Pelaksanaan-Pelayanan-Di-Biro-Perjalanan-Umum-Bpu ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PELAKSANAAN PELAYANAN

DI BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH

TAHUN 2010

(Studi Kasus Di Kantor Pusat BPU Rosalia Indah Bagian Marketing)

SKRIPSI

Disusun Oleh:

MARSYAM KUMALA

K 7406104

BKK PAP

PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

PELAKSANAAN PELAYANAN

DI BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH

TAHUN 2010

(Studi Kasus Di Kantor Pusat BPU Rosalia Indah Bagian Marketing)

Oleh:

MARSYAM KUMALA

K 7406104

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan

Adminitrasi Perkantoran Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

iii

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Persetujuan Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd Andre N. Rahmanto, S.Sos, M.Si

NIP. 19611122 198903 2 001 NIP. 19770715 200501 1 002


commit to user

iv

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi persyaratan mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : Senin

Tanggal : 10 Januari 2011

Tim Penguji Skripsi :

Nama Terang Tanda Tangan

Ketua : Dr. Wiedy Murtini, M.Pd

Sekretaris : Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si

Anggota I : Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd

Anggota II : Andre N. Rahmanto, S.Sos, M.Si

Disahkan oleh :

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan,

Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd

NIP. 196600727 198702 1 001


commit to user

v

ABSTRAK

Marsyam Kumala. PELAKSANAAN PELAYANAN DI BIRO PERJALANAN

UMUM (BPU) ROSALIA INDAH TAHUN 2010 (Studi Kasus di Kantor

Pusat BPU Rosalia Indah Bagian Marketing), Skripsi, Surakarta: Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret Surakarta, Desember

2010.

Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan di Biro Perjalanan Umum

(BPU) Rosalia Indah bertujuan untuk (1) Mengetahui pelaksanaan pelayanan pada

Kantor Pusat BPU Rosalia Indah bagian marketing dalam melayani pelanggan

meliputi karakteristik Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (perhatian);

(2) Mengetahui hambatan apa saja yang ditemui Kantor Pusat BPU Rosalia Indah

bagian Marketing dalam melayani pelanggan dan bagaimana upaya untuk

mengatasi hambatan tersebut.

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka peneliti menggunakan bentuk

penelitian deskriptif kualitatif dengan strategi tunggal terpancang. Sumber

datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik sampling yang digunakan

adalah Purposive Sampling dan Snowball Sampling. Teknik pengumpulan data

yang digunakan adalah teknik wawancara, observasi dan analisis dokumen.

Validitas data yang digunakan adalah trianggulasi data dan trianggulasi metode,

serta analisis penelitian yang digunakan adalah model analisis interaktif.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : (1) Kualitas

pelayanan di Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah berdasarkan 5 dimensi

kualitas pelayanan yaitu: Bukti Langsung dapat dilihat dari sarana prasarana

kerja serta fasilitas pendukung pelayanan dan penampilan karyawan sudah cukup

memadai namun ada fasilitas yang dianggap kurang memadai; Kehandalan

perusahaan dalam melayani pelanggan dapat dilihat dari segi ketepatan waktu

pelayanan, kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan dan memberikan

pelayanan sesuai yang ditawarkan; Daya Tanggap bisa ditunjukkan melalui

ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan pelanggan dan kemampuan untuk

melayani dengan segera; Jaminan yang dilihat dari keramahan serta kesopanan


commit to user

vi

karyawan dan kru serta permberian rasa aman dan nyaman kepada pelanggan;

Empati perhatian yang ditunjukkan karyawan kepada pelanggan dan komunikasi

yang terjalin antara karyawan dengan pelanggan, (2) Hambatan yang dihadapi

adalah mengenai ketepatan waktu yang sering terhambat beberapa faktor, seperti

armada rusak di tengah perjalanan, terjadi kemacetan serta pelanggan yang datang

terlambat dari jadwal keberangkatan. Upaya untuk mengatasi hambatan tersebut

adalah selalu berkomunikasi dengan kantor cabang maupun agen-agen untuk

mengantisipasi hal-hal tersebut, memberikan informasi yang jelas kepada

pelanggan seperti jadwal keberangkatan dan meminta pelanggan untuk datang

lebih awal ke tempat keberangkatan.

Dari hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada

Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah dinilai cukup berkualitas dan cukup

baik, meskipun ada yang perlu dilakukan pembenahan-pembenahan dalam usaha

untuk selalu meningkatkan mutu kualitas pelayanan yang ada terhadap beberapa

fasilitas demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas.


commit to user

vii

ABSTRACT

Marsyam Kumala. REALIZATION OF SERVICES IN ROSALIA INDAH

PUBLIC TRAVEL AGENCY 2010 (Case Study in Rosalia Indah Public

Travel Agency Centre Office Marketing Department). Thesis. Surakarta:

Faculty of Teacher Training and Education, Sebelas Maret University, December

2010.

Research on service quality at Public Travel Agency (BPU) Rosalia

Indah aims (1) to know realization of services on BPU Rosalia Indah in serving

the customers, (2) to know the problem which is faced in serving the customers

and how to solve the problem.

Based on the research purposes, the researcher uses qualitative

descriptive research with bound single strategy. The data sources are primary data

and secondary data. The sampling tehnique which is used is purposive snowball

sampling. The tehniques of collecting data are interview, observation, and

document analysis. The data validity which is used are triangulation data and

triangulation method. The research analysis is interactive analysis model.

Based on the result, it can be concluded that : (1) the service quality on

Public Travel Agency (BPU) Rosalia Indah is based on five dimensions of service

quality : Tangibles can be seen from the working infrastructure and service

supporting facility and the worker appearance that are adequate enough, however

there are some facilities are not satisfactory enough; Reliability in serving the

customer can be seen from the seervice punctuality, the worker ability serving the

customer and in giving service as offered; Responsiveness can be shown from the

bility to

give fast service; Assurance can be seen from the hospitality and politeness of the

worker and the crew, and in giving safety and comfartable feeling to the customer;

Emphaty is seen from the attention shown by the worker toward the customer

and the communication created between the worker and the customer; (2)

Problem which is faced is about punctuality caused by some factors : broken

means of transportation on the way, traffic jam and customers who come late from

departure schedule. Some efforts to solve the problem are always communicate


commit to user

viii

with branch affice and agencies to anticipate the problems, give clear information

to customers, such as departure schedule and ask the customers to come earlier to

departure place.

From the research result above, it can be concluded that the service on

Public Travel Agency (BPU) Rosalia Indah has been qualified ang good, although

there are some revisions in effort to improve the service quality to some facilities

in order to realize qualified service.


commit to user

ix

MOTTO

Raihlah Cita dan Cinta Sebelum Keduanya Meninggalkanmu

(PAMUKAR)

Jadilah Diri Sendiri Untuk Menjadi yang Terbaik

(Penulis)


commit to user

x

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk :

1. Bapak dan Ibu yang tercinta, atas setiap doanya yang selalu mennyertai

langkahku

2. Kakak-kakakku tersayang, yang selalu menuruti keinginanku dan untuk

semua kasih sayang serta dukungan untukku

3. Rekan-rekan PAP Community FKIP UNS 2006, untuk persahabatan

yang terjalin

4. Almamater.


commit to user

xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, karunia serta hidayah-Nya sehingga penyusunan skripsi

yang berjudul PELAKSANAAN PELAYANAN DI BIRO PERJALANAN

UMUM (BPU) ROSALIA INDAH TAHUN 2010 (Studi Kasus di Kantor

Pusat BPU Rosalia Indah Bagian Marketing) dapat diselesaikan dengan baik.

Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh Gelar

Sarjana Pendidikan.

Selesainya skripsi ini tidak lepas dari dukuangan berbagai pihak. Oleh

karena itu, dalam kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang

sebanyak-banyaknya kepada :

1. Dekan dan para Pembantu Dekan FKIP UNS yang telah memberikan ijin

untuk mengadakan penelitian.

2. Ketua dan Sekretaris Jurusan P. IPS FKIP UNS yang telah memberikan ijin

untuk penyusunan skripsi.

3. Ketua Program dan Sekretaris Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan P.

IPS FKIP UNS yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi.

4. Ketua dan Sekretaris BKK PAP FKIP UNS yang telah memberikan ijin

kepada peneliti untuk melaksanakan penelitian.

5. Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd, selaku pembimbing I yang telah sabar

memberikan bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Andre N. Rahmanto, S.Sos, M.Si, selaku pembimbing II yang telah sabar

memberikan bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK PAP Jurusan

P. IPS FKIP UNS yang telah mendidik dan membimbing selama masa kuliah.

8. Ibu Y. Anna Rosalia Kemasang, B.Bus, M.Edu, selaku Direktur Operasional

BPU Rosalia Indah yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan

penelitian.


commit to user

xii

9. Bapak Sudarto Ahmad, selaku Manajer Marketing dan Sales BPU Rosalia

Indah yang telah memberikan ijin dan mengarahkan selama penelitian

berlangsung.

10. Bapak Jos Arief Maguna, selaku Manajer HRD dan GA yang telah

memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian.

11. Bapak Heri selaku staff HRD yang telah membantu proses perijinan untuk

melaksanakan penelitian.

12. Mbak Titik Purnamasari, Mbak Chandra, Ibu Nur, dan segenap karyawan

bagian Marketing dan seluruh karyawan BPU Rosalia Indah yang telah

membantu peneliti dan bersedia meluangkan waktu, memberikan informasi

dan data-data yang diperlukan selama penelitian berlangsung sehingga

memperlancar penyusunan skripsi.

13. Kedua Orangtuaku : Bapak dan Ibu yang tercinta, terimakasih atas kasih

sayang, doa, usaha, pengorbanan dan dukungannya selama ini yang

mengantarkan peneliti hingga seperti sekarang.

14. Kakak-kakakQ yang tersayang : Mas Agus, Mbak Elly, Mbak Tetik+Mas

Toyo, (terimakasih atas doa, dukungan, perhatian dan kasih sayang kalian

buatQ, aku sayang kalian..

(terimakasih sudah memberikan suasana hidup yang baru buat Tante

ya..Tante Mala sayang Sasha...).

15. Rekan-rekan seperjuanganku PAP Community FKIP UNS

semangat dan dukungan kalian semua.

16. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih

atas doa dan dukungannya.

Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi peneliti sendiri, pembaca

pada umumnya dan perkembangan ilmu pengetahuan. Peneliti menyadari bahwa

dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik

dan saran yang membangun peneliti harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

Surakarta, Desember 2010

Peneliti


commit to user

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PENGAJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. v

HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. vii

HALAMAN MOTTO ..................................................................................... ix

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... x

KATA PENGANTAR .................................................................................... xi

DAFTAR ISI ................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Perumusan Masalah 5

C. . 6

D. 6

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 8

A.Tinjauan Pustaka .................................................................................. 8

B.Kerangka Berpikir ................................................................................ 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 35

A.Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 35

B.Bentuk dan Strategi Penelitian ............................................................. 36

C.Sumber Data ......................................................................................... 37

D.Teknik Sampling .................................................................................. 38

E.Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 39

F.Validitas Data ....................................................................................... 40

G.Teknik Analisis Data ............................................................................ 42

H.Prosedur Penelitian .............................................................................. 44


commit to user

xiv

BAB IV HASIL PENELITIAN ...................................................................... 46

A.Deskripsi Lokasi Penelitian ................................................................. 46

B.Deskripsi Permasalahan Penelitian ...................................................... 53

C.Temuan Studi yang Dihubungkan dengan Kajian Teori ...................... 85

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN ........................................ 92

A.Simpulan .............................................................................................. 92

B.Implikasi ............................................................................................... 95

C.Saran ..................................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 96

LAMPIRAN


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Segitiga 21

Gambar 2 Kerangk 34

Gambar 3 Skema Prosedu


commit to user

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Jadwal Penelitian

Lampiran 2 Pedoman Wawancara

Lampiran 3 Field Note

Lampiran 4 Struktur Organisasi BPU Rosalia Indah

Lampiran 5 Tata Ruang Devisi Marketing dan Sales BPU Rosalia Indah

Lampiran 6 Tata Tertib Kru (Pengemudi Bis ) PO Rosalia Indah

Lampiran 7 Peraturan dan Tata Tertib Agen/Kantor Perwakian BPU Rosalia Indah

Lampiran 8 Daftar Agen BPU Rosalia Indah

Lampiran 9 Gambar Kelas Armada BPU Rosalia Indah

Lampiran 10 Daftar Fasilitas Armada BPU Rosalia Indah

Lampiran 11 Denah Tempat Duduk Armada BPU Rosalia Indah

Lampiran 12 Surat Izin Menyusun Skripsi

Lampiran 13 Surat Izin Praktek Kerja Lapangan di BPU Rosalia Indah

Lampiran 14 Surat Keterangan Praktek Magang di BPU Rosalia Indah


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada saat seperti ini persaingan dibidang usaha terutama dibidang jasa

semakin ketat. Hal ini diikuti dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi

yang semakin pesat dan membawa pengaruh lingkungan yang cukup besar

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada kepuasan

konsumen sebagai tujuan utama. Keadaan ini tampak dari banyaknya perusahaan

yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan

misi, tujuan dan iklan. Selain itu, banyaknya perusahaan yang menyadari bahwa

kepuasan konsumen merupakan suatu tuntutan dari komitmen sehingga

perusahaan mau tak mau harus memberikan atau mewujudkannya dengan

berbagai macam strategi agar dapat mempertahankan pelanggannya.

Pelayanan adalah bagian utama kehidupan kita sebagai manusia. Manusia

yang sukses adalah manusia yang mampu melayani siapapun dan apapun. Dalam

bidang pelayanan umum, pelayanan yang diberikan adalah penyediaan fasilitas

untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kegiatan pelayanan bisa mencakup

kegiatan ekonomi yang output produknya langsung bisa dikonsumsi oleh

masyarakat, maupun dalam bentuk nilai tambah dari suatu produk tertentu.

Pelayanan Jasa adalah sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan kepada pihak lain yakni masyarakat yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilika

Berbagai bentuk aktifitas bidang produksi atau jasa yang diselenggarakan oleh

swasta maupun pemerintah senantiasa berlomba-lomba untuk terus meningkatkan

kinerja karyawan dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang akan

dapat memperngaruhi kemajuan dan keberhasilan suatu organisasi atau

perusahaan. Kepuasan di sini erat kaitannya dengan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh suatu perusahaan atau organisasi khususnya di bidang jasa.


commit to user

2

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan

tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Normann

dalam Sutopo dan Adi Suryanto (2003: 8) mengenai karakteristik tentang

pelayanan yakni:

1) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

dengan barang jadi;

2) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;

3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,

karena pada umumnya kejadiaannya bersamaan dan terjadi di tempat yang

sama.

Salah satu jenis pelayanan yang banyak dibutuhkan oleh publik adalah

pelayanan di bidang transportasi. Transportasi perlu untuk mengatasi kesenjangan

jarak dan komunikasi antara tempat asal dan tempat tujuan. Untuk itu

dikembangkan sistem transportasi dan komunikasi, dalam wujud sarana yang

berupa kendaraan dan prasarana yang meliputi jalan. Dari sini timbul jasa

angkutan untuk memenuhi kebutuhan perangkutan/transportasi dari satu tempat ke

tempat lain.

Secara umum, transportasi memegang peranan penting dalam dua hal,

yaitu pembangunan ekonomis dan pembangunan non ekonomis. Tujuan yang

bersifat ekonomis misalnya adalah peningkatan pendapatan nasional,

mengembangkan industri nasional, menciptakan serta memelihara tingkat

kesempatan kerja bagi masyarakat. Sejalan dengan tujuan ekonomis tersebut

adapula tujuan yang bersifat non ekonomis yaitu untuk mempertinggi integritas

bangsa serta meningkatkan pertahanan dan keamanan negara.

Hal tersebut menunjukkan arti pentingnya transportasi di Indonesia.

Sehingga pembangunan dan peningkatan kualitas pelayanan transportasi atau

pengangkutan mutlak diperlukan. Mengingat penting dan strategisnya peran lalu-

lintas dan angkutan jalan yang menguasai hajat hidup orang banyak, maka


commit to user

3

kepentingan masyarakat umum sebagai sebagai pengguna jasa transportasi perlu

mendapatkan prioritas dan pelayanan yang optimal dari penyedia jasa transportasi.

Penyelenggaraan lalu-lintas dan angkutan jalan juga perlu dilakukan

secara berkesinambungan dan terus ditingkatkan agar lebih luas jangkauan dan

pelayanannya kepada masyarakat dengan tetap memperhatikan kepentingan

umum, kemampuan masyarakat dan ketertiban masyarakat dalam

penyelenggaraan lalu-lintas dan angkutan jalan sekaligus mewujudkan sistem

transportasi nasional yang handal dan terpadu.

Pelayanan transportasi umum di Indonesia saat ini kurang memberikan

kepuasan bagi konsumen, karena pelayanan transportasi yang mereka rasakan

tidak sesuai dengan apa yang telah mereka bayarkan. Sebagai contoh, pelayanan

transportasi kereta api khususnya wilayah Jabodetabek. Para pengguna kereta api

harus rela berdesak-desakan demi bisa menggunakan moda transportasi tersebut.

Selain itu, jadwal kereta yang sering mengalami keterlambatan hingga berjam-jam

membuat pengguna transportasi ini merasa tidak puas atas pelayanan yang

diberikan.

Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mampu

melaksanakan kegiatan pemasaran secara aktif dalam menarik konsumen, yaitu

melalui pelayanan. Artinya, perusahaan tersebut harus memberikan pelayanan

yang terbaik sesuai dengan keinginan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.

Apabila keinginan konsumen sudah terpenuhi, pelayanan yang diberikan kepada

konsumen akan menjadi suatu usaha yang berhasil karena perusahaan telah

mempunyai keunggulan bersaing

Oleh karena itu, setiap perusahaan berlomba-lomba memberikan

pelayanan yang semaksimal mungkin bagi pelanggannya. Tentunya pelayanan

yang diberikan adalah pelayanan prima. Pelayanan prima (service of exellence)

pada hakikatnya merupakan wujud dari pelaku bisnis untuk memberikan

pelayanan terbaik sebagai wujud kepedulian perusahaan terhadap pelanggannya.

Dalam hal ini memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan harus berorientasi

pada kepentingan pelanggan, sehingga memungkinkan sebuah perusahaan mampu

memberikan kepuasan yang optimal. Upaya pemberian pelayanan prima dapat


commit to user

4

terwujud apabila dapat menonjolkan kemampuan sikap, penampilan, dan

tanggung jawab yang terkoordinasi. Dalam memberikan pelayanan prima, tiga hal

pokok yang harus diperhatikan yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan

dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan terbaik

bagi pelanggan dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi

pada standar tertentu. Pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan mencakup

pelayanan kepada pelanggan internal dan eksternal. Hal ini merupakan tugas-

tugas dalam menciptakan kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan.

Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima, maka suatu perusahaan

haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan

rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk

melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,

menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan dengan departemennya

maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu memahami

dan mengerti bahasa isyarat pelanggan serta memiliki kemampuan menangani

keluhan pelanggan secara profesional.

Oleh karena itu, untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan yang prima

maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara memuaskan baik

dengan keterampilan yang dimiliki oleh karyawan seperti kemampuan, sikap,

penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan, keramahan,

ketepatan, maupun dengan memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang seperti

gedung, desain interior dan exterior serta peralatan dan perlengkapan, yang

mampu menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Atau dengan kata lain bahwa titik

tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan produsen jasa untuk

memberikan pelayanan secara optimal kepada konsumennya dengan

menggabungkan kemampuan dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-fasilitas

penunjang. Pelayanan yang baik juga akan meningkatkan pendapatan secara

finansial bagi perusahaan tersebut. Selain itu, fasilitas yang ada harus ditingkatkan

demi kenyamanan konsumen.

Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah adalah perusahaan yang


commit to user

5

sedang berkembang pesat dan merupakan perusahaan daerah yang patut

diperhitungkan dalam percaturan bisnis jasa angkutan darat di Indonesia. Banyak

perusahaan jasa transportasi yang gulung tikar, namun BPU Rosalia Indah mampu

untuk menunjukkan eksistensinya bahkan terus mengembangkan sayap usahanya

untuk melayani pelanggan/konsumen. Hal ini tidak lepas dari usaha yang

dilakukan oleh perusahaan agar tetap eksis di dunia bisnis jasa transportasi

dengan memaksimalkan penyediaan fasilitas pelayanan, sarana prasarana kerja

untuk memaksimalkan kinerja karyawan dalam melayani pelanggan, serta

didukung oleh sumber daya manusia (karyawan) yang terampil dengan tujuan

untuk memberikan pelayanan yang terbaik pelanggan. Perusahaan yang

mengelola beberapa unit usaha pendukung yang masih merupakan korelasi

jaringan usaha Rosalia Indah Group selalu mengedepankan konsep Customer

Satisfaction (kepuasan pelanggan). Oleh karena itu perusahaan tersebut dituntut

untuk dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan (customer) dengan

pelayanan terbaik atau pelayanan prima.

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka peneliti

tertarik untuk meneliti tentang

PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH TAHUN 2010 (Studi

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka dapat

dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan di Kantor Pusat BPU Rosalia Indah bagian

marketing dalam melayani pelanggan, meliputi karakteristik-karakteristik

sebagai berikut:

a. Tangible (bukti langsung)

b. Reliability (kehandalan)

c. Responsiveness (daya tanggap)

d. Assurance (jaminan)

e. Empaty


commit to user

6

2. Apa saja hambatan yang dihadapi oleh Kantor Pusat BPU Rosalia Indah

bagian marketing dalam melayani pelanggan dan apa saja upaya yang

dilakukan untuk menghadapi hambatan tersebut?

C. Tujuan Penelitian

Dalam suatu penelitian hendaknya peneliti menentukan tujuan penelitian

dengan jelas dan terfokus, sehingga dapat mencapai sasaran dengan tepat. Karena

tujuan merupakan sasaran yang akan dicapai oleh seorang peneliti. Berdasarkan

hal ini, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan di Kantor Pusat

BPU Rosalia Indah meliputi karakteristik-karakteristik sebagai berikut:

a. Tangible (bukti langsung)

b. Reliability (kehandalan)

c. Responsiveness (daya tanggap)

d. Assurance (jaminan)

e. Empaty

2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan yang dihadapi oleh Kantor Pusat

BPU Rosalia Indah dalam melayani pelanggan dan upaya yang dilakukan

dalam menghadapi hambatan tersebut.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian tentang pelaksanaan pelayanan di Kantor Pusat BPU

Rosalia Indah bagian marketing ini akan bermanfaat bagi pengembangan ilmu

pengetahuan yang menyangkut hubungan masyarakat khususnya tentang kualitas

pelayanan.

2. Manfaat Praktis

a. Sebagai masukan bagi Kantor Pusat BPU Rosalia Indah bagian marketing

tentang pentingnya pelaksanaan pelayanan yang berkualitas.

b. Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas


commit to user

7

pelayanan di BPU Rosalia Indah sehingga menciptakan kepuasan

konsumen.

c. Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bisa dikembangkan lebih

lanjut oleh peneliti lain yang akan melakukan penelitian dalam bidang

atau masalah yang sama.


commit to user

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

1. Tinjauan Tentang Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interkasi langsung antara seseorang dengan orang lain dan menyediakan kepuasan

pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa, Indonesia pelayanan adalah usaha

elayanan

didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

Lebih lanjut Endar Sugiarto (1999: 36) mendefinisikan pelayanan

memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,

penumpang, dll) yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang

Jadi dapat disimpulkan bahwa arti dari pelayanan adalah tindakan untuk

memberikan apa yang dibutuhkan oleh orang lain melalui penyajian produk/jasa.

Menurut Muhammad Iqbal (2007: 53-

sebagai berikut:

Self Awareness & self Esteem:

Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan

melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang

dilayani.

Emphaty & Enthuasiams:

Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh

kegairahan.

Reform:

Berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan.

Vision & Victory:

Berpandangan ke masa depan dan memberikan layanan yang baik untuk

memenangkan/menyenangkan semua pihak.

Initiative & Impressive:

Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan pihak

yang dilayani.


commit to user

9

Care & Cooperative:

Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerjasama

yang baik.

Empowerment & Evaluation:

Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap

tindakan yang telah dilakukan.

Di dalam perkembangan pelayanan saat ini tidak hanya terbatas pada

kebutuhan-kebutuhan pribadi saja, tetapi juga pelayanan menjadi semakin

kompleks terutama kebutuhan yang bersifat umum. Kebutuhan umum adalah

kebutuhan yang menyangkut kepentingan orang banyak atau publik, karena obyek

penelitian ini adalah BPU Rosalia Indah kantor cabang Surakarta yang merupakan

salah satu perusahaan swasta yang bergerak di bidang jasa, khususnya jasa

transportasi untuk melayani kepentingan publik atau masyarakat umum.

Yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui

sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kebutuhan

orang lain sesuai haknya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan orang

atau sekelompok orang yang dilayani, menurut Moenir A.S (2000: 200-201) harus

dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, yaitu a) tingkah laku yang sopan, b) cara

menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh

yang bersangkutan, c) ketepatan waktu dalam penyampaian, d) keramahtamahan.

Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian dari kesuksesan suatu

perusahaan dalam berbisnis. Maka dari itu, pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen atau pelanggan akan selalu ditingkatkan dari waktu

ke waktu dan senaniasa berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada

pelanggannya.

b. Pelayanan Prima

service of excellent

sebagai wujud kepedulian pemberi jasa kepada pelanggan atau konsumen (Atep

Adya Barata, 2004: 25). Masih menurut Atep Adya Barata, pelayanan prima

adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk


commit to user

10

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan pelanggan agar

mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan.

nan

Prima (Service Of Excellent) adalah yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang

dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan, dan

menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (konsumen), sedangkan

konsumen tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik

Definisi pelayanan prima yang sering diungkapkan oleh para pelaku

bisnis antara lain sebagai berikut:

a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan

cepat.

c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan

pelanggan.

d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menciptakan kepuasan

pelanggan.

f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan

rasa puas.

g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

(Atep Adya Barata, 2004: 27)

Pelayanan jasa publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar

pelayanan yang dapat dipertanggunggjawabkan (Boediono, 2003: 678). Menurut

penyelesaian suatu urusan yan digunakan sebagai pedoman/tolok ukur baik oleh

standar pelayanan prima sedapat mungkin memuaskan dan menguntungkan

pelanggan, sehingga hal-hal yang perlu diperhatikan dalam perumusan standar

pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Identitas, siapa yang menjadi pelanggan pada tiap-tiap jenis layanan.

b. Memahami apa yang dicantumkan pelanggan.

c. Identifikasi jenis-jenis pelayanan.

d. Persyaratan yang harus dipenuhi untuk keperluan suatu layanan.

e. Sistem dan prosedur untuk mendapatkan pelayanan.


commit to user

11

f. Menetapkan jumlah dan kualitas tenaga kerja yang menangani layanan.

g. Menetapkan jenis dan jumlah peralatan yang diperlukan.

h. Menetapkan standar waktu penyelesaian suatu layanan.

i. Menetapkan standar harga/biaya yang diperlukan dalam tiap jenis

layanan(bila ada).

j. Petugas yang menerima keluhan/kontak person atau CC (Customer

Care).

Dalam rangka memberikan pelayanan prima, terdapat kriteria-kriteria

penentu pelayanan prima yang relevan, yaitu:

a. Ability (kemampuan)

Adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk

menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang

kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan

motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membina

hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

b. Attitude (sikap)

Adalah perilaku yang harus ditunjukkan ketika menghadapi klien.

c. Appearance (penampilan)

Adalah penampilan (performance) seseorang, baik yang bersifat fisik dan non

fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak

lain.

d. Attention (perhatian)

Adalah kepedulian penuh terhadap klien, baik yang berkaitan dengan

perhatian akan kebutuhan dan keinginan klien maupun pemahaman atas saran

dan kritiknya.

e. Action (tindakan)

Adalah kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan

kepada klien.

f. Accountability (tanggung jawab)

Adalah suatusikap keberpihakan kepada klien sebagia wujud kepedulian

untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan klien.


commit to user

12

Pelayanan jasa publik berlangsung selamanya. Oleh karena itu, dengan

memperhatikan kebutuhan dasar pelanggan, pengertian pelayanan prima harus

dilakukan secara terus-menerus, sehingga secara rinci dapat dikemukakan

beberapa kriteria sebagai dasar penentuan pelayanan publik yang prima, yaitu

pelayanan publik yang:

a. Memiliki tingkat keterjangkauan yang tinggi;

b. Memiliki tingkat ketetapan yang tinggi;

c. Memberikan jaminan kesopanan sesuai nilai yang berlaku;

d. Memberikan kenyamanan kepada pelanggan;

e. Menunjukkan kemampuan yang professional yang handal;

f. Memiliki kredibilitas kepada pelanggan;

g. Memiliki garansi yang tinggi;

h. Memiliki tingkat efisiensi yang tinggi;

i. Memiliki tingkat efektivitas yang tinggi;

j. Memiliki fleksibilitas yang dapat dipertanggungjawabkan;

k. Memiliki garansi adanya kejujuran;

l. Memiliki tingkat keamanan yang tinggi;

m. Memberikan jaminan keamanan yang diperlukan;

n. Memiliki kemampuan merespon secara tepat dan cepat. (Boediono,

2003: 67-68)

Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan

prima, karena untuk mencapai konsistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak

hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tetapi juga harus memiliki

kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul sepanjang waktu.

Untuk itu, upaya strategik dengan memberdayakan semua pihak untuk

memiliki komitmen yang tinggi terhadap obsesi pelayanan prima harus tetap

diperjuangkan dengan semangat kebersamaan dalam suasana siap berubah.

Fungsi dari service of excellent atau memberikan pelayanan prima

terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil

perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi, dan

memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya, sehingga

diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk

tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut

tanpa melirik produk lainnya.

Selain itu, tujuan dari pelayanan prima yang telah diberikan oleh


commit to user

13

perusahaan yang bersangkutan adalah:

1. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.

2. Tetap menjaga (maintenance) agar konsumen merasa diperhatikan dan

dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.

3. Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan

produk atau jasa yang ditawarkan tersebut. (Rosady, 2001: 276)

Sasaran pelayanan unggul (prima) suatu perusahaan yang akan dicapai

dalam hal berkaitan dengan kepentingan pihak konsumen, yaitu:

1) Konsumen memerlukan jasa-jasa bidang pelayanan (misal: jasa

perbankan, perhotelan, perbelanjaan, angkutan, dll).

2) Adanya pihak pelanggan (customer) yang bersedia menerima hasil kerja

jasa atau produk yang ditawarkan.

3) Kesediaan konsumen untuk membeli dan menerima bantuan dari

penawaran jasa dari suatu lembaga atau produk barang dari perusahaan

yang bersangkutan.

Sebagai pihak yang mendapat pelayanan, masyarakat tentunya ingin

mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan yang

didambakan adalah:

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang terkadang dibuat-buat.

b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa/gerutu sindiran yang

mengarah pada permintaan sesuatu baik dengan alasan untuk dinas

maupun kesejahteraan.

c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

d. Pelayanan yang jujur dan terus terang artinya apabila ada hambatan

karena suatu malah yang tidak dapat dihindari, hendaknya

diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak jelas

yang akhirnya akan menimbulkan kekecewaan pada orang tersebut

karena merasa tidak diberi kejelasan (A.S. Moenir, 2000: 41-44).

Suatu pelayanan umum akan dapat terlaksana dengan baik dan

memuaskan, bahkan dikatakan sebagai pelayanan prima apabila didukung oleh

beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor Kesadaran

Kesadaran menunjukkan keadaan jiwa seseorang yaitu merupakan titik

temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh keyakinan, ketenangan

hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Adanya kesadaran


commit to user

14

dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam

menjalankan dan melaksanakan suatu kehendak. Karena itu dengan adanya

kesadaran pegawai atau petugas diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas

dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.

2. Faktor Aturan

Aturan-aturan dalam pelayanan disini ditunjukkan pada kewenangan

pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa, pemahaman oleh

pelaksana serta disiplin pelaksana (disiplin waktu dan disiplin kerja).

3. Faktor Organisasi

Organisasi yang dimaksud adalah tidak semata-mata dalam

perwujudan susunan organisasi melainkan lebih banyak pada pengaturan dan

mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang

memadai. Organisasi pelayanan disini maksudnya adalah mengorganisir

fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang

akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

4. Faktor Pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tenaga dan pikirang yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi, pendapatan disini maksudnya adalah imbalan untuk para

fungsionaris yang diukur layak atau patut.

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Bagi petugas sangat diperlukan keterampilan dalam melaksanakan

tugas yang pada umunya menggunakan empat unsur yaitu: otot, saraf,

perasaan dan pikiran dengan bobot berbeda sesuai dengan jenis tugasnya.

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh

orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksanaannya.

Mereka in

layanan.

6. Faktor Sarana Pelayanan

Yakni segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang

berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga


commit to user

15

berfungsi sosial dalam rangka memenuhi kepentingan orang-orang yang

sedang berhubungan dengan organisasi kerja tersebut. Fungsi sarana

pelayanan tersebut antara lain:

a Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat

waktu.

b Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin.

d Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.

e Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

f Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Oleh karena itu, peranan sarana pelayanan sangat penting disamping

sudah tentu peranan unsur manusianya sendiri. Sarana pelayanan terdiri dari dua

hal yakni:

a) Sarana Kerja

1. Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi secara

langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau

berfungsi memproses suatu barang menjadi barang yang berlainan

fungsi dan gunanya.

2. Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat

bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses

membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam bekerja.

3. Perlengkapan bantu ata fasilitas, adalah semua jenis benda yang

berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan, contohnya

mesin lift, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, mesin

pembangkit tenaga, dll.

b) Fasilitas Pelayanan

Fasilitas pelayanan yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Fasilitas Ruangan, terdiri dari ruangan-ruangan:

Pelayanan, yang cukup aman dan tertib.

Informasi, yang dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting


commit to user

16

secara umum ingin diketahui orang-orang yang berkepentingan.

Ruang tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk

dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan

tempat sampah.

Ruang ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam

(mushola) agar sambil menunggu selesainya urusan mereka dapat

melaksanakan ibadah sholat.

Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik, agar

tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga kebersihannya.

Kantin, selainuntuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang

yang sedang menunggu.

2. Telepon Umum

Lokasi telepon umum hendaknya tidak terlalu jauh dari ruang tunggu

dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang bersangkutan.

3. Alat Panggil

Untuk ruang tunggu yang luas dan banyak loket perlu fasilitas alat

panggil yang mudah didengar atau dibaca oleh orang-orang yang

sedang menunggu.

c. Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Zulian

dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara

universal, namun dari definisi-definisi yang ada tentang kualitas terdapat beberapa

kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memebuhi atau melebihi harapan pelanggan.


commit to user

17

2. Kualitas mencakup produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini, mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang). (Fandy Tjiptono, 1996: 3)

Dari beberapa pengertian di atas menunjukkan bahwa kualitas

merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan suatu produk atau jasa yang

meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud kualitas pelayanan

adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian

produk/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang

yang dilayani.

Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan

elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan

lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang dikutip oleh Zulian

Yamit (2005: 11) ada lima dimensi karakteristik kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentu para

pelanggan dan memberikan pelayanan daya tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan-

raguan.

5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi


commit to user

18

yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Dimensi tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Yang meliputi fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan karyawannya. Contohnya

adalah kebersihan ruangan di adalam bus, kenyamanan tempat duduk, fasilitas

AC, fasilitas TV/musik dan hiburan, fasilitas bantal dan selimut, fasilitas toilet,

fasilitas bagasi, fasilitas snack dan menu makan malam, fasilitas ruang tunggu

yang nayaman dan bersih, dan sebagainya.

Fasilitas yang diberikan dalam melakukan pelayanan akan terlihat semu

tanpa adanya reliability atau kehandalan dari pelaku bisnis. Kehandalan

merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan dalam pelayanan dapat

dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi. Dimensi kehandalan ini berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu

periode tertenu. Kehandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas

sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin

penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus

dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable menalami kerusakan.

Kehandalaan mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan

untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat

semenjak pertama kali. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang

bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal

yang disepakati, ketepatan waktu keberangkatan, ketepatan waktu tempuh

perjalanan, ketepatan waktu tiba atau sampai tujuan, penumpang diturunkan tepat

pada tempat tujuan, dan lain sebagainya. Pelanggan akan lebih loyal kepada


commit to user

19

perusahaan yang selalu menepati janji daripada perusahaan yang banyak

menawarkan promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan.

Kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari responsiveness atau daya

tanggap. Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, atau dengan kata

lain daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan yang tanggap. Misalnya yaitu kesigapan kru bus

dalam menunjukkan tempat duduk penumpang, ketanggapan kru bus dalam

menaikkan dan menurunkan barang bawaan penumpang, kesigapan kru bus dalam

membenahi dan menata barang bawaan penumpang, kesigapan kru bus dalam

membenahi fasilitas yang rusak. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

menunjukkan pelaku bisnis yang profesional, sehingga tidak menyia-nyiakan

amanat yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya. Pelaku bisnis yang selalu

tanggap maka akan melahirkan sikap inovatif dan tidak ada waktu terbuang.

Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahliannya maka

akan bekerja tanggap sehingga pelanggan memperoleh kepuasan.

Jaminan dan kepastian atau assurance yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan

untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. Adanya assurance juga dapat

menunjukkan nilai plus tersendiri bagi perusahaan terhadap pelayanan yang

diberikan. Jaminan ini dapat ditunjukkan melalui pengetahuan, kesopansantunan,

rasa aman, rasa percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan

karyawan kepada pelanggan. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen

memiliki banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberi rasa aman

dengan kelemahlembutannya maka konsumen akan berpindah ke perusahaan lain.

Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh sikap


commit to user

20

keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan

terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya dari

pelayanan yang diterima. Contoh dari dimensi assurance adalah keramahan serta

kesopanan sopir dan kru bus selama perjalanan, kemampuan sopir dan kru bus

dalam berkomunikasi dengan penumpang, ketenangan penumpang selama di

perjalanan, serta keamanan barang bawaan penumpang selama di perjalanan.

Selain keempat dimensi di atas, terdapat dimensi empati, yaitu

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Wujud dari

empati antara lain ketulusan kru bus dalam membantu dan menaikkan dan

menurunkan barang bawaan penumpang, ketulusan kru bus dalam menolong

penumpang yang sakit/mabuk perjalanan, ketulusan kru bus dalam memahami

keperluan khusus penumpang, kesabaran kru bus dalam menangani kesulitasn-

kesulitan yang dialami penumpang. Secara singkat empati merupakan tingkat

perhatian pribadi terhadap pelanggan. Dalam pelaksanaannya, sikap empati

merupakan wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan kemudahan kepada

pelanggan dengan senang hati dalam melakukan transaksi, disaat pelanggan

mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu.

Meningkatkan mutu kualitas pelayanan bukan merupakan pekerjaan yang

dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan

perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal

(Zulian, 2004; 22)

Untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan dapat menggunakan

konsep Service Triangle (segi Service Triangle adalah suatu model

interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dan

fokus, sebagaimana yang dijelaskan oleh Albrecht and Zemke dalam Zulian,


commit to user

21

2005: 23) yaitu:

1. Strategi Pelayanan (Service strategy)

Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada

pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai tandar yang telah

ditetapkan perusahaan. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan

strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan

pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan

pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru.

2. Sumberdaya manusia yang membrikan pelayanan (service people)

Orang berinteraksi secara langsung maupun yang tidak berinteraksi langsung

dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara

tulus (empathy), responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan

pelanggan adalah segalanya.

3. Sistem pelayanan (service system)

Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang

melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang dimiliki

perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-

belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan.

Dari uraian tersebut diatas, maka segitiga pelayanan dapat digambarkan

sebagai berikut:

Gambar 1 model segitiga pelayanan

Sumber: Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007: 80)

strateg

siste

custome

SDM


commit to user

22

Setiap organisasi harus memenej ketiga faktor tersebut untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi diantara strategi, sistem, dan orang di

garis depan serta pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan

kinerja pelayanan organisasi tersebut.

Kepuasan pelanggan menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan

mempertahankan keunggulan pelayanan yang berkualitas. Setiap perusahaan atau

organisasi harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan

pelanggan, memperbaiki dan mengembangkan kualitas pelayanan atau

memberikan pelayanan prima yang penting dilakukan dalam menghadapi era

kompetisi pada jaman globalisasi.

Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan

pelanggan yang dilakukan secara terus menerus. Oleh karena itu, bagaimana

menciptakan mutu pelayanan, berarti pula bagaimana menciptakan memuaskan

pelanggan.

Unsur menciptakan kepuasan pelanggan harus dilakukan dengan langkah

berurutan, sebagai berikut :

1. Terima dan sambutlah pelanggan (greet customers).

2. Hargailah dan hormatilah pelanggan (value customers).

3. Tanyakan apa yang dapat kita lakukan untuk membantu pelanggan (ask

how to help customers).

4. Dengarkanlah dan perhatikanlah pelanggan (listen to customers).

5. Bantulah dan layanilah pelanggan (help customers).

6. Undang agar pelanggan bersedia menggunakan jasa kita di lain

kesempatan (invite customers back).

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari pelayanan prima.

Oleh karena itu, setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa berkewajiban

untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai

apabila perusahaan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal

maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka

perusahaan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan

pelanggan dapat terpenuhi. Menurut Gaspers dalam Sutopo dan Adi Suryanto


commit to user

23

(2003: 27-28) ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk meningkatkan

mutu pelayanan, yaitu:

a. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yng perlu diperhatikan disini terkait

dengan waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan bebas dari

kesalahan pelayanan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Yang harus

diperhatikan disini adalah dalam bersikap, berpenampilan maupun dalam tutur

kata saat melayani pelanggan.

d. Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan dari pelanggan.

e. Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung.

f. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan banyaknya petugas

yang melayani, seperti kasir, staf administrasi. Banyaknya fasilitas

pendukung, seperti computer untuk memproses data dan lain-lain.

g. Variasi model pelayanan. rikan

pola-pola baru dalam pelayanan.

h. Pelayanan pribadi. Berkaitan dengan flekibilitas, penanganan, permintaan-

permintaan khusus, dan lain-lain.

i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi,

ruang an tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker

kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain.

j. Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti lingkungan, kebersihan

ruang tunggu, fasilitas music, AC dan lain-lain.

Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang

kerja dan yang paling utama adalah kebanggan atas pekerjaan. Pelayanan prima

sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik. Setiap

pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para petugas bahagia maupun

kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berpikir


commit to user

24

bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita

sendiri perlu dipraktekkan.

Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan,

perilaku, dan komunikasi yang prima. Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi

prima apabila:

1) Tampil ramah

2) Tampil sopan dan penuh hormat

3) Tampil yakin

4) Tampil rapi

5) Tampil ceria

6) Senang memaafkan

7) Senang bergaul

8) Senang belajar dari orang lain

9) Senang pada kewajaran

10) Senang menyenangkan orang lain (Sutopo dan Adi Suryanto, 2003: 34)

Sikap dasar dan penampilan pelayanan pada konsumen yang

menunjukkan kualitas pelayanan menurut Djoko Santoso T.H (2004: 7-8)

mencakup dua hal, yakni:

1. Kualitas Fisik

Yang dimaksud adalah penampilan fisik yang terlihat diantaranya:

a. Bahasa dan gaya bahasa yang tegas namun sopan.

b. Penampilan yang serasi dan rapi

c. Kaeramahan yang tulus

d. Roman muka yang ceria dan terbuka

e. Cepat tanggap namun terkendali

2. Kualitas Non Fisik

Merupakan sikap yang lebih secara individu:

a. Sabar dalam melayani

b. Dapat dipercaya

c. Jujur

d. Mempunyai ingatan yang baik

e. Pendengar yang baik

f. Menguasai produk atau informasi

g. Mengetahui keadaan konsumen

h. Menghargai waktu

Karena pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi,

pelanggan merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita dapat

melayani pelanggan dengan cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan


commit to user

25

pelanggan, berbahasa yang baik, menunjukkan etika dan sopan santun, bekerja

dengan antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum

yang tulus dan menjadi pendengar yang baik saat menerima keluhan dari

pelanggan.

d. Pelaksanaan Pelayanan Prima sebagai Proses Manajemen

Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut Manullang dalam Ratminto dan

perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan

Dari pengertian tentang pelayanan dan manajemen di atas dapat

disimpulkan bahwa manajemen pelayanan merupakan suatu proses penerapan

ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,

mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi

tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas

pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk

merespon keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna sangat tinggi.

Apabila keinginan pengguna tidak direspon, maka pengguna akan beralih kepada

penyelenggara pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa fokus kontrol ada di pihak

klien/pengguna. Dengan demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang

dikendalikan oleh pengguna.

Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik,

suatu perusahaan jasa harus memperhatikan tentang prinsip-prinsip manajemen

pelayanan untuk dapat dijadikan sebagai acuan. Prinsip-prinsip tersebut antara

lain sebagai berikut (Viljoen dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2007: 87-

88):


commit to user

26

1) Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.

2) Sediakan pelayanan yang terpadu.

3) Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen.

4) Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggungjawab terhadap

kualitas pelayanan.

5) Layanilah keluhan konsumen secara baik.

6) Terus berinovasi.

7) Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.

8) Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan.

9) Selalu mengontrol kualitas.

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Atik

Septi winarsih (2007: 91), penyelenggaraan manajemen pelayanan yang baik

sering mengalami hambatan bahkan tidak bisa diwujudkan oleh suatu instansi atau

perusahaan jasa. Hal ini disebabkan adanya gap atau kesenjangan pelayanan,

yaitu:

a. Gap 1: gap persepsi manajemen. Gap ini terjadi apabila terdapat perbedaan

antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap

harapan konsumen.

b. Gap 2: gap persepsi kualitas. Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila

terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan

konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

c. Gap 3: gap penyelenggaraan pelayanan. Gap ini terjadi jika pelayanan

yang diberikan berbeda dengan spesifikasi yang telah dirumuskan. Meskipun

perusahaan memiliki standar pelayanan (pedoman dan prosedur) yang baik,

pelayanan yang berkualitas tidak selalu bisa diwujudkan. Standar yang baik

harus dilengkapi dengan sumber daya yang menukupi (orang, sistem, dan

teknologi) dan harus didukung agar menjadi efektif, yaitu: kinerja karyawan

harus diukur dan karyawan diberi kompensasi berdasar standar tersebut.


commit to user

27

d. Gap 4: gap komunikasi pasar. Adanya gap ini adalah karena perbedaan

antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap

konsumen.

e. Gap 5: gap kualitas pelayanan. Gap ini muncul karena pelayanan yang

diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya

diterima atau dirasakan oleh konsumen. Gap ini muncul di luar perusahaan

dan sebaga akibat dari terjadinya akumulasi dari gap-gap sebelumnya.

2. Tinjauan Tentang Jasa Transportasi

a. Pengertian Jasa

Jasa (service) merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual. Menurut Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (1996: 6)

itawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa

(2002: 23) m

Dari pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa jasa menjual

suatu kegiatan atau manfaat yang tidak berwujud (bukan barang fisik) dan dapat

dimiliki secara utuh, karena jasa hanya bisa dirasakan kepuasannya sesuai yang

diberikan oleh pihak produsen kepada konsumen namun dalam pemberian jasa

dapat dikaitkan dengan produk fisik

Menurut Zulian Yamit (2005: 21) ada empat karakteristik pokok pada

jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut

meliputi:

1) Intangibility (tak berujud)

2) Inseparability (tak terpisahkan)

3) Variability (keanekaragaman)

4) Perishability (tidak tahan lama)

Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:


commit to user

28

1) Intangibility (tak berwujud)

Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium,

atau didengar sebelum dibeli. Karena sifatnya tersebut, orang hanya bisa

menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut setelah pelanggan

membeli jasa tersebut.

2) Inseparability (tak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Interaksi

antara penyedia jasa dan pelanggan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

3) Variability (keanekaragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put,

artnya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,

di mana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people-

based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang

bersifat equipment-based. Implikasinya bahwa hasil (outcome) dari operasi

jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam

dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi

manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi

dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan

untuk memilih penyedia jasa.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.. Daya

tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor. Jasa akan mempunyai nilai pada saat pembeli jasa membutuhkan

pelayanan.

b. Pengertian Transportasi

kegiatan mengangkut atau membawa barang dan / atau penumpang dari suatu

dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan, baik


commit to user

29

(http://wartawarga.gunadarma.ac.id), diakses pada tanggal 20 Juni 2010 pukul

12.30.

Dari beberapa pengertian tersebut diatas, dapat diambil kesimpulan

bahwa transportasi adalah suatu usaha mengangkut, membawa atau memindahkan

barang dan atau penumpang (manusia) dari suatu tempat ke tempat lainnya

dengan menggunakan alat angkut baik yang menggunakan tenaga manusia, hewan

maupun mesin.

Menurut Rustian Kamaluddin (2003: 15) transportasi dapat

diklasifikasikan menurut macam atau moda atau jenisnya, yaitu;

1) Dari segi barang yang diangkut, transportasi dapat diklasifikasikan

sebagai berikut:

a) Angkutan penumpang (passanger)

b) Angkutan barang (goods)

c) Angkutan pos (mail)

2) Ditinjau dari sudut geografis, transportasi dibagi sebagai berikut:

a) Angkutan antar benua : misalnya dari Asia ke Amerika

b) Angkutan antar kontinental : misalnya dari Peerancis ke Swiss dan

seterusnya samapai ke Timur Tengah

c) Angkutan antar pulau : misalnya dari Sumatera ke Jawa

d) Angkutan antar kota : misalnya dari Jakarta ke Bandung

e) Angkutan antar daerah : misalnya dari Jawa Barat ke Jawa Timur

f) Angkutan di dalam kota : seperti dengan angkot dan bus di kota-kota

Medan, Jakarta, Surabaya dan lainnya

3) Dilihat dari sudut teknis dan alat angkutannya, transportasi dapat pula

dirinci menurut jenisnya sebagai berikut:

a) Angkutan jalan raya atau highway transportation (road

transportation), seperti pengangkutan dengan menggunakan

truk,bus, dan sedan.

b) Pengangkutan rel (rail transportation), yaitu angkutan kereta api,

trem listrik, dan sebagainya.

c) Pengangkutan melalui air di pedalaman (inland transportation),

seperti pengangkutan sungai, kanal, danau, dan sebagainya.

d) Pengangkutan pipa (pipe line transportation), seperti transportasi

untuk mengangkut atau mengalirkan minyak tanah, bensin, dan air

minum.

e) Pengangkutan laut atau samudera (ocean transportation), yaitu

angkutan dengan menggunakan kapal laut yang mengarungi

samudera.

f) Pengangkutan udara (transportation by air atau air transportation),

yaitu pengangkutan dengan menggunakan kapal terbang yang


commit to user

30

melalui jalan udara.

Jadi dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan pengertian tentang jasa

transportasi adalah suatu aktivitas yang ditawarkan oleh suatu perusahaan kepada

pihak lain dalam memenuhi kebutuhan konsumen di bidang transportasi dengan

bertitik tumpu pada kepuasan pelanggan.

c. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2006: 88-96) ada 8 (delapan) faktor yang

mempengaruhi dalam meningkatkan kualitas jasa, yaitu:

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Perusahaan harus melakukan riset untuk mengidentifikasikan

determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Kemudian

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar terhadap perusahaan dan

pesaing berdasarkan determinan tersebut. Sehingga sementara waktu

dapat dilihat sampai sejauh mana posisi perusahaan dan pesaing dimata

pelanggan dan berusaha untuk meningkatkan kualitas jasa.

2) Mengelola harapan pelanggan

Perusahaan selalu berusaha untuk memberikan janji-janji tentang

pelayanan yang akan diberikan, namun hal tersebut malah menjadi

bumerang bagi kelangsungan hidup perusahaan sendiri. Hal tersebut

dikarenakan pelanggan yang mengharapkan pelayanan jasa memuaskan

belum tentu merasa puas akan apa yang diberikan oleh perusahaan,

maka sebaiknya perusahaan bersikap sewajarnya saja.

3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat perasepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Dalam hal ini pelanggan

lebih tertarik untuk melihat fakta-fakta berupa bukti-bukti yang

dilihatnya darpada yang dirasakannya. Bukti-bukti tersebut meliputi

fasilitas fisik jasa, penampilan pemberi jasa, peralatan dan perlengkapan

yang digunakan untuk memberikan jasa, laporan keuangan, dan logo

perusahaan.

4) Mendidik konsumen tentang jasa

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya

yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara

lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka akan dapat tercipta lebih

tinggi.

5) Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan

kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,


commit to user

31

keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang

meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik,

dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui

pengembangan suatu program terkoordinasi yang diawali dari seleksi

dan pengembangan karyawan.

6) Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Sebelum

memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan

penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang

membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan

otomatisasi.

7) Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa

yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualiatas jasa merupakan suatu sistem yang

menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna

mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan

mencakup segala aspek, yaitu data sat ini dan masa lalu, kuantitatif dan

kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan

dan pelanggan.

Strategi peningkatan kualitas jasa dapat melalui berbagai cara selama

perusahaan mempunyai sumber daya untuk mewujudkannya dan didukung oleh

sikap karyawan yang ramah. Tujuan diadakannya strategi peningkatan kualitas

jasa ini adalah untuk mengetahui keinginan dan harapan dari pelanggan sehingga

perusahaan akan berusaha memenuhi kepuasan pelanggan.

3. Tinjauan Tentang Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang

kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa,

secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang

yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung, dengan perusahaan-

perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegoisasi

dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk


commit to user

32

dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap

orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar

kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi

(performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut.

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan

adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk

baik barang maupun jasa, dengan menuntut suatu standar kualitas tertentu untuk

menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut Zulian Yamit (2004: 77) pelanggan dapat dikategorikan

menjadi 3 yaitu antara lain:

a Pelanggan internal (internal customer)

Adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun

penyediaan produk di dalam perusahaan.

b Pelanggan perantara (intermediate customer)

Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk

mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan

eksternal. Pelanggan ini bukan sebagai pemakai akhir.

c Pelanggan eksternal (external customer)

Adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai

pelanggan yang nyata (real customer).

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau

proses pelayanan. Pelanggan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah

pelanggan yang secara terus menerus menggunakan jasa dan sudah menjadi

pelanggan tetap di BPU Rosalia Indah. Pelanggan tersebut seperti pebisnis yang

setiap saat membutuhkan jasa layanan transportasi untuk melakukan perjalanan ke

luar kota. Meskipun demikian, BPU Rosalia Indah tetap memberikan pelayanan

yang semaksimal mungkin bagi semua pelanggannya tanpa memandang status

pelanggannya tersebut.

B. Kerangka Berfikir

BPU Rosalia Indah merupakan perusahaan milik swasta yang bergerak di

bidang jasa transportasi dan bertujuan untuk melayani masyarakat yang

membutuhkan layanan jasa transportasi, khususnya transportasi darat dengan


commit to user

33

menggunakan kendaraan umum. Baik untuk layanan antar kota (dalam propinsi)

maupun maupun antar luar kota (luar propinsi). Dalam proses pelayanannya, BPU

Rosalia Indah tidak hanya mengandalkan produk-produk secara fisik (misal bus),

tetapi juga membutuhkan sumber daya manusia (SDM) yakni karyawan yang

terampil dan terlatih, yang kemudian dikembangkan melalui proses pendidikan

dan pelatihan. Selain itu, sarana dan prasarana yang mendukung serta

penambahan fasilitas yang lebih maju sehingga mampu menghasilkan produk/jasa

yang berkualitas.

Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan

pelanggan secara menyeluruh. Karena semakin disadari bahwa pelayanan dan

kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis

dan memenangkan persaingan. Namun tentu saja setiap perusahaan harus

berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan

yang semakin hari semakin baik. Oleh karena itu perusahaan harus memiliki

strategi-strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen merasa

puas dengan pelayanan tersebut sehingga konsumen tidak berpindah ke

perusahaan yang lain. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan sepenuh hati,

pelayanan dengan senyum, walaupun kelihatan sangat sederhana namun apabila

tidak dengan sepenuh hati, pelanggan juga akan merasa tidak diperhatikan.

Apabila pelayanan jasa yang diberikan oleh BPU Rosalia Indah baik dan

memuaskan maka akan menciptakan kepuasan terhadap diri pelanggan.

Sebaliknya, apabila pelayanan di rasa kurang memuaskan atau kurang baik maka

akan menciptakan suatu komplain atau kritikan. Komplain yang datang dari

pelanggan harus segera ditangani untuk menunjukkan bahwa BPU Rosalia Indah

berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya.

Untuk memperjelas uraian diatas, berikut disajikan kerangka pemikiran

penelitian mengenai Analisis Pelaksanaan Pelayanan Prima Di BPU Rosalia

Indah, dapat dilihat pada bagan berikut ini:


commit to user

34

Gambar 2. Kerangka Berfikir

BPU Rosalia

Jasa

Karakteristik kualitas

Pelayanan :

Tangibles (bukti langsung)

Reliability (kehandalan)

Responsiveness (daya tanggap

Tanggapan

Kualitas Pelayanan


commit to user

35

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam penelitian, untuk mendapatkan kebenaran dari suatu pengetahuan

diperlukan tata cara atau prosedur tertentu. Sebelum penelitian dilakukan terlebih

dahulu ditentukan metodologi penelitian. Metodologi adalah cara utama yang

diperlukan untuk mencapai suatu tujuan dengan mempergunakan teknik serta alat

tertentu. Menurut Cholid Narbuko dan Abu Achmadi (2007: 2), definisi penelitian

adalah usaha untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu

pengetahuan.

Dari pengertian tentang metodologi dan penelitian di atas dapat

disimpulkan bahwa metodologi penelitian adalah ilmu yang mempelajari tentang

prosedur atau cara-cara yang ditempuh dalam melaksanakan penelitian secara

sistematis, teratur dan tertib untuk menentukan, mengembangkan dan menguji

kebenaran suatu pengetahuan untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Ketepatan dalam menentukan metodologi disesuaikan dengan jenis data

yang akan mengantar kearah tujuan yang diinginkan. Adapun bagian-bagian dari

metodologi yang digunakan untuk memandu penelitian adalah:

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Suatu penelitian jelas memerlukan tempat penelitian. Tempat penelitian

digunakan untuk mendapatkan data, informasi, keterangan, fakta dan hal-hal yang

berkaitan dengan kepentingan penelitian. Penelitian ini memilih lokasi di BPU

Rosalia Indah.

Dipilihnya lokasi tersebut sebagai penelitian dengan alasan sebagai

berikut:

a) BPU Rosalia Indah merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa

khususnya jasa transportasi sehingga mengutamakan pelayanan yang terbaik dan

berkualitas.

b) Lokasinya yang strategis sehingga memudahkan melakukan penelitian.


commit to user

36

c) Tersedianya data yang diperlukan oleh peneliti.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilaksanakan setelah pembuatan proposal penelitian

dan setelah ijin penelitian keluar. Selama kurang lebih 6 bulan terhitung bulan Juli

sampai bulan Januari dengan jadwal terlampir.

B. Bentuk dan Strategi Penelitian

1. Bentuk Penelitan

Bentuk (metode) adalah cara yang teratur yang digunakan untuk

melaksanakan suatu pekerjaan agar tercapai sesuai dengan yang dikehendaki/cara

kerja yang bersistem untuk memudahkan pelaksanaan suatu kegiatan guna

mencapai tujuan yang ditentukan. Sedangkan metode penelitian adalah cara

mencari kebenaran dan asas-asas gejala alam, masyarakat/kemanusiaan

berdasarkan ilmu yang bersangkutan.

Penelitian ini menggunakan metode penelit

kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang

apa yang dialami oleh subyek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi,

tindakan, dll., secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata

mengumpulkan informasi mengenai status gejala yang ada, yaitu gejala menurut

apa adanya pada saat pe

Dapat disimpulkan bahwa penelitian deskriptif kualitatif adalah

penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami

oleh subyek penelitian pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan

memanfaatkan berbagai metode alamiah untuk mengumpulkan informasi

mengenai status gejala yang ada pada saat penelitian.

2. Strategi Penelitian

Strategi penelitian dipilih untuk mengamati, mengumpulkan informasi


commit to user

37

dan untuk menyajikan analisis terhadap penelitian serta untuk mendukung cara

menetapkan sampel dan pemilihan instrumen penelitian yang nantinya akan

digunakan untuk mengumpulkan informasi.

penelitian kualitaif dikenal adanya studi kasus tunggal terpancang dan studi kasus

ganda. Secara lebih khusus baik studi kasus tunggal maupun syudi kasus ganda,

Strategi tunggal terpancang adalah tunggal yaitu hanya ada satu ruang lingkup

penelitian dan terpancang pada tujuan penelitian, maksudnya yaitu bahwa apa

yang harus diteliti di batasi pada aspek-aspek yang sudah dipilih sebelum

melaksanakan penelitian di lapangan.

Jadi berdasarkan uraian di atas, maka peneliti menggunakan strategi

tunggal teerpancang dimana hanya mengkaji satu permasalahan saja yaitu

pelaksanaan pelayanan prima di BPU Rosalia Indah dan terpancang pada tujuan

penelitian, adalah apa yang harus diteliti dibatasi oleh aspek-aspek yang sudah

dipilih sebelum melakukan penelitian di lapangan.

C. Sumber Data

Menurut Lofland dan Lofland dalam bukunya Lexy J. Moleong (2007:

kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan

lain-

dapat berupa manusia, peristiwa dan tingkah laku, dokumen dan arsip serta

Kata-kata dan tindalan dari obyek yang diteliti adalah salah satu sumber

data yang penting, oleh sebab itu penelitian ini peneliti harus benar-benar

melakukan seleksi terhadap orang-orang (manusia) yang akan menjadi informan.

Hal ini dilakukan agar data yang diperoleh sesuai dengan konteks masalah dan

sifatnya obyektif. Sedangkan peristiwa yang terjadi sepanjang penelitian juga


commit to user

38

dapat menjadi sumber informasi, namun juga harus sesuai dengan konteks

masalah.

a) Sumber Data Primer

Yaitu sumber data yang diperoleh langsung melalui penelitian di lapangan.

Dalam hal ini sumber data primernya adalah informan atau pihak yang terkait

langsung dengan permasalahan yang diteliti dan dapat memberikan

keterangan. Dimana informan tersebut meliputi pimpinan BPU Rosalia Indah,

manajer bagian pemasaran, karyawan bagian marketing BPU Rosalia Indah,

dan beberapa pelanggan BPU Rosalia Indah.

b) Sumber Data Sekunder

Yaitu sumber data yang tidak secara langsung di peroleh di lapangan tetapi

bersifat mendukung keterangan dari data primer. Sumber data ini diperoleh

melalui studi kepustakaan, meliputi buku-buku literatur, dokumen, arsip dan

sumber-sumber lain yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

D. Teknik Sampling

Dalam penelitian kualitatif, teknik sampling yang digunakan adalah

teknik sampel bertujuan atau yang artinya penelitian lebih

ditekankan pada kualitas pemahamannya kepada masalah yang akan diteliti.

dalam hal ini adalah untuk menjaring sebanyak mungkin informasi dari berbagai

macam sumber dan bangunannya (constructions

Selain itu, purposive sample di pandang lebih mampu menangkap

kelengkapan dan kedalaman data di dalam menghadapi realitas yang tidak

tuanggal dimana peneliti membatasi/menyeleksi jumlah informasi dan

pengambilan informan karena para informan tersebut dianggap paling paham serta

mengetahui permasalahan yang ada.

Di samping menggunakan teknik purposive sampling, peneliti juga

menggunakan teknik bola salju atau snowball sampling. Menurut HB. Sutopo

(2006: 65) menyatakan bahwa:


commit to user

39

Snowball sampling digunakan bilamana peneliti ingin mengumpulkan

data yang berupa informasi dalam salah satu lokasi, tetapi peneliti tidak

tahusiapa yang tepat dipilih sebagai nara sumber. Untuk itu peneliti bisa

secara langsung datang memasuki lokasi dan bertanya mengenai

informasi yang diperlukannya kepada siapapun yang dijumpai. Di sini

peneliti kemungkinan hanya akan mendapat informasi yang sangat

terbatas dari para nara sumber pertama tersebut. Namun selanjutnya

peneliti boleh bertanya kepada informan pertama tersebut barangkali ia

mengetahui siapa yang lebih mengetahui informasinya yang bisa peneliti

temui. Demikian seterusnya, peneliti berjalan mengumpulkan data tanpa

rencana, semakin lama semakin menemukan informan yang paling

mengetahui informasinya, sehingga pada akhirnya peneliti akan mampu

Dalam teknik bola salju ini, informan yang terpilih dapat menunjukkan

informan yang lebih tahu sehingga pemilihan informan dapat terus berkembang

sesuai dengan pendalaman dan pemantapan peneliti dalam memperoleh data.

Dengan teknik-teknik tersebut peneliti berusaha mencari informan-informan yang

mengerti permasalahan sampai data yang diperoleh menjadi lengkap dan dapat

dijadikan sebuah informasi yang bermanfaat bagi penelitian.

E. Teknik Pengumpulan data

Teknik pengumpulan data adalah cara khusus yang dipergunakan

untuk memperoleh data dalam penelitian. Data sangat diperlukan dalam penelitian

guna membuktikan kebenaran suatu peristiwa atau pengetahuan. Oleh karena itu

dalam penelitian sangat diperlukan data yang benar-benar obyektif dan dapat

dipercaya. Hal ini dikarenakan jika ada kesalahan-kesalahan dalam pengumpulan

data maka akan sangat berpengaruh terhadap hasil penelitian. Seperti yang

dikemukakan oleh Moh. Nazir (2003: 2

prosedur yang sistematik dan standar untuk memperoleh data dengan masalah

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah

sebagai berikut:

1. Observasi (pengamatan)


commit to user

40

Yaitu penelitian dilakukan dengan pengamatan secara langsung terhadap

obyek yang diteliti, yakni mengamati kinerja karyawan di BPU Rosalia Indah.

2. Interview (wawancara)

Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung

secara lisan dalam mana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan

secara langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan. Melalui

teknik wawancara dengan informan guna memperoleh data yang relevan dan

akurat.

3. Dokumentasi

Untuk melengkapi data yang diperlukan dalam penelitian digunakan teknik

dokumentasi sebagai alat bantu atau alat penunjang. Dengan menggunakan

metode dokumentasi maka peneliti akan memperoleh data mengenai

perusahaan yang berupa bahan tertulis, misalnya sejarah berdirinya

perusahaan, deskripsi tugas dan wewenang, struktur organisasi, dan hal-hal

yang berkaitan dengan seluk-beluk perusahaan.

F. Validitas Data

merupakan jaminan bagi kemantapan simpulan dan tafsir makna sebagai hasil

penelitian. Dalam penelitian kualitatif terdapat cara untuk pengembangan validitas

Terdapat empat macam teknik trianggulasi (Patton, dalam H.B Sutopo,

2006: 93-98), sebagai berikut:

1) Trianggulasi Data (trianggulasi sumber)

Artinya data yang sama atau sejenis, akan lebih mantap kebenarannya bila

digali dari beberapa sumber data yang berbeda.

2) Trianggulasi Metode

Bisa dilakukan peneliti dengan cara mengumpulkan data yang sejenis tetapi

dengan menggunakan teknik atau metode pengumpulan data yang berbeda.

3) Trianggulasi Peneliti


commit to user

41

Yaitu hasil penelitian baik data maupun simpulan mengenai bagian tertentu

atau keseluruhannya bisa diuji validitasnya dari beberapa peneliti lain.

4) Trianggulasi Teori

Dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan perspektif lebih dari satu teori

dalam membahas permasalahan yang dikaji.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan trianggulasi sumber atau yang

biasa disebut dengan trianggulasi data yaitu membandingkan dan mengecek

kembali derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh dari sumber yang

berbeda dengan tujuan untuk memperoleh kepercayaan terhadap suatu data

dengan membandingkan data yang diperoleh dari sumber yang berbeda dan

juga mengontrol data yang sama pada situasi yang berbeda.

Selain mengggunakan trianggulasi sumber atau data, peneliti juga

menggunakan trianggulasi metode. Trianggulasi metode digunakan untuk

membandingkan data hasil wawancara, yaitu membandingkan apa yang ada

dalam dokumen dengan hasil observasi serta membandingkan hasil

wawancara dengan isi dokumen yang berkaitan.

G. Analisis Data

sistematis catatan hasil observasi, wawancara dan lainnya untuk meningkatkan

pemahaman peneliti tentang kasus yang diteliti dan menyajikan sebagai

HB. Sutopo (203: 113) yang mengutip pendapat Matthew B. Miles dan A.

data, dan penarikan kesimpulan serta

dijelaskan sebagai berikut:

1. Reduksi Data

perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data


commit to user

42

dan Michael A. Huberman dalam Tjettjep R. Rohidi, 1992: 16). Setelah

data terkumpul, langkah selanjutnya adalah reduksi data. Reduksi data

dilakukan dengan cara melakukan abstraksi yaitu membuat rangkuman

inti, membuang data yang tidak perlu, mengatur data dan pertanyaan-

pertanyaan yang perlu dijaga agar tetap berada didalamnya, sehingga

penarikan kesimpulan akhir dari penelitian dapat dilakukan dengan mudah.

Kegiatan ini berlangsung selama penelitian dilaksanakan.

2. Peyajian Data

Data yang sudah terkumpul perlu disajikan dalam bentuk-bentuk tertentu

guna menggabungkan informasi yang tersusun dalam bentuk yang terpadu,

sehingga tidak akan terjadi kesulitan dalam penarikan kesimpulan.

Menurut Matthew B. Miles dan Michael A. Huberman dalam Tjetjep R.

tersusun, yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan

3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasinya

Kegiatan analisis terakhir adalah penarikan kesimpulan yang merupakan

rangkaian data yang berupa gejala kasus yang terdapat di lapangan.

Namun ini bukanlah langkah final dalam suatu penelitian, karena

kesimpulan tersebut masih belum diverifikasi. Proses verifikasi dapat

diartikan sebagai proses pengujian data, apabila kesimpulan yang telah

diambil belum dipeoleh data yang validm maka proses analisis diulang

kembali sampai diperoleh data yang benar-benar akurat, cocok dan kokoh

sehingga dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.


commit to user

43

Berikut adalah bagan skema proses analisis model interaktif (interactive

model of analysis).

Gambar 2

Skema Model Analisis Interaktif

(Sumber HB. Sutopo, 2006: 120)

Teknik analisis data interaktif seperti yang telah digambarkan di atas

merupakan teknik analisis mengikuti pola analisis interaktif. Tiga komponen

analisis yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan (verifikasi)

aktivitasnya dilakukan dengan bentuk interaktif dengan proses mengalir (siklus).

Analisis dilakukan bersamaan serentak dengan proses pengumpulan data. Bila

kesimpulan dirasa kurang mantap karena kekurangan data dalam mereduksi data

dan penyajian data, maka peneliti dalam field note. Bila ternyata dalam field note

juga tidak boleh diperoleh data pendukung yang dimaksud, maka peneliti wajib

kembali melakukan pengumpulan data khusus bagi pendalaman yang diperlukan.

H. Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian yang digunakan peneliti adalah sebagai berikut:

1. Tahap Pra Lapangan

Tahap ini dimulai dengan pembuatan usulan atau proposal penelitian, yamg

kemudian dilanjutkan pengajuan perijinan penelitian. Dan juga persiapan

pelaksanaan penelitian ke lapangan, antara lain menyiapkan perlengkapan

Pengumpulan Sajian Data

Penarikan

Reduksi Data


commit to user

44

yang akan digunakan, seperti alat tulis dan alat perekam, rancangan biaya dan

pengaturan perjalanan.

2. Tahap Lapangan

Pada tahap ini terdiri dari kegiatan memahami latar penelitian dan merupakan

kegiatan memasuki lapangan untuk menggali data yang relevan dengan

penelitian dan dalam tahap berlangsung kegiatan pengumpulan data yang

diperlukan.

3. Tahap Analisis Data

Tahap analisis awal dilakukan sejak proses pengumpulan data di lapangan,

sedangkan analisis akhir dilakukan setelah penggalian data yang dianggap

cukup mendukung maksud dan tujuan penelitian ini. Dalam tahap ini peneliti

membandingkan data yang diperoleh di lapangan dengan teori yang relevan,

yang kemudian dilanjutkan dengan penarikan kesimpulan.

4. Tahap Penarikan Kesimpulan

Pada tahap ini dilakukan penarikan kesimpulan dari permasalahan yang diteliti

didasarkan pada tujuan penelitian didukung oleh data yang valid, sehingga

penelitian tersebut dapat dipertanggungjawabkan.

5. Tahap Penyusunan Laporan dan Penggandaan

Dari hasil penelitian ini kemudian disusun laporan penelitian yang nantinya

akan diuji dan dipertanggungjawabkan dihadapan tim penguji. Kemudian

disertai penggandaan laporan sesuai kebutuhan.


commit to user

45

Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat bagan prosedur

penelitian sebagai berikut:

Gambar 3

Skema Prosedur Penelitian

Pesiapan

Penelitian

Pengumpulan

D t

Pembuatan

Proposal Penelitian

dan Perijinan

Analisis Data Awal

Analisis Data Akhir

Penarikan

Kesimpulan

Penyusunan

Laporan dan


commit to user

46

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Sejarah Singkat Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah

Berbekal pengalaman di bidang transportasi serta jiwa kepemimpinan

yang teruji dan penuh motivasi untuk sukses, pasangan suami istri, Yustinus

Soeroso dengan Yustina Rahyuni Soeroso merintis dari nol perusahaan

perseorangan yang bergerak di bidang jasa transportasi darat dengan nama PO.

Rosalia Indah.

Pada tahun 1983 Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah mulai

mengoperasikan 1 (satu) kendaraan bermesin Isuzu dengan jalur lintasan/trayek

antar kota jurusan Yogyakarta-Solo-Surabaya-Malang. Perkembangan selanjutnya

armada Rosalia Indah bermesin Colt Diesel.

Bulan Mei 1987 Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah mengembangkan

sayap usahanya dengan menggunakan sarana angkutan bis dalam mengoperasikan

unit usahanya. Jasa layanan angkutan darat bis AKDP (Antar Kota Dalam

Propinsi) ini hanya beroperasi beberapa waktu saja karena iklim kompetisi usaha

di bidang jasa angkutan Jawa Tengah saat itu memang sedang sangat ketat.

Di era 1990-an, ketatnya kondisi persaingan bisnis transportasi darat

bukan menjadi kendala bagi Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah bahkan pada

masa itu dijadikan titik tolak dari yang semula berorientasi pada pelayanan

transportasi AKDP menjadi AKAP (Antar Kota Antar Propinsi) yang lebih

memiliki daya jangkau luas, lebih handal dan lebih mantap hingga saat ini.

Bahkan Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah juga telah siap melayani pangsa

pasar pariwisata dengan armada travel L-300 ataupun carter bis pariwisata.

Perusahaan ini mengalami akselerasi perkembangan yang dinamis

sehingga pada tanggal 21 Maret 1991 Perusahaan Otobus Rosalia Indah

mengantongi izin usaha Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah No.

05/D.2/BPU/III/1991 dengan alamat Jalan Raya Solo-Sragen KM. 7,5 Jaten

Karanganyar, Jawa Tengah.


commit to user

47

Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah adalah sebuah perusahan yang

sedang berkembang pesat dan merupakan perusahaan daerah yang diperhitungkan

dalam percaturan bisnis jasa angkutan darat di Indonesia. Perusahan yang selalu

mengedepankan konsep customer satisfaction (kepuasan pelanggan) ini juga

mengelola beberapa unit usaha pendukung yang masih merupakan jaringan

korelasi jaringan usaha Rosalia Indah Group.

Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah merupakan induk usaha yang

dikelola sejak awal bergerak di bidang jasa transportasi darat (bis) dengan armada

reguler yang eksklusif mulai dari kelas AC sampai dengan Non AC, kapasitas

temapat duduk mulai dari 20 seats sampai dengan 50 seats. Ragam fasilitas yang

tersedia di dalam armada Rosalia Indah adalah AC, TV, Musik&Karaoke

(VCD/Tape), toilet, bantal, selimut, reclining seat, Food Rest/Leg Rest, didukung

pula dengan layanan plus lainnya sepertai makan prasmanan dan snack (Coffee

Morning). Rosalia Indah juga melayani carter bis wisata dengan armada reguler

setara dengan standar bis pariwisata. Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah juga

menyediakan layanan antar jemput berupa armada L-300 dengan kelas Big Top (5

seats) dan Executif (8 seats) lengkap dengan fasilitas AC, musik (Tape), selimut

dan reclining seat.

Seiring dengan perkembangan waktu dan kebutuhan operasional dalam

rangka memberikan pelayanan prima bagi pelanggannya, maka Rosalia Indah

melengkapi usahanya dengan mendirikan unit-unit usaha yang baru notabene.

Unit usaha tersebut merupakan unit usaha pendukung bisnis transportasi yang

digeluti selama ini.

2. Visi Dan Misi Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah

Dalam rangka pelayanan yang optimal demi terciptanya kepuasan

pelanggan, maka Rosalia Indah menerapkan Program Panca Pesona (5K):

a) Keamanan

b) Kebersihan

c) Kenyamanan

d) Ketepatan


commit to user

48

e) Kekeluargaan

Di samping itu perusahaan juga memiliki program yang berorientasi pada

kepuasan teknis para pelanggannya dengan mendasarkan pada standar operasional

yang tertuang dalam Program Panca Performa (5S):

a) Senyum

b) Sapa

c) Sopan

d) Sabar

e) Sepenuh hati

Sebagai perusahaan yang profesional dan berdaya saing tinggi, maka kiat

sukses yang telah terbentuk hingga sekarang bukanlah tanpa arah dan tujuan

melainkan tercermin dalam visi dan misi perusahaan yang jelas dan nyata sangat

menjunjung tinggi sebuah nilai seni pelayanan dan kepuasan pelanggannya.

Berikut ini adalah visi dan misi dari Rosalia Indah :

a. Visi Rosalia Indah

antar propinsi dan wisata yang unggul dalam kualitas dan pelayanan demi

b. Misi Rosalia Indah

Memberikan pelayanan prima demi kepuasan pelanggan dengan

menerapkan Panca Pesona BPU. Rosalia Indah yang meliputi keamanan,

kebersihan, kenyamanan, ketepatan dan kekeluargaan.

Menyediakan sarana dan prasarana yang di dukung dengan teknologi

informasi yang handal.

Menerapkan sistem manajemen mutu yang di dukung dengan sumber

daya manusia yang berkualitas.

3. Agen & Cabang Rosalia Indah


commit to user

49

Perusahaan BPU Rosalia Indah mempunyai beberapa agen dan cabang

yang terdapat di beberapa tempat, antara lain:

Agen dan Perwakilan Bus

DKI Jakarta & Jawa Barat

Jawa Tengah & DIY

Jawa Timur

Sumatra

Agen dan Perwakilan Travel

Blitar

Jombang

Kediri

Malang

Ngawi

Salatiga

Solo (Surakarta)

Surabaya

Yogyakarta

Beberapa jalur yang di lewati bis Rosalia Indah antara lain:

1) Jakarta: Brebes Tegal Pekalongan Indramayu Cikampek Cikarang

Bekasi Cibitung Lebak Bulus Pulogadung Kampung Rambutan

Rawa Mangun - Ciputat.

2) Tangerang: Cengkareng Kalideres Serpong Cikokol - Bitung.

3) Bogor: Cijantung Cimanggis Cisalak Cibubur Pall - Depok Cibinong

- Tajur/Bogor.

4) Merak: Serang Cilegon - Merak.

5) Lampung: Bakauweni Panjang Wayhalim Kalibalok Kalianda - Bandar

Jaya - Tanjung Karang Metro - Tulang Bawang - Tugu Mulyo - Bukit

Kemuning Baradatu - Way Tuba - Marta Pura - Batu Raja - Tanjung Enim -

Muara Enim.

Dalam upaya menngkatkan kenyamanan dan kepuasan seluruh seluruh

pelanggan Rosalia Indah Group, pada tanggal 13 Juni 2010 BPU Rosalia Indah


commit to user

50

meresmikan Agen Baru di Tugu Mulyo, Sumatera Selatan, yang beralamat di Jl.

Lintas Timur Kp. III Sumatera Selatan Telp. 0813 7353 4262 / 0819 3067 1100.

Selain diresmikannya agen baru di Sumatera Selatan, di sepanjang akhir

bulan Mei 2010 telah Lounching Agen-agen baru Rosalia Indah dibeberapa

tempat, diantaranya:

AGEN KEPANJEN

Jl. Ahmad Yani No. 58 Kepanjen Malang Telp. 0888 298 5502

Melayani Rute:

Kepanjen Blitar Kediri Ngawi Solo Jakarta Bogor Merak

Lampung Kotabumi Tulang Bawang Tugu Mulyo Baturaja

Muara Enim PP

Kepanjen Blitar Kediri Ngawi Solo Jogja Purworejo

Kebumen Purwokerto Cilacap PP

AGEN SUMBER PUCUNG

Jl. Jenderal Sudirman No. 102 Sumber Pucung Malang Telp. 0341

7374595 / 0858 5338 5238

Melayani Rute:

Sumber Pucung Blitar Kediri Ngawi Solo Jakarta Bogor

Merak Lampung Kotabumi Tulang Bawang Tugu Mulyo

Baturaja Muara Enim PP

Sumber Pucung Blitar Kediri Ngawi Solo Jogja Purworejo

Kebumen Purwokerto Cilacap PP

AGEN SELOREJO

Jl. Simpang Tiga No. 12 (Selatan Polsek Selorejo) Selorejo Blitar

Telp. 0342 332415 / 0813 3412 3515

Melayani Rute:

Selorejo Blitar Kediri Ngawi Solo Jakarta Bogor Merak


Muara Enim PP

Selorejo Blitar Kediri Ngawi Solo Jogja Purworejo Kebumen

Purwokerto Cilacap PP


commit to user

51

AGEN WLINGI

Jl. Panglima Sudirman No. 1 Wlingi Blitar, Telp. 0888 331 9493

Melayani Rute:

Wlingi Blitar Kediri Ngawi Solo Jakarta Bogor Merak


Muara Enim PP

Wlingi Blitar Kediri Ngawi Solo Jogja Purworejo Kebumen

Purwokerto Cilacap PP

AGEN KESAMBEN

Jl. Raya Kesamben No. 8 Kesamben Blitar,Telp. 0888 330 1361

Melayani Rute:

Kesamben Blitar Kediri Ngawi Solo Jakarta Bogor Merak


Muara Enim PP

Kesamben Blitar Kediri Ngawi Solo Jogja Purworejo

Kebumen Purwokerto Cilacap - PP

4. Sumber Daya Manusia

Dengan sumber daya manusia sekitar 1000 lebih yang tersebar di Jawa

Sumatera dan di lebih 140 kantor perwakilan dan agen Rosalia Indah, pihak

manajemen menerapkan sistem pembinaan kekeluargaan kepada segenap

karyawannya, sehingga jalinan kerjasama antara pihak manajemen dengan

karyawan berjalan secara profesional sesuai porsinya dan berlandaskan budi

pekerti yang luhur.

Pemberdayaan sumber daya manusia seutuhnya (jasmani-rohani) yang

diterapkan oleh pihak manajemen Rosalia Indah membawa pada keterikatan

hubungan yang harmonis dan kondusif sehingga memungkinkan seluruh

karyawan bekerja pada taraf kesejahteraan yang tertata.

a) Pembinaan Sumber Daya Manusia

1. Pembinaan Kru

Pembinaan kru dilakukan oleh perusahaan setiap 2 (dua) bulan sekali

guna memberikan penekanan tentang kebijakan-kebijakan perusahaan dan


commit to user

52

peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pembinaan kru secara rutin

berlangsung selama 3 (tiga) hari berturut-turut yang dipimpin langsung oleh

Direktur Utama BPU Rosalia Indah. Disamping itu perusahaan juga secara

berkala mengirimkan kru untuk mengikuti pelatihan-pelatihan yang diadakan

elah beberapa dinas/instansi pemerintah terkait (DLLAJ Tegal, Semarang dan

lain-lain).

2. Pembinaan Teknis

Pembinaan teknis di berikan kepada tenaga mekanik setiap bulan

sekali pada hari selasa pagi dalam rangka evaluasi kerja dan orientasi teknis

standar mutu. Salah satu program rekruitmen tenaga mekanik adalah

mempekerjakan teknisi-teknisi profesional dari produsen mesin seperti HINO

& MERCY, dengan demikian ahli teknologi tetap tidak pernah ketinggalan.

3. Pembinaan Agen

Pembinaan agen dilakukan dalam rangka standarisasi mutu pelayanan

dan peningkatan kepuasan pelanggan, dengan cara mengadakan koordinasi

lintas zona agen-agen BPU Rosalia Indah setiap 2 bulan sekali yang dipimpin

langsung oleh Direktur Utama BPU Rosalia Indah.

4. Pembinaan Staf Kantor & Unsur Pimpinan

Secara berkala perusahaan juga mengadakan rapat koordinasi antar

staf dan segenap unsur pimpinan guna meningkatkan profesionalisme performa

kerja secara keseluruhan. Pembinaaan staf kantor dan unsur pimpinan

dilakukan setiap hari jumat dalam coffee morning dan sebulan sekali dalam

Rapat Pimpinan Evaluasi & Rencana Kerja.

b) Pembinaan Sumber Daya Manusia Di Budang Rohani/Mental

Pemberdayaan sumber daya manusia tidak hanya dilakukan di bidang

teknis namun juga meliputi bidang pengembangan mental kerohanian sehingga

setiap insan yang bekerja mampu melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya

dengan dilembari keluhuran iman dan budi sebagai investasi religi dalam

berkarya.

c) Pembinaan Sumber Daya Manusia Di Bidang Kebugaran


commit to user

53

Pemberdayaan karyawan juga dilakukan denga mengadakan senam

kesegaran jasmani yang dilaksanakan setiap hari sabtu pagi di halaman parkir

lokasi Karoseri Kantor Pusat BPU. Rosalia Indah. Hal ini mengandung maksu

untuk menjaga keseimbangan humanis antara bekerja-berdoa-berolahraga.

Dengan demikian akan terbentuk sumber daya manusia yang senantiasa terjaga

motivasi kerjanya-keimanannya-kualitas kesehatannya.

d) Pembinaan Sumber Daya Manusia Di Bidang Kesehatan

Seluruh karyawan disediakan fasilitas kesehatan oleh perusahaan

melalui klinik pengobatan dengan didukung oleh tenaga medis profesional

(Dokter) yang beroperasi setiap hari kerja di lingkungan Kantor Pusat BPU.

Rosalia Indah. Selain itu perusahaan juga menjalin kerjasama yang baik

dengan beberapa Rumah Sakit sebagai langkah menjalankan program

pengobatan lanjutan bagi karyawannya.

e) Pembinaan Sumber Daya Manusia Di Bidang Kesenian

Fasilitas kesenian sebagai wadah apresiasi terhadap seni juga

merupakan bagian yang tak terpisahkan dalam kegiatan tambahan karyawan di

luar jam kantor. Yang mendapatkan porsi tersendiri adalah seni tarik suara

karena menyanyi bisa digunakan sebagai wahana pergaulan di event-event

yang diselenggarakan baik oleh perusahaan maupun pihak lain.

B. Deskripsi Permasalahan

1. Pelaksanaan Pelayanan di Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah

Bagian Marketing

Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah merupakan perusahaan

yang bergerak di bidang jasa pelayanan transportasi bagi masyarakat umum.

Sebagai salah satu perusahaan yang melayani masyarakat umum, maka BPU

Rosalia Indah sangat mengutamakan pelayanan yang terbaik dan berkualitas

untuk para pelanggannya.

Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah sebagai perusahaan yang

bergerak di bidang jasa pelayanan transportasi tentunya akan mengedepankan

pelayanan yang berkualitas dan senantiasa meningkatkan pelayanan. Adanya


commit to user

54

pelayanan yang maksimal diharapkan akan membawa pada kepuasan

pelanggan, hal ini tentunya pelanggan BPU Rosalia Indah, dengan begitu

pelanggan akan setia menggunakan jasa tersebut.

Pelayanan merupakan suatu proses yakni interaksi antara pembeli

(pelanggan) dan penjual (pemberi pelayanan). Proses tersebut menghasilkan

suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan

kepada pelanggan. Oleh karena itu perusahaan akan berupaya memuaskan

pelanggannya.

Penilaian terhadap suatu pelayanan yang berkualitas dapat dilakukan

oleh pelanggan atau konsumen yang melakukan kontak langsung dengan

karyawan BPU Rosalia Indah. Kualitas pelayanan dan kinerja karyawan dapat

dinilai dari lima dimensi yaitu Bukti langsung (Tangibles), Kehandalan

(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan

Perhatian (Empaty).

Berikut ini data yang diperoleh peneliti dari petugas dan dari pengguna

jasa BPU Rosalia Indah. Dan ini telah diolah dan disajikan berdasarkan

masing-masing kriteria:

1. Bukti Langsung (Tangibles)

a. Tersedianya Sarana dan Fasilitas Fisik Pelayanan

Sarana prasarana dan fasilitas merupakan hal yang penting dalam

penyelenggaraan pelayanan untuk masyarakat umum. Dengan sarana

prasarana dan fasilitas di BPU Rosalia Indah bertujuan sebagai alat bantu

dalam pelaksanaan pekerjaan dari para karyawan serta dapat

menimbulkan perasaaan puas bagi pelanggan atau pengguna jasa BPU

Rosalia Indah serta pihak-pihak yang berkaitan didalam pelayanan

tersebut.

1) Sarana Kerja

a) Peralatan Kerja


commit to user

55

Peralatan kerja utama yang digunakan BPU Rosalia Indah

khususnya bagian marketing adalah komputer. Di semua bagian

pun menggunakan komputer. Penggunaan komputer ini sangat

membantu kinerja karyawan, mempermudah dan mempercepat

proses pelayanan. Misalnya untuk melayani pembelian tiket,

untuk menanggapi keluhan yang dikirim melalui website,

pembuatan surat-surat oleh sekretaris manajer, dan lain

sebagainya. Di bagian penjualan tiket (ticketing) terdapat 4 unit

komputer, unit customer service (CSU) terdapat 2 komputer, 1

komputer untuk koordinator agen, 1 komputer untuk sekretaris

manajer, 1 komputer untuk distributor tiket, 4 buah komputer

untuk bagian pesawat radio dan 2 buah komputer untuk bagian

pelayanan informasi yang buka selama 24 jam.

b) Perlengkapan Kerja

Selain peralatan kerja, terdapat juga perlengkapan kerja.

Salah satu perlengkapan yang ada di BPU Rosalia Indah bagian

marketing adalah pesawat telepon. Pesawat telepon ini

dimaksudkan untuk mempermudah karyawan dalam

berhubungan kerja baik antar sesama karyawan, antar unit kerja,

antara atasan dengan karyawan, antar kantor pusat dengan agen,

serta komunikasi antar agen. Selain itu, pesawat telepon juga

memudahkan pelangan untuk memesan karcis tanpa harus datang

langsung ke loket, pesawat telepon juga dapat dimanfaatkan

pelanggan untuk menyampaikan keluhan ataupun masukan

disamping via surat, sms maupun melalui website, atau hanya

sekedar bertanya hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan

yang di tawarkan oleh BPU Rosalia Indah.

c) Perlengkapan Bantu

Perlengkapan bantu yang ada di BPU Rosalia Indah

khususnya di bagian marketing adalah mesin pendingin ruangan

(AC). Untuk semua ruangan kerja dan ruang tunggu bagi tamu


commit to user

56

perusahaan semua memakai mesin pendingin ruangan.

Perlengkapan ini tentunya akan sangat membantu dalam

kenyamanan kerja karyawan serta kenyamanan tamu perusahaan

yang datang. Selain AC, terdapat juga mesin absensi untuk

karyawan. Yakni hanya dengan menggunakan sidik jari. Mesin

ini akan sangat membantu untuk mengontrol kedisiplinan

kehadiran karyawan yang hadir sehingga tidak perlu mengabsen

satu persatu karyawan yang ada.

2) Fasilitas Penunjang Pelayanan

Di samping sarana kerja, terdapat juga fasilitas penunjang

pelayanan yang lebih diperuntukkan untuk semua pelanggan BPU

Rosalia Indah. Fasilitas penunjang mempunyai peranan penting dalam

pelaksanaan pelayanan yang prima serta berkualitas kepada seluruh

pelanggan BPU Rosalia Indah. Fasilitas penunjang yang ada di BPU

Rosalia Indah antara lain:

a) Fasilitas Ruangan

Ruang loket penjualan tiket

Ruang untuk penjualan tiket berada disamping ruang

pelayanan informasi. Dibuka 4 loket yang masing-masing loket

terdapat komputer sehingga pelanggan bebas memilih loket

yang ada. Dibuka 4 loket agar tidak terjadi antrian panjang

selain itu loket penjualan tikat melayani pembelian sampai jam

6 sore. Ruang loket penjualan tiket sudah cukup aman, tertib

dan terjaga kebersihannya.

Ruang pelayanan informasi

Ruang pelayanan informasi bertugas untuk memberikan

informasi apapun yang dibutuhkan oleh penumpang seputar

BPU Rosalia Indah. Pelayanan informasi di buka 24 jam. Letak

ruang pelayanan informasi berada di sebelah kanan loket

penjualan tiket dengan dilengkapi 2 unit komputer. Jadi bagi

pelanggan yang ingin mendapatkan informasi seputar BPU


commit to user

57

Rosalia Indah bisa langsung mendatangi ruang pelayanan

informasi.

Ruang tunggu penumpang

Ruang tunggu penumpang berada di depan kantin atau

sebelah kiri dari meja petugas keamanan (satpam). Ruangannya

sudah cukup luas, sudah cukup memadai dan selalu dijaga

kebersihannya. Karena ada petugas yang setiap saat

membersihkan ruang tunggu penumpang. Ruang tunggu

penumpang dilengkapi dengan fasilitas 2 buah televisi, 2 buah

kipas angin, dan beberapa buah tempat sampah. Kursi-kursi

yang ada juga cukup nyaman untuk duduk. Dengan begitu

diharapkan penumpang akan merasa nyaman dan tidak bosan

saat menunggu keberangkatan bis diruang tunggu penumpang.

Ruang ibadah

BPU Rosalia Indah juga menyediakan fasilitas ruang ibadah

yaitu MUSHOLA. Mushola tersebut diperuntukkan untuk

umum baik karyawan maupun penumpang. Letaknya dekat

sehingga memudahkan penumpang untuk mencarinya. Kondisi

mushola baik, bersih dan terawat. Disediakan juga

perlengkapan ibadah seperti mukenah dan sajadah. Jadi bagi

mereka yang beragama islam dapat melaksanakan ibada sholat

sambil menunggu urusannya selesai.

Kamar kecil (toilet)

Letak kamar kecil (toilet) berada di samping mushola

sehingga memudahkan mencarinya. Keadaannya sudah cukup

baik dan bersih karena ada petugas yang menjaganya, jadi

setiap saat selalu dibersihkan. Jumlah kamar kecilnya pun

cukup banyak jadi tidak perlu khawatir akan mengantri

panjang.

Kantin


commit to user

58

Kantin berada di depan ruang tunggu penumpang. Kantin

tersebut diperuntukkan bagi karyawan dan penumpang.

Terdapat juga ruang makan prasmanan bagi penumpang dengan

tiket executive. Di sebelah kantin juga terdapat restoran Rosalia

Indah. Penumpang bisa membeli makanan di restoran tersebut.

Restoran Rosalia Indah juga melayani jasa catering untuk

masyarakat umum.

Parkir

Halaman parkir bagi penumpang Rosalia Indah berada tepat

di depan restoran. Kondisinya kurang memadai karena berada

di tempat terbuka tanpa dilengkapi dengan atap serta kurang

luas. Tempat parkir antara penumpang dengan tempat parkir

bagi karyawan dipisahkan.

b) Alat Panggil

Alat panggil yang ada di BPU Rosalia Indah digunakan hanya pada

saat akan mengumumkan informasi yang bersifat umum.

Menyangkut tentang sarana dan fasilitas, berikut ini tanggapan dari

informan IV pada wawancara tanggal 25 Oktober 2010 sebagai berikut:

Kalau fasilitas untuk karyawan memang tidak ada yang khusus mbak,

karyawan hanya disediakan ruang kerja yang dilengkapi dengan peralatan

kerja seperti kursi dan meja kerja, ada AC juga jadi kita nyaman saat kerja,

kita juga disediakan komputer masing-masing satu buah jadi bisa lebih

praktis mbak..kalau untuk fasilitas untuk penumpang sih menurut saya juga

Pendapat yang sama juga disampaikan oleh informan VII pada

wawancara tanggal 28 Oktober 2010, sebagai berikut:

kok mbak,..tempat nunggunya bagus, bersih, kursinya

fasilitas di dalam bis ya cukup bagus mbak karena saya sering beli yang

VIP, ada tv gitu ada bantal dan selimutnya, saya cukup puas dengan


commit to user

59

Diungkapkan oleh Informan VIII pada wawancara tanggal 8 Nopember

2010, sebagai berikut:

Ditambahkan oleh Informan IX pada wawancara tanggal 8 Nopember


enak, panas, kurang luas, masa parkir motor sama parkir mobil jadi satu, kan

tambah sempit, harusnya gak

Hal yang sama pun juga diungkapkan oleh informan IV pada wawancara

tanggal 25 Oktober 2010, sebagai berikut:

mudah untuk mengecek mana saja tiket yang sudah terjual jadi tidak repot

mencatat secara manual, lalu telepon bisa saya gunakan untuk

berkomunikasi dengan agen lain sekedar mengecek tiket gitu, namun ada

kendalanya juga mbak karena loketnya ini dibatasi dengan kaca membuat

kita harus berteriak-teriak saat melayani pelanggan, ntar pelanggan ngiranya

tidak membentak mereka padahal ini karena pelanggan sering kurang

mendengar apa yang kita sampaikan jadi kita ngomongnya harus agak keras,

Dari pernyataan-pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa sarana

prasarana dan fasilitas yang disediakan oleh BPU Rosalia Indah adalah berupa

peralatan kerja yakni mesin komputer, perlengkapan kerja berupa pesawat

telepon, dan untuk kenyaman ruang kerja difasilitasi mesin pendingin ruangan

(AC), sedangkan untuk fasilitas penunjang pelayanan terdiri dari ruang tunggu

yang luas, ruang ibadah, ruang loket penjualan tiket, dan lain sebagainya, namun

ada beberapa fasilitas yang dianggap kurang oleh pelanggan misalnya fasilitas

tempat parkir. Menurut pelanggan, tempat parkir BPU Rosalia Indah kurang luas,

panas karena tidak ada atapnya jadi kalau hujan akan sangat mengganggu, parkir

antara motor dengan mobil dijadikan satu sehingga menimbulkan kesan yang

tidak rapi dan sempit. Hal ini sesuai dengan pengamatan peneliti di lokasi


commit to user

60

penelitian yaitu BPU Rosalia Indah. Selain itu petugas yang berada di loket

penjualan tiket harus bersuara keras saat melayani pelanggan dan itu terkadang

mengganggu karyawan yang lainnya. Jumlah armada BPU Rosalia Indah ada

190an. Setiap hari yang beroperasi sebanyak 150an.

b) Lingkungan Fisik BPU Rosalia Indah

Lingkungan kantor pusat BPU Rosalia Indah cukup luas dan berada di

lokasi yang strategis, mudah dijangkau. Kondisi fisik gedungnya bagus serta

luas dan lingkungannya cukup bersih. Karena memang ada petugas yang

bertugas membersihkan lingkungan Kantor Pusat BPU Rosalia Indah.

Sehubungan dengan lingkungan fisik kantor BPU Rosalia Indah, berikut

tanggapan dari informan VI pada wawancara tanggal 29 Oktober 2010, sebagai

berikut:

-dikit dibersihkan, tadi jam 10 saya

kesini pas beli tiket ada mas-mas yang nyapu, terus jam setengah 3 saya

datang ada lagi mas-mas yang nyapu di tempat nunggu ini, jadi sekarang ya

Pendapat yang sama juga di sampaikan oleh informan IV pada


Keamanan, Kebersihan, Kenyamanan, Ketepatan, dan Kekeluargaan... dan

salah satunya adalah kebersihan, makanya kita menjaga kebersihan di

Ditambahkan juga oleh Informan I, sebagai berikut:

di kita memilih lokasi disini karena strategis dan mudah dijangkau dari

arah manapun....dan bangunannya dibuat seperti sekarang ini, luas, besar

Nopember 2010)

Tanggapan yang sama juga disampaikan oleh Informan VII pada



commit to user

61

Dari beberapa pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa lokasi

kantor BPU Rosalia Indah strategis dan mudah dijangkau oleh pelanggan dari

berbagai arah, lingkungannya bersih, bangunan gedungnya juga besar dan luas.

c) Penampilan Karyawan yang Melayani Pelanggan BPU Rosalia Indah

Berkaitan dengan penampilan karyawan, berikut keterangan dari

informan II pada wawancara tanggal 25 Oktober 2010, sebagai berikut:

diikat dengan menggunakan hairnet biar rapi, kemudian pemakaian seragam

harus rapi dan sesuai dengan jadwalnya, senin-selasa pakai merah hati kaya

gini, rabu-kamis pakai oranye, terus jumat-sabtu warna biru, kalau minggu

ya pakai batik, eh pakai dandanan yang waj

Pendapat yang sama juga disampaikan oleh informan III pada wawancara

tanggal 25 Oktober 2010, berikut keterangannya:

Sopan, Sabar dan Sepenuh hati)...jadi ya pada saat pelanggan datang maka

kita harus menyapa selamat pagi atau selamat siang, lalu senyum, harus

ramah juga, ya kan karena penumpang itu macam-macam mbak jadi kita

yang mbak liat, yang rambutnya panjang harus diiket pake hairnet, karena

rambut saya pendek ya gak di hairnet, yang jelas penampilan kita harus

Hal yang sama di sampaikan oleh informan VII pada wawancara tanggal

28 Oktober 2010, berikut penjelasannya:

itu rapi-

ramah...waktu saya beli tiket, mbaknya yang nglayani juga ramah dan


commit to user

62

Informan VIII juga berpendapat yang sama mengenai penampilan

karyawan BPU Rosalia Indah, yang di wawancarai tanggal 8 Nopember 2010,

sebagai berikut:

pernah melihat kru bis itu gak rapi, sebenarnya pake sragam tetapi bajunya

Dari beberapa pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa secara

keseluruhan penampilan karyawan BPU Rosalia Indah itu rapi dan didukung

dengan seragam. Dan karyawannya pun siap melayani pelanggan setiap saat. Para

karyawan yang berada di bagian marketing semuanya ramah, rapi dan terbuka.

Bahkan pada saat jam makan siang pun ada pelanggan yang ingin membeli tiket

tetap dilayani. Jadi khususnya di bagian pelayanan pembelian tiket memang tidak

dibiarkan kosong.

2. Kehandalan (Reliability)

a. Ketepatan Waktu Pelayanan

Salah satu kehandalan dalam memberikan pelayanan yang baik dan

berkualitas adalah ketepatan waktu pelayanan. Misalnya saja ketepatan

waktu keberangkatan, tepat waktu pengiriman barang. Sebenarnya BPU

Rosalia Indah sudah berusaha semaksimal mungkin melayani pelanggan

dengan tepat waktu, namun tetap saja ada hal yang dapat menghambatnya.

Mengenai ketepatan waktu, informan IV memberikan penjelasannya

pada wawancara tanggal 2 Nopember 2010, sebagai berikut:

bis, namun pernah juga keberangkatannya sedikit mundur, ini karena ada

penumpang yang belum datang pada jam itu, ya kebijakan kita maka

penumpang tersebut akan kita tunggu dengan batas waktu tertentu sambil

kita menghubunginya, menanyakan posisi penumpang tersebut, jika sudah

dekat dengan lokasi kita maka akan kita tunggu, tapi jika penumpang pada

jam tersebut masih dirumah ya akan kita tinggal lalu penumpang tersebut

akan diikutkan pada bus berikutnya, ya kan kita tidak mungkin menunggu 1

penumpang, entar bisa-bisa penumpang yang lain marah-


commit to user

63

Tanggapan mengenai ketepatan waktu pelayanan, disampaikan oleh

Informan I pada wawancara tanggal 5 Nopember 2010, sebagai berikut:

berangkat armada...kami berusaha tepat waktu..namun terkadang ada

hambatan juga, mungkin karena macet, armada rusak atau penumpang

sendiri yang terlambat datang di lokasi sehingga membuat kita harus sedikit

mengulur waktu sampai penumpang datang...bila dalam batas waktu yang

ditentukan ternyata belum datang ya kita tinggal...kita ikutkan di bus

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Informan IV pada wawancara

tanggal 2 Nopember 2010, sebagai berikut:

ni beberapa jam

sebelum keberangkatan, misalnya bus yang akan berangkat jam setengan 4

datang jam setengah 12 siang, ya untuk mengantisipasi agar tidak telat pas

Dijelaskan pula oleh Informan I pada wawancara tanggal 5 Nopember


agar pelanggan tidak kecewa, kita terus berupaya untuk selalu tepat waktu

dalam melayani pelanggan, caranya ya kita harus berkomunikasi dengan

agen-agen seperti bis yang dari sana sudah berangkat apa belum, lalu

menyampaikan informasi yang jelas kepada pelanggan, makanya setiap

pelanggan yang beli tiket selalu ditanya no teleponnya mbak biar kalo ada

apa-apa bisa langsung kita ka

Pendapat tentang ketepatan waktu disampaikan oleh Informan X pada

wawancara tanggal 12 Januari 2011, sebagai berikut:

sampai jam setengah 4, dulu itu karena ada penumpang yang belum datang,

dah gitu jam 4 baru berangkat, terus nyampai jakarta ya kaya biasanya jam

Hal yang senada juga diungkapkan oleh Informan XI, pada wawancara

tanggal 12 Januari 2011, sebagai berikut:


commit to user

64

-paling telatnya tu gara-gara macet mbak, apalagi kalau pas

liburan gitu, jalanan macet jadi ya nyampai sananya agak siang meski

Ungkapan yang senada juga disampaikan oleh Informan XII pada

wawancara tanggal 17 Januari 2011, sebagai berikut:

elama naik rosalia itu ya pernah telat mbak nyampai

sana, waktu itu pas macet, macetnya itu lama banget, soale waktu itu liburan

anak-

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa BPU Rosalia Indah

selalu berusaha tepat waktu dalam melayani pelanggan, namun terkadang juga ada

hambatan dalam pelaksanaannya.

b. Kemampuan Karyawan Melayani Pelanggan

Calon karyawan BPU Rosalia Indah saat awal masuk akan

menjalani training selama 1 bulan. Selama training tersebut, calon

karyawan akan mendapatkan pelatihan serta keterampilan sesuai dengan

bidangnya. Misalnya training di loket penjualan tiket, calon karyawan

tersebut akan berlatih melayani tiket. Calon karyawan akan belajar dari

kakak-kakak karyawan yang sudah senior dalam melayani penjualan tiket.

Selama peneliti mengamati, calon karyawan tersebut tidak malu bertanya

kepada kakak-kakak karyawan bila mengalami kesulitan.

Tanggapan mengenai pelatihan dan pendidikan bagi karyawan

diungkapkan oleh Informan IV pada wawancara tanggal 2 Nopember 2010,

sebagai berikut:

Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Informan III pada



commit to user

65

seperti mbak yang pakai baju hitam putih itu juga lagi training, dulu pas

awal saya nglamar kerja di sini juga training dulu di bagaian customer

service (CS) selama 6 bulan, setelah itu saya diangkat menjadi sekretaris

manajer, diklat tersebut bertujuan agar calon karyawan tau tentang tugas dan

Tanggapan mengenai kemampuan karyawan melayani pelnaggan

disampaikan oleh Informan X pada wawancara tanggal 12 Januari 2011, sebagai

berikut:

dilayani pas itu pesen tket, petugasnya langsung menanyakan saya mau naik

class apa, tujuan kemana, terus dikasih tau kalo busnya berangkat jam segini

Hal senada juga diungkapkan oleh Informan XII pada wawancara tanggal

17 Januari 2011, sebagai berikut:

jalanan sepi gitu

jalannya ya nyantai tapi cepet..kalo dah mau sampai gitu kondekturnya

langsung ngasih tau kalo dah sampai daerah ini, kaya Jembatan Besi,

Cengkareng, Grogol..jadi penumpang yang mau turu bisa langsung siap-

Dari pernyataan di atas bahwa setiap calon karyawan BPU Rosalia Indah

akan menjalani training atau pelatihan karyawan di bagian masing-masing. Tujuan

dari diklat ini adalah untuk menjelaskan kepada calon karyawan tentang tugas dan

tanggung jawab yang akan dilaksanakan karyawan tersebut. Sehingga diharapkan,

karyawan BPU Rosalia Indah dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan

penuh tanggng jawab.

Di BPU Rosalia Indah pada setiap bulannya diadakan pemilihan

karyawan teladan atau karyawan berprestasi. Pemilihan tersebut diambil

berdasarkan kinerja karyawan, prestasi yang dicapai karyawan, kedisiplinan

karyawan apakah selalu hadir tepat waktu, pulang kerja tepat waktu dan lain

sebagainya. Bagi karyawan yang terpilih akan mendapatkan apresiasi yang berupa

bonus. Dengan diadakannya pemilihan karyawan teladan tersebut diharapkan

semua karyawan BPU Rosalia Indah mampu menjalankan semua yang telah


commit to user

66

menjadi tugas dan tanggung jawabnya. Ada kalanya juga manajer mengontrol

karyawan dengan langsung ke ruang kerja karyawan.

Sehubungan dengan kinerj karyawan mauun kru, pihak perusahaan

secara berkala mengadakan pembinaan. Pembinaan ini diikuti oleh semua

karyawan dan kru BPU Rosaia Indah dan pembinaan itu meliputi pembinaan

SDM bidang rohani, bidang kebugaran, bidang kesehatan dan bidang kesenian.

Hal ini sudah diatur di Peraturan Perusahaan BPU Rosalia Indah (terlampir).

Apabila pada saat melaksanakan tugas, karyawan maupun kru tersebut tidak

disiplin atau melanggar aturan yang ada, maka karyawan atau kru tersebut akan

mendapatkan sanksi dari perusahaan. Sanksi tersebut adalah diberikan peringatan

tertulis sebanyak 3 kali dan bilamana tetap tidak memenuhinya maka dapat

diambil tindakan schorsing dan berlanjut ke PHK sesuai dengan Peraturan

Perusahaan BPU Rosalia Indah Bab VIII pasal 25, 26,dan 29.

Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan bebas dari kesalahan pelayanan.

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa akan meminimalkan kesalahan pada saat

melayani pelanggan. Berbagai strategi pun dilakukan untuk meminimalkan

kesalahan.

Tanggapan tentang akurasi pelayanan diungkapkan oleh Informan I pada

wawancara tanggal 5 Nopember 2010, sebagai berikut:

dengan kantor cabang atau agen-agen biar gak terjadi salah paham..dan kita

harus berhati-hati

Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa untuk meminimalkan

dalam melakukan kesalahan adalah dengan menjalin komunikasi yang baik

dengan pelanggan, dan juga selalu berkomunikasi dengan kantor cabang maupun

dengan agen-agen sehingga tidak terjadi salah paham. Hal ini pun juga untuk

mengantisipasi jika dalam perjalanan bus/armada mengalami kerusakan maka kru

bus harus menghubungi kantor cabang/agen terdekat untuk mengirimkan teknisi,

apabila bus tidak dapat diperbaiki maka kantor cabang/agen terdekat akan

mengirimkan armada untuk mengganti yang rusak.


commit to user

67

c. Memberikan Pelayanan Sesuai dengan Fasilitas yang Ditawarkan

Bus Rosalia Indah merupakan bus yang menawarkan jasa angkutan

penumpang antar kota dan antar propinsi dengan fasilitas yang lengkap,

aman, nyaman, dan pelayanan yang ramah. Bus yang ditawarkan terdiri dari

beberapa class dengan harga dan fasilitas yang berbeda-beda sesuai dengan

yang diinginkan oleh penumpang.

Tanggapan tentang pemberian pelayanan sesuai dengan fasilitas yang

ditawarkan dapat kita ketahui dari beberapa hasil wawancara sebagai berikut:

Menurut Informan VI pada wawancara tanggal 29 Oktober 2010, sebagai

berikut:

sama mbaknya yang jual tiket bedanya VIP sama Executive itu apa, katanya

hampir sama hanya saja class Executive fasilitasnya ditambah snack sama

food rest, ya udah saya beli yang Executive, ternyata memang dapat

Informan VII juga mengungkapkan hal yang sama pada wawancara


kok mbak sama fasilitasnya, kalo buat saya sih yang penting ada AC nya

Ungkapkan yang senada juga disampaikan oleh Informan XII pada

wawancar tanggal XII pada tanggal 17 Januari 2011, sebagai berikut:

Hal yang sama disampaikan oleh Informan II pada wawancara tanggal 25

Oktober 2010, sebagai berikut:

mbak, ya misalnya untuk class Super Executive, Executive dan VIP kami

menawarkan fasilitas makan prasmanan, ya di tiketnya ada kupon untuk

makan itu tadi, untuk class VIP tidak ada tambahan snack namun Super


commit to user

68

Dari beberapa pendapat di atas dapat diketahui bahawa BPU Rosalia

Indah sudah memberikan pelayanan sesuai dengan yang ditawarkan. Misalnya

tentang pemberian fasilitas diberikan sesuai dengan tiket yang dibeli oleh

pelanggan. Memang pemberian fasilitas tersebut sudah disesuaikan dengan tiket

yang dibeli pelanggan dan pelanggan bebas memilih class sesuai dengan yang

diinginkan.

Pengoperasian bus-bus Rosalia Indah ada aturannya. Setiap bus yang

akan beroperasi, terlebih dahulu diperiksa kelayakannya oleh petugas Quality

Control. Pengontrolan Armada tidak hanya dilakukan di pool - pool kantor BPU.

Rosalia Indah tetapi juga dilakukan di posko-posko di daerah jalur lintasan untuk

trayek Jakarta Solo. Posko posko tersebut disediakan montir dan suku cadang

serta alat komunikasi yang memadai guna tanggap situasi sewaktu-waktu

dibutuhkan. Bus masuk garasi / pool pusat, kru melaporkan keluhan / kerusakan

armada. Pengontrolan tingkat kehalusan mesin dan panas mesin. Perawatan tap

oli untuk mesin. Armada yang telah dinyatakan layak jalan oleh Petugas Quality

Control.

Selain itu, bus Rosalia Indah juga dilengkapi dengan fasilitas bagasi, bagi

pelanggan yang barang bawaannya lebih dari 20 kg dikenakan biaya tambahan.

Jadi begitu pelanggan datang kemudian barang bawaannya akan ditimbang lalu

dimasukkan ke bagasi.

Kehandalan lain yang ditunjukkan oleh BPU Rosalia Indah adalah bus

atau armada Rosalia Indah hanya menaikkan penumpang dari kantor serta agen

resmi Rosalia Indah, dengan kata lain Rosalia Indah tidak menaikkan penumpang

yang berada atau menunggu di pinggir jalan (ngompreng), mekipun penumpang

tersebut telah membeli tiket Rosalia Indah, maka semua penumpang harus

menunggu dan naik bus dari tempat agen dimana mereka membeli tiket. Rosalia

Indah menurunkan penumpangnya di agen sekitar tempat tujuan penumpang,

namun kru bus diperbolehkan menurunkan penumpang sesuai tujuan penumpang

sepanjang jalur tersebut memang tidak ada larangan dan diperbolehkan

menurunkan penumpang atau di halte.


commit to user

69

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

a. Ketanggapan Dalam Menanggapi Keluhan Penumpang

Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan

dari pelanggan. Setiap pelanggan yang datang adalah raja jadi harus

dilayani sebaik mungkin tanpa membeda-bedakan. Seperti saat memesan

tiket atau saat menyampaikan keluhan seputar pelayanan BPU Rosalia

Indah maka karyawan harus melayani pelanggan dengan baik dan penuh

tanggung jawab. Pelanggan bisa memesan tiket melalui telepon atau

datang langsung ke BPU Rosalia Indah.

Tidak ada perusahaan jasa yang tidak pernah melakukan kesalahan.

Begitu pula dengan BPU Rosalia Indah yang selalu berusaha memberikan

pelayanan yang terbaik dan pelayanan yang berkualitas, tetap saja ada

pelanggan yang merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

BPU Rosalia Indah. Hal ini dapat dilihat dari keluhan-keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan kepada BPU Rosalia Indah. Keluhan yang

diterima BPU Rosalia Indah itu bermacam-macam, ada yang mengeluh

seputar jam keberangkatan yang telat, mengeluh tentang fasilitas yang ada,

mengeluh tentang kebersihan, dan lain sebagainya.

BPU Rosalia Indah dengan senang hati menerima keluhan dan

masukan yang disampaikan oleh pelanggan. BPU Rosalia Indah menerima

keluhan, kritikan dan masukan selama 24 jam. Pelanggan dapat

menyampaikan keluhan, kritikan dan masukan melalui beberapa fasilitas

yang sudah disediakan oleh BPU Rosalia Indah, bisa datang langsung ke

kantor BPU Rosalia Indah, bisa melalu telepon, via sms, melalui surat, dan

bisa juga menyampaikan keluhannya melalui website BPU Rosalia Indah.

Perihal adanya keluhan atau kritikan dari pelanggan, disampaikan oleh

Informan III pada wawancara tanggal 25 Oktober 2010, sebagai berikut:


commit to user

70

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Informan IV pada wawancara


menyampaikan keluhannya...ya saya harus menjadi pendengar yang baik

dan harus menjelaskan kepada pelanggan dengan bahasa yang baik dan

Berkenaan penanganan keluhan, Informan X mengungkapkan

pendapatnya pada wawancar tanggal 12 Januari 2011, sebagai berikut:

executive, ya itu kan ngganggu banget mbak, terus saya telpon ke kantor

pusat komplain soal ini, terus petugasnya minta maaf dan berjanji akan

segera memberikan pembinaan pada kru itu agar tidak mengulangi

Pendapat yang senada pun disampaikan Informan XI pada wawancara

tanggal 12 Januari 2011, sebagi berikut:

-

barang yang ada di bagasi, haruse kan gak gitu mbak..ya saya langsung

komplain aja ke rosalia..terus petugasnya itu meminta maaf dan

menjelaskan pihaknya akan menegur dan memberi pembinaan pada kru

Keluhan-keluhan yang diterima BPU Rosalia Indah dari pelanggan akan

segera ditrindak lanjuti. Namun terlebih dahulu dilihat permasalahan tersebut.

Apabila keluhan yang disampaikan seputar fasilitas, BPU Rosalia Indah akan

segera menanganinya, tidak jarang juga pelanggan mengeluhkan mengenai

kebersihan bus. Jadi sebelum aramada beroperasi, armada tersebut dijaga

kebersihannya, mulai dari dinding dan kaca luar bis dibersihkan, kaca dalam serta

kebersihan lantai dan kebersihan kursi dan juga toilet tetap dijaga. Saat

penumpang turun makan, bus kembali dibersihkan mulai dari dalam bus sampai

dinding dan kaca luar bus.

BPU Rosalia Indah mempunyai tim khusus yang menangani

permasalahan hilangnya barang bawaan penumpang. Jika ada barang penumpang

yang hilang, terlebih dahulu akan di cek penumpang tersebut naik dari agen mana,

nomer busnya berapa, maka tim khusus BPU Rosalia Indah akan menyelidikinya.


commit to user

71

Jika dalam batas waktu kurang lebih 3 hari dan ternyata barang tersebut belum

ketemu, BPU Rosalia Indah akan menjelaskan kepada pelanggan. Jika pelanggan

meminta ganti rugi atas barang yang hilang, maka BPU Rosalia Indah akan

memberikan ganti rugi sesuai dengan prosedur yang dimiliki BPU Rosalia Indah.

Tanggapan tentang menanggapi barang penumpang yang hilang,

disampaikan Informan IV pada wawancara tanggal 25 Oktober 2010, sebagai

berikut:

hilang, terlebih dulu kita mengecek dari mana penumpang tersebut naik dan

berapa nomer bus yang ditumpangi, kemudian ya kita telusuri gitu,

alhamdulilah jika barang tersebut bisa ketemu tapi kalo gak ketemu ya kita

harus ganti rugi jika penumpang tersebut meminta ganti rugi....kita

semaksimal mungki

Hal yang sama diungkapkan Informan III pada wawancara tanggal 25


hilang, dicek dulu dari agen mana penumpang tersebut berangkat, jika

barang itu gak ketemu terus penumpang minta ganti rugi ya kita akan beri

Dari tanggapan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa BPU Rosalia

Indah berusaha semaksimal mungkin untuk selalu sigap dan tanggap dalam

melayani pelanggan terutama saat ada permasalahan. Dalam menanggapi

permasalahan yang timbul, BPU Rosalia Indah menyikapinya dengan sabar dan

bijaksana berusaha menjaga emosi.

b. Kemampuan untuk Memberikan Pelayanan dengan Segera

Salah satu indikator pengukur kualitas adalah ketanggapan

perusahaan dalam melayani pelanggan, cepat dan tepat dalam melayani

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. BPU Rosalia Indah

berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tepat untuk semua


commit to user

72

pelanggannya. Pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan tanpa

memandang status. Semuanya berhak mendapatkan pelayanan yang sama.

Seperti yang diungkapkan oleh Informan III pada wawancara tanggal 25


i tidak pilih-pilih, siapa yang datang lebih dulu ya

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Informan II pada wawancara


datang lebih dulu langsung kita

Ungkapan yang senada juga diungkapkan oleh Informan IX pada

wawancara tanggal 8 Nopember2 2010, sebagai berikut:

-pilih kok mbak, siapa yang datang lebih dulu

langsung dilayani mbaknya, apalagi loketnya ada empat jadi ya gak begitu

Hal itu juga diperkuat oleh Informan VII pada wawancara tanggal 28


a yang

ngantri, mungkin karena bukanya dari pagi jadi begitu ada pelanggan datang

Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat dilihat bahwa sikap tanggap

dalam hal kemauan memberikan pelayanan dengan segera sudah dilaksanakan

dengan baik. Selain itu BPU Rosalia Indah juga menerapkan netralitas dimana

tidak membeda-bedakan setiap pelanggan. Semuanya mendapatkan pelayanan

yang sama.


commit to user

73

4. Jaminan (Assurance)

a. Kepercayaan, Aman, dan Nyaman

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu

membangun kepercayaan dan citra yang baik kepada pelanggan. Hal

tersebut akan berpengaruh pada kepercayaan pelanggan yang di tawarkan

oleh suatu perusahaan jasa. Hal inilah yang senantiasa ditingkatkan dan

ditunjukkan oleh BPU Rosalia Indah kepada semua pelanggan. Jaminan

yang ingin diberikan BPU Rosalia Indah kepada pelanggan adalah bahwa

pelanggan merasa percaya, aman, dan nyaman dengan pelayanan yang

diberikan.

Tanggapan untuk menciptakan rasa kepercayaan, aman, dan nyaman

pada pelanggan, diungkapkan oleh Informan I pada wawancara tanggal 5

Nopember 2010, sebagai berikut:

pelayanan yang terbaik dan prima bagi semua pelanggan, jadi kita akan

memberikan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan...ya contohnya aja kaya

toilet yang ada di bis, 1 penumpang ke toilet, awalnya masih bersih setelah

penumpang yang ke 4 ke toilet, tentunya akan berbeda, ya namanya juga

penumpang kan lain-lain ya mbak, ada yang membersihkan toilet itu sampai

bersih ada juga yang enggak, tentuya toiletnya jadi pesing dan bau dan akan

sangat mengganggu bagi penumpang yang lainnya, ntar dikiranya kita yang

gak bisa membersihkan, jika sudah begitu ya kru bis akan berkewajiban

membersihkannya, agar semua penumpang merasa nyaman di dalam bis dan

tidak terganggu dengan bau yang tidak sedap, kita berusaha menyediakan

Diungkapkan kembali oleh Informan I pada wawancara tanggal 5


engarahkan karyawan disini ya mbak, untuk kru bus

misalnya, mulai dari penampilan harus mamakai seragam sesuai aturan,

terus bajunya dimasukkan agar rapi, kalo saya liat baju mereka tidak

dimasukkan langsung saya tegur mbak, saya juga selalu mengingatkan kru

bus untuk memakai minyak wangi agar gak bau badan, kringat itu kan

sangat mengganggu penampilan ya mbak, bisa-bisa penumpang jadi gak

nyaman saat kondektur lewat, hehe...ya itu salah satu contoh cara kami agar


commit to user

74

Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Informan IV pada


bawaan langsung ditimbang di bagian luar sana itu, lalu didata, setelah

selesai langsung dimasukkan ke bagasi bus, jadi penumpang masuk ke

ruang tunggu tanpa harus membawa barang yang begitu banyak, hanya

membawa barang yang berharga dan bisa dibawa ke dalam bus, dengan

Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh Informan IX pada


Ungkapan yang senada juga diungkapkan oleh Informan VIII pada


Ungkapan yang senada diuangkapkan oleh Informan X pada wawancara

tanggal 12 Januari 2011, sebagai berikut:

Dari beberapa pendapat diatas, dapat kita ketahui bahwa BPU Rosalia

Indah berusaha memberikan pelayanan yang aman dan nyaman, serta penyediaan

fasilitas yang lengkap hal ini ditujukan agar pelanggan merasa percaya, nyaman

dan puas terhadap pelayanan BPU Rosalia Indah. Pelayanan ini ditinjau dari

fasilitas dan karyawan dari BPU Rosalia Indah. Hal ini merupakan penerapan dari

Panca Pesona yang dimiliki oleh BPU Rosalia Indah yaitu Keamanan,

Kebersihan, Kenyamanan, Ketepatan, dan Kekeluargaan (5K).

Kenyaman yang dimaksud tidak hanya seputar fasilitas maupun

karyawan yang melayani, tetapi juga dalam hal kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan


commit to user

75

menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk

dan lain-lain. Lokasi BPU Rosalia Indah berlokasi di pinggir jalan dan strategis.

Pemilihan ini bertujuan agar semua masyarakat dapat menjangkau lokasi tersebut.

Setiap bagian ruangan di desain sebaik mungkin untuk menunjang kenyamanan

kerja karyawan dan juga memberikan kenyaman bagi pelanggan. Disediakan juga

hkan informasi

seputar BPU Rosalia Indah.

Seperti yang diungkapkan oleh Informan I pada wawancara tanggal 5


jadi Bank Mandiri sana itu lho mbak...dengan berbagai pertimbangan

makanya sekarang ya di sini ini...ruang marketingnya aja selengkap

itu..mana kantor lain yang seperti itu...ini kita rencananya mau memperluas

sampai ke belakang sana mbak..karena sana tanahnya masih kosong..ini

rencananya parkir untuk setiap class bus mau di sendiri-sendirikan...kalo

sekarang kan jadi satu...jadi biar gampang gitu...tapi ini masih rencana dan

Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa, untuk menciptakan

kenyamanan, BPU Rosalia Indah memilih lokasi kantor yang strategis seperti

yang sekarang berada di jalan Raya Solo-Sragen, sehingga masyarakat mudah

untuk menjangkaunya, desain kantor di buat sebaik mungkin untuk memberikan

kenyamanan bagi karyawan maupun bagi pelanggan yang datang. Dan saat ini

direncanakan akan memperluas parkir bus, setiap class bus parkirnya akan

dipisah, hal ini untuk memudahkan karyawan maupun bagi pelanggan itu sendiri.

a. Keramahtamahan dan Kesopanan Karyawan

Keramahan serta kesopanan dari para karyawan dan kru bus

senantiasa selalu dijaga dari masing-masing individu. Hal ini mengacu

pada Program Panca Performa BPU Rosalia Indah yaitu Sapa, Senyum,

Sabar, Sopan, dan Sepenuh Hati (5S). Yang harus diperhatikan disini

adalah dalam bersikap, berpenampilan maupun dalam tutur kata saat

melayani pelanggan. Setiap pribadi individu harus memiliki etika dan


commit to user

76

kepribadian yang baik, apalagi untuk melayani konsumen. Etika

merupakan faktor yang penting dalam menunjukkan keprofesionalan suatu

perusahaan.

Tanggapan mengenai kesopanan dan keramahan guna meningkatkan

kualitas pelayanan disampaikan oleh Informan I pada wawancara tanggal 5


Sapa, Senyum, Sabar, Sopan dan Sepenuh Hati, jadi kita harus mewujudkan

Pendapat yang sama juga dijelaskan oleh Informan IV pada wawancara


layani dengan baik, ya kita sapa, kita

tanya apa yang bisa kami bantu, kita harus menjaga tutur kata dan tingkah

Hal ini diungkapkan oleh Informan VIII pada wawancara tanggal 8


kalo menurut saya sih standar ya mbak, ramah juga sopan, ya seperti itu

Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Informan VI pada


an sih ya

Tidak berbeda dengan pendapat yang diungkapkan oleh Informan IV

pada wawancara tanggal 25 Oktober 2010, sebagai berikut:

dengan pelanggan, harus bener-bener dijaga, ngomong harus dengan kata-


commit to user

77

kata yang baik, harus jelas, selain itu juga harus sopan, tidak boleh

Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa semua

karyawan serta kru harus selalu menjaga serta menerapkan kesopanan dan

keramahan terhadap semua pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan. Hal ini

berpedoman pada Program Panca Performa (5S) yang dimiliki oleh BPU Rosalia

Indah. Dan itu senantiasa diwujudkan dalam setiap kesempatan yang ada. Tidak

hanya saat melayani pelanggan tetapi juga bekerja sehari-hari.

Sehubungan dengan dimensi jaminan, BPU Rosalia Indah bekerja sama

dengan Jasa Raharja. Yakni untuk jaminan keselamatan kerja karyawan,

keselamatan penumpang maupun bus atau armada Rosalia Indah, telah

mendapatkan jaminan dari perusahaan yang berupa santunan. Besarnya santunan

sudah merupakan kebijakan perusahaan yang telah disepakati sebelumnya oleh

bagian keuangan perusahaan, direktur perusahaan dan Jasa Raharja.

Sedangkan jaminan untuk karyawan, perusahaan memberikan kebijakan

diantaranya tentang pengobatan, tunjangan meninggal dunia, santunan kecelakaan

kerja, perlindungan dan keamanan kerja serta kesehatan kerja. Diantaranya adalah

biaya pengobatan bagi pekerja/karyawan dan keluarganya ditanggung perusahaan,

bagi karyawan yang belum masuk program JPK pada amsostek. Semua telah

diatur dalam Peraturan Perusahaan BPU Rosalia Indah Bab VI dan VII

(terlampir).

5. Empaty

Empati merupakan perhatian yang diberikan dalam melayani dan

memenuhi kebutuhan pelanggan BPU Rosalia Indah. Pelanggan BPU Rosalia

Indah terdiri dari berbagai kalangan. Perhatian yang diberikan sama terhadap

semua pelanggan tanpa membeda-bedakan.

a. Perhatian kepada Pelanggan

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus selalu

memperhatikan para konsumennya. Yang dimaksud konsumen BPU


commit to user

78

Rosalia Indah adalah semua pelanggan yang menggunakan jasa dari BPU

Rosalia Indah. Memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan

sangat penting agar pelanggan merasa dihargai. Terkait dengan hal itu,

Informan I mengungkapkan pendapatnya pada wawancara tanggal 5


pelanggan dengan sebaik-baiknya, memberikan perhatian yang tulus kepada

pelanggan, ikhlas dalam membantu pelanggan yang mengalami kesulitan,

sabar, pandai mengontrol emosi, dengan begitu pelanggan akan merasa

senang karena mendapatkan pelayanan serta perhatian yang baik dari

Tanggapan mengenai perhatian kepada pelanggan disampaikan oleh

Informan III pada wawancara tanggal 25 Oktober 2010, sebagai berikut:

melihat pelanggan itu naik class apa, pelanggan itu tua atau muda, kita

anggap semua pelanggan itu sama, semua kita bantu, semua kita layani

Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Informan V pada wawancara


mengusahakan hal itu, seperti ada penumpang yang mabuk, ya kita layani

dengan baik, diberi plastik, obat maupun selimut, ataupun kebutuhan lain

Hal yang sama juga diungkapkan oleh pelanggan Rosalia yaitu Informan

VIII pada wawancara tanggal 8 Nopember 2010, sebagai berikut:

dar kok mbak, pas di dalam bus, pak kondekturnya selalu menawari

sama penumpang kalau ada yang sakit disuruh bilang, di bus disediain obat,

plastik buat yang mabuk, terus ngecek selimut sama bantal, takutnya ada


commit to user

79

Ungkapan yang sama disampaikan oleh pelanggan Rosalia Informan VII

pada wawancara tanggal 28 Oktober 2010, sebagai berikut:

Pendapat yang hampir sama diungkapkan oleh Informan XII pada

wawancara tanggal 17 Januari 2011, sebagi berikut:

kalo pas berhenti di rumah makan gitu ya kondekturnya bersihin sampah-

sampah yang ada di bus, kalo dah mau nympai gitu ya dikasih tau dah

nympai daerah ini..jagi kita bisa siap-

Dari penjelasan diatas dapat kita ketahui bahwa untuk memberikan

perhatian yang tulus kepada pelanggan, BPU Rosalia Indah berusaha memberikan

perhatian yang sama kepada semua pelanggan tanpa membedakan status sosial,

tanpa membedakan jenis kelamin, tanpa membedakan pelanggan tersebut naik

class apa. Semua pelanggan dianggap sama. Perhatian yang diberikan BPU

Rosalia Indah tidak hanya pada saat pelanggan datang ke kantor, tetapi perhatian

juga diberikan saat pelanggan dalam perjalanan menuju tempat tujuan.

b. Komunikasi yang Baik Antara Karyawan dan Pelanggan

Komunikasi yang terjalin baik akan menimbulkan suasana yang

nyaman bagi berbagai pihak. Tidak terkecuali komunikasi antara karyawan

dan pelanggan BPU Rosalia Indah. Dengan begitu akan pelanggan akan

senang dengan pelayanan yang diberikan.

Tanggapan mengenai cara menjalin komunikasi yang baik dengan

pelanggan dijelaskan oleh Informan I pada wawancara pada tanggal 5 Nopember


-macam ya mbak, ada yang tua, muda..jadi

kita harus sopan saat melayani mereka, kita harus aktif saat melayani

pelanggan, jangan diam saja ntar malah pelanggan ngrasa mereka dicuekin,

kita pakai bahasa yang sopan, mengucapkan salam, terimakasih..itu sangat


commit to user

80

Tanggapan yang senada disampaikan oleh Informan II pada wawancara


u jaim kok mbak, ya kita bersikap biasa aja, sopan ramah,

Pendapat yang sama mengenai berkomunikasi yang baik dengan

pelanggan diungkapkan oleh Informan III pada wawancara tanggal 25 Oktober


semua pelanggan, tapi ya harus menyesuaikan siapa pelanggan tersebut,

kalo pelanggan itu sudah tua dan memakai bahasa jawa ya kita juga pakai

bahasa jawa halus, kalo yang datang masih muda terus ngomongnya bahasa

indonesia ya kita pakai bahasa indonesia, dengan begitu komunikasinya jadi

Pelanggan Rosalia Indah juga memberikan pendapatnya mengenai

komunikasi yang terjadi antara karyawan dengan pelanggan. Informan VI

memberikan pendapatnya pada wawancara tanggal 29 Oktober 2010, sebagai

berikut:

-mbaknya menurut saya

lancar-lancar saja..saya pernah komplain mengenai jam keberangkatan

sodara saya yang keliru, waktu itu sampai sodara saya gak dapat bus,

ternyata setelah dicek, petugasnya yang keliru nulis jam di tiketnya, mereka

minta maaf, ya sopan lah..tidak ada yang bentak-

Hal yang sama diungkapkan oleh Informan VII pada wawancara tanggal

28 Oktober 2010, sebagai berikut:

-rata karyawannya ramah juga sopan mbak..cara ngomongnya juga

Dari beberapa penjelasan yang disampaikan bahwa komunikasi yang

terjalin antara karyawan dengan pelanggan sudah cukup baik, dapat kita ketahui

bahwa untuk menjalin komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan

adalah dengan tidak membeda-bedakan pelanggan, karyawan harus aktif saat


commit to user

81

melayani pelanggan, mengucapkan salam dan ucapan terimakasih kepada

pelanggan, jujur kepada pelanggan, dan tetap sopan. Karyawan juga harus

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan sehingga akan

terjalin komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan. Dari berbagai

hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan prima di

BPU Rosalia Indah sudah baik. Mulai dari sarana prasarana kerja, fasilitas yang

disediakan untuk pelanggan, dan karyawan yang melayani semuanya sudak baik.

Pelaksanaan pelayanan prima di BPU Rosalia Indah bukanlah tanpa arah

atau tanpa pedoman. BPU Rosalia Indah dalam menjalankan usahanya tidak lepas

dari visi dan misi yang telah dtetapkan oleh BPU Rosalia Indah. Visi dari BPU

Rosalia Indah yaitu menjadi perusahaan yang unggul dalam kualitas dan

pelayanan demi kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan. Yaitu dengan

memberikan pelayanan prima dengan menerapkan panca pesona dan memberikan

fasilitas yang memadai baik untuk pelanggan maupun untuk karyawan BPU

Rosalia Indah.

2. Hambatan Dalam Pelaksanaan Pelayanan yang berkualitas dan Upaya

untuk Mengatasi Hambatan yang dihadapi di Biro Perjalanan Umum

(BPU) Rosalia Indah

Setiap perusahaan dalam menjalankan bisnis usahanya pastilah tidak

semudah yang dibayangkan atau yang dilihat. Tidak terkecuali BPU Rosalia Indah

yang juga mengalami hambatan saat memberikan pelayanan yang baik bagi

pelanggannya. Namun hambatan itu akan menjadi suatu masukan untuk

memperbaiki kinerja perusahaan apabila hambatan tersebut diterima dengan

positif dan dikelola dengan baik untuk dicari solusi-solusinya.

Seperti halnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa, BPU Rosalia

Indah juga mengalami hambatan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggannya, tetapi selama ini belaum pernah ditemukan suatu permasalahan

yang besar. Setiap hambatan yang timbul khususnya yang berkaitan dengan

pelayanan pelanggan akan segera di tangani dan dicari solusi yang terbaik.


commit to user

82

Berikut tanggapan dari karyawan, mengenai hambatan yang dijumpai

saat memberikan pelayanan kepada pelanggan, antara lain sebagai berikut:

Menurut Informan II, sebagai berikut:

mereka harus ngomong agak keras biar pelanggan yang diluar itu

dengar...tapi terkadang kita dikira galak gitu...soale kan dibatasi kaca jadi

25 Oktober 2010)

Hal yang senada juga diungkapkan oleh Informan III, sebagai berikut:

kacanya jadi yang diluar kadang gak denger apa yang kita

sampaikan...pernah juga ada yang beli tiket itu bapak-bapak...beliau kurang

mendengar apa yang saya sampaikan..ya saya ngomongnya agak kenceng eh

malah bapaknya itu biang kalo saya ini galak, padahal kan saya gak berniat

seper

(wawancara tanggal 25 Oktober 2010)

Pendapat yang sama disampaikan oleh Informan IV, sebagai berikut:

kenceng..kan kadang pelanggannya gak denger..saya juga sering keganggu

kalo ngomongnya harus kenceng...tapi rencananya kacanya itu mau dibuka

jadinya petugas bisa langsung berhadapan dengan pelanggan jadi tidak perlu

teriak- a tanggal 2 Nopember

2010)

Pendapat lain disampaikan Informan I, sebagai berikut:

berangkat armada...kami berusaha tepat waktu..namun terkadang ada

hambatan juga, mungkin karena macet, armada rusak atau penumpang

sendiri yang terlambat datang di lokasi sehingga membuat kita harus sedikit

mengulur waktu sampai penumpang datang...bila dalam batas waktu yang

ditentukan ternyata belum datang ya kita tinggal...kita ikutkan di bus

(wawancara tanggal 5 Nopember 2010)

Dari keempat hasil wawancara peneliti dengan karyawan BPU Rosalia

Indah dapat disimpulkan bahwa permasalahan atau hambatan yang sering

dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah ruang loket

penjualan tiket yang dinilai kurang efektif saat melayani pembelian tiket karena

loket yang dibatasi dengan kaca sering mengharuskan petugas yang melayani tiket


commit to user

83

bersuara keras agar pelanggan yang berada di luar loket dapat mendengar apa

yang disampaikan oleh petugas, suasana yang seperti ini sering mengganggu

karyawan yang lainnya dan juga mengganggu kenyamanan, juga untuk masalah

ketepatan waktu sering terhambat beberapa faktor, terkadang jalan macet, armada

rusak terkadang pelanggan itu sendiri terlambat datang ditempat pemberangkatan.

Hal ini tentu saja akan berpengaruh pada pelayanan di BPU Rosalia Indah.

Sehingga BPU Rosalia Indah harus benar-benar ekstra dalam melayani pelanggan

agar tidak terjadi kesalahan yang fatal yang dapat berakibat buruk bagi BPU

Rosalia Indah.

Dengan adanya permasalahan atau hambatan yang dihadapi oleh BPU

Rosalia Indah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, hal tersebut

dijadikan pihak BPU Rosalia Indah sebagai bahan masukan untuk memperbaiki

kualitas pelayanan yang ada sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih

baik lagi dan memuaskan semua pelanggan. Untuk mengatasi permasalahan di

atas BPU Rosalia Indah menerapkan beberapa cara untuk meminimalkan

hambatan yang ada yaitu diantaranya dengan menjalin komunikasi dengan kantor

cabang dan agen-agen serta memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan,

menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

Menyangkut dengan upaya BPU Rosalia Indah dalam mengatasi

permasalahan atau hambatan dalam melayani pelanggan, berikut tanggapan dari

beberapa pegawai BPU Rosalia Indah:

Menurut Informan I dalam wawancara tanggal 5 Nopember 2010,

sebagai berikut:

dengan agen-agen atau kantor cabang, kaya bis yang dari sana berangkat

jam berapa, apa ada kursi yang kosong, atau mungkin ada permasalahan

seputar armada, contoh lain seperti jika ada penundaan keberangkatan ya

kita informasikan kepada pelanggan, jika pelanggan yang datang sudah

banyak ya diumumkan lewat pengeras suara,seperti itu...setiap pelanggan

yang beli tiket juga kita tanya nomer telepon yang bisa dihubungi, hal ini

untuk jaga-

Hal yang senada juga diungkapkan oleh Informan IV pada wawancara



commit to user

84

nta kepada semua pelanggan untuk datang lebih

awal dari jam keberangkatan, ya antara setengah sampai satu jam sebelum

Informan III memberikan tanggapannya mengenai hambatan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan, dalam wawancara tanggal 1 Nopember


kesulitan berkomunikasi karena loketnya terhalang kaca maka dalam waktu

dekat, loket tiket ini kacanya akan di buka mbak biar gampang ngomongnya

jadi tidak perlu teriak-teriak sehingga tidak mengganggu karyawan maupun

Ditambahkan pula oleh Informan I pada wawancara tanggal 5 Nopember


bah posisi loket penjualan tiket itu mbak,

kacanya akan kita copot biar gampang jadi bisa face to face gitu, gak perlu

teriak-teriak lagi...tapi kami tetap menjaga kesopanan, memaksimalkan

fasilitas..kita berikan pelayanan yang terbaik dari kami...kami sangat

Dari pernyataan-pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa cara untuk

mengatasi hambatan atau permasalahan yang dihadapi oleh BPU Rosalia Indah

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Menjalin komunikasi yang baik dengan kantor cabang dan agen-agen.

Kantor pusat harus menjalin komunikasi dengan kantor cabang dan agen-

agen seperti untuk memastikan keberangkatan bus, kepastian jumlah

penumpang sehingga tidak terjadi kesalahpahaman dan untuk

mengantisispasi apabila terjadi kerusakan bus di dalam perjalanan.

b. Meminta pelanggan datang lebih awal dari jadwal keberangkatan.

Setiap pelanggan yang datang membeli tiket, petugas ticketing selalu

mengingatkan kepada pelanggan untuk datang lebih awal antara setengah

sampai satu jam dari jadwal keberangkatan bus, sehingga pelanggan sendiri

tidak terlambat datang ke tempat keberangkatan.


commit to user

85

c. Memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan.

Karyawan BPU Rosalia Indah selalu berusaha memberikan informasi yang

jelas kepada pelanggan, seperti jadwal keberangkatan bus, hari dan tanggal

berangkat, jam berangkat bus, tempat kumpul,

d. Loket penjualan tiket akan direnovasi.

BPU Rosalia Indah berencana akan merenovasi loket penjualan tiket yaitu

dengan membuka kaca di loket penjualan tiket sehingga akan memudahkan

dalam melayani pembelian tiket.

C. Temuan Studi Yang Dihubungkan Dengan Kajian Teori

Dari analisis data penelitian yang dilakukan, dapat dikemukakan temuan

studi yang berhubungan dengan kajian teori untuk menjawab perumusan masalah

dalam penelitian. Dua rumusan masalah penelitian ini, yaitu: (1) Kualitas

pelaksanaan pelayanan prima dilihat dari aspek Bukti Langsung (Tangible),

Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance),

dan Perhatian (Empaty, (2) Hambatan dalam melayani pelanggan serta upaya

untuk mengatasi hambatan tersebut.

BPU Rosalia Indah merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak

di bidang jasa transportasi darat kini telah berkembang seiring dengan

perkembangan jaman dan ketatnya persaingan bisnis transportasi darat di

Indonesia. Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan pastinya

sangat mengutamakan kulaitas pelayanan. Dengan demikian, akan dicapai

kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, BPU Rosalia Indah

mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sebagai berikut:

Dimensi bukti langsung atau tangibles adalah merupakan salah satu

dimensi karakteristik kualitas pelayanan. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan dan peralatan, karyawan, dan sarana komunikasi yang ada di sebuah

perusahaan atau organisasi. Fasilitas fisik bisa berupa kondisi fisik gedung atau

bangunan sebuah perusahaan, lingkungan sekitar perusahaan, perlangkapan dan

peralatan kerja yang digunakan karyawan, fasilitas yang disediakan untuk


commit to user

86

pelanggan, serta penampilan dari semua karyawannya. Apabila semua itu

terpenuhi oleh perusahaan penyedia jasa maka akan sangat mendukung

pelaksanaan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Fakta yang terdapat di

lokasi penelitian adalah bahwa BPU Rosalia Indah memiliki bangunan gedung

yang sangat layak dan bagus dan juga luas, dan saat ini masih dalam tahap

perencanaan akan memperluas area kantor untuk memaksimalkan pelayanan.

Peralatan dan perlengkapan kerja yang ada di BPU Rosalia Indah sudah cukup

lengkap. Untuk peralatan kerja BPU Rosalia Indah menggunakan komputer agar

hasil kerja lebih maksimal. Selain peralatan kerja terdapat juga perlengkapan kerja

yaitu diantaranya adalah pesawat telepon yang memudahkan mengadakan

komunikasi antar unit bagian sedangkan untuk perlengkapan bantu disediakan

mesin absensi dan mesin pendingin ruangan (AC). Perlengkapan bantu bertujuan

untuk memberikan kenyamanan saat bekerja.

Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

(Parasuraman, et.all dalam Rambat Lupiyoadi, 2001: 148-149). Kehandalan dalam

memberikan pelayanan yang prima bagi pelanggan dipengaruhi oleh beberapa

faktor. Diantaranya kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan dan

kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang ditawarkan. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang tinggi. Setiap karyawan harus memiliki kemampuan dan keterampilan untuk

melayani pelanggan. Perusahaan yang profesional haruslah dapat melayani

pelanggan sesuai yang ditawarkan. Suatu perusahaan yang profesional dalam

melayani pelanggan atau konsumen, akan sangat menghargai dan menghormati

waktu. Karena perusahaan yang melayani dengan tepat waktu, pastinya akan

sangat menjunjung tinggi kepuasan pelanggan, tidak menganggap remeh

pelanggan, konsumen maupun kliennya. Dengan begitu pelanggan akan merasa

puas dengan pelayanan tersebut. Contoh dari ketepatan waktu pelayanan adalah

tepat waktu pengiriman, tepat waktu keberangkatan, tepat waktu tiba di tempat

tujuan, dan lain sebagainya. Kenyataan yang ada selama penelitian menunjukkan


commit to user

87

bahwa BPU Rosalia Indah memberikan pelayanan sesuai yang ditawarkan, yakni

untuk pemberian fasilitas disesuaikan dengan class armada yang ada, dengan tidak

bermaksud membeda-bedakan dalam pemberian fasilitas. Di samping itu, setiap

karyawan BPU Rosalia Indah pada awalnya akan menjalani training atau latihan

kerja. Selain itu juga diadakan pembinaan kru di lapangan. Semua ini diharapkan

agar karyawan memiliki kemampuan dan keterampilan dalam melaksanakan

tugasnya terutama untuk melayani pelanggan.

Seperti yang diungkapkan oleh Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi,

2001: 148-149), dimensi responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi

yang negatif dalam kualitas pelayanan. Setiap perusahaan harus tanggap terhadap

segala sesuatu yang terjadi terutama saat melayani pelanggan, mampu untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan

selalu memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan. Hal ini juga sesuai

dengan yang dinyatakan oleh Barata (2004: 27) yakni pelayanan prima adalah

melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat. Ketanggapan suatu

perusahaan dapat diwujudkan dalam beberapa hal, diantaranya adalah

ketanggapan dalam menangani keluhan pelanggan dan ketanggapan dalam

membantu pelanggan yang mengalami kesulitan. Ketanggapan yang diwujudkan

oleh BPU Rosalia Indah adalah selalu berusaha memberikan pelayanan yang cepat

kepada pelanggan. Setiap pelanggan yang datang langsung dilayani oleh

karyawan BPU Rosalia Indah. Dan hal ini telah sesuai dengan yang dinyatakan

oleh A.S. Moenir (2004: 41-44) yang menyatakan salah satu perwujudan yang

didambakan adalah mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. Selain itu, ketanggapan

BPU Rosalia Indah dalam melayani pelanggan diwujudkan dalam menanggapi

keluhan maupun masukan dari pelanggan. Semua keluhan dan masukan dari

pelanggan diterima dengan senang hati. Dan akan dijadikan evaluasi bagi BPU

Rosalia Indah untuk menjadi lebih baik. Setiap masukan yang ada secepatnya


commit to user

88

akan ditangani oleh BPU Rosalia Indah. BPU Rosalia Indah juga tidak sungkan

meminta maaf kepada pelanggan apabila terjadi kesalahan saat melayani. Kru bus

juga tanggap melayani pelanggan saat menaikkan maupun menurunkan barang

pelanggan.

Jaminan atau assurance dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawa perusaaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Rambat Lupiyoadi, 2001: 148-

149). Jaminan dalam melayani pelanggan bisa berupa kemampuan memberikan

kenyamanan, rasa aman dan rasa percaya kepada pelanggan serta keramahan dan

kesopanan yang ditunjukkan oleh karyawan kepada pelanggan. Hal ini juga sesuai

dengan hal-hal yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yang

disebutkan oleh Gaspers dalam Sutopo dan Adi Suryanto (2003: 27-28) yakni

kesopanan dan dan keramahan dalam memberikan pelayanan dan kenyamanan

dalam memperoleh pelayanan. Dengan begitu pelanggan akan merasa aman dan

nyaman menggunakan jasa pelayanan dari suatu perusahaan penyedia jasa

pelayanan sehingga dapat menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan menumbuhkan kepuasan pada pelanggan. Selama penelitian, BPU

Rosalia Indah sangat memperhatikan kenyamanan dan keamanan pelanggan,

keramahtamahan serta kesopanan selalu dijaga saat melayani pelanggan. BPU

Rosalia Indah memaksimalkan fasilitas serta kemampuan karyawan dalam

melayani pelanggan dan untuk kesopanan serta keramahan karyawan maka setiap

karyawan BPU Rosalia Indah haruslah memiliki sopan santun yang baik dan

ramah setiap melayani pelanggan. Baik kenyamanan, keamanan, keramahtamahan

dan kesopanan adalah merupakan pedoman BPU Rosalia Indah dalam melayani

pelanggan sesuai dengan program Panca Performa (5S) dan Panca Pesona (5K).

Memberikan perhatian yang tulus adalah hal yang harus diberikan

karyawan kepada pelanggan tanpa pilih kasih serta dengan senang hati membantu

pelanggan yang mengalami kesulitan. Hal ini senada seperti yang diungkapkan

oleh Parasuraman, et.all dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148-149) bahwa empaty

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan


commit to user

89

konsumen. Karyawan juga harus mampu menjalin komunikasi yang baik dan

lancar dengan pelanggan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. BPU Rosalia

Indah selalu menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan yaitu dengan

menggunakan bahasa yang sopan saat melayani pelanggan, jujur dalam

menyampaikan informasi, tidak pilih kasih, dan tetap menjaga kesopanan dan

keramahan dalam melayani pelanggan.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa BPU Rosalia Indah telah

melakukan strategi-strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Menurut

teori, untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus memperhatikan beberapa

faktor, yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan atau bebas dari

kesalahan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung

jawab, kelengkapan, kemudahan dalam memperoleh pelayanan, variasi model

pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, dan

atribut pendukung pelayanan (Vincent Gaspers dalan Sutopo dan Adi Suryanto,

2003: 27-28).

Secara umum pelayanan yang diberikan oleh BPU Rosalia Indah kepada

pelanggannya sudah baik. Namun dalam menjalankan suatu bisnis tidaklah

semudah yang dibayangkan, selalu ada hambatan yang menyertainya. Hambatan

itu pun bisa datang dari dalam maupun dari luar perusahaan. Tidak terkecuali

dengan BPU Rosalia Indah. Dalam pelaksanaannya melayani pelanggan juga

mengalami beberapa hambatan diantaranya adalah mengenai ketepatan waktu

yang terkadang terhambat karena jalanan yang macet sehingga mengakibatkan

keterlambatan sampai ke tempat tujuan, kemudian karena bus rusak di tengah

perjalanan yang tentunya akan mempengaruhi waktu perjalanan, selain itu juga

disebabkan pelanggan yang datang terlambat ke tempat pemberangkatan sehingga

jadwal keberangkatan akan tertunda beberapa saat. Hambatan dalam melayani

pelanggan juga dirasakan oleh karyawan di bagian kantor marketing BPU Rosalia

Indah, khususnya karyawan di loket penjualan tiket. Karena loket yang dibatasi

dengan kaca sering terjadi komunikasi yang kurang begitu nyaman untuk

didengar. Karyawan yang melayani dari dalam loket terkadang harus bersuara

agak keras agar pelanggan yang berada di luar loket bisa mendengar apa yang


commit to user

90

diucapkan oleh karyawan petugas loket. Suasana yang seperti ini sering

mengganggu karyawan lain yang berada di dalam kantor marketing. Semua

hambatan yang ada tentunya akan ditangani dan dijadikan pendorong untuk dapat

menjadi lebih baik. BPU Rosalia Indah terus berupaya untuk mengatasi hambatan-

hambatan yang ada.

Sehubungan dengan ketepatan waktu BPU Rosalia Indah

mengupayakannya dengan selalu menjalin komunikasi dengan agen-agen yang

ada di aderah mengenai waktu keberangkatan atau yang lainnya, dan meminta

kepada pelanggan untuk datang lebih awal mulai setengah sampai satu jam

sebelum jam keberangkatan. Untuk mencapai akurasi pelayanan, BPU Rosalia

Indah mengupayakannya dengan selalu berkomunikasi dengan agen-agen dan

memberikan informasi yang jelas demi kelancaran armada dan penumpang.

Semua karyawan serta kru BPU Rosalia Indah selalu menjaga kesopanan dan

keramahan kepada semua pelanggan, serta berpenampilan rapi, mengucapkan

salam dan mengucapkan terimakasih kepada pelanggan. Tanggungjawab para

karyawan BPU Rosalia Indah di wujudkan dalam tanggap dengan semua keluhan,

kritikan dan masukan yang disampaikan oleh pelanggan. BPU Rosalia Indah

menanggapinya dengan ramah dan sopan serta meminta maaf kepada pelanggan

apabila pelanggan mendapatkan ketidaknyamanan saat bersama BPU Rosalia

Indah. Kelengkapan diwujudkan cara menyediakan fasilitas kerja yang lengkap

bagi karyawan dan juga menyediakan fasilitas yang lengkap bagi pelanggan.

Misalnya mesin komputer bagi karyawan, mesin pendingin ruangan serta ruang

kerja yang nyaman bagi karyawan, fasilitas bus bagi pelanggan seperti AC, TV,

dan ruang tunggu yang nyaman bagi pelanggan, dan lain sebagainya. Kemudahan

pelayanan diwujudkan dengan banyaknya petugas yang melayani pelanggan

seperti petugas ticketing, petugas pelayanan keluhan pelanggan. Variasi model

pelayanan BPU Rosalia Indah berupa penawaran berbagai macam pilihan class

bus kepada pelanggan, yaitu Non AC, Bisnis, VIP, Executive, dan Super

Executive. Dengan begitu pelanggan bebas memilih class yang diinginkan. BPU

Rosalia Indah juga melayani pelanggan secara pribadi yakni melayani kebutuhan

pelanggan yang sifatnya pribadi, seperti melayani perjalanan untuk keperluan


commit to user

91

keluarga, keperluan kerja dengan menyediakan berbagai class armada. Agar

pelanggan nyaman saat memperoeh pelayanan, BPU Rosalia Indah menyediakan

berbagai macam kemudahan, seperti lokasi kantor BPU Rosalia Indah yang

mudah dijangkau dari arah manapun, pelayanan informasi selama 24 jam, serta

menyediakan informasi secara online di internet (www.rosalia-indah.co.id). BPU

Rosalia Indah juga mengupayakan kelengkapan atribut pelayanan yakni

menyediakan ruang tunggu yang luas bagi pelanggan, menyediakan mushola,

toilet yang bersih.

BPU Rosalia Indah berupaya memberikan pelayanan yang berkualitas

dan prima kepada pelanggan. Pelayanan tersebut diwujudkan dari berbagai

dimensi, yakni bukti langsung (tangibles) diwujudkan dengan bangunan yang luas

dan layak, perlatan dan perlengkapan kerja yang lengkap, lingkungan yang bersih,

dan karyawan yang ramah serta rapi dalam berpenampilan. Kehandalan

(reliability) diwujudkan dengan ketepatan waktu pelayanan, kemampuan

karyawan dalam melayani pelanggan dengan baik, dan memberikan pelayanan

sesuai dengan apa yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai tiket yag dibeli.

Daya tanggap (responsiveness) BPU Rosalia Indah diwujudkan dalam tanggap

menanggapi keluhan dari para pelanggan, dan tanggap terhadap pelanggan yang

mengalami kesulitan. Jaminan (assurance) dari BPU Rosalia Indah diwujudkan

melalui memberikan rasa kepercayaan, rasa aman dan rasa aman kepada

pelanggan, serta keramahan dan kesopanan dari para karyawan dan kru BPU

Rosalia Indah. Perhatian (empaty) dari BPU Rosalia Indah diberikan dengan cara

memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dan menjalin komunikasi

yang baik dengan pelanggan.

Dari uraian diatas, dapat diketahui BPU Rosalia Indah berupaya memberikan

pelayanan yang berkualitas dan terbaik bagi pelanggan. BPU Rosalia Indah

mengupayakan berbagai macam usaha agar pelanggan merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh BPU Rosalia Indah.


commit to user

92

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. SIMPULAN

Berdasarkan analisis data dan pembahasan terhadap hasil penelitian

tentang Pelaksanaan Pelayanan di Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah

(Studi Kasus Di Kantor Pusat BPU Rosalia Indah Bagian Marketing), peneliti

dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelaksanaan pelayanan prima di BPU Rosalia Indah

a. Bukti langsung (tangibles)

Yang menjadi tolok ukur dimensi ini adalah sarana dan fasilitas fisik

pelayanan yakni sarana kerja dan fasilitas penunjang pelayanan,

lingkungan fisik kantor BPU Rosalia Indah dan karyawan yang melayani

pelanggan. Sarana kerja yang disediakan oleh BPU Rosalia Indah untuk

karyawannya dari peralatan kerja (komputer), perlengkapan kerja (pesawat

telepon), dan perlengkapan bantu (mesin pendingin ruangan/AC). Fasilitas

penunjang pelayanan yang disediakan oleh BPU Rosalia Indah untuk

pelanggannya sudah cukup memadai dan lengkap, seperti ruang penjualan

tiket, ruang pelayanan informasi, ruang tunggu penumpang, ruang ibadah

(mushola), kamar kecil (toilet), kantin, sedangkan untuk ruang parkir

kurang memadai karena berada ditempat terbuka dan tanpa atap serta

kurang luas oleh karena itu perlu diadakan pembenahan. Lokasi kantor

BPU Rosalia Indah strategis, mudah dijangkau dari berbagai arah,

lingkungannya bersih, gedungnya besar dan luas. Penampilan karyawan

BPU Rosalia Indah rapi dan ramah serta siap melayani pelanggan setiap

saat.

b. Kehandalan (reliability)

Ketepatan waktu menjadi hal yang sangat penting yang harus

diperhatikan. BPU Rosalia Indah selalu berusaha tepat waktu dalam

melayani pelanggan, namun terkadang mengalami hambatan dalam


commit to user

93

pelaksanaannya. Hambatan yang dihadapi oleh BPU Rosalia Indah berasal

dari dalam perusahaan dan juga berasal dari luar perusahaan itu sendiri.

Dengan semaksimal mungkin karyawan memberikan pelayanan yang

terbaik bagi pelanggan, yakni dengan harapan dapat meminimalkan

kesalahan yang bisa terjadi selama memberikan pelayanan. Setiap calon

karyawan BPU Rosalia Indah akan menjalani training atau pelatihan agar

dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik. BPU

Rosalia Indah memberikan pelayanan sesuai yang ditawarkan kepada

pelanggan dalam hal ini adalah masyarakat yang menggunakan jasa

transportasi dari BPU Rosalia Indah.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Tingkat daya tanggap diukur melalui penanganan keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan dan kemampuan memberikan pelayanan

dengan segera. Semua keluhan yang disampaikan oleh pelanggan

ditanggapi dengan baik oleh BPU Rosalia Indah, baik yang diterima

melalui telepon, email maupun surat. Keluhan yang disampaikan oleh

pelanggan bermacam-macam dan akan ditindak lanjuti dengan baik. Selain

itu karyawan juga sudah dengan baik dalam melayani pelanggan yaitu

setiap pelanggan yang datang akan langsung dilayani oleh petugas sesuai

dengan keperluan pelanggan tersebut, dalam melayani pelanggan

karyawan atau petugas tidak membeda-bedakan pelanggan yang datang.

Semua dianggap sama dan diberikan pelayanan yang sama dari karyawan.

d. Jaminan (assurance)

Jaminan yang dimaksud dilihat dari segi rasa kepercayaan, aman dan

nyaman serta keramahan dan kesopanan dari karyawan BPU Rosalia

Indah. Untuk memberikan rasa aman dan nyaman dalam diri pelanggan,

BPU Rosalia Indah mewujudkannya dengan menyediakan fasilitas yang

lengkap dan baik agar pelanggan merasa nyaman dan aman selama

menggunakan jasa perusahaan. BPU Rosalia Indah berusaha memberikan

pelayanan yang aman dan nyaman kepada pelanggan sesuai dengan

program Panca Pesona 5K yaitu Keamanan, Kebersihan, Kenyamanan,


commit to user

94

Ketepatan, dan Kekeluargaan. Semua karyawan dan kru berusaha selalu

menjaga kesopanan dan keramahan kepada semua pelanggan tanpa

membeda-bedakannya sesuai dengan program Panca Performa 5S.

e. Empaty

Karyawan BPU Rosalia Indah selalu berusaha memberikan perhatian

yang tulus dan memberikan perhatian yang sama kepada pelanggan tanpa

membeda-bedakannya. Menjalin komunikasi yang baik antara karyawan

dengan pelanggan, karyawan harus aktif dalam melayani pelanggan.

Mengucapkan salam dan ucapan terimakasih kepada pelanggan, jujur dan

sopan saat melayani pelanggan.

2. Hambatan dalam melayani pelanggan dan upaya untuk mengatasi hambatan

yang dihadapi oleh BPU Rosalia Indah

Hambatan atau permasalahan yang dihadapi oleh BPU Rosalia Indah

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas adalah mengenai ketepatan

waktu yang sering mengalami hambatan diantaranya karena jalanan macet,

armada rusak di tengah perjalanan, dan terkadang karena pelanggan yang

datang terlambat dari jadwal keberangkatan. Sedangkan hambatan dalam

melayani pelanggan juga dialami oleh karyawan dan petugas yang berada di

kantor marketing khususnya bagian ticketing. Karena loket yang dibatasi

dengan kaca sering mengharuskan karyawan bersuara keras agar pelanggan

yang diluar loket dapat mendengar dengan jelas apa yang disampaikan oleh

petugas. Dan suasana yang seperti ini sering mengganggu karyawan yang lain

dan juga mengganggu suasana kerja di kantor marketing.

Upaya untuk menghindari atau meminimalkan terjadinya hambatan

tersebut BPU Rosalia Indah melakukan beberapa cara diantaranya yaitu

menjalin komunikasi yang baik antara kantor cabang dengan agen-agen,

meminta pelanggan datang lebih awal dari jadwal keberangkatan, memberikan

informasi yang jelas kepada pelanggan, dan melakukan renovasi di loket

penjualan tiket.


commit to user

95

B. IMPLIKASI

Berdasarkan kesimpulan yang telah disebutkan di atas, selanjutnya

dikemukakan implikasi hasil penelitian. Implikasi dari hasil penelitian ini

adalah:

Hasil analisis data menunjukkan bahwa pada dasarnya pelayanan di

Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah sudah terlaksana dengan baik.

Pelaksanaan ini didukung dengan strategi-strategi yang diterapkan oleh Biro

Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah untuk meningkatkan kualitas

pelayanan. Dengan keadaan yang demikian, maka Biro Perjalanan Umum

(BPU) Rosalia Indah dapat lebih meningkatkan pelayanannya baik dari segi

sarana prasarana kerja, fasilitas pelayanan bagi pelanggan maupun dari kru

dan karyawan BPU Rosalia Indah untuk meningkatkan mutu kualitas

pelayanan yang ada dan akhirnya akan mencapai kepuasan dan loyalitas

pelanggan kepada perusahaan.

C. SARAN

Setelah mengadakan penelitian dan pengkajian tentang analisis

kualitas pelaksanaan pelayanan prima di Biro Perjalanan Umum (BPU)

Rosalia Indah, peneliti memberikan saran-saran untuk menambah wawasan

adalah sebagai berikut:

A. Untuk Manager:

1. Manager hendaknya lebih mengontrol kinerja karyawannya.

2. Manager hendaknya lebih memperhatikan masalah ketepatan waktu

pelayanan seperti ketepatan waktu keberangkatan bis agar tidak terjadi

keterlambatan tiba di tempat tujuan.

3. Manager hendaknya lebih memperhatikan fasilitas ruang parkir

pelanggan/tamu hendaknya lebih diperluas lagi sehingga parkir motor

dengan mobil terpisah sehingga bisa tertata dengan rapi.

4. Manager hendaknya membuat kebijakan yaitu melakukan renovasi di

bagian loket penjualan tiket karena petugas sering mengalami hambatan


commit to user

96

saat melayani pelanggan yang terkadang harus bersuara keras agar

pelanggan yang berada di luar loket bisa mendengar apa yang

disampaikan oleh petugas, sehingga suasana yang seperti itu bisa di

salah artikan oleh pelanggan bahwa petugas loket galak karena

suaranya yang keras dan juga bisa mengganggu karyawan yang lain.

B. Untuk Karyawan dan Kru:

1. Para kru bus hendaknya lebih tanggap terhadap penumpang yang

mengalami kesulitan selama diperjalanan, seperti penumpang yang

sakit.

2. Para karyawan dan kru bus hendaknya lebih meningkatkan dan menjaga

kesopanan dan keramahan baik saat melayani pelanggan maupun saat

bekerja di kantor.

C. Untuk Pelanggan:

Untuk pelanggan hendaknya datang lebih awal dan tepat waktu dari jam

keberangkatan yang ada.

Pelaksanaan-Pelayanan-Di-Biro-Perjalanan-Umum-Bpu ...

Documents

Transcript of Pelaksanaan-Pelayanan-Di-Biro-Perjalanan-Umum-Bpu ...