BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Pustaka2.1.1. Definisi dan fungsi management

Menurut Scott Snell dan Thomas Bateman dalam buku Management-The new

Competitive Landscape 6th edition (2005:14) menyatakan bahwa manajemen merupakan

suatu proses kerja sama antara manusia (sumber daya manusia) dengan sumber-sumber daya

lainnya dalam rangka mencapai suatu tujuan organisasi.

Menurut Stephen Robbins dan Mary Coulter dalam buku Management 11th edition

(2012:36) menyatakan bahwa manajemen merupakan suatu kegiatan yang melibatkan

koordinasi dan pengawasan suatu aktifitas kerja yang bertujuan agar pekerjaan tersebut tidak

hanya selesai melainkan juga berjalan secara efektif dan efisien. Manajemen memastikan

keterlibatan orang-orang yang bertanggung jawab agar suatu pekerjaan terselesaikan secara

efektif dan efisien atau setidaknya itulah yang dilakukan oleh seorang manajer. Selanjutnya

Robbin dan M.Coulter menyatakan perbedaan antara efisien dengan efektif. Efisien adalah

mendapatkan hasil yang paling banyak dengan jumlah input yang minimal. Sedangkan

Efektif adalah melakukan sesuatu dengan benar untuk pencapaian tujuan yang baik.

Sumber: Robbin.Mary Coulter.Management 11th edition halaman 36

Gambar 2.1 Efisien dan efektif

Fungsi Manajemen

Menurut Robbins dan Mary Coulter dalam buku Management 11th edition(2012:37),

fungsi manajemen meliputi: merencanakan (planning), mengorganisasikan (organizing),

memimpin (leading), dan mengendalikan (controlling).

Planning atau perencanaan adalah mengidentifikasikan tujuan-tujuan organisasi dan

strategi-strategi organisasi dan mengalokasikan sejumlah sumber daya dalam

organisasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan organisasi tersebut.

Organizing atau koordinasi adalah memastikan bahwa tugas-tugas yang telah

diberikan terlaksana dengan baik sesuai dengan struktur organisasi dalam

hubungannya mencapai tujuan organisasi.

Leading atau memimpin adalah fungsi manajemen leading berbicara tentang

pentingnya interpersonal skill yang dimiliki oleh seorang manajer karena dalam

fungsi manajemen yang satu ini berfungsi untuk menghubungkan sesuatu hal dengan

hal-hal lain sehingga pekerjaan mereka menghasilkan sebuah pencapaian yang jelas

dan terkait dengan pencapaian tujuan organisasi, agar terarah.

Controlling atau pengendalian berfungsi sebagai pengawasan atau memastikan

keterlibatan anggota organisasi sesuai dan konsisten dengan nilai-nilai dan standart

organisasi. Salah satu hal yang dapat di kontrol adalah waktu. Dan hal-hal yang

berkaitan dengan standart perusahaan antara lain ialah budaya perusahaan dan nilai-

nilai atau norma perusahaan.

Menurut Thomas Bateman dan Scott Snell dalam buku Management-The new Landscape

6th edition (2005:14-16) fungsi manajemen dibagi menjadi empat fungsi yaitu

Planning :Proses pengambilan keputusan yang sistematis tentang tujuan dan aktivitas-

aktivitas individu atau kelompok dalam suatu unit kerja atau keseluruhan organisasi

dalam mencapai tujuan-tujuan di masa depan.

Organizing: Merancang dan mengkoordinasikan sumber daya manusia, daya dan

dana, sumber informasi, dan sumber daya lainnya yang dibutuhkan dalam mencapai

tujuan.

Leading:Fungsi manajemen yang melibatkan usaha-usaha manajer untuk

menstimulasi kinerja karyawan

Controlling:Melakukan pengawasan terhadap proses bekerja dan membuat perubahan

yang dibutuhkan, secara singkat fungsi control dapat diartikan sebagai evaluasi.

Pada dasarnya kedua sumber tersebut memiliki maksud yang sama dalam menjelaskan fungsi

manajemen yaitu perencanaan, delegasi, pengarahan dan pengawasan.

2.1.2. Definisi dan Aktifitas Manajemen Sumber Daya Manusia

2.1.2.1 Definisi Manajemen Sumber Daya Manusia

Human Resource Management atau Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu

yang mempelajari tentang pengelolaan sumber daya khususnya manusia.Bagaimana

mengelola sumber daya manusia dalam suatu organisasi dengan baik termasuk di dalamnya

pengembangan, organisasi dan administrasi atau secara singkat adalah sistem pengelolaan

manusia dalam sebuah organisasi.

Menurut Snell dan Bohlander dalam buku Principles of Human Resources

Management (2010:14) sumber daya manusia adalah sumber daya yang bersifat intangible

dan tidak dapat disamakan pengaturannya seperti kita mengatur organisasi, mengatur

pekerjaan dan produk-produk dan teknologi. Karyawan tidak selamanya milik organisasi,

bagaimanapun ketika seseorang meninggalkan suatu organisasi (pindah kerja) maka segala

ilmu dan skill yang sudah di tanamkan dalam diri mereka ikut pergi bersama mereka dan

seluruh investasi yang dilakukan organisasi dalam memberikan pelatihan dan pengembangan

kepada mereka ikut terbawa oleh mereka.

Menurut Mathis dan Jackson dalam buku Human Resources Management (2003:6)

menyatakan bahwa manajemen sumber daya manusia terdiri dari beberapa kelompok yang

saling terkait, aktifitas-aktifitas yang dilakukan dalam mengelola sumber daya manusia dalam

organisasi di jelaskan dalam gambar berikut:

Sumber: Mathis.Jackson.Human Resource management edisi 10 halaman 7

Gambar 2.2 Ruang Lingkup Human Resource Management

2.1.2.2Aktifitas Manajemen Sumber Daya Manusia

Selanjutnya Mathis dan Jackson (2003:7-9) menyatakan aktifitas-aktifitas manajemen sumber daya manusia

dipengaruhi oleh lingkungan eksternal, kekuatan hukum, politik, ekonomi, social dan budata serta teknologi.

Berikut ini adalah tujuh aktifitas sumber daya manusia:

1. Perancangan dan analisis sumber daya manusia, melalui perancangan sumber daya manusia, manajer

berusaha untuk mengantisipasi usaha-usaha yang dapat mempengaruhi permintaan dan penawaran

terhadap kemungkinan-kemungkinan di masa mendatang.

2. Kesempatan kerja yang sama/Equal Employment Opportunity: kesempatan untuk mendapatkan

perkerjan secara adil hal ini tentunya didasarkan pada aspek-aspek hukum dan regulasi dan aspek-

aspek lain yang mempengaruhi aktifitas sumber daya manusia dan perlu disesuaikan dengan aspek-

aspek manajemen sumber daya manusia.

3. Penempatan kerja/Staffing: untuk menyediakan persediaan sumber daya manusia yang dibutuhkan

dan berkualitas dalam memenuhi posisi atau lowongan yang tersedia.

4. Pengembangan sumber daya manusia: Dimulai sejak awal orientasi karyawan, pelatihan dan

pelatihan ulang serta pengembangan-pengembangan keterampilan yang dibutuhkan seiring dengan

pergerakan zaman.

5. Kompensasi dan keuntungan: suatu bentuk balas jasa dari perusahaan terhadap pengabdian

seseorang, seperti gaji, insentif, keuntungan-keuntungan lain seperti akomodasi, transport, system

penggajian.

6. Keselamatan, Kesehatan dan Keamanan kerja: memastikan seorang pekerja yang bekerja dalam

lingkup organisasi memiliki standar prosedur yang meliputi keselamatan, kesehatan dan keamanan

kerja yang sudah diatur sesuai standart OSHA (Occupational of Safety and health Administration).

7. Serikat pekerja: berfungsi sebagai relasi antar karyawan dan antar karyawan dengan organisasi.

2.2 Konsep Kualitas

Dalam textbook Manajemen Pemasaran, Philip Kotler dan Keller Edisi 13 (2009:143) American

Society for Quality Control mendefinisikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau terssirat.

Dalam buku Service, Quality dan Satisfaction yang disusun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2011:164) menyatakan tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas secara akurat namun umumnya

kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering kali dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau

kebaikan sebuah produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain

merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat

kesesuaian antara sebuah produk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan

sebelumnya.

Dalam buku Service, Quality dan Satisfaction yang disusun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2011:168) mengutip hasil penelitian Garvin pada tahun 1988 tentang perspektif kualitas yang dapat

diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu:

1. Transcendal Approach, sesuatu yang dapat dirasakan atau diketahui, namun sulit

didefinisikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami

kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali. Sudut pandang ini

biadanya di terapkan dalam dunia seni, misalnya seni music, seni drama, seni tari dan seni

rupa.

2. Product Based Approach,karakteristik obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur

atau atribut yang dimiliki produk. Contoh atribut spesifik untuk sebuah sepeda motor adalah

harga, konsumsi bahan bakar minyak, kecepatan, keetersediaan pilihan warna dan lain-lain.

3. User-Based Approach, suatu kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas

paling tinggi. Perspektif ini bersifat subyektif dan demand oriented.

4. Manufacturing-Based Approach, perspektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus

pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratannya. Dalam konteks bisnis jasa,

kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operations driven. Lebih menekankan

kepada penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal yang

seringkali disebabkan oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya.

5. Value-Based Approach, memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan kinerja dengan harga maka kualitas dapat didefinisikan sebagai

affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini masih bersifat relative sehingga produk

yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi

yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

Cara terbaik bagi setiap perusahaan dalam mendefinisikan kualitas adalah menggunakan

perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat

dengan kondisi yang dihadapi.

2.3 Konsep Dan Definisi Jasa

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia 2011 Edisi Lux yang disusun oleh Drs.Suharso dan Dra.Ana

Retnoningsih, Jasa adalah perbuatan baik atau berguna, perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang

diperlukan orang lain. Sedangkan pelayanan berasal dari kata dasar ‘layan’ yang memiliki arti membantu

mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang.

Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yangbergerak dibidang

jasa. Untuk memenangkan persaingan PT Garuda Indonesia Tbk dalam menyelenggarakan jasa pelayanan

penerbangan harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk mampu bersaing dengan perusahaan

penerbang berskala global lainnya dan demi terwujudnya kualitas pelayanan Garuda Indonesia yang baik

maka tanggung jawab itu diberikan kepada Garuda Indonesia Training Center.

Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” edisi 3 (2011:11) yang disusun oleh Fandy Tjiptono

dan Gregorius Chandra menyatakan bahwa dalam konteks industri secara garis besar konsep service

mengacu pada tiga lingkup definisi utama : industry, output atau penawaran dan proses (Johns,1999-“Service,

Quality and Satisfaction” edisi 3 (2011:13). Dalam konteks industry istilah jasa digunakan untuk

menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial,

perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran

jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik,

meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik (contohnya, makanan di

restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti,

interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan)

serta pengalaman layanan.

Sementara itu Lovelock, Patterson & Walker 2004 (“Service, Quality and Satisfaction” edisi 3

2011:14) mengemukakan perspektif “service” sebagai sebuah system. Dalam perspektif ini setiap bisnis jasa

dipandang sebagai sebuah system yang terdiri dari dua komponen utama yaitu operasi jasa dimana input

diproses dan elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada pelanggan.

Sebagian dari system ini tampak atau terlihat sedangkan bagian lainnya tidak terlihat oleh pelanggan.

Sementara itu dalam buku karangan Kotler dan Keller dengan judul “Manajemen Pemasaran” Edisi

13 (2009) yang diterjemahkan oleh Bob Sabran, definisi jasa menurut Philip Kotler adalah sebagai berikut

"Service is any act or performance that one party can offer to another that isessentially intangible and does

not result in the ownership of anithyng...". Jasa adalah kegiatan atau tindakan yang dapat menawarkan kepada

orang lain sesuatu yang tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun..

American Marketing Association (1981:441) mendefinisikan jasa sebagai berikut "Service are those

separatelly identifiable esential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily

tied to the sales of aproduct or another service. To produce a service may or may not require the use

oftangible goods. However when such us required, there is no transfer of tittle(permanent ownership) to these

tangible goods....". Jasa atau layanan adalah aktivitas penting tak terukur bisa diidentifikasi itu yang

menyediakan kepuasan keinginan yang tidak perlu diikat kepada penjualan suatu produk jasa yang

lain.Untuk menghasilkan suatu jasa/layanan boleh atau tidak boleh memerlukan penggunaan(dari;ttg) barang-

barang terukur. Bagaimanapun ketika kita memerlukannya, tidak ada perpindahan kepemilikan permanen ke

barang-barang terukur ini.

Philip Kotler membagi macam - macam jasa sebagai berikut :

1. Barang terwujud murni, Terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa

yangmenyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa, Terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih

jasa untukmempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil yang juga

memberikankualitas dan pelayanan kepada pelanggannya, seperti reparasi, pelayanan purna jual dan

garansi

3. Campuran.

Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoranyang harus didukung

oleh makanan dan pelayanannya

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan,

Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang

pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal

berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-

barang berwujud seperti makanan dan minuman,potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa

tersebut membutuhkan barang padat modal berupa pesawat terbang agar terealisasi tetapi komponen

utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni, contohnya menjaga bayi, psikoterapi Secara umum pelayanan bermakna sebagai cara

melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan kebutuhan seseorang atau

kelompok. Aspek pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu antara pelayanan dan

yang dilayani. Pelayanan timbul karena adanya budaya kepentingan di dalam masyarakat.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2011;287) dinyatakan "Layan (kata dasar), Melayani :

membantu, menyiapkan (mengurus) apa- apa yang diperlukan seseorang." Lalu mendapatkan imbuhan ‘Pe-

an’ menjadi kata ‘Pelayanan” yang memiliki arti bagaimana cara seseorang atau suatu institusi dalam

memberikan pelayanan yang terbaik bagi customer. Pengertian ini menunjukan bahwa orientasi pelayanan

secara implisit dalam bentuk adanya suatu kepentingan baik barang maupun jasa. Jasa atau pelayanan

merupakan suatu kinerja (performance), tidak berwujud dan lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Dalam

strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan

produk-produk berupa barang. Kondisi ini dan cepat atau lambat pertumbuhan jasa akan sangat bergantung

pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditampilkan oleh produsen.

Apabila sistem itu baik maka kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi. Seperti yang dikatakan oleh

CEO Garuda Indonesia, Bapak Emirsyah Satar mengatakan kepada Garuda Magazine bahwa jika suatu

system baik maka sekalipun diganti CEOnya segala sesuatu tetap berjalan sebagaimana mestinya, karena

sistemnya sudah baik. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu dilakukan secara periodik dalam arti perlu

diadakan penyempurnaan dari prosedur jika dipandang perlu memperhatikan selera pihak yang dilayani.

Kualitas pelayanan dapat dicapai apabila para pemimpin organisasi menciptakan suatu iklim budaya

organisasi yang memusatkan perhatian secara konsisten padapeningkatan kualitas dan kemudian

menyempurnakan secara berkala. Semua staf hendaknya siap dan ingin pula berubah apabila keadaan

berubah.

Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen. Kualitas menuntut kerjasama

yang erat. Setiap orang dalam organisasi hendaknyamemandang orang lain, patnernya, yang dapat dilihat dan

dihargai sebagai bagian dari penentu berhasilnya ia melaksanakan suatu kewajiban.

Dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara nomor : 81 tahun 1993

Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dinyatakan sebagai berikut : “Pelayanan masyarakat adalah segala

bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah dan lingkungan badan

usaha milik Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan”.

Keputusan Menteri Pendatagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993. Kriteria pelayanan

masyrakat yang baik harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:

a. Kesederhanaan Prosedur/tata cara pelyanan diselengarakan secara mudah, cepat, tidak terbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyrakat yang meminta pelayanan.

b. Kejelasan dan Kepastian mengenai

1. Prosedur tata cara pelayanan

2. Persyaratan pelayanan baik teknik maupun administrastif

3. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertujuan dalam memberikan pelayanan.

4. Rincian biaya / tarif pelayanan dan tata cara pembayaran

5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan

c. Keamanan Proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan dapat

memberikankepastian hukum bagi masyarakat.

d. KeterbukaanProsedur/tata cara, persyaratan, satuan, kerja/pejabat penanggung jawab,

pemberipelayanan wajib diinformasikan secara terbuka.

e. Efisien

1. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan

pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan

dengan produk pelayanan yang diberikan.

2. Dicegah adanya pengulungan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam proses

pelayananya masyrakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan

persyaratan dari satuan/instansi pemerintah lain yang terkait.

f. Ekonomis Pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :

1. Nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya terlalu tinggi diluar

kewajaran.

2. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.

3. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

g. Keadilan yang merata

Kriteria ini mengandung arti cakupan/jangkuan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin

dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil bagiseluruh lapisan masyrakat.

h. Ketetapan waktu

1. Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapatdiselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

2. Indikator-indikator penunjuk pelayanan yang berkualitas diatas adalah ditujukan untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2.4 Dimensi Kualitas Jasa

Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” yang di susun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2011:193) Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa, Parasuratman,

Zeithamal dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasikan sepuluh pokok dimensi pokok kualitas jasa:

1. Reliabilitas

2. Responsivitas atau daya tanggap

3. Kompetensi

4. Akses

5. Kesopanan

6. Komunikasi

7. Kredibilitas

8. Keamanan

9. Kemampuan memahami pelanggan

10. Bukti Fisik

Namun dalam riset selanjutnya Parasuratman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping

di antara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut

menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelangga diintegrasikan menjadi

empati. Dengan demikian tersusunlah lima dimensi utama sesuai urutan tingkat kepentingan yaitu:

1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

yang disepakati.

2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para

pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara tepat.

3. Jaminan, yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga

berartibahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampilan karyawan.

2.5 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa

Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” yang di susun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2011:203) Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi

organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu

mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun

organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan

yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh

para pemasok, karyawan dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam

Scheuing & Christopher, 1993) :

1. Kepemimpinan, Strategi kualitas perusahaan harus merupakan insisatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam

upaya peningkatan kinerja kualitas

2. Pendidikan, Semua karyawan baik itu manajer puncak hingga karyawan operasional, wajib

mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu di tekankan dalam pendidikan

tersebut adalah konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas

dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategik, proses perencaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas

yang diperlukan dalam mengarahkan peerusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review, proses review merupakan satu-satunya alat paling efektif bagi manajemen untuk mengubah

perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamim adanya perhatian

yang terus-menerus terhadap uoaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5. Komunikasi, Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi

organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total human reward, reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi

kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya diakui. Dengan cara ini,

motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki setiap anggota organisasi dapat meningkat,

yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan,

serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.6 Kepuasan Pelanggan

Dalam buku karangan Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:292) dikatakan bahwa kepuasan

pelanggan dimulai dari kata berbahasa Latin “satis (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan

atau membuat. Kepuasan pelanggan bisa di artikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai “The good

feeling that you have when you achieved something or when something that wanted to happen does happen” ;

“the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complain, a debt, an injury,

etc” Suatu perasaaan yang dimiliki seseorang ketika mendapatkan sesuatu atau ktika sesuatu yang diinginkan

benar-benar terwujud; suatu aksi pemenuhan kebutuhan; suatu cara yang dapat diterima dalam mengatasi

keluhan, pinjaman dan kerusakan.

Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil

yang dirasakan dengan harapannya tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan harapan dengan

kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa sedangkan

bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman

masa lampau pelanggan, komentar dari mulut kemulut serta informasi yangdiberikan oleh media. Untuk itu

penyelengaraan layanan harus memberikan pelayanan yang berkualitas.

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa cara, diantaranya yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran, setiap organisasi yang berorientasi terhadap pelanggan perlu

menyediakan suatu wadah atau akses bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan sekaligus

sran bagi perbaikan organisasi. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan

pada lokasi yang strategis, telepon bebas pulsa atau website dan lain-lain.

2. Ghost shopping, memperkerjakan seseorang yang berusaha menjadi seorang pelanggan guna

menguji pelayanan suatu organisasi. Mereka diminta berinteraksi dengan staff pelayan organisasi

dan menggunkan produk/jasa yang ditawarkan oleh organisasi tersebut.

3. Lost Customer Analysis, bertanya kepada pelanggan lama yang sudah tidak lagi membeli atau

menggunakan produk/jasa organisasi. Hasil dari analisis ini kemudian dapat dijadikan sebagai

masukan dan perbaikan bagi organisasi.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

a. Directly Reported Satisfaction, pengukuran menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b. Derived Satisfaction, mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat

harapan dan persepsi pelanggan terhadap suatu layanan produk/jasa.

c. Problem Analysis, pelanggan diminta untuk menyampaikan masalah-masalah yang

dihadapi ketika menggunakan suatu produk/jasa, kemudian temuan-temuan ini diolah

lebih lanjut oleh perusahaan untuk segera diidentifikasikan masalah dan penyebabnya.

d. Importance-Performance Analysis,menggunakan suatu matriks dalam mengukur

tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja.

Yang dimaksud dengan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan terhadap faktor

tangible (berwujud) dan Intangible (tidak berwujud) dalam kualitas pelayanan Garuda Indonesia Training

Center. Faktor tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, bentuk

pelayanan penerbangan dalam hal ini seperti fasilitas penerbangan termasuk kondisi pesawat (mock up) yang

menggunakan type Boeing, Bombardier, dan Airbus. Fasilitas dalam pesawat seperti inflight shop dan

penayangan video yang dapat memberikan informasi penting bagi penerbangan. sedangkan faktor intangible

adalah suatu jasa yang mempunyai sifat yang tidak berwujud, Bentuk pelayanan penerbangan dalam hal ini

seperti kepercayaan, keresponsif, keramahan, dan kepastian.

2.7 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” edisi 3 tahun terbit 2011 yang disusun oleh Fandy

Tjiptono dan Gregorius Chandra menyatakan bahwa model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini

banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan

dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zethaml, dan Berry. Dalam serangkaian

penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,

sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

Model ini disebut juga model Gap analysis, model ini berkaitan erat dengan model kepuasan

pelanggan. Rancangan model ini mengeaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar

daripada harapan atas atribut tersebut maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.

2.8 Gap Servqual Analysis

Servqual yang ditemukan oleh pakar terkemuka kualitas jasa yaitu Parasuraman, Valarie A Zethamal

dan Leonard L Berry dimulai tahun 1983. Reputasi dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper

konseptual mereka berjudul “A conceptual model of service quality and its implications for future research”

yang di publikasikan di Journal of Marketing. Dalam paper tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima

gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa. Model ini dikembangkan dengan

maksud membantu manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara

memperbaiki kualitas jasa.

Dalam model ini terdapat lima gap utama yaitu:

1. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan

Rumusan untuk menghitung gap atau selisih antara harapan dan persepsi adalah Q= P-E (Q untuk Quality, P

untuk Persepsi, E untuk Ekspektasi)

2.9 Fuzzy Servqual

Dalam buku “Analisis & Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Tool Box Matlab” yang disusun oleh Sri

Kusumadewi 2002 menyatakan bahwa fuzzy atau logika fuzzy adalah suatu cara yang tepat untuk

memetakan suatu ruang input ke dalam suatu ruang output. Antara input dan output terdapat satu kotak

hitam yang harus memetakan input ke output yang sesuai. Selama ini, ada beberapa cara yang mampu

bekerja pada kotak hitam tersebut, antara lain:

Sistem fuzzy

Sistem linear

System pakar

Jaringan Syaraf

Persamaan differensial

Tabel interpolasi multi-dimensi

Meskipun demikian ada beberapa cara yang mampu bekerja dalam kotak hitam tersebut, namun fuzzy

akan memberikan solusi yang paling baik. Seperti yang dikemukakan oleh bapak logika fuzzy, Bapak Lotfi

A. Zadeh (2002:1), menyatakan: “Pada hampir semua kasus kita dapat menghasilkan suatu produk tanpa

menggunakan logika fuzzy, namun menggunakan fuzzy akan lebih cepat dan murah”

Logika fuzzy bersifat mudah dimengerti, sederhana, sangat fleksibel, mampu memodelkan fungsi-

fungsi nonlinear yang sangat kompleks, membangun dan mengaplikasikan pengalaman secara langsung,

dapat bekerjasama dengan teknik-teknik kendali konvensional dan logika fuzzy pada dasarnya adalah bahasa

alami

Dengan fleksibilitas yang dimiliki oleh fuzzy, dalam penelitian ini fuzzy di integrasikan dengan

SERVQUAL tidak menutup kemungkinan system atau logika fuzzy ini dapat dikawinkan dengan model-

model lainnya.

2.10 Penelitian Terdahulu

Tabel 2..1 Jurnal pendukung penelitian

No ISSN Judul Jurnal Publikasi Tahun

1 1581-1832Fuzzy Servqual Analysis in Airline Services

Organizacija. Journal of Management, Informatics and Human Resources 2008

2 1913-0341Measuring Quality of Service in Retail Outlets Using fuzzy Numbers

Management Science and Engineering www.cscanada.org 2010

3 1833-3850Service Quality Management in Hotel Industry: A Conceptual Framework for Food and Beverage Departments

Canadian Center of Science and Education International Journal of Business and Management

2012

Sumber: Diolah dari berbagai sumber, rancangan penulis 2012

1. Dalam jurnal “Fuzzy Servqual Analysis in Airline Services”yang disusun oleh Ozlem

Aydin dan Fatma Pakdil, saya mempelajari metode Fuzzy SERVQUAL dimana hasil

dari penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan Fuzzy maka didapatkan

hasil yang lebih signifikan, artinya lebih baik dari pada sekedar data linguistik

berbasis skala likert. Dengan menggunakan fuzzy juga dapat mengurangi hasil dan

interpretasi yang menyesatkan.

2. Dalam jurnal “Measuring Quality of Service in Retail Outlets Using Fuzzy Numbers”

yang disusun oleh P.K Mishra dan Raja Shekhar, saya mempelajari fuzzy membership

function, dimana hasil dari penelitian ini adalah dengan menggunakan Fuzzy ketika

jumlah objek pengukuran semakin banyak dan semakin banyak pula dimensi yang

digunakan maka semakin sulit untuk mengkalkulasikan Fuzzy secara manual. Namun

demikian untuk menyelesaikan masalah ini maka dapat digunakan computer yang

terintegrasi dengan logika fuzzy, hal ini dapat dilakukan untuk solusi yang lebih cepat

dan kalkulasi yang lebih tepat dan hal ini dapat membantu untuk hemat waktu dan

mengurangi kesalahan manusia dan bias.

3. Dalam jurnal “Service Quality Management in Hotel Industries” yang disusun oleh

Ala`a Nimer Abukhalifeh dan Ahmad Puad Mat Som, saya mempelajari dimensi

kualitas jasa dan hasil dari penelitian ini adalah ketika seseorang mendapatkan

persepsi tinggi terhadap suatu pelayanan jasa, maka seseorang itu akan menjadi

pelanggan yang loyal namun juga ada situasi ketika seseorang memiliki ekspektasi

yang lebih tinggi sehingga menjadi tantangan tersendiri bagi organisasi untuk

memenuhinya.

2.11 Kerangka Pemikiran

Sumber : Garuda Indonesia 2012

Gambar 2..3 Kerangka pemikiran, penulis Agustus 2012

Penelitian di mulai dengan melakukan sejumlah observasi mengenai Garuda Indonesia

Airlines baik melalui berbagai media seperti website Garuda Indonesia Airlines, website

Garuda Indonesia Training Center dan artikel-artikel yang beredar di majalah-majalah bisnis

dan penerbangan. Proses selanjutnya adalah perizinan dari pihak Garuda Indonesia Training

Center sebagai tempat penelitian dan juga Garuda Sentra Operasional Cengkareng sebagai

tempat pengambilan data komparatif yang nantinya hasil daripada penelitian ini akan

dibandingkan persepsi dan harapan pramugari dengan siswi pramugari (FA dengan IFA).

Setelah mendapatkan izin maka kuesioner dapat disebarkan di masing-masing area dan

setelah disebarkan maka data diolah sesuai kebutuhan penelitian.