Direktur ruang gawat darurat adalah tertarik untuk mengembangkan jadwal tenaga kerja yang akan meminimalkan jumlah perawat yang dibutuhkan untuk staf fasilitas . Perawat bekerja 5 hari seminggu dan berhak untuk 2 hari berturut-turut dari setiap minggu .

Model ILP atas formilated dengan nilai-nilai kendala kanan - sisi yang sesuai ( ieb1 = 3 , b 2 = 6 , ... , b6 = 5 , b7 = 5 , dan solusi yang menghasilkan hasil sebagai berikut : x1 = 1 , x2 = 1 , x3 = 2 , x4 = 0 , x5 = 3 x6 = 0 , x7 = 1. ini berarti kita memiliki satu tour dengan hari Minggu dan Senin off , satu tur dengan Senin dan Selasa off , dua wisata dengan Selasa dan Rabu off , tiga wisata dengan Kamis dan Jumat off , dan satu tur dengan Sabtu off . jadwal kepegawaian sesuai ditunjukkan pada tabel 11.8 dengan kelebihan staf hanya terjadi pada hari Minggu dan Sabtu .Masalah penjadwalan ini biasanya menghasilkan beberapa solusi yang optimal . Misalnya , dalam hal ini , solusi x1 = 1 , x2 = 1 , x3 = 1 , x4 = 1 , x5 = 1 , x6 = 1 , x7 = 2 adalah layak dan juga membutuhkan delapan perawat . Mengapa solusi kedua ini lebih disukai untuk jadwal ditunjukkan pada Tabel 11.8 ?

Meningkatkan Partisipasi CostumerStrategi peningkatan partisipasi pelanggan diilustrasikan terbaik oleh restoran cepat saji

utamanya telah dihilangkan pribadi yang melayani makanan dan tabel yang jelas. Pelanggan (sekarang coproducer a) tidak hanya menempatkan pesanan langsung dari menu limitied tetapi juga membersihkan meja setelah makan. Tentu, pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih cepat dan makanan yang lebih murah untuk mengkompensasi bantuan ini; Namun, penyedia layanan manfaat dalam banyak cara yang halus. Tentu saja, ada personil yang lebih sedikit untuk mengawasi dan membayar, tetapi yang lebih penting, pelanggan sebagai coproduser sebuah menyediakan tenaga kerja hanya pada saat diperlukan. Dengan demikian, kapasitas untuk melayani bervariasi lebih langsung dengan permintaan bukannya tetap.Beberapa kelemahan self-service memang ada, karena kualitas tenaga kerja tidak sepenuhnya di bawah kendali manajer layanan. Pelanggan gas diri mungkin gagal untuk memeriksa tekanan ban dan tingkat minyak secara teratur, yang akhirnya dapat menyebabkan masalah. Self-service "massal" makanan (misalnya, sereal, biji-bijian, madu, selai kacang) di pasar dapat menyebabkan kedua kontaminasi dari produk dalam wadah curah dan membuang karena tumpahan.

Membuat Kapasitas Adjustable

Sebagian dari kapasitas dapat dibuat variabel melalui desain. Maskapai rutin memindahkan partisi antara kelas pertama dan pelatih untuk memenuhi campuran perubahan penumpang. Sebuah restoran yang inovatif, Benihana of Tokyo, diatur rencana lantai untuk mengakomodasi daerah makan yang menyajikan dua tabel delapan pengunjung setiap. Koki yang ditugaskan untuk setiap daerah, dan mereka menyiapkan makanan di meja dengan cara atheatrical, dengan berkedip pisau dan animasi KASIH bergerak. dengan demikian, restoran dapat menyesuaikan diperluas dengan efektif dengan hanya memiliki jumlah koki bertugas yang diperlukan.Kapasitas pada jam sibuk dapat diperluas dengan penggunaan yang efektif kali kendur. Melakukan tugas-tugas mendukung selama Perios lebih lambat dari permintaan memungkinkan karyawan untuk berkonsentrasi pada tugas-tugas essenual selama periode lambat. Strategi ini

requers beberapa karyawan lintas trainingof untuk memungkinkan pelaksanaan tugas noncustomer-kontak selama periode lambat-demand. Misalnya, server di sebuah restoran dapat warp perak di serbet atau membersihkan tempat ketika permintaan rendah; dengan demikian, mereka bebas dari tugas-tugas ini selama periode sibuk.

Berbagi KapasitasSebuah sistem pelayanan sering membutuhkan investasi besar dalam equi pment dan fasilitas. Selama periode underutilization, ada kemungkinan untuk menemukan kegunaan lain untuk kapasitas ini. Maskapai telah bekerja sama dengan cara ini selama bertahun-tahun. Di bandara kecil, penerbangan berbagi gerbang yang sama, landai, peralatan bagasi penanganan, dan tanah pribadi. Hal ini juga umum untuk beberapa maskapai penerbangan untuk sewa aireraft mereka untuk lain selama musim-off, perjanjian leae termasuk lukisan di lambang yang tepat dan perbaikan interior.

Cross-Training KaryawanBeberapa sistem pelayanan yang terdiri dari beberapa operasi. Ketika salah satu operasi sibuk, operasi lain kadang-kadang mungkin menganggur. Karyawan lintas-trainning untuk melakukan tugas-tugas di beberapa operasi creats kapasitas yang fleksibel untuk memenuhi puncak lokal dalam permintaan.Keuntungan dari karyawan lintas-pelatihan dapat dilihat di supermakets. Ketika antrian berkembang pada cash register, manajer menyerukan stockers beroperasi register sampai lonjakan berakhir. Demikian juga, selama periode lambat, beberapa kasir yang rak stocking sibuk. Pendekatan ini juga dapat membantu untuk membangun esprit de corps dan memberikan monoton karyawan relieffrom. Dalam restoran cepat saji, cross-dilatih karyawan selama periode lambat (sementara memperbesar pekerjaan) dan menjadi lebih khusus selama masa sibuk (pembagian kerja).

Menggunakan Part-Time KaryawanKetika puncak aktivitas gigih dan diprediksi, seperti pada saat makan di restoran atau paydays di bank, paruh waktu bantuan dapat melengkapi emplotees biasa. Jika keterampilan dan pelatihan yang diperlukan minimal, maka kolam tenaga kerja siap paruh waktu adalah avaible dari sekolah dan kolase siswa tinggi serta orang lain yang tertarik melengkapi sumber utama pendapatan mereka.Sumber lain dari paruh waktu bantuan off-tugas personil yang ditempatkan pada siaga. Maskapai dan rumah sakit sering membayar tenaga mereka beberapa biaya nominal untuk membatasi kegiatan mereka dan siap untuk bekerja jika mereka dibutuhkan.Penjadwalan Part-Time Taller di Drive-In Bank 6Drive-bank mengalami variasi diprediksi dalam aktivitas di hari yang berbeda dalam seminggu. Gambar 11.6 menunjukkan persyaratan teller selama seminggu khas berdasarkan variasi permintaan pelanggan. Bank ini biasanya digunakan teller cukup untuk memenuhi permintaan puncak pada hari Jumat; Namun, kebijakan tersebut dibuat cukup waktu teller menganggur pada hari-hari rendah permintaan, khususnya Selasa dan Kamis. Untuk mengurangi biaya teller, manajemen memutuskan untuk mempekerjakan teller paruh waktu dan untuk mengurangi staf penuh waktu untuk tingkat yang hanya memenuhi permintaan Selasa. Selanjutnya, untuk memberikan ekuitas di jam kerja, diputuskan bahwa teller paruh waktu harus bekerja minimal 2, tetapi tidak lebih dari 3, hari dalam seminggu.Tujuan utama dari penjadwalan pekerja paruh waktu adalah untuk memenuhi persyaratan dengan

jumlah minimum teller-hari. Tujuan sekunder adalah memiliki jumlah minimum teller paruh waktu. Pendekatan ini ilustratyed disini menggunakan teller bank, tetapi prosedur yang sama dapat digunakan untuk penjadwalan karyawan paruh waktu di banyak layanan lainnya.

Tentukan Jumlah Minimum dari Part-Time Teller DiperlukanGambar 11.6 Showa bahwa dengan dua teller penuh waktu, 12 teller-hari tetap akan dibahas selama seminggu. Menggunakan jadwal 3-hari, kita melihat bahwa lima teller pada Jumat menentukan minimum layak dalam kasus ini.Mengembangkan Penurunan-Demand HistogramDari Gambar 11.6, perhatikan persyaratan teller harian paruh waktu. Re-urutan hari dalam rangka penurunan permintaan, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 11.7.Menetapkan Teller ke Histogram yangDimulai dengan pertama paruh waktu teller, menetapkan bahwa individu dalam Gambar 11.7 untuk blok pertama pada Jumat, teller kedua untuk memblokir dua, dan sebagainya. Ulangi urutan dengan hari Senin, dan terbawa teller tersisa ke W ednesday. Tabel 11.9 merangkum jadwal yang dihasilkan setiap hari paruh waktu kerja, yang terdiri dari dua tugas kerja ada hari untuk teller 1 dan 2 dan tiga dua hari tugas kerja untuk Teller 3, 4, dan 5.Yield Management7sejak deregulasi diizinkan penerbangan untuk menetapkan harga sendiri, pendekatan baru untuk memaksimalkan pendapatan-disebut yield manajemen-telah muncul. Manajemen hasil adalah sistem yang komprehensif yang menggabungkan banyak dari strategi yang dibahas sebelumnya dalam bab ini (misalnya, menggunakan sistem reservasi, pemindahbukuan, dan segmentasi permintaan).Karena sifat mudah rusak kursi penerbangan (yaitu, setelah penerbangan telah berangkat, potensi pendapatan dari kursi kosong hilang selamanya), menawarkan diskon pada tarif untuk mengisi pesawat menjadi menarik. Menjual semua kursi diskon, homever, akan menghalangi kemungkinan menjual beberapa harga penuh. Manajemen Yieald mencoba untuk mengalokasikan kapasitas tetap dari kursi pada penerbangan untuk mencocokkan permintaan potensial di berbagai segmen pasar (misalnya, pelatih, wisata, dan supersaver) dengan cara yang paling menguntungkan. Meskipun penerbangan adalah yang pertama untuk mengembangkan manajemen hasil, industri jasa kapasitas dibatasi lainnya (misalnya, hotel, perusahaan penyewaan mobil, dan jalur pelayaran) juga mengadopsi praktek ini.Motivasi ekonomi di balik pengelolaan hasil ditangkap pada Gambar 11.8, ilustrasi pricing kursi pelatih pada penerbangan lintas negara. Gambar 11.8a menggambarkan hubungan harga tetap tradisional antara kurva permintaan miring ke bawah dan kuantitas dijual. Tersedia Q kurang dari atau sama dengan kursi avaible, total pendapatan penerbangan adalah P (harga) XQ (kuantitas kursi dijual) = PQ. Hasil khas adalah kursi kosong dan surplus sonsumer besar (banyak penumpang bersedia untuk menghabiskan jauh lebih banyak untuk penerbangan dari harga tetap).

Teller Mon. Sel Wed. Thrus. Fri.1234

5

Gambar 11.8b menunjukkan kurva permintaan yang sama dengan harga yang berbeda untuk tiga pasar tersegmentasi P1 untuk pelatih penuh, P2 untuk pembelian maju, dan P3 internet khusus. Sejumlah kecil penumpang bersedia membayar premi untuk "pelatih penuh" karena tiket dapat purehasd kapan saja dan sepenuhnya dikembalikan. Tiket pembelian maju harus dibeli 14 hari sebelumnya dan tidak refunable. Internet khusus adalah situs maskapai avaible dikembalikan e-tiket setiap kali pesawat tersebut tidak diharapkan akan penuh dipesan (yaitu, kesempatan untuk sellexcess kursi di diskon). Untuk pengelolaan hasil total pendapatan adalah jumlah (harga) X (kuantitas) untuk penumpang di setiap segmen: P1 Q1 + (Q2 - Q1) P2 + (Q3 - Q2) P3. Hasilnya expaints mengapa penumpang menemukan beberapa kursi kosong di pasar saat ini. Selanjutnya, surplus konsumen telah secara signifikan berkurang menghasilkan total pendapatan yang lebih tinggi untuk penerbangan.Manajemen hasil yang paling tepat untuk perusahaan jasa yang menunjukkan karakteristik sebagai berikut:Relatif tetap kapasitas. Perusahaan jasa dengan investasi yang besar dalam fasilitas (misalnya, hotel dan penerbangan) dapat dianggap sebagai kapasitas terbatas. Setelah semua kursi pada penerbangan yang dijual, permintaan lebih lanjut dapat dipenuhi hanya dengan pemesanan penumpang pada penerbangan berikutnya. Rantai motel dengan beberapa penginapan di kota yang sama, homever, memiliki beberapa fleksibilitas kapasitas, karena tamu berusaha untuk menemukan ruang di salah satu situs dapat dialihkan ke lokasi ancther dalam perusahaan yang sama.Kemampuan untuk segmen pasar. Untuk pengelolaan hasil efektif, perusahaan jasa harus mampu segmen pasarnya ke dalam kelas pelanggan yang berbeda. Dengan mengharuskan Sabtu malam untuk tarif diskon, penerbangan dapat membedakan antara kelas sensitif saat memberikan layanan merupakan tantangan pemasaran utama bagi perusahaan menggunakan manajemen hasil. Gambar 11.9 menunjukkan bagaimana sebuah hotel resor kekuatan segmen pasarnya menjadi tiga pelanggan kelas dan menyesuaikan alokasi atau kamar avaible untuk masing-masing kelas atas dasar musim tahun ini.Persediaan yang mudah rusak. Untuk perusahaan jasa kapasitas terbatas, masing-masing kamar atau duduk disebut sebagai unit persediaan untuk dijual (sebenarnya, untuk disewa). Sebagaimana dicatat untuk maskapai penerbangan, pendapatan dari kursi terjual hilang selamanya. Maskapai mencoba untuk meminimalkan persediaan ini manja dengan mendorong penumpang siaga. Mengingat sifat ini tahan lama dari kursi penerbangan, berapa biaya untuk maskapai ketika penumpang diberikan tiket frequent flyer gratis pada penerbangan yang memiliki setidaknya satu kursi yang kosong?Produk yang dijual di muka. Sistem reservasi yang diadopsi oleh perusahaan jasa untuk menjual kapasitas sebelum digunakan; homever, manajer dihadapkan dengan ketidakpastian apakah akan menerima reservasi awal pada harga diskon atau menunggu dan berharap untuk menjual unit persediaan untuk pelanggan membayar lebih tinggi. Pada Gambar 11.10, peta kendali permintaan (grafik kontrol kualitas recall dari Bab 6, Service Quality) diambil untuk sebuah hotel atas dasar pesanan masa lalu untuk hari tertentu dalam seminggu dan musim tahun. Karena beberapa variasi dalam permintaan diharapkan, rentang yang dapat diterima (dalam hal ini, + -2 standar deviasi) ditarik sekitar kurva akumulasi reservasi diharapkan. Jika permintaan lebih tinggi dari yang diharapkan, kelas anggaran-tingkat ditutup dan hanya pemesanan pada tingkat standar yang berlaku. Jika akumulasi pemesanan turun di bawah kisaran diterima, maka pemesanan untuk kamar di tingkat anggaran yang diterima.

Berfluktuasi permintaan. Menggunakan peramalan permintaan, manajemen yield memungkinkan manajer untuk meningkatkan pemanfaatan selama permintaan lambat periodsof dan untuk meningkatkan pendapatan selama periode permintaan tinggi. Dengan mengontrol avaibility tingkat anggaran, manajer dapat memaksimalkan total pendapatan untuk layanan terbatas. Pengelolaan hasil diimplementasikan secara real time dengan membuka dan / atau penutupan dilindungi sections- bahkan pada setiap jam jika diinginkan.

Biaya rendah penjualan marjinal dan biaya marjinal perubahan kapasitas tinggi. Biaya penjualan unit tradisional persediaan harus rendah, seperti biaya diabaikan camilan untuk penumpang maskapai penerbangan. Biaya marjinal addtions kapasitas besar, homever, karena investasi fasilitas kental diperlukan (yaitu, tambahan hotel harus setidaknya kenaikan dari 100 kamar).Contoh 11.3 Blackjack AirlineSelama kemerosotan ekonomi baru-baru, Blackjack Airline menemukan bahwa pesawat pada perusahaan Vegas dengan rute Los Angeles-to-Las telah terbang dengan kursi kosong lebih dari biasanya. Untuk merangsang permintaan, telah memutuskan untuk menawarkan khusus, bisa dikembalikan, 14-hari muka pembelian "gamblres fare" hanya S49 satu cara berdasarkan pada tiket pulang-pergi. Tiket pelatih penuh tarif reguler biaya S69 salah satu cara. Boeing 737 yang digunakan oleh Blackjack, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 11.11, memiliki kapasitas 95 penumpang di pelatih, dan manajemen ingin membatasi jumlah kursi yang dijual dengan diskon tarif untuk menjual tiket penuh tarif untuk penumpang yang memiliki tidak membuat rencana perjalanan sebelumnya. Mengingat pengalaman baru-baru ini, permintaan untuk tiket penuh tarif tampaknya memiliki distribusi normal, dengan rata-rata 60 dan deviasi standar 15.Masalah pengelolaan hasil dapat dianalisis dengan model yang fractile kritis yang digunakan sebelumnya dalam bab [persamaan (1)] untuk menganalisis masalah overbooking.P (d <x) ≤ Cu Cu + CoDimanaX = kursi disediakan untuk penumpang penuh tarifD = permintaan tiket penuh tarifCu = kehilangan pendapatan yang terkait dengan pemesanan terlalu sedikit kursi di tarif penuh (di bawah permintaan esrimated). Kesempatan yang hilang adalah perbedaan antara tarif ($ 69 - $ 49 = $ 20) beause kita asumsikan bahwa penumpang nonshopper, bersedia membayar tarif penuh, membeli kursi dengan harga diskon.Co = biaya pemesanan satu terlalu banyak kursi untuk dijual di ongkos penuh (permintaan berlebihan). Kami berasumsi bahwa kosong kursi penuh tarif bisa saja dijual dengan harga diskon sebesar $ 49.Kritis nilai fractile P (dx) = $ 20 / ($ 20 + $ 49) = 0,29 (lihat Gambar 11.12). dari Lampiran A, Area Standar Distribusi Normal, nilai z untuk probabilitis kumulatif 0,29 di ekor kiri - 0,55. dengan demikian, jumlah seatrs penuh tarif untuk cadangan ditemukan sebagai berikut:Reserved kursi penuh tarif = μ + zα= 60 + (-0,55) (15)= 51Yield Aplikasi Manajemen

Pembahasan berikut memberikan contoh bagaimana pengelolaan hasil digunakan oleh perusahaan-perusahaan lain yang menghadapi biaya tetap tinggi biaya rendah variabel, pembusukan, dan demandimblances sementara untuk mencapai tujuan yang sama bahwa harga pesawat dan sistem manajemen hasil dicapai.

Holiday Inn Tingkat Optimization (HIRO) 8Industri hotel ini mirip dengan industri penerbangan, karena hotel memiliki biaya yang sangat tinggi berinvestasi di real estate dan pemeliharaan, kapasitas sementara, dan ketidakseimbangan permintaan. Ketidakseimbangan seperti berbagai puncak dan musim rendah, pembusukan, dan kamar tidak menyewa ou untuk malam semua merupakan peluang pendapatan yang hilang. Holiday Inn telah mengakui masalah manajemen clssic ini dan menggunakan kedua permintaan dan kapasitas manajemen untuk memaksimalkan pendapatan.Untuk mencapai tujuan perusahaan Holiday Inn untuk memastikan bahwa hunian maksimum dan pendapatan yang diwujudkan dalam masing-masing hotel dan tamu, waralaba, dan staf internal mengalami tingkat tertinggi kepuasan pelanggan, liburan Inn diinstal nya sistem Holiday Inn Tingkat Optimization (HIRO). Tujuan dari memaksimalkan hunian dan pendapatan berarti menyewa sebanyak kamar mungkin untuk harga yang terbaik bahwa pasar akan menanggung. Dengan lebih dari 500.000 kamar di persamaan, sistem optimasi pengelolaan hasil bisa meningkatkan pendapatan sangat.HIRO, -yang mirip dengan American Airlines 'SABRE, menggunakan perilaku pemesanan historis dan saat ini untuk menganalisis permintaan ruang untuk masing-masing hotel. Persamaan optimasi pengelolaan hasil meliputi pola musiman hunian, acara lokal, siklus mingguan, dan tren saat ini untuk mengembangkan harga rintangan (yaitu, titik loest di mana kamar harus dipesan di hotel tertentu). Sistem ini memprediksi hunian penuh di hotel dan "menyaring" permintaan diskon. HIRO bahkan menggunakan pemindahbukuan untuk memperhitungkan pembatalan dan tidak-menunjukkan. Seperti halnya sistem manajemen hasil dalam industri jasa, HIRO membantu manajer hotel menyeimbangkan kemampuan o biaya harga penuh untuk ruang dan masih mempertahankan kepuasan dari basis pelanggan setia Holiday Inn.Ryderfirst9 pengendaraRyder harus mengelola masalah logistik yang sama yang dihadapi oleh perusahaan transportasi, dan pengiriman dan truk industri dapat menggunakan manajemen yield untuk memaksimalkan pendapatan yang sangat efektif. Sekali lagi, kita melihat masalah bisnis klasik biaya tinggi tetap / biaya variabel rendah dengan armada luas truk, kapasitas sementara, dan ketidakseimbangan permintaan yang dihasilkan dari musiman pengiriman (yaitu, hari libur dan periode stocking puncak persediaan lainnya), ancaman pembusukan, dan berharga, kapasitas yang tidak terpakai.Dengan bantuan dari American Airlines Keputusan Technology Group (AADT), Ryder menerapkan manajemen hasil, harga, dan sistem logistik yang membantu bereaksi dengan cepat terhadap kompetisi dan mengambil keuntungan dari elastisitas harga dari segmen pelanggan yang berbeda. Sistem pengelolaan hasil memungkinkan Ryder untuk memindahkan kapasitas truk yang dari daerah ke daerah surflus permintaan dengan memodelkan pola pemanfaatan sejarah di setiap pasar.Restaurant Catering Software10Teknik manajemen hasil sedang dimasukkan ke dalam perangkat lunak untuk digunakan di restoran

industri katering untuk memastikan penggunaan yang efisien dari dapur mahal. Yielad alert perangkat lunak manajemen operator untuk potensi untuk meningkatkan off-premise atau katering pesanan selama diantisipasi rendah di dalam toko hari permintaan,, sehingga meningkatkan provitability keseluruhan. Pemodelan komputer juga termasuk manipulasi harga berdasarkan fluktuasi permintaan. Sebagai contoh, sebuah restoran mungkin mengurangi nya harga item menu untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapatan secara keseluruhan. Kesamaan, dalam periode permintaan puncak, harga barang akan naik untuk meningkatkan pendapatan cek rata-rata. Menghasilkan manajemen bantuan untuk memperlancar pola permintaan berfluktuasi dalam industri katering dengan mengantisipasi ketika permintaan dan kapasitas sementara ketidakseimbangan akan terjadi.Layanan PatokanMEMBAYAR UP dan mengambil peluang AndaMencari beberapa petualangan lite Anda? Coba belanja website buram seperti Preceline.com atau Hotwire.com di mana Anda dapat memesan reservasi untuk liburan impian di sebuah resor atau penerbangan ke lokasi yang eksotis untuk tingkat murah. Keywotd di sini adalah buram, yang lates trans menjadi "melakukan pembayaran dikembalikan depan dan mengambil wat Anda mendapatkan pemandangan gaib." Tentu saja, Anda memiliki kesempatan untuk mengatur beberapa parameter untuk petualangan Anda, seperti tujuan akhir, kualitas Peringkat untuk akomodasi, dan kadang-kadang daerah tertentu dari kota, sebelum Anda berkomitmen Anda susah payah, tapi Anda tidak tahu apa yang Anda dapatkan sampai terlambat.Jika sebuah hotel, maskapai penerbangan, atau perusahaan rental mobil memiliki kamar terjual, kursi, atau kendaraan, mereka kehilangan uang. Situs internet buram merupakan peluang bagi bisnis tersebut untuk mendapatkan beberapa kembali dari sumber-sumber avaible (atau kelebihan kapasitas mereka) tanpa menimbulkan murka pelanggan yang membayar tarif adat.Amtrak11Sejauh tahun 1988, Amtrak memperkenalkan harga dan yield sistem manajemen identik dengan penerbangan. Sistem pengelolaan hasil ini menggunakan struktur berjenjang-tarif, pemindahbukuan, alokasi diskon, dan pemanfaatan kapasitas. Seperti maskapai penerbangan, Amtrak menggunakan informasi pasar manajemen yield untuk memutuskan apa rute untuk masuk dan berapa banyak caoacity diperlukan untuk memenuhi permintaan. Kapasitas yang fleksibel Amstrak memungkinkan untuk membuat penyesuaian kapasitas menit terakhir jauh lebih mudah daripada di industri penerbangan dengan melampirkan dan memisahkan kelas deffrent mobil rel.

RingkasanVariabilitas yang melekat permintaan Cretes tantangan bagi manajer mencoba untuk membuat penggunaan terbaik dari kapasitas pelayanan. Masalahnya dapat didekati dari dua strategi generik, kapasitas tingkat dan permintaan mengejar.Dengan strategi kapasitas tingkat fokusnya adalah pada smoothing permintaan untuk mengizinkan untilization lebih lengkap dari kapasitas layanan tetap. Berbagai alternatif untuk mengelola permintaan yang tersedia, seperti segmentasi permintaan, menawarkan insentif harga, mempromosikan off-peak penggunaan, dan mengembangkan layanan compiementary dan reservasi syatem.Dengan strategi permintaan mengejar fokusnya adalah pada kesempatan untuk menyesuaikan kapasitas untuk mencocokkan perubahan tingkat permintaan. Banyak alternatif telah diusulkan untuk

menyesuaikan kapasitas layanan termasuk penjadwalan workshift, menggunakan paruh waktu CPNS, karyawan lintas-pelatihan, peningkatan pelanggan produksi bersama, dan berbagi kapasitas dengan perusahaan lain.Sebuah campuran, atau hybrid, strategi yang terbaik diilustrasikan oleh penggunaan manajemen hasil yang memaksimalkan pendapatan melalui diskriminasi harga dan alokasi kapasitas secara real-time.

Mengelola kapasitas dan pemintaan

Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia

jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses

keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan,

tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian.

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap budaya ini

menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk ini penyedia

jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap perbedaan budaya across

border market

Aspek perishability bahwa jasa tidak dapat disimpan, sehingga penyedia jasa tidak dapat

menciptakan inventory untuk jasanya. Pada saat permintaan meningkat sedangkan kapasitas

tidak memadai maka perusahan akan mengalami kerugian. Dan sebaliknya pada saat permintaan

turun maka ada kapasitas yang tidak digunakan. Untuk itu penyedia jasa dituntut mengelola

permintaan dengan baik. Ada lima pendekatan yang dapat digunakan untuk managing demand

capacity yaitu tidak melakukan apa-apa; mengurangi permintaan; peningkatan permintaan;

sistiem reservasi melalui persediaan permintaan dan antrian formal melalui persediaan

permintaan.

Menyesuaikan kapasitas dan permintaan perusahaan jasa umumnya sulit dilakukan, karena jasa

bersifat tidak tahan lama (perishable). Selain itu variabilitas dalam kapasitas jasa juga sangat

tinggi. Penyebabnya adalah partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, padahal setiap

pelanggan bersifat unik.

Melalui suatu system jasa, dapat dilakukan penyesuaian antara jumlah permintaan dan kapasitas

yang tersedia dengan menggunakan, baik ukuran-ukuran yang bersifat aktif maupun pasif.

Dengan menggunakan smooth demand, permintaan yang kurang beraturan (bervariasi secara

silikal) dapat diminimalisasi dengan menggunakan beberapa strategi. Gambar berikut

menjelaskan mengenai strategi untuk menyesuaikan jumlah kapasitas penawaran dengan

permintaan dari usaha jasa.

1. Beberapa Strategi Mengelola Permintaan Jasa

Mengelompokkan Permintaan (Partitioning Demand)

Permintaan akan jasa jarang timbul dari hal – hal yang bersifat homogen. Misalnya dalam

jasa penerbangan, terdapat perbedaan antara penumpang bisnis pada hari – hari kerja

dengan penumpang yang mengadakan perjalanan liburan akhir pekan. Untuk

menghindari keadaan yang tidak pasti, biasanya permintaan dikelompokkan berdasarkan

permintaan regular dengan permintaan yang tidak pasti. Contohnya pada sebuah bank,

ada nasabah yang dikelompokkan sebagai nasabah yang tidak tentu kehadirannya, seperti

nasabah individu.

Contoh lain adalah apa yang dilakukan oleh University Clinic untuk mengimbangi

jumlah pasien dengan dokter yang tersedia. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh

Rising dan kawan – kawan (1973) pada rumah sakit tersebut, ternyata kunjungan pasien

paling banyak adalah pada hari senin, sementara pada hari – hari lain tidak begitu banyak.

Karena jumlah dokter tidak sesuai dengan jumlah pasien, dalam satu minggu diadakan

strategi untuk menyeimbangkan jumlah pasien dengan jumlah dokter yang tersedia.

Caranya, setiap pasien harus membuat perjanjian sebelumnya, sehingga dapat diketahui

berapa jumlah pasien yang harus ditangani setiap hari untuk mempersiapkan dokter yang

diperlukan. Untuk mencapai keseimbangan, para pasien harus mengadakan janji

sebelumnya dan rumah sakit dapat mengatur jadwal sesuai dengan janji yang telah

dibuat.

Dengan adanya perubahan strategi yang dilakukan rumah sakit ternyata banyak manfaat

yang diperoleh dalam kurun waktu dua bulan. Manfaat – manfaat tersebut sebagai

berikut.

a. Jumlah pasien meningkat 13,4

b. Peningkatan jumlah pasien dapat ditangani, meskipun beberapa dokter dijadwal ulang.

c. Keseluruhan waktu kerja dokter bertambah 5% karena bertambahnya jumlah

perjanjian.

d. Waktu tunggu pasien rata – rata menjadi hamper sama.

e. Tim sosiolog dari rumah sakit menyimpulkan bahwa semangat kerja dokter menjadi

bertambah.

2. Menawarkan intensif harga (offering price incentive)

Banyak contoh dimana dilakukan kebijaksanaan perbedaan harga (price discrimination)

yang tujuannya agar terdapat keseimbangan antara jumlah kapasitas dengan permintaan.

Perbedaan biaya telepon tengah malam terutama untuk jarak jauh

Harga pertunjukan siang (matinee show) yang lebih murah

Sewa hotel yang lebih murah pada saat – saat sepi, misalnya hari senin sampai dengan

hari kamis.

Harga yang lebih tinggi pada saat sibuk.

Perbedaan harga sering dilakukan perusahaan untuk menjaga agar tidak terlalu banyak

kapasitas menganggur (idle capacity) sehingga pendapatan dapat ditingkatkan,

disampingi itu, perusahaan tidak ingin membebankan kerugian perusahaan akibat

kapasitas lebih tersebut kepada konsumen. Pada perusahaan tertentu, diskriminasi harga

ini tidak diberlakukan untuk semua konsumen.

3. Melakukan promosi pada waktu permintaan sepi (promoting off-peak demand)

Usaha-usaha promosi yang dilakukan perusahaan untuk dapat mengisi kapasitas kosong

ini bertujuan untuk mencari konsumen lain. Misalnya, suatu hotel membujuk konsumen

bisnis agar tidak menggunakan hotel pada hari – hari sibuk, seperti akhir pecan.

Department store sering menggunakan tema promosi tertentu untuk menarik konsumen

agar bergegas belanja sebelum datang musim Lebaran, Natal atau Tahun baru, seperti:

“shop early and avoid Lebaran rush”.

4. Mengembangkan atau menawarkan jasa pelengkap lainnya (developing complementary

services)

Bioskop juga menawarkan jasa – jasa lain, seperti kios yang menjual makanan kecil dan

keperluan penting lainnya, yang disediakan bagi penonton selama menunggu mulainya

pertunjukan. Sebuah restoran juga menyediakan bar yang tidak hanya berfungsi pada

waktu restoran sangat sibuk, tetapi juga pada saat restoran sepi. Di Negara maju, banyak

toko serba ada yang menyediakan pompa bensin dan makanan cepat saji di tempat yang

sama.

Metode – metode ini sering dilakukan untuk memanfaatkan peluang – peluang untuk

menawarkan jasa yang saling melengkapi, meskipun bukan merupakan bisnis intinya.

5. Penggunaan system pesanan dan penanganan masalah kelebihan pesanan (using and

handling the overbooking problems)

Dengan adanya system pemesanan terlebih dahulu, maka permintaan yang penuh pada

satu saat dapat digeser pada waktu – waktu sepi. Bisa juga dilakukan cara untuk

menangani permintaan yang melebihi kapasitas dengan menawarkan tempat – tempat lain

bagi konsumen yang tidak mendapat tempat. System pemesanan tempat seperti di atas

bermanfaat juga bagi konsumen untuk menghindari ketidakpastian mendapatkan tempat

atau risiko harus menunggu tersedianya tempat. Kelemahan dari system pemesanan ini

adalah jika si pemesan tidak jadi berangkat, maka beberapa tempat menjadi tidak

terpakai.

Untuk mengatasi hal ini, beberapa perusahaan jasa menentukan persyaratan, yaitu bila

beberapa hari sebelum berangkat tidak ada konfirmasi, maka keberangkatan dibatalkan

dan uang muka tidak dikembalikan.

B. Beberapa Strategi Mengelola Penawaran (Strategies for Managing Supply)

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, permintaan terhadap jasa sangat bervariasi yang

dipengaruhi oleh waktu, musim, dan faktor – faktor lain. Untuk menghadapi permintaan

yang tidak menentu, perlu dipikirkan bagaimana mengelola kapasitas atau penawaran

jasa agar tidak terjadi kapasitas berlebih atau tidak terlayaninya banyak permintaan,

sehingga akan merugikan perusahaan.

Tidak banyak cara yang dapat dilakukan untuk mempengaruhi jumlah permintaan , oleh

karena itu cara yang terbaik adalah melakukan penyesuaian di bidang penawaran.

Beberapa strategi penawaran dapat dilakukan untuk menghadapi permintaan yang sangat

tidak menentu ini, yaitu seperti berikut.

Menggunakan jadwal shift kerja harian (daily work shift scheduling)

Menggunakan jadwal kerja mingguan (weekly work shift scheduling)

1) Menggunakan Jadwal Shift Kerja (Scheduling Work Shift)

Dengan menjadwalkan secara sempurna (hati – hati) sif para pekerja, profil penawaran jasa dapat

disesuaikan sedemikian rupa dengan permintaan. Cara ini dapat dilakukan oleh perusahaan-

perusahaan jasa yang menghadapi permintaan yang sangat terpengaruh oleh waktu dan musim,

seperti perusahaan telekomunikasi, rumah sakit, bank dan kantor polisi. Dengann menggunakan

strategi ini, beberapa cara dapat dilakukan, seperti meramalkan berapa kira-kira jumlah

permintaan pada saat tertentu, kemudian menjadwalkannya sedemikian rupa sehingga masalah

ketidakseimbangan tersebut dapat diatasi atau cara lain, misalnya menyesuaikan jam kerja atau

persyaratan operator, seperti menjadwalkan shift pekerja dengan hati-hati.

2) Menggunakan Jadwal Kerja Mingguan (Weekly Work Shift Scheduling)

Beberapa institusi jasa seperti kantor polisi, pemadam kebakaran, unit gawat darurat rumah sakit,

harus siaga 24 jam setiap hari dan setiap minggu. Bagi organisasi seperti ini, para pekerja

dijadwalkan bekerja 5 hari dalam seminggu dan 2 hari libur secara bergantian, dan tidak harus

sabtu dan minggu. Pimpinan harus memikirkan secara hati – hati, bagaimana menjadwalkan hari

kerja mingguan stafnya sehingga mendapat kebagian hak yang sama seperti yang libur pada hari

sabtu dan minggu, dengan tidak mengurangi jumlah karyawan yang harus standby pada saat

yang dibutuhkan.

Selain menggunakan jadwal sif kerja (scheduling work shift), strategi ini dapat dilakukan dengan

cara-cara lain, yaitu seperti berikut:

1. Meningkatkan partisipasi konsumen (increasing customer participation) dalam proses jasa

(produksi), contohnya dalam restoran cepat saji yang mengurangi jumlah pelayanan, termasuk

jumlah pegawai kebersihan.

2. Menyesuaikan kapasitas (creating adjustable capacity), contohnya restoran Benihana di

Tokyo, mengatur setiap area sedemikian rupa sehingga hanya ada dua meja dengan masing –

masing delapan kursi dengan menyediakan hanya satu kepala pelayan yang mengatur semua

kebutuhan konsumen.

3. Saling berbagi kapasitas (sharing capacity), contohnya adalah dalam pengadaan fasilitas

bandara yang membutuhkan investasi besar, seperti gerbang /pintu (gate), peralatan yang dapat

menangani bagasi (buggage-handling equipment), dan lain – lain.

4. Mempekerjakan karyawan untuk beberapa jenis pekerjaan (cross training capacity), contohnya

pada restoran cepat saji, semua karyawan bisa mengerjakan hamper semua jenis pekerjaan.

5. Menggunakan tenaga paruh waktu (using part-time employees), tenaga – tenaga paruh waktu

ini dapat dimanfaatkan, misalnya pada waktu nasabah bank sangat penuh, atau di restoran pada

saat makan siang, atau mereka dapat juga dimanfaatkan pada waktu karyawan tetap sakit atau

cuti.

6. Yield management

Strategi ini pertama kali dilaksanakan oleh perusahaan penerbangan, pada saat di Amerika

Serikat memberlakukan ketentuan untuk menetapkan harga tiket bebas sesuai dengan keinginan

masing – masing perusahaan penerbangan. Yield management adalah strategi yang bertujuan

untuk mendapatkan keuntungan maksimal dengan mengakomodasikan beberapa strategi, seperti

kombinasi dari system reservasi, overbooking, dan partitioning demand.

Strategi Mengelola Penawaran dan Permintaan jasa

Menyesuaikan kapasitas dan permintaan perusahaan jasa umumnya sulit dilakukan, karena jasa

bersifat tidak tahan lama (perishable). Selain itu variabilitas dalam kapasitas jasa juga sangat

tinggi. Penyebabnya adalah partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, padahal setiap

pelanggan bersifat unik.

Sebagian besar operasi jasa memiliki batas maksimum kapasitas produktif. Jika permintaan

melampaui penawaran, maka ada kemungkinan perusahaan akan kehilangan sebagian

pelanggannya atau mungkin juga pelanggan terpaksa menunggu. Kondisi ini kontras dengan

keadaan bila penawaran melebihi permintaan, di mana kapasitas produktif tersebut akan hilang

begitu saja karena tidak dapat disimpan. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa perlu memahami

faktor-faktor yang mernbatasi kapasitasnya dari pola permintaan yang dihadapi.