Modélisation du processus de conception dans les systèmes de management de la qualité...

Modélisation du processus de conception dans les systèmes de management de la qualité ISO9000:2000

Constantin Oprean, Claudiu Kifor, Rodica Volovici Université Lucian Blaga de Sibiu

Blv. Victoriei 10, 2400 Sibiu, Roumanie

E-mail : {proadm, kifor, rodicav}@jupiter.sibiu.ro

George Drăghici Université Polytechnique de Timişoara

Blv. Mihai Viteazul 1, 1900 Timişoara, Roumanie

E-mail: [email protected]

Résumé. Pour atteindre ses buts, les entreprises doivent s’organiser de telle manière que les facteurs techniques, administratifs et humains qui influencent la qualité de ses produits et services soient sous contrôle. Tout contrôle de ce genre doit être orienté vers la réduction et l’élimination, et le plus important vers la prévention des déficiences qualitatives. Afin de réaliser les objectifs définis par la politique de qualité de l’entreprise il faut développer et implémenter un système de management de la qualité. Cet ouvrage présente un système standardisé de management de la qualité, qui s’est développé en partant des modèles ISO 9000:2000. C’est un modèle graphique standardisé, réalisé à l’aide du langage IDEF0 et du logiciel AI0WIN. On présente le processus d’élaboration du projet dans ce système, et aussi la manière dans laquelle les demandes spécifiques à la conception stipulées dans les normes ISO 9000 peuvent être satisfaites. Tout en partant du modèle présenté ici, les organisations peuvent créer pour elles-mêmes, par une particularisation, leur modèle de management de la qualité.

1 Introduction

Le concept de la qualité a grandement évolué depuis ses origines. Certains ouvrages mentionnent des pratiques qui remontent à aussi loin que l’an 2150 avant notre ère. Par exemple, le Code de Hammurabi stipule que si un entrepreneur construit une maison qui s’effondre en causant mort d’homme, alors cet entrepreneur devra être exécuté [BEC 00]. D’autres exemples similaires recensés dans la littérature démontrent que l’être humain est depuis toujours conscient de l’importance de la qualité. Depuis, le concept de la qualité

mailto:[email protected]

132 Modélisation de la connaissance pour la conception et la fabrication intégrées

a pris différentes orientations et, selon D. Garvin [BEC 00], il est passé par quatre principales étapes :

inspection ;

contrôle statistique de la qualité ;

assurance qualité ;

gestion stratégique (management) de la qualité.

Les trois premières étapes étaient plutôt réactives en considérant la qualité comme un problème à résoudre. Au cours de la dernière étape, dans les années ‘80, une nouvelle perception de la qualité s’est développée, comme avantage concurrentiel et stratégie de compétitivité [BEC 00].

Dans les relations entre les entreprises, on ne peut pas imaginer aujourd’hui des relations commerciales sans aborder l’aspect de qualité. On apprécie que les standards ISO 9000 représentent la référence mondiale d’aborder les problèmes spécifiques pour assurer la qualité, la base contractuelle client – fournisseur (ISO 9001–9003). Les standards ISO 9000 sont complémentaires aux spécifications techniques (standards de produits, dessins, cahiers des charges) et ISO 9001 représente la forme complète (dans le rapport comparatif ISO 9002 et ISO 9003) de planification pour assurer la qualité tenant compte de conditions qui doivent être appliqués quand il faut démontrer la possibilité du fournisseur de concevoir, développer, fabriquer, vérifier et livrés les produits d’une bonne qualité [SUC 00].

2 Processus de conception dans les systèmes de qualité ISO 9000

2.1 Exigences des normes ISO 9000 sur le processus de conception

2.1.1 Contribution de la définition et de la conception à la qualité du produit

La norme ISO 9001 indique que le fournisseur doit établir et maintenir des procédures documentées pour contrôler et vérifier la conception du produit afin de s’assurer qu’ils satisferont les conditions spécifiées.

Conformément à la norme ISO 9004 les fonctions définition et conception doivent traduire les besoins du client exprimés dans le descriptif du produit en spécifications techniques relatives aux matériaux, produits et procédés. Celles-ci doivent aboutir à la réalisation d’un produit qui satisfasse le client, à un prix acceptable, et qui permette un retour d’investissement satisfaisant pour l’entreprise. La conception doit être réalisée de façon que le produit ou le service

Modélisation du processus de conception dans les systèmes de management de la qualité 133

soit fabriqué, vérifié et contrôlé dans les conditions imposées de fabrication, installation, mise en fonction et utilisation.

2.1.2 Préparation et objectifs de la conception (définition du projet)

La direction d’entreprise doit attribuer de façon spécifique les responsabilités des diverses tâches de conception aux activités internes et/ou externes à l’entreprise et s’assurer que tous ceux qui contribuent à la conception soient conscients de la qualité.

Dans la délégation de responsabilités en matière de qualité, la direction doit s’assurer que les activités de conception fournissent des données techniques claires, précises et complètes pour l’approvisionnement, l’exécution du travail ainsi que pour la vérification de conformité des produits et procédés par rapport aux exigences de spécifications.

En plus de besoins du client, le concepteur devrait donner l’importance à la sécurité, l’environnement et d’autres aspects, exigences qui comprennent les éléments de la politique qualité de l’entreprise qui dépassent les conditions réglementaires.

Il convient que les aspects relatifs à la qualité concernant la conception soient non ambigus, et définissent de façon adéquate des caractéristiques importantes pour la qualité, telles que des critères d’acceptation et des critères de rejet. Il convient aussi de prendre en compte à la fois l’aptitude à l’emploi et la prévention contre une mauvaise utilisation. La définition du produit peut aussi porter sur la fiabilité, la maintenabilité et l’entretien durant une espérance de vie raisonnable et comprenant, selon le cas, défaillances légères et arrêts d’urgence.

2.1.3 Essais et mesures sur le produit

Les méthodes de mesure et d’essais, et les critères d’acceptation appliqués à l’évaluation du produit et des procédés pendant les phases de conception et de production doivent être spécifiés. Les paramètres comprennent :

les valeurs des performances envisagées, les tolérances et les caractéristiques relatives aux propriétés ;

les critères d’acceptation et de rejet ;

les méthodes d’essais et de mesure, les équipements, les exigences de précision et de fidélité et les considérations relatives aux logiciels.


2.1.4 Qualification et validation de la conception

Il est nécessaire que le processus de conception prévoie une évaluation périodique à des étapes caractéristiques. Une telle évaluation peut prendre la forme de méthodes analytiques telles que l’AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité), l’analyse par arbre de défaillance ou l’évaluation du risque, ainsi que le contrôle ou l’essai de prototypes et/ou d’échantillons prélevés dans la production réelle. L’étendue et le niveau de sévérité des essais doit être en fonction de risques identifiés au cours de la conception. On peut recourir lorsque cela est approprié à une évaluation indépendante pour vérifier les calculs d’origine, effectuer d’autres modes de calcul ou réaliser des essais.

Les résultats de tous les essais et de l’évaluation seront documentés régulièrement tout au long du cycle d’essai de qualification. Une revue des résultats d’essais doit inclure une analyse des défauts et des défaillances.

2.1.5 Revue de conception

2.1.5.1 Généralités

A la fin de chaque phase de développement d’un produit il faut procéder à une revue critique, systématique, documentée et formelle sur les résultats obtenus. Ceci est à distinguer la réunion de suivi de projet dont les notions de temps et de coût sont le principal objectif. Les participants à chaque revue de conception doivent comprendre les représentants de toutes les fonctions ayant une incidence sur la qualité, en fonction de la phase en cours d’examen. La revue de conception doit identifier et prévoir les domaines à problème et les inadéquations, et déclencher des actions correctives pour assurer que la conception finale et les données correspondantes répondent aux exigences du client.

2.1.5.2 Eléments relatifs à la revue de conception

En fonction de la phase de conception, et du produit considéré, les éléments précisés ci-dessous seront pris en considération :

a. Eléments relatifs aux besoins et à la satisfaction du client :

1. comparaison des besoins du client exprimés dans le descriptif du produit, par rapport aux spécifications techniques applicables aux matériaux, produits et procédés ;

2. validation de la conception au moyen d’essais de prototypes ;


3. aptitude à fonctionner dans des conditions prévues d’utilisations et d’environnement ;

4. considération relative aux utilisations non prévues et aux utilisations anormales ;

5. sécurité et compatibilité avec l’environnement ;

6. conformité aux exigences réglementaires, normes nationales et internationales, pratiques de l’entreprise ;

7. comparaison à des conceptions différentes visant les mêmes objectifs ;

8. comparaison à des conceptions similaires, en particulier analyse de l’historique des problèmes internes et externes, afin d’éviter qu’ils se reproduisent.

b. Eléments relatifs à la spécification de produit et aux exigences concernant les services associés :

1) exigences relatives à la fiabilité, maintenabilité et aptitude au suivi après vente ;

2) tolérances admissibles et comparaison de celles-ci par rapport aux capacités techniques du procédé ;

3) critères d’acceptation et de rejet relatifs au produit ;

4) facilité d’installation, d’assemblage, besoins liés au stockage, à la durée de conservation et aptitude à la mise au rebut ;

5) caractéristiques concernant les défaillances bénignes et les défaillances relatives à la sûreté ;

6) spécifications concernant l’esthétique et critères d’acceptation ;

7) analyse des modes de défaillance et de leurs effets, et analyse par arbre de défaillance ;

8) aptitude à diagnostiquer et corriger les problèmes ;

9) exigences concernant l’étiquetage, les avertissements, l’identification, la traçabilité et les instructions d’utilisation ;

10) examen et utilisation des pièces normalisées.

c. Eléments relatifs aux spécifications de procédé et aux exigences concernant le service :


1) fabricabilité de la conception, incluant les besoins relatifs aux procédés spéciaux, la mécanisation, l’automatisation, l’assemblage et l’installation des constituants ;

2) aptitude de la conception vis-à-vis des contrôles et des essais, incluant les exigences particulières de contrôle et d’essai ;

3) spécification des matériaux, constituants et sous-ensembles, incluant tant les approvisionnements et les fournisseurs agréés que leur disponibilité ;

4) exigences concernant le conditionnement, la manutention, le stockage, la durée de conservation, en particulier les facteurs liés à la sécurité et concernant les articles entrant et sortant.

2.1.5.3 Vérification de la conception

La vérification de la conception peut être entreprise indépendamment ou comme support aux revues de conception, en appliquant les méthodes suivantes :

a) calculs différents, afin de vérifier l’exactitude des calculs et des analyses d’origine ;

b) essais, par exemple essais de modèle ou de prototype ;

c) vérification indépendante, pour vérifier l’exactitude des calculs initiaux et/ou d’autres activités de conception.

2.1.6 Conception de référence et lancement en production

Les résultats de la revue de conception finale devraient être documentés de façon appropriée dans des spécifications et dessins qui définissent la conception de référence.

2.1.7 Revue d’aptitude à la mise sur marché Le système qualité devrait prévoir une revue visant déterminer si la

capacité de production et les moyens logistiques sont satisfaisants pour le produit nouveau ou réétudié. Selon le type de produit, cette revue couvre les points suivants :

a) disponibilité et adéquation des manuels d’installation, utilisation et maintenance ;

b) existence d’une organisation adéquate de distribution et service au client ;

c) formation du personnel d’exploitation ;


d) disponibilité des pièces de rechange ;

e) essais en exploitation ;

f) certification du bon achèvement des essais de qualification ;

g) contrôle physique des premières unités produites, de leur conditionnement et étiquetage ;

h) preuve de la capacité technique du procédé à satisfaire les spécifications des équipements de production.

2.1.8 Maîtrise des modifications de conception (gestion de la configuration)

Il est nécessaire que le système qualité prévoie une procédure pour maîtriser la publication, la modification et l’utilisation des documents définissant la conception de référence (configuration du produit résultant), et pour autoriser les tâches nécessaires à la mise en œuvre des modifications qui peuvent avoir une influence sur le produit lors de son cycle de vie.

2.1.9 Requalification de la conception

Une réévaluation périodique des produits doit être effectuée pour s’assurer que la conception est toujours valable par rapport à toutes les exigences spécifiées. Ceci contient une revue des besoins du client et des spécifications techniques à la lumière de l’expérience opérationnelle, de la surveillance des performances en exploitation ou des nouvelles technologies et techniques. La revue doit prendre aussi en compte les modifications relatives au procédé. Le système qualité va assurer qu’il existe pour analyse un retour d’information significatif de toute expérience en production et en exploitation d’un besoin de modification de la conception.

2.2 Outi ls et techniques de la qualité employés en conception

2.2.1 Outils et techniques de la qualité

La connaissance des demandes et des expectatives de tous les facteurs intéressés pour obtenir la qualité désirée, l’analyse de ceux-ci, la détermination des plans d’activités nécessaires pour atteindre les objectifs de la qualité, l’évaluation des résultats obtenus, l’analyse des non-conformité et des non- fonctionnalité, la détermination des actions correctives et d’amélioration sont par ensemble des activités complexes d’organisation du mode de travail dont dépendent essentiellement la réussite de la démarche pour obtenir cette qualité.

L’enjeu de la réussite de la démarche qualité a déterminé pendant des années, la recherche des outils et des techniques par l’intermède desquels


l’objectif de la qualité devienne un vecteur qui garde et développe la clarté du message tout le long du trajet, dès la rédaction initiale (sous la forme des demandes et des besoins exprimés par des clients) jusqu’à leur matérialisation sous la forme d’un produit qui doit inclure d’une manière adéquate toutes les attentes, et créer même des sentiments de satisfaction de la part du bénéficiaire.

Dans son sens le plus strict, l’outil qualité proprement dit est un moyen ou un instrument conçu pour réaliser de façon efficace une tâche précise, selon un mode opératoire bien défini. Relativement autonome, il permet de cibler et d’appuyer les activités d’amélioration et de changement [BEC 00]. Dans cette catégorie, on retrouve entre autres le remue-méninges, les cartes de contrôle, l’analyse de Pareto et le diagramme d’écoulement.

La technique qualité est un ensemble de procédés ordonnés de façon systématique, utilisée dans un contexte précis pour atteindre un objectif bien déterminé. D’une portée plus large que le simple outil qualité, elle est souvent constituée de plusieurs petits outils ordonnés et structurés selon un ensemble de règles opératoires. Dans cette catégorie on retrouve entre autres le déploiement de la fonction qualité (QFD), le kanban et le contrôle statistique du processus (SPC).

Les outils et les techniques de la qualité identifient, analysent, évaluent et sélectionnent les méthodes, la manière, les ressources et les processus nécessaires à atteindre les objectifs obtenus par la satisfaction des clients, du personnel et de l’entreprise elle-même. Ces outils et techniques sont complémentaires aux demandes du système d’assurance qualité.

Le management de la qualité doit tenir compte de l’ensemble de toutes les activités déroulées pendant un cycle de vie du produit, qui doivent être regardées comme un processus unitaire incluant des étapes distinctes et importantes (fig. 1 [SUC 00]).

La détermination des activités pour lesquelles on assure le management de la qualité suppose l’existence des structures, des fonctions, des moyens et des ressources de base dans l’entreprise, à laquelle revient cette responsabilité, et aussi l’existence et la fonctionnalité d’un système fondamental pour assurer la qualité.

Lors des étapes mentionnées, une organisation de type ingénierie intégrée (simultanée, concourante) permet l’accroissement de l’efficacité, par l’intégration des connaissances qui définissent le cycle de vie d’un produit, c’est à dire [DRA 99], [RAK 92] :

étude du marché ;

conception ;


fabrication ;

vente, utilisation, recyclage,

tout en mettant en œuvre ce processus avec les gens indiqués, en temps voulu, dans des équipes multidisciplinaires de travail.

ETAPE D’IDENTIFICATIONDES DEMANDES

Planifier les activités et lessystèmes de qualité

Identifier les facteurs Identifier les demandes Diagramme Qualité Activité de correction

ETAPE DE VENTE,UTILISATION, RETRAITE

DU PRODUIT


Identifier les facteurs Identifier les demandes Diagramme Qualité

ETAPE DEDEVELOPPEMENT ET

FABRICATION DU PRODUIT



ETAPE DE CONCEPTIONDU PRODUIT



Documents

Activité de correction

Documents

Documents

Documents



Figure 1 : Activités déroulées lors du cycle de vie d’un produit

Les avantages du concept consistent dans quelques aspects, parmi lesquels [JAG 93] :

on peut intégrer l’expérience et les connaissances de toutes les fonctions de l’entreprise, dès le début du développement du produit ;

en incluant les connaissances concernant toutes les étapes du cycle de vie, la conception du produit va allier sous une forme optimale les capabilités


du produit, du point de vue fabrication, assemblage, vente, utilisation, coûts, disponibilité (fiabilité et mentenabilité), performances, risques, sûreté de fonctionnement, satisfaction du client, acceptation sociale etc.

on obtient une réduction importante du temps de lancement sur le marché.

Tous ces aspects peuvent mener à une amélioration de la compétitivité et des profits de l’entreprise. De cette manière, le concept d’ingénierie intégrée peut devenir une stratégie actuelle et utile.

L’emploi de l’ingénierie intégrée afin d’obtenir la qualité tient compte de l’application des mêmes principes, ayant comme objectif un produit qui répond totalement aux demandes.

Une présentation schématique du processus d’obtention de la qualité d’un produit dans cette situation est faite dans la figure 2 [SUC 00].

Figure 2 : Processus d’obtention de qualité dans l’ingénierie simultanée

2.2.2 Outils et techniques de la qualité pour améliorer la conception

Ces outils et techniques ont le rôle de voir la manière dont on peut atteindre les objectifs de qualité après chaque étape importante de développement du

APPLICATION DESACTIONS CORRECTIVES

IDENTIFICATION DES FACTEURS ET DES DEMANDES

CONCEPTION MULTIOBJECTIFS(conception, préparation de la fabrication, vente,

utilisation, entretien, réparation, retrait)

DIAGNOSTIC QUALITE

ANALYSE DES DEMANDES ETDETERMINATION DES OBJECTIFS QUALITE

PLANIFICATION DES ACTIVITES

ANALYSE DES DEMANDES ETDETERMINATION DES OBJECTIFS QUALITE

IDENTIFICATION DES FACTEURS ET DES DEMANDES

CONCEPTION MULTIOBJECTIFS(conception, préparation de la fabrication, vente,

utilisation, entretien, réparation, retrait)

DIAGNOSTIC QUALITE

APPLICATION DESACTIONS CORRECTIVES

PRODUIT DEFINIAYANT LES

EXIGENCES DEQUALITE

TEMPS


projet, de prendre ainsi les décisions et de laisser les étapes suivantes se dérouler librement. Les techniques et les outils les plus utilisées sont [SUC00] :

analyse fonctionnelle ;

évaluation multicritères ;

AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité) ;

analyse de la valeur ;

analyse expérimentale du produit ;

analyse de validation du produit.

Le lieu et le mode d’action des outils et des techniques de qualité dans le processus de conception sont présenté en figure 3.

3 Modélisation des systèmes de management de la qualité ISO 9000 à l’aide du langage IDEF0

3.1 Exigences ISO 9000 sur les systèmes de management de la qualité

Pour atteindre ses objectifs, une entreprise devrait s’organiser de telle manière que les facteurs techniques, administratifs et humains ayant une incidence sur la qualité de ses produits et services soient maîtrisés. Une telle maîtrise vise à réduire, éliminer et, ce qui est plus important, prévenir les déficiences en matière de qualité [ISO 9004].

Un système de management de la qualité doit être conçu et mis en place pour atteindre les objectifs que l’entreprise s’est assignée dans ses politiques qualité.

Un système de management de la qualité présente deux aspects étroitement liés :

les besoins et les intérêts de l’entreprise ;

les besoins et les attentes du client.

La direction de l’entreprise doit développer, établir et mettre en œuvre un système qualité, comme moyen qui permette de réaliser les politiques et les objectifs déclarés. Le système qualité devrait être structuré et adapté au type particulier d’activité de l’entreprise et doit tenir compte des éléments approprié décrits dans la norme ISO 9004 [ISO 9004].


Figure 3 : Lieu et mode d’action des outils de qualité dans le processus de conception

Demanded’améliorerla faisabilité

Demandes despécificationsnon validées

Demandes despécifications nonvalidées

Non conformités parrapport aux spécifications

Prix / coûts noncompétitifs

Etude de marché

Etape IValidation

de demande

Conforme pourconception

Conception

Fabrication de prototype

Etape IIValidationprototype

Disponible pourlancement série 0

Elaboration degammes de fabrication

Clarification demandes

Planification etexpérimentation de prototype

experimente prototip

AMDEC processusAMDEC outils

Analyse de la valeur

Etape IIIValidationde produit

Disponible pourfabrication en série

Industrialisation

Analyse fonctionnelle

Etude de faisabilité

Criticités nonconformes

OU

OU

OU

OU

Non conformités parrapport aux spécifications

AMDEC conceptionCriticiténon conforme

OU

OU

OU

Demande définienon suffisant

Expérimentation processus

Lancement présérie

Planification etexpérimentation présérie


Le système de management de la qualité devrait établir et exiger le maintien de moyens d’identification, collecte, indexage, classement, stockage, conservation, recherche et mise au rebut de la documentation et des enregistrements appropriés relatifs à la qualité. Il convient d’établir des politiques concernant la disponibilité et l’accessibilité des enregistrements aux clients et fournisseurs. Il y a lieu également d’établir des politiques concernant les procédures relatives aux changements et aux modifications des différents types variés de documents [ISO 9004].

Le système doit imposer qu’une documentation suffisante soit disponible pour permettre de suivre la réalisation de la qualité exigée pour le produit et pour suivre l’efficacité de fonctionnement du système de management de la qualité [ISO 9004].

3.2 Exigences ISO 9000:2000 sur les systèmes de management de la qualité

Pour que la norme ISO 9000 garde son efficacité, les normes de la famille sont constamment améliorées afin d'y intégrer de nouvelles initiatives en management de la qualité.

Une phase de révision des normes ISO est en cours de réalisation. Cette révision aboutira à la publication des nouvelles normes de base de la série ISO 9000, vers la fin de l'an 2000.

Cette révision incitera l'entreprise à faire évoluer son système de management global, plus précisément agir en permanence sur la forme d'organisation et sur ses processus.

Objectifs de la révision :

satisfaction des besoins des clients à tous les niveaux de l'entreprise ;

compatibilité ascendante avec les versions actuelles des normes ;

adaptation aux quatre catégories génériques de produits (matériaux, produits issus de processus continus, services et logiciels) ;

adaptation à toute taille d'entreprise ;

compatibilité avec les autres normes du système de management ;

cohérence des démarches assurance qualité et management de la qualité ;

lien entre les processus de l'entreprise et son système qualité.

La structure traditionnelle des systèmes qualité (20 éléments de système) ne répond pas aux besoins de toutes les entreprises. Pour celles-ci et tout


particulièrement pour les PME, un groupe de travail - TC 176 - élabore actuellement une nouvelle structure pour les systèmes qualité.

Tous les processus d'entreprise sont subordonnés au processus principal client - client.

D'autres parties du système qualité (contrôle, sécurité, exigences environnementales, logistique, finances) peuvent être facilement intégrées.

Les interactions sont facilement identifiées et précisées.

Le modèle ISO 9000:2000 va intégrer 4 processus essentiels (fig. 4) [ISO 9001] :

responsabilité du management ;

management des moyens ;

management des processus ;

mesure, analyse, amélioration.

Figure 4 : Intégration des processus en vision de ISO 9000:2000

Parce qu’il s’agit d’un modèle des processus de management de la qualité, celui ci est capable d’offrir toute une intégration sur la verticale et sur l’horizontale.

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9000 :2000

RESPONSABILITE DU MANAGEMENT

MANAGEMENT DES MOYENS

MANAGEMENT DES PROCESSUS

Entrée Sortie Procesus

MESURE, ANALYSE, AMELIORATION

C

L

I

E

N

TA P

C D

C

L

I

E

N

T


En ce qui concerne l’intégration sur la verticale, le management détermine les demandes dans le cadre de la section qui correspond à la responsabilité du management, les ressources nécessaires sont identifiées et engagées dans le cadre du management des moyens, les processus sont crées et dirigés dans le cadre du management des processus, et les résultats sont mesurés, analysés et améliorés dans le cadre de la section qui correspond au mesure, analyse, amélioration. L’analyse réalisée par le management ferme la boucle, le cycle revenant à la section qui correspond à la responsabilité du management, pour autoriser et initier le changement.

En ce qui concerne l’intégration sur l’horizontale, le modèle démontre le fait que le client jouent un rôle très important dans l’intégration dans le processus par les demandes qu’ils expriment. Le processus est mis en œuvre pour satisfaire ces demandes, et la satisfaction des clients peut être évaluée à la sortie du processus. Les données de la sortie sont utilisée pour améliorer les entrées provenant de clients et complètent la boucle horizontale.

Les organisations qui désireront implémenter un système qualité ISO 9000:2000 devront élaborer des procédures pour l’analyse et l’usage efficace de l’information. Ce processus leur permettra d’analyser la performance organisationnelle globale dans les domaines majeurs et d’évaluer leur progrès relatif aux plans, objectifs et performance organisationnelle, en facilitant l’identification des domaines qui doivent être améliores.

3.3 Modèle de développement et implémentation de systèmes de qualité ISO 9000:2000

La nécessité de développer des modèles graphiques standardisés pour les systèmes de qualité ISO 9000 est apparu comme conséquence des difficultés avec lesquelles s’est confronté au cours de développement et d’implémentation de ces systèmes en quelques entreprises de Sibiu.

La complexité des problèmes qui surgissent, les variables qui doivent être contrôlées, les codifications, sont des problèmes difficilement à tenir tête. Très souvent surgissent des modifications dans un certain document, des modifications qui attirent d’autres modifications dans les documents élaborés antérieurement. Il est difficile à croire que quelqu’un peut contrôler ce processus en temps réel. Les erreurs sont découvertes plus tard, mais l’effort pour les écarter est maintenant dix fois plus grand.

Le modèle standardisé qui sera présenté dans ce chapitre peut être regardé comme une transposition sous forme graphique des standards ISO 9000:2000, notamment le modèle générique de la figure 4, accompagnée par


d’autres facilités capables d’offrir cette caractéristique « user friendly » qui a une très grande importance pour tout produit logiciel moderne.

Le développement d’un modèle de système qualité spécifique pour une certaine organisation ne doit plus se faire maintenant en partant de zéro. Le modèle peut être particularisé (tout en ajoutant des éléments spécifiques) de sorte que chaque organisation connaisse son propre modèle.

L’idée fédératrice de développement du modèle, de choix du langage – IDEF0 – et du logiciel de modélisation a été la possibilité d’intégration ultérieure dans les modèles qui seront élaborés et implémentés pour les autres services de l’entreprise. Bien évidemment, un autre élément important a été le respect des normes ISO 9000.

3.3.1 Présentation du langage IDEF0

Le modèle part du concept de base du langage IDEF0 (Integration DEFinition). Le diagramme modèle IDEF0 présenté dans la figure 5 est basé sur une syntaxe simple. Les entrées sont transformées ou consommées par la fonction (activité de l’entreprise) pour produire les sorties. Les flèches qui représentent le contrôle spécifient les conditions demandées par la fonction pour produire les sorties. Les sorties sont des données ou des objets produits par la fonction. Les flèches qui connectent la partie inférieure du bloc sont les mécanismes, et identifient certains moyens qui contribuent à l’exécution de la fonction. Les autres moyens peuvent être pris du bloc antérieur. Dans un système qualité, où pour une certaine activité il faut avoir un contrôle complet sur les entrées et les sorties de documents, sur les personnes impliquées à réaliser l’activité, et sur les conditions dans lesquelles l’activité soit déroulée, le diagramme de base IDEF0 prend la forme de la figure 6 [KIF 00].

ACTIVITE

Documentaire de système qualité(manuel, procédures, modesopératoires, enregistrements)

Donnéesd’entrée

Functionresponsable

Donnéesde sortie

Figure 6 : Syntaxe IDEF0 pour les systèmes

de la qualité

FONCTION

Contrôle

Entrée

Moyens

Sortie

Figure 5 : Syntaxe IDEF0


Le système obtient ainsi une structure qui permet en tout moment l’identification des procédures qui réglementent une certaine activité, des documents d’entrée et de sortie, et aussi du responsable de l’activité.

3.3.2 Présentation du modèle

La construction du modèle a été faite tout en partant de normes ISO 9001 et ISO 9004, la variante 2000. Dans les diagrammes IDEF0 du modèle les demandes de ces standards sont devenues activités, sorties, entrées, mécanismes et éléments de contrôle.

Le modèle de processus de management de la qualité, dont le diagramme supérieur est présenté dans la figure 7, a le rôle de transformer les demandes des clients en satisfaction pour le produit ou le service offert. Tout ce processus a des restrictions de l’environnement (économique, politique, culturel etc.), pour son accomplissement étant nécessaires des ressources (humaines, financières, matérielles etc.).

Figure 7 : Diagramme supérieur du modèle

A la première décomposition s’obtient les principales clauses du modèle ISO 9000:2000 (fig. 8) :

responsabilité du management ;

management des moyens ;


réalisation du produit (et/ou service) ;

mesure, analyse, amélioration.

Responsabilité du management a, en tant que données d’entrée, les « besoins du client » et différentes demandes concernant la protection de l’environnement, la sécurité du travail etc., le résultat de ce processus étant la « politique qualité » qui va contrôler toutes les activités, les tâches dans l’entreprise et la planification de activités et des ressources nécessaires pour appliquer les objectifs de la qualité.

Figure 8 : Le diagramme de niveau 1, avec les principaux clauses du modèle ISO 9000:2000

Management de moyens se rapporte à déterminer et offrir les ressources nécessaires pour établir et maintenir le système de management de la qualité. Les ressources se reportent aux ressources humaines, informationnelles, infrastructure et milieu de travail.

Dans la clause « Réalisation du produit (et/ou service) », on a inclus le processus nécessaire pour réaliser le produit et/ou le service sollicité. Ces actions, et aussi leur succession et interaction, doivent être déterminées, planifiées et implémentés.

Tout en faisant la décomposition du processus, on obtient (fig. 9) :

7.2. Processus relatifs au client

7.3. Conception


7.4. Approvisionnement

7.5. Production et service

7.6. Maîtrise des équipements de mesure et monitoring (EMM)

Figure 9 : Décomposition du processus « Réalisation du produit (et/ou service) »

L’organisation doit définir, planifier et implémenter des processus de mesurage, de « monitoring », d’analyse et d’amélioration, pour avoir la certitude que la système de management de la qualité, les procédures et les produit et/ou les services sont conformes aux demandes.

La conception dans les systèmes de qualité ISO 9000:2000 doit être réalisée tout en respectant les demandes suivantes :

la détermination des étapes pour le processus de conception ;

l’analyse, la vérification et la validation des activités ;

des responsabilités et des autorités pour les activités de conception.

Les interfaces entre les différents groupes impliqués dans la conception doivent être contrôlées pour assurer une communication efficace et une clarté des responsabilités.


Figure 10 : Le processus de conception dans les normes ISO 9000:2000

Tout en décomposant « Réalisation du produit (et/ou service) » et puis « La conception » (fig. 10) on obtient les principales demandes de la conception.

En partant de ce niveau de décomposition, l’identification des données d’entrée/sortie, et aussi des mécanismes et des ressources de la norme devient très difficile. Le modèle reste sous cette forme, et il doit être complété avec des éléments spécifiques à l’entreprise pour laquelle on développe le système de management de la qualité.

Pour un fonctionnement efficace du système qualité, le modèle qui va résulter après particularisation devra être complété avec les outils et les techniques de la qualité présentée en 2.2. On affirmait dans le paragraphe ci–dessus mentionné que ces techniques, sans être en contradiction avec les demandes des normes ISO 9000, sur la base desquelles elles accomplissent l’efficacité, viennent pour compléter et préciser la manière d’obtention de la qualité.


3.3.3 Facilités du modèle

Le modèle est réalisé à l’aide du logiciel AI0WIN de KBSI (Knowledge Based Systems Incorporated), qui utilisé le langage IDEF0 ; il a une interface avec l’éditeur de texte Microsoft Word. D’habitude, la rédaction des procédures, instructions et autres documents est réalisée à l’aide de cet éditeur.

3.3.3.1 Représentation d’activités Pour ceux qui ne sont pas familiarisés avec la terminologie des normes ISO

9000 il y a la possibilité de faire appel à des descriptions des activités et des concepts de modèles. Ces descriptions ont des paragraphes dans la norme ISO 9000 qui correspondent à tous ces éléments. On peut donc visualiser n’importe quand les demandes de la norme concernant une certaine activité (clause).

3.3.3.2 Attachement de fichiers

Différents fichiers réalisés dans n’importe quel type de logiciel, éditeur de texte etc. peuvent être attachées aux activités et aux concepts en même temps. On veut ainsi éviter le changement de l’image et l’appel du contenu d’un tel fichier que dans le moment où il est absolument nécessaire. Cette facilité est très utilisée dans les systèmes de qualité. Les fichiers qui contiennent des différents documents (instructions, procédures, questionnaires) peuvent être attachés et appelés n’importe quand (fig. 11) [KIF 00].

Pour cela on utilise la propriété ATTACHEMENT. On peut remarquer dans la figure 11 la manière d’attacher au concept « questionnaire d’évaluation audit » le fichier qui contient le questionnaire approprié. Ce fichier peut être roulé (par l’option RUN) ou modifié (par l’option MODIFY). Les fichiers doivent être protégés pour éviter les éventuelles modifications délibérées ou non.

3.3.3.3 Origine des documents

Dans un système de management de la qualité il est essentiel de connaître en permanence les sources dont les documents proviennent et les destinations vers lesquelles ils se dirigent. Le modèle présenté ici utilise la propriété SOURCE pour répondre ce problème. Sauf l’identification de la provenance / destination des documents, on peut appeler des informations supplémentaires concernant ces sources : par exemple la personne qui a élaboré le document ou celle qui s’occupe des documents.


Figure 11 : Attachement de fichiers

3.3.3.4 Stockage de documents

Une autre facilité du modèle est celle de créer et maintenir des dépôts pour le stockage des activités, concepts, sources, propriétés et notes. Cette chose est très utile dans le cas de systèmes complexes, comme celui de la qualité, quand on peut identifier très rapidement une certaine activité, source, concept etc., et on peut faire des modifications / éditions etc.

4 Conclusion

Pour bien tenir tête, objectifs stratégiques, spécifiques à l’entrée dans la société informationnelle, les organisations doivent avoir une structure flexible, un « software » et un « hardware » sur mesure, et un potentiel humain d’une grand compétence. Dans le 3ème millénaire, les organisations qui n’auront pas à leur disposition une capacité pratiquement « illimitée » d’informations et des

O 2

O 3

M 3

O 1

C 3

M 1M 2

C 1C 2

I1

C o t a r e

f u r n iz o r

( R )

A 4 1 2

E x a m in a r e a

s is t e m ulu i

A C

A 4 1 1

F u rn i zo r n eco res p u n za t o r (R )

F u rn i zo r ap t (R )

E v a l u a re n i v . d e ap t i t u d i n e fu rn i zo r (P )

C h es t i o n a r ev a l u a re au d i t (R )

F i s a d e co t a re

R ap o rt au d i t (R )

S ev . A p ro v i z i o n a re (R )

P o l i t i ca i n d o men i u l ca l i t a t i i

F u rn i zo ru l (R )

S IA C

A C F _ 0 1

P L 0 3 3 .0 1


bases de données spécifique, une haute flexibilité et rapidité optimale de réponse aux demandes des clients, ne pourront pas obtenir des profits et bien sûr ne pourront pas garder leur vitalité dans le temps.

En absence des processus structurés pour la gestion de l’information, la norme ISO 9000:2000 attire l’attention des organisations sur l’implémentation du changement. Les organisations devront redéfinir le concept d’information et réévaluer les QUOI, OÙ, QUAND, POURQUOI et PAR QUI. L’information est captée, organisée, intégrée, analysée, validée et disséminée dans l’organisation, conformément aux demandes du standard ISO 9000:2000.

L’ouvrage a présenté un modèle graphique standardisé, réalisé à l’aide du langage IDEF0 et construit tout en partant du modèle ISO 9000:2000. Le modèle peut être particularisé, ainsi qu’une entreprise peut créer son propre modèle. Le degré de généricité est haut, spécifique pour les normes ISO 9000, mais tout en partant de ce modèle on peut créer des modèles spécifiques à des secteurs industriels, par exemple l’industrie mécanique, l’industrie textile etc.

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http://www.tdc.fr/

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