BAB 2

Landasan Teori

2.1 Total Quality Management

Total Quality Management (TQM) adalah suatu filosofi manajemen untuk

meningkatkan kinerja bisnis perusahaan secara keseluruhan dimana pendekatan

manajemen ini bertujuan untuk melakukan perubahan dan peningkatan terus-

menerus sehingga menjadi budaya dalam setiap anggota organisasi perusahaan dalam

memberikan kepuasan total kepada semua pihak yang terkait dengan perusahaan,

pemilik modal, karyawan, dan pemasok (Roy, 2005, p.234).

Total Quality Management menurut Gaspersz (2011:349) merupakan suatu

pendekatan manajemen yang secara sistematis berorientasi pada organisasi,

pelanggan, dan pasar yang mengkombinasikan pencarian fakta dan pemecahan

masalah untuk meningkatkan kualitas, produktivitas dan kinerja pada perusahaan.

Total Quality Management dalam penerapannya memiliki dua aspek pokok yang

harus dijalankan yaitu :

1. Sistem manajemen kualitas.

2. Perbaikan kualitas terus-menerus.

Suatu sistem manajemen kualitas menurut Gasperzs (2011) merupakan

sekumpulan prosedur yang terdokumentasi yang bertujuan untuk menjamin

kesesuaian dari suatu proses dan produk sesuai dengan persyaratan tertentu. Prosedur

yang terdokumentasi ini untuk mencegah kesalahan-kesalahan dalam proses. Karena

konsistensi dalam pelaksanaan proses merupakan kunci yang efektif untuk

perbaikan terus-menerus agar dapat menghasilkan produk yang dibutuhkan oleh

pelanggan. Dalam pelaksanannya untuk menerapkan suatu manajemen kualitas yang

dapat menjaga konsistensi dalam pelaksanaan proses dan produk, maka perlu

mengadopsi suatu standar sistem manajemen kualitas yang akan diterapkan oleh

perusahaan. Standar sistem manajemen kualitas ini dipilih berdasarkan elemen-

elemen tujuan, pengukuran kinerja, pelanggan, input, proses-proses, output proses,

dan pemasok sehingga sistem manajemen kualitas internasional ISO 9001 dapat

diterapkan dalam sistem manajemen kualitas (p. 349).

4

5

Perbaikan terus-menerus di dalam Total Quality Management ditujukan untuk

meningkatkan produktivitas dan kapabilitas dari suatu proses dan produk. Untuk

dapat meningkatkan kualitas secara terus-menerus maka perlu dilakukan penetapan

peningkatan standar kualitas seperti zero defects, melibatkan karyawan dalam

peningkatan kualitas dengan Quality Control Circle (QCC), dan melakukan proses

audit terhadap sistem manajemen kualitas.

Sumber : Gaspersz,V (2011).

Gambar 2.1 Konsep dasar Total Quality Management

2.2 Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2008

ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas

yang menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dari sistem manajemen

kualitas yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisaasi akan memberikan produk

yang sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan. ISO 9001 itu sendiri bukanlah

standar untuk produk, karena tidak menjelaskan persyaratan-persyaratan yang harus

dipenuhi oleh sebuah produk. Sehingga suatu organisasi yang telah mendapatkan

sertifikasi ISO 9001 dapat dinyatakan bahwa sistem manajemen kualitasnya yang

telah memenuhi standar internasional (Gaspersz, 2011, p.359).

Menurut Gasperz (2011) , suatu organisasi supaya berfungsi secara efektif

harus menetapkan dan mengelola berbagai aktivitas yang saling berhubungan dan

berinteraksi. Proses dapat dipandang sebagai aktivitas yang membutuhkan sumber

daya dan pengelolaan untuk merubah input menjadi output. Output suatu proses

sering langsung menjadi input bagi proses berikutnya. Identifikasi secara sistematik

dari proses-proses pada organisasi dan saling berinteraksi dikenal sebagai pendekatan

proses (p. 371).

6

.

Sumber : ISO (2008).

Gambar 2.2 Model proses sistem manajemen kualitas ISO 9001

7

Berdasarkan Gambar 2.2, model proses dari sistem manajemen kualitas ISO

9001 terdiri atas lima bagian utama yang saling berkaitan yaitu :

1. Sistem manajemen kualitas

2. Tanggung jawab manajemen.

3. Manajemen sumber daya.

4. Realisasi produk.

5. Analisis, pengukuran, dan perbaikan.

Sistem manajemen kualitas ISO 9001 disusun atas delapan prinsip manajemen

kualitas. Delapan prinsip manajemen kualitas itu adalah (Gaspers, 2011, p.360):

1. Kepemimpinan

2. Fokus pelanggan

3. Keterlibatan orang

4. Pendekatan sistem terhadap manajemen

5. Pendekatan proses

6. Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan

7. Perbaikan terus-menerus

8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan

Sumber : Hoyle,D (2009).

Gambar 2.3 Delapan prinsip manajemen kualitas

8

2.3 Pengukuran, Analisa dan Proses Perbaikan Pada ISO 9001:2008 Organisasi harus merencanakan dan melaksanakan pemantauan, pengukuran,

analisa dan tindakan perbaikan yang diperlukan untuk (ISO, 2008):

1. Menunjukkan kesesuaian terhadap persyaratan produk.

2. Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu.

3. Memperbaiki efektivitas sistem manajemen mutu secara terus menerus.

Hal ini harus meliputi penentuan metode yang dapat diterapkan, termasuk teknik

statistik dan jangkauan pemakaiannya.

Pengukuran, analisa dan proses perbaikan diperlukan untuk mengontrol

kualitas, biaya dan delivery pada proses output. Proses pengukuran diperlukan untuk

melihat dan mencegah produk yang tidak sesuai. Suatu proses analisa diperlukan

untuk menunjukkan kesesuaian dan efektivitas sistem manajemen mutu dan untuk

mengevaluasi perbaikan efektivitas sistem manajemen mutu yang dapat dilakukan.

Hal ini harus meliputi data yang diperoleh sebagai hasil pemantauan dan

pengukuran. Proses perbaikan dilakukan untuk menunjukkan kesesuaian produk

dengan cara menghilangkan penyebab terjadinya produk tidak sesuai dan mencegah

terjadinya produk yang tidak sesuai (Hoyle, 2009, p.565).

2.3.1 Pengamatan dan Pengukuran Produk

Suatu organisasi harus melakukan pengamatan dan pengukuran pada sebuah

produk untuk memverifikasi bahwa produk tersebut telah sesuai dengan persyaratan

yang telah ditetapkan. Dalam perencanaan sebuah produk, suatu organisasi harus

menentukan kesesuaian sebagai berikut (ISO, 2008):

1. Sasaran mutu dan persyaratan dari sebuah produk.

2. Kebutuhan untuk menetapkan proses dan dokumen, dan menyediakan sumber

daya yang spesifik untuk produk.

3. Kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi, uji produk

dan kriteria produk yang diterima.

4. Rekaman yang diperlukan untuk memberikan bukti bahwa proses realisasi

dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan.

2.3.2 Analisa Data

Organisasi harus menentukan, mengumpulkan dan menganalisa data yang

tepat untuk menunjukkan kesesuaian dan efektivitas sistem manajemen mutu dan

9

untuk mengevaluasi perbaikan berkelanjutan efektivitas sistem manajemen mutu

yang dapat dilakukan. Hal ini harus meliputi data yang diperoleh sebagai hasil

pemantauan dan pengukuran dan dari sumber relevan lainnya. Analisa dari data

harus menyediakan informasi yang terkait dengan (ISO, 2008):

1. Kepuasan pelanggan.

2. Kesesuaian persyaratan produk.

3. Karakteristik dari proses dan produk.

4. Data pemasok.

Untuk menganalisa sesuatu diperlukan sebuah data, tanpa adanya data suatu

organisasi tidak dapat mengetahui apakah produk atau proses berada dalam batas

kontrol yang telah ditetapkan. Banyak organisasi menggunakan laporan

ketidaksesuaian untuk mendapatkan informasi tentang ketidaksesuaian produk atau

proses. Dengan adanya laporan ketidaksesuaian maka akan adanya analisa untuk

menyelesaikan ketidaksesuaian sehingga akan dilakukan tindakan perbaikan dan

pencegahan terhadap ketidaksesuaian tersebut (Hoyle, 2009, p.666).

2.3.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

Tindakan Perbaikan (Corrective Action)

Organisasi harus melakukan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidak

sesuaian dalam usaha mencegah kejadian berulang. Tindakan perbaikan harus sesuai

dengan pengaruh ketidak sesuaian yang dihadapi. Prosedur terdokumentasi harus

ditetapkan untuk menentukan kebutuhan (ISO, 2008):

1. Peninjauan ketidak sesuaian (termasuk keluhan pelanggan).

2. Penetapan penyebab ketidak sesuaian.

3. Evaluasi kebutuhan tindakan untuk menjamin bahwa ketidak sesuaian tidak

terjadi lagi.

4. Penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan.

5. Mencatat hasil tindakan yang dilakukan.

6. Peninjauan tindakan perbaikan yang dilakukan.

Tindakan Pencegahan (Preventive Action)

Organisasi harus menentukan tindakan untuk menghilangkan potensi

penyebab ketidaksesuaian, dalam usaha untuk mencegah hal tersebut terjadi.

Tindakan pencegahan harus tepat untuk mencegah masalah- masalah yang mungkin

10

terjadi. Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan untuk menentukan kebutuhan

(ISO, 2008):

1. Penentuan ketidak sesuaian yang mungkin dan penyebabnya.

2. Evaluasi perlunya tindakan untuk mencegah terjadinya ketidak sesuaian.

3. Penentuan dan penerapan tindakan yang diperlukan.

4. Mencatat hasil tindakan yang dilakukan.

5. Peninjauan efektivitas tindakan pencegahan yang dilakukan.

2.4 PDCA Cycle Plan Do Check Action adalah suatu metode yang dipopulerkan oleh Edward

Deming untuk melakukan proses perbaikan terus-menerus. Pada gambar 2.4, siklus

PDCA diibaratkan seperti roda yang harus didorong ke atas untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan dalam melakukan proses perbaikan terus-menerus. Agar siklus

roda tersebut terus bergerak keatas dan tidak kembali ke awal perlu sebuah ganjal

roda. Dan ISO 9001 dapat digunakan sebagai ganjal roda PDCA dalam perbaikan

terus-menerus.

Sumber : Sokovic,M.,Pavletic,D.,Pipan , K. (2010).

Gambar 2.4 Siklus PDCA dalam perbaikan terus-menerus

Siklus PDCA efektif digunakan dalam melakukan pekerjaan dan mengelola

program kerja. Di dalam siklus PDCA memungkinkan untuk melakukan dua jenis

tindakan perbaikan yaitu perbaikan yang bersifat sementara dan permanen. Tindakan

sementara untuk bertujuan mengatasi dan memperbaiki masalah secara praktis.

Sedangkan tindakan perbaikan permanen, yang terdiri dari analisis dan

menghilangkan akar penyebab untuk mencapai target proses perbaikan terus-

menerus (Sukovic, Pavletic, Pipan, 2010, p.478)

11

Dalam sistem manajemen kualitas penerapan siklus PDCA dapat diterapkan

dalam semua proses yang meliputi (ISO, 2008) :

Plan : Menetapkan tujuan dan proses yang diperlukan untuk memberikan hasil

sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kebijakan organisasi.

Do : Melaksanakan proses.

Check : Memantau dan mengukur proses dan produk terhadap kebijakan, tujuan dan

syarat produk dan melaporkan hasilnya.

Action : Melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja proses dan sistem

manajemen mutu secara terus menerus.

Siklus PDCA yang diterapkan dalam QC story dapat memecahkan masalah

standarisasi proses pemecahan masalah. Hal ini dapat dilihat bahwa 10 langkah QC

Story tersebut mengikuti metode perbaikan kualitas dengan siklus PDCA. 10 langkah

QC story tersebut yaitu (Dahlgaard, Kristensen, Kanji, 2002, p.73):

Plan : 1. Penetuan tema dan tujuan.

2. Latar belakang pemilihan tema.

3. Melihat kondisi saat ini.

4. Analisa sebab akibat.

5. Menetapkan langkah-langkah perbaikan.

Do : 6. Pelaksanaan perbaikan.

Check : 7. Evaluasi hasil perbaiakan.

Action : 8. Standarisasi.

9. Pertimbangkan masalah yang tersisa.

10. Penetuan tema perbaikan selanjutnya.

2.5 Tujuh Alat Bantu Kualitas (7QC Tools)

Dalam sistem manajemen kualitas, dimana tujuan utama dari siklus PDCA

adalah perbaikan terus-menerus. Pimpinan organisasi membutuhkan alat yang dapat

membantu dalam melihat aktivitas perbaikan yang telah dilakukan dan dalam

mengambil keputusan. Alat bantu kualitas dapat digunakan dalam semua tahapan

proses produksi mulai dari awal pengembangan produk hingga menjadi sebuah

produk dan dukungan pelanggan. Tujuh alat bantu kualitas telah berhasil

diaplikasikan pada beberapa perusahaan dan proses produksi dengan baik. Tujuh alat

bantu kualitas itu adalah (Paliska, Pavletic, Sokovic, 2007, p.79) :

12

1. Flow chart.

2. Diagram sebab akibat.

3. Check sheet.

4. Diagram pareto.

5. Histogram.

6. Scatter diagram.

7. Control chart.

2.5.1 Flow Chart

Flow chart adalah sebuah diagram alir yang biasa digunakan untuk diagram

prosedur operasional untuk menyederhanakan sebuah sistem. Flow chart dapat

mengidentifikasi sebuah bottleneck dari sebuah proses, proses-proses yang berlebih

dan proses yang tidak member nilai tambah. Ketika membuat sebuah flow chart

sebaiknya mengikuti sembilan langkah berikut ini (Dahlgaard, Kristensen, Kanji,

2002, p.114):

1. Setuju terhadap simbol flow chart yang digunakan.

2. Mendefinisikan proses.

3. Kenali langkah-langkah dalam proses.

4. Membangun flow chart.

5. Menentukan waktu untuk setiap langkah.

6. Periksa flow chart yang telah dibuat.

7. Perbaiki flow chart (perbaiki proses).

8. Periksa hasilnya.

9. Standarisasi flow chart ( standarisasi proses).

2.5.2 Diagram Sebab Akibat

Diagram sebab akibat diperkenalkan pertama kali oleh Kouru Ishikawa pada

tahun 1943. Diagram ini berguna untuk menganalisa dan menemukan faktor-faktor

yang berpengaruh secara signifikan didalam menemukan karakteristik kualitas output

kerja. Disamping itu juga untuk mencari penyebab-penyebab yang sesungguhnya

dari suatu masalah. langkah-langkah dasar yang harus dilakukan didalam membuat

diagram sebab akibat dapat diuraikan sebagai berikut (Wignjosoebroto, 2006, p.269):

1. Tetapkan karakteristik kualitas yang akan dianalisis. Karakteristik kualitas

adalah kondisi yang ingin diperbaiki dan dikendalikan. Usahakan adanya

13

tolak ukur yang jelas dari persamasalahan tersebut sehingga perbandingan

sebelum dan sesudah perbaikan dapat dilakukan.

2. Tuliskan faktor-faktor penyebab utama yang diperkirakan merupakan sumber

terjadinya penyimpangan atau yang mempunyai akibat pada permasalahan

yang ada tersebut. Faktor-faktor penyebab ini akan berkisar pada faktor

4M+1E.

3. Carilah lebih lanjut fakor-faktor yang lebih terperinci yang secara nyata

berpengaruh atau mempunyai akibat pada faktor-faktor penyebab utama

tersebut. Untuk mencari detail faktor-fator penyebab terjadinya

penyimpangan maka metode brainstorming akan merupakan suatu cara yang

efektif digunakan. Pertanyaan “mengapa” secara berantai akan membantu

mencari penyelesaian masalah secara tuntas.

4. Check apakah semua items yang berkaitan dengan karakteristik kualitas

output benar-benar sudah dicantumkan dalam diagram.

5. Carilah faktor-faktor penyebab yang paling dominan dari diagram yang sudah

lengkap.

2.5.3 Check Sheet

Check sheet merupakan alat bantu untuk memudahkan proses pengumpulan

data. Bentuk dan isinya disesuaikan dengan kebutuhan maupun kondisi kerja yang

ada. Didalam pengumpulan data maka data yang diambil harus benar-benar sesuai

dengan kebutuhan analisa. Pada tahap Plan dari siklus PDCA pengumpulan data

yang diperlukan harus direncanakan sehingga pada tahap Do data sudah dapat

terkumpul dan analisa data segera dapat dilakukan pada tahap Check (Dahlgaard,

Kristensen, Kanji, 2002, p.77).

2.5.4 Diagram Pareto

Diagram pareto diperkenalkan pertama kali oleh seorang ahli ekonomi dari

Italia yang bernama Vilfredo Pareto (1848-1923). Diagram pareto dibuat untuk

menemukan masalah atau penyebab yang merupakan kunci dalam penyelesaian

masalah dan perbandingan terhadap keseluruhan. Kegunaan dari diagram pareto

adalah (Wignjosoebroto, 2006, p.272):

1. Menunjukkan persoalan utama yang dominan dan segera perlu diatasi

14

2. Menyatakan perbandingan masing-masing persoalan yang ada dan kumulatif

secara keseluruhan

3. Menunjukkan tingkat perbaikan setelah tindakan koreksi dilakukan pada

daerah yang terbatas

4. Menunjukkan perbandingan masing-masing persoalan sebelum dan sesudah

perbaikan

2.5.5 Histogram

Histogram adalah salah satu alat dari metode statistik yang digunakan untuk

menganalisa data. Untuk menganalisa sebuah histogram lebih lanjut, terutama

apabila terjadi penyimpangan, maka data tersebut harus dikelompokkan untuk satu

jenis pengamatan yang sama sebab distribusi data yang satu mungkin akan berbeda

dengan distribusi data lainnya. Dengan pengelompokan data ini, maka analisa akan

lebih mudah dibuat. Data dari histogram akan dapat diketahui beberapa hal seperti

(Wignjosoebroto, 2006, p.261):

1. Harga rata-rata dari nilai data yang terkumpul.

2. Harga maksimum dan minimum.

3. Besar penyimpangan.

4. Bentuk distribusi data yang terkumpul.

2.5.6 Scatter Diagram

Scatter diagram digunakan untuk melihat korelasi dari suatu faktor penyebab

yang berkesinambungan terhadap faktor lain. Dari penyebaran titik-titik (scatter) bisa

dianalisa hubungan sebab akibat yang ada. Pada umumnya penyebaran data ini akan

cenderung mengikuti lima model berikut ini (Wignjosoebroto, 2006, p.278):

1. Korelasi positif.

2. Ada gejala korelasi positif.

3. Tidak terlihat adanya korelasi.

4. Ada gejala korelasi negatif.

5. Korelasi negatif.

2.5.7 Control Chart

Control chart adalah suatu grafis perbandingan dari hasil sebuah proses

dengan estimasi batas kontrol yang dimasukkan ke dalam bagan. Biasanya proses

15

hasil terdiri dari kelompok pengukuran yang dikumpulkan secara teratur dan yang

sama. Tujuan utama dari control chart adalah untuk menemukan penyebab spesifik

dari hasil produksi. Batas kontrol dikenal dengan batas kontrol atas dan batas kontrol

bawah. Dengan control chart ini dapat menganalisa dan mengevaluasi kondisi-

kondisi yang dianggap tidak normal. Grup data tidak membentuk kecenderungan

gerakan yang khusus. Dengan demikian suatu kondisi dinyatakan tidak normal

apabila (Wignjosoebroto, 2006, p.295):

1. Beberapa plot data akan berada di luar batas kontrol atau persis dalam garis

batas.

2. Beberapa plot data cenderung mengarah ke bentuk-bentuk khusus yang

membutuhkan pengecekan seksama sekalipun masih berada dalam batas-

batas kontrol yang ada.

Pada siklus PDCA, tujuh alat bantu kualitas dapat di hubungkan dengan

langkah-langkah pada siklus PDCA, seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 2.1 Hubungan antara tujuh alat bantu kualitas dengan siklus PDCA

Seven basic quality tools (7 QC tools)

Steps of PDCA cyclePlan Do Check Action

Check sheet ● ● Pareto diagram ● ● ●

Cause-and-effect diagram ● ● ● Histogram ● ● ●

Control chart ● ●Scatter diagram ● ●

Flow chart ● ● ● ●

Sumber : Dahlgaard, Kristensen, Kanji (2002)

Berdasarkan Tabel 2.1 tujuh alat bantu kualitas dapat diterapkan dalam

berbagai bagian dalam siklus PDCA. Dua alat bantu kualitas dapat diterapkan pada

siklus Plan yaitu histogram dan flow chart. Semua alat bantu kualitas dapat

diterapkan kedalam siklus Do dan Check. Dan tiga alat bantu kualitas yaitu pareto

diagram, diagram sebab aakibat, flow chart dapat diterapkan pada siklus Action

(Dahlgaard, Kristensen, Kanji, 2002, p.117).

2.6 Takt Time

16

Banyak orang yang belum memahami perbedaan antara takt time dengan cycle

time. Takt time adalah istilah dalam bahasa jerman untuk ritme, yang berarti tingkat

permintaan pelanggan terhadap suatu produk baik barang atau jasa. Takt time tidak

sama dengan cycle time, dimana cycle time adalah waktu normal untuk

menyelesaikan suatu operasi pada suatu produk. Cycle time harus lebih kecil atau

sama dengan takt time (Gasperz, 2011, p.105).

Takt time merupakan bukan suatu tool, tetapi adalah suatu konsep dalam

perancangan kerja. Dalam perhitungannya, takt time adalah waktu yang tersedia

untuk membuat produk dibagi dengan jumlah permintaan (Liker & Meier,

2006,p.158).

Takt time = Available time

Customer Demand

T = Takt time. ( minute of works / unit produced )

Ta = Time available to work. (minute of work / day )

D = Time demand ( customer demand). (unit required / day )