganizzatoinsezioni;quellepiùinteressantisonoleseguenti:àKnowledgeArticle:consenteatuttiireferentidiattingereadocumenti quali: resoconti riunione, lessons learned,manuali operativi, Linee guida e standard dell’AC, ecc.;àAnnouncement: accoglie lecomunicazionidadistribuireatuttiiteaminmodalitàbroadcast;àSearch:funzionalitàpereffettuarericercheinmodalitàbaseoavanzata.SEZIONECOMUNICAZIONEE COLLABORAZIONE

PersupportareleinterazionitratuttelerisorsedellaforniturasiadopereràSkypeforBusinessche:§ metteadisposizionemodalitàdicomunicazionerapideedefficaci(messaggiistantanei,condivisionedidocumentiedeldesktop,conferenze

telefoniche,videoconferenza,ecc.);§ garantisceelevatilivellidisicurezzaperproteggerelecomunicazionieleinformazionigrazieall’utilizzoditecnichedicifraturaachiavepubblica

eprivatacheconsentonolacreazionediuncanalecriptatotragliutenti;§ abilitalacollaborazioneeleriunioniprofessionali,iltuttointegratoconMicrosoftOfficecheconsentedieffettuarel’invitoavideoconferenza

tramiteMicrosoftOutlook.2.2 RIPARTIZIONEDEISERVIZILenostreaziendesicontraddistinguonoper:§ lapropensioneadoperareinItalia:Finmeccanicaèilprimogruppoindustrialeitalianonelsettoredell'altatecnologiaeAccentureeIBMsi

distinguonoperlalorosceltadiinvestireinItalia,sviluppandoassetesoluzioniperlaPA,creandoDeliveryCentersulterritorionazionale;§ lapresenzacapillaresulterritorio,asupportodellePACentraliconsedidistribuitesulterritorio;§ l’esperienzapregressanegliambiti(tecnologici,applicativi,funzionali)avvaloratadallestoriedisuccessoedallecertificazioni;§ laconoscenzadelcontestopubblicodellePAitaliane;§ lacapacitàdiveicolareesperienzedisuccesso,anchediPubblicheAmministrazioniestere;§ lasoliditàdimensionaleefinanziaria,checonsentelamassimaaffidabilitàecontinuità;§ laretedialleanzeepartnershipconiprincipalivendor;§ iriconoscimenticomeaziendeleadernellarealtàICTinternazionale,comerilevatodaiMagicQuadrantdiGartnerperImplementationServices

eApplicationMaintenance(siaperSAPcheperOracle)cheindicanoAccentureeIBMcomeaziendeleaderdimercatonell’ambitoERP);§ lacapacitàdiintegrarecomponentiediproporresoluzioniinnovativeecostruiteinbasealleesigenzedimercato;§ l’attenzionediciascunaaziendaallaqualitàdeiprocessicherendeperfettamenteintegrabiligliasseteconsentedisfruttarnepienamentela

notevolecapacitàproduttiva.

Lasceltadiassociarsisibasasulpresuppostochelacombinazionedellenostrecapacitàecompetenzepossarappresentare,inmisuramaggioredell’apportodellesingoleaziende,unvaloreperleAmministrazionicontraentieoffrireunaqualitàcomplessivadiservizioingradodiadattarsi,conaffidabilitàeflessibilità,alleesigenzedellediversetipologiediPACediservizio.

Taleconvinzionehaguidatolacostituzionedellanostrasquadracherealizzasinergieconiugando:§ laconoscenzaradicatadellaPAcentralediFinmeccanicaconlavisioneinternazionaledimultinazionaliqualiAccenture&IBM§ lecompetenzediSystemIntegrationdiAccenture,leadernell’implementazionedisoluzioniERPsupiattaformeSAP(43.000risorseesperte)eOracle(52.000risorseesperte),conl’innovazionetecnologicadiIBM

§ leattivitàdiconsulenzamanagerialeedirezionalediAccentureconlacapacitàproduttivael’adozionediprocessiindustrialidiATSeSI.CARATTERISTICHEDELCONCORRENTEIlmodelloorganizzativopropostonascedall’esperienzamaturataedalknowhowacquisitodallenostreaziendesuidominidicompetenzadellottodigaraclassificabiliin:Tematico-Funzionali,competenzesuiprocessiesuimeccanismidifunzionamentodellaPAC,oltrechesuspecificidomini



tematici;Tecnologico-Applicative,competenzespecialistichesullesoluzioniapplicative,esulletecnologieasostegno,neivaridominifunzionali.Perciascunadiquestearee,nellenostreaziendesonopresentiunitàoperativeaziendalispecializzate,chesonochiamateaconcorrerenell’erogazionedeiservizialfinedimettereafrutto,inmodosinergiconell’ambitodeisingoliprogetti,lerispettivecompetenze,gliasseteleareedieccellenza.LeUnitàOperativediAccentureeATSchesupporterannoleattivitàdellaForniturahannocompetenzespecialistichediversificate(businessstrategy,technology strategy ed operations strategy: management & technology consulting; Mobility, Analytics; system integration, infrastructuremanagement,security,cloudebusinessprocessoutsourcing)cheaiutanoiclientiasfruttareleimmensepotenzialitàdeldigitaleefornisconosiasupportospecialisticosiacontributiinterminidiinnovazionieloropossibiliapplicazioni.La Line of Business Cyber Security & ICT Solutions diFinmeccanica è specializzata nella realizzazione dipiattaformeapplicativeperl’erogazionediservizidigitali,volti a supportare l’innovazione della PubblicaAmministrazione.IBMGlobalBusinessServices-erogaservizidiconsulenzae system integration con una focalizzazione sulletematiche della Digital transformation, guida lasperimentazione di soluzioni e nuove tecnologie perfavorire l’innovazione nella PA Italiana. Si avvale delleattivitàdideliverydiSistemiInformativi.Siproponediseguitounarappresentazionigraficacostruitatenendocontodeiprogettirealizzatioincorsodirealizzazionesuiprincipaliclienti.Lapresenzadiunsimbolocompletamentecoloratoindicaleareeperlequaliciascunasocietàèpresenteconalmeno3progetti;isimboliacolorazionedecrescenteindicanovaloriminori(>3=indicatorepieno >2=indicatoremedio Altro=indicatorevuoto ).LaprimatabellaevidenzialecompetenzedelRTInelsuoinsieme,rispettoaidiversitipidiAmministrazionePubblica(sullerighe)classificatisecondoquantoriportatonegliattidigara:mostraillivellodicopertura,interminidipresidiodelclientedapartedellesocietàdelRTI.VistalapresenzadiffusadelleaziendedelRaggruppamentosututtalaPAC,ilRTIpotràdunqueesprimereunpercorsodicontinuitàpergliutenti.CoperturaPA Accenture/ATS Finmeccanica IBM/SIOrganicostituzionaliedirilievocostituzionale

PresidenzadelConsigliodeiMinistrieMinisteri

Agenziefiscali

Entidiregolazionedell'attivitàeconomica

Entiproduttoridiservizieconomici

Autoritàamministrativeindipendenti

Entiastrutturaassociativa

Entiproduttoridiserviziassistenziali,ricreativieculturali

EntieIstituzionidiricerca

Entinazionalidiprevidenzaeassistenzasociale

Lecompetenzespecialistiche,tecnologicheediprocesso,dicuisonoinpossessoleaziendedelRTI-evidenziateinsintesineiprofiliaziendali-consentonounatotalecoperturadelleareediinteresseperilCQ,assicurandoancheunaomogenearipartizionedelleconoscenzerichiestesugliambitifunzionali.COPERTURAfunzionale Accenture/ATS Finmeccanica IBM/SISIG Amministrazione,finanzaecontrollo Acquisti Risorseumane Patrimonio Logistica Gestioneprogettiecommesse GPA Protocolloinformatico Gestionedocumentale Workflowautomation Gestionedeiflussidocumentaliperiprocessiamministrativi



IlRTIdisponedicirca45.000dipendentisulterritorionazionale,deiqualioltreil50%consedeaRomaIrestantisonodistribuitinellesediprincipalidelleseguentiregionidiLombardia,Campania,Sardegna,Sicilia,Piemonte,Liguria,Abruzzo,Toscana,Puglia,Veneto,EmiliaRomagna,Friuli.RIPARTIZIONESERVIZI TRALEAZIENDEInfunzionedelleconsiderazionifinorapresentatesiproponelaseguenteripartizionedelleattività.LamandatariaassumelaresponsabilitàeilcoordinamentodelCQelaresponsabilitàdirettaditutteleclassidiservizio,invirtù:§ dellaconsolidataesperienzanelcoordinamentodiProgrammieprogetticomplessirealizzatiinambitoPA§ dellemoltepliciesperienzenellaprogettazionedisoluzionidiefficientementedeisistemidigestionedellaPAmaturateinambitiaffiniaquellidi

interesse per la fornitura (amministrativo, gestionale e contabile, sistemi a supporto della semplificazione e dematerializzazione deiprocedimentiamministrativi)

Lemandantipotrannosvolgereattivitànell’ambitodituttiiservizioggettodifornitura,assumendoanchedirettamentelaresponsabilitàdisingolitask.Servizi ACN ATS FIN IBM SICoordinamentodellafornitura R Servizidisvilupposoftware

Parametrizzazioneepersonalizzazione R C C C CAnalisi, progettazione e realizzazione SW adhoc

R C C C C

Manutenzioneevolutiva R C C C CMigrazionesistemiedapplicazioni R C C C C

Servizidigestione,assistenzaemanutenzione Gestioneapplicativaesupportoutenti R C C C CManutenzioneadeguativaecorrettiva R C C C CAssistenzadaremotoesupportospecialistico R C C C CConduzionetecnicainfrastruttura R C C C C

Servizidisupportoorganizzativo Supportoallarevisionedeiprocessi R C C C Supportoarchitetturale R C C C Supportotematicoefunzionale R C C C

Laconcretezzadelmodellopropostoèsostenutadall’attribuzionedeiruolidiriferimento,cheèstataeffettuataassecondandolecompetenzediaziendeerisorseelelorocapacitàdi:§ interpretareleesigenzed’innovazionedefinitedallaPA;§ renderedisponibilistrutturedieccellenzasiainambitotecnologicocheinquellotematicoefunzionaleingradodiportareinnovativitàedi

indurreproattivamentemiglioramenti;§ disporrediunaforzaproduttivaadeguatamentepreparata,concompetenzespecialisticheeingradodiaffrontarequalsiasisituazionedicriticitàe/opicco;§ operare con un approccio metodologicoconsolidato e supportato da asset e strumenti diutilizzo corrente, la cui validità è riconosciuta dainostriclienti.

Letabellepropongonounasintesideiruoliindividuaticonevidenzadiquelliaggiuntivi(+)rispettoalcapitolatoCONTRATTOESECUTIVO

PertuttiiruolidelCE,siprocederàall'attribuzioneallediverseaziendeinbasealleesigenzedellaPACcontraente,valorizzandolespecializzazionidiciascunainterminidiconoscenzadelcliente,ambitofunzionalediriferimento,tecnologierichieste.Adesempio,àincasodiprogettirelativiall’ambitoSGPAcheadottanolapiattaformaFilenet,IBM, in quanto produttore della tecnologia specifica,metterà a disposizione un proprioespertoinqualitàdiReferenteSGPAàincontrattichecoinvolgonoilMinisterodellaDifesasaràcoinvoltaFinmeccanicacheèpartnerprivilegiatodiquestaAmministrazioneàAccentureavràruolomaggioreneiserviziincasodicontratticheinsistonoinparticolaresulserviziodiSupportoOrganizzativoinvirtùdellasuaesperienzainmanagementconsulting.

ResponsabileContrattoEsecutivo

ResponsabileTecnico

+ ResponsabileGovernanceCE

+ ReferenteSIG[AreaA…Z]

+ ReferenteSGPA[AreaA…Z]

+ EspertoProcedureAmministrative

+ ReferenteClusterCE(1)

+ ReferenteTestFactory

+ ReferenteDeliveryCenter

SIGLA RUOLO ACN ATS FIN IBM SICONTRATTOQUADRO

ResponsabileContrattoQuadro ü + ResponsabileGovernanceCQ ü + ReferenteSIG-CQ ü + ReferenteSGPA-CQ ü + AdvisorCQ ü + ReferenteClusterPAC(n) ü ü ü ü ü+ ReferentiDemandCQ ü ü ü ü ü



+ CoordinatoreServizi

+ ResponsabileConfig.eambienti

INDICAZIONEDISUBAPPALTOLastrategiadisubappaltoperiCEcondivisadalRTI,alfinedimantenereilpresidioelaresponsabilitàdituttiitask,prevededinonsubappaltareintereporzionidiserviziomadiintegrarelerisorsedeisubappaltatorineiteamdilavoro.Laselezionedeisubappaltatorisaràeffettuataindividuandofornitorispecializzatilecuicompetenzepossanoportarevaloreallaqualitàcomplessivadellesoluzionirealizzate.Questoapprocciociconsentediallargareilnetworkdellenostrecollaborazioniabitualivalorizzandocompetenzedinicchia,specializzazionitecnologicheparticolarmenteinnovative,competenzetematicheancheesternealmondoIT.PerquestoCQinparticolareabbiamoselezionatotraisubappaltatoril’UniversitàLUISSGuidoCarlichesvolgeunruolodisupervisioneeindirizzosuiservizidiSupportoOrganizzativoriguardotemidellapianificazionestrategicaedellacontabilitàdeglientipubblici,attraversoriconosciutiequalificaticonsulenti.IprofessionistidellaLUISSindirizzanoinoltreiprocessiformatividellerisorsedelRTI.2.3 MODALITÀOPERATIVEPERILPRESIDIODELLEAMMINISTRAZIONIINFUNZIONEDELLATIPOLOGIAComeanticipatol'organizzazionepropostapuòesseredefinitacomeresponsiveper indicarelasuacapacitàdiadattarsi,conpersonalizzazioniapplicateinfunzionedicriteriesoluzionipredefinite(descrittenelseguito),alcontestodellasingolaPA.LospecificoassettoorganizzativomessoapuntoperciascunCEsoddisfacomunquequantoprevistodalCapitolatoTecnicoesaràrecepitonelPianodiQualitàGenerale.PervalutarelaconfigurazioneorganizzativaelemodalitàoperativemiglioriperlasingolaPA,abbiamorapportatolavarietàditipologiadellePACentraliallalorodifferentecomplessitàorganizzativaecomplessitàtecnologico-funzionale;talecomplessitàèriconducibileafattoriquali:§ Dimensioniedassettiorganizzativiedistribuzionedelleresponsabilità(strategia);§ Capacitàepropensionedell'Amministrazioneall’innovazioneeculturaorganizzativainambitoIT(risorseumaneecultura);§ Differenteambitodicoperturafunzionaleedinformatizzazionedeiprocessi(processi);§ Gradodimaturitàdieventualisoluzioniinessere(tecnologia).UlteriorielementicheconcorronoadifferenziareilcontestodiriferimentosonoladisponibilitàdiinvestimentodellaPACcontraente,illivellodiintregrazioneconlealtreiniziativetrasversalidellaPAel'aderenzaalquadronormativodiriferimento.Tuttiquestifattoriricadonoinsostanzanelle4dimensionioggettodellaValutazioneRapidadelContestodiRiferimento,attivitàsvoltasiasurichiestadisupportodapartedellaPAinfasedidefinizionedelPianodeiFabbisognisiainautonomiadapartedelFornitoreinbasealleinformazionifornitesulcontestoinfasediattivazionedelCE,perprocederealSETUPCE.VALUTAZIONERAPIDADELCONTESTODIRIFERIMENTO(VALR-CR)Comeargomentatopiùindettaglioalparagrafo4,lafasediprogrammazionestrategicaèdeterminanteperporrelebasidelsuccessodiiniziativediintroduzione/evoluzionediSIGe/oSGPA.ConsapevolediquestolaMandatariametteadisposizionedellafornitural'AccentureSmartStart,unframeworkmetodologicocheaiutaaguidarelaprogrammazionedelleattivitàfuture:forniscegliinputperleattivitàdiottimizzazionesuprocessi,sulletecnologieeperleattivitàdichangemanagement.Taleframeworkverràutilizzatonellasuainterezzanell'ambitodeiServizidiSupportoOrganizzativo;tuttavia,peraiutarelePAnellapredisposizionedelPianodeiFabbisogni,proponiamo,senzaoneriaggiuntivi,l'applicazioneinformarapidadellesuebestpracticedianalisidelcontesto(siveda§4perdettagli).LaValutazioneRapidadelContestodiRiferimentofornisceilquadrodell'ASISessenzialeperladefinizionedell'interoprogrammadiinnovazione.L'analisiverteràsulle4dimensionisucuisiagiràinseguito:strategia,risorseumaneecultura,processietecnologia.IruoliespertidicontestoetecnologiedelTeamOffertaCQsopradescritti,sullabasedelleinformazioniricevutedaiReferentiDemandCQ,personalizzanoiquestionaristandardprevistidalframeworkeorganizzanobreviintervisteindirizzate:§ aiverticidellaPACentrale,percomprenderel'indirizzostrategico;§ aidirigentioperativi,peravereunavisioned’insiemedeiprocessi/sistemiesistentiepereventualiindicazionidisoluzionegiàmaturateall'interno

dellaPA.UnsuccessivoworkshopconsentiràagliespertidelTeamOffertaCQdipresentareaidestinataridelleprecedentiintervistel'analisidialtolivelloeffettuataeleloropropostediscenarioTOBEintegratodaunaroadmapchepotràesaurirsiomenoall'internodelCE.Talielementicostituisconol'inputperlasuccessivapredisposizionedelPianodeiFabbisogni.Alfine,quindi,dipresidiareadeguatamentelaspecificaPAsisonoanalizzatiidueestremi(1e2)delle4dimensionianalizzatedellaValR-CReabbiamoidentificato lepersonalizzazionidelmodelloorganizzativo, intesosiacomeruoli/strutturesiacomemetodologie inuso,daapplicaresecondouncontinuumperottenerelaconfigurazionemegliorispondenteallenecessitàdellaPAcontraente.Quantodescrittonelpresenteparagrafoillustralemodalitàdipersonalizzazioneorganizzativacherappresentaunodeiduestepnecessaripercompletareil2.0.SETUPCE;l’altrostepèlostaffingmessoapuntodalRespGovCQconilCoordinamentoRTI.Riprendendoiltemadellapersonalizzazioneorganizzativa,latabellachesegueillustra,perognunadelle4dimensioni,glielementidiinteresseegliinterventiorganizzativo/metodologicipropostiinfunzionedegliscenariestremiipotizzabili.



Lacapacitàdivisionstrategicadeveesserenecessariamenteaccompagnatadaforticompetenze inàdefinizionediroadmapedimasterplandiun’iniziativaàidentificazionediKPIperlavalutazionedeirisultatiàgovernoemonitoraggio

deivariinterventiperassicurarnel’allineamentorispettoallavision.IruolidiSviluppodelValorePubblicoeProposteeInnovazionesarannoquindiricopertidarisorseparticolarmenteespertenellarealizzazionediprogettigrandi,complessiedimedio-lungoperiodo,chesupporterannol’Amministrazionecombinandocompetenzemanagerialietecniche(inparticolarelefigurediSeniorAdvisoreConsulenteSenior).A testimonianzadell’expertisemessa adisposizionedalRTI citiamo lapresenzadiAccenture nelMagicQuadrant forRiskManagementConsultingServicesdiGartner,chehavalutatosettesocietàdiconsulenzainbaseaduecriteri,esaustivitàdellavisionecapacitàdiconcretizzarla.Inoltre,IBMeFinmeccanicapartecipanoinmodoproattivoadiniziativediinnovazionedellaPAall’internodiConfindustriaDigitale,AgIDedaltreAutoritàPubbliche(tavoli:piattaformestrategichedellaPA,modellidicollaborazionePPP,identitàdigitale,ecc.).

IframeworkpropostiSIGeSGPAfocalizzanoleattività,siadiassessmentinizialesiadiscenarioatendere,sualcunegrandidimensionitralequalisonopresentiStrategiaeGoverno.Comedettagliatoal§4,iframeworkmettonoadisposizione

metodologie(allineateallebestpracticePMPinparticolare),insiemeconassetetecnicheadhocperladefinizionedellastrategia,ilgovernodelrischio,lagestionedelleiniziative.

L’accentoorganizzativosaràsuiruolidiSviluppodelValorePubblicoeinspecialmodoquellideputatiaraccogliereeinterpretareleesigenzedell’Amministrazione,nelrispettodellelineeguidanazionali,perarrivareaconfigurareiniziative

relativeaSIG/SGPAesuccessiveimplementazioni.TaleruolosaràfondamentalesiaalivelloCQperladefinizionedeiFabbisognisiaallivelloCEperundemandmanagementefficaceeunaguidaalmonitoraggiochequantorealizzatosiaconformerispettoallaroadmapstilata.

IframeworkpropostiSIGeSGPAnonsoloindirizzanol’attivitàdelFornitoremaabilitanoanchelacomprensionedeiprocessidapartedeireferentidellaPApermigliorarelaculturaglobaleIT,lacapacitàdiconcepireegovernare

un’iniziativaprogettualediampiorespiro.

Un'Amministrazionediquestotipohafattolasceltadiavereuninterlocutore‘esperto’neiconfrontidelFornitore,acuièrichiestodiportarevaloreaggiuntosullaspecializzazione.InquesticasilaPApresentaancheunasignificativapropensione

all’innovazioneIT.Diseguitogliimpattisull’organizzazione:§ MaggioreformalizzazionedeiruolidelCEconinterfacceperciascunservizio:iResponsabili/Referentisarannopresentinellaconfigurazione

piùcompletaeperciascunosaràidentificatounprecisointerlocutoredell’Amm.ne/societàadhoc.§ IruolichiavediProposteeInnovazioneeErogazionedeiServizisarannoricopertidaprofessionistialtamentespecializzatiingradodidare

contributo differenziante per le soluzioni innovative, in caso di introduzione di nuovi sistemi, ovvero di indirizzare ilmiglioramento/ottimizzazionedeisistemiesistenti.

§ MaggiorericorsoaiCdC/Partnershipperrispondereanecessitàdicompetenzealtamentespecifiche.§ L’Amm.nehagiàcapacitàdiindicarestandardelineeguidaaifornitori,quindilestrutturediGovernoeMonitoraggioalivellodiCEavranno

piùunruolodisupportochediindirizzoneiconfrontidellaPA.§ AccentosuifeedbackdaCEversoCQ(ruolideldriverProposteeInnovazione)siaperlamaggiorecapacitàdiprogettareesvilupparesoluzioni

applicativeebestpracticediprocessoriusabilisiaperinformazioniutilialivellodifruizionedelCQdapartediPAdiquestotipo.§ PAcandidateallapartecipazioneall’OsservatorioSGI(SviluppodelValorePubblico).

Unposizionamento IT-expert (inunascalacrescenteproficient-confident-expert)dapartedell’Amm.ne/societàadhoc,richiedealRTIunostrutturatoapprocciometodologicointutteleareedellaforniturapersupportareilmantenimento

dell’elevatolivellodicapabilitydell’Amm.ne.IlframeworkmetodologicodiriferimentooffertodalRTI(cfr.§§3e4)assicuratalecoperturainconformitàconstandardebestpracticeinternazionali:



§ Ilgovernodellafornituracomporteràl’applicazioneformalediunmaggiornumerodiprocessidiprogrammanagement(anchequellimenoimpattatidagliobblighicontrattuali,es.scopemanagement,cfr.§2.1.2).

§ Tuttiiservizisarannoindirizzatidaun’applicazionepiùcompletadellemetodologieillustrateneiparagrafi3e4(DevOps,Agile,ITIL,ecc.).

InquestotipodiPAsiaccentuailruolodelFornitoreinterminidiindirizzoeguidasiatecnologicasiametodologica,tantopiùimportanteselapropensioneITdellaPAèincorsodievoluzione:

§ FindallafasedisupportoalladefinizionedeiFabbisogniconlaValR-CRiruolidelTeamOffertaCQguidanolaPAnelladefinizionedellestrategieedellaroadmapdiintroduzione/evoluzioneSGI.

§ AccentosullapropositivitàinterminidiriusodaCQversoCE:l’ampiezzadeiCataloghiSoluzioniApplicativeeBestpracticediProcessoabiliteràl’evoluzionedigitaleancheperlePAdiridottedimensioniedisponibilitàdifondiperl’IT.

§ IruolidiSviluppodelValorePubblicoavrannouncompitodeterminantenell’assicurarel’efficaciadelprocessodidemandmanagementdellaPA.

§ IruolideiResponsabili/ReferentipotrannoessereaccorpatiinfunzionedeirispettivireferentiPA§ AllerisorsediErogazionedeiServiziediProposteeInnovazionealivelloCEvienerichiestaunavisionemenofocalizzatasullaspecializzazionee

fortementeimprontataallacapacitàdifarcrescerelerisorsedellaPA.§ NellePAdiridottedimensioniITilsupportodellestrutturediGovernoeMonitoraggioalivellodiCEconsentiràallaPAdiassolverepiù

agevolmenteagliadempimentiamministrativiconnessiallafornituradelCE.§ RitornodaCEversoCQdiinformazioniutilialivellodifruizionedelCQdapartediPAdiquestotipo.

UnposizionamentoIT-proficient-confident(inunascalacrescenteproficient-confident-expert)dapartedellaPArichiedealRTIunacustomizzazioneattentadeiprocessidigovernoedierogazioneserviziperchéintroducanovaloreequalitàsenza

sovrastrutturepococompatibiliconledimensionielacomplessitàdellaPA.Atitolodiesempio:§ Ilgovernodellafornituraporràl’accentosuunacorrettagestionedeirequisiti (ScopeManagement,fondamentaleanchepergarantire

l’allineamentorispettoallelineestrategicheeoperativestabilite).§ Iservizisarannoindirizzatidaun’applicazionedellemetodologie-illustrateneirelativiparagrafi–attentamenteadeguate,come,peres,da

bestpracticeITIL,alpercorsoevolutivodellaPA(es.assenzadiuncapabilitymanagementformalizzato)§ Lemetodologiedisviluppotendonoadesserecollaborative(cicloIterativoincrementaleoAgile)perattuareunmaggiorecoinvolgimento

dellerisorsedellaPA.

A un alto gradodimaturità dei processi IT dovrà corrispondereun’organizzazioneparticolarmente strutturata; ad es.nell’ErogazionedeiServizisarannoidentificatiàiruolideputatiapartecipareal/aiChangeControlBoard(inaccezionePMP)

perlagestionedellechangerequestoancheàunveroeproprioDeployManagerperilsupportoalleoperazionidirilascioinesercizio.

RealtàcaratterizzatedaunaltogradodimaturitàdeiprocessiITprevedonoun’applicazioneampiadellebestpracticediproject/servicemanagement.IlRTIadatteràipropriprocessialleregoledefinitedallaPAconcorrendo,conlapropriavasta

esperienza,adassicurarelasussistenzadell’equilibriotrailcostodiadozionedeiprocessieilbeneficio/valoredaessiderivante.Inquest’ottica,cisarà una spinta applicazione dell’approccioDevOps proposto dal RTI nell’ambito dell’Erogazione dei Servizi: nelle organizzazioni più ampie,complesseestrutturate,essomiraproprioarenderepiùefficientiedefficaci icriticimomentidicontattotra leareediprojectediservicemanagement.

InunasituazionedibassamaturitàdeiprocessiIT,parallelamentealleipotesidelineateincasodielevatamaturità,nell’ambitodell’ErogazionedeiServiziiResponsabilidiObiettivosarannoresponsabiliperilFornitoredellagestionedellechange

requestmentreilruolodiDeploymanagersaràricopertodallastessarisorsachefungedaresponsabiledellaconfigurazione.

Incontesticaratterizzatidabassogradodimaturità(es.gestioneinformaledeiprogetti,ruoliscarsamentedefiniti,assenzadiproceduredigestionedelchange,mancanzadiprocedureelineeguidaperilpassaggioinesercizio)lebestpracticedi



project/servicemanagementverrannoapplicatedalRTIancheinotticadiformazionerivoltaaireferentidellePA.LerisorsedelFornitoreassociateaidriverGovernoeMonitoraggioeErogazionedeiServizi,dovrannoquindisiapossedereleconoscenzerichiestedallarelativafiguraprofessionalesiaavermaturatoesperienzaecapacitànell’interazionefinalizzataaltrasferimentodicompetenzeealladefinizione/introduzionedistandardprocedurali.

Inuncontestocaratterizzatodatecnologieearchitettureavanzate,saràfondamentale,oltrelapresenzacostantedelReferenteSIG/SGPA,l’utilizzodeiCentridiCompetenza/Community/Partnership.Adesempio,nelcasodiunERP,quale

SAPdiultimagenerazione, i teamdiCEpotrannoàordinariamenteconfrontarsicon leCommunity(particolarmenteattive inragionedellaposizioneleaderdelleaziendedelRTInell’implementazioneditalisoluzioni)àincasodiproblematichecomplesseattivareiCentridiCompetenzaspecificiàperproblematicheparticolarmentenuoveutilizzarelepartnershipperaccedereinmodoprivilegiatoalsupportodelvendor.

LapresenzaditecnologieevoluteconsentiràalRTIdiesprimerealmegliolasuapropositivitàinnovativa.Dalpuntodivistadellosviluppo/consulenzaorganizzativa,l’attenzionesaràpostasugliaspettipiùinnovativiraccoltineiframework

SIG/SGPA.Taliframework-conformiaiprocessidiprojectmanagementPMPediIngegneriadelsoftwareCMMI-sonooggettodiaggiornamentocostante rispetto alle evoluzioni tecnico-metodologiche e, quindi, in grado di guidare nell’adozione delle soluzioni e delle best practice piùinnovative,basandosisuàesperienzematuratealivellomondialeancheincontestidicomplessitàefrontieratecnologicaàcontestualizzazionisulleprincipalisoluzionidimercato(cfr.§4).Dalpuntodivistadellagestione,ilsolidoimpiantoADM,conformeabestpracticericonosciute(ITILinprimis),assicuraprocessiefficacieassetasupportocheutilizzanoancheglianalyticsperunagestioneproattivadell’ambientediesercizio(cfr.§3.2).InpresenzaditecnologieevoluteilRTIè,inoltre,ingradodiaccompagnarelaPAversounoscenariodiapplicazionediCognitiveComputing,perpotenziarelacapacitàdeisistemidiestrarrevaloredaidatiemigliorare:iltime-to-market,laqualitàeiserviziagliutenti,latrasparenzanellagovernance.

IlprocessodistaffingdelCEoperatodalResponsabileGovernanceCQinsiemecon ilCoordinamentoRTI(cfr.§2.1.1)garantiscelapresenza,peridiversiservizieinentrambiicasidiconsolidamentodeisistemiodisostituzione/introduzione

deglistessi,dirisorseconcompetenzesiasulletecnologieesistentisiasuquelleatenderenonchésuglistandardelineeguidaperiprogettiITdiunaPAC(interoperabilità,usopiattaformetrasversali,cloud,ecc.).Sarannoinoltreassicuraterisorseconspecificaesperienzanelchangemanagementincontestipubblici.Inognicaso,verrannoidentificatiiCentridiCompetenzarelativiallospecificocontestotecnologicoedattivatiincasodinecessità.

FindalsupportoalladefinizionedeiFabbisognisifaràriferimentoaframeworkSIG/SGPAcheguidano,conindicazionimetodologicheeassetadhoc,sianell’analisidell’esistentesianellapreparazionedisoluzionialternativeperconsolidare

sistemiesistentioppureintrodurnedinuovipersuperareilgaptecnologicoevidenziato(cfr.§4).LefasisuccessivediimplementazionedellesoluzionibeneficerannodimetodologieconsolidateADMcheconsideranosial’accuratezzarealizzativasiauncolloquiocostanteconl’Amm.neperunadeguatotrasferimentodiconoscenze(praticheDevOps).

LadefinizionedelModellodiServiziodei3casestudy-riportatinelleSchedeDescrittiverelativeadiversicontestidellaPAC–rappresentaunesempioconcretodell'approcciodipersonalizzazioneproposto.Abbiamosceltoiseguentiscenari:§ Ministeroilcuicompitoistituzionaleprevedeanchel’offertadiserviziaicittadini(G2C–GovernmenttoCitizen),§ Agenziailcuicompitoistituzionaleènormareesupportarel’operativitàdelleimprese(G2B-GovernmenttoBusiness),§ Ministeroilcuicompitoistituzionaleèspecificatamentegovernativo(G2G–GovernmenttoGovernment).Abbiamosceltoquestitrecasestudyincontestidiversiproprioperdimostrarel’adattabilitàdell’organizzazionepropostarispettoadunimportanteaspettodieterogeneitàdellePACentrali.La Valutazione Rapida del Contesto di Riferimento(ValR-CR)inquesti3casicioffreunquadrodimaturitàsecondo le 4 dimensioni (valori A=alta, M=media,B=bassa)illustratoinfigura.

Complessità Dimensionidianalisi G2C G2B G2G

Organizzativa Strategia A A BRisorseUmane/Cultura B A B

Tecnologico-funzionale

Processi B B ATecnologia M B A



ApartiredaquestaValR-CRabbiamopotutoscegliereilModellodiServiziochepermettedisostenereleAmministrazioni,contestodeicasestudy,neipuntidiminorematurità:§ LaPACG2C,essendorivoltaasoddisfareilcittadino,avràcuratolapropriastrategiaeutilizzatoadeguatamentelatecnologiamentreavrà

prestatominorattenzionealmiglioramentodeipropriprocessigestionaliedallacrescitadellaculturaITdelleproprierisorseumane.Pertantorichiede:àunsupportodiEspertidiProcedimentiediEspertidiCambiamentoorganizzativo,àmetodologiedisviluppoditipocollaborativo(ades.:Iterativoincrementale).Perapprofondimenticfr.ModellodiServiziodellaSchedadescrittivan.1.

§ LaPACG2B,essendorivoltaasostenereleimpreseneavràmutuatolacrescitadellaculturaITelavisionestrategicama,generalmentestrettaneivincolidibilancio,avràavutopocherisorseperrinnovareilproprioparcotecnologicoepermigliorarelamaturitàdeipropriprocessigestionali.Pertantorichiede:àunsupportodiEspertidiProcedimentiediEspertidiTecnologie/Prodotti,àmetodologiedisviluppoditipofortementecollaborativo(ades.:Agile).Perapprofondimenticfr.ModellodiServiziodellaSchedadescrittivan.2.

§ LaPACG2G,essendofocalizzatasulfunzionamentodeiprocessiinterni,avràottimizzatoilfunzionamentodella"macchinaamministrativa"supportandolaconadeguatatecnologiamaavràprestatominorattenzionealmiglioramentodellastrategiaevolutivaeallacrescitadellaculturaIT delle proprie risorse. Pertanto richiede:àun supporto di Senior Advisor per consulenza strategico-organizzativa e di Esperti diCambiamentoorganizzativoàmetodologiedi sviluppo tradizionalima riviste in chiave collaborativa (ades: Iterativo incrementale). Perapprofondimenticfr.ModellodiServiziodellaSchedadescrittivan.3.

2.4 MODALITÀOPERATIVEPERILPRESIDIODELLEAMMINISTRAZIONIINFUNZIONEDELLADIMENSIONEDopoladifferenzaditipologia,esaminatanelparagrafoprecedente,lavariabilitàdidimensionedellePAedeiCEdaesseattivati,sonol’altroimportanteaspettochedeterminalapersonalizzazioneorganizzativa.Ancheinquestocaso,laValR-CReilsupportonelladefinizionedeiFabbisognifornirannoleinformazioniutiliinfasediSETUPCEperottenereconfigurazioneorganizzativaemodalitàoperativechegarantiscanoaltaqualitànell’erogazionedeiserviziindipendentementedalledimensionidellaPA.PeraffrontareilnododimensionalesiaalivellodiCQsiadiCEilRTIpuòfaraffidamentoingeneralesu4puntidiforza:§ Ilmodelloorganizzativo“modulare”sopradescrittoèfacilmenteadattabileaicontestipiùdiversificati.§ L’ampiobacinodirisorseedicompetenzespecialistiche,siasulcontestosiasulletecnologie,garantisceprontezzaedefficaciadirispostaalle

necessitàdellePA.§ UnframeworkmetodologicosolidoeintegratoperilsupportoallePAconsentel’erogazioneuniformedeiservizirichiesti.§ LapredisposizionediuninsiemedistrumenticheassocianofocussulgovernodeisingoliCEamassimacondivisionedelknow-howalivellodi

CQperottimizzareilriusodisoluzioniebestpractice.Ancheper lapersonalizzazione ‘dimensionale’, illustreremocriteriesoluzionipredefinitedaapplicare inrispostaallediversecaratteristichedicontestodelsingoloCE.Preliminareaqualsiasivalutazionedisoluzioneorganizzativaèl’analisidelladimensioneedellacomplessitàdellePAedeiCEattivati,mentreaseguiresarannoespostelemisureproposterelativamentearuoli/struttureemetodologierelativamenteaidiversiaspettidianalisi.Glielementidianalisichesarannoraccoltievalutatiperlapersonalizzazioneinfunzionedelladimensionesonoiseguenti:§ assettiorganizzativiedistribuzionedelleresponsabilitànellaPA,rilevatadallaValR-CR;§ presenzadisedi/ufficialivelloterritoriale,rilevatadallaValR-CR;§ analisidelladimensioneecomposizionedelCE,comedescrittanelparagrafochesegue;§ concorrenzatraobiettiviepicchidilavoro:probabilitàeimpattoattesi;elaboratiinbaseallaValR-CRealleinformazionistoricheaggiuntive

fornitedallaPA(es.numerosegnalazionidiMACnell'ultimoanno).IlparagrafocheseguedettaglialemodalitàdianalisidelladimensioneecomposizionedelCE,seguitodallemisurepreviste.ANALISI DELLADIMENSIONEEDELLACOMPLESSITÀDELCEIlRTIdettaglieràladimensionedelCEtenendocontodi:§ ElementidimensionabilistabilmentepertuttaladuratadelCE(tipicamentestrutturedigovernoedigestione/assistenza).§ Elementilacuidimensionevarianelcorsodelladuratacontrattuale(tipicamenteservizidisviluppoesupportoorganizzativo),determinando

unacurvadierogazionedell’effortperogniservizio.PeriprimièdeterminanteilvolumecomplessivodelCEche,alsuocrescere,implicheràlapresenzadiruolispecifici(es.ResponsabileGovernanceCE)eundimensionamentoadeguatodellediversefunzioni(ProjecteRiskManagement,Misureemetriche,ecc.).D’altraparte,periserviziconevoluzionedimensionaleincorsodicontratto,occorretenerecontodelladistribuzioneindicatanelProgettoEsecutivononchédegliandamentiricorrentidierogazionediquestotipodicontrattinellaPA.Consideriamo,ades,loscenariodiunCEdiintroduzionediunSGI,articolatosuquattroanni,conl’ultimodestinatoallasolagaranzia:



o Consulenzaorganizzativa(conduepicchiperlostudio/introduzionedidueareegestionali);

§ Servizio di parametrizzazione e personalizzazione, apartiredalsettimomese;

§ Serviziodimigrazionesistemieapplicazioni;§ ServiziodiMEV,apartiredalsecondoanno;§ Gestione/Assistenza, a partire dal secondo anno di

contratto;§ MACingaranziadalsecondoanno.

Sommando le risorse professionali stimate per ogni mesecontrattuale,siottieneunacurvacumulativadituttiiservizi(inquestocasosenzapresaincaricoperchésitrattadiunnuovosistema).

Dall’esempioderivacheilResponsabileGovernanceCQ,conilsupporto delle funzioni da lui coordinate e insieme alCoordinamento RTI, considera una serie di parametri per ildimensionamento del team e con essi alimenta il SupportEstimatorTool(cfr.§11);diseguitoiparametriprincipali:§ duratacontrattuale,compresoilperiododigaranzia,eglieventualivincolitemporaligiànotidaapplicareaipianidilavoro;§ dimensionestimatadelleattivitàrealizzative(FPeGGP)espressenelCapitolatoTecnico;§ tuttiifattoricheinfluenzanolaproduttivitàdeiserviziprogettualineldeterminatocontestodellaPAcommittente,confrontandoconivaloridi

precedentiprogettianaloghievalutandoinprimislapiattaformatecnologicaelavariabilitàdeirequisiti.IMPATTOORGANIZZATIVOTenendocontodeglielementidianalisidelladimensioneedellacomplessitàdellePAedeiCEsopraelencati,l’organizzazionepropostaèingradodiadattarsisecondotreschemidiriferimento,garantendocomunqueleindicazionidelCapitolatoTecnicoemettendoapuntopersonalizzazionichesarannorecepitenelPianodiQualitàGeneraledelCE.Talischemipossonoesserecosìsintetizzati:STANDARD Corrispondeallastrutturadescrittaal§2.1esiapplicaincasodiAmministrazionimedio/grandieCEmediamentecomplessiin

terminidiàserviziattivatiànumerodiareegestionalidaintrodurre/evolvereàvolumididati/utentitrattatidaciascun’area.ESTESO VariantedelloschemastandardperAmministrazioniparticolarmentegrandioarticolateinDipartimentieCEmediamente/molto

complessi.Sonointrodottiruoliealtreazioniorganizzativepergovernaretalecomplessità.COMPATTO VariantedelloschemastandardperAmministrazionipiccoleomedieeCEpococomplessi.Laconfigurazioneorganizzativasi

“snellisce”perevitaresovrastrutturepococompatibiliconilcontesto.Alcuniruolipossonoconvergeresullastessarisorsa.Questi schemi, essendo di riferimento, intendono agevolare le personalizzazioni dimensionali lasciando al ResponsabileGovernance CQ e alCoordinamentoRTIilcompitodidefinirelaconfigurazionespecificaperogniCE.Diseguitolemisureraccomandate:

Resp-CE:dedicatoatempopieno;operainstrettoecostantecoordinamentoconilRT-CEpermassimizzareilsupportoallaPAnelgovernareunarealtàcomplessa.InunaPAarticolatainDivisioniconautonomia

digestioneèopportunalapresenzadipiùruolidiReferentediDivisione(REF-DIV)instaffalResponsabileTecnico.FacentepartedelloSviluppodelValorePubblicoeispiratoalruoloealleattivitàdelServiceOwnerITIL,taleReferenteassicuracheciascunaDivisionesiagestitainfunzionedellapropriamission;alREF-DIVlaDivisionesirivolgepersegnalareleproprieesigenzespecifiche-siainrelazioneagliobiettiviprogettualisiaperiservizicontinuativi–everificareleattivitàincorso.ÈcompitodelResponsabileTecnicocomporreleesigenzedeivariDipartimentigarantendocomunqueilpiùaltogradodiuniformitàall’internodeiSIG/SGPA.

IlResp-CEnonèdedicatoatempopienopoichéilResponsabileTecnicoCE rispondeadeguatamenteatuttelerichiestedellaPAinragionedelcontesto.NelcasodiPAcongovernocentralizzatodelleiniziative,

ilRT-CEeilCoordinatoreServizisonointerfacceproporzionateversoun’Amministrazionechededicapochireferenti,indipendentementedallestruttureimpattatedallafornitura.Intalescenario,iflussidiinformazionesullostatodeiserviziconvergonoversotaliruoli(grazieastrumentiqualiPortaledellafornituraeSKYPEFORBUSINESS)affinchéglistessipossanodaretempestivoecompletoriscontroallerichieste/necessitàdellaPA.



MaggiorisonoiservizieladimensionecomplessivadelCE,maggioreèlarichiestadiattivitàdigovernancepersupervisioneesupportosullaqualitàdeiserviziedeiprocessi.Èsicuramenteesplicitatoilruolodi

ResponsabileGovernanceCE,oltrealReferenteFPpossonoessereintrodottialtriReferenti,ades.perlebestpracticeITIL.

LastrutturadiGovernanceèestremamentesnellae,perdimensioniridottediCE,anchecondivisaconaltriCE.HapiùrilievoilsupportofornitodallefunzionialivellodiGovernanceCQ,chepotrebbedirettamente

svolgerealcunefunzioni(es.monitoraggioSLA).

IteamdierogazionedeiservizisarannocompostitotalmentedapersonededicatealCE.TrailRT-CEeiResponsabilidiobiettivopuòessereinseritounulterioreruolo(cfr.modelloorganizzativoa3livellidallebest

practicePrince2:ProjectBoard,ProjectManager,Teammanager):§ Perilcoordinamentodelleattivitàdipianificazione,realizzazioneetestdiintegrazionetraobiettiviinterdipendentiochefannoriferimento

allastessainiziativaprogettuale;§ Pergarantirel’allineamentocostantetraattivitàdiSupportoOrganizzativoeServizidisviluppoincasidiampiinterventidiridisegnoprocessi

econseguenteintroduzione/sostituzionesistemi(changemanagement).§ IncasodiPAconsedi/ufficiterritoriali,perquelcheconcernegliambitiSIG/SGPA,soprattuttolesoluzionidimercatononrichiedonopresenze

territorialicostantimapiuttostointerventipianificati.IlRTI,comesopradettagliato(cfr.§2.2)ècomunqueingradodicoprirelargamenteilterritorio,mainquestoscenariodiattivitàpianificabiliperquantopossibilesiopteràperl’utilizzodellerisorsestaffatealcentroinragionedellaloroconoscenzadelprogetto.Attivazionipuntualisulpostopossono,comunque,essereprevistefindallafasediSETUPCEneicasiincuisiconosconogià,peres,ufficipilota,ecc.

Apartiredalloschemastandardvengono‘attivati’isoliservizirichiesti(es.seilprogettoEsecutivononprevedeilSupportoOrganizzativo,comeinfigura)

Ingeneresisonopochiobiettivicontemporanei,perquellipiùsignificativiilRT-CEpuòrivestireancheilruolodiResponsabilediObiettivo.IteampossonononesserededicatimacondivisiconaltriCEcontemporanei(es.Assistenza da remoto). Le risorse tendono adaccompagnare una competenzaspecialisticainunsingoloaspettoconlacapacitàdicollaborareancheinaltrearee(T-shapedskills)garantendoàsialacoperturaditutteleattivitàancheincasodipiccoliobiettivi; àsiagrandeflessibilitàinternaallafornituraincasodipicchidilavoro.IncasodiPAconsedi/ufficiterritoriali,datalapiccoladimensionedelteamdiCEsiopteràperrisorsesulposto perassicurarelacostantecoperturadellenecessitàalivellocentrale.

Infunzionedelnumerodidati/utentisonopresentipiùreferentiSIG/SGPA:unReferenteperciascunaarea gestionaleovveroperassociazionidiareealtamenteintegrate.

InquestocasoèRidottalanecessitàdiricorsoaiReferentialivelloCQ.

I ruoli di Referente SIG o quello SGPA non sono rivestiti da risorseimpegnateatempopienooppuresonoassuntidalRT-CEodaunarisorsadel team di Sviluppo che abbiano competenze analoghe (comeesemplificatoinfigura).

InunoscenarioestesofindallafasediSETUPCEsonoattivatimeccanismiconCdCePartnercheprevedonoàpossibilitàdisupportoonsiteàcoinvolgimentodirettonelleattivitàdellaFornitura(es.parametrizzazioni



sulleultimeversionidiunpacchetto)àerogazionediformazioneadhoc.ImportanteanchelacondivisionealivellodiCommunity.Essendopiùprobabileilrischioel’impattodipicchidilavorosiasugliobiettivisiasulleattivitàcontinuative,ilTeamSupporto RapidoCEsaràoggettodifrequentiattivitàdiaggiornamentoesaràtempestivamenteeffettuataescalationvtersolaGovernance CQincasodinecessitàdiulterioririsorse.

Incontestipiccolie/opococomplessi,èingeneraleprobabilecheiReferentiTecnologici(SIG/SGPAinprimis)sianoingradodioffrireadeguatoausilioaiteamdeiservizi.Diconseguenza,sipuòipotizzareminorerichiesta

disupportodeiCdC/Partner,coninterazionisvolteperlopiùadistanza.UtilelacondivisionealivellodiCommunity.L’aggiornamentopianificatoalivelloCQ/CEèadeguatoallenecessità.Ipicchiattesisonoingenerepochiedilimitataentità,leazionidiprevenzionesonoperlopiùingradodiaffrontarliricorrendoallaflessibilitàinternaalCE.IMPATTOMETODOLOGICODopolapresentazionedeglischemidiriferimentoperlevariantidiruoli/strutture,vogliamoadessopresentaregliaspettimetodologicidiprincipaleinteressealcresceredelladimensione/complessitàdellaPAedeiCE.TuttiiprocessigestitidallaGovernanceCE,inparticolaresisottolineano:§ Stakeholdermanagement:gestioneresapiùdelicataecrucialeperilcrescentenumerodegliinterlocutoriedeidifferentiinteressidicuisono

portatoriàprincipaledriverinteressatoSviluppodelValorePubblico.§ Communicationmanagement:necessitàdiunPianodellaComunicazionepiùarticolatosuattori,tempi,modalitàestrumentidicomunicazione

àprincipaledriverinteressatoGovernoeMonitoraggio.§ TimeManagement:attivitàpiùcomplessapermolteplicitàdiobiettivicontemporaneie/ointerdipendenti-afferentiancheaservizidifferenti

(es.SviluppoperattivitàrealizzatriceeSupportoOrganizzativoperChangemanagement).Largoutilizzodistrumentiasupporto(ProjectServerinprimis)etecnicheperpianificare,monitorareepercorreggereeventualiscostamentiperrispettarelescadenzeconvenuteàprincipalidriverinteressatiErogazionedeiServizieGovernoeMonitoraggio.

§ RiskManagement:Ilprocessodigestionedelrischionellafasedianalisifaràseguireaquellaqualitativa,anchel’adozioneditecnichespecifiche(ades.MetodoMontecarlo)perunavalutazionequantitativadeglieventirischiosiàprincipalidriverinteressatiErogazionedeiServizi,conilsupportodegliespertidiProposteeInnovazioneediGovernoeMonitoraggio.

Perquelcheconcernelebestpractice/metodologiedisviluppoegestione:§ Promuoviamo un approccio DevOps per una più efficace integrazione tra i servizi di sviluppo e quelli di gestione

applicativa/manutenzione/assistenza/conduzioneinfrastrutturalemigliorandolacapacitàdirilascioabbinataadun’elevataqualitàdiprodottieservizi.

§ Verràeffettuatadivoltainvoltaunasceltaaccuratadelciclodaapplicare:dalciclowaterfallperobiettiviampimaincontestostabilefinoadarrivareall’agilepercontestidinamicienecessitàdiimplementazioniedeliverablevelociefrequenticonelevatocoinvolgimentodeiReferentidellePA.Aidiversiciclisarannoassociatiimetodidiprojectmanagementpiùadatti:daquelloclassicoall’agileprojectmanagement.

§ Progetteremoprocessidigestionesnelliconruolichiarieattivitàcompletamentetracciabili;adotteremostrumentidianalisideidaticheabilitinoproattivitànellagestionedell’esercizioenell’assistenzaagliutenti.

TuttelescelteelepersonalizzazionimetodologichesonoabilitatedallacospicuapresenzanelleaziendedelRTIdirisorsecertificateedespertein:àprojectmanagement(cfr.§2.1)àridisegnoprocessi(cfr.§4)àsoftwaredevelopmentetesting(cfr.§7)àauditingrelativoalrispettodeglistandardeuropeifissatidallanormaISOIEC20000,perlagestionedeiserviziinambitoIT(cfr.§2.1).3 DESCRIZIONEDELLEMETODOLOGIE,TECNICHEESTRUMENTIPERL’EROGAZIONEDEISERVIZI3.1 SERVIZIODISVILUPPOSOFTWARE§ Adozionediunapprocciometodologicounico,ADMAgile,applicabilecondiversedeclinazionia

tutteletipologiediattivitàrealizzativeinambito,allediversetecnologie,packageenon,eaidiversicontestiorganizzatividellaPA

§ Usodiframeworktecnico/operativi-(ESGedECM)cheraccolgonoeconfezionanol’esperienzadelRTIinprogettirealizzaticonsuccessoincontestianaloghifornendoasset,template,cehecklistinqualitàdiacceleratoriperl’implementazionedisoluzionistandardizzate.

§ Uninsiemedisoluzionistrumentaliasupportodell’interocicloproduttivoagaranziadiunprocessoorientatoallaqualitàdelsoftware(suiteCLMdiIBMperillifecyclemanagement,ADMDevelopmentPlatformcomeinsiemeintegratoditoolasupportodell’operativitàquotidianadelteamdisvilupopo,CastAIPperladefinizioneelaverificadiindicatoridivalutazionedellaqualitàdelsoftwarequalitàconformiallanormaISO/IEC250010

§ UnapproccioDevOpschefavoriscel’efficaceintegrazionetraiservizidisviluppoequellidigestioneeconduzioneoperativa,tramitelacondivisionecontinuaeiltrasferimentodellaconoscenza.



Nelpresenteparagrafosiintendedescriverel’insiemedelleMetodologie,delleTecnicheedegliStrumentiasupportodell’erogazionedeiservizidisviluppocheilRTIintendeadottarealfinedigarantirelaqualitàdell’interociclodivitadelSoftware,esemplificato,percomoditàespositiva,nellemacrofasifondamentalidi:Produzione,TesteRilascioineserciziodelsoftwarestesso.LaconsolidataesperienzadelleaziendecomponentiilRTInellagestionediprogetticomplessidiSviluppoSoftware,siainambitiinternazionalisianellaspecificitàdelcontestodellePAnazionali,declinatiinognitipologiadisottoservizioprevistodallapresentefornitura(ParametrizzazioneopersonalizzazionediSoftwarediMercato,SviluppodiSoftwareadhoc,manutenzioneevolutiva,migrazionedeisistemi),hannoconsentitoallestesse,didotarsidiuncomplessodiprocessistandardediindividuarelemigliori tecnicheeglistrumentipiùefficacial finedigarantire ilsuccessodelle iniziative intraprese.Anche inconsiderazionediciò losteppropedeuticoall’impostazionediogniprogetto,prevederàilconfrontorispettoaiprocessistandarddefinitineiframeworkmetodologici/operativiESGeECM(megliodeclinatiinseguito),edaglistrumentinecessariallaloroattuazione,verificandolaloroapplicabilitàalcontestospecificodiriferimento, così da garantire una selezione delle linee guida, delle modalità organizzative e degli strumenti più efficaci alle peculiaritàdell’amministrazionecontraente,restandonelsolcodellacornicemetodologicadisegnataperilservizioinambito.3.1.1 Metodologia,tecnicheoperativeestrumentipergarantirelaproduzionedisoftwarediqualitàPergarantirelaproduzionedisoftwarediqualitàproponiamo:§ lametodologiaADMAgile,opportunamentedeclinatainbaseallespecificheesigenzeeadattataalcontestodellesingolerealtàdellePAin

gradodirispondereefficacementealladinamicitàedeterogeneitàdelletecnologieedeicontesti.§ Soluzionistrumentalidisupportoall’operativitàquali:üLasuiteCollaborativeLifecycleManagement(CLM)diIBM,perlagestioneintegrata

delciclodivitadelsoftware,dallaraccoltadeirequisitifinoalleattivitàditestüL’ADMDevelopmentPlatformsistemaintegratoditoolasupportodell’attivitàdiproduzionedelsoftwareüPiattaformaCast-AipperlamisurazionedellaqualitàinlineaconlanormaISO/IEC25010einfineüdueframeworkoperativi:EnterpriceServiceForGovernment–ESGFrameworkeEnterpriceContentManagement-ECMFrameworkrispettivamenteperprogettiERPdellaPAeperSistemidiContentManagementchemettonoadisposizionelineeguidaeassetasupportodellaprogettazioneeimplementazionedelsoftware.

§ DevOpscometecnicaoperativaperlarealizzazionediunsoftwarediqualitàgrazieallamiglioreintegrazionetralefasidiproduzioneequelledioperations;tecnichediqualityassurancebasatesulladefinizioneeilcontrollodiIndicatoridiqualitàconformiallanormaISO/IEC25010;processidipeerreviewediverificadell’aderenzaaglistandardeallelineeguidadeivendors.

3.1.1.1 ADMAgileIcriteriperlasceltadell’approcciometodologicodaadottarenell’ambitodelleattivitàrealizzativesonosolitamentelegatia:§ Gradodimaturitàdeirequisiti:

o leimplementazionidisistemipackage,perloronatura,malsiadattanoadessereaffrontateconunapprocciobigbang,inquantocaratterizzatedaunacontinuaevoluzionedeirequisitiinun’otticadiprogressivoadattamentodellasoluzionealleesigenzedell’amministrazione;

o leimplementazionidisoftwareadhocinambitoSGI,datalacomplessitàdelletematiche,prevedonomoltospessoun’altavolatilitàdeirequisitiedunelevatonumerodichangerequest;àperentrambiquestimotivil’approcciometodologicoindividuatodalRTIcomelineageneraledaapplicareallediverseattivitàrealizzativeinambitodigaraèquelloagile,opportunamenterivistoeottimizzatosiaperaspettiorganizzativichediprocessonellasuadeclinazioneADMAgile.

§ Gradodipartecipazionedelcliente:o L’insiemedeivaloridelledimensioniesplicitatenellaVRCR(strategia,processi,culturaetecnologia),descrittenelpar.xx,

configural’attitudinediunaPAapartecipareinmanierapiùomenoattivaalprocessodicreazionedellesoluzioni.AdesempiounaPAclassificatacomeG2G(cfr.§XX),fortementecaratterizzatadaunaculturatradizionaleepocoorientataall’innovazionedellaculturaITsaràtendenzialmentepocopropensaainteragireinmodalitàcontinuativaconilteamdisviluppo del fornitore. Al contrario una PA G2B, costantamente sollecitata dalle esigenze di buisiness, ha l’abitudinementaleamisurarsiinpercorsimenoconosciutieasperimentareinprimapersonanuovepratichedirealizzazionedellesoluzionitecnologiche.UnaPAG2C,chesolitamentesidistingueperlapresenzadiunachiaravisionestrategicamaconuna bassa attenzione all’aggiornamento di processi e soluzioni interne, tendenzialmente mostrerà un grado dipartecipazionemedioneiterminidicuisopra.

o altalriguardoilRTIproponedimodularel’approccioADMAgileinbasealgradodipartecipazionedellaPAidentificandoletrediversedeclinazioni:Livello1,Livello2,Livello3descrittepiùavanti.

LametodologiaAgilevedecomeattoriprincipali:§ ProductOwner-rappresentagliinteressidelcliente,esprimeirequisitidialtolivello(chiamati"UserStories"-US)chedevonoessererealizzati,

conrelativapriorità,elicensisceall’internodel"ProductBacklog"(o“GapBacklog”nelcasodiparametrizzazionediunasoluzionecommerciale),effettuailcollaudodelprodotto("UserAcceptanceTest"-UAT);



§ DevelopmentTeam-raccoglieirequisiti,aiutailProductOwneraindividuareeventualirequisitiimpliciti,effettualeattivitàdianalisi,disegnoedimplementazionedelprodotto;

§ ScrumMaster-assicurachelametodologiasiaseguitanelmodocorretto,rimuoveeventualiostacoli("Impediments")allavorodelteam,gestiscelerisorse,organizzalevarieiterazioni("Sprint")diciascuna«Release»delprodotto.

IlRTIhamessoapuntolaversionetailoredADMAgiledeclinandolasianegliaspettiorganizzativicheinquellidiprocesso,introducendo:§ unmodelloorganizzativodistribuitoche,incasodiprogettiparticolarmentecomplessi,possaprevederepiùteam,anchedislocatiindiversesedi

(es.clientteam,deliverycenter,testfactory,ecc.).§ Unmodellodigovernance(nonprevistonellametodologiaclassica),checoniugaleattivitàdiprojectmanagementdiunprogettotradizionale

allepeculiaritàdellametodologiaAgile(pianificazioneadaltolivellodegliSprint,coordinamentodeivariteam,ContinuousIntegration,etc.).§ LoSprint0,duranteilqualesicensisconoestimanoleUserStoriessulBacklog,sieffettuaildisegnoapplicativoetecnicodellasoluzioneadalto

livello,sipianificanolemilestonesdelprogetto.Comeanticipatosoprasiritieneopportunomodularel’approccionelletredeclinazionidescrittediseguitogiàsperimentatedalRTIindiversicasidisuccessoinambitoPA:Ruolo AgileLivello1(mascherato) AgileLivello2(ibrido) AgileLivello3(puro)

PRODU

CTOWNER

IlruoloèricopertodaunarisorsadelRTI,chefadaconnettoretraireferentidellePAeildevelopmentteam.Traduceirequisitiinuserstorieseorganizzaglisprintinmododa renderli coerenti con lapianificazionestandardcondivisacon laPA. Ikeyusersdella PA partecipano alle attività diprogetto in maniera “tradizionale”, siiterfacciano con il Product owner che sioccupadiguidare, il lorocoinvolgimentooperativonelleattivitàdiprogetto.

IlruoloèricopertodaunmixdirisorsedelclienteedelRTI.IlProductownerdelclienteesprime i requisiti, il Product owner delfornitorelitraduceinuserstorieselicensiscesulbacklog.La priorità e la pianificazione degli Sprintvienedecisadicomuneaccordotra leduefigure.IlProductownerdelclientepartecipaattivamente alle attività operative diconduzione degli sprint, sempre affiancatodalProductownerdelfornitore.

Ilruoloèricopertodaunkeyuserdelcienteche lavora a stretto contatto con ildevelopment team durante tutte le fasioperativedelprogetto.Censisce in autonomia le User Stories sulBacklogconlerelativepriorità,definendogliobiettividiciascunoSprint.Comunicaregolarmenteconglialtrikey-usersper fornire feedback sull’avanzamento delprogettoeconfermareleprioritàdibusiness.

CICLODIV

ITAERILA

SCI

Ilpianodilavorodiogniprogetto/obiettivodi sviluppo ha le caratteristiche di unwaterfall ma le attività vengonocomunque suddivise internamente insprint. Pur rispettando le deadline dellevariefasi(analisi,disegno,sviluppo,ecc..),ildevelopmentteamanticipa losviluppodelleuserstoriesconmaggiorepriorità:ciòpermettealteamdidedicarepiùtempoaitestdellefunzionalitàpiùcritiche.

Ilpianodilavorodiogniprogetto/obiettivodisviluppoèorganizzatoinsprint.Durantelosviluppo dello sprint n-esimo, il teamanalizza e disegna le user stories cheverrannosviluppatenellosprintsuccessivo.Alla fine di ogni sprint le user storiesrealizzatesonomesseadisposizionedellaPAperl’UAT.AncheincasodiUATpositivo,siattende il termine di tutti gli sprint per ilrilascioinproduzionediquantorealizzato.

Il development team affronta end-to-end tutte leuser stories diogni Sprint,dall’analisi al test, lavorando a strettocontattocon ilproductownereglialtrikey-usersdellaPA.AllafinediogniSprintle US realizzate sono messe adisposizionedellaPAperl’UAT.IncasodiUAT positivo, se le funzionalitàsviluppate sono autoconsistenti, siprocede al rilascio in produzione nellosprint senza attendere il terminedell’interointervento.

DOCU

MEN

TAZIONEDIPRO

GETTO

Vengono prodotti tutti i documentirichiesti da un progetto waterfall econsegnatiufficialmenteallaPAalterminediognifasecheliprevede.Ilteamlavoraaciascun deliverable in manieraincrementale, anticipando le porzioni didocumentazionerelativealleuserstoriesapiùaltapriorità,inmododapermetterealdevelopment team di anticiparne losviluppo.

Il team lavora alla documentazione diprogetto in maniera incrementale,affrontando di volta in volta porzioni direquisitiinbaseacomesonostatiorganizzatigliSprint.Vengonoprodottituttiidocumentirichiestida un progetto waterfall, con tanteconsegneufficialiquantisonoglisprint.

GrazieadunastrettissimainterazionetraPAedevelopmentteam,siaffrontaciascunauserstory prendendo i requisiti dal backlog edeventualmente, da porzioni didocumentazione solo se strettamentenecessarie. La documentazione di progettostandardvienecomunqueprodotta,maconunica consegna finale al termine delprogetto/obiettivodisviluppo.

LagestionedegliSprintassumeràconnotazionidiverseasecondadellatipologiedisviluppo.Riportiamodiseguitoilcasodisviluppodisoftwareadhoc,cheprevedeunasuddivisioneinfasicomeillustratoinfiguraedescrittoaseguire.



§ Pianificazione (Initiation) - definizione dell’ambito: vincoli e assessment delcontesto.

§ Definizioneepriorità(Sprint0)-definizionedeirequisitidialtolivello,deglisprintedellepriorità.

§ Implementazione(Sprint1…n)-sonoreiterateciclicamentelesottofasidianalisi,disegno, realizzazione e test. Ogni iterazione rappresenta un sotto-obiettivoautonomoconlepropriefasiedilpropriorilascio.

§ Rilascioesupporto(DeployRelease)-laCommittenzasceglie,avalledelleproveeffettuate, se rilasciare in esercizio al termine della singola iterazione o alcompletamentodell’interoobiettivo.

Di seguito sidescrive lametodologiaADMAgileapplicataal serviziodiparametrizzazioniepersonalizzazioni edimigrazionedi sistemiediapplicazioniSERVIZIODIPARAMETRIZZAZIONIEPERSONALIZZAZIONIRispettoalladeclinazionepersoftwareadhoc,nelcasodiparametrizzazione/personalizzazionediunpackage,facendolevasull’esistenzadelprodottovisionabile,glisprintsonocostituitidacicliiterativiinunprocessodiparametrizzazioneincrementale.OgniiterazioneèbasatasuworkshopinterattividuranteiqualiilRTIpresentaall’AmministrazionelefunzionalitàoggettodellosprintepermezzodiunaveraepropriasimulazionedellarealtàoperativaireferentidellePAripercorronoipassidelprocessoamministrativoeconilRTIindividuanoigap(equindileesigenzediparametrizzazione epersonalizzazioninecessari a colmarli) chevannoadalimentare il “GapBacklog”.Un’altra importantepeculiaritàdei sistemipackageèlalorosuddivisionefunzionaleinmoduli,spessoindipendentiedautoconsistentitraloro,edidiversacomplessità.Perquestomotivoèimportanteintrodurreilconcettodirelease,cheincludetutteleattivitàdiparametrizzazione/personalizzazionedi un intero modulo (o gruppi di moduli funzionalmentedipendenti),edècostituitodaunoopiùSprint,comesievinceinfigura.

SERVIZIODIMIGRAZIONEDISISTEMIEDIAPPLICAZIONINeicasiprevistidalserviziodimigrazionesistemieapplicazioni(upgradesiunsistemapackageoinnalzamentotecnologico), lametodologiaADMAgileprevedeleattivitàsintetizzateinfigura.§ Initiation

o definizionedell’ambitodiinterventodelupgradediversioneASISindividuandoeventualiimpattisupersonalizzazioniecomponentiadhocpresentieredazionedeldocumentodistrategiadimigrazione;

o classificazione di eventuali nuovi requisiti e funzionalità da implementare nell’ambito del servizio di manutenzioneevolutiva;

§ ASISUpgradeRelease:incuivieneeffettuatol’upgradeteconologicoel’eventualemigrazionedellepersonalizzazioni§ Release1..n:incuivengonorealizzati,conun’organizzazionedelleattivitàinsprint,eventualinuovecomponentifunzionali.3.1.1.2 StrumentipergarantirelaproduzionedisoftwarediqualitàLasoluzionepropostaprevedel’utilizzodistrumentidiApplicationLifecycleManagementingradodiperseguirel’obiettivodirealizzaresoluzionidiqualità,inlineaconlanormaISO/IEC25010,ediefficientarel’operativitàeottimizzareletempistiche. Proponiamoglistrumentidescrittidiseguito.



LASUITECOLLABORATIVELIFECYCLEMANAGEMENT(CLM)DIIBMgiàutilizzatadalRTIinmolteplicicontestianaloghidellaPA,ècompostadaRationalTeamConcert-RTCperlagestionecomplessivadelprogetto,RationalQualityManager-RQMperiltestmanagement,RationalRequirementComposer–RRCperlagestionedeirequisiti.Lasuitegarantisce ilcontrolloe l’uniformitàdelprocessoelaborativoattraversolacreazionediunpercorsologicochelegailrequisitoallafunzionalità,aldisegnoarchitetturale,alcasoditest,allaconfigurazioneealrilasciodelsw.LasoluzioneèpotenziatadaRational Publishing Engine (RPE) di IBM per laredazione automatica dei documenti secondo gli standard adottati nei CE eRational Functional Tester (RFT) di IBMperl’esecuzionedeitestautomatici.

ADM DEVELOPMENT PLATFORM è unapiattaformautilizzata dallo sviluppatore cheregolamenta ed automatizza il processooperativo di produzione del softwareriducendo errori umani. La piattaforma,installatasullepostazionidilavoro,supportailteam nelle seguenti attività: versioning,scritturadelcodicesorgenteecreazionedelrelativodeploy, esecuzioneditestautomatici,verificadellamanutenibilitàerilascioincollaudo.Lapiattaformacomprendeiseguentistrumentiintegratitraloro:GitLabCE,GitLabCI/Gerrit,Eclipse/Maven,Jenkins,Selenium/Junit,RFTeSonarQube(vedifigura).ADMDevelopmentPlatformindirizzaleseguentiesigenze:ücoerenzaallaprogettazioneUML-assicurataattraversoilplugindiEclipseUMLToJavaGenerator,ütestintergato–ilprogrammatorepuòeseguire gli unit test, i testdi sicurezzaediperformance tramite i tool Seleniume Junit integrati conRational Functional testerdi IBMümanutenibilità– controllata grazieaSonar che forniscealprogrammatore lapossibilitàdi verificare laqualitàdel softwarementreopera,üaderenzaaglistandard-ades.tramitel’utilizzodiarchetypeMavenperlacreazionedeitemplateapplicativiconformiaglistandardstabiliticheobbliganolosviluppatoreaseguirelelineeguidaüottimizzazionedellagestionedellaconfigurazioneedeirilasci.TramiteisistemiGit,GerriteJenkinsperlacreazioneautomaticadeibrancheseperleattivitàdiversioningdelcodiceeperildeployautomatico,ücountinuosintegrationtramitel’integrazioneautomaticatraJenkinseitoolditestalcommitdiognibuild.LAPIATTAFORMACASTAIPleaderperl’analisiispettivadelcodicesorgentealivellodiportfolioapplicativoèingradodiapportareunnotevolevaloreaggiuntoall’offertainquanto:§ Valutal’HealthFactorostatodisalutedelportfolioapplicativorispettoallecaratteristicheISO/IEC25010Manutenibilità,Affidabilità,Sicurezza

edEfficienzadelleprestazioni,tramiteunvotodisintesichevada1a4.l’HealthFactorècalcolatocomemediaponderatadiindicatorididettaglioselezionabilieadattabilialcontestoeterogeneodellePA.

§ Ispezionaillivellodipersonnalizzazioneeanalizzaleinterconnessionitraglielementicoredellepiattaformadimercatoelecomponenticustom.§ Assegnaunvotocomplessivoalsistematramitel’indicatoreTQI(TotalQualityIndex)calcolatocomemediadegliHealthFactor.§ Forniscelineeguidaeindicazioniperlaprogettazioneeprogrammazioneperdiversilinguaggiopeneproprietari(ades.ABAPdiSAP).§ Individualacausaelocalizzalaviolazione,fornendounaprimavalutazionedegliinterventi.OltreaglistrumentisopracitatiilRTIdisponeperlapresentefornituraanchedeiESG-FRAMEWORKEECM-FRAMEWORK contenenti



lineeguida,bestpracticeseasset, rispettivamente perprogettiERPdellaPAeperSistemi di ContentManagement, in modo dafornire un punto diriferimento per lo sviluppostandard dei sistemi. ESG-Framework e ECM-Framework. In questoparagrafosievidenziacomeidueframeworksupportanoilciclodisviluppomettendoadisposizione

acceleratori,templateebestpracticesinerentilesezionideiprocessiedelletecnologie: § Processi -lasezionefornisceperleareefunzionaliprevistedacapitolatoinambitoPAmaterialeperüanalisideiprocessiüvalutazionidelgrado

dicoperturadelpackagerispettoairequisiti,üProcessistandardcorredatidibusinessProcessflows,attori,task,ecc.§ Soluzione tecnologica–lasezione,strutturataperambitotecnologicoeapplicativo,contiene:ütemplatedelladocumentazionestandard

precompilataüscenaridiworkshopinterattivi,ülineeguidadiprogettazionearchitetturaleüheatmapasupportodell’analisideiGAP,ütestscriptprecompiliatiü istanzedisetupper tipologiadiammnistrazione,üesempie templatediRICEFper lapubblicaamministrazioneepersonalizzazionideisistemiECM.

3.1.1.3 ModalitàOperativepergarantirelaproduzionedisoftwarediqualitàPerottimizzare l’interoprocessorealizzativo, indipendentementedallatipologiadisviluppo(parametrizzazione,adhoc,evolutiva,migrazione),proponiamo l’utilizzo dell’approccio operativo DevOps, tipicamente rivolto ai servizi di sviluppo egestione,estendendoloancheal serviziodi supportoorganizzativo inmododa:üdareunaspintaulterioreallastandardizzazionedeiprocessitramitel’interazionetraiteamdiSupportoOrganizzativoeSviluppo (ildisegnodiuna soluzioneaderenteaprocessi standardè intrinsecamenteundisegnovoltoadun implementazionediqualità);üminimizzareiconflittiinter-organizzativieglierroridaessiderivantiattraversounastrettacollaborazionetraigruppidisviluppoegestioneapplicativa;ümigliorarelaqualitàdeirilascitramiteilcoinvolgimentofindallafasedidefinizionedelteamdigestioneapplicativachepuò,daunlato, proporre requisiti non funzionali derivanti dalla conoscenza del contesto e del modus operandi degli utenti a garanzia del correttofunzionamentoedutilizzodellasoluzionee,dall’altro,supportareattivamentelafasediavviodiesercizioavendopienaconsapevolezzaeconoscenzadellepeculiaritàfunzionalietecnichedelsoftwarerilasciato.Alorovoltaiteamdisupportoorganizzativoesviluppopossonofornireutilifeedbackeverificarecheilprocessodibusinesssiaesplicitatocorrettamentenellefunzionalitàrealizzate.Ilteamdigestioneapplicativapuòcondividereconilteamdi sviluppo le attività di parametrizzazione dei package e partecipare attivamente alla stesura di checklist per la verifica della correttaconfigurazionedellepiattaforme.DiseguitosidescrivonoleulteriorimodalitàoperativemesseadisposizionedealRTIperlaverificadellaqualità(QualityAssurance)declinatepertipologiadiservizio.MODALITÀOPERATIVEE QUALITYASSURANCEPERSERVIZI DI PARAMETRIZZAZIONEEPERSONALIZZAZIONEInquestasezionesonotrattatelemodalitàoperativerelativeallesoleattivitàdiparametrizzazioneepersonalizzaizonechenonrichiedonolosviluppodicodicesorgente.Inquesticasi,purnondovendogestiredelsoftware,sipossonomettereinpraticadellemodalitàoperativeasupportodelraggiungimentodistandarddiqualitàdelprocessoproduttivo:§ utilizzodinamingconventiondelvendorodellaamministrazionecontraenteperidentificareinmanierarapidaideliverableassociatiallediverse

fasidelciclodisviluppo;§ tracciaturadeirequisitichecostituisconoilgapbackloginRRCdiIBMeassociazionetrarequisitoedocumentazionedisetup(parametrizzazione)

inRTCdiIBM;§ Attivazionediunprocessodipeerreviewbasatosuchecklistperlaverifcadell’aderenzadelleparametrizzazioniaglistandardcondivisidalRTIe

reperibilidaESGdapartedelreferentedell’areafunzionaleoggettodiintervento.§ Utilizzodistrumentiautomaticidisetupeconfigurazionedipackage,adesempiolacomponenteOracleFunctionalsetupManager,che

permettonodi salvaresu filedi testo il setupdiunmoduloodiporzionediessoedigestine laconfigurazione tramite lo strumentodiconfigurazionedelsoftware.



MODALITÀOPERATIVEE QUALITYASSURANCEPERSVILUPPIDI SOFTWAREADHOCL’attenzioneallaproduzionedisoftwareadhocdiqualitàètestimoniatadall’utilizzoditecnicheoperativeasupportodell’attivitàproduttiva:§ TracciaturaecontrollodirequisitidiqualitàfindallafasedicensimentodapartedelProductOwnerdelleuserstoriestramiteun’attivitàdi

qualityanalisysbasatasull’individuazionedeirequisitidiqualitàspecificiperl’obiettivoinoggetto,tenendocontodellerelativecaratteristiche(tecnologieimpiegate,linguaggiodiprogrammazioneadottato,livellidiserviziorichiesti,ecc.)comeadesempiolariduzionedellacomplessitàintegratadiunmodulo,larazionalizzazionedelleclassicomuniinotticadiriuso,l’ottimizzazionedicodicepocoperformanteconeventualirelativemetriche.

§ Unprocessodipeerreviewperlaverificadiüaderenzaaglistandarddeivendorincasodirealizzazionedifunzionalitàadd-on(namingconvention,organizzazionedeglioggettididatabase,utilizzodi librerieproprietarie,ecc..) ürispettodelle specifichediprogrammazioneüverificadell’uniformitàdellagraficaedellanavigazione,presenzadell’helpinlineaaderenzaalleguidedistile.

§ Riusodifunzionalitàstandard:incasodisviluppidifunzionalitàaddonaisistemiERPdimercatoilteampuòaccederealrepositorycondivisoReusableTechnicalLibrary–RTLeindividuarefunzionalitàmesseadisposizionedaaltriprogetti.AtitoloesemplificativoilRTIpotràmettereadisposizione,previaautorizzazionedelleamministrazioniproprietarie,leseguentifunzioanlitàaggiuntiverealizzatesuimplementazioniOracleeBusinessSuite:ünellaarearisorseumaneilmoduloDatiLogisticirealizzatoperlaCortedeiContiperlagestionecentralizzatadeidatilogisticidegliufficiregionaliecentralidiCortedeiContiünell’areaAFCilmodulodigestionedidetermineedeliberedispesapropedeuticheallefasidigaraeregistrazionedelcontrattorealizzatoperINAIL.

§ L’identificazionedidiunsetdiindicatoriaggiuntividiqualitàdelcodicesorgente(IQA)perlaverificadellecaratteristicheISO/IEC25010misuratitramitechecklisteutilizzodellapiattaformaCastAIP.Riportiamodiseguitol’elencodegliindicatori.

IndicatoriAggiuntiviperSistemiCustom ISO/IEC25010 Indicatore Descrizione Origine ValoreManutenibilità IQ1-Man HealthFactor-mediaponderatadiindicatorididettagliochevalutanola

manutenibilitàdelcodicesorgenteinbaseadesempioalgradodiComplessitàciclomatica,allaquantitàdicodiceinerteeallanumerositàdeicommentiecc..gli indicatorididettagliopossonoessereselezionatiinbaseallinguaggiodaanalizzareutilizzatoperlaprogrammazione.

CastAip >3

Aderenzafunzionale

IQ2-Funz Rispondenzadelsoftwareairequisiti-verifical’esistenzadialmenouncasoditest per ogni funzionalità realizzata e tramite lamatrice di scomposizionefunzionale (che associa la funzionalità al requisito) determina il grado dicoperturadelrequisito

RQMdiIBM N. test>=N.funz.associatealrequisito

Sicurezza IQ3-sic Healthfactor-mediaponderatadi indicatorididettagliocheindividuanoviolazioninelcodicesorgenterispettoaglistandarddiprogrammazioneperlasicurezzadelsistema

CastAip >3

Prestazioni IQ4-Pres Healthfactor-mediaponderatadi indicatorididettagliocheindividuanoviolazioni nel codice sorgente rispetto agli standard di programmazioneinerentigliaspettipretazionali(gestionedellerisorse,analisidellequery..ecc..)

CastAip >3

Affidabilità IQ5-Aff Healthfactor-mediaponderatadi indicatorididettagliocheindividuanoviolazionirispettoaglistandarddiprogrammazioneperl’affidabilitàdelcodicesorgente.

CastAip >3

Portabilità IQ6-Port Grado di uniformità con altri sistemi – l’indicatore valuta attraverso lasottomissionedichecklistl’aderenzaaglistandarddiuniformitàcondivisiconl’ Amministrazione del sistema realizzato rispetto ad altri sistemi del CE(estendibileanchealivellodiCQ).

Checklist 100%

Compatibilità IQ7-Comp Grado di integrazione con altri sistemi – l’indicatore valuta attraverso lasottomissionedichecklistilgradodiintegrabilitàconaltrisistemicomeades.verifical’aderenzaaglistandardcondivisiconl’Amministrazionedellastrutturadeimetadatirelativaaidaticomuni.

Checklist 100%

Usabilità IQ8-Usab Gradodiusabilità–l’indicatorevalutaattraversolasottomissionedichecklistl’aderenzaaglistandarddiusabilitàcondivisiconl’AmministrazionecomeadesempiolapresenzadiHelpetutorial.

Checklist 100%

IlRTIsiimpegnaadinseriregliindicatoriaggiuntivinelpianodiqualitàdeiCEearispettarelesoglieindicatepenal'emissionedirilievo.



MODALITÀOPERATIVEPERIL SERVIZIODIEVOLUTIVAAdintegrazionediquantoespostonellesezionireativeallaparametrizzaioneeallosviluppodisoftwareadhoc,nelcasodimanutenzioneevolutivaunfortecontributoallaproduzionedisoftwarediqualitàèdatodallapiattaformaCAST-Aipingradodisupportareefficacementel’analisidiimpattodellemodificheallefunzionalitàoggettodiintervento.CAST-AIPcreaunmeta-modellodellastrutturaapplicativainmododafornireunacomprensione visiva e completa dellastruttura del sistema Core, dellefunzionalità Add on e delle relativeinterconnessioni. In sintesi fornisce ilgrado di parametrizzazione raggiunto epermette di effettuare analisiapprofondite delle violazioni e dellapropagazione dei rischi. Nella figura siriporta un esempio parziale di meta-modello per un sistema ERP realizzatotramite SAP con evidenza delleinterconnessioni tra i tre stratiarchitetturali: àUser Interface - JSPàMiddle-ware - JEEàSAP Interface -Custom Abap Object. Per Evolutive diSistemiCustom,Cast-AIPforniscemappeapplicative per la visualizzazione dellerelazioni delle componenti – oggettisoftwareetabelledati.

MODALITÀOPERATIVEPERIL SERVIZIODIMIGRAZIONEDISISTEMIEDAPPLICAZIONILeattivitàdisvilupporealtivealserviziodimigrazionesonolegatesostanzialmenteallanecessitàdieffettuareunaggiornamentodelcodicecustomqualorel’upgradedireleaseo,ingenerale,l’innalzamentodelleversionidellostacktecnologicoimplichinomodifichestrutturali(tabelle,librerie,ecc)oppurenelcasoincuisirendanecessariolarealizzazionedinuovefunzioni.Inentrambiicasilemodalitàoperativeasupportodellaproduzionedisoftwarediqualitàricadononell’ambitodiquantoraccontatoperiservizidirealizzazionedisofwareadhocemanutenzioneevolutiva.3.1.2 Metodologie,strumentiemodalitàorganizzativeperleattivitàditestProponiamounasoluzionecompletadiverificaecontrollodiaderenzaairequisitifunzionalienonfunzionalidelsofwareprodottofacendolevasullametodologiaW-Model Agile, sugli strumenti IBM per il testmanagement e il test automation e su modalità organizzative incentrate sulcoinvolgimentodellaTestFactory.3.1.2.1 MetodologiaCome approccio metodologico proponiamol’adozione del W-model adattato ad Agile.L’idea è potenziare ilW-model (che individuauna corrispondenza biunivoca tra le fasi delprocesso di test e le corrispondenti fasi disviluppo sw) all’internodegli Sprint per legaremaggiormente la fase del test alla verifica dirispondenzafunzionaleIntalmodosigarantisceunpercorsoditestinglogicoe“agile”chevadalrequisitoutentedialtolivello,allafunzionalità,finoallaporzionedicodicesorgentesviluppato.

3.1.2.2 StrumentiperiltestGlistrumentiprevistiperlafaseditestappartengonoallasuiteCLMdiIBMprecedentementedescritta.Inparticolaresiprevedel’utilizzodiRationalQualityManager-RQMperiltestmanagementeRATIONALFUNCTIONALTESTER(RFT)peritestautomation,chericevonoinputdaglialtristrumenti



utilizzatilungoilciclodivitadelsoftware.IlPianoditest,prodottoinmodalitàsemiautomaticadaCLMdiIBM,riportanonsolotutteleinformazioniinerentil’esecuzionedeltestmaancheilegamiconirequisitielerelativepersonalizzazionirichieste.AdintegrazionedellasuiteCLMproponiamodiutilizzareüApacheJmeter,pereseguireiperformancetest;üAchecker e ACTF aDesigner perlaverificaautomaticadiaccessibilitàdelcodiceüHPFortifySourceCodeAnalyzereHPWebInspectperleverifichedisicurezzarelativeaCodeReview,VulnerabilityAssessmentePenetrationTest.3.1.2.3 ModalitàorganizzativeLaTestFactoryècoinvoltadurantetuttelefasidelciclodivitadelsoftwareedoperainmodalitàconformealquadrodiriferimentogeneralestandarddellaserieISO/IEC2500n.LastrutturaèindipendenteetrasversalemaperfettamenteintegrataconiteamoperatividelRTI.Letipologieditestdaeffettuareperlaverificadelcorrettofunzionamentocomplessivosono:üunittest,testfunzionali,testdiintegrazionedellasoluzioneversoaltrisistemiinternioesterni,ütestdisistemacheprevedonol’esecuzionedelleverifichediperformance,sicurezza,accessibilità,ütestdiinvarianzafunzionale(nonregressione)perfunzionalitàmodificateütestautomaticidarealizzareadottandoilmodelloDataDriveneProcessDriven.Particolareattenzionevienedataaltemadellanonregressionefondamentaleperiservizidimigrazionedeisistemiedelleapplicazioni.Ilteamditesthaadisposizionemolteplicitecnichedigestionedell’invarianzafunzionaledaconcordareconireferentiPAinfunzionedellospecificocontestoprogettuale:üre-testchangecode:selezionemiratadeicasiditestindividuatiaseguitodell’analisidiimpattocheattraversounapprocciotop-down(dominioapplicativo)ebottom-up(analisistrutturata)identificatuttiicomponentiimpattatiepianificaleattivitàditest;üre-testall:approcciostrategicotramiteindividuazionediscenariprincipaliedesecuzionedituttelefunzionalitàcomponenti;üriskbasedtesting(RBT):testinginfunzionedelrischioindividuatoedell’importanzastrategicadellefunzionalitàdatestare(dataanchedall’analisidellefrequenzediutilizzoperprofilidiutenza);üsampletest:identificazionediuncampionerappresentativodicasiditestdaeseguireproceduralmente(numeroottimaledicasiditest)odaautomatizzare(numeroottimaledicasiditestdaautomatizzare);ütestingesplorativoederrorguessing:ricercadiunospecificodifettoriscontratoinprecedentiinterventisimilariereplicadeltest.NellaTFèindividuatoilReferenteTestFactory(Ref-TF)chehailcompitodisupervisionarel'interoprocessoditestinginqualitàdiespertoditestmanagementedicoordinareilteamdedicatoalleattivitàdiTestdelprogettoattivato.IlRef-TFèlafiguradiriferimentoperleattivitàditestingperireferentiPAconcuicondividelostatodiavanzamentodelleattività.Ilcostantescambiodifeedbacktrateamgarantisceilcoordinamentodelleattivitàelariduzionedelladifettositàdelsoftware.Invirtùdicontestofunzionaleconsolidatocomequellideisistemogestionaliintegrati,èopportunofarlevasull’automatizzazionedeitest.AtalpropositoilRTIproponediautomatizzarealmenoil20%deitestprevistiedimanutenernegliaggiornamenti.Inlineagenerale,proponiamodiautomatizzare:ütestrelativiagliscenariprincipalideicasid’usopiùrappresentativi;ütestrelativiallefunzionichepresentanounrischioelevatodiregressione,cheanchesenoncoinvoltedirettamentedall’obiettivointeragisconoconfunzionalitàmodificate;ütestrelativiafunzioniconunun'altafrequenzadiutilizzo.Perlarealizzazioneditestautomatizzatiproponiamol’utilizzodelModelloDataDrivencherendeiltestautonomodaldatoeilModelloProcessDrivencheponeattenzionesulProcessoesul’Utente.ILMODELLODATADRIVENpermettediottimizzareleattivitàlegateallapredisposizionedellabaseditestrendendoiltestautoconsistenteedestendibileediefficientarelaregistrazioneedesecuzionedeitestautomaticiinquantoidatidiinputeirelativirisultatiattesisonomemorizzatiinstruttureesterneedindipendenti,parametrizzabiliefacilmentemodificabiliinmododarendereiltestripetibileedadattabileallediversecasistiche.Adifferenzadeitestautomatizzatistaticitradizionali,checatturanosemplicementeunasequenzadiazioniedoperazionidamemorizzaresenzaalcunaparametrizzazione,l'adozionedelDataDrivenportanotevolibenefici:àriduzionedelnumerodiscriptdaconsegnare,àmaggiorecoperturadellecasistiche,àvantaggiinterminidimanutenzioneinquantoognimodificaalsoftwarecomportainterventiesclusivamentesullacomponenteimpattata.ILMODELLOPROCESSDRIVENrappresentaunulteriorepassoinavantirispettoalmodelloDataDriven,inquantoaggregaitestdipiùfunzionalitàinununicotestdiprocessodibusiness.IlModellometteinrisaltolaverificadelcorrettofunzionamentodell’applicativorispettoaiprocessidefinitineirequisitiedèadottabileinpresenzadifunzionalitàfacilmentecomponibiliinprocessidibusinessinmododaeseguirescenariditest(traduconoildiagrammadeicasid’uso)alpostodiinnumerevolicasiditestponendoalcentrol’utente.Ibeneficisonoevidenti:estendibilitàinsita(estendeiltestdellasingolafunzionalitàaltestdelprocesso)eattenzioneall’utenteeallesueesigenze.



IduemodellisonostatiulteriormentemiglioraticonDataManagementApproachchefocalizzal’attenzionesuldatamanagementinmododa:crearepossibilmenteunambienteditestspeculareall’ambienterealeecatalogaregliscriptperlapredisposizionedelDBditestestendendoliancheaiparametridiconfigurazione(login,profilazioneecc.)richiamabiliquindianchedaaltritest(v.figura).Pergarantirelatrasparenzadeirisultatiottenuti,ilReferentedellaPApuòaccedereallapiattaformaintegrataIBM,navigaredalrequisito,allafunzionalitàfinoalcasoditest.SiprevedeinfinedieffettuareAttivitàdimonitoraggioecontrollo,trasversaliatuttelefasiditestingdelW-ModelAgilechesiconcretizzanoattraverso:ülapianificazionedicheckpointdiverificaperlasupervisionedell’interoprogettonelsuocomplessocosìdasoddisfareilivellidiqualitàstabilita,ül'accessoaltoolRQMdapartedelpersonaledellaPAgarantendolacompletavisibilitàdelleattivitàeülaReportisticasullostatodiavanzamentodelleattivitàditestingdurantelefasidelciclodivitadelSW.3.1.3 OttimizzazionedeiRilasciegestionedellaconfigurazioneLagestionedellaconfigurazioneeilrilasciosonoduetemifortementerelazionatitraloromaconpeculiaritàproprieedobiettividiversificati.3.1.3.1 GestionedellaConfigurazione-soluzionetecnicaestrumentiLasoluzionecheproponiamoèunapproccioallagestionedelleconfigurazioniche supera lacomplessitàderivantedallamolteplicitàdipiattaformeinambitoinquantoadattabilesiaasoluzionicustomchepackageconsentendodigestireeregistrareleversionielostatusdituttii"ConfigurationItems"(CI)esistenti garantendo:ül’individuazioneunivocaüilsuperamentodeiconflittidovutiallanecessitàdiintervenirecontemporaneamentesullostessooggettoül’eventualeripristinodelcodicealleversioniprecedentiülagestionedellacoesistenzadimoltepliciambienticonlivellidiallineamentodifferenti.LasoluzionesifondasulstrumentoGitLab, integratoconlaADMDevelopmentPlatform,chesaràutilizzatopergestiretuttelepiattaformetecnologicheinambitoegarantirelaconfigurazionesiadifilesorgentitestualichebinari(adesempioformereportperOracleeBusinessSuite.Qualora lapiattaformatecnologicaabbiaunasistemadiconfigurazioneproprietrario(SAPadesempio),quest’ultimopotràessereutilizzato inalternativaaGiTLab.3.1.3.2 Rilasciodelsofware-soluzionetecnicaestrumentiLasoluzionecheproponiamoperilprocessodirilasciosifondasu:§ redazionedelpianodideployIntegratoalivellodiCEcheidentificaassegnaepianifica:üleattivitàperlapredisposizionedegliambientidi

sviluppointegratidoveconvergonolepersonalizzazioni integrateconlefunzionalita coredeisistemideisingoliprogetti;ülemodalitàdipredisposizionedellabasedatiditestintegrata;üleattivitàperilmergedelsoftwaredalbranchdisviluppointegratoaibranchspeculariagliambientidell’Amministrazione:collaudo,correttiva,pre-esercizioeesercizio;üleverifichedelcorrettoallineamentodellecomponentidapassareinproduzione;ülasottomissionedichecklistperleverifichediparametrizzazione;ülapredisposizionedelcalendariodelleconsegnedeiprogetti;üleattivitàdiredazionediReadMeemanualidiistallazioneperl’installazioneeladisinstallazionedellecomponentiSWedeipackage(selapiattaformaloconsente)condiviseconiteamdiCO.PerquestoultimopuntosiriportaunesempiodiReadmeperl’installazionedifunzioniaddonsuOracleeBusinessSuiteinSIAP.

§ l’applicazionedellatecnicaDevOps§ l’utilizzodeglistrumentiGitLabeGerritintegraticonlaADMDevelopmentPlatform:perlarevisione(code-reviewinterminidicomparazionedi

versionidifferentidicodice)delcodicesorgenteeJenkins:sistemadicontinuousintegration,(allineamentofrequente)innescatodaGerritperlagenerazioneautomaticadibuildedeipacchettisoftwareavalledell'approvazione.JenkinsverificaciclicamenteunoopiùrepositoryGitequandosuunospecificobranch viene rilevatounnuovocommit, siattiva laproceduradibuilddel repositoryedesecuzionedei test. IlConfigurationManagerprendeincaricolepatche/olecomponentirealizzatedaiteamdiSviluppoecreatramiteGerrit(interfacciawebperilrepositoryGit)unChange,rispettoallacode-lineoadunodeibranch;inquestafaseèpossibileeffettuarelareviewdelcodicesorgentee



verificareeventualiconflitticonleversioniprecedentioaltrepatchgiàcaricatenelChange.UnavoltaconsolidatieintegratiicontributiancheafferentiapiùrilascideiteamdelserviziodisviluppoilConfigurationManagereffettuailrilasciodellemodifichesull'ambientedidestinazione(esercizio, collaudo, correttiva, pre-esercizioo formazione). L'approvazioneabiliterà ilConfigurationManager a:àrenderepersistenti lemodificheapportatedalChangesullacode-lineosulbranchdiriferimento;àinnescarelostrumentoJenkins,cheavviailmeccanismodigenerazionedeipacchettisoftwaredainstallare;àeffettuareildeploydelsoftware.Sialarichiestachel'autorizzazionestessasonoeffettuatemedianteGerritconunsistemadimessaggisticaenotifiche.

Proponiamo di realizzare un’interfacciagrafica“dashboardconflictmanagement”che visualizza attraverso dei semafori ipossibili impatti dovuti a contemporaneiinterventi sullo stesso oggetto oppure sucomponenti trasversali. Il “dashboardconflict management” evidenzia anchel’ambientedoveglioggettisitrovano.

IlConfigurationManageralmomentodelrilasciodimanutenzionievolutivedeveverificareconattenzionelostato(check-in/check-out)dellecomponentiSWdellefunzionalitàmodificatee,incasodistatoincheck-in,gliambienti(correttiva,collaudo,sviluppootest)incuisonointransito.IlCMdevecoordinareivaririlascimedianteilPianodiDeployIntegratodacondividereconireferentiPAcheoffreunavisionecomplessivadellasituazioneaggiornataalladatadelrilascio.IlnostroapproccioDevOpssupportailCMfornendoschemidiinterazioneprogrammatatraiResponsabiliProgettoperilcoordinamentodirilasciconcomitanti.LafiguramostralepossibilisituazioniconcomitanticheilCMdevegestireelePdLasupporto.

3.2 SERVIZIODIGESTIONE,ASSISTENZAEMANUTENZIONE§ Asupportodelteamdigestione(HDIeHDII)glistrumenti(DecisionTree,KM)cheacceleranoladiagnosiela

risoluzione§ Automatizziamoil20%deicasitestperottimizzaregliinterventiMAC/MAD§ Indicatoreaggiuntivoperl'assistenzaHDIconcuiciimpegniamoarisolvereil60%diticketalprimolivello§ PiattaformapermonitoraggioITSMcompletamenteOpenSourceesenzaoneriperlaCommittente§ SupportoallaPACcontraenteperlacostituzionediunITILcenterinternoall'AmministrazioneperlaDiffusionedella

culturaITnellaPA§ Assessmentiniziale(presaincaricodelCE)pervalutarelamaturitàdeiprocessiITILdellaPAC



§ Frameworkmetodologico proprietario specifico per le attività diOperation,ServiceManagement, conforme allo standard ITIL v3,ampiamentesperimentatoneidiversicontestidellaPA.

§ Processodi risoluzionedeimalfunzionamenti che ricalca il ciclodi vitadel software,prevedendo l'analisie laprogettazionedella suarisoluzioneperassicurare,anchepergliinterventicorrettivi,ilivelliqualitativiISO/IEC25010sulsoftwareineserciziorealizzatoincorsodiCE,ovverogarantirecontemporaneamentemanutenibilitàenonregressionedeilivellidiqualità.

§ Analisiereviewdelcodice,achiusuradiunincident,perverificarel’eventualepresenzadellostessomalfunzionamento,nonancoraevidente,inaltreporzionidicodice.

§ Attività di manutenzione preventiva, attraverso simulazioni (periodiche o a evento) delle procedure, finalizzate ad intercettarepreventivamenteeventualidifettisufunzionalitàstrategicheperl’Amministrazione.

§ Suitedistrumentileaderdimercato(CAST-AIPeIBM)checiconsentono,inforzadellapartnershipconCASTedellapresenzadiIBMnelRTI,diottimizzareilprocessodirisoluzionedeimalfunzionamentiedisupportarel’operativitàdeiteamdigestioneconsentendo:laproduzionedellamappa applicativa, l’analisi della difettosità del software, la tracciabilità degli interventi, la produzione e l’aggiornamento delladocumentazione.

§ DisponibilitàdiassetproprietaricheconsentonodimodellareprocessiITILperildisegno,larealizzazioneeladiffusioneinambitoserviceoperationetransitionperfettamentecalatinelcontestodellaPACpermettendoilmonitoraggioproattivodeiserviziedellepiattaformealfinediprevenirepossibilimalfunzionamentisulleinfrastrutture.

Alfinediagevolarelalettura,forniamolachiavediletturadelparagrafo:§ Presentiamounabreveintroduzioneperoffrirelacornicemetodologicanellaqualeinquadriamotutteleattivitàrichiesteaiservizidigestione,

assistenzaemanutenzione.§ Datalatrasversalitàdelterzosottocriteriorispettoaiserviziinoggetto,dedichiamoilprimoparagrafo(§3.2.1)alladescrizionedellemetodologie

edellemodalitàoperativeadottateperildisegno,larealizzazioneeladiffusionedeiprocessiITILsottesiall'erogazionediquestiservizi.§ Nei successivi quattro paragrafi (§§3.2.2 - 3.2.5), uno per servizio richiesto, descriviamo in sottoparagrafi ad hoc rispettivamente le

"metodologie,tecnicheestrumenti"tipicidelservizioelarispostaalsottocriteriopertinente.INTRODUZIONENell'ambitodelcontestometodologicounicodiriferimentoselezionatoecompostoadhocdalnostroRTIperilCQeirelativicontrattiesecutivi,iserviziinoggettosonoregolamentatidallamacrocomponente-ServiceManagement-perlagestioneottimaledelleOperations.LametodologiaèperfettamenteconformeallebestpracticeITILV3,standarddiriferimentoperleattivitàcontinuative;definisceinfattiiprocessidifront-endeback-endeleinterfaccedelclienteversoigruppidiOperationsepresidialeattivitàrelativeall’erogazionedeiservizidigestione,assistenzaemanutenzionecontrattualizzatiperilCE.Talemetodologia,utilizzataconsuccessoinvariegaticontestidellaPA,ciconsentedisupportarel'eterogeneitàdellePAC(es.interminidimensionali).Adesempio,nelleesperienzeSiCoGeePCT(cfr.schedeavaloreaggiunto)lametodologiahapermessodidisegnareiprocessidiITServiceManagementperunautenzacomplessa,numerosaedeterogeneacomel'insiemedelleAmministrazioniCentraliservite.3.2.1 Metodologieemodalitàoperativeperildisegno,larealizzazioneeladiffusionedeiprocessiasupportodeiserviziCome anticipato, nella componente Service Management sono inclusi i processi sottesi all'erogazione dei servizi di gestione, assistenza emanutenzione, ricondubili ai processi ITIL di Service Operation (request fulfillment, problem management, access management, incidentmanagement,eventmanagement)eServiceTransition(changemanagement,releaseanddeploymanagement,knowledgemanagement,assetandconfigurationmanagement).NellafiguradiseguitoforniamolapanoramicadeiprocessiITILchecopronoiprocessiasupportodeiserviziinoggetto,esplicitandoperciascunservizioiteamdilavoroeleattivitàdicompetenzarichiestedalcapitolato.



Perquantoriguardaildisegno,larealizzazioneediffusionedeiprocessiITILdierogazionedeiserviziinoggettononchélaloroottimizzazioneelereciprocheintegrazioni,basiamolanostrapropostasiasuelementimetodologicicheorganizzativi/operativi,attraverso:ülacomponenteServiceManagementTransformationcheregolamentaildisegno,larealizzazioneeladiffusionediunqualunqueprocessodelciclodivitadiunservizio,permigliorarnelaqualitànelrispettodegliobiettivievincoliconcordati;ülamodellazionedellastrutturaorganizzativasuiprocessi/servizieilsupportoperlacostituzionediunITILCenterdellaPACcontraentegiàsperimentatoinaltrerealtàpubbliche(es.ilDCOD-ProcessidiInail),perpromuoverel'aderenzaaglistandardITIL,l'ottimizzazioneelastandardizzazionedeiprocessinelrispettodeidiversicontestidellaPAcontraentedelsingoloCE;ül'individuazionedi responsabilitàspecificheper l’impostazionedelprocessodimiglioramentocontinuo,perassicurare l'ottimizzazionedeiprocessielariduzionedicostietempidellagestioneoperativa(inaccordocongliobiettividirazionalizzazionedellaspesaIT).METODOLOGIELanostrametodologiaServiceManagementTransformation ci guidanel disegno, nella realizzazioneediffusionedi unqualunqueprocessonell'ambitodellagestionedelciclodivitadelservizio(servicelifecyclemanagement)attraversolefasispecifichediseguitodescritte.TalemetodologiaèsupportatadallalibreriaITUPdiIBMsperimentatainsignificativeesperienze(cfr.schedaSICOGE).

Planningetransformation-Lefasiregolamentanoilflussocoordinatodelleattivitàdipianificazioneetrasformazionefinalizzateaintrodurreerendere esecutivi i processi a supporto deiserviziinoggetto.Solution Updates - La fase prevede l'aggiornamento della soluzione (organizzativa, operativa estrumentale)propostaperleattivitàdigestione,assistenzaemanutenzioneinbaseaquantorileviamonelcontestodell'AmministrazioneContraente.Design-Indirizzalaprogettazionetecnicadidettagliopersupportareicambiamentinecessariarendere operativi i servizi; lafasehal'obiettivodiprogettareilmodellooperativodelservizioedidefinireiruoliassociati;nello specificodevonoessere:üindividuate le competenzenecessarieper l'esecuzionedelservizio;üprogettatiiprocessidierogazionedelservizio;üpianificatal'implementazionedeinuovi

processi;üraffinatoulteriormenteildisegnodeiprocessi;üdefinitaunastrategiadicomunicazione;üprevistal'integrazionedistrumenti(packageocustom)percolmareglieventualigaprilevati.Buildetest-Obiettivodiquestafaseèrealizzare,configurareetestarestrumentiasupportodeiprocessidierogazionedeiservizi(gestione,assistenzaemanutenzione)edivalidarne il corretto funzionamento; inoltreoccorreverificarecheognistrumento funzionicorrettamentesiaindividualmentecheinmodointegratonell'ambitodeiprocessichesupporta;sempreinquestafasedeveessereverificatochel'organizzazioneITdell'AmministrazioneContraentesiaingradodisupportareinuoviprocessi.Deploy-Inquestafaseèeffettuatoildeploymentoperativo(iprocessi)eorganizzativo(iruoli):devonoesserepreparatigliambientiperl'esecuzionedeiprocessi,devonoessereabilitati/informatigliutentieglistakeholdersinteressatiadutilizzaree/osupportareinuoviprocessieglistrumenti(es.attuazionediworkshop,interventidicomunicazione,traning);lanuovasoluzionedeveessererilasciataaigruppideputatialdeploymentinesercizio;infinedeveesseretrasferitalaresponsabilitàoperativaedimanutenzioneaigruppidioperation.MODALITÀOPERATIVE



Nellafasedipresaincaricodiuncontrattoesecutivo,costruiremoilrepositorydeiprocessiITILstandard.AtalfineeffettueremounITILassessment(chelanostrametodologiametteadisposizionenellamedesimaformadelselfassessmentCobit5)perfornirelafotografiadellivellodimaturitàdeiprocessidiITServiceManagementpressol'Amministrazionecontraentechedevemonitorare/supervisionare(e,asecondadeltipodiCEattivato,anchegovernare)iprocessidierogazionedeiserviziinambito,consentendociquindidimodellarel'organizzazione.QuestaattivitàdiassessmentconsistenelmappareiprocessiITSMdandoevidenza,perciascunodiessi:üdelleorganizzazionicoinvolteedellerelativeattività/responsabilitàformalizzateinmatriciRACI(ResponsibleAccountableConsultedInformed),üdeidatigestitiedeglieventicheliinnescano attraversomatrici CRUD (Create, Read, Update, Delete). Questa formalizzazione ci consente di supportare la PAC contraente sianell'integrazionetraiprocessisottesialserviziodiconduzionetecnicadell'infrastruttura(chepotrebbeessereerogatodall'Amministrazionestessaodaterzifornitori)conquellichesostengonoleattivitàdiassistenza,gestioneemanutenzione,sianelmigliorarelacompliancedellostatoas-isdellasingola Amministrazione agli standard ITIL e quindi di effettuare il disegno, la realizzazione e la diffusione degli stessi secondo best practicemetodologicheconsolidate.L’analisidellasituazioneinesserepropostainquestoassessmentconsentiràdiprogettareinmanieraottimaleiserviziinotticaITILnell'ambitodelsingoloCEeinoltredirenderlipiùefficientiancheperaltricontrattiesecutivi.Sarannoalloscopoesaminatelecriticitàrilevatenellagestionecorrenteall'avviodelCE,derivantidallecomplessitàdelcontestocorrelatoallapresenzadiprocessieinfrastrutturetecnologichediversificatidagestire.Apartiredairisultatidell’assessment,procederemoquindialladefinizionediunmodellodiCSI(ContinualServiceImprovement)atendereeunaroadmapdiadeguamento/evoluzionedeiservizicheandrannoerogatiinunaotticaITILV.3.Nel nostro modello organizzativo (cfr. §2.1), in osservanza alle best practice ITIL, abbiamo previsto la funzione trasversale di CSI ("SetupstandardizzazioneCE"e"Qualitàestandard"),conruolidedicatialprocessodimiglioramentocontinuo;lafunzione,oltreadassicurarelacomplianceaglistandardITIL,puòanchesupportarelePACcontraentinelrendererelerisorseinterneautonomenellaconduzionedeiprocessienell’applicazionedeglistandard.Aquestoscopoinfunzionedeirisultatidell'ITILassessment,promuoviamolacostituzionediunITILCenterall’internodellaPACcontraenteinfunzionedeirisultatidell'assessment,conl'obiettivodi:üdiffondereladisciplinaITIL;üaccrescerelecompetenzedellaPACgrazieallacondivisionediinformazioniconpartnerefornitoriditecnologie;üdisegnareipercorsidicrescitaprofessionaliperlerisorsedeiteaminterni;ücapitalizzareleesperienzefatte,organizzandolaconoscenzaefornendoesempidisoluzioniadottateeadottabili;üstandardizzareprocessiemodalitàoperativedegliutenticonsentendodiottimizzarelerisorse.Pertanto,contestualmenteall’erogazionedeiservizi,ilnostroRTIsupporteràl'Amministrazionecontraentenellacreazionedell'ITILCenter,alfinedicoinvolgereemonitorarelerisorsedellaPACsullabasedelleesigenzespecifichedell'Amministrazioneedisupportaregliutentinell'operativitàquotidiana.LastessafunzionesaràgarantedelladiffusioneinternaalRTIdellaconduzionedeiprocessiedell'applicazionedeglistandardITILperl'erogazionedeiserviziinoggetto;operativamentenell'ambitodelCEsaràsupportatadalResponsabileTecnicoCEedalCoordinatoredeiServizi.Perquantoriguardal'individuazionedelleresponsabilitàspecificheperl’impostazionedelprocessodiCSI,nellafasedidefinizionedelprocessoprocederemo:üperiprocessiesistenti,adunamappaturadelleattivitàsvoltedallerisorsechiavedellaPACcontraente,inmododaindividuaretraesse il ruolo ITIL corrispondente;üper i processi di nuova introduzione, ad identificare nel corso dell’implementazione, le risorse chiavedell'Amministrazioneattearicoprireisuddettiruoli.Iruolicosìindividuatigarantirannolaconformitàdeiprocessi,ottimizzandocostiedefficienzadeisistemiattraversostudidimodifiche,innovazioni,soluzioniemiglioramenti,percontribuirealraggiungimentodegliobiettivistabilitiinterminiditempi,qualitàecosti.DiseguitoriportiamolasintesideiruolidefinitidallelineeguidaITILconevidenzadelleresponsabilitàincapoaciascunruoloelacorrispondenzaconiruolidelnostromodelloorganizzativoperlafornituradeiservizi:

RuoloITIL RuoloRTI

CSIManager ResponsabileGovernance/ResponsabileTecnico:ResponsabiledelprocessodiCSIedellariuscitadelleazionidimiglioramentoimplementate

Process Owner /ProcessManager Responsabilideisingoliservizi:Responsabiledellosvolgimentodelprocesso/Managerdelprocesso

ReportingAnalyst CoordinatoreServizi:FiguraoperativaasupportodelCSIManagernell'attuazionedelprocessodiCSI

ActionOwner

Responsabile intervento: Owner dell’azione di improvement: può essere un Service Owner, un ProcessOwner, un Service LevelManager a seconda che l'azione identificata sia relativa ad un servizio (ServiceImprovement), ad un processo (Process Improvement) o a una Customer Satisfaction Survey (CS SurveyImprovement).

3.2.2 ServiziodigestioneapplicativaesupportoutentiIlserviziooperainqualitàdiHelpDeskdisecondolivello(nelseguitoHDII).ÈattivatodaunHelpDeskdiprimolivello(nelseguitoHDI)chesaràerogatodaunteamdedicatonell'ambitodelserviziodi"assistenzadaremotoesupportospecialistico"delfornitore,nelcasoincuilaPACcontraentelorichiedanell'ambitodelCE(cfr.§3.2.3).L’HDIIhailcompitodisupportarelagestioneelarisoluzionedeiproblemirelativiaimalfunzionamentirilevatieconnessialfunzionamentodelsistemainformativogestionaleintegratoe/odelsistemadigestionedeiprocedimentiamministrativi,nonchédirisolvereledifficoltàoperativeriscontratedagliutentinell’utilizzodelleapplicazioni.



3.2.2.1 Metodologie,tecnicheestrumentiMETODOLOGIELeattivitàincaricoalteamdiHDIIsonoregolamentatedaiprocessidigestionedeisistemiinformativi:IncidentManagement,ProblemManagement,ChangeManagement;taliprocessisonoattivatieseguonounflussodefinito,sullabasediprocedurediescalationcodificate,secondolametodologiaServiceManagementspecificaperleattivitàdiOperationeTransition.Incidentmanagement-Unincidentrappresentaunmalfunzionamento,piùomenogravenellaqualitàdiunservizioIT,rilevatodagliutenti.Ilprocessoèfinalizzatoaripristinarelanormaleerogazionedelservizioconrapiditàeminimizzandol’impattosull’operativitàdegliutenti.IlteamdiHDIIforniràuncontributoessenzialenellapresaincaricodegliincidentnonrisoltidalteamHDIedaquestoinoltratienellarapidaattivazionedelprocessodiProblemManagementattraversolostrumentoperlaregistrazionedegliincident.ProblemManagement - Ilproblem è la causa di uno o più incident: il processo ha lo scopo di indagare inmerito alla causa di uno o piùmalfunzionamentiediindividuareunasoluzione.Ilprocessochemetteremoinattosaràfinalizzatoaprevenireproblemi,aevitaregli incidentricorrenti,aminimizzaregliimpattidegliincidentchenonpossonoessereevitati.Iproblemisarannoclassificatiinmanieraanalogaagliincident,alfine di determinarne le cause e documentarne le soluzioni. Il Team di HD II dovrà quindi assicurare: la diagnosi delle cause degli incident,l’identificazioneel’applicazionedellesoluzioni,definitiveoprovvisorie(workaround),l’aggiornamentodelleinformazionirelativeaiproblemieallesoluzioninellabasediconoscenzadellostrumentodiKnowledgeManagementpropostonell’ambitodelPortaleSGI-Gov(cfr.§2.1).Avoltelarisoluzionedegliincidentrichiedecambiamentimigliorativiallecomponentiinfrastrutturali(ades.ampliamentodellospaziodisco);talicambiamentisarannoattuatiattraversoiprocessidigestionedelcambiamento(changemanagement)correlaticonilserviziodiconduzionetecnicainfrastruttura,seattivato(cfr.§3.2.5).IlprocessodiProblemManagementpotràessereattivatoafrontedellasegnalazionediunincidentoafrontediunasituazioneanomalariportatadalprocessodiEventManagement(cfr.§3.2.4)tipicodelserviziodiconduzionetecnicadell'infrastruttura.ChangeManagement-Èilprocessonecessarioagarantirecomplessivamentelaservicetransitioninsiemeaiprocessidiasset&configurationmanagement,release&deploymanagement,knowledgemanagement,perassicurarelarispondenzadelservizioairequisitiespressidallaPAcontraente.Permette,attraversol'utilizzodimetodieprocedurestandardizzate,un'efficienteerapidagestionedeicambiamentiall'infrastrutturaodell'installazionedideployrilasciati(adesempio:perisistemiECMafrontediuncambiodinormativapotrebbeesserenecessariointerveniresutrelayerdistinti-alivellodidefinizionediclassedocumentaleperaggiungereunattributo,alivellodifront-endperrecepireilnuovoattributoealivellodiback-endperadeguareleistanzedocumentalipregresse;perunsistemaERPafrontedellosviluppodiunafunzionalitàad-hoc,adesempiounnuovoreport,sarànecessariointervenirealivellosistemisticoperildeploydelnuovooggetto,alivellodiback-endperladefinizione/set-upealivellodifront-endperfornireleistruzionidiutilizzodellanuovafunzionalitàall'utentefinale).TECNICHE(ORGANIZZATIVEEOPERATIVE)Allabasedell'organizzazionepropostac'è:ül'attuazionedelparadigmaDevOps(cfr.§3.1),chesupportalerisorseimpiegateneiservizidigestione,assistenzaemanutenzionenellavorareinstrettasinergiaconiteamdeiservizirealizzativialfinedirispondereprontamenteedefficacementeaicambiamentidelsistemainformativo;ülacapacitàdiallocareneidiversiCEunteamdirisorseesperteefornitodellegiustecompetenzefunzionalietecnicheacquisitasullepiùdiffusepiattaformeERPedECMnelcorsodinumeroseevariegateesperienzepressolePAC.InfunzionedeisistemiinesserepressolaPAC,ilteamHDIIsaràorganizzatoperspecializzazioneverticalesuiSistemiInformativiGestionali(SIG)esuiSistemidiGestioneProcedimentiAmministrativi(SGPA);nelprimoambito,ilteamsaràulteriormentespecializzatopertipologiadimodulogestionale.Avremoquindiduegruppideputatialsupportodisecondolivello:üilteamSIG,nelqualelerisorsesarannodistribuitepercompetenzedimodulo(es.HR,Contabilità,Ciclopassivo/attivo,ecc.)eüilteamSGPAconrisorseespertedigestionedocumentale.OpertivamenteilteamHDIIsaràguidatodalCoordinatoredeiServizicheriporteràl'andamentodelleattivitàalResponsabileTecnico(alivellodiCE).IlCoordinatoredeiServizi,siinterfacceràconilTeamLeaderdelteamHDIeilReferenteAssistenzaCQ(cfr.§3.2.4).Durantel'esecuzionedelleattivitàquotidiane,ilteamdiHDIIsirelazioneràconilTeamMAC/MAD,perl'avvioelapianificazionedellarisoluzionedelleanomalie e con il Teamdi Conduzione Tecnica Infrastruttura (del RTI, seattivato il servizio altrimenti con l'Amministrazione Contraente/Terzi), perverifichecongiunteinrelazioneagliincidenteinognicasoperleattivitàdi

installazionedellecorrettive.DiseguitoillustriamoilflussooperativodilavorodelteamHDIIelesueinterazioniconiservizidimanutenzioneeconduzione tecnicadell'infrastruttura (quest'ultimo se contrattualizzatonell'ambitodel CE). Le interazioni tra gli attori avvengono inmanieratrasversaleaiteam(ancheesternamentealservizio)attraversolacollaborazionereciprocadettatadallebestpracticeDevOpsel'esecuzionedelleattivitàsecondoilflussoillustratoinfigura.



IncasodiinefficaciadelprimosupportodapartedelteamHDI,lasegnalazionevienedaquestiassegnataalteamHDIIilquale,grazieacompetenzetecnicheefunzionalipiùavanzate,èingradodieffettuareun'analisididettagliodell'anomalia.Perportareavantil'analisidellaproblematica,l'HDIIavràadisposizionelostrumentodiKnowledgeManagement(cfr.2.1),perlaclassificazioneelacategorizzazionedeiticketgestitisulsistemaditroubleticketingmediantetecnicheealgoritmididatamining(perattingereallesoluzionidiproblemianaloghi)elaricercasemanticatraidettagliinformativipresentineiticket,conl'obiettivodivelocizzarel'analisidiprecedentisoluzioniericercarecasisticheanalogheaquellesullequalisitrovaalavorare.IlteamHDIIconilsupportodelteamdiConduzioneTecnicaInfrastruttura(seattivato),analizzailogapplicativi,nelmonitoraggiodellerisorsedisistema,nellaverificadisituazionianomalesuisistemi(locksullabasedati,esaurimentodellamemoriadeiserver,ecc.);lapresenzadicompetenzesistemisticheasupportodell'HDIIlivellofavorisceun'accelerazionedeitempididiagnosidelleproblematiche,primachequestesianoscalateversoilserviziodiconduzionetecnica.Dopoaverconclusol'analisidellaproblematica,l'HDII,inalternativa:§ Risolvelaproblematicaeffettuandoun'attivitàdisetup/parametrizzazione(es.associaunruolo/responsabilitàadunutente,creaunnuovo

codiceIVA).§ Risolvepuntualmentelaproblematicaeseguendofunzionidiservizioqualiadesempioscriptdibasedati(interventoscript);nelcontestodi

un sistema ERP, può essere necessario eseguire script di DB per la correzione di dati erroneamente inseriti e nonmodificabili tramitel'applicazionepervincolifunzionali:adesempiol'utentepotrebbemanifestarelanecessitàdimodificarelaregistrazionediunasuaassenzacheperòègiàstatadefinitivamentevalidatadaldirigenteequindihacompletatotuttol'iterapprovativo.Inquestocaso,perrisolvereilproblemanonèpossibile intervenire applicativamenteper i limiti imposti dalla funzionalitàmaènecessario, dopoaverottenuto le autorizzazioninecessarie/previsteperlagestionedelleeccezionidapartedelcliente,unaggiornamentodellabasedatiattraversol'esecuzionediunoscript.

§ Risolvelaproblematica,interagendoconilteamdiConduzioneTecnicadell’Infrastruttura,incasodiproblemilegatiappuntoall'infrastruttura(ades.ènecessarioincrementarelospaziodisco);inveceperimalfunzionamentitecnicinonrisolvibilidirettamente,attivailteamdiConduzioneTecnica(nelcasoincuitaleserviziononsiacontrattualizzatosarannoattivateleopportunestrutturedell’Amministrazione/terzeparti).

§ Inoltralaproblematica(arricchitadell'analisididettaglioedauncasoditest)alTeamdiMAC,coordinatodalFocalPointMAC,(cfr.§3.2.2)nelcasoincuisirendanecessariouninterventosulsoftware.

Pertuttelecasistiche,riporteràsulsistemaditroubletickectinglemodalitàdirisoluzione,contribuendoadespandereilpatrimoniodiconoscenzainessocontenuto.NelcasodicoinvolgimentodelTeamdiMAC,perl'attivazionedelserviziodimanutenzionecorrettiva,ilflussoprosegueconl'esecuzionedelleattivitàindicatenel§3.2.2.L'outputdiquestafaseèlaconsegnadelcontributosoftwarerisolutivoalResponsabiledellaConfigurazioneche,secondolemodalità indicatenel§3.2,creaunchange sullostrumentodichange,configurationeversioningmanagementerichiedeall’Amministrazionecontraente(oalserviziodiConduzioneTecnica Infrastruttura,seattivato) l'installazionedeipacchettisoftwaremodificatisull'ambientediPre-Esercizio,inmododapoterconsentireall'HDIIdieffettuaretestfunzionaliedinonregressioneecollaudarel'interventoconl’Amministrazionelaquale,seloritieneopportuno,autorizzal'installazionesull'ambientediEsercizio.



Compitodell’HDIIèl’aggiornamentoperiodicodellaKnowledgeBase,perfavorirelacostantecondivisionedellaconoscenzaall’internodelteamefornirealteamdifrontend(HDI)nell'ambitodelserviziodiassistenzadaremoto,glistrumentiutilipergarantireilmassimonumerodirisoluzionidellesegnalazionigiàalprimolivellodiassistenza.STRUMENTIGlistrumentipropostisonoflessibiliefacilmenteadattabilialcontestodellespecificheAmministrazionicentraliesarannoadattatiinfasedipresaincarico.Lanostrapropostastrumentalesaràquindiopportunamenterimodulataa livellodisingoloCE infunzionedelleesigenzedellaPACContraente,tenendocontodeglistrumentidallamedesimaadottati.LacollaborazioneconCASTel'adozionedellasuiteCollaborativeLifeCylcleManagment(CLM)diproprietàdelvendorIBMpresentenelnostroRTI,cifornisconounasuitecompletadistrumentitutticooperantinelperseguirel'obiettivocomunediottimizzareilprocessodirisoluzionedeimalfunzionamentienelsupportare l'operativitàdeiteamdigestione,consentendo:ülaproduzionedellamappaapplicativa,ül'analisidelladifettositàdelsoftware,ülatracciabilitàdegliinterventi,ülaproduzioneel'aggiornamentodelladocumentazione;inoltreilPortaledigovernodellafornitura-anch'essobasatosutecnologiaIBM-forniscel'accessoalleconfigurazionidelsoftware,alleFAQseaglistandard.AllasuiteaffianchiamostrumenticheabbiamocostruitoperilcontestodelpresenteCQfacendotesorodituttelepiùsignificativeesperienzedisuccessonell'ambitodeiservizidigestione.DiseguitoelenchiamoglistrumentidipertinenzaalservizioediutilizzopredominanteperilteamHDII.IlKnowledgeBaseManagementSystem(KBMS)-Lostrumentodiknowledgemanagementpermettealteamdigestioneapplicativaesupportoagliutenti(HDII)laconsultazionedelleinformazionidisupportoalgovernodelleattivitàincaricoalservizio.Lostrumentoraccoglieinformazioniche,adeguatamentecatalogate(es.“errorinoti”,workaround,ecc.),consentonodicondividerelaconoscenzaeaccelerareitempidirispostadapartedelteamHDII.LostrumentodiKnowledgeManagementasupportodeglioperatori,integratoconlostrumentoditroubleticketing,documentalelineeguidadaseguiredurantel’operativitàquotidiana.L’obiettivoèsostituireleazionibasatesulla“memoriastorica”deglioperatoriconflussioperativistandardbasatisuinformazionicerteecondivise.TaleKnowledgeDatabaseècreatonellafasedipresaincaricodelCEearricchita,durantel’interociclodivitadelservizio,conleinformazionigeneratedal“day-by-day”.Atitolomigliorativo,ciimpegniamoalasciareilcontenutodellaknowledgebase,afinefornituradelsingoloCE.Èbenespecificarechelostrumentohacomunqueunapiùampiautilità,chesiestendeancheaiservizidiassistenzadaremoto(HDI),manutenzionecorrettivaeadeguativa,nelseguitotrattati.Ingeneralelasoluzionecheproponiamocomesistemadiknowledgemanagementagevolal'efficacia,l'efficienzaelatempestivitàd'interventodeidiversigruppidilavoroinambitoallafornituradelsingoloCEeall'Amministrazione;inparticolareperiteamHDIeIIattraversolapossibilitàdicatalogareicontenutiinformativi,costruirealberidecisionali(decisiontree),pubblicareannuncibroadcastesegnalaresituazionidicriticità;ilKBMSèdisupportoperlaconservazionedelleinformazionichiavedelpercorsodievasionediunarichiestaeperl'inserimentodellenotesullarisoluzionediunasegnalazioneadottataedidocumentiallegati.Lostrumentoditracciatura-PerlaregistrazionedegliinterventiadottiamoilsoftwareALMIBMRationalClearQuest.Vaintesocomunquechequaloral'Amministrazionecontraentenell'ambitodelCEdovessemanifestarepreferenzediverse,siamoflessibiliadadattarciallediverseesigenzeespresse.Inoltrecomemegliodescrittoal§3.2.5,l'HDIIpotràavvalersideglistrumentidimonitoraggiocondivisiconlaconduzionetecnicadell'infrastrutturaeglialtriserviziinambito,favorendoladiagnosideiproblemi.3.2.2.2 QualitàdelleattivitàetempestivitàdiallocazionedellerisorsespecialisticheperilsupportoagliutentiLemodalitàorganizzativechegarantisconolaqualitàdelleattivitàdiassistenzaesupportoagliutentielatempestivitàdiallocazionedellerisorsespecialistiche,sisostanzianoinsoluzioniditipoorganizzativo,operativoestrumentale:üattueremoprocessidieSchedulingediKnowledgeSharingperassicurarechelapersona"giusta"siadisponbilesemprenelmomento"esatto"incuiemergeunaspecificarichiestadiassistenzaesupportoagliutenti;üformeremolerisorseattraversounprocessoiterativochecoinvolgetuttelerisorsedelteam(cfr.§11.1);üattueremolametodologiaDevOpscomestrumentodiprevenzionedelrischio;üneicasidieventipianificabilimachevannoaldilàdellagestioneordinaria,conformementeaquantosuggerisconolebestpracticeITIL,metteremoinpiediprocessiadhocperlegestionedelleemergenzeeimpiegheremorisorseprovenientidaaltricontesti,allocabiliafrontedisituazionidipicco(es.Teamdisupportorapido);üfaremousodistrumenticostruitiadhoc.PROCESSODIESCHEDULINGIlprocessoconsentedigestireinmanieraintegrataetempestivalarichiestadispecifichecompetenze,coordinandolefasidiricercaediallocazionedirisorse/competenzeperlacomposizionedelteamdilavoro.Ilprocessoèsupportatodaduestrumentioperativi:laMappadellecompetenzeeloSkillManager(descrittenel§11.1).All'avviodiunCE,ilCoordinatoredeiServizi,incollaborazioneconilResp.Gov.CE,identificalecompetenzenecessarieall'erogazionedelleattivitàdiservizio,leregistraall'internodellaMappadelleCompetenze,infineriportaleinformazionisulloSkillManager;questostrumentoconsentiràdinavigareall'internodellastrutturaorganizzativadiriferimentodelleaziendedelnostroRTIperindividuaregliespertiinpossessodellacompetenzarichiesta.Aseguitodiciascunarichiestadiintervento,consultandoloSkillManager,ilResp.Gov.CEverificaladisponibilitàdelle"risorsecandidate"dandoprioritàaquellerisorsegiàoperantinell'ambitodelCE,ricercalerisorsenell'ambitodel"teamsupportorapidoCE"chehannogiàoperatonell'ambitodelCEnonchéalivellodiCQchesistaliberandodaunaltroCEdovesvolgeanalogamansione,infinecercaall'internodelbacinodellecompetenzedelleaziendedelnostroRTIlerisorseconmaggioreaffinitàtematicae/otecnologica.IlResp.Gov.CEindividuaenominaiTeamLeader



e insiemecostruiscono il teamdiHDII. Ilprocessooperativoappenadescritto,supportatodaglistrumentipredetti,ciconsentedirisponderetempestivamenteallenecessitàdiattivazione,variazionee/ointegrazionedeiteamconpersonealtamentequalificategiàdalleprimerichiestedapartedellaPACcontraentenell'ambitodelsingoloCE.PROCESSODIKNOWLEDGESHARINGÈilprocessochepredisponiamoperacquisire,consolidareediffondereleconoscenzeall'internodelbacinodiriferimentodeiservizidiassistenzaesupportoutentiattraversol'utilizzodelreferentidegliinterventiodeireferentidiprogettodifornituredialtriCEcomefacilitatoridellacondivisionedelknowhowspecialistico.Sessionidiallineamentoonthejob(inambitoCE):durantel'esecuzionediuninterventodiassistenza/supportospecialisticoverràeffettuatoiltrasferimentodiconoscenzaduranteleattivitàall'internodeiteamdiintervento:ilreferente/espertodiundeterminatoambitotematico-tecnologico(SIG,SGPA)condivideleconoscenzeall'internodelteamattraversoriunioniperiodiche(es.settimanali).Sessioniformativeadhoc(alivelloCQ):attraversoilmonitoraggioproattivodeglistrumentidie-Schedulingpotremoindividuareareetematichedelbacinodiriferimento(teamsupportorapidoCE)"depauperate"acausadellanecessitàdiimpiegodirisorsedelbacino,conlemedesimecompetenzesupiùinterventiparallelidelCE. Inquestocasoprogrammeremospecifichesessioniformativeperincrementarelecompetenzenecessarieall'internodelbacinoefronteggiarecosìeventualiulterioririchiestediintegrazionedirisorse.3.2.3 ServiziodimanutenzioneadeguativaecorrettivaIlserviziosiarticolaintrelineediattivitàcherichiedonointerventidimanutenzionecorrettiva(MAC),adeguativa(MAD)edipiccolamanutenzioneevolutiva(MEV).Ciascunalineadiinterventoèregolamentatadaunaspecificametodologia.3.2.3.1 Metodologie,tecnicheestrumentiMETODOLOGIEIlfondamentometodologicocheregolamentagliinterventidiMACènellacomponenteServiceManagement,specificaperleattivitàdiOperation;offretemplateelineeguidaperlagestionedegliincidentedeiproblemel’applicazionediunprocesso"ciclodivitadiunIncident"chericalcalefasidel ciclo di vita del software. Per garantire i livelli qualitativi richiesti infatti, è importante eseguireül'analisi del malfunzionamento,ülaprogettazioneedesecuzionedellarisoluzione,üiltestingdellafunzionalitàeül’eventualeaggiornamentotempestivodelladocumentazione.Nelparagrafosuccessivoillustriamoilprocessodirisoluzionediunmalfunzionamentoerelativaottimizzazionenell'ambitodelleattivitàdimanutenzionecorrettiva.Inoltre,inlineaconilprocessodisviluppo,ilfondamentometodologicocheproponiamopergliinterventidimanutenzioneadeguativaedipiccolaMEV,èl'ADMAgile.Lafaseiterativadicostruzioneèprecedutadaunafaseinizialedipianificazionedialtolivelloeconclusadallafasedideployerilascioinesercizio(cfr.§3.1);lametodologiaagilebenesiprestaperinterventidimanutenzioneevolutivadipiccoledimensioni(finalizzatiadesempioadottimizzareleapplicazionipiuttostocheleprocedure)e/operinterventiadeguativi.TECNICHE(ORGANIZZATIVEEOPERATIVE)InotticaDevOps,ilmodelloorganizzativopropostoperilservizioMAC/MADsifondasullacollaborazioneelasinergiatraiservizidisviluppo,digestioneapplicativaesupportoutenti (HDII livello),manutenzioneediconduzionetecnicadell'infrastruttura.Perminimizzare iconflitti inter-organizzativi,ilmodelloprevedel’interazionestrutturatatraiteamdisviluppo(Development)equellidigestione/manutenzione(Operation),attuataattraverso:üunapianificazionecondivisadelleattivitàdi sviluppo con i teamdioperation,üunmodellooperativo collaborativo tramite ilcoinvolgimentofindalleprimefasidelciclorealizzativo,deiteamdioperationperunefficientescambiodicompetenze(i teamdigestioneemanutenzionepossono fornire indicazioniutiliai teamdi sviluppoeviceversa recepiregradualmente le informazioni tecnichesui sistemichedovrannogestireemanutenere).



LaresponsabilitàdelservizioèaffidataalCoordinatoredeiServiziacuirispondeilFocalPoint;ilFocalPointgestisceoperativamenteleattivitàdimanutenzione correttiva (teamMAC)edè la figuradiriferimentoperl'Amministrazioneincasodimalfunzionamenti.Eglihainparticolareilcompitodi:üprendereincaricolasegnalazioneproveniente dal team HD II; üindividuare e coinvolgererapidamente le risorse più adatte alla risoluzione in termini dicompetenzefunzionalietecnologiche;ügarantirelatempestivitàedefficaciadell’intervento correttivo;ücoordinare il teamai finidell’ottimizzazionedelprocessodirisoluzioneincasodiconcorrenzadisegnalazionienecessitàdiprioritizzazione.IteamdiMACediMAD/piccoleMEVallorointernosonoarticolatipercompetenzeverticalisuimoduligestionali(HR,Contabilità,Cicloattivo/passivo,ecc.)esuisistemidigestionedocumentale.IlteamdiMACècostituitoda risorse ingradodianalizzare rapidamente ilproblema e individuare la soluzione migliore per garantire ilripristinotempestivodellafunzionalità:nelcasodisoftware

adhoceventualmenteattraversosoluzionidiworkarounde successivi interventi risolutivi al codice sorgente,nel casodi soluzionipackaged,attraversol'aperturadiunarichiestadiinterventoalvendor,ricercando,nelfrattempo,sepossibile,unasoluzionediworkaroundchepermettadiaggirareilproblemainattesadirilasciodellafixrisolutiva.NelteamdiMACsarannoattivateanchelecompetenzesistemistichenecessarieallaidentificazioneecorrispondentesoluzione.IlteamMAD/piccoleMEVèdeputatoasoddisfaregliinterventinecessariperadattarelefunzionalitàesistentiaseguitodicambiamenti(qualiadesempiol'introduzionedinuoviprodottisoftwareeapplicazionedieventualipatchdeiprodotti,nuovemodalitàdigestionedellaprofilazionedegliutentieprofiliautorizzativi,ecc.)ovverogliinterventimiratialleevoluzionieottimizzazionedelleapplicazioniedelleprocedure.

ServizioMAC

Nellafiguradiseguitoillustriamoilprocessodirisoluzionediunmalfunzionamentoingaranziaenoningaranzia.

IlFocalPoint,attivatodallaGA-HDII,prendeincaricolasegnalazioneeindividualerisorsepiùefficaciperlaspecificarisoluzione(seingaranzia la inoltra al team di sviluppo); il team condivide con il teamGA-HD II tutti i dettagli di contesto e di riproducibilità delmalfunzionamentoe

procedequindiall'analisidellaproblematica,supportatadaigrafiapplicatividiCAST-AIP(cfr.esempial§3.1)checonsentonodidinavigareall'internodell'applicazionerisalendofacilmentedalcomponentesegnalatonell'incidentaquellochecontieneildifetto;taligrafisonoutilissimiancheperapplicazionibasatesupackage:atitolodiesempioportiamoilcasodiunprodottostandard(OracleeBS)chenoncopreunrequisito.



LeinformazionirelativeaCIGeCUP(CodiceIdentificativodiGaraeCodiceUnicoProgetto)obbligatoriepernormadileggeitaliananonsonogestitedallefunzionalitàstandarddiOracleeBS.Questicodici,sebbeneobbligatorisolosuidocumentidipagamento,usualmentesonogestitianchesuordini,contratti,accordiquadrodiacquistoesullerelativefatture.Quindi,peressereconformiallanormativaesoddisfareirequisitiutente,ènecessarioeffettuareunapersonalizzazionedellafunzionestandard.Infasediemissionedellafatturacorrispondente,invece,perpoterereditareegestireledueinformazioni(CIG/CUP)ènecessarioeffettuareunosviluppoadhoc.Infasediemissionidelpagamento,sarànecessariomodificareladocumentazioneallegataalpagamento(ilmandatodipagamentoadesempio)perincludereleinformazioni.

Siamonelloscenariodifunzionisucuisonostateeffettuatepersonalizzazioniechesonostateestesetramitelarealizzazionedisoftwareadhoc.Qualorasiasegnalatounerroresuquestoultimoinsiemedifunzioni,igrafiapplicatividiCASTsonoutilissimiperchémettendoinrelazionegraficatuttiglielementicheconcorronoallafunzionalità,consentonolanavigazioneefornisconounaimmediatavisioned'insiemeimmediata.Lostrumentoconsenteintalmododivelocizzareeottimizzareleattivitàcorrettivesulsw.

Seilmalfunzionamentoriguardacomponentistandarddiunpackage (SIGoSGPA) ilripristinodellafunzionalitàavvieneattraversol’applicazionedifixpackrilasciatedalvendoraltrimentiattraversolamodificadelcodicecustomrealizzato.

Nelprimocasovieneeffettuataunarichiestaalvendortramiteaperturadiunticketsulpropriosistemaperavviarel'indaginedirisoluzionealproblema(es.perilsupportosuiprodottiIBMvieneapertaunaPMR-ProblemManagementRequestmentreperilsupportosuOracleeBusinessSuitevieneapertounticketsulportale"MyOracleSupport").PerlamanutezionedisistemidiECMbasatiadesempiosulprodottoFilenet,ilsupportodelvendorsiconcretizzaseguendotrepossibilestrade:1.esisteunafixpackgiàpubblicata(sulsitowww.ibm.com/support/fixcentral)manonapplicatacherisolveilproblema,percuièsufficienterecuperaredalsitolafixpackeprocedereall'installazione;2.nonesisteunafixpacke,perrisolvereilproblema,ènecessarial'implementazionedapartedelvendordiunafixrisolutivachesaràrilasciatainunpackagesuccessivo;3. ilproblemaècriticoinquantocompromettel'operativitàdell'utenteeladisponibilitàdeisistemipercuiilvendorimplementaerilasciaunafixpuntuale(patch)chelorisolve.Nelsecondocasoèilteamcheprocedeallaprogettazionedellasoluzionediworkaorund.Nelcasodianomaliesupacchettistandardèfondamentalel'interazionetrailteamdiMACeilteamdiConduzioneTecnicadell'Infrastrutturaedeveesserecontrollataladisponibilitàdellefixpacksperrisolveregliincident;inmanieraproattivasuggeriamodiapplicarealmenotrimestralmentelefixpacksultimerilasciate(comeadesempiosuggerisconolebestpracticeFilenet)econlapossibilitàdiinstallazioniautomatiche,fermorestandochemodalitàedeventualiautomatismidiapplicazionedellestessesarannodivoltainvoltaconcordaticonlaAC;intuttiicasi,lesinergieelatempestivacomunicazionetraidueteaminotticaDevOpsfavorisconol'ottimizzazionedeitempidiindividuazioneequindiattuazionedellefixrisolutive.

Aseguitodell'implementazionediuninterventosulsoftware(build)ediun'accurataattivitàditest(unitario,funzionale,

diintegrazioneenonregressione),ilteamprocedeall'inviodelcontributosoftwarealResponsabiledellaConfigurazione.Avalledell'installazionedapartedellaConduzioneTecnicaInfrastrutturainambientedicorrettiva,l'HDIIprocedeall'insiemedeitest(funzionali,diintegrazioneedinonregressione)primadiattivarelaPACcontraenteperlafasedicollaudo.Soloincasieccezionali,potràesserecoinvoltalaTestFactory(cfr.§3.2.1)checomunqueapportavaloreinterminidiindustrializzazione,parallelizzazioneeautomazionedelleattivitàditest.

Durantelafasedicollaudo,l'Amministrazioneverifical'effettivarisoluzionedell'anomaliae,senonrisolta,lasegnalazioneè

nuovamenteinoltrataallerisorsedelteamMACcheanalizzerannoulteriormentelaproblematica;incasocontrariol'HDIIchiudelasegnalazionesullostrumentoditroubleticketing. Achiusuradell'incident,proponiamodieffettuareunostudioapprofondito(screening)delcodicegrazieall'ausiliodellostrumentoCAST,perverificaresel'anomaliaappenarisoltapossainsidiarsiinqualchealtropuntodelsoftwarenonancoraevidente,concaratteristichefunzionalisimilari.

Atitolodiesempio,perunamodificadellanormativadapartedelleBancad'ItaliaèstatamodificatalalunghezzadelcampoIBANda27a34caratteriperpoterrecepire/gestireibonificiinternazionali.InunsistemaERPchedeverecepirequestocambiodinormativa,seilprodottopackageèstatomodificatoconadd-on, ènenecessarioprocederecon l'analisidieventuali impattiperchépotrebbeesserenecessariomodificaredatabase,interfacce,report,ecc.;avereunamappaturagraficadellecorrelazionedeicomponentiimpattatidalcambiamentodelrequisitoèutilissimasiainfasediinterventoadeguativosiaafrontediunasegnalazionesuunmalfunzionamentodelpackagechepotrebbenonaverrecepitocorrettamentelanuovanormativa.

Unoscreeningdiquestotipoèingradodiintercettareerisolverepreventivamenteleanomalieattivandounariduzioneprogressivaneltempodelnumerodiinterventicorrettivi.Contestualmentealrilasciodellacorrettivailteamaggiornaladocumentazionecaricandolasull'appositoPortaledellafornitura.NelcasoincuilasegnalazioneindichiuninterventodimanutenzioneadeguativaodipiccolaMEV,ilteamGA-HDIIsegnalalarichiestadirettamentealCoordinatoredeiServizielosupportanelpianificareedefinirelatipologiadell’interventodaattuare.

ServizioMAD

AsupportodelserviziodiMAD,nellafasediavviodiCE,saràcensitoilparcoapplicativoanalizzandotuttelecomponentitecnologichesuddiviseper:üinfrastrutturadibase:sistemioperativitargetconrelativeversioni,protocollidicomunicazione,eventualitecnologiedivirtualizzazione,presenzadisistemidicloudcomputing);üstacktecnologico:tipoeversionediRDBMS,sistemidiidentityeaccessmanagement,webeapplicationserver,



enterpriseservicebus,prodottidienterprisecontentmanagement,motoridirendering,motoridiworkflow,eventualiprodottidischedulingdioperazionibatch,codeapplicative,sistemidigestionedocumentale,motoridi ricerca,eventualiulterioriprodottidi terziparti);üarchitetturaapplicativa:linguaggidiprogrammazioneescripting,utilizzodiframeworkdisviluppo,modellodati(concettuale,logicoefisico),modalitàdiaccessoaidati(usodiORMoaccessonativo,mappadeiDAO-DataAccessObject),businesslogic(mappaturadelleclassieorganizzazioneinpackage,costruzionediunaDSM-DependencyStructureMatrix-perlatracciaturadelledipendenzetraipackage),presentationlayer(usodiCSS),catalogodeiservizi(tecnologieutilizzate,sistemichiamanti,serviziesternirichiamati),componentidiintegrazione(SOA,cooperazioneapplicativa,FTP,dblink),componentidirenderingdeidocumenti,operazionibatchereportistica,dimensionamentodeicarichi(utenti,dati,flussi),compatibilitàconibrowser.Periodicamente sarannoeffettuate attività di analisi per valutare la necessità e/oopportunitàdi eseguiredegli update eupgrade sulle variecomponentisoftware(siapackagechecustom).Lavalutazionesull’innalzamentodelleversioniconsidereràattentamentegliimpattisuisistemiesulleapplicazioniesistenti,interminidiprofonditàdiinterventoenumerositàdellefunzioniimpattate,nonchéibeneficiperl’AmministrazioneContraenteinterminidimaggioreefficienza,innovativitàedancheeconomicitàconsiderandochesullereleaseobsoleteivendornonforniscosupporto.Leanalisieleconsiderazioniperiodicheverrannoformalizzateinundocumento:"Analisidelleversionideipacchetti"contenentel’elencodelleversionideisoftwareinstallatiperidueambitidisistemiERP/ECM(sistemaoperativo,DBMS,framework,ecc.),qualificateconunavalutazioneasemaforo:rosso =fuorimanutenzioneoconvulnerabilitàdichiarate,giallo =davalutareopportunitàdiupgrade,adesempioperpresenzadivincolicheimpedisconospecificheimplementazioni,verde =versioneaggiornata.Inoltre,sempreinfasediavviodelCE,proponiamodieffettuareun’analisidegliaspettidiprestazionedeisistemiquali,adesempio,Basedati:ilmaxdimensionamentodellabasedatielapercentualealmomentoutilizzata,üContenuti:ilnumerodicontenutigestiti,ilnumerodicategoriedicontenuti,üUtenti:ilmaxnumerodiutenticheutilizzaisistemielapercentualediutilizzo.Taliinformazionisarannoriportateinundocumento“Analisidelleprestazioniperapplicazione”.Ilfineèdiindividuareeventualizonelimiteoltrelequaliènecessariointervenireconuninterventodimanutenzioneadeguativa.3.2.3.2 OttimizzazionedelprocessodirisoluzionediunmalfunzionamentoPerpoterridurreitempidirisoluzionediunmalfunzionamento,lanostrapropostariguardatutteleattivitàcheconcorronoallarimozionedellostesso:§ insededipresaincaricodellasegnalazione,lapresenzadelFocalPointsupportatodallostrumentoditroubleticketing,pervelocizzare

l'assegnazioneaccentrandoeprioritizzandolerichieste;§ infasediassegnazionedell'incident,grazieallostrumentoconcepitoadhocperl'allocazionedellerisorse(SkillManager),perindividuare

velocementechinesadipiùsullaspecificarichiestaequindilarisorsapiùadattaallasuarisoluzione;§ infasedidiagnosiglistrumentidiknowledgemanagement,CAST,lasuiteRationaldiCLM,lostrumentodiConfigurationManagemente

acceleranol'analisiel'ispezionedelcodice;§ infasediprogettazione/realizzazione,ilsupportodeitooldisviluppoinclusinellasuiterationaldiCLM;§ in fasedi test,glistrumentiper l'esecuzioneditestautomaticie l'alta industrializzazionedelleattivitàdi testgrazieallaTest

Factory;§ infasedirilascio,graziealtooldiconfigurationManagementealResponsabiledellaConfigurazionegarantedell'allineamentodegliambienti.Atuttoquestoaggiungiamo:ül'OsservatorioTecnologicoperteneresottocontrollolostatoas-isdelleversionideipackageinstallatirispettoalleultimefixpackspubblicateecomunicatedaivendortramiteemaile, inoltre,perautomatizzarel'installazionedegliaggiornamentidisponibili;üattivitàdimanutenzionepreventiva,perpoterintercettareinanticipoincidentedevitareillororealeaccadimento,prevendendoinoltreinterazioniaggiuntiveinotticaDevOps.ComeservizioaggiuntivosenzaoneriperlaPACcontraente,offriamoquindil'esecuzionediattivitàdimanutenzionepreventivanell'ambitodelserviziodiMAC,alloscopodiintercettareeventualidifettisullefunzionalitàconsideratestrategichedall’Amministrazionecontraente,primachequestisitraducanoineffettivimalfunzionamentiinesercizio.IlteamdiMACsifaràpertantocaricodiattuare,negliambientidimanutenzione,simulazioniperiodicheoaeventodelleprocedure.Taliattivitàsarannopianificateinaccordoconl'Amministrazioneeneverràdataevidenzadellapuntuale attuazione attraverso rendicontazionimensili rese all'Amministrazione insieme alle rendicontazioni relative alle attività specifiche dicorrettiva. Losvolgimentodelleattivitàdimanutenzionepreventiva include l'esecuzionedei testanche tramite l'impiegodi scriptautomatici,costantementeaggiornati.Infigura,atitolodiesempio,riportiamoloscadenzariodelleattivitàdimanutenzionepreventiva,attuabiliinambitoadunsistemagestionaleeadunsistemadocumentale.Moltoimportanteèl'aspettodiintegrazionetraidiversisistemi.Atitolodiesempioconsideriamol'integrazionetrailSistemadiGestionedeiTornelliperlaregistrazionedelleentrate/uscitedeidipendentidell'AmministrazioneeilsistemaHRperlagestionedelpersonale;potrebbesuccedereche,perunqualsiasimalfunzionamento,ilprimosistemanontrasferiscapartedeidaticorrettamenteimpedendolaregistrazionedegliingressi/uscitesuHRconconseguentidisallineamenti;perevitare/prevenirequestidisallineamentisarebberoutilideicontrolligiornalieriattiaverificarechenoncisianostatiblocchidicomunicazione,verificandosuHR,peresempio,cheadognientratacorrispondaunauscitaocheilnumerodiingressi/usciteregistratesulsistemadigestionedeitornellisiacoerenteconlostessonumeroregistratosuHR.Altroaspettoimportanteèlaverificadelletabelledilogdove,normalmente,vengonoriportatigliesitidellevarieprocedureeseguite(atitolodiesempio,inunsistemaERPcomeOracleEBS,èconsigliabile,almenoognimattina,eseguireilcontrollidelletabelledilogdeiprogrammiconcorrenti/procedure



batch, le tabelle di log dei flussi di lavoro e eventuali altre tabelle di log custom corrispondenti a sviluppi ad-hoc). In figura riportiamo unaesemplificazionedelloscadenzario.

PerquantoriguardainveceleinterazioniaggiuntiveinotticaDevOps,neriportiamodiseguitoleprincipalinell'ambiodiunsingoloCE:üinfasedisubentroilteamdiMACinsinergiaconilserviziodiSviluppo/MEVparteciperàalleattivitàdipresaincaricocondividendoirisultatidell'analisidelsoftwareeffettuatatramite il toolCAST-AIP in relazionealle risultanzecheemergonodaigrafiapplicativiprodottiper le funzionalitàritenutemaggiormentecritiche.üNelciclodivitadiunobiettivodiSviluppo/MEV il teamdiMACvieneanticipatamentecoinvoltoal finedi fornireosservazioniutiliderivantidallostoricodeglierroririlevatineltempoemetodidirisoluzioneadottaticomesupportonellavalutazionedimodalitànoninvasivediinterventosulcodice;condividereaspettispecificilegatialmiglioramentodellaleggibilità,manutenibilitàeaffidabilitàdelcodice;effettuareattivitàmiratedipeerreviewdelcodicefacendolevasullaconoscenzatrasversaledeimodulisoftwareedellelorointerazioni;favorireilgradualetrasferimentodellaconoscenzasuisistemi/applicazionialfinediaccelerarelatempestivitàdiuneventualeinterventocorrettivo.üNelcorsodelCE,ilFocalPointinsinergiaconilResponsabiledellaConfigurazione,interagisceconilteamdelservizioConduzioneTecnicaInfrastrutture(seattivato)perleanalisieleverificherelativearichiestedideploynonandateabuonfine.Trimestralmente,ilFocalPointattivaiprocessidirisoluzionedellecorrettive(installazionidifix-packs)evitandocosiilripetersiinfuturodisegnalazionianaloghe.STRUMENTICAST-AIP(mappaapplicativa)-Facilmenteconsultabileinmododapotersupportareefficacementel’individuazionedellamodalitàoperativadaattivare(garanziaSI,garanziaNO)eunarapidaanalisideldifettosoftwareequindiottimizzarel’interoprocessodirisoluzione(cfr.§3.1).Strumentoditracciatura-LostrumentoALMIBMRationalClearQuest.Inoltre,perl'aggiornamentotempestivodelladocumentazioneadottiamolostrumentoIBMRPEdellasuiteCLM(cfr.§3.1)e,sottolaresponsabilitàdelResponsabileConfigurazione,utilizziamolostrumentodichangemanagement-IBMRTCdellasuiteCLM-eperilconfigurationeversioningmanagementperlagestionedelciclodivitadelsoftware,dellaparallelizzazionedegliinterventisugliambientiedelleinstallazioni,utilizziamolostrumentoGitLab(cfr.§3.1).OsservatorioTecnologico-Comeanticipato,lostrumentoconsentediottimizzaregliinterventiMADecontribuisceancheadottimizzareilprocessorisolutivodiMAC.Lostrumentoèutilissimosiaperteneresottocontrollolostatodeipacchettisoftwareeindirizzare/automatizareproattivamenteleMADall'Amministrazionecontraente(es.aggiornamentidiversionideisistemioperativinecessariperpubblicazionedifixpacksdapartedeivendorcompatibilisolosuversionisuperiorideisistemioperativi)siainfasedidiagnosideimafunzionamenticonseguentiaversioniobsoleteoincompatibilidisistemioperativisuupgradediversionidipackageinstallate.AdesempiopercorreggereointrodurrenuovefunzionalitàinambitoasoluzionipackagedERP,ilvendorrilasciaperiodicamentedeipacchettidisoftwarecheagisconosugruppidifunzionalitàdellastessaarea(Financials,Humanresources,Projects,Procurements,ecc.).Alcunidiquestipacchetticontengonofixrecommendeddalvendoredè,quindi,sempreconsigliabilelaloroeffettivaapplicazione.L'osservatoriotecnologicopermetteràdimonitorarecostantemente lostatodeipacchetti installati inmododapoterneschedularel'aggiornamento(ancheautomatico)all'ultimaversionerilasciataecomunicata.Infigurariportiamounesempiodell'OsservatorioOracleeBusinessSuite.

3.2.4 ServiziodiassistenzadaremotoesupportospecialisticoIlservizioèarticolatosecondoduelineediattività:l'assistenzadaremotoeilsupportospecialistico.Laprimasisostanziainunhelpdeskdiprimolivello(HDI)dedicatoaisistemiERPedECMvoltoadassicurarelatracciabilitàinterminidisegnalazioni/azioniintraprese



einunserviziodireperebilitàspecializzatonellarisoluzionediproblematichesiaapplicativechetecniche;lasecondanelsupportospecialisticofunzionaleetecnico-sistemisticoall'Amministrazionecontraente.Perciascunalineadiattivitàsonodiseguitodefinitelemetodologie,lemodalitàorganizzativeeoperativecheneregolamentanol’ottimalesvolgimentoeglistrumentiasupporto.3.2.4.1 Metodologie,tecnicheestrumentiMETODOLOGIELeattivitàincaricoalteamdiHDIsonoregolamentatedalprocessodiRequestFulfillmentsecondolametodologiaServiceManagement.RequestFullfiment-Ilprocessoèdedicatoallasoddisfazionedellerichiesteordinariedegliutenti.Iprocessidigestioneordinariahannoilcompitoprimariodierogarel’Assistenzaagliutenti,congliobiettividicostituireinterfacciaunicaversotuttelerichiestedisupportoall’operativitàediprestareassistenzaagliutilizzatoridelsistema.L’attivitàseguiràiltipicoprocessoconlivelliecriteridiescalation:ognirichiesta(servicerequest)nonrisoltaalprimocontattoèinoltrataallastrutturatecnicacompetente,corredatadelleinformazioniutiliagliapprofondimentisuccessivi.Ancheaseguitodellosmistamentoadaltrastruttura,HDIlivellomantieneilcontrollodellostatoavanzamentodelleattivitàfinoalladefinitivasoddisfazionedellarichiesta,chedeterminalachiusuradelticketrelativo.Questoconsentediassicurareilmonitoraggiocontinuodelleattivitàoperativeedimantenereunacostanteepuntualecomunicazionesull'evoluzionedellarichiesta.Infine,lesvariateattivitàincaricoalteamdiSupportoSpecialisticofunzionaleetecnico-sistemisticosonoregolamentatedauninsiemediversificatodimetodologiechenesupportanolaregolareesecuzionegarantendonealcontempolamassimaqualità.Adimostrazionedellacompletezza,dell'efficaciaedellaqualitàdellasoluzioneproposta,riportiamodiseguito lemetodologiespecifichecheadotteremoperognitipologiadiattivitàrichiestadalcapitolatonell'ambitodiquestoservizio.

Attività:Supportoalcapacityplanning

ServiceManagament(CapacityManagement)-Disciplinalepianifcazionedelcapacitydelleapplicazioniedeisistemi,noncohédelleattivitàeprocedurenecessarieperassicurarechesianofornitelerisorsegiustealmomentogiusto.

Attività:Supportoperl’ottimizzazionedellearchitettureedelleapplicazioni

AccentureDeliveryArchitecture-Indipendentedasingolivendor,costituisceunimportanteabilitatoreeacceleratoreperlavalutazionedeicontestidiriferimentoeperl'individuazionedellesoluzionipiùadatte,interminidirobustezzaeapplicabilità,ancheinrelazioneallariduzionedeirischi,nell'ambitodellevariePAContraenti.Consisteinrobustearchitettureapplicative,corredatedauninsiemedistrumenticheconsentonodirealizzareapplicazionidistribuite,service-oriented,diqualità.

Attività:Trainingonthejobalpersonaledell’Amministrazione

ServiceManagament (Change Enablement) - Gestisce la comunicazione, il disegno e l'attuazione di attività di training e di supporto alleperfomance.

Attività:Creazioneemanutenzionediutilityperl’automazionediattivitàdiproduzione;RealizzazionediprodottiinformaticioerogazionediserviziadhocADMAgile-Lametodologiasaràattuatainlineaconilprocessodisviluppo;bensiprestaainterventidiquestotipo,spessoconnotatidatempiristrettidirealizzazione.

TECNICHE(ORGANIZZATIVEEOPERATIVE)Nell'ambitodell'organizzazionegenerale,proponiamounPuntoUnicodiContattocentralizzatochefungeràdaContactCenter(CC)h24chefapartedelteamAssistenzaCQ,perfornireunaccessounificatoancheasupportodellePACchenonhannoancoraaderitoadunCE,attraversouncanalededicato(telefono,chat).AlCCpossonodunquepervenire:



1.richiestediassistenza(HDIlivello)funzionaleetecnicadedicatoaisistemiERP/ECMsmistateallospecificoCE,secontrattualizzatoilserviziodiassistenzadaremoto(SPOCCE_i);2. richieste di informazioni di natura amministrativa econtrattualesulCQe/osul singoloCE,gestite inambitodell'AssistenzaCQ;3. richieste di supporto, ad esempio fuori dell'orario dilavorodelserviziodiHDIeII,gestitedirettamentedalCCattraverso l'indirizzamento verso FAQs, registrazioneappuntamenti,ecc.LoSPOCCE_ifungeràquindidapuntodiaccessounificatodiprimolivellodedicatoallospecificocontrattoesecutivoedèarticolatoinüunteamtecnico-funzionalededicatoaisistemiERPeECMdiunaspecificaPAC,all'internodelqualeindividuiamoüunteamperlareperibilità.

Lerisorsepresentineisuddettiteamsonoqualitativamente(tuttealtamentecompetenti)equantitativamenteingradodiassicurareilserviziodireperibilità, intervenendoperescalation autorizzataadistanzanella risoluzionediproblematichecomplessee specialistiche sia funzionali chetecniche.Tuttiiteamassicuranolatracciabilitàdellesegnalazioniedelleazioniintrapreseneirispettiviambitidiinterventoattraversolemodalitàoperativepiùavantidescritteeglistrumentiadottati.Nell'ambitodelservizioperleattivitàdisupportospecialistico,predisponiamounteamcosìarticolato:üunteamfunzionaledestinatoatrasferireilknow-howfunzionaleetecnico-sistemisticonecessarioalcorrettoutilizzodelleapplicazionieunteamtecnico-sistemistico dedicato ad attività quali supporto al capacity planning, supportoall'ottimizzazione delle architetture e delle applicazioni, realizzazione di prodottiinformaticioerogazionediserviziadhoc.SegueladescizionedelflussodelleattivitàdelserviziodiassistenzaHDI(SPOCCE)attivatodaunaPACnell'ambitodiunContrattoEsecutivo.

Ilprocessooperativoprevedechelesegnalazioni(servicerequest,incident)provenientidalbacinod'utenza(PACcontraente)venganoinoltratealloSPOCCEattraversodiversicanalidicomunicazione,sincronieasincroni,tradizionalieinnovativiquali:telefono/chat(tramiteilContactCenter),canaliweb(ilPortale),emailattraverso(caselladedicataalivellodiCE).Infigurariportiamoilflussodievasionediunasegnalazione(servicerequest,incident)pertinentealCE,dapartedelloSPOCCE.



LoSPOCCE:üacquisiscelasegnalazionetramiteicanalipredisposti,ülainseriscenellostrumentoditracciatura;üattraversoilDecisionTreeesegueunprimoscreeningalfinediverificarnelarisoluzioneinfunzionedellabasediconoscenzasviluppata.Nelcasolasegnalazionesiadirettamenterisolvibileenonafferiscaaproblematichetecniche(informazionisull’utilizzodellefunzioni,richiestadocumentazione,verificastatoworkflowecc.)ilteamHDIevadelarichiestapervenutacoadiuvatodallostruemento"DecisionTree"piùavantidescritto(attraversoalberidecisionalipredefinitidirisoluzioneasegnalazionianaloghe)eneeseguelachiusurasulsistemaditracciatura,registrandocontestualmenteladescrizionedellasoluzione,dataeoradichiusura,impegno,ecc.Incasocontrariolasegnalazioneèassegnataall'assistenzadisecondolivello(HDII).Questoteamanalizzalasegnalazioneesedipropriacompetenza(cfr.§3.2.1)effettual'interventoinautonomia(es.tramitel'esecuzionedifunzionidiservizio)eregistralachiusuradellasegnalazione.Nelcasodimalfunzionamento,ilteamHDIIsegueilflussodescrittoal§3.2.2.1.NelcasolasegnalazioneimplichiuninterventodiManutenzione(piccolaevolutivaoadeguativa),ilteamdiHDIIsegnalalarichiestaallaPACContraenteealCoordinatoreServizielosupportanelpianificareedefinirelatipologiadell’interventoovverol’opportunitàdellostesso(adesempio,perunarichiestadiinterventosuunafunzionechedeveessereaggiornataabrevesipuòdecideredinonintervenire,ecc.).Inseguitoall'approvazionedapartedell'Amministrazione,èattivatol'opportunoteamdiManutenzione.Qualoralasegnalazionerendanecessariouninterventosistemisticoper la sua risoluzione, il teamHD II inoltra la segnalazioneal teamdiConduzioneTecnica Infrastruttura (seattivato)ovveroalle strutturedell'AmministrazioneodiTerzidallastessadesignate.Nellosvolgimentodelleattività,loSPOCCEèsupportatodapiùstrumentitraiqualiassumeunruolocentraleilDecisionTree(dicuiforniamounesempionelseguito)costitutodifattodaunhelp-inlinea,check-listequestionaridarivolgereall'utenza,cheabilitanoilteamdifrontend(HDI)all'analisiedall'instradamentodellasegnalazione.IlDecisionTreeverràpredispostoinizialmentedurantelafasedipresaincaricodelservizioesaràoggettodiaggiornamentocontinuoalfinedicoprireedapprofondireunrangeditematicheilpiùcompletopossibile.IldimensionamentodelteamdiSPOCCEècalcolatoadottandocomemodellodiriferimentolaformuladiErlang-C,checalcolailnumerodiaddettinecessariagestirelechiamateentrantierelativaschedulazionedeiturni,conundeterminatolivellodiservizioeinfunzionedialcuniparametri(numerodiAmministrazioniaderenti,volumemediodichiamatealgiornoeduratamedia,minutidioccupazionedell’operatoreinun’ora,distribuzionegiornalieradellechiamate,fasceorariadipicco,valorisogliadell'indicatoreIQ07).

AtitolomigliorativoilRTIsiimpegnaarispettarel'indicatorediqualitàaggiuntivoAQ01-Efficaciadelserviziodiassistenzadaremoto-chemisurailnumeropercentualediincidentrisoltialprimolivello,rispettoaltotaledellesegnalazioniricevute.Lamisuraverràeffettuataalmenotrimestralmenteconsogliadarispettarepariosuperioreal60%.

STRUMENTIStrumentodi tracciatura - Il softwareALM IBMRationalClearQuestè lo strumento propostoperassicurare la completa tracciaturadiunasegnalazione,dall'aperturafinoallasuarisoluzione.DecisionTree-Lostrumentodiausilio,soprattuttoalteamdiHDI,ècostituitodaunhelpinlinearealizzatomediantetecnologia



CompiledHTMLHelp File, check-list equestionari da rivolgereall'utenza cheabilitano il team di HD I all'analisi eall'instradamento della segnalazioneverso: üla risoluzione dellasegnalazione al primo contatto,ül'instradamentoversoiteamdiHDIIoül'escalationversoiteamdiMAC.Talestrumento, progettato, realizzato eutilizzato in contesti analoghi si èdimostratounelementofondamentalea garanzia non solo di un'accurataanalisidellasegnalazionemaanchedi

unaefficienterisoluzionegiàalprimolivellodiassistenza.Lafiguraillustraunesempiodialberodecisionale,suddivisoperprocesso/fuzionalità,chepotràessereutilizzatoneicontrattiesecutivididiversePAC.LostrumentodiknowkedgemanagementèaccessibileattraversounasezionededicatadelportaleSIG-Gov(cfr.§2.1).3.2.4.2 Qualitàdelleattivitàetempestivitàdiallocazionedellerisorsespecialisticheperl’assistenzaVerrannoattuatetuttelesoluzionioperativegiàdettagliatamentedescritteal§3.2.2.2.3.2.5 Serviziodiconduzionetecnicadell’infrastrutturaQuestoserviziohailcompitodiassicurarel'operativitàdeisistemiinterminidiefficienzaedidisponibilità.Svolgetutteleattivitàcontinuativeeripetitive,necessariepergarantirelacorrettaoperativitàdeisistemiinesercizio.3.2.5.1 Metodologie,tecnicheetrumentiMETODOLOGIELametodologiaInfrastructureOutsourcingfocalizzal'attenzionesull'aspettoinfrastrutturaleeregolamentainmanieraomogeneaeunivocaleprocedureoperativeincaricoalservizioattraversoduecomponenti:ServiceManagement,cheincludeiprocessiITILdiservice operation (eventmanagement, incidentmanagement,problemmanagement)ediservicetransition (change management, asset andconfigurationmanagement)eComputeService,che fornisce processi conformi ad ITIL per lagestioneend-to-enddeisistemivoltiadassicurareambienti stabili, efficienti, scalabili e facilmenteadattabili alle necessità delle diverse PACcontraenti. In figura evidenziamo la coperturadelle attività richieste dal capitolato per questoservizio.Lesuddettecomponentimetodologichesupportano e regolamentano tutte le attivitàrichieste al servizio dal Capitolato tecnico,fornendo le linee guida su come procedere e itemplatedautilizzare.

TECNICHE(ORGANIZZATIVEEOPERATIVE)Ilservizio,serichiestoalfornitoredallaPACcontraenteeattivatoquindinell'ambitodelCE,ègarantitodaungruppodilavorocostituitodarisorsecon approfondita conoscenza delle due tipologie di sistemi in ambito (SIG, SGPA), delle tecnologie utilizzate e delle applicazioni da gestire.L'organizzazionedellerisorseèarticolata,percompetenze,indueteam:teamdiconduzionetecnicaeteamdiconduzioneoperativa.Ilteamdiconduzionetecnicahaincaricoladefinizionedelleprocedureoperativeperlapresaincaricodegliambientiedellecomponentiapplicativeeperlagestionedelservizioelagestionedellerichiesteinoltratedall’HDIIe/odallaMACperlarisoluzionedimalfunzionamenti inputatiaderrorediconfigurazione infrastrutturale (es. individuarecriticitàomalfunzionamentie intraprendere leazioninecessarie;prevenire,gestireerisolvere iproblemichecomportanointerruzioneodegradodelservizioall’utenza).



Ilteamdiconduzioneoperativa,chehaincaricolagestionedegliambienti elaborativi di riferimento (collaudo ed esercizio),l’esecuzionediprocedureoperativeordinarieestraordinarieperilmonitoraggiodeisistemiinproduzione(es.controllarelostatodei sistemi, eseguire attività schedulate tramite check listperiodiche; ottimizzare l’utilizzo delle risorse e garantire ladisponibilità, la salvaguardia e l’integrità dei dati; garantirel’efficienzadeisistemirispettoall’utilizzodellerisorse,controllarel’impatto sulla tecnologia esistente e garantire l’adeguamentodegliambientielaborativiafrontedell’immissioneineserciziodimodifiche correttive e/o evolutive di applicazioni esistenti;monitorareeverificarei consumieffettividelleeventualiinfrastruttureeserviziincloud).IdueteamsonocoordinatidaunReferentecheassicura,attraversoprocedureoperativeintegrateecoerenti,lamassimasinergiaeallineamentooperativodellerisorse.IlReferenterispondedirettamentealCoordinatoredeiServiziehailcompitodi:ügestirequotidianamenteirapporticonilpersonaletecnico-sistemisticodell'Amministrazioneconcordandoconessoogniintervento,soluzioneesceltaeffettuati;ümonitorarecostantementelostatodellesegnalazionidiguasto/malfunzionamentoincaricoalgruppodiconduzionetecnicadicuièresponsabilediretto;ügarantireilrispettodeilivellidiservizio(SLA)previstieassicurareladisponibilitàdellefunzionalitàapplicative mediante la pianificazione di attività di reinstallazione parziale o completa dei prodotti e/o dei dati;ücoordinare le attività diaggiornamento dei sistemi (installazionenuove versioni o release delle piattaformedei sistemi SIG/SGPA in ambito o dei suoi componenti);üeffettuare incontri periodici con la struttura tecnico-sistemistica dell'Amministrazione, per condividere e analizzare gli esiti delle attività dimonitoringedituningdelsistema(Rapportosulleprestazioni);üvalutareinterventipermigliorareleprestazionioperottimizzareilsistemaoperverifichearchitetturali;üpredisporreefornireallaPACcontraente,allafinediognitrimestresolare,unreportriportanteidatidifunzionamentoediutilizzodeisistemidapartedegliutenti.In tabellariepiloghiamogli obiettivi del servizio,raggruppati secondo lelineediattivitàsvoltedaciascun team propostonel nostro modelloorganizzativo (team diconduzione tecnica eteam di conduzioneoperativa). Diseguitoriportiamounapprofondimentodescrittivodeiprocessicheattuaremoperl'esecuzionedelleattivitàrichieste.Perlagestioneelarisoluzionedeimalfunzionamenti,ilteamdiconduzionetecnicavieneattivatodalTeamdiHDIIodalteamdiMAC/MADsianelcasodimalfunzionamenticherichiedonouninterventosull’architetturatecnicacheperl’attuazionedirichiestedapartedell’Amministrazionecheimplicanomodificheall’ambientetecnologicoattraversointerventiditiposistemistico(es.sudatabase,sistemaoperativo)oinstallazionedinuoveversionidellecomponentiapplicativecontenentimigliorie,adeguamentitecnicisegnalatidalproduttore(vendor)delsoftware.Ilflussooperativoutilizzatoperlagestionedellerichiesteèilmedesimodescrittonel§3.2.4.Iprocessisottesiallagestioneerisoluzionedeimalfunzionamentisono:EventManagement-Unevento(event)rappresentauncambiodistatosignificativoperlagestionediuncomponentedell’infrastrutturaIT;puòcomportarel’esecuzionediun’attivitàsistematica(diroutine)conlemodalitàdefiniteneipianioperativioppureindicareunmalfunzionamentoeunapotenzialeanomalia.Glieventisarannorilevatiancheattraversoleattivitàdimonitoraggioecontrollo,attuatecostantementeperverificarelafunzionalitàdeisistemiesegnalareanomalieosuperamentidisogliepredefinite.Loscopodelprocessoèquellodianalizzarel’eventosegnalatoeraccoglieretutteleinformazioniutiliallasuacomprensione,alloscopodiattivareiprocessidiIncidenteProblemManagementodieseguireunaproceduraoperativaingradodiriportarelasituazionenell’ambitodellanormalitàoperativa.Ilprocessopuòdunqueancheservireperattivitàdiprevenzionedipotenzialianomaliechepossanocomportaredegradodell'operativitàdeisistemi.Incidentmanagement-Ilprocessohal'obiettivodiripristinareilcorrettofunzionamentodellefunzionalitàdelsistemaecomportaun'attivitàdianalisidellecausedelmalfunzionamentononchédellasuaeffettivarisoluzione.Nellospecifico,perproblemidinaturatecnico-sistemicaconnessiconl'infrastruttura,nelprocessoècoinvoltoilteamdiconduzionetecnica.ProblemManagement-É ilprocessovoltoa identificareecorreggere,ancheconsoluzioni temporanee,malfunzionamentinella logicaenelfunzionamentodellecomponentiinfrastrutturaliineserciziorispettoallespecifichetecniche/funzionaliconvenuteconl'Amministrazione.Ilprocesso



comprendeattivitàquali:üre-installazionidicomponentiinfrastrutturali;üapplicazionidipatchfixing;üriparametrizzazionedellaconfigurazionedibasedellepiattaforme;üinterventiditipoworkaround;üattivitàdibackup/restoredellebasidatieventualmentecorrotteaseguitodianomalieapplicativedeisistemiinambito(ERP/ECM).ChangeManagement-Permette,attraversol'utilizzodimetodieprocedurestandardizzate,unaefficienteeaffidabilegestionedeicambiamentiall'infrastrutturae/o l'installazionedicomponenti rilasciate;disciplina infatti leattivitàe leprocedureoperativeperunagestioneaffidabileedefficientedituttiicambiamentidell'infrastrutturaealcontempoperminimizzaregliimpattidovutiadeventualimalfunzionamenti.Leprincipaliattivitàsono:üCreazionediunaRequestforChange(RFC)sulostrumentodiChangeManagement;üRaccoltadeidati(urgenza,impattisulgruppo,ecc.)pervalutarelaRFC;üAnalisidegliimpattisull’operativitàdeisistem;üAutorizzazionedellaRFCedefinizionedellapianificazione;üCoordinareleattivitàdirealizzazionedelChange;üChiuderelaRFCsullostrumentodiChangeManagement.Asset&ConfigurationManagement-Ilprocessoassicurachetuttigliasset(componenti)necessariall'erogazionedelserviziosianocontrollatiecheleinformazionirelativeataliassetsianosempreaccurate,affidabiliedisponibili.Alloscopodipreveniretuttiiproblemichecomportanointerruzioneodegradodelservizioall’utenza,effettueremoilmonitoraggiodeisistemieattivitàdi assistenzapreventiva, attraverso l'esecuzionedelprocessodi InfrastrucutreMonitoring: deputatoalmonitoraggioend-to-endetransazionaledelservizioapplicativo,questoprocessoconsentedimisurareitempidielaborazione,leperformanceelapercentualediutilizzodellerisorseovveroiconsumieffettividelleinfrastrutture;asupportodelteamdiconduzioneoperativailprocessohaloscopodirilevareinanticipoeventualicriticitàopossibilimalfunzionamentiequindidipoterintraprendereleazioninecessarieprimachepossanocausareundisservizio.Compitoimportantedelteamdiconduzioneoperativaèinfattiquellodieseguirecontrolliperiodici(giornalierie/oafrequenzastabilita)pereseguireilmonitoraggiodelleprestazionideisistemi,attraversolarilevazionedelsuperamentodisogliamedianteopportuniindicatorirappresentatividelservizioerogatoeintercettareinmanieraproattivaanomalieemalfunzionamentiincorrispondenzadieventispecificichevenganosegnalatisulleconsoledisistemae/omedianteglistrumentidimonitoraggio.VerrannoatalfineistituitedelleSondeApplicative.TaliSondesarannoinizializzateinfasedipresaincarico;sonocostituitedauninsiemediprocedureapplicativevolteaverificare:ülostatodiattivazionedituttelecomponentiHW(Server,Database,FileSystem,ecc.),ülostatodiattivazionedituttelecomponentiapplicative(WebServer,ApplicationServer,WebServices),ülaconnettivitàtralevariecomponenti,üilcorrettofunzionamentodegliapplicativi(siafunzionalecheprestazionale).Lasondaverràattivatainmanieraautomaticagiornalmente,primadell’avviodell’operativitàagliutenti,dalTeamdiConduzioneOperativa(SchedulazioneAutomaticaPreventiva)inmodotaledaconsentireadinizioservizioleverifichesulcorrettofunzionamentodeisistemieintraprendere,infunzionedellatipologiadisegnalazionitracciatasulReport,eventualiazionicorrettiveinmanieratempestiva.Durantel’orariodelservizio,lasondaverràattivataconunaperiodicitàdefinitadiconcertoconl’Amministrazioneinmodotaledanoninterferiresulleperformancedeisistemiinproduzione(SchedulazioneAutomaticaPeriodica)e tale però da prevenire le segnalazioni di malfunzionamento dall'utente. Qualora venga intercettato un malfunzionamento dei sistemi(infrastrutturalee/oapplicativo),questoverràcomunicatoalteamdihelpdeskmedianteopportunasegnalazione(cfr.§3.2.4).Acompletamentodelleattivitàrichiesteiprocessiseguenti:SystemsManagement-IncludeiprocessidiCapacityManagementeTechnologyManagement.IlCapacityManagement disciplina le attività e le procedure necessarie per assicurare che siano fornite le risorse giuste almomento giusto;particolarmentevulnerabiliinterminidiutilizzodimemoria(RAMoDB)sonoisistemidiECMinquantoprevedonolagestionedigrandimolididati.Ilcapacitymanagementsiprefiggediprevenireildegradodelleprestazioniepeggioancorailbloccodeisistemi,alfluttuaredelparcoutenzacheliutlizza.Ilprocessoprevedeinfattiattivitàperiodichevoltea:ümonitorarelacapacitàel'utilizzodellerisorsedisistema,üeseguirel'analisidiutilizzo,üdefinire itrenddicrescita;prevedeinoltreattività legateallarealizzazionediunchangequali:üvalutareepianificare levariazionidiutilizzonecessarieperl'attuazionediunaRFC:üvalutaregliimpatti,üottimizzarel'utilizzodellerisorse,üattuarelaRFC.IlprocessodiTechnologyManagementdisciplinaleattivitàeleprocedurenecessarieperilmantenimentodellastabilitàdeisistemiinproduzione;leprincipaliattivitàsono:ügestiregliambientidiriferimentoalfinediassicurarnelastabilitàel'esercibilità,üverificarecheleindicazioniformitedaFornitoriterzi(patch,correzioni,aggiornamenti)noncreinoinstabilitànell'infrastruttura,üesaminaregliinterventinecessaripergliaggiornamnetitecnologicieperl’adeguamentoallenormedisicurezza.Infine,pergarantirel'ottimizzazionedellerisorse,ilteamdiconduzioneoperativaseguiràiprocessidi:StorageManagement-Regolamentatutteleattivitànecessariealteamdiconduzioneoperativapergestireemonitorareleperformancesullaletturaescritturadeidischi,lerisorsedisponibilieilrelativoutilizzo.BackupManagement-Pergarantireilmonitoraggioelagestionedeibackupdiconfigurazioni,database.PhysicalDatabaseManagement-Pergarantireladisponibilità,lasalvaguardiael’integritàdeidati.InfrastructureMonitoring-Pergarantireilmonitoraggiocompletodell’interainfrastruttura(anchedivirtualizzazione),monitorareladisponibilitàeleperformancedellecomponentifisicheevirtuali.LacomponenteregolamentaancheilmonitoraggiodellepiattaformeedeiserviziinCloud.Ilprocessoadeguatamentesupportatodastrumentazionespecifica(es.Zenoss)nelseguitodescritta,permettedimonitorareladisponibilitàeleperformancedellecomponentifisicheevirtualiedicorrelarleautomaticamentetradilorofornendounavistaunivocadeglieventi.STRUMENTI



LanostrapropostastrumentaleasupportodeiprocessidiITServiceManagementfalevasuiprodottidelpartnerIBM,descrittineiparagrafiprecedenti;aquestiaffianchiamo,perlePACdipiccole/mediedimensioni,unasuiteintegratadistrumentiopensource"ITSMOpenSource".Dueaspetticaratterizzanoquest'ultimaproposta:ülasuite,integrataesperimentataconsuccesso,costituisceunnostroassetstrategico;üiprodottidinaturaopensourceaiutantoaconseguiregliobiettividirazionalizzazionedellaspesaIT.

Perognicontrattoesecutivo,afavorediAmministrazioninondotategiàdipropriepiattaformediITSM,ciimpegniamoafornirelanostrapiattaformaITSMopensource,senzaoneriaggiuntivi.

Seguelavistad’insiemedellasoluzionearchitetturaledellanostrapiattaformaopensourceedescrizionedeglistrumentichelacompongono.



4 DESCRIZIONEDELLEMETODOLOGIE,LINEEGUIDAEMIGLIORIPRASSI§ Approcciointregatointerservizicheponel'accentosuunaaccurataprogettazionestrategicacomepuntodi

partenzaimprescindibileperlacorrettadefinizionedeirequisitidibusiness,requisititecnologicialfinedigarantireilsuccessodell'interainiziativa.

§ MetodologieproprietarieAccenturechepermettonodiindirizzareilsupportoorganizzativoconapproccioolisticoagendosulle4dimensioni:Processi,Persone/Cultura,Tecnologia,StrategiaperidentificareclusterdiPAomogeneiperComplessitàOrganizzativaeComplessitàTecnologica/Funzionale

§ MessaapuntodiassetedeliverablesspecificiperognitipologiadiclusterindividuataderivantidaprogettirealiedisuccessosuiSistemiGestionaliIntegratiecreazionediunRepositorySGIcontenenteindicazionimetodologiche,bestpractice,CatalogoProcessieCatalogoSoluzioniapplicative

§ Promozione, all’interno del singolo cluster, del riuso di asset, deliverables e documentazione ad esso associati contribuendo allastandardizzazione deiprocessi e delle soluzioni tecnologiche accelerandone il tempo dimessa in esercizio e riducendone i costi direalizzazione

§ Unitàorganizzativedelraggruppamentoperfettamenteaderentiaquantorichiestonegliattidigaraingradodi:supportarelevariegatetipologiedicompetenzerichiestedallePACall'internodeicontrattiesecutivi,garantirecompetenzedieccellenzaassicurandoalcontempolatempestivitàdiingaggioelarobustezzainterminidinumerositàdellerisorseperlacomposizionedeiteamdilavoro

Iprincipiispiratoricheabbiamoadottatoperlaprogettazionedelserviziosono:§ laconvinzionecheilsupportoorganizzativorappresentiun’areastrategicadielevataimportanzachesiconfiguracomesnodocrucialeperla

definizionedelle strategiedi introduzione, evoluzioneo adeguamento tecnologicodei sistemi gestionali e/odei sistemi di gestionedeiprocedimentiamministrativi;

§ laconsapevolezzachepiùdel50%delleiniziativeERP(daglistudiGartner,ForresteredIDC)nonproduceibeneficipromessiacausadiunacarentefasediprogettazionestrategica;

§ lanecessitàdicostruirepercorsievolutiviperleAmministrazionichetenganocontodellepeculiaritàdiciascunaperilperseguimentodegliobiettividiomogeneizzazionedellesoluzionitecnologiche,lastandardizzazionedeiprocessiel'ottimizzazionedeicosti.

Talielementidivalutazionecihannoportatoacostruireunasoluzionechesibasasuiseguentifattoricriticidisuccesso:§ framework metodologici-operativi che:üabilitano la totale integrazione tra gli aspetti consulenziali organizzativi, tematici-funzionali e

tecnologiciüutilizzanomodellidiprocesso,architetturaliedimplementativistrutturatieconsolidatichegarantisconocoerenzaneltempodellescelteconsignificativibenefici sullamanutenibilità, scalabilità,operabilitàed interoperabilitàdellasoluzione (architetturaleedapplicativa)riducendoaltempostessoirischidisceltenonallineateallebestpracticedellesingolePAC;

§ approccioprogettualecheprevedeüunaFasediDefinizionedellaStrategiaperguidareilcorsodelleattivitàfuture,forniregliinputperleottimizzazionisuiprocessieletecnologieel'indirizzamentodelsupportoalcambiamento,promuoverelaculturaeformarelepersonesuipercorsiinnovatividelineati.üFasediAttuazionedellaStrategia-pertradurrelavisionestrategicainspecificirequisitipersostenereinuovimodelliorganizzativiedifunzionamento(nelseguitoMOF)dellaPAC,comerichiestonegliattidigara,agendosu4dimensioniProcessi,Persone/Cultura,Tecnologia,Strategia.

§ definizionediclusterdiPAC,omogeneeperComplessitàOrganizzativaeComplessitàTecnologica/Funzionale,aiqualiassociareglistandarddiprocessoeglistandardarchitetturali.

Iseguentiparagrafiillustranometodologieestrumenti,modalitàorganizzativeeoperative,competenzecheintendiamoadottarenell’erogazionedeiservizidisupportoorganizzativo.4.1 QUADROMETODOLOGICODIRIFERIMENTO,LINEEGUIDAEBESTPRACTICEIncontinuitàconquantoprecedentementedescritto(cfr.organizzazioneeserviziodisviluppo)iframeworkoperativisonol'elementoguidaperlagestionecoerentedell'interainiziativaSIGe/oSGPA,apartiredalsuoconcepimentosinoallasuarealizzazione.Ilpresenteparagrafosiponel'obiettivodi descrivere come, attraverso tali framework, sia possibile effettuare il governo centralizzatodi tutti gli aspetti ad essa correlati:üdefinizionedellavisionestrategicaemonitoraggiodell'allineamentoprogettuale,üottimizzazionedeiprocessiedeisistemi,üpromozionedellacultura,ügaranziadellecompetenzenecessarie.ESG-ECMFRAMEWORKL'ESGFrameworkel'ECMFrameworkfornisconounquadrometodologicooperativoasupportodiunainiziativarelativaaiSGI.LemetodologiechecompongonoilquadrometodologicodiriferimentoasupportodelleattivitàdiSupportoOrganizzativosono:ül'AccentureSmartStartèlametodologiaperlaconsulenzastrategico/organizzativachelaMandatariaadottaperlavalutazionedelcontestodiriferimentoelamaturitàdellePubblicheAmministrazioni,alfinedidefinirelastrategiapiùappropriatadaadottareperl'introduzione,lasostituzionee/o l'ottimizzazionedi specifichesoluzioniapplicative (ERPedECM)all'internodiunaspecificaAmministrazione.SmartStartè supportatodatemplate,strumentiesemilavoraticheneacceleranolesingolefasioperative.Isemilavoratiinparticolareafferisconoadesperienzedisuccesso



maturatesiainambitointernazionaleecostituisconolebestpracticeacuifaremoriferimentoperladefinzionedellastrategiaedinparticolareperleattivitàdiassessmenteperl'erogazionedeiservizinell'ambitodellafornitura.ül'Accenture Portfolio Optimization (APO): è lametodologiadellaMandatariaperl'identificazionedegliinterventi di Trasformazione IT (il consolidamento, lareingegnerizzazione o la sostituzione delle soluzioniApplicative);ü Metodologie di erogazione del servizio per laprogettazionedidettaglioelarealizzazionedegli

interventi di reingegnerizzazione dei processi e di changemanagement e adeguamento tecnologico e per la gestione integrata e coerentedell’iniziativa.L’approccioprogettuale interminidimodalitàoperativeche ilRTIadotteràper il rispettodelleprincipalimilestoneprevistecontrattualmenteattraversol’usodellemetodologieediframeworkpropostièillustratonellaschematizzazionesottostante.

IFrameworkcheraccolgonogiàlebestpracticedellaMandatariarelativealleattivitàdianalisiereingegnerizzazionedeiprocessieprogettazioneend to end dell'architettura applicativa saranno integrati con le esperienze maturate da tutte le raggruppande nell'ambito della PubblicaAmministrazioneedipuntidiraccordosperimentaticonleprincipaliiniziativedistandardizzazionetrasversaleincorsodidiffusioneall'internodellaPubblicaAmministrazIoneItaliana(PagoPa,NoiPA,Sicoge,ecc.).InfasediavviodelCQ(cfr.§10.1)talibestpracticesarannoraccolteneiframeworkinterminidistrumentiasupporto,semilavorati,lineeguidadiprogettazione,modellodiriferimentoedopportunamenteaggregatenellesezionidiseguitodescritte:§ lasezionemetodologica(Metodologia)cheraccogliegliasset,itool,lelineeguida,itemplate/semilavoratiutilizzatipersupportarelespecifiche

fasiprogettualiprevisteall’internodellemetodologiediriferimentodelRTI.§ lasezioneoperativa(Repository)cheraccoglieideliverableprodottinelledifferentifasiprogettuali.NellatabelladiseguitoriportatasonoilIustratiicontenutirelativiallesezionimetodologicaedoperativautilizzatinell'ambitodelserviziodiSupportoorganizzativo.SezioneMetodologica SezioneOperativa

DEFINIZIONEDELLASTRATEGIAü Matrice di valutazione del contesto di riferimento ü SurveyStrategico-OperativeüPositionPaperforStrategicViewüTemplatedelladocumentazioneasupportodeiWorkshopper lacondivisionedelle survey strategico-operative ü Process Impact Model - üCatalogodeiKPIperilmonitoraggiodeiprocessi,üDashboardperil

STRATEGIA–üMappaturadellePACconcaratteristichesimiliallaPACcontraente,üdeliverablesasupportodelladefinzionedellastrategiaedelModelloOrganizzativoedifunzionamentoatendere(surveyeworkshop),üReportdellemacro-areestrategicheimpattate(prioritàdi interventoevalutazionedegli impatti),Roadmapdegli interventi,Masterplandell'iniziativa.



SezioneMetodologica SezioneOperativacontrollo delle prestazioni dei processi,ü Benchmarks.üMatriceCosti-Benefici;ATTUAZIONE DELLA STRATEGIA ü Catalogo dei Processi: LogicalOperating Model, scomposizione gerarchica del processo, attoricoinvoltieflussiprocedurali;üCatalogodelleSoluzioniApplicative.TECHNICALARCHITECTURE-üLineeguida,templateeblueprintperladefinizione di Stili Architetturali (framewok applicativi, servizi diinterazione, diagrammi di implementazione, servizi di esecuzione),üDomini Architetturali, Linee guida di progettazione architetturali(Architettura Applicativa, Architettura tecnica, ArchitetturaInfrastrutturale)

PROCESSI – ü Mappa dei Processi, ü Modelli di Processo diRiferimento (Scomposizione Funzionale, Flussi Procedurali, AttoriCoinvolti eKPI),üReportdi analisidelGap rispettoalmodellodiriferimento,ü Business Case e studi di fattibilità dell’intervento,üRequisitidiBusiness.CAMBIAMENTO – Mappa degli Stakeholder, Report attività diassessmentedocumentazione.TECNOLOGIE – Mappa del Parco applicativo esistente, Blueprintarchitetturaleedapplicativa,PianooperativodiimplementazioneDEMO–Ambientidisimulazionedeicomportamentodeiprocessiedelle soluzioni applicative attuate sulle principali tecnologie (SAP;Oracle,..)

Laseguentefiguraillustraunaesemplificazionedell'utilizzodellavistaoperativadelframeworknellafasedidefinzionedellastrategiaperl'areatematicaAmministrazione, Finanzae controllo (Finance) conevidenzadelle attivitàdi assessmentorganizzativo, di processoe sulle soluzioniapplicativeeffettuatesugliambititematicirelativiinparticolarequellodellaContabilitàAnaliticaefinanziaria(FinancialAccounting).

A dimostrazione del grado di aderenza al contesto diriferimento dell'approccio metodologico proposto nelloschema a lato vengono elencate le attività di supportoorganizzativo richieste negli atti di gara per il Servizio disupportoallarevisionedeiprocessi,ilServiziodisupportoallarevisionearchitetturaleedilServiziodisupportotematicoelarelativacoperturaattraversolemetodologieproposte.

4.2 MODALITÀORGANIZZATIVEIlpresenteparagrafodescrive l’assettoorganizzativodelteamdisupportoorganizzativoe lemodalitàoperativeutilizzate. IlTeamrispondealResponsabilediSupportoOrganizzativo,chegarantisceitempidirealizzazionedelleiniziativeelaqualitàdeirisultatiprodotti.Ilteamèsuddivisointresottoteamdinamicamentecomposti infunzionedellemodalitàdiattivazionedelserviziodisupportoorganizzativoall'internodeiContrattiEsecutivi:§ TeamdiRevisioneProcessi:halaresponsabilitàdicondurreleattivitàdidefinizionedelcontestodiriferimentoPACcontraente,divalutareil

livellodimaturitàdeiprocessiSGI/SGPA.IlTeamèsuddivisofunzionalmentein2ambitidiriferimentoincuioperanorisorsedielevataseniorityingradodisvolgereattivitàdiadvisoringstrategico-direzionaleperl’ottimizzazionedellefunzioniedeiservizitecnologicidellePAC;

§ TeamdiRevisioneArchitetturale:halaresponsabilitàdelladefinizionedell'architetturaapplicativaetecnologicadiriferimento.Ilteam,incuioperanorisorsedielevataseniorityingradodisvolgereattivitàdiadvisoringtecnologico,èsuddivisoperdominieservizitecnologici(ECM,Web



Applications...).§ Team Tematico-Funzionale: interviene per la gestione integrata e coerente degli interventi (ProgramManagement) all’interno

dell’iniziativa di miglioramento della PAC e la traduzione del requisito di business in termini di requisito utente (DemandManagement).

Perilsuccessodell'interainiziativaIlresponsabiledelservizioorganizzativositerràinstrettocontattoconül'AdvisorCQperlacondivisionecapillaredellaconoscenzaeinparticolaredelleinformazionirelativeallanuovapubblicazionedinuovesoluzioniacatalogoü l'osservatoriotematico-funzionale per informazioni realtive alla pubblicazione di nuove normative ü l'osservatorio tecnologico per l'allineamento relativoall'introduzione/variazionesostituzionedisoluzioniapplicative.4.3 MODALITÀOPERATIVEIlparagrafoillustralemodalitàoperativedelRTInelcasoincuilaPACcontraenteabbiaattivatoilserviziodisupportoorganizzativoperl'attuazionedi una iniziativa SIG che prevede la reingegnerizzazione dei processi, l'ottimizzazione/sostituzione delle soluzioni applicative e laprogettazione/realizzazionedelleattivitàchangeasupporto.Talecasisticaconsentedi illustrare lamodalitàdierogazionedel servizionel suocomplesso.QualoralaPACcontraenteattiviilCEperunsottoinsiemedelleattivitàchericadononelperimetrodelservizio,lemodalitàoperativepotrannoesserefacilmenteestrattedalladescrizionecomplessivafornitanelpresenteparagrafo.4.3.1 DefinizionedellaStrategia4.3.1.1 AnalisidelmodelloorganizzativoedifunzionamentoASISVALUTAZIONEDELCONTESTODIRIFERIMENTOObiettivodellafaseèüacquisireinformazionisugliobiettivistrategicichelaPACintendeperseguirenelmediolungotermine;üidentificareilmodelloorganizzativoedifunzionamento(nelseguitoMOF-ToBe);üvalutaregliimpattidelMOFTo-BesulleareetematicheSGIedefinirneleprioritàdiintervento;üallineareataliobiettivilaprogettazionedinuovesoluzionitecnologichee/odiprocessorelativeaiSGI.Nellaseguentetabellasonodescritteleattitivitàsvoltenellafase,glistrumentiedideliverableproposti.

L'approccioproposto(surveyeworkshop)sibasasullaconsiderazionecheogniAmministrazionehapeculiaritàpropriechedevonoesseretenutedebitamenteincontonellastrategiadidefinizionedelMOFTo-Be(adesempioperPACincuisivuoleavviareilridisegnodei processi ed introdurre soluzioni dimercato per i sistemi ERP o PAC che presentano già soluzionimature da ottimizzare e/osostituire).Pertanto ladocumentazioneasupportodeiworkshopedelleinterviste sarà opportunamente selezionata a partire daitemplate e dai semilavorati utilizzati dal RTI in PAC concaratteristichesimili.L'identificazionedelclusterdiPACsimilarièfondamentale:§ nella Valutazione del Contesto di riferimento in fase di

analisi dei fabbisogni (cfr. 2.1.1.1) per üindirizzareefficacemente la raccolta delle esigenze della PACcontraente e definire il piano di Progetto Esecutivoattraverso un set di domande estratte dalle surveystrategiche-operativecheconsentonodiüdefinireilclusterdiriferimentodellaAmministrazione(MappaPACsimilari).

§ nellafasediAnalisidelContestodiRiferimentoperladefinizionedelMOFatendereattraverso:ülaselezionedalCatalogodellesoluzioniattuate nelle PAC similari comemodelli di riferimento (processi e/o soluzioni applicative),ü individuare rapidamente la complessitàorganizzativaetecnologica-funzionaleel'approfondimento,secondole4dimensionidianalisi(Strategia,Processi,Tecnologie,Persone/Cultura),delcontestodiriferimentoattraversolesurveystrategico-operative.



§ nellafasedidefinizionedelleBestPracticeperl'identificazione,avalledegliapprofondimentieffettuatinellefasidiassessmentdelMOFAs-Is,deimodellidiriferimentodautilizzarenell'attuazionedellastrategiaattraversolaselezionedistandarddiprocessoe/odisoluzioniapplicative.

L'efficaciadegliinterventidisupportoorganizzativonellefasisopramenzionateègarantitaanchegrazieall'utilizzodidemofunzionali/applicativecontenutenell'ESGframework.L'utilizzodelledemoconsentediüindirizzarecorrettamentegliobiettivistrategicinellafasediValutazionedelContestodiRiferimentoüindividuareimodellidiriferimentopiùidoneiallaPACcontraentegarantendounapienacomprensionedelcontestodiriferimento.Sivuoleinquestasedeevidenziarechelesurveyediworkshopprevistenellefasidianalisidelcontestodiriferimentoenellesuccessivefasidiassessment,sarannopianificatiinmododaminimizzaregliimpattisullerisorsedellaPACcontraentecoinvolte.ASSESSEMENTSUIPROCESSIObiettivodiquestafaseèsvolgereleattivitàdiassessmentdeiprocessiAS-ISdellaPACcontraente.TaleassessmentèeffettuatomedianteilCapabilityAssessmentModel diagnostic tool compostodaquestionary da somministrare ai diversi dipartimenti/Uffici della PAC secondo ledimensionidianalisi(Strategia,Persone/Cultura,Processi,Tecnologia)edareportcheconsentonolavalutazionedellivellodimaturitàdeiprocessicorrenti.Iltoolcontieneunsofisticatomeccanismodivalutazioneche,attraversolapesaturadeipunteggiassociatialledifferentirispostemediantespecificifattoricorrettivi,consentediclassificareiprocessisecondoiseguentilivellidimaturità:§ Inritardo–Processimanualienondigitalizzati.ProceduredicontrollomanualicostituisconounrischioperlaPAC.§ DiBase–Processimanualiconpiccoleautomazioni.Interfaccesemi-automaticheconaltrisistemi.§ Avanzato–Processiautomatizzati.Isistemisupportanoinmanieratrasversaleedintegrataidiversidipartimenti/uffici/funzioniproducendo

automaticamenteidatinecessariperleattivitàdipianificazioneecontrollo.§ Master–èunprocessoavanzatochepresentapeculiaritàaggiuntivecheloconnotanocomeprocessoall'avanguardiaAggregandoalivellodisingoloprocessolevalutazionieffettuateperciascunadimensionedianalisièpossibilecreareilBusinessProcessMaturityMapedevidenziareiprocessichehannomaggiorinecessitàdiintervento.IlreportècorredatodalleindicazionisullelevechedovrebberoessereutilizzateperiprocessicheportanomaggiormentevaloreallaPAC(StrategicFew)eperincrementareleprestazionideiprocessimenomaturi.TalideliverablefornisconogliinputnecessariallesuccessivefasidiprogettazionedelModelloOrganizzativoediFunzionamento(MOF)toBEedinparticolarealleattivitadiBPR.

Nelseguenteschemasonoillustrateleattitivtàsvoltenellafase,glistrumentiedideliverableproposti.

ASSESSEMENTORGANIZZATIVOL'obiettivoditalefaseèlavalutazionedellacapacitàdiadeguamentodiunaPACalcambiamentoderivantedall'introduzioneosostituzionedellasoluzioneapplicativaodiprocesso.L'outputprodottoinquestafasecostituisceuninputfondamentaleperlaprogettazionedellastrategiadisupportoal cambiamento. L'assessment viene fatto secondo le dimensioni:üCultura - Capacità delle struttureorganizzative della PACdi assorbire ilcambiamentoelepossibilirestistenze,üPersone-Gapsullecompetenzeindividualinecessarie,meccanismidiacquisizioneeconsolidamentoü



Processi-ValutazionedelgradodicomplessitàfunzionalerichiestoedelladisponibilitàdelledocumentazioneüTecnologia-Valutazionedelgradodicomplessitàtecnologicarichiestoedelladisponibilitàdidocumentazione.Nelseguenteschemasonoillustrateleattivitàsvoltenellafase,glistrumentiedideliverableproposti.

RICOGNIZIONEDELQUADRONORMATIVOObiettivodiquesta faseèeffettuareunavalutazionedellaPACdalpuntodivistadell'aderenzaalquadronormativodi riferimento(QNR). InparticolareperciascunaareatematicavengonoüindividuatelenormativevigentichecompongonoilQNR,valutatoilposizionamentodellaPACalQNRüdefinitelemodalitàdiadeguamento.Nelseguenteschemasonoillustrateleattivitàsvoltenellafase,glistrumentiedideliverableproposti.

ASSESSMENTTECNOLOGICOObiettivodiquestafaseèeffettuarel'assessmenttecnologicoefunzionaledelparcoapplicativodellaPACperapprofondirnetuttiiprincipaliaspettiarchitetturali,tecniciefunzionali,correlarlitraloroefornireunarappresentazionesecondotreviste(business,funzionale,tecnologica)comeevidenziatoinfigura.Inparticolare:ülavistabusiness-Forniscelamappadegliambititematiciedeirelativiprocessi(MappaProcessi).ülavistafunzionaleAttraversolascomposizionefunzionalideiprocessifornisceunamappadellefunzionalitàdisponibili(MappaProcessi/Applicazioni).

ülavistatecnica-Lamappadelleapplicazionivienearricchitaassociandoallefunzionalitàdisponibiliisistemi,lecomponentiinfrastrutturalielerelativeinformazionididettaglioqualitecologia,licenze,vendor,ecc(MappaProcessi-Applicazioni-Tecnologie).Leinformazioniutilizzateperlamappaturaelavalutazionedellostatodelparcoapplicativosonoraccoltemediantel'ApplicationFunctionalHealthsurvey(adeguatezzafunzionale)el'ApplicationTechnicalHealthsurvey(adeguatezzatecnologica).In particolare la Functional Health survey per la valutazione delle applicazioni utilizzano i seguenti indicatori:ü Innovazione ,ü velocità direalizzazione,üFunzionalitàdiBusiness,üQualità,üPerformance,üRischi.LeTechicalHealthsurvey:üScalabilitàeadattabilità,üManutenibilità,üFacilitàdigestione,üLivellodisupportodeivendor,üInteroperabilità,üRischi.



Lacorrelazioneditaliindicatoriconsentedicondurrediversetipologiedianalisi(ridondanzafunzionale,adeguatezzadeisistemialbusiness,costodelleapplicazioni,identificazionedeisistemicandidatiallasostituzione,statodisalutedelleapplicazioni),rappresentarnegraficamenteirisultatiedeffettuareunaimmediatavalutazionedellacapacitàdelleapplicazionidisupportarel'ottimizzazionedellerelativeareetematicheedindividuarevelocemente i sistemi/applicazioni candidati alla sostituzione,al consolidamentooal rinnovo.Al fine di garantireaccuratezzaequalitàdelleinformazioniedalcontempoaccelerarelafasedidiagnosidelparcoapplicativoproponiamol'utilizzodellasuiteCASTAIPedellareportisticaprodottadallecomponentedidiscoveryequellarelativaall'HealthFactordellasuiteperl'analisidelparcoapplicativodiPACcheutilizzanoperisistemigestionalisoluzioniadhoc.Nellaseguentetabellasonodescritteleattivitàsvoltenellafase,glistrumentiedideliverablesproposti.

4.3.1.2 DefinizioneMofTo-BeINDIVIDUAZIONEDELLEBESTPRACTICEQuestafasehaloscopodidefinirelebestpracticedautilizzareperl'attuazioneperilMOFTO-BE.InparticolareapartiredagliapprofondimentieffettuatisulledimensioniPersone-Cultura,Processi,Tecnologia,Strategianegliassessmentcondottinellefasiprecedentiviene:üconfermatoilclusterdiriferimentoe,inotticariuso,üselezionatelesoluzioniacatalogo(diprocessoe/otecnologiche)attraversocuicolmareilgaprispettoimodellidiriferimentodefiniti(diprocessoe/odisoluzioniapplicative)tenendocontodispecifichepeculiaritàdellaPACcontraente.

GAPANALYSISQuestafasehal'obiettivodidefiniregliinterventi(diprocesso,tecnologici,disupportoalcambiamento)daeffettuarepercolmareilgaprispettoalmodellodiriferimento.InparticolareapartireüdallaanalisidegliscostamentitraiprocessiAs-IseTo-Be,üdaivincoliorganizzativietecnologicidellaPACcontraenteedaglielementidistandardizzazione,miglioramentooinnovazioneconessaconcordati,vengonoidentificatigliinterventisuiprocessie/osullesoluzioniapplicativedaeffettuare.PerciascuninterventoattraversolaMatriceCosti-Beneficivieneprodottoilbusinesscaseelosudiodifattibilitàtecnico-organizzativadell'interventoriportando:üicostistimatiperl'attuazionedell'interventoüibeneficiderivanticonindicazionedelleloromisuraüirischiindividuati.Dall'analisidiquesteinformazionivengonoindentificatigliinterventicandidati.TraquestisarannoselezionatigliinterventicheportanoeffettivovaloreallaPACeneverrannofornitielementiconcretidivalutazionesull'efficaciadell’interainiziativa.AlterminediquestafaseverrannocondivisiconlaPACgliinterventicandidatiegliesitidellaanalisiImpatti/Benefici.4.3.1.3 DefinizioneDellaRoadmapInquesta faseviene finalizzata laRoadmapdegli interventi fornendounarappresentazionesinteticadegli interventicanditati raggruppatiperomogeneitàdiintervento,edellaloropianificazionedimassimaconevidenzadellepriorità.AcorredodellaRoadmapperciascuninterventosonoallegatiilbusinesscaseelostudiodifattibilitàeffettuatonellafaseprecedenteedirequisitidibusiness(funzionalienonfunzionali).Laroadmapvienecondivisaconl'Amministrazioneedutilizzatanelcorsodelcontrattoesecutivoperl'attivazionedegliinterventidiSupportoOrganizzativo.Ilgovernointegratoecoerenteditutteleiniziativeprogettualiverràeffettuatoattraversoilmasterplandell'iniziativa.4.3.2 AttuazionedellaStrategia



4.3.2.1 InterventitematicifunzionaliInquestoparagrafosonodescrittelemodalitàoperativeperl'attuazionedegliinterventidiSupportoTematicoFunzionaleedinparticolarepergliinterventiincuisianorichiesteattività:üProgrameProjectManagementeüDemandManagement.PROGRAM&PROJECTMANAGEMENTObiettivodelteamSupportoTematicoFunzionaleèsupportarelaPACcontraentenel:ügovernarel’attuazionedellaRoadmapdegliinterventi,alloscopodimonitorarel'andamentodelprogrammainmodoorganico,ücondurreinmanieraefficaceecoordinata lagestionedeisingoliinterventidellaRoadmapalfinediraggiungeregliobiettivistrategicidell'iniziativa.TaliattivitàsonocondotteutilizzandolebestpracticeinternazionalidiProjectManagement(PMI,Prince,Prince2)secondolemodalitàgiàdescrittenel§Organizzazionecuisirimandapermaggioridettagli.DEMANDMANAGEMENTIlcompitodelTeamdiSupportotematicofunzionalenelcasodiattivazionediattivitàdiDemandManagementèquellodiütradurreirequisitidibusinessinrequisitifunzionali,informativieinrichiestedicambiamentoevolutivo;üsupportareiteamdisviluppoassicurandolacoerenzatrarequisitieimplementazione.

delladefinizionedeirequisitiilRTIconfermalaSuiteIBMRTCcomestrumentoadattoagarantirelarigorositàeripetitivitàdell’approcciononchélagestionedelciclodivitadelladocumentazionedeirequisiti.Talestrumentogarantiscel’integrazioneelacoerenzaend-to-enddituttoilciclodivitadelleiniziativeedellesoluzioniimplementate.Perulterioridettagli,sirimandaalCapitolocfrSviluppo.4.3.2.2 InterventidiBPRL’approccioproposto,trattodallametodologiadellaMandatariaAccentureBPM,sidistingueperlacapacitàdigeneraresignificativirisparmiditempomassimizzandoalcontempol’efficaciadell’intervento.TaleapproccioattuaildisegnodidettagliodeinuoviprocessitenendocontosialecriticitàemerseinfasediassessmentsiailgaptraiprocessiAs-Isel’esperienzapregressabestinclass(modellodiriferimento).LaricercadelModellodiriferimento,effettuatanellafasediidentificazionedelleBestPracticeall’internodelCatalogoProcessidell’ESGFramework,èunprocessochemiglioranelcorsodell’erogazionedelCQperchèattraversolacapitalizzazionedelleesperienzedeivariCEpermetteüdiidentificaremodellisemprepiùrispondentialleesigenzedellePACcontraentieüdidiminuire,intalunicasipersinodiazzerare,lafasediProcessDesign.Laricercacomeanticipatoprecedentemente (cfr. Organizzazione) è effettuata secondo diversi indici di Complessità Organizzativa, Complessità Tecnico-Funzionale.L’applicabilitàdell’approcciopropostoodell’approcciostandardalBPRdipendedalloscostamento,calcolatoattraversounopportunoparametrosintetico,delmodellodiriferimentodalprocessoAs-Is.Nelcasoloscostamentosiainferioreal10%leattivitàdiBPRverrannoattuatemedianteununprocessalignmentalmodellodiriferimentoutilizzandoüla scomposizione funzionale, il flusso procedurale, i KPIdelmodello diriferimento registrati nel catalogo dei Processi dell’ECM Framework,ü ivincoliorganizzativietecnologicidellaPACcontraenteeüglielementidistandardizzazione,miglioramentoo innovazioneconessaconcordati. Inquestocaso i tempidiattuazionedell’interventosiabbattonoanche finoall’80%rispettoall’approcciotradizionalediBPR,abeneficiodell’economicitàdellafornituraedeltempoeventualmentedadestinareadazionidichangemanagementpertuttiglistakeholderimpattatidall’iniziativa.Neicasiincuiloscostamentonon consenta l’adozionedelmodelloQPI, il teamdi lavoroprocedeall’attuazionedelleattivitàdiprocessdesigntramitel’adozionedellemetodologietradizionalidiBPR. 4.3.2.3 InterventidichangeAsupportodell'erogazionedegliinterventidiChangeManagement,ilRTIintendegarantireilcompletosuccessodiogniiniziativadeiContrattiEsecutivi,siaattraversolaprevenzione/gestionedellepossibilicriticitàeresistenzealcambiamentosiaattraversolagenerazionedistimoloemotivazionedituttigliattoricoinvolti,alfinediminimizzareimomentididiscontinuitàegliimpattisugliutenti.GliobiettividelleattivitàdiChange



Managementsono:üprepararel'organizzazionealcambiamento interminidiprontezza,competenzaemotivazioneunavoltachelenuovesoluzionisonoimplementate;àridurrealminimoleperditediefficienza,massimizzareilritornodegliinvestimentieraggiungerelostatodesideratonelpiùbrevetempopossibile.TaliobiettivisipossonoraggiungereattraversoilgiustomixdelledueprincipalianimedelChangeManagement:l'attivitàdicomunicazioneel'attivitàdiformazioneutenti.IlRTImetteadisposizionelametodologiaADMforchangeenablementchedefinisceunsetdideliverable,attività,templateperessereingrado,inmanieraefficaceedefficiente,distrutturareegestirelagestionedelcambiamento.Inoltre, è fornito un modello collaudato che guida gli utenti attraverso tutte le fasi chiave delcambiamento:laconsapevolezza,lacomprensione,l'adozioneeilcoinvolgimentoechesifondanosulmodellodi “Continuous Improvement”. Talemodello consentiràalCommittentedi adottareprassioperative costantemente orientate all’eccellenza sostenibile. Le modalità attuative del ContinuousImprovementsibasanosuiseguentiprincipifondanti:üRisorse:lerisorsedelCommittente(atuttiilivelli)devonoesserecoinvolteperilsuccessodelleiniziativeüOrganizzazione:ilmiglioramentopartedaesigenzerealidegliutenti(esternieinterni);üProcessi:efficaciaeefficienzadeiprocessisonol’ambito“core”delmiglioramento;

üCosti,Qualità,Tempi:parametrisucuiottenereiprogressipiùsignificativiedobiettividimiglioramentodevonoesseredefiniti,misurabilieraggiungibili.Ingenerale,ilmiglioramentoèintesocomeprocessoiterativocheassicuribeneficidurevolineltempo.IlmodellosviluppatodalRTIèapplicatoinnumeroseesperienzediprogetto,ehaloscopodifornirealCommittenteunveroepropriostrumentodigestionerivoltoamonitorareecontrollareleperformancerispettoaprecisitargetperiodicamenteidentificati.Alfinedi“orientarsi”all’internodelprocessodiChangeManagementsiriportailpercorsoseguitoperl'organizzazionedelleattività.

4.3.2.4 InterventiarchitetturaliInquestoparagrafosonodescrittelemodalitàoperativeperl'attuazionedegliinterventidiSupportoArchitetturaleche,apartiredallerisultanzedellafasedidefinizionedellastrategia(Assessmentarchitetturale,gapanalysisrispettoallenuoveesigenzedellaPACcontraente,roadmapdiadozione),consentonoditradurreirequisititecnologiciefunzionalineldisegnoeprogettazionedidettagliodeicomponentitecnico/applicatividellasoluzione.Leattivitàdidisegnodidettagliosonofocalizzatenelladefinizionedellecaratteristichedituttelecomponentichecostituisconolasoluzionecheverràrealizzataechepossonoesseredi seguitocosì sintetizzate:ü componentiapplicativeü componentidatiü componentidellapiattaformaücomponentiinfrastruttuali.Ildisegnoditalicomponentièsupportatodalladisponibilitàdellearchitetturediriferimento,giàpresentineiframeworkdescrittinei§precedenti,chequindidalpuntodivistaoperativoconsentonodivelocizzareestandardizzare la fasedidisegno.LavastagammadiesperienzedelRTIgarantisconolacoperturacompleta interminidiarchitetturediriferimentoditutte leareeambitodelpresentecapitolato.Dalpuntodivistaoperativo,vengonoidentificateleseguntifasi:§ Identificazionedellearchitetturediriferimentodaadottare.§ Personalizzazionedeidiversicomponentisullabasedellespecificheesigenze,tenendocontodelcontestoincuitalicomponentiverranno

adottati.§ VerificacongiuntaconlaPACcommittentedellarispondenzatraleesigenzeespresse,gliobiettividellasingolainiziativaidentificataall’interno

dellaroadmapdiimplementazioneelanuovaarchitetturatecnico/applicativaproposta.



§ Comunicazioneecondivisionecontuttigliattoricoinvolti,siaall’internodelRTIchefuori,dell’architetturadiriferimentoidentificataperlasingolainiziativaedeldisegnodidettagliodituttiicomponentiinambito.

§ Misura,nelcorsodell’esecuzionedelprogetto,dell’aderenzaall’architetturadiriferimentoedelrispettodeibeneficiattesialfinediinnescareunprocessociclicodimiglioramentoedintegrazionedell’architetturadiriferimentofinalizzatoacogliereinmodotempestivoicambidicontestooinuovirequisiti.

4.4 COMPETENZETEMATICHEEFUNZIONALIIl modello organizzativo proposto prevede lacostruzione di un Bacino delle CompetenzeFunzionalieTematiche,cuisiattingerà,per lacostituzione dei vari team per Supportoorganizzativo in risposta alle richieste 'ondemand'attivatedallaPACincorsodifornitura.IntaleBacinosonogiàtracciateedisponibililecompetenze delle risorse che hanno operatoall'interno del servizio di Supporto Operativoall'internodialtriCEdellafornitura,dicuiilRTIconferma la presenza per la garanzia dellastabilitàdelknow-howacquisitoeddell'efficaciadegliinterventideiserviziinoggetto.L'insiemedellerisorsemesseadisposizioneoperaall'internodispecificheunitàoperative(evidenziateinfigura)dacuiattingeremoperfarfronteallerichiestechesipresenterannoincorsodifornitura.AccentureConsulting -è lastrutturadellaMandatariaprepostaalleattivitàdiconsultenzaorganizzativae tematico-funzionale (ManagementConsulting-ACNMC)eperlaconsulenzaTecnologicaArchitettuare(ACN-TC).L'ACN-MC è strutturato in modo da garantire specifiche competenze:üTalent & Organizzation - Gestione risorse umane e supporto alcambiamentoorganizzativo;üProcessExcellence -Ottimizzazionedelleperformancedeiprocessi attraverso l'usodi tecniche Lean-Six SigmaüBusinessArchitecture&OpertatingModel-DefinizionediModellioperativiingradodicentraregliobiettivistrategicidelleAmministrazioni.üOperation,FinancialPerformance,DigitalCitizen-advisoringperiniziativeditrasformazionesutematichediAcquisti,ContabilitàeServiziperilCittadino.L'ACNTCinveceèstrutturatopergarantireleseguenticompetenze:üTechnologyAdvisorServices/CIO-Advisoringtecnologicopercentrare i principali obiettivi dell'agenda tecnologica di una AmministrazioneüAdvanced Technology&Architecture -Profonda esperienzatecnologica(inclusetecnologiespecifichedisettore,sicurezza,security,etc.)perottimizzarelesoluzionitecnologichedelleamministrazioneüDrivingComplexProgram-perildisegnoedilgovernocoerentedicomplessiprogrammidisystemintegration;All’internodellastrutturaFinmeccanincaCyberSecurity&ICTSolutions–sonopresentileUOeGoverment&VerticalSolutionsBusinessAreaedEnterprise InformationSystemBusinessArea. L’ eGoverment&Vertical SolutionsBusinessArea–è laUO rivolta alla erogazionedi serviziconsulenzialiedallosviluppo,manutenzioneedeserciziodelparcoapplicativoinambitoPACentrale(Economia,Previdenza,Giustizia,Interni,Difesa,PubblicaIstruzione)eLocale(RegioniegrandiMunicipalità).Inparticolarealsuointernodetienecompetenzeverticaliediprocessonellarealizzazionedipiattaformeapplicativeperl’attuazionediprogrammistrategicinazionalidiinnovazionedelleIstituzionicardinedelPaese.L’EnterpriseInformationSystem Business Area è la UO che contiene competenze trasversali comuni a molteplici Amministrazioni, concentrando competenze perl’integrazionedatida fontieterogenee(non-strutturate)e ladistribuzionesicurasudifferenticanali. InparticolareoperanorisorsealtamentequalificateperlaprogettazioneelosviluppodisoluzioniEnterprisechesibasanosuiprodottiERPdiSAP,dicuiFinmeccanicaèpartnercertificatodaoltre20anni.FinmeccanicahaottenutocertificazioniSAPnelleprincipaliareefunzionaliesullepiùrecentiedavanzatepiattaformetecnologiche(businessintelligence,mobileapplications,bigdatamanagement,Hana).IBM- Global Business Services - eroga servizi di consulenza e “system integration” con una focalizzazione sulle tematiche della “Digitaltransformation”.GestisceCentridiCompetenzasovranazionalipergarantireilcostanteallineamentodeiserviziallebestpracticeealle“LessonsLearned”SistemiInformativi-L’unitàOrganizzativachesioccupadellaPA(centraleelocale)ècompostadaprofessionisticonspecializzazioniedesperienzaspecifichedelsettore.All’internodellastrutturavengonoadottatiprocessiaziendali,cheassicuranoilfunzionamentodellamacchinaamministrativaegestionale;questicoinvolgonoletremacrostrutturedisupportointerneall’aziendaüFinanza,AmministrazioneeControllo;üRisorseUmane;üSupportoalleoperazionidibusiness,QualitàeSupportoOrganizzativo.Infasediavviodifornitural'RT_CEedilCoord_TIrecepirannodalResponsabilediEsecuzionedelContrattodellaPACContraentelarichiestadellecompetenzenecessarieperl'erogazionedeiservizieleregistrerannoall'internodellaMappadelleCompetenze.Perlenuovecompetenzel'RT.CEutilizzeràlospecificostrumento,SkillManagercheconsentelanavigazioneall'internodellaspecificaunitàoperativadiriferimentoperl'individuazione



diespertiinpossessodellacompetenza.CiòconsentealRTIdirenderetempestivamentedisponibilifindalleprimefasidelleattivitàcontrattualipersonealtamentequalificate.QUALITÀDELLECOMPETENZEIlRaggiungimentodegliobiettividiqualitàrichiestiperleattivitàdiSupportoOrganizzativoègarantitadallaqualitàdellecompetenzemesseadisposizionedalRTIattraversoleproprieunitàoperative.Inparticolareciascunadiesseportaindote:üRisorsealtamentespecializzateneirelativiambitidiriferimentoadimostrazionedellaefficacianellatempestivitàdiallocazioneüMetodologieestrumentispecificatamenteselezionatiperilsupportodelledifferentiattivitàdiSupportoOrganizzativoadimostrazionedellaefficacianellaqualitàdelleattivitàerogate.LafiguraalatomostracomeciascunadellestruttureorganizzativedelRTI,edinparticolarequellepresecome riferimento per la costituzione dei Team di Supporto Organizzativo, accresce e consolida lecompetenzealpropriointernoattraverso:§ leCommunityofPractice(CoP)-unaretedicollaborazionealivellointernazionale,ovveroinsiemi

di colleghi che lavorano su tematiche/tecnologie omogenee, condividono esperienze,documentazione,toolequantoaltromaturatosuprogettisimili;

§ iCentridiCompetenza(CdC)-curanogliaspettidiinnovazioneeindustrializzazionedeiprogettipergarantirelamassimaefficienzaedefficaciaallineataalleultimenovitàtecnologicheoppurecentridedicatiall'implementazionedisoluzionitecnologiche;

§ EspertiTematici/Tecnologicidellafornituracheoperanoall'internodellastrutturadigovernoasupportodelcorrettoindirizzamentotematicoetecnologicodegliinterventievolutiviprevisti.

L'esperienzamaturataneidiversiambititematici/tecnologicicontribuisceall'arricchimentodell'impiantometodologico,degliAssetedeglistrumentiproprietaridelRTIasupportoditutteleattivitàerogate.TaleimpiantocostituiscelostrumentoconcuiilRTIattuailprocessodiaccrescimentoeconsolidamentodellecompetenzedellerisorsedeivariteamdiprogetto.Nelloschemaalatovengonodescritti iCentridicompetenzamessiadisposizionedalRTIpergarantirelecompetenzefunzionalietematichenecessarieperl’erogazionedelServiziodiSupportoOrganizzativoconevidenzadellatipologiadicompetenzegarantite(know-how)edilvaloreaggiuntoperlafornitura.



5 SOLUZIONIAPPLICATIVEIlRTIdichiaradipossederespecifichecompetenzesullesoluzioniapplicativeriportatenellatabelladiseguito.PertuttelesoluzioniapplicativeelencateilRTIhacondottoprogettidisupportoorganizzativo,implementazioneegestioneinambitoPA,centraleelocale,oltrecheinambitoprivatoincontestinazionaliedesteri.Sievidenziainpartioclarelacompetenzesulleduesoluzioni,afferentiall’ambitogestioneprocedimentiamministrativi,riconducibiliall’ambienteopensource.

S I S T EM I I N F O RMA T I V I G E S T I O N A L I

S I S T EM I G E S T I O N E P R O C E D IM E N T I AMM I N I S T R A T I V I

# Tipo Soluzioneapplicativa # Tipo Soluzioneapplicativa

1 Package SAP 1 Package IBMFilenet

2 Custom Sicoge 2 Custom ProcessoCivileTelematico

3 Package OracleeBusinessSuite 3 Package EMCDocumentum

4 Package DsTaxi 4 OpenSource Alfresco

5 Package MicrosoftDynamics 5 OpenSource Liferay,JackRabbit

6 Package Cognos 6 Package SIAV

6 SCHEDEVALOREAGGIUNTONelcapitoloprecedenteabbiamoselezionatounsetdisoluzioniapplicative,seiperciascunambito,all’internodiunbacinodisoluzionibenpiùampiosullequaliilRTIhacomprovataesperienza.Lasceltadelledodicisoluzionièstataeffettutainbaseallavolontàdioffrirepienacoperturainterminidisoluzioni:§ leaderdimercatoperdiffusioneematuritàdellasoluzione(SAP,OracleeBusinessSuite,IBMFilenet,EMCDocumentum,Cognos)



§ specificheperPubblicaAmministrazioneadaltariusabilità(Sicoge,ProcessoCivileTelematico)§ adatteafasceintermediedimercatoPACperdimensioniecomplessità(DSTaxi,MicrosoftDynamics,SIAV)§ OpenSource(Alfresco,Liferay/JackRabbit).PermezzodellesoluzioniapplicativeselezionateilRTIritienedipotersoddisfareleesigenzeprovenientidall’insiemeeterogeneodellePAcentrali.ComeesplicitatoinPremessal’obiettivodelRTIèquellodisupportarelaConsipnelraggiungimentodiunaseriediobiettivisfidantipermezzodellapresentefornitura.Pertantolasceltadelleseischedeprogettoèstataimprontataconl’intentodifacilitareilraggiungimentodeipredettiobiettivieintalsensoabbiamoindividuatoquelleesperienzechepermettonodimassimizzareilvaloreaggiuntodaportareindoteallapresentefornitura.Nellaseguentetabellaèriportatal’evidenzadeirazionaliditalescelta.

OBIETTIVIDELLAFORNITURA

Sardegna

Sicoge

WFP

PCT

ENI

Ministero

Interno

1 ConsolidamentodeisistemierazionalizzazionedellaspesaIT √ √ √ √ √ √ 2 Standardizzazioneprocessi √ √ √ √ √ √ 3 Standardizzazioneeriusosoluzioni √ √ √ √ √ 4 CoerenzacoiprogettichiavePA(Sicoge,PagoPa,NoiPa,...) √ √ √ √ √ 5 Cooperazioneeinteroperabilità √ √ √ √ √ √ 6 AdattabilitàallaeterogeneitàdellaPA √ √ √ √ 7 DiffusionedellaculturaITnellaPA √ √ √ √

UnulteriorecriteriodisceltadelleschedeèrappresentatodallapossibilitàdidimostrareintalecontestoesperienzeavaloreaggiuntomaturateincontestianchediversidallaPAC,machehannogeneratobestpracricediestremointeresseeampiaapplicabilità.Inparticolareabbiamoselezionatoleseguentitipologiedicommittenza:§ grandiMinistericondistribuzioneorganizzativasututtoilterritorionazionale(MinisteroInterni,EconomiaeFinanzeeGiustizia)§ vastobacinodiutilizzatoridelprogettoSicogecostituitodapiccoleegrandirealtàamministrative§ regioneastatutospecialeconmodellodicontabilitàintegrataperfettamentereplicabilenellaPAC(RegioneSardegna)§ esperienzadelsettoreenergetico(ENI),conbestpracticedistandardizzazioneprocessieconsolidamentosistemiampiamenteriutilizzabilenel

contestoPAC.Leschedeavaloreaggiuntoselezionate,riportatenell’omonimoallegato,sonoleseguenti:§ SistemiInformativiGestionali

o Servizidisvilupposoftwareo Servizidigestione,manutenzioneeassistenza

§ GestioneProcedimentiAmministrativio Sviluppodisvilupposoftwareo Servizidigestione,manutenzioneeassistenza

§ Supportoorganizzativoo SistemiInformativiGestionalio GestioneProcedimentiAmministrativi

7 COMPETENZETECNOLOGICHEEDAPPLICATIVE§ Ampia disponibilità di competenze tecniche e applicative maturate in contesti nazionali ed internazionali in

numerosiprogettisvoltisianelsettorepubblicocheinquelloprivato,garantendomassimacoperturadelcontestofunzionalediriferimento;lecompetenzematurateinprogettidiinnovazionedeisistemidiPAcomprendonoanchequellerelativeaiprogettichiavedellaPA(Sicoge,PagoPa,NoiPa,...),assicurandolacoerenzadellesoluzioniproposteconessi

§ Competenzecompleteediversificatecheciconferisconolacapacitàdi:o soddisfareleesigenzedelleAmministrazionicontraenticondiversecomplessitàorganizzativee

tecnologico/funzionaliinlineaconl’obiettivodiadattabilitàallaeterogeneitàdellaPAo fronteggiareirischiderivantida:presenzaditecnologieobsoletedidifficilemanutenzione;bassolivellodiintegrazionetra

lediversecomponentifunzionali;necessitàdiintegrazioneconpiattaformeesternespingendoversomodellievolutiviinotticadiconsolidamentoestandardizzazioneeriusodisoluzioni



§ Partnershipqualificateecollaborazioniconsolidateconiprincipalivendor,acoperturadituttelepiattaformeinteressate;disponibilitàdiCentricompetenzaeCommunityofPracticeenazionalieinternazionalicheconsentonounnetworkingdiesperienze,moltoefficaceperrisponderealmeglioalleesigenzediAmministrazioniconcomplessitàtecnologichediverse

§ Creazionediunaretedideliveryestesa(l’insiemedelleFactorydelRTI)chelavorainotticaindustrialeeingegnerizzataconsentendolascalabilitàvirtualmenteillimitatadellacapacitàproduttivadelRTIeladisponibilitàdiespertinelletecnologiedeiSistemigestionaliintegratisupiattaformecommercialieopen.

§ CoinvolgimentodellerisorsedeiCentridicompetenzaeCommunityofpractice inqualitàditutoreguidadellaformazione, inmododaindirizzarel’addestramentodelpersonalecoinvoltoedaassicurarelacompletezzael’aggiornamentocontinuodegliskill:disponibilitàimmediatadirisorsecertificatesulletecnologieinambito

§ DisponibilitàdipiattaformeproprietariedelRTIsiaperlesoluzionipackagecheperglistrumentidisviluppoegestionedelsoftware§ Completatrasparenza,attraversoilPortaledellafornitura,versoConsipeversoleACrispettoallaquantitàequalitàdicompetenzadellerisorse

delRTI

LeAziendechecompongonoilRTIsonodatempopartnerdiriferimentodellaPACitaliana,graziealpatrimonioconoscitivospecialisticomaturatonegliannineipiùimportantiprocessidi innovazionetecnologica,organizzativaegestionaledelPaese;degnodinotaèadesempioilprogettoWorkflowFinanzaPubblica(WFP),nelcuiambitoAccentureharealizzatounimportantesistemadigestioneelettronicadocumentaleperilMEF.LaconoscenzaelecompetenzeacquisitecirendonoconfidentidipotersupportarelePACnelpercorsodiinnovazionecherichiedel’adozionediSistemiGestionaliIntegrati(SIGeSGPA).DiseguitosievidenziailgradodiaderenzadellecompetenzetecnologicheedapplicativedellenostrerisorsealcontestoPAC,conindicazione:§ delladistribuzionedellecompetenzetecnologicheeapplicativesullesoluzioniapplicativeindicatenel§5;§ dellacapacitàdelmodelloorganizzativopropostodiadattarsialleesigenzedelleAmministrazioniContraenti,graziealventagliodicompetenze

acquisiteinprogettidiimplementazionedisoluzionidibackofficeperlePAC,dimigrazione,dipersonalizzazioneeparametrizzazionepernumerosiclientisiapubblicicheprivati,digrandi,medieepiccoledimensioni;

§ dellacoperturadegliambitiapplicatividiinteressedelpresentebando;§ dellacapacitàecompetitivitàproduttivaedellafortecoesionetraleaziendedelRTI.7.1 SISTEMIINFORMATIVIGESTIONALIIntemadiSIG,ilRTIhadimostratoneltempodiconoscere,saperconfigurareemanutenereleprincipalisoluzionidimercato,grazieancheadunampionetworkdipartnershipedapercorsidicertificazionedelleproprierisorse.I due “Magic Quadrant” in figura(rispettivamente “MagicQuadrantfor SAP Implementation Services,Worldwide“, fonteGartner, Luglio2015e“MagicQuadrantforOracleApplicationManagementServices,Worldwide”, fonte Gartner,Settembre2015)evidenzianocomele aziende componenti il RTI,coprono, in qualità di “leader”,un’ampia quota delmercato dellasystem integration legata allesoluzioniSAPeOracle,inparticolarecon l’esperienza di Accenture edIBM.

Diseguitosimostral'ampiacoperturadituttigliambititecnologicieapplicativi,inrelazioneallesoluzioniindicatenel§5,intemadiSistemiInformativiGestionali.



C O M P E T E N Z E A P P L I C A T I V O T E C N O L O G I C H E

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C U S T O M Disegnodiarchitettureapplicative,conoscenzaapprofonditadeiprincipalidesignpattern

Tecnichedimodellazionedati,conoscenzaapprofonditadeiprincipalidatabaserelazionali

Standard,processiemetodologieapplicabilialciclodivitadelsowtware

Conoscenzaapprofonditadelleprincipalipiattaformetecnologicheperlosvilupposoftware(es.J2EE,.NET,etc.)

P A C K A G E

TecnichediparametrizzazioneepersonalizzazionedisistemiERP

Conoscenzaapprofonditadilinguaggieframeworkdiprogrammazione(comprensivideirelativiambientiestrumenti)nativideipackage(es.ABAP/4,OracleApplicationFramework,etc.)

Tecnichedirealizzazionediprocedureeprogrammiutilizzandoillinguaggiodiprogrammazionenativodell’applicazioneindicataevalutandocorrettamentegliimpattisuiprogrammigiàinuso

TecnichediprogettazioneedidimensionamentodeiDBMSrelativiasistemiERP

Questecompetenzespecifichesulletipologiedisoluzionisonocompletatedaquelletrasversaliacoperturadituttiipossibiliscenarichelenostreaziendepotrannotrovarsiadaffrontare:§ Tecnichediincidenteproblemmanagement,ancheinambitosicurezzainformatica§ Tecnichediprogettazione,configurazioneedimensionamentodiinfrastruttureIT§ Tecnichediinstallazione,configurazioneegestionedeiprincipalisistemioperativi§ Systemadministration(es.gestionedatacenter,sistemioperativi,legacysystem,configurationmanagement,procedurestartupeshutdown,

ecc.)§ Redazionedidocumentazioneeproceduretecnicherelativeall’architetturaapplicativa§ Metodologiedelsoftwarediprodottopergarantiregliaspettifunzionali,qualitatividelcodice,diefficienza,diaccessibilità,diusabilitàedi

sicurezza§ Tecnichedidisegnoeimplementazionediserver,storageemodalitàdibackuperestore§ Metodologiespecificheeverticalidelprodottoe/opiattaformae/osoluzionetecnologicae/opacchettoapplicativo(qualiadesempio:Kanban,

LEAN,Scrum,XP,ecc.)§ Tecnichediimplementazioneperrenderedisponibililesoluzioniinambientecloudefruibiliattraversodiversetipologiedidevice.7.1.1 AderenzaalcontestoPACLaselezionedirisorsenecessarieperlostaffingdeiteamdilavoroèfruttodiunprocessostrutturatochehacomescopolaselezionemiratadellecompetenzeinbaseallaspecificitàdellaPAcontraente.IlRTI,dopoaverprofilatolaPACutilizzandolamatricediValutazionerapidadelcontestodiriferimento(ValR-CR)(illustrataalparagrafo2.3),proporràallastessaglistrumentitecnologicipiùadattialsuocontesto,supportandolanelleproprienecessitàdicambiamentoeinnovazioneescegliendolerisorseconlecompetenzepiùadatteperlarealizzazionedelcontrattoesecutivo.Partendodall'analisididettagliodelparcotecnologicoeapplicativo,sidefinisceilperimetrodegliambitioggettodiinterventoperl'identificazionedieventualirischiinfaserealizzativaeperconfermarelecompetenzenecessarierelativeallediversecomponentitecnologiche:§ Infrastrutturadibase - sistemioperativi targetcon relativeversioni,protocollidi comunicazione,eventuali tecnologiedi virtualizzazione,

presenzadisistemidicloudcomputing.§ Stacktecnologico-tipoeversionediRDBMS,sistemidiidentityedaccessmanagement,webeapplicationserver,enterpriseservicebus,motori

direndering,motoridiworkflow,eventualiprodottidischedulingdioperazionibatch,codeapplicative,motoridiricerca,eventualiulterioriprodottiditerziparti.

§ Architetturaapplicativa-linguaggidiprogrammazioneescripting(ABAP/4,SQL,PL/SQL,JAVA,Javascript,CSharp),utilizzodiframeworkdisviluppo,modellodati(concettuale,logicoefisico),modalitàdiaccessoaidati(usodiORMoaccessonativo,mappadeiDAO-DataAccessObject),businesslogic(mappaturadelleclassieorganizzazioneinpackage,costruzionediunaDSM-DependencyStructureMatrix-perlatracciaturadelledipendenzetraipackage),presentationlayer(usodiCSS),catalogodeiservizi(tecnologieutilizzate,sistemichiamanti,servizi

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esternirichiamati),componentidiintegrazione(SOA,cooperazioneapplicativa,FTP,dblink),componentidirenderingdeidocumenti,operazionibatchereportistica,dimensionamentodeicarichi(utenti,dati,flussi),compatibilitàconibrowser.

Questoapprocciopermette:infasedipresaincarico:difarfronteaitipicirischidiattivitàrealizzativesusistemicaratterizzateda:o presenzadi tecnologieobsoleteche risultanodidifficilemanutenzione (sia correttiva cheevolutiva)ediostacoloalla

realizzazionedifunzionalitàevoluteprevistedalcontratto;o informazioni incomplete o non adeguatamente accurate in particolare su piattaforme complesse (per architettura,

tecnologiaodimensioni);o bassolivellodiintegrazionetralediversecomponentiprogettualienonrispettodelleprincipalimetrichediqualitàdel

software;rischiderivantidaintegrazioneconpiattaformeesterneedall’utilizzodisoftwareproprietariditerzeparti.di costruire, all’avanzare dei CE, unmodello di competenza tecnologico di riferimento che consente di standardizzare i processi diinformatizzazione e dall'altro di incentivare il riuso di soluzioni già in essere per venire incontro ad Amministrazioni aventi necessità ecaratteristichesimili.

7.1.2 IdoneitàedadattabilitàdellecompetenzealcontestodiriferimentoL'idoneitàel'adattabilitàdellecompetenzealcontestooggettodiquestolottodiforniturasonocaratteristichedelRTIfruttodi:§ Adozionedimetodologieconsolidateebestpracticechefornisconolineeguidasututtiipassieattivitàdaeseguire,garantendounadeguato

supportoalRTIdurantel'interociclodivitadelsoftwareeperlevarietipologiediintervento.Comeindicatoal§4lametodologiaèquellaattinentealframeworkESGeECM.

§ Conoscenzaestesaedapprofonditadegliaspettitecnologiciedapplicativi,chescaturiscedall'eterogeneitàdeiclientisupportati,soprattuttopubblicimaancheprivati, sia in terminididimensionichediaree tematiche. Inparticolare laconoscenzadeiprodottidimercato,conriferimentoagliERP,consentedirealizzarequalsiasiattivitàdipersonalizzazioneeparametrizzazionederivantedallerichiestedeiclienti.

§ Riusodisoluzionipronteall’uso,derivantedaesperienzepregresse.§ Disponibilitàdirisorseprofessionalicertificateedicentridicompetenza,avaleresuun’ampiagammadisoluzionitecnologiche,chevanno

dalleinfrastrutturedibasefinoallesoluzioniapplicative,tracuigliERP.§ Presenzadiunitàorganizzativeaziendalidedicateallaricercaedall'innovazione,cheeffettuanoscoutingdimercatoerealizzanoprogetti

specificiinmododaverificareinmanieraconcretalamaturitàel’efficaciadelleinnovazionitecnologiche,inmododagarantireunaproposizionedisoluzionisempreall'avanguardia;

§ Pianificazioneedinvestimentocontinuosullaformazione,puntandoadiffonderel'acquisizionediskill;§ Partnershipconsolidateconiprincipalivendordisoftware.LecompetenzematuratedalRTInell'ambitodeiSIG,conriferimentoaivaricontestifunzionali,derivanodainumerosiprogettirealizzatipressodifferentirealtà,siapubblichecheprivate.Inparticolaresonoimportantilecompetenzecheperanalogiadicliente,complessitàecontestorisultanoutilizzabilinellaforniturainoggetto.LoschemadiseguitoproponeunospaccatodeiprincipaliprogettidelRTIsugliambitidiriferimentoneiqualisonostateadottatelesoluzioniapplicativedichiaratenelcapitolo5.

P R O G E T T I I N A M B I T O S I S T E M I I N T E G R A T I D I G E S T I O N E ( A Z I E N D A - I D . P R O G E T T O – R I F . O D E S C R I Z I O N E ) Si

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ACN/ATS–1-SARDEGNA-cfrschedaValoreAggiuntoProgettonr1

ACN/ATS–2-SIAP-IlSistemaInformativoAmministrazionedelPersonaleperilMEFeCDCnelperiodo2013adoggihautilizzatoleOracleEBSedinparticolareOracleHR

ACN/ATS–3-ENI-cfrschedaValoreAggiuntoProgettonr4

ACN/ATS–4-CDG-MEF-Nelperiodo2013adoggiilControllodiGestioneMEFutilizzaDS-TaxipertuttiiDipartimentidelMEF

ACN/ATS–5-Sorgenia-Rinnovamentodell’interamappaapplicativaconMicrosoftDynamicsAXelapiattaformaBiztalkperl’integrazionecongliapplicatividibusiness

ACN/ATS–6-SIGI-IlSistemaInformativodiGestionedelleIniziativeperConsipnelperiodo2006-2011hautilizzatoIBMCognosedinparticolaredeimoduliCognosPlanning(oggievolutoinTM1)eCognosBI.

FIMECCANICA–7-SIRGS-SistemaRagioneriaGeneraledelloStato:motoreinformativoperlosvolgimentodelmonitoraggiodeidatidiFinanzaeContabilitàPubblicaaffidatiallaRagionerianonchèperlaloroclassificazione,elaborazioneeconservazione

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P R O G E T T I I N A M B I T O S I S T E M I I N T E G R A T I D I G E S T I O N E ( A Z I E N D A - I D . P R O G E T T O – R I F . O D E S C R I Z I O N E ) Si

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FIMECCANICA-IBM/SI–8-SICOGE-cfrschedaValoreAggiuntoProgettonr2

FIMECCANICA–9-COGE-MIUR–GestionedellaContabilitàGeneraleperilMIUR

FIMECCANICA–10-ENEL-ServizidiAMS,manutenzioneevolutivaeimplementazionedinuoviprogetti

FIMECCANICA–11-ANSALDO-NewOperating&ControllingModel

IBM/SI-12-SIMEA-INAIL–SistemaInformativoImmobilieAcquistiutilizzandolasuiteOracleEBSperINAILdal2006adoggi

IBM/SI–13-EDISON-PerEdison,ilprogettohaImplementatounnuovoambienteSAPNewGeneralLedgeredharealizzatolafusionedellepreesistentiistanzeSAPItaliaeSAPEsteroelarevisionedeimodellicontabiliedicontrollo

IBM/SI –14-Zuegg -Processi di budgetting e controlling anche con accertamenti di dati diprovenienzaextracontabile,chepermettedivalutarecorrettamentelaprofittabilitàdeiloroprodotti,neitempieconlaprofonditàdianalisirichiesta.

Diseguitosievidenzialacoperturadegliambitifunzionaliperciascunaesperienzadescritta

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Contabilitàgeneraleebilancio

Contabilitàfinanziaria Contabilitàclienti,fornitoriecespiti

Tesoreriaecassa

Controllodigestione

Cicloattivo

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Rilevazionefabbisognieprogrammazione Gestioneemonitoraggiocontrattiedordini

Patrim

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Facilitymanagement

Risorseum

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Selezioneeassunzionepersonale

Organizzazioneruoliemansioni Formazione,aggiornamentoprofessionaleecarriera

Valutazionedelpersonale

Rilevazionepresenzeeturni

Missionietrasferte

Pagheecontributi

Adempimentifiscalienormativi

Logisti

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Ricezionebenieservizi

Gestionedelmagazzino

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Logisticadireparto

Gestionedell'Inventario

Gestio

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Gestioneanagraficaprogetti

CoordinamentoeProjectManagement

Gestionecommesseerendicontazione

Qualityeriskmanagement

7.1.3 Strutture,risorseestrumentimessiadisposizionedalconcorrenteUnodeipuntidiforzadelRTIèladisponibilitàdipersonaletecnologicamentespecializzato,ingradodirilevareleesigenzeeleparticolaritàdelcontesto,nonchédiporsiinmodopropositivoprevenendoifabbisognitecnologicidellepotenzialiamministrazionicontraentieassicurandoneilsoddisfacimento.

Ilmodelloorganizzativopropostohaindividuatofunzionieruolispecificivoltiadassicurareinmodotempestivoedefficacecheilnecessariosupportotecnologicosiacorrettamenteerapidamenteindirizzatoversoiteamdilavoro.Lecompetenzetecnichesonodistribuitetrastruttureoperative,chepartecipanoattivamenteaiteamdilavoro(comeideliverycenter,latestfactoryeilsupportotecnico/sistemistico),strutturediconsulenzatecnologicacheintervengonoasupportodelleattività,siainmodocontinuativocheperiodico(OsservatoriotecnologicoeCentridiCompetenza)edespertitecnologici.Ilcoinvolgimento,perogniUnitàOrganizzativaaziendale,diunimpiantocosìcompostoconsentedipoterfareaffidamentosucompetenzesempreattualieaggiornate.IlgradodicoperturadellecompetenzedellerisorsevienemantenutoattraversolaMappadelleCompetenzeeloSkillManager.Inriferimentoalmodelloorganizzativo,ilcoordinamentodell’attivitàdimanutenzioneeaggiornamentodellecompetenzedituttelerisorsedelRTIimpiegateèeffettuatodalRES-GOV-CE,responsabilediresourceeskillmanagementedellaformazionedellerisorseedafferentealdriverGovernoeMonitoraggiodelmodelloorganizzativo.CENTRIDI COMPETENZAIlRTIdisponedinumerosiCentridiCompetenza(CdC)chespazianodalletematichespecifichedeiSIGedeiSGPA,finoalletecnologiepiùinnovative,coprendoinmanieraesaustivalenecessitàdeiservizirichiesti.Talicentridicompetenzasonodislocatisiasulterritorionazionalesiaall'esteroesonoadisposizionedeiprogettichenerichiedonoilsupporto.Illorocoinvolgimento sunumerosiprogettidiversiperdimensioni,problematichee soluzioni,haconsentito la realizzazionediunabancadatidelleesperienzecompostadaasset,tools,bestpracticeselineeguida(iframeworktecnologiciESGedECM)chesarannomesseadisposizionedelgruppodilavoro;sonocompostidapersonalespecializzatoequalificatosuspecifichetematiche,ingradodigestirel’analisielarisoluzionediproblematichediparticolarerilevanzaechepotràesserecoinvoltoinfunzionedellacomplessitàdellerichiesteprovenientidaicontrattiesecutivi.L’interventodeicentridicompetenzaègestitoindipendentementedall’aziendadiappartenenzacosìdaassicurareilmassimosupportoalleattivitàcontrattuali,potendodisporresinergicamentedituttelerisorseelecompetenzedelleunitàoperativedelRTI.L’obiettivoèquelloditrasformarelaconoscenzadelpatrimonioapplicativoinunveroeproprioassetdelRTIedeliminareirischiderivantidalturnoverdipersonaletecnico.

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LecompetenzetecnologichesarannoresedisponibiliattraversolaretedeiCentridiCompetenzadelRTI,evidenziatiinfigura,cheraccolgonoleeccellenzeeconsentonodiproporrelemigliorisoluzioni in termini di innovazione e disupportarel’erogazioneottimaledelCE.Si propone di seguito un focus sulle pricnipalicompetenze dei centri tecnologici e del valoreaggiuntochequestisonoingradodiapportarealleamministrazioni.

Strutture:DeliveryCenterdiNapoli(conpiùdimilleprofessionistiespertiJava)diAccenture,IBMJavaInnovationLabdiIBM.Know-how:EsperienzeecompetenzeinambitoJ2EE,suarchitetturecomplesseche

integranoaltriprodottidifasciaEnterpriseperprogettiERP,datawarehousingebigdata.Valoreaggiunto:CompetenzeinambitoJavaasupportodellasceltadiframeworkspecificiedellaloroconfigurazione.

Strutture:OracleExcellenceCenterdiAccenture,AccentureOracleBusinessGroup(AOBG),CentrodiCompetenzaOraclediFinmeccanicaeOracleInternationalCompetenceCenterdiIBM.Afineaprile2015AccentureeOraclehannoannunciatolacreazionediunanuovapartnershipstrategicadenominataAccenture

OracleBusinessGroup(AOBG)conl’obiettivodiaiutareipropriclientiasoddisfareiloroobiettividitrasformazionedigitale.Know-how:Competenzatrasversalesuognisegmentodellostackchecostituiscel’offertaOracle,daisistemiingegnerizzatiallepiattaformeERP.Valoreaggiunto:SupportocontinuosututtiiprodottiOracle,accessodirettoall’OracleSupportperleproblematichedipatchingel’utilizzodellebestpracticediimplementazionedisoluzioni.L’interazionedelCentrocon laOracleUniversitypermettedicogliereanticipatamente leevoluzioni tecnologicheeapplicativeedicontestualizzarle in ambito della fornitura ampliando la proposta formativa, promuovendo workshop illustrativi, corsi di aggiornamento eCertificazioni. L’AccentureOracleBusinessGroup, avvalendosidellemigliori tecnologie,puòmettere in campocompetenzeedesperienzeperimplementaresoluzionipiùvelocementeesemplicementerispettoalpassato.

Strutture:AccentureInnovationCenterforSAP,AccentureandSapBusinessSolutionGroup(ASBSG),centroSAPGlobalCoCdiIBM. RafforzandolapartnershipstrategicadenominataAccentureandSAPBusinessSolutionGroup(ASBSG),agennaio2016,AccentureeSAPannuncianounnuovoprogrammacongiuntoperlosviluppo

dellapiattaformaCoreeIndustrydiSAPelacommercializzazionediSAP®BusinessSuite4SAPHANA®(SAPS/4HANA).Know-how:Forticompetenze,certificatedapartnershippluriennali,sututteleareefunzionalidelleapplicazioniSAP.Valoreaggiunto:AiutarelePAaottenereilmassimodalloroportafoglioapplicativoSAP,grazieaunaprofondaconoscenzafunzionale,know-howtecnicoefortecapacitàdidelivery.Avereadisposizioneuninsiemecompletodistrumenti,asseteacceleratori,utilizzatinell’ambitodimigliaiadiesperienzedisuccesso.

Strutture: Accenture andAvanade Solutions Showcase pressoMicrosoft (alleanza strategica), Centro di comptetenzaMicrosoftdiFinmeccanica.Anovembre2015AccentureeAvanade,joint-ventureAccentureeMicrosoftfondatanel2000,hannoannunciatol'aperturadiunnuovocentrodicompetenzetecnologichea

Cagliari,conl'obiettivodisupportareleimpreseconapplicazioniinnovative,infrastruttureITeservizidigitali,perdarenuoviimpulsiallapropriacrescita.Know-how:Oltre60.000professionistiespertiintecnologieMicrosoftoperantiinoltre40deliverycenterintuttoilmondo.Valoreaggiunto:Avanade,fondatanel2000daAccentureeMicrosoftconloscopodiaiutareiclientiaottenereilmegliodallatecnologiaMicrosoft,offreunaconoscenzaapprofonditadellapiattaformaMicrosoftassiemeallapropensioneperl'innovazioneeall'impegnoafornirevaloreearealizzarerisultati.

Strutture:AccentureInnovationCenterforOpenSource,IBMInteractiveExperience(IBMiX)eCentridiCompetenzaSOAediWebPortals&MobileApplicationsdiFinmeccanica.Know-how:EsperienzesuiprincipaliprodottiepacchettiOpenSource,

sutemiditrasformazionedigitaleediUserExperienceearchitettureSOAesuiPortaliWebeleapplicazionimobile.Valoreaggiunto:Accentrareesviluppare lecompetenzedeinostri specialisti, insiemecon i vendore le community;organizzareworkshop tematici su soluzioniopensourceinnovative;offrirefattivosupportoancheinterminidiesecuzionedidemosuspecificiOSS.Ilcentrooffreconsulenzasultemadellatrasformazionedigitale,sullaUserExperience,lacreativitàelaprogettazionedelleinterfaccegrafichewebemobile,concentridistribuitiintuttoilmondo.

Strutture:AccentureITStrategyeInformationSecurity(AISIS),CyberSecurityServices&LaboratoriesdiFinmeccanicaeIBMInformationSecurityKnow-how:Metodologie,lineeguidaebestpracticenellosviluppo

disecurityplanemodellidigestioneperlasicurezzaapplicativasalvaguardandoinmodoaffidabileisistemidaminacceeattacchi.Valoreaggiunto:consulenzaspecialisticaperladefinizionediApplicationSecurityPlan;gestionedirischiecostidiimplementazionesullasicurezzamigliorandolaproduttività.IcentricompetentiguidanoigruppitecnologicinellaprogettazionediarchitetturecomplessenelrispettodellasicurezzaITavvalendosidirisorsecertificate(CISSP,CSSLP,OSSTMM,OPST,GIAC-GCIH,ecc.).

Strutture:OracleDeliveryCenterdiNapoli(DiamondPartner)diAccenture,CentrodiCompetenzaOraclediFinmeccanica,OracleInternationalCompetenceCentereIBMJavaInnovationLabdiIBM,edalletestfactorydelRTI.



Know-how:Approfonditaconoscenzasullesoluzioniapplicativeimplementate,sulletecnologieimpegateesuiprocessiamministrativiallabasedellesoluzioni.Valoreaggiunto: IlcentrodicompetenzaCrossPlatformmetteadisposizioneungruppodispecialistichehannomaturatounalto livellodiesperienzasulle soluzioniapplicative indicatenelpresentedocumentoe riesconoadeseguirne iprocessi di sviluppoemanutenzione a tutto tondo, grazie alla conoscenza in ambito tecnologico ed applicativo. Sono in gradodiprendereincariconuovesoluzioniapplicativeegarantirneilcorrettofunzionamentograziealknow-howacquisito.

Strutture: Accenture Digital. Know-how: Competenze avanzate su tecnologie innovative nelle aree: Interactive (Userexperience,Marketingdigitale,Piattaformemultimediali),Mobility(Sviluppoend-to-enddiapplicazioni

mobili,InternetofThings,Strategieditrasformazionedigitale),Analytics(Businessintelligence,Bigdata,Machinelearning).Valoreaggiunto:Supportonellarealizzazionediapplicazioniesistemiconun’esperienzautentemodernaeaccattivanteechepossanoesseredisponibilidapiùcanali,ancheinmobilità.Competenzeestrumentiavanzatiperl’analisiapprofonditadeidatiinotticadiottimizzazionedeiprocessiamministratividellePA.

Strutture:AccentureTestFactoryedalleSoftwareandtestfactorydellemandanti.Know-how:Competenzespecifichesuapprocciditestpertecnologieeprocessi,conoscenzadibestpracticeesoluzioniditesting

all’avanguardiabasatesumetodologierigorosaeapproccioindustrializzato.Valoreaggiunto:Tool,assetemetodologiechepermettonodiefficientareedautomatizzareleattivitàditestdelleapplicazioni,trasversalmenteagliambititecnologiciefunzionali.

Strutture: AccentureDevOps Community, Italy ITS DevOps e IBMWWDevOps Community.Know-how: ConoscenzaapprofonditadeiprincipievaloridellametodologiaDevOpsperrealizzarelesinergieorganizzativenecessarieelariduzione

deltimetomarketdelleiniziativeprogettuali.Valoreaggiunto:Supportareladiffusionedell’approccioDevOpspromuovendol’utilizzodispecificitooldi Application Lifecycle Management e Continuous Improvement in ottica DevOps (es. Git, Jenkins, SonarQube, Selenium); supportarel'implementazionedisoluzioniinnovativeadottandolineeguidaebestpracticepermassimizzarel’efficienzadellaprogettazione,lacreazioneedilrilasciodelsoftware;coniugareidueapprocciottimizzandol'erogazionedeiservizidirealizzazioneedioperation.ATTIVAZIONEDELLECOMPETENZENelcorsodellafornitura,iCentridiCompetenzapotrannoessereattivatinonsolocomeserbatoiodirisorsealtamentequalificatemaancheperfornireconsulenzespecifichesuproblematichetecnologicheemetodologiche,sianellafasedinormaleerogazionedeiservizi,siaafrontediparticolariemergenzeecriticità.LecompetenzeedesperienzepregressepossedutedalRTIsonoinoltreresefruibiliaigruppidilavorograziealnetworkorganizzativo,costituitodaCdCedaCommunityofPractice(CoP).LeCoPsonostrutturecheabilitanolacondivisionedelleinformazioni,ovveroinsiemidicolleghichelavoranosu tematiche/tecnologieomogeneecondividendoesperienze,documentazione, toolsequantoaltromaturato suprogetti simili. Siprevede ilcoinvolgimentodirisorseesperteinattivitàdiaddestramentoecondivisionedelknow-how,cosìdaabilitareinmanierarapidal’inserimentodirisorsecompetentiecertificate,sullabasedellenecessitàdelcontesto.UnaltroaspettofondamentaleperleAmministrazionicontraentièlapossibilitàdiusufruiredelsupportodiunareteglobaleecentralizzatadideliverycenter,unionedellefactorydelleaziendedelRTI,conspecializzazionisututtigliaspettitecnologicilegatiaiprodottidiERP,sianoessiditipocommercialeoopensource.Inrelazionealmodelloorganizzativoproposto, lecompetenzetecnologichespecialistichefannocapoaldriverPropostee Innovazioneesonoappannaggiodellefigurediespertiinessoindicate.PARTNERSHIPECERTIFICAZIONILeaziendedelRTIhannopartnershipconiprincipaliproduttoriditecnologia,potendoquindibeneficiaredisupportoeformazionespecializzatasuiprincipalipachettidiinteressepergliambitifunzionalidiinteresseperlagara.

ACCENTURE/ATS FINMECCANICA IBM/SI CERTIFICAZIONIRTI

OracleDiamondPartner OracleGoldPartner OracleDiamondPartner Oraclee-business

suite 250

MicrosoftAllianceGoldPartner

MicfosoftGoldApplicationDevelopement

2015InnerCircleMSDynamicsPartnerMicrosoftGoldCertifiedPartner

MicrosoftDynamicsAX 17

SAPServicePartner SAPServicePartner SapPlatinumpartner SAPERP 13

7.2 SISTEMIDIGESTIONEDEIPROCEDIMENTILenumeroseesperienzedelRTIingestionedeiflussieprocedimentidocumentalieamministrativihannopermessodicostruiremolteplicisoluzioniinnovativenelrispettodellanormativadiriferimento.Talisoluzionipresentateneiparagrafiprecedenti,comequelleimplementateinnumerosialtriprogetti,utilizzanoesiintegranoconiprodottidelleaziendeleadernelsettore,comeIBMFileneteEMCDocumentum,ediaziendecompetitiveinambitoopensourcecomeAlfresco.MoltoimportanteperlePAitalianeèinoltrelapossibilitàdiavvalersidiaziendediSystemIntegration,comequelledelRTI,confortiesperienzenell'integrazione,personalizzazioneemanutenzionedellesoluzionidocumentaliprodottedall'italianaSIAV,leader



inItaliaeaccreditatadall'AgID.Diseguitosimostral'ampiacoperturadituttigliambititecnologicieapplicativi,inrelazioneallesoluzioniindicatenelparagrafo3,periSistemidigestionedeiprocedimentiamministrativi.

C O M P E T E N Z E A P P L I C A T I V O T E C N O L O G I C H E

IBMFilene

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C U S T O M

Disegnodiarchitettureapplicative,conoscenzadeiprincipalidesignpattern

Tecnichedimodellazionedati,conoscenzadeiprincipalidatabaserelazionali

Standard,processiemetodologieapplicabilialciclodivitadelsowtware

Conoscenza approfondita delle principali piattaforme tecnologiche per losvilupposoftware(es.J2EE,.NET,etc.)

P A C K A G E / O P E N S O U R C E

TecnichediparametrizzazioneepersonalizzazionedisistemiECM Pianificazioneeprogettazionedellacustomizzazionedimoduliapplicativi Tecnichedirealizzazionediprocedureeprogrammiutilizzandoillinguaggiodiprogrammazionenativodell’applicazioneindicataevalutandocorrettamentegliimpattisuiprogrammigiàinuso

TecnichediprogettazioneedimensionamentodeiDBMSrelativiasistemiECM Comegiàdescrittonell’ambitodeiSistemiinformativigestionali,lecompetenzespecifichesulletipologiedisoluzionisonocompletatedacompetenzetrasversaliacoperturadeidifferentiscenarichelenostreaziende,operandoconlaPA,potrannotrovarsiadaffrontare:l’elencopresentatonel§7.1rimanevalidoancheperiSistemidigestionedeiprocedimentiamministrativi.7.2.1 AderenzaalcontestoPACAncheperiSistemidigestionedeiprocedimentiamministrativirestanovalideleconsiderazionigiàfattenelparagrafo7.1.1:§ adattabilitàdellecompetenzealgradodicomplessitàorganizzativoetecnologicodellaPAcontraente;§ flessibilitànellagestionedicontesticomplessi,aventisistemipocointeroperabilietecnologicamentenonall'avanguardia;§ possiblitàdistandardizzazionedeiprocessidiinformatizzazioneeincentivazionedelriuso.7.2.2 IdoneitàedadattabilitàdellecompetenzealcontestodiriferimentoL'idoneitàel'adattabilitàdellecompetenzedelRTIriportateinfigura,conriferimentoaisistemidigestionedeiprocedimentiamministrativi,vienegarantitaattraversotuttiipuntiprecedentementedescrittiin§7.1.2.InparticolaregliaspettilegatiallaconoscenzadettagliatadiunampioventagliodiprodottidimercatoeallecompetenzeprofessionalicertificatesonodaintedersiriferitineldettaglioaisistemiECM.

C O M P E T E N Z E A P P L I C A T I V O T E C N O L O G I C H E ( A Z I E N D A P R O G E T T O / C L I E N T E - D E S C R I Z I O N E / R I F . )

IBMFilene

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ACN–WFP–MEF-cfrSchedaVAnr.2

ACN-Sardegna-SistemadigestionedelprotocolloedeiflussidocumentaliasupportodeiprocedimentiamministrativiintegratoconilsistemaERPperlacompletadematerializzazionedelflussicontabili

ACN -AIFA - Realizzazione di sistemi di workflow management a supporto dei processiamministrativi mediante tecnologia Open Source e integrazione con i portali istituzionalidell'Agenzia

ACN – Postel - Realizzazione su piattaforma SIAV delle "Isole Digitali" presso i Centri diMeccanizzazionePostale (CMP)diPoste Italiane;per ladematerializzazionedeidocumentiinternieladocumentazioneinarrivodaiclientidiPosteItaliane

IBM-BUONEPRATICHE-MINISTEROINTERNI-cfrSchedaVAnr.6

FINMECCANICA–Poste-DMS–ImplementazionediunDocumentManagementSystemsditipoenterpriseperPosteItalianeinuncontestomulticanaleperunbacinodioltre100.00utenti

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FINMECCANICA-PCT–Giustizia-cfrSchedaVAnr.4 FINMECCANICA-eHealth–IlprogettodiricercaeHalthMonitor(www.ehealthmonitor.eu)metteadisposizionedelpersonalemedico,deipazienti,deglioperatorisanitariserviziinterattividiausilioaltrattamentodellepatologieafferentil’invecchiamentodellapopolazione

Diseguitosievidenzialacoperturadegliambitifunzionaliperciascunaesperienzadescritta.

A M B I T I F U N Z I O N A L I S G P A

WFP–M

EF

Sardegna

AIFA

Postel

BUONE

PRAT

ICHE

Poste-DM

S

PCT

eHealth

Protocollo

Registrazione documenti in ingresso e uscitaArchiviazione flussi documentali (anche inmodalitàconservazionesostitutivaDefinizione regole di sicrezza per l'accesso aidocumentiCondivisionedocumentiiningressoeuscita

GestioneDocumentale

CollaborazioneegestionedelversioningScansione,indicizzazioneesmistamestoRicercadocumentaleancheconfulltextIntegrazioneconlaIntranetestrumentidiproduttivitàindividuale

Gestione FlussiDocumentali eworkflowautomation

CreazioneeautomazionedeiprocessidocumentaliAssegnazioneresponsabilitàneivaristepMonitoraggiostatoavanzamentostep

7.2.3 Strutture,risorseestrumentimessiadisposizionedalconcorrentePeriSistemidigestionedeiprocedimentiamministrativivalgonolestesseconsiderazioniriportatenelparagrafo7.1.3.CENTRIDI COMPETENZAOltreaquantogiàindicatonelparagrafo7.1.3,ilRTI,rendedisponibiliulterioricentridicompetenzaspecializzatisulletecnologieasostegnodeisistemiECMattraverso le professionalità degli esperi Filenet di IBMe in virtù dlla citata JointventureAvanadeper le competenze sulla piattaformadocumentaleMSSharepoint.Inoltresonodisponibilipiattaformeproprietariepergliambitidiinteressedellapresenteofferta,unesempioèIBMFilenet,prodottoleaderneisettoredell'ECM.Questadisponibilità,insiemeall'utilizzodistrumentidisviluppoegestionedelapplicationlifecyclemanagement,comeadesempiolasuiteCollaborativeLifecycleManagement(CLM)chesupportatuttelefasidelciclodivitadelsoftware,tramitel’integrazionedistrumentispecifici.

Strutture: Raccolgono le professionalità rese disponibili dai professionisti della piattaforma IBM FilenetKnow-how:IBMmetteadisposizionetuttoilknow-howdellepersonefacentipartedellaboratoriodisviluppo

emanutenzionedell’interasuitIBMFIlenet.Valoreaggiunto:Competenzespecifichesuunadellesuiteleadernelsettore,oltreadapprofonditeconoscenzesutematichedibusinesslegatealmondodell’ECMeallacapacitàdiimplementareprocessi.

PARTNERSHIPECERTIFICAZIONIPerquantoriguardalepartnershipelecertificazioniaziendalisirimandaalparagrafo7.1.3.Relativamenteallecertficazionidellerisorse,siriportanodiseguitoquellesignificativeinambitosistemidocumentali.

CertificatiRTIIBMFileNetContent

ManagerEMC2Documentum Alfresco MicrosoftSharePoint

28 3 6 84

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8 SCHEDEDESCRITTIVEINAMBITOSISTEMIINFORMATIVIGESTIONALIProseguendoilpercorsodicoperturaestensivasiainterminitecnologicicheinterminidicontestoorganizzativoanchelasceltadeitrecasidistudioèmirataasoddisfareleesigenzediun’ampiaeterogeneità.Percomprenderemeglioleargomentazioniallabasedellesceltadeitrecasidistudiosiconsigliadifareriferimentoalcapitolodidescrizionedelmodelloorganizzativodellafornitura(cfr.§2),doveabbiamoillustratolaflessibilitàelacapacitàdiadattamentodelmodellidiservizioalcontestodiriferimentoproprioinrelazioneaitrecasiapartiredalmodellodieGovernmentassociato.Diseguitounasintesidellecaratteristichedistintivechehannoguidatolevalutazioniinmeritoallasceltadelletipologiediamministrazioneerelativicasidistudioperisistemiinformativigestionali,perlequalisirimandaalleschededescrittive#1e#2inallegato.

S I S T EM I I N F O RMA T I V I G E S T I ONA L I

Ministero Agenzia

ModellodieGovernment Governmenttocitizen

Governmenttobusiness

Dimensione Grande Piccolo

Tipodisoluzione Altocontenutoinnovativo

Fasciainterrmediadimercato

TipologiadiAmministrazione Ministero Agenzia

9 SCHEDADESCRITTIVAINAMBITOSISTEMIDIGESTIONEDEIPROCEDIMENTIAMMINISTRATIVIAnalogameteèstatoselezionatoilcasodistudiopropostoperisistemidigestionedeiprocedimentiamminitrativi,perilqualesirimandaallaSchedadescrittiva#3inallegato.

S I S T EM I G E S T I O N E P R O C E D IM E N T I AMM I N I S T R A T I V I

Ministero

ModellodieGovernemnt Governmenttogovernment

Dimensione Grande

Tipodisoluzione Piattaformaleaderdimercato

TipologiadiAmministrazione Ministero

10 DESCRIZIONEDELSERVIZIODIPRESAINCARICOEDIPASSAGGIODICONSEGNA§ EsattaecompletacomprensionedelcontestodellaACgrazieall’utilizzodeglistrumentibaseimplementatiin

fasedistartupdelCQcheriducerischidiSubentronelsingoloCEesupportaleattivitàdipresaincarico.§ Adozione di unametodologia specifica di gestione del rischio in fase di subentro per le attività non

completatedalfornitoreuscente,conparticolareriferimentoadincidenteservicerequestalfinediportareatermineleattivitàlasciateinsospesomachesonodirilievoperlaPA.

§ DisponibilitàsenzaulteriorioneriperleACdiprodottiaggiuntiviestrumentipergovernareilcontestodiriferimentodeisistemioggettodipresaincarico(InventarioFunctionPoint,MappaApplicativa,etc..)epermonitorareilivellidiconoscenzaacquisitisuimedesimisistemi(IntervisteOne-to-One,MappaeInventariodellecompetenze).eperdimensionareinmanieraadeguatailgruppodilavoro(SupportEstimatorTool).

§ InfaseditrasferimentoKnowHow:o propostadiunsupportosuppletivoalfornitoreentranteperunperiodoparametratosulladurataedimensionedel

singoloCE,perlarisoluzionedidifettianchesulsoftwarefuorigaranzia;o propostadelVirtual-LAB,innovativostrumentodisimulazionecheconsentediricrearecasirealiconcuiaddestrarele

risorseeformaregliiutentisiaincorsodifornituracheinfasedifinefornituracontribuendoalladiffusionedellaculturaITnellaPA.

§ Aumentomediodel20%dellerisorsedadestinareaiteamutilizzatinellafasedipresaincaricoeformazioneiniziale;percreareunbacinodiespertisupplementaridaattivareperfronteggiarelecriticitàdiprogetto.

LasoluzionepropostadalRTIperl’attivitàdipresaincaricoepassaggiodiconsegnepoggialebasisulmodelloorganizzativoillustratonelCapitolo2esuspecificiprocessi,metodologieestrumentichesarannoutilizzatiperciascunprocesso,ovvero:

1. CQ-in:AttivazionedelContrattoQuadro;

2. CE-in:Subentroepresaincaricoall’attivazionedelsingoloContrattoesecutivo(CE);



3. CE-Ongoing:Trasferimentodelknow-howalpersonaledell’Amministrazionecontraente(AC)incorsodifornitura;

4. CE-Out:Trasferimentodelknow-howalterminedell’esecuzionedelCEalfornitoresubentrantee/oall’AC;

5. CQ-Out:PassaggiodiCononoscenzaincorsodifornituraedalterminedelContrattoQuadro.L’articolazionedellaforniturainterminididimensioni,molteplicitàdiambitifunzionali,piattaformetecnologicheesoluzioniapplicativenonchédiACrichiedecheiprocessisopraelencatisianocondottiinmanieracoordinata; ciò ai fini del raggiungimento degli obiettivicontrattualiedisoddisfazionedeiclienti.LeaziendecostituentiilRTI hannomaturatouna vasta esperienzanei confronti dellaPubblicaAmministrazionesufornituresimilarie,pertanto,sonoin grado di affrontare queste fasi in maniera razionale econtrollata;atalfinesiavvalgonodell’impiegodimetodologieebestpracticesorganizzativeedicontenimentodeirischi.Leazionipreparatorieallapresaincaricodeivariaffidamenti(CE)sarannointrapresegiàapartiredallastipuladelCQ,conl’intentodicreareunabasediconoscenzacondivisaecomuneatutteleaziendedelRTI;l’obiettivoèaffrontareinmanierapiùtempestivaeottimizzatalafasedisubentroadogniCE.AlterminedelladuratatemporaledelCQ,ilRTIprevedeunafasediassessmentfinaledelbagagliodiconoscenzaedelleesperienzematuratedacondividereconConsipeconleAC,ritenendochequestopossaesserediausilioalladiffusionedellaculturaITnellaPubblicaAmministrazione.10.1 CQ-IN-ATTIVAZIONEDELCONTRATTOQUADROLecaratteristichedelcontestodellaforniturainterminidimolteplicitàdiAC,ambitifunzionaliesoluzioniapplicative,induconoilRTIarendereimmediatamenteoperativiglistrumentiperladiffusioneelacondivisionedelpatrimonioconoscitivosindall’attivazionedelCQ,attraverso:§ LamessaineserciziodelPortalediGovernodellaFornitura(PGF,cfr§12)qualestrumentodidiffusioneecondivisionedelleinformazioni

all’internodelRTIefraRTIeCommittenteepuntounicodiaccessoatuttiglialtriprodottidisupportoallafornitura.IlPGFsaràlostrumentoattraversoilqualesarannoperseguitigliobiettividiquestacostantecondivisionediinformazioni:àl’assessmentdell’attivitàsvoltaedelleconoscenzeacquisitedurantel’esecuzionedeiCE;àlaraccoltasistematicadelladocumentazionediprocesso,funzionale,tecnica,manualirelativa alle soluzioni applicativeoggettodi affidamento;àla predisposizionedegli ambienti demodelle soluzioni applicativeoggettodiaffidamentoperpotenzialiulterioriAC;àlapreparazioneediffusionedellebrochuresdellesoluzioniapplicativeconsiderate;àl’effettuazionedeiseminariinaula(otramiteWebinar)perlapresentazioneelacondivisionedelleinformazioniconcontestualeconsegnadellebrochures;àladisponibilitàonlinedegliambientidemodellesoluzioniapplicativeanchedopolachiusuradelCQperquelleACperlequaliilCEèconcluso.

§ LapredisposizionediunRepositorydellaConoscenza,fruibileattraversoilPGF;àilcontenutodiquestosaràcostituitoinizialmentedalladocumentazionerelativaalleesperienzedellesingoleaziende in temiattinential contestodigara;àsuccessivamentesaràaggiornatoearricchitoconleesperienzematurateinseguitoall’affidamentodeivariCEsecondol’approccioutilizzatodalRTIedispiratodalprincipiodiContinualServiceImprovement(CSI)diITIL.

§ LacreazioneepopolamentodelcatalogodelriusodelleapplicazioniattraversoilprodottoIBMRationalAssetManager(RAM),accessibileattraversoilPortalediGovernodellafornitura.Icontenutidelcatalogo,nellafasediattivazionedelCQ,comprenderanno:àoggetti,assetdisviluppoafferentiallesoluzioniapplicativenelcontestodigaraafferentialleesperienzedellesingoleaziendedelRTI;àoggettideiframeworkutilizzatiperlosviluppoelapersonalizzazionedisoluzioniapplicative.Piùspecificatamente,sarannopredispostiedimplementatidueframeworkoperativo/metodologiciESGeECM;comedescrittoneicapitoliprecedenti,taliframeworksonoalimentatidabestpracticeselineeguidadelRTIalfinedicreareunorganicoquadrometodologicostrutturatoinStrategia,Organizzazione,Processi,TecnologieeGoverno.Ilcatalogo,inoltre,saràarricchitoedaggiornatoneltempograziealleesperienzematurateduranteogniCEesecondoleindicazionidelcitatoframeworkCSIITIL.

§ LacreazioneegestionedellaMappadelleCompetenzepartendodairequisitirichiestidalCQperiprofiliprofessionaliedallevalutazioneaggiuntiveeffettuatedalRTI.L’analisidellecompetenzevienesvoltainquestaprimafasePresainCaricoe,successivamente,aggiornataconcadenzatrimestrale.

LepredetteattivitàagevolanolafasedisubentroepresaincaricodiogniCE,fondamentaleaifinidellalorobuonariuscita.Lafasedipresaincaricoall’attivazionedelCQsisvolgeattraversounasequenzadifasitemporalicomeevidenziatonelcronoprogrammaillustrato.

DurantequestoperiododiattivazionedelCQ,ilRTIsottoporràaConsipunaseriediindicatoridiefficaciadellafornitura(KPI)perognunodeifattoricriticidisuccesso(Goal)sucuiilRTIsièsind’orafocalizzato:Goal.1ConsolidamentodeiSistemieRazionalizzazionedellaspesaIT,Goal.2StandardizzazionedeiProcessi,Goal.3StandardizzazioneeRiusodelleSoluzioni,Goal.4CoerenzaconiprogettichiavePA,Goal.5CooperazioneedInteroperabilità,Goal.6AdattabilitàallaeterogeneitàdellaPAeGoal.7DiffusionedellaculturaIT.ContalefinalitàsaràgestitodalRTIildocumentoPianodellePerformance.IlRTIhapianificatounaduratadi8settimaneperl’espletamentodellapresaincaricoall’attivazionedelCQ,apartiredalladatadiavviodelleattività.Ilprocessoèarticolatosecondoleseguentifasi:CQ-in.1 - Startup del CQ. Scopodellafaseèquelladipreparareepianificarel’avviodelCQ.Laduratastimataèdicircaunasettimana(S1).



§ Kick-offdelCQ,coordinatodallastrutturadigovernancedelCQcoinvolgeireferentiConsip;

§ predisposizionedelPGFedeglistrumentiasupporto(repositoryconoscenzaecatalogodelriuso);

§ popolamentodiKnowledgemanagementsystemecatalogodelriuso;§ individuazionedellerisorse;definizionedelcalendariodelleattività;redazione

delpianocomplessivodelleattività.

CQ-in-2: “Pianificazione dell’attività formativa ed informativa del CQ”. ObiettivodellafaseèlapianificazioneelapreparazionedelmaterialedisupportosiaperlaformazionedelpersonaledelRTIcoinvoltonelCQ,siaperlesessioniinformativedestinateallepotenzialiAmministrazionicentrali.Laduratastimataèdicircaduesettimane(S2edS3)apartiredallostartup.Il materiale didattico-informativo sarà sia cartaceo chemultimediale.SaràresodisponibilesulPGFesuicanalisocialchesarannoconcordaticonConsipdurantelostart-up.Ilpianoformativoprevederà:

§ sessioneintroduttivainaula,aventel’obiettivodifornireunapanoramicasulcontestogenerale,condottadallastrutturadigovernancedelCQedestesaaireferentiConsip;

§ sessioniformativeinaulapiùristrettedifferenziateperambitodibusinesse/osoluzioneapplicativa/piattaformatecnologica;§ sessioniinformativeinstrutturedaconvegnodedicateaireferentidellepotenzialiAC,daindividuareanchetramiteilsupportodiConsipoltre

chedellestrutturecommercialidelRTI,alfinedipresentareloroilcatalogodellesoluzioniapplicative,gliambientidemodellesoluzioniepiattaforme.

IlpianosaràredattodalresponsabiledellaGovernancedelCQchecoinvolgeràlafunzioneResourceManagement/SkillDevelopmentdellastrutturadiPMOperorganizzareedattuareunpianoformativo,checoinvolgeràfigureafferrentialCQ,all’esecuzionedeiCEnonchéfiguredeiteamesteso:§ CQ:ireferentidellosviluppodelbusiness;Ilteam“offertaCE”;IlreferentedellagovernancedelCQ;§ CE:lerisorsepreposteallagovernancedeicontrattiesecutivinonchéquellecheassumerannoilruolodiresponsabilediogniCE;lerisorse

corrispondentiallefiguredilivellopiùelevatodediteall’erogazionedeitremacro-servizi(svilupposoftware,gestione-manutenzione-assistenza,supportoorganizzativo)acoperturadelleareefunzionaliedellecompetenzesullesoluzioniapplicative;

§ Strutturedisupporto:saràcoinvoltoancheil20%dellerisorsecandidateacomporreilteamestesoacoperturadellecompetenzefunzionalietecniche.

CQ-in-3: “Sessioni formative ed informative del CQ”. Parallelaerogazionedellesessioniformativeedinformativedescritteinprecedenza.Duratacomplessiva 4-5 settimane. La durata, il contenuto didattico e lemodalità operative posso essere riviste a seguito dell’esito delle attività dimonitoraggiodicuiallasuccessivafase4.§ sessioneformativaintroduttiva:1giornoperilpersonaledelRTIedeventualireferentiConsip;§ sessioniformativetecnico/funzionaliarticolatepersoluzioneapplicativaeservizio;§ sessionidivulgativedelCQdestinato

alle potenziali Amministrazionicentrali aderenti da erogare nellemodalitàpreferitedalleAC.

IlRTIsidichiarasind’oradisponibileaverificareearidefinireinsiemeaConsipilpianoinformativosullabasedellenecessitàedellerichiestedelmomentooltrechedeifeed-backdellesessione.

CQ-in-4 - CQ Monitoraggio e Verifica finale. Insieme di attivitàcontemporanee all’erogazione dellesessioni formativeed informativedicuiallafaseprecedente.Duratacomplessiva4-5settimane.Ilmonitoraggioelaverificafinalepuntaamisurare:§ internamenteilgradodiconoscenzaacquisitodallerisorsedelRTI,attraversointervisteone-to-one,compilazionediquestionariappositamente

preparati,ausiliodistrumentidiSupportEstimatorTool;§ coingiuntamente con Consip sarà misurato il livello di livello di interesse riscontrato nelle AC che partecipano alle sessioni informative.

- Kick-off del CQ

- Portale della Fornitura

- Popolamento del knowledge management

- Individuazione delle risorse; definizione del calendario delle attività; redazione del piano complessivo delle attività

PIANO DELLE ATTIVITÀ S1

Star

t up

- Definizione del Piano Formativo - Informativo

- Preparazione del materiale Didattico - InformativoPi

anific

azion

e

PIANO DELLE ATTIVITÀ S2 S3

- Formazione tecnico/funzionale

- Eventi Informativi per AC

S8

Form

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S5 S6 S7PIANO DELLE ATTIVITÀ S4

- Assessment del grado di efficacia della formazione

- Assessment dell'efficacia della divulgazione

- Consegna a Consip del piano finale

S8

Mon

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Verif

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S5 S6 S7PIANO DELLE ATTIVITÀ S4



L’esitodelmonitoraggiosaràutilizzatopereventualiinterventicorrettividiimpattosullafase3.AlterminedelleattivitàsaràconsegnaaConsipilpianofinaleconsolidatoconevidenzaditutteleattivitàsvolte.10.2 CE-IN:SUBENTROEPRESAINCARICODELCONTRATTOESECUTIVOIlsubentroelapresaincaricodeiservizièlaprimafasedelProgettoEsecutivocheilRTIsottoporràallaAC.NelProgettoEsecutivoilRTIsottoporràall’accettazionedellaACiCurriculaVitaeelecertificazionidellerisorseselezionate,ildimensionamentoelostaffingdituttiiteamcoinvoltinelCE.IldimensionamentoelacomposizionedeiteamsaràstrettamentedipendentedaquantosaràdichiaratodalACnelPianodeiFabbisogni.L’obiettivopostodalRTIperunabuonafasedipresaincaricoinfasediattivazioneCE,consistenel:àacquisireilmaggiornumerodiinformazionidocumentateenon;àacquisireglioggettichecompongonoleapplicazioni;àmisurarnelaqualitàinmodotaledapoterpianificare,dasubito, leazionidimiglioramentoglobaledelsistema,àessereimmediatamenteoperativiconskilladeguatipererogareiservizi,inmododaminimizzarel’impattoderivantedalsubentro,àpredisporrel’immediatosubentroneiservizi(adesempionellarisoluzionedianomalie).PianifichiamoleattivitàapplicandounascrupolosametodicagiàsperimentatainaltreforniturepressodiversePAcheciportaasoddisfareiseguentiaspetti:§ acquisireun’approfonditaconoscenzadelcontestorelativoallaPAcontraenteealsingoloCEinterminifunzionalietecnologici,ovveroilcontesto

deiSIGe/oSGPAdell’AC;§ predisporreepersonalizzareglistrumentidisupportoqualiilPGFeloskillinventory;§ provvedereallaformalizzazionedelleattivitàedeicontenutiall’internodelPianodisubentro;§ redigereilPianodiQualitàGenerale;§ provvedereadeffettuarel’analisidelsoftwareinterminiqualitativiequantitativiinmododarilevareeventualicriticitàequindigarantireuna

correttaimpostazionedelsistemadigestionedelrischiodellafornitura;§ preparareunpianodimiglioramento,individuarelecompetenzetecnologichedamettereincampointaleambito;§ predisporreilPianodiFormazionechepianificaleattivitàformativenecessarieall'aggiornamentodellecompetenzepossedutedalpersonale,

predisponendoeventualmenteilKitdiFormazione(costituitodamodulidiselftrainingconmaterialididatticimanualiepresentazionisuaspettisiatematicichetecnici/operativi),corsiinaula(concoinvolgimentodiEntidicertificazioneeuniversitàLUISS),lapiattaformaVirtualLab,cheinfasedipresaincarico,attivaunostrumentodiKnowledgecontenentelemetodologiediriferimentodelRTIeunambienteperlaformazioneonline(contenentematerialididattici),itestdiverificadellecompetenzeacquisiteeQuestionaridivalutazionedegliinterventiformativi;

§ attivare il rapporto con l’Osservatorio Tecnologico e Tematico chemonitora gli scenari evolutivi sia in termini normativi, funzionali edorganizzativicheinterminidiinnovazionitecnologicheeapplicativeattivandopercorsidiformazione"proattiva”.

§ attraverso l’utilizzodel toolCASTeffettuare lamisurazionedelladimensione funzionaledelleapplicazioni inFunctionPointedeffettuareun’ApplicationPortfolioManagementperidentificarelaqualitàdelleapplicazionisoftwarecomponentisoftwareelerelazionitraoggettiedatabase.ConquestaazioneilRTIavràimmediatamentechiarolostatodisalutedelparcoapplicativodelCEepotràpresentarloecondividerloconl’AmministrazioneContraenteanchemediantegrafi.TaliinformazionisarannoutilizzatedalRTIperavviareadeguatamentetutteleattivitàdelCE.

LeattivitàsonogovernatedaunPianodiSubentronelqualesonodefiniti:àl’organizzazioneperlagestionedellafasediaffiancamentofinoallapresaincarico;àtempiemodalitàdiattuazione;àdimensionamentodellerisorse(competenzeegiornilavoratividedicati);àtempificazionedegliincontridiverificadell’avanzamentodelleattività.L’attivitàèorganizzatadalRES-GOV-CQe,dalpuntodivistaoperativo,dalResponsabiledelCE(RES-CE),coadiuvatodalResponsabileTecnico(RT-CE),iqualioperanoinmanieraconformealCSIdiITIL,coniruolirispettivamentediServiceDesignManager(SDM),ServiceOperationManager(SOM)eServiceTransitionManager(STM).IResponsabilideiservizicuranoilcoordinamentodeigruppidilavoro,lacuicomposizioneedimensionamentosonoeffettuatisullespecificheesigenzedelCEindicatedallaAC.L’esempiodiCEpresoinconsiderazioneperilGanttsiriferisceadunaffidamentodiun’ACdigrandidimensioni(es.unMinistero)eprevedeunaduratamassimadiottosettimaneapartiredalladatadistipuladelCE.Inquestafasediofferta,talepianoèdaconsiderarsiesemplificativopoichédovrannoessereconsideratialcunielementideterminatiperlapianificazionedelleattività,comeadesempio:dimensionidelparcoapplicativo,tipologiadeiservizirichiesti,statodi“salute”delleapplicazionipreseincarico,etc.



Perl’attuazioneditalepianoèprevisto l’impiego delResponsabileGovernanceCE,ilquale, di concerto con ilResponsabile del CE, coordinaleattivitàdianalisidellaqualitàdisoftwareedocumentazionenonché la progettazione eattuazione del piano diefficientamento.Nelprosieguovieneriportatoildettagliodelleattivitàrelativeallesingolefasi.Siipotizzailcasodiaffidamentodi un CE, caratterizzato daiseguenti elementi: àduratatriennale;àpresa in carico diuna soluzione applicativasviluppata dal fornitoreuscente;àilCEprevedetuttiiservizi. CE-in.1 - Start up del CE. Delladuratastimatadi2settimane,rappresentalafasepreparatoriaaquellapropriadisubentroperlapresaincarico;comprendeleseguentiattività:§ incontripreliminarifrailRTIeireferentidellaACperdefinireconmaggiordettaglioilcontestodifornitura,leesigenze,ifabbisogni.LatoRTI

parteciperannoilResponsabiledelCQ,ilResponsabiledelCE,ilResponsabiletecnico,iReferentidelletematicheoggettodifornituradelCE,iresponsabilidegliobiettivi(siadisviluppochedisupportoorganizzativo),ilcoordinatoredeiservizi;

§ inventarioedassessmentdelleapplicazionieraccolta/analisidelladocumentazione,cheabbraccituttoilciclodivitadelsoftware;evidenzadidocumentazionelacunosa/incompleta,elementodatracciarenelpianodipassaggiodiconsegneafinesubentro;

§ predisposizioneeadeguamentodelPGFdelCEecaricamentodelmaterialedisponibile;§ skillinventoryeindividuazionedellecompetenzenecessarieedellerisorsedisponibili.L’inventarioedassessmentdelleapplicazionidellerelativecompetenzenecessarieallagestioneedevoluzionedeglistessi,èancheindispensabileperlasuccessivaanalisipreventivadeirischi.Pertalemotivol’assessmentèfinalizzatoa:§ definirel’esattabaselinedellediversecomponentidelpacchetto,ovverounasortadimatricediconfigurazionechepermetta,inunavista

d’insiemeeinmanieracompleta,l’agevoleaccessoatutteleinformazioninecessarieallaconfigurazionedelpacchettoperogniinstallazionegestita;

§ produrreunaseriedichecklistdaapplicareadogniobiettivodellafornituracomeelementidisupportoalleattivitàdicontrollopernontrascurareeventualipuntidiattenzioneespecificitàimplementativerilevatealpuntoprecedente.

Inparticolareleinformazioniraccoltesono:§ Architetturatecnicaeapplicativa:leversioniditutteletecnologiehw/swdoverisiedeilpacchetto;§ ModuliImplementaticonilrelativogrado/livellodiconfigurazione/parametrizzazioneecontestualeverificadell'esistenzadidocumentazionedi

setup/procedureautomatiche,specifichedidownloadeuploaddelleparametrizzazioni (per ilcorrettoallineamentotratuttigliambientiapplicativiinuso);

§ Layerdipersonalizzazione,verificainterminiquantitativiequalitatividellecomponenticustompresenti:quantitativipercomprendereilsetdifunzionalitàoggettodiinterventoechedevonoesseremanutenuteneltempo,qualitativipervalutarel’aderenzaaglistandardelineeguidadelvendor.

§ Livellodiintegrazioneeinteroperabilitàconaltrisistemi,tipicheall'internodellaPAàconaltrisistemidellastessaACperl'accessoaserviziinternioperforniredatieinformazioniàconsistemidialtriEntipubblicioIstitutibancari.

§ AspettiCommerciali,qualilelicenzedelpacchetto(interminidinumero,tipologia,scadenze)ediltipodisupportodelvendor(SLA,accessoaKnowledgesharing,etc.).

- Incontri preliminari

- Inventario delle applicazioni

- Adeguamento del Portale di Governo

- Skill inventory e individuazione delle risorse

- Piano di Subentro

- Piano della Qualità Generale

- Workshop

-Analisi statica del codice: CAST e APM - Application Portfolio Management

- Misura della dimensione funzionale del Parco applicativo in FP

- Contesto organizzativo

- Contesto funzionale e operativo

- Contesto architetturale e tecnologico

- Valutazione dell’efficacia delle attività di subentro Consegna a Consip del report di presa in carico

Verifica

Acquisizione know-how

Formazione e affiancamento

S6 S7 S8

Start up

Pianificazione

PIANO DELLE ATTIVITÀ S1 S2 S3 S4 S5



CE-in.2 - Pianificazione della presa in carico del CE. DurantequestafasevengonoredattiilPianodiSubentroeilPianodiQualitàGenerale.Laconsegnadiquest’ultimoavvieneentroi15giornisolaridalladatadistipuladelCE.Lafaseprocedeparzialmenteinparalleloconlafase1ehaunaduratacomplessivastimatadiunasettimana.Nelpianodisubentrosaràevidenziato:§ ildimensionamentodeiteamchepartecipanoalleattività,perassicurareun’efficaceacquisizionedelleconoscenzeinsededipresaincarico,il

RTIorganizzeràigruppidilavorosullabasedeisingoliinterventiprogettualiincuisiarticolal’affidamentoedelletipologiedimacro-servizioggettodelCE.PrevediamodicoinvolgerelefigurediResponsabileCEeilResponsabiletecnicoconuna%diimpegnosettimanaleparial30%;Tuttelerisorsecorrispondentiallefigureprofessionalidediteall’erogazionedeitremacro-serviziafferentiaiteamdierogazionedeiserviziprevisti(cfr§6.1.5,§6.2.6,§6.3.4delCapitolatotecnico)sarannoimpegnatefull-time(presenzacostantepertuttaladuratadelsubentro).

§ Comeazionepreventivadeirischiconnessiallafornitura,ilRTIaumenteràdel20%ildimensionamentodellerisorseutilizzatenelCE(cfr.§2.1.1.3TeamSupportoRapidoCE)elefaràpartecipareallafasedipresaincaricoeformazioneiniziale,percrearebacinodiespertisupplementaridaattivareperfronteggiarecriticitàeipicchidilavoro.

§ PianodiGestionedeirischi.L’organizzazioneprevistadalRTIgarantisceallaPAContraenteunaconsiderevoleriduzioneelamitigazionedelnumerodirischiassociatiaquestefasidelicate;infatti,l’applicazionescrupolosadeiframeworkmetodologiciprevedel’attuazionediunapoliticadigestionedelrischiomoltoaccuratachehal’obiettivodiaumentareleprobabilitàel’impattodieventipositivielariduzionediprobabilitàeimpattidiquellinegativinellafasedipresaincaricodeiservizi.Inquestoambitoirischipiùrilevantiriguardanolaschedulazione(tempi)elaqualitàdelknow-howacquisito.

CE-in.3 - Acquisizione know-how ambienti e applicazioni. Questafase,delladuratastimataditresettimane,èrivoltaall’esamedelleapplicazionidaprendereincaricointerminitecniciefunzionali.Attivitàpreviste:§ workshopacuradelpersonaledelfornitoreuscenterelativialleapplicazionioggettodifornitura,cuiparteciperannoilRCE,ilreferentetecnico,

icapiprogettodeiservizi,iresponsabilidiobiettivo,ilcoordinatoredeiservizi,lerisorseafferentiallefigurediAnalistafunzionale,Architettodisistema,Analistaprogrammatore,Sistemistasenior;

§ analisistaticadelcodice–questa,svoltamediantel’utilizzodelprodottoCASTApplicationIntelligencePlatform,sifocalizzasull’aspettodiTechnicalQualityerispondenzaallebestpracticesdiApplicationDevelopmentandMaintenance;vengonoeffettuatil’analisidellacomplessitàe della manutenibilità del codice, l’analisi delle naming conventions, componenti riusabili e tecniche di programmazione strutturata,identificazionedideadcode,conformitàaglistandarddicodifica.Sipossonocosìevidenziareinanticipoeventualianomalieesituazionichepotrebberoingenerarecriticitàdurantelafasedierogazionedeiservizi.Ireportgenerati,contenentiirisultatidell’analisisarannocondivisiattraversoilPGF;

§ misuradelladimensionefunzionaledelleapplicazioni(baseline)inFunctionPoint;questapuòessereeffettuataconl’ausiliodiCASTinmodoautomatizzato;prerequisitisonol’accessoalleapplicazioni,ladisponibilitàdelladocumentazioneasupporto(analisifunzionale,analisitecnicacontracciatorecord,reportcontenentiildettagliodellemisureeffettuateinprecedenzadalfornitoreuscente),ladisponibilitàdelfornitoreuscente;

§ creazionedel“VirtualLab”,ambientedisimulazionedegliinterventidiMACadusoeconsumodelpersonaleRTI,unaveraepropria“palestra”incuisaràpossibileagireinautonomiasenzaperturbaregliambientioperatividell’AC.

Supplementodianalisisarànecessariaperlasoluzionedocumentale,pervalutareilgradodimaturitàdicomesonostatedeclinatelefunzionalitàall’internodell’AC.Inparticolare:§ DataCapture(capacitàdiacquisiredafontiesterne,cartaceeenon,idocumentieleinformazioniperalimentareilpatrimoniodocumentale

dell’AC),nellospecificoandrannoverificatelemodalitàtecniche,qualipersonalizzazionieparametrizzazionisonopresentiintaleambitointermini(ades.formatofileaccettati,lasincronicitàomenodeiprocessiditrasformazione,ilgradodiautomazionenellaregistrazionedelleinformazioni,lapresenzadisistemidinotificaassociati,letecnologiediriconoscimentodeltestoecatalogazioneautomatica);

§ ContentManagement(funzionalitàpercreare,archiviare,modificare,versionare,categorizzareericercareicriticalbusinessdocuments),intaleambitoandrannoverificatelepersonalizzazionipresentiinterminidiclassidocumentali,metadatiassociati,eventualilegami“padre-figlio”traleclassi,leregoledivisibilitàadesseassociate,nonchécriteridiriservatezza;

§ BusinessProcessManagement(serviziestrumenticheconsentonoildisegnodiworkflowmedianteassegnazioneditaskaspecificiownersullabasedipreciseregoledibusinessasupportodeiprocessiamministrativi),inquestoambitosiconcentranoglisforzidiparametrizzazioneepersonalizzazionedisoluzionidocumentali;

§ Componentidiintegrazioneediinteroperabilità,perlorostessanaturaisistemidocumentalioffronounaseriediserviziesonointegraticonlagranpartedeisistemidell’AC(firmadigitale,dipostaelettronica,catalogazione,workflowmanagement).Ilsistemadocumentalesolitamente,perlasuanaturadicentralizzazionedelleinformazioni,offreancheunaseriedioutputealimentaasuavoltanumerosialtrisistemiqualiadesempioDashboard,applicazionidiAnalyticseBusinessIntelligence.



§ Layerdipersonalizzazione:generalmenteisistemidocumentalidiffusinellePAnasconoefondanolelororadicisullepiattaformedocumentalidiriferimentosulmercatoesudiesseviaviasviluppanoeintegranofunzionalitàasoddisfacimentodirequisitispecificidibusinessnonchépermotivi di usabilità e interfaccia. Tipiche in tal sensonellaPA le componenti realizzate inmateriadi Protocollo Informatico strettamenteinterconnesseconisistemidocumentali,nonchéapplicazioniverticalispecificheadesempioperiservizialcittadino(erogazionedeifondiregionali,portaliasupportodelpagamentodeitributi)cherichiedonologichedibusinessrealizzateadhoc.Comepropostamigliorativaallafasedipresaincaricoeattivazionedelcontrattoesecutivo,ilRTIavvieràunprocessooperativodiverificaedottimizzazionedellaqualitàdelladocumentazioneconchiaraidentificazionediruoli,competenzeeresponsabilità,ecentralizzazionedelle

attivitàdiverificasulResponsabiledelCE(RCE),facilitandolacomunicazioneversol’ACegarantendoconcretezzaeuniformitàdiinterfaccia.Lasoluzionepropostaperlaverificadellaqualitàdelladocumentazionetecnicaprodottaprevedel’attuazionediunaseriediazioni,l’utilizzodistrumentispecificiedilcoinvolgimentodidefinitiruoli.Idocumenticensitinelcorsodellapresaincarico,sarannoimportatinelsistemadiKnowledgeManagementedandrannocosìacostituirelaBaselinediriferimentoperl’applicazionedelprocessodigestionedelladocumentazionetecnica,inmodocheognimodificasuccessivasiaeffettuatainmanieracontrollata.ContestualmenteilRTIprovvederà:àallaverificaconl’ACdellamancanzadistandarddocumentali,opartidiessi,concordandolostandarddiproduzionepertalidocumenti;àaidentificareeventualidocumentichenonrispettinoglistandarddell’ACesiconcordanoleazioniperla“bonifica”;àadindividuaretuttiidocumentitralorocorrelatialfinediassicurarnelacorrettezza,coerenzaeintegritàdeicontenuti;àadefinirepuntualmentenumerosità,tipologia,nomenclaturadituttiidocumentiperprogettoeperservizio;àadefinireilPianodigestionedelladocumentazione,parteintegrantedelPianodiQualità,cheriportaidettaglirelativialleregolediidentificazione,produzione,configurazione,archiviazione,verificaeapprovazionedelladocumentazionetecnica.CE-in.4 - Formazione e affiancamento. Questafase,delladuratastimatadicirca6settimane(nelcasodiCEdigrandidimensioni),haloscopodiaddestrarelerisorsedelRTIadoperareinmodoautonomoedefficienteeconunamodalitàchegarantiscalanecessariacontinuitàoperativa,inmodocheilRTIsiadasubitoingradodierogareiservizi.L’attivitàsiarticolainsessionidiformazioneinaulaeaffiancamentoalfornitoreuscenteinmodalitàtrainingonthejob.Lapianificazionedelleattivitàdiaddestramentoterràinconsiderazioneundiversolivellodiapprofondimentosecondounapprocciorisk-driven,dandoprioritàalletematiche/applicazioniconnesseadunmaggiorerischionellaprimafaseoperativadellaFornituraepianificandoun’eventualeprosecuzionedell’addestramento,acaricodelRTI,senecessariopercolmareeventualicarenze.IlCoordinatoredeiservizifarannoinmodocheciascunarisorsaabbiaspecificiobiettiviemodalitàdiaddestramentoinbasealprofiloprofessionale,allecompetenzegiàacquisite,alruoloealservizioincuisaràimpiegata.Inparticolare,gliambitiprincipalidiaddestramentosarannocomunipertutti,maverrannocopertiindiversamisuraperciascunafiguraprofessionale:§ Contestoorganizzativo: vengonoacquisite le informazioni necessarie all’erogazionedei servizi nel contestodell’AC, all’interazione con le

eventualidiversecontropartiinterneedesterneall’Amministrazione(inclusiutentiestrutturetecniche),allagestionedellapianificazioneerendicontazionedelleattivitàedelmonitoraggiodeilivellidiservizioeindicatoridiqualità.

§ Contestofunzionaleeoperativo:sidefinisconoilcontestoedirequisititecnologiciperilcorrettofunzionamentodelsoftwareapplicativo,sonoacquisite leconoscenzesuglistandardutilizzatiper ilciclodivitadelsoftware,gliaspettioperativi, informativiefunzionali, lemodalitàdiesecuzionedeicasiditestedigestionedegliambienti.

§ Contestoarchitetturaleetecnologico:siacquisisconoleinformazioni inmeritoalcontestotecnologicodipartenza,quali l’architetturadelsistema,leinterazionieildataflowconeventualialtreareefunzionali.

Inparallelo,oltreadacquisireconoscenze relativeallaprecedenteFornitura, le risorsedelRTIverrannoaddestrate inmeritoallanuova, conparticolareriguardoperl’organizzazioneprevistaperl’erogazionedelcontratto,leprocedureeiprocessi,lemetodologieeglistrumenticheverrannoadottatialivellodiFornitura/servizio,pergarantiresindall’iniziounacomunebasediconoscenza.Durante la fase conclusiva del processo di addestramento saranno infine affrontate eventuali criticità/carenze emerse nelle precedenti fasi,prevedendo,ovepossibile,eventualiapprofondimentipersingoletematiche,figureprofessionaliorisorse.IlRTI,inautonomia,inquestafaseprovvederàaredigereinparalleloallesessionidilavoro:§ laguidaaiprocessidigestionedeiprogetti/servizi-condescrizionedeiprocessidaseguirepersvolgereilprogetto/servizio;§ latabelladisintesidellecriticitàesoluzioni-conunresocontodelleprincipalicriticitàemersedurantelefasidiaddestramentoe/oderivanteda

eventualedocumentazionemessaadisposizionedall’AC,conlerelativesoluzioniadottate.LafasediFormazioneeAffiancamentoèparzialmenteparallelaaquelladiacquisizionedelknow-howdiambientieapplicazioni. CE-in.5 - CE Verifica. Lafaseiniziadurantel’esecuzionedellafase3(acquisizioneknow-howambientieapplicazioni)esiprotraefinoalterminedellafasediformazioneeaddestramento(duratastimatadi4-6settimane).Questafasehaloscopodidareall’AClavalutazionedell’efficaciadelleattivitàdisubentroedellivellodiconfidenzasull’autonomiaedautoconsistenzamaturatodallerisorseimpiegate.Sonoeffettuatiassessmentconcadenzasettimanale,ilcuirisultatovienecitatoneiSAL(anchequestisettimanali)econdivisoconl’AC.Lavalutazionedellivellodiapprendimentoavvieneattraversomodalitàqualiintervisteone-to-one,questionari.Nelcasoincuil’affiancamentoelapresaincaricononsianoottimaliconfeedbackparzialmenteototalmentenegativi,ilRTIattueràazionimirateamitigarei



potenzialiimpattinegativi,ripetendo,adesempio,icicliformativiosemplificandoilmaterialeinformativoasupportoedinserendoulterioririsorseprofessionali.

PerrenderequantopiùoggettivalavalutazionedellacapacitàacquisitadaiteamdelRTI,sarannoorganizzatesessionidisimulazioniconil“virtuallab”,incuiverrannosimulatesiarichiestedisupportosiaanomaliecherichiedonointerventidiassistenzautentie/oMAC.Nel“virtuallab”saràreplicatoilsistemadiproduzioneesarannoinseritiosimulatiproblematicitàsuggeritedalpersonaledell’AC.CE-in.6 - Chiusura fase di subentro. Stesuraerilasciodelverbaledelleattivitàeffettuateduranteilperiododipresaincarico.InvioallaACdellaDichiarazionedipresaincaricodeisistemi.

Apartiredall’attivazionedelCEepertuttaladuratadelperiododisubentro,ilRTIsidichiarasin’oradisponibileaporreinessereparticolareattenzionealleeventualiattivitànoncompletatedalfornitoreuscente,conparticolareriferimentoadincidenteservicerequest(sulsoftware

fuorigaranzia).L’approccioperlapresaincaricodiquesteattivitàhaunasuapeculiaritàevaquindiaffrontataadottandoopportunebestpractice,laparticolaritàdiquestiservizi,infatti,risiedenell’aleatorietàconlaqualesipossonoverificare;acausadiciònonèpossibileeffettuarepianificazionisecondoicanonivistiperlapresaincaricodelknow-howdellevarieareeapplicative.Sullabasedell’esperienzamaturatadalRTI,questotipodinecessitàèmoltofrequenteinquestispecificiambitidiforniturachesibasasull’adozionediprodottidimercatoe/osoluzioniOpenSource.InfattièmoltofrequenteimbattersiinticketapertiversovendorodisegnalazioniportareversolacomunitàOpenSource.Lapresaincaricodiquestespecificheattivitànoncompletaterichiedelapreventivaacquisizionedellaconoscenzadelcontestoincuiricadono.PergestiretuttequesteparticolaritàlapropostadelRTIsiarticoleràsecondoleseguentilineeguida:ànell’ambitodiogniCEeareaapplicativanellesessionidiaffiancamentoverrannoindividuatiepresentatituttigliincidenteservicerequestinessere(nonchiusi);àquestiticketverrannoinseritinelregistrodelleattivitànoncompletate,cuisiaggiungerannotuttiquellichedovesseropresentarsisuccessivamenteallachiusuradellasessionediaffiancamento;àungruppodedicato(taskforcedellapresaincarico)dirisorseseguiràl’evolversideiticketinseritinelregistrodelleattivitànoncompletate.10.3 CE-OUT-PASSAGGIODICONSEGNEINCORSODIFORNITURAEDALTERMINEDELCELesoluzioneditrasferimentodellaconoscenzafraRTIepersonaledell’AC(osoggettiterzidaessaindicati)prevededicoinvolgerel’ACintuttaladuratadellafornitura,percondividerelefunzionalitàegliaspettidiesercibilitàdeiservizi.

Per questo produrremo e aggiorneremocostantementeilPianodiTrasferimento,condivisoconl’AC.Ciòconsentedianticipareunapartedelleattivitàdiaffiancamentoe trasferimentodelknow-howverso ilpersonale dell’AC con condivisione delle soluzionitecnicheindividuate,percontribuireproattivamentealpassaggiocompleto,tempestivoeregolaredeiserviziatuttoilpersonalecoinvolto.Inquestosensoditrattadiun vero e proprio strumento per anticipare eneutralizzareirischiconnessiallapassaggiodiconsegnefinale.OvviamenteilRTIsvolgeràtuttiicompitiprevistidacontrattoepianificheràdegliincontriperiodicialfinediesseresempreallineatisututteleattivitàegarantirecosì all’AC continuità di servizio. Il rilascio di una

componentesoftware,aseguitodinuoveimplementazioni,parametrizzazioniopersonalizzazioni,comportaunamodificadelloscenarioapplicativoedellabaselinesiadalpuntodivistadell’utentefinaleedeireferentifunzionali,siadalpuntodivistadichièchiamatoagestirel’operativitàdeisistemiimpattatidalcambiamento.Invirtùdiciò,ilRTIsiimpegnaognivoltachevienesvoltaunanuovaattivitàasupportareilpersonaledell’ACpertuttalafaseditransizione,affiancandoloconrisorsedelteamdilavorochehaerogatoiservizidellafornitura,inquantoconoscitoridelprogettoedelcontesto.Agaranziadiunconcretoedefficacepassaggiodiconoscenzafrachiharealizzatol’attivitàedisuoifruitori/gestorièessenzialeattuareunprocessoditrasferimentoditaleconoscenzachecoinvolgaidiversiruoliinteressati.L’approccioadottatodalRTIperiltrasferimentodelknow-howincorsodifornituraècontraddistintoda5macrofasi,chesarannocaratterizzateedimensionate,interminidinumerorisorseeskill,avendocomepresentel’ambitotecnologicodiriferimento(SistemiInformativiGestionalie/ol’ambitodeiSistemidigestionedeiProcedimentiAmministrativi).Ognivoltachevienesvoltaun’attività,èobiettivodelRTIgarantirel’autonomialavorativadituttelerisorsecoinvoltenellafornitura,sianoessicomponentidelgruppodilavorodelRTI,sianoessireferentietecnicidell’AC,sianoessiterzepartiindicatedaquesta;nonesistealcunadifferenzadiapproccionelcasodifineattivitàofineforniturasenonnell’entitàdelleknowledgebasedatrasferireenelleformalitàdaadottare.CE-out.1 – Pianificazione. LafaseècaratterizzatadatuttiglisteprelativialleattivitàdiPianificazioneeconsentedi:

- Incontro di condivisione del Piano di Fine Attività

- Kick Off Team

- Consegna documentazione archietturale, tecnica e funzionale

-Definizione degli argomenti da trasmettere in funzione di tipo di attività effettuata

- Modalità di erogazione del servizio

- Corsi in aula

- Training on the job

- Questionari

- Valutazioni dei feedback

- Aggiornamento Piano delle Attività- Sessioni Aggiuntive di

Addestramento- SAL di condivisione del Piano

- Report di chiusura

- SAL di Chiusura

- Assistenza Post-Fornitura

S12S6 S7 S8 S9 S10 S11

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§ definireinmodoprecisoilperimetrodell’applicazione,dell’attivitàodelserviziodatrasferire;§ pianificareleattivitàdasvolgeredurantel’affiancamento:àDefinendoleattivitàdiformazione;àStabilendolemodalitàestandarddella

documentazionedautilizzare;àStabilendolemodalitàdicondivisionedelleattivitàsvolte;àPianificandoicarichidiattivitàdelteam;§ pianificareleeventualiesigenzedicoinvolgimentodellerisorsedell’Amministrazione;§ rilasciaretuttaladocumentazioneinerenteall’attivitàsvolta.LaPianificazionedelpassaggiodiconsegnehacomeobiettivoiltrasferimentodellaconoscenzaacquisitadurantel’erogazionedeiserviziallerisorsesubentranti al finedi renderle completamenteautonomenellaprosecuzionedei servizi. Il passaggiodi consegneè caratterizzatoda sessioniincentratesullemodalitàoperative,sullaconoscenzadeglistrumentiutilizzati,sulleinformazionisugliambientitecnologiciefunzionalidelparcoapplicativodelCEconindicazionedegliutentiinterniedesterni.Vengonoapprofonditedurantequestesessionieventualiproblematicheriscontratenellosvolgimentodelleattività,entrandonelmeritodellasceltafrasoluzionipossibilichehannoportatoadunesitofavorevoledell’obiettivoo,alcontrario,disoluzioniecircostanzecheinvecehannodeterminatounandamentononpositivo.Lamodalitàdiformazioneprevalentesaràl’affiancamento(shadowing)alnuovopersonaledapartediTutordelRTIdotatisiadicompetenzetecnichesiadiadeguatecapacitàdidattiche.Ilserviziodiaffiancamentofavoriscel’apprendimentoattraversoilfare(learningbydoing),siapureinambientisimulatiquindimaiconimpattodirettosuattivitàinproduzione.Questoapproccioassicuraall’AClapienaresponsabilitàdelRTIerendepossibilealnuovopersonale,inunafaseinizialedelprogetto,l’attuazionedelleattivitàinmodoassistito,velocizzandoilraggiungimentodell’autonomiaedellasuaconsapevolezza.Talisessionipossonoavvenireinpresenzadelpersonaledell’ACalfinedigarantireuntempestivotrasferimentodiconoscenze.

Inassenzadipersonaledell’ACenell’esigenzadieffettuaresessioniditrainingnellapropriasede,ilRTIsiimpegnaadospitareilfornitoresubentrante,fornendoilmassimosupportoneltrasferimentodellaconoscenza.Lesessionidipassaggiodiconsegnesonodocumentate

attraversoregistridipresenza,questionari,feedback.L’analisidegliesitidelmonitoraggioèutilizzata,perattuareleazioninecessariealmiglioramentodelprocesso,approfondendogliargomentichesisonorivelatipiùcriticidalpuntodivistadellaconoscenzadeifornitorisubentrantieintegrandolesessioniconinformazioniaggiuntiveeattivitàoperative al finedi ottenere l’esaustività del passaggiodella conoscenza. I questionari raccolti e i sondaggi costituiscono inoltre l’inputper ildocumento“Reportdichiusura”dovesonoriepilogateleattivitàsvolteeillivellodiconoscenzaedautonomiaraggiuntodalpersonalesubentrante.Ilrispettodelrisultatofinale,ossialatotaleautonomiadelfornitoresubentranteèl’obiettivochehaguidatochihaingegnerizzatolebestpracticesprovenientidaivariprogetti.Laduratastimataèditremesica.,commisurataalladimensionedelCEpresocomemodello.Durantelafasedichiusuradeltrasferimentodelknow-how,ilRTIeffettuerà,inaccordoconquantorichiestonelCapitolatotecnico(§6.5),laconsegnadiquantoprevisto,asecondadellamodalitàoperativadierogazionedeiservizi:àpassaggiodiconsegne,periservizionpremiseeserviziasaservice(es.incloud),cheprevedanolagestionedeisistemidell’AC;àconsegnadeidatidell’ACneglialtricasi:banchedati(tracciatorecorddatabaseinsiemeall’exportdeidati),immaginidellemacchinevirtuali,codicesorgentedelleapplicazioni.Alterminedellafasediaffiancamento,ilRTIdistruggeràtutteleinformazionicriticheesensibili(es.passwords,encryptionkeys),dicuihaavutobisognoperleproprieattivitàinerentiaquantocontrattualizzato.

Per renderequantopiùoggettiva lavalutazionedelefficaciadel trasferimentodelknow-how,saràofferta lapossibilitàalpersonalesubentrantedieffettuaresimulazioniconil“virtuallab”,incuipotrannoesseresimulatalarisoluzionedelleMAC

CE-out.2 – Esecuzione. Lafaseècaratterizzatadatuttiglisteprelativialleattivitàpropriedell’Esecuzionedell’affiancamento.Questafasesisviluppasecondoleseguentilineediattività:àFormazioneapplicativaedisistemasuimoduliattivati,sullaconfigurazioneadottata,sullecaratteristichediinfrastruttura;àFormazioneapplicativaetecnicasullefunzionalitàrealizzateesulleeventualimodificheapportateallostandard;àFormazionesullemodalitàdigestionecheconseguonodall’attivitàsvolta;àIncontridipresentazioneeauto-formazione;àAffiancamentoapersonedelteamdilavoroperun’attivitàditrainingonthejob.



La tabella riporta il mix medio di partecipazione delle varie figureprofessionaliall’esecuzionedelleattivitàinrapportoaiservizioggettodellapresaincarico.Ovviamenteilnumerototaledigg/personaèdirettamenteproporzionalealledimensionidellasoluzioneapplicativaedaifattoricheinfluenzanolacriticitàdeiservizidigestione,manutenzioneedassistenza.IlRTIattualmentestimachetaletotalepotràoscillaretra:§ 50gg/pperunasoluzioneapplicativacondimensioneinferioreai1000

FPedifettositàresiduainferiorea3defectdiseverità1subaseannua;§ Almeno300gg/ppersoluzioneapplicativasuperioreai10.000FPe/o

difettositàresiduaelevata(>30defect/1000FP).

MACRO-SERVIZIO FIGURAPROFESSIONALE MixMedio

Svilupposoftware

CapoProgetto 5%Analistafunzionale 35%Specialistadiprodotto 20%Architettodisistema 10%Analistaprogrammatore 20%Data-baseAdministrator 10%

Gestione,manutenzione eassistenza

CapoProgetto 5%Analistafunzionale 40%Specialistadiprodotto 10%Architettodisistema 5%Analistaprogrammatore 30%Data-baseAdministrator 10%

SupportoorganizzativoSeniorAdvisor 45%CapoProgetto 5%ConsulenteSenior 55%

Lapartecipazionedellefigureprofessionalipuòvariareinfunzionedeiseguentifattori:CapoProgetto Puòesseremaggiormentecoinvoltoinfunzionedeirischiindividuatiinfasedistart-upAnalistafunzionale Èmaggiormentecoinvoltoselasoluzioneapplicativaèditipo“custom”Specialistadiprodotto Piùcoinvoltoselasoluzioneapplicativaèfruttodipersonalizzazionee/oparametrizzazionedipackageArchitettodisistema Puòesserecoinvoltoinmisurainferioresel’architetturaèstandardAnalistaprogrammatore Èmaggiormentecoinvoltoselasoluzioneapplicativaèditipo“custom”Data-baseAdministrator Menocoinvoltoselasoluzioneèrisultatodipersonalizzazionee/oparametrizzazionedipackage

Ildimensionamentoeilmixdelgruppodilavorosopraillustratiepropostiperiltrasferimentodiknow-howafineCEsonoindicativiesiriferisconoalcasogenericodiCEpresoadesempio;ilRTIsirendedisponibilearecepireeventualirichiestedapartedell’AC,alfinediconcordareconquestaunmixidoneoallaspecificitàdelCEcontingente.CE-out-3 – Monitoraggio e Valutazione delle conoscenze acquisite. LafaseècaratterizzatadatuttiglisteprelativialleattivitàdiMonitoraggiodell’affiancamento.IlteampropostodalRTIcontinuaainterfacciarsiconiresponsabilidell’Amministrazionecontraentepertuttaladuratadellafasediaffiancamento.SottoilcontrollodelteamdelRTIsieffettuanoleverifichedellivellodicomprensionedeidiscentiinterminidicoperturatecnicaefunzionale.Intalefase,sieffettuanoleeventualicorrezionialPianodiTrasferimentoredattoalterminedellafasediinizializzazioneinmododa“tarare”meglioilpercorsoformativo.IlPianosaràovviamentenuovamentecondivisoconl’Amministrazione.CE-out.4 – Azioni di Miglioramento. La fase è caratterizzata da tutti gli step relativi alle attività inerenti alla definizione delle di Azioni dimiglioramento:alterminedelprocessodiknowledgetransferèindispensabileaccertarsicheilpersonalechehapartecipatoaicorsidispongaditutteleconoscenzenecessariepersvolgereleattività.IlRTIsiproponediassisterel’Amministrazionepereffettuareunaregolarevalutazionedeiprogressideidiscenti.L’obiettivodi talebilancioèdaesprimersisulla:àCapacitàdelsoggettocheprende incarico leattivitào lesegue l’andamento;àNecessitàdiprolungareilperiododiattivitàmonitorata.Invirtùdiquantosuddetto,lafasediaffiancamentopuòconcludersipositivamente,conriservaonegativamente.Trasferimentodelleconoscenzeconclusopositivamente:§ Tuttiidocumentisonostatiforniticonriferimentoallastrutturaeparticolarità,completieredattiinqualitàaccettabile.§ Nonesistonoissueaperte,oleissueaperterisultanocatalogate,illustrateeindirizzateinrelazioneallorostato/genesi.§ LeChangeRequestregistratedurantelesessionirisultanopassateincaricoalteamdelRTIperlapartedipropriacompetenza.§ Trasferimentodelleconoscenzeconclusoconriserva:Sonostatesvoltegranpartedelleattivitàdiaffiancamentomainparticolaricondizioniche

nedeterminanolacondizionedi“riserva”.§ Trasferimentodelleconoscenzeconclusoconesitonegativo:NelcasoincuinonsiastatocompletatopermotivazioninonadducibilialRTI

(oppureladocumentazionenonèstatafornitacomeconcordato,oleattivitàdipassaggiodicompetenzapredefinitenonsonostateeseguite),nesaràdatoesitonelreportdiAffiancamento.Inquestocaso,l’affiancamentodovrebbeessereripetuto,inaccordoconl’Amministrazione.

CE-out-5 - Chiusura. VengonoprodottieconsegnatiireportdichiusureediSALformalizzandodifattolaconslussionedelleattività.



CE-out.6 - Servizio di Assistenza Post Fornitura. OltrealnormaleserviziodiMACperilperiododigaranzia,comeulteriorevaloreaggiuntoilRTIgarantisce lapropriaassistenzaeconsulenzaanchedopo la finedelCE.Verràgarantita ladisponibilitàdelCapoProgetto,dell’AnalistafunzionaleedelloSpecialistadiprodotto,mantenendo,difatto,costantementeattivalacomunicazioneconilpersonaledell’Amministrazione

contraentee/oFornitoresubentrantealfinedirecepirerichiestedisupportoeassistenzadicarattereurgenteoemergenziale.Inparticolare,sipotràforniresupportonell’analisidisegnalazionipervenutealnuovofornitoreedalprocessodiavviodeichangenecessari.LaduratadelserviziosaràcommisurataalledimensioniealladuratadelCE,mediamentesipuòstimarein3mesimasaràdivoltainvoltaoffertanellaPianificazioneEsecutiva.10.4 CQ-OUT-PASSAGGIODICONOSCENZAINCORSODIFORNITURAEDALTERMINEDELCONTRATTOQUADROOltreallaprevistaphase-outalterminedelCQ(coniniziounmeseprimadellascadenzadellostesso),ilRTIprevedeuncostantecondivisionedelleconoscenzeconConsip,inparticolare-periltramitedelPianodellePerformance-sull’andamentodeifattoricriticidisuccessodell’esperienza“CQ”.11 DESCRIZIONEDELLE SOLUZIONI E DEGLI STRUMENTI PER LADISPONIBILITA’ E L’AGGIORNAMENTO

CONTINUODELLERISORSEDELCONCORRENTE§ UtilizzoecondivisioneconlaACdiunostrumentospecificoperildimensionamentodellerisorsedaassegnare

aiservizi(SupportEstimatorTool-SET),alimentatoconparametriealgorimentipersonalizzatisullespecificheesigenzedelsingoloPianodeiFabbisogni.

§ FlessibilitàetempestivitàsonogarantitedallapresenzadellafunzionediCoordinamentoRTIedall’impiegodiunostrumentodedicato(InventariodelleCompetenze)cheindividuanolerisorsepiùidoneealleeigenzedellediverseACdainserireneiteam,minimizzandotempidiallocazioneeformazioneedesprimendolamiglioresceltanell’ambitodell’interoRTI.

§ CoinvolgimentodellerisorsedeiCentridicompetenzaeCommunityofpracticeperformareeaggiornarelerisorsesullesoluzioniapplicativeinambitocompresequelleallabasedeiprogettichiavePA(Sicoge,PagoPa,NoiPa,...)

§ OsservatorioTecnologicoeTematicochemonitoragliscenarievolutivisiaintermininormativiefunzionalidiriferimentocheinterminidiinnovazionitecnologicheeapplicativeattivandopercorsidiversificatidiformazione"proattiva.

§ CollaborazioneaccademicaconlaLUISS,chegarantiscesiailcontributodiespertinelleattivitàdiOsservatoriotematicodelRTIcheilsupportonellaprogettazioneederogazionedipercorsiformativiadhoc.

§ CoinvolgimentodelpersonaledelleACnellapartecipazioneadeventiformativisutematicheparticolarmenteaffinialcontestocompreselepresentazionidinuovesoluzionidapartedeivendorcontribuendoallaDiffusionedellaculturaITinambitoPA.

11.1 MODALITÀORGANIZZATIVEEDOPERATIVEPERILDIMENSIONAMENTOEFFICIENTEDELLERISORSE11.1.1 LemodalitàorganizzativeL’attivita di dimensionamento delle risorse, come descritto nel §3.1, è in carico alle seguenti figure professionali caratterizzate da compiti eresponsabilitàdifferenziatealivellodiCQediCE:§ IlResponsabileCQ(Resp.CQ)supervisionalastimadelbacinodidisponibilitàdellerisorseed

ildimensionamentodeiteamneiCE.§ IlResponsabileGovernanceCQ(Resp.Gov.CQ)svolgeoperativamentel'attivitàdiselezione

dellerisorsedainserirenelbacinodidisponibilitàdelCQ.§ IlTeamOffertaCQchecostituisceunriferimentoperiteamdiCEpertematichedicontesto

e normative, segnalando le evoluzioni in ambito ed evidenziando la necessità diaggiornamentodellerisorse.

§ IlCoordinamentoRTI(Coord.RTI),èunteamcompostodareferentidiciascunasocietàdelRaggruppamentoperfavorirelacorrettaselezionedellerisorseinbase all'eterogeneitàdellePAcontraenti.Supporta,alivellodiCQ,ilResp.Gov.CQnellaselezionediunmixdirisorsecapacedimassimizzarelesinergiediRTIelespecializzazionitematicheetecnologichediciascunaazienda.AlivellodiCEsupportaildimensionamentodeiteam.

§ IlResponsabileGovernanceCE(Resp.Gov.CE)svolgeoperativamentel'attivitàdidimensionamentoestaffingdeisingoliTeam,alivellodiCE.NelcasoilCEsiadipiccoledimensioniquestaattivitàèsvoltadalResp.Gov.CQ.

11.1.2 Lemodalitàoperative



Ildimensionamentodellerisorsesisviluppa,alivello di CQ ed in seguito per i singoli CE,stimando il bacino di disponibilità da cuiverranno selezionate le risorse checomporranno i team dei singoli CE. Questoprocesso si articola in 4 fasi consecutive, conrelativi strumenti e figure professionalicoinvolte.

DEFINIZIONEBACINODISPONIBILITA’RISORSE(CQ)AlivellodiCQcomplessivo,primadell'attivazionediunCE,ilResp.Gov.CQconilsupportodelCoord.RTIe

lasupervisionedelResp.CQdefiniscelacomposizionedelbacinodidisponibilitàcheforniràaisingoliCElerisorseidonee.Questapopolazionediriferimentorappresentaunaforzarisorse,giàindividuataeformatanellesingoleaziendedelRTI,checonsentedirispondereapiùcontrattiesecutivicontemporaneamente garantendo la copertura trasversale degli ambiti del CQ. Il bacino di disponibilità è costituito da:àrisorse conesperienze/competenze inambitoPA;àespertidipiattaforme tecnologicheegestione/governodeiprogetti certificate concompetenzetrasversalirispettoaipossibilicontestidellePAcontraenti.PerladefinizionedelBacinodiDisponibilitàalivellodiCQ,ilResp.Gov.CQedilCoord.RTIprovvedonoall'aggiornamentocontinuodiduestrumentidigestionedellerisorse,tralorocomplementari:§ laMappadelleCompetenze,cheraccoglie,giàinfasediavviodelCQ,irequisitirichiestiperl’erogazionedeiservizi;§ loSkillManagercheconsentedieffettuarel’inventariodellecompetenzedelRTI;inquestafasedidimensionamentoalivellodiCQpermette

dicensireleinformazionisullerisorseindividuate,segnalandoperciascuna,l'aziendadiappartenenza,l'impiegoinaltriprogetti,lecompetenzeposseduteeipercorsidicrescita/formazioneintrapresi.Questocensimentononsilimitaamisurarelasolaconsistenzanumericadelbacinodidisponibilitàma rileva soprattutto la consistenzaqualitativa e la copertura rispetto ai singoli ambiti delineandounpianodi disponibilitàtemporalechesiestendelungol‘interociclodivitadelCQ.

AGGIORNAMENTOBACINODISPONIBILITA’RISORSE(CE)àPIANODEIFABBISOGNIAll'avviodiogniCE,ilResp.Gov.CE,conilsupportodelCoord.RTIedeireferentiInnovazionedelTeamOfferta

CE,procedeadunaggiornamentodelBacinodiDisponibilitàdefinitoalivellodiCQ,adeguandolaMappadelleCompetenzeairequisitispecificidelCE.DalcontinuoaggiornamentoeconfrontodellaMappaedelloSkillManager,èpossibilevalutareilgapformativodellerisorsedelBacinodiDisponibilità. Il gap varia continuamente ferme restando le risorse che compongono il bacino (cfr §11.6.3). Al termine di questa attività diaggiornamento,supportiamol'AmministrazionenellaredazionedelPianodeiFabbisognicherealizzaun’analisidelcontestodiriferimentoalfinediindividuarelecompetenzenecessarieperdimensionarecorrettamenteiteamdierogazionedeiservizi.

DIMENSIONAMENTOàPROGETTOESECUTIVOAlivellodiCE,ilResp.Gov.CE,conilsupportodelCoord.RTIedelTeamOffertaCQ,quantificagliimpegni

necessariperl'erogazionedeiservizioggettodelcontratto,calcolatiinterminidiFunctionPointeGiorniPersona,apartiredallenecessitàespressedall’Amministrazione.Unavoltaindividuatoildivariotracompetenzenecessarieedisponibili,ilCoord.RTIvalutaeconsigliaalResp.Gov.CEqualeaziendapossafornireinmanieraottimalelerisorseinbaseallecompetenzetecnologicheediambitofunzionaleeallivellodiconoscenzadelcliente.Tendenzialmente saranno formati teammisti valorizzando le competenze delle aziende del RTI. Al termine di questa fase di valutazione, ilResp.Gov.CEredigeilProgettoEsecutivo,cheraccoglieiCurriculaVitaeelecertificazionidellerisorseselezionate,ildimensionamentodelteamCEnonchèdelTeamdiSupportoRapidoCE(Team-SRCE).IlTeam-SRCErappresentaunataskforcecheconsentediincrementareilTeamCEfinoal20%.Questamisura,stimatainbasealleesperienzeacquisitesuprogettianaloghi,ècapacediassorbireeventualipicchidilavoro.IlTeam-SRCEpartecipaallapresaincaricoesuccessivamentesilimitaaforniresupportodaremoto,allineandoleproprieconoscenzeattraversostrumentiditrainingemodulidiformazioneadhoc.LaformazionedelteamèsupervisionataalivellodiCQdalResp.Gov.CQcheneassicural'allineamentoallesoluzioniapplicativepiùavanzateanchesenonancoraadottatenellospecificoCE.PerildimensionamentodelgruppodilavorofacciamoriferimentoalleesperienzeconsolidatedalleaziendedelRTIeaglistandardPMIadottandounprocessostrutturatodiCapabilityAssessementapplicabileatutteletipologiediservizio.Ilprocessoèarticolatoinfasichesispecializzanoesiadattanoasecondadelleesigenzeedelserviziodiriferimento.



ANALISI DELCONTESTO.

Prevedel’esamedell’ambitodiintervento,delleattivitàedellepeculiaritàdelserviziodadimensionareattraversol’analisidellefontiindividuate:üDatiStorici,üDatidiProgetto,üNormeelineeGuida,üDatiprevistidacontrattoeüBenchmarkdimercato/RTI.Intalefasequindiènecessarioindividuare,perognitipologiadifonteeperognitipodiservizio,leinformazionivalideedutilialloscopo.

ANALISI DEIRISCHI

Dopoaverstabilitoilcontesto,ilpassosuccessivonelprocessoèquellodiidentificareirischipotenzialieidatidicontingencyedapplicaremetodiconsolidatidianalisiqualitativaequantitativaperladeterminazionediunfattorediaggiustamentoperildimensionamento.

INDIVIDUAZIONEDEGLIATTRIBUTISi individuano gli elementi di rilievo per determinare il dimensionamento di ogni servizio, attribuendo a questi dei valori quantitativi. Per lavalorizzazionedegliattributispecificichecaratterizzanoisingoliservizisiterràcontodeiseguentielementi:§ leesigenzemanifestatedall’amministrazionecontraente,attraversoilPianodeifabbisogni;§ leinformazionisulpatrimoniosoftwareoggettodegliinterventi,siainterminiquantitativichequalitativi;§ itrenddiandamentoderivantidall’esamedeidatistoricidierogazionedeiservizi;§ altrielementicomebenchmarkaziendaliestandardrichiestidagliEntidiriferimentoperiprocessididigitalizzazionedellaPA.

APPLICAZIONEDELL’ALGORITMODICALCOLOSideterminanoleregoledicalcoloperottenereladimensionedelservizio;ilcalcolosifondasugliattributiprecedentementevalorizzati.Perfacilitareleattivitàdidimensionamentomettiamoadisposizioneunospecificostrumentoper l’applicazioneautomaticadeglialgoritmidicalcolo, ilSupportEstimatorTool(SET),accessibiledalportaleSGI-GovnellasezionedicondivisionedellaconoscenzaoperativaalivelloCQ, che prevede un set di parametri e di algoritmi preimpostati, personalizzabili durante la fase diredazionedelPianodeiFabbisogni.

AGGIORNAMENTODIMENSIONAMENTOINCORSODIFORNITURANelcorsodellafornituraprodurremounnuovodimensionamentodellerisorsenecessarieall’attivazionedi

ognisingolointerventoincuisiarticolanoiservizi.PerciascunodiessiilResp.Gov.CE,conilsupportodelCoord.RTI,produceunastimadellerisorsenecessarie.Perildimensionamentodelgruppodilavorofacciamoriferimentoalprocessodescritto,applicabileatutteletipologiediservizioadottatoperildimensionamentodelCEnelsuocomplesso.Gradodiflessibilitàetempestivitàdell’allocazionedellerisorseCome RTI ci impegniamo a svolgere l'attività di allocazione/sostituzione dirisorse nei team di CE in un tempomassimo di quattro giorni lavorativimigliorando così l’Indicatore di Qualità “IQ03 – Rispetto tempistiche diinserimento/sostituzionedipersonale”.Lasceltadellesoluzionipiùappropriateèdeterminatodaquattrocriteri(comeindicatoinfigura):§ Flessibilità:indicalacapacitàdiinserimentodellarisorsaminimizzandoil

gap formativi da colmare, misurabile in giorni di formazione ad hocnecessari.

§ Tempestività:valutalacapacitàdiminimizzareigiornilavorativinecessariper soddisfare la richiesta dell'Amministrazione di inserimento dellarisorsanelteam.

§ Tipologiadiallocazione:indicaselanecessitàdiinserimentodiunarisorsaèorientataversounasostituzione(risorsaassentepermalattia/ferie)oversoun'integrazionedirisorse(piccodilavoro).

§ TipologiadiBacinodiRisorse:indicailbacinodiriferimento(CQ,CE,risorsecomplessivedelRTI)dacuiselezionarelerisorse.Lesoluzionisarannoattivateinbasealleesigenzespecifichecercandodiminimizzareigiornidiformazione/inserimentonecessariegestitesecondoilseguenteprocessodiescalation:

RESOURCESHARINGCE:EXTRA-TIMEALL’INTERNODELLOSTESSOCELaprimaazioneintrapresaèlaverificadicompetenzeanalogheaquelledellarisorsadasostituirenell’ambitodeglialtriteamdelCE.L’appartenenzaallostessoCEgarantiscel’allineamentoformativoequindilapossibilitàdiinserimentoin"temporeale"nelteam.Nelcasodiunasostituzionetemporaneanelteamcedentesifaricorsoadextra-time.Selasostituzioneèdefinitivaedèquindirichiestal’integrazionediunanuovarisorsanelteamsiattual’extra-timeperiltemponecessarioalreclutamentodiunsostituto.



RESOURCESHARINGCQ:INSERIMENTODIRISORSEDIALTRICEDELCQIlResp.Gov.CEeilCoord.RTI,sfruttandolasinergiatraContrattiEsecutivi,selezionarisorseallocateinaltriCEall’internodell’CQ.Le risorse coinvolte in questomeccanismo di condivisione sono occupate solo parzialmente nei propri CE e in possesso dicompetenzeanaloghe.L’eventualegapformativoèrecuperabileconl’erogazionedisingolimoduliformativi(“Pilloleformative”-cfr.11.3.3).Es.unarisorsaespertadelcicloattivosuSAPchefornisce lesuecompetenzesulcicloattivoadunprogettocontecnologiaOracleeBS.

TEAMSUPPORTORAPIDOCEÈunataskforcedirisorse,aggiornatainbaseaiCEattivati,chepossonoessereallocate“intemporeale”persostituirerisorsemomentaneamenteassentiointegrareilteamincasodipicchidilavoro.IlTeam-SRCEallinealeproprieconoscenzeattraversostrumentiditrainingemoduliformazioneadhocesvolgendounaformazionedifferenziataperiCEcheviaviasiattivano.

CENTRIDICOMPETENZAMettiamoadisposizioneinostriCentridiCompetenzapererogaredaremotoserviziinmodalitàtemporaneaocontinuativa.(comeillustratonel§4e§7).

Ingeneralelaflessibilitàelatempestivitàsonogarantitedaprocessidiformazionecontinuadellerisorseinmodalità"proattiva",capacidianticipareleinnovazionitecnologicheetematicheefornirerisorsecompetentiin"temporeale".Soluzioniorganizzativeedoperativeperlaformazioneel’aggiornamentocontinuotematicoetecnologicodellerisorse

ModalitàOrganizzativeAlivellodiCQ,ilResp.Gov.CQ,sottolasupervisionedelResp.CQ,stabilisceilsetupinizialedell’attivitàdiformazione,raccogliendoicontenutiinbaseallespecificitàpresentinelRTI.QuestaattivitàèsvoltaconilsupportodelCoord.RTIedell’OsservatorioTecnologicoeTematico(OsservatorioT&T),unteamcompostodaespertiprovenientidaiCdCdelRTI,VendorTecnologici,SMETutordellaPAedespertidiTematicadell'UniversitàLuiss.L'OsservatorioT&Tmonitoragliscenarievolutivisiaintermininormativi,funzionaliedorganizzativicheinterminidiinnovazionitecnologicheeapplicativeattivandopercorsidiversificatidiformazione"proattiva”. In questa fase, anche le risorse che compongono il Team Supporto Rapido CEpartecipano, all’interno della propria azienda, a percorsi formativi stabili per l'aggiornamentocontinuodellepropriecompetenze.A livellodiCE, ilResp.CQ verifica l’effettivaattuazionedel setup stabilitaa livellodiCQper laformazione. La gestione della fase operativa è a carico del Resp.Gov.CE che per lagestione/aggioramentodellaMappaedelloSkillManagersiavvarràdelsupportodell’OsservatorioT&T.L’attivitàdiformazionecoinvolgecomeutentioltreallerisorsedeiteamdelCEancheiReferentidell’areaProposteeInnovazione,edeventualmentelerisorsedelleAmministrazioniaderentialfinedipromuovereladiffusionedellaculturaITnellaPA.

11.1.3 ModalitàoperativeL’approcciometodologicopredispostoperl’attivitàdiformazioneèbasatosulleseguentilineeguida:§ formazionecontinuadellerisorseattraversostrutture,metodieprogrammidiformazioneconcadenzadifferenziata(mensile,semestrale,su

specificarichiesta-"pilloleformative");§ formazionediversificataperprofiliprofessionalieservizi/ambitieterogenei(ERP,ECM,etc),§ formazione articolata inmoduli didattici autonomi e attività diversificate per obiettivi formativi diversi (livello base, approfondimento,

specializzazione);§ formazioneintegrataconipianidilavorodiCQeCE,compatibilmenteconilivellidiserviziodagarantire;§ formazioneproattivaperanticipareleevoluzionitecnologicheetematichedelsettoreICT;§ monitoraggiocontinuodelprocessoformativo(efficaciadeglistrumentiutilizzatielivellodellecompetenzeacquisite).



L'attivitàdiformazionesiarticolainunprocessodivalutazioneeaggiornamento delle competenze delle risorse composto daquattro fasi consecutive e propedeutiche. La natura ciclica diquestoprocessogarantisceilsuomiglioramentocontinuograzieal reindirizzamento dell'attività formativa in base ai riscontriemersi durante la sua erogazione e valutazione. L'efficaciadell'interoprocessoèpoioggettodiun'attivitàdimonitoraggiocontinuoattraversotestequestionari.Perciascunafasesonoprevististrumentiedoutputspecifici.

DEFINIZIONE . ANALISI COMPETENZERICHIESTEàMAPPADELLECOMPETENZE L'analisidellecompetenzerichiesteèsvoltadalResp.Gov.CEconilsupportodell’OsservatorioT&TalmomentodellaPresainCaricoepoiaseguireconcadenzatrimestraleattraversolaMappadelleCompetenze.Questostrumentoconsentelacatalogazione delle conoscenze funzionali, tecnologiche e infrastrutturali necessarie rilevando una nuova esigenzaformativa,adesempio,aseguitodelpassaggioineserciziodinuovefunzionalità.

VALUTAZIONE . ANALISI FABBISOGNOFORMATIVOà SKILLMANAGER LoSkillManager,mappaevalutalecompetenzepossedutedallerisorsedelRTIinseribilinellafornitura,consentendodifiltrarelericercheinbaseall’aziendadiappartenenzaoeffettuandolaricercasullasingolarisorsa.Comeillustratoinfiguraedescrittonel§7,possediamoesperienzeintuttigliambititecnologicietematicicapaci

digarantirel'elevatogradodispecializzazionedellerisorse.LostrumentocheutilizzeremoperloSkillManagerèlapiattaformadelRTIchesupportaiprocessidigestionedellaperformance,analisidellecompetenze,formazioneegestionedeitalentiallineandoliagliobiettividellafornituraedintegrandolialivellodiRTI.Ilsistema,accesibiledalPortale,cosìdaessereraggiungibileinognimomentoedaognisededelRTI,consentelagestione:àdelCVprofessionale;àdelprocessodiPerformanceManagementperlaverificaevalutazionedellecompetenzeeconoscenzerispettoall’anno;àdelpatrimoniodellecompetenzetecnicoeprofessionalidellerisorseel’individuazionedeigapdicompetenza;àdellaformazione e degli interventi formativi d’aula/on line e del catalogo corsi;àdello sviluppoprofessionale delle persone anche tramite piani di sviluppo individuali;àdei talenti e dellecommunityaziendali.Utilizzandoquestostrumentol'OsservatorioT&ToffriràunavalutazionedelgaptecnologicoetematicodelleAmministrazioniinteressate.Questaattivitàpromozionale,svoltaprimadell'attivazionediunCE,consentealleAmministrazionidivalutareilproprioallineamentoconilSettoreICT,estimarel'urgenzael'entitàdell'interventodaeffettuare.

PROGETTAZIONE. PIANIFICAZIONEATTIVITÀFORMATIVEàPIANODIFORMAZIONEIn questa fase il Resp.Gov.CE, con il supporto dell' Osservatorio T&T, pianifica le attività formative necessarieall'aggiornamento delle competenze possedute dal personale redigendo il Piano di Formazione. A questo scopoproponiamounapproccio"proattivo"capacedi"anticipare"l’evoluzionedelcontestotecnologicoetematico.

Inambitotecnologico,adesempio,faremoinmodochelerisorsesianoadeguatamenteformateprimachelanuovaversionediunasoluzionetecnologicasiainproduzione,sfruttandolealleanzeconsolidateconiVendorTecnologiciall’internideiCentridiCompetenzadiogniaziendadelRTI.Ilprocessooperativo,descrittonelPianodiFormazione,siarticolanelleseguentifasi:RaccoltadelleesigenzediaggiornamentoLaraccoltadelleesigenzeformativeassegnaunruolocentralealRapportodell'OsservatorioT&Tche individua ildivariotra lecompetenzetecnologieetematicheregistrateattreversolostrumentodiSkillManagereglistandarddiriferimentonelmercatoICTproponendointerventiformativi che garantiscano l’aggiornamento professionale delle risorse. Il Rapporto si articola in tre sezioni:àevoluzioni tecnologiche(aggiornamentocontinuodellecertificazioniinformatiche);ànovitàmetodologicheediprocesso(pubblicazionedinuovenormeISO,frameworkaziendali,ecc.);àstatodelleversionideiprodottisoftwaregiàinusopressol'Amministrazione.Comeillustratoinfigura,l'OsservatorioT&TalimentailRapportoconidatiraccoltipressoVendorTecnologici,CdC,SMEdellaPAedEspertiLUISS,elorendedisponibileattraversoilPortaledellaFornituraalResp.Gov.CEeall'Amm.neperindirizzareeventualiinterventiformativi.



PianificazionedelleattivitàdiaggiornamentoNellafasedipianificazionedegliinterventiformativiilResp.Gov.CEstabiliscepercorsidifferenziatiperambito(ERP/EMC),lemodalitàlogisticheegliimpegnitemporalidelleattivitàdiaggiornamento.PersvolgerequestaattivitàilResp.Gov.CEconsultaattraversol’areadiKnowledgediSGI-Gov,unvademecumoperativodellebestpracticeformativealivellodiRTI,chefornisceunamappadeIcanaliformatividisponibiliediriferimentidaattivare.L'approccio"proattivo"sceltoperpianificarel'aggiornamentodellecompetenzeprevedeperlerisorsedeiteamdigestionedierogarelesessioniformative parallelamente alla fase di Delivery, nella quale la soluzionetecnologica è costruita e preparata per lamessa in produzione.Questoapproccio è supportato dalla funzionalità "Simulation Lab" offerta dallostrumento"VirtualLab".Il Piano di Formazione consente di dimensionare correttamente gliinterventiformatividaerogareinterminididurataefrequenzadeideicorsi,modalitàdierogazione(online,inclasse),erisorsecoinvolteedimpegnoformativoindividuale.Inbaseall'esperienzamaturatainprogettianaloghi,proponiamoperciascunarisorsaunnumeromediodigiornidiformazioneparia15gg/uomoperanno.L'impegnoformativorisultadifferenziatoperservizio,profiloprofessionaleemodalitàformativainmododaraggiungeregliobiettivistabilitisenzapregiudicareilivellidiserviziodellafornitura.Nellafiguraalato,atitolodiesempio,èillustratalapersonalizzazionedella formazioneperiservizidisupportoorganizzativoesviluppo.

EROGAZIONE . KNOWLEDGEMANAGEMENTàKITFORMAZIONE,CORSIONLINEEINAULA Nell'erogazionedelleattivitàformativeilResp.Gov.CEsiavvarràdelsupportodelleseguentistrutturecapacidigarantirelacoperturaintegraledelleesigenzeformativecosìcomeindicatonellafigura.

§ CentridiCompetenzadelRTI§ AlleanzeinambitoITconivendordelletecnologieutilizzateperaccedere

adattivitàdiassistenzapreferenzialieapercorsidicertificazione;§ CollaborazioneaccademicaconlaLUISS,chegarantiscesiailcontributodi

espertinelleattivitàdiOsservatorioT&Tcheilsupportonellaprogettazioneederogazionedipercorsiformativiadhoc(corsiinaula,materialididattici,etc.)

§ SMETutorconcompetenzespecifichesuprogettichiavidellaPA(Sicoge,PagoPa,NoiPa,...).

L'erogazionedellaformazionesiarticoleràattraversoiseguentistrumenti:

KITDI FORMAZIONEIlKitdiFormazioneècostituitodamodulidiselftrainingconmaterialididattici(manualiepresentazioni)suaspettisiatematicichetecnici/operatividifferenziatiinduetipologie:à"starterkit",unapanoramicainizialecheconsenteautonomamenteadognirisorsaunrapidoedefficaceinserimento;à"pilloleformative",materialispecificiperconsentireallerisorsedeiteamlarisoluzionedispecificheproblematiche.PerapprofondimentisuargomentilegatialfunzionamentodiprogettichiavedellaPA(Sicoge,PagoPa,NoiPa)sonocoinvoltigliSMETutor.IlKitFormazioneèscaricabiledallerisorsedirettamentedall'areadiKnowledegediSIG-Gov(Conoscenzaoperativa)

CORSI INAULAIcorsiinaulasonoerogati:àpressol'universitàLUISSdiRoma;àpressocentridiformazioneesternaperaggiornarelerisorsesullanuovaversionediunatecnologiainusopressol'Amministrazione.Ilcorsoinaulaèseguitosolitamentedaunesamechepermettediverificareilgradodiapprendimentooacquisireunattestatodicertificazione.



CORSION-LINESitrattadicorsimessiadisposizioneattraversolapiattaformaVirtualLab,accessibiledalportaleSGI-Gov,chepossonoessereusufruitidaremotoconunaconnessionealweboanchescaricatieusufruitiinasincrono.QuestoambientedieLearning,creatoadhocperlaformazioneonlinesiarticolainsezionidi:formazione(Traininglab),verificadelle

competenzeacquisite(TestingLab)esimulazione(SimulationLAB).IlVirtualLabconsentediregistraretutteleazionieffettuateavideodaunapostazionedilavorotramiteunostrumentofreewareinstallatosullemacchineclientdellesingolerisorse(Screencast-o-matic).InquestomodoleregistrazionidelleschermatedellesessioniditrainingfornisconomaterialediguidaallefunzionalitàperlerisorsedelRTIeperilmonitoraggiodieventualimalfunzionamenti.

TRAININGLABAlivellodiCQ,perquantoriguardalaformazioneproponiamounostrumentodiKnowledgeaccessibiledalportaleSGI-Gov(vedi§12PresainCarico),conlemetodologieadottatedalRTI.AlivellodisingoloCE,offriamounambienteperlaformazioneonline,fruibileconaccessolimitatoesviluppatoamanoamanochesimanifestalanecessitàdiformazionesuspecificiaspettideisingoliCE.Alsuointernosonodisponibilisingolimaterialididattici,erogabilisingolarmentemaorganizzatiinpercorsiformativi.Perciascunpercorsoèriportatolostatodiavanzamentodell’attivitàdiapprendimentocheunavoltacompletatarendeaccessibilel’attivitàdiTestingeSimulation.

SIMULATIONLABQuestostrumento,internoalVirtualLab,aiutaadacquisiredimestichezzaconelenuovifunzioni,incorsodifornituraodopoilrilasciodiapplicazionicomplesse.IlSimulationLabpuòessereutilizzatoperillustrareunasoluzioneadAmministrazionichenechiedanoilriusoprevioconsensodell'Amministrazioneproprietariadellastessa.

TESTINGLABQuesta sezione dello strumento "Virtual Lab" fornisce test di valutazione online che sono registrate per fornire un riscontroall'Amministrazione e ulterioremateriale formativoper le risorse.Nella fase di erogazionedella formazioneutilizziamoquestostrumentoperl'esecuzioneditestdivalutazionealterminedeicorsi.

MONITORAGGIO. VERIFICACONTINUAEFFICACIAFORMAZIONEàQUESTIONARIETESTINGLAB Valutiamoinmodocontinuol'efficaciadelprocessodiformazionerispettoagliobiettivifissatiinfasedipianificazioneancheperindividuaretempestivamenteeventualiazionicorrettive.Incasodiesitonegativodeitestedeiquestionari,sonoattivatiinecessariinterventicorrettivi.IlResp.Gov.CEvalutaseparatamentel'efficacia

deglistrumentiutilizzatieillivellodellecompetenzeacquisite,utilizzandorispettivamenteiseguentistrumenti:Questionaridivalutazionedegliinterventiformativi:LavalutazioneèeffettuatasullabasediquestionaripreventivamentepredispostidaireferentiinnovazionedelTeamCE.Iquestionarisonopropostiadognirisorsaalterminediognipercorsoformativoconloscopodivalutarel'efficaciadell'interventoformativorealizzato,inriferimentoaglistrumentieallemodalitàdierogazioneutilizzati.Testdiverificadellecompetenzeacquisite:Questitestfornisconoall'Amministrazioneunriscontrocontinuamenteaggiornatodellivellodellecompetenzeacquisistedalpersonalealterminedeipercorsiformativi.Perquantoriguardaicorsisvoltiinclassel'Amministrazionehariscontrodell'effettivacompetenzaraggiuntadallerisorseattraversolacertificazionerilasciatadall'entecertificatoreodallauniversitàLUISSalterminedelcorso.Perquantoriguardalaformazioneerogataattraversocorsionline,inquestafase,lasezioneTestingdellostrumento"VirtualLab"consentelaverificaillivellodicompetenzaacquisitodallerisorsemettendoadisposizioneleregistrazionidelleattivitàditest.

12 DESCRIZIONEDELPORTALEDELLAFORNITURA§ Realizzazione di un prodotto che non solo costituisca uno strumento di controllo emonitoraggio della

fornituramaancheconsentalacondivisionediesperienzeeconoscenze,lacollaborazionefragliinterlocutorichiavedelcontratto, lapromozionee ladiffusionedell'iniziativa rappresentandounaveraepropriadelvetrinadelCQancheinun’otticadidiffusionedellaculturaITnellaPA

§ “DemoPA”èun’areadelportalecheconsentealleACinteressatedisperimentarelanavigazionediprototipidisoluzionidisponibiliacatalogoinun’otticadipromozionedelriuso

§ RealizzazionediunveroepropriosistemadiDWHcheoffrelapossibilitàsiadistrutturarelareportisticastandardinfunzionedelleesigenzediciascunasingolacategoriadiutenti,siadiconsentirelamassimalibertànella realizzazione di report ed estrazioni dati personalizzate, garantendo possibilità di controllo emonitoraggiovirtualmenteillimitate.

§ PiattaformadicollaborationperabilitaretuttigliattoricoinvoltinelCQ(ancheappartenentiadamministrazionidiverse)allaeffettivacollaborazioneecondivisione,attraversoCommunity,Blog,WikieForum



§ WebAnalyticsperMonitorarelostatodiavanzamentodelCQedeisingoliCEevalutareoggettivamentecomeedachivieneutilizzatoilportale,identificareareediindagineemodificarestrutturaecontenutiinfunzionedelleeffettiveesigenze

§ Teamdedicatoperl’aggiornamentocostantedeicontenutialivellodiCQeCEeperrenderlounveroepropriostrumentodicomunicazione.§ Adozionedistandardinternazionaliperusabilitàeaccessibilità§ Architetturabasatasusoluzionileaderdimercato(IBM)integrataconunasoluzioneperlagestionedocumentale(FILENET)

NellavisionedelRTIilportaleèpuntodiintegrazionedeiprocessidierogazionedelCQ,deiCE,edelleinformazioniad essi correlate. Il portale e gli strumenti ad essosottostanti forniscono supporto ed automatizzanol'esecuzionedeiprocessigarantendo,nelcontempo,lagestione, l'archiviazione, l'accesso e la migliore e piùefficace distribuzione delle informazioni e dellaconoscenza sulle soluzioni sviluppate e le tecnologieutilizzate, con un costante orientamento allacomunicazione e condivisione dei risultati e delleesperienze.Ilportaleverràrealizzato,quindi,nonsoloconloscopodiconsentireilmonitoraggioecontrollosullaconduzionedeiCE,sui livellidiservizioesuell’erosionedelbudgetassegnato al Lotto. A tali funzioni, si affiancheranno,infatti,quelledicollaborazione,condivisioneegestionedella conoscenza che ne faranno, di fatto, unostrumento, a disposizione di Consip e delleAmministrazioni,perlosviluppoelacondivisionedibestpractice,perlacomunicazionedelleiniziativeavviateedei risultati raggiunti, anche al fine di supportare lacomunicazioneadunaaudiencepiùvastadelleiniziativepratichechelaPACstaattivandoperperseguireipropriobiettividiefficientamento.Il portale fornisce funzionalità di "KnowledgeManagementdistribuito",cherendonoparticolarmenteusabilel'accessoalleinformazioniinfunzionedeiruoliedeicontenutiricercati.Tipologiediversediconoscenzavengono,infatti,resedisponibiliindiverseareedelPortale,comeevidenziatopiùavanti,al finedi renderedisponibileaciascunatipologiadiutenzasetdi informazionidiverse,chiaramenteidentificabili,edaccessibiliattraversopercorsidistintiefacilmenteidentificabili.NellarealizzazionedelportaleilRTIintedecollocarsinelcontestodella strategiadelGoverno Italiano finalizzataadefinireun’identitàcoerenteper laPubblicaAmministrazione.Aquesto fine,per larealizzazionedelportale,sifaràcostanteriferimentoalle"LineeguidadidesignperisitiwebdellaPA"sviluppatenelcontestodelprogettoItalia.login(http://design.italia.it/linee-guida).Ilportalecostituirà,quindiunlaboratoriopersperimentarepraticamentelelineeguida(attualmenteinversionealfa)epotràcontribuirefatttivamentealloloroevoluzione,secondol'otticacollaborativacheilprogettoItalia.loginhavolutodareallalorodefinizione.Lastrutturatecnicadelportale,interminidiprodottiasupportodellesuefunzionièstatagiàimplementataconsuccessoinaltricontrattiquadroperlapubblicaamministrazioineitalianaetaleesperienzarimuovequalunquecriticitànellafaserealizzativa.12.1 STRUTTURAFUNZIONALEIlportalesaràcostituitodauninsiemedi"areediinteresse"chesoddisfanopienamenteirequisitidefinitidall'Allegato5-Capitolatotecnicoeliamplianoulteriormente, in considerazionedei più ampi obiettivi che il RTI assegna al Portale stesso. Alle aree previste dal citatoAllegato 5(Informativa,GovernanceeReportisticadeiServizi)siaggiungonoquellediFormazione,Communities,ContattieRichiestediSupportooltreaquella,nonstrettamentelegataalmandatoistituzionaledelPortale,diGestionePortale.Rispettoatalearchitetturafunzionalelagestionedellasicurezzasiarticolacollocandociascunsingoloutenteall'internodellecategorieprevistedall'Allegato5-Capitolatotecnicoe,eventualmenteall'internodisottocategoriedefiniteall'internodiciascunadiesse,secondoloschemariportatodiseguitocheè,comunque,daconsiderareindicativoedaassoggettareacompletamentoerevisionecongiuntaconConsipall'avviodelCQ:ànonautenticato:utentegenericodelWorldWideWeb;àaccreditato(adesempiounfornitorediservizi)comeilruolodiMonitoreoaltresottocategoriedadefinirediconcertoconConsip;àPubblicaAmministrazione:adesempiogliutentidiunaAmministrazionecontraentechehaaderito(ointende



aderire)aiservizioggettodellafornitura:Responsabilesistemiinformativi,Responsabiledisistema.Responsabilediprogetto;Risorsediprogetto;àaccreditatofacentepartedellastrutturaorganizzativadellaPubblicaAmministrazione(ConsipS.p.A.e/oterzisoggettidaessaindicati,ecc.).AREAINFORMATIVA:L'AreaInformativacostituisce,all'internodelPortale,lostrumentodicomunicazione,versol'interacollettività, delle informazioni di sintesi relativeall'avanzamento del CQ e dei contratti esecutivi, oltre acontenere un insieme di informazioni utili all'avvio, allarealizzazioneeallagestionedelleattivitàeunavetrinadialcunesoluzionirealizzate.LeInformazioniGeneralisulCQsonosintesirelativea:§ avanzamento complessivo (amministrazioni che

hanno attivato contratti, budget complessivamenteassorbito,budgetresiduo),

§ attività completate, con una scheda di sintesi, perciascun progetto, che ne descrive budget, obiettivioperativi, benefici attesi e, eventualmente,tempistichediattivazione;

§ attivitàincorso,conunaschedadisintesi,perciascunprogetto,chenedescrivebudget,obiettivioperativi,benefici attesi e, eventualmente, tempistiche dicompletamentoeattivazione.

I Link sono collegamenti diretti a siti e pagineweb chepropongonoinformazioniestrumentiutiliallarealizzazionedei progetti, nell'ambito del CQ. Si tratta di un'area incontinua e frequente evoluzione coerentemente con ladinamicitàdeicontenutidelWEB.Unesempiodilinkchepossonoesserereferenziatisono:ilCatalogonazionaledeiprogrammi riutilizzabili (www.agid.gov.it/catalogo-nazionale-programmi-riusabili), i programmi difinanziamentodell'UnioneEuropea,lenormativerelativeaprocessi della PA, trasparenza amministrativa, servizi alcittadino,informaticanellaPubblicaAmministrazione,ecc.Le Best Practice sono una raccolta di documenti chedescrivonoosupportanol'implementazionedisoluzionichesi sono dimostrate efficaci per gestire problematichericorrentinell'erogazioinedeiservizi.Possonoesseredivarioformato (es MS Word, Pdf, ecc) e livello (es templatedocumentali,descrizionidiprocessi,modelliorganizzativi,soluzionitecniche,ecc.).Lamolteplicitàdiformati,contenutetematichenoncostituisceunlimiteallaricercadellebestpracticediinteresse,chesfrutteràlefunzionidiricerca,permetadatiofull-text,delContentSearchEnginediFilenet.SimulaPAèunavetrinadisoluzionisviluppatenell'ambitodeicontrattiesecutivi,checonsenteagliutentidivalutarel'interfaccia e di simulare l'operatività. Le soluzioni da"esporre"elemodalitàdisimulazionesarannoconcordatedivoltainvoltaconConsipeconleamministrazioniperlequalilasoluzionesaràstatasviluppata.SimulaPAsiproponecomeunostimoloalriusodellesoluzionisonunaprocciofortemente operativo, finalizzato a rendereimmediatamentepercepibilipotenzialitàebenefici.



L'OsservatorioTecnologicoèuncontenitoredidocumentirelativialleroadmapdievoluzionedellepiattaformetecnologiche,costituentil'ambitodellafornitura,cheipartnerdelRTIraccoglierannoanchegrazieallepartnershipcheciascunodiessihaattivatoconiprincipaliproduttori.Loscopoèquellodifornirealleamministrazioniunelementoinformativo,difacileaccesso,perpianificareinterventieprogettiancheinfunzionedelrilasciodinuoveversioniefunzionalitàdeiprodotti,abilitando,adesempio,l'indirizzoproattivodellaMADall'Amministrazionecontraente(cfr.§3.2.3.1).AREAGOVERNANCE:Forniscel'accessoadinformazioniestrumentiperilgovernoelagestioneoperativadelCQedeiCE.Sidivideinduesezionispecularirelativerispettivamente,alCQeaiCE.All'interno delle due Sezioni, L'AREA GOVERNO: Rendeaccessibili i formper ilcaricamentodeidocumentidapubblicare nell’Area Informativa, quelli per lacompilazione, variazione e la gestione dei ContrattiEsecutivi, e quelli per la richiesta di approvazionedeiContratti Esecutivi da parte dell’Amministrazionecontraente(Cfr.piùavanti§§ Presenta ladocumentazione relativaal contratto

stipulatoerelativaallasuaesecuzione(consegne,reportperiodici,contestazioni,ecc.)

§ Fornisce il punto di accesso ai workflowautomatizzati (cfr. § 12.4.2) per la gestionecontrattuale (richieste e gestione modifiche,consegne,caricamentodatidiqualitàesicurezza,archiviazione e conservazione della reportistica,ecc.) nel rispetto dei criteri di sicurezza eriservatezza della documentazione che sarannocomunicati da Consip e dalle Amministrazionicommittenti.

AREAOPERATIVA: fornisceaccessodirettoallapiattaformadi Project & Portfolio Management e di ApplicationLifecycle Management consentendo, ai ruoli abilitati,l'accessoatutte le informazionirelativeaipianieallostatodelleattività,conilmassimolivellodidettaglioealmomentocorrente.Ciò,inun'otticadipienaeassolutatrasparenza,consenteaConsipealleAmministrazioniCommittentidiaverepienavisibilitàdeglieventiedelleattivitàanchequandoquestinonsianoancora inclusinellareportisticacontrattualmenteprevista,semprenelripettodeidirittidiaccessodiciascunaalleinformazionieaidati.AREAREPORTISTICAEACCESSOAIDATI:Lefunzionidisponibilisipoggianosuundatawarehousecheraccoglietuttiidatinecessarialmonitoraggioedallagestionedellafornitura,siaalivellodiCQ,siaalivellodisingolocontratoesecutivo.TaleapprocciosifondasulleesperienzepregressedelleaziendedelRTInellagestionedicontratticomplessieconunelevatonumerodiattoricoinvoltierispondeall'esigenzadi,elaborareerendereaccessibilileinformazioinisiainmanieraverticale,suisingoliContrattiEsecutivi(es.SLAeindicatori,scadenzeemilestones,ecc.)siainmanieraaggregataperl’interoCQoperporzionidiesso(es.budgetcosumatoeresiduo,budgetconsumatoperamministrazione,progettiattivieconclusi,ecc.),permettendonelaconsultazionesemplificataediretta,nelPortalediGovernodellaFornitura,fornendoanchelepiùampiepossibilitàdipersonalizzazionedeidatidaanalizzare(Amministrazione,progetto,finestratemporale,ecc.)edellemodalitàdianalisiepresentazione(tabelle,graficidivarianatura,cruscottisintetici,serietemporali,ecc.).LacostituzionediunDWHcheraccoglietuttiidatirelativialcontratoquadroeatuttiicontrattiesecutiviconsentelaproduzionedireport,staticiedinamici,susetdidatidefinitieaggregatiapiacere,secondoicriteripiùopportuni(qualitàesicurezza,penali,valorieconomici,ecc).IlRTI,comeelementomigliorativodellapropriapropostaepergarantireaConsipealleAministrazioniunavisibilitàsempreaggiornatasullostatodelCQedeiCE,s’impegnaadaggiornareilDWHconcadenzasettimanaleinvecechemensile,comerichiestodall'Allegato5-CapitolatoTecnico§10.6.2.LasezioneCRUSCOTTISINTETICI rendediponibilisintesipredefinitediinsiemiomogeneie/ocorrelatididatiperconsentireanalisiediagnosidialtolivello(es.penalicomplessiveperAmministrazionealladata,trenddellepenalinelCQ).InsedediimplementazionedelPortaleverràvalutataconConsipl'opportunitàdirenderedisponibilitalicruscottianchesudevicemobili.



LasezioneREPORTPREDEFINITIconsentel'accessoareportdimaggioredettaglio,concontenutoinformativomaggiore(es.listadellepenalisuciascunCEoperAmministrazione).Traquesti,apurotitolodiesempio,ricadonoireportperla"GestionedeiDatidiQualitàeSicurezza”finalizzatiaconsentirneaConsipilcorrettomonitoraggio.Icruscottisinteticieireportpredefinitipossonoesseregeneratiautonomamentedall'utente.Laloroampiezza(contrattieamministrazionicoperte)eprofondità(finestratemporalediriferimento)possonoessereselezionatesecondonecessità,nelrispettodelprofiloautorizzativodelsingoloutente..LasezioneDISEGNAILTUOREPORTrendeaccessibiliall'utenzalefunzionidellostrumentodiBusinessIntelligenceperildisegnoelaproduzionedireportinmodalità"selfservice".Inquestocasolalibertàdell'utenteèlapiùampia,nonlimitandosialladefinizionediampiezzaeprofonditàdelreportmaincludendoancheilsuocontenutoinformativo,interminididatidibase,criteridiaggregazioneemodalitàdirappresentazione.Icruscottieireportpotrannoincludereindicatorigraficidiimmediatacomprensione(tachimetri,semafori,ecc.)asupportodiunapiùefficacecomprensioneecomunicazione.TuttalareportisticapotràesserevisionatadalPortaleescaricatainformatoExcel,PDF,HTMLeRichTextFormat.LasezioneESTRAIDATIconsentediestrarredatiaiqualil'utentehaaccesso,infunzionedelprofilodiappartenenza,selezionandolisecondonecessità,edesportarlineiformatirichiestidall'Allegato5-CapitolatoTecnico§12.6.1.AREAFORMAZIONE:RendeaccessibiletuttoilmaterialeformativoprodottonelcontestodelCQedeiCE.Ilmaterialeèricercabileattraversodiversechiavidiricerca,tralequali:Amministrazione,tematicaetecnologia,oltreaeventualialtreconcordateconConsipe le Amministrazioni committenti. Le funzioni di ricerca restituiscono, inmanieradistintaeseparata,materialeutilizzatopercorsiepresentazioni,leroadmapevolutivedellevarietecnologieinambitoei linkaccessibilianchedallesezioni"Osservatoriotecnologico"e"Link"dell'AreaInformativa(vedi§12.2.1).Contieneanchesupportialle"Informativeperiodichesullaevoluzionetecnologicadeiservizi"dicuialparagrafo10.6.3dell'Allegato5-CapitolatoTecnico,intesisiacomematerialeutilizzatodirettamentenelcorsodeglieventi(presentazioni,demo,ecc.)siamaterialireferenziatinelcorsodeglieventiemessiadisposizionedeipartecipantipereventualiapprofondimenti.AREACOMMUNITIES:IntendeessereilluogodiincontroecollaborazionedituttigliattoricoinvoltinellaesecuzionedelCQedeicontrattiesecutivi.LeCommunitycostituisconounelementofortementeabilitantelacomunicazioneelacollaborazionenelcontestodelCQedeisingoliCE,attraversouninsiemedifunzionalitàdiinterazionedidiversolivelloenatura (files, forum,blog,wiki, book-mark,ecc.). Le communitypotrannoessere definite sulla base di criteri operativi (es. progetti), organizzativi (es.Amministrazioni)odicompetenza(es.tecnologie,processiamministrativi,ecc.).L'adozionedelleCommunitynelcontestodelCQconsente,tralealtrecose,difarlevasulla“intelligenzacollettiva”,voltaallagenerazionediideeesoluzioniinnovative,natedalconfrontosupianidicompetenzaedicontestodiprogettodifferenti,cosìdafacilitareunavisionepiùgrobaleearticolatadelleproblematichedaaffrontare. Il punto di accesso comune a tutti imembri delle community sarà unaHomepage che fornirà a ciascuno una vista dinamica epersonalizzataconaccessodirettoallecommunitypartecipate,allenovità,allenotizieeagliaggiornamentidellapropria“rete”professionale.Notoriamentela"vitalità"dellecommunitydipendefortemente,oltrechedallalorocapacitàdirispondereadesigenzerealideimembri,anchedalloroingressonelbagagliodistrumenti"standard"deimembristessi.Atalfine,nellafasediavviodelportale,saràcuradelteamdigestioneediunselezionatogruppodirisorsetecnichedelRTIprovvedereallacostituzionedellecommunitygarantendo,inmodalitàpush,l'identificazionedeimembriel'attivazionedidiscussioniallorointerno.LeCommunitysarannocreateeamministratedalteamdigestionedelportalecoadiuvatodarappresentatidiConsipedeicontrattiesecutiviattivati.InsedediavviodelCQsaràidentificatounprimoinsiemedicommunitydaattivare(es.perpiattaformaapplicativa).All'avviodeisingolicontrattiesecutiviverrannoattivateulterioricommunity(esperservizioerogato)conriferimentoallospecificocontrattoesarannoidentificatiqualiattoridovrannoentrareafarpartedellecommunitypreesistenti,.CONTATTIERICHIESTESUPPORTO:Èilpuntodiaccessoalserviziodisupportotecnicoefunzionaleagliutenti(Allegato5-CapitolatoTecnico10.6.2).Ilsupportofornisceinformazionieguidasull'utilizzodellefunzionidelportaleesull'accessoaspecificidocumenti,informazioniedati.Raccoglie,inotre,lesegnalazionidimalfunzionamentoelerichiestedegliutentideidiversiCE,indirizzandoleversolefunzioniorganizzativecompetentideiteamdiCE.E'accessibileinmodalitàmulticanale(e-mail,chat,telefono)secondolemodalitàdescritteal§3.2.4.AREAGESTIONEPORTALE:Fornisceall'utenzal'accessoallefunzionidigestioneperlequaliciascunsingoloutenteèabilitato(es.configurazionedeiworkflow,aggiornamentodicontenuti,ecc.).Siritieneinoppprtunochelefunzionidigestionesianoresedisponibiliadunavastaplateadiutenti;



l'elencodegliutentiabilitatiedellesingoleabilitazionidiciascunosaràfornito,comunque,daConsipedalleAmministrazioniall'avviodeicontrattiedaggiornatasecondonecessità,sempresullabasedirichiesteformali.12.2 INFRASTRUTTURATECNICAIservizidelPortalevengonorealizzatiattraversounapiattaformadistrumentileaderdimercatonellerispettiveareediintervento,secondounaarchitetturagiàpropostanelcontestodicontrattidirilevantidimensioniinambitoPubblicaAmministrazione(es.Servizidicloudcomputing,disicurezza,direalizzazionediportaleeservizionlineedicooperazioneapplicativaperlepubblicheamministrazioni).Nelseguitovienefornitaunasinteticapresentazioneditalistrumenti.§ WebspherePortal Server svolge le funzionidiportaledi accessoattraverso le funzionalitànativedi portalemulticanaleenterprise.Con

WebSpherePortalServer,vienefornitoununicopuntodiaccessoadapplicazioni,servizi, informazionieconnessionisocial.LefunzionidiWebSpherePortal Server includono la gestionedegli accessi, basata su ruoli, adapplicazioni e contenuti, la ricerca, lapersonalizzazionesemplificataattraversomeccanismididraganddrop,lapresentazionecontestualetramiteiprincipaliwebbrowser,perrenderepiùrapidol'accessoallerisorseinformative.LasuaaltascalabilitàlorendecapacediseguirelaprogressivaattivazionedeiContrattiesecutiviriducendoazerorischiecriticità.PerlagestionedegliaccessiilPortalServersiappoggiasu"IBMSecurityIdentityandAccessManager",attraversoilqualevienegestitaecontrollatalacreazione/cancellazionediprofiliedirittidiaccessoadapplicativiedatiinun'otticadisinglesign-on.

§ CognosBI-èlostrumentoadottatopermettereadisposizionelareportisticaeicruscotti,sianoessipredefiniti,sianoessidisegnatidagliutenti.Sitratta,infatti,diunprodottodiBusinessintelligence"webbased"specificamenteprogettatoperabilitarel'accessoel'analisideidatiancheinmodalitàself-service,attraversounainterfacciasemplificata,chenonrichiedetempidiapprendimentosignificativi.LefunzionalitàdiCognos BI operano su un datawarehouse creato utilizzando IBM InfoSphereDataStage,lapiattaformaETLdellasuiteIBMcheintegradatiprovenientidaisistemiutilizzatinellafornituraperlacreazioneegestioneditutteleinformazionirelativeall'esecuzionedellafornitura.

§ Filenetèlostrumentoutilizzatotrasversalmente,dallediverse"areediinteresse"delportale,perlagestionedocumentale.Integralagestioneavanzatadeidocumenticonfunzioni di workflow, pronte da utilizzare ed altamente personalizzabili, cheautomatizzanoiflussidocumentalieneconsentonoilpienocontrolloemonitoraggio,assicurandolaconformitàaiprocessidefiniti.Realizzaununicorepositorydeicontenuti—dovegestirerecord,documentiede-mailperl'interociclodivitadeicontenuti.

§ IBMContentManagerèlasoluzionediECM(EnterpriseContentManagement)adottatapergestireicontenutidelportale.Consentedigestiretuttiitipidicontenuti(immagini,documenti,XML,audioevideoperdiversepiattaforme,confunzionidiworkflowintegrateperlalavorazioneelapubblicazione.

§ CommunitiesèlaSoluzionediSocialCollaborationperlacreazioneelagestionediCommunity,Blog,Wiki,Forum.Ciascunutentehaunahomepagenellaqualesonovisualizzatiglieventidelleretidicuièparte.

12.3 STRATEGIAPERGARANTIREL'USABILITÀDELPORTALEELACONFIGURABILITÀDEIWORKFLOW12.3.1 UsabilitàIlPortaledimonitoraggio,governoegestionedellaforniturasaràimplementatoinmodotaledapresentareagliutentidelleinterfaccesempliciedintuitive,garantendounelevatogradodisoddisfazionenell’utilizzodellefunzionalità.Lepaginedisporrannodiunhelpcontestualecontuttiidettaglidellefunzionidisponibili, inmododaguidarel’utenteesupportarloperivariproblemichepossonopresentarsi.L’utilizzodimessaggiedalertesplicativi consentirà l’individuazione rapida dell’eventuale problematica e fornirà indicazioni su come quest’ultima possa essere superata. Illook&feeldellepaginesaràcuratodalleMediaAgencydelRTI,conesperienzaconsolidata intemidiUser InterfaceeUserExperience.Per larealizzazionesaràadottatounapprocciodi"UserCenteredDesign",coerenteconirequisitidellanormaISO13407"Human-centreddesignprocessesfor interactivesystems",nelcuiambitosaràgarantito ilcoinvolgimento,sindalleprimefasi,diunaadeguatarappresentanzadell'utenzaeunapproccioiterativoprototipaleperverificareincorsod'operalescelteprogettuali.LosviluppoiterativodelPortaleverràeffettuatoattraversoquattrofasi:Inizializzazione,Design,ImplementazioneeTest,sinteticamentedescrittenellatabellaseguente.Fase Obiettivo Deliverable VerificheInizializzazione Raccoglierelenecessitàele

aspettativedegliutentiàRequisitiutente

àReviewcompletezzaecoerenzarequisiti



Design Progettare la strutturagraficaefunzionale

àArchetipi di utenti (Personas)àScenarid'uso (User Stories)àAnalisi e InventariodeicontenutiàWireframesàVisualdesignàPrototipi (eventualmente navigabili)àLineeguidaperiltest

àReviewcompletezzaecoerenzacontenutiàValutazionePrototipi

Implementazione Realizzare una versioneoperativadelportale

àPrototipi parziali àVersione operativadelPortaleàSpecificheditest

àValutazioneprototipiparzialiàReviewcompletezzaecorrettezzaspecificheditest

Test Certificare il correttofunzionamentoeillivellodiusabilitàeaccessibilità

àRisultatideltestàVerificasuperamentodeltest

Lavalutazionedeiprototipiassume,inotticadiusabilità,unaimportanzacentrale.PerquestoverràcondottainmodostrutturatoeverràeffettuatacongiuntamentedaespertidiusabilitàdelRTIedaungruppodiutenticampione(appositamenteselezionato)cherappresentil'universodegliutentipotenzialidelportale(es.funzionariConsip,referentidellePAC,ecc.).Lavalutazioneverrràeffettuatarispettoauninsiemepredefinitodicriteri:►Comprensibilità;►Coerenza;►Facilitàdiapprendimento;►Tolleranzaaglierrori;►Temponecessariopereseguire icompiti; ►Compitieseguiti inmodocorretto;►Numerodierroricommessinell'esecuzionedeicompiti;►Gravitàericorrenzadeglierroricommessi;►Temponecessariopercorreggereglierroricommessi;►Numerodiaccessiall'help.LaprogettazionedelportalesaràeffettuatadallaIBMInteractiveeXperience.IBMiXèlaDigitalAgencydiIBMfocalizzatasuldisegnodiuna"userexperience"cheintegrialmegliolecaratteristicheelenecessitàdegliutenticonletecnologiedigitali.Rappresentalaprimadigitalagencynelmondo(AdAge)edèleadermondialeneiservizidigitaliinterminidiskillequalitàdeiprogettierogati(Gartner).L'usabilitàsaràancheunodeicriteridianalisinell'ambitodeiciclidirevisionecitatiprecedentemente(cfr§12.4)nell'ambitodeiqualisarannoidentificateleazionieventualmentenecessarieadinnalzareillivellodiusabilitàcomplessivoodispecifichearee/funzionidelportale.12.3.2 LaconfigurabilitàdeiworkflowIlPortaledellafornitura,inoltre,saràrealizzatoinmododafacilitarel’utenteanchenell’esecuzionedelprocessodigestionedeifabbisogni,garantendounelevatogradodiconfigurabilitàdelserviziodiworkflowinmododapoterprevederelediversecasistichepossibili.Lefunzionalitàdelportaleconsentonol’interazionetral’AmministrazionechehaaderitoointendeaderireaiservizioggettodigaraeilFornitore,supportandotuttequellefunzionalitànecessarieallarealizzazioneesottoscrizionediunCE.IlRTIprocederàacaricareasistemaleinformazionirelativeallapropriaanagraficaeaquelladellePubblicheAmministrazioniconcuièsottoscrittounCE.Ipotizziamounafaseinizialedipre-caricamentoditutteleAmministrazionieUfficicensitiall’internodell’IndiceIPAcosidaagevolarel’utentesianellafasediregistrazionechenellasuccessivafasediavviodelworkflow.Facendoun’ipotesidiprocessoall’accessoalPortale,L’amministrazionecontraenteselezionalatipologiadifabbisognodaunelencoprecompilato(“Pianodeifabbisogni”),conpossibilitàdispecificareunnuovofabbisognononpresentenellalista,edecidequaleworkflowapprovativoseguire,scegliendolodaunelencodiflussipreimpostatioeventualmenteinserendoamanol’utentefirmatario.Un’importantecaratteristicadelsistemaconsistenellacapacitàdisuggerireall’utentelatipologiadiworkflowapprovativo.Talesuggerimentoavvienesullabasediunaseriediaspetti,qualiunaconfigurazioneinizialeinrelazioneaglialtridatiinseriti(comeadesempioilvaloredelbudget,ipotizzandochefinoadunacertasogliaèprevistal’approvazionedapartedeldirigenteedoltretalesogliaèrichiesta l’approvazionedapartedeldirettore)omodellidiworkflowediflussigiàpredefiniti.Inquestomodovienegarantitalaconfigurabilitàdelworkflowinquantoèpossibile,voltapervolta,personalizzareilprocessoapprovativodecidendoqualidovrannoessereipassidaseguire.A valle della selezione del workflow approvativo, la richiesta inseritadall’amministrazionepassaall’utenteoagliutentiapprovatoriperunaloroverificaedapprovazione(firmadigitale).Ottenutalavalidazione,larichiestapassa a Consip che decide se approvarla definitivamente, in modo darenderlavisibilealfornitore,oserifiutarlainserendounamotivazione.Incaso positivo il fornitore accedendo al portale potrà inserire la propriarisposta al fabbisogno (da verificare se prevediamo la gestione delleecceazioi quali richieste di integrazione e/o di rifiuto). La gestione delfabbisognoèfascicolo-centrica,percuiadognifabbisognocorrispondeunfascicoloall’internodelqualesarannomemorizzatituttiidocumentiinerentitalerichiesta(FabbisognoePianodiAttuazione),inmododaavereunpuntounicodiaccessodacuièpossibilerisalireallastoriadelprocedimento.

Business Process BusinessProcess1

Forn

itore

Cons

ipPA

C

Nascitadell 'esigenza difabbisogno

Accesso al portale Attiv azione e selezione del workflow approv ativ o

Verifica del fabbisogno

Presa v isione e sottoscrizione del contratto

esecutiv o

Abilitazione allarichiesta

Contrattoesecutivo

Indice IPA Catalogodei servizi

Piano deifabbisogni



13 CERTIFICAZIONEDELLERISORSEIlRTIs’impegnaagarantireleseguenticertificazionidellerisorseimpegnatenellaFornitura:§ almenoil20%dellerisorseimpiegatenellafiguraprofessionalediCapoProgettosaràinpossessodialmenounadelleseguenticertificazioni:

PMI,IPMA,ITIL;§ almenoil15%dellerisorseimpiegatecomefigureprofessionalidiAnalistaFunzionaleeConsulenteSeniorsaràinpossessodialmenounadelle

seguenticertificazioni:PMI,IPMA,ITIL,IFPUG;§ almenoil10%dellerisorseimpiegatesaràinpossessodialmenounacertificazioneprofessionale,tecnicae/odiprodotto,rilasciatadaisoggetti

produttoridelsoftware(odaenticertificatori)dellesoluzioniapplicative,indicateinrispostaalcriterio4divalutazione.14 STABILITÀDELPERSONALEIMPIEGATOIlRTIsiimpegnaagarantireperl’erogazionedeiservizil’impiegodioltreil70%dirisorseconrapportodilavorosubordinato.DOCUMENTAZIONECOPERTADARISERVATEZZALe informazioni contenute nella presente offerta devono intendersi estremamente confidenziali e riservate in quanto relative al know howcommercialeedindustrialedititolaritàesclusivadellescriventi,segretitecniciecommercialidellemedesime,nonchéesperienze,metodologieeassetsproprietaridelleaziendedelRTI.Larelazionetecnicastessacostituiscepertantoun“prodotto”dell’organizzazioneimprenditorialecheèfruttodiscelte,distudiediesperienzaprofessionaledellescriventi.Ciòpremesso,ilRTIsiavvaledellafacoltàdiindicareleseguentipartidellaoffertatecnicadacopriredariservatezza:§ tuttele6Schedevaloreaggiunto§ tuttele3Schededescrittive.

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