KKW BPS M&T Batch I 2012 Donny Prasetya 13 BPS M&T - I - 2012

i

STRATEGI PENINGKATAN PENJUALAN BAHAN BAKAR KHUSUS (BBK)

DENGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Oleh :

Donny Prasetya – 13/BPS-M&T-I/2012

Jurusan : Marketing & Trading

PERTAMINA LEARNING CENTER (PLC)

BIMBINGAN PROFESI SARJANA PT PERTAMINA (PERSERO)

TAHUN 2012 BATCH I

Jakarta, 30 Juli 2012 – 31 Januari 2013

ii

LEMBAR PENGESEHAN

Judul KKW : “Strategi Peningkatan Penjualan Bahan Bakar Khusus (BBK) Dengan Customer

Relationship Management (CRM)”

Nama : Donny Prasetya

No. Peserta : 13/BPS-M&T/I/2012

Angkatan : 30Juli 2012 s/d 31Januari 2013

Tgl Sidang :

Tgl Lulus :

Menyetujui,

Pembimbing,

Sales Area Manager Region V

Widodo Budi Suprasto

712932

Penulis,

Donny Prasetya

13/BPS-M&T/I/2012

Mengetahui,

Pembina,

GM Fuel Retail Marketing Region V

Afandi

729749

iii

RINGKASAN

Dari hasil pengamatan di beberapa SPBU COCO, pengonsumsi BBK sebagian

merupakan pelanggan setia, meskipun secara umum penjualan BBK relatif kecil namun

sudah memiliki market share tersendiri. Untuk menjaga para pelanggan setia dan pelanggan

potensial untuk dilakukan upselling, maka pihak SPBU COCO harus secara intensif me –

manage customer BBK. Agar usaha me – manage pelanggan secara intensif bisa dilakukan

maka diperlukan suatu database yang berisi list pelanggan BBK. Database ini nantinya juga

bisa digunakan untuk customer potensial untuk dilakukan upselling dan diarahkan untuk

menjadi pengguna setia BBK.

Kondisi existing saat ini di SPBU COCO belum ada tools yang mendukung usaha

folllowup, upselling/cross – selling secara intensif yang mampu memaintain informasi dari

customer setia BBK dan informasi customer yang potensial untuk dilakukan upselling produk

BBK. CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah pendekatan baru yang

mengintegrasikan teknologi informasi (database customer) dalam mengelola hubungan

korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi,

pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan

ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus

menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang karena berkat

rahmat dan karunia-Nya, penu l i s dap a t men ye l esa ik an Kertas Kerja Wajib (KKW)

yan g ber judu l “STRATEGI PENINGKATAN PENJUALAN BAHAN BAKAR

KHUSUS (BBK) DENGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)”

ini dengan baik serta tepat pada waktunya.

Penulisan KKW ini merupakan salah satu rangkaian kegiatan dalam program

Bimbingan Profesi Sarjana (BPS) sebagai salah satu persyaratan kelulusan akhir. Pada

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada

pihak-pihak yang telah mendukung dan membantu proses penulisan KKW ini, antara lain:

1. Bapak Afandi selaku General Manager Fuel Retail Marketing Region V dan Pembimbing

KKW, yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk bimbingan selama

penyusunan KKW ini.

2. Bapak Widodo Budi Suprasto selaku Sales Area Manager Surabaya - Madura dan

Pembimbing KKW, atas ilmu, bimbingan dan kesempatan yang diberikan kepada penulis

untuk menggali ilmu yang bermanfaat.

3. Tim Sales Representative Fuel Retail Marketing Region V Bapak Henry Eko Purwanto,

Bapak Ivan Syuhada, Bapak Arief Rachman atas ilmu, bimbingan, kritik dan masukan

yang sangat bermanfaat dalam penyelesaian KKW ini.

4. Bapak Anendro selaku Manager SPBU COCO 51.601.77 Jl. Dr. Soetomo Surabaya,

terimakasih atas sharing ilmunya, masukan, dan kesabarannya dalam menghadapi

pertanyaan-pertanyaan penulis dalam rangka penulisan KKW ini.

5. Tim administrasi FRM Region V Mas Sugi, Mbak Havetea, Mba Dwi yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan KKW ini

6. Bapak Heri selaku Pengawas, Mbak Betty selaku staf admin, dan seluruh team operator

SPBU COCO 51.601.77 Jl. Dr. Soetomo Surabaya, terimakasih atas bantuan dan

sambutan kekeluargaan yang diberikan kepada penulis.

7. Bapak Eddysah, Bapak Widodo dan Bapak Edwin Bakti selaku pembimbing BPS M&T

2012 Batch I atas pengarahan dan bimbingan selama pendidikan di PLC.

8. Seluruh keluargaku yang senantiasa mendoakan dan mendukung penulis serta

menginspirasi penulis setiap saat.

9. Pradetya Kurnianto, Maulana Ardyansah, Narotama Fajri A, dan Aditya Hendra Kusuma,

rekan seperjuangan selama OJT di fungsi FRM dan S&D atas bantuan dan dukungannya

v

sehingga KKW ini bisa terselesaikan.

10. Seluruh keluarga besar BPS & BPA Pertamina Batch I 2012 umumnya dan rekan-rekan

BPS M&T Batch I 2012 semoga kita semua sukses mengejar mimpi-mimpi kita.

Semoga KKW ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.Namun demikian penulis

menyadari bahwa KKW ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan

adanya kritik dan saran untuk menyempurnakan penulisan KKW ini.

Surabaya, Januari 2013

vi

DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................................................................... i

Lembar Pengesahan........................................................................................................................ ii

Ringkasan....................................................................................................................................... iii

Kata Pengantar .............................................................................................................................. iv

Daftar Isi ........................................................................................................................................ vi

Daftar Gambar ............................................................................................................................... vii

Daftar Tabel ................................................................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................................... 1

1.2 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................................. 4

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................................ 4

1.4 Matode Pendekatan ............................................................................................................ 4

1.5 Sistematikan Penulisan ....................................................................................................... 4

BAB II IDENTIFIKASI PERMASALAHAN 6

2.1 Deskripsi Keadaan .............................................................................................................. 6

2.2 Rumusan Permasalahan ...................................................................................................... 6

BAB III PEMBAHASAN MASALAH 7

3.1 Perancangan Database Customer BBK............... .............................................................. 7

3.2 Perancangan Strategi Penjualan BBK Berbasis CRM......................................................... 10

3.3 Analisa Peran CRM Dalam Meningkatkan BBK................................................................ 12

BAB IV PENUTUP 16

4.1 Kesimpulan................................................................................... ...................................... 16

4.2 Saran.................................................................................... ............................................... 16

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1.1 Menu Login EQMS....................................................................................... 7

Gambar 3.1.2 Menu Enquiry List....................................................................................... 7

Gambar 3.1.3 Tampilan Record List Customer........................................................ 8

Gambar 3.1.4 Tampilan Product Wise..................................................................... 9

Gambar 3.2.1 Skema Penjualan BBK Berbasis CRM.............................................. 11

Gambar 3.2.2 Conseptual RFID – CRM.................................................................. 12

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Penjualan Harian

SPBU COCO 51.601.65 (11/2012)....................................................................... 1

Tabel 3.1 Tampilan Customer List Dalam Ms Excel............................................................ 10

Tabel 3.3.1 Rekapitulasi Tanggapan Awal Customer............................................................

13

Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Semakin meningkatnya kebutuhan akan BBM dan potensi market yang besar maka PT.

PERTAMINA (PERSERO) melalui anak perusahaannya yaitu PT. PERTAMINA RETAIL

membangun SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) COCO (Company Own –

Company Operate) untuk menangkap potensi market yang besar. Konsumsi BBM terbesar

saat ini masih didominasi oleh BBM PSO yang merupakan BBM bersubsidi yang jika dilihat

dari sisi perusahaan dalam hal ini PT. PERTAMINA PERSERO justru mengurangi

pendapatan perusahaan. Untuk membatasi konsumsi BBM PSO maka muncul kebijakan

untuk menjual BBK (Bahan Bakar Khusus) disamping BBM PSO. Hal ini menjadi challange

tersendiri bagi SPBU COCO untuk meningkatkan penjualan BBK (Pertamax, Pertamax +,

dan Pertamina DEX) karena di satu sisi memiliki disparitas harga yang besar dengan BBM

PSO (± 50% dari harga PSO) namun juga mampu menaikkan profit SPBU karena memiliki

margin profit yang lebih tinggi dibanding BBM PSO.

Dilihat dari komposisi penjualan selama ini di beberapa SPBU COCO, penjualan PSO

masih mendominasi dibandingkan dengan penjualan BBK. Tabel di bawah adalah data

penjualan BBM Bulan Nopember di SPBU COCO 51.601.65.

Tabel 1.1 Data Penjualan Harian SPBU COCO 51.601.65 (11/2012)

Tanggal

Produk

Total BBK

Premium Solar Pertamax Pertamax

Plus

Pertamina

Dex

01. Nop 12 24.973,53 4.730,02 1.321,54 643,29 58,54 31.726,92 2.023,37

02. Nop 12 26.535,68 5.149,31 1.849,01 483,56 254,25 34.271,81 2.586,82

03. Nop 12 24.201,63 4.813,53 1.202,25 406,73 61,05 30.685,19 1.670,03

04. Nop 12 19.190,32 3.305,24 1.015,90 622,19 168,27 24.301,92 1.806,36

05. Nop 12 25.282,66 5.239,80 1.706,97 642,59 64,82 32.936,84 2.414,38

06. Nop 12 23.830,67 5.470,32 1.528,70 618,09 144,88 31.592,66 2.291,67


2

07. Nop 12 25.554,76 4.952,17 1.802,09 505,43 151,58 32.966,03 2.459,10

08. Nop 12 24.998,47 4.029,66 1.323,21 413,03 178,61 30.942,98 1.914,85

09. Nop 12 25.775,93 5.798,96 1.810,55 731,98 162,99 34.280,41 2.705,52

10. Nop 12 25.527,87 4.124,77 1.359,60 539,25 180,49 31.731,98 2.079,34

11. Nop 12 17.411,16 3.319,31 868,23 353,40 28,51 21.980,61 1.250,14

12. Nop 12 25.466,39 4.930,51 1.856,00 499,17 116,08 32.868,15 2.471,25

13. Nop 12 23.349,78 4.997,61 1.511,42 376,45 269,77 30.505,03 2.157,64

14. Nop 12 25.566,12 4.892,88 1.866,16 635,48 236,48 33.197,12 2.738,12

15. Nop 12 16.590,32 2.752,99 933,14 449,17 88,15 20.813,77 1.470,46

16. Nop 12 19.862,01 3.753,01 951,87 560,16 269,11 25.396,16 1.781,14

17. Nop 12 20.344,17 4.458,97 875,62 411,10 208,40 26.298,26 1.495,12

18. Nop 12 17.414,55 3.157,65 771,14 552,88 4,85 21.901,07 1.328,87

19. Nop 12 23.599,43 5.354,85 1.596,17 483,35 492,09 31.525,89 2.571,61

20. Nop 12 23.444,90 4.575,49 1.594,27 370,96 522,94 30.508,56 2.488,17

21. Nop 12 22.897,61 4.290,64 1.347,30 669,02 226,69 29.431,26 2.243,01

22. Nop 12 23.197,58 4.708,64 1.657,56 518,35 287,39 30.369,52 2.463,30

23. Nop 12 24.770,70 4.546,04 1.447,43 482,83 249,36 31.496,36 2.179,62

24. Nop 12 25.276,82 4.634,80 1.077,90 237,58 122,69 31.349,79 1.438,17

25. Nop 12 19.403,87 3.237,69 678,37 395,47 119,01 23.834,41 1.192,85

26. Nop 12 30.002,79 5.331,94 1.690,27 588,64 395,10 38.008,74 2.674,01

27. Nop 12 29.320,26 5.145,22 1.536,75 704,02 101,93 36.808,18 2.342,70

28. Nop 12 25.141,60 5.177,85 1.527,78 465,22 251,11 32.563,56 2.244,11

29. Nop 12 23.421,60 4.666,87 1.339,16 732,23 103,08 30.262,94 2.174,47

30. Nop 12 24.945,23 4.549,00 1.601,87 608,87 112,78 31.817,75 2.323,52

Total 707.298,41 136.095,74 41.648,23 15.700,49 5.631,00 906.373,87 62.979,72

Dari tabel di atas terlihat bahwa komposisi penjualan BBM jenis PSO masih yang terbesar,

sedangkan proporsi penjualan BBK masih sebesar 7%. Dari hasil pengamatan di beberapa

SPBU COCO, pengonsumsi BBK sebagian merupakan pelanggan setia, meskipun secara


3

umum penjualan BBK relatif kecil namun memiliki market share tersendiri. Untuk menjaga

para pelanggan setia dan pelanggan potensial untuk dilakukan upselling, maka pihak SPBU

COCO harus secara intensif me – manage customer BBK. Agar usaha me – manage

pelanggan secara intensif bisa dilakukan maka diperlukan suatu database yang berisi list

pelanggan BBK. Database ini nantinya juga bisa digunakan untuk customer potensial untuk

dilakukan upselling dan diarahkan untuk menjadi pengguna setia BBK.




BBK. CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah pendekatan baru yang

mengintegrasikan teknologi informasi (database customer) dalam mengelola hubungan

korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi,

pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan

ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus

menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.


4

1.2. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penulisan KKW ini meliputi:

Data yang digunakan adalah data pelanggan SPBU COCO 51.601.77 antara periode 5

Desember 2012 – 10 Desember 2012 (selama proyek promosi peningkatan penjualan

BBK (Pertamax dan Pertamax +) di SPBU COCO dilakukan).

BBK yang diambil sebagai data ialah Pertamax dan Pertamax + untuk sesuai dengan

hasil promosi yang telah dilakukan.

Strategi CRM yang dipilih dan dibahas selaras dengan kondisi sarfas yang ada saat ini

di SPBU COCO pada khususnya dan PERTAMINA pada umumnya.

Pada penelitian ini posisi tempat, layout bangunan SPBU tidak mempengaruhi

perilaku konsumsi BBM customer.

1.3. Tujuan Penulisan

Penulisan Kertas Kerja Wajib (KKW) ini bertujuan untuk :

1. Membuat Database customer BBK yang bisa dimanfaatkan sebagai acuan dalam

menetapkan strategi peningkatan penjualan BBK.

2. Merancang strategi penjualan BBK berbasis CRM.

3. Mendapatkan feedback dari bebarapa customer terhadap ide penggunaan CRM.

1.4. Metode Pendekatan

Pendekatan yang digunakan dalam penyusunan Kertas Kerja ini adalah:

1. Studi literatur, yaitu mempelajari karya ilmiah, materi dan teori dasar, contoh kasus,

serta prosedur standar yang berkaitan dengan topik Kertas Kerja.

2. Studi kasus, yaitu melakukan uji coba langsung dari strategi yang akan digunakan

dalam penelitian ini untuk mendapatkan hasil penelitian yang paling valid.

3. Pengamatan lapangan, yaitu terjun langsung ke lapangan untuk mendapatkan data

dan kondisi aktual yang terjadi di lapangan.

4. Hasil diskusi dengan para senior di Pertamina, baik dari atasan, rekan kerja,

maupun dari mitra kerja Pertamina.

1.5. Sistematika Penulisan

Penulisan Kertas Kerja Wajib (KKW) ini dilakukan dengan sistematika penulisan

sebagai berikut :


5

BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi Latar Belakang, Tujuan Penulisan, Ruang Lingkup, Metode

Pendekatan, dan Sistematika Penulisan Kertas Kerja Wajib (KKW).

BAB II Identifikasi Permasalahan

Bab ini berisi mengenai permasalahan apa saja yang menjadi pokok pembahasan.

Identifikasi permasalahan merupakan acuan untuk dilakukannya pembahasan

masalah.

BAB III Pembahasan Masalah

Bab ini berisi pembahasan dari pokok permasalahan yang terdapat di bab II yang

mencakup tentang pengambilan data informasi, analisa dan alternatif-alternatif

pemecahan masalah yang akan menjadi solusi.

BAB IV Penutup

Bab ini berisi kesimpulan atas permasalahan dan solusinya serta saran-saran dari

penyusun Kertas Kerja Wajib (KKW) .


6

BAB II

IDENTIFIKASI PERMASALAHAN

2.1. Deskripsi keadaan

Dari hasil pengamatan di beberapa SPBU COCO, pengonsumsi BBK sebagian

merupakan pelanggan setia, meskipun secara umum penjualan BBK relatif kecil namun

memiliki market share tersendiri. Untuk menjaga para pelanggan setia dan pelanggan

potensial untuk dilakukan upselling, maka pihak SPBU COCO harus secara intensif me –

manage customer BBK. Agar usaha me – manage pelanggan secara intensif bisa dilakukan

maka diperlukan suatu database yang berisi list pelanggan BBK. Database ini nantinya juga

bisa digunakan untuk customer potensial untuk dilakukan upselling dan diarahkan untuk

menjadi pengguna setia BBK.




BBK..

2.2. Rumusan Permasalahan

Dari paparan di atas maka rumusan permasalahan dalam KKW ini adalah, “Merancang

strategi penjualan BBK berbasis Customer Relationship Management (CRM)”.


7

BAB III

PEMBAHASAN MASALAH

3.1. Perancangan Database Customer BBK

Perancangan database customer berdasarkan data yang diperoleh selama promo

berlangsung. Perancangan database customer menggunakan software EQMS LITE 2013.

Gambar 3.1.1 Menu login EQMS

Input data customer melalui menu enquiry yang berisi beberapa form yang diisi sesuai data

pelanggan.

Gambar 3.1.2 Menu Enquiry List

A. Form Enquiry Details


8

Form Enquiry details adalah tempat kita menginputkan data pelanggan. Form

Enquiry list berisi:

Name: tempat mengisi nama pelanggan.

Contact Person: Pihak yang bisa dihubungi, dalam bisnis ini contact person sama

dengan nama pelanggan.

Adress: Alamat pelanggan.

Telephone Number: Nomor telefon pelanggan.

Email ID: Alamat email pelanggan.

Source: Source berisi status dari pelanggan apakah dia termasuk kategori “pelanggan

setia” ataukah “Upselling”.

Remarks: Remarks adalah menu kita untuk mengisi beberapa keterangan tambahan

misal pelanggan X termasuk pelanggan setia produk Pertamax dan

juga pelanggan setia SPBU COCO.

B. Form Product Details

Form Product Details adalah tempat kita menginputkan data transaksi pembelian

yang dilakukan oleh masing – masing customer. Form ini terdiri dari jenis produk

yang dibeli dan besar/jumlah produk yang dibeli.

Tampilan lengkap dari database customer dapat dilihat dari menu record sesuai gambar di

bawah.


9

Gambar 3.1.3 Tampilan Record list customer

Menu Report juga mampu menampilkan produk yang dibeli oleh customer beserta

jumlahnya.


10

Gambar 3.1.4 Tampilan Product Wise

Hasil dari menu report juga dapat diubah ke dalam format Ms. Excel seperti ditunjukkan oleh

tabel di bawah.


11

Tabel 3.1 Tampilan Customer List Dalam Format Ms. Excel

3.2. Perancangan Strategi Penjualan BBK Berbasis CRM

Dalam implementasinya ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam perancangan

sistem CRM diantaranya:

1. Analisis portofolio pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-

pelanggan mana yang menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian

yang lebih dan pelanggan mana yang kurang/tidak menguntungkan. Untuk analisis

portofolio ini diperlukan data atau informasi tentang pelanggan.

2. Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan dengan pelanggan perusahaan

harus mempunyai data warehousing yang baik sehingga melalui analisis data

peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan dengan lebih baik pula.

Enquiry

No

Enquiry

Date

Customer Name Contact Person Address Telephone Email ID Source Amount Enquiry Remarks

40 02/01/2013 Bapak Purwono Purwono 03170708019 Upselling 18600

39 02/01/2013 Simon Ong Kim Liong Simon 081331079972;0317

0063573

Upselling 19600

38 02/01/2013 Siswanto Siswanto 085333331903;0818

304643

Upselling 19600

37 02/01/2013 Bapak Heru Eko

Wahyudi

Heru 082143830814 Upselling 49000

36 02/01/2013 Ali Akbar Ali 085648430337 Upselling 18600

35 02/01/2013 Achmad Deni Deni 081803069600 Upselling 29400

34 02/01/2013 Artikah Artikah 081252223910 Upselling 18600

33 02/01/2013 Edward Sidharta Edward 08175221164 Upselling 27900

32 02/01/2013 Ali Soesanto Ali 03172390114 Upselling 18600

31 02/01/2013 Rizky Yudhistira Rizky 082332005005 Upselling 27900

30 02/01/2013 Bapak Marsudi Marsudi 085732077662 Upselling 27900

29 02/01/2013 Warsinem Warsinem 085852060326 Upselling 18600

28 02/01/2013 Saiful Saiful 085730794000 Pelanggan Setia 55800

27 02/01/2013 Indria Wahyuni Indria 08113632700 Upselling 18600

26 02/01/2013 M Ramli Surya Bapak Ramli 087853619003 Pelanggan Setia 18600 Pelanggan setia Pertamax dan

SPBU COCO Soetomo

25 02/01/2013 Buang Rusmadi Rusmadi 082143888226 Upselling 19600

24 02/01/2013 Murwati Murwati 082141933556 Pelanggan Setia 27900 Pelanggan setia SPBU COCO

Soetomo

23 02/01/2013 Budi Budi 083830705887 Upselling 18600

22 02/01/2013 M Basori Basori 085731331325 Upselling 18600

21 02/01/2013 A Raufrani Rauf 081330979022 Upselling 18600

20 02/01/2013 Adi Adi 08563331942 Upselling 27900

19 02/01/2013 Raymond Raymond 082139139139 Upselling 19600

18 02/01/2013 Ganta Ganta 083830851517 Upselling 18600

17 02/01/2013 M Rizky Rizki 081330060260 Upselling 18600

16 02/01/2013 Yohannes Yohannes 081938564788 Upselling 19600

15 02/01/2013 Dhani Basyari Dhani 0818330040 Upselling 9800

14 02/01/2013 Dwi Nuning M Dwi 081319007383 Upselling 19600

13 02/01/2013 Diana W Diana 08121733535 Upselling 19600

12 02/01/2013 Ikhsan Hadi Ikhsan 08983899726 Upselling 18600

11 02/01/2013 Nanang Agung Bapak Nanang 08785317597 Upselling 29400

10 02/01/2013 Pipit Mbak Pipit 081330570995 Pelanggan Setia 27900

9 02/01/2013 Putut Socowening Putut 08983999077 Upselling 19600 Pelanggan setia SPBU COCO

Surabaya

8 02/01/2013 Umi Lestari Umi Lestari 085755467560 Upselling 27900

7 02/01/2013 Achmad Andi M Achmad 087854864566 Upselling 9300

6 02/01/2013 Ika Fibriyantie, ST Ika FibriJl. Kup. Praupan 2/24 Surabaya081553355961 Upselling 18600 Bersedia untuk di folllowup

apabila ada promo selanjutnya

5 18/12/2012 INDRIA WAHYUNI INDRIA 08113632700 Upselling 18600

4 18/12/2012 HERU EKO WAHYUDI Bpk. HERU 082143830814 Upselling 49000

3 18/12/2012 NAROTAMA FAZRI NAROTAMAJL. GEMBILI 2 NO. 29 SURABAYA085736099099 Upselling 27900 POTENSIAL MENJADI SETIA

2 18/12/2012 SISWANTO SISWANTO 085333331903;0818304643 Upselling 19600 PELANGGAN CROSS SELLING

1 17/12/2012 DONNY PRASETYA DONNY JAGIR WONOKROMO NO.88085250523880 prasetya.donny21@

gmail.com

Pelanggan Setia 9300 PELANGGAN SETIA

PRODUK PERTAMAX


12

3. Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah

diperlukan agar perusahaan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.

4. Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik dan mengetahui kemampuan

dirinya (termasuk dukungan jejaring), perusahaan dapat mengembangkan dan

memberikan customer value yang lebih melalui pengembangan beberapa benefits

bagi pelanggan.

Dari beberapa hal yang harus diperhatikan di atas maka perancangan penjualan BBK berbasis

CRM dapat dilihat dari gambar di bawah.

Gambar 3.2.1 Skema Strategi Penjualan BBK Berbasis CRM

1. Customer Touch Point

Customer Touch Point adalah bagian yang berhubungan langsung dengan

pelanggan. Berfungsi sebagai customer service khusus yang aktif mem – follow up

pelanggan tentang segala informasi yang berkaitan dengan BBK, seperti informasi

perubahan harga info event dan promosi yang akan diselenggarakan. Tujuannya adalah

agar para pelanggan BBK baik yang setia atau yang potensial berpindah menjadi

Pelanggan setia merasa spesial karena merasa diperhatikan.

2. CRM System & Data Warehousing

CRM System & Data Warehousing berfungsi untuk menyimpan dan mengelola

informasi yang berasal dari customer. Informasi ini menjadi bahan analisis untuk

menentukan strategi promosi dan komposisi penjualan BBK di masing – masing SPBU

karena memiliki pelanggan yang berbeda – beda.

3. Back Office

Back Office adalah bagian yang berfungsi untuk mengelola informasi yang

disediakan oleh fungsi CRM System & Data warehousing. Output dari pengelolaan


13

informasi ini adalah untuk menentukan menentukan strategi promosi dan komposisi

penjualan BBK di masing – masing SPBU.

4. RFID Card

Untuk me – record jumlah transaksi dari masing – masing customer diperlukan

suatu tools yang mampu menyimpan data pembelian masing – masing customer dan

sekaligus menjadi alat pembayaran yang praktis. RFID Card ini menjadi fasilitas

yang memudahkan konsumen dalam melakukan transaksi pembelian BBK. RFID

Card ini memiliki fungsi yang sama dengan produk layanan GAZCARD hanya saja

dalam hal ini RFID CARD terhubung dengan CRM System & Data Warehousing

SPBU COCO.

Gambar 3.2.2 Conseptual RFID - CRM

3.3. Analisa Peran CRM Dalam Meningkatkan Penjualan BBK

Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses

otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database

pelanggan.

Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap layanan khusus yang menyediakan

informasi event promosi BBK di SPBU COCO ataupun perubahan harga BBK dilakukan


14

wawancara singkat melalui telepon kepada beberapa customer yang diambil dari database

yang telah dibuat.

Tabel 3.3.1 Rekapitulasi Tanggapan Beberapa Customer

terhadap Layanan Khusus BBK

Dari hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa sebagian besar para pelanggan terutama

pelanggan setia tidak keberatan apabila mendapat layanan khusus yang menyediakan segala

informasi terkait event promosi dan perubahan harga pertamax. Dari tabel di atas juga bisa

dilihat bahwa informasi mengenai keunggulan BBK terutama Pertamax dan Pertamax +

dibanding dengan BBM PSO masih sangan kurang. Hal ini bisa menjadi pertimbangan dalam

menerapkan strategi promosi yang efektif dengan lebih banyak melakukan sosialisasi

keunggulan Produk Pertamax dan Pertamax + di SPBU.

Untuk menjamin implementasi CRM yang sukses, diperlukan beberapa hal antara lain:

BAGAIMANA KESAN ANDA

SETELAH MEMAKAI

PERTAMAX

APAKAH ANDA BERSEDIA APABILA

DI FOLLOW UP SECARA INTENS

MENGENAI LAYANAN KHUSUS

TENTANG PROMO PERTAMAX DAN

INFORMASI MENGENAI PERTAMAX

SARAN TERHADAP PENJUALAN

PERTAMAX

IKA FIBRIYANTIE, ST 81553355961 LEBIH BAGUS, HARGA TDK

TERLALU MASALAH

TDK APA2 KURANG PROMO, KURANG FAMILIAR,

KURANG INFORMASI,

ACHMAD ANDI 87854864566 ISTIMEWA, MESIN LBH

BGS, TARIKAN LEBIH

KONSTAN , TDK APA2

DENGAN SENANG HATI MSLH HARGA WAJAR TAPI

DHRAPKAN PROMO LEBIH BGS,

DIBERI KESDARAN INFORMASI

UMI LESTARI 85755467560 ALHAMDULLILLAH BAIK,

LEBH ENAK D MESIN,

TDK APA2 PROMOSI LEBIH GENCAR LEBIH

TERTARK

BPK. PUTUT

SOCOWENING

8983999077 LBH ENAK, PERTAMAX DI

COCO DENGAN SWASTA

BD, SUARA MESIN DAN

TARIKANNYA

BOLEH ASAL LOKASI PROMO DEKAT

DGN LOKASI

ACARA PROMO BGS, LEBIH SERING

DAN INFORMASI, SEKARANG

KESADARAN MULAI MENINGKT

ASALKAN KUALITAS TETAP

TERJAMIN

PIPIT 8563240155 PELANGGAN SETIA TDK APA2 PROMONYA LEBIH SERING

NANANG AGUNG 87853175957 MOTOR ENAK MESIN

BERSIH G AD KERAK,

KABULATOR BERSIH

SIAP PROMO LBH GENCAR LAGI

IKHSAN HADI 8983899726 CB2 KMUDIAN MESIN G

CPET PANAS LEBH

NYAMAN

TIDAK APA2 HANYA DI SPBU INFORMASINYA

KURANG, WARNA SJ G TAU TAUNYA

BENSIN

BPK. YOHANNES 81938564788 LEBIH IRIT, KNDISI MESIN

LBH BAIK

G PA PA TIDAK ADA

DIANA W. 8121733535 BGS KALAU DISERVIS G

KOTOR

BOLEH PROMO LEBIH DIGENCARIN DAN

DIPERBANYAK DI SPBU LAIN

DHANI BASYARI 818330040 LEBH BGS LEBH IRIT,

TARIKANNYA RINGAN, G

NYEDAT2, PELANGGAN

SETIA

G MASALAH PELAYANANNYA KURANG,

KEMBALIAN DIAMBIL, DI SHELL

BERAPAPUN KEMBALIAN

DIKEMBALIIN KADG ISI DILEBIHIN,

STRUK G DIMINTA TTP DIKASIH

M. RIZKI 81330060260 PELANGGAN SETIA TDK APA2 MASALAH PEMBERITAHUAN ADANYA

PROMO AGAR LEBIH JELAS

BPK. ADI LEBIH BAGU, TARIKAN

LEBIH ENTENG

BLEH LEWAT SMS G PA PA HARGA PREMIUM HRS DINAIKKAN,

MURWATI 82141933556 PELANGGAN SETIA

TARIKANNYA ENAK ,IRIT

BOLEH INFORMASI KEUNGGULAN

PERTAMAX DIBANDING PREMIUM

LEBIH BANYAK

M. BASORI 85731331325 MESIN TARIKAN ENAK,

KABULATOR BERSIH

BERSEDIA SUDAH BAGUS, PELAYANANNYA

BAGUS

M. RAMLI SURYA 87853619003 MESIN BERSIH, LARINYA

KENDARAAN, PELANGGAN

SETIA PERTAMAX DAN

COCO

BERSEDIA JANGAN NAIK LAGI HARGANYA

SAIFUL 85730794000 PELANGGAN SETIA, MESIN

BERSIH

OK TIDAK ADA MASALAH DIGALAKKAN LAGI INFORMASI

MENGENAI KEUNGGULAN PERTAMAX

DIBANDING PREMIUM

PERTANYAANNO.TELPNAMA


15

1. Technology (Teknologi)

Teknologi yang mendukung CRM.

2. People (Manusia)

Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM.

3. Process (Proses)

Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan

pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan.

4. Knowledge and Insight (Pengetahuan dan Wawasan)

Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan

sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan

hubungannya dengan pelanggan.


16

BAB IV

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari paparan di atas antara lain:

1. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam membangun database pelanggan.

2. Strategi peningkatan penjualan BBK berbasis CRM terdiri dari beberapa komponen

antara lain: Customer Touch Point, CRM System & Data Warehousing, Back Office,

dan RFID CARD.

3. Dari wawancara singkat yang dilakukan, layanan khusus kepada pelanggan BBK

terutama pelanggan setia segera diimplementasikan.

4.2. Saran

Saran yang dapat diberikan antara lain:

1. Diperlukan suatu fitur SMS Gateway di komponen Customer Touch Point untuk

menambah media interaksi dengan konsumen dan mengurangi beban kerja operator

yang bertindak sebagai customer service.

2. Pada penulisan ini Database yang disusun masih bersifat local dan belum terintegrasi

dengan RFID Card.

3. Perlu Studi lebih lanjut terhadap penerapan RFID Card yang paling sesuai dan

terintegrasi dengan CRM System.

KKW BPS M&T Batch I 2012 Donny Prasetya 13 BPS M&T - I - 2012

Documents

Transcript of KKW BPS M&T Batch I 2012 Donny Prasetya 13 BPS M&T - I - 2012