evaluasi mekanisme pelayanan ibadah umrah

EVALUASI MEKANISME PELAYANAN IBADAH UMRAH

PADA PT KEMANG NUSANTARA TRAVEL BINTARO TAHUN

2018-2019

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial ( S.Sos )

Oleh :

SYAKIRUL MAHATIR BAYHAQ

NIM: 11150530000080

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI UMRAH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2021 M / 1442 H

LEMBAR PENGESAHAN Skripsi yang berjudul “EVALUASI MEKANISME PELAYANAN

IBADAH UMRAH PADA PT KEMANG NUSANTARA TRAVEL

BINTARO TAHUN 2018-2019” telah diajukan dalam sidang munaqosyah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal . Skripsi ini telah diterima sebagai

salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 26 Mei 2021

Sidang Munaqasah

Ketua Sidang Sekretaris Sidang

Amirudin, M.Si

Abdul Hafidz, S.Sos, M.A NIP. 19820608 201101 1 003 NIP. -

Anggota

Penguji I Penguji II

Muammar Aditya, M.Ak

Ahmad Munawaruzaman, S.Sos.I. M.SI.

NIP. 19811009 201101 1 003 NIDN. 0415068504

Pembimbing

Dr. Muhammad Sungaidi, MA NIP. 19600803 199703 1 006

ABSTRAK

Syakirul Mahatir Bayhaq, 11150530000080, Evaluasi

Mekanisme Pelayanan Ibadah Umrah pada PT Kemang

Nusantara Travel Bintaro Tahun 2018-2019. Dosen

Pembimbing Dr. H. M. Sungaidi. MA.

Umrah merupakan ibadah yang menyerupai haji yang hanya

berbeda dibagian rukun yaitu wukuf di padang arafah yang

ditujukan bagi semua umat islam yang mampu. Umrah tidak

ditangani oleh pihak pemerintah dan menjadi peluang untuk biro

penyelenggaraan umrah. Dari tahun ke tahun pelaksanaan haji atau

umrah menjadi meningkat dan menjadi tantangan biro travel untuk

meningkatkan kualitas pelayanan untuk menarik minat jamaah.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pelaksanaan ibadah

umrah dan untuk mengetahui evaluasi pelayanan pelaksanaan

ibadah umrah yang diberikan PT. Kemang Nusantara Travel

Bintaro.

Dalam penelitian ini metode yang digunakan peneliti yaitu

menggunakan pendekatan kualitatif dengan melakukan penelitian

yang mendapatkan hasil data dekripstif dengan menggunakan

wawancara, catatan lapangan, buku, artikel, brosur, observasi, dan

dokumentasi yang terdapat di PT. Kemang Nusantara Travel

Bintaro.

Hasil penelitian, pelaksanaan pelayanan ibadah umrah sudah

sesuai SOP yang dibuat di PT. Kemang Nusantara Travel Bintaro

yang sudah diterverifikasi oleh BAN. Sedangkan, untuk evaluasi

pelaksanaan dalam pelayanan ibadah umrah tahun 2018-2019

yaitu dilakukan dengan baik karena melalui kuesioner, testimony,

dan saran langsung dari pihak terkait baik secara tertulis maupun

secara lisan.

Kata Kunci: Evaluasi, Pelayanan, Ibadah Umrah, PT

Kemang Nusantara Travel

i

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, dengan

izinnya, sehingga penulis telah menyelesaikan Skripsi yang

berjudul “Evaluasi Mekanisme Pelayanan Ibadah Umrah pada PT

Kemang Nusantara Travel Bintaro Tahun 2018-2019”. Shalawat

dan salam tidak lupa dipanjatkan kepada junjungan kita Nabi

Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman kegelapan

hingga zaman terang benderang dan semoga kelak kita

mendapatkan syafaatnya di hari kiamat nanti.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan rasa

terima kasih kepada semua pihak yang membantu dalam penulisan

skripsi ini sehingga telah selesai sesuai dengan yang diharapkan

penulis. Dengan memberikan penulis motivasi, arahan, dan

bimbingan terhadap peneliti. Maka, penulis ingin mengucapkan

terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada:

1. Suparto M.Ed, Ph.D, Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Siti Napsiah, S.Ag. BSW, MSW, Wakil Dekan Bidang

Akademik, Dr. Sihabudin Noor, M.Ag, Wakil Dekan Bidang

Administrasi Umum, dan Drs. Cecep Castrawijaya, MA,

Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan, Alumni dan Kerjasama

ii

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Drs. Sugiharto, MA dan Amirudin, M.Si, Ketua Jurusan dan

Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, yang telah membantu

penulis dalam menyelesaikan studi di Jurusan Manajemen

Dakwah, konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan

Syariah.

4. Dr. Muhammad Sungaidi. MA, Dosen pembimbing yang telah

memberikan banyak masukan kepada penulis dan telah

meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan

arahan, petunjuk dan saran yang sangat bermanfaat bagi

penulis dalam penyusunan skripsi ini.

5. Kepada tim penguji skripsi dalam sidang munaqasyah,

sehingga penulis mendapatkan masukan dan saran demi

kebaikan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, terutama dosen-dosen di

Prodi Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan

Umrah yang telah memberikan ilmu dan nasihatnya bagi

penulis.

7. Seluruh staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi yang telah membantu dalam administrasi, dan

seluruh Staff Perpustakaan Utama dan fakultas yang banyak

membantu penulis dalam memberikan referensi buku-buku

dalam menyelesaikan skripsi ini.

iii

8. Kepada kedua orang tua penulis, dan keluarga yang senantiasa

mendoakan penulis serta memberi dukungan dalam proses

penyelesaian skripsi ini.

9. Keluarga PT. Kemang Nusantara Travel Bintaro, terutama

yang telah bersedia menjadi narasumber dan seluruh staff

yang telah banyak membantu penulis dalam mengumpulkan

data penelitian skripsi.

10. Kepada Chalimatus Sa’diyah, S.Sos yang telah memberikan

support serta menemani dan membantu dalam penulisan

skripsi.

11. Keluarga Manajemen Dakwah khususnya konsentrasi

Manajemen Haji Umrah angkatan 2015.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan bapak/ibu sekalian.

Amiin yaa Rabbal Alamiin. Penulis berharap kritik dan saran untuk

memperbaiki dan menyempurnakan skripsi ini.

Jakarta, 26 Mei 2021

Syakirul Mahatir Bayhaq

iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR .................................................................. vi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. vii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................ 1

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Batasan Masalah ....................................................................... 4

C. Perumusan Masalah .................................................................. 5

D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian .................................................................... 5

F. Kajian Terdahulu ...................................................................... 6

G. Metodologi Penelitian .............................................................. 8

H. Sistematika Penulisan ............................................................. 11

BAB II LANDASAN TEORI ................................................... 14

A. Evaluasi .................................................................................. 14

1. Pengertian Evaluasi ........................................................... 14

2. Jenis-jenis Evaluasi ............................................................ 15

3. Proses Evaluasi .................................................................. 17

4. Tujuan dan Manfaat Evaluasi ............................................ 18

B. Pelayanan................................................................................ 19

1. Pengertian Pelayanan ......................................................... 19

2. Kualitas Pelayanan Yang Baik .......................................... 21

3. Standar Pelayanan Minimal ............................................... 22

4. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 24

C. Ibadah Umrah ......................................................................... 25

1. Pengertian Ibadah .............................................................. 25

2. Pengertian Umrah .............................................................. 26

3. Hukum Umrah ................................................................... 27

v

4. Syarat Umrah .................................................................... 28

5. Rukun Umrah .................................................................... 30

6. Wajib Umrah .................................................................... 31

BAB III GAMBARAN UMUM PT KEMANG NUSANTARA

TRAVEL .................................................................................... 32

A. Sejarah Singkat PT Kemang Nusantara Travel ...................... 32

B. Visi Misi PT Kemang Nusantara Travel ................................ 34

C. Konsep Umrah dan Haji Khusus PT Kemang Nusantara

Travel...................................................................................... 35

D. Paket Umrah dan Haji PT Kemang Nusantara Travel ........... 36

E. Struktur Organisasi PT Kemang Nusantara Travel ................ 45

BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN .................... 46

A. Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Umrah .................................. 46

B. Evaluasi Mekanisme Pelaksanaan dalam Pelayanan Ibadah

Umrah pada Program Umrah Reguler tahun 2018-2019 di PT

Kemang Nusantara Travel..................................................... 57

BAB V ANALISIS EVALUASI PELAYANAN DALAM

PELAKSANAAN IBADAH UMRAH ..................................... 64

A. Analisis Pelayanan Pelaksanaan Ibadah Umrah Di PT Kemang

Nusantara Travel .................................................................... 64

B. Analisis Evaluasi Mekanisme Pelayanan Ibadah Umrah

berdasarkan Dimensi Pelayanan ............................................. 78

BAB VI PENUTUP ................................................................. 104

A. Kesimpulan ........................................................................... 104

B. Saran ..................................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 107

LAMPIRAN

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Grafik Siklus Jamaah

Gambar 1. 2 Struktur Organisasi PT. Kemang Nusantara Travel

Gambar 1. 3 Flow Chart Mekanisme Keberangkatan sampai

Kepulangan Umrah

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 Surat Keterangan Izin Penelitian Skripsi

Lampiran 3 Surat Keterangan Penelitian Skripsi

Lampiran 4 Legalitas PT Kemang Nusantara Travel

Lampiran 5 Paket Haji Plus

Lampiran 6 Paket Umrah Plus

Lampiran 7 Fasilitas Umrah

Lampiran 8 Galery Umrah

Lampiran 9 Dokumentasi Wawancara

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Ibadah Umrah merupakan ibadah yang ditujukan bagi semua

umat Islam yang mampu untuk menjalankannya.

Penyelenggaraan ibadah umrah yang di kelola oleh Biro Travel

Swasta menjadi peluang untuk memberikan pelayanan dan

kepuasan kepada para tamu Allah. Dalam ibadah Umrah harus

diperhatikan terutama dalam hal kepuasan jamaah terhadap

pelayanan yang diberikan oleh pihak travel. Dalam PMA

(Peraturan Menteri Agama) No.8 Tahun 2018 pasal 13 bahwa

penyelenggaran ibadah umrah harus memberikan pelayanan

diantaranya, Bimbingan ibadah umrah, transportasi jamaah,

akomodasi dan konsumsi, kesehatan jamaah, perlindungan

jamaah dan petugas umrah, administrasi dan dokumentasi

umrah.1

Pelayanan yang baik itu merupakan hak untuk semua calon

jamaah, jika pihak Travel memberikan kualitas pelayanan yang

baik maka dapat memberikan kepuasan yang baik dan

keuntungan bagi Travel tapi jika sebaliknya maka akan

membuat kepuasan menurun dan berdampak buruk bagi travel

yang bisa merusak bahkan berhentinya Travel tersebut.

1 Kementerian Agama RI, Peraturan Tentang Penyelenggaraan Perjalanan

Ibadah Umrah (Jakarta: Menteri Agama, 2018), hlm. 8.

2

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.2

Setiap Travel dituntut untuk dapat memberikan kepuasan

kepada Jama’ah dengan penawaran dan kualitas pelayanan yang

optimal. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib

merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan,

dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga

pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya.3 Biro

perjalanan travel haji dan umrah merupakan lembaga yang

membantu menyediakan layanan perjalanan haji khusus dan

umrah bagi jama’ah. Salah Satunya seperti PT Kemang

Nusantara Travel yang merupakan lembaga yang dapat

membantu dan memberikan pelayanan dan fasilitas yang

dibutuhkan jama’ah.

Ibadah Umrah merupakan ibadah yang menyerupai Haji

hanya saja perbedaannya terletak pada Rukun yaitu wukuf di

padang Arafah yang tidak ada di Rukun Umrah. Umrah ialah

ziarah atau berkunjung ke ka’bah untuk melakukan ibadah yaitu

tawaf, sa’i, dan tahallul.4 Waktu Pengerjaan Ibadah Umrah bisa

kapan saja berbeda dengan Haji yang ditentukan khusus di

2 Husein Umar, Study Kelayakan Bisnis Edisi Ketiga (Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 1997), hlm. 65. 3 Atmawati, Rustika dan Wahyuddin, Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store

Di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis (2007), hlm. 1 – 12. 4 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan Ibadah

Haji Menurut Empat Mazhab (Jakarta: Pustaka Cendekiamuda, 2016), cet. 1,

hlm. 15.

3

bulan Haji (Dzulhijjah). Ibadah Umrah dianjurkan sebagaimana

Haji jika ia mampu melaksanakannya. Dengan adanya Umrah

yang dapat dilaksanakan kapan saja bisa memberikan peluang

ibadah ke tanah suci untuk umat islam.

PT Kemang Nusantara Travel yang bekerja dalam membantu

melayani jama’ah Umrah terus berusaha memberikan kualitas

pelayanan yang terbaik. Program umrah yang dimiliki Travel

sudah mempunyai, Izin Umrah : 279/ 2018. Pemberangkatan

Umrah yang dilaksanakan Travel cukup signifikan tiap

bulannya. Ibadah Umrah menjadi ibadah yang banyak diminati

umat islam dan terus bertambah. Hal ini menjadi dorongan

peneliti untuk ingin lebih mengetahui mengenai pelayanan

tersebut. Untuk bisa mengetahui sejauh mana tingkat pelayanan

Ibadah Umrah di PT Kemang Nusantara Travel Bintaro ini

perlu dilakukan suatu evaluasi pelayanan, evaluasi untuk bisa

mengetahui letak perbaikan bagi Travel, dimana evaluasi ini

mengarah ke pelayanan ibadah umrah yang bertujuan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan pada jama’ah.

Dengan penjelasan diatas tersebut, Penulis ingin mencoba

menganalisa dengan melakukan penelitian lebih spesifik pada

PT. Kemang Nusantara Travel Bintaro untuk dapat mengetahui

lebih jauh dalam evaluasi pelayanan ibadah umrah di travel

tersebut. Penulis menuangkan dalam Karya Tulis Ilmiah Skripsi

dengan Judul “Evaluasi Mekanisme Pelayanan Ibadah

Umrah pada PT Kemang Nusantara Travel Bintaro Tahun

2018-2019”.

4

B. Batasan Masalah

Pembatasan masalah, adanya keterbatasan waktu, biaya,

tenaga, teori–teori dan supaya penelitian dapat dilakukan secara

mendalam, maka tidak semua masalah yang telah diidentifikasi

akan diteliti. Untuk itu, maka peneliti memberi batasan, dimana

akan dilakukan penelitian, variabel apa saja yang akan diteliti,

serta bagaimana hubungan variabel yang satu dengan variabel

yang lain. Berdasarkan batasan masalah inilah, maka

selanjutnya dapat dirumuskan masalah penelitian.

Pembatasan masalah juga merupakan usaha untuk

menetapkan batasan- batasan dari masalah penelitian yang akan

diteliti. Batasan masalah berguna untuk mengidentifikasi faktor

mana saja yang tidak termasuk dalam ruang lingkup masalah

penelitian.5

Penelitian di PT. Kemang Nusantara Travel bintaro hanya di

fokuskan bagian evaluasi mekanisme pelayanan ibadah umrah

pada Program Umrah Reguler Tahun 2018-2019. Penelitian

skripsi evaluasi pelayanan ini akan di evaluasi berdasarkan

dimensi pelayanan yang terdiri dari : Reabilitas (Reability),

Daya Tanggap (Responssiveness), Jaminan (Assurence),

Empati (Empathy), dan Bukti Fisik (Tangibles).6

5 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Social (Jakarta:

Bumi Aksara, 2006), hlm. 23. 6 Sutopo dan Adi Suryanto. Pelayanan Prima (Lembaga Administrasi

Negara, 2011). hlm. 66.

5

C. Perumusan Masalah

Sebagimana pembatasan masalah diatas, maka penulis akan

membuat perumusan masalah yang lebih terarah. Maka

dirumuskan beberapa pertanyaan sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan ibadah umrah di PT

Kemang Nusantara Travel Bintaro ?

2. Bagaimana evaluasi mekanisme pelaksanaan dalam

pelayanan ibadah umrah pada program Umrah Reguler tahun

2018-2019 di PT Kemang Nusantara Travel Bintaro ?

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumusan masalah diatas dapat di rumuskan

tujuan penulisan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui Pelaksanaan ibadah umrah yang

diberikan oleh PT Kemang Nusantara Travel Bintaro.

2. Untuk mengevaluasi mekanisme pelayanan ibadah umrah

program Umrah Reguler yang diberikan PT Kemang

Nusantara Travel Bintaro Tahun 2018-2019.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Teoritis

a. Penelitian dapat dijadikan sebagai bahan rujukan

peningkatan kualitas materi perkuliahan di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta khususnya Fakultas Dakwah dan

Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen Dakwah,

6

Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah khususnya

dalam evaluasi pelayanan pelaksanaan ibadah umrah.

b. Penelitian ini di harapkan dapat menambahkan ilmu serta

informasi tentang evaluasi pelayanan ibadah umrah dalam

meningkatkan pelayanan dan kepuasan bagi jama’ah di

PT Kemang Nusantara Travel Bintaro.

2. Bagi Praktisi

Penelitian ini diharapkan menjadi acuan dan referensi bagi

PT Kemang Nusantara Travel dalam meningkatkan

pelayanan ibadah umrah yang lebih baik dan professional di

masa yang akan datang.

F. Karjian Terdahulu

Berdasarkan tinjauan yang sudah ada di beberapa penelitian

yang sudah ada yang mengangkat masalah yang hampir sama

dengan apa yang penulis teliti, maka penulis melakukan tinjuan

pustaka sebagai perbandingan yang bertujuan untuk

menghindari plagiat dalam skripsi. Adapun tinjauan pustaka

dalam penelitian ini adalah:

1. Selviana (1112053100008), “Pelayanan Jamaah Haji di

Kantor Kementrian Agama Kota Tangerang Selatan Tahun

2015”. Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Skripsi ini hanya

menjelaskan tentang pelayanan jamaah haji. Penelitian ini

hanya menekankan bagaimana Pelayanan haji yang

7

diberikan oleh Kementerian Agama Kota Tangerang Selatan.

Sedangkan penelitian saya lebih berbeda karena lebih

difokuskan dalam evaluasi pelayanan dan umrah yang

diberikan Travel.

2. Nurfadhilah (1110053100005) “Evaluasi Program

Bimbingan Manasik Haji di Kantor Urusan Agama (KUA)

Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan Tahun 2014”, Program

Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi, penelitian ini berisi sama-sama

mengangkat masalah evaluasi hanya saja ada perbedaan,

penulis meneliti pada umrah dan pelayanan, sedangkan

skripsi ini meneliti evaluasi program bimbingan manasik haji

yang berbeda dengan apa yang penulis teliti.

3. Fitri Lutfianah (11140530000062) “Evaluasi Pelayanan

Administrasi Haji Pada Kantor Kementrian Agama Kota

Jakarta Pusat Tahun 2014”. Program Studi Manajemen Haji

dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,

penelitian ini berisi sama-sama mengenai evaluasi

pelayanan, hanya saja perbedaannya ialah penulis mengenai

pelayanan pada umrah, sedangkan skripsi ini pada

administrasi pada haji yang berbeda subjek penelitiannya.

Sebagaimana hasil dari tinjauan diatas, maka penelitian

“skripsi” yang penulis buat untuk diajukan sebagai proposal

skripsi yang berjudul “Evaluasi Mekanisme Pelayanan Ibadah

Umrah pada PT Kemang Nusantara Travel Bintaro Tahun

2018-2019”.

8

G. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penulisan yang penulis gunakan dalam penelitian ini

adalah metode kualitatif. Yakni hanya akan terfokus secara

deksriptif dalam evaluasi pelayanan. Penelitian kualitatif

adalah penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa

kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku

yang diamati.7 Pendekatan ini diarahkan pada latar dan

individu tersebut secara utuh (holistik).8

Dalam penelitian kualitatif sering disebut metode

penelitian naturalistic karena penelitiannya dilakukan pada

kondisi yang alamiah (Natural Setting); disebut juga sebagai

metode etnograhi, karena pada awalnya metode ini lebih

banyak digunakan untuk penelitian bidang antropologi

budaya; disebut sebagai metode kualitatif, karena data yang

terkumpul dan analisisnya lebih bersifat kualitatif.9

2. Sumber dan Jenis Data

Secara garis besar sumber data dari dua macam yaitu data

Primer dan sumber data Sekunder.

7 Lexy, J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja

Rosdakarya, 2011). hlm.4. 8 Zainal Arifin, Penelitian Pendidikan Metode dan Paradigma Baru

(Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012), hlm. 141. 9 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D

(Bandung: Alfabeta, 2017), Cet. 25, hlm.8.

9

a. Data Primer : Data yang didapati pertama atau utama dari

individu yang diperoleh melalui wawancara dan catatan

lapangan dengan semua panca indera. Penelitian ini

mengambil data dari PT. Kemang Nusantara Travel

Bintaro.

b. Data Sekunder : Data yang didapati dari pihak lain atau

kedua yang diperoleh melalui buku-buku, artikel, majalah

dan lain sebagainya untuk tambahan data mengenai

evaluasi pelayanan.

3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini ada beberapa cara dalam

pengumpulan data yaitu sebagai berikut :

a. Observasi

Dalam pengumpulan data di penelitian kualitatif yaitu

dengan observasi atau mengamati secara langsung. Data

observasi dapat dikumpulkan dengan bantuan alat-alat

seperti, kamera, rekaman, handphone, maupun alat

lainnya yang canggih.10 Penggunaan alat tersebut untuk

mengambil data terkait dengan evaluasi pelayanan ibadah

umrah di PT. Kemang Nusantara Travel.

10 Sugiyono, Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Bandung :

Alfabeta, 2012), Cet. 17, hlm. 226.

10

b. Wawancara

Dalam wawancara dalam penelitian kualitatif, peneliti

langsung mempersiapkan pertanyaan yang sesuai dengan

apa yang diteliti dan secara kontak langsung dengan tatap

muka. Peneliti akan wawancara baik dengan pertanyaan

yang terstruktur mapun tidak tersruktur dengan begitu

yang diwawancarai dapat leluasa dalam menjawab dan

tetap terarah dengan masalah yang diteliti. Wawancara

dipergunakan sebagai alat bantu untuk memperoleh data

di PT. Kemang Nusantara Travel.

c. Dokumentasi

Suatu metode untuk mencari data yang memiliki

peranan penting seperti sejarah atau historis yang ada,

arsip dan data-data yang ada guna untuk melengkapi data

penelitian. Dalam dokumentasi ini dilakukan pada saat

proses observasi berlangsung di PT Kemang Nusantara

Travel.

4. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun

secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara,

catatan lapangan dan dokumentasi, dengan cara

mengkorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan

kedalam unit-unit melakukan sintesa, menyusun kedalam

pola,memilih mana yang penting dan akan dipalajari. Dan

11

membuat kesimpulan hingga mudah di faham oleh diri

sendiri maupun orang lain.11

Pada proses analisis data dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan metode Deskriptif yakni suatu metode yang

digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu

hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat

kesimpulan yang lebih luas dan dilakukan dengan apa

adanya dan kenyataan yang ada di PT. Kemang Nusantara

Travel.

5. Teknik Penulisan

Teknik penulisan skripsi ini berpedoman pada buku

pedoman karya ilmiah (skripsi, tesis dan disertasi) yang

diterbitkan oleh Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

6. Tempat dan waktu penelitian

Penelitian dilakukan di Kantor Travel haji dan umrah PT

Kemang Nusantara Travel yang berlokasi di Jl. Bintaro

Utama Sektor 3A Blok B2 Bintaro Jaya Tangsel (15225)

H. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada karya ilmiah skripsi ini terdiri

dari enam (6) BAB yang memiliki sub-sub bab. Hal ini

11 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Bandung:

Alfabeta, 2017), hlm. 244.

12

dilakukan untuk mempermudah penulisan. Penyusunannya

sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Di dalam bab pendahuluan menguraikan Latar Belakang

Masalah, Batasan Masalah dan Rumusan Masalah, Tujuan dan

Manfaat Penelitian, Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka

dan Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini terdiri dari Pengertian Evaluasi, Jenis–jenis Evaluasi,

Proses Evaluasi, Tujuan dan Manfaat Evaluasi, Pengertian

Pelayanan, Dimensi Kualitas Pelayanan, Karakteristik

Pelayanan yang baik, Pengertian Umrah, Hukum Umrah, Syarat

Sah, Rukun dan Wajib Umrah, Pengertian jama’ah.

BAB III : GAMBARAN UMUM PT KEMANG

NUSANTARA TRAVEL BINTARO

Membahas tentang gambaran, Sejarah Singkat PT Kemang

Nusantara Travel Bintaro, Visi Misi PT Kemang Nusantara

Travel Bintaro, Lokasi, Konsep Umrah Dan Haji Khusus, Paket

Umrah Dan Haji dan Struktur Organisasi PT Kemang Nusantara

Travel Bintaro.

13

BAB IV : DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

Bab ini berisi tentang temuan dan data lapangan yang ada di

PT. Kemang Nusantara Travel Bintaro.

BAB V : ANALISA PELAKSANAAN IBADAH UMRAH

Membahas tentang deksripsi kriteria pelayanan prima

berdasarkan : Analisis Reabilitas (Reability), Daya Tanggap

(Responssiveness), Jaminan (Assurence), Empati (Empathy),

dan Bukti Fisik (Tangibles) pada program Umrah Reguler PT

Kemang Nusantara Travel Bintaro.

BAB VI : PENUTUP

Pada bab ini memuat tentang kesimpulan penulis sebagai

hasil penelitian dari analisis yang dilakukan dan saran.

14

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Evaluasi

1. Pengertian Evaluasi

Menurut kamus istilah manajemen, Evaluasi adalah

proses bersistem dan objektif yang menganalisa sifat dan ciri

pekerjaan di dalam perusahaan atau organisasi.12 Menurut

Arikunto “Evaluasi adalah suatu kegiatan yang bertujuan

untuk tingkat keberhasilan suatu kegiatan”.13

“Evaluation is process which determines the extent to

which objectives have been achieved”. Evaluasi merupakan

proses yang menentukan kondisi, di mana suatu tujuan telah

dapat dicapai. Definisi ini menjelaskan bahwa hubungan

evaluasi dengan tujuan suatu kegiatan yang mengukur

derajat, di mana suatu tujuan dapat dicapai, sebenarnya

evaluasi juga merupakan proses memahami, memberi arti,

mendapatkan dan mengkomunikasikan suatu informasi bagi

keperluan pengambilan keputusan.14

12 Firman B. Aji dan S. Martin, Perencanaan dan Evaluasi (Jakarta:

Aksara, 1990), cet. 30, hlm. 30. 13 Suharsimi Arikunto, Penelitian Program Pendidikan (Jakarta: Bina

Aksara, 1998), cet.1, hlm. 8. 14 Sukardi, Evaluasi Pendidikan “Prinsip dan Operasionalnya” (Jakarta:

Bumi Aksara, 2009), cet 3, hlm. 1.

15

Evaluasi ini dimaksudkan untuk menyusun nilai-nilai

indikator dalam mencapai suatu sasaran. Dengan kata lain

evaluasi adalah suatu cara atau kegiatan untuk mengetahui

kekuatan dan kelemahan sebuah program serta suatu cara

untuk menentukan ukuran-ukuran perbaikan bagi para

pengambil keputusan.

Dari beberapa pendapat para ahli di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa evaluasi merupakan suatu kegiatan

untuk megukur kekuatan dan kelemahan sebuah program.

Evaluasi juga merupakan kegiatan penilaian terhadap segala

macam pelaksanaan kegiatan agar dapat diketahui secara

jelas apakah sasaran yang dituju sudah dapat tercapai apa

belum. Dengan begitu para pemberi keputusan dapat

mengetahui sejauh mana pelayanan yang baik itu bisa

diberikan kepada pelanggan atau konsumen.

2. Jenis-jenis Evaluasi

Dalam melakukan suatu kegiatan evaluasi terdapat jenis-

jenis kegiatan yang akan digunakan. Penulis akan

menggunakan jenis evaluasi yang dikemukakan Isbandi

Rukmianto yang dikutip dari pendapat Feuriskin, yaitu :

Evaluasi Input, Evaluasi Proses dan Evaluasi Hasil.

Pengertian sebagai beikut :

a. Evaluasi Input

Evaluasi input memfokuskan pada berbagai unsur

yang masuk dalam suatu pelaksanaan program.

16

Terdapat tiga unsur utama yang terkait dengan evaluasi

input, yaitu :

1) Klien (Peserta)

2) Sumber Daya Manusia (Pelaksana).

3) Program, meliputi: lama waktu layanan yang

diberikan, materi, sumber-sumber rujukan yang

tersedia dan cara pelaksanaan program.

b. Evaluasi Proses

Evaluasi ini digunakan untuk menilai bagaimana

suatu proses kegiatan yang telah dilaksanakan sesuai

dengan rencana yang telah di tetapkan atau di

rumuskan.

Evaluasi proses memfokuskan pada penilaian

dinamika internal dan pengoperasian program, serta

melakukan analisa dan menilai secara keseluruhan

proses berdasarkan kriteria yang relevan seperti tujuan

proses dan standar praktik terbaik.

c. Evaluasi Hasil

Evaluasi hasil dilakukan untuk menilai seberapa

jauh tujuan-tujuan yang sudah direncanakan.15

15 Isbandi Rukmianto Adi, Pemberdayaan, Pengembangan, Masyarakat dan

Intervensi Komunitas, (Jakarta: FEUI, 2001), hlm. 128

17

d. Proses Evaluasi

Proses atau kegiatan dalam evaluasi itu mencakup

langkah-langkah sebagai berikut, yaitu:

a. Menetapkan atau memformulasikan tujuan evaluasi,

yakni tentang apa yang akan dievaluasi terhadap

program yang dievaluasi.

b. Menetapkan kriteria yang akan digunakan dalam

menentukan keberhasilan program yang akan

dievaluasi.

c. Menetapkan cara atau metode evaluasi yang akan

digunakan.

d. Melaksanakan evaluasi, mengolah dan menganalisis

data atau hasil pelaksanaan evaluasi tersebut.

e. Menentukan keberhasilan program yang di evaluasi

berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan tersebut, serta

memberikan penjelasan-penjelasannya.

f. Menyusun rekomendasi atau saran-saran tindakan lebih

lanjut terhadap program berikutnya berdasarkan hasil

evaluasi tersebut.16

16 Notoatmodjo Soekidjo, Keselamatan Masyarakat: Ilmu dan Seni.

(Jakarta: Rineka Cipta, 2007), hlm. 104.

18

e. Tujuan dan Manfaat Evaluasi

Evaluasi merupakan suatu yang penting dilakukan dan

perlu kita ketahui tujuan adanya evaluasi dan apa saja

manfaat dari evaluasi, dalam hal ini, Feurstein menyatakan

sepuluh alasan mengapa suatu evaluasi perlu dilakukan.

Sebagai berikut:

a. Pencapaian guna melihat apa yang sudah dicapai.

b. Mengukur kemajuan dan melihat kemajuan yang

dikaitkan dengan objektif program.

c. Meningkatkan pemantauan agar tercapai manajemen

yang lebih baik.

d. Mengidentifikasi kekurangan dan kelebihan agar dapat

memperkuat program itu sendiri.

e. Melihat apakah usaha dilakukan secara efektif. Guna

melihat perbedaan apa yang terjadi setelah diterapkan

suatu program.

f. Biaya dan manfaat, melihat apakah biaya yang

dikeluarkan cukup masuk akal.

g. Berbagi pengalaman. Guna melindungi pihak lain

terjebak dalam kesalahan yang sama, atau untuk

mengajak seseorang untuk ikut melaksanakan metode

yang serupa bila metode yang telah dijalankan berhasil

dengan baik.

h. Mengumpulkan informasi guna merencanakan dan

mengolah kegiatan program secara lebih baik.

19

i. Meningkatkan keefektifan agar dapat memberikan

dampak yang lebih luas.

j. Memungkinkan perencanaan yang lebih baik, karena

memberikan kesempatan untuk mendapatkan masukan

dari masyarakat komunitas fungsional dan komunitas

local.17

Kemudian apa saja manfaat umum yang bisa diketahui

dari suatu kegiatan evaluasi ialah:

a. Mendeskripsikan kemampuan para staf

b. Mengetahui tingkat keberhasilan pelayanan

c. Menentukan tindak lanjut hasil penilaian

d. Memberikan kepercayaan kepada lembaga

e. Memberikan pertanggung jawaban.18

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan.

Menurut H. N. Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai

tindakan-tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk

17 Adi, Pemberdayaan Pengembangan Masyarakat (Jakarta: Balai Pustaka,

2002), hlm. 188. 18 Ulfi Rahmi, Evaluasi Hasil Belajar, http://ulfiarahmi.wordpress.com/

evaluasi-hasilbelajar/ Diakses 15 Januari 2020.

20

menyenangkan, memberi petunjuk atau memberi

keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan

goodwill atau nama baik serta peningkatan pendapatan.19

Sedangkan, menurut Gronroos bahwa pelayanan itu

adalah suatu aktifitas yang tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen.20

Selain definisi pelayanan diatas Kotler pun ikut

mendefinisikan pelayanan sebagai “pelayanan adalah setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.21

Dengan adanya pelayanan, maka dapat memudahkan

orang lain khususnya para calon jamaah untuk menunaikan

ibadah haji atau umrah. Pelayanan yang baik akan

menghasilkan respon yang baik. Bahwa Pelayanan memberi

19 Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis dalam Berusaha (Surabaya: Usaha

Nasional, 1981), hlm. 13. 20 Raminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan dan

Pengembangan Model Konseptual Penerapan Citizen (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2005), hlm. 2. 21 Daryanto dan Ismanto Setyobudi. Konsumen dan Pelayanan Prima.

(Yogyakarta: Gava Media, 2014), hlm. 135.

21

dampak yang sangat besar khususnya bagi calon jamaah.

Karena tanpa pelayanan yang baik, maka suatu kegiatan

tidak akan berjalan dengan baik.

Dapat disimpulkan, bahwa pelayanan itu usaha kita

melayani kebutuhan orang lain yang bersifat tidak ada atau

tidak dapat dimiliki.

2. Kualitas Pelayanan yang Baik

Kualitas merupakan hal yang penting bagi pihak

perusahaan untuk menarik minat pelanggan dan harus

dikerjakan dengan baik. Pelayanan yang baik adalah

kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dapat

diberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan

kebutuhan dan keinginannya.22

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka waktu yang panjang perusahaaan yang akan

tetap bertahan hidup dalam menghadapi persaingan bisnis

yang mengglobal adalah perusahaan yang terus melakukan

perbaikan dalam kegiatan pelayanan, operasional jasa atau

inovasi produk untuk selalu meningkatkan kualitas.23

22 Kasmir, Customer Service Excellent Teori dan Praktik (Jakarta : Rajawali

Pers, 2017), hlm.71. 23 Rahmanyanti Nina. Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2010), hlm. 12.

22

Ketika konsumen sudah tak puas dengan suatu jenis

produk tertentu ia akan sangat sulit untuk dibina kembali dan

ketidakpuasan yang dialaminya akan disampaikan kepada

para pelanggan yang lain.24

3. Standar Pelayanan Minimal

Ketentuan tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM)

diatur di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor

100/757/OTDA Tahun 2002, kemudian diatur lebih lanjut di

dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005.25

Standar pelayanan adalah mengatur tentang apa yang

minimal harus dilakukan oleh ketentuan lembaga pelayanan

dalam melayani calon jamaah haji dan umrah. Yang

termasuk dalam standar pelayanan adalah standar sikap dan

perilaku petugas pelayanan ketika berhubungan dengan para

calon jamaah haji dan umrah sehingga dapat memuaskan

pelanggan dan pelanggan pun akan merasa diperhatikan, dan

dipentingkan.26 Standar pelayanan meliputi:27

24 Alex Triyana, Service Quality (Strategi Mempertahankan Pelanggan);

Belum Menjadi Budaya Bersama, dalam majalah Manajemen Usahawan

Indonesia No. 05/THLM. XXVI MEI 1997, hlm. 13. 25 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta:

Pustaka Pelajar, 2005), hlm. 255. 26 Agus Wiyanto, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan

Kolaboratif (Yogyakarta: Gadja Mada University Press), hlm. 87. 27 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Grahlma

Ilmu, 2013), hlm. 89.

23

a. Prosedur pelayanan, yakni yang dibakukan bagi jamaah

dan petugas pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian, yakni yang ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian

pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan, yakni tarif pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan.

d. Produk pelayanan, yakni hasil pelayanan yang akan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana, yakni penyediaan sarana dan

prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yakni harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang

dibutuhkan.

Standar pelayanan minimal cukup mulai dari perilaku,

cara berkomunikasi, dan sopan santun. Setelah itu mengatur

tata cara pelayanan yang sudah ditentuksn sebelumnya oleh

lembaga itu sendiri. Standar pelayanan minimal sangat

membantu bagi lembaga untuk memberikan pelayanan

kepada calon jamaah dan lebih memudahkan bagi mereka

mengatur persyaratan-persyaratan yang akan dikumpulkan.

24

4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan L.L Berry yang

dikutip oleh Fandy Tjiptono diidentifikasi bahwa ada lima

dimensi pelayanan yang digunakan oleh pelanggan dalam

menilai kualitas pelayanan dan menjadi penentu dalam

meningkatkan mutu pelayanan, antara lain :

a. Reabilitas (Reability)

Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan

suatu pelayanan yang dijanjikan dengan akurat, cepat, dan

memuaskan sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

b. Daya tanggap (Responsivenees)

Yaitu keinginan para staf atau karyawan untuk

membantu para pelanggan dengan merespon dengan baik,

serta memberikan informasi yang tepat dan pelayanan

yang cermat.

c. Jaminan (Asurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya sehingga

menciptakan rasa nyaman bagi pelanggan. Jaminan

berarti karyawan harus menguasai semua aspek baik

pengetahuan dan keterampilan untuk menangani setiap

problem para pelanggan.

25

d. Empati (Empathy)

Yaitu berarti meliputi kemudahan dalam melakukan

komunikasi, hubungan dengan pelanggan dan bertindak

demi kepentingan pelanggan dengan memberikan

perhatian secara individu dengan cara dan waktu yang

tepat dan nyaman.

e. Bukti Fisik (tangibles)

Yaitu meliputi bukti fisik, perlengkapan, fasilitas,

material apa saja yang digunakan di perusahaan, serta

penampilan pegawai dan sarana komunikasi.28

C. Ibadah Umrah

1. Pengertian Ibadah

Ibadah secara etimologi berasal dari kata bahasa Arab

yaitu “abida-ya’budu-‘abdan-‘ibaadatan” yang berarti taat,

tunduk, patuh, dan merendahkan diri. Kesemua pengertian

itu mempunyai makna yang berdekatan. Seseorang yang

tunduk, patuh dan merendahkan diri dihadapan yang

disembah disebut “abid” (yang beribadah).29

28 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (Yogyakarta:

Andi, 2001), cet 2, hlm. 14. 29 A Rahman Ritonga Zainuddin, FIQH IBADAH (Jakarta: Gaya Media

Pratama, 1997), hlm. 1.

26

Definisi itu antara lain adalah :

a. Ibadah ialah taat kepada Allah SWT dengan

melaksanakan perintah-Nya melalui lisan para rasul-Nya.

b. Ibadah adalah merendahkan diri kepada Allah yaitu

tingkatan tunduk yang paling tinggi disertai dengan rasa

mahabbah (kecintaan) yang paling tinggi.

c. Ibadah ialah sebutan yang mencakup seluruh apa yang

dicintai dan diridhai Allah SWT, baik berupa ucapan atau

perbuatan, yang zhahir maupun yang batin. Ini adalah

definisi ibadah yang paling lengkap.

Ibadah sesuai dengan pengertian diatas yaitu

menjalankan, melaksanakan perintah Allah SWT dengan

tujuan semata-mata mengharapkan ridho Allah.30

2. Umrah

a. Pengertian Umrah

Umrah juga artikan dengan ziarah atau berkunjung ke

ka’bah untuk melakukan ibadah yaitu tawaf, sa’i, dan

tahallul.31

30 Syamsul Rizal Hamid, Buku Pintar Agama Islam (Jakarta: Penerbit

Lembaga Pengajaran/ kajian dan kunsultasi Agama Islam, 2008), cet. 4, hlm.

306. 31 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan Ibadah

Haji Menurut Empat Mazhab (Jakarta: Pustaka Cendekiamuda, 2016), cet 1,

hlm 15.

27

Dilihat dari segi bahasa artinya “meramaikan” dan

bermakna ziarah atau berkunjung. Secara istilah adalah

berkunjung ke Ka’bah dengan maksud melaksanakan

ketentuan-ketentuan berkaitan dengan rangkaian ibadah

umrah. Umrah disebut haji kecil, karena sejumlah

ketentuannya hampir sama dengan ibadah haji.32

Jadi, Umrah ialah berkunjung ke baitullah untuk

melakukan tawaf, sa’i, dan bercukur demi mengharap

ridha Allah SWT.33

b. Hukum Umrah

Hukum umrah adalah wajib sekali seumur hidup.

Umrah dilakukan dengan niat berihram dari miqat,

kemudian tawaf, sa’I, dan diakhiri dengan memotong

rambut/ mencukur (tahallul) dan dilaksanakan dengan

berurutan (tertib). Umrah terbagi menjadi 2 (dua), yaitu:34

1) Umrah Wajib

a) Umrah yang pertama kali dilaksanakan, disebut

juga Umratul Islam.

b) Umrah yang dilaksanakan karena nazar.

32 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas Haji & Umrah Mabrur Itu

Mudah & Indah (Jakarta: Tazkia Publishing, 2015), cet 1, hlm. 65. 33 Kementerian Agama RI, Tuntunan Manasik Haji dan Umrah (Jakarta :

Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementerian Agama RI, 2018), hlm.

57. 34 Kementerian Agama RI, op.cit hlm. 57.

28

2) Umrah sunat adalah umrah yang dilaksanakan setelah

umrah wajib, baik yang kedua kali dan seterusnya dan

bukan karena nazar.

c. Syarat Umrah

Dalam kitab “Mausu’ah Fiqh Abdullah Bin Umar”

yang ditulis oleh Dr: Muhammad Rawas dikemukakan :

“Syarat adalah menggantungkan terwujudnya (adanya)

sesuatu atas sesuatu yang lain”.

Maksudnya bahwa sesuatu dapat terwujud/terpenuhi

sangat tergantung pada adanya sesuatu yang lain.

Demikian pula dalam persyaratan haji/umrah, dimana

ibadah haji atau umrah dapat terpenuhi apabila terpenuhi

sesuatu yang menjadi syarat haji/umrah.35 Adapun syarat

sahnya haji/umrah ada 5 (lima) yaitu :36

1) Islam

Diantara landasan hukum syarat umrah dan haji

adalah : “Sesungguhnya orang-orang yang musyrik itu

najis, maka janganlah mereka mendekati Masjidil

Haram sesudah tahun ini. Karena tidak sah bagi

35 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan Ibadah

Haji Menurut Empat Mazhab (Jakarta: Pustaka Cendekiamuda, 2016), cet 1,

hlm. 28. 36 Muhammad Syafii Antonio. Buku Cerdas Haji & Umrah Mabrur Itu

Mudah & Indah (Jakarta: Tazkia Publishing, 2015), cet 1, hlm. 73 – 75.

29

mereka, maka suatu yang mustahil mewajibkan

sesuatu yang tidak sah.”

2) Berakal

Tidak hanya umrah atau haji, ibadah lain juga tidak

menjadi sah apabila seseorang mengalami kelainan

jiwa alias gila.

3) Baligh

Kriteria baligh dalam pelaksanaan ibadah haji dan

umrah. Diantaranya disebutkan dalam hadits Ibnu

Abbas, bahwa ada seorang perempuan mengangkat

anak kecil kehadapan Nabi Muhammad SAW lalu

berkata, “Apakah anak kecil ini boleh berhaji (dan

umrah –Pen)?” Beliau menjawab, “Iya dan engkau

mendapatkan pahala”.

4) Merdeka

Merdeka menjadi salah satu syarat dari kewajiban

berumrah/berhaji telah jelas disebutkan dalam hadits di

atas. “Siapa saja anak yang masih kecil berhaji (dan

umrah), kemudian menginjak usia baligh hendaklah

berhaji lagi, siapa saja yang masih budak

melaksanakan haji, lalu dimerdekakan hendaklah

berhaji lagi.”

30

5) Mampu (Istitha’ah)

Kewajiban berhaji adalah bagi orang yang mampu

baik secara fisik, psikis, ataupun materi. Mampu

secara materi berarti cukup bekal untuk perjalanan

umrah/haji dan nafkah yang cukup bagi keluarga yang

ditinggalkan.

Syarat khusus bagi perempuan ialah adanya

mahrom. Nabi Muhammad SAW bersabda,

“Janganlah seorang laki-laki berdua-duan dengan

perempuan kecuali disertai seorang mahram, tidak

boleh perempuan berpergian kecuali ada mahramnya,

lalu ada seseorang berdiri dan berkata: Wahai

Rasulullah sesungguhnya istriku keluar untuk

menunaikan ibadah haji, dan saya termasuk yang

terdaftar pada peramg ini dan itu, Beliau bersabda:

Pergilah berhaji bersama istrimu.”.

d. Rukun Umrah

Rukun adalah tiang penyanggah berdirinya ibadah

yang harus dipenuhi dalam pelaksanaannya, baik dalam

ibadah haji ataupun umrah. Adapun Rukun Umrah ialah :

1) Ihram (Niat dari miqat)

2) Thawaf (mengelilingi ka`bah)

3) Sa`i diantara Shafa dan Marwah

4) Tahallul (bercukur) sekurang-kurangnya tiga helai

rambut

31

5) Menertibkan empat rukun di atas.37

e. Wajib Umrah

Wajib umrah merupakan suatu rangkaian ibadah

atau perkara yang mesti dilakukan dalam melaksanakan

umrah. Seandainya dtinggalkan, maka wajib bagi jamaah

untuk membayar dam (denda). Wajib umrah meliputi:

1) Berihram di miqat

2) Menghindari perbuatan yang dilarang selama

berihram.38

37 Arizal Widjanarko, Tuntunan Praktis Haji dan Umrah (Jakarta:

Palinggam, 1995), hlm. 135. 38 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas Haji & Umrah Mabrur Itu

Mudah & Indah (Jakarta: Tazkia Publishing, 2015), cet 1, hlm. 76.

32

BAB III

GAMBARAN UMUM PT KEMANG NUSANTARA

TRAVEL BINTARO

A. Sejarah Singkat PT Kemang Nusantara Travel

PT Kemang Nusantara Travel adalah BRAND BISNIS tour

& travel yang bergerak dibidang jasa penyelenggara ibadah

umroh dan haji khusus yang sudah berdiri sejak tahun 1992

yang berada dibawah badan hukum. PT Kemang Nusantara

Travel (Kem Travel) dengan nomor, Izin Umrah: Nomor 279

Tahun 2018 dan Izin Haji: Nomor 478 Tahun 2017.39

Asal usul PT Kemang Nusantara Travel :

Bob Sadino (Alm), pengusaha kawakan yang selalu tampil

nyentrik dengan celana pendeknya, adalah pemilik swalayan

Kem Chick yang terkenal, juga sebagai pemilik KEMTRAVEL

atau PT KEMANG NUSANTARA TRAVEL yang telah

beroperasi sejak tahun 1992.

KEMTRAVEL yang dibesutnya kini diambil alih oleh

pemilik yang tidak kalah nyentriknya, Muhammad Khoeron

atau akrab disapa “Khoeron”, seorang Marbot Masjid juga

Pebandar Pulsa.

39 Dokumen PT. Kemang Nusantara Travel. (Jakarta Selatan: 2020) hlm. 5

33

KEMTRAVEL yang telah memiliki nama besar itu pun

seolah menemukan ruh-nya kembali setelah ditinggal mangkat

pendirinya; Betapa tidak, anak dari seorang marbot masjid;

Saudara dari seorang marbot masjid; Dan ia pun seorang

Marbot Masjid, adalah santri yang dibesarkan di lingkungan

pesantren mulai dari umur prasekolah hingga menyelesaikan

jenjang Sekolah Menengah Atas di Pondok Pesantren Kauman

Rembang.

Berbekal keberanian dan tawakal kepada Allah SWT,

Khoeron memutuskan untuk melanjutkan pendidikannya ke

jenjang perkuliahan sambil berjualan pulsa. Alhasil jualan

pulsanya berkembang baik, Sarjana S1 Tafsir Hadits pun ia

gapai di tahun 2004 dari UIN Syarif Hidayatullah. Empat tahun

kemudian, atas kasih sayang Allah SWT melalui jualan pulsa

dan bantuan para mukhlisin, pria kelahiran juni 1980 ini pun

akhirnya menyelesai-kan Sarjana S2 Ekoni Islam di kampus

yang sama.

Lain hal dengan pendahulunya, Bob Sadino yang mengawali

usaha KEMCHICK dengan menjual Mobil kesayangannya,

Khoeron mengawali usaha dengan jualan pulsa keliling

menggunakan sepeda onthel untuk menyapa pelanggan-

pelanggannya.

Dalam hitungan waktu yang tidak terlalu lama, bisnisnya pun

terus bergerak maju. Ia dikaruniai kelimpahan rizqi oleh Allah

SWT dan kesempatan mengunjungi berbagai negara di Benua

34

Asia, Benua Australia, hingga Benua Eropa melalui bisnis

pulsa. Kini, ia bersama isterinya, Maisaroh, bulatkan tekad

untuk menjadi “Pelayan Tamu Allah ke Tanah Suci”.

“Melayani tamu Allah adalah Pelayan Allah, dan kami

bangga menjadi Pelayan Allah. Semoga Anda mendapa kami,

KEMTRAVEL, pelayan tamu Allah yang AMANAH!”

demikian ungkap Khoiron meyakinkan.40

B. Visi Misi PT Kemang Nusantara Travel

1. Visi PT Kemang Nusantara Travel

“Terselenggaranya Biro Perjalanan Ibadah Umroh dan

Haji Khusus Yang Amanah, Profesional dan Modern yang

Bermanfaat Besar untuk Umat”.

2. Misi PT Kemang Nusantara Travel

a. Menjadikan KEMTRAVEL sebagai "The Best Travelling

Partner" yang kredibel Ber-Orientasikan pada Kualitas

Pelayanan Ibadah yang Kaffah

b. Memiliki SDM yang Handal, Ramah dan Ikhlas

c. Menghadirkan Tata Kelola Perusahaan yang Baik dan

Sistematis

d. Menjadi Travel yang Kreatif dan Inovatif yang mampu

Bekerjasama dengan Berbagai Pihak, Baik Lembaga

Pemerintah, Swasta dan Perorangan

40 Website PT. Kemang Nusantara Travel https://kemtravel.id/?page_id=13

(Diakses, tanggal 24 Maret 2021)

https://kemtravel.id/?page_id=13

35

e. Menjalin Kemitraan yang Intensif dengan Pondok

Pesantren, KBIH, Yayasan dan Lembaga Islam dalam

rangka men-Sukseskan Masyarakat yang ingin beribadah

ke Tanah Suci

f. Menjadikan KEM TRAVEL sebagai Wahana untuk

Berdakwah dalam Membina Masyarakat Luas yang

Berakhlakul Karimah dan Agamis

g. Terbangunnya perusahaan yang kokoh dan mandiri

dibidang pelayanan jamaah Haji dan Umrah.

h. Konsisten dengan produk jasa layanan Umrah dan Haji

yang berkualitas, Nyaman dan sesuai dengan Tuntunan

Sunnah Rasulullah SAW.

i. “Melayani tamu Allah adalah Pelayan Allah, dan kami

bangga menjadi Pelayan Allah. Semoga Anda mendapati

kami, KEMTRAVEL, pelayan tamu Allah yang

AMANAH!”41

C. Konsep Umrah dan Haji Khusus PT Kemang Nusantara Travel

PT. Kemang Nusantara Travel adalah Brand bisnis Tour and

Travel yang bergerak dibidang jasa penyelenggaraan ibadah

Umrah dan Haji Khusus yang berada dibawah Badan Hukum

41 Dokumen PT. Kemang Nusantara Travel. (Jakarta Selatan: 2020) hlm. 6

36

kementerian terkait Negara Republik Indonesia, Adapun

konsep Mottonya adalah Da’wah dan Mu’amalah. 42

D. Paket Umrah dan Haji PT Kemang Nusantara Travel

1. Umrah

Umrah nyaman dan menyenangkan bersama PT. Kemang

Nusantara Travel, hadir dengan semangat manajemen baru

untuk melayani para tamu Allah Ta'ala ke tanah suci dengan

mengedepankan pelayanan yang baik dalam semua proses

sehingga para Jama'ah bisa beribadah dengan nyaman, sesuai

tuntunan dan sesuai dengan peraturan menteri agama (PMA)

No.8 Tahun 2018 pasal 13 mengenai penyelenggaraan

ibadah umrah yang InsyaAllah penuh dengan keberkahan.

Paket umrah diantaranya :

a. Paket Maslahat

1) Harga : Quad (23 Juta), Triple (24 Juta),

Double (25 Juta)

2) Makkah : Olayan / Rayyana*3 (400 meter) dari

Masjidil Haram

Madinah : Surfah / Setaraf *3 (150 meter) dari Masjid

Nabawi

3) Pesawat : Syarikah Mazaya Transport

4) Start : Jakarta

42 Hasil wawancara pribadi dengan bapak Ahmad Syaifuddin, S. S selaku

manajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 18 November 2020.

37

5) Kurs($) : Rp.14.500,-

b. Paket Tawakal

1) Harga : Quad (25 Juta), Triple (26 Juta), Double

(27 Juta)

2) Makkah : Le Meridien *5 / Elaf Mashaer *4 (250

Meter) dari Masjidil Haram

Madinah : Nokhba Royal In / Nozol (75 Meter / Pintu

22)

3) Pesawat : Garuda / Saudi Direct ( Tanpa Transit)

4) Makan : Fullboard

5) Start : Jakarta

6) Kurs ($) : Rp. 14.500,-

c. Paket Tawaddu

1) Harga : Quad (28 Juta), Triple (29,5 Juta), Double

(31 Juta)

2) Makkah : Safwa Orchid / Swiss Al Maqam *5

(Depan Masjidil Haram)

Madinah : Nokhba / Raudah Royal In (75 Meter)

3) Pesawat : Garuda / Saudi Direct (Tanpa Transit)

4) Bus : Syarikah Mazaya Transport


6) Start : Jakarta

7) Kurs ($) : Rp. 14.500,-

d. Paket Taqarrub VIP

1) Harga : Quad (31 Juta), Triple (32,5 Juta), Double

(34 Juta)

2) Makkah : Darul Ghufran / Fairmont *5 (Depan

38

Masjidil Haram)

Madinah : Shaza *5 (50 Meter)


4) Bus : Syarikah Mazaya Transport


6) Start : Jakarta

7) Kurs ($) : Rp. 14.500,-

e. Paket Umrah Khusus VVIP

1) Harga : Double (50 Juta)

2) Makkah : Intercontinental Dar Al Tawhid (Depan

Masjidil Haram)

Madinah : Intercontinental Madinah / Hilton (Depan

Masjid Nabawi)


4) Bus : Saptco Transport


6) Start : Jakarta

7) Kurs ($) : Rp. 14.500,-

2. Umrah Plus

a. Umrah Plus Turkey 12 Hari

1) Harga : Quad (33 Juta), Triple (34 Juta), Double

(36 Juta)

2) Makkah : Pullman Zam-zam / Setaraf *5

Madinah : Nozol Royal In / Setaraf *4

Istanbul : Radisson / Setaraf *4

39

*Harga sudah termasuk dan belum termasuk (lihat di

lampiran)

b. Umrah Plus Aqsa 10 Hari

1) Harga : USD 2.500

2) Amman 1N : Al Fanar / Setaraf *3

Jerussalem 2N : New Metro / Setaraf *3

Makkah : Ajyad Makkarim *4

Madinah : Nozol Royal In *4

*Harga sudah termasuk dan belum termasuk (lihat di

lampiran)

c. Paket Wisata 3 Negara (Cairo, Jerussalem, Jordan)

1) Harga : Double (USD 2.200) 9D 7N

3. Haji

a. Haji Plus

1) Harga : Quad (USD 10.000), Triple (USD

11.000), Double (USD 12.000)

2) Makkah : Tower Zam-zam *5 / Setaraf

Madinah : Shaza *5 / Setaraf

Aziziah : Apartemen Transit

*Syarat Haji Plus, Harga termasuk dan belum

termasuk (Lihat di lampiran)

b. Haji Tanpa Antri (Visa Haji)

1) Harga : Quad (USD. 16.500), Triple (USD.

17.500), Double (USD. 18.500)

2) Makkah : Swiss Al Maqam / Setaraf *5

Madinah : Dallah Taibah / Setaraf *4

3) Transit : Apartement, Maktab : 73.

40

Syarat Pendaftaran Umrah PT Kemang Nusantara Travel

1. Tata Cara Pendaftaran43

a. Mengisi Formulir

b. Menyerahkan Fc KTP

c. Menyerahkan Fc KK

d. Menyerahkan Fc Buku Nikah bagi suami & istri

e. Menyerahkan paspor Asli (Minimal 3 kata)

f. Menyerahkan kartu Vaksin

g. Menyerahkan Pas Photo 3X4 dan 4X6 masing2 3 lembar

Penyerahan dokumen Ibadah Umrah dikumpulkan

minimal 3 bulan Maksimal 1 bulan sebelum keberangkatan

sedangkan untuk Ibadah Haji minimal 6 bulan sebelum

keberangkatan. Dokumen di serahkan oleh Pihak

administrasi untuk di verifikasi kembali dan mengecek

kelengkapan dokumen jamaah, dan apabila telah lengkap

maka langsung di proses by sistem dan manual. Setelah di

input maka pihak administrasi lanjut membuat manifest

dilanjutkan ke pihak Provide visa KEM TRAVEL, yang

selanjutnya akan di proses untuk pengurusan visa jamaah

umrah/haji, dan penentuan roomlist apabila tidak sekamar

berdua.

43 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT

Kemang Nusantara Travel pada tanggal 9 Februari 2021 pukul 13.43 WIB.

41

2. Dokumen yang Dibutuhkan

a. Membayar uang muka pendaftaran Umrah: USD 500,

Pelunasan 1 Bulan sebelum keberangkatan.

b. Nama di paspor harus terdiri dari 3 kata, Contoh: Heri

Purnomo BIN Saiman.

c. Surat Nikah asli dan Kartu Keluarga asli (Untuk peserta

Suami/Istri), Akte Lahir asli (Untuk peserta anak).

d. Kartu Tanda Penduduk (KTP) asli / KK asli (Untuk

peserta wanita di atas usia 45 tahun).

e. Menyerahkan pas foto terbaru :

1) Berwarna

2) Latar Belakang foto berwarna putih

3) Close up (Wajah terlihat 80%)

4) Tidak memakai kaca mata hitam

5) Wanita harus memakai jilbab

6) Ukuran foto: 4 x 6 = 6 lembar

7) Menyerahkan Kartu Kuning (Bukti Suntikan

Meningitis).

f. Pendaftaran paling lambat 1 bulan sebelum

keberangkatan selama tempat masih tersedia.

g. Menyerahkan bukti rekam biometrik.

h. Pendaftaran paling lambat 1 bulan sebelum

keberangkatan selama tempat masih tersedia.

i. Menyerahkan bukti rekam biometrik.

42

3. Persyaratan Khusus

a. Bagi pendaftar yang berusia diatas 60 tahun harus ada

pendampingnya dari Jakarta (salah seorang keluarga

berbadan sehat / melampirkan surat keterangan sehat

dari dokter Rumah Sakit / dokter KEM TRAVEL).

b. Diharuskan menggunakan jasa G4uide khusus.

c. Untuk kenyamanan di hotel selama menjalankan ibadah

Umrah, diharuskan memilih paket sekamar berdua

(DBL Room).

4. Paket Sudah Termasuk

a. Tiket Pesawat Terbang Kelas Ekonomi (PP)

b. Pengurusan Dokumen Visa dan Surat Rekomendasi

Keberangkatan

c. Akomodasi Hotel

d. Makan 3 Kali sehari

e. Transportasi lokal selama di Arab Saudi

f. Guide (Muthawif)

g. Ziarah dan City Tour sesuai program

h. Air Zam-Zam

i. Porter Bandara

j. Airport Tax dan Handling Jakarta

k. Perlengkapan

l. Asuransi

m. Biaya rekam biometrik

5. Paket Belum Termasuk

a. Biaya Kelebihan Berat Bagasi

b. Tour dan Transportasi di luar Paket

43

c. Telepon, Telex, Faximili, Minuman, Cucian dan Biaya

lain-lain yang bersifat Pribadi.

d. Biaya tambahan Nama Paspor

e. Biaya pengurusan Surat Muhrim

f. Biaya suntik Maningitis

6. Perlengkapan Umrah

a. Koper Besar

b. Tas Serba Guna

c. Buku Doa

d. Buku Album

e. Kantong Sendal

f. ID Card

g. Label Tag

h. Kain Ihram (Pria)

i. Tas Paspor*

j. Mukena & Bergo (Wanita)

k. Bahan Seragam (Pria)

l. Bahan Seragam (Wanita)44

44 Website PT. Kemang Nusantara Travel https://PT. Kemang Nusantara

Travel.id/?page_id=248 (Diakses pada, tanggal 24 Maret 2021)



44

Jumlah Jamaah Umrah PT. Kemang Nusantara Travel

Siklus Perkembangan jamaah Di PT. Kemang Nusantara Travel

Gambar 1.1 Grafik Siklus Jamaah

Sumber : Dokumen PT. Kemang Nusantara Travel

Perkembangan 2 tahun terakhir Jumlah Jamaah PT.

Kemang Nusantara Travel dari 2018 s.d 2019 naik bergitu pesat

yang berangkat ke tanah Suci Arab Saudi. Pada tahun pertama

sebanyak 400 jamaah dan pada tahun kedua kurang lebih 2000

Jamaah.45


Kemang Nusantara Travel pada tanggal 9 Februari 2021 pukul 13.43 WIB.

0

500

1000

1500

2000

2500

Tahun 2018 Tahun 2019

Jamaah Umrah

Jamaah Umrah

45

E. Struktur Organisasi PT Kemang Nusantara Travel

Gambar 1.2 :Struktur Organisasi PT.Kemang Nusantara Travel

Struktur organisasi PT.Kemang Nusantara travel terdiri dari

Dewan Komisaris, dibawah terdapat Direktur Utama kemudian

Direktur dan terdapat beberapa divisi lain sudah lengkap dan

penting di PT.Kemang Nusantara Travel.

Sumber: Dokumen PT. Kemang Nusantara Travel

46

BAB IV

DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Umrah di PT Kemang

Nusantara Travel

1. Pak Ahmad Syaipuddin. S. S

a. Karyawan Melayani dengan Sigap dan Tangkas

Karyawan di PT. Kemang Nusantara Travel

memberikan pelayanan mulai dari persiapan

keberangkatan sampai menyiapkan semua perlengkapan

ke dalam isi semua koper dan disiapkan dengan rapi oleh

petugas PT. Kemang Nusantara Travel. Pada bagian

penyambutan, ketika semua jamaah sudah berkumpul

pada tempat yang ditentukan kami para petugas PT.

Kemang Nusantara Travel sudah dalam posisi Ready

dalam penyambutan para jamaah tersebut. Mulai dari

Jakarta dihotel sampai ke bandara. Pada saat dibandara

sudah ada petugas yang kami tugaskan dari PT. Kemang

Nusantara Travel yang mengurus bagasi, pengantaran

sampai masuk ke pesawat yang sudah terkoodinir

dengan rapi. Pada saat sampai di bandara Saudi Arabia

sudah ada petugas yang menangani bagasi. Koper yang

turun dari bagasi pesawat dibawa.

47

b. Menghadapi Keluhan dari Jamaah Umrah

Cara menghadapi keluhan dari jamaah umrah yaitu

melakukan audiensi, menyediakan kuesioner. Jadi,

setelah perjalanan umrah selesai kemudian kami akan

membagikan kuesioner untuk jamaah agar bisa mengisi

untuk pesan, kesan, dan kritik. Apabila sudah mengisi

kuesioner, maka akan dikumpulkan di bandara.

Kemudian kami akan mengevaluasi ketika sampai di

kantor yaitu sekitar 2 atau 3 hari setelah perjalanan

umrah selesai.

c. Pengetahuan dan Kecakapan/Pembimbing Umrah

dalam Teori dan Pelaksanaan Ditanah Suci

Semua pembimbing di PT. Kemang Nusantara

Travel sudah tersertifikasi. Baik pembimbing yang

mengawal di Indonesia dan pembimbing yang menetap

di Arab Saudi. Jadi, di PT. Kemang Nusantara Travel

terdapat dua pembimbing. Untuk pembimbing dari

Indonesia sudah mempunyai kemampuan terkait di

bidang haji umrah dengan menunjukkan sertfikat.

Kemudian untuk pembimbing di Saudi Arabia sudah

terbiasa dengan bimbingan haji dan umrah yaitu sudah

menguasai semua materi umrah, baik scara teori

maupun secara praktek.

48

2. Bu Musfida

a. Pelaksanaan Pelayanan Sebelum Keberangkatan

Manasik: PT Kemang Nusantara Travel memberikan

manasik di Hotel dari Pukul 08.00-12.00, untuk pengisi

acara dengan Div Ibadah Haji & Umrah yakni H willy

Ardiansyah, LC serta dihadiri oleh direktur Utama dan

para staff ikut serta dalam penyelenggaraan. Untuk

Manasik di arab saudi dilaksanakan 1 hari sebelum

jamaah Melaksanakan Ibadah Umrah apabila jamaah

berangkat dari madinah dan di isi oleh Muttawif / leader

dari PT. KEMANG NUSANTARA TRAVEL. 46

b. Cara dalam Memberikan Pelayanan

Pelayanan menjadi hal penting untuk memberikan

kepuasan kepada jamaah. Dari mulai jamaah datang

kami sambut baik yang kemudian diberikan snack atau

minuman. Memberikan informasi mengenai manasik di

hotel. Pada saat manasik diberikan coffee break untuk

makan siang. Setiap sebelum berangkat kami arahkan ke

hotel untuk bisa coffee break dan beberapa pengarahan.

Sesaat sampai di tanah suci kami berikan pengarahan

hingga coffee break dan koper para jamaah dipegang

oleh tim kami dengan begitu jamaah lebih ringan


Kemang Nusantara Travel pada tanggal 9 Februari 2021.

49

bawaannya. Dengan banyaknya pelayanan yang

diberikan bisa menjadi faktor kepuasan untuk para

jamaah.47

c. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan untuk jamaah yaitu ketika

jamaah turun dari mobil pada saat keberangkatan di

bandara. Jamaah tidak diperkenankan memegang

barang satupun kecuali yang bersifat pribadi. Untuk

barang yang dikumpulkan ke Travel itu tidak boleh

sama sekali dipegang oleh jamaah.

Kalau untuk standar petugasnya yaitu harus datang

lebih pagi lebih awal dari jamaah, petugas selalu siap

bertugas loby yaitu titik kumpul untuk mengambil

semua barang yang dikumpulkan. Barang-barang

jamaah yang sudah terkumpul akan selalu diawasi oleh

petugas dari pihak kantor maupun bandara yang selalu

standby dan saling komunikasi. Misalnya, jamaah tidak

diperkenankan ke hotel tetapi langsung ke bandara.

Pihak travel selalu koordinasi dengan petugas, dimana

selalu siap di beberapa gate yang nantinya jamaah akan

datang bersama mobilnya dan sudah tau berapa platnya.


Kemang Nusantara Travel pada tanggal 7 September 2020.

50

d. Waktu Penyelesaian

Apabila tidak ada sistem human eror mungkin hanya

membutuhkan waktu 5 menit untuk menyelesaikannya.

Itu waktu yang paling cepat yaitu jamaah menyerahkan

KTP ke pihak travel, maka akan dikerjakan lebih cepat

dalam menulis data-data jamaah yaitu 5 menit. Apabila

lama dalam menyelesaikannya karena jamaah menulis

sendiri untuk data-data dan formulirnya dan waktu

dalam menyelesaikannya sekitar 10-15 menit.

e. Biaya Pelayanan

Kem Travel tidak mengunakan tarif. Tetapi

tergantung jamaah mengambil paket apa, maka hanya

paket tersebut yang dibayar. Apabila jamaah ingin

mengambil Tawakkal, maka hanya membayar paket

Tawakkal nya. Untuk mengurus paspor, jamaah bisa

mengurus sendiri atau meminta pihak travel untuk

diuruskan itu termasuk pelayanan untuk paspor.

Kemudian, untuk tarifnya diberikan sesuai dari

imigrasinya. Pihak travel akan memberikan informasi ke

jamaah, bahwa dari pihak imigrasinya biayanya sekian

dan jamaah hanya menambah untuk biaya admin. Untuk

biaya admin, jamaah bebas dalam memberikan tarifnya.

51

f. Sarana dan Prasarana

Sarana pelayanan untuk jamaah yaitu formulir,

pulpen. Untuk prasarananya pihak travel lebih fokus di

formulir dan pulpen untuk di tanda tangan. Kemudian

dibantu dengan di input di komputer. Karena prasarana

nya hanya komputer saja.

g. Realibilitas

Untuk pelayanan yang lebih akurat yaitu pelayanan

foto passpor karena untuk meminta data dari jamaah itu

biasanya lama, maka cara alternatifnya yaitu hanya

menghubungi jamaah via handphone dengan

mengirimkan foto dari KTP dan foto selfi 3x4. Setelah

sudah terkumpul data dari foto KTP dan foto selfi 3x4,

maka langkah selanjutnya yaitu pihak travel akan

memproses dan mengurusnya. Untuk foto KTP akan di

print dan untuk foto selfi jamaah akan di scan dan di edit

agar layar belakang foto menjadi putih. Semua proses

itu membutuhkan waktu 15 menit. Karena harus

menunggu lagi jamaah yang lainnya untuk mengirim

data-data tersebut.

h. Pelayanan dalam Kelengkapan Administrasi

Pelayanan yang di berikan PT Kemang Nusantara

Travel meliputi Pendaftaran yaitu dengan menyerahkan

52

seluruh berkas berupa Fc KTP, KK, Buku Nikah, Paspor

Asli dan Buku Vaksin.48

i. Daya Tanggap (Responsivenees)

Cara menanggapi jamaah yaitu apabila pihak travel

mengetahui, maka langsung dijawab. Menyelesaikan

dahulu apa saja keinginan jamaah. Apabila pembicaraan

keinginan jamaah selesai, maka pihak travel yang

mengetahui jawabannya akan langsung dijawab. Tapi,

apabila pihak travel belum tahu jawabannya, maka

otomatis akan di catat. Ketika jamaah ada yang

complain atau minta pelayanan, apabila pihak travel

mengetahui maka akan langsung dijawab. Apabila pihak

travel tidak mengetahui maka akan di catat terlebih

dahulu kemudian akan di koordinaskan dengan tim-tim

yang bisa menjawabnya. Misalnya, di PT Kem Travel

terdapat ustadz Willy, pak Ahmad, dan saya. Jadi, pihak

travel tinggal menanyakan ketiga orang ini, pertanyaan

jamaah yang tidak bisa di jawab tadi.49

j. Jaminan (Assurance)

Pegawai harus mengetahui apa itu arti pelayanannya.

Apabila pegawai tidak mengetahui, maka jamaah akan


Kemang Nusantara Travel pada tanggal 9 Februari 2021. 49 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT


53

complain karena pegawai tidak mengetahui bahwa

sebuah pelayanan harus baik. Apabila pegawai tidak

mengetahui bahwa pelayanan yang baik itu penting,

maka jamaah akan menganggap pegawai mempunyai

sifat yang tidak baik seperti jutek atau yang lainnya.

Kemudian, pegawai harus mengetahui banyak hal yaitu

disekitar di Indonesia utamanya. Misalnya, mengetahui

keadaan bandara di Indonesia, keadaan tempat makan

siang jamaah untuk berkumpul itu juga pegawai harus

mengetahuinya. Jadi, harus mengetahui pelajaran

tantang pelayanan yang baik itu seperti apa. Maka,

pegawai akan bisa memberikan solusi untuk jamaah.

Pihak travel selalu memberikan pembekalan berupa

materi tentang teknis sebelum keberangkatan agar

pelayanannya rapi dan baik.

k. Empati (Empathy)

Pegawai memberi informasi kepada jamaah dengan

tepat tentang keberangkatan. Cara pegawai

menyampaikannya sehari sebelum keberangkatan

jamaah yaitu memberikan informasi melalui whatsapp

atau telepon. Karena ada jamaah yang berasal dari

pedesaan yang tidak mempunyai whatsapp atau

semacamnya. Tetapi yang pasti terdapat alternatif lain

yaitu terdapat anaknya jamaah yang tahu tentang sosial

media seperti whatsapp, maka pihak travel akan

memberi informasi melalui anaknya kemudian anaknya

54

akan menyampaikan informasi tentang keberangkatan

kepada jamaah yang bersangkutan atau orang tuanya.

Atau misalnya, apabila melalui KBIH maka jamaah

berkumpul di KBIH sekitar pukul 4 sebelum

keberangkatan. Kemudian di informasikan bahwa

jamaah yang khususnya ada di Jakarta dan termasuk

orang-orang perkantoran akan dibuatkan grup whatsapp

dan ada pegawai travel yang memberikan informasi

jamaah bahwa besok titik kumpul jamaah berada di

hotel jam sekian untuk melaksanakan pengarahan

sebentar dan makan siang terlebih dahulu sebelum

melakukan keberangkatan ke Jeddah atau ke Madinah.50

Pihak travel juga sering menghubungi. Apabila

program terdapat jadwal pagi yaitu keberangkatan pukul

11.30, maka jamaah harus berkumpul sekitar pukul

06.00. Kami memberikan informasi bahwa pesawat

jamaah akan ke Jeddah yang mana akan langsung

melaksanakan umrah. Pihak travel selalu memberi

informasi langsung atau kadang-kadang menelfon.

Informasinya berisi, “Ibu Bapak untuk besok jangan

lupa seperti kain ihramnya diletakkan di tas kabin atau

bapak mau pakai dulu tidak papa karena kita besok

umrah dulu”. Jadi, jamaah selalu diingatkan kembali apa



55

yang harus mereka persiapkan untuk keberangkatan

besok.

l. Bertanggung Jawab terhadap Keamanan dan

Kenyamanan pada Jamaah Umrah

PT Kemang Nusantara Travel berusaha menerima

dan mempertimbangkan masukan jamaah, sehingga

jamaah merasa nyaman dengan pelayanan PT.

KEMANG NUSANTARA TRAVEL, menjamin

kenyamanan dan menjaga keamanan jamaah dengan

mendampingi jamaah mulai dari jakarta hingga ke Arab

Saudi dan kembali lagi ke tanah air, selama di Arab

saudi maka muttawif akan bertanggung jawab dengan

jamaah, mulai dari pendampingan pada saat beribadah

hingga berkunjung ke tempat-tempat bersejarah di arab

saudi.51

m. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisiknya yaitu foto pada saat jamaah melakukan

handling. Untuk foto pada saat kumpul beramai-ramai

belum ada. Tapi untuk untuk foto 1 atau 2 jamaah

mengenakan seragam sudah ada. Kemudian foto hotel



56

saat pengarahan, foto makanan, dan foto penampilan

karyawan.52

Bukti fisik selanjutnya yaitu fasilitas terdapat bus,

hotel. Bukti fisik sarana komunikasi yaitu telfon,

whatsapp, transmitter. Kalau pegawai travel berada di

bandara masih menggunakan handphone to handphone

saja karena di travel belum ada walkie talkie.

n. Kelengkapan Fasilitas dan Sarana yang diperlukan

oleh Jamaah Umrah

Jamaah KEM Travel akan di berikan sarana seperti

Koper, Syal, ID card sebagai identitas jamaah, Buku

doa, manasik dan air zam-zam, jamaah juga akan

dilayani senyaman mungkin oleh PT Kemang Nusantara

Travel.53

Pelayanan yang di berikan di arab Saudi pun PT

Kemang Nusantara Travel akan memberikan sarana dan

prasarana semaksimal mungkin mulai dari hotel,

makanan, pembimbing dan lain-lain.


Kemang Nusantara Travel pada tanggal 7 September 2020. 53 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT


57

Untuk Konsumsi jamaah di Arab Saudi ditentukan

oleh pilihan Paket jamaah, Makanan untuk hotel

Bintang 3/4 akan berbeda dengan hotel Bintang 5.

Transportasi & Akomodasi: Pesawat yang di

gunakan KEM TRAVEL dalam keberangkatan jamaah

Pesawat Garuda Indonesia, Saudi Airlines, untuk paket

Plus Emirates, Turkis, untuk paket Umrah *3 dengan

Lion Air / Citilink., Untuk Transportasi Darat di Arab

Saudi Kita pake Bus Higher Mazaya. dengan kapasitas

s.d 49 jamaah, Penginapan Jamaah di Arab Saudi +/- 50-

600 Meter.

B. Evaluasi Mekanisme Pelaksanaan dalam Pelayanan

Ibadah Umrah pada Program Umrah Reguler tahun 2018-

2019 di PT Kemang Nusantara Travel

1. Pak Ahmad Syaipuddin S. S

a. Evaluasi

Adapun Evaluasi pelaksanaan ibadah umrah pada

program umroh reguler tahun 2018-2019 di PT Kemang

Nusantara Travel dilakukan dengan beberapa sarana

baik melalui sarana quesionare, testimoni maupun saran

langsung dari pihak terkait baik secara tertulis maupun

lisan. 54



58

2. Mekanisme dari Pemberangkatan sampai Kepulangan

Umrah di PT Kemang Nusantara Travel

Pada awal pemberangkatan, PT Kem Travel selalu

menyiapkan dari hari sebelum-sebelumnya. Pertama,

masalah manasik, kemudian masalah pelayanan meningitis,

dan kami juga mengawal paspor. Dan terdapat jamaah yang

belum paham cara membuat paspor. PT sudah kami bantu

untuk membuat paspor. Kemudian untuk meningitis, kami

berikan saran, kami antarkan apabila jamaah tidak bisa

berangkat sendiri. Dan permintaan mengantarkan untuk

meningitis tergantung dari jamaah. Apabila ingin di rumah

sakit Fatmawati, maka kami antarkan ke rumah sakit

fatmawati. Apabila ingin di Bandara, maka ada juga di

Bandara. Kemudian setelah dokumen rapi semua, kami akan

memberikan undangan pelaksanaan manasik tergantung

dari jumlah jamaah.55

Jika jumlah jamaahnya banyak kami tempatkan di hotel

yang lebih besar tapi jika jamaahnya berjumlah sedikit antara

5 atau 10 kami akan tempatkan di Lantai 3 Aula Travel.

pelaksanaan manasik Biasanya kami laksanakan sebanyak 2

minggu atau 3 minggu sebelum pemberangkatan dan kami

sudah memberikan undangan ke hotel sebelum pelaksanaan

manasik itu dimulai. Setelah manasik kami memberi info


manajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 7 September 2020.

59

kepada jamaah untuk mengirimkan koper satu hari sebelum

pemberangkatan. Kemudian akan dibawa ke hotel bandara

Soekarno Hatta di lantai 3 pemberangkatan. Pada hari

pemberangkatan kami akan memberikan pembekalan di

Hotel Swiss Bell sekaligus siang, salat zuhur di sana. Setelah

dari Hotel Swiss Bell kemudian kita berangkat naik bus hotel

menuju bandara pemberangkatan internasional.56

Pada saat di bandara kami akan kawal para jamaah sampai

masuk ke pesawat dan kami dari PT KEM Travel oleh tim

handling di bandara yang sudah bekerja sama dengan Kem

Travel. Tim handling bekerja mengawal jamaah dan melihat

apakah jamaah mempunyai ID pass atau tidak. kemudian

mengawal jamaah dari bandara masuk ke imigrasi sampai

take off di pesawat. Di pesawat sudah kami sediakan seorang

tour leader yang akan mendampingi para jamaah dan

memberikan arahan sampai acara selesai. Tour leader selain

memberikan arahan juga mengingatkan para jamaah dalam

menggunakan toilet dan menggerakkan badan agar tidak

terjadi kram otot. Kemudian para jamaah melakukan shalat

jamak qashar dikawal oleh tour leader. Pada saat kepulangan

handing akan mengawal bagasi yang masuk sampai bagasi

itu keluar dari bandara internasional.



60

Kalau yang di Jeddah yang sudah standby di sana kita

sudah bekerjasama dengan tim di Arab Saudi yang menjadi

tim muthawif dan ada bagian tim Visa. jadi Kami

mempunyai dua perwakilan dari provider yang sama

muthowif. para muthawif stand by di bandara Arab Saudi

kemudian tour leader melakukan kontak komunikasi dengan

muthowif agar menyediakan area berkumpul meeting point

untuk para jamaah yang baru datang. di tempat meeting point

kami Arahkan ke bus. Kemudian muthowif nanti akan

mengawal para jamaah untuk melaksanakan ibadah Umroh.

Ketika para jamaah sudah masuk di bus muthowif akan

memberi materi berupa ceramah, tausiah dan mengenalkan

area-area yang akan dilewati bus. Jika kita melewati Mekah

terlebih dahulu maka akan diberikan arahan mengenai umroh

dan jika ke madinah terlebih dahulu maka akan diberikan

mengenai Masjid Nabawi. Jadi kami mempunyai dua

landing Jeddah atau Madinah.57

Kemudian ketika sudah turun dari bis dan sampai di hotel

Madinah jamaah langsung diberi makan diarahkan untuk

istirahat terlebih dahulu untuk persiapan sholat subuh. Para

muthowif juga akan mengawal jamaah untuk sholat subuh

berjamaah di Masjid Nabawi dan diberikan pembekalan

mengenai waktu adzan subuh. Pada hari kedua ya akan ada



61

city tour. Situs bersejarah di sekitar Masjid Nabawi jika di

Madinah Biasanya kami 3 atau 4 hari.58

Kemudian kita menuju Mekkah. Di Mekah kita akan

melaksanakan ibadah Umroh. Para muthowif akan

mengingatkan jamaah untuk mengenakan baju ihram

sebelum keluar hotel. Kemudian kita lanjutkan perjalanan

antara madinah dan mekkah sekitar 3 - 4 jam. Pada saat

sampai di Mekkah kami langsung menuju ke hotel. Para

jamaah bisa makan dan membereskan menaruh barang-

barang di hotel para muthawif akan mengingatkan para

jamaah mengenai tidak diperbolehkan saat ihram dan dam.

Kemudian dari hotel kita berangkat umroh para jamaah akan

dibagikan transmitter untuk mempermudah komunikasi

untuk muthowif. Kemudian masuk Masjidil Haram langsung

melaksanakan thawaf. Habis thawaf bisa sholat sunnah dan

minum air zam-zam kemudian menuju Arafah untuk

melaksanakan Sa'i setelah melaksanakan Sa'i kemudian kita

berdoa lanjut tahallul.

Itu rangkaian melaksanakan umroh Kemudian kami

kembali ke maktab. Setelah itu persiapan menuju Jeddah

sudah kita kondisikan semuanya ada tim Arab Saudi dikawal

sampai ke bandara Jeddah kemudian para jamaah naik

pesawat sampai landing di bandara soekarno hatta.



62

Kemudian kami kem travel menunggu di bandara kemudian

para jamaah kami berikan suvenir ada jam sertifikat dan

snack dan dari kami berikan sebuah kuesioner dan testimoni

dan itulah perjalanan umroh dengan PT Nusantara Travel.59

3. Bu Musfida

a. Mengukur dan Melihat Kemajuan

Dalam Mengukur kemajuan program dari tingkat

kepuasan para jama’ah. Seperti dalam program

Tawakkal yang kami miliki dimana hotel bintang 4 kami

kasih bintang 5. Dengan cara memberikan kepuasan

melalui program yang kami berikan menjadi tolak ukur

kami dalam mengukur kemajuan program dari

peningkatan hotel yang kami berikan untuk jama’ah.

b. Mengidentifikasi Kekurangan dan Kelebihan

Cara dalam mengidentifikasinya kami lebih ke arah

produk yang kami berikan. Produk kami tingkatkan di

dalamnya tetapi kami biasanya memberikan

peningkatan pada hotel seperti hotel bintang 4 kami

berikan peningkatan di hotelnya. Untuk kekurangannya

kami belum memiliki atau mengidentifikasinnya.



63

c. Sarana dan Prasarana


pulpen. Untuk prasarananya pihak travel lebih fokus di

formulir dan pulpen untuk di tanda tangan. Kemudian

dibantu dengan di input di komputer. Karena prasarana

nya hanya komputer saja.

64

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Analisis Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Umrah di PT

Kemang Nusantara Travel

Pelaksanaan pelayanan ibadah Umroh di PT Kemang

Nusantara Travel selama ini sudah sesuai SOP yang dibuat oleh

PT Kemang Nusantara Travel serta diverifikasi oleh BAN yg

mengawasi dibidang Pariwisata, adapun paket layanan Umrah

terbagi sebagai berikut; Paket Tawakkal, Paket Tawaddu’ Paket

Taqarrub, Paket Umrah Khusus, Paket Umrah plus Turkey

dsb.60

1. Pelayanan

a. Pelaksanaan Pelayanan Sebelum Keberangkatan

Manasik: PT Kemang Nusantara Travel

memberikan manasik di Hotel dari Pukul 08.00-

12.00, untuk pengisi acara dengan Div Ibadah Haji &

Umrah yakni H. Willy Ardiansyah, LC serta dihadiri

oleh direktur Utama dan para staff ikut serta dalam

penyelenggaraan. Untuk Manasik di arab saudi

dilaksanakan 1 hari sebelum jamaah Melaksanakan

Ibadah Umrah apabila jamaah berangkat dari



65

madinah dan di isi oleh Muttawif / leader dari KEM

TRAVEL.61

Jadi, pelaksanaan pelayanan sebelum

keberangkatan melakukan manasik di hotel yang

dilaksanakan 1 hari sebelum melaksanakan umroh.

Pelaksanaan pelayanan pemberangkatan pada umrah

program reguler PT. Kemang Nusantara Travel

tanggal 28 Des 2019.

Hari 1, 28 DES 2019 : JAKARTA - MADINAH

Jamaah berkumpul di Bandara Soekarno Hatta Terminal 3,

Pukul 09.00, untuk proses pengumpulan bagasi dan pembagian

dokumen seperti Paspor, Boarding Pass, Buku Panduan dan ID

Card , dilanjutkan proses imigrasi untuk persiapan

keberangkatan menuju Madinah dengan Take off by SV 821

Pukul 13.30 Tiba di Kota Madinah pukul 19.25 WAS. proses

Imigrasi -/+ 2 jam , jamaah melanjutkan perjalanan dengan Bus

menuju Hotel, pukul 22.30 Jamaah tiba di Madinah , Check In

Hotel dan Istirahat, Acara bebas ( Memperbanyak Ibadah di

Masjid Nabawi )

61 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 9 Februari 2021 pukul 13.43 WIB.

66

Hari 2, 29 DES 2019 : MADINAH

Sehabis Sarapan Pagi berkumpul di loby hotel Pukul 07.30,

Ziarah Raudhoh ( Makam Rasulullah SAW ), Acara Bebas dan

Memperbanyak Ibadah di Masjid Nabawi.

Note : Untuk Ziarah Raudhah akan di tentukan Muthowif

/Muthowifah.

Makan : Pagi, Siang, Malam

Hari 3, 30 DES 2019 : CITY TOUR MADINAH

Setelah sarapan pagi semua jama’ah berkumpul di lobby

hotel Pukul 07.30 untuk Ziarah sekitar kota Madinah : Masjid

Qiblatain , Masjid Quba, Jabal Uhud/Maqam para Syuhada

Uhud – Pasar Kurma ,kembali ke Hotel. Acara bebas dan

memperbanyak Ibadah di Masjid Nabawi.


Hari 4 , 31 DES 2019 : MADINAH - MEKKAH

Sholat Shubuh di Masjid Nabawi. Setelah Sholat Dzuhur di

Masjid Nabawi, makan siang dan siap-siap, melanjutkan

perjalanan menuju Kota Makkah, Ambil Miqot si Bir Ali –

Setelah sholat Sunnah Ihram dan dilanjutkan Niat Umrah di

pimpin oleh Muthowif, melanjutkan perjalanan menuju

Makkah, memperbanyak membaca Talbiah. Tiba Di Makkah

,Check in Hotel – Istirahat – Makan Malam.

67

Siap-siap untuk melaksanakan Ibadah Umroh pertama.

Istirahat.


Hari 5, 01 JAN 2020 : MEKKAH

Acara bebas dan memperbanyak Ibadah di Masjidil Haram.



Setelah sarapan Pagi Pukul 07.30 seluruh jama’ah

berkumpul di Lobby untuk acara ziarah sekitar kota Mekkah

antara lain : Jabal Tsur , J abal Nur, Arafah, Mina,

Mudzdalifah, Ji'ronah mengambil Miqot untuk melaksanakan

Umroh kedua (Sunnah). Makan : Pagi, Siang, Malam


Acara bebas, dan memperbanyak Ibadah di Masjidil Haram.


Hari 8, 04 JAN 2020 : MEKKAH - JEDAH

Sholat subuh di Masjidil Haram,dilanjutkan tawaf wada,

setelah sarapan seluruh barang di letakkan di depan kamar

masing2. Check out hotel Pukul 14.00 pagi, dilanjutkan menuju

Jeddah untuk City tour ke corniche serta makan siang. Jam

68

18.30 jamaah menuju ke Bandara Terminal Haji, Pukul 19.30

jama’ah sudah berada di Bandara Proses Check In dan

kepulangan dengan SV 820.

Note : Untuk Sholat Dzuhur dan Ashar Di Jamak di Cornice

Makan : Pagi, Siang

Hari 9, 05 JAN 2020 : JEDDAH - JAKARTA

InsyaAllah mendarat di Cengkareng Jakarta pada pukul

14.00 dan berakhirlah perjalanan Ibadah kita. Rencana

Perjalanan Umroh dan harga sewaktu waktu dapat berubah

disesuaikan dengan kondisi di lapangan tanpa mengurangi

jumlah hari.

HARGA TERMASUK :

✔ Perlengkapan & Handling

✔ Tiket Pesawat economi class (PP) by SV

✔ Pengurusan Visa Umrah

✔ Akomodasi Hotel & Makan 3x sehari

✔ TL & Pembimbing bersertifikat Resmi

✔ Ziarah dan City Tour sesuai program

✔ Air Zam-Zam 5 Liter / orang

✔ Transportasi Sesuai Program

✔ Asuransi

✔ Manasik

✔ Lounge bandara

69

HARGA TIDAK TERMASUK :

✔ Biaya Kelebihan Berat Bagasi

✔ Tour dan Transportasi di luar Paket

✔ Biaya pembuatan paspor, meningitis

✔ Visa progresif (keberangkatan 3 tahun ke belakang)

✔ Laundry dan Biaya lain-lain yang bersifat Pribadi

SYARAT & KETENTUAN :

✔ Pendaftaran peserta disertai dengan:

- Uang muka sebesar IDR 5.000.000 per pax .

- Passport asli dikumpulkan 1 Bulan sebelum

keberangkatan.

✔ Pelunasan paling lambat dilakukan 30 hari sebelum

keberangkatan.

✔ Uang muka adalah tanda jadi untuk mengikuti Perjalanan

Umrah yang dipilih dan BUKAN untuk mengikat nilai

tukar Rupiah terhadap mata uang USD/EUR. Pembayaran

pelunasan Umrah akan dihitung berdasarkan kurs yang

berlaku pada saat pembayaran pelunasan.

✔ Biaya tour dapat berubah sewaktu – waktu bila ada

kenaikan harga tiket pesawat, hotel, visa, fuel

surcharge, dan perubahan nilai kurs valuta asing.

✔ PT. KEMANG NUSANTARA TRAVEL berhak

mengubah rute/tanggal keberangkatan Umrah jika

terjadi force majeur yang disebabkan oleh bencana

alam, huru-hara, atau juga karena delay penerbangan.

70

✔ Pembatalan:

60 – 30 hari sebelum keberangkatan dikenakan 50 %

dari biaya pelunasan. DP Non-refundable.





Biaya pembatalan di atas juga berlaku bagi:

1. Peserta yang terlambat memberikan persyaratan

pendaftaran dari batas waktu yang telah di tentukan

PT. KEMANG NUSANTARA TRAVEL

2. Pembatalan yang dilakukan oleh salah satu pihak

(Peserta atau PT. KEMANG NUSANTARA

TRAVEL) karena bencana alam, perang, wabah

penyakit, aksi teroris atau keadaan

‘ForceMajeure’lainnya, maka ketentuan-ketentuan di

atas dapat berubah sewaktu-waktu tanpa

pemberitahuan terlebih dahulu, tergantung dari

kebijakan pihak airlines, hotel dan agen di luar negeri.

(Force Majeure; Suatu kejadian yang terjadi di luar

kemampuan manusia dan tidak dapat dihindarkan

sehingga suatu kegiatan tidak dapat dilaksanakan

sebagaimana mestinya).

71

❏ Pendaftaran ditutup 30 HARI sebelum keberangkatan.

❏ Jamaah Umrah dianggap telah membaca dan

mematuhi Syarat dan Ketentuan yang berlaku .

❏ Pembayaran Deposit atau pelunasan dapat ditransfer ke

Rekening:

Transfer ke rekening Rupiah :

❏ Bank Syariah Mandiri, a/n PT.KEMANG

NUSANTARA TRAVEL, No. Rekening :

7575555758

❏ Bank Mandiri, a/n PT.KEMANG NUSANTARA

TRAVEL, No. Rekening : 1640020170777

❏ Bank BCA, a/n PT.KEMANG NUSANTARA


Transfer ke rekening Dollar :

❏ Bank Mandiri, a/n PT.KEMANG NUSANTARA


❏ Bank Syariah Mandiri, a/n PT.KEMANG

NUSANTARA TRAVEL, No. Rekening :

7052525556

b. Kualitas Pelayanan yang Baik

1) Cara dalam Memberikan Pelayanan

Pelayanan yang baik adalah kemampuan

perusahaan memberikan pelayanan yang dapat

72

diberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan

kebutuhan dan keinginannya.62

Pelayanan menjadi hal penting untuk memberikan

kepuasan kepada jamaah. Dari mulai jamaah datang

kami sambut baik yang kemudian diberikan snack

atau minuman. Memberikan informasi mengenai

manasik di hotel. Pada saat manasik diberikan coffee

break untuk makan siang. Setiap sebelum berangkat

kami arahkan ke hotel untuk bisa coffee break dan

beberapa pengarahan. Sesaat sampai di tanah suci

kami berikan pengarahan hingga coffee break dan

koper para jamaah dipegang oleh tim kami dengan

begitu jamaah lebih ringan bawaannya. Dengan

banyaknya pelayanan yang diberikan bisa menjadi

faktor kepuasan untuk para jamaah.63

PT. Kemang Nusantara Travel selalu melayani

jamaah dengan sepenuh hati, all out dan ikhlas

sebagaimana yang sudah tertuang didalam visi dan

misi perusahaan yaitu Terselenggaranya biro

perjalanan ibadah Umrah dan haji khusus yang

62 Kasmir, Customer Service Excellent Teori dan Praktik (Jakarta :

Rajawali Pers, 2017), hlm. 71. 63 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT


73

amanah, professional dan modern yang bermanfaat

besar buat Umat. 64

Jadi, dalam memberikan pelayanan oleh PT

Kemang Nusantara Travel sudah sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan jamaah seperti memberikan

informasi mengenai manasik, arahan disetiap

istirahat hingga kepulangan, dan diberikan

keringanan untuk jamaah dalam aktivitas berupa

koper yang di handle oleh Tim PT Kemang

Nusantara Travel. Jadi jamaah tidak perlu membawa

koper setiap saat. Selain itu, PT kemang Nusantara

Travel selalu mengikuti visi dan misi perusahaan

sehingga lebih amanah, professional dan modern

untuk jamaah.

c. Standar Pelayanan Minimal

1) Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan, yakni yang dilakukan bagi

jamaah dan petugas pelayanan termasuk pengaduan.

65

Prosedur pelayanan untuk jamaah yaitu ketika

jamaah turun dari mobil pada saat keberangkatan di


manajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 18 November 2020. 65 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2013), hlm. 89.

74

bandara. Jamaah tidak diperkenankan memegang

barang satupun kecuali yang bersifat pribadi. Untuk

barang yang dikumpulkan ke Travel itu tidak boleh

sama sekali dipegang oleh jamaah. 66

Kalau untuk standar petugasnya yaitu harus

datang lebih pagi lebih awal dari jamaah, petugas

selalu siap bertugas loby yaitu titik kumpul untuk

mengambil semua barang yang dikumpulkan.

Barang-barang jamaah yang sudah terkumpul akan

selalu diawasi oleh petugas dari pihak kantor maupun

bandara yang selalu standby dan saling komunikasi.

Misalnya, jamaah tidak diperkenankan ke hotel tetapi

langsung ke bandara. Pihak travel selalu koordinasi

dengan petugas, dimana selalu siap di beberapa gate

yang nantinya jamaah akan datang bersama mobilnya

dan sudah tau berapa platnya.

Jadi, prosedur pelayanan yang diberikan travel

untuk jamaah yaitu selama kegiatan dari

pemberangkatan sampai kepulangan umrah, jamaah

tidak diperkenankan untuk membawa barang-barang

sama sekali kecuali barang-barang pribadi. Pihak

travel saja yang membawa barang-barang jamaah.

Dengan begitu, jamaah diberi keringanan dalam



75

beribadah dan diberikan pelayanan yang terbaik oleh

pihak travel.

2) Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian, yakni yang ditetapkan sejak

saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 67

Apabila tidak ada sistem human eror mungkin

hanya membutuhkan waktu 5 menit untuk

menyelesaikannya. Itu waktu yang paling cepat yaitu

jamaah menyerahkan KTP ke pihak travel, maka

akan dikerjakan lebih cepat dalam menulis data-data

jamaah yaitu 5 menit. Apabila lama dalam

menyelesaikannya karena jamaah menulis sendiri

untuk data-data dan formulirnya dan waktu dalam

menyelesaikannya sekitar 10-15 menit.68

Jadi, waktu untuk menyelesaikan pelayanan di PT

Kemang Nusantara Travel apabila tidak ada kendala

sistem human error hanya membutuhkan waktu 5

menit dan apabila lama dalam menyelesaikannya

67 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2013), hlm. 89. 68 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT


76

disebabkan oleh jamaah yang mengisi data sendiri

yang membutuhkan waktu sekitar 10-15 menit.

3) Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan, yakni tarif pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan. 69

Kem Travel tidak mengunakan tarif. Tetapi

tergantung jamaah mengambil paket apa, maka

hanya paket tersebut yang dibayar. Apabila jamaah

ingin mengambil Tawakkal, maka hanya membayar

paket Tawakkal nya. Untuk mengurus paspor,

jamaah bisa mengurus sendiri atau meminta pihak

travel untuk diuruskan itu termasuk pelayanan untuk

paspor. Kemudian, untuk tarifnya diberikan sesuai

dari imigrasinya. Pihak travel akan memberikan

informasi ke jamaah, bahwa dari pihak imigrasinya

biayanya sekian dan jamaah hanya menambah untuk

biaya admin. Untuk biaya admin, jamaah bebas

dalam memberikan tarifnya.70

Jadi, Biaya pelayanan yang diberikan oleh PT

Kemang Nusantara Travel tergantung dari paket yang




77

dipilih oleh jamaah baik paket tawakkal, tawaddu,

dan taqarrub. Biaya untuk paspor bisa jamaah buat

sendiri atau meminta bantuan oleh pihak PT. Kemang

Nusantara Travel dan tarifnya akan disesuaikan

dengan imigrasi dan admin.

4) Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana, yakni penyediaan sarana

dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik. 71


pulpen. Untuk prasarananya pihak travel lebih fokus

di formulir dan pulpen untuk di tanda tangan.

Kemudian dibantu dengan di input di komputer.

Karena prasarana nya hanya komputer saja.72

Jadi, sarana dan prasarana yang digunakan hanya

formulir, pulpen dan komputer. Maka termasuk

pelayanan yang memadai untuk jamaah saat

mendaftar.




78

B. Analisis Evaluasi Mekanisme Pelayanan Ibadah Umrah

Berdasarkan Dimensi Pelayanan

Adapun Evaluasi pelaksanaan ibadah umrah pada program

umroh reguler tahun 2018-2019 di PT Kemang Nusantara

Travel dilakukan dengan beberapa sarana baik melalui sarana

quesionare, testimoni maupun saran langsung dari pihak terkait

baik secara tertulis maupun lisan. 73

1. Evaluasi

a. Tujuan dan Manfaat Evaluasi

1) Mengukur dan Melihat Kemajuan

Mengukur kemajuan dan melihat kemajuan yang

dikaitkan dengan objektif program.

Dalam Mengukur kemajuan program dari tingkat

kepuasan para jama’ah. Seperti dalam program

Tawakkal yang kami miliki dimana hotel bintang 4

kami kasih bintang 5. Dengan cara memberikan

kepuasan melalui program yang kami berikan

menjadi tolak ukur kami dalam mengukur kemajuan

program dari peningkatan hotel yang kami berikan

untuk jama’ah.74


manajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 18 November 2020. 74 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT


79

Jadi, mengukur kemajuan dan melihat kemajuan

yaitu dari tingkat kepuasan jamaah seperti kenaikan

bintang hotel dari 4 menjadi 5 yang bisa menjadi

tolak ukur untuk melihat kemajuan dari pelayanan

yang diberikan.

2) Mengidentifikasi Kekurangan dan Kelebihan

Mengidentifikasi kekurangan dan kelebihan agar

dapat memperkuat program itu sendiri.

Cara dalam mengidentifikasinya kami lebih ke

arah produk yang kami berikan. Produk kami

tingkatkan di dalamnya tetapi kami biasanya

memberikan peningkatan pada hotel seperti hotel

bintang 4 kami berikan peningkatan di hotelnya.

Untuk kekurangannya kami belum memiliki atau

mengidentifikasinnya.75

Jadi, cara PT. Kemang Nusantara Travel

mengidentifikasi kekurangan belum memiliki

kekurangan di program tersebut dan kelebihan di

identifikasi dengan meningkatkan produk yang

diberikan dari program yang di buat.



80

b. Jenis-Jenis Evaluasi

1) Evaluasi Input

a) Klien (Jamaah)

Reabilitas (Reability)

Dalam memberikan pelayanan akurat yaitu

Apabila tidak ada sistem human eror mungkin


menyelesaikannya. Itu waktu yang paling cepat

yaitu jamaah menyerahkan KTP ke pihak

travel, maka akan dikerjakan lebih cepat dalam

menulis data-data jamaah yaitu 5 menit.

Apabila lama dalam menyelesaikannya karena

jamaah menulis sendiri untuk data-data dan

formulirnya dan waktu dalam

menyelesaikannya sekitar 10-15 menit.76

Dalam ketepatan waktu keberangkatan, PT

Kemang Nusantara Travel terus berkomitmen

terhadap apa yang telah disepakati dengan

jamaah.

Daya Tanggap (Responsivenees)



81

Dalam menanggapi keluhan jamaah umrah

yaitu melakukan audiensi, menyediakan

kuesioner. Jadi, setelah perjalanan umrah

selesai kemudian kami akan membagikan

kuesioner untuk jamaah agar bisa mengisi

untuk pesan, kesan, dan kritik. Apabila sudah

mengisi kuesioner, maka akan dikumpulkan di

bandara.77

Prosedur pelayanan untuk jamaah yaitu

ketika jamaah turun dari mobil pada saat

keberangkatan di bandara. Jamaah tidak

diperkenankan memegang barang satupun

kecuali yang bersifat pribadi. Untuk barang

yang dikumpulkan ke Travel itu tidak boleh

sama sekali dipegang oleh jamaah.78

Jaminan (Assurance)

Sertifikat Setiap jamaah di berikan pada saat

kepulangan dan ada tambahan souvenir lain

yakni Jam dinding. Pembekalan berupa materi


manajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 19 Februari 2021. 78 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT


82

tentang teknis sebelum keberangkatan agar

pelayanannya rapi dan baik.79

Apabila ada jamaah sakit maka Pihak

KEM Travel serta Muttawif akan memberikan

pertolongan pertama yakni memberikan obat,

apabila jamaah memerlukan medis maka Pihak

Kem Travel dan muttawif berkomunikasi

dengan muasaah untuk proses masuk rumah

sakit.80

Empati (Empathy)

Dalam memudahkan komunikasi untuk para

jamaah agar mendapatkan informasi yaitu kami

sudah menentukan grup untuk keberangkatan

pada tanggal yang di tentukan. Kami membuat

grup whatsapp. Di dalam grup whatsapp, kami

menyampaikan pengumuman-pengumuman

maupun masukan dari para jamaah atau pihak

PT. Kemang Nusantara Travel. Untuk orang

daerah yang tidak memiliki telekomunikasi

(handphone), kami atur misalkan ada 3 atau 4

orang yang kami koordinasikan agar


Kemang Nusantara Travel pada tanggal 9 Februari 2021 pukul 13.43 WIB. 80 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT


83

memberikan informasi kepada yang tidak

memiliki alat telekomunikasi bahkan kepada

mereka yang sudah lanjut usia.81

Bukti Fisik (Tangibles)

Sarana pelayanan untuk jamaah yaitu

formulir, pulpen, Koper, Syal, ID card sebagai

identitas jamaah, Buku doa, manasik dan air

zam-zam, jamaah juga akan dilayani senyaman

mungkin oleh PT Kemang Nusantara Travel.

Pelayanan yang di berikan di arab Saudi pun PT

Kemang Nusantara Travel akan memberikan

sarana dan prasarana semaksimal mungkin

mulai dari hotel, makanan, pembimbing dan

lain-lain.82

Bukti fisik lainnya yaitu foto pada saat

jamaah melakukan handling. Untuk foto pada

saat kumpul beramai-ramai belum ada. Tapi

untuk foto 1 atau 2 jamaah mengenakan

seragam sudah ada.83


Kemang Nusantara Travel pada tanggal 7 September 2020. 82 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT

Kemang Nusantara Travel pada tanggal 9 Februari 2021. 83 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT


84

b) Sumber Daya Manusia (Pegawai)


Dalam memberikan pelayanan yang akurat

yakni memberikan pelayanan mulai dari

persiapan keberangkatan sampai menyiapkan

semua perlengkapan ke dalam isi semua

koper dan disiapkan dengan rapi oleh petugas

PT. Kemang Nusantara Travel. Pada

bagian penyambutan, ketika semua jamaah

sudah berkumpul pada tempat yang

ditentukan kami para petugas PT. Kemang

Nusantara Travel sudah dalam posisi

Ready dalam penyambutan para jamaah

tersebut. Mulai dari Jakarta dihotel sampai

ke bandara. Pada saat dibandara sudah ada

petugas yang kami tugaskan dari PT. Kemang

Nusantara Travel yang mengurus bagasi,

pengantaran sampai masuk ke pesawat yang

sudah terkoodinir dengan rapi. Pada saat

sampai di bandara Saudi Arabia sudah ada

petugas yang menangani bagasi. Koper yang

turun dari bagasi pesawat dibawa.84


manajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 19 Februari 2021.

85

Daya Tanggap (Responsiveness)

Cara menanggapi jamaah yaitu apabila

pihak travel mengetahui, maka langsung

dijawab. Menyelesaikan dahulu apa saja

keinginan jamaah. Apabila pembicaraan

keinginan jamaah selesai, maka pihak travel

yang mengetahui jawabannya akan langsung

dijawab. Tapi, apabila pihak travel belum

tahu jawabannya, maka otomatis akan di

catat. Ketika jamaah ada yang complain

atau minta pelayanan, apabila pihak travel

mengetahui maka akan langsung dijawab.

Apabila pihak travel tidak mengetahui maka

akan di catat terlebih dahulu kemudian akan

di koordinasikan dengan tim-tim yang bisa

menjawabnya.85

Dalam menanggapi keluhan dari jamaah

yaitu pegawai menyediakan kuesioner yang

akan di evaluasi ketika sampai di kantor yaitu

sekitar 2 atau 3 hari setelah perjalanan umrah

selesai.86


Kemang Nusantara Travel pada tanggal 7 September 2020. 86 Hasil wawancara pribadi dengan bapak Ahmad Syaifuddin, S. S selaku


86

Jaminan (Assurance)

Dalam memberikan kenyamanan kepada

para Jamaah yaitu perusahaan selalu menjaga

trust dengan peningkatan baik dari SDM

maupun sarana & prasarana selalu

ditingkatkan setiap waktu.87

Semua pembimbing di PT. Kemang

Nusantara Travel sudah tersertifikasi. Baik

pembimbing yang mengawal di Indonesia dan

pembimbing yang menetap di Arab Saudi.

Jadi, di PT. Kemang Nusantara Travel

terdapat dua pembimbing. Untuk

pembimbing dari Indonesia sudah

mempunyai kemampuan terkait di bidang haji

umrah dengan menunjukkan sertifikat.

Kemudian untuk pembimbing di Saudi

Arabia sudah terbiasa dengan bimbingan haji

dan umrah yaitu sudah menguasai semua

materi umrah, baik secara teori maupun

secara praktek.88

87 Hasil wawancara pribadi dengan bapak Ahmad Syaifuddin, S. S

selakumanajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 18 November 2020. 88 Hasil wawancara pribadi dengan bapak Ahmad Syaifuddin, S. S selaku


87

PT. Kemang Nusantara Travel berusaha

menerima dan mempertimbangkan masukan

jamaah, sehingga jamaah merasa nyaman

dengan pelayanan PT. Kemang Nusantara

Travel, menjamin kenyamanan dan menjaga

keamanan jamaah dengan mendampingi

jamaah mulai dari jakarta hingga ke Arab

Saudi dan kembali lagi ke tanah air, selama di

Arab Saudi maka muttawif akan bertanggung

jawab dengan jamaah, mulai dari

pendampingan pada saat beribadah hingga

berkunjung ke tempat-tempat bersejarah di

Arab Saudi.






keamanan jamaah dengan mendampingi

jamaah mulai dari jakarta hingga ke Arab

Saudi dan kembali lagi ke tanah air, selama di

Arab Saudi maka muttawif akan bertanggung

jawab dengan jamaah, mulai dari

pendampingan pada saat beribadah hingga

88

berkunjung ke tempat-tempat bersejarah di

Arab Saudi. 89

Pelayanan diberikan dengan cara ramah,

sopan, baik dan siap menolong seperti ketika

jamaah datang akan disapa Assalamualaikum,

selamat datang, selamat pagi ada yang bisa di

bantu Bapak/Ibu, di counter juga akan

diberikan penjelasan mengenai proses

pendaftaran, dan berkas yang harus dibawa

hingga sah dinyatakan menjadi jamaah di PT.

Kemang Nusantara Travel.

Empati (Empaty)

Dalam mempermudah komunikasi kepada

para jamaah PT. Kemang Nusantara Travel

menggunakan tiga media yaitu

telekomunikasi (handphone), telepon, dan

grup media. Selain itu, di PT. Kemang

Nusantara Travel juga terdapat website,

facebook, instagram, dan twitter. Apabila

terdapat informasi terbaru, kami akan

memperbaharui di media sosial itu. Kemudian

untuk komunikasi dengan jamaah, kami akan



89

membuat whatsapp grup dan menelepon

dengan telepon kantor/telepon handphone.90

Pegawai memberi informasi kepada

jamaah dengan tepat tentang keberangkatan.

Cara pegawai menyampaikannya sehari

sebelum keberangkatan jamaah yaitu

memberikan informasi melalui whatsapp atau

telepon.91

Pihak travel juga sering menghubungi.

Apabila program terdapat jadwal pagi yaitu

keberangkatan pukul 11.30, maka jamaah

harus berkumpul sekitar pukul 06.00. Jadi,

jamaah selalu diingatkan kembali apa yang

harus mereka persiapkan untuk

keberangkatan besok.


Sarana untuk pegawai yaitu hasil form

yang diinput di komputer. Prasarana untuk


manajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 19 Februari 2021. 91 Hasil wawancara pribadi dengan bu Musfida selaku sekretaris PT


90

pegawai hanya komputer yang berfungsi

untuk menginput form dari jamaah.92

Untuk pegawai travel berada dibandara

masih menggunakan handphone to

handphone saja karena di travel belum ada

walkie talkie.

c) Program, meliputi :

Lama waktu yang dilaksanakan

Waktu ditentukan sesuai dengan paket

yang ada di PT. Kemang Nusantara Travel.

Materi

Manasik Umrah, Umrah dan City Tour

Cara Pelaksanaan Program

Pelaksanaan pelayanan ibadah Umroh di

PT Kemang Nusantara Travel selama ini

sudah sesuai SOP yang dibuat oleh PT

Kemang Nusantara Travel serta diverifikasi

oleh BAN yg mengawasi dibidang Pariwisata,

adapun paket layanan Umrah terbagi sebagai



91

berikut; Paket Tawakkal, Paket Tawaddu’

Paket Taqarrub, Paket Umrah Khusus, Paket

Umrah plus Turkey dsb.93

2) Evaluasi Proses

a) Menetapkan atau Memformulasikan Tujuan

Evaluasi

Yakni tentang apa yang akan dievaluasi

terhadap program yang dievaluasi.

Dalam PT PT. Kemang Nusantara Travel

kami memprioritaskan kenyamanan para jama’ah

bila terjadi masalah ataupun complain. Jika

terjadi complain dengan salah satu hotel maka

kami mengganti untuk pemberangkatan

berikutnya. Kemudian jika ada masalah mengenai

makanan tidaksesuai maupun tempat hotel yang

tidak baik makan kami langsung gantikan dan

kami beri pelayanan untuk makan diluar agar

jamaah merasa nyaman di hari berikutnya.

Untuk evaluasi kami akan evaluasi apa saja yang

masih kurang baik mengenai hotel, makanan atau

pun transportasi. Dengan begitu kami akan



92

merubah untuk keberangkatan berikutnya yang

tidak sesuai dengan yang lebih baik.94

3) Evaluasi Hasil

a) Klien (Jamaah)


Jadi, kemampuan PT. Kemang Nusantara

Travel dalam memberikan suatu pelayanan

dengan akurat, cepat, dan memuaskan sesuai

dengan waktu yang telah disepakati karena


menyelesaikan data-data dan formulir

pendaftaran.




kepada jamaah sudah respon yang baik serta

memberikan informasi yang tepat dan cermat

karena dalam menanggapi keluhan jamaah

umrah dilakukan adanya audiensi dan

menyediakan kuesioner kemudian untuk

prosedur pelayanan, Jamaah tidak

diperkenankan memegang barang satupun



93

kecuali yang bersifat pribadi dari awal

berangkat sampai kepulangan umrah.

Jaminan (Assurance)



sudah mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya

sehingga menciptakan rasa nyaman bagi

Jamaah karena setiap Jamaah diberikan

sertifikat berupa jam dinding, pembekalan

berupa materi dan teknis Sebelum

keberangkatan umrah dan jika ada jamaah

sakit maka Pihak KEM Travel serta

Muttawif akan memberikan pertolongan

pertama yakni memberikan obat, apabila

jamaah memerlukan medis maka Pihak Kem

Travel dan muttawif berkomunikasi dengan

muasaah untuk proses masuk rumah sakit.

Empati (Emphaty)



untuk memudahkan komunikasi, hubungan

baik kepada jamaah sudah tepat dan nyaman

karena para jamaah dibuatkan grup whatsapp

94

untuk diberikan informasi, pengumuman atau

masukan dari para jamaah atau pihak travel.


Jadi, bukti fisik, perlengkapan, fasilitas,

material apa saja yang dipakai oleh para

jamaah yaitu formulir, pulpen, Koper, Syal,

ID card sebagai identitas jamaah, Buku doa,

manasik dan air zam-zam hotel, makanan,

pembimbing dan lain-lain.

95

b) Sumber Daya Manusia (Pegawai)




dengan akurat, cepat, dan memuaskan sesuai

dengan waktu yang telah disepakati karena

dalam memberikan pelayanan yang akurat

yakni memberikan pelayanan mulai dari

persiapan keberangkatan sampai kepulangan

menyiapkan semua perlengkapan ke dalam isi

semua koper dan disiapkan dengan rapi oleh

petugas PT. Kemang Nusantara Travel.




kepada jamaah sudah respon yang baik serta

memberikan informasi yang tepat dan cermat

karena pegawai akan merespon dengan baik

keluhan jamaah jika diketahui akan langsung

dijawab dan jika tidak diketahui akan dicatat

dan pegawai menyediakan kuesioner yang

akan di evaluasi ketika sampai di kantor yaitu

sekitar 2 atau 3 hari setelah perjalanan umrah

selesai.

96

Jaminan (Assurance)



sudah mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya

sehingga menciptakan rasa nyaman bagi

Jamaah karena pelayanan diberikan dengan

cara ramah, sopan, baik dan siap menolong.

Para pegawai khususnya pembimbing sudah

bersertifikat dalam bidang umrah yang

menguasai semua teori dan teknisnya.






keamanan jamaah.

PT. Kemang Nusantara Travel selalu

berusaha menjaga trust jamaah dengan cara

meningkatkan sumber daya manusia, sarana

dan prasarana setiap saat.

Empati (Emphaty)



97

untuk memudahkan komunikasi, hubungan

baik kepada jamaah sudah tepat dan nyaman

karena PT. Kemang Nusantara Travel

menggunakan tiga media yaitu

telekomunikasi (handphone), telepon, dan

grup media yang juga terdapat website,

facebook, instagram, dan twitter. Pegawai

akan memberi informasi kepada jamaah

dengan tepat tentang keberangkatan dan jika

ada perubahan jadwal. Cara pegawai

menyampaikannya sehari sebelum

keberangkatan jamaah.


Jadi, bukti fisik, perlengkapan, fasilitas,

material apa saja yang dipakai oleh para

pegawai yaitu hasil form yang diinput di

komputer dan handphone.

c) Program

Jadi, lama waktu yang dilaksanakan sudah

sesuai dengan paket umrah reguler. Untuk materi

berupa manasik umrah, penjelasan detail tentang

umrah dan city tour atau sejarah monumen

kemudian cara pelaksanaan pelayanan ibadah

98

umrah sudah seuai dengan SOP karena sudah di

verifikasi oleh BAN pariwisata.

d) Evaluasi Proses

Menetapkan atau Memformulasikan Tujuan

Evaluasi

Jadi, menetapkan tujuan evaluasi yaitu

terhadap kenyamanan jamaah saat adanya

complain PT. Kemang Nusantara Travel

langsung menangani dengan baik yang

kemudian di evaluasi secara keseluruhan dari

hotel, makanan atau transportasi.

2. Mekanisme dari Pemberangkatan sampai Kepulangan

Umrah di PT Kemang Nusantara Travel

Pada awal pemberangkatan, PT Kem Travel selalu

menyiapkan dari hari sebelum-sebelumnya. Pertama,

masalah manasik, kemudian masalah pelayanan meningitis,

dan kami juga mengawal paspor. Dan terdapat jamaah yang

belum paham cara membuat paspor. PT sudah kami bantu

untuk membuat paspor. Kemudian untuk meningitis, kami

berikan saran, kami antarkan apabila jamaah tidak bisa

berangkat sendiri. Dan permintaan mengantarkan untuk

meningitis tergantung dari jamaah. Apabila ingin di rumah

sakit Fatmawati, maka kami antarkan ke rumah sakit

fatmawati. Apabila ingin di Bandara, maka ada juga di

99

Bandara. Kemudian setelah dokumen rapi semua, kami akan

memberikan undangan pelaksanaan manasik tergantung

dari jumlah jamaah.95

Jika jumlah jamaahnya banyak kami tempatkan di hotel

yang lebih besar tapi jika jamaahnya berjumlah sedikit antara

5 atau 10 kami akan tempatkan di Lantai 3 Aula Travel.

pelaksanaan manasik Biasanya kami laksanakan sebanyak 2

minggu atau 3 minggu sebelum pemberangkatan dan kami

sudah memberikan undangan ke hotel sebelum pelaksanaan

manasik itu dimulai. Setelah manasik kami memberi info

kepada jamaah untuk mengirimkan koper satu hari sebelum

pemberangkatan. Kemudian akan dibawa ke hotel bandara

Soekarno Hatta di lantai 3 pemberangkatan. Pada hari

pemberangkatan kami akan memberikan pembekalan di

Hotel Swiss Bell sekaligus siang, salat zuhur di sana. Setelah

dari Hotel Swiss Bell kemudian kita berangkat naik bus hotel

menuju bandara pemberangkatan internasional.96

Pada saat di bandara kami akan kawal para jamaah sampai

masuk ke pesawat dan kami dari PT KEM Travel oleh tim

handling di bandara yang sudah bekerja sama dengan Kem

Travel. Tim handling bekerja mengawal jamaah dan melihat

apakah jamaah mempunyai ID pass atau tidak. kemudian


manajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 7 September 2020. 96 Hasil wawancara pribadi dengan bapak Ahmad Syaifuddin, S. S selaku


100

mengawal jamaah dari bandara masuk ke imigrasi sampai

take off di pesawat. Di pesawat sudah kami sediakan seorang

tour leader yang akan mendampingi para jamaah dan

memberikan arahan sampai acara selesai. Tour leader selain

memberikan arahan juga mengingatkan para jamaah dalam

menggunakan toilet dan menggerakkan badan agar tidak

terjadi kram otot. Kemudian para jamaah melakukan shalat

jamak qashar dikawal oleh tour leader. Pada saat kepulangan

handing akan mengawal bagasi yang masuk sampai bagasi

itu keluar dari bandara internasional.

Kalau yang di Jeddah yang sudah standby di sana kita

sudah bekerjasama dengan tim di Arab Saudi yang menjadi

tim muthawif dan ada bagian tim Visa. jadi Kami

mempunyai dua perwakilan dari provider yang sama

muthowif. para muthawif stand by di bandara Arab Saudi

kemudian tour leader melakukan kontak komunikasi dengan

muthowif agar menyediakan area berkumpul meeting point

untuk para jamaah yang baru datang. di tempat meeting point

kami Arahkan ke bus. Kemudian muthowif nanti akan

mengawal para jamaah untuk melaksanakan ibadah Umroh.

Ketik katanya belum ada Pematang panggang Aquaa para

jamaah sudah masuk di bus muthowif akan memberi materi

berupa ceramah, tausiah dan mengenalkan area-area yang

akan dilewati bus. Jika kita melewati Mekah terlebih dahulu

maka akan diberikan arahan mengenai umroh dan jika ke

madinah terlebih dahulu maka akan diberikan mengenai

101

Masjid Nabawi. Jadi kami mempunyai dua landing Jeddah

atau Madinah.97

Kemudian ketika sudah turun dari bis dan sampai di hotel

Madinah jamaah langsung diberi makan diarahkan untuk

istirahat terlebih dahulu untuk persiapan sholat subuh. Para

muthowif juga akan mengawal jamaah untuk sholat subuh

berjamaah di Masjid Nabawi dan diberikan pembekalan

mengenai waktu adzan subuh. Pada hari kedua ya akan ada

city tour. Situs bersejarah di sekitar Masjid Nabawi jika di

Madinah Biasanya kami 3 atau 4 hari.98

Kemudian kita menuju Mekkah. Di Mekah kita akan

melaksanakan ibadah Umroh. Para muthowif akan

mengingatkan jamaah untuk mengenakan baju ihram

sebelum keluar hotel. Kemudian kita lanjutkan perjalanan

antara madinah dan mekkah sekitar 3 - 4 jam. Pada saat

sampai di Mekkah kami langsung menuju ke hotel. Para

jamaah bisa makan dan membereskan menaruh barang-

barang di hotel para muthawif akan mengingatkan para

jamaah mengenai tidak diperbolehkan saat ihram dan dam.

Kemudian dari hotel kita berangkat umroh para jamaah akan

dibagikan transmitter untuk mempermudah komunikasi

untuk muthowif. Kemudian masuk Masjidil Haram langsung


manajer PT Kemang Nusantara Travel pada tanggal 7 September 2020. 98 Hasil wawancara pribadi dengan bapak Ahmad Syaifuddin, S. S selaku


102

melaksanakan thawaf. Habis thawaf bisa sholat sunnah dan

minum air zam-zam kemudian menuju Arafah untuk

melaksanakan Sa'i setelah melaksanakan Sa'i kemudian kita

berdoa lanjut tahallul.

Itu rangkaian melaksanakan umroh Kemudian kami

kembali ke maktab. Setelah itu persiapan menuju Jeddah

sudah kita kondisikan semuanya ada tim Arab Saudi dikawal

sampai ke bandara Jeddah kemudian para jamaah naik

pesawat sampai landing di bandara soekarno hatta.

Kemudian kami kem travel menunggu di bandara kemudian

para jamaah kami berikan suvenir ada jam sertifikat dan

snack dan dari kami berikan sebuah kuesioner dan testimoni

dan itulah perjalanan umroh dengan PT Nusantara Travel.99



103

Mulai Kesiapan dokumen

Jamaah

Melaksanakan Manasik di Travel dan Hotel

Berangkat ke Bandara Soekarno Hatta

Menuju Hotel di Mekkah

Menuju ke Masjidil Haram

Melaksanakan Thawaf sembari shalat

Sunnah dan minum air zam - zam

Melaksanakan Sa’I sambil berdo’a

Melaksanakan Tahallul

Kembali Ke Hotel / Maktab

Menuju Bandara Jeddah

Sampai di bandara Soekarno Hatta

Selesai

Bandara Jeddah

Bandara Madinah

Menuju Hotel di Madinah

Gambar 1.3 Flow Chart Mekanisme Keberangkatan sampai kepulangan Umrah

104

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan sebelumnya, penelitian

disimpulkan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan yang dilakukan PT. Kemang Nusantara Travel

sudah berjalan dengan baik sesuai SOP yang dibuat oleh

PT Kemang Nusantara Travel dari awal pemberangkatan

ke bandara hingga ke tanah suci kemudian pelaksanaan

pelayanan di tanah suci hingga kepulangan kembali ke

tanah air.

2. Dalam analisis reabilitas evaluasi pelayanan berjalan

dengan akurat, cepat dan memuaskan sesuai SOP. Dalam

analisis daya tanggap evaluasi pelayanan direspon dengan

baik, sigap dan tangkas dalam menghadapi keluhan para

jamaah. Dalam analisis jaminan yang diberikan

PT.Kemang Nusantara Travel di evaluasi pelayanan

petugas sudah memiliki pengetahuan dan kemampuan yang

baik dan sudah bersertifikat dalam pelaksanaan pelayanan

di tanah suci. Dalam analisis empati yang diberikan oleh

PT. Kemang Nusantara Travel di evaluasi pelayanan

diberikan kemudahan komunikasi, hubungan baik ke

jamaah yang memberikan kenyamanan dan keamanan pada

para jamaah. Dalam analisis bukti fisik yang diberikan PT.

Kemang Nusantara Travel sudah sesuai dengan program

yang direncanakan. Kemudian untuk mekanisme

105

pelayanan sudah berjalan sesuai dengan SOP dan jadwal

yang terdapat di itenery yaitu mulai dari manasik,

keberangkatan, dan kepulangan ibadah umrah.

Dengan kesimpulan diatas, penelitian ini menunjukkan

pelayanan yang diberikan menghasilkan nilai baik karena

jamaah diberikan pelayanan yang maksimal dari pihak Travel

agar dapat memberikan kepuasan bagi jamaah umrah.

B. Saran

Dari hasil analisis yang penulis lakukan, maka penulis

menyampaikan beberapa saran sebagai berikut :

1. Dari informasi yang diberikan pegawai PT Kemang

Nusantara Travel, bahwa PT Kemang Nusantara Travel

sudah bagus, baik dalam pelayanan maupun evaluasi

Pelayanan ibadah umrah. Maka, saran dari penulis

sebaiknya selalu pertahankan dan tetap menjadi travel yang

seperti sekarang yaitu selalu mementingkan kepuasan

jamaah dari pada keuntungan.

2. Salah satu pelayanan yang perlu di tingkatkan dalam dunia

pemarasan digital yaitu aplikasi android yang perlu

dikembangkan menjadi lebih baik lagi, dipermudah untuk

para calon jamaah untuk mengakses, mendaftar secara

online dengan melihat produk yang ditawarkan.

3. Semoga PT. Kemang Nusantara Travel dapat terus

meningkatkan kualitas pelayanan dalam memberikan

106

kepuasan kepada para jamaah agar selalu terjaga dan terus

dipercaya oleh para jamaah.

107

DAFTAR PUSTAKA

1. Buku

Adi, Pemberdayaan, Pengembangan Masyarakat, (Jakarta:

Balai Pustaka, 2002)

Agus Wiyanto, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif,

dan Kolaboratif, (Yogyakarta : Gadja Mada University

Press)

Ahmad Kartono. Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab. (Jakarta : Pustaka

Cendekiamuda, 2016)

A Rahman Ritonga Zainuddin. FIQH IBADAH. (Jakarta: Gaya

Media Pratama,1997)

Arizal Widjanarko, Tuntunan Praktis Haji dan Umrah,

(Jakarta: Palinggam, 1995)

Alex Triyana, Service Quality (Strategi Mempertahankan

Pelanggan); Belum Menjadi Budaya Bersama, dalam

majalah Manajemen Usahawan Indonesia No. 05/TH. XXVI

MEI 1997

Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. ”Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis.

Daryanto, ismanto setyobudi. Konsumen dan Pelayanan Prima.

(Yogyakarta: Gava Media, 2014)

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service,

(Yogyakarta: Andi, 2001)

Firman B. Aji, S. Martin, Perencanaan dan Evaluasi, (Jakarta:

Aksara, 1990)

108

Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis dalam Berusaha,

(Surabaya: Usaha Nasional, 1981)

Husein Umar. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. (Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama, 1997)

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi

Social, (Jakarta: Bumu Aksara, 2006)

Isbandi Rukmianto Adi, Pemberdayaan, Pengembangan,

Masyarakat dan Intervensi Komunitas, (Jakarta: FEUI,

2001)

Kasmir. Customer Service Excellent Teori dan Praktik,

(Jakarta: Rajawali Pers, 2017)

Kartono, Ahmad. Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab. (Jakarta: Pustaka

Cendekiamuda, 2016).

Kementerian Agama RI, Peraturan Tentang Penyelenggaraan

Ibadah Haji. (Jakarta : Direktorat Jenderal Penyelenggaraan

Ibadah Haji dan Umrah, 2012).

Kementerian Agama RI. Tuntunan Manasik Haji dan Umrah.

(Jakarta : Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah

Kementerian Agama RI, 2018).

Lexy, J. Moleong. Metodologi Penelitian Kualitatif. (Bandung:

Remaja Rosdakarya, 2011)

Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas Haji & Umrah

Mabrur Itu Mudah & Indah cet 1 (Jakarta: Tazkia

Publishing, 2015)

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2013)

Notoatmodjo Soekidjo, Kesehatan Masyarakat: Ilmu dan Seni.

(Jakarta: Rineka Cipta, 2007)

109

Raminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan dan

Pengembangan Model Konseptual Penerapan Citizen,

(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005)

Rahmanyanti Nina. Manajemen Pelayanan Prima.

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010)

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,

(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005)

Sugiyono. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D.

(Bandung : Alfabeta, 2012).

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan

R&D. (Bandung: Alfabeta, 2017)

Suharsimi Arikunto, Penelitian Program Pendidikan, (Jakarta:

Bina Aksara, 1998)

Sukardi, Evaluasi Pendidikan “Prinsip dan Operasionalnya”

(Jakarta: Bumi Aksara, 2009)

Sutopo dan Adi Suryanto. Pelayanan Prima. (Lembaga

Administrasi Negara, 2011)

Syamsul Rizal Hamid, Buku Pintar Agama Islam, (Jakarta:

Penerbit Lembaga Pengajaran/ kajian dan kunsultasi Agama

Islam, 2008)

Zainal Arifin, Penelitian Pendidikan Metode dan Paradigma

Baru (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012)

2. Sumber Internet :

Ulfi Rahmi, Evaluasi Hasil Belajar,

http://ulfiarahmi.wordpress.com /evaluasi-hasilbelajar/

Website PT. Kemang Nusantara Travel di

https://Kemtravel.id

LAMPIRAN

Dokumentasi Wawancara

evaluasi mekanisme pelayanan ibadah umrah

Documents

Transcript of evaluasi mekanisme pelayanan ibadah umrah