Analisis Kepuasan Nasabah - Bank Mandiri Cabang Gombong

Analisis Kepuasan Nasabah

Bank Mandiri Cabang Gombong

SKRIPSI

ditulis oleh

Nama

Nomor Mahasiswa

Program Studi

Bidang Konsentrasi

Farida Nurhayati

01311281

Manajemen

Pemasaran

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

FAKULTAS EKONOMI

YOGYAKARTA

2005



SKRIPSI

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir gunaMemperoleh gelar Strata-1 di Program Studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia

ISLAM

mumumiditulis oleh

Nama

Nomor Mahasiswa

Program Studi

Bidang Konsentrasi

Farida Nurhayati

01311281

Manajemen

Pemasaran

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

FAKULTAS EKONOMI

YOGYAKARTA

2005

in

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

" Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yangpernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruantinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yangpernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacudaiam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbuktibahwa pemyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapunsesuai peraturan yang berlaku."

IV

Yogyakarta, 3 Januari 2005

Penulis,

\/IETERAI|£—

rgi. ^\\OACAC

ENAMBIBURUPIAH

Farida Nurhayati



Nama

Nomor Mahasiswa

Program Studi

BidangKonsentrasi

Farida Nurhayati

01311281

Manajemen

Pemasaran


Telah disetujui dan disahkan oleh

Dosen Pembimbing,>

Drs. Albari, M.Si.



Nama

Nomor Mahasiswa

Program Studi

Bidang Konsentrasi

Farida Nurhayati

01311281

Manajemen

Pemasaran


Telah disetujui dan disahkan oleh

Dqsen Pembiinbing,,

Drs. Albari, M.Si.

BER1TA ACARA UJIAN SKRIPSI

SKRIPSI BERJUDUL

ANALISIS KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI CABANG GOMBONG

Disusun Oleh: FARIDA NURHAYATINomor mahasiswa: 01311281

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan LULUSPadatanggal: 16 Februari 2005

Penguji/Pemb. Skripsi: Drs. Albari, M.Si

Penguji : Drs.Yazid, MM

- -• -MengetahuiDekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Indonesia

Drs. Siiwarsono, MA

ABSTRAKSI

Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana perkiraankinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Analisis kepuasan konsumendigunakan oleh perusahaan untuk menghadapi tingkat persaingan yang semakinketat dalam pasar industn, sehingga perusahaan akan selalu berusaha untukmemenuhi harapan para konsumennya dengan baik, dan berusaha terus untukmeningkatkan mutu produk maupun pelayanan guna mempertahankan kepuasan

para pelanggannya tersebut.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan sampel sebanyak 93 nasabahdan metode yang digunakan adalah accidental Sampling. Sedangkan alat analisisyang digunakan dalam penelitian mi adalah rata-rata hitung, .Analisis Wilcoxondan Analisis Kruskal-Wallis dengan menggunakan probabilitas a = 0,05

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, diketalmi bahwa terdapat gap

sebanyak 0.38, hal ini berarti nasabah merasa cukup puas terhadap kinerja yangdiberikan oleh bank Mandiri dan terdapat perbedaan antara harapan nasabali

dengan kinerja bank. Selain itu juga diperoleh hasil yang menyatakan bahwa tidakterdapat perbedaan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan karakteristiknya,kecuali pada pendidikan nasabah. Hal yang hams dilakukan oleh Bank Mandiriadalah mempertahankan kinerja yang sudah ada dan berusaha terns untukmeningkatkan kepuasan nasabahnya dan juga berusaha menyeimbangkan antara

harapan nasabah dengan kinerja bank.

vu

MOTTO

Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, dan sesungguhnya yang

demikian sangat berat kecuali bagi mereka yang khusyu(Q.S AlBaqoroh45)

Allah tidak akan membebani seseorang melainkan sesuai dengan

kemampuannya

(Q.S Al'Mu'minim 62)

Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum sampaimereka mengubah keadaan yang ada pada din mereka sendiri

(Q.S ArRa'd 11)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan(Al Hadist)

vm

O99

p>

I%s.

5?3?

£9̂§%wI

Bissmillahirrohmaanirrohiim

Assalamualaikum wr.wb,

Alhamdulilah, segala puji dan syukur hanya kepada Allah SWT, yang

memberikan kekuatan dan petunjuk, sehingga penelitian dan penyusunan sknpsimi dapat diselesaikan. Semoga Engkau terima proses penelitian dan penyusunanskripsi ini sebagai amal yang Engkau Ridhoi, sehingga hambaMu ini tidaktennasuk orang yang merugi karena menghabiskan energi dan waktu untuk

sesuatu yang sia-sia.Amin.

Skripsi dengan judul " Analisis kepuasan Nasabah Bank MandiriCabang Gombong " ini disusun untuk memenuhi kewajiban rugas akhir sebagaipersyaratan guna memperoleh gelar sarjana jenjang strata satu ( SI ) jurusanmanajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak menerimabimbingan, saran, kritik, dan dorongan moril dari berbagai pihak yang semua inisangat besar artinya bagi penulis, sehingga karya ilmiah ini dapat penulisselesaikan. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan

terima kasihyang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Suwarsono, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Islam Indonesia.

2. Bapak Drs. Albari, M.Si selaku dosen pembimbing yang telahmemberikan bimbingan dan petunjuk dengan penuh kesabaran dankesungguhan hati dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi

ini.

3. Bapak dan Ibu dosen FE UII yang dengan ikhlas telah memberikan ilmuyang sangat berharga kepada penulis

4. Bapak Purnomo Adi Nugroho, SE selaku pimpinan Bank Mandiri cabangGombong yang telah memberikan izin dan keterangan yang penulis

perlukan.

5. Seluruh staff dan karyawan Bank Mandiri cabang Gombong yang telah

banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

6. Keluargaku tercinta, yang tidak pemah berhenti berdoa dan memberikan

semangat kepada penulis untuk menyelesaikan studi. Bapak & Ibukutersayang, saudaraku tercinta Mas Eko &Uni Susi, Mas Puji & Mba Lia,Mas Feri & Mba Nita, Adeku Piyo serta keponakanku Jihan, Kevin, Rama,

Fasya dan Fahri atas perhatian, cinta dan kasih sayang yang tulus.Anugerah tenndah yang pernah kumiliki menjadi bagian dari kalian

semua.

7. Keluarga besar Gombong dan Solo atas doa, perhatian dan semua bantuan

yang telah diberikan

8. Teman-teman Pondok Innaka : Halida (makasih dah mau nungguin aku

pendadaran dan atas pinjaman motornya) Ani, Evi, (kalian membuat hari-hariku lebih berwarna, thanks ya) MM, Ilin, Rani, Fiska, Ayu, Neneng atas

semua bantuan danpersahabatan yang manis selama di Jogja.

9. Sobat-sobatku tersayang : Pam-pam (thanks for everything) Sendy (kamu

banyak membantuku, thanks ya) Wita (keep our friendship ya) Teteh,Enon, Nit-Not, Ari kecil, An gede, Arum, Anton, Taufik, Defi, Noel, Hen.

Meskipun kita tidak bersama lagi, semoga kita tetap bisa berbagi.

10. Teman-teman KKN SL-111 : Alif, Yuli, Dewi, Imam. Rita, Andi, Fen,

Wieda, Safh, Suardi, dan Mas Edi semoga persahabatan kita selalu

menjadi kenangan indah.

11. Teman-teman manajemen kelas C'01 atas kebersamaan dan kekompakan

yang telah diberikan.

12. Teman-teman Management Community '01-02 atas kebersamaan,

kerjasama dan pengalaman yang sangat berharga selama berorganisasi.13. Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-

persatu.

XI

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan sedikitmanfaat dan bahan perbandingan bagi siapa saja yang membacanya. Semoga

Allah SWT selalu melimpahkan ratanat dan kamniaNya baik di dunia maupun di

akherat. Amin.

Billahi Taufik Wal Hidayah.

Wassalamu'alaikum. Wr. Wb.

Yogyakarta, Januari 2005

Penulis

Farida Nurhayati

xn

DAFTAR 1S1

Halaman

Halaman Judul i

Halaman Sampul Depan Skripsi ii

Halaman Judul Skripsi iii

Halaman Pemyataan Bebas Plagiarisme iv

Halaman Pengesalian Skripsi v

Halaman Pengesalian Ujian Skripsi vi

Abstrak vii

Halaman Motto viii

Halaman Persembahan ix

Kata Pengantar x

Daftarlsi xiii

DaftarTabel xvii

DaftarGambar xviii

Daftar Lampiran xix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Rumusan Masalah Penelitian 4

1.3 Tujuan Penelitian 4

1.4 Manfaat Penelitian 5

xin

BAB 11 KAJ1AN PUSTAKA

Halaman

2.1 Telaali Pustaka 6

2.2 Pengertian dan Definisi Pemasaran 9

2.3 Konsep Pemasaran 12

2.4 Pemasaran Jasa 14

2.4.1 Karakteristik Jasa 14

2.4.2 Sifat-Sifat Kliusus Dari Pemasaran jasa 15

2.4.3 Penggolongan Jasa 16

2.5 Perilaku Konsumen 17

2.5.1 Faktor-Faktor Yang Mempengarulii Keputusan Membeli 17

2.5.1.1 Faktor Eksternal 17

2.5.1.2 Faktor Internal 19

2.5.2 Proses Pembelian 20

2.5.2.1 Tahap-Tahap Proses Pembelian 20

2.6 Perbankan 21

2.6.1 Pengertian Bank 21

2.6.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Perbankan 22

2.7 Kepuasan Konsumen 23

2.7.1 Harapan Konsumen 24

2.7.2 Metode Untuk mengukur Kepuasan Konsumen 28

2.7.3 Pendekatan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen 31

2.8 Hipotesis 32

xiv

BAB 111 METODE PENELITIAN

3.1 ldentifikasi Variabel 33

3.2 Instrumen Pengumpul Data 36

3.3 Data Dan Teknik Pengumpulan Data 37

3.3.1 Jenis Data 37

3.3.2 Teknik Pengumpulan Data 38

3.3.3 Uji Instrumen Penelitian 38

3.3.3.1 Uji Validitas 39

3.3.3.2 Uji Reliabilitas 42

3.4 Populasi Dan Sampel 43

3.5 Teknik Analisis 45

3.5.1 Analisis Nilai Rata-RataHitimg( ArithmeticMean) 45

35.2 Analisis Uji Jenjang Bertanda Wilcoxon 47

3.5.3 Analisis Uji Beda Jenjang Kruskal-Wallis 48

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Karakteristik Responden 51

4.1.1 Karaktenstik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 52

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 53

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan 54

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 54

xv

4.2 Analisis Statistika 55

4.2.1 Analisis Uji Jenjang Bertanda Wilcoxon 55

4.2.2 Analisis Uji Beda Jenjang Kmskal-Wallis 63

4.2.2.1 Kepuasan Nasabah Menumt Gender 64

4.2.2.2 Kepuasan Nasabah Menumt Usia 67

4.2.2.3 Kepuasan Nasabah Menumt Pekerjaan 69

4.2.2.4 Kepuasan Nasabah Menumt Pendapatan 71

4.2.2.5 Kepuasan Nasabah Menumt Pendidikan 72

BAB V KESIMPL'LAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan 75

5.2 Saran 77

Daftar Pustaka 79

Lampiran 81

xvi

DAFTAR LABEL

Halaman

3.1 Hasil Uji Validitas Harapan 40

3.2 Hasil Uji Validitas kinerja 41

3.3 Hasil Uji reliabilitas Harapan dan Kinerja 42

4.1 Jenis Kelamin Responden 52

4.2 Usia Responden 52

4.3 Pekerjaan Responden 53

4.4 Pendapatan Responden 54

4.5 Pendidikan Responden 55

4.6 Rekapitulasi Hasil Perbedaan Kinerja dan Harapan 57

4.7 Kepuasan Menumt Gender 65

4.8 Kepuasan Menumt Usia 67

4.9 Kepuasan Menumt Pekerjaan 69

4.10 Kepuasan Menumt Pendapatan 71

4.11 Kepuasan Menumt Pendidikan 73

xvn

DAETAR GAM BAR

Halaman

282.1 Konsep Kepuasan Konsumen

xvni

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 81

I. Hasil Jawaban Responden 82

II. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 91

III. Hasil Analisis Rata-Rata Hitung 102

IV. Hasil Analisis Wilcoxon 108

V. Hasil Analisis Kmskal-Wallis 118

VI. Kuisioner 129

xix

BAB1

PENDAHLLUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Dewasa ini, perkembangan dan pengamh globalisasi pada sektor jasa

mengalami pemngkatan yang cukup dramatis dibanding dekade sebelumnya. Hal

mi ditandai dengan semakin banyaknya pemsahaan jasa yang tumbuh dan

berkembang. Jasa dalam suatu perekonomian secara mutlak diperlukan untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pemenuhan kebutuhan akan produk jasa

dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan bagi

para pemakainya. Hal im mempakan peluang bisnis yang sangat bagus bagi para

pemilik pemsahaan jasa, sehingga banyak pemsaliaan besar yang terjun dan

mengkonsentrasikan pada bisnis jasa.

Salah satu sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengamh

besar atas perkembangan perekonomian adalah perbankan Menumt Undang-

undang nomor 10 taliun 1998, yang dimaksud dengan " Bank " adalah Badan

usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Pengertian bank

tersebut sangat jelas, bahwa pengertian bank telah mengalami evolusi sesuai

dengan perkembangan bank im sendin. Dalam menjalankan usahanya, bank saat

ini lebih berperan sebagai intermediasi keuangan, yaitu menghimpun dana dan

masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat.

Pemasaran dibidang perbankan berarti menjual produk-produk yang

dimihki oleh bank kepada nasabah dan calon nasabah, dengan cara membentahu,

memperkenalkan, maupun menciptakan image yang baik serta membangunloyalitas nasabah terhadap bank itu sendin. Dari keselumhan kegiatan yang

dilakukan oleh bank, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan dibenkan

oleh nasabah mengena! kepuasan yang dirasakan. Kepuasan nasabah akhirnya

dapat dipenuh, apabila pemasar perbankan membenkan kebutuhan dan keinginan

para nasabahnya, serta membenkan pelayanan yang terbaik bagi mereka.Kepuasan konsumen im sendiri merupakan suatu tingkatan dimana

perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli (Philip Kotler dan GarryArmstrong, 1999, hal 13). Apabila kinerja bank sesuai dengan harapan nasabah,

maka nasabah akan merasakan kepuasan. Sebaliknya, apabila kinerja bank tidak

sesuai dengan harapan nasabah, maka nasabah akan merasakan ketidakpuasan.

Kepuasan konsumen hams dipnontaskan oleh pemsahaan perbankan agar mampu

bersaing dengan bank yang lam. Seperti seorang nasabah mengharapkan

kecepatan dan ketepatan pelayanan seorang teller bank, dan ternyata teller tersebut

mampu memenuhi harapan seorang nasabah dengan baik, maka nasabah tersebut

dapat dikatakan mendapatkan kepuasan. Sebaliknya, apabila teller bank tidakdapat memenuhi harapan nasabah dengan baik, maka nasabah tersebut dapat

dikatakan tidak mendapat kepuasan. Hal ini akan menyebabkan nasabah kecewa

dan sangat mungkin akan pindah ke bank lain. Kepuasan nasabah ditentukan oleh

kualitas produk yang dikehendaki nasabah, sehingga jamman kualitas menjadi

prioritas utama bagi setiap pemsahaan dan dapat dijadikan sebagai tolak ukur

keunggulan daya saing pemsahaan.

Bank Mandiri merupakan bank milik pemerintah yang berdiri pada tahun

1999. Bank tersebut merupakan hasil merger 4 bank milik pemerintah, yaitu :

BDN, BBD, Bank Exim, dan Bank Pembangunan Indonesia. Bank Mandiri sudah

banyak memiliki cabang di berbagaikota di Indonesia, salah satunya di Gombong.

Bank Mandiri cabang Gombong masih tergolong bank bam, karena bam berdiri

pada tahun 2002. Meskipun masih tergolong bank bam, tetapi Bank Mandiri

Cabang Gombong sudah mempunyai nasabah yang cukup banyak dan telah

mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan para nasabahnya, ini terbukti dengan

ditawarkannya produk-produk yang beragam dan fasilitas yang memadai oleh

Bank Mandiri. Produk-produk tersebut antara lain : tabungan, deposito dan giro.

Tabungan sendiri ada beberapa macam, seperti : tabungan pendidikan, tabungan

haji dan tabungan biasa. Sedangkan fasilitas yang ditawarkan oleh Bank Mandiri,

antara lain : Mesin ATM, tempat parkir, ruang funggu yang bersih dan nyaman

serta lokasi bank yang strategis. Selain itu, Bank Mandiri juga terkenal dengan

pelayanan yang cepat dan memuaskan. Hal ini terbukti dengan kepercayaan yang

diberikan oleh SMUN 1 Gombong kepada Bank Mandiri unmk mengumsi dan

mengelola pembayaran uang sekolah para siswanya. Dengan kepercayaan yang

diberikan oleh para nasabah kepada Bank Mandiri, membuktikan bahwa para

nasabah Bank Mandiri telah mendapatkan kepuasan terhadap kinerja Bank

tersebut. Selain itu, unmk menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat

dalam pasar industri perbankan di Gombong dan mempertahankan para

nasabahnya, Bank Mandiri selalu bemsaha untuk memenuhi harapan para

nasabahnya dengan baik, dan bemsaha terns unftik meningkatkan mutu produk

maupun pelayanan guna mempertahankan kepuasan para nasabahnya.

Bertolak dari kenyataan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian guna mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah Bank

Mandiri, dengan mengambil judul penelitian : " Analisis Kepuasan Nasabah

Bank Mandiri Cabang Gombong ".

1.2. RUMUSAN MASALAH

Rumusan masalah yang akandibahas dalampenelitian ini adalah :

a. Bagaimana kepuasan nasabah dilihat dari harapan nasabah dan kinerja

Bank Mandiri cabang Gombong.

b. Apakali ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan

karakteristik konsumen.

1.3. TUJUAN PENELITL4N

Berdasarkan rumusan diatas, tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah

sebagai berikut:

a. Untuk menganalisis kepuasan nasabah dilihat dari harapan nasabah dan

kinerja Bank Mandiri Cabang Gombong.

b. Untuk menjelaskan perbedaan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan

karakteristik konsumen.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Melalui penelitian ini ada beberapa manfaat yang ingin dicapai, yaitu :

1. Bagi Pemsahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat membantu pihak bank dalam

membuat kebijaksanaan dan strategi pemasaran yang tepat dan

bijaksana, disamping sebagai bahan evaluasi guna meningkatkan kualitas

pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Bagi Penulis

Mempakan kesempatan yang sangat bermanfaat untuk menerapkan

pengetahuan yang selama ini diterima dibangku kuliah dan sebagai salah

satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Fakultas

Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

3. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan pertimbangan yang mungkin dapat memberi informasi

dan sedikit gambaran bagi penelitian lain yang ada hubungannya dengan

masalah ini.

BAB 11

KAJIAN PUSTAKA

2.1. TELAAH PUSTAKA

Manajemen Pemasaran merupakan analisis, perencanaan, implementasi

dan pengendalian program yang dirancang unmk menciptakan, membangun dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk

rujuan mencapai obyektif organisasi (Philip Kotler dan Garry Armstrong, 1997,

hal. 13). Banyak terdapat permasalahan yang timbul dari manajemen pemasaran

itu sendiri, antara lain permasalahan mengenai kepuasan konsumen yang juga

menjadi objek dalam penelitian saat ini. Penelitian tentang "Analisis Pengamh

Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada RSU Islam

Harapan Anda, Kotamadya Tegal " oleh Yuyun Retnoningrum pada tahun 2001.

Peneliti menggunakan 96 orang sebagai responden. Variabel dalam penelitian ini

adalah kepuasan konsumen sebagai variabel terikat dan fasilitas dan pelayanan

sebagai variabel bebasnya. Penelitian tersebut guna membuktikan hipotesis:

1. Seberapa besar pengamh kualitas pelayanan "RSU Islam Harapan Anda"

berpengaruh terhadap kepuasan konsumennya

2. Seberapa besar pengamh fasilitas "RSU Islam Harapan Anda"

berpengaruh terhadap kepuasan konsumenya

3. Diantara atribut kualitas pelayanan dan fasilitas, atribut manakah yang

paling mempengaruhi kepuasan konsumen pada RSU Islam harapan Anda

4. Apakah ada hubungan yang signifikan antara karakteristik konsumen

dengan kepuasan konsumen

5. Apakah konsumen sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan dan

fasilitas di RSU Islam Harapan Anda berdasarkan karakteristik konsumen

Pengujian hipotesis dilakukan dengan Regresi linear berganda, uji t, uji

f, uji korelasi, uji kai kuadrat, uji kk dan uji kk maks. Dan uji tersebut diperoleh

hasilpenelitian sebagai berikut: Ada pengamh kualitas pelayanan yang signifikan

dengan kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi dari

masing-masing variabel. Dari 6 variabel yang diteliti diperoleh koefisien regresi

berturut-turut adalah -0,50180, 0,178309, 0,309705, 0,451165, 0,3461040, dan

0,194556, artinya secara parsial maupun bersama-sama kedua variabel bebas

bebas mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil pengujian yang lain

yaitu ada pengamh antara fasilitas yang signifikan terhadap kepuasan konsumen,

ini dibuktikan dengan nilai r hitung > r tabel ( 0,646 > 0,195). Sedangkan atribut

yang paling menenmkan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan yang

diberikan, terbukti dari bobot efektifitas ke enam variabel yang berjumlah

63,552%, 51,196% disumbangkan oleh kualitas pelayanan, dimana kualitas

pelayanan makanan danminuman menyumbangkan bobot terbesar yaitu 19,774%.

Selain itu ada hubungan yang signifikan antara semua karakteristik responden dan

konsumen merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan pada RSU Islam

Harapan Anda.

Didalam penelitian tersebut terdapat persamaan dan perbedaan dengan

penelitian yang akan peneliti lakukan saat ini. Persamaannya yaitu terletak pada

prosedur penelitian yang dilakukan. Sedangkan perbedaannya adalah pada alat

analisis yang digunakan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Yuyun

Retnoningrum menggunakan Regresi linear berganda, uji t, uji f, uji korelasi, uji

kai kuadrat, uji kk dan uji kk maks, penelitian dilakukan pada tahun 2001 di RSU

Islam Harapan Anda Kotamadya Tegal, sedangkan pada penelitian saat ini

menggunakan alat analisis rata-rata hitung, Kmskal-Wallis dan Wilcoxon,

dilakukan di Bank Mandiri Cabang Gombong, pada tahun 2004.

Hasil penelitian terdahulu yang di jadikan referensi oleh peneliti yaitu

Penelitian tentang "Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Rumah Makan

Lestari di Magelang" oleh Am Susanti pada tahun 2002. Variabel dalam

penelitian ini adalah kinerja'pelaksanaan dan harapan/kepentingan, sedangkan

atribut variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah lokasi, parkir, menu,

rasa (aroma), kebersihan, pelayanan, fasilitas dan harga. Peneliti menggunakan

100 orang responden dengan menggunakan metode purposive random sampling.

Penelitian tersebut guna membuktikan hipotesis :

1. Variabel apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen terhadap

kepuasan pelayananjasa Rumah Makan Lestari di Magelang

2. Seberapakah tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa Rumah Makan

lestari di Magelang

3. Apakah ada perbedaan antara harapan dan kinerja yang diberikan oleh

Rumah Makan Lestari di Magelang.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan metode diagram kartesius dan

dengan membandingkan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Pada

diagram kartesius sumbu mendatar (x) diisi oleh skor tingkat kinerja, dan sumbu

tegak (y) diisi oleh skor kepentingan. Hasil penelitian dalam penelitian tersebut

adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa Rumah Makan Lestari magelang

adalah dilihat dari faktor-faktor yang mempengarulii kepuasan konsumen secara

rata-rata adalah sebesar 84,30% yang berarti bahwa kinerja dari Rumah Makan

Lestari berdasarkan faktor-faktor yang mempengamhi kepuasan pelanggan

tersebut adalah bagus, karena antara kinerja dengan tingkat kepentingan

pelanggan hampir mencapai 100%. Selain itu hasil dari penelitian tersebut juga

menyatakan bahwa masih terdapat perbedaan yang berarti antara kinerja yang

diberikan oleh Rumah Makan Lestari dengan harapan pelanggan. Besamya

perbedaan itu menunjukkan angka yang negatifyaitu sebesar -0,78.

Didalam penelitian tersebut terdapat persamaan dan perbedaan dengan

penelitian yang akan peneliti lakukan saat ini Persamaannya adalah sama-sama

menggunakan variabel kinerja dan harapan. Sedangkan perbedaannya adalah pada

alat analisis yang digunakan. Pada penelitian yang dilakukan Ani Susanti

mempergunakan metode diagram kartesius, penelitian dilakukan pada tehun 2002

di Rumah Makan Lesta Magelang, sedangkan pada penelitian saat ini

menggunakan alat analisis rata-rata hitung, Kmskal-Wallis dan Wilcoxon,

dilakukan di Bank Mandiri Cabang Gombong, pada tahun 2004.

2.2 PENGERTIAN DAN DEFINISI PEMASARAN

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh

pemsahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup

10

pemsahaan, berkembang dan mendapatkan laba. Untuk mencapai sukses tujuan

bisnis tersebut sangat ditentukan oleh keahlian dan kemampuan mereka, baik

dibidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lainya. Kegiatan

pemasaran pemsaliaan hams dapat juga memberikan kepuasan kepada konsumen,

agar konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap pemsahaan.

Pemasaran merupakan salah satu aktivitas atau kegiatan dalam

perekonomian yang biasanya berhubungan dengan tersedianya tiga faktor utama

yang selalu menyertainya, yaim produsen, konsumen dan produk yang bempa

barang atau jasa yang ditawarkan. Tetapi dalam kenyataannya apabila hanya

dengan tiga faktor tersebut, kegiatan pemasaran belum dapat berjalan dengan

sempurna. Oleh karena im hams dapat diketahui sejak kapan kegiatan pemasaran

im terjadi dan apa yang menjadi pengertian pemasaran itu sendiri.

Banyak definisi tentang pemasaran, akan tetapi pada dasarnya sama,

perbedaan hanya terletak didalam rinciannya. Pemasaran dapat diartikan sebagai

suatu kegiatan meneliti kebutuhan atau keinginan konsumen, memproduksi

barang atau jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, menenmkan

tingkat harga, mempromosikan agar produk dapat dikenal konsumen dan

mendistribusikan atau menyalurkan produk ke tempat konsumen.

Deftnisi pemasaran banyak dikemukakan oleh para ahli. Salah satunya

adalah oleh Basil Swastha dan Irawan yang menyebutkan bahwa, Pemasaran

adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan

unmk merencanakan, menenmkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial. (Basu Swasthadan Irawan, 1997, hal 10)

Seperti disebutkan diatas, bahwa memuaskan kebutuhan konsumen

mempakan tujuan dari pemasaran, dimana kepuasan konsumen dimulai dari

memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Kebutuhan dan keinginannya

melalui proses pertukaran. Sehingga dapat disimpulkan, bahwa konsep inti

didalam studi pemasaran adalah : (Philip Kotler dan Garry Armstrong, 1999,

hal 7-12)

1. Kebutuhan

Kebutuhan adalah suatu keadaan yang dirasakan ingin diperoleh

seseorang, baik im disadari maupun tidak disadari.

2. Keinginan

Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh

budaya dan kepribadian individual.

3. Permintaan

Pennintaan adalah keinginan manusia yang didukung oleh daya beli.

4. Produk

Produk mempakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar

untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan kebutuhan atau keinginan.

5. Kepuasan

Kepuasan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi

harapan pembeli.

12

6. Pertukaran

Pertukaran mempakan tindakan untuk memperoleh obyek yang

didambakan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai

penggantinya.

7. Transaksi

Transaksi adalah perdagangan antara dua pihak, yang paling sedikit

melibatkan dua macam nilai, persetujuan mengenai waktu, dan

persetujuan mengenai tempat.

8. Pasar

Pasar adalah perangkat dari semua pembeli aktual dan potensial suatu

produk atau jasa.

2.3 KONSEP PEMASARAN

Pemasaran mempakan hal yang sangat penting bagi keberhasilan atau

kelancaran jalannya suatu pemsahaan. Dalam pemasaran terdapat suatu falsafah

yang disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran bertujuan memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli. Agar tujuan dari konsep

pemasaran tercapai maka kegiatan pemasaran hamslah dimulai dengan usaha

mengenai dan memmuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kemudian

memmuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijaksanaan produk, harga,

promosi dan distribusi yang tepat agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi

secara memuaskan.

13

Jadi, secara definitif dapatlah dikatakan bahwa : Konsep pemasaran

adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan

konsumen mempakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

pemsahaan (Philip Kotler dan Garry Annstrong, 1999, hal 2)

Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah pemsahaan dapat

menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan. Secara falsafah bisnis, konsep

pemasaran disususn berdasarkan pada tiga landasan keyakinan, yaitu : (DR.

Buchari Alma, 1992, hal 196)

1. Semua pemsahaan hams merencanakan dan melaksanakan kegiatannya

atas dasar berorientasi pada konsumen.

2. Volume penjualan yang menguntungkan

Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep

pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan

konsumen. Dengan laba ini, pemsahaan dapat tumbuh dan berkembang,

dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar pada konsumen, serta

dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keselumhan.

3. Koordinasi dan integritas seluruh kegiatan pemasaran

Pengintegrasian kegiatan pemasaran melalui setiap orang dan setiap

bagian dalam pemsahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang

terkoordinir unmk memberikan kepuasan konsumen, sebagai tujuan

pemsahaan terealisir.

14

2.4 PEMASARAN JASA

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang mmit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa suatu

produk. Sejauh ini sudali banyak pakar pemasaran jasa yang telah bemsaha

mendefinisikan pengertian jasa, diantaranya adalah : Setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasamya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin

berkaitan dengan produk fisik (Philip Kotler, 1994)

Dari pengertian diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada interaksi

antara konsumen dan pemberi jasa, meskipim pihak-pihak yang terlibat tidak

selalu menyadari. Jasa bukan mempakan barang, jasa adalah suatu proses atau

aktivitas dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berujud.

2.4.1. Karakteristik Jasa

Pemasaran jasa mulai mendapatkan perhatian dari kalangan produsen

jasa, karena makin banyak jumlah pendapatan yang dibelanjakan unmkjasa maka,

akan menimbulkan persaingan diantara para produsen jasa. Sifat-sifat pemasaran

jasa akan berbeda dengan pemasaran barang, karena penyaluran jasa bersifat

langsung tidak bisa ditimbun atau ditumpuk dalam gudang untuk persediaan.

Akan tetapi, pemasaran jasa mempunyai kekhususan yang disebabkan oleh

karakteristik jasa itu sendiri. Menumt Zeithmal dan Bimer ada empat karakteristik

jasa, yaitu : (Yazid, 1999, hal 30-31)

15

1. Intangible

Konsep tidak bemjud ini mengandung maksud, bahwa jasa tidak dapat

disentuh, dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Produksi dan konsumsi simultan

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama.

3. Heterogen

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia

jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Mudahmusnah

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang dapat dipengamhi

oleh beberapa faktor.

2.4.2. Sifat-Sifat Khusus Dari Pemasaran Jasa

Sifat-sifat yang hams diperhatikan oleh pemasaran yaitu : (DR. Buchari

Alma, 1992, hal 239-244)

1. Menyesuaikan dengan selera konsumen, dimana pembeli berkuasa

memperlihatkan pasaran jasa pada saat ini.

2. Keberhasilan pemasaran jasa dipengamhi oleh jumlah pendapatan

penduduk.

3. Padapemasaran jasa tidak adapelaksanaan fungsi penyimpanan..

4. Mum jasa dipengamhi oleh benda bemjud, maka konsumen akan

memperhatikan benda bemjud yang memberi layanan, sebagai patokan

terhadap kualitas jasa yang ditawarkan.

16

5. Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting, karena

pada umumnya dalam marketing jasa perantara tidak digunakan.

2.4.3. Penggolongan Jasa

Secara umum jasa dapat digolongkan kedalam dua golongan besar,

yaitu: (Basu Swastha, 2000, 319-323)

1. Jasa Industri (Industrial Service)

Jasa industri disediakan unmk organisasi dalam lingkup yang luas,

tennasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan

pemerintah.

2. Jasa Konsumen (Consumer Ser\>ice)

Jasa ini banyak digunakan dalam masyarakat luas, dan dikelompokkan

kedalam tiga golongan, yaitu :

• Jasa konvenien (Convenience Service)

Jasa konvenien adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering

dan dengan melakukan usaha minimal.

• Jasa Shopping

Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh

masyarakat sesudah mengadakan pembandingan kualitas, harga,

dan reputasi.

• Jasa Spesial

Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya

pembeli haras melakukan usaha pembelian khusus dengan cara

tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar.

17

2.5. PERILAKU KONSUMEN

Untuk memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan jasa

dibutuhkan studi tersendiri. Pemsahaan juga berkepentingan dalam sistem ini,

karena perilaku konsumen mempakan sebagian dari kegiatan manusia.

Pengertian perilaku konsumen itu sendiri adalah : Sebagai tindakan yang langsung

terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa,

termasuk proses kepumsan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Basu

Swastha dan T. Hani Handoko, 1987, hal 56).

2.5.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli

Faktor utama yang mempengamhi keputusan beli konsumen

dikelompokkan menjadi dua, yaitu : faktor ekternal dan faktor internal.

2.5.1.1. Faktor Eksternal

Karena mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen

mempakan hal yang sangat penting bagi pemasar, maka pemasar perlu

mengetahui aspek-aspek yang mempengarulii konsumen secara Eksternal. Faktor-

faktor tersebut adalah:

1. Kebudayaan

Budaya ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan

manusia.

2. Kelas Sosial

Faktor sosial kebudayaan yang dapat mempengamhi pandangan dan

tingkah laku pembeli adalah kelas sosial. Kelas sosial dapat

dikelompokkan dalam tiga golongan, yaitu :

18

a) Golongan atas :

r Pengusaha-pengusaha kaya

>- Pejabat-pejabat tinggi

b) Golongan menengah:

> Karyawan instansi pemerintah

r Pengusaha menengah

c) Golongan rendah :

> Bumh pabrik

> Pegawai negeri

r Pedagang kecil

Pembagian tersebut relatif karena untuk dikuantifikasikan secara pasti.

3. Kelompok Referensi Kecil

Kelompok referensi kecil ini juga mempengamhi perilaku seseorang dan

pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh kosumen dalam

bertingkah laku. Oleh karena itu, konsumen selalu menim kelompok

tersebut, baik tingkah laku fisik maupun mentalnya.

4. Keluarga

Anggota keluarga dapat memberikan pengamh kuat terhadap perilaku

pembelian. Pengertian keluarga dapat dipandang dari dua sudut pandang,

yaitu :

> Keluarga sebagai sumber orientasi, dimana seseorang

memperoleh orientasi agama, ekonomi, politik, harga diri,

ambisi dan cinta kasih.

19

> Keluarga sebagai sumber keturunan, yakni pasangan

suami istri dan anak.

Dalam hal ini pemasar mengidentifikasi siapa yang memiliki peranan

pengamh dalam pembelian.

2.5.1.2. Faktor Internal

Faktor internal mempakan faktor dasar yang mempengamhi perilaku

konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah : (Basu Swastha dan T. Ham handoko,

1987, hal 75)

1. Motivasi

Motivasi berasal dari kata motif, yang digunakan untuk membentuk

suam tingkah laku yang mengarah pada pencapaian sasaran kepuasan.

2. Pengalaman

Pengalaman dapat mempengamhi pengamatan seseorang dalam

bertingkah laku. Pembelian yang dilakukan konsumen mempakan suam

proses belajar, dan terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan

memperoleh kepuasan atau sebaliknya.

3. Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu pembahan perilaku yang terjadi

sebagai hasil akibat adanya pengalaman.

4. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat

menenmkan tanggapan untuk bertingkah laku. Faktor lain yang ikut

menenmkan tingkah laku pembeli adalah konsep diri. Konsep diri

20

mempakan cara seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat

yang sama ia juga mempunyai pandangan (gambaran) tentang orang lain.

Setiap orang mempimyai konsep diri yang berbeda-beda sehingga

memungkinkan adanya pandangan yang bebeda terhadap usaha-usaha

pemasaran pemsahaan.

5. Sikap dan Kepercayaan

Sikap dapat mempengamhi kepercayaan, dan sebaliknya, kepercayaan

itu juga mempengamhi sikap.

2.5.2. Proses Pembelian

2.5.2.1. Tahap-Tahap Proses Pembelian

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan dan keinginan,

dan tidak berhenti sampai dengan pembelian, tetapi akan berianjut pada perilaku

setelah produk atau jasa itu digunakan. Ada lima tahap dalam proses pembelian,

yaitu : (Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 1987,103)

1) Menganalisa keinginan dan kebutuhan

Menganalisa keinginan dan kebutuhan ditujukan untuk mengetahui

adanya keinginan dan kebutuhan yang belum dipenuhi.

2) Menilai sumber-sumber

Tahap kedua ini sangat berkaitan dengan produk itu sendiri dan jumlah

uang yang dimiliki, serta waktu yang digunakan untuk

mempertimbangkan kepumsan pembeli.

21

3) Mengidentifikasi alternatif pembelian

Sejalan dengan tujuan pembelian dari masing-masmg konsumen yang

tidak selalu sama, yaitu tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya.

4) Keputusan pembelian

Tahap selanjutnya adalah menilai alternatif dan kemudian memutuskan

apakah membeli atau tidak.

5) Perilaku setelah pembelian

Perilaku konsumen setelah melakukan pembelian dan kemudian

memakai produk atau jasa tersebut adalah konsumen akan merasa puas

atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.

2.6. PERBANKAN

2.6.1. Pengertian Bank

Dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkan kembali kepada masyarakat atau sebagai lembaga intermediasi,

kegiatan bank tidak bisa dipisalikan dari bidang keuangan, karena memang

komoditi usaha bank adalah uang. Pengertian bank menumt Undang-Undang

Nomor 7 tahun 1992 yaitu : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana

dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat

dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa fungsi bank pada

umumnya adalah : menerima berbagai bentuk simpanan dari masyarakat,

memberikan kredit, baik bersumber dari dana masyarakat maupun berdasarkan

22

atas kemampuannya untuk menciptakan tenaga beli bam, serta memberikan jasa-

jasa lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Kegiatan bank secara sederhana

dapat dikatakan sebagai tempat melayani segala kebutuhan para nasabahnya.

2.6.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Perbankan

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

pemsahaan menumt John Sviokla, adalah kemampuan pemsahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Menumt Parasuraman terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (Rambat

Lupiyoadi, 2001, hal 148) yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles)

Bukti langsung yaitu kemampuan suatu bank dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik bank dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh bank.

2. Kehandalan (reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja hams sesuai

dengan harapan nasabah.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

23

4. Jaminan (assurance)

Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan

kemampuan para pegawai bank untuk menumbuhkan rasa percaya para

nasabah kepada bank. Terdiri dari beberapa komponen antara lain,

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empati

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya

memahami keinginan nasabah.

2.7. KEPUASAN KONSUMEN

Dalam lingkungan yang cepatberabah, komitmen terhadap kualitas pada

setiap tahap proses produksi memungkinkan para produsen mampu

mengantisipasi dan memenuhi permintaan konsumen yang senantiasa berabah.

Membangun kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian

profitabilitas pemsaliaan untuk jangka panjang. Banyak pakar yang memberikan

definisi tentang kepuasan konsumen, diantaranya Philip Kotler, yang

menyebutkan bahwa kepuasan konsumen mempakan suatu tingkatan dimana

perkiraan kinerja pemsahaan sesuai dengan harapan konsumen (Philip Kotler dan

Garry Armstrong, 1999). Sedangkan Engel et.al (1990) mengungkapkan bahwa,

kepuasan konsumen mempakan evaluasi puma beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil atau out come sama atau melebihi harapan

24

konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen.

2.7.1. Harapan Konsumen

Ada kesamaan antara beberapa definisi mengenai elemen kepuasan,

yaitu harapan konsumen dengan kinerja produk. Menumt Olson dan Dover yang

dimaksud dengan harapan konsumen adalah keyakinan konsumen sebelum

mencoba atau membeli suam produk yang dijadikan standar atau acuan dalam

menilai kinerja produk tersebut (Fandy Tjiptono, 1996, hal 144). Harapan

digunakan oleh konsumen sebagai standar untuk membandingkan dan

mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Sedangkan kinerja yaitu persepsi

konsumen terhadap apa yang ia rasakan setelah mengkonsumsi produk yang

dibelinya.

Ada beberapa faktor yang dapat mempengarulii terbentuknya harapan,

yaitu : (Fandy Tjiptono, 1996,146)

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini bersifat stabil dan mendorong pelanggan unmk meningkatkan

sensitivitasnya terhadap jasa, meliputi harapan yang disebabkan oleh

orang lain dan filosofi seseorang mengenai jasa.

2. Personal Needs

Mempakan kebutuhan yang paling dasar yang dirasakan seseorang bagi

kesejahteraannya dan sangat menentukan harapannya. Kebutuhan

tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologi

25

3. Transitory Service Intensifiers

Mempakan faktor individu yang bersifat sementara yang dapat

meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap jasa. Faktor ini meliputi :

a. Situasi dararat pada saat konsumen sangat membutuhkan jasa dan

ingin penyedia jasa dapat membantu.

b. Jasa terakhir yang dikonsumsi konsumen dapat pula menjadi acuan

untuk menentukan baik buraknya jasa sebelumnya.

4. Perceive Service A Itemative

Mempakan persepsi konsumen terhadap derajat konsumen pemsahaan

lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapannya terhadap suam jasa cenderung akan semakin besar.

5. SelfPerceived Role

Mempakan persepsi pelanggan tentang derajat keterlibatannya akan

mempengamhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam

proses penyampaian jasa, maka apabila terjadi kesalahan maka

pelanggan tidak bisa sepenuhnya menyalahkan penyedia jasa terliadap

kegagalan penyampaian jasa tersebut.

6. Situational Factor

Faktor ini terdiri dari segala kemungkinan yang dapat mempengamhi

kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa.

26

7. Explicit Service Promises

Mempakan pemyataan personal atau non personal oleh organisasi

tentang jasanya terhadap konsumen. Pemyataan ini bisa melalui iklan,

personal selling, dan perjanjian dengan konsumen tersebut.

8. Implicit Service Promises

Mempakan petunjuk yang berhubungan dengan konsumen, dimana

memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa, sebagaimana

seharusnya yang hams diberikan.

9. Word OfMouth

Mempakan pemyataan secara personal atau non personal yang

disampaikan oleh orang lain, selain pemsahaan kepada konsumen. Orang

akan lebili mempercayai isi dari word ofmouth ini karena disampaikan

oleh orang yang dipercayai.

10. Past Experience

Mempakan pengalaman masa lalu yang meliputi hal-hal yang telah

dipelajari atau diketahui konsumen dari yang pemah diterimanya pada

masa lalu.

Harapan mi akan berkembang seinng dengan bertambahnya informasi yang

diterima oleh konsumen dan semakin bertambahnya pengalaman yang dialami

oleh konsumen. Hal tersebut akan mempengamhi tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh konsumen tersebut.

27

Harapan konsumen dapat dibentuk melalui komunikasi perusahaan

kepada konsumen. Harapan akan meningkat atau bahkan menuran setelah

konsumen berkomunikasi dengan konsumen lain. Ada empat jenis harapan

konsiunen untuk jasa, yaitu : (Yazid, 1999, hal 61-62)

1. Konsumen yang selalu berpikir ekonomis

Konsumen jenis ini mengharapkan unftik senantiasa memaksimumkan

manfaat atau nilai yang diperolehnya dari wakm, upaya, dan uang yang

telah dikeluarkannya.

2. Konsumen yang etis

Konsumen jenis ini merasa bahwa bekerjasama dengan kelompok atau

perusahaan tertentu adalah merupakan kewajiban moral.

3. Konsiunen yang membutuhkan pelayanan personal

Konsumen jenis ini menghendaki kenikmatan personal, seperti

pengakuan dan perlindungan dari pengalaman jasanya.

4. Konsumen kenyamanan

Konsumen jenis ini tidak tertarik untuk shopping jasa, sebaliknya

kenyamanan adalah resep rahasia untuk menarik mereka.

Menurut Fandy Tjiptono (1996) secara konseptual, kepuasan konsumen

digambarkan sebagai berikut:

Tujuan pemsahaan

IProduk

I

Nilai produk bagi

konsumen

1 Tingkat kepuasan

Konsumen

28

Kebutuhan dan keinginan

konsumen

i

Harapan konsumen

terhadap produk

I

2.7.2. Metode Untuk mengukur Kepuasan Konsumen

Teori kepuasan selalu didasarkan kepada upaya penyamaan atau paling

sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan

yang dihadapi. Kepuasan konsumen terjadi apabila kinerja perasahaan sesuai

dengan harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

Menurat Kotler ada empat metode yang dapat digunakan unftik mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

I. Sistem Keluhan atau Saran

Metode sistem keluhan atau saran dapat dilakukan dengan cara

perasahaan menyediakan fasilitas atau sarana untuk penyampaian

keluhan dan saran dari konsumen. Fasilitas yang biasa digunakan adalah

kotak saran, menyediakan kartu komentardan layanankonsumen dengan

fasilitas telpon bebas pulsa. Informasi tersebut merupakan masukan bagi

29

perasahaan, dan memungkinkan bagi perasahaan untuk menanggapi

masalah yang timbul dengan cepat dan tepat.

2. Survai Kepuasan Pelanggan

Metode survai kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui pos, telpon,

maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini, pemsahaan akan

langsung mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan, dan juga merapakan signyal positif bagi perasahaan, bahwa

pemsahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran

kepuasan konsumendenganmetode ini dapat dilakukandenganbeberapa

cara, yaitu :

V Directly Reported Satisfaction

Metode ini dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung

melalui pertanyaan ungkapan seberapa puas pelayanan yang

diberikan dengan menggunakan skala sangat puas, puas, netral,

tidak puas dan sangat tidak puas.

r- Derived Satisfaction

Pertanyaan yang diajukan pada metode ini meliputi dua hal utama,

yaitu : besarnya harapan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

> Problem Analysis

Dalam metode ini, pelanggan yang dijadikan responden diminta

unmk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama yaitu masalah yang

30

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari pemsahaan dan

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

r Importance Performance Analysis

Dalam metode ini, responden diminta untuk merangking berbagai

elemen dan kinerja pemsahaan berdasarkan derajat pentingnya

elemen tersebut.

3. Ghost Shopping

Metode ini mempakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan, yaitu dengan mempekerjakan beberapa

orang sebagai ghost shopper untuk berperan sebagai konsumen potensial

terhadap pemsahaan pesaing.

4. Lost Customer Analysis

Pemsahaan bemsaha mencari tahu penyebab pelanggan berpindah ke

pesaing. Informasi ini sangat berguna bagi perasahaan dalam membuat

kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen.

Pada dasamya kepuasan dan ketidakpuasan konsiunen atas produk akan

berpengaruh pada pola perilaku selanjumya. Hal ini ditunjukkan pelanggan

setelah terjadi proses pembelian (Philip Kotler, 1997). Apabila konsumen merasa

puas, maka akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli

produk yang sama. Selain itu, konsumen yang puas juga akan cendemng

memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sedangkan

konsumen yang tidak puas, dapat melakukan tindakan pengembalian produk,

bahkan dapat melakukan gugatan terhadap perasahaan. Hal tersebut hamslah

31

diantisipasi oleh perasahaan, karena konsumen yang tidak puas dapat merasak

citra perasahaan.

2.7.3. Pendekatan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Dalam era globalisasi ini, perasahaan akan selalu menyadari pentingnya

faktor konsiunen. Oleh karena itu, sangatlah perlu untuk mengukur tingkat

kepuasan konsumen. Menurat Kotler terdapat empat pendekatan untuk

meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu : (Rambat Lupiyoadi, 2001, hal 158)

a) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan konsumen.

b) Perasahaan haras mampu membangun komitmen bersama unftik

menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk

didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan,

dan pengetahuan dari sumber daya yang ada.

c) Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan

keluhan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan hotline bebas

pulsa.

d) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

• Accountable

Accountable dapat dilakukan dengan cara perusahaan

menghubungi konsumen setelah proses pelayanan terjadi untuk

mengetahui kepuasan dan harapan konsumen.

32

• Proactive

Dilakukan dengan cara perasahaan menghubungi konsumen

dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan

pelayanannya.

• Partnership Marketing

Partnership marketing adalah pendekatan dimana perasahaan

membangun kedekatan dengan konsumen yang bermanfaat

untuk meningkatkan citra dan posisi pemsaliaan dipasar.

2.8. HIPOTESIS

Hipotesis yaitu pemyataan yang masih lemah kebenarannya dan masih

perlu dibuktikan kenyataannya (Sutrisno Hadi, 1993). Hipotesis mengenai

masalah ini adalah :

• Terdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja

yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Gombong

• Terdapat perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan karakteristik

konsumen.

33

BAB HI

METODE PENELITIAN

Metode penelitian ini mempunyai tujuan untuk mencari fakta dengan

interprestasi yang tepat, unftik mencari gambaran yang sistematis dan mencari

yang akurat.

Desain penelitian pada dasamya untuk menenmkan metode apa saja

yang akan digunakan dalam penelitian, antara lain : identifikasi variabel, definisi

operasional, populasi, metode pengumpulan data, metode analisis dan pengujian

hipotesis. Peneliti melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah pada Bank

Mandiri Cabang Gombong.

3.1. Identifikasi variabel

Identifikasi variabel digunakan untuk menjelaskan variabel-variabel

dalam penelitian ini. Variabel-variabel yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah:

1. Variabel karakteristik konsumen

Meliputi : a. gender

- laki-laki

- perempuan

b. usia

- kurang dari 20 tahun

- antara 20-35 tahun

- 35 tahun keatas

34

c. status pekerjaan

- Pegawai Negeri Sipil/TNI/Polisi

- Pegawai swasta/Wiraswasta

- Pelajar/maliasiswa

- Pensiunan/Ibu Rumah Tangga

d. pendapatan/bulan

- kurang dari Rp 1,000,000

- antara Rp 1,000,000 - Rp 5,000,000

- diatas Rp 5,000,000

e. pendidikan terakhir

- kurang dari/sama dengan SMU

- lebih dari SMU

2. Variabel Harapan

Harapan yaifti perkiraan atau keyakinan seseorang tentang apa yang

akan diterimanya, apabila ia membeli barang maupun jasa.

Variabel harapan terdiri dari:

a. Tangibles (bukti langsung)

Meliputi: - tempat parkir

- lokasi bank yang strategis

- mesin ATM

- mang tunggu yang nyaman

- kebersihan Bank Mandiri

- seragam para karyawan

35

b. Reliability (kehandalan)

Meliputi: - kecepatan dalam melayani nasabah

- ketepatan transaksi

- pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan

- ketrampilan para karyawan

c. Responsiveness (daya tanggap)

Meliputi: - tanggap dan cepatdalammenangani keluhan nasabah

- keinginan para staf dan semua karyawan untuk

membantu para nasabah.

- karyawan memberikan informasi yang jelas dan

mudah dimengerti

d. Assurance (jaminan)

Meliputi: -jaminan nasabah dari Bank Indonesia

- reputasi Bank Mandiri

e. Empati

Meliputi: - keramahan para karyawan

- kemampuan memahami kebutuhan nasabah

3. Variabel kinerja

Kinerja yaifti persepsi pelanggan terhadap apa yang ia rasakan setelah

mengkonsumsi produk yang dibelinya. Variabel kinerja terdiri dari

indikator-indikator yang sama dengan indikator yang terdapat dalam

variabel harapan.

36

3.2. Instrumen Pengumpul Data

Penelitian tentang kepuasan nasabah ini menggunakan alat kuesioner

sebagai instrumen pengumpul data dengan objek penelitian yaitu nasabah Bank

Mandiri Cabang Gombong.

Kuesioner (angket) yaitu daftar pertanyaan yang didistribusikan melalui

pos atau diserahkan langsung kepada responden unmk diisi dan dikembalikan atau

dapat juga dijawab dibawah pengawasan peneliti (S. Nasution, 1995, hal. 128).

Kuesioner (angket) yang dibagikan berisi daftar pertanyaan untuk diisi oleh

nasabah. Kuesioner terdiri dari 22 butir pertanyaan, 5 pertanyaan untuk

mengetahui identitas responden dan pertanyaan mengenai kinerja dan harapan,

masing-masing terdiri dari 17 butir pertanyaan. Pertanyaan mengenai identitas

responden dan pertanyaan yang terkait dengan variabel kinerja dan harapan

merapakan pertanyaan tertutup. Sifat data dari variabel penelitian adalah berskala

interval, sedangkan skala pengukuran variabel menggunakan skala 5 tingkat

(likert) dengan skor kuantitatif yang yang bergerak dari angka 1 sampai dengan 5.

Atribut kinerja diukur mulai dari sangat buruk sampai sangat baik. Sedangkan

atribut harapan, sehamsnya diukur menggunakan sangat rendah sampai sangat

tinggi, tetapi penulis menggunakan sangat tidak penting sampai sangat penting.

Atribut-atribut pertanyaan diukur melalui penilaian responden tentang harapan

dan kinerja.Bobot untuk masing-masing nilai adalah :

>* Harapan : Sangat Penting = nilai 5

Penting = nilai 4

Cukup Penting = nilai 3

Tidak Penting = nilai 2

Sangat Tidak Penting = nilai 1

r Kinerja : Sangat Baik = nilai 5

Baik = nilai 4

Cukup Baik = nilai 3

Buruk = nilai 2

Sangat Burak = nilai 1

37

3.3. Data dan Teknik Pengumpulan Data

Data adalah informasi yang diakui kebenarannya dan akan menjadi dasar

unmk dianalisis dalam penelitian.

3.3.1. Jenis Data

Jenis data menumt siunber data dapat dibedakan menjadi (1) data intern

dan (2)ekstern. Data ekstem dapat dibedakan lagi menjadi (a) Data Primer dan (b)

Data Sekunder. Dalampenelitian im hanyamenggunakan data primersaja.

• Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh penulis melalui penelitian secara

langsung terhadap obyek penelitian, dalam hal ini adalah nasabah Bank Mandiri

Cabang Gombong. Adapun instrumen pokok yang akan dipakai untuk mengambil

38

data adalah kuesioner yang didalamnya akan diajukan pertanyaan mengenai hal-

hal yang berhubungan dengan tema penelitian kepada objek yang diteliti.

3.3.2. Teknik Pengumpulan Data

Data primer dapat diperoleh dengan beberapa cara :

a. Kuesioner

Kuesioner (angket) yaifti daftar pertanyaan yang didistribusikan melalui

pos atau diserahkan langsung kepada responden untuk diisi dan dikembalikan atau

dapat juga dijawab dibawah pengawasan peneliti (S. Nasution, 1995, hal. 128).

Kuesioner (angket) yang dibagikan berisi daftar pertanyaan untuk diisi oleh

nasabah. Kuesioner terdiri dari 22 butir pertanyaan, 5 pertanyaan untuk

mengetahui identitas responden dan pertanyaan mengenai kinerja dan harapan

masing-masing terdiri dari 17 butir pertanyaan.

b. Interview

Interview dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab secara

langsung dengan pihak bank untuk memperoleh keterangan yang berhubungan

dengan sejarali dan perkembangan Bank Mandiri Gombong.

3.4 Uji Instrumen Penelitian

Suam alat ukur yang baik adalah jika memenuhi 2 persyaratan, yakni

valid dan reliabel. Valid adalah bahwa kuesioner tersebut benar-benar mengukur

apa yang diukur, sedangkan reliabel adalah kuesioner tersebut mempunyai tingkat

keajegan atau konsistensi yang tinggi. Oleh karena im, data yang terkumpul hams

mempunyai tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi. Unftik menguji valid

39

tidaknya dan reliabel tidaknya instrumen harapan konsumen dan kinerja bank

menggunakan komputer program SPSS 11.00. Dalam mengadakan uji instramen

dilakukan pada sampel lainnya yang setara, sejumlah 30 orang.

3.4.1 Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan uji korelasi product

moment dari Pearson. Dengan menggunakan analisis korelasi product moment

Pearson masing-masing item dalam variabel dapat diidentifikasikan validitasnya.

Suatu variabel harapan dapat dikatakan valid apabila diketahui bahwa item-item

HI s.d. HI 7 berkorelasi secara signifikan dengan variabel harapan secara

keseluruhan. Variabel harapan berkorelasi signifikan pada a = 0,05 (padatingkat

kesalahan kurang dari 0,05). Pada variabel kinerja dikatakan valid apabila

diketahui bahwa item-item Kl s.d K17 berkorelasi secara signifikan dengan

variabel kinerja secara keselurahan. Varibel kinerja berkorelasi signifikan pada

a = 0,05 (pada tingkat kesalahan kurang dari 0,05). Berdasarkan hasil olalian data

dari komputer dengan bantuan program SPSS 11.0 dapat diketahui bahwa

validitas item-item pertanyaan yang mengukur kepuasan yaitu variabel harapan

(H) dan kinerja (K) adalah signifikan, karena terjadi pada tingkat kesalahan

kurang dari dari 0,05 yang dapat dilihat dari hasil pada tabel 3.1 dan tabel 3.2

berikut ini:

40

Tabel 3.1

Hasil UjiValiditas Korelasi Product Moment dari Pearson (Harapan)

Harapan Korelasi harapan 1Signifikan Status

1 0,746 0,000 valid

2 : 0,702 0,000 valid

3 0,640 0,000 valid

4 0,469 0,009 valid

5 0,755 0,000 valid

6 : 0,597 0,000 valid

7 0,766 0,000 valid

8

9

10

i 0,627 0,000

0,006

valid

valid

valid

10,488

0,585 0,001 H

11 0,594 0,001 valid

12 0,540 0,002 valid

13 : 0,552 0,002 valid

14

15

: 0,713

! 0,529

0,000 valid

0,003 valid

16 0,497 0,005 valid

17 ; 0,561 0,001 valid

Sumber: data primer

Hasil uji validitas korelasi product moment dari harapan dapat dilihat

pada lampiran Correlation harapan.

Pada tabel 3.1 menjelaskan validitas item-item pertanyaan yang

mengukur harapan konsumen. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa item-

item HI s.d. HI7 berkorelasi secara signifikan dengan H secara keseluruhan.

41

Variabel harapan berkorelasi signifikan pada a = 0,05 (pada tingkat kesalahan

kurang dan 0,05).

Sedangkan untuk menjelaskan validitas item-item pertanyaan yang

mengukur kinerja dapat dilihat pada tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 3.2

Uji Validitas Korelasi Product Moment dari Pearson (kinerja)

Harapan Korelasi harapan Signifikan Status

1 0,471 0,009 valid

2 0,567 0,001 valid

3 0,629 0,000 valid

4 0,609 0,000 valid

5 0,638 0,000 valid

6 0,710 0,000 valid

7

"8

0,574

0,424 '"'

0,001

1^020"

valid

valid

9 0,548 0,002 valid

10 0,515 0,004 valid

11 0,593 0,001 valid

12 0,598 0,000 valid

13 0,529 0,003 valid

14 0,431 0,018 valid

15 0,585 0,001 valid

16 0,431 0,017 valid

17 0,455 0,011 valid

Sumber: data primer

Pada tabel 3.2 dapat diketahui bahwa item-item Kl s.d. K17 berkorelasi

secara signifikan dengan Ksecara keseluruhan, karena variabel kinerja berkorelasi

42

signifikan pada 0,05 level atau a= 0,05 (pada tingkat kesalahan kurang dari

0,05).

Hasil uji validitas korelasi product moment dari Pearson (kinerja) dapat

dilihat pada lampiran Correlation Kinerja. Kedua tabel diatas membuktikan

bahwa item-item diatas mengukur vanabel dengan valid. Variabel harapan dan

kinerja berkorelasi pada 0,05 level atau a = 0,05 (pada tingkat kesalahan kurang

dari 0,05)

3.4.2 Uji Reliabilitas

Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila nilai a lebih besar dari

0,6 (( Nunnaly, 1969) dalam Imam Ghozali 2002, hal 133). Berdasarkan hasil

olahan data dari komputer dengan bantuan program SPSS 11.0 dapat diketahui

bahwa semua item reliabel andal, dilihat dari hasil pada tabel 3.3 dibawah ini:

label 3.3

Hasil Uji reliabilitas Variabel Harapan dan Kinerja

Variabel Alpha Status

Harapan 0,7522 Andal

Kinerja 0,7442 Andal

Sumber: data primer

Hasil uji reliabilitas variabel kepuasan dapat dilihat pada lampiran

Reliability. Dari pengujian reliabilitas, data relatif cukup konsisten karena alpha >

0,6. Variabel kepuasan yaitu harapan dan kinerja, koefisien reliabilitasnya

masing-masing sebesar 0,7522 dan 0,7442 artinya bahwa 75,22% dan 74,42%

alat pengukur pada variabel kepuasan dalam penelitian ini dapat dipercaya.

43

3.5. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan selurah unsur yang ditentukan sebelum tahap

seleksi sampel dimulai (Thomas C. Kinnear dan James R. Taylor, Riset

Pemasaran, 1992). Populasi yang akan diteliti adalah semua nasabah yang pemah

menggunakan dan sedang menggunakan jasa Bank Mandiri Cabang Gombong.

Saat ini populasi yang terdapat di Bank Mandiri Cabang Gombong adalah

sebanyak 2542 nasabah, yang dibedakan menjadi nasabah laki-laki sebanyak 1304

orang dan nasabah perempuan sebanyak 1238 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya diteliti.

Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan ramus

(Dajan, A, Pengantar Metode Statistik, 1984)

(7M2af.p.q.N"~ E2(N-l) +(Zl/2a)2.p.q

Dimana diketahui:

Zi 2a = Nilai Z (dari tabel Z)

a = Tingkat kesalahan data yang ditoleransi peneliti

n = Jumlah sampel

p = Nilai proporsi dari nasabah laki-laki

q = Nilai proporsi dari nasabah perempuan

44

E = Deviasi sampling yang diinginkan penelitian (keputusan

subjektif)

N = Jumlah populasi penelitian

Peneliti menggunakan koefisien konfidensi atau derajat keyakinan 5%

karena umum dipakai dan telah ditetapkan dalam bidang ekonomi (Nugroho

Budiyuwono, 1996), juga sama artinya dengan menggunakan nilai Z-skor 1,96.

Nilai Z-skor 1,96 memiliki daerah probabilitas sebanyak 95%, jadi daerah

penerimaan itu adalah seluas 95% dan kemungkinan terjadi kesalahan hanya 5%,

karena apabila kesalahan semakin besar akan mempengamhi kerepresentatifan

sampel yang bersangkutan (Burhan Nurgiyanto, et.all, 2000).Sedangkan tingkat

kesalahan penyebaran angket yang ditolerir (E), penulis menggunakan 0,1, berarti

kesalahan penyebaran angket tidak boleh lebih dari 10%. Apabila kesalahan

penyebaran angket lebih dari 10%, berarti penulis haras mengganti angket dengan

angket bam.

Z, , =1.96

N = 2542

E = 0.1

1304 :0.51302542

q = —8 =0.48702542

maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak

45

(1.96)2 .(0.5130).(0.4870).2542"_(0.1)2.(2542-1) +(1.96)2.(0.5130).(0.4870)

2439.69n =

26.37

n = 92.52 (dibulatkan menjadi 93 nasabah)

Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah Accidental

sampling, yaitu teknik sampling yang dijadikan anggota sampel adalah nasabah

yang sedang melakukan transaksi di Bank Mandiri.

3.6. Teknik Analisis

Dalam penelitian ini digunakan 2 macam teknik analisis, yaifti analisis

deskriptif dan analisis statistika.

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis dengan merinci dan menjelaskan

secara panjang lebar keterkaitan data penelitian dalam bentuk kalimat. Keterangan

dan penjelas ini berapa presentasi tentang hal-hal yang ada hubungannya dengan

harapan konsumen dan kinerjayang diberikan oleh Bank Mandiri.

2. Analisis Statistika

Analisis Statistika adalah analisis yang dilakukan dengan menggunakan

teknik statistika. Untuk menguji metode ini, maka perhimngan statistik yang

dipergunakan adalah:

46

3.6.1 Analisis Nilai Rata-Rata Hitung (Arithmetic Mean)

• Rumus ini untuk mengukur tinggi rendahiiya kepuasan nasabah Bank

Mandiri dilihat dari kinerja dan harapan, yaitu dengan menjumlahkan

selurah nilai dan kemudian membaginya dengan banyaknya subyek

(data).

Rumus rata-rata hitung adalah sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 1993, hal.

247):

N

Dimana diketahui:

X = Rata-rata hitung

/ = frekuensijawaban pada setiap alternatifjawaban

X = Jumlah skor

N = Jumlah subyek

Dari rumus tersebut akan diperoleh hasil rata-rata hitung unmk masing-

masing variabel yang diukur, yaitu variabel harapan dan kinerja.

• Kesenjangan antara kinerja dan harapan

Dari hasil rata-rata hitung kinerja dan harapan, langkah selanjumya yaitu

membandingkan diantara keduanya. Dari perbandingan tersebut akan

diperoleh kesenjangan, dimana skor kesenjangan maksimalnya adalah 4

dan skor kesenjangan minimalnya adalah -4 Apabila skor kesenjangan

bertanda positif, berarti konsumen merasa puas terhadap kinerja bank,

sebaliknya, apabila skor kinerja bertanda negatif, berarti konsumen

47

merasa tidak puas terhadap kinerja bank. Untuk lebih jelasnya, skor

kesenjangan tersebut dikelompokkan kedalam 5 interval. Untuk kasus ini

intervalnya adalah : 8/5 = 1,6

Dari hasil kelas interval yang didapat, seterasnya dapat dicari kriteria

penelitian sebagai berikut:

(-4 ) - (-2,4) = Sangat Tidak Puas

(-2,4) - (-0,8) = Tidak Puas

(-0,8) - (0,8 ) = Cukup Puas

(0,8 ) - (2,4 ) = Puas

(2,4) - ( 4 ) = Sangat Puas

Sebagai contoh, diperoleh skor kinerja 5, dan skor harapan 1, ini berarti

terdapat kesenjangan sebanyak 4. Dan kesimpulan yang dapat diambil

yaitu konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Bank Mandiri.

3.6.2 Analisis Uji Jenjang Bertanda Wilcoxon

Menumt Djarwanto (2001 :215 dan 220-222) uji ini berlaku untuk 2

sampel berpasangan dengan skor yang berskala ordinal. Uji jenjang

bertanda Wilcoxon merapakan penyempurnaan dari "uji tanda" yakni

disamping memperhatikan tanda positif dan negatif, besarnya beda juga

diperhatikan. Anggapan yang diperlukan dalam penggunaan uji jenjang

bertanda wilcoxon adalah perbedaan antara pasangan skor (di)

merapakan distribusi yang simetris. Untuk mengetahui ada tidaknya

48

perbedaan harapan nasabah dengan kinerja bank, maka digunakan uji

jenjang bertanda wilcoxon.

Prosedur Pengujian Hipotesis

Prosedur pengujian hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:

1. Memmuskan Hipotesis

Ho = tidak ada perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja

bank

Ha = ada perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank

2. Kriteria Pengujian

menentukan kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis dengan

menggunakan probabilitas a = 0,05

- Ho diterima atau Ha ditolak, jika probabilitas > a

- Ho ditolak atau Ha diterima, jika probabilitas <a

3. Perhitungan

Tahap perhitungan ini dilakukan dengan mendasarkan pada masing-

masing hipotesis dan alat analisis yang dipergunakan,

menghitungnya dengan menggunakan fasilitas komputer program

Excel 2002 dan SPSS Ver 11.0

4. Pengambilan Keputusan

Pengambilan kepumsan dengan menggunakan prosedur 2 dan 3,

dapat ditentukan diterima atau ditolaknya hipotesis.

49

3.6.3 Analisis Uji Beda Jenjang Kruskal-Wallis

Uji Kraskal Wallis (uji H ) berlaku unftik sampel independent dengan

skor berskala ordinal (Djarwanto, 2001:261 dan 265-267). Uji Kraskal

Wallis dipergunakan sebagai alternative dari analisis variance satu arali

(one way analysis of variance), bila uji ini tidak memerlukan anggapan

bahwa populasi dimana sampel diambil mempunyai distribusi nonnal

dan mempunyai variance sama. Anggapannya adalah bahwa variabel

random dimana berbagai sampel diperbandingkan berdistribusi kontinue.

Oleh karena skornya berskala ordinal, maka uji ini dinamakan Analisis

Variance Rangking Satu arah Kmskal-Wallis.

Unmk menjelaskan ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan

nasabah menumt karakteristik konsumen dapat mengunakan alat analisis

tersebut.

• Prosedur Pengujian Hipotesis

Prosedur pengujian hipotesis tersebut adalah sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesis formal

Tahapan ini telah dilakukan seperti yang ada dalam hipotesis.

2. Memmuskan hipotesis operasional (statistik)

Dari hipotesis formal dapat dirumuskan hipotesis nihil (Ho) dan

hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut:

50

• Hipotesis Nihil (Ho) =

Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank.

Perbedaan ini berdasar pada gender, usia, pekerjaan,

pendapatan, pendidikan.

• Hipotesis Alternatif (Ha) = Rumusan dari hipotesis ini

merapakan kebalikan dari rumusan hipotesis nihil (Ho).


Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis dengan


S Ho diterima atau Ha ditolak, jika probabilitas >a

•S Ho ditolak atau Ha diterima, jika probabilitas <a

4. Menyatakan Hipotesis

Ho = tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah

berdasarkan karakteristik nasabah.

Ha = terdapat perbedaan tingkat kepuasan nasabah

berdasarkan karakteristik nasabah

5. Menghitungprobabilitas (p)

Tahap perhitungan ini dilakukan dengan mendasarkan pada masing-

masing hipotesis dan alat analisis yang dipergunakan,

menghitungnya dengan menggunakan fasilitas komputer program

Excel 2002 dan SPSS Ver 11.0


Pengambilan keputusan merajuk pada hasil prosedur ke 3 tahap

51

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Data yang digunakan dalam analisis ini diperoleh peneliti dengan cara

menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Mandiri cabang Gombong.

Analisa statistik digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis dengan

menggunakan analisis Nilai Rata-Rata Hitung, analisis uji jenjang bertanda

Wilcoxon dan pendekatan uji beda jenjang Kraskal W'allis.

Dengan demikian akan dibuktikan hipotesis tentang adanya perbedaan

antara harapan nasabah dengan kinerja yang diberikan oleh Bank Mandiri cabang

Gombong, serta adanya perbedaan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan jenis

kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, dan pendidikan.

Dalam proses pengolahan data dalam penelitian menggunakan program

bantu komputer program excel 2002 dan SPSS Ver.l 1.0

4.1. Analisis Karakteristik Responden

Analisis karakteristik responden digunakan untuk mengetahui gambaran

umum nasabah Bank Mandiri Cabang Gombong. Analisis ini menggunakan data

yang diperoleh dari kuisioner untuk menerangkan gender nasabah, usia rata-rata,

pekerjaan, pendapatan perbulan dan tingkat pendidikan. Dari data ini kemudian di

deskripsikan untuk mengetahui klasifikasi secara umum dari keselurahan nasabah

Bank Mandiri cabang Gombong.

52

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari hasil jawaban kuisioner yang diajukan kepada responden, dapat

diketahui :

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 48 51,61%

Wanita 45 48,39%

jumlah 93 100%

Sumber: data primer

Berdasarkan tabel 4.1 diatas dapat diketahui baliwa dari 93 orang

responden, 48 orang (51,61%) adalah pria, dan 45 orang (48,39%) adalali wanita.

Dari data tersebut nampak bahwa sebagaian besar nasabah Bank Mandiri cabang

Gombong adalali adalah pria.

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Dari hasil jawaban kuesioner yang diajukan kepada nasabah dengan tiga

tingkatan klasifikasi, diketahui:

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia Jumlah Persentase

Kurang dari 20 tahun 12 12,91%

Antara 20 - 35 tahun 48 51,61%

Lebih dari 35 tahun 33 35,48%

Jumlah 93 100%

Sumber. data primer

53

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari 93 responden, 12

orang (12,90%) adalah berasia kurang dan 20 tahun, 48 orang (51,61%) adalah

bemsia antara 20-35 tahun, dan 33 orang (35,48%) adalah bemsia lebih dari 35

tahun. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank Mandiri cabang

Gombong adalah berasia antara 20-35 tahun.

4.1.3. Karakteristik Responden BerdasarkanPekerjaan

Dari hasil perhimngan atas jawaban nasabah mengenai pekerjaan dengan

empat klasifikasi dapat diketahui:

Tabel 4.3

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

PNS/TNI/Polisi

Pegawai Swasta/Wiraswasta

23

32

24,73%

34,41%

Pelajar/Mahasiswa 18 19,35%

Pensiunan/Ibu Rumah tangga 20 21,51%

Jumlah 93 100%

Sumber: data primer

Karakteristik responden ditinjau dari jenis pekerjaannya menunjukkan

bahwa 23 orang (24,73%) adalah bekerja sebagai PNS/TNI/Polisi, 32 orang

(34,41%) bekerja sebagai Pegawai Swasta/Wiraswasta, 18 orang (19,35%) bekerja

sebagai Pelajar/Mahasiswa, dan 20 orang (21,51) bekerja sebagai Pensiunan/Ibu

Rumah Tangga. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja

sebagai Pegawai Swasta'Wiraswasta.

54

4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Dan hasil perhitungan atas jawaban nasabah mengenai karaktenstik

pendapatan perbulan dengan tigaklasifikasi dapat diketahui:

Tabel 4.4

Tingkat Pendapatan Responden

Pendapatan Jumlah Persentase

Kurang dan Rp 1.000.000 26 27,95%

Rp 1.000.000-Rp 5.000.000 60 64,52%

Lebih dan Rp 5.000.000 7 7,53%

Jumlah 93 100%

Sumber: data primer

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa dan 93 responden, 26

orang (27,96%) adalah berpenghasilan kurang dari Rp. 1.000.000 perbulan, 60

orang (64,52%) berpengliasilan Rp.l.OOO.OOO-Rp.5.000.000 perbulan, dan 7 orang

(7,53%) adalah berpenghasilan lebih dari Rp.5.000.000 perbulan. Hal ini

menunjukkan bahwa nasabah Bank Mandiri cabang Gombong mayontas

berpenghasilan Rp.l.OOO.OOO-Rp.5.000.000 perbulan.

4.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Dari hasil jawaban kuesioner yang diajukan kepada nasabah dengan dua

klasifikasi, diketahui:

label 4.5

Tingkat Pendidikan Responden

Pendidikan Jumlah Persentase

Kurang dari/sama dengan SMU 42 45,16%

Lebih dari SMU 51 54,84%

jumlah 93 100%

55

Sumber: data primer

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa dari 93 responden, 42 orang

(45,16%) responden adalah berpendidikan kurang dari/sama dengan SMU, dan 51

orang (54,84%) responden adalah berpendidikan lebih dari SMU. Jadi dapat

dilihat bahwa sebagian besar responden adalah berpendidikan lebih dari SMU.

4.2. Analisis Statistika

Analisis statistika ini merapakan sebuah proses penghitungan data yang

dimiliki, dengan metode statistik berapa rata-rata hitung, uji jenjang bertanda

Wilcoxon, dan uji beda jenjang Kraskal-Wallis. Dalam pengolahan data dalam

penelitian, penulis menggunakan program bantu komputer program Excel 2002

dan SPSS Ver 11.0.

4.2.1. Analisis Uji Jenjang Bertanda Wilcoxon

Dalam bagian sub bab ini, pembahasan didasarkan pada hasil

perhimngan yang terjadi pada tabel statistik induk dilampiran rata-rata hitung dan

analisis Wilcoxon dilampiran analisis Wilcoxon.

Analisis rata-rata hitung digunakan untuk mengukur tinggi rendahnya

kepuasan nasabah Bank Mandiri dilihat dari kinerja bank dan harapan nasabah,

56

yaitu dengan menjumlahkan selurah nilai yang diperoleh berdasarkan pemberian

skor terhadap item-item dan pertanyaan yang disebarkan penulis kepada 93

nasabah dan kemudian membaginya dengan banyaknya subyek (data). Rumus

rata-rata yang digunakan adalah sebagai berikut:

N

Sedangkan anlaisis Wilcoxon digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank. Adapun prosedur

hipotesis unftik analisis Wilcoxon adalahsebagai berikut:

1. Memmuskan Hipotesis

Ho = tidak ada perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank

Ha = ada perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank


menentukan kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis dengan


- Ho diterima atau Ha ditolak, jika probabilitas > a

- Ho ditolak atau Ha diterima, jika probabilitas <a

3. Perhitungan

Tahap perhitungan ini dilakukan dengan mendasarkan pada masing-masing

hipotesis dan alat analisis yang dipergunakan, menghitungnya dengan

menggunakan fasilitas komputer program Excel 2002 dan SPSS Ver 11.0


Pengambilan keputusan dengan menggunakan prosedur 2 dan 3, dapat

ditentukan diterima atau ditolaknya hipotesis.

Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 4.6 sebagai berikut:

Tabel 4.6

Rekapitulasi Hasil Perbedaan Kinerja dan Harapan

57

Pertanyaan KH Gap Rang

king

Keterangan

Signifikansi

Keterangan

Gap

Fasilitas tempat parkir yang 4.3 4.1 0.2 4 Ada Perbedaan Cukup Puas

tersedia sangat memadai

Lokasi Bank yang strategis 4.7 4.1 0.6 3 Ada Perbedaan Cukup Puas

Mesin ATM yang selalu on 4.7 4.6 0.1 5 Tidak Ada Cukup Puas

line Perbedaan

Layout kantor dan 4.5 3.8 0.7 2 Ada Perbedaan Cukup Puas

kenyamanan ruang tunggu

yang dilengkapi dengan Air

Conditioner (AC)

Kebersihan kantor bank 4.5 3.8 0.7 2 Ada Perbedaan Cukup Puas

Kerapian dan penampilan 4.6 3.8 0.8 1 Ada Perbedaan Cukup Puas

petugas bank

Pelayanan dimulai ketika 4.6 4.6 0 6 Tidak Ada Cukup Puas

nasabah tiba Perbedaan

Petugas bank mem elesaikan 4.8 4.8 0 6 Tidak Ada Cukup Puas

transaksi dengan cepat dan Perbedaan

tcliti

Pengetahuan yang dimiliki 4.7 4.6 0.1 5 Tidak Ada Cukup Puas

para petugas bank Perbedaan

Ketrampilan para petugas 4.7 4.6 0.1 5 Tidak Ada Cukup Puas

dalam melayam nasabah Perbedaan

Kemampuan para petugas 4.6 4.6 0 6 Tidak Ada Cukup Puas

untuk cepat dan tanggap Perbedaan

menyelesaiakan keluhan

nasabah

Keinginan para petugas bank 4.8 4.1 0.7 2 Ada Perbedaan Cukup Puas

untuk memberikan bantuan

Petugas memberikan 4.6 4.6 0 6 Tidak Ada Cukup Puas

informasi yang jelas dan Perbedaan

mudah dimengerti

58

Jaminan keamanan dan 4.7 4.7 0 6 Tidak Ada Cukup Puas

keselamatan uang yang Perbedaan

disimpan dibank

Reputasi bank yang baik 4.6 3.9 0.7 2 Ada Perbedaan Cukup Puas

dimala masyarakat

Keramahan para petugas 4.6 3.8 0.8 1 Ada Perbedaan Cukup Puas

kepada masyarakat

Memberikan perhatian secara 4.7 4.1 0.6 3 Ada Perbedaan Cukup Puas

khusus terhadap apa yang

diinginkan nasabah

Total rata-rata 4.63 4.27 0.38 0.000 Ada Perbedaan Cukup Puas

Sumber: data primer

Keterangan gap didasarkan pada interval 1.6 dibawah ini:

( 2,4 ) - ( 4 )

( 0,8 ) - ( 2,4 )

(-0,8 ) - ( 0,8 )

(-2,4 ) - (-0,8 )

(-4 ) - (-2,4 )

Sangat Puas

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak Puas

Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa item-item pertanyaan dari

masing-masing variabel telah dirata-rata dan menghasilkan gap antara harapan

nasabah dengan kinerja bank dan taraf signifikansi. Pada analisis uji jenjang

bertanda Wilcoxon ini penulis menggunakan taraf signifikansi 0.05. Dikatakan

signifikan apabila a< 0.05. Dari hasil analisis ini, ada beberapa item pertanyaan

yang signifikan, yaitu:

Pada item pertanyaan pertama, yaitu fasilitas tempat parkir yang tersedia

sangat memadai diperoleh gap sebanyak 0.2 dan signifikansi sebanyak 0.001. Ini

menandakan bahwa nasabah merasa cukup puas dan signifikan terhadap fasilitas

59

tempat parkir yang disediakan oleh bank, karena gap berada pada interval antara -

0.8-0.8 dan adaperbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

Untuk item pertanyaan kedua, yaitu lokasi bank yang strategis diperoleh

gap sebanyak 0.6 dan signifikansi sebanyak 0.000. Hal ini menandakan baliwa

nasabah merasa cukup puas dan signifikan terhadap lokasi bank yang strategis,

karena gap berada pada interval antara -0.8 - 0.8 dan ada perbedaan antara

harapan nasabah dengan kinerja bank.

Pada item pertanyaan ketiga, yaitu layout kantor dan kenyamanan raang

tunggu yang dilengkapi dengan Air Conditioner (AC) diperoleh gap sebanyak 0.7

dan signifikansi sebanyak 0.000. Hal ini menandakan bahwa nasabah merasa

cukup puas dan signifikan terhadap layout kantordan kenyamanan raang tunggu

yang dilengkapi dengan Air Conditioner (AC), karena gap berada pada interval -

0.8 - 0.8 dan ada perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

Pada item pertanyaan kelima, yaitu kebersihan kantor bank diperoleh

gap sebanyak 0.7 dan signifikansi sebanyak 0.000. Hal ini menunjukan bahwa

nasabah merasa cukup puas dan signifikan terhadap kebersihan bank, karena gap

berada pada interval antara -0.8 - 0.8 dan terdapat perbedaan antara harapan

nasabah dengan kinerja bank.

Adapun pertanyaan pada item keenam, yaitu kerapian dan penampilan

petugas bank diperoleh gap sebanyak 0.8 dan signifikansi sebanyak 0.000. Hal ini

menunjukan bahwa nasabah merasa cukup puas dan signifikan terliadap kerapian

dan penampilan petugas bank, karena gap berada pada interval antara -0.8 - 0.8

danterdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

60

Pada item pertanyaan keduabelas, yaitu keinginan para petugas untuk

memberikan bantuan diperoleh gap sebanyak 0.7 dan signifikansi sebanyak0.000.

Hal ini menunjukan bahwa nasabah merasa cukup puas dan signifikan terhadap

keinginan para petugas bank untuk memberikan bantuan, karena gap berada pada

interval antara -0.8 - 0.8 dan terdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan

kinerja bank.

Pada item pertanyaan kelimabelas, yaitu reputasi bank yang baik dimata

masyarakat diperoleh gap sebanyak 0.7 dan signifikansi sebanyak 0.000. Hal ini

menunjukan bahwa nasabah merasa cukup puas dan signifikan terhadap reputasi

bank, karena gap berada pada interval antara -0.8 - 0.8 dan terdapat perbedaan

antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

Pada item pertanyaan keenambelas, yaitu keramahan petugas kepada

masyarakat diperoleh gap sebanyak 0.8 dan signifikansi sebanyak 0.000. Hal ini

menunjukan bahwa nasabah merasa cukup puas dan signifikan terhadap

keramahan para petugas bank, karena gap berada pada interval antara -0.8 - 0.8

dan terdapat perbedaan antaraharapannasabah dengan kinerja bank.

Pada item pertanyaan ketujuhbelas, yaitu memberikan perhatian secara

khusus terhadap apa yang diinginkan nasabah diperoleh gap sebanyak 0.6 dan

signifikansi sebanyak 0.001. Hal ini menunjukan bahwa nasabah merasa cukup

puas dan signifikan terhadap perhatian khusus yang diberikan petugas, karena gap

berada pada interval antara -0.8 - 0.8 dan terdapat perbedaan antara harapan


61

Selain itu ada beberapa item pertanyaan yang tidak signifikan, karena

a lebih besar dan 0.05 (a > 0.05), yaitu pada item pertanyaan keempat,

Mesin ATM yang selalu online diperoleh gap sebanyak 0.1 dan signifikansi

sebanyak 0.881. Hal ini menandakan bahwa nasabah merasa cukup puas dan tidak

signifikan terhadap mesin ATM yang selalu on-line, karena gap berada pada

interval antara -0.8 - 0.8 dan tidak terdapat perbedaan antara harapan nasabah

dengan kinerja bank.

Pada item pertanyaan ketujuh, yaitu pelayanan dimulai secepatnya ketika

nasabah tiba diperoleh gap sebanyak 0 dan signifikansi sebanyak 0.058. Hal ini

menunjukan bahwa nasabah merasa cukup puas dan tidak signifikan terhadap

kecepatan dalam melayani nasabah, karena gap berada pada interval antara -0.8 -

0.8 dan tidakterdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

Pada item pertanyaan kedelapan, yaitu petugas bank menyelesaikan

transaksi dengan cepat dan teliti diperoleh gap sebanyak 0 dan signifikansi

sebanyak 0.723. Hal mi menunjukan bahwa nasabah merasa cukup puas dan tidak

signifikan terhadap ketelitian dan ketepatan petugas dalam menyelesaikan

transaksi, karena gap berada pada interval antara -0.8 - 0.8 dan tidak terdapat

perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

Pada item pertanyaan kesembilan, yaitu pengetahuan yang dimiliki para

petugas bank diperoleh gap sebanyak 0.1 dan signifikansi sebanyak 0.537. Hal ini

menunjukan bahwa nasabah merasa cukup puas dan tidak signifikan terhadap

pengetahuan para petugas, karena gap berada pada interval antara -0.8-0.8 dan

tidak terdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

62

Pada item pertanyaan kesepuluh, yaitu ketrampilan para petugas dalam

melayani nasabah diperoleh gap sebanyak 0.1 dan signifikansi sebanyak 0.403.

Hal mi menunjukan bahwa nasabah merasa cukup puas dan tidak signifikan

terhadap ketrampilan petugas dalam melayani nasabah, karena gap berada pada



Pada item pertanyaan kesebelas, yaitu kemampuan para pemgas untuk

cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan nasabah diperoleh gap sebanyak

0 dan signifikansi sebanyak 0.351. Hal ini menunjukan bahwa nasabah merasa

cukup puas dan tidak signifikan terhadap kemampuan para pemgas unmk cepat

dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan nasabah, karena gap berada pada



Pada item pertanyaan ketigabelas, yaitu petugas memberikan informasi

yang jelas dan mudah dimengerti diperoleh gap sebanyak 0 dan signifikansi

sebanyak 0.080. Hal ini menunjukan bahwa nasabah merasa cukup puas da tidak

signifikan terhadap informasi yang jelas dan mudah dimengerti yang diberikan

oleh petugas bank, karena gap berada pada interval antara -0.8 - 0.8 dan tidak

terdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

Pada item pertanyaan keempatbelas, yaitu jaminan keamanan dan

keselamatan uang yang disimpan dibank diperoleh gap sebanyak 0 dan

signifikansi sebanyak 0.052. Hal ini menunjukan bahwa nasabah merasa cukup

puas d tidak signifikan terhadap informasi yang jelasdan mudah dimengerti yang

63

diberikan oleh pemgas bank, karena gap berada pada interval antara -0.8 - 0.8 dan

tidak terdapatperbedaan antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

Dari tabel 4.7 tersebut dapat dilihat bahwa nasabah sudah cukup puas

terhadap kinerja bank pada semua pertanyaan yang mencakup lima dimensi.

Untuk signifikansi, pada beberapa item pertanyaan yang diteliti (sebanyak 9

pertanyaan) yaitu signifikan, karena a lebih kecil dai 0.05 dan ini berarti bahwa,

hipotesis nol (Ho) ditolak dan berarti ada perbedaan antara harapan nasabah

dengan kinerja bank. Danterdapat 8 pertanyaan yang tidak signifikan, karena nilai

a lebih besar dari 0.05, dan ini berarti tidak terdapat perbedaan antara harapan


Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa karena sebagian besar

nilai signifikansi semua indikator pertanyaan kepuasan, yaitu harapan dan kinerja

lebih kecil dari 0.05, maka dalam penelitian inidinyatakan baliwa ada perbedaan

antara harapan nasabah dengan kinerja bank.

4.2.2. Analisis Uji Beda Jenjang Kruskal-Wallis

Analisis uji beda jenjang Kruskal-Wallis digunakan untuk menjelaskan

ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan nasabah menurat karakteristik

konsumen. Adapunprosedurhipotesisnya adalah sebagai berikut:

L Memmuskan hipotesisformal

Tahapanini telah dilakukan seperti yang ada dalamhipotesis.

64

2. Memmuskan hipotesis operasional (statistik)

Dan hipotesis formal dapat dinimuskan hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis

alternatif (Ha) sebagai berikut:

• Hipotesis Nihil (Ho) = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah

bank. Perbedaan ini berdasar pada gender, usia, pekerjaan, pendapatan,

pendidikan.

• Hipotesis Alternatif (Ha) = Rumusan dari hipotesis ini merapakan

kebalikan dari rumusan hipotesis nihil (Ho).


Menentukan knteria penerimaan dan penolakan hipotesis dengan


S Ho diterima atau Ha ditolak,jika probabilitas >a

•S Ho ditolak atau Ha diterima,jika probabilitas <a

4. Menyatakan Hipotesis

Ho = tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan

karakteristik nasabah.

Ha = terdapat perbedaan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan

karakteristik nasabah

5. Menghitungprobabilitas (p)

Tahap perhitungan ini dilakukan dengan mendasarkan pada masmg-masing

hipotesis dan alat analisis yang dipergunakan, menghitungnya dengan

menggunakan fasilitas komputer program Excel 2002 dan SPSS Ver 11.0


Pengambilan keputusan merajuk pada hasil prosedur ke 3 tahap

65

4.2.2.1 Kepuasan Nasabah Menurut Gender

Dari analisis rata-rata dan analisis kraskal Wallis diperoleh hasil

pengolahan pada tabel 4.7 sebagai berikut:

Tabel 4.7

Kepuasan Menurut Gender

No. Indikator

Konsumen

Rata-rata Signifikansi

Pria Wanita

1 Fasilitas tempat parkir yang tersedia sangatmemadai.

0.04 0.24 0.207

2. Lokasi bank yang strategis 0.56 0.47 0.707

3 Mesin ATM vang selalu on-line 0.10 0.11 0.8134. Layout kantor dan kenyamanan ruang tunggu

yang dilengkapi dengan Air Conditioner (AC)0.62 0.69 0.641

5. Kebersihan kantor bank 0.77 0.67 0.450

6. Kerapian dan penampilan petugas bank 0.79 0.76 : 0.810

7. Pelayanan dimulai secepatnya ketika nasabahtiba

-0.06 0.04 0.623

8. Petugas bank menyelesaikan transaksi dengantepat dan teliti

0.02 0.11 0.401

9 Pengetahuan yang dimiliki para petugas 0.08 0.13 0 672

10. Ketrampilan para petugas dalam melayaninasabah

0.08 0.24 0.273

11. Kemampuan para petugas untuk cepat dantanggap menyelesaikan keluhan nasabah

-0.04 0.11 0.304

12. Keinginan para petugas untuk memberikanbantuan

0.65 0.76 0.598

13.

14.

Petugas memberikan informasi yang jelas danmudah dimengertiJaminan keamanan dan keselamatan uang yangdisimpan dibank

0.02

"-0.13

0.04 0.794

0.07 0.215

15. Reputasi yang baik dimata masvarakat 0.67 0.64 : 0.96716. Keramahan para petugas kepada nasabah 0.90 0.84 0.694

17. Memberikan perhatian khusus terhadap apayang diinginkan nasabah

0.77 0.44 0.087

Atribut Total 5.90 6.44 0.902

Sumber: data primer

66

Dari tabel 4.7 dapat diperoleh nilai rata-rata kepuasan nasabah tertinggi

pada nasabah berdasarkan jenis kelamin pria adalah pada indikator keramahan

pemgas kepada nasabah sebesar 0.90 dan penilaian kepuasan nasabah terendah

terdapat pada atribut jaminan keamanan dan keselamatan uang yang disimpan

dibank. Sedangkan untuk nasabah wanita diperoleh nilai rata-rata kepuasan

tertinggi pada indikator keramahan para petugas kepada nasabah sebesar 0.84 dan

penilaian terendah terdapat pada atribut pelayanan dimulai secepatnya ketika

nasabah tiba dan petugas memberikan infonnasi yangjelas dan mudah dimengerti

sebesar 0.04.

Dari tabel 4.7 dan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, karena nilai

signifikansi sebagian besar indikator kepuasan lebih besar dari 0.05 dan karena

nilai indikator total nilai signifikansi lebih besardari 0.05, maka dalam penelitian

ini hipotesis nol (Ho) diterima dan berarti bahwa tidak ada perbedaan tingkat

kepuasan nasabah berdasarkan gender.

4.2.2.2 Kepuasan Nasabah Menurut Usia



label 4.8

Kepuasan Menurut Usia

67

No. Indikator

Konsumen

Rata-rata Signifikansi

<20Th 20-35Th >35rh

1. Fasilitas tempat parkir yang tersedia sangatmemadai.

-0.17 0.13 0.27 0.457

2. Lokasi bank vang strategis 0.42 0.40 0.73 0.156

3. Mesin ATM vang selalu on-line 0.17 0.13 0.06 0.847

4. Layout kantor dan kenyamanan ruangtunggu yang dilengkapi dengan AirConditioner (AC)

0.67 0.69 0.76 0.551

5.

6.

Kebersihan kantor bank

Kerapian dan penampilan petugas bank

0.25

0.75

0.71

-0.06

0.94

0.88

0.058

0.648

7. Pelayanan dimulai secepatnya ketikanasabah tiba

0.17 0.04 0.00 0.777

8. Petugas bank menyelesaikan transaksidengan tepat dan teliti

0.25 0.15 0.03 0.438

9. _, Pengetahuan vang dimiliki para petugas -0.08 0.13 0.12 0.549


0.00 0.00 0.27 0.459

11 Kemampuan para petugas untuk cepat dantanggap menyelesaikan keluhan nasabah

-0.08 0.65 0.12 0.674


0.67 0.00 0.79 0.750

13. Petugas memberikan informasi yang jelasdan mudah dimengerti

0.33 0.06 -0.03 0.261

14. Jaminan keamanan dan keselamatan uangyang disimpan dibank

0.08 0.69 -0.15 0.258

15. Reputasi yang baik dimata masyarakat 0.25 0.81 0.76 0.226

16 Keramahan para petugas kepada nasabah 0.67 0.52 1.03 0.265

17 Memberikan perhatian khusus terhadap apayang diinginkan nasabah

0 83 0 52 0 67 0 501

Atribut total 5.00 5.71 7.24 0383

Sumber: data primer

Dan tabel 4.8 tersebut dapat diperoleh nilai rata-rata kepuasan nasabah

tertinggi pada nasabah berdasarkan usia <20 tahun adalah pada indikator

memberikan perhatian khusus terliadap apa yang diinginkan nasabah sebesar 0.83

dan kepuasan terendah terdapat pada atribut fasilitas tempat parkir sebesar -0.17.

Pada nasabah usia antara 20-35 tahun diperoleh nilai rata-rata kepuasan tertinggi

pada indikator reputasi bank yang baik dimata masyarakat sebesar 0.81 dan

68

kepuasan terendah terdapat pada atribut kerapian dan penampilan petugas bank

yaitu sebesar -0.06. Sedangkan pada nasabah usia diatas 35 tahun diperoleh nilai

rata-rata tertinggi pada indikator keramahan para pemgas kepada nasabah yaitu

sebesar 1.03 dan nilai rata-rata terendah terdapat pada atibut jaminan keamanan

dan keselamatan uang yang disimpan dibank yaitu sebesar -0.15.

Dari tabel 4.8 dan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, karena

sebagian besar nilai signifikansi semua indikator kepuasan lebih besar dari 0.05,

maka dalam penelitian ini hipotesis nol (Ho) diterima dan berarti bahwa tidak

ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan usia.

4.2.2.3 Kepuasan Nasabah Menurut Pekerjaan


pengolahan pada tabel 4 9 sebagai berikut:

label 4.9

Kepuasan Menurut Pekerjaan

69

No. Indikator

Konsumen

Rata-rata SignifikansiPNS/TNI/

Polisi

P.Swasta/

Wiraswta

Pelaj ar/Mhs

Pensiun

/Ibu RT

1. Fasilitas tempat parkir yangtersedia sangat memadai.

0.22 0 00 -0.21 0.60 0.038

2. Lokasi bank vang strategis 0.70 0.55 0.32 0.45 0.465

3. Mesin ATM vang selalu on-line -0.04 0.06 0.16 0.30 0.308

4 Layout kantor dan kenyamananruang tunggu yang dilengkapidengan Air Conditioner (AC)

0.74 0.39 0.74 0 90 0.075

5. Kebersihan kantor bank 0.78 0.71 0.42 0.95 0.31!

6 Kerapian dan penampilan petugasbank

0.83 0.61 0 68 1 05 0.309

7. Pelayanan dimulai secepatnyaketika nasabah tiba

-0.30 -0.03 0.21 0.15 0.160

8. Petugas bank menyelesaikantransaksi dengan tepat dan teliti

-0.09 0.00 0.21 0.20 0.181

9. Pengetahuan yang dimiliki parapetugas

0.04 0.13 -0.05 0.30 0.370

10. Ketrampilan para petugas dalammelayani nasabah

0.30 0.13 -0.11 0.30 0.202

11. Kemampuan para petugas untukcepat dan tanggap menyelesaikankeluhan nasabah

0.00 0.16 -0.11 0.00 0.658

12. Keinginan para petugas untukmemberikan bantuan

0.65 0.71 0.47 0.95 0.248

13.

~14

"75."""'

Petugas memberikan informasiyang jelas dan mudah dimengertiJaminan keamanan dan

keselamatan uang yang disimpandibank

Reputasi yang baik dimatamasvarakat

-0.26 0.16 0.21 0.00 0.108

-0.35

0.74

-0.03

0.55

0.00

0.32

0.30

1.05

0.023

0.025

16. Keramahan para petugas kepadanasabah

1.04 0.84 0.58 1.00 0.171

17. Memberikan perhatian khususterhadap apa yang diinginkannasabah

0.70 0.48 0.68 0.65 0.760

Atibut total 5.70 5.48 4.53 9.30 0.104

Sumber: data primer

Dari tabel 4.9 tersebut dapat diperoleh nilai rata-rata hitung kepuasan

nasabah tertinggi pada konsumen berdasarkan jenis pekerjaan PNS/TNI/Polisi

adalah pada indikator keramahan para pemgas kepada nasabah sebesar 1.04 dan

70

penilaian terendah kepuasan nasabah terdapat pada atribut jaminan keamanan dan

keselamatan uang yang disimpan dibank sebesar -0.35. Pada pekerjaan Pegawai

Swasta'Wiraswasta diperoleh nilai rata-rata kepuasan tertinggi pada indikator

keramahan para petugas kepada nasabah sebesar 0.84 dan nilai rata-rata kepuasan

terendah terdapat pada atribut pelayanan dimulai ketika nasabah tiba dan jaminan

keamanan dan keselamatan uang yang disimpan dibank yaitu masing-masing

sebesar -0.03. Pada pekerjaan Pelaj ar/Mahasiswa diperoleh nilai rata-rata

kepuasan tertinggi pada indikator layout dan kenyamanan raang tunggu yang

dilengkapi dengan Air Conditioner (AC) yaitu sebesar 0.74 dan nilai rata-rata

kepuasan terendah terdapat pada atribut fasilitas tempat yang tersedia sangat

memadai yaitu sebesar -0.21. Sedangkan pada pekerjaan Pensiunan/Ibu Rumah

Tangga diperoleh nilai rata-rata kepuasan tertinggi pada indikator kerapian dan

penampilan pemgas bank dan reputasi yang baik dimata masyarakat masing-

masing sebesar 1.05 dan nilai rata-rata terendah terdapat pada atribut kemampuan

para petugas untuk cepat dan tanggap menyelesaikan keluhan nasabah dan

petugas memberikan infonnasi yang jelas dan mudah dimengerti yaitu masing-

masing sebesar 0.00.

Dari tabel diatas dan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, karena

sebagian besar nilai signifikansi semua indikator kepuasan lebih besar dari 0.05

dan karena nilai indikator total signifikansi juga lebih besar dari 0.05, maka dalam

penelitian ini hipotesis nol (Ho) diterima dan berarti bahwa tidak ada perbedaan

tingkat kepuasan nasabah berdasarkan pekerjaan.

71

4.2.2.4 Kepuasan Nasabah Menurut Pendapatan

Dari analisis rata-rata dan analisis kruskal Wallis diperoleh hasil


Tabel 4.10

Kepuasan Menurut Pendapatan

No. Indikator

Konsumen

Rata-rata Signifikansi<1 juta 1-5 juta >5 juta

1. Fasilitas tempat parkir yang tersedia sangatmemadai

0.15 0.18 -0.29 0.409

2. Lokasi bank yang strategis 0.62 0.48 0.43 0.283

3. Mesin ATM yang selalu on-line 0.12 0.10 0.14 0.970

4.

5.

Layout kantor dan kenyamanan ruangtunggu yang dilengkapi dengan AirConditioner (AC)Kebersihan kantor bank

0.65

0.46

0.68

0.80

0.43

1.00

0.677

0.200

6.

7.

Kerapian dan penampilan petugas bankPelayanan dimulai secepatnya ketikanasabah tiba

0.62

0.12

0.88

0.00

0.43

-0 57

0.115

0.127

8. Petugas bank menyelesaikan transaksidengan tepat dan teliti

0.27 0.02 -0.29 0.031

9 Pengetahuan vang dimiliki para petugas 0.08 0.15 -0.14 0.542

10.

"n".

Ketrampilan para petugas dalam melayaninasabah

Kemampuan para petugas untuk cepat dantanggap menyelesaikan keluhan nasabah

0.04

-0.12

0.25

0.05

-0.14

0.43

0.225

7U57


0.54 0.78 0.57 0.300

13. Petugas memberikan informasi yang jelasdan mudah dimenaerti

0.19 -0.03 0.00 0.351

14. Jaminan keamanan dan keselamatan uangyang disimpan dibank

0.00 -0.03 -0.14 0.879

15.

16.

Reputasi yang baik dimata masvarakat 0.38 0.80

1.00

0.43

0.57

0.058

0.078Keramahan para petugas kepada nasabah 0.65

17. Memberikan perhatian khusus terhadap apayang diinginkan nasabah

0.73 0.65 -0.14 0.031

Atribut total 5.50 6.85 2.71 0.271

Sumber: Data Primer


nasabah tertinggi pada konsumen berdasarkan pendapatan <1 juta adalah pada

indikator memberikan perhatian khusus terhadap apa yang diinginkan nasabah

sebesar 0.73 dan penilaian terendah kepuasan nasabah terdapat pada atribut

72

kemampuan para petugas untuk cepat dan tanggap menyelesaikan keluhan

nasabah yaitu sebesar -0.12. Pada pendapatan antara ljuta 5 juta diperoleh nilai

rata-rata kepuasan tertinggi pada indikator keramahan para petugas kepada

nasabah sebesar 1.00 dan nilai rata-rata kepuasan terendah terdapat pada atribut

petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dan jaminan

keamanan dan keselamatan uang yang disimpan dibank yaitu masing-masing

sebesar -0.03. Sedangkan pada pendapatan diatas 5 juta diperoleh nilai rata-rata

kepuasan tertinggi pada indikator kebersihan kantor bank yaitu sebesar 1.00 dan

nilai rata-rata kepuasan terendah terdapat pada atribut pelayanan dimulai ketika

nasabah tiba yaitu sebesar -0.57.



dan karena nilai indikator total signifikansi juga lebih besar dari 0.05, maka dalam

penelitian ini hipotesis nol (Ho) ditenma dan berarti bahwa tidak ada perbedaan

tingkat kepuasan nasabah berdasarkan pendapatan.

4.2.2.5 Kepuasan Nasabah Menurut Pendidikan



Tabel 4.11

Kepuasan Menurut Pendidikan

73

No. Indikator

Konsumen

Rata-rata

<7=SMii ">SMli""

Signifikansi

1. Fasilitas tempat parkir yang tersedia sangatmemadai.

0.37 -0.06 0.027

2. Lokasi bank vang strategis 0.70 0.36 0.049

Mesin ATM vang selalu on-line 0.19 0.04 0.220

4. Layout kantor dan kenyamanan ruang tungguvang dilengkapi dengan Air Conditioner (AC)

0.70 0.62 0.683

5. Kebersihan kantor bank 0.74 0.70 0.652

6. Kerapian dan penampilan petugas bank 0.93 0.64 0.065

7.

8.

Pelayanan dimulai secepatnya ketika nasabahtiba

Petugas bank menyelesaikan transaksi dengantepat dan teliti

0.09

0.14

-0.10

0.00

0.304

0.197

9. Pengetahuan yang dimiliki para petugas 0.16 0.06 0.446


0.23 0.10 0.377

11.

12. "

Kemampuan para petugas untuk cepat dantanggap menyelesaikan keluhan nasabahKeinginan para petugas untuk memberikanbantuan

0.02

0.84

0.04

0.58

0.739

"b"."l69

13. Petugas memberikan informasi yang jelas danmudah dimengerti

0.19 -0.10 0.062

14 Jaminan keamanan dan keselamatan uang yangdisimpan dibank

0.07 -0.12 0.196

15. Reputasi vang baik dimata masyarakat 0.60 0.70 0.697

16. Keramahan para petugas kepada nasabah 0.95 0.80 0.292

17. Membenkan perhatian khusus terhadap apavang diinginkan nasabah

0.70 0.54 0.348

Atribut total 7.70 4.84 0.045

Sumber: data primer


nasabah tertinggi pada konsumen berdasarkan pendidikan </= SMU adalali pada

indikator keramahan para petugas kepada nasabali yaitu sebesar 0.95 dan

penilaian terendah kepuasan nasabah terdapat pada atribut kemampuan para

petugas untuk cepat dan tanggap menyelesaikan keluhan nasabah yaitu sebesar

0.02. Sedangkan pada pendidikan lebih dari SMU diperoleh nilai rata-rata

kepuasan tertinggi pada indikator keramahan para petugas kepada nasabali sebesar

74

0.80 dan nilai rata-rata kepuasan terendah terdapat pada atribut jaminan keamanan

dan keselamatan uang yang disimpan dibank yaitu sebesar -0.12.



dan karena nilai indikator total signifikansi lebih kecil dari 0.05, maka dalam

penelitian ini hipotesis nol (Ho) ditolak dan berarti bahwa ada perbedaan

tingkat kepuasan nasabah berdasarkan pendidikan.

75

BABV

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang dilakukan dan hasil pembahasan serta analisis

yang telah diuraikan pada bab empat, maka dapat diambil kesimpulan dan saran

sebagai berikut:

5.1 Kesimpulan

1. Dari analisis Wilcoxon dan Rata-Rata Hitimg dapat disimpulkan sebagai

berikut:

Berdasarkan total atributnya terdapat perbedaan antara harapan nasabali

dengan kinerja bank, karena gap total antara harapan nasabah dengan

kinerja bank sebanyak 0.38, dan berdasarkan interval 1.6 dapat

disimpulkan bahwa nasabah merasa cukup puas terhadap kinerja yang

diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Gombong, tetapi ada beberapa

indikator yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tersebut tidak

signifikan.

• Indikator yang menunjukkan bahwa nasabah cukup puas dan

signifikan karena a < 0.05 adalah pada item pertanyaan fasilitas

tempat parkir yang tersedia sangat memadai, lokasi bank yang

strategis, layout kantor dan kenyamanan raang tunggu yang

dilengkapi dengan Air Conditioner (AC), kebersihan kantor bank,

kerapian dan penampilan pemgas bank, keinginan para pemgas

76

untuk memberikan bantuan, reputasi bank yang baik dimata

masyarakat, keramahan petugas kepada masyarakat, membenkan

perhatian secara khusus terhadap apa yang diinginkan nasabah.

• Sedangkan indikator yang menunjukkan baliwa nasabah merasa

cukup puas dan tidak signifikan karena a> 0.05 adalah pada

item pertanyaan Mesin ATM yang selalu online, pelayanan

dimulai secepatnya ketika nasabah tiba, petugas bank

menyelesaikan transaksi dengan cepat dan teliti, pengetahuan

yang dimiliki para pemgas bank, ketrampilan para petugas dalam

melayani nasabali, kemampuan para petugas untuk cepat dan

tanggap dalam menyelesaikan keluhan nasabah, pemgas

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,

jaminan keamanan dan keselamatan uang yang disimpan dibank.

Dan analisis Kruskal-Wallis dapatdisimpulkan sebagai berikut:

Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan, nasabah berdasarkan

karakteristiknya, antara lam: gender , usia, pekerjaan, dan pendapatan,

karena nilai indikator total signifikansinya lebih besar dari 0.05. Dan ada

perbedaan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan karakteristik

pendidikan, karena nilai indikator total signifikansi unmk pendidikan

lebih kecil dari 0.05. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan

"terdapat perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan karakteristik

konsumen", terbukti untuk karakteristik pendidikan dan tidak terbukti

unmk karakteristik gender, usia, pekerjaan danpendapatan.

77

5.2 Saran

Dengan memperhatikan kesimpulan yang telah dibuat diatas, maka

peneliti memberikan beberapa saran kepada Bank Mandiri cabang

Gombong sebagai berikut:

1. Berdasarkan analisis rata-rata hitung dan wilcoxon

• Hendaknya Bank Mandiri mempertahankan kinerja yang sudali

baik, seperti fasilitas tempat parkir yang tersedia sangat

memadai, kerapian dan penampilan petugas bank, keramahan

pemgas kepada masyarakat, keinginan para pemgas untuk

memberikan bantuan, reputasi bank yang baik dimata

masyarakat, kebersihan kantor bank, layout kantor dan

kenyamanan raang tunggu yang dilengkapi dengan Air

Conditioner (AC), lokasi bank yang strategis, memberikan

perhatian secara khusus terhadap apa yang diinginkan nasabah.

• Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, Bank Mandiri haras

melakukan perbaikan-perbaikan disegala bidang, teratama pada

kinerja yang masih rendah, seperti menyediakan mesin ATM

yang selalu online dibeberapa tempat, memberikan pelatihan

kepada karyawan agar pengetahuan dan ketrampilannya

meningkat, membenkan jaminan keamanan dan keselamatan

uang yang disimpan dibank dengan adanya sertifikat dari Bank

Indonesia, memberikan pelayanan secepatnya ketika nasabah

tiba, menyelesaikan transaksi dengan cepat dan teliti, selalu

78

tanggap dalam menyelesaikan keluhan nasabali dan memberikan

informasi yang jelasdan mudah dimengerti.

• Hendaknya Bank Mandin memperhatikan dan menyeimbangkan

antara harapan nasabah dengan kinerja bank, sehingga kepuasan

nasabah dapat terpenuhi.

2. Dari analisis Kraskal-Wallis dapat diketahui bahwa hanya karakteristik

nasabah berdasarkan pendidikan saja yang terdapat perbedaan tingkat

kepuasanya, oleh karena itu manajemen perlu membedakan pelayanan

dan fasilitas yang dimiliki Bank Mandin, dengan cara membedakan

fasilitas tempat parkir dan lokasi bank untuk nasabah yang

berpendidikan <l= SMU dan >SMU.

79

DAFTAR PUSTAKA

Alma. Buchari (1992). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi II.Bandung: Alfabeta.

Dajan, A. (1984). Penganiar Metode Statistik. Jilid 1. Jakarta : LP3ES

Djarwanto, PS (2001). Statistik Nonparametik. Yogyakarta :BPFE

Engel,J. F.,R. D. Blackwell, dan P. W. Mimard (terj.) (1994). Perilaku Konsumen.Jilid I. Edisi keenam. Jakarta : Binarupa Aksara.

Hadi, Sutrisno (1993). Metodologi Research. Edisi XIV. Jilid 2. Yogyakarta :Andi Offset.

Kotler Philip dan Gary Amstrong (1999). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi VIII.Jilid I. Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi I. Jakarta :Salemba Empat.

Mustafa, Zaenal (1995). Pengantar Statistik Terapan Untuk Ekonomi. Edisi II.Yogyakarta: Lukman Offset.

Retnoningram, Yuyun (2001). Analisis Pengamh Kualitas Pelayanan danFasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada RSU Islam Harapan Anda,Kotamadya legal. Skripsi Sarjana (Tidak dipublikasikan). Yogyakarta :FEU1I

Santoso, Singgih (2003). Mengatasi Berbagai Masalah Statistik Dengan SPSSVersi 11.5. Cetakan Pertama. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

S. Nasution (1995). Metode Research. Jakarta : Bumi Aksara.

Susanti, Ani (2002). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Rumah MakanLestari di Magelang. Skripsi Sarjana (Tidak dipublikasikan). Yogyakarta: FE UII

Swastha Basu dan Hani Handoko (1987). Manajemen Pemasaran AnalisaPerilaku Konsumen. Edisi I. Yogyakarta : Liberty.

Swastha Basu dan lrawan (1997). Manajemen Pemasaran Modern. Edisi II.Yogyakarta: Liberty.

80

Swastha, Basu(2000). Azas-Azas Marketing. Edisi 111. Yogyakarta : Liberty.

Ijiptono, Fandy (1996). Mananjemen Jasa. Edisi 11. Yogyakarta : Andi Offset.

William J. Stanton (1985). Prinsip Pemasaran. Jakarta : Airlangga.

Yazid (1999). Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Cetakan I. Yogyakarta: Ekonisia FE UII.

81

LAMPIRAN

LAMPIRAN I

HASIL JAWABAN

RESPONDEN

82

KARAKTERISTIK RESPONDEN

nomor gender usia pekerjaan pendapatan pendidikan

1 2 2 2 3 2

2 1 3 4 1 1

3 2 3 1 2 2

4 1 2 2 2 1

5 2 2 4 2 2

6 1 3 1 1 1

7 2 3 4 2 1

8 1 2 2 2 2

9 2 1 3 1 1

10 2 3 4 1 1

11 1 1 3 1 1

12 1 2 3 1 2

13 2 3 1 2 1

14 1 3 1 2 1

14 1 2 1 2 1

16 2 2 1 2 2

17 2 2 4 2 1

18 1 2 2 3 2

19 2 2 4 2 2

20 1 1 3 1 1

21 2 3 1 2 2

22 1 3 2 3 2

23 2 2 2 2 1

24 1 3 3 2 2

25 1 2 2 2 2

26 1 2 2 2 1

27 2 3 4 2 1

28 1 3 1 2 2

29 1 2 2 2 2

30 2 1 3 2 2

31 1 2 2 2 2

32 1 3 4 1 1

33 1 3 1 2 2

34 1 2 2 2 1

35 2 1 3 1 1

36 2 2 2 2 1

37 2 2 1 2 2

38 1 2 2 2 1

39 2 3 4 2 1

40 1 2 2 2 2

41 1 3 1 2 2

42 1 2 1 2 2

43 2 3 1 2 2

44 1 3 2 3 2

45 1 2 2 2 2

46 1 2 2 2 2

47 1 3 4 1 1

48 2 1 3 1 1

49 2 2 1 2 2

50 1 2 2 2 2

51 1 3 4 1 1

52 2 2 1 2 2

83

-"3-

CM

CN

-T-

T-

CN

T-

CN

CN

CN

CN

-CN

CN

-CN

CN

CN

-T-

-CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

^*

i^

T-

T-

--

-CN

T-

CN

CN

T-

T~

CM

CN

CN

T-

CN

CN

CN

CO

T-

CO

CN

--

-CN

CO

CN

T-

T-

T-

CN

CN

CN

CN

CN

T—

CN

CN

T~

T-

-CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

-T-

CN

CM

1—

•*

co

•*

CN

1—

CN

CO

CN

•<rCO

CN

CO

-<rCN

T—

co

CO

•Sl-T

CN

-CN

-CO

-•*•

CN

co

CO

TCN

T—

CN

CN

T~

•*

CO

CO

CN

CO

<N

CN

-CO

CN

CO

CN

CN

CN

CO

*-

CN

CN

CN

CN

CO

CN

-co

CN

CM

CO

CN

CN

CN

CO

CO

CN

--

CN

CN

CO

CO

CN

CO

CN

CN

r-

CO

--

CN

CN

CN

CN

-CN

CN

v-

T—

CN

--

CN

r-

T—

T—

CN

CN

CN

T—

CN

CN

T~

CN

T—

CN

-CN

CN

CN

-T—

CN

T—

T—

CN

CN

CN

CN

CO

mtf>in

mCO

If)r-

m00

mCD

moco5

CN

CO

CO

CO

s<o

COco

co

oo<0

0)

co

o•*—CN

r^

CO

mco

CO

r~-

CO

OCO

T-

GO

CN

CO

CO

CO

CO

mCO

co

co

co

co

co

CO

CO

OCD

CO

CN

CO

CO

CO

1

V)

c<u

5

00

CO

cCO

0)

2

CO

CN

•tC

Om

-C

OmC

O

CN

CO

CO

mCO

CM

CO

m•*

•<t

O)

mmC

O

CN

O)

mCO

Ol

CO

mCO

mCD

r-

CO

mmC

OC

Om

CD

omC

OC

NC

O

CO

en

CO

en

co"

CO

men

CN

00

mCO

en

mCO

en

CN

CN

T—

T—

CN

co

mC

NC

O

CO

mCD

oX

oC

OC

OC

DC

OC

OoC

Omm

mC

Do

CO

CO

mC

OC

OC

DC

O5

oS

CD

CD

r--

CO

r~

-

en

oCO

mr-~

CD

en

CO

mCD

CO

CD

CO

mC

DS

CO

oC

Dm

OCO

o

Xm

•^r•<

rt

fC

OT

CO

m•<

rm

tt

t"t

m•>

rT

^T

i^-

'trm

i^-

^4-^r

•^rm

m•q-

CO

^C

OC

OC

O•q-

1^-

•<r

CO

CO

m-

co

m•^r

^r

co

•<r

co

z<n.

<X

CO

XC

O•*

•tT

co

CO

co

tm

•q-m

•<«••<»-

CO

"*

•<r

co

CO

CO

•<r

i^-

-q-

^r

•>r

•f

^^r

CO

•<r

•t•<

r•*

CO

CO

CO

•<t

'fl-•<

rC

OC

O•^r

CO

^^r

m-

co

i^

CO

mX•<

r•<

rco

•^rC

OC

Nco

co

•*rco

mC

O•<

r•^r

•^rT

co

CO

•<r

co

•^••^r

•^r•>«•

i^-

,^-

•<*•C

O•T

CN

CO

t•<

ri^

-T

mT

•^tco

CO

•<r

•<r

m•^•

m'^

-m

•t

Xm

min

mm

TC

OT

mrr

mm

mm

mm

^r

•ttt

mm

mm

mm

in

•<t

mm

m•<

rm

m•<

rT

Tm

m•a

•^rt

mm

mm

mm

mm

CO

X•^r

•^r•<r

CO

CO

•<*

co

•t

•<r

m•<

rm

mm

•<r

m•t

1^-

•t

mm

in

mm

m•<

rm

mm

•<«•m

m•q-

i^-

•><-m

mm

•<r

^r

•<t

mm

•t

mm

mm

CN

Xt

t•q-

CO

CO

CO

CO

•<r

TC

O•<

tm

•f

•q-T

Tm

•q-•q-

•t•<

r•t

•<t

tm

m•t

mT

•q-m

•<r

•^r•<

fC

OC

O•<

r's

r•<

rco

co

•cT

•<r•*r

m•*

mT

XT

m•<

rco

•t

mC

Oco

mC

Om

•<r

mm

tm

•><•m

i^-

mm

t•<

rm

mm

mm

^r

mm

m•<i-

mm

m•^r

m•^r

•«r-=

tm

mm

m•<

rm

-f

oX•5f

•<r

•<r

m•*r

mC

OC

O•^r

-3-

•*r•5T

mm

tm

•q-m

T•<»•

mm

•<r

mm

mm

m•^r

m•q-

m•T

mm

mt

mi^

-•^r

^i-

mm

mm

•<r

m•t

en

X-«

r^r

•<rm

tm

•<r

•<r

•*•q-

^r

•q-m

m•<r

m•t

m•t

•<r

mm

'Tm

mm

mm

mm

-f

m,^

-m

mm

'^•

m•t

•«*•m

mm

mm

•«tm

1^-

CO

Xm

mm

mm

CO

tt

•<r

•<r

•«r

•<r

mm

«r

m•*r

m^r

,^-

in

mm

mm

mm

mm

mm

mm

mm

mm

mm

•<r

mm

mm

mm

m•«

r

Xm

mm

•^rm

CO

co

CO

mm

•<r

tin

m•<*-

mi^

-m

,^-

•^

mm

mm

mm

mm

m•<

rm

"T

•^rm

mm

mm

•^•-<

rm

mm

mm

i^-

m•^r

CO

X•q-

•<r

TC

O•<r

CO

CO

tin

mT

CO

•<r

t•^r

tC

OC

OC

NC

OT

t•t

•*

^•<i-

•>r

CO

•tm

CO

'^•C

OC

OC

O•^•

•t•<

tC

OC

O^r

CO

•*

•*r•^r

•^r•<3-

co

X"<)-

•>*

CO

CO

-<r

CO

CO

CO

in

TT

mC

Otr

•<r

TT

CO

CO

CO

CO

'^•

•<r^•

•q-m

•^r"T

CO

'^•m

CO

•<r

CO

CO

CO

•<r

•<r

•^

CO

CO

•tC

O-t

•*T

-*

•<}-C

O

X•^r

-<r

CO

m•*r

CO

•<r-<

rm

mm

CO

•q-•t

•<*-•t

CO

CO

CO

CO

•4-

'^••*

"<j-

m•>*•

,^-

CO

m•t

CO

•^rC

OC

OC

O't

•f

•<t

CO

CO

•^rC

Oi^

-'^

••q-

-^r

^r

co

CO

Xm

•t

mm

mm

CO

CO

mm

in

mm

in

Tm

m-

m•<*-

•<rm

mm

mm

m•<

rm

m•^•

m•^r

m•<

rm

in

mm

•<<-•t

m•<*

•<rm

mm

•<r

•<r

CN

Xm

CO

TC

Om

CO

CO

CO

m•<*

m•t

CO

•^rC

O•>

frC

O•«r

CO

•<r•*

TT

•^in

mm

^*

m•«r

mm

^r

CO

•«rT

•<r

•t•^

^«-•<

tT

T^

•^•<

rm

•^'jf

-<r

5IT

V'

c-

rco

«C

OC

Om

•t•<*

•^"»

m•*r

-*

mm

CO

•<t

•^m

^r

m•<r

m-*

mm

m-?

>*

•*•^r

CO

•^"t

•^C

O•^

"t*•<

tC

O•<

tm

•^rJ—

•^

00

00

CO

CN

mCO

en

m•<t

mCO

•<t

mCO

CO

r-.

CO

m•<»•'

CO

CO

CO

m

mCO

men

CN

mCO

•<*

CO

CO

mC

NmC

Oen

mC

OC

O

CO

cd

mCO

en

CO

CN

en

men

CN

mCD

CO

CO

CN

-ST

en

CO

mCO

CO

mC

Oo

co

m5-

5m

mCO

or^en

co

CO

en

CD

CN

CD

CN

r-~

mC

Oen

CO

CD

CO

CD

CO

mCO

CO

r—

CO

CO

r^

en

CD

N-

o1^-

CO

CO

CD

CO

CO

co

CN

CO

CO

CD

CD

en

CO

CO

oC

Dr^

00

CD

mm

CO

en

m

omCD

CO

mCN

r^

CO

tC

O•<r

m•t

mC

O"t

m•<r

mm

mco

T•t

CO

m•t

co

mm

•<t

•<r

•^rm

mm

m•^r

•>r

mm

CO

CO

CO

T•t

in

in

m-

^r

mm

en

CO

co

co

•t

•<r

•<r

•<r

TC

O^r

•<r

CO

m•<

r•<i-

CO

•*!-m

mC

O•>«•

CO

•<*-•«r

CO

CO

CO

CO

'^-

•«tC

O"5T

•^rm

m"sr

CO

CO

•f

•^rT

•<r

•<»•i^

-m

,^-

en

co

CO

CO

'tr•<

*C

Ot

m•*r

m^q

-•<r

tr

•<r

m•t

•<r

t'tr

•<r

m•^r

mC

O•<

rm

CO

CO

•^r•<

rT

T-t

^r

•t•^•

mm

m•<

r•t

,^-

•^r•<

r^i-

•^r•<r

mm

CO

CO

CO

r--

mm

mt

mm

m•*

mm

mm

mm

mm

mm

mm

m•>

rm

•sr"4-

m•t

•^rm

in

mm

mm

mm

in

mm

mm

•q-•t

mm

m^r

mm

mm

^r

•tm

mm

mm

m"=

r•<

r•^r

mm

mm

•«rm

'^••^r

mm

•^rm

mm

mm

m^r

mm

m•>*•

mm

min

mm

CN

CD

^r

CO

Tm

mm

TT

•<Tm

m•t

m•t

•q-m

CO

mm

•fl-m

CO

•*m

CO

•<r

T•<

r•t

•^r•t

•<«-•<«•

in

•<r

^r

CO

•^rm

•<<••<

r'T

mm

m•t

CN

CO

CO

^r

•<r

m"t

mm

m•>

r"3

-m

m•q-

mm

•<r

mtr

mm

mm

mm

m,^

-•^r

•^rm

mm

•t•^r

tm

m's

rm

min

•<r

min

mm

m•t

CN

CO

^r

mt

mm

mm

mm

•^r•q-

m•<

rm

mm

mm

mm

mm

m•<a-

•<r

m•<

tm

mm

mm

tm

•^rm

mm

'^••^r

•^••t

mm

•>r

CN

CD

•<rm

•<»•m

mm

mm

m•<

r•<

rm

tm

mm

-<r

mm

mm

mm

m'^•

mm

•^rm

mm

m•t

mC

Om

mm

tm

,^-

•<r

mm

•f

CO

CN

•5T

CD

mm

mm

mm

m"T

mm

mm

mm

m•^r

mm

mm

mm

mm

•«r

•<r

mm

mm

mm

tm

mt

mm

,^-

mm

mm

mm

•4"

CO

m•<

*m

m•<

*m

m-<

tt

•^rm

mt

mm

mm

m•f

mm

•«rm

m•*r

•«r

"T

mm

m^r

mi^

-m

CO

tm

m•q-

mm

mm

mm

CO

CN

CO

CO

tt

^r

•t•<

rt

CO

"j-

•<*

CO

mt

"t

CO

mm

mC

OT

CO

•<r

TC

Oco

tr

CO

CO

mm

-*

tm

m•<

rco

"5Tt

"t

"3-t

•^r^r

T•^-

mCO

CO

CO

CO

-<*

m•<

rt

•tm

CO

•<r

•<rC

Om

•«r-<

rC

Om

mC

OC

Ot

CO

•^r"«r

^r

CO

•<t

CO

CO

•<r

CO

•<t

-^rm

mm

CO

•q-•5T

"<r

,^-

•<r

-^rT

•«rco

CN

mCO

CO

CO

CO

tm

t-<

r•^r

mC

O•<

r•<

*C

Om

T•t

CO

•t

•<r

CO

CO

,^-

CO

'^•

-<r

tC

O•>

*-C

O•<

t'tr

CO

t•*

m•<

rC

OC

Om

•«r•<r

^r

•>r

•<t

•<r

•<r

•<*mmC

O

CO

CO

•<r

mm

tr

•^rm

m"3-

mm

•<r

mm

mm

mm

CO

-<r

•<3-m

^t

Tm

•«rm

"5Tm

m•>

rm

mm

m•*

->*••<

rm

•<r

m^r

mm

'^•

mC

DC

NC

D

•sr•<

rm

•<rT

mm

CO

•*m

co

mt

mm

mT

•<r

t•<»•

tr

•<t

•<r

CO

•<i-m

CO

•*•<

r•<«•

mm

•<rm

m,^

-m

t^r

•t•<

rin

m•<

r•<

rmC

OC

O^r

•^

'

T•<

*m

m"*

CO

•<rm

CO

m•«r

mm

mm

m-*

•>»•m

m'tr

CO

•t

mC

O•^r

^r

^*

mT

^r

mm

tC

O•^•

•^m

m,^

-m

TT

mmC

OC

O•"f

oo

Îslllllllll-lllilS

SIIIIillllill.liilllllsillllll!!

5^^

în

in^

inin

inin

rr^

uo

inin

Tr^

^^

în

in^

inin

inin

în

inin

inin

^^

inin

inin

rr^

inin

in^

inin

inin

^în

inin

in^

inT

r^

in^

în

Trin

inin

^T

r^

inin

în

in^

in^

în

în

inin

inin

^rrin

inin

in^

in^

in^

în

:*:

^T

f^

inin

«^

u5

în

iox

f^

u)^

inin

û

iin^

in^

«)>

n^

inin

^ln

îo

^^

^^

uiu

)^

'0'n

'fi^

^lo

in^

în

^în

in^

in^

în

în

în

^r^

inin

inin

în

în

inin

inin

inin

în

în

inin

în

^^

inin

in^

^^

uo

inin

inin

it:

%^

u)U

)(OiO

Tru

)U)^

^^

Trin

û

)^^

îo

inio

inlo

inin

^r^

'i-^'irin

û

)îo

ir)>n

inin

rt^^

inin

inT

fio^^

inu

iîn

u)^

fin«

)^^

^^

^'0

'n^

u)T

rin^

inin

îo

ioin

ioin

u)U

)inin

inu

)in^

inio

«)ln

ioin

ioin

inio

lotf)

^

3^

iOT

rwu

)U)^

^T

f,rio^

Tfu

iû

5^

în

û

)ioin

inu

5U

)in^

^^

^'=

rîo

'n-<

r^^

^^

^^

^>

n'fi';rin

^^

DCy

...._

,.,,111

_S

în

win

în

inT

r^

^^

îo

în

inio

^^

inu

nn

wio

^m

mm

^rm

^T

nn

mw

inu

iw^

Tfm

inm

imo

iom

if)

roin

intu

)^T

floin

în

în

u)^

Tr^

^^

^^

>n

ioin

io^

inin

inin

inin

îo

«)«

«)in

ioin

.rioin

ioln

ioin

inio

^m^

ujw

tnx

tîo

ujio

ujn

^^

in^

ui^

în

în

w^

^w

wio

inifiin

wio

io^

in^

ioin

îo

iniriin

ioio

ioin

^^r^^rrin

in^T

finT

rin

^^^în

^^^^^^^^^^în

inin

Trin

în

inT

tîn

în

inin

in^în

în

inin

2co

^^

ioin

Trin

inin

uo

in^

inrfu

oin

^T

r^^

in^

în

uo

inw

inin

în

^^

^^

^'o

^^

in^

in^

^^

^^

îo

v£

tnu

oT

rîn

în

^x

rîn

^^

^^

in^

în

în

inin

inin

inin

inin

în

în

^^

^T

r^^

uo

în

^^

inT

rîn

inN

£....

în

^^

inin

^T

rTr^

^T

r^rrT

rin^

in^

^w

inT

rTrin

inu

ow

inT

rin^

inin

^T

rin^

^tn

^^

^^

^^

în

^X

.

(0in

^«

«w

)U)^

>o

inu

)Trin

^^

u5

«)T

f1fiu

iu)U

)inu

)lnu

)U)U

)U)U

)inln

iDln

ln^

^>

nio

îfi^

^'n

inin

în

î£^

inu

)ln.r^

«^

u)io

^^

ô

^^

u)^

«^

«^

««

în

,nin

inU

),n,o

in,f^

in'in

inin

in,f,r"

rinin

inio

"r

.•n

.o^

^^

^^

^^

^^

^^

^m

^.r

^M

îo

û

j^m

^^

^w

îo

^w

^^

m^

^tn

^^

co

û

)^

^^

^

8r^

mCO

CN

CO

CD

r^3

en

mor-

CN

CO

00

m

•<r

CD

CN

00

CO

3en

CN

m

CN

00

CO

mC

D

•<r

•*r

en

CN

m•*r

mC

Dr-

O)

CN

m•*r

r~

-

CD

r>

-

O)

mo

en

mor»

CN

CO

CO

m

CN

CO

CO

m•*r

CO

mCO

CN

CO

r--

CO

r^

en

moi--

O)

CN

m

CN

CO

CO

m"i1

CN

CO

CO

m

CD

or-.

rr"

CD

omC

OC

N0

0

"it

CO

•ST

mCO

CN

CO

CD

en

in

om

en

CN

mC

D

en

mor—

en

mo

CN

CO

CO

m

in

CO

CN

CO

cn

CN

mCO

en

mo

en

modC

O

r-~

CO

CN

CO

CD

CN

CO

CO

en

oCO

CO

1^

CO

CO

CO

T—

CO

r-

CO

en

r-

mGO

CO

CO

oCO

oCO

CO

r-.

00

CO

CN

CO

CO

oCO

r—

CO

CO

r«

-C

OC

DC

NC

Om

CN

CO

en

r-~

oCO

mCO

co

oCO

oCO

CO

CN

CO

oCO

oCO

CO

CO

en

CD

CO

•*r

•^rm

mm

mm

m•^r

t•^j-

mm

mm

mm

m•*

-a-

mm

mm

m•^r

mm

m"sr

•^rm

mm

mm

mm

mm

in

m•^r

m"3

-C

OC

O

•q-

mm

mm

TT

mm

m-a

-•<

r-<

r•<

rm

TT

^r

mm

•*rm

m•^

rm

mm

mm

mt

"3-

mm

mm

mm

•^rm

mm

m'fr

m-

mm

oCO

CO

mm

m•<

rm

m•<

r-<

rm

in

m•<

3-"*

-m

in

m-<

rm

mm

•^r

•<r

mm

mm

•q-•>a-

mm

Tm

m"fr

•^rm

•^r"3

-m

-m

mm

•^rm

M-

CO

CN

co

mm

•*r

mm

mm

mm

mm

•<r

mm

mm

'a-

mm

m^r

mm

mm

•q-

tm

mm

m•^r

mm

tm

mm

mm

•^rm

min

tC

OC

O

mm

m•*r

mt

mm

•^r-q

-m

mm

in

in

mm

m•t

"fr

mm

mm

m•«f

•^rm

•^rm

in

^r

mm

mm

•<r

mm

mm

mm

in

moC

OC

D

m"3

-^r

mm

•q-m

mm

m•<

rm

mm

mm

^r

mm

mm

mm

mm

mm

mm

^r

mm

mm

mm

mm

mm

mm

mm

mr-~

CO

•^rm

•<rm

m•<

rm

m•q-

mm

mm

mm

mm

•5T•*

mm

mm

•^r•q-

•"trm

mm

mm

t-a

-m

mm

mm

mm

•^rm

•srm

mC

NC

D

mm

mm

min

mm

mm

min

mm

mm

mm

m•<

rm

•<r

""a-m

mm

m•*r

m•<

rm

•^rm

-s-

•^rm

•^r

•^rm

mm

m'^•

mm

cn

CO

r—

mm

mm

mm

min

mt

m•^r

mm

mT

min

mm

m•t

mm

in

•<r

•<r

•^rm

mm

-<r

m•*

^r

in

mm

•<r

mm

m^

•<r

mC

Oco

r^

mm

mm

mm

mm

m•<

rin

mm

mm

mm

mm

mm

mm

mm

mm

m•^r

mm

mm

mm

m•sr

•<3-m

mm

mm

mm

omC

O

•*r

•^rm

mm

•^rm

mm

mm

"3-

mm

mm

•<r

mm

m•^r

•srm

m•q-

•^rm

mm

•<r

mm

mm

mm

m-^r

mm

m-^

rm

m•^r

mC

NC

D

•<rm

•<r•<*•

•<rt

mm

in

mm

m•<

rm

m"fr

mm

mt

mm

mm

mm

•^r•^r

mm

m•^r

mm

mm

^r

mm

mm

mt

m•q

-C

DC

NC

D

-=r

mm

tm

^r

mm

m•<r

mm

-sr

m•*r

•*m

-<*

mm

•«rm

•^rm

mm

mm

'a-

•<r

m^r

•>3-m

^r

mm

m•<r

•<r

•^rm

•^i-"3

-m

en

5-m

TT

mm

'STin

•^rm

mm

mm

in

•<r

m•*r

•«rm

•*m

m-

•t

m"t

in

•q-•^r

•<r

•^r'^

r•<«•

mm

mm

mm

mm

•^r•<

r•^r

m'^~

•«r

mC

Dm

tm

m•<*

tm

mm

mm

•*rm

•^rm

m>

srm

•^r

mm

mm

m•^r

m-*

mt

m•^r

t-*

rm

-^rm

m"3-

mm

•q-

•^r•>a-

mm

mC

DC

O•*r

mm

mm

mm

•^rm

mT

m•q-

•<r

m•<«•

mm

mt

m"*

mm

mt

m•t

m•<

r^r

m•^r

mm

mm

mm

m•q-

•q-m

tm

mC

Oco

r--

'ST•<*•

mm

CO

in

CO

t-sr

^r

CO

•o-•<

rin

m•<

r•"ST

•<r

m^r

,^-

mm

•^rt

•^rm

-^rC

O•<

rm

•^r•^r

CO

mm

m•<

r•^r

•^rm

^a-•^r

•«r•^r

00

en

CO

CO

om

CD

T—

h-

mC0

X—

CN

CN

N-

1CD

CO1

CO

iCN

T~

<VmX—

CO

CN

x—

x—

x—

r>-

co

en

m*

•N.

mm

«"

CO

en

mx—

0en

0T

m0CN

r^-CD

CN

OCD

1en

CO

m

0_

N-

i—I

OT"

•"-

oCN

•>-

CN

oo

1

T—

•«-"-

O1

O0

O•«

-•<-

00

•«

-T~

v-

00

Ox-

CN

x-

x-

T—

CN

x-

•T—

x—

X—

**—

x-

CN

O0

x—

CN

t—

CN

Ql

CO

CN

X—

*-

*-

•<

-CN

T—

Oo

o1

T—

oCN

T-

T—

X—

X~

T"

x-

x—

0x—

x—

0x—

0x-

x-

0x-

x-

CN

CN

CN

OO

T—

CN

CN

x-

T—

x-

0x—

x-

0CN

0_

mO

oCN

T—

CN

CN

CM

CN

CN

00

0O

OT"

T—

CN

CN

T~

Ox-

00

x-

o_

0•t

Oo

io

iO

CNI

Oo

oo

1•7

OO

O•^

0"~

10

00

00

0•^

10

1•<-

00

00

00

0

o_

CO

Oo

T~

CN

OT-

T—

••-

•"-

1o

11

OO

OO

0O

00

00

00

x-

O0

0x-

OO

OO

x-

x-

0x-

x-

X—

00

x-

0

D.

CN

••-

T~

OCN

CN

X~

CN

•"-

o•«

-o

10

•>-

T—

1•«-

0•«-

0«

-•<

-0

00

T-

0T-

x-

OT_

T~

x-

CN

CN

Ox-

x-

CN

CN

T_

x-

x-

x-

0x-

0x-

0_

V"

*-

1

x~-CN

•"-

1

T~

•«-

1CN

1o

0O

T—

T~

O0

O0

0x-

x-

00

00

x-

T~

x-

0x-

x-

Orj

OO

T—

x-

00

x-

x-

00

z<

Q.

oT~

*-

••-

OO

oCN

T~

oO

oo

0X-

T—

OT"

O•<

-0

0x-

00

0O

0O

0V-

x-

00

Ox—

OO

Ox-

00

00

x—

0x-

CO

<0.

Ill

0_

en

0.

oO

vo

o

"

0X—1

O1

OT—1

O0

00

x—

01

00

O0

OT—

1,—

00

OT—

O'r~

O0

00

00

x—

0^—

mo

oO

•<7T—

•—

T~

X-

x—

V—

T-

x—

OO

O1-

T-

x-

00

00

00

00

O0

O0

O0

00

x-

0O

x-

x—

00

00

00

0x-

0_

r^

T-

ov-

*-

T~

CN

T—

oX~

oo

T~

OO

X~

OX—

O0

x-

x-

00

x-

00

OT—

x-

x-

x—

x-

x-

x-

0x-

Ox—

x—

0T—

x-

0x—

x-

0X—

0_

co

0_

oo

T-

CN

oCN

CN

V-

oo

oCN

OT"

*~

OCN

T-

CN

CN

0'r~

x—

x—

T"

x—

x—

CN

00

,~

0x—

T~

x—

T~

0O

CN

T~

,_

T—

00

00

0CN

m0.

*"

oT—

CN

oCN

x—

oX—1

X—

1^~

OO

T—

OCN

CN

x—

CN

x—

x—•

x—

x—

0,_

T"

CN

00

x—

x—

x—

T_

x—

00

OCN

T~

,_

T~

0•""

00

T"

CN

•<ro

_

x—

o

"

OX—

CN

OCN

t1

1CN

OO

T-

OCO

""

x—

CN

T~

00

x—

0T"

x—

CN

x—1

x—

x—

T~

CN

x—

T—

V-

0O

CN

T~

0T_

00

00

T"

T~

CO

oo

oO

oO

X~

CN

oo

1-

OT-

T-

*-

OO

Ox-

x-

00

00

00

x—

O0

x-

0x—

0x-

x-

T—

0O

x-

x-

^-

O,-

00

0x—

0

0_

CN

oCN

•«-

•«-

T—

CN

T"

X~

oo

v—

OCN

OT—

1-

T-

x—

T-

x-

x—

x-

x-

00

0x-

Ox-

00

x—

x-

0x—

Ox-

x-

x-

x—

0O

0x-

0x—

x-

0

0_

a.

oCN

x—

CN

X—

CN

T~

x—'

1T—

o,—

Ox—1

T—

OT"

T~

T—

0,_

1*-

1x—

x—1

01

0x—1

X—

0T~

"^

T~

T-

00

CN

T~

01

T—

x—

10

00

en

Ox—

h~

TCN

1CN

0CN

m0

CN

<?CO

N.

CO

'

CN

•<r

o>

T—

CO

N-

•tin

x—

CO

x—

CD

CN1

CO

CO

tCO

T0

CO

CO

Tx—

x—

mCO

r^

tx—

mcoCD

m

oCN

o0

CN

01

0O

OO

CN

T—

CN

x—1

0CN

O0

x—

^0

0O

O1

0,—

00

CN

CN

CN

r—

,—

00

't~

00

1

CN

x—

ox—

CN

x—

0

"

x—1

O

"

T~

0O

0'r~

x—

CN

Ox—

CN

CN

CN

CN

T_

OT~

x—

x—

00

T~

CN

•"•"

T_

,~

'"""

'r~

00

0•*

~CO

CN

oo

1O

1O

O0

0O

0CN

CN

^

OO

""

0x—

01

x—1

x—

OO

0T_

v~

T—

00

1co

oO

io

o0

00

01

OO

O0

10

00

10

T—

1O

x—

OO

0x—1

00

10

OO

00

*,'r~

X0

x-1

co1

oO

7o

1T—

xr-1

10

0O

O

""

0x—1

1O

T~

0^~

x—

*7

1T~

x—1

O0

x—I

00

,—

0t

O,_

00

00

00

CO

oo

o17

x—

00

00

""

OCN

10

,—

0CN

T—

0CN

x—

,—

T~

x—

x—

OT"~

T~

0x—

T—

CN

x—

O,~

x—

x—

00

0v~

mCD

oO

oo

o1

x—

x—

v

0x—

0O

^~

O^~

O1

10

OO

00

0O

O0

0x—

T_

01

0•"""

O0

OT

"0

10

t0

x—

CO

x—

Oo

o0

0O

0x—

0xp-

OO

OO

00

x—

Ot

••

11

11

11

0"r~

mx—

Ox—

oo

00

O0

01

"

OO

1*r~

00

0O

t0

0,—

11

00

00

x—

T~

1T—

O0

O0

01

10

oo

oo

o0

00

10

0O

OO

T~

O0

00

OO

00

,—

^™

O0

10

00

T~

00

x—

x—1

•v"

00

00

00

CO

•

x—

oo

o0

0x—

"

10

x—

OO

1O

0x—

t1

,—

01—1

0T—

,—

01

0x—

0T~

0CN

•^

1O

x—

01

00

10

I

'^

x—

oo

o0

x—

CN

x—

xr-CN

00

,"~

CN

T—

O0

CN

0CN

T_

T~

CN

CN

T-

x—

T~

00

x—

00

0x—

CN

0•"""

x—

x—

T_

x—

0"-

0CN

x—

x—

oo

00

CN

"

0CN

00

x—

x—

T-

OT

~CN

T"

T—

x—

0T—

CN

v-

CN

CN

0T—

x—

0x—1

01

CN

T"

x—

00

0x—

00

CN

r^

CO

x—

x—

oo

x—

00

CN

x—

^CN

00

*~

X"

O,—

x—

CN

0x—

x—

0*"

x—

O'r~

O0

*""

T_

T—

0x_

CN

CN

0v"

00

0,_

00

T_

CD

oo

oo

o0

0v-

00

O0

x—I

00

x—•1

OT~

T~

x—

0x—

T~

1

X—

x—1

X—

v0

Ox—1

•0

x—1

x—

T"

00

T~

10

x—1

0•""

00x—

oT-

T—

01

CN

x—

1CN

x—1

00

10

x—

T~

OT—

0x—

x~-

CN

00

x—

T~

0O

0v

x—

0O

x~-

0T-

T~

00

01

x—

x—

CO

Oo

""

<*0

x—1

*~

01

O1

00

0*7

1x—1

x—

01

0T—

x~

01

CN

01

O0

00

CN1

Ox—

CN

00

T_

00

10

1CO

LAMPIRAN II

UJI VALIDITAS

Dan

RELIABILITAS

91

CN

oe

\oe

ZO

O"

i.ZQ

V

oe

6o

r

66

3"

oe

C6

Z-

09

0"

oe

6Z

V

09

T

oe

90

9-

86

0"

oe

9eo

-

.98

6'

oe

S9

C-

ILV

oe

ow

6H

oe

zo

o-

„Z

QV

oe

oe

OO

O-

«9

9Z

-

oe

33

t-

68

3-

oe

ZZ

Y

68

3-

oe

3o

e-

96

1-

oe

39

0-

89

e-

oe

teo

-

.68

C"

oe

93

0-

,60

fr-8H

oe

60

1"

66

3"

oe

00

0"

.99

Z'

oe

\oe

6W

,LZ

V

oe

61

0"

.IZ

V

oe

eez"

fr33

-

oe

00

0"

i«Z

W

oe

W>

0-

oe

eo

o-

,oe9

-ZH

oe

C6

Z-

09

0-

oe

33

1-

68

3-

oe

6U

0'

,izr

oe

i.oe

oo

o-

.9Z

Z-

oe

oo

o-

•Z3

9-

oe

Z8

3-

1-03-

oe

3U

)-

.1.9

*'

oe

3eo

-

•1.6

S-9

H

oe

63

fr-

091-"

oe

33

1.-

68

3"

oe

61

0"

,Z3

f

oe

oo

o-

.9Z

Z-

oe

toe

oo

o-

.oo

z-

oe

63

r

fr83

-

oe

wo

-

.08

9"

oe

3I-0

-

,vsr9

H

oe

90

9-

86

0-

oe

3o

e-

96

l-

oe

ee3

-

fr33

-

oe

oo

o-

I..Z3

9-

oe

oo

o-

.oo

z-

oe

voe

tee-

oe

zzi.-

€9

3"

oe

zi-e

-

68

L-V

H

oe

9eo

-

,98

e-

oe

39

0-

89

C-

oe

oo

o-

oe

Z8

3-

1.03-

oe

63

I--

fr83

-

oe

tee-

V2

V

oe

\.oe

90

0-

L.86fr"

oe

9W

ZH

SU

O|}B

|9JJO

Q

oe

€9

e-

zlv

oe

*eo

-

,68

e-

oe

W)0

-

UH

9-

oe

oe

too

-

..08

9"

oe

zzi.-

C9

3-

oe

90

0-

.86

fr-

oe

Ioe

oo

o-

U6

W

3H

oe

WO

"

oe

93

0-

,60

V

oe

eo

o-

U0

C9

"

oe

3eo

-

oe

21

0"

oe

zte

-

68

1'

oe

sw

oe

oo

o-

..6W

oe

w

N

(psp

i-3)

6is

uo

!1B

|9jjo

ou

osje

adN

(P9|!Bi-3)

Sisu

oi}

B|8

jjoo

uo

sje

adN

(p9i!B}-3)

bis

U0

I)B|9

JJ00

U0

SJB

9dN

(P9|!B}-3)

Bis

UO

I}B|aJJO

OU

0S

JB9

dN

(P9||bj-3)B

isU

OIJB

|9JJO0

U0

SJB

9dN

(pan

els)B

isU

OH

B|9JJO

0U

0SJB9cJN

(P9i!B)-3)

-bisU

0|JB

|9JJ0

0U

0S

JB9

dN

(P9P

J-3)bis

UO

|JB|9JJO

0U

0S

JB9

dN

(p9i!Bi-3)-B

isU

0!)B|9JJ0Q

U0

SJB

9d

6H

8H

ZH

9H

SH

frH

£H

3H

l-H

r«o

On

oe

90

0-

t.88

K

oe

LZ

L

V9

Q-

oe

fr9Z

-

09

0-

oe

C6

Z-

09

0-

oe

ne-

06

^

oe

wo

-

99

C-

oe

OH

-

9Z

3-

oe

60

0"

.89

fr-

oe

oo

o-

|..ez8-6H

oe

oo

o-

.Z3

9-

oe

1.90"

9frC

'

oe

01

-6'

33

0-

oe

fr90

-

ere

-

oe

90

0-

.K)9

-

oe

e*

3-

02

3-

oe

Z9

0'

see-

oe

80

2-

ZC

2-

oe

80

0"

.ezv

8H

oe

oo

o-

,9Z

Z-

oe

wx

r

.60

9-

oe

oe

HO

-

,zw

oe

20

0"

L,6

W

oe

.V9

r

oe

LZ

V

98

2'

oe

2C

0'

^6

€'

oe

uo

-

.99

*'Z

H

oe

oo

o-

.Z6

9-

oe

2Z

2-

Z0

2-

oe

l-OO

-

.69

9"

oe

8e*

-

oe

.oze-

oe

2o

e-

96

1'

oe

62

C'

oe

90

9-

92

V

oe

izi-

99

0'9

H

oe

00

0'

.99

Z-

oe

62

0"

,66

e-

oe

wo

-

,69

9"

oe

eio

-

,9V

V

oe

,99

fr-

oe

2o

e-

96

1-

oe

89

0-

09

e-

oe

92

0-

.Z0

K

oe

fr22

-

62

2"9

H

oe

60

0-

U6

9t'-

oe

26

0-

ei-e

-

oe

10

0'

,ez9

-

oe

eo

o-

.t>2

9'

oe

9e2

-

fr22

'

oe

ZL

6-

02

0-

oeL6

9-

9Z

0-

oe

29

^-

oe

ee6

-

9I.0

-VH

oe

oo

o-

LO

W

oe

92

0"

,90

fr-

oe

99

K

oe

Z9

2'

oe

00

0"

L.Z

69

'

oe

89

0'

see-

oe

L9

8'

eec

oe

99

0'

oe

too

*

L.Z

Z9-c

h

su

on

eie

jjoo

oe

00

0'

..20

Z-

oe

90

0-

..96

fr-

oe

61-2-

i-e2-

oe

L6

V

62

I.-

oe

90

0-

.I6t'-

oe

86

2'

96

1-'

oe

WO

'

99

C'

oe

02

0'

.zzv

oe

2ei.-

28

2-2

H

oe

oo

o-

,9W

."

oe

60

0-

oe

9ze-

89

r

oe

29

3-

9I-3

-

oe

03

0-

,33

f

oe

90

0"

,Z8

t'-

oe

C3

0-

.n

v

oe

eu

r

.8W

oe

3m

-

.eg

*-w

N

(peiiBj-z)

Bis

UO

!)B|9JJO

0U

0S

JB9

dN

(P9|!B)-3)

Bis

U0

HB

|9JJ0

0U

0S

JB9

dN

(P9HB

I-2)B

isU

0|}B

|9JJ0

0U

0S

JB9

dN

(P9IIBJ-3)

'6|SU

0|JB

|9JJ0

0U

0S

JB9

dN

(P9IIBJ-3)

Bjs

U0H

B|9JJ00

U0S

JB9dN

(P9IIBJ-3)

-6!SU

0j}B|9JJ0Q

U0S

JB9d_

(P9||Bj-3)

Bis

U0!)B

|9JJ0QU

0SJB

9dN

(P9P

J-3)B

isU

0HB

|9JJ00U

0SJB

9dN

(p9||bj-3)B

isU

0!1B|9JJ0Q

U0

SJB

9d

10

1H

ZI.H

9L

H

91

H

HH

em

31

H

UH

01

H

H1

H2

Pears

on

Co

rrela

tio

n

Sig.

(2-t

aile

d)N P

ears

on

Co

rrela

tio

n

Sig.

(2-t

aile

d)N

H3

Pears

on

Co

rrel

atio

n

Sig.

(2-t

aile

d)

N

H4

Pears

on

Co

rrel

atio

n

Sig.

(2-t

aile

d)N

H5

Pears

on

Co

rrel

atio

n

Sig.

(2-t

aile

d)

N

H6

Pears

on

Co

rrel

atio

n

Sig.

(2-t

aile

d)N

H7

Pears

on

Co

rrel

atio

n

Sig.

(2-t

aile

d)N

H8

Pears

on

Co

rrel

atio

n

Sig.

(2-t

aile

d)N

H9

Pears

on

Co

rrel

atio

n

Sig.

(2-t

aile

d)N

H1

0 .45

3*

.01

2

30

.28

2

.13

2

30

.57

7*

.00

1

30

.01

6

.93

3

30

.22

9

.22

4

30

.06

5

.73

1

30

.45

6*

.01

1

30

.47

3*

.00

8

30

.87

3*

'

.00

0

30

H1

1 .44

8*

.01

3

30

.42

3*

.02

0

30

.34

1

.06

5

30

-.1

52

.42

4

30

.40

7*

.02

6

30

.12

6

.50

6

30

.39

1*

.03

2

30

.23

7

.20

8

30

.46

8*

.00

9

30

Co

rrela

tio

ns

H1

2 .41

4*

.02

3

30

.35

6

.05

4

30

.03

3

.86

1

30

-.0

76

.69

1

30

.35

0

.05

8

30

.18

4

.32

9

30

.28

5

.12

7

30

.33

8

.06

7

30

.27

6

.14

0

30

H1

3 .48

7*

.00

6

30

.19

6

.29

8

30

.33

8

.06

8

30

.02

0

.91

7

30

.19

5

.30

2

30

.19

5

.30

2

30

.46

4*

.01

0

30

.22

0

.24

3

30

.35

5

.05

4

30

H1

4 .42

2*

.02

0

30

.491

*1

.00

6

30

.597

**1

.00

0

30

.22

4

.23

5

30

.46

5*

.01

0

30

.37

0*

.04

4

30

.54

9*

.00

2

30

.50

4*

'

.00

5

30

.19

0

.31

4

30

H1

5 .21

6

.25

2

30

.12

9

.49

7

30

.26

7

.15

4

30

.52

4*

.00

3

30

.44

6*

.01

3

30

.14

7

.43

8

30

.44

2*

.01

4

30

.34

3

.06

4

30

.05

0

.79

3

30

H1

6 .16

8

.37

6

30

.23

1

.21

9

30

.14

1

.45

6

30

.57

3*

.00

1

30

.56

9*

'

.00

1

30

.56

9*

.00

1

30

.15

4

.41

5

30

.02

2

.91

0

30

-.0

60

.75

4

30

H1

7 .46

9*

.00

9

30

.49

5*

.00

5

30

.40

5*

.02

6

30

.31

3

.09

2

30

.39

9*

.02

9

30

.20

7

.27

2

30

.50

9'

.00

4

30

.34

6

.06

1

30

.06

4

.73

7

30

HT

OT .746

*1.0

00

30

.702

*1.0

00

30

.640

*1

.00

0

30

.46

9*

.00

9

30

.75

5*

.00

0

30

.59

7*

.00

0

30

.77

6'

.00

0

30

.627

*1

.00

0

30

.48

8*

.00

6

30

£

Co

rrela

tio

ns

H1

0H

11

H1

2H

13

H1

4H

15

H1

6H

17

HT

OT

H1

0P

ears

on

Co

rrela

tio

n1

.62

8*

*.3

25

.38

2*

.37

3*

.09

8-.

02

0.0

00

.58

5*

'Si

g.(2

-tai

led)

.00

0.0

80

.03

7.0

42

.60

6.9

18

1.0

00

.00

1N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

H1

1P

ears

on

Co

rrela

tio

n.6

28

**

1.5

11

**

.39

9*

.41

0*

.15

4.1

51

.18

0.5

94

*'

Sig.

(2-t

aile

d).0

00

.00

4.0

29

.02

5.4

15

.42

6.3

43

.00

1N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

H1

2P

ears

on

Co

rrela

tio

n.3

25

.51

1"

1.5

56

**

.34

6.2

01

.31

9.1

94

.54

0"

Sig.

(2-t

aile

d).0

80

.00

4.0

01

.06

1.2

87

.08

6.3

05

.00

2N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

H1

3P

ears

on

Co

rrela

tio

n.3

82

*.3

99

*.5

56

*'

1.3

18

.21

0.2

33

.21

1.5

52

*'

Sig.

(2-t

aile

d).0

37

.02

9.0

01

.08

7.2

65

.21

6.2

64

.00

2N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

H1

4P

ears

on

Co

rrela

tio

n.3

73

*.4

10

*.3

46

.31

81

.38

9*

.44

2*

.42

5*

.71

3*

"Si

g.(2

-tai

led)

.04

2.0

25

.06

1.0

87

.03

3.0

14

.01

9.0

00

N3

03

03

03

03

03

03

03

03

0H

15

Pears

on

Co

rrela

tio

n.0

98

.15

4.2

01

.21

0.3

89

*1

.44

4*

.49

5*

'.5

29

*'

Sig.

(2-t

aile

d).6

06

.41

5.2

87

.26

5.0

33

.01

4.0

05

.00

3N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

H1

6P

ears

on

Co

rrela

tio

n-.

02

0.1

51

.31

9.2

33

.44

2*

.44

4*

1.2

48

.49

7*

'Si

g.(2

-tai

led)

.91

8.4

26

.08

6.2

16

.01

4.0

14

.18

7.0

05

N3

03

03

03

03

03

03

03

03

0H

17

Pears

on

Co

rrela

tio

n.0

00

.18

0.1

94

.21

1.4

25

*.4

95

**

.24

81

.56

1"

Sig.

(2-t

aile

d)1

.00

0.3

43

.30

5.2

64

.01

9.0

05

.18

7.0

01

N3

03

03

03

03

03

03

03

03

0H

TO

TP

ears

on

Co

rrela

tio

n.5

85

**

.59

4*

".5

40

**

.55

2*

*.7

13

**

.52

9"

.49

7"

.56

1"

1Si

g.(2

-tai

led)

.00

1.0

01

.00

2.0

02

.00

0.0

03

.00

5.0

01

.

N3

03

03

03

03

03

03

03

03

0

**•

Cor

rela

tion

issi

gnif

ican

tat

the

0.01

leve

l(2-

taile

d).

*.C

orre

latio

nis

sign

ifica

ntat

the

0.05

leve

l(2-

taile

d)

ReliabilityVariabel Harapan (H)

96

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA)

1. HI

2. H2

3. H3

4. H4

5. H5

6. H6

7. H7

8. H8

9. H9

10. H10

11. Hll

12. H12

13. H13

14. H14

15. H15

16. H16

17. H17

18. HTOT

N of Cases =

Mean

4 .0333

4 .0000

4 .6333

3 .9333

3 .7667

3 .7667

4 .5333

4,.6000

4,.5000

4..4000

4..4000

4..0333

4..3667

4.,7000

3.,5667

3. 7667

4. 1667

71. 1667

30.0

Std Dev

.8087

.7878

.6149

.6915

.6789

.6789

.6814

.5632

.5085

.6215

.7240

.6149

.6687

.5350

.6789

.5683

.5307

6.7368

Cases

30 .0

30 .0

30 .0

30 .0

30 .0

30 .0

30,.0

30,.0

30..0

30.,0

30.,0

30.,0

30. 0

30. 0

30. 0

30. 0

30. 0

30. 0

Statistics

Scale

for

142

Mean

.3333

Variance

181.5402

Std Dev

13.4737

N of

Variables

18

Item Means

Variance

249.3627

7

Mean

.9074

Minimum

3.5667

Maximum

71.1667

Range

67.6000

Max/Min

19.9533

Item Varian

Variance

112.3255

ces

2,

Mean

.9203

Minimum

.2586

Maximum

45.3851

Range

45.1264

Max/Min

175.4889

Reliability Coefficients 13 items

Alpha = .7522 Standardized item alpha = .9116

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

2t>3-

set.'

00

2-

C9

0-

zw

H-0

-9

00

-ie

o-

(P9HB

J-3)B

]Si.

02

2-

28

2-

W9

9C

-,9

9fr-

,99

K..8

8t>

-,V

6Z

'U

0rjE

|9JJ0

3U

0S

JB9

d6

>l

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

2t>3"

60

0"

U2

-C

99

-8

Z9

-8

ez-

9W

00

01

-(p9|!B

)-2)B

is0

33

-I.

»IL

V9

C2

"C

80

-9

0V

-W

O"

29

0-

00

0'

U0

r)B|9

JJ03

U0

SJE

9d

8X

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N3

€l-

60

0'

02

0-

fr22

"9

8L

'2

oe-

ow

:-8

99

-(P9I1B

J-2)B

is3

83

"..Z

LV

V.2

2fr-

62

2-

6fr2

-961--

08

1.'

rao

--u

orjB

|9JJ0

3u

osje

gd

Z>

lo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eN

00

2"

U2

-0

20

"2

00

-6

00

-o

oo

-u

o-

98

0'

(paiiei-2)B

ism

9C

2-

.22

fr-1.

..9C

9-

„V

LV

..U-9

',w

6i.e

-U

0r(B

|9JJ0

0U

OS

JBS

d9

*o

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eN

C9

0"

C9

9-

VZ

Z'

20

0-

oo

o-

zo

o-

66

0'

zo

o-

(pa|!Bj-3)

B|S

99

C'

C8

0-

62

2"

»9

C9

-V

»1

99

-«

08

Kzo

e-

..est''

U0

riB|9

JJ03

U0

SJB

9d

9X

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N2

W8

Z9

-981--

60

0-

00

0"

*

00

0'

22

0-

OW

(pe|iBi-3)

Bis

,99

t'-9

01

-6

*2

',,u

r..1

99

*y

«ei9

".w

.,99

^"

U0

jlB|9

JJ03

UO

SJB

Gd

frXo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eN

uo

-8

CZ

-2

oe-

oo

o-

zo

o-

oo

o-

00

0"

90

0-

(pa|!Bj-2)

Bis

,99

Vra

o-

96

t'»

U9

-.,0

8t'-

..ei-9

-I

„zv

l-..8

8K

U0

I}B

|9JJ0

3U

0S

JB9

dC

Mo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eN

90

0-

9t*Z-

OW

"IW

66

0-

23

0-

oo

o-

vw

(P3HB

J-3)B

|S.,8

8t'-

29

0'

08

1-'

•u

sv

zo

e-

.8U

r"..e

t-z'

i.,o

ze-

U0

|1B

|9JJ0

3U

0S

JB9

d3

Xo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eN

teo

-0

00

'I8

99

"9

80

-zo

o-

oio

-9

00

'w

r(pai!B

j-3)B

is,V

6f

oo

o-

wo

--6

I.C-

„Z

QV

»S

9f

«8

8K

,oze-

i.U

0!JB

|9JJ0

3U

0S

JB9

dI.X

6X

8X

ZX

9X

9X

t>x

ex

2>l

i-x

SU

0!,B

|9JJ0

0

CO

as

oe

30

0'

..8W

oe

02

0'

*v

zr

oe

10

0'

».fZ

9'

oe

00

0'

.,01

-Z'

oe

00

0'

..8C

9'

oe

00

0'

.,60

9'

oe

00

0'

..62

9'

oetoo

-

„Z

99

'

oe

60

0'

..IIY

N

(pailBj-2)

6js

U0I]B

|9JJ03U

0SJB

9d1

01

Xo

e

33

8'

efo

-

oe

2frC

'

08

1'

oe

tec

.96

C'

oe

96

1.'

et>

2'

oe

8H

'

\rLZ

oe

9H

'

2Z

2"

oe

00

0'i

00

0'

oe

69

fr'

zet'

oe

oe9

"

6U

"

N

(p9|!B)-2)

Bis

U0H

B|9JJ03

U0S

JB9d

Zl-X

oe

9ee-

28

l-

oe

Z9

8'

2ec

oe

eec

.06

C'

oe

free

,68

C'

oe

Z9

8'

^eo

"

oe

99

C'

9zr

oe

fr90

"

2t>

c

oe

2Z

0"

eec

oe

ZU

'

e6

3"

N

(pai!Bj-3)

Bis

U0I}B

|9JJ03U

0SJB

9d9

l-Xo

e

C9

2-

oe

8ef

lpv

oe

09

0"

t-9C

'

oe

2ec

,26

e'

oe

9ee-

28

r

oe

1.80"

VZ

Z'

oe

20

1.'

ro

c

oe

P9

V

I-92

'

oe

98

f

QP

Z

N

(pa||B)-2)

Bis

U0I)B

|9JJ03U

0SJB

9d9

l-Xo

e

LP

L

1-9

0'

oe

99

e-

2Z

I'

oe

Wl'

20

C'

oe

1.9

9'

98

0'

oe

ew

96

2'

oe

81

K

C9

I-'

oe

98

1-'

8fr2

"

oe

1-0

9'

82

1."

oe

99

C

VL

V

N

(pai!B}-2)

Bis

U0

i;B|9

JJ03

U0S

JB9d

HX

oe

00

0"

\

OO

O"

oe

62

0'

.86

e-

oe

62

2'

LZ

Z

oe

fr20

'

oe

86

8"

fr20

'

oe

90

8'

oe

9C

9'

8U

-'

oe

90

2'

8C

3"

oe

99

8'

9eo

-

N

(pa|!Bj-2)

-Bis

U0I)B

|9JJ03U

0SJB9d

Cl-X

oe

9ec

28

f

oe

C2

0'

oe

20

C'

96

f

oe

80

0'

.,ZL

V

oe

fr90

'

et>

e'

oe

99

C'

9Z

t'

oe

oec

VQ

V

oe

et>

c

6Z

I-'

oe

80

9'

86

0"

N

(P9IIBJ-3)

Bis

U0I1B

|9JJ03U

0SJB

9dZ

Wo

e

9o

e"

*6

t'

oe

28

2'

eo

2'

oe

98

f

6t-2

'

oe

69

0'

zee-

oe

ew

,2ze-

oe

26

fr'

oer

oe

9ZC

"

89

f

oe

zw

08

f

oe

98

1"

QV

Z

N

(p9i!B»-3)

-Bis

U0I}B

|9JJ03U

0SJB

9dI.I.X

oe

80

0'

>.V

LY

oe

frZ0

'

tee'

oe

tec

•w

e-

oe

10

8'

8W

oe

90

2"

ZC

2'

oe

PZ

V

29

f

oe

2C

9'

16

0'

oe

6C

3"

33

3'

oe

89

Z'

99

0'

N

(pa||B}-3)

Bis

U0

HB

|9JJ0

3U

0S

JB9

dQ

\\\6

X8

Xzx

9X

9X

frXex

3X

IM

SU

0!1

B|9

JJ0Q

&o

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eo

eN

30

0'

22

8'

9ec

C9

2"

LP

L0

00

't9

ee-

90

C8

00

'(P9|!B

}-2)B

is..8

W£

W-

28

fttZ

'1

-90

'0

00

'3

8f

t>6

t'..W

U0

HB

|9JJ0

3U

0S

JB9

d6

X

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

02

0'

zw

Z9

8'

8C

fr'9

9C

62

0'

e2

c2

82

'frZ

O'

(p9i!B)-s)

-Bis

.VZ

Y0

81

'3

C0

'L

W2

Zf

,86

e'

,HY

eo

z'

tec

U0

IIB|9

JJ03

U0

SJB

9d

8X

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

too

'te

o'

eec

09

0'

WH

"6

22

'2

0C

98

ftee

(paijBj-2)

Bis

..W.9

',9

6C

.06

e-

t9e-

20

CZ

22

'9

6f

6t>

2'

.fr6C

U0

I}B

|9JJ0

3U

0S

JB9

dZ

X

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

00

0'

96

ffreO

"2

ec

t99

'fr2

0'

80

0'

69

0'

t08

'(peiiB

j-s)B

is

,OtZ

'zv

z,6

8C

.26

C9

80

'*

zw

»IL

VL

ZZ

'8

WU

0H

B|9

JJ03

U0

SJB

9d

9X

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

00

0'

8H

'Z

98

'9

ee'

etf

86

8'

fr90

'ew

90

3'

(p9i!B)-3)

bis

..8e9

"tZ

2'

fr€0

'2

8t:

96

2'

t>2

0'

et^

c.2

ze-

ZC

2'

U0

I1B

|9JJ0

3U

0S

JB9

dS

X

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

00

0'

9H

'9

9C

t80

'8

tt>'

90

8"

99

C2

6f

vzv

(p9i!B»-3)

bis

..60

9'

2Z

2'

9Z

fV

ZZ

'C

9t'

LW

9Z

fo

et"

39

fU

0IJB

|9JJ0

3U

0S

JB9

dfrX

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

00

0'

oo

o't

fr90

'2

0f

98

f9

C9

'o

ec

9ze"

3C

9'

(pai!E}-2)

bis

.62

9'

00

0'

zv

?w

e-

8fr2

"8

tf

VQ

V8

9f

t60

'U

0!)B

|9JJ0

3U

0S

JB9

dex

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

toe

69

t-'2

Z0

't>

9f

t09

'9

02

'e^

c2

t/e'

6C

3'

(paijev-3)B

is.Z

99

'zet-

eec

t92

'8

2f

8e2

-6

Zf

08

f3

32

'U

0!1

B|9

JJ03

U0

SJB

9d

3X

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

oe

N

60

0'

oe9

'Z

tf

98

t'9

9C

99

8'

80

9'

98

f8

9Z

'(pa|!B

}-2)B

|S..tz

t-'6

tf

e6

2'

QV

Ztz

t-9

eo

-8

60

'ev

z9

90

'U

0|1

B|9

JJ03

U0

SJB

9d

IX

10

1X

ztx

9tX

9tX

1H

Xetx

2tX

ttxo

tx

SU

O!}B

|9JJO

0

Co

rrela

tio

ns

K1

0K

11

K1

2K

13

K1

4K

15

K16

IK

17

KT

OT

K1

0P

ears

on

Co

rrela

tio

n1

.48

5"

.36

5*

.32

6.3

07

.21

1.1

82

.04

3.5

15

"Si

g.(2

-tai

led)

.00

7.0

48

.07

9.0

99

.26

3.3

35

.82

2.0

04

N3

03

03

03

03

03

03

03

03

0K

11

Pears

on

Co

rrela

tio

n.4

85

"1

.50

4*

*.5

10

".2

72

.44

7*

.08

4.1

90

.59

3"

Sig.

(2-t

aile

d).0

07

.00

5.0

04

.14

6.0

13

.65

9.3

16

.00

1N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

K1

2P

ears

on

Co

rrela

tio

n.3

65

*.5

04

"1

.58

8"

.39

0*

.24

4-.

02

6.2

97

.59

8"

Sig.

(2-t

aile

d).0

48

.00

5.0

01

.03

3.1

95

.89

0.1

11

.00

0N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

K1

3P

ears

on

Co

rrela

tio

n.3

26

.51

0"

.58

8*

*1

.27

9.3

05

.16

5.3

05

.52

9"

Sig.

(2-t

aile

d).0

79

.00

4.0

01

.13

5.1

02

.38

5.1

01

.00

3N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

K1

4P

ears

on

Co

rrela

tio

n.3

07

.27

2.3

90

*.2

79

1.1

07

.17

7.2

30

.43

1*

Sig.

(2-t

aile

d).0

99

.14

6.0

33

.13

5.5

75

.34

8.2

21

.01

8N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

K1

5P

ears

on

Co

rrela

tio

n.2

11

.44

7*

.24

4.3

05

.10

71

.24

4.3

61

.58

5*

'Si

g.(2

-tai

led)

.26

3.0

13

.19

5.1

02

.57

5.1

95

.05

0.0

01

N3

03

03

03

03

03

03

03

03

0K

16

Pears

on

Co

rrela

tio

n.1

82

.08

4-.

02

6.1

65

.17

7.2

44

1.1

49

.43

1*

Sig.

(2-t

aile

d).3

35

.65

9.8

90

.38

5.3

48

.19

5.4

33

.01

7N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

K1

7P

ears

on

Co

rrela

tio

n.0

43

.19

0.2

97

.30

5.2

30

.36

1.1

49

1.4

55

*S

ig.

(2-t

aile

d).8

22

.31

6.1

11

.10

1.2

21

.05

0.4

33

.01

1

N3

03

03

03

03

03

03

03

03

0K

TO

TP

ears

on

Co

rrela

tio

n.5

15

*'

.59

3*

.59

8"

.52

9"

.43

1*

.58

5"

.43

1*

.45

5*

1

Sig.

(2-t

aile

d).0

04

.00

1.0

00

.00

3.0

18

.00

1.0

17

.01

1

N3

03

03

03

03

03

03

03

03

0

".C

orre

lati

onis

sign

ific

ant

atth

e0

.05

leve

l(2

-tai

led)

.

**.

Cor

rela

tion

issi

gnif

ican

tat

the

0.01

leve

l(2

-tai

led)

.

101

Reliability Kinerja (K)

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis -****

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA)

Mean Std Dev Cases

1. Kl 4.3000 .5350 30.0

2. K2 4.5667 .6789 30.0

3. K3 4.6667 .6609 30.0

4. K4 4.3000 .5960 30.0

5. K5 4.4667 .5074 30.0

6. K6 4.4333 .6261 30.0

7. K7 4.3000 .5350 30.0

8. K8 4.6667 .5467 30.0

9. K9 4.5000 .5724 30.0

10. K10 4.5000 .5724 30.0

11. Kll 4.4000 .6215 30.0

12. K12 4.3333 .6609 30.0

13. K13 4.2667 .7397 30.0

14. K14 4.6333 .4901 30.0

15. K15 4.5333 .5713 30.0

16. K16 4.3333 .6609 30.0

17. K17 4.3000 .7022 30.0

18. KTOT

N of Cases =

75.6667

30.0

5.6099

N

30.0

of

Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

Scale 151 .1667 127.1092 11.2743 18

Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min

Variance8 .3981 4.2667 75.6667 71 .4000 17.7344

281. 3552

Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min

Variance2 .0981 .2402 31.4713 31 .2310 131.0048

53.7444

Reliability Coefficients 18 items

Alpha = .7442 Standardized item alpha 8821

LAMPIRAN III

RATA-RATA

HITUNG

102

CO

o

in4>•cEE3CO01(Ara

O

WC

OC

OC

OC

OW

CO

CO

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

O9

(B

(I)0

)0

10

)(IIO

I(I1

(I)O

IO

)0

)0

10

)0

1!I)O

I

x-<

oco

oco

ro

<o

r^'-(D

or^o

oco

oo

<0

'<

-r

•'

•<

o

•>«•

CN

t-

in

£s

cn

r>-

oo

^

in

in

mm

in

in

io

in

in

in

>r)U

2if2

"2

£2

£S

•*»•h

-i-

CN

•*'-

S5

SfS

S^

2cti^

}2

So

So

S5

5CO

O0

00

01

01

0O

5S

22

22

22

22

22

ss

t»-

CO

<o

I"-

I--

o

t-

cn

co

«tr

0.0.Q.tL£c?0.CUCLd.Q.0-a.DLCl.CV.

CN

CO

00

OOO

sm

cn

co

f-

oh-

ID

o•«-

<D

O)

r*-

ot-

nn

•<(•00

Ol

^-

i-

,-

mco

t>»O

i-

»-

•«-i—

Io.

a.

o

in«•craEE3too>inCD

O

cCOmco

CNh

Ss

3~

cCO

oCN

•cCO

cT

33

s3

CO

CO

IOC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

OC

O

tr

cn

t-

mIO

NS

(ON

Nt-

co

•«-C

Oo

o•«

-•»-lO

MO

IO

DlO

N'-©

or-o

oco

co

co

'»

-i"

''

to

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

<o

<o

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

co

t~-

co

CN

t-

CO

CO

OO

OO

CO

OO

CO

CO

OO

OO

CO

CO

WC

OC

OC

OC

OC

O

CO

oco

oo

cn

t-

K)

(Do

3S

5O

IflO

l^-

(M<

"O

OtO

OO

lOh

~in

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

CN

5V

-'<

fT-tO

CN

r-'-

CN

OO

OtO

CO

OC

NtD

CO

fl)2

T-cM

P)^,io

to

No

ocii»

-'-'-»

-'-rrr!r

rS

.D.2

Q.S

.Q.a

.0.0

-a.Q

-Q.a

.CL

D.Q

.Q.

-T

JtIT

J-O

TJ-O

TJT

JT

J-O

-O

-O

-tl-O

-O

-O

-O

-O

—l-fc-i-i-k-k.-i-i.-J.C

OC

O-N

jO

lC

P-ttC

OtO

-t

QN

9U

lÛ

M-»

0

Ol

^t

iit

,..'..

NN

b'>

lw

io

Olb

«b

bW

!»

N's

li?

NM

OO

-&

*.C

nC

X)0

lO

OS

(0

OW

00

*.i.O

K)

s CO

0)

3

pegawainegerisiDil/TNI/Dolisi

T3 CO cT 3.

0)

01 3 (A B> 3 •o CO

lO

MM

MM

MM

MN

MM

IO

IO

IO

KllO

IO

lO

UU

UU

UC

OU

UW

UU

UU

UW

UU

U

z

Ol

iI

4**

.oo

bi

o'-»

-»J

'->

.'-»

•-»

oo

b>->

jco

ob

io

co

oo

Su

iu

oi^co

uu

ow

^îo

au

io

CD

01

3

pegawaiswasta/wiraswasta

uu

uu

uu

uu

uw

uu

wu

uu

uu

z

•UIII

1

WO

OC

OM

O-'N

-'Ô

l-'-'O

OM

Ô

lM

^

2 CO

CO

3

-o CO

i'S

.5

3 0)

3"

0)

CO

<O

CO

(O

tO

<0

<O

tO

tO

(0

<O

tO

(O

CO

CO

(O

tO

tO

z

<D

-^-*•

7*co

e»

oo

'co

ocD

oto

to

to

-*

oco

co

w*

.c»

oo

io

cjio

oo

io

oo

otn

tn

oio

otn

o

CO

3

pensiunan/iburumahtangga

oo

oo

oo

oo

oo

oo

oo

oo

oo

z

Oi

'...

j'o

io

io

6b

'>

ib

j^b

b>

iN

g)Jii!-»

CO

^N

OlU

UO

UO

lÔ

l-'N

MO

l-'M

*

s CO

Ol

3H o 5

f

C0

tO

C0

C0

CO

t0

CO

<O

tO

C0

(O

(0

<O

(0

(0

<0

C0

(O

uu

uu

uu

uu

uu

uu

uu

uu

uu

2

o fit

U)

A (0 c 3 3 a> 3.

CO

IA

o

T3

T3

TJ"D

"D

T3

T3

"D

TJT

3T

J'O

TP

T)T

3T

3'O

T3

H tni

OU

UlO

OI0

lK

)S

0IN

I0

Ma

iU

lK

)M

Vl

£ co CO

3

O3

01

0

b8"

83

-

o A 3 Q.

CO

•o 01 sr 3 In 0) 3

e»

e»

e»

cj)

ej)

<j)

0)0

5<

3>

cj>

cj>

o>

c»

cj)

C»

CJ>

0)C

J>

z

O)

—^

II

....

bb

ib

bib

b^

bio

^b

oo

ico

O)^

*j

tn

cflo

oco

to

oo

tn

tn

tn

to

oo

oo

oo

oo

oo

o

£ CO

01 3

antaraRp1.000.000-Rp5.000.000

oio

io

iaio

io

io

io

iaio

iaiain

iD

Oicso

io

)o

oo

oo

oo

oo

oo

oo

oo

oo

o

z

NJ

II

Ii

II

-*

i

NJO

i*

-»

bb

i*

-i-»

MU

i*

b*

-'*

M^^>

JU

^O

NU

^»

IO

NU

OU

>W

<0

CO

CD

3

tn&

o°>

oS

.O

0)

bw

£a*

o-o

^4

^J-^J^vJ-sJ~

sJ-^J-*

4-*

J-s|-

>4

^-%

J->

J-n

|.-J-*

J-*

J

z

C3>

ii

^'a

co

mb

bN

b^-'b

bN

NfflJu

;^

CS

-'N

O)W

WO

Ufl)-»

0)^N

IO

O)-'W

*

£ CO

CO

3

o

(0

<O

(O

(O

(O

t0

C0

C0

(O

tO

(O

(O

(O

(0

tO

(O

(0

t0

uu

uu

uu

uu

uu

uu

uu

uu

uu

z

o fi> » (A c 3 3 o> 3.

A In

O

tl

TJ

-o

"0

TJ

"0

TJ

TJ

-o

•v"0

TJ

-o

13

TJ

-o

-o

13

H-»•

—fc.

—^

—k.

-i

—k.

-^

-^

to

00

-si

O)

tn

*.

CO

to

—A

o-J

O)

Ol

*•

CO

N>

—*

o

H

£a

-si

-s|

to

CJ>

oL*2

oN)

Lk

L*

oeo

-si

-si

Li

-s|

CO

U)

CO*

8-c 3 ->

oo

Ol

o-si

CO

N>

CO

o>

*.

eo

CO

*.

oeo

o~sl

3<a

p.

3M

3J

3o>

eo

*.

4».

A.

J>.

J».

-u

*.

*.

•U

*.

*.

*.

-u

*.

*.

*.

*.

.&.

Z.

CO

CO

CO

CO

CO

to

to

to

CO

eo

CO

to

CO

eo

CO

CO

eo

eo

*.

11

ii

£ co

IT

CO

3 a.

2K

00

o-si

otO

otn

002

o8

o oo

2«si

oto2

SJ8

0)

33-

Q.

013.

Q.

3

Ol

Ol

tn

tn

en

tn

Ol

en

en

en

en

en

en

eji

tn

tn

en

tn

Z0) 3

in0) 3 TJ A

oo

oo

oo

oo

oo

oo

oo

oo

oo

c

o>

i•

£ CO

->•

O)

00

oo

o--J

o_•

.^

§o

-4

~-j

s_i

tn

_j.

0>

O)

-»•

-si

o>

CO

CO

oeo

o>

~*

->i

to

~*

to

*•

3

o

to

to

(O

to

to

to

eo

to

CO

to

to

to

eo

eo

to

eo

CO

eo

Z

SL

CO

CO

CO

CO

CO

to

to

eo

to

eo

CO

to

eo

eo

to

eo

CO

to

|

o to to <o

(A c 3 3 a> 3.

A t»

o Ssl

108

LAMPIRAN IV

WILCOXON

NPar Tests

Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks

N Mean Rank Sum of Ranks

Kinerja Bank -Harapan Nasabah

Negative Ranks

Positive Ranks

Ties

Total

21a

67b

5C

93

35,00

47,48

735,00

3181,00

a. Kinerja Bank < Harapan Nasabah

b. Kinerja Bank > Harapan Nasabah

c. Kinerja Bank = Harapan Nasabah

Test Statistics11

Kinerja Bank- HarapanNasabah

z

Asymp. Sig. (2-tailed)-5,092a

,000

a. Based on negative ranks.

b. Wilcoxon Signed Ranks Test

NPar Tests


Ranks


Kinerja 1 - Harapan1 Negative Ranks 51a 36,88 1881,00

Positive Ranks 21b 35,57 747,00

Ties 21°

Total 93

a. Kinerjal < Harapanl

b. Kinerjal > Harapanl

c. Kinerjal = Harapanl

Test Statistics1*

Kinerjal -Harapanl

z


,001

a. Based on positive ranks.


109

NPar Tests


Ranks


Kinerja2 - Harapan2 Negative Ranks 7s 24,43 171,00


Ties 45c

Total 93

a. Kinerja2 < Harapan2

b. Kinerja2 > Harapan2

c. Kinerja2 = Harapan2

Test Statistics11

Kinerja2 -Harapan2

z


,000



NPar Tests


Ranks


Kinerja3 - Harapan3 Negative Ranks 22a 22,00 484,00


Ties 50°

Total 93




Test Statistics11

Kinerja3 -Harapan3

z

Asymp. Sig. (2-tailed)

-,149a

,881



110

NPar TestsWilcoxon Signed Ranks Test

Ranks


Kinerja4 - Harapan4 Negative Ranks 7a 23,50 164,50


Ties 40=

Total 93




Test Statistics"

Kinerja4 -Harapan4

z


,000




Ranks

Ill


Kinerja5 - HarapanS Negative RanksPositive Ranks

Ties

6a

52b

35c

25,50

29,96

153,00

1558,00

Total 93—




Test Statistics"

Kinerja5 -Harapan5

z


,000




Ranks


Kinerja6 - Harapan6 Negative RanksPositive Ranks

Ties

3a

51b

39°

22,00

27,82

66,00

1419,00

Total 93_^_^_-^—


b. Kinerja6> Harapan6


Test Statistics"

Kinerja6 -Harapan6

z


,000




Ranks



Ties

Total

27a

14"

52c

93

20,78

21,43

561,00

300,00




Test Statistics"

Kinerja7 -Harapan7

z


,058



112


Ranks

N


Ties

Total



c. Kinerja8= Harapan8

Test Statistics"

Kinerja8 -Harapan8

z

Asymp. Sig. (2-tailed)-,354a

,723




Ranks

14a

14b

65c

93

Mean Rank

15,50

13,50

Sum of Ranks

217,00

189,00



Ties

Total

21a

18"

54c

93

20,43

19,50

429,00

351,00



c Kinerja9 = Harapan9

Test Statistics"

Kinerja9 -Harapan9

z


,537



113


Ranks

114


KinerjalO - HarapanIO Negative RanksPositive Ranks

Ties

Total

17a

24"

52c

93

21,91

20,35

372,50

488,50

a. KinerjalO< HarapanIO

b. KinerjalO > HarapanIO

c. KinerjalO = HarapanIO

Test Statistics"

KinerjalO-HarapanIO

z


,403




Ranks


Kinerjal 1 - Harapanl 1 Negative RanksPositive Ranks

25a

18"

21,72

22,39

543,00

403,00

Ties 50°

Total 93

a. Kinerjal1 < Harapanl 1

b. Kinerjal1 > Harapanl 1

c. Kinerjal 1 = Harapanl 1

Test Statistics"

Kinerjal 1 -Harapan11

z -,934a

Asymp. Sig. (2-tailed) ,351




Ranks

115



12a

50"

30,58

31,72

367,00

1586,00

Ties 31c

Total 93


b. Kinerja12 > Harapanl2


Test Statistics"

Kinerja12 -Harapan12

Z -4,692a

Asymp. Sig. (2-taiied) ,000




Ranks


Kinerjal3- Harapanl 3 Negative RanksPositive Ranks

203

10"

15.50

15.50

310,00

155.00

Ties 63c

Total 93

a. Kinerjal3 < Harapanl3

b. Kinerjal 3 > Harapanl3

c. Kinerjal3 = Harapanl3

Test Statistics"

Kinerjal 3-Harapanl 3

Z -1,753a





Ranks

116



Ties

Total

22a

10"

61c

93

16,23

17,10

357,00

171,00



c. Kinerjal4 = Harapan14

Test Statistics"


z


.052



NPar Tests

Wilcoxon Signed Ranks TestRanks


Kinerjal5 - Harapanl 5 Negative RanksPositive Ranks

Ties

Total

12a

53"

28c

93

31,21

33,41

374,50

1770,50



c. Kinerjal5 = Harapan15

Test Statistics"

Kinerjal 5-Harapan15

z


,000




Ranks

117



7s

59"

30,21

33,89

211,50

1999,50

Ties 27c

Total 93




Test Statistics"


Z -6,053a




NPar Tests

Wilcoxon Signed Ranks TestRanks


Kinerja17- Harapan17 Negative RanksPositive Ranks

Ties

Total

14a

35"

44c

93

22,00

26,20

308,00

917,00




Test Statistics"

Kinerjal 7-Harapan17

z


,001



NPar Tests Kruskal-Wallis Test

Ranks

gender sampel N Mean Rank

P1 pria 48 43.75

wanita 45 50.47

Total 93

P2 pria 48 47.94

wanita 45 46 00

Total 93

P3 pria 48 46.43

wanita 45 47.61

Total 93

P4 pria 48 45.83

wanita 45 48.24

Total 93

P5 pria 48 48.91

wanita 45 44.97

Total 93

P6 pria 48 47.60

wanita 45 46.36

Total 93

P7 pria 48 45.75

wanita 45 48.33

Total 93

P8 pria 48 45.17

wanita 45 48.96

Total 93

P9 pria 48 45.98

wanita 45 48.09

Total 93

P10 pria 48 44.33

wanita 45 49.84

Total 93

P11 pria 48 44.45

wanita 45 49.72

Total 93

P12 pria 48 45.70

wanita 45 48.39

Total 93

P13 pria 48 46.35

wanita 45 47.69

Total 93

P14 pria 48 44.04

wanita 45 50.16

Total 93

P15 pria 48 46.90

wanita 45 47.11

Total 93

P16 pria 48 47.97

wanita 45 45.97

Total 93

P17 pria 48 51.35

wanita 45 42.36

Total 93

PTOT pria 48 46.67

wanita 45 47.36

Total 93

119

Test Statistics'"

Chi-Square df Asymp. Sig.

P1 1.591 .207

P2 .141 .707

P3 .056 .813

P4 .217 .641

P5 .571 .450

P6 .058 .810

P7 .242 .623

P8 .703 .402

P9 .179 .672

P10 1.199 .273

P11 1.059 .304

P12 .277 .598

P13 .069 .794

P14 1.534 .215

P15 .002 .967

P16 .154 .694

P17 2.922 .087

PTOT .015 .902

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: gender sampel

120


Ranks

usia sampel N Mean Rank

PI kurang dari 20 tahun 12 39.71

antara 20-35 tahun 48 46.49

35 tahun keatas 33 50.39

Total 93

P2 kurang dari 20 tahun 12 42.96


35 tahun kaatas 33 53.70

Total 93




Total 93




Total 93

PS kurang dari 20 tahun 12 34.29



Total 93




Total 93




Total 93




Total 93




Total 93




Total 93




Total 93




Total 93




Total 93




Total 93




Total 93




Total 93




Total 93

PTOT kurang dari 20 tahun 12 42.00



Total 93

121

Test Statistics*'"

Chi-Square df Asymp. Sig.P1 1.565 2 .457

P2 3.713 2 .156

P3 .331 2 .847

P4 1.191 2 .551

P5 5.686 2 .058

P6 .867 2 .648

P7 .506 2 .777

P8 1.651 2 .438

P9 1.200 2 .549

P10 1.557 2 .459

P11 .789 2 .674

P12 .574 2 .750

P13 2.687 2 .261

P14 2.711 2 .258

P15 2.976 2 .226

P16 2.657 2 .265

P17 1.383 2 .501

PTOT 1.917 2 .383

a Kruskal Wallis Test

b. GroupingVariable: usia sampel

122

NPar Tests

Kruskai-Waliis Test

pofeanoan uniprt N Mean Rank

p' paaa»iai eegen t^JINUpoitv 23

SI

18

49.59

43.05

37.82palaiaf/niartaaianaponstunannbu rumah Qngga 20 00.03

Total S3

pi pogawai nagan *$wTNVpott*i 23 SI.74

pogawai •niitoi'iiiMTWii—tai 31 48.52

palafaifaiahaaiowa IS 3S.M

ponamnaitoou ruman tangga 20 48.00

Total 83

p3 pogawai nogon sipakTNtrpolisi 23 41.54

pagawai twaitaAwiraoaoiti 31 44.85

paJajar/mahaiifwa IS 48.55

ponaiunanAbu rumah tangga 20 54.30

Total S3

P4 pogawai nogon «*p^TNtfpotifM 23 48.87

peo*w«»wt*».n«..03t» 31

IS

38.00

50.29

ponsiunan/tbu rumah tangga 20 ss.sa

Total S3

P« pogawai nogon atpiVTWpoiisi 23 48.17

pogawoi twattorW>i»i»j*f-» 31 48.47

potajatfmanac-CMQ 1S 38.00pvfwunanrlbu ruman nngga 20 94.08

Total S3

p8 pegawai negen «ipd»TNI/poltsi 23 48.83pogawai awaalaMiiaawiwrj 31 42,18

palaiar/mahasiawa IS 44.18ponaajnanAou rumah tangga 20 55.08

Total S3

p7 pogawai nagariaiod/TNI/poliai 23 37.72

pagawîi awôtarW(aT*iiwta 31 48.88

po*ajofrmarta**»w« IS 53.74pomwnan/fbu ruman tangga 20 51.78

Total S3

pS pogawai nogon »»p4/TW/po4«i 23 40.83pogawai swas&A»vact*ast» 31 44,48potafat/rnahastswa 10 52.78pomuunan/ibu ruman tangga 20 52.50Total S3

p8 pogawai negan siprtrTNlôiisi 23 44.57pogawai cwaaarVtracwasta 31 47,88polajarfmahaatawa 18 41.28pensiunan/fou rumah tangga 20 54.20Total 83

p10 pogawai nogon stp-i/TNl/poiisi 23 52,43pogawai iiôitaîirnn itnta 31 48.08polajaffmahawcwa 1S 37.81ponaiunafvitM rumah tangga 20 51.10Total 93

pit pogawai nogon fcpdrTNVpotisi 23 48.37pogawai swasia/*vaswasta 31 51.24

potajar/maha*»wa 19 42.71pOfwiunonAou lumah tangga 20 45.23Total n

P'2 pogawai nogon aipttfTNtfpofwi 23 48.87pogawai swastarWasMraste 31 47,40polajar/mahas<*wa 19 38.55ponsiunan/iou ruman tangga 20 54.55

Total S3

P13 pogawai nogori **tn/TNl/polisi 23 38.91

pogawai v**vas**rw*f**ta 31 51.05polafa/Anahasiswa 19 53.50ponofunonnou tvmon Tangga 20 48.15

Total 93

pU pegawai negen eodrTNVpotis 23 35.87

pegawai swaas.Vnfa?waa1a 31 47.45

oelajarfmartaaiewa 19 48,47penaiu/ian/ibu rwnwrt tangga 20 57 93

Total 93

pi 5 pegawai nc$tn s.p'yTNvpoiisi 23 49,87

pegawai snaM^'Minst* 31 43.10

peiajarfmahasuwa 19 38,71

pensiunan/ipu ruman rangga 20 59.75

Total S3

p13 pegawai negen *.p<i/T%i/polisi 23 52.74

pegawai fwatraAwacwatta 31 «.1S

pelajar/mariasiswa 19 3703

penenman/fou fv*r»e* t»«Qga 20 51 20

Total 93

pi 7 pegawai rtegen spr/rNVootKi 23 49 as

pegawai swasta.*«:raff«assi 31 43 ce

petajarfmahavews 19 an

peA5.bnanAbu n,rr.iii sngga 20 I •5 10

Tstal 92 I

123

CN

V)

•aaw

OO

wQEv>to

llcO

fflio

ein

t-o

io

t-o

fiio

co

iiin

iiiro

jn

to

or-i-o

eo

oo

r^o

in

-9

'O

CM

CN

r^eo

oO

'T

PlO

ClM

T-T

-C

OC

NC

OC

NT

-O

O'-r^'^

co

co

co

co

oco

f*

ico

co

co

co

fO

fo

c*

>co

co

co

co

fflS

tJV

IO

O^N

Tn

ifJip

OltO

SO

t-r

OlD

Ol^N

OllO

IO

TN

ON

ID

rrtt-S

in

*ID

in

Olin

iO

rlO

riO

ip

rq

iO

l'l

Orr

od

Nriib

ririiri^ri^rvtb

oio

iio

^td

Or-

CM

CO

Tf

rM

(1if

inB

JS

CO

O)

«-

>-

ri-

^0

.0

.0

.0

.0

.0

.0

.0

-0

.0

.0

.0

.

inid

nO

T-

T-

t-

T-

H0

.0

.'"

0.

HQ

.

8.E&8

CO

rim(0

cto(0

>

£O

lc

CO

ain3

y*

o


pendapatan sampel N Mean Rank

P1 kurang dan Kp 1.000.00U

antara Rp 1.000.000-Rp5 000 000

diaatas Rp 5.000.000

Total

26

60

7

93

47.52

46 22

34 57

P2 kurang dari Rp 1.000 000

antara Rp 1.000.000-Rp

5.000.000

diaataa Rp 5.000.000

Total

28

60

7

93

49 59

46.04

45 64

P3 kurang dah Rp 1 000.000

antara Rp 1 000 OOO-Rp5.000.000

diaataa Rp 5 000.000

Total

26

60

7

93

47 81

46 54

47 93

P4 kurang dan Rp 1 000 OOO

antara Rp 1.000 OOO-Rp5 000.000

daataa Rp 5 000.000

Total

26

60

7

93

47.50

47.72

39.00

P5 kurang dart Rp 1.000.000

antara Rp 1.000.000-Rp5 000.000


Total

26

60

7

93

40.17

4a.37

56 36

P6 kurang dan Rp 1.000.000

antara Rp 1.000.000-Rp

5000 000


Total

26

60

7

93

41 12

50.68

35 57

P7 kurang dad Rp 1.000 000

antara Rp 1.000.000-Rp5.000 000


Total

26

60

7

93

5083

47 43

29.07


antara Rp VOOO.OOO-Rp5.000.000

diaataa Rp 5.000 000

Total

26

60

7

93

55.15

45.08

33.14

P9 kurang dari Rp 1.000.000

antara Rp 1 000 OOO-Rp5 000.000


Total

26

60

7

93

46.35

43.35

3766

P10 kurang dan Rp 1.000 000

antara Rp 1.000.000-Rp5000.000


Total

26

60

7

93

43 00

49.98

36 29

P11 kurang dari Rpl.OOO.OOO

antara Rp 1.000.000-Rp5.000.000

diaataa Rp 5 000 000

Total

26

60

7

93

41.46

47.73

61.29

P12 kurang dan Rp 1 000 OOO

antara Rp 1.000.000-Rp5.000.000


Total

26

60

7

93

41.50

4993

42.29


antara Rp 1.000.000-Rp5000 000

diaatas Rp 5 000.000

Total

26

60

7

93

5288

44 56

46 07


antara Rp 1.000.000-Rp5000.000

diaatas Rp 5.000 000

Total

26

60

7

S3

48.52

46 74

43 57

P15 kurang dari Rp 1.000 '300

antara Rp 1.000 OOO-Rp5000.000

daatas Rp 5 000 000

Total

26

60

7

93

3831

51 61

39 79

P16 kurang dah Rp 1.000 000

antara Rp 1.000 OOO-Rp5 000 000

diaatas Rp 5 000.000

Total

26

60

7

93

39 33

5127

3393

P17 kurang dan Rp 1.000 000

antara Rp 1 000 OOO-Rp5000 000

diaatas Rp 5 000 000

Total

26

60

93

50 02

48 51

22 86

FTOT kurang dan Rp 1 OOO 000

antara Rp 1 OOOOOO-Rp5 000.000

araatas Rp 5OOO 000 |Total I

26

60

7

93

44 50

49 67

33 36

125

Test Statistics"-"

Chi-Square df Asymp. Sig.P1 1.789 2 .409

P2 .389 2 .823

P3 .061 2 .970

P4 .780 2 .677

P5 3.221 2 .200

P6 4.329 2 .115

P7 4.130 2 .127

P8 6.945 2 .031

P9 1.224 2 .542

P10 2.982 2 .225

P11 3.700 2 .157

P12 2.405 2 .300

P13 2.093 2 .351

P14 .259 2 .879

P15 5.701 2 .058

P16 5.103 2 .078

P17 6.918 2 .031

PTOT 2.612 2 .271

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: pendapatan sampel

126


Ranks

pendidikan sampel N Mean Rank

P1 kurang dari/samadengan smu

lebih dari smu

Total

43

50

93

53.34

41.55


lebih dari smu

Total

43

50

93

52.48

42.29


lebih dari smu

Total

43

50

93

50.31

44.15

Pi kurang dari/samadengan smu

lebih dari smu

Total

43

50

93

48.14

46.02

PS kurang dari/samadengan smu

lebih dari smu

Total

43

50

93

48.27

45.91


lebih dari smu

Total

43

50

93

52.17

42.55


lebih dari smu

Total

43

50

93

49.91

44.50


lebih dari smu

Total

43

50

93

50.14

44.30


lebih dari smu

Total

43

50

93

49.05

45.24


lebih dari smu

Total

43

SO

93

49.40

44.94


lebih dari smu

Total

43

50

93

46.08

47.79


lebih dari smu

Total

43

50

93

50.79

43.74


lebih dari smu

Total

43

50

93

52.13

42.59


iebih dari smu

Total

43

50

93

50.44

44.04


lebih dari smu

Total

43

50

93

45.91

47.94


lebih dari smu

Total

43

50

93

49.90

4451


lebih dari smu

Total

43

50

93

49.66

44.71

PTOT kurang dari/samadengan smu

lebih dari smu

Total

43

50

93

53.05

41,80

127

Test Statistics'''

Chi-Square df Asymp. SigP1 4.877 .027

P2 3.879 .049

P3 1.502 220

P4 .167 .683

P5 .204 .652

P6 3.409 065

P7 1.057 .304

P8 1.663 .197

P9 .581 .446

P10 .780 .377

P11 .111 .739

P12 1.896 .169

P13 3.482 .062

P14 1.675 .196

P15 .151 .697

P16 1.111 .292

P17 .881 1 .348

PTOT 4.031 1 I .045a. Kruskal Wallis Test

b. GroupingVariable: pendidikansampel

128

130

Yth. Bapak/Ibu/Saudara

Nasabah Bank Mandiri Cabang Gombong

Di tempat

Dengan hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama . Farida Nurhayati

Nomhs : 01311281

Fakultas/jurusan : Ekonomi / Manajemen

Universitas Islam Indonesia

Dosen Pembimbing : Drs. Albari, M.Si.

Dengan segala kerendahan hati, saya sebagai peneliti memohon kesediaan

bapak/ibu/saudara untuk mengisi daftar pertanyaan yang telah disediakan dengan

jawaban yang benar-benar sesuai dengan sikap bapak/ibu/saudara sebagai nasabah

Bank Mandiri Cabang Gombong, dengan memilih jawaban yang benar-benar

objektif.

Adapun permasalahan yang saya teliti pada kasus Bank Mandiri Cabang

Gombong ini adalah mengenai Kepuasan nasabah.

Semua data yang anda berikan dalam kuesioner ini akan terjamin

kerahasiaannya dan hanya digunakan sepenuhnya untuk bahan penyusunan Skripsi.

Atas kesediaan bapak/ibu/saudara untuk mengisi daftar pertanyaan berikut, saya

mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta, November 2004

Hormat saya

Farida Nurhayati

131

PERTANYAAN TENTANG KARAKTERISTIK NASABAH

PETUNJUK PENGISIAN :

1. Kami mohon kesediaan bapak/ibu/saudara untuk membaca dan menjawab

semua item pertanyaan tanpa terlewati.

2. Berikan tanda silang ( X ) untuk setiap jawaban pada pertanyaan dibawah ini,

yang paling sesuai menurut kondisi bapak/ibu/saudara.

PERTANYAAN:

1. Apa jenis kelamin anda ?

a. Pria

b. Wanita

2. Berapa usia anda ?

a. Kurang dari 20 tahun

b. Antara 20 - 35 tahun

c. 35 tahun keatas

3. Apa pekerjaan anda ?

a. Pegawai Negeri Sipil / TNI / Polisi

b. Pegawai Swasta / Wiraswasta

c. Pelajar / Mahasiswa

d. Pensiunan / Ibu Rumah Tangga

4 . Berapa pendapatan anda perbulan ?

a. Kurang dari Rp 1.000.000

b. Antara Rp 1.000.000 - Rp 5.000.000

c. Diatas Rp 5.000.000

5. Apa pendidikan terakhir anda ?

a. Kurang dari / sama dengan SMU

b. Lebih dari SMU

132

PERTANYAAN TENTANG HARAPAN

PETUNJUK PENGIS1AN :

Berikan tanda (V) pada setiap kolom yang tersedia, sesuai dengan harapan

bapak/ibu/saudara sebelum menjadi nasabah Bank Mandiri Cabang Gombong, mulai dari

sangat penting sampai sangat tidak penting.

KETERANGAN : SP : Sangat Penting

P : Penting

CP : Cukup Penting

TP : Tidak Penting

STP : Sangat Tidak Penting

No Pertanyaan

Harapan

SP ! Pi

CP TP STP

1 Fasilitas tempat parkir yang tersedia sangat memadai Ii

2 Lokasi bank yang strategis j3 Mandiri menyediakan mesin ATM yang selalu on-line

i

4 Layout kantor dan kenyamanan ruang tunggu yang dilengkapi

dengan air conditioner (AC)

i

i

5 Kebersihan kantor Bank Mandiri

6 Kerapian dan penampilan petugas bank i i

7 Pelayanan dimulai secepatnya ketika nasabah tiba I !I i

8 Petugas bank menyelesaikan transaksi dengan tepat dan teliti I !i

9 Pengetahuan yang dimiliki para petugas bank i

10 Ketrampilan para petugas dalam melayani nasabah j ! I

11 Kemampuan para petugas untuk cepat dan tanggap

menyelesaikan keluhan nasabah

! i

12 Keinginan para petugas bank untuk memberikan bantuan i

13 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti ! I

14

Jaminan keamanan dan keselamatan uang yang disimpan di

bank

1

15 Reputasi bank yang baik dimata masyarakat

16 Keramahan para petugas kepada nasabah

17 Memberikan perhatian secara khusus 'ertiadap apa yang

diinginkan nasabah

133

PERTANYAAN TENTANG KINERJA

PETUNJUK PENGISIAN :

Berikan tanda (V) pada setiap kolom yang tersedia, sesuai dengan kinerjayang telah

diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Gombong kepada nasabah, mulai dari sangat baik sampai

sangat tidak baik.

: Sangat Baik

: Baik

: Cukup Baik

: Tidak Baik

: Sangat Tidak Baik

KETERANGAN: SB

B

CB

TB

STB

No Pertanyaan

Kinerja

SB B CB TB STB

1 Fasilitas tempat parkir yang tersedia sangat memadai

2 Lokasi bank yang strategis

3 Mandiri menyediakan mesin ATM yang selalu on-line

4 Layout kantor dan kenyamanan ruang tunggu yang dilengkapi

dengan air conditioner (AC)

5 Kebersihan kantor Bank Mandiri

6 Kerapian dan penampilan petugas bank

7 Pelayanan dimulai secepatnya ketika nasabah tiba

8 Petugas bank menyelesaikan transaksi dengan tepat dan teliti

9 Pengetahuan yang dimiliki para petugas bank

10 Ketrampilan para petugas dalam melayani nasabah

11 Kemampuan para petugas untuk cepat dan tanggap

menyelesaikan keluhan nasabah

12 Keinginan para petugas bank untuk memberikan bantuan

13 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

14

Jaminan keamanan dan keselamatan uang yang disimpan di

bank

15 Reputasi bank yang baik dimata masyarakat

16 Keramahan para petugas kepada nasabah

17 Memberikan perhatian secara khusus terhadap apa yang

diinginkan nasabah

Analisis Kepuasan Nasabah - Bank Mandiri Cabang Gombong

Documents

Transcript of Analisis Kepuasan Nasabah - Bank Mandiri Cabang Gombong