PENGARUH KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH Dr.H.CHASAN BOESOIRIE TERNATE MALUKU UTARA

Oleh Kelompok 1

Arsad Suni

A d a m

Nurlina

Mardiah

Indriyani

St. Khaeruni

Fatimah

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL

PROGRAM STUDI ALIANSI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA-

UNIVERSITAS HASANUDDIN1

2010 – 2011

PENGARUH KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH Dr.H.CHASAN BOESOIRIE TERNATE MALUKU UTARA

A. PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Komunikasi yang efektif biasanya diawali dengan hubungan interpersonal

yang baik, kegagalan komunikasi sekunder terjadi bila isi pesan kita dipahami, tetapi

hubungan di antara komunikasi menjadi rusak. Komunikasi interpersonal yang

efektif meliputi banyak unsur, tetapi hubungan interpersonal barangkali yang paling

penting (tulisan Anita Taylor et al, 1977:187). Banyak penyebab dari rintangan

komunikasi akan menjadi kecil bila ada hubungan baik di antara komunikan.

Sebaliknya, pesan yang paling jelas, paling tegas, paling cermat tidak dapat

menghindari kegagalan, jika terjadi hubungan yang jelek.

Pandangan bahwa komunikasi mendefinisikan hubungan interpersonal telah

dikemukakan Ruesch dan Bateson pada tahun 1950-an. Namun gagasan ini

dipopulerkan di kalangan komunikasi oleh Watzlawick, Beavin, dan Jackson (1967)

dengan buku mereka “Pragmatics of Human Communication”. Psikolog pun mulai

menaruh minat yang besar pada hubungan interpersonal seperti tampak pada tulisan

Fordon W.Allport (1960), Erich Fromm (1962), Martin Buber (1957), Carl Rogers

(1951). Semua mewakili mazhab psikologi humanistic. Belakangan Arnold

P.Goldstein (1975) mengembangkan apa yang disebut sebagai “relationship-

enchancement methods” (metode peningkatan hubungan) dalam psikoterapi.

Selanjutnya metode ini dirumuskan ke dalam tiga prinsip, yaitu makin baik

hubungan interpersonal, maka : 1) makin terbuka pasien mengungkapkan

perasaannya, 2) makin cenderung ia meneliti perasaannya secara mendalam beserta

penolongnya (perawat), dan 3) makin cenderung ia mendengar dengan penuh

perhatian dan bertindak atas nasihat yang diberikan penolongnya.

2

Dari segi psikologi komunkasi, kita dapat menyatakan bahwa makin baik

hubungan interpersonal, makin terbuka orang untuk mengungkapkan dirinya, makin

cermat persepsinya tentang orang lain dan persepsi dirinya, sehingga makin efektif

komunkasi yang berlangsung diantara komunikan. Hubungan interpersonal dan tiga

faktor dalam komunikasi interpersonal yang menumbuhkan hubungan interpersonal

yang baik, yakni : percaya (trust), sikap suportif (suppotivenes), dan sikap terbuka

(open-mindedness). Di sini dijelaskan bagaimana dalam proses berhubungan dengan

orang lain, terjadi berbagai proses adaptasi di antara keduanya, karena pada dasarnya

kita akan mampu untuk berdekatan dengan seseorang sejauh kita mampu melalui

proses hubungan interpersonal yang baik.

Hubungan interpersonal yang diawali dengan tahap perkenalan, tidaklah

bersifat statis tetapi selalu berubah. Untuk memelihara dan memperteguh hubungan

interpersonal, diperlukan perubahan tindakan-tindakan tertentu untuk

mengembalikan keseimbangan. Selanjutnya hubungan interpersonal akan diakhiri

jika faktor pembentukan dan peneguhan tidak dilakukan dengan baik. Pola-pola

komunikasi interpersonal mempunyai efek yang berlainan pada hubungan

interpersonal. Faktor yang menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik dengan

orang lain tanpa menilai dan tanpa berusaha mengendalikan. Sementara faktor yang

menumbuhkan rasa percaya pada diri orang lain dan kejujuran, akan menumbuhkan

sikap saling percaya. Namun sikap yang mengurangi sikap defensive dalam

komunikasi amat besar pengaruhnya dalam menumbuhkan komunikasi interpersonal

yang efektif.

Dari berbagai teori dan konsep tersebut member inspirasi yang sangat tepat

bagi kami, mengapa dan bagaimana Peplau mengembangkan model konsep dan teori

keperawatan tentang Hubungan Interpersonal, dimana ia menjelaskan tentang

kemampuan dalam memahami diri sendiri & orang lain dengan menggunakan dasar

huungan antar manusia (HAM) yang mencakup proses interpersonal, perawat, klien

dan masalah kecemasan yang terjadi akibat sakit.

Pemahaman tentang perilaku diri sendiri, dapat membantu mengidentifikasi

kesulitan yang dirasakan orang lain, sehingga perlu penerapan prinsip-prinsip

hubungan manusia terhadap masalah yang timbul pada semua tingkat pengalaman.

3

Dalam bukunya ia membahas tahapan proses interpersonal, peran dalam situasi

keperawatan dan metode untuk mempelajari keperawatan sebagai proses

interpersonal.

Pandangan lain yang dianggap relevan dengan Hubungan Interpersonal

perawat – pasien adalah peran perawat. Peplau secara terperinci menguraikan

beberapa peran perawat, jika dilakukan dengan baik, maka hubungan interpersonal

pun akan akan menjadi baik sehingga berdampak pada kepuasan pasien. Peran-peran

tersebut antara lain : 1) Stranger ; menerima klien secara baik-baik untuk dapat

beradaptasi dengan situasi kehidupan yang berbeda, sehingga tercipta iklim kondusif

dalam membina hubungan saling percaya, 2) Teacher ; sebagai guru dalam memberi

pengetahuan sesuai kebutuhan, 3) Resource Person ; Sebagai narasumber atau

pemberi informasi yang spesifik yang dibutuhkan untuk membantu individu

memahami masalah atau situasi yang baru, 4) Counselors ; Membantu individu

untuk memahami dan mengintegrasikan makna kehidupan saat ini sambil

memberikan bimbingan dan dorongan untuk melakukan perubahan, 5) Surrogate;

bertindak sebagai advokasi, yaitu atas nama klien untuk membantu memperjelas

domain saling ketergantungan dan kemandirian, dan 6) Leader ; memimpin

pertemuan dengan cara yang saling memuaskan untuk membantu klien

menyelesaikan tanggung jawab yang besar untuk tujuan pengobatan.

Yang menjadi pertanyaannya adalah seberapa besarkah atau seberapa

jauhkah peran perawat tersebut dapat member kepuasan pada pasien?. Maka untuk

menjawabnya diperlukan suatu penelitian dan perpaduan antara berbagai teori yang

mendukung. Teori dapat menjadi dasar untuk hipotesis yang dapat diuji,

berkontribusi dan membantu meningkatkan pengetahuan melalui penelitian. Teori

dapat dimanfaatkan oleh praktisi untuk membimbing dan meningkatkan praktek

mereka, konsisten dengan prinsip-prinsip tetapi akan meninggalkan pertanyaan yang

tidak terjawab terbuka yang perlu diselidiki.

Imogene King mendukung pandangan Peplau dengan menyatakan bahwa

keperawatan berhubungan langsung dengan lingkungan, tempat atau Ruang dan

waktu untuk membentuk suatu hubungan menanggulangi status kesehatan dalam

proses interpersonal, reaksi, interaksi dan transaksi, dimana perawat dan klien

4

berbagi informasi mengenai persepsinya dalam keperawatan. Kerangka ini dikenal

dengan system kerangka terbuka. Asumsi yang mendasari kerangka ini adalah

Asuhan keperawatan yang berfokus pada manusia termasuk berbagai hal yang

mempengaruhi kesehatan seseorang.

Pada konsep ini menggambarkan manusia selalu berinteraksi secara konstan

terhadap lingkungan dalam kerangka keperibadian, dimana setiap individu

mempunyai system kepribadian yang saling berinteraksi (personal system ). System

interpersonal terbentuk karena hasil interaksi manusia, dapat berbentuk komunikasi,

perjanjian, interaksi peran, dan stress. System sosial meliputi keluarga, kelompok,

keagamaan, system pendidikan, system pekerjaan dan kelompok sebaya. King

menambahkan, tujuan pemberian asuhan keperawatan dapat dicapai jika perawat dan

pasien saling bekerja sama dalam mengidentifikasi masalah serta menetapkan tujuan

bersama yang hendak dicapai.

Pandangan serupa dikemukakan oleh Jean Orlando, yang menyebutkan

keperawatan berlandaskan teori hubungan interpersonal yang menitik beratkan pada

sifat unik individu atau klien dalam ekspresi verbal yang mengisyaratkan adanya

kebutuhan dan cara-cara memenuhi kebutuhan. Teori Jean Orlando mengandung 3

(tiga) elemen konsep kerangka kerja untuk perawat professional yaitu : perilaku

klien, reaksi, dan tindakan keperawatan. Konsep ini mengubah situasi perawat

setelah perawat memperkirakan kebutuhan klien , perawat mengetahui penyebab

yang mempengaruhi derajat kesehatan, lalu bertindak secara spontan atau

berkolaborasi untuk memberikan pelayanan kesehatan. Suatu perkembangan

kepribadian dan proses kemanusiaan yang berkesinambungan ke arah kehidupan

yang kreatif, konstruktif dan produktif.

Banyak sudah pandangan yang dibahas oleh Peplau, tetapi masih terdapat

keterbatasan-keterbatasan yang memerlukan kajian dan penelitian lebih lanjutan.

Dinamika dalam keluarga, pertimbangan ruang pribadi dan sumber daya masyarakat

serta pelayanan sosial dianggap kurang, merupakan kererbatasan dalam

pemahamanan konsep hubungan interpersonal ini. Disamping itu kurangnya

penekanan promosi dan pemeliharaan kesehatan, serta tidak bisa digunakan pada

5

pasien yang tidak sadar, bahkan pada beberapa daerah model konsep ini tidak cukup

spesifik untuk menghasilkan hipotesis.

Dari berbagai pandangan diatas, maka dapat dijelaskan bahwa hubungan

interpersonal yang diawali dengan komunikasi efektif yang terjadi pada suatu unit

kerja seperti dalam bidang keperawatan, aktivitas interpersonal tersebut senantiasa

disertai dengan tujuan yang ingin dicapai. Budaya hubungan interpersonal dalam

konteks pelayanan keperawatan harus dilihat dari berbagai sisi. Sisi pertama adalah

hubungan interpersonal antara perawat manajerial kepada perawat pelaksana, sisi

kedua antara sesame perawat pelaksana, dan sisi ketiga adalah antara perawat dengan

pasien sebagai penerima pelayanan keperawatan, yang masing-masing mempunyai

pola hubungan interpersonal yang bebeda.

Hubungan interpersonal dengan komunikasi efektif merupakan sarana untuk

mengadakan koordinasi antara berbagai subsistem dalam suatu unit kerja. Menurut

Kohler, ada dua model komunikasi dalam rangka meningkatkan kinerja dan

mencapai tujuan suatu unut kerja ini. Pertama, komunikasi koordinatif, yaitu proses

komunikasi yang berfungsi untuk menyatukan bagian-bagian (subsistem) unit kerja.

Kedua, komunikasi interaktif, ialah proses pertukaran informasi yang berjalan secara

berkesinambungan, pertukaran pendapat dan sikap yang dipakai sebagai dasar

penyesuaian di antara sub-sub sistem dalam unit kerja, dalam hal ini kualitas

pelayanan keperawatan akan tercapai sehingga berimplikasi pada kinerja perawat itu

sendiri. Peningkatan kinerja perawat secara perorangan akan mendorong kinerja

sumber daya manusia keperawatan secara keseluruhan dan memberikan feed back

yang tepat terhadap perubahan perilaku, yang direkflesikan dalam peningkatan

kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan pada pasien.

Menurut Robins (2002 ; 36) Kepuasan adalah sikap umum individu

terhadap suatu harapan. Seorang pasien dengan tingkat kepuasan yang tinggi

terhadap pelayanan keperawatan, maka selalu menunjukan sikap positif terhadap

pekerjaan perawat. Sebaliknya yang tidak puas akan menunjukkan sikap negatif

terhadap profesi perawat. Selanjutnya dijelaskan pula, kepuasan merupakan salah

satu faktor yang sangat penting untuk mendapatkan hasil kerja yang optimal. Perawat

yang merasakan kepuasan dalam bekerja tentunya akan berupaya seoptimal mungkin

6

dengan segenap kemampuan yang dimilikinya untuk menyelesaikan tugas

pekerjaannya, sehingga tercapailah prestasi kerja. Robins juga menyatakan, kepuasan

setiap orang dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain : penghargaan, kondisi

lingkungan, dan hubungan interpersonal.

Melihat pengaruh yang sangat penting antara proses komunikasi efektif

dengan hubungan interpersonal khususnya komunikasi antar perawat dengan pasien

dan tingkat kepuasan pasien, maka penulis tertarik mengambil judul “Pengaruh

Komunikasi Efektif dalam Hubungan Interpersonal Terhadap Kepuasan Pasien

di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Chasan Boesoirie Ternate Maluku Utara”

2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasi permasalahan-permasalahan berikut :

1. Masih kurangnya komunikasi efektif dan hubungan interpersonal yang terjadi antar perawat.

2. Masih banyak ditemukan kendala atau hambatan-hambatan dalam melakukan komunikasi efektif dan hubungan interpersonal.

3. Kurang kepuasan pasien akibat buruknya proses komunikasi efektif dan hubungan interpersonal yang terjadi.

3. Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut di atas dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : “Bagaimana Pengaruh Komunikasi Efektif dalam Hubungan Interpersonal Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Chasan Boesoirie Ternate Maluku Utara?”.

B. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pandangan Umum Komunikasi dalam Hubungan Interpersonal

Pandangan bahwa komunikasi mendefinisikan hubungan interpersonal telah

dikemukakan Ruesch dan Bateson pada tahun 1950-an. Namun gagasan ini

dipopulerkan di kalangan komunikasi oleh Watzlawick, Beavin, dan Jackson (1967)

dengan buku mereka “Pragmatics of Human Communication”. Belakangan Arnold 7

P.Goldstein (1975) mengembangkan apa yang disebut sebagai “relationship-

enchancement methods” (metode peningkatan hubungan) dalam psikoterapi.

Dari segi psikologi komunkasi, kita dapat menyatakan bahwa makin baik

hubungan interpersonal, makin terbuka orang untuk mengungkapkan dirinya, makin

cermat persepsinya tentang orang lain dan persepsi dirinya, sehingga makin efektif

komunkasi yang berlangsung diantara komunikan. Hubungan interpersonal dan tiga

faktor dalam komunikasi interpersonal yang menumbuhkan hubungan interpersonal

yang baik, yakni : percaya (trust), sikap suportif (suppotivenes), dan sikap terbuka

(open-mindedness).

Teori ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi

dagang, dimana Thibault dan Kelley menyimpulkan model pertukaran sosial ini

dengan asumsi dasar yang mendasari seluruh analisis mereka adalah bahwa setiap

individu secara sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama

hubungan tersebut cukup memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya. Mereka

menggunakan beberapa pokok konsep dalam teori ini antara lain : 1) Teori penetrasi

sosial, 2) Teori Ketidakpastian, dan 3) Teori-teori tentang efek komunikasi.

1) Teori Penetrasi Sosial

Teori ini dipopulerkan oleh Irwin Altman & Dalmas Taylor, yang

membahas tentang bagaimana proses komunikasi interpersonal. Di sini dijelaskan

bagaimana dalam proses berhubungan dengan orang lain, terjadi berbagai proses

gradual, di mana terjadi semacam proses adaptasi di antara keduanya, atau dalam

bahasa Altman bahwa penetrasi sosial membahas tentang bagaimana perkembangan

kedekatan dalam suatu hubungan, karena pada dasarnya kita akan mampu untuk

berdekatan dengan seseorang sejauh kita mampu melalui proses hubungan

interpersonal yang baik. Altman dan Taylor juga mengibaratkan manusia seperti

bawang merah. Maksudnya adalah pada hakikatnya manusia memiliki beberapa layer

atau lapisan kepribadian. Jika kita mengupas kulit telur bawang, maka kita akan

menemukan lapisan kulit yang lainnya, begitu pula kepribadian manusia.

2) Teori Ketidakpastian (Uncertainty reduction theory)

8

Teori ketidakpastian, terkadang juga disebut initial interaction theory. Teori

ini dikemukakan oleh Charles Berger dan Richard Calabrese pada tahun 1975.

Tujuan mereka dalam mengkonstruksikan teori ini adalah untuk menjelaskan

bagaimana komunikasi digunuakan untuk mengurangi ketidakpastian antara orang

asing yang terkait dalam percakapan mereka bersama. Berger dan Calabrese yakin

bahwa ketika orang-orang asing pertama kali bertemu, mereka mula-mula

meningkatkan kemampuan untuk bisa memprediksi dalam usaha untuk

mengeluarkan perasaan dari pengalaman komunikasi mereka. Prediksi dapat

diartikan sebagai kemampuan untuk pilihan perilaku yang mungkin bisa dipilih dari

kemungkinan pilihan yang tersedia bagi diri sendiri atau bagi partner relasi.

Explanation (keterangan) digunakan untuk menafsirkan makna dari perbuatan masa

lalu dari sebuah hubungan. Prediksi dan explanation merupakan dua konsep awal

dari dua subproses utama ketidakpastian (uncertainty).

Versi umum dari teori ini menyatakan bahwa ada dua tipe dari

ketidakpastian dalam perjumpaan pertama yaitu: Cognitive dan behavioral. Tahap-

tahap hubungan interpersonal, apapun teori hubungan interpersonal yang kita

gunakan, kita akan melihat hal yang sama, dimana hubungan interpersonal

melibatkan dan membentuk kedua belah pihak. Jadi hubungan interpersonal

berlangsung melewati 3 tahap : (1) Pembentukan Hubungan Interpersonal, (2)

Peneguhan Hubungan Interpersonal, dan (3) Pemutusan Hubungan Interpersonal.

Hubungan interpersonal yang diawali dengan tahap perkenalan, tidaklah

bersifat statis tetapi selalu berubah. Untuk memelihara dan memperteguh hubungan

interpersonal, diperlukan perubahan tindakan-tindakan tertentu untuk

mengembalikan keseimbangan. Selanjutnya hubungan interpersonal akan diakhiri

jika faktor pembentukan dan peneguhan tidak dilakukan dengan baik. Pola-pola

komunikasi interpersonal mempunyai efek yang berlainan pada hubungan

interpersonal. Faktor yang menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik dengan

orang lain tanpa menilai dan tanpa berusaha mengendalikan. Sementara faktor yang

menumbuhkan rasa percaya pada diri orang lain dan kejujuran, akan menumbuhkan

sikap saling percaya. Namun sikap yang mengurangi sikap defensive dalam

9

komunikasi amat besar pengaruhnya dalam menumbuhkan komunikasi interpersonal

yang efektif.

3) Teori tentang efek komunikasi

Teori ini oleh para pakar komunikasi tahun 1970-an dinamakan pula

hypodermic needle theory, yang mengasumsikan bahwa media memiliki kekuatan

yang sangat perkasa dan komunikan dianggap pasif atau tidak tahu apa-apa, sebab

khalayak yang menjadi sasaran media ini ternyata tidak pasif, kemudian muncul teori

model atau model efek terbatas.

Hovland mengatakan bahwa pesan komunikan efektif dalam menyebarkan

informasi, bukan dalam mengubah perilaku. Penelitian Cooper dan Jahoda pun

menunjukan bahwa persepsi selektif dapat mengurangi efektifitas sebuah pesan.

Contoh : seorang gadis berjalan lenggak-lenggok seperti pragawati dan banyak pria

terpesona padanya sampai-sampai tak berkedip, itu merupakan pola S – R. Proses ini

merupakan bentuk pertukaran informasi yang dapat menimbulkan efek untuk

mengubah tindakan komunikasi (communication act). Model S – R mengasumsikan

bahwa perilaku individu karena kekuatan stimulus yang datang dari luar dirinya,

bukan atas dasar motif dan sikap yang dimiliki.

2. Pandangan Peplau dalam Hubungan Interpersonal

Peplau mengembangkan model konsep dan teori keperawatan tentang

Hubungan Interpersonal. Teori ini menjelaskan tentang kemampuan dalam

memahami diri sendiri & orang lain dengan menggunakan dasar huungan antar

manusia (HAM) yang mencakup proses interpersonal, perawat, klien dan masalah

kecemasan yang terjadi akibat sakit. Pemahaman tentang perilaku diri sendiri, dapat

membantu mengidentifikasi kesulitan yang dirasakan orang lain, sehingga perlu

penerapan prinsip-prinsip hubungan manusia terhadap masalah yang timbul pada

semua tingkat pengalaman. Dalam bukunya ia membahas tahapan proses

interpersonal, peran dalam situasi keperawatan dan metode untuk mempelajari

keperawatan sebagai proses interpersonal.

10

Menurut Peplau, keperawatan adalah terapi dalam seni penyembuhan,

membantu individu yang sakit atau membutuhkan perawatan kesehatan.

Keperawatan adalah proses interpersonal karena melibatkan interaksi antara dua atau

lebih individu dengan tujuan bersama. Pencapaian tujuan ini dapat melalui

penggunaan dari serangkaian langkah-langkah berupa pola perawat dan bekerja

bersama-sama sehingga keduanya mengetahui dan menyadari sebagai suatu proses

interaksi. Teori dapat saling berhubungan dengan konsep-konsep sedemikian rupa

untuk menciptakan cara berbeda dalam memandang suatu fenomena tertentu. Seperti

pada teori hubungan interpersonal ini, terdapat empat fase saling berhubungan

dengan komponen yang berbeda dari setiap tahap. Fase-fase Hubungan Interpersonal

tersebut antara lain :

1) Fase Orientasi ; Perawat dan klien melakukan kontrak awal untuk menjalin trust,

terjadi proses pengumpulan data

2) Fase Identifikasi ; Perawat sebagai fasilitator untuk memfasilitasi expresi

perasaan klien, melaksanakan asuhan keperawatan

3) Fase Eksplorasi ; Perawat telah membantu klien dalam memberikan gambaran

kondisi klien

4) Fase Resolusi ; Perawat berusaha secara bertahap untuk membebaskan klien

dari ketergantungan terhadap nakes & menggunakan kemampuan yang

dimilikinya

Asumsi utama atau yang menjadi asumsi dasar dalam pengembangan model

konsep dan teori hubungan interpersonal Oleh Peplau dibedakan menjadi asumsi

eksplisit dan implisit. Asumsi ekplisit memberi pandangan bahwa perawat akan

membuat pasien belajar ketika ia menerima penanganan perawatan, menjalankan

fungsi keperawatan dan pendidikan keperawatan dengan membantu perkembangan

pasien ke arah kedewasaan, serta keperawatan menggunakan prinsip-prinsip dan

metode-metode yang membimbing proses ke resolusi dari masalah interpersonal.

Sedangkan asumsi implisit mempertegas profesi keperawatan memiliki tanggung

jawab legal dalam penggunaan keperawatan secara efektif dan segala

konsekuensinya kepada pasien.

11

Dalam kaitannya dengan perpektif paradigma keperawatan, Peplau juga

menguraikan secara terperinci berdasarkan 4 komponen dasar : 1) manusia, 2)

lingkungan, 3) kesehatan, dan 4) keperawatan.

1) Manusia

Individu dipandang sebagai suatu organisme yang hidup dalam equilibrium yang

tidak stabil yang berjuang dengan caranya sendiri untuk megurangi ketegangan

yang disebabkan oleh kebutuhan. Tiap individu merupakan makhluk yang unik,

mempunyai persepsi yang dipelajari dan ide yang telah terbentuk dan penting

untuk proses interpersonal

2) Lingkungan

Merupakan kekuatan yang berada di luar organisme dimana Budaya, adat istiadat

dan kebiasaan serta keyakinan merupakan faktor yang perlu dipertimbangkan

dalam menghadapi individu

3) Kesehatan

Suatu perkembangan kepribadian dan proses kemanusiaan yang

berkesinambungan ke arah kehidupan yang kreatif, konstruktif dan produktif

4) Keperawatan

Suatu proses interpersonal yang bermakna, bersifat therapeutic. Proses

interpersonal merupakan maturing force dan alat edukatif baik bagi perawat

maupun klien. Pengetahuan diri dalam konteks interaksi interpersonal merupakan

hal yang penting untuk memahami klien dalam mencapai resolusi masalah.

Pandangan lain yang dianggap relevan dengan Hubungan Interpersonal

perawat – pasien adalah peran perawat. Peplau secara terperinci menguraikan

beberapa peran perawat, jika dilakukan dengan baik, maka hubungan interpersonal

pun akan akan menjadi baik sehingga berdampak pada kepuasan pasien. Peran-peran

tersebut antara lain : 1) Stranger ; menerima klien secara baik-baik untuk dapat

beradaptasi dengan situasi kehidupan yang berbeda, sehingga tercipta iklim kondusif

dalam membina hubungan saling percaya, 2) Teacher ; sebagai guru dalam memberi

pengetahuan sesuai kebutuhan, 3) Resource Person ; Sebagai narasumber atau

pemberi informasi yang spesifik yang dibutuhkan untuk membantu individu

12

memahami masalah atau situasi yang baru, 4) Counselors ; Membantu individu

untuk memahami dan mengintegrasikan makna kehidupan saat ini sambil

memberikan bimbingan dan dorongan untuk melakukan perubahan, 5) Surrogate;

bertindak sebagai advokasi, yaitu atas nama klien untuk membantu memperjelas

domain saling ketergantungan dan kemandirian, dan 6) Leader ; memimpin

pertemuan dengan cara yang saling memuaskan untuk membantu klien

menyelesaikan tanggung jawab yang besar untuk tujuan pengobatan.

Yang menjadi pertanyaannya adalah seberapa besarkah atau seberapa

jauhkah peran perawat tersebut dapat member kepuasan pada pasien?. Maka untuk

menjawabnya diperlukan suatu penelitian dan perpaduan antara berbagai teori yang

mendukung.

Skema Model Peplau dalam Hubungan Interpersonal

Dari skema diatas dapat dijelaskan bagaimana hubungan Perawat - Klien

(Relation-ship) itu terjadi. Pada dasarnya hubungan interpersonal antara perwat dan

pasien memiliki komponen pengaruh yang sama seperti nilai, budaya, dan lain

sebagainya. Namun demikian perlu difahami bahwa nilai-nilai yang dimiliki oleh

perawat jelas berbeda dengan yang dimiliki oleh pasien. Pandangan perawat selalu

mengacu secara etikal dan konsep ilmiah, sementara pasien melihat masalah dengan

menggunakan sudut pandang emikal (keyakinan tradisional) dan belum pasti rasional

adanya. Selain itu pula salah satu komponen dari perawat adalah memiliki ide-ide,

13

dimana ide tersebut bisa dijadikan alasan ilmiah untuk meyakinkan pasien agar

persepesi yang salah atau kurang tepat dalam upaya kesehatan dapat dibenarkan.

3. Pandangan Teorist lain tentang Hubungan Interpersonal

Ada beberapa ahli teori keperawatan memberikan pendangan yang

mendukung pandangan Peplau, dintaranya adalah Imogene King, Jean Orlando, dan

Joyce Travelbee.

Imogene King menyatakan bahwa keperawatan berhubungan langsung

dengan lingkungan, tempat atau Ruang dan waktu untuk membentuk suatu hubungan

menanggulangi status kesehatan dalam proses interpersonal, reaksi, interaksi dan

transaksi, dimana perawat dan klien berbagi informasi mengenai persepsinya dalam

keperawatan. Kerangka ini dikenal dengan system kerangka terbuka. Asumsi yang

mendasari kerangka ini adalah Asuhan keperawatan yang berfokus pada manusia

termasuk berbagai hal yang mempengaruhi kesehatan seseorang. Tujuan asuhan

keperawatan adalah kesehatan bagi individu, kelompok dan masyarakat.

Pada konsep ini menggambarkan manusia selalu berinteraksi secara konstan

terhadap lingkungan dalam kerangka keperibadian, dimana setiap individu

mempunyai system kepribadian yang saling berinteraksi (personal system ). System

interpersonal terbentuk karena hasil interaksi manusia, dapat berbentuk komunikasi,

perjanjian, interaksi peran, dan stress. System sosial meliputi keluarga, kelompok,

keagamaan, system pendidikan, system pekerjaan dan kelompok sebaya. King

menambahkan, tujuan pemberian asuhan keperawatan dapat dicapai jika perawat dan

pasien saling bekerja sama dalam mengidentifikasi masalah serta menetapkan tujuan

bersama yang hendak dicapai.

Pandangan serupa dikemukakan oleh Jean Orlando, yang menyebutkan

keperawatan berlandaskan teori hubungan interpersonal yang menitik beratkan pada

sifat unik individu atau klien dalam ekspresi verbal yang mengisyaratkan adanya

kebutuhan dan cara-cara memenuhi kebutuhan. Teori Jean Orlando mengandung 3

(tiga) elemen konsep kerangka kerja untuk perawat professional yaitu : perilaku

klien, reaksi, dan tindakan keperawatan. Konsep ini mengubah situasi perawat

14

setelah perawat memperkirakan kebutuhan klien , perawat mengetahui penyebab

yang mempengaruhi derajat kesehatan, lalu bertindak secara spontan atau

berkolaborasi untuk memberikan pelayanan kesehatan. Suatu perkembangan

kepribadian dan proses kemanusiaan yang berkesinambungan ke arah kehidupan

yang kreatif, konstruktif dan produktif.

Sedangkan Joyce Travelbee dengan konsep “Hubungan human to human”

menguraikan hubungan antar manusia merupakan cara agar tujuan keperawatan bisa

tercapai, yang di mulai dengan : 1) Pertemuan di awal dan kemudian berkembang

melalui tahapan-tahapan, 2) Memunculkan identitas-identitas, 3) Membangun

perasaan empati, 4) Membangun perasaan simpati, dan 5) Perawat dan pasien

akhirnya mencapai hubungan di tahapan terakhir.

Dari berbagai pandangan tersebut diatas member inspirasi yang sangat tepat

bagi kami, mengapa dan bagaimana Peplau mengembangkan model konsep dan teori

keperawatan tentang Hubungan Interpersonal.

4. Kepuasan

Menurut Robins (2002 ; 36) Kepuasan adalah sikap umum individu terhadap

suatu harapan. Seorang pasien dengan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap

pelayanan keperawatan, maka selalu menunjukan sikap positif terhadap pekerjaan

perawat. Sebaliknya yang tidak puas akan menunjukkan sikap negatif terhadap

profesi perawat. Selanjutnya dijelaskan pula, kepuasan setiap orang dipengaruhi oleh

berbagai factor, antara lain : penghargaan, kondisi lingkungan, dan hubungan

interpersonal.

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal

(hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat

diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan

mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah perasaan seseorang

15

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan

dan pengalaman sesudah memakai jasa pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan adalah perasaan senang dan puas individu karena antara

harapan dan kenyataan dalam suatu pelayanan yang diberikan dapat terpenuhi.

2. Pengertian kepuasan pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal

penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset

yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan

pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka

akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah

sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien

yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan

kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih

tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal

yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan

adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen

berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan

atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan

merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak

sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak

puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki

dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.

Dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pasien adalah perasaan senang dan puas individu karena terpenuhinya harapan

atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

16

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada

beberapa faktor, antara lain :

1) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam kepuasan pelanggan.

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2) Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah

mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

3) Harga atau Biaya

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,

memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. Pasien yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan

tersebut.

4. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan

puas pada seseorang yaitu :

17

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika

pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan

perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita

pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien

dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari

rumah sakit.

d. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan

minuman, privasi dan kunjungan.

e. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini

disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang

dikehendakinya.

f. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu

perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-

aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika

pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien.

c. Prosedur administrasi yang baik.

d. Tersedianya fasilitas – fasilitas rumah sakit yang memadai.

18

C. KERANGKA KONSEPTUAL

Variabel Independen Variavel Dependen

D. PEMBAHASAN

Dari berbagai pandangan tersebut diatas member inspirasi yang sangat tepat

bagi kami, mengapa dan bagaimana Peplau mengembangkan model konsep dan teori

keperawatan tentang Hubungan Interpersonal. Konsep ini dijadikan sebagai dasar

pengetahuan untuk memahami permasalahan-permasalahan pasien, membentuk dasar

dari sekian banyak aplikasi metode penelitian, dan lebih penting lagi adalah

memberikan kontribusi yang signifikan pada komunitas keperawatan melalui riset

yang telah dilakukan untuk mengevaluasi, memvalidasi, dan membuat lebih tepat

teori hubungan interpersonal.

Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa hubungan interpersonal yang

diawali dengan komunikasi efektif yang terjadi pada suatu unit kerja seperti dalam

bidang keperawatan, aktivitas interpersonal tersebut senantiasa disertai dengan tujuan

yang ingin dicapai. Budaya hubungan interpersonal dalam konteks pelayanan

19

Komunikasi Efektif dalam hu. interpersonal

1. Pesan Jelas, tegas dacermat

2. Saling menghargai

3. Loyal dan toleran antara satu dengan yang lainnya

4. Sikap terbuka

5. Adanya keakraban

Kepuasan pasien

1. Merasa senang dengan sikap perawat

2. Merasa nyaman selama dirawat

3. Merasa diharagai hak-haknya

4. Memiliki harapan yang baik untuk sembuh

keperawatan harus dilihat dari berbagai sisi. Sisi pertama adalah hubungan

interpersonal antara perawat manajerial kepada perawat pelaksana, sisi kedua antara

sesama perawat pelaksana, dan sisi ketiga adalah antara perawat dengan pasien

sebagai penerima pelayanan keperawatan, yang masing-masing mempunyai pola

hubungan interpersonal yang bebeda.

Hubungan interpersonal dengan komunikasi efektif merupakan sarana untuk

mengadakan koordinasi antara berbagai subsistem dalam suatu unit kerja. Menurut

Kohler, ada dua model komunikasi dalam rangka meningkatkan kinerja dan

mencapai tujuan suatu unut kerja ini. Pertama, komunikasi koordinatif, yaitu proses

komunikasi yang berfungsi untuk menyatukan bagian-bagian (subsistem) unit kerja.

Kedua, komunikasi interaktif, ialah proses pertukaran informasi yang berjalan secara

berkesinambungan, pertukaran pendapat dan sikap yang dipakai sebagai dasar

penyesuaian di antara sub-sub sistem dalam unit kerja, dalam hal ini kualitas

pelayanan keperawatan akan tercapai sehingga berimplikasi pada kinerja perawat itu

sendiri. Peningkatan kinerja perawat secara perorangan akan mendorong kinerja

sumber daya manusia keperawatan secara keseluruhan dan memberikan feed back

yang tepat terhadap perubahan perilaku, yang direkflesikan dalam peningkatan

kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan pada pasien.

Banyak sudah pandangan yang dibahas oleh Peplau, tetapi masih terdapat

keterbatasan-keterbatasan yang memerlukan kajian dan penelitian lebih lanjutan.

Dinamika dalam keluarga, pertimbangan ruang pribadi dan sumber daya masyarakat

serta pelayanan sosial dianggap kurang, merupakan kererbatasan dalam

pemahamanan konsep hubungan interpersonal ini. Penggunaan teori ini juga sangat

terbatas jika diterapkan pada pasien yang tak sadarkan diri, pikun/tua atau baru lahir,

karena dalam situasi demikian hubungan perawat pasien terkadang hanya satu arah.

Disamping itu, pada beberapa daerah model konsep ini tidak cukup spesifik untuk

menghasilkan hipotesis.

E. KASIMPULAN

Model konseptual keperawatan oleh Peplau merupakan suatu bentuk atau cara

untuk memandang situasi dan kondisi hubungan interpersonal melibatkan interaksi

20

perawat dan pasien didalamnya. Teori ini menggambarkan suatu hubungan pasien

perawat, dimana pasien dan perawat dengan kesadaran akan perasaannya masing-

masing sebagai pemberi dan penerima pelayanan keperawatan, akan tetap terjalin

hubungan interpersonal melalui komunkasi dan keakraban.

Model dan Teori konseptual peplau dapat digunakan untuk mengembangkan

skala tingkah laku dan instrumen empati, juga digunakan sebagai dasar dalam

menyusun suatu rancangan penelitian, terutama untuk mengatahui secara kualitatif

seberapa besar pengaruh komunikasi efektif dalam hubungan ineterpersonal terhadap

kepuasan pasien.

21

Daftar Pustaka

Azwar, A. (1996). Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Mas

Gillies, D.A. (2000). Manajemen keperawatan, suatu pendekatan system edisi kedua (Dika Sukaman dan Widya Sukaman penerjemah). Philadeplhia : W.B. Saunders Company.

-----------------(1994). Nursing management : a system approach (3nd ed). Philadelphia : W.B. Sounders Company.

Hamid.A.Y (2000). Pengenalan konsep Komite Keperawatan dan Kedudukannya di dalam Rumah Sakit Jiwa: Journal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit Indonesia (79-80).

Harun, Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukohardjo dengan Methode Servqual, Tesis Kajian Administrasi Rumah Sakit, FKMUI, Depok, 1994.

Ingerani, dkk,. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi DKI Jakarta. Laporan Penelitian Kerjasama Dinkes Prop. DKI Jakarta dan Badan Litbangkes Depkes RI, Jakarta, 2002.

Jones,G.R., & Hill, C.W.(1989). Strategic management, an integrated approach. Boston : Houghton Mifthin Company.

Kozier, B, et al. (1995). Fundamental of nursing concepts, process and practice (fifth edition). California : Eddison Wasley Publishing Company.

Kron, T., & Gray,A.(1987). The management of patient care : putting leadership skill to work. Philadelphia : W.B. Sounders Company.

Marquis, B., & Huston. (2000). Ledership roles and Management function in nursing. Philadelphia : Lippincott Company.

Robbins, S.P. Alih Bahasa Pujaatmaka,H & Molan,B (2001), Perilaku Organisasi: Konsep kontroversi, aplikasi, Edisi kedelapan.Jakarta.PT Prenlindo (sumber asli diterbitkan tahun 1998).

Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, Delivering Quality Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York, 1991.

22

Supranto J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. 2001.

23