Metlit Cafetaria Unpad

“ PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PADA

CAFETARIA UNPAD”.

PENELITIAN

Diajukan Sebagai Salah Tugas Mata Kuliah Metodologi Penelitian

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung.

Disusun Oleh :

Gede Ary Pradnyana 120310110028

Hexa Decanov Isya 120310110044

Aisyah Tsabatiyah 12031011150

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PADJADJARAN

BANDUNG

2014

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Disaat menunggu kelas maupun beristirahat, tidak sedikit

mahasiswa Unpad mengunjungi Cafetaria untuk memenuhi kebetuhannya

seperti sarapan atau makan siang bahkan Cafetaria kampus juga

menjadi tempat bagi mahasiswa untuk kumpul bersama mengerjakan

tugas dan saling berbagi cerita untuk melepas lelah setelah

perkuliahan. Aktivitas mahasiswa Unpad yang sangat menguras

tenaga dan pikiran sehingga harus diimbangi dengan asupan

makannan yang sehat dan bergizi agar dapat bertahan dalam

menempuh pendidikan di Unpad. Kenyataannya, sebagian besar

penyedia makanan di sekitaran kampus hanya mengusung aspek

estetika cita rasa dan belum memperhatikan aspek penting lainnya

seperti gizi dari makanan yang dijual estetika tempat, dan

kebersihan makanan maupun tempatnya. Mengingat pentingnya peranan

Cafetaria, mahasiswa sangat mengharapkan kantin yang baik dan

sesuai standar.

Cafetaria kampus hendaknya didirikan bukan untuk keuntungan

kampus semata namun untuk keuntungan bersama. Harga makanan dan

minuman di cafetaria juga harus terjangkau bagi para mahasiswa

karena banyaknya mahasiswa yang tinggal jauh dari orangtuanya.

Pelayanan dan penyajiannya diharapkan memadai dan cepat mengingat

singkatnya waktu istirahat mahasiswa. Lokasinya juga harus

strategis karena dapat mempengaruhi keefektifan operasi dan

koordinasi program-program kantin. Untuk menarik mahasiswa,

pengelola dari Unpad sendiri harus mampu menerapkan standar yang

sesuai serta mengontrol proses jual beli makanan itu sendiri.

Penjual makanan juga harus bertanggung jawab atas makanan yang

menarik dan bergizi serta dapat menjamin selera pembeli

Melihat banyaknya syarat yang harus dipenuhi agar Cafetaria

Unpad dapat dikatakan baik dan sesuai standar, kami tertarik

untuk memilih topik ini, yaitu kepuasan mahasiswa mengenai kantin

kampus Unpad. Ini semua agar kita dapat mengetahui apakah

Cafetaria di kampus Unpad telah memenuhi kebutuhan para mahasiswa

dan apakah dapat dikatakan sebagai cafetaria yang baik dan sesuai

standar.

1.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang yang sudah ada ,

penulis mengidentifikasi masalah sebagi berikut :

1. Bagaimana tanggapan mahasiswa ( konsumen ) tentang pelayanan

yang dilakukan oleh penjual makanan di Cafetaria Unpad?

2. Bagaimana tanggapan mahasiswa ( konsumen) tentang kepuasanya

yang telah dilakukan oleh pihak Cafetaria Unpad?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh pihak Cafetaria Unpad terhadap loyalitas mahasiswa

( konsumen )

1.2 Tujuan

1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa ( kosnumen )

tentang pelayanan yang di lakukan oleh pihak Cafetaria Unpad

2. Untuki mengetahui bagiamana tanggapan mahasiswa ( konsumen)

tentang kepuasanya yang telah dilakukan oleh pihak Cafetaria

Unpad

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

yang dilakukan Cafetaria Unpad terhadap loyalitas mahasiswa

( konsumen )

1.3 Manfaat

Melalui penelitian ini penulis berharap dapat memberikan

hasil yang bermanfaat, sejalan dengan tujuan penelitian ,

yakni :

1. Secara Teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat

dijadikan kajian lebih lanjut. Yang khususnya berkaitan

dengan kualitas pelayanan yang berorientasi pada

loyalitas konsumen.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan berguna

baik bagi secara langsung maupun tidak langsung bagi :

a. Bagi Cafetaria Unpad, sebagai salah satu bahan

preferensi, sumbangan pemikiran dan sebagai bahan

pertimbangan dimasa yang akan dating dalam meningkatkan

kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

b. Bagi Penulis, diharapkan dapat meningkatkan wawasan

serta pengetahuan tentang hubungan kualitas pelayanan

dengan konsumen. Dan dapat memebandingkan teori yang di

pelajari dengan fakta yang terdapat di lapangan.

c. Bagi pihak lain yang berkepentingan, sebagai sumbangan

pikiran dan informasi terutama bagi rekan rekan

mahasiswa/I yang akan mengadakan penelitian lebih

lanjut mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas

konsumen.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Konsumen

Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, Pengertian

Definisi Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau

jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri

sendiri, keluarga,, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan

tidak untuk diperdagangkan.”

Lebih lanjut, di ilmu ekonomi ada dua jenis konumen, yakni

konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah

distributor, agen dan pengecer. Mereka membeli barang bukan untuk

dipakai, melainkan untuk diperdagangkan Sedangkan pengguna barang

adalah konsumen akhir. Yang dimaksud di dalam UU PK sebagai

konsumen adalah konsumen akhir. Karena konsumen akhir memperoleh

barang dan/atau jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untuk

digunakan, baik bagi kepentingan dirinya sendiri, keluarga, orang

lain dan makhluk hidup lain.

2.1.2 Kepuasan

Phillip Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara

persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-

harapannya.

Assael menyebutkan bahwa “A satisfied customer is your best sales person.

Satisfied customer influence friends and relative to buy, dissatisfied customers inhibit

sales”(Seorang pelanggan yang puas merupakan penjual perorangan

terbaik. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi rekan-rekannya dan

kecenderungan membeli, pelanggan yang tidak puas akan menghambat

penjualan).

Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam pemasaran dan

penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika

konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka

cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu

orang lain tentang pengal aman mereka yang menyenangkan dengan

produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung

beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer,

dan bahkan menceritakannya kepada konsumen atau pelanggan lain.

Hasil kepuasan pelanggan disebut juga dengan mutu, karena mutu

dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2.1.3 Barang dan Jasa

Definisi

a) Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa

dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan,

dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya.

b) Jasa Menurut Phillip Kotler adalah setiap tindakan atau

unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak

lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan

perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan

bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

Secara umum ada empat karakteristik pokok yang membedakan

antara barang dan jasa. Menurur Kotler (2003, p.488), jasa

memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program

pemasaran yaitu :

1. Tidak berwujud (Tangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak dapat dilihat,

dirasakan, disentuh atau diraba sebelum dilakukan transaksi

pembelian untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli atau calon

pembeli akan mencari tahu tentang kualitas jasa tersebut

sebelum melakukan transaksi pembelian. Pembeli akan mengambil

kesimpulan mengenai kualitas jasa dengan mempertimbangkan

tempatnya (place), manusia (people), peralatan (equipment), alat

komunikasi (communication material), simbol – simbol (symbol), dan

harga (price).

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada

waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan untuk seseorang, maka

orang tersebut merupakan bagian dari jasa yang diberikan,

karena pembeli juga hadir pada saat jasa disampaikan sehingga

interaksi penyedia merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa sangat bervariasi karena bergantung kepada yang

menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali

pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman dan membicarakannya

dengan orang lain utamanya kepada orang yang pernah menggunakan

jasa tersebut. Sebelum mengambil keputusan untuk menggunakan

jasa yang akan memenuhi kebutuhannya.

4. Mudah lenyap atau tidak terpisahkan (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama dan jasa

bukanlah masalah bila permintaan stabil, karena mudah untuk

dilakukan persiapan dalam pelayanannya. Jika permintaan

berfluktasi maka perusahaan jasa mengalami kesulitan yang cukup

rumit terutama yang memiliki kapasitas yang terbatas. Oleh

karena itu, perusahaan harus mengevaluasi kapasitas guna

menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Dalam hal ini perlu

dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas

yang ditetapkan terlalu tinggi atau terlalu rendah.

Perusahaan biasayanya menwarkan produknya disertai dengan

beberapa layanan. Komponen jasa ini memliki porsi besar arupun

kecil dari total penawaran . Berikut ini adalah lima kategori

jenis penawaran ( Kotler, 2003:445)

1. Pure tangible good : penawaran yang murni menawarkan barang

berwujud tanpa disertai pelayanan, misalnya sikat gigi,

sabun, dan lain-lain.

2. Tangible good woith accompanying service : penawaran yang terdiri

dari barang berwujud yang disertai satu atauh lebih jasa.

3. Hybrid : penawaran yang terdiri dari barang dan jasa ,

misalnya restoran

4. Major service with accompanying minor goods and service : penawaran yang

terdiri dari mayoritas jasa dan barang tambahan. Misalnya

penumpang pesawat dengan ditawari makanan, majalah, dan

lain-lain.

5. Pure service : penawaran berupa murni jasa, misalnya baby-siter.

Oleh karena itu Cafetaria Unpad sebagai perusahaan yang

bergerak di bidang yang menawarkan produk Hybrid yang terdiri dari

barang dan jasa harus menyadari tentang akan pentingnya produk

yang berkualitas dan pelayanan yang optimal untuk dapat mencapai

kepuasan para konsumen.

Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang,

kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan

diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan

berarti menyerahkan segalanya kepada pelanggan. Usaha memuskan

kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau

bersifat win-win solution yaitu keadaan dimana kedua belah pihak

merasa menang dan tidak ada yang dirugikan Meskipun demikian,

tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara

menyeluruh. Hal ini terjadu disebabkan harapan harapan para

konsumen ini di pengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya.

2.1.4. Kualitas

Menurut Kotler (2003, p.57) kualitas adalah keseluruhan ciri

– ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau

jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan

yang telah ditentukan atau bersifat laten

Menurut Wykcof (2002, p.59), kualitas pelayanan adalah

tingkat keinginan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan

menurut Zeithaml dan Beitner (2000, p.34) adalah sebagai berikut

: “ service quality as the delivery of excellent or superior service relative to customer

satisfaction “. Dari pendapat Zeithaml dan Beitner (2000, p.34)

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penyampaian

secara excellent atau superior pelayanan yang ditujukan untuk

memuaskan pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapannya.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas pelayanan yang

dirasakan oleh pelanggan sama dengan jasa yang diharapkan, dalam

arti kesenjangan atau gap yang terjadi adalah kecil atau masih

dalam batas toleransi.

Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007,

p. 133) berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya,

yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan,

dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, dan terawat.

Pengukurannya meliputi :

- Pernyataan tentang penilaian yang modern dan memadai

- Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan

memadai

- Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan

bisnis

- Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan

2. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha

untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada

pelanggan.


- Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara

individual

- Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada

konsumen

- Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak

sebagai penasehat pribadi

- Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan konsumen

- Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen

3. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.


- Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan

- Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan

- Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen

- Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam

melayani konsumen.

4. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness), yaitu

kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

keluhan dari konsumen.


- Pernyataan mengenai kecepatan pelayanan

- Pernyataan tentang ketepatan pelayanan

- Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen

- Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani konsumen

5. Jaminan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen


- Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki karyawan

- Pernyataan tentang perasaan nyaman konsumen jika berhubungan

dengan karyawan

- Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap konsumen

- Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan.

Dengan terpenuhinya kualitas jasa makan akan menghasilkan

kepuasaan konsumen , Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat

sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang

diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan

denganharapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah

respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaian (Tse danWilson dalam Nasution,

2004)

2.1.5 Loyalitas Pelanggan

Menurut Jill Griffin (2005 : 4) pengertian Loyalitas adalah:

“Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan

pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh

beberapa unit pengambil keputusan”.

Dan menurut Fandy Tjiptono (2007 :110) mengatakan bahwa :

“Loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”

Dari kedua definisi loyalitas diatas maka dapat disimpulkan

bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior)

dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang

loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang didefinisikan

sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu

oleh beberapa unit pembuatan keputusan.

2.1.6 Karakteristik Loyalitas

Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.

Adapun karekteristik Pelanggan yang loyal adalah orang yang :

1. Melakukan pembelian berulang yang teratur;

2. Membeli antar lini produk dan jasa;

3. Mereferensikan kepada orang lain;

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Seorang konsumen dikatakan loyal jika ia mempunyai suatu komitmen

yang kuat untuk menggunakan lagi jasa yang diberikan secara

rutin. Banyak perusahaan meluncurkan program – program tertentu

yang tujuannya meningkatkan loyalitas konsumen misalnya :

a. Pemberian Reward, cara ini biayanya tinggi dan jika tidak

dikelola dengan baik akan menjadi bumerang bagi perusahaan

dan sulit dihentikan apabila dihentikan akan menimbulkan

ketidakpuasan konsumen.

b. Memberikan pelayanan dengan menyajikan keunggulan dan

diferensiasi di mata konsumen, hal ini dapat menimbulkan

ketertarikan konsumen terhadap produk/jasa lain.

Tetapi program – program untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan sebaiknya tidak dilakukan secara terus menerus

karena konsumen nantinya tidak dapat membedakan antara produk

inti atau extra service.

2.1.7 Tahapan Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan

Perusahaan mempunyai peluang yang besar untuk mengubah pembeli

menjadi pelanggan yang loyal dengan Tahap – tahap :

a. Suspect, adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa

kita, dan kita belum terlalu yakin konsumen akan membeli;

b. Prospek, adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa kita dan

memiliki kemampuan untuk membeli;

c. Prospek yang diskualifikasi, adalah prospek yang telah cukup kita

pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau

tidak memiliki kemampuan untuk membeli;

d. Pelanggan pertama kali, adalah orang yang membeli produk kita satu

kali;

e. Pelanggan berulang, adalah orang yang membeli produk kita lebih

dari satu kali;

f. Klien, adalah orang yang membeli apapun yang kita jual dan dapat

ia gunakan;

g. Penganjur, adalah pendukung membeli apapun yang kita jual dan

dapat ia gunakan serta membeli secara teratur;

h. Pelanggan yang hilang, adalah seorang klien yang belum membeli

produk kita lagi dalam batas waktu pembelian normal.

2.1 Kerangka Pemikiran

Dengan meningkatnya standar kualitas Cafe dan Kantin di

lingkungan kampus dan menutut untuk selalu memperhatikan

kebutuhan dan keingan pelanggan dengan cara memuaskan daripada

yang dilakukan oleh pesaing yaitu pedagang makanan yang ada di

sekitar wilayah kampus. Bahkan semakin diyakini bahwa kunci utama

untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan

kepuasan kepada para konsumen melalui penyampaian produk dan jasa

berkualitas dengan harga bersaing. Dengan demikian maka

persaingan tidak hanya akan terjadi pada produk yang ditawarkan

tetapi juga pada jasa yang diberikan.

Kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan dapat ditingkatkan

melaui suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi

kualitasnya .

Konsumen yang datang ke Cafetaria Unpad sebagaian besar

adalah mahasiswa, dosen maupun karyawan Universitas Padjadjaran.

Setelah mengkonsumsi dan merasakan pelayanan di Cafetaria, maka

konsumen akan memberikan penilaian mengenai kepuasan maupun

ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang puas biasanya akan

melakuakan pembelian ulang dan berpotensi menjadi loyal,

sedangkan konsumen yang tidak puas tidak akan melakukan pembelian

ulang.

Konsumen yang puas maupun loyal cenderung memberitahu orang

lain informasi yang positif tentang Cafetaria Unpad. Dimana

informasi ini akan menarik minat orang yang belum pernah datang

untuk mencobanya. Meningkatnya jumlah konsumen yang loyal akan

berdampak pada peningkatan pendapatan.

2.3 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang identifikasi masalah, tujuan

penelitian, dan kerangka pemikiran yang dibuat, penulis

mengemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut

Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen

Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

1. Desain Penelitian

Penelitian menggunakan desain kasu, yaitu pertanyaan

“apa dan bagaimana” menjadi permasalahan utama penelitian,

sehingga haruss membuat analisa yang terbatas pada kasus

tertentu untuk menjawab permasalahan mengenai usaha dan

strategi yang digunakan untuk bisa meningkatkan kepuasan

konsumen.

2. Objek Penelitian

Penelitian dilakukan pada Cafetaria Universitas

Padjadjaran yang beralamat di JL. Dipatiukur no 35 Bandung

Jawa Barat

3. Sumber Data

1) Data Primer

Data primer menurut Ruslan (2003:138) adalah data yang

diperoleh secara langsung dari tempat penelitian dan

diolah sendiri oleh lembaga bersangkutan untuk

dimanfaatkan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh

dari kuisioner yang diberikan kepada mahasiswa

Universitas Padjadjaran yang menjadi konsumen Cafetaria.

2) Data Sekunder

Menurut Ruslan (2003:138) data sekunder yaitu data

penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui

media perantara (dihasilkan satu pihak) atau digunakan

oleh lembaga lainnya yang bukan pengolahnya, tetapi dapat

dimanfaatkan dalam suatu penelitian tertentu. Data

sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari perpustakaan

serta dari buku-buku yang ada dan dari penulisan karya

ilmiah yang berhubungan dengan obyek penelitian yang

sedang diteliti.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

a. Kuisioner

Metode kuisioner menurut Bungin (2001:130) adalah bentuk

pertanyaan, kemudian pertanyaan yang disusun secara

sistematis dalam sebuah daftar pertanyaan, kemudian dikirim

kepada responden untuk diisi. Metode ini dilakukan dengan

cara menyebarkan kuisioner kepada mahasiswa Universitas

Padjadjaran yang menjadi konsumen Cafetaria Unpad. Dengan

adanya teknik ini diharapkan nasabah lebih terbuka dan jujur

dalam menjawab.

Permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini terdiri

dari 2 variabel. Variabel pertama yaitu kualitas jasa sebagai

variable independent (x) yang terdiri dari Tangible Reliability,

Responsivenes, Assurance, Empathy. Variabel kedua adalah loyalitas

pelanggan sebagai variable dependent (y) meliputi pembelian ulang

(Repurchase), penolakan terhadap produk pesaing (Retention),

pemberian referensi pada travel Cafetaria Unpad (Referral)

3.3 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

3.3.1 Analisis Frekuensi

Analisis frekuensi merupakan analisis yang mencakup

gambaran frekuensi data secara umum seperti mean, media,

modus, deviasi, standar, varian, minimum, maksimum dan

sebagainya.

Data yang dipakai untuk statistik deskriptif bisa kualitatif

dan kuantatif

3.3.2 Anlisis Validitas

Menurut Singarimbun (1995 ; 124), uji validitas menunjukkan

sejauh mana suatu alat ukur agar dapat mengukur apa yang akan

diukur. Sekiranya penelitian menggunakan kuesioner di dalam

data penelitian, maka kuesioner yang disusun harus mengukur

apa yang ingin diukurnya.

3.3.3 Analisis Reliabilitas

Analisis reliabilitas adalah apabila suatu alat pengukur

sudah dinyatakan valid, maka tahap berikutnya adalah mengukur

reliabilitas dari alat. Reliabilitas menunjuk pada suatu

pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen

tersebut sudah baik.

3.3.4 Analisis Korelasi

Analisis korelasi adalah metode statistika yang digunakan

untuk menentukan kuatnya atau

derajat hubungan linier antara dua variabel atau lebih.

Semakin nyata hubungan linier (garis

lurus), maka semakin kuat atau tinggi derajat hubungan garis

lurus antara kedua variabel atau

lebih. Ukuran untuk derajat hubungan garis lurus ini dinamakan

koefisien korelasi.

1. Untuk melihat hubungan antar variable dalam suatu

penelitian, jika sebelumya analisis validitas untuk melihat

hubungan item pertanyaandengan sebuah variable, maka

sekarang kita akan melihat hubungan antar variable dalam

sebuah penelitian

2. Analisis validitas hanya untuk melihat hubungan secara satu

arah antar variable dan item pertanyaan

3.3.5 Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar variabel-variabel independen

secara bersama mampu memberikan penjelasan mengenai variabel dependen dimana nilai R2

berkisar antara 0 sampai 1(0≤R2≤1). Semakin besar nilai R2, maka semakin besar variasi

variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel – variabel independen. Sebaliknya jika R2 kecil, maka akan semakin kecil variasi variabel dependen yang dapat di jelaskanoleh variabel independen.

3.3.6 Analisis Regresi Sederhana

Tujuan dari analisis regresi sederhana adalah untuk melihat

ada atau tidaknya pengaruh antar variable dependen dan

variable independen dalam sebuah penelitian.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PENELITIAN DATA

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Penelitian

Penelitian ini mengji bagaimana Dampak Kulitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Konsumen pada Cafetaria Unpad. Obyek yang digunakan

dalam penelitian adalah data dari jawaban responden dari kusioner

yang telah penulis sebar , berikut table data jawaban responden

dari kusioner :

4.2 Analisis Data

4.2.1 Analisis Frekuensix1

Frequency PercentValidPercent

CumulativePercent

Valid 1.00 2 4.5 4.7 4.7

2.00 11 25.0 25.6 30.2

3.00 23 52.3 53.5 83.7

4.00 5 11.4 11.6 95.3

5.00 2 4.5 4.7 100.0

Total 43 97.7 100.0

Missing System 1 2.3

Total 44 100.0

x2


CumulativePercent

Valid 1.00 2 4.5 4.7 4.7

2.00 10 22.7 23.3 27.9

3.00 18 40.9 41.9 69.8

4.00 11 25.0 25.6 95.3

5.00 2 4.5 4.7 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

x3


CumulativePercent

Valid 1.00 2 4.5 4.7 4.7

2.00 8 18.2 18.6 23.3

3.00 20 45.5 46.5 69.8

4.00 13 29.5 30.2 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

x4


CumulativePercent

Valid 1.00 7 15.9 16.3 16.3

2.00 11 25.0 25.6 41.9

3.00 20 45.5 46.5 88.4

4.00 5 11.4 11.6 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

x5


CumulativePercent

Valid 1.00 5 11.4 11.6 11.6

2.00 11 25.0 25.6 37.2

3.00 22 50.0 51.2 88.4

4.00 5 11.4 11.6 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

x6


CumulativePercent

Valid 1.00 3 6.8 7.0 7.0

2.00 11 25.0 25.6 32.6

3.00 20 45.5 46.5 79.1

4.00 9 20.5 20.9 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

x7


CumulativePercent

Valid 1.00 1 2.3 2.4 2.4

2.00 7 15.9 16.7 19.0

3.00 23 52.3 54.8 73.8

4.00 10 22.7 23.8 97.6

5.00 1 2.3 2.4 100.0

Total 42 95.5 100.0


Total 44 100.0

x8


CumulativePercent

Valid 1.00 15 34.1 34.9 34.9

2.00 18 40.9 41.9 76.7

3.00 7 15.9 16.3 93.0

4.00 2 4.5 4.7 97.7

5.00 1 2.3 2.3 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

y1


CumulativePercent

Valid 1.00 4 9.1 9.3 9.3

2.00 21 47.7 48.8 58.1

3.00 17 38.6 39.5 97.7

4.00 1 2.3 2.3 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

y2


CumulativePercent

Valid 1.00 14 31.8 33.3 33.3

2.00 15 34.1 35.7 69.0

3.00 11 25.0 26.2 95.2

4.00 1 2.3 2.4 97.6

5.00 1 2.3 2.4 100.0

Total 42 95.5 100.0


Total 44 100.0

y3


CumulativePercent

Valid 1.00 1 2.3 2.3 2.3

2.00 10 22.7 22.7 25.0

2.90 1 2.3 2.3 27.3

3.00 32 72.7 72.7 100.0

Total 44 100.0 100.0

4.2.2 Analisis Validitas

Variabel X

Correlations

Totalx

x1 Pearson Correlation

.640**

Sig. (1-tailed) .000

N 42


.620**


N 42


.570**


N 42


.501**


N 42


.717**


N 42


.632**


N 42


.577**


N 42


.377**


N 42

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Dapat dilihat dari tabel diatas bahwa semua contoh pertanyaan variable x dapat dikatakan telah valid karena telah diatas 0,30.

Variabel Y

Correlations

Totally

y1 Pearson Correlation

.554**


N 41


.812**


N 41


.638**


N 41

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Dapat dilihat dari tabel diatas bahwa semua contoh pertanyaan variable y dapat dikatakan telah valid karena telah diatas 0,30.

4.2.3 Analisis Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha N of Items

.739 11

Dapat dilihat dari table di atas bahwa contoh pertanyaan reliablekarena nilai Cronbach’s Alpha yang didapat lebih dari 0,5 yaitu sebesar 0,739

4.2.4 Analisis Korelasi

Hubungan antara variable kualitas pelayanan (x) terhadap loyalitas konsumen (y) adalah sebesar 0,374 artinya hubungan antara variable lemah

4.2.5 Analisis Koefisien Determinasi

Correlations

totalx totaly

totalx Pearson Correlation

1 .374*


N 42 40

totaly Pearson Correlation

.374* 1


N 40 41

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Model Summary

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

1 .374a .140 .117 1.26242

a. Predictors: (Constant), totalx

Dari data di atas diperoleh koefisien korelasi multiple R=0,374. Secara deskriptif, kuatnya pengaruh x terhadap y berada pada tingkat yang rendah.Selain itu diperoleh koefisien determinasi : R2 = 0,140 = 14%. Secara deskriptif, pengaruh x terhadap y sebesar 14%. Dan sisanya86% dipengaruhi oleh factor-faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam model

4.2.6 Analisis Regresi Sederhana

Y = 4,413 + 0,121

Nilai koefisien a sebesar 4,413 yang artinya tanpa dipengaruhi variable apapun nilai loyalitas konsumen sebesar 4,413

Nilai koefisien b sebesar 0,121 yang artinya setiap kenaikan satusatuan kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen meningkat sebesar 0,121 satuan.

Coefficientsa

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.413 1.089 4.053 .000

totalx .121 .049 .374 2.485 .017

a. Dependent Variable: totaly

4.2.7 Uji T

Hipotesis:

Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Ho ditolak jika t-hitung > t-tabel atau –t hitung < –t tabe, dengan alpha 0,05

Hasil:

t-hitung : 2,485

t-tabel : 2,014

(t-hitung > t-tabel)

t-hitung lebih besar dibandingkan t-table yang artinya Ho ditolak

sehingga terdapat pengaruh yang positif antara kedua variable.

Metlit Cafetaria Unpad

Documents

Transcript of Metlit Cafetaria Unpad