ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA

SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

BÁO CÁO TỔNG HỢP

KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA

*******************************

Cơ quan chủ trì Đề tài: Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Khánh Hòa

Cơ quan thực hiện Đề tài: Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Khánh Hòa

Chủ nhiệm Đề tài: ThS. Võ Bình Tân.

Nha Trang, tháng 5 năm 2018

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA

SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

BÁO CÁO TỔNG HỢP

KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA

*******************************

Cơ quan thực hiện Đề tài Cơ quan chủ trì Đề tài

Sở Lao động Thương binh và Xã hội Sở Lao động Thương binh và Xã hội

Khánh Hòa Khánh Hòa

Chủ nhiệm Đề tài

ThS. Võ Bình Tân

Nha Trang, tháng 5 năm 2018

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................................1

Chương I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC......... 3

1.1. Trên thế giới ..............................................................................................................3

1.2. Trong nước ................................................................................................................4

1.2. Trong tỉnh ..................................................................................................................5

Chương II: MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG

PHÁP NGHIÊN CỨU. .................................................................................7

2.1. Mục tiêu đề tài ...........................................................................................................7

2.2. Nội dung nghiên cứu .................................................................................................7

2.3. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................7

2.4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................7

2.5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................8

2.6. Hạn chế của đề tài......................................................................................................9

Chương III: KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC......................................................................10

3.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................10

3.2. Vai trò, chức năng của Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh viện và sự cần

thiết phải hình thành Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH trong các

bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.........................................................21

3.3. Một số kinh nghiệm trên thế giới và của một số bệnh viện trong nước về

cung cấp dịch vụ CTXH trong bệnh viện; Những nhiệm vụ đã thực hiện

được và những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ CTXH hiện nay tại các

bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.........................................................27

3.4. Kết quả điều tra, khảo sát ngẫu nhiên cán bộ y tế và bệnh nhân, người nhà

bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang............................45

3.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố

Nha Trang và đặc điểm cơ bản về cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện

trên địa bàn thành phố Nha Trang .........................................................................52

3.6. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH tại

các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang ..................................................63

3.7. Những vấn đề đặt ra trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH

tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang .............................................66

KẾT LUẬN ....................................................................................................................70

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................72

PHỤ LỤC ......................................................................................................................77

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CTXH Công tác xã hội

NASW Hiệp hội Nhân viên CTXH Quốc gia Mỹ

(ASI) Tổ chức Quốc tế về Dịch vụ công nhận

ULSA Trường Đại học Lao động xã hội

ILO Tổ chức Lao động Quốc tế

UNDP Chương trình Phát triển liên hiệp quốc

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 3.4.1. Nội dung điều tra, khảo sát cán bộ y tế về một số hoạt động cung cấp

dịch vụ tại các bệnh viện........................................................................ 41

Bảng 3.4.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân .................... 43

Bảng 3.4.3. Mức độ tiếp cận, tham gia của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về

các dịch vụ xã hội đang được cung cấp ................................................. 44

Bảng 3.4.4. Mong đợi của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với việc cung

cấp các dịch vụ CTXH tại các bệnh viện............................................... 45

1

MỞ ĐẦU

Tại Hội nghị Trung ương 6 (Khóa XII), Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng đã nêu

rõ: Đảng và Nhà nước ta luôn xác định sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi người dân và

của toàn xã hội; chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khoẻ nhân dân là công tác đặc biệt

quan trọng liên quan đến mọi người, mọi nhà và được cả xã hội quan tâm, có ý nghĩa

chính trị, xã hội và nhân văn sâu sắc, thể hiện bản chất ưu việt, tốt đẹp của chế độ ta.

Đội ngũ thầy thuốc, cán bộ y tế cả nước đã nỗ lực phấn đấu, triển khai thực hiện nhiều

chính sách, biện pháp tăng cường bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân, đạt

được nhiều kết quả quan trọng. Nước ta được Tổ chức Y tế thế giới đánh giá là điểm

sáng về thực hiện các mục tiêu thiên niên kỷ trong lĩnh vực bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ.

Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, những thách thức lớn như: đầu tư cho y tế tuy

có tăng nhưng chưa tương xứng với nhu cầu khám chữa bệnh của người dân, năng lực y tế

tuyến cơ sở còn hạn chế, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của nhiều bệnh viện đã xuống cấp;

tình trạng ô nhiễm môi trường, những vấn đề xã hội ảnh hưởng xấu đến sức khỏe nhân

dân và công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân; quy mô dân số ngày càng tăng, sự già hóa

dân số, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao và đa dạng, đã tạo ra sự

quá tải đối với ngành y tế, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức

khỏe của người dân.

Nhu cầu khám chữa bệnh có chất lượng cao ngày càng tăng; trong khi đó, các dịch

vụ y tế chưa được liên kết, bệnh nhân hiểu biết về bệnh tật còn hạn chế, các quy định, chế

độ chính sách, cách giao tiếp, ứng xử đôi khi chưa đúng mực… đã gây nên những bức

xúc, căng thẳng trong mối quan hệ giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với nhân viên y

tế, cơ sở y tế. Đã có không ít vụ việc người nhà bệnh nhân không kiềm chế hành động vì

cho rằng, các y, bác sĩ không tư vấn, điều trị kịp thời cho bệnh nhân. Nhưng thực tế, do hệ

thống khám, chữa bệnh, nhất là các bệnh viện tuyến trên thường trong tình trạng quá tải

nên bác sĩ không còn sức để trả lời cho bệnh nhân về tình trạng bệnh của họ. Nhân viên y

tế không có đủ thời gian và khả năng để giải quyết nhiều nhu cầu bức xúc của bệnh nhân

như: cung cấp thông tin về giá cả, chất lượng, địa điểm các loại dịch vụ, tư vấn về phác đồ

điều trị, cách phòng ngừa, trấn an tinh thần cho người bệnh.

Thực tiễn tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói chung và các bệnh

viện trên địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng đã có nhiều nỗ lực trong công tác

2

khám, chữa bệnh cho nhân dân và đã cơ bản đáp ứng các nhu cầu của người dân khi đi

khám, chữa bệnh. Tuy nhiên, hoạt động khám chữa bệnh mới chỉ được thực hiện bởi

các nhân viên có chuyên môn về y, còn các vấn đề xã hội của bệnh nhân chưa được

quan tâm trợ giúp.

Hiện nay, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Phòng CTXH và

Bệnh viện đã tổ chức cung cấp một số dịch vụ CTXH theo quy định tại Thông tư số

43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 của Bộ Y tế về nhiệm vụ và hình thức thực hiện

nhiệm vụ CTXH của Bệnh viện. Một số bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang

đã thành lập Tổ CTXH nhưng các nhân viên làm CTXH chưa được đào tạo, bồi dưỡng

nghiệp vụ CTXH nên chỉ thực hiện một số hoạt động cung cấp dịch vụ xã hội; Một số

bệnh viện chưa tổ chức thực hiện các nhiệm vụ theo quy định tại Thông tư số

43/2015/TT-BYT của Bộ Y tế.

Việc kết hợp điều trị thể chất và tinh thần cho người bệnh là phương pháp trị

liệu hết sức cần thiết trong quá trình điều trị cho người bệnh tại bệnh viện. Vì vậy,

CTXH trong bệnh viện có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám

chữa bệnh trong Bbnh viện.

Chính vì vậy, thực hiện Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ CTXH tại các bệnh

viện trên địa bàn thành phố Nha Trang là nhiệm vụ rất cần thiết trong giai đoạn hiện

nay và trong những năm sắp tới; sẽ góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh

cho nhân dân và góp phần gia tăng sự hài lòng của người dân khi đến bệnh viện khám,

chữa bệnh.

3

Chương I

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC

1.1. Trên thế giới

Các vấn đề xã hội trong mọi thời đại là hậu quả trực tiếp của quá trình phát triển

kinh tế, xã hội. Các vấn đề xã hội nảy sinh cũng giống như các căn bệnh của một thực

thể xã hội, các vấn đề đó chỉ có thể giải quyết được bằng những tri thức và phương

pháp khoa học của CTXH [1].

Theo Hiệp hội nhân viên CTXH Quốc tế 7/2000 tại Montreal, Canada (IFSW),

CTXH được định nghĩa như sau: “CTXH thúc đẩy sự thay đổi xã hội, giải quyết vấn đề

trong mối quan hệ của con người, tăng năng lực và giải phóng cho người dân nhằm

giúp cho cuộc sống của họ ngày càng thoải mái, dễ chịu. Vận dụng các lý thuyết về

hành vi con người và hệ thống xã hội, CTXH tương tác vào những điểm giữa con

người với môi trường của họ. Nhân quyền và công bằng xã hội là các nguyên tắc cơ

bản của nghề”.

CTXH thực hiện trợ giúp đối với các nhóm đối tượng được thông qua 04 chức

năng cơ bản: phòng ngừa, chữa trị, phục hồi và phát triển. Các lĩnh vực hoạt động của

nghề CTXH gồm có: CTXH với trẻ em và gia đình, CTXH với người khuyết tật, CTXH

với người cao tuổi, CTXH với các tệ nạn xã hội và tội phạm, CTXH trong trường học,

CTXH trong chăm sóc sức khỏe.

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, CTXH lần đầu tiên được triển khai trong

các bệnh viện vào năm 1905 tại Boston, Mỹ. Đến nay, hầu hết các bệnh viện ở Mỹ đều

có phòng CTXH và đã trở thành một trong những điều kiện bắt buộc để các bệnh viện

được công nhận là hội viên của Hội các bệnh viện.

CTXH trong bệnh viện là việc sử dụng nguyên lý, phương pháp và kỹ năng của

CTXH vào việc trị liệu xã hội cho người bệnh nhằm gia tăng sự hài lòng của họ khi sử

dụng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân. Nhân

viên CTXH có thể làm việc trực tiếp với bệnh nhân hoặc gián tiếp thông qua việc lập

kế hoạch, tiến hành nghiên cứu, xây dựng chính sách hoặc trong quản lý. Làm việc

trực tiếp với bệnh nhân có thể bao gồm các hoạt động như đánh giá nhu cầu của bệnh

4

nhân, lập kế hoạch cho việc chăm sóc sau khi điều trị, tư vấn để giúp các bệnh

nhân/người nhà giải quyết với các vấn đề liên quan đến tình trạng bệnh của họ. Ngoài

ra, nhân viên CTXH có thể là thành viên của nhóm điều trị, cung cấp thông tin, tư vấn

giúp nhóm điều trị hiểu được các vấn đề của bệnh nhân.

Đến nay, CTXH có mặt tại hơn 80 nước trên thế giới, đã và đang hỗ trợ cho

những người yếu thế, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại bình đẳng và

công bằng xã hội [2].

1.2. Trong nước

Ngày 25/3/2010, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số

32/2010/QĐ-TTg về việc phê duyệt "Đề án phát triển nghề CTXH ở Việt Nam, giai

đoạn 2010 – 2020”. Đây là dấu mốc quan trọng, là điểm khởi đầu cho sự phát triển

nghề CTXH ở nước ta.

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, CTXH có vai trò hỗ trợ nâng cao chất lượng

dịch vụ cũng như làm gia tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ y tế.

Chính vì vai trò quan trọng của CTXH trong ngành Y tế, nên ngày 15/7/2011 Bộ trưởng

Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2514/QĐ-BYT ban hành Đề án “Phát triển nghề

CTXH trong ngành Y tế giai đoạn 2011 – 2020”; ngày 26/11/2015 ban hành Thông tư

số 43/2015/TT-BYT của Bộ Y tế quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện

nhiệm vụ CTXH của bệnh viện.

Tình trạng quá tải tại các bệnh viện hiện nay, nhất là các bệnh viện tuyến trên,

nhân viên y tế không có đủ thời gian và khả năng để giải quyết nhiều nhu cầu bức xúc

của bệnh nhân như hướng dẫn giải thích về qui trình khám chữa bệnh, tư vấn về phác

đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh tật cho đến hỗ trợ về tâm lý, tinh thần cho người

bệnh, khai thác thông tin về đặc điểm nhân thân xã hội của người bệnh, cung cấp

thông tin về giá cả, chất lượng, địa điểm của các loại dịch vụ; thực trạng này dẫn đến

những phiền hà cho người bệnh tại các bệnh viện như: sự thiếu hụt thông tin khi tiếp

cận và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh, sự không hài lòng của bệnh nhân đối với

các cơ sở y tế, sự căng thẳng trong mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc. Hoạt

động CTXH trong bệnh viện sẽ giúp cho mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người

bệnh, thân nhân người bệnh tốt hơn. Đây là một bước phát triển mới trong công tác

chăm sóc và phục vụ người bệnh [3].

5

Giống như các nước đang phát triển, việc áp dụng mô hình CTXH tại các bệnh

viện ở Việt Nam còn rất mới mẻ. Trong những năm gần đây, tại một số bệnh viện

tuyến Trung ương và tuyến tỉnh cũng đã triển khai một số hoạt động CTXH với sự

tham gia của đội ngũ nhân viên y tế kiêm nhiệm và các tình nguyện viên, nhằm hỗ trợ

nhân viên y tế trong phân loại bệnh nhân, tư vấn, giới thiệu dịch vụ chuyển tiếp, hỗ trợ

chăm sóc người bệnh… Các hoạt động này đã góp phần làm giảm bớt khó khăn cho

các bệnh nhân và gia đình bệnh nhân trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh.

Một số mô hình tổ chức của hoạt động CTXH trong bệnh viện cũng đã được

hình thành trong thực tiễn như: Phòng CTXH, Phòng Chăm sóc khách hàng, Tổ từ

thiện xã hội thuộc bệnh viện.

1.3. Trong tỉnh

Tại tỉnh Khánh Hòa, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Phòng

CTXH từ 30/12/2013 và từ năm 2014 cho đến nay đã tổ chức thực hiện cung cấp dịch

vụ xã hội đáp ứng nhu cầu của một số đối tượng yếu thế đang điều trị tại bệnh viện

như: trợ giúp bữa ăn từ thiện cho bệnh nhân nghèo, kết nối từ thiện tặng quà cho một

số bệnh nhân nghèo; trợ giúp và chuyển tuyến đối với trẻ em bị bỏ rơi, người bệnh

nặng chưa xác định được nơi cư trú; tổ chức thực hiện các hỗ trợ khác cho bệnh nhân.

Các bệnh viện công lập khác trên địa bàn thành phố Nha Trang đã thành lập Tổ

CTXH nhưng do nhân viên y tế kiêm nhiệm và chưa được đào tạo nghiệp vụ CTXH

nên hoạt động còn rất nhiều hạn chế.

Có thể thấy, hoạt động CTXH trong các bệnh viện của nước ta hiện nay mới chỉ

là bước đầu. Tất cả các mô hình hiện đang triển khai tại các bệnh viện vẫn chưa thực

hiện đúng và đầy đủ chức năng CTXH trong bệnh viện. Đội ngũ cán bộ tham gia hoạt

động chủ yếu xuất phát từ tấm lòng từ thiện và kinh nghiệm của bản thân, chưa được

đào tạo bồi dưỡng về kiến thức, kỹ năng CTXH nên thiếu tính chuyên nghiệp, hiệu quả

hoạt động chưa cao. So với các mô hình CTXH trong bệnh viện ở các nước trên thế

giới thì nhân viên CTXH trong các bệnh viện ở Việt Nam chưa thực hiện được đầy đủ

các vai trò của mình trong hoạt động của bệnh viện.

Vì vậy, đẩy mạnh việc kết hợp điều trị thể chất và tinh thần cho người bệnh,

nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH, đáp ứng nhu cầu của người bệnh và

người nhà bệnh nhân, làm gia tăng sự hài lòng của người sử dụng các dịch vụ tại các

6

bệnh viện là nhiệm vụ hết sức cần thiết của các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha

Trang nói riêng và các bệnh viện trong toàn tỉnh Khánh Hòa nói chung trong giai đoạn

hiện nay và trong những năm sau.

7

Chương II

MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Mục tiêu đề tài

Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp

dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.

2.2. Nội dung nghiên cứu

- Nội dung 1: Cơ sở lý luận (Khái quát về CTXH và cung cấp dịch vụ xã hội).

- Nội dung 2: Vai trò, chức năng của Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh viện và

sự cần thiết phải hình thành Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện

trên địa bàn thành phố Nha Trang.

- Nội dung 3: Một số kinh nghiệm trên thế giới và kinh nghiệm của một số bệnh

viện trong nước về cung cấp dịch vụ CTXH trong bệnh viện. Những kết quả đã thực

hiện được và những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ CTXH hiện nay tại các bệnh

viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.

- Nội dung 4: Kết quả điều tra, khảo sát, phỏng vấn cán bộ y tế, bệnh nhân và

người nhà bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.

- Nội dung 5: Thực trạng và đặc điểm cơ bản về cung cấp dịch vụ CTXH tại các

bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.

- Nội dung 6: Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ

CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.

- Nội dung 7: Những vấn đề đặt ra trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang và những kiến nghị thực

hiện Đề tài.

2.3. Đối tượng nghiên cứu

Nhu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong việc sử dụng các dịch vụ

xã hội trong các bệnh viện.

2.4. Phạm vi nghiên cứu

Các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang, gồm:

- Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa.

8

- Bệnh viện Da liễu Khánh Hòa.

- Bệnh viện Lao và bệnh phổi Khánh Hòa.

- Bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi chức năng Khánh Hòa.

- Bệnh viện 22 tháng 12.

- Bệnh viện Quân y 87.

- Bệnh viện Tâm Trí.

- Bệnh viện Giao thông vận tải.

2.5. Phương pháp nghiên cứu

2.5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản

Là phương pháp thu thập thông tin từ các tài liệu có sẵn của các tác giả trong và

ngoài nước. Phương pháp này phân tích các tài liệu như:

- Các chủ trương, chính sách của Đảng về chăm sóc sức khỏe của nhân dân; các

văn bản của Nhà nước quy định về cung cấp dịch vụ CTXH trong các bệnh viện như:

Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án

phát triển nghề CTXH giai đoạn 2010 – 2020; Quyết định số 2514/QĐ-BYT ngày

15/7/2011 Bộ Y tế về việc phê duyệt Đề án “Phát triển nghề CTXH trong Ngành y tế

giai đoạn 2011 – 2020”; Thông tư số 43/2015/TT-BYT, ngày 26/11/2015 của Bộ Y tế

quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ CTXH của bệnh viện.

- Các báo cáo về CTXH trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe trên thế giới và ở

Việt Nam; các bài viết về CTXH tại các bệnh viện trong nước và nước ngoài.

2.5.2. Phương pháp điều tra bảng hỏi

Là phương pháp điều tra xã hội học nhằm thu thập thông tin bằng cách lập bảng

hỏi dành cho nhân viên y tế, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

Nhóm thực hiện đề tài tiến hành điều tra bằng bảng hỏi với 40 cán bộ y tế và

360 bệnh nhân, người nhà bệnh nhân.

2.5.3. Phương pháp phỏng vấn

Là những cuộc đối thoại giữa nhóm thực hiện đề tài và cán bộ y tế, bệnh nhân,

người nhà bệnh nhân nhằm tìm hiểu thực trạng việc cung cấp các dịch vụ trong các

9

bệnh viện, những nhu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về các dịch vụ xã

hội trong bệnh viện.

Nhóm thực hiện đề tài tiến hành phỏng vấn 08 cán bộ y tế và 30 bệnh nhân,

người nhà bệnh nhân.

2.5.4. Phương pháp quan sát

Là phương pháp mang tính lựa chọn, có hệ thống, có mục đích để nhìn và lắng

nghe về một tương tác hay một hiện tượng, là cách để thu thập dữ liệu.

Trong đề tài, phương pháp quan sát được sử dụng để ghi lại những nhu cầu,

những nguyện vọng, mong muốn của cán bộ y tế, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

được cung cấp các dịch vụ xã hội tốt nhất trong các bệnh viện.

2.5.5. Phương pháp thống kê toán học

Sử dụng phương pháp thống kê toán học để phân tích các số liệu điều tra, số

liệu thống kê.

2.6. Hạn chế của đề tài

Phạm vi đề tài được thực hiện tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha

Trang, số lượng nhân viên y tế khoảng trên 500 người, số lượng bệnh nhân thường

xuyên khám, điều trị khoảng trên 6.000 người, nhưng số lượng tiếp cận của Nhóm

thực hiện đề tài chỉ dưới 500 trường hợp là quá ít; Vì vậy, lượng thông tin thu thập

chưa thể đánh giá đầy đủ các nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân và người nhà bệnh

nhân về các dịch vụ xã hội trong các bệnh viện.

10

Chương III

KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC

3.1. Cơ sở lý luận

Trên thế giới, CTXH phát triển như một nghề nhằm giải quyết các vấn đề xã

hội. Thông qua hỗ trợ và tác động đối với cá nhân, gia đình, nhóm đối tượng, cộng

đồng và hệ thống xã hội, CTXH nhằm giải quyết vấn đề xã hội, tăng cường phúc lợi và

công bằng xã hội. CTXH đã ra đời do nhu cầu xã hội trong quá trình công nghiệp hóa

và hiện đại hóa; đã có quá trình phát triển hơn 100 năm qua trên thế giới. CTXH

chuyên nghiệp đã tồn tại ở nhiều quốc gia trên thế giới [4].

3.1.1. Khái niệm CTXH

Trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về CTXH và nghề CTXH. Dưới

đây là một số Khái niệm về CTXH và nghề CTXH được đông đảo các nhà nghiên cứu

và những người thực hành CTXH trên thế giới tham khảo, sử dụng.

Theo định nghĩa của Hiệp hội quốc gia nhân viên CTXH Mỹ (NASW -

1970): "CTXH là một chuyên ngành để giúp đỡ cá nhân, nhóm hoặc cộng đồng nhằm

tăng cường hay khôi phục việc thực hiện các chức năng xã hội của họ và tạo những

điều kiện thích hợp nhằm đạt được các mục tiêu đó”.

Luật an sinh - xã hội Phillipines giải thích: CTXH là một nghề bao gồm các hoạt

động cung cấp các dịch vụ nhằm thúc đẩy hay điều phối các mối quan hệ xã hội, điều

chỉnh sự hòa hợp giữa cá nhân và môi trường để có xã hội tốt đẹp.

Tháng 7 năm 2000, tại Montréal, Canada, Hiệp hội Nhân viên CTXH Quốc tế

(IFSW, 2000) đã thông qua khái niệm nghề CTXH. "Nghề CTXH thúc đẩy biến đổi xã

hội, giải quyết vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa con người với con người và

tăng cường năng lực, tự do của con người nhằm cải thiện điều kiện sống nói chung.

Bằng việc vận dụng các lý thuyết hành vi của con người và hệ thống xã hội, CTXH can

thiệp vào những thời điểm con người giao tiếp với môi trường của mình. Các nguyên

tắc về quyền con người và công bằng xã hội là nền tảng cơ bản của nghề CTXH”.

Ngoài ra, có một định nghĩa khác về CTXH như sau: "CTXH là hoạt động có tổ

chức nhằm giúp cho các cá nhân thích nghi với môi trường xã hội của họ bằng cách

11

sử dụng các kỹ thuật để cho phép các cá nhân, các nhóm có thể đáp ứng được các nhu

cầu và giải quyết các vấn đề của họ trong một xã hội luôn biến động”.

Gần đây nhất, tháng 7/2014, Đại hội đồng Hiệp hội Nhân viên CTXH Quốc tế

(IFSW General Meeting) và Đại hội đồng Hiệp hội quốc tế các trường đào tạo CTXH

(IASSW General Assembly) đã thống nhất toàn cầu về định nghĩa nghề

CTXH: “CTXH là một ngành khoa học và là nghề thực hành thúc đẩy nâng cao năng

lực, sự tự do, liên kết xã hội, thay đổi xã hộ và phát triển. Nguyên tắc chủ đạo của

CTXH là tôn trọng sự đa dạng, trách nhiệm tập thể, quyền con người và công bằng xã

hội. Trên nền tảng lý thuyết CTXH, khoa học xã hội, kiến thức bản địa và nhân văn,

CTXH kết nối nhân dân và tổ chức để bày tỏ những thách thức trong cuộc sống và

nâng cao chất lượng cuộc sống”.

Ở Việt Nam cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về CTXH. CTXH có thể hiểu

là một nghề, một hoạt động chuyên nghiệp nhằm trợ giúp các cá nhân, gia đình và

cộng đồng nâng cao năng lực đáp ứng nhu cầu và tăng cường chức năng xã hội, đồng

thời thúc đẩy môi trường xã hội về chính sách, nguồn lực và dịch vụ nhằm giúp cá

nhân, gia đình và cộng đồng giải quyết và phòng ngừa các vấn đề xã hội góp phần đảm

bảo an sinh xã hội.

Theo Viện Khoa học Lao động xã hội (2013), CTXH là một chuyên ngành để

giúp đỡ cá nhân, nhóm hoặc cộng đồng tăng cường hay khôi phục việc thực hiện các

chức năng xã hội của họ và tạo những điều kiện thích hợp nhằm đạt được các mục tiêu

đó. Nghề CTXH thúc đẩy sự thay đổi xã hội, giải quyết vấn đề trong mối quan hệ của

con người, tăng năng lực và giải phóng cho người dân nhằm giúp cho cuộc sống của

họ ngày càng thoải mái, dễ chịu. Vận dụng các lý thuyết về hành vi con người và hệ

thống xã hội, CTXH tương tác vào những điểm giữa con người với môi trường của họ.

Nhân quyền và công bằng xã hội là các nguyên tắc căn bản của nghề CTXH.

Theo Đề án phát triển nghề CTXH Việt Nam giai đoạn 2010 -2020, CTXH là

hoạt động mang tính chuyên môn, được thực hiện theo các nguyên tắc và phương pháp

riêng nhằm hỗ trợ các cá nhân, gia đình, nhóm xã hội và cộng đồng dân cư trong việc

giải quyết các vấn đề của họ. Qua đó, CTXH theo đuổi mục tiêu vì hạnh phúc cho con

người và tiến bộ xã hội.

Từ một số định nghĩa và quan điểm trên, có thể thấy rằng: thông qua nhiều hình

thức dịch vụ khác nhau, CTXH hỗ trợ con người phát huy những tiềm năng và giá trị

12

của các nhóm yếu thế trong xã hội; phòng ngừa và làm lành mạnh những rối loạn chức

năng xã hội. Đồng thời, nghề CTXH hướng đến giải quyết các vấn đề xã hội rộng lớn

hơn như thất nghiệp, nghèo đói, bất bình đẳng và bạo lực gia đình. CTXH là một hệ

thống các giá trị, các lý thuyết và kỹ năng thực hành chuyên nghiệp, nhằm giải quyết

vấn đề và làm thay đổi xã hội. Trong phạm vi này, các nhân viên CTXH sẽ là những

tác nhân tích cực của sự thay đổi, kể cả những thay đổi của xã hội và những thay đổi ở

mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng.

3.1.2. Thực hành CTXH

Theo Ban biên soạn Khóa đào tạo CTXH cho các nhà quản lý cấp cao (CSWA),

tác giả TS.Gina A.Yap (ASI) – Th.S Joel C.Cam (ASI) – TS. Bùi Thị Xuân Mai

(ULSA) cho rằng: Thực hành CTXH bao gồm việc ứng dụng chuyên nghiệp các giá

trị, nguyên tắc, kỹ thuật CTXH vào thực hiện một hay nhiều mục đích sau: giúp đỡ con

người đạt được các dịch vụ; cung cấp tham vấn và tâm lý liệu pháp cho các cá nhân,

gia đình, nhóm; giúp đỡ các cộng đồng hay nhóm, cung cấp hay nâng cao các dịch vụ

xã hội và dịch vụ sức khỏe và pháp lý.

3.1.3. CTXH trong bệnh viện

Trong bài “Thấy gì từ CTXH trong bệnh viện” tác giả Nam Khánh đã viết:

CTXH có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ hài hòa giữa

tinh thần và thể chất của người bệnh, giữa người bệnh với người thân, giữa người

bệnh với những người xung quanh và với nhân viên y tế; làm gia tăng sự hài lòng của

người dân khi đi khám chữa bệnh.

3.1.4. Thực hành CTXH trong bệnh viện

Theo Trung tâm truyền thông giáo dục sức khỏe Trung ương – Bộ Y tế: CTXH

trong bệnh viện là việc sử dụng những nguyên lý, phương pháp và kỹ năng của CTXH

vào việc trị liệu xã hội cho người bệnh nhằm gia tăng sự hài lòng của họ khi sử dụng

dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người bệnh.

3.1.5. Các giá trị của CTXH [5]

CTXH dựa trên cơ sở mọi người đều có giá trị và nhân phẩm. Mọi cá nhân đều

có giá trị bởi vì họ có khả năng phân tích và lựa chọn và họ là con người với những

đặc điểm, nhu cầu của một cá thể riêng biệt. Các giá trị CTXH tập trung vào ba lĩnh

13

vực chung: các giá trị về con người, các giá trị về CTXH trong mối quan hệ với xã hội

và các giá trị về ứng xử chuyên môn, cụ thể:

3.1.5.1. Các giá trị về con người

Những giá trị chung của nghề nghiệp phản ánh các ý tưởng cơ bản của các nhân

viên CTXH về bản chất của nhân loại và bản chất của sự thay đổi “Các giá trị cốt lõi của

dịch vụ, công bằng xã hội, phẩm giá và giá trị của con người, tầm quan trọng của các

mối quan hệ, tính nguyên vẹn và năng lực của con người”.

Đánh giá phẩm giá và giá trị của tất cả mọi người bất kể ở giai đoạn nào trong cuộc đời,

di sản văn hóa, lối sống và những sự tín ngưỡng của họ là điều cần thiết khi thực hiện CTXH.

Các nhân viên CTXH ủng hộ các quyền tiếp cận các dịch vụ và tham gia đưa ra

quyết định của các thân chủ. Họ kết hợp nguyên tắc tự quyết định, không phán xét, đảm

bảo tính bí mật trong khi làm việc với thân chủ.

3.1.5.2. Các giá trị CTXH trong mối quan hệ xã hội

Các nhân viên CTXH hoạt động vì công bằng xã hội, đấu tranh với sự không

công bằng và bất công xã hội. Họ cam kết thực hiện nghề nghiệp để làm cho cuộc

sống trong xã hội nhân đạo hơn, đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của con người, nâng

cao các chương trình xã hội và cải tiến các chính sách xã hội.

3.1.5.3. Các giá trị ứng xử nghề nghiệp

Các nhân viên CTXH đánh giá sức mạnh và tiềm năng của thân chủ phát triển

sự hợp tác để đưa ra các giải pháp sáng tạo và luôn đánh giá chất lượng sự thực hiện

nghiệp vụ của bản thân, hiệu quả hoạt động nghề nghiệp của mình. Thêm vào đó nhân

viên CTXH chịu trách nhiệm về những hành vi đạo đức và luôn có ý thức phát triển

chuyên môn cho mình.

Hành vi của nhân viên CTXH luôn bị ảnh hưởng bởi các hệ thống giá trị khác

nhau. Những hệ thống này bao gồm các giá trị cá nhân, các giá trị của các nhóm mà họ

tham gia vào và giá trị nghề nghiệp của mình.

Nghề CTXH thúc đẩy sự thay đổi xã hội, giải quyết vấn đề trong mối quan hệ

của con người, tăng năng lực và giải phóng cho người dân nhằm giúp cho cuộc sống

của họ ngày càng thoải mái, dễ chịu. Vận dụng các lý thuyết về hành vi con người và

hệ thống xã hội, CTXH tương tác vào những điểm giữa con người với môi trường của

họ. Nhân quyền và công bằng xã hội là các nguyên tắc căn bản của nghề CTXH.

14

3.1.6. Mục đích và chức năng của CTXH [6]

3.1.6.1. Mục đích của CTXH

- Hoạt động nghề nghiệp CTXH hướng tới hai mục đích cơ bản sau:

+ Một là, nâng cao năng lực cho các nhóm đối tượng như cá nhân, gia đình và

cộng đồng có hoàn cảnh khó khăn.

+ Hai là, cải thiện môi trường xã hội để hỗ trợ cá nhân, gia đình và cộng đồng

thực hiện các chức năng, vai trò của họ có hiệu quả.

- CTXH ở các quốc gia trên thế giới đều hướng tới các can thiệp xã hội nhằm phát

triển, bảo vệ, ngăn ngừa hoặc chữa trị cho các nhóm đối tượng, cụ thể như sau:

+ Tạo điều kiện thuận lợi hòa nhập cộng đồng cho những nhóm người bị cách

ly khỏi xã hội, bị xã hội xua đuổi, bị tước đoạt tài sản, dễ bị tổn thương và đang trong

nguy hiểm.

+ Xóa bỏ rào cản, thách thức, không bình đẳng và không công bằng tồn tại

trong xã hội.

+ Hỗ trợ và huy động các cá nhân, gia đình, nhóm và cộng đồng nâng cao chất

lượng sống và năng lực giải quyết vấn đề của họ.

+ Khuyến khích con người tham gia vào các hoạt động liên quan tới các mối

quan tâm của vùng, quốc gia, khu vực và thế giới.

+ Hỗ trợ xây dựng và thực hiện các chính sách phù hợp với nguyên tắc đạo lý

nghề nghiệp.

+ Hỗ trợ sự thay đổi các điều kiện để trợ giúp cá nhân trong tình trạng cách li

với xã hội, không có tài sản và dễ bị tổn thương.

+ Làm việc theo hướng bảo vệ những người có hoàn cảnh không tự bảo vệ

được bản thân họ. Ví dụ: trẻ em có nhu cầu được chăm sóc; người tâm thần…

3.1.6.2. Chức năng của CTXH

CTXH có các chức năng: phòng ngừa, can thiệp, phục hồi và phát triển.

* Chức năng phòng ngừa

Với quan điểm phòng bệnh hơn chữa bệnh, CTXH không chờ tới khi cá nhân hay

gia đình rơi vào hoàn cảnh khó khăn rồi mới giúp đỡ vì sẽ làm hao tổn công sức, thời

gian, tiền của và không có lợi cho đối tượng cũng như toàn xã hội.

15

Vì vậy, CTXH rất quan tâm đến phòng ngừa những vấn đề xã hội của cá nhân, gia

đình hay cộng đồng. Những hoạt động giáo dục nâng cao nhận thức cho cá nhân, gia đình;

việc cung cấp các kiến thức về HIV/ADIDS, ma túy, về phòng chống lao, về phòng chống

trầm cảm… đều có ý nghĩa cho công tác phòng ngừa.

Thông qua các dịch vụ trợ giúp và phát triển CTXH giúp các cá nhân, gia đình,

nhóm và cộng đồng ngăn ngừa những tình huống có thể gây ra tổn thương cho họ và

sự bất ổn trong xã hội.

Để phòng ngừa có hiệu quả cần tạo dựng môi trường xã hội hài hòa cho cá nhân

và gia đình thông qua các chính sách, chương trình kinh tế - xã hội và cung cấp các

dịch vụ cơ bản (đáp ứng các nhu cầu cơ bản như: sinh tồn, an toàn, xã hội, tôn trọng,

tự khẳng định mình).

Hoạt động tuyên truyền, giáo dục, tư vấn cần được chú trọng trong hoạt động

thực tiễn của CTXH. Việc tăng cường các hoạt động này sẽ giúp đối tượng được trang

bị thêm những kiến thức, hiểu biết từ đó ngăn ngừa những vấn đề có thể xảy ra. Ví dụ

như: Giáo dục nâng cao nhận thức, cung cấp kiến thức để gia đình biết cách tăng thu

nhập, thoát khỏi nghèo đói hoặc tư vấn để đối tượng không mắc vào tệ nạn xã hội.

* Chức năng can thiệp (còn gọi là chức năng trị liệu)

Nhằm trợ giúp cá nhân, gia đình hay cộng đồng giải quyết vấn đề đang gặp

phải. Khi thực hiện chức năng này nhân viên CTXH giúp đỡ đối tượng vượt qua khó

khăn, giải quyết vấn đề đang tồn tại. Ví dụ: Hoạt động trợ cấp cho cộng đồng bị bão

lũ, thiên tai; hoạt động can thiệp bảo vệ quyền lợi cho phụ nữ bị bạo hành; hoạt động

tham vấn can thiệp khủng hoảng khi một bé gái bị xâm hại tình dục. Trước hết, CTXH

thực hiện chẩn đoán thông qua các phương pháp, đánh giá nhu cầu, tiếp cận tổng hợp

nhằm giúp cá nhân, gia đình, nhóm, cộng đồng xác định vấn đề, khai thác tiềm năng

để giải quyết vấn đề của mình. Phương châm chủ đạo trong can thiệp là “cho cần câu,

chứ không cho xâu cá”. Điều này có nghĩa là các nhân được trợ giúp tăng năng lực tự

giải quyết vấn đề, nhân viên CTXH không giải quyết vấn đề thay cho thân chủ.

* Chức năng phục hồi

Đó là việc CTXH giúp cá nhân, gia đình và cộng đồng khôi phục lại chức năng

xã hội bị suy giảm. Nó bao gồm những hoạt động trợ giúp đối tượng trở lại mức ban

đầu và hòa nhập cuộc sống xã hội.

16

Trong hoạt động can thiệp CTXH sớm, cần quan tâm đến phục hồi chức năng (tâm

lý, xã hội) cho đối tượng. Hoạt động phục hồi nhằm giúp đối tượng trở lại cuộc sống bình

thường, hòa nhập cộng đồng như: giúp những người nghèo vượt khỏi nghèo; hỗ trợ cho

người khuyết tật phục hồi chức năng; giúp trẻ lang thang trở về với gia đình; giúp người

nghiện ma túy, mại dâm trở lại cuộc sống bình thường.

CTXH đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cá nhân, gia đình, nhóm phục

hồi khả năng, lấy lại trạng thái cân bằng trong cuộc sống. CTXH luôn đòi hỏi các nhân

viên chăm lo đến việc phục hồi những chức năng tâm lý và xã hội của các nhóm đối tượng.

* Chức năng phát triển

Hoạt động của CTXH không chỉ quan tâm đến việc phòng ngừa, giải quyết vấn đề

xã hội mà còn đặc biệt chú trọng đến việc phát huy tiềm năng cá nhân và xã hội, nâng cao

năng lực và tự lực của các thành viên. Chức năng phát triển của CTXH thể hiện qua các

hoạt động nhằm tăng năng lực, tăng khả năng ứng phó với các tình huống có vấn đề, những

sự việc có nguy cơ cao để dẫn đến những vấn đề. Ví dụ như Chương trình giải quyết việc

làm; cung cấp dịch vụ đào tạo nghề cho người thất nghiệp; hướng dẫn các gia đình nghèo

làm kinh tế; chương trình tập huấn kỹ năng làm cha, mẹ. Đây được xem như những dịch vụ

xã hội giúp cá nhân hay gia đình phát triển khả năng cá nhân, nâng cao kỹ năng sống, kỹ

năng làm cha, mẹ, kỹ năng giáo dục con cái. Thông qua hoạt động giáo dục, CTXH giúp cá

nhân, gia đình và cộng đồng nâng cao nhận thực, rèn luyện kỹ năng, phát huy tính chủ động.

Để đảm bảo an sinh cho cá nhân và gia đình, CTXH chuyên nghiệp có nhiệm

vụ trợ giúp các cá nhân, gia đình và cộng đồng vượt qua khó khăn, trang bị cho họ

những kiến thức, kỹ năng nhằm thực hiện tốt các chức năng xã hội. CTXH triển khai

các hoạt động cung cấp dịch vụ cho con người, một mặt giúp đỡ những người gặp khó

khăn, nâng cao năng lực ứng phó và giải quyết các vấn đề. Mặt khác, CTXH giúp

những người có hoàn cảnh khó khăn tiếp cận các nguồn lực xã hội để tự họ đáp ứng

các nhu cầu, góp phần giảm bớt những khác biệt về kinh tế, xã hội giữa các thành viên.

3.1.7. Khái niệm về dịch vụ xã hội và cung cấp dịch vụ xã hội

3.1.7.1. Khái niệm về dịch vụ xã hội

Theo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO), dịch vụ xã hội là các hoạt động cung cấp

dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho các cá nhân, nhóm người nhất định nhằm bảo đảm các giá trị

và chuẩn mực xã hội. Ngoài ra còn có một số cách hiểu khác về dịch vụ xã hội nhìn từ vai

17

trò của người cung cấp dịch vụ và người tiếp nhận dịch vụ. Theo cách nhìn này, dịch vụ xã

hội là các hoạt động có chủ đích của con người nhằm phòng ngừa hạn chế và khắc phục rủi

ro, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cơ bản và thúc đẩy khả năng hoà nhập cộng đồng, xã hội

cho nhóm đối tượng yếu thế. Dịch vụ xã hội là các sáng kiến can thiệp nhằm vào các nhu

cầu và các vấn đề của các nhóm người dễ bị tổn thương, bao gồm cả việc phòng ngừa bạo

lực, tan vỡ gia đình, xóa đói giảm nghèo và hỗ trợ người khuyết tật, trẻ em và người già.

Tác giả Trần Hậu, Đoàn Minh Tuấn (2012) cho rằng dịch vụ xã hội là những dịch

vụ đáp ứng nhu cầu cộng đồng và cá nhân nhằm phát triển xã hội, có vai trò đảm bảo hạnh

phúc, phúc lợi và công bằng xã hội, đề cao tính nhân văn và vì con người. Dịch vụ xã hội

là hoạt động mang bản chất kinh tế, xã hội do Nhà nước, thị trường hoặc xã hội dân sự cung

ứng tùy theo tính chất thuần công, không thuần công hay tư của từng lĩnh vực dịch vụ, bao

gồm các lĩnh vực giáo dục, đào tạo, y tế, khoa học, công nghệ, văn hóa, thông tin, thể dục

thể thao và các trợ giúp xã hội khác.

- Dịch vụ xã hội có đặc điểm sau:

+ Là loại dịch vụ nhằm mục tiêu phát triển xã hội và có tính chất xã hội. Dịch

vụ xã hội tồn tại nhằm đảm bảo giá trị chuẩn mực xã hội, hỗ trợ cho các thành viên

trong xã hội phòng ngừa rủi ro, hạn chế rủi ro.

+ Do cơ quan nhà nước, thị trường hoặc xã hội thực hiện.

+ Luôn bị điều tiết bởi giá trị đạo đức, giá trị văn hóa, nhân sinh, trách nhiệm xã

hội của Nhà nước, doanh nghiệp hoặc tư nhân.

+ Mọi người dân đều có quyền hưởng dịch vụ không tính việc đóng thuế bao nhiêu.

+ Là dịch vụ thiết yếu với người dân.

+ Hiện nay, dựa vào tính chất dịch vụ và chủ thể cung cấp dịch vụ người ta đưa

ra nhiều cách phân loại dịch vụ xã hội như: dịch vụ xã hội cơ bản và dịch vụ xã hội

nâng cao; dịch vụ xã hội công và dịch vụ xã hội tư; dịch vụ xã hội có thu tiền và dịch

vụ xã hội không thu tiền...

- Dịch vụ xã hội cơ bản là các hoạt động dịch vụ cung cấp những nhu cầu cho

các đối tượng nhằm đáp ứng những nhu cầu tối thiểu của cuộc sống (UNDP). Dịch vụ

xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của

con người và được xã hội thừa nhận. Dịch vụ xã hội cơ bản gồm 04 hợp phần chính

sau đây:

18

+ Dịch vụ đáp ứng những nhu cầu vật chất cơ bản của con người như ăn, uống,

mặc, vệ sinh, nhà ở... Tất cả mọi người, nhất là người yếu thế (người khuyết tật, người

già, trẻ em, người mất khả năng lao động đều cần được đáp ứng các nhu cầu này để

phát triển về thể lực.

+ Dịch vụ y tế là một trong những hoạt động của dịch vụ xã hội cơ bản. Nó

cung cấp các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất

cũng như tinh thần cho các đối tượng có nhu cầu.

+ Dịch vụ giáo dục là một trong những hoạt động dịch vụ xã hội cơ bản, tập

trung đáp ứng nhu cầu học tập nâng cao kiến thức, năng sống và các hình thức giáo dục hoà

nhập và giáo dục chuyên biệt. Tất cả mọi người đều có nhu cầu về giáo dục và đào tạo.

+ Dịch vụ về giải trí, tham gia và thông tin. Đây là loại hình dịch vụ xã hội cơ bản

rất quan trọng đối với người yếu thế, hoạt động dịch vụ về giải trí bao gồm văn nghệ, thể

dục, thể thao, tham gia các hoạt động cộng đồng nhằm nâng cao sự tự tin và hoà nhập

cộng đồng, nâng cao sự hiểu biết kiến thức cho người yếu thế.

Ngoài ra, các dịch vụ xã hội được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước, các cơ

quan, tổ chức công cộng được gọi là dịch vụ công cộng. Dịch vụ công cộng giữ một

vai trò quan trọng trong thực hiện chính sách xã hội và dịch vụ xã hội của quốc gia.

Dịch vụ công cộng bao gồm : các dịch vụ hành chính được cung cấp bởi các cơ quan

Nhà nước từ trung ương tới địa phương, các dịch vụ kinh tế, lao động - xã hội, y tế,

giáo dục, văn hóa, an ninh… do các bộ, ngành và các cơ quan chuyên môn của Nhà

nước cung cấp; Các dịch vụ công được cung cấp bởi các doanh nghiệp và các tổ chức

công cộng (tổ chức xã hội dân sự). Các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội công gồm

nhiều loại hình khác nhau như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp công ích, doanh

nghiệp xã hội, doanh nghiệp tư nhân, và các tổ chức xã hội như hội người mù, hội

người khuyết tật, Hội người cao tuổi, Hội nạn nhân chất độc màu da cam.

Như vậy, dịch vụ công cộng là một bộ phận của khu vực công cộng, liên quan

đến các hoạt động mà mục đích là cung cấp cho mọi công dân các loại dịch vụ phù

hợp với lợi ích của cộng đồng, xã hội. Tuy nhiên, không hề có sự phân biệt đối xử nào

giữa các công dân được hưởng hoặc có thể hưởng những dịch vụ đó. Nói cách khác,

dịch vụ công là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm bảo đảm cho người sử dụng dịch

vụ trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội và mang tính phổ thông. Chính vì

lý do này nên dịch vụ công cộng có thể chuyển giao cho khu vực tư nhân đảm nhận.

19

3.1.7.2. Cung cấp dịch vụ xã hội

Cung cấp dịch vụ là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của con

người như: nhu cầu vật chất (sinh lý) gồm thức ăn, không khí, nước uống; nhu cầu an

toàn (bảo vệ): nhà ở, việc làm, sức khoẻ; nhu cầu giao tiếp xã hội: tình thương yêu,

được hoà nhập; nhu cầu được tôn trọng: được chấp nhận có một vị trí trong một nhóm

người; nhu cầu tự khẳng định mình: nhu cầu hoàn thiện, được thể hiện khả năng và

tiềm lực của mình; bao gồm cả việc ngăn chặn bạo lực, nghèo đói, tan vỡ gia đình, tàn

tật (tinh thần và thể chất) và tuổi già.

Những ví dụ cụ thể về dịch vụ xã hội như: phục hồi chức năng, dịch vụ trợ

giúp, chăm sóc và nuôi dưỡng, dịch vụ thức ăn, chăm sóc ban ngày và các hình thức

khác được thực hiện bởi những người làm CTXH.

3.1.7.3. Chức năng của dịch vụ xã hội

Dịch vụ xã hội cung cấp và hỗ trợ thông qua các dịch vụ đặc thù giúp các công

dân trong xã hội có thể xây dựng cuộc sống tốt đẹp hơn bằng sự độc lập về kinh tế, sự

khẳng định quyền con người được hòa nhập và tham gia vào thị trường lao động cũng

như các hoạt động cộng đồng, xã hội.

3.1.7.4. Các dịch vụ xã hội phổ biến

- Tạo điều kiện cho những người thuộc nhóm thu nhập thấp có việc làm và

tham gia vào các hoạt động sản xuất tạo thu nhập có thể đáp ứng được nhu cầu tối

thiểu và duy trì được sự độc lập về tài chính.

- Các dịch vụ xã hội giúp cho các đối tượng yếu thế trở nên bình đẳng và có thể

đóng góp và hoà nhập cao nhất đối với gia đình, cộng đồng và xã hội.

- Thúc đẩy tính trách nhiệm và mối quan hệ gắn kết giữa gia đình và các thành viên

và bảo đảm gia đình thành chỗ dựa an toàn nhất cho các đối tượng yếu thế.

- Trẻ em thuộc những gia đình không có khả năng chăm sóc có thể nhận được

sự giúp đỡ từ cộng đồng, xã hội.

- Cung cấp các dịch vụ về nhà ở với tiêu chuẩn đáp ứng được điều kiện tối thiểu

về chất lượng cuộc sống.

- Giúp người tàn tật có khả năng sống độc lập hơn và tham gia một cách tích

cực trong các hoạt động kinh tế cũng như hoạt động cộng đồng.

- Thúc đẩy việc chăm sóc sức khoẻ và gắn kết các chủ thể với các nguồn lực.

20

- Tạo ra các dịch vụ tham vấn và trị liệu tâm lý cho các đối tượng.

- Giúp các đối tượng tiếp cận với các kênh thông tin và và tạo cơ hội lựa chọn tốt hơn.

- Giúp các đối tượng tiếp cận dễ dàng hơn với các hoạt động hoà giải, biện hộ

các vấn đề xã hội.

3.2. Vai trò, chức năng và sự cần thiết phải hình thành Phòng/Bộ phận cung cấp

dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang

3.2.1. Vai trò, chức năng của của Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh viện

3.2.1.1. Vai trò của Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh viện

CTXH trong bệnh viện có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo dựng mối quan

hệ hài hòa giữa tinh thần và thể chất của người bệnh, giữa người bệnh với người thân, giữa

người bệnh với những người xung quanh và với nhân viên y tế [7].

CTXH trong bệnh viện là các hoạt động hỗ trợ người bệnh, người nhà người

bệnh và các nhân viên y tế trong bệnh viện nhằm giải quyết các vấn đề xã hội và tâm

lý liên quan đến bệnh tật và quá trình khám chữa bệnh. Mục đích là hỗ trợ các nhóm

đối tượng khắc phục những khó khăn về xã hội để đạt được hiệu quả chăm sóc sức

khỏe tốt nhất. Nhân viên CTXH trong bệnh viện là cầu nối để giải quyết các mâu

thuẫn giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, giữa bệnh nhân và bệnh nhân, bệnh nhân và

người nhà bệnh nhân.

CTXH trong bệnh viện có nhiệm vụ bảo vệ quyền được chăm sóc sức khỏe của

bệnh nhân thông qua việc tư vấn các vấn đề xã hội có liên quan cho bệnh nhân và gia

đình của họ trong quá trình điều trị; tìm kiếm các dịch vụ hỗ trợ trên cơ sở tìm hiểu và

phân tích các yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân; kết nối các dịch

vụ hỗ trợ cho từng bệnh nhân; nghiên cứu cung cấp bằng chứng từ thực tế hoạt động

để đề xuất chính sách; hỗ trợ giải tỏa tâm lý cho bệnh nhân, người nhà và nhân viên y

tế. Ngoài ra, CTXH trong bệnh viện còn có nhiệm vụ giúp đỡ và tìm nguồn tài trợ cho

các bệnh nhân nghèo, công tác truyền thông và quan hệ công chúng trong bệnh viện,

tham gia công tác đào tạo tại bệnh viện. Như vậy, CTXH trong bệnh viện thực sự có

vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong bệnh viện

và một điều cần được xã hội hiểu đúng, đó là: “CTXH không đơn thuần chỉ là công tác

từ thiện trong bệnh viện, như các bữa ăn,nồi cháo từ thiện cho bệnh nhân nghèo, tặng

quà cho các bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn…” [8].

21

Do đó, trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bệnh viện là nơi cần có hoạt động của

CTXH nhất. Tại các nước phát triển, hầu hết các bệnh viện đều có Phòng CTXH và

đây là một trong những điều kiện được công nhận là hội viên của Hội các bệnh viện.

Sự hỗ trợ của nhân viên CTXH đã làm tăng thêm sự hài lòng của người bệnh và gia

đình người bệnh khi đến điều trị tại bệnh viện.

Tại Việt Nam, hình thành và phát triển nghề CTXH có vai trò rất quan trọng

trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, do vậy ngày 25/03/2010 Thủ tướng

Chính phủ đã ban hành Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát

triển nghề CTXH giai đoạn 2010 – 2020; trong đó đã xác định rõ mục tiêu, nội dung

hoạt động nhằm phát triển CTXH trở thành một nghề ở Việt Nam. Đây là cơ sở pháp lý quan

trọng cho việc hình thành và phát triển nghề CTXH trong các lĩnh vực y tế ở nước ta.

Thực hiện Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ , ngày

15/7/2011 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2514/QĐ-BYT về việc phê duyệt Đề án

“Phát triển nghề CTXH trong Ngành y tế giai đoạn 2011 – 2020”.

Những năm gần đây, tại một số bệnh viện tuyến Trung ương và một số bệnh

viện tuyến tỉnh, trong đó có Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa đã triển khai thành lập

Phòng CTXH. Phòng CTXH trong các bệnh viện đã và đang thực hiện các hoạt động

CTXH như: Tổ chức đón tiếp và hướng dẫn bệnh nhân tại các phòng khám, tư vấn các

dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, trợ giúp bữa ăn từ thiện cho các bệnh nhân

nghèo và đã triển khai hoạt động xã hội để giúp người bệnh giải quyết một số nhu cầu.

Trong khi đó, tại hầu hết các bệnh viện trong cả nước, nhất là các bệnh viện tuyến

trên thường xuyên trong tình trạng quá tải. Nhân viên y tế không có đủ thời gian và khả

năng để giải quyết nhiều nhu cầu bức xúc của bệnh nhân như hướng dẫn giải thích về qui

trình khám chữa bệnh, tư vấn về phác đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh tật cho đến hỗ trợ

về tâm lý, tinh thần cho người bệnh, khai thác thông tin về đặc điểm nhân khẩu xã hội của

người bệnh, cung cấp thông tin về giá cả, chất lượng, địa điểm của các loại dịch vụ. Thực

trạng này đang dẫn đến không ít những phiền hà cho người bệnh tại các bệnh viện như:

Sự thiếu hụt thông tin khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh, sự không hài

lòng của bệnh nhân đối với các cơ sở y tế, sự căng thẳng trong mối quan hệ giữa người

bệnh và thầy thuốc. Hoạt động CTXH trong bệnh viện sẽ giúp cho mối quan hệ giữa nhân

viên y tế và người bệnh, thân nhân người bệnh tốt hơn. Đây là một bước phát triển mới

trong công tác chăm sóc và phục vụ người bệnh.

22

Như vậy, CTXH trong bệnh viện thực sự có vai trò rất quan trọng trong việc

nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong bệnh viện trong giai đoạn hiện nay và

trong những năm sau.

3.2.1.2. Nhiệm vụ của Phòng/Bộ phận CTXH tại các bệnh viện

Ngày 26/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 43/2015/TT-BYT Quy định

về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ CTXH của bệnh viện. Nội dung

cụ thể như sau:

- Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho người bệnh và người nhà

người bệnh trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh, bao gồm:

+ Đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám bệnh, chữa

bệnh của bệnh viện cho người bệnh ngay từ khi người bệnh vào khoa khám bệnh hoặc

phòng khám bệnh.

+ Tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh để nắm bắt thông tin

về tình hình sức khỏe, hoàn cảnh gia đình khó khăn của người bệnh, xác định mức độ

và có phương án hỗ trợ về tâm lý xã hội và tổ chức thực hiện.

+ Hỗ trợ khẩn cấp các hoạt động CTXH cho người bệnh là nạn nhân của bạo

hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới, tai nạn, thảm họa nhằm bảo đảm an toàn cho

người bệnh: hỗ trợ về tâm lý xã hội, tư vấn về pháp lý, giám định pháp y, pháp y tâm

thần và các dịch vụ phù hợp khác.

+ Hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh về quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ người

bệnh, các chương trình, chính sách xã hội về bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám

bệnh và chữa bệnh.

+ Cung cấp thông tin, tư vấn cho người bệnh có chỉ định chuyển cơ sở khám,

chữa bệnh hoặc xuất viện: hỗ trợ thủ tục xuất viện và giới thiệu người bệnh đến các địa

điểm hỗ trợ tại cộng đồng (nếu có).

+ Phối hợp, hướng dẫn các tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu thực hiện, hỗ

trợ về CTXH của bệnh viện.

- Thông tin, truyền thông và phổ biến, giáo dục pháp luật:

+ Thực hiện công tác phát ngôn và cung cấp thông tin cho báo chí.

+ Xây dựng kế hoạch truyền thông giáo dục sức khỏe cho người bệnh và tổ

chức thực hiện kế hoạch sau khi được phê duyệt.

23

+ Xây dựng nội dung, tài liệu để giới thiệu, quảng bá hình ảnh, các dịch vụ và

hoạt động của bệnh viện đến người bệnh và cộng đồng thông qua tổ chức các hoạt

động, chương trình, sự kiện, hội nghị, hội thảo.

+ Cập nhật và tổ chức phổ biến các chính sách, pháp luật của Nhà nước có liên

quan đến công tác khám bệnh, chữa bệnh, hoạt động của bệnh việc cho nhân viên y tế,

người bệnh và người nhà người bệnh.

+ Tổ chức thực hiện quy tắc ứng xử, hòm thư góp ý của bệnh viện.

+ Tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục, thể thao phù hợp cho nhân

viên y tế và người bệnh.

- Vận động tiếp nhận tài trợ:

Thực hiện hoạt động từ thiện và vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất

để hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.

- Hỗ trợ nhân viên y tế:

+ Cung cấp thông tin về người bệnh cho nhân viên y tế trong trường hợp cần

thiết để hỗ trợ công tác điều trị.

+ Động viên, chia sẻ với nhân viên y tế khi có vướng mắc với người bệnh trong

quá trình điều trị.

- Đào tạo, bồi dưỡng:

+ Tham gia hướng dẫn thực hành nghề CTXH cho học sinh, sinh viên các cơ sở

đào tạo nghề CTXH.

+ Bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về CTXH cho nhân viên y tế và nhân viên bệnh viện;

phối hợp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản về y tế cho người làm việc về CTXH.

- Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm CTXH của bệnh viện.

- Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện tại cộng đồng.

3.2.1.3. Sự cần thiết phải thành lập Phòng/Bộ phận CTXH tại các bệnh viện trên

địa bàn thành phố Nha Trang

Ngày 26/5/2011 UBND tỉnh Khánh Hòa đã ban hành Quyết định số 1367/QĐ-

UBND về việc ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg

ngày 25/3/2010 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt “Đề án phát triển nghề

CTXH giai đoạn 2010 – 2020” trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.

24

Để tiếp tục đẩy mạnh việc tổ chức thực hiện Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg của

Thủ tướng Chính phủ, ngày 14/10/2015 UBND tỉnh Khánh Hòa ban hành văn bản

6868/UBND-VX về việc đẩy mạnh phát triển nghề CTXH và mạng lưới cung cấp dịch

vụ CTXH trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2016-2020. Trong đó, UBND tỉnh đã

chỉ đạo Sở Y tế: tham mưu UBND tỉnh triển khai thực hiện “Đề án phát triển nghề

CTXH trong ngành y tế giai đoạn 2010 – 2020” theo Quyết định số 2514/QĐ-BYT ngày

15/7/2011 của Bộ trưởng Bộ Y tế; đúc kết kinh nghiệm hình thành và hoạt động của

Phòng CTXH Bệnh viện Đa khoa tỉnh để chỉ đạo các bệnh viện, Trung tâm y tế trên địa

bàn tỉnh hình thành Phòng/Bộ phận CTXH trong các bệnh viện, Trung tâm y tế; phối

hợp với Sở Nội vụ, Sở Lao động – Thương binh và Xã hội trong việc sắp xếp bộ máy,

bố trí và đào tạo nhân viên CTXH trong các bệnh viện, Trung tâm Y tế trên địa bàn tỉnh.

Hiện nay trên địa bàn thành phố Nha Trang có 09 bệnh viện lớn có quy mô trên

100 giường bệnh, trong đó có 04 bệnh viện công lập do Sở Y tế quản lý, 02 bệnh viện

do quân đội và ngành đường sắt quản lý, 03 bệnh viện tư nhân.

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Phòng CTXH, Bệnh viện Y

học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa, Bệnh viện Lao và bệnh phổi

tỉnh Khánh Hòa, Bệnh viện Da liễu tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Bộ phận CTXH, các

bệnh viện còn lại đều chưa thành lập Phòng/Bộ phận CTXH để thực hiện nhiệm vụ

CTXH trong bệnh viện theo quy định của Bộ y tế.

Hoạt động của Phòng/Bộ phận CTXH trong các bệnh viện bước đầu đã làm

tăng sự hài lòng của người dân khi đi khám chữa bệnh như: Tổ chức đón tiếp, hướng

dẫn người đi khám chữa bệnh tại các phòng khám; có bảng chỉ dẫn đối tượng được ưu

tiên khám trước; một số bệnh viện đã tổ chức tư vấn về các dịch vụ khám chữa bệnh

tại bệnh viện; tổ chức bếp ăn từ thiện để trợ giúp cho bệnh nhân nghèo, bệnh nhân có

hoàn cảnh khó khăn; trợ giúp cho những bệnh nhân không có người thân chăm sóc

nuôi dưỡng; thái độ phục vụ của nhân viên các bệnh viện có nhiều chuyển biến tích cực...

Các bệnh viện còn lại, tuy chưa thành lập Phòng/Bộ phận CTXH nhưng cũng

đã tổ chức một số hoạt động cung cấp các dịch vụ CTXH cho người dân khi đi khám

chữa bệnh. Việc thành lập Phòng/Bộ phận CTXH trong các bệnh viện để thực hiện

phương pháp trị liệu hiệu quả nhất hiện nay là kết hợp giữa trị liệu về thể chất và trị

liệu về tinh thần cho người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh; đồng thời đây

là cơ sở phân công đội ngũ nhân viên làm CTXH và đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ

25

CTXH, nâng cao năng lực cho đội ngũ làm CTXH là nhiệm vụ hết sức cần thiết.

Vì vậy, việc thành lập Phòng/Bộ phận CTXH trong các bệnh viện trên địa bàn

thành phố Nha Trang theo Quy định của Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày

26/11/2015 của Bộ Y tế và Công văn số 6868/UBND-VX ngày 14/10/2015 của UBND

tỉnh Khánh Hòa là nhiệm vụ trọng tâm các bệnh viện phải tổ chức thực hiện. Đồng

thời, thành lập Phòng/Bộ phận công tác xã hội trong các bệnh viện sẽ góp phần nâng

cao chất lượng khám chữa bệnh trong các bệnh viện, gia tăng sự hài lòng của người

dân khi đi khám chữa bệnh là nhiệm vụ hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay và

trong những năm sau.

3.3. Một số kinh nghiệm trên thế giới và của một số bệnh viện trong nước về cung

cấp dịch vụ CTXH trong bệnh viện; Những nhiệm vụ đã thực hiện được và

những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ CTXH hiện nay tại các bệnh viện trên

địa bàn thành phố Nha Trang

3.3.1. Một số kinh nghiệm trên thế giới về cung cấp dịch vụ CTXH trong các bệnh viện

3.3.1.1. Vai trò quan trọng của CTXH trong các bệnh viện

CTXH trong bệnh viện có một lịch sử phát triển lâu đời trên thế giới, từ năm

1880 ở Anh có một nhóm tình nguyện viên làm việc tại một nhà thương điên của Anh

đã có những cuộc thăm viếng thân thiện nhằm tìm hiểu và giúp đỡ bệnh nhân sau khi

xuất viên, trở lại trạng thái cân bằng trong điều kiện sống tại gia đình của họ. Sau đó,

CTXH trong bệnh viên được hình thành ở Mỹ vào đầu thế kỷ XX, năm 1900 khi những

người y tá đã đến thăm bệnh nhân sau khi xuất viện và họ đã cho thấy được tầm quan

trọng của việc hiểu rõ các vấn đề xã hội của bệnh nhân. Từ những ngày đầu tiên của lịch

sử ra đời ngành CTXH trong bệnh viên đến nay đã trãi qua hơn một thế kỷ, CTXH trong

bệnh viện đã càng ngày càng chứng tỏ là một nghề không thể thiếu được trong bệnh

viện ở các nước phát triển, ở Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc. Nhân viên CTXH tham gia

vào các hoạt động trong bệnh viện như là một lực lượng, một đội ngũ không thể thiếu

được, bên cạnh đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng của bệnh viện. Thậm chí, theo kết quả

của một cuộc khảo sát quốc gia về chứng chỉ hành nghề của nhân viên xã hội tại Mỹ thì

bệnh viện là môi trường làm việc thông dụng nhất của người làm nghề CTXH. Nghiên

cứu cũng cho thấy các bệnh viện trên thế giới hiện nay đều phải giải quyết những vấn đề

nghiêm trọng của bệnh nhân, khối lượng công việc của bệnh viện gia tăng, những công

26

việc liên quan đến những thủ tục giấy tờ, danh sách bệnh nhân chờ đợi được cung cấp

dịch vụ ngày càng gia tăng.

Theo TS. Nguyễn Viết Cương, Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách Y tế,

Bộ Y tế: “Bệnh viện là nơi cần có sự xuất hiện của CTXH nhất”. Theo ông, CTXH được

đưa vào bệnh viện năm 1905 tại Boston (Hoa Kỳ). Trong thời gian từ năm 1905 đến 1915

đã có nhân viên CTXH làm việc tại hơn 100 bệnh viện. Đến năm 1918 đã có Hiệp hội

nhân viên CTXH. Vai trò của CTXH y khoa ngày càng được củng cố, số bệnh viện có

nhân viên CTXH tăng lên và đến năm 1940 Hiệp hội các bệnh viện của Mỹ đã soạn ra

tiêu chuẩn chất lượng đòi hỏi bệnh viện phải có nhân viên CTXH. Điều này có nghĩa là để

được chứng nhận chất lượng, bệnh viện bắt buộc phải có dịch vụ CTXH chuyên nghiệp.

Theo bà Ida Cannon, một Nhà CTXH người Mỹ: “Nhân viên CTXH không xem

người bệnh như một cá nhân đơn độc, kém may mắn, nằm trên giường bệnh mà là

thành viên của một gia đình hay cộng đồng, cuộc sống bị xáo trộn do bệnh tật”; “Nhân

viên CTXH tìm cách xóa bỏ những rào cản vật chất cũng như tinh thần đối với trị liệu,

từ đó giải phóng người bệnh để họ có thể đóng góp tích cực vào quá trình phục hồi”.

Theo bà Ida Cannon, là nhân viên CTXH không những chỉ giải phóng bệnh nhân mà

còn giải phóng tất cả các nhân viên khác trong bệnh viện, kể cả bác sĩ để mỗi người có

thể tập trung thời gian và kiến thức, kỹ năng vào công việc chuyên môn của bản thân.

Trong sự nghiệp dài 40 năm của bà Ida Cannon (1905 – 1945) đã xây dựng cách tiếp

cận tâm sinh lý đối với bệnh tật, nghĩa là mô hình trị liệu tổng hợp, bao gồm liệu pháp

y khoa, tâm lý, vật lý và xã hội. Nhiệm vụ của nhân viên CTXH y khoa là “Phục hồi,

duy trì và làm thăng tiến năng lực bằng cách huy động nội lực của người bệnh, nâng

cao khả năng ứng phó, giảm bớt các cách ứng xử/hành động tiêu cực, kết nối họ với tài

nguyên, làm giảm căng thẳng môi trường, giáo dục về tâm lý xã hội để tăng chất lượng

cuộc sống của bản thân”.

Sau bà Ida Cannon, Harriett một nhà tiên phong khác trong CTXH Y khoa đã

đề ra khái niệm “Con người trong môi trường” áp dụng chung cho tất cả các nghề,

trong đó có Y khoa, không còn mối quan hệ đơn giản giữa bác sĩ – bệnh nhân mà là

mối quan hệ đa phương: bác sĩ, y tá, bệnh nhân, gia đình và nhân viên CTXH. Mô

hình trị liệu không còn chỉ tập trung vào bệnh tật mà vào toàn bộ con người bệnh nhân

trong môi trường sống của họ và trị liệu hiệu quả nhất là trị liệu phù hợp với văn hóa

của người bệnh. Một Khái niệm truyền thống khác của CTXH cũng có ảnh hưởng lớn

27

đến Y khoa, đặc biệt chuyên khoa ung thư, đó là khái niệm “tăng trưởng”, có nghĩa là

mô hình trị liệu nhắm đến kéo dài và nâng cao chất lượng cuộc sống tinh thần lẫn vật

chất của người bệnh.

Ở các nước, đã nhìn nhận khi bệnh nhân nhập viện, trong hành trang của họ,

ngoài bệnh tật còn có những lo lắng gắn liền với tình trạng nhập viện, liên quan đến

mọi vấn đề của cuộc sống như: tiền bạc, công ăn việc làm, vợ chồng, con cái. Những

vấn đề này nếu không được giải quyết thỏa đáng, có thể gây khó khăn cho bác sĩ trong

việc chữa trị cho bệnh nhân.

Yếu tố tâm lý có thể gây tác động rất lớn đến tinh thần lẫn thể chất của con người.

Chính vì vậy, từ rất sớm y học đã nhận ra vai trò quan trọng của CTXH trong bệnh viện.

CTXH trong bệnh viện là việc sử dụng nguyên lý, phương pháp và kỹ năng của

CTXH vào việc trị liệu xã hội cho người bệnh nhằm gia tăng sự hài lòng của họ khi sử dụng

dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân. CTXH trong bệnh

viện có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ hài hòa giữa tinh thần

và thể chất của người bệnh, giữa người bệnh với người thân, giữa người bệnh với những

người xung quanh và với nhân viên y tế.

Tại bệnh viện, nhân viên CTXH là một thành phần trong ê kíp trị liệu. Nhân viên

CTXH có nhiệm vụ tìm hiểu nguyên nhân gây bệnh, phương pháp chữa trị thích hợp trên

cơ sở thu thập thông tin về điều kiện sống, thói quen, cá tính, đặc điểm tâm lý của bệnh

nhân. Nhân viên CTXH còn thực hiện các trợ giúp về tâm lý đối với người bệnh như: trấn

an, giảm áp lực, tránh xấu hổ, tư vấn về điều trị. Nhân viên CTXH cũng có thể tham mưu

về kế hoạch xuất viện của bệnh nhân và theo dõi bệnh nhân sau khi ra viện. Chăm sóc sức

khỏe tại gia đình và cộng đồng cũng rất cần có sự tham gia của nhân viên CTXH. Họ có thể

tham dự vào các hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu tại cộng đồng như: truyền thông,

giáo dục sức khỏe, giúp các nhóm đặc thù phục hồi, phát triển thể chất và tinh thần. Sự xuất

hiện của nhân viên CTXH trong chăm sóc sức khỏe tại cộng đồng là phương thức để mở

rộng mạng lưới chăm sóc sức khỏe đến với người dân ở mọi nơi, mọi lúc, nhằm khuyến

khích họ tích cực tham gia giải quyết những vấn đề sức khỏe bằng chính khả năng của mình

và với các phương pháp thích hợp. Đồng thời, CTXH còn cần thiết phải được ứng dụng ở

cấp hoạch định chính sách về chăm sóc sức khỏe.

28

Tại nhiều nước, các dịch vụ xã hội đã trở nên chuyên nghiệp hóa nhờ có sự tham

gia đông đảo của đội ngũ cán bộ xã hội được đào tạo ở các trình độ cử nhân, thạc sĩ và

tiến sĩ. Chất lượng của các chính sách, chương trình hay dịch vụ an sinh xã hội được

phản ánh bởi tính phòng ngừa cao đối với các vấn đề xã hội.

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bệnh viện là nơi cần có hoạt động của

CTXH nhất. Tại các nước phát triển, hầu hết các bệnh viện đều có Phòng CTXH. Sự

hỗ trợ của nhân viên CTXH đã và đang hỗ trợ cho những người yếu thế, góp phần

nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại bình đẳng và công bằng xã hội, đã làm tăng

thêm sự hài lòng của người bệnh và gia đình người bệnh khi đến điều trị tại bệnh viện.

Lịch sử phát triển gắn bó lâu dài giữa CTXH và y khoa đã dẫn đến sự hình thành

CTXH riêng cho nhiều chuyên ngành khác nhau của y khoa, ví dụ như Hiệp hội nhân viên

CTXH chuyên ngành ung thư được thành lập tại Mỹ năm 1983.

3.3.1.2. Hiệu quả cao của việc điều trị đa ngành so với phương pháp điều trị y

khoa tại một số bệnh viện trên thế giới

Thực tế đã chứng minh hiệu quả rất cao của việc điều trị đa ngành so với

phương pháp điều trị y khoa tại một số bệnh viện, cụ thể như:

* Kết quả khảo cứu của Phòng CTXH Y khoa, Bệnh viện Mayo, Rochester,

Bang Minnesota: Trong thời gian từ 02/10/2000 đến 28/10/2002 Bệnh viện Mayo đã

thực hiện một khảo cứu về hiệu quả của mô hình điều trị đa ngành đối với chất lượng

cuộc sống của bệnh ung thư. Khảo cứu theo dõi hai nhóm, tổng cộng 115 bệnh nhân

mới vừa phát hiện ung thư giai đoạn trễ:

- Một nhóm điều trị đa ngành (y khoa, tâm lý, vật lý trị liệu, CTXH, tôn giáo).

- Một nhóm chỉ điều trị y khoa (giải phẩu, hóa trị và xạ trị).

Kết quả: Nhóm bệnh nhân được điều trị đa ngành gia tăng đáng kể QOL so với

nhóm chỉ điều trị y khoa. Gia tăng QOL này đóng góp vào kết quả lâm sàng của các

liệu pháp y khoa.

Trước đây đã có nhiều khảo cứu ghi nhận gánh nặng về tài chính và những thay

đổi về tâm lý, xã hội của bệnh nhân đi kèm với chẩn đoán ung thư. Tuy nhiên những

khảo cứu này không xem xét vai trò của CTXH, trong việc hỗ trợ/giáo dục bệnh nhân

29

về tài chính, xã hội, gia đình, tâm lý, pháp lý và ảnh hưởng của dịch vụ này đối với

chất lượng cuộc sống của bệnh nhân.

* Kết quả khảo cứu của Khoa thần kinh tâm trí, Trường Y Hofstra Noth

Shore-LI, New York: Vì lý do đa số bệnh nhân tâm thần phân liệt có triệu chứng hoang

tưởng hoặc ảo giác ảnh hưởng trầm trọng đến khả năng diễn đạt tư tưởng một cách mạch

lạc, cho nên tâm lý trị liệu không hiệu quả đối với họ. Thay thế cho tâm lý trị liệu là mô

hình quản lý trường hợp hình thành rõ nét từ giữa thập niên 70 với Khái niệm “ Dịch vụ đan

xen ” do Bộ trưởng Y tế, giáo dục và an sinh xã hội Mỹ Elliot Richardson đề ra. Khái niệm

này dẫn đến áp dụng rộng rãi mô hình quản lý trường hợp trong CTXH, nghĩa là mô hình

hỗ trợ trị liệu y khoa bằng cách cung cấp các dịch vụ xã hội để bảo đảm cho người bệnh có

được an sinh tối thiểu ( chổ ở, thuốc men, thực phẩm, an toàn, không bị ngược đãi hoặc bị

lạm dụng).

Khảo cứu của Khoa thần kinh tâm trí, Trường Y Hofstra Noth Shore-LI, New

York bắt đầu từ năm 2011 do chính quyền Liên bang tài trợ. Trong thời gian 2 năm,

nhóm khảo cứu dưới sự hướng dẫn của giáo sư bác sĩ John Kane, Trưởng khoa thần

kinh tâm trí đã theo dõi 404 bệnh nhân lứa tuổi trung bình 23 tuổi, mới có chẩn đoán

tâm thần phân liệt và tham gia điều trị (uống thuốc chống tâm thần phân liệt) được 6

tháng trở lại. Đây là lứa tuổi trung bình của đại đa số bệnh nhân vào thời điểm họ bắt

đầu có chẩn đoán tâm thần phân liệt. Số 404 bệnh nhân này được chọn ngẫu nhiên từ

34 y viện tại 24 bang, gồm hai nhóm:

- Một nhóm 223 bệnh nhân tham gia chương trình NAVIGATE là mô hình điều

trị đa ngành, chú trọng tâm lý trị liệu nhằm giúp bệnh nhân phần nào phục hồi kỹ năng

sống, làm việc và học tập phù hợp với bệnh, gia tăng khả năng quản lý các triệu chứng tâm

thần (ví dụ kỹ năng tảng lờ hoặc đối thoại hữu hiệu với tiếng nói…) và hỗ trợ của gia đình.

- Nhóm còn lại gồm 181 bệnh nhân tham gia mô hình trị liệu cộng đồng phổ

biến hiện nay, chú trọng vào các loại thuốc chống loạn thần.

Kết quả nghiên cứu cho thấy mặc dù giảm liều lượng thuốc chống loạn thần từ

20% - 50%, 223 bệnh nhân tham gia mô hình điều trị đa ngành gia tăng rõ rệt chỉ số

chất lượng cuộc sống (QOL), bao gồm: khả năng làm việc, học tập, giải trí, xây dựng

và duy trì các mối quan hệ xã hội… so với nhóm tham gia điều trị cộng đồng dựa vào

thuốc chống loạn thần.

30

Bên cạnh đó, nhóm bệnh nhân dùng thuốc chống loạn thần nhiều luôn kèm theo

tác dụng phụ như: run, cứng hàm, chảy nước dãi, béo phì, liệt dương, làm cho 3/4 bệnh

nhân tự ý bỏ thuốc trong vòng một năm rưỡi kể từ khi bắt đầu tham gia điều trị.

Mặc dù Khái niệm về điều trị đa ngành trong trị liệu bệnh tâm thần đã được áp

dụng từ hàng chục năm qua tại Úc, các nước vùng Scadinavia và một số nước khác,

đây là khảo cứu lớn nhất về vai trò của tâm lý liệu pháp đối với bệnh tâm thần phân

liệt trong lịch sử y khoa tâm thần của thế giới. Cuộc khảo cứu này đang nhanh chóng

làm thay đổi mô hình điều trị bệnh tâm thần phân liệt tại Mỹ, nơi có khoảng trên 02

triệu người mắc phải bệnh này.

Khảo cứu của Trường Đại học Y Hofstra đã được trích dẫn trong các dự luật cải

cách y tế tâm thần ở Mỹ. Vào năm 2014, Thượng viện Mỹ đã cấp 25 triệu USD cho

các chương trình phòng ngừa của y khoa tâm thần và đã có 32 bang dùng ngân sách tài

trợ này để thực hiện thí nghiệm các dịch vụ điều trị đa ngành. Đến năm 2015, Trung

tâm dịch vụ Medicare & Medicaid có ảnh hưởng rất lớn đến các dịch vụ y tế đã xuất

bản tài liệu hướng dẫn mô hình điều trị đa ngành, có nghĩa mô hình này sẽ được cơ

quan bảo hiểm y tế liên bang và các tiểu bang nhìn nhận và trả tiền cho người cung cấp.

Khảo cứu trên của Trường Đại học Y Hofstra đã khẳng định và củng cố thêm

vai trò vốn đã vững chắc của CTXH trong y tế tâm thần.

Hơn nữa tại Mỹ nhân viên CTXH có chứng chỉ hành nghề CTXH lâm sàng, là

đội ngũ những nhà chuyên môn được phép cung cấp dịch vụ tham vấn tâm lý đông đảo nhất.

3.3.1.3. Vai trò quan trọng của nhân viên CTXH trong bệnh viện tại các nước [9]

Trong hệ thống y tế, hoạt động CTXH trong ngành Y tế bao gồm CTXH trong bệnh

viện và ngoài cộng đồng. Khi mô hình bệnh tật ở Mỹ chuyển từ các bệnh lây nhiễm sang

các bệnh không lây nhiễm, mô hình chăm sóc sức khỏe dựa vào cộng đồng là mô hình y tế

phù hợp trong chăm sóc sức khỏe nhân dân. Trong mô hình này, bệnh viện chỉ là một khâu

trong chăm sóc sức khỏe, CTXH sẽ tham gia vào toàn bộ quá trình điều trị của bệnh nhân từ

đầu đến cuối. Vì thế, vai trò của CTXH là vô cùng quan trọng trong quản lí và điều trị bệnh

nhân cả trong Bệnh viện và ngoài cộng đồng. Vai trò của nhân viên CTXH đã được mở

rộng khi họ tham gia nhiều hơn vào các hoạt động chuyên môn y tế và cung cấp các dịch vụ

có chất lượng cao.

31

Các bệnh viện ở nước ngoài rất cần nhân viên CTXH vì: Ngoài lý do chuyên

môn về CTXH, bệnh viện còn cần nhân viên CTXH vì lý do tài chính. Tại Việt nam

cũng như tại tất cả các nước, đào tạo bác sĩ rất tốn kém, vì vậy bác sĩ chỉ nên tập trung

vào công việc chuyên ngành y khoa. Tại Mỹ, số tiền trung bình các cơ quan bảo hiểm

chi trả cho bác sĩ khá cao, ví dụ như trong ngành thần kinh tâm trí, số tiền phải chi trả

70 USD/15 phút. Vì vậy, nếu không có nhân viên CTXH thì phải sử dụng đội ngũ bác

sĩ, y tá, nhân viên hành chính, quản trị vào công việc CTXH là rất lãng phí và tốn kém.

Nhân viên CTXH có thể làm việc trực tiếp với bệnh nhân hoặc gián tiếp thông qua

việc lập kế hoạch, tiến hành nghiên cứu, xây dựng chính sách hoặc trong quản lý. Làm việc

trực tiếp với bệnh nhân có thể bao gồm các hoạt động như đánh giá nhu cầu của bệnh nhân,

lập kế hoạch cho việc chăm sóc sau khi điều trị, tư vấn để giúp các bệnh nhân/người nhà

giải quyết với các vấn đề liên quan đến tình trạng bệnh của họ... Tại bệnh viện, nhân viên

CTXH là một thành phần trong ê kip trị liệu và nhân viên CTXH có nhiệm vụ tìm hiểu

nguyên nhân gây bệnh, phương pháp chữa trị thích hợp trên cơ sở thu thập thông tin về điều

kiện sống, thói quen, cá tính, đặc điểm tâm lý của bệnh nhân. Nhân viên CTXH còn thực

hiện các trợ giúp về tâm lý đối với người bệnh như: trấn an, giảm áp lực, tránh xấu hổ, tư

vấn về điều trị… Ở nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát triển, chăm sóc sức khoẻ

được xác định là một trong những lĩnh vực của an ninh xã hội. Do đó, khi hoạch định những

chính sách về chăm sóc sức khỏe cần phải ứng dụng những tri thức của CTXH sao cho mọi

người dân đều có cơ hội được hưởng lợi.

Tại bệnh viện, nhân viên CTXH đóng vai trò là nhân viên tâm sinh học trong việc

khuyến khích, động viên, trao quyền… cho bệnh nhân và để họ tự quyết định các vấn đề

về sức khoẻ từ đó làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân và nâng cao hiệu quả điều trị; rút

ngắn thời gian điều trị (từ đó giúp giảm chi phí điều trị) và giúp bệnh viện cung cấp những

dịch vụ có chất lượng, đáp ứng nhu cầu người bệnh. Nhân viên CTXH còn hỗ trợ tâm lí

cho người nhà bệnh nhân, cung cấp thông tin, hướng dẫn chăm sóc bệnh nhân trong quá

trình điều trị cũng như hỗ trợ người nhà bệnh nhân giải quyết các vấn đề tâm lý sau khi

bệnh nhân ra viện.

Vai trò của nhân viên CTXH đặc biệt quan trọng trong hỗ trợ điều trị bệnh nhân

mắc bệnh hiểm nghèo như bệnh ung thư hoặc nhóm yếu thế (trẻ em, vị thành niên, phụ

nữ, người già, người khuyết tật) và hỗ trợ sau điều trị cho bệnh nhân.

32

Chức năng của nhân viên CTXH tại Bệnh viện là giúp các bệnh nhân và gia đình

hiểu căn bệnh cụ thể, chẩn đoán và khuyên nhủ về các quyết định cần thiết. Nhân viên

CTXH cũng là thành viên quan trọng của nhóm điều trị, làm việc cùng bác sĩ, điều dưỡng

và các nhân viên y tế khác. Nhân viên CTXH giúp những nhà cung cấp dịch vụ y tế hiểu

hơn về các khía cạnh xã hội và tình cảm của người bệnh.

3.3.1.4. Mô hình tổ chức Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh viện ở các nước [10]

Tại các bệnh viện ở Mỹ, Khoa Dịch vụ xã hội là nơi triển khai các hoạt động CTXH,

Khoa có đội ngũ nhân viên CTXH được đào tạo bài bản về CTXH chuyên ngành y tế

với trình độ cử nhân, thạc sĩ.

Ở Canada, các bệnh viện cũng có Khoa Dịch vụ xã hội, tương tự như các khoa

chuyên môn khác trong bệnh viện, Khoa Dịch vụ xã hội phải làm việc 24/24 để cung

cấp dịch vụ cho bệnh nhân một cách tốt nhất. Ngoài ra Khoa còn cung cấp dịch vụ hỗ

trợ qua điện thoại cho bệnh nhân.

Tại các bệnh viện ở Singapore, hệ thống nhân viên CTXH đã và đang dần được

hình thành và phát triển. Bước đầu, các bệnh viện sử dụng đội ngũ thực tập sinh trong

các trường y tế công cộng để đào tạo kỹ năng về CTXH. Đội ngũ nhân viên CTXH

bán chuyên nghiệp này cũng đã có những đóng góp không nhỏ cho việc hướng dẫn

cho những bệnh nhân nghèo, các bệnh nhân nước ngoài tiếp cận với các dịch vụ xã hội

tại Singapore.

3.3.1.5. Nhân lực làm CTXH trong bệnh viện ở các nước [11]

Hội CTXH Úc hiện có khoảng 6.000 thành viên và số nhân viên CTXH trong

cả nước ước tính khoảng 19.300 người (80% nhân viên CTXH trong các cán sự y tế là

nữ và phần lớn làm việc bán thời gian). Riêng ở Mỹ, hiện có khoảng 500.000 nhân

viên CTXH, trong đó 54,4% ở độ tuổi từ 45 trở lên và nữ chiếm 90,2%. Hầu hết, nhân

viên CTXH đều được đào tạo bài bản về CTXH với 79,8% có trình độ đại học, 27% có

trình độ thạc sĩ về CTXH.

Tại Úc, nhân viên CTXH được đào tạo 04 năm đại học, phải đáp ứng được các

tiêu chuẩn của Hội CTXH Úc và ít nhất 980 giờ thực hành trước khi được ra làm việc

chính thức tại các cơ sở y tế.

33

Theo Hội CTXH Mỹ, nhân viên CTXH ở Mỹ được trang bị kiến thức tốt để làm

việc trong bệnh viện, bởi họ hiểu được những yếu tố về thể chất, tinh thần và yếu tố

môi trường quyết định sự khoẻ mạnh của cá nhân và cộng đồng.

Tại Đức, muốn trở thành nhân viên CTXH trong bệnh viện, các ứng viên phải được

rèn luyện qua rất nhiều khóa tập huấn chuyên môn, trong đó có cả những kỹ năng về y tế cơ

bản như băng bó, tiêm và những kiến thức nhất định về chăm sóc sức khỏe. Bên cạnh đó,

các ứng viên còn phải được trang bị những kiến thức về hệ thống chăm sóc sức khỏe quốc

gia, luật chăm sóc sức khỏe, để có thể tham vấn cho người bệnh – những thân chủ của họ

tiếp cận các dịch vụ xã hội để đảm bảo tối đa quyền lợi của họ trong việc tiếp cận các nguồn

lực chăm sóc sức khỏe.

Tại bệnh viện Đại học Chulalongkorn của Thái Lan, nhân viên CTXH được đào

tạo từ chính bộ môn CTXH của trường. Các nhân viên CTXH được chia về các Khoa

điều trị nhằm tăng cường sự hỗ trợ về tâm lý cho các bệnh nhân nặng và chịu nhiều rủi

ro trong cuộc sống.

3.3.1.6. Những khó khăn ban đầu của hoạt động CTXH trong bệnh viện ở các nước [12]

Khi mới hình thành CTXH trong bệnh viện, vai trò của nhân viên CTXH chưa

được nhìn nhận đúng, điều này không những đã ảnh hưởng xấu tới việc hoàn thành

nhiệm vụ, làm giảm sút về tinh thần, gây hoang mang trong đội ngũ nhân viên CTXH

mà còn làm giảm sự ảnh hưởng của họ trong công việc, gây khó khăn trong giao tiếp,

làm việc với các đồng nghiệp và ảnh hưởng đến niềm tin của bệnh nhân dành cho

Nhân viên CTXH...

Mối liên hệ qua lại giữa nhân viên CTXH và cá nhân các bệnh nhân bị ảnh

hưởng bởi kỹ năng, kiến thức, khả năng lắng nghe, thấu hiểu và không phán xét/đánh

giá của nhân viên CTXH.

Do đó, nhân viên CTXH cần phải được cung cấp kiến thức, kỹ năng trong giao

tiếp, cảm thông, không đánh giá/phán xét người bệnh để hoàn thành tốt vai trò của mình.

Đến nay, CTXH có mặt tại hơn 80 nước trên thế giới, đã và đang hỗ trợ cho

những người yếu thế, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại bình đẳng và

công bằng xã hội.

34

3.3.2. Một số kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện ở Việt Nam [13]

Vấn đề đang nảy sinh tại các bệnh viện hiện nay là tình trạng quá tải và mâu

thuẩn tiềm ẩn giữa bệnh viện (bác sỹ, điều dưỡng) và bệnh nhân. Quá tải bệnh nhân

xảy ra ở hầu hết các bệnh viện nhất là tuyến trung ương. Theo thống kê của Bộ Y tế,

công suất sử dụng giường bệnh tại các cơ sở y tế năm 2011 là ở mức 111% trên cả

nước, đặc biệt một số bệnh viện ở mức quá tải trầm trọng: Bệnh viện K – 172%, Bệnh

viện Bạch Mai - 168%, Bệnh viện Chợ Rẫy – 139%, Bệnh viện Nhi Trung ương –

119%... Bên cạnh đó, cũng tồn tại một số các vấn đề xã hội khác trong bệnh viện như

hiện tượng “cò bệnh viện” bởi bệnh nhân thiếu các thông tin khi tiếp cận và sử dụng

dịch vụ khám chữa bệnh hoặc bởi tình trạng căng thẳng trong mối quan hệ nhân viên y

tế và bệnh nhân.

Tuy nhiên, cũng giống như các nước đang phát triển, việc áp dụng mô hình

CTXH tại các bệnh viện ở Việt Nam còn rất mới mẻ. Trong những năm gần đây, tại

một số bệnh viện tuyến trung ương và tuyến tỉnh cũng đã triển khai một số hoạt động

CTXH với sự tham gia của đội ngũ nhân viên y tế kiêm nhiệm và các tình nguyện

viên, nhằm hỗ trợ nhân viên y tế trong phân loại bệnh nhân, tư vấn, giới thiệu dịch vụ

chuyển tiếp, hỗ trợ chăm sóc người bệnh. Các hoạt động này đã góp phần làm giảm

bớt khó khăn cho các bệnh nhân và gia đình bệnh nhân trong quá trình tiếp cận và sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh.

Một số mô hình tổ chức của hoạt động CTXH trong bệnh viện cũng đã được

hình thành trong thực tiễn như: Phòng CTXH, Phòng Chăm sóc khách hàng, Tổ từ

thiện xã hội thuộc bệnh viện.

Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện đã thành lập được Phòng CTXH từ tháng

5/2011. Đã tổ chức các hoạt động như sau: Hàng ngày, nhân viên CTXH đến thăm hỏi,

chia sẻ, phát phiếu cơm, cháo miễn phí cho các bệnh nhi có hoàn cảnh khó khăn; Trợ giúp

các y, bác sỹ để giải thích cho người bệnh hiểu và thông cảm với hoàn cảnh hiện tại, hỗ

trợ trong điều trị và các chính sách xã hội khác; Vận động cộng đồng giúp đỡ các suất

cơm, cháo và kinh phí điều trị cho những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn mắc bệnh

hiểm nghèo. Triển khai và duy trì thực hiện các dự án lớn hỗ trợ cho các bệnh nhi; Vận

động & đón nhận các phần quà, trang thiết bị y tế của cộng đồng hỗ trợ Bệnh viện; Tổ

chức phối hợp cùng các nhóm tình nguyện hoạt động vẽ tranh, đọc truyện tổ chức vui

chơi tại bệnh phòng cho các bệnh nhi; Phối hợp với các đơn vị tài trợ đều đặn tổ chức các

35

chương trình biểu diễn nghệ thuật vào các dịp lễ, lết như: chương trình Trung thu hồng,

Giáng sinh hồng... dành cho các bệnh nhi và gia đình bệnh nhi; Phối hợp với báo chí để

quảng bá hình ảnh và các hoạt động của Bệnh viện; Đào tạo, huấn luyện về hoạt động

CTXH cho các đơn vị quan tâm đến ngành nghề CTXH và các sinh viên từ các trường đại

học. Tuy nhiên, các hoạt động của Phòng CTXH tại Bệnh viện Nhi trung ương mới chỉ

thiên về nhiệm vụ huy động các nguồn lực xã hội để giúp đỡ người bệnh. Việc cung cấp,

hỗ trợ thông tin cho người bệnh về quy trình khám chữa bệnh, kết nối các dịch vụ trong và

ngoài Bệnh viện cũng như hỗ trợ nâng đỡ tinh thần cho bệnh nhân vẫn chưa làm được đầy đủ.

Hoạt động của Phòng CTXH Bệnh viện Nhi đồng 1 và Bệnh viện Nhi đồng 2

cũng đã tổ chức vận động, kết nối các nguồn từ thiện để trợ giúp viện phí, bữa ăn từ

thiện cho nhũng bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn.

Phòng CTXH Bệnh viện Chợ Rẫy thành lập tháng 9/2015, đã tổ chức hướng

dẫn quy trình khám chữa bệnh; về chức năng, nhiệm vụ của các phòng khám để đáp

ứng các nhu cầu đang cần thiết cho bệnh nhân; hướng dẫn lối đi cho người bệnh để

thực hiện các cận lâm sàng như xét nghiệm, X - quang, siêu âm; cung cấp các thông

tin về quy định, nội quy, khuyến cáo cảnh giác đến người bệnh trên các màn hình LCD

và bảng điện tử. Phối hợp cùng Đoàn Thanh niên xây dựng thêm hệ thống bảng biểu,

sơ đồ phòng khám, quy trình khám bệnh, nhằm giúp người bệnh thuận tiện hơn khi

đến khám tại Bệnh viện. Phối hợp đổi mới, đa dạng hóa phương thức tuyên truyền

hướng dẫn người bệnh và thân nhân; Kết hợp cùng Trung tâm CTXH thanh niên thành

phố triển khai Chương trình “Tiếp sức người bệnh” nhằm hướng dẫn, giúp đỡ người

bệnh thuận tiện hơn khi đến khám và chữa bệnh tại Bệnh viện; Phối hợp thực hiện

chương trình phẫu thuật tim miễn phí cho trẻ dưới 16 tuổi bị bệnh tim bẩm sinh có

hoàn cảnh khó khăn. Kết nối các nhà hảo tâm và cộng đồng, nhằm kêu gọi tinh thần

thiện nguyện chia sẻ những khó khăn cùng người bệnh, Phòng đã thành lập Fanpage

“Phòng CTXH Bệnh viện Chợ Rẫy”.

Bệnh viện Nhân Dân 115 (thành phố Hồ Chí Minh) cũng có bộ phận CTXH

nhưng bộ phận này trực thuộc Phòng Điều dưỡng và có tên gọi là đơn vị Chăm sóc

khách hàng. Xuất phát từ nhận thức nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh, thay

đổi từ quan điểm “phục vụ” sang “dịch vụ” đáp ứng các nhu cầu của người bệnh phải

được đáp ứng ngay từ đầu vào. Trong đó, vai trò của nhân viên CTXH là rất cần thiết,

góp phần tích cực trong việc giúp đỡ toàn diện người bệnh. Tại Bệnh viện Nhân Dân

36

115, người bệnh đã được hướng dẫn ngay từ các cổng vào, được giải đáp các thắc mắc,

được lắng nghe và chia sẻ. Bệnh viện luôn xem “Người bệnh là trung tâm”, với sự

phối hợp của nhóm điều trị chuyên môn là các bác sĩ, điều dưỡng với nhóm CTXH. Ở

đó, người bệnh không chỉ được chữa bệnh mà còn được lắng nghe, chia sẻ các nỗi đau

và được hỗ trợ, giúp đỡ. Bộ phận CTXH là một bộ phận riêng, chỉ phối hợp chứ không

lồng ghép chung với bộ phận khác nên các nhân viên CTXH có nhiều thời gian dành

cho người bệnh hơn. Mỗi khoa phòng cần có một nhân viên CTXH, hiện tại bộ phận

CTXH đang tập trung hoạt động tại một số Khoa trọng điểm, đây cũng là lực lượng

liên kết giữa các Khoa phòng với nhau, là đầu mối trả lời, liên kết rất chặt chẽ giữa các

đơn vị. Đối tượng của bộ phận CTXH là người bệnh và cả các nhân viên trong Bệnh

viện. Các thắc mắc, góp ý nội bộ được giải quyết nhanh hơn, khi xảy ra sự cố sẽ được

khắc phục ngay và có biện pháp phòng ngừa tránh tái diễn. Dựa vào các góp ý, thắc

mắc của người bệnh, Bệnh viện sẽ điều chỉnh lại những điểm không phù hợp, ví dụ: số

lượt người bệnh cần hướng dẫn vị trí khoa phòng cao thì Bệnh viện trang bị thêm các

bảng biểu, chỉ dẫn. Nhưng hoạt động CTXH tại Bệnh viện mới dừng ở cung cấp thông

tin về quy trình khám chữa bệnh, tư vấn bệnh cho người bệnh.

Phòng CTXH Bệnh viện Bạch Mai được thành lập tháng 5/2015. Những thành

tích nổi bật: Tham gia đón tiếp, giới thiệu, chỉ dẫn cho người bệnh tại Khoa khám

bệnh; Phối hợp với Viện Sức khỏe tâm thần, Ban Chăm sóc giảm nhẹ và các đơn vị

chuyên môn trong Bệnh viện, tổ chức tập huấn cho các cán bộ màng lưới CTXH và

nhân viên y tế trong Bệnh viện thực hiện các liệu pháp tâm lý, kỹ thuật hỗ trợ chăm

sóc giảm nhẹ (palliative care) nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống, ngăn ngừa các

hành vi tiêu cực cho những Bệnh nhân mắc các bệnh mãn tính, hiểm nghèo. Kết nối

với các cá nhân, các tổ chức thiện nguyện, kêu gọi hỗ trợ cho những trường hợp bệnh

nhân mắc bệnh nặng, hiểm nghèo, hoàn cảnh khó khăn. Thực hiện các chương trình:

phát suất ăn, cháo miễn phí, phát nước miễn phí cho bệnh nhân và người nhà bệnh

nhân. Cập nhật thông tin mới lên website Bệnh viện. Xây dựng truyền thông giáo dục

sức khỏe trên hệ thống LCD của Khoa nhi. Kết nối đưa các trường hợp lang thang cơ

nhỡ, cư trú bất hợp pháp trong Bệnh viện vào Trung tâm Bảo trợ xã hội, các trường

hợp bệnh nhân không có người thân.

Phòng công tác Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức thành lập tháng 4/2016 đã tổ

chức thực hiện các hoạt động như: hỗ trợ người bệnh về quy trình khám chữa bệnh

37

giúp giảm thời gian chờ đợi; phối hợp với các Khoa, Phòng kịp thời nắm bắt các

trường hợp bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn để kết nối với các cá nhân, tổ chức hảo

tâm và liên hệ báo chí kêu gọi sự hỗ trợ.

Phòng CTXH Bệnh viện Chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh thành

lập tháng 7/2016 gồm: Tổ hỗ trợ bệnh nhân; Tổ tư vấn, tham vấn; Tổ truyền thông; Tổ

tiếp nhận phân phối. Phòng CTXH đã tổ chức các hoạt động như: Hỗ trợ, hướng dẫn

quy trình, thủ tục khám chữa bệnh cho người bệnh; Giới thiệu, cung cấp thông tin, tư

vấn về các dịch vụ khám chữa bệnh và các dịch vụ khác cho người bệnh và người nhà

người bệnh; Phối hợp nhân viên y tế các Khoa, Phòng thăm hỏi, nắm bắt tình hình

bệnh tật, tâm lý, hoàn cảnh gia đình để kịp thời động viên, hỗ trợ tinh thần cho người

bệnh; Hỗ trợ khẩn cấp các hoạt động CTXH cho người bệnh là nạn nhân của bạo hành,

bạo lực gia đình, tai nạn nghiêm trọng, thảm họa, thiên tai nhằm đảm bảo an toàn cho

người bệnh; Hướng dẫn cho người bệnh về quyền và nghĩa vụ khám chữa bệnh, các

chương trình chính sách bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám chữa bệnh; Phối hợp

các Khoa lâm sàng hỗ trợ người bệnh khi có chỉ định chuyển viện hoặc hỗ trợ thủ tục

xuất; Hướng dẫn các tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu thực hiện về CTXH của

Bệnh viện; Phối hợp với các phòng ban chức năng triển khai tổ chức thực hiện quy tắc

ứng xử, hòm thư góp ý của Bệnh viện; Tổ chức các hoạt động gây quỹ hỗ trợ người

bệnh và Bệnh viện: Làm cầu nối tìm kiếm, vận động tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật

chất từ các cá nhân, tổ chức, nhà hảo tâm để hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn;

Vận động các tổ chức, cá nhân và cộng đồng tài trợ về trang thiết bị, kinh phí cho hoạt

động; Hỗ trợ người bệnh, nhất là bệnh nhân nghèo tiếp cận các dịch vụ, chương trình,

dự án ưu đãi xã hội và các chính sách an ninh xã hội.

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế cũng có đội ngũ nhân viên CTXH gồm 20

người làm nhiệm vụ chỉ dẫn, hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân, vận

chuyển bệnh nhân đến các khoa cận lâm sàng và khoa điều trị. Bộ phận này do Phòng

Điều dưỡng quản lý.

Tại Bệnh viện tỉnh Nghệ An cũng có những hoạt động về CTXH với sự tham

gia của đội ngũ nhân viên CTXH tình nguyện hỗ trợ các nhóm bệnh nhân mắc bệnh

hiểm nghèo.

Tại một số bệnh viện khác, hoạt động về CTXH cũng đã bắt đầu được triển khai

nhằm giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên y tế và tăng cường các trợ giúp xã hội

38

cho bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, mô hình tổ chức của bộ

phận hoạt động CTXH rất khác nhau - có thể là một bộ phận thuộc Phòng Hành chính

hoặc gắn với hoạt động của các tổ Công đoàn thuộc tất cả các khoa/phòng.

Có thể thấy, hoạt động CTXH trong các bệnh viện của nước ta hiện nay mới chỉ

là bước đầu. Tất cả các mô hình hiện đang triển khai tại các bệnh viện vẫn chưa thực

hiện đúng và đầy đủ chức năng CTXH trong bệnh viện. Đội ngũ cán bộ tham gia hoạt

động chủ yếu xuất phát từ tấm lòng từ thiện và kinh nghiệm của bản thân, chưa được

đào tạo bồi dưỡng về kiến thức, kỹ năng CTXH nên thiếu tính chuyên nghiệp, hiệu quả

hoạt động chưa cao. So với các mô hình CTXH trong bệnh viện ở các nước trên thế

giới thì nhân viên CTXH trong các bệnh viện ở Việt Nam chưa thực hiện được đầy đủ

các vai trò của mình trong hoạt động của bệnh viện.

3.3.3. Những vấn đề đã thực hiện và những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ

CTXH hiện nay tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang

Hiện nay trên địa bàn thành phố Nha Trang có 08 bệnh viện lớn có quy mô trên

100 giường bệnh. Qua tiếp cận, phỏng vấn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tìm

hiểu thông tin, thấy rằng các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang đã có nhiều

nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ xã hội cho bệnh nhân và đã đạt được những kết

quả rất khả quan, đáp ứng một số nhu cầu của bệnh nhân. Tuy nhiên, cũng còn những

hạn chế nhất định trong việc cung cấp các dịch vụ cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

3.3.3.1. Những hoạt động CTXH các bệnh viện đã thực hiện được

Tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang, dù đã thành lập hay chưa

thành lập Phòng/Bộ phận CTXH nhưng đã tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ CTXH

trong bệnh viện như:

- Tại các phòng khám của các bệnh viện đã quan tâm bố trí nhân viên đón tiếp,

hướng dẫn người dân đi khám chữa bệnh.

- Một số bệnh viện đã cung cấp thông tin về một số dịch vụ trên các màn hình

LCD và bảng điện tử tại phòng khám của bệnh viện. Một số bệnh viện đã tổ chức cung

cấp thông tin về các dịch vụ tại bệnh viện cho bệnh nhân tại các khoa điều trị bệnh nhân.

- Một số bệnh viện đã kịp thời cấp cứu, điều trị miễn phí cho một số trường hợp

có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn hoặc chưa xác định được nơi cư trú của người bị bệnh

39

nặng; tổ chức chăm sóc, nuôi dưỡng một số bệnh nhân nặng không có người thân

chăm sóc nuôi dưỡng.

- Một số bệnh viện đã tổ chức tư vấn cho những bệnh nhân bị bệnh mãn tính,

bệnh hiểm nghèo, đáp ứng một số nhu cầu cơ bản của bệnh nhân.

- Một số bệnh viện đã tổ chức bếp ăn từ thiện, tổ từ thiện xã hội và đã hỗ trợ các

bữa ăn cho người nghèo, người có hoàn cảnh khó khăn trong thời gian điều trị tại bệnh

viện; vận động các nhóm tình nguyện viên trợ giúp những bệnh nhân nặng không có

người thân chăm sóc nuôi dưỡng; bệnh nhân bị nhiễm HIV/AIDS, bệnh nhân bị ung

thư, trẻ em bị bỏ rơi.

- Một số bệnh viện đã vận động các tổ chức, cá nhân làm công tác từ thiện tổ

chức thăm hỏi, tặng quà cho bệnh nhân nhân các ngày lễ, tết.

- Thái độ phục vụ của nhân viên y tế có nhiều tiến bộ hơn so với những năm

trước đây và đã từng bước làm tăng sự hài lòng của người bệnh trong quá trình người

bệnh điều trị tại các bệnh viện.

- Một số bệnh viện đã tổ chức các hoạt động từ thiện tại cộng đồng như: Trợ

giúp kinh phí mổ tim cho người nghèo, trẻ em; khám chữa bệnh miễn phí cho người

nghèo, người cao tuổi; Trợ giúp cho những hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn, nạn

nhân bị thiên tai, bão, lũ…

3.3.3.2. Những hạn chế của CTXH tại các bệnh viện

- Một số bệnh viện đã thành lập Phòng/Bộ phận CTXH nhưng việc bố trí nhân

viên thực hiện nhiệm vụ CTXH còn quá ít nên không đủ sức để thực hiện các nhiệm

vụ CTXH trong bệnh viện. Mặc khác, trừ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa, nhân

viên các bệnh viện còn lại chưa được đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên ngành

về CTXH tại bệnh viện nên rất hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng CTXH,

khi thực thi nhiệm vụ.

- Đa số các bệnh viện chưa cung cấp thông tin về giá cả các dịch vụ cho người

dân khi đi khám chữa bệnh.

- Đa số các bệnh viện, chưa hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về xã hội cho

người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh.

- Chưa tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh để nắm bắt thông

40

tin về tình hình sức khỏe, hoàn cảnh gia đình khó khăn của người bệnh, xác định mức

độ và thực hiện phương án hỗ trợ về tâm lý xã hội cho bệnh nhân.

- Đa số các bệnh viện chưa tổ chức hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh về quyền, lợi

ích hợp pháp và nghĩa vụ người bệnh, các chương trình, chính sách xã hội về bảo hiểm

y tế, trợ cấp xã hội trong khám bệnh và chữa bệnh.

- Một số bệnh viện chưa cung cấp thông tin, tư vấn cho người bệnh khi có chỉ

định chuyển cơ sở khám, chữa bệnh.

- Một số bệnh viện chưa tích cực hỗ trợ thủ tục xuất viện và giới thiệu người

bệnh đến các địa điểm hỗ trợ tại cộng đồng.

- Đa số các bệnh viện chưa thực hiện công tác thông tin, truyền thông và phổ

biến giáo dục pháp luật như: Chưa tổ chức thực hiện kế hoạch truyền thông giáo dục

sức khỏe cho người bệnh; chưa thường xuyên cập nhật và tổ chức phổ biến các chính

sách, pháp luật của Nhà nước có liên quan đến công tác khám bệnh, chữa bệnh, hoạt

động của bệnh viện cho nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh; chưa xây

dựng tài liệu để giới thiệu, quảng bá hình ảnh, các dịch vụ và hoạt động của bệnh viện

đến người bệnh và cộng đồng thông qua tổ chức các hoạt động, chương trình, sự kiện,

hội nghị, hội thảo.

- Các bệnh viện chưa có điều kiện để tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ,

thể dục, thể thao phù hợp cho nhân viên y tế và người bệnh.

- Một số bệnh viện chưa thực hiện tốt việc vận động các tổ chức, cá nhân làm

công tác từ thiện để thành lập bếp ăn từ thiện để trợ giúp cho những bệnh nhân có

hoàn cảnh khó khăn đang điều trị tại bệnh viên; chưa thực hiện tốt công tác vận động

tài trợ về kinh phí và hiện vật để trợ giúp cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, giúp

họ vượt qua khó khăn trong thời gian điều trị tại bệnh viện.

- Công tác hỗ trợ cho nhân viên y tế: Đa số các bệnh viện, nhân viên CTXH chưa

cung cấp thông tin về người bệnh cho nhân viên y tế trong trường hợp cần thiết để hỗ

trợ công tác điều trị; chưa kịp thời động viên, chia sẻ với nhân viên y tế khi có vướng

mắc với người bệnh trong quá trình điều trị.

- Công tác đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ, kỹ năng CTXH: Chưa tổ chức bồi dưỡng,

tập huấn kiến thức về CTXH cho nhân viên y tế và nhân viên bệnh viện; Công tác tổ chức

41

đội ngũ cộng tác viên làm CTXH của bệnh viện còn nhiều hạn chế.

- Đa số các bệnh viện chưa tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện

tại cộng đồng.

3.4. Kết quả điều tra, khảo sát ngẫu nhiên cán bộ y tế và bệnh nhân, người nhà

bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang

Qua kết quả tìm hiểu, điều tra khảo sát trên tổng 400 mẫu với 40 mẫu dành cho

cán bộ quản lý, bác sĩ tại các bệnh viện và 360 mẫu dành cho bệnh nhân và người nhà

bệnh nhân, đã thể hiện một bức tranh tổng quát nhất về thực trạng hoạt động của

CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

3.4.1. Nội dung điều tra, khảo sát cán bộ y tế về một số hoạt động cung cấp dịch

vụ tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Nhóm khảo sát đã tiến hành lấy thông tin ngẫu nhiên của 40 người là cán bộ

đang phụ trách tại các bộ phận trong các bệnh viện. Kết quả như sau:

Bảng 3.4.1. Nội dung điều tra, khảo sát cán bộ y tế về một số

hoạt động cung cấp dịch vụ tại các bệnh viện

Nội dung Số lượng Đạt tỉ lệ

Hỗ trợ, chỉ dẫn cho Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi

đến khám và điều trị 32 80%

Tiếp nhận hỗ trợ và thực hiện hỗ trợ cho bệnh nhân khó khăn 18 45%

Tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh 30 75%

Hỗ trợ giải đáp những khó khăn, vướng mắc cho người

bệnh và người nhà người bệnh 22 55%

Hỗ trợ về tâm lý, tư vấn pháp lý và giám định pháp y, các

dịch vụ khác 18 45%

Phối hợp, hỗ trợ các tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu

thực hiện về CTXH tại bệnh viện 28 70%

Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện tại

cộng đồng 15 37,5%

42

Tư vấn các chương trình, chính sách xã hội và bảo hiểm y

tế, trợ cấp xã hội trong khám và điều trị bệnh 12 30%

Hỗ trợ tư vấn cho người bệnh về quyền và lợi ích hợp pháp,

nghĩa vụ của người bệnh 19 47,5%

Tập huấn kiến thức, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ 9 22,5%

Hỗ trợ thủ tục xuất viện 29 72.5%

Kết quả phiếu điều tra, khảo sát cho thấy: Theo cán bộ y tế, các bệnh viện đã

thực hiện tốt việc hỗ trợ, chỉ dẫn cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi đến khám

và điều trị tại bệnh viện; đã thực hiện tốt việc thường xuyên tổ chức thăm hỏi bệnh

nhân và người nhà bệnh nhân tại các khoa điều trị thông qua công tác khám bệnh hàng

ngày tại các Khoa được thực hiện bởi các Bác sĩ và nhân viên y tế; các bệnh viện đã

tạo điều kiện thuận lợi và đã phối hợp, hỗ trợ tốt với các tổ chức, tình nguyện viên có

nhu cầu thực hiện CTXH tại bệnh viện; việc giải đáp, hỗ trợ những khó khăn và những

vướng mắc cho bệnh nhân và người nhà người bệnh cũng đã được nhân viên y tế các

khoa điều trị thực hiện tương đối tốt nên đã phần nào đáp ứng một số nhu cầu của một

số bệnh nhân và người nhà người bệnh trong quá trình điều trị tại bệnh viện; công tác

hỗ trợ thủ tục xuất viện cũng đã được nhân viên y tế các khoa hướng dẫn cho người

bệnh và người nhà bệnh nhân nên đã giúp cho bệnh nhân mau chóng hoàn tất thủ trục

xuất viện. Tuy nhiên, công tác vận động và tiếp nhận các nguồn từ thiện để kịp thời hỗ

trợ cho những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn đa số các bệnh viện cũng còn nhiều

hạn chế; công tác hỗ trợ về tâm lý, tư vấn về pháp lý và các dịch vụ khác, các bệnh

viện đã có nhiều nỗ lực và đã trợ giúp cho một số trường hợp nhưng do nhân viên y tế

tập trung vào công việc chuyên môn của mình, không có thời gian để làm CTXH nên

cũng còn nhiều hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ cho bệnh nhân và người nhà

bệnh nhân khi có nhu cầu; một số bệnh viện đã tổ chức một số hoạt động từ thiện tại

cộng đồng nhưng do nguồn lực trợ giúp và thời gian có hạn chế nên chưa thể thực hiện

thường xuyên công tác này; công tác tập huấn kiến thức, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ

chuyên môn về y tế cho cán bộ y tế cũng đã được các bệnh viện quan tâm nhưng công

tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về CTXH chuyên ngành về bệnh viện chưa được

43

quan tâm (trừ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa) nên gặp nhiều khó khăn trong quá

trình thực hiện nhiệm vụ CTXH tại các bệnh viện.

3.4.2. Kết quả khảo sát, phỏng vấn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về các

dịch vụ được cung cấp tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa

Nhóm khảo sát đã tiến hành lấy thông tin ngẫu nhiên của 360 người là bệnh

nhân và người nhà bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa. Kết quả như sau:

3.4.2.1. Về mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

Bảng 3.4.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

Số lượng (người)

Nội dung Hài lòng

Bình

thường

Không

hài lòng

Thủ tục tiếp nhận hồ sơ ban đầu của bệnh nhân

được nhân viên y tế xử lý nhanh 124 194 42

Đón tiếp, hướng dẫn và cung cấp các thông tin về

các dịch vụ cung cấp tại bệnh viện 64 205 91

Mức độ quan tâm của nhân viên y tế 146 157 57

Các dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện 114 190 56

Mức chi phí khi tham gia các dịch vụ tại bệnh viện 112 156 92

Kết quả phỏng vấn đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về mức độ

hài lòng cho thấy: Đa số bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hài lòng về nhân viên y

tế, đã thực hiện nhanh chóng các thủ tục tiếp nhận ban đầu; hài lòng về mức độ quan

tâm của nhân viên y tế khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện; hài lòng về các dịch vụ

được cung cấp tại bệnh viện; hài lòng về mức chi phí khi tham gia các dịch vụ tại bệnh

viện. Tuy nhiên, chưa thật sự hài lòng về sự đón tiếp, hướng dẫn và cung cấp các

thông tin về các dịch vụ và giá cả các dịch vụ tại bệnh viện.

44

3.4.2.2. Về mức độ tiếp cận, tham gia của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về

các dịch vụ xã hội đang được cung cấp tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố

Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Bảng 3.4.3. Mức độ tiếp cận, tham gia của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về

các dịch vụ xã hội đang được cung cấp

Tiếp cận thông tin và

tham gia dịch vụ

Không tiếp cận

được thông tin,

không tham gia Nội dung

Sô lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ

Các chính sách hỗ trợ cho bệnh nhân

có hoàn cảnh khó khăn 182 50,5% 178 49,5%

Có chính sách hỗ trợ khẩn cấp cho

bệnh nhân là nạn nhân của bạo hành,

bạo lực gia đình, thảm họa

142 39.4% 102 28.3%

Tư vấn, cung cấp thông tin khi có chỉ

định chuyển tuyến sơ sở khám bệnh 100 27,7% 82 72,3%

Kết quả phỏng vấn đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về các dịch

vụ được cung cấp tại bệnh viện: Đa số chưa tiếp cận được với các chính sách hỗ trợ

cho bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, chưa tiếp cận được chính sách hỗ trợ khẩn cấp

cho bệnh nhân là nạn nhân của bạo lực gia đình, nạn nhân bị thảm họa, thiên tai, đa số

người bệnh và người nhà người bệnh thiếu thông tin về các dịch vụ và giá cả các dịch

vụ. Trong thời gian sắp đến, các bệnh viện nên công khai, minh bạch nguồn thông tin

để giúp cho người bệnh có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khám, chữa

bệnh của mình.

45

3.4.2.3. Những mong đợi của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với việc

cung cấp các dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang,

tỉnh Khánh Hòa

Bảng 3.4.4. Mong đợi của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

đối với việc cung cấp các dịch vụ CTXH tại các bệnh viện

Nội dung Số lượng Tỉ lệ

Hỗ trợ thuốc men, giảm chi phí khám và điều trị 246 68,3%

Cải cách các thủ tục hồ sơ bệnh nhân 225 62,5%

Đơn giản các thủ tục, khám và điều trị bệnh 201 55.8%

Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ 270 75%

Hỗ trợ tư vấn về tâm lý 250 69,4%

Chính sách hỗ trợ kịp thời cho bệnh nhân khó khăn 237 65,8%

Xây dựng Qũy hỗ trợ Vì người nghèo tại bệnh viện 286 79,4%

Nâng cao năng lực trong công tác vận động, kết nối các nhà

mạnh thường quân trong việc hỗ trợ các bệnh nhân có hoàn

cảnh đặc biệt khó khăn

299 83%

Đầu tư hoạt động tập huấn, nâng cao năng lực, trình độ chuyên

môn, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ y, bác sĩ, cán bộ trong

ngành y tế

252 70%

Đổi mới các hình thức quảng bá, truyền thông về các dịch vụ

xã hội đang được cung cấp 198 55%

Đầu tư về cơ sở hạ tầng 210 58.3%

Đội ngũ cán bộ cần phối hợp truyên truyền các dịch vụ CTXH cho

bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong quá trình khám và điều trị

để người dân tiếp cận được nhiều hơn các dịch vụ

207 57,5%

Tuyên truyền, phổ biến rộng rãi cho người dân các dịch vụ, dự

án, chương trình đang hoạt động triển khai tại bệnh viện hiện

nay

187 51,9%

46

Kết quả phỏng vấn đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về những mong

đợi của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân: Đa số bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

mong đợi được hỗ trợ thuốc men, giảm chi phí khám và điều trị vì hiện nay các đối tượng

bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói chung và trên thành phố

Nha Trang nói riêng còn rất nhiều, không đủ chi phí để khám chữa bệnh, đặc biệt là những

bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y tế nhưng đang mắc các bệnh hiểm nghèo, bệnh tật kéo

dài; xây dựng Quỹ hỗ trợ “Vì người nghèo” tại bệnh viện để kịp thời trợ giúp cho bệnh

nhân có hoàn cảnh khó khăn; có chính sách hỗ trợ kịp thời cho bệnh nhân khó khăn; cải

cách các thủ tục hồ sơ bệnh nhân, đơn giản các thủ tục, khám và điều trị bệnh để giúp cho

bệnh nhân giảm bớt thời gian trong quá trình khám chữa bệnh; thường xuyên tổ chức tập

huấn, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ y, bác sĩ, cán bộ trong ngành y tế; công tác

đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ phải được quan tâm

đúng mức để từng bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân, tránh những sự

cố đáng tiếc xảy ra do chẩn đón sai; thường xuyên hỗ trợ tư vấn về tâm lý cho bệnh nhân để

giúp cho người bệnh giải tỏa những khó khăn, bức xúc trong cuộc sống và an tâm điều trị;

nâng cao năng lực trong công tác vận động, kết nối các nhà mạnh thường quân trong việc

hỗ trợ các bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn; đổi mới các hình thức quảng bá,

truyền thông về các dịch vụ xã hội đang được cung cấp; đầu tư về cơ sở hạ tầng để đáp ứng

kịp thời nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân; đội ngũ cán bộ cần phối hợp

truyên truyền các dịch vụ CTXH cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong quá trình

khám và điều trị để người dân tiếp cận được nhiều hơn các dịch vụ; tuyên truyền, phổ biến

rộng rãi cho người dân các dịch vụ, dự án, chương trình đang hoạt động triển khai tại bệnh

viện hiện nay.

Tóm lại, qua kết quả điều tra khảo sát trên thấy rằng hoạt động của các bệnh viện

trên địa bàn thành phố Nha Trang đã có nhiều nỗ lực cố gắng trong công tác khám chữa

bệnh cho nhân dân và đã đạt được những kết quả cao trong những năm vừa qua, đã từng

bước nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và từng bước gia tăng sự hòa lòng của người

dân khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện. Tuy nhiên, cũng còn nhiều hạn chế cần phải

khắc phục trong thời gian đến như: Một số bệnh viện chưa thành lập Phòng/Bộ phận CTXH

nên thành lập Phòng/Bộ phận CTXH theo quy định của Bộ Y tế, việc bố trí nhân viên

CTXH chưa đủ để đáp ứng cung cấp các dịch vụ xã hội trong bệnh viện; cần phải quan tâm

đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ CTXH chuyên ngành bệnh viện để nhân viên CTXH nắm

47

vững kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng thực hành khi thực thi nhiệm vụ; cung cấp thông tin

về giá cả các dịch vụ cho người dân khi đến khám chữa bệnh để người dân có thể chọn lựa

các dịch vụ phù hợp; tổ chức hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về xã hội cho người bệnh

và người nhà người bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh; tổ chức thăm hỏi người bệnh và

người nhà người bệnh để nắm bắt thông tin về tình hình sức khỏe, hoàn cảnh gia đình khó

khăn của người bệnh, xác định mức độ và thực hiện phương án hỗ trợ về tâm lý xã hội cho

bệnh nhân; tổ chức hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh về quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ

người bệnh, các chương trình, chính sách xã hội về bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám

bệnh và chữa bệnh; kịp thời cung cấp thông tin, tư vấn cho người bệnh khi có chỉ định

chuyển cơ sở khám, chữa bệnh; kịp thời hỗ trợ thủ tục xuất viện và giới thiệu người bệnh

đến các địa điểm hỗ trợ tại cộng đồng khi bệnh nhân có nhu cầu; tổ chức thực hiện kế hoạch

truyền thông giáo dục sức khỏe cho người bệnh; tăng cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh,

các dịch vụ và hoạt động của bệnh viện đến người bệnh và cộng đồng thông qua tổ chức các

hoạt động, chương trình, sự kiện, hội nghị, hội thảo; thường xuyên cập nhật và tổ chức phổ

biến các chính sách, pháp luật của Nhà nước có liên quan đến công tác khám bệnh, chữa

bệnh, hoạt động của bệnh viện cho nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh; tổ

chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục, thể thao phù hợp cho nhân viên y tế và

người bệnh; thực hiện tốt việc vận động các tổ chức, cá nhân làm công tác từ thiện để thành

lập bếp ăn từ thiện để trợ giúp cho những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn đang điều trị tại

bệnh viên; thực hiện tốt công tác vận động tài trợ về kinh phí và hiện vật để trợ giúp cho

người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, giúp họ vượt qua khó khăn trong thời gian điều trị tại

bệnh viện; chỉ đạo cho nhân viên CTXH phối hợp, hỗ trợ cho nhân viên y tế như: cung cấp

thông tin về người bệnh cho nhân viên y tế trong trường hợp cần thiết để hỗ trợ công tác

điều trị, kịp thời động viên, chia sẻ với nhân viên y tế khi có vướng mắc với người bệnh

trong quá trình điều trị; tổ chức bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về CTXH cho nhân viên y tế

và nhân viên bệnh viện; tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm CTXH của bệnh viện; thường

xuyên tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện tại cộng đồng.

Việc kết hợp hài hòa giữa điều trị thể chất và tinh thần là phương pháp trị liệu

rất hữu hiệu, vì vậy việc thực hiện tốt nhiệm vụ cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh

viện để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và gia tăng sự hài lòng của nhân dân khi

đi khám và chữa bệnh là nhiệm vụ hết sức cần thiết đối với các bệnh viện trên địa bàn

thành phố Nha Trang.

48

3.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố

Nha Trang và đặc điểm cơ bản về cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên

địa bàn thành phố Nha Trang

3.5.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành

phố Nha Trang

CTXH trong bệnh viện là việc sử dụng nguyên lý, phương pháp và kỹ năng của

CTXH vào việc trị liệu xã hội cho người bệnh nhằm gia tăng sự hài lòng của họ khi sử

dụng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân. Nhân

viên CTXH trong lĩnh vực y tế đã hỗ trợ về mặt tâm lý xã hội với vai trò là một phần

của kế hoạch điều trị bệnh.

Thực trạng hiện nay tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang, nhất là

tại các bệnh viện công lập thường trong tình trạng quá tải, các nhân viên y tế không có

thời gian và khả năng để giải quyết nhiều nhu cầu bức xúc của bệnh nhân như: cung

cấp thông tin về giá cả, chất lượng, các loại hình dịch vụ, tư vấn về phác đồ điều trị,

cách phòng ngừa, trấn an tinh thần cho bệnh nhân. Qua khảo sát, thực trạng cung cấp

dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang và đặc điểm cơ bản

về cung cấp dịch vụ CTXH tại các cệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang như sau:

3.5.1.1. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Phòng CTXH ngày 30/12/2013

và đã đi vào hoạt động cho đến nay. Bệnh viện có 1.000 giường bệnh, hàng ngày có trên

1.400 bệnh nhân nội trú và gần 1.000 bệnh nhân ngoại trú, cấp cứu trên 200 bệnh nhân.

Số bệnh nhân đi khám bệnh và điều trị ngày càng tăng và thường xuyên bị quá tải, trong

đó đa số người đến khám chữa bệnh là những người thuộc hộ gia đình nghèo, hộ cận

nghèo và những gia đình có hoàn cảnh khó khăn. Phòng CTXH Bệnh viện đã thực hiện

được những kết quả sau:

- Tham gia các cuộc họp Hội đồng người bệnh toàn viện, lắng nghe tâm tư

nguyện vọng để kịp thời sữa chữa những góp ý của người bệnh;

- Cùng với Khoa dinh dưỡng, bếp ăn từ thiện tiếp nhận và tổ chức phục vụ cơm

từ thiện cho bệnh nhân nghèo, bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn;

49

- Tiếp nhận và tổ chức cho các tình nguyện viên CTXH trong hoạt động hướng

dẫn, giúp đỡ bệnh nhân khám chữa bệnh tại phòng khám;

- Phối hợp với Khoa dinh dưỡng tiếp nhận và phát quà cho bệnh nhân tại các Khoa,

Phòng; tổ chức tiếp nhận các nguồn lực tự nguyện đến Bệnh viện phục vụ, chăm sóc bệnh

nhân nặng không nơi nương tựa; phối hợp với Phòng Chỉ đạo tuyến, Đoàn Thanh niên

Bệnh viện tổ chức các hoạt động khám chữa bệnh, phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân

nghèo vùng sâu, vùng xa, hiến máu tình nguyện.

- Tham gia hướng dẫn, tư vấn tái khám, giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân, gia

đình bệnh nhân trong thời gian nằm viện và sau khi ra viện thông qua các buổi sinh

hoạt Hội đồng người bệnh ở các khoa.

- Tham mưu Lãnh đạo Bệnh viện liên hệ các đơn vị liên quan giúp đỡ nhiều

trường hợp không nơi nương tựa, trẻ em mồ côi sau khi xuất viện.

Bên cạnh những kết quả đã thực hiện được, Bệnh viện cũng còn một số hạn chế

như: Bệnh viện thường xuyên trong tình trạng quá tải về số lượng bệnh nhân, áp lực

công việc của người thầy thuốc rất lớn nên không đủ thời gian để làm CTXH; nhân lực

của Phòng CTXH Bệnh viện chỉ có 03 người quá thiếu trong tình trạng bệnh nhân quá

tải nên không thể đáp ứng các nhu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; nhân

viên CTXH trong Bệnh viện chưa thể thực hiện hết nhiệm vụ là cầu nối để giải quyết

các mâu thuẫn phát sinh giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, giữa bệnh nhân và bệnh

nhân, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; chưa kịp thời hỗ trợ, tư vấn giải quyết các

vấn đề về xã hội cho người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình khám chữa

bệnh, đặc biệt là đối với những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, bệnh nhân bị ung

thư, bệnh nhân bị mắc các bệnh nan y, bệnh nhân bị bệnh mãn tính; công tác kết nối

các dịch vụ hỗ trợ cho bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn cũng còn hạn chế; công tác

kết hợp giữa điều trị về thể chất và tinh thần để nâng cao chất lượng chữa bệnh còn

hạn chế, một số người dân chưa hài lòng khi đi khám, chữa bệnh.

3.5.1.2. Bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa

Bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa có quy mô 200

giường bệnh, trên thực tế số lượng bệnh nhân điều trị nội trú thường xuyên bị quá tải. Bệnh

viện đã thành lập Tổ CTXH trực thuộc Phòng Tổ chức - Hành chính của Bệnh viện. Nhân

50

sự Tổ CTXH được phân công 03 người nhưng làm công tác kiêm nhiệm, chưa qua đào tạo,

bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ về nghề CTXH.

Bệnh viện đã tổ chức nhân viên thường xuyên hướng dẫn bệnh nhân tại phòng

khám của Bệnh viện, giúp người đến khám bệnh mau chóng tiếp cận địa điểm khám

theo nhu cầu; chất lượng khám, chữa bệnh ngày càng cao so với những năm trước đây;

Bệnh viện đã thực hiện việc hỗ trợ, tư vấn một số trường hợp theo nhu cầu của người

bệnh; tiếp nhận các nguồn lực từ thiện để trợ giúp cho những bệnh nhân có hoàn cảnh

khó khăn trong những dịp lễ, tết; thái độ phục vụ của nhân viên y tế có nhiều chuyển

biến tích cực và đã làm gia tăng sự hài lòng của người đi khám, chữa bệnh.Tuy nhiên,

Bệnh viện cũng còn một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ CTXH như sau:

- Bệnh viện chỉ chú trọng đến công tác điều trị phục hồi năng cho bệnh nhân

còn các nhiệm vụ CTXH chưa thực hiện đầy đủ theo quy định của Bộ y tế.

- Do chưa vận động, kết nối được các nguồn lực từ thiện nên Bệnh viện chưa tổ

chức bếp ăn từ thiện để trợ giúp bữa ăn hàng ngày cho các bệnh nhân có hoàn cảnh

khó khăn đang điều trị tại Bệnh viện.

- Các bác sĩ và nhân viên y tế đều tập trung hầu hết thời gian vào việc thực hiện

công tác chuyên môn, không đủ thời gian để làm CTXH nên chưa thể hỗ trợ, tư vấn

giải quyết các vấn đề về xã hội cho đa số người bệnh và người nhà người bệnh trong

quá trình khám chữa bệnh.

- Công tác cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và

giá cả các dịch vụ của Bệnh viện để giúp cho người bệnh biết và lựa chọn các dịch vụ

phù hợp còn hạn chế; việc chỉ định chuyển cơ sở khám, chữa bệnh hoặc xuất viện như:

hỗ trợ thủ tục xuất viện và giới thiệu người bệnh đến các địa điểm hỗ trợ tại cộng đồng

chưa kịp thời; chưa thường xuyên tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh

để nắm bắt thông tin về hoàn cảnh gia đình khó khăn của người bệnh, xác định mức độ và

thực hiện phương án hỗ trợ về tâm lý xã hội và các dịch vụ phù hợp khác.

- Công tác vận động nguồn lực của đội ngũ tình nguyện viên để hỗ trợ về

CTXH của Bệnh viện còn hạn chế.

- Công tác truyền thông giáo dục sức khỏe cho người bệnh và công tác tổ chức phổ

biến các chính sách, pháp luật của Nhà nước có liên quan đến hoạt động của Bệnh viện

51

cho người bệnh và người nhà người bệnh còn hạn chế. Chưa tổ chức bồi dưỡng, tập huấn

kiến thức nghiệp vụ về CTXH cho nhân viên Bệnh viện.

3.5.1.3. Bệnh viện Lao và bệnh phổi tỉnh Khánh Hòa

Bệnh viện Lao và bệnh phổi tỉnh Khánh Hòa có quy mô 150 giường bệnh. Bệnh

nhân được Bệnh viện tiếp nhận và tổ chức điều trị tích cực tại Bệnh viện, sau giai đoạn

điều trị nội trú bệnh nhân được điều trị tại cộng đồng. Hàng năm Bệnh viện quản lý và

điều trị trên 1.500 bệnh nhân.

Bệnh viện đã tổ chức nhân viên thường xuyên hướng dẫn bệnh nhân tại Phòng

khám của Bệnh viện, giúp người đến khám bệnh mau chóng tiếp cận địa điểm khám

theo nhu cầu; đã tổ chức tư vấn phác đồ điều trị bệnh lao, phương pháp phòng tránh

lây lan bệnh lao trong gia đình và trong cộng đồng dân cư cho bệnh nhân và người nhà

bệnh nhân. Theo dõi tiến trình điều trị của bệnh nhân lao đang sống tại cộng đồng.

Phối hợp với Trung tâm Y tế các huyện, thị xã, thành phố thường xuyên tổ chức tuyên

truyền phòng chống bệnh lao trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Bệnh viện đã tổ chức bếp

ăn từ thiện để trợ giúp bữa ăn hàng ngày cho bệnh nhân nghèo; tiếp nhận các nguồn

lực từ thiện để trợ giúp cho những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn trong những dịp

lễ, tết hoặc đột xuất theo yêu cầu của nhà tài trợ; chất lượng khám, chữa bệnh ngày

càng cao so với những năm trước đây; thái độ phục vụ của nhân viên y tế có nhiều

chuyển biến tích cực và đã làm gia tăng sự hài lòng của người đi khám, chữa bệnh.

Tuy nhiên, đa số bệnh nhân lao và bệnh phổi là những gia đình có hoàn cảnh

khó khăn do thời điều trị kéo dài trên 6 tháng, riêng những trường hợp lao kháng thuốc

phải điều trị trên 20 tháng nên bệnh nhân phải chi phí lớn, sức khỏe giảm; đặc biệt là

những bệnh nhân kháng thuốc. Vì vậy, ngoài việc tổ chức điều trị bằng thuốc, phải

thực hiện CTXH là nhiệm vụ hết sức cần thiết để giúp cho người bệnh và gia đình

người bệnh giảm bớt những khó khăn trong cuộc sống, an tâm điều trị.

Bệnh viện đã thành lập Phòng/Bộ phận CTXH từ năm 2016 nhưng trong chưa

tổ chức thực hiện đầy đủ chức năng CTXH theo quy định của Bộ Y tế. Bên cạnh những

kết quả đã thực hiện được, hoạt động của Bệnh viện cũng còn có một số hạn chế sau:

- Đội ngũ bác sĩ chuyên ngành lao phổi quá thiếu so với nhu cầu khám, chữa bệnh

của người dân nên tạo áp lực lớn đến công việc hàng ngày của các thầy thuốc.

52

- Tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh để nắm bắt thông tin về

hoàn cảnh gia đình khó khăn của người bệnh, xác định mức độ và thực hiện phương án hỗ

trợ về tâm lý xã hội và các dịch vụ phù hợp khác còn hạn chế.

- Công tác huy động tình nguyện viên hỗ trợ về CTXH trong Bệnh viện gặp

nhiều khó khăn vì đa số các tình nguyện viên sợ bị lây lan bệnh.

- Chưa thường xuyên tổ chức phổ biến các chính sách, pháp luật của Nhà nước

có liên quan đến công tác khám bệnh, chữa bệnh, hoạt động của Bệnh viện cho người

bệnh và người nhà người bệnh;

- Mặc dù đã có nhiều nổ lực vận động nguồn lực để tổ chức bếp ăn từ thiện

nhưng cũng còn nhiều hạn chế trong công tác vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí,

vật chất để hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.

- Chưa bồi dưỡng, tập huấn kiến thức cho nhân viên Bệnh viện về chuyên

ngành CTXH trong Bệnh viện nên chưa đáp ứng các nhu cầu của đa số người bệnh và

người nhà người bệnh.

- Công tác kết hợp giữa điều trị về y tế và xã hội cho bệnh nhân để nâng cao

chất lượng chữa bệnh còn nhiều hạn chế, một số người dân chưa thật sự hài lòng khi đi

khám, chữa bệnh.

3.5.1.4. Bệnh viện Da liễu tỉnh Khánh Hòa

Bệnh viện Da liễu tỉnh Khánh Hòa có quy mô 100 giường bệnh. Hàng năm

Bệnh viện tổ chức khám và điều trị trên 100.000 lượt bệnh nhân.

Nhân viên Bệnh viện đã thường xuyên hướng dẫn bệnh nhân tại phòng khám của

Bệnh viện, giúp người đến khám bệnh mau chóng tiếp cận địa điểm khám theo nhu cầu;

Bệnh viện đã thực hiện việc hỗ trợ, tư vấn một số trường hợp theo nhu cầu của người

bệnh; tiếp nhận các nguồn lực từ thiện để trợ giúp cho những bệnh nhân có hoàn cảnh khó

khăn trong những dịp lễ, tết; chất lượng khám, chữa bệnh ngày càng cao so với những

năm trước đây; thái độ phục vụ của nhân viên y tế có nhiều chuyển biến tích cực và đã

làm gia tăng sự hài lòng của người đi khám, chữa bệnh.

Bệnh viện đã thành lập Tổ CTXH năm 2016, trực thuộc Phòng Tổ chức – Hành

chính của Bệnh viện nhưng làm công tác kiêm nhiệm. Bên cạnh những kết quả đã thực

hiện được, trong hoạt động Bệnh viện cũng còn có những hạn chế sau:

53

- Nhân viên làm CTXH chưa qua đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng về chuyên ngành

CTXH trong bệnh viện nên gặp nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

cung cấp các dịch vụ CTXH cho bệnh nhân.

- Cung cấp thông tin về các dịch vụ và giá cả các dịch vụ của Bệnh viện chưa nhiều

nên một số người dân đến khám chữa bệnh không nắm rõ giá cả các dịch vụ.

- Tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh để nắm bắt thông tin về

hoàn cảnh gia đình khó khăn của người bệnh, xác định mức độ và thực hiện phương án hỗ

trợ về tâm lý xã hội và các dịch vụ phù hợp khác cũng còn hạn chế.

- Công tác kết hợp giữa điều trị về y tế và xã hội cho bệnh nhân để nâng cao

chất lượng chữa bệnh chưa nhiều. Công tác vận động đội ngũ tình nguyện viên hỗ trợ

về CTXH trong bệnh viện còn gặp khó khăn.

- Chưa thường xuyên tổ chức phổ biến các chính sách, pháp luật của Nhà nước

có liên quan đến công tác khám bệnh, chữa bệnh, hoạt động của Bệnh viện cho người

bệnh và người nhà người bệnh.

- Bệnh viện chưa thành lập được bếp ăn tập thể để trợ giúp cho bữa ăn hàng ngày

cho những bệnh nhân nghèo; công tác vận động tài trợ về kinh phí, vật chất của các tổ

chức, cá nhân để hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn còn hạn chế.

3.5.1.5. Các bệnh viện còn lại trên địa bàn thành phố Nha Trang

Các bệnh viện còn lại trên địa bàn thành phố Nha Trang đều chưa thành lập

Phòng/Bộ phận CTXH nên chưa thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ CTXH

trong bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế.

Nhìn chung, các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang đã tổ chức một số

hoạt động cung cấp các dịch vụ CTXH trong bệnh viện, đã đáp ứng một phần nhu cầu

của người dân khi đi khám chữa bệnh, thái độ phục vụ có nhiều chuyển biến tích cực

và đã từng bước làm tăng sự hài lòng của nhân dân.

Tuy nhiên, đa số các nhân viên làm CTXH tại các bệnh viện đều chưa được đào

tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng về nghiệp vụ CTXH; đội ngũ được phân công làm

nhiệm vụ CTXH tại các bệnh viện quá ít nên không thể phục vụ đáp ứng các nhu cầu cho

số đông bệnh nhân đang đến khám và điều trị tại bệnh viện.

54

Hoạt động khám chữa bệnh chủ yếu thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn về

ngành y, còn các biện pháp điều trị về tâm lý, xã hội chưa được quan tâm kết hợp thực

hiện. Chưa thành lập Phòng/Bộ phận CTXH trong tổ chức bộ máy của bệnh viện (trừ

Bệnh viện Đa khoa tỉnh, Bệnh viện Da liễu, Bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi

chức năng). Hiện nay, đa số các bệnh viện đã duy trì một số hoạt động xã hội mang

tính từ thiện, tự phát do một số cá nhân hoặc tổ chức tự nguyện tham gia. Song các

hoạt động này còn thiếu tính chuyên nghiệp, mang nặng tính ban phát, chỉ hỗ trợ bệnh

nhân giải quyết một số nhu cầu bức thiết như: bếp ăn từ thiện, gây quỹ từ thiện.

Tại hầu hết các bệnh viện thường xuyên ở trong tình trạng quá tải, nhân viên y

tế không có đủ thời gian và khả năng để giải quyết nhiều nhu cầu bức xúc của bệnh

nhân như: cung cấp thông tin về giá cả, chất lượng, địa điểm của các loại dịch vụ, tư

vấn cách phòng ngừa, trấn an tinh thần, an ủi cho người bệnh. Do vậy, hiện đang có

nhiều vấn nạn nảy sinh ở các bệnh viện như: sự không bằng lòng của người bệnh đối

với các bệnh viện, sự căng thẳng trong mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc.

3.5.2. Những đặc điểm cơ bản về cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên

địa bàn thành phố Nha Trang

Qua điều tra, khảo sát thực trạng về việc thực hiện các nhiệm vụ CTXH tại bệnh

viện, có thể thấy những đặc điểm cơ bản về cung cấp dịch vụ CTXH như sau:

3.5.2.1. Về thành lập Phòng/Bộ phận CTXH

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Phòng CTXH và đã tổ chức thực

hiện được một số nhiệm vụ CTXH nhưng cũng chưa thực hiện đầy đủ các chức năng,

nhiệm vụ theo quy định của Bộ Y tế.

Các bệnh viện: Bệnh viện Da liễu tỉnh Khánh Hòa, Bệnh viện Y học cổ truyền

và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Tổ CTXH nhưng nhân viên

CTXH làm công tác kiêm nhiệm, chưa được đào tạo bồi dưỡng về chuyên ngành

CTXH trong bệnh viện. Các bệnh viện còn lại trên địa bàn thành phố Nha Trang chưa

thành lập Phòng/Bộ phận CTXH theo quy định tại Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày

26/11/2015 của Bộ Y tế quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ

CTXH của bệnh viện.

55

3.5.2.2. Về cung cấp các dịch vụ CTXH tại bệnh viện

- Các bệnh viện đã tổ chức được Bộ phận/Tổ tiếp đón người dân đến khám chữa

bệnh tại Phòng khám bệnh của bệnh viện và đã hướng dẫn người dân biết địa điểm để

đến khám theo tình trạng bệnh tật của mình. Tuy nhiên, số nhân viên làm nhiệm vụ

tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân tại các bệnh viện còn quá ít, cần phải tăng cường hơn

nữa lực lượng nhân viên làm nhiệm vụ tiếp đón, hướng dẫn, cung cấp thông tin, giới

thiệu về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu của

bệnh nhân đến khám, chữa bệnh theo quy định của Bộ Y tế.

- Một số bệnh viện đã cung cấp một số thông tin về hoạt động của bệnh viện trên

các màn hình LCD và bảng điện tử tại phòng khám của bệnh viện và đã tổ chức cung

cấp thông tin về các dịch vụ của bệnh viện cho bệnh nhân tại các Khoa điều trị bệnh

nhân. Tuy nhiên, lượng thông tin cũng chưa cung cấp đầy đủ về các dịch vụ và giá cả

từng loại dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện nhất là tại các khoa điều trị, đa số

bệnh nhân thiếu thông tin về giá cả các dịch vụ chữa bệnh và chỉ được biết chính xác giá

dịch vụ sau khi thanh toán viện phí.

- Một số bệnh viện đã tổ chức tư vấn cho những bệnh nhân bị bệnh mãn tính,

bệnh hiểm nghèo… nên cũng đã đáp ứng một số nhu cầu cơ bản của bệnh nhân.

Nhưng đa số các bệnh viện, việc tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người

bệnh để nắm bắt thông tin về tình hình sức khỏe, hoàn cảnh gia đình khó khăn của

người bệnh cũng còn nhiều hạn chế; đặc biệt với các bệnh viện có số lượng bệnh nhân

điều trị quá đông, nhân viên y tế không đủ thời gian để giải quyết các vấn đề về tâm lý,

xã hội cho bệnh nhân và nhân viên CTXH quá ít nên cũng không thể thực hiện theo

quy định của Bộ Y tế.

- Các bệnh viện đã tổ chức kịp thời tiếp nhận, cấp cứu, điều trị khẩn cấp cho những

người bệnh là nạn nhân của bạo hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới, tai nạn, thảm họa

thiên tai nhưng còn hạn chế trong việc hỗ trợ khẩn cấp các hoạt động CTXH nhằm bảo

đảm an toàn cho người bệnh như: hỗ trợ về tâm lý xã hội, tư vấn về pháp lý, giám định

pháp y, pháp y tâm thần và các dịch vụ phù hợp khác.

- Công tác hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh về quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ

người bệnh, các chương trình, chính sách xã hội về bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong

khám bệnh và chữa bệnh cũng còn hạn chế vì thời gian của nhân viên y tế ở các Khoa

56

điều trị tập trung thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, không đủ thời gian để làm CTXH.

- Các bệnh viện đều thực hiện tốt công tác phối hợp, hướng dẫn các tổ chức,

tình nguyện viên có nhu cầu thực hiện, hỗ trợ về CTXH của bệnh viện nhưng việc vận

động, kết nối đội ngũ tình nguyện viên thường xuyên hỗ trợ về CTXH của bệnh viện

cũng còn có những hạn chế nhất định.

- Một số bệnh viện đã kịp thời cấp cứu, điều trị miễn giảm viện phí cho một số

trường hợp có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn hoặc chưa xác định được nơi cư trú người

bị bệnh nặng. Một số bệnh viện đã tổ chức chăm sóc, nuôi dưỡng một số bệnh nhân

nặng không có người thân chăm sóc nuôi dưỡng.

- Thái độ phục vụ của nhân viên y tế có nhiều tiến bộ hơn so với những năm

trước đây và đã từng bước làm tăng sự hài lòng của người bệnh trong quá trình người

bệnh điều trị tại các bệnh viện.

- Đa số các bệnh viện chưa thực hiện công tác thông tin, truyền thông và phổ

biến giáo dục pháp luật như: chưa tổ chức thực hiện kế hoạch truyền thông giáo dục

sức khỏe cho người bệnh và chưa xây dựng tài liệu để giới thiệu, quảng bá hình ảnh,

các dịch vụ và hoạt động của bệnh viện đến người bệnh và cộng đồng thông qua tổ

chức các hoạt động, chương trình, sự kiện, hội nghị, hội thảo; chưa thường xuyên cập

nhật và tổ chức phổ biến các chính sách, pháp luật của Nhà nước có liên quan đến

công tác khám bệnh, chữa bệnh, hoạt động của bệnh viện cho nhân viên y tế, người

bệnh, người nhà người bệnh và chưa kịp thời tư vấn cho người bệnh khi có chỉ định

chuyển cơ sở khám, chữa bệnh.

- Các bệnh viện chưa có điều kiện để tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ,

thể dục, thể thao phù hợp cho nhân viên y tế và người bệnh.

- Công tác hỗ trợ cho nhân viên y tế: Đa số các bệnh viện, nhân viên CTXH

chưa cung cấp thông tin về người bệnh cho nhân viên y tế trong trường hợp cần thiết

để hỗ trợ công tác điều trị; chưa kịp thời động viên, chia sẻ với nhân viên y tế khi có

vướng mắc với người bệnh trong quá trình điều trị.

- Đa số các bệnh viện chưa tổ chức bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ, kỹ năng về

CTXH cho nhân viên y tế và nhân viên bệnh viện.

57

- Một số bệnh viện đã tổ chức bếp ăn từ thiện, tổ từ thiện xã hội và đã hỗ trợ các

bữa ăn cho người nghèo, người có hoàn cảnh khó khăn trong thời gian điều trị tại bệnh

viện; vận động các nhóm tình nguyện viên trợ giúp những bệnh nhân nặng không có

người thân chăm sóc nuôi dưỡng; bệnh nhân bị nhiễm HIV/AIDS, bệnh nhân bị ung thư,

trẻ em bị bỏ rơi và đã vận động các tổ chức, cá nhân làm công tác từ thiện tổ chức thăm

hỏi, tặng quà cho bệnh nhân nhân các ngày Lễ, Tết. Trợ giúp kinh phí mổ tim; khám chữa

bệnh miễn phí cho người nghèo, người cao tuổi; trợ giúp cho những hộ gia đình có hoàn

cảnh khó khăn, nạn nhân bị thiên tai.

Nhìn chung, hiện nay các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang đã có

nhiều nỗ lực trong công tác khám, chữa bệnh cho nhân dân, đã tổ chức một số hoạt

động cung cấp các dịch vụ CTXH trong bệnh viện và đã đáp ứng một phần nhu cầu

của người dân khi đi khám chữa bệnh, thái độ phục vụ có nhiều chuyển biến tích cực

và đã từng bước làm tăng sự hài lòng của nhân dân. Nhưng để đạt hiệu quả cao trong

công tác khám, chữa bệnh trong thời gian sắp đến, các bệnh viện cần phải thành lập

Phòng/Bộ phận CTXH, bố trí đội ngũ nhân viên làm CTXH có đủ trình độ và năng lực

để đáp ứng các nhu cầu của người đi khám, chữa bệnh, đặc biệt quan tâm trợ giúp các

đối tượng đang bị bệnh hiểm nghèo, người có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn. Vì vậy,

việc sử dụng nguyên lý, phương pháp và kỹ năng của CTXH vào việc trị liệu xã hội

cho người bệnh nhằm gia tăng sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ y tế, góp phần

nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân là nhiệm vụ hết sức cần thiết.

3.6. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH tại

các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang

Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn

thành phố Nha Trang, Đề tài đề xuất một số nhóm giải pháp cơ bản sau:

3.6.1. Nhóm giải pháp về công tác truyền thông, tuyên truyền, giáo dục

- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền trong cán bộ nhân viên y tế các bệnh viện

trên địa bàn thành phố Nha Trang về vai trò quan trọng của ngành y tế trong công tác

chăm sóc sức khỏe của nhân dân.

- Tăng cường giáo dục, hướng dẫn thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức

nghề nghiệp, học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, nhằm

nâng cao y đức, vị thế và hình ảnh trân trọng của người thầy thuốc nhằm nâng cao tinh

thần, thái độ phục vụ người bệnh.

58

- Tuyên truyền, vận động tạo nên hiệu ứng xã hội, bài trừ những tệ nạn tiêu cực

có thể xảy ra trong các bệnh viện. Chấm dứt tình trạng “vòi vĩnh, phong bì” hoặc có

thái độ, hành vi thiếu chuẩn mực của cán bộ, nhân viên y tế đối với bệnh nhân, tạo nên

tỷ lệ mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện cao nhất, đáp ứng khẩu hiệu

“Lương y như từ mẫu”, xây dựng và thường xuyên kiểm tra “Hòm thư góp ý”, lưu lại

hình ảnh qua camera tại bệnh viện để kịp thời chấn chỉnh các biểu hiện tiêu cực trong

quá trình làm việc tại bệnh viện.

- Xây dựng kế hoạch truyền thông giáo dục sức khỏe cho người bệnh và tổ chức

thực hiện kế hoạch sau khi được phê duyệt; thường xuyên tổ chức các hoạt động,

chương trình, sự kiện, hội nghị, hội thảo để giới thiệu, quảng bá hình ảnh, các dịch vụ

và hoạt động của bệnh viện đến người bệnh và cộng đồng; thường xuyên tổ chức phổ

biến các chính sách, pháp luật của Nhà nước có liên quan đến công tác khám bệnh,

chữa bệnh, hoạt động của bệnh viện cho nhân viên y tế, người bệnh và người nhà

người bệnh.

- Hoạt động khám chữa bệnh phải từng bước cải tiến và hoàn thiện, phải được

xem như là một ngành dịch vụ. Bác sỹ, nhân viên y tế phải chuyển từ thái độ ban ơn

cho bệnh nhân sang phục vụ bệnh nhân như một khách hàng để làm tăng sự hài lòng

của nhân dân khi đến khám bệnh và chữa bệnh tại bệnh viện.

3.6.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng hoạt động của Phòng/Bộ phận CTXH

- Đối với các bệnh viện chưa thành lập Phòng/Bộ phận CTXH, khẩn trương tiến

hành thành lập theo quy định của Bộ Y tế và tổ chức thực hiện đúng các chức năng,

nhiệm vụ CTXH theo quy định. Bổ sung thêm số lượng nhân viên CTXH tại các Khoa

điều trị để kịp thời đáp ứng các nhu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, thực

hiện đầy đủ các nhiệm vụ CTXH theo quy định.

- Một số trường hợp nhân viên CTXH cần tập trung trợ giúp:

+ Bệnh nhân có dấu hiệu khủng hoảng; bệnh nhân hoặc gia đình có dấu hiệu

thiếu khả năng thích ứng với tình trạng nhập viện;

+ Bệnh nhân hoặc gia đình không có đủ nguồn lực để ứng phó với tình thế phát

sinh do bệnh tật của bệnh nhân;

+ Bệnh nhân và gia đình không có khả năng quản lý lâu dài tình trạng sức khỏe

của bệnh nhân.

59

- Tổ chức đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám

bệnh, chữa bệnh của bệnh viện cho người bệnh ngay từ khi người bệnh vào phòng

khám của bệnh viện.

- Thường xuyên thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh, đặc biệt quan

tâm ưu tiên trợ giúp cho các bệnh nhân là trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt, người cao tuổi

có hoàn cảnh khó khăn, người khuyết tật, người nghèo, người có hoàn cảnh khó khăn,

để nắm bắt thông tin về tình hình sức khỏe, hoàn cảnh gia đình khó khăn của người

bệnh, xác định mức độ và có phương án hỗ trợ về tâm lý xã hội và tổ chức thực hiện.

- Nhân viên CTXH phải kịp thời cung cấp thông tin, tư vấn cho người bệnh có

chỉ định chuyển cơ sở khám, chữa bệnh hoặc xuất viện như: Hỗ trợ thủ tục xuất viện

và giới thiệu người bệnh đến các địa điểm hỗ trợ tại cộng đồng.

- Tiến hành lượng giá các nhu cầu vật chất, tâm lý, xã hội của bệnh nhân và gia đình.

+ Lượng giá các yếu tố cộng đồng và xã hội ảnh hưởng thực tế và trực tiếp đến

sức khỏe và giải pháp trị liệu của bệnh nhân.

+ Cung cấp các dịch vụ can thiệp để giúp bệnh nhân và gia đình bệnh nhân

thích ứng và đạt trạng thái an sinh có thể.

- Hỗ trợ khẩn cấp các hoạt động CTXH cho người bệnh là nạn nhân của bạo

hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới, tai nạn, thảm họa nhằm bảo đảm an toàn cho

người bệnh: hỗ trợ về tâm lý xã hội, tư vấn về pháp lý, giám định pháp y, pháp y tâm

thần và các dịch vụ phù hợp khác.

- Hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh về quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ người

bệnh, các chương trình, chính sách xã hội về bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám

bệnh và chữa bệnh.

- Thực hiện hoạt động từ thiện và vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật

chất để hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.

- Thực hiện hoạt động từ thiện và vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật

chất để hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.

- Phối hợp, hướng dẫn các tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu thực hiện, hỗ

trợ về CTXH của bệnh viện. Tổ chức đội ngũ Cộng tác viên làm CTXH tại bệnh viện,

góp phần trợ giúp cho bệnh nhân.

60

- Nhân viên CTXH phải cung cấp thông tin về người bệnh cho nhân viên y tế

trong trường hợp cần thiết để hỗ trợ công tác điều trị.

- Nhân viên CTXH phải kịp thời động viên, chia sẻ với nhân viên y tế khi có

vướng mắc với người bệnh trong quá trình điều trị.

3.6.3. Nhóm giải pháp về nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên làm CTXH tại

các bệnh viện

- Thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về CTXH cho nhân viên y tế và

nhân viên bệnh viện; phối hợp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản về y tế cho người

làm việc về CTXH.

- Hướng dẫn thực hành nghề CTXH cho học sinh, sinh viên các cơ sở đào tạo

nghề CTXH.

3.6.4. Nhóm giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất, giường bệnh

- Tiến hành thường xuyên đầu tư máy móc, trang thiết bị hiện đại để nâng cao

khám, chẩn đoán và điều trị của đội ngũ y bác sĩ tại các bệnh viện; cải tiến quy trình

đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ để làm chủ được trang thiết bị, kỹ thuật y tế hiện

đại, tiên tiến.

- Thực hiện các giải pháp chống quá tải như: đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng

lực cán bộ tuyến dưới; Tăng cường điều trị ngoại trú, nhất là với bệnh mạn tính; giao

thêm cho Trạm y tế thực hiện nhiệm vụ quản lý chữa trị bệnh mạn tính, đơn giản thủ

tục, tránh phiền hà cho người khám bệnh từ khâu đón tiếp, phân loại bệnh, thực hiện

các xét nghiệm nhằm giảm thời gian chờ khám điều trị; phát triển mạng lưới y tế tư

nhân, khuyến khích để có nhiều phòng khám đa khoa để khám chữa bệnh cho nhân

dân; tăng cường kiểm tra y đức, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.

3.7. Những vấn đề đặt ra và những kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng cung

cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang

3.7.1. Những vấn đề đặt ra

Thực trạng hiện nay tại các bệnh viện trên thành phố Nha Trang, dù đã thành

lập Phòng/Bộ phận CTXH hay chưa thành lập các bệnh viện cũng đã tổ chức thực hiện

một số hoạt động CTXH tại bệnh viện như: Tổ chức tiếp đón, chỉ dẫn người đến khám

chữa bệnh tại các phòng khám; tư vấn tâm lý một số trường hợp theo nhu cầu của bệnh

61

nhân; một số bệnh viện đã thành lập bếp ăn từ thiện và đã hỗ trợ bữa ăn hàng ngày cho

các bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn; một số bệnh viện đã vận động từ thiện để trợ

giúp cho một số bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn như: trợ giúp kinh phí mổ

tim, chi phí điều trị; tại các khoa điều trị của các bệnh viện đều có hòm thư góp ý của

bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; một số bệnh nhân nặng nhưng không có thân nhân

đã được bệnh viện cấp cứu, điều trị kịp thời; các bệnh nhân là nạn nhân bị bạo lực gia

đình, bị thiên tai, hỏa hoạn, đã được bệnh viện tiếp nhận và cấp cứu, điều trị khẩn cấp.

Tuy nhiên, do bệnh nhân ngày càng đông nên các bác sĩ và nhân viên y tế đều

tập trung thời gian vào công tác chuyên môn y tế nên không có thời gian, khả năng

giải quyết những vấn đề về tâm lý, xã hội và nhiều nhu cầu bức xúc của bệnh nhân liên

quan đến bệnh tật và quá trình khám chữa bệnh như: hướng dẫn giải thích về quy trình

khám chữa bệnh, tư vấn về phác đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh tật cho đến hỗ trợ

về tâm lý, tinh thần cho người bệnh, khai thác thông tin về đặc điểm nhân thân xã hội

của người bệnh, cung cấp thông tin về giá cả, chất lượng, địa điểm của các loại dịch

vụ. Thực trạng này đang dẫn đến không ít những phiền hà cho người bệnh như: thiếu

hụt thông tin khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh, sự không hài lòng

của bệnh nhân đối với bệnh viện và nhân viên y tế.

Một số bệnh viện đã thành lập Phòng/Bộ phận CTXH nhưng số lượng nhân viên

CTXH quá ít, không đủ thời gian để giải quyết những vấn đề về tâm lý, xã hội cho số

đông bệnh nhân. Nhiều chức năng, nhiệm vụ của Phòng/Bộ phận CTXH theo quy định

của Bộ Y tế cũng chưa được các bệnh viện thực hiện đúng và đầy đủ.

3.7.2. Những kiến nghị

Với những vấn đề đặt ra nêu trên, để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ

CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang, theo Nhóm thực hiện Đề

tài cần phải sớm tổ chức thực hiện CTXH tại các bệnh viện, đây là nhiệm vụ hết sức

cần thiết, cụ thể cần tập trung tổ chức thực hiện có hiệu quả một số nhiệm vụ trọng

tâm đó là:

3.7.2.1. Đối với Sở Y tế tỉnh Khánh Hòa:

+ Chỉ đạo quyết liệt việc thành lập Phòng/Bộ phận CTXH tại bệnh viện theo

Quy định của Thông tư 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 của Bộ Y tế quy định về

nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ CTXH của bệnh viện. Đồng thời,

chỉ đạo tổ chức thực hiện đạt hiệu quả cao các nhiệm vụ của Phòng/bộ phận CTXH

62

theo quy định của Bộ Y tế để góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và làm

tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

Đối với một số bệnh viện đã thành lập Phòng/Bộ phận CTXH thì chỉ đạo tiếp

tục nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của CTXH để hỗ trợ những bệnh nhân có

vấn đề về tâm lý, xã hội khắc phục những khó khăn về tâm lý, xã hội và phấn đấu đạt

hiệu quả điều trị tốt nhất.

+ Tăng cường công tác tuyên truyền, vận động cán bộ y tế các bệnh viện phải

xem như là một ngành dịch vụ; phải chuyển từ thái độ ban ơn cho bệnh nhân sang

phục vụ bệnh nhân như một khách hàng để làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân và

người nhà bệnh nhân.

3.7.2.2. Đối với các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang:

+ Quán triệt cho cán bộ nhân viên trong bệnh viên thấy vai trò quan trọng của

CTXH trong bệnh viện và việc áp dụng phương pháp trị liệu tổng hợp: Liệu pháp y

khoa, tâm lý, vật lý, xã hội sẽ nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và sẽ từng bước

làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

+ Tăng cường công tác tổ chức đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu

về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện cho người bệnh ngay từ khi người

bệnh vào phòng khám của bệnh viện để bệnh nhân biết và lựa chọn các dịch vụ phù hợp.

+ Tổ chức tư vấn tâm lý đối với những bệnh nhân bị khủng hoảng tâm lý, bị

căng thăng do bệnh tật gây ra; tư vấn các vấn đề xã hội có liên quan cho bệnh nhân và

gia đình của họ trong quá trình điều trị; tìm kiếm các dịch vụ hỗ trợ trên cơ sở tìm hiểu

và phân tích các yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân; kết nối các

dịch vụ hỗ trợ cho từng bệnh nhân; hỗ trợ giải tỏa tâm lý cho bệnh nhân, người nhà và

nhân viên y tế.

+ Đối với các bệnh viện thường xuyên trong tình trạng quá tải số lượng bệnh

nhân, phải tiến hành thực hiện các biện pháp tốt nhất để làm giảm bớt tình trạng quá

tải và giảm bớt áp lực cho cán bộ y tế.

+ Lãnh đạo các bệnh viện kịp thời động viên, chia sẻ những khó khăn của nhân viên y

tế khi có khó khăn, vướng mắc với bệnh nhân trong quá trình điều trị. Tổ chức vận động các

nguồn lực để hỗ trợ bữa ăn hàng ngày cho những bệnh nhân nghèo; kết nối các nguồn lực để

trợ giúp cho những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn để giúp họ vượt qua khó khăn, an tâm

điều trị. Tăng cường công tác kiểm tra y đức, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.

63

3.7.2.3. Đối với Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Khánh Hòa:

+ Chuyển giao Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CTXH tại các bệnh

viện trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” cho Sở Y tế để triển khai và ứng

dụng vào thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ công tác xã hội tại các bệnh viện trên địa

bàn thành phố Nha Trang.

+ Chỉ đạo Trung tâm Công tác xã hội tỉnh Khánh Hòa có trách nhiệm phối hợp với

các bệnh viện thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ công tác xã hội cho đội ngũ nhân

viên làm công tác xã hội tại các bệnh viện để nâng cao năng lực, cung cấp kịp thời các dịch

vụ đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

- Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa

bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” là một nghiên cứu mới, được thực hiện lần đầu

tại Khánh Hòa, cần được các cấp, các ngành quan tâm triển khai thực hiện, đặc biệt là

ngành Y tế, nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe cho nhân dân;

đồng thời phát triển nghề CTXH trên địa bàn tỉnh trong thời gian đến.

Tóm lại, tổ chức thực hiện đạt hiệu quả cao các giải pháp chủ yếu để nâng cao

chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha

Trang là nhiệm vụ vô cùng cấp thiết hiện nay; đồng thời thực thực hiện tốt một số giải

pháp như: Đầu tư cơ sở vật chất, giường bệnh đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh;

đầu tư máy móc, trang thiết bị hiện đại để nâng cao khám, chẩn đoán và điều trị; đẩy

mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình trình độ chuyên môn kỹ thuật cho đội

ngũ y bác sĩ của bệnh viện; cải tiến quy trình khám bệnh, đơn giản thủ tục, tránh phiền

hà cho người khám bệnh từ khâu đón tiếp, phân loại bệnh, thực hiện các xét nghiệm

nhằm giảm thời gian chờ khám đem lại sự hài lòng cho người bệnh.

64

KẾT LUẬN

Xuất phát từ quan điểm con người là động lực cho mọi sự phát triển, là nguồn

lực quan trọng nhất trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Đảng và

Nhà nước luôn nhấn mạnh sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và toàn xã

hội. Đồng thời, Đảng và Nhà nước ta đã xác định công tác chăm sóc và bảo vệ sức

khoẻ nhân dân là sự nghiệp của toàn Đảng, toàn dân.

Vì tầm quan trọng đặc biệt của công tác chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe

nhân dân, ngày 14/01/1993, Ban Chấp hành Trung ương khóa VII đã ban hành Nghị

quyết chuyên đề về những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân

dân. Năm 2005, Bộ Chính trị khóa IX đã ra Nghị quyết về vấn đề này. Từ đó đến nay,

Bộ Chính trị, Ban Bí thư đã ban hành 8 chỉ thị, 3 kết luận, 4 thông báo và thường

xuyên quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo, đôn đốc thực hiện và đã đạt nhiều kết quả quan

trọng. Tại Hội nghị Trung ương Đảng lần thứ 6, Khóa XII đã thông qua Nghị quyết về

tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới.

Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo của Tỉnh ủy và Ủy ban nhân dân tỉnh

Khánh Hòa, công tác chăm sóc sức khỏe cho nhân dân đã đạt những kết quả rất quan trọng

và đã đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân; trong đó công tác nâng cao chất

lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn toàn tỉnh nói chung và các bệnh viện

trên địa thành phố Nha Trang đã đạt kết quả ngày càng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khám bệnh

và chữa bệnh của nhân dân.

Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển về kinh tế - xã hội ngày càng cao của tỉnh,

cũng có nhiều yếu tố làm ảnh hưởng đến sức khỏe của một bộ phận nhân dân như: tình

trạng ô nhiễm môi trường, ngộ độc thực phẩm, tình trạng biến đổi khí hậu, tai nạn lao

động, tai nạn giao thông, sự già hóa dân số ngày càng tăng, nhu cầu khám chữa bệnh

ngày càng cao, các bệnh tật hiểm nghèo ngày càng gia tăng, đời sống của các người

nghèo thấp nên thường dẫn đến bệnh tật, các tệ nạn xã hội ngày càng gia tăng, đã ảnh

hưởng đến sức khỏe của con người. Vì vậy, nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân

ngày càng nhiều nên một số bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang thường

xuyên trong tình trạng quá tải, nhất là Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa.

Qua kết quả nghiên cứu kinh nghiệm của các bệnh viện ở nước ngoài, thấy rằng y

khoa Việt Nam đã đi sau thế giới khoảng trên 100 năm về thực hiện CTXH trong bệnh viện

65

và vai trò quan trọng của CTXH trong bệnh viện đã được thế giới khẳng định từ rất lâu.

Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu kinh nghiệm của một số bệnh viện trong nước thì các

hoạt động CTXH trong bệnh viện sẽ góp phần đặc biệt quan trọng trong việc tạo dựng mối

quan hệ hài hòa giữa tinh thần và thể chất của người bệnh, giữa người bệnh với người thân,

giữa người bệnh với những người xung quanh và với nhân viên y tế. CTXH trong bệnh viện

là các hoạt động hỗ trợ người bệnh, người nhà người bệnh và các nhân viên y tế trong bệnh

viện nhằm giải quyết các vấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình khám

chữa bệnh. Mục đích là hỗ trợ các nhóm đối tượng khắc phục những khó khăn về xã hội để

đạt được hiệu quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất. Nhân viên CTXH trong bệnh viện là cầu nối

để giải quyết các mâu thuẫn giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, giữa bệnh nhân và bệnh

nhân, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân…

Ngoài ra, CTXH trong bệnh viện còn có nhiệm vụ giúp đỡ và tìm nguồn tài trợ

cho các bệnh nhân nghèo, thực hiện công tác truyền thông và quan hệ công chúng

trong bệnh viện, tham gia công tác đào tạo tại bệnh viện…

Đồng thời, thực hiện phương pháp điều trị tổng hợp, bao gồm: Liệu pháp về y

khoa, về tâm lý, về vật lý, về xã hội trong quá trình điều trị cho bệnh nhân đã được các

bệnh viện trên thế giới thực hiện và đã kết quả rất cao so với phương pháp điều trị bằng y

khoa. Do vậy, việc kết hợp phương pháp điều trị y khoa và liệu pháp về tâm lý, xã hội sẽ

nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho bệnh nhân.

Vì vậy, thực hiện Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên

địa bàn thành phố Nha Trang” là hết sức cần thiết, góp phần giải quyết những nhu cầu bức

xúc về tâm lý, xã hội cho người bệnh và người nhà bệnh nhân và nâng cao chất lượng khám

bệnh, chữa bệnh của các bệnh viện và làm gia tăng sự hài lòng của người dân khi đến khám

bệnh và chữa bệnh tại các bệnh viện./.

66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg ngày 25/3/2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

"Đề án phát triển nghề CTXH ở Việt Nam, giai đoạn 2010-2020”;

2. Quyết định 2514/QĐ-BYT ngày 15/7/2011 của Bộ Y tế về việc Phê duyệt Đề án

“Phát triển nghề CTXH trong ngành Y tế giai đoạn 2011 – 2020”;

3. Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 của Bộ Y tế Quy định về nhiệm

vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ CTXH của bệnh viện;

4. Quyết định số 1367/QĐ-UBND ngày 26/5/2011 UBND tỉnh Khánh Hòa đã ban hành về

việc ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg;

5. CTXH trong chăm sóc sức khỏe nhân dân do Giáo sư, Tiến sĩ Đào Văn Dũng chủ biên;

6. Tài liệu về Nghề CTXH - nền tảng triết lý và kiến thức và Tài liệu về Hành vi con

người và môi trường (Chương trình đào tạo cán bộ quản lý CTXH cấp cao do Cục

Bảo trợ xã hội – Học viện Châu Á – Tổ chức ATLANTIC PHILANTHROPIES –

UNICEP biên soạn);

7. Báo cáo kết quả triển khai Đề án “Phát triển nghề CTXH trong ngành Y tế giai

đoạn 2011 – 2020 và định hướng hoạt động trong thời gian tới” của Tiến sĩ Phạm

Văn Tác biên soạn;

8. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển CTXH trong ngành Y tế và Trung tâm CTXH

trong bệnh viện của Bà Lê Hồng Loan – Trưởng chương trình Bảo vệ trẻ em

Unicef Việt Nam biên soạn;

9. Chia sẻ kinh nghiệm về phát triển nghề CTXH tại một số bệnh viện trên thế giới

của Ông Trần Đình Tuấn – Chuyên gia về CTXH;

10. Chia sẻ kinh nghiệm quốc tế về mô hình công tác bảo vệ trẻ em trong bệnh viện

của Chuyên gia Philipine trình bày tại Hội thảo “Chia sẻ kinh nghiệm phát triển

Phòng CTXH trong bệnh viện và Sơ kết triển khai thực hiện Đề án phát triển nghề

CTXH trong ngành Y tế giai đoạn 2011 – 2020”;

11. Báo cáo kết quả hoạt động và cha sẻ kinh nghiệm thành lập Phòng CTXH tại Bệnh viên

Bạch Mai do Bác sĩ Phạm Thị Bích Mận – Trưởng phòng CTXH Bệnh viện biên soạn;

12. Báo cáo kết quả hoạt động và chia sẻ kinh nghiệm thành lập Phòng CTXH tại Bệnh

viện Nội tiết Trung ương do Bệnh viện Nội tiết trình bày tại Hội thảo “Chia sẻ kinh

67

nghiệm phát triển Phòng CTXH trong bệnh viện và Sơ kết triển khai thực hiện Đề án

phát triển nghề CTXH trong ngành Y tế giai đoạn 2011 – 2020”;

13. Báo cáo kết quả hoạt động và chia sẻ kinh nghiệm thành lập Phòng CTXH tại

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa do Bác sĩ Nguyễn Văn Xáng – Giám đốc

Bệnh viện biên soạn;

14. Báo cáo kết quả hoạt động và chia sẻ kinh nghiệm thành lập Phòng CTXH tại

Bệnh viện Tim Hà Nội trình bày tại Hội thảo “Chia sẻ kinh nghiệm phát triển

Phòng CTXH trong bệnh viện và Sơ kết triển khai thực hiện Đề án phát triển nghề

CTXH trong ngành Y tế giai đoạn 2011 – 2020”;

15. Báo cáo kết quả hoạt động và chia sẻ kinh nghiệm hoạt động CTXH tại Bệnh viện

Thống Nhất – Đồng Nai do Bác sĩ Trần Thị Quỳnh Hương, Phó Giám đốc Bệnh

viện biên soạn;

16. Lê Chí An, Nhập môn CTXH , Đại học Mở TP HCM, 2006;

17. Lê Chí An (biên dịch), Quản trị ngành CTXH, Nxb Thanh Hóa, 2007;

18. Bùi Thị Xuân Mai, Romeo Yap, Hoàng Huyền Trang (1996), Tài liệu Tập huấn

hỗ trợ tâm lý xã hội cho những người dễ bị tổn thương, Tổ chức Quốc tế phục vụ

cộng đồng và gia đình- Tổ chức Liên Hợp quốc- Bộ LĐTBXH;

19. Bùi Thị Xuân Mai, (2008), Giáo trình tham vấn, NXB Lao động xã hội;

20. Lê Chí An (biên dịch), Nhập môn CTXH cá nhân, Đại học Mở bán công TP

HCM, 2000;

21. Nguyễn Thị Oanh, CTXH đại cương, Đại học Mở bán công TP HCM, 2000;

22. Nhiều tác giả, An sinh xã hội và các vấn đề xã hội, Đại học Mở bán công TP

HCM, 1997;

23. Phạm Phương Thảo, Kỹ năng giao tiếp thầy thuốc và bệnh nhân;

24. Tài liệu giảng dạy CTXH cho nhân viên xã hội cơ sở - Dự án SWEP-VN- 2013;

25. Tài liệu giảng dạy CTXH cho cán bộ quản lý cấp cao ngành LĐTB và XH – dự án

SWEP-VN – 2011;

26. Bộ Y Tế, Quyết định số 370/2002/QĐ-BYT về Ban hành "Chuẩn quốc gia về y tế

giai đoạn năm 2001 - 2010", 2002;

27. Bộ môn Giáo dục sức khỏe – Tâm lý Y học, Tâm lý học các bệnh nhân chuyên khoa;

28. Bộ môn Giáo dục sức khỏe – Tâm lý Y học, Tâm lý học bệnh nhân;

68

29. Chính phủ, Nghị định của chính phủ số 188/2007/NĐ-CP ngày 27 tháng 12 năm 2007

Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế;

30. Bộ Y tế và Bộ Nội vụ, Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV: Hướng dẫn

chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Y tế, Phòng Y tế thuộc

Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện, 2008;

31. Bộ Y Tế, Báo cáo Y tế Việt nam 2006: Công bằng, hiệu quả, phát triển trong tình

hình mới. 2006, Hà Nội: Nhà xuất bản Y học;

32. Bộ Y Tế, Quyết định số 4696/QĐ-BYT phê duyệt Chuẩn quốc gia Trung tâm Y tế

dự phòng tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, Cục Y tế Dự phòng và Môi

trường, Editor, 2008;

33. Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật, Pháp luật y tế Việt Nam. Tổ chức và quản

lý Y tế. NXB Y học, 2007;

34. Các báo cáo Mô hình nhóm CTXH trong bệnh viện tại Bệnh viện Nhi đồng 1 của

các tác giả: BS Nguyễn Duy Long, BS Phạm Minh Triết, Phạm Thị Yến Trinh;

35. Bùi Thế Cường (2002), Chính sách xã hội và CTXH ở Việt Nam thập niên 90,

Viện Xã hội học, NXB Khoa học xã hội;

36. Nguyễn Thị Oanh (1994), CTXH đại cương, trường ĐH Mở bán công TP HCM;

37. Lê Văn Phú (2004), Công tác xã hội, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội;

38. Phòng nghiên cứu CTXH, (1999), CTXH và Quản trị: Phương pháp và Kỹ thuật;

39. Trường cao đẳng Lao động-Xã hội (2001), CTXH, NXB Lao động - Xã hội;

40. Trường ĐH Mở bán công TP HCM - Fordham Hoa Kỳ (1997), Hành vi con người

và môi trường xã hội;

41. Trần Thị Minh Đức, Giáo trình tham vấn tâm lý, NXB. Đại học quốc gia Hà Nội;

42. Nguyễn Tiệp, CTXH với trẻ em làm trái pháp luật, NXB. Lao động – Xã hội, Hà

nội-2000;

43. Kathryn Geldard & David Geldard, Công tác tham vấn trẻ em – giới thiệu thực

hành, ĐH Mở bán công TP HCM, 2000;

44. Công văn số 6868/UBND-VX ngày 14/10/2015 của UBND tỉnh Khánh Hòa về

việc đẩy mạnh nghề CTXH và mạng lưới cung cấp dịch vụ CTXH trên địa bàn

tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2016 – 2020;

45. CTXH trong chăm sóc sức khỏe nhân dân, chủ biên GS.TS Đào Văn Dũng, NXB

Chính trị quốc gia – sự thật;

69

46. CTXH cá nhân và gia đình, chủ biên Nguyễn Thị Thái Lan - Bùi Thị Xuân Mai

(2011), NXB LĐXH - Giáo trình đại học;

47. CTXH với những cá nhân có nhu cầu đặc biệt, do Cục Bảo trợ xã hội - Học viện Xã

hội Châu Á - Tổ chức ATLANTIC PHILANTHROPIES - UNICEF ban hành;

48. Hỗ trợ tâm lý xã hội cho những người dễ bị tổn thương - Dự án CFSI-UNV-

MOLISA-COLSA (1996);

49. Bộ Y tế, Nhóm đối tác hỗ trợ y tế: Báo cáo tổng quan Y tế Việt Nam, năm 2011;

50. Bộ Y Tế, Cục Phòng, chống HIV/AIDS: Mô hình thí điểm tiếp cận điều trị 2.0 tại

Việt Nam, ban hành kèm theo Quyết định số 1039/QĐ-BYT ngày 03-04-2012;

51. Bộ Ytế, Trường Đại học Y tế cộng đồng, Viện chiến lược và chính sách y tế:

Gánh nặng bệnh tật và chấn thương ở Việt Nam, NXB Y học, 2011;

52. Lê Thị Dung: Giáo trình CTXH với người khuyết tật, NXB Lao động-Xã hội,

2011;

53. Đào Văn Dũng (đồng tác giả): Ytế cộng đồng và chăm sóc sức khỏe ban đầu,

NXB, Y học, 1997;

54. Đào Văn Dũng (đồng tác giả): Y học xã hội và tổ chức Ytế, NXB Trí thức, 2007;

55. Đặng Vũ Cảnh Linh: Người cao tuổi và các mô hình chăm sóc người cao tuổi ở

Việt Nam, NXB Dân trí, 2009;

56. Nguyễn Văn Nhung: Giáo trình chăm sóc sức khỏe cộng đồng, NXB Lao động -

Xã hội, 2011;

57. Lê Văn Phú: Nhập môn CTXH, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2005;

58. Lê Hải Thanh: CTXH đại cương, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, 2011;

59. Nguyễn Lê Trang, Nguyễn Thị Thanh Hương: Giáo trình CTXH với gia đình và

trẻ em, NXB Lao động- Xã hội, 2011;

60. Nguyễn Lê Trang: Giáo trình CTXH với người nhiễm và ảnh hưởng bới

HIV/AIDS, NXB Lao động - Xã hội, 2011;

61. Nguyễn Thi Thái Lan, 2008, Giaso trình CTXH nhóm, NXB Lao động xã hội;

62. Nguyễn Thị Oanh, 2005, Một cây làm chẳng nên non, ĐH Mở bán công TP HCM;

63. Nguyễn Thị Hồng Nga, Hành vi con người và môi trường, NXB Lao động - Xã

hội, 2010;

64. Hà Thị Thư, Tâm lý học phát triển, NXB Lao động - Xã hội, 2008;

65. Lại Kim Thúy, Tâm bệnh học, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2001;

70

66. Tài liệu tập huấn cán bộ làm CTXH với các đối tượng có nhu cầu đặc biệt -

Trường Đại học Lao động - xã hội, 2013:

67. Kỷ yếu Hội thảo khoa học, CTXH - Kết nối và chia sẻ, 2011;

68. Dự án Cầu Vồng, Quản lý ca trong thực hành CTXH với trẻ em (Dự án nâng cao

năng lực các dịch vụ tâm lý xã hội cho trẻ em dễ bị tổn thương 2009-2012);

69. [1,2,9,10,11,12,13] Tổng quan về CTXH trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe trên

thế giới và ở Việt Nam, của Trung tâm Truyền thông giáo dục sức khỏe Trung

ương – Bộ Y tế ngày 08/9/2014;

70. [3,4] Bài viết “Phát triển CTXH ở Việt Nam về phương diện pháp luật”, của ThS

Hà Đình Bốn tại Hội thảo quốc tế về chia sẻ kinh nghiệm về an sinh xã hội và

CTXH tại trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội;

71. [5,6] Theo Ban biên soạn Khóa đào tạo CTXH cấp cao (CSWA), tác giả TS.Gina

A.Yap (ASI) - Th.S Joel C.Cam (ASI) - TS. Bùi Thị Xuân Mai (ULSA);

72. [7,8] Báo Injonet – Bộ Thông tin và truyền thông - Tuyên truyền về tầm quan

trọng của CTXH trong bệnh viện (16/9/2015).

71

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

I. PHIẾU KHẢO SÁT BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN

(Phiếu dành cho người nhà và bệnh nhân)

1. Anh/Chị đến từ đâu: …………………………………………………...

2. Giới tính: � Nam � Nữ

3. Tuổi:

4. Anh/chị khám bệnh theo:

� Định kỳ � Khi có nhu cầu � Khi phát hiện bệnh

5. Anh/chị có thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT)?

� Có BHYT � Không có BHYT

6. Anh/chị có sử dụng thẻ BHYT khi đến khám, điều trị bệnh không? Lý do.

� Có � Không

Lý do: …………………………………………………………………………..

7. Theo anh/chị thủ tục tiếp nhận hồ sơ bệnh nhân ban đầu được nhân viên y tế xử lý:

� Nhanh � Bình Thường � Chậm

8. Anh/chị có được đón tiếp, chỉ dẫn và cung cấp thông tin giới thiệu về dịch vụ

khám bệnh tại đây không?

� Có � Không

9. Anh/chị có được tư vấn, hỗ trợ tiếp cận các chương trình, chính sách xã hội về

bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện?

� Có � Không

10. Anh/chị có nhận được sự quan tâm của bác sĩ về tình trạng sức khỏe của mình

trong quá trình khám và điều trị? (Bác sĩ, y tá thường xuyên đến thăm hỏi về tình

hình sức khỏe, nhắc nhở bệnh nhân tuân thủ liệu pháp điều trị, nắm bắt nhu cầu

bệnh nhân… để kịp thời có phương án giúp đỡ, hỗ trợ).

� Có � Không

72

11. Bệnh viện có thực hiện chính sách hỗ trợ cho bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt

khó khăn không?

� Có � Không � Không biết

12. Việc hỗ trợ khẩn cấp cho người bệnh là nạn nhân của bạo hành, bạo lực gia

đình, bị tai nạn, thảm họa có được thực hiện tại bệnh viện không?

� Có � Không

13. Anh/chị có được tư vấn, cung cấp thông tin khi có chỉ định chuyển cơ sở khám bệnh?

� Có � Không

14. Mức độ hài lòng của anh/chị về thái độ đón tiếp của nhân viên y tế.

� Hài lòng � Bình thường � Không hài lòng

15. Bác sĩ trực tiếp điều trị cho Anh/chị tại bệnh viện?

� Nhiệt tình, thân thiện � Thiếu nhiệt tình � Không thân thiện, khó gần

16. Anh/chị thường gặp khó khăn, trở ngại nào khi đến khám bệnh và điều trị bệnh

tại bệnh viện? Xin cho biết lý do?

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

17. Trong suốt quá trình khám và điều trị tại bệnh viện, điều gì khiến anh/chị cảm

thấy hài lòng, không hài lòng? Xin cho biết lý do.

………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………..

18. Anh/chị đánh giá mức độ tận tâm phục vụ của nhân viên y tế khi tư vấn, khám

và điều trị cho bệnh nhân:

� Rất có trách nhiệm � Bình thường � Thiếu trách nhiệm

19. Mức thu phí được tính cho dịch khám và điều trị tại bệnh viện so với các nơi khác.

� Hợp lí � Chưa hợp lí

20. Trang thiết bị tại bệnh viện có đáp ứng được nhu cầu cho việc khám và điều trị

bệnh của Anh/chị tại bệnh viện?

� Đáp ứng đầy đủ � Chưa đầy đủ lắm � Không đáp ứng

21. Anh/chị thấy thủ tục xuất viện ở đây được tiến hành:

� Nhanh � Chưa nhanh � Chậm.

73

22. Theo anh/chị để phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân khi đến khám và điều trị, bệnh

viện cần phải:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

23. Đối với bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn. Theo anh/chị, bệnh viện nên:

…..……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………….

24. Ý kiến đóng góp của anh/chị để việc cung cấp dịch vụ CTXH tại bệnh viện

được thực hiện tốt và hiệu quả hơn:

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

74

II. PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN BỆNH VIỆN

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN

(Phiếu dành cho cấp quản lý và cán bộ nhân viên bệnh viện)

1. Giới tính: � Nam � Nữ

2. Trình độ chuyên môn:

3. Thời gian công tác tại bệnh viện:

4. Anh/chị hiện là:

� Cấp quản lý � Cán bộ văn phòng � Bác sĩ chuyên khoa

5. Anh/chị đã tiếp cận và triển khai Thông tư Số 43/2015/TT-BYT, ngày

26/11/2015 tại bệnh viện?

� Tiếp cận, đang triển khai � Tiếp cận, chưa triển khai

6. Bệnh viện anh/chị đã thành lập Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH chưa?

� Đã thành lập � Đang thành lập � Chưa thành lập

7. Hoạt động chính của Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH tại bệnh viện:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

8. Bệnh viện anh/chị đã thực hiện những hoạt động nào dưới đây:

Hoạt động Có Không

- Hỗ trợ, chỉ dẫn cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khi đến

khám và điều trị.

- Cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

của bệnh viện ngay từ khi người bệnh vào khám

- Tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh để nắm

bắt thông tin về tình hình sức khỏe, hoàn cảnh khó khăn của

người bệnh.

- Xác định mức độ và lên phương án hỗ trợ về tâm lý, xã hội cho

người bệnh và người nhà bệnh nhân.

- Hỗ trợ khẩn cấp các hoạt động CTXH cho người bệnh là nạn

nhân của bạo hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới.

75

- Hỗ trợ về tâm lý xã hội, tư vấn pháp lý và giám định pháp y,

pháp y tâm thần và các dịch vụ phù hợp khác.

- Hỗ trợ tư vấn cho người bệnh về quyền, lợi ích hợp pháp và

nghĩa vụ của người bệnh.

- Tư vấn về các chương trình, chính sách xã hội và bảo hiểm y tế,

trợ cấp xã hội trong khám bệnh, chữa bệnh.

-Cung cấp thông tin, tư vấn người bệnh có chỉ định chuyển tuyến

cơ sở khám bệnh

- Hỗ trợ thủ tục xuất viện

-Phối hợp, hỗ trợ các tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu thực

hiện về CTXH tại bênh viện

- Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện tại cộng

đồng

9. Bệnh viện anh/chị đã có đội ngũ cộng tác viên tham gia vào các hoạt động

CTXH chưa?

� Có � Chưa

10. Bệnh viện anh/chị có thực hiện hoạt động từ thiện và vận động, tiếp nhận tài trợ

về kinh phí, vật chất để hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.

� Có � Không

11. Anh/ chị nghĩ như thế nào về mô hình y tế cộng đồng?

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

Theo anh/chị sự bất bình đẳng trong y tế biểu hiện rõ nét nhất ở những mặt nào?

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

Anh/chị thường gặp những khó khăn, trở ngại gì trong việc triển khai thực hiện các

dịch vụ CTXH hỗ trợ cho người bệnh tại bệnh viện?

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

76

Nếu biết bệnh nhân thuộc diện chính sách và hộ nghèo đến khám và điều trị tại

bệnh viện, anh/chị sẽ:

………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

12. Anh/chị mong đợi gì từ phía bệnh nhân khi họ đến khám và điều trị tại bệnh viện:

………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………..

13. Việc hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho người bệnh được

anh/chị thực hiện tại bệnh viện:

� Rất tốt, hiệu quả � Bình thường � Còn hạn chế

14. Sự phối hợp giữa các bộ phận phòng ban/ban ngành có là yếu tố gây trở ngại

cho anh/chị trong việc triển khai thực hiện có hiệu quả các hoạt động CTXH trong

bệnh viện?

� Chắc chắn có � Có một phần � Không

15. Đánh giá của anh/chị về mức độ cung cấp dịch vụ CTXH tại bệnh viện:

� Tốt � Còn hạn chế � Chưa đáp ứng

16. Bệnh viện anh/chị có thường xuyên cử nhân viên y tế và nhân viên bệnh viện

đi bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về CTXH?

� Có � Không

17. Bệnh viện có phối hợp tham gia đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản về y tế

cho người làm việc về CTXH?

� Có � Không

18. Hệ thống cơ sở vật chất có đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân điều trị nội trú tại

bệnh viện.

� Đáp ứng đủ nhu cầu � Không đáp ứng đủ nhu cầu

19. Đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện có đáp ứng đủ và kịp thời nhu cầu khám

và điều trị cho người bệnh?

� Đáp ứng đủ � Không đáp ứng đủ.

20. Theo anh/chị việc phát triển mạng lưới các cơ sở cung cấp dịch vụ CTXH nói

chung và tại các bệnh viện nói riêng có cần thiết không?

� Rất cần thiết � Cần thiết � Không cần thiết

77

21. Bệnh viện anh/chị đã thành lập Ban chỉ đạo triển khai thực hiện Đề án “ Phát

triển nghề CTXH trong ngành y tế giai đoạn 2011-2020”?

� Đã thành lập � Chưa thành lập

22. Ý kiến khác của anh/chị để việc thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ CTXH

tại bệnh viện được triển khai có hiệu quả trong giai đoạn 2016-2020:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

78

PHỤ LỤC 2

TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT

Bảng số 1. Số lượng người bệnh và người nhà được khảo sát đến từ các huyện, thị

xã, thành phố

Đến từ Số lượng Tỷ lệ

Nha Trang 142 39,5%

Cam Ranh 21 5,8%

Diên Khánh 19 5,3%

Khác (Ninh Hòa, Phú Yên…) 178 49,4%

Tổng số 360 100%

Bảng số 2. Độ tuổi của người bệnh và người nhà người bệnh

Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ

Từ 30 tuổi đến 50 tuổi 168 46,7%

Từ 51 tuổi đến 60 tuổi 95 26,3%

Khác 97 27%

Tổng số 360 100%

Bảng số 3. Giới tính của người bệnh và người nhà người bệnh

Giới tính Số lượng Tỷ lệ

Nam 148 41,1%

Nữ 212 58,9%

Tổng số 360 100%

Bảng số 4. Số lượng bệnh nhân và người nhà có thẻ Bảo hiểm y tế và nhu cầu sử dụng

Nội dung Số lượng Tỷ lệ

Có thẻ Bảo hiểm y tế 297 82,5%

Không có thẻ Bảo hiểm y tế 63 17,5%

Có thẻ mà không sử dụng khi khám và điều trị

92 31%

Tổng số 360 100%

79

Bảng số 5. Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên bệnh viện

Trình độ Số lượng Tỷ lệ

Sau đại học 4 10%

Đại học 27 67,5%

Cao đẳng 7 17,5%

Trung cấp 2 5%

Tổng số 40 100%

Bảng số 6. Thời gian công tác của cán bộ, nhân viên bệnh viện

Trình độ Số lượng Tỷ lệ

Dưới 10 năm 6 15%

Trên 10 năm 22 55%

Trên 20 năm 12 30%

Tổng số 40 100%

Bảng số 7. Mức độ thực hiện các hoạt động dịch vụ CTXH tại bệnh viện được cán

bộ đang phụ trách tại các bộ phận trong các bệnh viện đánh giá

Nội dung Số lượng Đạt tỉ lệ

Hỗ trợ, chỉ dẫn cho Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi đến khám và điều trị

32 80%

Tiếp nhận hỗ trợ và thực hiện hỗ trợ cho bệnh nhân khó khăn 18 45%

Tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh 30 75%

Hỗ trợ giải đáp những khó khăn, vướng mắc cho người bệnh

và người nhà người bệnh 22 55%

Hỗ trợ về tâm lý, tư vấn pháp lý và giám định pháp y, các

dịch vụ khác 18 45%

Phối hợp, hỗ trợ các tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu thực hiện về CTXH tại bệnh viện

28 70%

Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện tại cộng đồng

15 37,5%

Tư vấn các chương trình, chính sách xã hội và bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám và điều trị bệnh

12 30%

Hỗ trợ tư vấn cho người bệnh về quyền và lợi ích hợp pháp, nghĩa vụ của người bệnh

19 47,5%

Tập huấn kiến thức, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ 9 22,5%

Hỗ trợ thủ tục xuất viện 29 72,5%

80

Bảng số 8. Mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

Số lượng (người)

Nội dung Hài lòng

Bình thường

Không hài lòng

Thủ tục tiếp nhận hồ sơ ban đầu của bệnh nhân

được nhân viên y tế xử lý nhanh 124 194 42

Đón tiếp, hướng dẫn và cung cấp các thông tin về

các dịch vụ cung cấp tại bệnh viện 64 205 91

Mức độ quan tâm của nhân viên y tế 146 157 57

Các dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện 114 190 56

Mức chi phí khi tham gia các dịch vụ tại bệnh viện 112 156 92

Bảng số 9. Mức độ tiếp cận, tham gia của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về các

dịch vụ xã hội đang được cung cấp tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang

Tiếp cận thông tin

và tham gia dịch vụ

Không tiếp cận được

thông tin, không tham gia

Nội dung

Sô lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ

Các chính sách hỗ trợ cho bệnh nhân có

hoàn cảnh khó khăn tại bệnh viện 182 50,5% 178 49,5%

Có chính sách hỗ trợ khẩn cấp cho bệnh nhân là nạn nhân của bạo hành, bạo lực

gia đình, thảm họa 142 39,4% 102 28,3%

Tư vấn, cung cấp thông tin khi có chỉ

định chuyển tuyến sơ sở khám bệnh 100 27,7% 82 72,3%

81

Bảng số 10. Mong đợi của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với việc cung cấp

các dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang

Nội dung Số lượng Tỉ lệ

Hỗ trợ thuốc men, giảm chi phí khám và điều trị 246 68,3%

Cải cách các thủ tục hồ sơ bệnh nhân 225 62,5%

Đơn giản các thủ tục, khám và điều trị bệnh 201 55,8%

Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ 270 75%

Hỗ trợ tư vấn về tâm lý 250 69,4%

Chính sách hỗ trợ kịp thời cho bệnh nhân khó khăn 237 65,8%

Xây dựng Qũy hỗ trợ Vì người nghèo tại bệnh viện 286 79,4%

Nâng cao năng lực trong công tác vận động, kết nối các nhà

mạnh thường quân trong việc hỗ trợ các bệnh nhân có hoàn

cảnh đặc biệt khó khăn

299 83%

Đầu tư hoạt động tập huấn, nâng cao năng lực, trình độ

chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ y, bác sĩ, cán

bộ trong ngành y tế

252 70%

Đổi mới các hình thức quảng bá, truyền thông về các dịch vụ

xã hội đang được cung cấp 198 55%

Đầu tư về cơ sở hạ tầng 210 58,3%

Đội ngũ cán bộ cần phối hợp truyên truyền các dịch vụ

CTXH cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong quá

trình khám và điều trị để người dân tiếp cận được nhiều hơn

các dịch vụ

207 57,5%

Tuyên truyền, phổ biến rộng rãi cho người dân các dịch vụ,

dự án, chương trình đang hoạt động triển khai tại bệnh viện

hiện nay

187 51,9%

82

Bảng số 11. Mong đợi của cán bộ, nhân viên tại các bệnh viện trên địa bàn thành

phố Nha Trang

Nội dung Số lượng Tỷ lệ

Sự hài lòng của bệnh nhân khi đến bệnh viện. 34 85%

Thông cảm với sự sai sót từ bệnh viện. 29 72,5%

Sẵn lòng chia sẻ khó khăn hiện tại với nhân viên y tế tại

bệnh viện 16 40%

Bảng số 12. Những trở ngại, khó khăn của người bệnh và người nhà khi đến

khám và điều trị

Nội dung Số lượng Tỷ lệ

Chờ đợi lâu 183 38,3%

Thiếu trang thiết bị 45 12,5%

Không được hướng dẫn 38 10,6%

Bác sĩ không nhiệt tình giải thích khi giải đáp thắc mắc của

người bệnh và người nhà bệnh nhân 28 7,8%

Dịch vụ chưa được đầu tư 78 21,7%

Không có 43 11,9%

Bảng số 13. Những trở ngại, khó khăn của bệnh viện khi triển khai các dịch vụ

CTXH tại bệnh viện

Nội dung Số lượng Tỷ lệ

Đội ngũ chuyên môn CTXH chưa có 24 60%

Đội ngũ CTXH trình độ chưa đồng đều 18 45%

Đội ngũ chuyên môn CTXH chưa nắm vững kiến thức 10 25%

Kỹ năng thực tế của đội ngũ còn hạn chế chủ yếu dựa vào

kinh nghiệm

29 72.5%