Memorias VIII Congreso Internacional 2018 - Procomcap
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“LA PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CAPITAL HUMANO EN LAS
ORGANIZACIONES” María Virginia Flores Ortiz Alfonso Vega López Edgar Armando Chávez Moreno
Diseño de Portada
Fidencio Peña
Derechos reservados
Copyright © 2018
Septiembre del 2018
Prohibida la reproducción, registro o transmisión, total o parcial de esta publicación sin
permiso previo o por escrito del titular del Copyright.
3
“LA PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y CAPITAL HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES”
Compiladores: Dra. María Virginia Flores Ortiz Universidad Autónoma de Baja California, Campus-Tijuana
Dr. Alfonso Vega López Universidad Autónoma de Baja California, Campus-Tijuana
Dr. Edgar Armando Chávez Moreno Universidad Autónoma de Baja California, Centro de Ingeniería y Tecnología (CITEC)
Lic. Diana Jaqueline Partida Hernández Universidad Autónoma de Baja California, Campus-Tijuana
Lic. Jaqueline Ruelas Medina Universidad Autónoma de Baja California, Campus-Tijuana
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Comité dictaminador
M.G. Erico Wulf Betancourt Universidad de La Serena, Chile Dr. Ignacio Alejandro Mendoza Martínez Universidad La Salle Campus-Ciudad de México Dra. Belinda Izquierdo García Universidad Autónoma de Veracruz M.A. Adelina Melgar Selvas Universidad Autónoma de Baja California M.A. Daniel Águila Meza Universidad Autónoma de Baja California Dr. Alfonso Vega López Universidad Autónoma de Baja California Dra. María Virginia Flores Ortiz Universidad Autónoma de Baja California
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Presentación
Los temas de competitividad y capital humano son tareas prioritarias para Baja California
y México, estas herramientas son estratégicas para detonar el desarrollo económico de
la región y el país. La competitividad se ha convertido en el punto central de análisis y
discusión en diferentes foros nacionales e internacionales, sin duda, la competitividad es
una palanca para mejorar el nivel de vida de la sociedad, crear riqueza, generar empleo
y disminuir la pobreza.
Por su parte el capital humano, es el activo más preciado de las organizaciones en la
actualidad. El conocimiento del personal no se compra en los mercados de proveedores
o de capitales, el capital humano se desarrolla, cultiva y se fomenta entre los miembros
de la organización, construyendo redes colaborativas que potencian las capacidades y
la eficiencia en el trabajo.
Las memorias del Congreso contienen las estrategias, herramientas y acciones que
varias organizaciones de diferentes partes del país y algunas del extranjero implementan
y van a implementar para consolidar su posición competitiva, estos dos factores pueden
hacer frente con éxito a los retos que representa la globalización de los mercados.
Por todo lo anterior este libro se plantea desde tres diferentes áreas del conocimiento
como lo son la productividad, competitividad y capital humano, las cuales son vitales para
la construcción del desarrollo económico de nuestra región y del país.
Las ponencias fueron seleccionadas por un comité dictaminador lo cual le da la confianza
al lector de la objetividad y profesionalismo de los trabajos aquí presentados. Aquí
podemos encontrar artículos relacionados con la productividad, la competitividad y el
capital humano, que pueden ser de utilidad para estudiantes, maestros, investigadores
interesados en estas líneas de investigación.
6
Más allá de lo importante de los temas planteados y de la información contenida en este
libro se debe resaltar que es un primer paso en el análisis y la reflexión sistémica de la
competitividad y la base para proponer y establecer políticas públicas de apoyo al
fomento del desarrollo de la región y el país.
En conclusión este libro permite comprobar el trabajo en equipo de los miembros y
colaboradores de CA PROCOMCAP; sin duda el segundo fortalecerá las líneas de
investigación y aplicación del conocimiento a las cuales están enfocadas este grupo de
investigadores.
Dr. Alfonso Vega López
Líder Cuerpo Académico Productividad Competitividad y Capital Humano en las
Organizaciones.
Facultad de Contaduría y Administración, Campus Tijuana
Universidad Autónoma de Baja California
Septiembre de 2018
7
Prologo La competitividad de un país o de una región debe considerar el contexto tanto político,
social y económico en el que se está desenvolviendo, de igual manera se deben
considerar los factores externos en que el mundo se desenvuelve, ya que esto afecta
directamente la competitividad de un país y no se diga de una región.
Hoy en día en donde impera la globalización, es importante para las organizaciones el
tomar en cuenta la competitividad como factor de desarrollo del tercer milenio, ya que
este siglo estará regido por las estrategias competitivas que marcaran la diferencia entre
una empresa y otra, asimismo, le dará la pauta para sobrevivir o mantenerse en el
mercado.
Por lo cual la competitividad se entiende como la capacidad de la empresa de cualquier
sector de buscar, lograr y mantener de manera sistémica sus ventajas competitivas que
le permitan obtener, soportar y renovar una determinada posición en el entorno
socioeconómico.
En este sentido se tiene que reconocer la importancia que tiene la competitividad,
productividad y capital humano, asimiso como la gestión del turismo y mercadotecnia
como áreas de estudio. Los Cuerpos Académicos de Productividad, Competitividad y
Capital Humano (CA PROCOMCAP), las Organizaciones y su entorno y el Gestion de
Turismo y de Mercadotecnia los cuales están conformado por un grupo de
investigadores, decide contribuir con un documento generado de la exposición de
diversos trabajos en el área tanto de competitividad, productividad, capital humano,
gestión del turismo y mercadotecnia.
Las compilaciones de las memorias del Congreso generan conocimiento y que a través
de éste se comparta el mismo y sea de utilidad. Ha sido un arduo trabajo el llegar a su
conclusión, en donde cada uno de los trabajos seleccionados, realizan una aportación
8
en cuanto a investigaciones efectuados en distintos sectores, proporcionando
información valiosa para la consulta no sólo de estudiantes, sino también de maestros,
investigadores y empresarios.
Por último, cabe destacar el gran esfuerzo y labor efectuada por parte del Cuerpo
Académico de Productividad, Competitividad y Capital Humano, que se refleja en la
calidad de los trabajos, experiencias y reflexiones presentados en las memorias del
congreso, esto habla de la calidad y excelencia con la cual se manejan sus integrantes,
aportando propuestas viables para el crecimiento y desarrollo económico, lo que conlleva
al fortalecimiento de nuestro estado Baja California y otras ciudades del país y del
extranjero.
Dra. María Virginia Flores Ortiz
Miembro del Cuerpo Académico PROCOMCAP
Facultad de Contaduría y Administración, Campus Tijuana
Universidad Autónoma de Baja California
Septiembre 2018
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ÍNDICE DESENVOLVIMIENTO RECIENTE DEL TURISMO Y SU COMPETITIVIDAD EN MÉXICO………………………………………………………………………………………14 Reyna María Ibáñez Pérez
ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ANTE LA TENDENCIA GASTRONÓMICA SOBRE RUEDAS FOOD TRUCK………………………………….31 Isaac Cruz Estrada Ana María Miranda Zavala Virginia Guadalupe García Echeverría
LA INDUSTRIA DE LOS ESTUDIOS DE OPINIÓN. ANÁLISIS DEL SEGMENTO DE MERCADO POLÍTICO-ELECTORAL……………………………………………………..47 Alejandra Zarzosa Codocedo Rosa Evelia Camacho Palomera Israel Cordero Beltrán AGENDA ESTRATÉGICA PARA LA VINCULACIÓN DE LA UABCS EN EL MUNICIPIO DE LOS CABOS CON LOS SECTORES PRODUCTIVO,GUBERNAMENTAL Y SOCIAL………………………………………....65 Claudia Carolina Lacruhy Enríquez. Miguel Ángel Ojeda Ruiz de la Peña
FACTORES MOTIVACIONALES DE ACUERDO A LA TEORÍA DE FREDERICK
HERZBERG EN EL DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS DEL HOTEL SAN
FRANCISCO, TAPACHULA, CHIAPAS………………………………………………….93
Josefina Martínez Chávez
Alejandro Aceituno Campos
Alicia Hansen Rojas
PERFIL DEL VISTANTE Y PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LA PLAYA: EL COROMUEL, BAJA CALIFORNIA SUR (BCS)……………………………………….110 Lic. Zunely Fabela Reyna María Ibáñez Pérez PROS Y CONTRAS DE LA LOGÍSTICA EN LA ALTA DIRECCIÓN……………….135 Juan José Medina Muñoz
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SOCIAL ENTREPRENEURSHIP: UN ESTUDIO CON ENFOQUE DE SISTEMAS COMPLEJOS. TIJUANA, BAJA CALIFORNIA (2017-2019)………………………….158 Suisin Priscila Lam Lam Eduardo Ahumada-Tello
INFLUENCIA DEL USO DE REDES SOCIALES EN LA PRODUCTIVIDAD PERSONAL: CASO DE ESTUDIO DE UNA EMPRESA DE MANUFACTURA EN SAN JOSÉ DEL CABO, BAJA CALIFORNIA SUR……………………………………………184 Claudia Carolina Lacruhy Enríquez. María Guadalupe Beltrán Lizárraga. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELES DE CATEGORÍAS TRES Y CUATRO ESTRELLAS…………………………………………………………...203 José Gabriel Ruiz Andrade Omaira Cecilia Martínez Moreno Ricardo Verján Quiñones LA ACTIVIDAD FÍSICA COMO UNA HERRAMIENTA PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN LABORAL…………………………………………………………….....219 Maritza Del Callejo Báñales Sergio Octavio Vazquez Nuñez PLAN DE TRANSICIÓN A LA ADMINISTRACIÓN ESBELTA, EN LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN PLÁSTICOS GRI S.A. DE C.V. EN TIJUANA B. C…..239 Bertha Rocío Aviña Ibarra Daniel Muñoz Zapata LA PRODUCTIVIDAD, LA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN EN LOS USOS DE LAS
REDES SOCIALES FACEBOOK Y TWITTER, EN MÉXICO POR PARTE DE LAS
CADENAS DE AUTOSERVICIO CHEDRAUI, SORIANA Y WAL-MART…………….259
Karla Haydee Ortiz Palafox
Rosa Evelia Camacho Palomera Israel Cordero Beltrán
DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE UNA CLÍNICA DE
TIJUANA MÉXICO………………………………………………………………………......277
Cristina Espinoza Millán Eduardo Ahumada Tello IMPACTO DE LAS REFORMAS ESTRUCTURALES PARA EL DESARROLLO DE LA INNOVACIÓN Y EMPRENDIMIENTO EN LOS JÓVENES MEXICANOS……………299 Xochitl Citlali Hernández Villa ESTUDIO COMPARATIVO BINACIONAL DE LAS COMPETENCIAS EMPRENDEDORAS ENTRE ESTUDIANTES DE LICENCIATURA DE LA ECITEC UABC Y LA CUNLIMON UCR…………………………………………………………….322
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Edgar Armando Chávez Moreno María Virginia Flores Ortiz Alfonso Vega López Randall Ramírez Loria EL MARKETING CULTURAL COMO ESTRATEGIA DE MERCADEO EN LA ORGANIZACIÓN CULTURAL FUNGESCUL………………………………………….337 Sally Del Carmen Barón Mercado Edgardo Martínez Tapia LA CREACIÓN DE VALOR A TRAVÉS DE LA RSE: ANÁLISIS DE CASOS EN PYMES DE RECIENTE CREACIÓN…………………………………………………….353 Perla Gabriela Baqueiro López José Manuel Baqueiro López Myrna Delfina López Noriega EVALUACIÓN ERGONÓMICA Y BIOMECÁNICA DE TRABAJADORES, MEDIANTE UN SENSOR DE MOVIMIENTO, AUDIO Y AMBIENTE………………………………367 Jesús Ernesto Rocha Ibarra Andrea Denayeri Soto Uribe
RELACIÓN ENTRE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LA MICROEMPRESA DE TIJUANA, BAJA CALIFORNIA, MÉXICO……………………383 Yirandy Josué Rodríguez León. Dunieky Feito Madrigal APLICACIÓN DEL NEUROMARKETING EN LA GESTION DE SERVICIOS DEL EL AEROPUERTO INTERNACIONAL “RAFAEL NUÑEZ” DE CARTAGENA…………406 Sally Del Carmen Barón Mercado Ana Susana Cantillo Orozco Edgardo Martínez Tapia
INFLUENCIA DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LOS MODELOS DE COMPETITIVIDAD………………………………………………………………………….425 Iván Yacuc Hernández-Zúñiga Dr. Eduardo Ahumada-Tello
EL IMPACTO DE LAS ESTRATEGIAS EN LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS…………………………………………………………………………………..442 Yovana Itzel Orduño-Escalante Eduardo Ahumada-Tello LOS MODELOS DE NEGOCIOS Y SU INFLUENCIA DIRECTA EN LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS……………………………………..……..…..464
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Marcela Rodríguez-Rojas Eduardo Ahumada-Tello PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE MINERÍA DE DATOS EN LA IDENTIFICACIÓN DE PATRONES DE COMPORTAMIENTO ESTUDIANTIL CON EL USO DE DISPOSITIVOS MÓVILES IMPACTANDO EN EL RENDIMIENTO ACADÉMICO……………………………………………………………………………….482 Martha Patricia Martínez Vargas Manuel Alejandro Meléndez Pérez Sandra Elizabeth Hidalgo Pérez ASPECTOS DE RECURSOS HUMANOS DETERMINANTES DE LA COMPETITIVIDAD EN LAS EMPRESAS FAMILIARES DEL VALLE DE MEXICALI”…………………………………………………………………………..………496 Mariana Monserrat Valenzuela Montoya Santiago Pérez Alcalá LA INNOVACIÓN COMO FACTOR DEL CRECIMIENTO EN PAÍSES DE LA ALIANZA DEL PACIFICO …………………………………………………………………………..…518 Luis Alfredo Ávila López Carolina Zayas Márquez Jorge Alfonso Galván León ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR EL RESULTADO EN EXÁMENES DE ALUMNOS DE LA ASIGNATURA TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DEL CUCEA DE LA UDEG………………………………………………………………………..……...........…..540 Martha Patricia Martínez Vargas. José de Jesús Jiménez Arévalo Adauto Alejandro Casas Flores COMPETITIVIDAD DEL SECTOR LECHERO EN BAJA CALIFORNIA……..…..….555 Héctor Manuel Moreno Gastélum Robert Efraín Zárate Cornejo Juan Manuel Alberto Perusquia Velasco PRONÓSTICO DE DEMANDA DE MEDICAMENTOS EN EL SECTOR FARMACÉUTICO DE LA HABANA……………………………………………….......….572 Lilian Noya Domínguez Lisandra Quintana Álvarez. Evert Martínez Pérez. Sonia Patricia Marrero Durán. Gilberto Valdés Jiménez.
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VARGAS VALENZUELA Y ASOCIADOS, S.C. DESPACHO DE SERVICIOS DE CONTABILIDAD, ASESORÍA FISCAL, AUDITORÍA, LEGAL, COMERCIO EXTERIOR Y ADUANAS.................................................................................................................592 Vargas Valenzuela Mayra Elizabeth LA ADMINISTRACIÓN DEL CAPITAL PARA LA INTRODUCCIÓN DE NUEVOS PROYECTOS EN UNA EMPRESA MANUFACTURERA DE PRODUCTOS MÉDICOS DE TIJUANA, B.C., MÉXICO. EL CASO DE: NPA DE MEXICO, S. DE R.L. DE C.V................................................................................................................................623 Raúl Alejandro Trejo Pérez Alfonso Vega López GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN UNA EMPRESA METAL-MECÁNICA ESTABLECIDA EN TIJUANA B.C. EL CASO DE: TECNOLOGIA DEL PACIFICO S.A DE C.V.........................................................................................................................658 Luis Gerardo Reynoso Hernández LA CALIDAD EN EL ABASTECIMIENTO DE LOS PROCVEEDORES EN LA MAQUILADORA AEROESPACIAL DE TIJUANA: EN EL CASO DE AERODESING DE MÉXICO........................................................................................................................674 Velez Zamora Francisco Javier ANÁLISIS DE LOS FACTORES INHIBIDORES PARA LA CREACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE QUIPOS BIOMÉDICOS, EN TIJUANA, B.C., MÉXICO........................................................................................................................696 Erika Loya Erika María Virginia Flores Ortiz PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE SEGUROS PARA MASCOTAS EN LA CIUDAD DE TIJUANA, B.C.”..........................................715 Luis Pérez Aco
CREACIÓN DE UN DESPACHO CONTABLE Y FISCAL PARA PERSONAS FÍSICAS CON RÉGIMEN INCORPORADO EN LA CIUDAD DE TIJUANA, BAJA CALIFORNIA................................................................................................................733 Labra Pinzón Brenda Natali LA COMPETITIVIDAD DEL AEROPUERTO DE TIJUANA COMO PUNTO DE ENLACE ENTRE MÉXICO Y ASIA PARA LA ATRACCIÓN DE NUEVAS AEROLÍNEAS INTERNACIONALES DE CARGA Y PASAJEROS.....................................................757 Alfredo Gutiérrez Rivera COMERCIALIZACIÓN Y EXPORTACIÓN DE HORTALIZAS DEL VALLE DE SAN QUINTÍN B.C, MÉXICO................................................................................................769 Serafín González Cruz
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DESENVOLVIMIENTO RECIENTE DEL TURISMO Y SU COMPETITIVIDAD EN MÉXICO
Reyna María Ibáñez Pérez
RESUMEN
México, es uno de los principales receptores de visitantes, sus atractivos naturales y culturales lo hacen único, además, su economía depende en gran medida del turismo. Sin embargo, derivado de los procesos de globalización se ha incrementado la competencia entre los destinos turísticos del mundo. Lo anterior, obliga constantemente a todos los países del mundo a mejorar la calidad. En esta investigación se analizó la evolución del turismo y su competitividad en México, así como los principales retos y oportunidades. Para ello, se utilizaron técnicas de información documental basada en la búsqueda de indiciadores generados por organizaciones internacionales durante el periodo 2008 al 2017. Los resultados, relevaron mejoras en la competitividad global, no obstante, en el rubro de sustentabilidad existen serios retrocesos, que se manifiestan en una disminución de 31 escaños. Lo anterior, revela la necesidad de implementar mecanismos a fin de revertir la perdurabilidad de tales tendencias.
PALABRAS CLAVES: competitividad, desenvolvimiento, turismo.
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INTRODUCCIÓN
El turismo es una de las actividades de mayor dinamismo a nivel mundial, para
numerosos países representa una oportunidad para diversificar su economía y
acrecentar sus empleos. Datos de la Organización Mundial de Turismo (OMT, 2016,a; b)
indican que, aporta 10% del Producto Interno Bruto (PIB) mundial, crea uno de cada 11
empleos 1 , genera 1.5 trillones de dólares en exportaciones, representa 7% de las
exportaciones del mundo, además contribuye con 30% de los servicios de exportación,
asimismo se prevé que en el año 2030 viajen alrededor del mundo 1.8 mil millones de
turistas internacionales.
Dado lo anterior, la industria turística desempeña un papel clave en la creación de
oportunidades de empleo e inversiones, además mediante un desarrollo basado en los
principios de la sustentabilidad, puede fungir como vehículo para proteger y restaurar la
biodiversidad y mejorar la calidad de vida de las comunidades.
Por ello, gran número de países realizan esfuerzos con la finalidad de mejorar su
competitividad turística, efectuando acciones para acrecentar su capacidad empresarial,
con la finalidad de obtener mayor rentabilidad, para crear valor agregado que aumente
la riqueza nacional y sobre todo para, crear e integrar productos con valor añadido que
permitan sostener los recursos locales y conservar su posición de mercado respecto a
sus competidores (Ibáñez, 2011; Hassan, 2000). En México, la implementación de una
serie de políticas encaminadas al aprovechamiento del potencial turístico, lo colocan
como uno de los 25 países con mayor competitividad turística en mundo y según cifras
de la OMT, también es una de las diez naciones con mayor recepción de turistas e
incluso, se estima que en año 2020 recibirá aproximadamente 48.5 millones de
visitantes. Tales tendencias, parecen favorables al implicar mayor cantidad de empleos
e ingresos, no obstante, al mismo tiempo representarán un fuerte despliegue de mayores
recursos e infraestructura para satisfacer las necesidades de los futuros visitantes.
Considerando lo anterior, el propósito de esta investigación fue estudiar la evolución de
los niveles de competitividad turística global de México reportados para el periodo 2008
1 Por cada 30 nuevos turistas a un destino se crea un nuevo trabajo (OMT, 2017).
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al 2017 por organismos internacionales e identificar las mejoras y retos, para cumplir ese
propósito se revisaron reportes y estadísticas presentadas por el FEM durante el periodo
de análisis. Las preguntas de investigación planteadas al inicio de esta investigación
fueron las siguientes: 1) ¿Los resultados del ICVyT revelan que, un incremento del nivel
de competitividad turística global de México? y 2) ¿Con base a los resultados recientes
en qué áreas o temas se concentran las principales áreas de oportunidad?
La información generada se encuentra distribuida en ocho segmentos, el primero
corresponde a esta breve introducción, donde se contextualiza la problemática, objetivos
y organización de la investigación. Posteriormente, en el marco teórico, se conceptualiza
y analizan brevemente las acepciones y componentes de la competitividad y del propio
fenómeno turístico. A continuación, se describe el objetivo de la investigación. Enseguida
se describen los criterios metodológicos empleados para la realización de este estudio.
Después, se contextualiza la evolución global del turismo y se describe el estado de la
competitividad mundial según información de organismos internacionales. Ulteriormente,
se muestran aspectos sobre su progreso reciente en México y especialmente, se toman
como referencia indicadores asociados al tema de competitividad. A continuación, se
discuten los hallazgos más sobresalientes. Finalmente, se presentan conclusiones y
recomendaciones.
REVISIÓN LITERARIA
La investigación, se encuentra vinculada con tres temas medulares: el turismo, y la
competitividad; con relación a ellos, se exponen aspectos teóricos-conceptuales.
TURISMO: ACEPCIONES Y COMPONENTES
En la actualidad, existen debates sobre cómo debe definirse a la actividad turística y
cada uno de sus componentes (Jiménez, 2011). Antes de la versión institucional que hoy
nos rige, autores como Von Schullern (1911), señalaban que:
El turismo…es el de total de operaciones, especialmente económicas, que se relacionan directamente con la entrada, estadía y movimientos de visitantes foráneos dentro y fuera de cierto país, región o ciudad (citado por Fernández, 1981).
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Actualmente, la OMT (2014a) ha oficializado su definición, señalando que:
“El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales”.
En México, dentro de la Ley General de Turismo (LGT) se propone una definición basada
en actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias temporales en
lugares distintos al de su entorno habitual, con fines de ocio y otros motivos (Diario Oficial
de la Federación [DOF], 2009). Independientemente del enfoque, al que se haga
referencia la mayoría de los autores, incluyendo a la misma OMT coinciden en que el
turismo tiene efectos en la economía, entorno natural, las zonas edificadas, la población
receptora e incluso, en los propios turistas esto, debido a la extensa gama y variedad de
factores de producción requeridos para producir los bienes y servicios adquiridos por los
visitantes y al amplio espectro de agentes involucrados o afectados por el turismo. En
este sentido, dado su carácter multidimensional (Mathienson y Wall, 1982) ya desde hace
varias décadas, diversos estudiosos se han dado a la tarea de realizar su estudio, desde
un enfoque sistémico, un ejemplo es la propuesta De la torre (1981):
"El turismo, está integrado por un conjunto de partes o subsistemas que se relacionan para alcanzar un objetivo común” (De la torre, 1981).
Por su parte, Molina (1986; 1991), propuso una serie de subsistemas que conforman al
sistema turístico: 1) Demanda, 2) Infraestructura, 3) Atractivos naturales y culturales, 4)
El equipamiento y las instalaciones, 5) La comunidad receptora, 6) Superestructura y
enfatiza en que, cada subsistema es vital para el desarrollo turístico. En este sentido,
debe considerarse que el éxito de las acciones en materia turística, dependerán de la
calidad, competitividad y grado de interrelación de cada uno de los subsistemas antes
mencionados.
COMPETITIVIDAD TURÍSTICA
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Competitividad hace referencia a la capacidad de una empresa o país de obtener
rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores y a la habilidad para crear un
valor agregado que aumente la riqueza nacional, producto de la administración de activos
o procesos, atracciones, globalidad o proximidad y la integración de esas relaciones
dentro de un modelo económico y social. Por su parte, el FEM lo describen como el
conjunto de instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de productividad de
un país (Foro Económico Mundial [FEM], 2017a). El término de competitividad ha sido
referido a través del tiempo por teóricos sumamente reconocidos (González y Mendieta,
2009) y en algunos casos ha sido el núcleo central de sus teorías y modelos.
Con relación a su aplicación dentro de la actividad turística, Hassan (2000) argumenta
que la competitividad turística es la capacidad de un destino para crear e integrar
productos con valor añadido que permitan sostener los recursos locales y conservar su
posición de mercado respecto a sus competidores asimismo, Crouch y Ritchie (1999) la
definen como, la capacidad de un país para crear valor añadido e incrementar, de esta
forma, el bienestar nacional mediante la gestión de ventajas y procesos, atractivos,
agresividad y proximidad, integrando las relaciones entre los mismos en un modelo
económico y social. Del concepto anterior, se identifica que son varios factores, que
influyen para hacer a un destino más competitivo por ejemplo tal como González y
Mendieta (2009) y Crouch y Ritchie (1999), la adecuada coordinación y trabajo en equipo
tanto de la población, empresas y gobierno de un destino dará como resultado la oferta
de servicios más óptimos para satisfacer eficientemente las necesidades del turista.
Dwyer y Kim (2003) también, proponen su modelo de competitividad del destino turístico,
solo que añaden más factores en comparación con los expuestos por Crouch y Ritchie,
entre los factores que agregaron Dwyer y Kim, están los indicadores de competitividad,
que son sumamente útiles para realizar comparativos entre destinos turísticos.
En la actualidad, la propuesta más utilizada para estimar la competitividad turística se
basa en el informe de Competitividad de Viajes y Turismo (TTCR), que en su primera
edición en 2007, incluyó 124 países, en 2008 contempló 130, en 2009 se integró por 133,
en 2011 se calificaron 139, en 2013 consideró 140, en 2015 evaluó 141 y en 2017 se
compuso por 136. Dentro de este reporte se genera el ICVyT, que estima el conjunto de
factores y políticas que permiten el desarrollo sostenible del sector de viajes y turismo,
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lo que a su vez contribuye al desarrollo y la competitividad de un país además, considera
los factores que hacen atractivo a un país, para realizar inversiones o desarrollar
negocios dentro de ese sector y en un país específico, del mismo modo, proporciona una
visión única de las fortalezas y áreas de desarrollo de cada país para mejorar su
competitividad y permite comparaciones entre países así como la evaluación del
progreso de las políticas para tomar decisiones de inversión relacionadas con los
negocios de la industria (FEM, 2017b).
OBJETIVO
Analizar la evolución de los niveles de competitividad turística global de México
reportados para el periodo 2008 al 2017 por organismos internacionales e identificar las
principales fortalezas y oportunidades mejoras.
MÉTODO
En virtud de que la investigación es de corte documental, se revisó información
bibliográfica y hemerográfica, de los siguientes temas: i) Implicaciones teóricas
conceptuales del turismo, la competitividad y la sustentabilidad y ii) Del desempeño de
la actividad turística, de manera particular se indagó en relación a variables típicas del
sector turismo, los datos fueron localizados en fuentes institucionales de carácter
internacional y nacional, tal es el caso de la OMT y Secretaría de Turismo (SECTUR), iii)
Indicadores representativos de competitividad, en este caso se tomó como referencia
información del FEM (2017b) que a través del ICVyT que se comprende de cuatro
subíndices: i) Habilitación del medio ambiente, ii) Políticas y condiciones de habilitación,
iii) Infraestructura, iv) Recursos naturales y culturales además, contempla 14 pilares y 90
indicadores individuales, distribuidos entre los diferentes pilares. Su evaluación global se
lleva a cabo del ICTyV, cuya estimación se mide con una calificación de uno a seis y el
resultado obtenido por un país refleja el desempeño de todos los subíndices que lo
conforman. Cabe precisar que, estos 14 pilares se calculan sobre la base de datos
derivados de la encuesta de opinión ejecutiva, que se derivan de las respuestas a la
encuesta de opinión ejecutiva del FEM y el rango de valores de 1 a 7 y de datos
cuantitativos de otras fuentes que generan datos duros que son normalizados en una
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escala de 1 a 7 para alinearlos con los resultados de la encuesta de opinión ejecutiva,
cada uno de los pilares se calcula como un promedio no ponderado de las variables
componentes individuales a su vez, los subíndices se estiman también como promedios
no ponderados de los pilares incluidos del mismo modo, el ICVyT global es el promedio
no ponderado de los tres subíndices (FEM, 2017b).
Posterior al análisis y organización de la información se estimaron las variaciones en los
datos e índices, se formuló la respuesta a la pregunta de investigación, se contrastaron
los principales resultados con relación a investigaciones similares y se formularon
conclusiones y recomendaciones.
RESULTADOS
TENDENCIAS GLOBALES Y COMPETITIVIDAD TURÍSTICA EN EL CONTEXTO
INTERNACIONAL
La afluencia de visitantes ha mostrado un dinamismo constante a nivel mundial
observando tasas de crecimiento promedio anual durante el periodo de 2005 al 2016 de
3.9% en ese lapso, las regiones con mayor incremento fueron Asia y el Pacífico, África y
Oriente medio.
Cifras del año 2016, indican que la afluencia turística mundial alcanzó 1, 235 millones de
personas (OMT, 2017) de los cuales, la región de Europa recibió el 48.9%, Asia y el
Pacífico 25%, Américas 16.2%, África 4.7%, Medio Oriente 4.3% (véase, tabla 1).
Tabla 1. Tasa de crecimiento de la afluencia turística mundial, 2008-2016 y su proyección para 2017*.
Sitio /Región Cambio anual en porcentaje (%)
Crecimiento promedio Proyección
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2005-2016 2017
Mundo 2.0% -3.9% 6.7% 4.7% 4.7% 4.6% 4.0% 4.5% 3.9% 3.9% Entre 3% y 4%
Europa 0.3% -5.1% 3.0% 6.3% 3.9% 4.7% 1.7% 4.8% 2.1% 2.8% Entre 2% y 3%
Asia y el Pacífico 1.4% -1.4% 13.4% 6.5% 7.3% 6.8% 6.1% 5.4% 8.7% 6.5% Entre 5% y 6%
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Américas 2.7% -4.9% 6.4% 3.7% 4.5% 3.0% 8.5% 5.9% 3.8% 3.8% Entre 4% y 5%
África 2.9% 4.5% 9.3% -0.7% 4.5% 4.5% 0.7% -2.9% 8.3% 4.7% Entre 5% y 6%
Oriente Medio 20.0% -5.4% 14.6% -9.3% 3.0% -1.5% 8.7% 0.8% -4.0% 4.3% Entre 2% y 5%
Fuente: Elaboración con base en datos de: OMT, 2017.
La tendencia positiva se mantiene ya que, las llegadas de turistas internacionales en el
mundo crecieron 6% tan solo de enero a abril de 2017, en comparación con el año
pasado, asimismo la confianza empresarial alcanzó el más alto nivel en los últimos diez
años (OMT, 2017). La mayoría de los destinos que encabezaron el crecimiento en 2016
mantuvieron el impulso y aquellos que habían tenido dificultades en años anteriores
repuntaron a inicios de 2017 especialmente, Oriente Medio con un incremento de 10%,
África 8%, Europa 6%, Asia y el Pacífico 6% y las Américas 4%. Para el 2017, se estima
que la afluencia de turistas incremente a nivel global entre un 3% y 4%, el mayor aumento
se observará en las regiones de Asia y el Pacifico, África y América.
Con relación a los países con mayor recepción de visitantes en las tablas 1 y 2, se
aprecia que a lo largo del 2008 al 2016 han existido ligeras fluctuaciones y en ese último
periodo, Francia se ubicó como nuevo líder en cuanto a recepción de visitantes (El
Economista, 2017).
Tabla 2. Llegada de turistas internacionales los diez países con mayor recepción de visitantes en el del mundo, 2014 y 2015.
Posición Mundial País
Llegadas de turistas internacionales (en millones de personas)
2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008
1 Francia 86.2 84.5 85 84.3 81.3 79.5 77.1 74.2 79.2
2 Estados Unidos
77.5 77.5 74.7 68.9 66.7 62.3 59.8 54.9 57.9
3 España 75.6 68.2 65 60.7 57.5 56.7 52.7 52.2 57.2
4 China 59.3 56.9 55.6 55.7 57.7 57.6 55.7 50.9 53
5 Italia 52.5 50.7 48.5 47.7 46.4 46.2 43.6 43.2 42.7
6 Reino Unido
35.8 34.4 33.2 31.2 29.3 29.2 28.3 28 30.1
7 Alemania 35.6 35 32.9 31.5 30.4 28.4 26.9 24.2 24.9
8 México 35 32.1 29.1 24.2 23.4 23.4 23.3 21.5 22.6
9 Tailandia 36.2 29.92 24.81 26.55 22.35 19.26 15.94 14.15 14.58
10 Turquía SD 39.5 40.3 37.8 37.5 29.3 27 25.5 25
Fuente: elaboración propia con base en datos de la OMT.
22
Los ingresos por turismo mundial crecieron 46.68% del 2007 al 2016, en este último
periodo ascendieron a $ 1,260 millones de dólares, además los países que generaron
mayor derrama fueron, Estados Unidos, España, Tailandia, China, Francia., Italia, Reino
Unido, Alemania, Hong Kong (China) y Macao (China), ningún país de América Latina
figura entre ese listado.
En el reporte de 2017, España encabeza por segunda ocasión el listado de países más
competitivos del mundo, como se aprecia en la siguiente tabla:
Tabla 3. Ranking de competitividad de la industria del turismo y viajes 2017.
País / Economía Ranking/sitio Calificación Cambio con respecto al 2015
España 1 5.43 0
Francia 2 5.32 0
Alemania 3 5.28 0
Japón 4 5.26 5
Reino Unido 5 5.20 0
Estados Unidos 6 5.12 -2
Australia 7 5.10 0
Italia 8 4.99 0
Canadá 9 4.97 1
Suiza 10 4.94 -4
Fuente: FEM, 2017b.
Los más visitados son países desarrollados donde existen excelentes estándares de vida
y tal como se aprecia en las tablas 3 y 4, no necesariamente los más competitivos son
los que reciben mayor recepción de visitantes.
EVOLUCIÓN DEL TURISMO Y SU COMPETITIVIDAD EN MÉXICO
Se estima al cierre 2016, el número de personas que visitaron el país alcanzó 35
millones, representando un aumento del 8.9% con respecto al año previo, de igual
manera los ingresos vía turismo ascendieron a $ 19,571 millones de dólares
estadounidenses y crecieron 10.4% con relación al 2015. El gasto promedio por visitante
fue de $504 USD. Con relación al origen de los visitantes, 59.6% es estadounidense,
10.7% canadiense, 3.2% británico, además, del año 2008 al 2016, se observó un
incremento en la cantidad de visitantes de 54.9%. En 2016 el Ranking del Turismo
Mundial de la OMT (2017), lo ubicó en la posición ocho en cuanto a recepción de
23
visitantes. Tal situación revela una fuerte mejoría toda vez que, en años pasados; por
ejemplo, en 2014 se situó en el lugar 15, en ambos periodos se colocó por arriba de
todos los países de América Latina (OMT, 2016b; 2014b). A nivel nacional, Quintana Roo
y Distrito Federal fueron las entidades más visitadas (Sistema Integral de Información de
Mercados Turísticos [SIIMT], 2017) asimismo, centros de playa como la Riviera Maya,
Cancún Los Cabos y Acapulco mantienen los niveles de ocupación más altos y fluctúan
en promedio en 66.3% mientras que, en las grandes ciudades como Puebla, Oaxaca y
Mérida oscila en 63.2% y en ciudades del interior como Ciudad de México, Guadalajara
y Monterrey alcanzan 50.2% (SECTUR, 2016).
Con relación el tema de competitividad turística global, se han presentado mejoras tal
como se aprecia en la tabla 4:
Tabla 4. Evolución de México dentro del ICTyV, 2008-2017.
Año Puntuación Posición global Variación con respecto al reporte anterior
2008 4.18 55 -
2009 4.30 51 +4
2011 4.40 43 +8
2013 4.50 44 -1
2015 4.36 30 +14
2017 4.54 22 +8
Avance global 0.36 - +33
Fuente: Elaboración propia con base en datos del FEM.
A nivel mundial, ocupó en 2017 el lugar número 22 en competitividad turística, es el único
país de América Latina que se encuentra entre las diez naciones con mayor recepción
de turistas. En esa misma región, encabeza el ranking de competitividad esto, gracias a
la presencia de atractivos naturales y culturales, sitios y lugares calificados como
patrimonio mundial y la implementación de planes y programas han permitido una mejora
en la posición competitiva ya que, en el año 2008 ocupó el lugar 55 y actualmente, se
posiciona entre los 25 países mejor evaluados (FEM, 2008; 2009; 2011; 2013; 2015;
2017b).
24
En el siguiente cuadro se muestra el desempeño general de los diferentes rubros del
ICTyV:
Tabla 5. Resultados de la evaluación del ICTyV para México, 2017.
No. Índice Ranking o posición
Calificación obtenida
1 Ambiente de negocios 96 4.2 2 Seguridad 113 4.2 3 Salud e higiene 72 5.3 4 Recursos humanos y mercado laboral 70 4.6 5 ICT readiness 70 4.3 6 Priorización de turismo y viajes 30 5.1 7 Apertura internacional 53 3.7 8 Precios competitivos 63 4.9 10 Sustentabilidad ambiental 116 3.6 11 Infraestructura de transporte 39 3.7 12 Infraestructura de grandes puertos 68 3.2 13 Infraestructura para los servicios turísticos 43 4.7 14 Recursos naturales 2 5.6 15 Recursos de culturales y viajes de negocios 10 5.3 Ranking global 22 4.54
Fuente: FEM, 2017b.
Como se observa, el rubro de recursos naturales fue el mejor evaluado al ocupar el lugar
número dos a nivel mundial, seguido de recursos culturales y viajes de negocios y el
rubro de salud e higiene. En contraste, la infraestructura de grandes puertos y en general
de transportes, así como, la sustentabilidad ambiental se situó en los últimos lugares.
Los resultados anteriores muestran que México posee una riqueza natural y cultural
excepcional, no obstante, también releva diversas áreas de oportunidad particularmente
en los temas de modernización, infraestructura y sobre todo en los temas vinculados al
cuidado ambiental
DISCUSIÓN
En otras investigaciones de carácter institucional, se encontró que SECTUR aplicó en el
año 2008 un Sistema de indicadores para el turismo, con el propósito de generar un
diagnóstico para monitorear a sus principales destinos, basándose en cuatro que
engloban 12 subtemas y en total, 27 indicadores. La metodología aplicada en más de 72
destinos turísticos (Secretaría de Turismo [SECTUR], 2008,a; b) sin embargo, los
resultados se presentaron de manera global; es decir, según el tipo de destino además,
no precisa detalles sobre los procedimientos empleados para cada indicador, el criterio
25
de ponderación y categorización implementado ni la integración de información en un
índice global; asimismo, tampoco presenta datos sobre alfabetización, desnutrición,
delitos ambientales, tipos de uso turístico, prostitución, superficie dedicada a
conservación, especies en riesgo, participación ciudadana, equidad de género, calidad
o satisfacción turística, penetración de empresas locales, concentración de ingreso,
problemas de tenencia de la tierra, la calidad de agua para uso doméstico y en zonas de
playa. En el caso de algunos indicadores; por ejemplo, educación ambiental, se miden
como meta burocrática y no se examina si más allá de los esfuerzos del sector educativo,
existe una participación activa de la sociedad sumado a ello, no existen estimaciones
posteriores que permitan realizar una evaluación de la evolución de cada una de las
temáticas planteadas (Ibáñez, 2014). Del mismo modo, médiate el uso de otras
metodologías el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM),
realizó estudios de competitividad por entidad los cuales, apuntaron a que en el año 2010
y 2012, se ubicaron en primer, segundo y tercer lugar a los estados de Quintana Roo,
Baja California Sur (BCS) y Distrito Federal (ITESM, 2010; 2012) este último, figuró como
la entidad menos favorecida en el tema ambiental, pese a ser una de las más visitadas
del país no obstante, al igual que otros ejercicios institucionales, no se generaron datos
consistentes para diferentes periodos.
Como comentario adicional, es evidente la importancia adquirida por la actividad turística
y países como México cuentan con atributos para igualar su liderazgo en recepción de
visitantes con su grado de competitividad sin embargo, como señala en estudios
institucionales; tal el caso de las agendas de competitividad de los destinos turísticos de
México (SECTUR, 2014) y en trabajos académicos como el realizado Ibáñez (2011;
2015); para lograr lo anterior, se requiere mejorar la infraestructura turística, reducir la
inseguridad, disminuir trámites burocráticos, mejorar la cultura de la calidad, la atención
al cliente y desde luego, es vital conservar todos los atractivos naturales y culturales.
Con respecto a lo anterior, Cruz et al., (2014) señalan que, México posee potencial para
hacer crecer más la afluencia turística y al mismo tiempo afronta diferentes retos, como
generar una mayor planeación y difusión como destino turístico, propiciar una mayor
seguridad a los visitantes, mejorar las condiciones de seguridad, propiciar una mayor
difusión al exterior de sus destinos turísticos, mejorar la conectividad aérea, incentivar
26
una mayor inversión, generar una mayor diversidad de servicios turísticos, generar
instrumentos de reglamentación que cuiden los aspectos de sustentabilidad de los
recursos naturales asimismo, los autores señalan la necesidad apremiante de sentar las
bases para crear una política de largo plazo orientada al aprovechamiento responsable
y sustentable de los diversos atractivos que concentran sus sitios turísticos. Con relación
a ello, Madrid (2015) expone que, existen:
“Algunos avances en prácticas sustentables en la operación turística –con frecuencia más bien relacionadas con el cumplimiento de leyes y normas genéricas en materia ambiental–, los resultados tangibles de la implantación de la sustentabilidad como parte del modelo de desarrollo turístico del país, aún están por verse (Madrid, 2015:1310)”.
La percepción anterior, predomina en el ámbito académico y empresarial pese a que, las
acciones en pro de mejorar la competitividad y la sustentabilidad llevadas a cabo por
diversas instituciones misma que se describen a detalle en Ibáñez (2011) no obstante,
tales medidas han resultado insuficientes según lo muestra la evaluación de los índices
asociados a la sustentabilidad ambiental en el turismo. En este sentido, Ibáñez (2014)
argumenta que, la implementación de acciones de mejora en materia turística en México,
deben ser congruentes con las especificidades y problemáticas presentes en cada
entidad y destino del país.
CONCLUSIONES
Al analizar los resultados y evolución del ICTyV, el mayor reto para México es fomentar
y garantizar el desarrollo sustentable del turismo toda vez, que provee de gran cantidad
de ingresos y empleos, además, su eminente crecimiento dependerá en gran medida del
adecuado estado del ambiente y de los recursos que los hacen atractivos, que despiertan
el interés y motivan al visitante a trasladarse a ese país.
La investigación realizada generó distintas reflexiones tanto a cuestionar la importancia
que se le asigna al tema de sustentabilidad dentro del índice global de competitividad
turística igualmente, lleva a repensar en la necesidad de proponer mecanismos más
eficientes para revertir la perdurabilidad en las tendencias que, el indicador asociado al
cuidado ambiental ha mostrado; de no ser así, se estaría comprometiendo el estado de
los servicios ecosistemicos que permiten el desarrollo de la actividad turística y por ende,
27
se causarían serias afectaciones en el bienestar de las futuras generaciones
principalmente, en las comunidades receptoras de turistas.
En tanto que, el sector gubernamental, las empresas y la misma sociedad pueden
contribuir en la implementación y desarrollo de diversas acciones según su nivel de
competencia.
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31
ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ANTE LA TENDENCIA GASTRONÓMICA SOBRE RUEDAS FOOD
TRUCK
Isaac Cruz Estrada Ana María Miranda Zavala
Virginia Guadalupe García Echeverría
RESUMEN La oferta gastronómica Food Truck se ha logrado integrar como un concepto diferente en la escena de las grandes metrópolis, llegando a convertirse en una alternativa y competencia sobre ruedas para los restaurantes y negocios de comida establecidos en un local comercial convencional. El artículo tiene por objetivo identificar la satisfacción y experiencia de los comensales que consumen en los Food Trucks, que permita conocer la experiencia que han tenido las personas que visitan este tipo de establecimientos. En primer lugar, se revisó literatura relacionada la decisión de compra y factores que contribuyen en la intensión de compra y satisfacción de las personas. De esta manera, se aplicaron 385 encuestas en cuatro colectivos gastronómicos que autorizaron aplicación del instrumento, los cuales se encuentran localizados en la ciudad de Tijuana, Baja California, México. Los resultados destacan que, los consumidores consideran estar satisfechos con el sabor y calidad de los alimentos encontrados en los Food Trucks, la mayoría de la población está conforme con la relación precio-calidad. Las áreas de oportunidad detectadas por las personas encuestadas, hacen referencia a la infraestructura, higiene, organización y el servicio al cliente, estos elementos son indispensables para que los clientes continúen asistiendo con frecuencia a en este tipo de establecimientos. Palabras clave: Food Truck; Tendencia, Gastronomía; Innovación estratégica; Competitividad.
32
INTRODUCCIÓN
El traslado de las personas en las grandes ciudades se ha vuelto complejo, sobre todo
para llegar a sus lugares de trabajo y disfrutar sus horas de descanso, por lo tanto, la
necesidad ha propiciado algunos cambios en las infraestructuras de las empresas de
servicios, destacándose entre ellos la comida callejera debido a la rápida atención,
precio y flexibilidad de horarios (Rodríguez y Lamas, 2011). La necesidad de
alimentación urbana, así como la diversificación constante de sabores, hacer ver a la
gastronomía como un arte, ya que es participe de sofisticados o sencillos experimentos,
originados por creativos e ingeniosos cocineros, generando experiencias estupendas
tanto para ellos mismo como para sus comensales.
La gastronomía no está exenta de las tendencias que se viven en el escenario social y
cultural internacional, fortalecido por el desarrollo en los medios y formas de
comunicación, cambios en el ámbito laboral, mercadológico, etc. que han venido a
modificar algunas tradiciones o hábitos del ser humano moderno, sobre todo, los
llamados milenios reflejados en cambios en alimentación, abarcando desde que
consumir, en que forma y en dónde (Díaz, 2015).
De acuerdo con Catalán, Juárez y Piñón (2016) la modalidad de negocio de alimentación
urbana Food Truck ha llamado la atención en los últimos años. Se distinguen por ofrecer
alimentos de consumo inmediato a precios razonables, ya que los costos de operación
permiten lograr esta ventaja ante los restaurantes establecidos, algunos de ellos han
formado colectivos gastronómicos, lo que permite distribuir los pagos de arrendamiento
y servicios públicos (Burbano de Lara, 2015).
Además, la forma de vida acelerada, propia de este siglo ha originado que la comida
callejera esté adquiriendo un nuevo significado. (Larcher y Camerer, 2015) destacan que
más allá de los clásicos negocios de comida para llevar, el espacio público empieza a
verse conquistado por tipos de cocina, formas de comer y conceptos gastronómicos
nuevos, entre los que se encuentra los Food Truck. Complementado que además del
diseño, la diversidad y la calidad, la comida callejera tiene todo el potencial para
conservar e intermediar en el conocimiento y los valores propios de la cultura alimentaria
pero también actúa como fuerte influencia en los cambios propios de la vida urbana.
33
Para (Villafranco, 2014; Mejía, Mejía-Castillo y Bravo, 2014) una de las tendencias
gastronómicas más fuertes en el mundo son los llamados Food Truck, los cuales se
caracterizan por ser camiones adaptados que venden comida preparada, focalizándose
en la generación millennial, listos para ofrecerles menús aptos para jóvenes que llevan
una vida acelerada pero que desean alimentos tipo gourmet personalizados, servidos
cómoda y rápidamente, higiénicos y en un ambiente agradable, y sencillo.
El presente estudio tiene como objetivo identificar la satisfacción y experiencia de los
comensales que consumen en los Food Trucks, de esta manera, conocer la experiencia
de las personas que visitan este tipo de negocios en la ciudad de Tijuana, Baja California,
México. Además, describir las motivaciones para decidir su consumo en estos
establecimientos.
REVISIÓN LITERARIA
La venta ambulante normalmente es asociada con la ilegalidad, la marginalidad y
Con la invasión de espacios, en la actualidad no es necesariamente cierto, aunque
Muchos de sus actores se mueven por fuera de la legalidad, ya que simplemente las
leyes no son claras y toman ventaja de esto (Burbano de Lara, 2015). Asimismo, los
vendedores ambulantes pueden llegar a considerarse como integrantes y actores activos
de los sistemas económicos.
De acuerdo con Larcher y Camerer (2015) existe una tendencia creciente a comer en la
calle extendiéndose rápidamente por toda América, Asia y Europa. Los vendedores
callejeros ocupan las plazas y las aceras y ofrecen una variedad cada vez mayor de
comida para el consumo rápido. Sin embargo, comer en la calle es un reflejo de la forma
de vida acelerada que se vive en las grandes ciudades, ahora que se tiene tan en cuenta
la nutrición sana y el placer de cocinar, de esta manera, la comida callejera está
adquiriendo un nuevo significado.
Los Food Trucks en Tijuana, han tomado un nuevo sentido en la gastronómica urbana
de la ciudad, convirtiéndose en una oferta diferenciada a las taquerías, fondas. Algunos
camiones que apoyaron el auge de los Food Trucks, ahora observan el incremento de
una opción culinaria urbana más gourmet, además de añade la oferta de platillos y
cocinas de diferentes tipos. Los emprendedores de estos negocios se enfocan sobre
34
todo al público que tenga la motivación de encontrar opciones personalizadas de
consumo, además, debido a la dinámica de la vida urbana se vuelven una necesidad por
el proceso básico definido que agiliza la compra (Mendoza, 2014).
Es indispensable conocer si las personas están recibiendo esta tendencia como una
moda pasajera o se quedará como parte de su identidad cultural, la evolución de los
Food Trucks ha evolucionado a la agrupación de varias unidades de negocio (colectivo
gastronómico) en un mismo lugar con la finalidad de ofrecer diversidad de platillos y mejor
servicio a las personas. El desconocimiento de los hábitos de los comensales y las
necesidades que los conduce a realizar su compra en este tipo de establecimientos se
vuelve en una oportunidad de estudio, ya que es necesario atender las áreas de
oportunidad, que les permita incluir nuevos elementos de mejora en el servicio al cliente.
ELEMENTOS QUE CONTRIBUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA
La compra es un proceso de decisión mediante el cual la persona persigue ciertos
objetivos, que para alcanzarlos tendrá que seleccionar entre varios tipos de acciones
posibles en la que necesitará información que procesará para evaluar las consecuencias
de cada acción (Solé, 2003).
Algunos factores que influyen en la decisión de compra de los consumidores, son los
factores económicos, psicológicos, culturales y geográficos (Viera, Gálvez y Navarro,
2010). De tal manera, que estos elementos deben de ser atendidos por las
organizaciones y detectar la medida en que se relacionan con el entorno en que se
encuentra el negocio, la modalidad de negocio Food Truck puede impactar en todos
estos elementos, ya que su configuración puede facilitar trabajar en cada uno de ellos.
En la Figura 1 se pueden apreciar los cuatro factores que influyen en la decisión de
compra del consumidor: económicos, psicológicos, geográficos y culturales; con sus
variables entre las que se encuentran: tiempo de adquisición, horario en que se atiende
al cliente, calidad, servicio, confianza, información, percepción del ambiente, comodidad,
precio y localización. Estos elementos tienen que tomarse en cuenta en el entorno de
mercado que cada vez es más competitivo y globalizado, de aquí la importancia con que
los Food Trucks logren conocer más a sus clientes, con la finalidad de buscar satisfacer
35
sus necesidades y compitan contra todos los beneficios que ofrecen los restaurantes
tradicionales.
Figura 1. Factores que contribuyen en la decisión de compra del consumidor
Fuente: Elaboración propia a partir de Viera, Gálvez y Navarro (2010).
Los Food Trucks pueden lograr buenos resultados al algunos factores que se presentan
en la Figura 1, lo que contribuye para que las personas los consideren como una opción
atractiva, entre los que se encuentran, el precio, la calidad percibida con base en el costo
del producto, el servicio personalizado al estar en contacto directo con las personas del
negocio, el ambiente que generan mediante el sentimiento de convivencia informal, la
localización al no requerir demasiado espacio pueden ser capaces de organizarse en
grupo y conseguir un lugar estratégico.
Desde la perspectiva de Kotler y Armstrong (2014) una vez definidos los factores que
influyen en las personas al comprar ciertos bienes y servicios, el paso siguiente definir el
proceso que seguirán para realizarlo, los autores aseguran que uno de los aspectos más
determinantes de la mercadotecnia es el comportamiento del consumidor y su
importancia reside en identificar las razones por las que los consumidores deciden
adquirir determinados productos o servicios, es decir cuál es el proceso a partir de definir
sus necesidades hasta llegar al consumo.
PROCESO DE
DECISIÓN DE COMPRA
FACTORES SOCIOECONÓMICOS
Nivel deseado de participación.
Nivel real de participación.
Edad
Sexo
Años de residencia
Ingreso familiarFACTORES
ECONÓMICOS
Precio
Formas de crédito
FACTORES CULTURALES
Alimentos frescos.
Compras en pequeñas cantidades
Horario de atención
Autoservicio
Tiempo de compra
Disponibilidad de bienes básicos
FACTORES PSICOLÓGICOS
Calidad percibida.
Servicio personalizado
Confianza
Información
Percepción del ambiente
Comodidad
FACTORES GEOGRÁFICOS
Localización
36
La satisfacción y la fidelidad de los visitantes tienen consecuencias positivas para las
empresas del sector o los organismos encargados de la estrategia turística, ya que crean
una imagen positiva del lugar, logran reducir los costos de promoción y disminuyen la
elasticidad precio de la demanda (Devesa y Palacios, 2005). Por lo tanto, el nivel de
satisfacción de un turista se puede medir conforme la percepción de los beneficios del
producto y las expectativas de beneficio que se van a recibir del mismo, es fundamental
para los Food Trucks estar atentos y cuidar esta variable para evitar calificativos
negativos que generen incertidumbre en el consumidor.
Para cumplir con las expectativas del cliente es indispensable desarrollar estrategias
básicas, empezando por la diversificación de productos y servicios, el suministrar
productos de calidad es entendida como satisfacción de lo que el cliente percibe como
sus necesidades (Quezada et. al., 2011). Los autores destacan tres puntos
fundamentales dentro del plan empresarial: 1) lograr una comunicación efectiva con el
consumidor antes, durante y después de la venta; 2) Ofrecer un servicio de calidad
encaminado a satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de las personas, las
cuales también puedan evaluar el servicio recibido; 3) la organización debe gestionar la
expectativa de sus visitantes reduciendo la brecha entre la realidad del servicio y la
expectativa del visitante.
EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.
Las necesidades del cliente como las características del producto o servicio que
representan dimensiones importantes (Hayes, 2012). Estas dimensiones son aquellas
en las que las personas basan sus opiniones asociadas con el bien recibido. Por lo
general se determinan características que describen aspectos con base en la experiencia
obtenida, dándole una calificación de capacitad de respuesta, disponibilidad,
profesionalismo, entre otras que van creando una imagen en el mercado.
Además, estas distinciones otorgadas se concentrarán al final de un periodo, dando
como resultado la definición que clasifica lo desarrollado por la compañía en el entorno
37
en donde se está presente. El propósito de evaluar el nivel de satisfacción del cliente es
establecer una lista exhaustiva de la calidad con que describen al servicio de los Food
Trucks. Resulta fundamental razonar tales dimensiones para comprender la causa por la
que los consumidores decidieron calificarla de esa manera.
De acuerdo con Martínez y Lauzardo (2006) en la práctica, aún resulta frecuente
encontrar opiniones tecnicistas que basan la calidad exclusivamente en las cualidades
de los productos, sin considerar el factor del servicio. Se puede hablar de una mayor
transformación de las actitudes hacia el bien recibido si se combinan de manera
favorable, creando una mayor demanda en comparación si solo uno de estos dos se
destaca individualmente. De acuerdo con resultados obtenidos por el autor en su estudio,
subraya que es una necesidad imperante contar con los criterios de los clientes para
proyectar las soluciones, constituyendo el servicio al cliente con sus necesidades y
preferencias para lograr una mayor calidad en las empresas.
En el modelo SERVQUAL también conocido como modelo PZB (Parasuraman, Zaithaml
y Berry) citado por Miranda, Chamo y Rubio (2007) en su obra literaria, incluye una serie
de dimensiones o criterios distintos que subyacen a los juicios de los consumidores sobre
la calidad de un servicio. La calidad percibida, por lo tanto, es considerada como una
variable multidimensional, siendo estas dimensiones comunes a los juicios sobre
cualquier servicio.
Estos autores propusieron los elementos subyacentes integrantes del constructo “calidad
del servicio”: tangibles (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación); la fiabilidad (habilidad de prestar el servicio de forma
precisa); la capacidad de respuesta (deseo del servicio prestado y cortesía de los
empleados, junto a su habilidad para trasmitir la confianza al cliente); y la empatía (la
organización se pone en el lugar del cliente, prestando atención individualizada a cada
uno).
Con base en Losada y Rodríguez (2007) un cambio en la visión objetiva de la calidad del
servicio se gesta a partir de lo que expone Grönroos (1994) en su obra literaria, el cual
38
manifiesta que, dada su inmaterialidad, los servicios requieren una actividad de
intercambio entre el cliente y el ofertante, además destaca la conexión que existe entre
las experiencias de la calidad con las actividades del marketing relacional; entre ambas
producen la calidad percibida en el servicio. Cuando se tiene en cuenta, además de las
empresas de servicios, a los fabricantes de los insumos que satisfacen estas
necesidades, puede ser más apropiado hablar de la calidad percibida de las
características o cualidades necesarias que identifican al negocio.
El conocimiento de las variables que contribuyen a explicar la satisfacción de los clientes
permite que as organizaciones puedan comprender, desde el punto de vista del cliente,
los mecanismos que conducen a emitir estos juicios que son en gran medida
determinante en las conductas posteriores resultantes (Moliner y Berenguer, 2011).
Siguiendo el enfoque conductual y actitudinal de la lealtad, se supone que la performance
(estado subjetivo sobre la percepción que tiene el individuo surgido de la experiencia de
compra) y la desconfirmación (variable que contribuye a explicar los juicios de
satisfacción, de expectativas y de competencia sobre el producto o servicio) influyen en
la satisfacción y en este sentido esta contribuye en la lealtad. Entendiendo por eso, que
es la consecuencia de las relaciones.
Asimismo, la performance y la desconfirmación ayudarían a mejorar la valoración de la
lealtad del consumidor de los Food Truck ya que tendrían una influencia directa e
indirecta a través del factor satisfacción, En la Figura 2 se muestran los componentes de
la propuesta de Moliner y Berenguer (2011).
Figura 2. Efecto mediador de la satisfacción en la formación de la lealtad
Satisfacción del
cliente
Performance
Desconfirmación
Intenciones
negativas
Intenciones positivas
Lealtad conductual
Lealtad actitudinal Producto
o
servicio
39
Fuente: Elaboración propia a partir de Moliner y Berenguer (2011)
La desconfirmación y el performance efectivamente contribuyen positivamente en la
satisfacción, por otra parte, la satisfacción afecta positivamente a la lealtad de las
intenciones positivas. De este modo se puede asegurar que los consumidores que se
sienten más satisfechos tienden a realizar mayor gasto y en este sentido tienen más
intensiones de recomendar y volver a visitar al establecimiento que cumplió con sus
expectativas (Martínez y Lauzardo, 2006); Moliner y Berenguer, 2011).
MÉTODO
La investigación que se presenta es no experimental transeccional y descriptivo, se
analiza el fenómeno en su contexto, en las circunstancias que actualmente están
ocurriendo. De esta manera, realizó revisión de la literatura, que permitiera
conceptualizar los elementos relacionados con la intensión de compra de las personas
que acostumbran consumir en los establecimientos Food Trucks.
Posterior a la revisión de literatura, se realizó un trabajo exploratorio, que consistió en
visitar a diversas zonas de la ciudad de Tijuana, Baja California, México, para acordar
los lugares donde se concentra en mayor cantidad los establecimientos Food Trucks. Se
determinó la aplicación de los cuestionarios en cinco colectivos gastronómicos que
agrupan varias de estas unidades de negocio, asimismo, conocer la satisfacción y
experiencias y opiniones que tienen los clientes durante su estancia.
Para definir el tamaño de la población, se atrajo la información del Instituto Nacional de
Estadística y Geografía e informática (INEGI, 2015), en el que se indica que en Tijuana
viven 699,908 habitantes entre 15 y 40 años de edad, se utilizó la fórmula de Fischer y
Navarro (1996) para determinar el tamaño de muestra mediante un nivel de confianza
del 95% y un margen de error del 5% obteniendo 384 encuestas, las cuales fueron
aplicadas en cuatro colectivos gastronómicos de la ciudad de Tijuana, Baja California (El
punto Food Truck; Bunker Food Crew; El Truck Nuestro; Telefónica Gastro Park.
40
Las dimensiones de la encuesta aplicada son: 1) comportamiento y hábitos de los
consumidores de los Food Truck; 2) elementos que motivan la compra en estos
establecimientos; 3) satisfacción del servicio y alimentos consumidos; 4) satisfacción
precio-calidad en relación a los alimentos y 5) medios por los que ha recibido información
sobre los Food Trucks.
RESULTADOS
Los 384 cuestionarios se aplicaron a los clientes de los siguientes colectivos
gastronómicos de la ciudad de Tijuana, Baja California, México: El punto food trucks;
Bunker food crew; El truck nuestro y en Telefónica gastro park con el objetivo de obtener
las respuestas de las personas que acostumbran visitar estos lugares, los cuales
concentran varias unidades Food Trucks asociadas con diversas alternativas de
consumo a disposición del visitante.
En la Figura 3 se muestra que el sabor de los alimentos (72.4%) es el principal motivo
por el que las personas consumen en estos establecimientos, seguido con menor
apreciación la ubicación con el 9.1% y el ambiente con 4.9%, lo que indica, que no es el
precio lo más importante para los consumidores al monumento de decidir su consumo
en los Food Truck.
Figura 3. Motivo por el que consumen en los Food Trucks
Fuente. Elaboración propia
De esta manera, en la Figura 4 se exponen los resultados relacionados con la evaluación
a los alimentos, 83.64% califican entre bueno y excelente el precio, 60.26% acepta que
41
es excelente el sabor, 41.56% asegura que es excelente la temperatura en la que se
entrega la comida, en cuestión de calidad 96.63% afirma que al menos es buena la
calidad de los platillos que degustan y hasta 91.15% piensa que es bueno el tamaño de
la porción.
Figura 4. Evaluación de los alimentos consumidos en los Food Trucks
Fuente. Elaboración propia En lo que corresponde al servicio, 36.1% lo califican como excelente, el 57.4% aseguran
que es bueno, lo que muestra que los consumidores en su mayoría están conformes con
este factor, sin embargo, existen áreas de oportunidad que deben trabajar estos
establecimientos que acceda a incrementar la calificación a excelente por parte de los
consumidores (Figura 5).
Figura 5. Evaluación del servicio ofrecido por los Food Trucks
Fuente. Elaboración propia
42
En este sentido, en cuanto a la aprobación precio-calidad de los alimentos que consumen
en los Food Trucks, hasta un 86.72% de los consumidores respondieron estar conforme
con los aspectos relacionados con estas dos variables, solamente el 4.69% no está de
acuerdo con esta valoración y 8.57% lo califica como indiferente.
Asimismo, en la Figura 6 se muestran los resultados que corresponden al medio por el
que se buscan información de los Food Trucks, 46.6% aseguran que es principalmente
por recomendación, seguido del 35.9% a través de redes sociales y la ubicación con el
13%. Con base en los resultados, los consumidores buscan están más informados sobre
las tendencias, tomando en cuenta las experiencias de otras personas.
Figura 6. Medio por el que busca información de Food Trucks
Fuente. Elaboración propia
43
Al final del cuestionario se les realizó una pregunta abierta, sobre los factores que desde
su punto de vista deben mejorar los Food Trucks, la mayoría coincide en algunas malas
experiencia en las instalaciones de los servicios sanitarios, el estacionamiento limitado,
incomodad en las mesas de algunos colectivos gastronómicos. Las condiciones de
higiene y polvo pueden afectar su nivel de satisfacción durante su estancia. Asimismo,
señalan que es indispensable mejorar el servicio al cliente, la organización y distribución
de los carros de comida y mantener siempre a disposición las opciones de pago con
tarjeta bancaria.
CONCLUSIONES
Con base en los resultados más del 90% de los consumidores califican como bueno el
tamaño de la porción, la presentación del platillo, la calidad de los alimentos, la
temperatura y el sabor, en cuando al precio está valoración se trata en un 80% de los
encuestados, en este sentido, el costo de los alimentos en los Food Trucks no está
precisamente relacionado con el de comida económica.
Asimismo, la mayoría de los comensales encuestados aseguran estar conformes con la
relación precio-calidad encontrada en los alimentos degustados en los Food Trucks, lo
que puede traducirse como una ventaja competitiva para este tipo de negocios, ya que
las condiciones del servicio parecen adaptarse muy bien a las necesidades de los
consumidores.
En cuanto al servicio recibido en los colectivos gastronómicos en donde se aplicaron las
encuestas, más del 90% de los consumidores al menos califican como bueno la calidad
del servicio recibido durante su visita, lo que se relaciona con la aceptación de los
elementos que incluyen en sus instalaciones y que están a disposición de los visitantes,
cabe destacar que este tipo de negocios no cuentan con un mesero que toma la orden,
los comensales suelen acercarse a los diversos carros de comida para explorar el platillo
que desean consumir, de esta manera, esperar que alguien del Food Truck elegido lleve
su orden a la mesa.
44
Con base en los resultados que se presentan en la investigación, el sabor de los
alimentos que son preparados en los Food Trucks cumple con las expectativas de los
consumidores, ya que este factor es el principal motivo por el que deciden realizar su
compra en estos establecimientos, desplazando a otros elementos, tales como el precio
y la ubicación, lo cuales pueden ser un complemento que impulse a las personas para
asistir a esta modalidad de negocio.
El medio que más utilizan los visitantes para buscar información sobre el Food Trucks
donde desean consumir es la recomendación de amigos o familiares seguido de las
redes sociales, ambos medios tienen en común el uso de comentarios de personas con
las que tienen un vínculo de amistad o familiar. Actualmente, los medios digitales están
tomando un importante protagonismo en la decisión del consumidor, ya que los datos
que suelen encontrar en Internet les da la oportunidad de comparar experiencias, para
entonces arriesgar su decisión de compra.
Detrás de las experiencias positivas expuestas por las personas encuestadas, se
encuentran áreas de oportunidad y sugerencias para mejorar el servicio, entre las
principales se encuestan: mejorar la infraestructura de los colectivos gastronómicos y del
Food Truck, conservando el ambiente que se genera en esta modalidad de negocio, que
permitan proporcionar mayor comodidad y seguridad al cliente, además mejorar el
servicio al cliente y la higiene del establecimiento. En este sentido recomiendan mayor
organización entre los asociados de los colectivos gastronómicos, además es
indispensable tener siempre a disposición la modalidad de pago con tarjeta bancaria en
todos los establecimientos.
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LA INDUSTRIA DE LOS ESTUDIOS DE OPINIÓN. ANÁLISIS DEL SEGMENTO DE MERCADO POLÍTICO-ELECTORAL.
Alejandra Zarzosa Codocedo Rosa Evelia Camacho Palomera
Israel Cordero Beltrán
RESUMEN
47
La Industria de la investigación de mercados y opinión pública representa un mercado en crecimiento, integrado por agencias especializadas en la realización de estudios de mercado y de opinión, a través del desarrollo de procesos formales, mediante la aplicación del método cuantitativo y cualitativo. La demanda en este mercado está integrada por diversos grupos de actores y organizaciones que requieren información, resultado de procesos formales, para utilizarla como un insumo en la toma de decisiones; quienes en su conjunto presentan diferencias tanto en sus características como en el comportamiento de compra, lo que los convierte en un mercado heterogéneo que requiere de un tratamiento con base en la segmentación del mercado. El presente trabajo describe la variable segmentación del mercado, permitiendo delimitar las diferencias en estos subgrupos y el análisis en particular del segmento político electoral y la variable proceso de compra.
PALABRAS CLAVE: Segmentación, estudio de opinión, proceso de compra.
INTRODUCCIÓN
En México, según la Asociación Mexicana de Agencias de Investigación (AMAI, 2017)
en el año 2017 la industria de investigación de mercados y opinión pública alcanzó un
valor anual de 7,778 millones de pesos, en donde trabajan directamente alrededor de 13
mil personas cuya participación a nivel internacional ocupa el nivel número décimo
quinto. Como parte de esta industria se realizan aproximadamente 11mil proyectos de
investigación cada año, 11mil sesiones de grupo y 8 millones de contactos realizados
para entrevistas.
48
Respecto a la forma de contacto con informantes directos, la entrevista personal, cara a
cara es aún la predominante, pero muestra un descenso frente a las plataformas
tecnológicas como medio de contacto para la aplicación de encuestas (Asociación
Mexicana de Agencias de Investigación [AMAI], 2017].
El comportamiento de esta industria muestra un crecimiento considerable al referirnos a
un estudio realizado previamente al citado realizado en el año 2014 en donde indica que
el valor de la industria al finalizar el año 2013 era de 5,876 millones de pesos, cuya
producción en cuanto a realización de estudios fue de 9,914 estudios, en donde además
indica que, el 88% corresponde a la demanda de la iniciativa privada y el 12% restante
al sector público. (Asociación Mexicana de Agencias de Investigación [AMAI], 2014]
Tanto en el sector privado como en el público, los estudios de mercado para el primero
y los estudios de opinión en el segundo, representan una útil e importante herramienta
en la toma de decisiones, mientras que en el sector privado los estudios de mercado
permiten una visión empresarial respecto al mercado, y su posicionamiento, en el sector
público los estudios de opinión permiten a la función pública tener una retroalimentación
de la ciudadanía respecto a los diversos asuntos de su competencia.
En el ámbito político los estudios de opinión han tomado relevante importancia en la
medida en la que permiten medir diferentes fenómenos sociales durante en la contienda
electoral. En la actualidad los estudios electorales son actores principales y prueba de
ello, es su presencia en los medios de comunicación. Así mismo, representan un insumo
para actores políticos y analistas para visualizar las tendencias en las preferencias
electorales durante las campañas.
Dada la importancia que tiene la herramienta y el crecimiento de la industria, es
importante profundizar en este mercado, delimitar la variable segmentación y profundizar
en la variable proceso de compra, específicamente en el segmento del mercado
electoral. Responder a las preguntas: ¿Qué tipo de información requiere este segmento
del mercado?, ¿Qué tipo de decisiones toman, con base en uno o varios estudios de tipo
electoral?, ¿Cómo deciden qué proveedor realizará el estudio de opinión de su interés?,
entre otras.
49
El presente trabajo es el resultado de una investigación, que describe las variables
mencionadas, con base en una metodología cualitativa, mediante la técnica de
entrevistas de profundidad, semi-estructuradas, aplicadas a los diferentes actores
quienes, dado su ámbito profesional de trabajo, interactúan en esta industria desde
diferentes posturas. Compradores de estudios de mercado desde la empresa privada,
tomadores de decisiones en el sector privado, realizadores de investigaciones de
mercado, compradores de estudios de opinión desde el sector público y desde el ámbito
político, investigadores y expertos en la materia.
Todos en su conjunto permiten edificar una estructura que da respuesta a nuestra
pregunta de investigación, al describir desde una visión global y multifacética la industria
de la investigación de mercados y de opinión pública, en particular en el segmento
electoral.
REVISIÓN LITERARIA
El proceso de investigación al ser parte de la búsqueda y construcción del conocimiento,
ha presentado diversas premisas a lo largo de la historia conforme se han presentado
las diferentes corrientes de pensamiento. Es a partir de la mitad del siglo XX que se da
forma y se implementan dos estructuras en la investigación: enfoque cuantitativo y
enfoque cualitativo (Sampieri, 2006).
Ambos enfoques forman parte de la investigación científica ya que emplean procesos
cuidadosos, sistemáticos y empíricos, en su esfuerzo por generar conocimiento, para los
que llevan a cabo observación y evaluación de fenómenos, establecen suposiciones,
demuestran el grado en el que las suposiciones tienen fundamento, llevan a cabo
pruebas, análisis y proponen nuevas observaciones y evaluaciones para esclarecer,
modificar y fundamentar las suposiciones e ideas y a su vez generar otras nuevas (
Grinell,1997).
Respecto al método de investigación cuantitativo, como parte del positivismo tanto en la
obra de Augusto Comté como de Emile Durkheim, se propone que todo estudio de algún
fenómeno social puede y debe ser medible a través del método científico. En cuanto al
50
método cualitativo, Max Weber como pionero de las Ciencias Sociales reconoce que,
además de la medición de fenómenos a través de la aplicación de los métodos
cuantitativos, deben estudiarse las interpretaciones personales y significados
individuales. (Sampieri,2006)
En la época contemporánea se implementan ambos métodos de investigación en
diferentes áreas de aplicación, tal es el caso de la investigación de mercados en la que
a través de los enfoques cualitativo y cuantitativo y una combinación de ambos
(metodología mixta), se llevan a cabo procesos de investigación para la toma de
decisiones comerciales en beneficio de la competitividad de la organización. Malhotra
(2008) define la investigación de mercados como:
“La identificación, recopilación, análisis y uso sistemático y objetivo de la
información con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas como
la identificación y solución de problemas y oportunidades de mercadotecnia.” (p.
57)
Es entonces que la investigación de mercados y los estudios de opinión se alinean al
proceso de investigación formal en la medida en la que llevan a cabo mediante un
proceso sistemático, que parte de la identificación y delimitación de una necesidad
específica de información, con base en la que se establecen objetivos de investigación,
se diseña el modelo de la investigación, se desarrolla el procedimiento de recolección de
datos, y se diseña la muestra, se recolectan y procesan los datos, se analizan y se
presentan los resultados. (Kineear, 1993)
Desde la perspectiva económica, la investigación de mercados y estudios de opinión,
forman parte de un mercado partiendo del hecho de que, existe oferta y demanda en
materia de información generada a través de procesos formales y sistemáticos, lo que
edifica una industria en la materia; desde la perspectiva mercadológica, existe un
mercado en la medida en la que existen organizaciones y personas con disposición para
comprar dicha información.
Así, de esta manera al identificarse un mercado en materia de información, es imperativo
reconocer las diferencias que caracterizan a este mercado en particular; si bien, se puede
51
tratar de organizaciones públicas que requieren información de determinado público para
el cual generan un servicio cuya competitividad representa la eficiencia de este; o bien,
empresas del sector privado que requieren estudios formales que les proporcionen
información de su mercado y entorno en pro de su posicionamiento y por ende
competitividad en el mercado, entre otras.
Con el afán de profundizar en el comportamiento de este mercado en específico, destaca
la importancia de la segmentación como herramienta de la mercadotecnia, atendiendo a
las evidencias de la existencia de subgrupos formados por organizaciones que
comparten características entre sí en cuanto a requerimientos y procesos de compra, a
cuyo proceso de dividir el mercado en segmentos de grupos significativos, se le conoce
como segmentación de mercados.( Lamb, 2012)
Una vez identificando los subgrupos que caracterizan a este mercado, destaca la
importancia de conocer el destino que cada segmento le da a la información, en particular
el segmento electoral, así como el proceso de compra.
3. Objetivos.
3.1 Determinar las variables de segmentación particulares al mercado de estudio.
3.2 Conocer los requerimientos en materia de estudios electorales en función a la
demanda del mercado.
3.3 Conocer la aplicación de la información resultante de los estudios electorales en la
toma de decisiones del segmento electoral.
3.4 Definir el proceso de compra de estudios electorales.
3.5 Describir los elementos que intervienen en la decisión de compra de este segmento.
4. Método.
El universo de estudio lo comprenden los actores que representan las diferentes
organizaciones que en su conjunto, conforman la demanda de los estudios de opinión e
investigaciones de mercado; así como también a quienes constituyen la oferta,
52
comprendida por quienes representan agencias y centros de investigación que generan
información a través de la realización de estudios tanto cualitativos como cuantitativos.
Con el afán de complementar y enriquecer la investigación, se consideró como parte del
universo de estudio a quienes dada su experiencia y aportación en el ramo se les
reconoce como expertos y/o líderes en la materia
El siguiente es un listado de subgrupos que forman parte del universo de estudio,
descrito desde la perspectiva de su ámbito de interacción.
Ámbito Electoral: actores del ámbito político, con experiencia previa en la participación
de procesos electorales como contendientes, coordinadores de campaña, y/o
colaboradores
Sector Público: Funcionarios de sector quienes desempeñan algún cargo.
Sector Privado: Profesionistas quienes se desempeñan en la iniciativa privada en el área
propia y/o vinculada con la investigación de mercados.
Academia: Profesores investigadores quienes realizan investigación en el mercado de
las universidades.
Oferentes: Empresas privadas y organismos públicos especializados en la realización
estudios de opinión pública y de mercado y en su caso la comercialización de éstos.
La selección de los sujetos de estudio toma como un elemento filtro el hecho de que, en
el ámbito profesional han tomado y/o actualmente toman decisiones con base en
estudios de opinión y/o de mercado, o bien, se desempeñan profesionalmente en el
desarrollo de este tipo de proyectos. Entre los entrevistados, se encuentran algunos
casos de quienes con anterioridad se han desempeñado profesionalmente en la
realización de este tipo de estudios y que, en la actualidad desempeñan funciones
vinculadas al ámbito de la investigación, por lo tanto su aportación ofrece la riqueza de
ambas experiencias.
La investigación se desarrolla a través del método cualitativo, mediante la aplicación de
entrevistas de profundidad semi-estructuradas a los actores que forman parte del
53
universo de estudio descritos previamente. Cuya aplicación se realizó de forma personal,
ceñidos a una estructura temática para dar cumplimiento a los objetivos de investigación,
y permitiendo al entrevistado profundizar tanto como lo consideró a su juicio en el
momento de la entrevista. El instrumento de recolección lo comprende la guía de tópicos
sobre el que se realizaron las entrevistas de profundidad, mismas que fueron audio
grabadas y transcritas posteriormente.
Se realizaron 18 a los perfiles descritos en la siguiente tabla:
54
RESULTADOS.
Segmentación de mercados.
Conforme a los resultados de la investigación, se identifican en primera instancia 4
segmentos de mercados, cuyas delimitaciones se distinguen por el uso y destino de
aplicación de la información, lo que determina el objetivo del estudio y en consecuencia
SEGMENTO
DEL
MERCADO
ENTREVISTAS PERFIL ENTREVISTADO
1. Diputado Federal electo y excoordinador de Campaña para Presidente Municipal
en el proceso electoral 2015.
2. Diputado Local en funciones.
3. Secretario de Partido, ex regidor y colaborador en la campaña electoral en el
proceso 2015.
4. Regidor en funciones, ex colaborador de Campaña Presidente Municipal en el
proceso electoral 2015.
5. Candidato a Presidente Municipal en el proceso electoral 2015.
6. Asesor político de Gobierno Municipal, Asesor en Comunicación Estratégica, y ex
Director de Estudios Políticos del Centro de Estudios de Opinión de la Universidad de
Guadalajara.
7. Director General Sistema de Tren Eléctrico Urbano. SITEUR
8. Director de la Escuela Normal Superior de Jalisco.
9. Directora de Mercadotecnia de empresa líder en la industria farmacéutica y ex
Coordinadora de Planeación y Análisis Estratégico de empresa Líder en la industria
farmacéutica-
10. Jefe de investigación de Investigación de Mercado de Corporativo líder en el ramo
de las Telecomunicaciones.
11. Profesor investigador de la Universidad de Guadalajara, Consultor en
Mercadotecnia Política, Jefe de Departamento y Miembro del Sistema Nacional de
Investigadores CONACYT.
12. Presidente del Consejo Técnico de Laboratorio de Vivienda y Sustentabilidad
CONACYT.
13. Fundador del Centro de Estudios de Opinión de la Universidad de Guadalajara,
Director de División y Miembro del Sistema Nacional de Investigadores CONACYT.
14. Fundador y Director de la Unidad de Inteligencia competitiva del Instituto
Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente, Analista de Mercados.
15.Miembro del Comité Técnico del Premio Gobierno y Gestión Local del CIDE. Jefe
de Departamento y Miembro del Sistema Nacional de Investigadores CONACYT.
16. Director General de la empresa Polymétrix. Ramo: Realización de estudios de
opinión pública. Ex Director de la Unidad de Muestreo del Centro de Estudios de
Opinión de la Universidad de Guadalajara.
17. Jefe de la Unidad de Encuestas del Centro de Estudios Estratégicos para el
Desarrollo de la Universidad de Guadalajara.
18. Consultor independiente de Estudios de Mercado y Branding y ex colaborador de
agencia de estudios de mercado líder en el ramo.
5 entrevistasSegmento
Académico
Segmento
oferentes3 entrevistas
Segmento
Electoral6 entrevistas
Segmento
Público2 entrevistas
2 entrevistasSegmento
Sector Privado
55
Sg. 1. ELECTORAL
la metodología para su realización. La siguiente figura presenta de manera gráfica la
segmentación en función a las variables mencionadas.
Figura 4.1 Segmentación por tipo de estudio.
Fuente: Elaboración propia.
En el ámbito electoral los estudios de opinión son una herramienta de aplicación en un
periodo de tiempo delimitado y determinado en función al calendario electoral. En este
segmento del mercado el estudio de opinión permite tener un panorama inicial y a la vez
constituye uno de los insumos para el diseño de directrices de comunicación durante la
campaña. En el momento previo a definir a los candidatos que los representarán en la
contienda, los partidos se valen de estudios de opinión para identificar a los personajes
Intención de voto
Comportamiento pre-electoral
Encuesta de salida
Conteo rápido
Evaluación de gobierno
Evaluación de servicios
Demandas ciudadanas
Posicionamiento de producto
Participación del mercado
Aceptación de nuevos productos.
Evaluación de productos
Información cuantitativa de fuentes externas
Metodología
cuantitativa
Metodología:
cualitativa y
cuantitativa.
Metodología
cuantitativa
Metodología
cuantitativa
fuentes
secundarias
TIPO DE ESTUDIO METODOLOGÍA SEGMENTO
Sg. 3. ACADÉMICO
Sg. 2. S. PÚBLICO
Sg. 3. S. PRIVADO
56
que cuentan con mayor conocimiento y aceptación de parte de la ciudadanía y quienes
podrían desempeñarse de manera competitiva frente a sus posibles adversarios.
Posteriormente y una vez que dentro la organización se ha definido al candidato, el uso
de la herramienta compete al coordinador de la campaña y el equipo de colaboradores y
asesores del candidato, quienes en primera instancia solicitan la realización de uno o
varios estudios de opinión que les permitan conocer las problemáticas que manifiesta la
ciudadanía, mismas que en determinado momento le corresponderán atender.
Durante la campaña electoral, en diferentes momentos se llevan a cabo estudios de
opinión que permiten a los actores acceder a información sobre el posicionamiento del
candidato, las preferencias electorales y la intención de voto, entre otros. Los que en su
conjunto les ofrecen una visión del comportamiento de las preferencias electorales a
través del tiempo, lo que los entrevistados definen como “medir el ritmo”,
Durante la jornada electoral se llevan a cabo estudios que consisten en la recopilación
de información acerca del ejercicio de las votaciones, conocidos como encuesta de salida
y conteo rápido.
Al respecto los entrevistados describen:
“Un alto porcentaje de las decisiones que se toman en campaña, te podría decir
el 80%, se toman como referencia a los estudios de opinión…” “…son muy
importantes para tomar decisiones de estrategia, ver qué tan bien posicionado
está un candidato, los positivos, los negativos, la intención del voto, los indecisos,
una encuesta puede generar mucha información de utilidad para el proceso de
decisión….” “…te permite tomar decisiones, son una herramienta para ver con
claridad cuál es el posicionamiento que uno tiene y cuáles son los puntos que hay
que atender para modificar la tendencia electoral…” “…te sirven para determinar
quién es el mejor candidato, a partir de ahí se integra un expediente con
mediciones que te van generando un banco de información. Se requiere no de
una única fotografía, si no de una medición continua que refleje el avance que a
nosotros nos permita medir el ritmo.”
57
En específico, en este segmento los estudios de opinión permiten a los tomadores de
decisiones medir el nivel de conocimiento de posibles candidatos (pre-candidaturas),
identificar las problemáticas ciudadanas, relacionadas con los servicios y políticas
públicas, conocer cómo evalúa la ciudadanía al gobierno en funciones gobierno, y los
servicios públicos que recibe, medir el nivel de conocimiento y posicionamiento del
candidato frente a la población, las cualidades percibidas y áreas de oportunidad, contar
con información segmentada por sectores, socio-económicos, por género, respecto a
preferencias electorales, conocer la intención de voto por candidato, partido y fórmula
(posibles combinaciones) en los diferentes momentos de la campaña, voto duro, e
indecisos, entre otros
Proceso de compra.
Conforme a la información proporcionada por los entrevistados, el personal que participa
como parte de la campaña de determinado candidato en una contienda electoral, se
organiza internamente a través de una estructura de operación, que les permite ejecutar
las tareas propias de la campaña de forma ordenada y organizada, en donde todos y
cada uno de los colaboradores desempeñan un rol determinado y por ende funciones
específicas. Dentro de esta organización interna se identifica un subgrupo integrado por
el candidato, el coordinador de campaña, el grupo de asesores y el tesorero; a este grupo
de le denomina internamente como: “grupo de estrategia”. A este grupo de actores les
compete la decisión de compra del(los) estudio(s) de opinión, que ofrecerán durante la
campaña y la jornada electoral información respecto al posicionamiento del candidato, la
intención de voto y sus tendencias, así como la encuesta de salida y el conteo rápido
durante la jornada electoral.
De tal manera que la oferta en este segmento, está integrada por todas aquellas casas
encuestadoras especializadas en la realización de estudios electorales, quienes ofrecen
sus servicios a los partidos políticos, en particular a los candidatos y sus asesores, los
que a su vez al tomar la decisión de compra constituyen la demanda de este tipo de
estudios. Ver figura 1.1
58
Figura 4.1 Actores de la oferta y demanda de estudios electorales.
Fuente: Elaboración propia.
Respecto a la decisión de compra de una o varias encuestas que permitan al equipo de
campaña conocer el posicionamiento del partido conforme avanza la campaña; depende
de las circunstancias particulares de la contienda, del candidato, del partido, y del
momento que se vive en relación con la fecha en la que se celebrarán las elecciones. A
decir de los entrevistados, si el posicionamiento que ocupa el candidato es competitivo,
es muy probable que se realice la compra de una serie de varios estudios que permitan
medir el movimiento a través del tiempo de duración de la campaña, así como también
es posible la compra a distintos proveedores con la finalidad de tener la posibilidad de
llevar a cabo análisis comparativos, a los que denominan como “estudios espejo”.
Se presentan casos en los que la inversión del costo de la encuesta la lleva a cabo un
patrocinador externo, a manera de apoyo al candidato. En este sentido, es un hecho que
abunda en el mercado de la materia, un número de estudios realizados, sin apego estricto
a las metodologías propias de la investigación descriptiva, lo que repercute en el prestigio
de este tipo de estudios.
Aunado a lo anterior, otro elemento que la demanda toma en cuenta en la decisión de
compra de un estudio de opinión y la selección del proveedor, corresponde al precio del
estudio y la metodología planteada para su realización; ambos determinados por el
proveedor. La relación que el comprador observa entre estas dos variables precio vs
metodología, debe mantener cierta coherencia a su juicio; en este sentido se presenta
cierta confusión de parte de los compradores ya que afirman enfrentarse a un mercado
DEMANDA OFERTA
Partido Político
Coordinador de
campaña Candidato
Asesores
Encuestadora X1
Encuestadora X2
Encuestadora X3
59
heterogéneo, en donde los precios estipulados por parte de la oferta son abismalmente
distintos entre sí.
Quienes conforman la demanda consideran que, a un precio alto corresponde un
producto de calidad; sin embargo, independientemente de las cualidades del producto,
los compradores debaten entre el hecho de comprar a un precio que perciben como alto
representa una mala compra por ser un producto a sobre precio o por el contrario. Es
decir, en este sentido no cuentan con los suficientes elementos conceptuales para tener
certeza en la compra y su relación con el precio.
También en relación al precio de los estudios de opinión en el mercado, se presenta un
fenómeno entre la oferta y la demanda, en donde el precio presenta variaciones
determinadas por la saturación de oferta que se presenta en el periodo de las
precampañas y al inicio de las campañas; en este momento se presenta un fenómeno
de saturación de oferta, es decir, son muchas las agencias y casas encuestadoras que
ofrecen a un partido o candidato en particular sus servicios en materia de estudios de
opinión. Lo da al comprador la posibilidad de elegir entre varias casas encuestadoras y
por lo tanto también la posibilidad de negociar el precio circunstancia que provoca en ese
momento de la contienda, que efectivamente el valor de los estudios de opinión se
estipule por debajo de su precio promedio.
En contra parte, conforme avanzan las campañas y empiezan a destacar algunos
candidatos, los estudios de opinión suben de valor en cuanto al precio de mercado,
debido a que representan un insumo indispensable para la medición del posicionamiento
de los candidatos, en este momento a decir de los entrevistados, el precio lo establece
la oferta y no la demanda.
60
0
5
10
15
20
25
30
35
40
sem 1 sem 2 sem 3 sem 4 sem 5 sem 6 sem 7 sem 8 sem 9 sem 10 sem 11 sem 12
candidato 1 candidato 2 candidato 3 candidato 4
B
A
Figura 4.3 Comportamiento del precio en función de la demanda.
Fuente: Elaboración propia.
En el punto A: La oferta es mayor, la decisión de compra y el establecimiento del precio
corresponde a la demanda. Un mismo actor tiene varias opciones de compra y por lo
tanto se encuentra en una posición que le permite negociar el precio. A decir de los
entrevistados, la demanda negocia el precio a su favor.
En el punto B: En este momento de la contienda destacan los candidatos punteros,
quienes realizan mediciones con varios proveedores para medir los avances en los días
previos a la jornada electoral. En este momento la demanda requiere confiar en su
proveedor de información, necesita certeza y confidencialidad en el manejo de los datos,
lo que la oferta traduce en un precio mayor al promedio.
La siguiente tabla muestra las menciones de precios que cubren una encuesta electoral
municipal, conforme lo describen los entrevistados:
Desde $50,000.00 a $500,000.00 Estudio / muestra en municipio
$50,000.00 Estudio en distrito
$75,000.00 Realizado por “amigos”
$300,000.00 Estudio / muestra en municipio
61
$400,000.00 Estudio / muestra en municipio
$400,000.00 Muestra 1200 casos / municipio
$50,000.00 Empresa local, 800 casos / municipio
$250,000.00 - $ 300,000.00 Empresa consolidada en México /
municipio
Otra alternativa de la cual se hace uso en este segmento y en particular en este periodo,
consiste en procurar un acercamiento con universidades y/o académicos para recibir
asesorías en materia de este tipo de trabajos; tanto para quienes cuentan con recursos
para la contratación de este tipo de servicios, como para casos contrarios.
Elementos que influyen en la compra.
El factor confianza es fundamental para el usuario de la información y comprador del
estudio en cuestión, cuya decisión de compra corresponde en este caso al grupo de
estrategia de campaña ya descrito.
A decir de los entrevistados, la confianza debe ser evidente con base en los hechos, lo
que significa que debe tratarse de empresas que ya han realizado con anterioridad
ejercicios de medición electoral, mismos que en su momento se han dado a conocer de
forma abierta al público, lo que ha permitido corroborar en determinado momento la
coincidencia precisa de sus resultados frente a los resultados de una elección previa.
Aunado a lo anterior, los entrevistados hacen referencia a la experiencia y reputación de
la empresa para decidirse por su elección como proveedor, haciendo referencia a
empresas que tienen tiempo en el mercado y gozan del reconocimiento y prestigio social.
Su marca debe estar posicionada de forma positiva. Si la empresa tiene presencia a nivel
nacional, también es un factor que genera confianza en los compradores quienes
además se manifiestan dispuestos a pagar un mayor precio a una empresa que está
posicionada a nivel nacional.
Otro elemento que los compradores toman en consideración para elegir y tomar la
decisión de compra, lo comprende el historial de trabajo de la empresa con determinados
62
partidos, a decir de los entrevistados, dan preferencia a proveedores que no han
trabajado con el partido que es su adversario en la contienda en la que participan.
Todo lo anterior, aunado a un elemento decisivo para este segmento, que se traduce en
la confianza de que, los datos serán tratados con estricta confidencialidad y pertenecen
exclusivamente a quienes pagan por la generación de esta información; este elemento
es considerado como el más importante y decisivo.
En este sentido los entrevistados describen lo siguiente:
“La confianza en el proveedor que nos realiza las encuestas, tiene que ver con su
historia, antecedentes de trabajo, y con la seriedad de quien está ofertando el
trabajo…”.“….al final del día lo que se busca es que las casas encuestadoras
ayuden a tomar decisiones, que estén consolidadas, que tengan referencias de
otros ejercicios electorales, participación en otros procesos electorales donde
hayan participado con sus encuestas o mediciones o inclusive con trabajo que
hayan hecho en otro sector”
CONCLUSIONES
Se constituye como una industria la actividad de realización de investigaciones de
mercado y estudios de opinión pública en la medida en la que, por una parte existe
demanda, integrada por organizaciones que requieren de información resultado de
investigaciones llevadas a cabo mediante un proceso formal, y por otra parte existe la
presencia de la oferta de mercado integrada por agencias de investigación y
organizaciones que realizan esta actividad de manera especializada y profesional.
Esta industria es profesional, dado que se alinea al proceso de investigación científica
de los fenómenos sociales, a través del método cuantitativo y cualitativo, mediante un
proceso sistemático y formal. Así de esta manera la información que genera esta
industria es veraz, y da forma a un mercado en crecimiento en el que cada vez hay más
63
compradores que requieren información confiable, para tomar decisiones con mayor
certeza.
La segmentación del mercado en este caso en particular, se plantea en función al tipo
de usuario de información, de las características de ésta y de la implementación de los
diferentes métodos y técnicas que se requieren para generarla; de esta manera se
delimitan: el segmento electoral, sector público, privado y la academia, cuyos actores en
esta investigación, a través de las entrevistas aplicadas, permiten conocer los detalles
de la estructura de este segmento de mercado.
El trabajo se centra en el segmento electoral quienes utilizan los estudios de opinión
como herramienta para tomar múltiples decisiones en materia político electoral, entre las
que destacan la elección interna en el partido del candidato que participará en la
contienda, decisiones de estrategia de comunicación y campaña, quienes consideran el
instrumento como una brújula de navegación, durante el periodo de campaña.
Representa pues, este segmento un importante nicho de mercado para esta industria en
determinados periodos de tiempo, que se encuentran directamente relacionados con las
elecciones ciudadanas a cargos públicos. En dicho periodo, el precio de los estudios de
opinión fluctúa en función al momento en el que transcurre la campaña y ésta concluye.
Se presenta, en este segmento cierto desconcierto respecto al valor del producto,
acompañado de una brecha de información sobre aspectos metodológicos. De tal forma
que entran en juego otros elementos que influyen en la elección del proveedor y en la
decisión de compra; entre los que se encuentran, la confianza de una marca reconocida
y posicionada a nivel nacional, así como la necesidad de tener referencias de la empresa
acerca de su participación en trabajos en otros ámbitos, y principalmente la garantía del
tratamiento confidencial de los datos, entre otros.
Es entonces que esta industria presenta una oportunidad valiosa de estudio dada su
relevancia en distintos sectores y las diferencias en el comportamiento del mercado.
BIBLIOGRAFÍA
64
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Guadalajara.
AGENDA ESTRATÉGICA PARA LA VINCULACIÓN DE LA UABCS EN EL MUNICIPIO DE LOS CABOS CON LOS
SECTORES PRODUCTIVO, GUBERNAMENTAL Y SOCIAL.
65
Claudia Carolina Lacruhy Enríquez. Miguel Ángel Ojeda Ruiz de la Peña.
RESUMEN
La vinculación es una función estratégica de las Instituciones de Educación Superior
(IES), el modelo de vinculación institucional la Universidad Autónoma de Baja California
Sur (UABCS) conforme a sus capacidades institucionales responde a las necesidades
del contexto de La Paz, Baja California Sur; sin embargo la extensión UABCS en el
municipio de Los Cabos, debido al crecimiento exponencial del destino requiere adecuar
dicho modelo por medio de una unidad de vinculación conforme las capacidades y
competencias internas, y su entorno. El objetivo de esta investigación es proponer una
agenda estratégica para el diseño de un modelo de unidad de vinculación de la extensión
de Los Cabos. La metodología es cualitativa, descriptiva, transversal. A la fecha se
realizó una investigación documental de artículos nacionales e internacionales, base de
datos institucionales y se aplicaron entrevistas a responsables de área. Entre los
resultados se determinaron las capacidades internas del modelo de vinculación
institucional, las capacidades internas de la extensión de Los Cabos, se concluye UABCS
extensión Los Cabos tiene la capacidades institucionales e internas para satisfacer las
necesidades de vinculación del contexto del Municipio de Los Cabos, BCS con el sector
productivo, gubernamental y social para aportar a la competitividad del mismo.
PALABRAS CLAVE: Competitividad, Vinculación, Universidad, capacidades
institucionales
INTRODUCCIÓN
La tendencia mundial en la educación superior, en particular la pertinencia y
responsabilidad social universitaria se orienta a fortalecer vínculos con los diversos
66
sectores de la sociedad, partiendo del entorno local con visión global. En este sentido, la
Universidad Autónoma de Baja California Sur (UABCS), recientemente reconoció en la
reforma de su Ley Orgánica Art. 6 la vinculación como una función sustantiva, que debe
incorporarse en el modelo educativo y académico de la institución; y cuya transversalidad
realimenta la pertinencia del quehacer universitario, y es clave en la implementación de
responsabilidad social universitaria más que como política, como un principio de
actuación.
El modelo de educativo de UABCS contempla tres puntos relevantes:
1. Formación Integral
2. Desarrollo de competencias
3. Actitud de auto aprendizaje.
Por su parte, el Modelo de vinculación universitaria debe correlacionarse con las
anteriores para generar una articulación de la formación profesional del educando acorde
con las necesidades de la región, por medio de un eje universidad- empresa- gobierno-
sociedad. La propuesta de adaptar el modelo de vinculación institucional a un modelo de
unidad de vinculación de la UABCS al Campus Los Cabos es relevante por diversas
razones, que van más allá de la generación de recursos propios, son razones
estratégicas para consolidar la presencia de la máxima casa de estudios en la mente de
sus clientes principales (alumnos) y en el actuar y desarrollo de los sectores productivos,
gubernamentales, aportando a la sociedad.
A partir del despliegue de la función de vinculación en la UABCS se construye un modelo
institucional que opera con base en programas/ líneas de acción específicas. Se han
desarrollado aspectos normativos y organizacionales entre los que destacan
reglamentos, lineamientos, manual de organización y programa de la dependencia que
dirige los esfuerzos institucionales en la materia, la Dirección de Vinculación, Innovación
y Transferencia de Tecnología (DVITT), con un mayor impacto en el accionar del campus
principal, pero aún si articularse eficientemente con las extensiones académicas de Los
Cabos, Insurgentes, Loreto y Guerrero Negro aún no obtiene la estructura, modelo,
67
lineamiento, reglamento, un documento que se adecue al contexto del municipio de los
Cabos.
Los resultados de la DVITT demuestran que el modelo de vinculación institucional es
pertinente, y funciona de forma coherente a las necesidades del contexto de La Paz,
Baja California sur; sin embargo, consideramos que debido a las diferencias económicas
y sociales entre los municipios, para la extensión de Los Cabos, el modelo demanda una
adecuación que permita ajustar los programas, incluir algunos temas nuevos ligados a la
dinámica propia del desarrollo de esta región sur de BCS, lo que permitirá un
reposicionamiento de la Universidad basada en mayores interacciones con los diversos
sectores productivo, gubernamental y social, que mejoren el accionar y la pertinencia del
trabajo académico de la extensión.
Los Cabos; BCS es el municipio de mayor crecimiento y contribución al desarrollo
económico de Baja California Sur. Se identifica como un polo de desarrollo turístico e
inmobiliario de acuerdo con las políticas federales de FONATUR, siendo un destino de
gran turismo de playa, ubicado entre los tres más importantes del país. El crecimiento
poblacional supera el 17% anual, y la aportación al PIB estatal del municipio es mayor al
50%, lo que impone retos sociales, económicos y ambientales que demandan una mayor
participación de la UABCS en su atención, lo que permitirá un mejor posicionamiento de
la extensión de la máxima casa de estudios del estado, con los beneficios de lograr
pertinencia y responsabilidad sociales en el desarrollo de sus funciones sustantivas de
docencia, investigación, extensión y vinculación.
Este documento contiene un apartado dedicado a introducir la conceptualización de
vinculación estratégica, conceptualizando el modelo triple hélice y el modelo basado en
recursos para obtener rendimientos superiores al promedio. En un segundo apartado
explica la conceptualización del modelo de vinculación Institucional de UABCS. El tercer
apartado desarrolla las oportunidades de vinculación de UABCS en los Cabos. El cuarto
apartado presenta la perspectiva económica del Municipio de Los Cabos, BCS. El quinto
apartado el método para el desarrollo del presente artículo y por último se presentan los
resultados parciales de la investigación, con conclusiones preliminares de la misma.
REVISIÓN LITERARIA
68
Vinculación Estratégica
La vinculación es una actividad estratégica de las Instituciones de Educación Superior
(IES); que contribuye significativamente a las tareas de formación integral de los
estudiantes; la producción y transferencia de conocimientos socialmente útiles que
aporten soluciones a los problemas más urgentes de la sociedad que incidan en el
bienestar social, el crecimiento económico y la preservación de la riqueza de los
recursos naturales; transferencia de conocimientos de la sociedad, así como la difusión
de cultura, deporte en la sociedad. (ANUIES, 2017).
La pertenencia de vinculación de las Instituciones de Educación Superior (IES) se
presenta en tres ejes: institución, sociedad e Instituciones Educación Superior, con la
correlación de pertenencia. Como se presenta en el siguiente esquema 1.
Esquema 1 Pertenencia de la vinculación.
Fuente: (SIVU, 2016) En este contexto se observa un enfoque transversal de pertinencia académica se
armoniza con el impacto social proporcionando como resultado la vinculación de las
acciones.
El proceso de vinculación de la UABCS con el sector productivo, gubernamental y social
del Municipio de Los Cabos, se basa en el Modelo Triple Hélice Industria - Gobierno-
INSTITUCIONES
Públicas privadas
SOCIEDAD Grupos
marginados
Suburbano y Sociedad Civil
IES Docencia, investigación y
extensión y difución cultural.
Pertinencia
69
Universidad para (Etzkowiz & Ranga , 2013) . El concepto desde la perspectiva de la
teoría del sistema presenta tres elementos:
a) Componentes: La esfera institucional de la Universidad, Industria y Gobierno,
cada uno con un amplio conjunto de actores.
b) Relaciones entre los componentes: Colaboración y moderación de conflictos,
liderazgo colaborativo, sustitución y redes de trabajo.
c) Funciones: descripción de un conjunto de actividades específicas en los espacios
de la Triple Hélice: Conocimiento, innovación y consenso.
Esquema 2 Modelo de Triple Hélice
Fuente: (Etzkowiz & Ranga , 2013)
El conocimiento es el factor determinante de la productividad, por lo que las IES son
actores estratégicos en las economías avanzadas, por ser donde se genera y valida la
mayor parte de la Universidad. (Kruger, 2006), entonces la universidad menciona
(UNESCO, 2005) son “espejos” de su respectiva sociedad, todo país debe beneficiarse
no solo de la enseñanza, si no de la investigación, independientemente de su marco
cultural y nivel de desarrollo económico, por ende, debe ser flexible para adaptarse a las
necesidades de la sociedad y preverlas.
Universidad
IndustriaGobierno
Redes trilaterales y
organizaciones
Híbridas
70
Por lo anterior, para proponer una modelo de vinculación, es necesario afinar al menos
un proceso de administración estratégica señala (Robbins & Coulter, 2014) es un
procedimiento que abarca la planeación, implementación y evaluación de estrategias,
considerando los siguientes seis pasos:
1. Identificación de misión, los objetivos y las estrategias actuales de la
organización
2. Realización de análisis externo. (oportunidades y amenazas)
3. Realización de análisis interno. (fortalezas y debilidades)
4. Formulación de estrategias
5. Implementación de estrategias
6. Evaluación de resultados.
En el paso 4 de la generación de estratégicas, para fines de esta investigación la
estrategia corporativa según (Robbins & Coulter, 2014) es una estrategia organizacional
que determina en que líneas de negocio opera o desea operar la empresa y qué quiere
lograr al participar en ellas; existen tres tipos de estrategias corporativas: crecimiento,
estabilidad y renovación. La estrategia de crecimiento es cuando una organización
requiere ampliar el número de mercado que atiende, línea de negocio. La estrategia de
estabilidad es la que se apega a la actividad actual de la organización; Por último, la
estrategia de renovación está diseñada para solucionar el debilitamiento del desempeño.
Desde otra perspectiva (Hitt & Peréz, 2006) señala el modelo basado en recursos para
obtener rendimientos superiores al promedio con cinco pasos: Ver tabla 1
Tabla 1
Modelo basado en recursos para obtener rendimientos superiores al promedio.
1. Identificar los recursos de la
organización.
Recurso
71
Estudia fortalezas y debilidades Insumos que forman parte del proceso
de producción de la organización
2. Determinar capacidades de la
organización
Capacidad
Conjunto integral de recursos para
desempeñar una tarea o actividad.
3. Determinar el potencial de las
capacidades y los recursos de la
empresa en términos de una
ventaja competitiva
Ventaja Competitiva
Capacidad de una organización para
registrar un desempeño superior al de
sus rivales.
4. Encontrar una industria atractiva Industria atractiva
Ofrece oportunidades que la
organización puede explotar sus
capacidades y recursos.
5. Elegir la estrategia que permitirá
que la organización utilice sus
capacidades y recursos con
mayor provecho, das las
oportunidades existentes del
entorno externo.
Formulación e implementación
de estrategias
Acciones estratégicas emprendidas con
el propósito de generar rendimientos
superiores al promedio.
Rendimientos Superiores
La obtención de rendimientos por
encima del promedio.
Fuente: Adaptado de (Hitt & Peréz, 2006)
Con las capacidades institucionales de la UABCS se determinan las competencias
centrales como menciona (Hitt & Peréz, 2006) son aquellas que dan origen a la ventaja
competitiva de la empresa frente a sus rivales.
72
Modelo de vinculación Institucional UABCS
Universidad Autónoma de Baja California Sur, contempla en el programa de trabajo 2015
-2019 el eje estratégico la vinculación “Fortalecer los esquemas de vinculación y
extensión de la Universidad con los sectores público, social y empresarial del estado.”
(Cruz, 2015).
El modelo de vinculación es transversal con Instituciones de Educación Superior (IES),
sociedad civil, comunidades rurales, empresarios, colegio de profesionales, sector
gubernamental, la innovación, propiedad intelectual y la vinculación social; este debe
ajustarse al entorno de cada una de las extensiones universitarias.
El Modelo de vinculación institucional (empresa, gobierno y sociedad) relaciona con los
componentes modelo educativo institucional (Formación integral, desarrollo de
competencias, actitud de autoaprendizaje). Ver figura 1
Figura 1 Modelo de vinculación Institucional.
73
Fuente: Elaboración propia con base en el Modelo de vinculación institucional y Modelo
educativo.
El modelo de vinculación institucional genera un enfoque de atención local con visión
global; soportado por el modelo educativo, armonizado entonces las necesidades del
contexto productivo, social y gubernamental.
La Dirección de Vinculación, Innovación y Transferencia de Tecnología (DVITT) tiene el
fin de desplegar el modelo de articulación con los sectores sociales y económicos,
sistematizar procesos, generar evidencias de las actividades de vinculación y recursos
propios extraordinarios para asegurar el fortalecimiento y sustentabilidad de la institución.
(DVITT, 2018)
El Modelo Institucional de Vinculación UABCS presenta los siguientes elementos acorde
al Segundo Informe de gestión académico – administrativa 2016 -2017:
A) Promoción de una cultura emprendedora
Promoción de cultura emprendedora
Operación de Puntos RAE
Adopción de modelos de emprendiendo
Incubación de empresas con base a tecnológica.
Eventos institucionales
B) Vinculación Estratégica
74
Vinculación con instituciones y sectores clave
Vinculación Social con instituciones y sectores clave
Seguimiento a convenios y compromisos de trabajo
C) Prácticas profesionales
Prácticas profesionales de investigación en dependencias y organismos de la
sociedad civil.
D) Oferta de productos y servicios universitarios
Educación Continua
Asesoría, servicios y consultoría social / empresarial
Proyectos de investigación aplicada
Servicios de laboratorio de investigación y análisis especializados
E) Innovación y Transferencia de Conocimiento y Tecnología
Adopción / implementación del modelo de oficina de Transferencia de Tecnología
y Conocimiento (OTTC)
Promoción de la cultura de la propiedad intelectual y transferencia de Tecnología
y conocimientos.
Patentes universitarias y desarrollo Tecnológico
F) Gestión de Calidad
Implementación del sistema integrado de gestión
Elaboración de documentación (Manual de la organización)
G) Desarrollo Organizacional (Necesario por l reciente creación de la deendencia)
Manual de organización en materia de normatividad, registro y seguimiento
actividades.
Formación de personal en modelos de vinculación y emprendimiento.
Elaboración de catálogos institucionales
F) Fomento y promoción de la internacionalización
75
Creación de instancia de internacionalización
Estancias de investigación en el exterior
Estudiantes extranjeros inscritos
Convenios con instituciones extranjeras
Incorporación de una segunda lengua en los programas educativos
La vinculación de UABCS Los Cabos
UABCS extensión Los Cabos se encuentra en un momento estratégico para el desarrollo
de la nueva oferta académica, con la oportunidad de crecer junto el Municipio de Los
Cabos.
Existe una necesidad importante de educación continua, debido al contexto del Municipio
en desarrollo económico y social el impacto por apertura 16 hoteles entre 2016 y 2017 y
para el 2018 – 2021 se anticipa 4700 habitaciones más, anexadas a la oferta actual de
17,400 habitaciones; Los desarrolladores turísticos, requieren capital humano calificado
para las diversas áreas, especializadas en turismo. (Valle, 2018)
Con base en el análisis realizado, fue evidente la urgencia de replantear la oferta
educativa dentro de la UABCS campus Los Cabos para que responda al contexto actual
(UABCS, 2018); para el semestre del agosto del 2017 – agosto 2018 se reestructuró de
cuatro a 16 licenciaturas, dos técnicos superior universitarios y una maestría.
Se han dado pasos importantes en ese sentido, sin embargo, el panorama a corto plazo,
durante la reestructuración presenta un riesgo para el campus del Municipio de Los
Cabos, debido a las amenazas identificadas que no se han mantenido ociosas.
Al ser un campus su estructura organizacional administrativa es compacta y
multifuncional; sin embargo, cuenta con una plantilla aproximada de 93 docentes
licenciatura y centro de idiomas.
76
La matrícula ha incrementado el 7% del 2016 al 2017 de alumnos matriculados en por
la diversificación de oferta académica de Técnico Superior y Licenciatura, para marzo
del 2018 cuenta con 800 registros, lo cual indica un incremento pronosticado de 55% en
la matrícula para el inicio de semestre 2018 II. Ver Tabla 3
Tabla 3 Matricula UABCS Campus Los Cabos
2016 2017
850 987
Fuente: Control Escolar (2018)
La infraestructura de la UABCS Extensión Los Cabos se amplió con un edificio de nueve
salones que soportan al nuevo ingreso e incremento de matrícula generando un
crecimiento sustancial en los últimos dos años, que no se había reflejado desde sus
inicios. UABCS Los Cabos es parte de la máxima casa de estudios del estado, por ende,
es la primera universidad pública del municipio, el proceso de reingeniería a los 15 años
de su fundación está basado en las necesidades del contexto y su creciente vinculación
universitaria con los tres sectores.
Perspectiva Económica del Municipio de Los Cabos, Baja California Sur.
El municipio de Los Cabos, es un municipio al sur de Baja California Sur, está dividido
en cuatro delegaciones: Santiago, La Ribera, Miraflores y Cabo San Lucas; La cabecera
municipal es San José del Cabo a 152 km de La Paz. (Secretaría de Turismo, 2014). En
Baja california Sur el 37% de las MIPYMES se localizan en el Municipio de Los Cabos;
el 41% en La Paz, capital del estado, la diferencia porcentual entre una y otra es solo del
4% lo que indica el crecimiento exponencial del municipio, así como su aportación a la
economía estatal, por medio del sector turístico. Ver gráfica 1
Gráfica 1
77
Distribución de empresas en Baja California Sur.
(Expresado en porcentajes)
Fuente: Elaboración propia con datos estadísticos INEGI (2018)
Del 37% de empresas del Estado que se encuentra en el Municipio de Los Cabos, se
determinó que la estratificación basada en trabajadores es 91% microempresas con
menos de 10 trabajadores, 8% mediana entre 31 y 250 trabajadores el .75 % es pequeña
con 31 a 50 colaboradores y solamente 41 unidades económicas con más de 250
trabajadores y ninguna es corporativo. Ver gráfica 2
Gráfica 2 Clasificación de MIPYMES por rango de trabajadores
(Expresado en porcentajes)
Fuente: Elaboración propia con datos estadísticos INEGI (2018)
41%
37%
11%3% 8%
La Paz Los Cabos Comundú
Loreto Mulegé
91%
8% 1%
Micro Pequeña Mediana
78
Existen 12997 empresas, de las cuales el 12956 son MIPYMES, por lo tanto, el 99.64%
constituido en el Municipio de Los Cabos son principalmente entre comercio y servicios.
Ver gráfica 3
Gráfica 3 MIPYMES en Los Cabos por Sector
(Expresado en porcentajes)
Fuente: Elaboración propia con datos estadísticos INEGI (2018)
El 38% de la activad económica está enfocado en comercio al por menor; el 15 % son
otros servicios excepto actividades gubernamentales y el 14% servicios de alojamiento
temporal, en contraparte menos del 2% son minería y no hay corporativos en el
Municipio. Las actividades legislativas y gubernamentales representan solamente el
1.6% (INEGI, 2018).
Actualmente el municipio se caracteriza por ser economía basada en turismo sin
embargo para los sectores estratégicos acorde al (INADEM, 2017) para Baja California
Sur las divide en: Industrias clave e Industrias a futuro; Las primeras hace referencia a
servicios turísticos, servicios de apoyo a negocios, minería metálicos y metálicos por
últimos agroindustriales; para la industria a futuro se encuentra la energía renovable y
servicios logísticos.
0%
55%
45%
Industria Comercio Servicios
79
Los grupos de interés conforme a (Hitt & Peréz, 2006) son personas que son afectadas
por el desempeño de la empresa y que tienen derechos sobre el mismo, por lo tanto, el
grupo de interés de la UABCS son:
Las principales Cámaras del municipio de Los Cabos:
CANACO (Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo).
CANIRAC (Cámara Nacional de restaurantes y Alimentos Condimentados).
CANACINTRA (Cámara de la Industria de la transformación).
Principales Asociaciones en el Municipio de Los Cabos:
Asociación Sudcaliforniana de Desarrolladores de Tiempo Compartido.
Asociación de Hoteles de Los Cabos.
Asociación de ejecutivos de Recursos Humanos.
El municipio de Los Cabos representa el motor de la economía del estado de Baja
California Sur, es por ello que para UABCS requiere generar la vinculación con los tres
sectores, para la generación de conocimiento, así mismo satisfacer las necesidades de
profesionalización de capital humano, principal área de oportunidad del destino.
OBJETIVOS
Objetivo general
Proponer una agenda estratégica para el diseño de un programa de vinculación para la
extensión del municipio de Los Cabos.
Objetivos específicos
Identificar la capacidad institucional de vinculación, la capacidad de vinculación
de la extensión de Los Cabos.
Identificar las demandas y oportunidades de vinculación que ofrece el municipio
de Los Cabos
80
Proponer nuevas estrategias de vinculación con el sector productivo,
gubernamental y social.
MÉTODO
La metodología es enfoque cualitativo con alcance descriptivo, de tipo documental y de
campo, transversal y no experimental. Hernández et al (2014) señalan que el enfoque
cualitativo describe, comprende e interpreta fenómenos, a través de las percepciones y
significados producidos por las experiencias de los mismos, así mismo el alcance
descriptivo busca especificar las propiedades y características importantes de cualquier
fenómeno que se analice. Los instrumentos consistieron en dos cuestionarios para
entrevistar al personal administrativo de UABCS en Los Cabos.
Procedimiento de la investigación se efectúo en tres fases se llevaron acabo de mayo
del 2017 a junio del 2018:
Fase 1 Investigación documental
Se revisó la literatura en artículos de investigación nacional e internacional, bibliografía,
páginas web, base de datos y documentación institucional.
Fase 2 Investigación de campo
UABCS La Paz, Baja California Sur.
Explicación del Director de Dirección de Vinculación Innovación Tecnología
para comprender el modelo de vinculación institucional, manual de
procedimientos, normatividad y alcance de vinculación de UABCS.
Se analizó base de datos proporcionada por Dirección de Investigación
Interdisciplinaria Posgrado y Posgrado (DIIP) para identificar la situación actual
81
de las variables de estudio: Profesores de Tiempo Completo, Investigación,
cuerpos académicos y posgrados.
UABCS Extensión Cabo San Lucas, Baja California Sur
Se entrevistó a responsable de control escolar para obtener base de datos de
matriculación, oferta académica y situación actual de servicio social.
Se entrevistó al responsable del personal docente para determinar el número
de docentes adscritos al campus, nivel de estudios, y categoría.
RESULTADOS
Se determinaron las capacidades institucionales del modelo de vinculación de UABCS,
así mismo como las capacidades de vinculación de la extensión del Campus de Los
Cabos.
a) Capacidades institucionales Modelo de Vinculación UABCS
Las capacidades internas de la Universidad Autónoma de Baja California Sur se
presentan en cuatro dimensiones:
Profesores de tiempo completo
Investigación
Cuerpos académicos.
Posgrados.
Cuadro 1. Grados académicos de Profesores Tiempo Completo.
Grado
Doctorado 81
82
Maestría 37
Especialidad 3
Licenciatura 8
Total 129
Fuente: Elaboración propia a partir de base datos Dirección de investigación
interdisciplinaria y Posgrado (2017)
Cuadro 4. Docentes con Nivel en el Sistema Nacional de Investigación.
Nivel SNI
C 5
SNI 1 23
SNI 2 4
SNI 3 1
Total 33
Fuente: Elaboración propia a partir de base datos Dirección de investigación
interdisciplinaria y Posgrado (2017)
Los profesores de tiempo completo en Campus La Paz acorde a la Dirección de
investigación Interdisciplinaria y Posgrado (2017) son 129, los cuales representan grados
académicos, de los cuales el 25% forman parte del Sistema Nacional de Investigación.
Investigación.
83
Existen 205 proyectos de investigación desarrollándose en la universidad.
Gráfica 4 Proyectos de investigación por temática.
Fuente: Elaboración propia a partir de base datos Dirección de investigación
interdisciplinaria y Posgrado (2017)
El 60% de los proyectos de investigación son de ciencias naturales y exactas.
Cuerpos académicos.
Los cuerpos académicos son 16, de los cuales 5 se encuentran en formación, 6 en
consolidación y 5 consolidado.
Cuadro 5. Cuerpos académicos
Cuerpos académicos Grado
Geología peninsular En formación
Estudios Transdiciplinarios en Ciencias Sociales y
Humanidades
En formación
Región, economía y desarrollo. En formación
17%
60%
20%
1% 2%
Agronomía yveterinaria
Cienciasnaturales yexactas
Ciencias socialesy humanidades
Sistemascomputacionales
84
Desarrollo Económico Territorial y competitividad empresarial En formación
Tecnologías aplicadas a recursos Pesqueros y Acuícolas. En formación
Alimentación en zonas costeras y áridas En consolidación
Ecosistemas marinos y sus sistemas ambientales En consolidación
Cultura y comunicación En consolidación
Políticas públicas y desarrollo económico En consolidación
Estudios humanísticos En consolidación
Historia regional En consolidación
Agricultura sustentable en zonas áridas. Consolidado
Ciencia y Tecnología Animal en Zonas Áridas. Consolidado
Producción Animal Sustentable Consolidado
Biología de la conservación Consolidado
Estudios regionales y del pacífico Consolidado
Fuente: Elaboración propia a partir de base datos Dirección de investigación
interdisciplinaria y Posgrado (2017).
Posgrados
La oferta académica de posgrado incluye 12 maestrías y 2 doctorados, cabe mencionar
en la extensión de Los Cabos oferta la Maestría en Administración de negocios.
Maestrías
1. Ciencias Marinas y Costeras
2. Tecnologías de la Información
3. Ciencias Sociales: Desarrollo Sustentable y Globalización
85
4. Administración Estratégica
5. Administración de Negocios
6. Economía del Medio Ambiente y de los Recursos Naturales
7. Ciencias Agropecuarias en Zonas Áridas y Costeras
8. Maestría en Historia Regional
9. Investigación Histórico-Literaria
10. Derecho en el Sistema de Justicia Penal Acusatorio
11. Interinstitucional en Derechos Humanos
12. Interuniversitaria en Derechos Políticos y Procesos Electorales
Doctorados
1. Ciencias Marinas y Costeras
2. Ciencias Sociales: Desarrollo Sustentable y Globalización
Cabe mencionar que la oferta académica de posgrado es congruente con las
necesidades de los sector productivo, sector gubernamental y sector social.
La capacidad institucional de vinculación lo de UABCS Campus Los Cabos La
capacidad interna de vinculación de UABCS Campus Los Cabos se consideran cinco
dimensiones:
1. Oferta Académica
2. Educación Continua
3. Profesores
4. Programas de vinculación
Oferta Académica
UABCS campus Los Cabos tiene la siguiente oferta académica en Técnico Superior (2),
Licenciatura (8) y (1) Maestrías.
Cuadro 2 Oferta académica 2018 UABCS Campus Los Cabos
Técnico superior universitario Licenciatura
Servicios turísticos especializados
Gastronomía
Negocios e Innovación Económica.
Contaduría pública.
86
Criminología
Ciencias ambientales
Educación
Ciencias Ambientales
Ciencias de educación
Derecho
Lenguas Modernas
Gestión de Servicios Turísticos
Posgrado: Maestría Interinstitucional en Derechos Humanos
Fuente: Elaboración propia basada en convocatoria de ingreso (2018)
Educación Continua
La oferta de educación continua solo se presenta en tres diplomados con el objetivo
principal de titulación:
Diplomado en Los Recursos Naturales y la legislación ambiental mexicana.
Diplomado de Innovación de negocios.
Diplomado en Sistema Penal Acusatorio.
Así mismo acorde a (Cruz, 2017) en conjunto con Secretaría de Turismo el diplomado
de “Formación de guías Generales de Turismo” y en coordinación con la Secretaría de
Turismo y la Asociación de Hoteles se ofertaron tres cursos de 20 horas cada uno:
Comercialización y marketing de servicios turísticos
Patrimonio Histórico, Cultural y Natural de BCS
Rutas Turísticas de BCS
Además, el Curso de Certificación de CONOCER en el Estándar de Competencia
EC02017 impartición de cursos de formación del Capital Humano de manera presencial
y grupal y con la Secretaría de Economía se oferto LEAN STAR UP, para
emprendedores.
87
Profesores
UABCS Extensión Los Cabos cuenta con una plantilla de 93 profesores con los
siguientes grados académicos, solamente un profesor tiene la categoría de Tiempo
Completo.
Cuadro 7 Grados de docentes Profesores (as) UABCS Campus Los Cabos
Licenciatura 71
Maestría 20
Doctorado 2
Fuente: Control Escolar (2018)
Programas de vinculación
UABCS Campus Los Cabos no cuenta con un representante de vinculación, entonces
los programas están asignados entre el personal administrativo y director de la extensión,
los cuales efectúan las siguientes funciones de vinculación:
1. Servicio Social
Para marzo del 2018 hay 133 alumnos (as) prestando servicio social, de ellos
118 están en el sector público y 15 en la iniciativa privada; Representa el 15% de
los Alumnos están vinculados a una empresa pública o privada por medio del
servicio social.
2. Red Emprendedor
El punto Red de Apoyo al Emprendedor (RAE) son espacios de atención especializados,
creados para emprendedores y MIPYMES interesaos en acceder a información,
programas, apoyos y herramientas de alto impacto para convertir sus ideas en empresas
de éxito. INDAEM (2018)
UABCS campus Los Cabos opera el Punto RAE desde enero de 2016, actualmente ha
llevado acabo 3 talleres de capacitación emprendedora Lean Starup MX-UABCS en
correlación con Enture Smart Business. Acorde al Segundo Informe de gestión
88
académico – administrativa (2017) se generaron 53 usuarios y realizaron 63
diagnósticos.
3. Convenios
UABCS Campus Los Cabos tiene el respaldo de las capacidades internas de UABCS La
PAZ, así mismo de los convenios entre los sectores; Sin embargo, es importante señalar
los que se llevan a cabo directamente en Campus Los Cabos, descritos. Ver tabla 7
Tabla 7 Convenios Actuales UABCS Los Cabos
Sector Productivo Sector Gubernamental Sector Social
ASUDESTICO
CANACO
Asociación de Hoteles de
Los Cabos
COPARMEX
Administración Portuaria
Integral de Los Cabos
Asociación de mujeres
empresarias en Los
Cabos
Centro de Estudios
integrales de Innovación y
Territorio, S.
H. VII Ayuntamiento de
Los Cabos
Instituto Municipal de las
Mujeres
SECTUR
Instituto Municipal de
Planeación Los Cabos
Instituto Mexicano de la
protección intelectual
Dirección Municipal de
Turismo
CETMAR (Educación)
Kybernus
COBACH
89
Fuente: Adaptado de Segundo Informe de gestión académico – administrativa 2016 -
2017
UABCS Extensión Los Cabos cuenta con las capacidades internas para el soporte de un
modelo de unidad de vinculación con áreas de oportunidad, permiten generar estrategias
para aprovechar el crecimiento de la oferta académica en correlación con el crecimiento
del destino, satisfaciendo la necesidad de capital humano profesional, lo cual permite
que el sector productivo, en especial el hotelero, que es la actividad predominante del
destino, no tenga la necesidad de importar capital humano de otros estados.
Parte de las capacidades aún faltan delimitar en futuras investigaciones son:
Identificar las necesidades de vinculación de la extensión UABCS con Cabos
considerando las variables de investigación, difusión y movilidad institucional.
Por lo tanto, es relevante determinar el Interés de participación en programas de
vinculación con el sector productivo, social y público del municipio, para validar el
diseño del modelo de unidad de vinculación.
CONCLUSIONES
Con el Modelo de unidad de vinculación la agenda estratégica espera contribuir la
construcción de capacidades para asegurar ventajas competitivas congruentes a la
dinámica económica y social del Municipio de Los Cabos.
El modelo de unidad de vinculación deberá aportar a la sociedad de conocimiento, la
tecnología, promover el desarrollo sustentable y la responsabilidad social por medio de
los convenios y catálogo de servicios institucionales propio de la Extensión de Los Cabos
considerando al menos los siguientes programas para la agenda estratégica:
1. Proyectos de investigación para desarrollo sustentable, turismo e
innovación y negocios.
2. Programas de movilidad nacional e internacional
3. Programas de protección y reserva del medio ambiente
4. Programas de capacitación.
90
5. Programas de emprendimiento.
6. Programas de educación continua y certificación de competencias
laborales
Por lo anterior, se concluye la relevancia de la agenda estratégica radica en un enfoque
de atención local con visión global.
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92
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cabos-en-2018
93
FACTORES MOTIVACIONALES DE ACUERDO A LA TEORÍA DE FREDERICK HERZBERG EN EL DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS DEL HOTEL SAN FRANCISCO,
TAPACHULA, CHIAPAS
Josefina Martínez Chávez Alejandro Aceituno Campos
Alicia Hansen Rojas
RESUMEN
La investigación tiene como objetivo, Identificar los Factores Motivacionales que Influyen en la satisfacción laboral del personal del Hotel San Francisco, el estudio de caso se desarrolló en el Departamento de División de Cuartos, ubicado en la ciudad de Tapachula, Chiapas. Los Factores Motivacionales y los Desmotivadores, que fueron identificados en el departamento división cuartos con base a la Teoría de Frederick Herzberg: Factores Motivacionales: Reconocimiento: crecimiento Laboral y capacitación; Factores higiénicos: Afiliación al sindicato, ambiente de trabajo y buena relación laboral; Factores Desmotivadores: No pertenecer al sindicato e incentivos, con el propósito de facilitar el logro de metas y objetivos de la organización, por medio de la motivación del personal. El tipo de investigación que se realizó fueron dos la descriptiva y explicativa. Debido a que se buscó describir los factores motivacionales que benefician a que el personal se sienta auto realizado desempeñando sus actividades además de que se debe tomar en cuenta las consecuencias al no atender al personal con atención, por lo tanto tiene relación con el explicativo ya que se busca dar las razones del por qué se presenta los fenómenos.
Palabras Clave: Motivación, Factores, Departamento, Teoría
94
INTRODUCCIÓN
La presente investigación se desarrolló en el Hotel San Francisco, ubicado en la
ciudad de Tapachula, Chiapas, a continuación se da a conocer una breve historia. El
Hotel San Francisco, fue fundado en el año 1965 por el Sr. Francisco J. Marín.
Anteriormente contaba con 40 habitaciones con la finalidad de satisfacer las
necesidades de los huéspedes, en el año de 1968 abrió el restaurante Veranda que
se destacó por su gran sabor.
Con el tiempo se acondicionó un bar, que en la actualidad es conocido como El
Chiapaneco y dos salones para eventos Tacaná y Equípales. En el año de 1995 se
construyó 20 habitaciones más, que dio un total de 60 habitaciones, el objetivo era
brindar mejores servicios y se construyó la alberca del hotel en 1999.
En la actualidad cuentan con 106 habitaciones estándar y 25 habitaciones superiores
equipadas con todos los servicios y comodidades. Además, cuenta con el
Restaurante Veranda de comida internacional, centro de negocios, gimnasio, salón
ejecutivo, 3 salones para eventos.
El tipo de investigación que se realizó fueron dos la descriptiva y explicativa.
Debido a que se buscó describir los factores motivacionales que benefician a que el
personal se sienta auto realizado desempeñando sus actividades además de que se
debe tomar en cuenta las consecuencias al no atender al personal con atención, por
lo tanto tiene relación con el explicativo ya que se busca dar las razones del por qué
se presenta los fenómenos.
Por lo consiguiente para dicha investigación se utilizo como auxiliar el método
cuantitativo para interpretar los resultados por medio de graficas.
95
REVISIÓN LITERARIA
Antecedentes de la Motivación
La llegada de la industrialización y la desaparición de los talleres artesanos a principios
del siglo XVIII trajeron consigo una mayor complejidad en las relaciones personales del
entorno laboral, un descenso de la productividad y un aumento de la desmotivación de
los trabajadores.
Para remediar esta situación era necesario encontrar el modo de conjugar los intereses
de la empresa y de los trabajadores. Sin embargo, no sería hasta 1920 cuando naciera
la Organización Internacional del Trabajo (OIT), institución gracias a la cual empezó a
cobrar importancia el bienestar de los trabajadores y se comenzó a legislar al respecto.
Por otra parte, a mediados del siglo XX surgieron algunas teorías que estudiaban la
motivación y, a partir de entonces, se empezó a relacionar la motivación trabajador con
su rendimiento laboral y su satisfacción personal. Las conclusiones de estos estudios
señalaron que un trabajador motivado es más eficaz y más responsable y, además,
genera un buen clima laboral.
A partir de entonces, las empresas decidieron analizar que buscan las personas en el
trabajo, cuál es su escala de necesidades, que deseos, conscientes o inconscientes,
quieren satisfacer, cuáles son sus intereses, con que trabajos se sientes más
identificados, etc. El fin último de estos análisis era conseguir que el trabajador se sintiera
realizado como persona y como trabajador mediante la función que desempeñara dentro
de la empresa.
Concepto de Motivación
Según Hernández y Rodríguez, menciona que la motivación es la “fuente interna de la
energía que mueve y entusiasma a las personas dirigiendo su conducta hacia
determinados objetivos y metas.” en otras palabras son los impulsos personales que
ayudan a conseguir los objetivos fijados en la empresa en donde la persona tiene que
tener voluntad propia por alcanzar las necesidades que este pueda tener. (Hernandez,
2008)
96
La teoría de los dos factores, propuesta por Frederick Herzberg, explica como los motivos
presentes en una situación de trabajo interactúan como los motivos internos de cada
persona. En una situación de trabajo los dos factores que influyen en el desempeño
pueden dividirse en dos categorías principales:
El propio trabajo
Las condiciones de trabajo
Según Amaru, la motivación depende de dos factores íntimamente relacionados:
1.-Factores higiénicos: son las condiciones de trabajo que rodean a la persona.
Dichos factores son extrínsecos o ambientales como:
El salario
Prestaciones
Estilo de liderazgo
Seguridad en el trabajo
Políticas de la organización
Estatus
2.-Factores motivadores: Se refieren al perfil del puesto y a las actividades
relacionadas con él.
Estos factores son intrínsecos:
Trabajo en si
Reconocimiento
Crecimiento del personal
Los factores de higiene en si no producen ninguna satisfacción y pueden generar
insatisfacción mientras los factores motivadores -dan origen a satisfacciones y no crean
insatisfacción. (Amaru, 2009)
97
OBJETIVO
Identificar los Factores Motivacionales de acuerdo a la Teoría de Frederick Herzberg de
los empleados en el Hotel San Francisco del Departamento de División Cuartos.
JUSTIFICACIÓN
En la actualidad la motivación juega un papel fundamental a la hora de lograr metas y
objetivos en las empresas u organizaciones, para crear y mantener un alto nivel de
motivación es importante asegurarse de que los objetivos y los valores de cada empleado
correspondan con la misión y la visión de la organización.
Es considerable que las organizaciones de éxito traten a su personal como una fuente
fundamental de competitividad, al considerarse el factor humano como el activo más
importante de la misma; de ahí la necesidad de conseguir y contar en todo momento con
el personal más calificado, motivado y competitivo posible.
El tema de motivación es primordial ya que afecta el estado psicológico y emocional de
los empleados, lo cual repercute en su eficiencia en el puesto creando una baja
productividad en sus actividades y peor aun brindando un servicio de baja calidad a los
clientes quienes pueden llegar a sufrir las consecuencias de tener poca motivación
laboral.
MÉTODO
El tipo de investigación que se realizó fueron dos la descriptiva y explicativa.
Debido a que se buscó describir los factores motivacionales que benefician a que el
personal se sienta auto realizado desempeñando sus actividades además de que se
debe tomar en cuenta las consecuencias al no atender al personal con atención, por lo
tanto tiene relación con el explicativo ya que se busca dar las razones del por qué se
presenta los fenómenos.
98
Tipos de instrumentos utilizados para recabar la información: Cuestionario, elaborado de
preguntas cerradas las cuáles fueron once preguntas, entrevista, elaborada con siete
preguntas y se apoyó en la observación.
Para la realización del cuestionario se tomó en cuenta la teoría de Frederick Herzberg la
cual consiste en los siguientes factores:
Higiénicos: Salario, prestaciones sociales, políticas de la organización, estatus,
seguridad en el trabajo.
Motivacionales: Reconocimiento, crecimiento personal, trabajo en sí.
Por lo consiguiente para dicha investigación se utilizó como auxiliar el método
cuantitativo para interpretar los resultados por medio de gráficas.
Tipos de instrumentos utilizados para recabar la información:
Cuestionario
Entrevista
Observación
Para la realización del cuestionario se tomó en cuenta la teoría de Frederick Herzberg la
cual consiste en los siguientes factores:
Higiénicos: Salario, prestaciones sociales, políticas de la organización, estatus,
seguridad en el trabajo.
Motivacionales: Reconocimiento, crecimiento personal, trabajo en sí.
El cuestionario fue contemplado para 15 empleados que pertenecen al Departamento
de División de Cuartos, debido a que el Hotel se encontraba en temporada alta, la
encargada del departamento mencionó que solo se podría realizar la encuesta a 7
empleados ya que se encontraban en horas de trabajo, por lo cual se realizó una
entrevista al ama de llaves para complementar la información.
El 46% representa los empleados encuestados que en este caso fueron 7 de 15
empleados que es el número total que se pretendía encuestar.
Descripción de los Servicios del Hotel San Francisco
99
El hotel san francisco ubicado en central sur No. 94 en Tapachula Chiapas, cuenta con
50 años de brindar servicios de hospedaje y restaurante, buscando satisfacer las
necesidades de los huéspedes.
El hotel dispone de 103 habitaciones con una categoría de 4 estrellas el cual está
especialmente diseñado para ofrecer servicios de calidad y confort.
Las habitaciones que ofrece el hotel son las siguientes:
Estándar sencillo: Equipada con 1 cama matrimonial, aloja a 1 adulto y hasta 1
persona extra.
Estándar doble: Equipada con 2 camas matrimoniales, aloja a 2 adultos y hasta 2
personas extras.
Estándar cuádruple: Equipada con 4 camas individuales, tiene capacidad máxima
de 4 adultos.
Superior King: Con 1 cama King size, tiene capacidad máxima de 2 adultos.
Superior doble: Con 2 camas matrimoniales, tiene capacidad máxima de 2 adultos
y 2 personas extra.
Los servicios que ofrece este establecimiento son los siguientes:
Alberca
Gimnasio
Restaurante y Bar
Centro de negocios
Sala Ejecutiva de Juntas Salones para eventos
Seguridad contra incendios
Personal de seguridad (htt://zonaturista.com/hotel_files/8066.gif., 2017)
100
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
Visión
Ser una empresa que cuente con servicios, instalaciones y personal capacitado y en
continuo desarrollo para consolidarse como líder en la industria turística de Tapachula.
Misión
Ofrecer servicios integrales de hospedaje, alimentos y banquetes que cumplan las
expectativas de los viajeros de negocios y de grupos a través de un servicio cálido y
amigable, buscando siempre optimizar el manejo de los recursos.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
PROBLEMA
Actualmente, la motivación se considera como los estímulos que mueven a la persona a
realizar determinadas acciones y persistir en ellas hasta culminarlas; en pocas palabras,
es la voluntad para hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas de la organización,
condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad personal.
La motivación laboral es esencial en las empresas, debido a que mantiene a los
empleados en un nivel alto de estímulo en donde pueden desarrollar actitudes positivas,
Fig.1. Estructura organizacional del Departamento de ama de llaves
101
las cuales puedan mejorar su desempeño en el trabajo, cuando ellos son correctamente
motivados realizan sus funciones y tareas con buena actitud favoreciendo a toda la
organización, pero sobre todo satisfaciendo las necesidades de superación.
En toda empresa tanto privada como pública, el personal es el elemento principal del
proceso productivo, por lo tanto, es necesario que se identifique si en la actualidad los
empleados del Departamento de División de Cuartos del Hotel San Francisco, se
encuentran motivados para la realización de sus actividades y responsabilidades
laborales.
Tomando en consideración que los Hoteles son prestadores de servicio y que en la
actualidad el mercado global presenta una mayor competitividad por lo que exige calidad
al momento de ofrecer los servicios. Además, la motivación es una herramienta
sustancial y necesaria; ya que el empleado que se siente motivado desarrollara sus
actividades con mayor eficiencia, debido a esto las empresas se deben enfocar en
conocer cuáles son los factores motivacionales y una vez identificados implementar las
estrategias que ayuden a mejorar su rendimiento al momento de realizar las actividades.
RESULTADOS
Con base a las teorías propuestas se llegó a la conclusión que la teoría que más se
apega al tema de investigación; es la Teoría Bifactorial de Frederick Herzberg; la cual se
divide en dos factores: higiénicos y motivacionales.
Los factores higiénicos también conocidos como extrínsecos que evitan la insatisfacción
en el trabajo son los siguientes y que de alguna manera se encuentran vinculados con el
personal de dicho hotel:
Salario
Prestaciones
Clima laboral
Oportunidades de crecimiento
102
Relaciones con el gerente y compañeros
Políticas de la organización
Estatus
Seguridad en el trabajo
Algunas de las limitantes de esta teoría para actuar sobre los trabajadores y las cuales
pueden afectar a la satisfacción son las siguientes:
El salario: debe ser el correspondiente al trabajo que el empleado realiza, siempre
lo justo de acuerdo como lo marca la ley.
El bienestar del empleado: en todo momento se debe encontrar cómodo no solo
físicamente, sino que pueda hacer su trabajo en un ambiente tranquilo.
Relación con superiores: la relación entre jefe-empleado debe mantenerse
siempre al margen y tratarse con el debido respeto, siendo reciproco.
Esta teoría es de suma importancia debido a que Herzberg menciona que el dinero lleva
al movimiento, pero no a la motivación. Esto se debe a que el dinero actúa como una
técnica que puede ayudar a impulsar al empleado, pero realmente el encargado de
implementarlas estrategias para mantener motivado al trabajador, es el jefe de
departamento, por tal motivo debe atender la relación que este tenga con el ambiente
laboral de la empresa, además el sueldo que perciben por realizar su trabajo sea el justo
de acuerdo a las actividades que desempeñan en su área.
Los elementos mencionados son de gran importancia debido a que en conjunto ayudan
a contribuir de una manera positiva a la motivación de las personas que trabajan en una
empresa.
Los factores motivacionales, los cuales son intrínsecos por que parten del interés
personal y que al existir permite el aumento de satisfacción al momento de realizar su
trabajo son los siguientes:
103
Realización del personal: Posibilidad de crecer profesionalmente en el departamento
además que la empresa le brinde la oportunidad de ascender al puesto que está
desocupado siempre y cuando cumpla con los requisitos necesarios para la vacante.
Reconocimiento: es el trabajo bien hecho y el esfuerzo personal que actúa como una
fuerza invisible estimulando la satisfacción y el bienestar de los empleados.
Crecimiento del personal: es la autorrealización de la persona al momento de ejecutar
las tareas asignadas lo cual le permite un crecimiento tanto profesional como laboral.
Definición de metas y objetivos relacionada con el trabajo: es llevar a cabo las
actividades que se le encomiendan a diario con la finalidad de alcanzar resultados
positivos de la organización.
Debido a lo antes mencionado fue seleccionada esta teoría la cual permitió conocer a
fondo el ambiente de trabajo y al mismo tiempo se logro identificar los factores
motivacionales que influyen en la satisfacción del personal.
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas, la teoría que más se apega a
la investigación es la de Frederick Herzberg, la cual influye en la satisfacción de los
empleados del Hotel San Francisco del Departamento de División de Cuartos se obtuvo
lo siguiente:
El 46% representa los empleados encuestados que en este caso fueron 7 de 15
empleados que es el número total que se pretendía encuestar.
De acuerdo al resultado obtenido de las encuestas; los factores positivos dentro del
departamento división de cuartos son los siguientes:
1. Las actividades que desempeñan los empleados les permite darse a conocer en su
ámbito además los motiva a esforzarse continuamente.
2. El salario en la empresa no es un problema debido a que reconocen que lo
recibido es lo justo y necesario de acuerdo al trabajo realizado.
104
3. Las capacitaciones que se llevan a cabo en el Hotel son realizadas en base a las
actividades que deben ejecutar.
4. Las oportunidades de crecimiento son importantes para los empleados debido a
que creen que podrían sentirse auto realizados y al mismo tiempo los motivaría a
tener un mayor rendimiento.
5. La compresión de los empleados al momento de escuchar las ordenes y tareas
asignadas beneficiaran a la empresa ya que su adaptación al trabajo ayuda al buen
funcionamiento de la misma.
6. El ambiente de trabajo es adecuado para realizar correctamente las funciones que
se les asigna, además que el ambiente laboral los motiva a cumplir con sus
actividades.
7. Los empleados se sienten satisfechos y auto realizados en el puesto en el que se
encuentran desempeñando sus labores.
Factor negativo:
1. El factor que desmotiva a los empleados, es que no cuentan con ningún tipo de
incentivos por el esfuerzo realizado al llevar a cabo las tareas asignadas.
Como análisis general se obtuvieron dos resultados totalmente diferentes debido a que
se realizó encuestas a los empleados y aparte una entrevista al encargado de
departamento de división de cuartos del cual se obtuvo lo siguiente:
El ambiente de trabajo no es muy favorable debido a que hay empleados que se
encuentran afiliados a un sindicato, por lo que se considera que los empleados tienen
una percepción errónea de lo que es pertenecer a un sindicato ya que este, tiene como
105
principal objetivo proteger los derechos que tienen como beneficiarios a esta asociación,
pero en ningún momento lo exenta del cumplimiento de sus actividades y mucho menos
de cumplir con las ordenes que su jefe inmediato le asigna.
Para el encargado del departamento es muy importante que el personal a su cargo se
encuentre motivado porque de alguna forma tiene el conocimiento de que si sus
empleados se encuentran entusiasmados van a realizar su trabajo con una buena
actitud. Por lo cual hizo referencia a la carencia de estrategias para motivarlos, es decir
que se tome el interés por mejorar la relación entre empleados mediante actividades
recreativas, las cuales puedan crear una vinculación interpersonal fuera del trabajo.
Además de lo antes mencionado se encontró una deficiencia por ofrecer capacitaciones
tanto para los trabajadores que necesitan reforzar sus conocimientos en su área, así
como aquellos que desean conocer más acerca de su puesto o de otro en particular
teniendo la intención de superarse en el ámbito profesional.
En cuanto a la forma en que el encargado de división cuartos evalúa el desempeño de
los empleados afirmo que hace lo posible para que su personal realice su trabajo, aunque
no indico si tienen alguna forma de cómo calificar el desempeño de los empleados.
Como conclusión podemos afirmar que los datos obtenidos tanto de las encuestas como
de la entrevista son que el personal debería de contar con técnicas motivacionales
(incentivos) y que sea el impulso para que los ayude a poder cumplir en el trabajo.
Debido a que Hotel San Francisco se encontraba en temporada alta solo se pudo
encuestar a 7 empleados, por tanto, era difícil recabar dicha información por esta razón
se realizó una entrevista al Ama de llaves para complementarla.
CONCLUSIONES
La finalidad del presente trabajo de investigación consistió en Identificar cuáles son los
Factores Motivacionales que Influyen en la satisfacción laboral en el personal del Hotel
San Francisco, el estudio de caso fue llevado a cabo en el Departamento de División de
106
Cuartos, con el propósito de facilitar el logro de metas y objetivos de la organización, por
medio de la motivación del personal.
Como bien se conoce en la actualidad la motivación es aquella fuente interna de energía
que mueve y entusiasma a las personas dirigiendo su conducta hacia determinados
objetivos y metas, se puede decir que es la parte fundamental para todo tipo de
organización, debido a que si la empresa cuenta con personas motivadas los resultados
serán positivos, el empleado mostrara una buena actitud, un mayor rendimiento y
satisfacción al momento de ejecutar las actividades asignadas, esto quiere decir que con
el personal altamente calificado para llevar a cabo sus actividades, ofreciendo servicios
de calidad al huésped y al no contar con personal motivado simplemente se va a reflejar
con resultados negativos inesperados que solo perjudicaran al hotel.
Por esta razón se decidió identificar cuáles son los factores motivacionales que influyen
en la satisfacción laboral de los empleados dentro del departamento de división de
cuartos, ya que al realizar prácticas profesionales dentro de esta área surgió el interés
de conocer a fondo si realmente el personal se encontraba motivado desempeñando las
actividades que su jefe inmediato encomendaba.
De acuerdo a la teoría propuesta por Frederick Herzberg, para que el personal se
encuentre motivado desempeñando sus actividades el encargado del departamento
debe de brindar al empleado la oportunidad de crecimiento laboral lo cual repercutirá en
su buen desempeño, además de beneficiar al empleado otorgándoles un reconocimiento
como mejor empleado del mes u alguna otra bonificación extra.
Además, si el departamento brinda capacitaciones al empleado le permitirá obtener un
nuevo puesto dentro de su área donde se encuentra laborando.
En el hotel, existe un sindicato, en donde los beneficiarios obtienen otras prestaciones
que el personal de confianza no tiene y que resultaría motivador ofreciéndoles estabilidad
en su empleo; por lo que en la entrevista con la encargada del departamento aseguró
que, para evitar conflictos entre los empleados, les brindaba el mismo trato, para que así
tuvieran una buena relación laboral que permitiera el fomento del trabajo colectivo
resultando más fácil el logro de metas y objetivos.
107
Con base a los puntos antes mencionados, se llegó a la conclusión que el hotel debe de
implementar nuevos programas (plan motivacional y un programa de evaluación de
desempeño que servirán de apoyo para mejorar este departamento y así mismo facilitara
la toma decisiones para la mejora continua del Hotel San Francisco.
De dicha investigación se percató que existe otro tema que podría abordarse para
realizar un estudio de caso en cuanto a la creación de un departamento de recursos
humanos que de alguna manera beneficiara al Hotel por medio de la selección,
contratación y formación del personal, y asimismo evaluando el desempeño de los
empleados.
Sugerencia y Recomendaciones
Implementar un Plan de motivación en el Hotel San Francisco.
Con este Plan se pretende crear mejores condiciones de trabajo cuya finalidad es la
mejora continua de la organización.
Beneficios:
Ayuda a minimizar gastos de contratación.
Permite que la empresa cuente con el personal adecuado para cada puesto de
trabajo.
Mantiene al personal motivado hacia el logro de metas.
Estrategias que motiven al personal:
Creación de un departamento (Recursos Humanos) o la asignación de una
persona encargada de este puesto.
Otorgar un bono y/o reconocimiento al mejor empleado del mes.
Reconocimiento por antigüedad.
Brindar cursos de capacitación: (Técnicas para mejorar la limpieza de
habitaciones).
Oportunidades de autorrealización por parte de la empresa hacia al empleado
(crecimiento, desarrollo profesional y personal).
108
Beneficiar al empleado con un ascenso.
Fomentar el trabajo colectivo mediante la realización de actividades
motivacionales que faciliten un ambiente laboral armonioso.
Propuesta de un Programa de Evaluación de Desempeño para el Personal del
Departamento de División de Cuartos.
Implementar un programa de Evaluación de desempeño facilitará al encargado del
Departamento de División de Cuartos, la correcta evaluación de los conocimientos,
habilidades y comportamientos de su personal a cargo.
Se recomienda realizar una evaluación al menos una vez por año, para visualizar que
tan motivado se encuentra el empleado desempeñando sus labores para el logro de
objetivos de la empresa.
Beneficios de implementar un Programa de Evaluación del Desempeño:
Determina las responsabilidades, desarrolla habilidades, destrezas
Mejora el rendimiento individual de sus trabajadores y la productividad de su
empresa.
Fomenta la comunicación cara a cara entre sus colaboradores y sus jefes directos.
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McGraw-Hill Interamericana.
PERFIL DEL VISTANTE Y PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LA PLAYA: EL COROMUEL, BAJA CALIFORNIA SUR (BCS).
Lic. Zunely Fabela
Reyna María Ibáñez Pérez
RESUMEN:
BCS cuenta con la mayor cantidad de costas. Esto favorece la afluencia en playas principalmente, en aquellas que se encuentran certificadas. Un ejemplo es el parque acuático el Coromuel que posee el certificado Blue Flag. Sin embargo, a la fecha no se cuenta con investigaciones que permitan conocer los atributos de sus visitantes ni tampoco su opinión con relación a la limpieza y oportunidades de recreación. Este trabajo
110
busca identificar las características de los visitantes, así como su percepción sobre el nivel de limpieza y calidad de la playa. Se aplicaron encuestas cara a cara de manera aleatoria a una muestra bimestral. Resultados preliminares de la temporada baja indican que, 52% eran hombres de un rango de edad de 18 a 35 años, 58% no sabía que la playa contaba con un certificado internacional, 30% declaró que el principal motivo de su visita era la belleza de la playa, 5% por la seguridad y tranquilidad, 5% por su infraestructura, 28% por su cercanía a la ciudad, 5% por que se pueden realizar diversas actividades, 3% por su limpieza. La información generada puede contribuir con acciones complementarias para refrendar la certificación internacional del balneario.
PALABRAS CLAVES: balneario, blue, calidad, certificado, Coromuel.
INTRODUCCIÓN
México destaca entre los países del mundo por la extensión de sus litorales, los cuales
involucran dos grandes océanos, el Pacífico y el Atlántico. El mayor litoral corresponde
al Pacífico, que baña 11 estados y tiene una longitud de 7,828 km. En este largo litoral se
dan toda clase de costas, desde las rocosas y escarpadas con altos acantilados,
pasando por las zonas llanas con extensas y arenosas playas hasta las llanuras
mareales con valiosos ecosistemas los cuales, albergan una gran diversidad de especies
y atractivos. Esto favorece la afluencia de visitantes, principalmente, en aquellas que se
encuentran certificadas internacionalmente (véase, figura 1).
Figura 1. Playas mexicanas con certificaciones internacionales
111
Fuente: Comisión Nacional del Agua (CONAGUA, 2018).
No obstante, tal como señalan Rosas et al., (2012), los diversos esquemas de
certificación de playas del mundo se basan en distintos parámetros, sin considerar las
opiniones de los usuarios o visitantes de la playa (Cervantes et al., 2008; Cervantes y
Espejel, 2008; Cervantes, 2008; Cervantes y Espejel, 2009).
Esto pese a que, uno de los atractivos de interés más importantes para los visitantes
nacionales e internacionales México, son precisamente las playas. Lo anterior, evidencia
la necesidad de generar investigación que coadyuven a conocer el nivel de satisfacción
del visitante, así como su opinión con relación al estado de las playas esto, a fin de
complementar la información obtenida a través de muestreos y otros indicadores.
Dentro de esa dinámica, el caso de BCS, guarda especial relevancia pues, es la entidad
del país con mayores costas ya que, posee una longitud de 2.131km, es decir, el 19.2%
de longitud del litoral del Océano Pacifico y Golfo de California (Martínez, 2015). Por lo
que, sus litorales son considerados estratégicos y sumamente valiosos en términos
culturales, ecológicos y económicos. Pues, constituyen un vinculo con la identidad local
además provén ingresos mediante actividades como la pesca y la acuicultura y al mismo
112
tiempo, representan espacios que posibilitan la entrada de yates, barcos y cruceros. De
tal forma que, el turismo náutico se va consolidando poco a poco en BCS. De acuerdo a
cifras preliminares, en el 2014 fueron 294,006 los visitantes que arribaron en cruceros y
mega cruceros a puertos sudcalifornianos, de los cinco municipios (Gobierno del Estado
de Baja California Sur [GOB-BCS], 2015).
Sumado a ello, la existencia de costas prístinas motiva a los turistas y residentes a visitar
las playas, especialmente de aquellas que se encuentran certificadas. Por lo que, el
parque acuático el Coromuel es de suma importancia no solo por tener un distintivo de
calidad internacional, sino que también se localiza cerca de la ciudad.
A manera de caracterización, cabe precisar que El Coromuel se localiza en el Municipio
de La Paz, BCS, México y se encuentra en las coordenadas: Longitud (dec): -
110.300556, Latitud (dec): 24.196389. El sitio se encuentra a una mediana altura de 8
metros sobre el nivel del mar.
Figura 2. Micro y macro localización del Parque acuático El Coromuel.
Fuente: Mapas de México, 2018.
Oferta los siguientes servicios: sanitarios con horario de 08:00 a 20:00 hrs,
estacionamiento con 130 cajones para automóviles con horario de 06:00 a 20:00 hrs,
palapas sin costo, palapa que cuenta con rampa para discapacitados y rampas para
discapacitados en los accesos principales.
Figuras 3, 4, 5. Servicios públicos de la Playa El Coromuel
113
Fuente: API, 2017.
Además, existen locales comerciales donde ofrecen una diversidad de productos:
Botana, fruta, agua, refrescos, clamatos, etc. los cuales cuentan con mesas en la terraza
y se puede disfrutar del día de playa, simplemente caminar o ver un atardecer (Figura 6).
Figura 6. Locales comerciales
114
Fuente: API, 2017.
Cuenta con un foro de espectáculos con una capacidad para 300 personas para disfrutar
de cualquier entretenimiento cómodamente sentados en estilo auditorio (Figura 7).
Figura 7. Foro de espectáculos
Fuente: API, 2017.
Su plataforma es lo suficientemente amplia para acomodar a 200 personas distribuidas
en mesas para llevar a cabo eventos de cualquier índole. Tiene dos amplias terrazas en
las que se pueden llevar a cabo eventos sociales de todo tipo: graduaciones, XV años,
bodas, bautizos, cenas, cócteles, entre otros. Algunos de los eventos realizados dentro
del parque acuático son: Hatfest, La Pasión por Sabor, conciertos, coronaciones de
nuestra belleza BCS, Fiesta Biker, The Ultímate White Party, por mencionar algunos.
115
Las principales actividades que se pueden realizar se relacionan con la presencia de
aguas cristalinas que permiten practicar kayak, paddle board y buceo en donde se
aprecian peces multicolores, tiburón ballena, delfines, gaviotas y pelícanos sobre todo
cuando la sardina se adentra a la playa (Administración Portuaria Integral [API], 2017).
También, oferta servicios complementarios como: toboganes que permanecen abiertos
solo fines de sema de 10:00 am a 6:00 pm, tres tirolesas, de 300, 240 y 40 metros cada
una, abierto de martes a domingo de 12:00 pm a 12:00 am (figuras 8 y 9), baños, salones
de fiestas, auditorio y comercios.
Figuras 8 y 9. Atractivos y servicios de la playa el Coromuel.
Fuente: API, 2017.
Por otra parte, tal como señala Fabela (2017), una de las problemáticas detectadas es
la generación de colillas de cigarrillos en el área de la playa esto genera un impacto
negativo en el ecosistema afectando la conservación de la certificación del programa
Blue Flag. Sumando a ello, pese a la importancia de la playa el Coromuel, no existen
116
investigaciones sobre las características y la percepción del visitante sobre la calidad de
playa y de la infraestructura en general.
En este sentido, la relevancia de esta investigación radica en la generación de datos que
permitan delinear el perfil del visitante e identificar su opinión con relacionan a al estado
de la playa y del parque acuático en su conjunto. La información anterior, pueda ser
tomado como referencia para que los tomadores de decisiones puedan delinear acciones
de mejora que contribuyan mantener vigente la certificación Blue Flag de la playa El
Coromuel.
Las preguntas de información planteadas al inicio de esta investigación fueron: 1) ¿Cuál
es la percepción de los usuarios con relación al nivel de limpieza en la playa El
Coromuel?, 2) ¿Qué acciones o medidas pueden implementarse a fin de contribuir a la
conservación de la certificación otorgada por el programa Blue Flag?
Para responder las interrogantes antes mencionadas, se empleó metodología de corte
mixta y resultados preliminares revelaron la presencia de importantes, por ejemplo, la
mayoría de sus visitantes califica la limpieza de la arena en un rango de buena a
excelente y recomendarían que visiten la playa. De igual manera, existen áreas de
oportunidad asociados al bajo conocimiento del certificado internacional que posee el
balneario.
Finalmente, la información se encuentra organizada de la siguiente manera: se inicia con
una introducción, donde se presenta una breve contextualización de la investigación.
Posteriormente, se presenta el enfoque y marco teórico. Enseguida, se describen los
objetivos. A continuación, se hace referencia a la metodología empleada. En seguida, se
relatan los principales hallazgos y finalmente, se presentan una serie de conclusiones y
recomendaciones.
REVISIÓN LITERARIA
ZONA FEDERAL MARÍTIMO TERRESTRE (ZOFEMAT)
Es la franja de veinte metros de ancho de tierra firme, transitable y contigua a la playa.
Ahora bien, para poder entenderlo mejor debemos saber que la playa son las partes de
tierra que por efecto de la marea cubre y descubre el agua (art. 7° fracción IV de la Ley
117
General de Bienes Nacionales). Así mismo, cuando la costa carece de playas y presenta
formaciones rocosas o acantilados, la zona federal marítimo terrestre es encuentra
dentro de una faja de 20 metros contigua al litoral marino, únicamente cuando la
inclinación en dicha faja sea de 30 grados o menor en forma continua (Diario Oficial de
la federación [DOF], 2004).
BALNEARIO
Con base en lo que citan diferentes fuentes el término de balneario tiene connotaciones
ligeramente distintas según el ámbito geográfico donde se empleé. Por ejemplo, en el
caso particular de América Latina, se le considera como un paraje, urbanización o lugar
que se encuentra junto al mar o al lado de un arroyo, río, lago o laguna, que funciona
como lugar de veraneo, descanso, esparcimiento en la tierra y en el agua, integración
familiar, social y como sitio para la práctica de deportes acuáticos. En los balnearios
marítimos, conocidos popularmente como playas, tienen servicios como salvavidas,
baños, probadores, ventas de alimentos, picnic, sillas de descanso y sombrillas, locales
comerciales de obsequios y recuerdos, música en vivo, entretenimiento en vivo,
restaurantes, discotecas y servicios de alquiler de: Naves acuáticas, tablas de surf,
chaquetas salvavidas, juguetes acuáticos, artículos deportivos, trajes de buceo, entre
otros. En estos lugares se ofrecen también lecciones de natación, buceo y surf (Llopis,
2010). Por lo que, contribuyen a complementar la oferta turística del sitio donde están
establecidos.
PARQUE ACUÁTICO
Tal como señala Morales (2007), en un parque acuático se pueden encontrar piscinas
de diversos tamaños, medidas y formas que, junto a toboganes de todo tipo, trampolines,
surtidores, máquinas para producir olas y burbujas, pasarelas, pequeñas islas y recinto
para juegos, entre otras atracciones fabricado por el hombre. Asimismo, un parque
acuático es todo recinto acotado, con control de acceso público, constituido por diversas
atracciones recreativas acuáticas e instalaciones complementarias (cafeterías,
restaurantes, tiendas, etcétera), con independencia de su titularidad pública o privada o
de su finalidad lucrativa o no. Su principal objetivo, es permitir el contacto de sus usuarios
con el agua a través del uso de las atracciones recreativas.
118
CERTIFICACIÓN DE PLAYAS
En concordancia con lo que señalan, Zielinski y Díaz (2014), Botero (2008), Nelson y
Botterill (2002) y Nelson et al., (2000), la certificación nace como un instrumento para
coadyuvar a una gestión y planificación deficiente de productos y servicios turísticos
basándose en el esquema ganar-ganar-ganar (para el ambiente, para la economía y para
las comunidades locales) de tal forma que, se contribuya al aprovechamiento sostenible
de las playas (Maclaren, 2002).
Por tanto, según mencionan Rosas et al., (2012), la certificación de playas limpias es un
proceso voluntario que evalúa, monitorea y hace constar que un producto, recurso,
proceso o gestión cumple con estándares de sostenibilidad que contribuyen al desarrollo
gradual y transformación de las actividades y procesos hacia el mismo elemento,
incluidas las actitudes y conductas de los usuarios (Honey y Rome, 2001; Del Valle,
2002).
Tabla 1. Esquemas vigentes de certificación de playas
Esquema de certificación Promotor o administrador
Bandera Azul Europea “Blue Flag” Foundation for Enviromental Education. www.blueflag.org/
Blue Wave “Ola Azul” Clean Beaches Council. www.cleanbeaches.org/
Sea side Award Tidy Britain Group. www.blueflag.org.uk
Solent Water Quality Awards Solent Water Quality Awards www.solentforum.hants.org.uk/swqc/oppguid.html
Healthy Beaches Campaign Laboratory for Coastal Research. Internacional University www.drbeach.org/hbc/
Green Coast Awards Keep Wales Tidy. www.keepwalestidy.org
Good Beach Guide Marine Conservation Society www.goodbeachguide.co.uk/
Norma mexicana de calidad de playas NMX-AA-SCFI- 2006
Secretaría del Medio Ambiente y Recursos Naturales (SEMARNAT) – Comisión Nacional del Agua (CNA). www.semarnat.gob.mx
Bandera Azul Ecológica Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados. www.aya.go.cr
Playa Natural Ministerio de Turismo de Uruguay.
Guía de auto evaluación como normativa para la gestión de calidad y gestión ambiental en playas y balnearios.
Secretaría de Turismo y del Medio Ambiente de Argentina. www.ambiente.gov.ar
Fuente: Tomado de Rosas et al., (2012).
119
Tomando como referencia lo anterior, a continuación, se describen algunos de las
certificaciones de playas limpias aplicadas en México:
CERTIFICACIÓN BLUE FLAG
Es uno de los programas desarrollados por la Foundation for Environmental Education
(FEE). Blue Flag es considerado como un distintivo internacional que reconoce a las
playas y marinas que han alcanzado la excelencia en calidad de agua, gestión y
educación ambiental; seguridad y servicios, cuenta con protocolos estandarizados y un
estricto proceso de selección, verificación y seguimiento. Las playas y marinas
participantes en el programa obtienen diversos beneficios como mejora en la gestión de
las playas y marinas, así como una mayor regulación en procesos costeros (Blue Flag,
2017).
Las playas y marinas que participan en el programa obtienen beneficios como: i) Mejora
en la gestión de las playas y marinas, ii) Mayor regulación en procesos costeros, iii)
Recuperación y restauración en ecosistemas, iv) Conocimiento del hábitat, v)
Implementación de programas de educación ambiental y vi) Difusión a nivel nacional e
internacional para los turistas.
A nivel internacional, Blue Flag cuenta con 4,154 playas y marinas en 49 países.
En el caso de México, para aplicar al programa Blue Flag, los interesados deben
inscribirse a la coordinación nacional para revisar su caso y posteriormente tener una
visita de revisión de la playa o marina. Posteriormente, se someten a revisión por parte
del jurado nacional, el cual está conformado por entidades gubernamentales como la
CONAGUA, SEMARNAT, Secretaría de Turismo (SECTUR), Secretaría de Marina
(SEMAR) y Comisión Federal para la Protección contra Riesgos (COFEPRIS), entre
otras. Una vez que el jurado nacional aprueba la candidatura de la playa o marina
mexicana, toda la información de la misma es enviada a la coordinación internacional
quien presenta la candidatura ante el jurado internacional, el cual otorga el distintivo.
Para que las playas puedan obtener el distintivo existen 33 criterios mientras que para
las marinas 25, englobados en las siguientes 4 categorías: i) Información y educación
ambiental: lo que implica que la información debe exponerse de modo que pueda ser
recibida por el mayor número de usuarios, ii) Calidad del agua: la calidad de agua
120
presente en las playas Blue Flag México debe estar exenta de agentes que pongan en
riesgo la salud humana y cumplen con el muestreo de la calidad y los requisitos de
frecuencia establecidos por el programa, iii) Gestión y manejo ambiental: estos criterios
se encuentran referidos al conjunto de medidas de manejo ambiental que se programan
e implementan en las playas con el objetivo de proteger los atributos naturales de las
zonas costeras y garantizar un ambiente sano y equilibrado a los usuarios y iv) Seguridad
y Servicios: este punto se refiere a la importancia de contar con personal y equipo
adecuado para la seguridad del visitante, señalización y planes de emergencia, así como
accesos y espacios incluyentes para personas con discapacidad.
A la fecha en la república mexicana se cuenta con 33 playas certificadas con este
distintivo; de las cuales, nueve se localizan en BCS (CONAGUA, 2018).
OTRAS CERTIFICACIONES INTERNACIONALES
Existen varias formas de evaluar la calidad ambiental de un espacio público como son
las playas. Las certificaciones de calidad de la Organización Internacional de
Normalización (ISO) 14001 tienen el objetivo de contribuir a la reducción de la
contaminación ambiental, reducir la huella ecológica para cuidar el medio ambiente y
aplicar medidas de gestión de residuos adecuadas en las playas. Este sistema
internacional otorga un valor añadido a las zonas costeras que cada vez es más
apreciado por los visitantes de las mismas.
La idea de premiar la calidad de las playas surgió en el año 1985 en algunos municipios
costeros de Francia. Ya en 2006, los criterios de valoración fueron unificados mediante
la creación del sistema internacional de valoración de las playas, actualmente aplicado
en todo el mundo. Paralelamente a las banderas azules que ofrece este sistema, existe
el sistema ISO (Weblog calidad ISO, 2016).
PROGRAMAS Y CERTIFICACIONES SEGÚN DEPENDENCIAS GUBERNAMENTALES Y
NORMAS OFICIALES MEXICANAS (NOM)
121
EL PROGRAMA INTEGRAL DE PLAYAS LIMPIAS
Representa acciones llevadas a cabo por diversas instancias gubernamentales para
garantizar la calidad del agua. Lo anterior, con el objetivo de lograr una mejor calidad
ambiental de las playas mexicanas, se está promoviendo también la más amplia
participación de los tres niveles de gobierno y de todos los sectores de la sociedad.
Además, se busca brindar información sobre la contaminación bacteriológica de las
playas obedece a la necesidad de propiciar que los ciudadanos adquieran una
responsabilidad basada en información confiable al desarrollar sus actividades
recreativas en playas y zonas costeras, de tal forma que los beneficios que ciertamente
supone el goce de estas actividades para la salud y el bienestar general, sean mucho
mayores. La certificación es la comprobación mediante muestreo, medición, análisis de
resultados de pruebas de laboratorio o examen de documentos, que se realiza para
evaluar la conformidad con una NOM de un producto sujeto a este instrumento legal
(Comisión Nacional para el Uso Eficiente de la Energía [CNUEE], 2015).
NMX-AA-120-SCFI-2016, DE PLAYAS SUSTENTABLES
Establece los requisitos y especificaciones de sustentabilidad de calidad de playas,
incluye medidas para la protección al ambiente, en las playas turísticas de México, en
materia de calidad de agua, residuos sólidos, infraestructura costera, biodiversidad,
seguridad y servicios, educación ambiental y contaminación por ruido. La aplicación de
los requisitos que establece la presente norma mexicana comprende las dos
modalidades de playa: 1) Para uso recreativo, 2) Prioritaria para la conservación. En
cuanto a su objetivo y campo de aplicación, se sabe que establecen los requisitos y
especificaciones de calidad ambiental, sanitaria, seguridad y servicios para la
sustentabilidad de las playas en las modalidades: 1) Uso recreativo, 2) Prioritaria para la
conservación. Esta norma aplica a las personas físicas y morales interesadas en la
evaluación de la calidad de playas conforme a la presente norma mexicana, en todo el
territorio nacional (DOF, 2016). Actualmente, existen 38 playas certificadas bajo esta
NOM de las cuales, tres se localizan en BCS (CONAGUA, 2018).
OBJETIVOS
122
OBJETIVO GENERAL
Identificar la percepción de los usuarios con relación a la calidad de la playa El Coromuel
y proponer alternativas con la finalidad de contribuir a la conservación de la certificación
otorgada por el programa Blue Flag.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar una caracterización o perfil del visitante.
Analizar la percepción de los usuarios con relación a la calidad de la playa y de la
infraestructura del parque acuático.
Identificar el punto de vista y las propuestas de los usuarios con relación a posibles
acciones de mejora.
MÉTODO
La metodología empleada es de corte mixto y de carácter exploratorio. A continuación,
se muestra un resumen de las actividades desarrolladas:
Figura 10. Secuencia metodológica y actividades de investigación realizadas.
123
Fuente: Elaboración propia.
Posterior, a la revisión de literatura y el planteamiento del problema, se diseñó una
encuesta que consta de tres segmentos: el primero, corresponde a datos generales; el
segundo, busca identificar hábitos y grado de conocimiento sobre principales
características de la playa y, el tercero, relacionado con la calidad de la playa y de su
infraestructura.
En una primera etapa se aplicaron encuestas a muestra aleatoria con un 95% de
confianza a los bañistas registrados durante los meses de diciembre 2017 y enero y
febrero de 2018 considerados como meses de temporada baja.
En una segunda etapa se encuestará en abril, junio y julio de 2018, meses tipificados
como temporada alta. De igual manera, se tomará como referencia a una muestra de
con un nivel de confianza del 95%.
En la tabla 2, se mencionan aspectos claves de la metodología general aplicada
mediante el uso de encuestas:
Tabla 2. Síntesis de la metodología implementada para la delimitar el perfil y opinión
del visitante de la Playa el Coromuel, BCS.
Técnicas y métodos Descripción
Cobertura geográfica: Playa el Coromuel
1. Revisión de literatura
2. Planteamiento del problema y de interrogantes de investigación
3. Seleccion de la metodología empleada
4. Diseño de la encuesta y determinación de la muestra
5. Aplicación de encuestas en temporada baja
6. Procesamiento de la información en una base de datos Excel
7. Análisis de la información y elaboración de tablas y gráficos
8. Interpretación de resultados e integración de análisis FODA
9. Contraste de la información preliminar con las interrogantes e hipótesis de investigación
124
Público objetivo: Visitantes (Turistas y Excursionistas) mayores de 18 años de edad que hayan visitado la playa (al menos deben haber estado una hora en el lugar)
Método de evaluación: Personal (cara a cara)
Muestreo: Muestreo probabilístico sistemático en punto de afluencia con un nivel de confianza del 95%.
Distribución de la muestra:
Cuotas de levantamiento 15 encuestas mensuales en temporada baja y 20 encuestas mensuales en temporada alta.
Tamaño de la muestra 216 evaluaciones anual. (Avance: 55)
Periodo de aplicación: Diciembre de 2017 y enero y febrero de 2018. Fuente: Elaboración propia
Es importante enfatizar que la técnica de muestreo fue probabilística, con un nivel de
confianza del 95% en cuya estimación se empleó la siguiente fórmula (Fischer, 1996):
Z 2 * p * q * N
n = -----------------------------
e2 (N-1) + Z 2 p * q
Donde:
N=Población
n = número de elementos que debe poseer la muestra
= riesgo o nivel de significación.
que se haya elegido.
p = % estimado
e = error permitido.
Posteriormente a su aplicación se capturaron en una base de datos en Excel, donde se
elaboraron gráficas y tablas para interpretar los resultados.
Enseguida, se aplicó la técnica FODA, en virtud de que es congruente con la naturaleza
de este estudio y tal como indican Ibáñez et al., (2015), es reconocida como una
herramienta muy sencilla de utilizar y tiene múltiples aplicaciones, ya que facilita la
obtención de un diagnóstico respecto a un tema o ámbito de estudio (Stricklan,1998;
Ballesteros et al., 2010; Ansoff y Mc-Donnell,1990). Esta técnica está estructurada por
dos componentes, el primero es de carácter interno y englobados subcomponentes: A)
Fortalezas, que refiere a los aspectos internos que favorecen el desarrollo de cierta
actividad, empresa o fenómeno de estudio y B) Debilidades que se relaciona con los
factores intrínsecos que pueden anular las fortalezas. El segundo componente, es el
125
externo; el cual, se estructura por dos subcomponentes, en este caso por: A)
Oportunidades, que se refiere a las condiciones disponibles para mejorar y D) Amenazas,
que se conforma por todos los factores externos que restringen el adecuado desarrollo
de una actividad, empresa o fenómeno de estudio.
Finalmente, como se mencionó se contrastaron los resultados obtenidos de manera
preliminar, con las interrogantes planteadas al iniciar la investigación. Con base en ello,
se emitieron las primeras conclusiones y recomendaciones.
RESULTADOS
Los hallazgos preliminares se presentan en dos segmentos el primero corresponde a los
resultados de las encuestas y el segundo a el análisis FODA.
I.SÍNTESIS DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
A) DATOS GENERALES
GÉNERO Y RANGO DE EDAD
Resultados preliminares correspondientes a la temporada baja indican que, 52% de los
encuestados eran hombres, la mayoría se ubicaron en un rango de edad de 18 a 35
años, 23% contaban entre 36 y 45, 2% entre 56 y 65 y solamente, 2% declararon tener
66 años o más.
ORIGEN Y LUGAR DE RESIDENCIA
61% eran originarios del municipio de La Paz, 8% de otro ayuntamiento, 27% de otros
estados del país, 4% del extranjero. 56% tenían de máximo cinco años viviendo en La
Paz, 30% tenía su residencia en La Paz de hace más de 15 años y el resto no vivía en
la ciudad.
126
OCUPACIÓN Y ESCOLARIDAD
39% eran estudiantes, 2% maestros, 6% chofer, 9% empleado de gobierno, 7%
comerciante, 4% amas de casa y 30% tenían otras ocupaciones distintas a las antes
mencionadas. Con relación al nivel de inducción, 2% contaban con primaria terminada,
24% con estudios de secundaria, 27% con preparatoria, 42% habían terminado una
carrera a nivel licenciatura o ingeniería, 2% con maestría y 2% poseían estudios de
doctorado.
HÁBITOS Y CONOCIMIENTO DE LA PLAYA
MEDIOS DE CONOCIMIENTO DEL SITIO
59% ya conocían la playa, 20% obtuvo información mediante comentarios de amigos,
5% recibió recomendaciones de familiares, 5% por sugerencias de prestadores de
servicios o taxistas, 5% conoció El Coromuel gracias datos que encontró en internet,
redes sociales y portales especializados y 7% decidió visitar el balneario gracias al
análisis de información de otros medios.
CONOCIMIENTO DE LA CERTIFICACIÓN DE LA PLAYA
58% declaró que no sabía que la playa contaba con un certificado internacional, 38% si
sabía que El Coromuel estaba reconocido por el programa Blue Flag y el resto, no
contestó.
TEMPORADA DE VISITA
Con respecto a la época del año en que visitaban el balneario, 5% durante semana santa,
29% en vacaciones largas (julio-agosto), 5% en vacaciones de invierno, 24% en
cualquier época del año, 5% solo cuando había eventos, 32% en otras temporadas. 19%
visitaba la playa una vez a la semana, 16% una vez al mes, 5% dos veces al año, 19%
dos veces al año y 41% con otra frecuencia.
MOTIVO DE LA VISITA
127
30% declaró que la belleza de la playa lo motivo a visitar El Coromuel, 5% señalo la
seguridad y tranquilidad, 5% por su infraestructura, 28% por su cercanía a la ciudad, 5%
por que se pueden realizar diversas actividades, 3% por su limpieza, porque es una playa
tradicional sudcaliforniana, 3% derivado de que es escenario de diferentes eventos y
18% señaló otros motivos distintos a los mencionados anteriormente.
ESTRUCTURA DE LA VISITA
13% visita esa playa acompañado de su pareja, 30% con su familia, 23 con amigos, 15%
solos y 20% acompañado de otras personas.
ACTIVIDADES REALIZADAS EN LA PLAYA
2% disfrutó de convivir con sus acompañantes, 62% practicó natación, 6% realizó
deportes, 5% disfrutó del kayak, 11% esnorqueleó, 3% buceo, 3% acudió a eventos, 3%
utilizó la tirolesa, 3% solo buscó relajarse y 3% realizó diversas actividades de
esparcimiento y juegos.
GASTOS DE TRASLADO Y ESTANCIA
Cuando se indagó sobre la cantidad de dinero que gastaban los visitantes durante su
traslado y permeancia a esa playa, 80% mencionaron que erogaron entre $100 y $500
pesos, 8% de $501.00 a $1,000.00 pesos, 2% de $1,001.00 a $15,00.00 pesos, 2% más
de $1,500.00 pesos y 8% otra cantidad.
CALIDAD DE LA PLAYA Y DE SU INFRAESTRUCTURA
LIMPIEZA Y CALIDAD DE LA ARENA
38% de los encuestados opinaron que la limpieza de la arena (zona seca) era excelente,
35% la calificó como buena, 20% como regular, 5% declaró que era mala y solo 2% la
consideró como pésima.
LIMPIEZA DE LA PLAYA (ZONA MARINA)
128
Con relación a la limpieza de la playa (zona marina) 51% indicó que era excelente, 36%
la calificó como buena, 5% como regular, 5% opinó que era mala y únicamente 2% la
evaluó como pésima.
SATURACIÓN DE LA PLAYA
Con relación a la saturación de personas en la playa (tanto en zona marina y en el área
seca), 15 % la calificó como excelente, 65% como buena, 11% mencionó que era regular,
5% declaró que era mala y 4% señaló que era pésima, particularmente en periodos
vacacionales.
SEGURIDAD Y SERVICIOS DE AUXILIO
Con relación a la seguridad y servicios de auxilio (en el agua y en la arena) prestada por
el personal de los puestos de protección o salvavidas 78% la calificó como excelente,
9% mencionó que era buena, 5% opinó que era regular, 5% señaló que era mala y
únicamente 2% declaró que era pésima.
CALIDAD, LOCALIZACIÓN Y NÚMERO DE CONTENEDORES PARA RESIDUOS
ORGÁNICOS
Cuando se les preguntó sobre la calidad, localización y número de contenedores para
residuos orgánicos en la playa, 29% calificaron estos rubros como excelente, 55% como
bueno, 11% como regular, 4% como malo y 2% como pésimo ya que, en temporada alta
eran insuficientes.
CALIDAD Y NÚMERO EQUIPAMIENTOS Y APARCAMIENTOS RESERVADOS A
DISCAPACITADOS Y/O PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA
Con respecto a la localización, calidad y número equipamientos y aparcamientos
reservados a discapacitados y/o personas con movilidad reducida, 33% respondió que
eran excelentes, 53% que están bien, 9% calificó este rubro como regular, 4% como malo
y 2% externó que era pésimo. 15% opinó que la calidad del servicio en los restaurantes
y el precio de sus productos eran excelentes, 48% mencionó que era buena, 24% señaló
que era regular, 7% declaró que eran malos y 6% indicó que eran pésimos.
129
ESTADO DE LOS TOBANES
Con respecto al estado de los toboganes, 16% señaló que era excelente, 22% opinó era
buena, 38% declaró que era regular, 13% mencionó que era mala y 11% la categorizó
como pésimo.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN GENERAL
Sobre la evolución de la calidad en general (es decir, incluyendo la calidad de la playa y
de la infraestructura), 49% opinó que ha mejorado sustancialmente, 49% señaló que se
ha mantenido, 2% consideró que ha empeorado.
RECOMENDACIÓN DE PRÓXIMAS VISITAS
Cuando se les preguntó si recomendarían a otra persona que visite El Coromuel, 73%
mencionó que definitivamente si, 17% probablemente si, 3% probablemente no, 3%
definitivamente no, 1% solo en algunas temporadas.
II) ANÁLISIS FODA
A partir de la información generada mediante las encuestas y con base a información
documental se detectaron las siguientes debilidades, oportunidades, amenazas y
fortalezas:
Tabla 3. Análisis FODA de la calidad y de la infraestructura de la playa El Coromuel.
Fortalezas Debilidades Cercanía al centro de la ciudad y a puntos
marítimos Localización estratégica (segundo destino
turístico más importante de BCS) Diversidad en la oferta de actividades
recreativas Alberga establecimientos de alimentos y
bebidas que manejan precios accesibles Realización de eventos internacionales Cuenta con señalamientos y accesibilidad para
personas con discapacidad Excelente seguridad y servicios de auxilio La limpieza de la arena se califica en un rango
de buena a excelente Los visitantes recomiendan que otras personas
que visiten la playa Pose el certificado Blue Flag
Pocos visitantes saben que El Coromuel cuenta con una certificación internacional
Bajo nivel de gasto de los visitantes durante su traslado y estancia en el balneario
Un pequeño porcentaje de visitantes opina que la calidad de la playa a empeorada
Aglomeración de visitantes en algunas temporadas
Dificultades asociadas al manejo de residuos La mayor parte de los visitantes considera que
el estado de los toboganes es de regular a pésimo
Poco personal para el mantenimiento y seguridad de la playa
Deterioro y baches severos en el pavimento de las calles de acceso
130
Administración proactiva que constantemente busca introducir innovaciones y mantener los estándares de calidad de la playa
Oportunidades Amenazas Existencia de dependencias gubernamentales y
no gubernamentales que desean mantener la calidad de las playas
Incremento de la afluencia turística en destinos de playa
Tendencia a visitar o consumir en establecimientos o sitios certificados
La presencia de huracanes que puede dañar la infraestructura
Recortes presupuestales en rubros destinados a la conservación y mantenimiento de playas
Aumento de la violencia como consecuencia del incremento de la población y el número de turistas
Fuente: Elaboración propia
CONCLUSIONES
En una primera etapa el estudio correspondiente a temporada baja, arrojo que el mayor
porcentaje de las personas que visitan la playa El Coromuel eran residentes de una
edad adulta que acudían acompañados, ya habían visitado con anterioridad, la época
en que prefieren acudir a la playa es en vacaciones largas (julio-agosto), su nivel de
gasto oscila entre $100 y $1,500 por persona, si bien, la mayoría está satisfecho con la
calidad de la playa (zona seca y marina) también, desconocen que cuenta con un
certificado internacional.
A manera de conclusión, la playa analizada presentó grandes fortalezas como la oferta
de diversas actividades recreativas, excelente seguridad y servicios de auxilio, la mayoría
de sus visitantes califica la limpieza de la arena en un rango de buena a excelente y, en
consecuencia, recomendarían que visiten esa playa. De igual manera, existen áreas de
oportunidad asociados al bajo conocimiento de sus visitantes con relación al certificado
internacional que actualmente ostenta, asimismo se detectaron dificultades asociadas al
manejo de visitantes y residuos en temporadas altas adicionalmente, se aprecia que el
gasto promedio del visitante se encuentra en rangos muy bajos.
Por lo cual, algunas recomendaciones preliminares son: 1) Llevar a cabo acciones de
difusión y cultura turística, 2) Coordinar acciones con otras dependencias e instituciones
para garantizar un manejo más eficiente de los residuos generados por los visitantes y
las empresas existentes en el balneario, 3) Diseñar y promover paquetes recreativos
donde se integren los servicios ofertados en esa playa.
Finalmente, destacar que la información generada al término de esta investigación puede
contribuir con acciones complementarias que sean encaminadas a refrendar la
certificación internacional del balneario, a mejorar la imagen de la playa y el manejo de
131
residuos generados por los bañistas. Lo anterior, permitiría atraer más visitantes y
conservar en condiciones óptimas la calidad ambiental e infraestructural de esa hermosa
playa.
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PROS Y CONTRAS DE LA LOGÍSTICA EN LA ALTA DIRECCIÓN
Juan José Medina Muñoz
RESUMEN
135
La logística en una organización es una de las columnas que ayudan a generar una planeación estratégica eficiente y exitosa, de esta forma podrá obtener los resultados de estar a la vanguardia en el mercado y de lo que los clientes tanto internos como externos requieren. En México esta área tiene muchos detalles por mejorar, para esto se expone su posición a nivel mundial y posibles estrategias para que aumente su nivel, obteniendo como consecuencias beneficios al gobierno, empresas y población en general. Si el estado conociera a fondo como la logística puede mejorar su economía por la capacidad de poder transportar la cadena de suministro del comercio en el país de manera eficiente ayudaría al crecimiento de las empresas locales y estaría en la mira a nivel mundial como un lugar óptimo para establecer relaciones comerciales, lo que aumentaría las exportaciones e importaciones. Además, se plantea distintas estrategias a la alta dirección que pueden facilitar la toma de decisiones para que la logística se acomode a su gremio y tamaño del mismo, minimizando así los costos y maximizando los beneficios, lo que permitiría a que se aprovechen los recursos para su inversión en departamentos que requieran un mayor fortalecimiento.
PALABRAS CLAVES: Logística, transporte, alta dirección.
INTRODUCCIÓN.
México es un país con oportunidades de crecimiento en aspectos de logística en el cual
si el gobierno y la alta dirección comprenden el impacto que tiene en la economía y en
su importancia para el desarrollo y suministro de sus productos su calidad y optimización
de los servicios reflejaran un alto grado de ganancias y mayor posicionamiento en el
mercado nacional e internacional.
136
Objetivo general:
Analizar la importancia de la logística y su consideración en la productividad y
competitividad en las organizaciones y en México, a través de una investigación en los
medios de transportes que se utilizan en la actualidad y las vías que se encuentran
disponibles, obteniendo así opciones para su evaluación e inversión para alcanzar un
mayor grado eficiencia en los procesos de distribución de cargas.
Objetivos específicos:
- Examinar la situación de la logística en México en cuestiones de su calificación
a nivel mundial y los factores por los cuales se obtuvo esa puntuación.
- Categorizar las áreas de oportunidad que beneficien a su población y a las
empresas en términos de logística.
- Orientar con estrategias a las organizaciones para analicen los beneficios y
consecuencias de poseer con flota propia o de usar los servicios de outsourcing.
El artículo examina los conceptos de logística, alta dirección y transporte planteados por
autores distinguidos para facilitar un mayor abordaje del tema que se examinara y
brindar una fácil compresión del mismo.
Ahora bien, la logística se encarga de la administración del flujo de materiales e
información a lo largo del proceso de creación de valor: aprovisionamiento, producción
y distribución. De esta manera, gestiona un grupo de actividades que tienen lugar en la
organización con la finalidad de brindar valor al cliente mediante la transformación de
los factores productivos (Ballou, 2004).
Se establece que la palabra logística, que etimológicamente procede del griego (flujo de
materiales), se empieza a aplicar en la empresa a partir de la década de los sesenta, si
bien su origen procede de la jerga militar, que empezó a emplear a partir de la Primera
Guerra Mundial como función de apoyo para el abastecimiento y control de los recursos
necesarios para las actividades bélicas (Administracion Logistica , 2018). En la empresa
la palabra logística se relaciona de una forma directa con todas las actividades
137
inherentes a los procesos de aprovisionamiento, fabricación, almacenaje y distribución
de productos.
La logística es un pilar en toda empresa y esta se debe tener en cuenta desde que se
hace la orden de compra hasta que el producto o servicio se le entrega al cliente, una
empresa sin logística es como una persona sin pulmones (Medina, 2017). Por otra parte,
hablar de transporte en logística es hablar del movimiento de carga en todas sus formas
conocidas: aérea, marítima y terrestre, mediante las cuales se trasladan insumos,
materias primas y productos terminados de un punto a otro según una planificación de
la demanda (Rojas, 2018)
No obstante, según Mendoza, Campos, & Nombela, (2003) el transporte puede
definierse como el movimiento de personas y mercancias a lo largo del espacio físico
mediante tres modos principales:terrestre, aéreo o marítimo, o alguna combinación de
éstos.
Uno de los métodos más usados por la gerencia y la logística es el transporte que se
puede definir como el medio para el movimiento de los productos desde un punto a otro
con la mayor eficiencia posible (Medina, 2017).
Ahora bien, la alta dirección y la gerencia sus significados van de la mano y los siguientes
autores la definen desde su punto de vista, pero se puede percibir que tienen cierta
similitud, veamos, el órgano de la sociedad encargado específicamente de hacer
productivos los recursos, es decir, responsable del progreso económico organizado,
refleja, como consecuencia de ello, el espíritu básico de esta era (Drucker, 2014).
Por su parte Flores Urbáez, (2005) define a la gerencia como aquel proceso donde se
relaciona un conjunto de elementos que aseguran la óptima utilización de un activo que
siempre ha estado presente en la empresa, pero que no había sido debidamente
aprovechado.
Desde mi perspectiva la gerencia es el alma de la empresa, una gerencia que tenga en
cuenta a sus colaboradores como parte de su familia y que en verdad se preocupe y los
138
ayude a crecer en todos los sentidos le será mucho más fácil conseguir el éxito (Medina,
2017).
Logística en México
En México según la Encuesta Intercensal 2015 realizada por Instituto Nacional de
Estadística y Geografía (INEGI), ( 2015) se contaron 119 millones 530 mil 753 habitantes
lo cual representa una gran oportunidad para crear empresas, consolidarlas, encontrar
colaboladores y que se conserven en el mercado, siendo éstas de bienes tendran que
contar con una logística para poder satisfacer a sus clientes, pero cómo se encuentra
México siendo uno de entre los once países más poblados del mundo (INEGI, 2015) en
cuestiones de logística, según Banco Mundial2, (2016) éste se encuentra ubicado en el
puesto 54 de 160 paises encuestados con una calificación de 3.114, teniendo así un
66.26% de eficiencia, ellos hacen esta medición con una escala de Likert3 siendo 1 -el
más bajo y 5 -el más alto, los indices que simbolizan esta calificación estan representada
en las siguientes graficas.
Grafica 1 Índice de desempeño logístico
Fuente: Elaboración propia a partir del Banco Mundial, (2016)4
Por otro lado, según el Banco Nacional de Comercio Exterior, (2016), México cuenta con
un amplio sistema de infraestructura de conectividad, tiene 117 puertos marítimos, 370
9%
13%
12%
12%13%
13%
14%
14%
Plazo de entrega para las exportaciones,caso de la mediana (días)Plazo de entrega para las importaciones,caso de la mediana (días)Eficiencia de despacho aduanero
Calidad de la infraestructura relacionadacon el comercio y el transporteFacilidad para coordinar embarques aprecios competitivosCompetitividad y calidad de los servicioslogísticosFrecuencia de arribo de embarques aldestinatario dentro del plazo previstoFacilidad para localizar y hacer seguimientoa los envíos
139
mil kilómetros de carreteras, 27 mil kilómetros de vías ferroviarias y 76 aeropuertos que
se complementan con 49 aduanas y 66 terminales ferroviarias.
En México uno de los países más poblados en el mundo y con diferentes vías de
conectividad e infraestructura la logística debería tener un mayor índice de desempeño
logístico, pero cabe resaltar que hay factores que influyen para que este índice como la
economía actual del país, sus políticas, la infraestructura de las vías, la cantidad e
infraestructura de puertos, la seguridad en las vías, colaboradores, tecnología y cómo
estén manejando la cadena de suministro cada empresa, las cuales a medida que nos
vayamos adentrando más en este estudio analizaremos su impacto en la logística de las
empresas de México.
Ya conociendo el índice de calificación en logística a nivel mundial por parte del Banco
Mundial analicemos que factores lo conforman y cómo impacta en el país, hoy en día los
medios de transporte que se usan para la logística en México son de diferentes
dimensiones y ésta varía dependiendo de la carga, las cuales serían: aviones de carga,
buques de carga oceánicos, barcos de carga fluviales o de río, camiones de carga y
ferrocarriles de carga, y dependiendo de qué tan rápido quiere que llegue el producto al
cliente y que cantidad de dinero estaría dispuesto a pagar se escogería uno de estos.
Ahora veamos cuál es el transporte más usado, su representación en la gráfica y los
corredores más importantes, basado en los estudios realizados por la Secretaría de
Comunicaciones y Transportes, (2016).
Grafica 2 Evolución de la carga transportada por modo de transporte
0
200
400
600
19
95
19
96
19
97
19
98
19
99
20
00
20
01
20
02
20
03
20
04
20
05
20
06
20
07
20
08
20
09
20
10
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Autotransporte de Carga Transporte por Ferrocarril
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Fuente: (Secretaría de Comunicaciones y Transportes, 2016)5
Grafica 3 Evolución de la carga transportada por modo de transporteFuente: (Secretaría de Comunicaciones y Transportes, 2016)4
Como podemos observar la evolución de la carga por medios de transporte ha venido
progresando y manteniéndose estable para el tipo de aéreo y teniendo pequeñas
variaciones para los tipos ferrocarril y por agua, representando así estos datos una alerta
y propuesta para poder innovar en la utilización de estos y poder fortalecer los diferentes
caudales, en 21 años el único medio que ha venido tomando más fuerza es el
autotransporte de carga moviendo más de 500 toneladas, si se toma la conciencia de
mejorar en las rutas de oscilación de los otros que lo conforman se puede generar más
demanda y opciones para la alta gerencia en la facilidad de envió de sus productos.
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Autotransporte de Carga Transporte por Ferrocarril Transporte por Agua Transporte Aéreo
141
Grafica 4 Comparativo movilización de carga de los diferentes modos de
transporte 2016
Fuente: (Secretaría de Comunicaciones y Transportes, 2016)6
Este comparativo nos permite analizar que a pesar de las diferentes adversidades que
presenta el autotransporte de carga tales como: infraestructura de las vías, seguridad y
nuevas rutas es el más usado por las empresas de México, por su economía, facilidad
de traslado, alto grado de opciones de empresas prestadoras de outsourcing.
Siendo el autotransporte de carga el más usado analicemos en México que rutas
tiene para su movilización y las diferentes opciones que existen, para la Secretaria de
Comunicación y Transporte, (2010) uno de los elementos más importantes que
componen la red carretera lo constituyen los 14 corredores carreteros los cuales son:
Transpeninsular de Baja California, México – Guadalajara – Hermosillo – Nogales,
con ramal a Tijuana, Querétaro – Aguascalientes – Zacatecas – Cd. Juárez, México –
San Luis Potosí – Nuevo Laredo, con ramal a Piedras Negras , Veracruz – Monterrey,
con ramal a Matamoros, Puebla – Oaxaca– Cd. Hidalgo, México – Puebla – Progreso,
Peninsular de Yucatán, Mazatlán – Durango – Saltillo – Monterrey – Matamoros,
Manzanillo – Guadalajara – San Luis Potosí – Tampico con ramal a Lázaro Cárdenas y
Ecuandureo, Altiplano, México – Tuxpan, Acapulco – Puebla – Veracruz, Circuito
Transístmico.
Autotransporte de Carga
Transporte por Ferrocarril
Transporte por Agua
Transporte Aéreo
142
Como se puede observar México cuenta con numerosas opciones de corredores viales
para su movilización y preferencia de carreteras, esto simboliza y reafirma la alta
competitividad en comparación con los otros medios y si se invierte en la creación y
mejora de las vías sin duda llegará hacer un método que tomará más fuerza ofreciendo
un rendimiento más óptimo y aportando una mejor calificación a nivel mundial en
cuestiones de logística, además, representa una opción viable para la alta gerencia
usarlo por cuestiones de economía.
Otro de los factores que demuestra cómo está la logística en este país es el TLC7,
veamos cómo se encuentra, según Secretaria de Economía, (2015) México cuenta con
una red de 12 Tratados de Libre Comercio con 46 países (TLCs), 32 Acuerdos para la
Promoción y Protección Recíproca de las Inversiones (APPRIs) con 33 países y 9
acuerdos de alcance limitado (Acuerdos de Complementación Económica y Acuerdos de
Alcance Parcial) en el marco de la Asociación Latinoamericana de Integración (ALADI).
Sin duda México está consolidando relaciones con un gran número de países debido a
que el comercio internacional es muy atractivo para aumentar la demanda de los
diferentes productos del país para su exportación e importanción y para esto se
necesitaría una logística para su distribución, si se aumentaran los TLC significaría
primero mayor economía para el país, necesidad para mejorar los diferentes canales de
distribución y una mayor solicitud de logística ayudando así crecer en todos los ámbitos
que este necesite para su utilización.
Como hemos observado la logística tiene una gran importancia en el país, pero qué tanto
aporta a esté, según Banco Nacional de Comercio Exterior, (2016) la participación del
sector de transporte y logística representó el 4.5 por ciento del Producto Interno Bruto
(PIB) durante el último trimestre de 2015. En este mismo periodo, el PIB mostró un
aumento de 3.0 por ciento respecto al mismo trimestre de 2014, superior al crecimiento
de la economía, de 2.5 por ciento. Durante el mismo periodo, el PIB del subsector aéreo
fue el que mejor desempeño tuvo, con una tasa de crecimiento de 18.7 por ciento.
143
A pesar de que México según Banco Mundial, (2016) actualmente ocupa el puesto 54
y no es la más favorable para su posición geográfica y número de habitantes, su logística
representa un porcentaje próspero al PIB y además es un país que puede demostrar y
mejorar un alto potencial en cuestiones de logística y este lo puede conseguir creando
una mayor consciencia al gobierno en invertir en infraestructuras de transporte y puerto
sabiendo que son el principal medio de flujo de los productos, aumentando sus tratados
de libre y comercio, ayudaría a que fuera más competitiva, mayor demanda y aumentaría
su calificación en el Banco Mundial.
Aplicando lo anterior sería una gran oportunidad para que las personas interesadas en
este tema se especialicen y capaciten abriendo más fuentes de empleo, disminuyendo
la brecha del desempleo y la capacidad de contar con los colaboradores adecuados para
prontas soluciones en esta área aumentando la competencia y calidad con otros países
que actualmente están a la vanguardia.
Beneficios de la logística en la alta dirección
Los beneficios de la logística son innumerables y en este estudio se mencionarán
algunos de los más destacados, cabe recalcar que éste depende del tipo de empresa,
es decir, si es una empresa que trabaja con stock 8 o por pedido 9 y cómo están
manejando su cadena de suministro10, además si cuenta con su propia flota o utiliza los
servicios de outsourcing, pero en qué le beneficia la logística a la alta dirección, si se
emplea está de forma apropiada se pueden obtener grandes ventajas, analicemos
primero para las compañías que cuentan con sus unidades de transporte:
Captación de nuevos clientes: la empresa al demostrar que sus productos llegan
en el tiempo y forma indicado, sus clientes van a estar satisfecho con su
mercancía y además con la seguridad que la propia empresa cuenta con el
8 Empresas que trabajan con Stock: son los bienes que tiene la empresa en depósito para su comercialización (Medina,
2017). 9 Empresas que trabajan por pedido: únicamente producen los productos cuando el cliente lo solicita (Medina, 2017). 10 Cadena de suministro: son todos los procesos y procedimientos que directa e indirectamente influyen en la
distribución de la materia prima y comercialización del producto final (Medina, 2017).
144
servicio de logística, de igual forma los van a recomendar lo que significaría la
ampliación de su mercado obteniendo mayor rentabilidad y productividad.
Innovación en la tecnología: una empresa que este constantemente
actualizándose en los nuevos usos de la tecnología para su logística lograra sin
duda una alta competitividad en comparación a su competencia, la empresa que
proporciona un numero de guía para que el consumidor pueda rastrear su
producto desde el momento que hizo el pedido hasta que llegue a su destino, el
comprador puede llevar un seguimiento de éste y conoce cómo transcurre todo el
proceso de su compra permitiéndole transparencia y claridad, así mismo es muy
útil para la alta dirección debido a que este puede analizar si se cumple el tiempo
pactado para la entrega y además información que será útil para estar en un
proceso de mejora continua.
Optima planificación: la logística le permite a la alta dirección proyectar de forma
eficiente la materia prima, los procedimientos para su producción y su distribución,
lo cual genera menos tiempo de fabricación disminuyendo así los cuellos de
botella, lo que crea como resultados menos costos de operación y una rápida
distribución al contar con la flota disponible y no depender de terceros.
Flexibilidad en los cambios: la empresa que cuenta con su propia flota puede tener
la facilidad de cambiar los recorridos para mejorar el tiempo de entrega, de igual
forma si el cliente desea cambiar el domicilio de destino la empresa lo puede hacer
sin ningún problema y sin agregarle valor al producto, si lo anterior fuera con un
servicio de logística contratado por terceros en ocasiones genera mayor tiempo
de entrega y aumento en el costo por dicho cambio.
Embarques en general: teniendo unidades propias la empresa puede transportar
cualquier tipo de producto sin importar las dimensiones o el peso, lo cual no le
generara un mayor costo al cliente por él envió si se realizara por una empresa
especialista en logística.
145
Supervisión y publicidad: se puede supervisar directamente como es el trato al
cliente cuando se le entrega el producto el cual sería el último proceso de la
cadena de suministro permitiendo realizar evaluaciones y mejoras continuas, al
mismo tiempo de tener publicidad en todo el país al demostrar que ellos mimos
entregan sus productos.
Si la empresa tiene un número elevado de ventas para ciertas zonas y se realiza
un estudio de costo/beneficio podría ser más conveniente enviar sus propias flotas
que contratar el servicio de outsourcing.
Ahora analicemos para las organizaciones que usan el servicio de outsourcing:
Disminución de los costos: para la alta dirección sin duda uno de los factores que
más desea es disminuir sus gastos y maximizar sus beneficios, al usar este tipo
de servicio lo anterior se reflejara debido a que no cuentan con la necesidad de
comprar flotas para el transporte de sus productos, contratar colaboradores
capacitados, preparación constante para estos, tecnología idónea y a la
vanguardia del mercado, mantenimiento preventivo y correctivo de las unidades
de logística, lo cual este ahorro se puede invertir en otras áreas de interés para la
empresa.
Cesión de compromiso: al contratar este servicio la empresa prestadora de
outsourcing se hará responsable de la pérdida o robo de la mercancía, de no
entregar en tiempo y forma, y de la calidad en como lleguen los productos,
transfiriendo así toda la responsabilidad a esta.
Variedad de opciones y precios: este beneficio es uno de los más interesantes de
este servicio debido a que en ocasiones el cliente desea pagar su flete
directamente a una empresa de outsourcing o la compañía lo solventa, esto
permite a la alta dirección determinar cuál empresa le ofrece un menor costo,
tiempo y método de transporte llámense estos terrestre, marítimo o aéreo para su
146
contratación o recomendación al cliente, disminuyendo así los gastos para ambas
partes.
La empresa no posee la preocupación de que unidades va a necesitar para la
distribución de sus productos, lo cual le permite concentrarse más en su misión y
objetivos, de igual forma los colaboradores que iba a contratar para esta área ya
no serán necesarios y puede contratar para otras áreas que presenten falencias
o pretendan mejorar.
Reducción de espacios: al contratar este servicio la empresa no necesitara un
espacio en donde guardar su flota, lo que le permitirá utilizarlo para ampliar otras
áreas de esta y al mismo tiempo generara menos gastos operacionales.
Otra fuente de ingreso: la empresa al contratar este servicio le ofrece al cliente ya
sea un valor total por su producto y envió, o se lo brinda por separado, en ambos
casos la compañía puede ganar beneficio de este debido a que le ofrece un precio
mayor al que la organización de outsourcing le propone y así estaría generando
dinero por la venta de su producto y él envió de este.
Cobertura amplia: la empresa no se preocupará por contar con los medios de
transporte para llegar al destino deseado por el cliente, además puede llegar a
cualquier parte del mundo debido a que muchas empresas de outsourcing ofrecen
este servicio y algunas son más fuertes en ciertas zonas lo que le permite a la alta
dirección tomar una decisión rápida y eficaz.
Confiabilidad: este servicio brinda confianza tanto a la empresa como al cliente
debido a que este será realizado por una compañía que únicamente se especializa
en servicios de logística y que cuenta con los bienes, colaboradores y tecnología
a la vanguardia del mercado otorgando así un valor agregado a los productos.
Adversidades de la logística a la alta dirección
147
En algunos casos cuando la logística no es manejada de una forma adecuada trae
consigo unas falencias que afectan directamente a la alta dirección sin importar si estas
usan servicios de outsourcing o tienen su propia flota, analizando las siguientes
desventajas usted querido lector podrá decidir cuál método es más efectivo para la
organización, considerando el primer estudio para las empresas que tienen sus unidades
de transporte:
Las empresas tendrán que realizar un plan de mantenimiento preventivo y
correctivo para las unidades de transporte lo cual genera un aumento de los
gastos operacionales y la alta dirección tendrá que ser muy astuta para disminuir
de forma adecuada estos costos sin afectar el funcionamiento de las unidades.
La contratación de personal idóneo para el área de logística desde choferes hasta
el gerente de logística, estos deben de estar constantemente capacitándose para
poder estar a la vanguardia del mercado, lo cual genera un aumento en los costos
fijos.
La empresa debe realizar una inversión significativa para la adquisición de sus
flotas y nuevas tecnologías, lo cual en ciertas ocasiones la organización no cuenta
con este y el tiempo para recuperar el capital muy pocas veces es a corto plazo.
Si el cliente solicita su producto para una localidad de difícil acceso por seguridad
o ubicación geografía las unidades y el/los colaboradores que van en ella
transitarían con riesgo lo cual es una responsabilidad muy grande para la alta
dirección.
Se debe realizar una venta del producto que satisfaga los costos de traslado hacia
el destino solicitado por el cliente, de lo contrario generaría perdidas el
transportarlo con sus propias unidades.
148
La empresa debe contar con infraestructura acorde para tener sus unidades de
logística, de no ser así tendrá que rentarla, en ambos casos genera costos fijos el
primero por mantenimiento y perdida de espacio que puede ser utilizado para
otras áreas de la empresa y el segundo por costear un lugar seguro para sus
activos.
Ahora analicemos para las organizaciones que usan el servicio de outsourcing:
La empresa tendrá una total dependencia por las prestadoras del servicio de
outsourcing en cuestiones de disponibilidad de unidades, tiempo de entrega y
cobertura, lo que genera una dificultad para la alta dirección porque no tiene la
plena certeza de efectuar eficientemente lo pactado con el cliente para su
distribución y de no cumplirse se pueden perder usuarios por insatisfacción del
servicio.
Las empresas de outsourcing brindan servicios carga consolidada11 lo que genera
que algún colaborador de esta no maniobre adecuadamente el producto, lo envié
a otro destino, no se entregue completo el pedido o se extravié y para la
recuperación del valor de este genera un procedimiento de trámites
administrativos que pueden demorar varios días y puede generar molestias para
el cliente y la organización que contrata el servicio.
Si ocurre algún error con él envió, es decir no es el producto que solicito el cliente
o no cumple con los parámetros pactados, se necesitara de una logística inversa12
para poder realizar los respectivos ajustes y por contratar este servicio puede
demorar varios días para su realización, así como un aumento en los costos por
recolección y devolución que tendrán que asumir la empresa por la incidencia
cometida por el colaborador.
12 Logística inversa: el proceso de mover bienes de su destino final típico a otro punto, con el propósito de capturar
valor que de otra manera no estaría disponible, para la disposición apropiada de los productos (Reverse Logistic
Executive Council, 2005).
149
Otra desventaja es que la empresa prestadora de outsourcing no presente las
características, capacidades y calidad necesarias para poder transportar los
productos al destino indicado, refiriéndose a las medidas, cobertura de ruta y
capacidad de carga, lo cual genera para la alta dirección dificultades para poder
cumplir o encontrar otra empresa que pueda realizar esta labor lo cual puede
causar aumento en el costo del envió algo que no será muy bien visto para el
cliente o en el peor de los casos la perdida de la venta.
Dependiendo del tamaño, cantidad y peso de la carga puede que no sea muy
económico utilizar este servicio.
La empresa prestadora de outsourcing está al margen de la cantidad de venta, las
zonas con más demanda y que tipo de producto se comercializa, lo cual puede
generar que este saque provecho y cree una compañía similar siendo ahora
competencia y riesgo de perder el mercado ya obtenido o le brinde información a
la competencia de la organización que contrata el servicio lo cual puede generar
el mismo impacto anteriormente mencionado.
En México ambas formas de transporte de logística presentan la desventaja de una gran
inseguridad en el robo de autotransporte de carga, lo cual genera preocupación para la
alta dirección por el traslado de su producto al destino del cliente y aún más si la empresa
no cuenta con la solvencia económica para enviarlo por otro medio de transporte ya
mencionados anteriormente, según la empresa Sensitech13 la cual realizó un estudio
minucioso sobre este tema y con datos específicamente del primer trimestre del año
2016, analicemos:
13
150
Ilustración 1 Mapa de México en el primer trimestre del 2016 que presentaron incidentes de robo al autotransporte de carga.
Fuente: Sensitech Supply Chain Visibility, 2016 14
Gráfica 5 Lista de los estados en México en el primer trimestre del 2016 que presentan mayor número de robo de autotransporte de carga
Fuente: Sensitech Supply Chain Visibility, 2016 15
Estos gráficos nos permiten examinar cómo afecta la delincuencia al transporte de
logística y crea una alerta a la alta dirección para él envió de sus productos a estas
determinadas zonas debido a que solo en el primer trimestre del 2016 ya se habían
robado 266 vehículos de autotransporte de carga (Sensitech Supply Chain Visibility,
2016) generando así mayor precaución, preocupación y estrategias para poder llegar a
14Consulta de la fuente, el 21 de octubre de 2017.
Link: http://www.asis.org.mx/_pdf/reportes/mexico-report-q116_spanish.pdf 15Consulta de la fuente, el 21 de octubre de 2017.
Link: http://www.asis.org.mx/_pdf/reportes/mexico-report-q116_spanish.pdf
151
estos destinos sin la perdida de los activos, seguridad de los colaboradores y cumpliendo
con los tiempos programados, pero se preguntarán en México cuáles son los gremios se
encuentran afectados y cuál es el porcentaje de incidencia de los hurtos, indaguemos:
Gráfica 6 Porcentajes del impacto de los robos a los diferentes gremios en México en el primer trimestre del 2016
Fuente: Sensitech Supply Chain Visibility, 2016 16
Esta ilustración nos permite asimilar qué tipo de sociedad está siendo más afectada, la
cual el mayor porcentaje de robo lo tienen los productos desconocidos con un 28 por
ciento, seguido de alimentos y bebidas con un 23 por ciento, los menos afectados son el
alcohol y hogar y jardín con 1 por ciento, ahora bien, la alta dirección tendría que evaluar
otro tipo de transporte o en su defecto contratar una empresa prestadora de seguridad
para poder tener un menor índice de robo y trabajar para poder llegar a 0 por ciento, aquí
lo más importante es cuál solución sería la más económica, segura y factible tanto para
la gerencia como para el cliente.
Ahora consideremos qué tipo de modalidad de robo utilizan actualmente en México:
16Consultado de la fuente, el 21 de octubre de 2017, Link: http://www.asis.org.mx/_pdf/reportes/mexico-report-
q116_spanish.pdf
152
Grafica 7 Modalidad de hurto al transporte de carga terrestre en México en el primer trimestre del 2016
Fuente: (Sensitech Supply Chain Visibility, 2016)17
Según la valoración de esta grafica los delincuentes presentan ocho modalidades
distintas para realizar el robo con cuatro vías de acceso sin importar que el lugar en que
se encuentre, en movimiento o detenida la unidad, lo cual representa que cuando se va
a cometer este hecho no importa las circunstancias que se presenten los delincuentes
irán por el objetivo y la perdida de los bienes representa un alto porcentaje de que
suceda, sin mencionar lo que le ocurriría al colaborador que va en el vehículo, para
disminuir lo anterior estudiado y una mejor programación de la logística la alta dirección
y el cliente se pueden colocar de acuerdo con otro lugar cercano al destino final para
poder transportar el producto deseado y así tener una estrategia diferente que no afecte
ambas partes.
CONCLUSIONES
México sin duda representa un puesto distintivo aunque no es el esperado según la
evaluación de logística por el Banco Mundial, (2016), lo que indica que es un país en
desarrollo y en constante mejora continua, para poder alcanzar un índice mejor en
cuestiones de esta, esto le permite a la alta dirección analizar la infraestructura y los
medios que existen para el flujo de movimiento de sus productos y no solo para aquellos
153
que pertenecen a empresas nacionales, sino también para las internacionales debido a
que con los TLC ya establecidos y con la esperanza de seguir aumentándolos exista una
mayor oportunidad de inversión industrial lo que crearía nuevas empresas, fuentes de
empleo y consigo una alta necesidad del uso de la logística para toda la operación que
se necesitaría.
Ahora bien, según lo estudiado y dependiendo del gremio al que pertenezca la
organización se recomienda que primero se haga un estudio de costos y beneficios para
analizar que opción es más rentable para la alta dirección, de esta depende que tipo de
producto comercializa, cuáles son sus características (tamaño, peso, condiciones
especiales de transporte, volumen y rasgos físicos), cantidad demanda y venta por día,
según el resultado de estos les proporcionará la mejor alternativa en cuestiones de
economía y seguridad para la empresa.
Según lo analizado si la empresa ya cuenta con su propia flota de transporte se
recomienda que, para las zonas con mayor riesgo de robo, difícil acceso y distancias
largas dependiendo del volumen a enviar, contraten los servicios de outsourcing para
delegar esta responsabilidad a estas organizaciones que están especializadas y creando
constantes estrategias para poderle cumplir a sus diferentes clientes.
Si las ventas que tiene la empresa por cada estado que tiene México no son un número
representativo para tener sus propias flotas, se recomienda contratar el servicio de
outsourcing, pero no es lo más deseado estar totalmente dependiendo de estas, las
empresas pueden realizar inversiones que estén a su alcance para tener sus propias
unidades de transporte, para cuando exista un volumen representativo y si no es una de
las rutas con peligro de hurto ellos lo pueden realizar, así mismo si es una zona cercana
o en el mismo destino en donde se encuentra la empresa resulta más conveniente para
ellos, por cuestiones de publicidad, confianza en la calidad del servicio que proporcionan
y nula dependencia de terceros por disponibilidad de unidades y tiempo.
Si es una organización que sus clientes se encuentran por fuera de la zona en donde
está ubicada y sus pedidos no representan una rentabilidad para tener unidades de
transporte de logística, se recomienda a la alta dirección evaluar cuáles empresas de
154
outsourcing tienen mayor especialidad en esa zona específica, calidad certificada en el
servició y economía.
La alta dirección puede generar la estrategia de implementar la opción de logística de
transporte multimodales18, con el fin de optimizar su cadena de suministro, productividad
y competitividad, de igual forma disminuir el riesgo de sus productos para las zonas
peligrosas, dependencia total de una sola organización prestadora de outsourcing,
menores costos y disminución de tiempos y movimiento.
155
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SOCIAL ENTREPRENEURSHIP: UN ESTUDIO CON ENFOQUE DE SISTEMAS COMPLEJOS. TIJUANA, BAJA CALIFORNIA
(2017-2019)
Suisin Priscila Lam Lam Eduardo Ahumada-Tello
RESUMEN
En un mundo tan desafiante como el nuestro, en donde cada vez surgen necesidades sociales que requieren ser atendidas, existen emprendedores capaces de crear la forma de resolverlas por medio de la innovación y provocando un impacto en la sociedad es así como nace el fenómeno llamado: “Social Entrepreneurship”.El presente proyecto de investigación tiene como finalidad determinar si los factores del ecosistema emprendedor y el entrepreneur influyen en el Social Entrepreneurship en las organizaciones de la ciudad de Tijuana, B.C.Por lo que se analizaron los conceptos básicos de diversas teorías sobre el “Social Entrepreneurship”, sus características, los rasgos de personalidad y el proceso emprendedor dentro de un contexto social, los posibles desafíos y la manera de superarlos. Con el objetivo de definir las capacidades y competencias requeridas para convertirse en un emprendedor social o innovador social, a través de la educación y mediante la implementación de estrategias pedagógicas. Así mismo, se analizó el estatus quo del “Social Entrepreneurship”.En lo que respecta a la metodología, se efectuará una adaptación de cuestionarios realizados a nivel internacional (Ej. GEM, Big five), para determinar qué factores influyen y en qué medida, en el desarrollo del “Social Entrepreneurship”. Así como demostrar la importancia de crear empresas sociales en la localidad.
PALABRAS CLAVE:Social Entrepreneurship, Ecosistema emprendedor, Entrepreneur.
159
INTRODUCCIÓN
El interés en el emprendimiento social “Social Entrepreneurship” ha aumentado
notablemente en los últimos años. La importancia del mismo, radica en su impacto sobre
el desarrollo económico y social. Social Entrepreneurship agrega valor a la sociedad,
ofrece soluciones a problemas sociales, y busca aumentar la riqueza personal (Peredo
& McLean, 2006).
El emprendedor social “Social Entreprenur” no solo genera valor social, sino que también
crea trabajos y riqueza. El proceso del social entrepreneurship se origina a partir de una
misión personal: el deseo de provocar un cambio o transformación social. Para lograr
esto, los social entrepeneurs movilizan recursos para resolver problemas sociales y
satisfacer las necesidades humanas básicas (Yunus, 2007).
A pesar de este creciente interés en el Social Entrepreneurship, todavía falta mucho por
conocer, aprender y aplicar para crear empresas de este tipo que puedan ayudar a la
sociedad en los diversos países que se requiera, como lo es en el caso de México.
De ahí, que resalta la importancia de elaborar la presente investigación, con un énfasis
en Desarrollo Regional y Sistemas de Innovación (DR Y SI).
Los sujetos protagonistas de la investigación serán las empresas que se dedican al social
entrepreneurship, las instituciones de educación superior, las incubadoras y los expertos
en el área.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
En los últimos años, la aparición de un fenómeno llamado “Social Entrepreneurship” ha
producido un flujo constante de actividades comerciales (Brock & Steiner, 2009).
El término “Social Entrepreneurship” es un concepto híbrido, con los valores
empresariales y empresariales por un lado y los valores sociales por el otro (Perusquia,
Kelly y Ahumada, 2018).
160
El “Social Entrepreneurship” se entiende como el proceso mediante el cual los llamados
“Social Entrepreneurs” crean valor social a través del uso innovador y la combinación de
recursos (Mair & Martí, 2006).
En este contexto, se han realizado importantes esfuerzos para promover enfoques
educativos y fomentar el uso de herramientas pedagógicas, para fomentar el desarrollo
y el fortalecimiento del campo del “Social Entrepreneurship”. Hasta la fecha, sin embargo,
la educación emprendedora social adolece de una falta de teorización clara (Brock &
Kim, 2011).
Como tal, las escuelas de negocios tienen una oportunidad única de contribuir al
desarrollo de emprendedores e innovadores sociales, personas que desarrollarán
servicios y productos para resolver problemas sociales importantes que las empresas,
organizaciones o gobiernos regulares no están abordando. Aunque algunos de estos
problemas sociales requieren soluciones tecnológicas o científicas, muchos más se
pueden resolver mediante la innovación relativamente simple y el uso creativo de los
recursos existentes (Caulier-grice, Mulgan, & Murray, 2010). El “Social Entrepreneurship”
ofrece el conocimiento, las habilidades y los conocimientos empresariales necesarios
para la gran diversidad de proyectos y problemas, que no son fácilmente abordados por
los modelos de mercado tradicionales (Drayton, 2006).
La presente investigación tiene como finalidad determinar si los factores del ecosistema
emprendedor y el entrepreneur (emprendedor social) influyen en el desarrollo del “Social
Entrepreneurship” en las organizaciones de la ciudad de Tijuana, B.C.
JUSTIFICACIÓN Y USO DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO.
Aportación práctica:
• Factores que influyen en el Social Entrepreneurship a nivel local.
• Determinar un índice de emprendimiento para medir el impacto y que éste pueda
ser comparable.
161
Valor teórico:
• Aportará información de gran utilidad para las personas interesadas en promover
y/o desarrollar las competencias de Social Entrepreneurship en la ciudad de
Tijuana, Baja Califonia.
Aportación socioeconómica:
• Conocer los factores claves que impactan en el desarrollo del Social
Entrepreneurship para incrementar la creación de empresas sociales.
Valor metodológico:
• Se desarrollará y aplicará un instrumento debidamente validado para analizar y
correlacionar los factores que influyen en el Social Entrepreneurship.
REVISIÓN LITERARIA
Social Entrepreneurship y factores institucionales
Social Entrepreneurship es un nuevo tipo de emprendimiento, el cual está surgiendo en
todo el mundo. El objetivo principal del Social Entrepreneurship se basa en la creación
de riqueza social frente a la generación de riqueza económica (Austin, Stevenson, & Wei-
Skillern, 2006; Leadbeater, 1997; Stevens, Moray, & Bruneel, 2015). El Social
Entrepreneurship ha recibido un creciente reconocimiento por parte de los gobiernos, el
mundo académico y la sociedad civil debido a su función de mejorar el desarrollo de las
sociedades. Algunos investigadores (Maclean, Harvey, & Gordon, 2013; Yunus, 2007)
destacan la importancia del papel de las actividades emprendedoras sociales debido a
que podrían impactar en el crecimiento económico, ayudar a reducir la tasa de pobreza
y mejorar el desarrollo social a gran escala en los países.
Según Nicholls (2006), el concepto de Social Entrepreneurship se utilizó por primera vez
entre los años setenta y ochenta. Sin embargo, no fue sino hasta la década de 1990 que
el término comenzó a tener un uso generalizado como resultado del aumento de los
problemas sociales globales.
162
Por otra parte, la economía institucional es especialmente aplicable al Social
Entrepreneurship. La literatura muestra que los Social Entrepreneurs buscan aliviar los
problemas sociales de su marco institucional y en muchas ocasiones los problemas
locales que persisten a pesar de los esfuerzos de los mecanismos tradicionales públicos,
voluntarios o comunitarios (Yunus, 2008). Por lo tanto, para facilitar la comprensión, se
aborda desde una perspectiva institucional argumentando que la actividad
emprendedora social puede ser facilitada y restringida por el marco institucional.
(Urbano, Toledano, & Soriano, 2010). Además, teniendo una idea clara sobre el marco
institucional para la creación de empresas sociales, se puede ayudar a orientar las
políticas públicas relacionadas con la creación de estas.
Estado Actual del Arte
La literatura sobre Social Entrepreneurship ha aumentado recientemente, y ha habido
varios intentos por definir los conceptos principales tales como: Social Entrepreneurship,
Social Entrepreneur y Social Innovation, entre otros.
La Tabla 1 ilustra la amplia gama de posibles interpretaciones del concepto. En este
sentido, y relacionado con estudios previos (Choi & Majumdar, 2014; Hill, Kothari, &
Shea, 2010; Mair & Martí, 2006; Short, Moss, & Lumpkin, 2009) no hay una definición
clara de su dominio.
Como lo mencionaron Bacq & Janssen (2011) y Chell, Nicolopoulou, & Karataş-Özkan
(2010), la palabra "Social Entrepreneurship" tiene diferente significado para las personas
en diferentes lugares debido a los diferentes contextos geográficos y culturales en los
que tiene lugar. De acuerdo con Friedman & Desivilya (2010), existe por lo menos dos
contextos principales en los que la noción adquiere diferentes significados: el anglosajón
y el europeo. Asimismo, bajo el concepto de social entrepreneurship, se discuten otros
tipos de actividades empresariales sociales, como aventuras sociales, organizaciones
sin fines de lucro que adoptan herramientas comerciales, organizaciones híbridas o
empresas cooperativas sociales (Smallbone et al. 2001).
A pesar de los diferentes significados, una distinción clave que se puede encontrar en
todas las definiciones es una misión social como la fuerza impulsora central de los Social
Entrepreneurs (Leadbeater, 1997). La decisión con respecto a la forma de organización
163
particular que adopta una empresa social debe basarse en el formato que movilice más
eficazmente los recursos necesarios para abordar el problema con el fin de producir un
impacto en las instituciones sociales actuales (Austin et al., 2006; Chell et al., 2010;
Peredo & McLean, 2006).
La falta de consenso mencionada anteriormente con respecto a la definición de Social
Entrepreneurship es una limitación para el desarrollo de investigación futura y, en
particular, para el desarrollo de estudios empíricos (Bacq & Janssen, 2011; Choi &
Majumdar, 2014; Mair & Martí, 2006; Short et al., 2009)
Tabla 1. Principales definiciones de Social Entrepreneurship
Año Autor Definición
2000 Fowler "Social Entrepreneurship es la creación de una (socio)
economía viable de estructuras, relaciones, instituciones,
organizaciones y prácticas que ceden y sostienen los beneficios
sociales. "(p.639)
2001 Dees "Juega el rol de agentes de cambio en el sector social: 1) Adoptar una misión para crear y mantener el valor social (no solo el valor privado), 2) Reconocer e implacablemente buscar nuevas oportunidades para cumplir esa misión, 3) Participar en un proceso de continua innovación, adaptación, y aprendizaje, 4) Actuar con valentía sin estar limitado por los recursos, y 5) Exhibir una mayor responsabilidad ante las circunscripciones servidas y los resultados creados. "(p.4)
2003 Lasprogata y
Cotten
"Social Entrepreneurship significa organizaciones sin fines de
lucro que aplican estrategias empresariales para mantenerse
económicamente mientras tienen un mayor impacto en su misión
social ". (p. 69)
2004 Alvord, Brown
y Letts
"Social Entrepreneurship que crea soluciones innovadoras para
problemas sociales inmediatos y moviliza las ideas, capacidades,
recursos, y los arreglos sociales necesarios para las
transformaciones sociables sostenibles." (p.226)
2006 Austin,
Stevenson y
Wei-Skillern
"Definimos el emprendimiento social como un valor social
innovador creando actividad que puede ocurrir dentro o a través
de la organización sin fines de lucro, negocios o sectores del
gobierno ". (p.2)
Mair y Marty "Consideramos el Social Entrepreneurship ampliamente, como
un proceso que involucra uso innovador y combinación de
164
recursos para buscar oportunidades para catalizar el cambio
social y/o abordar las necesidades sociales ". (p. 37)
Nicholls "El Social Entrepreneurship representa un término general para
un rango considerable de praxis internacional innovadora y
dinámica y discurso en el sector social y ambiental. "(P.5)
Peredo y
McLean
"El Social Entrepreneurship se ejerce donde alguna persona o
grupo: (1) objetivo de crear valor social, ya sea exclusivamente o
al menos en algunos de forma prominente; (2) mostrar una
capacidad para reconocer y aprovechar las oportunidades para
crear ese valor; (3) emplear innovación, que van desde la
invención directa a la adaptación de la novedad de alguien más,
en la creación y/o distribución de valor social; (4) estar dispuesto
a aceptar un grado de riesgo superior a la media al crear y
diseminar valor social; y (5) es inusualmente ingenioso en ser
relativamente impávido por los escasos recursos en la búsqueda
de su empresa social ". (página 64)
Sharir y Lerner "Aplicar estrategias comerciales con el objetivo de lograr una
mayor confrontación efectiva con problemas sociales
complejos ". (p.16)
Weerawardena
y Mort
"Definimos el Social Entrepreneurship como un fenómeno de
comportamiento expresado en un contexto de organización de
NFP destinado a la entrega de valor a través de la explotación de
las oportunidades percibidas ". (p.25)
2009 Zahra,
Gedajlovic,
Neubaum y
Shulman
"El Social Entrepreneurship abarca las actividades y procesos
para descubrir, definir y explotar oportunidades para mejorar la
riqueza social creando nuevas empresas o administrando
organizaciones de una manera innovadora ". (p.522)
2011 Bacq y
Janssen
"Definimos el Social Entrepreneurship como el proceso de
identificar, evaluar y explotar oportunidades con el objetivo de
crear valor social mediante actividades comerciales, de mercado
y de uso de una amplia gama de recursos ". (p.376)
2014 Choi y
Majumdar
"Proponemos la conceptualización del Social Entrepreneurship
como un concepto de clúster (...). Conceptualizar el
emprendimiento social como un concepto de clúster implica que
el emprendimiento social es una representación de la calidad
combinada de ciertos subconceptos, es decir, la creación de valor
social, el social entrepeneur, la organización SE, orientación al
mercado e innovación social ". (p 372)
Elaboración propia en base a Peris-Ortiz, FernandezTeulon, & Bonet--Fernandez (2017).
165
Social Entrepreneurship y Economía Institucional
Los factores formales como informales podrían influir en el emprendimiento (por ej.,
Urbano, Toledano, & Ribeiro-Soriano, 2011) y particularmente el emprendimiento social
(Mair & Martí, 2006; Urbano et al., 2010). Las instituciones formales proporcionan el
marco legal y crean nuevas oportunidades para los emprendedores sociales, y las
instituciones informales legitiman las actividades empresariales sociales dentro de una
sociedad, fomentando una actitud positiva hacia este fenómeno. En este caso, las
instituciones formales son el gasto público, el acceso a la financiación, la educación y los
requisitos mínimos de capital. En tanto que, las instituciones informales son las
capacidades auto percibidas, actitudes emprendedoras, orientación social e innovación.
Sin embargo, se debe ser consciente de que el proceso de creación de nuevas empresas
sociales es muy complejo y que ningún factor institucional puede determinar la evolución
de este proceso.
Gasto Público
El gasto público tiene una influencia negativa en la actividad empresarial social.
Acceso a financiamiento El acceso a la financiación tiene una influencia positiva en la actividad empresarial social.
Educación La educación tiene una influencia positiva en la actividad empresarial social.
Requisitos mínimos de capital Los requisitos mínimos de capital tienen una influencia negativa en la actividad
empresarial social.
Capacidades auto percibidas Las capacidades auto percibidas tienen una influencia positiva en la actividad
empresarial social.
Actitudes emprendedoras Las actitudes empresariales favorables tienen una influencia positiva en la actividad
empresarial social.
166
Orientación social La orientación social tiene una influencia positiva en la actividad empresarial social.
Innovación La innovación tiene una influencia positiva en la actividad empresarial social.
Aspectos que considerar para distinguir lo que no es Social Entrepreneurship
Después de haber definido el concepto de Social Entrepreneurship previamente, en este
apartado se abordarán cuatro nociones relevantes acerca de lo que no es Social
Entrepreneurship y de esta manera evitar posibles confusiones al respecto: el
emprendimiento social no es un sector discreto; no es un sinónimo de negocios sociales;
no es una nueva forma de responsabilidad social corporativa; y no es el único modelo de
innovación social.
Tipologías de Social Entrepreneurship
Los emprendedores sociales pueden considerarse como fuerzas motrices del cambio
social y económico en varios contextos. Reconocen o descubren y explotan nuevas
oportunidades; entran en un proceso de innovación, adaptación y aprendizaje. Generan
riqueza social y económica.
(Zahra, Gedajlovic, Neubaum, & Shulman, 2009) desarrollaron un enfoque basado en la
teoría económica en el que distinguen tres tipos diferentes de
emprendedores/entrepreneurship: el social bricoleur (Hayek, 1945), el construccionista
social (Kirzner, 1973) y el ingeniero social (Schumpeter, 1934).
Los tres tipos se distinguen por la forma en que los emprendedores sociales reconocen
las oportunidades, definen la misión y los objetivos, adquieren y utilizan recursos,
abordan los problemas sociales y amplían su alcance geográfico (véase la Tabla 2
basada en Zahra et al., 2009).
167
Los socials bricoleurs abordan las necesidades y los problemas sociales a nivel local.
Sus acciones se rigen por su conocimiento local y tácito único.
En contraste con los social bricoleurs, los construccionistas sociales apuntan a una
solución más amplia y escalable para los problemas sociales.
El tercer tipo, los ingenieros sociales, aborda complejos problemas sociales nacionales,
transnacionales y globales de una manera sistemática. Operan a gran escala y alcance
y sus actividades tienen un alto nivel social e impacto económico.
Características del Social Entrepreneurship
Es importante conocer las características que definen al Social Entrepreneurship para
poder distinguirlo de los demás emprendedores.
Los emprendedores sociales se comprometen a satisfacer las necesidades humanas
básicas y mejorar la calidad de vida en la sociedad (Austin et al., 2006).
Existen cinco dimensiones, las cuales son:
Visión social.
Sostenibilidad.
Redes sociales.
Innovación.
Retornos financieros.
Las empresas híbridas recuperan parcialmente sus costos a través de los beneficios
generados por los bienes y servicios (Prahalad, 2006). Este último también puede
depender de donaciones de gobiernos y corporaciones. Por el contrario, las empresas
sociales se establecen como empresas lucrativas, enfatizan los rendimientos sociales y
los rendimientos financieros.
Los beneficios se reinvierten en el negocio para servir a iniciativas de política social
(Gunn, Durkin, Singh, & Brown, 2008), por ejemplo, las microfinanzas del Grameen Bank.
Rasgos de personalidad
168
También es primordial conocer la personalidad del emprendedor social, de tal manera
que se puede aplicar una prueba sobre la personalidad del individuo y determinar si tiene
las características que requiere un emprendedor de este tipo.
Los rasgos de personalidad son características duraderas y predecibles del
comportamiento individual que explican las diferencias en las acciones individuales en
situaciones similares. Además, los teóricos contemporáneos ahora concuerdan en que
hay cinco dimensiones de la personalidad, a menudo denominadas los "cinco grandes"
o "el modelo de los cinco factores" (ver Costa y McCrae (1992). Las cinco dimensiones
de la personalidad son:
I. Extroversión (E): Son personas extrovertidas, sociables, optimistas y
sociables.
II. Neuroticismo (N): Son propensos a cambios de humor, tienen un poco de
estabilidad emocional y son ansiosos y propensos a la depresión.
III. Afabilidad (A): estas personas son fáciles de entender y pueden ser muy
apreciadas.
IV. Conciencia (C): estas personas prefieren cumplir con las reglas y regulaciones
y son confiables y trabajadoras.
V. Apertura a la experiencia (O): estas personas tienden a ser liberales y abordan
los problemas de maneras nuevas e innovadoras (Llewellyn & Wilson, 2003).
Modelo de proceso emprendedor en un contexto de Social Entrepreneurship
Conocer de manera general el siguiente proceso emprendedor ayudará al futuro
emprendedor social a guiarlo en la creación y desarrollo de su empresa social y así evitar
el fracaso.
El modelo de inputs-throughputs-outputs se ha adaptado para analizar si las diferencias
en los antecedentes y los resultados del emprendimiento social pueden influir o alterar la
forma en que los procesos emprendedores funcionan en un contexto social.
169
Este enfoque se centra en aquellos que han aparecido con frecuencia en estudios
recientes de emprendimiento social (por ejemplo, Lumpkin, Moss, Gras, Kato, &
Amezcua, 2013; Mair & Martí, 2006; Short et al., 2009).
Ecosistema Emprendedor
De acuerdo con el estudio internacional realizado por GEM 2015-2016, se detallan los
siguientes factores que son importantes para que exista el Social Entrepreneurship:
Apoyo financiero
Obtener financiación suficiente es un recurso importante para todas las empresas
especialmente para aquellas nuevas y en crecimiento.
Políticas gubernamentales
La transición entre la intención de emprender hasta crear una empresa es compleja, y
muchos emprendedores no pasan de la intención por una variedad de razones. La
importancia de las políticas gubernamentales para potenciar las actividades
emprendedoras es reconocida en todo el mundo.
Programas gubernamentales
Los programas gubernamentales de apoyo al emprendimiento son insuficientes en varios
países.
Educación en emprendimiento
El GEM ha demostrado que existe una correlación directa entre el nivel de capacidad
percibida y el nivel de la TEA en un país. La educación está íntimamente ligada a las
intenciones y el crecimiento de emprendimientos ya que influye en la confianza de los
emprendedores de tener las habilidades y conocimientos necesarios para iniciar una
empresa.
Transferencia de I+D
La capacidad de innovación -importante para que las economías puedan ser
competitivas, particularmente en los sectores de mayor productividad- depende en gran
medida de la transferencia de investigación y desarrollo. La capacidad para innovar
170
eficazmente requiere un entorno que facilite el espíritu empresarial y proporcione el
acceso a la financiación necesaria para la creación y crecimiento de empresas
innovadoras. Dicho entorno debe ser apoyado por una universidad efectiva e
instituciones de investigación con fuertes vínculos con la industria.
Infraestructura comercial y profesional
Es la disponibilidad de un acceso a servicios profesionales para los emprendedores.
Aunque existe el apoyo y los servicios están disponibles en todos los países, las
empresas recién creadas no pueden acceder a los mismos. Todos los países tienen un
desempeño promedio en términos de acceso a asesoría legal, laboral y fiscal, así como
la banca.
Apertura de mercados y barreras de entrada
Las características del mercado interno, tales como la oferta y demanda, exportación e
importación, monopolios o barreras de entrada existentes pueden limitar la actividad
emprendedora.
Infraestructura física y de servicios
Los principales componentes incluyen:
A. Apoyo para empresas nuevas y en crecimiento proporcionado por las
carreteras, autopistas, telecomunicaciones, entre otros.
B. Facilidad de acceso y costo por el uso de servicios públicos (electricidad, gas,
agua, alcantarillado).
C. Facilidad de acceso a servicios TIC (teléfono, Internet).
Normas sociales y culturales
Las normas sociales y culturales, aunque favorecen a los emprendedores, no fomentan
la toma de riesgos para emprender. (Herrington et al., 2015)
Desarrollo de emprendedores sociales e innovadores sociales a través de la
educación
171
Debido a que el tema de la educación está íntimamente ligado con el crecimiento del
emprendimiento, es de suma importancia dar a conocer cómo se puede desarrollar a
través de las siguientes teorías.
Basado en la teoría de la identidad social y la investigación sobre autoeficacia, el
siguiente es un acercamiento a la identidad social y autoeficacia para la educación
emprendedora social que se enfoca en ayudar a los estudiantes a desarrollar identidades
como emprendedoras sociales y ganar confianza en su habilidad para lograr cambio.
A. Teoría de la identidad social
B. Definición de la categoría social
C. Miembros y características prototípicos
D. Compromiso activo
E. Autoeficacia
Estrategias pedagógicas
Se sugiere que los educadores se centren en tres mecanismos principales para ayudar
a los estudiantes a desarrollar identidades como emprendedores sociales (es decir,
definición de la categoría social, identificación de miembros prototípicos y sus
características y promoción del compromiso activo) y tres mecanismos para ayudar a los
estudiantes a construir emprendedores sociales autoeficacia (es decir, modelado
[aprendizaje vicario], uso de la persuasión social y proporcionar experiencias de
dominio).
La Tabla 3 resume el mecanismo que cada técnica pedagógica tiene como objetivo influir
en las identidades sociales y la autoeficacia de los estudiantes (Smith & Woodworth,
2012)
Superar los desafíos en la educación de Social Entrepreneurship
Si bien la educación en Social Entrepreneurship tiene el potencial de tener un gran
impacto en los estudiantes, existen muchos desafíos; algunos institucionales, otros
logísticos y otros estratégicos, que pueden representar obstáculos indeseables.
172
Las recomendaciones se abordan y analizan en relación con cinco desafíos específicos
que los instructores podrían enfrentar, relacionados con (1) apoyo institucional; (2)
fracaso del proyecto del estudiante; (3) acceso a capital (por ejemplo, recaudación de
fondos); (4) relaciones públicas; y (5) seguridad.
Innovación
Un aspecto clave en el Social Entrepreneurship como se comentó anteriormente, es la
innovación.
Tipos de innovación
De acuerdo con el manual de Oslo, se pueden distinguir cuatro formas de innovación en
el mercado:
1) Innovación de producto:
2) Innovación de proceso:
3) Innovación en el marketing:
4) Innovación organizacional:
Un aspecto importante es que la innovación debe poseer, claramente, una arista “social”,
de manera que se realicen cambios positivos en los temas sociales, al mismo tiempo
que, se resuelven o atienden los retos tecnológicos, industriales y/o económicos. Los
temas en los cuales se enfoca la innovación social están orientados a la seguridad social,
la pobreza, la migración, la salud, la educación, la cultura, el arte, el ecosistema, entre
otros (OECD, 2005)
Índices de innovación y competitividad
La evaluación comparativa de los niveles de innovación entre los países se realiza través
de los rankings internacionales, los cuales son: el Global Innovation Index (GII) y el
Global Competitiveness Index (GCI). A continuación, se menciona de manera general,
cada uno de ellos:
Índice Global de Innovación (GII por sus siglas en inglés)
El GII considera como los siguientes determinantes o indicadores:
173
a) Indicadores de innovación.
b) Indicador del producto de innovación.
c) Indicador de la eficiencia de la Innovación (Dutta, Lanvin, & Wunsch-Vincent, 2016).
Índice Global de Competitividad (GCI por sus siglas en inglés)
El GCI toma en cuenta los siguientes determinantes y elementos para evaluar y
determinar los índices de competitividad de un país , varios de los cuales están
sustentados en parámetros directa e indirectamente asociados a innovación y
emprendimiento.
a) Requerimientos básicos.
b) Mejoradores de eficiencia.
c) Innovación y Factores de sofisticación.
II Marco Contextual
Es requisito indispensable conocer el mundo, antes de querer cambiarlo. El Social
Entrepreneurship es un modelo relativamente nuevo. Sin embargo, es necesario saber
cuáles son los tipos de organizaciones antes del Social Entrepreneurship. En nuestra
sociedad existen grandes problemas sociales, entre los que destacan: el hambre, el
racismo, la contaminación, las guerras, la salud, la agricultura, la electricidad, agua
potable y la pobreza. Pero al mismo tiempo, existen organizaciones que se han
encargado de estos problemas a través de los años, las cuales son las siguientes:
Instituciones públicas
Empresas privadas
Organizaciones sin fines de lucro
Estos tres tipos distintos de organizaciones han atendido en cierta parte a la sociedad.
Sin embargo, existen infinidad de problemas sociales que aún faltan por resolver. Es por
ello por lo que nace el Social Entrepreneurship en el mundo, el cual es una fusión de las
características de una empresa tradicional y las características de una organización de
la sociedad civil. (Del Cerro, 2016)
174
Social Entrepreneurship a nivel internacional
Si se está interesado en crear una empresa social, es importante entender su contexto,
impedimentos y alcance. Al comprender lo que está sucediendo, se puede contribuir al
diseño de un sistema más eficaz para atender las cuestiones que requieren prioridad en
la sociedad (Boolkin, 2016)
GEM Internacional
El Global Entrepreneurship Monitor es el estudio más importante del emprendimiento a
nivel mundial, por ello se hace mención en la presente tesis.
GEM es un recurso confiable sobre emprendimiento para organizaciones internacionales
clave como las Naciones Unidas, el Foro Económico Mundial, el Banco Mundial y la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), proporcionando
conjunto de datos personalizados, informes especiales y opiniones de expertos. Dichos
organismos aprovechan los valiosos datos de GEM, la metodología probada y la red de
expertos locales para promover políticas basadas en la evidencia hacia el
emprendimiento en todo el mundo. Dentro del GEM, viene un apartado que se dedica al
Social Entrepreneurship (GEM, 2015).
De acuerdo con el GEM social (2015), el cual es un organismo que realiza anualmente
una investigación de la actividad empresarial, la cual se basó en entrevistas con 167 793
adultos en 58 economías en el año 2015, y de esta manera se realizó el mayor estudio
comparativo de Social Entrepreneurship en el mundo. Este informe presenta una amplia
medida de actividad emprendedora social, así como una medida estrecha. La medida
amplia considera personas que están comenzando o actualmente dirigiendo cualquier
tipo de actividad, organización o iniciativa que tenga un objetivo particularmente social,
ambiental o comunitario. La medida estrecha impone las siguientes restricciones: que
esta actividad, organización o iniciativa (i) priorice el valor social y ambiental sobre el
valor financiero; y (ii) opere en el mercado produciendo bienes y servicios. La definición
estrecha está disponible para 31 economías.
175
Contexto Emprendedor en México
Perfil del país
La siguiente sección ofrece una visión general de la situación económica y social
Actual de México, así como los principales desafíos sociales que enfrenta el país.
Tabla 2. Perfil del país de México
Población (2014) 125.38 millones
PIB per cápita (2014) 10,325 USD
Población rural (% del total) (2014) 21%
CO2 emisiones por persona 3.9 mts por persona
Desigualdad (GINI coeficiente) (2013) 47.2
Pobreza (población debajo de la línea de pobreza) (2013)
52.3%
Desempleo (% de la población) (2014) 4.9%
Índice del progreso social 67.50 (54/133) Social Progress Imperative (2014)
Fuente: Elaboración propia en base a World Bank Open Data | Data (2014)
Baja California
Existe un centro de desarrollo emprendedor en el estado de Baja California, el cual
proporciona programas de apoyo para emprendedores y MiPymes está regulado por el
INADEM a nivel nacional. Entre los servicios que ofrece son: financiamiento,
capacitación, apoyos a emprendedores y MiPymes, asesoría y trámites. Este centro está
integrado por diferentes organismos que varían de acuerdo con cada uno de los
municipios que conforman la entidad. (GOB, 2017)
Tijuana
En lo que respecta al municipio de Tijuana, éste cuenta con su centro de desarrollo
emprendedor con los mismos servicios ofrecidos, comentados anteriormente, en el
gobierno de Baja California.
Los organismos pertenecientes al municipio de Tijuana son los siguientes:
SEDECO, centro de gobierno
CANACINTRA
Incubadora COPARMEX
Incubadora CETYS
Incubadora UABC. Cimarrones emprendedores
176
METODO
Objetivo General:
Determinar si los factores del ecosistema emprendedor y el entrepreneur
(emprendedor) influyen en el desarrollo del “Social Entrepreneurship” en las
organizaciones de la ciudad de Tijuana, B.C.
Objetivos específicos:
1. Determinar si el entrepeneur es un factor que influye en el desarrollo del Social
Entrepreneurship.
2. Determinar si el ecosistema emprendedor es un factor que influye en el desarrollo del
Social Entrepreneurship.
Hipótesis
El ecosistema emprendedor es un factor que influye en el desarrollo del Social
Entrepreneurship.
El entrepeneur es un factor que influye en el desarrollo del Social
Entrepreneurship.
H0: El ecosistema emprendedor y el entrepreneur (emprendedor) influyen en el
desarrollo del Social Entrepreneurship.
METODOLOGIA
Se realizará una adaptación de cuestionarios realizados a nivel internacional (Ej. GEM,
Big five) agregando información procedente del estudio de las variables independientes
y dependiente, de esta manera, este instrumento se aplicará a los stakeholders
involucrados en estas organizaciones. Además, se realizarán entrevistas en profundidad.
Marco Espacial:
Empresas emprendedoras sociales establecidas y en la ciudad de Tijuana, Baja
California. [Se encuentra en investigación el alcance]
Marco temporal:
2017-2019
Tipo de investigación:
177
Enfoque cuantitativo, con un enlace descriptivo y correlacional. El diseño es no
experimental y de corte transversal.
Ventajas y desventajas del diseño de la investigación:
+ Es un tema innovador.
+ Se cuenta con acceso a información de primer nivel.
- Número limitado de organizaciones que se clasifican como emprendedores sociales.
Universo del Estudio:
Marco muestral: Por definir.
Población: Por definir.
Determinación de la muestra:
Para realizar la investigación, se investigará el número de empresas emprendedoras
sociales en la ciudad de Tijuana, B.C.
Objeto de estudio:
Social Entrepreneurship
Sujetos de estudio:
Empresas que se clasifiquen como social entrepreneurships.
Expertos en el área y los emprendedores sociales de las empresas establecidas.
Definición operacional de las variables:
Fuente: Elaboración propia con información de GEM (2015) y Joyce (2010)
RESULTADOS ESPERADOS
178
Alcance:
Determinar cuáles factores afectan y en qué medida en el desarrollo del Social
Entrepreneurship en la ciudad de Tijuana, B.C.
Limitaciones:
El número limitado de organizaciones que se clasifican como emprendedores sociales
que no respondan el cuestionario o entrevista. Es decir, el no acceso a la información.
PLAN DE TRABAJO INICIAL
179
BIBLIOGRAFÍA
180
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Entrepreneurship: Same, Different, or Both?, 1–22.
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INFLUENCIA DEL USO DE REDES SOCIALES EN LA PRODUCTIVIDAD PERSONAL: CASO DE ESTUDIO DE UNA
184
EMPRESA DE MANUFACTURA EN SAN JOSÉ DEL CABO, BAJA CALIFORNIA SUR.
Claudia Carolina Lacruhy Enríquez. María Guadalupe Beltrán Lizárraga.
RESUMEN
La transformación de la comunicación social influye en la productividad personal del colaborador de cualquier empresa, es por ello que se considera importante el analizar si las redes sociales impactan directamente en la productividad de los colaboradores, a su vez si incide en la satisfacción laboral y desidia laboral, por lo que a través del análisis de un caso, en condiciones particulares se procedió a realizar la investigación con un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, transversal, no experimental, el objetivo general es diagnosticar la influencia del uso de redes sociales en la productividad personal y la satisfacción laboral de los colaboradores de una empresa manufacturera. El resultado permitió reconocer el uso de las redes sociales como una influencia positiva o negativa en el ámbito organizacional, dependiendo de la aplicación que se le dé, así mismo si existe un nivel de satisfacción laboral adecuado, incrementa la productividad personal, independientemente del uso de la red social, por lo tanto se concluye que no necesariamente las redes sociales influyen negativamente en la productividad personal del colaborador.
PALABRAS CLAVE: Productividad Personal, Redes Sociales, Satisfacción laboral.
INTRODUCCIÓN
185
En la actualidad los avances tecnológicos proporcionan información, herramientas para
su procesamiento y canales de comunicación, para ello intervienen las
telecomunicaciones referidas a la comunicación a distancia como internet, la informática,
que trata sobre el procesamiento de los datos y las tecnologías audiovisuales como
sonido, imagen, video, en conjunto conforman las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC´S).
Las TIC´S han propiciado varios cambios en la sociedad actual, partiendo de la
globalización, esto implica que la comunicación se de en diferentes formas, utilizando
distintos medios que con el paso del tiempo han provisto de una amplia cobertura,
eliminando límites de tiempo, espacio o interlocutor.
Hoy en día cualquier persona del mundo podría estar intercambiando información en
tiempo real, a través de distintos dispositivos laptop, PC, Tablet o móvil, con este último
los llamados teléfonos inteligentes los usuarios cuentan con diferentes aplicaciones para
comunicarse siendo Facebook y WhatsApp las más utilizadas.
El uso del dispositivo móvil es una herramienta que satisface las necesidades sociales
de comunicación, donde la interacción y su consumo es un complemento cotidiano del
individuo, correlacionado las esferas social, personal y profesional (Fumero, 2010).
Aunque su utilización considera ciertas ventajas, habría que reflexionar sobre los ámbitos
de aplicación, ya que en algunos momentos no sería necesaria su constante revisión, tal
es el caso del ámbito laboral, donde su utilización podría ser meramente profesional, sin
embargo, también podría darse la tendencia de uso excesivo de las aplicaciones
influyendo seriamente en la productividad personal de los individuos.
A nivel nacional el número de usuarios de las TIC´S, especialmente internet durante el
2017 ascendió a 71 340 853, de estos 568 232 son de Baja California Sur, entidad sede
de esta investigación, particularmente en Microempresa de giro manufacturero,
perteneciente al municipio de Los Cabos.
186
El Plan Municipal de Desarrollo 2015 - 2018 (PMD) señala a Los Cabos, como uno de
los cinco municipios Baja California Sur, conformado por la cabecera municipal San José
del Cabo con cuatro delegaciones: Cabo San Lucas, Miraflores, Santiago y La Rivera.
Actualmente existen acorde a INEGI (2015) 12,997 empresas las cuales 11,776 son
microempresas (con menos de 10 empleados), de las cuales 4,566 están ubicadas en
San José del Cabo y solamente 5 corresponden a la actividad económica de
maquinado de piezas metálicas para maquinaria y equipo en general, 3 están ubicadas
en San José del Cabo y una de ellas es la empresa del caso de estudio.
La investigación está organizada de la siguiente forma en el apartado de revisión literaria
se presentan la conceptualización de las TIC´S y las redes sociales por varios autores,
asimismo se definen los conceptos de eficacia, eficiencia, productividad laboral,
desempeño a la tarea, desidia y satisfacción laboral, en el siguiente apartado se
despliega la metodología enfoque, alcance, procedimientos, en la sección de resultados
se exhiben los principales hallazgos de la recogida de la información de los instrumentos
y por último se presentan las consideraciones finales y recomendaciones.
REVISIÓN LITERARIA
TIC´s y Redes sociales en la empresa
Hablando sobre TIC´s, específicamente Internet, durante 2017 según la Asociación
Mexicana de Internet (AMPICI), los mexicanos conectados a internet ascienden a 79.1
millones de internautas, a pesar que se manifiesta que aún existen problemas de
infraestructura en el país que se refleja en las conexiones poco veloces.
Otro dato importante lo representa los momentos de conexión, siendo para los
mexicanos los de mayor porcentaje 93% al inicio del día o al finalizar este, sin embargo
el 64% de los cibernautas manifestaron estar conectados las 24 horas.
Entre los hábitos de conexión más frecuentes se encuentra Wifi con el 56% y plan de
datos contratado con el 36%, así mismo los usuarios se conectan desde casa 86%,
cualquier lugar 68% y en el trabajo 49%. Sobre las preferencias de dispositivo electrónico
187
los teléfonos inteligentes (Smartphone) representaron el 89% y las Laptop el 49%
mientras que las PC ocuparon un 34%.
Sobre el uso de internet se registró que el 89% de los usuarios acceden a redes sociales,
84% revisar/enviar correo electrónico y el 83% recibir mensajes instantáneos, siendo el
Smartphone en principal medio de conexión para acceder a alguna red social, por otro
lado, aparecen Facebook y Whatsapp como las de mayor uso.
Ante la tendencia de la población al uso de las redes sociales, vale la pena describirlas,
una de sus definiciones es la que menciona Going (2013) se dice que las redes sociales
son un conjunto de individuos relacionados que pueden influirse entre sí, generando un
ambiente específico entre personas u organizaciones que interactúan de manera
indirecta o no. Se encuentran constituidas por nodos y conexiones entre nodos, los
cuales representan las relaciones entre los individuos participantes.
Para Cobo y Pardo (2007, p.13) “las redes sociales describen todas aquellas
herramientas diseñadas para la creación de espacios que promuevan o faciliten la
conformación de comunidades e instancias de intercambio social”. Es tal su popularidad
que su aplicación va más allá del ámbito de entretenimiento.
Entre las características generales de las redes sociales se encuentran: la posibilidad de
colocar datos de interés personal: lugar de residencia, fecha de nacimiento, actividades,
contactos, la posibilidad de ver las conexiones entre los contactos, integración de otras
herramientas como links de interés, fotos, videos, multimedia, otra de las alternativas que
ofrece es integrar grupos de interés a partir de una coincidencia en común.
De acuerdo a lo anterior se puede concluir que las redes sociales son herramientas que
favorecen la comunicación, colaboración e intercambio de información entre los usuarios,
aun cuando el espacio de utilización vaya más allá de la vida cotidiana de cada persona.
Actualmente en muchas empresas se ha echado mano de las redes sociales como
herramientas importantes de comunicación, a nivel internacional en las Microempresas
españolas (Fundación Telefónica, 2014) la utilización de las mismas reside en considerar
que estas aplicaciones brindan una ventaja competitiva al generar oportunidad de
188
posicionamiento, publicidad, mejorar comunicación entre miembros de la empresa y los
clientes, ahorro de costos en publicidad, por petición de los clientes al solicitar la
presencia de la empresa en las redes sociales, etc.
En las empresas mexicanas Sandoval (2009) demuestra la integración de las TIC con la
disposición de los empleados a utilizar las redes sociales, por lo que se advierte que son
utilizadas durante los momentos laborales, así mismo en su investigación titulada redes
sociales y microempresarios: una encuesta, menciona que alguna de las aplicaciones
referidas a las redes sociales es la de difundir información, comunicación con clientes y
proveedores, promoción de la empresa, búsqueda de nueva información, comunicación
entre los miembros de la organización, búsqueda de personal al interior, etc.
Cabe señalar que algunas empresas también utilizan las redes sociales como medio de
cohesión entre sus colaboradores, al integrarlos a un grupo en este caso laboral. Por otro
lado también se han utilizado para implementar capacitaciones a través de su interfaz.
Aunque derivado de la utilización de las redes sociales se aprecian varios beneficios para
las organizaciones, también existe otra posibilidad, el que se observe un efecto negativo
derivado de su uso a nivel individual, es decir la productividad personal de los
colaboradores, ya que las redes sociales podrían alejar a los miembros de la
organización de sus funciones principales o utilizarse con fines de comunicación no
adecuados para las empresas.
Canal y López (2014, p. 32), comentan que “las empresas temían y temen que los
empleados pasen demasiado tiempo navegando ociosos por la red social virtual, por lo
que han intentado controlar el acceso. Existen preocupaciones sobre la pérdida de
productividad, ya que hay estudios realizados en empresas donde los empleados, en
especial los más jóvenes, tienden a eliminar las distinciones entre el uso laboral y el uso
personal, con lo que se redefinirá el propio sentido del trabajo”.
189
La necesidad de utilizar las redes sociales más de la cuenta en el lugar de trabajo, podría
deberse a ciertos factores como la satisfacción laboral o la productividad personal, es
conveniente entenderlos y estudiar la relación entre estas variables.
La productividad personal, desidia, satisfacción laboral y su influencia en la
organización.
En la administración del Siglo XXI, se han desarrollado nuevas formas de trabajo y
tendencias que influyen en el comportamiento del individuo en la empresa, el plano
individual, repercute en el plano grupal y en consecuencia en el organizacional.
Diversos autores han estudiado la correlación de las variables y su implicación, por ende
“El Comportamiento Organizacional (CO) es el campo de estudio que investiga los
efectos que tienen los individuos, los grupos y la estructura dentro de las organizaciones,
con la finalidad de aplicar tal conocimiento en mejorar la efectividad de las
organizaciones, las variables de estudio se presentan en el plano individual, grupal y
organizacional”, Robbins (2013, p. 12).
Para Hellriegel y Slocum (2009, p. 26), “el comportamiento organizacional implica
interrelación dinámica entre empleados, los líderes, los equipos y la organización misma”
ambas definiciones coinciden que la correlación de las variables repercute en la relación
del individuo con la organización, entonces cada acción particular, influye en el resultado
grupal.
El comportamiento del individuo se ve influido por el uso del dispositivo móvil (Fumero,
2010) considera que es una herramienta básica de trabajo, por que destaca con respecto
a otras tecnologías el acceso de contenidos y servicios. por lo que la creciente necesidad
de comunicación de la sociedad actual, su vinculación a la seguridad o su aplicación a la
productividad laboral, en la toma decisiones y conectividad de aplicaciones.
El individuo siente la necesidad de estar “conectado” esto influye de manera positiva o
negativa en su productividad personal. Hellriegel y Slocum (2009) considera que un
empleado efectivo, antes de tratar de influir el comportamiento de otros, entiende que
afecta a su propio comportamiento.
190
DuBrin (2008) define la productividad personal como la cantidad de recursos, incluido el
tiempo, que se consume para lograr un cierto nivel de producción. Por otra parte,
Robbins (2013) describe el desempeño de la tarea es el cumplimiento de las obligaciones
y responsabilidad que contribuyen a la producción de un bien o servicio, a la realización
de tareas administrativas, que se incluyen en la descripción convencional de puestos
Ambos conceptos productividad personal y desempeño de la tarea, establecen como
influye el comportamiento del individuo dentro de la organización y cómo éste impacta
en la productividad de la misma. En consecuencia, la organización es productiva cuando
logra sus metas al transformar sus insumos en productos, al menor costo, por lo tanto,
la productividad requiere eficacia y eficiencia.
Al combinarse de eficacia y eficiencia al realizar tareas fundamentales del puesto influye
en el desempeño del colaborador hacia la tarea, por lo tanto, la productividad Hellriegel
y Slocum (2009) la definen como la combinación de la eficacia y la eficiencia en la
organización. La eficacia es grado del cual una organización satisface las necesidades
de su clientela o de sus consumidores y la eficiencia el grado del cual una organización
puede lograr sus fines de bajo costo.
La participación de las personas menciona (Chiavenato, 2007) en la organización desde
la perspectiva de eficacia y eficiencia, la primera está enfocada al logro de objetivos
individuales y la segunda al logro de objetivo organizacionales. El trabajador al sentirse
satisfecho en su trabajo, logra tener una mayor productividad y en consecuencia un
crecimiento en la organización. Ver tabla 1.
Tabla 1. Participación de las personas en la organización.
Eficacia Eficiencia
Logro de objetivos individuales Logro de objetivos organizacionales
191
Mejoramiento de personal,
prestigio, carrera, mejor salario,
seguridad personal, etc.
Reducción de costos, mayor
productividad y utilidad por tanto
crecimiento de la organización.
Fuente: (Chiavenato, 2007).
Por lo anterior, cuando hay una falta de productividad considera DuBrin (2008) las
acciones dañan de manera activa la organización, así como el robo, las conductas
agresivas básicas hacia los compañeros y llegar tarde o ausentarse, o simplemente no
administrar el tiempo de manera adecuada para dedicarlo actividades ajenas.
Así mismo cuando el trabajador al demorar la acción por ninguna buena razón, se
considera desidia, entonces baja la productividad. En teoría Robbins (2013) indica que
la productividad del grupo como un todo, debe ser al menos igual a la suma de la
productividad individual de los miembros que lo constituyen, sin embargo, por la pereza
social con la tendencia de trabajar menos cuando trabajan en forma colectiva, esta
disminuye.
La organización necesita orientar los objetivos organizacionales a los objetivos
individuales de las personas para incrementar la productividad y la satisfacción laboral.
Principalmente en el grupo de trabajo la cohesión, normas de desempeño y la
productividad de correlación entre sí. Ver tabla 2.
Tabla 2. Relaciones entre cohesión, normas de desempeño y productividad del grupo.
Normas de
desempeño
Cohesión
Alta Baja
Muchos Productividad
Alta
Productividad
Moderada
192
Pocos Productividad
Baja
Productividad de
moderada o baja
Fuente: Robbins (2013).
La cohesión afecta la productividad de los grupos, la relación entre la cohesión y
productividad, está regulada por las normas de desempeño, si los miembros del grupo
en cierto grado se sienten atraídos entre sí y están motivados para permanecer,
entonces la cohesión es alta y la norma desempeño mucho, consecuencia la
productividad es alta, así mismo el efecto contrario si la norma desempeño es poca y el
grado de cohesión es bajo, la productividad es de moderada o baja, en consecuencia el
desempeño individual debe estar regulado por las normas, en los grupos de trabajo debe
existir un grado de cohesión alta para generar la productividad, Robbins (2013).
Otra variable del comportamiento organizacional que influye en la productividad personal
es la satisfacción laboral, para Hellriegel y Slocum (2009) es el sentimiento positivo
respecto del puesto de trabajo propio y resulta de la evaluación de la característica de
este. En consecuencia, la satisfacción laboral influye en el desempeño de la tarea, por
consecuencia en la productividad. Robbins (2013) considera que las evidencias sugieren
de forma más correcta que altos niveles de productividad conduce a la satisfacción, y no
a viceversa.
Con el análisis anterior es visible la relación entre la productividad laboral, la desidia y
la satisfacción laboral en la productividad de la organización desde la perspectiva de
eficacia y eficiencia, por tanto determinar la situación actual de las variables en la
empresa del caso estudio permite determinación del nivel de satisfacción laboral, si
existe una tendencia hacia la desidia laboral del grupo, y si el uso de las redes sociales
por parte de su colaboradores influye de manera positiva o negativa en la misma,
generando una reciprocidad entre el individuo y la organización.
OBJETIVOS
Objetivo general
193
Diagnosticar la influencia del uso de redes sociales en la productividad personal y la
satisfacción laboral de los colaboradores de una empresa manufacturera en San José
del Cabo, Baja California Sur.
Objetivos específicos
Identificar el efecto de uso de redes sociales en la productividad personal.
Determinar el nivel de satisfacción laboral en las dimensiones de sueldo, seguridad,
satisfacción social, satisfacción personal y satisfacción de crecimiento.
Determinar la tendencia del personal hacia la desidia laboral por el uso de redes
sociales.
MÉTODO
La investigación cuenta con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo ya que específica
propiedades, características y tendencias del fenómeno de estudio, es transversal y no
experimental. Hernández, Fernández y Baptista (2014).
Es un estudio de caso acorde a Bernal (2010) “es un método de investigación es un
procedimiento metodológico para estudiar a profundidad y en detalle una unidad de
análisis dentro de un universo poblacional a partir de uno (os) tema(s) de interés del
investigador, siendo relevantes que guían el estudio”, (p. 68).
Por ende, el caso puede ser desde una persona, institución, un grupo; para esta
investigación es la microempresa con la actividad económica de maquinado de piezas
metálicas para maquinaria y equipo en general, ubicada en San José del Cabo, Baja
California Sur. INEGI (2015).
La población objeto del presente estudio de caso son los siete colaboradores de la
microempresa, por lo que se determinó la muestra con base a fórmula poblaciones finitas
con un nivel de confianza de 1.96 con margen de error del 4% y precisión de 5%, por lo
tanto, la muestra es 7 colaboradores. Los instrumentos de recolección se utilizaron son
los siguientes:
194
El primer Cuestionario es adaptado de Hellriegel y Slocum (2010) en escala de Likert
para determinar la satisfacción laboral con cinco dimensiones, para determinar la
confiabilidad se calculó Alpha de Cronbach con un resultado de 0.877 por lo tanto es
bueno. Ver tabla 3.
Tabla 3. Dimensiones de estudio.
Dimensión Reactivo
Sueldo 2,9
Seguridad 1,11
Satisfacción Social 4,7,12
Satisfacción de la supervisión 5,8,14
Satisfacción con el crecimiento 3,6,10,13
Fuente: Adaptado de Hellriegel y Slocum (2009).
La escala de Likert utilizada en el instrumento fue:
1= Muy insatisfecho.
2= Insatisfecho.
3= Un poco satisfecho.
4= Neutral.
5= Un poco satisfecho.
6= Satisfecho.
7= Muy Satisfecho.
195
El segundo cuestionario de 10 ítems para delimitar el nivel de desidia laboral adaptado
de DuBrin (2008).
Entrevista semi estructurada al gerente de la empresa con el fin determinar su percepción
del uso de redes sociales y la productividad personal de los colaboradores.
Por último, Cuestionario de 10 ítems para determinar el uso de las redes sociales,
internet, dispositivo móvil en el trabajo.
Se aplicaron en las instalaciones de la empresa, por lo que la recolección de los datos
fue fructífera, puesto que no se presentaron obstrucciones en el levantamiento de datos;
la información se codificó de manera cuantitativa, se utilizó SPSS para su tratamiento
estadístico.
RESULTADOS
En este apartado se exponen los resultados de corte cuantitativo en los cuales se puede
observar la tendencia general de los colaboradores de la empresa sobre el uso de las
TIC en el lugar de trabajo ya que el 86% accede a las redes sociales mediante su
dispositivo móvil y tan solo el 14% accede a redes sociales por otros medios. La red
social más popular fue Facebook con el 85%, aunque también comentaron el uso de
Twitter y WhatsApp en simultáneo.
El 43% cuenta con internet permanente en el trabajo y el 57% no tiene acceso a la red
en el trabajo. Sobre el uso de las redes sociales en el horario laboral el 85% de los
encuestados dijeron que, si las utiliza dentro de su horario laboral, en contraste con el
14% que comentó que no las utilizaba dentro del horario laboral.
Ver gráfica 1.
196
Fuente: Elaboración propia.
Entre las aplicaciones que se les da a las redes sociales se tiene que el 71% las utiliza
como forma de comunicación, el 43% las utilizan para fines laborales y también 28% de
ellos la utilizan con fines de entretenimiento solo el 14% indicó que utiliza solamente para
comunicarse.
La percepción general sobre el impacto positivo o negativo de las redes sociales en la
productividad personal fue el siguiente: el 71.4% comentó que si, sobre esto el 60%
indicó en términos generales que pensaba que la influencia no era positiva ya que podría
perder tiempo para realizar las actividades de la jornada laboral, el otro 40% percibió el
uso de las redes sociales en el trabajo como algo benéfico, con aplicaciones de
comunicación con los clientes y de índole mercadológico, por último solo el 28.6% dijo
que no le parecía que las redes sociales tuvieran algún impacto en el desempeño laboral.
Ver gráfica 2.
197
Fuente: Elaboración propia.
Aunado a conocer la información pertinente sobre redes sociales manejadas en la
empresa se consideraron las dimensiones de sueldo, seguridad, satisfacción social,
satisfacción de la supervisión, satisfacción con el crecimiento todas ellas relacionadas
con la productividad laboral, las cuales se describen a continuación:
La satisfacción laboral general de los colaboradores es 5.95, por lo tanto se consideran
están satisfecho en su entorno laboral, a continuación se presentan los resultados
estadísticos descriptivos por cada dimensión. Ver tabla 4.
Tabla 4. Estadístico Descriptivo.
Dimensión Media
Sueldo 5.64
Seguridad 6.00
Satisfacción Social 6.04
198
Satisfacción de la supervisión 6.14
Satisfacción con el crecimiento 5.96
Fuente: elaboración propia.
Respecto al sueldo el nivel satisfacción se encuentra en el límite de poco satisfecho con
5.64, por lo tanto, es la dimensión más baja, continua con satisfacción de crecimiento
con 5.96, consideran poco satisfecho el crecimiento personal en la misma.
En la dimensión de seguridad social, los colaboradores se sienten satisfechos porque
tienen oportunidad de ayudar a otros durante su trabajo y de relacionarse con sus
compañeros.
Para la supervisión cabe indicaron reciben apoyo y guía de su supervisor, así como un
grado de respeto y trato justo.
Por último, en la dimensión de crecimiento consideran tienen libertad para pensar y
ejercer acciones independientes en su trabajo.
La variable desidia laboral se determinó con indicadores mayores de 8,9,10 “Si”, mismos
que no se encontraron en el cuestionario aplicado, por lo que no influye en los
colaboradores de la empresa.
CONCLUSIONES
Aunque la literatura dice que las redes sociales cuentan con diversas aplicaciones para
el ámbito empresarial, fue el factor de comunicación lo que atrajo para la realización de
esta investigación además de la posible relación entre ello, la productividad personal y la
satisfacción laboral. Siendo estos indicadores importantes para las empresas, pues
finalmente es el capital humano quien trabajando por un objetivo en común aportan al
desarrollo de las organizaciones.
En el presente caso de estudio se consideró de vital importancia diagnosticar el empleo
de las redes sociales en la empresa puesto que estas pudieran influir seriamente en la
productividad personal del colaborador, es significativo para este tipo de organizaciones
199
generar bases sólidas relacionadas con el desempeño laboral, ya que generalmente
carecen de planes estratégicos y de una estructura formal relacionada al capital humano,
sería fácil caer en la desidia laboral, porque probablemente también se carezca de
control.
La Microempresa del caso de estudio cuenta con 25 años de experiencia; sin embargo,
fue hasta hace ocho años con la sucesión familiar, que se han implementado mejoras en
los procesos administrativos, enfocado primordialmente en el recurso humano y sistemas
de calidad.
Derivado de la aplicación de los instrumentos y con base a los resultados obtenidos se
concluye que el personal accede a sus redes sociales en horario laboral, solamente el
43% está relacionado con su puesto; sin embargo el 60% percibe el uso de la red social
como negativa, porque podría perder tiempo para realizar las actividades de la jornada
laboral.
Desde la perspectiva gerencial las redes sociales más utilizadas son Facebook y
WhatsApp como herramientas de trabajo, y son una vía de comunicación con su cliente
interno y externo.
El personal tiene un nivel de satisfacción laboral de 5.95, por tanto, están “Satisfechos”
como señala Robbins (2013) un colaborador satisfecho es productivo, la dimensión con
mayor área de oportunidad fue el sueldo y la más alta es satisfacción supervisión con
6.14, por lo que se concluye que si hay una relación asertiva entre los colaboradores y
su líder, en consecuencia no existe una tendencia del personal hacia la desidia laboral
por el uso de redes sociales. Cabe mencionar que se cumplieron con los objetivos de
investigación.
Se percibe el uso de la red social como negativa, porque se podría perder tiempo para
realizar las actividades de la jornada laboral, por lo que limitan su uso a lo indispensable,
pero no dejan de estar conectados, es decir es un hecho palpable la necesidad de
hiperconectividad de la sociedad actual.
200
El capital humano es un factor clave en el éxito de una organización, principalmente en
las microempresas, por tanto un colaborador con un nivel de satisfacción favorable,
tendrá una productividad personal eficaz y eficiente, por lo tanto es consciente de la
influencia negativa y positiva del uso de las redes sociales en la jornada laboral.
Como recomendaciones generales para la empresa se propone la implementación de un
sistema de control que permita la medir la productividad del colaborador por medio de
evaluaciones desempeño, por otro lado es importante la concientización sobre la
administración del tiempo, por último sería pertinente realizar el análisis adecuado para
que se implemente de ser factible un esquema de compensaciones basados en la
productividad personal, ya que la zona de influencia de la empresa se encuentra
catalogada como zona de nivel de vida caro.
201
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IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELES DE CATEGORÍAS TRES Y CUATRO ESTRELLAS
203
José Gabriel Ruiz Andrade Omaira Cecilia Martínez Moreno
Ricardo Verján Quiñones
Resumen La presente investigación ha sido desarrollada bajo la premisa de determinar la importancia de la calidad del servicio en hoteles de tres y cuatro estrellas de la ciudad de Tijuana, Baja California, México.Se desarrolló y aplicó un instrumento de recolección de datos en modalidad de encuesta. Se calculó un muestreo probabilístico intencionado para determinar la cantidad de clientes que se encontraran realizando su registro de salida en los hoteles.En la etapa final de la investigación, se encontraron hallazgos interesantes, que los hoteles de categorías tres y cuatros estrellas deberían considerar para aumentar su calidad de servicio y en consecuencia, aumentar la satisfacción de sus comensales. PALABRAS CLAVES: Calidad, Servicios, Hoteles.
INTRODUCCIÓN
204
El turismo en México representa el 8.4% del Producto Interno Bruto nacional y por
concepto de ingreso de divisas del turismo internacional, obtuvo un monto de diecinueve
mil seiscientos millones de dólares, para colocarse en el lugar catorce a nivel mundial
(OMT, 2016).
El turismo fomenta la generación de empleo y, en la medida que logra generar
eslabonamientos con los diferentes sectores económicos, puede ayudar
significativamente a la reducción de la pobreza.
Debido a que el turismo tiene un impacto positivo en el crecimiento y desarrollo
económico de los países, el gobierno apoya y promueve esa actividad económica.
Comprender las ramas características del turismo y su importancia relativa en la
economía, podría ayudar al diseño de políticas de desarrollo turístico que tengan mayor
impacto para el progreso económico y la reducción de la pobreza.
Por medio de la exportación de servicios, el turismo favorece la participación de México
en la economía global, identificándose como un sector que ofrece oportunidades para
enfrentar los desafíos propios de las regiones que sufren la mayor incidencia de pobreza
y presentan los menores índices de desarrollo humano, como en regiones que han
permanecido al margen del crecimiento de las exportaciones y de la atracción de
capitales (Banco Interamericano de Desarrollo, 2016).
De acuerdo a Altés (2008) el turismo se caracteriza por exportar servicios cuya
producción y consumo ocurre en el ámbito local, favoreciendo la participación de las
pequeñas y medianas empresas (PYMES) y de regiones con pocas alternativas
productivas, pero beneficiadas con atractivos naturales y culturales.
Al respecto, es de destacar que el mercado nacional mexicano supone el 81% del gasto
turístico total y contribuye a la redistribución de la renta y al desarrollo regional. México
ha sabido aprovechar el gran dinamismo del turismo internacional en las últimas
205
décadas, es por ello que en la actualidad representa un peso relativo elevado en las
economías de diversas entidades federativas.
Lo que ha contribuido a crear conciencia sobre el hecho de que no se ha logrado un
equilibrio entre el crecimiento de la actividad turística y el desarrollo socioeconómico a
nivel local, así como sobre la necesidad de planificar e invertir para generar un desarrollo
armónico y mantener la competitividad, han sido las políticas del gobierno mexicano
dirigidas a promover el desarrollo a través del turismo, impulsados a través del Fondo
Nacional de Fomento al Turismo, lo que han contribuido en generar una gran
concentración de la oferta y la demanda en unos pocos destinos. Con el tiempo, la
dimensión alcanzada por algunos destinos y el retraso en la planificación e inversión
pública, que no siguió el ritmo de la actividad privada, pusieron en evidencia la presión
del crecimiento sobre el territorio, los recursos naturales y la población local (FONATUR,
2016).
Sin embargo, la evolución de los indicadores turísticos en México, pueden interpretarse
como un signo de que tras el importante crecimiento experimentado desde los años
ochenta, el modelo de desarrollo con enfoque cuantitativo, oferta muy concentrada y
poco diferenciada (que conduce a competir por precio) está alcanzando su madurez.
Por otro lado, se detecta cierta desaceleración del sector, tanto en relación con la
actividad económica nacional como con el mercado internacional, ya que ha aumentado
la competencia y México crece a un ritmo menor que otros destinos. No obstante, en
algunos destinos, particularmente en el litoral y en zonas del norte próximas al mercado
estadounidense, se han estado consolidando dinámicas importantes de crecimiento,
alimentadas por las expectativas de negocios en el sector servicios, y particularmente en
el estado de Baja California, con el turismo médico, gastronómico e inmobiliario.
Paralelamente, Hasegawa (2010) considera que la evaluación de la satisfacción turística
ha evolucionado paulatinamente, de un parámetro periférico de poca trascendencia a un
indicador clave para medir la competitividad de la oferta turística, sobre todo a escala
206
local y regional. No obstante, estos cambios sustantivos, propios de una nueva
administración turística que parecen articular instrumentos avanzados de mercadotecnia
con políticas públicas consensuadas sectorialmente, no logran estructurar un concepto
de satisfacción, que todavía se perfila como un reto para la reflexión y la acción en ese
campo.
Para Bringas (2013) independientemente de la fuerza de los segmentos del consumo,
los visitantes internacionales de origen hispano y anglosajón, pero sobre todo estos
últimos, han sido a lo largo de la historia, un fuerte catalizador de las nuevas inversiones
y fuente primordial de atención e impulso del turismo en el estado de Baja California, por
lo que la importancia del mercado estadounidense en la actividad turística del estado, se
traduce en que ha tenido un peso fundamental en la estructuración de las lógicas y
dinámicas de integración de los productos turísticos locales y regionales.
El desarrollo turístico del estado de Baja California ha estado ligado a la demanda
generada principalmente en el estado de California, Estados Unidos, y a las condiciones
que regulan el flujo de personas entre ambos países. Las zonas con mayor desarrollo
son las que han registrado crecimiento urbano y diversificación de su economía, como
es el caso de las ciudades de Tijuana y Mexicali, pero también los espacios en los que
el turismo ha formado pequeños corredores regionales como el costero Tijuana-Playas
de Rosarito-Ensenada, en San Felipe, municipio de Mexicali, o en fecha más reciente en
el Valle de Guadalupe, municipio de Ensenada, donde ocurren procesos locales de
especialización.
Asimismo, Bringas (2004) hace referencia a que la evolución de los flujos de visitantes
internacionales en la frontera norte mexicana, experimentó altibajos entre el año 2000 y
2012, y alcanzó una tasa media anual de crecimiento negativa de 4.9 por ciento.
Históricamente, las ciudades de Tijuana y Ciudad Juárez se habían disputado el primer
lugar como receptoras de dichos flujos. A partir del año 2002, Tijuana desplazó a Ciudad
Juárez al recibir 27.8 por ciento de los flujos, contra 21.5; esta situación se agudizó en el
año 2010, cuando Tijuana congregó 33 por ciento de esos visitantes y Ciudad Juárez
207
sólo atrajo a 13.2 del total. En los años siguientes esa proporción se ha mantenido muy
similar.
En consecuencia, para Etchner y Brent (1993) la percepción del visitante y del habitante
parece converger en cuestiones de seguridad pública, imagen e infraestructura urbana.
Desde esa perspectiva, más allá de la calidad de prestación de los servicios turísticos
privados, la satisfacción abarca otras dimensiones del ámbito y espacio público. De esta
manera, las particularidades que parecen identificar al turismo fronterizo concurren en
subrayar la ausencia de patrones universales para explicar la satisfacción del turista.
De acuerdo con esa perspectiva, más allá de la necesidad de un modelo teórico
unificado, que tendrá una expresión a lo largo del ensayo, es necesario enfocar la
singularidad del contexto y la especificidad de la actividad turística fronteriza, ya que
parecen traducir los elementos de interacción compleja en los propósitos de la unidad
conceptual.
La presente investigación ha sido desarrollada bajo la premisa de determinar la
importancia de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en el sector turístico
de la ciudad de Tijuana, con el fin de detectar fortalezas y áreas de oportunidad en las
organizaciones del sector hotelero, como base de información para detectar los puntos
de mejora y continuar trabajando en lo que se está haciendo bien, y así prestar un
servicio de calidad en beneficio de las propias organizaciones y sus clientes.
REVISIÓN LITERARIA
De acuerdo a Olivier y Westbrook (1993) al principio, la literatura para estudiar la
satisfacción del consumidor, eran cognitivos, provenientes tanto de las expectativas de
consumo como de la percepción durante la estancia; este contraste es importante porque
permite dimensionar el grado de satisfacción. Posteriormente se incorporó el
208
componente afectivo, pues se encontró que las emociones juegan un papel importante
en su valoración.
Por su parte, Sirakaya y Woodside (2005) estiman que primero se adquiere la
información para estructurar un significado (cognitivo) para después procesarla, a través
de las emociones (afectivo), ya que así se puede expresar un grado de satisfacción ante
el consumo turístico.
El enfoque cognitivo-afectivo, de acuerdo a Bigné y Andreu (2004) ha tenido mayor
aceptación empírica en los últimos años, pues permite integrar variables propias a la
demanda (factores personales, culturales, económicos, motivacionales, experiencias
previas o actitudes) y a la oferta de los servicios turísticos (características, atributos,
calidad y costos) (Devesa y Palacios, 2005).
Según esa perspectiva, aunque la satisfacción turística parece a primera vista un
concepto trivial, su propia naturaleza (tangible e intangible), la diversidad de actores
involucrados y la complejidad de sus contextos de observación le otorgan significados a
veces concurrentes y otras antagónicos (Rodríguez y San Martín, 2008).
Por consecuencia, de acuerdo a Vera (2011) los resultados de esos procesos de
cristalización pueden llegar a caracterizar puentes y bifurcación, entre una dinámica
orientada a los negocios y un ideal holístico encaminado hacia la participación de la
actividad turística en el desarrollo local y regional. Un abordaje centrado en los negocios
soslaya la satisfacción turística de sus dimensiones socios territoriales, políticos y
humanos, que le dan también sustento como una manifestación social compleja.
De acuerdo con Kotler y Keller (2006) la satisfacción turística se concibe como un juicio
que resulta de confrontar las expectativas iniciales del viaje contra las experiencias
obtenidas, y entendida así, ésta depende exclusivamente del acto de haber utilizado el
producto o servicio, de tal forma que si la experiencia del viaje es inferior a lo esperado,
209
el visitante queda desalentado; y por el contrario, si los resultados son los esperados,
estará satisfecho, pero si no se superan las expectativas, quedará insatisfecho.
Al respecto, Devesa y Palacios (2010) consideran que el hecho de que los turistas se
sientan satisfechos o valoren positivamente su experiencia, adquiere un valor
trascendental para las empresas, porque hace que trasmitan sus experiencias de viaje a
otras personas o que regresen.
La satisfacción completa de los turistas depende de factores tangibles, como la
infraestructura y el contexto natural, donde se inserta la actividad turística, y de otros
intangibles, como el trato o la atención recibida de parte de los prestadores de servicios,
la hospitalidad de la gente, la calidad de los servicios y la imagen del entorno (Laguna y
Palacios, 2009).
Por su parte, Castaño et al. (2003) afirman que la búsqueda de autenticidad es una
variable que influye en la satisfacción turística; por ello se le asocia estrechamente con
la motivación. De ahí que sea considerada también como un factor que incide en la
voluntad de regresar y recomendar a posteriori a otros turistas potenciales.
Asimismo, Chi y Qu (2008) consideran que tener una imagen favorable de la experiencia
turística le incorpora valor al viaje efectuado, lo que repercute en una mayor satisfacción.
Pero no todo depende de la oferta y del entorno, ya que Laguna y Palacios (2009)
sugieren que el principal indicador de satisfacción es la amabilidad y el trato de los
empleados hacia los clientes.
Asimismo, Albacete et al. (2007) enfatizan que lograr la satisfacción depende de la
calidad percibida en los servicios. Lo anterior también coincide con Devesa y Palacios
(2005), quienes además sostienen que el grado de satisfacción se relaciona con el factor
humano, aunque otorgaron un peso importante a la valoración de la accesibilidad de los
servicios.
210
Paralelamente, Athanassopoulos (2000) desde la perspectiva de la literatura de la
satisfacción y los acercamientos fundados en la promoción turística, considera que la
imagen del destino, intervenida por la calidad percibida por el visitante, define en conjunto
la satisfacción, que repercute de manera directa en las intenciones conductuales de
consumo, como la recomendación y la lealtad al destino visitado.
Asimismo, Kozak (2001) considera que la evaluación de la satisfacción turística aparece
como una construcción conceptual en curso de exploración y adaptación a realidades y
necesidades complejas y diferentes.
En el presente entorno de estudio, un aspecto por subrayar es la aplicación de la
investigación en un contexto turístico fronterizo, que no fijó a priori un interés exploratorio
de un modelo estructural de la satisfacción. Este atrevimiento conceptual y metodológico
encuentra su justificación en el potencial exploratorio de los flujos humanos en la frontera
terrestre Baja California-California, le apuesta a cierta singularidad local de la satisfacción
turística aun en un contexto de investigación, que abarca enfoques e intereses previos
(Bringas, 2013).
Para la medición de la calidad de servicio se realizó la adaptación del modelo Caltic y
posteriormente se validó estadísticamente para ser aplicado en el sector hotelero de la
ciudad de Tijuana. Caltic es un modelo de medición de calidad de servicio validado a
partir del reconocido Servqual, incluyendo variables que toman en cuenta las tecnologías
de información y comunicación (en adelante TIC).
El modelo Caltic fue desarrollado con el fin de medir la percepción de calidad de servicio
y el grado de satisfacción de los clientes internos y externos en el sector financiero, pero
puede ser adaptado a cualquier organización de servicios. En consecuencia, fue aplicado
en el sector hotelero y permitió obtener conclusiones interesantes para el diseño de
nuevas estrategias con el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes de las
organizaciones turísticas.
211
Las TIC han influido en todos los sectores donde se desarrolla el ser humano, incluido el
sector turístico.
En el modelo Caltic se identificaron las variables del sector hotelero tomadas en cuenta
para posteriormente diseñar el instrumento y someterlo a la evaluación de once expertos,
los cuales emitieron sugerencias, se realizaron las correcciones necesarias y
posteriormente, se aplicaron varios estadísticos para establecer las propiedades
psicométricas del modelo Caltic para el sector turístico.
Se realizaron numerosas pruebas que permitieron medir las propiedades psicométricas
de la escala utilizada en el Caltic. El instrumento a su vez, incluye variables de
satisfacción y datos personales del entrevistado que permitieron realizar un análisis
descriptivo.
Tomando en cuenta la clasificación de Cazau (2006) se realizó una investigación de
carácter exploratorio con análisis de datos cuantitativos, dado que se aplicó un
instrumento para obtener datos y realizar los análisis estadísticos correspondientes.
La población estuvo conformada por los clientes de los hoteles sujetos de estudio en la
presente investigación en la ciudad de Tijuana. Se planificó un muestreo estratificado
donde cada estrato correspondió a cada hotel participante.
Se estimó un nivel de confianza de 95%, un error del 5% y una distribución de 50% para
el cálculo de una muestra representativa de 383 clientes.
RESULTADOS
En el caso del género femenino, el 33.3% de las encuestadas visitaron la ciudad de
Tijuana por motivos de salud, 25.8% por eventos familiares o personales, solo 18.2% por
motivos de negocio
212
A diferencia del género masculino, el 3.8% de las mujeres encuestadas, visitaron la
ciudad de Tijuana por turismo de naturaleza y al igual que el género masculino, solo una
persona asistió por motivos religiosos.
En el aspecto de género, de acuerdo a los resultados encontrados, se deduce que los
visitantes de la ciudad de Tijuana del género masculino acuden por motivos laborales y
el género femenino por motivos de salud. Pocas personas asisten a la ciudad de Tijuana
para admirar sus paisajes, su cultura o religión.
Dentro de los motivos por los cuales los encuestados visitaron la ciudad de Tijuana,
40.7% de los encuestados masculinos la visitó por motivos de negocio, 29.6% para
eventos familiares o personales, 15.4% por turismo de bienestar y 0.8% personas por
turismo de naturaleza y solo una persona por motivos religiosos.
De acuerdo a los resultados, los hoteles tienen identificadas las necesidades de su
público mayor, más no del todo las necesidades y exigencias de su mercado más joven,
ya que actualmente los huéspedes que menos satisfechos se encuentran están en un
rango de edad joven, los cuales tienen mayor relación con las tecnologías de información
y comunicación.
Uno de los aspectos que fueron evaluados satisfactoriamente por los huéspedes de los
hoteles analizados, fueron los elementos visuales: habitaciones, espacios recreativos,
restaurante, recepción, vajilla y folletos. En su gran mayoría, los huéspedes opinaron
estar fuertemente de acuerdo con el servicio, lo cual representa una fortaleza que se
debe mantener por parte de los hoteles.
Asimismo, se encontró la necesidad de que los empleados de los hoteles sujetos de
estudio, deben estar siempre informados sobre los servicios del hotel, por lo que los
hoteles deben proveer constante capacitación a sus empleados. En ese aspecto en
particular, los hoteles fueron evaluados satisfactoriamente por los huéspedes. Es otro
aspecto que se debe mantener.
213
CONCLUSIONES
Los resultados de la investigación dan cuenta de la necesidad que existe por parte de
los comensales que se hospedaron en los hoteles sujetos de estudio, de mejorar la
calidad del servicio que brindan, considerando variables tecnológicas, ya que los clientes
cada vez tienen más integradas las TIC en sus actividades cotidianas, tomando en
consideración la opinión de otros consumidores, lo que genera clientes más informados
y exigentes con los servicios que esperan obtener.
Asimismo, la presente investigación contribuyó a dar respuesta a la ausencia que existe
de instrumentos que presenten puntuaciones válidas y confiables, que aborden la
percepción de calidad en el servicio hotelero; en este sentido se estimaron las
propiedades psicométricas de la adaptación del modelo Caltic para ser aplicado a
clientes que hayan recibido ese servicio.
Por consecuencia, el avance acelerado de la sociedad debido a la globalización a la que
se enfrenta cualquier sector empresarial, tiene como consecuencia que las
organizaciones deben cambiar los paradigmas afianzados en el tiempo y adaptarse a los
cambios, no solo para estar en el mercado sino para mantener y ganar clientes y poder
sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo, que exige contar con factores
diferenciadores que marquen la elección de los clientes (Moros, 2017).
En la actualidad, uno de los sectores más importantes de servicios es el de turismo. En
dicho sector, el cliente evalúa una serie de variables al momento de realizar su elección,
razón por la cual la percepción de la calidad es determinante y es imposible obviar la
tecnología en ese proceso.
Hasta hace pocos años, el continente americano ha entendido que el turismo es un sector
relevante como ente económico, dadas las riquezas naturales con las que cuenta que
hace necesario dar a conocer a nivel mundial, de tal forma que, como consecuencia, se
obtenga rentabilidad de esa actividad para contribuir al desarrollo de cada país. De
214
hecho, en muchos casos en los países latinoamericanos, no se incentiva ni siquiera el
turismo nacional.
Con el desarrollo de la presente investigación, se pudo evidenciar que la calidad de
servicio es un factor determinante en el sector turístico, razón por la cual es importante
realizar análisis periódicos de la percepción que tienen los clientes de la misma y su
grado de satisfacción.
Se verificó que el turismo en la ciudad de Tijuana se ha convertido en un sector
preponderante para la economía de la propia ciudad, el Estado de Baja California y el
país. Además, las TIC juegan un papel relevante en la calidad de servicio que se ofrece
en el sector turístico, por la cantidad de ventajas que se obtienen de su aplicación.
Al respecto, el gobierno estatal de Baja California está desarrollando iniciativas que
buscan impulsar el sector, razón por la cual es importante seguir trabajando para generar
recursos y tener personas preparadas y poder ofrecer un servicio de calidad a los turistas
que elijan la ciudad de Tijuana como destino turístico.
Dentro de las áreas de oportunidad se detectaron principalmente las relacionadas con el
sistema virtual de quejas, sistema innovador que fue implementada (a decir de los
gerentes de los hoteles) para recabar las opiniones de sus clientes, sin embargo, de
acuerdo a los encuestados, el instrumento no abarca específicamente las áreas
prioritarias desde el punto de vista de tecnologías y sistemas de información que el hotel
provee. También fue señalado el hecho de que dichas opiniones no fueron atendidas en
forma oportuna, ya que no se solucionaron durante su estancia o no fueron
retroalimentados sobre su seguimiento.
En el tema de servicios, se encontraron áreas de oportunidad para mejorar los elementos
tecnológicos dentro de las habitaciones (wifi, servicio telefónico, televisión, aire
acondicionado) ya que los encuestados expresaron que en ese aspecto no se cumplió
con su expectativa.
215
Uno de los aspectos que llamó la atención respecto a los servicios que ofrecen los
hoteles a sus comensales, es el que concierne a la comunicación de los tiempos, es
decir, los horarios establecidos para cada uno de los servicios, ya que los encuestados
se encontraron insatisfechos al no contar con la información en tiempo y forma,
generando molestias por no recibir la atención y servicios de acuerdo a sus expectativas.
De acuerdo a las expectativas de los clientes encuestados, sugieren variedad de
servicios, entre los que se encuentran los relacionados con las tecnologías de
información.
En el caso de los hoteles analizados en la presente investigación, aunque más de la
mitad de sus clientes se encuentran satisfechos, la otra mitad aún no lo está, lo cual
representa un reto importante de superar. En el mercado actual de la zona fronteriza en
el que se encuentra la ciudad de Tijuana, que colinda con la ciudad de San Diego,
California, Estados Unidos, por la dinámica económica que ello representa, ninguna
empresa debe procurar y mantenerse únicamente con la satisfacción de sus clientes; se
debe trabajar para que esa satisfacción sea excelente.
En consecuencia, los clientes actuales son versátiles respecto a sus necesidades y
deseos, que a través de las tecnologías de información y comunicación se pueden
satisfacer de manera eficaz y oportuna. Los resultados encontrados, aunado a la
literatura citada en la presente investigación, dan cuenta de que las tecnologías de
información son un factor determinante que los hoteles deben procurar y mantener
actualizado.
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LA ACTIVIDAD FÍSICA COMO UNA HERRAMIENTA PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN LABORAL
Maritza Del Callejo Báñales Sergio Octavio Vazquez Nuñez
219
RESUMEN.
La satisfacción laboral en la antigüedad era un tema de poca relevancia para las empresas, sin embargo a finales del siglo XIX se le da su debida importancia, introduciendo programas de bienestar al trabajador que permite hacerlos más productivos. Una de las herramientas utilizadas en los programas de bienestar es la Actividad Física (AF), una gran herramienta que ayuda a reducir los costos de la empresa en salud, rotación de personal, ausentismo, incapacidad laboral y programas de compensación alrededor de un 26% (Reyero, 2015). Actualmente está cobrando relevancia en México, se implementan programas de actividad física (AF) a partir del 2008, dando un gran paso en éste tema. PALABRAS CLAVE : Actividad física, satisfacción laboral
INTRODUCCIÓN.
El trabajo evalúa los efectos de la actividad física en la satisfacción laboral; teniendo
como referencia a los principales aportadores en el tema de programas de bienestar:
Estados Unidos y España.
220
En los países anteriormente mencionados prevalece la importancia de los programas de
bienestar, teniendo como objetivo a menos de 3 años como afirma Reyero (2015) que
en España el 50% de las empresas más grandes lleven a cabo sus propios planes de
promoción deportiva.
La revista FORBES (2013) asegura que México es el país con mayor insatisfacción
laboral, es importante tomar cartas sobre el asunto, los trabajadores tienen que ir
contentos a trabajar, pues de esta manera serán más productivos, tanto beneficia al
trabajador como a la empresa.
Al validar estudios que garanticen la correlación entre práctica deportiva y satisfacción
laboral en el ámbito laboral, podremos sensibilizar a los empresarios sobre los beneficios
de la actividad física y reducir costos en un alto porcentaje dentro de la empresa tanto
en salud, rotación de personal, ausentismo, incapacidad laboral y programas de
compensación (Reyero, 2015).
La correlación que existe entre la Actividad Física y la empresa son las siguientes:
Mejora el clima laboral
Aumenta la satisfacción laboral en los trabajadores
Mejora la capacidad de decisión
Reduce el ausentismo y la rotación de personal
Ahorro para las empresas
Reduce los niveles de estrés de los empleados
Mejora la relaciones laborales y servicio al cliente
Aumenta el sentido de pertenencia
(Reyero, 2015)
A partir del 2008, el presidente de la República Mexicana lanzó una estrategia nacional
¨Actívate, Vive Mejor¨, donde se establece como una línea de acción para la promoción
221
en el ámbito laboral en instituciones públicas y privadas, para todos los trabajadores
puedan hacer alguna actividad física sistemática en su horario laboral.
Actualmente en Baja California los funcionarios estatales se suman al programa de
Activación física Laboral, donde se unen los esfuerzos de Instituto de Deporte y la Cultura
Física en Baja California y la Oficialía Mayor del Estado.
Francisco Vega de la Madrid (2014) arrancó en las instalaciones del centro de Gobierno
la activación física laboral como parte complementaria de los programas ActiBC y ponte
al 100, con el fin de promover acciones encaminadas a prevenir y controlar
enfermedades a través del deporte y la actividad física en Baja California.
Lo anterior deja de manifiesto la importancia de la actividad física y su relación en las
empresas u organizaciones, las cuales buscan entre otras cosas mejorar la satisfacción
laboral de quienes la forman.
Todo lo que se ha venido hablando a lo largo de éste apartado se relaciona con el estado
emocional de los individuos; actualmente los trabajadores esperan ciertos estándares de
decencia y lealtad por lo que se irán de la empresa si no están completamente
satisfechos donde laboran, su productividad disminuye y si la rotación de personal y el
ausentismo son elevados la empresa pudiera bajar su competitividad.
REVISIÓN LITERARIA
Existen distintos conceptos de satisfacción laboral, donde explican diferentes autores la
definición como una actitud global o estado emocional y otras la definen como un
222
conjunto de actitudes o sentimientos hacia el trabajo y los distintos aspectos relacionados
con él (Chiang, Martin & Nuñez, 2010).
Para efectos de esta investigación la más acertada fue el significado de satisfacción
laboral que le da Locke (1976) el cual es un estado placentero o positivo, resultante de
la valoración del trabajo o de la experiencia en el trabajo de la persona. Sin embargo, se
debe estar consciente de la existencia de factores extra laborales para no restringir la
satisfacción a una esfera de la actividad del hombre, la laboral.
A continuación, se presenta algunas teorías que tienen un enfoque humanístico, que
fortalecen la importancia del estudio de la satisfacción laboral.
-Teoría de las relaciones humanas (1946): Desarrollada por Elton Mayo y sus
colaboradores, que fue basada en una reacción y a una oposición de la teoría clásica de
la administración; los principios básicos de esta teoría son: que el nivel de producción
depende de la integración social, el comportamiento social de los trabajadores, las
recompensas, las sanciones no económicas, los grupos informales, relaciones humanas,
la importancia que le das a los cargos y aspectos emocionales.
-Teoría de las necesidades: Existen distintas teorías de las necesidades una de las más
importantes es la de Maslow (1954): Todo se sintetiza en una pirámide donde la base de
ésta es la primera prioridad del ser humano que son las necesidades fisiológicas, a modo
siguiente son las necesidades de sentirte seguro, se continúa con las relaciones sociales,
le sigue con el reconocimiento por los demás y finaliza con el ego que es la
autorrealización; se subraya que es una necesidad del ser humano por lo cual es
importante tener en cuenta todos estos aspectos en el trabajo.
-Teoría de las expectativas: Al igual que la teoría de las necesidades existen distintas
teorías de las expectativas, solo se comenta la de Vroom (1964), donde se reconoce la
importancia de diferentes necesidades y motivaciones individuales.
223
-Teoría de la equidad, Adams (1963-1965). Sostiene que los trabajadores estarán más
motivados si son tratados equitativa y justamente y su rendimiento será el esperado.
Si bien es cierto, que estas teorías se llevan entre 10 a 20 años, es necesario puntualizar
que las cuatro están centradas en el trato al personal y que este tiene un impacto en su
nivel de satisfacción laboral.
Existen variables que influyen en la satisfacción laboral y que son de suma importancia:
A. Variables determinantes de la satisfacción laboral
-Variables derivadas del puesto del trabajo: nuevas tecnologías, características
organizacionales.
-Variables derivadas del propio trabajador: evaluaciones propias, nivel de formación,
edad, género.
B. Variables afectadas por la satisfacción laboral
-Ausentismo
-Rotación en el trabajo
-Actividad sindical
-Burnout
-Rendimiento (Chiang, Martin & Nuñez, 2010).
Como podemos observar en las variables determinantes, las características
organizacionales son un punto clave para la satisfacción laboral, es por eso que existen
diferentes técnicas para aumentar la satisfacción laboral y así no afectar las distintas
variables en las que juega un papel importante la satisfacción laboral.
Ya que el área de Recursos Humanos es el encargado de mantener a los empleados
motivados e inducirlos a permanecer en la empresa, se exige a este departamento una
serie de cuidados especiales, entre los cuales sobresalen los planes de remuneración
económica, de prestaciones sociales, de higiene y de seguridad en el trabajo.
224
Para efectos de esta investigación se expondrán los de prestaciones sociales estas
remuneraciones son indirectas y son medios indispensables para mantener la fuerza del
trabajo dentro de un nivel óptimo de productividad y satisfacción, las prestaciones
sociales que existen son:
1 Aguinaldo.
2 Vacaciones.
3 Vivienda o ayuda para vivienda.
4 Prima de antigüedad.
5 Ayuda para enfermedad.
6 Prima vacacional.
7 Ayuda por maternidad.
8 Horas extras.
9 Prima dominical.
10 Gratificaciones.
11 Ayuda para jubilación.
12 Seguro de vida colectivo.
13 Alimentos.
14 Transporte.
15 Préstamos o planes de préstamos.
16 Gastos médicos.
17 Complemento de salario en caso de ausentismo prolongado por enfermedad.
18 Reembolso o pago de medicinas.
19 Plan dental.
20 Servicio social y asesoría.
21 Horario flexible de entrada y salida.
22 Seguridad social.
23 Seguro de accidentes personales.
24 Planes recreativos.
(Chiavenato, 2009).
225
De estas prestaciones los planes recreativos son a los que nos enfocaremos, pues son
las prestaciones y servicios que proporcionan al empleado condiciones de descanso,
diversión, recreación, higiene mental, salud y ocio constructivo que forman el núcleo de
nuestra investigación y finalmente se observa la interacción de la satisfacción laboral y
la actividad física.
A modo de introducción se inicia con el significado de actividad física que según la OMS
se considera cualquier movimiento corporal producido por los músculos esqueléticos que
exija gasto de energía.
Uno de los campos de la actividad física es la gimnasia laboral, en la cual se enfocará
este estudio debido al margen de tiempo para terminar la investigación; la gimnasia
laboral es un conjunto de ejercicios correctivos, preparatorios, compensatorios, y
preventivos, que son realizados por un grupo de trabajadores para un mismo fin.
Sin duda alguna Estados Unidos lleva la delantera sobre los programas de wellness
laboral por lo que hablaremos un poco sobre sus estudios de relevancia y los primeros
grandes trabajos de campo.
El estudio impulsado por The National Institute for Occupantional Safety and Health
asegura que el Health and Productivity Management (HPM) es de 9992 dolares por
empleado que incluye: salud, rotación de personal, ausentismo, incapacidad laboral y
programas de compensación; que al implementar un buen HPM puede haber un ahorro
de un 26%, es importante mencionar que la actividad física debe entenderse como una
herramienta y no como un fin laboral.
Unas de las actividades físicas que ofrecen las empresas son:
Gimnasios gratuitos o bajo coste.
Instalaciones deportivas fuera de la empresa a las cuales pueden salir en una hora
del horario laboral, sin que interfiera en reuniones o compromisos laborales.
226
Podómetros.
Organización de eventos deportivos.
Salas de yoga.
Caminatas nocturnas.
Paseos en bicicleta.
Gimnasia laboral.
Escuelas de corrección postural.
Cursos de pilates.
Clubes de corredores
Clases de bailes de activación.
Sesiones de Taichi.
Los empresarios pudieran ver este tipo de actividades como si no fuera su asunto, pues
su objetivo es conseguir resultados, pero los empleados regresan de los entrenamientos
renovados y se centran más en su tarea, son más productivos.
El Colegio Americano de Medicina Deportiva concluye que los trabajadores que pasaron
de 30 a 60 minutos haciendo deporte durante la comida tuvo un incremento del 15% de
su rendimiento laboral y que sufrían menos perdidas de energía después del almuerzo y
en mejoraba su estado de ánimo.
Por otro lado está la Unión Europea donde también existe la preocupación de
concientizar a los empresarios sobre este tema uno de los mayores planes fue el Plan
Integral para la actividad física y del deporte que tiene por objetivos:
a) Validar estudios que garanticen la correlación entre práctica deportiva y mejora de
la productividad en el ámbito laboral.
b) Sensibilizar a los empresarios y trabajadores sobre los beneficios que brinde la
actividad deportiva.
c) Formar a personas que lleven a cabo correctamente la implantación de los
programas de actividad física en las empresas.
227
En Latinoamérica los directivos de las empresas cada vez están más conscientes sobre
la importancia de la satisfacción laboral por lo que se ha aumentado el presupuesto año
con año (Revista Seguridad Minera, 2011).
Cada país maneja de distinta manera el alcanzar la satisfacción laboral; las empresas en
Chile orientan sus esfuerzos en la organización de paseos de oficina semanales donde
se organizan actividades lúdicas, todo financiado por la compañía, mientras que en
Argentina y Uruguay prefieren una buena parrillada en un salón o inclusive en la propia
oficina.
Existen acontecimientos muy importantes a nivel global respecto a este tema, como el
trabajo de forma conjunta de la OIT y OMS, que reconoce la importancia de mejorar la
seguridad, salud y el bienestar de los trabajadores. A partir de este gran acontecimiento
todos los países miembros de la OMS (194 países incluyendo a México) establecen
políticas nacionales de salud y seguridad ocupacional creando infraestructuras en los
ambientes de trabajo, crean su primera conferencia internacional para la promoción de
la salud, impulsa a que se generen ambientes propicios para el crecimiento de la salud
ocupacional, establecen servicios de salud laboral y finalmente piden mayor actividad en
este campo de la salud ocupacional (Eijkemans, 2003).
Gracias a estos acontecimientos las empresas están dando la importancia de estos
programas por su gran relación con el éxito de la compañía pues te hace más capaz de
tomar una decisión compleja, te vuelve más creativo, a estar mejor concentrado y se
tiene una mayor resistencia al estrés (Reyero, 2015).
Este tipo de programas se implementa con frecuencia en Estados Unidos y en el centro
y norte de Europa, que son en mayoría los países con elevada productividad.
Por otro lado en México a partir del 3 de Agosto del 2008, el presidente de la República
lanzó una estrategia nacional ¨Actívate, Vive Mejor¨, donde se establece como una línea
de acción para la promoción en el ámbito laboral en instituciones públicas y privadas,
228
para todos los trabajadores puedan hacer alguna actividad física sistemática y en su
horario laboral (Instituto del Deporte y la Cultura Física de Baja California, 2014).
Actualmente en Baja California los funcionarios estatales se suman al programa de
Activación física Laboral, donde se unen los esfuerzos de Instituto de Deporte y la Cultura
Física en Baja California y la Oficialía Mayor del Estado.
Francisco Vega de la Madrid (2014) arrancó en las instalaciones del dentro de Gobierno
la activación física laboral como parte complementaria de los programas ActiBC y ponte
al 100, con el fin de promover acciones encaminadas a prevenir y controlar
enfermedades a través del deporte y la actividad física en Baja California.
El personal del gobierno se comprometió a participar activamente en las jornadas de
activación física, a cargo de expertos en el deporte y la salud, donde los empleados
saldrán de sus oficinas durante un periodo de 15 minutos diarios para realizar rutinas de
ejercicio.
OBJETIVO.
Conocer la importancia de la Actividad Física como una herramienta para aumentar la
Satisfacción Laboral.
MÉTODO.
El presente capítulo tiene como fin explicar el camino que tomará el estudio, donde se
trabajará la teoría a nivel descriptivo; identificando conceptos claves para la recolección
y análisis de datos, y pasos a seguir que se requieren para conocer cómo la actividad
física aumenta la satisfacción laboral y qué impacto tiene cuando no se realiza. Ésta se
da a conocer mediante datos estadísticos, que brindan información de cómo la
inactividad física afecta a las empresas.
RESULTADOS.
Alrededor de un 60% de la población mundial según la OMS (2017) no realiza actividad
física esto se debe a la poca participación en la actividad física en su tiempo de ocio y
229
por las actividades laborales y domésticas de comportamiento sedentario, inclusive por
el aumento de uso de medios de transporte ¨pasivos¨.
Donde existe mayor inactividad física es en los países desarrollados y en desarrollo tal
como es México; el desarrollo urbano ha creado varios factores que desalientan la
actividad física, por lo tanto brotan enfermedades no transmisibles que son el mayor
problema de salud pública en el mundo.
Dentro de los efectos favorables de la actividad física de mayor relevancia para esta
investigación son los beneficios para el bienestar mental y disminución del estrés laboral.
La OMS (2017) recomienda acumular un mínimo de 150 minutos semanales de actividad
física aeróbica moderada, o bien, 75 minutos de actividad física aeróbica vigorosa cada
semana, o una combinación equivalente de ambas.
En México el 58.2% son inactivos físicamente y el 41.8% son activos físicamente; las
tres razones principales que por las que abandonan la práctica físico-deportiva o nunca
haberla practicado son:
Falta de tiempo
Cansancio por el trabajo
Problemas de salud
(Módulo de Práctica Deportiva y Ejercicio Físico [MOPRADEF], 2016).
Según la OMS (2015) el 75% de los trabajadores a nivel mundial padecen estrés laboral
poniendo en primer lugar a México, segundo lugar China y tercer lugar Estados Unidos
(Alcántara, 2015).
En Europa el coste total de los trastornos mentales se estima en 240.000 millones de
euros al año y menos de esta suma proviene de los costos directos tales como el
tratamiento médico que es un costo de 136.000 millones por pérdidas de productividad,
230
en las que se incluye el ausentismo debido a las bajas por enfermedad, es por eso la
importancia del bienestar mental (Reyero, 2015).
El estrés laboral es uno de los principales problemas para la salud de los trabajadores y
del buen funcionamiento de las entidades que trabajan y El Universal (2015) señala que
el 75% de los trabajadores de México padecen estrés laboral ocasionando que por
empleado se pierdan entre 25 y 20 días laborales por año, esto hace que incremente el
ausentismo, presentismo y el burnout en los trabajadores.
El estrés laboral no solo es un problema de salud, aclaró Valdés Palazuelos (2015) pues
tiene impacto en la economía y datos de la OIT muestran que existen pérdidas de entre
.5 y 3.5 del Producto Interno Bruto (PIB) de los países y en México el estrés produce
mermas entre 5mil y 40 mil millones de dólares al año.
A mediados de los años setentas la obesidad se ha casi triplicado en todo el mundo,
actualmente más de 1900 millones de adultos tienen sobrepeso y más de 650 millones
eran obesos siendo un 39% de sobrepeso y un 13% de obesidad a nivel mundial.
Una de las principales causas del sobrepeso y la obesidad es la mala alimentación,
comiendo alimentos con alto contenido calórico y ricos en grasa (comidas rápidas por la
vida tan acelerada en la que vivimos) y la falta de actividad física debido a la naturaleza
cada vez mas sedentaria de muchas formas de trabajo, los nuevos modos de transporte
y la creciente urbanización (OMS, 2017).
En México el 72% de la población tiene el problema de la obesidad y el sobrepeso
dándole un porcentaje de 33.3% a la obesidad y el 39.2% de sobrepeso, en los últimos
diez años el porcentaje de obesidad incrementó un 3.3%, sin embargo Estados Unidos
sigue estando en el primer lugar con un 38.2% Y Nueva Zelanda en tercer lugar con un
30.7%. Los países con menos obesidad es Japón con un 3.7% y Corea del Sur con un
5.3% (Rivera, 2017).
231
En cuanto a Baja California se encuentra en el lugar número 19 entre las entidades con
mayor prevalencia de inseguridad alimentaria en el ámbito nacional, esto debido a que
siete de cada 10 hogares se encuentran en alguna categoría de inseguridad alimentaria
y 7 de cada 10 hombres y mujeres padece sobrepeso y obesidad, cifra muy parecida a
la que se presenta a nivel nacional, sobrepeso 35.4% y obesidad 39.5% (Plan estatal de
desarrollo, 2014).
A pesar de que existen políticas que están siendo utilizadas para la disminución de la
obesidad y el sobrepeso no ha sido suficiente por lo que requieren la cooperación del
gobierno, asociaciones, industria y ciudadanía para mejorar el estado de nutrición en
México y en el mundo (Observatorio Mexicano de Enfermedades No Transmisibles
[OMENT], 2017).
Una de las principales causas de morbilidad en Baja California es la Obesidad tomando
el 14vo lugar de la lista; a continuación una tabla con las principales causas de morbilidad
en México relacionadas con el sedentarismo.
Lugar Diagnóstico
5to Hipertensión
Arterial
6to Diabetes mellitus
no insulino
dependiente
14vo Obesidad
Fuente: Elaboración propia basado Plan estatal de desarrollo (2014). Diagnóstico estratégico. 2017, de
Gobierno del Estado de Baja California.
La obesidad como tal, puede no afectar al trabajador operativo, si bien pudiera haber
más cansancio en él y más si se trata de una obesidad mórbida, sin embargo lo que más
232
afectaría a la empresa sería las enfermedades causadas por la obesidad, pues ellas
causarían ausentismo.
En el mundo, las enfermedades cardiovasculares son aproximadamente 17 millones de
muertes al año, entre ellas las complicaciones por hipertensión causan 9.4 millones de
muertes; en el 2008 se había diagnosticado hipertensión aproximadamente al 40% de
los adultos mayores de 25 años, y en donde mayormente se encuentra este porcentaje
alto es en el continente Africano con un 46% y el menor en el continente Americano con
un 35%; hablando más generalizado la hipertensión se encuentra mayormente con las
personas de ingresos bajos, medianos bajos y medianos altos con un 40% y con ingresos
elevados solo un 35% padece esta enfermedad.
Uno de las principales causas de que prevalezca la hipertensión es la dieta malsana, la
inactividad física el sobrepeso y/o la exposición prolongada al estrés y si no se aborda a
tiempo el problema de la hipertensión arterial habrá importantes repercusiones
económicas y sociales pues la muerte prematura, la discapacidad, las dificultades
personales y familiares, la pérdida de ingresos y gastos médicos ocasionados por ésta
enfermedad repercuten en las familias, las comunidades y las finanzas nacionales (OMS,
2013).
La OMS (2013) prevé que durante el periodo 2011-2025 la pérdida acumulada de
producción asociada con las enfermedades no transmisibles (ENT) en los países de
ingresos bajos y medianos será de 7,28 Billones de dólares. La pérdida anual de
aproximadamente de 500 000 millones de dólares a causa de las principales ENT que
representa alrededor del 4% del producto interno bruto de esos países, y si no se toman
medidas para combatir la hipertensión y otras enfermedades no transmisibles, las
pérdidas económicas sobrepasarán el gasto público en salud; a continuación se presenta
la carga económica de las ENT, 2011-2025 (Billones de dólares en 2008):
Categoría de ingresos de los
países
Diabetes Enfermedades
Cardiovasculares
233
Ingresos medianos altos 0,31 2,52
Ingresos medianos bajos 0,09 1,07
Ingresos bajos 0,02 0,17
Total de ingresos bajos y medianos 0,42 3,76
Fuente: Elaboración propia basado en OMS (2013). Información general sobre la HIPERTENSIÓN en el
mundo. 2017, de OMS.
Por otro lado la diabetes a escala mundial se calcula que 422 millones de adultos tenían
diabetes en el 2014 y alrededor de 5.1 millones de personas en México tienen diabetes
y 15.1 millones de mexicanos tienen algún grado de hipertensión arterial es decir un
30.05% de la población, en Baja California una de las principales causas de mortalidad
está con el primer lugar las enfermedades del corazón con un 35.1% de la población y
en tercer lugar la diabetes mellitus (Plan estatal de desarrollo, 2014).
CONCLUSIÓN
En pleno siglo XXI está brotando la importancia de el colaborador, pues hemos notado
como impacta dentro de las empresas a la productividad, pues si no va a trabajar
(ausentismo), se sale de trabajar (rotación de personal) o inclusive presenta presentismo
esto impacta de manera negativa a la empresa.
Debido a esto se están presentando diferentes formas de mantenerlo feliz, es importante
tomar en cuenta la actividad física como una herramienta para aumentar la satisfacción
laboral debido a la gran obesidad que se presenta en México y aparte hemos visto a todo
lo que puede contribuir, siempre y cuando se lleve de la manera adecuada en las
empresas, pues cada una tiene que implementar distintas estrategias de actividad física.
234
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PLAN DE TRANSICIÓN A LA ADMINISTRACIÓN ESBELTA, EN LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN PLÁSTICOS GRI
S.A. DE C.V. EN TIJUANA B. C.
Bertha Rocío Aviña Ibarra Daniel Muñoz Zapata
RESUMEN
239
El presente estudio es un extracto del caso práctico que se está realizando en la empresa
maquiladora del sector del plástico, denominada Plásticos GRI S.A. de C.V., ubicada en
Águila Azteca No. 3600, en la ciudad de Tijuana, Baja California; Y se presenta al previo
a la aplicación de los instrumentos de recolección de datos. Dentro del marco teórico se
encontrarán conceptos claves de la administración esbelta, tales como Value Stream
map, los 5 “por qué”, kaizen y 5’s, los cuales trabajarán en conjunto con la metodología
del circulo de Deming, y de esta manera llevar a cabo el objetivo del presente estudio
que consiste en identificar las deficiencias en los procesos administrativos del
departamento de recursos humanos. Se pretende que este estudio se convierta en una
herramienta de mejoramiento empresarial, y brinde un valor agregado a sus procesos,
buscando maximizar el potencial del área de Recursos humanos.
PALABRAS CLAVE: Lean management, estrategia de gestión, capital humano
MATRIZ METODOLÓGICA
Disciplina Ciencias administrativas
Área de conocimiento Administración de negocios
Línea de investigación Administración y desarrollo de las
organizaciones
Especialidad Sector industrial
240
Objetivo del estudio
Desarrollar un plan de transición mediante el
uso de las herramientas y técnicas de
administración esbelta con el fin de optimizar
los procesos administrativos del área de
recursos humanos.
Sujetos de estudio Gerente y empleados del área de recursos
humanos
Problema a abordar Deficiencias en los procesos administrativos
del área de Recursos humanos.
Finalidad
Generar una propuesta que permita a la
empresa optimizar y eficientizar los procesos
administrativos mediante herramientas y
técnicas de administración esbelta.
Tipo de investigación Estudio de caso
Modelo Circulo de Deming (Administración esbelta)
Instrumento de recolección de datos Entrevistas a profundidad
Autor Bertha Rocío Aviña Ibarra
Director de tesis Daniel Muñoz Zapata
Fuente: Elaboración propia con información del Rivas Tovar, (2016) Capitulo 11,
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como objetivo presentar un plan para la optimización de los
procesos administrativos del área de recursos humanos a través de la aplicación de
herramientas y técnicas de administración esbelta en la empresa Plásticos GRI S.A. de
C.V. Las propuestas se generaron con la finalidad de hacer más eficaces y eficientes los
procesos administrativos.
241
Para el desarrollo del siguiente trabajo se pretende realizar un diagnóstico de la situación
actual de los procesos administrativos en la gestión de recursos humanos, los principales
problemas detectados mediante la observación e investigación de campo, se basan
principalmente en deficiencias en los procesos administrativos, como la falta de cursos
de inducción, capacitación, duplicidad de tareas, pérdida de tiempo y desperdicio de
habilidades del personal, sistemas de nóminas sin parámetros establecidos que implican
errores en las percepciones y deducciones en nómina y que a su vez afectan a la
empresa económicamente, adicionalmente se observó la ausencia de contratos y plan
de previsión social, además de contar con un clima laboral tenso. Este estudio propone
una reestructuración en los procesos administrativos por medio del análisis, diagnóstico
y rediseño de los mismos, mediante la aplicación de técnicas y herramientas de
administración esbelta.
Durante el desarrollo se investigaron conceptos de herramientas lean que se
incorporaron al desarrollo del trabajo como lo es el mapeo de flujo de valor, identificación
de mudas, herramienta de los “5 por qué”, además de incluir herramientas de mejora
como lo son 5’s, Kanban, entre otras herramientas que se proponen dentro de la
metodología para implementación en los procesos administrativos con el objetivo de
hacerlos más esbeltos.
REVISIÓN LITERARIA
ANTECEDENTES
Cabe señalar que el nombre original de la empresa no se utiliza por cuestiones de
privacidad. Plásticos GRI S.A. de C.V., es una empresa regional ubicada en la ciudad de
Tijuana, la cual es un líder reconocido en la industria del sello de seguridad. Esta
maquiladora cuenta con 60 empleados aproximadamente.
ANTECEDENTES DEL PROYECTO
Este proyecto surge a partir de la problemática planteada del gerente de planta, al querer
implementar procesos administrativos más eficientes, ya que actualmente cuentan con
242
deficiencias en el área de recursos humanos, como lo es perdida de información por
robos de equipos de cómputos, ausencia de contratos, cursos de inducción, duplicidad
de tareas, entre otros , por lo que se planteó primeramente la posibilidad de realizar un
diagnóstico de la empresa mediante el uso herramientas de administración esbelta como
lo es la mapeo de flujo de valor, 5’s,Kaizen, “5 por qué”.
A lo largo del estudio se definirá de acuerdo al resultado de diagnóstico cuales
herramientas serían las más apropiadas utilizar, que a su vez permitan identificar y
eliminar los desperdicios, sobre procesos y actividades que no agregan valor, así como
maximizar el potencial de los trabajadores, por lo que el propósito fundamental es lograr
que el área de recursos humanos logre procesos eficaces y eficientes, tanto en sus
procedimientos como en la atención hacia los colaboradores de la empresa, logrando
potencializar el capital humano.
La organización reconoce las deficiencias en sus procesos administrativos, una de las
más relevantes es la falta de parámetros en la nómina, como lo es la jornada laboral,
dicha jornada es de 10 horas y se calcula el descuento en base a 8, por lo que se le
descuenta de menos al empleado, actualmente no se puede cuantificar ese impacto
económico para la empresa, ya que debido a la perdida de información obtenida por el
robo de equipos de cómputo es imposible determinarlo con exactitud, sin embargo la
empresa estima que anualmente la cantidad es de aproximadamente de cien mil pesos
al año, lo que más causa impacto son los descuentos a los administrativos ya que sus
sueldos son más altos, aunado a la falta de supervisión en el descuento en bonos
asistencia, puntualidad, bonos de productividad que se pagan aunque el empleado
cuente con ausentismos, incumpliendo así las políticas establecidas en la empresa que
indican que estos bonos se deben descontar si faltan, este problema se viene arrastrando
desde la constitución de la empresa, aproximadamente de 13 años, considerando una
cifra estimada de un millón trescientos mil pesos, pudiendo invertir este dinero tal vez en
algún servidor, o desarrollo del personal.
JUSTIFICACIÓN
243
Al realizar la transición a la administración esbelta se espera que nos auxilie en la
correcta y asertiva toma de decisiones, ya que una vez analizados los procesos y
aplicadas las propuestas que se sugieran, el área de recursos humanos podrá optimizar
sus procesos y a su vez permitirá tomar medidas correctivas que nos lleven a lograr
procesos administrativos más esbeltos. (Lefcovich,2007)
JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
El uso de técnicas de administración esbelta se espera que refleje una disminución de
desperdicios y su vez se fomentar la mejora continua sin necesidad de invertir más
capital. Lo cual implica mayor nivel de competencia que a su vez se traduce en mayores
ingresos, fuentes de empleo y apoyo a la infraestructura de la región. (Lefcovich, 2007)
JUSTIFICACIÓN SOCIAL
Los beneficios sociales que trae consigo la metodología de la administración esbelta trae
consigo optimizar tiempo, generar beneficios económicos y sociales; así como lograr
obtener procesos más ordenados, organizados y planificados. Al utilizar técnicas que
permitan desarrollar el talento del capital humano se espera tener una cultura
organizacional en donde los empleados experimenten el sentido de pertenencia
ayudando a eficientizar la mano de obra, y por lo tanto incrementar el rendimiento y
productividad de la empresa (Cagna, 2017)
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Se pretende llevar a cabo una contribución metodológica, ya que hay pocos casos
documentados siguiendo un rigor de análisis, por lo cual este estudio se propone para
futuros estudios. Esta metodología es el antídoto al desperdicio, reducción de costos y
estandarización de procesos administrativos, consiste en producir más con menos.
(Lefcovich, 2007)
La idea de realizar una plan de transición a la administración esbelta surge de la
inquietud de observar los resultados que se han logrado en el área de producción con
la implementación de manufactura esbelta, posteriormente surge la pregunta ¿Cómo
impactaría la gestión esbelta en una área administrativa, en especial recursos humanos?,
244
se realizó una cita con la gerente de planta y reconoció tener problemas en sus procesos
administrativos en todas las áreas, pero desconocen cómo solucionarlos, en esta
entrevista se estableció que se enfocaría el análisis en el área de recursos humanos.
Después de lo anterior expuesto con visitas regulares a la empresa, en base a la
experiencia en campo, la observación, análisis, reflexión y la entrevista con la gerente de
planta se identificó una serie de problemáticas en los procesos administrativos del área
de recursos humanos, entre algunas deficiencias se observó falta de apego a las
regulaciones laborales, rotación de personal, ausentismos, falta de entrenamientos así
como cursos de inducción, ausencia de plan de previsión social, contratos, en lo que
respecta al área legal se incurre en la falta de supervisión y cumplimento de
obligaciones fiscales relacionadas con el departamento de recursos humanos por
ejemplo la ausencia de timbrado de nóminas, además de no contar con políticas
establecidas así como de sanciones aplicables cuando se incurra en una falta al
reglamento, falta de control y análisis en la elaboración de nómina, perdida de
información importante que evita poder realizar proyecciones o presupuestos, todas
estas deficiencias tienen un impacto negativo en la economía de la organización.
Con el fin de terminar con todas esas irregularidades y hacer más eficientes los procesos
administrativos surgió la idea de adaptar la metodología de manufactura esbelta, pero
aplicado en procesos administrativos específicamente en esta área de recursos
humanos, ya que el éxito de una empresa está ligado a la forma en que su personal
puede ser administrado, obteniendo su mayor potencial, pero para lograr este objetivo
se tienen que proceder a estandarizar procesos que permitan una mejor administración
y control del recurso humano. En la actualidad las organizaciones tienen la
responsabilidad de generar sistemas de gestión de calidad para asegurar la optimización
de los procesos. El departamento de recursos humanos es de suma importancia ya que
dependiendo de su eficiencia dependerán el logro de objetivos de la empresa, es el filtro
del capital humano que estará presente en todas las áreas, por lo que debe tener una
buena estructura y procesos administrativos eficientes.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
245
Actualmente la empresa Plásticos GRI S.A. de C.V., cuenta con una serie de
procesos administrativos dentro del departamento de Recursos humanos, los cuales
presentan deficiencias de información, ausencia de reportes y formatos, identificación de
documentos, sobre procesos, duplicidad de tareas, perdida de información por no contar
con un servidor, así como deficiencias en la cuestión legal y laboral.
Cabe mencionar que a lo largo de su gestión se han observado este tipo deficiencia y no
se ha tomado algún plan de acción, sin embargo la empresa ha logrado trabajar de esta
manera en los últimos años, y el hacer caso omiso de los problemas identificados en la
gestión del área de recursos humanos, coloca a la empresa en una situación vulnerable
administrativamente y riesgosa al no cumplir con los lineamientos establecidos en la
parte legal, por otra parte, el aspecto del clima laboral hostil, posiblemente se ocasionen
situaciones de conflicto, aumento de insatisfacción, ausentismos, rotación de personal,
y si hablamos de rotación de personal se reflejara en un incremento en los costos de
reclutamiento y capacitación, por lo tanto causara un efecto negativo en la productividad
de los colaboradores, por lo tanto si la productividad disminuye se verá afectada
económicamente la empresa.
MÉTODO
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un plan de transición a la administración esbelta en el área de recursos
humanos en Plásticos GRI S.A. de C.V. en Tijuana Baja California.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Elaborar un diagnóstico de la situación actual de los procesos administrativos,
mediante el uso de herramientas de administración esbelta.
Determinar las principales áreas de mejora del departamento de recursos
humanos.
246
Determinar que herramientas de administración esbelta, son aplicables para
solucionar los factores que interfieren en los procesos administrativos, en la
gestión de recursos humanos.
Elaborar una valoración económica de la posible transición sugerida para el área
de recursos humanos.
Elaborar el plan de transición a la administración esbelta en los procesos
administrativos en la gestión de recursos humanos
MATRIZ DE CONGRUENCIA
247
248
MARCO TEÓRICO
En este capítulo se definirán los conceptos claves que sustentan este proyecto, así como
las definiciones de las herramientas utilizadas, con el fin de comprender la importancia
de la optimización de los procesos y la mejora continua en el desempeño en la gestión
de recursos humanos, necesarios para lograr mayor productividad y competitividad en la
organización.
PLAN
De acuerdo con la definición de Ucha (2008), un plan es el resultado de una idea con el
objetivo de lograr una organización optima, se representa en un escrito en el cual se da
a conocer la idea, acompañada de metas, estrategias, tácticas, directrices y políticas a
seguir en un tiempo determinado.
TRANSICIÓN
Bebimbre (2017), define la transición como el término que define el cambio o alguna
actividad que se altera en su esencia de manera progresiva, las transiciones siempre van
de la mano con algún tipo de adaptación dependiendo del cambio que se quiera realizar.
ADMINISTRACIÓN ESBELTA
La administración esbelta consiste en la adopción de principios y herramientas de
planificación y gestión que persigue la mejora continua de la productividad de las
organizaciones, los principios esbeltos se reflejan en aumentos considerables en la
productividad, capacidad y fiabilidad de los procesos. (Escuela de Lean Management,
2017); Existen una serie de herramientas asociadas al concepto de administración
esbelta y estas permiten identificar lo que se entiende como valor, así como realizar un
análisis de la situación e identificar oportunidades de mejora; Algunas de las
herramientas en las que se apoya la administración esbelta es el Value Stream Map,
Kaizen, 5’s, (Salat, 2015).
249
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Rodríguez (2013), define a la gestión de recursos humanos como el proceso
administrativo aplicado al incremento y conservación del esfuerzo, las practicas, la salud,
los conocimientos, las habilidades de los colaboradores de una estructura.
ORIGEN E HISTORIA DE LA FILOSOFÍA LEAN
De acuerdo con el libro de Socconini, (2008) en su libro de Lean Manufacturing paso a
paso, se extrajo la siguiente información para la elaboración del siguiente cronograma
del origen e historia de la filosofía Lean.
Elaboración propia, con información de Socconini, (2008).
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESBELTA
La administración esbelta es una estrategia que busca la mejora operativa, dicha
herramienta permite el acercamiento a la calidad total, de esta manera las empresas
podrían lograr una ventaja competitiva duradera, y de esta mantener poder crecer y
250
mantenerse en la competencia dentro del mercado. Lindenau-Stockfisch (2011),
menciona que el objetivo principal de la gestión esbelta consiste en la optimización de
los procesos, para lo cual es necesario introducir herramientas tales como Kaizen, Value
Stream Mapping, 5” por qué”, las cuales apoyan de manera complementaria a la
administración esbelta a aumentar la eficiencia, identificar y eliminar desperdicios.
ANÁLISIS DEL FLUJO DE VALOR (VALUE STREAM MAPPING)
En el libro Lean Thinking, Womack y Jones (2012) definen el flujo de valor como el
conjunto de acciones específicas requerida, que exige un proceso de medir, entender y
mejorar el flujo y las interacciones de las funciones interrelacionadas para mantener un
nivel competitivo de costos, calidad de productos y servicios.
METODOLOGÍA 5’S
La metodología 5’s es una técnica usada para crear un entorno de trabajo adecuado para
el control visual y la producción lean. Las 5’s corresponden a las iniciales de cinco
palabras japonesas que corresponden a las cinco fases de esta metodología la cual es
muy sencilla y logra mejoras significativas. (Lean solutions, 2016)
KAIZEN
De acuerdo con Imai (2015), es una estrategia de mucha importancia en la
administración japonesa, kaizen significa mejora continua e involucra a todos los
colaboradores. Esta estrategia indica que no debe pasar un día sin que se haya hecho
alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la compañía.
HERRAMIENTAS DE LOS 5’ “POR QUE”
Morales (2013) indica que la técnica de los 5 por qué fue creada por Sakichi Toyoda, fue
utilizada en la empresa Toyota, que consiste en el análisis de un problema por medio de
a causa efecto repitiendo 5 veces la pregunta “por qué”, buscando solucionar el problema
de raíz y no solo atacar síntomas.
251
MARCO CONTEXTUAL
IMPORTANCIA MUNDIAL DE LA INDUSTRIA DE PLÁSTICOS
La industria el plástico ha logrado ampliarse en el mercado mundial, logrando cubrir
diversidad de necesidades del consumidor, se utiliza en la construcción, el calzado, la
industria eléctrica, bienes del hogar, empaques, envases. (Carbajal, 2017).
Como lo indica Plastics Tecnología México (2016) la industria del plástico ha generado
un crecimiento económico debido a que el plástico se utiliza para contener, transportar,
almacenar y sobre todo proteger a los productos y por consecuencia se generan cadenas
productivas sustentables que van desde la protección de los alimentos, transporte, hasta
su destino final.
LA INDUSTRIA DEL PLÁSTICO EN MÉXICO
Pineda (2017) menciona que la ubicación geográfica de México es privilegiada tanto por
su amplia frontera con Estados Unidos y su conexión con Centro Y Sudamérica esto es
lo que convierte a México en un país clave en materia de comercio internacional, por lo
tanto, se ha beneficiado con tratados y acuerdos comerciales, el desarrollo de
infraestructura industrial lo cual han incitado a las inversiones extranjeras y nacionales.
SITUACIÓN ESTATAL Y MUNICIPAL DE LA INDUSTRIA DEL PLÁSTICO
De acuerdo con Vargas (2006) la principal representación de la industria del plástico en
México desde 1961, es La Asociación Nacional de Industrias del Plástico, A.C. (ANIPAC),
esta asociación promueve el desarrollo integral de la cadena productiva del plástico,
logrando beneficios para sus empresas asociadas por medio de elementos que le
permitan asegurar su competitividad a nivel mundial.
METODOLOGÍA
En este capítulo se presenta las características de la investigación, así como los medios
utilizados y los métodos e instrumentos con los que se recolecto la información requerida
para el desarrollo de este estudio de caso. Se inicia con la descripción del método a
utilizar, tipo de estudio, así como la explicación del diseño de los instrumentos y sujeto
252
de estudio y se concluye con los análisis de validez de criterio y confiabilidad del
instrumento.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
El actual estudio de caso es una investigación cualitativa, descriptiva, documental, así
como de tipo observacional. La parte cualitativa pretende describir la situación actual y
futura de la gestión de recursos humanos, mediante la investigación documental,
observaciones y entrevistas y cuestionarios el cual se analizará con diagramas para
facilitar la interpretación de los resultados.
SUJETO DE INVESTIGACIÓN
El sujeto de estudio es el departamento de recursos humanos de la empresa Plásticos
GRI S.A. DE C.V., la cual fue creada en 2004, en la ciudad de Tijuana Baja California,
es una industria maquiladora y su actividad preponderante es la producción y
comercialización de candados de seguridad. Esta maquiladora cuenta 60 empleados.
Las personas sujetas a esta investigación fueron el gerente de planta, la gerente de
recursos humanos y dos auxiliares de recursos humanos.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
TABLA DE VERIFICACIÓN
Se aplicará una tabla de verificación complementado con un cuestionario para
identificar la secuencia y situación actual de los procesos administrativos del área de
recursos humanos de la empresa Plásticos GRI S.A. de C.V. (Observar Anexo 1)
CUESTIONARIO SEMI ESTRUCTURADO
El cuestionario de investigación es un instrumento que consta de 44 preguntas abiertas
con el propósito de complementar la información con la tabla de verificación para llevar
a cabo el análisis del flujo de las actividades llevadas a cabo en del departamento de
recursos humanos. (Observar Anexo 2).
253
MATRIZ DE DOCUMENTACIÓN E INDUCCIÓN.
Se utilizarán métodos empíricos de investigación como análisis y recopilación de
documentos físicos, utilizándose la observación, para lo cual se diseñó una matriz de
documentación que posee la organización que son indispensables para el departamento.
(Ver anexo 3).
VALIDACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
Los instrumentos utilizados, fueron sometidos a revisión por profesionales con amplia
experiencia en el área de Recursos Humanos, cada uno de ellos, analizo la presentación
del instrumento, la claridad en la redacción, pertinencia de la variable, relevancia del
contenido. Como resultado de las ponderaciones otorgadas por los profesionales antes
mencionados, otorgaron validez y confiabilidad a los instrumentos de valuación utilizados
en el presente estudio de caso en base a su experiencia en un 95%.
CAPTURA Y PROCESAMIENTO DE DATOS
Una vez que los instrumentos se validaron por profesionistas con experiencia en el área
de Recursos humanos, se aplicó la tabla de verificación y el cuestionario
semiestructurado a los sujetos de estudio, cabe señalar que se utilizó la observación para
complementar información recolectada. La información obtenida se concentró en una
base de datos para identificar los procesos y flujo de actividades de la empresa, esto con
la finalidad de identificar fortalezas y debilidades.
METODOLOGÍA PARA ANÁLISIS
La propuesta metodológica en la gestión de Recursos humanos tiene como modelo
metodológico el ciclo de Deming el cual es una herramienta básica y esencial para la
correcta ejecución de la mejora continua en cualquier organización, este ciclo debe estar
siempre en movimiento y consiste en 4 etapas:
a) Planificar (Plan): En esta etapa se planifica los cambios, se identifican las áreas de
oportunidad, se establecen objetivos y estrategias para el logro de dichos objetivos.
(Rojo,2003)
254
Herramientas de diagnóstico Lean a aplicar:
o Value Stream Map: con esta herramienta se elabora un mapa de valor y
desperdicio en los procesos del área de recursos humanos y de esta manera
lograr identificar las mudas y las causas antes de continuar para eliminarlo.
o 5 por qué: consiste en el análisis de un problema por medio de causa efecto
repitiendo 5 veces la pregunta ¿por qué?, buscando solucionar el problema de
raíz y no sólo atacar síntomas. (Rojo,2013)
b) Hacer (Do): En esta fase se lleva a cabo lo planeado, ejecutando las acciones
seleccionadas para la mejora de procesos.
Herramientas operativas Lean a aplicar:
o 5’s: La metodología 5’s es una técnica usada para crear un entorno de trabajo
adecuado para el control visual y la producción lean. Las 5’s corresponden a las
iniciales de cinco palabras japonesas, organización, orden, limpieza y
estandarización.
c)Verificar (Check): En este paso se debe verificar cómo se ha actuado en base a lo
planeado, recopilando y analizando los datos obtenidos, para posteriormente comparar
resultados obtenidos contra los planeados y finalmente documentar las conclusiones.
Herramientas de seguimiento Lean a aplicar:
o Evaluación de costo- beneficio: Análisis del impacto en la reducción de costos.
255
d)Actuar (Act): Consiste en tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño
de los procesos. Si hay que modificar el modelo se remite a nueva etapa de planificación.
(Rojo, 2013)
Herramientas operativas de Lean a aplicar:
o Kaizen: es una herramienta de mejora continua que involucra a todos los
colaboradores, se basa en detectar y eliminar las actividades que no agregan valor
a la compañía
Figura 8. Elaboración propia, con información de Rojo (2013)
256
CONCLUSIÓN
Este estudio tiene como finalidad generar una propuesta que permita a la empresa
optimizar y eficientizar los procesos administrativos mediante herramientas y técnicas de
la administración esbelta, que tienen como propósito el llevar a cabo la correcta
ejecución de la mejora continua en la organización, a su vez se busca identificar las
deficiencias y factores que interfieren en los procesos administrativos, así como la
eliminación de sobre procesos, desperdicios y actividades que no agregan valoren a la
gestión de Recursos humanos, con el objetivo de obtener procesos esbeltos, buscando
maximizar el potencial del área de Recursos humanos.
257
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GLOSARIO
Lean: Esbelta
Value Stream map: Mapeo de flujo de valor
LA PRODUCTIVIDAD, LA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN EN
LOS USOS DE LAS REDES SOCIALES FACEBOOK Y
259
TWITTER, EN MÉXICO POR PARTE DE LAS CADENAS DE
AUTOSERVICIO CHEDRAUI, SORIANA Y WAL-MART
Karla Haydee Ortiz Palafox Rosa Evelia Camacho Palomera
Israel Cordero Beltrán
RESUMEN
El propósito de este estudio es proporcionar una mejor comprensión del fenómeno de las redes sociales, específicamente Facebook y twitter por parte de las cadenas de autoservicio Chedraui, Soriana y Wal-Mart en México." Se realizó un estudio aplicando el método netnografico y exploratorio, en el que se observaron las redes sociales de las tres principales cadenas de autoservicio en México durante el mes de octubre del 2017. Este estudio nos permite demostrar que los usos de las redes sociales por parte de las cadenas de autoservicios analizadas son muy diferentes entre sí, no solo en cuanto al contenido y posteos emitidos, sino también en cuanto a la respuesta , basándose en la creación de un comunidad virtual, que proporciona los valores funcionales, sociales, y la experiencia. El documento analiza la interacción de las redes sociales, Facebook y twwiter, con un enfoque de usos y gratificaciones mismos que se utilizan para explicar la participación del consumidor en las comunidades virtuales de las tres principales tiendas de autoservicio en México.
PALABRAS CLAVES: Comercio, redes sociales, cadenas de autoservicio.
INTRODUCCIÓN
Como respuesta a la vertiginosa y acelerada vida actual, empresas de distintos giros han
buscado formas de comunicación e interacción variadas, rápidas, accesibles y
sustentadas en los avances de las tecnologías de comunicación, que les permitan tener
260
contacto con sus clientes y usuarios, tanto activos como potenciales (Lee , Kwon , &
Schumann, 2015) y (Chang, 2013). El crecimiento en el uso de Internet, herramienta que
ha cambiado la forma de contacto entre empresas, personas y clientes (Li & Huang,
2009), no solo ha traído consigo ahorros en costos, ampliación de ofertas de servicios,
de distribución y ventas en múltiples canales (Simmons, Steinfeld, & Bouwman, 2012)
sino que ha revolucionado la forma en que los usuarios y las empresas interactúan y se
comunican, encontrando específicamente en las redes sociales un medio óptimo para
esos fines. Estas han dado soporte a sus seguidores diseñando y proveyendo servicios
a través de tecnologías de información y facilidades derivadas de la web 2.0, lo que ha
permitido agilizar procesos, una interacción intensiva entre usuarios y empresas, un
rápido intercambio de información, y la personalización de ofertas de servicios (Cenfetelli,
Benbasat, & Al-Natour, 2014).
Las compañías han trasladado conceptos de la vida empresarial física a la realidad virtual
mediante Internet y redes sociales, con lo que el uso de esos medios en línea ha ido en
incremento sobre todo en naciones avanzadas (Connolly & Bannister, 2015). Las
empresas han tenido que diseñar esas herramientas y adaptar sus tecnologías de
información y comunicación (TIC) de forma que satisfagan sus necesidades, buscando
al mismo tiempo una alineación tanto con las estrategias de la empresa hacia las TIC
con las que está trabajando para apoyar sus objetivos empresariales con un mejor
desempeño y efectividad, como con las necesidades de los usuarios de esos sistemas
utilizados (Hu & Huang, 2015).
En México las firmas han aprovechado el incremento en el número de usuarios de
Internet y redes sociales para allegarse información de sus clientes y usuarios de viva
fuente, y diseñar sus productos y servicios de manera tal que satisfagan sus necesidades
y lo reciban lo que ellos mismos manifiestan querer recibir. A la vez, las redes sociales,
específicamente facebook y twitter, han generado oportunidades para emplear formas
no tradicionales de comunicación y publicidad, de lanzamiento de productos, desarrollo
de concursos y premios, y de comunicación activa con una doble intención. Por una parte
reducir costos en los medios de contacto con sus usuarios y clientes, y por el otro,
261
conocerlos específicamente, hablarles en su idioma y por los medios en que a ellos les
agrada ser contactados e interactuar.
Entre otras compañías, las grandes cadenas comerciales de autoservicio tratan de
aprovechar el enorme campo de acción que representan los usuarios de redes sociales
como facebook y twitter. Según cifras de la Asociación Mexicana de Internet seis de cada
diez internautas de los casi treinta y cinco millones en México al año 2017 pertenece a
alguna red social, siendo estas dos redes mencionadas, junto con youtube, las tres más
populares (Asociación Mexicana de Internet. , 2017). El uso de redes sociales por parte
de estas cadenas comerciales les permite comunicarse con sus clientes y usuarios, y
tratar de aprovechar las facilidades de interacción que ese medio representa. Si bien, las
tres principales cadenas en el país, Wal-Mart, Soriana y Chedraui las utilizan, lo hacen
de manera diferenciada y con distintos enfoques, lo que es evidente al darle un
seguimiento específico y temporal a sus redes sociales, con lo que es posible notar y
comparar las estrategias utilizadas, sus carencias, fallas, y los aciertos en su uso por
parte de las cadenas de autoservicio mencionadas.
REVISIÓN LITERARIA
El comercio participa activamente en las economías nacionales en el ofrecimiento de
productos y servicios en casi cualquier sector, principalmente por el cambio en las
estructuras existentes en naciones cuyas economías se han transformado en economías
de servicios, en donde las necesidades de los clientes y usuarios también se han
transformado, volviéndose cada vez más altas en exigencias y requerimientos (My & Viet,
2016). El comercio es motor de la economía por su contribución al Producto Interno Bruto
(PIB), la generación de empleos, así como por las estrategias y habilidades presentes
en sus operaciones tanto en mercados regionales como en su competencia en mercados
globales (Tsai, Lai, Chen, & Ta, 2015).
El sector comercial contribuye fuertemente a importantes indicadores económicos. En
México, de su PIB, que es cercano a un billón de dólares y que lo coloca en el lugar
catorce del mundo en ese rubro según cifras del Fondo Monetario Internacional (Fondo
Monetario Internacional FMI , 2017) un 10% es aportado por el sector terciario
262
representado por el comercio, según el Instituto Nacional de Estadística Geográfica e
Informática (INEGI, 2017) . Dentro de la integración del comercio, el que se refiere al
minorista participa con más del 5% al PIB total; es en esta clasificación donde se
encuentran las tiendas de autoservicio. Del total de unidades económicas en el país,
cerca del 50% se dedican al comercio en alguna modalidad, no incluidos los servicios.
El comercio emplea a 30% del total de la población ocupada en México, equivalente a 6,
134,758 de empleados (INEGI, 2017).
El comercio en México se encuentra clasificado en minorista y mayorista, según criterios
dados por el (INEGI, 2017). Las tiendas de autoservicio, como se mencionó
anteriormente, entran en la clasificación del comercio minorista, pues son unidades
económicas con operaciones en menor escala dedicadas a la compra-venta de bienes
de consumo final, y cuyas transacciones son realizadas invariablemente con el
consumidor o usuario final. Su aportación a la economía nacional es destacada, tanto
por los empleos que brindan como por los volúmenes de venta manejados. De acuerdo
a la lista publicada en 2017 por la revista Fortune de las 500 principales empresas en
México, tres son cadenas comerciales, siendo estas Wal-Mart, Soriana y Chedraui,
ocupando los sitios 1,2,3 respectivamente en la sección de autoservicios de la lista
publicada.
La Web 2.0 y las redes sociales cimentadas en sus plataformas
El intercambio social entre los seres humanos se cristaliza cuando derivado de su
interacción se logra una conjunción de diferentes grupos, variados tanto en formación,
perfil, valores, preferencias y hábitos, y cuyas diferencias y similitudes permiten a sus
integrantes intercambiar experiencias, conocimientos e ideas (Sophia & Zyl, 2014). Una
plataforma que ha permitido estos intercambios a nivel virtual ha sido la web 2.0, la cual
facilita la interacción y el envío y recepción de contenido entre distintos usuarios, ya sea
en forma de datos, texto o imágenes, y que pueden fluir en ambos sentidos, tanto del
emisor de contenido como del receptor, quienes pueden cambiar esos roles de acuerdo
a circunstancias particulares (Sophia & Zyl, 2014). Web 2.0 es un término designado para
nombrar aplicaciones de Internet en las que los usuarios participan activamente tanto en
la creación como en la emisión y difusión de contenido web (Bagozzi & Dholakia, 2012).
263
Una característica de la web 2.0 es la creación, pertenencia y afiliación a redes entre
usuarios, típicamente iniciadas con la creación de un perfil que incluye datos del
individuo, hábitos, gustos, memorias en forma de fotos o videos, y que son compartidos
con otros usuarios previa invitación y aceptación de solicitudes de conexión que permiten
la interacción entre los mismos (Brocke, Richter, & Riemer, 2016). La modernidad implica
cambios en la forma en que las personas se contactan e intercambian ideas, contenidos
y experiencias; la vorágine actual genera cambios en la conjunción de grupos y
comunidades, muchas de las cuales ya no se sustentan en el contacto e interacción física
o presencial. La web 2.0 y las redes sociales han permitido acercar a personas en lugares
distantes, ahorrar tiempo y recursos para lograr ese cometido y abrir espacio a la
pluralidad de las sociedades.
Las redes, comunidades o sociedades basadas en la web se diferencian de las
tradicionales principalmente en que los participantes se unen a ellas por decisión propia
y sin importar el lugar de origen o nacimiento del individuo o la ubicación geográfica en
que se da la interacción e intercambio (Bagozzi & Dholakia, 2012). El éxito de las redes
sociales radica en la facilidad con que los usuarios pueden interactuar con otras personas
mediante el intercambio de datos y contenido de distinta naturaleza, derivando en
esfuerzos de socialización entre los contactos y usuarios participantes (Vivo, 2013).
Algunos atributos de estas redes sociales electrónicas son que sirven como medios para
unir, comunicar, y encontrar información de distintos usuarios participantes en la misma
red o incluso fuera de ella (Sophia & Zyl, 2014).
Redes sociales Facebook y twitter
Una plataforma utilizada intensivamente dentro de las presentes en la Web 2.0 son las
redes sociales, tales como twitter y Facebook (Foster, Francescucci, & West, 2015). De
acuerdo a estudios de la AMIPCI, los usuarios de Facebook en el mundo ascienden en
el año 2015 a más de 734 millones (Asociación Mexicana de Internet. , 2017);
mensualmente intercambian entre sí miles de millones de contenidos de índole muy
variada, entre enlaces a sitios web, videos, imágenes, textos, y que sirven no solo de
entretenimiento sino también como un canal eficaz de transmisión de información. Para
264
el caso de la red social twitter, esta se encuentra integrada por cerca de 134 millones de
usuarios alrededor del mundo. Ambas redes son consideradas las principales a nivel
global (Asociación Mexicana de Internet. , 2017). Los usuarios de facebook y twitter se
unen y forman grupos para la discusión de temas, de noticias que le son de importancia,
así como también agregan a sus contactos a personalidades públicas, empresas,
equipos deportivos, marcas, partidos políticos o personajes famosos, para estar en
contacto con ellos y al tanto de los contenidos que estos comparten en la red (Connor,
2017).
México es uno de los países latinoamericanos con mayor crecimiento en usuarios de
redes sociales, entre estas, las más comunes y en orden de importancia en el país son
facebook, youtube y twitter (Asociación Mexicana de Internet. , 2017). De las diez
actividades más importantes y comúnmente practicadas por el usuario mexicano las
cuatro principales suelen enfocarse en la interacción, amistad y socialización; las
siguientes seis actividades están relacionadas con compras de productos y servicios,
búsqueda de ofertas e información, y ventas o actividades de empleo y negocios
(Asociación Mexicana de Internet. , 2017). Estos hábitos ilustran el enorme potencial e
interés que para casi cualquier empresa representa estar o no presente en estas redes.
Para el año 2017 se cuentan más de 25 millones de usuarios de facebook en México
(CNN México, 2017). Twitter por su parte cuenta con más de 4 millones de usuarios en
el país, de los cuales el 7% son cuentas de empresas (Esencial bit. Estudio y estadísticas
de twitter en México , 2017).
Uso de redes sociales por las cadenas de autoservicios
Al igual que muchas otras empresas, no solo del sector comercial, los autoservicios
utilizan las redes sociales facebook y twitter para comunicarse y tener contacto directo e
intenso con sus clientes. A pesar de que las redes sociales virtuales tuvieron un inicio
diferente al comercial, no pasó mucho tiempo en que cambiaron sus usos y fines, ya que
las empresas han logrado abrir espacios para encontrar y comunicarse con sus usuarios
y clientes actuales, e incluso potenciales (Valenilla, 2014). Estos nuevos intereses han
motivado a las compañías, no solo a las cadenas de autoservicio a utilizarlas, también
265
impulsados por la enorme competencia que en el sector minorista se presenta
actualmente. Si bien estas redes son un medio distinto a los tradicionalmente utilizados
para la comunicación y publicidad, los resultados de su participación han variado y su
acercamiento y utilización pueden no ser muy diferentes a los que se obtienen utilizando
otros medios (Valenilla, 2014).
Las cadenas comerciales pueden utilizar redes sociales como facebook y twitter para
ampliar sus canales de comunicación con sus clientes actuales y futuros, sin embargo
es importante recordar que las experiencias en otros sectores y latitudes han demostrado
que previamente debe construirse un valor de marca que sustente e impulse a los
resultados y objetivos que pretenden obtenerse desde el inicio e implementación de esas
redes sociales, y sin olvidar que la emisión de contenidos, aplicaciones y estrategias
pueden ser de gran importancia para la consecución de objetivos hacia la marca, ya que
el usuario puede mostrar mayor interés de acuerdo a los estímulos recibidos por la
empresa y los contenidos aportados en su red social (Valenilla, 2014). También se
contemplan riesgos para las empresas que las utilizan derivadas de un mal uso, tanto
por parte de las compañías como por parte de los participantes en ella, posibilitando
algunas malas prácticas, difamaciones o uso indebido de los contenidos vertidos en ellas
(Flores, 2016).
Una explicación teórica para la participación de las personas en redes sociales:
el paradigma de usos y gratificación
Este trabajo se sustenta en el paradigma de los usos y gratificaciones, el cual explica
que los individuos quienes participan en comunidades virtuales y redes sociales por
múltiples razones y motivos, los cuales sin llegar a ser iguales si son similares o comunes
en muchos aspectos. Este paradigma es utilizado para explicar esas razones (Sicilia &
Palazón, 2012). De acuerdo a lo planteado en este paradigma, los individuos quienes
participan en comunidades virtuales, lo hacen motivados por una parte, porque están
acostumbrados a tener una participación activa en medios virtuales, es decir, son afines
al uso de herramientas y contactos de este tipo (Luo, 2013) y por otra parte, por ciertas
gratificaciones que creen recibir mediante la participación en este tipo de comunidades,
tales como:
266
- Gratificaciones proveídas por los atributos de la comunidad
- El contenido ofrecido a través de ese medio
- Y los contextos sociales y físicos con los que cada medio se encuentra asociado,
es decir, la influencia social derivada del lugar en el que se desenvuelve la persona
participante en comunidades virtuales
Cuando las personas deciden participar en una comunidad de este tipo, lo hacen
motivados por las gratificaciones asociadas a su participación, y de esta participación en
si misma (Luo, 2013). De igual manera, esa sensación de gratificación puede estar
influenciada por el valor percibido al participar en ella y por las necesidades de
pertenencia a ella por parte del individuo. Los principales valores que es posible que el
individuo reciba de su participación en medios como estos, y que influyen en su
gratificación manifestada son los siguientes (Dholakia, Bagozzi, & Pearo, 2014)]:
- Valor funcional: integrado por los valores que el individuo pudiera recibir mediante
su participación en una comunidad virtual, y que pudiera incluir el recibir
información, publicidad o mediante la transmisión de experiencias
- Valor social: a través de la participación en comunidades virtuales se pueden
entablar relaciones con otros individuos con características, gustos y preferencias
similares, por lo que el participante puede llegar a sentirse gratificado al recibir
valores que pueden ir desde amistad, status social, apoyo emocional, valor a su
autoestima, o un mejor contacto e interacción sociales
- Valor de entretenimiento: este tipo de valor se refiere a cuanto y en que forma el
individuo ha recibido contenido e interacción que le permita divertirse, explayarse,
distraerse y relajarse, aspectos que pudieran lograrse al interactuar con otras
personas en una comunidad virtual.
Estos tres tipos de valores, y varios de los aspectos que cada uno incluye pretenden ser
analizados en las redes sociales de las cadenas de autoservicios estudiadas en esta
investigación.
METODO
267
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Observar y determinar si la información enviada por las empresas de autoservicios
es eficaz para incitar una mayor participación de los usuarios en la comunidad de
marca.
Objetivo Particular
Analizar los principales usos de los seguidores de redes sociales de las cadenas
de autoservicio Wal-Mart, Soriana y Chedraui, conociendo la cultura de la
comunidad de marca.
Determinar tiempo de respuesta de los usuarios al contenido generado por la
empresa.
Identificar las formas de interacción y de intercambio de contenido entre los
seguidores y las redes sociales facebook y twitter de las cadenas de autoservicio
analizadas.
METODOLOGÍA Y DESARROLLO
El presente trabajo es un estudio de tipo exploratorio, ya que por su naturaleza, tamaño
y fines puede considerarse dentro de este tipo de estudios. Fue realizado durante el año
2017, el seguimiento y análisis dado a las redes sociales facebook y twitter de las
cadenas de autoservicio Wal-Mart, Soriana y Chedraui se llevó a cabo del 01 al 31 de
octubre de ese año. Para el análisis realizado a las redes sociales, se les dio un
tratamiento de tipo cuantitativo y cualitativo. El análisis cuantitativo fue desarrollado con
base indicadores que permitieran detallar el número de seguidores, la cantidad de
mensajes enviados y recibidos y el tiempo de respuesta; dicho tratamiento fue simple,
únicamente valiéndose de estadística descriptiva, a modo de una tabla que contuviera
esos datos. Para la parte cualitativa, este trabajo se apegó a las características de un
estudio de tipo etnográfico, en el cual los investigadores no participan en el fenómeno
observado, sino solo se remiten a observar, tomar nota y analizar las características
268
observadas, sin emisión o inclusión de contenidos, comentarios u observaciones que
afecten o intervengan directamente con los participantes del fenómeno estudiado.
Los atributos que fueron medidos para la parte del análisis cuantitativo de las redes
sociales de las cadenas a las que se les dio el seguimiento fueron:
- Número de seguidores
- Cantidad de tweets y comentarios o publicaciones
- Cantidad de respuestas
- Tiempo de respuesta
- Promedios de tiempo de respuesta
- Promedio diario de comentarios
Para la parte cualitativa de este trabajo, y que corresponde al análisis de tipo
etnográfico llevado a cabo, los atributos que fueron observados, analizados y a los que
se les dio seguimiento en este estudio fueron:
- Respuestas
- Interés de los seguidores
- Imágenes o fotografías
- Tipo de información
- Ofertas, promociones, descuentos , paquetes
- Actividades utilizadas por las empresas para propiciar respuesta
Los participantes en el seguimiento y análisis
Este estudio se llevó a cabo por medio de un sondeo exploratorio, la cual se integró de
tres cadenas de autoservicio seleccionadas por ser las que encabezan la lista de Fortune
2017 en su ramo. De esa pequeña muestra específicamente se dio un seguimiento y
análisis a sus redes sociales facebook y twitter para conocer cómo están utilizándolas
actualmente, en qué forma, intensidad, bajo qué criterios y los principales usos para las
que son destinadas.
RESULTADOS
269
Se realizó un análisis de estadística descriptiva y de tipo etnográfico para la obtención y
manipulación de los datos e información recaba. Se obtuvieron los siguientes resultados,
iniciando con la red social twitter en primera instancia y prosiguiendo con lo obtenido del
seguimiento a la red social facebook de cada una de las tres cadenas analizadas:
Red social twitter
Cadena comercial Wal-Mart: a la fecha de realización de este trabajo esta cadena de
autoservicios cuenta con 4,695 seguidores; por su parte sigue a 4,217 participantes y
generó un total de 228 tweets durante el periodo de seguimiento contemplado en este
estudio. El promedio diario de tweets durante este periodo fue de 7.3. Durante este
periodo la cadena compartió 10 links y 70 imágenes. Los fines principales a los que la
empresa se enfoca en cuanto a contenido compartido, cerca de 100 tweets fueron en
temas sobre notas e información de comunicación. En temas de servicio al cliente e
imagen empresarial estos estuvieron en el orden cercano a los 70 tweets.
Cadena comercial Soriana: Durante el periodo de seguimiento a su red social se obtuvo
que esta cadena por su parte cuenta con aproximadamente 800 seguidores. En este
periodo de tiempo emitió 110 tweets, compartiendo en promedio 3.5 diariamente y 6
retweets. El seguimiento dado a lo largo del mes de octubre permitió registrar que la
empresa compartió solamente 5 vínculos y 3 imágenes. La cadena Soriana tiene un
enfoque orientado a utilizar esta red social principalmente para publicar promociones y
ofertas, ya que poco más de 60 tweets fueron sobre ofertas y promocionales y 50 para
noticias y notas institucionales.
Cadena Chedraui: Es la cuenta cadena de autoservicio con mayor número de seguidores
en esta red social, comparada con las otras dos participante en este seguimiento, ya que
a la fecha de realización de este trabajo contaba con aproximadamente 6500 seguidores;
sigue por su parte a poco más de 1400 participantes en twitter. La cadena emitió 50
tweets durante el mes de análisis, dando un promedio cercano a dos diariamente,
compartió 4 vínculos, 6 retweets y 14 replies. Chedraui utiliza esta red social
principalmente para comunicar noticias, con aproximadamente 30 tweets y en menor
270
medida para dar a conocer promociones y ofertas a sus seguidores, con cerca de 20
tweets para esos fines.
Grafica1. Tipos de tweets de las empresas por porcentaje
Fuente: elaboración propia a partir del análisis y seguimiento de los supermercados
Grafica 2. Medición de posicionamiento
Fuente: elaboración propia adaptación del modelo: IZO Twitter engage de Mundo Conatct (www.izo.es)
Red social facebook
271
Cadena comercial Wal-Mart: Esta empresa al último día del mes de seguimiento contaba
con 79.265 seguidores. La cantidad de posteos diarios es 5, principalmente con fines de
compartir información institucional y de relaciones públicas, ya que durante el mes en el
que se realizó este estudio no se observaron otros fines, tales como compartir noticias,
promociones, descuentos o temas afines. En promedio, esta cadena de autoservicios
tarda en responder a un comentario 7 horas. La compañía publico 140 post en total en
el mes de octubre y compartió 15 imágenes. Se observó una tendencia por parte de la
cadena comercial a responder a los posteos de acuerdo a los intereses de la misma, ya
que en caso de que algún usuario comentara algo fuera de lugar o inapropiado, este no
obtenía respuesta al mismo.
Cadena comercial Soriana: Al último día de octubre de 2017 esta compañía posee cerca
de 17.200 seguidores, aportando en promedio diariamente 2.3 posteos. El común
denominador de los temas en los que la compañía se centra están relacionados con
información promocional, de filosofía de servicio al cliente y notas deportivas. El periodo
de respuesta a las publicaciones recibidas a su red social oscila en 3días en promedio.
Durante el tiempo que duró el seguimiento esta red social de Soriana, esta publicó 74
post y 15 imágenes. A pesar de que esta cadena de autoservicio responde activamente
a los comentarios de los seguidores, estos muestran cierta indiferencia hacia los
estímulos ofrecidos por la empresa.
Cadena Chedraui: Por su parte, los resultados del seguimiento realizado al facebook de
esta compañía revelaron que cuenta con 7.600 seguidores al último día de octubre de
2017. Comparte en promedio 3 posteos al día, los cuales contienen información
promocional, de servicio al cliente, reportajes y notas deportivas. A diferencia de las otras
dos compañías analizadas, Chedraui tarde en promedio 10 minutos en dar respuesta a
algún comentario recibido. Los totales de publicaciones realizadas por la empresa
durante el mes de seguimiento fueron del orden cercano a los 100 posteos y 10 imágenes
compartidas. Un resultado notorio es la tendencia de la compañía a contestar solo a
publicaciones que apoyen o favorezcan sus objetivos, aquellas que no se consideren
pertinentes o apropiadas con sus fines no reciben respuesta por parte de la cadena
comercial.
272
Grafica 3. Tipo de información de post, por parte de los autoservicios.
Fuente: elaboración propia a partir del seguimiento y análisis de los post por parte de autoservicios
CONCLUSIONES
Derivado del estudio realizado y de los resultados obtenidos se puede concluir que el
uso de las redes sociales por parte de las cadenas de autoservicio de México realizados
en este trabajo, difieren en cuanto a características específicas tales como número de
seguidores, tiempo de respuesta y tipo de información proporcional principalmente. Si
bien las redes sociales analizadas tienen características comunes entre sí, los usos
observados por parte de ellas difieren entre sí, tanto en los contenidos emitidos, como el
contenido recibido por los usuarios, esto posiblemente derivado de los segmentos de
clientes que atiende cada una de ellas.
La forma de operación e interés de cada una de las cadenas se observó diferente entre
sí, alguna de ellas contestaron en un lapso muy pequeño de tiempo a los comentarios
hechos por sus seguidores en tanto que otras tardaron hasta días, con lo que
observamos diferentes tipos de compromisos con sus redes sociales para cada una de
273
las cadenas analizadas, lo cual se observó está estrechamente relacionado con la
cantidad de seguidores que cada una posee.
Limitaciones y futuras investigaciones
Algunas de las limitaciones presentadas en este estudio, fueron que al ser de tipo
exploratorio y al haber seleccionado las cadenas por analizarse de manera conveniente,
los resultados obtenidos pueden presentar un sesgo y las obviedades inherentes a su
nula representatividad. El periodo de tiempo analizado que fue de solamente un mes
limita también el presente estudio ya que no es posible observar variaciones en los
comentarios emitidos por los autoservicios y sus seguidores que pudieran estar
influenciados por otras temporadas. Se recomienda a otros interesados en el tema,
realizar investigaciones futuras en las que se contemplen mayor cantidad de cadenas de
autoservicio analizadas y espacios de tiempo y de seguimientos mayores en los que
participen otro tipo de variables que complementen a las utilizadas en este estudio.
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276
DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DE UNA CLÍNICA DE TIJUANA MÉXICO.
Cristina Espinoza Millán Eduardo Ahumada Tello
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los clientes de una clínica de tratamientos para el Cáncer en Tijuana, México, de tal forma que se pueda medir y obtener índices que lleven a tomar mejores decisiones sobre la atención que se otorga en este centro oncológico, de la misma manera, permita generar acciones estratégicas que conduzcan a elevar el nivel de satisfacción, la calidad en el servicio y por ende una mejor atracción de pacientes prospecto.
Se trata de una empresa mayormente familiar, con 34 trabajadores divididos en 6 departamentos. Se atiende a pacientes con enfermedades relacionadas al cáncer, esto se hace a partir de cultivo de células madre, enfocada mayormente en un nicho de mercado, siendo este, comunidades amish y menonitas provenientes de Estados Unidos de América (E.U.A.) y de Canadá, quienes son de habla inglesa y francesa, resaltando con ello el recurso humano, que da constructo a la calidad del servicio, la atención
277
uno a uno que comunica y que mantiene contacto con cada uno de los pacientes. Por ende la satisfacción del cliente deriva de las atenciones a estos rubros de calidad e intrínsecamente calificando la competitividad de la empresa, que si promete, entonces cumple con expectativas y con ello, se conduce a permanecer en un mercado competitivo y cada vez más exigente.
278
INTRODUCCIÓN
La presente investigación tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los
clientes de una clínica de tratamientos para el Cáncer en Tijuana, México, de tal forma
que se pueda medir y obtener índices que lleven a tomar mejores decisiones sobre la
atención que se otorga en este centro oncológico, de la misma manera, permita generar
acciones estratégicas que conduzcan a elevar el nivel de satisfacción, la calidad en el
servicio y por ende una mejor atracción de pacientes prospecto.
Se trata de una empresa mayormente familiar, con 34 trabajadores divididos en 6
departamentos. Se atiende a pacientes con enfermedades relacionadas al cáncer, esto
se hace a partir de cultivo de células madre, enfocada mayormente en un nicho de
mercado, siendo este, comunidades amish y menonitas provenientes de Estados Unidos
de América (E.U.A.) y de Canadá, quienes son de habla inglesa y francesa, resaltando
con ello el recurso humano, que da constructo a la calidad del servicio, la atención uno
a uno que comunica y que mantiene contacto con cada uno de los pacientes. Por ende
la satisfacción del cliente deriva de las atenciones a estos rubros de calidad e
intrínsecamente calificando la competitividad de la empresa, que si promete, entonces
cumple con expectativas y con ello, se conduce a permanecer en un mercado competitivo
y cada vez más exigente.
279
Tabla 1.- Matriz Metodológica
Disciplina de estudio: Ciencias Administrativas
Área de conocimiento: Administración
Especialidad: Empresa de Servicios
Objetivo de estudio:
Determinar el nivel de satisfacción del cliente
Sujetos de estudio: Cliente interno y externo de una Clínica de Tijuana, México
Problema abordado:
Disminución de pacientes, muy por debajo del promedio, al no haber clientes no hay solvencia económica para pagar proveedores desde Mayo 2016
Finalidad:
Elaborar un programa de mejora continua partiendo del nivel de satisfacción del cliente
Tipo de Investigación:
Descriptiva - correlacional
Modelo de Investigación Kano, SERVQUOS,
Instrumento de recolección de datos:
Cuestionarios, Entrevistas, Experiencia
Director de tesis Dr. Eduardo Ahumada Tello
Elaboración Propia basada en Rivas Tovar, (2015)
280
Tabla 2- Matriz de Congruencia
PROBLEMA
DE
INVESTIGACI
ÓN
PREGUNTAS DE
INVESTIGACIÓN
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
INSTRUMENTO
DE
INVESTIGACIÓ
N
UNIVERSO
Extrema
disminución
de pacientes
1. ¿Cuál es el
nivel de
satisfacción
del cliente de
la clínica?
2. ¿Cuál es la
percepción
del cliente en
relación al
servicio?
3. ¿Cómo
evalúa el
Centro de
atención el
servicio al
cliente?
Determinar
el nivel de
satisfacción
del cliente
de una
clínica de
cáncer en
Tijuana
México
1. identificar
las variables
que integran la
satisfacción del
cliente
2. Analizar las
variables que
integran la
satisfacción del
cliente
3. Determinar
el nivel de
satisfacción del
cliente
Encuesta
(modelo
SERVQUOS
Entrevista
Observación
Experiencia
Empleados
Y
Pacientes
Fuente: elaboración propia
281
El PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Planteamiento del problema
Existe actualmente en la empresa, un alto grado de preocupación por parte del personal
directivo acerca de la extrema disminución de pacientes que llegan a internarse para
tomar algún tratamiento médico, esta situación ha sido más notoria desde el mes de
mayo de 2016, aunado a que la empresa no puede cumplir en tiempo y forma, sus
compromisos con los proveedores. El desconocimiento del nivel de satisfacción de los
clientes ha llevado a la empresa a perder pacientes y recursos financieros.
Por otra parte, al no tener definido un departamento de marketing y tampoco el de calidad
en el servicio, no hay índices palpables para medir la satisfacción del cliente ni tampoco
un estándar de calidad. Por su parte, la empresa asegura estar otorgando un servicio
único donde el trato al cliente es prioridad y donde los trabajadores participan en conjunto
para otorgar la mayor satisfacción de servicio.
El hecho de conocer el nivel de satisfacción del cliente de la empresa, llevara a detectar
los departamentos, y/o situaciones específicas que presentan deficiencias y que son
parte integral del servicio que se otorga a los pacientes, puesto que las áreas de
oportunidad objeto de este estudio, son finalmente consecuencia de uno o varios factores
que se traducen en la insatisfacción del paciente y este a su vez hace una cadena de
comunicación de boca en boca a sus comunidades. (Yildiz, 2017)
Justificación del estudio
Valor económico
La presente investigación permitirá a la empresa visualizar las expectativas de los
pacientes mismas que ayudaran a los directivos de esta clínica para saber si están
ofreciendo productos innovadores y de calidad, al mismo tiempo para decidir mejor en la
toma de decisiones, conocerán el nivel de satisfacción de sus clientes e identificaran las
áreas de oportunidad para de esta manera allegarse de herramientas estratégicas que
le permita hacer mejoras, al mismo tiempo que atraiga una mayor afluencia de clientes
que derramen economía dentro de las instalaciones y a su vez estos pacientes se vean
282
beneficiados con un servicio de calidad y costos accesibles. (Fayos-Gardó, Moliner-
Velázquez, & Ruiz-Molina, 2015)
Valor Metodológico
La orientación de esta investigación estará conducida a estudiar los elementos que
influyen en el comportamiento del paciente en relación a la satisfacción, determinando el
nivel de satisfacción por medio de un cuestionario que mide la satisfacción atraves de
las 5 dimensiones de la calidad del servicio, con el modelo SERVQUOS que toma como
base el modelo SERVQUAL. Parasuraman et al. (1988)
Valor práctico
el presente trabajo permitiría medir el nivel de satisfacción del cliente en relación a la
calidad en el servicio, teniendo su relevancia social en cuanto a que permitirá visualizar
con claridad las expectativas de los pacientes con alguna enfermedad cancerígena, con
respecto del servicio recibido por parte de una clínica especializada en la atención de
pacientes con cáncer.
Resultando beneficiados los siguientes sujetos:
Las empresas de este sector, los pacientes que sufren de alguna enfermedad
cancerígena y los trabajadores que laboran en clínicas y hospitales.
REVISIÓN LITERARIA
Antecedentes del estudio
La satisfacción del cliente, es considerada por parte de las empresas como uno de los
principales objetivos a cumplir, pero ello no solamente depende de la empresa, sino,
también del propio cliente que es quien finalmente decide si está o no satisfecho con el
servicio o producto recibido, particularmente para este caso, el enfoque parte del sector
médico, donde se puede apreciar que entidades como la Joint Commission on Accre-
ditation of Hospital la incluyen como uno de los estándares de calidad. (Pérez-Romero,
Gascón-Cánovas, Salmerón-Martínez, Parra-Hidalgo, & Monteagudo-Piqueras, 2017)
283
De acuerdo a estudios previos se ha identificado que otro de los factores que influyen en
la satisfacción del usuario de los servicios médicos es el acompañante.(Hamui, Fuentes,
Aguirre, & Ramírez, 2013).
Bases teóricas
La satisfacción del paciente es una de las categorías de medición que se ha estudiado
en relación con los resultados de calidad. Los datos de experiencia del paciente se
recopilan a partir de entrevistas y encuestas de satisfacción aplicadas a ellos mismos,
quienes califican de acuerdo a la atención recibida, de cierta manera generalizan su
sentir en base a lo que están viviendo, si sienten que están recibiendo un servicio
deficiente también creen que su cuidado es de baja calidad técnica. (Weingart et al.
2007), citado por (Lazar, Fleischut, & Regan, 2013).
(Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler, 2009), refieren que en general
todos los clientes tienen expectativas similares y que por lo tanto, se les puede ubicar
dentro de la clasificación de los 5 niveles de expectativas.
Ya sean las propias expectativas o deseos ideales, expectativas normativas, normas
basadas en la experiencia, expectativas aceptables, expectativas mínimas tolerables,
considerando en el nivel más alto al servicio deseado, que se refiere al anhelo del cliente
por ser atendido como el desea, y el nivel más bajo seria el servicio adecuado,
referenciado a las expectativas mínimas tolerables.
A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razón, en cada
experiencia que el consumidor tiene con alguno de ellos, impacta de manera significativa
en la decisión de continuar con el mismo prestador de servicio o bien, optar por algún
otro proveedor, si se tiene una mala experiencia con la empresa, se le contara en
promedio, a entre 8 y 16 personas, y considerando que la publicidad en esta empresa de
servicios es de boca en boca, la afectación es inminente, (Taghizadeh et al. 2013),
examinaron los efectos de la satisfacción del cliente en el boca a boca y descubrieron
que aquí está implicado el empleado, por lo cual si no es empático y no presta sus
284
servicios con amabilidad, cortesía y respeto, tiene un efecto negativo sobre el boca a
boca, pero la confiabilidad y la evidencia física tienen un efecto positivo.
La satisfacción del cliente se considera indispensable para lograr la lealtad del cliente y
por ende, para el éxito de una empresa. Uno de los retos más desafiantes es la gestión
de la calidad del servicio, el cual juega un papel fundamental para la satisfacción y la
lealtad, (Lai, 2017).
el enfoque en la satisfacción del cliente a decir de (Anderson y Mittal 2000); se debe en
gran medida a la creencia generalizada de que la satisfacción conduce a la retención del
cliente, por lo que dicho cliente siempre regresara por el servicio que busca y esto se
traduce en más ingresos para la empresa. (Larivière et al., 2016)
Figura 3.- Diagrama de flujo de satisfacción de necesidades
Como se puede observar en el diagrama, se parte de las necesidades de la pirámide de
Maslow, lo cual da origen a visualizar tres componentes unidos, la empresa, el cliente
285
interno y el externo, cada uno de ellos con sus propias expectativas y al tenor de la oferta
y la demanda.
El cliente interno espera satisfacer sus necesidades entre las cuales se encuentran las
de bienestar emocional, físico, económico, por mencionar algunas, si se satisfacen sus
expectativas, genera un ambiente de confort, productividad, desempeño y sentido de
pertenencia, mismo que lo hará desear ser parte de la empresa y prolongar su estancia.
Sin embargo, si no satisface sus expectativas, se genera un ambiente de desmotivación,
desinterés laboral, aumenta el índice de rotación y finalmente el abandono de la
empresa, para buscar satisfacer sus necesidades en otra empresa.
En la parte opuesta esta al cliente externo, que de igual forma busca satisfacer
expectativas al tenor de la oferta y la demanda, si se cumple con lo que demanda, el
obtiene bienestar, confort y una buena experiencia al recibir calidad en los servicios o
productos que se traducen a fidelización y buena mercadotecnia al compartir sus
experiencias con otros prospectos. Si no se cumple lo esperado, le impactará en perdida
de dinero, de confianza, credibilidad y tiempo, esto, se verá reflejado en una mala
publicidad puesto que el cliente ya no regresa y comparte sus experiencias, para
finalmente acudir a otro proveedor que prometa cumplir satisfactoriamente sus
demandas.
La empresa por su parte busca satisfacer sus expectativas, para lo cual oferta y demanda
productos y servicios. Si se cumple lo esperado, obtiene calidad con productos o
servicios, prestigio, fidelidad de sus clientes, y rentabilidad. Si ocurre lo contrario obtiene
pérdida de recursos materiales, tiempo, esfuerzo, dinero, empleados, clientes y prestigio,
así mismo intentara a toda costa buscar satisfacer sus expectativas con otro proveedor.
Por lo tanto, para la empresa es indispensable ofrecer productos de excelente calidad, y
mantener al mejor equipo de trabajadores, que son el capital humano.
Estos tres componentes del flujo de las necesidades, intrínsecamente unidas, funcionan
de manera interdependiente, de tal forma que si ninguna se satisface sus expectativas,
buscaran satisfacerlas por otros medios hasta conseguirlo, pero si lo logran, estarán
individualmente minimizando sus necesidades hasta convertirlas en autorrealización.
286
Calidad del Servicio
Desde las percepciones y expectativas que los clientes se formulan, el concepto de
calidad, alcanza a todo aquello que la empresa hace o debe hacer para lograr dar el
servicio programado, con el fin de satisfacer cada vez más a los clientes.
(Zeithaml, 1988, p. 3) dice que dentro del ámbito de los servicios, la calidad está
supeditada a la calidad percibida, que por lo tanto es subjetiva, ya que se entiende como
el juicio del consumidor respecto a la excelencia y superioridad de un producto o servicio,
bajo este tenor son los pacientes de la clínica quienes pueden percibir directamente la
calidad que se ofrece de manera integral dentro del servicio, ya que cada quien otorga
una calificación al servicio que recibe dependiendo también del estado de ánimo en que
se encuentre. (Ibarra Morales & Casas Medina, 2015).
Parasuraman et al. (1988) proporcionó cinco elementos del modelo de calidad del
servicio que son: Fiabilidad, Receptividad, Seguridad, Empatía y Tangibilidad, este
modelo se conoce como SERVQUAL, y proporciona una base teórica para examinar la
relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. (Lai, 2017).
El modelo de satisfacción del cliente de Noriaki Kano de 1984, citado por (Luis Bassa,
2011) es un modelo distingue 6 categorias de las cualidades de calidad donde las
primeras 3 tienen influencia en la satisfacción del cliente, factores
básicos(insatisfactorias, obligatorios), factores de entusiasmo (satisfactores, Atractivos)
y factores del desempeño.
Figura 4.- Modelo Kano de satisfacción del cliente
287
Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la
satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores. Si
los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá
una insatisfacción. Al final, la opinión más frecuente será la que decida la clasificación
de cada característica. (Pereiro, 2008).
Marco Contextual.
La salud es un derecho humano fundamental, El derecho a la salud para todas las
personas significa que todo el mundo debe tener acceso a los servicios de salud que
necesita, cuando y donde los necesite, sin tener que hacer frente a dificultades
financieras.
¨Nadie debería enfermar o morir solo porque sea pobre o porque no pueda acceder a los
servicios de salud que necesita. Organización Mundial de la Salud, (OMS, 2017)
Nivel Mundial
Fuente: elaboración propia
288
Una característica definitoria del cáncer es la multiplicación rápida de células anormales
que se extienden más allá de sus límites habituales y pueden invadir partes adyacentes
del cuerpo o propagarse a otros órganos, un proceso que se denomina «metástasis».
Las metástasis son la principal causa de muerte por cáncer. (Ferlay J, Soerjomataram I,
Ervik M, Dikshit R, Eser S, Mathers C et al. GLOBOCAN, 2012).
La Joint Comisión on Accreditation of Hospitals (JCAHO, por sus siglas en inglés),
considera en su proceso de acreditación, además de la estructura, la gestión de los
recursos humanos, la orientación al paciente y la mejora de los procesos, tratándose de
salud en general, todos los países están preocupados porque sus ciudadanos tengan
acceso a la atención médica y tratamiento, por lo tanto. Invierten cada vez más dinero
en este rubro, por ejemplo Estados Unidos, es el país que hoy en día gasta más dinero
en cuidados de la salud (14% del producto interno bruto). (González & Eucaris, 2011)
El cáncer es una de las principales causas de muerte a nivel mundial, se tienen
identificado 38 tipos de cáncer, Alrededor de un tercio de las muertes por cáncer se debe
a los cinco principales factores de riesgo conductuales y dietéticos: índice de masa
corporal elevado, ingesta reducida de frutas y verduras, falta de actividad física, consumo
de tabaco y de alcohol, de estos factores el que más afecta a las comunidades es el
tabaquismo, identificado como el principal factor de riesgo y ocasiona aproximadamente
el 22% de las muertes por cáncer. Sin embargo en varios de los casos es hereditario, las
quimioterapias y radiaciones por ejemplo tienes precios muy elevados, Según las
estimaciones, el costo total atribuible a la enfermedad en 2010 ascendió a US$ 1,16
billones.
A pesar de que las constituciones políticas de cada país enfatizan la salud como
prioridad, la realidad dista mucho porque hablando de porcentajes si existe una muy
marcada diferencia entre los estratos sociales, por ejemplo En 2015, solo el 35% de los
países de ingresos bajos informaron de que la sanidad pública contaba con servicios de
patología para atender a la población en general. Más del 90% de los países de ingresos
altos ofrecen tratamiento a los enfermos oncológicos, mientras que en los países de
ingresos bajos este porcentaje es inferior al 30%. (Ferlay J, Soerjomataram I, Ervik M,
Dikshit R, Eser S, Mathers C et al. GLOBOCAN 2012).
289
Nivel Nacional
A nivel nacional, según datos proporcionados en el Censo 2010, por el Instituto Nacional
de Estadística y Geografía (INEGI 2010), de cada 100 personas, 64 tienen derecho a
servicios médicos de alguna institución pública o privada.
Nivel Estatal
En el segundo párrafo del artículo 106 de la constitución local, se enfatiza la obligación
del estado para garantizar el acceso a la salud de todos los bajacalifornianos.
Tijuana
Siendo esta ciudad una de las más visitadas del mundo, no es de extrañarse que se
cuente con muchos centros de atención médica y médicos de todas las especialidades,
particularmente por estar en zona fronteriza donde el turismo estadounidense es atraído
por considerar a la ciudad una de las más competitivas en este sector médico, por la
calidad humana y la calidad de los productos y servicios.
De acuerdo con el INEGI, se tienen identificadas 317 clínicas que ofrecen servicios de
salud y de asistencia social, públicos son 7 y privadas son 45, desafortunadamente el
INEGI no cuenta con registro de clínicas por especialidad y engloba todos.
Definición de términos
El Cliente. Es toda aquella persona que recibe la atención y/o servicio de parte de la
empresa. (Juran, 2011).
Cliente interno: concebido dentro de la empresa, como aquel trabajador que realiza un
proceso, para posteriormente entregar su resultado a otro trabajador de la misma
organización, quien continuará con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta.
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una
necesidad (bien o servicio),
Servicio al Cliente: el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
(Gómez, 2006) p19.
290
Satisfacción: Se define como el grado en que el nivel de satisfacción fue agradable o
desagradable, (Oliver 2010, p.23)
Calidad del Servicio: está supeditada a la calidad percibida, que por lo tanto es subjetiva,
entendida como el juicio del consumidor respecto a la excelencia y superioridad de un
producto o servicio (Zeithaml, 1988, p. 3)
La percepción: proceso que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir,
elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno. (Hamui et al., 2013).
Expectativas: son ideas reguladoras que contienen valores, creencias y esperanzas de
manera tal que el futuro se pueda parecer a ellas lo más posible, aunque se sepa que
nunca podrán cumplirse por completo. (Hamui et al., 2013).
Figura 5.- Diagrama Ex Ante. Para Satisfacción del Cliente
291
Operacionalización de las variables a nivel conceptual
Variable Dependiente
Satisfacción del Cliente
La Satisfacción es el
resultado que el cliente
"percibe" que obtuvo en
el producto o servicio que
adquirió. Philip Kotler
(2003).
Variables Independientes
Expectativas
Se refieren a la ilusión que el
cliente tiene respecto al
servicio, y se generan de
acuerdo con las necesidades,
precio, imagen de la empresa,
etc. Humberto Gutiérrez
Pulido (2014).
Dimensiones
Calidad del Servicio
Esta está determinada por la forma en que
la empresa atiende al cliente. Humberto
Gutiérrez Pulido (2014).
Elementos Tangibles: Apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio
de modo cuidadoso y fiable.
292
Percepción: Es la
interpretación de lo que
captan los sentidos, Son las
experiencias de los clientes
respecto al servicio recibido.
Carmen Aura Aurias Castilla
(2006)
Capacidad de Respuesta: Disposición y
voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y
confianza.
Empatía: Atención personalizada que
dispensa la organización a sus
clientes.(Hogan, 1969, pg. 307 )citado por
Revista Argentina de Clínica Psicológica,
2011)
Las 36 preguntas que hacen referencia a las 6 dimensiones de evaluación de la calidad
citadas, son agrupadas de la siguiente manera:
Elementos tangibles: Ítems de 1 al 6.
Fiabilidad: Ítems del 7 al 12.
Capacidad de respuesta: Ítems del 13 al 18.
Seguridad: Ítems del 19 al 24.
Empatía: Ítems del 25 al 30
Idioma: Ítems del 31 al 36
La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad cuando la
puntuación de expectativas supere a la de percepción. Esta deficiencia representa la
discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el
servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que define la calidad del
servicio. (De La Hoz AP. Propuesta de aplicación de la escala SERVQUAL en el sector
salud de Medellín. Rev CES Salud Pública 2014; 5(2): 107-116.)
293
Figura 6. Percepciones menos Expectativ
as
294
CONCLUSIONES
La situación actual de esta investigación es la siguiente
Se tiene elaborado el cuestionario que consta de 36 preguntas que abarcan las 5
dimensiones del modelo Servquos correspondiente a evaluar la calidad del servicio para
determinar así el nivel de satisfacción del cliente, adicional, y como necesidad de esta
clínica se le agrego el IDIOMA como una sexta dimensión para poder ser evaluada y
conocer su impacto en la satisfacción del cliente; dicho instrumento está en proceso de
traducción al idioma inglés, que es la lengua natal del cliente para proceder a su
aplicación, en esta clínica el idioma ingles si se considera indispensable para ser
productivos y mantenerse en el mercado siendo competitivos.
295
Entre las limitaciones de la investigación se encuentra el factor tiempo, el cual es
insuficiente para poder lograr el resultado deseado que sería la implementación del plan
de mejora.
Otra de las limitantes es el manejo estrictamente confidencial de todo tipo de información
financiera, lo cual imposibilita hacer un análisis del costo de los servicios, aunado a que
no se cuenta con registros de ninguna clase, ni programa alguno de seguimiento a
clientes, quejas, sugerencias, publicitarios, procedimientos normativos de ninguno
Se recomienda la implementación de manuales de procedimiento para cada
departamento, concientizar y capacitar a los trabajadores para dar una atención de
calidad, y se Propuesta de un plan de marketing-mix como mecanismo para incrementar
las ventas, entre otros.
Limitaciones de la investigación
El tiempo
El manejo estrictamente confidencial de todo tipo de información financiera
Que la clínica no cuenta con registros de ninguna clase, ni programa alguno de
seguimiento a clientes, publicitarios, procedimientos normativos de ninguno
Resultados Esperados
El logro de los objetivos
Proporcionar las herramientas necesarias para dar solución a la problemática
Con la identificación de las áreas de oportunidad y recomendaciones, elaborar un
plan de mejoramiento.
296
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299
IMPACTO DE LAS REFORMAS ESTRUCTURALES PARA EL DESARROLLO DE LA INNOVACIÓN Y EMPRENDIMIENTO EN
LOS JÓVENES MEXICANOS
Xochitl Citlali Hernández Villa
RESUMEN
La Innovación y el Emprendimiento contribuyen al desarrollo de un país, lo que provoca nuevas formas de actuar y pensar por parte de los Jóvenes que buscan desarrollarse en el ámbito del Emprendimiento. Las reformas juegan un papel importante ya que, debido a sus constantes modificaciones, generan impactos en la sociedad y sin duda los Jóvenes no se quedan atrás. El Objetivo principal es determinar el impacto de las reformas en el desarrollo de la Innovación y el Emprendimiento en los Jóvenes mexicanos. Los resultados arrojan que existen reformas que pueden impactar a los emprendedores al momento de que se decidan a crear su empresa, concluyendo que es importante que los Jóvenes que tengan la iniciativa aborden las reformas con la finalidad de que contribuyan a su éxito personal.
PALABRAS CLAVE: Emprendimiento, Jóvenes, Innovación
300
INTRODUCCIÓN
El actual crecimiento económico del mercado global y regional hace que los jóvenes
involucrados en el Emprendimiento tengan la capacidad de analizar el entorno, identificar
cambios, responder de forma rápida y efectiva, y de aprovechar mejor las oportunidades
con el objetivo de lograr una mayor rentabilidad en el mercado.
De acuerdo con el Índice Global de Emprendedurismo y Desarrollo (IGE), México se
encuentra en el lugar 73, dentro de un total de 138 países.
Es necesario distinguir un innovador de un emprendedor, ya que este último no necesita
aportar una contribución novedosa, pues le basta interactuar con el mundo de una forma
relativamente exitosa y enfrentando la actual competitividad que existe, y en algún
sentido transformando a la sociedad (a nivel local, o nacional, etc.).
Un emprendedor no necesita ser inventor para ser tal. Un emprendedor tampoco
necesita ser un especialista en alguna rama específica del saber. En cambio, un
innovador si necesita crear algo que aún no exista.
La investigación trata de analizar las reformas recientemente reformadas,
específicamente la reforma energética, hacendaria, educativa y de telecomunicaciones
con la finalidad de determinar cómo les impacta a los jóvenes que tienen la ilusión de
lanzarse a ser Emprendedores y crear algo innovador para su país.
Muchos Emprendedores tienen el deseo y el dinero para crear su empresa, pero, cuando
miran a su alrededor, se dan cuenta de que todo lo que querían producir ya existe en el
mercado. Además, hay barreras, por lo que, de inicio, ven una situación difícil para
elaborar determinado producto y entrar a una lucha feroz en el mercado por tratar de
conquistar una pequeña parte de él.
En 2015, residían en México 30.6 millones de jóvenes de 15 a 29 años, que representan
el 25.7% de la población total.
Información de la ENUT 2014 muestra que las actividades de recreación más comunes
entre los jóvenes de 15 a 29 años está el ver televisión (67.1%) y destinan en promedio
301
9.7 horas a la semana; 54.8% de jóvenes de 15 a 29 años revisan su correo, consultan
redes sociales o chatean, dedicándole en promedio a la semana 8.9 horas.
El Gobierno Federal de México, a través de las 11 reformas estructurales busca
transformar a México, ya que, de acuerdo a la Presidencia de la República, el objetivo
de este ciclo de reformas es el de solucionar de forma concreta los grandes problemas
de México, descrito en tres propósitos principales: 1. Elevar la productividad del país para
impulsar el crecimiento económico. 2. Fortalecer y ampliar los derechos de los
mexicanos. 3. Afianzar nuestro régimen democrático y de libertades. (Bravo, 2017).
Es por eso que es de vital importancia determinar de qué forma las reformas permiten a
los Jóvenes crear y/o mantener una empresa en el mercado debido a que hoy en día
existe mucha competencia.
REVISIÓN LITERARIA
Definición de Emprendedor e Innovador
El término emprendedor, del francés entrepreneur, es usado para referirse a un individuo
que organiza y opera una o varias empresas, asumiendo cierto riesgo financiero en ello.
Fue definido por primera vez por el economista anglo-francés Cantillon como “La persona
que paga un cierto precio para revender un producto a un precio incierto, por ende
tomando decisiones acerca de la obtención y el uso de recursos, y admitiendo
consecuentemente el riesgo en el emprendimiento”.
Otros estudiosos han definido este término de distintas maneras, entre ellos:
Baptiste (1803) menciona que un emprendedor es un agente económico que une
todos los medios de producción, la tierra de uno, el trabajo de otro y el capital de
un tercero y produce un producto. Mediante la venta de un producto en el
mercado, paga la renta de la tierra, el salario de sus empleados, interés en el
capital y su provecho es el remanente. Intercambia recursos económicos desde
un área de baja productividad hacia un área de alta productividad y alto
rendimiento.
302
Schumpeter (1934) señala que los Emprendedores son innovadores que buscan
destruir el statu-quo de los productos y servicios existentes para crear nuevos
productos y servicios.
Druker (1964) nos dice que un emprendedor busca el cambio, responde a él y
explota sus oportunidades. La Innovación es una herramienta específica de un
emprendedor, por ende, el emprendedor efectivo convierte una fuente en un
recurso
Stevenson (1975) menciona que el emprendimiento es la búsqueda de
oportunidades independientemente de los recursos controlados inicialmente.
Un innovador es una persona que innova. Por tanto, la definición más inmediata
de este término, se centra en la naturaleza de la contribución que hace la persona,
una contribución que es nueva, novedosa, interesante, con posibilidades. Un
innovador es alguien capaz de generar una idea, tener un pensamiento que
aporta, como indica el adjetivo, algo nuevo, una manera novedosa de hacer o
plantear las cosas, por ejemplo, proponer que se puede dar un servicio a muy bajo
coste o incluso gratuito, porque existen otros clientes, en otra vertiente del
mercado, que indirectamente lo van a pagar. (Camps, 2010).
Es necesario distinguir un innovador de un emprendedor, ya que este último no necesita
aportar una contribución novedosa, pues le basta interactuar con el mundo de una forma
relativamente exitosa y enfrentando la actual Competitividad que existe, y en algún
sentido transformando a la sociedad (a nivel local, o nacional, etc.).Un emprendedor no
necesita ser inventor para ser tal. Un emprendedor tampoco necesita ser un especialista
en alguna rama específica del saber.
En cambio, un innovador si necesita crear algo que aún no exista o algo que exista
mejorarlo.
Situación socioeconómica de los jóvenes en México
303
La juventud y sus problemáticas inherentes se han ido incorporando paulatinamente a la
agenda gubernamental como parte esencial para lograr el desarrollo humano sostenible;
por ello, este grupo etario ha cobrado gran relevancia y a partir del año 2000 inició la
celebración del Día Internacional de la Juventud, declarado por la Asamblea General de
las Naciones Unidas.
Ésta organización internacional considera como jóvenes a las personas con edades
comprendidas entre los 15 y los 24 años; sin embargo, organismos internacionales como
la Organización Panamericana de la Salud y la Organización Iberoamericana de la
Juventud, manejan un rango de edad de entre 15 a 29 años, siendo este último
considerado por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) para mantener
una comparabilidad con diversos proyectos estadísticos a nivel internacional para la
población de estudio.
En 2015, información de la Encuesta Intercensal, mostró que el monto de la población
joven de 15 a 29 años en nuestro país ascendió a 30.6 millones, que representan poco
más de la cuarta parte (25.7%) de la población a nivel nacional. Del total de la población
joven, 35.1% son adolescentes (15 a 19 años), 34.8% son jóvenes de 20 a 24 años y
30.1% tienen de 25 a 29 años de edad. Considerando la población total de cada entidad,
Quintana Roo cuenta con la mayor proporción de población joven de 15 a 29 años
(28.5%), seguida por Querétaro (27.3%), Chiapas y Aguascalientes (26.9%) y
Guanajuato (26.8%). En tanto, Tamaulipas (24.4%) y la Ciudad de México (23.7%) son
las entidades con el menor porcentaje de población joven-
Según la Encuesta Nacional de la Dinámica Demográfica (ENADID) 2014, en México del
total de población de 15 a 29 años, 2.2% (674 mil) presentan alguna discapacidad6 y
6.6% (1.9 millón) tienen limitación
En suma 8.8% (2.5 millones) de los jóvenes tiene alguna dificultad para realizar al menos
una de las actividades diarias básicas. En la migración internacional, como en otros
fenómenos sociales, la participación de los jóvenes tiene relevancia debido a que es una
etapa de la vida en la cual se inicia la toma de decisiones acerca de su inserción en el
mercado laboral, continuar estudios o formar un hogar, entre muchos otros aspectos;
304
que, en algunos casos, los jóvenes llegan a conceptualizar a la emigración internacional
como la mejor opción para llevarlos a cabo.
Por su posición en el trabajo, de los jóvenes de 15 a 29 años, la mayor parte de ellos
(80.7%) labora de manera subordinada y remunerada; 9.4% son trabajadores por cuenta
propia; trabajadores sin pago representa el 8.8% y el resto son empleadores (1.2 por
ciento). La mayor parte de los jóvenes (38.8%) trabaja en el sector servicios; seguidos
por los que laboran en el sector comercio (20.1%); le siguen quienes están en la industria
manufacturera (18.9%); en el sector agropecuario (12.3%) y en la construcción (8.6%),
entre las más importantes.
El tipo de ocupación al que se dedican los jóvenes de 15 a 29 años es diverso y muestra
un panorama diferente por sexo: entre la población masculina ocupada, 34.5% son
trabajadores industriales, artesanos y ayudantes, 17.1% son trabajadores agropecuarios;
los comerciantes representan el 14.2%; en tanto que, en la población femenina, 26.0%
son comerciantes, 19.4% son trabajadoras industriales, artesanas y ayudantes y 18.9%
labora en servicios personales
Importancia de la Innovación
La Innovación genera grandes beneficios para los actores involucrados (García, 2017):
Para los consumidores, la Innovación se traduce en mejores productos y servicios,
en términos de calidad, diseño, precio y eficiencia.
Para las empresas, la Innovación trae como resultado una mayor rentabilidad
derivada de la posibilidad de diseñar y producir nuevos o mejores bienes y servicios
o de utilizar técnicas productivas más eficientes que las de sus competidores.
Asimismo, aquellas empresas que generan capacidades permanentes de innovar
cuentan con el conocimiento necesario para dar respuesta rápida y eficaz a las
oportunidades de la globalización, así como responder eficientemente a las
amenazas derivadas de la Competitividad de sus rivales y del entorno. Todo ello se
traduce en la posibilidad de crecer sostenidamente.
Para la sociedad, la Innovación genera nuevo conocimiento y soluciones a problemas
relacionados con la salud, el medio ambiente, la pobreza, la seguridad, entre otros,
305
además de lograr un crecimiento económico sostenido al estar sustentado en mejoras
en productividad. En resumen, la Innovación permite elevar la calidad de vida de las
personas.
Todos estos beneficios son difíciles de alcanzar debido a que para lograr un entorno
propicio para la Innovación es preciso resolver diversos problemas de coordinación, de
fallas de información y de externalidades.
Por estos motivos, es necesario establecer reformas que permitan fortalecer la cadena
establecida entre educación, ciencia básica y aplicada, tecnología, emprendedurismo e
Innovación. Asimismo, se requiere fomentar en las empresas el uso de las Tics, la
Innovación y el desarrollo tecnológico en sus productos y servicios. Para esto, se debe
generalizar la utilización de métodos y procesos enfocados a la Innovación en las
empresas mexicanas, impulsar la formación y desarrollo de capital humano como factor
determinante para la incorporación de conocimiento a los procesos productivos e
impulsar la mejora e incremento de programas de financiamiento al desarrollo científico
y tecnológico y a la Innovación. A su vez, es necesario brindar certeza jurídica a los
legítimos propietarios de una invención, diseño y signo distintivo.
Aspectos generales de la situación actual en el ámbito del emprendedurismo e
innovación en México.
La economía mexicana es la segunda más grande de América Latina y, en los últimos
16 años, presentó un crecimiento anual de casi un 2%. Es por eso que el País debe
hacerse cargo de la posición de líder que tiene en la región en vez de esperar a que el
resto de los países avancen.
En una investigación el Instituto del Fracaso, el Instituto de Emprendimiento Eugenio
Garza Lagüera y la EGADE Business School encontraron que una de las causas más
comunes por la que los negocios mexicanos fracasan es la cantidad insuficiente de
ingresos para llevar a cabo la operación. Es primordial para los Emprendedores y
empresarios tener información que les permita crear una estrategia para aprovechar al
máximo los productos y servicios financieros. (Gasca, 2014, párr. 5).
306
La teoría de las innovaciones, desarrollada por el economista Schumpeter, establece
que la economía y la sociedad cambian cuando los factores de producción se combinan
de una manera novedosa. Es decir, que tanto las invenciones como las innovaciones
impulsan el crecimiento económico. Esta idea recobró importancia en el último tiempo,
haciendo que los gobiernos empezaran a modificar sus políticas de estado para darle un
mayor lugar al desarrollo de la innovación, pero, ¿por qué México no está promoviendo
el desarrollo de la Innovación? (González, 2017, pàrr.1).
Hoy en día la innovación parece ser algo que todos los países desean apoyar, en cambio
en México existe un gran potencial, pero no se promueve.
Gurry (2017) menciona que a Innovación no ha mejorado en relación con otras regiones
del mundo en los últimos años y ningún país de América Latina y el Caribe muestra
actualmente un rendimiento superior al de otros países con su mismo nivel de desarrollo.
La Innovación es el motor del crecimiento en nuestra economía mundial, cada vez más
dependiente de los conocimientos, pero son necesarias más inversiones para promover
la creatividad humana y el rendimiento económico (González, 2017a, párr. 4).
Según un estudio reciente sobre Innovación llevado a cabo por la empresa PA
Consulting, México es un país que reconoce la importancia de la Innovación, aunque no
es capaz de revolucionar el sistema promoviendo nuevas ideas que impulsen la
transformación. El informe reconoce que los principales obstáculos de la Innovación, una
medición errónea y la resistencia a la inversión.
El ecosistema de la Innovación
El proceso de Innovación se genera en un ecosistema en el que las instituciones de
educación superior, centros de investigación, gobierno, entidades financieras y
empresas deben interactuar y participar de manera coordinada, complementaria y
sistémica.
El ecosistema de Innovación para México se construye bajo las siguientes premisas
(Programa Nacional de Innovación [PNI] (2011), p. 10).:
307
1. La Innovación es una prioridad nacional debido a que sólo a través de ella podremos
incrementar la Competitividad de nuestra economía y lograr las tasas de crecimiento y
generación de empleos de calidad que México requiere.
2. Como los recursos disponibles son escasos, se requiere una focalización de esfuerzos
en áreas de mayor impacto.
3. Para desarrollar una estrategia integral, es necesario establecer mecanismos de
coordinación entre agentes.
4. Los mecanismos de rendición de cuentas permiten revisar y mejorar continuamente
las políticas públicas.
Además, el ecosistema se sostiene sobre los siguientes pilares:
1. Mercado nacional e internacional
2. Generación de conocimiento con orientación estratégica
3. Fortalecimiento a la Innovación empresarial
4. Financiamiento a la Innovación
5. Capital humano
6. Marco regulatorio e institucional
Reformas estructurales
México logró la aprobación de 11 reformas con 58 modificaciones a la Constitución, 81
a leyes secundarias y la creación de tres nuevas instituciones de gobierno. (Const.,
1917).
Los primeros 20 meses del sexenio del presidente Enrique Peña Nieto estuvieron
marcados por la implementación de 11 reformas estructurales que transformaron la vida
de los mexicanos y de diversos ámbitos de la gobernabilidad en México.
308
Desde el sector de las telecomunicaciones hasta el combate a la corrupción y el Nuevo
Modelo Educativo (Imagen Radio, 2015).
I. Reforma Laboral
Esta medida flexibiliza el mercado de trabajo, estimula la formalidad y facilita que
más jóvenes y mujeres puedan desarrollarse profesionalmente a través de la
modificación de las condiciones de los trabajadores y la creación de juzgados
laborales.
II. Reforma Energética
Su objetivo es el de elevar la producción a través de garantizar el abasto a precios
competitivos de los energéticos (petróleo, luz y gas natural). Al mismo tiempo,
moderniza este importante sector para detonar inversión, crecimiento económico
y creación de empleos. (Ley 053, 2014).
III. Materia en Competencia Económica
Esta medida regula la relación entre las empresas para asegurar una sana
competencia, la cual se traduce en una mayor variedad de productos y servicios
a mejores precios. Ataca el problema de las prácticas monopólicas y sanciona el
abuso al consumidor promoviendo mayor calidad en productos y servicios.
IV. Reforma en Telecomunicaciones y Radiodifusión
Su objetivo es el de fomentar la competencia efectiva en televisión, radio, telefonía
e Internet. Así se generarán más y mejores opciones para los consumidores
reduciendo los precios de la telefonía, la televisión de paga y el internet,
contribuyendo a cerrar la brecha digital y mejorando el acceso a la información.
(Ley 155, 2014).
V. Reforma Hacendaria
En cuanto a la recaudación fiscal, este cambio promueve el incremento de manera
justa del pago de impuestos para que el Estado pueda atender las necesidades
de la población en materia educativa, de seguridad social y de infraestructura.
VI. Reforma Financiera
Crea las condiciones para que los hogares y las empresas en México cuenten con
más crédito y mejoren su relación con las entidades bancarias.
VII. Reforma Educativa
309
Con la implementación de esta reforma se garantiza el ejercicio del derecho de
los niños y jóvenes a una educación integral, incluyente y de calidad que les
proporcione herramientas para triunfar en un mundo globalizado. Entre los
programas puestos en operación están la modernización de escuelas, el aumento
de las horas de clases, las escuelas de verano y la evaluación al docente.
VIII. Nueva Ley de Amparo
Fortalece el mecanismo más eficaz para evitar o corregir los abusos de los
poderes públicos, busca la modernización de la institución jurídica protectora de
derechos y garantías por excelencia del Estado: el juicio de amparo.
IX. Nuevo Sistema Penal Acusatorio
Con el nuevo Código Nacional de Procedimientos se garantiza que todos los
mexicanos sean juzgados con los mismos procedimientos, sin importar el lugar
del país en el que se encuentren. También implementa el nuevo sistema de juicios
orales y la homologación de delitos para mejorar la impartición de justicia en
México.
X. Reforma Política-Electoral
En materia de la elección popular busca eliminar la autonomía de los institutos
electorales estatales, promover la alianza partidista y la ratificación de los
integrantes del gabinete presidencial. Entre sus objetivos están el fomento a la
participación ciudadana, mayor certidumbre, equidad y transparencia en los
comicios electorales y promueve una mayor colaboración entre el Poder Ejecutivo
y el legislativo.
XI. Reforma en Materia de Transparencia
Con el otorgamiento de autonomía y aumento de facultades al IFAI (Instituto Federal de
Acceso a la Información Pública), esta reforma facilita la evaluación de los funcionarios
y fomenta la cultura de la rendición de cuentas. La medida es piedra angular en el
combate a la corrupción de ex funcionarios ya que permite que cualquier ciudadano
tenga acceso a información sobre el gasto público.
Impacto de la Reforma Energética en los Jóvenes Emprendedores.
310
Mientras la Secretaría de Energía (SENER), junto con los reguladores y la industria
energética del país celebran los avances en la implementación de la reforma de 2013
como las rondas petroleras y las subastas eléctricas, el personal destinado por las tres
instituciones de gobierno a la investigación y desarrollo en este sector estratégico para
el país se desmorona. (Atzayaelh Torres& Valente Villamil, 2017, párr. 2).
En lo que va del sexenio, el personal dedicado a la investigación de este ramo cayó 60
por ciento, al pasar de seis mil 664 puestos en 2012 a dos mil 672 al cierre del año
pasado, de acuerdo con el Sistema de Información Energética.
García (2017) menciona que la reforma no consideró los efectos que iba a tener en
cuanto investigación y desarrollo, más bien se centró en exploración y producción de
petroquímicos”. Añadió que el sector perdió rentabilidad por los bajos precios del crudo,
ocasionando recortes en las empresas que tocaron el área de investigación. (Atzayaelh
Torres& Valente Villamil, 2017, párr. 5).
Agundis (2017) señala que, sin embargo, y a pesar de tener menos personal, en los
últimos tres años han pasado de atender 41 a 73 proyectos de innovación tecnológica,
principalmente, y recordó que, en 52 años de haber sido creado, el otrora “brazo
tecnológico de PEMEX”, ha logrado registrar 944 patentes, 47 el año pasado y 147 en
los últimos cinco años, por arriba de las universidades del país. (Atzayaelh Torres&
Valente Villamil, 2017, párr. 8).
En este ámbito, el impacto para que los jóvenes logren incorporarse en la producción es
muy alto, pueden atreverse a lanzarse al mundo de la investigando de manera
independiente a fin de poder desarrollar algo innovador relacionado en este campo. En
particular, pueden generar algo innovador que tenga relación con la sustentabilidad o en
general con el medio ambiente, pues la terrible realidad sobre el cambio climático es algo
de la naturaleza que no podremos detener, pero si tratar de hacer algo al respecto, es
una gran oportunidad, incluso pueden comerciar gasolina debido a que PEMEX ya no es
el monopolio que era antes, y hoy los Emprendedores del sector pueden incorporarse y
comerciar ante la gran demanda.
311
“Conforme avance la aplicación de la reforma energética y se fortalezcan las finanzas
públicas del país habrá más recursos para apoyar a los emprendedores y a las pequeñas
y medianas empresas” (Instituto Nacional del Emprendedor [INADEM], 2014).
Impacto de la Reforma Hacendaria en los Jóvenes Emprendedores.
En materia de Impuestos el Gobierno actualmente en su régimen de Incorporación Fiscal
(RIF) otorga facilidades a los contribuyentes, ya que en el primer año no pagan el
Impuesto sobre la Renta, en el segundo solo paga el 10% del total del impuesto
generado, en el tercero paga el 20% y así sucesivamente hasta llegar al décimo año
donde ya se tendrá que pagar el 100% y en el 11° Año ya pasan obligatoriamente a
tributar en el régimen de Actividades Empresariales donde ya se paga el 100% de los
impuestos incluyendo el IVA y el ISR ya que el RIF está exento del pago de IVA. Esto es
una gran facilidad para los emprendedores para no preocuparse por el pago de
impuestos al menos durante los primeros años de sus negocios para que mientras
puedan colocarse en el mercado. Este es otro impacto positivo para que los jóvenes se
animen a lanzarse a crear su propio negocio. (Ley 106, 2013).
Impacto de la Reforma Educativa en los Jóvenes Emprendedores.
La enseñanza de educación financiera y habilidades para emprender son materias que
a partir del ciclo escolar 2018-2019 podrán impartirse en las escuelas de formación
básica gracias a la autonomía curricular de la que gozarán los planteles para decidir parte
de sus materias, según señala el Nuevo Modelo Educativo(NME) para la Educación
Obligatoria. (Ley 184, 1993).
Este impacto es positivo para los jóvenes porque así tendrán la herramienta fundamental
para poder crear una empresa que es la educación de negocios, el cual ayudara a que
desde chicos vayan pensando en lo que pueden hacer, y tendrán mayores posibilidades
de competir en un mercado globalizado.
Aunque es algo que se verá reflejado a largo plazo, sin duda, es igualmente cierto que
tendrá un gran impacto para la economía del país., siempre y cuando el gobierno federal
“cumpla” y tenga a personal realmente capacitado, a través de políticas públicas
312
correctamente focalizadas, esto permitiría un crecimiento sostenido del sector, aportando
eficazmente a la red económica juvenil.
Impacto de la Reforma en Telecomunicaciones en los Jóvenes Emprendedores.
Según el Banco de México, desde que se aprobó la reforma en junio de 2013 hasta
febrero de 2015, los precios de la telefonía móvil han disminuido en 16%, mientras que
los costos de larga distancia internacional han bajado en más de 40%.
Como resultado de esta reforma, la Secretaría de Comunicaciones y Transportes puso
en marcha el programa “México Conectado”, con el objeto de brindar internet de banda
ancha en 250 mil sitios y espacios públicos. A noviembre de 2014 se alcanzó un total de
65 mil 149 sitios públicos, superior a la meta planteada de 65 mil. El 74% de los espacios
con internet son inmuebles escolares.
Entre otros beneficios de la reforma destacan la conexión telefónica móvil en todo el
territorio nacional sin cargos adicionales, la portabilidad numérica, la posibilidad de
resarcir al usuario por fallas en el servicio, la consulta gratuita de los saldos de prepagos
y la extensión de su vigencia hasta un año.
En la transición a la televisión digital se garantiza el acceso a familias de escasos
recursos. Por ello, al cierre de febrero de 2015 se han entregado 2.3 millones de
televisiones de una meta de 10 millones.
La reforma de telecomunicaciones forma parte de las reformas estructurales promovidas
por el presidente Peña Nieto que buscan liberar de obstáculos a nuestra economía para
que crezca a un ritmo mucho más alto y genere más empleos, mejor pagados, elevando
así el nivel de vida de todos los mexicanos.
Esto impacta de manera positiva a los jóvenes porque al tener el acceso a las Tics,
pueden también desenvolverse en ese ámbito para crear algo innovador en este ramo,
o bien ofrecer el servicio a un bajo costo.
313
Para sumarse a las cadenas globales de Competitividad, donde los precios de mercado
en materia de telecomunicaciones para México se están igualando al promedio mundial,
sin embargo, esto se ha visto rápidamente favorecido con la mencionada reforma, que
quizás junto a la hacendaria son las que mayor rapidez están mostrando resultados.
Las reformas mencionadas anteriormente hacen que la Innovación en el país pueda
llegar a tener una mejor posición ya que gracias a ellas los jóvenes ya no van a querer
un trabajo fijo, van a aceptar el reto de crear su propia empresa, ya que uno de los
objetivos derivado del plan nacional de desarrollo 2013-2018 es que se ubica al
ciudadano como un agente de cambio, protagonista de su propia superación, al igual que
se delinea una política de fomento económico que entiende el papel del Estado en la
economía como facilitador del desarrollo: un gobierno que elimina obstáculos que
impiden a sectores o regiones alcanzar su máximo potencial.
Uno de los canales de crecimiento es que se propone implementar políticas de estado
garanticen el derecho a la educación de calidad para todos los mexicanos, fortalezcan la
articulación entre niveles educativos, y los vinculen con el quehacer científico, el
desarrollo tecnológico y el sector productivo, con el fin de generar un capital humano de
calidad que detone la Innovación nacional, otro es que se hará del desarrollo científico,
tecnológico y la Innovación pilares para el progreso económico y social sostenible,
también se denotara el crecimiento sostenido de la productividad en un clima de
estabilidad económica y mediante la generación de igualdad de oportunidades.
El Instituto Nacional del Emprendedor (INADEM) Es un organismo público creado para
fomentar y apoyar a los emprendedores y a las micro, pequeñas y medianas empresas.
El Fondo Nacional del Emprendedor (FNE) El nuevo Sistema Emprendedor es una
plataforma digital desarrollada por el INADEM con el objetivo de brindarte una
experiencia innovadora e integral. El nuevo Sistema fue creado para recibir, procesar y
dar seguimiento a tus solicitudes de apoyo de una forma sencilla, eficiente y
transparente.
314
Con el apoyo del INADEM y derivado de los resultados actuales de las 4 reformas
mencionadas anteriormente los jóvenes tienen un impacto positivo, el cual deben de
aprovechar muy bien.
OBJETIVO:
Determinar el impacto de las reformas en los jóvenes mexicanos en el ámbito de
emprender e innovar
METODO
Tipo de Investigación: La Investigación se realizó a través de un enfoque descriptivo y
analítico, debido a que el objeto principal es el determinar los impactos de las reformas
en el desarrollo de la Innovación y Emprendimiento en los Jóvenes mexicanos.
Muestra: La muestra está conformada únicamente por las 11 reformas estructurales las
cuales fueron implementadas por el Gobierno Federal. Se analizaron únicamente: la
reforma energética, hacendaria, educativa y la de telecomunicaciones debido a que son
las que tienen una mayor relación con nuestro tema de investigación.
Recolección de datos: Para la búsqueda de información nos basamos en la revisión,
clasificación y análisis de diferentes textos y revistas referenciadas que nos permitieron
demostrar los impactos que han tenido las reformas en el desarrollo de la Innovación y
el Emprendimiento en los Jóvenes mexicanos.
Análisis de los datos: Una vez que se logró la identificación, descripción, priorización y
determinación de los beneficios se procesaron y organizaron todos los resultados con el
propósito de tener criterios puntuales para establecer los beneficios que otorgan las 4
reformas seleccionadas a los jóvenes mexicanos en desarrollo hacia el Emprendimiento
y la Innovación.
RESULTADOS
Reforma Energética: Lo que ha hecho hasta ahora el gobierno federal sobre esta
reforma ha sido la creación de diversas leyes, en la que destaca principalmente la Ley
de Hidrocarburos y la Ley de Petróleos Mexicanos.
315
En lo que va del sexenio, el personal dedicado a la investigación de este ramo cayó 60
por ciento, al pasar de seis mil 664 puestos en 2012 a dos mil 672 al cierre del año
pasado, de acuerdo con el Sistema de Información Energética.
García (2017) menciona que la reforma no consideró los efectos que iba a tener en
cuanto investigación y desarrollo, más bien se centró en exploración y producción de
petroquímicos”. Añadió que el sector perdió rentabilidad por los bajos precios del crudo,
ocasionando recortes en las empresas que tocaron el área de investigación. (Atzayaelh
Torres& Valente Villamil, 2017, párr. 5).
“Conforme avance la aplicación de la reforma energética y se fortalezcan las finanzas
públicas del país habrá más recursos para apoyar a los emprendedores y a las pequeñas
y medianas empresas” (Instituto Nacional del Emprendedor [INADEM], 2014).
Reforma Hacendaria: Uno de los principales objetivos por los que se orientó fue en
aumentar la capacidad financiera del estado, mejorar la equidad, garantizando que
paguen más los ricos y no viceversa.
En materia de Impuestos el Gobierno actualmente en su régimen de Incorporación Fiscal
(RIF) otorga facilidades a los contribuyentes, ya que en el primer año no pagan el
Impuesto sobre la Renta, en el segundo solo paga el 10% del total del impuesto
generado, en el tercero paga el 20% y así sucesivamente hasta llegar al décimo año
donde ya se tendrá que pagar el 100% y en el 11° Año ya pasan obligatoriamente a
tributar en el régimen de Actividades Empresariales donde ya se paga el 100% de los
impuestos incluyendo el IVA y el ISR ya que el RIF está exento del pago de IVA.
Reforma Educativa: Esta reforma es primordial ya que representa un gran cambio en el
modo de enseñanza y transformará el destino de millones de niños y Jóvenes de México.
Busca construir un nuevo modelo educativo con la finalidad de formar a jóvenes mejor
preparados para atender el futuro del país, invertir más en infraestructura, tener a los
maestros mejor preparados y sobre todo asegurar que todos los niños y jóvenes reciban
educación.
316
La enseñanza de educación financiera y habilidades para emprender son materias que
a partir del ciclo escolar 2018-2019 podrán impartirse en las escuelas de formación
básica gracias a la autonomía curricular de la que gozarán los planteles para decidir parte
de sus materias, según señala el Nuevo Modelo Educativo(NME) para la Educación
Obligatoria.
Reforma en Telecomunicaciones: Actualmente todos los mexicanos tienen
garantizado el acceso a los contenidos de la televisión abierta. Derivado de eso, se han
entregado televisores a las familias de escasos recursos por parte de la Secretaria de
Desarrollo Social en diferentes entidades.
Según el Banco de México, desde que se aprobó la reforma en junio de 2013 hasta
febrero de 2015, los precios de la telefonía móvil han disminuido en 16%, mientras que
los costos de larga distancia internacional han bajado en más de 40%.
Como resultado de esta reforma, la Secretaría de Comunicaciones y Transportes puso
en marcha el programa “México Conectado”, con el objeto de brindar internet de banda
ancha en 250 mil sitios y espacios públicos. A noviembre de 2014 se alcanzó un total de
65 mil 149 sitios públicos, superior a la meta planteada de 65 mil. El 74% de los espacios
con internet son inmuebles escolares.
Entre otros beneficios de la reforma destacan la conexión telefónica móvil en todo el
territorio nacional sin cargos adicionales, la portabilidad numérica, la posibilidad de
resarcir al usuario por fallas en el servicio, la consulta gratuita de los saldos de prepagos
y la extensión de su vigencia hasta un año.
CONCLUSIONES
Reforma Energética:
Agundis (2017) señala que, sin embargo, y a pesar de tener menos personal, en los
últimos tres años han pasado de atender 41 a 73 proyectos de innovación tecnológica,
principalmente, y recordó que, en 52 años de haber sido creado, el otro “brazo
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tecnológico de PEMEX”, ha logrado registrar 944 patentes, 47 el año pasado y 147 en
los últimos cinco años, por arriba de las universidades del país. (Atzayaelh Torres&
Valente Villamil, 2017, párr. 8).
En este ámbito, el impacto para que los Jóvenes logren incorporarse en el sector
energético es muy alto, tienen la posibilidad de atreverse a lanzarse al mundo de la
investigación de manera independiente a fin de poder desarrollar algo innovador
relacionado en este campo. En particular, pueden generar algo innovador que tenga
relación con la sustentabilidad o en general con el medio ambiente, pues la terrible
realidad sobre el cambio climático es algo de la naturaleza que no podremos detener,
pero si tratar de hacer algo al respecto, es una gran oportunidad, incluso pueden
emprender comercializando gasolina debido a que PEMEX ya no es el monopolio que
era antes, y la demanda de la gasolina es mayor.
Por otra parte, si se optara por la decisión de emprender en el ámbito de la investigación,
en la creación de algo nuevo, necesitarían los Jóvenes tener un buen capital para poder
iniciar o sobre todo mantenerse, ese es uno de los problemas de México que no cuenta
con programas que apoyen a los estudiantes foráneos.
Reforma Hacendaria:
El RIF es uno de los régimenes más fáciles con los que cuenta hacienda Esto es una
gran facilidad para los jóvenes para no preocuparse por el pago de impuestos al menos
durante los primeros años de sus negocios para que mientras puedan lograr colocarse
en el mercado. Este es un impacto positivo para que los jóvenes se animen a lanzarse a
crear su propio negocio y/o crear algo nuevo.
Reforma Educativa:
Este impacto es favorable para los Jóvenes porque así tendrán la herramienta
fundamental para poder crear una empresa que es la educación de negocios, el cual
ayudará a que desde niños se involucren en imaginar que empresa pueden crear y
tendrán mayores posibilidades de competir en un mercado globalizado ya que tendrán
las bases necesarias.
318
Aunque es algo que se verá reflejado a largo plazo, sin duda, es igualmente cierto que
tendrá un gran impacto para la economía del país., siempre y cuando el gobierno federal
“cumpla” y tenga a personal realmente capacitado, a través de políticas públicas
correctamente focalizadas, esto permitiría un crecimiento sostenido del sector, aportando
eficazmente a la red económica juvenil.
Reforma en Telecomunicaciones:
Al igual que las anteriores esta reforma impacta a favor de los jóvenes porque al tener el
acceso a las Tics, pueden también desenvolverse en ese ámbito para crear algo
innovador en este ramo, o bien ofrecer el servicio a un bajo costo, pues hoy en día la era
tecnología está revolucionando de una manera muy acelerada y se requerirán prototipos
nuevos e incluso alguna maquinaria espacial nueva.
Conclusiones Generales:
Es importante que la política pública en México realice un cambio de perspectiva en
donde se analice el potencial que tiene el país para el diseño de diferentes estrategias e
instrumentos que contribuyan al fortalecimiento de la Innovación y el Emprendimiento en
los Jóvenes mexicanos.
Si los Jóvenes se desenvuelven con el apoyo de estas 4 reformas podrán contribuir a la
economía del país.
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Legislación
• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
• Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiofusión
• Ley General de Educación
• Ley de Hidrocarburos
• Ley del Impuesto sobre la Renta
321
ESTUDIO COMPARATIVO BINACIONAL DE LAS COMPETENCIAS EMPRENDEDORAS ENTRE ESTUDIANTES
DE LICENCIATURA DE LA ECITEC UABC Y LA CUNLIMON UCR
322
Edgar Armando Chávez Moreno
María Virginia Flores Ortiz Alfonso Vega López
Randall Ramírez Loria
RESUMEN El presente estudio descriptivo, no experimental y no paramétrico, muestra los resultados obtenidos de las competencias emprendedoras entre los estudiantes universitarios de la Escuela de Ciencias de la Ingeniería y Tecnología (ECITEC) UABC, y la CUNLIMON de la Universidad de Costa Rica. El instrumento de medición (test del perfil emprendedor) del modelo de competencias emprendedoras CEJE que se aplicó, tiene la finalidad de identificar el perfil emprendedor de una muestra compuesta por N sujetos de estudio. La aplicación del instrumento de medición (test del perfil emprendedor), fue llevada a cabo en la ECITEC UABC y la CUNLIMON Costa Rica, obteniendo el 100% de respuesta, por parte de los sujetos de estudio.
PALABRAS CLAVE: Emprendedores, Talento Humano, Sector Público.
INTRODUCCIÓN
Actualmente se está atravesando por una etapa de mucha difusión en el tema de
emprendimiento, pero la ausencia de estudiantes universitarios interesados en
323
desarrollar ideas de negocio aún es significativa. Pareciera que es muy poco lo que se
ha hecho al interior de las universidades públicas del país para mejorar esta situación y
que sigue habiendo poco interés para estimular el desarrollo de estudiantes universitarios
emprendedores. A pesar de todo, hay indicios de que existen adelantos importantes y
notorios. Este documento persigue de manera específica la medición de las
competencias emprendedoras de los estudiantes de ingeniería de la Escuela de Ciencias
de la Ingeniería y Tecnología de la Universidad Autónoma de Baja California, para
identificar el perfil emprendedor que existe, haciendo notar el potencial que este puede
tener en el desarrollo del espíritu emprendedor de los estudiantes de las universidades
públicas del país. Adicionalmente, se busca relacionar los resultados obtenidos con los
proyectos de emprendimiento entregados en la materia de emprendedores de la Escuela
de Ciencias de la Ingeniería y Tecnología de la Universidad Autónoma de Baja California.
REVISIÓN LITERARIA
En un estudio realizado en Chile por: Cabana R., Cortes, I., Plaza, D., Castillo, M.,
Álvarez, A. (2013), se identificaron cuatro factores que determinan la capacidad
emprendedora de un alumno perteneciente a centros de educación superior: 1) atributos
del emprendedor, 2) capacidades interpersonales, 3) capacidades frente al riesgo, y 4)
actitud del emprendedor. La muestra del estudio es 389 alumnos, de universidades
tradicionales y privadas, institutos de formación técnica y centros de formación técnica.
La manera de medir la capacidad emprendedora efectiva fue a través del porcentaje de
alumnos que han materializado una oportunidad de negocio. Ahora bien, cada uno de
los cuatro factores que se identificaron se dividieron en capacidades (o competencias)
emprendedoras conforme al cuadro 1.
Cuadro 1 Competencias emprendedoras
Atributos del emprendedor:
Identificación de oportunidades
Capacidades interpersonales:
Liderazgo
324
Proactividad
Creatividad
Visión
Habilidades administrativas
Trabajo en equipo
Adaptabilidad
Comunicación
Participación
Capacidades frente al riesgo:
Confianza
Sentido del riesgo
Actitud del emprendedor:
Constancia
Motivación
Pasión
Compromiso
Fuente: Cabana R., Cortes, I., Plaza, D., Castillo, M., Álvarez, A. (2013)
Por otro lado, en un estudio realizado en Estados Unidos por: Morris, M., Webb, Justin.,
Fu, J., Singhal, S. (2013), se utilizó el método Delphi para construir una lista de
competencias emprendedoras. Se usaron dos muestras, un panel de 20 empresarios
distinguidos, y otro panel de 20 docentes distinguidos en educación emprendedoras.
Cada empresario distinguido se eligió con base a que fueran fundadores de una empresa
establecida con 100 o más empleados, en las áreas de industria, tecnología, manufactura
y servicios. Cada académico se eligió con base a que fueron profesores con más de 10
años de experiencia en docencia emprendedora y publicaciones de artículos
académicos. Derivado de esta metodología, se obtuvo la siguiente lista de competencias
emprendedoras:
1. Reconocimiento de oportunidades: La capacidad de percibir condiciones
cambiantes o posibilidades no vistas en el entorno que representen fuentes
potencias de utilidades o retornos.
2. Valoración de oportunidades: La habilidad de evaluar oportunidades para
determinar con precisión su viabilidad.
3. Administración/mitigación de riesgos: Iniciar acciones que reduzcan la
probabilidad de un riesgo o la reducción del impacto si acaso el riesgo ocurre.
4. Transmisión de una visión motivadora: La habilidad de concebir la imagen de una
organización a futuro.
325
5. Tenacidad/perseverancia: La habilidad de sostener acciones para cumplir metas
y la energía necesaria para confrontar dificultades y obstáculos.
6. Solución creativa de problemas/imaginación: La habilidad de relacionar objetos o
variables previamente no relacionados para producir resultados novedosos y
útiles.
7. Acceso a recursos: Las habilidades necesarias para poder usar recursos que no
necesariamente son propios.
8. Habilidades de guerrilla: La capacidad de aprovechar el entorno, para utilizarlo de
manera no convencional y a bajo costo.
9. Creación de valor: Las capacidades de desarrollar nuevos productos, servicios y
modelos de negocio que generen ingresos que excedan sus costos y produzcan
suficientes beneficios para el usuario.
10. Mantenerse enfocado y adaptabilidad: La habilidad de encontrar un balance entre
el énfasis en cumplir metas y la dirección estratégica de la organización.
11. Resistencia: La habilidad de manejar el estrés y los problemas y de recuperarse
de resultados adversos.
12. Autoconfianza: La habilidad de mantener un sentido de confianza en si mismo.
13. Construir y usar redes: Las habilidades de interactuar socialmente y establecer
relaciones con otros que puedan ayudar.
Hay grandes similitudes entre las competencias emprendedoras de estudiantes en
diversos estudios. Uno en particular que se refiere a competencias emprendedoras más
prácticas es el realizado por: Plumly, L., Marshall, L., Eastman, J., Iyer, R., Stanley, K.,
Boatwright, J. (2008). Según su estudio, algunas de estas competencias emprendedoras
son las siguientes:
1. Aplicación de habilidades analíticas para utilizar inteligencia de negocios real para
resolver problemas y tomar decisiones.
2. Comunicación verbal y escrita para poder escribir y presentar un plan de negocio
y mercadotecnia o manuales de procedimientos.
3. Comunicación verbal y persuasión ante aliados estratégicos potenciales.
326
4. Aplicación de habilidades de negociación para obtener recursos financieros.
5. Trabajo efectivo en equipo para lograr resultados.
6. Búsqueda y obtención de información relacionada con asuntos legales como
permisos y licencias.
7. Utilización de procesos creativos de pensamiento para resolver asuntos de
negocios como logística.
Adicionalmente, hay otros estudios que toman en cuenta otros factores importantes que
también influyen indirectamente en las competencias emprendedoras de los estudiantes.
Según Espíritu, R., y Sastre, M. (2007), hay características demográficas que tienen
efectos en el comportamiento de los individuos, refiriéndose específicamente al caso de
estudiantes emprendedores. Estas características son las siguientes: edad, sexo, ámbito
de desarrollo, antecedentes de familiares empresarios y experiencia previa. En este
mismo estudio, también se miden algunos rasgos psicológicos que se consideran
importantes: necesidad de logro, control interno, tolerancia a la ambigüedad y propensión
al riesgo.
También se revisó un estudio para medir el impacto de los programas educativos de
emprendimiento en las competencias emprendedores de los egresados, Sánchez, J.
(2013). En este estudio, se consideraron como principales hasta 4 competencias
emprendedoras: 1) autoconfianza, 2) proactividad, 3) toma de riesgos, y 4) la intención
del autoempleo. Una de las conclusiones del estudio fue que los estudiantes realmente
aumentan su intención de emprender su negocio propio al recibir una educación de
emprendimiento.
METODOLOGÍA
Introducción
El presente estudio es de tipo descriptivo, no experimental y no paramétrico, y se llevó a
cabo en las instalaciones de la Escuela de Ciencias de la Ingeniería y Tecnología de la
Universidad Autónoma de Baja California. En este trabajo es producto de la aplicación
327
del instrumento de medición (test del perfil emprendedor) del modelo de competencias
emprendedoras CEJE para identificar el perfil emprendedor que existe en los estudiantes
universitarios que desarrollaron un plan de negocios en la materia de emprendedores de
las carreras de Bioingeniería, Ingeniería Industrial e Ingeniería Mecatrónica del ciclo
2017-1. Se realizó una prueba estadística de Friedman
Modelo de competencias CEJE.
1. Liderazgo: Capacidad para fijar objetivos, realizar el seguimiento y orientar y motivar
a los demás para la consecución de los mismos creando un ambiente basado en la
confianza mutua y el desarrollo personal/profesional.
2. Tolerancia a la incertidumbre: Capacidad para adaptarse y trabajar en diferentes y
variadas situaciones, sin unas condiciones claras, ni definidas, cambiantes.
3. Gestión de recursos (Planificación y organización): Capacidad para organizar y
establecer los planes de acción necesarios para alcanzar los objetivos fijados con los
recursos disponibles (técnicos, económicos y humanos).
4. Negociación: Capacidad para resolver conflictos de intereses llegando a acuerdos
satisfactorios para ambas partes y crear un ambiente de colaboración en el que se
establezcan compromisos duraderos que fortalezcan la relación.
5. Creatividad: Capacidad para idear planteamientos y soluciones nuevas y diferentes
para resolver problemas o situaciones requeridas por los clientes o el segmento de la
economía en el que se actúe.
6. Trabajo en equipo: Capacidad para fomentar un ambiente de colaboración,
comunicación y confianza entre los miembros de su equipo o con los socios
estimulándolos hacia el logro de los objetivos comunes.
7. Gestión del riesgo: Muestra el valor y arrojo necesario para atreverse, osar, jugar en
escenarios arriesgados. Toma decisiones adecuadas en situaciones de gran
responsabilidad y alto grado de incertidumbre.
8. Visión de negocio: Capacidad para detectar y generar oportunidades, interpretar
variaciones de tendencias en el mercado y reconocer los peligros y las fuerzas externas
que repercuten en la competitividad y efectividad del negocio.
328
9. Necesidad de independencia (autonomía): Capacidad para tomar sus propias
decisiones y asumir la responsabilidad de los resultados logrados, ya sean favorables o
desfavorables sin pensar en culpables o benefactores.
10. Resolución de problemas: Capacidad para aportar soluciones factibles ante
problemáticas actuales y previsibles del cliente que respondan a sus necesidades y
objetivos.
11. Comunicación: Capacidad para transmitir de forma efectiva las propias ideas,
intenciones, conocimientos, información, etc., de hacer preguntas, comprender a los
demás y escuchar de forma activa para llevar adelante un propósito.
12. Capacidad de aprendizaje (autocrítica): Capacidad para evaluar con frecuencia y
profundidad el comportamiento propio y su contexto, desaprender y mirar desde otra
perspectiva lo que se consideraba seguro y realizar mejoras en el comportamiento a
partir del análisis de experiencias anteriores.
13. Orientación a resultados: Predisposición a actuar con un claro interés por conseguir
los objetivos marcados, fijando metas desafiantes por encima de los estándares,
mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento.
14. Proactividad: Capacidad para actuar con anticipación, demostrando interés y
preocupación por satisfacer las necesidades de los clientes (interno/externo).y
adelantándose a los demás con sus acciones
Descripción de la muestra
La muestra estuvo compuesta por 62 sujetos de estudio, que tomaron el curso de
emprendedores en la ECITEC UABC en el ciclo 2017-1
Procedimiento de aplicación
Para la aplicación del instrumento de medición (test del perfil emprendedor), el
investigador líder y profesor del curso de emprendedores de la ECITEC UABC subió en
un foro de Blackboard el enlace al test con las instrucciones a los sujetos de estudio, y
con fecha límite de entrega durante la impartición del curso de emprendedores durante
329
el ciclo 2017-1, obteniendo el 100% de respuesta, por parte de los sujetos de estudio,
que estuvieron dispuestos a realizar el test.
Sujetos de estudio
Estudiantes que cursan la materia de emprendedores de 3 programas educativos del
área de ingeniería (bioingeniería, mecatrónica e industrial), que se inscribieron
oficialmente durante el ciclo 2017-1 y desarrollaron el plan de negocios.
Objetivo
Identificar el nivel de competencias emprendedoras en los estudiantes de los tres
programas educativos de ingeniería de la ECITEC UABC y realizar un cuadro
comparativo.
Hipótesis
Ho: Existe un nivel significativo de competencias emprendedoras igual en los estudiantes
que cursan la materia de emprendedores en los programas educativos de Bioingeniería,
Ingeniería Industrial e Ingeniería Mecatrónica de la ECITEC UABC.
H1: No existe un nivel significativo de competencias emprendedoras igual en los
estudiantes que cursan la materia de emprendedores en los programas educativos de
Bioingeniería, Ingeniería Industrial e Ingeniería Mecatrónica de la ECITEC UABC.
Determinación de la muestra
La muestra estuvo conformada por 62 estudiantes de ingeniería que cursaron la materia
de emprendedores en la ECITEC UABC durante el ciclo 2017-1
Tabla 2 Sujetos de estudio
Población Muestra
Total de sujetos de
estudio de la ECITEC
UABC
62 62
330
Fuente: Elaboración propia
Instrumento de medición
El instrumento de medición propuesto se tomó del test para medir el perfil emprendedor,
directamente del sitio oficial de la confederación española de jóvenes empresarios:
http://www.ajeimpulsa.es/formulario/test_evaluacion
RESULTADO
Estadísticos descriptivos por género del sujeto de estudio
Para identificar la clasificación del género se codificó como 1=Masculino, 2=Femenino y
3=No contestó.
Tabla 3. Género del sujeto de estudio
Género Frecuencia Porcentaje (%)
Masculino 40 64.5
Femenino 22 35.5
Total 62 100
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS v17
Como se observa en la Tabla 3, existe una diferencia considerable a favor del género
masculino de los participantes en este estudio, correspondiendo un 64.5% del total de la
muestra.
Estadísticos descriptivos por programa educativo del sujeto de estudio
Para identificar la clasificación del programa educativo se codificó como 1=Bioingeniería,
2=Ing. Mecatrónica, 3=Ing. Industrial.
Tabla 4. Programa educativo del sujeto de estudio
331
Programa
educativo Frecuencia Porcentaje (%)
Bioingeniería 24 38.7
Ing. Mecatrónica 22 35.5
Ing. Industrial 16 25.8
Total 62 100
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS v17
Como se observa en la Tabla 4, los tres grupos tienen casi la misma cantidad de sujetos
de estudio, lo que permite realizar un mejor análisis de los resultados con respecto a las
competencias emprendedoras de los estudiantes de los tres programas educativos
participantes.
Tabla 5 Media obtenida de competencias emprendedoras
Programa
educativo
Media
Bioingeniería 2.02
Ingeniería
Industrial 1.93
Ingeniería en
Mecatrónica 2.06
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS
De la tabla 5, se puede identificar que el programa educativo que obtuvo el mejor puntaje
en las competencias emprendedoras es el de ingeniería industrial, mientras que el
programa educativo con menor puntaje obtenido es el de ingeniería mecatrónica, sin
embargo la diferencia de puntaje entre los tres programas educativos es mínima y se
acerca mucho a 2=Casi Siempre (60-79).
332
Estadísticos descriptivos de las competencias emprendedoras en los sujetos de
estudio
Para identificar el nivel de competencias emprendedoras se codificó como 1=Siempre
(80-100), 2=Casi Siempre (60-79), 3=Frecuentemente (40-69), 4=Casi nunca (20-39) y
5=Nunca (0-19).
Tabla 6. Competencias emprendedoras en los sujetos de estudio
Ítem N Media Mín. Máx.
C1. Liderazgo 62 1.69 1.00 4.00
C2. Tolerancia a la incertidumbre 62 2.23 1.00 5.00
C3. Gestión de recursos
(Planificación y organización) 62 2.13 1.00 4.00
C4. Negociación 62 2.19 1.00 5.00
C5. Creatividad 62 1.92 1.00 5.00
C6. Trabajo en equipo 62 2.02 1.00 5.00
C7. Gestión del riesgo 62 2.18 1.00 5.00
C8. Visión de negocio 62 2.27 1.00 4.00
C9. Necesidad de independencia
(autonomía) 62 1.74 1.00 3.00
C10. Resolución de problemas 62 1.87 1.00 4.00
C11. Comunicación 62 1.61 1.00 4.00
C12. Capacidad de aprendizaje
(autocrítica) 62 2.23 1.00 4.00
C13. Orientación a resultados 62 2.27 1.00 3.00
C14. Proactividad 62 2.19 1.00 4.00
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS v17
333
De la tabla 6, se puede apreciar que la competencia emprendedora de mayor alcance
entre los tres programes educativos es la C11 Comunicación, mientras que la de mayor
presencia entre los estudiantes es la C8 Visión de negocio y C13 Orientación a
resultados.
Contrastación de la hipótesis
Tabla 7 Contrastación de la hipótesis, prueba de Friedman
Hipótesis Resultados Observación
Ho: Existe un
nivel
significativo de
competencias
emprendedoras
igual en los
estudiantes que
cursan la
materia de
emprendedores
en los
programas
educativos de
Bioingeniería,
Ingeniería
Industrial e
Ingeniería
Mecatrónica de
la ECITEC
UABC.
Se acepta por ser
mayor a 0.05
Se observa que al
obtener un valor de
0.251 en la prueba
de Friedman existe
un valor
significativo mayor
a 0.05 de que
justifique la
igualdad de
competencias
emprendedoras en
los tres programas
educativos
(Bioingeniería,
Ingeniería
Industrial e
Ingeniería
Mecatrónica) de la
ECITEC UABC.
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS
334
En la tabla 7, se observa que al realizar la prueba de Friedman se obtuvo un valor de
0.251 mayor a 0.05, por lo que existe un valor significativo que justifique la igualdad de
competencias emprendedoras en los tres programas educativos (Bioingeniería,
Ingeniería Industrial e Ingeniería Mecatrónica) de la ECITEC UABC.
CONCLUSIONES
Sin duda, es importante tener indicadores que muestren el grado de avance en el
fomento del espíritu emprendedor y de las competencias emprendedoras de los
estudiantes que cursan la materia de emprendedores de los programas educativos del
área de ingeniería de ECITEC UABC, adicionales a las calificaciones individuales de
cada uno de los estudiantes.
Las competencias emprendedoras mejor desarrolladas en lo estudiantes, según los
resultados del estudio, fueron las siguientes: comunicación, liderazgo, necesidad de
independencia, resolución de problemas y creatividad. Es importante mantener este nivel
alcanzado de desarrollo de competencias emprendedoras mediante otro tipo de
actividades adicionales a las que ya se realizan en ECITEC UABC.
Las competencias emprendedoras con menor nivel de avance en los estudiantes, según
los resultados del estudio, fueron las siguientes: visión de negocio, orientación a
resultados, tolerancia a la incertidumbre, capacidad de aprendizaje, negociación,
proactividad y gestión de riesgos y de recursos. Esto es explicable debido a que son
competencias emprendedoras que se reforzarán con la experiencia en el ejercicio
profesional, pero que la universidad debe atender con mayor atención. También hay
oportunidad de mejora en la competencia emprendedora de trabajo en equipo, cuyo nivel
de avance según el estudio es mediano.
Por otro lado, la prueba de Friedman confirma lo planteado en la hipótesis al definir que
existe una igualdad entre los tres programas de estudio participantes en el estudio de
335
investigación, y con un nivel medio de 2 (60 -79, casi siempre) según la escala del modelo
de competencias emprendedoras CEJE.
Se invita a investigadores e interesados en llevar a cabo estudios comparativos en otras
universidades u otros países, para sumar esfuerzos y así lograr un diagnóstico más
integral, en donde se consideren otras variables que permitan medir el nivel de
competencias emprendedoras que detone en la creación de nuevas empresas.
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2013, Volumen 51, Número 3, pp. 447-465.
EL MARKETING CULTURAL COMO ESTRATEGIA DE MERCADEO EN LA ORGANIZACIÓN CULTURAL
FUNGESCUL
Sally Del Carmen Barón Mercado
Edgardo Martínez Tapia
RESUMEN En esta investigación se analizó el mercadeo directo en la Fundación Fungescul. El
propósito fue evaluar los momentos críticos de verdad de los clientes en el que se busca
un gana – gana y la fidelidad de los mismos para acceder a los servicios prestados por
la organización. Por su parte, el objetivo está dirigido a conocer las estrategias utilizadas
por esta fundación para la adquisición permanente de servicios culturales. Para ello, se
utilizó un enfoque cualitativo de tipo descriptivo, apoyado en fuentes documentales y de
campo. Finalmente, se afirma que las condiciones sociales favorecen la consolidación
del marketing cultural aportando al proceso social y administrativo de Fungescul, con
337
la generación de valor a través del fomento del intercambio libre y voluntario, el cual es
su concepto real.
Palabras Claves: mercadeo, cultura, estrategia
INTRODUCCIÓN
La competencia, la captación de cliente, el incremento de las ventas, el posicionamiento
de marcas entre otros elementos que hacen parte del mundo de los negocios de bienes
y servicios. Estos elementos o variables son de gran importancia y valor para las
organizaciones porque a partir de ellos busca el posicionamiento de los diferentes
productos o servicios que ofrecen a los consumidores (Sánchez Martínez & Gudiño
Pérez, 2001).
El “marketing cultural” se refiere a la estrategia de dar difusión a los proyectos propuestos
por las organizaciones o instituciones de carácter propiamente cultural. El modelo de
mercadotecnia para la cultura, busca cubrir las necesidades de los consumidores
específicamente del mercado cultural.
Fungescul es una Organización sin ánimo de lucro, conformada por productores de
gestores culturales que propende por generar vínculos y alianzas de cooperación entre
338
artistas nacionales e internacionales para contribuir al desarrollo de la cadena de las
industrias creativas, e incentivar la participación de la Comunidad Barranquillera y de la
Costa Caribe en eventos académicos y culturales, que se conviertan en espacios que
propicien procesos de cohesión, comunicación y convivencia pacífica.
Este trabajo, busca analizar los diferentes elementos, que hacen parte fundamental de
la gestión de mercadotecnia, aplicados a la Fundación Gestionando Cultura; y de esa
manera, identificar la estrategia de mercadotecnia que ayude a la organización al logro
de sus objetivos estratégicos y que de esa manera, pueda ser efectiva y exitosa.
REVISIÓN LITERARIA
El concepto de mercadotecnia, surge como un proceso evolutivo, al igual que la
administración, en el siglo XX, ha ido cambiando de paradigmas en su evolución. Desde
su aparición, producto de la necesidad de las empresas en competir, con mayor éxito
que sus competidores, ha ido tomando especial importancia en el mundo de los
negocios; sin lugar a dudas, el crecimiento económico de los países occidentales y las
políticas liberales, han hecho que la atención no se centre únicamente en las áreas de
producción y distribución. (Martínez, 2003)
Cuando una disciplina está madurando es porque no sólo se le reconoce un campo de
estudio propio y un nombre también propio, sino que además se han establecido
paradigmas y teorías que proporcionan algún tipo de explicación general sobre su área
de estudio, partiendo de una acumulación de evidencias que permiten en ese momento
histórico la invención de un cierto tipo de conjeturas que permiten esclarecer la
problemática de este campo de conocimiento. (Kuhn, 1971). A partir de allí, la
mercadotecnia, busca la permanencia a largo plazo de los clientes, lo cual se logra,
entregando “valor a largo plazo” y por ello, las empresas deben dirigir sus esfuerzos a
implementar estrategias, que los ayuden a ello y que seguramente a largo plazo, esto
también impactará positivamente con resultados financieros.
La mercadotecnia, desde el concepto de intercambio voluntario busca un gana – gana,
de las personas que participan en el mercado. Éste se da, y se consolida, en la medida
en la cual existan más de una persona involucrada; las cuales tengan algo de valor para
339
la otra, siendo cada una de ellas, capaz de comunicarse con la otra y entregarle los
bienes o servicios que dicha parte desea, cada parte debe ser libre para aceptar o
rechazar las ofertas del otro, cada parte debe creer que es apropiado o deseable tratar
con la otra. (Barroso, 2008).
Adaptando el concepto de Miguel Santasmases de la célebre definición del concepto de
Marketing, podemos decir que: “Marketing cultural, dentro de su sector, es una manera
de concebir y de ejecutar la relación de intercambio, con la finalidad de que sea
satisfactoria para las partes que intervienen y para la sociedad, mediante el desarrollo,
la valoración, la distribución y la promoción que el sector cultural hace de los productos
culturales (bienes y servicios) que los consumidores necesitan”. (Gómez, 2007)
De acuerdo a Gómez (2010), el marketing cultural se convierte en una de las mejores
herramientas de las que puede disponer la creación humana para lograr su difusión y
posibilitar la consecución de beneficios que satisfagan a todos los actores implicados: el
creador, intérprete o artista (puede dedicarse a crear y vivir del fruto de su producción),
la administración (difunde y apoya el acceso a la cultura) y la sociedad (puede recrearse
con la producción artística de su interés).
El Sector cultural, pero en particular el sector de exhibición de artes en sus distintas
modalidades (teatro, danza, lírica, música en vivo), se ha mantenido tradicionalmente
fuera del punto de mira de disciplinas de gestión. (Gómez, 2007); lo cual aplica también
la Gestión de Mercadotecnia. En esta era de la globalización, la industria creativa y
cultural; sin lugar a dudas, han registrado un crecimiento acelerado en los últimos
tiempos, y hoy día Colombia se ha posicionado en el segundo exportador de bienes
culturales de Sur América, con un 10.4 % de participación, según la Conferencia de las
Naciones Unidas sobre el Comercio y el Desarrollo UNTACD, Creative Economy Report,
2013. Este tipo de servicio; sin lugar a dudas, por su naturaleza, requiere llevar a cabo
procesos investigativos, alrededor de identificar las estrategias de mercadeo que más se
adapten a él; de igual manera, es interesante poder profundizar en los paradigmas
existentes alrededor del ciclo de vida de este tipo de “servicios”.
De allí que las organizaciones culturales pueden cumplir los objetivos a partir del aporte
340
que se gesta desde lo artístico fortaleciendo a la cultura. En este sentido el marketing se
adopta como una herramienta que aporta al proceso social y administrativo para la
ejecución de proyectos de formación con responsabilidad social para la generación de
valor en temas culturales; tales como: la construcción de instrumentos musicales y la
interpretación de los mismos como estrategia de las industrias creativas hacia la
convivencia pacífica y el rescate de los valores coadyuvando al desarrollo social y
empresarial de la ciudad y de la Región.
Por otra parte las organizaciones culturales proclaman la prestación del servicio al cliente
con calidad como una de las mayores prioridades para ganar participación en el mercado
y consolidarse como un líder pero en cambio son los momentos de verdad quienes
demuestran lo contrario, son diversas causas de la realidad que están relacionadas con
promesas incumplidas, contestadores automáticos, largas colas de espera, etc. De allí
que cabe preguntarse ¿Porque es tan importante el servicio al cliente en este tipo de
organizaciones? Según Denove y Power (2006) esto suele deberse a que muchas de
esas empresas, el vínculo entre los niveles altos de satisfacción del consumidor y los
beneficios generales permanecen conexos entre la satisfacción del cliente y los
beneficios de las empresas. Esta relación depende de unos indicadores que se pueden
implementar para cumplir esta finalidad:
La fidelidad: mide la probabilidad de que unos consumidores complacidos repitan una
compra y reiterado un nivel alto de satisfacción ha conseguido crear en ellos un
sentimiento de fidelidad. Esta se ve condicionada por factores como el número de
competidores, la frecuencia de compra, la disponibilidad de información sobre las
alternativas, el coste de las adquisiciones y la utilización de programas que fomenten
la fidelidad del cliente.
Recomendación verbal: La fuerza de una recomendación verbal es mayor que la de
toda la publicidad de una empresa en su conjunto.
Precios extra. El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si el producto destaca
por su esmerada calidad y un servicio de atención excelente. Los consumidores de
la mayoría de productos y servicios toman en consideración la reputación de estos
cada vez que comparan unos con otros.
341
Mayor nivel de ventas. Las empresas con un alto nivel de satisfacción consiguen que
la preferencia de sus clientes se extienda desde una a varias marcas propias más y,
en consecuencia, aumentan así sus ventas.
Adicionalmente, otros autores como Cottle (1991) aseguran que dentro de estos
indicadores para la evaluación del servicio se encuentran además de los que se
mencionaron anteriormente: seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y
empatía.
El primer factor seguridad relacionado con el sentimiento que tienen los clientes de que
sus problemas están en buenas manos, dentro de los cuales se interrelaciona la
reputación y el nombre de la organización. Seguidamente los elementos tangibles
incluyen por una parte las evidencias físicas y elementos que intervienen en su servicio.
En tercer lugar está la capacidad de respuesta relacionada con la formalidad en la
atención para proporcionar un servicio rápido y por último la empatía con disposición de
ofrecer a sus clientes y atención personalizados.
Con el marketing cultural, los indicadores de evaluación se encuentran relacionados con
el comportamiento del público y los cambios en el entorno a los que son sometidos los
clientes para cumplir objetivos organizaciones, familiares, comerciales en fin una
actividad concreta. Al conectar la cultura, la costumbre, tradiciones y valores se busca la
fidelización del público con el conocimiento y el comportamiento mediante expresiones
artísticas diversas que le aportan a procesos relativos de la diversidad.
Una diversidad convierte a las ciudades en un mosaico multicultural, que las hace más
ricas, una diversidad que las convierte en un recurso inagotable de representaciones
ciudadanas y que las orienta hacia propuestas que tienen como modelo el combate
activo de la desigualdad. Una situación que conlleva enfrentarse al reto de una sociedad
dinámica y cambiante desde las posturas de la innovación y de la creatividad. Todo ello
entendiendo la cultura como un derecho, como un auténtico agente de cambio, como un
reto para la acción transformadora y eficaz de la realidad social basada en la participación
y la interacción de la sociedad. Insa (2009)
342
En el aspecto cultural, hemos visto generarse y desarrollarse las sociedades o
comunidades en red, a raíz del avance de la tecnología. Este tipo de marketing, no sólo
consiste en guiar el patrocinio de los servicios que ofrece una organización cultural, sino
también depende en gran medida de la constante búsqueda de propuestas innovadoras
que generan nuevos canales de comunicación con la sociedad, para así incitar a que el
público se abra al panorama cultural.
La Cultura es un bien intangible, con connotaciones de desarrollo personal y social, que
debe abordarse desde modelos que armonicen la operatividad con la sensibilidad. El
modelo de gestión va a marcar los resultados y la personalidad de la institución.
Debemos tener claro que la Cultura es un servicio cuya principal función debe ser
estimular, provocar, interesar, atraer al cliente como principal activo de las
organizaciones. Insa (2009)
Finalmente las organizaciones culturales están aportándole al crecimiento de las
personas, al desarrollo de las ciudades con alternativas de que la cultura en realidad
induce a generar un aporte, un modo de vida que está presente en crecimiento integral
a través de la inserción activa. En este sentido se debe trabajar por la articulación de
unas políticas públicas más estructuradas. Que permitan trabajar desde sistemas
integrados, que permitan una transversalidad diversa y activa. Que actúen como
incubadoras favorecedoras y que pongan en contacto directo a la cultura y al ciudadano
para contribuir al fortalecimiento de las cadenas de valor y las necesidades propias de
una sociedad globalizada.
OBJETIVOS
Analizar el papel que tiene la cultura en el proceso de transformación social de las
comunidades en Barranquilla.
Caracterizar a la organización Fungescul como entidad sin ánimo que promueve la
gestión cultural de niños y jóvenes, el fortalecimiento de las industrias creativas y el
desarrollo empresarial de la ciudad.
Conocer las estrategias de mercadeo utilizadas por la organización Fungescul para la
adquisición permanente de servicios culturales en Barranquilla.
343
METODO
La práctica investigativa se abordó desde un enfoque cualitativo de tipo descriptivo, en
el cual se introdujeron distintas formas de recolección de datos de naturaleza cualitativa,
en el cual se utilizaron técnicas y herramientas propias de la investigación social como
entrevistas y encuestas, las cuales por medio del a triangulación de datos
complementaron la aplicación empírica de la información obtenida en un contexto fáctico
concreto para ampliar la naturaleza misma del fenómeno a investigar.
RESULTADOS
Barranquilla es distrito especial, industrial y portuario de Colombia desde el siglo XIX se
ha distinguido por ser el principal centro económico de la región caribe. Lo que convierte
a esta ciudad en uno de los destinos elegidos por parte inversionistas para desarrollar
proyectos de infraestructura.
De acuerdo datos suministrados por la Alcaldía de Barranquilla (2018), esta ciudad se
convirtió en Patrimonio Cultural desde 2001 y en el 2003 fue declarado Patrimonio Oral
e inmaterial de la Humanidad por parte de la Unesco siendo garantía de sostenibilidad
para la diversidad cultural. La fiesta folclórica y cultural más importante de Colombia es
el Carnaval de Barranquilla cuenta con dos designaciones: Patrimonio Cultural de la
Nación y Obra Maestra del Patrimonio Oral e Inmaterial de la Humanidad, títulos
otorgados por el Congreso de la república y por la UNESCO respectivamente.
El Carnaval de Barranquilla es patrimonio de la Humanidad porque reúne expresiones
emblemáticas de la memoria e identidad del pueblo barranquillero, del Caribe colombiano
y del Río Grande de La Magdalena. Por la mezcla de culturas permite la movilización
social que supera todo tipo de diferencias, porque su poder de convocatoria está en el
corazón de la gente que hacen de la diversidad un motivo de fiesta y de celebración que
alienta el arte popular y mantiene vivo el pasado.
En este sentido, las manifestaciones culturales representan la hibridación de las culturas
dominadas -aborigen y africana- como forma de resistencia a esos pueblos que a la
perdida de sus mitos, creencias y expresiones culturales frente a los impuestos por la
344
cultura dominante española. El arraigo de la cultura está inmerso en la vida de la gente,
no solo por su participación, si no por aspectos como la preparación de danzas y
cumbiambas, la elaboración de máscaras, la indumentaria que construye una serie de
significados y fortalece el tejido social en diversos sectores de la ciudad.
El papel que juega la cultura es que sirve de instrumento para la permanencia de
expresiones ancestrales vulnerables, que cada año se dan cita convirtiendo el Carnaval
es una alternativa de subsistencia y testimonio vivo de la tradición folclórico-cultural de
la región caribe. De igual manera su destacado rol en la cultura y en la sociedad debido
a que su producto coreográfico y musical han contribuido a la construcción de la
nacionalidad colombiana y se han convertido en pilares de la identidad nacional. La
Cumbia por ejemplo es un ritmo que identifica a nuestro país en cualquier lugar del
mundo.
En entrevista realizada a María Teresa Hernández, Secretaria de Cultura, Patrimonio y
Turismo de Barranquilla:
… “se buscar fomentar el acceso libre y equitativo con enfoque diferencial a los
bienes y servicios culturales del Distrito, esto se concreta con el fortalecimiento de las
manifestaciones culturales de la ciudad. En este sentido se busca valorar, conservar,
proteger y hacer sostenible la declaración de la Unesco y por eso la apuesta desde la
educación primaria y secundaria en convenio con las instituciones educativas en aras de
preservar la diversidad cultural de esta ciudad. Dentro de los proyectos que le apuesta
el Distrito en la actualidad, están más cultura para todos y defendiendo al patrimonio que
buscan apoyar la tradición y la formación artística y cultural de la ciudad y del caribe
colombiano…”
345
En el área de las artes plásticas el resultado es significativo y de gran relevancia, al
contar con el Museo de Arte moderno de Barranquilla y la pinacoteca de la Biblioteca
Piloto del Caribe, dos escenarios que se encargan de la promoción del trabajo de artistas
locales y extranjeros, educando a la ciudadanía en la apreciación de obras de este
carácter. El teatro, por su parte, también ha tenido un importante espacio a través de
Enitbar, un encuentro internacional organizado por la fundación Cofradía teatral que ya
completa diez años, en los cuales han desfilado 146 compañías provenientes de once
países. Por otro lado, la Carnavalada, un evento especial que emerge en plena
temporada de fiestas, ofrece una revolucionaria propuesta de reflexión al aire libre, que
cada año roba más espectadores de los desfiles para ponerlos frente a las tablas. En la
misma línea y dejando clara la importancia de la tradición oral, el festival de cuenteros
La música es uno de los elementos distintivos de la identidad Caribe, por lo cual las
muestras de esta índole no son escasas. El Centro Cultural Cayena de la Universidad
del Norte realiza un importante aporte con el Festival Interactivo de Música, pero, sin
duda alguna, es el Barranquijazz, que cumple dos décadas el año que viene, el principal
evento del panorama. Con La Alianza Francesa y el Banco de la República han habilitado
en el teatro Amira de la Rosa más de 150 conciertos gratuitos en los últimos dos años, a
los que han accedido cerca de 250.000 personas. La Alianza Francesa también realizó
un aporte interesante conectando a Barranquilla con las tendencias globales por medio
de la Fiesta de la Música, que en 2015 presentó a más de 500 artistas en 14 escenarios
distribuidos por toda la ciudad.
Dentro de todo lo relacionado anteriormente, se logra evidenciar que el arte, la cultura y
el patrimonio histórico son los ejes fundamentales del devenir histórico e identificación
de la ciudad.
Esta función también se extiende a los organizaciones culturales y para el caso concreto
Fungescul, busca generar espacios culturales de integración familiar incluyéndose al
sector productivo, tomando como aliado el marketing cultural ante los índices de violencia
entre los jóvenes y la escasa actividad cultural en la ciudad de Barranquilla, en relación
a las danzas, el teatro, la promoción de la música colombiana, las artes plásticos y los
346
pocos espacios para actividades académicas culturales.
Si definimos el mercadeo desde el punto de vista de la demanda, se analiza con relación
a los mercados de Consumo, la directriz se involucrar a todas las personas que
demandan los productos y servicios para la satisfacción de sus necesidades o de las
unidades familiares a las que pertenecen. Para el caso de Fungescul, se pueden definir
los siguientes mercados, de acuerdo a los servicios que oferta:
Mercado Proveedor – Compañías de Teatro, artistas de todas las áreas de la cultura,
mano de obra para procesos de mercadeo, teatros de la ciudad, financieros.
Mercado Competidor – En Barranquilla, existen empresas que fomentan la realización
de eventos culturales privadas, entre las que encontramos: Bellas Artes, la Alcaldía
Distrital, promotores culturales
Mercado Distribuidor - NA
Mercado Consumidor – Todo tipo de público, de alguna manera podríamos considerar
que la cultura es un servicio “masivo”. Es mas fácil llegar, a través de cooperativas,
empresas, universidades, colegios, donde se encuentran grupos de personas. Se
enfocará de acuerdo con el espectáculo a ofrecer
Mercado Externo – a nivel internacional, se ha evidenciado la exportación de
Colombia, en materia de expresiones culturales. Grandes artistas como “Shakira”,
“Juanes”, etc.; lo sustenta.
Se realizó un análisis de la situación actual de la empresa, con lo cual se conocieron las
características propias de ésta y su competencia. De igual manera, se estableció que el
consumidor de Fungescul, está formado por un consumidor institucional; ya que allí se
aglomera un grupo importante de usuarios, que tienen interes en los servicios ofrecidos.
Este consumidor institucional, se caracteriza por tomar decisiones muy racionales
basada en las variables técnicas del producto (servicio), como su calidad, precio,
oportunidad de entrega, entre otros. (Orjuela & Sandoval, 2002). Ese mercado
institucional, alberga muchas empresas, que hoy no solo expresan su compromiso con
“las partes interesadas”, dentro del Programa de Responsabilidad Social; sino que
también lo evidencian, a través de jornadas de capacitación, en diferentes temas y
muchos casos de ellos utilizando la pedagogía Lúdica.
347
La estrategia de mercadeo de Fungescul inicia con una buena base de datos (que es
una colección organizada de datos extensos acerca de clientes o prospectos
individuales; e incluye, datos geográficos, demográficos, psicográficos y de
comportamiento). Esto permite identificar a los clientes para ajustar las ofertas y
comunicaciones de marketing a sus características específicas. Los medios a utilizar es
el marketing telefónico, el marketing por correo directo, para lo cual hoy es tan importante
los correos electrónicos, el marketing por catálogo, o utilizando el marketing por
televisión, por kioskos. (Thompson). Esta herramienta aplicada a Fungescul empleara
diferentes medios de comunicación para obtener respuestas medibles dentro de un
público objetivo así:
Se comprará base de datos en Cámara de Comercio de Barranquilla, en la cual se
identificarán empresas, cooperativas de trabajadores, fondos de empleados,
universidades, colegios. Con las base de datos se identifican Representante Legal,
Director de Talento Humano, dirección fija, correos electrónicos, teléfonos.
Diseñar un buen portafolio de servicios, en el cual se presenten los eventos, con una
descripción detallada de ellos. Este portafolio se diseñará en medio magnético para
ser enviada a través de correos electrónicos.
El contacto físico es muy importante con las empresas y/u organizaciones. Allí se
hará presentación de los servicios y se ofrecerán descuentos por cantidad de
personas que asistan a los eventos.
Es importante tener una muy buena comunicación, a nivel de RRPP, con los medios
de comunicación; tales como la radio local, la prensa local y la televisión local; con el
fin de lograr entrevistas con los artistas de los eventos, en los días previos a sus
presentaciones.
Desarrollar una campaña publicitaria con un brief intensivo que dé a conocer todo el
portafolio de servicios que ofrece la entidad. Esta campaña se realizará a través de
medios ATL y BTL para llegar a todo el segmento de la empresa así como también a
potenciales clientes
348
Es interesante, crear o fomentar la creación de club de clientes fieles a los eventos
presentados por Fungescul; de esa manera, se le dará preferencias en precios, en
ubicaciones, entre otros.
Toda empresa que se precie de buen juicio en cuanto a direccionamiento estratégico se
refiere, debe contemplar un riguroso estudio de mercados, pues es este el que permite
entender la lectura circunstancial del mercado a través de una serie de análisis las
tendencias así como las leyes de la demanda y con ello sus elementos conexos que
mueven el consumo: gustos, deseos, expectativas, motivaciones y necesidades para
poder diseñar las estrategias que permitirían el éxito comercial.
CONCLUSIONES
El marketing cultural aporta al proceso social y administrativo con la generación de valor
a través del fomento del intercambio libre y voluntario, el cual es su concepto real. Su
contribución a que la empresa sea socialmente responsable es fundamental; y ese
significado, debe ser aplicado en cualquier contexto en el cual se dinamiza la
mercadotecnia.
De acuerdo a información suministrada por la Secretaria de Cultura, patrimonio y Turismo
indico que el Sector cultural en Barranquilla tiene más de 41 escenarios entre museos,
teatros, biblioteca, galerías, auditorios. Pero en particular el sector de exhibición de artes
en sus distintas modalidades (teatro, danza, lírica, música en vivo), se ha mantenido
tradicionalmente fuera del punto de mira de disciplinas de gestión. (Gómez, 2007); lo
cual aplica también la Gestión de Mercadotecnia.
Uno de las herramientas que ayuda a identificar los problemas críticos de la calidad del
servicio es el mapa de momentos de verdad. En la Fundación Gestionando Cultura, la
cual es una empresa de servicios, que propende por incentivar y propiciar espacios
culturales, se estableció el siguiente mapa donde se identificaron los momentos críticos
y no críticos desde el primer momento que el cliente hace el contacto, con la información
del evento (Pradilla, 2017).
349
Momentos críticos de verdad positivos Momentos críticos de verdad negativos
Llamada solicitud de información y
reserva de la boleta
Infraestructura del teatro
Aviso publicitario al evento Aire acondicionado
Facilidades de parqueo Servicio de acomodación en el teatro
Agradecimiento de los productores Apertura de puertas
Despedida de los actores Edificaciones antiguas
Desarrollo de la obra Mayor sensibilización del publico
acerca del papel de la cultura
Planes flexibles de pago Escenarios cerrados ´por falta de
mantenimiento y reparación
Diversidad Falta de inversión por parte del sector
privado
Tabla 1. Mapa de proceso. Fuente: Fungescul (2016)
El marketing cultural ayuda a la organización a identificar el perfil de su
público, concientiza al personal de la institución sobre los recursos económicos y físicos
que tiene disponibles para posicionar rentabilidad de sus servicios y por último retoma
su misión corporativa para después determinar los elementos del marketing mix
(producto, precio, plaza y promoción) y así lograr el efecto deseado en su target.
Algunas estrategias para “posicionar y vender” el trabajo artístico, dependen de una
adecuada administración de bienes. Acción que debe ser coherente con la misión
a cumplir, que no es otra cosa sino la de promover la cultura a través de una
accesibilidad más fortuita que aumente su audiencia y facilite el acceso a distintos tipos
de arte.
En general, el marketing cultural es el conjunto de acciones y estrategias cuyo objetivo
es el de incrementar el interés cultural en la sociedad por medio de la difusión y
350
publicidad, colaborando en el proceso ya sea de formación o consolidación en la imagen
de la organización
Si bien es cierto, que las industrias creativas, se encuentran en un crecimiento, es
importante asumir la gestión del mercadeo de manera estratégica; para poder lograr los
objetivos organizacionales y el marketing directo es efectivo al dirigirse directamente a
los potenciales clientes de un producto. Esa comunicación directa, permitirá crear un
nexo y fidelidad por parte de los clientes; y se conocerá sus preferencias.
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LA CREACIÓN DE VALOR A TRAVÉS DE LA RSE: ANÁLISIS DE CASOS EN PYMES DE RECIENTE CREACIÓN.
Perla Gabriela Baqueiro López José Manuel Baqueiro López Myrna Delfina López Noriega
RESUMEN
El presente artículo corresponde a al proyecto de investigación aprobado cuyo objetivo general
es analizar las actividades relacionadas con la RSE y el impacto que tienen en la generación de
valor adicional en las empresas de reciente creación, para lo que se propone un estudio de casos,
siendo de inicio una investigación de carácter documental para analizar la información
relacionada con los temas propuestos para, posteriormente, migrar a una investigación
descriptiva, transversal y exploratoria a través del estudio de casos, con lo que se espera
identificar las actividades de RSE que generan valor adicional y el análisis del uso de la cadena
de valor como herramienta de medición en la creación de valor en dichas empresas. De igual
forma se se espera identificar, a través del análisis de la cadena de valor, las oportunidades de
353
diferenciación que las actividades relacionadas con RSE ofrecen a las empresas. Finalmente se
pretende determinar los desafíos que las empresas de reciente creación en Ciudad del Carmen,
Cam. tienen que afrontar para lograr la implementación de la RSE en su cadena de valor.
PALABRAS CLAVE: Creación de valor, PYMES, RSE
INTRODUCCIÓN
En los años recientes la sociedad se mantiene más informada y de igual manera
exigiendo transparencia del actuar de las PYMES, por lo que éstas no pueden supeditar
su permanencia en el mercado considerando únicamente indicadores como la
rentabilidad o la eficiencia en costos, cada vez es más necesario con
siderar dentro de su accionar el trato de los recursos humanos, el cuidado del medio
ambiente, la relación con cada uno de sus proveedores, la cultura interna de la
organización y la vinculación con la misma sociedad con la finalidad de ser más
competitivas, surge la responsabilidad social empresarial como una visión de estrategia,
imagen, cultura, y un cambio voluntario para la implementación de la responsabilidad
social, que coadyuve a le mejorar su esquema de trabajo y tenga beneficios en conjunto
con todos sus grupos de interés, es en este sentido que diversos organismos
internacionales, organizaciones civiles y entidades académicas han impulsado la
implementación de acciones y prácticas en la cadena de valor para el logro de sus
objetivos.
354
Antecedentes y Justificación
De acuerdo a la OCDE (2013), en México las PYMES representan el 99.8% del total de
empresas y 72.3% de las fuentes de empleo en el país, destacando la proporción de
96.1% de microempresas, que se caracterizan por tener baja productividad ya que
únicamente aportan el 18% de la producción nacional, además de que un gran número
de ellas operan en el sector informal.
Por otro lado, y considerando que la responsabilidad social empresarial (RSE) tiene
como objetivo acciones que generen valor en su cadena productiva, procesos, recursos
humanos, proveedores, clientes e imagen de la misma organización para así crear una
mejor cultura organizacional, es importante identificar las características de las micro,
pequeñas y medianas empresas, al igual que forma de gestión y organización para
determinar qué tipo de acciones de responsabilidad social pueden ser implementadas en
ellas. (Peraza, L., Baqueiro, P., Baqueiro, J., Contreras, A. y Casanova, T., 2015)
Planteamiento del problema
La creación de valor es el principal objetivo de la gestión empresarial, que encuentra en
la cadena de valor una de las metodologías más conocidas a nivel estratégico y de
procesos, lo que permite a los directivos comprender el comportamiento de los costos y
las fuentes de diferenciación para definir la estrategia a seguir. (Eguren, M. 2015). En el
caso de las PYMES, su estructura organizacional es pequeña y el desempeño de sus
actividades no están estandarizadas como las grandes corporaciones, lo que dificulta
este análisis.
En los años recientes la sociedad se mantiene más informada y de igual manera
exigiendo transparencia del actuar de las PYMES, por lo que éstas no pueden supeditar
su permanencia en el mercado considerando únicamente indicadores como la
rentabilidad o la eficiencia en costos, cada vez es más necesario considerar dentro de
su accionar el trato de los recursos humanos, el cuidado del medio ambiente, la relación
con cada uno de sus proveedores, la cultura interna de la organización y la vinculación
355
con la misma sociedad con la finalidad de ser más competitivas, surge entonces la
responsabilidad social empresarial como una visión de estrategia, imagen, cultura, y un
cambio voluntario para la implementación de la responsabilidad social, que coadyuve a
mejorar su esquema de trabajo y tenga beneficios en conjunto con todos sus grupos de
interés, es en este sentido que diversos organismos internacionales, organizaciones
civiles y entidades académicas han impulsado la implementación de acciones y prácticas
en la cadena de valor para el logro de sus objetivos. (Peraza, L. Baqueiro, P, Baqueiro,
J, Contreras, A. y Casanova, T., 2015)
Sin embargo, derivado del proyecto “La responsabilidad social como estrategia en el
emprendedurismo” se realizó un análisis sobre la implementación de la RSE en 92
empresas de reciente creación en Ciudad del Carmen, teniendo como resultado que el
65% de los encuestados dijeron practicar la RSE en su empresa, sin embargo
únicamente el 33% han evaluado alguna vez sus operaciones de RSE y el 59 %
consideró que las operaciones de RSE tienen una prioridad baja en el aspecto
económico, (Baqueiro, P., Baqueiro, J., Peraza, L., Contreras, A., y Santos, Z., 2016); de
esto podemos concluir que a pesar de que la mayoría de los emprendedores practican
de algún modo la RSE, no evalúan los resultados obtenidos y no la consideran importante
en el aspecto económico; es por ello que en el presente proyecto se pretende analizar
las actividades relacionadas con la RSE y el impacto que tienen en la generación de
valor adicional en las empresas de reciente creación a través del análisis de su cadena
de valor.
REVISIÓN LITERARIA
Los cambios en el entorno competitivo global han provocado que conceptos como
“ventaja competitiva” adquieran mayor relevancia en el ámbito empresarial,
particularmente en las empresas de reciente creación que tienen que enfrentarse a un
entorno altamente competitivo, en el que para sobrevivir es necesario que aporte “algo
más” a la sociedad. Esto puede lograrse a través de la responsabilidad social empresarial
(RSE), que al llevar a cabo acciones que permitan a las entidades encontrar la formas
356
de hacer negocios que beneficien a la sociedad creando valor compartido (Gutiérrez, A.
y Amador, M., 2015).
Lo anterior coincide con la nueva definición que la Unión Europea (2011) establece para
el concepto de RSE al considerar que:
Para asumir plenamente su responsabilidad social, las empresas deben aplicar,
en estrecha colaboración con las partes interesadas, un proceso destinado a
integrar las preocupaciones sociales, medioambientales y éticas, el respeto a los
derechos humanos y las preocupaciones de los consumidores en sus
operaciones empresariales y su estrategia básica, a fin de:
- Maximizar la creación de valor compartido para sus
propietarios/accionistas y para las demás partes interesadas y la sociedad en
sentido amplio;
- Identificar, prevenir y atenuar sus posibles consecuencias adversas.
Por otro lado, el concepto de valor compartido fue definido por Porter, M. y Kramer, M.
(2011) como “las políticas y prácticas operacionales que mejoran la competitividad de
una empresa a la vez que ayudan a mejorar las condiciones económicas y sociales en
las comunidades donde opera” y señalan que existen tres maneras en que las empresas
pueden crear valor económico: 1) reconcibiendo productos y mercados, 2) redefiniendo
la productividad en la cadena de valor y 3) construyendo clusters de apoyo para el sector
en torno a las instalaciones de la empresa. Es en el segundo de estos supuestos en el
que este se inserta, retomando lo propuesto por García, L. y Pérez, A. (2014), quienes
consideran que es recomendable que aquellas empresas que pretendan llevar a cabo
actividades de RSE identifiquen cuál es el valor que éstas generan en su cadena de
valor.
La cadena de valor es una herramienta básica para el análisis de las actividades que se
realizan en la empresa para la generación de valor; entendiendo el valor como “la
cantidad que los compradores están dispuestos a pagar por lo que una empresa les
proporciona” (Olmedo, F.O., Olmedo, F.A. y Plazaola, N. ,2018). Dichas actividades se
clasifican en dos grandes grupos:
357
Actividades primarias: aquellas directamente involucradas en el proceso de
transformación de materias primas en un producto terminado hasta su
comercialización y servicios posventa. Este grupo de actividades incluye:
- Logística interna: recopilación de datos, recepción, almacenamiento y
manejo de materias primas, materiales e insumos.
- Procesos: transformación de materias primas, materiales e insumos en
el producto final.
- Logística de salida: Depósitos, procesamiento de pedidos,
documentación, informes y despacho de productos terminados.
- Marketing y ventas: Actividades de promoción, publicidad, fuerza de
ventas y desarrollo de propuestas comerciales.
- Posventa: Asistencia técnica, mantenimiento, garantías.
Actividades de apoyo: aquellas que dan sustento para que las actividades
primarias puedan desarrollarse, incluyendo:
- Infraestructura de la empresa: Planeación, contabilidad, finanzas,
gestión de inversiones.
- Administración de recursos humanos: Incorporación de talentos,
capacitación, motivación, compensaciones.
- Desarrollo de tecnología: Diseño de productos y procesos, investigación
de materiales, control, investigación de mercado, gestión de tecnología.
- Compras y abastecimiento: Adquisición de materiales, insumos,
materias primas, espacios publicitarios, servicios de salud y otros.
358
Figura 1. Cadena de valor. Fuente: Porter, M. (2015). p.88
Considerando lo anterior, Stranberg, L. (2010a) menciona que existen múltiples razones
para incluir la responsabilidad social dentro de la cadena de valor ya que permite generar
un valor económico para la empresa al aumentar los ingresos debido a la mejora de la
reputación de la empresa, o mediante la disminución de costos al mejorar los procesos
y recibir una menor cantidad de sanciones. Además, dentro de los beneficios de incluir
la RSE en la cadena de valor señala que ésta aumenta la capacidad de los proveedores,
ayuda a obtener nuevos negocios y contrataciones públicas, contribuye a la innovación
en la empresa y aumenta la productividad.
Así mismo, Porter y Kramer (2006) establecen que la cadena de valor también es útil
para que las empresas identifiquen las consecuencias sociales que tienen las actividades
que realizan, lo que les permitirá generar un listado de problemas y oportunidades para
ser tratados, lo cual podría representar una oportunidad para la diferenciación de la
empresa.
En este sentido, para desarrollar la RSE dentro de la cadena de valor, es necesario que
se determine la cadena de valor en la empresa, sin importar el tamaño y naturaleza de
la misma, considerando las actividades de responsabilidad social que se efectúan y
establecer la manera en que se desarrollarán los aspectos sociales y ambientales que
359
permitan el fortalecimiento de los sistemas y procedimientos de la organización.
(Stranberg, L. 2010b)
Coincidiendo con lo anterior, García, L. y Ruiz, A. (2014) señalan que los aspectos a
considerar para la implementación de la RSE en la cadena de valor son:
Aspectos sociales como el trabajo infantil, trabajo forzoso, la administración de
salarios, relaciones con la comunidad, responsabilidad por el producto,
discriminación, etc.
Aspectos medioambientales, incluyendo las emisiones de gases de efecto
invernadero, optimización de recursos y materias primas, manejo de desechos,
etc.
Aspectos económicos tales como las relaciones con proveedores y clientes,
plazos de entrega, logística y abastecimiento local, condiciones comerciales, etc.
360
Figura 2. Relación de la cadena de valor con la RSE. Fuente: Porter, M. y Kramer, M.
(2006) p. 10
Al estudiar la RSE dentro de la cadena de valor podemos ver que las PYMES pueden
generar valor compartido, el cual se da de acuerdo con Chivite Cebolla, & Enciso de
Yzaguirre (2015) “porque al estar las empresas en continua interactuación con su entorno
pueden realizar una gestión de éxito, reconcibiendo productos y mercados, redefiniendo
la productividad en su cadena de valor y cooperando, al no operar de manera aislada, al
desarrollo local”.
Para el análisis de la cadena de valor, Eguren, (2015) propone una metodología basada
en la Teoría General de Sistemas, al considerar que la definición de actividad bajo el
modelo de la cadena de valor se adapta también a la visión de la Teoría General de
Sistemas, tal como se muestra en la siguiente tabla:
Definición
Sistema Cadena de valor
Suprasistema Entorno de la empresa. Sistema de valor.
Subsistema Actividades primarias y de apoyo.
Tipo de sistema Sistema abierto pues por propia
definición se encuentra relacionad con su
entorno.
Propiedades
Elementos Actividades
Equifinalidad No existen estrategias únicas para
alcanzar una ventaja competitiva. Pueden
alcanzarse de diferentes maneras.
361
Función El objetivo de la cadena de valor es la
creación de valor: creando valor añadido
y reduciendo costos.
Input Material: Materia prima. Dinero
No material: Información.
Output Material: Producto final.
No material: Información, activos
intangibles.
Retroalimentación Intercambio de la cadena de valor en
relación al sistema de valor y
reincorporación del propio resultado
nuevamente en sus procesos. Aplicable
tanto a nivel material en procesos
productivos (p.e. maquilas) o nivel
intangible (p.e. información, concepto,
marca).
Sinergia y
totalidad
La cadena de valor se entiende como
valor agregado por medio de las
actividades que le componen.
Actividades vistas de forma individual
tienen menos valor que en el conjunto de
la cadena de valor.
Tabla1. La cadena de valor como sistema. Fuente: Eguren, M. (2015) Las actividades
de la empresa y la creación de valor: Un enfoque sistémico. p.45
Continuando con la propuesta de Stranberg, L. (2010b), es necesario evaluar los riesgos
y oportunidades relacionados con los impactos sociales, ambientales y económicos de
la empresa y sus grupos de interés (particularmente con los proveedores), esto con la
362
finalidad de desarrollar una política de RSE que aclare cómo funcionará la gestión,
seguimiento y evaluación de la cadena de valor, para en función a lo anterior, desarrollar
y aplicar sistemas y herramientas para su seguimiento. Finalmente, la autora señala que
para llevar a cabo la implementación del sistema es importante la participación y
capacitación del personal, así como el seguimiento del proceso para la mejora continua
del sistema.
METODO
Objetivo general
Analizar las actividades relacionadas con la RSE y el impacto que tienen en la generación
de valor adicional en las empresas de reciente creación.
Objetivos específicos
Elaborar un marco teórico sobre la creación de valor a través de la RSE en
empresas de reciente creación.
Identificar las actividades relacionadas con la RSE que contribuyen a la
generación de valor adicional en las empresas de reciente creación.
Analizar la cadena de valor como herramienta de medición de la creación de valor
en empresas nacientes de Ciudad del Carmen, Campeche.
Identificar las oportunidades de diferenciación que pueden existir en cada una de
las actividades relacionadas con la RSE de la cadena de valor en las empresas.
Determinar los desafíos a los que se enfrentan las empresas nacientes de Ciudad
del Carmen, Campeche. para implementar la RSE en su cadena de valor.
METODOLOGÍA
La metodología propuesta para el proyecto es, en sus inicio una investigación de carácter
documental debido al análisis de la información escrita sobre la creación de valor y la
responsabilidad social; posteriormente se desarrollará una investigación descriptiva,
transversal exploratoria a través del estudio de casos; para lo cual la investigación se
llevará a cabo en 4 fases:
363
1. Aproximación: Identificación y análisis de las distintas bases documentales
existentes para obtener una primera aproximación sobre los sectores a estudiar,
cadena de valor y estructura aproximada de precios y costos.
2. Planificación, diseño y definición del estudio: Preparación
3. Investigación y consulta: Realización de la consulta (trabajo de campo), obtención
de información y elaboración e integración de los resultados.
4. Validación y elaboración de informes: Validación de los resultados, elaboración y
presentación del informe final.
RESULTADOS ESPERADOS
La cadena de valor como elemento estratégico es una herramienta útil para las pymes
de nueva o reciente creación en la búsqueda de penetrar en los mercados cada día más
competitivos, esto dado que les ofrece la posibilidad de identificar cada una de las
actividades que le ayudan a generar valor para los clientes.
Si a lo anterior se le añade que los clientes son cada día más consientes de los impactos
que pueden generar las organizaciones en la sociedad, las pymes necesitan integrar en
sus actividades cotidianas las prácticas de RSE a fin de cumplir con las demandas de
los clientes.
Como resultado de esta investigación se espera obtener un marco teórico sobre la
creación de valor a través de la RSE en empresas de reciente creación, así como la
identificación de las actividades de RSE que generan valor adicional y el análisis del uso
de la cadena de valor como herramienta de medición en la creación de valor en dichas
empresas. De igual forma se se espera identificar, a través del análisis de la cadena de
valor, las oportunidades de diferenciación que las actividades relacionadas con RSE
ofrecen a las empresas. Finalmente se pretende determinar los desafíos que las
empresas de reciente creación en Ciudad del Carmen, Cam. Tienen que afrontar para
lograr la implementación de la RSE en su cadena de valor.
En lo académico, se espera que los resultados de esta investigación tengan impacto en
los cursos relacionados con la temática como: Administración Estratégica,
364
Administración Integral de Negocios, Ética en las Organizaciones, Emprendedores y
Taller Emprendedor.
En lo social y económico se espera que los resultados de este proyecto aporten
información que pueda ser utilizada por los empresarios para el desarrollo de prácticas
de responsabilidad social que les permitan la creación de valor, con el consecuente
beneficio para la sociedad.
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EVALUACIÓN ERGONÓMICA Y BIOMECÁNICA DE TRABAJADORES, MEDIANTE UN SENSOR DE MOVIMIENTO,
AUDIO Y AMBIENTE.
Jesús Ernesto Rocha Ibarra Andrea Denayeri Soto Uribe
RESUMEN
El trabajo plantea la posibilidad de crear una herramienta útil para la mejora en la salud laboral. Se analiza la postura de trabajadores al llevar a cabo su ciclo de actividades, la acción indicada y cuál es el resultado al repetir dicha actividad en el estado físico y mental del sujeto, esta acción puede evitar lesiones de trabajo. Enfoque teórico; el lector encuentra las definiciones de los diferentes conceptos necesarios para comprender el trabajo, además de una revisión teórica y de trabajos relacionados. Método; se plasma la descripción técnica del experimento, donde podrá encontrar los alcances en cuanto a visión del espacio que tiene el sensor, así como los objetivos a realizar en esta etapa; El método RULA para la evaluación ergonómica, que describe los ángulos corporales que evalúa. Se presentan imágenes de las capturas tomadas con el equipo mostrando resultados favorables utilizando personas de distinto sexo y diferente complexión. El programa es capaz de generar una base de datos con los ángulos de los diferentes miembros del cuerpo para análisis más profundos. En los resultados preliminares se obtiene, que la utilización de esta herramienta es viable ya que son más exactos que los valuados por expertos.
367
PALABRAS CLAVE: Ergonomía, Método RULA, Salud laboral
INTRODUCCIÓN
A pesar de que el ser humano es considerado como el factor más importante dentro de
las organizaciones, es también conocido que cuando se desestabiliza sobre todo el
aspecto financiero por ejemplo ante una desaceleración económica el elemento más
flexible para poder solventar y sortear este tipo de fenómenos es el trabajador.
La intención de esta investigación es poder crear una herramienta que facilite la
realización de diagnósticos en cuanto a la ergonomía laboral, haciendo más rápida la
detección de algún elemento, postura o actividad que lastime de manera temporal o
permanente al trabajador. Existen varios métodos para hacer evaluaciones ergonómicas
sin embargo la mayoría se basa en la observación directa de la persona en su ambiente
laboral y mediante algunas anotaciones y cálculos se emite el resultado que está
contenido en las tablas del método, como ejemplos podemos mencionar los siguientes:
OWAS, MAPFRE, RULA, RODGERS entre otros, cabe mencionar que algunos de estos
métodos cuentan con una versión electrónica, pero, no dista mucho de lo mencionado
anteriormente. Lo que se pretende entonces es poder establecer una conexión entre uno
de estos métodos electrónicos y el dispositivo de escáner (kinect) que hasta el momento
se usa para reflejar en una pantalla los movimientos de usuarios de consolas de
videojuegos, pero que este principio tiene un sin fin de aplicaciones posibles y la que se
presenta es una de ellas.
368
El lenguaje que se usaría para lograr dicha conexión es el WPF (WINDOWS
PRESENTATION FOUNDATION) que es una tecnología de última generación, que
permite el desarrollo de interfaces y la interacción con Windows, además del desarrollo
de aplicaciones visuales, de animación, video y audio, incluso 3 D, lo que la convierte en
la herramienta más atractiva para esta investigación.
REVISIÓN LITERARIA
Esta aplicación podrá ser utilizada por los responsables de la seguridad, comisiones de
riesgos, ergónomos, médicos de planta, en si todos los involucrados en la salud e higiene
de cualquier organización. Para detectar, diagnosticar y en su caso corregir situaciones
que pongan en riesgo la integridad física del personal, incluyendo puestos operativos y
administrativos.
La dinámica mundial hace que las empresas tengan que ser más productivas por lo cual
tienden a buscar las estrategias que les den ventajas competitivas sobre otras, esta
herramienta les permitiría por un lado, reducir el tiempo que se necesita para realizar los
estudios ergonómicos ya que con solo el escaneo de la persona y de su ambiente,
captara la información que necesita el software para hacer el diagnostico, y la memoria
podrá retener la imagen en fotografía o video para hacer los ajustes pertinentes, la simple
reducción del tiempo se traduce también en costos más bajos pues una sola persona
puede realizar el estudio y los trabajadores no tendrían que suspender en ningún
momento sus labores.
Por otro lado, el trabajador se vería beneficiado al poder tener acceso a mejores
condiciones ergonómicas de trabajo, desde el mobiliario como: escritorios, sillas y
equipos de cómputo, hasta maquinaria y herramientas de trabajo. Lo cual se traduce en
un empleado mucho más productivo pues elimina condiciones que dificultan las tareas.
Ambas primacías nos quedan claro, buscan beneficios tanto para la organización como
para el trabajador y se logran de la siguiente manera:
Reducción de riesgos y accidentes de trabajo
Mayor confort en las condiciones laborales
369
Disminución de lesiones atribuidas a un mal diseño de los complementos de
trabajo.
METODOLOGÍA
El estudio es experimental, de aplicación tecnológica con un paradigma mixto cuantitativo
y cualitativo e interdisciplinar. La investigación inicia haciendo pruebas de conexión entre
el dispositivo de escaneo y el equipo de cómputo, el lenguaje que se utilizara para lograr
dicha conectividad es la WPF. Logrando la proyectar las imágenes captadas por el kinect
en la pantalla de la PC, lo expondremos a distintos escenarios para conocer la calidad
de imagen, también se captará al ser humano haciendo movimientos aleatorios y en
distintas velocidades, lo que permitirá saber si el dispositivo es apto para lo propuesto.
Logrando la conexión se realizará la programación, alimentando el sistema con un
método de evaluación ergonómica digital llamado RULA que por su facilidad de manejo
se convierte en la mejor opción para hacer las pruebas.
Comenzaremos con espacios y trabajadores operativos, la razón es que son puestos en
los que no hay movimientos bruscos lo que facilitara hacer los ajustes que sean
necesarios en el equipo y así gradualmente ir avanzando hasta poder evaluar puestos
más complejos.
ANTECEDENTES
Dada la naturaleza de esta investigación se hace necesario la utilización tanto de
métodos directos como de los observacionales para poder tener información que se
acerque más a la realidad en los diferentes contextos de los trabajadores.
Son varios los trabajos que han tratado el tema y el problema que se tiene al momento
de evaluar las posturas, pues se corre el riesgo que instrumentos como el Microsoft
Kinect no pueda detectar posturas totalmente confiables en tiempo real.
Así lo mencionan Plantard, Shum y Multon (2016). Quienes proponen detectar partes del
cuerpo mal reconocidas y reemplazarlas por una combinación apropiada de ejemplos de
poses recogidos en una pose pregrabada. En sus resultados encuentran que
efectivamente los datos de Kinect no corregidos presentaron errores mucho mayores que
370
los corregidos, lo que puede conducir a dificultades al utilizar el sistema en entornos de
trabajo reales o con demasiados obstáculos.
De igual manera Martin, Burkert, Choi, Wieczorek, McGregor, Herrmann, y Beling (2012).
Ya habían propuesto el uso del Kinect para la evaluación de posturas junto con un
método de observación, dejando en claro que usando el Kinect se reducen los costos en
comparación con el uso de expertos y la evaluación manual.
Los resultados que muestran hacen pensar que el Kinect puede ser incorporado en un
sistema eficaz y eficiente para ayudar con precisión en la prevención de lesiones, sin
embargo, el desarrollo de un sistema ergonómico de observación requiere la aportación
de un equipo multidisciplinar, haciendo que el desarrollo sea difícil. Afortunadamente,
Microsoft continuará actualizando el hardware y software de Kinect para incluir una gama
más amplia de funcionalidades que ayuden tanto a grupos de desarrollo como a sus
clientes. De esta forma se puede desarrollar un sistema totalmente automatizado capaz
de detectar las posturas negativas en tiempo real.
Por su parte Wang, Hu, Dai y Ning (2015). Hacen una diferenciación entre trabajos que
de manera común se realizan en lo que se llama estaciones de trabajo y aquellos que se
realizan bajo otras condiciones como puede ser encima de estructuras o los de la
industria de la construcción. Para este tipo de trabajos se requieren mediciones
diferentes por lo cual, realizan un experimento factorial en laboratorio con la ayuda del
sistema de cámara Vicon y Electromiografía EMG). Los ángulos de flexión y las fuerzas
musculares en la espalda baja, que se miden por los dos sistemas de sensores, se
analizan como hechos que indican el riesgo.
Dutta, T. (2012) encuentra que el Kinect fue capaz de capturar las coordenadas 3-D
relativas de marcadores con errores RMS (SD) de 0,0065 m (0,0048 m), 0,0109 m
(0,0059 m), 0,0057 m (0,0042 m) en las direcciones x, y y z, Respectivamente, utilizando
el sistema Vicon como un patrón oro. El sistema proporcionó esta precisión en el rango
de 1.0 ma 3.0 m de la cámara con un campo de visión efectivo de 54.0 horizontal y 39.1
vertical. Por lo tanto, con una pequeña cantidad de desarrollo adicional, el Kinect puede
proporcionar a los investigadores con un sistema de captura de movimiento 3D portátil
371
para realizar evaluaciones ergonómicas en el campo Golabchi, Han, Seo, Han, Lee y Al-
Hussein (2015) Proponen un enfoque automatizado de un análisis de seguridad
ergonómico para el diseño eficaz y proactivo de los sitios de construcción. Mediante
métodos informáticos que usan datos de captura de movimiento, lo que puede minimizar
la participación de los juicios subjetivos del diseñador en la determinación del confort
postural.
En el trabajo que presentan Diego-Mas y Alcaide-Marzal (2014) examinan el potencial
del Kinect en métodos observacionales que evalúan posturas, demuestran la factibilidad
de que este tipo de sensores de alcance pueden detectar la posición de las juntas a altas
velocidades de muestreo sin conectar sensores o marcadores directamente al sujeto en
estudio. Para este estudio utilizaron el método ergonómico OWAS, los datos de salida
se compararon con los resultados proporcionados por observadores humanos y se
utilizaron para determinar la influencia del ángulo de visión del sensor con respecto al
trabajador. Las pruebas muestran un alto grado de concordancia entre métodos en la
clasificación de las categorías de riesgo (Índice de acuerdo de proporción 1/4 0,89 k 1/4
0,83) cuando el sujeto rastreado está frente al sensor. El punto de vista de la cámara en
relación con la posición del sujeto rastreado afecta significativamente la clasificación
correcta de las posturas. Aunque los resultados son prometedores utilizando posturas
preestablecidas, algunos aspectos involucrados en el uso de sensores de rango de bajo
costo se deben estudiar más para su uso en entornos reales.
Enfoque teórico
Para poder comprender de mejor manera la propuesta del equipo que estamos
exponiendo hay que analizar y definir algunos conceptos tanto de ergonomía como de
sistemas informáticos de esta manera el lector podrá encontrar la terminología que más
adelante estaremos tratando.
Definición de Ergonomía
Tema central de nuestro trabajo es la ergonomía, a continuación, enunciaremos algunas
definiciones de distintos autores o instituciones especializadas en el tema y trataremos
de resaltar los aspectos que creamos convenientes para una mayor comprensión.
372
Según la Asociación Internacional de Ergonomía, la ergonomía es “el conjunto de
conocimientos científicos aplicados para que el trabajo, los sistemas, productos y
ambientes se adapten a las capacidades y limitaciones físicas y mentales de la persona”.
El ARTICULO 2o. Fracción V, del Reglamento Federal de Seguridad, Higiene y Medio
Ambiente de Trabajo dice; Para los efectos de este ordenamiento, se entenderá por:
ergonomía “Es la adecuación del lugar de trabajo, equipo, maquinaria y herramientas al
trabajador, de acuerdo a sus características físicas y psíquicas, a fin de prevenir
accidentes y enfermedades de trabajo y optimizar la actividad de éste con el menor
esfuerzo, así como evitar la fatiga y el error humano”.
Móndelo., (1994) “podemos decir que la ergonomía trata de alcanzar el mayor equilibrio
posible entre las necesidades/posibilidades del usuario y las
prestaciones/requerimientos de los productos y servicios”.
Ramírez., (2005) “La ergonomía, como ciencia, es la disciplina metódica y racional con
miras a adaptar el trabajo al hombre y viceversa, mediante la interacción o comunicación
intrínseca entre el hombre, la máquina, la tarea y el entorno, que configura el sistema
productivo de toda empresa”.
De estas definiciones podemos rescatar que la ergonomía trata de la constante
conciliación entre la actividad laboral, los utensilios o maquinarias y el ejecutor de esta,
dando como resultado un alza en la productividad al mismo tiempo que en el confort del
trabajador.
Kinect
Vílchez. (2012) “Kinect es un periférico de entrada que actúa como sensor de movimiento
creado por la compañía Microsoft para la videoconsola Xbox 360 y para PC con sistema
operativo Windows. Basado en una cámara web y pensado como un periférico para
ambas plataformas, permite a los usuarios, por ejemplo, controlar e interactuar con la
consola Xbox 360 sin necesidad de tocar un dispositivo de juego, a través de una interfaz
de usuario natural usando gestos y comandos de voz.”
Tecnología
El sensor Kinect es básicamente un dispositivo que contiene dos cámaras y una matriz
de micrófonos.
373
Lo que es bastante interesante es su sensor de profundidad el cual se compone de un
proyector láser de infrarrojos, que captura los datos de vídeo en 3D en cualquier
condición de luz ambiental, de hecho esta característica es la mayor herramienta para
nuestro experimento pues permite el reconocimiento de gesticulaciones incluso hasta de
varias personas a la vez, y además es capaz de detectar mobiliario lo que nos da pauta
para poder intuir que también lo haría con la interacción del ser humano y su entorno.
El sistema óptico de Kinect nos permitirá seguir los movimientos en tiempo real de una
persona (exclusivamente orientado a reconocer figuras humanas).
Vílchez. (2012) “El sistema está conformado por dos partes: un proyector y una cámara
VGA infrarroja, los cuales funcionan proyectando un láser a través de toda el área donde
se encuentra el dispositivo generando un denominado depth field o campo de
profundidad, que abarca el área cubierta por el ángulo de visión del sensor.”
Por lo anterior descrito se entiende entonces que el kinect nos aporta todas las
herramientas necesarias para poder hacer el escaneo de las áreas de trabajo y el
movimiento del personal, sin importar cambios en la iluminación del lugar y además
podemos recoger datos de voz e incluso de temperatura.
Hardware de Kinect
El SDK está diseñado para permitir a la comunidad de desarrolladores, investigadores
académicos y entusiastas crear aplicaciones competentes que puedan incluir detección
de profundidad, seguimiento de movimiento humano y reconocimiento de voz utilizando
la tecnología de Kinect en Windows.
Alcances del Kinect
El dispositivo Kinect fue recientemente lanzado en su versión sólo para PC con un SDK
(conjunto de herramientas para desarrollador), este SDK aún se encuentra en versión
Beta (experimentación), por lo que sus alcances no están completamente delineados.
Para utilizar Kinect como dispositivo de lectura lo primero, es tener instaladas las
herramientas básicas y recomendadas.
Muchos de los recursos se encuentran en inglés; esperamos además de conocer el
Kinect generar una documentación sólida y densa en idioma español (videos y tutoriales).
Los objetivos en esta etapa son:
374
Aprender a instalar Visual C# Express 2010.
Aprender a instalar el SDK para Kinect.
Aprender a instalar las librerías de reconocimiento de voz para Kinect.
Aprender a instalar Coding4Fun Kinect Toolkit, esta librería simplifica algunas tareas
para la captura de datos con el dispositivo.
Conocer el hardware que acompaña al dispositivo, conectarlo a la PC y aprender a
calibrarlo.
Hacer un pequeño programa en C# que nos permita saber si todo se hizo
correctamente.
Aprender a manipular las funciones básicas del Kinect; como ángulos de inclinación,
luz y movimientos del dispositivo.
Aprender a calcular distancias e identificar las diferentes partes del cuerpo con el
dispositivo Kinect.
Aprender cómo obtener ángulos, peso y volumen de un cuerpo con el dispositivo
Kinect.
Generar un pequeño programa con todos estos elementos básicos.
Método RULA para evaluación ergonómica.
El método RULA (Rapid Upper Limb Assessment) fue creado por el Dr. Lynn McAtamney
y el Profesor E. Nigel Corlett, de la Universidad de Nottingham en Inglaterra., el trabajo
original fue publicado en Applied Ergonomics en 1993.
RULA fue desarrollado para entregar una evaluación rápida de los esfuerzos a los que
son sometidos los miembros superiores del aparato musculo esquelético de los
trabajadores debido a postura, función muscular y las fuerzas que ellos ejercen.
Una gran ventaja de RULA es que permite hacer una evaluación inicial rápida de un gran
número de trabajadores.
375
Se basa en la observación directa de las posturas adoptadas durante la tarea por las
extremidades superiores, cuello, espalda y piernas.
Elegimos este método como punto de partida para comenzar a trabajar con el Kinect,
dada su sencillez. Pretendemos establecer las condiciones mínimas que nos permitan
probar, que el dispositivo es capaz de obtener todas las variables para arrojar un
resultado correcto y adecuado para el método RULA.
Los objetivos en esta etapa son:
Construir el modelo UML del sistema completo, Casos de uso, Diagramas de
Interacción, Diagramas de Clases, Diagramas de Estados y Diagramas de
Despliegue. Estos diagramas nos permitirán entender el sistema a todos los niveles.
Por personas involucradas en el proyecto y por personas ajenas completamente a él.
Construir el diagrama de base de datos y la base de datos para almacenar la
información resultante de nuestras mediciones, el manejador de Base de datos
elegido es Firebird, una tecnología abierta, poderosa y gratuita.
Hacer el análisis de Brazo y Muñeca
a) A través del Kinect, calificar la posición del BRAZO SUPERIOR, obtener el ángulo
del hombro y los ajustes de acuerdo al método RULA, almacenar esté puntaje para
su uso posterior.
b) A través del Kinect, calificar la posición del BRAZO INFERIOR, obtener el ángulo
del codo y los ajustes de acuerdo al método RULA, almacenar esté puntaje para su
uso posterior.
c) A través del Kinect, calificar la posición de la MUÑECA, obtener el ángulo de la
muñeca y los ajustes de acuerdo al método RULA, almacenar esté puntaje para su
uso posterior. En este caso se tendrán que usar los planos vertical y horizontal para
hacer las observaciones completas.
376
d) A través del Kinect, calificar el giro de la MUÑECA, obtener la descripción del ángulo
de rotación de la muñeca y de acuerdo al método RULA, almacenar esté puntaje para
su uso posterior.
Las imágenes se tomaron con 5 hombres y 5 mujeres de diferente complexión y tallas
realizando una de las actividades diarias que se lleva a cabo en la empresa. Se coloca
una pieza de madera en la base del taladro, posteriormente se toma con la mano derecha
la manivela que hace que baje la broca para perforar la pieza de madera y se maniobra
nuevamente la manivela para el regreso a la posición original.
Figura 1. Captura Actividad Laboral Grupo Hombres
Fuente. Elaboración propia
Figura 2.
Captura
Actividad
Laboral
Grupo
Mujeres
377
Fuente. Elaboración propia
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La evaluación ergonómica de trabajadores se realiza bajo la observación directa de un
experto hacia el individuo realizando su actividad laboral, el problema es, que existe un
sesgo importante dada la subjetividad humana debido a que las metodologías
ergonómicas evalúan ángulos precisos o bien rangos muy agudos entre ellos, así como
torsiones y posturas que son complejas para ser captadas al menos en su totalidad por
el ojo humano.
MOTIVACIÓN PARA ATENDERLO
Entre 2000 y 2007, el IMSS reportó un promedio anual de 313,902 accidentes de trabajo,
5,689 enfermedades laborales, 19,525 incapacidades permanentes y 1,116 defunciones,
de acuerdo con la memoria estadística de riesgos de trabajo.
En el año 2008, dicha institución reportó 411,179 accidentes de trabajo, 3,681
enfermedades laborales, 17,487 incapacidades permanentes y 1,133 defunciones. Estas
cifras indican que, en el 2008, se registraron 2.9 accidentes por cada cien trabajadores,
2.6 enfermedades por cada diez mil trabajadores, 4.2 incapacidades permanentes por
cada cien casos y 0.8 defunciones por cada diez mil trabajadores. Por consiguiente, el
378
número de riesgos laborales ocurridos en el año 2008 es superior en 14.5 % al de hace
ocho años.
En 2014 en México se tuvo registro de 400 947 accidentes, 8 301 enfermedades, 25 214
incapacidades y 1 012 defunciones relacionadas con el desarrollo de actividades
laborales.
A nivel estatal Guanajuato registro 16 835 accidentes, 274 enfermedades, 1 251
incapacidades y 50 defunciones de trabajo. (STPS, 2014)
Por supuesto que los accidentes de trabajo, las enfermedades laborales, las
incapacidades tienen un costo financiero para las empresas puesto que, al darse este
tipo de eventos, hay paros técnicos en las plantas para resolver los incidentes, días
laborales perdidos, pérdidas de capital intelectual, pagos de capacitación para el
personal sustituto, pago de primas al seguro social y pago de incapacidades, entre otros,
además de pérdidas irreparables para el propio trabajador y su familia.
METODO
OBJETIVO: Captar al trabajador realizando sus funciones, desplazamientos, posturas y
uso de herramientas en tiempo real, a través de un dispositivo de escáner corporal y
sensor de movimiento llamado kinect, de esta manera recolectar y procesar datos
suficientes y válidos para hacer un diagnóstico de los daños que puede provocar la
repetición de dichas actividades en el trabajador.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer los alcances del kinect en cuanto a la detección de posturas,
articulaciones y movimientos.
Elegir el método ergonómico adecuado para realizar la evaluación.
Analizar al trabajador en una actividad laboral en tiempo real.
Comparar los resultados emitidos por el sistema contra los que obtiene un experto.
ACTIVIDADES
Experimentar con WPF (WINDOWS PRESENTATION FOUNDATION).
379
Descifrar los alcances del Kinect.
Analizar diferentes métodos de evaluación ergonómica.
Alimentar el software con el método elegido.
Realizar pruebas de conexión del dispositivo.
Evaluar distintas actividades de un trabajador para aplicar la funcionalidad del
equipo.
Evaluar los datos obtenidos.
Emitir resultados.
RESULTADOS A OBTENER
Obtener evidencia suficiente que demuestre la factibilidad del uso del kinect como un
sensor que puede detectar las posturas del trabajador en tiempo real y dentro de su
espacio laboral.
Evaluar las posturas, la carga y los movimientos repetitivos en el ciclo de trabajo de una
persona, así como de emitir los posibles daños causados al cuerpo de quien los realiza.
BENEFICIARIOS DE LOS RESULTADOS
El principal beneficiario de los resultados a obtener es el trabajador puesto que vera
elevada su calidad de vida mediante la detección de posibles lesiones laborales.
En segundo lugar, la empresa puesta podrá obtener recursos mediante el ahorro que
implica la reducción de accidentes y lo consecuente de estos, así como incrementos en
su productividad.
Los ergónomos y expertos en salud laboral puesto que obtendrán una herramienta que
facilitará y hará más eficiente su labor.
CONCLUSIÓN PRELIMINAR:
El Kinect localiza 25 puntos en el cuerpo humano y provee una imagen en 3D (x,y,z), las
muestras fueron tomadas por una laptop ALIENWARE, con procesador Intel core i7 7th
Gen, sistema operativo Windows 10 home y tarjeta NVIDIA Ge Force.
De acuerdo a los objetivos planteados al inicio que son utilizar el sensor para captar al
trabajador realizando sus funciones, desplazamientos, posturas y uso de herramienta en
380
tiempo real, se concluye que al usar la herramienta tenemos una mayor exactitud en
definir los ángulos que se plantea en el método RULA. Se puede observar en la Figura
1 y Figura 2 donde las imágenes captadas corresponden a personas de diferente talla y
complexión, las posturas realizadas en torso, cabeza, brazo superior, brazo inferior,
muñeca, movimiento de muñeca, que son las marcadas por el método RULA. Se reporta
también que el Kinect se puede utilizar tanto para puestos administrativos como
operativos industriales, dado que en las imágenes nos refleja una actividad compleja y
puede adaptarse además a otros procesos industriales.
A través del análisis de las imágenes se pueden hacer mejoras en el proceso que
ayudarían a optimizar la salud de los trabajadores.
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382
RELACIÓN ENTRE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LA MICROEMPRESA DE TIJUANA, BAJA
CALIFORNIA, MÉXICO.
Yirandy Josué Rodríguez León.
Dunieky Feito Madrigal
RESUMEN. .El acontecer económico, político y social exige organizaciones que implementen e innoven continuamente estrategias de calidad en aras de la satisfacción plena de las necesidades y deseos de los clientes. Estas exigencias se vienen supliendo desde hace varios lustros; pero varían constantemente los estándares fundamentales en correspondencia con los cambios tecnológicos y contextuales que se suscitan. La gestión de la calidad contribuye sin lugar a dudas a la concreción de procesos planificados, establece mecanismos de mejora continua, así como permite disminuir los costos asociados a los procesos y productos. Este enfoque representa una estrategia cuya implementación hace más eficiente el accionar de cualquier organización incrementando su productividad. Destacan como principales estándares de calidad los premios Deming, Malcon Baldrige, así como el modelo Europeo y las Normas ISO como los más populares y representativos Las entidades de micro, pequeño y mediano formato, constituyen el grueso del entramado empresarial dentro de varias naciones. En la presente investigación pretende determinar la relación entre el desempeño organizativo, la productividad y la gestión de la calidad tomando como referencia a Microempresas dedicadas a la comercialización y la prestación de servicios en la ciudad de Tijuana, Baja California, México. PALABRAS CLAVES: calidad, productividad y desempeño
383
INTRODUCCIÓN.
En la actualidad el mundo vive un proceso de cambio acelerado caracterizado por el
dinamismo de las economías y el incremento de la competencia a nivel global en la
mayoría de los sectores productivos. El aumento de los estándares de calidad de los
productos y servicios para satisfacer requerimientos de clientes mucho más exigentes
que en décadas anteriores, y los efectos de la fuerte crisis mundial, demandan a las
organizaciones nuevas formas de gestión que les permitan ser más competitivas y al
mismo tiempo cumplir con las exigencias del mercado.
En este camino y tal como lo menciona Crosby (1991), resulta vital que las
organizaciones identifiquen con claridad los requerimientos del cliente pues solo a través
de su cumplimiento se garantiza la calidad del producto y con ello el incremento de la
competitividad. Estas ideas son apoyadas por Deming (1989), quien refiere a la gestión
de la calidad como el proceso de traducir las necesidades de los usuarios en
características medibles que necesitan ser evaluadas constantemente y en donde se
involucra toda la organización. De esta forma es posible identificar la gestión de la calidad
como un instrumento cuya utilización hace más eficiente el accionar de cualquier
organización en donde se propicia la mejora continua y se incrementa la competitividad
(Demuner & Salgado, 2011).
384
La gestión de la calidad contribuye sin lugar a dudas a la concreción de procesos
planificados, establece mecanismos de mejora continua, así como permite disminuir los
costos asociados a los procesos y productos. Este enfoque representa una estrategia
cuya implementación hace más eficiente el accionar de cualquier organización
incrementando su competitividad y resultados. Demuner & Salgado (2011) coinciden en
concebir a la gestión de la calidad como un examen global, sistemático y regular de las
actividades y resultados de una organización en donde las empresas pueden discriminar
sus puntos fuertes y débiles para plantear y priorizar un conjunto de acciones planificadas
en aras de cumplir con sus objetivos.
Estudios precedentes en el contexto de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa
(MIPYME) en México realizados por Ramírez (2010), la Red de PYMES-CUMED (2010),
Saavedra & Tapia (2012), Conducef (2013) coinciden en que la implementación de los
sistemas de gestión de la calidad no es una práctica común en este tipo de
organizaciones. Dentro de las causas que originan esta situación destacan la falta de
capacidad de gestión del empresario y de controles en los procesos de producción, la
proliferación de comportamientos no éticos y de antivalores, así como la ausencia de
cultura empresarial y de personal calificado.
Por su parte y según los datos de INEGI en la Encuesta Nacional sobre Productividad y
Competitividad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (ENAPROCE, 2015), las
microempresas son las que en menor porcentaje (9.8 %) llevan a cabo acciones de
mejora continua en comparación con la empresas medianas y grandes. También, son
las que presentan un mayor número de problemas sin solución, o con acciones
posteriores para resolverlo.
Ante este escenario resulta imprescindible que las microempresas en México actualicen
sus modelos de gestión para poder satisfacer las necesidades de los clientes y con ello
alcanzar un nivel de desarrollo escalonado y transitar hacia estratos superiores. Los
administradores deben ganar conciencia en este aspecto y focalizar la necesidad de
implementar la calidad, vista como una verdadera inversión en virtud de maximizar
ganancias, ofreciendo garantías para sus trabajadores, clientes, proveedores e incluso,
dentro del propio mercado. Lo cierto es que se desconocen los motivos por los cuales no
385
se implementan sistemas de gestión de la calidad que tributan al desempeño
organizativo dentro y fuera de las empresas de menor tamaño, en torno a los principios
rectores de la calidad.
REVISIÓN DE LA LITERATURA.
La calidad no siempre ha sido tal como la conocemos en el presente; esta concepción
dinámica ha variado en el tiempo, especialmente desde que se asumió como una
necesidad en el ámbito organizacional. Al abordar el concepto de gestión de la calidad,
es necesario analizar sus orígenes en relación al aporte de grandes estudiosos sobre el
tema, los que por sus encumbradas investigaciones se han ganado el calificativo de los
gurús de la calidad, tales como Deming, Juran, Ishikawa, entre otros.
Según el propio Deming (1989), para obtener éxitos en el proceso de desarrollo de
productos novedosos, se deben cumplir cuatro etapas: diseño, producción, ventas e
investigación de mercado y servicios y proseguir otro, comenzando ahora en una etapa
de rediseño, aprovechando la experiencia del anterior ciclo, de esta forma, la calidad se
desarrolla constantemente posibilitando la mejora continua. Por tanto, explica el
concepto de calidad como la traducción de necesidades futuras de los clientes en
características cuantitativas, de este modo se puede diseñar un producto puede y
fabricarlo como respuesta a las exigencias del usuario a un precio que el cliente pagará;
así que la calidad puede estar delimitada solamente en términos del cliente en
concordancia con sus necesidades expectativas y gustos.
Otro de los más sobresalientes estudiosos resulta Joseph M. Juran, se le denomina el
padre de la calidad, pues fue quien aportó, agregó, y recalcó el aspecto humano en el
área de la calidad. (Cantú, 2012). Aportó al tema, en cuanto a los llamados métodos
estadísticos aplicados a problemas de manufactura. Conceptualizó el principio de Pareto,
resaltó la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las
necesidades de los clientes. El propio Juran en 1990 argumentó que la calidad, se
consigue cuando un producto o servicio es adecuado para su uso; sin presentar
deficiencias que insatisfagan al cliente, considerando como factor preponderante a la
opinión del usuario pues evidencia que la calidad está en el uso real del producto o
servicio.
386
Siguiendo con esta línea de pensamiento obligatoriamente se deben analizar los aportes
de, Kaoru Ishikawa, ingeniero químico, representante insignia del movimiento del Control
de Calidad en Japón, aportó valiosas herramientas que definen relaciones entre una
característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyan a que exista.
Estableciendo un nexo causal entre el efecto y dichas causas potenciales. Ishikawa,
(1988) precisa que el control de la calidad es el proceso de desarrollo, diseño y
elaboración, en post de mantener un producto con estándares de calidad con utilidad y
económicamente accesible que satisfaga al consumidor; para ello estableció la
consecución de seis pasos fundamentales, basados en el clico de Deming.
El legado de Ishikawa al ciclo de Control se centra en determinar la subdivisión
importante en los dos primeros pasos, destacando que el planear buscar y, luego, a la
forma en cómo se planean lograr esos objetivos. En lo que refiere al segundo paso, en
el hacer, antes de realizar el propio trabajo para necesariamente pasar en forma previa
por una labor educativa, destacando la importancia que tiene la capacitación y el
entrenamiento en el desempeño de las personas. Ahora, en lo que respecta al actuar y
verificar, son actividades que pueden llevar a aceptar los resultados obtenidos o bien el
diseño de un nuevo plan, y el ciclo se repite, generando la mejora continua. (Gatti, 2012).
a) Enfoques para la gestión de la calidad en las organizaciones. Premios y Modelos de
Calidad.
Existen diferentes formas de representar el funcionamiento de una organización bajo los
preceptos de la gestión de la calidad, aunque lo ideal resulta recurrir a modelos, enfoque
o normas que se ajusten a las características y exigencias de los objetivos principales de
la misma (Fleitman, 2004). Los modelos de gestión de la calidad se manejan a tales
efectos, aunque se enfocan desde diferentes aristas: para que las organizaciones se
autoevalúen, midan su desempeño e identifiquen las áreas que necesitan mejoras, por
lo que se acude a los premios de calidad; dichos preceptos posibilitan acreditar el servicio
que se presta, mientras que en las normas los criterios de evaluación se convierten en
requisitos para la certificación de la calidad, lo cual constituye la principal diferencia entre
ellos.
387
Premio Deming.
En materia de estandarización el Premio Deming examina los procedimientos para el
establecimiento, revisión y derogación de estándares y la forma en que se controlan y
sistematizan, así como la utilización que se hace de los estándares para la mejora de la
tecnología de la empresa. Igualmente, en cuanto al desarrollo de recursos humanos se
observa cómo se instruye el control de la calidad y cómo reciben los empleados la
formación en calidad, el grado en que el concepto de control de calidad y las técnicas
estadísticas han sido comprendidas y son utilizadas.
Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos. (Malcon Baldrige)
En Estados Unidos el Malcom Baldrige ha alcanzado planos de estándares de calidad
por lo que se tiene en cuenta como paradigma en aras de la implantación de un sistema
de gestión basado en un enfoque sistémico de calidad total organizacional. Igualmente,
dicho modelo, se utiliza para monitorear la implementación, puesta en marcha y
desarrollo de las directrices establecidas en sistemas de calidad. Para Rasberry, (1999)
cada criterio del Baldrige se basa en conceptos y valores fundamentales.
Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)
Ha sido desarrollado desde el año 1992 por la Fundación Europea para Gestión de la
Calidad, aunque se viene perfilando desde la década de 1980. Se utiliza para la
evaluación de las organizaciones, bien por personal interno o externo llegando a conocer
cuál es su estado respecto al ideal de excelencia empresarial que refiere el modelo, así
como sus oportunidades de mejora. Varios son los aportes que el Modelo Europeo ofrece
sobre una organización al encaminarla de forma sistémica hacia la evaluación como base
para un diagnóstico de situación y punto de partida para intervenir hacia la mejora
permanente. (Sansalvador; Trigueros & Reig, 1999).
El Premio Nacional de Calidad. México.
El Premio Nacional de Calidad (PNC, 2017) es la máxima distinción entregada a las
organizaciones que son patrones mexicanos de calidad y competitividad, para que sus
patrones sean fuentes de inspiración de inspiración hacia la excelencia de las
388
organizaciones nacionales Este programa estratégico es desarrollado por el Instituto
Nacional del Emprendedor de la Secretaría de Economía, quién delega al Instituto para
el Fomento a la Calidad Total, A.C. (IFC) su administración como ente auxiliar para
garantizar nitidez del proceso de evaluación, que funge como herramienta principal,
principio, métodos y modelos de calidad en materia de proposición y difusión en
administración que propone y difunde.
Familia de Normas International Organization for Standardization (ISO)
La normatividad ISO (International Organization for Standardization) irrumpió en el
escenario de la gestión de la calidad hacia el año 1987, su creación se originó luego de
la segunda guerra mundial, cuando la calidad empezó a tomar mayor preponderancia en
el contexto global, fue entonces cuando diversas empresas comenzaron a
implementarla, aunque con cierta dispersión, por tal motivo y como lo afirma Evans
(2005), con el fin de regular estos sucesos, se creó un organismo especializado en
normatividad llamado ISO, hacia 1946 en Londres con integrantes de los organismos de
normas nacionales de disímiles naciones, que estipularon conjunto de elementos
normativos de calidad legislados con preceptos y principios mundialmente aceptados,
tomando como base una norma estándar británica.
De acuerdo con Guajardo (1996), ISO 9000 implementa disciplina en la organización,
con el fin de que se documente lo necesario para cumplir los objetivos planeados
estratégicamente Las normas, reflejan el consenso de expertos de todas las latitudes
para establecer un sistema de administración de la calidad, con la premisa esencial de
mejorar continuamente los productos o servicios acorde con las exigencias que demande
el cliente, mejorar la calidad en las operaciones o procesos, dar confianza a la
administración interna. Estos parámetros pueden aplicarse a cualquier industria,
producto o servicio, y constan de requisitos y directrices para establecer sistemas de
calidad dentro de una organización.
Esta normativa expresa los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, los cuales
son: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en
389
procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en
hechos para la toma de decisiones y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
a) Relación entre la gestión de la calidad y el desempeño de las organizaciones.
Ruiz-Torres, Ayala-Cruza, Nelson Alomoto & Acero-Chávez (2015), contextualizan la
línea investigación de la gestión de la calidad con un análisis de los estudios publicados
en revistas hispanoamericanas y españolas entre 2005 y 2013. Se revisaron un total de
100 artículos y se encontró que los estudios sobre gestión de la calidad se dirigen en
mayor medida al análisis de las Normativas ISO 9000, representando un 45% del total
de estudios publicados, implementación de sistemas de calidad (40%), desempeño y el
sistema de calidad (40%), gestión de la calidad total (36%) y calidad de los servicios
(35%), donde cada artículo abordó aproximadamente 3,3 temas de los enunciados
anteriormente, con un rango entre uno y nueve temas desarrollados por los autores
estudiados.
Dentro del contexto internacional algunos autores como Álvarez-García, Vila-Alonso,
Fraiz-Brea & Cruz del Río-Rama (2013), han investigado estructuralmente la relación
entre gestión de la calidad y resultados exhibidos por las entidades, específicamente en
el sector del alojamiento turístico en España, tomando como muestra empírica a
empresas de alojamiento turístico certificadas con la marca «Q de Calidad Turística». La
propuesta de modelo estriba en la teoría junto con las hipótesis a contrastar, y se valida
con la técnica de modelos de ecuaciones estructurales.
Como principales resultados del modelo que aportan los autores, destaca que tres
variables tienen efecto directo sobre los resultados de los empleados (planificación de la
calidad, aprendizaje e impacto social), así como, dos variables inciden sobre los
resultados clave (planificación de la calidad e impacto social). Por otro lado, la
planificación de la calidad incide directamente en los resultados de los clientes, de los
empleados y los resultados clave siendo la variable con mayor influencia directa.
Un estudio que aborda la gestión de la calidad desde la óptica de las normativas y
modelos de gestión, en el entorno latinoamericano, específicamente en Colombia, se
desarrolló por parte de Parra; Villa, & Restrepo (2009), visualiza a la Gestión de la
390
Calidad desde el Modelo EFQM dentro de 10 PyMEs Metalmecánicas de Medellín. El
objetivo medular de este trabajo fue indagar sobre el estado de la gestión de la calidad
dentro de las 10 pequeñas y medianas empresas que componen la muestra a investigar,
evaluando el comportamiento de los 9 principios enarbolados por modelo EFQM.
En la matriz de los resultados se aprecian bajos indicadores detectados a escala global
en los criterios de Liderazgo (40 %), Políticas – Estrategias (70 %), Procesos (70 %) y
Responsabilidad Social (80 %). Ponderando los resultados generales del instrumento de
medición, donde además se tuvieron en cuenta otros criterios del Modelo EFQM, tales
como participación del personal alianzas-recursos, clientes, resultado del personal y
enfoque sistémico de mejora continua, se advierte que 7 de las 10 organizaciones
estudiadas. Cabe destacar que el total de la muestra alcanza resultados satisfactorios
en cuanto satisfacción de los clientes con relación al desempeño, incluso, una de las
empresas alcanzó parámetros negativos en el resto de los criterios, lo que denota que
centra su atención en satisfacer a sus clientes externos para alcanzar beneficios
económicos.
Por su parte dentro del contexto mexicano, Demuner-Flores & Mercado-Salgado (2010),
ofrecen un acercamiento a la Gestión de calidad en PyMEs manufactureras certificadas
con ISO 9001-2000. El análisis se ejecutó mediante, estudio de caso múltiple y para ello
utilizaron como referencia a cinco PyMEs manufactureras de autopartes con sede en
Toluca. Los principales hallazgos revelan que el hecho de estar certificados por la Norma
ISO permitió mejorar la administración de las empresas y generar confianza en los
empresarios para conducirlos a irrumpir en otras industrias tan rigurosas como la
automotriz.
Objetivos.
Teniendo en cuanta la bibliografía consultada se aprecia alta incidencia entre la calidad,
productividad y desempeño de las organizaciones. En virtud de tales premisas, se desea
medir la correlación entre tales elementos, y para ello se plantean los siguientes
objetivos:
General:
391
Analizar la relación entre Gestión de la calidad y el desempeño de la microempresa
de Tijuana, Baja California, México.
Específicos:
a) Revisar en la literatura los antecedentes del enfoque del sistema de gestión de la
calidad y su aplicación en las micro empresas
b) Validar una herramienta de investigación para la obtención datos relacionados con
los sistemas de gestión de la calidad y el desempeño de las micro empresas de los
sectores servicio y comercio de Tijuana.
c) Determinar la relación entre el enfoque de sistema de gestión de la calidad y el
desempeño organizativo de las micro empresas de la ciudad de Tijuana.
MÉTODO:
a) Paradigma a emplear.
Partiendo de los objetivos planteados, el modelo o paradigma utilizado para el presente
estudio, expresa cuatro variables independientes referidas a enfoques de la gestión de
la calidad: procesos, proveedores, clientes y decisiones basadas en hechos. Además, se
busca la relación las variables dependientes, descritas con anterioridad, con el
desempeño de las organizaciones empresariales como razón de productividad, tal y
como se expresa en la siguiente figura.
Figura # 2. Modelo Correlacional entre Gestión de la Calidad y Desempeño. Fuente: elaboración propia.
392
b) Definición de las variables.
Variables independientes
Como quedó señalado en el epígrafe anterior, el modelo de investigación cuenta con
cuatro variables independientes y una variable independiente las que quedarán definidas
a efectos identificarlas en la aplicación del cuestionario como instrumento metodológico
de recolección de datos.
Enfoque en procesos: Es indispensable, desde el punto de vista de la calidad para
presentar buen desempeño, contar con procesos definidos dentro de la estructura y
diseño organizacional. Además, deben documentarse pertinentemente con el objetivo de
establecer dicha constancia al alcance, entendimiento y comprensión de todos los
colaboradores. Igualmente, como parte del control de actividades, es necesario
establecer indicadores cualitativos y cuantitativos que permitan monitorear el
desenvolvimiento de los procesos en concordancia con los parámetros y metas
deseadas. (Rodríguez-Echevarría et al, 2010)
Relación con proveedores: Indudablemente la relación con buenos proveedores es factor
determinante para que una compañía presente indicadores de éxito, por tanto, cada
empresa debe identificar donde se encuentran sus fuentes de provisiones para
seleccionarlas y establecer relaciones contractuales sobre la base de las necesidades y
requisitos de calidad a cumplir para la posterior adquisición de bienes, productos y
servicios. Para Farfán-Bernales (2014), la organización debe contar con un método
pertinente para seleccionar los proveedores según las necesidades a satisfacer que
demanden los clientes. Por ello, los requisitos de calidad, de los elementos que se van a
proveer, deben encontrarse perfectamente determinados en las solicitudes para que una
vez adquiridos puedan comprobarse dichos parámetros.
Enfoque en clientes: Según Montes-Luna (2015), el principal objetivo de toda
organización resulta alcanzar y mantener la satisfacción del mercado para ello se
estudian y analizan todas esas expectativas teniendo identificado a los principales
clientes. Los objetivos de mejora de la empresa deben corresponder con las
necesidades, expectativas y demandas de los clientes en línea con sus solicitudes,
393
exigencias gustos y deseos. Así todos los miembros de la organización deben identificar
como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los
productos y servicios ofertados, para evaluar el cumplimiento de los requisitos
ejecutando para evaluar la satisfacción del cliente.
Decisiones basadas en hechos:
En el camino de la mejora continua las organizaciones deben tomar sus decisiones
registrando y analizando datos fiables y representativos de su desempeño en el área de
la calidad. Las decisiones basadas en información veraz y fiable incrementan la
capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las decisiones a través de la
referencia a datos objetivos y tributan a la mayor capacidad de revisión, cuestionamiento
y cambio las opiniones y decisiones. (Gómez, 2009).
Variable dependiente
Desempeño Organizacional
El desempeño de las organizaciones es esencial para alcanzar los objetivos planeados
y obtener, consecuentemente, el éxito de la visión empresarial, entendida ésta como la
meta más alta de una organización en el propósito de satisfacer a los clientes para
adquirir una mayor permanencia en el mercado con base a la productividad. En este
contexto, la medición del desempeño tiene un papel indispensable en cuanto que implica
dar seguimiento a los avances en los logros de las estrategias de la organización. Para
ello, es prudente contar con herramientas que respondan de forma adecuada a las
necesidades de ese seguimiento y evaluación, y provean de indicadores que permitan
modificar, si es necesario, el rumbo de las estrategias.
Por tanto, resulta pertinente determinar cómo los indicadores financieros pueden ser
pertinentes para determinar el impacto económico que determina el desempeño una
actividad organizacional. Para Prieto (2003) con carácter general, se esbozan dos
concepciones: la contable, con criterios internos de la empresa, tales como beneficios,
ventas, producción, rentabilidad; de otro lado se aprecian los criterios externos
394
emanados del valor de la empresa dentro del mercado. Igualmente, el autor expresa un
criterio ecléctico o mixto que conjuga los criterios anteriormente enunciados.
Existen otras investigaciones que aportan aplicaciones que facilitan la obtención de una
medida objetiva de los resultados financieros, por ejemplo, Bierley & Chakrabarty (1996),
Goh & Ryan, (2002), James et al. (2001) o Calantone et al. (2002), quienes aplican la
rentabilidad -económica o financiera- como medida de los resultados asociados al
aprendizaje como expresión de desempeño. Consecuentemente con esta línea del
pensamiento Vekstein (1998) contrasta un modelo de aprendizaje colectivo, en el que se
ilustra la presencia de regularidades efectivas en la dinámica del desempeño de una
entidad medido en este caso con índices volumétricos productivos.
El contraste en la relación positiva entre el rendimiento de la organización medido en el
tiempo por su valor dentro de la competencia, conjugado con elementos contables y otros
indicadores económicos de resultados organizativos como expresión de crecimiento en
ventas y/o utilidades. (Venkatraman & Ramanujam, 1987; Johansson et al., 1998). No
obstante, no existen unos indicadores superiores a otros, pues lo relevante resulta que
los elementos y medios utilizados se ajusten a las condiciones y necesidades a corto y
largo plazo para cada organización.
Bajo esas concepciones la presente investigación considera pertinente utilizar resultados
económicos y no económicos de fácil comprensión por parte de los directivos de las
microempresas, tales como crecimiento de las ventas, mejora de los costos de
producción, incremento del número de trabajadores siendo elocuente complementar esa
información con otros indicadores que se refieran a los logros no económicos y
financieros como incremento de clientes, nivel de calidad de los productos y servicios,
niveles de satisfacción de los clientes, asociados a capacidades competitivas de las
entidades valoradas por los usuarios
c) Unidades de Análisis.
La población seleccionada para llevar a cabo la investigación está formada por 50 963
microempresas de la ciudad de Tijuana, registradas en el Directorio Nacional de
Unidades Económicas (DENUE). Para la determinación del tamaño de la muestra y dada
395
las características de las variables de estudio se utilizó la ecuación 1. Se estableció un
nivel de confianza (Z) del 95 %, un error máximo permisible (휀) del 5 % y una probabilidad
de éxito (𝑝) y de fracaso (𝑞) igual a 0.5.
𝑁 𝑍2𝑝 · q (1)
(𝑁 − 1) 휀2 + 𝑍2 𝑝 · 𝑞
De acuerdo a la expresión 1 el tamaño de muestra estimado corresponde a un total de
381 microempresas. El diseño del trabajo de campo se realizó a partir de un muestro
aleatorio para garantizar que todos elementos de la población tuvieran la misma
probabilidad de ser analizados como parte de la muestra.
d) Procedimiento para el análisis de datos
Para poder validar los objetivos de la investigación en este apartado se muestra la
descripción de las metodologías estadísticas utilizadas, en este caso la técnica
multivariante de Análisis Factorial y de Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM).
El Análisis Factorial es una metodología cuyo principal propósito es sintetizar las
interrelaciones observadas entre un conjunto de variables en una forma concisa y
segura. Es una técnica estadística de interdependencia en donde no existe una variable
respuesta ni variable independiente, como en la mayoría de modelos de regresión, sino
que todas las variables son analizadas en conjunto. Su propósito principal es tratar de
establecer una estructura subyacente entre las variables del análisis, a partir de
estructuras de correlación entre ellas; o, en otras palabras, busca definir grupos de
variables (más conocidos como factores) que estén altamente correlacionados entre sí.
Adicionalmente, se usa para reducir la complejidad de un gran número de variables en
un número más reducido. (Méndez & Rondón, 2012). En el análisis se utilizan un conjunto
de variables aleatorias inobservables, a las cuales se les llama factores comunes, de
forma que todas las covarianzas o correlaciones son explicadas por dichos factores y
cualquier porción de la varianza inexplicada por los factores comunes se asigna a
396
términos de error residuales que se les denomina factores únicos o específicos. Existen
dos tipos básicos de análisis factorial: el análisis factorial exploratorio (AFE) y el análisis
factorial confirmatorio (AFC).
El AFE se caracteriza porque no se conocen a priori el número de factores y es en la
aplicación empírica donde se determina este número. En este tipo de análisis el
investigador no tiene información exacta previa de la nueva estructura que se formará a
partir de la generación de los factores, sino que cuenta con elementos de la teoría que
le dan una medida de conocimiento aproximada. A diferencia del Análisis Factorial
Exploratorio, en el Análisis Factorial Confirmatorio, los factores están fijados a priori,
utilizándose contrastes de hipótesis para su corroboración. Se utiliza para evaluar hasta
qué punto un conjunto de factores organizados teóricamente se ajusta a datos
representativos. En este tipo de análisis, el investigador sí conoce a priori cómo se
componen los factores de agrupación de las diferentes variables, y lo que hace es
comprobar y confirmar que los datos de la muestra se ajustan al modelo y son
representativos de este.
Otro método utilizado para evaluar la fuerza de la relación entre dos variables es el índice
Kaiser Meyer Olkin (KMO), KMO. Este índice puede tomar valores entre 0 y 1 y se utiliza
para comparar las magnitudes de los coeficientes de correlación observados con las
magnitudes de los coeficientes de correlación parcial. De esta forma cuando el valor del
índice se acerca a 0, mayor es el valor de los coeficientes de correlación parciales y, por
lo tanto, menos deseable es realizar un Análisis Factorial. En general, se recomienda
aplicar los dos métodos anteriormente mencionados, y si alguno de ellas evidencia algún
grado de correlación, se considera que tiene sentido realizar el análisis.
En el caso del AFC la validación del modelo se realiza mediante el test Chi- cuadrado
(χ²).
De igual manera se utilizan los estadísticos de ajuste global (ad hoc). Esta evaluación se
lleva a cabo a través de los siguientes niveles: evaluación de ajuste global del modelo y
evaluación de ajuste del modelo de medida. La tabla 7, resume los valores de referencia
para un ajuste aceptable. Según Cea (2004) cuando se alcanzan dichos valores, en
397
varios índices de ajuste, puede concluirse que el modelo logra representar la estructura
de datos originales.
Una vez que se ha comprobado que las escalas de medición multi-item son confiables y
gozan de consistencia interna, se aplica las ecuaciones estructurales para el modelo
propuesto. El modelo de ecuaciones estructurales son extensiones del modelo lineal
general (MLG), el cual pone a prueba un conjunto de ecuaciones simultáneas para
analizar sus relaciones de dependencia. En los modelos de ecuaciones estructurales,
se incluyen dos componentes básicos: (1) el modelo estructural y (2) el modelo de
medición. El modelo estructural es la “vía” que relaciona variables dependientes e
independientes. Es la parte del modelo general que permite describir relaciones causales
entre variables latentes. La parte estructural del modelo se denota por la siguiente
ecuación:
휂 = 𝛽휂 + 𝛤𝜉 + 휁 (3.5)
Donde
ξ = vector de 𝑝𝑥1 de variables latentes independientes
η = vector de 𝑞𝑥1 de variables latentes dependientes
β = matriz de 𝑞𝑥𝑞 de coeficientes ( 𝛽𝑖𝑗) correspondientes a η
Γ = matriz de 𝑝𝑥𝑞 de coeficientes ( 𝛾𝑖 𝑖) de ξ a η
ζ = vector de 𝑞𝑥1 de errores asociado a η
Se establecen los supuestos de 𝐸(휁´) = 0 y que 𝐸(𝜉휁´) = 0 por no estar correlacionadas
los errores con las variables.
Un problema principal que se da en el análisis de sistemas multivariados está vinculado
a la necesidad de reducción de la dimensión. Es deseable describir con precisión los
valores de p variables con un subconjunto pequeño de ellas r < p, de manera que se
reduzca la dimensión a costa de una pequeña pérdida de información es por ello que
siempre que se desarrolle un modelo de ecuaciones estructurales este debe estar
398
antecedido por un análisis factorial confirmatorio en donde se garantice encontrar grupos
de variables con significado común y conseguir de esta manera, la reducción en el
número de dimensiones. (De la Fuente-Fernández, 2011).
RESULTADOS ESPERADOS.
Recomendaciones y limitantes.
Se han apreciado varias limitaciones en el desarrollo de la presente investigación en
curso, tales como pocos estudios que evalúen la relación entre gestión de calidad y
desempeño como expresión de competitividad empresarial en el marco de las
microempresas. Por tanto, no existen referentes de metodologías ni datos para
consolidar un análisis comparado con estudios precedentes. Igualmente, el término con
que se cuenta para ejecutar el estudio es de dos años por lo que solo se analizaran 4
principios o enfoque de la gestión de la calidad por lo que se excluyeron liderazgo,
responsabilidad social, funciones del personal y realización del producto o prestación de
servicios. Asimismo, en la muestra se analizaron solamente microempresas, quedando
fuera pequeñas y medianas empresas.
La investigación se encuentra en la etapa de recolección y tabulación de los datos
recolectados con el cuestionario. Se espera corroborar en virtud de los cuestionarios
aplicados y los datos arrojados mediante procesados mediante modelo de ecuaciones
estructurales, una relación directamente proporcional entre la calidad, productividad y
desempeño de las microempresas. Por lo que, a mayor gestión de la calidad, se
incrementa la productividad y el desempeño experimenta una mejoría considerable.
CONCLUSIONES:
La gestión de la calidad contribuye sin lugar a dudas a la concreción de procesos
planificados, establece mecanismos de mejora continua, así como permite disminuir
los costos asociados a los procesos y productos.
Se advierte en el contexto de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa que la
implementación de los sistemas de gestión de la calidad no es una práctica común
en este tipo de organizaciones. Se aprecia falta de capacidad de gestión del
empresario y en los controles en los procesos de producción, comportamientos no
399
éticos y de antivalores, así como carencia de cultura empresarial y de personal
calificado.
Existen varios enfoques para la gestión de la calidad en las organizaciones, así como
Premios y Modelos de Calidad, tales como Premio Deming, Malcon Baldrige, Premio
Mexicano de Calidad, Modelo EFQM, Normas ISO, entre otros, que persiguen
fomentar la productividad de las organizaciones.
400
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405
APLICACIÓN DEL NEUROMARKETING EN LA GESTION DE SERVICIOS DEL EL AEROPUERTO INTERNACIONAL
“RAFAEL NUÑEZ” DE CARTAGENA
Sally Del Carmen Barón Mercado
Ana Susana Cantillo Orozco Edgardo Martínez Tapia
RESUMEN
El presente artículo tiene como objetivo la aplicación del neuromarketing como herramienta complementaria y diferencial que permite la articulación de la dirección estratégica organizacional en la satisfacción de necesidades de los consumidores en beneficio de la relación empresa consumidor, para lograr que la marca incursione con éxito en mercados nacionales e internacionales distintos a aquellos en los cuales desarrolla su actividad. Para ello, se utilizó un enfoque mixto de investigación, el cual relaciona la investigación documental y teórica con un ejercicio de indagación y aplicación empírica de la información obtenida en un contexto fáctico concreto. Finalmente el neuromarketing como herramienta nos permite conocer los estímulos que más influyen en los consumidores, hacerlos consumir y fidelizarlos para validar los conocimientos actuales y generar nuevas ideas como complemento a los enfoques tradicionales sobre gestión de clientes. PALABRAS CLAVES: Neuromarketing, Cliente, Servicio.
406
INTRODUCCIÓN
El Neuromarketing es una herramienta del marketing, cuya función es investigar y
analizar el comportamiento del consumidor. El termino neuromarketing comenzó a ser
usado para el 2002 por el Dr. Ale Smidts, profesor holandés de la Universidad de
Erasmus in Rotterdam y surge de la necesidad de encontrar formas alternativas de llegar
a los consumidores, hacerlos consumir y fidelizarlos. Esto, porque los consumidores
están cada vez más y mejor informados, lo que genera que la brecha de conocimiento
entre la compañía y el consumidor sean cada vez menores.
De allí que el Neuromarketing se considera una disciplina que analiza el proceso cerebral
del consumidor partir de los conocimientos, tendencias de consumo, gustos, preferencias
y selección de productos y servicios en los que se permite predecir el comportamiento
de los consumidores en beneficio de la relación empresa consumidor.
Aun cuando existe una diversidad de instrumentos de medición para comprender mejor
el comportamiento del consumidor estos no han sido capaces de adentrarse en la mente
del consumidor. Esto ha dado lugar a que se desarrolle la tendencia del Neuromarketing
para comprender mejor la reacción del consumidor al marketing de la marca. En ella se
promueve el análisis del tono de voz, respuesta pupilar, ritmo cardíaco, movimiento
ocular, ondas cerebrales y otros factores similares para comprender mejor el
comportamiento y la respuesta del consumidor. Álvarez (2011)
El neuromarketing tiene mucho que aportar en la empresa objeto de estudio, teniendo
en cuenta que es líder en la Costa Caribe por el servicio de movilización de pasajeros
mediante la oferta de vuelos nacionales e internacionales teniendo en cuenta las
necesidades de los clientes, como también la búsqueda de fidelizar los servicios
ofrecidos por esta entidad. Esta investigación analizó mediante una muestreo aleatorio y
la aplicación de encuestas, los diferentes perfiles de los consumidores que contratan los
servicios con la finalidad de tener un mejor conocimiento de los estímulos que
condicionan las decisiones en el mercado y que alineada con la estrategia corporativa
de venta permitirá el mejoramiento continuo traduciéndose en el incremento de utilidades
para este sector.
407
REVISIÓN LITERARIA
La mercadotecnia puede definirse como el conducto social y administrativo por el cual
los individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando e
intercambiando valor con otros.
Los mercadotecnia influye en los deseos de las personas, haciendo que
los productos resulten atractivos, accesibles y disponibles con
facilidad para el consumidor al que van dirigidos. De allí que en el contexto de los
negocios el mercadeo incluye el establecimiento de relaciones redituables, de
intercambio de valor agregado con los clientes. Por lo tanto, con la mercadotecnia las
campañas crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas para obtener a
cambio valor de éstos. Klotler (2008).
Esto coincide con lo manifestado por McDaniel (1986), quien reconoce que la finalidad
de la mercadotecnia, es decir, su razón de existir y de ser utilizada en las empresas, es
satisfacer las necesidades y deseos mediante el proceso de intercambio, el cual es su
objetivo primario como disciplina.
Según Kotler y Armstrong (2003) la mercadotecnia se refieren a la satisfacción de las
necesidades del cliente, siendo ésta disciplina un proceso social y administrativo en el
que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el
intercambio de productos de valor con otros.
Consecuente a lo anterior se puede afirmar que el avance de la mercadotecnia se ha ido
comprendiendo, o queriendo comprender, que la meta no está en la venta del producto,
sino en entender las necesidades del consumidor como columna vertebral de las
estrategias de comercialización.
Desde 1949 Paul D. MacLean citado por Diez (2011), propuso una teoría donde las
estructuras neuronales en el cerebro determinan las emociones en el ser humano. En el
sistema límbico se ubican estos procesos emocionales en todos los niveles de
complejidad y es a partir de esta teoría, que surge el neuromarketing. Según Ospina
González (2014), a través del neuromarketing se pueden entender las reacciones y
408
comportamientos de las personas a la comunicación publicitaria de las personas,
permitiendo a las empresas, a través de la comprensión del comportamiento de las
personas, maximizar sus beneficios y reducir los costes publicitarios.
Aun cuando existe una diversidad de instrumentos de medición para comprender mejor
el comportamiento del consumidor estos no han sido capaces de adentrarse en la mente
del consumidor, dado que todo se circunscribe a lo que se pueda aprender de este
complejo proceso. Esto ha dado lugar a que se desarrolle la tendencia del
Neuromarketing para comprender mejor la reacción del consumidor al marketing. En ella
se promueve el análisis del tono de voz, respuesta pupilar, ritmo cardíaco, movimiento
ocular, ondas cerebrales y otros factores similares para comprender mejor el
comportamiento y la respuesta del consumidor. Álvarez (2016)
Uno de los tratadistas que ha influenciado sobre esta teoría ha sido Roberto Álvarez del
Blanco, con investigaciones que busca descubrir los factores que impulsan las actitudes
y los comportamientos de los clientes. El resultado es en parte por el funcionamiento del
cerebro humano, que explica pensamientos, sentimientos e intenciones. Ahora bien,
¿Qué se obtiene estudiando el cerebro?, ¿cómo se aplica este conocimiento al
marketing, la estrategia de marca o la comunicación publicitaria? Según Álvarez (2016)
las áreas y circuitos neuronales que se activan en los momentos de la toma de decisiones
pueden generar emociones básicas, de las que científicamente hay coincidencia en que
son: alegría, tristeza, enojo, miedo, sorpresa y aversión.
La metodología del neuromarketing consiste en estudiar las diferentes etapas el “punto
S” del cliente, también conocido como el “interruptor de compra”. El “punto S” es el nivel
ideal de incertidumbre que favorece una actividad mental. Una marca puede definir el
“punto S” idóneo para cada variable de su estrategia, en un intento de maximizar sus
impactos.
Un caso interesante planteado por Álvarez (2016) es relacionado con el Grupo BBVA
que creo su propia banda sonora relacionada con su marca. Para ello empleo la canción
Adelante, especialmente creada para el banco español BBVA. La banda sonora ayudó a
409
clarificar el contexto y conectar las escenas con el mensaje implícito de la marca. En el
año 2003, el Grupo BBVA decidió enriquecer su visión de "trabajamos por un futuro mejor
para las personas", dotándola de la idea creativa “adelante”. La función de esta idea fue
condensar, en una palabra, la visión, cultura y marca del grupo y comunicar a través de
ella lo que se denominó Experiencia BBVA.
Esto significó una estrategia innovadora que permitió a la entidad incrementar su
capacidad de atracción para el segmento de los más jóvenes. Obteniendo así un logro
mayor no solo por un nuevo nicho de mercado sino la consecución de que las metas
pueden ser posibles para hacer la vida más sencilla en el tiempo en que vivimos con
pilares fundamentales: sencillez y responsabilidad. Realmente ha sido toda una apuesta
de esta entidad por la vocación de innovación, tecnología, canales y relación con los
clientes.
En este sentido el neuromarketing comprende enormes oportunidades que ofrecen los
intercambios emocionales. Esta herramienta hace posible una aproximación para
conocer la forma como los consumidores piensan y actúan con relación a una marca.
OBJETIVOS
General
¿Cómo se ha visto influenciado el Aeropuerto Internacional Rafael Núñez de Cartagena
con la aplicación del Neuromarketing en la gestión integral de servicios, la calidad del
servicio y la relación de los clientes para el mejoramiento de la competitividad
organizacional?
Específicos
¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la relación con el cliente?
¿Qué influencia tiene el Neuromarketing en la gestión integral de servicios y el
mejoramiento de la competitividad organizacional?
410
¿Qué efectos tiene la aplicación del Neuromarketing en la calidad de los servicios que
presta el Aeropuerto Internacional Rafael Núñez?
MÉTODO
El alcance de este estudio fue de tipo exploratorio – descriptivo con enfoque mixto para
analizar la herramienta del Neuromarketing en los servicios que presta el Aeropuerto
Internacional de Rafael Núñez
El área de estudio de esta investigación está direccionado al sector de servicios en la
ciudad de Cartagena. Para su desarrollo, se consultó fuentes primarias bibliográficas y
cablegráficas, de trabajos previos como los de Blanco (2016), Cry & Gray (2007), Braidot
(2009) y (León, 2010), que se han focalizado en la generación de estrategias para
descodificar la mente del consumidor a partir de la innovación de los servicios que
fortalezcan la competitividad en el sector de transporte aéreo. Se realizaron entrevistas
no estructuradas, directas y por vía telefónica, a personal de la entidad. Igualmente, se
utilizó la técnica de la encuesta, a través de cuestionarios que combinaban preguntas
abiertas a personas que demandan este tipo de servicios en torno al consumo, los gustos
y cambios del servicio prestados por el operador.
RESULTADOS Calidad del Servicio y la Relación con el Cliente
La Calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la
empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando
activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios“(Álvarez, 2006).
Así entonces la Calidad en el servicio, definida por Pizzo (2013) es el hábito desarrollado
y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible,
apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante
errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado,
proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la
organización.
411
La satisfacción del cliente se produce cuando las expectativas del cliente se han
cumplido. Esta se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la
comparación de las recompensas (percepción de la calidad del servicio, percepción de
los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las expectativas.
Las empresas proclaman que la satisfacción y el servicio al cliente se encuentran entre
sus prioridades, la realidad a la que se enfrenta este último (en forma de promesas
incumplidas, contestadores automáticos, largas colas de espera, etc.) confirma más bien
lo contrario. Ello suele deberse a que, para muchas de esas empresas, el vínculo entre
unos niveles altos de satisfacción del consumidor y los beneficios generales permanece
poco claro.
Como resultado de lo anterior y con el propósito de anticiparse a esta demanda y
garantizar la competitividad del Aeropuerto Rafael Núñez como una de las terminales
internacionales más importantes de Colombia, SACSA, como miembro originador del
proyecto, presentó ante la ANI una APP de Iniciativa Privada para la estructuración,
diseño, construcción, mantenimiento y operación de la ampliación del Aeropuerto
Internacional Rafael Núñez.
Para el diseño y planteamiento de la APP se realizó un análisis sobre la satisfacción de
los clientes en los servicios que se prestan a través del Aeropuerto, por lo que se
diagnosticó que para la ciudad es de gran relevancia contar el incremento de la demanda
de turistas pero además la modernización de la infraestructura que significa un aporte al
crecimiento y desarrollo de la capacidad instalada.
En este sentido Construir sobre lo construido será una estrategia del neuromarketing
para que el concesionario pueda ofrecer cada vez un mejor servicio a los visitantes y a
los cartageneros, asegurando la continuidad del servicio de transporte aéreo.
Además, la ampliación y modernización del Aeropuerto Internacional Rafael Núñez
permitirá que la terminal aérea se integre con el entorno, convirtiéndolo en un eje de
412
desarrollo urbano y económico para la ciudad, que beneficia e incentiva la calidad de
vida de las comunidades vecinas.
La satisfacción del cliente suele darse en tres categorías principales del negocio:
proveedores de servicios, los clientes y la estrategia del servicio. Todos ofrecen a las
empresas que operan en ellas un escenario donde pueden demostrar su profundo
conocimiento de las distintas maneras en las que su negocio afecta a los clientes, y
utilizar ese conocimiento para optimizar tanto sus ventas como la satisfacción de
aquellos.
En primer lugar, los proveedores de servicios: Para asegurar la satisfacción óptima de
sus clientes, los proveedores de servicios tienen que cumplir tres criterios muy distintos
entre sí:
1. La calidad objetiva del servicio prestado.
2. La experiencia subjetiva que el cliente tiene de la prestación del servicio.
3. El proceso de prestación del servicio.
Para evaluar correctamente a un proveedor es esencial diferenciar la calidad tangible del
servicio y la satisfacción de la manera en que ese servicio se presta.
Para recopilar la información: Una empresa posee información relevante sobre sus
clientes si está en condiciones de responder afirmativamente a está cuatro cuestiones:
1. ¿Cuál es el grado de satisfacción de sus clientes si se compara con el de la
competencia?
2. ¿Puede determinar en qué medida cada uno de sus departamentos tiene conformes
a los clientes?
3. ¿Conoce las necesidades de sus clientes (lo que les satisface, les impulsa a comprar
o les entusiasma)?
4. ¿Es consciente de hasta qué punto la satisfacción de sus clientes afecta a los
beneficios de su empresa, a la lealtad hacia la marca, a la imagen del negocio, etc.?
413
Por ese motivo, es fundamental, antes de iniciar una recogida de datos, determinar para
qué será útil esa información en concreto y qué decisiones habrán de tomarse a partir de
ella, nunca al revés.
Dado que los beneficios corporativos están directamente ligados a la satisfacción del
cliente, y la satisfacción que se convierte en entusiasmo sólo se puede conseguir
superando las expectativas del consumidor, esas expectativas han de conocerse con el
mapa de momentos de verdad planteada por Kloter (2008) que conforman una ilustración
de toda la filosofía de la gerencia del servicio.
Así entonces, este modelo de operación incide en las estructuras de la organización, ya
que requieren ajustar los servicios a los cambios producidos con la integración del
desarrollo tecnológico de los mercados y la adecuación de los recursos de manera
notable que nos permita ser exitosos en los tiempos actuales.
Neuromarketing en la Gestión Integral de Servicios y el Mejoramiento de la
Competitividad organizacional.
El Aeropuerto Internacional Rafael Núñez se encuentra ubicado en el perímetro urbano
de la ciudad de Cartagena de Indias, a sólo 15 minutos del sector amurallado, Centro de
Convenciones Julio César Turbay Ayala y a 15 minutos de la zona hotelera de la ciudad.
Desde 1996 es administrado por la concesión Sociedad Aeroportuaria de la Costa S.A.
(SACSA), empresa colombiana que cuenta con la experiencia y tecnología de su socio
operador español AENA y que ha aportado posicionamiento y fortalecimiento a la ciudad
como destino turístico internacional.
El terminal aéreo cuenta con capacidad para recibir 4.5 millones de pasajeros, generando
más de 220 vuelos nacionales directos cada semana, los cuales permiten conexión a
más de 700 vuelos internacionales. Desde 1996 hasta diciembre de 2016, el Aeropuerto
414
Internacional Rafael Núñez ha movilizado a más de 51.638.835 pasajeros. SACSA
(2012)
Para SACSA (2017) la gestión de marketing consistió en incrementar signicativamente
el número de pasajeros de la terminal, pues entendemos que un mayor tráfico del
Aeropuerto significa un mayor número de visitantes a la ciudad de Cartagena y por lo
tanto un aumento de oportunidades para el desarrollo del turismo. Lo anterior se confirma
en las cifras puesto que se pasó de 900.000 pasajeros por año a más de 4 millones y de
realizar 19 operaciones por hora.
Los esfuerzos de mejorar la gestión de servicios se ve reflejado en el aumento de rutas
nacionales e internacionales conectando con 7 rutas nacionales y 7 internacionales,
como lo son: San Andrés, Montería, Medellín, Pereira, Cali, Bogotá, Bucaramanga;
Nueva York, Fort Lauderdale, Miami, Ciudad de Panamá, Atlanta, Lima, Ámsterdam.
Adicionalmente, es una terminal en donde operan 12 aerolíneas: Viva Colombia, Spirit,
Latam, Jetblue, Easy, Copa Airlines, Avianca, ADA, Delta, KLM, Wingo, Air Panamá y
American Airlines.
Para María Claudia Gedeón Cueter, Gerente de Asuntos Corporativos de SACSA, el
aumento en el movimiento de pasajeros es producto de las distintas estrategias de
mercadeo aeroportuario que se vienen realizando en conjunto con distintas entidades de
orden local y nacional,
Para ser exitosa, esta empresa posee dentro de sus ventajas competitivas una constante
innovación por cada uno de los procesos, garantizando siempre la seguridad
aeroportuaria con el fin de lograr sus objetivos. Esto permite establecer una relación con
los clientes, como lo son en su conjunto: Corpoturismo, Procolombia, Cotelco, Civavb y
la asesoría estratégica de ASM (Airport Strategy & Marketing) que permita identificar, dar
a conocer y anticipar sus necesidades, promoviendo el bienestar de giras comerciales
como estrategia competitiva de la ciudad y del Aeropuerto.
415
En síntesis, toda organización debe estar atento a la evolución de estrategias que
permita entender las nuevas dinámicas de los clientes como unos de los pilares
fundamentales para el crecimiento que a su vez se retribuye en la generación de
rentabilidad y mantenimiento de la marca.
Aplicación del Neuromarketing en el Aeropuerto Rafael Núñez
Según, Gleixner (2012) el Neuromarketing es la ciencia aplicada en la rama del
marketing, cuya función es investigar y analizar el comportamiento del consumidor. Cabe
preguntarse ¿Dónde se origina la decisión de compra? ¿Qué motiva al consumidor a
comprar un producto sobre otro? ¿Cómo podemos generar lealtad a una marca? ¿Cómo
podemos entender y manipular a los consumidores? Estas son las principales
interrogantes que a partir de la encuesta se busca dar respuesta, dado que escuchando
lo que los consumidores dicen permitirá la consecución de los objetivos.
La estrategia de venta está enfocada en el mejoramiento continuo y en la atención del
cliente por lo anterior esta encuesta es un sondeo para incrementar el número de
servicios ofertados día tras día. Esto conlleva a concluir que la disciplina del
neuromarketing tiene mucho que aportar a este tipo de empresas de servicios teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes, como también la búsqueda de fidelizar los
servicios ofrecidos por esta empresa.
Con los resultados de esta encuesta se pudo conocer las tendencias de las personas
para la demanda del servicio, que se resumirá en el siguiente recuadro:
Propuesta de los clientes Implementación de una APP
descargada en el celular permite
acceder de manera anticipada al estado
de tráfico aéreo de Cartagena,
disminuyéndose los costos de
416
desplazamiento para una mayor
accesibilidad y conectividad.
Solicitud para la ampliación de las áreas
comunes de espera.
Ampliación del portafolio comercial y de
servicios ofrecidos a los clientes y
usuarios.
Celebración de convenios
interbancarios para la ampliación y
número de cajeros automáticos.
En Infraestructura la expansión del
Aeropuerto se requiere por un aumento
significativo en el volumen de pasajeros
como de carga.
El número total de puertas de
embarque sea superior a 20.
Remodelación de la terminal existente
en más de 5.000 m2, ampliando de
forma sustancial el hall principal y el
número de mostradores de facturación
hasta un total de 72.
Servicios e instalación de entradas para
personal discapacitado.
Servicios e instalación para sitio de
carga de pasajeros.
Servicios de artículos perdidos y
encontrados.
Servicios médicos y de sanidad
aeroportuaria.
Servicios de personalidad con movilidad
reducida.
Instalación de la sala de espera con
abordaje.
417
Modernización del sistema de sonido en
las salas de abordaje nacional e
internacional.
Señalización en los puentes de
abordaje.
Acciones de SACSA para incrementar el
flujo de pasajeros en el Aeropuerto
Contratación con consultor
internacional con amplia experiencia en
marketing aeroportuario.
Participación en ruedas de negocios de
la industria aeroportuaria.
Ejecución permanente visitas a las
aerolíneas que operan en el aeropuerto.
Efectúa visitas comerciales a
operadores aéreos.
Implementación del uso posiciones
CUPP, CUSS; AODB/RMS en la sala
del Hall principal.
Tabla 1. Resultados de la Encuesta aplicada. Fuente: elaboración propia de los autores
SACSA abrió su sala
La construcción de la sala VIP para el abordaje internacional desde diciembre de 2015,
hace del aeropuerto el primero en ofrecer y administrar directamente este tipo de
servicios.
El salón tiene capacidad para atender 45 clientes simultáneamente, cuenta con servicio
Wifi, TV, snacks, revistas, bebidas, zona para niños, entre otras facilidades. La atención
de los clientes está a cargo de tres Asesores de Servicio al Cliente, bajo el
direccionamiento de la Coordinación de Asuntos Corporativos.
La siguiente grafica muestra el comportamiento de los dos últimos años:
418
GRAFICO 1. Inventario de Visitas a la Sala VIP. Fuente SACSA (2017)
Con este proceso se identifica un mercado que nos facilita el desarrollo de estrategias
de segmentación y posicionamiento, para el cual nuestros servicios son adecuados y
están en potencial demanda.
Entre las inversiones realizadas por SACSA, para el Mejoramiento Aeropuerto, entre los
años 2010-2017, resumen así:
Proyectos Cifras en pesos
REPARACION PAVIMENTO PISTA 2.742.436
OBRAS DEL EDIFICIO ACTUAL ( 31.901.969
REPARACION DE PLATAFORMA PR 1.676.982
CONSTRUCCION DE AREAS DE SE 10.864.143
CONFORMACION DE LAS FRANJAS DE PISTA DE CAÑO 2.423.708
CERRAMIENTO DE AREAS 1.138.770
OBRAS AMBIENTALES (BARRERA 115.106
REPAVIMENTACION PISTA 6.538.644
REPAVIMENTACION PLATAFORMA 10.586.722
CONSTRCCION DE VIA PERIMETRAL DE INGRESOS ECO 1.775.173
INFRAESTRUCTURA ECO SERVICI 7.940.564
CERRAMIENTO DE AREAS VIA PERIMETRAL 61.179
CUARTEL DE BOMBEROS SEI 3.605.299
READECUACION PLATAFORMA SUR 577.879
REPOSICION DE ACTIVOS Y EQUIPAMENTOS 15.943.961
419
MEDIDAS AMBIENTALES 4.345.896
INTERVENTORIA ESTUDIOS Y DI 12.937.718
OTROS TRABAJOS APROBADOS 1.994.894
PEM VOLUNTARIAS 5.161.174
PLAN DE EXPANSION OFICINA 3ER PISO 805.684
PLAN DE EXPANSION( OTRAS OBRAS) -165.437
Total 122.972.462
Tabla 2. Informe de la modernización realizada al Aeropuerto. Fuente: SACSA (2017)
Comportamiento de la movilización del tráfico de pasajeros en los últimos veinte años:
GRAFICO 2. Estadísticas de la movilización de pasajeros en el Aeropuerto. Fuente SACSA (2018)
GRAFICO 3. Estadísticas de la movilización de pasajeros internacionales en el Aeropuerto. Fuente SACSA (2018)
420
GRAFICO 4. Estadísticas de la movilización de pasajeros nacionales e internacionales en el Aeropuerto. Fuente SACSA (2018)
Actividades para el incremento de la Promoción Internacional de Cartagena de Indias
El Concesionario SACSA, viene realizando actividades con el fin de promocionar a
Cartagena como destino y para lograr este objetivo trabaja de forma conjunta desde el
año 2010, con la firma multinacional Marketing Strategy Airport –ASM, compañía experta
en desarrollo de rutas; con la cual han desarrollado un plan de mercadeo aeroportuario
que incluye visitas sus clientes actuales y potenciales.
Entre sus estrategias para fomentar el turismo internacional en Cartagena es la
participación en las macroruedas internacionales de la industria aeroportuaria.
La Sociedad Aeroportuaria de la Costa S.A relaciona los eventos en los cuales participa,
como estrategia para estimular el aumento de pasajeros nacionales e internacionales, tal
como se muestra a continuación:
421
Además relaciona que de las participaciones en las macroruedas de negocios y visitas
periódicas a los clientes potenciales se han materializado para Cartagena de Indias las
siguientes rutas
Acciones que SACSA realiza para incrementar el flujo de pasajero en el Aeropuerto de
Cartagena de Indias
Entre las acciones de SACSA para incrementar el flujo de pasajero son las siguientes:
Contrato con consultor internacional con amplia experiencia en marketing
aeroportuario.
Participación en ruedas de negocios de la industria aeroportuaria.
Ejecuta permanente visitas a las aerolíneas que operan en el aeropuerto.
Efectúa visitas comerciales a operadores aéreos.
Realiza visitas comerciales a aerolíneas por regiones
Patrocina eventos en donde se promociona la ciudad como destino turístico.
Participación en ferias de turismo.
Esto evidencia la influencia del marketing en la gestión del servicio del concesionario
SACSA, para incrementar el flujo de pasajeros en el aeropuerto.
422
CONCLUSIONES
Con la aplicación de la herramienta del Neuromarketing se permite la innovación y
modernización de servicios ofertados por el aeropuerto. Mediante la evaluación del
servicio al cliente con la medición de preferencias a través de encuestas aplicadas, los
elementos internos y externos convierten al Aeropuerto en el primero en estar a la
vanguardia de altos estándares de seguridad aeroportuaria, instalaciones de alto nivel
tecnológico, confort y accesibilidad para atraer a mayores clientes pero también con la
idea de que la imagen de la ciudad de Cartagena le permita proyectarse a nivel mundial
como destino turístico a nivel internacional y además, con la necesidad de favorecer el
crecimiento y la demandan sin distingos para todos de forma incluyente.
Así en este orden de ideas las organizaciones están haciendo frente al fenómeno de la
globalización y de la competitividad mediante la generación de nuevos servicios
tecnológicos, físicos que generan mayor avance en los procesos productivos. Las
empresas deben adoptar para la satisfacción, captación y retención de los clientes
encuestas periódicas para la socialización de momentos de verdad que contribuyen al
fortalecimiento de las cadenas de valor y de las necesidades propias de cada cliente en
general.
Finalmente la relación del Neuromarketing con la satisfacción del cliente se convierten
en clave del éxito para conectar ideas que en principio permiten crear una propuesta de
valor que guarda relación con necesidades insatisfechas que podría cubrirse y ser de la
preferencia del cliente.
423
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http://www.sacsa.com.co/
424
INFLUENCIA DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LOS MODELOS DE COMPETITIVIDAD
Iván Yacuc Hernández-Zúñiga Dr. Eduardo Ahumada-Tello
RESUMEN
La gestión del conocimiento, innovación y tecnología son factores importantes para que
una empresa crezca, sea próspera y llegue al éxito, actualmente muchas empresas son
constantemente excluidas en el mercado por su falta de implementación en estos
campos. Los modelos de competitividad requieren ir de la mano con la tecnología, pues
qué nos encontramos con usuarios totalmente activos a las redes las TIC es un factor
fundamental para gestionar la innovación y con ello crear competitividad hacia las demás
empresas, generando permanecer en el mercado. En esta investigación se plantea la
necesidad de gestionar el conocimiento y desarrollar modelos de competitividad como
estrategia para aumentar el mercado.
PALABRAS CLAVE: Gestión del conocimiento, Competitividad, TIC.
425
INTRODUCCIÓN
A lo largo del tiempo el conocimiento se ha vuelto una herramienta para el ser humano
que ha ido evolucionando conforme a la adaptación y necesidad a consecuencia de que
el humano evoluciona y junto con ello el conocimiento y la integración de nuevas cosas.
Las empresas son una parte de la evolución que ha vivido el hombre puesto que ahora
existen diferentes modelos, estrategias, planeación, administración, publicidad,
principalmente el capital humano que es un factor importante dentro de una organización,
que una empresa debe realizar para poder tener éxito
La competitividad de las empresas es un campo de investigación debido a que cada una
de ellas emprende de forma diferente, por lo que genera un modelo de competitividad
distinto a las demás, sin embargo existen puntos que deben ser fijos, aunque aplicados
de formas distintas, dependiendo de cómo lo requiera la empresa y su enfoque u objetivo
que quiera alcanzar.
La competitividad es un concepto multidimensional que involucra diferentes aspectos,
ventajas comparativas, ventajas competitivas, estrategias comerciales y resultados,
entre otros. Esto nos quiere decir que para llegar al éxito, una empresa debe crear,
innovar y mejorar lo que otra empresa no determina, pues es el ser humano el que va
evolucionando y con ello adquiriendo nuevas necesidades que deben ser implementadas
de inmediato para generar prosperidad en la empresa por medio de la competitividad.
La innovación es fundamental para un modelo de ventaja competitivo, debido a que por
este medio las empresas generan una mayor productividad, esto quiere decir que
mantiene y atrae a nuevos individuos al mercado y con ello el número de productividad
incrementa por lo que genera mayor impacto.
REVISIÓN LITERARIA
426
“La gestión del conocimiento tiene como propósito mejorar el desempeño de los
individuos y las organizaciones; así como mantener y aprovechar el valor presente y
futuro de los activos del conocimiento. Se puede considerar también, como una
integración de numerosos esfuerzos y campos de estudio. La gestión del conocimiento
es un proceso que apoya a las organizaciones para encontrar la información relevante,
seleccionar, organizar y comunicarla a todo el personal activo; este ciclo es necesario
para acciones tales como la resolución de problemas, dinámica el aprendizaje y la toma
de decisiones”. Hernández, (2014).
“Como se sabe el conocimiento está en una etapa de globalización en la cual representa
una fuente de poder importante, por lo que la gestión del conocimiento no solo es una
fuente de riqueza, sino es mediador de la productividad y competitividad”. Saldarriaga,
(2013).
“El liderazgo efectivo eleva la confianza entre los empleados. Posteriormente, la
confianza elevada entre los empleados contribuye a la implementación exitosa de los
procesos de gestión del conocimiento. En consecuencia, los procesos de gestión de
conocimiento exitosos mejoran el desempeño organizacional”. Gao et al., (2015).
“El capital humano es un factor importante que impulsa el crecimiento de las industrias
con uso intensivo de TIC. Además, en los países con una acumulación acelerada de
capital humano, la productividad laboral en las industrias intensivas en TIC creció más
rápido. Este efecto del capital humano sobre el crecimiento en el uso intensivo de las TIC
parece ser positivo e importante más allá del efecto del capital humano en las industrias
intensivas en educación”. Murphy & Siedschlag, (2013).
“La gestión de este conocimiento es compleja debido a la diversidad de variables que
intervienen en el proceso y las interrelaciones que se generan entre éstas”. González,
Alonzo, & Arias, (2011).
“Los gerentes están interesados en administrar el conocimiento no por el bien de la
gestión del conocimiento, sino porque la planificación, el diseño, la evaluación y la
revisión de los recursos y procesos de conocimiento organizacional pueden respaldar las
mejoras en el rendimiento del negocio”. Schiuma, (2012).
427
“El conocimiento es único como recurso organizacional en tanto que, mientras la mayoría
de los otros recursos disminuyen con el uso, el valor del conocimiento como recurso
aumenta con el uso”. Usoro, Sharratt, Tsui y Shekhar, (2007).
“La gestión eficaz del conocimiento fomenta y mejora la colaboración entre los
empleados en su búsqueda de prácticas comerciales innovadoras en una organización”.
Deng, (2006).
“La gestión del conocimiento es una actividad de colaboración que depende de la
creación de un "contexto compartido" entre los participantes”. Deng, (2008); Clarke y
Cooper, (2000).
“Cuando se trata de analizar los determinantes de los resultados de la actividad de las
organizaciones, tiende a existir consenso sobre la importancia que en esto tienen las
actividades de innovación y las de gestión del conocimiento”. Bernal, Fracica, & Frost,
(2012)
“Es indudable la importancia del desarrollo de estrategias de innovación y de gestión del
conocimiento para mejorar la ventaja competitiva de las empresas”. Navas & Nieto,
(2003)
“Los principales resultados muestran cuándo una empresa desea demandar a los
trabajadores que se van con ideas innovadoras y los efectos de los activos
complementarios en los salarios y en la iniciativa de los trabajadores”. Hvide &
Kristiansen, (2012)
“La innovación es un proceso empresarial que está vinculado a muchos factores que
impulsan o restringen”. Rodríguez, (2015)
“En un entorno como el de hoy, altamente competitivo y globalizado, es necesario el
análisis de la sustentabilidad, teniendo presente que entre los actores competitivos sólo
hay un ganador y muchos perdedores”. Álvarez & Vargas-Hernández, (2012)
“La sustentabilidad es el camino para encontrar el equilibrio económico, ecológico y
social, dando como resultado la prosperidad y la capitalización de nuevos recursos. En
428
la teoría de recursos y capacidades, la noción de sustentabilidad competitiva está
referida al equilibrio”. Barney, (1994)
“Una estrategia de simbiosis exitosa basada en una cultura organizacional propicia
puede facilitar la replicación del conocimiento dentro de la organización pero presenta
dificultades en la imitación por parte de los competidores”. Jasimuddin & Zhang, (2014)
Objetivo General
Determinar si la Gestión del Conocimiento influye en los Modelos de Competitividad de
empresas comerciales.
Objetivos Específicos
Confirmar si la gestión del conocimiento influye en el posicionamiento en el mercado para
las empresas.
Verificar si los modelos de competitividad generan rentabilidad y proyección de una
empresa.
MÉTODO.
La presente investigación, se llevó a cabo en la ciudad de Tijuana, Baja California. En el
periodo de Junio - Agosto del año 2018, en el cual se analizaron a empleados de
empresas comerciales. El objetivo de esta investigación es analizar cuál es la influencia
de la gestión del conocimiento en los modelos de competitividad con origen en empresas
comerciales.
Para obtener los resultados se aplicó una encuesta a 71 empleados de diferentes
empresas, en la cual se expusieron preguntas que van desde la definición de gestión del
conocimiento, capital humano, equipos de trabajo, innovación, entre otros aspectos
generales. En cuanto al tema de competitividad se realizaron preguntas referentes a
sustentabilidad, posicionamiento del mercado, ventas.
El enfoque cuantitativo utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar
preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas previamente, y confía en la
429
medición numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de la estadística para
establecer con exactitud patrones de comportamiento en una población. Es por ello que
se eligió un método cuantitativo para obtener resultados estadísticos para establecer los
resultados en comparación de las empresas.
La “definición del universo” consiste en especificar los límites del contenido que se
consideró en los empleados de empresas con enfoque comercial siendo estos personas
conocidas en nuestro entorno, lo cual requiere una definición operacional apropiada de
la población relevante. Población o universo es el conjunto de todos los casos de
concuerdan con determinadas especificaciones.
Se eligió una muestra no probabilística que es un subgrupo de la población en la que la
elección de los elementos no depende de la probabilidad sino de las características de
la investigación, en este caso se seleccionaron solo personas que trabajan en una
empresa debido a que la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino
de causas relacionadas con las características de la investigación.
Se utilizó un tipo de muestreo en cadena o por redes, en este se identifican casos de
gente que conoce a otra gente que dará riqueza de información, por lo qué se contacto
por medio de una persona en diversas empresas y por medio de ella se obtuvieron
contactos para que así fuera aplicada la encuesta.
La técnica de la encuesta permite a los investigadores examinar muchas variables y
utilizar estadísticos multivariados para analizar las referencias. Las encuestas analíticas
procuran describir y explicar porque existen ciertas situaciones. En este método, se
examinan dos o más variables para poner aprueban las hipótesis de la investigación;
¿Puede la gestión del conocimiento influir en los modelos de competitividad y posicionar
a una empresa en el mercado, así como generar rentabilidad y proyección dentro de su
entorno?, así como la preguntas de investigación son: ¿La gestión del conocimiento
influye en los modelos de competitividad o no?, ¿Cómo influye la gestión del
conocimiento en los modelos de competitividad?, ¿Puede la gestión del conocimiento
influir en el posicionamiento del mercado de la empresa?, ¿La gestión del conocimiento
genera la rentabilidad y la proyección de una empresa?.
430
La metodología llevada a cabo para la recopilación de los datos fue por medio del
enfoque cuantitativo, a través de una encuesta que comprende una serie de preguntas
cerradas y abiertas, de las cuales 9 están basadas en Gestión de Conocimiento y 9
basadas en Modelos de Competitividad. El estudio se aplicó a 71 empleados de
empresas comerciales, en las cuales se entrevistó con el método de redes, por medio
del correo electrónico, las personas que contestaron la encuesta van desde empleados,
socios y dueños de estas. La encuesta se aplicó en varios estados de México en el
periodo de Junio – Agosto en el año 2018. La encuesta aplicada se dividió en 4
dimensiones: Información de la empresa, Información del empleado, Modelos de
Competitividad y Gestión del Conocimiento.
RESULTADOS.
De los resultados obtenidos, se muestran las gráficas con los datos más relevantes de
la encuesta realizada a 71 personas que laboran en empresas comerciales.
Información del personal:
Se observa que una empresa contrata mayormente un promedio de edad de 18-25 años
con un 49.3%, y menormente a personas menores de 18 años con un 1.4% seguido de
personas mayores de 46 o más años con un 5.6%, estando como resultado medio
personas de 26-30 años con un 21.1%.
431
Se determina que dentro de una empresa existen más empleados con un 58.3% seguido
de un 31% en dueño y una participación de socio con un 12.7%
Dentro de la muestra obtenida resulto que existe un balance entre la actividad Comercial
y De servicios con un 43.7% de ambas, siendo la Industrial con menor actividad con un
12.7%.
432
Se observa que el tipo de empresa pequeña predomina más con un 56.3%, el tipo de
empresa grande con un 22.5% seguido de un 21.1% el tipo de empresa mediana.
433
Los encuestados con un resultado de 32 personas creen que la empresa es altamente
ganadora por lo que están totalmente de acuerdo, se considera una media con un total
de 27 personas las que consideran mediamente ganadora la empresa y con un total de
12 personas que se encuentran en desacuerdo.
Se obtuvo un total de 34 personas que están totalmente de acuerdo que la empresa es
prospera, un total de 22 personas mediamente de acuerdo, 14 personas en desacuerdo
y un total de 1 persona en totalmente desacuerdo.
Con respecto al estatus económico se encontró un resultado de 28 personas que están
totalmente de acuerdo, un total de 30 personas medianamente de acuerdo, un total de
12 personas en desacuerdo y finalmente 1 persona en totalmente desacuerdo.
Los
encuestados con un resultado de 32 personas creen que su producto o servicio tienen
una ventaja competitiva por lo que están totalmente de acuerdo, se considera una media
con un total de 25 personas las que consideran mediamente con ventaja competitiva y
con un total de 12 personas que se encuentran en desacuerdo y 2 personas en total
desacuerdo.
434
Se obtuvo un total de 24 personas que están totalmente de acuerdo que la empresa lleva
un análisis de promedios y estadísticas de las ventas, un total de 29 personas
mediamente de acuerdo, 13 personas en desacuerdo y un total de 5 personas en
totalmente desacuerdo.
Con respecto a que la empresa realiza estrategias para aumentar las ventas y lleva un
control se encontró un resultado de 25 personas que están totalmente de acuerdo, un
total de 26 personas medianamente de acuerdo, un total de 18 personas en desacuerdo
y finalmente 2 personas en totalmente desacuerdo.
Los encuestados con un resultado de 27 personas creen que la empresa aprovecha al
máximo sus residuos para asegurar la rentabilidad por lo que están totalmente de
acuerdo, se considera una media con un total de 24 personas las que consideran
mediamente y con un total de 15 personas que se encuentran en desacuerdo y 5
personas en total desacuerdo.
435
Se obtuvo un total de 31 personas que están totalmente de acuerdo que la empresa
cuenta con metas establecidas a corto y largo plazo, un total de 22 personas mediamente
de acuerdo, 16 personas en desacuerdo y un total de 2 personas en totalmente
desacuerdo.
Con respecto a que la empresa fundamenta sus acciones bajo la misión y visión se
encontró un resultado de 29 personas que están totalmente de acuerdo, un total de 20
personas medianamente de acuerdo, un total de 20 personas en desacuerdo y
finalmente 2 personas en totalmente desacuerdo.
Los encuestados con un resultado de 26 personas afirman que existe un plan de
desarrollo para todo el personal por lo que están totalmente de acuerdo, se considera
una media con un total de 23 personas las que consideran mediamente y con un total de
18 personas que se encuentran en desacuerdo y 4 personas en total desacuerdo.
Se obtuvo un total de 37 personas que están totalmente de acuerdo que es necesario el
uso de las tecnologías para las empresas, un total de 17 personas mediamente de
acuerdo, 15 personas en desacuerdo y un total de 2 personas en totalmente desacuerdo.
436
Con respecto a que creen que la tecnología vino a reemplazar los medios de
comunicación internos y externos de la empresa un resultado de 34 personas que están
totalmente de acuerdo, un total de 20 personas medianamente de acuerdo, un total de
10 personas en desacuerdo y finalmente 7 personas en totalmente desacuerdo.
Los encuestados con un resultado de 37 personas que se sienten en el mismo contexto
que sus compañeros por lo que están totalmente de acuerdo, se considera una media
con un total de 23 personas las que consideran mediamente y con un total de 9 personas
que se encuentran en desacuerdo y 2 personas en total desacuerdo.
Se obtuvo un total de 35 personas que están totalmente de acuerdo que el conocimiento
influye en su rendimiento, un total de 22 personas mediamente de acuerdo, 11 personas
en desacuerdo y un total de 3 personas en totalmente desacuerdo.
Con respecto a que cuentan con un organigrama dentro de la empresa se encontró un
resultado de 30 personas que están totalmente de acuerdo, un total de 21 personas
medianamente de acuerdo, un total de 15 personas en desacuerdo y finalmente 5
personas en totalmente desacuerdo.
437
Los encuestados con un resultado de 33 personas afirman que implementan la
innovación dentro de la empresa por lo que están totalmente de acuerdo, se considera
una media con un total de 20 personas las que consideran mediamente y con un total de
15 personas que se encuentran en desacuerdo y 3 personas en total desacuerdo.
Se obtuvo un total de 41 personas que están totalmente de acuerdo que les motiva
trabajar dentro de una empresa que tenga dentro de sus objetivos innovar, un total de 18
personas mediamente de acuerdo, 9 personas en desacuerdo y un total de 3 personas
en totalmente desacuerdo.
Con respecto a que se sienten conformes con su desempeño y el de sus compañeros se
encontró un resultado de 33 personas que están totalmente de acuerdo, un total de 25
personas medianamente de acuerdo, un total de 12 personas en desacuerdo y
finalmente una persona está totalmente desacuerdo.
CONCLUSIONES.
438
Se concluye que una empresa tienen mayor presencia mayormente los hombres y
contratan un promedio de edad de 18–25 años con un 49.3%. Existe un balance entre la
actividad de las empresas debido a que comparte lo comercial y de servicios, siendo así
se mostró que el tipo de empresa que más existe es pequeña con un 56.3%.
La mayoría de las personas consideran a su empresa ganadora, próspera y
medianamente con un estatus económico. Consideran mediamente que su producto o
servicio tienen ventaja competitiva, que la empresa lleva un análisis de promedios y
estadísticas de ventas y que realiza estrategias para aumentar las ventas y lleva un
control.
La competitividad es un factor que debe seguir día con día puesto qué cada empresa
tiene que ir evolucionando conforme evoluciona la sociedad, es por ello que cada
organización debe implementar un plan estratégico que permita adaptarse a esos
cambios logrando mantenerse por medio de los modelos de competitividad o bien tener
mayor prosperidad y éxito. Los resultados estudiados arrojan que las empresas no
cuentan con un plan estratégico, innovación con el uso de las TIC, gestión del
conocimiento y modelos de competitividad por lo que la mayoría de las empresas son de
tamaño pequeño.
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EL IMPACTO DE LAS ESTRATEGIAS EN LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS
441
Yovana Itzel Orduño-Escalante Eduardo Ahumada-Tello
RESUMEN
Este trabajo tiene por objetivo analizar las bases de la relación entre las estrategias y la competitividad de las empresas comerciales, de servicios e industriales, cómo estas variables en conjunto juegan un papel importante para que una organización pueda obtener los mayores beneficios, así mismo, el impacto que tienen en las empresas de distintos giros. Se busca medir el rendimiento de las distintas organizaciones, e identificar si en la vida de la empresa se aplican estas variables. A través del tiempo el concepto de estrategia se ha utilizado en distintos campos, administrativo, económico, social y cultural, por citar algunos. Las estrategias forman un papel fundamental en el cargo de una organización, para poder lograr los objetivos que la empresa se plantea debe recurrir a ellas. Las estrategias ayudan a tomar mejores decisiones y conseguir los mejores resultados posibles. La importancia que tiene la competitividad radica en la productividad de la empresa.
PALABRAS CLAVE: Competitividad, estrategias, planeación estratégica.
INTRODUCCIÓN
442
La presente investigación, se llevó a cabo en la ciudad de Tijuana, Baja California. En el
periodo de Junio - Agosto del año 2018, en el cual se analizaron a empleados de
empresas comerciales. El objetivo de esta investigación es analizar cuál es la influencia
de las estrategias en la competitividad en empresas comerciales.
En el entorno cambiante actual es necesario que las organizaciones implementen
recursos en el desarrollo de procesos estratégicos que las lleven a ser más competitivas.
La competitividad en las empresas es un en factor clave para su buen funcionamiento.
“La competitividad es un concepto complejo y multidimensional dependiente de una
amplia red de factores causales que puede aplicarse a un amplísimo rango de acciones,
por tanto, también a las empresas” (Gil & Lopez, 2014).
Este estudio se centra en conocer la competitividad como herramienta para el desarrollo
de las empresas. El objetivo de este trabajo de investigación es generar una aportación
de evidencias preliminares, que ayuden a reconocer la importancia relativa de los
distintos factores como la planeación estratégica, motivación y liderazgo en la
competitividad, con la finalidad de conocer la capacidad que tienen al implementar las
definidas variables en sus modelos de negocios. Este estudio define como variable
independiente a la competitividad, teniendo tres dimensiones que la componen, las
cuales son las siguientes: Posicionamiento del mercado, rentabilidad e innovación.
Como variable dependiente se encuentran las estrategias y sus tres dimensiones son:
planeación estratégica, motivación y liderazgo. A través de esta investigación se
pretende comprobar si las estrategias se relacionan verdaderamente con la
competitividad. Para que una organización se vuelva competitiva, necesita administrar
sus recursos, innovar, planear y establecer objetivos que ayuden a alcanzar utilidades.
Las organizaciones con fines lucrativos buscan obtener una mayor ganancia económica
de sus actividades, a nivel mundial las empresas compiten con una gran variedad de
empresas, con el fin de posicionarse como la empresa líder del mercado, es por esto que
buscan ofertar nuevos productos, encontrar nuevos mercados y mejores canales de
distribución.
443
Cabe destacar la importancia de la planificación en las empresas, es por ello que para
alcanzar sus objetivos toda organización debe basar sus acciones en planes estratégicos
previamente establecidos. Aplicar estrategias ayuda a la empresa a saber a dónde se
dirige, cómo lograr la meta que se ha planteado y cómo mejorar en las áreas de
oportunidad. Para lograr el crecimiento, desarrollo y sustentabilidad de las empresas, la
competitividad es un factor clave, es por ello que se debe tener una ventaja competitiva
para sobresalir de la competencia, que se fundamente en la productividad y los factores
que la determinan dentro de la empresa.
REVISIÓN LITERARIA
Con base a una investigación empírica se analizaron 80 artículos científicos sobre la
competitividad y las estrategias para fundamentar esta investigación, de los cuales
podemos definir los siguientes conceptos:
Competitividad
Porter en su libro “Ser competitivo” asevera que: “La competitividad se consigue
aumentando la productividad en el empleo de los recursos. Las mejoras de productividad
deben ser inacabables.” (Porter, 2008).
Cetindamar & Kilitcioglu (2013), la competitividad es una capacidad y su potencial tiene
que realizarse en las operaciones cotidianas de una empresa hace referencia a la acción
de aplicar todos los recursos con los que se cuente.
La competitividad es una variable multifactorial, esto quiere decir que para definir la
competitividad entonces, se deben de tomar en cuenta ciertos factores como: la
formación empresarial, rentabilidad, habilidades administrativas, laborales y productivas,
la gestión, la posición donde se encuentra la empresa en el mercado, el desarrollo
tecnológico y la innovación. (Corona, 2002).
A lo largo del tiempo la definición de competitividad ha ido cambiando en el mercado, la
industria y en las organizaciones. No existe una sola base de medición para la
competitividad, ya que el concepto es muy amplio y abarca muchos campos
disciplinarios. A nivel empresarial podemos definir que la competitividad según
444
Srivastava, Sultan, & Chashti, (2017), es el negocio de la producción de rendimiento que
obtienen las empresas. La literatura de estrategias y competitividad, denota una medida
para evaluar el desempeño competitivo de la organización.
Productividad
Oswald, Proto, & Sgroi (2015), la productividad en las empresas aumenta cuando los
sujetos experimentan una mejoría y un buen nivel de felicidad, es entonces, donde se
relaciona, la productividad con aspectos como la motivación y el buen clima
organizacional. Es decir que para obtener una mayor productividad en la organización,
no sólo depende del factor económico o de producción, también recae en el estado de
ánimo en el que el empleado se disponga a realizar sus actividades, es por ello que un
estado de ánimo pacífico ayudará en la productividad del factor recurso humano y así
afectará a la productividad a nivel empresa.
Rentabilidad
“Un concepto convencional de competitividad del campo de la estrategia empresarial es
aquel en que una empresa se vuelve competitiva cuando sus rendimientos financieros
en el tiempo están por encima de los rendimientos promedio de su industria” (Aigner &
Lloret, 2013). Esto quiere decir que influye entonces el recurso financiero, a manera que
entre más capital se tenga con relación a el promedio de la competencia, mayor será la
ventaja para competir en el mercado, ya que está teniendo aceptación por los
consumidores y está siendo redituable.
Innovación
Para Corona (2002), La innovación es una condición necesaria pero no suficiente para
alcanzar la competitividad eso quiere decir que por sí sola la innovación influye de
manera significativa en alcanzar la competitividad en una empresa u organización, pero
esta dimensión debe de trabajar en conjunto con otras para obtener un alto nivel de
competitividad.
445
Estrategias
Las estrategias en conjunto con la competitividad juegan un papel importante en la vida
de una empresa y en su desarrollo. Según Bilgen & Varoglu (2016), desarrollar
estrategias sostenibles para su mejora en la prosperidad aumenta la presión de la
competitividad global. Se puede sugerir que la integración de una dimensión de gestión
estratégica a la dimensión económica en el análisis de competitividad puede contribuir a
la capacidad del país para predecir mejor un futuro.
Planeación estratégica
Toda organización necesita tener un norte, directrices y políticas que la guíen, que
faciliten a través del análisis, tanto interno como externo, saber cuáles son los objetivos
que se espera obtener en el futuro y es allí cuando surge la planeación estratégica
(Contreras, 2013).
La planeación estratégica es el proceso continuo, basado en el conocimiento más amplio
posible del futuro, considerado, que se emplea para tomar decisiones en el presente, lo
cual implica riesgos futuros en razón de los resultados esperados; es organizar las
actividades necesarias para poner en práctica las decisiones y para medir, con una
reevaluación sistemática, los resultados obtenidos frente a las expectativas que se hayan
generado. La planeación estratégica ante el escenario de constantes cambios toma
importancia básica en el proceso administrativo de las organizaciones, si se pretende ser
competitivos y tomar decisiones asertivas es necesario establecer objetivos claros y
trazar líneas generales de acción que permite llevar a la empresa a posicionarse frente
a los competidores. La planeación estratégica le dará certidumbre a las decisiones que
se tomen. (Madrigal Moreno, Madrigal Moreno, & Guerrero Dávalos, 2015).
Motivación
Es probable que el liderazgo ético tenga una asociación positiva con el compromiso
afectivo de los subordinados hacia su organización y unidad de trabajo. Mayer et al.,
(2009) señalaron que las personas emulan el comportamiento de los líderes éticos que
son modelos de conducta atractivos y legítimos en la organización.
446
Liderazgo
El liderazgo como proceso, representa en las organizaciones un elemento fundamental
para guiar los esfuerzos y motivaciones de las personas hacia el logro de los fines
sociales para las cuales fueron creadas. (Parra & García, 2013)
La motivación para la innovación puede generarse internamente y ser un producto de la
cultura organizacional. Sin embargo, para la mayoría de las firmas, una parte significativa
de dicha motivación es externa, el producto de las decisiones de los clientes,
competidores y proveedores (Collins & Troilo, 2015)
MÉTODO
Objetivo general
Identificar la influencia de las estrategias con relación a la competitividad en las
empresas comerciales, de servicios e industriales.
Objetivo específico
Determinar en qué medida la planeación estratégica, motivación y liderazgo
condicionan las estrategias en las empresas comerciales, de servicios e
industriales.
Preguntas de investigación
1. ¿Qué influencia tienen las estrategias con relación a la competitividad en las
empresas comerciales, de servicios e industriales?
2. ¿Qué impacto tiene la planeación estratégica, los modelos de negocio, la
motivación y liderazgo en las estrategias aplicadas por las empresas?
Metodología
447
Este documento se basa en el diseño exploratorio. Utiliza un enfoque cualitativo, en la
cual se recopilaron artículos científicos para poder definir la competitividad. Se aplicaron
71 encuestas a empleados, socios y dueños de distintas empresas, con la finalidad de
identificar si las variables dependientes y sus dimensiones previamente establecidas
definen verdaderamente a la competitividad.
Por otro lado se implementó el enfoque cuantitativo, en el análisis de las estadísticas
obtenidas de las encuestas aplicadas. El estudio se llevó a cabo en la Facultad de
Contaduría y Administración, de la UABC campus Tijuana, para poder llevar a cabo el
diseño y la estructura de la medición, fue necesario realizar un modelo y definir las
variables del fenómeno, con la finalidad de definir las variables y dimensiones que
integran el instrumento.
A continuación se presenta el diagrama de variables y dimensiones
Figura 1. Diagrama de variables y dimensiones Fuente de elaboración propia, 2018.
Instrumento de Medición
Competitivi-dad
•Productivi-dad
•Rentabilidad
•Innovación
Estrategias
•Planeación estrategica
•Motivación
•Liderazgo
VI DIM VD DIM
448
Se elaboró una encuesta basada en el diagrama de variables y dimensiones mostrado
previamente. El instrumento fue aplicado a 71 personas, en este caso se seleccionaron
sólo personas que laboran en empresas, por lo tanto su capacidad de contestar la
encuesta que se les ha sido aplicada es favorable para los resultados que se esperan
obtener.
Se eligió una muestra no probabilística que es un subgrupo de la población en la que la
elección de los elementos no depende de la probabilidad sino de las características de
la investigación. Se utilizó un tipo de muestreo en cadena o por redes, en este se
identifican casos de personas que conocen a otras que darán fundamento y valor a la
información.
El instrumento plantea tres partes que a continuación se describen:
PARTE I: Datos de la Empresa y del Encuestado
PARTE II: Competitividad
PARTE III: Estrategias
El entrevistado dentro de un rango indica el grado en el que está de acuerdo con las
afirmaciones donde 1 es totalmente desacuerdo y 7 es totalmente de acuerdo. En los
reactivos se valoran diferentes afirmaciones que explican y definen la competitividad, al
mismo tiempo las estrategias en las empresas.
Para tener la muestra de la población, se delimitó a empleados, socios y dueños de
empresas comerciales, de servicios e industriales, para ello se contactó por medio del
correo electrónico de trabajadores en diversas empresas y por ese medio se obtuvieron
los contactos necesarios para que así fuera aplicada la encuesta. La técnica de la
encuesta permite a los investigadores examinar muchas variables y utilizar datos
estadísticos multivariados para analizar las referencias.
RESULTADOS
449
La instrumentación fue contestada por un total de 71 personas, de las cuales se
obtuvieron los siguientes resultados:
PARTE I: Datos de la Empresa y del Encuestado
Las pequeñas empresas lideran en las encuestas
Con un 53.6% las empresas pequeñas son las que más abundan contra un 22.5% de
grandes empresas y un 21.1% para las medianas. Esto es un resultado que se esperaba
debido a que en México existen muchas empresas pequeñas que ya sea que estén o no
registradas, son las que más aportan al desarrollo del país.
Gráfica 1.
Tamaño de las empresas.
Fuente de elaboración propia, 2018.
El comercio industrial rezagado
El sector industrial es uno de los mercados más difíciles de competir y de mantener unas
finanzas sanas, ya que por lo general se necesita de capital fuerte para poderse introducir
en el mercado y es muy poca la población que puede realizar estas operaciones, por lo
tanto, es comprensible que sea el menos votado en las encuestas con un 12.7%. Por
otro lado, con un 43.7% quedan empatados los sectores de comercial y de servicios, esta
actividad se puede encontrar muy fácilmente en cualquier ciudad o pueblo del país, ya
450
que es muy sencillo de realizarlo, esto sin contar que muchas de estas empresas son
informales.
Gráfica 2. Tipo de servicio que ofrecen las empresas.
Fuente de elaboración propia, 2018.
Género
De acuerdo con las estadísticas realizadas por el INEGI en el 2015 [1], cerca del 60% de
la fuerza laboral formal pertenece a los hombres, sin embargo, el país ha estado en un
constante cambio en los derechos de las mujeres, es por eso que en las encuestas
entendemos que la fuerza laboral se esté acercando a ser casi iguales, con un 54.9%
para los hombres y un 45.1% para las mujeres.
Gráfica 3. Género de la fuerza laboral.
Fuente de elaboración propia, 2018.
451
Rol que ejecuta en la empresa
La mayoría de los encuestados se encuentran en el grupo de empleados con un 56.3%
comparándolo con el 31% en el cual son dueños, este último porcentaje es congruente
con el obtenido de pequeñas empresas, esto significa que existe una gran parte de la
población que emprende nuevos negocios por su propia cuenta. Por último, se encuentra
el rol de socio con un 12.7%.
Gráfica 4. Rol en la empresa.
Fuente de elaboración propia, 2018.
PARTE II: Competitividad
En la competitividad se entiende que el indicador 1 es totalmente desacuerdo y 7 es
totalmente de acuerdo para afirmar los siguientes reactivos con relación a su aplicación
en sus respectivas empresas. Los resultados fueron los siguientes:
A)
B)
452
Grafica 5. A) Consideras a tu empresa altamente ganadora. B) Consideras que la
empresa es próspera.
Fuente de elaboración propia, 2018.
Los encuestados con un resultado de 32 personas creen que la empresa es altamente
ganadora por lo que están totalmente de acuerdo, se considera una media con un total
de 27 personas las que consideran mediamente ganadora la empresa y con un total de
12 personas que se encuentran en desacuerdo.
Se obtuvo un total de 34 personas que están totalmente de acuerdo que la empresa es
prospera, un total de 22 personas mediamente de acuerdo, 14 personas en desacuerdo
y un total de 1 persona en totalmente desacuerdo.
A)
B)
Grafica 6. A) Consideras que la empresa se encuentra en un buen estatus
económico. B) Su producto o servicio tiene una ventaja competitiva con respecto a la
competencia
Fuente de elaboración propia, 2018.
Las empresas mexicanas encuestadas describen que no consideran estar en un
estatus económico muy alto, se encuentran en un punto intermedio, ya que un
21.1% son pequeñas empresas. Con respecto al estatus económico se encontró
453
un resultado de 28 personas que están totalmente de acuerdo, un total de 30
personas medianamente de acuerdo, un total de 12 personas en desacuerdo y
finalmente 1 persona en totalmente desacuerdo
Los encuestados con un resultado de 32 personas creen que su producto o servicio
tienen una ventaja competitiva por lo que están totalmente de acuerdo, se considera una
media con un total de 25 personas las que consideran mediamente con ventaja
competitiva y con un total de 12 personas que se encuentran en desacuerdo y 2 personas
en total desacuerdo.
B)
Grafica 7. A) La empresa lleva un análisis de promedios y estadísticas de las ventas.
B) La empresa realiza estrategias para aumentar las ventas y lleva un control para
tener eficacia
Fuente de elaboración propia, 2018.
Se obtuvo un total de 24 personas que están totalmente de acuerdo que la empresa lleva
un análisis de promedios y estadísticas de las ventas, un total de 29 personas
mediamente de acuerdo, 13 personas en desacuerdo y un total de 5 personas en
totalmente desacuerdo.
Con respecto a que la empresa realiza estrategias para aumentar las ventas y lleva un
control se encontró un resultado de 25 personas que están totalmente de acuerdo, un
454
total de 26 personas medianamente de acuerdo, un total de 18 personas en desacuerdo
y finalmente 2 personas en totalmente desacuerdo.
A)
B)
Grafica 8. A) La empresa aprovecha al máximo sus residuos para asegurar su
rentabilidad. B) La empresa cuenta con metas establecidas a corto y largo plazo
Fuente de elaboración propia, 2018.
Los encuestados con un resultado de 27 personas creen que la empresa aprovecha al
máximo sus residuos para asegurar la rentabilidad por lo que están totalmente de
acuerdo, se considera una media con un total de 24 personas las que consideran
mediamente y con un total de 15 personas que se encuentran en desacuerdo y 5
personas en total desacuerdo.
Se obtuvo un total de 31 personas que están totalmente de acuerdo que la empresa
cuenta con metas establecidas a corto y largo plazo, un total de 22 personas mediamente
de acuerdo, 16 personas en desacuerdo y un total de 2 personas en totalmente
desacuerdo.
455
Grafica 9. La empresa fundamenta sus acciones en la visión y misión
Fuente de elaboración propia, 2018.
Con respecto a que la empresa fundamenta sus acciones bajo la misión y visión se
encontró un resultado de 29 personas que están totalmente de acuerdo, un total de 20
personas medianamente de acuerdo, un total de 20 personas en desacuerdo y
finalmente 2 personas en totalmente desacuerdo.
PARTE III: Estrategias
456
A) B)
Gráfica 10. A) En esta empresa se desarrollan estrategias y se ejecutan. B) Las
estrategias aplicadas en esta empresa están basadas en datos.
Fuente de elaboración propia, 2018.
En esta parte de la encuesta, se tiene un resultado en el primer reactivo: en esta empresa
se desarrollan estrategias y se ejecutan, los cuales 31 personas están totalmente de
acuerdo, de ellas 26 personas se encuentran medianamente de acuerdo, 10 en
desacuerdo y 4 de ellas están en total desacuerdo.
31 personas entrevistadas se encuentran totalmente de acuerdo con que las estrategias
aplicadas en su empresa se basan en datos, por otra pare 23 de ellas están
medianamente de acuerdo, 13 en desacuerdo y 4 totalmente en desacuerdo.
A) B)
Gráfica 11. A) Las estrategias se enfocan en la competitividad y el entorno de la
empresa. B) Considera que el liderazgo ético tenga una asociación positiva con el
compromiso efectivo de los subordinados hacia su organización
Fuente de elaboración propia, 2018.
457
Las estrategias se enfocan en la competitividad y el entorno de la empresa 31 personas
encuestadas están totalmente de acuerdo con esta afirmación, 25 de ellas se encuentra
medianamente de acuerdo, 12 en desacuerdo y por último 3 de ellas están totalmente
desacuerdo.
Como resultado al siguiente reactivo que indica: considera que el liderazgo étnico tenga
una asociación positiva con el compromiso efectivo de los subordinados hacia su
organización, 36 personas encuestadas indican se encuentran totalmente de acuerdo,
25 de ellas mantienen una postura medianamente de acuerdo con esta afirmación,
mientras que 8 están desacuerdo y 2 en total desacuerdo.
A) B)
Gráfica 12. A) En esta empresa se aplican programas de motivación personal. B)
Comunica estándares claros y éticos para el personal.
Fuente de elaboración propia, 2018.
En esta empresa se aplican programas de motivación personal, en las organizaciones
de los encuestados 28 personas se muestran totalmente de acuerdo con esta afirmación,
27 medianamente de acuerdo, 14 de ellas están en desacuerdo y 2 totalmente
desacuerdo.
458
Como resultado de la afirmación si se comunica estándares claros y éticos para el
personal, 30 personas encuestadas están totalmente de acuerdo, 26 se encuentran
medianamente de acuerdo, 13 de ellas están en desacuerdo y por último 2 definen un
total desacuerdo.
A) B)
Gráfica 13. A) En esta empresa se emplea algún modelo de negocios eficiente. B) Se
busca innovar en la aplicación de modelos para tener un mayor rendimiento en la
empresa.
Fuente de elaboración propia, 2018.
Se obtuvo un total de 31 personas totalmente de acuerdo con que en su empresa se
emplea algún modelo de negocio eficiente, mientras que 18 de ellas se encuentran
medianamente de acuerdo, 20 están en desacuerdo y 2 en total desacuerdo.
Se busca innovar en la aplicación de modelos para tener un mayor rendimiento en la
empresa, a lo cual 29 personas respondieron que están totalmente de acuerdo, 26
medianamente de acuerdo, 13 en desacuerdo y 3 totalmente desacuerdo.
459
Gráfica 14. Se evalúa el resultado de la aplicación de modelos de negocios mediante
intervalos de tiempo.
Fuente de elaboración propia, 2018.
Como resultado de la siguiente afirmación: Se evalúa el resultado de la aplicación de
modelos de negocios mediante intervalos de tiempo, 29 personas encuestadas
respondieron que se encuentran totalmente de acuerdo, 21 medianamente de acuerdo,
18 en desacuerdo, 3 totalmente en desacuerdo.
CONCLUSIÓN
El ejercicio de plantear una categoría del conocimiento de tanta difusión en lo académico
y lo discursivo, la competitividad, en un aspecto específico como lo son las estrategias,
implica más allá de la reorientación de las herramientas propias de este campo del
conocimiento, una reinterpretación de los paradigmas dominantes.
Este ejercicio se ha desarrollado con una población de características definidas, estos
son, empleados de distintas empresas de servicios, comerciales e industriales, lo que
nos da un resultado altamente favorable para comprobar que una empresa sea altamente
ganadora, debe ser competitiva.
460
Para que una empresa pueda ser competitiva esta necesita, planear y organizar sus
metas a corto, mediano y largo plazo, para lograr el cumplimiento de sus propósitos dicha
organización debe implementar estrategias, una planeación estratégica adecuada
respecto a sus necesidades.
Este estudio demostró que la relación entre la organización y sus empleados puede verse
como un acuerdo mutuamente beneficioso en un intercambio recíproco mediante el
liderazgo por parte de los encargados y motivación hacia el personal, también la
implementación de diferentes modelos de negocios son importantes para crear una
empresa competitiva.
La competitividad es importante para el buen desempeño de una empresa, está será
competitiva si tiene un buen posicionamiento en el mercado, proyecta sus ventas, cuenta
con un resultados positivo y si la organización es rentable.
461
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463
LOS MODELOS DE NEGOCIOS Y SU INFLUENCIA DIRECTA EN LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS
Marcela Rodríguez-Rojas Eduardo Ahumada-Tello
RESUMEN
La competitividad en las empresas es un factor indispensable para su permanencia y crecimiento dentro del mercado; es indispensable conocer las variables que integran la competitividad las que determinamos a través de distintas fuentes de información y las definimos como: modelo de negocios, estrategias y gestión de conocimiento. En México muchas de las Pymes fracasan debido a que no emplean correctamente su modelo de negocios o incluso no saben si cuentan con uno, dando como resultado, ser poco competentes ante las demás empresas y con el paso del tiempo su desaparición en el mercado. El objetivo de esta investigación es determinar si los modelos de negocios influyen de manera directa en la competitividad de las empresas. Un modelo de negocios es la estructura conceptual de la empresa, mediante este se establecen actividades específicas de cómo, cuándo y dónde se interactuará con los clientes, proveedores y socios, actividades fundamentadas en la visión y misión de la empresa. La metodología empleada para dicha investigación consiste en análisis cualitativo donde en bases de datos se indago sobre la información teórica del respecto tema y después se aplicó una investigación de campo en donde a través de 100 encuestas a diferentes empresas.
PALABRAS CLAVE: competitividad, modelos de negocios, permanencia en el mercado.
464
INTRODUCCIÓN
Una gran parte de las Startups fracasan debido a una mala implementación de un modelo
de negocios. Un modelo de negocios es esencial para que una empresa sin importar el
tipo de servicios que esté ofreciendo alcance un nivel adecuado de competitividad para
mantenerse en el mercado, así como, para desempeñar un crecimiento dentro del
mismo.
En México, cerca de 36 por ciento de las Startups fracasan debido a que no tienen un
modelo de negocio estable y buscan vender productos que el mercado no necesita,
expuso Pedro López, socio fundador de la empresa dedicada al asesoramiento de
emprendedores (Cristina, 2018)
La competitividad de la empresa se puede determinar en medida en que se toman en
cuenta sus variables para poder tomar las decisiones y objetivos dentro de la empresa y
el modelo de negocios es una de esas variables; es el factor con el que se puede medir
el nivel de éxito de las empresas, ya que, si la empresa tiene ventajas competitivas esta
va a ser capaz de seguir en el mercado y seguir teniendo un crecimiento dentro del
mismo.
Por ello las empresas tienen la necesidad de identificar qué elementos o acciones las
pueden impulsar si es que quieren tener un nivel competitivo; es necesario implementar
un modelo de negocios que les permita tener un incremento en el desempeño y el logro
de los objetivos previamente establecidos.
La implementación de un modelo de negocios bien estructurado le abre las posibilidades
a cualquier empresa de desarrollarse en todos sus ámbitos no solamente permanecer
en el mercado, si no, que esta sea capaz de adaptarse al entorno empresarial que se
encuentra continuamente cambiante y poco estable.
Entre más competitiva sea la empresa esta será más rentable por lo tanto el cumplimento
de los objetivos será facilitado.
465
REVISIÓN LITERARIA
En el caso de las startups, lo ideal sería llevar a cabo un proceso de emprendimiento
basado en evidencia, mismo con el que se recolecta información del mercado para
entender si es que existe un modelo de negocio viable o no, y con ello se aminora la
probabilidad de fracasar. (Cristina, 2018)
Las incubadoras empezaron a tener mucha demanda en la década de los 80´s y los
90’s; la creación de pequeñas empresas fue reconocida por los gobiernos como una
estrategia de desarrollo económico, así incluso, el gobierno de muchos países las
implementó como parte de sus proyectos gubernamentales abiertos al público con el
objetivo de reducir las probabilidades de fracaso e impulsar el proceso de creación de
empresas.
Es tal la popularidad de este concepto que se conoce en la mayoría de los países con
un sector económico medio y los países que se encuentran más desarrollados cuentan
hasta con sus congregaciones.
Gracias a esto cada vez más personas han tenido la oportunidad de emprender algún
negocio gracias a ese tipo de orientación que se ofrece de parte privada o gubernamental
cualquiera que sea el caso.
Se popularizó tanto las idea de la incubación de empresas que se puede encontrar
información al respecto de manera sencilla, el problema es que la mayoría de ellas solo
tienen un enfoque superficial que los ayuda a crear una startup, sin embargo, la mayoría
de los propietarios de dichas empresas no son capaces de mantenerlas debido a que no
cumplen con los requisitos suficientes para mantenerse en el mercado, ya que, no se
informan lo suficiente de las herramientas necesarias para que la empresa se desarrolle
eficazmente .
Es tal el enfoque que tienen los gobiernos en la creación de nuevas empresas que en
ciertas universidades se adoptan programas para crear un simulacro donde se les guíe
a los estudiantes paso a paso en la elaboración de un proyecto, así como, se invita a
personas que estén dispuestas en invertir en alguno para crear un sistema más viable
466
en la creación de nuevas empresas, aunque igual, se enfoca el sistema en como
emprender; mas no, como sostenerse en el mercado y no cuentan con un sistema o un
modelo bien fundamentado sólo la base de la información empírica
En pocas palabras existe una problemática en donde hay muchos incentivos para iniciar
una empresa, sin embargo, no existe la iniciativa de dar a conocer la importancia de
contar con un modelo de negocios, para que, una vez en el mercado dichas empresas
sobrevivan con el tiempo y puedan ser competitivas en su giro.
La competitividad es un aspecto fundamental e imprescindible en las empresas ya que
sin esta la vida de las mismas no se estimara con periodos grandes. Para poder entender
la importancia de la competitividad es necesario conocer aspectos fundamentales de las
empresas como lo es su entorno, el influye de manera considerable, para ello es
importante conocer el ecosistema emprendedor.
El ecosistema emprendedor son todos aquellos factores que permiten o desfavorecen a
una idea de negocios para implementarse, este determina el éxito y desarrollo que pueda
tener. Se le puede conocer como la totalidad de factores externos que influyen
directamente en las probabilidades de fracaso o éxito de una empresa de acuerdo al
espacio geográfico. Este mismo ecosistema se puede determinar a través de un análisis
FODA para conocer las oportunidades y desventajas en las que se encuentra la
empresa.
Se le conoce al modelo de negocios como la estructura conceptual de la empresa y/o
idea de negocios, mediante él se establecen actividades específicas de cómo, cuándo y
dónde se interactuará con los clientes, proveedores y socios; en donde cada una de
dichas actividades establecidas van en dirección al cumplimiento de la visión y misión de
la empresa. Es la esencia de la empresa metafóricamente hablando.
El concepto de este término no está fijamente establecido a pesar de que muchos autores
han abordado extensamente este tema y por ello mismo tienen definiciones diferentes:
467
El modelo de negocio (BM) es una construcción crítica para entender cómo las empresas
generan, entregan y capturan valor y refleja la estrategia de la compañía ( Casadesus,
R. 2010 ).
Es una "historia" que esencialmente explica cómo funcionan las empresas ( Magretta,
2002 )
El modelo de negocios en una empresa es una estructura fundamental porque es que
nos brindas la estructura de la misma y así es mucho más sencillo identificar todos los
aspectos que son necesarios para el crecimiento de la empresa, por ejemplo, a través
de este ya se implementa una segmentación de la población e identificación de nuestro
público objetivo. Con esto será posible establecer las estrategias necesarias para
complacer las necesidades de ese nicho de mercado al igual que a través de un modelo
de negocios se optimizan los sistemas y procesos que se aplican dentro de la empresa.
La aplicación de las etapas de administración son más ya que a l momento de ejecutar
la planeación, organización, dirección y control un modelo de negocios correctamente
ejecutado toma en cuenta las etapas y optimiza esos procesos.
Por ello cuando un modelo de negocios es eficaz este genera un aumento en el valor
monetario de la empresa.
El principal problema al momento de formular un modelo de negocios es que los gestores
no identifican que, al igual que los objetivos, los modelos deben de ser realistas
dependiendo del giro y sector de la empresa que aplican. Deben de ser sencilla ya que
su ejecución debe ser comprensible tanto para las personas fuera de la empresa como
dentro de ellas. Debe ser medible y rentable, ya que si no existen indicadores ni cifras
que nos permitan medir la situación de nuestra empresa no estamos potencializando el
crecimiento ya que es visualmente muy difícil de comparar a la realidad. El modelo debe
estar en constante análisis para identificar las debilidades y fortalezas con las que
cuenta, también, debe de crearse con la facilidad de tener un crecimiento y de innovar
los procesos
468
Se debe de enfocar en la estructura organizacional que es aquella que determinara las
jerarquizaciones, las actividades y el proceso de ejecución de las actividades, así como,
un segundo enfoque en la cuestión social en donde se evaluaran los estándares de
satisfacción, misión, visión y valor, etc. La importancia de la satisfacción social radica en
que si un cliente, inversionista, o proveedor logra satisfacer sus necesidades y a la vez
se cumplen y/o mejoran sus expectativas va a mantenerse dentro de la empresa y a la
vez será un medio ganado para potencializar nuestro marketing.
Un error que se comete al iniciar a planificar un modelo de negocios es que existe una
escases en la cultura del análisis del entorno, si no se hace previamente un análisis de
los factores externos que interferirán en nuestra empresa difícilmente este modelo
permitirá que la empresa sobreviva a mediano plazo. En ese análisis también es
indispensable establecer los parámetros o indicadores que van evaluar las acciones que
se estarán aplicando y medir que tanto valor le están dando a las empresas y cuáles de
ellas no están aportando un valor sustancial y solo nos están generando gastos ocultos
o sobre salarios. También para determinar si el manejo de recursos y procesos es viable
para el cumplimiento de los objetivos en donde siempre se buscara la optimización de
ellos para reducir costos o tiempo.
La innovación en los modelos de negocios han impulsado a muchas empresas a llegar
a tener un nivel competitivo muy alto y un elevado valor dentro del mercado, cuando el
modelo es disruptivo y satisface las necesidades de la segmentación enfocada la
empresa como lo ha sido Netflix que con su modelo de negocios basado en su
configuración del catálogo, la relación directa con los usuarios en donde él es el actor
principal y beneficiario, así como, un precio accesible lidera el mercado mediático.
(Izquierdo, 2015)
La industria del videojuego cambió su modelo de negocio en los años 90´s cuando
observaron que su segmento tenía otras necesidades y se vio en la necesidad de
aumentar su cadena de valor e ir innovando con la expansión tecnológica. (Trenta, 2014)
Otro ejemplo es Airbnb que desarrolló un contenido fácil de obtener en una app y ahora
lidera el mercado de alojamientos y sectores turísticos. (Armas, 2014)
469
La empresa de Uber es otro ejemplo de un modelo disruptivo de negocios en donde se
revoluciono el modelo del trasporte privado a través de ser un intermediario entre clientes
y prestadores de servicios en donde su filosofía va dirigida a cualquier lugar y en
cualquier momento gracias a la tecnología. (Walker, 2016)
La empresa de Apple que en su nuevo modelo de negocios A2A se enfoca en la
reducción de costos, desperdicios y una manera sustentable de ofrecer servicios y no
solo vender. (Köpnick, 2016)
Según Wilder una ventaja competitiva es cualquier valor que hace rentable a la empresa.
Por ende, para ser competitivo se tiene que tener una ventaja competitiva y una ventaja
competitiva no se construye en el corto plazo, se construye en el largo plazo. (Wilder,
2013)
MÉTODO
La metodología que usamos para realizar nuestra investigación es de carácter cualitativo.
En un inicio buscamos fuentes de información confiables en bases de datos para poder
determinar cuáles son las variables que coexisten junto con el concepto de
competitividad y así mismo y justificar nuestra hipótesis en la cuales determinamos que
existía una relación directa de las estrategias, los modelos de negocios y la gestión del
conocimiento para que la empresa se pueda considerar competitiva en todos sus
ámbitos.
Una vez obteniendo información de los medios escritos con documentación bibliográfica
pasamos a una realización y aplicación de encuestas en el formato de “formularios de
google” para obtener así información de fuentes primarias para analizar, comparar y
concluir con los resultados bibliográficos en donde analizamos 3 variables: gestión del
conocimiento, estrategias y modelo de negocios.
470
El objetivo generales que establecimos se enfoca en analizar si los modelos de negocios
influyen directamente en la competitividad de las empresas. Mientras que los objetivos
específicos están orientados a determinar si las empresas son competitivas por la
aplicación del modelo de negocio, así examinar si el modelo que aplican es adecuado
para la permanencia en el mercado del mismo.
RESULTADOS
Tras investigar fuentes de información de primera mano a través de encuestas obtuvimos
los siguientes resultados que demuestran el estado competitivo de las empresas y si
realmente están llevando a cabo acciones que permiten que su empresa se desarrolle
en un ambiente competitivo.
Gráfica 1. Tamaño de las empresas encuestadas
Las empresas de tamaño pequeño son las que más predominaron en nuestro análisis,
lo cual corresponde a los datos anteriores en donde estipulamos que la mayoría de las
empresas son startups. Una empresa pequeña o una startups puede llegar a tener un
crecimiento de esta misma mientras tenga un plan estratégico, una gestión del
conocimiento que le permita generar ventaja competitiva y un modelo de negocios que
le permita enfocar todas sus acciones hacia el cumplimiento de objetivos mientras se
mantiene en el mercado.
Fuente: Elaboración propia en base a google forms
471
Gráfica 2. Actividad comercial principal
Las actividades que predominan es la comercial y la de servicios mientras que el sector
industrial no tiene un desarrollo significativo.
Gráfica 3. Número de empleados
Gráfica 4. Genero de los
empleados
El número de empleados que
predomina en nuestra muestra es de
Fuente: Elaboración propia en base a google forms
Fuente: Elaboración propia en base a google forms
472
0-10 los cuales corresponden y verifican la información de la primera tabla en donde se
muestra una mayor existencia de empresas pequeñas. También los resultados muestran
que la mayoría de los encuestados que laboran en una empresa son del género
masculino por un aumento del 10% sobre el género femenino.
Gráfica 5. Edades de los encuestados Gráfica 6. Puesto desempeñado dentro
de la empresa
El sector población que tiene mayor auge dentro de las empresas pertenece a los adultos
jóvenes con una edad promedio de un 18 a 25 años con un porcentaje de 49.3 % del
total de la población.
Evaluación del modelo de competitividad de las empresas
Donde 1 es totalmente desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo.
Fuente: Elaboración propia en base a google forms
473
Gráfica 7.-
A) Consideras a tu empresa altamente ganadora.
B) Consideras que la empresa es próspera.
Grafica 8.
Gráfica 9.- Gráfica 10.-
A) B)
A) Consideras que tu empresa tiene un buen status económico
B) Tu producto o servicio tienen una ventaja competitiva con respecto a los demás en el mercado
A) La empresa lleva un análisis de estadística de las
ventas
B) La empresa realiza estrategias para aumentar sus
ventas
A) La empresa aprovecha al máximo sus
residuos
B) La empresa cuenta con metas a corto y
largo plazo
474
Gráfica 11.- La empresa aprovecha al máximo sus residuos para asegurar su
permanencia en el mercado
Las gráficas anteriores corresponden al análisis que realizamos en las empresas para
determinar si son competentes en donde cada una de las preguntas evalúan una un
factor de la competitividad. Los resultados muestran que hay mucha variante y solamente
un aproximado de 15% al 25% aplican estrategias y actividades que les permiten adquirir
ventajas competitivas para su entorno.
Análisis del modelo de negocios
Gráfica 12.- Gráfica 13.-
475
Gráfica 14.- Gráfica 15.-
A) En esta empresa las líneas de comunicación
son efectivas en todos los niveles jerárquicos.
B) En esta empresa todas las actividades están
orientadas al cumplimiento de objetivos
previamente establecidos.
A) En esta empresa se cuenta con estrategias
que aseguran su crecimiento y permanencia en
el mercado.
B) En esta empresa están delimitados todos los
pasos que se requieren para para realizar las
actividades necesarias.
A) Esta empresa se enfoca en innovar sus
estrategias constantemente en intervalos de
tiempo determinados.
B) Esta empresa evalúa sus resultados de manera
constante y realizar los ajustes correspondientes.
A) En esta empresa todos los clientes están
satisfechos con los servicios y/o producto
adquirido.
B) En esta empresa todos los empleados
están satisfechos con las condiciones de
trabajo y la organización.
476
Gráfica 16.-
A) En esta empresa a los trabajadores les queda tiempo de ocio después de realizar
sus actividades.
B) Los trabajadores siempre cuentan con el material necesario para realizas sus
actividades.
Gráfica 17.- En esta empresa todas las actividades están orientadas a el cumplimiento
de objetivos previamente establecidos.
Las siguientes graficas nos muestran el análisis de la muestra correspondiente a los
modelos de negocios en donde los datos reflejan que solamente un promedio de 20% al
30% de las empresas emplean un modelo de negocios de manera efectiva y que les
Grafica 17. A) En esta empresa a los trabajadores les queda tiempo
de ocio después de realizar sus actividades. B) Los trabajadores
siempre cuentan con el material necesario para realizas sus
actividades.
477
permitirá permanecer en el mercado y tener una ventaja competitiva. Mientras que el otro
70% requiere una evaluación de su empresa para poder desarrollarse en un ambiente
sano hablando en el entorno empresarial.
CONCLUSIONES
Tras finalizar la investigación y comparar los resultados obtenidos con la información
previamente analizada podemos concluir que en efecto, existe una gran iniciativa para
emprender y las empresas que abarcan más de la mitad del mercado son pequeñas o
Startups, sin embargo, solamente un promedio entre el 20% y el 30% de las empresas
aplican un modelo de negocios de forma adecuada.
Los resultados se relacionan en su totalidad con la información teórica ya que se
comprobó que los modelos de negocios tienen una relación directa en la competitividad
de las empresas ya que estos son una base fundamental para la existencia, permanencia
y rentabilidad de la empresa en el mercado.
Se recomienda a las personas que estén iniciando una idea de negocio o ya tengan una
Startup que evalúen y desarrollen el modelo de negocio de su empresa para que
aseguren su crecimiento y a quienes ya tiene una empresa establecida se recomienda
que el modelo de negocio este en constante revisión con el objetivo de innovar y estar
actualizados de acuerdo a los cambios del entorno económico o las necesidad del
segmento elegido
La importancia de esta investigación radica en que una empresa que carece de
competitividad tiene un ciclo de vida muy corto y si se emplean las medidas necesarias,
como lo es un modelo de negocios adecuado, se potencializa los alcances de la empresa
en su sector.
478
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10422008000300005&lng=es&tlng=es.
481
PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE MINERÍA DE DATOS EN LA IDENTIFICACIÓN DE PATRONES DE
COMPORTAMIENTO ESTUDIANTIL CON EL USO DE DISPOSITIVOS MÓVILES IMPACTANDO EN EL
RENDIMIENTO ACADÉMICO
Martha Patricia Martínez Vargas
Manuel Alejandro Meléndez Pérez
Sandra Elizabeth Hidalgo Pérez
RESUMEN
Actualmente, los jóvenes adolescentes se enfrentan a un sin número de distractores que en la década pasada no formaban parte de nuestra sociedad académica y más aun no existían. La tecnología juega dos roles muy importantes en la formación académica; Uso y abuso, por un lado, están las herramientas que existen y apoyan el proceso del aprendizaje, por el otro lado el abuso de redes sociales en clases o estudio, representando un distractor potencial para los estudiantes, reduciendo la capacidad de retención del conocimiento, dificultándose así el proceso de enseñanza en el aprendizaje. El objetivo de este proyecto es la realización de un estudio del rendimiento académico con el uso masivo de los dispositivos móviles y la determinación de patrones de conducta de los estudiantes con los dispositivos móviles en horas de estudio. Se implementarán técnicas de minería de datos para la realización del análisis de la información. Con base en los resultados obtenidos se podrá afirmar o rechazar la hipótesis del impacto negativo del uso desmedido de las tecnologías por parte de nuestros jóvenes. Como perspectiva
482
de este trabajo es la generación de un plan de concientización del uso desmedido de la tecnología y su impacto negativo.
PALABRAS CLAVE: Dispositivos móviles, estudiantes, distractores educativos
INTRODUCCIÓN
Actualmente, jóvenes y adolescentes se enfrentan constantemente a grandes
distractores, que en la década pasada no formaban parte de la sociedad académica y
más aun no existían. La tecnología juega dos roles muy importantes en la formación
académica actual; las cuales definiremos como “uso y abuso”, por un bando nos
situamos frente al adecuado manejo de las diferentes herramientas que existen y apoyan
en el proceso de enseñanza y/o aprendizaje, y por el contrario el inadecuado manejo de
las mismas, provocado en su mayoría por las de redes sociales, creando en horas de
clases u horas de estudios una distracción, evitando de esta manera que los estudiantes
entreguen toda la atención necesaria en las Instituciones Educativas de cualquier nivel.
Reduciendo de esta manera la capacidad de atención y retención cognitiva, por lo que el
proceso de aprendizaje se torna difícil e inadecuado, así convirtiendo una herramienta
de aprendizaje en un distractor.
El proyecto tiene como objetivo realizar un estudio del rendimiento académico con el uso
masivo de los dispositivos móviles y la determinación de patrones de conducta de los
estudiantes con los dispositivos móviles en hora de estudio. Actualmente los estudiantes
jóvenes y adolescentes enfrentan un reto con el uso de dispositivos móviles. Los
dispositivos móviles son herramientas empleadas en el proceso de enseñanza
aprendizaje. Si los estudiantes emplean los dispositivos móviles con este fin es
considerado como una acción positiva del uso por otro lado son consideradas con un uso
483
negativo para el aprendizaje cuando se emplean en actividades diferentes al aprendizaje.
De esta manera son considerados como un gran distractor potencial de la atención de
los estudiantes reduciendo así su capacidad de aprendizaje. El uso de los dispositivos
móviles en horas de estudio como en clases y realización de tareas fuera del aula
diferente a una herramienta de aprendizaje representa un distractor potencial de la
atención de los estudiantes reduciendo así su capacidad de aprendizaje.
Actualmente, los jóvenes y los adolescentes se enfrentan a muchos retos y a grandes
distractores que en la década pasada no formaban parte de nuestra sociedad académica
y más a un no existían, como lo son los dispositivos móviles. Ahora nos parece algo
imposible imaginar una vida sin estos dispositivos (celulares y/o teléfonos inteligentes).
Lo que ha permitido extender el uso de estos dispositivos en la población actual, es
provocado por la disminución de los costos en la telefonía celular e internet, así como el
aumento de la cobertura.
Además debemos agregar que la tecnología actual ha sido capaz de otorgarle a los
celulares (dispositivos móviles) de innumerables utilidades; por ejemplo: más potencia,
incremento en memoria y rapidez, lo que ha permitido a su vez desarrollar múltiples
aplicaciones en diferentes áreas del conocimiento; tan grande ha sido su impacto en la
sociedad que han sido capaces desplazar a las cámaras fotografías y de video, los
calendarios, agendas, block de notas, lámparas, escáner, libros, formas de
almacenamiento y transferencia de archivos, GPS, brújulas, calculadoras, relojes,
despertadores, reproductor de música y videojuegos, periódicos y muchas herramientas
más, ya que constantemente los dispositivos móviles se actualizan día a día.
REVISIÓN LITERARIA
Trabajos Relacionados
En nuestros días vivimos en una sociedad de la información, Correa (2004) “cuando
manifiesta que la Sociedad del Conocimiento, la ciencia y la tecnología van asaltando de
manera apremiante los diferentes terrenos y manifestaciones de la vida, por tanto, sus
484
funciones y oficios, en este tipo de sociedad global, tienen un alto contenido técnico”.
Tan fuerte ha sido el auge que los medios de comunicación, las tecnologías, los servicios
en línea y en red, pasan a ocupar un lugar indispensable en la modernización de las
instituciones educativas por lo que la tecnología se ha vuelto un medio en el contexto
educativo como los dispositivos móviles y los más utilizados por los usuarios son los
teléfonos celulares.
El teléfono celular es considerado por muchos un distractor en el ámbito educativo pero
bien es cierto que ofrece aplicaciones como herramientas para apoyar cualquier
modalidad educativa ya que el estudiante puede estar el cualquier parte y desde allí
continuar con sus actividades si se aprovecha adecuadamente dicha herramienta tiene
un gran potencial pedagógico, algunos autores han aportado elementos teóricos que le
abonan al proceso educativo con mediación de dispositivos celulares. Para Brown
(2005), el proceso de aprendizaje de los individuos con mediación de dispositivos
portátiles lo concibe como una actividad relacionada directamente con el manejo de
información y la comunicación disponibles. El éxito de este proceso se alcanza cuando
los individuos logran comunicar la información y conocimientos encontrados, además de
colaborar con otros individuos en su proceso de aprendizaje. Desde esta perspectiva es
el comienzo para proponer un nuevo paradigma educativo que dicho autor
denomina navegacionismo, cuyos pilares son el manejo de información y la interacción
o comunicación social.
Treviño y Milán (2007) tienen una visión del uso de los teléfonos celulares, quienes
señalan la influencia creciente de dichos dispositivos en el entorno social de los jóvenes
universitarios en Tampico, Tamaulipas. De manera especial, destacan la ventaja de
mantener contacto con el joven como medida de precaución y alerta, debido al ambiente
de inseguridad social que se vive en esa región del noreste de México.
El Celular Inteligente, herramienta en la enseñanza de la física
En la Universidad Pedagógica de El Salvador (2010), una investigación titulada: Los
Smartphone como Herramientas para enriquecer la Práctica Docente. En dicha
investigación se realizaron continuas observaciones con toma o registro de notas de
campo, donde se concluye que el uso de herramientas tecnológicas son muy favorables
485
en las aulas, dado que los estudiantes son conocedores de la tecnología, es decir, son
nativos digitales.
En la búsqueda de nuevas propuestas de enseñanza, se han diseñado diversas
estrategias, como la física recreativa, ya desde hace algunos años se han elaborado
aplicaciones de computadoras enfocadas a la enseñanza de la física llamada fislets
(componentes de una aplicación o applets de física muy flexibles) con las que los
estudiantes pueden observar con mayor detalle algunos fenómenos físicos con el fin de
tener una mejor comprensión del concepto deseado. La desventaja es que, aunque es
posible diseñar actividades de aprendizaje utilizando fislets, su uso con fines
experimentales aún es muy limitado.
Los procedimientos usuales desarrollados en los laboratorios como tomar datos,
presentarlos a través de gráficos, realizar comparaciones e interpretaciones son
extensivos a otras áreas del conocimiento, de aquí la importancia del trabajo
experimental dentro del proceso de enseñanza-aprendizaje de una manera significativa.
Pero, por diversas razones, en ocasiones las instituciones educativas no cuentan con
infraestructura (Suárez, 2016).
La familia se define como el grupo social básico, considerada como pilar de una
sociedad. El ambiente familiar no es fruto de la casualidad ni de la suerte, es
consecuencia de las aportaciones de todos los que la conforman; es por eso que, la
comunicación y el diálogo, son fundamentales para las buenas relaciones intrafamiliares.
La falta de comunicación dentro del núcleo familiar es un problema que es evidencia a
diario, y una de las causas es el uso excesivo del teléfono celular inteligente que genera
conflictos. Se requiere determinar cuáles son los factores que influyen en la
comunicación dentro del hogar por el uso de los dispositivos móviles, analizando a los
habitantes de la ciudadela Los helechos del cantón Durán; es por ello que surge la
necesidad de desarrollar una campaña comunicacional donde se ofrecerán charlas con
dinámicas educativas y motivacional. Esta investigación está fundamentada en puntos
teóricos que servirán para fortalecer este estudio. Los métodos y técnicas servirán de
486
soporte para poder obtener un análisis detallado así llegar a conocer la situación actual
de dicha población (Pico Torres, 2017).
El teléfono inteligente (smartphone) como herramienta pedagógica
En la Universidad Autónoma de Baja California se seleccionó una muestra al azar con
12% de estudiantes y 24% de docentes, a quienes se les aplicó una encuesta para
precisar la posesión del celular, sus características técnicas, los usos educativos
realizados y las ventajas y desventajas de su uso en cursos universitarios. Dando como
resultado que la posesión del teléfono celular se acerque al 97% tanto para estudiantes
como para docentes. Los principales usos educativos fueron comunicación, manejo de
información y organización. Las desventajas señaladas fueron entre otras, distracción y
costo elevado de conexión. Las ventajas mayormente mencionadas fueron la bondad de
contar con comunicación y acceso a la información en todo momento y lugar. Sin duda,
el smartphone tiene gran potencial pedagógico (Organista, 2013).
MÉTODO
En este trabajo se empleó la encuesta como medio de investigación y estudio a través
del cual logramos identificar los patrones de conducta de los alumnos con los dispositivos
móviles en momentos de estudio. La Tabla 1 presenta las preguntas empleadas en la
encuesta realizada a los alumnos de nivel Licenciatura del Centro Universitario de
Ciencias Económico Administrativas (CUCEA) de la Universidad de Guadalajara. Los
alumnos evaluados son estudiantes de primer semestre hasta octavo semestre de
créditos de las Licenciaturas: Administración, Administración Financiera y Sistemas,
Gestión de Negocios Gastronómicos, Gestión y Economía Ambiental, Mercadotecnia y
Negocios Internacionales. La evaluación se llevó a cabo en dos periodos a alumnos del
calendario 2016B (agosto-diciembre) y 2017A (enero-junio).
Tabla 1 Preguntas realizadas en el estudio de identificación de patrones de conducta
en el uso de dispositivos móviles en horas de estudio por parte de los estudiantes.
487
No. Pregunta
1 ¿Cuentas con un celular?
2 ¿Tú celular fue una adquisición costosa?
3 ¿Con cuántos móviles cuentas en este momento?
4 Selecciona el sexo al que perteneces
5 ¿Qué uso le das a tu celular?
6 Selecciona el Sistema operativo que utilizas en tu celular
7 Nombra una aplicación que utilices en tu celular para estudiar
8 Nombra una aplicación que utilices a diario
9 ¿Cuántas horas le dedicas al celular?
10 Selecciona un lugar de tu escuela donde NO utilizarías el
teléfono celular
11 Selecciona el porcentaje en importancia que le das al celular
12 ¿Cuándo accedes a tu celular cual es la primera aplicación que
abres?
13 ¿Te encuentras unido a alguna plataforma académica dentro de
una red universitaria en este momento?
14 ¿Consideras que el celular debería utilizarse como una
herramienta educativa y tecnológica?
15 Escribe una materia donde puedas usar tu celular para el
aprendizaje
16 ¿Cómo te gustaría utilizar el celular?
488
La encuesta contenía preguntas con respuestas de opciones múltiples y abiertas.
.
Fuente: elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
RESULTADOS
En esta sección se analizaron los resultados obtenidos de la encuesta estudiantil con el
objetivo de identificar los patrones de uso de los dispositivos móviles por parte de los
489
estudiantes durante sus clases y en horas de estudio. Se analizaron 243 respuestas de
alumnos de licenciatura del primer semestre al octavo semestre de créditos de las
licenciaturas de Administración, Administración Financiera y Sistemas, Gestión de
Negocios Gastronómicos, Gestión y Economía Ambiental, Mercadotecnia y Negocios
Internacionales del CUCEA. En la Figura 1. ¿Cuentas con celular?, se observa que el
98.4% de los alumnos cuentan con celular muy cercano a la totalidad.
Figura 1. ¿Cuentas con celular?
Fuente: Elaboración propia
En la Figura 2. ¿Tú celular fue una adquisición costosa?, presenta que más de la mitad
de los alumnos son propietarios de un dispositivo móvil con diversas funcionalidades.
Figura 2. ¿Tú celular fue una adquisición costosa?
Fuente: Elaboración propia
490
Respecto a la Figura 3. ¿Qué uso le das a tu celular?, se presenta el patrón de
comportamiento con los celulares por parte de los estudiantes. El 36.2% de la población
estudiantil emplea los dispositivos móviles para ocio más de la tercera parte de la
población evaluada, el segundo uso que le dan es educativo con un 13.6%, el cuarto y
quinto uso con 9.9% es para trabajo y aprendizaje autodidacta.
Figura 3. ¿Qué uso le das a tu celular?
Fuente: elaboración propia
Figura 4. ¿Cuántas horas le dedicas al celular?, en la Figura 5 se representa el 59.7% le
dedica de entre 3 y 6 horas al día son varias horas empleadas al día al uso de dispositivos
móviles y con el 36.2% del uso al ocio.
Figura 4. ¿Cuántas horas le dedicas al celular?
Fuente: Elaboración propia
491
Figura 5. ¿Te encuentras unido a alguna plataforma académica dentro de una red
universitaria en este momento? El 61.6% de los alumnos se encuentran unidos a alguna
plataforma académica. Representando más de la mitad de los alumnos quienes emplean
los dispositivos móviles para uso académico.
Figura 5. ¿Te encuentras unido a alguna plataforma académica dentro de una red
universitaria en este momento?
Fuente: elaboración propia
En la Figura 6 ¿Consideras que el celular debería utilizarse como una herramienta
educativa y tecnológica?, El 97.5% de la población estudiantil considera los celulares
como una herramienta que puede brindar apoyo a la educación no sólo de ocio sino de
apoyo académico.
Figura 6 ¿Consideras que el celular debería utilizarse como una herramienta educativa
y tecnológica?
492
Fuente: elaboración propia
para conectarse con el mundo.
Figura 7. ¿Cómo te gustaría utilizar el celular?, Se presenta el interés de los estudiantes
por el uso del celular. El 45.3% desea emplearlas como herramienta educativa,
posteriormente con el 17.7% como medio de información y en tercer lugar con el 15.6%
lo desea emplear como medio para conectarse con el mundo.
Figura 7. ¿Cómo te gustaría utilizar el celular?
Fuente: Elaboración propia
CONCLUSIONES
493
Se analizaron los resultados de las encuestas aplicadas a los alumnos, donde
identificamos el patrón de uso que los alumnos dan a los dispositivos móviles.
Identificando que el 36.2% de los alumnos emplea los dispositivos móviles para el ocio
además diariamente emplean sus celulares entre 3 y 6 horas. Las aplicaciones que más
usan son WhatsApp y Facebook herramientas de comunicación. Por otro lado, tienen
claro los estudiantes que los celulares no deben ser empleados durante las clases y en
la biblioteca. Pero en la vida diaria los alumnos usan con frecuencia en celular durante
clases. Los dispositivos móviles empleados un gran número de horas en ocio,
representan un gran distractor durante horas de clase y de estudio logrando concientizar
al alumno del tiempo empleado con los dispositivos móviles mediante una minuta y
además que identifique si es positivo o negativo el uso. Si el uso de los dispositivos
móviles está dentro de las actividades estudiantiles son consideradas como positivas y
si son empleados con acciones diferentes a los estudiantes con consideradas como
negativas para el aprendizaje. Se identificó en el estudiante un uso negativo de los
dispositivos móviles tanto en clase como en tiempo de estudio en casa. En el
comportamiento de los alumnos se observó que son conscientes en no darle un uso
adecuado a los teléfonos inteligentes representando un gran distractor. Por otro lado, se
encontró también un uso considerado positivo al emplear los teléfonos en aplicaciones
para la enseñanza con tendencia al incremento.
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ASPECTOS DE RECURSOS HUMANOS DETERMINANTES DE LA COMPETITIVIDAD EN LAS EMPRESAS FAMILIARES DEL
VALLE DE MEXICALI”
Mariana Monserrat Valenzuela Montoya Santiago Pérez Alcalá
Resumen
Hoy en día la competitividad y los recursos humanos para algunos expertos son dos
conceptos que están ligados y han llegado a la conclusión de que para que una empresa
sea competente necesita tener un buen departamento de recursos humanos, para que
la empresa pueda manejarse de la mejor manera; es por ello que se realiza la presente
investigación con el propósito de identificar algunos aspectos de los recursos humanos
que son determinantes y afectan la competitividad de las organizaciones, debido al papel
tan importante que juegan al representar una ventaja competitiva para el desarrollo de
una región como lo es el Valle de Mexicali, se realizó un análisis en la variable de
496
recursos humanos con el objetivo de identificar los aspectos generales y la capacitación
al personal de las Mipymes, se encuestaron 133 empresas de las cuales 79 son
empresas familiares, los principales hallazgos muestran solo el 23% tiene implementado
un organigrama, el 20% cuenta con manuales y en lo referente a la capacitación de
personal solo el 20% imparte cursos de capacitación a sus empleados.
Palabras Claves: Recursos Humanos, Competitividad, Empresas Familiares.
497
INTRODUCCIÓN
El entorno actual de los negocios internacionales, sus cambios y evolución frente al
fenómeno de la globalización ha traído consigo muchos retos que deben enfrentar las
micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES), exigiéndoles que sean más
competitivas para asegurar su permanencia en éste nuevo escenario económico, motivo
por el cual buscan estrategias para adecuarse a esta economía; sin embargo presentan
limitaciones en cuanto a las diferencias culturales y sociales de los empresarios de las
MIPYMES familiares en Comunidades Rurales en Baja California, en particular en la
región del Valle de Mexicali.
Se realiza la presente investigación con el propósito de identificar algunos aspectos de
los recursos humanos que son determinantes y afectan la competitividad de las
organizaciones, debido al papel tan importante que juegan al representar una ventaja
competitiva para el desarrollo de una región.
La competitividad empresarial requiere un equipo directivo dinámico actualizado, abierto
al cambio organizativo y tecnológico; los recursos humanos aportan al trabajo al conjunto
de empleados o colaboradores en una organización, está acompañado de soluciones
para bien y sirve para lograr objetivos organizacionales.
La competitividad y los recursos humanos para algunos experto son dos conceptos que
están ligados y han llegado a la conclusión de que para que una empresa sea
competente necesita tener un buen departamento de recursos humanos, para que la
empresa pueda manejarse de la mejor manera y no solamente en corto o mediano plazo
si no a largo plazo y por ende pueda conseguir reconocimiento empresarial y aumentar
su producción y dar el mejor servicio a sus clientes para satisfacerlos y a los empleados
dar motivación para que puedan laborar de la mejor manera para la empresa, de esta
manera la empresa puede ser competente aumentando su capital económico.
498
Estrada, García y Sánchez (2007) señalan cuales son los factores que afectan la
competitividad de las MIPYMES y los agrupan en cinco apartados: Recursos humanos,
planeación estratégica, innovación, tecnología y certificado de calidad.
REVISIÓN LITERARIA
Competitividad de las MIPYMES
Para Michael Porter la competitividad consiste en “La capacidad para sostener e
incrementar la participación en los mercados internacionales con una elevación paralela
del nivel de vida de la población. El único camino sólido para lograrlo, se basa en el
aumento de la productividad” (Porter, 1990).
Como se observa en la anterior definición Porter considera como elemento importante
de la competitividad el factor humano y su correlación con la productividad a efecto de
elevar el nivel de vida de la población. En este sentido afirma que “La productividad es,
a la larga, el determinante primordial del nivel de vida de un país y del ingreso nacional
por habitante. La productividad de los recursos humanos determina los salarios, la
productividad proveniente del capital determina los beneficios que obtiene para sus
propietarios” (Porter, 1990).
Para Hernández (2000) La competitividad es la capacidad que tiene una empresa para
aumentar o mantener el importe de sus ingresos a través de la venta de sus productos o
prestación de servicios, sin que sus utilidades se vean reducidas, identifica también tres
elementos existentes en las definiciones de competitividad:
a) Mantener o acrecentar la participación en el mercado;
b) No reducción utilidades; y
c) operar en mercados abiertos y competidos.
La competitividad es un concepto complejo y no hay consenso sobre un indicador
cuantitativo para su estimación. Por competitividad se entiende la capacidad de una
empresa u organización de cualquier tipo para desarrollar y mantener ventajas
499
comparativas que le permitan disfrutar y sostener una posición destacada en el entorno
socioeconómico en el que actúan (Pérez, 2008).
Solleiro y Castañon (2005) asumen que la competitividad es un concepto complejo y
puede ser estudiado desde diferentes enfoques y disciplinas; por lo cual no es posible
establecer una definición única, en parte debido a que su utilidad reside en identificar
vías para fomentar empresas que contribuyan a elevar los niveles reales de bienestar.
Empresas Familiares
En el mundo de los negocios es muy común escuchar de las empresas familiares, de
hecho se considera que esta es una de las principales fuentes de creación de empresas.
Para comprender en primera instancia el significado del término empresa familiar Medina
et al, (2014) realiza un concentrado conceptual del término empresa familiar en la
investigación en México, basados en la información publicada por Soto Maciel, (2011),
destacando definiciones de algunos autores como Flores (2010) quien define la Empresa
Familiar como aquella en que se identifica con al menos dos generaciones de la familia
y donde ese vínculo lleva a una influencia en la compañía de los intereses y objetivos de
la familia (Donnelley, 1964). Por su parte Suárez (2010) hace mención que es una
organización donde en un modelo tridimensional evolucionista se encuentra en la
intersección de los ejes: familia, empresa y propiedad (Gersick, 1997). Ramírez y
Fonseca (2010) la definen como una organización donde la familia posee todas las
partes, los miembros familiares ocupan posiciones gerenciales y donde miembros de
varias generaciones se agrupan. Esta información muestra como el concepto de
empresa familiar ha sido tratado por varios autores observándose coincidencias en todas
ellas en que se reitera el control familiar, aunque algunas son más específicas al plantear
el capital de propiedad familiar por encima del 50 % y la permanencia del control familiar
en al menos dos generaciones.
La empresa familiar es aquella cuya propiedad, dirección y control de las operaciones
está en manos de una familia. Sus miembros toman las decisiones básicas (estratégicas
y operativas) asumiendo por completo la responsabilidad de sus acciones (Soto, 2007).
500
Una empresa familiar es aquella en la que el capital y, en su caso, la gestión y/o el
gobierno están en manos de una o más familias, que tienen la capacidad de ejercer sobre
ella una influencia suficiente para controlarla, y cuya visión estratégica incluye el
propósito de darle continuidad en manos de la siguiente generación familiar (Sánchez,
2004).
Un aspecto trascendental para la falta de competitividad es que la mayoría de las PYMES
son de carácter familiar y surgieron con la finalidad de satisfacer necesidades básicas de
la familia y no con una visión de desarrollo y competitividad. Por ende estas empresas
carecen de planes de crecimiento a mediano y largo plazo (Anzola, 2002).
Recursos Humanos en las Empresas Familiares
En estos tiempos las empresas deben enfocarse en estrategias que aseguren la calidad
en la comercialización de sus productos y servicios que ofrecen a sus clientes y público
en general, para ello es necesario empezar a trabajar hacia el interior de la empresa, no
pensando solo en los productos y/o servicios que venden, sino en el personal que labora,
en su preparación y capacitación que les dará acceso a los conocimientos y las
herramientas necesarias para su desempeño laboral, mejorando sus actitudes y
aptitudes para realizar de manera más adecuada su trabajo.
Un trabajador motivado y competente trabajará de manera eficaz, con empeño
compromiso se cumplirán más adecuadamente los objetivos de la empresa, por lo tanto
incidirá en su competitividad
Para Estrada, García y Sánchez (2007). Los recursos humanos juegan una papel
estratégico que es de suma importancia en la competitividad de las empresas,
específicamente hablando de las MIPYMES y durante las primeras etapas de su
desarrollo, el propietario, director, gerente tienen una amplia participación en la
administración como en las operaciones de la empresa, por lo que su formación y
501
experiencia, así como su equipo administrativo, influyen de manera determinante en la
supervivencia, crecimiento y desempeño de este tipo de empresas.
El manejo de los recursos humanos puede ser concebido como una estrategia
empresarial que manifiesta la importancia de la relación individual frente a las relaciones
colectivas entre gestores, directivos o trabajadores, propiciando una participación activa
de todos los trabajadores de la empresa (Rubio y Aragón, 2005; Martínez y Álvarez, 2006
y Estrada, 2010).
La sociedad requiere de las organizaciones (pequeñas, medianas y grandes) para
satisfacer sus necesidades, por otra parte, los negocios precisan de la gente para hacer
un manejo adecuado de todos sus recursos y conseguir satisfacer, de este modo las
necesidades de la sociedad. Los recursos humanos son las personas que le aportan
talento, trabajo, creatividad y esfuerzo a la organización para encaminarla al logro de sus
objetivos. Constituyen el corazón de la organización, pues es lo que le da vida a la
empresa, propone y brinda herramientas necesarias para su formación (Anzola, 2010).
En las MIPYMES los recursos humanos juegan una función estratégica vital en la
competitividad de ellas mismas, sobre todo en las primeras etapas de desarrollo, los
directivos tienen una amplia participación tanto en la administración como en las
operaciones de la empresa, por lo que su formación y experiencia, así como de su equipo
administrativo, influyen de manera determinante en la supervivencia, crecimiento y
desempeño de este tipo de empresas (Estrada et al., 2007).
Colombo y Grilli (2005) realizaron un estudio en el que encontraron evidencia que
confirma que existe una relación positiva entre los recursos humanos y la competitividad.
En este estudio se utilizó como ítems que afectan a los recursos humanos las
características esenciales del administrador; por ejemplo, formación profesional, toma de
decisiones, liderazgo y experiencia. Una de sus observaciones señala: “La formación
profesional del administrador permite operar de manera eficiente organizaciones
complejas y en situaciones de adversidad que aquellos que carecen de estas
502
habilidades. Por lo tanto, no es de sorprender, que a pesar del dominio logrado en la
ciencia y tecnología, para implementar cualquier tipo de procedimiento, por muy simple
que sea, se requiere de la intervención del administrador, por ende lo convierte un factor
clave en cualquier ámbito. La falta de un administrador debidamente capacitado, lo
convierte en un recurso escaso”.
Para las organizaciones es importante que el empresario controle sus recursos humanos,
económicos, tecnológicos y ambientales con el objetivo de mejorar su estructura
orgánica definiendo las actividades y funciones de los puestos, la producción de bienes
y servicios, la estructura económica y la seguridad de las personas y los bienes en la
empresa. Con todo esto define como se deben disponer y utilizar los recursos para
alcanzar los objetivos de la empresa contribuyendo a su competitividad. (Palacios, 2015)
Cultura organizacional
Para las microempresas es de suma importancia conocer su organización, su cultura
organizacional, ya que esta representa las normas que orientaran el comportamiento de
los miembros de su organización y así dirigir sus acciones en la realización de los
objetivos. La cultura organizacional refleja la manera de cómo cada organización
aprende a manejar su ambiente interno (Chiavenato, 2017).
En cualquier organización empresarial es fundamental definir las funciones que se van a
desarrollar, y distribuir las tareas entre los trabajadores que la forman, determinando las
relaciones que existen entre ellos, con la intención de alcanzar los objetivos previstos de
una forma más eficaz. Lo antes mencionado es importante que quede plasmado en un
documento y la manera de realizarlo es a través de un organigrama. Este lo podemos
definir como la representación gráfica de la organización de la empresa, de su jerarquía
o estructura formal. Así mismo el organigrama es de gran ayuda para microempresa ya
que permite analizar la organización existente y detectar las posibles fallas en la
asignación de las funciones (Ochoa, 2016)
Políticas Empresariales
503
Las políticas empresariales son todas aquellas directrices a las que la empresa decide
apegarse, de tal forma que estas directrices sean las que motiven las normas generales
de actuación de la empresa, determinando así los valores que posee la misma. (Fabra,
2017)
Estas políticas suelen estar por escrito, de tal forma que estén a la mano de todos
aquellos a los que van dirigidas: trabajadores, clientes, proveedores, accionistas. Su
establecimiento no ayuda a saber qué dirección tomar en caso de que exista cualquier
tipo de conflicto, así mismo nos permitirá crear una imagen de marca, gracias a la cual
todos podrán conocer cuáles son nuestros valores, y nuestra forma de actuar.
Otro factor importante del establecimiento de políticas es que nos permiten definir
objetivos amplios acerca de qué tipo de empresa queremos llegar a ser, además de ser
coherentes entre lo que se dice y lo que se hace, ya que de lo contrario la empresa pierde
credibilidad y genera desconfianza de cara al resto de la sociedad.
En este sentido hay que tener en cuenta que para facilitar la elaboración de dichas
políticas, la empresa puede elaborar manuales donde pueda quedar al alcance de todos,
por ejemplo: Manuales de políticas, Manuales de procedimientos, Manuales para
empleados, Manual financiero. (Media, 2018).
Manual de procedimientos es un folleto, o libro, carpeta, en los que de una manera fácil
de manejar se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos
para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo
humano en la empresa (Reyes Ponce, 2005).
Obligaciones laborales, fiscales y de Seguridad Social
Para las empresas es muy importante el cumplimiento de sus obligaciones, tanto en
materia laboral y de seguridad social, este tipo de obligaciones inciden directamente en
uno de los pilares principales de las microempresas como lo es el elemento humano, por
504
lo que ignorar o minimizar la importancia de las responsabilidades que marca la
legislación laboral, puede generar falta de compromiso y baja productividad en cualquier
área de trabajo y como consecuencia de ello incidir en la competitividad, que es la que
incide en la capacidad productiva de una región, un estado, un país.
El primer pilar de la competitividad que son las instituciones engloba el marco legal y
administrativo en el cual los individuos, firmas y gobierno interactúan para generar
riqueza, en donde la competitividad de una empresa está relacionada con el adecuado
desempeño con el que se maneja, esto es si una empresa se encuentra dentro de la
legalidad de sus procedimientos internos y externos tendrá mejores posibilidades de
mantener e incrementar su productividad. Así lo reportó el documento expuesto en el
Índice de Competitividad del Foro Económico Mundial 2013-2014.
Mantener sanas las relaciones de trabajo, cumplir en tiempo y forma con las prestaciones
a la que tiene derecho el trabajador, cumplir en materia de seguridad social y fiscal son
algunas de las obligaciones mínimas y básicas que debe considerar cualquier empresa.
Capacitación y promoción del capital humano
La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática
y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan
habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La capacitación es la
trasmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, tiene que ver con el
ambiente de trabajo, con el desarrollo de habilidades y competencias; tiene como
objetivo de aumentar el conocimiento y pericia de la persona para la ejecución de
determinado trabajo o tarea. (Chiavenato, 2017).
Es importante para las empresas tener establecidos programas bien definidos de
capacitación, entre los principales objetivos de la capacitación según Chiavenato (2017)
se encuentran los siguientes:
Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del
puesto.
505
Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo
Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más satisfactorio entre
ellas
La Detección de Necesidades de Capacitación es estratégicamente importante para la
orientación, la estructura y el desarrollo de los planes de capacitación. En este sentido
se pretende con el DNC fortalecer los conocimientos, habilidades de los colaboradores
de una organización, con la finalidad de contribuir al logro de sus objetivos. (Garza
Tamez & Abreu, 2009). En este sentido la necesidad de capacitar surge cuando hay
diferencia entre lo que una persona debería saber para desempeñar una tarea, y lo que
sabe realmente.
La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos dentro del Título Sexto Del
Trabajo y de la Previsión Social, en su Artículo 123 apartado A. Fracción XIII señala que,
las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a proporcionar a sus
trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo. La ley reglamentaria
determinará los sistemas, métodos y procedimientos conforme a los cuales los patrones
deberán cumplir con dicha obligación.
Micro, Pequeñas y Medianas Empresas en México
Las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MIPYMES), son sin duda un motor de la
economía en México, dedicadas a las actividades industriales y de servicios, combinan
capital, trabajo y medios productivos para obtener un bien o servicio que se destina a
satisfacer diversas necesidades en un sector determinado y en un mercado de
consumidores (Palmerín & Mercado, 2007), en México constituyen el pilar de la
economía nacional por la aportación que hacen a la producción nacional y a la
generación de empleos. Según la Secretaría de Economía en el año 2003 existían en
México 3’005,157 empresas, de las cuales el 99.8% son MIPYMES, estas generan el
52% del Producto Interno Bruto y contribuyen con el 72% de los empleos formales
(Secretaría de Economía, 2010).
506
En México el 99% son micros, pequeñas y medianas empresas, razón por la cual a partir
del 2003 se creó la Subsecretaría para la Pequeña y Mediana Empresa (SPyME) cuyo
objetivo es el de diseñar, fomentar y promover programas y herramientas que tengan
como propósito la creación, consolidación y desarrollo de las micro, pequeñas y
medianas empresas (Secretaría de Economía, 2010).
Los servicios distintos del comercio (47%), las manufacturas (18%), el comercio (16%) y
la minería (8%) son los sectores con mayor participación económica (INEGI, 2009).
El Diario Oficial de la Federación establece la siguiente clasificación para las MIPYMES:
Fuente:
Elaboración propia basada en la información del Diario Oficial de la Federación del 30 de Junio
de 2009.
Estratificación
Tamaño Sector Rango de
número de
trabajadores
Rango de
monto de
ventas anuales
(mdp)
Micro Todas Hasta 10 Hasta $4
Pequeña Comercio Desde 11 hasta
30
Desde $4.01
hasta $100
Industria
y
Servicios
Desde 11 hasta
50
Desde $4.01
hasta $100
Mediana Comercio Desde 31 hasta
100
Desde $100.01
hasta $250
Servicios Desde 51 hasta
100
Desde $100.01
hasta $250
Industria Desde 51 hasta
250
Desde $100.01
hasta $250
507
La micro, pequeña y mediana industria contribuye a elevar el nivel de ingresos de la
población al crear un mecanismo redistributivo de la propiedad entre parientes y amigos
que son quienes forjan una idea o inician una actividad industrial en pequeña escala. De
esta manera, estas empresas son un mecanismo de capacitación de pequeños ahorros
para hacerlos productivos, mismos que de otra forma permanecerían ociosas
(Rodríguez, 2002).
Sánchez (2009) menciona que las principales características que se le atribuyen a las
micro y pequeñas empresas en México son entre otras que se constituyen principalmente
con poca inversión, utilizan procesos sencillos en actividades de distribución y
comercialización, dedican pocos recursos a la investigación de aspectos de mercado y
de coordinación de proveedores, tienen una falta de preparación y capacitación del factor
humano, no existe un monitoreo de las condiciones del entorno de negocios o de las
características del mercado y sus competidores y, hay un cierto grado de desconfianza
para la formación de alianzas con otras unidades económicas.
Valle de Mexicali
A principios del siglo XX el llamado Valle de Mexicali correspondía a la parte sur de la
gran llanura aluvial que formo el rio Colorado a través de miles de años de acarreo de
detritos (Walther, 1996).
Al norte se encontraba, como hasta la fecha, la línea divisoria; al sur el golfo de California;
al oeste el complejo montañoso cerro Centinela-sierra Cucapá-cerro El Mayor; y al este
el cauce del rio Colorado que corría adyacente a la mesa de San Luis hasta 1909, y por
consiguiente el rio era el límite con el estado de Sonora. Posteriormente cambio su cauce
(idem).
En agosto de 1945, los representantes del estado de Sonora y del Territorio Norte de la
Baja California, levantaron y firmaron las actas correspondientes a la demarcación de la
nueva línea divisoria entre las dos entidades federativas. Así se origino el valle de San
Luis Rio Colorado en Sonora (Walther, 1996).
508
OBJETIVOS
1. Identificar a las empresas familiares del sector comercial del Valle de Mexicali (EF).
2. Identificar qué aspectos generales de recursos humanos han utilizado las EF.
3. Identificar si las EF utilizan un programa de capacitación y promoción al capital.
MÉTODO
Diseño de estudio
Se trata de un estudio transversal y descriptivo, que se realizó en los meses de abril a
junio de 2016 en las MIPYMES del sector comercial del Valle de Mexicali, por lo tanto la
metodología utilizada en el desarrollo de este trabajo de investigación se describe a
continuación:
a) Búsqueda de información bibliográfica referente a las empresas familiares,
características, competitividad, recursos humanos.
b) Consulta y asesorías con especialistas y conocedores del tema.
c) Se diseñó del cuestionario a utilizar en la investigación.
d) Se elaboró la base de datos con la información recabada.
e) Análisis de los datos obtenidos con el programa estadístico SPSS.
Población
En esta investigación los participantes que se estudiaron fueron las MIPYMES del sector
comercial del Valle de Mexicali, para llevar a cabo la aplicación de las encuestas se
realizó un trabajo de campo realizando la recolección de datos en los meses de abril a
junio de 2016 dentro de 14 localidades consideradas como urbanas según el Consejo
Nacional de Población (CONAPO) que conforman el Valle de Mexicali, se procedió a la
aplicación del instrumento de las cuales por acceso a la información se logró encuestar
a 133 empresas que accedieron a colaborar con esta investigación, sin embargo 76
empresas no accedieron a contestar, abarcando un total de 209 empresas. Mismas que
se seleccionaron al azar y las cuales accedieron a colaborar con esta investigación.
509
Material
El instrumento de medición está compuesto por 116 preguntas, de las cuales 27
corresponden a la sección de identificación e información general, y 89 preguntas a las
variables que maneja el Mapa del BID. (10 de planeación estratégica, 10 de
aprovisionamiento, 5 de aseguramiento de la calidad, 16 de comercialización, 15 de
contabilidad y finanzas, 15 de recursos humanos, 9 de gestión ambiental y 9 de sistemas
de información. El cual fue estructurado en escala de Likert, mediante cinco opciones
que van desde “Totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, indeciso, de acuerdo y
totalmente de acuerdo”. Una vez codificadas todas las respuestas por pregunta, se
establecieron las puntuaciones medias para cada pregunta, posteriormente se realizó el
mismo procedimiento para obtener un resultado por dimensión y luego de manera
general; estos resultados se ubicaron dentro de alguno de los cinco niveles de
competitividad: 1=muy bajo, 2= bajo, 3=mediano, 4=alto y 5=muy alto. Con estos niveles
fue posible describir los resultados vertidos por el instrumento.
Se validó de forma general el instrumento, se evaluó la confiabilidad del instrumento a
través del Alfa de Cronbach, cuyo resultado es de 0.980, para los 116 ítems, de los cuales
27 de ellos corresponden a la sección de identificación e información general y de
acuerdo a las variables que maneja el mapa del BID, 15 preguntas correspondieron a la
variable de Recursos Humanos con un Alfa de Cronbach de .927, lo que significa que el
cuestionario mide lo que debe medir, en una escala de 0-1 en los rubros que miden la
competitividad de las empresas.
Operacionalización de la variable de Recursos Humanos
La Tabla 1 muestra la operacionalización de la variable de Recursos humanos, la cual
se realizó en base a las preguntas de aspectos generales y de capacitación y promoción
al capital que maneja el Banco Interamericano de Desarrollo en su instrumento para
medir la competitividad de las empresas.
Tabla 1: Operacionalización de la variable de Recursos Humanos
1. Aspectos Generales
510
A. La empresa tiene un organigrama escrito e implantado donde las
líneas de autoridad y responsabilidad están claramente definidas.
1-5 Escala
Likert
B. La empresa tiene políticas y manuales de procedimientos
escritos, conocidos y acatados por todo el personal.
1-5 Escala
Likert
C. Existe una junta directiva que lidere la empresa. 1-5 Escala
Likert
D. La empresa cumple con todos los requisitos legales vigentes.
(IMSS, INFONAVIT, ISR, IVA, reglamento de trabajo, reglamento de
seguridad industrial.
1-5 Escala
Likert
2. Capacitación y promoción al capital
A. La empresa tiene un programa definido para la capacitación de
todo su personal y al personal nuevo se le da una inducción a la
empresa.
1-5 Escala
Likert
B. Las habilidades personales, las calificaciones, el deseo de
superación, la creatividad y la productividad son criterios claves para
establecer una escala remunerativa y promover al personal.
1-5 Escala
Likert
Fuente: elaboración propia basado en el instrumento del Mapa del BID.
RESULTADOS
Es importante mencionar que si bien es una investigación que se realizó en 2016 como
parte de un proyecto de investigación de una convocatoria interna que maneja la
Universidad Autónoma de Baja California, los principales resultados se obtuvieron una
vez procesada la información al finalizar el proyecto, la información a detalle con las ocho
variables y resultados de dicha investigación se encuentran en proceso de publicación,
por lo tanto para efectos de esta publicación se eligió solamente trabajar con la variable
de recursos humanos, por lo que los resultados en el presente trabajo fueron los
siguientes, en primera instancia se presentan lo datos generales de los principales giros
en las empresas encuestadas, así como las variables demográficas generales; se
aplicaron un total de 133 encuestas a empresas que accedieron a colaborar con esta
511
investigación. Las empresas visitadas fueron de diversas localidades del Valle de
Mexicali con los siguientes giros:
Tabla 2.- Clasificación de los giros de las MIPYMES del Valle de Mexicali.
Giro de la empresa Total
Abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco 49
Agrícola, agropecuarias y forestales, materiales de desecho 6
Autoservicio, y departamentales 3
Construcción, ferretería, tlapalería y vidrios 8
Cuidado de la salud, farmacias, tiendas naturistas, lentes. 8
Imprenta, internet, catálogos impresos, televisión 2
Joyería, perfumería, juguetes, regalos, artículos religiosos, deportivos, mascotas
14
Mueblería, enseres domésticos, computadoras, artículos usados, decoraciones interiores
0
Ropa, productos textiles, calzado, bisutería, mercería. 6
Refacciones y combustibles 17
Otros 20
Total 133
Fuente: elaboración propia en base a los resultados de las 133 empresas encuestadas.
La Tabla 2 muestra los principales giros de las empresas participantes, destacando el 37
% en abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco, el 15 % en Otros y el 13 % en el giro
de refacciones y combustibles.
Otros datos a considerar son las variables demográficas de las EF demuestran que el
72% (57) el dueño es hombre y el 28% (22) mujer; con una edad promedio de 43 años;
Con relación al nivel académico en las EF el 8% había cursado solo la educación básica;
el 25% la secundaria; el 30% bachillerato o estudios técnicos, y el 34% tenía estudios
superiores.
512
En lo que respecta a esta variable de recursos humanos el 30% de las EF no tienen
implantado un organigrama donde defina claramente las líneas de autoridad, solamente
el 13% de éstas lo utiliza ocasionalmente, y el 23% se mantiene al tanto de esta
herramienta.
Respecto de las políticas y manuales de procedimientos, el 46% de las EF evaluadas
nunca establecen políticas y manuales de procedimientos escritos para sus empleados
y, únicamente, el 20% las implementa y rigen en su organización.
En las EF, el 46% no cuenta con una junta de directiva que se dedique a la toma de
decisiones estratégica, sin embargo, el 15% sí cuenta con una junta directiva que lidere
la organización.
Otro aspecto importante son las prestaciones, teniendo como dato el 40% de los casos
evaluados aplican y cumplen con las prestaciones y derechos laborables, pero aun existe
el 19% que desconoce o se mantiene renuente a aplicar estos beneficios a sus
trabajadores.
En el aspecto de los cursos de inducción y capacitación, el 34% de las EF no realiza
actividades para sus empleados, así como para los que se vayan integrando a la
organización, solamente el 20% realiza capacitación y adiestramiento a sus empleados.
En cuanto a los criterios claves para establecer una escala remunerativa y promover al
personal, el 29% de las EF sí los utiliza, sin embargo, el 18% nunca los lleva a llevado a
cabo.
CONCLUSIONES
En este trabajo de acuerdo al análisis que se realizó a las empresas familiares del
sector comercial del Valle de Mexicali se observó lo siguiente:
513
1. En relación a la identificación de las empresas familiares del sector comercial del
Valle de Mexicali fueron 133 de ellas, los principales giros de las empresas
identificadas destacando el 37% en el rubro de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y
tabaco, el 15 % en Otros y el 13% en el giro de refacciones y combustibles.
2. En lo que se refiere a los aspectos generales de recursos humanos que han utilizado
las EF los resultados muestran que solo el 30% de las empresas no tiene implantado
un organigrama donde definan claramente las líneas de autoridad, solamente el 13%
de éstas lo utiliza ocasionalmente, y el 23% se mantiene al tanto de esta herramienta.
3. Respecto de las políticas y manuales de procedimientos, el 46% de las EF evaluadas
nunca establecen políticas y manuales de procedimientos escritos para sus
empleados y, únicamente, el 20% las implementa y rigen en su organización.
4. En las EF, el 46% no cuenta con una junta de directiva que se dedique a la toma de
decisiones estratégica, sin embargo el 15% sí cuenta con una junta directiva que
lidere la organización.
5. Otro aspecto importante son las prestaciones, teniendo como dato el 40% de los
casos evaluados aplican y cumplen con las prestaciones y derechos laborables,
pero aún existe el 19% que desconoce o se mantiene renuente a aplicar estos
beneficios a sus trabajadores.
6. En lo que respecta a la utilización de la capacitación y los cursos de inducción por
parte de las EF tenemos como resultado que, el 34% de las EF no realiza
actividades para sus empleados, así como para los que se vayan integrando a la
organización, solamente el 20% realiza capacitación y adiestramiento a sus
empleados. Así mismo en cuanto a los criterios claves para establecer una escala
remunerativa y promover al personal, el 29% de las EF sí los utiliza, sin embargo,
el 18% nunca los lleva a llevado a cabo.
Por último, si bien es cierto que los resultados encontrados en la variable de Recursos
Humanos son bajos, las empresas familiares deberán de implementar estrategias que
514
fortalezcan dicha área a través del establecimiento de un organigrama, implementar
políticas y manuales de procedimientos, así como cursos de inducción y capacitación
que brinden mejores condiciones para el personal que labora dentro de la empresa,
creando con esto una ventaja competitiva que le permita sobresalir en el entorno en el
que se desarrollan y con ello favorecer el crecimiento de la región del Valle de Mexicali.
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LA INNOVACIÓN COMO FACTOR DEL CRECIMIENTO EN PAÍSES DE LA ALIANZA DEL PACIFICO
Luis Alfredo Ávila López Carolina Zayas Márquez
Jorge Alfonso Galván León
RESUMEN
Este trabajo tiene como objetivo analizar la relación entre la innovación y el crecimiento
económico per cápita a largo plazo para cuatro países miembros de la Alianza del
Pacifico (Chile, Colombia, México y Perú) para el período 1996-2015. Este estudio utiliza
seis indicadores diferentes de innovación. Utilizando la prueba de causalidad de Granger,
518
el estudio encuentra la presencia de causalidades unidireccionales y bidireccionales
entre la innovación y el crecimiento económico per cápita. Estos resultados varían. La
alianza del pacifico integra a cuatro países diversos, según los tipos de indicadores de
innovación que utilizamos en el proceso de investigación empírica. Es importante señalar
que todos estos indicadores de innovación están considerablemente relacionados con el
crecimiento económico per cápita.
Palabras clave: innovación, crecimiento, Alianza del Pacifico, desarrollo
INTRODUCCIÓN
El conocimiento científico y tecnológico y la capacidad de innovar son elementos que
contribuyen a aumentar la productividad de las naciones y su nivel de vida. La
experiencia internacional muestra que los países en desarrollo confían cada vez más en
su capacidad de generar, absorber y transferir conocimiento, porque de esa manera
bienes y servicios con mayor valor agregado enriquecen sus capacidades de desarrollo
para crear y elevar la posición de una nación en un entorno global cada vez más
interconectado y competitivo (CONACyT, 2014).
Este artículo utiliza seis indicadores diferentes de innovación y examina su relación con
el crecimiento económico a largo plazo: especialmente en la región de Asia Oriental (Hu,
519
2015); algunos autores atribuyen este crecimiento al proceso de convertir la imitación en
innovación (Hobday, 1995; Mathews, 1995).
1) Patentes de residentes
2) Patentes de no residentes
3) Gasto en Investigación y desarrollo
4) Investigadores en actividades de investigación y desarrollo
5) Exportaciones de alta tecnología
6) Artículos de revistas científicas y técnicas
Regiones como Europa, y Norte América presentan un nivel de innovación alto, producto
de esfuerzos legales y educativos a lo largo de la historia, por otro lado recientemente
regiones de Asia experimentan un avance significativo en innovación. De acuerdo al Foro
Económico Mundial, América Latina está rezagada en términos de innovación; A pesar
del reciente y rápido crecimiento económico experimentado por varios países
latinoamericanos durante el boom de las materias primas, la caída en los precios de
exportación de productos básicos, incluyendo petróleo, carbón, otros minerales y
productos agrícolas, ha subrayado los muchos desafíos de competitividad requeridos
para nuevos sectores de crecimiento. Se podrían hacer mejoras en muchas áreas, y la
brecha de habilidades e innovación ocupa un lugar destacado en la lista. Otras áreas de
mejora incluyen la educación, la capacitación en el trabajo, las inversiones científicas y
tecnológicas tanto del gobierno como de las empresas, y la mejora del entorno de
innovación. Las regiones de Europa Oriental o Asia, han experimentado un crecimiento
económico reciente debido a que existe un amplio y prolongado apoyo a que la
innovación conduce al crecimiento económico (Beneki et al., 2012; Wong et al.2005;
Verspagen 2005; Segerstrom, 1991). Según Hu (2015), "Las economías que han dado
el salto de la imitación a la innovación en la historia reciente son Japón, Corea y Taiwán.
Ciertos sectores y regiones de China continental también están en el proceso de lograr
lo mismo. Una cantidad de lecciones emergen de esta literatura”. (P.21)
REVISIÓN LITERARIA
520
La distinción de Schumpeter entre invención, innovación y difusión sigue siendo un punto
de partida teórico útil. Por ejemplo, una invención sugiere algún tipo de creatividad que
ha sido explotada para el progreso tecnológico, mientras que la innovación y la pista de
difusión a los incentivos económicos, sociales y organizativas e impedimentos para la
incorporación de los avances tecnológicos en productos y procesos económicos (Dosi,
2000 p. 117-118).
Los países aumentan su inversión en capacitación de capital humano, ya sea dentro del
país o en el extranjero. El papel del gobierno en el desarrollo económico es decisivo;
Guisan (2017) señala que la I + D es importante para el desarrollo económico y la calidad
de vida, tanto en Humanidades y Ciencias Sociales (H + S) como en Ciencias Naturales
e Ingeniería (NSE). La vinculación del gobierno, puede aumentar la tasa de transferencia
de progreso de la investigación académica a la industria a través de políticas tales como
incentivos fiscales, subvenciones, exenciones, etc. y promover la aplicación de estos
avances en la investigación de empresas nacionales para mejorar el desempeño
económico nacional .
En la región de América Latina, algunos países no han logrado una integración global,
por ejemplo, la dependencia a las exportaciones de México en el mercado de los Estados
Unidos y la importancia relativa de este tipo de exportaciones en el rendimiento
económico general de México hace que sea muy susceptible a las fluctuaciones de la
economía de Estados Unidos (Villareal, 2010 ) o Chile que en materia de innovación
precisa capitalizar sus fortalezas innovadoras en la región, en las que destacan: la
colaboración universidad-industria en investigación, el apoyo gubernamental en
productos de tecnología avanzada, la disposición de científicos para innovar, y continuar
avanzando en la producción de patentes, que es la más elevada en la región.
Adicionalmente, Chile precisa impulsar su capacidad de innovación, la calidad de las
instituciones de investigación científicas, así como la inversión privada en investigación
y desarrollo (Amorós, Basco y Romaní, 2014).
Un esbozo de innovación en los países de la Alianza del Pacifico
521
México, Chile, Perú y Colombia constituyeron la Alianza Pacífico como un bloque
comercial con el cual se espera acrecentar los flujos de bienes y servicios al interior de
sus economías con el resto del mundo y en especial con Asia Pacífico, de igual manera,
a nivel geopolítico la nueva alianza espera convertirse en el interlocutor más importante
de América Latina, en contraposición al Mercosur o a Brasil. (Arévalo, 2014)
En la actualidad, las regiones de América Latina enfrentan desafíos importantes para
fomentar el crecimiento económico sostenido, reducir la pobreza y mejorar los niveles de
vida de su población. En este contexto, promover el progreso de la innovación en las
regiones se convierte en una prioridad clave (Olavarrieta, & Villena, 2014).
El proceso de integración económica de América Latina se ha desarrollado a lo largo del
siglo XX haciendo uso de las siguientes estrategias: investigación económica regional,
agencias de financiamiento y acuerdos comerciales. Es importante señalar que la
investigación sobre cuestiones económicas regionales y los organismos de financiación
son financiados principalmente por los Estados Unidos; Y, a pesar de que la mayoría de
los países son parte de un acuerdo comercial, el comercio intrarregional no es
significativo en ningún caso (Olarte, 2016).
Según (Olavarrieta y Villena, 2014), América Latina está rezagada con respecto a las
economías más avanzadas en términos de actividades innovadoras. Esto no es solo a
nivel del producto: solicitudes de patente, exportaciones de alta tecnología (porcentaje
de exportaciones de productos manufacturados) y artículos de revistas científicas y
técnicas, incluida la investigación empresarial; pero también a nivel de insumos: gasto
en I + D (como porcentaje del PIB) e investigadores en I + D (por millón de personas).
Por lo tanto, no se espera que este escenario cambie dramáticamente al menos en el
corto plazo.
Los trabajos anteriores abordaron las cuestiones de innovación y crecimiento de dos
maneras: Las disparidades regionales de las actividades de innovación y el crecimiento
económico en los países y la causalidad entre ambos temas. (Ver Maradana 2017;
Pradhan et al. 2016)
522
Las seis variables de innovación que usamos son:
1. PAR: Número de patentes presentadas por residentes medidas por miles de
habitantes;
2. PAN: Número de patentes presentadas por no residentes medidas por miles de
habitantes;
3. GID: gasto de investigación y desarrollo medido como un porcentaje del PIB real;
4. AID: Investigadores en actividades de investigación y desarrollo medidos por cada mil
habitantes;
5. EAT: exportaciones de alta tecnología medidas como porcentaje del producto interno
real; y
6. ARC: Artículos de revistas científicas y técnicas medidas por mil habitantes.
La Tabla 1 muestra la definición de las variables. Los cuadros 2 y 3 proporcionan un
estado general de indicadores de innovación en los países de América Latina. El estado
de la innovación con respecto a cada indicador (PAR, PAN, AID, GID, EAT y ARC) en
los países de América Latina se examina en 3 períodos diferentes de 1996 a 2015. Estos
3 períodos son P1: 1996-2007, P2: 2007-2013 y P3: 1996-2013.
Cuadro 1 Definición de Variables
Código de
Variable Variable definition
PIB
Expansión del crecimiento económico per cápita de la
economía de un país, expresada en producto interno bruto
per cápita.
PAR
Patentes presentadas por residentes: expresadas en
números por cada mil habitantes.
523
PAN
Patentes presentadas por no residentes: expresadas en
números por cada mil habitantes.
AID
Actividades de investigación y desarrollo: expresadas como
un porcentaje del producto interno bruto real.
GID
Gastos de investigación y desarrollo expresados como
porcentaje del producto interior bruto real.
EAT
Exportaciones de alta tecnología: expresadas como
porcentaje del producto interno bruto real.
ARC
Artículos de revistas científicas y técnicas: expresados en
números por cada mil habitantes.
Variables above are defined in the World Development Indicators of World Bank.
Cuadro 2 Tendencia de innovación (por cada mil habitantes) en los países de la
Alianza del Pacifico
Countries
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
Chile 0.071 0.064 0.069 0.260 0.236 0.252 0.417 0.354 0.396
Colombia 0.027 0.024 0.026 0.097 0.087 0.094 0.173 0.205 0.186
Mexico 0.010 0.009 0.010 0.038 0.034 0.037 0.349 0.431 0.380
Peru 0.042 0.037 0.040 0.152 0.137 0.147 0.111 0.111 0.111
PAR PAN GID
PAR es el número de patentes presentadas por los residentes, PAN es el número de
patentes presentadas por no residentes, y GID es el gasto en investigación y desarrollo.
P1. Es 1996-2007, P2 es 2007-2013, P3 es 1996-2013.
Cuadro 3 Tendencia de innovación (por cada mil habitantes) en los países de la
Alianza del Pacifico
524
Países
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
Chile 0.045 0.041 0.043 0.005 0.002 0.004 0.148 0.134 0.143
Colombia 0.017 0.015 0.016 0.004 0.001 0.003 0.056 0.050 0.054
Mexico 0.007 0.006 0.006 0.001 0.000 0.001 0.022 0.019 0.021
Peru 0.026 0.024 0.025 0.007 0.003 0.005 0.087 0.078 0.084
AID EAT ARC
AID son actividades de investigación y desarrollo, EAT son exportaciones de alta
tecnología y ARC es artículos de revistas científicas y técnicas. P1. Es 1996-2007, P2
es 2007-2013, P3 es 1996-2013
METODOLOGÍA
Para comprobar empíricamente la relación entre la innovación y el crecimiento
económico per cápita. Específicamente, la causalidad entre la innovación y el crecimiento
económico per cápita se puede abordar de cuatro maneras diferentes: hipótesis “supply-
leading” de nexo innovación-crecimiento, hipótesis “demand-leading” de nexo de
innovación y crecimiento, hipótesis de “feedback” de nexo innovación y crecimiento e
hipótesis “neutrality” del nexo innovación y crecimiento.
Tenemos la intención de probar las siguientes hipótesis:
H°₁A: Las actividades de innovación no causan crecimiento económico per cápita en
Granger.
H1₁A: Actividades de innovación Granger-cause per cápita crecimiento económico.
H°₁B: el crecimiento económico per cápita no genera actividades de innovación en
Granger.
H1₁B: crecimiento económico per cápita Granger-causas actividades de innovación
Este estudio considera cuatro economías que conforman la Alianza del Pacífico: Chile,
Colombia, México y Perú. Usamos el PIB como referencia para nuestras variables. La
525
investigación empírica considera los datos anuales durante el período de 1996 a 2015
que se obtuvieron de los Indicadores del desarrollo mundial del Banco Mundial.
Cuadro 4 Estadística descriptiva de las variables
PAR es el número de patentes presentadas por los residentes, PAN es el número de
patentes presentadas por no residentes, GID es gasto de investigación y desarrollo, AID
es actividades de investigación y desarrollo, EAT es exportaciones de alta tecnología y
ARC es científico y técnico artículos de revistas, y el PIB es el crecimiento económico
per cápita. Los valores informados aquí son registros naturales de las variables.
Modelo 1: Para análisis de países individuales
∆𝐺𝐷𝑃𝑡 = 𝛼1 + ∑ 𝛽1𝑘 ∆
𝑝
𝑘=1
𝐺𝐷𝑃𝑡−𝑘 + ∑ 𝜆1𝑘
𝑞
𝑘=1
Δ𝐼𝑁𝑁𝑡−𝑘 + 𝛿1𝐸𝐶𝑇𝑡−1 + 휀1𝑡
Las hipótesis comprobables son:
𝐻0 = 𝜆1𝐾 = 0; 𝑎𝑛𝑑 𝛿1 = 0 𝑓𝑜𝑟 𝑘 = 1,2, … , 𝑞
𝐻𝐴 ≠ 𝜆1𝐾 = 0; 𝑎𝑛𝑑 𝛿1 ≠ 0 𝑓𝑜𝑟 𝑘 = 1,2, … , 𝑞
∆𝐼𝑁𝑁𝑡 = 𝛼2 + ∑ 𝛽2𝑘 ∆
𝑝
𝑘=1
𝐼𝑁𝑁𝑡−𝑘 + ∑ 𝜆2𝑘
𝑞
𝑘=1
Δ𝐺𝐷𝑃𝑡−𝑘 + 𝛿1𝐸𝐶𝑇𝑡−1 + 휀2𝑡
Las hipótesis comprobables son:
𝐻0 = 𝜆2𝐾 = 0; 𝑎𝑛𝑑 𝛿2 = 0 𝑓𝑜𝑟 𝑘 = 1,2, … , 𝑞
𝐻𝐴 ≠ 𝜆2𝐾 = 0; 𝑎𝑛𝑑 𝛿2 ≠ 0 𝑓𝑜𝑟 𝑘 = 1,2, … , 𝑞
526
Donde ECT es el término de corrección de errores, que se deriva de la ecuación de
cointegración a largo plazo; p y q son las longitudes de retraso para la estimación; Δ es
el primer operador de diferencia; y ε1t y ε2t son el error aleatorio independiente y
normalmente distribuido con una media cero y una varianza heterogénea finita.
Modelo 2: Para el análisis de datos de panel
∆𝐺𝐷𝑃𝑖𝑡 = 𝛼3𝑗 + ∑ 𝛽3𝑖𝑘 ∆
𝑝
𝑘=1
𝐺𝐷𝑃𝑖𝑡−𝑘 + ∑ 𝜆3𝑖𝑘
𝑞
𝑘=1
Δ𝐼𝑁𝑁𝑖𝑡−𝑘 + 𝛿3𝑖𝐸𝐶𝑇𝑖𝑡−1 + 휀3𝑖𝑡
Las hipótesis comprobables son:
𝐻0 = 𝜆3𝑖𝐾 = 0; 𝑎𝑛𝑑 𝛿3𝑖 = 0 𝑓𝑜𝑟 𝑘 = 1,2, … , 𝑞
𝐻𝐴 ≠ 𝜆3𝑖𝐾 = 0; 𝑎𝑛𝑑 𝛿3𝑖 ≠ 0 𝑓𝑜𝑟 𝑘 = 1,2, … , 𝑞
∆𝐼𝑁𝑁𝑖𝑡 = 𝛼4𝑗 + ∑ 𝛽4𝑖𝑘 ∆
𝑝
𝑘=1
𝐺𝐷𝑃𝐼𝑡−𝑘 + ∑ 𝜆4𝑖𝑘
𝑞
𝑘=1
Δ𝐼𝑁𝑁𝑖𝑡−𝑘 + 𝛿4𝑖𝐸𝐶𝑇𝑖𝑡−1 + 휀4𝑖𝑡
Las hipótesis comprobables son:
𝐻0 = 𝜆4𝑖𝐾 = 0; 𝑎𝑛𝑑 𝛿4𝑖 = 0 𝑓𝑜𝑟 𝑘 = 1,2, … , 𝑞
𝐻𝐴 ≠ 𝜆4𝑖𝐾 = 0; 𝑎𝑛𝑑 𝛿4𝑖 ≠ 0 𝑓𝑜𝑟 𝑘 = 1,2, … , 𝑞
Donde i = 1,2., N representa un país en el panel, t = 1,2, ..., y T representa el año en el
panel.
La prueba de raíz de unidad Dickey Fuller aumentada (ADF) (Dickey y Fuller 1981) se
utiliza para el análisis de país individual, mientras que la prueba de raíz de unidad de
527
panel de ji cuadrado ADF-fisher se utiliza para la configuración de panel. Por otro lado,
la prueba de cointegración de Johansen se utiliza para el análisis de países individuales,
mientras que la prueba de cointegración de Fisher / Maddala se utiliza en la configuración
del panel.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Cuadro 6 Resultados de la prueba de raíz unitaria
Países PAR PAN AID GID EAT ARC PIB
LD/FD LD/FD LD/FD LD/FD LD/FD LD/FD LD/FD
Chile -52.708***/-13.689*** -52.750***/-13.678*** 0.840/ -6.345 *** -52.814***/-13.655 *** -52.708***/-13.689***-52.708***/-13.689***-2.270**/-5.073 ***
Colombia -27.399***/-23.080*** -27.412 ***/-24.030 *** -0.007/-4.578 *** -27.440 ***/-20.578 *** -2.068 **/-2.553**-27.411***/-23.537 ***-1.773*/-5.206***
Mexico -38.383***/-3.208*** -3.222***/-38.381*** 2.195/-3.000*** -37.975***/-3.146*** -4.360***/-3.792*** -38.412***/-3.241***-3.276***/-6.322***
Peru -57.323***/-4.883*** -57.277***/-4.895*** 1.331/-1.129 -57.202***/-4.867*** -2.590**/-1.896* -57.283***/-4.890***-1.815*/-8.095***
PAR es el número de patentes presentadas por los residentes, PAN es el número de
patentes presentadas por no residentes, GID es gasto de investigación y desarrollo, AID
es actividades de investigación y desarrollo, EAT es exportaciones de alta tecnología y
ARC es artículos científicos y técnicos en revistas, y el PIB es el crecimiento económico
per cápita. La investigación se realiza en tres niveles: 1) sin tendencia e interceptación,
2) con intercepción, y 3) con intercepción y tendencia. Los resultados son más o menos
uniformes; sin embargo, las estadísticas informadas en el cuadro presentan las
estadísticas del ADF sin tendencia y sin interceptar.
* Significación estadística al nivel del 1%; ** significación estadística al nivel del 5%; ***
significación estadística al 100% del nivel.
Cuadro 7 Resultados de la prueba de cointegración Johansen-Juselius (prueba
máxima)
528
Países
PAR PAN GID AID EAT ARC
Chile 12.543/3.368 11.244/4.218* 15.028*/1.609 12.20409 /3.262
Colombia 20.286*/9.284* 49.092*/11.399* 13.044/9.441* 17.041*/11.595* 15.308*/1.024 42.039*/10.245*
Mexico 27.770*/9.7163* 38.617959*/10.084* 14.744*/8.167* 12.800/9.637* 17.374*/8.996*37.447046*/9.959*
Peru 20.929*/8.114* 25.540*/9.936* 130.775*/4.988*19.872*/10.793* 15.940*/0.995 28.230*/10.126*
Conitegración con PIB
Nota: Observamos la significación estadística al nivel del 5% * Indica la importancia
estadística del vector de cointegración y confirma la presencia de cointegración entre la
innovación y el crecimiento económico per cápita.
Cuadro 8 Resultados de la prueba de integración conjunta Johansen-Juselius (prueba
de seguimiento)
Países
PAR PAN GID AID EAT ARC
Chile 15.912*/3.368 15.463*/4.2183* 16.637*/1.609 15.466*/3.262
Colombia 29.570*/9.284* 60.492*/11.399* 22.484*/9.441* 28.636*/11.595* 16.333*/1.024 52.285*/10.245*
Mexico 37.486**/9.7163*48.703*/10.085* 22.911*/8.166* 22.438*/9.637* 26.370*/8.996* 47.406*/9.959*
Peru 29.044*/8.115* 35.476*/9.936* 135.763*/4.988*30.665*/10.794* 16.935*/.995 28.230*/10.126*
Cointegration w ith GDP
Caso 1: entre patentes residentes (PAR) y crecimiento económico per cápita (PIB)
Para países como Colombia y México, encontramos una causalidad bidireccional entre
la innovación y el crecimiento económico per cápita (PAR <=> PIB). Mientras que en
Chile y Perú, el crecimiento económico per cápita no genera una gran innovación (PAR
<#> PIB)
Caso 2: entre patentes-no residentes (PAN) y crecimiento económico per cápita
(PIB)
Para países como México y Perú, encontramos una causalidad bidireccional entre la
innovación y el crecimiento económico per cápita (PAN <=> PIB). Chile muestra una
causalidad unidireccional del crecimiento económico per cápita a la innovación (PIB =>
PAN). En Colombia, encontramos que el crecimiento económico per capita no genera
una gran innovación (PIB <#> PAN)
Caso 3: Entre el gasto en I + D (GID) y el crecimiento económico per cápita (PIB)
529
Chile muestra una causalidad unidireccional del crecimiento económico per cápita a la
innovación (PIB => GID). Adicionalmente, en Colombia encontramos la existencia de
causalidad bidireccional entre innovación y crecimiento económico per cápita (GID <=>
GDP), mientras que en el resto de los países el crecimiento económico per cápita no
genera innovación de Granger (GID<#> GDP).
Caso 4: entre investigador en actividades de I + D (AID) y crecimiento económico
per cápita (PIB)
Para países como Colombia y México existe una causalidad bidireccional entre la
innovación y el crecimiento económico per cápita (AID <=> PIB), mientras que en el
contexto de Chile y Perú, el crecimiento económico per cápita no genera mayor
innovación (AID <#> PIB).
Caso 5: entre las exportaciones de alta tecnología (EAT) y el crecimiento
económico per cápita (PIB)
Colombia muestra una presencia de causalidad unidireccional desde la innovación al
crecimiento económico per cápita (EAT => PIB). Además, para países como Chile y Perú
existe una causalidad bidireccional entre la innovación y el crecimiento económico per
cápita (EAT <=> PIB), mientras que en el contexto de México el crecimiento económico
cápita no causa la innovación de Granger (EAT <#> PIB).
Caso 6: Entre artículos de revistas científicas y técnicas (ARC) y crecimiento
económico per cápita (PIB)
Para países como Chile, Colombia, México y Perú encontramos causalidad bidireccional
entre innovación y crecimiento económico per cápita (ARC<=> PIB).
Cuadro 9 Resumen de los resultados de las pruebas de cointegración
Caso 2 Caso 3 Caso 4 Caso 5 Caso 6
Chile (2) Chile (0) Chile (0) Chile (1) Chile (0)
Colombia (1) Colombia (1) Colombia (2) Colombia (1) Colombia (2)
Mexico (2) Mexico (2) Mexico (1) Mexico (2) Mexico (2)
Peru (2) Peru (2) Peru (2) Peru (1) Peru (2)
530
Caso 1: cointegración entre PAR y PIB; caso 2: cointegración entre PAN y PIB; caso 3:
cointegración entre GID y PIB; caso 4, cointegración entre AID y PIB; caso 4:
cointegración entre EAT y AID; caso 6: cointegración entre ARC y PIB. PAR es el número
de patentes de los residentes, PAN es el número de patentes de no residentes, GID es
gasto de investigación y desarrollo, AID es actividades de investigación y desarrollo, EAT
es exportaciones de alta tecnología y ARC es artículos de revistas científicas y técnicas,
y El PIB es crecimiento económico per cápita. 0 significa ausencia de cointegración entre
innovación (PAR / PAN / GID / AID / EAT / ARC) y crecimiento económico per cápita, 1
significa presencia de vector de cointegración entre innovación (PAR / PAN / GID / AID /
EAT / ARC) y crecimiento económico per cápita. Los paréntesis indican el número de
vectores cointegrantes. Los resultados se derivan de los resultados de los cuadros 7 y 8.
Cuadro 10 Resultados de la prueba del modelo de corrección de errores
Países
Short-run Long-run Short-run Long-run Short-run Long-run
Chile 1.19/6.07 NA/NA 1.25/6.35* -2.24*/-2.23* 1.21/9.95** -0.69/0.57
Colombia 1.40/7.16 -3.22**/-4.30*** 1.36/6.93* NA/NA 1.09/7.88** -2.23*/-2.23
Mexico 0.05/0.24 -1.97*/-3.64*** 0.05/0.27 -2.02*/-2.24* 0.74/3.97 0.97/-0.54
Peru 3.04*/15.50*** NA/NA 2.84*/14.49*** -3.33***/-0.33 NA/NA NA/NA
Prueba de causalidad Granger entre
PAR y PIB PAN y PIB AID y PIB
La causalidad short-run (corto plazo) se detecta a través de las estadísticas de Wald,
mientras que la causalidad a long run (largo plazo) se detecta a través de la significación
estadística del término de corrección de errores. Para ambos términos (PAR / PAN / GID)
la innovación es la variable dependiente.
* Indica la significancia estadística al nivel del 5%; ** indica la significancia estadística al
nivel de 10%.
Cuadro 11 Resultados de la prueba del modelo de corrección de errores
531
Países
Short-run Long-run Short-run Long-run Short-run Long-run
Chile 1.03/5.26 NA/NA -2.91**/-1.5 1.67/8.54* 1.21/6.19 -2.34**/-3.05**
Colombia 0.84/4.28 -3.42***/-5.49*** 0.76/3.87 -3.34***/-1.32 1.37/7.01* -3.08**/ -4.13***
Mexico 0.05/ 0.23 -1.98*/-3.90*** 1.17/5.99 NA/NA 0.05/0.25 -2.05*/-2.21*
Peru 2.60/13.27*** NA/NA 3.41*/17.39*** -3.10**/-4.61*** 2.92*/14.89*** -3.15**/-0.68
Prueba de causalidad Granger entre
GID and PIB EAT and GDP ARC and GDP
La causalidad a corto plazo se detecta a través de las estadísticas de Wald, mientras
que la causalidad a largo plazo se detecta a través de la significación estadística del
término de corrección de errores. Para ambos términos (GID / EAT / ARC) la innovación
es la variable dependiente.
* Indica la significancia estadística al nivel del 5%; ** indica la significancia estadística al
nivel de 10%.
Cuadro 12 Resumen de la prueba de Causalidad de Granger
Países Caso 1 Caso 2 Caso 3 Caso 4 Caso 5 Caso 6
PAR y PIB PAN y PIB AID y PIB GID y PIB EAT y PIB ARC y PIB
Chile NEH DFH DFH NEH FBH FBH
Colombia FBH NEH FBH FBH SLH FBH
Mexico FBH FBH NEH FBH NEH FBH
Peru NEH FBH NEH NEH FBH FBH
Naturaleza de Granger Causalidad entre
Caso 1: cointegración entre PAR y PIB; caso 2: cointegración entre PAN y PIB; caso 3:
cointegración entre GID y PIB; caso 4, cointegración entre AID y PIB; caso 4:
cointegración entre EAT y PIB; caso 6: cointegración entre ARC y PIB. PAR es el número
de patentes de los residentes, PAN es el número de patentes de no residentes, GID es
gasto de investigación y desarrollo, AID es actividades de investigación y desarrollo, EAT
es exportaciones de alta tecnología y ARC es artículos de revistas científicas y técnicas,
y El PIB es crecimiento económico per cápita. SLH indica la causalidad unidireccional de
la innovación al crecimiento económico, DFH indica la causalidad unidireccional del
crecimiento económico a la innovación, FBH indica la causalidad bidireccional entre la
innovación y el crecimiento económico, y NEH no indica flujos causales entre la
532
innovación y el crecimiento económico. Los resultados se derivan de los resultados de
los cuadros 9 y 10.
Cuadro 13 Resumen de los resultados de la prueba de causalidad de Granger
533
Caso 1 Caso 2 Caso 3 Caso 2 Caso 3
Chile Chile
Csaso 1 Caso 2 Caso 3 Caso 1 Caso 2 Caso 3
Chile
Colombia Colombia Colombia
Mexico Mexico Mexico
Peru Peru Peru
Hipotesis "Supply-leading" de crecimiento de la innovación Hipotesis "Demand-follow ing" de crecimiento de la innovación
Hipotesis "Feedback" de creciemiento de la innovación Hipotesis "Neutrality" de crecimiento de la innovación
Caso 1: cointegración entre PAR y PIB; caso 2: cointegración entre PAN y PIB; Caso 3:
cointegración entre GID y PIB. PAN es el número de patentes de no residentes, y GID
es el gasto de investigación y desarrollo, AID es actividades de investigación y desarrollo
y el PIB es el crecimiento económico per cápita. Los resultados se derivan en base a los
resultados del cuadro 12.
Cuadro 14 Resumen de los resultados de la prueba de causalidad de Granger
534
Caso 4 Caso 5 Caso 6 Caso 4 Caso 5 Caso 6
Colombia
Caso 4 Caso 4 Caso 6 Caso 4 Caso 4 Caso 6
Chile Chile Chile
Colombia Colombia
Mexico Mexico Mexico
Peru Peru Peru
Uruguay
Hipotesis "Supply-leading" de crecimiento de la innovación Hipotesis "Supply-leading" de crecimiento de la innovación
Hipotesis "Feedback" de creciemiento de la innovación Hipotesis "Feedback" de creciemiento de la innovación
Co-integración del Caso 4 entre AID y PIB; caso 4: cointegración entre EAT y PIB; caso
6: cointegración entre ARC y PIB. AID son actividades de investigación y desarrollo, EAT
son exportaciones de alta tecnología y ARC es artículos de revistas científicas y técnicas,
y el PIB es crecimiento económico per cápita. Los resultados se derivan en base a los
resultados de la Tabla 12.
CONCLUSIONES
535
Este estudio analizó el nexo causal de Granger entre la innovación y el crecimiento
económico per cápita de cuatro países latinoamericanos miembros de la Alianza del
Pacífico utilizando datos de series cronológicas de 1996 a 2015. Los responsables
políticos y académicos interesados en este tema deberían saber que las implicaciones
derivadas de la investigación sobre el crecimiento económico per cápita no tienen en
cuenta la interrelación dinámica de las cuatro economías. La relación bidireccional
conjunta entre la innovación y el crecimiento económico per cápita es la base de nuestra
investigación y la premisa para futuras investigaciones.
Para lograr la innovación, es necesario implementar evaluaciones periódicas sobre el
diseño de políticas y las necesidades de financiamiento; imitar prácticas que en otros
países se implementan cada vez más para promover innovaciones; las agencias
gubernamentales responsables de la financiación de ciencia y tecnología (C & T) y
proyectos de innovación deben desarrollar sistemas de monitoreo y evaluación basados
en información e indicadores cualitativos y cuantitativos; los programas de apoyo, así
como los productos y resultados esperados deberían destacarse desde el comienzo.
La capacidad de los países receptores de utilizar la IED como medio para aumentar las
exportaciones a corto y mediano plazo depende por un lado del contexto empresarial,
dado que las empresas también fomentan y desarrollan innovaciones. Es importante que
el gobierno promueva préstamos efectivos entre ellas. Para crear interés y facilitar
préstamos, los gobiernos necesitan:
1. Promover préstamos a bajo interés
2. Reduce la burocracia y los tiempos
3. Evaluación constante de préstamos
El gobierno también tiene un papel importante en atraer capital de empresas extranjeras.
Atraer a inversionistas extranjeros podría ser una tarea difícil ya que la política, la
economía y la sociedad están involucradas.
Un país con un entorno político malo o una mala situación económica no atraería la IED
suficiente (inversión extranjera directa); y, una sociedad que no está bien educada tendrá
536
falta de oportunidades. Además, los gobiernos deben evaluar los resultados para reducir
el riesgo de desperdiciar dinero y no tener ningún impacto en la innovación. Muchos
gobiernos ofrecen incentivos para atraer a más empresas, como exenciones tributarias,
supresión de la actividad sindical y una depreciación acelerada.
El gobierno también es un personaje importante en el desarrollo de patentes, creando
más oficinas de registro de patentes, promoviendo está actividad entre sus ciudadanos
y desarrollando espacios como laboratorios centros de investigación, una población
educada sirve como un medio para aumentar la tecnología y el desarrollo. La educación
no solo ayuda al desarrollo intelectual de un país, sino a la reducción de la pobreza, el
aumento del IDH, la disminución del nivel de corrupción, etc. a medida que los hombres,
las mujeres y las familias mejoran su nivel de vida. Un país es económicamente mejor
cuando su población aumenta sus oportunidades de empleo y calidad de vida. La
tolerancia cultural, el aumento tecnológico, la mejora de la salud de las personas son
algunas áreas que también se benefician con la educación.
BIBLIOGRAFÍA
537
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df
540
ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS
PARA INCREMENTAR EL RESULTADO EN EXÁMENES DE
ALUMNOS DE LA ASIGNATURA TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN DEL CUCEA DE LA UDEG
Martha Patricia Martínez Vargas José de Jesús Jiménez Arévalo Adauto Alejandro Casas Flores
RESUMEN
El objetivo de este trabajo es la evaluación de estrategias o técnicas de estudio que persiguen incrementar el desempeño en la presentación de exámenes de alumnos de licenciatura del Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas (CUCEA). ¿Qué estrategias incrementan el resultado en exámenes de alumnos de la asignatura tecnologías de la información? El conjunto de estrategias evaluadas integra una metodología de estudio que habilite al estudiante a obtener resultados de exámenes más exitosos, se integra con estrategias de estudio previas, durante y posteriores a la presentación de exámenes. Con base en los resultados obtenidos se observó que como estrategia previa al examen, se logró un incremento del 16.8% en la realización de cambios en el plan de preparación si no fue efectivo. Durante el examen, revisar rápidamente todo el examen para tener una idea previa general se obtuvo un incremento del 8.9%. Finalmente, como estrategia posterior al examen donde el alumno evaluó su desempeño en etapas previas, se incrementó con la metodología en un 11.3%. En conclusión la metodología propuesta aportó una mejora significativa en el desempeño de la presentación de exámenes de los estudiantes de la materia de Tecnologías de la Información del CUCEA de la Universidad de Guadalajara.
Palabras clave: Estrategias, incrementar, exámenes
541
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo propone una metodología de estudio que habilita al estudiante a
través de técnicas de estudio incrementando el desempeño en la presentación de
exámenes y de los resultados obtenidos. Actualmente, existen diversas técnicas de
estudio que aportan en la preparación de presentación de exámenes.
Desafortunadamente en las instituciones de educación existe poca formación en la
preparación para la presentación de exámenes sólo se centran en la evaluación de los
conocimientos adquiridos por el alumno. Identificando esta carencia de formación
proponemos una metodología que integre diversas técnicas de estudio en una
metodología para desarrollar en los estudiantes las habilidades en preparación y
prestación exitosa de exámenes.
Para evaluar la efectividad de dicha metodología, proponemos un caso de estudio
donde estudiantes a nivel licenciatura reciban la capacitación del conjunto de técnicas
que en conjunto integran la metodología. Posteriormente, serán aplicadas en
presentación de exámenes, incrementando los resultados obtenidos. La metodología se
integra por estrategias previas, durante y posteriores a la presentación de exámenes.
Como estrategias previas son; realizar un plan de preparación, dinámica de repaso,
generación de ejemplos de exámenes, trabajo en equipo, entre otras. Las estrategias
durante el examen corresponden a; técnicas de respiración, visualización, desbloqueo
mental, revisión y comprensión del examen, así como de las indicaciones. Finalmente,
las estrategias posteriores al examen son; analizar el plan de preparación, analizar las
acciones de las etapas previas y realizar mejoras en el plan estratégico para el próximo
examen.
Las estrategias durante el examen corresponden a técnicas de respiración,
visualización, desbloqueo mental, revisión y comprensión del examen, así como las
indicaciones. Finalmente, las estrategias posteriores al examen son, analizar el plan de
preparación, analizar las acciones de las etapas previas y realizar mejoras al plan para
el próximo examen.
542
Según la Real Academia de la Lengua Española (RAE, 2018a) define las estrategias
como el “arte, traza para dirigir un asunto”. De igual manera se define las estrategias
como “la forma en que se van a realizar las acciones de una manera general”
(Ctb.ku.edu, 2018). En resumen, una estrategia es un conjunto de acciones para lograr
un objetivo definido. Por lo que se refiere a incrementar es definida como la acción de
“dar mayor extensión” (RAE, 2018b). Así mismo, es definido por el diccionario Oxford
como la acción de “hacer que algo sea mayor en cantidad, tamaño, intensidad,
importancia” (Dictionaries, 2018). En conjunto, incrementar se define como la acción
aumentar a una cantidad previamente lograda.
Con respecto a las definiciones de exámenes, define la palabra examen como “una
prueba que se hace de la idoneidad de una persona para el ejercicio y
profesión de una facultad, oficio o ministerio, o para comprobar o demostrar el
aprovechamiento en los estudios” (RAE, 2018c). Por otra parte Oxford define la palabra
examen como “prueba escrita u oral que se realiza para demostrar la suficiencia en una
materia determinada o la aptitud para cierta actividad o cargo” (Oxford Dictionaries,
2018). En otras palabras, examen se define como la acción de plasmar las habilidades
o conocimientos adquiridos como mecanismo de comprobación.
Para concluir, se integran las tres definiciones estrategias, incrementar y exámenes
como el conjunto de acciones que llevan aumentar los resultados previamente obtenidos
en un mecanismo de evaluación de conocimientos y habilidades adquiridas.
Posteriormente, se presentarán las estrategias propuestas para el logro de exámenes
exitosos.
REVISIÓN LITERARIA
¿Qué se requiere para un examen exitoso?
La preparación para lograr un examen exitoso requiere una preparación en varios
momentos como lo es previo al examen, siendo este el momento de mayor preparación
y donde proponemos mayor número de estrategias. El segundo momento es durante el
examen, proponemos un conjunto de estrategias que potencializan al estudiante en el
momento de presentar el examen y estrategias para lograr mayor rendimiento.
Finalmente, se proponen estrategias posteriores a la presentación de exámenes para
543
evaluar las etapas anteriores y hacer mejoras al plan de acción definido en la etapa
inicial.
Preparación previa al examen
El obtener un aprendizaje y resultados satisfactorios en una disciplina académica no es
resultado de una preparación de último momento sino de un proceso disciplinado y
constante. La preparación previa al examen consiste en la realización de las tareas
diarias y de manera conscientemente conduciendo principalmente a lograr el dominio del
contenido a evaluar, con esta disciplina bastará con un repaso general previo al examen
así como el conjunto de estrategías propuestas potencializando a los estudiantes en la
presentación de examenes y mejorando los resultados obtenidos. Para lograr un examen
exitoso, considerando exitoso como la adquisición de conocimiento y el logro de una
calificación mayor que aprobatoria. Existen diversas estrategías que facilitan el proceso
de preparación para los examenes, en este trabajo se proponen un conjunto de
estrategías integradas en una metodología de estudio para incrementar el desempeño
en la presentación de examenes.
Para iniciar el proceso de preparación se debe iniciar con un plan de preparación,
posteriormente implementarlo y analizarlo si fue adecuado. En caso de no ser efectivo el
plan realizar mejoras rápidamente en la dinámica de estudio. Es altamente aconsejable
el participar activamente en clase, aclarando cada duda o problema que se presenten,
pedir una mayor explicación de temas que no esten claros, en todo momento aclarar
dudas. Posteriormente, se recomienda realizar un serio esfuerzo para comprender con
claridad la información con la que se van a evaluar y estar familiarizado con el contenido
así como comprender todas las soluciones a los problemas o actividades asignadas. El
resumir cada solución a un problema de tarea facilita en familiarizarce con los
procedimientos y las soluciones, desarrollando la habilidad en la solución.
Otra estrategia también a aplicar es el conocer la psicología del profesor en la aplicación
de exámenes, con el objetivo de identificar los aspectos que considera más importantes
el profesor y cuidar la preparación de dichos temas. De igual manera resulta útil, poner
atención en aquellos aspectos que haga mayor énfasis el profesor pueden venir en el
544
examen y el profesor está dando una pista de que temas va a evaluar facilitando la
preparación de esta manera. Es recomendable realizar la siguiente dinámica de repaso,
generar un ejemplo de examen con posibles preguntas con base en lo visto durante clase
y respoderlas. El trabajar en equipo brinda otras opciones de preparación
complementarias como ejemplo, trabajar en un equipo de 4 personas, donde cada uno
genere un examen de ejemplo, continuar realizando preguntas a los demás compañeros
y finalizar con una retroalimentación con las respuestas correctas.
Otra estrategía en equipo, es trabajar en los problemas de tarea o comprender la
información, comparar los resultados con los compañeros. Si proporcionaron una guía
de estudio, repasarla cuidadosamente antes del examen y verificar tener la capacidad
de responder correctamente toda la guía así como repasar la guía de estudio con los
compañeros y responder mutuamente preguntas como preparación y repaso. Es
aconsejable revisar las respuestas con el profesor antes del examen evitando
confusiones. Una noche previa al examen, es predominante dormir suficiente, estar
descansado y tranquilo. Revisar que no te falte nada para el examen. Convencerte a ti
mismo que puedes obtener una excelente calificación, sólo depende de tus técnicas de
estudio, comprensión, aclarar dudas, practicar y presentar el examen tranquilo, confiando
en tu preparación (Felder & Stice, 2014).
Posteriormente, se recomienda una técnica de relajación minutos previos al examen. La
técnica de relajación consiste en una técnica de respiración, inalar durante 4 segundos,
mantenerlo en los pulmones durante 16 segundos y exsalarlo durante 8 segundos.
Repetir 10 veces mínimo la técnica en forma consecutiva. Esta técnica de relajación se
recomienda en todo momento cuando exista alguna tensión emocional, en el ámbito
académico, laboral e interpersonal.
La siguiente recomendación es una técnica de visualización que brinda un entrenamiento
mental. Consiste en visualizar o imaginar momentos previos al examen, desde que se
entra al examen, se ubica el estudiante en un lugar, recibe indicaciones y realiza el
examen con fluidez, destreza, con confianza plena en la preparación y sobre todo
545
disfrutando el momento. Con esta técnica de visualización el cerebro recibe un
entrenamiento de la acciones que debe realizar, ya en el momento de presentar el
examen, el cerebro realizará las acciones para las cuales fue entrenado. Esta sección se
finaliza con la siguiente recomendación, enfrenta tus temores.
Existe un temor relacionado a la presentación de exámenes debido a diversas causas; a
fracasos previos, presión por obtener un buen resultado y el rechazo por sentir o ser
evaluado. Las evaluaciones forman parte del sistema educativo o en el área laboral
motivos por los cuales se debe ver a las evaluaciones como una acción más con la que
se debe familiarizarse y obtener estrategías para facilitar el proceso. Uno de los objetivos
de este trabajo es el de sugerir estrategías que proporcionen habilidades en la
presentación de evaluaciones. Otra recomendación es realizar constantemente aquello
que se tiene temor de realizar, la práctica proporciona mayores habilidades en las áreas
que se desee fortalecer.
Estrategias durante el examen
Existe una relación entre una autoestima sana y un buen rendimiento académico. El
realizar una preparación para el examen con disciplina y orden te llevaran a tener mayor
autoconfianza por consecuencia se reflejará en el buen resultado. El día del examen solo
resta confiar en ti y en la preparación ardua que tuviste, actuar tranquilo y confiado
(Felder & Stice, 2014). Atender cuidadosamente las indicaciones del profesor previo al
examen. Revisar rápidamente todo el examen para tener una idea general del contenido
del examen. Asegurarte de comprender cada una de las preguntas e indicaciones para
resolver el examen. Iniciar con el problema que parezca ser el más difícil. Emplear la
siguiente técnica de desbloqueo mental. Si llegas a un bloqueo mental por no encontrar
solución a una pregunta, deja descansar esa pregunta, retírate de 1 a 2 minutos
tomándolo como descanso mental. Si continuas sin respuesta ve a otras más fáciles que
puedas contestar. Le darás tiempo a tu cerebro para que busque la solución a la pregunta
difícil.
Según Anita Woolfolk en su libro Psicología Educativa 2006 una actividad a
manejar sería la ansiedad que es algo muy estresante propone tres clases de estrategias
546
para afrontar estos retos, que son: solución de problemas, manejo emocional y evitación.
Incluye una planeación buena del horario de estudio, y pedir buenas notas prestada o
hacerlas, encontrar un lugar tranquilo para realizar dicho estudio. (Woolfolk, 2006)
En la evaluación y las mediciones educativas participan innumerables variables,
la organización es fundamental para poder preparar examen y así el análisis
implementado. La intervención por parte del alumno y profesor al mismo tiempo para
poder cambiar procedimiento de estudio o técnicas que con lleva a mejorar la habilidad
cognitiva. (López Olivas, 2006). (Sala Parrilla, 2007).
Es importante al responder un examen verificar que corresponda la respuesta con
la pregunta. Adicionalmente, al concluir el examen verificar haber contestado todas las
preguntas del examen. Como se mencionó anteriormente, el realizar las tareas diarias
facilita la comprensión del tema a evaluar así como un repaso previo al examen a
conciencia brindarán confianza en la presentación del examen. Pero en caso que el
estudiante llegué a estar nervioso y tener un bloqueo mental para continuar respondiendo
el examen; donde el cerebro ya no responda claramente para encontrar respuestas.
Es fundamental emplear la técnica de relajación recomendada minutos previos al
examen. Con esta técnica de relajación se logrará estar más tranquilo y es un descanso
mental para continuar activamente respondiendo el examen. Existe otra técnica de
desbloqueo mental donde se ve el problema en diferente perspectiva; consiste en
retirarse del problema para encontrar la solución. Al no responder una pregunta y
consumir mucho tiempo del examen, siendo este otro tipo de bloqueo mental. El uso de
esta técnica para evitar el bloqueo mental consiste en pasar de una pregunta
considerada difícil por el estudiante donde no se encuentra la respuesta a responder otra
pregunta fácil para el estudiante. Permitiendo de esta manera al cerebro, en un segundo
plano encontrar la respuesta a la pregunta difícil a la cual regresará a responder
posteriormente. El cerebro trabaja más eficiente al descansar la atención a la pregunta
difícil, concurrentemente buscando la respuesta fácil y siguiendo en la búsqueda de la
respuesta difícil, ya al regresar a ella se localizará con mayor facilidad.
Preparación posterior al examen
547
Todas las acciones posteriores al examen son generalmente evaluar el rendimiento de
preparación previo al examen y el desempeño durante el mismo. En la sección de
preparación previa al examen se sugiere la estrategia de realizar un plan de preparación,
implementación y finalmente analizar si fue adecuado. En esta etapa de preparación del
examen se retoma la estrategia del plan de preparación, específicamente analizando el
rendimiento de las dos etapas previas si realmente fue efectiva la preparación o en caso
contrario realizar mejoras al plan de preparación. Como ejemplo de mejora es; identificar
los temas o las áreas del examen con menor calificación o rendimiento para en el nuevo
plan de preparación fortalecer más esas debilidades. La importancia de fortalecer las
área con bajo rendimiento es debido que en ocasiones si el resultado no fue el adecuado
se requiere presentar nuevamente el mismo examen o presentar otro donde se requiera
subir la calificación para mejor el promedio que se vio afectado por el examen previo.
1. La integración de estrategias en una metodología para lograr examenes
exitosos
La metodología propuesta integra estrategias que en su conjunto potencializan al alumno
en incrementar su desempeño en la presentación de exámenes, así como el resultado
obtenido. La Tabla 1. Metodología con el conjunto de estrategías propuestas para lograr
un examen éxitoso.
Tabla 1. Metodología con el conjunto de estrategías propuestas para lograr un examen
éxitoso.
Preparación previa al
examen
Durante el examen Posterior al examen
Plan de preparación Técnica de respiración Analizar el plan de
preparación
548
Dinámica de repaso Técnica de visualización Analizar las acciones de
las dos etapas previas
Generar ejemplos de
examen
Técnica de desbloque
mental I
Realizar mejoras al plan
para el próximo examen
Trabajar en equipo Técnica de desbloque
mental II
Guías de estudio Autoconfianza
Otras Revisión y comprensión del
examen
Comprender indicaciones
del examen
Otras
METODO
La presente investigación será no experimental, debido a que no se manipularan
variables; será de tipo transversal porque se recogerán los datos una vez durante una
cantidad de tiempo limitado; será una investigación descriptiva de tipo interrelacional, ya
que consiste fundamentalmente en caracterizar una situación concreta indicando sus
rasgos más peculiares o diferenciadores, y explicativa. Además el enfoque de la
investigación será mixto, puesto que se analizarán datos cuantitativos y en un grado
menor los cualitativos.
La metodología para incrementar el desempeño en la presentación de exámenes
se aplicó a un caso de estudio a estudiantes de licenciatura del Centro Universitario de
Ciencias Económico Administrativas de la Universidad de Guadalajara. Alumnos del
primer semestre que cursan la materia de Tecnologías de la Información. La muestra
549
significativa fue de 50 alumnos, como primera fase se les aplicará a los alumnos una
encuesta inicial para determinar los hábitos de estudio y/o estrategias que aplican en la
preparación y presentación de exámenes. Posteriormente recibieron un entrenamiento
con la metodología propuesta previo a la presentación del examen prueba. Finalmente
se realizó nuevamente la encuesta para determinar que estrategias aplicaron los
alumnos de la metodología y determinar el incremento en el desempeño en la
presentación de exámenes y cuantificar el beneficio que aportó la metodología propuesta
en este caso de estudio. Ortiz (como se citó en Felder & Brent, 2015, p.56)
RESULTADOS
Se evaluó el desempeño de los estudiantes en la presentación de exámenes a través de
dos encuestas en el calendario escolar 2017A; una previa a la capacitación de la
metodología propuesta de integración de diversas estrategias de estudio y otra posterior
a la capacitación. Posteriormente, se evaluaron los resultados de ambas encuestas
comparándolos estadísticamente.
Estrategia previa al examen
550
Figura 8. Estrategia de preparación previa al examen
En la Figura 8. Estrategia de preparación previa al examen se presenta un incremento
del 16.8%, donde se observa después de la capacitación de la metodología de estudio
los alumnos como preparación previa realizan cambios la identificar que su plan de
estudio no ha sido efectivo.
Estrategia durante el examen
Figura 9. Estrategia de preparación durante al examen
La Figura 9. Estrategia de preparación durante al examen donde se le sugiere al alumno
una revisión rápida de todo el examen para que tenga una idea general del contenido del
551
mismo y pueda dimensionar la complejidad y distribuya el tiempo para logar completar el
mayor número de respuestas. En esta estrategia se logró un incremento del 8.9% de
mejora con la metodología de estudio propuesta.
Estrategia posterior al examen
En la Figura 10. Estrategia de preparación posterior al examen se presenta una mejora
del 11.3% donde se recomienda al alumno evaluar las dos etapas de preparación
previas al examen y realizar mejoras al plan de preparación cuando los resultados
obtenidos no sean satisfactorios.
Figura 10. Estrategia de preparación posterior al examen
CONCLUSIÓN
Con base en los resultados obtenidos se observa una mejora significativa en el
desempeño y resultados en los exámenes con la metodología propuesta. Existen tres
momentos de preparación para el examen propuestos en la metodología; estrategias
previas, durante y posteriores a la presentación de exámenes. En la preparación previa
al examen; sin la metodología el 67.3% de los alumnos realizan mejoras rápidamente si
el plan de preparación no fue efectivo. Por otro lado, después de la presentación de la
552
metodología donde se sugiere realizar mejoras rápidamente si el plan de preparación no
fue efectivo, el 84.1% realizó mejoras al plan de preparación logrando incrementar en un
16.8% los alumnos que emplearon la estrategia sugerida por la metodología de estudio.
Como estrategia durante el examen, se evaluó revisar rápidamente todo el examen para
tener una idea general del contenido del mismo. Previo a la capacitación se encontró que
el 69.4% de los alumnos si revisan rápidamente todo el examen. Posteriormente con la
metodología se obtuvo que el 78.3% de los alumnos realizaron la revisión de todo el
contenido del examen como reconociendo inicial, logrando un incremento del 8.9% de
los alumnos que ya implementan la metodología de estudio propuesta.
Finalmente, se evaluó la estrategia posterior a examen, donde se invita al alumno evaluar
su desempeño de las dos etapas previas al examen. Sin la metodología de estudio el
61.2% de los alumnos realizaban la evaluación de las dos etapas previas, ya con la
metodología el 72.5% realizó la evaluación de las dos etapas previas de preparación al
examen, alcanzando una mejora del 11.3%. Se logró el objetivo del presente trabajo,
incrementar los resultados obtenidos después de la implementación de la metodología
de estudio así mismo incrementar el resultado obtenido por los estudiantes de la materia
de Tecnologías de la Información a nivel licenciatura del Centro Universitario de Ciencia
Económico Administrativas de la Universidad de Guadalajara. Como limitaciones de este
trabajo fue la muestra representativa de 50 alumnos capacitados con la metodología,
como trabajo a futuro se recomienda realizar el estudio con una muestra representativa
de 200 alumnos.
Cabe mencionar que esta investigación fue aplicada en el calendario escolar 2017A en
el Centro Universitario de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de
Guadalajara
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COMPETITIVIDAD DEL SECTOR LECHERO EN BAJA CALIFORNIA.
555
Héctor Manuel Moreno Gastélum
Robert Efraín Zárate Cornejo Juan Manuel Alberto Perusquia Velasco
RESUMEN
La formación de los establos lecheros en el estado de Baja California está basada en la figura de empresas familiares. Para conocer los determinantes que afectan la competitividad del sector lechero en el proceso productivo, se aplicó una encuesta a los dueños de los establos, y se investigó sobre el estado del Sector Agropecuario en las dependencias gubernamentales encargados de la dirección de dicho sector. El problema que se afronta son los altos costos de producción debido a que los insumos representan la mayor parte de ese rubro. Otra variable son los programas de apoyo para los establos los cuales carecen de implementación debido a que los requisitos solicitados no los reúnen en su totalidad, dado a que los establos no cuentan con una estructura organizacional que les permita acceder a estos programas de apoyo.
Palabras clave: encadenamiento, competitividad y costos de producción.
INTRODUCCIÓN:
556
El presente estudio pretende analizar los determinantes, desde una perspectiva micro,
que afectan la competitividad del sector lechero (bovino) en el Estado de Baja California;
enfocándose en el área Tijuana-Tecate donde se localiza la mayoría de los establos y la
mayor producción de leche del Estado. Uno de los mayores retos de competitividad de
los productores lecheros es afrontar la competitividad realizando esfuerzos en la
disminución de los costos de producción.
Buscar la reducción de los costos a razón de los precios de los insumos y buscar
mejores precios a sus compradores mayoristas es un problema permanente que debe
cambiar. Se debe lograr la optimización de los recursos disponibles; para obtener una
mejor producción que permita un mayor margen de utilidad para los dueños de los
establos y en consecuencia un precio menor para el consumidor final. Además, existen
algunos programas de apoyo del gobierno federal y estatal al cual pueden accesar los
productores lecheros a fin de modernizar el establo lechero, apoyarse para mejorar los
procesos productivos y la innovación.
Los principales determinantes más relevantes que influyen en la actividad productiva
lechera son la falta de innovación, baja calidad al momento de realizar la actividad
(aplicación de medidas de higiene), altos costos de producción en los insumos
principalmente, nula participación en el mercado solo es productor entregando su
producto principal a las plantas industriales; otro determinante que se debe atender son
los apoyos financieros por parte del gobierno para que el sector se desarrolle y finalmente
estos aspectos generan un reducido margen de utilidad para el establo productor (ver
figura 1).
557
Figura 1. Determinantes que afectan la Competitividad del Sistema Productivo Lechero
Fuente: Elaboración propia.
REVISIÓN LITERARIA
Enfoques teóricos de competitividad
La competitividad internacional puede definirse como la capacidad que tiene una
empresa para lograr un mayor y mejor rendimiento sobre sus competidores en los
mercados extranjeros y preservar así las condiciones que sustentan sus rendimientos
actuales y futuros. (Serrano, s.f.)
Se considera también que la competitividad es el camino para afrontar las exigencias
que imponen la globalización, la integración y la apertura económica y comercial. La
competitividad tiene como finalidad el desarrollo sostenible de las actividades
productivas, para lo cual es necesario desarrollar y mejorar una serie de capacidades y
condiciones en distintos niveles, a saber, nivel país o región, cadenas productiva y
empresas (Brenes, 2001).
En este nuevo contexto, la competencia en los mercados mundiales no se presenta
tanto a nivel de fábricas o empresas individuales, sino entre sistemas enteros de
producción, cadenas productivas o redes de valor, donde la gestión se extiende mucho
más allá de la administración de la producción o comercialización. Esta llega a incluir una
serie de alianzas y relaciones entre proveedores, productores y vendedores formalmente
independientes pero ligados al sistema a través de relaciones empresariales basadas en
el conocimiento mutuo y la confianza (FAO, 2004).
Determinantes que afectan la Competitividad del Sistema
Productivo Lechero
Muy pocos apoyos
financieros
Bajo margen de utilidad
Baja calidad
Falta de
innovación
No participación en el mercado: solo producción
Altos costos de producción
558
Para saber los factores que determinan la competitividad, como bien dice Michael
Porter, habría que irse a la empresa, y al sector, e identificar cuáles son los factores que
determinan que las empresas generen valor agregado y que ese valor se venda en el
mercado, y si realmente esos factores son sostenibles en el mediano y largo plazo.
(Osorio, 2008).
Kruman también se expresaba, a finales de 1991, sobre el boom de la palabra
competitividad en los siguientes términos: Hace una generación el comercio internacional
era una materia ampliamente ignorada por el público de Estados Unidos. Sin embargo,
hoy en día, la preocupación por la competitividad internacional aparece de forma
automática en prácticamente en cada debate político; tanto si el tema es de educación,
el déficit presupuestario o el control de la polución. Se defienden medidas impopulares
basándose en que harán nuestra economía más competitiva, y algunas iniciativas
populares encuentran oposición porque, se dice, amenazan nuestra posición
competitiva. (Kruman, 1997, p 81).
A continuación se muestra la figura 2 donde se hace referencia a los elementos que
hacen posible definir la mejor estrategia a seguir en la empresa. Las cinco fuerzas
definen la estructura de rentabilidad de un sector al determinar cómo se distribuye el
valor económico que crea. Ese valor podría ser socavado mediante la rivalidad entre
competidores existentes, por cierto, pero también puede debilitarse debido al poder de
los proveedores y el poder de los compradores, o puede ser limitado por la amenaza de
nuevos entrantes o la amenaza de substitutos.
559
Figura 2. Las Cinco Estrategias Competitivas
Fuente:
Elaboración propia, con base en las Cinco Estrategias Competitivas de Michael Porter.
La Competitividad Sistémica y sus Determinantes
El concepto de "competitividad sistémica" (Esser , Wolfgang, Dirk, & Meller-Stamer,
1996) constituye un marco de referencia para los países tanto industrializados como en
desarrollo. Hay dos elementos que lo distinguen de otros conceptos dirigidos a
determinar los factores de la competitividad industrial:
--la diferenciación entre cuatro niveles analíticos distintos (meta, macro, meso y
micro), siendo en el nivel meta donde se examinan factores tales como la capacidad de
una sociedad para la integración y la estrategia, mientras que en el nivel meso se estudia
la formación de un entorno capaz de fomentar, complementar y multiplicar los esfuerzos
al nivel de la empresa;
-- la vinculación de elementos pertenecientes a la economía industrial, a la teoría de
la innovación y a la sociología industrial con los argumentos del reciente debate sobre
gestión económica desarrollado en el plano de las ciencias políticas en torno a las policy-
networks.
En términos generales la competitividad se define como “la capacidad para competir
en los mercados por bienes o servicios”, esta definición y otras generalmente enfatizan
su significado con la rivalidad y tres elementos generales, el ámbito de la competencia,
560
los sujetos rivales y el objeto o fin de la rivalidad. Sin embargo, la necesidad de definir
con claridad y de comprender este término va más allá de objetivos puramente
semánticos, puesto que el término se utiliza con frecuencia para justificar la
implementación de políticas públicas sin el debido análisis de sus impactos sobre los
distintos niveles de competitividad.
La competitividad debe ser entendida de acuerdo al nivel en que se analiza; en este
sentido, es necesario comprender que los términos de la competencia no sólo se
determinan desde la perspectiva de la empresa, sino que, se encuentran relacionados
con la industria en la que compite, la región y el país en el que se encuentra. (Ver figura
3).
Figura 3. Niveles de Análisis de la Competitividad Sistémica
Fuente: Meyer-Stamer (2000).
561
En el nivel macro se encuentran las políticas como la monetaria, presupuestaria, fiscal,
comercial, y otras, que hacen posible una asignación eficaz de los recursos y al mismo
tiempo exigen una mayor eficacia de las empresas.
En el nivel meo se localizan todas las políticas de apoyo específico que fomentan la
formación de estructuras, también denominadas políticas horizontales, como la
infraestructura física, la política educacional, tecnológica, ambiental, entre otras. En el
nivel meta se ubican las estructuras básicas de organización jurídica política y
económica, como los factores socioculturales, la escala de valores, la capacidad
estratégica y política, entre las más relevantes.
En el nivel micro se menciona la capacidad de gestión de una empresa, sus
estrategias empresariales, la gestión de innovación, entre otros elementos que
diferencian una empresa de otra.
Para poder afrontar con éxito las nuevas exigencias, las empresas y sus
organizaciones necesitan reorganizarse en gran medida, tanto a nivel interno como
dentro de su entorno inmediato. A tal efecto no bastan los cambios incrementales como
los que se proyectaban en los años ochenta con la automatización intensiva y la creación
de redes informáticas (bajo el lema de "automatizar el taylorismo").
Con la finalidad de reducir la cantidad de proveedores los establos se deben de
generar alianzas de cooperación con los productores de forrajes y gobierno estatal donde
se pueda establecer un precio preferencial para el productor lechero local para que logre
obtener un costo de producción bajo y así puedan obtener un mejor margen de ganancia.
La tarea a emprender en los tres planos es la combinación creativa de innovaciones
tanto organizativas como sociales y técnicas. La reorganización suele ser el factor inicial
que crea las condiciones necesarias para aplicar racionalmente el
nuevo hardware computarizado. Las innovaciones sociales (reducción de planos
jerárquicos, delegación de ciertos márgenes de toma de decisiones al nivel operativo)
constituyen el requisito indispensable para el funcionamiento de nuevos conceptos de
organización.
Los crecientes requerimientos a las empresas van de la mano con requerimientos
cada vez mayores al entorno de las mismas. Es por ello que las empresas que actúan
562
en el mercado mundial ya no compiten de una manera descentralizada y hasta aislada,
sino en forma de clústers industriales, es decir, como grupos empresariales organizados
en redes de colaboración. La dinámica de su desarrollo depende en gran medida de la
efectividad de cada una de las localizaciones industriales, vale decir del contacto
estrecho y permanente con universidades, instituciones educativas, centros de I+D,
instituciones de información y extensión tecnológica, instituciones financieras, agencias
de información para la exportación, organizaciones sectoriales no estatales y muchas
otras entidades más (Meyer-Stamer, 1996).
MÉTODO:
El tipo de investigación es cuantitativa, de tipo transversal y descriptiva en la que
se aplica un cuestionario a los productores con la finalidad de obtener información
relevante para poder analizar e interpretar los determinantes que afectan la
competitividad del sistema productivo lechero de Baja California.
Dicha investigación se enfoca en la metodología de análisis de la competitividad
sistémica (ver figura 3), la cual se basa en la capacidad de hacer frente a las exigencias
de la globalización que tiene un país, una región, los sectores o subsectores, más que
una empresa individual. A través de los factores determinantes meta, macro, meso y
micro ofrecen una perspectiva de análisis que es especialmente útil para el estudio de
los procesos específicos de interacción local-global que implica el desarrollo regional.
La población total de los empresarios del sector ganadero-lechero es de 44 establos,
de acuerdo al registro de la Asociación Ganadera Local de Productores de Leche de
Tijuana (AGLPLT). Se aplicó el cuestionario al sector ganadero-lechero en la región
Tijuana-Tecate donde se encuentra ubicada la mayoría de los establos ganaderos
productores de leche; por lo tanto, se toma en cuenta una muestra de 18 establos,
determinados a un nivel de confianza de 90%, con un error de 10%, con una
proporcionalidad esperada de 0.13. Para la aplicación de dicho cuestionario y así recabar
563
información relevante para poder llegar a una conclusión de cuáles son los determinantes
que afectan la competitividad del sector lechero.
A continuación se muestra la información recabada a través de cuestionarios
aplicados a los productores lecheros; a partir de esto, se procesó dicha información en
el programa estadístico SPSS y se generó cuadros y gráficos para una mejor descripción,
interpretación y análisis de la misma. Para realización de esta investigación se tomó de
base la población de productores registrados ante la Asociación Ganadera Local de
Productores de Leche de Tijuana (AGLPLT), la cual está integrada por 44 establos que
se encuentran activos hasta el día de hoy, la muestra aplicada fue de 18 establos
encuestados.
A continuación en la tabla 1 se muestra la de información general de los establos
encuestados; se presenta la ubicación de todos los encuestados, donde la mayoría de
establos se encuentran ubicados en Tijuana. Asimismo, en la característica de la
encuesta se tienen 16 encuestados hombres y 2 mujeres. Del total de los 18 establos
encuestados generan empleos directos de 196 empleos.
Tabla 1. Ubicación de los Establos
Nombre de los Establos Frecuencia Porcentaje
Tijuana 11 61.1
Valle las Palmas 4 22.2
Valle Redondo 1 5.6
Tecate 1 5.6
Ejido Carmen Serdán / Ensenada 1 5.6
Total 18 100
Fuente: Elaboración propia.
El propósito de este cuestionario (validado en constructo y contenido por especialistas
en tema de competitividad, Catedráticos de CETYS Universidad), es conocer desde una
perspectiva micro de la competitividad sistémica los determinantes que afectan la
competitividad del sistema productivo lechero de Baja California. La estructura del
cuestionario es en base a los niveles meta, macro, meso y micro (Capacitación de los
empresarios, capacitación del personal del establo, calidad, certificaciones y mejora de
564
los Establos, ingresos, costos y gastos operativos de los establos, sistemas de
información en los establos lecheros) los cuales son determinantes en la competitividad
sistémica, y en cada nivel se abordaron temas relevantes para conocer la competitividad
del sistema productivo lechero en el Estado de Baja California como tema central de esta
investigación.
RESULTADOS:
Se presentan los resultados acorde a uno de los componentes de competitividad, análisis
del nivel micro.
Nivel Micro
Proceso Productivo:
a) Las ventas de los establos se han visto estables en los últimos años del 2012 a la
fecha, ya que durante la crisis de 2008 hasta 2011 muchos establos cerraron
operaciones.
b) Los establos cuentan con procesos automatizados obsoletos deben de invertir en
nueva maquinaria.
c) El uso de las tecnologías se registra principalmente en el proceso de ordeño y se utiliza
muy poco en actividades administrativas así como para mejoras e innovación de
procesos.
565
Fuente: Elaboración propia
d) Cuentan con herramientas para llevar el registro de operaciones pero no faltan
sistemas que identifiquen los problemas de producción el cual debe estar sincronizado a
las máquinas de ordeño ya que es la actividad primordial del establo.
e) La mayoría de los establos encuestados no cuentan con indicadores para medir la
eficiencia de la producción.
Ventas:
a) Las ventas se realizan principalmente a las plantas industriales (LALA e Imperial) lo
cual no permite obtener un mejor precio de venta debido a que se pacta en un contrato
sin importar los cambios de precios en los insumos.
b) Existe un bajo porcentaje de ventas a particulares tales como son los compradores de
leche para queso y desecho de ganado (rastro).
Recursos Humanos:
a) La mayoría de los establos lecheros contratan personal medianamente calificado
referente en prácticas de ordeño, cuidados de partos e inseminación artificial y con la
práctica mejoran sus habilidades, porque no existe una área para su capacitación son
llevados directamente a sus actividades para que el encargado de turno decida si es
contratado o no.
566
Aprovisionamiento de los Insumos:
a) La forma de adquisición de alfalfa es celebrando contratos anticipados con los
proveedores, se habilitan financieramente con un año de anticipación para garantizar
que toda la cosecha será de quien habilite y por consiguiente se obtiene un mejor precio
de venta debido a que el financiamiento no tiene ningún costo para el proveedor.
b) La principal evaluación de sus proveedores es que la proteína en la alfalfa sea la
acordada, sino de lo contrario no se acepta, por lo tanto el proveedor tiene la obligación
buscar en otro lugar dicho insumo para cumplir con la entrega del producto y además
debe ser en tiempo y forma (en base a la temporada de corte de alfalfa).
Aspectos Financieros:
a) La mayor parte de los establos lecheros compran por volumen (insumos) como
practica para disminuir costos.
b) El costo de producción del proceso de ordeña es el principal factor para determinar el
precio de venta, el cual se confronta con el precio de la planta industrial para poder
obtener aumentos en dicho precio en busca de una mayor ganancia para el productor.
Fuente: Elaboración propia
567
Fuente: Elaboración propia
c) La principal fuente de financiamiento de los encuestados manifestaron que son sus
propios proveedores.
Medio Ambiente:
a) La mayoría de los establos encuestados no han introducido tecnología para evitar la
contaminación del medio ambiente, principalmente el separador de sólidos, el cual
permite hacer un tratamiento de la descarga de aguas residuales y el excremento del
ganado para que al ser enviados al cauce del Rio Tijuana y otros depósitos autorizados
estos no sean altamente contaminantes para la sociedad.
b) La mayoría de los establos opinan que para mejorar la situación ambiental, el gobierno
debe facilitar capacitación, incentivos fiscales y una simplificación administrativa para su
cumplimento, ya que actualmente solo se enfocan a sancionar y nunca proponen
alternativas en busca de una solución para el productor.
d) Existe desconocimiento de la ley ambiental ante este sector, por lo tanto no existe
cooperación entre los establos y dependencias de gobierno en cargadas de esta área.
CONCLUSIONES:
568
Se debe atender la situación de la ubicación de los establos; en sus inicios se
encontraban fuera de la ciudad pero con el crecimiento poblacional ya quedaron dentro
de la ciudad, causando problemas para la sociedad por los residuos contaminantes que
genera su actividad y también provocando accidentes viales.
Los Programas de Política Económica Agropecuaria son diseñados para ayudar al
sector pero se tiene una deficiencia en cuanto a su aplicación, es decir, los productores
no hacen uso de ellos debido a que no cumplen con los requisitos estipulados y no son
entregados, por tanto son asignados a otras dependencias gubernamentales dichos
presupuestos. Otra forma de incentivar al sector es a través de los beneficios fiscales los
cuales son de gran ayuda para el productor, en lo referente a las fuentes de
financiamiento son muy limitados debido a que argumentan que acceso a ellos son
deficientes e intereses muy altos; por lo tanto no les interesa obtenerlos.
Dentro de los determinantes que afectan el proceso productivo del sector lechero se
encuentra la capacitación de los empresarios la cual debe ir más allá de lo operativo, es
decir que se capacite para buscar nuevas formas de producir más eficientes con la
finalidad de aumentar su margen de ganancias; y referente a la capacitación del personal
se deben reducir los tiempos laborales debido a que las jornadas son muy largas, eso
crea conflicto y cansancio en los trabajadores en consecuencia descuidan la calidad en
todo el proceso productivo.
Desde la perspectiva de inocuidad el producto debe ser garantía de no causar daño a
la salud del consumidor, y este punto se revisa y aplican muestreo diariamente por parte
de la planta para verificar que le leche se encuentran en buen estado, lo cual indica que
es apta para consumo humano; en caso contrario la planta no recoge el producto por no
ser inocuo.
Existe una gran variedad programas de política económica al sector agropecuario de
nivel federal y estatal de apoyo al sector productivo lechero, muchos de los apoyos no
se aplican al sector debido a que el productor no cumple con la serie de requisitos que
solicita la dependencia gubernamental, debido a que los establos no cuentan con una
569
estructura organizacional por ser tan pequeños alguno de ellos, situación que se debe
analizar en conjunto productores y dependencias para que los apoyos sean
implementados en el sector lechero. Los apoyos deben estar alineados a la situación del
productor; de no apoyarlos estos desaparecerán en poco tiempo.
Debido a los altos costos de los insumos el productor está en desventaja ya que sus
ingresos los adquiere solo por la venta de leche (cruda), tiene que expandir sus opciones
de ingresos o bien debe reducir el uso de los insumos principalmente la alfalfa, lo cual
implica que deben buscar nuevas alternativas de alimentación o en su caso reducir los
gastos operativos, tales como: sueldos y salarios, fletes y combustibles (diésel y
gasolina) siendo los más representativos durante su proceso productivo, sino de lo
contrario se reducirá su margen de utilidad deseado.
BIBLIOGRAFÍA
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572
PRONÓSTICO DE DEMANDA DE MEDICAMENTOS EN EL SECTOR FARMACÉUTICO DE LA HABANA.
Lilian Noya Domínguez Lisandra Quintana Álvarez.
Evert Martínez Pérez. Sonia Patricia Marrero Durán.
Gilberto Valdés Jiménez.
RESUMEN
La investigación se desarrolla en el Sector Farmacéutico de la Habana, debido a que la Empresa Comercializadora de Medicamentos (EMCOMED), como futuro operador logístico de la cadena de suministro BioCubaFarma, desconoce las necesidades de suministro de sus clientes destacando entre ellos a dicho sector. La problemática que sustenta esta investigación es la inexistencia, en los documentos rectores del trabajo con los medicamentos, en de una herramienta para realizar estimación de necesidades de medicamentos. Tomando esta problemática como base se plantea como objetivo general de la investigación: diseñar un procedimiento para la estimación la demanda de medicamentos en el sector farmacéutico que responda a las necesidades actuales. Para cumplir el objetivo general se emplean técnicas como la observación directa, la entrevista a especialistas de las entidades, el análisis documental de normas y resoluciones relacionadas con el proceso en cuestión. Se utilizan como principales herramientas el Diagrama Causa-Efecto, Microsoft Visio 2016, el Microsoft Excel 2013 y consultas al sistema informático MISTRAL. Mediante el empleo de estas técnicas y herramientas se obtiene como principal resultado un procedimiento para Pronosticar demanda de medicamentos en Farmacia Comunitaria.
Palabras claves: pronóstico, estimación, demanda, métodos y medicamentos
573
INTRODUCCIÓN.
Actualmente para lograr competitividad en los procesos de producción y servicio se debe
tener como principal prioridad satisfacer la necesidad real del cliente lo cual implica
estudiar, analizar, dirigir, administrar y pronosticar su deseo de consumo, es decir,
gestionar y pronosticar su demanda.
La predicción de eventos futuros siempre ha fascinado al género humano y se puede
decir que las técnicas de predicción existen desde que éste existe. Para el tomador de
decisiones es necesario conocer el comportamiento de la demanda de los productos en
general a través del tiempo, es por eso que es necesario el análisis de la demanda en el
tiempo, debido a que actualmente hay situaciones en las cuales se toma decisiones
basadas en la experiencia (Zavaleta and Collas, 2010).
En el caso particular de esta investigación es interés de la Empresa Comercializadora de
Medicamentos (ENCOMED), como futuro operador logístico de la cadena de suministro
de Grupo Empresarial de la Industria Biotecnológica y Farmacéutica (BioCubaFarma),
conocer las necesidades de suministro de sus clientes destacando entre ellos al Sector
Farmacéutico de La Habana, por este motivo la investigación tiene lugar en esta área.
El sector Farmacéutico de La Habana está integrado por dos Direcciones Provinciales
de Farmacia encargadas de atender en este sentido a los hemisferios este y oeste de la
provincia: la Empresa Provincial Minorista de Medicamentos de Oeste (DISMED) y la
Empresa Provincial Minorista de Medicamentos del Este (EMAD) a las que se subordinan
15 Unidades Empresariales de Base (UEB) una por cada municipio y 359 Farmacias
Comunitarias. Ambas empresas, EMAD y DISMED son responsables de garantizar que
se brinde un servicio de calidad en dichas farmacias y de responder a las necesidades
de medicamentos naturales y químicos dispensariales que requieren los programas
priorizados del Ministerio de Salud Pública (MINSAP), contribuyendo a la satisfacción de
la población.
Garantizar los fármacos que el pueblo necesita es una de las prioridades del Sector
Farmacéutico Cubano, pero en los documentos que tutelan el trabajo con los
574
medicamentos no se hace referencia a los métodos de estimación de necesidades de
medicamentos, ni a cuándo y cómo utilizarlos, por lo que no se tiene una herramienta
que permita la realización adecuada de este proceso, siendo esta la problemática
fundamental que sustenta esta investigación, la cual origina el siguiente problema:
Inexistencia de una herramienta que permita realizar una estimación de demanda en
función de las necesidades actuales de medicamentos.
Tomando como base el problema anterior se plantea como objetivo general de la
investigación: diseñar un procedimiento para la estimación la demanda de medicamentos
en el sector farmacéutico que responda a las necesidades actuales. Este objetivo general
se apoya en los siguientes objetivos específicos:
1. Realizar una búsqueda bibliográfica que permita conocer los principales términos
y definiciones necesarios para el desarrollo de esta investigación
2. Analizar la situación actual del proceso de determinación de la demanda de
medicamentos en el sector farmacéutico identificando principales deficiencias.
3. Identificar los pasos que componen el procedimiento de estimación de demanda
de medicamentos
4. Validar el procedimiento para la estimación de demanda de medicamentos.
Métodos.
Para la obtención de los resultados se diseña y aplica el Procedimiento para el Pronóstico
de Demanda de Medicamentos en Farmacia Comunitaria que se muestra en la figura
1.1. Este procedimiento más allá de pronosticar la demanda real, su principal función
será respaldar el proceso que existe hoy para la planificación de la demanda, es decir
este procedimiento funciona como la herramienta que falta para realizar el plan de
pedidos de medicamentos en Farmacia Comunitaria.
575
Figura 1.1: Procedimiento para el Pronóstico de Demandas de Medicamentos en Farmacia Comunitaria Como se observa en la figura 1.1 el procedimiento tiene la siguiente estructura:
Fase de Inicio: Premisas para la realización del procedimiento:
1. El proceso debe realizarse una vez al año como mínimo.
2. La información debe ser obtenida desde los niveles más cercanos al usuario
3. Utilizar una herramienta informática.
• Paso 1: Asignación de Responsabilidades.
Consiste básicamente en crear un equipo de trabajo que será el encargado de designar
el personal responsable del cumplimiento del procedimiento en todos los niveles del
sector farmacéutico que se involucra en el mismo, los cuales a su vez determinaran quien
es el personal encargado de la recopilación y entrega de las variables necesarias para
la correcta realización del pronóstico.
• Paso 2: Conformación de la información necesaria para realizar la
estimación.
576
Este paso consta de dos actividades fundamentales, la primera es la recolección de toda
la información que se necesita para la realización del pronóstico. Mientras que la segunda
actividad seria el ordenamiento y agrupación de la información de una forma óptima para
facilitar redesarrollo del procedimiento y evitar errores en los pronósticos. La información
a recolectar seria:
- Lista de todos los medicamentos que según el CBM deben estar disponible en la
farmacia, según la clasificación de esta. Esto se puede obtener del CBM vigente
para el año correspondiente.
- Descripción de cada fármaco.
- Forma farmacéutica de cada medicamento. Este dato, al igual que los dos
anteriores, se puede obtener del CBM vigente para el año correspondiente.
- Histórico de consumo de cada fármaco. Este dato se encuentra registrado en el
documento 30-19 y en caso de las farmacias que estén informatizadas también
se puede encontrar en la salida movimientos por productos que ofrece el
MISTRAL.
- Lista de los medicamentos que fueron solicitados cuando no hubo disponibilidad
de los mismos, así como la frecuencia de la solicitud esto posibilitará pronósticos
con mayor acercamiento a la demanda real.
- Cantidad de pacientes registrados por medicamentos controlados, esto consta en
las modificaciones que se le realiza al documento 30-19 de los productos
controlados.
- Dosis de consumo de cada medicamento controlado por paciente registrado, se
encuentra en las modificaciones realizadas ala 30-19 de los productos controlados
- Periodo de desabastecimiento, en días, por medicamento. En el documento 30 -
19 se tiene registrado el tiempo que estuvo ausente el medicamento y la cantidad
de días desabastecidos en el periodo de consumo se obtiene a partir de un conteo
de estas fechas.
- Periodo de abastecimiento de los medicamentos controlados. Se obtiene como
resultado de la diferencia entre el total de días que tiene un año y el periodo de
577
desabastecimiento. La información necesaria para determinar este periodo se
encuentra en el 39-19 de los medicamentos controlados
- Estimación de necesidades anuales brutas del periodo de consumo, es decir, lo
cantidad de medicamentos que se planifico que demandara la farmacia en el
periodo de consumo, sin tener en cuenta el inventario de seguridad y las pérdidas
evitables.
• Paso 3: Determinación del método a aplicar.
De todos los métodos existentes para estimar necesidades de medicamento se proponen
para este procedimiento la utilización del Método de La Morbilidad o Perfil Epidemiológico
y el Método del Consumo Histórico Ajustado como se muestra en la tabla 1.1 debido que
son los que más utilización tienen internacionalmente.
Tabla 1.1: Condiciones necesaria para aplicar los métodos propuestos.
Método del
Perfil
Epidemiológico
Se conoce la cantidad de pacientes que consumen el medicamento
Se sabe la dosis del medicamento a suministrar por cada
paciente.
Se pretende insertar un nuevo fármaco al mercado
Método de
Consumos
Históricos
Ajustados
Se tiene registrado el consumo histórico del medicamento
de un periodo no inferior a un año
Las instalaciones de salud no son de reciente apertura
Se conoce el periodo en que hubo desabastecimiento del
medicamento
La aplicación de su método u otro depende de que se cumplan o no las condiciones para
su aplicación, las cuales se muestran en la tabla anterior.
• Paso 4: Aplicación del método seleccionado Método de Consumo
Histórico Ajustado.
La aplicación del método se basa en desarrollar la expresión siguiente:
578
Para desarrollar la expresión se deben seguir los pasos que a continuación se describen.
1. Recopilar en cada farmacia los datos necesarios de los medicamentos de los
cuales se pretende estimar la necesidad y enviar a su respectiva UEB los
resultados. Los mismos pueden ser obtenidos de la lista que se elabora en el
segundo paso de este procedimiento. De cada producto, correctamente
registrados en dicha lista por descripción y forma farmacéutica, se necesitará:
- Consumo histórico (D): total consumo real del medicamento en un periodo no
inferior a 12 meses antes de la realización de la estimación.
- Consumo por días (X): Desglose del consumo por cada uno de los días del periodo
que se analiza.
- Estimado de Necesidad Anual Bruta del periodo de consumo (ENABpc): Cantidad
de medicamentos anuales estimados para el periodo de consumo, pero sin tener
en cuenta el inventario de seguridad y las pérdidas evitables.
- Periodo de Desabastecimiento (PD): cantidad de días sin disponibilidad del
medicamento en el año de análisis.
- Periodo de estimación (PE): total de días para lo que se pretende planificar la
demanda, en este caso serían 365 días que es lo que equivale a un año.
- Periodo de consumo (PC): total de días de los que se tiene registrado el consumo
histórico que se analiza, igual que para el PE serian 365 días, el hecho de que
existan días en que el no hay registro de ese consumo durante el año no significa
que se realice una disminución de este periodo, sino que el consumo tomara valor
cero para cuando eso ocurra.
- Estimado del consumo (A): estimado del total de unidades que se hubieran sido
demandadas tomando en consideración el período de desabastecimiento en el
año de análisis.
- Variación de la demanda (∆D’): expresión decimal del porciento de variación que
existe entre el ENABpc y A el estimado de consumo.
- Demanda Estimada Anual Bruta (ENAB): es el estimado de la demanda de
medicamentos de cada farmacia para el periodo de estimación.
a. Determinar el valor de A
579
La estimación del consumo se realiza mediante la siguiente fórmula:
b. Calcular la variación de la demanda (∆D’)
La fórmula para calcular ∆D’ queda estructurada de la siguiente forma
c. Hallar la Demanda Estimada Anual Bruta
El cálculo de CEAB se efectúa mediante la forma siguiente:
ENAB = A ∗ (1 +/− ∆D’)
El signo que acompaña a la variación de la demanda de pende de si hubo un aumento o
decrecimiento de esta; en el primer caso será positivo y para el segundo será negativo.
2. Determinar el Inventario de seguridad (IS)
Después de se obtenga en las UEB la información del paso anterior se procede a calcular
el (IS).
El inventario de seguridad existe para dar respuesta a la demanda en situaciones
eventuales como retraso del proveedor, crecimiento no previsto de la demanda, entre
otras, garantizando un nivel se servicio (NS) que permita la satisfacción del cliente. En la
gestión de inventarios se considera un NS aceptables cuando este es del 90 % y para
garantizar este nivel se define un coeficiente de seguridad de inventario (KS) con un valor
de 1.28, por lo que la fórmula para determinar el IS anual queda estructurada de la forma
siguiente:
IS = (KS ∗ SIG ∗ √L + √L ∗ Cd) ∗ (1 + 0, 10)
Donde:
•
•
•
Siendo:
580
KS – Coeficiente de seguridad del inventario para garantizar el nivel de
satisfacción, en este caso NS = 90% y KS = 1,28
SIG – Desviación estándar de los datos del consumo por día (X)
L – Duración del ciclo de pedido
Cd – Consumo diario, es el resultado de la suma del consumo estimado (A) para
cada farmacia (i) del municipio dividido entre la cantidad de días laborables (DL).
A consecuencia de la inestable disponibilidad del producto no se puede calcular
el consumo diario dividiendo el total de consumo entre el periodo de consumo
como tradicionalmente se hace en la gestión de inventario, ya que el resultado
estaría bastante lejos del consumo diario real; por tanto, fue necesario modificar
su forma de cálculo para tener en cuenta estos inconvenientes y obtener un
resultado que se asemeje al consumo diario del municipio.
Xi – Consumo en el día (i)
n – tamaño de la muestra, cantidad de datos analizados
0,10 – Expresión decimal del 10% de pérdidas por roturas, hurtos, vencimientos,
entre otros
3. Determinar la demanda para el periodo de estimación.
Se realiza de igual forma, en la UEB para cada medicamento, el cálculo del pronóstico
de demanda (ED) o la estimación de necesidad de medicamentos como se cita en las
bibliografías analizadas en el capítulo anterior, mediante la fórmula:
ED = ∑ENABi + IS
Donde:
∑ENABi – Suma de los ENAB de cada farmacia (i).
Método de la Morbilidad o Método del Perfil Epidemiológico.
En caso de que el procedimiento elegido para la estimación sea el de la morbilidad y si
el fármaco que se analiza no es de nueva inserción, deben desarrollarse la expresión
siguiente:
DE = DA*NC*(1+/-∆NC)
581
Para el desarrollo de la dicha expresión se deben seguir los siguientes pasos:
• Enviar los datos de farmacia a la UEB
Como el método debe aplicarse para estimar la necesidad de los productos controlados
cada farmacia debe enviar a su UEB los datos referidos a la cantidad de pacientes
registrados por productos controlados, así como la dosis de consumo de estos y su
periodo de abastecimiento. Esta información se obtiene de las listas que se elaboran en
el paso 3 del procedimiento.
• Determinar la dosis anual del medicamento
En las UEB con la información recibida de las farmacias se determina la dosis anual del
medicamento controlado para cada paciente de la forma siguiente:
DA = DM*PT*FAT
Donde:
DA – Dosis anual del medicamento.
DM – Dosis mínima por paciente, ya sea diaria, semanal o mensual.
PT – Periodo de duración del tratamiento en consecuencia con la unidad de tiempo de la
dosis mínima.
FAT – Frecuencia anual del tratamiento, cantidad de veces que se repite en el año el
tratamiento.
Es válido aclarar que en este paso hay que tener en cuenta la presentación del
medicamento que se esté analizando, porque puede darse el caso de que la dosis por
paciente sea menor que la unidad de venta más pequeña del medicamento, en ese caso,
para evitar déficit en la estimación, sería conveniente hacer una conversión, por exceso,
de la dosis anual a la presentación de la unidad de venta más pequeña. Por ejemplo,
suponiendo que la presentación más pequeña del fármaco que se estudia es un (x)
tabletas/ blíster y la dosis mínima del medicamento es (x-1) tabletas/día, no se puede
descomponer la estructura del blíster por lo que se vende esta unidad completa y si esto
no se tiene en cuenta la estimación será inferior a la necesidad real, por lo que hay que
convertir el resultado de la dosis anual de la forma siguiente:
582
DA convertida = DA/Unidad de venta más pequeña
Dándole respuesta al ejemplo anterior la conversión quedaría: DA
convertida = DA / (x) tabletas/ blíster
1. Calcular el Inventario de seguridad
Tomando en consideración que el término mínimo que se define en (MINSAP, 2005)
hace referencia a la cifra que indica cuando se debe realizar un pedido de un
medicamento para evitar la falta de este y que el inventario de seguridad es una reserva
del producto para evitar la no disponibilidad del mismo en situaciones no previstas; la
fórmula que se propone para el cálculo del IS parte de la Metodología de los Mínimos y
Máximos descrita en Manual de Farmacia Comunitaria solo que esta vez no se necesitan
para el cálculo del mínimo los datos del consumo histórico del año previo a la estimación,
debido a que se conoce la cantidad de personas que adquirieron el producto y la dosis
que se le suministró; además se incluye el porciento por concepto de perdida al que se
hace alusión en las bibliografías del capítulo anterior, por lo que la formula queda
estructurada de la forma siguiente:
IS = MIN ∗ (1 + 0,10)
Donde:
• Si la norma de abastecimiento es de 7 a 10 días
Min = 60%(NC ∗ DA/ días de abastecimiento ∗ Norma de Abastecimiento)
• Si la norma de abastecimiento es de 15 a 30 días
Min = 80%%(NC ∗ DA/ días de abastecimiento ∗ Norma de Abastecimiento) Siendo:
Teniendo en cuenta que:
MIN – Mínimo de medicamentos que indica cuando se debe realizar la solicitud
del al almacén suministrador, previendo que no caiga en falta durante el proceso
de suministro
583
DA - Dosis anual del medicamento determinada anteriormente, si fue necesario
realizar ajuste como se evidencia en el paso anterior, el valor que adquiere la
variable será el ajustado.
NC – Número de casos o de pacientes registrados, es la cantidad de personas
que se tiene registradas para poder adquirir el medicamento
Norma de Abastecimiento - Cantidad óptima de días en existencia que deben
tener los productos en la farmacia para garantizar que éstos no se terminen
durante el ciclo de despacho de los pedidos por parte de la Droguería según la
frecuencia de abastecimiento (MINSAP, 2005) La relación entre la frecuencia del
pedido y la norma de abastecimiento establecida se muestra en la tabla 1.2
Días de abastecimiento – Total de dial que el producto estuvo disponible en
farmacia, se obtiene como resultado del total la suma de las farmacias (i) entre la
cantidad de farmacias registradas en el municipio (n) abastecimiento de todas las
farmacias como se calcula para todo el municipio
Tabla 1.2: Norma de Abasteciendo según la frecuencia del pedido
Frecuencia Del Pedido Norma de Abastecimiento
Semanal 30 Días
Decenal 40 Días
Quincenal 45 Días
Mensual 60 Días
2. Calcular la demanda para el periodo de estimación.
La necesidad anual del medicamento mediante la aplicación del método de la morbilidad
se calcula de la forma siguiente: DE = DA*NC*(1+/∆NC) +IS
Donde:
DA – Dosis anual por paciente o Dosis anual convertida en caso de que se haya
realizado el ajuste
∆NC – Es la diferencia entre el NC al inicio del período de consumo y el NC al final
del dicho periodo.
584
En caso de que el producto que se analiza sea un fármaco que se pretende insertar al
mercado debe realizarse el pronóstico mediante la creación de una falsa demanda, es
decir, determinar una demanda inicial a partir de la cual se estudiará el comportamiento
del consumo de este medicamento para un futuro pronóstico. Este procedimiento se
realiza de la forma siguiente:
1. Determinar la cantidad de pacientes que puede consumir el medicamento.
Teniendo en cuenta las características del medicamento y su utilidad se analiza la
cantidad de habitantes de la zona de consumo que pueden demandarlo, un elemento
que ayudaría a determinar este dato seria el rango de edades de las personas que
pueden recibir el tratamiento, en caso que no haya una restricción que posibilite la
reducción de la población, se toma el dato de la cantidad de habitantes total que
posee esta zona de consumo. Todos estos datos se pueden obtener en la Dirección
Provincial de Estadística, En la Dirección Nacional de Estadística o en la Oficina
Nacional de Estadística e Información.
2. Determinar la dosis de consumo por paciente
Según el tratamiento estándar del medicamento, se determina la dosis de consumo que
debe recibir cada paciente. Este dato se puede obtener en el Formulario Nacional de
Medicamentos.
3. Ajustar la dosis mínima de consumo a la mínima unidad de venta.
Al igual que en el caso anterior si la dosis mínima de consumo de cada paciente es
inferior a la presentación más pequeña del medicamento, pues debe realizarse un ajuste
convirtiendo esta dosis en la unidad mínima de venta, para evitar déficit en la estimación.
4. Hallar la frecuencia de ocurrencia de la morbilidad.
Hallar para cada zona de consumo la frecuencia anual en la que se presenta la morbilidad
a la cual se le da respuesta con el medicamento analizado. Este dato se puede obtener
en la Dirección Provincial de Estadística.
5. Calcular la demanda inicial.
585
Luego de que se tengan todos los datos necesarios se calcula la posible demanda del
medicamento mediante la fórmula siguiente: DI = PE ∗ DC ∗ FM
Donde:
DI – Demanda Inicial, falsa demanda a partir de la cual se analizará el
comportamiento del consumo del nuevo medicamento para la realización de
futuros pronósticos.
PE – Población Estimada, estimado de personas que pueden demandar el
medicamento en la zona de consumo que se analiza.
DC – Dosis de Consumo, consumo estándar del medicamento por paciente.
FM – Frecuencia de la Morbilidad, estimado porcentual de la frecuencia con que
se presenta anualmente esta morbilidad en la zona de consumo.
Una vez obtenidos los resultados es necesario determinar un pronóstico de los
medicamentos para cada región de la provincia.
Paso 5: Determinar el estimado de la demanda anual de medicamentos en
las Direcciones Provinciales.
En las direcciones EMAD y DISMED debe agruparse las necesidades estimadas anuales
de cada medicamento por municipio (UEB) para determinar la estimación de
necesidades anuales de medicamento de las regiones este y oeste de La Habana. Este
cálculo se realiza mediante la expresión siguiente:
DET = ∑DEi Donde:
DET- Estimado de demanda total para cada región.
∑DEi – Suma de estimados de demandas (DE) de todas las UEB (i) de la región
correspondiente.
En caso de que se trate de un nuevo medicamento el estimado de demanda (DE) debe
ser sustituido, en la formula anterior por la demanda inicial, (DI) de todas la UEB de la
región correspondiente.
Los resultados se obtienen a partir de aplicar el procedimiento en el municipio Centro
Habana, debido a su posición geográfica que posibilita existencias de consumos de
586
población flotante y a las ventajas que el mismo presenta en el sector farmacéutico, con
respecto a otros municipios, en cuanto a la informatización de las farmacias. La
aplicación de este procedimiento involucra el estudio y análisis de 25 presentaciones de
medicamentos propuestas por EMCOMED. Esta muestra fue reducida mediante una
decantación realizada, donde se eliminan todos aquellos fármacos que no estuvieron
disponibles en el año 2016 en al menos una farmacia del municipio de estudio y se
elimina del resultado de esta decantación la Azitromicina en capsula de 250 mg tomando
en consideración que este fármaco no estará presente en la nueva versión del CBM ,
obteniendo una lista de solo 4 medicamentos que no presentan esta dificultad y a la cual
se le añade el Salbutamol en Aerosol Spray de 10ml por ser un producto controlado,
característica que no presenta ninguno de los anteriores y por su utilidad en el tratamiento
del asma, enfermedad que según la Dirección Nacional de Estadística es una de las más
prevalentes en esta zona.
Teniendo en cuenta las características de los medicamentos objetos de estudio y las
condiciones necesarias para aplicar los métodos de estimación propuestos se decide
aplicar el método de la morbilidad o perfil epidemiológico al salbutamol; mientras que al
resto de los medicamentos se le aplica en método de consumo histórico ajustado.
Luego de aplicado el procedimiento hasta el paso 4 se obtiene el resultado del pronóstico
de los medicamentos analizados para el año 2018 y se comparan con los pronósticos
que se hacen para este mismo año utilizando el procedimiento actual. Como se muestra
en la tabla 1.3 y en la figura 1.3
Se conoce que en la nueva versión del CBM la presentación de la Ciprofloxacina es
modificada y esta nueva contiene 20 tabletas en lugar de 10, por ello el resultado que se
obtiene para el pronóstico de la demandada de la presentación actual es reducido en la
mitad de su cantidad, debido a que los pacientes que demandaban dos blíster de 10
tabletas, con la nueva presentación solo será demandado un blíster con 20.
Tabla 3.3: Comparación ente los resultados del pronóstico para el 2018 con lo planificado por la UEB con el método actual.
587
Medicamentos DE del 2018
(Unidades/año)
Plan de UEB para 2018
(Unidades/año)
Azitromicina 500 Mg 107238 60000
Ciprofloxacina 250 Mg 50872 27150
Naproxeno 250 Mg 92361 8000
Polivit 88915 276750
Al analizar los datos de la tabla 1.3 se puede observar la diferencia que existe entre los
resultados del pronóstico realizado mediante el procedimiento propuesto para el 2018 y
los planificados por el método actual para este mismo año.
Esta diferencia se debe a que las bases del actual método de pronostico constan solo de
la comparación visual entre consumos históricos anteriores y máximos establecidos a
partir de estos consumos y estos consumos a su vez están afectados por la no
disponibilidad del medicamento por tanto se alejan de la necesidad real. En la figura 1.2
se muestra las afectaciones de disponibilidad del período en que se toma los datos para
la realización del pronóstico.
Figura 3.1: Relación entre las cantidades de medicamentos pedidas y servidas en
Centro Habana en el 2016.
Las actuales afectaciones de la disponibilidad no permiten identificar que los pronósticos
realizados con los métodos actuales no responden las necesidades reales de la
53995 72038 1589
191750
86251 78849 1686
936638
% 0
10 %
% 20
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
% 80
90 %
% 100
Azitromicina 500Mg Ciprofloxacina 250Mg Naproxeno 500 Mg Polivit
Total de Unidades de Medicamento Servidas Total de Unidades de Medicamentos Pedidas
588
población. Los pronósticos de demanda son el punto de partida del productor y si en
dicho pronóstico no se reflejan las necesidades de los clientes, las producciones tampoco
lo hacen.
En cuanto al resultado del pronóstico realizado mediante el método del Perfil
Epidemiológico, se efectúa una comparación de este con lo planificado por la UEB con
el método existente del municipio Centro Habana para el 2018, como se muestra en la
figura3.2, observándose una diferencia menor entre lo pronosticado con los métodos
actuales y lo pronosticado con el procedimiento propuesto.
Figura 1.3: Comparación entre los pronósticos de demanda de salbutamol realizados para el 2018 por el procedimiento propuesto y por el método actual. La diferencia entre los datos que se observa en la figura anterior se debe a que se tiene
en cuenta en el cálculo con el procedimiento propuesto el inventario de seguridad para
prevenir situaciones eventuales y un porciento de pérdidas y roturas que se incluye en el
cálculo de dicho inventario. Mientras que la semejanza entre los datos comparados se
debe a que el actual pronóstico de demanda de los medicamentos controlados se basa
en la dosis correspondiente de cada medicamento por cantidad de pacientes registrados,
lo cual es el punto de partida del método de perfil epidemiológico que se emplea para al
cálculo del pronóstico de salbutamol con el nuevo procedimiento.
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.
Se obtuvo un procedimiento que sirve como herramienta para la predicción de la
demanda de medicamentos, el cual tendrá un impacto positivo para la sociedad cubana
dentro de los que se encuentran:
139201 108900
0 20000 40000 60000 80000
100000 120000 140000 160000
Salbutamol Aerosol
Demanda Estimada de salbutamol
Pronostico realizado por el método de perfil epidemiológico para el
2018 Pronostico realizado por el método actual para el 2018
589
• Lograr interpretar correctamente las necesidades de los fármacos teniendo en
cuenta las características y políticas sociales del país.
• Mejorar la calidad de vida de los pacientes al mantener la disponibilidad de
medicamentos en toda la red de farmacias.
• La oportunidad de adquirir los medicamentos en el momento, lugar y cantidad
que se necesita.
• Identificar las necesidades de medicamentos que responda a la morbilidad por
regiones del país.
Por otra parte, desde el punto de vista económico se logrará:
• Mejor aprovechamiento de los recursos y capacidades disponibles en la cadena
de suministros de medicamentos.
• Disminución de los costos en el cliente final, logrando estabilidad en las ventas.
• Registro de la información de cada producto, garantizado una correcta
conservación del producto de forma que permita disminuir las pérdidas de
productos por caducidad.
• Planificación en función de las necesidades reales, evitando falta de
disponibilidad y acumulación de otros que no tienen alta rotación.
• Balance de las capacidades productivas, en función de las necesidades reales
en la cadena.
CONLUSIONES
1. Los procedimientos actuales para pronosticar la demanda no responden a las
necesidades reales del sector farmacéutico, identificando una brecha entre los
pronósticos actuales de consumo y las necesidades resales del sector, la cual
exigía la elaboración de un procedimiento que permitiera estimar las
necesidades de medicamentos existentes en el sector farmacéutico cubano.
2. Se diseña un procedimiento para el pronóstico de demandas de medicamentos
en Farmacia Comunitaria que se describe en asignación de responsabilidades,
conformación de la información necesaria parar realizar la estimación,
selección del método de estimación aplicación del mismo y determinación de
590
la demanda, cuya aplicación beneficiaria al Sector Farmacéutico,
repercutiendo positivamente en la Economía y la Sociedad cubana.
3. La base del procedimiento propuesto es la utilización del método de consumos
históricos ajustados y el método de morbilidad o perfil epidemiológico y de esta
forma se comprueba que el procedimiento se encuentra enmarcado entre los
estándares internacionales, siempre adaptado al contexto actual.
4. Los datos del pronóstico que se obtienen al aplicar el procedimiento, difieren
de los que se planifican para el 2018 con el método actual, demostrando que
las formas actuales de pronósticos no son las adecuadas.
BIBLIOGRAFÍA
591
1. Zavaleta, E.G.; Collas, E.R. Sistema de pronóstico de la demanda de productos
farmacéuticos basado en redes neuronales; 2010.
2. Cabrera, M.F. Procedimiento para la Planificación de Necesidades de
Medicamentos en las Farmacias de Villa Clara; 2015.
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2004.
4. USAID. Manual para la estimación de necesidades y programación de productos
farmacéuticos y afines. 2008.
5. Komiya, A. Cómo hacer el pronóstico de la demanda.; 2014.
6. Jaramillo, G.I. La Seleccion de Medicamentos y Estimacion de Necesidades para la
Atencion Farmaceutica. Vitae; 1998.
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de Medicamentos e Insums en el Ministerio de Salud; 2006.
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insumos y medicamentos de salud sexual y reproductiva. 2012.
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10. OMS. Como Estimar las Necesidades de Medicamentos; 1989.
11. GEO-Tutoriales. Qué es el Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa Efecto.
2017.
12. MINSAP. Mnual de Normas y Procedimientos en Farmacia Comunitaria. 2005.
VARGAS VALENZUELA Y ASOCIADOS, S.C.
592
DESPACHO DE SERVICIOS DE CONTABILIDAD, ASESORÍA FISCAL, AUDITORÍA, LEGAL, COMERCIO EXTERIOR Y
ADUANAS.
Vargas Valenzuela Mayra Elizabeth
RESUMEN
En este apartado se explica el origen del plan de negocios, es decir una introducción, donde se explica de manera general el fin u objetivo que se quiere alcanzar. Surge de la necesidad de manejo de información contable y financiera de las empresas, pues las personas no conocen los términos y condiciones de la contabilidad, así que generalmente, se encuentran contratando los servicios de despachos independientes, además con las obligaciones fiscales, que cada vez, son más estrictas, los contribuyentes optan por buscar un profesional que los ayude a llevar su contabilidad en regla.
Palabras clave: Asesoría fiscal, auditoria, comercio exterior y aduanas
INTRODUCCIÓN
593
Capítulo 1. Antecedentes y generalidades del proyecto En este apartado se explica el origen del plan de negocios, es decir una introducción,
donde se explica de manera general el fin u objetivo que se quiere alcanzar. Se van a
encontrar los siguientes temas:
1.1. Introducción y ¿cómo nace la idea de realizar el plan de negocios?
1.2. Objetivo general
REVISIÓN LITERARIA
Capítulo 2. Marco teórico y contextual En este capítulo se desarrolla la información teórica relacionada con los orígenes de la
administración y el proceso administrativo, que estos conceptos soportan la necesidad
de administrar adecuadamente los recursos de una empresa, además los conceptos y
características sobre los diferentes modelos de planes de negocios, realizando la
selección de un modelo, dando una base sólida para tal selección. Asimismo se
encontrarán los soportes documentales y teóricos que avalan la justificación del presente
trabajo, es decir, toda la información metodológica que vamos a necesitar para el debido
soporte y comprobación de resultados del plan de negocios.
2.1 Fundamentos teóricos y administrativos para hacer un plan de negocios
2.2 Definición y objetivos de un Plan de negocios
2.3 Análisis del campo de acción del Plan de negocios
2.4 Justificación
2.5 Modelo de planes de negocio
En este capítulo se encuentran los elementos y bases teóricas en lo que se sustenta la
justificación, así como plantea el desarrollo de la metodología y plan de trabajo, asimismo
594
el marco contextual se da a conocer, lo que permite a los lectores posicionarse en el
panorama actual.
A continuación se muestran los diferentes apartados que comprende el presente plan de
negocios a fin de proporcionar una visión más amplia del tema:
Capítulo 1. Antecedentes y generalidades del proyecto
1.1 Introducción y ¿cómo nace la idea de realizar el plan de negocios?
La idea surge a partir de pláticas sostenidas y constantes con mi hermano, quien cabe
mencionar, compartimos la misma profesión, y decidimos realizar un despacho en donde
podamos proporcionar servicios de contabilidad, asesorías fiscales, realización de
auditorías, servicios legales y de comercio exterior y aduanas, además que siempre
estamos generando ideas, para emprender nuevos proyectos, y con esta dinámica,
hemos tenido, últimamente una gran lluvia de ideas, solo que nos falta el factor tiempo y
el factor dinero.
Además esta idea surge de la necesidad de manejo de información contable y financiera
de las empresas, pues las personas no conocen los términos y condiciones de la
contabilidad, así que generalmente, se encuentran contratando los servicios de
despachos independientes, además con las obligaciones fiscales, que cada vez, son más
estrictas, los contribuyentes optan por buscar un profesional que los ayude a llevar su
contabilidad en regla. Así como van cambiando las leyes y los estudiosos de las mismas,
pueden realizar análisis fiscales y poder emitir acciones de mejora en sus negocios. El
servicio de realización de auditoría se llevará a cabo, pues, anteriormente yo me
dedicaba a la realización de auditorías y trabajo de campo, así que conozco su manejo,
solo que esta sección estaría supervisada por mi hermano, quien tiene bastantes años
de experiencia en este ámbito.
595
La mayoría de las empresas, después de los eventos contables, tienen problemas o
dificultades, de tipo legal, así que también optan por contratar servicios de un abogado.
Finalmente, por estar en frontera, necesitamos a menudo servicios de comercio exterior,
así que las empresas y contribuyentes podrán recurrir a nosotros como despacho con
todos estos elementos.
Es importante señalar, que este plan de negocios, se va a desarrollar en colaboración
con mi hermano y algunos otros colegas contadores, adicionalmente pretendo apoyar a
miembros de mi familia, que actualmente están cursando, las carreras de comercio
exterior y aduanas, así como Licenciatura en Derecho.
La diferencia de mi despacho, con otros, es que voy a incorporar servicios de asesoría
financiera, estos servicios no son tan usuales en la actualidad, ya que todos los
contribuyentes y público en general, se inclinan en abordar solo temas fiscales, a fin de
dar cumplimiento fiscal a las autoridades correspondientes, tal situación, demerita el
resultado financiero de la empresa, al no poner especial cuidado en el manejo óptimo de
los recursos, por lo anterior, se apoyaría bastante en esta área de nuestros clientes.
La lluvia de ideas que tengo para negocio y otras para mejorar la comunidad, son
demasiadas, por ello realicé la selección de una idea para plantearla a continuación, en
el desarrollo de este trabajo.
El plan de negocios para la empresa se denominará Vargas Valenzuela, S.C., que se
registrará en el Régimen de personas morales ante el SAT, y legalmente por medio de
Notario público, dentro del ámbito de servicios profesionales. Los servicios profesionales
que se van a proporcionarse son los siguientes:
Servicios de contabilidad general
Servicios fiscales
Servicios de auditoría
596
Servicios legales
Servicios de comercio exterior
METODÓLOGA
1.2 Objetivo general
Elaborar un plan de negocios para la apertura de un Despacho de contabilidad, servicios
de asesoría fiscal, servicios de auditoría, servicio legales y de comercio exterior y
aduanas.
Capítulo 2. Marco teórico
2.1 Fundamentos teóricos para hacer un plan de negocios
El plan de negocios nos permitirá conocer si nuestra idea de negocio es viable o no,
mediante una serie de cuestionamientos y cálculos, para definir en todo momento el
procedimiento adecuado a seguir, para conseguir el objetivo planteado.
Para comenzar a explicar de dónde proviene un Plan de Negocios, quiero enfatizar en
otros conceptos que nos llevan al desarrollo de estas nuevas ideas, y a comprender y
saber desarrollar el Plan de Negocios.
Primero vamos a definir lo que es Administración, ya que se me hace relevante
comprender el término, solo que pueden existir diferentes versiones, que nos darán el
mismo resultado:
“La administración es una ciencia social que tiene por objeto el estudio de las
organizaciones y la técnica encargada de la planificación, organización, integración,
dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del
conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio
posible; este beneficio puede ser social, económico, dependiendo de los fines
perseguidos por la organización”. (Según https://www.gestion.org/que-es-la-
administracion/).
597
Esta definición nos muestra el panorama completo de lo que generalmente sabemos que
es la administración, pero todo ello viene del autor Henry Fayol, un francés reconocido
en el ámbito de la administración y es principal impulsor en el desarrollo del proceso
administrativo de planear, organizar, dirigir y controlar. Estas fases que se refieren al
proceso que lleva una empresa para gestionar sus recursos, para llevar a cabo sus
actividades y lograr sus objetivos en conjunto.
Planeación
En donde la planeación de refiere a una función del proceso administrativo en donde se
definen claramente los objetivos de la empresa, las estrategias que se llevarán a cabo
para lograrlos y la realización y desarrollo de las tareas o actividades.
Organización
En este proceso se llega al acuerdo y se estructuran las metas de las empresas. Se
designan las tareas y se determinan las personas que las llevarán a cabo, así como los
niveles jerárquicos.
Dirección
En este proceso los gerentes o encargados trabajan con el personal para cumplir los
objetivos planeados, logrando una mejor comunicación e interacción entre los individuos
y la consecución de metas y objetivos.
Control
En esta última fase se trata de revisar lo realizado, comparar con lo planeado y corregir
en su caso las desviaciones.
Para Fayol era importante enfatizar en la calidad de la administración, por lo que en su
libro publico las tareas que consideraba importantes para el buen desarrollo de la gestión
administrativa, entre los que destacan:
División del trabajo
598
Autoridad y responsabilidad
Disciplina
Unidad de mando
Unidad de dirección
Interés general sobre el individual
Justa remuneración al personal
Delegación versus centralización
Jerarquías
Orden
Equidad
Estabilidad del personal
Iniciativa
Espíritu de equipo
Dado estos orígenes, se puede concluir que es muy importante que exista una
planeación del trabajo, que se vea de donde provienen los recursos y a don se van a
encaminar, así como el establecimiento de objetivos y tareas a realizar, el personal que
lo llevará a cabo, las estrategias que se tomarán en cuentan para el éxito del plan
establecido. Así que por ello, cuando se trata de emprender un negocio, debemos
realizar un plan de negocios, y así determinar si nuestro negocio será rentable o no, es
decir, si obtendremos ganancias.
http://www.aulafacil.com/cursos/l19660/empresa/administracion/administracion-de-
empresas/teoria-clasica-de-la-administracion-fayol
2.2 Definición y objetivos de un Plan de Negocios
599
El Plan de negocios es un documento donde encontramos los objetivos de la empresa,
las estrategias a utilizar la conseguirlos, la estructural de la organización, los recursos
monetarios que se van a utilizar y la solución o propuestas para resolver dificultades que
se puedan presentar en el desarrollo del plan. En este plan se desarrolla la misión, visión,
objetivos, el índice de oferta, el índice de la demanda, encuestas o entrevistas, en fin,
todas las investigaciones necesarias para saber si mi proyecto será viable.
Este Plan de Negocios se centra principalmente en:
Estructura ideológica
Estructura del entorno
Estructura mecánica
Estructura financiera
Recursos humanos
Por todo lo analizado es importante que en todo proyecto de empresa, se desarrolle un
Plan de Negocios.
2.3 Análisis del campo de acción del Plan de Negocios
El presente Plan de Negocios se quiere hacer de forma nacional, sin embargo, se va a
iniciar de manera local, es decir, en el municipio de Tijuana. Para ello se investigó que
existen muchos apoyos gubernamentales para el desarrollo de las Pymes, esto hace que
nuestro mercado sea potencial, pues las pequeñas y medianas empresa siempre van a
requerir de los servicios de profesionales en el ámbito contable, económico y financiero.
Por ejemplo, existe un fideicomiso proporcionado por SEDETI que es la Secretaría de
Desarrollo Económico de Tijuana, el fideicomiso llamado Fondos Tijuana tienen como
objetivo principal apoyar a través de créditos y subsidios económicos a todas aquellas
personas que quieran fomentar el desarrollo económico en Tijuana, algunos de sus
funciones son:
a. Apoyar el crecimiento de los micros y pequeñas empresas de Tijuana
600
b. Promover y fomentar el emprendimiento de nuevas empresas y negocios, que
fortalezcan el mercado interno del Municipio.
c. Fomentar la innovación de la ciencia y la tecnología en empresas y proyectos que
agreguen valor a la economía local.
d. Apoyar los proyectos e iniciativas de organismos y cámaras empresariales que abonen
en los esfuerzos por promover el desarrollo económico.
e. En general, impulsar la realización de proyectos, esfuerzos e iniciativas particulares,
grupales o institucionales que impulsen el desarrollo económico de Tijuana.
Por último puede observarse que en el SAT, existen muy pocos Contadores Públicos
Certificados, que emiten dictámenes, así podríamos entrar a ese mercado un tanto
reducido.
Con este apoyo se puede observar que poco a poco se verán incrementados los índices
de empresas de nueva creación en Tijuana y en todo México, lo que permite haya un
mercado potencial para mi Plan de Negocios.
2.4 Justificación
En la actualidad podemos observar en nuestro entorno, el desarrollo de bastantes
empresas, es decir, cada vez existen más personas desarrollando muchos proyectos,
por lo que constantemente son más empresas que van requerir los servicios
profesionales, que además sea integral, es decir, que todas las soluciones se encuentren
en un mismo lugar, esto derivado de las regulaciones y reglamentaciones
gubernamentales que se están implementando y que las empresas se ven obligados a
cumplir.
El presente plan de negocios tiene como finalidad proporcionar a los contribuyentes,
personas físicas y morales de tipo Pymes, a corto plazo, y grandes contribuyentes a largo
plazo herramientas básicas que le permitan tener sus registros contables, financieros y
legales, en regla, a través, del trabajo de asesoría y elaboración de todo tipo de registros
en los diferentes sistemas que maneje la empresa, además de generar empleos a
601
profesionistas que van comenzando en el ámbito laboral, y por supuesto, la generación
de utilidades para la empresa.
Para complementar lo anterior, a continuación se explica información acerca del
crecimiento que ha tenido la apertura de nuevos negocios según un artículo de la Revista
Forbes:
Para el presente plan de negocios, primero voy a comenzar explicando el
comportamiento que ha tenido el crecimiento de los negocios en el país, es decir, que
elementos impiden un crecimiento sostenido y permanente en el mercado, después me
voy a dirigir al mercado estatal y por último del municipio.
Para comenzar se dice que en México contamos con 4.2 millones de unidades
económicas, considerando este número como un total, se tiene que el 99.8%
corresponde a las Pymes, es decir, las Pequeñas y Medianas Empresas, y lo más
sorprendente es que este sector proporciona el 42% del PIB de México, además esta
fuerza genera el 78% de los empleos en México, lo anterior, nos lleva a pensar que los
“pequeños empresarios” son los que mueven la economía del país.
Tama
ño
de
empr
esa
Núm
ero
de
empr
esas
Personal ocupado total Nivel de
escolaridad del
personal
ocupado
Capacitación
Total Hom
bres
Mujeres Sin
instrucc
ión
Educaci
ón
formal
Número
de
empres
as que
impartie
ron
capacit
ación
Total Hom
bres
Mujeres
Básica Media-Superior Superior
Total 4,048
,543
11,508,1
00
6,530
,227
4,977
,873
379,
869
5,876
,439
3,419,
119
1,832,
673
510,1
75
2,094
,649
1,193
,836
900,
812
602
Lo anterior, fueron datos proporcionados en la Revista Forbes, y a continuación se
muestran los resultados conforme INEGI:
En la tabla posterior nos muestra el número total de empresas en México, divididas por
el tamaño, así como señala la fuerza laboral de ambos sexos, indicando su nivel de
escolaridad y la capacitación que poseen, se trata de una encuesta a nivel nacional sobre
la productividad y competitividad de las Pymes.
Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Pequeñas y
Medianas Empresas (ENAPROCE)
Fuente: INEGI. Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro,
Pequeñas y Medianas Empresas (ENAPROCE) 2015.
En la gráfica de la izquierda se puede
observar el gran porcentaje de las
empresas pertenecen al sector “micro”
empresa, se puede decir que este sector
predominante sostiene la economía
mexicana.
Fuente: INEGI. Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro,
Pequeñas y Medianas Empresas (ENAPROCE) 2015.
Micro 3,952
,422
8,675,10
3
4,658
,411
4,016
,692
314,
381
4,497
,267
2,585,
254
1,278,
202
453,5
27
963,1
39
450,0
78
513,
061
Pequ
eñas
79,36
7
1,550,83
8
1,029
,698
521,1
40
39,4
42
720,5
22
466,95
6
323,91
8
44,30
5
560,9
78
363,9
11
197,
067
Medi
anas
16,75
4
1,282,15
9
842,1
18
440,0
41
26,0
46
658,6
49
366,91
0
230,55
4
12,34
3
570,5
32
379,8
48
190,
684
603
En el gráfico posterior se puede apreciar que el personal que se encuentra laborando no
tiene preparación profesional, esto hace, que el país no desarrolle ideas propias, y sea
mano de obra barata.
Fuente: INEGI. Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro,
Pequeñas y Medianas Empresas (ENAPROCE) 2015.
En el gráfico posterior se puede observar que en micro empresas no se les otorga la
debida capacitación a los empleados, ya en los sectores pequeños y medianos si se
observa la diferencia.
Fuente: INEGI. Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro,
Pequeñas y Medianas Empresas (ENAPROCE) 2015.
604
En la gráfica que se muestra a continuación, se puede observar cierto equilibrio, en la
capacitación con base al sexo, en las empresas micro, sin embargo, en las pequeñas y
medianas empresas se tiene un porcentaje mayor en la capacitación a los hombres, a
pesar que la fuerza laboral femenina ha ido en aumento.
Fuente: INEGI. Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro,
Pequeñas y Medianas Empresas (ENAPROCE) 2015.
Después de observar los datos estadísticos de acuerdo a INEGI, seguiré hablando del
reportaje de Forbes, en donde se habla de los factores que detienen el crecimiento de
las Pymes además de buscar las mejores alternativas de crédito. Lo anterior se lleva a
cabo por medio de una encuesta realizada a 513 microempresarios de origen mexicano,
adicionalmente se entrevistaron a expertos en este sector de Pymes, servidores públicos
y catedráticos.
Las variables consideradas para la clasificación de las empresas para este cuestionario,
son:
1. Número de empleados
2. Ventas anuales
605
Para clasificar las empresas se consideraron las siguientes especificaciones:
Micro: Menos de 5 empleados y límite de 500 mil pesos de ventas anuales
Pequeña: 6 a 10 empleados y ventas anuales de 500 mil pesos hasta 1.5
millones
Mediana: 11 a 100 empleados y ventas anuales no mayores a 3 millones de
pesos
De acuerdo al estudio realizado por Forbes, se identificaron problemas y hallazgos
que enfrentan las Pymes en su funcionamiento y cada uno con su análisis:
Retos de negocio. En este hallazgo se observa que las Pymes tienen problemas
en la rapidez de crecimiento y la escalabilidad, y la dificultad para enfatizar los
planes estratégicos y llevarlos a cabo. Es decir, las Pymes tienen problemas para
planear y llevar a cabo las tareas. En este punto se tiene como resultado de la
encuesta que el 50% de los encuestados no han podido hacer crecer su negocio
ni a sus clientes al paso del tiempo, se puede revisar que durante los 5 primeros
años no dan dado señales de crecimiento.
Necesidades de financiamiento. En este apartado se observa como todos los
pequeños y medianos empresarios tienen dificultades para la obtención de
créditos bancarios, puesto que aun y cuando existe más apertura en los bancos,
todavía se puede observar un estudio minucioso a la hora de otorgar préstamos,
por lo que hacen inalcanzable esta posibilidad para las Pymes. En este caso la
encuesta realizada nos arroja un resultado del 50.48% de los encuestados si
pueden acceder a los créditos bancarios, así que cada vez más los empresarios
pueden hacer desarrollar sus ideas solicitando financiamiento.
606
En el gráfico anterior se pueden observar las características que los empresarios señalan
como importantes a la hora de realizar la elección de un crédito. En este punto, se hace
relevancia que la mayoría de las empresas tienden a solicitar préstamos para aplicarlos
a corto plazo, es decir, necesidades de capital de trabajo, y pocas empresas lo utilizan
para proyectos o planes de largo plazo, lo que hace que el crédito les otorgue liquidez,
pero no una estabilidad duradera y constante. Por lo que deberían optar por utilizar este
tipo de financiamiento para el desarrollo de nuevas estrategias, nuevos negocios, ideas,
innovación o tecnología, esto les arrojaría al final ganancias fijas y consistentes.
Falta de capital. En este punto, el principal problema es la falta de conocimiento
de los programas que ofrece el Gobierno Federal a los emprendedores, es decir,
los empresarios desconocen todos los apoyos que les pueden otorgar, así que se
pueden fugar muchas ideas.
Escasez de talentos e investigadores y tecnología. Los pequeños y medianos
empresarios no cuentan con una visión a futuro de sus negocios, sino que piensan
más en resultados de rápida realización, por lo que no invierten tanto en
tecnología e innovación, esto frena la posibilidad de investigación y desarrollo del
país.
Finalmente, se puede decir que en México se ido impulsando el apoyo a las Pymes por
medio de apoyos gubernamentales, para así desarrollar nuevos modelos de negocios
que permiten fortalecer el crecimiento de nuestro país, todavía falta trabajar en el
financiamiento, uso de la tecnología, capacitación e innovación, pero ya estamos en ese
proceso evolutivo.
Derivado de lo anterior se tiene que la justificación de la realización de este Plan de
Negocios radica en la necesidad de servicios contables, financieros, económicos de un
grupo de profesionistas especialistas en el manejo de las cuestiones financieras. Es por
ello que le veo muchas posibilidades de viabilidad a mi Plan de Negocios. Las encuestas
y estudios revelan que cada vez existen más emprendedores, empresarios que quieren
607
realizar la apertura de sus empresas, y muchos de ellos no tienen el conocimiento en los
aspectos legales, financieros y económicos que requieren, así que verán en la necesidad
de contratar los servicios de Vargas Valenzuela, S.C.
2.6 Estructura organizacional del negocio
El siguiente organigrama muestra los puestos que se abrirán en el despacho, por el
momento es un plan propuesto, pero conforme las necesidades de la empresa se puede
ir modificando, ya sea adicionando o bien eliminando.
Fuente: Elaboración propia
2.7 Modelos de plan de negocios
En los siguientes apartados se analizan algunos de los modelos que existen para la
realización de un plan de negocios, si bien existen diferentes vías para realizarlo, cabe
mencionar que los resultados y la esencia del plan radican en un sentido. Las
Becario
Mensajería / Cobranza
Adrián López Avila
Soporte técnico
José Luis Huerta Medina
Becario
Departamento de Comercio Exterior y
Aduanas
Gerente de Comercio Exterior y Aduanas
Lic. Araceli Elizabeth Valenzuela González
Departamento de Legal
Gerente de Auditoría
C.P. Jorge Vargas Valenzuela Lic. Fabián Valenzuela Valenzuela
Gerente de Legal
Consejo Directivo
C.P. Jorge Vargas Valenzuela
L.C. Mayra Elizabeth Vargas Valenzuela
Departamento de Administración
C.P. Jorge Vargas Valenzuela
L.C. Mayra Elizabeth Vargas Valenzuela
L.C. Mayra Elizabeth Vargas Valenzuela
Staff
Cynthia Guadalupe Vargas Valenzuela
Staff
Departamento de Auditoría Fiscal
Staff
Melissa Valenzuela Valenzuela
Staff
Cynthia Guadalupe Vargas Valenzuela
Departamento de Contabilidad (Electrónica) Departamento de Fiscal
Gerente de Fiscal
Gerente de Contabilidad
608
metodologías aquí expuestas nos ayudan a comprender la estructura de los elementos
principales que debe contener un plan de negocios, así mismo nos muestran las
estrategias, diseños y formas para que sea útil, preciso y confiable.
Los modelos aquí expuestos no son los únicos existentes, sino los analizados para el
presente trabajo, y así poder seleccionar aquel que se adecue mejor a las necesidades.
2.7.1 Modelo Canvas
El Modelo de negocio Canvas, fue creado por Alexander Osterwalder, mediante un
gráfico que se hace atractivo a los usuarios, en él describe de manera sencilla nueve
módulos básicos que, a su criterio, deben de cubrir las áreas principales de toda
empresa, marcando que tales áreas son: los clientes, la oferta, la infraestructura y la
viabilidad económica. Para la creación de este diseño, el autor destacó que la función
principal sería la lógica que siguen las empresas para conseguir sus ingresos, que se
comprende, pues todos los dueños, emprendedores, accionistas se inclinan en la
consecución de maximización de utilidades.
(http://www.emprendedores.es/gestion/modelo-3)
En el gráfico propuesto por Alexander Osterwalder, se pueden observar los nueve
elementos y la lógica en la que participan en el modelo:
1. Para observar la lógica del modelo se dice que comienza con el centro del gráfico,
en donde ubica el elemento llamado “propuesta de valor”, que se refiere a lo que
nosotros ofrecemos en el mercado, que es donde comienzan las interacciones de
la compra y venta de productos y servicios.
2. Posteriormente, del lado derecho del grafico se observan las relaciones que se
tienen con los clientes, llamado “relaciones con los clientes” y “segmentos de
clientes”, así como los “canales” de distribución de nuestros bienes o servicios.
609
3. En la parte izquierda se observan 3 elementos directamente relacionados, siendo
estos “asociaciones clave”, “actividades clave” y “recursos clave”, que encaminan
las actividades principales del negocio.
4. Por último, en la parte de abajo del gráfico del modelo, se observa el origen y
fuente de los recursos, es decir, la “fuente de los ingresos” y “estructura de costes”.
Con el análisis de los elementos del Modelo Canvas, podemos definir una estructura
adecuada, precisa y detallada de los elementos que debe cubrir un plan de negocios. La
forma en que se encuentra diseñado, nos permite una visión más dinámica de la
información de nuestro negocio. (http://www.emprendedores.es/gestion/modelo-3)
Para que el Modelo Canvas, y cualquier modelo de negocio, sean exitosos, se tienen
que considerar elementos muy precisos, muy cercanos a la realidad, es decir, crear
plataformas de datos reales, no “soñar” con importes estratosféricos de ingresos, o bien,
tarifas muy bajas de gastos, pensando en que el plan de negocios arroje grandes
ganancias o utilidades. (http://www.emprendedores.es/gestion/modelo-3)
A continuación se muestra el Modelo Canvas:
610
Fuente: Modelo Canvas http://trabajardesdecasasi.com/modelo-canvas/
2.7.2 Modelo Nacional Financiera (NAFINSA)
Este modelo esta propuesto por la Banca de Desarrollo en Nacional Financiera, con
asesoría de la UNAM Universidad Nacional Autónoma de México, este grupo se forma
para ayudar a los emprendedores a crear su negocio, o bien, si ya lo tienen, les sirve
para actualizar y administrarlo. A continuación se muestra un listado de los temas
abordados en Nacional Financiera para formar un plan de negocios:
611
Selección del tipo de negocio a crear
Determinación de las necesidades de los clientes
Mercado potencial
Ubicación óptima del negocio
Características físicas que debe cumplir el negocio
Estructuración legal de la empresa
Competencia
Estrategias de ventas y costos
Contratación del personal, adquisición de equipo y mobiliario
Obtención del capital necesario para emprender el negocio
Administración
A continuación presentan aquellos temas relacionados con la administración
del negocio:
Filosofía empresarial
Diagnóstico
Los clientes
Los competidores
Los proveedores
Otros factores externos
Factores internos
Análisis FODA
Planeación
La misión
Los objetivos
Las estrategias
Evaluación y control
La instrumentación de la planeación
El proceso de control
Las áreas y las características del control
612
Los estilos de control
Contabilidad
Presupuestos
Determinación de costo de producción y ventas, o servicios
Punto de equilibrio
Planeación de utilidades
Planeación financiera
Contribuciones
Obligaciones fiscales
Finanzas (análisis financiero)
Información financiera de tu empresa
Liquidez, endeudamiento y rentabilidad
Otros métodos de análisis financiero
Proyecta tus estados financieros para mejorar la planeación
Evaluación de proyectos
Tiempo recuperación de la inversión
Elegir entre varias alternativas de negocios que se nos presentan
Costo y estructura de capital
El costo de los créditos
Diversas formas de financiamiento
Mercadotecnia
Ubicación
Mercado meta
Producción
Importancia del área de operaciones (servicios)
Planeación de la producción
613
Planeación a corto plazo
Administración de inventarios
Conceptos básicos
Sistemas para demanda
Recursos humanos
Relaciones laborales
Contratación de personal
Condiciones de trabajo
Obligaciones laborales de la empresa
Capacitación, adiestramiento y prevención de riesgos de trabajo
Selección del personal
Identifica tus necesidades de personal
Planeación de recursos humanos
Reclutamiento
Guía para seleccionar al personal
Integración del personal a la empresa
Evaluación del desempeño
En concreto el modelo para plan de negocios que nos proporciona NAFINSA, nos indica
que debemos integrar cinco principales áreas:
1. Administración
2. Contabilidad
3. Producción (o servicios)
4. Finanzas
5. Recursos humanos
En cada área mencionada, se desglosan subtemas o elementos que debemos cubrir
para la realización del plan de negocios.
614
2.7.3 Modelo del Tecnológico de Monterrey (para incubadoras)
El Modelo para plan de negocios del Tecnológico de Monterrey se desarrolló debido
a diversas investigaciones realizadas por alumnos de dicha institución, en donde
mostraron toda la metodología para desarrollar con éxito un plan de negocios para
incubadoras.
https://portaldoc.itesm.mx/pls/portaldoc/docs/PORA3_1_20012012102010.pdf.
El artículo del Observatorio Estratégico – Tecnológico hace énfasis en que los
estudiantes y egresados de la Universidad sean emprendedores.
Se dice que para comenzar un plan de negocios se requiere que se haga una debida
planeación, a fin de determinar lo que se quiere alcanzar y aquellos factores que
puedan limitar el éxito del mismo. El Modelo propuesto por el Tecnológico de
Monterrey expone siete fases, siendo estos:
1. Estudio de mercado
2. Proceso de producción / servicio
3. Descripción y justificación de la empresa
4. Plan de mercadotecnia
5. Administración de los recursos humanos
6. Contabilidad y finanzas
7. Aspectos legales
Cada una de las áreas arriba especificadas cuenta con subtemas que permiten
desarrollar el plan de negocios de una forma detallada. A continuación se muestra la
tabla de dichos conceptos:
615
Fuente: Observatorio Estratégico – Tecnológico, Tecnológico de Monterrey
El presente modelo no comprende ningún apartado en donde se considere el nombre del
negocio, y la razón que dieron, fue que los dueños de los negocios pueden diseñar-
inventar el nombre en cualquier momento del desarrollo del negocio.
Se puede concluir que el modelo de negocio que se va a considerar para el presente
trabajo es el Modelo del Tecnológico de Monterrey, pues me parece una estructura muy
sólida y concisa, los conceptos que se manejan son muy claros y se enfoca en los
objetivos que deseo alcanzar en mi negocio. Los temas y subtemas son detallados y
permitirán un desglose con la información de forma precisa.
3. Marco contextual
3.1 Mercado potencial
616
Se puede observar que en todo México contamos con un promedio de 5,078,713 de
unidades económicas, estos resultados proporcionados a través de la base de datos
de INEGI, a continuación se presenta un pequeño cuadro-resumen donde se muestra
el total, puesto que el archivo en Excel es demasiado extenso.
Observando que el mercado es inmenso, lo delimitamos al estado de Baja California, en
donde observamos un total de 111,299 establecimientos permanentes, que bien pudiera
ser nuestro mercado potencial, sin embargo nuestro alcance, en primera instancia, será
de forma local. A continuación se muestra el resultado en forma de resumen
directamente de la página de INEGI
617
A continuación se muestran los establecimientos
económicos de forma local, es decir, en Tijuana,
que es el mercado al cual me puedo dirigir a
corto y mediano plazo. Los establecimientos son
52,407 unidades. Este sería el mercado.
Analizando la ubicación geográfica del despacho, que será en colonia Los Altos, tenemos
que nuestro mercado potencial se encuentra entre las siguientes colonias: Los Altos,
Soler, Centro, Playas de Tijuana.
3.2 Competencia
3.2.1 Servicios proporcionados por Firmas internacionales
618
En este apartado se pretende comparar los servicios proporcionados por las 4 firmas
más representativas a nivel internacional, por ello, se revisaron las páginas principales
de la Firmas siguientes:
Deloitte. Deloitte Touche Tohmatsu Limited
PwC. PricewaterhouseCoopers
Ernst & Young
KPMG
Se comienza con describir los servicios proporcionados por Deloitte, siendo los
siguientes:
“En Deloitte México brindamos asesoría a compañías nacionales e internacionales, a
través de servicios de Auditoría, Capital Humano, Estrategia, Finanzas, Impuestos,
Riesgos, Servicios Legales y Tecnología. Nuestra gente entiende los problemas de
negocio desde todas las perspectivas posibles, lo que nos permite estar siempre un paso
adelante, ofreciendo a nuestros clientes soluciones con enfoque multidisciplinario”. (Pág.
619
https://www2.deloitte.com/mx/es/pages/careers/articles/conoce-deloittemx.html). Se
puede observar el gráfico, tal y directamente de la página:
Posteriormente se analizan los servicios proporcionados por PwC, mostrándose en
imágenes:
En seguida se presentan los servicios proporcionados por KPMG, que se mencionan en
la página principal. Como se puede observar, no tiene los servicios desglosados.
“KPMG en México brinda servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría, basados en un
amplio conocimiento de cada
sector de industria”
(https://home.kpmg.com/mx/es/home/servicios.html)
Finalmente se investigan los servicios proporcionados por Ernst & Young:
Assurance Services: comprende Auditoría Financiera, Servicios Financieros
Asesoría Contable, Servicios de Investigación de Fraude (Forensic) y Disputas, y
los servicios de Sostenibilidad y Cambio Climático.
620
Tax Services: incluye el cumplimiento del Impuesto Empresarial, Capital Humano,
Aduanas, Impuestos Indirectos, Servicios de Impuestos internacionales,
Contabilidad Tributaria y Servicios de asesoramiento de riesgos, Impuesto a las
Transacciones .
Advisory Services: consta de cuatro líneas: Actuarial, IT Risk and Assurance, Risk
y Performance Improvement.
Transaction Advisory Services (TAS): se ocupa de la agenda de las empresas de
capital - la conservación, la optimización, la inversión, el aumento de capital,
asesoramiento en fusiones y adquisiciones así como en valoraciones
(www.ey.com)
A continuación se muestran las principales estrategias que utilizan las 4 grandes
firmas internacionales, a fin de ser competitivos, y estar a la vanguardia en sus
servicios, y que puede ser utilizada en el presente plan de negocios, y ser
competente en todos los niveles, se muestra un diagrama, de acuerdo a un escrito
llamado “Estrategias de las cuatro grandes firmas de auditoría en México –
Dialnet” publicado por Toscano, J.A.; García Benau, M.A.:
621
3.2.2 Competencia a nivel local
En la ciudad de Tijuana localizamos que existen 453 despachos, entre los que serán
la competencia principal, debido a la ubicación geográfica son los siguientes:
1 despacho en el Soler
1 despacho en el Porvenir
9 despachos en Playas de Tijuana
1 despacho en la Castillo
79 despachos en Zona Centro
Glosario
NAFINSA. Nacional Financiera
622
SEDETI. Secretaría de Desarrollo Económico de Tijuana
SAT. Servicio de Administración Tributaria
UNAM. Universidad Nacional Autónoma de México
FODA. Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas
S.C. Sociedad Civil
Pymes. Pequeñas y Medianas empresas
Micros. Empresas con menos de 50 empleados
ENAPROCE. Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro,
Pequeñas y Medianas Empresas
BIBLIOGRAFÍA
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Observatorio de la Economía Latinoamericana, Nº 201, 2014.
Texto completo en http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/mx/2014/cooperacion.html)
Daniel Jiménez Cornejo. (20/12/2017). ¿Qué es la Administración? Descubre sus
orígenes y cómo se aplica en las empresas del siglo XXI. 2017, Sitio web:
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Robbins y Coulter. (2014 12va Edición). Administración. 2014: Pearson.
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Los nueve elementos que debes definir Cómo se elabora un Modelo Canvas.
(2017). Javier Escudero. 15/12/2017, Sitio web:
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623
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Negocios. 2015, de 1 Sitio web:
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sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas
(ENAPROCE). 2014, de 1 Sitio web:
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http://blog.pwc.mx/?__hstc=104096415.a3e5b94592972d20ba08c0f5c715adc8.149746
8365096.1497565239475.1497639638920.5&__hssc=104096415.1.1497639638920&_
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Toscano, J.A.; García Benau, M.A., Juan Alfonso Toscano Moctezuma, María Antonia
García Benau. (19-01-2009). Estrategias de las cuatro grandes firmas. 11-05-2010, de
Universidad Autónoma de Ciudad Juárez y Universidad de Valencia Sitio web:
https://www.google.com.mx/search?q=estrategias+de+las+big+four&source=lnms&sa=
X&ved=0ahUKEwjnyo_H353dAhWTCnwKHUKaBIAQ_AUICSgA&biw=1600&bih=783&
dpr=1
LA ADMINISTRACIÓN DEL CAPITAL PARA LA
INTRODUCCIÓN DE NUEVOS PROYECTOS EN UNA
EMPRESA MANUFACTURERA DE PRODUCTOS
624
MÉDICOS DE TIJUANA, B.C., MÉXICO. EL CASO DE:
NPA DE MEXICO, S. DE R.L. DE C.V.
Raúl Alejandro Trejo Pérez
Alfonso Vega López
RESUMEN
Toda compañía busca incrementar sus utilidades, para lograr esto se trabaja mucho
sobre la producción día a día para producir más con menos, de manera resumida ser
eficientes y eficaces. No hay que olvidar que la otra forma es tener un desarrollo
organizacional, para esto se requiere la implementación de nuevos productos, nuevos
equipos, nuevas tecnologías, nuevas plantas para posteriormente conjuntar todo esto y
empezar a fabricar dispositivos novedosos. El diseñar un producto completamente nuevo
requiere mucha inversión, pero una vez desarrollado te puede generar muchos
beneficios. El desarrollar un producto médico es mucho más complejo de lo que se puede
pensar, ya que requiere cumplir muchos procedimientos exigidos por departamentos
gubernamentales de cada país, una vez diseñado se pasa a la parte de ensamblarlo o
fabricarlo, donde de igual manera se requiere cumplir varios procesos, entre ellos, el de
validar que el producto funciona y que el riesgo que vaya a fallar sea mínimo.
625
INTRODUCCIÓN
Toda compañía busca incrementar sus utilidades, para lograr esto se trabaja mucho
sobre la producción día a día para producir más con menos, de manera resumida ser
eficientes y eficaces. No hay que olvidar que la otra forma es tener un desarrollo
organizacional, para esto se requiere la implementación de nuevos productos, nuevos
equipos, nuevas tecnologías, nuevas plantas para posteriormente conjuntar todo esto y
empezar a fabricar dispositivos novedosos.
El diseñar un producto completamente nuevo requiere mucha inversión, pero una vez
desarrollado te puede generar muchos beneficios. El desarrollar un producto médico es
mucho más complejo de lo que se puede pensar, ya que requiere cumplir muchos
procedimientos exigidos por departamentos gubernamentales de cada país, una vez
diseñado se pasa a la parte de ensamblarlo o fabricarlo, donde de igual manera se
requiere cumplir varios procesos, entre ellos, el de validar que el producto funciona y que
el riesgo que vaya a fallar sea mínimo.
Actualmente se ha incrementado considerablemente las ganancias para las compañías
que ofrecen este tipo de producto, ya que todo lo que esté relacionado con la medicina
tiene un costo muy alto, pero al final es necesario para mejorar la salud de una persona.
Se pueden encontrar varias empresas que buscan convertirse en las líderes de este
ramo, para eso cada vez hay más inversión y por consecuencia más utilidades.
626
REVISIÓN LITERARIA
Capítulo I. Generalidades del proyecto
1.1 Antecedentes
De acuerdo con la página oficial (Jabil, n.d.): Nypro, una compañía de Jabil, ofrece a los
clientes de atención médica la más amplia gama de capacidades de diseño y fabricación
en la industria. Con más de 40 años de experiencia, tiene equipos altamente
especializados satisfacen las complejas demandas de los mercados de diagnóstico,
dispositivos médicos, productos farmacéuticos y salud del consumidor, permitiendo a las
principales marcas del mundo cumplir con su potencial de mercado. Los servicios
centrados en el cliente de Nypro abarcan desde ideas hasta soporte de desarrollo de
dispositivos, ingeniería, optimización de la cadena de suministro y operaciones de
ensamblaje de dispositivos, todo en sus instalaciones especialmente diseñadas que
cumplen estrictos requisitos de cuidado de la salud y protegen la propiedad intelectual
de los clientes.
Nypro se ha asociado en el lanzamiento de muchos de los principales productos de
diagnóstico, administración de fármacos, dispositivos médicos y productos de salud para
el consumidor. Durante décadas, Nypro ha desarrollado un conjunto integral de
competencias básicas que se pueden aplicar a sus programas más simples o
desafiantes, que incluyen:
Experiencia técnica de clase mundial. Ya sea al otro lado de la ciudad o en todo el
mundo, Nypro cuenta con personal para poner las capacidades correctas a su alcance.
Comenzando con los gerentes de desarrollo de negocios y los equipos de administración
de programas e ingeniería, escuchan y transforman las necesidades en soluciones que
le permiten competir en el escenario global. Los equipos de gestión de diseño, moldeado
por inyección de precisión, ensamblaje de alta velocidad y desarrollo de procesos
garantizan que su producto llegue al mercado a tiempo y supere sus expectativas
internas y las de sus clientes.
627
Excelencia Operacional Global. La capacidad de proporcionar un suministro
ininterrumpido de producto que cumpla con sus especificaciones exactas es el resultado
de años de experiencia y aprendizaje continuo. Emplea métodos Lean Six Sigma en
todas las operaciones y el ciclo de vida de su producto. Han creado una empresa global
que utiliza un enfoque común para que pueda aprovechar nuestra huella global de forma
fluida.
Relaciones del cliente. Las relaciones profesionales fuertes son la base para un
crecimiento sostenible. Se esfuerzan por comprender los desafíos que enfrentan los
clientes y proveedores, y actúan de una manera que promueva el diálogo abierto y el
respeto mutuo. Mantener relaciones de una década de duración facilita la ejecución
consistente y la resolución óptima de problemas técnicos y comerciales complejos
El sitio de Nypro Tijuana fabrica dispositivos médicos desechables y ensambles
electrónicos de alto nivel para clientes de la industria de la salud. Los equipos dedicados
y centrados en el cliente se especializan en la presentación de nuevos productos. Sus
diversas capacidades ayudan a los clientes a innovar y llevar productos al mercado de
forma rápida y confiable:
Cuarto limpio
Cuarto controlado: temperatura, humedad y electroestática
Ensamble manual, semiautomático y automatizado
Equipos de diagnóstico
Pruebas funcionales y eléctricas
Moldeo por inyección
Maquinado
Administradores de cadena de suministro y esterilización
Ayudan a sus clientes a:
Innovar y desarrollar diseños optimizados para el rendimiento y la
capacidad de fabricación.
Creación de prototipos para la introducción acelerada de productos.
Fabricación de productos y componentes de la más alta calidad utilizando
las últimas tecnologías de automatización y proceso.
628
Realización de validaciones y pruebas rigurosas con metodologías
patentadas e integradas.
Asegurarse de que los clientes construyen sus productos en la ubicación
correcta, obtienen los materiales correctos y lleguen a los mercados
estratégicos con soluciones inteligentes y digitales de la cadena de
suministro.
En la figura 1 se puede ver una línea de tiempo de los acontecimientos más
importantes que ha tenido la compañía Nypro con el paso de los años.
Figura 11 Antecedente Nypro. Elaboración propia (2018)
1.2 Situación actual de la empresa
Actualmente la empresa manufacturera de producto médico se encuentra en constante
crecimiento, al implementar nuevas líneas de producción con tecnologías innovadoras
gestionando desde la compra de materia prima, la fabricación de dispositivos y la
distribución a los diversos mercados.
Nypro se encuentra introduciendo nuevos proyectos en su planta de Tijuana, sea
transferencias o implementando novedosos diseños, todo esto generará nuevas líneas
manufactureras, equipos, tecnologías, procesos, más empleo con el fin de obtener
mayores ingresos. En la mayoría de los proyectos el enfoque principal para satisfacer a
los clientes es la introducción del producto en tiempo y cumpliendo con los altos
629
estándares de calidad que requiere un producto médico y se pasa a segundo término el
costo que se genera.
Todo desarrollo del proyecto cuenta con un presupuesto, el cual fue determinado a través
de un proceso de cotización donde se contempla los requerimientos generales para la
implementación de algún producto que una empresa desea que se fabrique en las
instalaciones de Nypro.
La compañía cuenta con un plan de cómo introducir un proyecto, pero no se tiene una
estructura para el manejo del costo que se generará. Se cuenta con un presupuesto
inicial, el cual se consume hasta la finalización del proyecto.
1.3 Planteamiento del problema
La empresa para obtener mayores ingresos busca la introducción de nuevos proyectos,
donde los clientes solicitan una cotización para la introducción y la fabricación de sus
productos, la cual se tiene un departamento para generarla. Una vez que los clientes la
revisan toman la decisión de hacer negocio o no.
Una vez aprobado da inicio el proyecto. La compañía cuenta con un plan de introducción,
pero no se tiene una estructura para el manejo del dinero. Se cuentan con 4 fases:
planeación, evaluación, validación y confirmación.
Se cuenta con un presupuesto inicial para la compra de equipos, instalaciones,
herramientas, material, pruebas, etc.
Durante el avance del proyecto pueden surgir cambios, originados por la compañía o por
los mismos clientes. Cuando son generados por la compañía se debe asumir que tal
costo debe ser cubierto por ella, pero cuando son solicitudes del cliente debe generarse
una segunda cotización y cobrados ya que se considera un cambio de alcance.
En algunos casos para no perder la relación con los clientes, se evita cobrar los cambios
originados por ellos, provocando que los proyectos sean culminados con saldo deudor y
se tenga que usar las ganancias iniciales de la producción para cubrir estos montos.
630
Para el aseguramiento de que los proyectos sean completados dentro de los
presupuestos establecidos inicialmente o con cambios surgidos pero manejados
correctamente, debe evaluarse la posibilidad de implementar una estrategia
administrativa para gestionar el dinero a lo largo de cada una de las fases de la
implementación buscando tener un manejo adecuado de los fondos y facilitando a los
administradores de proyecto el control de éste.
1.4 Justificación
El concepto de administración en la actualidad es de lo más importante para el manejo
de un proyecto, la aplicación de un proceso administrativo es necesario para poder ser
eficientes. El aplicar este concepto ayudará a ser exitoso ya que permite gestionar los
recursos de la manera más adecuada para poder cumplir los objetivos estipulados.
La administración debe contemplar todo el contexto del proyecto. Esta investigación está
enfocada hacia el manejo del dinero que se tiene para la implementación. Se puede
identificar los resultados obtenidos en aspectos financieros de antiguos proyectos donde
la compañía tiene que asumir pagos no contemplados.
Aplicar herramientas administrativas durante el proceso de introducción para el manejo
del presupuesto ayudará a que al final del proyecto, cuando se busque cerrar las cuentas
no se tenga pérdidas mayores, que se cumpla el objetivo planteado y se empiecen a
generar las ganancias planeadas. Ya que de otra manera se tendrá una deuda la cual
se deberá a empezar a cubrir con las utilidades de la empresa y hasta que sea saldada
se empezará a obtener el beneficio que fue planeado al inicio del proyecto cuando fue
cotizado.
Toda empresa tiene nuevos proyectos, al final las cuentas financieras son la que mayor
peso tiene en las decisiones ya que el objetivo de la mayoría de las compañías es ser
rentable incrementando las ganancias en favor de los socios.
631
MÉTODO
1.5 Objetivo general
Identificar los beneficios de la administración de costos y definir los indicadores
necesarios para diseñar e implementar un plan enfocado en el presupuesto inicial
durante la introducción de nuevos proyectos de una empresa manufacturera de producto
médico.
1.6 Objetivo específicos
2. Identificar los beneficios de utilizar la administración en el enfoque de costos.
3. Definir los indicadores necesarios para medir el progreso de los gastos de la
implementación.
4. Diseñar e implementar un plan para que en cada fase se lleve un control del
presupuesto del proyecto.
1.7 Preguntas de investigación
2. ¿Qué beneficios propicia la utilización de la administración en el enfoque de
costos?
3. ¿Qué indicadores son necesarios para medir el avance de los gastos de la
implementación?
4. ¿Cuál sería un plan adecuado para poder llevar un control del presupuesto del
proyecto?
632
1.8 Matriz de congruencia
A continuación, se puede ver la tabla 1 donde se encuentra la matriz de congruencia de
esta investigación y se puede ver el título del proyecto, los objetivos y las preguntas de
investigación de una manera conjunta.
Proyecto Objetivos Preguntas de
Investigación General Específicos
La
administración
del capital para
la introducción
de nuevos
proyectos en
una empresa
manufacturera
de productos
médicos de
Tijuana, B.C.,
México
Identificar los
beneficios de la
administración
de costos y
definir los
indicadores
necesarios para
diseñar e
implementar un
plan enfocado en
el presupuesto
inicial durante la
introducción de
nuevos
proyectos de una
empresa
manufacturera
de producto
médico.
1. Identificar los
beneficios de utilizar
la administración en
el enfoque de
costos.
2. Definir los
indicadores
necesarios para
medir el progreso de
los gastos de la
implementación.
3. Diseñar e
implementar un plan
para que en cada
fase se lleve un
control del
presupuesto del
proyecto.
1. ¿Qué beneficios
propicia la
utilización de la
administración en
el enfoque de
costos?
2. ¿Qué indicadores
son necesarios
para medir el
avance de los
gastos de la
implementación?
3. ¿Cuál sería un
plan adecuado
para poder llevar
un control del
presupuesto del
proyecto?
Tabla 2 Matriz de congruencia. Elaboración propia (2018)
633
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO Y CONTEXTUAL
2.1 Marco teórico
Control de costos
Primeramente, se definirá que lo importante para llevar un buen control de costos es
estar monitoreándolos de manera frecuente e implementar acciones en el momento
adecuado. Todo proyecto inicia con la obtención de un presupuesto, este es necesario
que se divida por etapas que muestre cuando se estima que estos costos se lleven a
cabo durante el proyecto.
Por lo tanto, es importante darle seguimiento al costo que se va llevando a cabo y el valor
del trabajo que se está realizando. Es de vital importancia que se encuentren las
diferencias que hay entre los costos y las variaciones del proyecto lo más pronto posible,
ya que te da la oportunidad de poder implementar actividades para recuperarse antes de
que la situación se vaya a poner crítica. Si se llega a tener una situación donde los costos
se desvían del plan que se creó, se vuelve complicado terminar el proyecto dentro del
presupuesto otorgado al inicio de esto.
De acuerdo con los autores Gido & Clements (2012). El control de costos consiste en lo
siguiente:
Analizar el desempeño de los costos para determina cuales actividades pueden
requerir una acción correctiva
Decidir qué acción correctiva especifica debe aplicarse
Revisar el plan del proyecto, incluyendo estimaciones de las duraciones y los
costos, para incorporar la acción correctiva planeada
Para llevar a cabo una evaluación de los costos generados es necesario seleccionar las
actividades que se tengan un valor negativo o un índice menor a 1; por otra parte,
también es necesario identificar a las actividades que van cayendo en comparación con
el reporte anterior. Ahora bien, es importante realizar alguna corrección a aquellas
actividades negativas para poder disminuir el costo o mejorar el trabajo.
634
Es importante revisar el monto de la variación de los costos, ya que es uno de los factores
principales para poder dar un orden a que actividades deben ser las primeras en recibir
alguna corrección. Para reducir los costos se tienen dos tipos de actividades.
Actividades que se realizarán a corto plazo: Si se tiene contemplado una acción
correctiva a corto plazo es recomendable efectuarla ya que permite obtener
retroalimentación más rápido, si se desea esperar a actividades posteriores; entre
más tiempo se deje pasar, más grande se puede hacer la variación negativa y
puede que al final no tenga los resultados que se esperaban. Mientras más avance
el proyecto menos acciones correctivas se van a poder implementar.
Actividades que tienen una gran estimación de costos: Hay que clasificar cuales
actividades se prevé que van a tener más impacto económico, éstas deben tener
prioridad al momento de tomar decisiones.
Con respecto a reducir costos, hay muchas maneras para poder llevarlo a cabo; por
ejemplo: reemplazar la compra de equipos o materiales por otros que tengan un menor
costo pero que cumplan con los requerimientos estipulados otra forma si el problema es
la mano de obra puede ser asignar a una persona con más habilidad o experiencia para
que lo realice de la manera más eficiente, otra forma puede ser reducir el alcance o los
requerimientos para poder completar el proyecto o implementar nueva tecnología para
poder reducir los costos.
Entre las consecuencias que se tiene el querer reducir las variaciones de los costos es
que puede afectar el alcance o la calidad del proyecto o provocar un retraso en la fecha.
Entre más grande sea la variación más complicado será reestablecer el proyecto dentro
de los presupuestos estipulado y por ende pondría en peligro los objetivos del proyecto.
En algunas ocasiones, el cliente o el equipo del proyecto se les puede notificar que uno
o varios elementos no van a poder ser completados, por consiguiente, puede que se
tengan que solicitar más dinero para cubrir el excedente que se tiene pronosticado o
empezar una negociación para revisar quién debe pagarlo.
Una parte importante para poder ser efectivo es atacar las variaciones de los costos en
cuanto se detecten, ya que entre más tiempo se deje pasar más perjudicial puede ser
635
para el proyecto. Cuando los costos se salen de control es muy complicado alinearlos
dentro del presupuesto y no queda alternativa, sino que reducir el alcance o extender el
programa.
Si se llega a encontrar un proyecto donde las variaciones son positivas de igual manera
es importante el control de los costos para que no vayan a cambiar, se debe buscar
implementar actividades para poder mantenerlo en saldo a favor. Es recomendable que
en las juntas de avance de proyecto se mencione el tema de los costos para poder
informar el estatus del proyecto.
Administración del flujo de efectivo
Es muy importante este tema en la realización de un proyecto, ya que te permite planear
y controlar los momentos en que se van a recibir pagos por parte del cliente, de manera
que se tenga el suficiente capital para poder abarcar todos los gastos que se requieren
realizar para avanzar en las actividades como el pago de nómina, la compra de
materiales, equipos, proveedores, etc.
En resumen, lo importante es que el efectivo entre más rápido de lo que sale, ya que si
no se tiene dinero para cubrir todos aquellos gastos en los que se va incurriendo se va a
tener que buscar alguna otra manera de obtenerlo como por ejemplo un préstamo, el
problema es que se va a tener que pagar un interés por ello que no se tenía contemplado.
El dinero que es pagado por los clientes puede administrarse ya que en los contratos
pueden estipularse las condiciones de pago, es recomendable recibir una gran parte del
dinero al inicio del proyecto en vez de hacerlo más tarde.
Según Gido & Clements (2012) el contratista podría tratar de negociar las condiciones
de pago que requieren que el cliente cumpla uno o más de los puntos siguientes:
Proporcione un primer pago al inicio del proyecto. Este requisito es razonable
cuando el contratista necesita comprar una cantidad significativa de materiales,
equipo y suministros durante las primeras etapas del proyecto.
Realice pagos mensuales iguales con base en la duración esperada del proyecto.
La salida de efectivo por lo general es menor en las primeras etapas de un
proyecto. Si entra más efectivo de que sale durante la primera etapa del proyecto,
636
el contratista puede invertir parte del excedente de efectivo y ganar intereses. Los
fondos guardados pueden retirarse más tarde para satisfacer los requerimientos
mayores de salida de efectivo.
Proporcione pagos frecuentes, como pagos semanales o mensuales en vez de
pagos trimestrales.
Lo peor que se puede hacer es que el cliente emita solo un pago y sea al final del
proyecto, esto provoca que se tendrá que usar dinero disponible o pedir un préstamo
para poder cubrir todos los gastos que se puedan tener. Se recomienda que la salida de
efectivo también sea manejada a través de las condiciones de pago en este caso a los
proveedores.
Estimación de costos
Hay situaciones en las que las empresas para poder ganar el trabajo o el negocio se
hace una cotización o estimación de costos sin ningún porcentaje de holgura lo que en
ocasiones deja al equipo que se encargará de desarrollar el proyecto sin los fondos
suficientes para cubrir los costos. El estar añadiendo gastos no planeados puede que al
final se empiecen a tomar decisiones malas ya que por no comprar lo necesario se va a
empezar a buscar otras alternativas donde lo económico será lo primero a revisar. De
acuerdo con Gido & Clements (2012) los errores comunes en la estimación de los costos
se incluyen los siguientes:
La subestimación del tiempo de trabajo necesario para completar una actividad.
La necesidad de repetir el trabajo para satisfacer las necesidades de los usuarios.
La subestimación del crecimiento en el alcance del proyecto.
La falta de anticipación para las compras de hardware nuevo.
Las correcciones a los defectos que rebasan los planes de contingencia.
El cambio de la estrategia de diseño
El aumento de recursos para acelerar las fases.
637
Sistemas de información de administración de proyectos
La tecnología ha estado creciendo exponencialmente en cada una de las áreas, en este
caso de administración de proyecto no es la excepción. En la actualidad ya se cuentan
con varios sistemas de información que facilitan el manejo de un proyecto en general,
también incluyendo la parte financiera.
Estos sistemas te permiten registrar cada uno de los costó que vas a tener, llámese mano
de obra, materiales, equipos, instalaciones, etc., y al final poder estar verificando cada
una de las actividades por individual y el proyecto completo. Algo que es muy beneficioso
es que se puede ir observando los costos reales a medida de cómo vaya avanzando el
proyecto y puedes empezar a darte una ida de si vas a requerir o no más fondo monetario
para poder completarlo. Cada uno de los recursos puede tener diferente costo, estos
programas te facilitan ya que tú puedes estipular cuanto va a ser el monto que vas a
gastar en cada uno, cuando se va a efectuar y en consecuencia poder saber el gasto
llevado a cabo en cada recurso y un monto total correcto.
Uno de los principales beneficios de estos sistemas es que en cualquier momento tu
puedes saber cuánto es el costo que se ha efectuado, como vas contra el presupuesto
inicial, cuales son los gastos comprometidos a futuro, cuáles van a ser los ingresos que
se van a tener, hacer pronósticos y conocer los índices de desempeño de los costos y
programas. Es muy recomendable usar tablas y gráficas para poder observar y entender
más fácilmente el rendimiento del proyecto en aspectos financieros.
Gestión de Costos
La gestión de costos de un proyecto abarca desde las estimaciones iniciales para poder
hacer un presupuesto, así como la manera de cómo controlar y manejar los costos del
proyecto para que se ubiquen dentro de lo planeado inicialmente.
Su principal objetivo es monitorear el estado del proyecto, ir llenando los respectivos
programas con los costos efectuados o planeados para poder administrarlo y poder
detectar en tiempo si va a ser necesario implementar alguna acción para reducir el efecto
que se puede presentar.
638
Para poder visualizar algún cambio en el presupuesto es necesario estar registrando
cada uno de los compromisos que se van acordando tanto en el presente como los que
vendrán en un futuro próximo. Lo vital para llevar una buena gestión de costos es estar
monitoreando el presupuesto contra lo que va sucediendo en tiempo real y detectar los
cambios que van a tener que ser necesarios.
Según Esquembre & Morales (2016) el proceso de controlar los costos incluye las
siguientes actividades por parte del equipo del trabajo:
Influir en los factores que producen cambios en la línea base de costo.
Asegurarse de que todas las solicitudes de cambio se lleven a cabo de manera
oportuna.
Gestionar los cambios reales cuando y conforme suceden.
Asegurarse de que los gastos no excedan el financiamiento autorizado para el
proyecto.
Asegurar que el nivel de gasto no exceda los fondos autorizados por actividad,
hito o entregable. Es de especial importancia si el proyecto requirió financiamiento
para ser desarrollado.
Monitorear el desempeño de los costos para detectar y comprender las
variaciones respecto a la línea base aprobada de costo.
Monitorear el desempeño del trabajo con relación con los fondos en los que se ha
incurrido.
Evitar que se incluyan cambios no aprobados en los informes sobre costos o
utilización de recursos.
Informar a los interesados pertinentes acerca de todos los cambios aprobados y
costos asociados.
Realizar acciones para mantener los sobrecostos previstos dentro de límites
aceptables.
Metodologías de administración de costos
a) Método de las zonas (The zone method)
El Método de las zonas fue desarrollado por Systems Management Services, como un
alternante a la gestión de valor ganado (EVM) para que sea usado cuando las actividades
639
no soportan la actividad administrativa. Este método utiliza 2 variables "programación de
eventos" y "horas de trabajo".
La programación de eventos se define como el inicio o final de una actividad, mientras
que las horas de trabajo es el tiempo de mano de obra. Estas dos variables ayudan a
encontrar cuando hay algún desvío de costo o tiempo respecto a la planeación realizada.
El método de la zona ha recibido su nombre debido a su diagrama de cuatro cuadrantes
(Ver figura 2) que representa las horas de trabajo y su programación de eventos tanto
positivos como negativas del proyecto. Cada cuadrante se reconoce como un estado
diferente del proyecto, directamente en el centro del gráfico representa el proyecto
perfecto respecto tiempo y costo. La zona "verde" es el área alrededor del objetivo con
una variación de ± 10%, si el proyecto cae dentro de esta varianza entonces el proyecto
se considera dentro de una varianza aceptable. Si el proyecto se desliza fuera de esta
varianza del 10% (en cualquier dirección) las posibilidades de completar el proyecto a
tiempo o dentro del presupuesto disminuyen. Hay dos zonas amarillas, donde una de las
variables es mayor al 10% y la otra menor del 10%; si el administrador del proyecto no
toma medidas en este punto, es probable que el proyecto pase a la zona roja, donde
tanto la programación de eventos como las horas de trabajo son mayores al 10%. La
zona roja indica cuando un proyecto tiene una varianza tan grande que es casi imposible
recuperarla por completo. El cuadrante superior derecho es la "zona blanca", que
representa un proyecto favorable ya que ambas variables están por arriba del 10%. Si
bien esto puede considerarse favorable, el gerente del proyecto debe examinar esta
condición cuidadosamente ya que puede indicar una planificación deficiente. (Taylor,
2008)
640
Figura 12 Diagrama del Método de las Zonas (Taylor, 2008)
Todo este diagrama puede hacerse a través de una hoja de cálculo, donde se podrá
observar la planeación que se tiene de las variables programación de eventos y horas
de trabajo contra los datos reales. Esta información se puede documentar dentro de una
línea de tiempo donde se podrá observar si hay alguna tendencia o si se presentó un
imprevisto, con esta información los encargados del proyecto pueden detectar si se
requiere implementar alguna acción correctiva o preventiva. Este método tiene la ventaja
de que puede ser muy efectivo y no requiere mucho tiempo para administrarlo, el
inconveniente es que maneja horas de trabajo en vez de unidades monetarias.
b) Método de Valor de Puerta (Gate Value Method)
El Método de Valor de Puerta fue desarrollado por Core Consulting Group como una
alternativa al Valor Ganado para proyectos de negocios y tecnología. Las organizaciones
a menudo luchan con la implementación del Valor Ganado debido al esfuerzo requerido
641
para configurar y mantener los sistemas de administración. El Método de Valor de Puerta
es un enfoque mucho más simple que puede proporcionar beneficios significativos en
términos de visibilidad del rendimiento de costos sin la sobrecarga y la complejidad
asociada con los sistemas de administración del valor ganado. (Vaughan, 2009)
El propósito del Método de Valor de Puerta es administrar el valor planificado del proyecto
a través de etapas o fases que se le conoce como puertas en lugar de realizarlo por
periodos de tiempo como lo realiza la metodología de valor ganado. En otras palabras,
en vez de documentar valores en dólares en un punto en el tiempo, este método se
centra en un tiempo para un valor en dólares particular. Este método suele ser más
sencillo plasmarlo en una línea de tiempo.
A continuación, se puede ver en la figura 3 una representación de este método, donde
se hace la planificación del proyecto a través de ciertas etapas o fases, lo que ocasiona
que la administración sea más resumida y con menor complejidad de estar actualizando
la información.
Figura 13 Método de valor de puerta (Vaughan, 2009)
c) Gestión de valor ganado (EVM)
642
Durante el desarrollo para el marco teórico, se encontró que varios autores de
investigaciones de administración o gestión de proyectos se basan en el método de
gestión de valor ganado (EVM). Algunos usan otros términos, pero al final la metodología
a seguir es la misma.
Este método es el más es utilizado ya que abarca una gran cantidad de información. Se
puede decir que tanto el método de las zonas como el de valor de puerta son
procedimientos que fueron desarrollados en base al de gestión de valor ganado en busca
de hacerlo más sencillo de emplear. El modelo EVM es el que será utilizado en este caso
de estudio ya que es el más completo y es el que más se aproxima al estudio de caso.
El valor ganado es un concepto que en los últimos tiempos ha alcanzado una notable
popularidad en el mundo de la gestión de proyectos, pero fue desarrollado realmente en
el siglo XIX, momento en que surgió la necesidad de medid los rendimientos de las
manufactureras. Sin embargo, no fue hasta 1962 que el departamento de defensa de los
Estados Unidos lo adoptó como una metodología estándar para medir el desempeño de
los proyectos. Surgió originalmente como una extensión de la metodología de
planificación de la época, pero se convirtió en su propia metodología en 196 con la
introducción de los criterios y políticas de control de costo/tiempo sobre la adquisición de
sistemas. Estos han ido evolucionando a lo largo del tiempo hasta la presente norma
ANSI/EIA 748. Durante el proceso, algunos de los acrónimos han cambiado y los criterios
han sido racionalizados, pero prevalecen los fundamentos. (Salimbeni, 2017)
La gestión del valor ganado (EVM) es una metodología que combina medidas de
alcance, cronograma y recursos para evaluar el desempeño y el avance del proyecto.
Integra la línea base del alcance con la línea base de costos para generar la línea base
para la medición del desempeño, que facilita la evaluación y la medida del desempeño y
del avance del proyecto. Es una técnica de dirección de proyectos que requiere la
constitución de una línea base integrada con respecto a la cual se pueda medir el
desempeño a lo largo del proyecto. Los principios del EVM se pueden aplicar a todos los
proyectos, en cualquier sector. (Institute, 2013)
Para esta gestión todo empieza con crear una línea base, que sería el presupuesto y a
partir de ella poder comparar el desempeño a lo largo de todo el proyecto. Esta
643
herramienta se puede usar en cualquier fase para observar el rendimiento actual, del
pasado o pronosticar.
Conceptos de la gestión de valor ganado (EVM)
Valor planificado (PV): Es el costo que se planeó o se presupuestó al inicio del
proyecto, el cual fue aprobado tanto por la empresa o dueños como el cliente.
Este monto es lo que está asignado al trabajo para que sea completado, este debe
ser desglosado a cada una de las actividades que se deben llevar a cabo y la
fecha donde se van a realizar. El PV es el valor planificado para una actividad, al
final PV total es la línea base de todo el proyecto y este se conoce como
presupuesto hasta la conclusión (BAC).
Valor ganado (EV): Este costo es el trabajo realizado en comparación con los
costos presupuestados. El EV es medir el desempeño de las actividades
completadas y no puede ser mayor que el valor planificado. Si se desea conocer
el desempeño del proyecto a largo plazo es de vital importancia monitorear el EV.
Costo real (AC): Este es el costo que ha sido gastado o aceptado. Es el monto
utilizado para llevar a cabo una actividad en el proyecto. El AC no tiene un límite
superior, al final es necesario contabilizar el costo que se requirió para poder
completar cada actividad.
Presupuesto hasta la conclusión (BAC): Es el monto total que fue aceptado y
aprobado para ser utilizado para completar un proyecto.
Variación del cronograma (SV): Es una medida para poder evaluar el desempeño
respecto al porcentaje de culminación de cada actividad que se tiene, se calcula
restando el valor ganado (EV) menos el valor planificado (PV). Con este valor se
puede saber si el proyecto va adelantado o retrasado de acuerdo a la fecha de
entrega planeada.
Variación del costo (CV): Es una medida para ver si se lleva un déficit o un
superávit de acuerdo con los costos en algún momento dado del proyecto, se
calcula restando el valor ganado (EV) menos el costo real (AC). El cálculo de la
variación del costo final es la diferencia entre el presupuesto hasta la conclusión
(BAC) y la cantidad total gastada. Si se tiene una CV negativa es cuando se tienen
que buscar alternativas para no tener pérdida al culminar el proyecto.
644
Las curvas S, o también llamada línea base, es aquella gráfica donde se puede observar
el comportamiento de los tres factores de la gestión de valor ganado (valor planificado
(PV), el valor ganado (EV) y el costo real (AC)). Esta herramienta es muy utilizada para
poder visualizar el desempeño o avance del proyecto con el tiempo respecto a costos
acumulativos.
El nombre proviene de la forma en S que normalmente tiene la curva (más uniforme al
principio y al final, pero más pronunciada en la parte de en medio) ya que en la mayoría
de los proyectos se comienza despacio, después se acelera ya que se presentan todas
las actividades donde es necesario hacer las compras o gastos necesarios y ya al final
tiende a disminuir.
Cuando va a iniciar un proyecto, ya se tiene el presupuesto que fue aprobado, y este es
necesario que se comunique a todas aquellas personas que van a participar para que
busquen cumplir con el monto asignado y los tiempos de cada una de las actividades
para que al final el proyecto sea culminado en tiempo y forma y los clientes queden
satisfechos.
En el momento que se empieza a cotizar un proyecto y se obtiene un presupuesto es de
vital importancia que se revise minuciosamente, si se tiene un monto adecuado reduce
la posibilidad que se pueda a tener una falta de capital, pero a pesar de tener una buena
planificación siempre se tendrá el riesgo de que falte dinero ya que no se sabe que
contratiempos o situaciones se pueden presentar en el futuro que te haga requerir más
de lo que se tenía presupuestado. Una recomendación a esto, es que en los contratos
se estipulen ciertos supuestos que se llevaron a cabo al inicio para poder justificar en
caso de que se tenga que presentar un desvío presupuestario.
Valor planificado o costo presupuestado
El primer paso es definir la línea base de los costos a través del presupuesto otorgado y
desglosarlos a través del tiempo planeado para completar el proyecto.
Costo real
645
En cuanto inicia el proyecto es necesario estar administrando los costos realizados y los
comprometidos, para que se vayan comparando contra los planeados y así poder llevar
un control presupuestario.
Para llevar una correcta gestión del costo real se requiere tener una base de datos donde
se van a estar registrando cada uno de los costos que se ha incurrido, esto debe hacerse
de manera periódica durante todo el proyecto. Es necesario estar registrando el monto
en su correcta descripción para que posteriormente puede identificarse donde fue que
se obtuvo un saldo fuera del presupuesto. Al final puede sumarse los costos por actividad
y como proyecto en general.
Hay actividades donde se contratan proveedores y se negocia un pago consecutivo por
un periodo de tiempo, cuando se llega a presentar esta situación es necesario registrar
en la base de datos que el monto total va a ser repartido en varios pagos, pero al final es
necesario analizar ambos casos. Los costos comprometidos son aquellos donde se hace
una solicitud o pedido a través de una orden de compra pero que los pagos reales se
van a efectuar posteriormente de acuerdo a los términos acordados.
Para poder tener una comparación entre lo presupuestado y lo gastado es necesario
saber el estado del trabajo realizado, ya que puede haber ocasiones donde ya se utilizó
el presupuesto de esa actividad sin que haya sido completada.
Valor ganado o del trabajo realizado
Si se quiere calcular este valor es necesario saber cuánto es el porcentaje de terminación
de cada actividad asignada al proyecto, este porcentaje debe convertirse en dinero por
lo tanto se multiplica por el costo presupuestado. Esta es la manera de cómo se calcula
el valor ganado.
Desvíos presupuestarios
Una vez calculado el valor del trabajo realizado, se puede llevar a cabo un adecuado
seguimiento de los desvíos presupuestarios del proyecto. Para un reporte efectivo sobre
el avance del proyecto, el valor planificado (PV), el costo real (AC) y el valor ganado (EV)
646
se pueden combinar para evaluar el estado de avance de cada actividad. (Lledó &
Rivarola, 2007)
La figura 4 resume la información y te muestra de manera visual como se encuentra el
proyecto en relación al presupuesto determinado inicialmente.
Figura 14 Valor ganado, valor planificado y costos reales (Institute, 2013)
Índice de desempeño del costo (CPI)
Este índice te permite evaluar cómo va el proyecto respecto a costos, para esto se
compara el valor ganado (EV) con el costo real (AC). Hay dos maneras, una puede ser
con la variación (CV = EV-AC) y la otra es ya calculando un índice (CPI = EV/AC).
Si se llega a presentar una variación negativa o un índice menor a uno quiere decir que
se está gastando más de lo que se tenía planeado, es decir, hay ineficiencia. En caso de
que la variación sea positiva o un índice mayor a uno quiere decir que ha habido
eficiencia. Esta evaluación es necesario que se realiza para cada una de las actividades
en las que se desglosó el proyecto.
Índice de desempeño de agenda (SPI)
Este índice es para poder visualizar como va avanzando el proyecto en comparación con
los costos presupuestados, para ello se toma en cuenta el costo presupuestado (PV) con
el valor del trabajo realizado (EV). Al igual que el índice anterior si se quiere estudiarlo a
647
través una variación se hará una resta (SV=EV-PV) o si se desea un índice sería una
división (SPI=EV/PV).
De igual manera, si la variación es negativa o el índice menor a uno esto indica que el
proyecto va a tomar más tiempo de lo estipulado; pero también puede llegar a
presentarse que la variación sea positiva o el índice mayor a uno que significa que se
espera que termine antes.
Si se llega a presentar la situación en que las variaciones sean cero o el índice sea igual
a uno esto quiere decir que se espera que la tarea sea completada en el tiempo planeado.
Abajo se puede encontrar una tabla resumen de la información proveída de acuerdo a
los autores Esquembre & Morales (2016). Ver tabla 2.
Índices de costo
¿Estamos de acuerdo con
el presupuesto, mejor o
peor?
Varianza de costos (CV) CV = EV-AC
¿Qué tan eficientes somos
en el uso de los recursos?
Índice de desempeño de
costos (CPI)
CPI = EV/AC
¿Cuál es el estimado
actual del proyecto cuando
finalice?
Estimado al finalizar (EAC) EAC = BAC/CPI
Índices de cronograma
¿Estamos atrasados,
adelantados o de acuerdo
con el plan?
Varianza del cronograma
(SV)
SV = EV-PV
¿Qué tan eficientes somos
utilizando el tiempo?
Índice de desempeño del
cronograma (SPI)
SPI = EV/PV
¿Cuándo esperamos
terminar el proyecto?
Estimado al finalizar (EAC) EAC = BAC/SPI
Nivel de eficiencia de los índices
CV Superávit (positivo) CV Déficit (negativo) CV de acuerdo con el plan
(=0)
648
CPI Superávit (>1) CPI Déficit (<1) CPI de acuerdo con el plan
(=1)
SV adelantado
(positivo)
SV retrasado (negativo) SV de acuerdo con el plan
(=0)
SPI adelantado (>1) SPI retrasado (<1) SPI de acuerdo con el plan
(=1)
Nivel de tolerancias recomendados
Estatus verde Estatus amarillo Estatus rojo
SPI y CPI de 1.0 – 1.10 SPI y CPI de 0.99 – 0.95 SPI y CPI menor de 0.95
Tabla 3 Gestión de valor ganado (EVM). Esquembre & Morales (2016)
Índices de desempeño del trabajo por completar (TCPI)
Este índice mide el nivel de desempeño futuro para poder completar el proyecto dentro
del presupuesto aprobado (BAC), normalmente se utiliza cuando se tiene un CPI menor
a 1.
Existen dos fórmulas para estimar el TCPI:
1. (BAC-EV) / (BAC-AC).
Si el TCPI es > 1.1, la posibilidad de que el quipo trabaje a un nivel mayor de 110% no
es factible, más si se toma en consideración de que no se ha podido tener una eficiencia
de 100% en el inicio del proyecto.
Por lo tanto, es en esta etapa cuando es necesario estimar un nuevo presupuesto para
el proyecto (EAC).
Si el resultado del TCPI es > 1.1, entonces usted debe utilizar una segunda
fórmula.
2. (BAC-EV) / (EAC-AC).
Esta fórmula sirve para poder ver que tan factible va a ser el nuevo presupuesto (EAC).
El resultado del TCPI debe ser ≤ 1 ya que el nivel de eficiencia del equipo debe ser igual
649
o menor que 100% para que pueda ser posible llevarlo a cabo, es recomendable
compararlo contra los niveles de eficiencia pasado (CPI).
Pronósticos
Un beneficio que se tiene con este método es que en cualquier momento durante el
proyecto se puede pronosticar cuál sería el costo total al concluir el proyecto o la actividad
dependiendo lo que se quiera revisar.
Los pronósticos ayudan a poder ver cuales serían los posibles desvíos de la línea base
del presupuesto basándose en el desempeño real que se ha tenido, que actividades ya
fueron completadas y los imprevistos que se han estado presentando. Los pronósticos
se basan revisando el desempeño que se ha llevado a cabo, lo que falta por cumplir y el
nivel de complejidad que se ha estado presentando.
Cada vez que se cumple una actividad o se emplea alguna acción correctiva o preventiva
se recomienda actualizar los pronósticos para poder observar cuales van a ser las
nuevas condiciones y si es necesario realizar más actividades que impacten en el
proyecto.
El cálculo del nuevo presupuesto a la conclusión (EAC) es importante ya que se está
usando el valor del desempeño real que se ha tenido. Es la suma del costo real (AC)
hasta la fecha más la estimación hasta la conclusión (ETC) del trabajo que falta por
completar. La fórmula más usada para estimarlo es EAC=BAC/CPI, pero también se
puede calcular de la siguiente manera EAC=AC+(BAC-EV).
La estimación hasta la conclusión (ETC=EAC-AC) es el costo previsto del trabajo
pendiente. ¿Cuánto presupuesto requiere el proyecto en el futuro sin tomar en cuenta el
costo real?
La variación de la conclusión (VAC=BAC-EAC) es la proyección del monto de déficit o
superávit presupuestario. Compara el presupuesto aprobado (BAC) con el estimado a la
conclusión (EAC) para poder calcular la posible variación que se presenta en el
presupuesto del proyecto.
Razones del nivel de utilización de recursos
650
Estas razones miden la velocidad con la que se está acabando tanto el tiempo como el
presupuesto. Existen dos razones de utilización de recursos (Esquembre & Morales,
2016):
Razón de utilización del tiempo. Fórmula: BRT = 1/SPI o PV/EV
Razón de utilización de costos. Fórmula: BRC = 1/CPI o AC/EV
En ambos casos, el significado de las razones es:
Si la razón de utilización es mayor que uno (>1) hay una utilización ineficiente del
tiempo o los costos del proyecto.
Si la razón de utilización es igual que uno (=1) hay una utilización de acuerdo al
plan.
Si la razón de utilización es menor que uno (<1) hay una utilización eficiente del
tiempo o costos del proyecto.
Revisiones del desempeño
Es necesario estar revisando continuamente el desempeño de las actividades y del
proyecto, para poder detectar cuales de éstas están por debajo del plan o del costo y
cuáles serían los fondos necesarios para poder completarlos.
Toda esta información es recomendable que se presente en las juntas de status del
proyecto; estas juntas deben ser periódicas y deben ser invitadas a todas aquellas
personas interesadas e involucradas y presentar un informe del proyecto donde se
exponga los temas más relevantes.
Si se lleva a cabo la gestión de valor ganado, se puede presentar lo siguiente
(Esquembre & Morales, 2016):
Análisis de la variación
Utilizado en la gestión de valor ganado compara el desempeño real del proyecto
con respecto al desempeño planificado o esperado.
Las variaciones que se analizan más frecuentemente son las relativas al costo y
651
al cronograma.
Debe incluir los siguientes índices: SV, CV y VAC
Análisis de tendencias
Analiza el desempeño del proyecto a lo largo del tiempo para determinar si está
mejorando o se está deteriorando.
Las técnicas de análisis gráfico son valiosas pues permiten comprender el
desempeño a la fecha y compararlo con las metas de desempeño futuras, en
forma de BAC respecto a la EAC y de fechas de finalización.
Desempeño del valor ganado
Comparar la línea base del plan con respecto al desempeño real del cronograma
y del costo.
Salidas del proceso
Según Esquembre & Morales (2016), estas serían algunos ejemplos de salidas:
Información de desempeño del trabajo (CV, SV, CPI y SPI)
Pronósticos de costos (EAC, ETC y VAC)
Solicitudes de cambio
Actualizaciones
Línea base de costos (Los cambios de la línea base de costos se incorporan en
respuesta a las solicitudes de cambio aprobadas relacionadas con cambios en el
alcance del proyecto, en los recursos de las actividades o en las estimaciones de
costos).
Plan de gestión de costos (Los cambios del plan de gestión de los costos, tales
como cambios de los umbrales de control o de los niveles especificados de
exactitud, necesarios para gestionar los costos del proyecto, se incorporan como
respuesta a la retroalimentación de los interesados relevantes).
652
2.2 Marco contextual
Los dispositivos médicos es una de las áreas de más rápido crecimiento dentro de las
ciencias de la vida. Esta amplia industria desarrolla todo tipo de dispositivos, desde
diagnósticos y máquinas de imágenes médicas hasta instrumentos quirúrgicos y
ortopedia. Con el alto nivel de avance tecnológico en los últimos años, los subsectores
como la tecnología de la salud han crecido exponencialmente. A continuación, se
observa la tabla 3 con las 10 principales compañías de dispositivos médicos en el mundo,
clasificadas según sus ingresos de 2017. (Ellis, 2018)
Puesto Compañía Ingreso
1 Medtronic $29.7 billones
2 DePuy Synthes (Johnson &
Johnson)
$26.6 billones
3 Fresenius $20.7 billones
4 Philips Healthcare $20.7 billones
5 GE Healthcare $19.1 billones
6 Siemens Healthineers $16.5 billones
7 Cardinal Health $13.5 billones
8 Stryker $12.4 billones
9 Becton Dickinson $12.1 billones
10 Baxter $10.6 billones
Tabla 4 Clasificación de compañías de dispositivos médicos en el mundo. (Ellis, 2018)
Estados Unidos es el mayor creador de productos médicos en el mundo (38% del
mercado), donde México es su principal proveedor. México es el mayor productor y
exportador de América Latina y el octavo del mundo. (Anderson, 2017)
653
De acuerdo con la INEGI (2018), en México se cuenta con 7,666 industrias
manufactureras con un tamaño de establecimiento mayor a 101 personas. De las cuales
solo el 2.34% son industrias que se dedican a la manufactura médica: sea no electrónico,
médico electrónico o desechable de uso médico.
De todas las empresas manufactureras de producto médico, cabe resaltar que el 75.5%
se encuentra en los estados que son frontera con Estados Unidos de América, uno de
los principales motivos es que es menos complicado el exportarlo a este país para que
sea esterilizado (si aplica) y comercializado ya sea dentro de ese país o en el mundo.
En Baja California es encuentran 58 de este tipo de compañías, siendo el estado que
tiene la mayor cantidad en todo el país con un 32% del total. La ciudad de Tijuana cuenta
con la mayor cantidad de empresas al tener un total de 42, siendo el municipio con mayor
fuerza laboral en el ámbito médico no solo de la región sino de todo el país.
654
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA
3.1 Matriz metodológica
Así mismo, en la tabla 4 se muestra la matriz metodológica donde se desglosa la
investigación en varios puntos.
Disciplina de Estudio: Ciencias administrativas
Área de
conocimiento:
Administración de proyectos
Especialidad: Gestión de costos
Objetivo de estudio: Identificar los beneficios de la administración de costos y definir
los indicadores necesarios para diseñar e implementar un plan
enfocado en el presupuesto inicial durante la introducción de
nuevos proyectos de una empresa manufacturera de producto
médico.
Sujetos de estudio: Empresa de producto médico “NPA DE MEXICO, S. de R.L. de
C.V.”.
Problema abordado: La administración del capital para la introducción de nuevos
proyectos en una empresa manufacturera de productos
médicos.
Tipo de
investigación:
Descriptiva
Línea de
investigación:
Administración y desarrollo de las organizaciones
Tipo de estudio: Estudio de caso
655
Tipos de variables: Variable dependiente (rentabilidad) y variable independiente
(eficiencia de la administración).
Modelo de
investigación:
Gestión de valor ganado (EVM)
Recolección de
datos:
Focus group
Tabla 5 Matriz metodológica. Elaboración propia (2018)
CAPÍTULO IV. DESARROLLO DEL CASO DE ESTUDIO
4.1 Plan de trabajo propuesto
Para dar un seguimiento a cualquier proyecto se requiere crear un plan de trabajo. Para
esta investigación se desarrolló una línea de tiempo para administrar el avance de cada
una de las actividades con el objetivo de culminarla en el tiempo desea. Ver figura 5.
Figura 15 Plan de trabajo. Elaboración propia (2018)
656
CONCLUSIÓN PRELIMINAR
Debido a la necesidad de la empresa “NPA DE MEXICO, S. DE R.L. DE C.V.” por
introducir una herramienta para administrar el presupuesto inicial del proyecto; este caso
práctico se llevará acabo para implementar un plan administrativo del capital que se
planea concluir en el año 2019.
Las herramientas de gestión de costos van a ser desarrolladas, con su respectivo
entrenamiento al personal y su evaluación para poder determinar los resultados
obtenidos.
Toda investigación será recolectada y documentada durante el avance de la maestría en
administración que se está cursando actualmente, en conjunto con el director de tesis
que sea asignado.
Al final se tiene la meta de completar el caso práctico, cumplir los objetivos planteados,
brindar el beneficio a la compañía mencionada y poder concluir el trabajo terminal para
poder obtener el grado de Maestro en Administración.
657
BIBLIOGRAFÍA
Anderson, B. (13 de Marzo de 2017). Milenio. Obtenido de
http://www.milenio.com/opinion/barbara-anderson/nada-personal-solo-
negocios/dispositivos-medicos-producimos-mucho-y-usamos-poco
Ellis, M. (30 de Mayo de 2018). Proclinical. Obtenido de
https://www.proclinical.com/blogs/2018-5/the-top-10-medical-device-companies-
2018
Esquembre, J. F., & Morales, J. (2016). Gerente profesional de proyectos. Buenos
Aires, Argentina: CENGAGE Learning.
Gido, J., & Clements, J. (2012). Administración exitosa de proyectos. México:
CENGAGE Learning.
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658
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN UNA EMPRESA METAL-MECÁNICA ESTABLECIDA EN TIJUANA B.C.
EL CASO DE: TECNOLOGIA DEL PACIFICO S.A DE C.V.
Luis Gerardo Reynoso Hernández
RESUMEN
El desarrollo del caso de estudio es con el propósito de recopilar los datos relevantes en los aspectos operativos y, técnicos, para proponer un sistema de gestión de la comunicación que lleve al logro de los objetivos operacionales que se establecen en la empresa Tecnología del Pacifico S.A de C.V establecida en la ciudad de Tijuana Baja California. Esta empresa del ramo metal- mecánico se estableció en la ciudad hace más de 20 años. Sus inicios fueron de un pequeño taller con menos de 50 personas fabricando unidades manejadoras de aire y a la fecha cuenta con alrededor de 1400 empleados. Debido a este proceso de crecimiento a través de los años ha llevado a la empresa a modificar y establecer nuevos métodos de operación para seguir como opción competitiva en un mercado que está dominado por corporaciones cuyo producto es estandarizado y del cual muy pocos corporativos se dedican al mercado de unidades manejadoras de aire hechas a la medida de los requerimientos del cliente. Esta característica de fabricar equipos a la medida es la ventaja competitiva de Tecnología del Pacifico.
659
INTRODUCCIÓN.
El desarrollo del caso de estudio es con el propósito de recopilar los datos relevantes en
los aspectos operativos y, técnicos, para proponer un sistema de gestión de la
comunicación que lleve al logro de los objetivos operacionales que se establecen en la
empresa Tecnología del Pacifico S.A de C.V establecida en la ciudad de Tijuana Baja
California. Esta empresa del ramo metal- mecánico se estableció en la ciudad hace más
de 20 años. Sus inicios fueron de un pequeño taller con menos de 50 personas
fabricando unidades manejadoras de aire y a la fecha cuenta con alrededor de 1400
empleados.
Debido a este proceso de crecimiento a través de los años ha llevado a la empresa a
modificar y establecer nuevos métodos de operación para seguir como opción
competitiva en un mercado que está dominado por corporaciones cuyo producto es
estandarizado y del cual muy pocos corporativos se dedican al mercado de unidades
manejadoras de aire hechas a la medida de los requerimientos del cliente. Esta
característica de fabricar equipos a la medida es la ventaja competitiva de Tecnología
del Pacifico.
Como se mencionó con anterioridad la empresa está en pleno crecimiento por lo cual
establecer un sistema de gestión de la comunicación donde los objetivos se transmitan
de manera clara y sin distorsión desde los niveles de alta gerencia hasta el nivel
operacional y viceversa es imperativo para el logro de los objetivos de la organización.
Establecer un sistema de comunicación estandarizado, evitara el efecto de “teléfono
descompuesto” dará un sentido de pertenencia del empleado hacia la empresa, y
establecerá actividades o tareas claras y especificas a los grupos de trabajo o
empleados.
REVISIÓN LITERARIA
CAPÍTULO I. GENERALIDADES
Antecedentes
660
El nombre comercial de la empresa es Energy Labs INC. La empresa fue fundada el año
de 1974 ofreciendo principalmente diseño y manufactura de unidades manejadoras de
aire. El producto que la empresa fabrica son unidades manejadoras de aire, la principal
característica del producto es de ofrecer unidades manejadoras de aire hechas a la
media de los requerimientos del cliente. La siguiente figura muestra la línea de tiempo
con sucesos importantes de la organización:
Figura 16 Antecedentes Energy Labs. Fuente: Energy Labs (2015)
Con el paso del tiempo la organización ha obtenido certificaciones que le permiten
producir sus propios abanicos (AMCA), certificación de la unidad en su totalidad (ETL) y
certificación UL en los tableros eléctricos de control y de potencia.
Al obtener estas certificaciones Energy Labs se ha establecido como una de las
principales empresas en el ramo. Las manejadoras de aire que fabrica Energy Labs se
emplean en:
Hospitales
Escuelas
Naves industriales
661
Centro comerciales
En el año de 1995 Energy Labs traslado su operación desde Los Ángeles CA. a la ciudad
de Tijuana y fundo la empresa maquiladora Tecnología del Pacifico S.A de C.V. Desde
que se estableció en México la empresa ha estado en constante crecimiento. En el año
2000 Energy Labs incursionó en el mercado de unidades hibridas de enfriamiento de
centros de datos (datacenter) este segmento de mercado es el que más ha impulsado
el crecimiento de la organización. En este nicho de mercado cuenta con clientes como
Dell, Facebook, Microsoft, Google y Switch entre otros.
Planteamiento del Problema
Este texto presenta el desarrollo de un caso de estudio para la gestión de la
comunicación en una empresa metal-mecánica establecida en la ciudad de Tijuana, Baja
California. La idea original de realizar este caso de estudio nace primeramente del
conocimiento previo que se tiene sobre todas las operaciones que se realizan en la
organización y de la necesidad de proponer métodos estandarizados de comunicación
para logar los objetivos establecidos por la alta gerencia
La inquietud nace de los hechos que se suscitan en las reuniones mensuales de
gerentes, donde se exponen los porcentajes de los objetivos tales como:
Envíos a tiempo
Defectos de calidad
Seguridad ( accidentes)
Control de desperdicios ( scrap)
Costo laboral ( tiempo extra)
Al término de la reunión se hace notorio que la manera en que se transmite la
información entre los gerentes o entre su personal no es la correcta, ya que entre otras
cosas, no existe algún medio para que los empleados visualicen el desempeño durante
el mes que les indique si los objetivos serán alcanzados o no, solo se les comunica de
662
manera verbal. Tampoco se ha establecido un método de comunicación de seguimiento
de los temas que indican los empleados a los gerentes debido que hay temas que no se
solucionan en un tiempo adecuado. En la siguiente figura se muestra el organigrama del
departamento de producción, se indica en líneas color naranja y rojo, en que niveles o
secciones del organigrama se lleva la gestión de la comunicación de manera deficiente;
Figura 2 Organigrama departamento de producción. Fuente: Elaboración propia
1.3. Justificación
Como se ha mencionado en el texto, la empresa está en un constante crecimiento debido
a la demanda que tiene de producto estándar, también al ingresar al mercado de centros
de datos (data center) ha contribuido al crecimiento de la empresa. Se ha de mencionar
que la organización ha crecido en promedio un 10% desde el 2014 a la fecha (Estado
Financiero Energy Labs 2017). Por tal motivo la planta laboral pasó de 600 empleados
en el año 2014 a aproximadamente 1400 empleados a la fecha, con el objetivo de
alcanzar una plantilla laboral de 1600 personas al inicio del 2019.
Otro punto que es necesario mencionar es el relacionado con la dirección de la empresa.
Hasta el 2017 los dueños de la empresa estaba constituido por familiares principalmente
663
y cinco accionistas, al inicio del año2018 la empresa fue vendida a un corporativo,
VERTIV. El cual desde un inicio a indicado que es necesario mejorar la comunicación
organizacional para mejorar el desempeño de la empresa, por tal motivo ha instruido a
la alta gerencia en enfocar esfuerzos en este tema.
Debido que los objetivos se establecen por la alta gerencia y son transmitidos a los
grupos de trabajo o a todos los empleados por lo gerentes y mandos medios, se ha
notado que estos no son expresados con claridad ni tampoco al alcance de todos, ya
que al realizar una encuesta con los empleados no tiene claro cuáles son sus objetivos
o de qué manera se alcanzaran. Como ejemplo de que los objetivos no se cumplen se
tienen los métricos de entregas a tiempo, defectos de calidad y costo laboral entre otros.
1.4. Preguntas de Investigación
Este estudio de caso va orientado a una problemática con el logro de los objetivos en
una empresa metal -mecánica. Básicamente se pretende determinar el impacto que se
tiene al trasmitir de manera deficiente los objetivos en todos los niveles de la organización
y determinar cuál es el efecto en los empleados?
Para poder determinar el impacto de un deficiente sistema de comunicación es necesario
analizar los métricos asociados con la calidad y productividad y cuál es su impacto?
Otra pregunta de investigación es determinar los beneficios que obtendría la
organización al implementar métodos estandarizados de comunicación?
MÉTODO
Objetivos de la Investigación
El objetivo de la investigación es brindar o proponer un sistema estandarizado de
comunicación con la finalidad de que los objetivos establecidos por la alta gerencia se
cumplan. Principalmente haciéndolos del conocimiento a los empleados de una manera
clara y estandarizada, donde los trabajadores puedan consultar información necesaria
sobre los objetivos y como se han desempeñado.
1.5.1 Objetivo General
664
Identificar los beneficios de utilizar medios de comunicación estandarizados, analizando
el efecto causado por transmitir la información de manera deficiente, con el fin de
proponer métodos normalizados para comunicar los objetivos a la organización.
1.5.2 Objetivos Específicos
Identificar los beneficios de utilizar medios de comunicación eficientes.
Analizar el efecto de los objetivos no cumplidos cuando la información se transmite de
manera deficiente.
Proponer una estrategia de métodos estandarizados para comunicar los objetivos a la
organización.
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. La comunicación.
La comunicación viene del latín “comunicare” que significa compartir; se entiende por
comunicar al proceso complejo que implica el intercambio de informaciones, datos, ideas,
opiniones, experiencias, actitudes y sentimientos entre dos o más personas. La
comunicación es inherente al ser humano, es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir
a otro u otros información, sentimientos, vivencias, porque a través de ella el hombre
forma colectivos, ponen algo en común, por lo tanto juega un papel importante en el
desarrollo de cualquier interacción humana.
Es así que se afirma que la comunicación desde todas las perspectivas de estudio
(organizacional, comercial, interpersonal), conforma un conjunto de instrumentos,
estrategias y acciones importantes en el mundo empresarial, por ello al emplearla
adecuadamente puede llegar a convertirse en un factor clave de éxito en las
organizaciones del siglo XXI. Desde finales de los años setenta diferentes autores
comienzan a estudiarla desde el ámbito de las organizaciones y a comprenderla.
La definen como el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar
el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la
organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los
665
públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última
cumpla mejor y más rápidamente con los objetivos de la organización.
Autores como Scheinsohn (1993) menciona “la comunicación es un hecho fundante de
las relaciones en las organizaciones, las cuales se entablan, mantienen y fomentan a
través de ella”. Este especialista, considera que el acto comunicativo cuando se
desarrolla entre sujetos sociales más complejos (públicos, instituciones, gobiernos,
reparticiones), es más factible que las complicaciones propias de este acto se agudizan
aún más.
El comentario confirma que la comunicación faculta el entendimiento entre la alta
gerencia y los empleados, en la medida en que trata de articular los diversos intereses,
expectativas y necesidades conducentes, tanto el desarrollo del talento humano como a
la optimización de la producción.
2.2. Comunicación organizacional
Ahondando un poco más acerca del concepto de organización; Marín (1997) las define
como “Agrupación de personas relacionadas con la realización de funciones básicas de
la sociedad. Los fines que se propone la organización están determinados con precisión
y definen el tipo de relación dominante entre las personas que la componen.” Mientras
que Wiener planteó que la organización debía concebirse como “una interdependencia
de las distintas partes organizadas, pero una interdependencia que tiene grados. Ciertas
interdependencias internas deben ser más importantes que otras, lo cual equivale a decir
que la interdependencia interna no es completa”
La comunicación organizacional afecta directamente al clima laboral y a la
realización y seguimiento de los objetivos dentro de las empresas y /o proyectos
determinados. Busca conocer y unificar la cultura organizacional y poder ofrecer los
recursos necesarios para obtener el fin principal que la obtención optima de resultados
en su realización laboral cotidiana. Debe poder motivar, y responsabilizar a los
empleados y el medio que los sustenta
666
La función de la comunicación en las organizaciones consiste en planificar, gestionar y
evaluar las relaciones con los públicos internos y externos, en relación directa a los
objetivos de la organización. La Planificación Estratégica de la Comunicación forma parte
de los procesos de dirección en las organizaciones, transformándose en un vector que
aporta un valor fundamental en escenarios ceñidos por la digitalización tecnológica que
modifican los procesos comunicativos en torno a un mundo virtual cada vez más
sistémico.
2.2.1 Conceptos claves en la comunicación
1. Mensaje.- Miller (1968) define el concepto “información” como un modelo de flujo
energético que es percibido por los miembros de un sistema
Mensaje: información que es transmitida y /o percibida dentro de un sistema
2. Red.- En la comunicación organizacional se estudia el flujo de mensaje en las
organizaciones, la modalidad del lenguaje diferencia los mensajes verbales y los no
verbales.
En los supuestos receptores se incluyen a las personas que se encuentran tanto dentro
como fuera de la organización.
2.3. Modelos de Comunicación
A continuación se describen los modelos de comunicación que se analizaron y se
basara para decidir cuál de ellos se adapta más a la actualidad y necesidades de la
organización.
2.3.1 Modelo de Comunicación de Laswell
Según Laswell (1948) y de acuerdo a su artículo “Estructura y Función de la
Comunicación de Masas” Donde es posible apreciar la presencia de las concepciones
conductistas o behavoristas en el panorama científico de la época, las cuáles pretenden
explicar el comportamiento de las masas como la respuesta ante distintos estímulos. Su
estudio se sitúa en un contexto político de entreguerras con el desarrollo del aparato
propagandístico de la Unión Soviética y de la Alemania nazi creó una situación propicia
667
para presuponer, a partir de principios conductistas, ciertos efectos de los medios
masivos sin realizar ninguna indagación empírica.
El modelo de Laswell es un modelo básicamente descriptivo cuya finalidad es establecer
los ámbitos de análisis de los actos comunicativos los cuáles podían ser descriptos a
partir de responder 5 interrogantes: ¿(1) Quién dice (2) Qué, en (3) Qué Canal, (4) a
Quién y con (5) Qué Efecto? y cada una tiene su propio significado u objetivo en el
modelo.
¿Quién dice? (Análisis del control) Factores que inician y guían el acto de comunicación
(comunicador). Emisor: el emisor es la persona que se encarga de emitir el mensaje.
¿Qué dice? (Análisis de contenido) -Los contenidos del mensaje. Mensaje: Lo que dice
y expresa el emisor.
¿Por qué canal? (Análisis de los medios) - la radio, la prensa, las películas y otros
canales Canal: Es el medio físico por el cual se envía el mensaje.
¿A quién dice? (Análisis de la audiencia) - personas a las que llegan los medios.
Receptor: Es aquel que recibe el mensaje del emisor.
¿Con qué efecto? (Análisis de los efectos) - impacto sobre las audiencias. Efecto: que
es lo que quiere que el Emisor capte o entienda. Como se puede analizar en la figura 2,
dónde se muestras las características del modelo de Laswell:
668
Figura 3. Modelo de Laswell. Fuente: greeneyesthink.wordpress.com
2.3.2 Modelo de comunicación de Shannon y Weaver
Shannon y Weaver (1948) lanzaron una teoría matemática de la comunicación su
primera versión apareció en el Bell System Technical Journal de octubre de 1948,
perteneciente a la Bell Telephone Laboratories. Se trata de un modelo de comunicación
enfocado a una teoría de la información pensada en función de la cibernética, la cual es
el estudio del funcionamiento de las maquinas, especialmente, las máquinas
electrónicas. Cuando Shannon habla de información, se trata de un término con un
sentido completamente diferente del que nosotros le atribuimos en general (noticias que
nos traen a diario la prensa, la radio y la TV). Se trata para él de una unidad cuantificable
que no tiene en cuenta el contenido del mensaje.
El modelo de Shannon se aplica entonces a cualquier mensaje independiente de su
significación. Esta teoría permite, sobre todo, estudiar la cantidad de información de un
mensaje en función de la capacidad del medio. Esta capacidad se mide según el sistema
binario (dos posibilidades, O o l) en bits (binary digits) asociados a la velocidad de
transmisión del mensaje, pudiendo esta velocidad ser disminuida por el ruido. Shannon
dice que el tiempo necesario para transmitir información es proporcional a la cantidad de
información transmitida sea, si se transmite más información, será necesario mayor
tiempo.
El modelo de Shannon (Gráfico) se representa por un esquema compuesto por cinco
elementos: una fuente, un transmisor, un canal, un receptor, un destino. Dentro de este
modelo se incluye el ruido, que aporta un nivel de perturbación como se muestra en la
siguiente figura:
669
Figura 4. Modelo de Shannon y Weaver. Fuente:
greeneyesthink.wordpress.com
2.3.3 Modelo de comunicación de Marston
Marston (1963) estableció un proceso de toma de decisiones estratégicas en el ámbito
de las relaciones públicas en cuatro fases, a las cuales denominó como RACE:
Investigación, Acción, Comunicación y Evaluación. Este está inspirado en el
proceso clásico del “management” de la Dirección por Objetivos que consiste en una
recopilación de información previa que debe ser analizada detalladamente para poder
diseñar un plan de acción, y tras su ejecución, alcanzar unos determinados objetivos
previamente definidos.
El modelo marstoniano es también conocido como “Método de la Espiral” porque, al ser
concebido gráficamente, se dibuja como una línea ascendente que, partiendo en su
nacimiento de la investigación, avanza hacia la acción, se desplaza por la comunicación
y, finalmente en la evaluación como se muestra en la siguiente figura:
670
Figura 5. Modelo de Marston. Fuente: http://reader.digitalbooks.pro
Su aportación se centra en la descripción cíclica de sus cuatro etapas o fases y en su
ordenamiento cerrado. Aunque la idea de la espiral no es del todo determinante, lo
fundamental en Marston es que cada etapa conduce indefectiblemente a la siguiente,
de modo tal que la evaluación”, una vez superada, obligará a recurrir nuevamente a la
primera, la investigación para seguir avanzando.
CAPÍTULO III. MARCO CONTEXTUAL
El mercado global de HVAC (unidades manejadoras de aire) se situó en $ 138 mil
millones en 2016 y se proyecta que cruzará $ 207 mil millones para 2022. Se espera que
la creciente demanda de sistemas de HVAC energéticamente eficientes junto con un
aumento continuo de las actividades de construcción e infraestructura alimenta la
demanda de sistemas de HVAC en todo el mundo. El creciente enfoque en la
sostenibilidad en todo el mundo ha resultado en la adopción de varias medidas de
conservación de energía tales como sistemas avanzados de monitoreo, sistemas de
automatización de edificios y tecnologías inteligentes, lo que probablemente impulsará
la adopción de sistemas HVAC integrados con las últimas tecnologías inteligentes .Los
principales actores que operan en el mercado global de HVAC incluyen Samsung
Electronics Co. Ltd., Toshiba Corporation, Ingersoll-Rand Plc., Johnson Control
671
International Plc., Mitsubishi Electric Corporation, Midea Group Co. Ltd., Gree Electric,
United Technologies Corporation, Panasonic Corporation, Daikin Industries, Ltd., etc.
Datos obtenidos de INEGI (2018) indican que en México existen 70 empresas
manufactureras con más de 100 empleados que se dedican a la fabricación de unidades
de aire acondicionado o calefacción sea industrial o comercial. De estas empresas la
mayoría de ellas esta establecidas en Nuevo León con un total de 28 empresas. En lo
que respecta a Baja california tiene 4 empresas de este ramo y de las empresas en
mención 3 están establecidas en Tijuana.
CAPÍTULO IV. MARCO METODOLÓGICO
Por otra parte el desarrollo de la matriz metodológica se formalizo como se indica en la
siguiente tabla;
Disciplina de Estudio: Ciencias administrativas
Área de conocimiento: Administración
Especialidad: Organización
Objetivo de estudio: Identificar los beneficios de utilizar medios de comunicación
efectivos analizando el impacto causado por transmitir la
información de manera deficiente para implementar métodos
estandarizados para comunicar los objetivos a la
organización.
Sujetos de estudio: Tecnología del Pacifico S.A de C.V
Problema abordado: Gestión de la comunicación en una empresa metal-mecánica
establecida en Tijuana B.C ”
672
EL CASO DE: TECNOLOGIA DEL PACIFICO S.A DE C.V.
Tipo de investigación: Descriptiva
Línea de investigación: Administración y desarrollo de las organizaciones
Tipo de estudio: Estudio de caso
Tipos de variables: Variable cuantitativa
Modelo de la
Investigación:
Modelo de Laswell
Recolección de datos Investigación aplicada
Tabla 1 Matriz metodológica Fuente. Elaboración propia
CONCLUSIONES PRELIMINARES
La empresa “TECNOLOGIA DEL PACIFICO, S.A DE C.V.”; precisa de un cambio en la
estrategia de la comunicación para el logro de los objetivos, este caso práctico tiene
como finalidad proponer una estrategia de gestión de la comunicación que se planea
concluir en el año 2019.
BIBLIOGRAFÍA
673
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y empresarial / Harold Koontz, Heinz Weihrich y Mark Cannice (14a. ed.--.). México D.F.:
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Marín Lucas Antonio (1995). La comunicación en la empresa y las organizaciones.
Barcelona, España Editorial Ariel, S.A.
Scheinsohn, D. (1993). Comunicación estratégica. Management y fundamentos de la
imagen corporativa. Buenos Aires, Argentina Ediciones Macchi
Fuentes de información electrónica
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https://www.gestiopolis.com/comunicacion-organizacional-en-la-administracion/
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http://www.beta.inegi.org.mx/app/mapa/denue/default.aspx
TechSciReaserch “Global HVAC market by product type” obtenido de:
https://www.techsciresearch.com/report/global-hvac-market-by-product-type-direct-
expansion-systems-and-central-air-conditioning-systems-by-end-use-sector-residential-
commercial-real-estate-institutional-marine-offshore-oil-gas-power-and-others-
competition-forecast-opportunities/1222.html
LA CALIDAD EN EL ABASTECIMIENTO DE LOS
PROVEEDORES EN LA MAQUILADORA AEROESPACIAL DE
TIJUANA: EL CASO DE AERODESIGN DE MÉXICO.
674
Velez Zamora Francisco Javier
RESUMEN
La idea de este proyecto surge en base a la necesidad de estudio que personalmente he observado durante 10 años transcurridos como experiencia en la industria maquiladora relacionado con la calidad de los proveedores, el efecto que esto puede repercutir en desarrollar nuevos proyectos y/o manufacturar productos altamente competitivos con la calidad requerida por nuestros clientes y satisfaga las necesidades de los mismos.
INTRODUCCIÓN.
La idea de este proyecto surge en base a la necesidad de estudio que personalmente he
observado durante 10 años transcurridos como experiencia en la industria maquiladora
relacionado con la calidad de los proveedores, el efecto que esto puede repercutir en
675
desarrollar nuevos proyectos y/o manufacturar productos altamente competitivos con la
calidad requerida por nuestros clientes y satisfaga las necesidades de los mismos.
De aquí surge la idea en desarrollar un caso de estudio que por medio de una
herramienta estratégica con la capacidad de medir la satisfacción de calidad y entrega
del abastecimiento de los materiales de los proveedores.
PROPÓSITO DEL ESTUDIO DEL CASO.
La calidad en el abastecimiento de los proveedores en la maquiladora Aeroespacial de
Tijuana: Caso Aerodesign de México.
MÉTODO
OBJETIVO GENERAL
Proponer una herramienta estratégica para medir la satisfacción en calidad en el
abastecimiento de materiales de los proveedores dentro de la empresa Aerodesign de
México.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Definir los métricos de evaluación de calidad y entrega de los materiales.
(métricos SNCR & SOTD).
2. Medir los objetivos de calidad y entrega de los proveedores. ( Ppm & %SOTD)
3. Proponer la herramienta “tarjeta de resultados” y/o “scorecard” traducido a inglés,
como estrategia para mostrar los resultados de satisfacción de calidad y entrega
de materiales.
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN Y/O DE ESTUDIO DE CASO
1. ¿Cuáles son los métricos de evaluación de calidad y entrega de los materiales de
los proveedores Aerodesign de México?
676
2. ¿Cómo medir los objetivos de calidad y entrega de los proveedores de la empresa
Aerodesign de México?
3. ¿Cuáles son las características requeridas de acuerdo a los estándares de calidad
aeroespacial para mostrar los resultados de satisfacción en calidad y entrega de
los proveedores?
MATRIZ DE CONGRUENCIA
A continuación, se puede ver la tabla 1 donde se encuentra la matriz de congruencia de
este estudio de caso y se puede ver el título del proyecto, los objetivos y las preguntas
de investigación de una manera conjunta.
Proyecto Objetivos Preguntas de
Investigación General Específicos
La calidad en el
abastecimiento de
los proveedores en la
maquiladora
Aeroespacial de
Tijuana: Caso
Aerodesign de
México.
Proponer una
herramienta
estratégica para
medir la
satisfacción en
calidad en el
abastecimiento de
materiales de los
proveedores
dentro de la
empresa
Aerodesign de
México
Definir los métricos de evaluación de calidad y entrega de los materiales. (métricos SNCR & SOTD).
Medir los objetivos de calidad y entrega de los proveedores. (Ppm & %SOTD)
Proponer la herramienta “tarjeta de resultados” y/o “scorecard” traducido al inglés, como estrategia para
¿Cuáles son los métricos de evaluación de calidad y entrega de los materiales de los proveedores Aerodesign de México?
¿Cómo medir los objetivos de calidad y entrega de los proveedores de la empresa Aerodesign de México?
¿Cuáles son las características requeridas de acuerdo a los estándares de calidad
677
mostrar los resultados de satisfacción de calidad y entrega de materiales.
aeroespacial para mostrar los resultados de satisfacción en calidad y entrega de los proveedores.
Tabla 6. Matriz de congruencia.
JUSTIFICACIÓN
El presente caso de estudio tiene como finalidad proponer una herramienta estratégica
para medir la satisfacción de calidad en el abastecimiento de materiales de los
proveedores dentro de la empresa Aerodesign de México.
MARCO TEÓRICO
Evaluación de proveedores:
Todos los proveedores pertenecientes a la Administración Federal de Aviación por sus
siglas (FAA) y con certificación en los estándares de calidad de Aviación AS9100,
deberán ser monitoreados, medidos, analizados y evaluados referente al control de
producto no conforme, así como también deberán ser publicados sus métricos de
desempeño (AS9100,2016).
De acuerdo los estándares del sistema de gestión de calidad (AS9100, 2016) como parte
del proceso de medición de desempeño de los proveedores, se deberán aplicar acciones
correctivas a los proveedores que no cumplan con los parámetros de desempeño:
Los cuales son los siguientes:
Calidad en los materiales.
Entregas a tiempo.
Para Aerodesign de México la metodología (ZA-SC-4003,2015) es la siguiente:
1) Calidad en los materiales = SNCR<= 5,000 Ppm
678
2) Entregas a tiempo= SOTD>=95%
Siendo estos factores, una responsabilidad al representante de calidad en dar
seguimiento a las acciones correctivas correspondientes y/o solicitar planes de mejora a
los proveedores que no cumplan con los parámetros de evaluación. (ZA-Q-1021,2016).
Métrico SOTD _ Cálculo de entrega de materiales a tiempo. %SOTD (entrega de materiales) = 100 x Órdenes de compra recibidas en tiempo Órdenes de compra atrasadas Órdenes de compra recibidas en tiempo = Σ (Líneas de órdenes de compra recibidas
en tiempo
Órdenes de compra atrasadas = Σ (Líneas de órdenes de compra recibidas fuera de
tiempo.
Parámetros son:
Ventana de recibo (delivery window) T0= [-10 días hábiles; +0 días] [shortages= cortos]
[Not on time= fuera de tiempo] [On time= En tiempo] [Late= tarde] [Very Late=muy tarde]
Ver figura 1 para representación grafica de entrega de materiales en tiempo.
Figura 1. Representación gráfica de entrega de materiales en tiempo.
Métrico SNCR_ calculo calidad en los materiales.
Calidad de materiales (ppm) = 1 000 000 x Cantidad de material No conforme Cantidad de material recibido Cantidad de material No conforme: Σ de los materiales No conformes en un periodo
tiempo determinado.
679
Cantidad de material recibido: Σ de los materiales recibidos en un determinado periodo
de tiempo.
Ver figura 2. A continuación se muestra un ejemplo del métrico SNCR monitoreado mensualmente.
Figura 2. SNCR monitoreo mensual.
Recolección de información.
A continuación se observan las tablas de recolección de datos y formato de tarjeta
de resultados de evaluación de proveedores:
1) Tablas de recolección de datos para entregas de material de proveedores, se
utilizarían este tipo de hojas de recolección de datos como ejemplo:
2) Tablas de recolección de datos para defectos de material de proveedores, se
utilizarían este tipo de hoja de recolección de datos como ejemplo:
680
3) Tarjeta de resultados (ScoreCard) propuesta medición de resultados de
proveedores:
METODOLOGÍA
A continuación se muestra en la tabla 2 la matriz metodológica donde se desglosa la
investigación en varios puntos.
Matriz metodológica
Disciplina de Estudio: Ciencias administrativas
Área de conocimiento: Administración Estratégica
Especialidad: Calidad de proveedores
Objetivo de estudio:
Proponer una herramienta estratégica para medir la satisfacción en
calidad en el abastecimiento de materiales de los proveedores dentro de
la empresa Aerodesign de México.
Sujetos de estudio: Aerodesign de México, S.A de C.V
681
Problema abordado: La calidad en el abastecimiento de los proveedores en la maquiladora
Aeroespacial de Tijuana: Caso Aerodesign de México.
Tipo de investigación: Descriptiva
Línea de investigación: Administración de Calidad en el desempeño de proveedores
Tipo de estudio: Estudio de caso
Tipos de variables: Dependiente y cuantitativas
Modelo de investigación: Modelo metodológico PDCA - Ciclo Deming
Recolección de datos: Hojas de recolección de datos
Tabla 2. Matriz metodológica.
Modelo de investigación
Metodología PDCA – Ciclo Deming
La metodología PDCA o ciclo Planificación – Ejecución – Evaluación –
Actuación o secuencia Planificación – Ejecución – Evaluación – Actuación (en
inglés, PDCA, de Plan-Do-Check-Act) es una secuencia cíclica de actuaciones que se
hacen a lo largo del ciclo de vida de un servicio o producto para planificar su calidad, en
particular en la mejora continua.
P (de Plan, Planificación): Incluye, entre otras actividades, la definición de objetivos y de
medidas para alcanzarlos, la definición y asignación de personas responsables, y la
definición de los medios, recursos económicos y materiales necesarios.
D (de Do, Ejecución): Es poner en práctica lo escogido a P. Incluye la formación,
educación y entrenamiento del personal escogido en P.
C (de Check, Evaluación): Comparación, análisis y evaluación de los resultados reales
obtenidos en D con los esperados a P. hay que insistir en que los resultados finales no
682
son suficientes y que se han de comparar los datos que sean necesarios en cada una de
las etapas, movimientos y en cada uno de los elementos definidos en P, que deben
aportar toda la información necesaria.
A (de Act, Actuación): Si los elementos definidos en P no son lo suficientemente buenos
o son insuficientes, habrá que modificarlos para la próxima vez. La fase de actuación es
necesaria para corregir los aspectos negativos obtenidos en C y puede implicar la
modificación de P. En cualquier caso, lo que se haya aprendido a A debe utilizarse con
las conclusiones e informaciones previas que ya teníamos, para empezar de nuevo, a
continuación, un P, y renovar así el ciclo. Es muy importante no detenerse en A ni
quedarse con el antiguo P, sino empezar verdaderamente un nuevo ciclo
constantemente.
A continuación se muestra de manera ilustrada el proceso de PDCA- Ciclo de Deming.
Imagen: Pasos del ciclo PDCA.
PLAN
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los proyectados (objetivos o metas). Para determinar el resultado de la confianza, la
integridad y exactitud de la especificación es también una parte de la mejora
almejada.Quando puede comenzar a pequeña escala para probar los posibles efectos.
683
DESARROLLAR Implementar el plan, ejecutar el proceso, hacer el producto. Recopilar datos para el
mapeo y análisis de los próximos pasos “salida” y “set”. Por lo que este paso genera
mucho cuidado porque no puede ser la causa raíz.
CHECK/EVALUACIÓN Los resultados del estudio (medidos y recopilados en el paso anterior “Reproducir”) y
compararlo con los resultados esperados (objetivos establecidos en el “plan” paso) para
determinar cualquier diferencia.
Búsqueda de desviaciones sobre todo en la aplicación del plan y también mira la
adecuación y el alcance del plan permite la ejecución de la etapa siguiente, es decir,
“ACT”.
Gráficos de datos pueden hacer esto mucho más fácil ver tendencias a lo largo de varios
ciclos PDCA y así convertir los datos recogidos en información. La información es lo que
necesita para el siguiente paso “Ajuste”.
EL APALANCAMIENTO/SET/LEY Tomar acciones correctivas sobre las diferencias entre los datos reales y previstos.
Analizar las diferencias para determinar sus causas. Determinar dónde para aplicar los
cambios que incluyen la mejora del proceso o producto.
El plan de PDCA cuando se aplica con el Sistema de Gestión de Calidad puede
implementar acciones para lograr la mejora continua, garantizar el funcionamiento y el
control de los procesos de producción.
En el Sistema de Gestión de Calidad que podemos encontrar los no – conformidades en
los procesos, para tratar de no – plan de cumplimiento utilizó el PDCA. Acción para
eliminar una no identificada en consecuencia.
684
Plan de acción correctiva de acción para eliminar la causa de una no – existente de línea,
para eliminar o reducir la posibilidad de que vuelva a producirse el no.
Cumplimiento de medidas preventivas plan de acción para eliminar la causa de una no
conformidad potencial, para eliminar o reducir la posibilidad de este no – plan de acción
de mejora del cumplimiento de acción para implementar mejoras en los procesos
continuos. La apertura de un plan de acción PDCA.
El plan de medidas preventivas o correctivas o de mejora está abiertos a considerar la
determinación de las causas y las acciones propuestas, con la supervisión de análisis
crítico siempre que haya.
Marco Contextual
Industria aeroespacial mexicana.
México se consolida, cada vez más, como una región estratégica para la manufactura de
componentes aeronáuticos de nivel mundial. Principalmente, la producción está
enfocada en la fabricación de partes para completar el ciclo terminal de una aeronave.
El reto está en atraer pequeños y medianos proveedores. (Eduardo Tovar, 2016)
Estructura de la industria aeroespacial en México
Actividades llevadas a cabo por las empresas:
685
De acuerdo con información de la Secretaría de Economía, las oportunidades de
inversión para la industria aeroespacial en México se centran en completar el ciclo
terminal de una aeronave, así como atraer pequeños y medianos proveedores que ya
estén asignados a programas específicos. (Eduardo Tovar, 2016)
En este sentido, el presidente Enrique Peña Nieto, indicó recientemente en conferencia
de prensa que “la industria aeroespacial de nuestro país está teniendo cada día un mayor
crecimiento; es una de las industrias que en México está creciendo de forma notable. En
los últimos tres años ha venido observando crecimientos superiores a 15% al año. De
hecho, somos, hoy en día, ya el sexto proveedor de la industria aeroespacial de Estados
Unidos”.
Ubicación y distribución geográfica de la industria aeroespacial en México.
686
Cabe señalar que la participación de la industria aeroespacial en el Producto Interno
Bruto (PIB) manufacturero representa actualmente el 0.66%. De igual manera, un
informe de Pro México refiere que el sector aeroespacial mexicano se conforma por
empresas dedicadas a la manufactura, mantenimiento, reparación, adecuación,
ingeniería, diseño y servicios auxiliares (aerolíneas, laboratorios de pruebas y centros de
capacitación, entre otros), de aeronaves de tipo comercial y militar. (Eduardo Tovar,
2016)
En tanto que los productos y servicios que se ofrecen en el país incluyen componentes
del sistema de propulsión, Aero estructuras y chapas, componentes de los sistemas de
aterrizaje, sistemas de frenado, partes mecanizadas de precisión, piezas de moldeo por
inyección de plástico, tratamiento de superficies, partes eléctricas y electrónicas, piezas
de material compuesto, diseño y servicios de ingeniería e interiores de aviones, entre
otras. (Eduardo Tovar, 2016)
“El nivel de exportaciones ha registrado un crecimiento mayor a 17% en promedio anual
durante el período 2004-2014 y, en el último año, alcanzó un monto de 6,363 millones
de dólares. Por su parte, las importaciones alcanzaron un monto de 5,416 millones de
dólares, manteniendo una balanza comercial positiva durante 2014; mientras que
durante 2015 la cifra estimada es de aproximadamente 7, 500 millones de dólares”,
puntualiza la Secretaría de Economía. (Eduardo Tovar, 2016)
El estudio añade que, actualmente, existen más de 325 empresas y entidades de apoyo
que conforman la industria, la mayor parte de ellas cuenta con certificaciones NADCAP
687
y AS 9100 y están localizadas principalmente en cinco entidades federativas (Baja
California, Chihuahua, Nuevo León, Querétaro y Sonora) empleando a más de 45,000
profesionales.
Asimismo, según estimaciones del Programa Estratégico de la Industria Aeroespacial
2010-2020, coordinado por la Secretaría de Economía, se espera que esta industria logre
exportaciones por 12,267 millones de dólares para 2021, con un crecimiento medio anual
de 14%. (Eduardo Tovar, 2016)
Tamaño de las empresas aeroespaciales en México.
Ver imagen. En la imagen podemos observar el tamaño de las empresas aeroespaciales en México.
Clústeres en México
Baja California.- De acuerdo con información de la Secretaría de Economía, la industria
aeroespacial de este estado tiene más de 76 empresas enfocadas al sector, las cuales
registran exportaciones por más 1,533 millones de dólares anuales. Estados Unidos
recibe la mayor parte de las exportaciones de Baja California; el resto se dirige a Canadá,
Reino Unido, Francia, Alemania, entre otros países.
Nuevo León. En tanto que el estado de Nuevo León cuenta con más de 28 empresas
del sector, las cuales exportan sus productos principalmente al mercado NAFTA. Este
sector exporta 651 millones de dólares anuales.
688
Chihuahua. En Chihuahua se encuentran establecidas más de 42 empresas
aeroespaciales que generan 13,000 empleos directos en la industria, y un total de 1,500
millones de dólares de inversión extranjera y local. Entre otras capacidades, predominan
empresas de materiales compuestos, lámina de metal, Aero estructuras, forja, fundición,
tratamientos térmicos y superficiales. Las exportaciones de Chihuahua ascendieron a
más de 1,000 millones de dólares anuales. Los principales destinos de exportación son
Estados Unidos, Alemania, Francia y Canadá.
Querétaro. El estudio de la Secretaría de Economía señala que Querétaro cuenta con
más de 30 empresas del sector aeroespacial, las cuales registran exportaciones por 693
millones de dólares. Las principales exportaciones de Querétaro se concentran en
mercancías para el ensamble o fabricación de aeronaves o Aero partes, turborreactores
de empuje superiores a 25 kN, trenes de aterrizaje y sus partes, y mercancías destinadas
a la reparación o mantenimiento de naves aéreas o Aero partes.
Sonora. Sonora alberga uno de los clústeres de mecanizados aeronáuticos más
importante e integrado del país. Esta entidad se ha convertido en un centro de excelencia
para la manufactura de álabes y componentes para turbinas y aeromotores (procesos de
fundición, mecanizado, entre otros). Cuenta con más de 50 empresas del sector y
exporta cerca de 190 millones de dólares, siendo Estados Unidos su principal destino de
exportación.
La dependencia federal señala que en total son 18 los estados que cuenta con alguna
empresa o actividad económica referente al sector aeroespacial. (Eduardo Tovar, 2016)
Principales clúster de la industria aeroespacial en México.
689
Ver imagen. En la imagen podemos observar los principales clúster de la industria aeroespacial en México.
Hitos importantes
Algunos de los hitos destacados para la industria aeroespacial en los estados que
conforman los principales clústeres de México son:
La inversión en el sector aeroespacial de México fue de más de 1,100 millones de
dólares durante 2015, incluyendo a empresas como Safran, con dos plantas en
Querétaro y Chihuahua; Spectrum, que construye de un jet de negocios en Mexicali; la
ampliación de la planta de UTC en Mexicali; así como las inversiones de las empresas
Dishon en Querétaro y Craft Avia en Guadalajara.
Para 2021 Chihuahua buscará reducir su dependencia en las importaciones de moldes,
herramentales y servicios especializados en un 50% del actual.
En 2020 Baja California busca ser el principal hub de exportación de servicios, basado
en conocimiento de alto valor (KPO), para la industria de A+D en el país y para el 2025
690
busca coordinar acciones para que México se convierta en el líder de América Latina de
KPO para sistemas de fuselaje y plantas de poder.
En Sonora se invertirán 40 millones de pesos para desarrollar una escuela de
aeronáutica en el Instituto Tecnológico de Hermosillo.
En Baja California se invertirán 300 millones de dólares (gobierno local con la firma
Spectrum) para la construcción de un avión tipo Lear jet comercial; asimismo, las
empresas Esterline y Hutchinson Aerospace anunciaron inversiones en conjunto por 75
millones de dólares.
En Nuevo León las empresas Airbus, Embraer y MD Helicopters desarrollan centros de
diseño y capacitación.
En Chihuahua, de acuerdo con información del gobierno del estado, hay negociaciones
con varias empresas del sector cuyos montos de inversión superarían los 400 millones
de dólares y la creación de 3,000 nuevos empleos. (Eduardo Tovar, 2016)
Helicópteros
Con una inversión de 100 millones de dólares, Eurocopter es una de las principales
empresas fabricantes de helicópteros en México. La empresa tiene ubicada su planta en
el estado de Querétaro y prevé seguir invirtiendo hasta el 2020, donde producen
subensambles y partes para helicópteros y aviones. Cabe señalar que la empresa tiene
una capacidad para inspeccionar seis helicópteros al mismo tiempo.
En el estado de Chihuahua, la empresa Textron International México fabrica
componentes y ensamble de elementos estructurales para cabinas y fuselajes de
helicópteros, así como arneses eléctricos. Dicha empresa ensambla actualmente más
del 60% del proceso completo de helicópteros.
Asimismo, de acuerdo con Pro México, la compañía Helicópteros y Vehículos Aéreos
Nacionales (HELIVAN) trabaja en el desarrollo del grafeno17, una fibra de carbono que
691
es doscientas veces más resistente que el acero y que se utiliza en la industria
aeroespacial de defensa.
En el Estado de México, la empresa CAE Systems cuenta con un centro de simulación
aérea enfocado en entrenamiento de helicópteros y aeronaves comerciales.
De igual manera, la empresa Airbus Helicopters planea aumentar hasta 4 veces su
capacidad de producción en los próximos 20 años, motivada por la demanda de aviones
y helicópteros (más de 31,000 unidades en las siguientes dos décadas). Datos de la
empresa señalan que durante 2014 el 46% de los helicópteros que se vendieron en
México fueron producidos por dicha empresa.
Por otra parte, el año pasado se anunció la participación de México en la producción del
nuevo helicóptero Bell. Aunque el modelo será fabricado en la planta de Luisiana, la
cabina e interiores serán producidos en México.
Finalmente, la empresa Monterrey Aerospace México anunció que mantiene un contrato
por 24 fuselajes de helicópteros militares para Boeing. Cabe señalar que la planta de la
empresa, ubicada en Monterrey, fabrica 62% de las partes para el fuselaje de
helicópteros comerciales. (Eduardo Tovar, 2016)
El escenario próximo
De acuerdo con la Inversión Extranjera Directa (IED) que México ha recibido (de 6,363
millones de dólares) en los últimos 10 años, la Secretaría de Economía detalla que el
80% proviene de Estados Unidos y Canadá, en tanto que el 20% restante proviene de
Europa (principalmente España, Francia y Luxemburgo).
Asimismo, los principales estados con IED en el sector son: Querétaro con el 46.6%,
Baja California con el 13.6% y Chihuahua con el 12.1%. De igual manera, la inversión se
destina para la fabricación de aeronaves civiles y de negocios, con 28%; la fabricación
de otros componentes, con 9%; la fabricación de cables y componentes eléctricos, con
8%, y el resto con 55%.
692
En este sentido, de acuerdo con Alejandro Bravo, Socio Líder del sector aeroespacial de
KPMG, en México la industria aeroespacial crecerá a doble dígito en 2016, al ser un
sector globalizado y con tendencia al alza.
“Sin embargo, mantener un modelo de negocio competitivo es el mayor reto que los
directivos del sector aeroespacial y de defensa vislumbran para los próximos dos años.
Los mercados maduros continúan estancados, y el sector está bajo una gran presión
para cumplir las promesas hechas a los inversionistas y accionistas de alcanzar el
crecimiento en nuevas áreas y mercados emergentes”, señaló el ejecutivo.
Agregó que con el crecimiento aún lento y los precios bajo presión continua, las
organizaciones del sector aeroespacial buscan las oportunidades que no han explotado,
preparando las bases para un futuro positivo.
“Aquellos que esperan entrar a nuevos mercados geográficos o adaptar los productos
existentes en mercados adyacentes, deben trabajar estrechamente tanto con los socios
tradicionales como con los nuevos para aprovechar su experiencia local. En este sentido,
las nuevas relaciones a menudo tienden a convertir las cadenas de suministro en
operaciones cada vez más complejas y llegan a convertirse en un obstáculo para la
agilidad y competitividad”, indicó Bravo, y añadió que en un entorno cambiante, la
industria aeroespacial se enfrenta a nuevas amenazas y competidores que surgen día
con día.
“Para el sector en general, el reto más que centrarse en la detección de nuevas
amenazas, es concentrarse en cómo las organizaciones reaccionan y responden a ellas.
Esta situación se aplica totalmente en México, que debe seguir adaptándose a los
nuevos requerimientos que se avecinan en la industria, en todos los sectores tanto
privado, como público y social, para seguir manteniendo el ritmo de crecimiento que ha
tenido en los últimos años”, explicó el analista.
Por su parte, Eduardo Morán, Líder del sector aeroespacial de Deloitte México, señaló
que, si bien la industria aeroespacial en México ha tenido un crecimiento muy importante
en los últimos cinco años, requiere que se tomen en cuenta las propuestas que en
693
materia fiscal se han hecho públicas por cámaras industriales y organizaciones y que
tienen un impacto significativo en la misma.
“Una de las reformas más importantes en 2014, y que tiene que ver con el talento, fue la
limitación a la deducción de los pagos realizados a los trabajadores y que para ellos se
consideren como ingresos exentos de dicho impuesto. Este limitante es del 47% y hasta
53%, en caso de que las prestaciones exentas que se paguen a los trabajadores no
disminuyan de un año a otro, como el caso de vales de despensa, fondo de ahorro, horas
extras, aguinaldos, etc. Estas prestaciones son obligatorias para los patrones de acuerdo
con la Ley Federal del Trabajo o en caso de que se establezcan en los contratos
individuales o colectivos de trabajo”, refirió.
Agregó que el paquete económico de 2016 volvió a incluir la posibilidad de tomar la
deducción inmediata en la adquisición de activos fijos nuevos pero solo para aquellas
empresas PYMES que reunieran ciertos requisitos. De nueva cuenta no se consideró la
petición que se había hecho por parte de los sectores para que se incluyera la deducción
inmediata de los activos fijos nuevos.
“Otro tema, no menos importante, que afecta ésta industria es el relacionado con los
saldos a favor del Impuesto al Valor Agregado cuyo periodo de recuperación ha ido más
allá de los plazos establecidos por las propias autoridades, extendiéndose en ocasiones
a más de un año”, explicó. (Eduardo Tovar, 2016)
Fortalezas del sector
Para Pro México las principales fortalezas del sector se componen de: Eje logístico;
experiencia en sectores como el automotriz y el eléctrico-electrónico; un sistema de
control de exportaciones mexicano puesto bajo evaluación por parte de los países
pertenecientes al Acuerdo Wassenaar; costos competitivos en comparación con Estados
Unidos; innovación fomentada por una gran cantidad de universidades y centros de
investigación en el tema de manufactura avanzada y materiales; talento humano, al
graduarse anualmente 110,000 estudiantes de ingeniería, manufactura y construcción;
así como calidad certificada, donde México es uno de los pocos países que cuenta con
694
un acuerdo bilateral de reconocimiento mutuo de los sistemas de certificación
aeronáutica-BASA (Bilateral Aviation Safety Agreement) con la Federal Aviation
Administration (FAA).
En este sentido, FEMIA señala que los detonadores de este crecimiento serán las
mejoras en la cadena de suministro de las empresas, el desarrollo de acciones junto con
el gobierno federal y la promoción del país como un hub de la manufactura. (Eduardo
Tovar, 2016).
CONCLUSIÓN.
En base a las condiciones enunciadas anteriormente y del entorno favorable de los
últimos años, la Industria Aeroespacial en México ha presentado un fuerte crecimiento,
es importante desarrollar e impulsar el sector aeroespacial a otro nivel más competitivo,
no obstante de manera preliminar detallar que es necesario implementar practicas
fundamentales y estratégicas para lograr una competitividad en el desempeño de los
proveedores en el sector aeroespacial.
695
BIBLIOGRAFÍA
SAE international. (2016). Aerospace standard (AS9100). IAQG sectors: Quality management systems-requirements for aviation, space and defense organizations
Zodiac Aerospace. (2015). SUPPLIER STATUS MANAGEMENT. Zodiac Aerospace: Corporate department administrator.
Zodiac Aerospace. (2016). SUPPLIER PERFORMANCE METRICS. Zodiac Aerospace: Corporate department administrator.
Referencias Digitales.
EDUARDO TOVAR. (2016). Industria aeroespacial mexicana: Panorama 2016. 09/03/2016, de modern machine shop Sitio web: https://www.mms-mexico.com/art%C3%ADculos/industria-aeroespacial-mexicana-panorama-2016
https://metodoss.com/metodologia-pdca-ciclo-shewhart-deming/
http://economia.gob.mx/files/comunidad_negocios/industria_comercio/PROAEREO-12-03-2012.pdf
696
ANÁLISIS DE LOS FACTORES INHIBIDORES PARA LA CREACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO DE QUIPOS BIOMÉDICOS, EN TIJUANA, B.C., MÉXICO.
Erika Reyes Loya Maria Virginia Flores Ortiz
RESUMEN
El desarrollo tecnológico ha experimentado cambios radicales, especialmente después de la mitad del siglo XX. El avión, el automóvil, la electrónica, la radio, la televisión, las computadoras (ordenadores), los sistemas de refrigeración, la energía nuclear, etcétera; todo estos son inventos ocurridos en el siglo antes mencionado. El desarrollo de los equipos biomédicos no ha sido la excepción. La Organización Mundial de Salud (OMS, 2015), ha definido un equipo médico como todo aquel dispositivo que requiere de las actividades de mantenimiento, calibración, capacitación y disposición final. Defendiendo de esta manera la complejidad de actividades que un equipo requiere para su correcto funcionamiento; así como el nivel de capacitación necesario para ejecutarlas. En México existen más de 130 empresas de productos y equipos médicos, nuestro país conforma el segundo mercado más grande de América Latina en dicha industria. Tan solo el estado de Baja California representa el 50% del total de exportaciones de productos médicos a nivel nacional, con un valor que asciende a $4,917 millones de dólares en exportaciones. De acuerdo con datos de ProMéxico, la tasa de crecimiento de esta industria en el país ha sido de poco más del 7.8%, con un mercado interno valuado en $2,310 millones de dólares (ProMéxico, 2012).
697
Matriz Metodológica
Disciplina de estudio: Ciencias Administrativas
Área de conocimiento: Administración de negocios.
Objetivo de estudio: Identificar y evaluar los factores que inhiben la
creación de empresas de servicios de
mantenimiento de equipo biomédico en Tijuana,
B.C., México; a fin de elaborar una propuesta que
sirva de marco referencial para la creación de
dichas unidades de negocio.
Sujetos de estudio: Emprendedores del área de servicios de
mantenimiento biomédico.
Problema abordado: Análisis de los factores inhibidores para la creación
de empresas de servicios de mantenimiento de
quipos biomédicos, en Tijuana, B.C., México.
Finalidad: Generar una propuesta que sirva de marco
referencial para la creación de empresas de
servicios de mantenimiento de equipo biomédico en
Tijuana, B.C., México.
Tipo de Investigación: Descriptiva – correlacional.
Modelo de Investigación Basado en la Guía para el desarrollo de
Bioempresas por BIO BAJA Clúster de Bio
economía de Baja California.
Instrumento de
recolección de datos:
Cuestionarios y focus group.
Pruebas estadísticas: Estadística descriptiva.
Autor: Lic. Erika Yeribeth Reyes Loya
Director de tesis
Matriz Metodológica
Elaboración propia con información de Rivas Tovar, Arturo (2016).
698
INTRODUCCIÓN
El desarrollo tecnológico ha experimentado cambios radicales, especialmente después
de la mitad del siglo XX. El avión, el automóvil, la electrónica, la radio, la televisión, las
computadoras (ordenadores), los sistemas de refrigeración, la energía nuclear, etcétera;
todo estos son inventos ocurridos en el siglo antes mencionado. El desarrollo de los
equipos biomédicos no ha sido la excepción.
La Organización Mundial de Salud (OMS, 2015), ha definido un equipo médico como
todo aquel dispositivo que requiere de las actividades de mantenimiento, calibración,
capacitación y disposición final. Defendiendo de esta manera la complejidad de
actividades que un equipo requiere para su correcto funcionamiento; así como el nivel
de capacitación necesario para ejecutarlas.
En México existen más de 130 empresas de productos y equipos médicos, nuestro país
conforma el segundo mercado más grande de América Latina en dicha industria. Tan
solo el estado de Baja California representa el 50% del total de exportaciones de
productos médicos a nivel nacional, con un valor que asciende a $4,917 millones de
dólares en exportaciones. De acuerdo con datos de ProMéxico, la tasa de crecimiento
de esta industria en el país ha sido de poco más del 7.8%, con un mercado interno
valuado en $2,310 millones de dólares (ProMéxico, 2012).
En el año 2006, después de tres años de negociaciones entre representantes de la
industria médica y de gobierno, se conformó legalmente la Asociación Industrial de
Productos Médicos de las Californias, A.C.; también denominado en su conjunto como
“Clúster de Productos Médicos de las Californias”. La conformación tuvo lugar luego de
que el diagnóstico de la industria médica en el estado diera como resultado la publicación
de un plan estratégico que definía la factibilidad de hacer posible la visión del
agrupamiento en el estado (Industria Médica, 2102).
Un año después de la constitución del clúster de productos médicos en el estado (2007),
se firmó convenio de colaboración e impartición del programa de capacitación, en
conjunto con la Universidad Autónoma de Baja California (UABC).
699
En 2013, el clúster de productos médicos reportaba 67 empresas instaladas en el estado,
con un total de 45 mil empleos directos, de los cuales el 73% fueron generados para la
ciudad de Tijuana, 20% para Mexicali, 4% Ensenada y 3% Tecate (Centro de Inteligencia
Estratégica, 2103).
A pesar del papel protagonista que el Estado de Baja California desempeña en la
industria Médica, siendo polo importante en el desarrollo de la industria de la salud,
existan muy pocos proveedores de servicios de mantenimiento de equipo Biomédico,
provocando una importante cantidad de demanda insatisfecha que procura satisfacer la
necesidad de servicios de recuperación y habilitación de equipo en hospitales, clínicas,
consultorios y quirófanos.
En Tijuana solo existen 3 empresas registradas para realizar esta actividad.
Los hospitales y clínicas deben ponerse de acuerdo para traer especialistas de esta
área desde la Ciudad de México y Querétaro.
Los especialistas más cercanos están en Mexicali.
Los servicios de mantenimiento de equipo Biomédico son caros, requieren especialidad.
Los nuevos requerimientos exigen tener una ingeniería como grado mínimo de estudio.
Los técnicos ya no son aceptados debido a las exigencias en las certificaciones médicas.
El Instituto Tecnológico de Tijuana (ITT) y la Universidad Autónoma de Baja California
(UABC) son universidades que ofrecen la carrera de Bioingeniería, entonces ¿por qué
no se ha logrado explotar la capacidad de las generaciones de profesionistas
Bioingenieros que se gradúan año con año?
Al contrario, estos profesionistas se ven obligados a emigrar por falta de trabajo en la
localidad. De manera que, teniendo en cuenta el panorama antes descrito, se hace
necesario llevar a cabo un estudio que identifique cuáles son los factores que impiden la
creación de empresas de servicios de mantenimiento de quipo biomédico en la ciudad
de Tijuana, Baja California, México.
GENERALIDADES DEL PROYECTO.
700
Justificación.
Entender el origen del problema es el 50% de la solución. Al descubrir y analizar cuáles
han sido los factores que han impedido la creación de empresas de Bioingeniería en
Tijuana se ofrecerá un marco de referencia para quienes están interesados a entrar a
competir en este sector.
La investigación proveerá información respecto a las barreras que se deben vencer a fin
de emprender en este sector económico en la ciudad de Tijuana, Baja California, México.
Problema de investigación.
Análisis de los factores inhibidores para la creación de empresas de servicios de
mantenimiento de quipos biomédicos, en Tijuana, B.C., México.
Alcance.
La presente investigación se llevará cabo en la ciudad de Tijuana, Baja California,
México. “Identificar y evaluar los factores que inhiben la creación de empresas de
servicios de mantenimiento de equipo biomédico en Tijuana, B.C., México; a fin de
elaborar una propuesta que sirva de marco referencial para la creación de dichas
unidades de negocio”.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
1. Identificar cuáles son los factores que inhiben la creación de empresas de
servicios de mantenimiento para equipo biomédico en Tijuana, B.C., México.
2. Evaluar los factores que inhiben la creación de empresas de servicios de
mantenimiento para equipo biomédico en Tijuana, B.C., México.
3. Generar una propuesta que sirva de marco referencial para la creación de
empresas de servicios de mantenimiento de equipo biomédico en Tijuana, B.C.,
México.
701
Preguntas de investigación.
1. ¿Cuáles son los factores que inhiben la creación de empresas de servicios de
mantenimiento para equipo biomédico en Tijuana, B.C., México?
2. ¿De qué manera dichos factores impiden la creación de empresas de servicios de
mantenimiento para equipo biomédico en Tijuana, B.C., México?
3. ¿Qué estrategias se pueden implementar a fin de superar los factores inhibidores
para la creación de empresas de servicios de mantenimiento de equipo biomédico
en Tijuana, B.C., México?
TEMA DE
INVESTIGACIÓN
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
PREGUNTAS DE
INVESTIGACIÓN
“Análisis de los
factores
inhibidores para la
creación de
empresas de
servicios de
mantenimiento de
quipos
biomédicos, en
Tijuana, B.C.,
México.”
“Identificar y
evaluar los
factores que
inhiben la
creación de
empresas de
servicios de
mantenimiento
de equipo
biomédico en
Tijuana, B.C.,
México; a fin de
elaborar una
propuesta que
sirva de marco
referencial para
la creación de
1. Identificar
cuáles son los
factores que
inhiben la
creación de
empresas de
servicios de
mantenimiento
para equipo
biomédico en
Tijuana, B.C.,
México.
1. ¿Cuáles son
los factores que
inhiben la
creación de
empresas de
servicios de
mantenimiento
para equipo
biomédico en
Tijuana, B.C.,
México?
2. Evaluar los
factores que
inhiben la
creación de
empresas de
servicios de
2. ¿De qué
manera dichos
factores impiden
la creación de
empresas de
servicios de
702
dichas unidades
de negocio.”
mantenimiento
para equipo
biomédico en
Tijuana, B.C.,
México.
mantenimiento
para equipo
biomédico en
Tijuana, B.C.,
México?
3. Generar una
propuesta que
sirva de marco
referencial para
la creación de
empresas de
servicios de
mantenimiento
de equipo
biomédico en
Tijuana, B.C.,
México.
3. ¿Qué
estrategias se
pueden
implementar a fin
de superar los
factores
inhibidores para la
creación de
empresas de
servicios de
mantenimiento de
equipo biomédico
en Tijuana, B.C.,
México?
Tabla 1: Matriz de congruencia
Elaboración propia con información de Rivas Tovar, Arturo (2016). “Cómo elaborar una tesis”
REVISIÓN LITERARIA
La biotecnología como ciencia.
La bioingeniería o ingeniería biológica, es una rama de la ingeniería cuyo campo de
aplicación se encuentra en la solución de problemas de la ciencia de la vida. Esta rama
es relativamente nueva, la mayoría de los autores ubican sus orígenes en los inicios de
la segunda guerra mundial, cuando un grupo de biólogos fue reclutado por el gobierno
británico, para que participaran en un grupo interdisciplinario conformado por químicos,
físicos e ingenieros en diversas áreas.
Aunque las actividades iban enfocadas a asuntos bélicos, las diversas misiones a las
que fueron asignados favorecieron su pronto dominio de los sofisticados instrumentos
703
electrónicos. Las primeras tareas a las que eran asignados fue el diseño y desarrollo de
aviones, municiones y maquinaria de guerra. Las exigencias del combate obligaron al
resto de los científicos a moverse a otras áreas en el campo de batalla, de manera que
para cuando los instrumentos de radar tuvieron que ser intervenidos, los biólogos eran
prácticamente los únicos profesionales que quedaban disponibles para ese trabajo.
En los años posguerra, los biólogos fueron los únicos científicos preparados para
capitalizar los adelantos de la electrónica en el campo de la biología. Durante la siguiente
década la electrónica experimentó un desarrollo acelerado, provocando una brecha
importante entre la biología y la electrónica, que hasta ese momento eran disciplinas
completamente independientes. Los médicos de nueva generación no comprendían los
aparatos que se suponía debían apoyar su labor en el tratamiento a pacientes, muchos
de los cuales se encontraban en obsolescencia por no contar con personal calificado
para su actualización. De esta manera se abrió en el mundo de la medicina y la ingeniería
una disciplina que combinara en su formación la complejidad del conocimiento médico y
la especificidad de la ingeniería, es decir, la figura del ingeniero biomédico (Ferrero,
Gustavo. 2015).
En sus inicios, la ingeniería biomédica recibió el nombre de electrónica médica, y con
mucha razón, dados los antecedentes antes mencionados. La primera asociación que
internacional constituida por los que practicaban esta actividad se conoció como
“International Federation of Medical Electronics” (Federación Internacional de Electrónica
Médica). Esta misma organización aún existe, su título actual es “The International
Federation of Medical and Biological Engineering” (Federación Internacional de
Ingeniería Médica y Biológica), nombre que adquirió en 1965.
La biotecnología es una de las áreas del conocimiento científico que más avances ha
tenido en los últimos años. La evolución en esta ciencia ha tenido gran impacto en otros
campos como la medicina, la salud en general, la agricultura, el medio ambiente, las
áreas industriales, entro otros. De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y
Geografía (INEGI, 2015), México tiene más de 119 millones de habitantes, y enfrenta
grandes retos para poder proveer servicios de salud y vida digna a sus habitantes
(Fundación Mexicana para la Salud, 2015).
704
1.1 Desafíos de los emprendedores en tecnología.
Estudios recientes han comprobado que las llamadas “starups” son las corporaciones
del futuro. Una característica de estas empresas emergentes es su alto empleo de la
tecnología. Si bien, la creación de una empresa de servicios biomédicos necesita más
que tecnología y buenas ideas, el principio aplicable es el mismo. Por ser un campo de
reciente creación, las actividades de bioingeniería no han sido aprovechadas como
debería. La American Society for Engineering Education (2008) reconoce que la
ingeniería biomédica es uno de los campos de mayor desenvolvimiento en la ingeniería
del presente, así como que la educación en este campo de la ciencia se ha desenvuelto
significativamente, hasta englobar áreas más avanzadas del terreno de la ciencia, como
la ingeniería electromecánica, el procesamiento avanzado de imágenes, y la adquisición
y procesamiento de datos.
Martin Zwilling (2013) reconocido inversor y capacitador de emprendedores, hace un
recuento de los retos y oportunidades del mundo del emprendimiento empresarial
detectados por la consultora de negocios Diana Rivenburgh en su libro “The New
Corporate Facts of Life”, se muestran a continuación:
1. Innovación disruptiva: ocurre cuando un nuevo servicio o modelo modifica la forma
en la que se ha venido haciendo negocios por los últimos años. Es un factor que
rompe con lo tradicional para emprender un nuevo sendero en un terreno
desconocido en la forma de hacer negocios. Esto significa que, si la empresa no
planea innovar como parte de sus actividades cotidianas, pronto perderá
presencia y rentabilidad.
2. Inestabilidad económica. Se refiere a la incertidumbre financiera que ocurre en
todos los países, industrias y personas. También significa en tener la capacidad
para obtener de la inestabilidad la oportunidad para prosperar.
3. Agitación social. Pobreza, contaminación, desempleo, educación limitada y los
servicios médicos deficientes son algunas de las grandes oportunidades para los
emprendedores sociales.
705
4. Cambios en los depositarios del poder. Los roles han cambiado respecto a
quienes ostentan el poder. Antes se depositaba en los accionistas y miembros del
consejo; hoy, los clientes y proveedores son quienes tienen la mayor autoridad en
los negocios. Explora nuevos modelos, como el capitalismo consciente, que está
dedicado al progreso de la humanidad, usando buenas prácticas de negocios, que
beneficien a la sociedad en conjunto y no solo a los usuarios de los productos.
5. Degradación ambiental. La capacidad de emprender, generar tecnología y prestar
servicios sin sacrificar el bienestar de la naturaleza, así como el hecho de tener
negocios sustentables.
6. Globalización. La habilidad para aprovechar las tecnologías de la información, la
comunicación y el transporte, sobreponerse a los mercados y aprovechar las
tendencias.
7. Cambios demográficos. Con el incremento de la población, cada vez se consumen
más bienes y servicios, desde los básicos hasta los de alta tecnología.
Estos siete elementos deben ser tomados en cuenta por aquellos que deseen incursionar
en el mundo de la biotecnología y pueden ser por sí solos una barrera de entrada a la
industria de servicios de mantenimiento biomédico, no obstante, la pregunta continúa en
el aire. Cuáles son los factores reales que han impedido la creación de empresas de
servicios de mantenimiento de equipo biomédico en nuestra ciudad.
Un estudio reciente de ProMéxico (2016) revela que los planes de negocio de las starups
por lo general se encuentran centrados en productos o procesos innovadores que son
resultado de la investigación académica. Una de sus principales características es que
tienen periodos largos de inicio, con altos costos fijos, un porcentaje bajo de utilidades y
una gran necesidad de respaldo de capital. Debido a lo anterior, se ha generado la
práctica por parte de las grandes empresas de generar crecimiento a través de la
adquisición de empresas pequeñas, compitiendo en el mercado de la biotecnología por
706
medio de la adquisición de pequeñas compañías, obteniendo así sus derechos de
propiedad intelectual (ProMéxico, 2016).
MARCO CONTEXTUAL
La Biotecnología en el mundo.
La biotecnología moderna se ha convertido en una herramienta poderosa para generar
cambios drásticos en los procesos de innovación, especialmente farmacéuticos. El
desarrollo de esta rama de la biotecnología se convertirá en un futuro en un factor
importante para el desarrollo sostenido de la región (BioBaja, 2018).
De acuerdo con Rossi (s.f.), un bioingeniero es un profesional que se ocupa de todos los
aspectos tecnológicos relacionados con el ámbito de la medicina y la biología. El
bioingeniero se ocupa del estudio y análisis de los organismos vivos a nivel molecular y
celular, teniendo pues la capacidad de sincronizar las funciones de una máquina
diseñada por la ingeniería, con el cuerpo humano y sus complejos sistemas. De manera
que uno de los lugares más frecuentes de trabajo del personal de bioingeniería es en los
hospitales, así como en laboratorios y talleres de investigación y desarrollo.
Por su perfil técnico, un ingeniero biomédico es capaz pues de diseñar, operar, reparar
y dar mantenimiento a maquinaria empleada para el tratamiento de pacientes, tales como
las máquinas de anestesia, electrocauterios, monitores de signos vitales,
electrocardiógrafos, colposcopios, etcétera. Dado su reciente repunte en el mundo de los
servicios médicos, es pues de extrañar que, en la ciudad de Tijuana, Baja California,
México, no existan suficientes empresas dedicadas al servicio de aparatos biomédicos.
La industria de la biotecnología consiste en el desarrollo, manufactura y comercialización
de productos basados en la investigación biotecnológica avanzada. Los estudios
referentes a esta industria son sumamente complejos, debido a que su desarrollo
requiere un alto nivel de investigación, desarrollo e innovación (I+D+i), es intensiva en
recursos, tanto en bienes de capital como en tiempo y talento humano, además de que
conlleva un alto riesgo comercial, sin embargo, el principal activo de la biotecnología es
la propiedad intelectual.
707
Por su naturaleza, la industria de la biotecnología se ha organizado en clústers de
innovación. Por clúster se entiende a la concentración estratégica de empresas
interconectadas, típicamente de un área geográfica o un sector común de aplicación, que
incluye proveedores, tanto de insumos como de tecnologías, grupos o instituciones
académicas, equipos de investigación, consumidores, aplicadores y organismos de
apoyo, especialmente en actividades logísticas y de suministros adyacentes. La finalidad
de un clúster es acelerar de forma simultanea el desarrollo científico, el desarrollo
tecnológico y el desarrollo empresarial y económico de un área específica (Trejo, 2010).
Actualmente la mayor cantidad de clústers de bioingeniería se encuentran operando en
Europa Occidental y Estados Unidos, aunque, de acuerdo con cifras de la OCDE (2015),
en años recientes se ha observado un crecimiento acelerado de dicha industria en Asia.
La mayoría de estas empresas se encuentran aplicadas en la biotecnología roja, es decir,
aquellas enfocadas a las áreas de la salud.
En 2015 la industria de la biotecnología alcanzó un fuerte crecimiento, alcanzando su
mercado un valor de 307 millones de dólares. En el periodo comprendido en los cinco
años entre 2010-2015 el crecimiento fue positivo, acumulando 2.2% (tasa compuesta de
crecimiento). Se estima el mismo escenario para el periodo 2015-2020, como se observa
a continuación.
Año
Valor (en
millones de
dólares, USD)
Variación
anual (%)
2010 275.8 12.1
2011 268.6 -2.6
2012 285.8 6.4
2013 302.6 5.9
2014 298.9 -1.2
2015 306.8 2.7
708
2016 336.4 9.7
2017 343.4 2.1
Tabla 2: Valor de la industria global de biotecnología 2010-2017
Fuente: Elaboración propia con información de IbisWorld
Respecto a las diferentes aplicaciones de la biotecnología, la mayor parte del valor del
mercado en 2015 se centró en las aplicaciones orientadas al cuidado de la salud humana,
seguido por las aplicaciones a la agricultura y a los procesos industriales, como se
observa a continuación.
Segmento % del valor del
mercado global.
Salud humana 49.1%
Agricultura 18.6%
Procesos industriales 16.5%
Salud animal 6.1%
Otros 9.7%
Tabla 3: Valor de la industria global de biotecnología por segmento, 2015
Fuente: Elaboración propia con información de IbisWorld
En datos de 2015, geográficamente, Norteamérica es la región que concentra el mayor
número de unidades económicas orientadas al desarrollo de aplicaciones
biotecnológicas, seguido por Europa y la región Asia-Pacífico, como se observa a
continuación:
Área geográfica % del valor del
mercado global.
Norteamérica 42.6%
Europa 32.9%
709
Asia-Pacífico 21.1%
Centro y Sudamérica 2.1%
África y Medio
Oriente 1.3%
Tabla 4: Valor de la industria global de biotecnología por áreas geográficas, 2015
Fuente: Elaboración propia con información de IbisWorld
Hasta ese mismo año la Organización para la Cooperación y el Desarrollo (OCDE)
también se registró que Estados Unidos era el país con el mayor número de empresas
de biotecnología operando (11,367), seguido de España (2,831), Francia (1,950), Corea
(939) y Alemania (709). La mayoría de los países miembros de la OCDE también
registraron que más del 50% de las empresas de biotecnología operando en sus
territorios cuentan con menos de 50 empleados, por lo que se da a entender claramente
que la industria biotecnológica es más bien intensiva en conocimiento y desarrollo que
en aplicación de fuera operativa.
La biotecnología en México.
De acuerdo con datos de ProMéxico (2016), la bioingeniería en México se encuentra en
fase de expansión, esto cuando se compara la relación que existe entre la investigación,
el desarrollo y la comercialización de la industria mexicana con el resto del mundo.
Además, reporta que actualmente están explorándose nuevas aplicaciones en salud,
tanto en el cuidado humano como en el animal; la modernización agrícola, protección al
medio ambiente, biocombustibles y otras áreas.
México ofrece una oportunidad atractiva en el área de la biotecnología comercial, esto
debido a la diversidad de talento humano capacitado, costos competitivos, ubicación
geográfica y su amplia red de tratados y acuerdos comerciales que abarcan a más de 45
países. El marco legal regulatorio también es una de sus principales atracciones (Valdés,
Quezada; 2013).
710
Algunos otros elementos reunidos en México constituyen un gran atractivo para la
industria biotecnológica, tales como la biodiversidad de ecosistemas, diversidad de
especies, capital humano altamente capacitado y costos de manufactura competitivos a
nivel internacional.
En México existen aproximadamente 260 universidades que ofrecen un conjunto de
alrededor de 190 licenciaturas en áreas relacionadas directamente con la biotecnología
tales como biología, bioquímica, ciencias biomédicas y bioquímicas, farmaceuta,
ingenierías e industrias en alimentos, etcétera), además, alrededor de 90 instituciones
cuentan con programas de posgrados relacionados directa o indirectamente con la
biotecnología. De acuerdo con datos de la Secretaría de Educación Pública, en 2015
aproximadamente 2,400 alumnos egresaron de un posgrado en áreas
relacionadas con la biotecnología (SEP, 2015).
México ofrece costos significativamente menores en comparación con los países que
tienen mayor representación en esta industria a nivel mundial. Un informe publicado por
KPMG (2016) revela que los principales rubros en los que México compite en costos
internacionales son: investigación y desarrollo (I+D), pruebas clínicas, pruebas de
producto y fabricación de productos farmacéuticos.
Además, la Organización Mundial de Propiedad Intelectual (OMPI), señala que en la
década comprendida entre 2004-2014 el número de aplicaciones para obtener patentes
en México creció exponencialmente en 22%, registrando 9,819 patentes otorgadas en el
último año en que hicieron pública su información (2014). En se mismo año, México logró
ubicarse entre los primeros diez países que más patentes registraron. De las 166,123
solicitudes de patentes presentadas ante el OMPI en 2014, aproximadamente 16.6%
estuvieron directamente relacionadas con áreas de tecnología médica y farmacéutica.
Respecto a las importaciones de la industria biomédica del mercado estadounidense,
líder en biotecnología, México se ubica en la posición número cinco en el ranking de
proveedores de productos de ciencias de la vida (ProMéxico, 2016). Respecto al marco
regulatorio, México también ha presentado avances significativos en su normatividad en
711
cuanto a las pruebas clínicas. Por este y otros motivos México permanece como destino
importante para la subcontratación de pruebas clínicas (ClinicalTrials, 2016).
La Biotecnología en Baja California.
Baja California colinda con California, el estado más rico de Estados Unidos, el país más
rico del mundo. El condado de San Diego, en el estado antes mencionado se encuentra
el segundo bioclúster más importante de Estados Unidos, siendo precedido por el que
se encuentra en Boston, con más de 400 empresas dedicadas a la biotecnología; lo que
da al estado una de las ventajas comparativas más importantes de América Latina y el
mundo (Public Policy Institute of California, 2018).
De acuerdo con un reciente estudio, llevado acabo por el clúster de Biotecnología de
Baja California (BioBaja, 2015), el estado cuenta con potencial reconocido en
capacidades científicas, tecnológicas, talento humano e infraestructura, para
desarrollarse en las siguientes tres áreas clave de la bioingeniería:
1. Biotecnología Agrícola y Acuícola (manipulación genética, marcadores
moleculares y tratamiento de biomasas).
2. Biotecnología Médica (manipulación de células, tejidos, órganos y organismos).
3. Bioingeniería (células, tejidos y órganos artificiales, así como nanotecnología).
En Baja California se han llevado a cabo esfuerzos importantes con la intención de
impulsar el sector de la biotecnología. En 2008 se llevó a cabo un estudio denominado
“Atracción de empresas de la industria de ciencias de la vida en Ensenada”, donde se
describe el potencial de la región para desarrollar actividades productivas en la región en
torno a la biotecnología (CINDE, 2008).
El Estado cuenta con 64 instituciones de educación superior, de las cuales solo 2 tienen
actividades relacionadas con el sector de la biotecnología. La primera de las dos es el
712
Centro de Investigación Científica de Educación Superior de Ensenada (CICESE), y la
segunda es la Universidad Autónoma de Baja California (UABC).
CONCLUSIÓN.
Con el fin de entender la poca variedad de prestadores de servicios en el área de
mantenimiento de equipo biomédico, se estudiarán los factores inhibidores que afectan
la creación de empresas de servicio biomédico, que en última instancia afectan a las
instituciones de salud, pues no se cuenta con suficiente personal capacitado,
generando incapacidad para satisfacer la demanda en un entorno competitivo, que
requiere de estos servicios diariamente
713
BIBLIOGRAFÍA
714
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https://www.cinde.org/es/sectores/ciencias-de-la-vida
715
PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE SEGUROS PARA MASCOTAS EN LA CIUDAD
DE TIJUANA, B.C.
Luis Pérez Aco
RESUMEN
La relación que un individuo o familia o establecen con su mascota es especial, al paso de los años las mascotas han pasado a tomar un lugar importante en la dinámica familiar o la del individuo. El surgimiento de nuevos productos, servicios y accesorios para mascotas son un indicio de que a las mascotas se les dedica mayor atención por parte de los dueños. En algunos círculos sociales ha surgido una tendencia a elevar a las mascotas al nivel de humanizarlas (Paul E. S., Moore, McAinsh, Symonds, McCune, & Bradshaw, 2014); es decir que los animales de compañía alcanzan la jerarquía de miembro de la familia como “hijos”. A esto le podemos sumar las reformas a las leyes federales estatales y municipales que atañen al bienestar animal. En otras palabras, la interacción de un animal con su dueño trasciende la barrera del fin zootécnico para el cual fueron introducidos en el hogar a través de las décadas; por ejemplo un perro beagle que hace 100 años hubiese vivido en las perreras de algún Lord ingles esperando la temporada de cacería; hoy puede estar plácidamente sentado en las sala de una familia mientras los niños de casa lo acarician; se les suma el valor estimativo a las mascotas y no solo su valor comercial.
PALABRAS CLAVE:
716
INTRODUCCIÓN
La relación que un individuo o familia o establecen con su mascota es especial, al paso
de los años las mascotas han pasado a tomar un lugar importante en la dinámica familiar
o la del individuo. El surgimiento de nuevos productos, servicios y accesorios para
mascotas son un indicio de que a las mascotas se les dedica mayor atención por parte
de los dueños. En algunos círculos sociales ha surgido una tendencia a elevar a las
mascotas al nivel de humanizarlas (Paul E. S., Moore, McAinsh, Symonds, McCune, &
Bradshaw, 2014); es decir que los animales de compañía alcanzan la jerarquía de
miembro de la familia como “hijos”. A esto le podemos sumar las reformas a las leyes
federales estatales y municipales que atañen al bienestar animal. En otras palabras, la
interacción de un animal con su dueño trasciende la barrera del fin zootécnico para el
cual fueron introducidos en el hogar a través de las décadas; por ejemplo un perro
beagle que hace 100 años hubiese vivido en las perreras de algún Lord ingles esperando
la temporada de cacería; hoy puede estar plácidamente sentado en las sala de una
familia mientras los niños de casa lo acarician; se les suma el valor estimativo a las
mascotas y no solo su valor comercial. En lo que atañe a la ciudad de Tijuana Baja
california hay un total de 301 entidades económicas relacionadas a servicios
relacionados para mascotas (INEGI, Sistema de Clasificación Industrial de América del
Norte, 2013) de las cuales 82 están registradas como “comercio al pormenor de
mascotas” , 129 como “servicios veterinarios para mascotas prestados por el sector
privado” y 90 como “otros servicios prestados para mascotas “ , de estos ninguna está
registrada como empresa que ofrezca seguros para mascotas , de las empresas
registradas (Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte, 2013) en la ciudad
de Tijuana como empresas de seguros que son 31 , solo 2 ofrecen seguros para
mascotas (MAPFRE y GMX SEGUROS ) , lo que representa una oportunidad de negocio
en el mercado de seguros para mascotas , también se prevé un impacto positivo en la
frecuencia de visitas al medico veterinario con este servicio siendo beneficiados los
colegas médicos veterinarios certificados para ofrecer este tipo de servicios en la ciudad
de Tijuana Baja California.
717
Matriz Metodológica
Anexo 2
Disciplina de estudio
Área de conocimiento
Especialidad
Objetivo
Modelo de negocio
Instrumento de recolección de datos
Pruebas estadísticas
Director de Tesis
Ciencias administrativas
Administración de negocios
MYPYME
Elaborar un plan de negocios para la
creación de una empresa que brinde
seguros para mascotas en la ciudad de
Tijuana B.C., donde el propietario
pueda escoger las coberturas que mas
ajusten a su mascota.
Modelo propuesto por Sérbulo Anzola
Rojas en el libro “De la idea a tu
empresa , una guía para
emprendedores”
Cuestionarios
Estadística descriptiva
Por definir.
718
REVISIÓN LITERARIA
Contexto histórico y social.
Los hombres y los animales han tenido una relación diversa, progresiva y en ocasiones
compleja, a lo largo de los años los animales han estado presentes en diferentes
contextos; han participado de sus guerras y conquistas, impulsado el comercio y el
transporte, fueron objeto de entretenimiento, eran guardias, fuente de alimentación,
compañía, sujetos de pruebas farmacéuticas y hasta objeto de culto. En la actualidad
la relación que tienen los animales y sus propietarios es primordialmente de afecto. Si
pensamos en el contexto de nuestro país, la interacción entre los hombres y los animales
tiene una connotación distinta desde el punto de vista histórico, a lo largo y ancho del
territorio nacional las diferentes culturas que tuvieron auge y ocaso dejaron una tradición
oral y escrita que privilegia la interacción del individuo con su entorno natural; y de
manara casi poética en especial su relación con los animales (Portilla, 2016) , de los
ejemplos más emblemáticos son los poemas de Netzahualcóyotl; es importante notar
que para todas las culturas que habitaron lo que hoy es nuestro país la influencia de
estas interacciones; es decir, la manera en que los individuos incorporaban la interacción
de manera directa o indirecta con los animales en su diario vivir. Se asociaba a ciertos
animales como símbolo de poder , para muestra los más altos rangos en el escalafón
militar los famosísimos caballeros águila y caballeros jaguar , otros animales eran
asociados a la feminidad y fecundidad, como el conejo y el armadillo, otros se
consideraban representaciones vivas de la deidad es el caso de las serpientes ( en
representación de Coatlicue) y los colibríes (en representación de Huitzilopochtli) . Sin
embargo ; poco se sabe sobre sus hábitos en lo que respecta a la tenencia de estos
animales como mascotas, aun así podemos destacar ejemplos que son dignos de
hacerse notar : (Blanco, Pérez, Rodríguez, Suguiyama, Torres, & Valdez, 2009) “ casos
de cautividad están reportados en citios como Tula hidalgo, con borregos cimarrones
(Ovis Canadienses) y guacamayas verdes (Ara militaris ), Huachavin, Chiapas, con lobos
(Canis lupus) y Casas Grandes, Chihuahua con diversas especies de aves; datos que
demuestran como el conocimiento sobre la biología y el manejo de animales fue algo
que se había dado en el México prehispánico muchos siglos antes de la cultura mexica
(siglos XIII-XVI d.C.), así como el interés o necesidad de poseer especies ajenas a la
719
zona donde se asentaba la cultura estudiada. En uno de estos casos en particular, el de
casas grandes, se llegaron a crear instalaciones adecuadas para ayudar a que la
guacamaya roja (Ara macao) se pudiera reproducir en cautiverio a pesar de que este
lugar se encuentra en medio del desierto y la especie es propia de la selva tropical.
Además de estas aves se descubrieron restos de cuatro formas más de psitaciformes
(guacamayas verdes, cotorras pico de tijera y dos tipos de loros) once especies de
falconiformes (desde águilas hasta zopilotes), cuatro especies de striguidos (búhos y
lechuzas), once especies de aves de hábitat lacustre, dos especies de tordos, y diversos
tipos de mamíferos.” , a estos agregamos el “Totocalli” o “casa de animales” que poseía
Moctezuma II ( el Xocóyotzin) que a sido mal llamado zoológico (Blanco, Pérez,
Rodríguez, Suguiyama, Torres, & Valdez, 2009), ya que era para recreo personal, el de
sus familia y allegados, en el cual se cree que pudo haber albergado distitntas especies
tanto terrestres como marítimas , mamíferos y reptiles; bajo el cuidado de expertos
traídos de todas las latitudes conocidas para el impero mexica (Blanco, Pérez,
Rodríguez, Suguiyama, Torres, & Valdez, 2009) es muestra clara de la intención que
existía de poseer animales como mascotas; lo que se traduce en un vivo interés por los
cuidados que estas requerían ; visto desde esta perspectiva la tenencia “responsable”
de mascotas no era un concepto nuevo en le México antiguo, si bien no podemos saber
de manera clara si existía un vinculo afectivo entre los propietarios y sus animales ;
podemos inferirlo, pues se han encontrado osamentas humanas en las que yacen junto
a osamentas de mamíferos en distintas excavaciones a los sitios arqueológicos en el
país (Blanco, Pérez, Rodríguez, Suguiyama, Torres, & Valdez, 2009) , como ejemplo
esta el perro de raza conocido como xoloitzcuintlli o xolotzcuintle que se creía
representaba al Xólotl el hermano de Quetzalcóatl y su némesis como el señor de la
oscuridad en la cosmovisión mexica , el guardián del Mictlán para los zapotecas y el
responsable de guiar a los muertos en su camino al Mictlán y cruzar los 7 rios; por esta
razón esta raza eran objeto de culto, y al morir la nobleza ( alcóhua o texcocana ) eran
enterrados en compañía de 2 o más ejemplares. La relación de las mascotas y sus amos
cambió de manera radical en la conquista, los nativos de el país , tenían recelo de los
animales traídos por los españoles, mientras que los colonizadores depredaban la fauna
existente ejerciendo su derecho (mal llamado) divino de conquista, a esto le sumamos el
720
brote de viruela y su expansión en todas latitudes lo que propicio un hermetismo en
cuanto al conocimiento ancestral en lo que atañe a la fauna propia del país. En la época
virreinal la tenencia de animales cuyo fin zootécnico no fuera otro que el de compañía
era relativamente popular entre los españoles llamados peninsulares, una práctica que
adoptaron de las familias que conformaban la nobleza europea, un fenómeno que derivó
del movimiento eugenésico en el viejo continente, las familias nobles competían al
seleccionar y mejorar razas únicas tanto en el ganado vacuno, ovino, caprino, y equino
así como las aves de postura, de carne y ornato, práctica que se hizo extensiva a los
perros y los gatos, de manera que las razas comenzaron a surgir a partir de ejemplares
endémicos de alguna región que eran introducidos a las cortes europeas por
comerciantes o como regalos de ultramar provenientes de los territorios conquistados
(Moreno, 2014), en algunos casos ciertas razas ganado, perros y gatos se convirtieron
en el distintivo de alguna casa noble ( es el caso del Pug carlino), un frenesí de
mejoramiento de razas es lo que dio variedad en tamaños, colores, pelajes y fin
zootécnico, los animales comenzaron a trascender; de simples sujetos de trabajo y
fuentes de alimento a símbolos de hegemonía, poder y riqueza. La llegada del México
independiente y la época del primer y segundo imperio (León, 2011) cambio el paradigma
de la distinción de castas; ahora los mestizos podían adoptar la moda, las maneras y
hasta las extravagancias que antes no se hubiesen permitido a imitar, ahora las familias
acaudaladas mexicanas comenzaban a imitar las costumbres europeas, entre ellas las
de poseer animales “de raza” como animales de compañía o mascotas hecho que se
hizo más evidente durante la época victoriana, mejor conocida en México como el
porfiriato, las plazas de armas paulatinamente fueron convertidas en parques con
frondosos árboles, bancas, kioscos y estatuas de mármol en paseaban las damas y
caballeros de sociedad en las tardes de verano ataviados a la usanza francesa y por lo
regular acompañados por su mascota que remarcaba su abolengo. Para el comienzo del
siglo veinte la profesión de Médico Veterinario ya estaba consolidada; si bien atendían
mayormente grandes especies, comenzó a hacerse popular la atención de pequeñas
especies consideradas de compañía, los propietarios que buscaban este tipo de
atenciones podían darse el lujo de hacerlo, su valor estimativo se expresaba en gasto en
bienestar de su mascota, los propietarios que no podían costear los costes de la atención
721
veterinaria profesional se limitaban a el uso de remedios caseros y técnicas empíricas.
Al termino de la revolución y la guerra cristera cambiaron las prioridades de las familias
mexicanas que tenían mascotas, (a excepción de las familias acaudaladas) el destinar
parte del gasto familiar para la atención de la mascota de casa ocupaba un tercer o cuarto
plano en la lista de prioridades, situación que comenzó a cambiar en los años cincuentas,
los anuncios súper anecdóticos, el cine, los autos reflejaban el clima de confianza en los
años de bonanza, la influencia de Estados Unidos cambió de manera radical el concepto
de tenencia de mascotas, pensemos en el clásico anuncio de una revista en la que puede
verse una familia integrada por mamá, papá, cuatro hijos, un perro y un gato, el gastar
en la atención de los animales que hacían compañía en casa se convirtió en una práctica
cada vez más frecuente, el ritmo de consumo de servicios veterinarios propicio el
surgimiento de mas facultades de medicina veterinaria y zootecnia en todo el país. Para
los años ochenta y noventa a pesar de la crisis se popularizo la atención veterinaria, el
surgimiento de hospitales dedicados a la atención de pequeñas especies y la
especialización medico veterinaria refleja el aumento en la demanda de atención
veterinaria de calidad; en plena era de la globalización y el surgimiento de las tecnologías
de la información, el internet; surgieron movimientos animalistas y de protección a la
fauna domestica y silvestre, se genero conciencia del bienestar animal y por primera vez
en décadas comenzó a incorporarse el concepto de “relación ética humano-animal”
(Gutierrez‰, R. Granados, & Piar, 2007) y la manera en que esta influye en el desarrollo
emocional de los individuos. Si bien esta relación comenzó como una simbiosis fue
cambiando con el paso del tiempo, analicemos como ejemplo el proceso de
domesticación de el antecedente común de los perros: el lobo (Canis lupus) del cual se
plantea que dicha domesticación fue más bien un acto de voluntad que de coacción , el
lobo podía cazar en compañía de los hombres y compartir las presas a cambio este
proporcionaba guardia , protección y un sistema de alerta ante la presencia de
depredadores a su contraparte humana (si bien hay opiniones que difieren afirmando
que la relación de el perro con el hombre no es precisamente la del “mejor amigo”
(Coppinger & Coppinger, 2001 ) sino mas bien “el perro domestico evoluciono para
convertirse en parásito” (Gorman, 2016), (Coppinger & Coppinger, 2001 )) ,una relación
afectiva se estableció entre las dos especies, la selección artificial cambió de manera
722
radical esta relación simbiótica para dar paso a una relación pragmática antropocéntrica,
la domesticación no puede entenderse sin antes reconocer la participación crucial de los
animales en el proceso evolutivo de la especie humana (Gutierrez‰, R. Granados, &
Piar, 2007) ,el talante pragmático de esta relación está lejos de detallar la relación entre
los humanos y animales; pues en distintos países se han encontrado evidencia de la
relación afectiva entre las mascotas y los humanos; comunidades tribales en la
actualidad aun conservan hábitos y costumbres antiquísimos y extensos con respecto a
las mascotas (Serpell, 1996), la relación animal humana no es un fenómeno reciente,
sin embargo su estudio científico comenzó a profundizarse a mediados del siglo
diecinueve, abordando principalmente las zoonosis y la convivencia de los humanos y
los animales en espacios citadinos; no obstante el objetivo de dichos estudios a tenido y
tiene como prioridad salvaguardar la salud de la población mundial, recientemente se ha
abordado la temática de esta relación en un contexto humanista; las buenas prácticas
pecuarias, de bioética y los reglamentos federales (Cámara de Diputados, H. Congreso
de la unión , 2012) abogan por una sacrificio digno de las especies destinadas al
consumo humano, la prohibición de animales salvajes en circos es muestra de una
concientización hacia el bienestar animal. La antropomorfización de las mascotas es un
tema en que aun se debate entre los etólogos, aun así nos preguntamos si los animales
que nos hacen compañía en casa tienen emociones propiamente humanas, (Paul E. , y
otros, 2014) algunos estudios sugieren que la tenencia de una mascota influye de
manera positiva en el desarrollo psicológico y emocional de los individuos en casos de
duelo, enfermedades terminales (Gutierrez‰, R. Granados, & Piar, 2007). El este tipo
de planteamientos es el que ha llevado al surgimiento de toda una industria que satisface
el mercado de las mascotas el cual es propicio para ofrecer diversos servicios
veterinarios, uno de ellos son los seguros de gastos médicos. La industria de los seguros
para mascotas podría considerarse un evento novedoso, de surgimiento actual. Sin
embargo, el seguro para mascotas tiene una historia más larga de lo que muchos
piensan, para obtener una mejor comprensión de por qué existen un seguros para
mascotas es necesario resaltar los siguientes eventos; (NAPHIA)1890 - La primera póliza
de seguro para mascotas en existencia fue escrita por Claes Virgin, fundador de
Lansforsakrings Alliance. En ese momento, los planes que escribió no se centraron en
723
los animales domésticos, sino en el ganado y otros animales de granja, como los
caballos. 1924, este es el año en que se escribió la primera póliza de seguro para un
perro en Suecia. Esta primera póliza de seguro de perros se hizo tan generalizada que
ahora aproximadamente el 50% de todos los perros en Suecia están asegurados. 1947:
la primera póliza de seguro para mascotas se vende en Gran Bretaña, y poco después
se propagó rápidamente por todo el país. Hoy, se estima que el 25% de todas las
mascotas en Gran Bretaña están aseguradas. 1980 - Una compañía llamada Veterinary
Pet Insurance (VPI) abrió sus puertas como la primera y única compañía en ese momento
que ofrecía pólizas de seguro para mascotas en Norteamérica. 1982. En 1982, Lassie
“Actriz” canina de la pantalla grande fue la primera perra en los Estados Unidos en recibir
una póliza de seguro de mascotas. 1997 - Después de que Lassie se convirtiera en el
primer perro en los Estados Unidos en recibir un seguro para mascotas, las compañías
comenzaron a surgir con más frecuencia, brindando más opciones para los dueños de
mascotas. Una de las compañías más notables que se formó fue la agencia subsidiaria
del Grupo Hartville, que ofrecía seguro para mascotas bajo su marca Pethealth Care Plan
para perros y gatos en los Estados Unidos. 2005 la industria crece a pasos agigantados
en E.U.A. , donde casi 500,000 mascotas en los Estados Unidos han estado aseguradas.
Los dueños de mascotas comenzaron a darse cuenta de los beneficios del seguro y
rápidamente comenzaron a adquirirlo. 2007 - La Asociación de Seguros de Salud para
Mascotas de América del Norte (NAPHIA) se fundó para establecer y aplicar estándares
universales y profesionales de terminología, calidad y ética en la comunidad de cuidado
de la salud de mascotas.
Metodología
Para el presente proyecto se planteo la siguiente pregunta ¿qué es un plan de negocios?
Una manera de definirlo sería la siguiente: Es un documento de análisis con información
ordenada para toma de decisiones sobre llevar a la práctica una idea, iniciativa o proyecto
de negocio. Tiene entre sus características ser un documento ejecutivo, demostrativo de
un nicho o área de oportunidad, en el que se evidencie la rentabilidad, así como la
estrategia a seguir para generar un negocio viable (CONACYT, 2012), partiendo de esta
definición se hizo una selección de un modelo para el desarrollo del proyecto aquí
724
planteado, y se consideraron los modelos existentes como el CANVAS y el modelo
propuesto por el instituto nacional del emprendedor.
El modelo CANVAS es un modelo que diseño Alexander Osterwalder el cual está
planteado en 9 módulos a saber los siguientes: asociaciones clave, estructura de costes,
propuesta de valor, relaciones con los clientes, actividades clave, fuentes de ingresos,
segmentos del mercado, canales. En el modelo propuesto se centra el apartado
“propuesta de valor” alrededor del cual el resto del plan se desarrollara (Osterwalder,
2018)
Anexo 3
El instituto nacional del emprendedor , plantea un modelo de desarrollo de negocios
conjugando el modelo de negocios del CANVAS y Lean Startup , el modelo Lean Startup
lo acuñó Eric Ries, un ingeniero de software americano que desarrolló esta metodología
basada casi al 100% en agile (un programa de ordenador) para desarrollar empresas de
creación reciente (startups) innovadoras. La metodología, busca descubrir quién es el
cliente objetivo; que necesita una solución a un problema o necesidad importante. Una
vez encontrado ese problema, la metodología propone un camino para ir desarrollando
la solución a su problema, junto con el propio cliente. con cada nueva versión se presenta
de nuevo a los clientes y se recogen sus impresiones , de este modo, la solución que se
propone , va mejorando porque está en contacto directo con el mercado. Entonces el
725
resultado final, es lo que los clientes verdaderamente necesitan, este modelo se visualiza
como un ciclo.
El modelo del maestro Sérvulo Anzola Rojas propuesto en el libro “De la idea a tu
empresa” concretiza su Plan de Creación de Empresas, en ocho puntos básicos:
1. Hacer una lista de aquellas carencias o necesidades que el emprendedor perciba que
no estén satisfechas a su alrededor.
2. Seleccionar, de esa lista, la necesidad o carencia que crea más urgente de resolver.
3. Analizar profundamente los aspectos más relevantes del retoque se plantea.
4. Hacer un listado de varias posibles soluciones que satisfagan la necesidad
seleccionada.
5. Seleccionar la solución u opción que crea más conveniente para satisfacer esa
carencia que se ha detectado como más urgente.
6. Analizar todos los aspectos de esta opción.
7. Hacer una descripción detallada de lo que será la empresa en términos de
administración, mercadeo, producción, contabilidad y finanzas.
8. Finalmente, deberá realizar un resumen ejecutivo, es decir, el plan, de modo que un
tercero entienda perfectamente en qué consiste el negocio y cuál es la forma de
desarrollarlo.
El desarrollo del plan , se plantea en todo el proceso las siguientes preguntas: ¿Por qué
hacerlo? ¿Qué es lo que se hará? ¿Cómo se hará? ¿Cuándo? ¿Dónde hacerlo? Por más
obvias que resulten estas interrogantes, su respuesta clara determinará el verdadero
éxito de la naciente empresa (Anzola, 2005)
Para el desarrollo del plan de negocios la metodología propuesta por Anzola es la que
se a elegido por que se considero que es la idónea para este plan de negocios, además
a criterio del autor se prefirió conceder relevancia a el autor latinoamericano por encima
de los autores anglosajones.
726
MARCO CONTEXTUAL
Actualmente la industria de los seguros para mascotas está en expansión cada vez
cobran mayor popularidad en los países de la unión Europea, según la North American
Pet Healt Inssurance Association (NAPHIA) es una industria qe genera ingresos por €
1,050 millones de euros al año ( los países conjuntos Noruega, Suecia, Países Bajos,
Reino Unido, Francia e Italia. )
Anexo 4
Por otra parte la NAPHIA señala que la industria esta valuada en $774 millones de
Dólares, en conjunto los Estados Unidos de América y Canadá hay un total de 1.6
millones de mascotas aseguradas considerando que hay un estimado de 179 millones
de mascotas en los Estados Unidos y Canadá (NAPHIA), (Association).
El mercado de las mascotas en México esta valuado en 2,300 millones de pesos ( el 74%
son alimentos ) en general con una población de 20 millones de perros y 7.4 millones de
(AGUILAR, 2016)gatos, todo el mercado de mascotas del país presenta una perspectiva
más que favorable. El rubro en su conjunto se estima en más de 2 mil 300 millones de
pesos en ventas, si se considera además del alimento, inmunizaciones, servicios
727
veterinarios, estética, ropa, juguetes, pensiones, tan solo en inmunizaciones, otro sector
relevante, se traduce en 470 millones de pesos anuales aproximadamente en
facturación, algunas pólizas de seguros que han surgido se cuentan en este mercado
(AGUILAR, 2016).
Las bases de datos que se han consultado hasta el momento, en el INEGI y la Comisión
Nacional de Seguros y Fianzas proporcionan datos correspondientes a la industria de los
seguros en su conjunto; recaban datos relacionados con los seguros de gastos médicos,
seguros para autos, seguros para ganado, seguros agropecuarios, he inmobiliarios pero
no hay registros que presenten el panorama actual de la industria de los seguros para
mascotas aunado a esto en México no existe un censo propiamente enfocado en las
mascotas, por lo que hasta el momento se tiene conocimiento de las siguientes
compañías operando en el país ,En el caso de seguros GMX el paquete básico es de
mil 88 pesos anuales (90 al mes) y cubre 5 mil pesos en gastos médicos, y el más caro
es de cinco mil 300 anuales y cubre 25 mil pesos de gastos médicos más 150 mil pesos
de responsabilidad civil. Segumascota de Seguros S, asegura a su gato desde 112 pesos
y a su perro por 211 pesos, ambos en pagos mensuales. La cobertura de gastos médicos
asciende a 30 mil pesos anuales. Royal Sun Alliance, ofrece el seguro Nuggi Pet Care
con un paquete básico de 188 a 517 pesos mensuales para perros y la cuota del paquete
básico para gatos cuesta de 62 a 614 pesos mensuales, con cobertura de gastos
médicos por 30 mil pesos.
En lo que atañe a Baja California hay 1,207,055 macotas (Instituto Nacional de
Estadística y Geografía (INEGI), 2015), hay registrados en Tijuana como Comercio al por
menor de mascotas 82entidades, como Servicios veterinarios para mascotas prestados
por el sector privado 129 entidades y Otros servicios personales relacionados con
mascotas (peluquería, estética, etc.) 90 en total 301 entidades comerciales,
(INEGI,2015). De los cuales ninguna de dichas entidades económicas está registrada
como empresa que ofrece seguros para mascotas; si bien hay compañías que ofrecen
el servicio están registradas en el catalogo de las entidades económicas con giros de
aseguradoras con seguros “diversos” (Instituto Nacional de Estadística y Geografía
(INEGI), 2015) por este motivo al estar registradas como empresas con un catalogo
amplio de productos en el mercado de seguros (CÁMARA DE DIPUTADOS DEL H.
728
CONGRESO DE LA UNIÓN, 2013) , el sector de seguros para mascotas, carece de
datos que provean información respecto al número de empresas que operan en este
ramo, es decir que no todas las empresas registradas bajo el rubro de “otros” son
necesariamente las que ofertan seguros para mascotas. Por otra parte otros datos deben
tomarse en cuenta en la entidad de Baja California y en concreto en la ciudad de Tijuana.
COCLUSIONES (PRELIMINARES)
El periódico Frontera en su edición matutina de el Miércoles 18 de julio de 2018 , en la
pagina 2 publico una nota con el siguiente titulo “PAGAN HASTA 1000 DOLARES POR
RECUPERAR A MASCOTAS .” en dicha publicación se hace reseña de los infortunios
que padecen los dueños al perder a sus mascotas (perros principalmente) en diversos
eventos , se hace mención de la creación de grupos en las redes sociales tales como
“facebook” para la búsqueda de mascotas en donde hay 30,000 miembros, asi mismo se
aborda el tema de la disposición por parte de los dueños a proporcionar una gratificación
monetaria a quien entregue a sus dueños las cantidades oscilan entre los $500 y %1000
dólares, a pesar de que esta publicación carece de todo rigor metodológico y sustento
estadístico es un indicador favorable a considerar; tomando en cuenta que los dueños
de dichas mascotas están en la disposición de desembolsar $500 dólares o más por
recuperar a sus mascotas , se puede inferir que existe una oportunidad en el mercado
en el cual se planea incidir, es un hecho que la cultura en lo que respecta a la tenencia
de mascotas está cambiando (para el bienestar de los animales ) en la ciudad de Tijuana
(AGUILAR, 2016) , la existencia de toda una gama de servicios y productos para el
cuidado de las mascotas y el comercio de las mismas se esta desarrollando y representa
un mercado que pude y debe explotarse , haciendo una paráfrasis con la fiebre del oro
en el estado de california es el momento idóneo para el desarrollo de productos y
servicios que satisfagan las demandas de un mercado creciente.
729
ANEXO 5
Anexos
730
1.- Propuesta de identidad grafica del proyecto
2.- Matriz metodológica .elaboración propia 22/08/18
3.- lienzo modelo CANVAS (Osterwalder, 2018)
4.- Presencia de seguros en los algunos países de la unión Europea y loa ingresos
generados por año. (NAPHIA 2018)
5.- Fotografía(tomada por Luis Pérez) del periódico “Frontera” pagina 2 del 18/06/2018
731
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UNIÓN.
733
“CREACIÓN DE UN DESPACHO CONTABLE Y FISCAL PARA PERSONAS FÍSICAS CON RÉGIMEN INCORPORADO EN LA
CIUDAD DE TIJUANA, BAJA CALIFORNIA”
Labra Pinzón Brenda Natali
RESUMEN
BL Consulting SC, es una empresa de nueva creación, es creada para brindar servicios de consultoría y servicios a los contribuyentes y posibles contribuyentes, para personas físicas que se encuentres o quieran registrarse en el régimen de incorporación fiscal.
734
Nombre de la empresa
BL Consulting SC
Descripción de la empresa
BL Consulting SC, es una empresa de nueva creación, es creada para brindar servicios
de consultoría y servicios a los contribuyentes y posibles contribuyentes, para personas
físicas que se encuentres o quieran registrarse en el régimen de incorporación fiscal.
Misión, Visión y Valores de la empresa
Misión
Somos una empresa creada para ayudar a nuestros clientes a disipar sus dudas y
brindar asesoría, para que sus negocios puedan lograr sus metas.
Visión
Queremos ser reconocidos por nuestros clientes como una empresa estable y
responsable.
Valores de la empresa
1. Responsabilidad: en la entrega de información a tiempo y forma
2. Resolución: capacidad de resolver y disipar las dudas de nuestros clientes,
siempre brindándoles las mejores opciones, convenientes en la toma de sus
decisiones.
3. Claridad: siempre tener la información contable, financiera y fiscal clara, con la
finalidad de que nuestros clientes no tengan ninguna duda al revisar su
información.
4. Puntualidad: cumplir con las citas y pagos de impuestos en tiempo y forma,
para que no generen recargos.
5. Transparencia: poner en la base de datos la información de nuestra empresa,
para que vean que estamos cumpliendo con nuestras obligaciones antes las
dependencias correspondientes.
735
6. Lealtad: siempre ser fieles y leales de la información brindada por nuestros
clientes y no divulgar su información.
Objetivo de la empresa
Crear un despecho contable y fiscal para las personas físicas con régimen incorporado
que quieran establecer nuevos negocios, y orientar a los contribuyentes que ya tengan
negocios en marcha.
Análisis de la industria o sector
Dada a que la empresa es nueva creación, y aun no está colocada en el sector, pero
con este plan de negocio que estoy realizando, mi visión es colocarme entre los
mejores despachos y dada a la respuesta de los clientes, el sector económico de los
servicios donde se ubicara el despacho BL Consulting SC, se espera que a corto plazo
se tenga rentabilidad, para poder hacer una proyección a largo plazo y dar de alta otra
actividad económica en nuestro RFC, para poder abarcar otros servicios, según
nuestro crecimiento proyectado.
Servicios
En el despacho BL Consulting SC, se prestarán los siguientes servicios a nuestros
clientes:
1. Contabilidad en General para personas Físicas con régimen de
Incorporación Fiscal
2. Contabilidad Integral
Pólizas contables y conciliaciones bancarias.
Balanzas de comprobación mensuales.
Estado de posición financiera.
Estado de resultados.
Estado de cambios de situación financiera.
Estado de variaciones en el capital contable.
Registro oportuno de libros diario y mayor.
736
Control de relaciones analíticas y auxiliares.
Asesoría Contable y Fiscal
Contabilidad electrónica.
Cálculo y determinación de pagos provisionales mensuales y definitivos conforme a
sus obligaciones fiscales vigentes (Impuesto sobre la renta e Impuesto al valor
agregado).
Regularizaciones contable-fiscal.
Facturación electrónica.
Mis cuentas.
Buzón tributario.
Cumplimiento de opinión.
Trámites ante el SAT Generación y Renovación de FIRMA(FIEL).
Generación de contraseña.
Generación de sellos digitales.
Trámites ante cualquier dependencia gubernamental.
Elaboración y presentación de declaraciones mensuales, informativas y anuales
Declaraciones mensual provisional y definitiva ISR E IVA.
Declaración Anual ISR.
Declaración Informativa de Operaciones con Terceros (DIOT).
Declaración Informativa Múltiple IEPS.
Declaración Informativa Múltiple (Retenciones sueldos y salarios, IVA, ISR).
Declaración Informativa Anual de IVA.
Administración y elaboración de nominas
Expediente de empelados y contratos.
Altas, bajas y modificaciones IMSS.
Calculo de SUA-IDSE-SIPARE confronta.
Nóminas semanales, quincenales y mensuales.
Resumen de nómina.
Recibos de pagos.
Control de vacaciones.
737
Calculo de finiquitos y liquidaciones.
Factura electrónica
Según estudio de Infoisinfo > Empresas Baja California Norte Estado > Empresas
Tijuana, existen en Tijuana Baja California, treinta mejores despachos contables,
comparándola con la muestra que obtuve de INEGI, hay 5 de los 28 despachos (ver
anexo), con las similitudes de BL Consulting SC, lo que nos hace diferente respecto a
los servicios ofrecidos por la competencia, es que todos estos despachos cuentas con
servicios de outsourcing, servicio jurídico, servicios legales, esto quiere decir, que el
nicho de sus mercados, va dirigido a empresas o personas morales, y BL Consulting
SC, en específico trata de orientar, consultar y ayudas a Personas Físicas, que
pertenecen o desean pertenecer al régimen de incorporación fiscal, esto nos hace
diferente de las demás firmas reconocidas, que se encuentran dentro de los 30
mejores, con un alcance de hasta 30 empleados.
738
Mercado
Estudio de mercado
Según el estudio de mercado realizado, por medio del INEGI, utilizando la herramienta
“DENUE”, hay 28 despachos consultores de Servicios de contabilidad y auditoría con
menos de 30 empleados, ubicados en la ciudad de Tijuana Baja California. Ver anexo 1
Estrategia de comunicación
La estrategia de comunicación en BL Consulting SC, muestra como podemos ayudar a
nuestros clientes a alcanzar los objetivos, participando de la manera mas efectiva,
demostrando y exhibiendo el éxito de nuestro trabajo como empresa, analizando la
información que nos brinda, planeando estrategias para sus mejoras, ejecutando los
procedimientos y midiendo la satisfacción de este mismo.
Fijación y políticas de precio
Los precios por los servicios contables realizados a los contribuyentes se basan de
acuerdo al tamaño y petición de servicios que estos necesiten, y entre mas servicios
739
necesiten se hace un presupuesto y se firmara un contrato de servicios, convenientes
para ambas partes y que sea ganar – ganar.
Organización
Estructura organizacional
Funciones especificas por puesto
Contador general: este se dedica a manejar la contabilidad de la organización, es el
responsable de la revisión de información financiera, para la adecuada toma de
decisiones y cumplimiento en tiempo y forma de las obligaciones fiscales a las cuales
sea sujeto.
Despacho Contable y Fiscal
Contador General
Contador Contable
Auxiliar Contable
Contador Fiscal
Auxiliar Contable
AdministraciónRecursos Humanos
Mensajero
740
Contador Contable: este se dedica a manejar la información contable de la
organización y revisión de su auxiliar contable.
Contador Fiscal: este se dedica a manejar la información fiscal de la organización y
revisión de su auxiliar contable.
Administrador: es el responsable de llevar las actividades, desempeña funciones
básicas, para que la organización se encamine hacia la consecución de dichas metas.
Recursos humanos: se encarga de las tareas relacionadas con el personal de la
empresa.
Auxiliar contable: este recibe, examina, codifica y efectúa el registro contable de
documentos, revisa facturas y compara la lista de pagos de la organización.
Finanzas
Sistema contable de la empresa
El sistema contable que se utilizará en el despacho BL Consulting SC, será el de la
paquetería de CONTPAQ
Flujo de efectivo
Sistema de financiamiento
Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Totales
52,616.67 14,766.67 14,766.67 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07
Financiamiento 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 200,000.00
Capital 50,000.00 50,000.00
Total Ingresos 66,666.67 69,283.34 31,433.34 31,433.34 33,891.74 33,891.74 33,891.74 33,891.74 33,891.74 33,891.74 33,891.74 33,891.74 267,225.07
Pago Préstamo NAFIN 2,416.67 2,416.67 2,416.67 4,875.07 4,875.07 4,875.07 4,875.07 4,875.07 4,875.07 4,875.07 4,875.07 4,875.07 51,125.64
Renta 12,350.00 12,350.00 12,350.00 12,350.00 12,350.00 12,350.00 12,350.00 12,350.00 12,350.00 12,350.00 12,350.00 12,350.00 148,200.00
Deposito Garantía 12,350.00 12,350.00
Nomina 25,500.00 25,500.00 25,500.00 25,500.00 25,500.00 25,500.00 25,500.00 25,500.00 25,500.00 25,500.00 25,500.00 25,500.00
Total Egresos 52,616.67 14,766.67 14,766.67 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 17,225.07 237,175.64
Flujo de Efectivo 14,050.00 54,516.67 16,666.67 14,208.27 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 16,666.67 30,049.43
BL CONSULTING SC
Ingresos
Egresos
741
Para el plan de negocios se tomaron en cuenta los siguientes modelos:
Nacional Financiera Banca de desarrollo
Modelo de Canvas
INADEM (Modelo de instituto nacional emprendedor)
Nacional Financiera
Nacional Financiera ("Nafin" o "Nafinsa" por su acrónimo) es una institución de
banca de desarrollo en México encargada de promover el ahorro y la inversión a través
de la gestión de proyectos, el establecimiento de programas de financiamiento, la
coordinación de inversiones de capitales y el incremento de la productividad.
Desde 1989, Nafin otorga recursos financieros y garantías, principalmente como Banco
Nacional, además de ser agente financiero del Gobierno Federal en lo relativo a la
negociación, contratación y manejo de créditos del interior, cuyo objetivo sea fomentar
el desarrollo económico; así como ofreciendo servicios fiduciarios a los sectores
privados.
Modelo de Canvas
Business model canvas, traducido como lienzo de modelo de negocio, es una
plantilla de gestión estratégica para el desarrollo de nuevos modelos de negocio o
documentar los ya existentes. Es un gráfico visual con elementos que describen
propuesta de producto o de valor de la empresa, la infraestructura, los clientes y las
finanzas. Ayuda a las empresas a alinear sus actividades mediante la ilustración de
posibles compensaciones.
El modelo de negocio del lienzo fue propuesto inicialmente por Alexander Osterwalder1
sobre la base de su trabajo anterior sobre la ontología de los modelos de negocio.
Desde la publicación de la obra de Osterwalderen 2009, han aparecido nuevos lienzos
para nichos específicos, como el Lienzo Lean.
742
Las descripciones formales del negocio se convierten en los bloques de
construcción para sus actividades. Existen muchas diferentes conceptualizaciones
de negocio; El trabajo de Osterwaldery tesis (2010, de 2004) proponen un modelo
único de referencia basada en las similitudes de una amplia gama de
conceptualizaciones de modelo de negocio. Con su diseño de la plantilla modelo de
negocio, una empresa puede describir fácilmente su modelo de negocio
INADEM (Modelo de instituto nacional emprendedor)
El Instituto Nacional del Emprendedor es un órgano administrativo desconcentrado de
la Secretaría de Economía, que tiene por objeto instrumentar, ejecutar y coordinar la
política nacional de apoyo incluyente a emprendedores y a las micro, pequeñas y
medianas empresas, impulsando su innovación, competitividad y proyección en los
mercados nacional e internacional para aumentar su contribución al desarrollo
económico y bienestar social, así como coadyuvar al desarrollo de políticas que
fomenten la cultura y productividad empresarial.
Como organismo público especializado de vanguardia, fomentará e impulsará la cultura
emprendedora; apoyará la creación y consolidación de más micro, pequeñas y
medianas empresas; facilitará que más empresas crezcan de micro a pequeñas, de
pequeñas a medianas y de medianas a grandes; y potenciará su inserción exitosa y
743
competitiva en los mercados internacionales. Sobre todo, acercará los esquemas de
financiamiento a la actividad productiva para que verdaderamente llegue a quienes lo
requieran.
Se optará por usar el financiamiento de Nacional Financiera, ya que este otorga
un crédito joven para apoyarte con nuevos proyectos, los requisitos son
mínimos, respalda a los jóvenes que desean financiamiento:
• Crédito Joven fue presentado por el Presidente Enrique Peña Nieto en febrero
de 2015. Su objetivo es fomentar la inclusión financiera y el crecimiento
económico a partir del bono demográfico de México: sus jóvenes.
• Con Crédito Joven, las y los mexicanos de 18 a 35 años tienen acceso a
financiamiento a tasas preferenciales en cuatro diferentes modalidades, con el
respaldo del Gobierno de la República. México se la juega con sus jóvenes, con
sus ideas y con sus proyectos.
• Hoy, la Reforma Financiera nos permite respaldar a los jóvenes que no cuentan
con historial crediticio y desean acceder a los servicios de financiamiento de
Crédito Joven, cuyos montos van desde 50 mil hasta 2.5 millones de pesos.
TABLA DE AMORTIZACION
No. Saldo
inicial Interés Capital Pago
Saldo final
1 200,000.00 2,416.67 0 2,416.67 200,000.00
2 200,000.00 2,416.67 0 2,416.67 200,000.00
3 200,000.00 2,416.67 0 2,416.67 200,000.00
4 200,000.00 2,416.67 2,458.41 4,875.07 197,541.59
5 197,541.59 2,386.96 2,488.11 4,875.07 195,053.48
6 195,053.48 2,356.90 2,518.18 4,875.07 192,535.31
744
7 192,535.31 2,326.47 2,548.60 4,875.07 189,986.71
8 189,986.71 2,295.67 2,579.40 4,875.07 187,407.31
9 187,407.31 2,264.50 2,610.57 4,875.07 184,796.74
10 184,796.74 2,232.96 2,642.11 4,875.07 182,154.63
11 182,154.63 2,201.04 2,674.04 4,875.07 179,480.59
12 179,480.59 2,168.72 2,706.35 4,875.07 176,774.24
13 176,774.24 2,136.02 2,739.05 4,875.07 174,035.19
14 174,035.19 2,102.93 2,772.15 4,875.07 171,263.05
15 171,263.05 2,069.43 2,805.64 4,875.07 168,457.40
16 168,457.40 2,035.53 2,839.54 4,875.07 165,617.86
17 165,617.86 2,001.22 2,873.86 4,875.07 162,744.00
18 162,744.00 1,966.49 2,908.58 4,875.07 159,835.42
19 159,835.42 1,931.34 2,943.73 4,875.07 156,891.69
20 156,891.69 1,895.77 2,979.30 4,875.07 153,912.40
21 153,912.40 1,859.77 3,015.30 4,875.07 150,897.10
22 150,897.10 1,823.34 3,051.73 4,875.07 147,845.37
23 147,845.37 1,786.46 3,088.61 4,875.07 144,756.76
24 144,756.76 1,749.14 3,125.93 4,875.07 141,630.83
25 141,630.83 1,711.37 3,163.70 4,875.07 138,467.14
26 138,467.14 1,673.14 3,201.93 4,875.07 135,265.21
27 135,265.21 1,634.45 3,240.62 4,875.07 132,024.59
28 132,024.59 1,595.30 3,279.77 4,875.07 128,744.82
29 128,744.82 1,555.67 3,319.41 4,875.07 125,425.41
30 125,425.41 1,515.56 3,359.51 4,875.07 122,065.90
31 122,065.90 1,474.96 3,400.11 4,875.07 118,665.79
32 118,665.79 1,433.88 3,441.19 4,875.07 115,224.59
33 115,224.59 1,392.30 3,482.77 4,875.07 111,741.82
34 111,741.82 1,350.21 3,524.86 4,875.07 108,216.96
35 108,216.96 1,307.62 3,567.45 4,875.07 104,649.51
36 104,649.51 1,264.51 3,610.56 4,875.07 101,038.95
37 101,038.95 1,220.89 3,654.18 4,875.07 97,384.77
38 97,384.77 1,176.73 3,698.34 4,875.07 93,686.43
39 93,686.43 1,132.04 3,743.03 4,875.07 89,943.40
40 89,943.40 1,086.82 3,788.26 4,875.07 86,155.15
41 86,155.15 1,041.04 3,834.03 4,875.07 82,321.12
42 82,321.12 994.71 3,880.36 4,875.07 78,440.76
43 78,440.76 947.83 3,927.25 4,875.07 74,513.51
44 74,513.51 900.37 3,974.70 4,875.07 70,538.81
45 70,538.81 852.34 4,022.73 4,875.07 66,516.09
46 66,516.09 803.74 4,071.34 4,875.07 62,444.75
47 62,444.75 754.54 4,120.53 4,875.07 58,324.22
745
48 58,324.22 704.75 4,170.32 4,875.07 54,153.90
49 54,153.90 654.36 4,220.71 4,875.07 49,933.19
50 49,933.19 603.36 4,271.71 4,875.07 45,661.47
51 45,661.47 551.74 4,323.33 4,875.07 41,338.14
52 41,338.14 499.5 4,375.57 4,875.07 36,962.58
53 36,962.58 446.63 4,428.44 4,875.07 32,534.13
54 32,534.13 393.12 4,481.95 4,875.07 28,052.18
55 28,052.18 338.96 4,536.11 4,875.07 23,516.08
56 23,516.08 284.15 4,590.92 4,875.07 18,925.16
57 18,925.16 228.68 4,646.39 4,875.07 14,278.76
58 14,278.76 172.54 4,702.54 4,875.07 9,576.23
59 9,576.23 115.71 4,759.36 4,875.07 4,816.87
60 4,816.87 58.2 4,816.87 4,875.07 0
Total 85,129.09 200,000.00 285,129.09
Aspectos Legales
Definición del régimen de constitución
BL Consulting SC, se registrará ante el Secretaria de Administración Tributaria, bajo el
régimen de incorporación fiscal.
Tramites de apertura
1. Inscripción en registro federal de contribuyentes (RFC)
2. Registro Estatal de causantes (REC)
3. Inscripción patronal ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)
4. Inscripción ante la secretaria de administración tributaria (SAT)
5. Inscripción ante el Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores
(INFONAVIT)
6. Aviso de funcionamiento
7. Solicitud de licencias de uso de suelo, edificación y construcción, ante el
municipio
8. Aviso de declaración de apertura o licencia de funcionamiento
Tramites fiscales
1. Tramite del registro de la propiedad
746
2. Inscripción del acta constitutiva
Tramites Laborales
1. Comunicado de apertura del centro de trabajo
2. Alta de los empleados en la seguridad social
3. Alta en accidentes de trabajo y enfermedades profesionales
4. Libro de matrícula del personal
5. Registro del reglamento interior de trabajo
CONCLUSIÓN
Se espera que en menos de dos años se pueda tener este plan de negocios en
marcha, para poder ofrecerles a los contribuyentes asesoría y tengan oportunidad de
estar al día con sus obligaciones fiscales, se pretende que los contribuyentes hagan
buenas referencias de BL Consultig SC, y que nos recomienden con otros posibles
clientes.
Si la reacción es la esperada, trataremos de innovarnos y de abarcar otros regímenes
fiscales y contables, para tener otro tipo de clientes, con expectativas diferentes y
abarcar otros mercados, queremos ser lideres en el ramo y en el presente y futuro,
tener rentabilidad y por supuesto, tener a nuestros clientes con la mejor satisfacción
posible, por que llegaremos para quedarnos, y se hará lo posible para mantenernos en
el mercado,
Con la Maestría en Administración, se espera obtener toda la información necesaria
para aplicarla al negocio y este sea prospero, e implementar todo lo aprendido de
nuestros maestros y compañeros.
BIBLIOGRAFÍA
• http://www.beta.inegi.org.mx/app/mapa/denue/default.aspx
• https://www.nafin.com/portalnf/content/home/home.html
• http://www.creditojoven.gob.mx/portalcj/content/index.html
747
• http://trabajardesdecasasi.com/modelo-canvas/
• https://www.inadem.gob.mx/2018/01/
• https://tijuana.infoisinfo.com.mx/busqueda/contadores/9
Anexos
Numero
Nombre de la Unidad Económica
1 ACF ASOCIADOS, S.C.
2 ALVAREZ CARMONA Y ASOCIADOS SC
748
3 CONTADORES PUBLICOS DIAZ Y PEREZ SC
4 CONTADORES PUBLICOS TENORIO VILLALOBOS Y ASOCIADOS, S.C.
5 CONTADORES PUBLICOS VAZQUEZ VAZQUEZ Y ASOCIADOS
6 CORPORATIVO TORRES Y ASOCIADOS, S.C.
7 DESPACHO CONTABLE
8 DESPACHO CONTABLE MEXICO GLOBAL ALLIANCE
9 DESPACHO CONTABLE MSST CONSULTING SOCIEDAD CIVIL
10 DESPACHO CONTABLE RUSSEL BEDFORD TIJUANA
11 GCC
12 GOSSLER SC
13 IBARRA CONTADORES PUBLICOS, S.C.
14 INTELDAT
15 MOJICA Y COMPAÑIA
16 MORENO IBARRA Y COMPANIA, S.C.
17 MOSQUEDA AVILA & ASOCIADOS, S.C.
18 OFICINAS ADMINISTRATIVAS DE DOMINOS PIZZA.
19 PPH INDUSTRIAL SA DE CV
20 PROMOCION Y ANALISIS
21 RUFO IBARRA DE LA CRUZ Y MIER, S.C.
22 SALLES SAINZ GRANT THORNTON SC
23 SERVICIOS DE CONTABILIDAD Y AUDITOR�A
24 SUCCESS IN MEXICO, S. DE R.L.
25 UPC & BUSINESS LEGAL
26 UPC CORPORATE
27 ZAVALA Y VARGAS SERVICIOS, S.A. DE C.V.
28 ZC CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C.
Anexo 1
749
Anexo 2
TABLA DE AMORTIZACION
No. Saldo inicial Interés Capital Pago Saldo final
1 200,000.00 2,416.67 0 2,416.67 200,000.00
2 200,000.00 2,416.67 0 2,416.67 200,000.00
3 200,000.00 2,416.67 0 2,416.67 200,000.00
4 200,000.00 2,416.67 2,458.41 4,875.07 197,541.59
5 197,541.59 2,386.96 2,488.11 4,875.07 195,053.48
6 195,053.48 2,356.90 2,518.18 4,875.07 192,535.31
7 192,535.31 2,326.47 2,548.60 4,875.07 189,986.71
8 189,986.71 2,295.67 2,579.40 4,875.07 187,407.31
9 187,407.31 2,264.50 2,610.57 4,875.07 184,796.74
10 184,796.74 2,232.96 2,642.11 4,875.07 182,154.63
11 182,154.63 2,201.04 2,674.04 4,875.07 179,480.59
12 179,480.59 2,168.72 2,706.35 4,875.07 176,774.24
13 176,774.24 2,136.02 2,739.05 4,875.07 174,035.19
14 174,035.19 2,102.93 2,772.15 4,875.07 171,263.05
15 171,263.05 2,069.43 2,805.64 4,875.07 168,457.40
16 168,457.40 2,035.53 2,839.54 4,875.07 165,617.86
11
51
21
31
311
35
0 1 2 3 4 5 6
AGUA CALIENTE
CHAPULTEPEC
EL PARAISO
LAS PALMAS
MADERO
REVOLUCION
ZONA URBANA RIO TIJUANA
Colonias de ubicación de despacho
750
17 165,617.86 2,001.22 2,873.86 4,875.07 162,744.00
18 162,744.00 1,966.49 2,908.58 4,875.07 159,835.42
19 159,835.42 1,931.34 2,943.73 4,875.07 156,891.69
20 156,891.69 1,895.77 2,979.30 4,875.07 153,912.40
21 153,912.40 1,859.77 3,015.30 4,875.07 150,897.10
22 150,897.10 1,823.34 3,051.73 4,875.07 147,845.37
23 147,845.37 1,786.46 3,088.61 4,875.07 144,756.76
24 144,756.76 1,749.14 3,125.93 4,875.07 141,630.83
25 141,630.83 1,711.37 3,163.70 4,875.07 138,467.14
26 138,467.14 1,673.14 3,201.93 4,875.07 135,265.21
27 135,265.21 1,634.45 3,240.62 4,875.07 132,024.59
28 132,024.59 1,595.30 3,279.77 4,875.07 128,744.82
29 128,744.82 1,555.67 3,319.41 4,875.07 125,425.41
30 125,425.41 1,515.56 3,359.51 4,875.07 122,065.90
31 122,065.90 1,474.96 3,400.11 4,875.07 118,665.79
32 118,665.79 1,433.88 3,441.19 4,875.07 115,224.59
33 115,224.59 1,392.30 3,482.77 4,875.07 111,741.82
34 111,741.82 1,350.21 3,524.86 4,875.07 108,216.96
35 108,216.96 1,307.62 3,567.45 4,875.07 104,649.51
36 104,649.51 1,264.51 3,610.56 4,875.07 101,038.95
37 101,038.95 1,220.89 3,654.18 4,875.07 97,384.77
38 97,384.77 1,176.73 3,698.34 4,875.07 93,686.43
39 93,686.43 1,132.04 3,743.03 4,875.07 89,943.40
40 89,943.40 1,086.82 3,788.26 4,875.07 86,155.15
41 86,155.15 1,041.04 3,834.03 4,875.07 82,321.12
42 82,321.12 994.71 3,880.36 4,875.07 78,440.76
43 78,440.76 947.83 3,927.25 4,875.07 74,513.51
44 74,513.51 900.37 3,974.70 4,875.07 70,538.81
45 70,538.81 852.34 4,022.73 4,875.07 66,516.09
46 66,516.09 803.74 4,071.34 4,875.07 62,444.75
47 62,444.75 754.54 4,120.53 4,875.07 58,324.22
48 58,324.22 704.75 4,170.32 4,875.07 54,153.90
49 54,153.90 654.36 4,220.71 4,875.07 49,933.19
50 49,933.19 603.36 4,271.71 4,875.07 45,661.47
51 45,661.47 551.74 4,323.33 4,875.07 41,338.14
52 41,338.14 499.5 4,375.57 4,875.07 36,962.58
53 36,962.58 446.63 4,428.44 4,875.07 32,534.13
54 32,534.13 393.12 4,481.95 4,875.07 28,052.18
55 28,052.18 338.96 4,536.11 4,875.07 23,516.08
56 23,516.08 284.15 4,590.92 4,875.07 18,925.16
57 18,925.16 228.68 4,646.39 4,875.07 14,278.76
751
58 14,278.76 172.54 4,702.54 4,875.07 9,576.23
59 9,576.23 115.71 4,759.36 4,875.07 4,816.87
60 4,816.87 58.2 4,816.87 4,875.07 0
Total 85,129.09 200,000.00 285,129.09
Anexo 3
CONTADORES
PUBLICOS
VAZQUEZ
VAZQUEZ Y
ASOCIADOS
RUFO IBARRA DE
LA CRUZ Y MIER,
S.C.
MSST
CONSULTING,
S.C.
ALVAREZ
CARMONA Y
ASOCIADOS
SC
MOJICA Y
COMPAÑIA SC
Servicio
Contable
Servicios de
Administración y
Contabilidad
Auditoria Auditoria Auditoria
Servicio
Jurídico
Auditoria de
Estados
financieros
Impuestos Impuestos Fiscal
Servicio Fiscal Consultoría Fiscal Outsourcing Precios de
transferencia
Consultoría
Financiera
Declaraciones
mensuales
Servicio legal de
corporativo
Consultoría de
negocios
Legal Consultoría
Administrativa
Registro de
empresas
Servicio litigio
Fiscal
Legal Comercio
Exterior
Contabilidad
General
Servicios
Comercio Exterior
Precios de
transferencia
Registro de
Marca
Precios
Transferencia
Anexo 4
752
https://tijuana.infoisinfo.com.mx/busqueda/contadores/9
ALVAREZ
CARMONA
Y
ASOCIADOS
SC
CONTADORES
PUBLICOS
TENORIO
VILLALOBOS
Y
ASOCIADOS,
S.C.
CONTADORES
PUBLICOS
VAZQUEZ
VAZQUEZ Y
ASOCIADOS
SERVICALIFORNIA,
S.A. DE C.V.
MSST
CONSULTING,
S.C.
RUSSEL
BEDFORD
TIJUANA, S.C.
Auditoria Auditoria
Externa
Servicio
Contable
Servicios de
contabilidad
Auditoria Auditoria
Impuestos Consultoría
Fiscal
Servicio
Jurídico
Impuestos Asesoramiento
Fiscal
Precios de
transferencia
Consultoría
Administrativa
Servicio Fiscal Outsourcing Auditoria en
seguridad social y
vivienda
Legal Declaraciones
mensuales
Consultoría de
negocios
Fondos e
impuestos
estatales
Comercio
Exterior
Registro de
empresas
Legal Contabilidad
Contabilidad
General
Precios de
transferencia
Nómina de
Sueldos
Registro de
Marca
Precios de
transferencia
Consultoría legal
Comercio Exterior
753
GCC Grupo Consultor Contable SC
IBARRA CONTADORES
PUBLICOS, S.C.
ADMINISTRACIÓN DE ARCHIVOS, S.C (INTELDAT)
MOJICA Y COMPAÑIA SC
Asesoría y Supervisión Contable y Fiscal.
Servicios de Administración y Contabilidad
Otros servicios relacionados con la contabilidad Auditoria
Consultoría Fiscal. Fiscal
Contabilidades Consultoría Financiera
Diagnostico Fiscal y Contable.
Consultoría Administrativa
Auditoria de Estados Financieros
Dictamen Fiscal
Planeación Fiscal
Defensoría Legal
Administración de Inmuebles
Elaboración y Procesamiento de Nominas
Auditoria ante I.M.S.S.
Tramites fiscales:
PPH INDUSTRIAL SA DE CV PROMOCION Y ANALISIS
SC
RUFO IBARRA DE LA CRUZ Y MIER, S.C.
GOSSLER SC
ACF ASOCIADOS,
S.C.
Constitución legal de una corporación mexicana
Servicios de Contabilidad
Servicios de Administración y Contabilidad
Servicios de Auditoria
Servicios de Contabilidad
Evaluación de Edificios y / o Sitios para Construcción o Alquiler.
Servicios de auditoria
Auditoria de Estados financieros Fiscal
Servicios de Auditoria
Contratación de personal profesional (incluidas pruebas, evaluación y verificación de referencias).
Consultoría Fiscal
Servicios de Consultoría
Representar y asesorar a empresas o individuos extranjeros sobre cualquier aspecto de las leyes mexicanas,
Servicio legal de corporativo
Servicios de riesgos
754
las relaciones laborales, los requisitos de seguridad social, los requisitos aduaneros
Estudios de costo y eficiencia de la actual Asamblea Mexicana y Operaciones de Manufactura.
Servicio litigio Fiscal
Servicios Comercio Exterior
Precios Transferencia
OPERADORA Y PROCESADORA
DE PANIFICACION
DE BAJA CALIFORNIA, S.A. DE C.V.
Ibáñez Soltero Gómez Paz y Monroy S.C.
SUCCESS IN MEXICO, S. DE
R.L.
CONTADORES PUBLICOS
DIAZ Y PEREZ SC
CORPORATIVO TORRES Y
ASOCIADOS, S.C.
Servicios de contabilidad Auditoria
Configuración de la compañía en Mexico
Servicios de contabilidad
Servicios de Impuestos
Impuestos Cuentas y Finanzas
Servicios de auditoria
Servicios Contables
Nomina Procesamiento de Nominas
Servicio de Auditoria
Precios de transferencia
Servicios Administrativos
Comercio Exterior
Consultoría Legal
Consultoría sobre negocios
MXGA Tijuana BC
MOSQUEDA AVILA &
ASOCIADOS, S.C.
SALLES SAINZ GRANT
THORNTON SC Upc & Bussines S.C.
ZC CONSULTORES DE NEGOCIOS,
S.C.
Auditoria Servicios de auditoria Auditoria Auditoria
Asesoría Empresarial
755
Consultoría fiscal nacional e internacional Fiscal
Servicios de asesoría comercial Servicios Legales
Outsourcing Legal Impuestos
Sistemas y Tecnologías de la Información
Consultoría de negocios
Seguridad Social Outsourcing Remuneraciones
Comercio exterior Outsourcing Precios de transferencia
Consultoría Tributaria y Obligaciones de Cumplimiento
Consultoría y auditoria de gobierno Boletines Comercio exterior
Centro Internacional de Negocios
LA COMPETITIVIDAD DEL AEROPUERTO DE TIJUANA COMO PUNTO DE ENLACE ENTRE MÉXICO Y ASIA PARA LA ATRACCIÓN DE NUEVAS AEROLÍNEAS INTERNACIONALES
DE CARGA Y PASAJEROS.
756
Alfredo Gutiérrez Rivera
RESUMEN
La ciencia ha logrado grandes avances a la humanidad uno de ellos es permitirle al hombre volar cuando no fuimos creado para ello y recorrer grandes distancias en cuestión de horas cuando antes demoraba días, semanas o incluso meses. Los aviones que empezaron a surcar los cielos hace más de 100 años surgieron siendo aviones de hélices los cuales eran lentos y consumían mucho combustible, no obstante con el paso de los años fueron evolucionando a aviones jet de reacción con motores más potentes, eficientes y rápidos con los cuales se podía llegar más lejos y en menos tiempo. Actualmente son pocos los aviones que pueden volar más de 14,000 kilómetros sin escalas. La región de Latinoamérica tiene conexiones directas a Europa, África, Medio Oriente y Oceanía, pero Asia al ser tan distante queda fuera del alcance de cualquier avión de la región de Centroamérica y Sudamérica que quiera volar entre estas regiones a Asia, la única excepción es México debido a su proximidad con el continente asiático.
MATRIZ METODOLOGICA
Disciplina de estudio Ciencias Administrativas
Área de conocimiento Competitividad
757
Objetivo de estudio
Determinar la competitividad del Aeropuerto de
Tijuana para ser un punto estratégico entre Asia y
México para el intercambio de pasajeros y carga
Sujeto de estudio Aeropuerto Internacional de Tijuana
Problema abordado
Las dificultades del Aeropuerto de Ciudad de
México
para poder tener más vuelos directos a Asia
Finalidad
Realizar un análisis sobre el potencial
desaprovechado del Aeropuerto de Tijuana y su
impacto benéfico en la economía nacional
LGAC Estudio sobre competitividad
Tipo de investigación Descriptiva
Modelo de investigación Roberto Hernández Sampieri
Instrumento de recolección de datos Estadísticos, Cuestionarios, Entrevistas
Pruebas estadísticas Estadística Descriptiva
Autor Alfredo Gutiérrez Rivera
Director de Tesis Por definir
INDICE TEMATICO PROPUESTO
1.- Antecedentes del Aeropuerto de Tijuana.
1.1 Proyecto de Aeropuerto Intercontinental de Tijuana por parte del gobierno federal a
principios de la década de los 1990.
758
1.2 Privatización del Aeropuerto de Tijuana
1.3 Historia de los primeros vuelos Tijuana-Tokio y Tijuana-Shanghái.
1.3 Puente Cross Border Xpress (Puente Binacional).
2.- Flujos de Pasajeros extranjeros a México (Datos Respaldados por informes
mensuales de Secretaria de Comunicaciones y Transportes).
2.1- Flujos de Pasajeros nacionales y rutas con mayor demanda hacia y desde Tijuana
(Datos respaldados por la Secretaria de Comunicaciones y Transportes).
2.3 Estadísticas anuales por parte de la Secretaria de Comunicaciones y Transportes de
pasajeros en las rutas Tijuana- Shanghái, Monterrey- Seúl, Ciudad de México- Tokio y
Tijuana- Beijing.
2.4 Análisis en base a flujo de pasajeros que nuevas rutas podrán ser rentables o que
nuevos competidores podrían llegar a establecer rutas a Tijuana.
3.- Infraestructura del Aeropuerto de Tijuana
4.- Viabilidad de nuevas aerolíneas para que operen nuevas aerolíneas asiáticas o
latinoamericanas en Tijuana.
INTRODUCCIÓN
La ciencia ha logrado grandes avances a la humanidad uno de ellos es permitirle al
hombre volar cuando no fuimos creado para ello y recorrer grandes distancias en
cuestión de horas cuando antes demoraba días, semanas o incluso meses.
759
Los aviones que empezaron a surcar los cielos hace más de 100 años surgieron siendo
aviones de hélices los cuales eran lentos y consumían mucho combustible, no obstante
con el paso de los años fueron evolucionando a aviones jet de reacción con motores
más potentes, eficientes y rápidos con los cuales se podía llegar más lejos y en menos
tiempo. Actualmente son pocos los aviones que pueden volar más de 14,000 kilómetros
sin escalas.
La región de Latinoamérica tiene conexiones directas a Europa, África, Medio Oriente y
Oceanía, pero Asia al ser tan distante queda fuera del alcance de cualquier avión de la
región de Centroamérica y Sudamérica que quiera volar entre estas regiones a Asia, la
única excepción es México debido a su proximidad con el continente asiático.
Actualmente nuestro país tiene 4 rutas directas sin escalas al lejano oriente las cuales
son: Tijuana-Shanghái, Tijuana-Beijing, Monterrey-Seúl y Ciudad de México-Tokio; las
cuales son servidas por nuestra compañía nacional de aviación Aeroméxico y por Hainan
Airlines de China y All Nippon Airlines de Japón.
Tijuana al ser la ciudad más cercana de Latinoamérica y de Mexico a Asia tiene el
potencial de sobra para convertirse en un hub (centro de conexiones) para vuelo entre
Asia y México o y servir también a Latinoamérica, si bien el aeropuerto tijuanense se
encuentra en expansión, las actuales reformas podrían cubrir un crecimiento en la
demanda de vuelos a mediano plazo por lo que a futuro sería necesario construir una
nueva terminal más grande para más aviones. Además que contar con el puente
binacional que une al aeropuerto con San Diego en Estados Unidos es una ventaja
competitiva que no tiene ningún otro aeropuerto en el mundo y dichos vuelos potenciales
podrían servir tanto a México como a la región del sur de California para captar más
pasajeros y hacer más rentables los vuelos hacia y desde Asia.
El Aeropuerto de Ciudad de México al estar 2000 kilómetros más al sur y su gran
elevación con respecto al nivel del mar impide a los aviones salir al máximo de su
capacidad de carga y combustible, la única ruta que se puede operar con restricciones
de peso es la de Ciudad de México a Tokio, dejando fuera a China, Corea e incluso el
sudeste asiático y Oceanía (Australia y Nueva Zelanda).
760
El presente proyecto muestra la viabilidad del aeropuerto de Tijuana como un punto o
puente de enlace entre ambas regiones (Asia y México) que comparten lazos
económicos y migratorios, se demostrara el atractivo para que aerolíneas asiáticas,
mexicanas o latinoamericanas usen Tijuana como punto benéfico para estas dos
regiones que tienen un crecimiento económico pujante y dinámico.
METODO
OBJETIVO GENERAL
Analizar, evaluar y proponer al aeropuerto de Tijuana como punto estratégico y
competitivo para la apertura de vuelos de pasajeros y carga entre México y Asia.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.-Analizar el Aeropuerto de Tijuana como un punto relevante de enlace para vuelos
ente México y Asia.
2.-Evaluar si las instalaciones aeroportuarias (bandas de equipaje, servicios de migración
y aduana, servicios para los pasajeros) son lo suficientemente aptas para recibir más
vuelos internacionales.
3.-Proponer en base a estadísticas migratorias de visitantes extranjeros asiáticos que
rutas potenciales se podrían apertura desde Tijuana al lejano oriente o aerolíneas nuevas
que podrían ingresar a volar a Tijuana como escala y continuar a otro destino.
PREGUNTAS DE INVESTIGACION
1.-¿Debido a su ubicación geográfica, el aeropuerto de Tijuana podría ser un punto de
enlace para vuelos entre Latinoamérica y Asia – Pacifico?
761
2.-¿El aeropuerto cuenta con la capacidad e infraestructura necesaria para recibir más
aviones de cabina ancha con más de 260 pasajeros, así como servicios a los usuario?
3.-¿Que aerolíneas y desde que países tienen potencial para volar a Tijuana?
MARCO CONTEXTUAL
Durante 2017 se transportaron por carga aérea en el mundo 213,590,251 toneladas de
carga en el mundo, de las cuales 45,362,000 fueron enviadas y recibidas en la región
de Norteamérica (Canadá, Estados Unidos, México), donde precisamente México tuvo
un volumen de carga tanto nacional como extranjera de 929,000 toneladas de carga que
fueron transportadas por avión.
En cuanto al volumen de pasajeros aéreos 3,979,000,000 fueron transportados por
aerolíneas de todo el mundo en 2017. De los cuales 999,343,000 fueron del bloque de
America del Norte (91,404,000 correspondieron a Canadá, 849,403,000 fueron
generados en Estados Unidos y 58,536,000 fueron los pasajeros que se movilizaron por
avión en México en vuelos nacionales e internacionales.
PASAJEROS TRANSPORTADOS 2017
Mundo 3,979,000,000
Norteamerica 999,343,000
Estados Unidos 849,403,000
Canada 91,404,000
Mexico 58,563,000
MARCO TEORICO
El sector de la aviación moviliza a 220,000 pasajeros y alrededor de 1,846 toneladas de
carga cada día, lo que se traduce en una industria con generación de 18,000 millones
762
de dólares por año o el equivalente al 2.9% del PIB de México según datos de la Cámara
Nacional de Aerotransportes (CANAERO).
Este 2.9% del Producto Interno Bruto (PIB), genera más de un millón de empleos
directos e indirectos, según las estimaciones de CANAERO.
De 2015 a 2016, el número de pasajeros transportados por vía aérea pasó de 50 millones
a 81 millones de personas, en tanto que para 2017 se estima que se habrá transportado
a 90 millones de pasajeros al cierre del año.
En cuanto al mercado hay estimaciones de crecimiento favorables en cuanto a pasajeros
y carga transportada por las aerolíneas mexicanas, tan es así que la aerolínea Delta
Airlines adquirió el 49% de Aeroméxico para crecer la empresa en México.
Además, durante los últimos cinco años se ha realizado una inversión significativa por
parte de las aerolíneas, lo que ha permitido que México cuente con el mayor número de
aeronaves en su historia y se coloque como el país de Latinoamérica con la flota de
aviones más moderna.
¿Qué es Competitividad?
Es la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijando un precio
o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada una cierta calidad. A mayor
competitividad, existe mayor cuota de mercado
Modelos de Competitividad para evaluar al Aeropuerto de Tijuana
Seleccione los modelos de las 5 fuerzas de Porter y el modelo Calgary Crouch Ritchie.
El primero (5 fuerzas de Porter) lo escogí ya que evaluar el nivel de competencia de un
sujeto dentro de su misma industria, por ejemplo evalúa los clientes, sustitutos,
proveedores y los nuevos entrantes. Con respecto al modelo de Calgary Crouch-Ritchie,
este va más enfocado a las empresas y al medio turístico, evalúa la viabilidad del éxito
competitivo de una empresa turística por ejemplo se enfoca en los factores d atracción
así como los determinantes restrictivos, a continuación se esquematizan mejor ambos
modelos.
763
MODELO CALGARY CROUCH-RITCHIE
Este modelo explicar las razones y fundamentos del éxito competitivo de los destinos
turísticos, en el entendido un destino turístico competitivo es aquel que contribuye,
mediante esta actividad, a elevar la calidad de vida de la población residente. Es
considerado por muchos autores como uno de los modelos más completos de análisis
de la competitividad de los destinos turísticos
5 FUERZAS DE PORTER
Analiza el nivel de competencia dentro de una industria, y poder desarrollar una
estrategia de negocio, fue desarrollado por Michael Porter.
764
Principales 10 aeropuertos en transporte de pasajeros enero- junio 2017 vs enero-
junio 2018
14
,10
4
4,1
74
3,9
55
3,5
85
3,3
53
84
9
93
6
72
2
69
1
59
8
10
,04
714
,67
0
4,9
39
4,3
46
4,0
33
3,7
23
1,1
08
1,0
54
81
6
79
4
75
1
10
,87
1
02,0004,0006,0008,000
10,00012,00014,00016,000
Ciu
dad
De…
Gu
adal
ajar
a
Mo
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rrey
Can
cun
Tiju
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n
Mer
ida
Her
mo
sillo
San
Jo
se D
el…
Baj
io
Otr
os/
Oth
ers
2017 2018
765
Fuente: estadísticos de la Secretaria de Comunicaciones y Transportes 2018
Pasajeros Transportados
TIJUANA 2014 2015 2016 2017 2018
4,372,865
4,853,797
6,318,826
7,089,219
3,761,933
Fuente: estadísticos de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes.
Principales aeropuertos en el transporte de carga domestica enero-junio 2017 vs
2018
Fuente: estadísticos de la Secretaria de Comunicaciones y Transportes.
49
,68
8
18
,83
0
12
,42
0
10
,41
0
8,8
53
9,2
30
5,9
26
2,0
01
5,0
47
3,9
42 1
9,8
48
49
,74
3
20
,10
9
12
,09
9
11
,78
1
11
,59
8
8,4
52
6,7
76
4,7
43
4,4
03
4,2
90 2
1,4
14
010,00020,00030,00040,00050,00060,000
Ciu
dad
De…
Gu
adal
ajar
a
San
Lu
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oto
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Tiju
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Qu
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aro
Mo
nte
rrey
Mer
ida
Tolu
ca
Can
cun
Her
mo
sillo
Otr
os/
Oth
ers
2017 2018
766
Tabla comparativa de movimiento de carga por aeropuerto en la Republica
Mexicana.
Top 10 jun-17 jun-18 var % var
Ene-Jun 17 /
Jan-Jun 17
Ene-Jun 18 /
Jan-Jun 18 var % var
Ciudad De México/
Mexico City
Guadalajara 3,380.70 3,581.70 201 5.90% 18,830.20 20,109.30 1,279 6.80%
San Luis Potosi 2,287.60 1,889.00 -399 -17.40% 12,420.10 12,099.30 -321 -2.60%
Tijuana 1,919.50 2,020.60 101 5.30% 10,409.70 11,781.30 1,372 13.20%
Querétaro 1,837.60 2,198.00 360 19.60% 8,853.30 11,597.60 2,744 31.00%
Monterrey 1,664.80 1,424.60 -240 -14.40% 9,229.80 8,452.00 -778 -8.40%
Merida 1,178.60 1,194.30 16 1.30% 5,925.60 6,775.90 850 14.30%
Toluca 591.3 997.3 406 68.60% 2,001.20 4,742.80 2,742 137.00%
Cancun 712.5 744.4 32 4.50% 5,047.40 4,402.60 -645 -12.80%
Hermosillo 719.6 753 33 4.60% 3,942.10 4,289.90 348 8.80%
Otros/Others 3,496.10 3,736.40 240 6.90% 19,848.30 21,414.20 1,566 7.90%
Total / Total 26,324 27,233 908.9 3.45% 146,195 155,407 9,212.00 6.30%
55 0.10%8,535.60 8,693.50 158 1.80% 49,687.70 49,742.50
Fuente: estadísticos Secretaria de Comunicaciones y Transportes.
767
BIBLIOGRAFÍA
https://www.eleconomista.com.mx/empresas/Aviacion-en-Mexico-mueve-18000-mdd-
por-ano-20170907-0140.html
http://www.sct.gob.mx/transporte-y-medicina-preventiva/aeronautica-civil/5-
estadisticas/55-estadistica-operacional-de-aeropuertos-statistics-by-airport/
https://www.eleconomista.com.mx/empresas/Aviacion-en-Mexico-mueve-18000-
mdd-por-ano-20170907-0140.html
http://www.sct.gob.mx/transporte-y-medicina-preventiva/aeronautica-civil/5-
estadisticas/55-estadistica-operacional-de-aeropuertos-statistics-by-airport/
OACI- Organización de Aeronáutica Civil Internacional
http://www.eumed.net/tesis-
doctorales/2008/dfr/modelo%20de%20Calgary%20de%20Crouch%20y%20Ritch
ie.htm
https://www.researchgate.net/figure/Figura-2-El-modelo-de-la-competitividad-de-
Crouch-Ritchie_fig1_26422133
http://congresos.seguridadturistica.org/ponencias/COMPETITIVIDAD/28-
ReynaMIbanezPerez.pdf
768
COMERCIALIZACIÓN Y EXPORTACIÓN DE HORTALIZAS DEL VALLE DE SAN QUINTÍN B.C, MÉXICO
Serafín González Cruz RESUMEN
El valle de San Quintín en Baja California, es un alto productor agrícola, y como tal se ha colocado entre los principales productores del estado. El plan de negocios a continuación mostrara, la factibilidad y rentabilidad de llevar acabo la creación de una empresa comercializadora y exportadora de hortalizas, que nos brinda el valle de San Quintín. En este plan de negocio se podrá encontrar la manera de negociar, tanto en la compra como en la venta, la logística necesaria para poder transportar los diferentes productos, regulaciones y restricciones necesarias para su comercialización a nivel nacional o internacional. Todo lo antes mencionado será respaldado por los conocimientos administrativos adquiridos, durarte el curso del postgrado en la maestría en administración.
769
Introducción
El trabajo a continuación trata del desarrollo de un plan de negocios, el cual tendrá como
objetivo la comercialización y exportación de productos agrícolas específicamente
hortalizas, del el valle de San Quintín. A su vez dicho plan de negocios será utilizado
para poder obtener el grado de Maestro dentro del programa de Maestría en
Administración, en la Universidad Autónoma de Baja California.
El valle de San Quintín es un alto productor agrícola sin embargo carece de empresas
especializas en servicios agrícolas, e por ello que estamos llevando a cabo este plan de
negocios, para con ello lograr buscar una mayor rentabilidad del producto obtenido en el
valle.
Una vez se logre el objetivo principal de esta tesis, los beneficios se verán reflejado en
las re contribuciones que los agricultores obtengan, por ende se beneficiaran
directamente los campesinos agrícolas, e indirectamente el valle de San Quintín. Sin más
preámbulos los dejamos lo que ya ha escrito en este plan de negocios, aclarando que
esta introducción es pre liminar y se ira enriqueciendo con el transcurso de la maestría
en administración.
Generalidades del proyecto.
Justificación
El presente plan de negocios tendrá como objetivo principal la creación de una
comercializadora y exportadora de productos agrícolas, específicamente hortalizas, las
cuales serán obtenidas del valle de San Quintín. Dicha empresa se enfocara
especialmente en aquellos pequeños y medianos productores agrícolas, que solo
realizan la comercialización de sus productos a un nivel regional, es necesario recalcar
que aquellos pequeños productores cuentan con toda la infraestructura, maquinaria,
experiencia y recursos agrícola necesarios para lograr producir hortalizas, con la calidad
necesaria para la exportación a otro país, sin embargo el desconocimiento de tal
mercado los hace desconfiar a llevar una producción como tal y como resultado se ve
desperdiciado las recursos anteriormente mencionados. He por ello que surge la idea de
770
una comercializadora y exportadora de hortalizas, la cual tendrá como principales
productores, aquellos que deseen incorporar su producto a un mercado más allá de lo
regional, por mencionar algunos lugares, principales centrales de abastos del estado de
Baja California, como también el mercado, de San Diego y Los Ángeles, para ello será
necesario llevar a cabo un plan de negocios detallo y enfocado directamente al sector
primario en conjunto con una logística adaptada a las diferentes especificaciones de cada
uno de los productos agrícolas que se analizaran para su comercialización.
Los productos que están considerados por parte de este plan de negocios, para su
comercialización se presentan en la tabla siguiente:
Hortalizas
Tomate bola
pepino
771
Calabaza
Fresa
Cebolla blanca
Fuente: elaboración propia con imágenes recuperadas de internet.
Objetivo General
Elaborar un plan de negocios para la creación de una “Comercializadora y Exportadora
de Hortalizas en el Valle de San Quintín, B.C. México.
MARCO TEÓRICO Y CONTEXTUAL
Marco Teórico
¿Qué es un plan de negocios? Existen diferentes ideas y conceptos de tal pregunta, sin
embargo para efectos prácticos, formaremos una sola respuesta, el cual se ajuste a las
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necesidades de la empresa que estamos llevando acabo (agro-servicios). Un plan de
negocios es una instrumento, el cual está conformado por distintas etapas (Planeación,
organización, dirección, control, mercadotecnia, producción, recursos humanos,
contabilidad y finanzas) cada una de ellas directamente relacionada a la organización a
la cual se le esté ejecutando, todo lo antes mencionado en este párrafo tiene como
función la preparación estratégica del empresario y la organización ya sea chica,
mediana o grande. Dicho de otra manera un plan de negocios correctamente aplicado,
servirá para la creación de una empresa u organización, que a su vez ayudara a obtener
los máximos beneficios y también a prepararse en caso de actuales o futuras crisis
(emprendepyme, 2018).
Fundamentos de un Modelo de Negocios
La definición de administración, es referida de diferentes maneras, por diferentes
autores, sin embargo lo que busca es transmitir es todo aquello necesario, para lograr el
objetivo de una organización, mediante los medios necesarios. Por otro lado se menciona
que la administración es lograr que el trabajo se logre mediante otros participantes, para
con ello poder lograr los objetivos, con un inapreciable esfuerzo, gasto o desperdicio
(Williams, 2013).
Henry Fayol a inicios del siglo XX resalta las funciones de la administración: planeación,
organización, dirección, y control, para con ello poder lograr el objetivo de una
organización (Robbins & Coulter 2010).
Por lo tanto se concluye que la administración está basada en una serie de pasos, para
con ello poder lograr los objetivos de una organización, aprovechando al máximo los
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recursos posibles que tenga o pueda obtener, además se busca la competitividad,
mediante el desempeño optimo del personal en la organización (Chuck, Alcalá & Leticia.
2013).
Fundamento de la comercialización y negociación
El comercio desde tiempos memorables se ha presentado día a día en la vida de cada
una de las personas, cada una de las transacciones comerciales fue llevada a cabo
dependiendo las necesidades de la o las personas interesadas (Garnica & Maubert,
2017). Por otra parte también es necesario resaltar la importancia de la negociación, la
cual al igual que la comercialización se ha visto desde tiempos muy antiguos, para ser
más exactos desde el comienzo de la civilización del hombre, lo cual surge de la
necesidad de buscar una vida mejor de una forma rápida y no costosa (Trancy, 2015).
Tipos de planes de negocios analizados para este plan de negocios
A continuación les mostraremos algunos de los planes de negocios que fueron
analizados para llevar a cabo este proyecto, después de una breve explicación de ellos
procederemos a escoger uno, el cual nos ayudara a formar de manera óptima nuestro
negocio.
1. Modelo CANVAS por Alexander Osterwalder: este modelo de negocios se
caracteriza por separar las actividades de una organización o empresa en nueve
módulos, con lo cual se lograra cubrir las cuatro áreas principales de un negocio
(clientes, viabilidad económica, oferta, infraestructura). Además conforme se vaya
trabajando en la investigación y recopilando información, todo ello podrá ser
descargado dentro del plan de negocios y con ello llevar una actualización mucho
más solidad y confiable dentro de los nueve módulos (segmentos de cliente,
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propuesta de valor, canales de distribución, relación con cliente, flujo de ingresos,
actividades clave, recursos clave, red de alianza, estructura de costos)
(strategyzer.com, 2018).
2. Modelo de Sérvulo Anzola Rojas: en su libro “Administración de pequeñas
empresas” nos va desarrollando paso a paso la estructura de una pequeña
empresa, las cuales son caracterizadas por ser familiares, con un mínimo de
personal, inversiones entre los socios, etc. Además tiene una gran centralización
en los puntos siguientes: (planeación, organización, dirección, control, venta,
mercadotecnia, producción, recursos humanos, contabilidad y finanzas). Lo cual
lo hace práctico y digerible de entender para la apertura de una empresa, sin
ningún tipo de experiencia administrativa (Anzola, 2017).
3. Plan de negocios PRO MÉXICO: el plan de negocios que maneja PRO MÉXICO,
está enfocada en incentivar a aquellos nuevos emprendedores que deseen
exportar un producto, sin importar el sector a cual este enfocado, a su vez también
asignar orientación y recursos para aquellas empresas que ya estén operando en
el mercado nacional, pero deseen incorporar su productor a un mercado
internacional. su plan de negocios está estructurado de la siguiente manera:
resumen ejecutivo, descripción del negocio, análisis de mercado, equipo de
dirección, operaciones, riesgos críticos y proyecciones financieras (PRO
MÉXICO, 2018).
Con los tres tipos de planes de negocios anteriormente analizados, se llegó a la
decisión de que los tres se ajustan de cierta manera a la idea que estamos
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desarrollando, sin embargo por el momento optaremos por el plan de negocios de
Sérvulo Anzola Rojas, el motivo de esta decisión fue en primera estancia, la
manera en que va desarrollando paso a paso el proceso administrativo será de
gran utilidad para poder hacer una estructura solidad en el mercado, además el
enfoque que resalta es enfocado a las pequeñas empresas, lo cual se ajusta a
nuestras necesidad por el momento. Por otra parte me gustaría seguir analizando
los otros dos planes de negocios mencionados, ya que creo puedo sacar provecho
de ello y con ello poder conformar un nuevo plan de negocios, el cual tengo mucho
más aceptación a nuestros ideales comerciales.
Marco contextual
De acuerdo a la organización mundial del comercio (OMC), los diez principales países
exportadores de productos agrícolas en el 2016 fueron: la Unión Europea, Estados
Unidos, Países Bajos, Alemania, Brasil, China, Francia, Canadá, España, Bélgica, Italia,
Indonesia, Argentina, Tailandia, India, Australia, Reino Unido y México. De los diez
países mencionados anteriormente los tres más importantes en el comercio son la Unión
Europea con un valor total de comercio agrícola de 5, 903,875.00, después de ello le
sigue China con 2, 263,329.00 y como tercer lugar a Estados Unidos con 1, 546,724.00.
Es necesario mencionar que México se encuentra dentro de puesto número diez entre
los países exportadores, (OMC, 2018).
De acuerdo a datos obtenidos en México existe un total de 959 empresas que prestan
servicios relacionados a la agricultura, entre los servicios la comercialización de
productos agrícolas. Por otro lado se ha apreciado un crecimiento del 2.8%, del año 2008
al 2018(INEGI, 2018).
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Cabe mencionar que México es un país con una amplia biodiversidad, lo cual es
favorable para poder posicionarse mejor dentro de los diez países con mayor producción
y comercialización del mundo. México produce alrededor de setenta variedades de
hortalizas, de lo cual los principales estados productores son: Baja California, Estado de
México, Jalisco, Sinaloa, Sonora, Michoacán, Morelos y Oaxaca (Hidroponia.mx, 2018).
De acuerdo a datos obtenidos por en México existe un total de 959 empresas que
prestan servicios relacionados a la agricultura, entre los servicios la comercialización de
productos agrícolas. El comercio agrícola ha crecido 2.8% desde del 2008 a al 2018.
Principales productores en México: Baja California, Estado de México, Jalisco, Sinaloa,
Sonora, Michoacán, Morelos y Oaxaca (INEGI, 2018).
En Baja California existen un total de 19 empresas que se dedican a prestar servicios al
sector agrícola en el municipio de Ensenada. Por otro lado cabe mencionar que la mayor
parte de las empresas que brindan servicios al sector agrícola son del municipio de
Ensenada, con un total de 12 empresas (INEGI, 2018).
De acuerdo al director del consejo agrícola en Baja California, señalo que en el 2017 la
agricultura de San Quintín cayó a años anteriores.
Como principales factores señalo:
1. Las visas a jornaleros otorgados por USA y Canadá.
2. La falta de mano de obra en San Quintín.
3. Falta de agua
4. Y la inestabilidad de precios en el mercado
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CONCLUSIÓN
Gracias a los conocimientos adquiridos hasta ahora en el programa de maestría de la
UABC, hemos lograda entender la importancia de crear una empresa en base un plan
de negocios. Por otra parte con los datos históricos y actuales investigados con
referencia a nuestro plan de negocios se ha logrado apreciar datos relevantes, para
lograr entender cómo se encuentra la situación del comercio y negociación. Este plan de
negocios seguirá en proceso de desarrollo en el transcurso de lo que resta el programa
de maestría, lo cual tiene planeado concluya antes del 2020
Es un buen momento para que lleve a cabo este plan ya que, muy pocos empresas se
encuentran en este rubro en el Valle de San Quintín. Y mucho menos el índice de las
empresas que estén estructuradas najo un modelo de negocios que los ayude a bucar
nuevas oportunidades o a prevenirse de situaciones no deseadas.
Por otra parte seguimos trabajando en este plan de negocios, para lograr el objetivo
principal el cual es crear una comercializadora y exportadora de productos agrícolas del
valle de San Quintín. Es muy pronto para lograr hacer una conclusión final, así que
seguiremos trabajando en el plan hasta lograr el objetivo.
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BIBLIOGRAFÍAS
Anzola, R. Servulo. (2017). De la idea a tu empresa. Mexico: Mc Grall Hill.
Robbins, P. & Coulter M. (2010). Administración. México: Prentice-Hall.
Chuck, W. Alcalá, L., Leticia, L. (2013). Administración. México: Dengage Learning.
Bibliografías electrónicas
Emprende pyme, 2018. Plan de negocios. Extraído de
https://www.emprendepyme.net/plan-de-negocio.
Hortalizas, 2015. Oportunidades de Exportación para México. Extraído de:
http://hidroponia.mx/mexico-principal-exportador-de-hortalizas/
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) 2018.Directorio Estadístico de
Unidades Económicas. Extraído de:
http://www.beta.inegi.org.mx/app/mapa/denue/default.aspx.
Strategyzer, 2018.The Business Model Canva. Extraído de:
https://strategyzer.com/canvas/business-model-canvas
Organización Mundial del Comercio (OMC) 2018. Información sobre el comercio
internacional y acceso a los mercados. Extraído
de:https://www.wto.org/spanish/res_s/statis_s/statis_bis_s.htm?solution=WTO&path=/D
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Trancy, B. (2015). Negociación. Estados Unidos: Grupo Nelson. Extraído de:
https://books.google.com.mx/books?id=_RuMBQAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=que
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