monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners

MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS

BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh:

AGUNG SAPUTRONIM: 1112053000058

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H./ 2016 M.

iii

ABSTRAK

Nama : Agung Saputro

Program Studi : Manajemen Dakwah

Judul : Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas

Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta

Perbankan syariah di Indonesia telah mengalami perkembangan yangsangat pesat, hal tersebut tercermin dari banyaknya jumlah perbankan syariah.Tercatat pada tahun 2008 instansi perbankan syariah berjumlah 5 Bank UmumSyariah (BUS), 28 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 131 Bank Pembiayaan RakyatSyariah (BPRS). Pertumbuhan dan eksistensi perbankan syariah sangat ditentukandari jumlah nasabah yang dimilikinya. Banyaknya jumlah nasabah pada suatubank dipengaruhi oleh baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan.

Situasi tersebut tentu saja menuntut bank-bank syariah yang telahberoperasi, terutama Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta untukdapat menerapkan pola yang tepat guna menyikapi keadaan tersebut. Melaluikegiatan monitoring dan evaluasi (monev) yang tepat, khususnya bagi parapetugas frontliners, yaitu Teller, Customer Service, dan Security, maka haltersebut membawa dampak positif terhadap eksistensi dan perkembangan BSMKantor Wilayah III Jakarta di tengah pesatnya perkembangan industri perbankansyariah di Indonesia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem monitoring dan evaluasi(monev) pelayanan prima petugas frontliners yang diterapkan oleh BSM KantorWilayah III Jakarta pada tahun 2015. Metode penelitian yang digunakan olehpeneliti dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Penelitian pendekatankualitatif tersebut peneliti melakukan penelitian untuk menghasilkan datadeskriptif terkait dengan monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan primapetugas frontliners yang diterapkan oleh BSM Kantor Wilayah III Jakarta melaluiteknik observasi dan wawancara.

Hasil penelitian dapat diketahui bahwa monitoring dan evaluasi (monev)pelayanan prima petugas frontliners diterapkan melalui proses penentuan standarpelayanan petugas frontliners, model monitoring dan evaluasi (monev), danproses monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners. Denganmenerapkan seluruh proses tersebut, BSM Kantor Wilayah III Jakarta telahberhasil mendapatkan prestasi sebagai bank dengan performa pelayanan petugasfrontliners terbaik pada tahun 2015, hal tersebut berdampak positif terhadapeksistensi dan perkembangan Bank Syariah Mandiri di Indonesia, khususnyadalam pelayanan nasabah di wilayah Jabodetabek.

Kata Kunci : Monitoring, Evaluasi, Pelayanan, Frontliners, BSM Kantor WilayahIII Jakarta.

iv

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur penulis ungkapkan kepada Allah SWT, berkat

rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan berwujud skripsi ini.

Selanjutnya shalawat beriring salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada

pemimpin ummat, Nabi Agung Muhammad SAW, sebagai suri tauladan kita

dalam menjalankan aktivitas kehidupan ini.

Dalam penyusunan skripsi ini tidak bisa dilepaskan dari adanya bantuan

dari berbagai pihak yang telah mendukung serta membantu dalam

penyelesaiannya. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai

pihak yang telah membantu dalam mensukseskan penulisan skripsi ini, terutama

kepada:

1. Bapak Dr. H. Arief Subhan, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Suparto, M.Ed., Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Ibu

Dr. Roudhonah, M.Ag selaku Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum,

dan Bapak Drs. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang

Kemahasiswaan, Alumni, dan Kerjasama Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Drs. Helmi Rustandi, M.A selaku Dosen Penasihat Akademik.

v

4. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, M.A selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah (MD) dan Bapak Drs. Sugiharto, M.A selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Dakwah.

5. Bapak Drs. H. M. Sungaidi, M.A selaku Dosen Pembimbing skripsi yang

telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan memotivasi dalam

penyusunan skripsi ini.

6. Para Dosen Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan konsentrasi Manajemen

Lembaga Keuangan Syariah (MLKS) atas semua ilmu yang telah diberikan.

7. Orangtua tercinta Bapak Sufahmi dan Ibu Wagiyah yang senantiasa

mencurahkan cinta, kasih dan sayang serta doanya yang selalu mengiringi di

setiap langkah penulis dalam menjalankan aktivitas. Orangtua asuh Bapak

Drs. Fahmi Idris (Direktur Utama BPJS Kesehatan) dan Ibu Dokter Rini

Purnamasari (Ikatan Dokter Indonesia) atas semua bantuan baik moril

maupun materil yang telah diberikan.

8. Keluarga besar PT Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III: Bapak Edi

Rosman (Kepala Kantor Wilayah III), Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Ibu

Ediastuti (Pelaksana SQO), Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Ibu

Sansa Ananta (Pelaksana SQO), Ibu Tania Rahmah (Pelaksana SDI), dan

pegawai lainnya.

vi

9. Keluarga besar Pondok Pesantren BSC Al-Futuwwah: Bapak KH. M. Fatih

Na’im, Lc (Pembina Ponpes BSC Al-Futuwwah) Bapak KH. M. Sanwani

Na’im, S.Sos (Pengasuh Ponpes BSC Al-Futuwwah), dan segenap pengurus

Pondok Pesantren BSC Al-Futuwwah lainnya, terutama teman-teman grup

Hadroh Sami’na wa Atho’na.

10. Kawan-kawan seperjuangan di kelas “MD A” dan konsentrasi Manajemen

Lembaga Keuangan Syariah (MLKS) angkatan 2012 yang telah banyak

berbagi ilmu pengetahuan dan menjadi teman diskusi penulis selama

berjalannya perkuliahan.

11. Sahabat sejati duo bapuk Moch. Noval Kurnia Sulaeman dan Satria Pambudi

yang selalu menemani dan berjuang bersama selama empat tahun terakhir ini

sampai sekarang. Aulia Sholihat yang selalu mendukung dan membantu

menyumbangkan pikiran untuk menyelesaikan skripsi ini.

Kritik dan saran akan diterima dengan lapang dada. Semoga Allah SWT

membalas jasa budi baik Bapak, Ibu, dan rekan semua dengan balasan yang

berlipat ganda. Aamiin Ya Rabbal ‘Alamiin.

Jakarta, April 2016

Agung Saputro

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………... i

LEMBAR PERNYATAAN……….……………………………….… ii

ABSTRAK…………..………………..………………………………... iii

KATA PENGANTAR…………………...……………………………. iv

DAFTAR ISI……...………………………………………………….... vii

DAFTAR TABEL…………………………………………………….. ix

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………. x

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………. xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah…………...………..…… 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah…..………... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian..….....…………... 7

D. Metodologi Penelitian………………………..….. 8

E. Kajian Pustaka………………...………………… 11

F. Sistematika Penulisan.…………………………… 13

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Monitoring dan Evaluasi (MONEV)……………. 15

1. Pengertian Monitoring..…………………. 17

2. Pengertian Evaluasi……………………… 19

3. Prinsip-Prinsip MONEV…..……………. 22

4. Model MONEV…………………………. 24

5. Proses Monev …………………………… 26

B. Pelayanan Prima………..………………….…….. 30

viii

1. Pengertian Pelayanan……………………. 30

2. Etika Pelayanan………………………..… 33

3. Kiat Pelayanan Prima……………………. 38

C. Frontliners……………...…...…………………… 42

1. Teller……………...……………………… 43

2. Customer Service…..……….……………. 44

3. Security……..……………...……………... 46

BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI

KANTOR WILAYAH III JAKARTA

A. Sejarah Bank Syariah Mandiri Kanwil III……… 48

B. Visi, Misi, Nilai dan Kultur Perusahaan………... 53

C. Struktur Organisasi……….…………………….. 55

D. Frontliners Bank Syariah Mandiri Kanwil III..... 56

BAB IV ANALISIS MONITORING DAN EVALUASI

PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS

BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III

JAKARTA TAHUN 2015

A. Standar Monitoring dan Evaluasi (Monev)…….. 61

B. Model Monitoring dan Evaluasi (Monev) ..……. 64

C. Proses Monitoring dan Evaluasi (Monev) ..……. 67

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………….. 74

B. Saran………….……………………………... 75

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Performa Terbaik Customer Service Bank Umum Syariah... 5

Tabel 2.1 Contoh bentuk evaluasi……………………………………. 24

Tabel 4.1 Contoh Skenario Monitoring dan Evaluasi (monev)………. 69

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Prinsip-prinsip MONEV…………………………………... 27

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BSM Kantor Wilayah III…………….. 58

Gambar 4.1 Proses Perumusan Standar Monitoring dan Evaluasi............ 63

Gambar 4.2 Model Monitoring dan Evaluasi (MONEV)………………. 67

Gambar 4.3 Alur Proses Monitoring dan Evaluasi (MONEV)…………. 72

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Pembimbing Skripsi

Lampiran 2 Lembar Pengesahan Dosen Pembimbing Skripsi

Lampiran 3 Surat Izin Penelitian Skripsi

Lampiran 4 Surat Keterangan BSM Kantor Wilayah III Jakarta

Lampiran 5 Form On Site Assurance

Lampiran 6 Daftar Pedoman Wawancara

Lampiran 7 Daftar Kantor Cabang BSM Kantor Wilayah III Jakarta

Lampiran 8 Foto Dokumentasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Permasalahan

Monitoring dan evaluasi (monev) adalah kegiatan yang sangat penting

dalam proses pengembangan dan pemberdayaan masyarakat (sosial).1 Monev

dalam konteks pelayanan yang bersifat sosial mencakup pertanyaan-

pertanyaan sebagai berikut: Apakah program sudah mencapai mencapai tujuan

yang diharapkan? Apakah cakupan program sudah mampu menjangkau

sasaran pelayanan (target groups) secara maksimal? Apakah metode atau

cara-cara pemberian pelayanan sosial dapat diterapkan sesuai dengan

pendekatan yang dipilih? Apakah sumber-sumber pelayanan sosial, termasuk

tenaga pelaksana, dapat diperoleh dan dipergunakan sesuai dengan sasaran

pelayanan? Apakah indikator-indikator keberhasilan pelayanan sosial dapat

disusun dan diterapkan dalam proses monev? Apa saja kekuatan dan

kelemahan pelayanan sosial yang diberikan dan apa saja rekomendasi yang

dapat diusulkan bagi perbaikan-perbaikan pelayanan sosial di masa yang akan

datang?

Hal yang paling mendasar dalam melakukan monev adalah mengetahui

terlebih dahulu kegiatan dan objek apa saja yang dapat dijadikan bahan atau

sasaran monev. Dalam konteks ini maka monev dapat diartikan sebagai proses

penilaian terhadap pentingnya suatu pelayanan sosial.

1 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, (Bandung: PT RefikaAditama, 2005), hal. 117.

2

Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen adalah

bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan

dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini

kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan

seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik.2

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset

pemasaran adalah modal servqual (service quality). Service quality adalah

perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan/nasabah, jika

kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat

dikatakan bermutu dan nasabah akan puas, sebaliknya jika kenyataan kurang

dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Maka dapatlah

disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan merupakan aktivitas pelayanan yang

diberikan kepada konsumen atau nasabah, baik sebelum transaksi, saat

transaksi dan sesudah transaksi.3

Dalam hal mempertahankan kepuasan nasabah, perbankan selalu

berupaya meningkatkan kinerja para pegawai supaya tidak ditinggal

nasabahnya. Sebab kualitas manajemen dapat dilihat dari kualitas manusianya

dalam bekerja.4 Tidak kalah pentingnya upaya yang dilakukan masyarakat

untuk meningkatkan kinerja perbankan melalui pemberian masukan dan

2 Meilastri Novita, Skripsi; Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabahpada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar, (Makassar: November, 2012),hal. 13.

3 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 213.4 Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2012), hal. 49.

3

komplain agar perbankan bisa memiliki integritas melalui pemberian data

integrity.5

Melakukan evaluasi dan kontrol strategik sangat penting bagi

perusahaan. Kontrol strategik adalah suatu proses merubah rencana bisnis

yang diakibatkan adanya perubahan kondisi/situasi, adanya tambahan

pengetahuan atau membuat penyesuaian untuk mengarahkan aktivitas-

aktivitas agar sesuai dengan rencana.6

Di Indonesia kini telah berkembang pesat dunia perbankan syariah

dengan pelayanan yang berkualitas. Bank Syariah Mandiri merupakan salah

satu bank secara berkala melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan

frontliners. Frontliners merupakan salah satu kunci sukses menciptakan

customer base yang berperan menimba dan mempertahankan existing

customer serta menarik nasabah-nasabah baru. Frontliner sebuah bank adalah

setiap orang yang ditugaskan sebagai teller, customer service, operator

telepon, dan security.7 Tujuan daripada perbaikan secara berkala ini agar dapat

meningkatkan berbagai kualitas pelayanan, terutama pada layanan teller,

customer service dan security sehingga mampu untuk bersaing secara sehat

dengan bank lainnya guna memperoleh laba.

5 Eko B. Suprayitno, Budaya Kerja Perbankan, (Jakarta: Penerbit LP3ES, 2006), hal.143.

6 Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik, (Jakarta: Binapura Aksara, 1996), hal.139.

7 Muqoddas Al Aslami, Skripsi;Strategi Rekrutmen Pegawai Frontliner Bank SyariahMandiri Kantor Wilayah III Jakarta, (Jakarta: Mei, 2014), hal. 43.

4

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu perusahaan jasa

mengedepankan pelayanan kepada nasabah dalam setiap operasionalnya,

seorang petugas frontliners dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima

terhadap nasabah.

Bank Syariah Mandiri memiliki satuan kerja atau bidang Service

Quality Management (SQM) yang fokus pada kualitas pelayanan petugas

frontliners seluruh outlet bank syariah mandiri. Di antara program kerja

Bidang Service Quality Management (SQM) memberikan standarisasi

pelayanan petugas frontliners terhadap nasabah sekaligus memonitoring serta

memberikan evaluasi berupa penilaian kualitas pelayanan petugas frontliners.

Dalam menjalakan tugas monitoring dan evaluasi penilaian kualitas pelayanan

petugas frontliners, bidang Service Quality Management (SQM) yang berada

di kantor pusat menaungi satuan kerja yang sama pada seluruh kantor wilayah.

Salah satu kantor wilayah bank syariah mandiri yakni Kantor Wilayah III

Jakarta.8

Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta memiliki satuan

kerja atau bidang di bawah naungan Service Quality Management (SQM)

yang berkonsentrasi pada penilaian kualitas pelayanan seorang petugas

frontliners yakni bidang Service Quality Officer (SQO). Bidang ini menjadi

tolok ukur Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta dalam

menentukan seorang petugas frontliners serta memberikan standarisasi

8 Wawancara pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta, 20 Januari2016.

5

pelayanan petugas frontliners terhadap nasabah.9 Dalam setiap periodenya,

bidang ini senantiasa melakukan monitoring dan memberikan evaluasi

penilaian kinerja para petugas frontliners. Agar pelayanan prima yang

berdarsarkan pada prinsip, visi dan misi yang diharapkan oleh semua instansi

perbankan dapat tercipta dan diterapkan pada seluruh cabang bank syariah

mandiri yang berada di bawah naungan Kantor Wilayah III Jakarta.

Selama menjalankan tugasnya memonitoring dan mengevaluasi

pelayanan prima pada seluruh outlet yang berada di bawah koordinasinya,

Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III berhasil mendapatkan prestasi

sebagai bank dengan performa terbaik petugas frontliners selama dua tahun

berturut-turut pada periode tahun 2014-2015.10

Tabel 1.1

Performa Terbaik Customer Service Bank Umum Syariah:

Di Jakarta dan Bekasi tahun 2014-2015 (%)

Nama Bank Umum Syariah

Presentase (%)

PeringkatTahun 2014 Tahun 2015

Bank Syariah Mandiri 82,06 76,75 1

Bank Muamalat 75,48 76,05 2

BRI Syariah 72,35 71,47 3

BNI Syariah 58,72 66,50 4

BCA Syariah 72,56 61,53 5Sumber: MRI, diolah kembali oleh Biro Riset Infobank (birl)

9 Wawancara pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta, 21 Januari 2016.10 Ermina Yuliarti, “Bagaimana Mengukur Bank Service Excellence Monitor?”, Infobank,

435/XXXVII/1 Mei 2015, hal. 28.

6

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis berusaha melakukan

penelitian dan mencoba mengangkat judul “MONITORING DAN

EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS FRONTLINERS BANK

SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III JAKARTA TAHUN

2015”

B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka penelitian ini dibatasi

hanya pada monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners

Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015.

2. Perumusan Masalah

Untuk lebih fokus dalam pembahasan, maka rumusan masalah

pada penelitian ini adalah:

1. Bagaimana standar monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas

frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta tahun

2015?

2. Bagaimana model monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas


2015?

3. Bagaimana proses monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas


2015?

7

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan

sebagai berikut:

1. Mengetahui standar monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas


2015.

2. Mengetahui model monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas


2015.

3. Mengetahui proses monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas


2015.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua

pihak, di antaranya :

a. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan, menambah

keragaman ilmu pengetahuan yang dapat dijadikan sebagai bahan referensi

kepustakaan dan penelitian khususnya tentang lembaga keuangan syariah

yang nantinya akan disumbangkan untuk jurusan Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

8

b. Manfaat Praktisi

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

dan pedoman kepada pihak-pihak yang terkait sebagai bahan evaluasi dan

pertimbangan serta memberikan masukan kepada pemerintah, organisasi,

perusahaan atau pelaksana perbankan syariah tentang kegiatan monitoring

dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners kepada nasabah.

c. Manfaat Rekomendasi

Dari penelitian ini dapat memberikan rekomendasi bagi lembaga

bank/perbankan syariah dan pihak yang terkait yang hendak melakukan

kegiatan penelitian, bahwa instansi yang bersangkutan patut untuk dikaji

dan diteliti.

D. Metode Penelitian

1. Metode Penelitian

Pada penelitian ini, model penelitian yang penulis gunakan adalah

metode penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah suatu prosedur

dalam penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata

tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.11

Dalam aplikasinya pendekatan ini digunakan oleh peneliti untuk

mengetahui dan menjelaskan mengenai monitoring dan evaluasi pelayanan

prima petugas frontliners pada seluruh cabang Bank Syariah Mandiri

Kantor Wilayah III Jakarta tahun 2015.

11 Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta: UIN Press,2006), hal. 30.

9

2. Sumber Data

Sumber data pada penelitian ini terdiri dari:

a. Data Primer

Data primer adalah data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang

diucapkan secara lisan, gerak-gerik, atau perilaku yang dilakukan oleh

subjek yang dapat dipercaya (subjek penelitian atau informan yang

berkenaan dengan variabel yang diteliti).

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen

grafis seperti tabel, catatan, notulen rapat, foto-foto, dan lain sebagainya

yang dapat memperkaya data primer.12

3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang dipakai

adalah:

a. Wawancara

Wawancara adalah metode pengumpulan data atau informasi

dengan cara tanya-jawab sepihak, dikerjakan secara sistemik dan

berlandaskan pada tujuan penyelidikan.13

12 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: RinekaCipta, 2010), hal. 22.

13 Arif Subiyantoro dan FX.Suwarto, Metode dan Penelitian Sosial, (Yogyakarta: CVAndi Offset, 2007), hal. 97.

10

b. Observasi

Secara bahasa observasi berarti memerhatikan dengan penuh

perhatian seseorang atau sesuatu, memerhatikan dengan penuh perhatian

berarti mengamati tentang apa yang terjadi.14 Observasi digunakan untuk

mengetahui aktivitas bidang Service Quality Officer (SQO) dalam

menjalankan strateginya untuk memberikan monitoring dan evaluasi

pelayanan prima kepada seluruh cabang Bank Syariah Mandiri Kantor

Wilayah III Jakarta tahun 2015.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah kumpulan data mengenai hal-hal atau

variabel. Dokumen dapat berupa catatan kasus (case record), transkip,

buku, surat kabar, majalah, agenda, dan sebagainya yang berkaitan dengan

penelitian.15

4. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data digunakan untuk menjawab rumusan masalah

dalam penelitian. Tujuannya adalah mendapatkan kesimpulan dari hasil

penelitian.16 Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis deskriptif yang bertujuan untuk dapat memecahkan

masalah yang dapat menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata lisan

atau tertulis dari orang-orang yang dapat dicermati oleh peneliti.

14 Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian, (Bandung: PT Refika Aditama, 2014), hal. 209.15 Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,

2011), hal. 71.16 Toto Syatori Nasehudin dan Nanang Gozali, Metode Penelitian Kuantitaif, (Bandung;

CV PUSTAKA SETIA, 2012) hal. 224.

11

5. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah

III Jakarta yang bertempat di Gedung Graha Mandiri lantai 22, Jl. Imam

Bonjol no. 61 Jakarta Pusat. Penelitian ini dilakukan mulai dari tanggal 20

Desember 2015 sampai dengan 20 April 2016.

E. Kajian Pustaka

Adapun penelitian terkait sebagai berikut:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Amelia Yulinsa (2014) yang skripsinya

berjudul “Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah di Bank BRI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Cipulir”. Dalam skripsinya menerangkan bahwa

untuk mempertahankan nasabah atau penabung menggunakan konsep

pelayanan A3 yang terdiri dari tiga variabel yakni (sikap, perhatian, dan

tindakan). Dengan konsep tersebut juga dapat meningkatkan jumlah nasabah

pada bank tersebut.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Nur Siti Aliyah (2008) yang skripsinya

berjudul “Strategi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat

Terhadap Calon Nasabah”. Dalam skripsinya menjelaskan bahwa

memberikan pelayanan prima kepada calon jama’ah adalah prinsip utama

sebab dengan memberikan pelayanan prima maka jama’ah akan merasa

nyaman dan percaya terhadap instansi tersebut.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Muqqodas Al-Aslami (2014) yang

skripsinya yang berjudul “Strategi Rekrutmen Pegawai Frontliners Bank

Syariah Mandiri Kantor Wilayah II Jakarta”. Dalam hal ini, penulis tersebut

12

memberikan pengetahuan mengenai konsep, sistem dan strategi Bank Syariah

Mandiri Kantor Wilayah II Jakarta dalam menentukan calon pegawai

forntliners. Sehingga dapat disimpulkan dari skripsi tersebut seorang petugas

ataupun pegawai frontliners yang berkualitas yang akan menjadi barisan

terdepan memberikan pelayanan kepada nasabah.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Abdul Muis (2010) yang skripsinya

berjudul “Strategi Pelayanan Prima Kementerian Agama Jakarta Selatan pada

Calon Jamaah Haji.” Dalam skripsi tersebut menjelaskan pelayanan prima

seperti apa yang dilakukan Kementerian Agama Jakarta Selatan kepada calon

jama’ah haji. Sehingga menimbulkan etos kerja yang profesional yang dapat

memberikan kenyamanan serta kepuasan jamaah dalam menjalankan ibadah

haji.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Nining Luthfiah Hab (2014) yang

skripsinya berjudul “Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar

Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang”. Dalam

skripsi tersebut memberikan pengetahuan mengenai standarisasi pelayanan

petugas frontliners pada bank tersebut. Dan seluruh standar operasional

prosedur (SOP) yang ada telah terealisasi dengan baik.

6. Penelitian yang dilakukan oleh Ditto Santoso (2012) yang skripsinya

berjudul “Strategi Pelayanan Lembaga Pengelola Sedekah PPPA (Program

Pembibitan Penghafal Al-Qur’an) Daarul Qur’an dalam Menumbuhkan

Loyalitas Donatur”. Dalam skripsi tersebut memberikan pengetahuan

13

mengenai formulasi, implementasi, evaluasi, dan analisis strategi yang

dilakukan lembaga tersebut.

F. Sistematika Penulisan

BAB I. Bab ini adalah bab pendahuluan yang menjadi alasan utama

penelitian ini dilakukan. Bab pendahuluan ini merupakan bab tersendiri yang

memiliki sub-bab seperti latar belakang masalah, perumusan dan pembatasan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, kajian pustaka,

dan sistematika penulisan.

BAB II. Pada bab ini menyajikan tinjauan pustaka berupa teori-teori

penguat mengenai konsep monitoring dan evaluasi (monev), yang memiliki

penjabaran berupa pengertian monitoring, pengertian evaluasi, prinsip-prinsip

monev, model-model monev, dan proses monev. Pada bab ini juga

menjelaskan mengenai konsep pelayanan prima, yang memiliki penjabaran

berupa pengertian pelayanan, etika pelayanan, dan kiat pelayanan prima.

Kemudian bab ini juga menerangkan mengenai konsep frontliners, yang

terdiri dari penjelasan tentang teller, customer service, dan security.

BAB III. Bab ini merupakan bab tersendiri yang secara khusus

membahas mengenai profil subjek yang akan diteliti, yakni Bank Syariah

Mandiri Kantor Wilahyah III Jakarta. Pada bab ini berisikan sejarah

pendirian, tageline, visi, misi, dan nilai dan kultur perusahaan, struktur

organisasi, dan frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor wilayah III Jakarta.

BAB IV. Bab ini menjelaskan dan membahas tentang hasil penelitian

yang dilakukan terhadap subjek penelitian berupa monitoring dan evaluasi

14

pelayanan prima petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah

III Jakarta.

BAB V. Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang penulis

lakukan, dan saran berdasarkan riset di atas.

15

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Monitoring dan Evaluasi (MONEV)

Konsep monitoring dan evaluasi (monev) telah diajarkan oleh Islam

yakni firman Allah SWT dalam surat Al-Mujadilah ayat 7:

الأرض ما یكون من نجوى ألم تر أن اللھ یعلم ما في السماوات وما في

ى من ذلك ولا أكثرثلاثة إلا ھو رابعھم ولا خمسة إلا ھو سادسھم ولا أدن إلا

إن اللھ بكل شيء ھو معھم أین ما كانوا ثم ینبئھم بما عملوا یوم القیامة

٧علیم

Artinya: “Tidakkah kamu perhatikan, bahwa sesungguhnya Allahmengetahui apa yang ada di langit dan di bumi? Tiada pembicaraanrahasia antara tiga orang, melainkan Dialah keempatnya. Dan tiada(pembicaraan antara) lima orang, melainkan Dialah keenamnya. Dantiada (pula) pembicaraan antara jumlah yang kurang dari itu ataulebih banyak, melainkan Dia berada bersama mereka di manapunmereka berada. Kemudian Dia akan memberitahukan kepada merekapada hari kiamat apa yang telah mereka kerjakan. SesungguhnyaAllah Maha mengetahui segala sesuatu.”

Ayat di atas memberikan pengetahuan serta pelajaran bahwa setiap

kegiatan yang berlangsung senantiasa diawasi dan akan diberitahukan

hasilnya sesuai dengan apa yang dikerjakan makhluk-Nya oleh Allah SWT.

Berkaitan dengan konsep monitoring dan evaluasi (monev), apapun yang

direncanakan dan dikerjakan oleh manusia hendaknya diawasi dan dievaluasi

pula, agar dapat menjadi sistem perbaikan akan kegiatan yang telah

16

dilakukan.1 Hal ini sesuai juga dengan hadits Nabi Muhammad SAW yang

diriwayatkan oleh Tirmidzi.

( ٢٣٨٣ي : ذالترمہروا تحاسبوا..…( أن قبل أنفسكم حاسبوا

Artinya: Hisablah (hitunglah) diri kalian sebelum kalian dihisab(dihitung). (HR. Tirmidzi: 2383).

Hadits di atas menerangkan bahwa dalam kehidupan apapun termasuk

kegiatan muamalah hendaknya senantiasa menghitung (mengevaluasi) apa

yang telah dikerjakan sebelum orang lain menghitung (mengevaluasi) hasil

kerja seseorang. Agar dengan selalu mengevaluasi diri akan tercipta kinerja

yang lebih baik lagi dari sebelumnya.2

Monitoring dan evaluasi (monev) adalah kegiatan yang sangat penting

dalam proses pengembangan dan pemberdayaan masyarakat. Monev

merupakan dua istilah yang senantiasa dipadukan bahkan pengertian

keduanya sering dipertukarkan. Bank Dunia (2002) dan Owen dan Rogers

(1999) misalnya, menyamakan pengertian monitoring dan evaluasi.

Sekurang-kurangnya banyak ahli yang tidak melihat monev sebagai dua

kegiatan yang terpisah satu sama lain. Namun demikian, kita dapat

membedakan pengertian monitoring dan evaluasi.3

1 M. Munir dan Wahyu Ilaihi, Manajemen Dakwah, (Jakarta: Kencana, 2006), hal. 168.2 http://hadits.stiba.ac.id/?type=hadits&no=2383&imam=tirmidz, diakses pada hari selasa

tanggal 15 Maret 2016 jam 17:20 WIB.3 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, (Bandung: PT Refika

Aditama, 2005), hal. 117.

17

1. Pengertian Monitoring

Monitoring adalah aktivitas yang ditujukan untuk memberikan

informasi tentang sebab dan akibat dari suatu kebijakan yang sedang

dilaksanakan. Monitoring diperlukan agar kesalahan awal dapat segera

diketahui dan dapat dilakukan tindakan perbaikan, sehingga mengurangi

risiko yang lebih besar.4

Monitoring merupakan pemantauan secara terus menerus proses

perencanaan dan pelaksanaan kegiatan. Monitoring dapat dilakukan

dengan cara mengikuti langsung kegiatan atau membaca hasil laporan dari

pelaksanaan kegiatan (Marjuki dan Suharto, 1996). Monitoring sering

dipandang sebagai pengukuran kuantitas yang berkaitan dengan

bagaimana pencapaian keselarasan antara sumber-sumber yang digunakan

dan waktu yang ditetapkan. Monitoring merupakan mekanisme yang

digunakan untuk mengoreksi penyimpangan-penyimpangan (deviation)

yang mungkin timbul dalam suatu kegiatan dengan membandingkan antara

yang diharapkan dan apa yang dilakukan.5

Adapun pengertian monitoring menurut para ahli:6

1. (Cassely dan Kumar 1987) Monitoring merupakan program yang

terintegrasi, bagian penting di praktek manajemen yang baik dan arena

itu merupakan bagian integral di manajemen sehari-hari.

4 http://setkab.go.id/pengertian-monitoring-dan-evaluasi-kebijakan-pemerintah/, diaksespada hari selasa tanggal 15 Maret 2016 jam 21:20 WIB.

5 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 118.6 Fendy Gerry Foe, Skripsi: Rancang Bangun Sistem Informasi Monitoring Debitur

Litigasi di PT Bank Tabungan Negara pada Area Collection III Surabaya, (Surabaya: Juli, 2013),hal. 10.

18

2. (Calyton dan Petry 1983) Monitoring sebagai suatu proses mengukur,

mencatat, mengumpulkan, memproses, dan mengkomunikasikan

informasi untuk membantu pengambilan keputusan manajemen

program/proyek.

3. (Oxfam 1995) Monitoring adalah mekanisme yang sudah menyatu

untuk memeriksa yang sudah bahwa semua berjalan untuk

direncanakan dan memberi kesempatan agar penyesuaian dapat

dilakukan secara metodologis.

4. (SCF 1995) Monitoring adalah penilaian yang skematis dari terus

menerus terhadap kemauan suatu pekerjaan.

5. (WHO) Monitoring adalah suatu proses pengumpulan dan menganalisis

informasi dari penerapan suatu program termasuk mengecek secara

regular untuk melihat apakah kegiatan/program itu berjalan sesuai

rencana sehingga masalah yang dilihat /ditemui dapat diatasi.

Dengan demikian, berdasarkan pendapat para ahli, dapat dikatakan

bahwa monitoring pada dasarnya merupakan pemantauan suatu kegiatan

proyek atau program sosial yang dilaksanakan pada saat kegiatan tersebut

sedang berlangsung. Tujuan monitoring adalah untuk:

1. Mengetahui bagaimana masukan (input) sumber-sumber dalam rencana

yang digunakan.

2. Bagaimana kegiatan-kegiatan dalam implementasi dilaksanakan.

3. Apakah rentang waktu implementasi terpenuhi secara tepat atau tidak.

19

4. Apakah setiap aspek dalam perencanaan dan implementasi berjalan

sesuai dengan yang diharapkan.

2. Pengertian Evaluasi

Istilah evaluasi berasal dari bahasa Inggris, yaitu evaluation.

Evaluasi merupakan pengidentifikasian keberhasilan dan/atau kegagalan

suatu rencana kegiatan atau program. Evaluasi ialah mengukur berhasil

tidaknya program yang dilaksanakan, serta bagaimana tindak lanjutnya.

Kegiatan evaluasi senantiasa didasarkan atas hasil dari monitoring.

Berikut beberapa pendapat para ahli mengenai teori evaluasi:

1. Dalam buku Essential of Education Evaluation karangan Edwin Wand

& Gerald W. Brown, dikatakan bahwa “Evaluation refer to the act or

process to determining the value of action refer to the value of

something”. Evaluasi adalah suatu tindakan atau suatu proses untuk

menentukan nilai dari suatu tindakan atau suatu proses untuk

menentukan nilai dari sesuatu.7

2. Edward Allen Suchman

Edward A. Suchman, Professor of Sociology University of

Pittsburg menulis buku berjudul Evaluative Research: Principles and

Practice in Public Service and Social Action Program (1987) yang

menunjukan pandangannya mengenai evaluasi sebagai suatu bentuk

penelitian. Ia membedakan antara evaluasi sebagai suatu pemakaian

pendapat umum (common sense) yang menunjukan suatu proses sosial

7 Pupuh Fathurrohman dan M. Sobry Sutikno, Strategi Belajar Mengajar, (Bandung: PTRefika Aditama, 2007), hal. 17.

20

membuat penilaian mengenai manfaat (worth) dan evaluative research

(riset evaluatif) yang memakai metode-metode dan teknik-teknik

penelitian saintifik.8

3. Peter H. Rossi

Peter H. Rossi terkenal menulis buku teks evaluasi bersama-

sama Freeman & Wright yang berjudul Evaluation: Systematic

Approach (2004). Ia mengemukakan teori evaluasi berupa theory-

driven evaluation dan evaluation comprehensive, yang dilukiskannya

sebagai aplikasi sistematik prosedur penelitian sosial dalam menilai

konsepsualisasi dan desain, implementasi, dan utilitas program

intervensi sosial.9

4. Carol H. Weiss

Ia berpendapat bahwa evaluasi merupakan aktivitas politik.

Adalah politik yang berada pada aktivitas evaluasi, baik sebagai suatu

proses dan dalam pengertian temuan-temuan evaluasi, memengaruhi

dan dipengaruhi oleh konteks politik. Evaluasi memengaruhi situasi

politik di mana di sana ada vested interests, negosiasi, kritik, dan

sebagainya.10

5. Ernest House

Ernest House berpendapat bahwa evaluasi dilakukan untuk

menyediakan informasi kepada para pengambil keputusan agar mereka

8 Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, (Jakarta: PTRajaGrafindo Persada, 2011), hal. 39.

9 Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, hal. 42.10 Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, hal. 45.

21

dapat menentukan alokasi sumber-sumber vital yang dibutuhkan

masyarakat. House menyatakan bahwa evaluasi tak pernah netral dari

nilai. Evaluasi harus condong ke arah keadilan sosial dengan secara

spesifik memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan interest dari mereka yang

powerless. Evaluator harus memahami kebutuhan dan posisi berbagai

kelompok pemangku kepentingan dan menyeimbangkan dengan

keadilan sosial. Akan tetapi perlu dicatat di sini, menurut House, bahwa

peran evaluasi tidak untuk mendefinisikan nilai dalam pengertian baik

atau buruk, akan tetapi dalam pengertian benar dan adil.11

Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli di atas, evaluasi pada

dasarnya adalah pemantauan suatu kegiatan proyek atau program sosial

yang dilakukan pada saat kegiatan tersebut telah berakhir atau dilakukan

sekurang-kurangnya setelah program tersebut telah berjalan beberapa saat

(misalnya tiga bulan, satu semester atau enam bulan, satu tahun).

Secara umum dikenal dua tipe evaluasi, yaitu: on-going evaluation

atau evaluasi terus-menerus dan ex-post evaluation atau evaluasi akhir.

Tipe evaluasi yang pertama dilaksanakan pada interval periode waktu

tertentu, misalnya per tri wulan atau per semester selama proses

implementasi (biasanya pada akhir fase atau tahap suatu rencana). Tipe

evaluasi yang kedua dilakukan setelah implementasi suatu program atau

rencana. Berbeda dengan monitoring, evaluasi biasanya lebih difokuskan

pada pengidentifikasian kualitas program. Evaluasi berusaha

11 Wirawan, Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, hal. 54.

22

mengidentifikasi mengenai apa yang sebenarnya terjadi pada pelaksanaan

atau penerapan program.

Evaluasi bertujuan untuk:

1. Mengidentifikasi tingkat pencapaian tujuan.

2. Mengukur dampak langsung yang terjadi pada kelompok sasaran.

3. Mengetahui dan menganalisis konsekuensi-konsekuensi lain yang

mungkin terjadi di luar rencana (externalities).12

3. Prinsip-prinsip MONEV

Hal yang paling mendasar dalam melakukan monev adalah

mengetahui terlebih dahulu kegiatan dan objek apa saja yang dapat

dijadikan bahan atau sasaran monev. Menurut Owen dan Rogers (1999)

ada lima objek atau sasaran yang dapat dijadikan bahan monev:

1. Program. Program adalah seperangkat aktivitas atau kegiatan yang

ditujukan untuk mencapai suatu perubahan tertentu terhadap kelompok

sasaran tertentu.

2. Kebijakan. Kebijkan adalah ketetapan yang memuat prinsip-prinsip

untuk mengaharapkan cara-cara bertindak yang dibuat secara terencana

dan konsisten dalam mencapai tujuan tertentu (Suharto, 1997:108).

3. Organisasi. Organisasi adalah sekumpulan dua orang atau lebih yang

bersepakat untuk melakukan kegiatan tertentu demi mencapai tujuan-

tujuan yang telah ditetapkan. Perusahaan, departemen pemerintahan

atau lembaga swadaya masyarakat adalah beberapa contoh organisasi.

12 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 119.

23

4. Produk atau hasil. Produk adalah keluaran atau output yang dihasilkan

dari suatu proses kegiatan tertentu. Misalnya, buku atau pedoman

pelatihan, barang-barang, makanan, sapi atau kambing yang diberikan

kepada klien dalam suatu pelayanan sosial.

5. Individu. Individu yang dimaksud dalam hal ini adalah orang atau

manusia yang ada dalam suatu organisasi atau masyarakat. Umumnya,

monev terhadap individu difokuskan kepada kemampuan atau performa

yang dimiliki oleh orang yang bersangkutan dalam melaksanakan

tugas-tugas tertentu dalam organisasi atau masyarakat.13

Monev yang berkaitan dengan program sosial pada hakikatnya

menekankan bahwa prinsip utama monev adalah meningkatkan kualitas

pembuatan keputusan. Misalnya, keputusan yang menyangkut jenis

pelayanan sosial yang diberikan, sasaran yang akan menerima pelayanan

sosial, serta metode pendistribusian pelayanan sosial tersebut. Dalam

konteks ini maka monev dapat diartikan sebagai proses penilaian terhadap

pentingnya suatu pelayanan sosial. Penilaian ini dibuat dengan cara

membandingkan berbagai bukti (evidence) yang berkaitan dengan apakah

program telah sesuai dengan kriteria (criteria) yang ditetapkan dan

bagaimana seharusnya program tersebut harus dibuat dan

diimplementasikan (Boyle, 1981). Berdasarkan konsepsi ini, maka monev

pada prinsipnya menunjuk pada sebuah proses pembuatan keputusan yang

13 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 126-135.

24

melibatkan kriteria, bukti dan penilaian. Secara sederhana, prinsip-prinsip

di atas dapat diilustrasikan ke dalam gambar 2.1 di bawah ini.

Gambar 2.1: Prinsip-prinsip MONEV

4. Model Monitoring dan Evaluasi (Monev)

Para ahli evaluasi mengemukakan berbagai macam model evaluasi.

Setiap model evaluasi memiliki karakteristiknya masing-masing berkenaan

dengan konsep dasar, metode serta focus evaluasi. Stuffelbeam mencatat

pada tahun 1970-an telah ada sekitar lima puluh model evaluasi

(Stuffelbeam & Shinkfield, 1985:49). Di antara model evaluasi untuk

pelayanan adalah model goal attaintment yang dikemukakan oleh Tyler.

Tyler adalah seorang yang dianggap bapak evaluasi, karena pada

tahun 1950 telah memberikan sumbangannya dalam memberikan definisi

pada evaluasi. Tyler menganggap evaluasi merupakan proses

membandingkan antara tujuan yang ditetapkan dengan tujuan yang dapat

dicapai atau hasil.14

Model evalausi goal attainment merupakan termasuk model

evaluasi berbasis tujuan. Model evaluasi berbasis tujuan telah

dikembangkan dan digunakan selama delapan tahun pada akhir tahun

14 Aip Badrujaman, Teori dan Aplikasi Evaluasi Program Bimbingan Konseling, (Jakarta:PT Indeks, 2011), hal. 40.

Kriteria

Bukti

Membandingkan Penilaian

25

1930. Proses ini membawa Tyler memahami evaluasi sebagai proses

menentukan seberapa besar tujuan sebuah program dapat dicapai.

Berdasarkan pemikiran itulah, maka Tyler mengembangkan langkah-

langkah yang digunakan dalam melakukan sebuah evaluasi. Langkah-

langkah tersebut meliputi;

1) Menentukan tujuan seluas-luasnya atau sasaran-sasaran.

2) Mengklasifikasikan tujuan-tujuan atau sasaran-sasaran.

3) Menegaskan sasaran dalam bentuk perilaku.

4) Menemukan situasi-situasi dalam pencapaian tujuan yang dapat

dilihat.

5) Mengembangkan atau memilih teknik pengukuran.

6) Mengumpulkan hasil data.

7) Membandingkan hasil data dengan perilaku berdasarkan tujuan.

Goodlad dalam Sanders (2004) berpendapat bahwa Tyler

mempermudah evaluasi karena adanya tujuan umum untuk menentukan

tujuan lebih baik daripada penentuan tujuan khusus (perilaku) yang tidak

tepat. Meskipun demikian, tujuan yang luas untuk kegiatan apa pun pada

akhirnya menuntut definisi operasional. Adanya definisi operasional

membuat rencana pengukuran dan pengaturan dapat dipilih. Melalui

penentuan tujuan umum dan khusus, Tyler percaya bahwa penyedia

layanan dibutuhkan untuk merundingkan kepentingan dan arti tujuan

umum layanan mereka.15

15 Aip Badrujaman, Teori dan Aplikasi Evaluasi Program Bimbingan Konseling, hal. 41.

26

5. Proses MONEV

Proses evaluasi dan kontrol strategik akan melalui beberapa

tahap/langkah sebagai berikut:

a. Menentukan suatu standar untuk mengukur kinerja perusahaan dan

membuat batas toleransi yang dapat diterima untuk tujuan, sasaran dan

strategi. Peter Druker mengusulkan lima kriteria untuk penentuan

standar pengukuran kinerja tersebut, yaitu:

1. Posisi Pasar. Penilaian yang nyata terhadap keberhasilan perusahaan

adalah mengukur posisi pangsa pasarnya dibandingkan dengan para

pesaing. Apakah pangsa pasar telah meningkat atau cenderung

menurun?.

2. Kinerja Inovasi (Divisi Riset dan Pengembangan). Bagaimana urutan

pengeluaran riset dan pengembangan (sebagai persentase penjualan)

dalam industrinya?.

3. Produktivitas. Kriteria ini berhubungan dengan “nilai tambah”

output. Penjualan per karyawan merupakan salah satu ukuran

produktivitas.

4. Likuiditas dan Aliran kas (cash flow). Kriteria aliran kas biasanya

lebih baik daripada masalah keuntungan.

5. Keuntungan/kemampulabaan. Kriteria ini akan mengukur apakah

marjin keuntungan meningkat atau menurun.

b. Menghitung dan mengukur hasil kinerja yang telah dicapai.

27

c. Membandingkan antara standar dengan hasil yang dicapai dan jika

melampaui batas toleransi, harus dianalisa penyebab-penyebabnya.

d. Mengambil tindakan perbaikan jika diperlukan.

Dalam mengevaluasi kinerja terhadap rencana bisnis, seseorang

harus selalu menanyakan “apakah tujuan dan sasaran perusahaan? Dan

bagaimana kinerja perusahaan dalam mendukung pencapaian

tujuan/sasaran tersebut?” jawaban dari pertanyaan ini akan menghasilkan

suatu daftar dari tujuan (dirinci pada tujuan dari pihak-pihak yang terkait

dengan perusahaan). Kemudian pimpinan harus memberikan suatu nilai

(0-10) yang menggambarkan tingkatan mengenai pencapaiannya.16

Tabel 2.1Contoh bentuk evaluasi

Apa tujuan dan sasaran perusahaan Anda? (sebut dan urutkan!) Bagaimana

kinerja perusahaan sehubungan dengan tujuan dan sasaran tersebut?

Tujuan/sasaran Hasil Nilai1. Laba Rp. 15 juta Rp. 20 juta 102. Memperkenalkan merek Dikenal di P. Jawa 73. Penurunan biaya 5% Turun 3,5% 54. Periode pengumpulan 25 hari 10

piutang 30 hariRingkasan Evaluasi = 8

Adapun untuk proses monev yang baik dapat memberikan

kerangka kerja (blueprint) yang jelas bagi tim monev dalam menjalankan

tugasnya. Pengalaman menunjukkan bahwa proses monev sangat

menentukan kualitas, relevansi dan kegunaan hasil monev (World Bank,

2002). Monev dapat dilakukan melalui beberapa langkah kegiatan.

16 Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik, hal. 141-142.

28

Langkah-langkah kegiatan ini tidak bersifat kaku, namun dapat

disesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan. Sebagai acuan, ada sepuluh

langkah pelaksanaan monev (lihat USAID, 1996).

1. Menentukan jenis-jenis dan ruang lingkup kegiatan yang akan dinilai.

Pada tahap ini harus ditentukan apakah kegiatan yang akan dievaluasi

bersifat tunggal atau terdiri dari berbagai kegiatan yang saling terkait

satu sama lain. Jelaskan nama, judul atau yang berwenang dalam

kegiatan yang akan dievaluasi. Identifikasi pula jumlah, tingkat dan

sumber dana, tanggal awal dan akhir kegiatan dan penjelasan ringkas

mengenai aspek-aspek apa saja dari kegiatan tersebut yang akan

dievaluasi.

2. Menjelaskan secara ringkas latar belakang dan sejarah kegiatan atau

problem yang akan dievaluasi. Dalam latar belakang ini dapat pula

dijelaskan nama-nama lembaga pelaksana dan organisasi-organisasi

yang terlibat serta informasi lain yang dapat membantu tim monev

memahami konteks kegiatan yang akan dinilai.

3. Mengidentifikasi sumber-sumber informasi mengenai kinerja kegiatan

yang telah berlangsung. Data sekunder ini dimaksudkan untuk

mengetahui sistem-sistem monev atau laporan-laporan monev

terdahulu.

4. Menentukan tujuan monev. Sebuah monev dapat dilakukan dengan baik

jika memiliki tujuan yang jelas mengenai apa yang dicapai oleh

kegiatan monev tersebut.

29

5. Merumuskan pertanyaan-pertanyaan monev. Pertanyaan harus jelas dan

terfokus. Pertanyaan yang mengambang dapat menimbulkan jawaban

yang mengambang pula. Batasi jumlah pertanyaan sesuai dengan

parameter atau variabel yang perlu diukur.

6. Menentukan metode atau teknik-teknik monev. Beberapa hal yang perlu

diketahui adalah: (a) desain strategi secara umum yang akan diterapkan

dan bagaimana strategi tersebut sejalan dengan pertanyaan-pertanyaan

monev yang telah disusun, (b) dari siapa data akan dikumpulkan, (c)

bagaimana data tersebut diperoleh, dan (d) bagaimana data tersebut

akan dianalisis.

7. Menentukan komposisi dan partisipasi tim pelaksana. Identifikasi

jumlah tim, kualifikasi dan keterampilan para anggota tim, termasuk

partisipasi yang diharapkan dari mereka.

8. Menentukan prosedur, jadwal dan logistik. Kaji berbagai prasyarat

prosedural sebuah monev, termasuk jadwal dan logistik yang

diperlukan.

9. Anggaran. Dalam rencana anggaran dapat dirancang dari mana sumber

pendanaan akan diperoleh dan untuk apa saja dana tersebut akan

digunakan.

10. Melakukan pengumpulan data dan menyiapkan sistem pelaporannya.

Setelah semua persiapan dianggap matang. Maka monev dapat

dilakukan. Selanjutnya, semua kegiatan monev tersebut harus dihimpun

30

dan disusun ke dalam sebuah laporan yang memaparkan hasil-hasil

temuan, kesimpulan dan rekomendasi.17

B. Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui,

yaitu melayani dan pelayanan.18 Dalam Kamus Besar Bahasa

Indonesia, pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus)

apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan diartikan

sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan soal jual beli

barang atau jasa.19

Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan

pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Di antaranya para ahli

yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut:

1) Menurut Philip Kottler, “Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu

aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa

pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan

keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan

menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya”.

2) Menurut AS. Moenir, “Pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima.

17 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 122-125.18 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,

2010), hal. 211.19 Nur Siti Aliyah, Skripsi: Strategi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta

Barat Terhadap Calon Jamaah Haji, (Jakarta: Desember, 2008), hal. 2.

31

Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan

tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing

memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan”.

3) Sedangkan menurut H.N. Casson, mendefinisikan pelayanan

sebagai tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk

menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi keuntungan

kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau nama

baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan.

4) Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha

penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para

calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya

transaksi.

5) Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Corenzi, Skinner dan

Erosby (1997 : 448) “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak

kasat mata (tidak dirasa) yang melibatkan usaha-usaha manusia

dan menggunakan peralatan”.

6) Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross

adalah “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-

hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

32

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan”.20

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik tentang

pelayanan agar menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang

terbaik, yaitu:

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan

secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan

terjadi di tempat yang sama.

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah modal servqual (service quality). Service

quality adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan

pelanggan/nasabah, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang

diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan

puas, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka

layanan dikatakan tidak bermutu. Maka dapatlah disimpulkan bahwa

20 Nur Siti Aliyah, Skripsi: Strategi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama JakartaBarat Terhadap Calon Jamaah Haji, hal. 24.

33

pelayanan pelanggan merupakan aktivitas pelayanan yang diberikan

kepada konsumen atau nasabah, baik sebelum transaksi, saat transaksi

dan sesudah transaksi.21

2. Etika Pelayanan

Dilihat dari asal-usul kata, etika (ethic) berasal dari bahasa Yunani,

yakni ethikos yang dapat mengakomodasi tiga makna sebagai berikut: (1)

analisa konsep-konsep mengenai apa yang harus, mesti, tugas, aturan-

aturan moral, benar, salah, wajib, tanggung jawab dan lain-lain, (2) watak

moralitas atau tindakan-tindakan moral, dan (3) kehidupan yang baik

secara moral.

Dengan uraian yang agak sedikit berbeda, K. Bertens juga

mengemukakan tiga makna etika sebagai berikut: (1) nilai-nilai dan

norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu

kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. (2) kumpulan asas atau nilai-

nilai moral atau kode etik, dan (3) ilmu tentang baik dan buruk.

Ahmad Amin mendefinisikan etika atau akhlak sebagai ilmu yang

menjelaskan tentang baik dan buruk atau menerangkan apa yang

seharusnya dilakukan seseorang terhadap orang lain, serta menjelaskan

jalan mana yang harus ditempuh dan tujuan apa sesungguhnya yang

hendak digapai manusia dalam aktivitas kehidupannya.22

21 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 213.22 A. Riawan Amin, Menata Perbankan Syariah di Indonesia, (Jakarta: UIN Press, 2009),

hal. 53.

34

Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya

tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Ditilik dari sejarah asal

mula kata etiket adalah berasal dari bahasa Perancis, etiquette, yang berarti

kartu undangan. Pada saat itu raja-raja Perancis sering mengundang para

tamu dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan

tercantum persyaratan atau ketentuan untuk mengikuti undangan antara

lain tentang waktu acara dan pakaian yang harus dikenakan.23

Dalam arti luas etiket sering disebut merupakan tindakan mengatur

tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini

perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang

berlaku di masyarakat.

Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum antara

lain:

1. Sikap dan perilaku

2. Penampilan

3. Cara berpakaian

4. Cara berbicara

5. Gerak-gerik

6. Cara bertanya

7. Dan hal-hal lainnya

Khusus untuk dunia perbankan masalah etiket ini sangat mutlak

untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun

23 Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 167.

35

tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus

diberikan pelayanan yang maksimal.24

Etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran

kebijakan secara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam

berbisnis.25

Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank

dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, di antaranya adalah26:

1. Tidak melakukan perbuatan tercela

2. Memegang teguh amanah

3. Menjaga nama baik bank dan nasabah

4. Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral

5. Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhannasabah

6. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar

7. Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar

Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etiket

perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai

berikut:

1. Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai

tuntas.

2. Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi

nasabah.

24 Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 168.25 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 208.26 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 209.

36

3. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan

diskriminasi dalam bentuk apapun.

4. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak-

tanduk para nasabah.

5. Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman, dan

menimbulkan kepercayaan.

6. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam

melayani nasabah yang berperilaku kurang baik.

7. Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu

ditunjukkan oleh setiap karyawan bank.27

Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan pelayanan pegawai

bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar

harga diri atau etika. Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan etiket,

sehingga kedua belah pihak baik tamu maupun pegawai bank dapat saling

menghargai.28

Adapun beberapa sebab nasabah meninggalkan bank, yaitu29:

1. Pelayanan yang tidak memuaskan

2. Produk yang tidak baik

3. Ingkar janji dan tidak tepat waktu

4. Biaya yang relatif mahal

Beberapa penyebab nasabah meninggalkan bank di atas di

antaranya ialah pelayanan yang tidak memuaskan. Malayu Hasibuan

(2001: 152), mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa

dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah

27 Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 169.28 Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 176.29 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2010), hal. 189.

37

pelayanan yang dilakukan secara ramah-tamah, adil, cepat, dan dengan

etika yang baik sehingga memahami kebutuhan dan kepuasan bagi yang

menerimanya. Etika pelayanan adalah perilaku petugas bank terutama

petugas pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang

diinginkan atau diharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik

tolak pada perilaku petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang baik

mana yang buruk, mana yang benar mana yang salah.

Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai

bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Mengucapkan salam pada saat bertemu nasabah, seperti selamat pagi,

selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama nasabah,

misalnya muslim, maka ucapkan assalamualaikum.

2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilakan tamu untuk masuk

atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.

3. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilakan tamu untuk

masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.

4. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan, dan lemah

lembut.

5. Biasakan mengucapakan tolong atau maaf saat meminta nasabah

mengisi formulir atau menunggu sesaat.

38

6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau

hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.30

3. Kiat Pelayanan Prima

Rantai keuntungan layanan mengharuskan para pegawai yang

berkinerja tinggi dan merasa puas untuk meraih keunggulan layanan dan

menarik loyalitas pelanggan.31

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata pelayanan diartikan

sebagai suatu usaha untuk melayani kebutuhan orang lain dengan

menerima imbalan sebagai balasannya. Sedangkan kata prima berarti

sangat baik. Pelayanan Prima (Service Excellence) dapat diartikan

sebagai pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik yang

dapat diberikan oleh organisasi kepada pelanggannya.32

Adapun beberapa pendapat para ahli mengenai pelayanan prima, di

antaranya:33

1. Pelayanan prima menurut Barata (2003) merupakan sebuah konsep

kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik.

Barata (2003) juga menambahkan bahwa harus terdapat tiga hal

pokok di dalam definisi pelayanan prima yaitu pendekatan sikap

yang berkaitan dengan kepedulian organisasi tersebut kepada

30 Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 177.31 Christopher Lovelock, dkk, Pemasaran Jasa, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2010), hal.

35.32 Amelia Yulinsa, Skripsi: Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah di Bank BRI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir, (Jakarta: Agustus, 2014), hal. 18.33 Amelia Yulinsa, Skripsi: Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah di Bank BRI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir, hal. 19.

39

pelanggan, upaya melayani pelanggan dengan tindakan terbaik serta

terdapat tujuan organisasi untuk dapat memuaskan pelanggan dengan

berorientasi kepada standar layanan tertentu.

2. Menurut Rahmayanthy (2010), pelayanan prima merupakan

pelayanan dengan memiliki standar kualitas tinggi dan selalu

mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat secara

akurat (handal) dan konsisten, berorientasi kepada kepuasan

pelanggan, menerapkan manajemen mutu total, dan selalu

mengikuti perkembangan standar internasional/ISO.

3. Menurut Kinteki (2013) pelayanan prima merupakan layanan atau

dukungan pada pelanggan secara bermakna sebagai suatu layanan

yang memberi kepuasan bagi pelanggan, bahkan mungkin

melebihi kebutuhannya. Pelayanan prima dirasakan oleh

pelanggan menyenangkan, dekat, selalu diingat dan memberi

pencitraan positif bagi pemberi layanannya dalam memberikan

pelayanan prima yaitu mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif,

melayani pelanggan dengan hati nurani, mengupayakan

perbaikan berkelanjutan, dan memberdayakan pelanggan.

Pelayanan prima disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai

dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang

memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan

adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan

yang baik.

40

Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri

adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan

kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional.

Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah

sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan

bisnis dengan baik.34

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan

fokus pelayanan kepada pelanggan. Ada enam faktor pelayanan prima,

yaitu:

1. Ability (Kemampuan)

Yaitu suatu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi

kemampuan penguasaan pengetahuan tentang bidang kerja yang

ditekuni. Pada konteks ini seluruh pegawai bank syariah harus

memahami apa yang dimaksud dengan bank syariah serta seluruh

produk bank syariah tersebut, melakukan komunikasi efektif,

mengembangkan motivasi, dan menggunakan sarana public relation

sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar

perusahaan.

34 Meilastri Novita, Skripsi: Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabahpada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar, (Makassar: November, 2012),hal. 13.

41

2. Attitude (Sikap)

Yaitu perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan

oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. Seorang pegawai bank

terutama yang berada di petugas pelayanan terdepan seperti customer

service, dan teller harus mampu menghadapi pelanggan dengan

senyuman.

3. Appearance (Penampilan)

Penampilan seorang pegawai bank baik yang bersifat fisik saja

maupun fisik dan non fisik mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas perusahaan oleh konsumen.

4. Attention (Perhatian)

Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh

terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan

kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan

kritiknya.

5. Action (Tindakan)

Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata

yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada

konsumen.

6. Accountability (Pertanggungjawaban)

42

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud

kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau

ketidakpuasan pelanggan.35

C. Frontliners

Perbankan dalam operasionalnya harus senantiasa menjaga dan

meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra

positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra

perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani

keinginan dan kebutuhan nasabahnya.36

Pada umumnya organisasi bank dibagi atas bagian atau divisi Back

Office dan Front Office. Back Office adalah bagian-bagian organisasi, seperti

pembukuan, audit, urusan sumber daya manusia (HRD) yang para

karyawannya tidak berhubungan langsung dengan nasabah bank.

Sedangkan Front Office adalah bagian-bagian organisasi di mana

karyawan secara langsung melayani nasabah. Setiap karyawan diberikan

desentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan.37 Front Office di bank

sendiri lebih dikenal dengan sebutan front liners. Frontliners sebuah bank

35 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, hal. 216.36 Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 179.37 Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), hal.

47.

43

adalah setiap orang yang ditugaskan sebagai teller, customer service, operator

telepon, dan security.38

1. Teller

Teller ialah petugas bank yang diberi kepercayaan penuh untuk

memegang, memelihara, dan menyimpan sejumlah uang tunai sesuai

dengan limitnya masing-masing untuk keperluan melayani secara

langsung dalam arti menerima dan membayar uang tunai atau yang

diperlukan sama dengan uang tunai selama waktu yang ditentukan (cash

hour).39

Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang

terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk

melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah

di konter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh

teller yang bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima

setoran dan pembayaran uang tunai.40

Dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah, terdapat beberapa

etika seorang teller:

a) Penampilan

Sebaikanya menggunakan seragam dinas dari bank yang

bersangkutan, sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapat menjadi ciri

khas dari bank tersebut.

38 Suherman Sapri, Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank, (Bogor: IPB Press, 2013), hal.53.

39 Chairul Azhar, Skripsi: Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front LinerBank BRI Syariah di Jakarta, (Jakarta: November, 2011), hal. 53.

40 Faisal Afiff, Strategi dan Operasional Bank, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), hal. 30.

44

b) Kepribadian yang menarik

Sikap atau pembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat

terhadap nasabah merupakan keharusan bagi teller, dengan tetap

mengingat martabat pribadi maupun martabat bank.

c) Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu

terlalu lama.

d) Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah.

e) Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat

menjelaskan kepada nasabah tentang jasa-jasa yang ditawarkan bank

dengan sistematis dan logis.

2. Customer Service

Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui

pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia

perbankan tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan

dan hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani

para nasabah selalu berusaha menarik den gan cara merayu para calon

nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.

Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap

menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan

tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.41

41 Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 180.

45

Adapun tugas-tugas seorang customer service dalam sebuah

instansi perbankan syariah sebagai berikut42:

a) Sebagai Resepsionis

Dalam hal ini customer service bertugas menerima tamu atau

nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik,

menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus

selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan

jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan

salam, misalnya “Selamat pagi/siang/sore.” Sesuai kondisi.

b) Sebagai Deskman

Sebagai deskman, tugas customer service antara lain memberikan

informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan

manfaat dan ciri-ciri produk bank.

Sebagai deskman, tugas customer service juga harus menyiapkan

berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudia

menjawab pertanyaan nasabah mengenai prosuk bank serta membantu

nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia

lakukan.

c) Sebagai Salesman

Sebagai salesman, tugas customer service bank adalah berusaha

sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah

melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai

42 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2006), hal. 191-193.

46

penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah

baru. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalahan

yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.

d) Sebagai Customer Relation Officer

Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus menjaga

image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh

nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas, dan semakin percaya

kepada bank. Salah satu yang terpenting adalah sebagai penghubung

antara bank dan seluruh nasabah.

e) Sebagai Komunikator

Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator

dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan

kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat menampung keluhan,

keberatan, atau konsultasi.

Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah

mengkomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah.

Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara

nasabah dengan bank.

3. Security

Security ialah seorang petugas yang menjadi informan awal sebuah

instansi perbankan kepada semua nasabah maupun calon nasabah. Seorang

47

security juga menjadi petugas yang bertugas menjaga keamanan dan

ketertiban di luar dan di dalam bank.43

Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang security

dalam menjalankan tugasnya:

1. Keberadaan security dan polisi di luar banking hal dan security di dalam

banking hall.

2. Fungsi security sebagai frontliners (keamanan, ketertiban dan petugas

informasi awal).

3. Atribut senjata security

4. Situasi dan kondisi tempat kerja

43 Data SQO (Service Quality Officer) Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III,diperoleh 11 Januari 2016.

48

BAB III

GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH

III JAKARTA

A. Sejarah Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta

Pada tahun 1997 terjadi krisis ekonomi yang melanda Negara-negara

Asia, termasuk Negara Indonesia. Peristiwa ini sekaligus membuktikan betapa

besar efek negatif yang ditimbulkan oleh sistem bunga yang diterapkan pada

bank konvensional terhadap inflasi, inve, dan kemiskinan hingga memorak-

porandakan hampir semua aspek sendi kehidupan ekonomi dan sosial politik

sebuah Negara. Seperti diketahui pada bank syariah, sistem yang digunakan

adalah bagi hasil pada akhir tahun (bukan sistem bunga seperti yang dilakukan

pada bank konvensional). Return yang diberikan kepada nasabah pemilik dana

pun ternyata lebih tinggi daripada bunga deposito yang diberikan oleh bank

konvensional. Itulah alasan yang menjadikan bank syariah tetap kokoh dan

tidak terpengaruh oleh krisis yang terjadi. Sementara itu, data dari Bank

Indonesia (BI) menyebutkan bahwa total pembiayaan perbankan syariah per

April 2007 sebesar Rp. 21,35 triliun, yang artinya mengalami pertumbuhan 29

persen dibandingkan dengan periode yang sama tahun sebelumnya yang

senilai Rp. 16,59 triliun. Adapun dana pihak ketiga mencapai Rp. 22 triliun,

yang berarti tumbuh sekitar 42 persen bila dibandingkan pada tahun 2007.1

Sejarah tersebut telah membuktikan bahwa kegiatan perbankan

dengan prinsip syariah dalam hal ini sistem bagi hasil lebih baik dan lebih

1 Rukmana Amir Machmud, Bank Syariah, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2010), hal. 6.

49

efektif dalam membantu pembangunan nasional, khususnya pembangunan

ekonomi. Pembangunan nasional merupakan upaya nasional untuk

mewujudkan human ascend. Karena sifat hakiki manusia adalah makhluk

multidimensional, maka pembangunan nasional merupakan

multidimensional.2 Menurut Malthus proses pembangunan adalah suatu

proses naik-turunnya aktivitas ekonomi lebih daripada sekedar lancar-

tidaknya aktivitas ekonomi.3

Nilai–nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan

integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri

(BSM) sejak awal pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999,

sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan

moneter 1997–1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter

sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di

panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak yang negatif

yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak

terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional

yang didominasi oleh bank–bank konvensional mengalami krisis luar biasa.

Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank–bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang

2 Moeljarto Tjokrowinoto, Pembangunan: Dilema dan Tantangan, (Yogyakarta, PustakaPelajar Offset, 1996), hal. 23.

3 M.L., Jhingan, Ekonomi Pembangunan dan Perencanaan, (Jakarta: PT RajaGrafindoPersada, 2004), hal. 97.

50

Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha

keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa

bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah

melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank

Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT

Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan

tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon

atas berlakunya UU No. 10 Tahun 1998, yang memberi peluang bank umum

untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim Pengembangan

Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan

momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari

konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan

Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya,

sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank

yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah

Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23

tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

51

1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya melalui surat keputusan

Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI

menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul

pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara

resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1

November 1999 M.4

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai–nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni dan idealisme usaha dan nilai–

nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri

dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama

membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

PT Bank Syariah Mandiri dalam rangka upaya untuk mempermudah

koordinasi antara kantor pusat dengan kantor cabang dan kantor cabang

pembantu yang tersebar di seluruh Indonesia, telah membagi otoritasnya

kepada 7 (tujuh) kantor wilayah. Fungsi dari kantor wilayah tersebut yaitu

bertanggung jawab atas berjalannya aktivitas perbankan kantor cabang dan

kantor cabang pembantu yang berada di bawah koordinasinya.5

Pada tahun 2008 tercatat PT Bank Syariah Mandiri telah membagi

otoritasnya kepada Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah II sebagai kantor

wilayah yang mengkoordinir aktivitas perbankan kantor cabang dan kantor

cabang pembantu Bank Syariah Mandiri di wilayah Jakarta, Bogor, Depok,

4 Data PT Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, diperoleh 11 Januari 2016.5 Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.

52

Tangerang, dan Bekasi (Jabodetabek).6 Namun sampai pada tahun 2015

tercatat PT Bank Syariah Mandiri telah kembali membagi otoritasnya kepada

Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah II menjadi Bank Syariah Mandiri

Kantor Wilayah III. Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III yang telah

diberi otorisasi baru ini menambah wilayah koordinasinya menjadi wilayah

Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Serang, dan Cilegon.7

Dalam tugasnya, Bank Syariah Mandiri kantor wilayah III memiliki

beragam tanggung jawab yang harus diembannya. Di antara tugas-tugas

tersebut adalah bertanggung jawab atas terlaksananya bisnis yang dilakukan

oleh kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang berada di bawah

koordinasinya, memastikan kepatuhan, tingkat kesehatan dan prudensialitas

seluruh aktivitas cabang, memastikan terlaksananya standar pelayanan

nasabah yang prima, melakukan manajemen sumber daya insani, melakukan

koordinasi dengan kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang berada di

bawah koordinasinya, berkoordinasi dengan kantor pusat dan lain sebagainya

yang berkaitan dengan aktivitas perbankan di PT Bank Syariah Mandiri.8

Seiring berjalannya waktu dan kesadaran masyarakat yang semakin

percaya terhadap eksistensi perbankan syariah, perkembangan perbankan

syariah pun semakin tumbuh khususnya di wilayah yang berada di bawah

koordinasi Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III. Perkembangan tersebut

dapat terlihat dari banyaknya jumlah kantor cabang dan kantor cabang

pembantu yang mulai beroperasi di bawah koordinasi Bank Syariah Mandiri

6 Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.7 Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.8 Job Description Kepala Kantor Wilayah III Jakarta, diperoleh 11 Maret 2016.

53

Kantor Wilayah III. Tercatat pada tahun 2015 sudah terdapat sebanyak 38

kantor cabang dan 112 kantor cabang pembantu dengan jumlah pegawai

sebanyak 1894 pegawai yang berada di bawah koordinasi Bank Syariah

Mandiri Kantor Wilayah III.9

B. Tageline, Visi, Misi dan Nilai Perusahaan

1. Tageline (Terdepan, Modern, Menenteramkan)

a. Terdepan, adalah komitmen BSM untuk selalu menjadi bank syariah

yang terbaik dan terbesar.

b. Modern, adalah komitmen BSM untuk terus berinovasi dari sisi produk,

layanan, teknologi dan sumber daya manusia yang professional sesuai

dengan kebutuhan dan perkembangan perbankan syariah.

c. Menenteramkan, adalah komitmen BSM untuk memberikan rasa aman

dan nyaman dalam melakukan aktifitas perbankan sesuai prinsip

syariah bagi seluruh stakeholder.

2. Visi (Bank Syariah Terdepan dan Modern)

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di

antara industri perbankan syariah di Indonesia

pada segmen consumer, micro, SME,

Commercial, dan Corporate.

Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan

dan teknologi mutakhir yang melampaui

harapan nasabah.

9 Wawancara Pribadi dengan Ibu Tania Rahma (Pelaksana SDI), Jakarta 20 Februari2016.

54

3. Misi

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan

pada segmen ritel.

4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

6. meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.10

4. Nilai dan Kultur Bank Syariah Mandiri

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai

sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang

disepakati bersama untuk di-share oleh seluruh pegawai Bank Syariah

Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared values

merupakan nilai-nilai perusahaan yang menjadi pedoman bagi seluruh

pegawai Bank Syariah Mandiri dalam menjalankan aktivitas

perbankannya.11 Adapun Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat

“ETHIC”.

Excellence:

Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-oriented).

Teamwork:

10 Data Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, diperoleh pada 11 januari2016.

11 Data Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta diperoleh pada 11 januari 2016.

55

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

Humanity:

Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.

Integrity:

Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.

Customer Focus:

Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan

berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).12

C. Struktur Organisasi

Gambar 3.1

Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III

Sekretaris

Sumber: PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta

12 Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.

OperasionalBisnis

SDI

General Affair

Performance & Budgeting

Marketing

Kantor Wilayah III

Legal Clerk

Clerk

56

D. Frontliners Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta memiliki satuan

kerja atau bidang di bawah naungan Service Quality Management (SQM)

yang berkonsentrasi pada penilaian kualitas pelayanan seorang petugas

frontliners yakni bidang Service Quality Officer (SQO). Bidang ini menjadi

tolok ukur Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta dalam

menentukan seorang petugas frontliners serta memberikan standarisasi

pelayanan petugas frontliners terhadap nasabah.13 Dalam setiap periodenya,

bidang ini senantiasa melakukan monitoring dan memberikan evaluasi

penilaian kinerja para petugas frontliners. Agar pelayanan prima yang

berdarsarkan pada prinsip, visi dan misi yang diharapkan oleh semua instansi

perbankan dapat tercipta dan diterapkan pada seluruh cabang Bank Syariah

Mandiri yang berada di bawah naungan Kantor Wilayah III Jakarta.

Bank Syariah Mandiri termasuk bank yang mendaftarkan instansinya

ke lembaga independen Maketing Research Indonesia (MRI) sebagai bagian

dari proses program kerja monitoring dan evaluasi. Lembaga ini memiliki

fungsi memberikan penilaian terhadap kinerja perbankan, baik perbankan

syariah maupun konvensional. Setiap tahunnya akan melaksanankan program

Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dan lansung memberikan report

atau hasil mengenai kinerja seluruh perbankan, termasuk pelayanan petugas

frontliners.14 Salah satu prestasi bagi Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah

13 Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta, 12 April 2016.14 Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta, 12 April 2016.

57

III Jakarta yakni menjadi bank syariah dengan performa terbaik petugas

frontliners selama dua tahun pada periode 2014-2015.15

Tabel 3.1

Performa Terbaik Customer Service Bank Umum Syariah:

Di Jakarta dan Bekasi tahun 2014-2015 (%)

Nama Bank Umum Syariah

Presentase (%)

PeringkatTahun 2014 Tahun 2015

Bank Syariah Mandiri 82,06 76,75 1

Bank Muamalat 75,48 76,05 2

BRI Syariah 72,35 71,47 3

BNI Syariah 58,72 66,50 4

BCA Syariah 72,56 61,53 5Sumber: MRI, diolah kembali oleh Biro Riset Infobank (birl)

Data di atas memberikan informasi bahwa kualitas pelayanan

khususnya petugas frotnliners yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri yang

berada di wilayah Jakarta dan Bekasi yang juga di bawah naungan Bank

Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta sangatlah baik atau termasuk

pelayanan prima.

Frontliners Bank Syariah Mandiri ialah teller dan customer service

dan security. Teller ialah petugas bank yang diberi kepercayaan penuh untuk

memegang, memelihara, dan menyimpan sejumlah uang tunai sesuai dengan

limitnya masing-masing untuk keperluan melayani secara langsung dalam arti

menerima dan membayar uang tunai atau yang diperlukan sama dengan uang

15 Ermina Yuliarti, “Bagaimana Mengukur Bank Service Excellence Monitor?”, Infobank,435/XXXVII/1 Mei 2015, hal. 28.

58

tunai selama waktu yang ditentukan (cash hour).16 Adapun customer service

adalah pegawai yang memiliki tugas untuk memberikan penjelasan kepada

nasabah atau calon nasabah maupun investor mengenai produk-produk Bank

Syariah Mandiri, berikut tata cara dan prosedurnya.17 Sedangkan security

ialah petugas yang menjadi informan awal Bank Syariah Mandiri yang

bertugas menjaga keamanan dan ketertiban di luar dan di dalam bank.18

Teller memiliki tugas untuk melayani transaksi nasabah, seperti

transfer, penyetoran, penarikan dan tukar uang.19 Selain itu, teller juga

menjalani tugas untuk penerimaan tunai, penerimaan non tunai, kliring

keluar, pemindahbukuan, RTGS (Real Time Gross Settlement), selisih kas

dan penanganan uang palsu.20

Adapun tugas seorang customer service yaitu memberikan informasi

penjelasan terkait dengan nasabah atau calon nasabah yang ingin mengetahui

produk-produk Bank Syariah Mandiri, pembukaan tabungan, konsultasi

produk, keluhan, dan lain sebagainya yang terkait dengan penjelasan

produk.21

Sedangkan tugas seorang security pada Bank Syariah Mandiri ialah

memberikan informasi awal mengenai apa yang berhubungan dengan produk




19 Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April2016.



59

Bank Syariah Mandiri kepada nasabah atau calon nasabah yang baru datang,

serta bertugas menjaga keamanan dan ketertiban di luar dan di dalam bank.22

Keberadaan teller, customer service, dan security di Bank Syariah

Mandiri merupakan bagian yang penting. Karena mereka merupakan garis

terdepan yang berfungsi sebagai penghubung antara masyarakat sebagai

nasabah maupun calon nasabah dengan pelayanan Bank Syariah Mandiri.

Berikut standarisasi pelayanan yang harus dimiliki oleh seorang

customer service:

1. Sikap CS

• Sikap mengawali pelayanan

• Sikap dalam melayani (attentiveness, responsiveness courtesy, emphaty,

willingness to help)

• Sikap mengakhiri pelayanan

2. Skill CS

• Transparansi informasi produk, biaya, dan layanan

• Cross selling

• Handling complain & service recovery

• Customer retention

• Time delivery (buka dan tutup rekening)

3. Penampilan CS

• Dandanan, pakaian, dan name tag

• Kondisi meja kerja (kebersihan, ketersediaan brosur)

Standarisasi seorang petugas teller ialah:


60

1. Sikap Teller

• Greeting

• Sikap selama melayani (attentiveness, responsiveness courtesy,

willingness to help)

• Sikap saat mengakhiri pelayanan

2. Skill Teller

• Ketelitian

• Izin dalam menghitung uang

• Cara menghitung uang

• Konfirmasi atas jumlah uang yang diterima

• Time delivery (transfer debet, setor & tarik tunai)

3. Penampilan Teller

• Dandanan, pakaian dan name tag

• Kondisi meja kerja23

Sedangkan standarisasi pelayanan oleh seorang security:

1. Keberadaan security dan polisi di luar banking hal dan security di dalam

banking hall.

2. Fungsi security sebagai frontliners (keamanan, ketertiban dan petugas

informasi awal).

3. Atribut senjata security

4. Situasi dan kondisi tempat kerja

23Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.

61

BAB IV

ANALISIS MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA

PETUGAS FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR

WILAYAH III JAKARTA

A. Standar Monitoring dan Evaluasi (MONEV)

Standar monitoring dan evaluasi (monev) merupakan suatu pedoman

untuk melaksanakan kegiatan monitoring dan evaluasi dari sebuah program.1

Perumusan dari sebuah standar harus mengacu atau sesuai dengan visi, misi,

dan nilai perusahaan.2

Dalam proses menentukan standarisasi monitoring dan evaluasi

pelayanan petugas frontliners, Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III

mengacu pada visi, misi, dan nilai perusahaan yang berlaku, yakni menjadi

Bank Syariah dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui

harapan nasabah.3 Pada prinsipnya tujuan dibuatnya standar monitoring dan

evaluasi pelayanan petugas frontliners ini adalah untuk memudahkan bidang

Service Quality Management (SQM) pada Bank Syariah Mandiri Kantor

Pusat dan Service Quality Officer (SQO) pada Bank Syariah Mandiri Kantor

Wilayah III Jakarta dalam melaksanakan kegiatan monitoring dan evaluasi

(monev) pelayanan petugas frontliners dengan efektif dan efisien guna

1 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 117.2 Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik, hal. 140.3 Wawancara Pribadi dengan Ibu Megawati (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April 2016.

62

memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh nasabah di kantor-kantor

cabang yang berada di bawah koordinasinya.4

Upaya yang menjadi langkah penentuan standar monitoring dan

evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor

Wilayah III Jakarta yaitu melalui dua mekanisme. Pertama, membuat form on

site assurance atau ceklis pengukuran kinerja pelayanan petugas frontliners

setiap outlet atau kantor cabang. Form on site assurance tersebut dibuat

secara terperinci pelayanan seperti apa yang harus diberikan kepada nasabah

mulai dari nasabah sebelum transaksi, saat transaksi, maupun sesudah

transaksi. Pembuatan form on site assurance tersebut sesuai dengan masing-

masing jabatan atau posisi petugas frontliners. Standar monitoring dan

evaluasi (monev) dengan form on site assurance terdiri dari beberapa aspek

penilaian pada masing-masing posisi petugas frontliners. Di antara aspek

penilaian yang menjadi standar pelayanan seorang petugas frontliners ialah

aspek sikap, aspek skill, dan aspek penampilan dengan keterangan pelayanan

yang harus diberikan kepada nasabah di setiap aspek.5

Kemudian yang kedua dalam penentuan standar monitoring dan

evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners yaitu kebijakan standar

operasional prosedur (SOP) pelayanan (service) yang telah ditentukan oleh

kantor pusat, tetapi SOP tersebut semuanya sudah termaktub atau sudah ada


5 Form On Site Assurance Outlet Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III, diperolehpada 12 April 2016.

63

dalam form on site assurance sebagai standar pelayanan petugas frontliners

yang pertama.6 Jika seorang petugas frontliners ingin mengetahui standar

layanan (service) PT Bank Syariah Mandiri maka dapat dilihat pada form on

site assurance. Tujuan penggunaan standar monitoring dan evaluasi dengan

SOP (Standar Operasional Prosedur) adalah untuk memastikan pembuatan

form on site assurance sesuai dengan visi, misi dan nilai perusahaan PT Bank

Syariah Mandiri.7

Gambar 4.1

Proses Perumusan Standar Monitoring dan Evaluasi

Faktor-faktor yang mendorong penentuan standarisasi monitoring dan

evaluasi serta pelaksanaannya yaitu alasan secara normatif bahwa Bank

Syariah Mandiri Kantor Wilayah III ingin seluruh petugas frontliners

memberikan pelayanan yang sama atau seragam, misalnya ada pertanyaan A

maka harus dijawab B, semua petugas frontliners harus sama jawaban atas



Form On Site Assurance

SOP Pelayanan

Menetap-kan Visi,Misi, dan

NilaiPerusaha-

an

StandarMONEV

64

pertanyaannya. Tidak ada perbedaan dalam pelayanan yang diberikan kepada

nasabah.8

Sedangkan secara target Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III

mengacu pada prestasi yang sudah berhasil diraih selama 2 tahun berturut-

turut pada tahun 2014-2015, yakni pada program Bank Service Excellence

Monitor (BSEM) yang diadakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI)

yang juga terdiri dari banyak instansi perbankan syariah yang ada di

Indonesia. Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III akan melanjutkan serta

meningkatkan prestasi tersebut.9

B. Model Monitoring dan Evaluasi (MONEV)

Model monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners

yang diterapkan Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta adalah

model Mystery shopper. Mystery shopper atau yang biasa disebut pembeli

bayangan ialah aktivitas yang dilakukan seseorang dengan berpura-pura

membeli produk yang ada di Bank Syariah Mandiri, kemudian akan

memberikan pertanyaan kepada petugas frontliners sesuai dengan

skenarionya dengan mendokumentasikan semua aktivitas berupa rekaman

suara dan foto-foto penemuan yang masih kurang sesuai dengan standar

pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri.



65

Model mystery shopper tersebut melibatkan sumber daya manusia

(SDM) baik dari pihak internal maupun eksternal. Tujuan dari perekrutan

sumber daya manusia (SDM) tersebut yaitu untuk menjadi tenaga yang akan

memonitoring dan mengevaluasi langsung para petugas frontliners di kantor

cabang maupun di kantor cabang pembantu.

Dalam implementasinya atas penentuan model monitoring dan

evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor

Wilayah III Jakarta, yang menjadi langkah awal adalah dibentuknya bidang

Sevice Quality Officer (SQO) yang berada di bawah koordinasi bidang

Service Quality Management (SQM) di Kantor Pusat PT Bank Syariah

Mandiri.10 Mekanisme monitoring dan evaluasi (monev) ini melibatkan

sumber daya manusia (SDM) secara internal. Pelaksana Service Quality

Officer (SQO) dalam melaksanakan kegiatan monitoring dan evaluasi yakni

dengan secara langsung datang ke kantor cabang atau kantor cabang

pembantu untuk menjadi nasabah.

Mekanisme seperti itu sudah tentu para petugas frontliners telah

mengetahui sedang dilakukan monitoring dan evaluasi (monev) atas

kinerjanya, tetapi pelaksana Service Quality Officer (SQO) telah membuat

kesepakatan dengan para petugas frontliners.11 Kesepakatan yang dibuat

dengan petugas frontliners yaitu jika pelaksana Service Quality Officer



66

(SQO) datang maka perlakukan sebagaimana nasabah yang lainnya sesuai

dengan standar yang berlaku.

Adapun mekanisme yang kedua dalam model mystery shopper untuk

kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan petugas frontliners

Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta adalah merekrut

mahasiswa/mahasisiwi magang. Job description mahasiswa/mahasiswi

magang dalam melakukan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev)

pelayanan petugas frontliners sama seperti apa yang dilakukan pelaksana

Service Quality Officer (SQO) yakni menjadi nasabah, kemudian akan

memberikan pertanyaan-pertanyaan maupun keluhan kepada petugas

frontliners dengan sudah mempersiapkan alat dokumentasi berupa perekam

suara dan kamera untuk mengambil gambar penemuan-penemuan yang masih

kurang dengan standar pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri.

Kemudian memberikan informasi kepada pelaksana Service Quality Officer

(SQO) berupa dokumentasi, hasil rekaman suara dan foto-foto penemuan

yang tidak sesuai dengan standar pelayanan yang akan diproses menjadi surat

hasil evaluasi seperti pada langkah pertama yang dilakukan pelaksana Service

Quality Officer (SQO).12

Berbeda dengan langkah yang pertama, langkah yang kedua ini

dengan melibatkan pihak eksternal akan lebih efektif proses monitoring dan

evaluasi (monev) yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah


67

III. Tujuan direkrutnya mahasiswa/mahasiswi magang untuk menjadi bagian

dari pelaksanaan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) pelayanan

petugas frontliners, karena para petugas frontliners di kantor cabang maupun

kantor cabang pembantu belum mengenal nasabah mahasiswa/mahasiswi

magang, dan akan tidak sadar kalau sedang dilakukan kegiatan monitoring

dan evaluasi (monev) oleh pelaksana Service Quality Officer (SQO) melalui

mahasiswa/mahasiswi magang.13

Gambar 4.2

Model Monitoring dan Evaluasi (MONEV)

Internal

Eksternal

Model mystery shopper tersebut menjadi model yang diterapkan

dalam kegiatan monitoring pelayanan petugas frontliners Bank Syariah

Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta.

C. Proses Monitoring dan Evaluasi (MONEV)

Proses monitoring dan evaluasi (monev) adalah implementasi

kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) atas program yang telah


Service Quality Officer(SQO)

Mahasiswa/i Magang

BankSyariahMandiriKantor

WilayahIII

Jakarta

OutletBank

SyariahMandirikantor

Wilayah IIIJakarta

68

direncanakan. Proses monitoring dan evaluasi (monev) yang baik dapat

memberikan kerangka kerja (blueprint) yang jelas bagi tim monev dalam

menjalankan tugasnya.14

Proses monitoring dan evaluasi (monev) Bank Syariah Mandiri

bekerja sama dengan lembaga independen Marketing Research Indonesia

(MRI). Bentuk kerja sama tersebut secara internal dan dilakukan oleh Kantor

Pusat. Sedangkan untuk Kantor Wilayah III Jakarta bekerja sama dengan

pihak kampus atau dengan mahasiswa/mahasiswi magang.

Proses monitoring dan evalauasi (monev) yang diterapkan Bank

Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta berdasarkan skenario.15 Skenario

adalah garis besar alur pementasan, yang menyajikan urutan adegan dan

deskripsi dialog tokoh yang terlibat.16

Adapun faktor penentuan skenario kegiatan monitoring dan evaluasi

(monev):

1. Banyaknya kendala-kendala yang nasabah sampaikan

2. Banyaknya pertanyaan nasabah

3. Pelaksana Service Quality Officer (SQO) ingin mengetahui sampai sejauh

mana petugas frontliners menguasai produk-produk dan juga prosedur

aktivitas perbankan Bank Syariah Mandiri.

14 Edi Suharto, Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, hal. 122.15 Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April

2016.16 Abdul Rozak Zaidan, dkk., Kamus Istilah Sastra, (Jakarta: Balai Pustaka, 2007), hal.

189.

69

4. Pelaksana Service Quality Officer (SQO) ingin mengetahui sejauh mana

kemampuan petugas frontliners dalam memberikan problem solving,

menyelesaikan keluhan dan masalah yang disampaikan oleh nasabah17

Sesuai dengan visi, misi dan nilai perusahan yakni mewujudkan

pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang

berkesinambungan, dalam keadaan apapun petugas frontliners harus tetap

memasarkan produk, bahkan ketika nasabah komplain sekalipun tetap harus

memasarkan produk-produk yang ada di Bank Syariah Mandiri kepada

nasabah.18 Hal yang paling penting adalah dalam memberikan pelayanan

petugas frontliners harus melebihi harapan serta keinginan nasabah.

Tabel 4.1

Contoh Skenario Monitoring dan Evaluasi (monev)

NO BULAN SKENARIO

1 Januari Buka Rekening

2 Februari Tanya Produk

3 Maret Komplain/Keluhan

4 April Tutup Rekening

Dalam implementasinya proses monitoring dan evaluasi (monev)

pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III

mengacu pada model yang diterapkan, yaitu model mystery shopper. Mystery


18 Data Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, diperoleh pada 20 Maret 2016.

70

shopper tersebut dilakukan ke seluruh outlet atau kantor cabang yang

berjumlah 38 dan kantor cabang pembantu yang jumlahnya 118.19

Proses monitoring dan evaluasi (monev) yang pertama adalah

pelaksana Service Quality Officer (SQO) datang ke outlet atau kantor cabang

yang menjadi sasaran pelaksanaan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev)

untuk menjadi nasabah yang akan memberikan berbagai pertanyaan maupun

keluhan sesuai dengan skenario kepada petugas frontliners. Setelah petugas

frontliners selesai melayani, pelaksana Service Quality Officer (SQO) akan

melakukan penyeliaan atau evaluasi secara langsung mengenai penemuan-

penemuan yang masih kurang dari standar dalam pelayanan petugas

frontliners tersebut. Kemudian hasil evaluasi tersebut diteruskan ke bagian

supervisor outlet atau kantor cabang tersebut, dan hari berikutnya hasil

evaluasi tersebut akan diteruskan ke Kepala Kantor Wilayah (Regional Head)

Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta dalam bentuk surat.20

Proses kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) yang kedua ialah

mahasiswa/mahasiswi magang datang ke outlet atau kantor cabang yang

menjadi sasaran pelaksanaan kegiatan monitoring dan evaluasi (monev) untuk

menjadi nasabah yang akan memberikan berbagai pertanyaan maupun

keluhan sesuai dengan skenario kepada petugas frontliners. Dalam proses

pemberian hasil evaluasi, proses monitoring dan evaluasi (monev) dengan

melibatkan mahasiswa/mahasiswi magang terdapat perbedaan dengan proses

19 Wawancara Pribadi dengan Ibu Tania Rahmah (Pelaksana SDI), Jakarta 12 April 2016.20 Wawancara Pribadi dengan Bapak Deyan Ginanjar (Pelaksana SQO), Jakarta 12 April

2016.

71

yang pertama yakni yang dilakukan secara langsung oleh pelaksana Service

Quality Officer (SQO). Perbedaan tersebut yaitu pada hasil dokumentasi

berupa rekaman suara, foto-foto penemuan saat melakukan transaksi atau

aktivitas perbankan di kantor cabang akan direkap dan berikan hasil

evaluasinya pada setiap akhir bulan sesuai dengan skenarionya.21

Berdasarkan standar pelayanan petugas frontliners Bank Syariah

Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta yang mengacu pada standar pelayanan

Marketing Research Indonesia (MRI) dikatakan suatu pelayanan termasuk

pelayanan prima atau pelayanan terbaik apabila mencapai angka minimal 95.

Nilai pelayanan petugas frontliners kantor cabang Bank Syariah Mandiri

yang lebih dari angka 95 akan berwarna hijau pada surat hasil evaluasi. Tetapi

apabila kurang dari angka 95 maka surat hasil evaluasi akan berwarna kuning

dan apabila pelayanan yang diberikan sangat buruk akan berwarna merah.

Untuk surat hasil evaluasi yang berwarna kuning dan merah akan diberikan

surat teguran dari pelaksana Service Quality Officer (SQO).22

Bentuk proses evaluasi yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kantor

Wilayah III Jakarta setelah kegiatan monitoring adalah merekap dalam bentuk

nilai, kemudian diberikan pula peringkat dan diserahkan kembali kantor

cabang. Kantor cabang yang nilainya di bawah angka 95 atau standar

pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III



72

Jakarta, semua petugas frontliners pada outlet atau kantor cabang tersebut

akan dikumpulkan dan diadakan sebuah forum oleh pelaksana Service Quality

Officer (SQO). Forum ini dilakukan dengan memberikan reminder, arahan,

motivasi, serta semangat agar dapat memberikan pelayanan kepada nasabah

yang lebih baik lagi.23

Gambar 4.3

Alur Proses Monitoring dan Evaluasi (MONEV)

Faktor yang mendukung pelaksanaan monitoring dan evaluasi

(monev) pelayanan petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah

III Jakarta yaitu pelaksana Service Quality Officer (SQO) didampingi dan

dibantu oleh tenaga mahasiswa/mahasiswi magang, kemudian didukung

(support) oleh kendaraan operasional yang memudahkan untuk menuju

kantor cabang maupun kantor cabang pembantu, dan yang paling penting


Service Quality Officer(SQO)

Mahasiswa/i Magang

Bank Syariah MandiriKantor Wilayah III Jakarta

Outlet Bank SyariahMandiri kantor Wilayah III

Jakarta

73

pelaksana Service Quality Officer (SQO) sangat didukung oleh Kepala

Kantor Wilayah (Regional Head).24


74

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai “Monitoring dan Evaluasi

Pelayanan Prima Petugas Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah

III Jakarta, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan:

1. Standar monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners Bank

Syariah Mandiri Kantor Wilayah III terdiri dari dua macam yang mengacu

pada visi, misi, dan nilai perusahaan. Pertama, form on site assurance yang

dibuat secara terperinci untuk masing-masing posisi petugas frontliners,

pelayanan seperti apa yang harus diberikan kepada nasabah mulai dari

nasabah sebelum transaksi, saat transaksi, maupun sesudah transaksi. Pada

form on site assurance terdiri dari beberapa aspek penilaian, di antaranya

aspek sikap, aspek skill, dan aspek penampilan dengan keterangan

pelayanan yang harus diberikan kepada nasabah di setiap aspek.

Kedua, kebijakan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan (service)

yang telah ditentukan oleh kantor pusat, SOP tersebut semuanya sudah

termaktub atau sudah ada dalam form on site assurance sebagai standar

pelayanan petugas frontliners yang pertama.

75

2. Model dalam implementasi monitoring dan evaluasi pelayanan prima

petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III adalah

mystery shopper. Model mystery shopper tersebut melibatkan pihak

internal dan eksternal.

3. Proses monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners yang

diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta bersifat

terus-menerus atau berkesinambungan. Cara tersebut sangat tepat untuk

diterapkan, karena dengan dimonitoring dan dievaluasinya petugas

frontliners secara terus menerus akan membuat petugas frontliners

semakin teruji dan kompeten dalm memberikan pelayanan yang prima

kepada seluruh nasabah. Hal tersebut dapat tercermin dari prestasi yang

berhasil diraih oleh petugas frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor

Wilayah III Jakarta selama 2 tahun berturut-turut sebagai Bank dengan

pelayanan petugas frontliners terbaik.

B. Saran

1. Pertahankan serta tingkatkan terus prestasi yang sudah berhasil diraih oleh

petugas frontliners, agar masyarakat semakin percaya dan nyaman

terhadap Bank Syariah Mandiri.

2. Tindak lanjuti sarana dan prasarana yang sekiranya masih terdapat

kekurangan dan masih di bawah standar pelayanan pada seluruh outlet atau

kantor cabang. Agar nasabah juga merasa nyaman dengan aspek fisik

bank.

76

3. Perbanyaklah jumlah petugas frontliners yang berada di kantor cabang

maupun kantor cabang pembantu. Agar nasabah akan lebih cepat dalam

memenuhi kebutuhannya, khususnya dalam aktivitas perbankan.

DAFTAR PUSTAKA

Afiff, Faisal; 2008; Strategi dan Operasional Bank, Jakarta: PT Bumi Aksara.

Al Aslami, Muqqodas; 2014; Skripsi: Strategi Rekrutmen Pegawai FrontlinerBank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, Jakarta: Mei.

Amin, A. Riawan; 2009; Menata Perbankan syariah di Indonesia, Jakarta: UINPress.

Amir Machmud, Rukmana; 2010; Bank Syariah, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Arikunto, Suharsimi; 2010; Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,Jakarta: Rineka Cipta.

Azhar, Chairul; 2011; Skripsi: Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja PelayananFront Line Bank BRI Syariah di Jakarta, Jakarta: November.

Badrujaman, Aip; 2011; Teori dan Aplikasi Evaluasi Program Bimbingan Konseling,Jakarta: PT Indeks.

Dewi, Gemala; 2006; Aspek-aspek Hukum dalam Perbankan dan PerasuransianSyariah di Indonesia, Jakarta: Kencana.

Fathurrohman, Pupuh dan Sutikno, M. Sobry; 2007; Strategi Belajar Mengajar,Bandung: PT Refika Aditama.

Gerry Foe, Ferry; Skripsi: Rancang Bangun Sistem Informasi Monitoring DebiturLitigasi di PT Bank Tabungan Negara pada Area Collection III Surabaya,Surabaya: Juli.

Hasan, Zubairi; 2009; Undang-undang Perbankan Syariah: Titik Temu HukumIslam dan Hukum Nasional, Jakarta: Rajawali Pers.

Hasibuan, Malayu S.P.; 2008; Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: PT Bumi Aksara.

Herli, Ali Suyanto; 2013; Buku Pintar pengelolaan BPR & Lembaga KeuanganPembiayaan Mikro, Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Jhingan, M.L.; 2004; Ekonomi Pembangunan dan Perencanaan, Jakarta: PTRajaGrafindo Persada.

Karim, Adiwarman; 2003; Bank Islam analisis Fiqih dan Keuangan, Jakarta: IIITIndonesia.

Kasmir; 2006; Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

______; 2006; Etika Customer Service, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

______; 2010; Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana.

Lovelock, Christhoper, dkk; 2010; Pemasaran Jasa, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Munir, M. dan Ilaihi, Wahyu; 2006; Manajemen Dakwah, Jakarta: Kencana.

Nasehudin, Toto Syatori dan Gozali, Nanang; 2012; Metode PenelitianKuantitatif; Bandung: CV PUSTAKA SETIA.

Novita, Meilastri; 2012; Skripsi; Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap KepuasanNasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang KartiniMakassar, Makassar: November.

Rianto Al Arif, M. Nur; 2010; Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung:Alfabet.

Salam, Syamsir dan Aripin, Jaenal; 2006; Metodologi Penelitian Sosial, Jakarta:UIN Press.

Sapri, Suherman; 2013; Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank, Bogor: IPB Press.

Siti Aliyah, Nur; 2008; Skripsi Strategi Pelayanan Prima Kantor DepartemenAgama Jakarta Barat Terhadap Calon Jamaah Haji, Jakarta: Desember.

Soehartono, Irawan; 2011; Metode Penelitian Sosial, Bandung: PT RemajaRosdakarya.

Soemitra, Andri; 2009; Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Kencana.

Sri Wahyudi, Agustinus; 1996; Manajemen Strategik, Jakarta: Binapura Aksara.

Subiyantoro, Arif dan FX. Suwarto; 2007, Metode dan Penelitian Sosial,Yogyakarta: CV Andi Offset.

Suharsaputra, Uhar; 2014; Metode Penelitian, Bandung: PT Refika Aditama.

Suharto, Edi; 2005; Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat, Bandung:PT Refika Aditama.

Suprayitno, Eko B.; 2006; Budaya Kerja Perbankan, Jakarta: Penerbit LP3ES.

Tjokrowinoto, Moeljarto; 1996; Pembangunan Dilema dan Tantangan,

Yogyakarta, Pustaka Pelajar Offset.

Wirawan; 2011; Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi, Jakarta:PT RajaGrafindo Persada.

Yuliarti, Ermina; 2015; Majalah Infobank, “Bagaimana Mengukur Bank ServiceExcellence Monitor?”, 435/XXXVII, Jakarta; Infobank.

Yulinsa, Amelia; 2014; Skripsi: Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah diBank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir, Jakarta: Agustus.

Zaidan, Abdul Rozak, dkk.; 2007: Kamus Istilah Sastra, Jakarta: Balai Pustaka.

Internet

http://hadits.stiba.ac.id/?type=hadits&no=2383&imam=tirmidz, diakses pada hariselasa tanggal 15 Maret 2016 jam 17:20 WIB.

http://id.m.wikipedia.org/wiki/Monitoring+Evaluasi, diakses tanggal 24 Maret2016, jam 09.00 WIB.

http://setkab.go.id/pengertian-monitoring-dan-evaluasi-kebijakan-pemerintah/,diakses pada hari selasa tanggal 15 Maret 2016 jam 21:20 WIB.

DAFTAR PEDOMAN WAWANCARA

“MONITORING DAN EVALUASI PELAYANAN PRIMA PETUGAS

FRONTLINERS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH III

JAKARTA”

Penanya : Agung Saputro (NIM. 1112053000058)

Penjawab : Bpk. Deyan Ginanjar (NIP. 098474185)

Jabatan : Pelaksana SQO (Service Quality Officer)

Tanggal Pelaksanaan : 12 April 2016

Lokasi : Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III

Gedung Graha Mandiri Lt. 22, Jl. Imam Bonjol No. 61

1. Penanya : Siapakah yang bertanggung jawab atas pelayanan petugas

frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III?

Penjawab: Kebijakan mengenai pelayanan (service) ialah kantor pusat BSM,

di sana terdapat bidang yang bernama Service Quality

Management (SQM) yang juga membawahi kantor wilayah.

Mereka yang menentukan standarisasi pelayanan, dan kita di sini

dalam bidang Service Quality Officer (SQO) yang berada di

bawah naungan SQM ditugaskan memonitoring pelayanan

petugas frontliners BSM. Bidang SQO ini yang memastikan

aturan, strandarisasi pelayanan petugas frontliners sudah berjalan

dan sesuai dengan yang semestinya. Tetapi tetap, yang paling

bertanggung jawab atas pelayanan secara keseluruhan ialah

melekat pada kantor pusat. Kalau di kantor cabang atau kantor

cabang pembantu, kan ada kepala cabang atau kepala cabang

pembantunya, mereka yang bertanggung jawab atas pelayanan

pada outlet mereka. Para kepala cabang itu juga memonitoring

langsung kinerja petugas frontliners-nya dan sekaligus menjadi

role model bagi pegawainya.

2. Penanya : Bagaimana hirarki bidang Service Quality Officer (SQO)

di PT. Bank Syariah Mandiri?

Penjawab: Bidang Service Quality Officer (SQO) berada di bawah naungan

bidang Service Quality Management (SQM) di BSM kantor pusat.

3. Penanya : Apa yang dilakukan bidang Service Quality Officer (SQO)?

Penjawab: Monitoring kinerja petugas frontliners dalam memberikan

pelayanan (service) di seluruh kantor cabang dan kantor cabang

pembantu yang berada di bawah naungan kantor wilayah III.

4. Penanya : Mengapa dilakukannya kegiatan monitoring pada kinerja

pelayanan petugas frontliners?

Penjawab: Seperti tadi yang saya sampaikan, kita harus memastikan bahwa

standar pelayanan yang dibuat oleh kantor pusat telah berjalan

dengan semestinya.

5. Penanya : Motivasi apa dilakukannya kegiatan monitoring tersebut?

Penjawab: Karena BSM sudah 2 kali berturut-turut mendapatkan predikat

Bank Syariah dengan performa terbaik petugas frontliners. Dan

kami ingin terus mempertahankan prestasi tersebut.

6. Penanya : Adakah faktor yang menyebabkan dilakukannya kegiatan

monitoring kinerja petugas frontliners?

Penjawab: Alasan secara normatif ialah kita ingin seluruh petugas frontliners

memberikan pelayanan yang sama, misalnya ada pertanyaan A

maka harus dijawab B, semua petugas frontliners harus sama

jawaban atas pertanyaannya. Tidak ada pelayanan yang berbeda

antara nasabah.

7. Penanya : Target apa yang hendak dicapai dari kegiatan monitoring?

Penjawab: Target kita itu tadi mengacu pada prestasi yang sudah kita raih

selama 2 kali berturut-turut, yakni pada program BSEM yang

diadakan MRI yang juga terdiri dari banyak instansi perbankan

syariah yang ada di Indonesia. Dan kami akan lanjutkan serta

tingkatkan prestasi seperti itu.

8. Penanya : Dalam melakukan kegiatan monitoring tersebut, adakah standar

pelaksanaan monitoring dan evaluasi?

Penjawab: Tentu ada.

9. Penanya : Bagaimana standar monitoring dan evaluasi pelayanan petugas

frontliners yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kanwil III?

Penjawab: Standar monitoring kita yang pertama adalah form on site atau

ceklis pengukuran kinerja pelayanan. Kemudian yang kedua yaitu

Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditentukan oleh

kantor pusat, tetapi SOP tersebut itu semuanya sudah termaktub

sudah ada dalam form on site ini. (menunjukan dan memberikan

form on site).

10. Penanya : Bagaimana model monitoring dan evaluasi pelayanan petugas


Penjawab: Biasanya model monitoring yang kita lakukan yaitu shopper,

pertama kita merekrut mahasiswa magang untuk menjadi

nasabah, kemudian memberikan informasi kepada kita berupa

dokumentasi, rekaman suara dan foto-foto penemuan yang tidak

sesuai dengan standar pelayanan. Kemudian yang kedua itu

dengan kita langsung turun ke kantor cabang menjadi nasabah,

dengan cara ini sudah pasti para petugas frontliners telah

mengetahui sedang dilakukan monitoring, tetapi kita buat

kesepakatan kalau pelaksana SQO datang perlakukan kami

sebagaimana nasabah sesuai dengan standar yang berlaku. Dan

setelah selesai melayani kita akan lakukan yang dinamakan

penyelia atau evaluasi mengenai penemuan-penemuan yang

masih kurang dalam pelayanan. Kalau model yang pertama itu

kita melakukan rekap dan memberikan hasil evaluasinya setiap

akhir bulan, namun model yang kedua ini langsung kita berikan

feedback, kemudian kita teruskan ke supervisornya besoknya

hasil tersebut kita teruskan ke Regional Head kita dalam bentuk

surat, apabila hasilnya kuning apalagi merah akan kita berikan

surat teguran seperti ini. (menunjukan file surat teguran).

11. Penanya : Dalam implementasinya model apa yang dipilih Bank Syariah

Mandiri Kanwil III dalam monitoring dan evaluasi pelayanan

petugas frontliners?

Penjawab: Kedua model tersebut masih kami terapkan dalam kegiatan

monitoring pelayanan petugas frontliners.

12. Penanya : Bagaimana proses kegiatan monitoring dan evaluasi pelayanan


Penjawab: Seperti tadi yang saya jelaskan dalam pertanyaan anda mengenai

model monitoring. Proses monitoring kita berdasarkan skenario,

adapun penentuan skenario itu karena banyaknya kendala-kendala

yang nasabah sampaikan, banyaknya pertanyaan nasabah, atau

dengan sampai sejauh mana petugas frontliners menguasai

produk-produk dan juga prosedur BSM, atau juga sejauh mana

petugas frontliners memberikan problem solving, menyelesaikan

keluhan dan masalah nasbah, dalam hal seperti itu petugas

frontliners harus tetap jualan, komplain sekalipun tetap harus

jualan kepada nasabah. Dan yang paling penting adalah petugas

frontliners harus melebihi harapan serta keinginan nasbah.

13. Penanya : Apakah ada kerja sama dengan pihak lain terkait dengan proses

kegiatan monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners

yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kanwiil III?

Penjawab: Iya ada, kerja sama dengan MRI secara internal. Dan itu

dilakukan oleh kantor pusat. Sedangkan untuk kantor wilayah III

kita bekerja sama dengan pihak kampus, dengan

mahasiswa/mahasiswi magang.

14. Penanya : Faktor apa saja yang mendukung dan menghambat proses

kegiatan monitoring dan evaluasi pelayanan petugas frontliners

yang dilakukan Bank Syariah Mandiri Kanwil III?

Penjawab: Faktor yang mendukung pelaksanaan monitoring ini yaitu kita

sudah didampingi dan dibantu oleh teman-teman mahasiswa

magang, kemudian kita didukung (support) oleh kendaraan

operasional yang memudahkan kita untuk menuju kantor cabang,

dan yang paling penting itu kita sangat didukung oleh Regional

Head kita. Sedangkan untuk faktor yang menghambat masih

minim tenaga mystery shopper dari mahasiswa magang, data yang

kurang lengkap atau kurang jelas, kemudian tenaga mystery

shopper masih kurang faham apa yang kita minta, yakni

mengenai skenarionya.

15. Penanya : Bagaimana evaluasi Bank Syariah Mandiri Kanwil III setelah

dilakukannya kegiatan monitoring pelayanan petugas frontliners?

Penjawab: Evaluasi yang kita lakukan setelah kegiatan monitoring itu kita

rekap dalam bentuk nilai, kita berikan pula peringkat dan kita

serahkan kembali kantor cabang. Kantor cabang yang nilainya di

bawah 95 atau standar kita, akan kita kumpulkan dan adakan

forum. Forum ini kita lakukan dengan memberikan arahan,

motivasi, serta semangat agar dapat memberikan pelayanan yang

lebih baik lagi.

Jakarta, 12 April 2016

Telah Dijawab Oleh:

Pelaksana SQO,

Deyan GinanjarNIP. 098474185




JAKARTA”


Penjawab : Ibu Megawati (NIP. 118277649)


Tanggal Pelaksanaan : 12 April 2016.

Lokasi : Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III.


1. Penanya : Bagaimana sejarah berdirinya Bank Syariah Mandiri Kanwil III?

Penjawab: Bank Syariah Mandiri berdiri sejak tahun 1999, secara lebih

lengkap mengenai sejarah dan profil BSM dapat dilihat di website

www.syariahmandiri.co.id.

2. Penanya : Apa Visi, Misi, dan Kultur Bank Syariah Mandiri Kanwil III?

Penjawab : Visi, misi, nilai dan kultur Bank Syariah Mandiri juga tertera di

website kita, tetapi seiring berjalannya waktu dan perkembangan

zaman, visi, misi maupun nilai dan kultur BSM terus mengalami

perubahan atau dinamis. Ini visi, misi, serta nilai dan kultur BSM

yang terbaru. (menunjukan dan memberikan copy visi, misi, nilai

dan kultur BSM terbaru).

3. Penanya : Apakah yang disebut dengan Shared Values BSM?

Penjawab: Shared values ialah nilai-nilai perusahaan yang dijadikan

pedoman bagi pegawai dalam menjalankan aktivitas perbankan.

Shared values BSM lebih dikenal dengan sebutan “ETHIC”.

4. Penanya : Apa saja nilai perusahaan yang disebut “ETHIC”?

Penjawab: ETHIC merupakan singkatan dari Excellence, Teamwork,

Humanity, Integrity, Customer Focus. Adapun Excellence adalah

mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-

oriented). Teamwork ialah mengembangkan lingkungan kerja

yang saling bersinergi. Humanity adalah mengembangkan

kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan. Sedangkan

Integrity yaitu berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika

profesi. Dan untuk Customer Focus ialah mengembangkan

kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya melampaui

harapan nasabah (internal dan eksternal).

5. Penanya :Bagaimana Sturktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kanwil III?

Penjawab: Untuk struktur organisasi Bank Syariah Mandiri keseluruhan atau

kantor pusat, bisa diakses di alamat website kami. Sedangkan

untuk struktur organisasi BSM Kanwil III sama seperti di kantor

pusat secara hirarkinya, untuk lebih jelasnya bisa dilihat di file

kami. (menunjuk dan memberikan copy filenya).

6. Penanya : Bagaimana sistem koordinasi Bank Syariah Mandiri antara kantor

pusat dengan kantor cabang?

Penjawab: Untuk memudahkan sistem koordinasi Bank Syariah Mandiri

Kantor Pusat membagi otorisasinya menjadi 7 (tujuh) kantor

wilayah, nah kita ini berada di Kanwil III.

7. Penanya : Bagaimana pembagian otorisasi kantor Wilayah III?

Penjawab: Kantor Wilayah III ini membawahi cabang sebanyak 38 kantor

cabang (kc) dan 118 kantor cabang pembantu (kcp). Pembagian

otorisasi tersebut dalam rangka untuk mempermudah sistem

koordinasi aktivitas perbankan.

8. Penanya : Berapa jumlah Kantor Wilayah PT Bank Syariah Mandiri?

Penjawab: 7 (tujuh) kantor wilayah (kanwil).

9. Penanya : Sejak kapan Bank Syariah Mandiri Kanwil III beroperasi?

Penjawab: Pada awalnya otorisasi kita adalah Kantor Wilayah II yang

beroperasi sejak tahun 2008. Kemudian pada akhir tahun 2015

otorisasi kita menjadi Kanwil III.

10. Penanya : Apa yang mendasari dan tujuan diopersaikannya Kanwil III?

Penjawab: Itu tadi, yang paling penting dari pembagian otorisasi tersebut

ialah untuk mempermudah sistem koordinasi dalam aktivitas

perbankan antara kantor pusat dengan kantor wilayah, antara

kantor wilayah dengan kantor cabang dan kantor cabang

pembantu. Tujuan kami di kantor wilayah III ini yaitu sebagai

penghubung antar kantor pusat dengan kantor cabang yang berada

di bawah naungan kita.


Telah Dijawab Oleh:

Pelaksana SQO,

MegawatiNIP. 118277649




JAKARTA”


Penjawab : Ibu Ediastuti (NIP. 027571001)





1. Penanya : Apa yang di maksud dengan frontliners Bank Syariah Mandiri?

Penjawab: Pegawai yang menjadi garis terdepan atau orang pertama yang

menghadapi nasabah dalam aktivitas perbankan.

2. Penanya : Siapa saja yang di maksud dengan petugas frontliners?

Penjawab: Teller, Cutomer Service, dan Security.

3. Penanya : Apa fungsi petugas frontliners?

Penjawab: Menjalankan aktivitas perbankan, seperti mempromosikan

produk, memberikan solusi atas keluhan nasabah.

4. Penanya : Apa tugas pokok dari petugas frontliners?

Penjawab: Tugas teller itu lebih ke transaksi, kalau seperti di swalayan teller

itu seperti kasirnya, melayani uang masuk dan uang keluar dari

nasabah. Untuk CS lebih ke menjual produk dan melayani

keluhan nasabah. Sedangkan untuk security yaitu bertugas

sebagai keamanan dalam melayani nasabah menjadi nyaman.

5. Penanya : Bagaimana deskripsi kondisi kerja petugas frontliners?

Penjawab: Aturan jam kerja petugas frontliners sama dengan pegawai yang

lain, namun untuk petugas frontliners ada namanya jam tutup kas

pada jam 16.00. Pada jam itu aktivitas petugas frontliners sudah

berhenti, tetapi masih berada di dalam kantor dan masih bekerja

selain aktivitas kas.

6. Penanya : Target apa yang hendak dicapai dari kinerja petugas frontliners?

Penjawab: Kalau target semua petugas frontliners yakni melebihi harapan

nasabah dalam memberikan pelayanan, seperti CS punya target

pendanaan sekian, buka rekening sekian, lebih ke target

penjualan. Sedangkan teller dan security targetnya memperoleh

nilai di atas nilai standar pelayanan yang berlaku di BSM yang

juga mengacu pada instansi MRI.


Telah Dijawab Oleh:Pelaksana SQO,

Ediastuti




JAKARTA”


Penjawab : Ibu Tania Rahmah (NIP. 128710166)

Jabatan : Pelaksana SDI (Sumber Daya Insani)



Gd. Graha Mandiri Lt. 22, Jl. Imam Bonjol No. 61

1. Penanya : Bagaimana perkembangan aktifitas perbankan di Bank Syariah

Mandiri Kanwil III tahun 2015?

Penjawab: Kalau untuk perkembangan aktivitas perbankan itu bisa

ditanyakan bagian atau bidan SQO atau marketing karena mereka

kan termasuk unit bisnis.

2. Penanya : Berapa jumlah KC dan KCP tahun 2015?

Penjawab: Sebanyak 38 kc dan 188 kcp.

3. Penanya : Berapa jumlah pegawai pada tahun 2015?

Penjawab: Untuk seluruh pegawai sebanyak 1653.

4. Penanya : Dan berapa jumlah pegawai untuk petugas frontliners?

Penjawab: 515 pegawai frontliners.


Telah Dijawab Oleh:

Pelaksana SDI,

Tania RahmahNIP. 128710166

Daftar Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kantor Wilayah III tahun

2015.

NO NAMA CABANG ALAMAT

1 Kc Jakarta Pondok Indah Komp. Ruko Pondok Indah Kav. II No.11 Blok

UA, Jl.Taman Duta I Sektor II, Jakarta Selatan.

2 Kc Jakarta Hasanudin Jl. S. Hasanudin No. 57, Jakarta Selatan.

3 Kc Mayestik Jl. Kyai Maja Blok D/1 Persil No. 6-6A, Kramat

Pela, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.

4

Kc Jakarta Wr. Buncit

Gedung Fortune Lt. Dasar Jl. Mampang Prapatan

No. 96 Jakarta Selatan.A

5

Kc Bekasi

Komplek Pertokoan Kalimalang Comm Center, Jl.

A Yani A5 No. 6-7, Bekasi, Jawa Barat.

6 Kc Jakarta Thamrin Jl. M. H. Thamrin No. 5, Jakarta Pusat.

7

Kc Bogor

Jl. Pajajaran No. 31, Kel. Babakan, Kec. Bogor

Tengah, Kota Bogor, Jawa Barat.

8

Kc Tangerang

Ruko Business Park Tangerang City Blok A No.

12, Jl. Jend. Sudirman, Tangerang, Banten

9

Kc Cilegon

Jl. Sultan Ageng Tirtayasa No. 115 A, Cilegon,

Banten.

10

Kc Jakarta Tanjung Priok

Jl. Enggano No. 42B - 42, Tanjung Priok, Jakarta

Utara.

11

Kc Jakarta Saharjo

Jl. Minangkabau No. 39, Pasar Manggis Setiabudi,

Jakarta Selatan.

12 Kc Jakarta Rawamangun Jl. Paus Raya No. 86, Rawamangun, Jakarta Timur.

13

Kc Jakarta Kebon Jeruk

Jl. Raya Kebon Jeruk, RT 0010/01, Kel. Kebon

Jeruk, Kec. Kebon Jeruk, Jakarta Barat.

14

Kc Depok

Ruko Depok Mas Blok A1-2, Jl. Margonda Raya

No. 42, Depok, Jawa Barat.

15

Kc Jakarta Kelapa Gading

Komplek Graha Bulevar Blok KGC No. A-02 dan

A-03, Jl. Boulevard Kelapa Gading, Kel. Kelapa

Gading Timur, Kec. Kelapa Gading, Jakarta Utara.

16 Kc Jakarta Pondok Ruko Komplek Billy & Moon Blok E No. 5A-5B,

Kelapa Jl. Raya Kalimalang, Pondok Kelapa, Jakarta

Timur.

17 Kc Jakarta Cipulir Jl. Ciledug Raya Cipulir No. 123E, Jakarta Selatan.

18

Kc Jakarta Cibubur

Ruko Citra Gran Blok R-2 No. 8-9, Jl. Raya

Alternatif, Cibubur, Jakarta Timur.

19

Kc Tangerang Bintaro

Bintaro Trade Center, Jl. Jend. Sudirman Blok A1

No. 7 - 8, Bintaro Sektor 7, Pondok Aren,

Tangerang, Banten.

20

Kc Bekasi Pondok Gede

Jl. Jatiwaringin Raya No. 110 D-E, Pondok Gede,

Kota Bekasi, Jawa Barat.

21 Kc Jakarta Salemba Jl. Kramat Raya No. 160 RT 004/02, Jakarta Pusat.

22

Kc Cibinong

Ruko Graha Cibinong Blok D No. 2, Jl. Raya

Bogor KM 43, Cibinong, Bogor, Jawa Barat.

23

Kc Serang

Jl. Ahmad Yani No. 175 C-D, Kel. Sumur Pecung,

Kec. Serang, Kab. Serang, Banten.

24

Kc Jakarta Mangga Dua

Jl. Mangga Dua Raya Blok E 4 Kav No. 3, Jakarta

Utara.

25

Kc Jakarta Roxy

Pusat Niaga Roxy Mas Blok B1 No. 8, Jl. K. H.

Hasyim Ashari 125, Jakarta Pusat.

26

Kc Jakarta Cengkareng

Ruko Mutiara Taman Palem Blok A2 No. 9-10, Jl.

Kamal Raya Outering Ring Road, Cengkareng,

Jakarta Barat.

27

Kc Tangerang BSD

Ruko BSD Blok RQ No. 101, Serpong, Tangerang,

Banten.

28

Kc Jakarta Kalibata

Jl. Raya Pasar Minggu No. 75, Kel. Kalibata, Kec.

Pancoran, Jakarta Selatan.

29

Kc Jakarta Gatot Subroto

Gedung Menara Jamsostek, Menara Utara Lt. 1, Jl.

Jendral Gatot Subroto No. 38, Jakarta Selatan.

30

Kc Jakarta Hayam Wuruk

Jl. Hayam Wuruk No. 101, Kec. Tamansari, Jakarta

Barat.

31

Kc Jakarta Sunter Agung

Perumahan Griya Inti Sentosa Blok A1 Kavling No.

23-24, Kel. Sunter Agung, Kec. Tanjung Priok,

Jakarta Utara.

32

Kc Jakarta Sudirman

Mayapada Tower II Lantai GF, Jl. Jend. Sudirman

Kav. 27, Jakarta Selatan.

33

Kc Tangerang Ciledug

Jl. HOS Cokroaminoto No. 69, Ciledug, Tangerang,

Banten.

34

Kc Jakarta Jatinegara

Perkantoran Mitra Matraman Blok A1 No. 8-9, Jl.

Matraman Raya No. 148, Jakarta Timur.

35

Kc Jakarta Kembangan

Jl. Puri Kencana Blok K6 No. 1M & 1N, Kel.

Kembangan Selatan, Kec. Kembangan, Jakarta

Barat.

36

Kc Tangerang Ciputat

Jl. Ir. H. Juanda No. 111, RT 006/001, Kel.

Cempaka Putih, Kec. Ciputat Timur, Kota

Tangerang Selatan, Banten.

37

Kc Jakarta Pluit

Kawasan Emporium Mall Pluit, Komplek CBD

Pluit Blok S-17, Jl. Raya Pluit Selatan No. 1, Kel.

Penjaringan, Kec. Penjaringan, Jakarta Utara.

38

Kc Bekasi Cikarang

Ruko Sentra Cikarang, Jl. Cikarang Cibarusan BI.

B No. 2, Cikarang, Kab. Bekasi, Jawa Barat.

Sumber: Data Service Quality Officer (SQO) PT Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III.

Dokumentasi bersama Service Quality Officer (SQO), 7 Maret 2016

Dokumentasi bersama pelaksana Sumber Daya Insani (SDI), 7 Maret 2016

monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners

Documents

Transcript of monitoring dan evaluasi pelayanan prima petugas frontliners