Análisis de la película "Up in the Air", desde la Comunicación de Crisis
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COMUNICACIÓ COMUNICACIÓ N DE CRISIS N DE CRISIS ANÁLISIS DE LA PELÍCULA “UP IN THE AIR” GABY CABRERO | FRANCESCA CÁRDENAS | RONALD PORTILLO | PATRICIA PORTILLO | OMAR LUNA
Transcript of Análisis de la película "Up in the Air", desde la Comunicación de Crisis
COMUNICACIÓCOMUNICACIÓN DE CRISISN DE CRISIS
ANÁLISIS DE LA PELÍCULA “UP IN THE AIR”
GABY CABRERO | FRANCESCA CÁRDENAS | RONALD PORTILLO |
PATRICIA PORTILLO | OMAR LUNA
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
Las crisis corporativas consisten en un desequilibrio provocado por una situación crítica en la que
entra en juego la imagen de la misma institución. Todas las empresas son vulnerables a sufrir crisis
por lo que es necesario que tomen consideraciones orientadas a la estructuración de planes que
permitan que los efectos provocados por la situación crítica perturben lo menos posible, de manera
que no perjudiquen a los públicos ni a la organización misma.
La comunicación juega un elemento fundamental cuando se habla de situaciones de riesgo, que
ponen en peligro el buen nombre o la credibilidad de las organizaciones. A lo largo de los años, junto
con el avance de las teorías de la comunicación aplicadas, las organizaciones han ido tomando
conciencia sobre la importancia del manejo de las comunicaciones a niveles internos y externos, así
como la utilización de herramientas que potencien el tipo de información que se quiere transmitir,
para alcanzar el éxito empresarial. Sin embargo, en la actualidad, a pesar de que muchas empresas
cuentan con manuales de procedimientos enfocados en alcanzar una adecuada comunicación,
muchas no han previsto la necesidad de elaborar planes comunicacionales para los momentos de
crisis.
Por eso, en el siguiente trabajo, se ha realizado un acercamiento que plantea la necesidad de contar
con planes de comunicación de crisis, partiendo de una situación basada en la película Up in the Air
(Reitman, 2009), en la que se muestra cómo la falta de planes de prevención podría causar
problemas que afectan la imagen de la empresa, incluso abarcando aspectos de índole legal, lo que
puede generar graves repercusiones económicas, sociales, que podrían llevar a la quiebra a
cualquier empresa –por la mala imagen que presenta ante sus públicos.
Las empresas no pueden tener patrones rígidos de acción en la medida que, con una de las
principales premisas del largometraje, en la que se retrata las dinámicas y los procedimientos de
trabajo de una compañía, especializada en el manejo de despidos corporativos para otras empresas
norteamericanas, así como el hecho de que resulta trascendente conocer, de primera mano, el
entorno en el que se encuentra inserta la organización, representada por Ryan Bingham (George
Clooney).
Por otro lado, resulta de suma importancia, a partir de lo anterior, establecer que un Plan de
Comunicación de Crisis (o de situaciones de riesgo) no se establece como una guía (o mapa
nocturno) que debe seguirse al pie de la letra; al contrario, se presenta como una opción para que
las empresas tengan los lineamientos necesarios para responder ante situaciones críticas y que, a lo
largo de la implementación del mismo, las empresas puedan, dada su flexibilidad y accesibilidad,
realizar los cambios que estimen pertinentes para salvaguardad la credibilidad y el buen nombre de
las mismas.
En el trabajo, por otro lado, se quiere hacer referencia a la necesidad de establecer Planes de
Riesgo, debido a que las organizaciones, para mantener su competitividad en el mercado, deben
establecer y acomodarse a los cambios tecnológicos que surgen, pero, como todo cambio repentino,
e improvisado genera desventajas, se estima que este Plan permita anticiparse a lo que sucederá,
afianzando, de manera más efectiva, el éxito de la empresa. Por eso, basándose en la secuencia
lógica presentada por el largometraje, se ha establecido un modelo de Plan que podría resolver los
vacíos identificados en las acciones tomadas por los protagonistas en la cinta.
Además del análisis del sistema corporativo planteado en la película, se han tomado en cuenta
aquellos elementos simbólicos que hacen ver a las audiencias, las formas de vida de una cultura tan
influyente como la norteamericana, y cómo estos elementos refuerzan el discurso estadounidense,
el cual hace referencia a la aceptación de las situaciones de crisis, tal es el caso, del planteamiento
que hacen frente a los despidos masivos, generando una conducta más de aceptación que de crítica
al sistema.
Para fundamentar todo lo anterior se ha recurrido a especialistas en el área de comunicación de
crisis, tales como Jaume Fita, Armando González Herrero y José Luis Piñuel, quienes nos permiten
ofrecer diversas opciones para entender la necesidad que las empresas tomen conciencia sobre la
elaboración de planes preventivos, que les permitan disminuir aquellos efectos negativos cuando se
enfrenten a situaciones de desequilibrio, además de otorgarles la ventaja de actualizar y verificar
constantemente la labor que se desarrolla en cada una de ellas, identificando vacíos y potenciando
fortalezas.
Explicación del producto cultural seleccionado
En un informe, presentado por la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS por sus siglas en inglés)
(2008), se establecía que, a nivel nacional, “la economía estadounidense había perdido alrededor de
1.2 millones de empleos de enero a octubre del 2008 y que la mitad de estas pérdidas ocurrieron en
los últimos tres meses del presente (127,000 en agosto; 284,000, en septiembre; y, 240,000, en
octubre)”.
Sin olvidar, claro, que, desde el 2008 hasta la fecha, la misma institución reporta que los sectores
más golpeados por la crisis financiera norteamericana han sido la industria manufacturera, la
construcción y varias empresas, encargadas de proveer servicios a industrias. Por ejemplo, ésta
enuncia que, “en octubre del 2008, el empleo en la industria manufacturera cayó en agosto
alrededor de 90 mil empleos y la construcción disminuyo, en noviembre de dicho año, en 49 mil
plazas laborales”.
Este marco de referencia tiene ciertas particularidades, de acuerdo con la estudiosa Adriana de
Teresa Ochoa (2004), con otro acontecimiento de importantes consecuencias, dentro de la cultura
popular norteamericana, como el colapso económico de la Bolsa de Valores de Nueva York, en 1929,
en la medida que enuncia que “la década de los treinta (con respecto al manejo y construcción de
productos culturales) se caracterizó [en gran medida] por ser un período de críticas sociales, de
realismo y, sobre todo, de compromiso político”.
Al respecto, estas semejanzas, con respecto a la re-‐estructuración y configuración del “mundo feliz”,
así como la creciente crisis de valores, ayudan a que los productos culturales se conviertan en bienes
tangibles e inigualables que permitan contemplar, de una manera novedosa y simultánea, una
peculiar forma de concebir el American Way of Life. El teórico francés Pierre Sauvé (2000) sustenta
dicha afirmación, en la medida que los concibe como “obras del espíritu que transmiten
informaciones, ideas, valores, un mensaje, que estimulan las facultades intelectuales, estéticas y
emocionales de los individuos”. En ese sentido, un artefacto (películas, series, música, literatura,
entre otros) se vuelven instrumentos indispensables que facilitan la aplicación práctica de la
teorización, así como el desmontaje, a partir de categorías de análisis, de un fenómeno, desde una
particular forma de concebirlo, que sea de nuestro interés.
En nuestro caso particular, Up in the Air (Reitman, 2009) no es la excepción. Es un producto cultural
que se encuentra inserto en una problemática actual, que se vale de ciertos artificios que la
complementan. Dicha trama de significados presenta ciertas situaciones de riesgo de índole
económico, en la medida que, de acuerdo con Pauchant y Mitroff (1992, p. 23), “se suelen definir en
términos de inflación, desempleo, inactividad empresarial, déficit público, recesión, entre otros
aspectos (…) [Sin olvidar, claro, que] sus causas son, a menudo, atribuidas a las fallidas decisiones
gubernamentales o no haber podido seguir las reglas del sistema económico internacional”.
Sin olvidar, claro, que se vale de la impersonalización y la ejecución sistemática, cargada de apatía y
estoicismo, de despidos masivos, por toda la nación norteamericana. Sin un halo de culpabilidad ni
responsabilidad de posibles situaciones de riesgo que el contexto podría llegar a presentar
(suicidios, despersonalización de las relaciones interpersonales y laborales, puntos de quiebre que
cuestionen a un sistema laboral estable, entre otros aspectos representativos del largometraje).
Sumado a estas circunstancias, las compañías norteamericanas presentan cierta reticencia a
involucrar a los encargados de personal en estos “recortes de personal”, en la medida que acuden a
compañías, especializadas en el manejo de despidos corporativos, en aras de que hagan el
respectivo “trabajo sucio”, lo que se traduce en una minimización de posibles daños colaterales, así
como, según una de las expertas en despidos corporativos que aparece en el largometraje, Natalie
Keener (2009), persiste “una minimización de posibles consecuencias legales”, que pongan en tela
de juicio la credibilidad y buen nombre de estas empresas ante la opinión pública norteamericana.
Junto a Keener, surge la figura representativa del largometraje, Ryan Bingham –el alma del
largometraje. Dicho personaje evoca, de acuerdo con el catedrático del departamento de Letras,
Comunicación y Periodismo de la Universidad Centroamericana José Simeón Cañas, Manuel Velasco
(2010), en su texto La (in)soportable levedad, la re-‐estructuración de una vida sin ataduras, en la
medida que, al introducirnos en su vida laboral, familiar y, sobre todo, relacional, nos cuenta
“[cómo] ha optado por la levedad y al parecer la pasa muy bien (…) En la levedad del aire, las nubes
son extraordinarias compañeras. Su vida cabe en su maleta de viaje. Carece del lastre de la pesadez
(…) Su familia le resta levedad y toma distancia de ella”.
Velasco no duda en reforzar su punto con una de las metáforas más representativas del
largometraje: la mochila vacía de las charlas motivacionales de Bingham. De hecho, al incentivar a su
audiencia a colocar a su familia, sus amistades y, sobre todo, los lazos emocionales, materiales y
psicológicos que poseen con ellos, dentro de ella, trata de apelar al peso o falta de movilidad que
este tipo de factores ocasionan en las personas que se desean salir adelante en la vida. No se debe
olvidar que esta desconexión se asocia sobremanera con la cosmovisión que poseen los
norteamericanos de la cultura del éxito. Sin olvidar, claro, que se cree, sobre todas las cosas, en el
que el hombre debe construirse a sí mismo para llegar a la cima de sus metas individuales. No
matter what.
De hecho, esta concepción del hombre que se construye a sí mismo se cohesiona sobremanera con
los espacios necesarios para re-‐flexionar sobre su existencia, donde, según el crítico cinematográfico
Sergio Monsalve (2010), el avión representa el aislamiento posmodernista en la medida que “el
discurso hacia el plano de lo trascendente, más allá de las aparentes nimiedades del discurso
manifiesto, [tales como] el viaje como escape de la realidad y posibilidad de transformación
catártica, la relación edípica entre veterano y aprendiz, la inclusión, las eternas concesiones
familiares a la platea, [así como] la defensa del pleno empleo como oportunidad de redención
personal y colectiva en época de capitalismo feroz, el mea culpa corporativo de costumbre y el final
esperanzador”.
Bingham trasciende más allá de su motivational speech cuando debe persuadir al futuro esposo de
su hermana, Jim, de reflexionar sobre su futuro con ella. Esta vuelta de tuerca le da un giro
interesante al personaje, porque le permite volver a establecer una conexión con sus raíces, con su
entorno. He definitely went back to basics. En ese sentido, Velasco (2010) concuerda que “solo,
cuando (Ryan Bingham) decide involucrarse de esa forma, sacrificando parte de su levedad y
actuando de manera contraria a la que afirma en sus charlas, Ryan vuelve a formar parte de la
familia”, en la medida que su hermana Kara, el pegamento de la familia, enuncia una de las frases
más impactantes del largometraje: Welcome Home.
Justificación del producto cultural seleccionado
Los productos culturales nacen con una intencionalidad clara. De acuerdo con el teórico francés
Pierre Sauvé (2000), las propias industrias culturales los ofrecen como “los términos y los símbolos
que conforman nuestro pensamiento y nuestro discurso en relación con nuestras diferencias
sociales, con el deseo de diversos grupos de ser reconocidos, con la afirmación y el cuestionamiento
de los valores sociales y, por último, con la experiencia de cambio social”.
Dicho entramado de significados facilita, para propios y extraños del estudio de estos artefactos,
que puedan afinar sus sentidos, en términos de aplicabilidad teórica y práctica del bagaje cultural
que poseen, así como la capacidad de inferir la contextualización e intencionalidad en que dichos
instrumentos se encuentran insertos y, sobre todo, la permisibilidad que estos confieren a que las
personas puedan ampliar su criterio (emancipación del conocimiento) y se les facilite la
participación en la vida de los medios y las colectividades con las que se relacionan dentro de su vida
cotidiana; es decir, de acuerdo con la catedrática e investigadora del Departamento de Letras,
Comunicación y Periodismo de la Universidad Centroamericana José Simeón Cañas (UCA), Claudia
Ivón Rivera Andrade (2010), “los fenómenos no ocurren por factores mono causales; [al contrario],
se presentan de una forma multicausal”.
En ese sentido, no debe sorprendernos el hecho de que el largometraje Up in the Air (Reitman,
2009) sea una respuesta directa, frontal, sin dejar de ser sugerente y sarcástica, con el entorno
político/económico en que se encuentra la nación norteamericana actualmente. De hecho, refuerza
la premisa de que el cine es una continuación (o un reflejo) de la sociedad en la que le ha tocado
convivir.
Sin dejar de tener presente que tiene ciertas reminiscencias de las producciones cinematográficas,
que tuvieron cierta mediación por el período de 1929 (caída de la Bolsa de Valores en Nueva York),
donde predominaban temáticas propias de las crisis de valores humanos, el replanteamiento de la
existencia del hombre ante un “mundo feliz” carente de substancia y, sobre todo, una desconfianza
en el sistema, que le hace volver a los valores tradicionales (la familia).
De hecho, este retorno a los valores tradicionales –to where it all began– se asemeja sobremanera
con el discurso del que se vale el personaje representativo del largometraje, Ryan Bingham, en la
medida que le provee las habilidades y metodologías necesarias para establecer una serie de
procesos, encaminados a hacerle creer a los posibles afectados que la pérdida de estabilidad laboral
no es el fin de un sueño; al contrario, es el comienzo de la plenitud de la vida.
La intencionalidad es clara: se espera influir en las audiencias con el objetivo de que, a pesar de que
existe un sistema incapaz para solventar las situaciones de riesgo, relacionadas con layoffs masivos
en la nación norteamericana, existen personas (terminators, hitmen1, wake up calls) encargadas de
hacerles re-‐flexionar sobre su vida cotidiana, en la medida que puedan seguir adelante en la vida
con el apoyo de las personas que les rodean (familia, amistades). Sin importar el por qué.
Entonces, se podría considerar como la caída al infierno perfecta para alcanzar la redención que le
permita al despedido volver a sus raíces, a su entorno, al calor de hogar que nunca tuvo por estar
desempeñando una plaza laboral durante cierto tiempo y, sobre todo, de acuerdo con el articulista
de la revista online Fan Digital, Diego Salgado (2010), “se les hace un favor, ya que se les brinda la
oportunidad de cero, de soltar lastre (…) Justo lo que Bingham hace a diario”.
Esta enunciado se sustenta de una forma de vida, acogida por el personaje, que le impide establecer
una conexión humana (sensata y estable) con cualquier persona, así como la astucia que posee para
cohesionar los esfuerzos individuales y empresariales, en aras de no poder su único objetivo de
vista: lograr 16 millones de millas, que le permitan pertenecer al Golden Club de las personas que
han viajado all over the country. Sin dejar de lado que, al carecer relaciones interpersonales estables
y una conexión cercana con su familia, se acompasa con un halo de ingenuidad, reflejado en la
relación que establece con una ejecutiva, Alex, en algunos de sus viajes. A través de ella, podemos
ver el reflejo de Bingham. Su binario. Su dicotomía… With vagina.
***
Por otro lado, para nosotros, como comunicadores, este tipo de productos culturales nos facilita la
factibilidad de aplicar los conceptos, abordados en las cátedras de Comunicación de Crisis, a un caso
concreto, en la medida que nos proporcionará los insumos necesarios para relacionar la
comunicación, desde sus diferentes aristas, a la abstracción de las propuestas teóricas, propuestas
1 Figuras utilizadas para denominar a una persona que tiene las habilidades y las tácticas necesarias, mediante la realización de una metodología sistemática, para realizar un trabajo, encomendado por un superior o una figura de poder representativa, sin dejar rastro (deja limpia la escena del crimen).
por especialistas de la comunicación organizacional, tales como José Luis Piñuel, Jaume Fita y
Antonio González Herrero.
En otras instancias, se busca que este trabajo sirva de insumo para las personas, interesadas en
analizar productos culturales, desde las diferentes perspectivas en que se pueden presentar. Aparte
de que se desea recalcar que estos instrumentos son un reflejo o continuidad del contexto en que
fueron creado, en aras de apelar a las audiencias con un objetivo estratégico: convencer, refutar o
re-‐plantear el discurso del status quo en que estos se encuentran insertos.
Al respecto, se puede comentar que, nosotros, como investigadores de esta temática, deseamos
llenar ciertos vacios de conocimiento que se poseen sobre estas temáticas, ya que, la mayoría de las
personas no gustan de pensar mas allá de lo que la intencionalidad que posee el cine, en cuanto a
plantear una determinada postura, frente a al contexto que desea abordar: al contrario, se observa
la película, se gusta del actor o de la actriz que aparece en ella. Y nada más. Deseamos, más que
nada, que, tanto propios o extraños del estudio de artefactos culturales, tengan las habilidades
necesarias para afinar los sentidos, el hilado fino y, sobre todo, para que estos puedan re-‐flexionar
sobre el sistema que se presenta el largometraje, así como las implicaciones culturales que el
personaje central posee con respecto al juego de símbolos, metáforas y discursos de los cuales se
vale para construir y desmontar su existencia en pleno auge de la crisis económica norteamericana.
Sin olvidar, claro, que la importancia y relevancia que este tipo de estudios tiene radica en la
posibilidad de tener los referentes necesarios para poder enunciar y hablar con propiedad; es decir,
la trascendencia de saber discernir entre los orígenes, las semejanzas y diferencias, así como la
importancia de la industria cultural norteamericana le permiten, tanto a uno como estudioso de los
fenómenos como a los públicos meta, almacenar un bagaje cultural significativo, en aras de que
pueda establecer un entramado de significados, cargado de factores multicausales: todo fenómeno
tiene su(s) razón(es) de ser y estar –relaciones causales, temporales, espaciales, entre otros.
Existencia formal o informal del tipo de plan de comunicación que se manejó
En la película, pueden establecerse la existencia de varios tipos de planes de trabajo con los que se
desempeñaba la compañía encargada de realizar despidos. Por un lado, sí existía un plan de
comunicación compuesto por objetivos y actividades a realizar. Por ejemplo, la compañía ya tenía
un número determinado de empleados que viajaban a los diferentes estados para llegar a las
compañías que los habían contratado para realizar los despidos; establecían itinerarios para ellos, en
los que tomaban en cuenta alojamientos, comidas; contaban con alianzas entre las aerolíneas;
tenían programaciones y dossiers con la información que iban a dar a las personas, etc. Los
empleados como Ryan, se mantenían en contacto con la gerencia; y se convocaban a reuniones en
las que pudieran analizar los índices de la compañía. Todas esas actividades, formaban parte de un
plan de comunicación.
Otro ejemplo que muestra la presencia de un plan de comunicación es cuando Natalie Keener
presenta a toda la compañía las nuevas formas de operativización, puesto que ella expone los
lineamientos con los que se va a tratar a los públicos externos. En el plan, muestra la organización
que a su modo de ver, iba a mejorar la empresa de manera que se redujeran los costos y se
maximizaran las ganancias. De forma muy esquemática, creó un sistema de acción/reacción, en el
que abarcaba, según ella, todos los tipos de respuesta que podían tener las personas cuando se les
estuviese despidiendo a través de una videoconferencia, y las formas de actuar que debían tener los
operadores de la empresa.
Sin embargo, aunque puede hablarse de la presencia de planes de comunicación, en la compañía no
se elaboró un plan de comunicación de crisis. Es importante que toda empresa, sobre todo cuando
se encuentra posicionada dentro de un mercado, en el caso de la empresa que se encargaba de los
despidos, contaba con años de experiencia y el contexto económico que estaba atravesando el país,
con la depresión económica que generaba masivos despidos, provocaba que fuera un momento de
crecimiento para la misma, sin embargo, eso tuvo que haber sido una alarma, para observar la
necesidad de establecer un plan de contingencia en caso de que alguna de las actividades fallaran.
Debido a la usencia de un plan de crisis, la empresa al final tuvo que regresar a su antigua forma de
funcionamiento. Si bien es cierto, toda empresa que tiene como base una iniciativa de
competitividad, debe estar dispuesta a cambiar de formas de ejecución y ajustarse a los nuevos
contextos, en el caso de la película, de utilizar herramientas tecnológicas que permitieran que se
disminuyeran los gastos. Sin embargo, aunque sonara como una excelente opción, antes que nada,
la empresa debía evaluar los pros y los contras que generaría la nueva implementación de las
formas de trabajo.
Es por ello que en la empresa no hubo una etapa de preparación, porque no se identificaron los
riesgos, y estos tomaron de sorpresa a los ejecutivos, como por ejemplo, el suicidio de una de las
personas a las que se había desempleado, que por razones legales, incurriría en problemas de índole
judicial para la compañía. Si no hubo una identificación de riesgos, tampoco se pudo apreciar la
definición de los mismos, ni se clasificaron los públicos que podían verse afectados si las nuevas
operaciones no salían como se esperaba.
Si bien es cierto, en la empresa estableció un plan piloto para poner en marcha las nuevas formas de
despidos, pero no analizaron a profundidad las dinámicas que implicaba ese tipo de actividades. Los
despidos, como tal, llevaban formas de retórica incluso, en las que el operador tenía posibilidades
de manipular a través del discurso que se establecía en la entrevista. A través del nuevo sistema de
operación, se perdía el contacto cara a cara, y no previeron que las emociones son un campo mucho
más complejo, que no puede estandarizarse a través de un manual.
Por eso, un Plan de Crisis hubiera permitido la identificación de las vulnerabilidades que tenía el plan
establecido por Natalie, y al encontrar esas debilidades, pudieron haberlas manejado de una forma
más efectiva.
Análisis del manejo de la efectividad de la comunicación de crisis
Al no tener un plan, la situación a la que se enfrentaron fue completamente improvisada. Sin
embargo, con suerte pudieron evitar que la muerte de una de las despedidas llegara a la luz pública,
puesto que eso generaría graves implicaciones en la imagen de la empresa. Sin embargo, al no tener
un plan de crisis, la empresa perdió la inversión que había hecho, porque cambiaron de opinión y
decidieron regresar al modelo anterior de trabajo.
La respuesta que tuvo la empresa no fue la más adecuada. En circunstancias reales, es muy difícil
que una empresa, cuando modifica por completo sus formas de operación, regrese a las formas
antiguas con las que trabajaba. Como se ha mencionado anteriormente, lo negativo no radicó en la
vanguardia que se quiso alcanzar, con el uso de recursos tecnológicos, sino en la falta de prevención
y de adecuada coordinación para ejecutar esas nuevas formas de trabajo.
A la vez, hubiese sido adecuado que la empresa ante la situación detonante que fue el suicidio de
una de las personas a las que se desempleo, hubiera tomado una postura, eso hubiera hablado muy
bien de la empresa. Tal como lo sugiere José Luis Piñuel (), en su libro, La comunicación corporativa
de la gestión de crisis, la organización debe encontrar la postura comunicativa del discurso, más allá
de las reacciones técnicas generadas frente a la crisis, puesto que debe poner al público en las
mejores condiciones para acoger las explicaciones dadas por la empresa para hacer ver su postura
ante la crisis.
¿Cómo elaborar un plan de comunicación de riesgos?
En vista de las fortalezas y debilidades mencionadas anteriormente presentamos a continuación una
esquematización que puede servir como referencia para elaborar un plan de comunicación de
riesgos en una organización. Es importante destacar que este puede tener variaciones o puede
elaborarse a partir de las sugerencias de diversos autores.
Fases Actividades
Preparación
(Anticipación de
la Crisis)
Æ Identificar las situaciones de riesgo a las cuales está propensa la
institución.
v Determinar cuál es el contexto en el que está inmersa.
v Delimitar cuáles son las dinámicas y procedimiento de trabajo.
v Categorizar los posibles riesgos y amenazas, consideradas
imprevistas, en el quehacer (laboral, político, económico, accidentes,
entre otros) de la institución.
v En base a la categorización, el Cómite de Crisis o los encargados de
Comunicaciones de la institución pueden generar respuestas de
acción que den soluciones a corto, mediano y largo plazo de dichas
problemáticas.
Æ Detectar los públicos, a nivel interno y externo, que se verán afectados
por las situaciones de riesgo.
v Establecer una segmentación de públicos en aras de generar
respuestas claras, precisas y concisas, de manera personalizada, a
cada uno de ellos.
v Determinar el nivel de involucramiento y participación del personal,
en todos los niveles jerárquicos, a la hora de generar respuestas
adecuadas.
v Cohesionar esfuerzos colectivos, con las empresas contratantes del
servicio de despidos corporativos, para asegurar, tanto a la prensa
como a la opinión pública norteamericana, que dichas situaciones de
riesgo no volverán a suceder y que sus años de experiencia respaldan
su capacidad para solucionar dichas problemáticas.
Æ Realizar una lista de recursos de comunicación disponibles que tiene la
organización para responder de manera adecuada a cada uno de los
públicos involucrados.
v Conocer los elementos que las empresas involucradas pueden
explotar al momento en que se desata una situación de riesgo o de
crisis.
b Recursos Materiales.
b Recursos Humanos.
v Designar las tareas (saber qué hacer) que realizará la organización
para frenar o minimizar la crisis, así como la implementación de
metodologías que generen orden y efectividad de respuesta.
b A nivel interno.
b A nivel externo.
Æ Identificar aquellas instituciones o grupos con quienes se puedan
establecer alianzas estratégicas, en aras de que puedan contribuir a la
elaboración del plan de Crisis.
v Retomar aspectos básicos como la documentación, que permitan
valorar líneas de acción que funcionaron para la resolución de un
problema o prever acciones, de carácter imprevisto, que pueden
entorpecer o agravar los procedimientos paliativos de la Crisis.
b Importancia de los referentes de Comunicación de Crisis.
b Revaloración de casos emblemáticos del manejo de
Comunicación de Crisis.
Diseño
e Implementación
del Plan de
Comunicación de
Crisis
Æ Plasmar, por los medios que se considere necesario, el Plan de Crisis, en
aras de que todo el personal conozca, de primera mano, cuáles serán los
procedimientos que realizarán ante situaciones de riesgo o de crisis.
v Planteamiento de objetivos.
v Antecedentes de la organización.
v Casos emblemáticos y manejo de procedimientos ante situaciones de
riesgo.
v Establecimiento de simulacros y media training con cierta
periodicidad.
v Ejemplificación del accionar del personal ante situaciones de riesgo.
Æ Designar las responsabilidades de cada uno de los involucrados con las
posibles situaciones de riesgo.
v Establecimiento de lineamientos jerárquicos, en aras de que el
personal pueda responder a los principios de unidad de mando,
departamentalización.
Æ Establecer, en base a la detección de las tipologías de situaciones de
riesgo, tipologías de respuesta con el objetivo de que la empresa tenga un
panorama o visión general sobre información que puede (o no)
divulgarse.
v Ofrecimiento de discurso y elección adecuada del portavoz.
v Toma de postura ante la prensa y la opinión pública.
v Actitud de acompañamiento, empatía y solidaridad con los públicos
afectados, en aras de generar tranquilidad sobre la situación de
riesgo.
Æ Delimitar cuáles serán los momentos y lugares representativos en los que
la organización difundirá la información.
v Analizar la forma en que esta información será utilizada por los
medios de comunicación.
b Generación de alianzas con la prensa, en aras de generar
situaciones que agraven la situación de riesgo.
Evaluación del Plan
de Crisis
Æ Establecer mecanismos de evaluación que se utilizarán para actualizar el
Plan de Crisis con cierta periodicidad (corto, mediano y largo plazo).
v Tomar en cuenta las variables que genera el contexto para añadir o
quitar cosas (oportunidades, fortalezas, repercusiones y
consecuencias) que contenga el Plan de Crisis.
Æ Delimitar mecanismos que permitan medir las respuestas de los públicos,
con respecto al manejo que genera la organización ante determinadas
situaciones de riesgos (imprevistas o no).
v Conocimiento de las respuestas de los públicos en base a estudios de
percepción de la imagen que proyecta la organización.
v En base a dicho conocimiento, establecer las acciones que puedan
mejorar el manejo que la organización le da a dichas situaciones de
riesgo.
b Frenar la pérdida de clientes (actuales y posibles).
b Evitar consecuencias, desencadenadas de la desinformación y
los rumores.
Æ Establecimiento de mecanismos y soportes que permitan documentar la
Crisis.
v Facilitan la identificación de fortalezas y debilidades, encontradas en
el Plan.
v Sirve como un referente para todos los involucrados que trabajaron,
de primera mano, con el manejo de un caso de Comunicación de
Crisis.
Símbolos representativos del largometraje
El pragmatismo filosófico hecho hombre
Ryan Bingham representa al prototipo de norteamericano pragmático. A lo largo del largometraje,
no admite la existencia de verdades absolutas, en la medida que su única verdad irrefutable es su
estilo de vida poco convencional, donde el individualismo se ve reflejado en su máxima expresión.
Ve a los demás solo en función de la utilidad que puedan representar para su persona. Ese es uno de
los principales motivos para que procure, a como dé lugar, desvincularse de cualquier conexión
sentimental-‐emotiva.
Esa desvinculación permanente en la que engloba su vida se observa en su carencia de relaciones
interpersonales, pues sus únicos contactos humanos reales son los empleados de las aerolíneas
(como American Airlines) y las personas a las que despide. También la manifiesta mediante el poco
interés que presenta ante los bienes materiales, que le adjudican peso a su existencia. Su
departamento, como medio simbólico, representa su cárcel, un limbo que le recuerda que debe
volver a establecer conexiones significativas con las personas –de nueva cuenta.
Su vínculo afectivo con su maleta (su eterna y callada compañera de viaje), así como las 16 millones
de millas acumuladas es superior al que manifiesta por su familia. De hecho, su fijación por el orden
meticuloso que sus accesorios básicos para el viaje (ropa, calzado y su tarjetero) deben tener dentro
de la maleta afirma su afán por perennizar un estilo de vida alejado de las relaciones sociales y,
sobre todo, de su familia.
Su proceso de conversión inicia con la llegada a su vida, acompasada con, de acuerdo con ella
misma, su versión femenina, Alex (Vera Farmiga, 2009). Una vez que realiza un click sexual con ella,
la relación casual comienza a cobrar un valor, reafirmado por las intervenciones de una nueva
compañera de trabajo quien se manifiesta altamente influenciada por valores tradicionalistas y
conservadores, Natalie Keener. De hecho, el progreso de la nueva relación de Bingham acarrea una
revaloración de los vínculos emocionales que poseía con los miembros de su familia (dos hermanas
y un futuro cuñado). A medida que su necesidad afectiva por Alex aumenta, la nostalgia por volver a
sus raíces, a reactivar sus vínculos familiares se vuelve, cada vez, más evidente.
La supremacía de los valores familiares
La reafirmación de la importancia de la familia en la vida de todo ser humano se muestra por medio
de Alex y Natalie. Alex, a pesar de que en un principio presenta una fachada que la hace parecerse a
Ryan, en el fondo es una madre y esposa abnegada, quien solo usa sus viajes de trabajo para
escapar de su rutina, lo que nos lleva a pensar de que, a pesar de que el largometraje propone un
retorno a las raíces para encontrar la paz y clima mental emocional que conlleva la perdida de un
empleo, nos demuestra que la familia es una institución que también se encuentra resquebrajada
de adentrado hacia afuera –with flaws and all. A pesar de que ésta siente empatía y gusto por
Bingham, le deja claro que no piensa dejar a sus hijos y marido, en la medida que explaya que
antepone a su familia ante cualquier diversión que pueda proporcionarle her copilot.
Ryan, sin saberlo, representa una posibilidad de sabotear un matrimonio; sin embargo, ni todos sus
encantos de seductor pueden ante el arraigo de Alex en los suyos. Por eso, es subordinado y
desilusionado. Ante la inestabilidad que le causa el rechazo, pretende equilibrar la situación
problemática en la que se ve inmerso al donar sus valiosas millas a su hermana, en aras de volver a
re-‐establecer, de nueva cuenta, una conexión humana con su entorno familiar.
Natalie, por su parte, representa una generación contemporánea influenciada por los valores
familiares. Su estilo de vida ideal radica en el matrimonio y toda la parafernalia que esto conlleva
(tener hijos, establecer un hogar, manejar una Grand Cherokee). A pesar de poseer una inteligencia
superior, la subordina ante las necesidades de quien ella cree que es su esposo ideal. En ese sentido,
rechaza un empleo muy prometedor, y decide mudarse a Detroit por el trabajo de su novio. Su
mundo gira alrededor del futuro hogareño que quiere formar, a pesar de que sufre, en carne propia,
la impersonalización de las relaciones interpersonales, radicadas en los nuevos procedimientos que
ella establece en CTC para despedir a los empleados sin sacrificar los recursos de la empresa, al
momento de que éste rompe con ella mediante un text message.
American Dream = Big Fail
La película pretende configurar una nueva forma de motivación para mantener la confianza en un
sistema que está en declive, gracias a la inestabilidad provocada por la crisis económica. El American
Dream, prácticamente, no existe: se ha roto por completo. La economía y la política capitalista ha
demostrado no ser capaz de sostener a los miles de personas que están siendo despedidas. Ante la
desilusión, promueve perseguir proyectos familiares; es decir, pretende amortiguar la pérdida del
empleo con la oportunidad de un nuevo comienzo familia, en el que se les dedique más tiempo a los
hijos, y se hagan esfuerzos para satisfacer sus necesidades. Incluso intenta hacer creer que el
despido es una oportunidad para tener un contacto real, concreto, no virtual ni lejano con los seres
queridos.
En este sentido, las personas que han sido despedidas que aparecen en el filme, representan todo lo
contrario al personaje principal, ya que ellos sí han dejado un espacio en su vida para establecer
relaciones interpersonales íntimas. Han formado un hogar y sobreponen a sus seres queridos ante
un empleo, al darles más valor. Esto se observa a las frases que muchos de ellos utilizan al referirse
al mantenimiento económico de su familia cuando son despedidos. Se demuestra que, si bien son
empleados y trabajadores, la razón por la que lo hacen es para llevar el sustento a sus familias y que
el dinero no lo es todo en la vida. Esta es una de las premisas básicas del largometraje que,
claramente, aduce a las enseñanzas bíblicas, en las que la moraleja radica en que los objetos
materiales ni el dinero por el que se trabaja para obtenerlas, son todo en la vida.
Entre la distancia y el contacto
La distancia es empleada desde una perspectiva emocional. Ryan no solo está a muchas millas de su
lugar natal, también se encuentra muy lejos de sus sentimientos hacia su familia. No se preocupa
por contactarla, al contrario, procura evadir cualquier posibilidad de interactuar con alguno de sus
miembros. En este caso, el uso de la tecnología es un refuerzo de las hipótesis planteadas. Los
diferentes aparatos tecnológicos que se retoman en el filme son utilizados para afirmar la
importancia del contacto real entre las personas. Primero se critica la actitud del novio de Natalie,
de terminar su relación por medio de un simple mensaje de texto. Ella muestra un pesar extra
porque el que creía su hombre ideal ni se tomó la molestia en buscarla (o al menos llamarla) para
cortarla. De la misma manera, ella renuncia a su puesto en la empresa de despidos.
Por otro lado, los dispositivos de videoconferencias recalcan los efectos negativos de la tecnología,
en cuanto a la brecha física que genera. Se ve reflejado cuando las reacciones de los despedidos son
menos controlables y más perjudiciales cuando se prescinde de sus labores. Al final, se reconoce
que, aunque sea económicamente menos beneficioso, los despidos cara a cara son más efectivos y
con secuelas menos graves, además de que afecta menos a la imagen corporativa. El trasfondo de
todo esto es que, como seguramente un despedido pierde la capacidad de adquirir nueva tecnología
(un valor fomentado por el capitalismo salvaje), pretende hacerlo sentir menos desdichado
mediante la reflexión sobre la importancia del contacto real y las dificultades que los aparatos
tecnológicos presentan para alcanzarlo.
Los más adaptables a las nuevas tecnologías
Este aspecto se puede visualizar en Natalie kenner, una joven recién graduada que cree en los
beneficios que pueden generar las nuevas tecnologías; probablemente, tras haberlo experimentado
durante la universidad y en sus años de colegio. En el filme ella trata de implementar, dentro de la
empresa dedicada a los despidos, una nueva forma de despedir a los empleados; enfatizando en los
ahorros económicos que esta nueva técnica puede traer a la empresa y haciendo referencia a que
los agentes de despidos podrán mantenerse más tiempo en casa y disfrutar con sus seres queridos.
Natalie representa a una generación que ha crecido utilizando las nuevas tecnologías y que por lo
tanto no tiene miedo de emplearlas en cualquier ámbito de la vida, en el caso de ella, su propio
empleo. Este ejemplo demuestra, como en cada época, que son los jóvenes los que impulsan
muchos de los cambios que posteriormente son aceptados por la sociedad, al ser los primeros en
experimentar con las novedades que empresas, modistas, pensadores, entre otros, ofrecen al
público.
La generación más tradicionalista, en este sentido, es representada por Ryan, el cual se opone
rotundamente a la implementación de nuevos medios para despedir a los empleados, aunque muy
en el fondo su objetivo sea continuar viajando porque es lo que más le gusta hacer. En la vida real,
los adultos y sobre todo los adultos mayores, son los que tardan más en adoptar los nuevos
productos electrónicos que ofrece el mercado. Y algunos de ellos nunca llegan a aceptarlos.
Las ataduras para alcanzar el éxito
La mochila que Ryan utiliza en cada una de las conferencias que dicta, representa tal y como él
mismo lo plantea, los aspectos que atan a las personas y no las dejan triunfar en la vida en el ámbito
profesional. Entre esas cosas, el conferencista del filme incluye las pertenencias de las personas,
como, su casa, muebles, terrenos, entre otras; pero lo interesante es que también promueve a las
relaciones entre personas, como los noviazgos, matrimonios, amistades, y otras, como una forma de
atadura para alcanzar las metas en la vida. Esta ideología proviene propiamente del hombre de
negocios, al cual no le interesa pasar por encima de quien sea para alcanzar los objetivos que se ha
planteado en la vida.
La importancia del matrimonio para la mujer
En este filme también se reproduce parte de la realidad cuando muestra que son siempre las
mujeres las que quieren adquirir ciertos compromisos como el matrimonio. Esta costumbre de la
sociedad se ve plasmada principalmente en la hermana menor de Ryan, la cual se muestra muy
emocionada por su próxima boda. La contraparte se visualiza en su futuro esposo, cuando este, tras
haber tenido una conversación con Ryan en el ensayo de la boda, se da cuenta que en realidad la
vida de soltero no es mala y minutos antes de contraer matrimonio se echa para atrás.
Este aspecto también se visualiza en la misma Natalie Keener, en los diálogos que mantiene con
Ryan, en los que trata de persuadirlo de que el matrimonio es muy importante en la vida de toda
persona, y que debería de adquirir un compromiso formal con Alex, con quien ha acordado
mantener una relación casual. Ryan, por su parte, no cree en lo absoluto en el matrimonio y cree
que su vida es mejor estando soltero y sin compromisos de ese tipo, lo cual le expresa a Natalie,
quedando de esta forma en un gran desacuerdo con la joven. Por otro lado Alex también está
casada y defiende a su matrimonio a pesar de que mantiene una relación de amantes con Ryan. De
esta manera queda muy marcado este ideal que importante sobre todo para la mujer, aún cuando
todavía son bastante jóvenes.
CONCLUSIONESCONCLUSIONES
A partir de una de las premisas, presentadas en el largometraje, donde Career Transition Company
(CTC) tenía como base la confianza de las empresas norteamericanas de solucionar y frenar al
mínimo las posibles consecuencias que les acarrearía un despido injustificado, uno de los casos más
representativos de la misma, donde una de las empleadas cesadas se suicida, resulta un detonante
que hubiera minado, a gran velocidad, la credibilidad y el buen nombre tanto de CTC como de su
cartera de clientes.
El hecho de no contemplar, en los programas y manuales de procedimientos, un Plan de Crisis claro,
conciso y preciso representó el talón de Aquiles que lo pudo haber llevado a una pérdida de
credibilidad y buen nombre, así como otras repercusiones, producto de la misma situación (quiebra,
bancarrota, consecuencias legales, entre otros aspectos). Por eso, consideramos de suma
importancia la realización de este tipo de estudios, porque son el reflejo (o continuidad) de una
sociedad que se deja llegar por los impulsos que, al no tener como una de sus principales premisas
la previsión ante todo tipo de circunstancias, puede llegar a implicaciones de diversa índole.
Estudios, como el que se presentó con anterioridad, dan cabida a que otras instituciones puedan
autoexaminarse y contemplar en qué situación se encuentran, hacia dónde quieren llegar, de qué
forma están anticipándose (o no) a factores de riesgo y, sobre todo, qué se puede hacer cuando se
llega a ese tipo de circunstancias, en la medida que se tenga en cuenta, tanto las problemáticas
endógenas como exógenas, que podrían llegar a propiciar el declive empresarial.
De allí, proviene la idea de ver la crisis como un semáforo (wake up calls) que le permita, tanto a los
niveles jerárquicos superiores como para el personal en general, encontrar las alternativas
necesarias para frenarla al mínimo. Si la compañía se hubiera anticipado a la crisis habría notado
que la aplicación de un nuevo método de trabajo sin previa validación podría producir una crisis del
tipo semáforo rojo en la que hay una detección de variables de riesgo graves, con una gran
notoriedad en el ámbito público y con un final incierto.
Otro punto de suma importancia que las organizaciones debe de tomar en cuenta radica en el
contexto de las crisis, en la medida que, al ser una variable diferenciada, pero que terminaba por
hacer mella en situaciones de riesgo para las organizaciones, representa un punto de quiebre para
que las organizaciones re-‐flexionen sobre la marcha del proceso en que transcurre su quehacer
laboral, así como el entorno en que estas se encuentran insertas.
Por otro lado, las decisiones, dentro de un estado crítico, no deben tomarse de forma aleatoria. No
se debe adecuar a la situación la forma de operar. Tomar hoy una decisión en base a lo que todas las
demás compañías están haciendo y luego cambiar al modo de operación anterior solo porque no
hubo buena ejecución. Recalcamos la idea de una previa evaluación o validación que no
comprometa los públicos [ni los empleados], sino que sean decisiones tomadas con cabeza fría en
momentos corporativos estables.
No basta tener un plan de comunicación ni de procedimientos si no se ha contemplado la crisis en
ellos. Aun más ante la aplicación de un nuevo método de trabajo donde no se contemplaron las
debilidades o vulnerabilidades del mismo. Ignorar la acción-‐reacción (cuando la naturaleza de su
empresa se dedica a eso) se cualquier procedimiento es el pecado corporativo por excelencia que
puede ser anulado de forma sencilla con la anticipación de riesgos.
Por eso, como grupo de estudio, proponemos y, a la vez, concluimos que el punto clave, en toda
organización que tenga como filosofía mantener una buena imagen pública, radica en la anticipación
con un Plan de Crisis, que pueda servir como manual de procedimientos, con énfasis en la
preparación (o anticipación de la Crisis) como el eje de todo estudio.
En ese sentido, dicho manual debe comprender, por lo menos, los mecanismos básicos para
enfrentar situaciones contingentes, un plan de acción para solucionar variables que se puedan
anticipar y, sobre todo, el reconocimiento y diferenciación de los públicos que se verán afectados (o
no).
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