Lynn E. Lawrence, CMSgt (ret), USAF CPOT, ABOC, COA, OSC

Faye Wattleton‐ “The only safe ship in a storm is leadership.” 

hich is the toxic employee?

This lecture is designed to educate Office Managers and employers and techniques used to resolve issues with a troubled employee.

Documentation and counseling techniques will be discussed and sample forms will be provided.

A tool to develop  “Traits of a good team player” will be highlighted. Points from Federal Labor Laws will be discussed.

Define Toxic Employee Impact upon team Hiring Office Leadership Position description Performance feedback Documentation  Follow‐up actions Termination point

"Let no man pull you low enough to hate him” unk

Is it the employee or the environment

Does the office have rules and borders

Is office leadership visible

Has every effort been made to reform employee

Do you have a formal training program?

Does the employee know and understand their responsibilities 

Is it written down (PD)

How do you correct performance deficiencies  with your employees

Is your feedback candid and specific (not about feelings)

Tell about the change in jobs

What is a toxic employee?

Someone who consistently brings the team down

Great effort has been made to reform this individual

The individual does not understand that they are on a team

Refuses to work synergistically with others, always involved in drama (usually at home too)

The approach Don’t go with feelings, go with specifics

What is tangible Can it be measured Where does attitude fit in?

How does this behavior fit into the desired culture

Mission Goals Vision Lines of Authority Standards Leadership Sync Accountability Equity Employee Buy‐in

Ken Blanchard‐“ None of us is as smart as all of us.” Synergy is what makes the team invaluable.

If you make an attempt to establish goals and direction for the office and you have an employee that refuses to give the change a try…this is a sign that the employee has confusion with their role in the office…you need to re‐direct…

Don’t assume anything …teach the rules! Having an awareness of how your actions, body language, and words affect others

Being accountable for one’s action Learning to master skills of the trade Leading by your example Having a passion that cannot be stopped

have a body of knowledge, scope of practice, agreed upon values, oath or code and accountability to our society for their profession and their professional behavior.

What conduct do you allow in your office? What you allow will continue.

What is a profession?

An occupation requiring specialized knowledge and often long and intensive academic preparation

Conforming to the technical or ethical standards of a profession

If you own the practice, you shouldn’t feel like the matador

Where the culture is established 

Span of control Set high standards for your 

staff Describe acceptable 

behavior for your office Post your standards Reward openly, correct in 

private Set the bar for “Becoming 

an expert” Get Oms training

Start with something positive

Support the leadership, stand as one

Do not allow foolishness during the meeting

An agenda is critical

Be visible

Avoid showing up for the problems only

Groom your office manager, support them and allow them to handle the day to day issues

Document, Document, Document, and document some more

Perform incident reports

Identify witnesses, time, dates, everything

Keep am accurate log

Listen to your staff!

Make sure they listen to you!

Jesus Story:

‐ Learn good listening skills‐Don’t prejudge

"Our lives begin to end the day we become silent about things that matter".Martin Luther King Jr.

From the beginning set the bar high The interview

Clear and tangible rules Office goals that are posted, 

easy to see

Only post those you will enforce or it will devalue all the other rules

Develop a feedback system Formal feedback

Regular basis…they know it is coming 

PERFORMANCE OF ASSIGNED DUTIES Quality and Quantity of work:  Timeliness of Work: 

KNOWLEDGE OF PRIMARY DUTIES Technical Expertise: Knowledge of Related Areas:  Applies Knowledge to Duties: 

COMPLIANCE WITH STANDARDS Customs and Courtesies

CONDUCT Responsibility:  Support for Organizational Activities:  Respect for authority:   Maintenance of Facilities:  

SUPERVISION/LEADERSHIP Sets and Enforces Standards:  Initiative: Self Confidence:  Provides Guidance/Feedback:   Fosters Teamwork:

INDIVIDUAL TRAINING REQUIREMENTS Upgrade Training  Professional Education:   Proficiency/Qualification:

COMMUNICATION SKILLS Verbal:  Written: 

ADDITIONAL FACTORS Values: Demonstrate Integrity:  Service to Others Before Self:  STRIVE FOR EXCELLENCE IN ALL THEY DO:

Education:

Set clear standards Observe behavior Conduct the interview Give honest feedback

Positive

Negative

Corrective

Monitor progress

Positive

Negative 

If an employee feels they can get away with something, they will push until they get what they want or someone in leadership puts a stop to the foolishness

Office behavior is dictated by those in leadership, not by those in subordinate situation

Norm Positive Effects on Norm Negative

Organization and personal pride ‐ People see themselves as a part of the team‐ They display ownership

‐High work standards‐Pride in accomplishments‐Workers feel stake in outcomes

‐People quick to criticize‐Show little concerns for problems‐Treat job as a 8‐5‐No after‐hour involvement

Teamwork/Communication ‐People are open‐Information freely shared‐Rewards/recognition shared

‐Shared information and expertise more effectiveness‐Cooperative atmosphere‐Open communication maintained

‐People hold vital information‐People go out of their way to make themselves look good‐Always looking out for himself

Leadership/Supervision ‐Open door policy active‐People come to the boss for advice‐Work gets done without the boss present

‐Less psychological gaming‐Supervision f0cused on leading, helping, and developing

‐Cats away, the mice will play‐Subordinates only communicate when forced‐Subordinates get quiet when boss enters room‐Boss trying to catch workers doing wrong

Customer Relations ‐ Attitude that everyone’s  time/ mission is of value and treated with respect

‐Satisfied customers‐Customer feedback is seen as a motivator by workers and supervisors

‐Complaints from patients‐Lack of respect shown by workers‐Rudeness, apathy, anger, displayed‐Keeping others waiting

Profitability/Cost Effectiveness ‐Funds outlive budget‐Little waste‐Workers question cost

‐Funds available for priority items‐Essential items last longer

‐Blank checkbook mentality‐Trash can always full

Innovativeness/Creativity ‐Workers experiment with new ways‐Active suggestion program

‐More effective methods surface‐Creative people motivate to improve output

‐People criticized for new ideas‐Nothing new in years‐Listening is not an acquired skill

Training/Development ‐Unit fully supports training (OJT,PME, off‐duty education‐Training is vital part of job

‐More qualified people to do tasks‐Experience workers free to take on tough taskings‐Able to adapt to new technology

‐Training program routinely miss target dates‐High qualification failure rates‐Slow to adapt to new systems

Why do you call yourself a leader?

Doc, office manager, are you afraid of coming out of your exam room because of staff drama?

Afraid of getting involved?

Doctor/Office Manager do you wait until things are on your last nerve?

Do you allow shouting matches

You need to turn the staff away from negative behavior

Identify leadership  Polite Why we are here Eliminate chaos…bid for 

power…who is in control Constructive criticism Esprit de corps Team concepts Continual improvement 

processes Conflict resolution Professional treatment

Standards

Reinforcement

Constant communication

Immediate correction *

Time‐intervention

Specific Focused on critical items

Measurable Concrete deliverables

Achievable Produces highest performance and 

motivation

Relevant Currency on important issues

Time based Must have deadlines

Make a score card to track the goals

Use a thermometer or some other device to show progress for all

An apprentice period Probationary period Don’t trust the interview

Check “Facebook” Check with previous employers

Check letters of recommendation

Don’t trust a feeling Background checks

Review job description Document strengths Document weaknesses Document concerns Document tangible plan for change

Document next follow‐up date

A systemic, two‐way discussion between supervisor and subordinate concerning duty performance as compared to established standards and goals

Feedback supports individual growth…directional progress Upward

downward

Always have previous evaluation available

While we are free to choose our actions, we are not free to choose the consequences of our actions.‐Steven Covey

Values: Demonstrate Integrity: Do they so what’s right even when no one is looking? Can they be trusted?  Do they tell the truth?  Do they cut corners?

Service to Others Before Self: Do they try to avoid work?  Do they put in extra hours when needed without complaining?  Are they willing to go to the extreme or do they try to get out of assignments?

STRIVE FOR EXCELLENCE IN ALL THEY DO: Do they do the best job possible?  Are they committed to dong it right?  Do they pass the buck or not accept responsibility?

Education: If they’re finished their standard training requirements, are they trying to improve themselves? (education/away from the office)  Are they involved in any professional organization?

Be clear on expected outcomes

Plan what you will say

Have the strategy in your mind

Use the “I” message, it demonstrated responsibility and authority

Have the employee repeat back expectations

Get rid of the workers that won’t work as a team

Cut the cancer off from the team

Assist those who find it difficult conforming to the plan to transition into another environment more conducive for their personal growth

Deal in specifics (tangibles) Avoid general statements Behavior, effect, thoughts Quality, quantity, 

timeliness, cost Focus on actions Must be non‐threatening

Determine time/place Give FB ASAP/avoid 

waiting Refrain from including 

other issues Avoid topics not FB related 

Make every effort to reform employee

Document, document, document

Document some more Let them know they are being monitored

Be specific Be clear

They never use my name They ask me to repeat info 

already given They never admit mistakes They are not well groomed  They talk to their friends 

instead of the patients They talk on the phone 

while the patients wait They act condescending They lie about what they 

have done

They give rules with no explanation

They blame the computer They won’t look me in the eye They make stuff up in their 

answers They smile and don’t mean it They give a smart flippant 

answer They don’t listen to what I 

have to say They question my honesty

Punctuality Poor communications Feedback/follow‐up actions Poor accountability The “Blame Game” The “I told you so” attitude Turn down opportunities Spreading rumors Drama Queen/King Never satisfied

Sign for staff door:

We are NOT paying you to have a bad day!

Keep an application for Burger King by the time clock

800mg Suck it up

500mg Happy Pills

1000mg Kaboom

1000mg Fruit of theSpirit

Be in charge

Be focused on goals

Be clear

Praise in public

Correct in private

Outline acceptable steps:

Be firm and respectful

Describe specifically the behavior or situation

Express clearly what the concerns are

Suggest alternatives for agreement

Consequences for negative impact on team performance, strive for consensus

What do you practice at home?

3 things in life that once gone can never come back Time 

Words

Opportunity

3 thing in life that can destroy a person

▪ Anger 

▪ Pride 

▪ Unforgiveness 

3 things in life that are most valuable Love Family and friends kindness

3 things in life you show never lose Hope  Peace Honesty 

Staff members must know the negative impact of un‐necessary drama

Communicate expectations of professional maturity

Provide opportunity to improve

Take action ASAP when there is a disruption that negatively impacts the office

Get all of the facts

As long as there are people the will be conflicts

U.S. Department of Labor

Interview question

Question:What notices must be given before an employee is terminated or laid off? 

Answer:The Fair Labor Standards Act (FLSA) has no requirements for notice to an employee prior to termination or lay‐off. In certain cases, employers must give the workers advanced notice of mass layoffs or plant closure. The Warn Actprovides specific information on advance notice, employer responsibility and workers rights during mass layoffs or plant closure.

http://www.dol.gov/whd/state/state.htm

There is no reason to have rules that you will not enforce

Failing to enforce any rule, devalues every rule

Accountability enforces leadership

An office with high standards will have high motivation

An office with loose standards will have plenty of drama

Leadership will have to set the example of the standards

Identify specific issues Document Constant monitoring Stop the drama!!! Establish timelines and stick to them

Constant feedback Point of termination

When every effort has been made and the risk is not worth the investment…terminate the relationship 

A new work environment may be just what the person needs to appreciate their job!

An economics professor at a local college made a statement that he had never failed a single student before but had once failed an entire class.   That class had insisted that Obama's socialism worked and that no one would be poor and no one would be rich, a great equalizer. The professor then said, "OK, we will have an experiment in this class on Obama's plan". All grades would be averaged and everyone would receive the same grade so no one would fail and no one would receive an A... After the first test, the grades were averaged and everyone got a B.  The students who studied hard were upset and the students who studied little were happy. As the second test rolled around, the students who studied little had studied even less and the ones who studied hard decided they wanted a free ride too so they studied little. The second test average was a D! No one was happy. When the 3rd test rolled around, the average was an F. The scores never increased as bickering, blame and name‐calling all resulted in hard feelings and no one would study for the benefit of anyone else. All failed, to their great surprise, and the professor told them that socialism would also ultimately fail because when the reward is great, the  effort to succeed is great but when government takes all the reward away, no one will try or want to succeed. 

Thank you