PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus Pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation

ASWIN GUMILAR122101030

2

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Tingkat kompetisi siswa pada semua level yang terus meningkat saat

ini, dan tingkat kecerdasaan siswa dan karakteristik belajar siswa

yang beragam menyebabkan siswa harus menambah kuantitas dan

kualitas belajarnya di luar sekolah.

3

PENDAHULUAN

PERUMUSAN MASALAH

• Bagaimana kepuasan pelanggan lembaga bimbingan ganesha operation?

• Bagaimana loyalitas pelanggan lembaga bimbingan ganesha operation?

• Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas?

4

LANDASAN TEORI

• Bimbingan belajar : Proses bantuan yang diberikan kepada individu agar dapatmengatasi masalh-masalahnya dalam belajar. (Prayitno dan Erman Anti)

• SEM (Struktural Equation Modelling) : teknik analisis multivariat yang umumdan sangat bermanfaat yang meliputi versi-versi khusus dalam jumlah metodeanalisis lainnya sebagai kasus-kasus khusus. SEM merupakan teknik statistikyang digunakan untuk membangun dan menguji model statistik yang biasanyadalam bentuk model sebab akibat. (Ferdinand).

• Customer satisfaction : tingkat perasaan seseorang setelah membandingkankinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler).

• Loyalitas : loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen(Kotler).

5

HIPOTESIS

DIDUGA KEPUASAN PELANGGAN BERPENGARUH SECARA

NYATA DAN POSITIF TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

6

METODE PENELITIAN

OBJEK PENELITIAN : LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR GANESHA OPERATION

POPULASI :

o MURID BIMBEL GANESHA OPERATION.

o ORANGTUA MURID BIMBEL GANESHA OPERATION.

SAMPLE :

o MURID LEVEL SMA KELAS 1 ATAU KELAS 2 BIMBEL GO.

o ORANGTUA MURID LEVEL SMA KELAS 1 ATAU KELAS 2 BIMBEL GO.

METODE PENGAMBILAN SAMPLE :

o KUESIONER DENGAN PENGGUNAAN SKALA LIKERT

o METODE SEM (MENGGUNAKAN AMOS)

SAMPLING DAN POPULASI

7

METODE PENELITIAN

MODEL AWAL PENELITIAN

VALUE

EXPECTATION

FUTURE INTENTION

BRAND ADVOCACY

SOCIAL REGARDS

TANGIBLE

RELIABILITY

EMPHATY

ASSURANCE

8

METODE PENELITIAN

PENGERTIAN PARAMATER :

• ASSURANCE : Pengetahuan pengajar dan kemampuan pengajar untuk menimbulkan keyakinan.

• EMPATHY : Kepedulian dan kemampuan pengajar memberikan perhatian mendalam.

• RELIABILITY : Kemampuan pengajar melakukan bimbingan.

• TANGIBLE : Penampilan fisik, peralatan (sarana penunjang), dan personal di lembaga bimbingan.

• VALUE : Kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima.

• EXPECTATION : Ekspektasi pelangganterhadap kemampuan mereknya untuk memenuhi harapan

pelanggan di masa mendatang.

• FUTURE INTENTION : Tingkat keinginan untuk menggunakan merek tersebut di masa mendatang.

• SOCIAL REGARDS : Tingkat kebanggaan menggunakan merek.

• BRAND ADVOCACY : Tingkat keinginan untuk merekomendasikan merek.

9

DAFTAR PUSTAKA

Augusty Ferdinand, (2002). Structural Equation Modeling DalamPengertian Manajemen. Fakultas Ekonomi UNDIP, BP UNDIP.

Arbuckle, J.L. (1997). AMOS Users’ Guide, version 3.6. Chicago : Smallwaters Corporation.

Prayitno dan Erman Anti, (1995) Dasar-dasar Bimbingan Dan Konseling, Depdikbud, Jakarta.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Jakarta., PT IndeksGramedia.

10

Consumer Insight 2009 10Customer Satisfaction & Loyalty Survey 2009 10

11

1. Bagaimanakah kepuasan Anda terhadap kualitas bimbel Ganesha Operation?

2. Bagaimanakah kepuasan Anda terhadap harga berdasarkan kualitas yang Anda terima dariGanesha Operation?

3. Seberapa jauh kemampuan Ganesha Operation ini akan memenuhi harapan Anda di masamendatang?

4. Seberapa besar tingkat keinginan untuk mengikuti Bimbel Ganesha Operation tahun depan atau dimasa yang akan datang?

5. Seberapa besar tingkat keinginan Anda untuk merekomendasikan Ganesha Operation kepadaorang lain?

6. Seberapa besar Kebanggaan Anda ketika mengikuti bimbingan belajar Ganesha Operation?

*Jawaban skala 1 – 5 ; dimana 1 sangat kecil dan 5 sangat besar

Variable laten : variable yang bersifat hipotetik dan tidak bisa diamati secra langsung.

QUESTIONNAIRE QUESTIONS