La comunicación asertiva y su efecto positivo para el área de ...

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

TESIS DE GRADO

La comunicación asertiva y su efecto positivo para el área de operaciones de la empresa

COVY S.A.S.

Estudiante:

José Alejandro Oyola Villada

Tutor:

Julio César Botero Alvarez

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C.

25 DE JUNIO DE 2018

2

Resumen

La siguiente investigación tuvo como objetivo analizar elementos de la comunicación

asertiva que influyen en el clima laboral y las relaciones laborales, de los colaboradores del

área de operaciones de la empresa COVY S.A.S.

La conducta y la comunicación asertivas son habilidades sociales que pueden desarrollarse

para mejorar la calidad de las relaciones tanto humanas como laborales.

La asertividad es autoafirmación e incluye componentes de tipo ético, tales como el respeto

hacia sí y hacia las otras personas, pues parte del concepto de igualdad de derechos dando pie

a la mejora constante de un clima laboral.

La mayoría de colaboradores de la empresa COVY S.A.S., mantienen una relación y

comunicación directa y abierta entre ellos mismos lo que se les facilita poder expresarse sin

ningún problema, utilizando los memorandos, correos electrónicos y circulares para poder

comunicarse.

Palabras clave: comunicación asertiva, clima laboral, relaciones laborales.

Abstract

The objective of the following investigation is to analyze the assertive communication

elements, which influences the work environment and relationships between the operations

area (COVY S.A.S.) collaborators.

The assertive communication and behavior are both social abilities that we can develop in

order to improve the human and work relationships quality.

3

Assertiveness is auto-affirmative and includes ethical rules as respect, to the others and the

self-one; this must drive us to the improvement of a better work environment because of

equality.

The employees’ majority from the COVY S.A.S Company, keep in a direct and open

relationship and communication between themselves. This makes easier to express their

selves by using memorandums, and e-mails for communication.

Keywords: assertive communication, work environment, works relationship.

4

Tabla de Contenido

Resumen ..................................................................................................................................... 2

Abstract ...................................................................................................................................... 2

1. Introducción ...................................................................................................................... 6

1.1. Reseña histórica .................................................................................................................. 6

1.2. Área de operaciones ............................................................................................................ 7

2. Planteamiento del problema ............................................................................................. 8

2.1. Pregunta de Investigación ................................................................................................... 9

2.2. Antecedentes ....................................................................................................................... 9

2.3. Justificación ...................................................................................................................... 10

3. Objetivos......................................................................................................................... 12

3.1 Objetivo general ................................................................................................................. 12

3.2 Objetivos específicos ......................................................................................................... 12

4. Marco Teórico y Marco Conceptual ............................................................................... 13

4.1 Marco Teórico .................................................................................................................... 13

4.2 Marco Conceptual .............................................................................................................. 13

4.2.1. Comunicación asertiva ................................................................................................... 14

4.2.2. Comunicación ................................................................................................................ 14

4.2.3 Asertividad ...................................................................................................................... 14

4.2.4. Comunicación asertiva ................................................................................................... 15

4.3 Clima laboral ...................................................................................................................... 15

5

4.3.1 Características del clima laboral ..................................................................................... 16

4.4 Satisfacción laboral ............................................................................................................ 16

4.5 Motivación ......................................................................................................................... 18

5. Metodología .................................................................................................................... 19

5.1 Tipo de investigación ......................................................................................................... 19

5.1.2 Sujetos ............................................................................................................................. 20

5.1.3. Instrumentos ................................................................................................................... 20

5.1.3.1. Cuestionario dirigido para el nivel operativo.............................................................. 20

5.1.3.2. Procedimiento ............................................................................................................. 23

Objetivo Específico No. 1. ¿La comunicación asertiva afecta positivamente el clima laboral?

25

Objetivo Específico No. 2. ¿La comunicación asertiva mejora las relaciones laborales? ...... 27

Objetivo Específico No. 3. La comunicación asertiva como estrategia adecuada para el

mejoramiento de las relaciones y el clima laboral. .................................................................. 30

6. Presentación y análisis resultados. ................................................................................. 34

6.1 Los elementos transversales de la encuesta ....................................................................... 34

7. Conclusiones y Recomendaciones ................................................................................. 41

8. Cronograma .................................................................................................................... 45

9. Referencias ..................................................................................................................... 46

10. Anexos ............................................................................................................................ 49

6

1. Introducción

La industria de la construcción a lo largo de los años ha inculcado el manejo de una

comunicación bien estructurada, ya sea por medio de correos electrónicos, comunicados o

comunicación directa; pero hace falta la implementación y el uso de la comunicación asertiva

como medio de construcción de una cultura organizacional más apropiada.

En las constructoras se ha venido deteriorando la comunicación, con base a las malas

costumbres utilizadas en áreas operativas, como son los gritos, maltrato verbal y groserías,

afectando negativamente el entorno laboral.

La deficiente comunicación asertiva utilizada por parte de las industrias ha generado

consecuencia en clima laboral, afectando directamente las relaciones y comportamientos

profesionales por parte de los colaboradores, mas específicamente en áreas operativas, donde

el uso inadecuado de la comunicación da pie a afectaciones de tipo motivacional, viéndose

reflejado en el rendimiento del personal involucrado en su entorno laboral.

1.1. Reseña histórica

Construcciones Vásquez Vela & Cía. S.A.S – COVY S.A.S, es una firma colombiana

de servicios integrales en el estudio, diseño, elaboración y desarrollo de proyectos en el

campo de las ingenierías para los diferentes sectores del país.

Enfatizando sus actividades en el sector petrolero COVY S.A.S, cuenta con un número

de más de 200 trabajadores directos e indirectos ubicados en Bogotá y Orito – Putumayo.

Creada en el año 2006, bajo la experiencia contractual del socio industrial Ingeniero

José Vásquez Yela. La empresa cuenta comercialmente con 23 años de experiencia

reconocidos bajo escritura pública número 3331 del 18 de septiembre del 2006.

7

La presente investigación analizo la comunicación asertiva del personal del área de

operación de la empresa COVY S.A.S ubicado en Bogotá.

A continuación, se presentan algunas contribuciones teóricas de autores que tienen

relación directa con el tema de investigación.

1.2. Área de operaciones

¿Qué se entiende por área de operaciones?, según un artículo “¿Cuál es la función de la

dirección de operaciones en la organización?”, dice que la finalidad de la dirección de

operaciones es la de encontrar una o varias ventajas competitivas para la compañía, cuanto

más diferenciadas de la competencia y más sostenibles en el tiempo, mejor. Esta área se

encarga de transformar una entrada de materia prima en un producto elaborado, con un valor

agregado que en el inicio del proceso no tenía y que es algo apreciado por el cliente (EAE

Business School, 2017).

Para el sector de la construcción se entiende por área de operaciones, la encargada del

diseño y presupuestos de obra de proyectos constructivos, además, de su ejecución técnica,

estableciendo procesos y sistemas de trabajo con los estándares de calidad, de acuerdo con las

especificaciones técnicas y normas organizacionales y gubernamentales.

Para desarrollar este proyecto es necesario definir las variables de comunicación

asertiva, clima laboral, satisfacción laboral, motivación y organizarlas en función de las

relaciones que existen entre ellas, por lo tanto, se ha determinado que exponga dicha relación

y se ajuste a la realidad de las organizaciones.

8

2. Planteamiento del problema

Tratar de comprender el impacto de la comunicación en los individuos, los grupos y la

estructura dentro de la organización, permite optimizar la eficacia de ésta y el alcance de sus

objetivos y dicho comportamiento, está determinado por el clima laboral (Collado, 1997). Por

lo tanto, una deficiente comunicación va a dificultar el trabajo en equipo, las relaciones

laborales adecuadas y logro de objetivos (Adler R. , 2005).

De igual manera un clima laboral no apropiado en las organizaciones puede generar

malas relaciones interpersonales y un entorno de trabajo, poniendo en riesgo: (1) el plan

estratégico de la empresa, que pone en riesgo la calidad del producto final; (2) el

incumplimiento de los objetivos y metas, que pone en riesgo la credibilidad ante el cliente por

incumplimientos en entregas oportunas; (3) el incumplimiento de los procesos y

procedimientos; que aumentan los re-procesos y se incrementan los costos ocultos

(Hellriegel, 1974).

De esta manera COVY S.A.S, en el área de operaciones, están atravesando por una

situación insatisfactoria, donde se presentan empleados desmotivados para realizar sus

actividades cotidianas por la falta de un plan estructurado de comunicación asertiva en cargos

de soporte operativo, provocando un deficiente clima laboral, el cual permite que los lugares

de trabajo sean poco agradables, estimulando el aumento en las malas relaciones laborales, la

cuales se ve reflejadas en una baja rentabilidad.

Esta insatisfacción por falta de una buena comunicación asertiva puede ser explicada

mediante el síndrome de la rana hervida por el escritor y filósofo franco-suizo Olivier Clerc,

donde “nos demuestra que un deterioro (en este caso de la comunicación), si es muy lento,

pasa inadvertido y la mayoría de las veces no suscita reacción, ni oposición, ni rebeldía”, si

nos fijamos en lo que nos puede estar sucediendo en las organizaciones y en éstos últimos

9

años, están experimentando una lenta deriva de una mala comunicación a la que se

acostumbraron. (Clerc, 2017)

Actualmente, es necesario que las organizaciones se preocupen por reconocer que es lo

que motiva a sus colaboradores a dar lo mejor de sí ya que el comportamiento de los

individuos en la empresa trae como consecuencia que se origine un ambiente que afectara

tanto a los individuos como a los objetivos de la misma. Una comunicación favorable en los

tiempos actuales es muy importante valorarlo y prestarle la debida atención ya que es el

aumento del compromiso y lealtad hacia la empresa

Es por ello que se deben conocer las características de una buena comunicación en un

entorno laboral, que motiva y alienta al personal para poder tener un mejor clima laboral

dentro de la organización y de esta forma tener un personal satisfecho.

Por lo tanto, una buena comunicación debe ser dada y bien difundida por las

organizaciones, a lo cual el investigador se pregunta:

2.1. Pregunta de Investigación

¿Qué elementos influyen en la mala comunicación de los colaboradores del área de

operación de la empresa COVY S.A.S?

2.2. Antecedentes

La comunicación, elemento principal en las relaciones, entre los colaboradores de la

organización, en los distintos puestos de la misma ya que determina, el cumplimiento de las

metas de cada colaborador y de la institución misma.

El estudio de la comunicación asertiva dará opción de comprobar y evaluar los entornos

del clima laboral en que actualmente conviven los colaboradores de COVY S.A.S, ya que

10

quienes tienen personal a su cargo, requiere la creación de un ambiente agradable y adecuado,

para sus colaboradores, con el fin de alcanzar los objetivos trazados por la empresa en su

conjunto.

Por tal razón si no se evalúa y mejora con tiempo el clima laboral dentro de una

organización podría ser un factor que traería problemas en las condiciones de su entorno,

rendimiento y resultados en la productividad

Las empresas deben tratar que el empleado labore con pasión, que haga más de lo que

se le pide, que trate de expandirse dentro de la organización con aportes propios, que deje de

ser persona improvisadas y obviamente, encontrar formas de mejorar las cosas día con día.

Es importante para la gerencia de esta organización, conocer cómo se puede contribuir

desde la gestión del talento humano al mejoramiento de las comunicaciones (doble-vía,

horizontal y vertical) y de qué manera puede aportar al crecimiento de las relaciones laborales

al interior de la organización.

2.3. Justificación

La necesidad de llevar a cabo este trabajo surgió de tres elementos: primero, el

investigador es trabajador de la empresa; segundo, ha observado las consecuencias laborales

de una comunicación asertiva en todos los niveles; y tercero, desea por medio de este trabajo

aportarle herramientas positivas para la empresa.

Para el desarrollo de este proyecto, el investigador examino el pilar de la comunicación,

y con esta investigación busco información que permita estudiar la existencia de las

consecuencias que trae una comunicación no-asertiva, y la forma en que afecta el clima

laboral y las relaciones interpersonales. Dicha información, permitió obtener un diagnóstico

acompañado de una propuesta que beneficie a la empresa.

11

Frente a la preocupación que presentan hoy en día las organizaciones, para gestionar

tanto la comunicación, como las relaciones laborales y en especial el hecho de mejorar su

clima laboral, mitigando los conflictos interpersonales y/o laborales, los cuales terminan en

afectar la rentabilidad del negocio. (Rodríguez, 2005)

Según el investigador y los autores Bain y Clegg (1974), se sabe que para toda

organización son importantes las buenas relaciones laborales, pero no se consideran

herramientas apropiadas para optimizar la comunicación en su personal, aumentando la

sostenibilidad del negocio.

Por lo tanto tendremos en cuenta que las relaciones laborales son sustentadas en seis (6)

pilares o dimensiones: comunicación, confianza y liderazgo, respeto, políticas, beneficios y

condiciones de trabajo (Álvarez, 2016). Para el desarrollo de este proyecto, el investigador

examinara el pilar de la comunicación, y con esta investigación buscar información que

permita estudiar la existencia de las consecuencias que trae una comunicación no-asertiva, y

la forma en que afecta el clima laboral y las relaciones interpersonales. Dicha información,

nos permitirá obtener un diagnóstico acompañado de una propuesta que beneficie a la

empresa.

Cabe resaltar la importancia de la comunicación, ya que es un soporte a cualquier

proceso organizacional. Pero también parece necesario demostrar las consecuencias que las

percepciones de los tienen los trabajadores, cuando no existe una estrategia de comunicación

asertiva: más aún cuando no se sabe cómo comunicarla (R., 2005). La organización está a

tiempo para mejorar y salir de este problema antes de que sea demasiado tarde, así como ya

lo manifestaba San Agustín (Agustín, S.F.):

12

A fuerza de ver todo, se termina por soportar todo. A fuerza de soportar todo, se

termina por tolerar todo. A fuerza de tolerar todo, terminas aceptando todo. A fuerza de

aceptar todo, finalmente, aprobamos todo (Algérie: 430 dp. JC).

Una vez que la estrategia de comunicación asertiva esté alineada con el clima laboral y

sea ejecutada efectivamente, las relaciones laborales organizacionales deberán tener más

probabilidad de desarrollarse exitosamente (Artiles, 2002).

3. Objetivos

3.1 Objetivo general

Analizar qué elementos influyen en la comunicación de los colaboradores del área de

operaciones de la empresa COVY S.A.S. Todo esto mediante el análisis los siguientes

objetivos específicos:

3.2 Objetivos específicos

Conocer los modelos de comunicación que se utiliza en el área de operaciones de

COVY S.A.S. para poder desarrollar sus tareas con eficiencia.

Identificar la motivación y satisfacción que poseen los colaboradores del área de

operaciones de la empresa COVY S.A.S. basado en la comunicación asertiva para

las funciones que realiza en su puesto de trabajo.

Determinar la importancia de la implementación de la comunicación asertiva en

el área de operaciones de la empresa COVY S.A.S. como un plan de acción para

mejorar la motivación como determinante de las buenas relaciones laborales y el

buen clima laboral.

13

4. Marco Teórico y Marco Conceptual

4.1 Marco Teórico

Para desarrollar este proyecto es necesario definir las variables de comunicación

asertiva, clima laboral, relaciones laborales y organizarlas en función de las relaciones que

existen entre ellas, por lo tanto, se ha determinado un marco teórico que exponga dicha

relación y se ajuste a la realidad de las organizaciones.

Para empezar, se citarán teorías acerca de la comunicación por parte de García (2011) y

algunos significados de asertividad con autores como Alberti y Emmons (1978) y otros, con

el fin tener una idea general y específica sobre todo lo que abarca la comunicación asertiva y

concluir su relación e importancia en las organizaciones.

Se apreciarán definiciones de María Naranjo (2008), acerca de comunicación

organizacional, de manera general, para tener una idea y de esta forma “contrastar” con la

variable inmediatamente anterior, con el fin de concluir con la trascendencia y relación

directa que hay entre la una y la otra.

Para la última parte, se buscó definiciones de clima laboral de los autores Likert y Mc

Gregor (1960), ya que es sustancial citar algunas definiciones por ser una variable se

construye la base el entrono organizacional y la percepción de esta en los trabajadores.

Finalmente, unos conceptos de relaciones laborales de Bain y Clegg (1974) y el familiarísimo

en el área de operaciones de EAE Business School (2017), para obtener una relación entre

esta y su efecto con el desarrollo de las personas.

14

4.2 Marco Conceptual

4.2.1. Comunicación asertiva

A continuación, se verán definiciones de comunicación y asertividad, con el fin de

entender el contexto de la comunicación asertiva dada para realizar esta investigación.

4.2.2. Comunicación

Según Robbins y Judge (2009) la comunicación cuenta con cuatro principales funciones

dentro de la organización o empresa: control, motivación, expresión emocional e

información.

La comunicación actúa de varias maneras para controlar el comportamiento de los

miembros, así mismo la comunicación impulsa a la motivación por que aclara a los

empleados los que se hace, que también se hace y lo que puede hacerse para mejorar el

desempeño, si este fuera insatisfactorio. Por tanto, la comunicación brinda un medio

para la expresión emocional de los sentimientos y para satisfacer las necesidades

sociales. Y por último proporciona información que los individuos y grupos necesitan

para tomar decisiones por medio de la transmisión de datos (p. 352).

4.2.3 Asertividad

En el diccionario Real Academia Española la palabra «aserción» es un sinónimo de

«afirmación»: “Acción y efecto de afirmar o dar por cierto algo”, el concepto del asertividad

tiene sus raíces en la terapia de conducta. Para Alberti y Emmons (1978) la conducta asertiva

es: “la conducta que permite a una persona actuar en base a sus intereses más importantes,

defenderse sin ansiedad inapropiada, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer

los derechos personales sin negar los derechos de los otros” (p.2).

15

McDonald (1978) define la aserción como: «la expresión abierta de las preferencias

(por medio de las palabras o acciones) de una manera tal que haga que los otros las tomen en

cuenta» (p. 889) (Caballo, 1983).

4.2.4. Comunicación asertiva

Para María Naranjo (2008) en su artículo “Relaciones interpersonales adecuadas

mediante una comunicación y conducta asertivas” aborda la comunicación asertiva,

adoptándola como una habilidad social que puede desarrollarse con el fin de mejorar la

relación consigo mismo y con los otros. La autora define como una autoafirmación personal,

en donde se hace presente la habilidad para expresar sentimientos de forma apropiada.

Por otro lado, para Yancy (2011); en su trabajo Comunicación Asertiva y Planificación

del docente, sostiene que: “Los estudios sobre comunicación asertiva surgieron como una

forma de solución ante la búsqueda de procesos no convencionales que favorecieran la

calidad de las relaciones” (Pág. 25).

4.3 Clima laboral

Para Chiavenato (2011) se refiere al clima laboral como “el ambiente interno entre los

miembros de la organización, y se relaciona íntimamente con el grado de motivación de sus

integrantes” (p. 50).

El clima laboral es la cualidad o propiedad del ambiente de la organización que:

1. Perciben o experimentan los miembros de la organización.

2. Influye en su comportamiento.

16

4.3.1 Características del clima laboral

El clima laboral junto con las estructuras y características organizacionales, y los

individuos que lo componen, forman parte importante dentro de la organización. Según el

autor el clima organizacional demuestra la interacción entre características personales y

organizacionales, las cuales reflejan su importancia y contenido.

Cuando se señala el clima se refiere al ambiente en donde el empleado de una

organización se desenvuelve; este puede ser interno o externo.

Lo que determina el clima organizacional es una organización es como el

empleado percibe estos factores, y la aplicación de estos en su entorno.

Es estado del clima afecta el grado de compromiso e identificación de los

miembros de la organización.

4.4 Satisfacción laboral

La satisfacción en el trabajo lo han definido Robbins y Judge (2009) como “el

sentimiento positivo que resulta de la evaluación de las características del que se desempeña”

(p. 83). Así mismo dicen que:

El trabajo de una persona es más que solo realizar las actividades obvias de ordenar

papeles, escribir códigos de programación, atender clientes o manejar un camión. Los

trabajos requieren interactuar con los compañeros y jefes, seguir las reglas y políticas

organizacionales, cumplir estándares de desempeño, vivir en condiciones de trabajo que

con frecuencia son menos que ideales, y así por el estilo (p.83).

17

La satisfacción laboral es el estado afectivo que los colaboradores experimentan acerca

de su realidad laboral. La satisfacción o insatisfacción surge de la comparación o juicio entre

lo que una persona desea y lo que puede obtener.

Cuando los colaboradores se sienten satisfechos e insatisfechos en su área de trabajo

hay consecuencias. Es por ello que se identifican las cuatro respuestas de insatisfacción del

colaborador:

Salida: insatisfacción expresada con un comportamiento dirigido a salir de la

organización

Voz: insatisfacción expresada a través de intentos activos y constructivos para

mejorar las condiciones.

Lealtad: insatisfacción expresada por la espera pasiva de las condiciones para

mejorar.

Negligencia: insatisfacción expresada al permitir que las condiciones empeoren.

Según Landy y Conte (2005) existen dos elementos en la evaluación de la satisfacción

laboral:

Satisfacción total: resulta ya sea de la combinación matemática de calificaciones

basadas en la satisfacción con aspectos específicos importantes del trabajo o de

una sola calificación total del puesto.

Satisfacción parcial: información relativa a facetas o elementos específicos de la

satisfacción laboral (p. 386).

18

4.5 Motivación

Según Chiavenato (2009) la motivación es el concepto más vinculado con la

perspectiva microscópica del clima organizacional. Por lo general se utilizan términos como

necesidades, deseos, voluntad, metas, objetivos, impulsos, motivos e incentivos. La palabra

motivación proviene del latín moveré, que significa mover.

Algunos autores se concentran en ciertos factores que estimulan y dirigen las acciones

de las personas. Otros señalan metas a alcanzar, otros más afirman que “la motivación es la

manera de incitar un comportamiento, imbuirle energía, mantenerlo y dirigirlo, así como el

tipo de reacción subjetiva que se presenta cuando todo ello ocurre” (p. 236).

Para Chiavenato (2009) las teorías de la motivación ofrecen numerosas oportunidades

para que las organizaciones mejoren el ánimo y el clima organizacional, se analizan cuatro

elementos que se observan en las organizaciones: recompensas monetarias, las recompensas

no monetarias, enriquecimiento de las tareas y la modificación de la semana laboral.

1. Recompensas monetarias: son una aplicación práctica de la teoría de Maslow

acerca de las necesidades básicas, Lawler comprobó que el dinero es un excelente

motivador de los colaboradores por tres razones:

Sirve como refuerzo porque está relacionado a las necesidades de alimento,

vivienda, vestido y recreación.

El dinero funciona como un incentivo o una meta que puede llegar a reducir las

necesidades carencias que padece el colaborador.

Y sirve de mucho como reductor de problemas económicos, ansiedad ya que son

muy comunes dentro de la sociedad.

19

2. Recompensas Extra monetarias: se relacionan con las necesidades sociales y se

estima de Maslow entre ella el reconocimiento, el prestigio y el estatus.

3. El beneficio de las tareas: es una manera de hacer que el trabajo resulte motivador

por sí mismo. Este enfoque pretende mejorar el desempeño y la mejor

satisfacción en el trabajo.

4. La flexibilización del horario de trabajo: también sirve como medio para poder

aumentar la satisfacción laboral de los colaboradores y mejorar el desempeño

laboral del mismo.

5. Metodología

5.1. Tipo de investigación

La siguiente investigación se desarrolló dentro de una estructura investigativa mixta:

cualitativa y cuantitativa. Pretende analizar elementos de la comunicación asertiva que

influyen en el clima laboral y las relaciones laborales, de los colaboradores del área de

operaciones de la empresa COVY S.A.S.

Según Hernández (2010), en su libro “Metodología de la investigación”, la

investigación cualitativa se enfoca en comprender y profundizar los fenómenos,

explorándolos desde la perspectiva de los participantes en un ambiente natural y en relación

con el contexto.

Por tal motivo, se optó por un enfoque cualitativo, ya que se desea identificar y

reconstruir los fenómenos desde el punto de vista de los sujetos estudiados en su contexto

cotidiano y natural (Flick, 2004).

20

La parte cuantitativa buscó recopilar la información mediante un cuestionario dirigido

para el nivel operativo, el instrumento estaba constituido de 15 preguntas de selección

múltiple, con opción de respuesta de tipo Likert, también se utilizó como indicadores de

medición la comunicación, satisfacción laboral y motivación.

5.1.2. Sujetos

Se identificaron los sujetos del estudio, los cuales se comprendieron por un total de 30

colaboradores del personal operativo seleccionados aleatoriamente, los cuales compone el

90% del total del personal que accedió a realizar la encuesta. Estos, se encuentran en un

rango de edad entre los 18 y 50 años de edad. La estructura de la encuesta se puede visualizar

en el Anexo No. 1.

5.1.3. Instrumentos

5.1.3.1. Cuestionario dirigido para el nivel operativo

Para poder realizar la investigación y recopilar información fue necesario diseñar un

cuestionario constituido de 15 preguntas de selección múltiple, con opción de respuesta de

tipo Likert, Este tipo de cuestionario se realizó con el fin de analizar los elementos de la

comunicación asertiva que influyen en el clima laboral del personal de COVY S.A.S, a través

de 4 escalas. Estas se le establecieron con un valor numérico para cada criterio, calificando de

la siguiente forma:

a) Completamente, 5 puntos.

b) Aceptablemente, 4 puntos.

c) Poco 3, puntos.

21

d) Nada 2, puntos.

Para continuar, en la tabla No. 1, refleja la puntuación máxima y mínima que se puede

obtener de los sujetos de estudio en los indicadores planteados; teniéndose un escenario

optimista con un máximo de 75 y un escenario pesimista de 30 como mínimo, es decir, si un

colaborador marca la opción completamente en todas las preguntas se obtendrá: 15*5=75; o

bien en el escenario pesimista que se elija la opción nada obteniendo: 15*2= 30. Asimismo,

en la tabla No. 2, estará el peso asignado por indicador y valoración cualitativa, como

también, en la tabla No. 3, estala la valoración cualitativa.

Tabla No. 1

Puntuaciones

Completamente Aceptablemente Poco Nada

Calificación 5 4 3 2

No. Preguntas 15 15 15 15

Puntos 75 60 45 30

Fuente: elaboración propia (2018)

Tabla No. 2

Peso asignado por indicador

INDICADOR PESO

Comunicación 40%

Satisfacción laboral 30%

Motivación 30%

Total 100%


22

Tabla No. 3

Valoración cualitativa

Indicadores Valoración cualitativa Explicación

Comunicación

Satisfacción laboral

Motivación Autoritario (Sistema 1)

Este sistema se

identifica por la

desconfianza. Las decisiones

son adoptadas en la cumbre

de la organización desde allí

se difunden siguiendo una

línea altamente

burocratizada de conducto

regular.

Paternalista (Sistema 2)

En esta clase

organizacional, las

decisiones son también

adoptadas en los escalones

superiores de la

organización. También en

este sistema se centraliza el

control, pero en este hay una

mayor delegación que en el

caso del sistema I.

Consultivo (Sistema 3)

Este es un sistema

organizacional en que tiene

un mayor grado de

descentralización y

delegación de las decisiones.

Se mantiene un esquema

jerárquico, pero las

decisiones específicas son

adoptadas por escalones

medios e inferiores.

Participativo (Sistema 4)

Este sistema se

caracteriza por que el

proceso de toma de

decisiones no se encuentra

centralizado, sino

distribuido en diferentes

lugares de la organización.


23

5.1.3.2. Procedimiento

Para realizar la investigación, el procedimiento fue el siguiente:

Se elaboró el instrumento para la recopilación de información.

Se validó el instrumento.

Se aplicó el instrumento a los colaboradores del área operativa.

Se tabuló los datos para la presentación de resultados.

Se analizó los resultados obtenidos.

Se determinó conclusiones y recomendaciones.

Es necesario recordar que la importancia para la empresa de desarrollar este estudio fue

determinada mediante la falta de comunicación orientando el estudio a la necesidad de

examinar el clima laboral, llevando a cabo este trabajo basado en tres elementos: primero, el

investigador es trabajador de la empresa; segundo, ha observado las consecuencias laborales

de una comunicación asertiva en todos los niveles; y tercero, desea por medio de este trabajo

aportarle herramientas positivas para la empresa, mediante la elaboración de un plan de

acción. Todo esto con el fin de mejorar las relaciones instituciones y el clima laboral con la

estrategia de la comunicación asertiva.

La importancia para lograr el objetivo principal, se fundó de analizar elementos de la

comunicación asertiva que influyen en el clima laboral y las relaciones laborales, de los

colaboradores del área de operaciones de la empresa COVY S.A.S y estos fueron los tres

pilares vitales del estudio: comunicación, satisfacción laboral y motivación.

24

Es imprescindible mantener a los trabajadores motivados, bien informados y sin

importar los resultados, sean buenos o malos, esto ayudará tanto a que los empleados se

sientan comprometidos e involucrados con los objetivos de la organización, como también a

que las decisiones que sean tomadas, sean más oportunas y acertadas, generando un mejor

clima organizacional.

Para la presente investigación, según Bustos (2006), indica que el clima laboral es el

ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que un líder da a sus

subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la relación con

proveedores y clientes. Todos estos elementos van conformando el clima laboral y con este el

organizacional.

25

Objetivo Específico No. 1. ¿La comunicación asertiva afecta positivamente el clima

laboral?

Para entender como la incidencia de la comunicación asertiva genera efectos en el

clima laboral de una organización, debemos entender como la no utilización de una

comunicación asertiva afecta negativamente el clima laboral de una organización.

La comunicación asertiva dentro de una organización debe ser clara y sin

ambigüedades, según García (2011), la comunicación es el motivo de gran parte de los

problemas que se generan en el interior de las organizaciones y empresas. De acuerdo a esto,

toda mala comunicación afectaría directamente al clima laboral mediante desacuerdos o

malos entendidos que se pueden dar por medio de una mala comunicación escrita (correos

electrónicos, circulares) y verbal, medios de comunicación utilizados por la gerencia de las

organizaciones, así como también por los colaboradores del área de operaciones.

La comunicación asertiva es cortés, sin agresividad o doble sentido, para Likert y Mc

Gregor (1960), se entiende como concepto de clima laboral a "los factores ambientales

percibidos de manera consiente por las personas que trabajan en las organizaciones, los

cuales se encuentran sujetos al control organizacional y que se traducen en normas y pautas

de comportamiento", entonces, un buen clima laboral puede ser afectado, en términos

generales, por una comunicación poco cortés, la cual puede provenir de problemas

personales, más específicamente por los siguientes indicadores como: poca conciliación del

trabajo con la vida familiar, poca participación de tipo social, insatisfacción en el puesto de

trabajo y mediocridad directiva o de liderazgo.

26

La comunicación asertiva facilita la expresión adecuada de pensamientos y

sentimientos sin causar ansiedad, temor o agresión, por lo que favorece la libertad de ser, la

autonomía, la madurez, la integridad del yo y la identidad propia. Por lo tanto, cuando la

comunicación dentro de una organización no es clara, ni cortes, ni correcta (sin errores o

inexactitudes), repercutimos en uno de los aspectos más importantes de una organización,

como es el clima laboral y de esta manera empobreciendo la condiciones sociales y

psicológicas de una empresa que repercute de manera directa e el desempeño de los

empleados (Hernández, 2014).

El clima laboral es el ambiente generado por las emociones de los empleados de un

grupo u organización, la cual es donde diariamente desempeñan su trabajo. Por lo que es

necesario tomar en cuenta la comunicación dentro de este ambiente, ya que está establecida

como:

Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de

mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su

medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y

externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más

rápido los objetivos (Collado, 1997).

Teniendo en cuenta lo anterior, se puede determinar que la falta de una buena

comunicación que puede afectar continuamente al desempeño del clima laboral, el cual es el

elemento principal en las relaciones entre los colaboradores de la organización, en los

distintos puestos de la misma, determinado así, el incumplimiento de metas de cada

colaborador y de la organización misma.

27

Objetivo Específico No. 2. ¿La comunicación asertiva mejora las relaciones laborales?

Para entender el efecto del buen manejo de la comunicación asertiva como el

mejoramiento de las relaciones laborales, debemos comprender que no hay buenas relaciones

laborales si no existe una buena comunicación, así como lo plantea María Naranjo (2008) en

su artículo “Relaciones interpersonales adecuadas mediante una comunicación y conducta

asertivas”, donde aborda la comunicación asertiva como una habilidad social que puede

desarrollarse con el fin de mejorar la relación consigo mismo y con los otros. La autora

define como una autoafirmación personal, en donde se hace presente la habilidad para

expresar sentimientos de forma apropiada.

También para juzgar cómo proceder frente algunos de los factores que más impactan en

las relaciones laborales, es correcto remitirse a Europa, que desde los años ochenta, sus

grandes empresas enfocan su gestión, con distinto grado de éxito y niveles de dificultad, en

establecer estilos de administración que promuevan la participación y motivación en el

trabajo, mejorar la calidad de este, lograr que el trabajador se identifique con la empresa

mediante estrategias de comunicación (Artiles 2002).

Esta forma de proceder tiene relación con lo señalado por Alzate Sáez de Heredia

(1998), quien considera que una de las principales causas de conflicto puede ser clasificada

como un problema que proviene de necesidades psicológicas insatisfechas: Ausencia de

confianza, autoestima, así como dificultad para comunicarse y de relacionarse con los demás

y la falta de control de emocional. De esta manera la comunicación dentro de la compañía

tiene que ser franca y abierta, debe existir un mensaje claro para evitar los rumores y

malentendidos, los cuales en muchas ocasiones son los principales iniciadores de conflictos

interpersonales, deteriorando así las relaciones laborales.

28

Por otro lado, para Yancy (2011) en su trabajo Comunicación Asertiva y Planificación

del docente, sostiene que: “Los estudios sobre comunicación asertiva surgieron como una

forma de solución ante la búsqueda de procesos no convencionales que favorecieran la

calidad de las relaciones” (Pág. 25), viendo las “relaciones laborales”, desde un punto de

vista académico, al estudio de los diferentes aspectos de la regulación del trabajo, en especial

a aquellos relativos al establecimiento y aplicación de las normas (Bain y Clegg, 1974).

En opinión de Güell y Muñoz (2000), la persona asertiva evita que la manipulen, es

más libre en sus relaciones interpersonales, posee una autoestima más alta, tiene más

capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta más respetuosa hacia las demás

personas. Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva es difícil de llevar a la

práctica, pues muchas veces durante el proceso de socialización se aprende la pasividad, pero

también el entorno social, los medios de comunicación y una educación competitiva

fomentan la conducta agresiva. Por consiguiente, comportarse de una manera asertiva implica

a veces conducirse de manera contraria a los modelos de conducta que se practican más

frecuentemente.

Entonces, al ver la comunicación asertiva como estrategia para la mejora de las

relaciones laborales, se debe tener presente a las personas que entran en contacto en las

relaciones interpersonales, pues:

La persona siente la necesidad de intercambiar afectos en forma activa como pasiva.

Los afectos son calificaciones que se otorgan a los gestos o actitudes cargadas

emocionalmente que ocurren en los intercambios de un sujeto con los demás. La

función que cumplen los afectos en su interacción es la provisión de los elementos que

ayudan a conformar el sistema de seguridad personal y control sobre la realidad

(Fernández-Álvarez, 2000).

29

En las organizaciones si observamos las relaciones interpersonales empleador-

empleado, la comunicación asertiva sería la más adecuada, porque tendría la capacidad de

enfrentarse a cualquiera de los otros estilos de relación interpersonal. Para ello, la persona

asertiva dentro de las habilidades más desarrolladas se destacan la autenticidad,

comunicación eficaz, saber escuchar, capacidad de empatizar y aceptación incondicional. De

igual forma que en una institución educativa, las organizaciones nos preparan para la solución

de problemas y que mejor mediador que la comunicación asertiva:

Es auténtico pues manifiesta lo que piensa y lo que siente. Puesto que respeta ideas y

sentimientos de los demás sabe escuchar, y le resultará más fácil empatizar y aceptar

incondicionalmente a los demás. Puesto que explica su punto de vista, y muestra

claramente su preferencia, comunica de forma eficaz (Universidad del País Vasco, p.

70).

Desde esta perspectiva se da una dimensión socio-psicológica al tener en cuenta que en

las relaciones interpersonales sanas se debe considerar el contexto en el cual ocurre la

comunicación y las actitudes y comportamientos de las personas que allí intercambian

mensajes y códigos, permitiendo así ratificar los siguientes planteamientos:

La verdadera comunicación, no está dada por un emisor que habla y un receptor que

escucha, sino por dos o más seres o comunidades humanas que intercambian y comparten

experiencias, conocimientos, sentimientos (aunque sea a distancia a través de medios

artificiales). Es a través de ese proceso de intercambio como los seres humanos establecen

relaciones entre sí y pasan de la existencia individual aislada a la existencia social

comunitaria (Kaplún, Mario, 1998).

30

Objetivo Específico No. 3. La comunicación asertiva como estrategia adecuada para el

mejoramiento de las relaciones y el clima laboral.

La comunicación es esencial para toda relación entre compañeros de trabajo, como

también para el mejoramiento y/o sostenimiento del clima laboral. Sin una buena

comunicación, toda organización esta propensa a problemas, al igual como lo denota García

(2011). Los problemas que se crean dentro de las organizaciones son por un motivo muy

importante, la falta de una buena comunicación, sin está, no es viable trabajar.

Es tanta su necesidad e importancia, que si no existe una comunicación adecuada, todos

los procesos administrativos que se realizan dentro una organización se tornarían ineficientes

y difíciles (Adler R. , 2005). Es tal su importancia, que es necesario para toda organización

contar con un plan de acción para mejorar las relaciones institucionales y el clima laboral,

con la estrategia de la comunicación asertiva.

La comunicación es el medio más completo para crear buenos lasos laborales, ya que

solo el término “comunicación” se debe reservar a la interrelación humana, al intercambio de

mensajes entre hombres, sean cuales existieren los aparatos intermediarios utilizados para

facilitar la interrelación o el tipo de relaciones que se predeterminan con ella (García, 2011).

Desde los clásicos se define la comunicación como una “interacción social por medio de

mensajes” (Adler, 2005). Se debe tener en cuenta la importancia de la comunicación dentro

de la organización, ya que de acuerdo con Adler (2005), habitualmente todos y cada uno de

los trabajadores se comunican, sin importar el área o campo de trabajo.

Para contar con una comunicación asertiva como estrategia, se debe definir no solo la

comunicación, sino que también, es necesario definir que es “asertividad”, para entender

desde que perspectiva se pretende mejorar el clima laboral, llevado de la mano con buenas

relaciones institucionales.

31

En el diccionario Real Academia Española la palabra «aserción» es un sinónimo de

«afirmación»: “Acción y efecto de afirmar o dar por cierto algo”, el concepto del asertividad

tiene sus raíces en la terapia de conducta. Para Alberti y Emmons (1978), la conducta

asertiva es: “la conducta que permite a una persona actuar en base a sus intereses más

importantes, defenderse sin ansiedad inapropiada, expresar cómodamente sentimientos

honestos o ejercer los derechos personales sin negar los derechos de los otros” (p.2), en otras

palabras, tener una conducta asertiva es tener una conducta clara, transparente, sincera y

fluida hacia los demás.

McDonald (1978) define la aserción como: “la expresión abierta de las preferencias

(por medio de las palabras o acciones) de una manera tal que haga que los otros las tomen en

cuenta” (p. 889) (Caballo, 1983). De igual manera al tener una comunicación asertiva

permitirá a los grupos de trabajadores mejorar sus relaciones laborales al tener una forma de

darse a entender de una manera clara y concisa, sin llevar a extensiones innecesarias,

aplicables también en su entorno tanto social como personal.

Ahora bien, de acuerdo con el enfoque que se ha querido dar en este documento, la

construcción conceptual que se trabajará como referente al tema de asertividad, es la

planteada por Barbosa & Ramírez (2007):

Una comunicación asertiva es aquella que permite que el ser humano se desarrolle, que

además promueve la interrelación sana entre las personas, por otro lado, que facilita la

expresión de los pensamientos y los sentimientos de los participantes y que finalmente

que promueve la obtención y difusión de conocimientos, con el fin construir una

identidad y una cultura... en síntesis, la comunicación asertiva favorece el desarrollo y

progreso de la humanidad (p.10).

32

La conducta y comunicación asertiva son habilidades sociales que se pueden formar,

desarrollar a través de entrenamiento y que contribuyen al mejorar las relaciones

interpersonales. Si la organización se preocupa porque sus encargados de los procesos de

formación poseen estas habilidades y ellos a su vez ayudan a los trabajadores a:

Desarrollar habilidades de conducta y comunicación asertivas. Esto facilita establecer y

mantener relaciones interpersonales adecuadas, desarrollar sus identidades sociales y su

sentido de pertenencia, lo cual a su vez repercute favorablemente en su auto-concepto,

su autoestima y el desarrollo general de su personalidad (Naranjo, 2008).

Tunjo, Esperanza y Vela, Nubia (2011) en su investigación “El teatro como

herramienta para favorecer el aprendizaje y la comunicación asertiva” expresan que el tema

de asertividad puede ayudar a mejorar la comunicación, facilitar la interacción con las

personas y disminuir el estrés. Además, se resalta como la persona asertiva tiene las

siguientes características:

Siente una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que es, lo que piensa, lo que

siente, y lo que quiere, sin lastimar a los demás. Es capaz de comunicarse con facilidad

y libertad con cualquier persona, sea ésta extraña o conocida y su comunicación se

caracteriza por ser directa, franca y adecuada. Acepta o rechaza, de su mundo

emocional, a las personas con delicadeza, pero con firmeza, establece quiénes van a ser

sus amigos y quiénes no. Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus

sentimientos. Evita los dos extremos: por un lado, la represión y por el otro la expresión

agresiva y destructiva (p.12).

Ahora bien, al tener unas buenas relaciones laborales basadas en una comunicación

asertiva, también se está mejorando el clima laboral, ya que las personas asertivas tienen la

capacidad de reconocer e identificar sus necesidades y hacérselas saber a otras personas con

33

firmeza y claridad. A la vez, aceptan que éstas tienen exactamente el mismo derecho de

hacerse valer. Por esta razón, expresan sus ideas o reclamaciones con cortesía y escuchan con

respeto las reclamaciones o ideas que manifiestan las demás personas, señalan Neidharet,

Weinstein y Conry (1989).

Agregan que la sinceridad es la característica más distintiva de las personas asertivas.

Defienden la realidad y por tal razón narran los hechos según ocurrieron, sin distorsiones,

exageraciones, autoalabanzas o vanaglorias. Desean saber quiénes son ellas en realidad y

quiénes son en realidad las personas que las rodean. La base para tener asertividad personal,

consiste en afirmar el verdadero yo; no un yo imaginario, inventado para manipular a las

otras personas.

Fensterheim (1990) considera que la persona realmente asertiva se siente libre para

manifestarse, puede comunicarse de forma abierta, directa, franca y adecuada. Su orientación

ante la vida es activa y ante distintas situaciones conserva su auto-respeto.

34

6. Presentación y análisis resultados.

A continuación, se presentan los resultados de la investigación que se realizó en COVY

S.A.S sujeto de estudio. Se utilizó una escala del Likert como se puede ver en el Anexo No.1,

donde se aplicó a 30 trabajadores y donde ellos dan sus opiniones. Estas aparecen reflejadas

en las siguientes gráficas y sus esquemas replicables en cada pregunta.

6.1. Los elementos transversales de la encuesta

La encuesta está dirigida a determinar el efecto de la comunicación asertiva en el área

de operaciones y para ello se determinó 3 elementos: motivación, comunicación y

satisfacción laboral. Se estableció lo importante de la motivación según Chiavenato (2009),

siendo este el concepto más vinculado con la perspectiva microscópica del clima laboral.

También, la comunicación que para Adler (2005), prácticamente todos los trabajadores se

comunican, independientemente de cuál sea nuestro campo de acción o de cuanto sepamos

sobre él. Por último, la satisfacción en el trabajo lo han definido Robbins y Judge (2009)

como “el sentimiento positivo que resulta de la evaluación de las características del que se

desempeña” (p. 83).

Todos los anteriores elementos están enfocados en la comunicación asertiva, ya que el

conocimiento especializado no basta para garantizar el éxito, hay que saberlo compartir y

expresarlo de una manera correcta los demás (Adler, 2005).

Grafica No 1

Comunicación Asertiva

35

Fuente: Elaboración propia (2018). Grafica No. Del 2 a 7 Anexo No. 2.

Existe una relación interesante entre la satisfacción laboral y la comunicación. Ya que

la comunicación debe estar en condiciones de comprenderla, no es posible trabajar sin ella,

sin una comunicación adecuada, los procesos administrativos se tornan deficientes. La

motivación dentro de la organización forma parte importante para la satisfacción del

colaborador y generar en este el deseo de expresar una buena comunicación, ya que si se

sienten satisfechos al mismo tiempo ellos estarán motivados. Si tienen motivación y

satisfacción podrán tener una comunicación asertiva, y con esto poder llenar todas sus

necesidades.

Conviene tener en cuenta que las habilidades de comunicación se enmarcan dentro de

un contexto más amplio, por cuanto implican todos los aspectos de la personalidad, explican

Güell y Muñoz (2000). La forma que tiene la persona de interactuar con las demás es una

manifestación de cómo es, cómo piensa, qué valores tiene y su grado de sensibilidad. Por lo

tanto, al actuar sobre la comunicación, también se actúa sobre la psicología de la persona.

Mejorar las habilidades comunicativas también repercute favorablemente en el estado

emocional general de las personas.

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

Comunicación Satisfacción laboral Motivación

19,4321,30

16,67

Comunicación Satisfacción laboral Motivación

Series1 19,43 21,30 16,67

COMUNICACIÓN ASERTIVA

36

Grafica No. 2

Comunicación

Fuente: Elaboración propia (2018). Grafica No. 2 Anexo No. 1 y 2.

Grafica No. 3

Comunicación datos específicos

Fuente: Elaboración propia (2018). Grafica No. 3 Anexo No. 1 y 2.

Tabla No. 4

Comunicación Tabulación de datos

4,333,80

3,273,93 4,10

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

la forma decomunicación

utilizado, es efectiva?

La comunicaciónde suárea de trabajo,

funciona ?

La comunicación concompañeros y jefes es

cortés?

Adecuadacomunicación entrejefe-subordinado?

Fácil expresar susopiniones en su

trabajo?

COMUNICACIÓN

0

10

20

30

1 2 3 4 5

Nada 4 4 2 4 1

Poco 0 6 20 6 3

Aceptablemnte 8 12 6 8 18

Completamente 18 8 2 12 8

No. Pregunta

Comunicación

Completamente Aceptablemnte Poco Nada

37

Fuente: Elaboración propia (2018).

La mayoría de los colaboradores opinan que la comunicación interna que se maneja

dentro de la empresa COVY es buena, ya que es por medio de correos electrónicos y

verbalmente, mientras tanto el resto de colaboradores opinaron que se les hace fácil opinar y

expresarse fácilmente, porque tienen una relación agradable con sus demás compañeros.

Grafica No. 4

Motivación

Fuente: Elaboración Propia (2018). Grafica No. 4 Anexo No. 1 y 2.

3,42,87 3,0

3,33

4,07

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

Los mensajes querecibe son

motivantes?

La empresa otorgamensajes de

felicitaciones con unalabor bien realizada?

son organizadasactividades decomunicaciónrecreativas?

como comunican unalgún incentivo, está

bien realizado?

Se siente orgulloso dela forma en como lo

comunica?

MOTIVACIÓN

38

Grafica No. 5

Motivación datos específicos


Tabla No. 5

Motivación tabulación de datos

Fuente: Elaboración Propia (2018).

Según los resultados de la gráfica No. 4, los colaboradores se encuentran motivados,

ellos opinan que su motivación proviene del orgullo que ellos sienten por la realización de su

trabajo. Asimismo, el resto de los colaboradores opinan que la empresa no reconoce y

0

10

20

30

11 12 13 14 15

Nada 2 12 4 5 0

Poco 16 10 24 10 10



No. Pregunta

Motivación


39

estimula a los colaboradores, cuando tienen un mejor desempeño a la hora de realizar bien

sus labores, como se ve reflejado en la gráfica No 5, porque no reciben ninguna motivación

de parte de sus jefes ni compañeros.

Grafica No. 6

Satisfacción laboral


Grafica No. 7

Satisfacción laboral datos específicos


Tabla No. 6

Satisfacción laboral tabulación de datos

3,874,03

4,6

4,17

4,63

3,40

3,60

3,80

4,00

4,20

4,40

4,60

4,80

la comunicación bienintencionada , llenar

sus expectativas?

la comunicaciónayuda a mejorar lo

que hace,enfunciones y

responsabilidades?

Está satisfecho con lacomunicación que

usted utiliza, respectosu labor ?

Recibe la informacióncompleta para su

labor?

el canal decomunicación en su

área está bienorganizado?

SATISFACCIÓN LABORAL

0

10

20

30

6 7 8 9 10

Nada 2 4 0 0 1

Poco 4 1 3 4 1



No. Pregunta

Satisfacción Laboral


40

Fuente: Elaboración Propia (2018).

En la gráfica No. 6 y 7, se puede observar que la mayor parte de los colaboradores

consideran tener organizado el canal de comunicación en su área de trabajo. De igual manera,

para concluir, el 28,9% del total de los colaboradores, dicen que el trabajo en empresa les

permite llenar todas sus necesidades y el 34,9% considera que es aceptable la comunicación

dentro de la organización. Esto para 26,2% de los colaboradores no es motivador, ya que no

se sienten satisfechos con la comunicación bien intencionada en el puesto que desempeñan y

el 10,0 % dice no tener bien definidas las maneras para comunicarse eficientemente.

41

7. Conclusiones y Recomendaciones

1. La conducta y la comunicación asertivas son habilidades sociales que pueden

desarrollarse para mejorar la calidad de las relaciones tanto humanas como laborales.

Para fortalecer la comunicación y que pueda llegar hacer eficaz entre

jefe/subordinados y no solo entre los mismos colaboradores, se recomiendan:

o Ejercicios de integración, para fortalecer su comunicación, motivando su

compartir y puedan llegar adaptarse más rápido, conociendo así las

aspiraciones de cada uno de los colaboradores y al mismo tiempo vigorizar

su desarrollo profesional.

o Realizar talleres de comunicación asertiva en todos los niveles de la

organización y dirigidos por un experto en el tema. Por lo menos 3 veces al

año.

o Hacerle seguimiento a los resultados obtenidos en los talleres.

2. La comunicación asertiva facilita la expresión adecuada de pensamientos y

sentimientos sin causar ansiedad, temor o agresión, por lo que favorece la libertad de

ser, la autonomía, la madurez, la integridad del yo y la identidad propia.

También, la asertividad es autoafirmación e incluye componentes de tipo ético,

tales como el respeto hacia sí y hacia las otras personas, esto se debe tener en cuenta

para la organización, esto pues parte del concepto de igualdad de derechos, dando pie a

la mejora constante de un clima laboral.

Para lograr el cuido que se requiere tener por el otro, se recomienda:

42

Realizar ejercicios de inteligencia emocional, con el fin de formalizar

acciones comunicativas que no busquen dañar al otro.

En la práctica diaria, inculcar el manejo de un lenguaje moderado y

apoyar el control de las cargas emocionales que en ocasiones se les dan a

las conversaciones.

Crear un comité de convivencia en donde se examine todos los factores y

situaciones que están dificultando la comunicación descendente,

ascendente, horizontal y transversal.

3. Se logró determinar que la satisfacción laboral de los colaboradores se

considera participativo por la ponderación otorgada por los sujetos de estudio.

Para mantener y fortalecer un clima laboral adecuado dentro de COVY S.A.S,

se recomienda:

Mejorar los elementos que influyen en el entorno laboral, mas

específicamente en los tiempos de descanso o almuerzo, con el fin de

incentivar a los colaboradores a seguir fortaleciendo el compartir entre

compañeros de trabajo en la empresa.

4. Por los resultados, se puede concluir que el indicador de motivación se

encuentra en un nivel desfavorable, ya que los colaboradores consideran que

podría mejorar a través de actividades recreativas, felicitaciones e incentivos por

parte de la empresa.

De acuerdo con todo lo analizado, se recomienda:

43

Se recomienda incentivar la comunicación asertiva, mediante el

desarrollo de formas de felicitar a un colaborador cuando realiza un

buen trabajo o cumple con sus objetivos estipulados, ya que parece

importante que la organización se interese por desarrollar programas

de entrenamiento en asertividad con sus líderes de áreas, para que ellos

lo comuniquen a sus subordinados.

5. La mayoría de colaboradores mantienen una relación y comunicación directa y

abierta entre ellos, lo que hace fácil poder expresarse sin ningún problema, utilizando

los memorandos, correos electrónicos y circulares.

El comportamiento asertivo le permite a la persona sentirse mejor consigo misma

y en su relación con las demás, por lo tanto, se recomienda:

Darles a conocer que la relación que mantienen entre compañeros en la

organización es muy buena, incentivándolos a mantenerla y aún más

en mejorarla.

6. Existe una serie de características que distinguen a la persona asertiva, entre

ellas: evita la manipulación, posee un mayor control emocional, su conducta, es más

respetuosa, puede comunicarse de manera abierta, directa y adecuada, conservando su

auto-respeto y el respeto por las otras personas. Se recomienda:

Que los empleadores y los colaboradores conozcan y desarrollen

habilidades de conducta y comunicación asertivas, para que se les

facilite entender la importancia del uso de relaciones interpersonales

adecuadas, desarrollando sus identidades sociales y su sentido de

pertenencia consigo mismo y con la empresa, lo cual, a su vez

44

favorece el crecimiento de su autoestima, seguridad y personalidad,

generando un efecto positivo en el área de operaciones y en toda la

organización.

45

8. Cronograma

En esta sección se identifica las actividades a realizar de la tesis “La comunicación

asertiva y su efecto positivo para el área de operaciones de la empresa COVY S.A.S.” la cual

está proyectada en el tiempo y medida en semanas, contando así con una guía para el

desarrollo del mismo, todo con el fin de llevar acabo las metas, expectativas y actividades

planteadas.

Por medio del Diagrama de Grantt, se llevó el seguimiento de las actividades en su

determinado tiempo, mostrando la semana en la cual se deba realizar la actividad en términos

de plazo, y lo que se llevó a cabo, todo bajo colores, que permita identificar el avance del

mismo.

Tabla No. 7 Diagrama de Gantt para las actividades

Objetivos en el tiempo Marco de tiempo

Meses (2018) Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Se elaborará el instrumento para la recopilación

de información.

Semanas

2,3 y 4.

Se validará el instrumento.

Semanas

1y 2.

Primera entrega.

El día 19

de Marzo

Se aplicará el instrumento a los colaboradores

de las áreas administrativas y operativas.

Semanas

3 y 4.

Semanas

1 y 2.

Se tabulará los datos para la presentación de

resultados.

Semanas

3 y 4.

Se analizará los resultados obtenidos.

Semanas

1y 2.

Se determinará conclusiones y recomendaciones.

Semanas

3 y 4.

Se elaborará el informe final.

Semanas

1y 2.

Fuente: Elaboración propia (2018).

46

9. Referencias

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lengua española: http://dle.rae.es/?id=3xzthAp

Robbins, S. y. (2009). Comportamiento Organizacional (13a. Ed ed.). PearsonEdición.

Rodríguez, D. (2005). Diagnóstico Organizacional. Buenos Aires: Alfaomega.

Tunjo, E. y. (2011). El teatro como herramienta para favorecer el aprendizaje y la

comunicación asertiva. (L. B. Artística, Ed.) Bogotá: Corporación universitaria

minuto de dios. Obtenido de

http://repository.uniminuto.edu:8080/jspui/bitstream/10656/750/1/TLBEEA_TunjoNe

utaLuzEsperanza_2010.pdf

Universidad del País Vasco . (s.f.). Euskal Herriko Unibertsitatea. Obtenido de Relaciones

interpersonales generalidades:

http://www.ehu.es/xabier.zupiria/liburuak/relacion/1.pdf

49

10. Anexos

Anexo No. 1

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL OPERATIVO LA EMPRESA COVY

S.A.S.

Presentación:

Mi nombre es José Alejandro Oyola y soy estudiante de la Pontifica Universidad

Javeriana. Actualmente me encuentro realizando la tesis titulada “El efecto de la

comunicación asertiva en el clima laboral y su influencia en las relaciones laborales en el área

de operaciones de la empresa COVY S.A.S.”

Muchas gracias por su colaboración, Por tal razón le solicito responder al siguiente

cuestionario.

INFORMACIÓN GENERAL

Género: M___ F____ Edad: _________ años

Escolaridad: Primaria ________ Básico_____ Diversificado______ Universitaria_______

Variable de estudio: Comunicación asertiva

Indicador Ítem Comple-

tamente

Acepta-

blemente Poco Nada

50

Comunicación

1. ¿Considera que la forma de

comunicación utilizado dentro de la empresa,

es efectiva?

2. ¿La comunicación interna dentro de

su área de trabajo, funciona correctamente?

3. ¿La comunicación con sus

compañeros y jefes es cortés y facilita la

convivencia?

4. ¿Existe una adecuada comunicación

entre jefe-subordinado?

5. ¿Le resulta fácil expresar sus

opiniones en su grupo de trabajo?

Satisfacción

laboral

6. ¿la comunicación bien intencionada

que se utiliza en la empresa, le permite llenar

todas sus expectativas?

7. ¿la comunicación dentro de la

empresa ayuda a mejorar lo que hace,

desacuerdo sus funciones y responsabilidades?

8. ¿Está satisfecho con la comunicación

que usted utiliza, respecto al labor que

desempeña?

9. ¿Recibe la información completa para

desempeñar correctamente su labor?

10. ¿el canal de comunicación en su área

está bien organizado?

Motivación

11. Los mensajes que recibe en la

empresa son motivantes?

12. ¿La empresa otorga mensajes de

felicitaciones en relación con una labor bien

realizada?

13. ¿Dentro de la empresa son

organizadas actividades de comunicación

recreativas?

14. ¿La forma en como comunican un

algún incentivo por parte de la empresa, está

bien realizado?

15. ¿Se siente realizado y orgulloso del

trabajo que realiza y en la forma en como lo

comunica a sus compañeros de trabajo?

“Gracias por su atención”

51

Anexo No. 2

La comunicación asertiva y su efecto positivo para el área de ...

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