TUGAS AKHIR PENELITIAN

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III PESERTA

JAMINAN KESEHATAN NASIONAL RSUD PROF.DR. SOEKANDAR

MOJOSARI

Oleh:

Muchammad Arif Fanani

NIM. 201610330311081

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2020

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya, kami

dapat menyusun usulan penelitian karya tugas akhir yang berjudul “Hubungan

Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas

III Peserta Jaminan Kesehatan Nasional RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojosari”.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan usulan penelitian karya tugas akhir dapat

terselesaikan karena adanya bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada dosen pembimbing yang telah memberikan

bimbingan dalam penyusunan usulan penelitian karya tugas akhir ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada penyusunan

usulan penelitian karya tugas akhir ini. Sehingga penulis mengharapkan masukan

dari berbagai pihak. Semoga usulan penelitian karya tugas akhir ini dapat

memberikan manfaat bagi penulis dan pembaca, berguna bagi perkembangan ilmu

pengetahuan dan dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Malang, 14 Januari 2020

Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN iii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS iv

LEMBAR PENGUJIAN v

KATA PENGANTAR vi

UCAPAN TERIMA KASIH vii

ABSTRAK ix

ABSTRACT x

DAFTAR ISI xi

DAFTAR TABEL xiv

DAFTAR GAMBAR xv

DAFTAR BAGAN xvi

DAFTAR SINGKATAN xvii

DAFTAR LAMPIRAN xviii

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Rumusan Masalah 4

1.3 Tujuan Penelitian 5

1.3.1 Tujuan umum 5

1.3.2 Tujuan khusus 5

1.4 Manfaat Penelitian 5

1.4.1 Bagi peneliti 5

1.4.2 Bagi masyarakat 5

1.4.3 Bagi tenaga kesehatan 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 7

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 7

2.1.1 Definisi 7

2.1.2 Perspektif mutu layanan kesehatan 7

2.1.3 Dimensi mutu layanan kesehatan 9

2.2 BPJS 11

2.2.1 Definisi 11

2.2.2 Tujuan BPJS Kesehatan 11

2.2.3 Kepesertaan BPJS Kesehatan 12

2.2.4 Manfaat BPJS Kesehatan 13

2.2.5 Macam-macam pelayanan 14

2.3 Kepuasaan 19

2.3.2 Pengukuran kepuasan pasien 20

2.3.2.1 Indikator pengukuran kepuasan 23

2.3.3 Manfaat pengukuran kepuasaan pasien 25

2.3.5 Mekanisme kepuasan pasien 25

2.3.6 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien 26

2.4 Rawat Inap 27

2.4.1 Definisi pelayanan rawat inap 27

2.4.2 Pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap 27

2.4.4 Sarana prasarana rawat inap 31

2.4.5 Standar pelayanan minimal instalasi rawat inap 33

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 34

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian 34

3.2 Hipotesis Penelitian 35

BAB 4 METODE PENELITIAN 36

4.1 Jenis Penelitian 36

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 36

4.3 Populasi dan Sampel 36

4.3.1 Populasi 36

4.3.2 Sampel 36

4.3.3 Besar sampel 36

4.3.4 Teknik pengambilan sampel 37

4.3.5 Karakteristik sampel penelitian 37

4.3.5.1 Kriteria inklusi 37

4.3.5.2 Kriteria ekluksi 37

4.3.6 Variabel penelitian 37

4.3.6.1 Variabel bebas 37

4.3.6.2 Variabel terikat 38

4.3.7 Definisi operasional 38

4.4 Metode Pengumpulan Data 43

4.4.1 Sumber data 43

4.4.2 Teknik pengambilan data 44

4.4.3 Instrumen penelitian 44

4.5 Prosedur Penelitian 45

4.5.1 Pengumpulan data 45

4.6 Analisis Data 45

4.6.1 Analisis univariat 45

4.6.2 Analisis bivariat 45

4.7 Validasi dan Reliabilitas 46

4.8 Alur Penelitian 48

BAB 5 HASIL PENELITIAN 49

5.1 Karakteristik Responden 49

5.2 Hasil Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan 50

5.3 Hasil Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap 51

5.4 Hasil Analisis Tabulasi Silang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap 52

5.5 Analisis Korelasional Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap 53

BAB 6 PEMBAHASAN 54

6.1 Analisis Karakteristik Responden 54

6.1.1 Jenis Kelamin 54

6.1.2 Umur 55

6.1.3 Pendidikan terakhir 57

6.1.4 Pekerjaan 58

6.2 Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan 59

6.3 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap 61

6.4 Analisis Tabulasi Silang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap 64

6.5 Analisis hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien

rawat inap kelas III peserta JKN di RSUD Prof. Dr. Soekandar 67

6.6 Keterbatasan Penelitian 69

BAB 7 SIMPULAN DAN SARAN 70

7.1 Simpulan 70

7.2 Saran 70

DAFTAR PUSTAKA 72

LAMPIRAN 76

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

Tabel 4.1 Definisi Operasional 38

Tabel 4.2 Validasi Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan 46

Tabel 4.3 Reliabilitas Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan 46

Tabel 4.4 Validasi Kuesioner Kepuasan Pasien 46

Tabel 4.5 Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien 47

Tabel 5.1 Tabulasi Silang Karakteristik Responden 49

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan 50

Kesehatan

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien Rawat 51

Inap

Tabel 5.4 Tabulasi Silang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap 52

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

Tabel 5.5 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat 53

Kepuasan Pasien Rawat Inap

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap 29

Gambar 2.2 Alur Pasien Rawat Inap 30

Gambar 2.3 Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap 33

DAFTAR BAGAN

Nomor Judul Bagan Halaman

Bagan 4.1 Kerangka Konseptual 34

Bagan 5.1 Alur Penelitian 48

DAFTAR SINGKATAN

AvLOS : Average Length of Stay

BOR : Bed Ocupanccy Rate

BPJS : Badan Penyelengara Jaminan Sosial

BTO : Bed Turn Over

Depkes : Departemen Kesehatan

FKRTL : Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut

IGD : Instalasi Gawat Darurat

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

Kemenkes : Kementerian Kesehatan

Kemenpan : Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

PBI : Penerima Bantuan Iuran

Polri : Polisi Republik Indonesia

RS : Rumah Sakit

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

SAK : Standart Asuhan Keperawatan

SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional

TNI : Tentara Negara Indonesia

TOI : Turn Over Interval

UHC : Universal Health Coverage

UU : Undang-Undang

WHO : World Health Organization

FKRTL : Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Lampiran Halaman

Lampiran 1 Informed Consent 76

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian 80

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 85

Lampiran 4 Data Hasil Penelitian 87

Lampiran 5 Hasil Output Analisis Statistik 95

Lampiran 6 Surat Ijin Penelitian 98

Lampiran 7 Ethical Clearance 99

Lampiran 8 Kartu Konsultasi 100

Lampiran 9 Hasil Deteksi Plagiasi 101

Lampiran 10 Dokumentasi Penelitian 102

DAFTAR PUSTAKA

Al-Abri, R. & Al-Balushi, A. 2014. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards

Quality Improvement. oman medical journal. Vol.29(1): pp. 3-7.

Azwar, A. 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran

Pemecahan Masalah. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. hal 153-154.

BPJS Kesehatan. 2017. Ringkasan Eksekutif Laporan Pengelolaan Program dan

Laporan Keuangan Jaminan Sosial Kesehatan tahun 2016. Dilihat tanggal

23 September 2019. <https://bpjs-kesehatan.go.id/BPJS/index.php/arsip/

detail/951>.

BPJS Kesehatan. 2019. BPJS Kesehatan. Dilihat tanggal 23 September 2019.

<https//bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/>.

BPJS. 2016. Pentingnya Dukungan PEMDA Untuk Mencapai Universal Health

Coverage. Dilihat tanggal 23 September 2019. <https://bpjs-kesehatan.go.id/

BPJS/index.php/arsip/ detail/951>.

BPS Kabupaten Mojokerto. 2018. Kabupaten Mojokerto dalam angka. Mojokerto

: Azka Putra Pratama. hal 72.

Burhanudin, N. 2016. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. Jurnal MKMI. Vol.12.(1): 43.

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.

Jakarta: Penerbit Erlangga. hal 3-5.

Cahyono, D.2012. Membangun Budaya Keselamatan Pasien dalam Pratik

Kedokteran. 5nd ed.Yogyakarta : KANISIUS. hal. 37-47.

Depkes. 2009. Kategori Umur. Dilihat tanggal 23 September 2019.

<http://www.Depkes.go.id/>

Dinkes Kab.Mojokerto. 2017. Profil Kesehatan tahun 2017. Dilihat tanggal 23

September 2019. <https://www.depkes.go.id/resources/download/profil/

PROFIL_KAB_KOTA_2017/3516_Jatim_Kab_Mojokerto_2017.pdf>.

Dirjen Bina Upaya Kesehatan. 2012. Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

Rumah Sakit. Dilihat: tanggal 12 Januari 2018.

<https://docplayer.info/30711548-Pedoman-penyelenggaraan-pelayanan-

rumah-sakit.html>.

Fitria Aidil. 2019. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat

Inap BPJS Kelas III (Studi Kasus Di RSU Haji Surabaya). Jurnal Penelitian

Administrasi Publik. Vol.5.(1):780-781.

Hervi. 2018. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat

Inap Kelas III di RSUD dr. Soeratno Gemolong. Magister thesis. Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Jawa Tengah.

Irham, M..2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran

terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wirosaban

Kota Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Masyarakat. Vol.10.(1):33-38.

Irmawati. 2014. Manajemen Pemasaran di Rumah Sakit. 1st ed. Surabaya: Institut

Ilmu Kesehatan - University Press. hal. 6.

Kemenkes RI. 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Dilihat tanggal 18

Februari 2019. <http://bprs.kemkes.go.id/v1/uploads/pdffiles /peraturan/>

Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak. 2018. Profil

Perempuan Indonesia 2018. Jakarta : Kementerian Pemberdayaan

Perempuan dan Perlindungan Anak. hal 29.

Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta : ANDI.

hal 9-11.

Konli, Steven. 2014. Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Puskesmas Desa

Gunawan Kecamatan Sesayap Kabupaten Tana Tidung. Thesis Sarjana.

Universitas Mulawarman. Mulawarman

Kristina P, Wahyuni T, Wahidyanti R. 2017. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS DI RSI G

Kabupaten Malang. .Nursing News. Vol : 2.(3) : 316.

Kustriyani M et al. 2017.Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Ruang Rawat Inap Kelas III, Jurnal Ilmiah

Kesehatan. Vol : 10(2) : 211.

Loho, Beni. 1988. Kepuasan Pasien Keluarga Terhadap Penampilan Upaya

Pelayanan Rawat Inap RS R,K, Charitas Palembang. Tesis Pascasarjana.

Universitas Indonesia. Depok

Maryam, R. S et.al. 2008. Mengenal usia lanjut dan perawatannya. 1st ed. Jakarta

: Salemba Medika. hal 45-64.

Maulina L, Madjid A, Chotimah I. 2019. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Unit Rawat Inap Puskesmas

Cibungbuang Kabupaten Bogor Tahun 2018. Jurnal Promotor. Vol: 2.(2).

hal. 132.

Muninjaya, A.A. Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta :

EGC. hal 19.

Napirah Ryman, Rahman A, Tony Agustina. 2016. Faktor-faktor yang

Berhubungan Dengan Pemanfatan Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja

Puskesma Tambarana Kecamatan Poso Pesisir Utara Kabupaten Poso. Jurnal

Pengembangan Kota. Vol: 4.(1) : 29-39.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasinya. Jakarta :

Cipta.

Nurmalasari, Nursid F. 2017. Studi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien JKN Rawat

Inap Kelas III DI RSUD Polewali Kabupaten Polewali Mandar. Jurnal

Kesehatan Masyarakat. Vol: 3. (2): 76-84.

Oliver, R.. 2015. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, 2nd ed,

Newyork : Routledge.

Parasuraman A, Zeithaml Valarie A, Berry Leonard L. 1988. Servqual : A Multiple-

Item Scale Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of

Reatailing.Vol : 64 : pp. 23.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 tahun 2013 Pelayanan

Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional. 28 November 2013. Berita

Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 1400. Jakarta.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik, 16 Mei 2017. Berita Negara Republik Indonesi Nomor

708. Jakarta.

Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 Jaminan Kesehatan. 23 Januari 2013.

Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 29. Jakarta

Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. 1st ed. Jakarta: EGC.

Rahman, Arif. 2006. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Islam

Tasikmalaya. Tesis Pascasarjana. FKM-Universitas Indonesia, Jakarta, hal

22.

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama.

RSUD Prof.Dr.Soekandar. 2016. Rencana Strategis RSUD PROF. DR. Soekandar

Kabupaten Mojokerto Tahun 2016-2021. Dilihat tanggal 18 Februari 2019.

<http://rsudsoekandar.mojokertokab.go.id/>

RSUD Prof.Dr.Soekandar. 2017. Laporan Pencapaian Indikator Mutu RSUD

Prof.Dr.Soekandar Mojokerto [online], Dilihat tanggal 18 Februari 2019.

<http://rsudsoekandar.mojokertokab.go.id/>

Sabarguna, B. S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta :

Segung Seto.

Siswati, Sri. 2015. Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS di

Unit Rawat Inap RSUD Kota Makassar. Jurnal MKMI. Vol : 11.(2) : 174-

183.

Steinberg, L. 1995. Adolescene Sanfrancisco.lst ed. USA : McGraw-Hill. pp.101-

102

Sudoyo A et.al. 2009. Buku Ajar Ilmu Penyakit Dalam. Jakarta : Interna Publishing.

Tarmansyah, a. & Lena, d. 2017. Manajemen Mutu Informasi I : Quality Assurance,

1st ed. Jakarta : Kemenkes. hal.11-14.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Sistem Jaminan Sosial

Nasional. 19 Oktober 2004. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

2013 Nomor 4456.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Rumah Sakit. 28

Oktober 2009. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor

5072.

Wahyuni, et al. 2019. Hubungan Kepuasan Pengguna Kartu BPJS terhadap Mutu

Pelayanan di Rumah Sakit Daerah Kotabumi Lampung Utara. Wellness and

Healthy Magazine. Vol : 1.(2) : 201-2017.

Widada T, Lazuardi L, Pramusinto A. 2017. Peran Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan dan Implikasinya Terhadap Ketahanan Masyarakat

(Studi di RSUD Hasanuddin Damrah Manna, Kabupaten Bengkulu Selatan,

Provinsi Bengkulu). Jurnal Ketahanan Nasional. Vol :23.(2) : 99-216.

Wira D, Suarjana, Ganda W. 2014. Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dan

Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di RSUD Wangaya Denpasar.

Public Health and Preventive Medicine Archive. Vol : 2.(2): 152.

Wowor L, Rumayar A, Maramis F. 2019. Hubungan antara Mutu Jasa Pelayanan

Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Cantia

Tompaso Baru. Jurnal KESMAS. Vol : 8.(6) : 561.

Yuzefo, et al. 2015. Hubungan Status Spiritual dengan Kualitas Hidup pada Lansia.

JOM. Vol : 2.(2) : 1266.