pengaruh service excellence terhadap tingkat
-
Upload
khangminh22 -
Category
Documents
-
view
4 -
download
0
Transcript of pengaruh service excellence terhadap tingkat
1
PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP TINGKATKEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SAHABAT
SAMPOERNA CABANG KOLAKA
SKRIPSI
HENDRIAWAN105720495314
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2019
i
PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP TINGKATKEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SAHABAT
SAMPOERNA CABANG KOLAKA
HENDRIAWAN105720495314
Diajukan Untu Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh GelarSarjana Ekonomi (SE) Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2019
ii
PERESEMBAHAN
Karya ilmiah ini saya dedikasikan sebagai wujud dan bukti kasihsayang kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta
Saudara-saudari, keluarga, sahabat dan orang-orang yang peduli dariyang saya tahu
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kitasemua.
MOTTO HIDUP
Panjang Umur Perjuangan!!!
‘’Sesungguhnya Shalatku, ibadahku, hidup dan matiku hanyalah untukAllah Tuhan semesta alam (Qs. Al-Ana’m :162)’’
iii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSARFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt.7 Tel. (0411) 866 972 Makassar
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Penelitian : Pengaruh Service Excellence Terhadap Tingkat KepuasaNNasabah pada PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka
Nama Mahasiswa : HendriawanNo Stambuk/NIM : 105720495314Program Studi : ManajemenFakultas : Ekonomi dan BisnisJenjang Studi : Strata Satu (S1)Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar
Menyatakan bahwa skripsi ini telah diteliti, diperiksa dan diujikan di depanpanitia penguji skripsi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasMuhammadiyah Makassar pada hari Jum’at tanggal 31 Agustus 2019.
Makassar, 31 Agustus 2019Menyetujui,
Pembimbing I, Pembimbing II,
Abdul Muttalib, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE., MMNIDN : 0901125901 NIDN : 0927078201
Mengetahui,
Dekan, Ketua,Fakultas Ekonomi & Bisnis Prodi Studi ManajemenUnismuh Makassar
Ismail Rasulong, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE., MMNBM : 903078 NBM : 1085576
iv
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSARFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt.7 Tel. (0411) 866 972 Makassar
HALAMAN PENGESAHANSkripsi atas Nama Hendriawan Nim : 105720495314, diterima dan disahkan
oleh Panitia Ujian Skripsi berdasarkan Surat Keputusan Rektor UniversitasMuhammadiyah Makassar Nomor : 0011/SK-Y/61201/091004/2019 M, Tanggal 29Dzulhijjah 1440 H/ 30 Agustus 2019 M, sebagai salah satu syarat guna memperolehgelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 30 Dzulhijjah 1440 H31 Agustus 2019 M
PANITIA UJIAN
1. Pengawas Umum : Prof. Dr. H. Abdul Rahman Rahim, SE., MM (…….……….)
(Rektor Unismuh Makassar)
2. Ketua : Ismail Rasulong, SE., MM (……….…….)
(Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
3. Sekretaris : Dr. Agus Salim HR, SE., MM (……….…….)
(WD I Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
4. Penguji : 1. Dr. Jam’an, SE., M.Si (……..……….)
2. Muh. Nur Rasyid, SE., MM (…….….…….)
3. Abdul Muttalib, SE., MM (…….….…….)
4. Dr. Buyung Romadhoni, SE., M.Si (…….….…….)
Disahkan oleh,Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
Ismail Rasulong, SE., MMNBM: 903078
v
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSARFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt.7 Tel. (0411) 866 972 Makassar
SURAT PERNYATAANSaya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Hendriawan
Stambuk : 105720495314
Program Studi : Manajemen
Dengan Judul : Pengaruh Service Excellence Terhadap Tingkat KepuasaN
Nasabah pada PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka
Dengan ini menyatakan bahwa :
Skripsi yang saya ajukan di depan Tim Penguji adalah ASLI hasil karyasendiri, bukan hasil jiplakan dan tidak dibuat oleh siapa pun.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan saya bersedia
menerima sanksi apabila pernyataan ini tidak benar. Dan telah diujiankan pada hari
Jum’at tanggal 30 Agustus 2019
Makassar, 31 Agustus 2019
Yang membuat Pernyataan,
Hendriawan
Diketahui Oleh :
Dekan, Ketua,
Fakultas Ekonomi & Bisnis Jurusan Manajemen
Unismuh Makassar
Ismail Rasulong, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE., MMNBM: 903078 NBM: 1085576
vi
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmatdan hidayahnya yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan salamtak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta parakeluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilaimanakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Service ExcellenceTerhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sahabat SampoernaCabang Kolaka ”
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalammenyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Dan BisnisUniversitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada keduaorang tua penulis Ayahanda Yusuf dan Ibunda Rasiwen dan pembimbing I bapakAbdul Muttalib, SE., MM serta Pembimbing II Muh. Nur R, SE., MM. yangsenantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus takpamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung danmemberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atassegala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demikeberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikankepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan diakhirat.
Penulis penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tampa adanya bantuan dandorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang setinggi-tingginya danterima kasih banyak di sampaikan dengan hormat kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H Abd Rahman Rahim, SE., MM. Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar
2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Bapak Muh Nur Rasyid,SE., MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Makassar
vii
4. Bapak Abdul Muttalib SE., MM. selaku Pembimbing I yang senangtiasa
meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga Skripsi
selesai dengan baik.
5. Bapak Muh. Nur Rasyid SE., MM. selaku Pembimbing II yang telah berkenan
membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
6. Bapak/ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya
kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar.
8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Program Studi
Manajemen angkatan 2014 yang selalau belajar bersama yang tidak sedikit
bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.
9. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis satu persatu
yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan dukungannya
sehingga penulis dapat merampungkan penulisan skripsi ini.
Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih sangat jauhdari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya kepada parapembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan kritikannyademi kesempurnaan skripsi ini.
Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihakutamanya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.
Billahi Fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Makassar
Hendriawan
viii
ABSTRAK
Hendriawan, 105720495314. Pengaruh Service Excellence terhadap tingkatkepuasan nasabah pada PT. Bank Sahabat Sampoerna cabang kolaka, skripsiprogram studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas MuhammadiyahMakassar. Dibimbing oleh Pembimbing 1 Bapak Abdul Muttalib, dan Pembimbing 2Bapak Muh. Nur .R
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Service Excellence dalamMeningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank Sahabat Sampoerna cabang Kolaka.
Metode penelitian ini bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk mengetahuipengaruh Service Excellence terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. BankSahabat Sampoerna cabang kolaka.
Berdasarkan hasil analisis data yang telah di lakukan maka hasil penelitianmenunjukkan bahwa variabel Pelayanan Prima dan Variabel Kepuasan NasabahBerpengaruh Positif dan signifikan terhadap Pelayanan Prima dalam meningkatkanKepuasan Nasabah.
Kata Kunci : Pelayanan prima, dan Kepuasan nasabah.
ix
ABSTRACT
Hendriawan, 105720495314. The effect of service excellence on the level ofcustomer satisfaction at PT. Bank Sahabat Sampoerna Kolaka branch, thesisManagement Study Program Faculty of Economics and Business MuhammadiyahMakassar. Mentored by a supervisor 1 Mr Abdul Muttalib, and a spervisor 2 Mr Muh.Nur .R.
This study aims to determine the effect of service excellence in increasingcustomer satisfaction at PT. Bank Sabat Sampoerna, the kolaka branch.
This research method is quantitative in order to determine the effect ofservice excellence on customer satisfaction levels on PT. Bank Sahabat Sampoerna,the kolaka branch.
Based on the reseult of data analysis that has been done, the reseult of thestudy indicate that the prime service variable and the customer satisfication variablehave a positive and significant effect on excellent service in increasing customersatisfication.
keywords : Excellent service, and cutomer satisfaction.
iv
DAFTAS ISI
SAMPUL ................................................................................................ i
HALAMAN JUDUL ............................................................................. i
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................... iv
SURAT PERNYATAAN ...................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................... vi
ABSTRAK BAHASA INDONESIA .................................................... viii
ABSTRACT ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI.......................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4
D. Kegunaan Penelitian.................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori ................................................................................... 5
1. Manajemen Pemasaran .............................................................. 5
2. Pelayanan Prima (Service Excellence) ....................................... 11
3. Kepuasan Nasabah ..................................................................... 18
B. Penelitian Empiris ............................................................................. 25
C. Kerangka Pikir ................................................................................... 38
D. Hipotesis............................................................................................. 39
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................................. 33
B. Tempat dan Waktu ............................................................................ 33
iv
C. Populasi dan Sampel Penelitian......................................................... 33
D. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 34
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 34
F. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran ................................ 35
G. Instrumen Penelitian.......................................................................... 35
H. Teknik Analisis Data ......................................................................... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian.................................................... 38
B. Penyajian Data Hasil Penelitian.......................................................... 44
C. Analisis Data....................................................................................... 49
D. Pembahasan ....................................................................................... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan......................................................................................... 53
B. Saran ................................................................................................... 53
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 54
LAMPIRAN-LAMPIRAN
iv
DAFTAR TABEL
Nomer Judul Halaman
Table 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 45
Table 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Saran......................... 45
Table 4.3 Frekuensi Variabel Pelayanan Prima Saran ................................... 46
Table 4.4 Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah Saran ............................... 47
Table 4.5 Hasil Uji Validitas Kuisioner Saran............................................... 48
Table 4.6 Hasil Uji Reabilitas Saran.............................................................. 49
Table 4.7 Hasil Uji Regresi Saran.................................................................. 50
Table 4.8 Hasil Uji t Saran............................................................................. 51
iv
DAFTAR GAMBAR
Nomer Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Saran ............................................................. 32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan Saran................................. 43
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan Nasabah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan Nasabah adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi yaitu
tangible (bukti langsung), reability (keandalan), responssiveness (ketanggapan),
emphaty (empati) dan access. Kepuasan Nasabah, selain dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Hartono, 2009).
Kepuasan nasabah menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan, yang
dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan,
dimana pelayananan yang baik memegang peran utama dalam memberikan
kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan pelayanan ini maka akan
memunculkan suatu tingkat kepuasan pada nasabah baik itu kepuasan positif
maupun kepuasan negatif. Bagi perusahaan perbankan suatu kepuasan nasabah
sangat diperlukan khususnya dalam rangka eksistensi perusahaan tersebut,
sehingga nasabah tersebut akan tetap menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memiliki nilai dipasar
sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan
kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat dan ide. Dalam
hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan
1
2
pelayanan yang unggul dan terus menyempurnakan. Pelayanan yang berkualitas
tinggi salah satu kunci sukses perusahan.
Memperbaiki kualitas pelayanan ataupun jasa merupakan tantangan penting
bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas pelayanan akan
mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi,
kualitas pelayanan yang tinggi akan menciptakan keunggulan bersaing yang tahan
lama.
Pelayanan prima dipercaya menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu
bank untuk mengambil hati para nasabahnya sehingga para nasabah tetap loyal
terhadap bank tersebut. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan
yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangakan dalam berbagai konsep
pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan
menjangkau nasabah-nasabah potensial. Untuk mempertahankan dan
meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata
masyarakat, untuk mempertahankannya dapat dibangun melalui kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra koperasi
maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya.
Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka pandai memilah-milah
produk yang mana memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang
memuaskan. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja
dan nasabah juga dianggap sebagai bagian dari perusahaan yang harus segera
dipenuhi kebutuhan serta keinginannya seperti dilayani secara cepat dan akurat.
3
Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahan dan sopan santun dari para
karyawan perusahaan. Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan dan
tidak membosankan dengan fasilitas ruangan yang menyenangkan.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan dalam hubungannya
dengan kepuasan nasabah adalah pelayanan prima. Dimana menurut Atep (2006:
25) bahwa layanan prima atau service excellence bertitik tolak pada pelaku bisnis
untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan
kepada konsumen/pelanggan. Dimana uraian definisi yang dilakukan oleh Atep
maka disimpulkan bahwa pelayanan prima berkaitan dengan pelayanan yang
optimal guna dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Perbankan merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang jasa
keuangan menghadapi banyak persaingan, baik antar perbankan, maupun dengan
lembaga keuangan bukan bank. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik
untuk mengambil judul pelayanan prima (service excellence), dengan judul
“Pengaruh Service Excellence Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT.
Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka
pokok permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah “Apakah
Service Excellence berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT.
Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka”.
4
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah “Untuk
mengetahui pengaruh Service Excellence berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah pada PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka”.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis, penelitian ini dapat memberikan tambahan pengetahuan dan
menjadi literatur bagi penulis.
2. Bagi Perusahaan, penelitian ini digunakan sebagai dasar untuk merumuskan
berbagai kebijakan tentang Service Excellence dapat dilakukan oleh
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
3. Bagi Akademisi, penelitian ini diharapkan untuk dapat mengetahui kenyataan
yang terjadi dan mengamati permasalahan yang dihadapi perusahaan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaan, hanya
yang menjadi masalah adalah penerapan pemasaran untuk setiap jenis
perusahaan yang memiliki karakteristik tersendiri. MisaInya, pemasaran yang
dijalankan untuk perusahaan yang menghasilkan produk berupa barang
tertentu akan sangat berbeda dengan perusahaan yang memiliki produk jasa
seperti perusahaan keuangan. Pada Bank sebagai perusahaan yang bergerak
di bidang keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan.
Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit
berbeda dengan perusahaan lainnya.
Dalam konteks yang lebih luas, pemasaran adalah suatu upaya
mengantar perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan
manusia. Sehingga dalam melakukan pemasaran maka manajer
pemasaran sebagai salah satu fungsi perusahaan harus mengenali seluk beluk
kebutuhan manusia dengan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Menurut Swastha dan Irawan, (2005) mendefinisikan konsep pemasaran
sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan. Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan
yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan,
5
6
karena dengan tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan berarti
kinerja bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan
benar. Penjualan dan pemasaran sering dianggap sama tetapi sebenarnya
berbeda.
Menurut kotler dan keller (2008:5) mengemukakan bahwa pemasaran
(marketing) adalah mengindentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan
sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah
memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Kemudian American
Marketing Association (AMA) menawarkan definisi formal berikut:
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.
Menurut Kotler (2008:7) adalah proses sosial dan manajerial di mana
individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Menurut Kotler (2012:146) pengertian manajemen pemasaran adalah
sebagai berikut: Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan,
dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran
dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal
ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi,
dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,
memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan
7
perusahaan. Tenaga pemasaran melakukan pemasaran dari 10 jenis wujud yang
berbeda menurut Sunarto dalam bukunya manajemen pemasaran (2003 : 3)
yaitu :
a) Barang
Barang-barang fisik merupakan bagian yang terbesar dari produksi dan usaha
pemasaran. Di Negara sedang berkembang, barang-barang terutama bahan
makanan, komoditas, pakaian dan perumahan merupakan bagian yang paling
penting bagi keberhasilan perekonomian.
b) Jasa
Jasa mencakup hasil kerja pengusaha penerbangan, hotel, penyewaan mobil,
orang yang melakukan pemeliharaan dan perbaikan, juga para professional
seperti akuntan, pengacara, insinyur, dokter dan konsultan keuangan
c) Pengayaan pengalaman
Dengan merangkai jasa dan barang, seseorang dapat menciptakan, dan
memasarkan pengayaan pengalaman. Ada pasar untuk berbagai macam
pengalaman, seperi menghabiskan waktu satu minggu di kamp kemanusiaan,
seakan-akan berada di medan pertempuran sedang menolong.
d) Peritiwa
Pemasar mempromosikan peristiwa yang terkait dengan waktu bersejarah,
seperti ulang tahun perusahaan, pameran dagang dan pementasan seni. Ada
profesi paripurna yang lazim dilakukan oleh para perencana pertemuan yang
menyusun rincian kegiatan untuk suatu peristiwa dan menggelarnya sampai
selesai.
8
e) Orang
Pemasaran selebriti telah menjadi bisnis penting. Dewasa ini, setiap bintang film
memiliki seorang agen. Seorang manajer dan menjalin hubungan dengan agen-
agen.
f) Tempat
Tempat, kota dan wilayah, dan bangsa-bangsa keseluruhan bersaing secara aktif
untuk menarik para turis, pabrik, kantor pusat perusahaan, dan tempat tinggal.
g) Properti
Properti adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu berupa benda nyata atau
finansial. Properti idiperjual belikan, dan itu menyebabkan timbulnya
upaya pemasaran.
h) Organisasi
Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang kuat dan
menyenangkan pikiran masyarakat. Kita melihat iklan identitas badan usaha
yang ditayangkan oleh perusahaan-perusahaan untuk mendapatkan lebih
banyak pengakuan publik, Philips, perusahaan eketronik Belanda, memasang
iklan dengan kalimat akhir yang berbunyi, “mari kita jadikan segalanya lebih baik”
i) Informasi
Informasi dapat diproduksi dan dipasarkan sebagai sebuah produk. Pada
hakekatnya, informasi merupakan sesuatu yang diproduksi dan didistribusikan
dengan harga tertentu kepada masyarakat.
j) Gagasan
Setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan dasar. Produk dan
jasa adalah platform untuk menyerahkan beberapa gagasan atau manfaat.
Pemasar berusaha keras untuk mecari kebutuhan inti yang ingin mereka penuhi.
9
Begitu pentingnya peranan pemasaran dalam menentukan kelanjutan
usaha suatu perusahaan, sehingga banyak di antara perusahaan dalam
manajemennya menempatkan posisi pemasaran paling depan. Seorang
pemasar harus selalu tahu lebih dulu pasar yang akan dimasukinya, baik
besarnya pasar yang ada, pasar potensil, struktur sampai kepada tingkat
persaingan yang ada, termasuk besarnya market share yang akan direbut dan
market share pesaing.
b. Pengertian Jasa
Jasa atau layanan sering dipandang sebagai suatu fenomena yang
rumit. Kata jasa atau layanan itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai
layanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh
ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan
pengertian jasa.
Pengertian jasa sendiri menurut Kotler (1997), jasa adalah: setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik.
Dari pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa bisa
dikatakan sebagai produk yang tidak berwujud dan tidak mengikat seseorang
untuk memilikinya tetapi lebih menekankan pada bagaimana seseorang
merasakannya.
Dari pengertian di atas, pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai
kegiatan proses sosial dan manajerial yang mana individu-individu dan
10
kelompok-kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui
penciptaan penawaran yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun, mempunyai nilai tambah yang tidak
berwujud pula pada saat diberi.
c. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi
organisasi yang bergerak dibidang jasa perbankan untuk memenangkan
persaingan. PT Bank Sahabat Sampoerna cabang kolaka menyelenggarakan
jasa perbankan harus memberikan pelayanan yang terbaik.
Secara umum pelayanan bermakna sebagai cara melayani, membantu,
menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau
kelompok. Aspek pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu
pelayanan dan yang dilayani.
Pendapat Moenir (2000 : 16-17) mengemukakan pelayanan adalah
suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung.
Dalam buku yang sama mengemukakan sebagai berikut pelayanan pada
hakekatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses.
Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat.
Memahami hal pelayanan sebagai suatu cara untuk memenuhi kebutuhan
seseorang atau sekelompok orang atau suatu badan yang tergabung dalam
kepentingan umum sehingga arti pelayanan dan pelayanan umum pada
dasarnya tidak jauh berbeda, sehingga keduanya berorientasi pada pemenuhan
kebutuhan orang lain (individu dan masyarakat).
11
Ahmad Batinggi (2008 : 4) mengemukakan bahwa sistem pelayanan
umum dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. Mekanisme dan prosedur.
b. Prilaku aparat
c. Segi masyarakat
d. Sarana dan prasarana
e. Segi dana
2. Pelayanan Prima (Service Excellence)
a. Pengertian Service Excellence
Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah
bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam
mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini
kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan
seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan
prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank
kepada nasabahnya.
Menurut Amstrong, Gery & Philip Kotler (2001:152) mengemukakan
pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud
dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Kasmir (2005:310) pelayanan yang baik adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar
yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya
12
manusia (SDM) dan sarana serta pelaksana yang dimiliki. Dalam penerapan
konsep mengutamakan kepentingan pelanggan atau nasabah bank memerlukan
pelayanan prima.
Menurut Philip Kotler (2001: 152) mengemukakan pelayanan atau
service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak
kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik.
Menurut Suryanto dalam Heri Sulistyo (2008) adalah sebagai kegiatan yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang tidak
berwujud (intangible). Dalam persaingan yang semakin ketat inipelayanan
menjadi salah satu komoditas yang berpotensi menjadi keunggulan kompetititf
suatu bank. Meskipun dalam operasionalnya pelayanan memiliki standar
pelayanan tertentu untuk mengukur mutu pelayanan.
Pelayanan prima atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana
memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesigapan dalam
mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini
kemudian akan meninggalkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan
seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank itu. Pelayanan prima
mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada
nasabah.
Setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima, yang dimaksud dengan
pelayanan prima adalah, suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan.
13
Menurut Malayu Hasibuan (2001:150), bentuk-bentuk pelayanan prima
yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan
nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya:
a. Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat
dan tidak memakan waktu yang lama.
b. Keramahan untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan merupakan
kunci keberhasilan suatu pelayanan.
c. Ketepatan, pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketetapan sesuai
dengan keinginan nasabah.
d. Kenyamanan, suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam
membangun kinerja karyawan serta menerapkan nasabah yang loyal.
Kemudian Adya Barata (2006:31) mengembangkan budaya pelayanan
prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan faktor-faktor
antara lain:
1. Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation
sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar
organisasi/perusahaan.
2. Sikap (attitude)
Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika mengahadapi
pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.
3. Penampilan (appearance)
14
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non
fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden
Kreadibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (attention)
Curahan perhatianseseorang adalah kepedulianpenuh terhadap pelanggan baik
yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.
5. Tindakan (action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu
perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung Jawab (responsibility)
Melaksanakan kegiatan tentu mempunyai tanggung jawab yaitu suatu sikap
berpihak kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
b. Manfaat Pelayanan Prima (Service Excelent)
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan
pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor
bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik
bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak
sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima
15
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau
membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap
pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi
masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,
pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan
tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam melaksanakan
pelayanan prima yaitu:
a) Meningkatkan citra perusahaan
Berawal dari tingkat persaingan yang semakin tajam di antara para pesaing.
Maka perusahan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara
mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima.
b) Merupakan promosi bagi perusahaan
Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan
kebutuhannya, maka nasabah akan menceritakan kepada orang lain.
Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan.
c) Menciptakan kesan pertama yang baik
Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap
nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan kesan pertama yang lebih
mendalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan
kebutuhan yang diinginkan.
16
d) Meningkatkan daya saing perusahaan
Semakin tajamnya persaingan, biasanya perusahaan berlomba-lomba
memberikan hadiah. Ada nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi tidak
semua nasabah akan tertarik dengan hal itu. Ada nasabah yang akan lebih
senang lagi apabila memperoleh pelayanan yang prima.
e) Meningkatkan laba dalam jangka panjang
Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah
akan memberikan dampak kepuasan nasabah yang berkesinambungan. Artinya
nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan
dalam jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan
posisi perusahaan semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.
Banyak bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata pelanggan
atau nasabahnya karena nasabahnya akan menjadi pelanggan setia terhadap
produk yang ditawarkan. Di samping itu, bank juga berharap pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan
lainnya
c. Indikator Service Excelence
Menurut Hardiansyah (2011:46), indikator Service Excelence yang
terletak pada lima dimensi, yaitu:
1) Berwujud (Tangibles) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya
adalah :
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
17
c. Kemudahan dalam proses pelayanan.
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Kehandalan(Realibility) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah :
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3) Ketanggapan(Responsivess) : kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4) Jaminan(Assurance) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya adalah :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
18
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5) Empati (Emphaty) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen. Indikatornya adalah :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
3. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang
makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan
yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan
nasabah, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan nasabah terhadap
suatu produk dan perusahaan. Bebarapa faktor itu jelas saling mempengaruhi
karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan nasabah menjadi hal yang
sangat sulit dipertahankan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh
pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia
jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang
bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi
kepuasaan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan
berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Bahkan menurut penelitian,
pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan 3 - 5 orang kawannya,
19
tetapi jika mereka tidak puas maka mereka akan bercerita kepada 10 - 15 orang
lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti dari kepuasan pelanggan untuk
referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Kottler (2000 ; 35) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima
dibandingkan dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila
kinerja pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari
apa yang mereka harapkan dan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila
kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya.
Menurut Tjiptono dalam Noviyantie, (2001) kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan
hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan. Ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Menurut William B.Martin, (2005) Pelayanan pelanggan bermutu hanya bias
dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan
bermutu melalui mata pelanggan. Hanya bila pelanggan menganggap bahwa
anda sebagai pelayanan telah memberikan pelayanan pelanggan bermutu.
Menurut Lovelock, dkk (2005 ; 65) Kepuasan yang tinggi merupakan polis
asuransi terhadap suatu yang salah, yang tidak akan terhindarkan karena
adanya keragaman yang terkait dengan produksi jasa. Pelanggan jangka
panjang dalam situasi ini akan lebih memanfaatkan karena pengalaman positif
sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan kurang tertarik dengan tawaran
pesaing. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi dengan
kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya langsung dengan kesetiaan
pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
20
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran mempengaruhi persepsi
nasabah. Dari beragam pengertian kepuasan nasabah di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan nasabah merupakan tanggapan perilaku, berupa
evaluasi atau penilaian nasabah terhadap penampilan, kinerja suatu barang atau
jasa yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan
harapan terhadap produk atau jasa tersebut. Hal ini yang dapat menimbulkan
kepuasan nasabah. Dan kepuasan nasabah ini sangat dipengaruhi oleh persepsi
dan harapan nasabah terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perbankan.
b. Sifat-sifat Nasabah
Dalam melayani nsabah sebaiknya mampu memahami dan mengerti
akan sifat-sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan masing-masing
nasabah memiliki sifat yang berbeda, secara umum setiap nasabah memiliki
keinginan yang sama, yaitu keinginan dan kebutuhan yang selalu ingin
memperoleh perhatian.
Menurut kasmir (2004 ; 207) sifat-sifat nasabah adalah sebagai
berikut :
a. Nasabah adalah Raja
Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja
harus dipenuhi keinginannya dan kebutuhan pelayanan
b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya
terpenuhi, bank berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan.
21
c. Tidak mau berdebat dan tidak mau tersinggung
Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka
dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukaan melalui diskusi
yang santai dan rileks.
d. Nasabah mau diperhatikan
Nasabah yang datang kebank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian.
Jangan sekali-sekali menyepelehkan atau membiarkan nasabah. Berikan
perhatian secara penuh sehingga nasabah merasa benar-benar diperhatikan.
e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank
Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh
nasabahnya, oleh karena itu, jika dibiarkan nasabah berarti
menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang
harus dijaga.
c. Cara Melayani Nasabah
Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langka atau
sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan
berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan.
Kasmir (2004:211) berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan
dalam melayani nasabah.
a. Berikan kesempatan nasabah berbicara
Artinya petugas customer service memberikan kesempatan kepada nasabah
untuk mengemukakan keinginannya dalam hal ini petugas customer service
harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan
nasabah.
22
b. Dengarkan baik-baik
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, customer service dengar dan
menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung
nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.
c. Jangan menyelah pembicaraan
Sebelum nasabah selesai petugas customer service dilarang memotong
atau menyelah pembicaraan, usaha nasabah sudah selesai bicara baru
petugas customer service menanggapinya.
d. Ajukan pertanyaan selesai nasabah berbicara
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah
selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik,
singkat dan jelas.
e. Jangan marah dan mudah tersinggung
Cara, bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung
nasabah, kemudian customer service jangan mudah marah terhadap
nasabah yang bertemperamen tinggi usahakan tetap sabar dalam melayani.
f. Jangan mendebat nasabah
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan
sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak
diterima oleh nasabah.
g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang
Dalam melayani nasabh sikap sopan santun, ramah-tamah harus selalu
dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku
tenang dalam menghadapi nasabh yang kurang menyenangkan.
h. Jangan menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya.
23
Sebaiknya petugas cutomer service jangan menangani tugas yang bukan
menjadi wewengannya, serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga
tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
i. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.
Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu, oleh karena
itu berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang kita ingin
membantu nasabah.
d. Cara Mengukur Kepuasan Nasabah
Nasabah tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung
kepadanya. Nasabh tidak pernah menganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah
tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia,
tetapi justru nasabahlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk
dapat melayani dia. Tidak senang pun dapat memenangkan apabila
berargumentasi dengan nasabah, sebab nasabah adalah orang yang membawa
kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu,adalah pekerjaan kita
untuk dapat memperlakukan nasabah yang menguntungkan bagi nasabh dan
juga buat perusahaan.
Ada beberapa cara mengukur kepuasan nasabah :
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system), Perusahaan
meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka kotak saran,
surat, telepon bebas pulsa.
2. Survey kepuasan nasabah (customer satisfaction surveys), Perusahaan
melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan.
24
e. Strategi Kepuasan Nasabah
1. Strategi Pemasaran Berkesinambungan
Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus dengan nasabah, tidak
hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka panjang.
2. Strategi Pelayanan Prima
Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing, usaha ini
biasanya membentuk biaya yang cukup besar, tetapi juga memberikan dampak
yang besar (positif) kepada nasabah
f. Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Kesesuaian harapan merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Minat berkunjung kembali merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung
kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
25
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh
setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Kesediaan merekomendasikan merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau
keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah
produk jasa.
B. Tinjaun Empiris
No.Nama
Peneliti
Judul
PenelitianVariabel Hasil Penelitian
1. JulianValentino(2012)
PengaruhPelayananPrima (ServiceExcellence)TerhadapKepuasanPelanggan diPrima SwalayanCabang Nganjuk
PelayananPrima (ServiceExcellence),KepuasanPelanggan
Pelayanan prima adalahsebuah kepedulian kepadapelanggan dengan memberikanlayanan yang terbaik untukmemfasilitasi kemudahandalam pemenuhankebutuhan untuk mewujudkankepuasan pelanggan. Denganpelayanan yang sangat baiktentunya pelanggan akan
26
merasa senang dan nyamanketika berbelanja, dengandemikian konsumen tidakhanya terpenuhikebutuhan fisik yang berupaberbelanja, akan tetapikebutuhan psikis yang berupakebahagiaan dan kenyamanandapat terpenuhi. Penelitianini bertujuan untukmengetahui dan menganalisispengaruh sikap, perhatian,tindakan, kemampuan,penampilan dan tanggungjawab terhadap kepuasanpelanggan di Prima Swalayancabang Nganjuk, baik secarasimultan maupun secara parsialserta untuk mengetahuivariabel mana yangmempunyai pengaruhdominan. Penelitian inimengunakan metodekuantitatif. Subjek penelitianberjumlah 140 orang yangdipilih menggunakan purposivesampling (judgementsampling). Dalam pengumpulandata, peneliti menggunakanmetode kuesioner dandilengkapi dengan wawancara,observasi dan dokumen.Sedangkan metode analisisyang digunakan adalah regresilinier berganda. Pengujiansecara simultan memberikankesimpulan bahwa keenamvariabel pelayananprima yang terdiri darivariabel sikap, perhatian, tindakan, kemampuan,penampilan dan tanggungjawab berpengaruh signifikanterhadap kepuasanpelanggan. Hasil analisis jugamenunjukkan bahwa secaraparsial hanya variabelperhatian, kemampuan danpenampilan yang memilikipengaruh signifikan
27
terhadap kepuasan pelanggan.Variabel perhatian merupakanvariabel yang paling dominan.Dari Uji Determinasi (R2)diperoleh hasil sebesar0,422, yang artinya 42,2%kepuasan pelanggandipengaruhi oleh variabelbebas yang diteliti, yaituvariabelsikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dantanggung jawab(X6), Sedangkan sisanya yang57,8% merupakan variabel lainyang tidak terdeteksi dalampenelitian ini. Variabel laindalam pelayanan prima yangtidak dimasukkan dalampenelitian ini, antara lainkecepatan, ketepatan,keramahan, kenyamanan
2. Asih,NyomanSuparmanti,I. MadeNuridja, andAnjumanZukhri(2016)
PengaruhPelayananPrima (ServiceExcellent)terhadapKepuasanPelangganSalon AgataSingaraja
PelayananPrima (ServiceExcellent),KepuasanPelanggan
Penelitian ini bertujuan untukmenganalisis pengaruh variabelpelayanan prima manakahyang paling dominanmempengaruhi kepuasanpelanggan Salon AgataSingaraja. Untuk mencapaitujuan tersebut makadigunakan metode analisisdeskriptif, uji kelayakaninstrument penelitian (ujivaliditas dan reliabiiltas),analisis regresi berganda, sertapengujian hipotesis (Uji f dan ujit). Dari hasil persamaan regresimenunjukkan bahwa lima darienam variabel yaknikemampuan, sikap, perhatian,dan tanggung jawabmempunyai pengaruh yangpositif dan signifikansedangkan variabel penampilandan tindakan tidak mempunyaipengaruh yang positif dansignifikan. Dari keenamvariabel yakni (kemampuan,sikap, penampilan, perhatian,tindakan dan tanggung jawab)
28
yang telah diuji maka variabelyang paling dominanmempengaruhi kepuasanpelanggan Salon AgataSingaraja adalah perhatian. Halini disebabkan karena besarnyaperhatian yang diberikan olehkaryawan kepada pelangganmaka akan memberikankepuasan bagi pelangganSalon Agata Singaraja.
3. Putri, WenniRahmahwati,dan FitrotunNiswah(2017)
PengaruhExcellenceServiceTerhadapKepuasanPelanggan DiPT. AngkasaPura 1 KantorCabangBandaraInternasionalJuanda
ExcellenceService,KepuasanPelanggan
Bandara Juanda adalah salahsatu Bandara Di Indonesiayang kerapkali mendapatkanpenghargaan baik dariInternasional maupun Nasional.Salah satunya ialahpenghargaan Pelayanan PrimaUtama 2016. Denganpenghargaan tersebut makadapat dikatakan pelayananprima yang ada di BandaraJuanda telah baik. Namunkenyataannya masih ditemukanbeberapa complaint terkaitdengan pemberian layananyang ada. Dapat diketahui jika,adanya suatu pelayanan primayang baik maka akan dapatmembentuk kepuasanpelanggan. Tujuan daripenelitian ini ialah untukmengetahui pengaruh dariexcellence service (pelayananprima) terhadap kepuasanpelanggan yang ada diBandara Juanda. Jenispenelitian ini adalah kuantitatif.Data diperoleh melaluikeusioner. Dalam analisis datadilakukan pengujian hipotesisdengan dilakukan Uji T dan UjiF. Dalam penelitian ini, terdapat2 variabel yaitu variable bebasdan terikat. Dalam variablebebas terdapat 8 variabelindikator dari Barata (2004)yaitu: ability, attention, attitude,appearance, action,accountability, serta indikator
29
variabel dari Tjiptono (2002)yaitu: Accuracy dancomfort menggunakan teoridari Tjiptono (2002) yaitu:comfort dan accuracy. Padavariable terikta terdapat 1variabel yaitu kepuasanpelanggan. Dari penelitiandiatas maka dapat diketahuijika excellence service(pelayanan prima) mempunyaipengaruh terhadap kepuasanpelanggan. Berdasarkan hasilpenelitian dan pembahasanyang telah dijelaskan pada babsebelumnya, maka dapatdiambil kesimpulanberdasarkan uji t (parsial) danuji F (simultan) bahwaexcellence Service yang dilihatdari 8 dimensi mempunyaipengaruh yang signifikanterhadap kepuasan. Makadapat simpulkan jika dari 8indikator yang ada, 3diantaranya mempunyaipengaruh yang signifikanterhadap kepausan pelangganyaitu: attitude, comfort, danaccountability. Namun 5indikator lain yaitu: ability,attention, action, appearance,accuracy mempunyai pengaruhparsial atau kurang signifikanterhadap kepuasanpelanggan.
4. Hidayat,Ryan, danAbdul Basit(2018)
PengaruhServiceExcellenceterhadap BrandEquity padaPelanggan BatikAir.
ServiceExcellence,Brand Equity
Penelitian ini bertujuan untuk:(1) mengetahui seberapa besarpengaruh pelayanan primaterhadap ekuitas nilai dalambenak pelanggan Batik Air; (2)mengetahui seberapa besarpengaruh ekuitas nilai di dalambenak pelanggan Batik Air; dan(3) mengetahui seberapa besarpengaruh pelayanan prima didalam benak para pelangganBatik Airlines. Penelitian inimenggunakan paradigmapositivisme dengan pendekatan
30
kuantitatif. Sebagai penelitiandeskriptif danmenggunakan causalexplanations, populasi dalampenelitian ini adalah pelangganBatik Air yang berada di ruangtunggu keberangkatandomestik Terminal 1C BandarUdara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta. Jumlah populasidalam penelitian ini adalah 978orang dengan responden 91orang. Data penelitiandiperoleh melalui wawancaradan kuesioner. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa pelayananprima punya pengaruh yangsignifikan terhadap ekuitasnilai. Pelayanan prima yangditerapkan oleh maskapai BatikAir di Bandar UdaraInternasional Soekarno-Hattaberada pada kategori tinggi.Penilaian tertinggi ialah padadimensi empati, sementarapenilaian yang terendah beradapada dimensi daya tanggap.Koefisien determinasi yangdiperoleh angka R2 adalahsebesar 0,575 atau (57,5%)yang menunjukkan persentasesumbangan pengaruh variabelindependen (X1-X5) terhadapvariabel dependen ekuitas nilaiadalah sebesar 57,5%,sementara sisanya sebesar42,5% dipengaruhi olehvariabel lainnya yang takdiserakan dalam penelitian ini.
5. Andira, SuciAyu, et al(2018)
PengaruhServiceExcellence DanDiferensiasiProdukTerhadapKepuasanKonsumen PadaSamudra JayaArt Photo BridalKomplek
ServiceExcellence,DiferensiasiProduk,KepuasanKonsumen
Tujuan dilakukan penelitian iniadalah: 1) Untuk mengetahuigambaran serviceexcellence, diferensiasi produk,dan kepuasan konsumen padaSamudra Jaya Art Photo BridalKomplek MegalandPematangsiantar. 2) Untukmengetahui pengaruh serviceexcellence dan diferensiasiproduk terhadap kepuasan
31
MegalandPematangsiantar
konsumen pada Samudra JayaArt Photo Bridal KomplekMegaland Pematangsiantarsecara simultan maupunparsial. Hasil penelitian dapatdisimpulkan bahwa: 1)Responden memberikanjawaban sangat setujuuntuk serviceexcellence, jawaban sangatsetuju untuk diferensiasiproduk, dan jawaban puasuntuk kepuasan konsumen. 2)Hasil analisis regresi adalah Ŷ= 5,072 + 0,208X1 + 0,643X2,berarti service excellence dandiferensiasi produkberpengaruh positif terhadapkepuasan konsumen . 3) Hasilnilai korelasi r = 0,783, yangartinya terdapat hubungan yangkuat dan positif antara serviceexcellence dan diferensiasiproduk terhadap kepuasankonsumen pada Samudra JayaArt Photo Bridal KomplekMegaland Pematangsiantar.Tinggi rendahnya kepuasankonsumen dapat dijelaskansebesar 61,3% oleh serviceexcellence dan diferensiasiproduk. 4) Hipotesis penelitianH0 ditolak, artinya serviceexcellence dan diferensiasiproduk berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasankonsumen pada Samudra JayaArt Photo Bridal KomplekMegaland Pematangsiantarsecara simultan maupunparsial.
32
C. Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka pikir yang telah dikemukakan,
maka suatu kesimpulan sementara yang dapat dikatakan bahwa pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Oleh
karena itulah akan disajikan suatu hipotesis yaitu ”Diduga bahwa pelayanan
prima (berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sahabat
Sampoerna cabang Kolaka.
SERVICE EXCELLENCE1. Berwujud (Tangibles)
2. Kehandalan (Realibility)
3. Ketanggapan (Responsivess)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
Menurut Hardiansyah (2011)
KEPUASAN NASABAH1. Kesesuaian harapan
2. Minat berkunjung kembali
3. Kesediaan
merekomendasikan
Menurut Tjiptono (2004)
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk mengetahui
pengaruh service excellence terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. bank
sahabat sampoerna cabang kolaka.
B. Tempat dan waktu
Penelitian ini akan dilakukan di PT. Bank Sahabat Sampoerna cabang
kolaka yang terletak di Jl. Khairil Anwar No. 25 Kel. Lamokato, Kec. Kolaka, Kab.
Kolaka. Waktu penelitian ini direncanakan selama 2 bulan yaitu pada bulan
Januari sampai Maret 2019.
C. Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi merupakan seluruh data yang menjadi pusat perhatian seorang
peneliti dalam ruang lingkup dan waktu yang telah ditentukan. Populasi berkaitan
dengan data-data. Jika setiap manusia memberikan suatu data, maka ukuran
atau banyaknya populasi akan sama dengan banyaknya manusia. (Margono,
2004). Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jika kita hanya
akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian
sampel. (Arikunto 2006 : 131) .Metode penelitian yang digunakan adalah rondom
sampling yaitu semua anggota populasi memperoleh kesempatan yang sama
untuk dipilih secara random sebagai bagian dari sampel dalam penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah 30 nasabah yang datang pada PT. Bank
Sahabat Sampoerna Cabang Kolaka.
33
34
D. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan termasuk
laboratorium (Nasution, 2003:143). Penelitian ini, data primer diperoleh dengan
menyebar kuesioner kepada para nasabah yang ada pada PT. Bank Sahabat
Sampoerna Cabang Kolaka.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data atau sumber yang didapat dari bahan bacaan
(Nasution, 2003:143). Penelitian ini, data sekunder diperoleh dari perusahaan
yang dapat dilihat dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi, dan informasi
lain yang berhubungan dengan penelitian.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien apabila
peneliti tahu dengan siapa variabel akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden.
2. Penelitian Pustaka (library research)
Penelitian pustaka (library research) yaitu suatu metode
pengumpulan data dengan cara melakukan peninjauan pustaka dari
berbagai literatur karya ilmiah, majalah, dan buku-buku yang menyangkut
teori-teori yang relevan dengan masalah yang dibahas.
35
F. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran
1. Definisi Operasional Variabel (X)
a) Service Excellence adalah sebagai kegiatan yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang tidak
berwujud (intangible).
b) Kepuasan nasabah merupakan evaluasi pembeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama dengan harapan pelanggan.
2. Pengukuran Variabel (Y)
Untuk mengukur indikator digunakan skala likert dimana :
a. Poin 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju (STS)
b. Poin 2 menunjukkan Tidak Setuju (TS)
c. Poin 3 menunjukkan Netral (N)
d. Poin 4 menunjukkan Setuju (S)
e. Poin 5 menunjukkan Sangat Setuju (SS)
G. Instrumen Penelitian
Untuk mengetahui validitas dan reabilitas kuesioner perlu dilakukan
pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas.
Karena validitas dan reabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner
yang disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliable,
maka untuk itu penulis juga akan melakukan uji ini untuk instrumen penelitian
(kuesioner).
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen
(kusioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan
36
untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar
mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang diteliti. Uji validitas ini diperoleh
dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator
variabel.
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui keabsahan jawaban responden
dalam kuesioner, dimana dalam pengujian validitas dilakukan dengan
mengkorelasikan item pertanyaan dengan total score. Dalam penentuan
keabsahan (valid) jawaban responden atas kuesioner, maka syarat minimum
dikatakan suatu butir pertanyaan valid, apabila nilai r ≥ 0,30 (Sugiyono, 2008:
126).
2. Uji Reabilitas
Uji reabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur
dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai
hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.
Menurut Arikunto (2002), untuk uji r
eliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen
dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha
sebesar 0,6 atau lebih. Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan
rumus alpha yang dikemukakan oleh Arikunto (2002) dalam Priyatno (2009: 25).
Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
program data SPSS.
H. Teknik Analisis Data
1. Analisis Data
Untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan, maka analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
36
a. Analisis data dengan menggunakan statistik deskriptif, yaitu statistik
yang dipergunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul
melalui penggunaan tabel frekwensi (Sugiyono, 2005).
b. Analisis regresi sederhana, digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel service excellence terhadap variabel kepuasan nasabah.
Model persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut :
Y = a + bX
Dimana:
Y = Kepuasan nasabah
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
X = Standar error
2. Uji Hipotesis
a. Uji T
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing
variabel bebas terhadap variabel terikatnya signifikan atau tidak. Uji t digunakan
untuk menguji apakah hipotesis yang digunakan diterima atau ditolak, yaitu
pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Di sini t Hitung akan
dibandingkan dengan t Tabel dengan syarat sebagai berikut: Jika t hitung > t
tabel, maka dapat dikatakan signifikan , yaitu terdapat pengaruh antara variable
bebas yang di teliti dengan variable terikatnya. Sebaliknya jika t-hitung < t-tabel
maka dapat dikatakan tidak signifikan, pengolahan data dilakukan dengan
bantuan software statistical program of social (SPSS).
37
KOESIONER PENELITIAN
Pengaruh Service Excellence terhadap tingkat Kepuasan Nasabah
pada PT. Bank Sahabat Sampoerna cabang Kolaka.
Nomor :
Dengan hormat,
Berkaitan dengan penelitian yang saya lakukan dalam rangka menyelesaikan
program study S1 Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar mengenai“
Pengaruh Sevice Excellence terhadap tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sahabat
Sampoerna cabang Kolaka”. Maka saya mohon kesediaan dari saudara/i untuk dapat
mengisi kuesioner penelitian ini.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan hasil yang bermanfaat dan oleh
karena itu dimohon kesediaan untuk mengisi atau menjawab kuesioner ini dengan
sejujur-jujurnya dan sebenar-benarnya. Jawaban yang anda berikan akan dijamin
kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian ilmiah.
Atas kerjasama yang baik dan kesungguhan saudara/i dalam mengisi
kuesioner, saya ucapkan terimakasih
A. Identitas Responden
Mohon ketersediaan saudara mengisi daftar pertanyaan berikut :
1. Jenis kelamin :
a. Pria b. Wanita
2. Usia
a.20-29 tahun b. 30-39 tahun c. >40 tahun
** :Boleh diisi dengan inisial ataupun nama lengkap
B. Daftar Pertanyaan
Berikut ini adalah daftar pernyataan-pernyataan mengenai “Pengaruh
Service Excellence terhadap tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sahabat
Sampoerna cabang Kolaka”.
Mohon saudara memberikan tanda check list (√) pada salah satu
pilihan jawaban sesuai dengan pemahaman dari saudara. Setiap angka akan
mewakili tingkat kesesuaian dengan pendapat saudara :
1. : Sangat Tidak Setuju (STS)
2. : Tidak Setuju (TS)
3. : Netral (N)
4. : Setuju (S)
5. : SangatSetuju (SS)
1. Service Excellence (X1)
No.PERNYATAAN
SERVICE EXCELLENCE (X1)
PILIHAN JAWABANSTS(1)
TS(2)
N(3)
S(4)
SS(5)
1. Karyawan Bank Sahabat Sampoernaberusaha untuk tidak melakukan kesalahan
2. Karyawan Bank Sahabat Sampoernamampu berkomunikasi dengan baikdengan nasabah.
3. Karyawan Bank Sahabat Sampoernamemberikan tindakan yang cepat dantanggap dalam merespon keluhan nasabah
4. Karyawan Bank Sahabat Sampoerna dapatdipercaya dalam mengelola uang danmenjamin keamanan nasabah
5. Karyawan Bank Sahabat Sampoernasenantiasan membantu nasabah yangmenghadapi maslah dalam bertransaksi
2. Kepuasan Nasabah (Y)
No. PERNYATAANKINERJA KEPUASAN NASABAH (Y)
PILIHAN JAWABANSTS(1)
TS(2)
N(3)
S(4)
SS(5)
1. Semenjak saya bekerjasama dengan PT.Bank Sahabat Sampoerna cabang Kolakasaya merasa puas atas pelayanan yangdiberikan oleh karyawan
2. Saya mempunyai keinginan untuk tidakpindah ke bank yang lain
3. Saya akan merekomendasikan Bank SahabatSampoerna kepada orang lain agarbekerjasama di Bank Sahabat Sampoernacabang Kolaka
Lampiran 2 (Tabulasi Data Mentah Responden)
KodeRespondenService Excellence (X1)
SkorKepuasan
Nasabah (Y) Skor
1 2 3 4 5 1 2 31 5 5 5 5 4 24 5 5 5 152 5 5 5 5 5 25 5 5 5 153 4 4 5 5 5 23 4 4 4 124 4 4 4 4 4 20 4 4 4 125 5 5 5 5 4 24 5 5 5 156 5 5 5 5 5 25 5 5 5 157 5 5 5 4 4 23 5 5 5 158 4 4 4 4 4 20 4 4 4 129 4 4 4 5 4 21 4 4 4 1210 4 4 5 5 5 23 4 4 5 1311 5 5 5 5 4 24 5 5 5 1512 5 4 4 4 5 22 5 4 4 1313 5 5 5 5 5 25 5 5 5 1514 4 4 4 4 4 20 4 4 4 1215 5 5 5 4 4 23 5 5 5 1516 5 5 5 5 4 24 5 5 5 1517 5 5 5 5 4 24 5 5 5 1518 4 4 4 5 5 22 4 4 4 1219 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12
20 4 5 5 5 4 23 4 5 5 1421 5 5 5 5 5 25 5 5 5 1522 4 5 4 4 5 22 4 5 4 1323 5 5 5 5 5 25 5 5 5 1524 5 5 5 5 4 24 5 5 5 1525 5 5 5 5 5 25 5 5 5 1526 5 5 5 5 5 15 5 5 5 1527 5 5 5 5 5 25 5 5 5 1528 5 5 4 5 4 23 5 4 4 1329 5 5 5 5 5 25 5 5 4 1430 5 3 5 5 4 24 5 5 5 15
Lampiran 3 (Validitas dan Realibilitas)
Validitas Service Excellence(X)Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TOTAL
X1.1 Pearson Correlation 1 .772** .617** .373* .094 .789**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .042 .619 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation .772** 1 .683** .428* .029 .800**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .018 .878 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation .617** .683** 1 .592** .175 .844**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .355 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation .373* .428* .592** 1 .262 .727**
Sig. (2-tailed) .042 .018 .001 .162 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson Correlation .094 .029 .175 .262 1 .450*
Sig. (2-tailed) .619 .878 .355 .162 .013
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .789** .800** .844** .727** .450* 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .013
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Validitas Kepuasan Nasabah (Y)
Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 TOTAL
Y1.1 Pearson Correlation 1 .700** .636** .867**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y1.2 Pearson Correlation .700** 1 .783** .922**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y1.3 Pearson Correlation .636** .783** 1 .901**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .867** .922** .901** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliabilitas Service Excellence (X)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.764 5
Reliabilitas Kepuasan Nasabah (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.878 3
Lampiran 4 (Tabel Frequency Variabel Bebas dan terikat)
Variabel Service Excellence (X)
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TOTAL
N Valid 30 30 30 30 30 30
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4.6667 4.7000 4.7000 4.7333 4.4667 23.2667
X1.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4.00 10 33.3 33.3 33.3
5.00 20 66.7 66.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
X1.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4.00 9 30.0 30.0 30.0
5.00 21 70.0 70.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
X1.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4.00 9 30.0 30.0 30.0
5.00 21 70.0 70.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
X1.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4.00 8 26.7 26.7 26.7
5.00 22 73.3 73.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
X1.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4.00 16 53.3 53.3 53.3
5.00 14 46.7 46.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Statistics
Y1.1 Y1.2 Y1.3 TOTAL
N Valid 30 30 30 30
Missing 0 0 0 0
Mean 4.6667 4.6667 4.6333 13.9667
Y1.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4.00 10 33.3 33.3 33.3
5.00 20 66.7 66.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Y1.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4.00 10 33.3 33.3 33.3
5.00 20 66.7 66.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Y1.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4.00 11 36.7 36.7 36.7
5.00 19 63.3 63.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Lampiran 5 (Tabel Frequency Karakteristik Responden)
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent
Valid
Pria 16 53,3 53,3 33,3
Wanita 14 46,7 46,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
USIA
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent
Valid
20-29 tahun 11 36,7 36,7 36,7
30-49 tahun14 46,7 46,7 83,3
96,7
40-59 tahun
<50 tahun
4
1
13,3
3,3
13,3
3,3
100,0
Total 30 100,0 100,0
Lampiran 6 (Regresi Linear Sederhana)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .862a .744 .735 .66941
a. Predictors: (Constant), X1
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 36.420 1 36.420 81.275 .000b
Residual 12.547 28 .448
Total 48.967 29
a. Dependent Variable: Y1
b. Predictors: (Constant), X1
Lampiran 7 (Distribusi t hitung)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.366 1.705 -.801 .430
X1 .659 .073 .862 9.015 .000
a. Dependent Variable: Y1
Daftar Riwayat Hidup
Hendriawan, biasa di panggil Hendri, anak ke lima dari
6 bersaudara pasangan dari Ayahanda Yusuf dan
Ibunda Rasiwen. Penulis lahir di Kab. Kolaka, Provinsi
Sulawesi Tenggara pada tanggal 17 Januari 1997.
Penulis memasuki dunia pendidikan SD Negeri 1
Wowoli pada Tahun 2004, penulis menyelesaikan
pendidikan sekolah dasar tahun 2009 dan melanjutkan
pendidikan di SMPN 1 Watubangga Kab. Kolaka, selesai pada tahun 2011.
Kemudian melanjutkan jenjang pendidikan di SMAN 1 Watubangga dan
menyelesaikan pendidikan SMA pada tahun 2014.