Prácticas comunicativas en un servicio de atención telefónica a mujeres maltratadas
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“Yo fui una mujer golpeada” Prácticas comunicativas en un servicio de atención telefónica a mujeres maltratadas Irene Madfes Victoria Furtado Introducción El presente trabajo, enmarcado en la articulación de lenguaje y género, se propone el estudio de las interacciones telefónicas que se dan en un centro de atención a mujeres en situación de violencia. Lo que pretendemos con este estudio es ayudar a comprender las relaciones entre el lenguaje, el género y el poder. Entendemos que una profundización del análisis de los mecanismos conversacionales y discursivos puestos en juegos permitiría una mejor comprensión de la importancia del lenguaje para los estudios de género. Asimismo buscamos contribuir a un mejor conocimiento de las prácticas comunicativas de las mujeres maltratadas, que sea de utilidad para los y las profesionales que trabajan en los servicios de atención y acompañamiento a estas mujeres. Pretendemos con este aporte inscribirnos en los esfuerzos por situar el problema de la violencia contra las mujeres en el debate público. Consideramos que el conocimiento de los relatos de estas mujeres permite acercarse a sus experiencias de vida y que el análisis lingüístico de los mismos posibilita entenderlos más plenamente. 1. Lenguaje, género y poder. Breve estado de la cuestión. Históricamente, a las mujeres se les negó el acceso a las formas más plenas y prestigiosas del lenguaje. Esto las ha llevado tanto al marginamiento como al silenciamiento (Cameron 1992) y ha hecho que las ideologías de género estén estrechamente vinculadas con la idea de asimetría social. Las lingüistas Kira Hall y Nancy Bucholtz (1995) muestran la existencia de tres estadios actitudinales relacionados con la forma de considerar género y lenguaje partiendo de situaciones de silenciamiento y opresión:
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“Yo fui una mujer golpeada”
Prácticas comunicativas en un servicio de atención telefónica a mujeres
maltratadas
Irene Madfes
Victoria Furtado
Introducción
El presente trabajo, enmarcado en la articulación de lenguaje y género, se propone el estudio de las
interacciones telefónicas que se dan en un centro de atención a mujeres en situación de violencia.
Lo que pretendemos con este estudio es ayudar a comprender las relaciones entre el lenguaje, el
género y el poder. Entendemos que una profundización del análisis de los mecanismos
conversacionales y discursivos puestos en juegos permitiría una mejor comprensión de la
importancia del lenguaje para los estudios de género. Asimismo buscamos contribuir a un mejor
conocimiento de las prácticas comunicativas de las mujeres maltratadas, que sea de utilidad para los
y las profesionales que trabajan en los servicios de atención y acompañamiento a estas mujeres.
Pretendemos con este aporte inscribirnos en los esfuerzos por situar el problema de la violencia
contra las mujeres en el debate público. Consideramos que el conocimiento de los relatos de estas
mujeres permite acercarse a sus experiencias de vida y que el análisis lingüístico de los mismos
posibilita entenderlos más plenamente.
1. Lenguaje, género y poder. Breve estado de la cuestión.
Históricamente, a las mujeres se les negó el acceso a las formas más plenas y prestigiosas del
lenguaje. Esto las ha llevado tanto al marginamiento como al silenciamiento (Cameron 1992) y ha
hecho que las ideologías de género estén estrechamente vinculadas con la idea de asimetría social.
Las lingüistas Kira Hall y Nancy Bucholtz (1995) muestran la existencia de tres estadios
actitudinales relacionados con la forma de considerar género y lenguaje partiendo de situaciones de
silenciamiento y opresión:
a) la investigación sobre cómo los paradigmas culturales y las relaciones de género se
perpetúan a través del lenguaje;
b) el estudio del uso innovador del lenguaje por parte de las mujeres para subvertir el sistema
dominante de creencias;
c) el examen de cómo las mujeres construyen identidades sociales y comunidades que no están
determinadas por ideologías de género.
Dentro de los trabajos correspondientes al primer grupo, Herring, Johnson y DiBenedetto (1995)
muestran como, en el desarrollo de un foro académico virtual, las mujeres quedan relegadas a un
segundo plano mientras los hombres ocupan la dominación verbal. De acuerdo con este patrón, los
repetidos actos de silenciamiento individuales interactúan con las fuerzas de socialización y la
generización masculina de la tecnología informática para crear un contexto de silenciamiento mayor
y más opresivo. (cf. también Jaworski 1992)
El segundo grupo se mueve más allá de las nociones “lenguaje femenino y lenguaje masculino” y
“diferencia vs. dominio” y sus investigadores (Hall y McElhinny 1995, entre otras) analizan más
bien el poder hegemónico de las ideologías lingüísticas y la forma como los hablantes parodian,
subvierten, resisten o se acomodan a estos marcos ideológicos tan poderosos (Gal 1995).
Finalmente, en el último grupo se encuentran las investigadoras Eckert y McConnell-Ginet (1992,
1995) quienes plantean que el estudio del género y el lenguaje debe fundarse en una detallada
investigación de las actividades sociales y lingüísticas de comunidades de práctica1 específicas. Se
basan en la idea que los constructos de género están imbricados en otros aspectos de la vida social y
en la construcción de categorías significativas como clase, etnia y raza.
Si bien en el mundo anglosajón la importancia de los estudios en lenguaje y género es notoria, en
América Latina, empero, no tienen un desarrollo tan importante. En Brasil, sin embargo, es posible
encontrar un creciente interés por la temática que se visibiliza en el estudio de la articulación de
género y lenguaje en diferentes contextos, muchas veces institucionales –en el trabajo, en los
1 Se entiende por comunidad de práctica un grupo de personas que se involucran conjuntamente en la
realización de una determinada tarea (Eckert y McConnell-Ginet, 1992:464). Se define por su
membresía y por la práctica que ella supone para los miembros, lo cual no significa que tengan que ser
igualitarias, pueden ser consensuales y asimétricas como en el caso de la salud, implicando en los
diferentes contextos el uso de recursos específicos en materia de estrategias comunicativas.
medios– que implican, entonces, la existencia de una asimetría fundacional y, por tanto, en los que
poder y lenguaje se articulan.
Por su parte, la violencia contra las mujeres llevó a Osterman (2008, 2012) a analizar los
mecanismos discursivos que se dan en dos centros disímiles de atención: la comisaría de la mujer y
un centro feminista. La autora parte de la base que las “práticas sociais são realizadas na fala em
interação e que a interação social é, de fato, uma forma de ação capaz de criar ou manter relações de
poder” (2008:247). Encuentra que en ambos contextos si bien se instala una relación de poder con
las mujeres, el vector distancia/cercanía se manifiesta diferentemente; la estrategia de distancia
aparece como preferida en la comisaría de la mujer y en el centro feminista se manifiesta una
tendencia a lograr una cierta cercanía.
2. La violencia hacia las mujeres
A lo largo de la historia, las mujeres han estado en una situación de desigualdad, es decir, faltas de
derechos, consideradas como objetos en diversas modalidades: como objeto de intercambio, sin
derecho sobre su patrimonio a lo largo de varios siglos, sujetas a todo tipo de comentarios sobre su
figura en la calle (Achugar 20012, Placencia y Fuentes 2013), etc.
Así, la violencia contra las mujeres es parte de un sistema estructuralmente desigual, que produce y
reproduce las diferencias entre los géneros, asignándole a las mujeres un lugar subordinado
mientras garantiza a los varones un sinfín de privilegios. “Si bien la socialización de género no es
sinónimo de socialización de la violencia, la primera habilita a la segunda a través de las relaciones
jerárquicas que promueve” (Calce e.a. 2015:45)
Esta violencia es definida en La Declaración sobre la Eliminación de la Violencia hacia la mujer,
como “todo acto de violencia basado en la pertenencia al sexo femenino que tenga o pueda tener
como resultado un daño o sufrimiento físico, sexual o psicológico para la mujer, así como las
amenazas de tales actos, la coacción, o la privación arbitraria de la libertad, tanto si se producen en
la vida pública como en la vida privada” (Asamblea General de la ONU, 1993).
2 “Women are always considered in relationship to home, to private sphere. In the public sphere there is
no much space to women” (Achugar 2001:128).
Bourdieu (2000) señala que el orden social funciona como una gran máquina simbólica que tiende a
ratificar la dominación masculina en la que se apoya. Para Bourdieu, el fundamento de la violencia
simbólica “reside en unas inclinaciones modeladas por las estructuras de dominación que las
producen” (2000:58), hay que romper con las producciones sociales que hacen que los dominados
adopten el mismo punto de vista de los dominadores. Por tanto, la violencia de género es un
fenómeno complejo y supone la articulación de toda una serie de violencias que irían desde la
violencia simbólica que construye los cuerpos culturalmente tensionándolos hacia esa violencia
física que amenaza a todas las mujeres por el mismo hecho de serlo.
Por su parte, y en el mismo sentido, desde la antropología, se habla de la existencia de una violencia
instauradora que contribuye a diseñar “el universo amplio y difuso (…) de la violencia moral y que
denomina el conjunto de mecanismos legitimados por la costumbre para garantizar el
mantenimiento de los estatus relativos entre los términos de género” (Segato 2003:107). Se trata,
entonces, de una violencia estructural que tiende a perpetuarse. Se caracteriza por la invisibilidad y
la inercia que, como señala Segato, las mujeres aceptan hasta que se produce un factor detonante
que las lleva a consultar o directamente a denunciar. “Los aspectos casi legítimos, casi morales y
casi legales de la violencia psicológica son los que en mi opinión revisten el mayor interés pues son
ellos los que prestan la argamasa para la sustentación jerárquica del sistema” (Segato, 2003:114).
La visibilidad de la violencia es un tema fundamental, ya que “una situación de violencia existe solo
cuando la cultura en la que ocurre la visualiza, le asigna el carácter de violentos a determinado tipo
de acontecimientos” (Rostagnol 2009:24). Muchas veces la visibilidad de la violencia se dificulta
por la oposición público/privado, ya que ésta ocurre en el universo del hogar se la considera un
problema doméstico, impidiendo muchas veces su conocimiento, llevando a su impunidad y
obstaculizando su denuncia.
En este sentido y en referencia a la violencia contra las mujeres, Calce e. a. señalan: “La retórica de
la privacidad doméstica excluye algunos temas e intereses del debate público y los enmarca en
cuestiones familiares, privadas, domésticas o personales, en contraposición a las cuestiones políticas
y públicas.” (2015:15). Las autoras agregan, citando a Vargas, que “Sin reconocimiento de la
violencia en lo privado, las mismas mujeres tienden a hacerse eco de la naturalización de la
violencia en lo público, desplazando en su imaginario los temores frente a la violencia en el espacio
privado hacia un temor a incursionar en el espacio público” (2015:15).
2.1. La violencia contra las mujeres en Uruguay
Según datos del Observatorio Nacional de Violencia y Criminalidad (recogidos en Calce e. a. 2015),
entre enero y octubre de 2013 hubo en nuestro país 20.650 denuncias por violencia doméstica,
siendo este el segundo delito más denunciado en Uruguay, mientras que los asesinatos de mujeres
por parte de sus parejas o exparejas alcanzaron la cifra de 27 entre noviembre de 2012 y octubre de
2013. Por otra parte, organizaciones de mujeres de la sociedad civil contabilizan al menos 23
feminicidios en los primeros seis meses que han transcurrido de este 2015.
Ante esta dura realidad, son varios los servicios del estado y las ONG que ofrecen asesoramiento y
acompañamiento a las mujeres que sufren o han sufrido violencia de género.
La Intendencia de Montevideo ha sido pionera en esta área. Posee un servicio telefónico de apoyo a
la mujer víctima de violencia que funciona desde octubre de 1992 y cuyas orientadoras telefónicas
(de ahora en adelante OT) son mujeres, en su mayoría profesionales con amplia experiencia de
trabajo en el área. Las mujeres maltratadas pueden llamar para plantear su problemática y de ahí son
derivadas o bien hacia distintos organismos del estado o bien hacia programas no estatales para
recibir atención psicológica, jurídica, refugio para ella y sus hijos, etc.
Como ámbito de denuncia para mujeres en situación de violencia, existe la Comisaría de la Mujer y
la Familia que funciona en la órbita de la Jefatura de Policía de Montevideo y que depende del
Ministerio del Interior. Recibe denuncias y brinda atención psicológica, contando con un equipo de
dos psicólogas especializadas en el abordaje de éste tipo de situaciones. Para realizar la denuncia se
debe acudir directamente a la dependencia que funciona todo el año, las 24 horas del día.
3. Los datos para este estudio
Puesto que el servicio de la Intendencia graba las llamadas, hemos recurrido a él a los efectos de
tener acceso a las mismas. De las treinta llamadas solicitadas solo quince referían a situaciones de
violencia, las demás eran consultas de diversa índole, como por ejemplo, teléfonos de juzgados,
relatos de terceros sobre maltrato de niños, etc.
Se realizó, previo al análisis, la transcripción ortográfica de las llamadas, manteniéndose la absoluta
confidencialidad sobre las interlocutoras de las mismas y, a tales efectos, todos los nombres fueron
cambiados.
Estas quince interacciones de mujeres en situación de violencia (de ahora en más IVM) son las que
componen nuestro corpus. Fueron analizadas dentro de un marco interactivo, en el que juegan un
rol fundamental la co-construcción de la interacción y el relato. Los tópicos no son solo sobre
maltrato físico, sino que aparecen otros tipos de violencia, a saber, la sexual, la verbal, la sicológica,
la económica y la que tiene que ver con los hijos (los hijos presencian la conducta del padre o bien
se producen amenazas relativas a la tenencia).
Cuadro tipos de violencia relatada por las usuarias del servicio:
Física Sicológica Verbal Sexual Económica Acoso
IVM 01 X X X X
IVM 02 X X
IVM 03 X X
IVM 04 X X X
IVM 05 X X
IVM 06 X X X
IVM 07 X X X
IVM 08
IVM 09 X X X
IVM 10 X
IVM 11 X X
IVM 12 X
IVM 13 X X X
IVM 14 X X X
IVM 15 X
Por último, es preciso tener en cuenta que las usuarias provienen de diferentes estratos
socioeconómicos y son tanto de Montevideo como del interior del país.
4. Las interacciones
Para poder entender cabalmente el funcionamiento de las interacciones, es preciso comprender una
serie de andamiajes teóricos sobre los cuales se sustentará el análisis.
Todo intercambio comunicativo conlleva por parte de sus integrantes el ejercicio de una serie de
influencias mutuas, de modo tal que el proceso comunicativo supone una determinación recíproca y
continua entre los interactuantes. En todo momento, los participantes están en situación de emisión y
recepción; las fases de emisión y recepción construyen una relación de determinación mutua que se
ejerce tanto simultánea como sucesivamente. (Kerbrat-Orecchioni 1995).
Un funcionamiento de este tipo presupone el concepto de una cooperación subyacente,
conformadora del cuadro discursivo implícito necesario para que los interlocutores construyan en
común el evento comunicativo. En el caso de las IVM el peso interactivo (no el conversacional)
recae en la OT debido a la particular situación de la usuaria.
Dos son las características interaccionales fundamentales para la cabal comprensión de lo que
sucede en las interacciones con las mujeres maltratadas: la co-construcción y el relato.
4.1. La co-construcción
La conversación, se trate de contextos informales o de contextos institucionales, es siempre co-
construida. Esto quiere decir que los y las participantes de la interacción conversacional siempre
son, ambos, parte activa de la misma. Su presencia se manifiesta tanto a través de los continuadores
que motivan al interlocutor a continuar su relato, como a través de intervenciones de diversa índole
–interrupciones colaborativas, superposiciones, preguntas, back channels3- que ayudan a realizar, no
solo el relato, sino también las diferentes etapas por las que la conversación transita.
En la interacción los interlocutores no realizan elecciones independientes. La forma, el contenido y
la ubicación secuencial de las intervenciones, reflejan la comprensión que los interlocutores tienen
de la intervención anterior, y también reflejan qué tipo de relación interpersonal consideran
apropiada en cada momento. Así, los participantes de un intercambio comunicativo ejercen una
serie de influencias mutuas, de modo tal que el proceso comunicativo supone una determinación
recíproca y continua entre los interactuantes (Gabbiani y Madfes 2006).
3 Intervenciones del oyente sin intención de tomar el turno.
Como sostiene Kerbrat-Orecchioni “el ejercicio de la palabra, lejos de ser simplemente una forma
de ‘expresión del pensamiento’ es una práctica colectiva, donde los diferentes participantes ponen
en funcionamiento un conjunto de procedimientos que les permita asegurar conjuntamente la
gestión del discurso producido” (1995:24). Insistimos: no importa el desbalance entre las dos
hablantes, lo que interesa es que la gestión del discurso no queda en manos de una sola.
4.2. El relato
El relato, en este contexto, es concebido como habla interactiva y como práctica social; es incluido
dentro de procesos sociales mayores que implican prácticas socioculturales de una comunidad dada.
La narración se desarrolla línea a línea durante el aquí y ahora de la interacción. No es posible,
entonces, sacar al relato de la interacción ya que la forma como es narrado es parte integral del
tejido interactivo. Esto implica que los relatos están secuencialmente gestionados y son el fruto del
trabajo conjunto de narradora y oyente. A esto nos referimos cuando hablamos de co-construcción
de los relatos.
Labov y Waletzky (1967) definen al relato en términos funcionales como “una técnica verbal para
recapitular la experiencia pasada”, en particular una técnica de construcción de unidades narrativas
que combinan con la secuencia temporal de dicha experiencia. Los trabajos de Labov y Waletzky
son piedras fundacionales para los trabajos posteriores sobre narrativa y para estudiarla desde el
punto de vista del lenguaje y la sociedad. Como se basaron en el estudio de narrativas en
entrevistas, el narrador adquiere un rol esencial en desmedro tanto de la actividad de narrar como de
la participación del oyente. Labov (2008) considera que la narrativa común se centra en un evento,
calificado como el principal y que tiene importantes consecuencias para la vida de los individuos
involucrados.
Para proponer concepciones alternativas a la de Labov y Waletzky ha sido muy importante la
narración conversacional, derivada del análisis conversacional. La propuesta es que la narrativa es
habla en interacción, es decir, que dentro de una interacción más amplia aparece mezclada, inserta,
la narración. Esta concepción es extremadamente importante ya que implica diferentes acciones
realizadas por los interactuantes, el que narra y el que escucha.
Desde este punto de vista, los relatos no son textos aislados sino unidades que se presentan en
varios turnos y que pueden tener consecuencias o no para la conversación subsiguiente. Un relato
no es un texto autocontinente pasible de ser extraído de su contexto original; esto lleva a perder de
vista que tanto narrar una historia como las formas en que ésta está narrada están moldeados por el
habla y la acción (De Fina y Georgakopoulou, 2012).
Pero puede ocurrir que no haya un desarrollo lineal del relato, entonces las aperturas no siempre son
claras y además, una vez que el relato comenzó no es seguro que tenga cierre. Este puede presentar
un digresión tópica (otro relato), puede ser abandonado, rehilado4 y todo esto puede darse incluso
por voluntad del narrador (De Fina y Georgakopoulou, 2012). Los relatos incompletos también
pueden serlo porque están muy ligados al hecho de qué cosa es narrable en qué contexto. En el
contexto que se verá, el centro de lo narrado es el abuso, pero colateralmente aparecen digresiones,
historias de vida, segundos relatos vinculados de alguna manera al relato que motivó la llamada.
En contextos más formales como los institucionales los relatos se desarrollan de forma más bien
conjunta mediante preguntas y comentarios. Se verá que en este contexto institucional, en
particular, la narradora presenta numerosas pausas –llenas o vacías–, autocorrecciones, hesitaciones
y cambios/problemas en la fluencia. La OT, por su parte, tratará de que la usuaria desarrolle el
máximo posible de su relato mediante evaluaciones, back channels, pequeños comentarios o incluso
cambiando mediante preguntas el curso de éste.
4.2.1. Concepción del relato en las IVM
¿Cómo concebir un relato en la situación de interacción OT/ víctima? ¿Como una estructura cerrada
en sí misma: el texto por el texto desde un estricto punto de vista lingüístico (Labov, 1972)? ¿El
texto dentro de un contexto interactivo (Ochs 2003 y Schegloff 2003)? Obviamente estas posturas
no deben de ser excluyentes, se trata simplemente de encontrar una vía de acceso a la comprensión
de la producción e interpretación de la narración en contexto interactivo que sea lo más adecuada
desde un punto de vista explicativo.
Para Schegloff (2003:105), la gente cuenta historias para hacer algo: quejarse, alardear, informar,
etc., o para cumplir con un contexto interactivo en el curso del cual tales acciones pueden ser
realizadas. Ochs (2000), por su parte, señala que la narración cumple la función de llevar el pasado
4 Se entiende por rehilamiento tópico la acción de abandonar un tópico y retomarlo más adelante.
a la conciencia del tiempo presente. Es un formato discursivo y una actividad social al mismo
tiempo, actividad que comprende roles participativos que, según el esquema de Goffman serían el
de autor (rol principal) y el de narrador (animador).
Ninguna de estas propuestas brinda una comprensión plena de una narración tal como las que se
encuentran en este contexto en particular. No se trata de la construcción de una mera sucesión
temporal merced a un conjunto de cláusulas, ni de un mero hacer algo. Las narraciones que se
presentan en el contexto que se estudia no solo varían en cuanto a su extensión, también cambia,
como ya se señaló, el grado de co-construcción dependiendo de la usuaria y de la intervención de la
OT quien mediante preguntas o enunciados de diversa índole toma parte activa en el armado del
relato.
Ciertos autores como Propp (1928), Brémond (1972) y Charaudeau (1983) plantean como punto de
partida para un relato un estado de deficiencia o de carencia que implica la presencia de un
obstáculo que se opone a la realización de un estado más satisfactorio. En consecuencia, como
hipótesis de trabajo, puede plantearse que el trayecto narrativo de la víctima busca, primero, mostrar
su obstáculo, y luego se completará mediante los diferentes pasos que la OT le aconseja.
Si bien todo contexto institucional, constriñe los posibles enunciativos de los participantes de dicho
contrato, el contexto en el que se desarrollan estas interacciones, el servicio telefónico de apoyo a la
mujer víctima de violencia doméstica de la Intendencia Municipal de Montevideo, no se ciñe
estrictamente a estos patrones. Esto es así, sobre todo en la primera parte de la interacción que es
donde se produce el grueso del cuerpo del relato.
La narración de la usuaria topicaliza en el maltrato, cosa que la lleva a iniciar una búsqueda que
culminará, como primera etapa pública, en la consulta telefónica; éste sería el espacio en el que se
inicia este proceso. El relato se convierte, entonces, como señala Barthes (1972), en el objeto de la
comunicación, en la que hay un dador del mismo – la usuaria – y una destinataria privilegiada de
éste – la orientadora telefónica -. En otras palabras, la usuaria ha tomado conciencia de un estado de
carencia –el abuso- y empieza, en consecuencia, una búsqueda y un objeto de dicha búsqueda que
es el llenado de la carencia. El resultado de la misma puede ser positivo – la separación y
consiguiente finalización del abuso, por ejemplo – o negativo – imposibilidad de la víctima de
poder resolverlo cosa que la puede llevar a graves consecuencias -, por ejemplo. Se trata de poner
en marcha un proceso de un “hacer” conjunto en el que intervienen tanto la receptora telefónica
como la víctima. (Charaudeau, 1983)
5. La construcción del relato en víctimas de violencia
Esta parte del trabajo se propone el análisis de las narrativas de las mujeres víctimas de violencia
doméstica. La trama de la narrativa, tal como aparece en este tipo de interacciones telefónicas, no se
presenta, necesariamente, ordenada cronológicamente puesto que se trata de relatos realizados bajo
un fuerte impacto emocional y, en consecuencia, es común que empiecen por los episodios finales
del mismo5.
En su construcción juegan un rol relevante elementos tales como las formas de la mitigación o
atenuación –por parte de la orientadora telefónica-, la repetición y diversos elementos
paralingüísticos como la pausa, el volumen y el tono, entre otros. La interactuante-narradora hace
un uso estilístico intensivo de estos dos últimos, no sólo para intentar mantener una cierta hilación
en su relato sino también como forma de mostrar –de manera no consciente– el estado emocional en
el cual se halla.
Si bien el punto de partida es que se está en un marco interactivo que es determinante para la
construcción de las narraciones, hay casos en que la misma consta de numerosos enunciados
producidos por la hablante-narradora (cf. IVM 9), con relativa participación de la destinataria y
casos en los participación de la OT en la narración (cf. IVM 13) es crucial.
En las interacciones analizadas, los relatos son una suerte de conversación guiada -con diferentes
grados de co-construcción según las necesidades y características de la hablante-, que tiene por
objeto comprender no solo la situación pasada o presente de la mujer maltratada, sino también sus
perspectivas, interpretaciones y significados (Enosh y Buchbinder, 2005). Básicamente, la vida para
estas mujeres suele ser de angustia, confusión, miedo existencial y hasta enfermedad. Y todo esto se
va a traslucir en el relato; la narradora se posiciona frente a su interlocutora, la OT, para finalmente
preguntarse “¿quién soy yo y porqué dejo que me pasen estas cosas?”
5 Por lo general, son estos episodios los que llevaron a la víctima de maltrato a ponerse en contacto con
el servicio.
IVM 09
pero bueno yoo claro me fui enfermando-enfermando de-de aceptar la violencia psicológica por lo menos de-de todo el tiempo que la ha habido
IVM 05
ah y que en la y me dijeron que era bueno este tiempo porque ahora como que yo corté todas las relaciones porque la-mi psiquiatra me dijo Estefanía estamos en medio de una guerra me dijo entonces porque claro a mí me-me-me dañan fácilmente y yo había caído en un pozo muy grande que inclusive digo pens-pensé en suicidarme le soy sincera porque me sentía tan mal que yo decía [.] digo no veía otra cosa digo yy lo-lo pensé digo lo pensé como salida entonces me dijo Estefanía estamos en medio de una guerra entonces CORTÁ todas las relaciones porque te hacen mal
El tópico que prima en estos extractos es la enfermedad. En IVM 09, la usuaria que es médica,
habla de un progresivo enfermarse, progresión marcada por el gerundio. En IVM 05, en cambio, lo
que se menciona es la depresión. La usuaria se refiere a las palabras de su siquiatra proferidas fuera
de la instancia de enunciación presente palabras muy fuertes como “guerra” “cortá todas las
relaciones”: El proceso de la enfermedad es paralelo a una devaluación de su imagen por parte de
las víctimas y causada, probablemente, por la situación en la que viven.
Un ejemplo de esa necesaria co-construcción es la IVM 13. La llamada comienza como consulta de
una tercera persona para luego pasar a la usuaria. La fluencia de la misma es pausada, los rasgos
fonéticos dan cuenta de un nivel sociocultural bajo; relata haber sufrido violencia verbal y
económica.
IVM 13
1. OT- ¿Ella se encuentra con usted ahora?2. A- Sí está sentada al lado mío3. OT- Bueno. si me puede pasar con ella?4. A- Muy bien5. U- Hola6. OT- Hola. Yo me llamo Raquel ¿cuál es su primer nombre?7. U- Mi pimer mer nombe es Sara8. OT- Sara, ahi está bueno su amiga me adelantó un poco la situación
U- Sí9. OT-Estee que usted este usted sufre violencia doméstica de parte de su esposo sobre todo insultos U- Sí10.en la parte econóomica
U- Sí 11.OT- Este y que decidió dejar la casa12.U- Sí me fui ahora sí, si me fui estoy ahora [(…)]/
13.OT- [Ahi está ] usted ¿es casada con él?14.U- No. No, soy soltera e vamos a decir concubino15.OT- Ahi está... y los hijos ¿qué edades tienen?16.U- Tiene la nena de diez año/17.OT- De tres18.U- No no la nena diez años19.OT- Diez años20.U- El varón e seis OT- sí21.y el otro varón chiquito ee cuatro año22.OT- Ahi está ¿son reconocidos por él?23.U- Sí24.OT- Por usted también?25.U- Sí, por los dos26.OT- Ahi está.. muy bien. señora U-sí27.OT-¿Y cuántos años convivieron?28.U- ¿Nosotros?29.OT- Síi30.U- Mas o menos once año31.OT- ¡Once años!32.U- Sí33.OT- Este señora y ¿cómo fue la relación mientras que convivieron?34.U- Cuandoo le cuento nosotros vivíamos ahora él está viviendo en un pedazo de terreno que dejó la madre. OT- Sí 35.porque como son cinco hemanos se cu-se patieron el terreno ¿no? OT- Sí36.nosotro-nososto estábamos viviendo acá aparte acá separado de la familia.. este él estaba muy bien conmigo como es-este te quiero decir como pareja como todo; OT- Sí37.era muy compañero trabajador todo OT- sí38.después que nos fuimos para ahí cambió todo … cambió la manera de sé de él la manera de todo de-de cosas, tuve que terminar trabajando en un horno de ladrillo que tengo la prueba .. este.. para darle de comer a mis hijos porque él … (vagetañar) se puso vago .. tenía un buen trabajo y lo-no lo cuidó 39.OT- Y usted señora qué piensa que está vinculado a eso a qué se debióo o qué pasóo ?
En este caso la co-construcción del relato es extremadamente necesaria para que la usuaria pueda
contar su historia. Hay otra persona que llama y luego muchas intervenciones de la OT que resultan
fundamentales en esa co-construcción. Además en este caso la OT opta por hacerla entrar en
confianza desde el inicio de la conversación, mucho antes de lo habitual, diciéndole su nombre y
preguntándole el de ella para dar señales de [+cercanía] y [+solidaridad].
Este largo segmento se divide en dos partes: de (1) a (4) interacción con la amiga señalada como A
y el resto con la usuaria. A partir de (9) y señalado por la OT se plantea la problemática de la mujer
que llamaremos Sara. No logra hacer fluir su historia por lo cual debe ser ayudada por la OT: la OT
pregunta y Sara contesta. Tiene una historia para narrar pero no sabe cómo hacerlo. Aquí la función
de la OT es esencial. Es lo que De Fina y Georgakopoulou (2012) denominan contarle una historia
a alguien y contarla con alguien (cf. también Jacques, 1983).
Este relato puede dividirse en varios segmentos:
Situación familiar: la situación de violencia económica, situación civil (duda entre soltera y
concubino, hijos (turnos 9 a 26).
El pasado: años de convivencia (refuerzo conversacional mostrando un estallido de
admiración de la OT en 31), alejados de los hermanos de su pareja todo iba bien (35 -37).
El presente: fueron a vivir al terreno que comparte con los hermanos y todo cambió (turno
38).
La primera parte del intercambio le permite a la OT hacerse una idea del panorama general en tanto
que la tercera parte le permite entender, siguiendo las palabras de la usuaria las razones que la
llevaron a irse de su casa. La interacción está construida, principalmente, en base al par adyacente
pregunta-respuesta con activa participación de la OT tanto preguntando como realizando back
channels con el fin de estimular a la narradora.
En el otro polo en lo que respecta a la evidencialidad de la co-construcción se encuentra la IVM 09,
una de las interacciones más largas (algo más de 22 minutos):
IVM 09
1. OT- Intendencia de Montevideo asesoramiento a la mujer maltratada buenas tardes.2. U- Ay sí buenas tardes mi nombre es Graciela Dxxx↑ 3. OT- ¿Sí?4. U- E yo no sé si tendría que llamar a la comisaría dire-o llamar acá directo 5. OT- A ver digamE de qué se trata.6. U- Bueno ese mi esposo que e bueno yo soy médico y vivía en Estados Unidos volví y
hace muchos años que tengo problema de violencia doméstica pero acá nunca lo reporté
OT- Mhm7. yy tengo un hijo de seis años
OT- Sí8. y ayer este él toma alcohol y eso y ayer.. me dio un golpe en la mandíbula muy fuerte 9. OT- Ahá
10. que me tiró al piso y me sacó dos pedacitos de dientes de los de abajo OT- Mhm
11. yy empujó así también a mi hijo y-y-y mi hijo me ayudó a levantarme ee porque como que volé como dos metros ¿no?
OT- Sí12. y quedé un poco impactada del golpe cuando caí
OT Mhm13. pero después me incorporé y ahora este.. me fui de la casa de hoy de mañana ee que
tenía que ir al médico que estoy operada y estoy en la casa de mi hermana OT- Mhm
14. y me ha llamado y lo llamé porque me estaba llamando y dice que él me va a denunciar para sacarme al hijo que yo ya me di cuenta de ayer yo.. he tolerado mucho que está mal
OT- Mhm15. violencia física mucho no ha habido pero últimamente era más que nada psicológica y
hu-hubo sí siempre por muchos años antes cuando estaba en Estados Unidos yo por ahora en total son cuatro años ya.. pero allá [(…)]
16. OT- [¿Cuatro años de qué?]17. U- de violencia18. OT- Ahá ¿cuánto hace que usted está casada con él?19. U- Hace e van a hacer once años20. OT- Mhm.. y hace cuatro que-que están habiendo episodios de violencia?21. U- Sí. E mu-de violencia a diaria en Estados Unidos y.. sí física.. eeeee desde casi s-
casi-sexual también yy y permanente psicológica OT- Claro
22. yy yo dejé pasar mucho porque si siempre había sido una relación muy muy buena y.. 23. OT- ¿Cuándo?24. U- Los años anteriores
OT- Mhm25. entonces entendí que era que se había enfermado y se iba a recuperar pero por supuesto
uno entra en el círculo enfermizo uno también está da-haciendo a e mal pero como hoy-hoy fue la primera hace tiempo que no pasaba algo físico y
26. OT-Mhm27. y-/28. OT- Las veces que-que ocurría antes ¿usted qué hacía?29.U- Yo antes me asustaba mucho y y y estaba allá y tenía que trabajar estaba trabajando
mucho y y quería seguir para adelante pero engordé cuarenta quilos y tuve miles de problemas este
30. OT- Mhm31. y me volv-me terminé volviendo por esa causa ¿no?32. OT- Se volvieron todos?33. U- Sí nos volvimos todos y bueno él-él parecía que había mejorado un poco al volver
ahora ya se van a hacer ocho meses que volví estamos acá OT- Mhm
34. pero bueno yoo claro me fui enfermando enfermando de-de aceptar la violencia sicológica por lo menos de-de todo el tiempo
35. OT- Sí36.yy él no trabaja e-este e… va sale con los amigos y esas cosas yo e e es mi culpa a ver
acá pensé que iba a ser diferente la cosa y que OT- Mhm
37. dar otra oportunidad.38. OT- Él que le dice después que-que ocurre algún episodio de violencia?39. U- Y ahora acaba de salu-no no había hecho llamado yo porque dije estaba pensando e
y todavía darle una oportunidad y me dice hoy ahora por teléfono que soy una bandida de creerme que me hizo algo
40. OT- Mhm41. que es mentira y que me va a denunciar para sacarme a mi hijo porque no me lo
merezco tener OT- Mhm
42.eso me dice. 43. OT- Pero este ahi está pero cuando él la golpea/44. U- o sea niega totalmente e ¿qué dice?
OT- Mhm 45. me dejó tirada en el piso y ni siquiera se acercó↑46. OT- Claro ¿hay alguien que sepa de esto que usted está viviendo?47. U- Sí pero en la casa de mi hermana y le contée /48. OT- ella qué lo sabe-¿lo sabía antes?49. U- Sabiendo lo de estados Unidos todo sí
OT- Ahá50. mi familia51. OT- Usted alguna vez ¿intentó hacer algo con respecto a este problema?52. U- Sí allá en Estados Unidos sí /53. OT- Sí54. U: Dos veces me separé eeél se trató para que se tratara con psiquiatra él la parte del
alcoholismo eOT- Sí
55.y después volvió como que había mejorado [ pero recayó enseguida ]
Este extracto es el inicio de una larga interacción entre una mujer maltratada y la OT. Luego de una
hesitación seguida por su presentación (turno 2) y una segunda hesitación (turno 4), la OT formula
una petición de narrar a la usuaria quien realiza una presentación más completa seguida por una
suerte de resumen en términos labovianos6, en la que ella plantea el centro del problema (turno 6):
“hace muchos años que tengo problemas de violencia doméstica”. La usuaria sitúa su contexto
espacial en dos lugares: uno pasado, Estados Unidos, y otro actual “acá”, ambos en el mismo turno;
pero formando ambos parte de su historia, la historia del maltrato.
6 Labov (1972) propone un marco analítico de superficie que contiene los siguientes elementos:-Resumen: suerte de prefacio que indica de qué se trata la historia.-Orientación: la orientación ubica el contexto espacio-temporal, provee información sobre los personajes y las circunstancias en las que se desarrolla la historia.-Acción: por lo general se trata de una ordenación cronológica de los eventos que conforman la historia.-Evaluación: el valor de la historia en ser contada.-Resolución: cómo termina la historia.-Coda: la coda provee una especie de resumen y permite el retorno al tiempo presente.
Luego, a partir del turno 7, pasa a su historia de “acá”, en lo que en el esquema laboviano sería la
complicación de la acción, es decir, representa el cuerpo principal de su historia y el que ha
desencadenado su decisión de llamar a este servicio.
De este modo y tal como lo señala Schiffrin (2006) al contar una historia estamos haciendo algo
más que reportar lo que ha ocurrido, “we are recounting an experiencie, something that has
happened to us and has significance for us” (2006:20) y más adelante señala que “rather tan report
an experience , speakers construct ‘what happened’”.
A continuación, a partir de los turnos 7 a 14, tanto en inicio de turno como en medial, la usuaria
narra de forma paratáctica, el último episodio de violencia sufrido mostrando así la dificultad de
planificar su discurso. Esta forma de narrar indicializa, tanto en esta entrevista como en las demás,
el estado de angustia, confusión y miedo existencial que embarga a la víctima. Es de señalar que su
historia está llena de repeticiones, pausas tanto llenas como vacías y autocorrecciones. Todos estos
son elementos para expresar emoción y para crear tensión en la organización narrativa.
El marido la amenaza (turno 14) con quitarle la tenencia del hijo, amenaza frecuente en estos
relatos, argumento que asusta a las mujeres pero que jurídicamente no es factible. La misma
amenaza es repetida en el turno 41.
Además de esta amenaza, señala varios tipos de violencia: física, sicológica y sexual. Mediante su
narración, la usuaria construye dos identidades: la de la víctima y el victimario. Entonces, al igual
que en todas las historias, se dibuja claramente una figura descalificada, la del opositor (marido,
concubino) que es quien no solamente maltrata a la mujer sino que mina su autoestima y la lleva a
la angustia y depresión. Se construye así una oposición de identidades en la que la mujer se define,
explícitamente como “mujer maltratada” y al otro como “maltratador”.
Ahora bien, ¿cuál es el comportamiento hasta este punto de la OT? Es interesante señalar que hasta
el turno 16 se limita a intervenir solo mediante back channels. Esta conducta comunicativa ha sido
posible por la facilidad comunicativa de la usuaria y, al mismo tiempo, le ha permitido estimular el
relato y mostrar su atención. Recién a partir de este turno, comienza a intervenir. ¿Porqué lo hace en
este momento? Puede considerarse que el relato principal –el abuso, la violencia– le ha
proporcionado suficiente información, independientemente de los relatos que puedan aparecer más
adelante. Es preciso señalar que en estas interacciones, los relatos se suceden a lo largo de toda la
interacción, pero en este caso, en particular, la usuaria ha proporcionado un cúmulo importante de
información y la OT comienza a realizar una serie de preguntas que son importantes para tener un
panorama lo más completo posible de la situación.
Las preguntas que realiza la OT tienen que ver con el tiempo que hace que están casados (turno 18),
cuanto ha durado la violencia (turno 20) y con la existencia de conocimiento de esta situación por
parte de su familia (turno 43).
Hay que señalar que la mayoría de las preguntas que le realiza la OT aparecen en buena parte de las
IVM.
5. 1. Historias entrecruzadas
Tal como se señalaba antes, la narradora no se mantiene forzosamente en un único relato sino que
puede realizar múltiples expansiones tópicas, todas ellas vinculadas con el relato principal o relato-
original, pero que forman una trama muy compleja. Es el caso de la IVM 01, la interacción más
larga de todas (que presentamos en una tabla más abajo), donde hay un relato, la historia de ella y
su marido, que vertebra, y en cierta medida, origina las demás.
La usuaria se presenta como una mujer fuerte, luchadora, que compró su casa y mientras su marido
estaba trabajando en el cuartel “yo vivía libre y me manejaba y dirigía y hacía y deshacía, ¿no?”.
Esta imagen de fortaleza va cediendo lugar a una imagen de mujer angustiada “y salimos con mis
hijos llorando a buscarlo por todos los campos a ver donde estaba ahorcado [se oye muy
angustiada] pasamos de todo un poco ¿no?” (cf. línea 31). Durante mucho tiempo no era
consciente de que vivía una situación de violencia hasta que comienza a frecuentar un grupo en su
ciudad que estaba a cargo de una asistente social y una sicóloga (cf. línea 20). Este comentario no
deja de tener su importancia porque muestra, no solo en el caso de esta mujer, las dificultades que
tienen las víctimas en reconocer su situación.
Poco a poco va mostrando cuánto poder tenía su ex marido sobre ella cuando narra la historia de las
colmenas:
IVM 01
(…) que mi ex marido cuando se fue de casa me envenenó toditas las colmenas me dejó sin nada sin nada y arranqué de cero de nuevo (…)
En este caso, se observa no solo una amenaza a los objetivos de la hablante, sino también un
ejercicio de poder sobre ella ya que la dejó “sin nada”. Watts (1991 apud Locher 2004) lo define de
la siguiente manera: “A exercises power over B when A affects B in a manner contrary to B’s
initially perceived interests, regardless of whether B later comes to accept the desirability of A’s
actions”.
De lo que se trata, en este caso, no es solo de un ejercicio de control absoluto sobre las actividades
laborales de su pareja, sino mediante la destrucción de éstas, de llevarla a un estado altamente
insatisfactorio e inseguro (Goffman 1967) mediante el daño territorial realizado. Kaul de
Marlangeon (2005:302) se refiere a la descortesía de fustigación como “constituido
abrumadoramente por comportamientos volitivos, conscientes y estratégicos, destinados a herir la
imagen del interlocutor” y más adelante señala “En esta descortesía de fustigación el hablante
descortés responde a un estado de desequilibrio o lo entabla volitivamente para hacer prevalecer las
cosmovisión propia o sus requerimientos de imagen, en detrimento del oyente.” (2005:210).
Esta historia de violencia ha marcado profundamente a sus hijos tal como puede observarse en los
otros relatos: piensan en el suicidio, concretamente en ahorcarse (relato de su hija, cf. línea 34),
pensar en matarse (relato de su hijo menor, cf. celda 38)). Finalmente, de alguna manera repite el
ciclo ya que tiene un novio en Chile que la controla (línea 69 en adelante).
La constante que se observa en el relato de esta usuaria es la violencia: padre golpeador, marido
violento, novio autoritario. Frente a este panorama, la OT le ofrece un camino que pasa por la
salvaguarda, protección y reparación de su imagen (Goffman, 1955, 1967) de mujer maltratada
desde diferentes puntos de vista: verbal, emocional, sicológico, financiero y físico.
Cuando la imagen ha sido amenazada, se deben realizar actividades de imagen a los efectos de
contrarrestar esta amenaza. Si una persona no puede por sí sola hacer esto, recurre a factores extra-
situacionales, como en los casos que se estudian, los servicios especializados. Según Arundale
(2013:287) “the macro-social mode privileges what is social as the primary basis for explaining
human activity, and it explains what is individual in terms of the social”. Aplicado esto a la
violencia de género, cada mujer maltratada tiene un problema personal que necesita resolver o
necesita de orientación en forma acuciante. Pero, por otra parte, la violencia de género es un
problema social y que atañe, por ende, a toda la actividad humana, sus normas y rasgos culturales.
Pauta de lectura de la planilla:
La disposición en la planilla muestra los saltos de una línea narrativa a otra (ver, por
ejemplo, líneas 34 a 60).
Se señalan en negrita las intervenciones de la OT que aconsejan y/o reorientan el
relato.
Las celdas amarillas muestran aquellas intervenciones en las que se habla de muerte:
los intentos de suicidio de su marido (“lo bajamos de la horca”), su hija ha querido
ahorcarse, el hijo de 19 años también quiso suicidarse, el padre enfermo de su hija
adoptada se suicidó.
Las celdas verdes muestran algunos hitos violentos en su historia: padre golpeador, su
hijo mayor que golpea a su pareja, ella misma ha tenido la cuchilla al cuello dos veces
(entre otras violencias) y, finalmente, su novio chileno que es posesivo y controlador.
RELATO PRINCIPAL
RELATO HIJO MAYOR
RELATO HIJA 18 AÑOS
RELATO HIJO MENOR
RELATO HIJA
ADOPTADA
RELATO NOVIO
CHILENO
COMENTARIOS
1 "Hace 5 años atrás conseguí separarme" (luego de 23 años de casada)
2 "Me casé con 17 años para escapar de la casa de mi padre porque mi padre era un ruso y era golpeador"
El relato de la usuaria muestra como toda su historia está marcada por la violencia
3 Al final de la relación amenazas verbales y físicas
4 Antes, amenazas con dañar a familiares presos.
Relato dentro del relato, suerte de expansión tópica del relato central: se pasa de su situación personal a amenazar con la situación de otros.
5 Denuncias en la comisaría de la mujer antes de divorciarse
6 "En el interior es muy diferente"
7 "Estoy llamando porque acabo de
escuchar el cero ochocientos"
8 Él presentó el divorcio antes que ella por riñas y disputas. Finalmente se separan por ese motivo, no por VD
9 Actualmente en proceso por la separación de bienes
10 La orientadora telefónica (OT) pregunta cuál es la consulta
11 Se enteró de que su hijo mayor le pega a la mujer. Se siente mal como mamá (responsable)
12 Verano presencia una discusión con golpes mutos entre su hijo y su nuera
13 Al día siguiente conversa con los dos, ellos le restan importancia a lo que pasó pero ella se quedó preocupada
14 Quiere ayudar a su hijo
15 La OT le aconseja conversar con la nuera partiendo de su propia experiencia de
violencia doméstica
16 "Tuve la cuchilla al cuello dos veces"
Profundiza el tópico de la violencia por parte de su marido.
17 Ella lo mantuvo por doce años
18 Ella toma la decisión de que se vaya de la casa
19 Él la celaba, escuchaba sus conversaciones telefónicas y revisaba quien le escribía en internet
Situación de control
20 Años después, a través de la tele y de un grupo de ayuda al que concurre, se da cuenta de que vivía una situación de violencia doméstica
21 La OT recentra la conversación en su nuera
22 Ella se siente culpable del accionar de su hijo, que "aprendió a vincularse como hombre por la conducta del papá"
23 Su pareja tiene tres hijos de otro matrimonio, "criaturas inocentes que digo no tienen por qué estar conviviedno [con eso]"
24 OT le propone que le sugiera a su nuera llamar a este servicio
25 "Soy una persona pública en mi ciudad digo soy empresaria fui presidenta del centro comercial"
Muestra ahora una figura pública; este cambio de tópico muestra el orgullo que su situación le produce.
26 "Me da vergüenza"
27 Menciona además que era mormona
28 Nadie sabía de su situación
29 "Después que él me puso la cuchilla en el cuello vio que yo no tenía miedo empezó otro trabajo psicológico que eso es lo que a mí me mató"
Rehilamiento tópico del suceso narrado en la línea 16. Índice de la gravedad de la situación.
30 "Me tiró abajo como persona, me denigró"
31 Amenazaba con suicidarse. Les dejaba cartas de despedida a los hijos atribuyéndole a ella la culpa.
32 "Lo bajé de la horca cuatro veces"
33 Varias veces tuvo que salir con sus hijos a buscarlo
34 "Mi hija ahora que tiene dieciocho años no pasa una actitud o lo que sea a veces no sabe para dónde agarrar y todo el tiempo me dice mamá me voy a ahorcar en cualquier momento"
Expansiones tópicas. La usuaria pasa pemanentemente de narrar su historia a narrar las historias de sus hijos.
35 Su hijo de 19 años está trabajando en Montevideo
36 "Le conseguí un trabajito allá porque estoy sola con todo"
37 "Mi ex marido cuando se fue de casa me envenenó todas las colmenas"
38 "Anoche se sentó a hablar conmigo y me dijo que cuando sucedió todo lo de papá me quise matar dos
veces"
39 "No sabía como ayudarme y prefería desaparecer para no ser un estorbo"
40 No quieren ayuda psicológica
41 "Con mi hijo lloramos como una hora, menos mal que tomó la decisión de no quitarse la vida"
42 OT le pregunta por su situación actual con su ex esposo
43 "Estoy divorciada por riñas y disputas"
44 "Él presentó testigos falsos"
45 "Nos divorciamos por ese lado porque yo no tenía un peso para pagar un abogado"
46 "Estoy luchando contra la separación de bienes"
47 "Yo tengo un abogado, una muchacha joven, pero acá en Fray Bentos están todos acomodados"
48 "Soy del grupo de mujeres rurales, voy a Montevideo a las exposiciones para vender, no tengo un ingreso fijo, vivo de mis ventas"
49 "Él presentó un escrito para quitarme la camionetita vieja que tengo para el reparto"
50 "Ahora quiero alquilar la casa y nos vamos a vivir de nuevo al galpón del fondo con los chiquilines"
51 "Fray Bentos se vino a pique"
52 "Tengo a mi hijo Danilo estudiando en Montevideo"
53 "Además tengo una hija adoptada"
54 Es una sobrina
55 "Su papá se ahorcó hace cinco años en San Javier porque tenía cáncer"
56 "Económicamente ayudo a ellos dos en Montevideo"
57 "También ayudo económicamente a Martín"
58 "Está juntado con esta muchacha con tres criaturas"
59 "Me queda Lucía la más chica"
60 "El año que viene se va a hacer Veterinaria"
61 "Ahora me surgió alquilar la casa"
62 "Por lo menos voy a poder pagar la luz y ayudar a los gurises"
63 "Pero él me retuvo el alquiler antes"
64 "No sé para donde agarrar si me vuelve a hacer lo mismo"
65 "Yo mantengo a los hijos, él nunca pasó un peso"
66 "No cumple lo que determinó la jueza" (pasarle el 25% de su jubilación)
67 "Con la abogada le hicimos un juicio de embargo por lo no aportado"
68 "No sé si alquilar o no alquilar ahora"
69 Le cuenta a la OT que tiene un novio chileno (que vive en Chile)
70 Es otra presión
71 "Él está bien económicamente y a toda costa quiere que deje todo y me vaya a vivir con él"
72 "Porque me ama y me dice que he laburado toda una vida"
73 "Yo no me animo"
74 "Siento que es una persona machista, posesiva, que quiere la mujer para la casa"
75 "Entonces tengo miedo"
76 "Lo amo pero estoy a punto de cortar con él"
77 "Me llama, me dice con quién estás hablando, qué
hiciste, qué no hiciste"
78 "No quiero que me controle otro hombre, ya me alcanza con uno en mi vida, no puede ser que todos los hombres sean iguales"
79 OT le vuelve a repetir el ofrecimiento para su nuera e intenta cerrar la comunicación
80 "Puede ser que uno no termine de cerrar esta herida"
81 "Me da vueltas en la cabeza todo el tiempo"
82 "Y justo pasaron el 0800"
83 OT le ofrece una consulta legal en Montevideo
84 "No sé si mis abogados me están defendiendo, si mi situación ve bien o mal"
85 "Quiero tener otra opción fuera de mi
ciudad porque es todo muy chiquito y muy arreglado"
86 Ella pregunta a la OT si además no necesitaría ayuda psicológica
87 "Estoy ahogada"
88 Cuenta de la última vez que bajó a su ex marido de la horca
89 Cuenta de una vez que le pegó en la calle
90 Ese día fue a la comisaría de la mujer
91 Vino la policía, esa fue la única manera de sacarlo de su casa
92 Mientras vivían en la misma casa dormían en habitaciones distintas
93 Él rompió su cerradura a patadas varias veces
94 Cuenta que muchas veces la violó, la obligó a tener relaciones sexuales
95 Recuerda que su ex marido era militar, de un equipo
"especial" "que saben castigar"
96 El día que se lo llevaron de la casa "mis tres hijos estaban ahí"
97 Dice que sus hijos no se lo perdonaron nunca porque no le hablaron
98 Martín, el hijo mayor intentó pegarle dos veces "por lo que le había hecho al padre"
99 Su ex marido se va para la casa que ella le había alquilado a su hijo mayor para poner un ciber
100
Dice que su ex marido le "lavó la cabeza" a su hijo mayor
101
Cuando va a Fray Bentos su ex marido se queda en la casa que ella le alquiló a su hijo mayor
102
La OT le ofrece un servicio de apoyo psicológico en Montevideo
103
Ella toma los datos
104
"Yo quiero tener salud para terminar de educar mis gurises"
105
Quiere saber cómo orientar a sus hijos
106
Lo que su hijo le contó la noche anterior la desubicó
107
No durmió en toda la noche
108
La OT comienza a cerrar el diálogo
109
Dice que va a intentar hablar con la pareja de su hijo para que llame
110
La OT solicita los datos para la ficha
5.2. Funcionamiento de las interacciones
Las interacciones que componen el corpus constan, por lo general, de los siguientes segmentos:
a) Relato de la mujer maltratada con diferentes niveles de participación de la OT. Si bien la
participación –sea ésta verbal, paraverbal o no verbal- es un hecho inherente al intercambio
conversacional, en estas situaciones se observan diferentes grados de participación de la OT.
b) Intervención de la orientadora telefónica, sobre todo mediante preguntas o algún consejo.
c) Preguntas sobre la situación familiar -años de casados o en pareja-, formación de cada uno,
número de hijos. Por lo general estos datos son solicitados para llenar una ficha.
d) Instrucciones de la orientadora telefónica en materia de consultas con sicólogas y/o
abogados a los efectos de empezar a resolver cuáles son los pasos más adecuados para
resolver la situación de la consultante.
Todos estos segmentos no tienen porqué ser sucesivos; si bien el relato provee la información
fundamental el orden de b, c y d no es correlativo.
6. Naturaleza de la atenuación en contextos comunicativos críticos
Esta sección que se propone analizar las conductas comunicativas atenuadoras de las OT se dividirá
en dos: (1) una primera sección en la que se analizarán las diversas concepciones teóricas de la
atenuación y (2) en función de lo visto en 1, una segunda sección en la que se procederá a analizar
cuáles son las diferentes conductas atenuadoras de las OT y, en la medida de lo posible, ver su
causa.
Como la atenuación desempeña un importante rol en varias actividades sociales puesto que involucra
procesamientos emocionales, estratégicos y pragmáticos es de particular relevancia determinar porque,
en un contexto institucional de esta índole, la orientadora telefónica, poseedora de un saber del que su
interlocutora carece, atenúa y a qué responde el recurso a dicha estrategia comunicativa.
Es preciso tener en cuenta que las usuarias son, por lo general, mujeres que han agotado las
posibilidades ofrecidas por las redes primarias de contención (madre, hermanas, amigas) y se han visto,
por ende, obligadas a pasar del ámbito privado a uno que puede denominarse público-confidencial.
6.1 La atenuación
La atenuación como recurso estratégico dentro de la actividad argumentativa y conversacional
busca la aceptación del oyente, ya sea de lo dicho y del decir o del propio hablante (Briz 2005). La
atenuación denominada estratégica por Caffi (2007) se basa en las llamadas expresiones libres (es
decir no formulaicas7) y tiene que ver con las expectativas y objetivos que emergen localmente
durante la interacción.
Al ser una estrategia, constituye un recurso local eficaz en la negociación por y para el acuerdo.
Briz señala que “La atenuación (…) es una operación lingüistica de minimización de lo dicho y del
punto de vista vinculada a la actividad argumentativa y de negociación del acuerdo, que es el fin
último de toda conversación. Quitar relieve, mitigar, suavizar, restar fuerza elocutiva, reparar,
esconder la verdadera intención son valores más concretos unidos al empleo del atenuante, a veces
instrumento de la imagen” (2005:56). En una línea similar, Rosa (1992) la define como la
modificación de un acto de habla que busca la reducción de los efectos indeseables que éste podría
tener sobre el destinatario. Básicamente puede hablarse de dos tipos de actos de atenuación: en
beneficio propio y en beneficio del otro. El punto de vista que se va a privilegiar será, entonces, el
de una orientación pragmática, tratando a los procedimientos de atenuación como recursos
destinados a la preservación de la imagen en una interacción verbal.
Siendo la enunciación la instancia de producción del discurso y el enunciado el producto del
lenguaje en funcionamiento, es posible identificar dos grandes categorías de marcadores: la primera
corresponde a los marcadores que promueven la desaparición de la instancia de la enunciación en el
enunciado y corresponde a los marcadores de distanciamiento; la segunda corresponde a las marcas
de la enunciación ya que a diferencia de la primera manifiesta de forma clara la instancia de la
enunciación en el enunciado. Entre los marcadores que la componen se encuentran, a modo de
ejemplo, los marcadores de opinión y los “hedges”8 (Rosa 1992:41). Se puede distinguir entonces:
a) Atenuación del decir, de la fuerza ilocutiva de un acto o de los participantes de la
enunciación situándose la atenuación en el nivel extraproposicional, en el nivel de la
enunciación.
7 Las expresiones formulaícas son elementos lingüísticos prefabricados e insertos en la memoria de un
hablante.
8 Los hedges opuestos a los intensificadores son elementos léxicos que tienen por finalidad suavizar un
enunciado o hacerlo menos asertivo.
b) Atenuación de lo dicho, del contenido proposicional y conceptual; y, en consecuencia, la
atenuación afecta de forma directa al nivel proposicional, el enunciado e indirectamente el
de la enunciación. (Briz 2005:79)
Caffi (2007) señala que, por lo general, la atenuación es vista como una parte de la cortesía; Brown
y Levinson (1987) la consideran dentro de un conjunto de estrategias utilizadas por los hablantes
para atenuar el efecto de los FTA9. Esto es, la mitigación o atenuación ha sido entendida en un
sentido estrecho como teniendo su foco en actos directivos, sobre todo, peticiones. Caffi toma
mitigación en sentido amplio, es decir, el debilitamiento de parámetros interactivos como, el
emotivo, la relevancia tópica, etc. La presenta como una noción relacional. Desde un punto de vista
lógico, es un predicado con tres argumentos: (i) alguien (ii) mitiga algo (iii) usando algo. Asimismo,
la atenuación puede ser coextensiva con el concepto de reparación o puede ser una estrategia
anticipatoria que intenta evitar un resultado adverso. En el caso de la reparación, el objeto ya existe
y corresponde a algún rasgo de la secuencia precedente, en tanto que en la mitigación anticipatoria,
el objeto es solo potencial.
Las principales funciones de la atenuación pueden agruparse en dos dimensiones interrelacionadas:
a) La efectividad interactiva mediante la cual la mitigación sirve a fines instrumentales en la
medida en que facilita la consecución de los objetivos interactivos.
b) La construcción de identidad en la medida en que la mitigación sirve principalmente a
necesidades emocionales ya que es usada para monitorear las distancias entre los
interactuantes.
Finalmente, en cuanto al alcance de los elementos atenuadores, Caffi (2007:49) entiende todo el
rango de elementos lingüísticos sobre los cuales el atenuador se aplica: la proposición (bushes o
hedges proposicionales) que puede ser vista como vaguedad, la ilocución10 (hedges) que puede ser
9 FTA, por su sigla en inglés, es acto amenazante de imagen. Para Brown y Levinson son actos que es
preciso reparar de alguna manera; una de las formas de la reparación es la atenuación.
10 La distinción clásica entre los diferentes aspectos (fuerzas) de los actos de habla es debida a Austin.
En, 1er. lugar, está el aspecto locucionario que es simplemente la actividad que hacemos cuando
decimos algo, ej: Hace frío aquí. Además, este enunciado tiene una fuerza por el hecho de decir una
oración, hago una declaración. Este aspecto declarativo particular del acto de habla es lo que se llama
fuerza ilocutiva.
vista como indireccionalidad y el origen deíctico11 del enunciado (shields – escudos -) que puede ser
vista como una disminución en la responsabilidad por el enunciado. Las tres clases de atenuadores
son heterogéneas: bushes y hedges son expresiones léxicas, tal vez desemantizadas, marcadores
polifuncionales y en tanto que tales no forman parte de la oración. Los shields no contienen
elementos mitigadores explícitos, la operación de debilitamiento puede tener que ver con la
realización de cambios de responsabilidad en el discurso, desde el “yo” del hablante hacia otra
fuente, por ejemplo impersonal.
6.2 Conductas atenuadoras de las OT
6.2.1. Marcadores conversacionales interpersonales
En el discurso de las OT es notoria la alta frecuencia de los marcadores conversacionales12
¿verdad? y ¿sabe? y con menos frecuencia ¿entiende? Estos marcadores se caracterizan por operar
en el dominio de la relación interpersonal, indicando la existencia de una relación dinámica entre
hablante y oyente. Por un lado, aseguran la recepción del mensaje y, por otro plantean un encuadre
determinado a las relaciones entre los interlocutores cuyo elemento fundamental sería la atenuación
(Madfes 2003).
6.2.1.1. ¿Verdad?
Contexto: la usuaria con importantes antecedentes por maltrato ha presenciado una fuerte pelea
entre su hijo y nuera, le preocupa, por tanto, que el antecedente de su padre esté influyendo en su
relación.
IVM 011. U- Sí hablé con los dos como al o- como a la mañana siguiente y me dij-me dijeron los dos que-que este que los dos se habían salido de las casillas que-que me quedara tranquila que eso no pasaba siempre que esto y lo otro pero eso a mí me da vuelta en la cabeza todo el tiempo (¿?)/2. OT- Bueno sería/3. U- O sea estoy haciéndome cosas
11 La referencia deíctica se caracteriza por el hecho de que su referente solo puede ser determinado en
función de la identidad o la situación de los interlocutores en el momento en que hablan, ej: pronombres
personales.
12 Los marcadores conversacionales son uno de los elementos que aseguran un desarrollo fluido del
discurso funcionando como estructuradores del cotexto: secuencian unidades, segmentando y ligando
trozos de texto, de naturaleza no forzosamente similar.
4. OT- Sería importante ¿verdad? si usted-¿está cerca de su nuera? vive cerca? la ve a menudo?5. (…)6. OT- Más allá de lo que usted ya ha visto poder con tiempo con tranquilidad este
poder hablar con ella en principio a través de su propia experiencia ¿verdad?
El marcador conversacional interrogativo ¿verdad? se ubica dentro de los llamados apéndices
comprobativos (Ortega 1985, en Galué 2002) cuya finalidad es que el interlocutor acepte o no el
enunciado precedente. Puede ser un marcador fático cuya finalidad es comprobar que el oyente ha
recibido el mensaje o un mero soporte para continuar el discurso teniendo la función de “filler”13.
La modalidad no asertiva que en general emplean las OT, las lleva a optar por enunciados mitigados
a los efectos de que las usuarias acepten su argumentación. En el turno 4, el marcador
conversacional funciona como un hedge puesto que modifica la fuerza de la aserción lo que atenúa
la impositividad que podría existir (Rosa 1992:49). De este modo, ¿verdad? reforzaría la aparente
incertidumbre vehiculizada por el condicional de mitigación (Haverkate1994:145) “sería”,
disminuyendo el involucramiento del locutor con su enunciado así como la fuerza ilocutiva de sus
aserciones (Rosa 1992:52)
Esta elección de la hablante puede entenderse mejor mediante una comparación escalar puesto que
“Sería importante ¿verdad?” es una forma suavizada de una formulación del tipo “La verdad que
lo importante es…”. Un razonamiento similar puede ser realizado para el turno 6 en el cual el
movimiento pospuesto ¿verdad? completa la estrategia atenuadora creciente de dicho turno en la
cual los siguientes elementos conforman una estrategia atenuadora:
a) “Más allá de lo que usted ya ha visto”: movimiento antecedente con la finalidad de
fundamentar el acto director recurriendo a la experiencia anterior de la usuaria pero sin
nombrarla; se realiza, así, una estrategia de minimización a los efectos de que la usuaria no
se sienta agredida.
b) “poder”: desde un punto de vista lógico y en una escala de modales, poder es
minimizador con respecto a “deber” o “es necesario”.
c) “¿verdad?”: puede oponerse a una formulación demasiado asertiva con topicalización
derecha del ítem léxico (tal como fue señalado más arriba), o sea, colocarlo en esta posición
es menos que fuerte que colocarlo al principio
13 La idea del “filler” es el mantenimiento del turno mediante el uso de un ítem léxico vacío o casi vacío
semánticamente que permite, en cierta medida, la planificación de éste.
6.2.1.2. ¿Sabe?
Este marcador integra junto con vos sabés que y yo que sé un grupo de marcadores de base
epistémica centrados en el manejo de la información.
Por lo general, el accionar del hablante parte del presupuesto de un saber compartido con los demás
participantes de una interacción dada quedando implícita, en caso contrario, su disposición de poner
en común dicho saber.
La comprensión del oyente en lo que respecta a la información presentada por el hablante, depende
de conocimientos compartidos (ubicación, temporalidad, determinadas características del que habla,
etc.), siendo posible, según Schiffrin (1987:268) plantear cuatro situaciones de conocimiento:
a) L1 y L2 comparten la información y lo saben. (L=locutor)
b) L1 y L2 comparten la información, pero L1 no lo sabe.
c) L1 y L2 no comparten la información y L1 lo sabe.
d) L1 no sabe que L2 no posee la misma información.
En el caso del marcador ¿sabe?, por lo general, en las interacciones estudiadas se estaría en el caso
c), tal como se observa en el siguiente segmento.
Este extracto pertenece a una interacción en la que la usuaria, recién separada, relata una historia de
maltrato sicológico por parte de su pareja y manifiesta su preocupación por sus hijos. El marcador
aparece pospuesto, cerrando la unidad comunicativa, cosa que sucede en todas sus ocurrencias.
IVM 031. U- Eee sí peroo él más bien es paraa.. como le puedo explicar para no llegar a pegarme a mí. 2. OT- Claro pero como forma de decirle esto que usted está-está planteando ¿verdad? que
rompe esas cosas y que ese golpe dirigido a las cosas puede ir dirigido a usted. 3. U- Claro ee lo que yo quiero yo no quiero denunciar a nadie ni nada por el estilo/4. OT- No llamando acá no hace una denuncia ¿sabe?
En el turno tercero, la usuaria acaba de afirmar que no quiere hacer denuncias. A continuación, la
OT realiza una reformulación temática de los dichos de la usuaria (Vigara 1997). Este tipo de
reformulaciones se centran en el desarrollo, mantenimiento y posible expansión del tópico,
mostrando el interés del hablante de dejar en claro cuáles son los contenidos informativos
prioritarios de su enunciación. Mediante esta reformulación la OT puntualiza lo que implica llamar
a este servicio culminando la misma con el marcador conversacional ¿sabe?. De esta manera,
realiza una atenuación por contraste -entre ambas proposiciones- que implica tranquilizar a la
usuaria y mediante el marcador conversacional realiza dos movimientos: por un lado y,
fundamentalmente, modifica la fuerza de la aserción y por otro mitiga el énfasis puesto en “no”,
atenuando la posible impositividad que de la unidad comunicativa pudiese desprenderse. En
consecuencia, se trata de poner a la hablante en su mismo nivel en lo que al saber concierne y de
esta manera aparta así posibles reacciones adversas.
6.2.2. Atenuación como resultado
Caffi (2007) distingue entre atenuación como proceso o como objetivo, esto es, la mitigación puede
ser una estrategia o una acción que sería lo principal, quedando el resultado en posición
subordinada, o bien, puede ser considerada un resultado que entonces queda en posición principal.
En otras palabras, lo que es mitigado es negativo, este objeto negativo puede existir como una
realidad ontológica (acción, evento, proceso o condición) o puede ser una posibilidad (efectos
perlocutivos14 potenciales no deseados) una palabra alentadora puede mitigar la ansiedad. Esto es lo
que se observa en el extracto siguiente:
IVM 131. U- §Capaz que él va a la comisaría y-y-y-y pone una denuncia que yo me fui con lo niños y-
y que hice abandono de hogar y./.2. OT- No, le vuelvo a reiterar señora el abandono de hogar no existe desde hace muchos
años 3. U- A tá4. OT- Usted este
a. U- Tá5. si bien se fue de la casa no es un delito [que se haya ido de la casa]
Como ya se señaló, los temores que más frecuentemente aparecen en estas interacciones son, por un
lado, la figura de abandono de hogar como delito y, por otro, que se realicen las amenazas de la ex
pareja de quitarle a los hijos. Las OT, que ya tienen experiencia en esta materia, deben realizar un
importante trabajo de reparación en este aspecto. Si bien los hechos no se han producido ya que la ley
al respecto no existe desde hace muchos años, son reales en la visión de las usuarias y funcionan como
posibles hechos que en un futuro pudieran tener lugar. Por un lado, entonces, las OT deben reparar ese
14 Los efectos perlocucionarios de un enunciado se dan si al decir Hace frío aquí se obtienen efectos no
previstos – las palabras son tomadas como un anuncio, como la realización de una observación para
intentar que la gente deje el cuarto, etc. -. Estos efectos dependen de la circunstancia particular del
enunciado y muchas veces no son predecibles.
miedo que las usuarias tienen y al mismo tiempo los enunciados señalados en los turnos 2 y 5
funcionan como estrategias atenuadoras anticipatorias puesto que se trata en realidad de elementos
potenciales pero sin realidad futura (Caffi 2007). La importancia, que las OT les dan a estos miedos se
observa en las repeticiones parafrásticas que realiza en dichos turnos.
Este tipo de construcciones implica una actividad de expansión, de reestructuración importante del
enunciado fuente. Esto está motivado por la necesidad del hablante de adecuar del mejor modo
posible su expresión a sus necesidades enunciativas, de modo de poder ser atendido y entendido por
el destinatario (Vigara 1997:14). Las reformulaciones de este tipo constituyen recuperaciones
parciales o totales de una información ya expresada, la cual es matizada, aclarada o expandida.
En nuestro ejemplo, se trata de lo que se llama un reajuste expresivo ya que en este tipo de casos el
enunciador siente la necesidad de “reajustar su decir” para una mejor adecuación de sus fines
comunicativos. En realidad, el hablante repite formal o conceptualmente lo expresado, intentando
una mejor fineza en su estrategia (Vigara 1997).
A los efectos, entonces de que la usuaria entienda claramente que sus miedos no tienen fundamento,
la OT realiza este trabajo discursivo. En esencia, observamos que está hablando de lo mismo pero
es importante valerse de la repetición para ayudar a la usuaria a sobreponerse a su miedo.
6.2.3. Interacciones problemáticas
No siempre las interacciones entre la OT y la usuaria transcurren aceitadamente. Hay casos como en
la IVM 02 en que la usuaria está en extremo angustiada, presentando una fluencia muy rápida, no
dejando casi hablar a la OT. Debido a esta situación se producen cortes, solapamientos y
encadenamientos de forma frecuente.
Contexto: hablante en extremo angustiada, su ex pareja si bien tiene una orden de restricción no
parece respetarla mucho, se plantea problemas con los niños
IVM 021. OT- Bueno o que los niños entren solos a la casa ¿verdad?[ (…) solos ]2. U- [Sí pero él pide] e por eso le estoy
diciendo es tan atrevido que él pide y se queda ahí hasta que yo salga/3. OT- Bueno pero eso-eso señora no es digamos no es lo que e lo que/ 4. U- Pero él no lo entiende/
5. OT- Pero escú-yo sé que no lo entiende pero más allá de que él no lo entienda entonces hay otras medidas a tomar escúcheme un poquito por favor estee mm ¿usted tiene la tenencia de los niños?
Este tipo de episodios son frecuentes en esta interacción. Se observan solapamientos (turnos 1 y 2) e
interrupciones de la OT a con respecto a la usuaria (turnos 2 y 4) y una interrupción de la usuaria a
la OT (turno 3). En el turno 5, la OT realiza varios movimientos: i) señalamiento de la actitud de la
ex pareja; ii) otras posibilidades a tener en cuenta, iii) orden + atenuadores, iv) pregunta de carácter
informativo. El segmento iii) presenta una interesante combinación: dada la actitud de la usuaria, la
OT emplea un imperativo apelativo (no es la primera vez que lo hace) y con la finalidad de mitigar
esto utiliza procedimientos aditivos, es decir, elementos que acompañan la formulación de un acto
de lenguaje que constituye potencialmente una amenaza para el destinatario del enunciado y tratan
de redondear sus ángulos (Kerbrat-Orecchioni 1992). Puede tratarse de un acto subordinado a un
acto director que es el que constituye la amenaza o de partículas o sintagmas como "por favor".
En este caso, utiliza dos mecanismos atenuadores: por un lado “un poquito” cuya carga mitigadora
se ve aumentada por el diminutivo que reduce la severidad del imperativo y, por otro, el sintagma
“por favor”. De esta manera se produce un descenso de la imposición sobre la usuaria. Una de las
posibilidades que tienen los diminutivos, según Caffi (2007) y Brown y Levinson (1987), es el de
acortar distancias y propiciar la cercanía. Las OT justamente intentan esto dado los temas
conflictivos y confidenciales que se tratan. La OT de este segmento mantiene la calma y un tono de
voz mesurado.
6.2.4. Peticiones atenuadas
En todas las interacciones, una vez que las usuarias han culminado el relato y las orientadoras
telefónicas han proporcionado sugerencias de instituciones de diversa índole especializadas en
ayuda a la mujer, existe una parte formal en que se les solicita el llenado de una ficha para uso
interno del servicio para la cual las usuarias se prestan sin mucho problema.
IVM 021. OT- Bueno [¿me permite pedirle datos] para una ficha?2. U- Y datos qué datos?3. OT- No los datos como le decía antes los datos que le pido no la identifican, señora ¿qué
edad tiene?4. U- treinta y ocho
Se trata de peticiones que son particularmente relevantes en contextos cargados de poder. A este
respecto, Harris (2003) señala que las peticiones tienen que ver muchas veces con la legitimidad
específica del hablante que las formula. En el caso de este extracto, los elementos atenuadores
procuran preservar ambas imágenes, la de la OT y la de la usuaria; tanto el “me permite” del turno
1 como “los datos no la identifican" intentan evitar respuestas negativas y temores por parte de la
misma. Contribuyen a alejar la imposición y preservar tanto la imagen de la interlocutora así como
la relación de confianza -poder actuar, hablar libremente (cf. Hernández-Flores 1999)- que se ha
logrado crear ya que aleja de antemano interpretaciones dañinas para la interacción -sobre todo si,
en el primer caso, escalarmente se lo compara con una locución del tipo “necesito”-. La OT
reconoce, entonces, un posible problema e intenta desarmarlo mediante estas estrategias.
Comentarios finales
Las interacciones telefónicas en el marco de este servicio muestran el pasaje de historias personales
del ámbito estrictamente privado, con el consiguiente fracaso de los auxiliares que este ámbito haya
podido proporcionar (familia, amigas, etc.), a un ámbito “público” pero confidencial, en el
entendido que la vivencia debe contar con ayudantes más capacitadas.
Las orientadoras telefónicas saben, por formación y por experiencia, que tratan con interlocutoras en
extremo frágiles, que han pasado por situaciones de violencia, sea ésta física, verbal o sicológica. Su
comportamiento comunicativo exhibe entonces un cuidado extremo en anticipar posibles peligros en la
interacción que lleven a la víctima a un comportamiento de rechazo de la contención y ayuda que se le
ofrece. Son, en consecuencia, el primer eslabón de esta cadena de guía y continencia que luego pasará
por abogados y ONG especializadas. De esta manera las mujeres maltratadas logran salir del estado de
inercia que Brémond plantea y construir una conducta que lleve al llenado de la carencia.
En segundo lugar, podría decirse que entre la usuaria y la OT se instala una “comunidad de práctica”,
en la medida en que en el transcurso de la interacción que las vincula se dedican a un hacer conjunto,
consensual y asimétrico, que permitiría a la usuaria comenzar el tránsito hacia su mejoría. Esta
membrecía temporal crea un clima propicio para el ofrecimiento de sugerencias y consejos y para el
desarrollo del intercambio entre ambas. “Supportive facework aims (…) creating comity amongst the
participants (…)” (Watts, 2003, p.133).
Tercero, hemos visto que el relato de las mujeres maltratadas es fundamental, tanto desde el punto
de vista informativo como relacional ya que permite a la orientadora telefónica establecer una
relación con la usuaria. Pero además consideramos que, tal como lo señalábamos al principio, las
prácticas comunicativas -como por ejemplo la fluencia, las repeticiones y las pausas, entre otros-
son de suma importancia puesto que permiten un enriquecimiento de la interpretación de lo que las
usuarias expresan por parte de las OT.
El relato es también una vía para entender uno de los temas prominentes que surgen en estas
relaciones, el poder. La usuaria está doblemente instalada en él: por un lado, la interacción con la
OT constituye una relación asimétrica puesto que institucional y, por otro, está la situación de poder
interna del relato, la que existe con el agresor.
Cuarto, mediante la atenuación, las orientadoras telefónicas intentan plantear una escena donde
primaría la cercanía, en cierto sentido necesaria dados los temas que se tratan. A nivel paralingüístico
hay un extremo cuidado en lo que refiere al tono, la fluencia y un extremo cuidado en limitar las
pausas. A nivel verbal, recurren a operaciones de minimización tanto de las marcas del enunciado
(marcadores interpersonales, peticiones atenuadas que no sean dañinas para la interacción) como de la
instancia de la enunciación en el enunciado (ajuste estratégico permanente en la distancia-cercanía en
su interacción con la interlocutora).
A partir del análisis puede observarse que el comportamiento comunicativo de las orientadoras
telefónicas en lo que a la atenuación respecta, intenta plantear una escena donde primaría la cercanía,
en cierto sentido necesaria dados los temas que se tratan. A nivel paralingüístico hay un extremo
cuidado en lo que refiere al tono, la fluencia y un extremo cuidado en limitar las pausas. Estas
estrategias atenuadoras se articulan con el despliegue, por parte de la OT, un conjunto de estrategias de
cortesía valorizante, ofreciéndoles opciones de diversa índole desde consultas con profesionales
especializados a refugios para la mujer maltratada y sus hijos, todos éstas, vías que les ofrecerán un
camino de salida.
Finalmente, para entender lo que les ha pasado y han tolerado durante tanto tiempo puede ser
interesante volver a Bourdieu: “La violencia simbólica se instituye a través de la adhesión que el
dominado se siente obligado a conceder al dominador cuando no dispone, para imaginarla o para
imaginarse a sí mismo o, mejor dicho, para imaginar la relación que tiene con él, de otro instrumento
que el que comparte con el dominador (…)” (2000: 51); dicho de otra manera, la estructura de
dominación se basa la internalización de las pautas del dominador (masculinidad hegemónica) por
parte del subordinado -la subordinada en este caso- quien hace suyas las propuestas de aquel.
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CÓDIGO DE TRANSCRIPCIÓN
Diez-los-úl- hesitación sin pausa
.. breve pausa
... pausa de 1/2 segundo
.... pausa de 1 segundo
miismo alargamiento de sonido
enfático enfático
MAYÚSCULA muy enfático
ese instrumento/ señala interrupción del turno
(?) transcripción inaudible
(o sea) transcripción dudosa
[risas] comentarios sobre la situación de habla
[b] marca tono bajo de voz
* cuando L1 y L2 presentan habla superpuesta, el comienzo y fin de la
superposición se marca con corchetes:
L1- ¿Allá hay [muchos negocios?]
L2- [Sí, hay, sí ]
* cuando estando L1 en uso de la palabra, interviene L2 sin intenciones de pretender un
cambio de turno, esta situación se marca de la siguiente manera:
L1- No, no estoy harto, claro
L2- Sí, sí, sí.
capaz que es producto de...años trabajando en eso (sigue turno L1)
(L1 : locutor 1; L2 : locutor 2)
* turnos sin pausa entre ellos
L1- no estoy harto, claro§
L2- §capaz que es producto de...años trabajando en eso
