Tugas Kuliah_Zappos

download Tugas Kuliah_Zappos

of 20

description

Manajemen

Transcript of Tugas Kuliah_Zappos

  • 1

    A. DISKRIPSI SINGKAT KASUS

    Zappos didirikan pertama kali pada tahun 1999 oleh Nick Swinmurm. Ide Zappos bermula dari

    kesulitan Nick mencari sepasang sepatu berwarna coklat di Mall San Fransisco. Melihat kondisi

    tersebut Nick akhirnya mendirikan toko online bernama Shoesite.com. Tidak lama nama

    tersebut diubah menjadi Zappos dari kata Zapatos atau Sepatu dalam Bahasa Spanyol.

    Meskipun pada perkembangannya tidak hanya menjual sepatu, tetapi juga tas, peralatan

    rumah tangga, asessoris, make up dan lainnya. Tahun 2000, Tony Hsieh menjadi CEO Zappos,

    yang sebelumnya dia adalah penasihat dan investor di Zappos. Tony telah membuat Zappos

    memperoleh penghasilan sebesar $ 1.6 billion dan menjadikan Zappos perusahaan yang masuk

    rangking 100 Best Companies to Work For dari majalah Fortune.

    Hal menarik tentang bisnis Zappos adalah karena bisnisnya adalah jual sepatu online, dimana

    Tony sempat meragukan ide tersebut dari Nick dan hampir menolaknya. Alasan Tony adalah

    sulit bagi seseorang percaya dan nyaman membeli barang secara online dimana pelanggan

    tidak bisa merasakan langsung barang yang dipilih dan dibeli. Namun dengan penjelasan Nick

    tentang mudahnya mengelola bisnis online dan peluang bisnis yang masih sangat besar di

    Amerika, akhirnya ide tersebut pun bisa berjalan.

    Perjalanan Zappos dari bisnis online yang kecil lalu menggurita menjadi bisnis yang bernilai

    milyaran dollar AS tentu memiliki beberapa faktor. Namun sebelum membahas apa saja faktor

    kesuksesan Zappos dan perbedaan yang dibuatnya, penting bagi kita mengetahui permasalah

    yang dihadapi Zappos saat pertama berdiri dan apa masalah yang harus dijalani selama bisnis

    tersebut berjalan hingga akhirnya menemukan formula terbaiknya.

    B. IDENTIFIKASI PERMASALAHAN

    Zappos melakukan transformasi budaya dengan mengajak para karyawan sebagai bagian dari

    perubahan dengan memberikan kebebasan melakukan aktifitas selama mencerminkan budaya

    perusahaan. Sebelum melakukan transformasi Budaya perusahaan, Zappos tidak memiliki

    rekam penjualan yang baik, hal ini karena hal-hal sebagai berikut :

    B.1. Sistem pengantaran / delivery barang yang tidak akurat

    Pada awal perjalanan bisnis Zappos, Tony Hsieh menyerahkan kompetensi inti bisnisnya kepada

    orang lain. Zappos menggunakan sistem drop ship. Jadi, Zappos tidak mempunyai barang, tidak

    mempunyai gudang, hanya bermodalkan website untuk menerima order. Kemudian order itu

    dilanjutkan ke produsen-produsen sepatu yang bekerjasama dengannya. Pada awalnya lancar-

    lancar saja. Dalam perjalannya, masalah mulai timbul. Si produsen tentu lebih memprioritaskan

    pembeli langsung ketimbang mitra drop ship-nya. Apalagi, saat peak season. Pesanan Zappos

    pun terbengkalai.

  • 2

    Menyadari hal itu, Tony Hsieh membuat keputusan berani, yaitu membuat gudang dengan

    investasi yang besar. Gudang pun berdiri. Pertanyaan muncul, siapa yang bisa mengelola

    pesanan dengan gudang sebesar ini? Sebuah perusahaan logistik menawarkan solusi.

    Pada tahun 2002, Zappos melakukan outsourcing logistik mereka ke perusahaan bernama

    eLogistics karena pada saat itu dirasakan gudang eLogistics yang berada di Kentucky dapat

    memotong pengeluaran dan mengirim barang ke customer secara lebih cepat. Hasilnya adalah

    pengiriman yang tidak akurat (customer menerima barang yang tidak sesuai) atau banyak

    inventory yang tidak terkirimkan, dan ini mengganggu bisnis Zappos secara keseluruhan

    B.2. Pelayanan call center kurang memuaskan

    Sebelum Tony bergabung, Zappos tidak memiliki proses layanan yang terukur dalam hal

    penanganan komplain pembeli, terkesan berbelit-belit dan birokratis. Mengingat Zappos adalah

    bisnis e-commerce / peritel online maka call center adalah ujung tombak perusahaan dalam

    berinteraksi dengan konsumen ataupun calon pembeli. Untuk itu pembenahan di unit call

    center ini harus lebih mendapat perhatian manajemen Zappos. Pembeli atau calon pembeli

    mengharapkan dapat berinteraksi dengan manusia lainnya dengan menghubungi call center

    peritel online, sehingga penggunaan sistem robotik call center adalah kerugian dalam hal

    pemberian kepuasan pelanggan yang berdampak pada hilangnya kesempatan mendapat

    konsumen loyal, walaupun penggunaan sistem robotik call center ini bila dilihat dari segi biaya

    operasional akan lebih efisien.

    B.3. Budaya perusahaan tidak sampai ke karyawan

    Tony Hsieh pada awal berdirinya Zappos pernah bertanya kepada seorang konsultan, Saya

    sudah memiliki perusahaan yang berjalan, tetapi kadang Saya bertanya seperti apa seharusnya

    perusahaan ini?. Masih merasa belum menemukan jawaban yang tepat, Tony akhirnya

    mengirimkan email keseluruh karyawannya dengan pertanyaan Bagaimana seharusnya

    Zappos?. Dari sekian banyak email yang masuk dan setelah diskusi panjang, Tony mendapat 35

    poin yang kemudian dia tulis ulang menjadi 10 nilai budaya Zappos. 10 nilai budaya Zappos

    tersebut bukan untuk dihapal, namun harus dilakukan dalam pekerjaan sehari hari.

    Banyak cara dilakukan perusahaan untuk merumuskan budaya perusahaan, bisa dengan

    membayar jasa konsultan, ide tunggal dari pendiri perusahaan/CEO atau dengan diskusi antar

    pimpinanan perusahaan. Rata rata cara tersebut bisa dikatakan Top Down yang bersifat

    arahan (jika tidak ingin disebut paksaan). Zappos melakukan dengan cara yang berbeda yaitu

    Bottom Up, mengambil inspirasi dari bawah untuk kemudian diputuskan oleh pimpinan yang

  • 3

    terbaik untuk semua pihak. Dengan demikian semua elemen merasa dilibatkan dan dituntut

    bertanggung jawab untuk menjalankan apa yang sudah diusulkan.

    B.4. Tidak melibatkan Pelanggan sebagai bagian dari budaya perusahaan

    Pelanggan memegang peranan sebagai kunci keberhasilan suatu perusahaan. Era informasi

    membuat konsumen menjadi semakin cerdas, lebih memaksa dan menginginkan lebih banyak

    kesempatan serta memiliki kesetiaan terhadap sebuah produk. Konsumen bisa mendapatkan

    informasi yang luas tentang produk dari internet dan sumber-sumber lainya, yang

    memungkinkan mereka untuk berbelanja dengan cara yang cerdas. Agar dapat bertahan dalam

    menghadapi persaingan yang semakin kompetitif perusahaan harus selalu berorientasi pada

    pelanggan dengan melibatkan seluruh bagian yang ada di dalam perusahaan. Salah satu cara

    yang dapat ditempuh perusahaan dalam memenangkan persaingan tersebut adalah

    membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui penerapan konsep

    Relationship Marketing. Masukan ataupun saran dari pelanggan sebagai sarana memperbaiki

    kinerja kurang dilakukan oleh Zappos, sehingga personal touch kepada pelanggan menjadi

    bagian dari perusahaan.

    B.5. Perekrutan karyawan yang tidak tepat

    Apa yang membuat Zappos berhasil? Terletak pada budaya perusahaan yang dimulai sejak

    rekrutmen karyawan. Seleksi adalah usaha awal yang harus dilakukan perusahaan untuk

    menemukan sumber daya manusia yang qualified (sesuai nilai-nilai perusahaan), sehingga

    pembinaan, pengembangan, dan pengaruran karyawan menjadi lebih mudah. Berikut beberapa

    penyebab kesalahan dalam proses seleksi karyawan :

    a. Perusahaan tidak mempunyai fokus budaya kerja, sehingga dalam proses wawancara

    kurang tergali apakah pelamar hanya baik secara tampilan luar atau baik dari hati.

    b. Keharusan mengisi jabatan yang kosong sesegera mungkin, sehingga penyeleksi sangat

    cepat membuat keputusan mengenai pelamar.

    c. Perusahaan hanya mengandalkan hasil wawancara.

    B.6. Fungsi Managerial hanya fokus pada shareholder value

    Banyak perusahaan yang fokus tujuan dan targetnya adalah menghasilkan uang atau

    memaksimalkan shareholder value, daripada membangun bisnis yang luar biasa dan

    memuaskan para stakeholders, seperti karyawan, pelanggan, dan komunitas yang lebih luas.

    Model shareholder value berasal dari pemikiran ekonomi tradisional. Model ini mengasumsikan

    bahwa individu adalah memikirkan diri sendiri, berpikir rasional yang didorong oleh motif

    ekonomi, dan hubungan ekonomi dengan karyawan, supplier, pelanggan, dan partner

    eksternal yang diatur dengan kontrak yang mengikat . Karyawan bekerja cukup bekerja sesuai

  • 4

    dengan deskripsi pekerjaan dan apa yang diperintahkan oleh bos mereka. Dalam model ini, para

    pimpinan puncak merupakan wakil dari pemilik, yang bertugas sebagai pengelola modal yang

    diberikan pemilik. Tugas para pemimpin puncak adalah menginvestasikan modal tersebut

    secara bijak dan membuatnya bertumbuh terus menerus sepanjang tahun. Jika mereka

    berhasil, mereka akan diberikan hadiah. Jika mereka gagal, maka pekerjaan mereka terancam.

    C. PERUMUSAN PROBLEM SOLVING

    Setelah mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi sebuah perusahaan seperti kinerja

    Zappos, dapat dirumuskan beberapa penyelesaian masalah secara teori dan praktek sebagai

    berikut :

    C.1. Sistem pengantaran / delivery barang

    Teori

    Menurut Kotler dalam bukunya Principles of Marketing, saluran distribusi adalah

    sekelompok perusahaan atau perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas produk atau

    membantu memindahkan hak pemilikan produk atau jasa ketika akan dipindahkan dari

    produsen ke konsumen.

    Adapun fungsi-fungsi saluran distribusi menurut Kotler adalah :

    - Information, yaitu mengumpulkan informasi penting tentang konsumen dan pesaing

    untuk merencanakan dan membantu pertukaran.

    - Promotion, yaitu pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif tentang produk

    yang ditawarkan.

    - Negotiation, yaitu mencoba untuk menyepakati harga dan syarat-syarat lain, sehingga

    memungkinkan perpindahan hak pemilikan.

    - Ordering, yaitu pihak distributor memesan barang kepada perusahaan.

    - Payment, yaitu pembeli membayar tagihan kepada penjual melalui bank atau lembaga

    keuangan lainnya.

    - Title, yaitu perpindahan kepemilikan barang dari suatu organisasi atau orang kepada

    organisasi / orang lain.

    - Physical Possesion, yaitu mengangkut dan menyimpan barang-barang dari bahan

    mentah hingga barang jadi dan akhirnya sampai ke konsumen akhir.

    - Financing, yaitu meminta dan memanfaatkan dana untuk biaya-biaya dalam pekerjaan

    saluran distribusi.

    - Risk Taking, yaitu menanggung resiko sehubungan dengan pelaksanaan pekerjaan

    saluran distribusi.

  • 5

    Dari pengalaman tersebut, dapat diambil pelajaran bahwa sebagai sebuah perusahaan e-

    commerce, logistik dan gudang harus dianggap sebagai core competence, karena

    pengiriman order ke customer juga termasuk dalam kategori caring for customers. Untuk

    sebuah perusahaan yang bergantung kepada order dari customer, sudah seharusnya core

    competence seperti ini berada dalam kontrol Zappos sendiri.

    Praktikal

    Lima hal utama yang dilakukan manajemen Zappos terkait dengan kebijakan khas

    pengiriman atau pengapalan produk Zappos yang telah dikenal pelanggan adalah sebagai

    berikut :

    a. Bangun kedekatan relasi dengan mitra bisnis

    Selama satu dekade yang lalu, ketika masih menjadi perubahaan kecil, Zappos sudah

    berhasil membangun relasi bisnis yang baik dengan mitra pengiriman UPS. Manajer

    Penjualan Zappos, Travis Moneta, bekerja bersama dengan Direktur Penjualan UPS.

    Kedekatan relasi ini memudahkan negosiasi untuk pemberian diskon terbaik.

    Perusahaan juga mendorong para vendornya untuk menggunakan layanan pengiriman

    barang melalui akun Zappos UPS. Penambahan volume pengiriman dengan akun

    tersebut membantu Zappos mendapatkan diskon yang lebih besar lagi.

    b. Memikirkan pengiriman sebagai biaya pemasaran

    Zappos mengatakan pengiriman dalam rentang waktu semalam serta mengratiskan

    biaya pengiriman bagi pelanggan yang mengirim balik produknya merupakan bagian

    dari strategi pemasaran, khususnya untuk membangun loyalitas pelanggan.

    c. Buka gudang di dekat tempat pengiriman

    Zappos memecahkan masalah ketidakkonsistenan waktu pengiriman dengan

    membangun gundang sendiri yang jaraknya hanya 17 mil dari kantor UPS. Keberadaan

    gudang ini cukup menjawab masalah di atas, termasuk mengurangi biaya transportasi ke

    tempat pengiriman. Selain itu, kedekatan gudang dengan kantor UPS, membuat Zappos

    berani menggaransi pengiriman yang cepat. Objektif dari hal ini adalah loyalitas

    pelanggan karena kebutuhan pelanggan akan pengiriman yang cepat terpenuhi.

    d. Dorong pengembalian untuk mendongkrak penjualan

    Selama sebulan pelatihan layanan kepada pelanggan, karyawan Zappos diajari untuk

    mendorong pelanggan memesan dua ukuran sepatu sekaligus untuk memastikan bahwa

    mereka akhirnya akan membeli salah satu pasang yang cocok. Kebijakan ini cukup

    mendongkrak volume pengembalian barang dan tentunya biaya tambahan. Dampak

    yang didapatkan Zappos adalah loyalitas pelanggan dan kenaikan penjualan.

  • 6

    e. Pengiriman yang Cepat

    Zappos mengirimkan barangnya hanya dalam semalam. Zappos juga memotong biaya

    pengiriman dan meningkatkan pengiriman tepat waktu dengan mendorong pelanggan

    untuk menggunakan UPS MyChoice. Fitur layanan ini memungkinkan pelanggan untuk

    secara bebas menjadwalkan pengiriman atau pengalihan alamat tujuan pengiriman. Hal

    ini membantu perusahaan untuk menghindari kerumitan pengiriman dan tentunya

    biaya pengiriman ekstra.

    C.2. Pelayanan call center

    Teori

    Merupakan suatu tempat informasi terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan

    mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon. call center dioperasikan oleh sebuah

    perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan

    menyelidiki informasi tentang konsumen.

    Sedangkan menurut Koole dan Avishai, call center adalah pusat aktivitas komunikasi bisnis

    dengan pelayanan yang diberikan dalam bentuk menerima telepon (incoming call) ataupun

    menelepon keluar (outgoing call) dalam volume yang besar. Karakteristik utama call center

    adalah menangani layanan inbound dan outbound. Layanan inbound menangani panggilan

    masuk dari pelanggan ke pusat kontak,yang meliputi permintaan informasi, komplain dan

    penawaran produk, sedangkan layanan outbound menangani panggilan keluar, panggilan

    yang dimulai dari dalam ke pusat kontak. Layanan ini digunakan dalam rangka pemasaran,

    promosi, dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

    Praktikal

    Zappos sebagai peritel online dimana penjualan secara tradisional jarang dilakukan, maka

    call center adalah ujung tombak komunikasi antara pembeli dan penjual. Untuk itu call

    center yang dibutuhkan adalah call center yang tidak hanya sekedar bagus (good) tapi

    haruslah Hebat (great). Zappos melihat call center bukanlah sebuah unit penerima

    panggilan semata, akan tetapi sebagai unit pemelihara hubungan baik dengan pembeli

    ataupun calon pembeli. Walaupun call center dalam perusahaan peritel online umumnya

    berfungsi sebagai ujung tombak marketing, dalam budaya Zappos call center tidak

    diharuskan menjual produk akan tetapi indicator sukses call center di Zappos adalah

    membuat hubungan baik yang diharapkan berjalan secara berkesinambungan dengan

    penelpon.

    Salah satu contoh terbaik dari kesuksesan budaya Zappos dalam Call center dikenal dengan

    istilah insiden mencari Pizza, dalam hal ini rekan Tony Hsieh berniat mengetahui hebatnya

  • 7

    call center Zappos dan menghubungi call center Zappos untuk mengeluh bahwa hotel

    tempat penelpon menginap tidak terdapat menu Pizza, call center Zappos merespon

    penelpon tersebut dan memberi informasi delivery pizza terdekat, walaupun Zappos tidak

    bersinggungan dengan penjualan pizza, contoh ini membuktikan suksesnya budaya Zappos

    melekat di call center Zappos.

    C.3. Budaya Perusahaan

    Teori

    Budaya perusahaan adalah suatu pola asumsi dasar yang dimiliki oleh anggota perusahaan

    yang berisi nilai-nilai, norma-norma dan kebiasaan yang mempengaruhi pemikiran,

    pembicaraan, tingkah laku, dan cara kerja karyawan sehari-hari, sehingga akan bermuara

    pada kualitas kinerja perusahaan. Dengan demikian, budaya perusahaan merupakan solusi

    yang secara konsisten dapat berjalan dengan baik, bagi sebuah kelompok dalam

    menghadapi persoalan-persoalan di dalam dan di luar kelompoknya.

    Budaya perusahaan dapat dilihat dari aspek rasa Keterlibatan (involvement), Konsistensi

    (consistency), Adaptabilitas (adaptability), dan Misi (mission).

    - Keterlibatan (involvement)

    Tingkat keterlibatan dan partisipasi yang tinggi dari karyawan akan meningkatkan rasa

    tanggung jawab. Rasa kepemilikan dan tanggung jawab tersebut akan meningkatkan

    komitmen karyawan terhadap perusahaan sehingga tidak memerlukan kontrol yang

    terbuka. Dengan rasa keterlibatan yang tinggi juga diharapkan dapat meningkatkan rasa

    kebersamaan dan kekeluargaan, dimana hal-hal tersebut penting dalam membantu

    menyelesaikan pekerjaan.

    - Konsistensi (consistency)

    Konsistensi menekankan pada nilai-nilai yang dimiliki perusahaan yang perlu dipahami oleh

    para anggota organisasi. Nilai-nilai tersebut meliputi masalah komunikasi, kerjasama dalam

    melaksanakan pekerjaan, toleransi, penghargaan terhadap prestasi. Hal-hal tersebut

    mempunyai dampak yang positif terhadap proses pencapaian tujuan organisasi dan perlu

    dibangun atau dikembangkan dalam perusahaan secara konsisten. Komunikasi merupakan

    sesuatu yang penting, karena komunikasi mempunyai unsur-unsur antara lain:

    a) Suatu kegiatan untuk membuat seseorang mengerti

    b) Suatu sarana pengaliran informasi

    c) Suatu sistem bagi terjalinnya komunikasi diantara individu-individu

    Kerjasama dalam melaksanakan pekerjaan harus dibiasakan, karena dengan adanya

    kerjasama maka akan membantu mempermudah pencapaian tujuan. Penghargaan

  • 8

    terhadap prestasi yang dicapai, harus dibentuk dalam format yang baik, dan tepat, agar

    dapat dijadikan motivasi dalam bekerja.

    - Adaptabilitas (adaptability)

    Menekankan pentingnya adaptabilitas di dalam perusahaan terhadap perubahan

    lingkungan yang terjadi. Perubahan-perubahan dalam lingkungan dapat berwujud

    perkembangan teknologi, perubahan kondisi ekonomi dan politik, perubahan kualitas dan

    sikap karyawan, tuntutan konsumen terhadap produksi perusahaan. Adaptabilitas tidak

    hanya diperlukan bagi kelangsungan hidup perusahaan tetapi juga sebagai tantangan

    pengembangan perusahaan.

    - Misi (mission)

    Hal ini menekankan pada pentingnya kejelasan misi dan tujuan dari suatu organisasi bagi

    para anggotanya. Beberapa ahli berpendapat bahwa pengertian akan misi memberikan dua

    pengaruh utama pada fungsi organisasi, yaitu :

    Suatu misi memberikan kegunaan dan arti yang menentukan peran sosial dan tujuan

    ekstra dari suatu lembaga dan menentukan peran-peran individu dari lembaga tersebut.

    Proses internalisasi dan identifikasi ini memberikan komitmen jangka pendek dan jangka

    panjang serta mengarah pada efektivitas organisasi.

    Pengertian akan misi akan memberikan kejelasan arah pada tingkat individu, ada rasa

    percaya bahwa kesuksesan organisasi membutuhkan adanya koordinasi yang

    merupakan hasil dari menentukan tujuan bersama.

    Praktikal

    Zappos mengadopsi budaya delivering happines yang berlaku tidak hanya untuk

    karyawannya tetapi juga untuk pelanggannya. Tony yakin bahwa karyawan harus datang ke

    kantor dengan happy, bekerja dengan happy, bertemu teman kantor dengan happy dan

    berinteraksi dengan atasannya juga dengan happy. Namun definisi happy tidaklah selalu

    mudah dan sama bagi tiap orang. Tony mengambil jalan tengah dengan melepaskan definisi

    dan aksi happy ke masingmasing karyawannya. Karyawan diperbolehkan mendengarkan

    musik, berpakaian non formil, membuat dekorasi di meja kerja, melakukan parade di

    ruangan kantor, dan lain lain. Namun apakah semua orang sepakat dalam hal ini? Tentu

    jawabannya tidak. Dalam proses perjalanan karyawan berkarir di Zappos, tidak semua bisa

    menerima penuh atau nyaman dengan budaya Zappos. Bahkan karyawan yang produktif

    akan diberhentikan jika dia tidak bisa menerima atau mengikuti budaya perusahaan.

    Memang tidak mudah melakukannya, tetapi Zappos lebih memilih hal tersebut dengan

    proyeksi jangka panjangnya.

  • 9

    Zappos menularkan ilmunya dengan mengajak perusahaan lain agar menjadi pionir dalam

    membuat dunia menjadi lebih menyenangkan. Salah satu kutipan dari buku Zappos yang

    menarik adalah perusahaan yang baik memiliki culture kuat untuk menjunjung values.

    Apapun value-nya, yang penting tiap perusahaan harus memilikinya. Apabila perusahaan

    ingin kuat, maka temukanlah nilai itu. Berikut hal-hal yang dapat kita petik dari CEO Zappos

    guna memupuk budaya perusahaan yang luar biasa:

    a) Cari nilai positif dari diri sendiri

    Sebelum menilai perusahaan, temukanlah nilai positif Anda sendiri. Cobalah untuk

    membuat perjalanan hidup, dan cobalah mengingat kembali dan temukan peak

    moments anda, mengingat low moment dan buatlah list dari orang-orang yang tidak

    Anda sukai. Mungkin ada kesalahpahaman antara Anda dan dia, kemudian pastikan dulu

    apakah Anda pernah berteman dengan mereka, tuliskan mengapa Anda sekarang

    menjauhi mereka? Dengan cara seperti ini Anda akan menemukan core value dari

    perusahaan Anda.

    b) Rekrut dan keluarkan orang sesuai value mereka

    Pada saat Zappos ingin merekrut sesorang mereka akan menambahkan satu pertanyaan

    kunci tentang visi dan misi perusahaan. Apabila jawaban dari sang pelamar tersebut

    sama dengan visi misi zappos, maka sang pelamar akan lebih mudah untuk bergabung.

    Apa yang terjadi dengan yang tidak memiliki visi dan misi perusahaan, apakah diterima?

    Zappos menyarankan untuk tidak menerimanya, karena tipe pelamar seperti itu apabila

    masuk kedalam perusahaan, akan sulit beradaptasi dan malah mengganggu

    keharmonisan perusahaan.

    c) Buatlah koneksi antar karyawan

    Hsieh mencoba merajut kekerabatan antar karyawan dengan membuat permainan unik

    tiap pagi yang bernama Face Games. Permainan ini sangat sederhana,

    menginstruksikan karyawan Zappos untuk menebak foto dari yang ditampilkan di layar

    komputer masing-masing. Foto tersebut merupakan foto dari karyawan di Zappos yang

    bekerja disana. Permainan ini membuat karyawan Zappos saling mengenal dan lebih

    dekat satu sama lain.

    d) Buat budaya kerja yang hidup dan berkesan

    Salah satu budaya yang dimiliki Zappos adalah ide gila tiap periode. Para karyawan

    Zappos memiliki ide untuk mengadakan parade antar departemen. Apabila Anda

    berkunjung pada saat itu, maka anda akan mendapati karyawan Zappos hanya memakai

    celana dalam, memakai kostum superhero, atau ide aneh lainnya. Beberapa hal

  • 10

    menyenangkan lainnya yang menunjang budaya tetap hidup adalah dengan

    membebaskan karyawan untuk menyalakan musik dan hal-hal tidak wajar lainnya.

    e) WOW service

    Zappos memiliki cara membuat pelanggan merasa puas sambil mengucapkan kata sakti

    WOW. Bisa dibilang Zappos menggunakan kata WOW sebagai kata kerja serta

    motivasi untuk karyawan. Kata WOW sendiri memiliki arti memberikan service di atas

    rata-rata sehingga pelanggan akan memiliki rasa percaya dengan Zappos. Zappos

    mendorong karyawannya miliki bekal yang menginspirasi karyawan Zappos untuk hidup

    selalu kreatif dan lebih baik dari sebelumnya.

    C.4. Pelanggan merupakan tulang punggung bisnis.

    Teori

    Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau

    perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan

    kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan

    pelanggan. Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan

    untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:

    a) Relationship marketing

    Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan,

    tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka

    panjang dengan konsumen secara terus- menerus.

    b) Superior customer services

    Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih

    ungggul dibandingkan para pesaingnya.

    c) Unconditional guarantees

    Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi

    sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

    Praktikal

    Bagi Zappos customer service dan customer experience sangat penting karena pelanggan

    ada tulang punggung bagi langgengnya bisnis perusahaan. Zappos sekarang dikenal sebagai

    salah satu peritel online terbesar di dunia yang kondang dengan layanan pelanggannya.

    Salah satu yang unik dari layanan pelanggan Zappos adalah kebijakan perusahaan untuk

    layanan pengembalian produk secara gratis (return shipping) bila pelanggan tidak menyukai

    produk yang telah mereka beli. Program ini selain tentunya disukai oleh pelanggan, juga

  • 11

    mendongkrak reputasi merek yang mampu memberikan customer experience yang unik. Ini

    menjadi bagian dari diferensiasi Zappos terhadap peritel serupa.

    Beberapa kebijakan Zappos mencerminkan strategi ini, antara lain: pengiriman gratis, dan

    pengiriman retur gratis, kebijakan pengembalian barang dalam 365 hari, serta hotline 24

    jam sehari. Fokus satu-satunya dari Zappos adalah kepuasan pelanggan. Call center di

    Zappos uniknya tidak menggunakan script seperti di call center lainnya, dan mereka juga

    punya kuasa untuk melakukan apapun yang mereka inginkan untuk memastikan bahwa

    pelanggan senang. Selain itu, uniknya petugas customer service terkadang juga merujuk

    kepada situs pesaing, seandainya model sepatu tertentu tidak tersedia pada Zappos.

    Alasannya adalah, jika seandainya mereka mencoba mencari model sepatu tertentu, nama

    Zappos akan terpikir lebih dulu.

    C.5. Perekrutan karyawan

    Teori

    Karyawan atau pegawai adalah manusia yang menggunakan tenaga dan kemampuannya

    untuk mendapatkan balasan berupa pendapatan baik berupa uang maupun bentuk lainya

    kepada Pemberi Kerja atau Pengusaha.

    Definisi rekrutmen (recruitment) menurut Henry Simamora (1997:212) adalah serangkaian

    aktivitas mencari dan memikat pelamar kerja dengan motivasi, kemampuan, keahlian, dan

    pengetahuan yang diperlukan guna menutupi kekurangan yang diidentifikasi dalam

    perencanaan kepegawaian.

    Menurut Schermerhorn, 1997 rekrutmen (recruitment) adalah proses penarikan

    sekelompok kandidat untuk mengisi posisi yang lowong. Perekrutan yang efektif akan

    membawa peluang pekerjaan kepada perhatian dari orang-orang yang berkemampuan dan

    keterampilannya memenuhi spesifikasi pekerjaan.

    Dalam proses rekrutmen saat ini, pemilik perusahaan pada umumnya akan fokus pada

    kemampuan teknik, maupun perilaku baik (dari hal yang terlihat). Namun mereka lupa apa

    yang menjadi fokus penting dalam mencari seorang karyawan, yaitu untuk mempekerjakan

    seorang pekerja yang baik (secara perilaku maupun sifat aslinya).

    Praktikal

    Zappos merupakan sebuah perusahaan yang tetap fokus mencari karyawan yang memiliki

    perilaku dan hati yang baik (tidak hanya yang terlihat), dengan filosofi Walaupun anda

    memiliki kesan yang luar biasa dalam wawancara, namun jika anda tidak berperilaku baik

    pada sopir angkutan anda dari bandara, maka anda tidak akan mendapat pekerjaan

    tersebut. Hal ini karena Zappos tetap menempatkan pelayanan pada pelanggan dan

  • 12

    budaya perusahaan yang positif sebagai prioritas utama dalam bekerja. Adapun strategi

    yang digunakan Zappos dalam mencari seorang karyawan yang tidak hanya baik di luar

    (pada saat wawancara) tetapi memiliki hati yang baik pula adalah :

    a) Karena banyak kandidat karyawan yang berasal dari luar kota (Henderson, Nevada

    Kantor Pusat Zappos), maka perusahaan menyiapkan angkutan khusus untuk

    menjemput para kandidat tersebut dari bandara ke tempat wawancara. Di akhir sesi

    wawancara, pewawancara akan bertanya kepada supir angkutan yang digunakan

    sebelumnya bahwa bagaimana para kandidat memperlakukan mereka selama dalam

    perjalanan. Menurut CEO Zappos Tony Hsieh, sebagus apapun para kandidat dalam sesi

    wawancara mereka, namun jika supir angkutan Zappos tidak diperlakukan dengan baik,

    maka Zappos tidak akan mempekerjakan mereka.

    b) Zappos mengelompokkan seluruh karyawan baru tanpa melihat fungsi pekerjaannya

    mereka dan kemudian dilatih sama seperti Call center ( 4 minggu). Training tersebut

    termasuk budaya kerja perusahaan, sejarah, filosofi dari pelayanan pelanggan, serta

    pelatihan selama 2 minggu menjawab telepon pelanggan. Dalam masa training pun

    karyawan telah dibayarkan penuh sesuai perjanjian kerja di awal.

    c) Selama masa training, Zappos mempunyai kewenangan penuh untuk memecat

    karyawannya walaupun karyawan tersebut belum bekerja sesuai posisi yang dilamar,

    jika dianggap bahwa karyawan tersebut tidak sesuai untuk bekerja di Zappos.

    d) Selain memecat karyawan yang dianggap tidak sesuai dengan Zappos, perusahaan

    menerapkan cara yang unik, yaitu akan tetap membayarkan gaji 1 bulan serta bonus

    uang sebesar $ 2.000 kepada karyawan yang keluar selama masa training jika

    menganggap Zappos bukan merupakan perusahaan yang baik. Namun menurut data,

    pekerja yang mengambil kesempatan ini hanya 1% dari karyawan yang dalam masa

    training.

    C.6. Fungsi managerial yang berbeda

    Teori

    Fungsi manajemen terdiri dari lima aktivitas dasar yaitu sebagai berikut (David, 2005):

    a. Planning (Perencanaan)

    Fungsi perencanaan merupakan langkah awal daripada fungsi manajemen yang lain.

    Dengan perencanaan ini semua kegiatan akan mempunyai suatu pedoman pelaksanaan

    kerja. Perencanaan terdiri dari semua aktivitas manajerial yang berkaitan dengan persiapan

    menghadapi masa depan. Kegiatan-kegiatannya termasuk meramalkan, menetapkan

    sasaran, menetapkan strategi, dan mengembangkan kebijakan. Perencanaan sangat

  • 13

    penting untuk keberhasilan pelaksanaan strategi dan evaluasi strategi karena kegiatan

    pengorganisasian, pengarahan, penyusunan staf, dan pengawasan bergantung pada

    perencanaan yang baik.

    b. Staffing (Penyusunan Staf)

    Fungsi penyusunan staf dalam manajemen juga disebut manajemen personalia atau

    manajemen sumber daya manusia. Di dalamnya terdapat semua aktivitas seperti merekrut,

    mewawancara, menguji, memilih, mengarahkan, melatih, mengembangkan, memelihara,

    mengevaluasi, memberi imbalan, mendisiplinkan, mempromosikan, memindahkan,

    menurunkan pangkat, dan mengeluarkan karyawan, serta menjaga hubungan dengan

    serikat buruh. Aktivitas penyusunan staf berperan penting dalam usaha pelaksanaan

    strategi. Karena itu, manajer sumber daya manusia semakin terlibat lebih aktif dalam

    proses manajemen strategis. Mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan dalam bidang

    penyusunan staf merupakan hal yang penting.

    c. Organizing (Pengorganisasian)

    Fungsi pengorganisasian dapat dikatakan sebagai proses penciptaan hubungan antara

    berbagai fungsi, personalia dan faktor-faktor fisik agar semua pekerjaan yang dilakukan

    dapat bermanfaat serta terarah pada satu tujuan. Tujuan dari pengorganisasian dalam

    manajemen terbagi menjadi tiga aktivitas yang berurutan yaitu: membagi-bagi tugas

    menjadi pekerjaan yang lebih sempit (spesialisasi pekerjaan), menggabungkan pekerjaan

    untuk membentuk departemen (departementalisasi), dan mendelegasikan wewenang.

    Beberapa keunggulan adanya pengorganisasian yang baik, yaitu:

    - Dapat terjalin pola hubungan yang baik antar organisasi, antar anggota organisasinya,

    serta antar organiasi dengan organisasi, sehingga akan mempermudah pencapaian

    tujuan organisasi.

    - Setiap anggota organisasi dapat mengetahui dengan jelas tugas dan kewajiban serta

    tanggung jawanya, karena disini terjadi pendelegasian wewenang secara tegas.

    d. Directing (Pengarahan)

    Yang dimaksud dengan pengarahan adalah tindakan untuk mengusahakan agar semua

    anggota organisasi melakukan kegiatan yang sudah ditentukan ke arah tercapainya tujuan.

    Kegiatan pengarahan ini banyak menyangkut masalah pemberian motivasi kepada para

    anggota organisasi, kepemimpinan serta pengembangan komunikasi.

    e. Controlling (Pengendalian)

    Merupakan aktivitas untuk menemukan, mengoreksi adanya penyimpangan-penyimpangan

    dari hasil yang telah dicapai dibandingkan dengan rencana kerja yang telah ditetapkan.

  • 14

    Fungsi pengawasan termasuk semua aktivitas yang dilakukan untuk memastikan bahwa

    pelaksanaan operasi sesuai dengan yang direncanakan. Semua manajer dalam suatu

    organisasi mempunyai tanggung jawab pengawasan, seperti melakukan evaluasi prestasi

    dan mengambil tindakan yang perlu untuk meminimalkan inefisiensi. Fungsi manajemen

    sangat penting agar evaluasi strategi dapat dilakukan secara efektif.

    Gambar. Fungsi Manajemen.

    Praktikal

    Zappos perlahan-lahan memperluas lini produk dari sepatu sampai pakaian dan aksesoris

    lainnya. Inipun memperbesar pasar sepatu yang dijualnya, mulai dari ukuran yang sempit,

    lebar, atau yang sulit ditemukan. Dan zappos pun mulai memperbaiki fungsi manajerialnya

    dengan cara:

    a. Berinovasi dan memperluas pada ruang lingkup penjualan

    Saat ini perusahaan juga mulai menjual jam tangan, DVD dan perangkat elektronik. Tony

    Hsieh juga sepakat untuk melakukan akuisisi oleh Amazon.com dengan nilai kesepakatan

    hampir US $ 1,2 milyar. Namun Hsieh masih menjadi CEO Zappos, dan lebih memusatkan

    perhatian untuk membangun budaya perusahaan yang masih dinikmati karyawannya.

    b. Memusatkan transaksi penjualan pada resepsionis

    Bagi Hsieh, itu berarti seperti mengunci semua pintu kantor pusat perusahaan di Las Vegas.

    "Kami membuat keputusan untuk benar-benar mengunci semua pintu, sehingga setiap

    orang harus melalui ruang resepsionis di depan pintu masuk, meskipun berarti Anda

    mungkin harus berjalan sepanjang jalan di sekitar gedung," katanya. "Alasannya adalah

    untuk menciptakan semacam hubungan terpusat, dan setiap orang harus melewatinya

    untuk membantu membangun komunitas dan budaya perusahaan."

    c. Mengadakan pertemuan rutin dengan sesama karyawan

    Dia juga memperkenalkan makan siang gratis untuk mengajak staf bersosialisasi dan

    berinteraksi satu sama lain dan mendorong masing-masing tim khusus perusahaan untuk

    menghias salah satu ruang rapat kantor yang mereka lihat cocok.

  • 15

    D. Menjawab Pertanyaan Kasus

    D.1. Bagaimana Zappos memotivasi Karyawan agar lebih Berperan dalam peraturan managerial

    Zappos dikenal dengan 10 core values nya sbb :

    1. Deliver WOW Through Service (Memberikan yang WOW melalui pelayanan).

    Di Zappos, costumer service (CS) adalah karyawan mereka sendiri, bukan vendor (pihak luar)

    atau tenaga outsourcsing. CS diperbolehkan untuk mengambil keputusan sendiri untuk

    menyelesaikan masalah terkait dengan pertanyaan, keluhan dan masukan yang masuk ke

    Zappos. Pekerjaan CS tidak dibatasi oleh durasi bicara atau aturan CS pada umumnya.

    Costumer service diperbolehkan berinteraksi dengan pelanggan selama yang mereka

    butuhkan agar masalah yang dihadapi bisa segera selesai. Hal ini dimaksudkan agar para

    karyawan Zappos dari level terendah pun bisa berpartisipasi dalam fungsi managerial,

    sehingga memiliki ownership yang tinggi terhadap pekerjaanya.

    2. Embrace and Drive Change (Merangkul dan menggalang perubahan).

    Biasanya kata kata merangkul untuk yang sifatnya bantuan atau sukarela, namun di Zappos

    ini menjadi budaya kerja yang dijalankan setiap harinya. Baik karyawan atau manajer harus

    bisa merangkul siapapun, karyawan maupun pelanggan. Di Zappos semua level jabatan harus

    siap berubah dan mau untuk diajak berubah demi kemajuan. Perubahan adalah suatu

    keniscyaan (yang pasti akan terjadi). Tony mengajak semua yang ada di Zappos untuk berani

    memberikan inspirasi terbaiknya untuk perubahan dan perbaikan Zappos.

    3. Create Fun and a Little Weirdness (Menciptakan hal yang menyenangkan dan yang

    agak nyeleneh).

    Tony sangat yakin, karyawan yang senang dalam bekerja akan bisa memberikan hasil

    pekerjaan terbaiknya untuk perusahaan. Hal yang unik di Zappos adalah, mereka akan

    membayar atau memberi pesangon untuk karyawannya yang baru bergabung (dimana

    biasanya pesangon diberikan bagi karyawan yang sudah lama bergabung). Budaya senang ini

    pun harus bisa dirasakan oleh pelanggannya lewat pelayanan maksimal yang diberikan kru

    Zappos. Dalam suatu video tentang suasana di kantor Zappos, karyawan diberikan kebebasan

    berekspresi seunik apapun dengan cara mereka masing masing.

    4. Be Adventurous, Creative, and Open Minded (Berjiwa petualang, kreatif dan punya

    pikiran yang terbuka).

    Tony ingin perusahaan maju ke depan bukan hanya karena dirinya atau visi perusahaan saja,

    namun juga digerakan oleh seluruh elemen yang ada di Zappos. Berjiwa petualangan

    bermaksud agar setiap individu di Zappos melihat masalah sebagai suatu tantangan dan bukan

    rintangan. Dan untuk menyelesaikan tantangan tersebut setiap individu harus berpikiran

  • 16

    terbuka terhadap setiap ide, gagasan atau masukan dari siapapun, sehingga akan ditemukan

    ide ide kreatif yang out of the box.

    5. Pursue Growth and Learning (Mengejar pertumbuhan dan selalu belajar)

    Proses belajar yang Zappos maksud adalah pembelajaran untk individu yang akan memberikan

    efek pada pertumbuhan bisnis. Tony percaya, bisnis yang baik bukan yang meledak-ledak

    dalam suatu masa lalu redup. Bisnis yang baik adalah yang berproses dan bertumbuh tiada

    henti karena selalu belajar.

    6. Build Open and Honest Relationship with Communication (Dengan komunikasi,

    menciptakan hubungan yang jujur dan terbuka).

    Umumnya dalam suatu perusahaan selalu ada kesungkanan antara manajemen dan karyawan.

    Di Zappos komunikasi diciptakan harus dengan cara cara yang jujur dan terbuka. Komunikasi

    yang hanya formalitas atau karena suatu otoritas tidak akan berjalan jujur dan terbuka. Jujur

    dan terbuka inilah yang akan menghilangkan perbedaan yang ada sehingga semua orang bisa

    merasa nyaman.

    7. Build a Positive Team and Family Spirit (Menciptakan tim yang positif dan berjiwa

    kekeluargaan).

    Hal, pikiran, perkataan dan perbuatan negatif selalu ada didiri dan sekeliling kita. Namun hal

    tersebut kembali ke individu masing masing untuk menyikapinya. Di Zappos Tim harus

    dibentuk dengan mindset positif sehingga akan menghasilkan output yang positif juga. Selain

    positif, jiwa atau rasa kekeluargaan harus dibentuk setiap harinya sehingga hubungan kerja

    yang terjadi bukan hanya hubungan bisnis yang untung rugi, namun juga bisa merasakan dan

    memberikan sebagai satu keluarga, sehingga keterikatan akan berjalan secara alami.

    8. Do More With Less (Mengerjakan lebih dengan sumber daya yang sedikit).

    Efektif dan efesien adalah maksud dari budaya perusahaan Zappos ini. Setiap individu dituntut

    untuk bekerja dengan cermat namun tetap bisa menghasilkan output yang maksimal. Dengan

    sedikitnya biaya yang keluar bisa memaksimalkan profit yang didapat.

    9. Be Passionate and Determined (Bersemangat dan bertekad kuat).

    Sekali lagi Tony menekankan pada pembentukan individu untuk membentuk budaya Zappos.

    Di Zappos semangat dan tekad yang ada ditiap individu harus ditransformasikan kepada hasil

    bisnis yang positif. Dari sekian banyak poin budaya, poin no.9 sangat kental dengan Teori

    Motivasi dalam kepemimpinan.

    10. Be Humble (Rendah hati).

    Inilah poin terakhir namun menjadi pembuktian bahwa apa yang dikatakan Tony lewat ide

    budaya Zappos benarbenar dijalankan secara personal. Tony memberikan contoh atau

  • 17

    teladan lewat aksi nyata yang bisa dilihat dan dirasakan oleh setiap yang ada di Zappos setiap

    harinya. Tony ingin setiap individu untuk tetap rendah hati meskipun telah memperoleh

    pencapaian yang luar biasa. Pencapaian individu lewat peningkatan penghasilan, jabatan atau

    kehormatan tidak boleh menjadikan sesorang sombong atau lupa diri. Rendah hati memang

    sangat normatif (sulit untuk diukur), namun berisi pesan umum moral yang tinggi bahwa,

    kesombongan bisa membawa kepada kehancuran.

    Tony sebagai CEO Zappos sadar bahwa sebagian manusia memiliki kemampuan lebih dari yang

    disadarinya. Untuk itu, dalam rekrutmen karyawan Zappos merangkai wawancara unik untuk

    melihat sejauh mana calon karyawan tersebut dapat bersinergi dengan budaya Zappos. Untuk

    karyawan Zappos, diberikan kebebasan menuliskan budaya zappos berdasarkan

    pengalamannya sendiri, sebagai contoh Zappos memiliki buku budaya yang disusun atas

    komentar para karyawan tanpa dilakukan edit dan membagikan buku tersebut kepada para

    stakeholders. Budaya Zappos mengajarkan bahwa Manager adalah pelatih atau motivator

    sehingga karyawan bukanlah objek pencari keuntungan tapi karyawan adalah Zappos itu

    sendiri. Selain itu, Zappos menerapkan kurang lebih 5 cara agar membuat karyawan terikat

    secara emosional dengan perusahaan yaitu :

    Mengijinkan karyawan menjadi diri sendiri. Seperti yang dikatakan CEO Tony Hsieh,

    Banyak orang yang memiliki tingkah laku yang berbeda pada saat hari kerja dan hari libur. Ini

    seperti mereka meninggalkan sebagian besar jiwa mereka di rumah. Kami mendorong agar

    karyawan menjadi diri sendiri di kantor seperti ketika mereka di rumah. Contoh nyata dari

    tindakan ini adalah dapat menggunakan baju kerja apa saja, asalkan pantas untuk bekerja dan

    sesuai dengan nilai perusahaan.

    Mengijinkan karyawan mencari tahu apa yang menjadi keinginan mereka dan

    mengekspresikan kreatifitas. untuk meningkatkan produktivitas pekerja, Zappos

    menempatkan karyawan pada bagian yang sesuai dengan kemampuan dan budaya karyawan

    tersebut (right man to the right job). Namun selain hal ini, karyawan juga diberi kesempatan

    untuk mencari tahu lebih dalam apa yang menjadi keinginan mereka dan mengetahui

    panggilan hati untuk bekerja. Misalnya pada meeting rutin 4 bulanan diadakan menggunakan

    konsep presentasi yang dipaduan dengan permainan ala anak SMA. Dalam meeting ini,

    seluruh pekerja mempunyai kesempatan untuk menunjukkan talenta mereka, baik menyanyi,

    bermain musik, dan sebagainya.

    Zappos merupakan perusahaan yang menerapkan kepemimpinan yang demokrasi,

    dimana pengambilan keputusan tidak hanya ditangan manajemen, namun tetap melibatkan

  • 18

    karyawan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan perusahaan (perencanaan,

    organisasi, kepemimpinan, dan pengontrolan).

    Memperlengkapi karyawan dengan perlengkapan untuk mencapai sukses. Seperti

    diketahui dari teori di atas, bahwa setiap karyawan, tanpa melihat fungsi pekerjaannya dapat

    berperan sebagai call center, dan diberi kewenangan penuh untuk berkreatifitas dalam

    menjawab pertanyaan pelanggan serta mengambil keputusan yang terbaik, asalkan hal itu

    tetap mengacu kepada filosofi perusahaan yaitu membuat pelanggan tidak hanya merasa

    senang terhadap pelayanan yang diberikan, tetapi merasa bahwa pelayanan yang diberikan

    Zappos luar biasa (Delivery WOW).

    D.2. Jelaskan beberapa cara Manager Zappos melaksanakan fungsi perencanaan

    Sesuai dengan teori, perencanaan dibagi menjadi menjadi Strategic Plans, Tactical Plans dan

    Operational Plans, Zappos memiliki budaya yang terbuka terhadap perubahan dan perbedaan

    pendapat, dalam hal ini manager selaku pimpinan wajib terus mendengarkan saran dari para

    karyawan selama sejalan dengan core value Zappos. Untuk itu sangat penting bagi manager

    Zappos agar para karyawannya tumbuh dan berkembang baik secara kesejahteraan juga

    secara psikologi. Dalam hal ini peran komunikasi antar lini sangat diperlukan untuk itulah

    Zappos memposisikan manager lebih sebagai motivator dan pelatih dibandingkan sebagai

    pimpinan.

    Pihak manajemen Zappos memiliki visi jangka panjang terhadap perusahaan dalam

    menentukan apa yang terbaik untuk perusahaan dan mengambil keputusan dengan tetap

    memperhatikan budaya kerja perusahaan. Misalnya pada tahun 2009, terjadi perdebatan

    panjang diantara 5 dewan direksi, 2 diantaranya (Hsieh dan Lin) menginginkan untuk terus

    menjaga budaya kerja perusahaan, sedangkan 3 lainnya menginginkan untuk lebih fokus pada

    peningkatan keuntungan di masa krisis ekonomi. Untuk itu Hsieh dan Lin berencana membeli

    seluruh saham Zappos. Mendengar hal ini, para petinggi Amazon.com melakukan pendekatan

    untuk membeli Zappos. Setelah meyakini bahwa Amazon akan tetap mempertahankan

    budaya kerja yang telah dijalankan di Zappos, maka Hsieh dan Lin setuju untuk menjual

    Zappos kepada Amazon. Hal ini menunjukkan bahwa dengan perencanaan yang matang, suatu

    keputusan yang sangat baik untuk perusahaan dapat diambil dan menghasilkan keuntungan

    yang besar untuk perusahaan.

    D.3. Kenapa Pimpinan Zappos perlu mengontrol aktivitas-aktivitas tertentu dalam perusahaan

    Zappos sebelum Tony Hsieh diangkat sebagai CEO bukanlah market leader di industry peritel

    online, untuk itu Tony merubah budaya perusahaan menjadi competitive advantage.

    Sehubungan dengan perubahan core value tersebut maka manager harus bersinergi dengan

  • 19

    karyawan sebagai stakeholder utama dari Zappos sehingga control aktivitas secara

    menyenangkan dapat memberikan efek langsung kepada pembeli.

    Sebagai contoh dalam hal distribusi barang, sebelumnya Zappos menggunakan perusahaan

    outsource (e-logistic) sebagai bagian dari distribusinya, kemudian Tony sebagai CEO nya

    memutuskan bahwa saluran distribusi tidak dapat di outsource kemudian mendirikan pabrik

    distribusi sendiri dengan nama Whisky. Perubahan sistem saluran distribusi ini tidak dilakukan

    dengan mendadak, akan tetapi berkesinambungan dan dengan cara yang menyenangkan,

    Tony tidak langsung memutus kontrak e-Logistic akan tetapi memberikan kompetisi antara e-

    logistic dengan Whisky, bagi yang memberikan pelayanan kepada pembeli paling cepat dan

    efisien maka jumlah distribusinya akan dikurangi per 10.000 pesanan, hingga akhirnya saat ini

    Whisky memegang penuh saluran distribusi Zappos. hal ini dikarenakan pimpinan Zappos

    dalam transformasi saluran distribusi tetap mengontrol aktivitas di Whisky sesuai dengan

    budaya Zappos.

    Manajemen di Zappos beranggapan bahwa mereka tidak dapat mengontrol reaksi pekerja

    atau apakah seluruh karyawan dapat menerima nilai-nilai perusahaan. Namun mereka dapat

    mengontrol penetapan tujuan perusahaan, susunan kepegawaian, maupun memotivasi

    karyawan. Dalam susunan kepergawaian, Hsieh mengharuskan seluruh karyawan baru untuk

    mengikuti budaya kerja perusahaan. Jika ada yang tidak mengikuti, maka mereka dapat

    dipecat. Hal ini menggambarkan pentingnya peran pemimpin dalam mengontrol kegiatan

    tertentu.

    E. Referensi

    Anonim. 2009. Rekrutmen (Recruitment) Karyawan : Definisi, Tujuan, Proses dan Sistem

    Rekrutmen (online), http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/11/rekrutmen-

    recruitment-karyawan-definisi.html. Diakses tanggal 3 April 2014

    Anonim. 2014. Zappos (online), http://en.wikipedia.org/wiki/Zappos. Diakses tanggal 3

    April 2014

    Anonim. 2014. Zappos Family Core Values (online), http://about.zappos.com/our-

    unique-culture/zappos-core-values. Diakses tanggal 3 April 2014

    Arum. 2012. Seleksi Karyawan untuk Membangun Corporate Culture (online),

    http://businesslounge.co/2012/09/25/seleksi-karyawan-untuk-membangun-

    corporate-culture. Diakses tanggal 3 April 2014

  • 20

    Danujatmiko, Zakarias. 2014. Budaya Perusahaan yang Luar Biasa Ala Zappos (online),

    http://studentpreneur.co/budaya-perusahaan-yang-luar-biasa-ala-zappos/.

    Diakses tanggal 3 April 2014

    Denison, Daniel R.1990. Corporate Culture and Organizational Effectiveness. NY : John

    Willey & Sons.

    Ferrell, Hirt, and, Ferrell. 2014. Bussiness : a Changing World Ninth Edition. McGraw Hill

    International Edition.

    Heny, Grace. 2013. A little weird Call center is Zappos (online),

    http://teknologi.kompasiana.com/terapan/2013/12/11/a-little-weird-call-

    center-is-zappos-615488.html. Diakses tanggal 3 April 2014

    Irijanto. 2011. Tony Hsieh (online), http://irijanto.blogspot.com/2011/02/tony-

    hsieh.html. Diakses tanggal 3 April 2014

    Kurniawan, Sigit. 2012. Lima Rahasia Pengiriman Produk Zappos (online),

    http://www.the-marketeers.com/archives/lima-rahasia-pengiriman-produk-

    zappos.html#.UzxwaYGt_IU. Diakses tanggal 3 April 2014

    Madian, Andre. 2013. Entrepreneurship & Education : 3 Hal yang Bisa Dipelajari dari

    Zappos (online), http://www.Inkvibe.com/2012/12/3-hal-yang-bisa-dipelajari-

    dari-zappos/. Diakses tanggal 3 April 2014

    Rahmiati. 2010. Relationship Marketing : Paradigma Baru dalam Mempertahankan

    Pelanggan. Purwokerto : Universitas Jenderal Soedirman.

    Schein, Edgaar H. 1985. Organizational Culture and Leadership. Jossey-Bass ,Inc.

    Yuzirman, Badroni. 2013. Bussines & Beyond Cara Sederhana Menggapai

    Keberlimpahan Hidup. Jakarta : Qultummedia.