презентация вип - ortea.ru
-
Upload
khangminh22 -
Category
Documents
-
view
0 -
download
0
Transcript of презентация вип - ortea.ru
Каждый из нас мечтаетдостичь вершин в бизнесе. Благодаря чему мы достигаемпоставленной цели?
Кто по Вашему мнениюможет привести нас к мечте?
КТО И ЧТО ПРИВЕДЕТ НАС К УСПЕХУ?
ПРЕМИУМ СЕГМЕНТ – рыночный ценовой сегмент дорогостоящих товаров и услуг, ориентированных на людей с достаточно высокими доходами.
• Чем больше покупатель платит за услугу, тем тщательнее он будет следовать немассовой рекламе, а «экспертным»советам.
• Вместе с товаром в премиальном сегменте для покупателя так же важны и услуга и сервис, его сопровождающие.
• Секрет успешных игроков в умении продавать не только продукт, но и статус, подчеркнутый качеством, услугой, сервисом.
ПРЕМИУМ СЕГМЕНТ
КЛИЕНТ ПРЕМИУМ СЕГМЕНТА – КТО ЭТО?• Уникальный клиент компании, потенциально готовый купить самый дорогой товар из предложенных.
• Такими клиентами можно назвать относительно небольшую долю клиентской базы, приносящей основную прибыль.Согласно диаграмме Парето, 20% клиентов дают 80% дохода. «Курочки, несущие золотые яйца».
• Клиент работает с нами, так как опирается на опыт компании, и приносит высокий доход.Клиент, с которым сложились партнерские, дружеские отношения (многолетняя, стабильная история общения).
1 МНЕНИЕ
КЛИЕНТ ПРЕМИУМ СЕГМЕНТА – КТО ЭТО?
• Клиент, сделавший запрос на дорогостоящий товар.
• Клиент с завышенными требованиями к результатам, условиям работы. Считает свои запросы уникальными.
• Клиент ждет к себе только персональный подход от всех.
• Клиент уверен, что ему обязаны предоставить персонального консультанта с положительной репутацией.
2 МНЕНИЕ
КЛИЕНТ ПРЕМИУМ СЕГМЕНТА – КТО ЭТО?
• Государственная структура.
• Крупная коммерческая организация.
• Клиент платит больше и чаще других.
• Часто размещает крупные заказы и поэтому ждет премиум обслуживания.
• Не компания его выбирает, а он компанию.
3 МНЕНИЕ
КЛИЕНТ ПРЕМИУМ СЕГМЕНТА – КТО ЭТО?
• Руководитель, владелец серьезного бизнеса, игрок общероссийского масштаба.
• Состоялся как личность, знает цену себе и своему времени, очень занятой человек.
• Легкий в общении, уравновешенный, терпеливый, открытый, но при этом требовательный, всегда готовый торговаться, добиваться дополнительных льгот и возможностей.
• Ему нравиться добиваться скидок.
• Человек, четко поделивший мир на массового потребителя и VIP-класс и относящий себя к VIP.
4 МНЕНИЕ
ЭКСПЕРТКлиент четко знает, что ему нужно, разбирается в ситуации и специфике товара
• Максимально конкретный разговор, с ним нельзя «лить воды», так как он ценит своё время, деловой подход, конкретность, профессионализм и эффективность.
• Будет благодарен за новую информацию об особенностях, но в изменении своего решения переубедить сможет только другой эксперт.
• Лояльность невысокая (очень ценит свой профессионализм). Фактор личного контакта очень важен. Если Вы суперпрофессионал – будет ценить отношения.
• Сколько вариантов предложений нужно делать «эксперту»? Ровно один вариант, причём тот самый, который эксперт Вам сформулировал.
Ведение переговоров
ПРИМЕРНО ЗНАЮЩИЙИзображает из себя понимающего, но экспертом не является
• Выявить потребность конкретными вопросами.
• Лояльность отсутствует (гордый, великий, все знает и умеет, вынужден с Вами общаться).
• Явные проявления Вашего профессионализма – только большой минус в принятии решения.
• Два предложения – позволить самому сделать выбор.
Ведение переговоров
ПОЧТИ НЕ ЗНАЮЩИЙКлиент, которому что-то нужно, но он действительно очень слабо понимает, что. Не стесняется об этом спрашивать
• Выявляем потребность открытыми вопросами.
• Вы должны продать свой профессионализм.
• Лояльность высокая – готов платить больше за проверенного партнера.
• Предложение одно – на основании информации, полученной от клиента.
Ведение переговоров
ОШИБКА
Клиент не знает, что ему нужно, упорно покупает то, что не принесет пользу.
• Сложная продажа.
• Продаем свой профессионализм.
• Совместно разбираемся в ситуации, повышаем лояльность.
• Предлагаем лучший вариант.
Ведение переговоров
ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ В2В ОТ В2С
в2в • Клиент мыслит конкретно.
• Ждет проверенное, отработанное решение.
• Говорит на профессиональномлексиконе.
в2с • Пожелания абстрактные.
• Устроит совет профессионала.
• Говорит на простом языке.
1 мнение
ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ В2В ОТ В2С
в2в • Интересует профессиональная репутация компании, мнения, отзывы.
• На первом месте личные связи, эффективный сервис, долгосрочные отношения.
• Ждет подарки уровня сделки.
• Важна конфиденциальность.
в2с• Собирает мнения у коллег, друзей, в интернете.
• Учитывает «сарафанное радио».
• Ждет скидок.
• Персональный сервис.
• Дополнительные опции.
2 мнение
ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ В2В ОТ В2С
в2в • Зарабатывает (любая закупка скажется на экономике предприятия, личных бонусах).
• Сильный контроль нескольких инстанций.
• Ежедневная рутинная работа.
• Личное отношение к товару отсутствует.
в2с
• Тратит (легко на эмоциях).
• Самостоятельное решение.
• Цель покупки – получение удовольствия.
• Готов платить за бренд.
3 мнение
ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ В2В ОТ В2С
в2в
• Решение принимает команда.
• Процесс закупки сложный (много шагов).
• Объем сделки 1 000 000 руб.
• Мотивация – выгоды закупщика.
в2с• Решение принимает лидер.
• Процесс закупки простой (несколько шагов).
• Объем сделки 100 000 руб.
• Мотивация – выгоды клиента.
4 мнение
Как найти и удержать VIP-клиента?
VIP-клиент, обычно, сам тебя находит.Главное, распознать его.
Удержать VIP-клиента можно так:не выключать телефон в выходные и праздничные дни, всегда быть «на связи».
1 МНЕНИЕ
Как найти и удержать VIP-клиента?
Искать премиум клиента на его территории.
Удерживать – с помощью технологий ведения бизнеса и стандартов работы.
2 МНЕНИЕ
Как найти и удержать VIP-клиента?
Найдет сам благодаря «сарафанному радио»
Абсолютное большинство VIP-клиентов трудится в режиме постоянного цейтнота, поэтому первый контакт с VIP-клиентом должен строиться четко и динамично, клиент должен получать информацию быстро, и только ту, которая ему действительно нужна.Цените время клиента и своё время.
3 МНЕНИЕ
Как найти и удержать VIP-клиента?
Найти клиента за счет репутации, а удержать за счет качественной работы, которая станет подкреплением вашей репутации.
VIP-клиент ожидает от Вашей компании содействия и помощи в решении проблемы или развитии своего бизнеса. Поэтому, если перед переговорами с VIP-клиентом будет собран материал и проанализированы возможные пути решения его проблем, этого может быть достаточно для того, чтобы предложение об услугах было воспринято благосклонно.
4 МНЕНИЕ
Какие сотрудники должны работать с премиум клиентом?
• На верхнем уровне – партнеры, директора.
• На уровне исполнителей – профессиональный состав с постоянным мониторингом со стороны руководителя.
1 МНЕНИЕ
Какие сотрудники должны работать с премиум клиентом?
• Самые опытные• Самые профессиональные• Самые клиентоориентированные• Влюбленные в продукт и клиента
Продукт компании не заканчивается на продаже товара.Продажа состоит из привлечения клиентов, процесса обработки запроса, выставления предложения, ведения переговоров, сервиса.
2 МНЕНИЕ
Какие сотрудники должны работать с премиум клиентом?
ПроверенныеТренированныеКвалифицированные
Умеющие быстро сориентироваться и предложить оптимальное решение
Умеющие вести переговоры на высоком уровнеСтрессоустойчивыеПостоянно обучаемые
3 МНЕНИЕ
Какие сотрудники должны работать с премиум клиентом?
• Тактичные
• Дружелюбные
• Готовые понять клиента
• Предугадывающие желания
• Грамотные (письмо, речь)
• Легкие на подъем
• Сервис на уровне интуиции
4 МНЕНИЕ
1ВЕСКАЯ
ПРИЧИНА
Верхний слой рынка, 2-5%, тратят в целом около 50% всех денег. В основном, только на продукты и сервисы премиум-класса.Остальные клиенты свои деньги экономят
Доход с одного VIP-клиента почти в 20 раз больше обычного.
2ВЕСКАЯ
ПРИЧИНА
Премиум-сегмент рынка не ставит цену в качестве определяющего критерия принятия решения. Тут играют несколько другие факторы: удобство, экономия времени, сил и нервов, качество сервиса и продуктов, элитарность (принадлежность к «касте» высших). И только после всего этого — цена. Причем не абсолютная цена, а скидки и бонусы.
3ВЕСКАЯ
ПРИЧИНА
Чем больше клиент платит за товар, тем больше он ему дорог. Он приведет к вам своих друзей и соседей.
Сарафанное радио в премиум сегменте работает прекрасно – это пожизненный источник прибыли.
Как компании начать путь к рынку премиум товаров?
• Начать использовать технологию по работе с ПРЕМИУМ клиентами и разработать внутренние стандарты компании.
• Выделить сотрудника по работе с ПРЕМИУМ клиентами.
1 МНЕНИЕ
Как компании начать путь к рынку премиум товаров?
• Пройти обучение, знать товар, быть профессионалом.
• Чувствовать потребности клиента.
• Приготовить варианты готовых решений для премиум клиентов.
• Собрать отзывы от премиум клиентов.
2 МНЕНИЕ
Как компании начать путь к рынку премиум товаров?
• Следовать классическим этапам продаж: контакт, выявление потребности, презентация, аргументированная работа с возражениями
• Не пытаться «экономить за клиента»
• Иметь прописанные внутрикорпоративные стандарты обслуживания премиум клиентов
• Иметь в резерве спецпредложения
3 МНЕНИЕ
Как компании начать путь к рынку премиум товаров?
• Воспринимать каждый заказ, как ПРЕМИУМ
• Идти на компромиссы
• Иметь железную выдержку
• Чувствовать клиента
4 МНЕНИЕ
ЧТО ХОЧЕТ КЛИЕНТ?
Стив Джобс как-то сказал: «Люди сами не знают, чего хотят, пока вы не покажете им это».
Каждый клиент имеет определённый набор требований к нам как к профессионалам, удовлетворив которые, мы получим постоянного клиента.
ЧТО ЖЕ ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ ГЛАВНЫМ?
ЧТО ХОЧЕТ ПРЕМИУМ КЛИЕНТ?1 Особое внимание2 Профессионализм3 Честность4 Стабильность5 Качество продукции6 Наличие товара7 Обслуживание и сервис8 Гибкость и готовность к изменениям9 Дополнительные бонусы10 Отсутствие проблем
Команда ОРТЕА всегда рада помочь Вам и Вашему клиенту. Ваш персональный менеджер, технический отдел, директор по развитию и Руководитель российского офиса готовы прийти на помощь на любом этапе сделки!
ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ
Что хочет премиум клиент? 1
Компания ОРТЕА с 1969 г. зарекомендовала себя как команда профессионалов с солидным опытом работы. Все специалисты регулярно повышают квалификацию на заводе в Италии.
ПРОФЕССИОНАЛИЗМ
Что хочет премиум клиент? 2
Что Вы ожидаете от стабилизатора напряжения?
• Свет после установки стабилизатора горит ярко и не моргая. • Электроприборы защищены, подключить их можно на всю мощность, которая указана на стабилизаторе.
• Все технические характеристики стабилизаторов ORTEA соответствуют заявленным.
ЧЕСТНОСТЬ
Что хочет премиум клиент? 3
Компания ОРТЕА является лидером европейского рынка производства стабилизаторов напряжения, производит стабилизаторы мощностью до 6 МВатт.
История компании насчитывает около полувека непрерывных исследований и разработок электротехнического оборудования мирового уровня.
ОРТЕА серийно выпускает стабилизаторы для дома, офиса, малых и высокотехнологичных производств.
СТАБИЛЬНОСТЬ
Что хочет премиум клиент? 4
Продукция ОРТЕА производится только из высококачественного сырья по передовым технологиям и соответствует международным и российским стандартам.
Качество продукции и удовлетворение потребностей клиентов является основными принципами, которыми руководствуется «ОРТЕА SpA».
КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
Что хочет премиум клиент? 5
Клиент не любит ждать. На московском складе ОРТЕА в наличии поддерживается ассортиментный ряд мощностью до полумегаватта.
НАЛИЧИЕ ТОВАРА
Что хочет премиум клиент? 6
Сервисный центр ОРТЕА осуществляет полный спектр услуг по технической поддержке, техническому обслуживанию и ремонту на всем протяжении срока службы стабилизаторов ORTEA. Вы можете полностью полагаться на техническую поддержку сервисного центра ОРТЕА при эксплуатации оборудования как в гарантийный, так и в послегарантийный периоды.
Сервисный центр ОРТЕА работает 24 часа 7 дней в неделю. Технические специалисты выезжают к клиенту. Проводят подбор стабилизаторов, монтаж и шеф-монтаж.
ОБСЛУЖИВАНИЕ И СЕРВИС
Что хочет премиум клиент? 7
Компания ОРТЕА использует индивидуальный подход к нестандартным запросам. ПРОЕКТИРУЕТ И ПРОИЗВОДИТ:
• Нестандартные модели стабилизаторов.• Стабилизаторы в уличном исполнении.• Стабилизаторы с высоким уровнем. пылевлагозащищенности и сейсмостойкости.• Имеет большой перечень дополнительного оборудования для решения самых различных технических задач.
ГИБКОСТЬ И ГОТОВНОСТЬ К ИЗМЕНЕНИЯМ
Что хочет премиум клиент? 8
• Все электрооборудование, подключенное к стабилизаторам ОРТЕА, застраховано на 3 000 000 рублей.
• Компания ОРТЕА организует ежегодные акции для клиентов и дилеров.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ БОНУСЫ
Что хочет премиум клиент? 9
Отсутствие проблем с ОРТЕА складывается из опыта компании, высокого качества продукции, стабильной работы оборудования.
Профессионализм персонала обеспечивает правильный выбор, что гарантирует решение проблемы клиента и приводит к ожидаемому результату и отсутствию проблем.
ОТСУТСТВИЕ ПРОБЛЕМ
Что хочет премиум клиент? 10