1

A. DISKRIPSI SINGKAT KASUS

Zappos didirikan pertama kali pada tahun 1999 oleh Nick Swinmurm. Ide Zappos bermula dari

kesulitan Nick mencari sepasang sepatu berwarna coklat di Mall San Fransisco. Melihat kondisi

tersebut Nick akhirnya mendirikan toko online bernama Shoesite.com. Tidak lama nama

tersebut diubah menjadi Zappos dari kata Zapatos atau Sepatu dalam Bahasa Spanyol.

Meskipun pada perkembangannya tidak hanya menjual sepatu, tetapi juga tas, peralatan

rumah tangga, asessoris, make up dan lainnya. Tahun 2000, Tony Hsieh menjadi CEO Zappos,

yang sebelumnya dia adalah penasihat dan investor di Zappos. Tony telah membuat Zappos

memperoleh penghasilan sebesar $ 1.6 billion dan menjadikan Zappos perusahaan yang masuk

rangking 100 Best Companies to Work For dari majalah Fortune.

Hal menarik tentang bisnis Zappos adalah karena bisnisnya adalah jual sepatu online, dimana

Tony sempat meragukan ide tersebut dari Nick dan hampir menolaknya. Alasan Tony adalah

sulit bagi seseorang percaya dan nyaman membeli barang secara online dimana pelanggan

tidak bisa merasakan langsung barang yang dipilih dan dibeli. Namun dengan penjelasan Nick

tentang mudahnya mengelola bisnis online dan peluang bisnis yang masih sangat besar di

Amerika, akhirnya ide tersebut pun bisa berjalan.

Perjalanan Zappos dari bisnis online yang kecil lalu menggurita menjadi bisnis yang bernilai

milyaran dollar AS tentu memiliki beberapa faktor. Namun sebelum membahas apa saja faktor

kesuksesan Zappos dan perbedaan yang dibuatnya, penting bagi kita mengetahui permasalah

yang dihadapi Zappos saat pertama berdiri dan apa masalah yang harus dijalani selama bisnis

tersebut berjalan hingga akhirnya menemukan formula terbaiknya.

B. IDENTIFIKASI PERMASALAHAN

Zappos melakukan transformasi budaya dengan mengajak para karyawan sebagai bagian dari

perubahan dengan memberikan kebebasan melakukan aktifitas selama mencerminkan budaya

perusahaan. Sebelum melakukan transformasi Budaya perusahaan, Zappos tidak memiliki

rekam penjualan yang baik, hal ini karena hal-hal sebagai berikut :

B.1. Sistem pengantaran / delivery barang yang tidak akurat

Pada awal perjalanan bisnis Zappos, Tony Hsieh menyerahkan kompetensi inti bisnisnya kepada

orang lain. Zappos menggunakan sistem drop ship. Jadi, Zappos tidak mempunyai barang, tidak

mempunyai gudang, hanya bermodalkan website untuk menerima order. Kemudian order itu

dilanjutkan ke produsen-produsen sepatu yang bekerjasama dengannya. Pada awalnya lancar-

lancar saja. Dalam perjalannya, masalah mulai timbul. Si produsen tentu lebih memprioritaskan

pembeli langsung ketimbang mitra drop ship-nya. Apalagi, saat peak season. Pesanan Zappos

pun terbengkalai.

2

Menyadari hal itu, Tony Hsieh membuat keputusan berani, yaitu membuat gudang dengan

investasi yang besar. Gudang pun berdiri. Pertanyaan muncul, siapa yang bisa mengelola

pesanan dengan gudang sebesar ini? Sebuah perusahaan logistik menawarkan solusi.

Pada tahun 2002, Zappos melakukan outsourcing logistik mereka ke perusahaan bernama

eLogistics karena pada saat itu dirasakan gudang eLogistics yang berada di Kentucky dapat

memotong pengeluaran dan mengirim barang ke customer secara lebih cepat. Hasilnya adalah

pengiriman yang tidak akurat (customer menerima barang yang tidak sesuai) atau banyak

inventory yang tidak terkirimkan, dan ini mengganggu bisnis Zappos secara keseluruhan

B.2. Pelayanan call center kurang memuaskan

Sebelum Tony bergabung, Zappos tidak memiliki proses layanan yang terukur dalam hal

penanganan komplain pembeli, terkesan berbelit-belit dan birokratis. Mengingat Zappos adalah

bisnis e-commerce / peritel online maka call center adalah ujung tombak perusahaan dalam

berinteraksi dengan konsumen ataupun calon pembeli. Untuk itu pembenahan di unit call

center ini harus lebih mendapat perhatian manajemen Zappos. Pembeli atau calon pembeli

mengharapkan dapat berinteraksi dengan manusia lainnya dengan menghubungi call center

peritel online, sehingga penggunaan sistem robotik call center adalah kerugian dalam hal

pemberian kepuasan pelanggan yang berdampak pada hilangnya kesempatan mendapat

konsumen loyal, walaupun penggunaan sistem robotik call center ini bila dilihat dari segi biaya

operasional akan lebih efisien.

B.3. Budaya perusahaan tidak sampai ke karyawan

Tony Hsieh pada awal berdirinya Zappos pernah bertanya kepada seorang konsultan, Saya

sudah memiliki perusahaan yang berjalan, tetapi kadang Saya bertanya seperti apa seharusnya

perusahaan ini?. Masih merasa belum menemukan jawaban yang tepat, Tony akhirnya

mengirimkan email keseluruh karyawannya dengan pertanyaan Bagaimana seharusnya

Zappos?. Dari sekian banyak email yang masuk dan setelah diskusi panjang, Tony mendapat 35

poin yang kemudian dia tulis ulang menjadi 10 nilai budaya Zappos. 10 nilai budaya Zappos

tersebut bukan untuk dihapal, namun harus dilakukan dalam pekerjaan sehari hari.

Banyak cara dilakukan perusahaan untuk merumuskan budaya perusahaan, bisa dengan

membayar jasa konsultan, ide tunggal dari pendiri perusahaan/CEO atau dengan diskusi antar

pimpinanan perusahaan. Rata rata cara tersebut bisa dikatakan Top Down yang bersifat

arahan (jika tidak ingin disebut paksaan). Zappos melakukan dengan cara yang berbeda yaitu

Bottom Up, mengambil inspirasi dari bawah untuk kemudian diputuskan oleh pimpinan yang

3

terbaik untuk semua pihak. Dengan demikian semua elemen merasa dilibatkan dan dituntut

bertanggung jawab untuk menjalankan apa yang sudah diusulkan.

B.4. Tidak melibatkan Pelanggan sebagai bagian dari budaya perusahaan

Pelanggan memegang peranan sebagai kunci keberhasilan suatu perusahaan. Era informasi

membuat konsumen menjadi semakin cerdas, lebih memaksa dan menginginkan lebih banyak

kesempatan serta memiliki kesetiaan terhadap sebuah produk. Konsumen bisa mendapatkan

informasi yang luas tentang produk dari internet dan sumber-sumber lainya, yang

memungkinkan mereka untuk berbelanja dengan cara yang cerdas. Agar dapat bertahan dalam

menghadapi persaingan yang semakin kompetitif perusahaan harus selalu berorientasi pada

pelanggan dengan melibatkan seluruh bagian yang ada di dalam perusahaan. Salah satu cara

yang dapat ditempuh perusahaan dalam memenangkan persaingan tersebut adalah

membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui penerapan konsep

Relationship Marketing. Masukan ataupun saran dari pelanggan sebagai sarana memperbaiki

kinerja kurang dilakukan oleh Zappos, sehingga personal touch kepada pelanggan menjadi

bagian dari perusahaan.

B.5. Perekrutan karyawan yang tidak tepat

Apa yang membuat Zappos berhasil? Terletak pada budaya perusahaan yang dimulai sejak

rekrutmen karyawan. Seleksi adalah usaha awal yang harus dilakukan perusahaan untuk

menemukan sumber daya manusia yang qualified (sesuai nilai-nilai perusahaan), sehingga

pembinaan, pengembangan, dan pengaruran karyawan menjadi lebih mudah. Berikut beberapa

penyebab kesalahan dalam proses seleksi karyawan :

a. Perusahaan tidak mempunyai fokus budaya kerja, sehingga dalam proses wawancara

kurang tergali apakah pelamar hanya baik secara tampilan luar atau baik dari hati.

b. Keharusan mengisi jabatan yang kosong sesegera mungkin, sehingga penyeleksi sangat

cepat membuat keputusan mengenai pelamar.

c. Perusahaan hanya mengandalkan hasil wawancara.

B.6. Fungsi Managerial hanya fokus pada shareholder value

Banyak perusahaan yang fokus tujuan dan targetnya adalah menghasilkan uang atau

memaksimalkan shareholder value, daripada membangun bisnis yang luar biasa dan

memuaskan para stakeholders, seperti karyawan, pelanggan, dan komunitas yang lebih luas.

Model shareholder value berasal dari pemikiran ekonomi tradisional. Model ini mengasumsikan

bahwa individu adalah memikirkan diri sendiri, berpikir rasional yang didorong oleh motif

ekonomi, dan hubungan ekonomi dengan karyawan, supplier, pelanggan, dan partner

eksternal yang diatur dengan kontrak yang mengikat . Karyawan bekerja cukup bekerja sesuai

4

dengan deskripsi pekerjaan dan apa yang diperintahkan oleh bos mereka. Dalam model ini, para

pimpinan puncak merupakan wakil dari pemilik, yang bertugas sebagai pengelola modal yang

diberikan pemilik. Tugas para pemimpin puncak adalah menginvestasikan modal tersebut

secara bijak dan membuatnya bertumbuh terus menerus sepanjang tahun. Jika mereka

berhasil, mereka akan diberikan hadiah. Jika mereka gagal, maka pekerjaan mereka terancam.

C. PERUMUSAN PROBLEM SOLVING

Setelah mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi sebuah perusahaan seperti kinerja

Zappos, dapat dirumuskan beberapa penyelesaian masalah secara teori dan praktek sebagai

berikut :

C.1. Sistem pengantaran / delivery barang

Teori

Menurut Kotler dalam bukunya Principles of Marketing, saluran distribusi adalah

sekelompok perusahaan atau perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas produk atau

membantu memindahkan hak pemilikan produk atau jasa ketika akan dipindahkan dari

produsen ke konsumen.

Adapun fungsi-fungsi saluran distribusi menurut Kotler adalah :

- Information, yaitu mengumpulkan informasi penting tentang konsumen dan pesaing

untuk merencanakan dan membantu pertukaran.

- Promotion, yaitu pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif tentang produk

yang ditawarkan.

- Negotiation, yaitu mencoba untuk menyepakati harga dan syarat-syarat lain, sehingga

memungkinkan perpindahan hak pemilikan.

- Ordering, yaitu pihak distributor memesan barang kepada perusahaan.

- Payment, yaitu pembeli membayar tagihan kepada penjual melalui bank atau lembaga

keuangan lainnya.

- Title, yaitu perpindahan kepemilikan barang dari suatu organisasi atau orang kepada

organisasi / orang lain.

- Physical Possesion, yaitu mengangkut dan menyimpan barang-barang dari bahan

mentah hingga barang jadi dan akhirnya sampai ke konsumen akhir.

- Financing, yaitu meminta dan memanfaatkan dana untuk biaya-biaya dalam pekerjaan

saluran distribusi.

- Risk Taking, yaitu menanggung resiko sehubungan dengan pelaksanaan pekerjaan

saluran distribusi.

5

Dari pengalaman tersebut, dapat diambil pelajaran bahwa sebagai sebuah perusahaan e-

commerce, logistik dan gudang harus dianggap sebagai core competence, karena

pengiriman order ke customer juga termasuk dalam kategori caring for customers. Untuk

sebuah perusahaan yang bergantung kepada order dari customer, sudah seharusnya core

competence seperti ini berada dalam kontrol Zappos sendiri.

Praktikal

Lima hal utama yang dilakukan manajemen Zappos terkait dengan kebijakan khas

pengiriman atau pengapalan produk Zappos yang telah dikenal pelanggan adalah sebagai

berikut :

a. Bangun kedekatan relasi dengan mitra bisnis

Selama satu dekade yang lalu, ketika masih menjadi perubahaan kecil, Zappos sudah

berhasil membangun relasi bisnis yang baik dengan mitra pengiriman UPS. Manajer

Penjualan Zappos, Travis Moneta, bekerja bersama dengan Direktur Penjualan UPS.

Kedekatan relasi ini memudahkan negosiasi untuk pemberian diskon terbaik.

Perusahaan juga mendorong para vendornya untuk menggunakan layanan pengiriman

barang melalui akun Zappos UPS. Penambahan volume pengiriman dengan akun

tersebut membantu Zappos mendapatkan diskon yang lebih besar lagi.

b. Memikirkan pengiriman sebagai biaya pemasaran

Zappos mengatakan pengiriman dalam rentang waktu semalam serta mengratiskan

biaya pengiriman bagi pelanggan yang mengirim balik produknya merupakan bagian

dari strategi pemasaran, khususnya untuk membangun loyalitas pelanggan.

c. Buka gudang di dekat tempat pengiriman

Zappos memecahkan masalah ketidakkonsistenan waktu pengiriman dengan

membangun gundang sendiri yang jaraknya hanya 17 mil dari kantor UPS. Keberadaan

gudang ini cukup menjawab masalah di atas, termasuk mengurangi biaya transportasi ke

tempat pengiriman. Selain itu, kedekatan gudang dengan kantor UPS, membuat Zappos

berani menggaransi pengiriman yang cepat. Objektif dari hal ini adalah loyalitas

pelanggan karena kebutuhan pelanggan akan pengiriman yang cepat terpenuhi.

d. Dorong pengembalian untuk mendongkrak penjualan

Selama sebulan pelatihan layanan kepada pelanggan, karyawan Zappos diajari untuk

mendorong pelanggan memesan dua ukuran sepatu sekaligus untuk memastikan bahwa

mereka akhirnya akan membeli salah satu pasang yang cocok. Kebijakan ini cukup

mendongkrak volume pengembalian barang dan tentunya biaya tambahan. Dampak

yang didapatkan Zappos adalah loyalitas pelanggan dan kenaikan penjualan.

6

e. Pengiriman yang Cepat

Zappos mengirimkan barangnya hanya dalam semalam. Zappos juga memotong biaya

pengiriman dan meningkatkan pengiriman tepat waktu dengan mendorong pelanggan

untuk menggunakan UPS MyChoice. Fitur layanan ini memungkinkan pelanggan untuk

secara bebas menjadwalkan pengiriman atau pengalihan alamat tujuan pengiriman. Hal

ini membantu perusahaan untuk menghindari kerumitan pengiriman dan tentunya

biaya pengiriman ekstra.

C.2. Pelayanan call center

Teori

Merupakan suatu tempat informasi terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan

mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon. call center dioperasikan oleh sebuah

perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan

menyelidiki informasi tentang konsumen.

Sedangkan menurut Koole dan Avishai, call center adalah pusat aktivitas komunikasi bisnis

dengan pelayanan yang diberikan dalam bentuk menerima telepon (incoming call) ataupun

menelepon keluar (outgoing call) dalam volume yang besar. Karakteristik utama call center

adalah menangani layanan inbound dan outbound. Layanan inbound menangani panggilan

masuk dari pelanggan ke pusat kontak,yang meliputi permintaan informasi, komplain dan

penawaran produk, sedangkan layanan outbound menangani panggilan keluar, panggilan

yang dimulai dari dalam ke pusat kontak. Layanan ini digunakan dalam rangka pemasaran,

promosi, dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

Praktikal

Zappos sebagai peritel online dimana penjualan secara tradisional jarang dilakukan, maka

call center adalah ujung tombak komunikasi antara pembeli dan penjual. Untuk itu call

center yang dibutuhkan adalah call center yang tidak hanya sekedar bagus (good) tapi

haruslah Hebat (great). Zappos melihat call center bukanlah sebuah unit penerima

panggilan semata, akan tetapi sebagai unit pemelihara hubungan baik dengan pembeli

ataupun calon pembeli. Walaupun call center dalam perusahaan peritel online umumnya

berfungsi sebagai ujung tombak marketing, dalam budaya Zappos call center tidak

diharuskan menjual produk akan tetapi indicator sukses call center di Zappos adalah

membuat hubungan baik yang diharapkan berjalan secara berkesinambungan dengan

penelpon.

Salah satu contoh terbaik dari kesuksesan budaya Zappos dalam Call center dikenal dengan

istilah insiden mencari Pizza, dalam hal ini rekan Tony Hsieh berniat mengetahui hebatnya

7

call center Zappos dan menghubungi call center Zappos untuk mengeluh bahwa hotel

tempat penelpon menginap tidak terdapat menu Pizza, call center Zappos merespon

penelpon tersebut dan memberi informasi delivery pizza terdekat, walaupun Zappos tidak

bersinggungan dengan penjualan pizza, contoh ini membuktikan suksesnya budaya Zappos

melekat di call center Zappos.

C.3. Budaya Perusahaan

Teori

Budaya perusahaan adalah suatu pola asumsi dasar yang dimiliki oleh anggota perusahaan

yang berisi nilai-nilai, norma-norma dan kebiasaan yang mempengaruhi pemikiran,

pembicaraan, tingkah laku, dan cara kerja karyawan sehari-hari, sehingga akan bermuara

pada kualitas kinerja perusahaan. Dengan demikian, budaya perusahaan merupakan solusi

yang secara konsisten dapat berjalan dengan baik, bagi sebuah kelompok dalam

menghadapi persoalan-persoalan di dalam dan di luar kelompoknya.

Budaya perusahaan dapat dilihat dari aspek rasa Keterlibatan (involvement), Konsistensi

(consistency), Adaptabilitas (adaptability), dan Misi (mission).

- Keterlibatan (involvement)

Tingkat keterlibatan dan partisipasi yang tinggi dari karyawan akan meningkatkan rasa

tanggung jawab. Rasa kepemilikan dan tanggung jawab tersebut akan meningkatkan

komitmen karyawan terhadap perusahaan sehingga tidak memerlukan kontrol yang

terbuka. Dengan rasa keterlibatan yang tinggi juga diharapkan dapat meningkatkan rasa

kebersamaan dan kekeluargaan, dimana hal-hal tersebut penting dalam membantu

menyelesaikan pekerjaan.

- Konsistensi (consistency)

Konsistensi menekankan pada nilai-nilai yang dimiliki perusahaan yang perlu dipahami oleh

para anggota organisasi. Nilai-nilai tersebut meliputi masalah komunikasi, kerjasama dalam

melaksanakan pekerjaan, toleransi, penghargaan terhadap prestasi. Hal-hal tersebut

mempunyai dampak yang positif terhadap proses pencapaian tujuan organisasi dan perlu

dibangun atau dikembangkan dalam perusahaan secara konsisten. Komunikasi merupakan

sesuatu yang penting, karena komunikasi mempunyai unsur-unsur antara lain:

a) Suatu kegiatan untuk membuat seseorang mengerti

b) Suatu sarana pengaliran informasi

c) Suatu sistem bagi terjalinnya komunikasi diantara individu-individu

Kerjasama dalam melaksanakan pekerjaan harus dibiasakan, karena dengan adanya

kerjasama maka akan membantu mempermudah pencapaian tujuan. Penghargaan

8

terhadap prestasi yang dicapai, harus dibentuk dalam format yang baik, dan tepat, agar

dapat dijadikan motivasi dalam bekerja.

- Adaptabilitas (adaptability)

Menekankan pentingnya adaptabilitas di dalam perusahaan terhadap perubahan

lingkungan yang terjadi. Perubahan-perubahan dalam lingkungan dapat berwujud

perkembangan teknologi, perubahan kondisi ekonomi dan politik, perubahan kualitas dan

sikap karyawan, tuntutan konsumen terhadap produksi perusahaan. Adaptabilitas tidak

hanya diperlukan bagi kelangsungan hidup perusahaan tetapi juga sebagai tantangan

pengembangan perusahaan.

- Misi (mission)

Hal ini menekankan pada pentingnya kejelasan misi dan tujuan dari suatu organisasi bagi

para anggotanya. Beberapa ahli berpendapat bahwa pengertian akan misi memberikan dua

pengaruh utama pada fungsi organisasi, yaitu :

Suatu misi memberikan kegunaan dan arti yang menentukan peran sosial dan tujuan

ekstra dari suatu lembaga dan menentukan peran-peran individu dari lembaga tersebut.

Proses internalisasi dan identifikasi ini memberikan komitmen jangka pendek dan jangka

panjang serta mengarah pada efektivitas organisasi.

Pengertian akan misi akan memberikan kejelasan arah pada tingkat individu, ada rasa

percaya bahwa kesuksesan organisasi membutuhkan adanya koordinasi yang

merupakan hasil dari menentukan tujuan bersama.

Praktikal

Zappos mengadopsi budaya delivering happines yang berlaku tidak hanya untuk

karyawannya tetapi juga untuk pelanggannya. Tony yakin bahwa karyawan harus datang ke

kantor dengan happy, bekerja dengan happy, bertemu teman kantor dengan happy dan

berinteraksi dengan atasannya juga dengan happy. Namun definisi happy tidaklah selalu

mudah dan sama bagi tiap orang. Tony mengambil jalan tengah dengan melepaskan definisi

dan aksi happy ke masingmasing karyawannya. Karyawan diperbolehkan mendengarkan

musik, berpakaian non formil, membuat dekorasi di meja kerja, melakukan parade di

ruangan kantor, dan lain lain. Namun apakah semua orang sepakat dalam hal ini? Tentu

jawabannya tidak. Dalam proses perjalanan karyawan berkarir di Zappos, tidak semua bisa

menerima penuh atau nyaman dengan budaya Zappos. Bahkan karyawan yang produktif

akan diberhentikan jika dia tidak bisa menerima atau mengikuti budaya perusahaan.

Memang tidak mudah melakukannya, tetapi Zappos lebih memilih hal tersebut dengan

proyeksi jangka panjangnya.

9

Zappos menularkan ilmunya dengan mengajak perusahaan lain agar menjadi pionir dalam

membuat dunia menjadi lebih menyenangkan. Salah satu kutipan dari buku Zappos yang

menarik adalah perusahaan yang baik memiliki culture kuat untuk menjunjung values.

Apapun value-nya, yang penting tiap perusahaan harus memilikinya. Apabila perusahaan

ingin kuat, maka temukanlah nilai itu. Berikut hal-hal yang dapat kita petik dari CEO Zappos

guna memupuk budaya perusahaan yang luar biasa:

a) Cari nilai positif dari diri sendiri

Sebelum menilai perusahaan, temukanlah nilai positif Anda sendiri. Cobalah untuk

membuat perjalanan hidup, dan cobalah mengingat kembali dan temukan peak

moments anda, mengingat low moment dan buatlah list dari orang-orang yang tidak

Anda sukai. Mungkin ada kesalahpahaman antara Anda dan dia, kemudian pastikan dulu

apakah Anda pernah berteman dengan mereka, tuliskan mengapa Anda sekarang

menjauhi mereka? Dengan cara seperti ini Anda akan menemukan core value dari

perusahaan Anda.

b) Rekrut dan keluarkan orang sesuai value mereka

Pada saat Zappos ingin merekrut sesorang mereka akan menambahkan satu pertanyaan

kunci tentang visi dan misi perusahaan. Apabila jawaban dari sang pelamar tersebut

sama dengan visi misi zappos, maka sang pelamar akan lebih mudah untuk bergabung.

Apa yang terjadi dengan yang tidak memiliki visi dan misi perusahaan, apakah diterima?

Zappos menyarankan untuk tidak menerimanya, karena tipe pelamar seperti itu apabila

masuk kedalam perusahaan, akan sulit beradaptasi dan malah mengganggu

keharmonisan perusahaan.

c) Buatlah koneksi antar karyawan

Hsieh mencoba merajut kekerabatan antar karyawan dengan membuat permainan unik

tiap pagi yang bernama Face Games. Permainan ini sangat sederhana,

menginstruksikan karyawan Zappos untuk menebak foto dari yang ditampilkan di layar

komputer masing-masing. Foto tersebut merupakan foto dari karyawan di Zappos yang

bekerja disana. Permainan ini membuat karyawan Zappos saling mengenal dan lebih

dekat satu sama lain.

d) Buat budaya kerja yang hidup dan berkesan

Salah satu budaya yang dimiliki Zappos adalah ide gila tiap periode. Para karyawan

Zappos memiliki ide untuk mengadakan parade antar departemen. Apabila Anda

berkunjung pada saat itu, maka anda akan mendapati karyawan Zappos hanya memakai

celana dalam, memakai kostum superhero, atau ide aneh lainnya. Beberapa hal

10

menyenangkan lainnya yang menunjang budaya tetap hidup adalah dengan

membebaskan karyawan untuk menyalakan musik dan hal-hal tidak wajar lainnya.

e) WOW service

Zappos memiliki cara membuat pelanggan merasa puas sambil mengucapkan kata sakti

WOW. Bisa dibilang Zappos menggunakan kata WOW sebagai kata kerja serta

motivasi untuk karyawan. Kata WOW sendiri memiliki arti memberikan service di atas

rata-rata sehingga pelanggan akan memiliki rasa percaya dengan Zappos. Zappos

mendorong karyawannya miliki bekal yang menginspirasi karyawan Zappos untuk hidup

selalu kreatif dan lebih baik dari sebelumnya.

C.4. Pelanggan merupakan tulang punggung bisnis.

Teori

Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau

perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan

kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan

pelanggan. Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan

untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:

a) Relationship marketing

Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan,

tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka

panjang dengan konsumen secara terus- menerus.

b) Superior customer services

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih

ungggul dibandingkan para pesaingnya.

c) Unconditional guarantees

Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi

sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

Praktikal

Bagi Zappos customer service dan customer experience sangat penting karena pelanggan

ada tulang punggung bagi langgengnya bisnis perusahaan. Zappos sekarang dikenal sebagai

salah satu peritel online terbesar di dunia yang kondang dengan layanan pelanggannya.

Salah satu yang unik dari layanan pelanggan Zappos adalah kebijakan perusahaan untuk

layanan pengembalian produk secara gratis (return shipping) bila pelanggan tidak menyukai

produk yang telah mereka beli. Program ini selain tentunya disukai oleh pelanggan, juga

11

mendongkrak reputasi merek yang mampu memberikan customer experience yang unik. Ini

menjadi bagian dari diferensiasi Zappos terhadap peritel serupa.

Beberapa kebijakan Zappos mencerminkan strategi ini, antara lain: pengiriman gratis, dan

pengiriman retur gratis, kebijakan pengembalian barang dalam 365 hari, serta hotline 24

jam sehari. Fokus satu-satunya dari Zappos adalah kepuasan pelanggan. Call center di

Zappos uniknya tidak menggunakan script seperti di call center lainnya, dan mereka juga

punya kuasa untuk melakukan apapun yang mereka inginkan untuk memastikan bahwa

pelanggan senang. Selain itu, uniknya petugas customer service terkadang juga merujuk

kepada situs pesaing, seandainya model sepatu tertentu tidak tersedia pada Zappos.

Alasannya adalah, jika seandainya mereka mencoba mencari model sepatu tertentu, nama

Zappos akan terpikir lebih dulu.

C.5. Perekrutan karyawan

Teori

Karyawan atau pegawai adalah manusia yang menggunakan tenaga dan kemampuannya

untuk mendapatkan balasan berupa pendapatan baik berupa uang maupun bentuk lainya

kepada Pemberi Kerja atau Pengusaha.

Definisi rekrutmen (recruitment) menurut Henry Simamora (1997:212) adalah serangkaian

aktivitas mencari dan memikat pelamar kerja dengan motivasi, kemampuan, keahlian, dan

pengetahuan yang diperlukan guna menutupi kekurangan yang diidentifikasi dalam

perencanaan kepegawaian.

Menurut Schermerhorn, 1997 rekrutmen (recruitment) adalah proses penarikan

sekelompok kandidat untuk mengisi posisi yang lowong. Perekrutan yang efektif akan

membawa peluang pekerjaan kepada perhatian dari orang-orang yang berkemampuan dan

keterampilannya memenuhi spesifikasi pekerjaan.

Dalam proses rekrutmen saat ini, pemilik perusahaan pada umumnya akan fokus pada

kemampuan teknik, maupun perilaku baik (dari hal yang terlihat). Namun mereka lupa apa

yang menjadi fokus penting dalam mencari seorang karyawan, yaitu untuk mempekerjakan

seorang pekerja yang baik (secara perilaku maupun sifat aslinya).

Praktikal

Zappos merupakan sebuah perusahaan yang tetap fokus mencari karyawan yang memiliki

perilaku dan hati yang baik (tidak hanya yang terlihat), dengan filosofi Walaupun anda

memiliki kesan yang luar biasa dalam wawancara, namun jika anda tidak berperilaku baik

pada sopir angkutan anda dari bandara, maka anda tidak akan mendapat pekerjaan

tersebut. Hal ini karena Zappos tetap menempatkan pelayanan pada pelanggan dan

12

budaya perusahaan yang positif sebagai prioritas utama dalam bekerja. Adapun strategi

yang digunakan Zappos dalam mencari seorang karyawan yang tidak hanya baik di luar

(pada saat wawancara) tetapi memiliki hati yang baik pula adalah :

a) Karena banyak kandidat karyawan yang berasal dari luar kota (Henderson, Nevada

Kantor Pusat Zappos), maka perusahaan menyiapkan angkutan khusus untuk

menjemput para kandidat tersebut dari bandara ke tempat wawancara. Di akhir sesi

wawancara, pewawancara akan bertanya kepada supir angkutan yang digunakan

sebelumnya bahwa bagaimana para kandidat memperlakukan mereka selama dalam

perjalanan. Menurut CEO Zappos Tony Hsieh, sebagus apapun para kandidat dalam sesi

wawancara mereka, namun jika supir angkutan Zappos tidak diperlakukan dengan baik,

maka Zappos tidak akan mempekerjakan mereka.

b) Zappos mengelompokkan seluruh karyawan baru tanpa melihat fungsi pekerjaannya

mereka dan kemudian dilatih sama seperti Call center ( 4 minggu). Training tersebut

termasuk budaya kerja perusahaan, sejarah, filosofi dari pelayanan pelanggan, serta

pelatihan selama 2 minggu menjawab telepon pelanggan. Dalam masa training pun

karyawan telah dibayarkan penuh sesuai perjanjian kerja di awal.

c) Selama masa training, Zappos mempunyai kewenangan penuh untuk memecat

karyawannya walaupun karyawan tersebut belum bekerja sesuai posisi yang dilamar,

jika dianggap bahwa karyawan tersebut tidak sesuai untuk bekerja di Zappos.

d) Selain memecat karyawan yang dianggap tidak sesuai dengan Zappos, perusahaan

menerapkan cara yang unik, yaitu akan tetap membayarkan gaji 1 bulan serta bonus

uang sebesar $ 2.000 kepada karyawan yang keluar selama masa training jika

menganggap Zappos bukan merupakan perusahaan yang baik. Namun menurut data,

pekerja yang mengambil kesempatan ini hanya 1% dari karyawan yang dalam masa

training.

C.6. Fungsi managerial yang berbeda

Teori

Fungsi manajemen terdiri dari lima aktivitas dasar yaitu sebagai berikut (David, 2005):

a. Planning (Perencanaan)

Fungsi perencanaan merupakan langkah awal daripada fungsi manajemen yang lain.

Dengan perencanaan ini semua kegiatan akan mempunyai suatu pedoman pelaksanaan

kerja. Perencanaan terdiri dari semua aktivitas manajerial yang berkaitan dengan persiapan

menghadapi masa depan. Kegiatan-kegiatannya termasuk meramalkan, menetapkan

sasaran, menetapkan strategi, dan mengembangkan kebijakan. Perencanaan sangat

13

penting untuk keberhasilan pelaksanaan strategi dan evaluasi strategi karena kegiatan

pengorganisasian, pengarahan, penyusunan staf, dan pengawasan bergantung pada

perencanaan yang baik.

b. Staffing (Penyusunan Staf)

Fungsi penyusunan staf dalam manajemen juga disebut manajemen personalia atau

manajemen sumber daya manusia. Di dalamnya terdapat semua aktivitas seperti merekrut,

mewawancara, menguji, memilih, mengarahkan, melatih, mengembangkan, memelihara,

mengevaluasi, memberi imbalan, mendisiplinkan, mempromosikan, memindahkan,

menurunkan pangkat, dan mengeluarkan karyawan, serta menjaga hubungan dengan

serikat buruh. Aktivitas penyusunan staf berperan penting dalam usaha pelaksanaan

strategi. Karena itu, manajer sumber daya manusia semakin terlibat lebih aktif dalam

proses manajemen strategis. Mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan dalam bidang

penyusunan staf merupakan hal yang penting.

c. Organizing (Pengorganisasian)

Fungsi pengorganisasian dapat dikatakan sebagai proses penciptaan hubungan antara

berbagai fungsi, personalia dan faktor-faktor fisik agar semua pekerjaan yang dilakukan

dapat bermanfaat serta terarah pada satu tujuan. Tujuan dari pengorganisasian dalam

manajemen terbagi menjadi tiga aktivitas yang berurutan yaitu: membagi-bagi tugas

menjadi pekerjaan yang lebih sempit (spesialisasi pekerjaan), menggabungkan pekerjaan

untuk membentuk departemen (departementalisasi), dan mendelegasikan wewenang.

Beberapa keunggulan adanya pengorganisasian yang baik, yaitu:

- Dapat terjalin pola hubungan yang baik antar organisasi, antar anggota organisasinya,

serta antar organiasi dengan organisasi, sehingga akan mempermudah pencapaian

tujuan organisasi.

- Setiap anggota organisasi dapat mengetahui dengan jelas tugas dan kewajiban serta

tanggung jawanya, karena disini terjadi pendelegasian wewenang secara tegas.

d. Directing (Pengarahan)

Yang dimaksud dengan pengarahan adalah tindakan untuk mengusahakan agar semua

anggota organisasi melakukan kegiatan yang sudah ditentukan ke arah tercapainya tujuan.

Kegiatan pengarahan ini banyak menyangkut masalah pemberian motivasi kepada para

anggota organisasi, kepemimpinan serta pengembangan komunikasi.

e. Controlling (Pengendalian)

Merupakan aktivitas untuk menemukan, mengoreksi adanya penyimpangan-penyimpangan

dari hasil yang telah dicapai dibandingkan dengan rencana kerja yang telah ditetapkan.

14

Fungsi pengawasan termasuk semua aktivitas yang dilakukan untuk memastikan bahwa

pelaksanaan operasi sesuai dengan yang direncanakan. Semua manajer dalam suatu

organisasi mempunyai tanggung jawab pengawasan, seperti melakukan evaluasi prestasi

dan mengambil tindakan yang perlu untuk meminimalkan inefisiensi. Fungsi manajemen

sangat penting agar evaluasi strategi dapat dilakukan secara efektif.

Gambar. Fungsi Manajemen.

Praktikal

Zappos perlahan-lahan memperluas lini produk dari sepatu sampai pakaian dan aksesoris

lainnya. Inipun memperbesar pasar sepatu yang dijualnya, mulai dari ukuran yang sempit,

lebar, atau yang sulit ditemukan. Dan zappos pun mulai memperbaiki fungsi manajerialnya

dengan cara:

a. Berinovasi dan memperluas pada ruang lingkup penjualan

Saat ini perusahaan juga mulai menjual jam tangan, DVD dan perangkat elektronik. Tony

Hsieh juga sepakat untuk melakukan akuisisi oleh Amazon.com dengan nilai kesepakatan

hampir US $ 1,2 milyar. Namun Hsieh masih menjadi CEO Zappos, dan lebih memusatkan

perhatian untuk membangun budaya perusahaan yang masih dinikmati karyawannya.

b. Memusatkan transaksi penjualan pada resepsionis

Bagi Hsieh, itu berarti seperti mengunci semua pintu kantor pusat perusahaan di Las Vegas.

"Kami membuat keputusan untuk benar-benar mengunci semua pintu, sehingga setiap

orang harus melalui ruang resepsionis di depan pintu masuk, meskipun berarti Anda

mungkin harus berjalan sepanjang jalan di sekitar gedung," katanya. "Alasannya adalah

untuk menciptakan semacam hubungan terpusat, dan setiap orang harus melewatinya

untuk membantu membangun komunitas dan budaya perusahaan."

c. Mengadakan pertemuan rutin dengan sesama karyawan

Dia juga memperkenalkan makan siang gratis untuk mengajak staf bersosialisasi dan

berinteraksi satu sama lain dan mendorong masing-masing tim khusus perusahaan untuk

menghias salah satu ruang rapat kantor yang mereka lihat cocok.

15

D. Menjawab Pertanyaan Kasus

D.1. Bagaimana Zappos memotivasi Karyawan agar lebih Berperan dalam peraturan managerial

Zappos dikenal dengan 10 core values nya sbb :

1. Deliver WOW Through Service (Memberikan yang WOW melalui pelayanan).

Di Zappos, costumer service (CS) adalah karyawan mereka sendiri, bukan vendor (pihak luar)

atau tenaga outsourcsing. CS diperbolehkan untuk mengambil keputusan sendiri untuk

menyelesaikan masalah terkait dengan pertanyaan, keluhan dan masukan yang masuk ke

Zappos. Pekerjaan CS tidak dibatasi oleh durasi bicara atau aturan CS pada umumnya.

Costumer service diperbolehkan berinteraksi dengan pelanggan selama yang mereka

butuhkan agar masalah yang dihadapi bisa segera selesai. Hal ini dimaksudkan agar para

karyawan Zappos dari level terendah pun bisa berpartisipasi dalam fungsi managerial,

sehingga memiliki ownership yang tinggi terhadap pekerjaanya.

2. Embrace and Drive Change (Merangkul dan menggalang perubahan).

Biasanya kata kata merangkul untuk yang sifatnya bantuan atau sukarela, namun di Zappos

ini menjadi budaya kerja yang dijalankan setiap harinya. Baik karyawan atau manajer harus

bisa merangkul siapapun, karyawan maupun pelanggan. Di Zappos semua level jabatan harus

siap berubah dan mau untuk diajak berubah demi kemajuan. Perubahan adalah suatu

keniscyaan (yang pasti akan terjadi). Tony mengajak semua yang ada di Zappos untuk berani

memberikan inspirasi terbaiknya untuk perubahan dan perbaikan Zappos.

3. Create Fun and a Little Weirdness (Menciptakan hal yang menyenangkan dan yang

agak nyeleneh).

Tony sangat yakin, karyawan yang senang dalam bekerja akan bisa memberikan hasil

pekerjaan terbaiknya untuk perusahaan. Hal yang unik di Zappos adalah, mereka akan

membayar atau memberi pesangon untuk karyawannya yang baru bergabung (dimana

biasanya pesangon diberikan bagi karyawan yang sudah lama bergabung). Budaya senang ini

pun harus bisa dirasakan oleh pelanggannya lewat pelayanan maksimal yang diberikan kru

Zappos. Dalam suatu video tentang suasana di kantor Zappos, karyawan diberikan kebebasan

berekspresi seunik apapun dengan cara mereka masing masing.

4. Be Adventurous, Creative, and Open Minded (Berjiwa petualang, kreatif dan punya

pikiran yang terbuka).

Tony ingin perusahaan maju ke depan bukan hanya karena dirinya atau visi perusahaan saja,

namun juga digerakan oleh seluruh elemen yang ada di Zappos. Berjiwa petualangan

bermaksud agar setiap individu di Zappos melihat masalah sebagai suatu tantangan dan bukan

rintangan. Dan untuk menyelesaikan tantangan tersebut setiap individu harus berpikiran

16

terbuka terhadap setiap ide, gagasan atau masukan dari siapapun, sehingga akan ditemukan

ide ide kreatif yang out of the box.

5. Pursue Growth and Learning (Mengejar pertumbuhan dan selalu belajar)

Proses belajar yang Zappos maksud adalah pembelajaran untk individu yang akan memberikan

efek pada pertumbuhan bisnis. Tony percaya, bisnis yang baik bukan yang meledak-ledak

dalam suatu masa lalu redup. Bisnis yang baik adalah yang berproses dan bertumbuh tiada

henti karena selalu belajar.

6. Build Open and Honest Relationship with Communication (Dengan komunikasi,

menciptakan hubungan yang jujur dan terbuka).

Umumnya dalam suatu perusahaan selalu ada kesungkanan antara manajemen dan karyawan.

Di Zappos komunikasi diciptakan harus dengan cara cara yang jujur dan terbuka. Komunikasi

yang hanya formalitas atau karena suatu otoritas tidak akan berjalan jujur dan terbuka. Jujur

dan terbuka inilah yang akan menghilangkan perbedaan yang ada sehingga semua orang bisa

merasa nyaman.

7. Build a Positive Team and Family Spirit (Menciptakan tim yang positif dan berjiwa

kekeluargaan).

Hal, pikiran, perkataan dan perbuatan negatif selalu ada didiri dan sekeliling kita. Namun hal

tersebut kembali ke individu masing masing untuk menyikapinya. Di Zappos Tim harus

dibentuk dengan mindset positif sehingga akan menghasilkan output yang positif juga. Selain

positif, jiwa atau rasa kekeluargaan harus dibentuk setiap harinya sehingga hubungan kerja

yang terjadi bukan hanya hubungan bisnis yang untung rugi, namun juga bisa merasakan dan

memberikan sebagai satu keluarga, sehingga keterikatan akan berjalan secara alami.

8. Do More With Less (Mengerjakan lebih dengan sumber daya yang sedikit).

Efektif dan efesien adalah maksud dari budaya perusahaan Zappos ini. Setiap individu dituntut

untuk bekerja dengan cermat namun tetap bisa menghasilkan output yang maksimal. Dengan

sedikitnya biaya yang keluar bisa memaksimalkan profit yang didapat.

9. Be Passionate and Determined (Bersemangat dan bertekad kuat).

Sekali lagi Tony menekankan pada pembentukan individu untuk membentuk budaya Zappos.

Di Zappos semangat dan tekad yang ada ditiap individu harus ditransformasikan kepada hasil

bisnis yang positif. Dari sekian banyak poin budaya, poin no.9 sangat kental dengan Teori

Motivasi dalam kepemimpinan.

10. Be Humble (Rendah hati).

Inilah poin terakhir namun menjadi pembuktian bahwa apa yang dikatakan Tony lewat ide

budaya Zappos benarbenar dijalankan secara personal. Tony memberikan contoh atau

17

teladan lewat aksi nyata yang bisa dilihat dan dirasakan oleh setiap yang ada di Zappos setiap

harinya. Tony ingin setiap individu untuk tetap rendah hati meskipun telah memperoleh

pencapaian yang luar biasa. Pencapaian individu lewat peningkatan penghasilan, jabatan atau

kehormatan tidak boleh menjadikan sesorang sombong atau lupa diri. Rendah hati memang

sangat normatif (sulit untuk diukur), namun berisi pesan umum moral yang tinggi bahwa,

kesombongan bisa membawa kepada kehancuran.

Tony sebagai CEO Zappos sadar bahwa sebagian manusia memiliki kemampuan lebih dari yang

disadarinya. Untuk itu, dalam rekrutmen karyawan Zappos merangkai wawancara unik untuk

melihat sejauh mana calon karyawan tersebut dapat bersinergi dengan budaya Zappos. Untuk

karyawan Zappos, diberikan kebebasan menuliskan budaya zappos berdasarkan

pengalamannya sendiri, sebagai contoh Zappos memiliki buku budaya yang disusun atas

komentar para karyawan tanpa dilakukan edit dan membagikan buku tersebut kepada para

stakeholders. Budaya Zappos mengajarkan bahwa Manager adalah pelatih atau motivator

sehingga karyawan bukanlah objek pencari keuntungan tapi karyawan adalah Zappos itu

sendiri. Selain itu, Zappos menerapkan kurang lebih 5 cara agar membuat karyawan terikat

secara emosional dengan perusahaan yaitu :

Mengijinkan karyawan menjadi diri sendiri. Seperti yang dikatakan CEO Tony Hsieh,

Banyak orang yang memiliki tingkah laku yang berbeda pada saat hari kerja dan hari libur. Ini

seperti mereka meninggalkan sebagian besar jiwa mereka di rumah. Kami mendorong agar

karyawan menjadi diri sendiri di kantor seperti ketika mereka di rumah. Contoh nyata dari

tindakan ini adalah dapat menggunakan baju kerja apa saja, asalkan pantas untuk bekerja dan

sesuai dengan nilai perusahaan.

Mengijinkan karyawan mencari tahu apa yang menjadi keinginan mereka dan

mengekspresikan kreatifitas. untuk meningkatkan produktivitas pekerja, Zappos

menempatkan karyawan pada bagian yang sesuai dengan kemampuan dan budaya karyawan

tersebut (right man to the right job). Namun selain hal ini, karyawan juga diberi kesempatan

untuk mencari tahu lebih dalam apa yang menjadi keinginan mereka dan mengetahui

panggilan hati untuk bekerja. Misalnya pada meeting rutin 4 bulanan diadakan menggunakan

konsep presentasi yang dipaduan dengan permainan ala anak SMA. Dalam meeting ini,

seluruh pekerja mempunyai kesempatan untuk menunjukkan talenta mereka, baik menyanyi,

bermain musik, dan sebagainya.

Zappos merupakan perusahaan yang menerapkan kepemimpinan yang demokrasi,

dimana pengambilan keputusan tidak hanya ditangan manajemen, namun tetap melibatkan

18

karyawan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan perusahaan (perencanaan,

organisasi, kepemimpinan, dan pengontrolan).

Memperlengkapi karyawan dengan perlengkapan untuk mencapai sukses. Seperti

diketahui dari teori di atas, bahwa setiap karyawan, tanpa melihat fungsi pekerjaannya dapat

berperan sebagai call center, dan diberi kewenangan penuh untuk berkreatifitas dalam

menjawab pertanyaan pelanggan serta mengambil keputusan yang terbaik, asalkan hal itu

tetap mengacu kepada filosofi perusahaan yaitu membuat pelanggan tidak hanya merasa

senang terhadap pelayanan yang diberikan, tetapi merasa bahwa pelayanan yang diberikan

Zappos luar biasa (Delivery WOW).

D.2. Jelaskan beberapa cara Manager Zappos melaksanakan fungsi perencanaan

Sesuai dengan teori, perencanaan dibagi menjadi menjadi Strategic Plans, Tactical Plans dan

Operational Plans, Zappos memiliki budaya yang terbuka terhadap perubahan dan perbedaan

pendapat, dalam hal ini manager selaku pimpinan wajib terus mendengarkan saran dari para

karyawan selama sejalan dengan core value Zappos. Untuk itu sangat penting bagi manager

Zappos agar para karyawannya tumbuh dan berkembang baik secara kesejahteraan juga

secara psikologi. Dalam hal ini peran komunikasi antar lini sangat diperlukan untuk itulah

Zappos memposisikan manager lebih sebagai motivator dan pelatih dibandingkan sebagai

pimpinan.

Pihak manajemen Zappos memiliki visi jangka panjang terhadap perusahaan dalam

menentukan apa yang terbaik untuk perusahaan dan mengambil keputusan dengan tetap

memperhatikan budaya kerja perusahaan. Misalnya pada tahun 2009, terjadi perdebatan

panjang diantara 5 dewan direksi, 2 diantaranya (Hsieh dan Lin) menginginkan untuk terus

menjaga budaya kerja perusahaan, sedangkan 3 lainnya menginginkan untuk lebih fokus pada

peningkatan keuntungan di masa krisis ekonomi. Untuk itu Hsieh dan Lin berencana membeli

seluruh saham Zappos. Mendengar hal ini, para petinggi Amazon.com melakukan pendekatan

untuk membeli Zappos. Setelah meyakini bahwa Amazon akan tetap mempertahankan

budaya kerja yang telah dijalankan di Zappos, maka Hsieh dan Lin setuju untuk menjual

Zappos kepada Amazon. Hal ini menunjukkan bahwa dengan perencanaan yang matang, suatu

keputusan yang sangat baik untuk perusahaan dapat diambil dan menghasilkan keuntungan

yang besar untuk perusahaan.

D.3. Kenapa Pimpinan Zappos perlu mengontrol aktivitas-aktivitas tertentu dalam perusahaan

Zappos sebelum Tony Hsieh diangkat sebagai CEO bukanlah market leader di industry peritel

online, untuk itu Tony merubah budaya perusahaan menjadi competitive advantage.

Sehubungan dengan perubahan core value tersebut maka manager harus bersinergi dengan

19

karyawan sebagai stakeholder utama dari Zappos sehingga control aktivitas secara

menyenangkan dapat memberikan efek langsung kepada pembeli.

Sebagai contoh dalam hal distribusi barang, sebelumnya Zappos menggunakan perusahaan

outsource (e-logistic) sebagai bagian dari distribusinya, kemudian Tony sebagai CEO nya

memutuskan bahwa saluran distribusi tidak dapat di outsource kemudian mendirikan pabrik

distribusi sendiri dengan nama Whisky. Perubahan sistem saluran distribusi ini tidak dilakukan

dengan mendadak, akan tetapi berkesinambungan dan dengan cara yang menyenangkan,

Tony tidak langsung memutus kontrak e-Logistic akan tetapi memberikan kompetisi antara e-

logistic dengan Whisky, bagi yang memberikan pelayanan kepada pembeli paling cepat dan

efisien maka jumlah distribusinya akan dikurangi per 10.000 pesanan, hingga akhirnya saat ini

Whisky memegang penuh saluran distribusi Zappos. hal ini dikarenakan pimpinan Zappos

dalam transformasi saluran distribusi tetap mengontrol aktivitas di Whisky sesuai dengan

budaya Zappos.

Manajemen di Zappos beranggapan bahwa mereka tidak dapat mengontrol reaksi pekerja

atau apakah seluruh karyawan dapat menerima nilai-nilai perusahaan. Namun mereka dapat

mengontrol penetapan tujuan perusahaan, susunan kepegawaian, maupun memotivasi

karyawan. Dalam susunan kepergawaian, Hsieh mengharuskan seluruh karyawan baru untuk

mengikuti budaya kerja perusahaan. Jika ada yang tidak mengikuti, maka mereka dapat

dipecat. Hal ini menggambarkan pentingnya peran pemimpin dalam mengontrol kegiatan

tertentu.

E. Referensi

Anonim. 2009. Rekrutmen (Recruitment) Karyawan : Definisi, Tujuan, Proses dan Sistem

Rekrutmen (online), http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/11/rekrutmen-

recruitment-karyawan-definisi.html. Diakses tanggal 3 April 2014

Anonim. 2014. Zappos (online), http://en.wikipedia.org/wiki/Zappos. Diakses tanggal 3

April 2014

Anonim. 2014. Zappos Family Core Values (online), http://about.zappos.com/our-

unique-culture/zappos-core-values. Diakses tanggal 3 April 2014

Arum. 2012. Seleksi Karyawan untuk Membangun Corporate Culture (online),

http://businesslounge.co/2012/09/25/seleksi-karyawan-untuk-membangun-

corporate-culture. Diakses tanggal 3 April 2014

20

Danujatmiko, Zakarias. 2014. Budaya Perusahaan yang Luar Biasa Ala Zappos (online),

http://studentpreneur.co/budaya-perusahaan-yang-luar-biasa-ala-zappos/.

Diakses tanggal 3 April 2014

Denison, Daniel R.1990. Corporate Culture and Organizational Effectiveness. NY : John

Willey & Sons.

Ferrell, Hirt, and, Ferrell. 2014. Bussiness : a Changing World Ninth Edition. McGraw Hill

International Edition.

Heny, Grace. 2013. A little weird Call center is Zappos (online),

http://teknologi.kompasiana.com/terapan/2013/12/11/a-little-weird-call-

center-is-zappos-615488.html. Diakses tanggal 3 April 2014

Irijanto. 2011. Tony Hsieh (online), http://irijanto.blogspot.com/2011/02/tony-

hsieh.html. Diakses tanggal 3 April 2014

Kurniawan, Sigit. 2012. Lima Rahasia Pengiriman Produk Zappos (online),

http://www.the-marketeers.com/archives/lima-rahasia-pengiriman-produk-

zappos.html#.UzxwaYGt_IU. Diakses tanggal 3 April 2014

Madian, Andre. 2013. Entrepreneurship & Education : 3 Hal yang Bisa Dipelajari dari

Zappos (online), http://www.Inkvibe.com/2012/12/3-hal-yang-bisa-dipelajari-

dari-zappos/. Diakses tanggal 3 April 2014

Rahmiati. 2010. Relationship Marketing : Paradigma Baru dalam Mempertahankan

Pelanggan. Purwokerto : Universitas Jenderal Soedirman.

Schein, Edgaar H. 1985. Organizational Culture and Leadership. Jossey-Bass ,Inc.

Yuzirman, Badroni. 2013. Bussines & Beyond Cara Sederhana Menggapai

Keberlimpahan Hidup. Jakarta : Qultummedia.