i
STRATEGI PENINGKATAN PENJUALAN BAHAN BAKAR KHUSUS (BBK)
DENGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Oleh :
Donny Prasetya – 13/BPS-M&T-I/2012
Jurusan : Marketing & Trading
PERTAMINA LEARNING CENTER (PLC)
BIMBINGAN PROFESI SARJANA PT PERTAMINA (PERSERO)
TAHUN 2012 BATCH I
Jakarta, 30 Juli 2012 – 31 Januari 2013
ii
LEMBAR PENGESEHAN
Judul KKW : “Strategi Peningkatan Penjualan Bahan Bakar Khusus (BBK) Dengan Customer
Relationship Management (CRM)”
Nama : Donny Prasetya
No. Peserta : 13/BPS-M&T/I/2012
Angkatan : 30Juli 2012 s/d 31Januari 2013
Tgl Sidang :
Tgl Lulus :
Menyetujui,
Pembimbing,
Sales Area Manager Region V
Widodo Budi Suprasto
712932
Penulis,
Donny Prasetya
13/BPS-M&T/I/2012
Mengetahui,
Pembina,
GM Fuel Retail Marketing Region V
Afandi
729749
iii
RINGKASAN
Dari hasil pengamatan di beberapa SPBU COCO, pengonsumsi BBK sebagian
merupakan pelanggan setia, meskipun secara umum penjualan BBK relatif kecil namun
sudah memiliki market share tersendiri. Untuk menjaga para pelanggan setia dan pelanggan
potensial untuk dilakukan upselling, maka pihak SPBU COCO harus secara intensif me –
manage customer BBK. Agar usaha me – manage pelanggan secara intensif bisa dilakukan
maka diperlukan suatu database yang berisi list pelanggan BBK. Database ini nantinya juga
bisa digunakan untuk customer potensial untuk dilakukan upselling dan diarahkan untuk
menjadi pengguna setia BBK.
Kondisi existing saat ini di SPBU COCO belum ada tools yang mendukung usaha
folllowup, upselling/cross – selling secara intensif yang mampu memaintain informasi dari
customer setia BBK dan informasi customer yang potensial untuk dilakukan upselling produk
BBK. CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah pendekatan baru yang
mengintegrasikan teknologi informasi (database customer) dalam mengelola hubungan
korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi,
pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan
ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang karena berkat
rahmat dan karunia-Nya, penu l i s dap a t men ye l esa ik an Kertas Kerja Wajib (KKW)
yan g ber judu l “STRATEGI PENINGKATAN PENJUALAN BAHAN BAKAR
KHUSUS (BBK) DENGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)”
ini dengan baik serta tepat pada waktunya.
Penulisan KKW ini merupakan salah satu rangkaian kegiatan dalam program
Bimbingan Profesi Sarjana (BPS) sebagai salah satu persyaratan kelulusan akhir. Pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada
pihak-pihak yang telah mendukung dan membantu proses penulisan KKW ini, antara lain:
1. Bapak Afandi selaku General Manager Fuel Retail Marketing Region V dan Pembimbing
KKW, yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk bimbingan selama
penyusunan KKW ini.
2. Bapak Widodo Budi Suprasto selaku Sales Area Manager Surabaya - Madura dan
Pembimbing KKW, atas ilmu, bimbingan dan kesempatan yang diberikan kepada penulis
untuk menggali ilmu yang bermanfaat.
3. Tim Sales Representative Fuel Retail Marketing Region V Bapak Henry Eko Purwanto,
Bapak Ivan Syuhada, Bapak Arief Rachman atas ilmu, bimbingan, kritik dan masukan
yang sangat bermanfaat dalam penyelesaian KKW ini.
4. Bapak Anendro selaku Manager SPBU COCO 51.601.77 Jl. Dr. Soetomo Surabaya,
terimakasih atas sharing ilmunya, masukan, dan kesabarannya dalam menghadapi
pertanyaan-pertanyaan penulis dalam rangka penulisan KKW ini.
5. Tim administrasi FRM Region V Mas Sugi, Mbak Havetea, Mba Dwi yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan KKW ini
6. Bapak Heri selaku Pengawas, Mbak Betty selaku staf admin, dan seluruh team operator
SPBU COCO 51.601.77 Jl. Dr. Soetomo Surabaya, terimakasih atas bantuan dan
sambutan kekeluargaan yang diberikan kepada penulis.
7. Bapak Eddysah, Bapak Widodo dan Bapak Edwin Bakti selaku pembimbing BPS M&T
2012 Batch I atas pengarahan dan bimbingan selama pendidikan di PLC.
8. Seluruh keluargaku yang senantiasa mendoakan dan mendukung penulis serta
menginspirasi penulis setiap saat.
9. Pradetya Kurnianto, Maulana Ardyansah, Narotama Fajri A, dan Aditya Hendra Kusuma,
rekan seperjuangan selama OJT di fungsi FRM dan S&D atas bantuan dan dukungannya
v
sehingga KKW ini bisa terselesaikan.
10. Seluruh keluarga besar BPS & BPA Pertamina Batch I 2012 umumnya dan rekan-rekan
BPS M&T Batch I 2012 semoga kita semua sukses mengejar mimpi-mimpi kita.
Semoga KKW ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.Namun demikian penulis
menyadari bahwa KKW ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan
adanya kritik dan saran untuk menyempurnakan penulisan KKW ini.
Surabaya, Januari 2013
vi
DAFTAR ISI
Halaman Judul ............................................................................................................................... i
Lembar Pengesahan........................................................................................................................ ii
Ringkasan....................................................................................................................................... iii
Kata Pengantar .............................................................................................................................. iv
Daftar Isi ........................................................................................................................................ vi
Daftar Gambar ............................................................................................................................... vii
Daftar Tabel ................................................................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................... 1
1.2 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................................ 4
1.4 Matode Pendekatan ............................................................................................................ 4
1.5 Sistematikan Penulisan ....................................................................................................... 4
BAB II IDENTIFIKASI PERMASALAHAN 6
2.1 Deskripsi Keadaan .............................................................................................................. 6
2.2 Rumusan Permasalahan ...................................................................................................... 6
BAB III PEMBAHASAN MASALAH 7
3.1 Perancangan Database Customer BBK............... .............................................................. 7
3.2 Perancangan Strategi Penjualan BBK Berbasis CRM......................................................... 10
3.3 Analisa Peran CRM Dalam Meningkatkan BBK................................................................ 12
BAB IV PENUTUP 16
4.1 Kesimpulan................................................................................... ...................................... 16
4.2 Saran.................................................................................... ............................................... 16
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1.1 Menu Login EQMS....................................................................................... 7
Gambar 3.1.2 Menu Enquiry List....................................................................................... 7
Gambar 3.1.3 Tampilan Record List Customer........................................................ 8
Gambar 3.1.4 Tampilan Product Wise..................................................................... 9
Gambar 3.2.1 Skema Penjualan BBK Berbasis CRM.............................................. 11
Gambar 3.2.2 Conseptual RFID – CRM.................................................................. 12
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Harian
SPBU COCO 51.601.65 (11/2012)....................................................................... 1
Tabel 3.1 Tampilan Customer List Dalam Ms Excel............................................................ 10
Tabel 3.3.1 Rekapitulasi Tanggapan Awal Customer............................................................
13
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Semakin meningkatnya kebutuhan akan BBM dan potensi market yang besar maka PT.
PERTAMINA (PERSERO) melalui anak perusahaannya yaitu PT. PERTAMINA RETAIL
membangun SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) COCO (Company Own –
Company Operate) untuk menangkap potensi market yang besar. Konsumsi BBM terbesar
saat ini masih didominasi oleh BBM PSO yang merupakan BBM bersubsidi yang jika dilihat
dari sisi perusahaan dalam hal ini PT. PERTAMINA PERSERO justru mengurangi
pendapatan perusahaan. Untuk membatasi konsumsi BBM PSO maka muncul kebijakan
untuk menjual BBK (Bahan Bakar Khusus) disamping BBM PSO. Hal ini menjadi challange
tersendiri bagi SPBU COCO untuk meningkatkan penjualan BBK (Pertamax, Pertamax +,
dan Pertamina DEX) karena di satu sisi memiliki disparitas harga yang besar dengan BBM
PSO (± 50% dari harga PSO) namun juga mampu menaikkan profit SPBU karena memiliki
margin profit yang lebih tinggi dibanding BBM PSO.
Dilihat dari komposisi penjualan selama ini di beberapa SPBU COCO, penjualan PSO
masih mendominasi dibandingkan dengan penjualan BBK. Tabel di bawah adalah data
penjualan BBM Bulan Nopember di SPBU COCO 51.601.65.
Tabel 1.1 Data Penjualan Harian SPBU COCO 51.601.65 (11/2012)
Tanggal
Produk
Total BBK
Premium Solar Pertamax Pertamax
Plus
Pertamina
Dex
01. Nop 12 24.973,53 4.730,02 1.321,54 643,29 58,54 31.726,92 2.023,37
02. Nop 12 26.535,68 5.149,31 1.849,01 483,56 254,25 34.271,81 2.586,82
03. Nop 12 24.201,63 4.813,53 1.202,25 406,73 61,05 30.685,19 1.670,03
04. Nop 12 19.190,32 3.305,24 1.015,90 622,19 168,27 24.301,92 1.806,36
05. Nop 12 25.282,66 5.239,80 1.706,97 642,59 64,82 32.936,84 2.414,38
06. Nop 12 23.830,67 5.470,32 1.528,70 618,09 144,88 31.592,66 2.291,67
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
2
07. Nop 12 25.554,76 4.952,17 1.802,09 505,43 151,58 32.966,03 2.459,10
08. Nop 12 24.998,47 4.029,66 1.323,21 413,03 178,61 30.942,98 1.914,85
09. Nop 12 25.775,93 5.798,96 1.810,55 731,98 162,99 34.280,41 2.705,52
10. Nop 12 25.527,87 4.124,77 1.359,60 539,25 180,49 31.731,98 2.079,34
11. Nop 12 17.411,16 3.319,31 868,23 353,40 28,51 21.980,61 1.250,14
12. Nop 12 25.466,39 4.930,51 1.856,00 499,17 116,08 32.868,15 2.471,25
13. Nop 12 23.349,78 4.997,61 1.511,42 376,45 269,77 30.505,03 2.157,64
14. Nop 12 25.566,12 4.892,88 1.866,16 635,48 236,48 33.197,12 2.738,12
15. Nop 12 16.590,32 2.752,99 933,14 449,17 88,15 20.813,77 1.470,46
16. Nop 12 19.862,01 3.753,01 951,87 560,16 269,11 25.396,16 1.781,14
17. Nop 12 20.344,17 4.458,97 875,62 411,10 208,40 26.298,26 1.495,12
18. Nop 12 17.414,55 3.157,65 771,14 552,88 4,85 21.901,07 1.328,87
19. Nop 12 23.599,43 5.354,85 1.596,17 483,35 492,09 31.525,89 2.571,61
20. Nop 12 23.444,90 4.575,49 1.594,27 370,96 522,94 30.508,56 2.488,17
21. Nop 12 22.897,61 4.290,64 1.347,30 669,02 226,69 29.431,26 2.243,01
22. Nop 12 23.197,58 4.708,64 1.657,56 518,35 287,39 30.369,52 2.463,30
23. Nop 12 24.770,70 4.546,04 1.447,43 482,83 249,36 31.496,36 2.179,62
24. Nop 12 25.276,82 4.634,80 1.077,90 237,58 122,69 31.349,79 1.438,17
25. Nop 12 19.403,87 3.237,69 678,37 395,47 119,01 23.834,41 1.192,85
26. Nop 12 30.002,79 5.331,94 1.690,27 588,64 395,10 38.008,74 2.674,01
27. Nop 12 29.320,26 5.145,22 1.536,75 704,02 101,93 36.808,18 2.342,70
28. Nop 12 25.141,60 5.177,85 1.527,78 465,22 251,11 32.563,56 2.244,11
29. Nop 12 23.421,60 4.666,87 1.339,16 732,23 103,08 30.262,94 2.174,47
30. Nop 12 24.945,23 4.549,00 1.601,87 608,87 112,78 31.817,75 2.323,52
Total 707.298,41 136.095,74 41.648,23 15.700,49 5.631,00 906.373,87 62.979,72
Dari tabel di atas terlihat bahwa komposisi penjualan BBM jenis PSO masih yang terbesar,
sedangkan proporsi penjualan BBK masih sebesar 7%. Dari hasil pengamatan di beberapa
SPBU COCO, pengonsumsi BBK sebagian merupakan pelanggan setia, meskipun secara
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
3
umum penjualan BBK relatif kecil namun memiliki market share tersendiri. Untuk menjaga
para pelanggan setia dan pelanggan potensial untuk dilakukan upselling, maka pihak SPBU
COCO harus secara intensif me – manage customer BBK. Agar usaha me – manage
pelanggan secara intensif bisa dilakukan maka diperlukan suatu database yang berisi list
pelanggan BBK. Database ini nantinya juga bisa digunakan untuk customer potensial untuk
dilakukan upselling dan diarahkan untuk menjadi pengguna setia BBK.
Kondisi existing saat ini di SPBU COCO belum ada tools yang mendukung usaha
folllowup, upselling/cross – selling secara intensif yang mampu memaintain informasi dari
customer setia BBK dan informasi customer yang potensial untuk dilakukan upselling produk
BBK. CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah pendekatan baru yang
mengintegrasikan teknologi informasi (database customer) dalam mengelola hubungan
korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi,
pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan
ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
4
1.2. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penulisan KKW ini meliputi:
Data yang digunakan adalah data pelanggan SPBU COCO 51.601.77 antara periode 5
Desember 2012 – 10 Desember 2012 (selama proyek promosi peningkatan penjualan
BBK (Pertamax dan Pertamax +) di SPBU COCO dilakukan).
BBK yang diambil sebagai data ialah Pertamax dan Pertamax + untuk sesuai dengan
hasil promosi yang telah dilakukan.
Strategi CRM yang dipilih dan dibahas selaras dengan kondisi sarfas yang ada saat ini
di SPBU COCO pada khususnya dan PERTAMINA pada umumnya.
Pada penelitian ini posisi tempat, layout bangunan SPBU tidak mempengaruhi
perilaku konsumsi BBM customer.
1.3. Tujuan Penulisan
Penulisan Kertas Kerja Wajib (KKW) ini bertujuan untuk :
1. Membuat Database customer BBK yang bisa dimanfaatkan sebagai acuan dalam
menetapkan strategi peningkatan penjualan BBK.
2. Merancang strategi penjualan BBK berbasis CRM.
3. Mendapatkan feedback dari bebarapa customer terhadap ide penggunaan CRM.
1.4. Metode Pendekatan
Pendekatan yang digunakan dalam penyusunan Kertas Kerja ini adalah:
1. Studi literatur, yaitu mempelajari karya ilmiah, materi dan teori dasar, contoh kasus,
serta prosedur standar yang berkaitan dengan topik Kertas Kerja.
2. Studi kasus, yaitu melakukan uji coba langsung dari strategi yang akan digunakan
dalam penelitian ini untuk mendapatkan hasil penelitian yang paling valid.
3. Pengamatan lapangan, yaitu terjun langsung ke lapangan untuk mendapatkan data
dan kondisi aktual yang terjadi di lapangan.
4. Hasil diskusi dengan para senior di Pertamina, baik dari atasan, rekan kerja,
maupun dari mitra kerja Pertamina.
1.5. Sistematika Penulisan
Penulisan Kertas Kerja Wajib (KKW) ini dilakukan dengan sistematika penulisan
sebagai berikut :
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
5
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi Latar Belakang, Tujuan Penulisan, Ruang Lingkup, Metode
Pendekatan, dan Sistematika Penulisan Kertas Kerja Wajib (KKW).
BAB II Identifikasi Permasalahan
Bab ini berisi mengenai permasalahan apa saja yang menjadi pokok pembahasan.
Identifikasi permasalahan merupakan acuan untuk dilakukannya pembahasan
masalah.
BAB III Pembahasan Masalah
Bab ini berisi pembahasan dari pokok permasalahan yang terdapat di bab II yang
mencakup tentang pengambilan data informasi, analisa dan alternatif-alternatif
pemecahan masalah yang akan menjadi solusi.
BAB IV Penutup
Bab ini berisi kesimpulan atas permasalahan dan solusinya serta saran-saran dari
penyusun Kertas Kerja Wajib (KKW) .
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
6
BAB II
IDENTIFIKASI PERMASALAHAN
2.1. Deskripsi keadaan
Dari hasil pengamatan di beberapa SPBU COCO, pengonsumsi BBK sebagian
merupakan pelanggan setia, meskipun secara umum penjualan BBK relatif kecil namun
memiliki market share tersendiri. Untuk menjaga para pelanggan setia dan pelanggan
potensial untuk dilakukan upselling, maka pihak SPBU COCO harus secara intensif me –
manage customer BBK. Agar usaha me – manage pelanggan secara intensif bisa dilakukan
maka diperlukan suatu database yang berisi list pelanggan BBK. Database ini nantinya juga
bisa digunakan untuk customer potensial untuk dilakukan upselling dan diarahkan untuk
menjadi pengguna setia BBK.
Kondisi existing saat ini di SPBU COCO belum ada tools yang mendukung usaha
folllowup, upselling/cross – selling secara intensif yang mampu memaintain informasi dari
customer setia BBK dan informasi customer yang potensial untuk dilakukan upselling produk
BBK..
2.2. Rumusan Permasalahan
Dari paparan di atas maka rumusan permasalahan dalam KKW ini adalah, “Merancang
strategi penjualan BBK berbasis Customer Relationship Management (CRM)”.
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
7
BAB III
PEMBAHASAN MASALAH
3.1. Perancangan Database Customer BBK
Perancangan database customer berdasarkan data yang diperoleh selama promo
berlangsung. Perancangan database customer menggunakan software EQMS LITE 2013.
Gambar 3.1.1 Menu login EQMS
Input data customer melalui menu enquiry yang berisi beberapa form yang diisi sesuai data
pelanggan.
Gambar 3.1.2 Menu Enquiry List
A. Form Enquiry Details
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
8
Form Enquiry details adalah tempat kita menginputkan data pelanggan. Form
Enquiry list berisi:
Name: tempat mengisi nama pelanggan.
Contact Person: Pihak yang bisa dihubungi, dalam bisnis ini contact person sama
dengan nama pelanggan.
Adress: Alamat pelanggan.
Telephone Number: Nomor telefon pelanggan.
Email ID: Alamat email pelanggan.
Source: Source berisi status dari pelanggan apakah dia termasuk kategori “pelanggan
setia” ataukah “Upselling”.
Remarks: Remarks adalah menu kita untuk mengisi beberapa keterangan tambahan
misal pelanggan X termasuk pelanggan setia produk Pertamax dan
juga pelanggan setia SPBU COCO.
B. Form Product Details
Form Product Details adalah tempat kita menginputkan data transaksi pembelian
yang dilakukan oleh masing – masing customer. Form ini terdiri dari jenis produk
yang dibeli dan besar/jumlah produk yang dibeli.
Tampilan lengkap dari database customer dapat dilihat dari menu record sesuai gambar di
bawah.
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
9
Gambar 3.1.3 Tampilan Record list customer
Menu Report juga mampu menampilkan produk yang dibeli oleh customer beserta
jumlahnya.
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
10
Gambar 3.1.4 Tampilan Product Wise
Hasil dari menu report juga dapat diubah ke dalam format Ms. Excel seperti ditunjukkan oleh
tabel di bawah.
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
11
Tabel 3.1 Tampilan Customer List Dalam Format Ms. Excel
3.2. Perancangan Strategi Penjualan BBK Berbasis CRM
Dalam implementasinya ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam perancangan
sistem CRM diantaranya:
1. Analisis portofolio pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-
pelanggan mana yang menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian
yang lebih dan pelanggan mana yang kurang/tidak menguntungkan. Untuk analisis
portofolio ini diperlukan data atau informasi tentang pelanggan.
2. Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan dengan pelanggan perusahaan
harus mempunyai data warehousing yang baik sehingga melalui analisis data
peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan dengan lebih baik pula.
Enquiry
No
Enquiry
Date
Customer Name Contact Person Address Telephone Email ID Source Amount Enquiry Remarks
40 02/01/2013 Bapak Purwono Purwono 03170708019 Upselling 18600
39 02/01/2013 Simon Ong Kim Liong Simon 081331079972;0317
0063573
Upselling 19600
38 02/01/2013 Siswanto Siswanto 085333331903;0818
304643
Upselling 19600
37 02/01/2013 Bapak Heru Eko
Wahyudi
Heru 082143830814 Upselling 49000
36 02/01/2013 Ali Akbar Ali 085648430337 Upselling 18600
35 02/01/2013 Achmad Deni Deni 081803069600 Upselling 29400
34 02/01/2013 Artikah Artikah 081252223910 Upselling 18600
33 02/01/2013 Edward Sidharta Edward 08175221164 Upselling 27900
32 02/01/2013 Ali Soesanto Ali 03172390114 Upselling 18600
31 02/01/2013 Rizky Yudhistira Rizky 082332005005 Upselling 27900
30 02/01/2013 Bapak Marsudi Marsudi 085732077662 Upselling 27900
29 02/01/2013 Warsinem Warsinem 085852060326 Upselling 18600
28 02/01/2013 Saiful Saiful 085730794000 Pelanggan Setia 55800
27 02/01/2013 Indria Wahyuni Indria 08113632700 Upselling 18600
26 02/01/2013 M Ramli Surya Bapak Ramli 087853619003 Pelanggan Setia 18600 Pelanggan setia Pertamax dan
SPBU COCO Soetomo
25 02/01/2013 Buang Rusmadi Rusmadi 082143888226 Upselling 19600
24 02/01/2013 Murwati Murwati 082141933556 Pelanggan Setia 27900 Pelanggan setia SPBU COCO
Soetomo
23 02/01/2013 Budi Budi 083830705887 Upselling 18600
22 02/01/2013 M Basori Basori 085731331325 Upselling 18600
21 02/01/2013 A Raufrani Rauf 081330979022 Upselling 18600
20 02/01/2013 Adi Adi 08563331942 Upselling 27900
19 02/01/2013 Raymond Raymond 082139139139 Upselling 19600
18 02/01/2013 Ganta Ganta 083830851517 Upselling 18600
17 02/01/2013 M Rizky Rizki 081330060260 Upselling 18600
16 02/01/2013 Yohannes Yohannes 081938564788 Upselling 19600
15 02/01/2013 Dhani Basyari Dhani 0818330040 Upselling 9800
14 02/01/2013 Dwi Nuning M Dwi 081319007383 Upselling 19600
13 02/01/2013 Diana W Diana 08121733535 Upselling 19600
12 02/01/2013 Ikhsan Hadi Ikhsan 08983899726 Upselling 18600
11 02/01/2013 Nanang Agung Bapak Nanang 08785317597 Upselling 29400
10 02/01/2013 Pipit Mbak Pipit 081330570995 Pelanggan Setia 27900
9 02/01/2013 Putut Socowening Putut 08983999077 Upselling 19600 Pelanggan setia SPBU COCO
Surabaya
8 02/01/2013 Umi Lestari Umi Lestari 085755467560 Upselling 27900
7 02/01/2013 Achmad Andi M Achmad 087854864566 Upselling 9300
6 02/01/2013 Ika Fibriyantie, ST Ika FibriJl. Kup. Praupan 2/24 Surabaya081553355961 Upselling 18600 Bersedia untuk di folllowup
apabila ada promo selanjutnya
5 18/12/2012 INDRIA WAHYUNI INDRIA 08113632700 Upselling 18600
4 18/12/2012 HERU EKO WAHYUDI Bpk. HERU 082143830814 Upselling 49000
3 18/12/2012 NAROTAMA FAZRI NAROTAMAJL. GEMBILI 2 NO. 29 SURABAYA085736099099 Upselling 27900 POTENSIAL MENJADI SETIA
2 18/12/2012 SISWANTO SISWANTO 085333331903;0818304643 Upselling 19600 PELANGGAN CROSS SELLING
1 17/12/2012 DONNY PRASETYA DONNY JAGIR WONOKROMO NO.88085250523880 prasetya.donny21@
gmail.com
Pelanggan Setia 9300 PELANGGAN SETIA
PRODUK PERTAMAX
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
12
3. Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah
diperlukan agar perusahaan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
4. Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik dan mengetahui kemampuan
dirinya (termasuk dukungan jejaring), perusahaan dapat mengembangkan dan
memberikan customer value yang lebih melalui pengembangan beberapa benefits
bagi pelanggan.
Dari beberapa hal yang harus diperhatikan di atas maka perancangan penjualan BBK berbasis
CRM dapat dilihat dari gambar di bawah.
Gambar 3.2.1 Skema Strategi Penjualan BBK Berbasis CRM
1. Customer Touch Point
Customer Touch Point adalah bagian yang berhubungan langsung dengan
pelanggan. Berfungsi sebagai customer service khusus yang aktif mem – follow up
pelanggan tentang segala informasi yang berkaitan dengan BBK, seperti informasi
perubahan harga info event dan promosi yang akan diselenggarakan. Tujuannya adalah
agar para pelanggan BBK baik yang setia atau yang potensial berpindah menjadi
Pelanggan setia merasa spesial karena merasa diperhatikan.
2. CRM System & Data Warehousing
CRM System & Data Warehousing berfungsi untuk menyimpan dan mengelola
informasi yang berasal dari customer. Informasi ini menjadi bahan analisis untuk
menentukan strategi promosi dan komposisi penjualan BBK di masing – masing SPBU
karena memiliki pelanggan yang berbeda – beda.
3. Back Office
Back Office adalah bagian yang berfungsi untuk mengelola informasi yang
disediakan oleh fungsi CRM System & Data warehousing. Output dari pengelolaan
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
13
informasi ini adalah untuk menentukan menentukan strategi promosi dan komposisi
penjualan BBK di masing – masing SPBU.
4. RFID Card
Untuk me – record jumlah transaksi dari masing – masing customer diperlukan
suatu tools yang mampu menyimpan data pembelian masing – masing customer dan
sekaligus menjadi alat pembayaran yang praktis. RFID Card ini menjadi fasilitas
yang memudahkan konsumen dalam melakukan transaksi pembelian BBK. RFID
Card ini memiliki fungsi yang sama dengan produk layanan GAZCARD hanya saja
dalam hal ini RFID CARD terhubung dengan CRM System & Data Warehousing
SPBU COCO.
Gambar 3.2.2 Conseptual RFID - CRM
3.3. Analisa Peran CRM Dalam Meningkatkan Penjualan BBK
Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses
otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database
pelanggan.
Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap layanan khusus yang menyediakan
informasi event promosi BBK di SPBU COCO ataupun perubahan harga BBK dilakukan
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
14
wawancara singkat melalui telepon kepada beberapa customer yang diambil dari database
yang telah dibuat.
Tabel 3.3.1 Rekapitulasi Tanggapan Beberapa Customer
terhadap Layanan Khusus BBK
Dari hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa sebagian besar para pelanggan terutama
pelanggan setia tidak keberatan apabila mendapat layanan khusus yang menyediakan segala
informasi terkait event promosi dan perubahan harga pertamax. Dari tabel di atas juga bisa
dilihat bahwa informasi mengenai keunggulan BBK terutama Pertamax dan Pertamax +
dibanding dengan BBM PSO masih sangan kurang. Hal ini bisa menjadi pertimbangan dalam
menerapkan strategi promosi yang efektif dengan lebih banyak melakukan sosialisasi
keunggulan Produk Pertamax dan Pertamax + di SPBU.
Untuk menjamin implementasi CRM yang sukses, diperlukan beberapa hal antara lain:
BAGAIMANA KESAN ANDA
SETELAH MEMAKAI
PERTAMAX
APAKAH ANDA BERSEDIA APABILA
DI FOLLOW UP SECARA INTENS
MENGENAI LAYANAN KHUSUS
TENTANG PROMO PERTAMAX DAN
INFORMASI MENGENAI PERTAMAX
SARAN TERHADAP PENJUALAN
PERTAMAX
IKA FIBRIYANTIE, ST 81553355961 LEBIH BAGUS, HARGA TDK
TERLALU MASALAH
TDK APA2 KURANG PROMO, KURANG FAMILIAR,
KURANG INFORMASI,
ACHMAD ANDI 87854864566 ISTIMEWA, MESIN LBH
BGS, TARIKAN LEBIH
KONSTAN , TDK APA2
DENGAN SENANG HATI MSLH HARGA WAJAR TAPI
DHRAPKAN PROMO LEBIH BGS,
DIBERI KESDARAN INFORMASI
UMI LESTARI 85755467560 ALHAMDULLILLAH BAIK,
LEBH ENAK D MESIN,
TDK APA2 PROMOSI LEBIH GENCAR LEBIH
TERTARK
BPK. PUTUT
SOCOWENING
8983999077 LBH ENAK, PERTAMAX DI
COCO DENGAN SWASTA
BD, SUARA MESIN DAN
TARIKANNYA
BOLEH ASAL LOKASI PROMO DEKAT
DGN LOKASI
ACARA PROMO BGS, LEBIH SERING
DAN INFORMASI, SEKARANG
KESADARAN MULAI MENINGKT
ASALKAN KUALITAS TETAP
TERJAMIN
PIPIT 8563240155 PELANGGAN SETIA TDK APA2 PROMONYA LEBIH SERING
NANANG AGUNG 87853175957 MOTOR ENAK MESIN
BERSIH G AD KERAK,
KABULATOR BERSIH
SIAP PROMO LBH GENCAR LAGI
IKHSAN HADI 8983899726 CB2 KMUDIAN MESIN G
CPET PANAS LEBH
NYAMAN
TIDAK APA2 HANYA DI SPBU INFORMASINYA
KURANG, WARNA SJ G TAU TAUNYA
BENSIN
BPK. YOHANNES 81938564788 LEBIH IRIT, KNDISI MESIN
LBH BAIK
G PA PA TIDAK ADA
DIANA W. 8121733535 BGS KALAU DISERVIS G
KOTOR
BOLEH PROMO LEBIH DIGENCARIN DAN
DIPERBANYAK DI SPBU LAIN
DHANI BASYARI 818330040 LEBH BGS LEBH IRIT,
TARIKANNYA RINGAN, G
NYEDAT2, PELANGGAN
SETIA
G MASALAH PELAYANANNYA KURANG,
KEMBALIAN DIAMBIL, DI SHELL
BERAPAPUN KEMBALIAN
DIKEMBALIIN KADG ISI DILEBIHIN,
STRUK G DIMINTA TTP DIKASIH
M. RIZKI 81330060260 PELANGGAN SETIA TDK APA2 MASALAH PEMBERITAHUAN ADANYA
PROMO AGAR LEBIH JELAS
BPK. ADI LEBIH BAGU, TARIKAN
LEBIH ENTENG
BLEH LEWAT SMS G PA PA HARGA PREMIUM HRS DINAIKKAN,
MURWATI 82141933556 PELANGGAN SETIA
TARIKANNYA ENAK ,IRIT
BOLEH INFORMASI KEUNGGULAN
PERTAMAX DIBANDING PREMIUM
LEBIH BANYAK
M. BASORI 85731331325 MESIN TARIKAN ENAK,
KABULATOR BERSIH
BERSEDIA SUDAH BAGUS, PELAYANANNYA
BAGUS
M. RAMLI SURYA 87853619003 MESIN BERSIH, LARINYA
KENDARAAN, PELANGGAN
SETIA PERTAMAX DAN
COCO
BERSEDIA JANGAN NAIK LAGI HARGANYA
SAIFUL 85730794000 PELANGGAN SETIA, MESIN
BERSIH
OK TIDAK ADA MASALAH DIGALAKKAN LAGI INFORMASI
MENGENAI KEUNGGULAN PERTAMAX
DIBANDING PREMIUM
PERTANYAANNO.TELPNAMA
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
15
1. Technology (Teknologi)
Teknologi yang mendukung CRM.
2. People (Manusia)
Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM.
3. Process (Proses)
Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan
pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan.
4. Knowledge and Insight (Pengetahuan dan Wawasan)
Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan
sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan
hubungannya dengan pelanggan.
Strategi Peningkatan Penjualan BBK Dengan CRM
16
BAB IV
PENUTUP
4.1. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari paparan di atas antara lain:
1. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam membangun database pelanggan.
2. Strategi peningkatan penjualan BBK berbasis CRM terdiri dari beberapa komponen
antara lain: Customer Touch Point, CRM System & Data Warehousing, Back Office,
dan RFID CARD.
3. Dari wawancara singkat yang dilakukan, layanan khusus kepada pelanggan BBK
terutama pelanggan setia segera diimplementasikan.
4.2. Saran
Saran yang dapat diberikan antara lain:
1. Diperlukan suatu fitur SMS Gateway di komponen Customer Touch Point untuk
menambah media interaksi dengan konsumen dan mengurangi beban kerja operator
yang bertindak sebagai customer service.
2. Pada penulisan ini Database yang disusun masih bersifat local dan belum terintegrasi
dengan RFID Card.
3. Perlu Studi lebih lanjut terhadap penerapan RFID Card yang paling sesuai dan
terintegrasi dengan CRM System.
Top Related