0

Analisis Strategi Pelayanan Dalam

Upaya Peningkatan Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah

(Studi Kasus: PT.Grand Darussalam Cabang Sumtera Barat)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi (SE) S1 Manajemen Haji & Umrah

MUHAMMAD IMRON

3617032

PROGRAM STUDI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) BUKITTINGGI

2020 M/ 1442 H

SURAT PERNYATAAN ORIGINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Muhammad Imron

Nim : 3617032

Tempat/Tanggal Lahir : Sekayu, 13 Juni 1999

Fakultas/Jurusan : FEBI/Manajemen Haji dan Umrah

Judul Skripsi : Analisis Strategi Pelayanan Dalam Upaya

Peningkatan Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh

Pada (PT. Grand Darussalam Cabang Sumatera

Barat)

Menyatakan dengan sesungguhnya karya ilmiah (skripsi) saya dengan

judul di atas adalah benar asli karya penulis. Apabila dikemudian hari terbukti

bahwa skripsi ini bukan karya sendiri. Maka penulis bersedia di proses sesuai

dengan hukum yang berlaku dan gelar keserjanaan penulis dicopot sampai batas

waktu yang tidak ditentukan.

Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sesungguhnya untuk

dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bukittinggi,23 Juli 2021

Penulis

Muhammad Imron

3617032

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Pembimbing skripsi atas Nama Muhammad Imron, Nim 3617032 dengan

judul “Analisis Strategi Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Tingkat Kepuasan

Jamaah Umroh pada PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat”. Memandang

bahwa skripsi yang bersangkutan telah memenuhi persyaratan ilmiah dan dapat

disetujui untuk diajukan ke sidang munaqasah.

Demikian surat ini diberikan untuk dapat digunakan seperlunya.

Bukittinggi,23 Juli 2021

Pembimbing

Dr. Miswardi,M.Hum

NIP.196612102005011005

PENGESAHAN TIM PENGUJI

Skripsi ini yang berjudul “Analisis Strategi Pelayanan Dalam Upaya

Peningkatan Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh pada PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat” yang disusun oleh Muhammad Imron, Nim 3617032

telah diuji dalam sidang munaqasah, jurusan Manajemen Haji Dan Umroh

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Bukittinggi, pada Hari ... Tanggal...

Bulan... 2021 dan telah berhasil dipertahankan dihadapan dewan penguji dan

diterima sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana Program Strata

Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Manajemen

Haji dan Umroh.

TIM PENGUJI

Ketua Sidang Sekretaris

Nama………… Nama…………….

NIP. NIP.

Anggota

Pengiji Utama Penguji Utama

Nama………… Nama……………

NIP. NIP.

Penguji Pendamping Penguji Pendamping

Nama………….. Nama…………….

NIP. NIP.

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Bukittinggi

Dr. Iiz Izmuddin. MA

NIP. 197503032001121007

ABSTRAK

Skripsi ini berjudul “Analisis Strategi Pelayanan Dalam Upaya

Peningkatan Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh (Studi Kasus: PT.Grand

Darussalam Cabang Sumatera Barat)” yang disusun oleh Muhammad Imron

dengan Nim 3617032 Jurusan Manajemen Haji dan Umroh Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Bukittinggi atas bimbingan dengan Bapak

Dr.Miswardi.M.Hum.

Dalam penelitian ini muncul beberapa rumusan masalah diantaranya:

Pertama bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan oleh PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat untuk dapat meningkatkan kepuasan jamaah umroh?,

Kedua faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan pelayanan kepada

jamaah umroh? Penelitian ini merupakan penelitian lapangan dengan mengambil

lokasi penelitian di biro travel PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat.

Teori yang digunakan adalah Analisis SWOT dan data-data penelitian

peroleh melalui metode yang menggunakan pendekatan kualitatif. Sedangkan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melalui survei pendahuluan dan

studi lapangan yang terdiri dari observasi, wawancara dan dokumentasi.

Hasil analisis menyimpulkan bahwa strategi yang diterapkan oleh biro

travel PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat cukup baik dimana sistem

pelayanan yang diberikan kepada jamaah mulai dari keberangkatan sampai pada

pembekalan manasik haji ataupun umroh dan dijelaskan juga program yang sudah

dipilih dan apa saja layanan yang berhak untuk didapatkan oleh jamaah ketika

berada di tanah suci makkah, selanjutnya terdapat faktor pendukung yang

membuat PT.Grand Darussalam Sumatera Barat ini dapat dipercayai oleh banyak

masyarakat dimana biro ini sudah berpengalam dan memiliki pembimbing-

pembimbing ibadah yang sudah mendapatkan sertifikat nasional, yang dimana

salah satu pembimbing ibadah yang sekaligus bertanggung jawab pada PT.Grand

Darussalam Sumatera Barat beliau juga seorang Da’i, dengan demikian beliau

juga mempunyai peluang atau mimbar dakwah untuk memudahkan dalam

bersosialisasi, dengan begitu sejalan lah ketika beliau menyampaikan dakwah

beliau juga bisa menawarkan bisnis yang sedang dijalankan.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, Shalawat dan salam penulis

ucapkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan pencerahan dan

tauladan, serta meninggalkan dua pedoman hidup menuju jalan yang lurus yaitu

Al-Quran dan Hadits. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang

berjudul “Analisis Strategi Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Tingkat

Kepuasan Jamaah Umroh (Studi Kasus: PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera

Barat)”.

Skripsi ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi Strata 1 (S1) untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Keberhasilan penyusunan skripsi

ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang terkait secara langsung maupun

tidak langsung. Terutama dan teristimewa dipersembahkan kepada kedua orang

tua saya. Kepada ayahanda Isril dan ibunda Ilfirahmi tercinta yang ingin melihat

saya menjadi sarjana seperti yang mereka impikan. Selanjutnya dengan segala

kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Ibu Dr. Ridha Ahida, M.Hum, selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Bukittinggi beserta jajaran.

2. Bapak Dr. Iiz Izmuddin, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam beserta jajaran.

3. Ibu Zikrawahyuni Maiza, SS, MIS selaku Ketua Jurusan Ekonomi

Islam beserta jajaran atas izin dan kesempatan, bimbingan dan arahan

untuk menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Amsah Hendri Doni, SE, ME selaku Dosen Penasehat

Akademik yang selalu menasehati dan memberikan banyak

motivasinya demi kelancaran proses belajar penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Dr.Miswardi,M.Hum selaku Dosem Pembimbing yang dengan

sabar telah berkenan meluangkan waktu di tengah-tengah

kesibukannya untuk memberikan bimbingan, arahan, dan masukan

hingga akhir penulisan ini.

6. Seluruh dosen dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda, dan penulis

berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis

dan umumnya bagi kita semua dalam rangka menambah wawasan ilmu

pengetahuan kita.

Atas bantuan yang telah diberikan, penulis ucapkan terimakasih. Semoga

kita semua mendapatkan ridho dan balasan dari Allah SWT dan semoga karya

sederhana ini dapat bermanfaat bagi pembacanya. Aamiin yaa rabbal’alamiinn.

Bukittinggi, 23 Juli 2021

Penulis

Muhammad Imron

3617032

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...........................................................................................................

KATA PENGANTAR .........................................................................................

DAFTAR ISI ........................................................................................................

DAFTAR TABEL ...............................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................

B. Identifikasi Masalah ..................................................................................

C. Batasan Masalah........................................................................................

D. Rumusan Masalah .....................................................................................

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ..............................................................

F. Penjelasan Judul ........................................................................................

G. Kajian Terdahulu .......................................................................................

BAB II LANDASAN TEORI

A. Strategi ......................................................................................................

1. Pengertian Strategi ..............................................................................

2. Perencanaan Strategi ...........................................................................

3. Tipe-tipe Strategi .................................................................................

4. Macam-macam Strategi ......................................................................

5. Tahap-tahap Strategi ...........................................................................

6. Proses umum Strategi ..........................................................................

B. Kepuasan Jamaah ......................................................................................

1. Pengertian Kepuasan Jamaah ..............................................................

2. Faktor-faktor Kepuasan Jamaah ..........................................................

3. Metode Pengukuran Kepuasan Jamaah ...............................................

4. Kepuasan Jamaah ................................................................................

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ..........................................................................................

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................

C. Sumber Data ..............................................................................................

1. Data Primer .........................................................................................

2. Data Sekunder .....................................................................................

D. Informan Penelitian ..................................................................................

E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................

1. Wawancara .........................................................................................

2. Dokumentasi .......................................................................................

F. Teknik Analisis Data .................................................................................

1. Reduksi Data .......................................................................................

2. Penyajian Data ....................................................................................

3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi .................................................

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil PT Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat .............................

1. Sejarah Berdirinya PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

2. Visi dan Misi PT.Grand Darussalam Cabang Sumbar ..................

3. Logo PT.Grand Darussalam Sumatera Barat ................................

4. Struktur kepengurusan PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera

Barat

5. Sarana dan prasarana PT.Grand Darussalam Sumatera Barat......

6. Prosedur pendaftaran calon jamaah biro perjalanan haji dan umroh

PT Grand Darussalam Sumbar ......................................................

7. Paket umroh yang ditawarkanPT Grand Darussalam Sumbar ......

8. Rekapitulasi jamaah PT.Grand Darussalam Sumatera Barat........

9. Model kepemimpinan yang diterapkan oleh pimpinan PT.Grand

Darussalam Sumatera Barat..........................................................

10. Sistem pelayanan terhadap para jamaah.......................................

11. Faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan pelayanan

B. Analisis Strategi Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Tingkat Kepuasan

Jamaah Umroh Pada PT Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat ......

C. Analisa Penulis .........................................................................................

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ...............................................................................................

B. Saran ..........................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah jamaah umroh selama 5 tahun terakhir di PT.Grand Darusslam

Cabang Sumatera Barat.

Tabel 4.1 Paket umroh PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat.

Tabel 4.2 Jumlah jamaah selama 5 tahun terakhir di PT.Grand Darusslam Cabang

Sumatera Barat.

Tabel 4.3 Paket Jasa PT Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Logo PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat.

Gambar 4.2 Struktur perusahaan PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan negara dengan jumlah penduduk beragama

islam terbanyak di dunia berdasarkan populasi dengan jumlah umat islam

di indonesia 229 juta jiwa atau 87,2% dari jumlah penduduk indonesia 263

juta jiwa atau sekitar 13%. Dari setiap umat islam pastilah menginginkan

kesempurnaan dan kemaksimalan dalam meningkatkan ibadah dengan

menjalankan segala perintah Allah SWT dan rasul-Nya. Adapun salah satu

ibadah yang menjadikan umat islam saat ini gencar untuk bisa

melaksanakannya karena pahala yang besar jika bisa melaksanaknnya,

keadaan, tempat dan waktu yang mudah diterima hajat-hajatnya adalah

ibadah umrah.1

Makna umrah bagi umat islam merupakan respon terhadap

panggilan dari Allah SWT. Umrah bisa dilaksanakan setiap saat dan setiap

waktu,karena pada saat itu umat islam datang dan berziarah ke ka’bah

untuk melaksanakan ibadah dan mendekatkan diri kepada Allah SWT.2

Umrah adalah salah satu kegiatan ibadah dalam agama islam

hampir mirip dengan ibadah haji, ibadah ini dilaksanakan dengan cara

melakukan beberapa ritual ibadah di tanah suci makkah khususnya di

1 https://ibtimes.id/data-populasi-penduduk-muslim-2020-indonesia-terbesar-di-

dunia/ diakses tanggal 22 desember 2020, pukul 21.00 2 Abdul aziz, Haji, umrah dan ziarah menurut kirab dan sunnah (Riyadh: KUAI

wakaf, dakwah dan bimbingan islam, 1422), hal 13

2

masjidil haram. Umrah adalah berkunjung ke baitullah (ka’bah) untuk

melakukan thawaf, sa’i dan mencukur rambut demi mengharap ridha Allah

SWT. Serangkaian ibadah umrah ini dapat disebut IHTOSAKUR

(Ihram,Thowaf,Sa’i dan Cukur). Masing-masing dari rukun umrah ini

harus dilaksanakan secara benar dan tertib (berurutan).

Pelaksanaan umrah tidak terikat dengan miqat zamani dengan arti

bisa dilakukan kapan saja, termasuk pada musim haji perbedaannya

dengan haji ialah tidak adanya wuquf di Arafah, berhenti Muzdalifah,

melempar jumrah dan menginap di Mina. Dengan begitu ia merupakan

haji dalam bentuk yang lebih sederhana, sehingga sering umrah itu disebut

haji kecil.3

Dalam fiqh bermazhab syafi’I disebutkan bahwa setiap umat islam

itu wajib melakukan umrah satu kali seumur hidup. Tetapi sebetulnya

kalau orang sudah berhaji maka dengan sendirinya orang itu sudah

berumrah. Sebab umrah itu menjadi bagian dari haji. Begitupun

sebaliknya, kalau orang hanya melakukan umrah maka belum bisa orang

itu disebut berhaji.4

Sebagai mana pendapat para ulama tentang hukum umrah

diantaranya, menurut Imam Hanafi dan Imam Maliki itu sunnah muakkad,

bukan wajib (fardhu). Sedangkan menurut Imam Syafi’I, Imam Hambali

dan mayoritas Imamiyah adalah umrah hukumnya wajib bagi orang-orang

3 Amir Syarifuddin, Garis-garis besar fiqh, (Jakarta: Kencana,2010), hal 70 4 Nurcholish Madjid, Perjalanan Religius Haji dan Umrah, hal 4

3

yang mampu pulang atau pun perginya. Hukumnya menjadi sunnah bagi

orang yang tidak mampu.5

Berbagai ragam pelayanan yang sering kali menjadikan masyarakat

yang pada mulanya dengan ikhlas dan berusaha untuk bisa berangkat

umrah dengan sesegera mungkin, dikarenakan terlalu lamanya jangka

waktu tunggu untuk pendaftaran dan kuota haji. Bagi sebagian kalangan

masyarakat, mencari jalan keluar untuk tetap berangkat haji dengan cara

melakukan perjalanan ibadah umrah.6

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari

usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan

yang buruk atau yang tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas

kepada orang lain. Hal ini tampak dalam Al-qur’an surat Al-Baqarah

ayat:267

⧫ ⧫❑⧫◆

❑→ ⧫⬧

⧫☺◆ ⧫ ⬧

◆

❑☺☺◆⬧

⧫❑→➔ ⬧◆ ⧫

❑→☺➔

❑☺◼◆

☺ SS

267. Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari

hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi

untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan

daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan

5 Muhammad Jawad Mughniyah,Fiqih Lima Mazhab,hal 219 6 Al-Muamalat Jurnal Hukum Ekonomi Syari’ah.Vol IV,No 01.Tahun 2019

4

memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha

Terpuji.

PT.Grand Darussalam cabang sumatera barat berkantor di

Bukittinggi, pertama secara pribadi mengenal travel ini pada tanggal 31

mei 2015 melalui salah seorang pengurus PT.Grand Darussalam ditingkat

pusat yang datang berkunjung ke Bukittinggi, kemudian ustad H.Syamsul

Bahri bersama dengan 2 orang lainnya menyewa satu unit mobil berjenis

kijang innova, berangkat selama 3 hari perjalanan ke medan untuk

mensurvei dimana keberadaan kantor PT.Grand Darussalam yang berada

di pusat Sumatera Utara.7

Kemudian,bertemu Direktur Utama sekaligus Owner dari

PT.Grand Darussalam. Setelah bertemu ustad H.Syamsul Bahri meminta

segala bentuk izin dan legalitas yang dimiliki oleh biro travel PT.Grand

Darussalam, mulai Izin dari Kemetrian Agama Republik Indonesia untuk

PPIU Izin PIHK serta terkait keikutsertaan dalam organisasi yang

berhubungan dengan haji dan umroh baik itu IATA,AMPURI atau

organisasi lain biro perjalanan haji dan umroh termasuk juga sertifikasi

dari KAN.

Singkat kisah segala legalitas yang diberikan setelah dicek dilokasi

7 bulan kemudian barulah menetapkan hati untuk membuka cabang

PT.Grand Darussalam di Sumatera Barat, karena ustad H.Syamsul yang

membawa PT.Grand Darussalam ke Sumatera Barat dan kebetulan

7 Hasil wawancara dengan pimpinan cabang PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat pada tanggal 16 juli 2021.

5

berdomisili di Bukittinggi maka kantor cabangnya berada di Bukittinggi

dan tidak di ibu kota Provinsi. Kemudian, PT.Grand Darussalam pada

awalnya melalui kesepakatan dengan Owner beserta Direktur Utama

diadakanlah semacam peresmian PT.Grand Darussalam di Bukittinggi

dengan mengadakan Tablig Akbar di Masjid Agung Tangah Sawah

bertepatan dengan tanggal 31 Mei 2015. Pada saat itu hadir juga Walikota

Bukittinggi yaitu bapak H.Ismed hamzis.SH, Wakil Walikota Bukittinggi

yaitu Dr.H.Harmal zaldi, kemudian hadir Kepala Kantor Kementriaan

Agama Kota Bukittingi yang pada saat itu dijabat oleh bapak

H.Muhammad Nur.MA, dan dihadiri juga oleh Owner beserta Direktur

Utama beserta dengna rombongan dari Sumatera Utara, serta mengundang

para ustad,da’i dan mubaligh se-kota bukittinggi dan menghadirkan lebih

kurang 1000 jamaah majelis taqlim. Dengan kehadiran 1000 jaamh itu

maka Direktur Utama tertarik untuk memberikan bonus umroh gratis

untuk 2 orang, maka pada saat itu diadakanlah dourprize yang diambil dari

jamaah tablig tersebut.

Kemudian, terkait keberangkatan jamaah umroh baru mulai

memberangkatkan jamaah pada bulan januari 2016. PT.Grand Darussalam

mengalami grafik naik turun peningkatan dari beberapa tahun terakhir

sejak dimulai nya operasi pada tahun 2015 sampai tahun 2020, dan untuk

peningkatan ataupun penurunan jamaah bisa dilihat pada rekapitulasi

jamaah PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat selama 5 tahun

terakhir dari tahun 2016 sampai tahun 2020.

6

Tabel 1.1

Jumlah jamaah selama 5 tahun terakhir di PT.Grand Darusslam

Cabang Sumatera Barat.

NO TAHUN PRORAM JUMLAH

1 2016 UMRAH 27

2 2017 UMRAH 52

3 2018 UMRAH 29

4 2019 UMRAH 44

5 2020 UMRAH 65

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa PT.Grand Darussalam

baru memberangkatkan sebanyak 217 jamaah terdiri dari 125 jamaah yang

mendaftar langsung ke kantor cabang dan 92 jamaah yang mendaftar

melalui perwakilan-perwakilan yang ada di sumatera barat yang berhasil

menghimpun jamaah perwakilan dari Bukittinggi,Agam,Payakumbuh dan

Padang Panjang. Dan disini dapat dilihat terjadilah naik turun nya jumlah

jamaah pada PT.Grand Darussalam, dan terjadi juga peningkatan dalam

setiap tahunnya. Akan tetapi pada februari tahun 2020 menjadi

keberangkatan paling banyak dan untuk yang terkahir kalinya juga

sebelum pandemi Covid-19 datang ke Indonesia, dan mulai dari bulan

Maret tahun 2020 sampai pada saat ini tidak ada lagi keberangkatan yang

dilakukan oleh PT.Grand Darussalam Sumatera Barat.

7

PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat dalam menentukan

tingkat kepuassan jamaah tidak melakukan survei dengan angket, akan

tetapi disini pembimbing ibadah sekaligus orang bertanggung jawab pada

perusahaan ini dapat menceritakan puas atau tidaknya jamaah indikator

utamanya adalah tentunya jamaah melaksankan rangkaian ibadah dengan

kekhusyukan dan enjoy dalam pelaksanaan ibadah dan tercapai juga lah

segala program yang telah dijanjikan sebelumnya. Kemudian pada

PT.Grand Darussalam Sumatera Barat disini membawa jamaah berziarah

diluar kegiatan umroh dan ini menjadi nilai tambah dan melebihi standar

yang didapat dari biro travel lainnya, selanjutnya pihak travel berusaha

untuk menepati janjinya kepada jamaah mulai dari perlengkapan ibadah

yang diberikan, kendaraan yang akan dinaikki dan tentunya sesuai standar

yang nyaman, pesawat yang digunakan bintang 5 saudi arabia airlines,

hotel berbintang 5 seperti: hotel doublethree hilton di makkah hotel darul

taqwa di maninah dan ini sesuai dengan paket yang telah dipilih oleh

jamaah sebelumnya.

Kemudian, disini beliau melihat jamaah yang sama berangkat ke

tanah suci berulang kali dengan menggunakan jasa perjalanan PT.Grand

Darussalam Cabang Sumatera Barat, sebagai contoh keberangkatan

pertama jamaah ini berangkat sendirian, berikutnya ditemani oleh seorang

istri dan selanjutnya berangkat dengan seorang mertua dan berikutnya

bisa berangkat bersama dengan tetangga terdekat, maka dari sinilah dapat

dilhat terdapat kepuassan yang dirasakan oleh jamaah yang telah berangkat

8

dengan menggunakan jasa perjalanan PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat. Dalam contoh lain jamaah yang berangkat dua orang

suami dan istri kebetulan mereka bekerja disebuah kantor dan mereka

mengajak teman sekantor untuk bisa menggunakan jasa perjalanan umroh

pada PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat berarti disini sepasang

suami istri tadi sudah menjadi iklan dalam keberangkatan jamaah umroh

tadi. Dalam contoh lain ada jamaah yang sudah bergabung dengan pihak

travel sebelumnya jamaah tadi berasal dari kota payakumbuh setelah

menikmati pelayanan yang diberikan oleh pihak travel dan selanjutnya

jamaah tadi juga membawa jamaah lain dalam jumlah yang banyak, cara

yang dilakukannya ialah dengan memberitahu seperti apa pelayanan yang

diberikan.

Maka disini dapat disimpulkan iklan terbaik bagi peningkatan

pelayanan adalah jamaah yang sudah berangkat dengan biro perjalanan

kita, jadi bukan hanya dalam bentuk brosur, syiar-syiar dalam bentuk lain

akan tetapi yang paling efektif adalah jamaah yang sudah meraskan

pelayanan yang telah kita berikan sebelumnya lalu bercerita kepada

keluarga,kerabat,teman, tetangga inilah iklan yang paling terbaik yang

dilakukan oleh pihak biro perjalanan dan juga menjadi bukti ketika pada

bulan februari 2020 menjadi puncak keberangkatan terbanyak yang

didapat oleh PT.Grand Darussalam Sumatera Barat.

Tingginya animo masyarakat mendaftarkan diri, membuat pemilik

sekaligus direktur beserta istrinya menjadi orang yang relatif kaya. Banyak

9

cara yang dilakukan oleh biro travel ini untuk bisa menarik konsumen,

salah satunya dengan menjadikan beberapa dari majelis taqlim sebagai

ajang promosi, yang dimana bertujuan sebagai penarik dan juga

menambah kepercayaan kepada masyarakat yang hendak melaksanakan

umrah. Adakalanya travel umrah ini juga memberikan semacam promo,

untuk calon jamaah tertentu bisa ikut umrah dengan salah satu

pembimbing ibadah yang sudah bersetifikat nasional atau dengan seorang

ustad ternama misalnya.

Dari banyak nya masalah yang berkaitan dengan pelaksanaan

travel umrah dan haji di tanah air. Di satu sisi permintaan dari masyarakat

agar ongkos travel murah, di satu sisi pihak travel juga mementingkan

keuntungan pribadinya, sehingga pada akhirnya bagi travel-travel umroh

yang nakal akan dengan mudah mengelabui calon pemakai jasa dari travel

tersebut. Tidak semua itu diakibatkan dari ulah tidak bermoralnya pihak

travel yang hanya mengejar keuntungan semata, ongkos yang pada

mulanya telah di perhitungkan oleh pihak travel ternyata tiba-tiba melebihi

dari fakta biaya yang harus dikeluarkan ketika pelaksanaan ibadah. Pihak

hotel yang tiba-tiba menaikkan tarif hotel, biaya hal-hal pendukung yang

tidak bisa dikontrol terus menerus yang membuat pihak travel akan

kehilangan modal. Jangankan untuk mendapatkan untung, pemilik travel

harus mengeluarkan uang ekstra atas beban biaya yang tidak terduga itu.

Kurangnya komunikasi atau tidak terjadinya komunilkasi yang baik antar

pihak travel dan calon jamaah umrah, sering kali berakhir pada kericuhan.

10

Pihak travel mempunyai niat dan ikhtiar yang baik, tentu bisa dan harus

mengkomunikasikan segala sesuatu nya kepada calon jamaah. Karena

ketidak transparan informasi bisa berakibat kepada sikap mencurigai oleh

jamaah kepada pihak travel yang bisa berujung kepada ranah hukum.

Semakin banyaknya travel perjalanan ibadah umrah yang ikut

mengurusi pelaksanaan ibadah umrah, menimbulkan persaingan antara

satu dengan yang lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung

mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan di segala

bidang sehingga pelaksanaan ibadah umrah bisa menuai hasil yang

memuaskan.

Menurut Lupiyoadi ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan jamaah yaitu kualitas produk, kualitas

pelayanan, emosional, harga dan biaya.8

Dilihat dari sakralnya ibadah umrah sehingga perlu diiringi dengan

pelayanan yang maksimal dan baik oleh pihak biro perjalanan umrah

kepada calon jamaah nya, salah satu nya yaitu kualitas produk yang

ditawarkan kepada jamaah, dimana produk yang disediakan bermanfaat

untuk bisa digunakan oleh jamaah,dan produk yang ditawarkan dengan

cara membagi beberapa paket umrah sesuai dengan ekonomi calon

jamaah, meski paket yang ditawarkan berbeda namun fasilitas yang

diberikan tidak jauh berbeda antara satu dengan yang lain. Selanjutnya

kualitas pelayanan yang baik diberikan kepada jamaah umrah, dengan

8 Rambat Lupiyoadi.Edisi Pertama.Manajemen Pemasaran Jasa dan Praktik,hal

158

11

adanya pelayanan yang diberikan kepada jamaah bisa membantu atau

memudahkan jamaah untuk melaksanakan ibadah umrah, dengan begitu

apabila pelayanan yang diberikan baik maka tecapailah tingkat kepuasan

kepada jamaah dan itu merupakan nilai positif bagi pihak biro perjalanan

umrah.

Indikator untuk mencapai kepuasan jamaah dapat dilihat dari

indikator kualitas pelayanan yang diberikan kepada jamaah adapun strategi

yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan umrah ialah dimana pihak biro

perjalnan memberikan pelayanan yang lebih kepada calon jamaah nya dan

tentunya sesuai dengan sunnah Rasullullah SAW, dengan demikian bisa

mempermudah dan memperlancar para calon jamaah dalam melaksanakan

ibadah umrah. Pada travel perjalanan umrah lebih mengutamakan

kenyamanan para calon jamaah ketika melaksankan ibadah umrah. Karena

pelayanan merupakan prioritas utama dan poin penting dalam sebuah biro

perjalanan, apabila kita bisa memberikan pelayanan sebaik-baik maka itu

sudah menjadi nilai positif baik bagi jamaah untuk bisa bergabung

bersama kembali supaya bisa tetap menjadi jamaah pada biro perjalanan

dan tentunya juga bagi pihak biro perjalanan.

Pada kesempatan penelitian kali ini, peneliti akan mengkaji

masalah strategi pelayanan yang dialakukan dalam upaya penigkatan

tingkat kepuasan jamaah pada PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera

Barat, maka dari itu penulis akan membuat penelitian ini dengan judul,

“Analisis Strategi Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Tingkat

12

Kepuasan Jamaah Umrah Pada PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka didapatkan

identifikasi masalah sebagai berikut:

1. Tingginya tingkat persaingan travel pengelola haji dan umrah di

PT.Grand Darussalam Sumatra Barat.

2. Banyaknya terjadi pelanggaran standar pelayanan jamaah umrah oleh

travel penyelenggara.

3. Tingginya minat umrah dari masyarakat.

C. Batasan Masalah

Pembatasan suatu masalah digunakan untuk menghindari adanya

penyimpangan atau pelebaran pokok permasalahan agar penelitian tersebut

lebih terarah dan memudahkan dalam pembahasan sehingga tujuan

penelitian akan tercapai. Permasalahan pada strategi pelayanan dalam

upaya peningkatan tingkat kepuasan jamaah umroh pada sebuah PT.Grand

Darussalam Cabang Sumatera Barat.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan oleh PT.Grand

Darussalam Sumbar untuk meningkatkan kepuasan jamaah umrah?

13

2. Faktor pendukung dan penghambat dalam menigkatkan pelayanan

kepada jamaah umrah?

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pelayanan

guna mengetahui Strategi Pelayanan yang dilakukan oleh PT.Grand

Darussalam Sumatera Barat dan untuk mengetahui kendala-kendala

serta faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam menigkatkan

pelayanan kepada jamaah umrah”.

2. Kegunaan

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah:

a. Bagi Akademis

Dapat menambah wawasan, referensi, serta rujukan

mengenai Strategi yang dilakukan oleh PT.Grand Darussalam

Sumatera Barat dalam menigkatkan kepuasan jamaah serta

Faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan

pelayanan kepada jamaah umrah.

b. Bagi Travel Umrah

penelitian ini bisa digunakan sebagai dasar koreksi atas

kinerja dan tentunya untuk kemajuan dan kesuksesan bagi

pihak Travel atau Biro Perjalanan Umrah.

14

c. Bagi Peneliti

Tujuan dalam penelitian ini selain sebagai syarat untuk

memperoleh gelar sarjana juga untuk mengetahui Strategi yang

di lakuakan oleh PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

dalam meningkatkan kepuasan jamaah umrah serta Faktor-

faktor pendukung dan penghambat apa yang ada dalam

menigkatkan pelayanan kepada jamaah umrah.

F. Penjelasan Judul

Sebagai langkah awal untuk memahami judul proposal ini, dan

untuk menghindari kesalahpahaman, maka penulis merasa perlu untuk

menjelaskan beberapa kata yang menjadikan judul proposal ini. Adapun

judul proposal yang dimaksudkan adalah Analisis Strategi Pelayanan

Dalam Upaya Peningkatan Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah yang ada di

PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat.

Adapun uraian pengertian beberapa istilah yang terdapat dalam

judul proposal ini yaitu, sebagai berikut:

Analisis, analisis dapat diartikan sebagai kemampuan dalam

memecahkan atau menguraikan suatu informasi atau materi menjadi

komponen-komponen yang lebih kecil sehingga lebih mudah dijelaskan9.

Sedangkan yang dimaksud dengan analisis dalam judul ini adalah

menguraikan informasi atau materi mengenai strategi apa yang dilakukan

oleh PT.Grand Darussalam Sumatera Barat dalam menigkatkan kepuasan

9 Depdiknas, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka 1990), cet

ke-3

15

jamaah serta faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam

meningkatkan pelayanan kepada jamaah umrah.

Strategi pelayanan,setiap kegiatan atau manfaat yang dapat

diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya

dapat atu tidak dapat dikaitkan suatu produk10. Strategi dalam konteks

awal diartikan sebagai generalship atau sesuatu yang dikerjakan oleh para

jendral dalam membuat rencana untuk menaklukan musuh dan

memenangkan peperangan. Pada tahun 1950-an memperlihatkan masa

perdamaian dan mulai muncul perusahaan-perusahaan baru.11

Kepuasan jamaah, dalam KBBI kepuasan berasal dari kata “puas”

yang berarti merasa senang (lega, gembira, dan lain-lain karena sudah

terpenuhi hasrat hatinya) dan kepuasan adalah hal yang bersifat puas,

senang, lega.12

G. Kajian Terdahulu

Kajian terdahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam

melakukan penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang

digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Kajian tentang

strategi kepuasan jamaah ini sudah dilakukan oleh banyak orang, namun

spenulis tidak menemukan penelitian dengan judul yang sama seperti judul

10 Eddy Soeryatno, Marketing Research : Panduan Bagi Manajer, Pimpinan

Perusahaan Organisasi,(Jakarta: Elex media komputindo, 2007), hal 152 11 Setiawan Hari Purwono dan Zulkieflimansyah.Manajemen Strategi (Jakarta :

Lembaga Penerbitan FEUI, 2001), hal 20 12 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,

editor.Hasan Alwi, (Jakarta : Balai Pustaka 2005), Ed.lll, cet ke-3, hal 902

16

penelitian yang penulis angkat. Kemudian penulis mengangkat beberapa

penelitian sebagai referensi dalam memperkaya bahan kajian pada

penelitian penulis. Berikut ini dijelaskan beberapa penelitian terdahulu

yang membahas mengenai strategi kepuasan jamaah terkait dengan

penelitian penulis.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Dipo Khairul Islami

dengan judul “Strategi Penigkatan Kualitas Pelayanan Haji Dan Umrah

PT.Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat” mendapatkan hasil penelitian yaitu

dengan membuka layanan informasi beberapa wilayah provinsi,

membangun mitra usaha sejenis serta menambah jumlah jamaah di setiap

tahunnya merupakan strategi yang diterapkan oleh perusahaan tersebut.

Yang membedakan dengan penelitian penulis adalah penelitian ini

dilakukan untuk bisa mengetahui strategi yang dilakukan oleh pihak

perusahaan dalam peningkatan kualitas pelayanan, sedangkan kajian

penulis yaitu strategi apa yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan umrah

untuk bisa meningkatkan kepuasan jamaah.

Berdasarkan penelitian yang dilakukakan oleh Fatihatul Firda

Muhimmah dengan judul “Analisis Strategi Pelayanan Jamaah Ibadah Haji

Dan Umrah Dalam Membangun Citra Positif Pada PT.Ebad Alrahman

Wisata Surabaya” mendapatkan hasil penelitian yaitu bahwa analisis

strategi dalam melayani jamaah haji dan umroh untuk membangun citra

yang positif dimata masyarakat adalah dengan menerapkan strategi

pelayanan yang baik dari mulai penyambutan jamaah ketika awal bertamu,

17

kemudian mendaftar, dan sampai pada pelaksanaan ibadah haji dan

umrohnya. Yang membedakan dengan penelitian penulis adalah penelitian

ini dilakukakan untuk lebih memfokuskan pada pelayanan yang diberikan

kepada jamaah baik dari mulai pendaftaran dan semua yang berkaitan

ketika berada di tanah air sampai kepada pelayanan ketika berda di tanah

suci, sedangkan kajian penulis yaitu lebih kepada strategi yang dilakukan

oleh pihak travel dalam meningkatkan kepuasan jamaah umrahnya.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Eliza Rahmawati

dengan judul “Efektivitas Sistem Pelayanan Haji Dan Umrah Dalam

Meningkatkan Kepuasan Jamaah Di Pt.Patuna Mekar Jaya Tahun 2018”

mendapatkan hasil penelitian yaitu pelayanan yang diberikan kepada

jamaah dilakukan dengan semaksimal mungkin, sistem pelayanan haji dan

umrah perusahaan Patuna dalam pembinaan jamaah haji dan umrahnya itu

dengan memberikan bimbingan manasik, menguruskan keberangkatan,

penerangan jadwal keberangkatan, menyediakan muthawwif, akomodasi

hotel penginapan yang berbintang dan penerbangan garuda atau setaraf

dengan pelayanan baik. Yang membedakan dengan penelitian penulis

adalah penelitian ini sangat memfokuskan pada pelayanan yang diberikan

kepada calon jamaah mulai dari proses awal pendaftaran, manasik, pada

saat keberangkatan jamaah sampai pada pelayanan ketika jamaah berada di

tanah suci. Sedangkan kajian penulis yaitu lebih kepada strategi pelayanan

yang dilakukan dalam melayani calon jamaah umrah.

18

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Strategi berasal dari bahasa Yunani kuno yang berarti “seni

berperang” suatu strategi memiliki dasar-dasar atau skema untuk

mencapai sasaran yang dituju, jadi pada dasarnya strategi

merupakan alat untuk mencapai tujuan. Kata strategi berasal dari

bahasa yunani, yaitu strategos, yang berarti memimpin, dalam

konteks awalnya strategi diartikan sebagai negeralship atau suatu

yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat rencana untuk

menaklukan musuh dan memenangkan peperangan.13

Strategi adalah prioritas atau arah keseluruhan yang luas yang

diambil oleh organisasi: strategi adalah pilihan-pilihan tentang

bagaimana cara terbaik untuk mencapai misi organisasi.14

Strategi merupakan bagian akhir dari bentuk permata

pelayanan pada pelanggan, misi, nilai, tujuan dan strategi. Untuk

mengubah visi dan nilai-nlai menjadi kenyataan, pada saat tujuan

pelayanan dan pelanggan. Strategi adalah suatu seni dan ilmu dari

pembuatan (formulating), penerapan (implementing), dan evaluasi

(evaluating) keputusan-keputusan strategis antar fungsi-fungsi

13 Setiawan Hari Purwono dan Zulkieflimansyah.Manajemen Strategi (Jakarta :

Lembaga Penerbitan FEUI, 2001), hal 20 14 Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis (Yogyakarta : ANDI,2005), hal 38-39

19

yang memungkinkan sebuah organisasi mencapai tujuan-tujuan di

masa datang.

Strategi adalah aksi potensial yang membutuhkan keputusan

manajemen puncak dan sumber daya perusahaan dalam jumlah

yang besar, selain itu strategi mempengaruhi perkembangan jangka

panjang perusahaan, biasanya untuk lima tahun kedepan dan

karenanya berorientasi ke masa yang akan datang, strategi

mempunyai konsekuensi multifungsional atau multidivisional serta

perlu mempertimbangkan, baik faktor eksternal maupun internal

yang dihadapi perusahaan.15

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa strategi

adalah serangkaian rancangan besar yang menggambarkan

bagaimana sebuah perusahaan harus beroperasi dengan maksimal

untuk mencapai sebuah tujuan dari perusahaan tersebut.

Mintzberg memperluas konsep strategi dan mendefinisikan

strategi dengan memperhatikan berbagai dimensi dari konsep

strategi, yang dikutip oleh Ismail Solihin, bahwa Mintzberg

menamakan “5 P’s Strategy16, yaitu:

a) Strategy is a plan: terdapat karakteristik strategi, artinya

strategi direncanakan terlebih dahulu, dan strategi

kemudian di kembangkan dan di implementasikan.

15 Fred R.David, Konsep Manajemen Strategi (Jakarta : Salemba Empat, 2012),

hal19 16 Ismail Solihin, Manajemen Strategik,(Jakarta: Erlangga, 2012), hal 25

20

b) Strategy as a play: strategi merupakan suatu maneuver

yang spesifik untuk memberi isyarat mengancam kepada

pesaing perusahaan.

c) Strategy as a pattern: strategi sebuah pola yang

menunjukkan serangkaian tindakan yang dilakukan oleh

manajemen dalam mencapai goals.

d) Strategy as a position: strategi menunjukkan berbagai

keputusan yang dipilih oleh organisasi untuk

memposisikan organisasi dalam lingkungan perusahaan.

e) Strategy as a perpective: strategi menunjukkan perspektif

dari para strategist (pembuat keputusan perusahaan)

didalam memandang dunianya.

Maka dapat disimpulkan bahwa, strategi merupakan suatu

cara dimana sebuah lembaga organisasi akan mencapai

tujuannya dan sasaran dalam jangka panjang. Dalam

pengaplikasiannya, strategi membutuhkan peran banyak

orang dan membutuhkan kerjasama tim untuk mencapai

tujuan dengan optimal.

2. Perencanaan Strategi

Perencanaan strategi memiliki tujuan untuk melihat dan

menilai serta menyikapi kondisi-kondisi internal dan eksternal

perusahaan, sehingga perusahaan dapat mengantisipasi perubahan

lingkungan dengan segal sesuatu yang dimilikinya. Jadi dalam hal

21

ini, perusahaan akan berusaha untuk menetapkan tujuan, terutama

untuk jangka pendek yang sesuai dengan cara bagaimana

perusahaan tersebut menghadapi dan mengatasi kondisi internal

dan eksternal dari waktu kewaktu.

Perencanaan strategi adalah proses perencanaan jangka

panjang yang digunakan untuk menetapkan dan mencapai tujuan-

tujuan organisasi, dalam membuat strategi dapat dilakukan proses

analisis, perumusan, dan evaluasi. Proses perencanaan strategi

yaitu:17

a) Menidentifikasi misi perusahaan.

b) Menetapkan sasaran perusahaan.

c) Memilih strategi dan taktik yang memungkinkan

perusahaan untuk mencapai tujuan.

3. Tipe Tipe Strategi

Dalam tipe-tipe strategi ini dikelompokkan berdasarkan tipe-

tipe strategi yaitu:18

a) Strategi manajemen

Strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen dengan

orientasi pengembangan strategi secara makro.

Misalnya: strategi pengembangan produk, strategi

penetapan harga, strategi akuisi, strategi

17 Fredy Rangkuti, Analisis SWOT, Teknik Membedah Kaus Bisnis: Reorientasi

Konsep Perencanaan Strategis Untuk Menghadapi Abad2 (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka

Utama, 2002), hal 3 18 Ibid, hal 4

22

pengembangan pasar, strategi mengenai keuangan dan

sebaginya.

b) Strategi investasi

Kegiatan-kegitan yang berorientasi pada investasi.

Misalnya: strategi pertumbuhan yang agresif, strategi

bertahan, strategi pembangunan kembali atau strategi

divestasi dan sebagainya.

c) Strategi bisnis atau strategi bisnis fungsional

Strategi yang berorientasi pada fungsi-fungsi kegiatan

manajemen. Misalnya: strategi pemasaran, strategi

produksi atau operasional, strategi distribusi, strategi

organisasi dan strategi-strategi yang berhubungan

dengan keuangan.

4. Macam Macam Strategi

Menurut Glueck, strategi dapat dibedakan menjadi 4 (empat)

strategi utama dan menjelaskan kondisi pemilihannya yakni:19

a) Strategi stabilitas dilaksanakan jika:

1) Melanjutkan atau mengejar tujuan yang sama

atau serupa dengan cara menigkatkan prestasi

yang dicapai pada masa lalu.

19 William F.Glueck, dan Jauch Lawrence R, Manajemen Strategi dan

Kebijakan Perusahaan (Jakarta : Erlangga, 1995), hal 212

23

2) Melanjutkan melayani masyarakat dalam sektor

produk atau jasa seperti yang telah ditetapkan

dalam definisi bisnisnya.

3) Keputusan strategi utamanya memusatkan pada

peningkatan prestasi pelaksanaan fungsional.

b) Strategi pertumbuhan akan dilaksanakan jika:

1) Menigkatkan tingkat tujuan yang lebih tinggi

pada masa yang akan datang dibandingkan

dengan perhitungan atau ramalan pada masa-

masa sebelumnya.

2) Memusatkan keputusan strateginya pada

penigkatan prestasi fungsional utama.

3) Untuk melayani masyarakat dalam sektor

produk atau jasa yang sama atau dapat

menambah sektor produk atau jasa.

c) Strategi pengurangan akan dilaksanakan jika:

1) Tingakat yang dicapai lebih rendah dari pada

tingkat prestasi pada masa yang lalu.

2) Manajemen mencoba untuk menjamin

masyarakat dalam line produk atau jasa yang

sama tetapi ada kemungkinan akan mengurangi

line-line produk atau jasa.

24

3) Manajemen memusatkan keputusan

strategimya pada prestasi fungsional dan

pengurangan unti-unit dengan aliran kas

negatif.

d) Strategi kombinasi akan dilaksanakan jika:

1) Keputusan strategi utama perusahaan

memutuskan pada kesadaran penggunaan

beberapa strategi induk yaitu strategi

pertumbuhan stabil dan strategi pengurangan.

Hal ini dilakukan pada saat yang berbeda.

2) Tujuan perusahaan dan sektor bisnis

kemungkinan sama atau berubah tergantung

pada bagaimana perusahaaan menerapkan

strategi induk dari pertumbuhan dan

pengurangan.

5. Tahap Tahap Strategi

Tahap pertama adalah melakukan analisis trend

(kecendrungan). Sesuatu disebut sebagai kecendrungan apabila

memiliki sifat dinamis mengandung unsur perubahan. Perubahan

25

tersebut relatif permanen tidak bersifat sementara dan perubahan

tersebut relatif bisa diukur20.

Tahap kedua adalah melakukan analisis SWOT atau (TOWS).

SW merupakan analisis internal organisasi, sedangkan OT

merupakan analisis eksternal strategi yang disusun, pertama-tama,

berdasarkan analisis internal organisasi disebut strategi “inside-out.

Sedangkan yang disusun pertama-tama sebagai analisis eksternal

disebut “outside-in” melihat peluang sebagai daya tarik utama.

Dalam praktek sehari-hari, keduanya digabungkan sehingga

disebut analisis SWOT atau TOWS.21

Tahap ketiga adalah berdasarkan analisis SWOT (TOWS),

kemudian diturunkan sebagai alternatif strategi yang bisa dipilih.

Dengan menggabungkan empat dimensi tersebut, akan diperoleh

empat kuadran, yaitu : alternatif strategi SO (strenghth and

opprtunities), alternatif strategi ST (strenghth and threats),

alternatif strategi WO (weakness and opportunities), dan alternatif

strategi WT (weaknesess and threats).22

Tahap keempat adalah memilih strategi yang dinilai paling

tepat bagi organisasi. Pemilihan strategi tentu dengan

memperhitungkan misi organisasi, nilai-nilai yang diyakini oleh

pimpinan puncak organisasi, harapan-harapan yang berkembang

20 Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, (Jakarta :

PT.Gramedia Pustaka Utama, 2005), hal 8 21 Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, hal 8 22 Ibid, hal 8

26

dimasyarakat, dan kemungkinan berhasil tidak nya strategi yang

dipilih tersebut dalam implementasinya. Pertimbangan-

pertimbangan riil pelaksanaan strategi perlu dipikirkan secara

masak, karena organisasi tidak bisa diubah hanya dengan membuat

pernyataan-pernyataan diatas kertas.23

Tahap kelima adalah pelaksanaan strategi. Strategi yang telah

dirumuskan harus diterjemahkan kedalam program kerja yang

jelas. Salah satu yang harus dibangun adalah arsitektur organisasi.

Arsitektur organisasi berkaitan dengan jawaban terhadap tiga hal

dasar yaitu : siapa yang mempunyai kewenangan untuk

memutuskan tentang hal apa (distribution of authority), siapa

memberi kontribusi apa, dan bagaimana mengukurnya (perfomance

appraisal) dan siapa memperoleh apa dan berapa banyak (reward

system).

Banyak faktor mempengaruhi pelaksanaan strategi, seperti

faktor kepemimpinan, faktor komunikasi dalam organisasi, faktor

struktur organisasi, faktor konflik, sistem imbalan, sistem kontrol

dan faktor sumber daya manusia. Yang penting, organisasi harus

memiliki komitmen yang tinggi terhadap proses pembelajaran terus

menerus.

23 Ibid, hal 9

27

6. Proses Umum Strategi

Model proses strategi manajemen pada dasarnya meliputi tiga

langkah utama yang saling berkaitan. Pertama, perumusan strategi

(strategy formulation), kedua, implementasi strategi (strategy

control), dan ketiga, evaluasi dan pengendalian strategi (strategy

control). Tiga langkah utama tersebut dapat dinyatakan lebih

spesifik dalam langkah-langkah konkret yang dilakukan

manajemen dalam menyusun strategi manajemen yaitu sebagai

berikut24:

a) Menetapkan bisnis apa yang akan dijalankan perusahaan

dan cita-cita atau harapan yang ingin di capai pada masa

depan.

b) Menerjemahkan visi dan misi kedalam suatu tujuan

strategis yang terukur dan berbagai target kinerja yang

harus dicapai.

c) Menyusun strategi yang tepat untuk mencapai tujuan dan

target. Dalam penyusunan strategi diikuti pula penetapan

policy atau kebijakan yang akan menjadi jembatan terhadap

implementasi.

d) Menjalankan implementasi yang terpilih dan melakukan

berbagai keputusan taktis dengan efisien dan efektif.

24Bambang Haria,Manajemen Strategi Memenangkan Perang Bisnis,(Malang :

Bayumedia), hal 4-5

28

e) Melakukan evaluasi terhadap kinerja dan jika perlu

melakukan berbagai penyesuaian terhadap arah, tujuan,

strategi dan pelaksanaannya sesuai dengan situasi terbaru

yang di hadapi perusahaan.

B. Kepuasan Jamaah

1. Pengertian Kepuasan Jamaah

Dalam KBBI kepuasan berasal dari kata “puas” yang berarti

merasa senang (lega, gembira, dan lain-lain karena sudah terpenuhi

hasrat hatinya) dan kepuasan adalah hal yang bersifat puas, senang,

lega.25

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspetasi mereka.26 Jika

kinerja gagal memenuhi ekspetasi, maka jamaah akan tidak puas.

Sebaliknya jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, maka jamaah akan

merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi maka jamaah akan

sangat puas atau senang.

Beberapa pendapat oleh para ahli menenai definisi kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut:

a) Horward and Smith (1969) medefinisikan bahwa kepuasan

pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan

25 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,

editor.Hasan Alwi, (Jakarta : Balai Pustaka 2005), Ed.lll, cet ke-3, hal 902 26 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli,( Jakarta :

Prenhallindo,1997). Jilid ke-1, hal 36

29

dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil

yang didapatkan dibandingkan pengorbanan yang

dilakukan.

b) Swan (1980) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah evolusi secara sadar atau penelitian kognitif

menyangkut apakah kinerja produk bersangkutan cocok

atau tidak dengan tujuan atau pemakainya.27

c) Kottler (1994) mendasarkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.28

d) Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah penilaian

pelanggan terhadap penampilan dan kinerja atau jasa itu

sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat

dan tujuan pelanggan.

Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Menurut Richard L. Oliver (1997), kepuasan adalah penilaian

pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa.

Pengeertian lainnya yang berkembang yaitu:

27 Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa,(Malang : Bayumedia, 2007), hal 349 28 Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, hal 102

30

a) Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman

pemakaian produk. (cadotte), woodruff & jenkins,

1987).

b) Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas

perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian

(atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau

mengkonsumsi produk bersangkutan (Tse & Wilton,

1988).

Kepuasan jamaah dapat diartikan sebagai suatu keadaan

dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan jamaah dapat terpenuhi

melalui produk atau jasa yang dirasakan.

Dari beragam definisi kepuasan jamaah diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan jamaah merupakan tanggapan

perilaku, pengakuan, dan perasaan puas terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan dalam melayani jamaah dari awal

pendaftaran, pembekalan (manasik), handling, di tanah suci hingga

kembali ke tanah air serta pelayanan pasca umrahnya jamaah.

Dalam referensi lain, menurut Day menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap evaluasi

ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wikie

31

mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman yang dirasakan.

2. Faktor-faktor Kepuasan Jamaah

Kepuasan jamaah sangat bergantung pada persepsi dan

ekspetasi mereka, maka perusahaan harus mengetahui faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan jamaah. Menurut Gasperz

adalah sebagai berikut:

a) Kebutuhan dan keinginan

Yaitu hal-hal yang dirasakan jamaah selama mereka

melakukan perjalanan, mulai dari awal mereka melakukan

pendaftaran, pembekalan (manasik) dan pembinaan selama

mereka di tanah suci dan pasca perjalanan mereka.

b) Pengalaman masa lalu

Ketika jamaah menggunakan produk dari perusahaan lain

maupun para pesaing-pesaingnya.

c) Pengalaman dan teman-teman

Mereka akan menceritakan pelayanan yang diberikan

perusahaan sehingga memberikan kesan positif dan negatif.

Hal ini sangat besar pengaruhnya terhadap jamaah dalam

memilih produk.

d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

Hal ini juga mempengaruhi persepsi jamaah, kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

32

atau hasil dari seseorang, ada beberapa unsur dalam kualitas

yang ditetapkan pelanggan, yaitu: pelanggan harus

merupakan prioritas perusahaan. Pelanggan yang dapat

diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting,

yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. Kepuasan

pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk

berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus.29

3. Metode Pengukuran Kepuasan Jamaah

Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan

jamaah adalah doing best what matters most to customers (

melakukan yang tebaik aspek-aspek terbaik bagi pelanggan). Ada 4

metode yang sering digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan yaitu sebagai berikut:

a) Sistem keluhan dan sasaran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan

keluhan mereka. Dalam sistem keluhan dan sasaran ini kita

memberikan seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu

pos berperangko, saluran telpon bebas pulsa, website, email,

fax, blog, dan lain sebagainya. Cara ini dapat memberikan

informasi yang mampu memberikan ide-ide cemerlang dan

29 M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpada TQM, (Bogor: Ghalia Indonesia,

2005) edisi ke-2, hal 50-51

33

masukan buat sebuah perusahaan serta memberikan kritikan

sehingga bisa diberi tanggapan oleh perusahaan atas apa-apa

yang tidak sesuai dengan keinginan mereka.

b) Ghost shopping (mystery shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan jamaah adalah dengan melibatkan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai jamaah potensial produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut, kemudian melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari

pelayanan yang diberikan perusahaan. Ghost shopper juga

dapat mengamati atau menilai cara penanganan setiap keluhan

dan cara perusahaan serta pesaingnya menjawab pertanyaan-

pertanyaan pelanggan.

c) Lost customer analysis

Metode ini sangat unik, perusahaan berusaha menghubungi

atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih, berhenti

membeli dan berlangganan di perusahaan. Yang diharapkan

adalah akan diperolehnya informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam

rangka menigkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d) Survei kepuasan pelanggan

34

Umumnya penelitian ini dilakukan via pos, telpon, email,

website, blog maupun bertatap muka langsung. Melalui survei

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian dan

kepedulian terhadap pelanggan.30

Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui

seberapa jauh perusahaan tersebut dalam memberikan

pelayanan kepada para anggotanya atau kepada pelanggan. Di

samping itu juga untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan,

perusahaan tersebut juga bisa semakin berkembang dan

menjadi lebih baik dengan adanya kritik dan saran yang

diberikan para pelanggannya.

4. Kepuasan Jamaah

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan

dan mempertahankan para pelanggan. Sedangkan mutu ditentukan

oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses

dan pelanggan maka perusahaan dapat menyadari dan menghargai

makna mutu. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan

30 Fandy Tjiptono, Service Manajement: Mewujudkan Layanan

Prima.(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2012), hal 318-219

35

utama, yaitu teciptanya kepuasan. Adanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat diantara nya:31

a) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya

menjadi harmonis.

b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

1) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

yang menguntungkan bagi sebuah perusahaan.

2) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata para

pelanggan.

3) Laba yang didapat atau diperoleh dapat meningkat.

31 Fandy Ciptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta:

ANDI, 2001), edisi revisi, hal 102

36

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) yang

bersifat deskriptif kualitatif, yaitu menggambarkan kejadian-kejadian

yang terjadi di lapangan atau peneliti yang mencoba menggambarkan

dan menuturkan serta menafsirkan suatu fenomena yang berkembang

pada masa sekarang. Penelitian yang bermaksud memahami tentang

fenomena apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku,

persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain. Secara umum, dan dengan

cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks

khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode

ilmiah.32 Dimana datanya penulis peroleh dari lapangan, baik berupa

data lisan, rekaman maupun data tertulis (dokumen) serta dengan

mengumpulkan seluruh data yang diperoleh baik buku, kajian, atau

yang lainnya dan dapat dipergunakan untuk memperkuat penelitian.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dari sasaran masalah

penelitian dan juga merupakan salah satu sumber data. Informasi

mengenai kondisi, peristiwa, ataupun kejadian yang bisa digali dari

sumber lokasinya. Lokasi penelitian atau tempat penelitian tersebut,

32 Lexy J.Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2011), hal 6

37

pada penelitian kali ini peneliti akan melakukan penelitian di sebuah

PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat. Penelitian yang

dilakukan peneliti yaitu beralamat di Jalan baru tanjuang alam jambu

air, No. 27 Nagari taluak IV Suku Kec. Banuhampu Kabupaten Agam

Provinsi Sumatera Barat.

Adapun waktu penelitian ini diperlukan kurang lebih dalam jangka

waktu 3 (tiga) bulan lamanya untuk mengetahui apa-apa saja yang

perlu peneliti ambil dan dibahas pada PT.Grand Darussalam Sumatera

Barat tersebut.

C. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

pihak yang terkait. Data ini penulis peroleh dengan cara mendatangi

sumber-sumber data yang relevan dengan masalah penelitian yaitu

dengan mewawancarai beberapa pihak Travel Umrah PT.Grand

Darussalam Cabang Sumatera Barat yaitu Pembimbing ibadah

sekaligus yang bertanggung jawab pada PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat yang berada di kantor tersebut. Data yang

penulis ambil yaitu strategi pelayanan apa yang dilakukan oleh

pihak travel umrah untuk bisa meningkatkan kepuasan jamaah

umrah, serta seperti apa faktor-faktor pendukung dan penghambat

dalam meningkatkan kualitas pelayanan jamaah umrah pada

PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat.

38

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil studi

kepustakaan dan sumber yang telah ada baik berupa bahan-bahan

bacaan yang memungkinkan penulis mengumpulkan teori-teori

yang berhubungan dengan penelitian ini.33 Disini penulis membaca

beberapa literatur baik buku maupun jurnal-jurnal yang berkaitan

dengan judul penelitian yaitu analisis strategi dalam meningkatkan

kepuasan jamaah umrah, strategi apa yang harus dilakukan dalam

meningkatkan kepuasan jamaah umrah serta faktor-faktor

pendukung dan penghambat dalam meningkatkan pelayanan

jamaah umrah.

D. Informan Penelitian

Informan penelitian adalah orang yang memberikan informasi baik

tentang dirinya maupun orang lain atau suatu kejadian kepada peneliti

atau pewawancara secara mendalam. Purposive sampling yaitu teknik

yang dilandasi tujuan atau pertimbangan tertentu terlebih dahulu,

pengambilan sumber informasi didasarkan pada maksud yang telah

ditetapkan sebelumnya. Purposive dapat diartikan sebagai maksud,

tujuan, atau kegunaan.34 Peneliti mengambil sumber data dengan

menggunakan purposive sampling dengan tujuan mencari data kepada

informan yang paling tahu tentang apa yang diharapkan agar

33 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta:

PT.Rineka Cipta, 2002), hal 25 34 Muri Yusuf, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Gabungan, (Jakarta:

Prenada Group, 2014), hal 369

39

memudahkan peneliti menjelajahi objek atau situasi sosial yang

diteliti. Peneliti dapat menjadi informan sebagai pemandu dalam

menentukan informan lain yang dapat diminta keterangan.

Adapun yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini antara

lain pihak-pihak yang bersangkutan dengan objek penelitian yaitu

Pembimbing ibadah sekaligus yang bertanggung jawab pada PT.Grand

Darussalam Cabang Sumatera Barat, dan yang menjadi informan

pendukung yaitu jamah-jamaah umrah di PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat. Berdasarkan keseluruhan data yang diperoleh

dari penelitian tersebut maka diharapkan hasil penelitian ini dapat

memberikan arah pada kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil

penelitian tersebut.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah:

1. Wawancara

Wawancara merupakan salah satu teknik yang digunakan

untuk mengumpulkan data penelitian. Secara sederhana dapat

dikatakan bahwa wawancara (interview) adalah suatu kejadian atau

suatu proses interaksi antara pewawancara (interviewer) dan

sumber informasi atau orang yang di wawancarai (interviewee)

melalui komunikasi langsung.35 Wawancara adalah metode

35 Muri Yusuf, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Gabungan, (Jakarta:

Prenada Media Group, 2014), hal 372

40

pengambilan data dengan cara menanyakan sesuatu kepada

seseorang yang menjadi informan atau responden.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan wawancara

terencana terstruktur, yaitu suatu bentuk wawancara dimana

pewawancara dalam hal ini menyusun secara terperinci dan

sistematis rencana atau pedoman pertanyaan menurut pola tertentu

dengan menggunakan format yang baku.36 Pewawancara

membacakan pertanyaan yang telah disusun dan kemudian

mencatat atau merekam sumber informasi yang tepat.

Disini penelitilah yang berperan aktif untuk bertanya dan

memancing pembicaraan menuju masalah tertentu kepada sumber

data atau informan agar memperoleh jawaban dari permasalahan

yang ada, sehingga diperoleh data penelitian. Peneliti melakukan

wawancara langsung kepada informan.

Dalam hal ini yang menjadi pihak yang diwawancarai

dalam penelitian adalah pembimbing ibadah sekaligus yang

bertanggung jawab pada Travel umrah PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat. Dimana aspek yang peneliti wawancarai

yaitu berkenaan dengan apa saja strategi pelayanan yang dilakukan

oleh pihak PT.Grand Darussalam Sumatera Barat dalam

meningkatkan kepuasan jamaah umrah dengan menggunakan jasa

Nya, serta seperti apa faktor-faktor pendukung dan penghambat

36 Ibid,376

41

dalam meningkatkan pelayanan kepada jamaah umrah. Dan ini

semua peneliti lakukan dengan melalui media tanya jawab dengan

sumber informasi secara langsung (tatap muka) untuk memperoleh

keterangan yang relevan dengan penelitian ini.

2. Dokumentasi

Dokumentasi maksudnya disini merupakan suatu metode

pengumpulan data berupa sumber tertulis, baik itu berupa foto,

arsip- arsip dari Travel Umrah PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat mengenai lokasi penelitian dan informasi yang

dibutuhkan untuk menunjang dalam penelitian ini. Kemudian data

tersebut diarsipkan atau dikumpulkan agar menjadi suatu bacaan

yang utuh dan dapat di pertanggung jawabkan.

F. Metode Analisis Data

Setelah data terkumpul, kemudian peneliti akan mengolah data

dengan menggunakan teknik analisis data deskriptif analitik,

maksudnya data yang diperoleh tidak dituangkan dalam bentuk angka

statistik melainkan tetap dalam bentuk kualitatif. Dimana Suharsimi

Arikunto mengatakan bahwa pengujian datanya dengan cara data yang

ada dibandingkan dengan suatu kriteria yang telah ditetapkan dalam

landasan teoritis.37

Adapun teknik Analisis data yang penulis gunakan adalah analisis

secara kualitatif, yaitu penelitian yang menghasilkan data deskriptif

37 Hadi Sutrisno, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung Pustaka Setia, 1998),

hal.8

42

berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang

dapat diamati yang diperoleh melalui wawancara, dokumentasi dengan

teknik analisa yang telah ditentukan yaitu dengan teknik analisis

deskriptif kualitatif, teknik analisa data yang digunakan adalah:

1. Reduksi Data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang

pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema

dan polanya dan membuang yang tidak perlu. Reduksi data

merupakan bagian dari analisis, reduksi data merupakan suatu

bentuk analisis yang menajamkan, membuang yang tidak perlu

dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa

sehingga kesimpulan-kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan

diverifikasi.

Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data yang

penulis butuhkan terkait dengan faktor-faktor pendukung dan

penghambat dalam meningkatkan pelayanan kepada jamaah

umrah serta strategi-strategi pelayanan apa saja yang dilakukan

oleh pihak biro perjalanan haji dan umrah untuk bisa

meningkatkan kepuasan jamaah umrah. Selain itu, peneliti juga

memilih mana data yang memang dibutuhkan dalam penelitian

ini.

43

2. Penyajian Data

Penyajian data adalah menyajikan sekumpulan informasi

yang tersusun, memberi kemungkinan adanya penarikan

kesimpulan atau pengambilan tindakan. Secara umum

penyajian data adalah proses penulisan data yang telah

direduksi.

Kegiatan reduksi data dan proses penyajian data adalah

aktivitas-aktivitas yang terkait langsung dengan proses analisis

data model interaktif dengan begitu, kedua proses ini

berlangsung selama laporan hasil akhir penelitian disusun

sehingga jangan terburu-buru untuk menghentikan kegiatan

display data ini sebelum yakin bahwa semua yang seharusnya

diteliti telah dipaparkan atau disajikan.

Penyajian data dilakukan dalam bentuk uraian singkat,

bagan, hubungan antar kategori, flowhart dan sejenisnya.

Biasanya yang sering digunakan yaitu teks yang bersifat

naratif. Bentuk penyajian data kualitatif berupa teks naratif

(berupa catatan lapangan), matriks, grafik, jaringan dan bagan.

Dalam hal ini penulis menyajikan data yang penulis peroleh

dengan menguraikan secara singkat mengenai data yang

diperoleh dari pihak Travel Umrah PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat yang dibutuhkan untuk menunjang

keberhasilan penelitian. Selain itu, ada juga data yang penulis

44

peroleh di lapangan disajikan dalam bentuk tabel untuk

memudahkan pengelompokan dari data yang diperoleh

tersebut.

3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (conclusion drawing

and verification)

Peneliti berusaha menarik kesimpulan dan melakukan

verifikasi dengan mencari makna setiap gejala yang

diperolehnya dari lapangan.38 Penarikan kesimpulan

merupakan salah satu dari teknik analisis data kualitatif.

Penarikan kesimpulan adalah hasil analisis yang dapat

digunakan untuk mengambil tindakan. Kesimpulan yang

penulis ambil merupakan hal-hal yang terkait dengan faktor-

faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan

pelayanan kepada jamaah umrah serta strategi-strategi apa saja

yang dilakukan sebuah biro perjalanan umrah untuk bisa

meningkatkan kepuasan jamaah umrah pada PT.Grand

Darussalam Cabang Sumatera Barat.

38 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2016), hal 338

45

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Profil PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

1. Sejarah berdirinya PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat

PT.Grand Darussalam cabang sumatera barat berkantor di

Bukittinggi, pertama secara pribadi mengenal travel ini pada

tanggal 31 mei 2015 melalui salah seorang pengurus PT.Grand

Darussalam ditingkat pusat yang datang berkunjung ke

Bukittinggi, kemudian ustad H.Syamsul Bahri bersama dengan 2

orang lainnya menyewa satu unit mobil berjenis kijang innova,

berangkat selama 3 hari perjalanan ke medan untuk mensurvei

dimana keberadaan kantor PT.Grand Darussalam yang berada di

pusat Sumatera Utara.

Kemudian,bertemu dengan Direktur Utama sekaligus

Owner dari PT.Grand Darussalam. Setelah bertemu ustad

H.Syamsul Bahri meminta segala bentuk izin dan legalitas yang

dimiliki oleh biro travel PT.Grand Darussalam, mulai Izin dari

Kemetrian Agama Republik Indonesia untuk PPIU Izin PIHK

serta terkait keikutsertaan dalam organisasi yang berhubungan

dengan haji dan umroh baik itu IATA,AMPHURI atau organisasi

lain biro perjalanan haji dan umroh termasuk juga sertifikasi dari

KAN apakah sudah mempunyai standar mutu ISO atau tidak.

46

Singkat kisah segala legalitas yang diberikan setelah dicek

dilokasi 7 bulan kemudian barulah menetapkan hati untuk

membuka cabang PT.Grand Darussalam di Sumatera Barat,

karena ustad H.Syamsul yang membawa PT.Grand Darussalam

ke Sumatera Barat dan kebetulan berdomisili di Bukittinggi maka

kantor cabangnya berada di Bukittinggi dan tidak di ibu kota

Provinsi. Kemudian, PT.Grand Darussalam pada awalnya melalui

kesepakatan dengan Owner sekaligus Direktur Utama

diadakanlah semacam peresmian PT.Grand Darussalam di

Bukittinggi dengan mengadakan suatu Tablig Akbar di Masjid

Agung Tangah Sawah bertepatan dengan tanggal 31 Mei 2015.

Pada saat itu turut hadir juga Walikota Bukittinggi yaitu bapak

H.Ismet amzis.SH, Wakil Walikota Bukittinggi yaitu Dr.H.Harma

zaldi, kemudian hadir Kepala Kantor Kementriaan Agama Kota

Bukittingi yang pada saat itu dijabat oleh bapak H.Muhammad

Nur.MA, dan dihadiri juga oleh Owner Direktur Utama beserta

dengna rombongan dari Sumatera Utara, serta mengundang para

ustad,da’i dan mubaligh se-kota bukittinggi dan menghadirkan

lebih kurang 1000 jamaah majelis taqlim. Dengan kehadiran 1000

jamaah itu maka Direktur Utama tertarik untuk memberikan

bonus umroh gratis untuk 2 orang, maka pada saat itu diadakanlah

dourprize yang diambil dari jamaah tablig yang hadir pada saat

47

itu. Kemudian 2 orang calon jamaah diberangkatkan menuju ke

tanah suci melalui program yang sudah disepakati bersama.

2. Visi dan Misi PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera

Barat

a) Visi

1). Memberikan pelayanan yang terbaik kepada jamaah

haji dan umroh sesuai dengan sunnah Rasullullah SAW.

2). Menjadikan Tour and Travel yang terkemuka serta

mendapat kepercayaan dari jamaah dan masyarakat.

b) Misi

1). Memperbaiki pelayanan dari waktu ke waktu dengan

cara membuat kotak saran.

2). Melakukan bimbingan dengan jamaah secara

terprogram dan melatih calon-calon pembimbing yang

akan mendampingi para calon jamaah umroh.

3. Logo PT.Grand Darussalam Sumatera Barat

Gambar 4.1

48

4. Struktur kepengurusan PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat

Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting bagi

setiap perusahaan dalam pembagian tugas-tugas serta wewenang

dari masing-masing bagian yang ada pada perusahaan, supaya

nantinya tidak terjadinya kesimpang siuran dalam menjalankan

tugas-tugas.

Oleh karena itu, dengan adanya struktur organisasi akan

diperoleh keterangan besar kecilnya suatu perusahaan yang

bersangkutan, adapun struktur kepengurusan dari biro travel

PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.2

Struktur perusahaan

PT. Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

AULIA AKBAR NASUTION

DIREKTUR UTAMA

H. BOB NASUTION, SE

KOMISARIS UTAMA

49

Keterangan:

a. Direktur Utama

Direktur utama adalah orang yang bertanggung jawab dalam

memimpin dan menjalankan perusahaan baik itu untuk produk

umrah maupun produk lainnya, serta bertanggung jawab atas

kerugian dan keuntungan di dalam perusahaan. Selain itu direktur

utama tentunya juga bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan

dan mengawasi semua kegiatan yang ada di perusahaan.

b. Pimpinan Cabang

MASNI, S. PD.I

PIMPINAN CABANG

H.M. JAMHUR

SYAIRIN, S.PD.I

PEMBIBING IBADAH

RAIS ALHARDI ISKDR,

LC

PEMBIMBING IBADAH

H. SYAMSUL BAHRI,S.HI,

MA

PEMBIBING IBADAH

DESMIKE PUTRI AYAU, S. PD

KARYAWAN PERUSAHAAN

50

Pimpinan cabang adalah struktur tertinggi di kantor cabang

yang memiliki tanggung jawab secara keseluruhan pada

perusahaan, mengkoordinasi serta mengawasi semua operasional di

kantor cabang.

c. Pembimbing Ibadah

Pembimbing ibadah adalah orang yang bertugas

menyampaikan materi dan praktik pada saat pelaksanaan manasik haji

dan umrah, berupa pelatihan manasik ibadah, perjalanan dan

pelayanan haji dan umrah, kesehatan, serta hak dan kewajibab

Jamaah. Selain itu pembimbing haji juga bertugas membimbing

jamaah dalam melakukan ibadah di tanah suci nantinya mulai dari

pelaksanaan sampai berakhirnya kegiatan ibadah haji dan umrah

nantinya.

5. Sarana dan prasarana PT.Grand Darussalam Sumatera

Barat

a) Adanya legalitas izin resmi dari kementrian agama republik

indonesia dan izin resmi dari provinsi Sumatera Barat.

b) Terdapat juga dokumentasi perjalanan ibadah umroh.

c) Tersedia nya fasilitas kelengkapan jamaah seperti koper,tas

kecil,pakaian lengkap laki-laki kain ihram,peci dan

jilbab,mukena untuk perempuan.

d) Tersedia alat-alat manasik yang lengkap seperti: alat peraga

manasik dan audio visual.

51

6. Prosedur pendaftaran calon jamaah biro perjalanan haji

dan umroh PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

a) Jamaah datang langsung ke kantor untuk dapat mengisi

blangko.kemudian nanti akan diarahkan oleh pihak travel.

b) Jamaah dipersilahkan memilih program umroh mana yang

akan dipilih, kemudian akan diberi formulir untuk diisi

seperti: pas foto,foto kopy KTP,foto kopy KK,buku

nikah/akte kelahiran, agar nanti calon jamaah mudah

untuk dibantu dalam memverifikasi bahannya untuk

pembuatan paspor.

c) Calon jamaah cukup membayar DP awal 5 juta, dan sudah

mendapatkan koper,kain ihram untuk laki-laki dan

mukena untuk perempuan,buku manasik,tas kecil untuk

dokumen-dokumen,tas untuk membawa

sandal/sepatu,buku panduan manasik dan buku do’a.

7. Paket umroh yang ditawarkan PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat

Tabel 4.1

Paket umroh PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

NO PAKET

EKSEKUTIF

HARGA FASILITAS DAN PELAYANAN

1 Perjalanan 12 31 u1. Hotel bintang 5

52

Hari t

a

2. Bus Full AC dengan kapasitas

17 orang (ruang istirahat, ruang

meeting, tempat makan, bar,

toilet, tempat Charger)

3. Pesawat langsung (Padang-

Madinah)

4. Makan 3x1 dengan 27 menu

makanan 1 pembimbing untuk

10 orang jamaah

2 Perjalanan 15

hari

35 J

u

t

a

1. Hotel bintang 5

2. Bus Full AC dengan kapasitas

17 orang (ruang istirahat, ruang

meeting, tempat makan, bar,

toilet, tempat Charger)

3. Pesawat langsung (Padang-

Madinah) dengan Garuda

Indonesia

4. Makan 3x1 dengan 27 menu

makanan

5. 1 pembimbing untuk 10 orang

jamaah

NO PAKET

MENENGAH

HARGA FASILITAS DAN PELAYANAN

53

1 Perjalanan 12

hari

Rp.25,5

Juta

1. Hotel Bintang 4.

2. Pesawat Lion Air.

3. Bus Full AC kapasitas 30-50

orang (Toilet).

4. Makan 3x1 dengan menu 1

porsi nasi, 2 porsi lauk, sayur,

buah-buahan dan 3 pilihan

minuman).

5. 1 orang pembimbing untuk 25

orang jamaah.

2 Perjalanan 15

hari

27 u

t

a

1. Hotel Bintang 4.

2. Pesawat Lion Air

3. Bus Full AC kapasitas 30-50

orang (Toilet).

4. Makan 3x1 dengan menu 1

porsi nasi, 2 porsi lauk, sayur,

buah-buahan dan 3 pilihan

minuman).

5. 1 orang pembimbing untuk 25

orang jamaah.

8. Rekapitulasi jamaah PT.Grand Darussalam Sumatera Barat

Tabel 4.2

54

Jumlah jamaah selama 5 tahun terakhir di PT.Grand Darusslam

Cabang Sumatera Barat.

NO TAHUN PRORAM JUMLAH

1 2016 UMRAH 27

2 2017 UMRAH 52

3 2018 UMRAH 29

4 2019 UMRAH 44

5 2020 UMRAH 65

Dari tabel diatas, dapat disimpulkan terjadi naik

turunnya jumlah jamaah dalam 5 tahun terakhir, namun terjadi

juga peningkatan dalam 2 tahun terakhir. Pada februari 2020

menjadi puncak jumlah jamaah terbanyak yang diberangkatkan,

akan tetapi menjadi yang terakhir kalinya juga sebelum pandemi

COVID-19 masuk datang ke indonesia, dari bulan maret 2020

sampai saat sekarang ini tidak ada jamaah yang diberangkatkan

ke tanah suci oleh PT.Grand Darussalam Sumatera Barat.

9. Model kepemimpinan yang diterapkan oleh pimpinan

PT.Grand Darussalam Sumatera Barat

Pada PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

untuk urusan dalam pengembangan travel diberi kemerdekaan

oleh pemilik travel untuk bisa berinovasi sendiri. Kantor juga

55

tidak dibiayai oleh pusat dan untuk kantor cabang sumatera

barat yang ada di kota bukittinggi berinisiatif untuk menyewa

atau mengkontrak sebuah gedung atau ruko sendiri dan

melakukan perkembangan kantor sendiri, bagaimana strategi

yang akan dibuat itu sesuai dengan inovasi dari pimpinan

cabang itu sendiri. Sehingga dalam bisnis yang dilakukanpun

enak, jadi tidak terinterfensi dalam urusan bisnis, tinggal

menyetor berapa yang akan disetor ke pusat dan pihak cabang

juga bisa menetapkan harga jualnya sendiri.

Travel yang baik ada 2 standarnya yang pertama ialah

baik dalam pelayanan yang diberikan kepada calon jamaahnya

adapun yang kedua ialah baik jugalah dalam perhitungan bisnis

yang telah dijalankan.

10. Sistem pelayanan terhadap para jamaah

PT.Grand Darussalam Sumatera Barat melayani para

calon jamaah nya mulai dari persiapan keberangkatan dengan

memberikan pembekalan manasik haji dan umroh, selanjutnya

dijelaskan kepada jamaah program yang telah dipilih apasaja

layanan yang berhak didapatkan oleh jamaah seperti: dimana

hotel yang akan ditempatkan, dimana tempat penerbangannya,

bagaimana standar makan yang didapat, dan bagaimana

56

standar ibadah itu semua dijelaskan dengan sejelas-jelasnya

dan serinci-rincinya.

Kemudian, pihak travel juga menjelaskan apa-apa saja

pilihan program yang sudah dipilih sebelumnya namun tidak

ditanggung, sehingga nantinya jamaah tidak kecewa dalam

pelaksanaan ibadah atau ketika sedang dalam perjalanan

ibadah haji atau umroh ke tanah suci.

11. Faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan

pelayanan

Faktor pendukung yang didapat pada PT.Grand Darussalam

Sumatera Barat ialah pembimbing ibadah yang sekaligus

bertanggung jawab pada perusahaan ini ialah seorang Da’i dan

pengurus majelis taqlim, tentunya karena beliau seorang da’i

pastilah mempunyai sebuah peluang atau mimbar dakwah

untuk memudahkan dalam bersosialisasi, dan disinilah peluang

yang didapat ketika sedang berdakwah tentunya bisa sejalan

dengan bisnis yang dijalankan.

Kemudian, beliau juga mempunyai kompetensi yang sudah

diakui oleh negara sebagai pembimbing ibadah haji dan umroh

yang sudah mendapatkan sertifikat nasional, dan itulah bekal

ilmu yang digunakan oleh beliau ketika dimanapun dan

kapanpun beliau berada baik ketika sedang di dalam majelis

57

taqlim atau ketika sedang melakukan dakwahnya kepada

majelis taqlim. Bahkan beliau juga mengajarkan manasik haji

dan umroh di 10 kota di seluruh indonesia mulai dari Sumatera

Barat, Sumatera Utara, Riau dan bahkan sampai ke Jawa Barat.

Dan khusus di kota bukittinggi pada PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat pembekalan manasik haji dan umroh

diberikan secara gratis oleh Ustad Syamsul Bahri kepada

jamaah tanpa dipungut biaya dalam pelaksanaan manasik haji

ataupun umroh tersebut.

B. Strategi Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Tingkat

Kepuasan Jamaah Umroh Pada PT Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat

Untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan serta

faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan

pelayanan kepada jamaah umroh pada PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat, maka peneliti melakukan wawancara

dengan pembimbing ibadah sekaligus yang bertanggung jawab

pada PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat yaitu

sebagai berikut:

1. Strength kekuatan

a) Apa alasan pelanggan membeli produk kita?

Adanya kepercayaan dari masyarakat,

karena tavel ini sudah berdiri dari tahun 2015 tidak

58

ada masalah terkait pelayanan maupun keuangan.

Kemudian,pembimbing ibadah haji dan umroh

sekaligus yang bertanggung jawab disini yang sudah

bersertifikasi nasional dan tentu membuat percaya

dirinya untuk memipin travel ini. Adanya legalitas

yang resmi dari kementriaan agama republik

indonesia, izin dari cabang sumatera barat dan itu

terus diperbaharui setiap tahunnya dan biro travel

PT.Grand Darussalam Sumatera Barat mendapatkan

akreditasi A. Kemudian disini yang menjadi nilai

tambah bagi piha travel komisaris sekaligus direktur

utama beliau dipercayai menjadi ketua asosiasi

PPIU provinsi sumatera utara. Selanjutnya kantor

cabang sumatera barat yang sudah representatif dan

sudah ditinjau dan diakui oleh kementrian agama

dan provinsi sumatera barat.

b) Tiga fakta mengapa produk kita disukai oleh

pelanggan?

Adanya sertifikasi pembimbing-pembimbing

ibadah haji dan umroh yang sudah bersertifikasi

nasional oleh kementrian agama republik indonesia

dan ini merupakan daya tarik dari biro travel yang

kita dirikan.

59

Memberikan pelayanan manasik haji dan

umroh sebanyak dua kali secara gratis pada

PT.Grand Darussalam Sumatera Barat sebelum

berangkat ke tanah suci makkah dan tentunya di

bimbing oleh pembimbing ibadah umroh yang

sudah tersertifikasi nasional dan berpengalaman

dalam pelaksanaan rangkaian ibadah haji maupun

umroh.

Melayani jamaah dalam pembuatan paspor

dan itu didampingi langsung untuk datang ke kantor

imigrasi, selanjutnya melayani bantuan vaksinasi

meningitis dengan cara mendatangkan dokter nya

langsung ke kantor.

c) Apa yang menyebabkan SDM kita lebih baik?

Disini pada PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat memiliki tim yang solid semua

pimpinan dan staff memiliki pengalaman yang

panjang dan tentunya memiliki kompetensi pada

bidang masing-masing sehingga dapat membuat

sebuah tim yang solid dan kokoh karena semua tim

yang bergabung disini sama-sama membangun dari

awal berdinya travel.

60

Bekerja sama dengan biro travel sejawat,

dalam artian disini tidak menganggap kompetitor itu

sebagai lawan namun dapat saling mendukung

dalam bentuk pelayanan yang apabila produk atau

paket yang ditawarkan tidak terdapat pada biro kita

maka diberikanlah jamaah tadi kepada biro yang

memiliki paket yang diinginkan oleh jamaah tadi.

d) Apa saja kelebihan atau keunikan produk kita?

Kelebihan pada PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat adalah melayani manasik haji

ataupun umroh sebanyak dua kali secara gratis dan

pada manasik ini dibimbing langsung oleh

pembimbing ibadah haji dan umroh yang sudah

tersertifikasi nasional kementrian agama republik

indonesia dan sudah lebih berpengalaman dalam

melakukan rangkaian ibadah haji ataupun umroh.

Disini pada biro travel menyediakan perlengkapan

ibadah haji ataupun umroh seperti: TTS(Tasbih

Thawaf Sa’i) yang dibuat langsung oleh pihak

travel,manset,jilbab,mukena,sarung tangan ihram

bagi perempuan dan peci,ikat pinggang, kain ihram

untuk laki-laki.

61

Melayani jasa dalam pengurusan paspor yang

didampingi langsung oleh pihak biro travel dan juga

mendatangkan langusng dokter untuk bisa

mengurus vaksinasi menginitis serta vaksinasi

influenza tanpa harus membuat jamaah pergi dalam

pengurusuan vaksinasi.

Menjalin banyak kerja sama dengan banyak kantor

seperti kemenag kota bukittinggi,kemenag agam

maupun kemenag provinsi sumatera barat dan juga

bekerja sama dengan IAIN bukittinggi. Dan disini

juga bekerja sama dengan banyak masjid-masjid

yang ada di provinsi sumatera barat seperti contoh:

masjid asy-syifa yarsi kota bukittinggi, masjid al-

hanif kodim madina bukittinggi dan masih banyak

yang lainnya.

2. Weaknesses kelemahan

a) Masalah apa yang sering dikeluhkan pelanggan?

Keluhan yang diraskan pada saat pandemi COVID-

19 ini mungkin dengan adanya pandemi dengan

dibatalkan nya keberangkatan ibdah haji 2020

membuat semangat jamaah menurun dan tidak

sedikit jamaah yang kecewa dengan tertunda nya

62

keberangkatan yang telah dinanti-nantikan

sebelumnya.

b) Seandainya kita kehilangan pelanggan potensial,

sebutkan apa penyebabnya?

Untuk keadaan pada saat sekarang ini yang

menyebabkan hilangnya pelanggan karena pandemi

COVID-19, dan bisa dilihat dari rekapitulasi data

keberangkatan jamaah selama 5 tahun terakhir dan

disini tidak ada penyebab pergi atau hilangnya

jamaah karena pelayanan, karena pelayanan yang

diberikan sebelumnya sudah yang terbaik dan sesuai

dengan sunnah Rasullullah SAW.

c) Kelemahan apa yang belum bisa diperbaiki?

Pada PT.Grand Darussalam ini memiliki tempat

untuk ditempati yang dimana dengan menyewa

sebuah ruko,honor untuk staff, operasional, biaya

promosi, kelengkapan kantor cabang dan itu semua

menggunakan modal untuk bisa melanjutkan bisnis

yang sudah dijalankan dari sejak lama. Sedangkan

dari maret 2020 hingga saat ini untuk ibadah umroh

tidak jalan atau tidak adanya jamaah yang

diberangkatkan ke tanah suci.

3. Oppurtunities peluang

63

a) Apa yang paling diinginkan pelanggan?

Pada PT.Grand Darussalam Sumatera Barat ingin

umroh nya terlaksana dan ziarahnya pun lengkap

memiliki pelayanan yang maksimal dan teruji, dan

disini pihak travel melayani keberangkatan via

BIM-Madinah, via CGK-Jakarta, via KLIA 2-

Malaysia, dan disini pihak travel memiliki paket

ekonomi,reguler dan eksekutif yang tentunya harga

yang terjangkau dan relatif bersaing, dan telah

menyediakan perlengkapan-perlengkapan rangkaian

ibadah haji ataupun umroh sesuai dengan standar

yang telah ditentukan. Jamaah terkhususnya di

sumatera barat kebanyakan ingin pelayanan yang

maksimal dan dengan biaya yang terjangkau dan

tentunya paket yang paling banyak dipilih adalah

paket reguler atau menengah terkhusus di sumatera

barat.

b) Hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkan

penjualan?

Melalui media promosi namun tidak hanya sebatas

brosur,pamflet,kalender ataupun spanduk namun

yang paling utama adalah adanya alumni atau

jamaah-jamaah yang sudah ikut bersama dengan

64

kita dalam pelaksanaan ibadah haji atau pun umroh,

dengan adanya alumni tadi seperti contoh apabila

yang berangkat tadi ialah sepasang suami dan istri

yang bekerja di sebuah kantor maka sepasang suami

dan istri tadi mengajak keluarga,mertua, serta

teman-teman kantor ataupun tetangga terdekat

rumah untuk bisa sama-sama berangkat bersama

dengan biro travel ini dengan cara menjelaskan

pelayanan-pelayanan yang diberikan sebelumnya

dan ini merupakan menjadi kepuasan tersendiri bagi

jamaah yang sudah berangkat dengan menggunakan

jasa perjalanan ibadah haji ataupun umroh

sebelumnya. Selanjutnya hal yang dapat

menigkatkan penjualan ialah dengan mengshare ke

berbagai media sosial seperti contoh sebagai

berikut: facebook,instagram,whatsapp dan juga

menyiarkan di radio jam gadang bukittinggi serta

pelayanan yang terbaik yang telah diberikan dan

keteladanan dari pihak travel umroh tersebut.

Disini pembimbing ibadah sekaligus yang

bertanggung jawab pada PT.Grand Darussalam

Sumatera Barat memiliki peluang yang cukup besar

untuk dapat merekrut jamaahnya dengan

65

keunggulan beliau sebagai seorang da’i dan

kepengurusan majelis taqlim dari tingkat

kota,kabupaten dan lain-lain, tentunya beliau bisa

mempromosikan paket umroh nya kepada jamaah

majelis taqlim. Tentunya hal ini dapat menigkatkan

penjualan pada sebuah perusahaan yang sedang

dijalankan.

c) Apa yang membuat PT.Grand Darussalam berada

dikondisi yang baik hingga pada saat ini dan

memiliki prospek dimasa mendatang?

Disini PT.Grand Darussalam Sumatera Barat sudah

eksis pada 31 mei 2015 dan tentu biro perjalanan ini

sudah cukup dikenal oleh banyak kalangan

masyarakat.

Pembatalan ibadah haji ditahun 2020 itu menjadi

peluang calon jamaah untuk bisa berangkat umroh.

Dan nantinya akan banyak masyarakat yang

berkeinginan untuk berangkat umroh.

Dalam kondisi pandemi COVID-19 saat ini pihak

travel memutuskan untuk tetap lanjut menjalankan

bisnis nya karena melihat adanya peluang yang

cukup besar karena dengan pengalaman-

pengalaman yang telah didapat dan ini yang

66

dijadikan modal untuk tetap bisa bertahan walaupun

dalam kondisi dan keadaan tidak adanya jamaah

yang diberangkatkan ke tanah suci makkah.

4. Threat ancaman

a) Hal apa yang mengancam bisnis kita?

Terkait harga yang ditetapkan dari pusat yang cukup

mahal sehingga cabang sulit dalam menetapkan

harga jual, selanjutnya pimpinan cabang tidak

membantu biaya operasinal kantor dan juga sewa

ruko untuk kantor dan tempat tinggal staff yang

dikontrak dengan harga yang cukup tinggi padahal

pada saat sekarang ini tidak adanya jamaah umroh

yang diberangkatkan ke tanah suci, sehingga

dibutuhkan dana yang cukup besar untuk memenuhi

operasional kantor serta pimpinan cabang juga tidak

mempunyai modal berupa dana segar.

b) Masalah apa yang terjadi berulang kali?

Manajemen pusat plin plan dalam hal komitmen

bagi hasil usaha, makin banyak kompetitor,

selanjutnya harga yang ditetapkan dari pusat cukup

mahal sehingga kesulitan bagi pihak cabang dalam

menetapkan harga jual yang sesuai dengan

pelayanan yang diberikan.

67

5. Produk yang ditawarkan oleh PT.Grand Darussalam

Sumatera Barat

a) Paket umroh 12 hari

b) Paket umroh 15 hari

c) Paket umroh ramadhan

Tabel 4.3

Paket Jasa PT Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

NO PAKET

EKSEKUTIF

HARGA FASILITAS DAN PELAYANAN

1 Perjalanan 12

Hari

32 u

t

a

1. Hotel bintang 5

2. Bus Full AC dengan kapasitas

17 orang (ruang istirahat, ruang

meeting, tempat makan, bar, toilet,

tempat Charger)

3. Pesawat langsung (Padang-

Madinah)

4. Makan 3x1 dengan 27 menu

makanan 1 pembimbing untuk 10

orang jamaah

2 Perjalanan 15

hari

36 J

u

1. Hotel bintang 5

2. Bus Full AC dengan kapasitas

68

t

a

17 orang (ruang istirahat, ruang

meeting, tempat makan, bar,

toilet, tempat Charger)

3. Pesawat langsung (Padang-

Madinah) dengan Garuda

Indonesia

4. Makan 3x1 dengan 27 menu

makanan

5. 1 pembimbing untuk 10 orang

jamaah

NO PAKET

MENENGAH

HARGA FASILITAS DAN PELAYANAN

1 Perjalanan 12

hari

Rp.25,5

Juta

1. Hotel Bintang 4.

2. Lion Air.

3. Bus Full AC kapasitas 30-50

orang (Toilet).

4. Makan 3x1 dengan menu 1 porsi

nasi, 2 porsi lauk, sayur, buah-

buahan dan 3 pilihan minuman).

5. 1 orang pembimbing untuk 25

orang jamaah.

2 Perjalanan 15 28 u1. Hotel Bintang 4.

69

hari t

a

2. Pesawat Lion Air

3. Bus Full AC kapasitas 30-50

orang (Toilet).

4. Makan 3x1 dengan menu 1

porsi nasi, 2 porsi lauk,

sayur, buah-buahan dan 3

pilihan minuman).

5. 1 orang pembimbing untuk

25 orang jamaah.

6. Siapakah pesaing utama dari PT.Grand Darussalam

Sumatera Barat

Disini pihak travel tidak ada menganggap travel lain

sebagai justru malah bersinergi untuk dapat saling

membantu dan menguatkan, jadi apabila travel lain butuh

pertolongan kita maka pihak travel akan membantu dan

disini pihak travel berkompetisi secara sehat saja. Bahkan

disini pihak travel mengirimkan jamaah ke travel lain

apabila paket yang dinginkan tidak ada pada biro travel

namun ada paket pada travel lain.

Selain dari pada itu pihak travel PT.Grand

Darussalam Sumatera Barat membantu pembimbing-

70

pembimbing lain untuk membekali ilmu-ilmu manasiknya

di biro perjalanan PT.Grand Darussalam Sumatera Barat.

71

BAB V

PENUTUP

A. kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada PT.Grand

Darussalam Cabang Sumatera Barat terkait dengan Analisis Strategi

Pelayanan Dalam Upaya Penigkatan Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh

dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang

diberikan kepada para calon jamaah sudah cukup baik. Hal ini dapat

dilihat pada strategi pelayanan yang dilakukan oleh PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat dimana yang bisa dapat diambil iklan terbaik bagi

peningkatan pelayanan adalah dengan cara jamaah-jamaah yang sudah

berangkat bersama dengan biro travel kita, jadi disimi bukan hanya dalam

bentuk brosur, syiar-syiar dan lainnya, akan tetapi yang paling efektif

adalah jamaah yang tentunya sudah merasakan pelayanan yang telah

diberikan sebelumnya kemudian bercerita kepada keluarga-keluarga

jamaah,kerabat,teman sampai kepada tetangga terdekat dan inilah iklan

yang baik yang dilakukan oleh pihak travel dan ini juga strategi yang

cukup baik dilakukan oleh pihak travel dan terbukti juga puncak dari

keberangkatan terbanyak ialah pada bulan februari 2020 sebelum pandemi

datang ke indonesia.

72

B. Saran

Saran yang dapat diberikan sebgai tindak lanjut dari hasil

penelitian yang didapat adalah untuk PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat, tentunya dengan seiring terus meningkatnya keinginan

masyarakat dalam melaksanakan ibadah haji ataupun umroh tentu semakin

banyak jugalah orang yang melihat peluang bisnis dari pelayanan

pelaksanaan rangkaian ibadah. Dan itu juga membuat banyaknya travel-

travel ibadah umroh yang baru dan dengan strategi-strategi baru pula yang

dilakukannya untuk dapat membuat kepercayaan jamaah tersebut. Dengan

demikian kita sebagai biro travel lama dan tentunya sudah berpengalaman

maka harus selalu mengevaluasi strategi-strategi pelayanan yang kita

berikan kepada calon jamaah supaya tetap bisa memperoleh kepercayaan

masyarakat kepada biro travel kita tersebut.

Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk bisa dapat mem

pertimbangkan faktor-faktor lainnya dalam melakukan analisis strategi

pelayanan dalam meningkatkan kepuasan jamaah umroh, karena

penelitipun merasa bahwa penelitian ini masih banyak terdapat

kekurangan dan tetap harus mencari informasi yang lebih banyak lagi.

73

DAFTAR PUSTAKA

Abdul aziz, Haji, umrah dan ziarah menurut kirab dan sunnah (Riyadh:

KUAI wakaf, dakwah dan bimbingan islam, 1422), hal 13

Al-Muamalat Jurnal Hukum Ekonomi Syari’ah.Vol IV,No 01.Tahun 2019

Amir Syarifuddin, Garis-garis besar fiqh, (Jakarta: Kencana,2010), hal 70

Bambang Haria,Manajemen Strategi Memenangkan Perang

Bisnis,(Malang : Bayumedia), hal 4-5

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,

editor.Hasan Alwi, (Jakarta : Balai Pustaka 2005), Ed.lll, cet ke-3, hal 902

Depdiknas, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka

1990), cet ke-3

Eddy Soeryatno, Marketing Research : Panduan Bagi Manajer, Pimpinan

Perusahaan Organisasi,(Jakarta: Elex media komputindo, 2007), hal 152

Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa,(Malang : Bayumedia, 2007), hal 349

Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, hal 102

Fandy Tjiptono, Service Manajement: Mewujudkan Layanan

Prima.(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2012), hal 318-219

Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis (Yogyakarta : ANDI,2005), hal 38-39

Fred R.David, Konsep Manajemen Strategi (Jakarta : Salemba Empat,

2012), hal19

Fredy Rangkuti, Analisis SWOT, Teknik Membedah Kaus Bisnis:

Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis Untuk Menghadapi Abad2 (Jakarta:

PT.Gramedia Pustaka Utama, 2002), hal 3

Hadi Sutrisno, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung Pustaka Setia,

1998), hal.8

Hasil wawancara dengan pimpinan cabang PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat pada tanggal 16 juli 2021.

74

Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, (Jakarta :

PT.Gramedia Pustaka Utama, 2005), hal 8

Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, hal 8

https://ibtimes.id/data-populasi-penduduk-muslim-2020-indonesia-

terbesar-di-dunia/ diakses tanggal 22 desember 2020, pukul 21.00

Ibid, hal 4

Ibid, hal 8

Ibid, hal 9

Ibid,376

Ismail Solihin, Manajemen Strategik,(Jakarta: Erlangga, 2012), hal 25

Lexy J.Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2011), hal 6

M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpada TQM, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2005) edisi ke-2, hal 50-51

Muhammad Jawad Mughniyah,Fiqih Lima Mazhab,hal 219

Muri Yusuf, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Gabungan,

(Jakarta: Prenada Group, 2014), hal 369

Muri Yusuf, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Gabungan,

(Jakarta: Prenada Media Group, 2014), hal 372

Nurcholish Madjid, Perjalanan Religius Haji dan Umrah, hal 4

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli,(

Jakarta : Prenhallindo,1997). Jilid ke-1, hal 36

Rambat Lupiyoadi.Edisi Pertama.Manajemen Pemasaran Jasa dan

Praktik,hal 158

Setiawan Hari Purwono dan Zulkieflimansyah.Manajemen Strategi

(Jakarta : Lembaga Penerbitan FEUI, 2001), hal 20

75

Setiawan Hari Purwono dan Zulkieflimansyah.Manajemen Strategi

(Jakarta : Lembaga Penerbitan FEUI, 2001), hal 20

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2016), hal

338

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,

(Jakarta: PT.Rineka Cipta, 2002), hal 25

William F.Glueck, dan Jauch Lawrence R, Manajemen Strategi dan

Kebijakan Perusahaan (Jakarta : Erlangga, 1995), hal 212

76

77

DOKUMENTASI

1. wawancara dengan pembimbing ibadah sekaligus yang bertanggung jawab

pada travel PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

78

2. Penyerahan rekapitulasi data oleh pihak travel PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat.

79

PEDOMAN WAWANCARA

Wawancara Dengan Pihak Biro Perjalanan Ibadah Umroh

PT.Grand Darussalam Cabang Sumatera Barat

1. Bagaimana sejarah berdirinya Biro perjalanan ibadah

umroh PT Grand Darussalam Sumbar?

2. Apa sajakah visi dan misi PT. Grand Darussalam Sumbar?

3. Bagaimana struktur kepengurusan PT Grand Darussalam

Sumbar ?

4. Apa saja sarana dan prasarana PT Grand Darussalam Sumbar ?

5. Bagaimana prosedur pendaftaran bagi calon jamaah ibadah umroh ?

6. Paket umrah apa saja yang ditawarkan yang ditawarkan

PT.Grand Darussalam Sumbar?

7. Apakah ada peningkatan calon jamaah umroh

dalam setiap pemberangkatan ?

8. Bagaiamana model kepemimpinan yang diterapkan oleh

pimpinan PT.Grand Darussalam Sumbar?

9. Bagaimana sistem pelayanan terhadap para jamaah ?

10. Apa yang menjadi faktor pendukung dan

penghambat dalam meningkatkan pelayanan ?

80

80

Panduan Wawancara Untuk Analisis SWOT

1. Produk apa sajakah yang ditawarkan di PT.Grand Darussalam

Cabang Sumatera Barat?

2. Siapakah pesaing utama dari PT.Grand Darussalam Cabang

Sumatera Barat?

3. Apa yang membedakan produk di PT.Grand Darussalam Sumbar

dengan pesaingnya?

4. Bagaimanakah harga yang ditawarkan oleh PT.Grand

Darussalam Sumbar dengan pesaingnya?

5. Menurut bapak , apa kekuatan yang dimiliki PT.Grand

Darussalam Cabang Sumatera Barat? Mengapa demikian?

a. apa alasan pelanggan membeli produk kita?

b. sebutkan 3 fakta mengapa produk kita disukai pelanggan?

c. Apa yang membedakan SDM kita lebih baik dibandingkan

pesaing?

d. Sebutkan kelebihan produk kita dibandingkan pesaing?

e. Menurut pelanggan, apa kebijakan/ keunikan produk kita

yang menarik mereka?

6. Menurut anda, apa kekurangan yang dimiliki PT.Grand

Darussalam Sumbar? Mengapa demikian?

Pertanyaan lebih lanjut tentang kelemahan (weaknesses) :

a. Masalah apa yang sering dikeluhkan pelanggan?

b. Seandainya kita kehilangan pelanggan

potensial, sebutkan penyebabnya

c. Kelemahan apa yang belum kita perbaiki?

7. Pertanyaan mengenai peluang (opportunity)perusahaan :

a. Apa yang paling diinginkan pelanggan?

b. Hal apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan penjualan?

c. Apa yang membuat PT.Grand Darussalam Sumbar berada

dikondisi yang baik hingga saat ini dan memiliki prospek

dimasa mendatang?

d. Adakah kebijakan pemerintah yang mendukung perusahaan?

81

81

8. Pertanyaan ancaman (threat)

perusahaan:

a. Apa alasan kita kalah dari pesaing?

b. Masalah apa yang terjadi berulang kali?

c. Hal apa yang mengancam bisnis kita?

82

SK PEMBIMBING

SURAT KEPUTUSAN DEKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI BUKITTINGGI

Nomor : 034/In.26.3/PP.00.9/01/2021

Tentang

Penunjukan Dosen Pembimbing Skripsi Mahasiswa Program Studi S1

Manajemen Haji Dan Umrah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi

DEKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

Membaca : Lembaran Pengajuan Judul Proposal Skripsi dan

Penetapan Pembimbing oleh Ketua Program S1 Manajemen Haji Dan

Umrah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam an. Muhammad Imron NIM.

3617032 tanggal 21 Januari 2021.

Menimbang : a. bahwa untuk lebih terarah dan terkoordinirnya penulisan

Skripsi mahasiswa IAIN Bukittinggi, maka perlu ada Pembimbing.

b. bahwa nama yang tersebut dibawah ini, dipandang cakap dan mampu

untuk diangkat sebagai Pembimbing.

Mengingat : 1 Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem

Pendidikan Nasional, (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2003

Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomr 4286);

83

83

2 Undang-Undang No. 12 Tahun 2012 tentang

Pendidikan Tinggi, (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2012 Nomor 158, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomr

5336);

3 Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2014

tentang Penyelenggaraan Pendidikan Tinggi dan

Pengelolaan Perguruan Tinggi, (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 16,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomr 5500); Peraturan Pemerintah Nomor 46

Tahun 2019 tentang Pendidikan Tinggi

Keagamaan,

4 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

2019 Nomor 120, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomr 6263);

Peraturan Presiden RI No. 181 Tahun 2014 tentang Perubahan Sekolah

Tinggi Agama

5 Islam Negeri Bukittinggi menjadi Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi, (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor

385);.

6 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia

Nomor 12 Tahun 2015 jo Peraturan Menteri

Agama Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2017

tentang Organisasi dan Tata Kerja Institut

Agama Islam Negeri Bukittinggi (Berita Negara

Republik IndonesiaTahun 2017 Nomor 1598);

7 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia

Nomor 35 Tahun 2017 tentang Statuta Institut

Agama Islam Negeri Bukittinggi (Berita Negara

Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 1328);

MEMUTUSKAN

Menetapkan :

Pertama : Menyetujui Outlines, Daftar Kepustakaan bagi Skripsi

mahasiswa yang bersangkutan dengan judul ” Analisis Strategi Dalam

Meningkatkan Kepuasan Jamaah Umrah (Studi Kasus: PT. Rizkia Amanah

Mandiri Bukittingi) “

84

84

Kedua : Menunjuk saudara :

Nama : Dr. Miswardi, SH, M.Hum

NIP : 196612102005011005

Pangkat/Gol.Ruang : Pembina /IV/a/ Lektor Kepala Bidang Keahlian

Pokok : Ilmu Hukum

Memberi Mata Kuliah : Pengantar Ilmu Hukum Untuk Tugas

: Pembimbing

Ketiga : Masa penulisan skripsi minimal selama 4 (empat) bulan sejak SK

Pembimbing dikeluarkan.

Keempat : Apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan

dalam penetapan ini, akan diubah dan diperbaiki kembali sebagaimana

mestinya.

Ditetapkan di : Bukittinggi

Pada Tanggal : 21 Januari 2021 Dekan,

IIZ IZMUDDIN

Tembusan :

1. Pembimbing;

2. Mahasiswa yang bersangkutan

85

SURAT BALASAN PENELITIAN

86

DAFTAR RIWAYAT

Nama : Muhammad Imron

Nim : 3617032

Tempat/Tanggal lahir : Sekayu/13 Juni 1999

Agama : Islam

Alamat : Jalan Let.Nan.H.Nur Lingkungan 6 Sekayu,Musi

Banyuasin,Sumatera Selatan

Telpon : 0812-7358-5748

Nama Orang Tua

Ayah : Isril

Ibu : Ilfirahmi

Riwayat Pendidikan

1. SD Islamiyyah Sekayu 2011

2. MTS Negeri Sekayu 2014

3. MA Negeri Sekayu 2017

4. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi 2017-2021