Tugas Makalah :

KEPEMIMPINAN CAMAT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN UMUM

OLEH :

...............G2.................

KELAS ............

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PEMBANGUNANPROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HALUOLEOTAHUN 2010

BAB I

PENDAHULUAN

Sebuah tuntutan reformasi dan arus komunikasi global diiringi dengan

meningkatnya Era Globalisasi pada saat ini ditandai dengan adanya kemajuan

teknologi khususnya dibidang informasi, komunikasi, dan transportasi

berpengaruh pada konsekuensi logis berupa perubahan yang nyata dalam tatanan

kehidupan sosial, ekonomi, politik, dan budaya di masyarakat yang mencakup

wilayah regional, nasional maupun global. Pada kenyataannya, pemahaman

masyarakat mengenai hak sebagai Warga Negara pun meningkat, hal tersebut

dapat kita lihat bersama melalui fakta yang terjadi dilingkup masyarakat, yakni

semakin kritisnya masyarakat dalam menyikapi fenomena penyelenggaraan

pemerintahan dan masyarakat.

Untuk menyikapi tuntutan masyarakat tersebut perlu mendapatkan

perhatian khusus dari semua kalangan yang terlibat dalam kegiatan pelayanan

terhadap masyarakat, hal tersebut akan menjadi sebuah tantangan dalam

menghadapi Era Globalisasi yang sangat memerlukan bermacam keahlian, baik

keahlian menajerial maupun ketrampilan teknis serta kemampuan dan kemauan

kepemimpinan yang dengan orientasi mengutamakan kepentingan warga

masyarakatnya. Untuk mewujudkan visi pelayanan tersebut ditetapkan pula salah

satu misi yakni perwujudan aparatur yang berfungsi melayani masyarakat secara

professional, berdaya guna, produktif, transparan, bebas dari korupsi, kolusi, dan

nepotisme. Oleh karena itu tuntutan masyarakat terhadap fungsi pelayanan ini

sangatlah besar. Fungsi pelayanan ini tidak sepenuhnya harus diemban oleh

pemerintah, namun hal ini juga perlu mendapatkan dukungan dari warga

masyarakat selaku penerima pelayanan umum agar kualitas pelayanan umum

dapat ditingkatkan lebih baik lagi.

Semakin besarnya tuntutan masyarakat, pemerintah pusat dan daerah

beserta seluruh aparatur dan jajarannya dituntut untuk melakukan perubahan

dalam berbagai sektor. Dengan adanya perubahan yang dilakukan oleh pemerintah

diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan oleh aparat kepada

masyarakat, mengingat ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan aparat pada

saat ini. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

oleh masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan

citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama

pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya

meningkatkan kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang

diberikan oleh aparat kepada masyarakat sesuai dengan standar yang telah

ditentukan seperti yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Salah satu upaya yang dilakukan dalam

mewujudkan dan meningkatkan kualitas pelayanan dapat dimulai dari aparat itu

sendiri sebagai pemberi pelayanan dengan upaya meningkatkan kinerja. Faktor

yang paling berpengaruh terhadap kinerja aparat adalah kepemimpinan. Kebijakan

pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat

selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah

dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas

pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara

terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua

tingkatan. Hal ini dilakukan agar peningkatan kualitas pelayanan dapat optimal.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian

Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dengan adanya

kebijakan tersebut diharapkan agar masyarakat dapat menerima pelayanan umum

secara optimal. Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan

sebagai acuan bagi Unit Pelayanan Instansi pemerintah dalam menyusun indeks

kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat,

Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan.

Kecamatan merupakan perangkat daerah Kabupaten atau Kota yang

dipimpin oleh seorang camat. Hal ini juga sesuai dengan Peraturan Pemerintah

Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2003 Pasal 12 ayat (1) Tentang Pedoman

Organisasi Perangkat Daerah yang menyebutkan bahwa “Kecamatan merupakan

perangkat daerah Kabupaten/Kota yang mempunyai wilayah kerja tertentu,

dipimpin oleh Camat yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada

Bupati/Walikota melalui Sekretaris Daerah Kabupaten/Kota”. Di dalam Undang-

Undang Nomor 32 Tahun 2004 Pasal 126 ayat (2) disebutkan pula bahwa “

Kecamatan dipimpin oleh camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh

pelimpahan sebagian wewenang bupati atau walikota untuk menangani sebagian

urusan otonomi”.

Kecamatan sebagai perangkat daerah otonom mempunyai kewajiban

dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat. Sesuai dengan

pendapat dari Sadu Wasistiono (2002:22) yang menyatakan bahwa :

“Berkaitan dengan perubahan misi, maka akan terjadi pula perubahan visi organisasi pemerintah. Pemerintah akan menjalankan manajemen mendekati masyarakat (close to the customer). Hal ini membawa konsekuensi logis akan perlunya delegasi kewenangan dari pusat kepada unit-unit bawahannya yang langsung melayani masyarakat”.

Pendapat tersebut akan membawa perubahan kepada organisasi

pemerintah dalam hal ini organisasi kecamatan untuk lebih mempermudah,

menyederhanakan dan tidak mempersulit masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan itu sendiri sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Kecamatan sebagai suatu organisasi pemerintah merupakan suatu tempat

atau wahana proses kegiatan aparat yang memiliki tujuan organisasi bukan untuk

mencari keuntungan melainkan untuk melayani kepentingan masyarakat. Sadu

Wasistiono (2002:85) menyatakan bahwa “Sebagai unsur lini kewilayahan, Camat

menjalankan tugas pokok sebagai unsur lini yaitu to do, to act, artinya kegiatan

Camat beserta jajarannya bersifat operasional, memberikan pelayanan langsung

kepada masyarakat”.

Selain itu untuk mewujudkan sosok aparat yang berkualitas dan daya saing

yang tinggi sebagai aparatur, camat memiliki wewenang untuk melakukan

pembinaan terhadap bawahannya. Untuk dapat menciptakan aparat yang

berkualitas dalam memberikan pelayanan publik juga harus diperkuat oleh

mekanisme kerja yang adil dan memberikan kesempatan kepada masing-masing

pihak untuk berkompetisi. Mekanisme reward dan punishment bisa dijadikan

alternatif pemacu kinerja aparat.

Camat yang dalam hal ini berfungsi sebagai seorang pemimpin dalam

organisasi kecamatan hendaknya mampu untuk mengarahkan bawahannya dalam

rangka memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Tingkat

kepuasan masyarakat dapat diukur melalui

baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah kecamatan kepada

masyarakat dalam memberikan pelayanan.

Hal tersebut tidak dapat kita pungkiri bahwa pelayanan yang diberikan

oleh pemerintah kecamatan belum mendapatkan penilaian yang baik dari

masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh aparat kecamatan terkenal lambat,

berbelit-belit, dan mahal. Masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan

oleh aparat kecamatan belum maksimal dan bahkan dapat dikatakan tidak

berkualitas.

Dengan melihat kenyataan yang demikian sangatlah dibutuhkan adanya

peran camat sebagai pimpinan untuk dapat memberdayakan, mengarahkan dan

menggerakkan seluruh aparat pemerintah kecamatan agar dapat bekerja secara

maksimal, disiplin dan bertanggung jawab serta profesional terhadap tugasnya

sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparat

kecamatan.

Melihat penjelasan diatas dapat dikatakan bahwa keberhasilan atau

kegagalan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya sangat ditentukan oleh

kepemimpinan yang terdapat dalam organisasi tersebut. Seorang pimpinan dalam

organisasi mempunyai tanggung jawab yang besar terhadap organisasi yang

dipimpinnya.

Berkaitan dengan kepemimpinan, camat berfungsi sebagai pimpinan

dalam organisasi kecamatan mempunyai peran yang sangat penting dalam

memimpin dan menggerakkan seluruh aparat kecamatan untuk mewujudkan

pelayanan yang optimal. Sebagai seorang camat yang memimpin sebuah

organisasi kecamatan harus memiliki skill yang mampu memberdayakan dan

menggerakkan bawahannya, akan tetapi hal itu tidak terlepas dari peran aktif

seluruh aparat kecamatan yang berdedikasi tinggi dengan tingkat disiplin yang

tinggi pula.

Peranan camat dalam meningkatkan kualitas pelayanan diharapkan

mampu memperbaiki citra dan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah

sebagai public service. Untuk mewujudkan itu perlu adanya peningkatan disiplin,

motivasi dan kualitas sumber daya aparat kecamatan. Dengan teknik

kepemimpinan yang baik dan benar hal itu akan dapat dilakukan dan diwujudkan.

BAB II

PEMBAHASAN

Pelayanan merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratiran perundang-

undangan. Unit pelayanan adalah unit kerja ataupun kantor pelayanan pada

instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD, yang secara langsung maupun tidak

langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan umum

merupakan jenis pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi ataupun lembaga lain

yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba.

Pelayanan tersebut menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 disebut pelayanan publik.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

Tahun 2003 tersebut dijelaskan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan publik

berpedoman pada asas transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif,

kesamaan hak, serta keseimbangan antara hak dan kewajiban. Pada prinsipnya

pelayanan publik ini adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dalam

rangka penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri harus berpedoman pada

prinsip-prinsip yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, antara lain kesederhanaan, kejelasan,

kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana

prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan

kenyamanan.

Mengingat bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah

perlu terus ditingkatkan untuk mencapai kualitas yang diharapkan, maka

Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit

pelayanan instansi pemerintah Nomor 25 Tahun 2004. Dengan adanya ketentuan

ini, diharapkan aparatur pemerintah lebih meningkatkan kualitas pelayanan

kepada masyarakat.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Men.PAN Nomor 63 Tahun 2003, yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai

berikut :

1) Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2) Persyaratan pelayanan

Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3) Kejelasan petugas pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung

jawab).

4) Kedisiplinan petugas pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu Kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

5) Tanggung jawab petugas pelayanan

Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6) Kemampuan petugas pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan yaitu Tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

7) Kecepatan pelayanan

Kecepatan pelayanan yaitu Target waktu pelayanan dapat disesuaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8) Keadilan mendapatkan pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat.

9) Kesopanan dan keramahan petugas

Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10) Kewajaran biaya pelayanan

Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11) Kepastian biaya pelayanan

Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12) Kepastian jadwal pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13) Kenyamanan lingkungan

Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14) Keamanan pelayanan

Keamanan lingkungan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sebagai unsur lini kewilayahan camat beserta jajarannya melaksanakan

pelayanan langsung kepada masyarakat. Dalam kegiatannya meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat, dalam hal ini Camat sebagai pimpinan

dari organsasi pemerintah di tingkat kecamatan harus memiliki teknik-teknik

kepemimpinan agar tujuan dari organisasi tersebut dapat tercapai. Teknik

kepemimpinan dapat dirumuskan sebagai cara bertindak seorang pemimpin

dengan alat-alat fisik dan macam-macam kemampuan psikis untuk mewujudkan

tujuannya.

Pamudji berpendapat mengenai teknik-teknik kepemimpinan adalah

sebagai berikut :

1. Human relation

Menurut Pamudji (1995:116) “teknik human relation merupakan proses atau

rangkaian kegiatan memotivasi orang, yaitu keseluruhan proses pemberian

motif (dorongan) agar orang mau bergerak”. Sudarwan Danim (2004:17)

menyatakan bahwa “motivasi yang mempengaruhi manusia organisasional

dalam bekerja meliputi motivasi positif dan motivasi negatif”, adapun jenis

motivasi positif antara lain berupa imbalan yang menarik, informasi tentang

pekerjaan, perhatian atasan kepada bawahan (dapat berbentuk penghargaan),

kondisi kerja, serta pemberian kesempatan untuk tumbuh dan berkembang

(dapat melalui pendidikan dan latihan), sedangkan motivasi negatif timbul

karena rasa takut seperti pemberian sanksi kepada yang melanggarnya. Dalam

membahas indikator human relation sub indikator yang penulis gunakan

sesuai dengan pendapat Sudarwan Danim, yaitu mengenai :

a. Penghargaan

Salah satu yang dapat dilakukan oleh seorang Camat dalam rangka

memotivasi kerja aparat kecamatan adalah dengan cara pemberian

penghargaan bagi aparat kecamatan yang berprestasi.

b. Pemberian sanksi

Dalam rangka pemberian sanksi disiplin merupakan salah satu aspek yang

penting dalam meningkatkan produktivitas aparat dalam melaksanakan

segala tugas kerjanya termasuk pelayanan terhadap masyarakat. Semakin

tinggi disiplin aparat maka produktivitasnya akan semakin tinggi pula.

Untuk menumbuhkan semangat kerja aparat, selain memberikan

penghargaan terhadap aparat yang benar-benar berprestasi camat juga

memberikan tindakan berupa teguran dan sanksi terhadap aparatnya yang

melakukan tindakan pelanggaran disiplin dan pelanggaran terhadap segala

peraturan yang telah ditetapkan.

c. Kesempatan untuk melanjutkan pendidikan dan latihan

Dalam rangka mencapai daya guna dan hasil guna yang sebesar-besarnya,

maka diadakan pendidikan dan pelatihan serta latihan-latihan jabatan bagi

Pegawai Negeri Sipil yang bertujuan untuk meningkatkan pengabdian,

kualitas, keahlian, kemampuan dan ketrampilan terutama dalam hal ini

adalah kualitas pelayanan. Camat memberikan kesempatan kepada aparat

untuk mengikuti pendidikan dan latihan jabatan Pegawai Negeri Sipil dan

kesempatan untuk melanjutkan pendidikan dan kursus. Hal ini dilakukan

oleh camat dengan tujuan untuk memotivasi kinerja aparat.

2. Keteladanan

Keteladanan merupakan hal-hal yang dapat ditiru dan dicontoh. Bagi

masyarakat Indonesia dewasa ini teknik keteladanan sangat cocok karena

masyarakat Indonesia masih berorientasi keatas.

3. Pemberian perintah

Pemberian perintah merupakan suatu kegiatan menyuruh orang lain untuk

melakukan sesuatu. Perintah dalam hal ini menunjukkan adanya hubungan

subordinatif, yaitu hubungan antara atasan (Camat) dan bawahan.

4. Komunikasi

Komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan dari seseorang

kepada orang lain, dimana komunikasi dapat dilakukan secara langsung

maupun tidak langsung. Dalam suatu organisasi peranan komunikasi sangatlah

besar, karena komunikasi merupakan suatu wahana penyampaian informasi

yang diperlukan oleh berbagai pihak untuk memperlancar jalannya proses

pengambilan keputusan.

5. Penyediaan fasilitas

Penyediaan fasilitas sangat diperlukan dalam rangka menunjang kegiatan–

kegiatan organisasi. Untuk itu diperlukan fasilitas-fasilitas atau sarana dan

prasarana yang mendukung, fasilitas-fasilitas tersebut meliputi perlengkapan

maupun tempat kerja.

BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Berdasarkan uraian pembahasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

teknik kepemimpinan yang digunakan oleh Camat dalam meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh aparat dapat dilakukan melalui teknik human

relation yang meliputi penghargaan, pemberian sanksi serta kesempatan untuk

melanjutkan pendidikan dan latihan; keteladanan; teknik persuasi; teknik

komunikasi dan teknik penyediaan fasilitas.

3.2. Saran

Adapun saran adalah sebagai berikut :

1. Untuk lebih meningkatkan pelaksanaan tugas dan fungsinya dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, yang harus menjadi perhatian

utama adalah :

a. Camat hendaknya lebih serius dalam meningkatkan sumber daya atau

kemampuan aparatnya melalui pemberian kesempatan kepada aparatnya

untuk melanjutkan pendidikannya ke jenjang yang lebih tinggi, mengikut

sertakan para aparatnya dalam berbagai pendidikan dan latihan (Diklat)

untuk menambah wawasan serta pendidikan nonformal lainnya untuk

menambah keterampilan para aparatnya.

b. Menjaga dan memelihara sarana dan prasarana penunjang bagi pelayanan

kepada masyarakat dan mengadakan perbaikan kembali apabila ada

kerusakan.

2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan umum terhadap masyarakat, maka

pemerintah kecamatan harus memperhatikan prosedur pelayanan, waktu

pelayanan sampai pada biaya pelayanan. Prosedur pelayanan hendaknya yang

lebih sederhana agar tidak membutuhkan banyak waktu dan tidak berbelit-

belit serta biaya yang dibebankan kepada masyarakat untuk pelayanan

tersebut terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Pamudji, S., 1995, Kepemimpinan Pemerintahan Di Indonesia, PT Bumi Aksara, Jakarta.

Wasistiono, Sadu, 2001, Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, Alqaprint, Jatinangor.

, 2001, Esensi Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintahan Daerah, Alqaprint, Jatinangor.

, 2002, Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah, Fokus Media, Bandung.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2003 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.