Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang yang di Moderasi Keterlibatan dan Lama...

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang yang di Moderasi Keterlibatan

dan Lama Berlanglanggan Pizza Hut di Surabaya

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Strata Satu

Jurusan Manajemen

Oleh :

Hendrias Prayudianto

2003210086

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2010

PENGESAHAN RANGKUMAN SKRIPSI

N a m a : Hendrias Prayudianto

Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 25 Juni 1985

N.I.M : 2003210086

Jurusan : Manajemen

Program Pendidikan : Strata 1

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat

Beli Ulang yang di Moderasi Keterlibatan dan

Lama Berlanggan Pizza Hut di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

Dosen Pembimbing,

Tanggal : ...........................

Yudi Sutarso SE, Msi

Ketua Jurusan Manajemen

Tanggal : ………………..

Drs. Ec. Herizon, M.Si

Abstraksi

Pada penelitian “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang yang di

Moderasi Keterlibatan Pelanggan Pizza Hut di Surabaya” menunjukan bahwa variabel kepuasan

kunsumen mempunyai pengaruh secara individual terhadap niat beli ulang karena konsumen

merasa puas dengan apa yang ditawarkan oleh Pizza Hut yang tidah hanya menarkan dengan

berbagai macam varian produk menarik yang di keluarkan dalam waktu relatif cepat, sehingga

kpnsumen merasa tertarik untuk mencoba kreasi terbaru produk yang ditawarkan dari Pizza Hut.

Hal ini juga didukung oleh pelayanan yang baik dari Pizza Hut yang membuat konsumen merasa

nyaman pada saat mengkonsumsi produk Pizza Hutdi counter Pizza Hut dan konsumen juga

merasa kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan produk-produk dari Pizza Hut dengan

adanya sistem antar dari Pizza Hut karena semakin mempermudah pelayanan terhadap konsumen

yang enggan untuk berkunjung dan mengkonsumsi produk-produk yang di tawarkan Pizza Hut,

dengan pertimbangan inilah sebagian besar konsumen menjadikan Pizza Hut sebagai prioritas

utama dalam memilih makanan cepat saji, khususnya pizza dengan beragam varian yang di

tawarkan serta pelayanan yang baik karena konsumen beranggapan akan lebih baik

memilikproduk yang sudah terpercaya daripada harus mencoba mal\kanan siap saji sejenis

lainnya. Hasil penelitian ini juga di dukung Katheen Seiders, Glenn B. Voss, Druv Gewal, dan

Andrea L. Godvrey (2005) yang menunjukan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh

positif pada niat beli ulang yang dilakukan.

1. Latar Belakang Masalah

Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk barang dan jasa sangat tinggi karena

banyaknya pesaing yang terjun dalam dunia bisnis yang sama membuat perilaku pembelian yang

dilakukan konsumen berubah-ubah karena konsumen selalu menginginkan segala sesuatunya

serba cepat dan praktis namun bisa memuaskan, hal ini juga berlaku pada persaingan dalam

merebut pasar makanan siap saji. Banyaknya konsumen makanan siap saji yang merasa bingung

dalam menentukan pilihan karena hampir semua produsen makanan siap saji menawarkan

produk-produk yang sama dan serupa. Selain itu juga, kehadiran Pizza Hut membuat semakin

beragamnya produk makanan manca negara yang masuk ke Indonesia, oleh karena itu peneliti

mengambil obyek Pizza Hut karena Pizza Hut hadir tanpa mengikuti para produsen makanan

siap saji yang sudah ada. Merek dapat berupa nama, simbol, logo, tanda, atau gabungan

diantaranya untuk mengidentifikasi dan membedakan produk diantara produk lainnya. (Kotler,

2002 : 442)

Pada dekade delapan puluhan mulai mengalir masuk jenis produsen makanan siap saji

yang merupakan paket usaha, dimana di dalamnya terdapat mulai dari nama, logo, warna, desain

tata letak, sampai pada cara memproduksi, menghidangkan dan menjual (promosi dan

pemasaran) yang semuanya diajarkan lengkap pada pihak penerima / pengelola di Indonesia.

Mulai saat itu banyak usaha makanan siap saji bermunculan mengenalkan jenis makanan dan

pelayanan yang dikemas menjadi satu usaha yang baru yang terutama digemari oleh golongan

remaja.( Mendelsohn, 1993).

Pengembangan bisnis dengan model waralaba belakangan ini memang marak di

Indonesia. Sebenarnya, waralaba bukanlah hal baru di Indonesia mengingat nama-nama yang

dikembangkan dengan waralaba seperti KFC, Pizza Hut, atau merek lokal seperti Es Teler 77

dan California Fried Chicken yang mampu eksis. Konsultan Franchise Amir Karamoy

mengungkapkan data bahwa kondisi ini berbalik seiring berbalik dengan adanya krisis moneter

tahun 1997-1998, akibatnya bisa ditebak, banyak pengelola makanan siap saji dari waralaba

asing di Indonesia banyak yang berguguran. Bahkan pada periode 1998-2000, pertumbuhan

waralaba asing tercatat minus 86 persen, sedangkan waralaba lokal justru tumbuh 40.2 persen.

Kondisi yang terjadi belakangan ini mengenai bisnis waralaba di Indonesia, berdasarkan data

yang ada pada Asosiasi Franchise Indonesia (AFI), saat ini jumlahnya mencapai 250. Dari

jumlah itu, sekitar 160 hingga 200 di antaranya adalah waralaba asing dan sisanya waralaba lokal

dengan total perkiraan yang berputar di bisnis ini mencapai hampir Rp 1,5 triliun per

tahun.(Sarosa, 2006).

Namun seiring berkembangnya zaman dan berkembangnya pengetahuan konsumen

terhadap selera yang ditawarkan makanan siap saji membuat tidak sedikit konsumen yang loyal

pada satu produsen makanan siap saji. Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah

mudah. Tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel-

variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi.

(Kotler, 1994 : 173 dalam Setiadi, 2003 : 93). Apabila konsumen merasa puas dengan apa yang

ditawarkan oleh produsen makanan siap saji tersebut maka timbul pengaruh secara tidak

langsung dari konsumen yang merasa puas tersebut kepada konsumen lainnya. Kebutuhan

menunjukan kekurangan yang dialami seseorang pada suatu waktu tertentu. Kebutuhan di

pandang sebagai penggerak atau pembangkit perilaku. Artinya jika kebutuhan akibat kekurangan

itu muncul, maka individu lebih peka terhadap usaha motivasi pada konsumen. (Setiadi, 2003,

:102).

Berdasarkan pengamatan peneliti, bahwa mayoritas konsumen makanan siap saji terdapat

pengelompokan-pengelompokan sesuai dengan selera konsumen dan konsumen yang

mementingkan prestise jika mengkonsumsi produk makanan siap saji tersebut. Kegiatan pemasar

tidak berhenti pada sesuatu yang diperoleh dari penilaian kebutuhan konsumen, namun perlu

disadari bahwa tidaklah mungkin bagi seseorang (suatu perusahaan atau organisasi) untuk

memenuhi dan memuaskan semua kebutuhan konsumen, sehingga mereka yang bergerak dalam

bidang pemasaran harus mengkhususkan usaha mereka pada group calon pembeli tertentu

dengan kebutuhan yang tertentu pula. (Rusmiati dan Suratno, 2001:8). Seperti Pizza Hut,

produsen makanan siap saji yang menyediakan makanan yang berasal dari negara Italia tetapi

sudah menjadi makanan Eropa dan Pizza Hut juga menyediakan produk makanan lainnya yang

menjadi makanan yang dikonsumsi oleh masyarakat Eropa.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan di atas, maka perumusan

masalah yang ingin dibahas oleh penulis adalah (1) Apakah kepuasan berpengaruh terhadap niat

beli ulang Pizza Hut dengan dimoderasi oleh keterlibatan konsumen Pizza Hut di surabaya (2)

Apakah kepuasan berpengaruh terhadap niat beli ulang Pizza Hut dengan dimoderasi oleh lama

berlangganan konsumen Pizza Hut di surabaya?

3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh kepuasan

konsumen terhadap niat beli ulang Pizza Hut yang dimoderasi oleh keterlibatan dapat

mempengaruhi niat beli ulang (2) Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat beli

ulang Pizza Hut yang dimoderasi oleh lama berlangganan dapat mempengaruhi niat beli ulang.

4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian yang dilakukan mempunyai beberapa manfaat

baik bagi penulis maupun pihak-pihak yang terkait, yaitu sebagai berikut di bawah ini :

1. Bagi peneliti, sebagai sarana penerapan teori selama peneliti berada di bangku perkuliahan

dengan praktek yang terjadi di lapangan. Sehingga dapat menambah wawasan dibidang

manajemen pemasaran.

2. Bagi perusahaan, membantu perusahaan dalam meningkatkan penjualan varian produk yang

ditawarkan Pizza Hut kepada konsumen makanan siap saji di kawasan Surabaya.

3. Bagi STIE Perbanas Surabaya, hasil dari penelitian ini dapat menjadi tambahan

perbendaharaan kepustakaan sehingga dapat menjadi perbandingan bagi penulis-penulis

selanjutnya dalam mengandakan penelitian lebih lanjut.

5. METODE PENELITIAN

Rancangan Penelitian

Pada rancangan penelitian penulis meninjau dari dua aspek yang dirujuk dari J. Supranto,

(2003) yaitu (1) Jenis penelitian menurut sumber atau cara memperoleh data adalah penelitian

dengan menggunakan data primer, karena data dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari produsen

makanan cepat saji Pizza Hut di Surabaya secara langsung (2) Menurut tujuannya, penelitian ini

termasuk jenis penelitian kausal menguji hipotesis-hipotesis, dan memungkinkan untuk

mengetahui adanya hubungan sebab dan akibat.

Batasan Penelitian

Di dalam pelaksanaannya penelitian ini menggunakan metode deskriptif, hal ini

disebabkan karena peneliti bermaksud menarik generalisasi atas hasil yang diperoleh tetapi

sebagai upaya untuk pembahasan yang lebih mendalam. Adapun pembahasan dalam penelitian

ini adalah tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap produk Pizza Hut dengan produk

sebagai variabel pemediasi pada kepuasan konsumen terhadap rasa yang ditawarkan Pizza Hut

kepada konsumen di kota Surabaya.

Definisi operasional

Keterlibatan adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan atau minat yang

dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi spesifik hingga jangkauan kehadirannya, konsumen

bertindak dengan sengaja untuk meminimumkan resiko dan memaksimumkan manfaat yang

diperoleh dari pembelian dan pemakaian.

Lama berlangganan adalah pengalaman terdahulu mempengaruhi maksud perilaku dan

kesehatan.

Kepuasan konsumen terhadap produk yang di konsumsi sangat berarti bagi perusahaan

karena hal tersebut mempengaruhi kelangsungan hidup tahap proses pengambilan keputusan

pembeli dimana konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin

sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif.

Niat untuk membeli ulang merupakan berbagai pertimbangan dan pengaruh yang

mendorong orang untuk melakukan pembelian akan suatu produk, bisa juga diperoleh dari

kepuasan mengenai layanan yang diberikan atau kepuasan yang diperoleh dari suasana yang ada.

Populasi, Sampel danTeknik Penentuan Sampel

Populasi adalah jumlah dari unit yang akan dianalisa yang ciri-cirinya akan. Sedangkan

populasi atau keseluruhan subyek dari penelitian ini adalah konsumen Pizza Hut di Surabaya.

Sampel yang digunakan sebagai responden adalah konsumen Pizza Hut.

Dalam penelitian ini penentuan sample menggunakan non probability sampling methode

yaitu metode sampling dimana elemen dari populasi tidak memiliki kemungkinan untuk dipilih

sebagai subjek dalam sample dan menggunakan teknik accidental sampling methode yaitu teknik

penentuan sample berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang termasuk dalam populasi dan

ditemukan oleh peneliti selama pengumpulan data dan teknik jugdemental sampling yaitu teknik

pengambilan sejumlah sample sesuai kriteria dari sample di dalam populasi.

Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang akan langsung

disebarkan di lapangan. Dalam membuat pertanyaan yang di tulis di dalam kuisioner, penulis

mengadaptasi pertanyaan sesuai dengan landasan teori dan indikator-indikatornya yang telah

dijelaskan dalam definisi operasional.

Berdasarkan banyaknya konsumen Pizza Hut di Surabaya serta keterbatasan waktu yang

dimiliki maka jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100

orang.

Data dan Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang didapat secara

langsung dan secara khusus diperoleh dari hasil penelitian berdasarkan jawaban yang diberikan

responden.

Metode pengumpulan data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner yakni suatu metode

pengumpulan data yang di peroleh dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan yang

ditanyakan untuk memperoleh jawaban dari responden. Cara ini digunakan dengan cara

menyebarkan susunan pertanyaan kepada individu yang pernah mengunjungi Pizza Hut di

Surabaya. Setiap individu atau respon diberikan satu lembar yang berisi susunan prtanyaan yang

akan di respon atau diisi sesuai dengan penilaian responden tanpa ada paksaan atau pengaruh dari

surveyor.

Teknik Analisa Data

Dalam penelitian ini akan dilakukan dua analisis yaitu analis deskriptif dan analisis

statistik.

Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai pengaruh moderasi

keterlibatan dan lama berlangganan pada pengaruh kepuasan konsumen dan niat beli ulang

pelanggan Pizza Hut di Surabaya.

Analisis statistik

Langkah pengujian hipotesis dilakukan sebagai berikut :

a) Analisis pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap variabel niat beli ulang.

b) Analisis moderasi lama berlangganan atas pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat beli

ulang.

Pada tahapan ini dilakukan, pengujian terhadap pengaruh variabel kepuasan konsumen

yang terdapat pada model yang terbentuk, untuk mengetahui apakah variabel kepuasan

konsumen yang ada dalam model mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak

terhadap niat beli ulang. Hasil uji parsial (uji t) digunakan sebagai dasar untuk

menyimpulkan apakah hipotesis dalam penelitian ini diterima atau tidak. Apabila nilai t

hitung lebih besar dari nilai ttabel / thitung lebih kecil dari ttabel maka Ho ditolak dan Hi

diterima. Artinya variabel kepuasan konsumen secara parsial mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap niat beli ulang. Apabila nilai t hitung lebih kecil atau sama dengan

nilai ttabel maka Ho diterima dan Hi ditolak, yang artinya variabel kepuasan konsumen

secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat beli ulang

6. HASIL DAN PEMBAHASAN

Subyek pada penelitian ini merupakan pelanggan yang pernah berkunjung di Pizza Hut

dan mengkonsumsinya. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner yang di

sebarkan ke konsumen yang pernah berkunjung di Pizza Hut dan mengkonsumsinya, dari hasil

pengumpulan data akan dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian.

Jumlah responden yang berhasil diperoleh oleh peneliti adalah sebanyak seratus

responden yang memenuhi kriteria sampel penelitian dan sembilan belas kuesioner yang tidak

memenuhi kriteria sampel penelitian, dengan jangka waktu pengumpulan data selama lima

minggu. Adapun kriteria yang harus dipenuhi oleh responden agar termasuk dalam sampel

penelitian ini, yaitu responden sering mengkonsumsi produk Pizza Hut dan sudah berapa lama

responden berlangganan di Pizza Hut yang minimal lebih dari satu bulan. Sehingga, dapat

dipastikan output statistik deskriptif pada kriteria yang kedua (sudah berapa lama responden

berlangganan di Pizza Hut yang minimal lebih dari satu bulan) menunjukan presentase 100

persen dari 100 responden.

Pada penelitian yang dilakukan, peneliti memberikan kriteria-kriteria tertentu bagi

responden dalam kuesioner yang disebarkan. Pemberian kriteria tersebut bertujuan agar

responden lebih mewakili dari sampel penelitian yang diinginkan oleh peneliti.

Pada tahap ini akan dilakukan analisa data dan pengujian untuk menjawab permasalahan yang

telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Berikut ini langkah-langkah yang dilakukan untuk

menganalisa dan pengujian hipotesa. Pada tahap dilakukan analisa data dan pengujian untuk

menjawab permasalahan yang telah dijelaskan. Analisa deskriptif mendeskripsikan nilai

kuesioner variabel kepuasan konsumen, maka perlu ditentukan terlebih dahulu kelas-kelas

dengan penentuan rentang skala. Setelah ditentukan kategori rentang skala, maka selanjutnya

akan ditampilkan skor tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang diteliti.

Setelah ditentukan kategori rentang skala, maka selanjutnya akan ditampilkan skor

tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang diteliti. Kuesioner merupakan alat yang

digunakan sebagai metode pengumpulan data. Dan kuesioner yang baik adalah kuisioner yang

memenuhi tingkat akurasi yang telah di tentukandan konsisten jika dilakukan berulang kali.

Untuk itu perlu dilakukan validitas dan realibilitas pada instrumen penelitian untuk mengetahui

tingkat akurasi dan konsistensi instrumen penelitian tersebut.

Realibilitas adalah konsistensi dan kestabilan alat ukur dalam melakukan pengukuran.

Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing-masing pertnyaan

dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena itu masing-masing

pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Uji realibilitas dilakukan dengan melihat koefisien

alpha Cronbach, suatu variabel dikategorikan reliabel apabila koefisiensi alpha Cronbach

minimal 0,60.

Berdasarkan hasil pengujian diatas, menunjukan bahwa variabel-variabel penelitian dapat

dikatakan reliabel. Maka, selanjutnya dapat dilakukan analisis regresi linier dan regresi moderasi.

Dengan menggunakan analisa regresi linier pada variabeb bebas kepuasan konsumen dan analisa

regresi moderasi pada variabel moderasi lama brelangganan dan keterlibatan terhadap variabel

niat beli ulang.

Dari hasil analisis regresi linier pada variabel kepuasan konsumen dan analisis regesi

moderasi pada variabel keterlibatan terhadap niat beli ulang apabila dihubungkan dengan dengan

penelitian terdahulu, yaitu pada variabel kepuasan konsumen. Namun hanya satu yang bisa di

lanjutkan dalam penelitian ini yaitu hubungan antara kepuasan konsumen dengan niat beli ulang,

sedangkan variabel keterlibatan tidak bisa dilanjutkan pada penelitian ini karena hasil uji

realibilitas menunjukan hasil yang tidak reliabel.

Pengujian hipotesis 1 menunjukan bahwa variabel kepuasan konsumen mempunyai

pengaruh secara individual terhadap niat beli ulang karena konsumen merasa puas dengan apa

yang ditawarkan oleh Pizza Hut yang tidak hanya menawarkan dengan berbagai macam varian

produk menarik yang di keluarkan dalam waktu relatif cepat, sehingga konsumen merasa tertarik

untuk mencoba kreasi terbaru produk yang ditawarkan dari Pizza Hut. Hal ini juga didukung

oleh pelayanan yang baik dari Pizza Hut yang membuat konsumen merasa nyaman pada saat

mengkonsumsi produk Pizza Hut di counter Pizza Hut dan konsumen juga merasakan

kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan produk-produk dari Pizza Hut dengan adanya

sistem antar dari Pizza Hut karena semakin mempermudah pelayanan terhadap konsumen yang

enggan untuk berkunjung dan mengkonsumsi produk yang di tawarkan Pizza Hut, dengan

pertimbangan inilah sebagian besar konsumen menjadikan Pizza Hut sebagai prioritas utama

dalam memilih makanan cepat saji, khususnya pizza dengan beragam varian yang ditawarkan

serta pelayanan yang baik karena konsumen beranggapan akan lebih baik memilih produk yang

sudah terpecaya dari pada harus mencoba makanan siap saji sejenis lainnya.

7. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan dalam penelitian ini dapat di ambil

kesimpulan bahwa berdasarkan pengujian pada hipotesis 1 menunjukan bahwa variabel kepuasan

konsumen mempengaruhi niat beli ulang konsumen yang dipengaruhi oleh Pizza Hut untuk

mengkonsumsi produk-produk yang ditawarkan Pizza Hut dan mengunjungi kembali Pizza Hut

karena konsumen merasa puas dengan apa yang yang di tawarkan oleh Pizza Hut, karena Pizza

Hut melakukan inofasi produk secara terus menerus dengan jangka waktu yang relatif dekat yang

membuat konsumen selalu ingin mencoba produk-produk terbaru apa saja yang di tawarkan oleh

Pizza Hut. Sedangkan variabel keterlibatan tidak dilanjutkan pengujiannya karena hasil uji

realibilitas menunjukan hasil yang tidak reliabel, maka dari itu variabel keterlibatan tidak bisa di

gunakan lebih lanjut dalam penelitian ini.

Pada variabel lama berlangganan yang oleh peneliti digunakan sebagai kreteria dalam

pengisian kuesioner menunjukan hasil yang sama dengan hubungan variabel kepuasan konsumen

terhadap niat beli ulang karena semakin lama konsumen berlangganan maka keinginan untuk

mengkonsumsi ulang produk tersebut akan semakin kuat dari pada mencoba produk baru.

8. Saran

1. Diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih memperbayak variabel-variabel yang akan

diteliti.

2. Diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih memperbayak item-item pertanyaan agar

data yang diperoleh sesuai dengan yang di harapkan.

DAFTAR RUJUKAN

Anders Gustafsson, Michael D. Jhonson and Inger Roos, The Effect of Customer Satisfaction,

Relationship Commitment, Demensions, and Triggers on Customers Retention Journal

Marketing Vol. 69, October 2005.

Bilson Simamora, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen

Boyd, Walker, Larreeche, 2000, Manajemen Pemasaran ”Suatu Pendekatan Strategis dengan

Orientasi Global”.

Celsi and Olson,1988, Journal of Consumer Psycology, When Brand Attitude Effect the

Customer Satisfaction-Loyalty Relation : The Moderating Role of Product Involvement.

Christian Homburg, Nicole Koschate, and Wayne D. Hoyer, Do Satisfied Costumers Really Pay

More? A Study of the Relationship Between Costumer Satisfaction and Willingness to Pay

Cooper, Donald R dan Pamela S. Schinder, 2001, Bussines Researc Methods Seven Edition

McGrowhill International Inc.

Dwi Suhartanto, Kepuasan Pelanggan : Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen di Industri

Perhotelan.

E. Catur Rusmiati – lg.. Bondan Suratno, 2001, Pemasaran Barang dan Jasa Fandy Tjiptono,

2001, Strategi Pemasaran.

Freddy Rangkuti, 2002, Riset Pemasaran.

J. Supranto, 2003, Metode Pemasaran Aplikasinya dalam Pemasaran.

Kotler, 2002, Marketing Management.

Martin Mendelsohn, 1993, Franchising Petunjuk Praktis bagi Franchisor dan

Franchisee.

Malhotra, 1994, Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.

Rebecca J. Morris and Charles L, 2000, Martin Journal of Product and Brand

Management, Vol 9 No 2.

Nugroho J. Setiadi, 2003, Perilaku Konsumen.

Pierta Sarosa, 2006, Mewaralabakan Usaha Anda.

Sofjan Assauri, S.E, M.B.A., 2002, Manajemen Pemasaran Dasar dan Strategis.

Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS.

Uma Sekaran, 2003, Research Methods for Bussines 4th Edition, U S A.

Verhoef, Frances, and Hoeksta, October 2005. Journal of Marketing Vol. 69,.

Wahyuningsih, 2005, Gajah Mada International Jounal of Business September- Desember 2005,

Vol 7, No 3, The Relationship Among Customer Value, Satisfaction and Behavioral

Intentions a general structural equation models.

William R. Swinyar and David B. Whitlark, 2004, The Effect of Customer dissatisfaction on

store Repurechase Intention : Goes a Long Way. Replika Journal of Marketing.

< 21 tahun

21 tahun - 30 tahun

30 tahun - 40 tahun

40 tahun - 50 tahun

STUDI MODERASI DAN LAMA BERLANGGANAN PADA PENGARUH

KEPUASAN DAN NIAT BELI ULANG PELANGGAN

PIZZA HUT DI SURABAYA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : ………………............................................

2. Usia :

3. Jenis Kelamin : Pria Wanita

BAGIAN A Petunjuk Pengisian

Jawablah semua pertanyaan, sehingga tidak ada yang tidak terjawab Berilah tanda (√ ) pada salah satu jawaban yang anda anggap paling tepat sebagaimana contoh

berikut dibawah ini Usia : < 21 Tahun

√

4. Saya sering memakan pizza di PIZZA HUT Ya Tidak

6. Sudah berapa lama anda berlangganan di PIZZA HUT < 1 bulan 1 bulan – 1 tahun \ > 1 tahun

Setiap orang memiliki penilaian tersendiri mengenai pelayanan Pizza Hut di

Surabaya. Berilah penilaian Anda terhadap hal-hal dibawah ini, dengan memberi tanda centang salah satu

tanggapan yang paling tepat menurut anda. Alternatif jawaban terdiri dari:

SS : Sangat setuju

S : Setuju

RR : Ragu-ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Centang satu jawaban yang anda anggap paling tepat sebagaimana contoh berikut dibawah

ini.

1. Membandingkan kualitas yang kita dapat dengan harga yang harus dikeluarkan

STS TS RR S SS

√

Petunjuk Pengisian

BAGIAN B

DAFTAR PERNYATAAN

Pernyataan kk1 – kk3 terkait dengan kepuasan konsumen tentang pengalaman mengkonsumsi PIZZA HUT di Surabaya. Pernyataan NB4 – NB6 terkait dengan keinginan Anda untuk kembali mengkonsumsi Pizza kembali di PIZZA HUT.

NB PERNYATAAN STS TS RR S SS

NB5 Jika saya ingin memakan Pizza saya memilih tempat di Pizza Hut.

NB6 Saya akan memprioritaskan Pizza Hut dari pada makanan siap saji sejenis.

NB7 Saya akan kembali membeli produk yang di tawarkan Pizza Hut.

NB8 Saya akan merekomendasikan produk yang di tawarkan Pizza Hut kepada

teman saya

Pernyataan di bawah ini berkaitan dengan keterlibatan konsumen terhadap PIZZA HUT.

K PERNYATAAN STS TS RR S SS

K9 Saya sangat tertarik untuk mengkonsumsi kembali produk yang di tawarkan

oleh Pizza Hut.

K10 Mengkonsumsi produk dari Pizza Hut sangat penting buat saya di banding

dengan produk pizza dari produsen pizza lainnya.

K11 Variasi produk Pizza Hut yang ditawarkan sangat menarik.

K12 Harga yang di tawarkan oleh Pizza Hut sesuai dengan produk yang di

KK PERNYATAAN STS TS RR S SS

KK1 Mengkonsumsi produk Pizza Hut sangat menyenangkan.

KK2 Saya puas dengan apa yang di tawarkan Pizza Hut.

KK3 Saya puas dengan pelayanan Pizza Hut.

KK4 Suasana yang di tawarkan Pizza Hut sangat nyaman.

tawarkan.

Adakah pertanyaan yang kurang anda pahami? Ya Tidak

Pertanyaan nomer ..................

Penelitian ini dilakukan untuk memenuhi salah satu persyaratan kelulusan studi strata satu di Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Output dari penelitian ini akan menjadi masukan kususnya

bagi Pizza Hut

. Untuk itu kami mohon bantuan dan kesediaan saudara/i untuk berpartisipasi dalam pengisian

kuesioner ini.

Segala bentuk informasi yang saudara/i berikan akan saya jamin kerahasiaannya sesuai dengan kode

etik

penelitian. Penelitian ini akan sangat menghargai pendapat saudara dan atas bantuan saudara kami

ucapkan

terima kasih.

PEMBERITAHUAN

- T E R I M A K A S I H -

4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 16 14 14

4 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 14 10 13

4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 15 14 13

2 3 3 3 4 1 3 3 2 1 4 4 11 11 11

4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 17 18 17

4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 2 17 11 13

4 4 4 5 4 2 3 3 4 3 4 3 17 12 14

4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 17 17 17

5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 17 20 18

5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 18 20 18

4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 18 17 17

5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 18 18 16

4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 16 19 17

4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 15 16 15

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 16 17 18

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 17 18 16

5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 16 17 17

5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 17 17 18

4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 18 18 14

4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 17 17 16

5 5 5 5 5 4 3 3 5 2 5 5 20 15 17

4 4 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 17 17 16

4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 17 15 17

5 5 4 4 5 3 4 4 5 2 4 4 18 16 15

4 4 5 5 4 2 4 4 5 2 5 2 18 14 14

5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 18 17 16

4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 14 15 14

2 2 4 4 2 1 2 1 2 2 4 4 12 6 12

4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 16 13 15

4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 17 17 16

Reliability

Warnings

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded

(a) 0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.444 .454 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

K9 4.2333 .77385 30

K10 3.1333 .89955 30

K11 4.2000 .61026 30

K12 3.9000 .80301 30

Inter-Item Correlation Matrix

K9 K10 K11 K12

K9 1.000 .301 .117 .039

K10 .301 1.000 .138 .115

K11 .117 .138 1.000 .324

K12 .039 .115 .324 1.000


Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

K9 11.2333 2.461 .238 .097 .387

K10 12.3333 2.092 .283 .106 .341

K11 11.2667 2.685 .290 .121 .353

K12 11.5667 2.461 .211 .110 .415

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.4667 3.637 1.90703 4

Correlations

Descriptive Statistics


K9 4.2333 .77385 30

K10 3.1333 .89955 30

K11 4.2000 .61026 30

K12 3.9000 .80301 30

TK 15.4667 1.90703 30

Correlations

K9 K10 K11 K12 TK

K9 Pearson

Correlation 1 .301 .117 .039 .601(**)

Sig. (2-tailed) . .107 .539 .839 .000

N 30 30 30 30 30

K10 Pearson

Correlation .301 1 .138 .115 .686(**)

Sig. (2-tailed) .107 . .466 .547 .000

N 30 30 30 30 30

K11 Pearson

Correlation .117 .138 1 .324 .569(**)

Sig. (2-tailed) .539 .466 . .081 .001

N 30 30 30 30 30

K12 Pearson

Correlation .039 .115 .324 1 .594(**)

Sig. (2-tailed) .839 .547 .081 . .001

N 30 30 30 30 30

TK Pearson

Correlation .601(**) .686(**) .569(**) .594(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .001 .

N 30 30 30 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability

Warnings



N %


Excluded

(a) 0 .0

Total 30 100.0



Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.649 .650 4

Item Statistics


KK1 4.1333 .73030 30

KK2 4.1333 .62881 30

KK3 3.8667 .68145 30

KK4 4.3333 .60648 30


KK1 KK2 KK3 KK4

KK1 1.000 .711 .106 .285

KK2 .711 1.000 .204 .151

KK3 .106 .204 1.000 .445

KK4 .285 .151 .445 1.000



Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KK1 12.3333 1.885 .504 .555 .523

KK2 12.3333 2.092 .518 .537 .521

KK3 12.6000 2.317 .312 .245 .661

KK4 12.1333 2.326 .398 .279 .602

Scale Statistics


16.4667 3.430 1.85199 4

Correlations



KK1 4.1333 .73030 30

KK2 4.1333 .62881 30

KK3 3.8667 .68145 30

KK4 4.3333 .60648 30

TKK 16.4667 1.85199 30

Correlations

KK1 KK2 KK3 KK4 TKK

KK1 Pearson

Correlation 1 .711(**) .106 .285 .768(**)

Sig. (2-tailed) . .000 .576 .126 .000

N 30 30 30 30 30

KK2 Pearson

Correlation .711(**) 1 .204 .151 .744(**)

Sig. (2-tailed) .000 . .280 .427 .000

N 30 30 30 30 30

KK3 Pearson

Correlation .106 .204 1 .445(*) .625(**)

Sig. (2-tailed) .576 .280 . .014 .000

N 30 30 30 30 30

KK4 Pearson

Correlation .285 .151 .445(*) 1 .655(**)

Sig. (2-tailed) .126 .427 .014 . .000

N 30 30 30 30 30

TKK Pearson

Correlation .768(**) .744(**) .625(**) .655(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .

N 30 30 30 30 30


* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability

Warnings



N %


Excluded

(a) 0 .0

Total 30 100.0



Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.861 .876 4

Item Statistics


NB5 4.2667 .82768 30

NB6 3.6000 1.22051 30

NB7 3.9000 .75886 30

NB8 3.7667 .85836 30


NB5 NB6 NB7 NB8

NB5 1.000 .655 .538 .673

NB6 .655 1.000 .700 .566

NB7 .538 .700 1.000 .704

NB8 .673 .566 .704 1.000



Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

NB5 11.2667 6.202 .717 .573 .822

NB6 11.9333 4.547 .731 .604 .841

NB7 11.6333 6.378 .754 .637 .815

NB8 11.7667 6.047 .725 .622 .818

Scale Statistics


15.5333 9.844 3.13746 4

Correlations



NB5 4.2667 .82768 30

NB6 3.6000 1.22051 30

NB7 3.9000 .75886 30

NB8 3.7667 .85836 30

TNB 15.5333 3.13746 30

Correlations

NB5 NB6 NB7 NB8 TNB

NB5 Pearson

Correlation 1 .655(**) .538(**) .673(**) .833(**)

Sig. (2-tailed) . .000 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30

NB6 Pearson

Correlation .655(**) 1 .700(**) .566(**) .886(**)

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30

NB7 Pearson

Correlation .538(**) .700(**) 1 .704(**) .849(**)

Sig. (2-tailed) .002 .000 . .000 .000

N 30 30 30 30 30

NB8 Pearson

Correlation .673(**) .566(**) .704(**) 1 .842(**)

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 . .000

N 30 30 30 30 30

TNB Pearson

Correlation .833(**) .886(**) .849(**) .842(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .

N 30 30 30 30 30


Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 16.00 14.00 14.00 3.50 4.00 3.50 224.00

4 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 14.00 10.00 13.00 2.50 3.50 3.25 182.00

4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 15.00 14.00 13.00 3.50 3.75 3.25 195.00

2 3 3 3 4 1 3 3 2 1 4 4 11.00 11.00 11.00 2.75 2.75 2.75 121.00

4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 17.00 18.00 17.00 4.50 4.25 4.25 289.00

4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 2 17.00 11.00 13.00 2.75 4.25 3.25 221.00

4 4 4 5 4 2 3 3 4 3 4 3 17.00 12.00 14.00 3.00 4.25 3.50 238.00

4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 17.00 17.00 17.00 4.25 4.25 4.25 289.00

5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 17.00 20.00 18.00 5.00 4.25 4.50 306.00

5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 18.00 20.00 18.00 5.00 4.50 4.50 324.00

4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 18.00 17.00 17.00 4.25 4.50 4.25 306.00

5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 18.00 18.00 16.00 4.50 4.50 4.00 288.00

4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 16.00 19.00 17.00 4.75 4.00 4.25 272.00

4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 15.00 16.00 15.00 4.00 3.75 3.75 225.00

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 16.00 17.00 18.00 4.25 4.00 4.50 288.00

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 17.00 18.00 16.00 4.50 4.25 4.00 272.00

5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 16.00 17.00 17.00 4.25 4.00 4.25 272.00

5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 17.00 17.00 18.00 4.25 4.25 4.50 306.00

4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 18.00 18.00 14.00 4.50 4.50 3.50 252.00

4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 17.00 17.00 16.00 4.25 4.25 4.00 272.00

5 5 5 5 5 4 3 3 5 2 5 5 20.00 15.00 17.00 3.75 5.00 4.25 340.00

4 4 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 17.00 17.00 16.00 4.25 4.25 4.00 272.00

4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 17.00 15.00 17.00 3.75 4.25 4.25 289.00

5 5 4 4 5 3 4 4 5 2 4 4 18.00 16.00 15.00 4.00 4.50 3.75 270.00

4 4 5 5 4 2 4 4 5 2 5 2 18.00 14.00 14.00 3.50 4.50 3.50 252.00

5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 18.00 17.00 16.00 4.25 4.50 4.00 288.00

4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 14.00 15.00 14.00 3.75 3.50 3.50 196.00

2 2 4 4 2 1 2 1 2 2 4 4 12.00 6.00 12.00 1.50 3.00 3.00 144.00

4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 16.00 13.00 15.00 3.25 4.00 3.75 240.00

4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 17.00 17.00 16.00 4.25 4.25 4.00 272.00

4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 4 16.00 14.00 12.00 3.50 4.00 3.00 192.00

5 4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 18.00 18.00 17.00 4.50 4.50 4.25 306.00

4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 15.00 14.00 13.00 3.50 3.75 3.25 195.00

4 4 5 5 4 4 5 4 4 2 5 4 18.00 17.00 15.00 4.25 4.50 3.75 270.00

4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 18.00 18.00 16.00 4.50 4.50 4.00 288.00

4 4 4 5 4 2 3 3 4 3 4 2 17.00 12.00 13.00 3.00 4.25 3.25 221.00

4 4 4 5 4 2 3 3 4 3 4 3 17.00 12.00 14.00 3.00 4.25 3.50 238.00

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 17.00 17.00 16.00 4.25 4.25 4.00 272.00

5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 17.00 20.00 18.00 5.00 4.25 4.50 306.00

5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 18.00 20.00 18.00 5.00 4.50 4.50 324.00

5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 18.00 17.00 16.00 4.25 4.50 4.00 288.00

4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 17.00 18.00 15.00 4.50 4.25 3.75 255.00

4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 16.00 19.00 17.00 4.75 4.00 4.25 272.00

4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 15.00 16.00 15.00 4.00 3.75 3.75 225.00

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 16.00 17.00 18.00 4.25 4.00 4.50 288.00

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 17.00 18.00 16.00 4.50 4.25 4.00 272.00

5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 16.00 17.00 17.00 4.25 4.00 4.25 272.00

5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 17.00 17.00 18.00 4.25 4.25 4.50 306.00

4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 18.00 18.00 14.00 4.50 4.50 3.50 252.00

5 4 4 5 4 4 4 5 4 2 5 5 18.00 17.00 16.00 4.25 4.50 4.00 288.00

5 5 5 5 5 4 3 3 5 2 5 5 20.00 15.00 17.00 3.75 5.00 4.25 340.00

4 4 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 17.00 17.00 16.00 4.25 4.25 4.00 272.00

4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 17.00 15.00 17.00 3.75 4.25 4.25 289.00

5 5 4 4 5 3 4 4 5 2 4 4 18.00 16.00 15.00 4.00 4.50 3.75 270.00

4 4 5 5 4 2 4 4 5 2 5 2 18.00 14.00 14.00 3.50 4.50 3.50 252.00

5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 18.00 17.00 16.00 4.25 4.50 4.00 288.00

4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 14.00 15.00 14.00 3.75 3.50 3.50 196.00

2 2 4 4 . 1 2 1 2 2 4 4 12.00 . 12.00 . 3.00 3.00 144.00

4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 16.00 13.00 15.00 3.25 4.00 3.75 240.00

4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 17.00 17.00 16.00 4.25 4.25 4.00 272.00

4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 3 4 16.00 14.00 13.00 3.50 4.00 3.25 208.00

4 4 3 3 2 2 3 3 4 2 3 3 14.00 10.00 12.00 2.50 3.50 3.00 168.00

4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 15.00 14.00 13.00 3.50 3.75 3.25 195.00

2 3 3 3 4 1 3 3 2 1 4 4 11.00 11.00 11.00 2.75 2.75 2.75 121.00

4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 5 5 17.00 16.00 17.00 4.00 4.25 4.25 289.00

4 4 4 5 4 . 3 3 4 3 4 3 17.00 . 14.00 . 4.25 3.50 238.00

4 4 4 5 4 2 3 3 4 3 4 3 17.00 12.00 14.00 3.00 4.25 3.50 238.00

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 17.00 17.00 16.00 4.25 4.25 4.00 272.00

5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 17.00 20.00 18.00 5.00 4.25 4.50 306.00

5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 18.00 20.00 18.00 5.00 4.50 4.50 324.00

5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 18.00 17.00 17.00 4.25 4.50 4.25 306.00

4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 18.00 18.00 17.00 4.50 4.50 4.25 306.00

4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 16.00 19.00 17.00 4.75 4.00 4.25 272.00

4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 15.00 16.00 15.00 4.00 3.75 3.75 225.00

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 16.00 17.00 18.00 4.25 4.00 4.50 288.00

4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 17.00 18.00 16.00 4.50 4.25 4.00 272.00

5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 16.00 17.00 17.00 4.25 4.00 4.25 272.00

5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 17.00 17.00 18.00 4.25 4.25 4.50 306.00

4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 18.00 18.00 14.00 4.50 4.50 3.50 252.00

5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 17.00 17.00 18.00 4.25 4.25 4.50 306.00

5 5 5 5 5 4 3 3 5 2 5 5 20.00 15.00 17.00 3.75 5.00 4.25 340.00

4 4 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 17.00 17.00 16.00 4.25 4.25 4.00 272.00

4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 17.00 15.00 17.00 3.75 4.25 4.25 289.00

5 5 4 4 5 3 4 4 5 2 4 4 18.00 16.00 15.00 4.00 4.50 3.75 270.00

4 4 5 5 4 2 4 4 5 2 5 2 18.00 14.00 14.00 3.50 4.50 3.50 252.00

5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 18.00 17.00 16.00 4.25 4.50 4.00 288.00

4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 14.00 15.00 14.00 3.75 3.50 3.50 196.00

2 2 4 4 2 1 2 1 2 2 4 4 12.00 6.00 12.00 1.50 3.00 3.00 144.00

4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 16.00 13.00 15.00 3.25 4.00 3.75 240.00

4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 17.00 17.00 16.00 4.25 4.25 4.00 272.00

4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 4 16.00 14.00 12.00 3.50 4.00 3.00 192.00

3 3 2 2 2 2 3 2 3 1 3 2 10.00 9.00 9.00 2.25 2.50 2.25 90.00

4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 15.00 14.00 13.00 3.50 3.75 3.25 195.00

4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 17.00 17.00 17.00 4.25 4.25 4.25 289.00

4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 18.00 17.00 16.00 4.25 4.50 4.00 288.00

4 4 4 5 4 2 3 3 4 3 4 3 17.00 12.00 14.00 3.00 4.25 3.50 238.00

4 4 4 5 4 2 3 3 4 3 4 3 17.00 12.00 14.00 3.00 4.25 3.50 238.00

4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 18.00 17.00 16.00 4.25 4.50 4.00 288.00

5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 17.00 20.00 18.00 5.00 4.25 4.50 306.00

5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 18.00 20.00 18.00 5.00 4.50 4.50

324.00

Reliability

Warnings



N %


Excluded

(a) 0 .0

Total 100 100.0



Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.525 .538 4

Item Statistics


K9 4.23 .750 100

K10 3.12 .935 100

K11 4.20 .603 100

K12 3.87 .761 100


K9 K10 K11 K12

K9 1.000 .263 .188 .106

K10 .263 1.000 .262 .193

K11 .188 .262 1.000 .343

K12 .106 .193 .343 1.000



Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

K9 11.19 2.701 .267 .085 .491

K10 12.30 2.111 .345 .126 .430

K11 11.22 2.779 .388 .169 .412

K12 11.55 2.634 .288 .130 .474

Scale Statistics


15.42 3.923 1.981 4

Correlations



K9 4.23 .750 100

K10 3.12 .935 100

K11 4.20 .603 100

K12 3.87 .761 100

TK 15.4200 1.98061 100

Correlations

K9 K10 K11 K12 TK

K9 Pearson

Correlation 1 .263(**) .188 .106 .601(**)

Sig. (2-tailed) . .008 .062 .294 .000

N 100 100 100 100 100

K10 Pearson

Correlation .263(**) 1 .262(**) .193 .725(**)

Sig. (2-tailed) .008 . .009 .055 .000

N 100 100 100 100 100

K11 Pearson

Correlation .188 .262(**) 1 .343(**) .631(**)

Sig. (2-tailed) .062 .009 . .000 .000

N 100 100 100 100 100

K12 Pearson

Correlation .106 .193 .343(**) 1 .620(**)

Sig. (2-tailed) .294 .055 .000 . .000

N 100 100 100 100 100

TK Pearson

Correlation .601(**) .725(**) .631(**) .620(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .

N 100 100 100 100 100


Reliability

Warnings



N %


Excluded

(a) 0 .0

Total 100 100.0



Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.632 .636 4

Item Statistics


KK1 4.18 .687 100

KK2 4.12 .591 100

KK3 3.91 .698 100

KK4 4.36 .628 100


KK1 KK2 KK3 KK4

KK1 1.000 .693 .139 .199

KK2 .693 1.000 .173 .155

KK3 .139 .173 1.000 .467

KK4 .199 .155 .467 1.000



Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KK1 12.39 1.897 .459 .489 .527

KK2 12.45 2.068 .483 .486 .518

KK3 12.66 2.065 .342 .229 .617

KK4 12.21 2.147 .378 .237 .586

Scale Statistics


16.57 3.237 1.799 4

Correlations



KK1 4.18 .687 100

KK2 4.12 .591 100

KK3 3.91 .698 100

KK4 4.36 .628 100

TKK 16.5700 1.79930 100

Correlations

KK1 KK2 KK3 KK4 TKK

KK1 Pearson

Correlation 1 .693(**) .139 .199(*) .733(**)

Sig. (2-tailed) . .000 .166 .047 .000

N 100 100 100 100 100

KK2 Pearson

Correlation .693(**) 1 .173 .155 .714(**)

Sig. (2-tailed) .000 . .084 .124 .000

N 100 100 100 100 100

KK3 Pearson

Correlation .139 .173 1 .467(**) .661(**)

Sig. (2-tailed) .166 .084 . .000 .000

N 100 100 100 100 100

KK4 Pearson

Correlation .199(*) .155 .467(**) 1 .657(**)

Sig. (2-tailed) .047 .124 .000 . .000

N 100 100 100 100 100

TKK Pearson

Correlation .733(**) .714(**) .661(**) .657(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .

N 100 100 100 100 100


* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability

Warnings



N %

Cases Valid 98 98.0

Excluded

(a) 2 2.0

Total 100 100.0



Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.847 .858 4

Item Statistics


NB5 4.35 .748 98

NB6 3.62 1.089 98

NB7 3.95 .723 98

NB8 3.86 .862 98


NB5 NB6 NB7 NB8

NB5 1.000 .631 .491 .606

NB6 .631 1.000 .708 .524

NB7 .491 .708 1.000 .650

NB8 .606 .524 .650 1.000



Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

NB5 11.43 5.361 .676 .513 .814

NB6 12.15 3.945 .723 .612 .806

NB7 11.83 5.279 .739 .616 .793

NB8 11.92 4.942 .672 .536 .812

Scale Statistics


15.78 8.258 2.874 4

Correlations



NB5 4.34 .745 99

NB6 3.60 1.115 99

NB7 3.92 .748 100

NB8 3.82 .903 100

TNB 15.7755 2.87374 98

Correlations

NB5 NB6 NB7 NB8 TNB

NB5 Pearson

Correlation 1 .631(**) .492(**) .607(**) .804(**)

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000

N 99 98 99 99 98

NB6 Pearson

Correlation .631(**) 1 .726(**) .558(**) .879(**)

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000

N 98 99 99 99 98

NB7 Pearson

Correlation .492(**) .726(**) 1 .681(**) .843(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000

N 99 99 100 100 98

NB8 Pearson

Correlation .607(**) .558(**) .681(**) 1 .820(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000

N 99 99 100 100 98

TNB Pearson

Correlation .804(**) .879(**) .843(**) .820(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .

N 98 98 98 98 98


Frequencies

Statistics

Ya Tidak

N Valid 100 100

Missin

g 0 0

Ya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ya 100 100.0 100.0 100.0

Tidak


Cumulative

Percent

Valid 100 100.0 100.0 100.0

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Frequencies

Statistics

krg_1bln

satubln_sd_sat

uthn lbh_1thn

N Valid 100 100 100

Missin

g 0 0 0

Frequency Table

krg_1bln


Cumulative

Percent

Valid 100 100.0 100.0 100.0

satubln_sd_satuthn


Cumulative

Percent

Valid 100 100.0 100.0 100.0

lbh_1thn


Cumulative

Percent

Valid Ya 100 100.0 100.0 100.0

Regression



R_NB 3.9439 .71843 98

R_KK 4.1531 .43912 98

Correlations

R_NB R_KK

Pearson

Correlation

R_NB 1.000 .589

R_KK .589 1.000

Sig. (1-tailed) R_NB . .000

R_KK .000 .

N R_NB 98 98

R_KK 98 98

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 R_KK(a) . Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: R_NB

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of

Change Statistics

Square the Estimate R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .589(a) .347 .340 .58352 .347 51.040 1 96 .000

a Predictors: (Constant), R_KK

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regressio

n 17.379 1 17.379 51.040 .000(a)

Residual 32.687 96 .340

Total 50.066 97

a Predictors: (Constant), R_KK

b Dependent Variable: R_NB

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95% Confidence Interval for B Correlations

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part

1 (Constant

) -.059 .563 -.105 .916 -1.178 1.059

R_KK .964 .135 .589 7.144 .000 .696 1.232 .589 .589 .589

a Dependent Variable: R_NB

Coefficient Correlations(a)

Model R_KK

1 Correlatio

ns

R_KK 1.000

Covarian

ces

R_KK .018

a Dependent Variable: R_NB

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang yang di Moderasi Keterlibatan dan Lama...

Documents

Transcript of Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang yang di Moderasi Keterlibatan dan Lama...