COMUNICAREA ÎN AFACERI

COMUNICAREAÎN AFACERI

Radu - Dănuț Munteanu

OBIECTIVELE CURSULUI

Importanţa comunicării în afaceri

Tipuri de comunicare


COMUNICAREA

Ce este comunicarea?

Tipuri de comunicare

Importanţa comunicăriigestuale în afaceri


Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, un proces de transmitere a cunoştinţelor

Comunicarea este un schimb de informaţii, de atitudini, de idei

DEFINIŢII ALE COMUNICĂRII


A comunica reprezintă mult mai mult decât a stăpâni cuvintele – poţi vorbi fără săcomunici ceva sau poţi comunica fără sărosteşti un cuvânt

Comunicarea implică încercarea cuiva de a transmite către cineva un set de informaţii privitoare la ce trăieşte, ce simte sau ce crede despre un anumit lucru



În fond, comunicarea înseamnătransmiterea unui mesaj printr-un canal de comunicare, de la un emiţător către un receptor. La rândul său, receptorul primeşte şi decodifică mesajul, transmiţând un răspuns (feed-back), către emiţător



Simplul fapt că te exprimi în direcţia cuiva nu înseamnă că te-ai făcut înţeles

emiţător receptor

Exprimarea devine comunicare dacă existăfeed-back

emiţător receptor

COMUNICAREvs.

EXPRIMARE

Mesaj

Feed-back


COMUNICAREA


Ce trăiesc?

Ce plănuiesc să spun?

Ce spun despre ce trăiesc?

Ce spun?

Ce se înţelege că spun?

CE REUŞESC SĂ TRANSMIT !?


COMUNICAREA VERBALĂ

PARALIMBAJ

COMUNICAREA NON-VERBALĂ

TIPURI DE COMUNICARE


“Limba e facută pentru a-ţi ascunde gândurile”aforism oriental

COMUNICAREA VERBALĂOCUPĂ DOAR 7% ÎN PROCESUL COMUNICAŢIONAL



Niveluri ale comunicării verbale 1.nivelul faptelor 2.nivelul senzaţiilor şi al sentimentelor 3.nivelul gândirii, al ideilor 4.nivelul amintirilor 5.nivelul imaginarului



Atenţie! a nu spune, nu înseamnă a ascunde! adaptează discursul verbal la nivelul

de înţelegere al clientului! pericolul limbajului de specialitate

A VORBI vs. A NU VORBI


Elemente de paralimbaj: Ritm Ton – Voce Intensitate – Trăire Volum Pauze în vorbire

PARALIMBAJ


“TRĂIREA” PE CARE O AM ATUNCI CÂND SUSŢIN UN DISCURS, ŢINE DE CÂT DE MULT CRED ÎN CEEA CE SPUN, ÎN CEEA CE FAC!

PARALIMBAJ


Elemente ale comunicării non-verbale:

POZIŢIE EXPRESIE FACIALĂ CONTACT VIZUAL GESTURI ZÂMBET POSTURĂ MIŞCARE VESTIMENTAŢIE

COMUNICAREANON-VERBALĂ


Gesturile, poziţiacorpului şi expresia feţeitrebuie să se potriveascăideilor pe care le transmiteţi!

Fiţi cât mai naturali! Nu uitaţi de puterea

ZÂMBETULUI!

EXPRESIA FACIALA;LIMBAJ AL TRUPULUI CONGRUENT


Avantajele contactului vizual:

Feed-back: poţi vedea imediat atitudineaauditoriului

Demonstraţi încredere: contactul vizualdeschis demonstrează că nu ai nimic de ascuns

CONTACTUL VIZUAL


Avantajele contactului vizual:

Demonstraţi interes: este cel mai bun mod de a arăta că vă pasă

“OAMENILOR NU LE PASĂ DE CÂT DE MULTE ŞTIŢI, CI VOR SĂ ŞTIE CÂT DE MULT VĂ PASĂ”

CONTACTUL VIZUAL


“Oricine are ochi să vadă şi urechi să audăse poate convinge singur că nici un muritornu poate păstra un secret. Dacă buzele luitac, vorbeşte cu degetele, mesajeletrădatoare ies prin toţi porii”

S. FREUD

COMUNICAREA GESTUALĂ


Gesturi ilustrative - ilustrând gesticceea ce prezinţi poţi crea imaginimentale care vor face ca mesajul tău săfie uşor de reţinut

Gesturi de subliniere - gesturi care atestă informaţiile aduse în discuţie



Gesturi şi poziţia corpului: O mână pe gură - obiecţie, plictiseală Mâini încrucişate - închis comunicării Mâini în şolduri - defensivă, mâniePoziţia în scaun: drept - interes tolănit - dezinteresat agitat - plictiseală



Gesturile au rolul de a sublinia, de a atesta, de a face mai uşorde reţinut mesajele transmise

ATENŢIE! DIFERENŢA DINTRE CEEA CE SPUNEŢI

ŞI CEEA CE FACEŢI REPREZINTĂ“FISURA CREDIBILITĂŢII” VOASTRE ÎN COMUNICARE



Tipuri de bariere în comunicare:

Fizice: acustice, deficienţe verbale, amplasament, lumină, oră, durata întâlnirii Semantice: vocabular, gramatică, sintaxă. Implicare pozitivă: îmi place de “x”, aşa că ascultce are de spus Implicare negativă: am resentimente faţă de vorbitor, aşa că neg tot ce spune

BARIERE ÎN COMUNICARE


Tipuri de bariere în comunicare:

Frica: sunt aşa de preocupat de ce voi spune, încât nici nu aud ce spune celălalt Presupuneri subiective: clientul seamănă fizic cu cineva faţă de care avem resentimente Agenda ascunsă: imediat ce termină ce are de zis, am să plec să-mi văd de treaba mea Lumi imaginare: interpretarea personală poate fidiferită de cea reală

BARIERE ÎN COMUNICARE


Cum suntem ascultaţi?Tipuri de ascultare:

Ascultarea marginală – clientul, nu aude de fapt nimic din ce spui

Ascultarea evaluativă – clientul te evaluează

Ascultarea empatică – este ascultarea recomandată în relaţiile cu clienţii

ASCULTAREA


“Singura cerinţă pe care o ai atunci când trebuie să asculţi, este să TACI !”

Cum ascultăm? – Condiţiile ascultării active

Subliniaţi atitudinea de ascultare cu ajutorul limbajului corporal!

Folosiţi corespunzator contactul vizual! Parafrazaţi! Puneti întrebări clarificatoare! Rezumaţi mesajul!

ASCULTAREA


Formulaţi întrebări clare şiconcise!

Nu puneţi mai multe întrebărideodată!

Lăsaţi o pauză după întrebare!Formulaţi mai curând întrebări

deschise decât întrebări închise!

CUM FORMULĂM ÎNTREBĂRILE?


Ce înseamnă feed-back?

Feed-back-ul este procesul de verificare a mesajelor, a înţelegerii corecte a semnificaţiei lor

Feed-back înseamnă a răspunde la mesajeleşi informaţiile pe care le primeşti în procesulde comunicare

FEED-BACK


FIIND UNUL DINTRE ELEMENTELE CHEIE ALE COMUNICĂRII, FEED-BACK-UL TREBUIE SĂ FIE:

IMEDIAT- cât mai apropiat de momentul transmiterii mesajului CONCRET şi PRECIS CONCENTRAT pe PERFORMANŢĂ POZITIV

FEED-BACK


Sfaturi pentru a obţine maximum de feed-back

Ascultaţi! Asiguraţi-vă că înţelegeţi! Verificaţi! Cereţi feed-back! Utilizaţi informaţiile primite!

FEED-BACK


MULT SUCCES!


COMUNICAREA ÎN AFACERI

Documents

Transcript of COMUNICAREA ÎN AFACERI