Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan...
Transcript of Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan...
Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas
Ciputat Timur Tahun 2015
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat (SKM)
Halimatusa’diah
NIM : 1111101000007
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H / 2015 M
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, December 2015
Nama : Halimatusa’diah, NIM : 1111101000007
Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan
Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
xvi + 124 halaman, 11 tabel, 2 bagan, 5 lampiran
ABSTRAK
Beberapa penelitian menyatakan bahwa adanya hubungan mutu pelayanan dengan
minat kunjungan ulang. Berdasarkan data Puskesmas Ciputat Timur menunjukkan bahwa
terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien lama dari tahun 2013 sebanyak 42.912 menjadi
14.923 pada tahun 2014. Penurunan jumlah kunjungan ini mengindikasikan kemungkinan
adanya ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sehingga
mempengaruhi tingkat pemanfaatan pelayanan Puskesmas.
Penelitian ini menggunakan desain studi cross sectional dengan pendekatan
kuantitatif dan kualitatif. Sampel yang diteliti sebanyak 60 orang yang diperoleh dengan
metode systematic random sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat,
bivariat pada kuantitatif dan content analysis pada kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 81,7%. Persepsi pasien
tentang pelayanan baik yaitu 53,3% kehandalan pelayanan, 60% daya tanggap pelayanan,
71,7% jaminan pelayanan, 61,7% empati pelayanan dan 73,3% daya bukti langsung
pelayanan.
Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan, empati dan daya
bukti langsung memiliki hubungan bermakna dengan minat kunjungan ulang. Sedangkan
variabel daya tanggap dan jaminan tidak memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang.
Faktor yang mempengaruhi minat kunjungan ulang karena faktor biaya, faktor jarak dan
faktor akses yang mudah dijangkau.
Hasil penelitian ini diharapkan Puskesmas Ciputat Timur dapat meningkatkan
pelayanan yaitu melakukan pengawasan kinerja petugas dan memberikan pelatihan petugas
agar mampu meningkatkan profesionalitas kerja serta memberikan reward (penghargaan)
kepada petugas yang mampu melayani pasien dengan baik.
Kata Kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Minat
Daftar Bacaan : 66 (1980 – 2014)
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE
DEPARTEMENT OF PUBLIC HEALTH
HEALTH CARE MANAGEMENT
Undergraduate Thesis, December 2015
Name : Halimatusa’diah, ID Number : 1111101000007
The relationship with service quality and re-visit interest at Health Center East Ciputat
in 2015
xvi + 124 pages, 11 tables, 2 schemes, 5 attachments
ABSTRACT
Some studies suggest that the relationship with service quality and re-visit interest.
Based on Health Center East Chester data showed that the reduction of patient visits in 2013
from 42.912 visits into 14.912 visits in 2014. The reduction in the number of these visits may
indicate dissatisfaction of patients on the quality of services provided to influence the level of
utilization of health center services.
This study uses a cross sectional study design with quantitative and qualitative
approaches. Samples were examined as many as 60 people were obtained by systematic
random sampling method. The analysis is univariate, bivariate on the quantitative and
qualitative content analysis.
The results showed that the interest of the patient to re-visit general outpatient
services at the health center of East Ciputat is 81.7%. Patient's perceptions of good service
are 53.3% of reliable service, 60% of responsive service, 71.7% of service guarantees, 61.7%
of empathetic service empathy and 73.3% of direct service.
The conclusion of this study indicates that the variable reliability, empathy and direct
evidence of power have a significant relationship with re-visit interest. Meanwhile,
responsiveness and assurance variable has no relationship to re-visit interest. Factors
affecting re-visit interest because of the cost factor, the distance factor and the factor of
access within easy reach.
The result is expected to be a reference to the Puskesmas Ciputat Timur to improve
health center services in supervising the performance of officers in order to raise the
professional work, reward (award) for officers who are able to serve the patients well,
attaching the information contained to always keep the health center and provide training
officers to improve their performance in providing service.
Keyword : Perception, Service quality, Interest
References : 66 (1980 – 2014)
i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Identitas Pribadi
Nama : Halimatusa’diah
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat / Tanggal Lahir : Tangerang, 19 Juli 1993
Alamat : Jl. Aria Putra Gg Sukma RT 03/01, TangSel
Agama : Islam
No. Telp : 085691585303
E-mail : [email protected]
2. Riwayat Pendidikan
2011 - sekarang : Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan
Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta
2008 – 2011 : SMA Negeri 9 Tangerang Selatan
2005 – 2008 : SMP Puspita Bangsa
1999 - 2005 : SDN Serua 1
1998 - 1999 : TK Miftahul Jannah
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji kehadirat Allah SWT, yang tidak pernah tidur dan selalu dekat
dengan hamba-Nya. Syukur senantiasa terucap atas segala nikmat dan rahmat-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Persepsi
Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat
Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana
kesehatan masyarakat (SKM) Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan Program
Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis
mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan
ini penulis bermaksud mengucapkan rasa terima kasih yang tiada terhingga kepada :
1. Kedua orang tuaku tercinta, ibu dan bapak sebagai penyemangat hidupku,
yang selalu memberikan kasih sayang dan doa tiada henti kepada penulis,
semoga ibu dan bapak selalu dalam Rahmat dan Karunia Allah SWT.
2. Bapak Dr. H. Arif Sumantri, SKM, M.Kes selaku dekan Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.D selaku ketua Program Studi Kesehatan
Masyarakat (PSKM) Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan (FKIK)
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, SKM. MKM dan Yuli Amran, SKM,
MKM selaku dosen pembimbing atas bimbingan dan arahan sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
iii
5. Seluruh staff Puskesmas Ciputat Timur, terimakasih telah membantu
peneliti dalam melakukan penelitian skripsi ini.
6. Teman-teman seperjuangan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Kesehatan
Masyarakat FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2011, terima
kasih telah menjadi classmate yang menyenangkan, sukses selalu buat kita
semua.
7. Sahabat - sahabat tercintaku Turbulent (Sevi, Yunita, Ria, Mami dan Elle),
Perut Karet (Fera dan Denok), Diva (Aribah, Bu Aji dan Desi) yang selalu
memberikan support kepada penulis. I love you full!
8. Dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima
kasih telah membantu proses penyusunan skripsi ini.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih
kurang dari sempurna, sehingga kritik dan saran dari pembaca sangat
diharapkan demi terciptanya perbaikan dimasa yang akan datang. Penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan
pemikiran bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Ciputat, Desember 2015
Penulis
iv
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN i
ABSTRAK ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN iv
LEMBAR PENGESAHAN v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP vi
KATA PENGANTAR vii
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xiii
DAFTAR BAGAN xv
DAFTAR LAMPIRAN xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 5
C. Pertanyaan Penelitian 6
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum 8
2. Tujuan Khusus 8
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Dinas Kesehatan Tangerang Selatan 10
2. Bagi Puskesmas Ciputat Timur 10
3. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta 10
4. Bagi Peneliti 11
F. Ruang Lingkup Penelitian 11
v
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Minat Kunjungan Ulang 12
B. Persepsi 15
C. Mutu Pelayanan 17
D. Pelayanan Kesehatan 22
E. Pelayanan Rawat Jalan 25
F. Pemanfaatan pelayanan kesehatan 26
G. Puskesmas 27
H. Kerangka teori 31
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep 34
B. Definisi Operasional 35
C. Definisi Istilah 38
D. Hipotesis Penelitian 39
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian 40
B. Lokasi dan Waktu 40
C. Populasi, Sampel dan Informan Penelitian 42
1. Populasi 41
2. Sampel 41
3. Informan Penelitian 44
D. Cara Pengumpulan Data 45
E. Instrumen Penelitian 46
F. Triangulasi 47
vi
G. Uji Validitas dan Reliabilitas 47
H. Uji Normalitas 48
I. Pengolahan Data 50
J. Analisis Data 51
BAB V HASIL PENELITIAN
A. Analisis Univariat
1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan 54
2. Gambaran Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan 55
3. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan 55
4. Gambaran Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan 56
5. Gambaran Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan 57
6. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan 58
B. Analisis Bivariat
1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang 60
2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang 61
3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang 63
4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang 64
5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang 65
6. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur 67
vii
BAB VI PEMBAHASAN
A. Keterbatasan Penelitian 73
B. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur 74
C. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang 77
D. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang 81
E. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang 83
F. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang 86
G. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang 89
H. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur 91
BAB VI PENUTUP
A. Simpulan 95
B. Saran 96
DAFTAR PUSTAKA 98
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
5.1 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan
Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
55
5.2 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan
Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015
56
5.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap
Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015
57
5.4 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan
Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015
58
5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
59
5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Bukti
Langsung Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur Tahun 2015
60
5.7 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
61
5.8 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
63
ix
5.9 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur Tahun 2015
64
5.10 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap
Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur Tahun 2015
65
5.11 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti
Langsung Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan
Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
67
x
DAFTAR BAGAN
Nomor Bagan Halaman
2.1 Kerangka Teori 34
3.1 Kerangka Konsep Penelitian 35
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Matriks Wawancara
Lampiran 3 Hasil Observasi
Lampiran 4 Uji validitas, Reliabilitas dan Normalitas
Lampiran 5 Analisis Univariat dan Bivariat
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (Kemenkes) Nomor 128 tahun
2004 Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis
Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi yang diberikan kewenangan kemandirian oleh
Dinas Kesehatan Kabupaten untuk melaksanakan tugas-tugas teknis operasional
pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. Di dalam puskesmas terdapat
enam pokok upaya kesehatan yang wajib diselenggarakan oleh setiap Puskesmas
yang ada di wilayah Indonesia.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu fasilitas
kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat. Di Indonesia tahun 2014
jumlah Puskesmas sebanyak 9.599 unit dan berdasarkan Pusat Data dan Informasi
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Provinsi Banten merupakan salah
satu provinsi yang memiliki jumlah rasio Puskesmas rendah. Rendahnya jumlah
rasio Puskesmas yang dimiliki, mengharuskan Pemerintah untuk lebih
memaksimalkan kualitas pelayanan yang sudah ada agar kebutuhan masyarakat
akan pelayanan bisa terpenuhi karena selama ini pelayanan pengobatan di
Puskesmas pada umumnya mempunyai citra kurang baik dibanding fasilitas-
2
fasilitas kesehatan lain. Ia sering menjadi pilihan akhir atau bukan tujuan pertama,
misalnya untuk meminta surat rujukan supaya dapat berobat di fasilitas kesehatan
pemerintah yang lebih tinggi tingkat pelayanannya (Irawati, 2011).
Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia
maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu
pelayanan kesehatan. Puskesmas diharapkan memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu, memuaskan, sesuai standar dan etika profesi (Tombi dkk, 2012).
Pelayanan yang bermutu merupakan hal yang penting karena persepsi tentang
kualitas pelayanan suatu institusi kesehatan yang terbentuk saat kunjungan pasien.
Persepsi tentang mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi keputusan dalam
kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat pelayanan kesehatan
yang lain (Trimurthy, 2008).
Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan yang
pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan
pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya. Sehingga mempengaruhi
pengambilan keputusan pembelian ulang yang nantinya akan mempengaruhi
ucapan konsumen tentang pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dan
bermutu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan
meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas (Trimurthy, 2008).
3
Puskesmas Ciputat Timur merupakan salah satu Puskesmas di Tangerang
Selatan yang memiliki wilayah kerja yang cukup luas. Berdasarkan data Dinas
Kesehatan Tangerang Selatan bahwa pada tahun 2013 terdapat 4.207 kunjungan
baru rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur sementara, pada tahun 2014
terdapat kenaikan jumlah kunjungan baru rawat jalan umum yaitu sebesar 6.781
kunjungan. Hal yang berbeda dengan jumlah kunjungan lama pasien rawat jalan
umum di Puskesmas Ciputat Timur, tahun 2013 sebanyak 42.912 jumlah
kunjungan sedangkan tahun 2014 hanya terdapat 14.923 jumlah kunjungan. Data
tersebut menunjukkan bahwa dalam dua tahun terakhir terjadi penurunan
kunjungan pasien lama ke puskesmas hingga 34%.
Kunjungan lama menunjukkan minat pasien untuk memanfaatkan kembali
pelayanan yang telah mereka rasakan. Salah satu penyebab suatu produk
dikatakan bermutu apabila konsumen melakukan pembelian secara berulang.
Meningkatnya jumlah kunjungan lama tersebut akan menunjukkan mutu
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas (Trimurthy, 2008). Oleh sebab itu,
terjadinya penurunan jumlah kunjungan lama ini menunjukkan bahwa minat
kunjungan pasien untuk melakukan kembali pelayanan Puskesmas juga menurun.
Alfikri (2000) mengatakan bahwa terjadinya penurunan kunjungan menunjukkan
bahwa adanya permasalahan dalam pengelolaan pelayanan.
4
Sehingga untuk meningkatkan kunjungan pasien Puskesmas, maka Puskesmas
Ciputat Timur harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan
yang berkualitas dan bermutu sehinggga mampu memberikan kepuasan pasien
(Riyadi, 2009). Tanpa adanya peningkatan mutu pelayanan dari Puskesmas, maka
dalam jangka panjang masyarakat menengah ke atas akan lebih memilih balai
pengobatan swasta, sedangkan Puskesmas akan dijauhi. (Rofianti, 2002)
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, dari 10 orang yang
melakukan pengobatan di Puskesmas Ciputat Timur sebanyak 5 orang yang tidak
berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Hasil penelitian yang dilakukan oleh
Rafsanjanie (2014) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi minat
berkunjung kembali yaitu persepsi pasien tentang mutu pelayanan berdasarkan
dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan daya bukti langsung.
Rupirda (2013) juga menjelaskan bahwa mutu pelayanan (kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan daya bukti langsung) memiliki hubungan dengan
minat kunjungan ulang.
Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2006) membuktikan bahwa
tarif dan akses lokasi mempengaruhi keputusan pemanfaatan ulang poliklinik
umum RSPWC. Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan Rumengan,
dkk (2015) yang menunjukkan bahwa ada hubungan akses layanan dengan
pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Berdasarkan hal tersebut, maka
5
peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas
Ciputat Timur tahun 2015.
B. Rumusan Masalah
Puskesmas Ciputat Timur merupakan salah satu Puskesmas di Tangerang
Selatan yang memiliki wilayah kerja yang cukup luas. Berdasarkan data Dinas
Kesehatan Tangerang Selatan bahwa pada tahun 2013 terdapat 4.207 kunjungan
baru rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur sementara, pada tahun 2014
terdapat kenaikan jumlah kunjungan baru rawat jalan umum yaitu sebesar 6.781
kunjungan. Hal yang berbeda dengan jumlah kunjungan lama pasien rawat jalan
umum di Puskesmas Ciputat Timur, tahun 2013 sebanyak 42.912 jumlah
kunjungan sedangkan tahun 2014 hanya terdapat 14.923 jumlah kunjungan. Data
tersebut menunjukkan bahwa dalam dua tahun terakhir terjadi penurunan
kunjungan pasien lama ke puskesmas hingga 34%.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, dari 10 orang yang
melakukan pengobatan di Puskesmas Ciputat Timur sebanyak 5 orang yang tidak
berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan hal tersebut, maka
peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu
6
pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas
Ciputat Timur tahun 2015.
C. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015?
2. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015?
3. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015?
4. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015?
5. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015?
6. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung
terhadap pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015?
7. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur
tahun 2015?
7
8. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap terhadap
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur
tahun 2015?
9. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur
tahun 2015?
10. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap minat
pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015?
11. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung
terhadap minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat
Timur tahun 2015?
12. Apa alasan lain yang mempengaruhi pasien melakukan kunjungan ulang
rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur?
8
D. Tujuan
1. Tujuan Umum
Diketahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan minat
pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahui gambaran minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.
b. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.
c. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap
terhadap pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015.
d. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.
e. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.
9
f. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung
terhadap pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015.
g. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur
tahun 2015.
h. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap
terhadap minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas
Ciputat Timur tahun 2015.
i. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur
tahun 2015.
j. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur
tahun 2015.
k. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung
terhadap minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas
Ciputat Timur tahun 2015.
l. Diketahui alasan lain yang mempengaruhi pasien melakukan pemanfaatan
ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur.
10
E. Manfaat
1. Bagi Dinas Kesehatan Tangerang Selatan
a. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada dinas terkait
tentang mutu pelayanan Puskesmas sehingga lebih meningkatkan kualitas
pelayanan Puskesmas di Tangerang Selatan.
b. Hasil penelitian ini sebagai bahan evaluasi oleh Dinas Kesehatan agar
meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas.
2. Bagi Puskesmas Ciputat Timur
Hasil penelitian ini sebagai bahan masukan kepada Puskesmas Ciputat Timur
untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja Puskesmas.
3. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat FKIK UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
a. Terlaksananya salah satu dari upaya untuk mengimplementasikan Tri
Dharma Perguruan Tinggi yaitu; akademik, penelitian dan pengabdian
masyarakat.
b. Sebagai tambahan wawasan kepustakaan sehingga dapat memberikan
masukan bagi peneliti dimasa mendatang khususnya tentang mutu
pelayanan dan minat pemanfaatan ulang di Puskesmas.
c. Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.
11
4. Bagi Peneliti
a. Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti
terkait mutu pelayanan dan minat pemanfaatan ulang di Puskesmas
Ciputat Timur.
b. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lain terkait
mutu pelayanan dan minat pemanfaatan ulang.
F. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini merupakan mixed methods yaitu menggabungkan studi
penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian kuantitatif menggunakan desain
cross sectional dimana pengambilan sampelnya menggunakan teknik
systematic random sampling dengan metode pengambilan data primer berupa
wawancara berdasarkan kuesioner dan data sekunder yang berasal dari
Puskesmas Ciputat Timur. Sampel penelitian ini sebanyak 60 responden yang
merupakan pasien baru rawat jalan umum yang berkunjung di Puskesmas
Ciputat Timur dan telah merasakan pelayanan di balai pengobatan umum.
Sedangkan penelitian kualitatif menggunakan metode purposive sampling
dengan jumlah informan sebanyak 8 orang. Penelitian ini dilakukan di
Puskesmas Ciputat Timur Jl. Anggur 1 No. 3, Tangerang Selatan. Waktu
penelitian dilaksanakan pada bulan September 2015.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Minat Kunjungan Ulang
Minat adalah kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu.
Menurut Engel dkk (1994) dalam Riyadi (2002) minat konsumen
didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsikan dan menghabiskan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului tindakan tersebut.
Kotler (2009) dan Hartono (2010) dalam Hamidiyah (2013)
menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku
purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk
akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Pembelian ulang (repeat
purchase) menurut Peter/Oslen (2002) dalam Handayani (2012) adalah
kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa
depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
13
menyebabkab perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007). Ada beberapa
ciri pelanggan dianggap loyal, sebagai berikut :
1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.
2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk berpindah
ke tempat lain.
Suatu penelitian menemukan mengapa pasien tidak kembali lagi disebabkan
sebagai berikut (Lebouef, 1992) :
1. 3% pindah tempat tinggal,
2. 5% menemukan persahabatan baru dengan perusahaan lain,
3. 9% karena bujukan pesaing,
4. 14% tidak puas akan mutu pelayanan,
5. 68% sikap masa bodoh atau ketidak pedulian perusahaan (Lebouef, 1992)
Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk
pada tahapan purna beli dimana konsumen merasakan puas atau tidak puas
terhadap suatu produk.
14
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rafsanjanie (2014) menjelaskan
bahwa ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan berdasarkan dimensi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan daya bukti langsung dengan
keputusan berkunjung kembali. Rupirda (2013) juga menjelaskan bahwa ada
hubungan mutu pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
daya bukti langsung) dengan minat kunjungan ulang. Hamidiyah (2013) juga
menjelaskan bahwa ada hubungan dimensi kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan daya bukti langsung dengan minat kunjungan ulang.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Subekorini tahun 2006
menjelaskan bahwa mutu pelayanan petugas loket, mutu pelayanan dokter,
mutu pelayanan perawat, mutu pelayanan petugas obat dan mutu kondisi
lingkungan mempengaruhi pemanfaatan ulang pelayanan pengobatan rawat
jalan umum di Puskesmas Pejagon. Sedangkan menurut penelitian yang
dilakukan oleh Dwijayanti tahun 2014 menjelaskan bahwa faktor ketepatan
waktu pelayanan, informasi, hubungan pasien dengan pemberi layanan,
lingkungan mempengaruhi kunjungan ulang pasien.
15
B. Persepsi
Sugihartono, dkk (2007) mengemukakan bahwa persepsi adalah
kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk
menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Walgito
(2004) mengungkapkan bahwa persepsi merupakan suatu proses
pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima oleh
organisme atau individu sehingga menjadi sesuatu yang berarti, dan
merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu.
Menurut Toha (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
seseorang adalah sebagai berikut :
1. Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka,
keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik,
gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat, dan motivasi.
2. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,
pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,
pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidak asingan suatu
objek.
Menurut Sunaryo (2004) syarat-syarat terjadinya persepsi adalah sebagai
berikut:
a. Adanya objek yang dipersepsi
16
b. Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu
persiapan dalam mengadakan persepsi.
c. Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus
d. Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak, yang
kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.
Persepsi seseorang dalam melakukan penilaian terhadap kualitas
pelayanan menurut Engel (1994) dalam Hamidiyah (2013) akan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Robbins (2001) dan
Muchlas (2005) dalam Hamidiyah (2013) faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan sebagai berikut :
1) Pelaku persepsi (perceiver)
Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba
menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh
karakteristik-karakteristik priibadi dari pelaku persepsi individual itu.
2) Objek yang dipersepsikan
Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan.
17
3) Situasi
Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi
individu. Situasi ini mencangkup waktu, keadaan/tempat kerja dan
keadaan sosial.
C. Mutu Pelayanan
Menurut Heizer dan Render (2001) yang diadopsi oleh American Society for
Quality Control, pengertian mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi
(Limanjaya, 2005).
Mutu pelayanan (Depkes RI, 2009) adalah setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok dan atupun masyarakat.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan
yang bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai
dengan prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan,
18
dengan menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman
dan memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (Azwar, 2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing
profesi berbeda-beda, sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai
berikut (Wijono, 2011) :
1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan
kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau
pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara
sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap.
2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan
kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara
professional sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki,
keahlian, dan adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang
nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang
pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat
sebagai konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.
4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan
merupakan tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan
19
mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau
masyarakat.
Teori di atas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang
menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang
pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara
pelayanan. Azlina (2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi
pasien lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan
pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien meliputi keramahan petugas dan
komunikasi petugas dengan pasien.
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011)
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau
perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan
kesehatan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan pasien dalam
memperoleh pelayanan kesehatan.
Menurut Zeithaml mutu jasa/pelayanan merupakan konstruksi multi
dimensi, yang terdiri dari banyak atribut yang berbeda satu sama lain, yang
meliputi (Parasuraman dkk, 1990) :
a. Nyata/berwujud (Tangible)
b. Kehandalan (Reliability)
20
c. Cepat tanggap (Responsiveness)
d. Kompetensi (Competence)
e. Kemudahan (Access)
f. Keramahan (Courtesy)
g. Komunikasi (Communication)
h. Kepercayaan (Credibility)
i. Kemananan (Security)
j. Pemahaman pelanggan (Understanding the Customer)
Dalam perkembangan selanjutnya, dirasakan adanya dimensi mutu
pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang
dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman
dimensi-dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas
jasa/pelayanan karena dirasakan adanya dimensi mutu yang saling tumpang
tindih, yaitu :
1) Kehandalan (Realibility)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan
memuaskan. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan
konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan
dipertanggung jawabkan ) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain,
kehandalan berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah
21
dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan
erat dengan apakah perusahaan/instansi memberikan tingkat pelayanan
yang sama dari waktu ke waktu, apakah perusahaan/instansi memenuhi
janjinya, membuat catatan yang akurat dan melayani secara benar.
2) Cepat tanggap (Responsiveness)
Keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang pebuh
perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,
keluhan dan maslaha pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan
komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang
tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum
memberikan pelayanan.
3) Jaminan (Assurance)
Karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dpercaya,
bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-
dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan
santun) kepada pelanggan dan kemanan operasinya. Kompetensi ini
22
berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan
jasa.
4) Empati (Empaty)
Karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat
berupa kemudahannya menjalin hubungan dan komunikasi termasuk
perhatiannya terhadap pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan
pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan
kepada setiap pelanggan dan mereflesikan kemampuan pekerja
(karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.
5) Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang
siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan
(Retraningsih, 2013)
D. Pelayanan Kesehatan
Terdapat tiga strata pelayanan kesehatan disemua Negara, diantaranya adalah
sebagai berikut (Iqbal dkk, 2009) :
1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health care)
23
Pelayanan kesehatan jenis ini diperlukan untuk masyarakat yang sakit
ringan dan masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka
atau promosi kesehatan. Oleh karena jumlah kelompok ini didalam suatu
populasi sangat besar (lebih kurang 85%), pelayanan kesehatan yang
diperlukan bersifat pelayanan kesehatan dasar (basic health service) atau
juga merupakan pelayanan kesehatan primer atau utama (primary health
care). Bentuk pelayanan ini adalah Puskesmas, Puskesmas pembantu,
puskesmas keliling dan Balkesmas.
2. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary health services)
Pelayanan kesehatan jenis ini diperlukan oleh kelompok masyarakat yang
memerlukan perawatan nginap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh
pelayanan kesehatan primer. Bentuk pelayanan ini misalnya Rumah Sakit
tipe C dan D dan memerlukan tenaga spesialis.
3. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health services)
Pelayanan kesehatan ini diperlukan oleh kelompok masyarakat atau pasien
yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan sekunder.
Pelayanan sudah komplek, dan memerlukan tenaga-tenaga super spesialis.
Contohnya : Rumah sakit tipe A dan B.
Ketiga strata atau jenis pelayanan tersebut tidak berdiri sendiri-sendiri namun
berada di dalam suatu sistem dan saling berhubungan.
24
Suatu pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila memenuhi syarat-syarat
berikut ini (Iqbal dkk, 2009) :
a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous). Artinya
pelayanan kesehatan tidak sulit ditemukan keberadaannya, mudah diakses
oleh masyarakat kapan pun dibutuhkan.
b. Dapat diterima (acceptable) dan bersifat wajar (appropriate). Artinya
bahwa pelayanan kesehatan tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kebudayaan masyarakat (adat istiadat, kebudayaan, keyakinan,
kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar).
c. Mudah dicapai (accessible). Artinya pelayanan kesehatan yang baik harus
bersifat merata tidak hanya berfokus pada diperkotaan saja melainkan juga
dipedesaan.
d. Mudah dijangkau (affordable). Artinya pelayanan kesehatan yang
diberikan mudah dijangkau dalam sudut biaya. Biaya pelayanan kesehatan
yang ditetapkan harus sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian
kecil masyarakat.
e. Bermutu (quality). Artinya merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam
memberikan pelayanan kesehatan, tata cara penyelenggaraan harus sesuai
dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
25
E. Pelayanan Rawat Jalan
Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang
melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,
termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik (Thimurthy, 2008).
Pelayanan rawat jalan di Puskesmas adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan kepada seseorang/pasien tidak dalam bentuk rawat inap untuk
menghilangkan penyakit atau gejalanya yang dilakukan oleh tenaga kesehatan
dengan cara-cara dan teknologi yang khusus untuk keperluan tersebut. Bentuk
pelayanan pengobatan di Puskesmas diarahkan dengan menggunakan tiga cara
yaitu diagnosa penyakit, tindakan pengobatan dan rujukan (Riyadi, 2002)
Disebutkan juga bahwa akhir tahun 1990-an. Pertumbuhan yang cepat
dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor yaitu (Thimurthy, 2008) :
1. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan
kesehatan dibandingkan dengan rawat inap,
2. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di
rawat jalan,
3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk pelayanan
rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad
mendatang.
26
Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan
konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter
spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan
tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih
harus dikontrol kondisi kesehatannya (Depkes, 1991).
Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung
berhubungan dengan pasien, yaitu (Donabedian, 1980) :
a. Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan
penerimaan pendaftaran dan pembayaran,
b. Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan
pelayanan pemeriksaan / pengobatan,
c. Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik yang ada.
F. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Andersen, (1995) menyatakan bahwa pemanfaatan pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh komponen predisposisi, pemungkin, dan
kebutuhan seseorang akan pelayanan kesehatan. Andersen (1995),
menguraikan komponen predisposisi tersebut dalam 3 faktor yaitu :
1. Faktor demografi : terdiri dari usia, jenis kelamin dan status perkawinan.
struktur sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan dan ras.
27
kepercayaan terdiri dari keyakinan, sikap atau pandangan terhadap
pelayanan kesehatan dan pengetahuan.
2. Faktor pemungkin terdiri dari sumber daya keluarga (pendapatan, cakupan
asuransi), kualitas pelayanan dan jarak.
3. Faktor kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi,
kecepatan pelayanan, dan informasi. Kebutuhan merupakan dasar dan
stimulus langsung untuk menggunakan pelayanan kesehatan. Kebutuhan
pelayanan dapat dikategorikan menjadi :
a. Kebutuhan yang dirasakan yaitu keadaan kesehatan yang dirasakan
b. Evaluate/clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan sakit
didasarkan oleh penilaian petugas (Andersen dalam Trimurthy,
2008).
G. Puskesmas
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (Kemenkes) Nomor 128 tahun
2004 Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas sebagai Unit Pelaksana
Teknis Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi yang diberikan kewenangan
kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kabupaten untuk melaksanakan tugas-
tugas teknis operasional pembangunan kesehatan diwilayah kecamatan.
Puskesmas memiliki fungsi sebagai berikut (Trihono, 2005) :
28
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau
penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat
dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta
mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu puskesmas aktif
memantau dan melaporkan dampak kesehatandari penyelenggaran setiap
program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan
kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan
pemeliharaan kesehatan dan pemcegahan penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka
masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki
kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan
masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan
kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut
menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program
kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini
29
diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya
sosial budaya masyarakat setempat.
3. Puskesmas pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan
tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.
Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi bertanggungjawab
puskesmas meliputi :
a. Pelayanan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang
bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan
penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit, pelayanan
perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu
ditambah dengan rawat inap.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang
bersifat public (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan
30
kesehatan masyarakat tersebut antara lain adalah promosi kesehatan,
pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi,
peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa
masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.
Upaya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yaitu (Trihono, 2005) :
1) Upaya Kesehatan Wajib
Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan
berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang
mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh setiap
puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Upaya kesehatan wajib tersebut
adalah :
a) Upaya Promosi Kesehatan
b) Upaya Kesehatan Lingkungan
c) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana
d) Upaya Perbaikan Gizi
e) Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
f) Upaya Pengobatan
31
2) Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan puskesmas adalah upaya yang
ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di
masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Upaya
kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok
puskesmas yang telah ada, yakni :
a) Upaya Kesehatan Sekolah
b) Upaya Kesehatan Olah Raga
c) Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
d) Upaya Kesehatan Kerja
e) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
f) Upaya Kesehatan Jiwa
g) Upaya Kesehatan Mata
h) Upaya Kesehatan Usia Lanjut
i) Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
H. Kerangka Teori
Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan
kualitas pelayanan kepuasan dan minat. Perilaku konsumen untuk
menggunakan pelayanan yang sama apabila mereka merasa puas dengan
32
pelayanan yang mereka terima. Pembeli yang merasa puas akan kualitas
produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang produk itu kembali
(Trimurthy, 2008).
Dalam mengukur suatu kualitas produk jasa maka diperlukannya
penilaian mutu pelayanan yang dilakukan pasien atau masyarakat. Penilaian
mutu tersebut biasanya biasanya bersifat subjektif, ketika dua orang
mendapatkan pelayanan yang sama bisa memiliki pandangan atau persepsi
yang berbeda terhadap pelayanan tersebut. Menurut Parasuraman, penentuan
kualitas suatu jasa pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi dalam
menentukan kualitas jasa, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan daya bukti langsung.
Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Daya Tanggap
(responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan / pasien. Jaminan
(Assurance), meliputi karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
33
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Empati (emphaty), yaitu karyawan/staf mampu
menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahannya menjalin
hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya,
serta dapat memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini menunjukkan
derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan dan mereflesikan
kemampuan pekerja (karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.
Kemudian, bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
Berikut kerangka teori dalam penelitian ini :
Bagan 2.1 : kerangka teori Parasuraman (1990)
Dimensi kehandalan
Dimensi daya tanggap
Dimensi jaminan
Dimensi empati
Dimensi daya bukti langsung
Minat Pemanfaatan
Ulang Pelayanan
Kesehatan
34
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Pada penelitian kuantitatif bertujuan untuk mengetahui hubungan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang
rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015. Variabel yang
akan diteliti yaitu variabel dependen dan variabel independen. Variabel
independen yaitu persepsi terhadap mutu pelayanan berdasarkan dimensi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan daya bukti langsung.
Sedangkan untuk penelitian kualitatif bertujuan untuk mengetahui alasan lain
yang mempengaruhi pasien melakukan pemanfaatan ulang rawat jalan umum
di Puskesmas Ciputat Timur. Variabel dependen yaitu minat kunjungan ulang.
Berikut kerangka konsep dalam penelitian ini :
Bagan 3.1 Bagan Kerangka Konsep
Variabel Independen :
1. Dimensi kehandalan
2. Dimensi daya tanggap
3. Dimensi jaminan
4. Dimensi empati
5. Dimensi daya bukti
langsung
Variabel Dependen :
Minat Pemanfaatan
Ulang
35
B. Definisi Operasional
NO Variabel Definisi Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala
ukur
1 Minat kunjungan
ulang
Pernyataan pasien akan
kembali menggunakan jasa
pelayanan klinik umum unit
rawat jalan apabila
membutuhkan pelayanan.
Wawancara Kuesioner
(Rafsanjanie,
2014)
1. Berminat
2. Tidak
berminat
(Trimurthy,
2008)
Ordinal
2 Persepsi pasien
tentang
kehandalan
Penilaian pasien terhadap
pelayanan yang diberikan
tentang kemampuan petugas
memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang telah
dijanjikan, kemampuan
petugas dalam keahlian,
penguasaan dan
profesionalisme kerja yang
tinggi.
Wawancara Kuesioner
(Rafsanjanie,
2014)
1. Baik jika
score ≥
mean/median.
2. Buruk jika
score <
mean/median.
Ordinal
36
3 Persepsi pasien
tentang daya
tanggap
Penilaian pasien terhadap
pelayanan yang diberikan
cepat, cekatan dan tepat dalam
menghadapi permintaan,
pertanyaan, dan permasalahan
pasien.
Wawancara Kuesioner
(Rafsanjanie,
2014)
1. Baik jika
score ≥
mean/median.
2. Buruk jika
score <
mean/median.
Ordinal
4 Persepsi pasien
tentang jaminan
Penilaian pasien terhadap
pelayanan yang diberikan
tentang kompetensi,
pengetahuan dan kesopanan
sehingga memberikan
pelayanan yang dapat
dipercaya, bebas dari bahaya,
serta bebas dari resiko dan
keragu-raguan.
Wawancara Kuesioner
(Rafsanjanie,
2014)
1. Baik jika
score ≥
mean/median.
2. Buruk jika
score <
mean/median.
Ordinal
4 Persepsi pasien
tentang empati
Penilaian pasien terhadap
pelayanan yang diberikan
tentang kemampuan petugas
menempatkan dirinya pada
Wawancara Kuesioner
(Rafsanjanie,
2014)
1. Baik jika
score ≥
mean/median.
2. Buruk jika
Ordinal
37
pasien yang berupa kemudahan
menjalin hubungan dan
komunikasi dengan baik
termasuk perhatiannya
terhadap pasien, serta dapat
memahami keluhan dan
kebutuhan pasien
score <
mean/median.
6 Persepsi pasien
tentang daya bukti
langsung
Penilaian pasien terhadap
pelayanan yang diberikan
tentang kenyataan yang
dialami dan dirasakan oleh
pasien meliputi kebersihan dan
kerapian ruangan, kenyamanan
ruangan, kelengkapan
peralatan yang digunakan oleh
perawat dan dokter, kerapihan
pemberi pelayanan kesehatan
dan penampilan profesional
pemberi pelayanan kesehatan.
Wawancara Kuesioner
(Rafsanjanie,
2014)
1. Baik jika
score ≥
mean/median.
2. Buruk jika
score <
mean/median.
Ordinal
38
C. Definisi Istilah
NO Variabel Definisi Cara ukur Alat ukur Sumber
Informasi
1 Alasan minat
pemanfaatan ulang
rawat jalan umum di
Puskesmas
Pertimbangan pasien untuk
menggunakan kembali pelayanan
Rawat Jalan Umum Puskesmas
sebagai pelayanan kesehatan
tingkat I ketika pasien
membutuhkan pelayanan
kesehatan.
Wawancara
mendalam
Observasi
Panduan
wawancara
mendalam
Pedoman
Observasi
Pasien, Petugas
Kesehatan
Rawat Jalan
Umum
Puskesmas
Ciputat Timur
39
D. Hipotesis Penelitian
1. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap minat
pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015.
2. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap terhadap
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur
tahun 2015.
3. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap minat
pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015.
4. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap minat
pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015.
5. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung
terhadap minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas
40
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan mixed methods yaitu menggabungkan studi
kuantitatif dengan kualitatif. Jenis penelitian kuantitatif menggunakan desain
cross sectional. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengetahui
hubungan antara variabel bebas dan variabel terkait. Variabel independen
yaitu kehandalan, ketanggapan, bukti langsung, empati dan jaminan,
sedangkan variabel dependen yaitu minat pemanfataan ulang rawat jalan
umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015. Pendekatan kualitatif juga
digunakan untuk mengulas lebih dalam alasan pasien melakukan pemanfaatan
ulang.
B. Lokasi Dan Waktu
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Ciputat Timur, Jl. Anggur 1
No. 3, Ciputat Timur, Tangerang Selatan, pada bulan September 2015.
41
C. Populasi, Sampel dan Informan Penelitian
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2008), pengertian populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pasien baru rawat jalan umum yang datang untuk melakukan
pengobatan di Puskesmas Ciputat Timur bulan Agustus 2015 sebesar 480
pasien.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2009). Jumlah sampel yang diperlukan untuk
analisis dalam penelitian ini diperoleh berdasarkan rumus uji hipotesis dua
proporsi sebagai berikut :
(
√ ̅ ̅ √ )
42
Keterangan:
Z1-α/2 : Nilai Z pada derajat kepercayaan 95% ( 1,96)
Z1-β : Nilai Z dari kekuatan uji 95% (1.64)
P1 : Proporsi persepsi pasien terhadap empati pelayanan pada penelitian
sebelumnya 67% (0,67) (Rafsanjanie, 2014)
P2 : Proporsi kelompok tidak terekspos (1-0,67 = 0,33)
:
Maka besar sampel yang dihasilkan adalah :
( √ √ )
( √ √ )
n = 51,25 = 52
Berdasarkan rumus diatas, maka jumlah yang diambil sebanyak 52
pasien baru rawat jalan umum. Untuk menghindari adanya data yang
kurang atau data yang hilang, maka peneliti menambah 10% dari jumlah
sampel yang telah dihitung, sehingga sampel menjadi 60 responden.
43
Menurut Sugiyono (2008) teknik sampling merupakan teknik
pengambilan sampel. Teknik sampling yang digunakan oleh penulis
adalah probability sampling. Probability Sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap
unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel
(Sugiyono, 2009). Teknik Probability Sampling yang digunakan dalam
pengambilan sampel pada penelitian ini lebih tepatnya menggunakan
teknik systematic random sampling. Cara pengambilan sampel dilakukan
secara sistematis dimana probabilitas untuk terambil sebagai sampel yaitu
:
Untuk mengambil unsur I dilakukan pengundian untuk memilih satu
angka dari nomor pertama sampai delapan. Setelah melakukan
pengundian keluar angka 2, maka pengambil sampel diawali dengan
pasien yang kedua. Kemudian untuk sampel berikutnya diambil setiap
jarak delapan.
Adapun sampel yang diambil harus memiliki kriteria sebagai berikut :
1. Kriteria Inklusi
44
Kriteria inklusi adalah karakteristik sampel yang dapat
dimasukkan atau layak untuk diteliti. Kriteria inklusi dalam
penelitian ini adalah :
a. Pasien baru yang berobat di Puskesmas Ciputat Timur yang
belum melakukan kunjungan ulang saat dilakukan penelitian.
b. Pasien bisa baca dan tulis
c. Bersedia menjadi responden penelitian.
2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah karakteristik sampel yang tidak dapat
dimasukkan atau tidak layak untuk diteliti. Kriteria eksklusi dalam
penelitian ini adalah :
a. Tidak sehat mental.
b. Pasien baru rawat jalan poli gigi, poli anak dan poli paru.
3. Informan Penelitian
Pemilihan informan pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode purposive sampling dengan jumlah informan sebesar 8 (delapan)
orang yang terdiri dari 5 (lima) informan utama dan 3 (tiga) informan
45
pendukung. Pada penelitian ini, kategori informan penelitian dimabil
berdasarkan statusnya yaitu :
1. Informan Utama yaitu Pasien Baru Rawat Jalan Umum yang berminat
melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Ciputat Timur.
2. Informan pendukung yaitu petugas kesehatan rawat jalan umum di
Puskesmas Ciputat Timur.
D. Cara Pengumpulan Data
1. Data Kuantitatif
Jenis data yang digunakan pada pendekatan kuantitatif adalah data primer.
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik
dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil
pengisian kuesioner (Umar dalam Hamidiyah, 2013). Data primer dalam
penelitian ini berupa variabel dependen dan independen yang diperoleh
hasil wawancara kuesioner tentang hubungan mutu pelayanan terhadap
pemanfaatan ulang di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.
2. Data Kualitatif
Pendekatan kualitatif pada penelitian ini bersumber dari wawancara
mendalam.
46
E. Instrumen Penelitian
Insturmen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
terstruktur berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih dengan
memberi tanda (√) pada jawaban yang dipilih. Kuesioner dalam penelitian ini
diadopsi dan dimodifikasi dari :
1. Enka Rafsanjanie (2014) yang berjudul Hubungan Antara Persepsi Mutu
Pelayanan Terhadap Keputusan Berkunjung Kembali Klinik Anak RSUD
Kota Bekasi Tahun 2013.
Pengukuran dalam kuesioner ini menggunakan format skala likert dan skala
Guttman. Skala likert pada variabel independen yaitu nilai 1 = sangat tidak
setuju, nilai 2 = tidak setuju, nilai 3 = setuju, nilai 4 = sangat setuju.
Sedangkan untuk skala Guttmann pada variabel dependen dengan jawaban
“ya – tidak”. Nilai yang dimasukan adalah skor atas jawaban responden
dimana yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut :
Tidak = nilainya 1
Ya = nilainya 2
Selain itu terdapat instrumen penelitian lainnya yaitu panduan wawancara
yang digunakan untuk mengatahui alasan lain yang mempengaruhi pasien
untuk melakukan kunjungan ulang rawat jalan umum ke Puskesmas Ciputat
Timur.
47
F. Triangulasi
Penilaian validitas informasi pada penelitian kualitatif dapat dilakukan dengan
triangulasi. Triangulasi yang dilakukan terdiri dari triangulasi sumber dan
triangulasi metode.
1. Triangulasi sumber
Triangulasi sumber dilakukan dengan melakukan cross check
informasi dan fakta dari sumber lainnya untuk menggali topik yang
sama. Triangulasi sumber yang dilakukan yaitu dengan melakukan
wawancara mendalam terhadap petugas kesehatan rawat jalan umum di
Puskesmas Ciputat Timur.
2. Triangulasi metode
Triangulasi metode dilakukan dengan beberapa metode dalam
melakukan pengumpulan informasi melalui wawancara mendalam dan
disesuaikan dengan data primer yang telah diperoleh melalui kuesioner.
G. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel, maka harus
menggunakan instrumen yang valid dan reliabel pula. Pada penelitian
dilakukan uji validitas dan reliabel pada 20 orang. Sebagaimana menurut
48
Hidayat (2007) dalam Hamidiyah (2013), agar diperoleh distribusi nilai hasil
pengukuran mendekati kurva normal maka sebaiknya jumlah responden untuk
uji validitas dan reabilias yaitu 20 orang. Uji validitas dan reliabel ini
dilakukan di Puskesmas Situ Gintung pada bulan September 2015. Hasil
validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pertanyaan-
pertanyaan pada kuesioner telah valid dan reliabel dengan nilai corrected item
total correlation dan crombach alpha > 0,468.
H. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal.
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov-Smirnov.
Dapat dinyatakan berdistribusi normal apabila nila p Kolmogorov-Smirnov >
0,05. Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan
hasil ukur variabel independen. Apabila data berdistribusi normal maka hasil
ukur variabel dikategorikan sebagaimana berikut :
1. Baik, Total skor ≥ Nilai Mean
2. Tidak baik, total skor < Nilai Mean
Apabila data tidak berdistribusi normal, maka dalam mengkategorikan hasil
ukurnya sebagai berikut :
1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median
49
2. Tidak baik, total skor < Nilai Median
Berdasarkan hasil uji normalitas didapatkan bahwa dalam penelitian ini
berdistribusi tidak normal dengan Pvalue < 0,05 sehingga menggunakan cut of
point nilai median masing-masing variabel sebagai berikut :
1. Persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 22
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 22
2. Persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 18
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 18
3. Persepsi pasien tentang jaminan pelayanan
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 12
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 12
4. Persepsi pasien tentang empati pelayanan
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 19
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 19
5. Persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 15
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 15
50
I. Pengolahan Data
1. Data Kuantitatif
Data yang dikumpulkan kemudian diolah menggunakan software.
Tahap-tahap pengolahan data menurut Hastono (2006) adalah sebagai
berikut :
a. Editing, yaitu memeriksa data yang telah dikumpulkan untuk diteliti
kelengkapan, kejelasan makna jawaban, konsistensi maupun kesalahan
antar jawaban pada kuesioner. Pada tahap ini, peneliti akan memeriksa
data yang sudah terkumpul untuk memeriksa apakah terdapat
kekeliruan dalam pengisian kuesioner.
b. Data Coding, yaitu memberikan kode-kode untuk memudahkan proses
pengolahan data. Pengodean untuk variabel independen yang
digunakan yaitu nilai 1 = sangat tidak setuju, nilai 2 = tidak setuju,
nilai 3 = setuju, nilai 4 = sangat setuju. Sedangkan variabel dependen
yaitu nilai 1 = tidak, nilai 2 = ya.
c. Entry data, yaitu memasukkan data untuk diolah menggunakan
komputer. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan software SPSS
(Statistical Product and Service Solutions) untuk proses entry data.
d. Cleaning Data, yaitu pengecekan kembali data yang telah di entry
untuk memastikan bahwa tidak ada kesalahan data.
51
2. Data Kualitatif
Pada pendekatan kualitatif, tahap-tahap yang dilakukan adalah sebagai
berikut :
a. Reduksi
Pada tahap ini dilakukan tahap editing, pengelompokan dan meringkas
data. Peneliti akan menyusun kode-kode dan catatan-catatan yang
berkenan dengan aktivitas serta proses penelitian dalam bentuk
transkip.
b. Display data
Pada tahap ini dilakukan pengelompokkan data sesuai dengan pokok
permasalahan dalam bentuk matriks sehingga membantu peneliti
dalam proses analisis.
c. Verifikasi
Pada tahap ini dilakukan penarikan kesimpulan/verifikasi sesuai
dengan realitas yang diteliti.
J. Analisis Data
1. Data Kuantitatif
Data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis untuk mengetahui
hubungan mutu pelayanan terhadap pemanfataan ulang rawat jalan umum
52
di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015. Proses pengolahan data
dilakukan dengan analisis univariat dan analisis bivariat dengan
menggunakan software dan diinterpretasikan lebih lanjut. Analisis yang
dilakukan sebagai berikut :
a. Analisis Univariat
Dalam penelitian ini, analisis univariat dilakukan pada tiap
variabel dari hasil penelitian untuk melihat distribusi frekuensi. Uji ini
menggambarkan variabel persepsi pasien tentang mutu pelayanan
berupa dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, daya bukti
langsung dan variabel minat kunjungan ulang.
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk menguji hipotesis yaitu untuk
mengetahui mengetahui hubungan antara variabel independen dan
variabel dependen. Analisis bivariat dalam penelitian ini menggunakan
uji statistik chi-square. Signifikasi uji chi-square menggunakan derajat
kepercayaan 95% (α = 5%). Jika Pvalue ≤ 0,05 maka hipotesis
alternative (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang
menunjukkan adanya hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen. Sebaliknya jika nilai Pvalue > 0,05 maka hipotesis
alternative (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang
53
menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Sedangkan untuk melihat kekuatan
hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat digunakan odds
ratio (OR).
Interpretasi odds ratio adalah sebagai berikut :
OR = 1 ; artinya tidak ada hubungan
OR < 1 ; artinya tidak ada efek proteksi atau perlindungan
OR > 1 ; artinya ada hubungan (sebagai faktor resiko)
2. Data Kualitatif
Pada pendekatan kualitatif akan dilakukan analisis data dengan
menggunakan content analysis pada pendapat atau jawaban terkait alasan
lain yang mempengaruhi pasien untuk melakukan kunjungan ulang rawat
jalan umum ke Puskesmas Ciputat Timur.
54
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Analisis Univariat
1. Gambaran Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan
Berdasarkan analisis univariat yang telah dilakukan, gambaran minat
pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015 dapat dilihat pada tabel :
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum
di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
Minat Pemanfaatan
Ulang
Frekuensi
n %
Berminat 49 81,7
Tidak Berminat 11 18,3
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur
yaitu 81,7%.
55
2. Gambaran Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan pasien rawat
jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan
Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
Persepsi Pasien tentang
Kehandalan Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 32 53,3
Tidak Baik 28 46,7
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.2 diketahui bahwa persepsi pasien tentang
kehandalan pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
hampir merata yaitu sebesar 53,3% menilai kehandalan pelayanan baik.
3. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan pasien
rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat
pada tabel berikut ini :
56
Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap
Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015
Persepsi Pasien tentang
Daya Tanggap Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 36 60
Tidak Baik 24 40
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.3 diketahui bahwa persepsi pasien tentang daya
tanggap pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
hampir merata, sebesar 60% menilai daya tanggap pelayanan baik.
4. Gambaran Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang jaminan pelayanan pasien rawat
jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
57
Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan
Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
Persepsi Pasien tentang
Jaminan Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 43 71,7
Tidak Baik 17 28,3
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.4 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki
persepsi baik tentang jaminan pelayanan Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur yaitu 71,7%.
5. Gambaran Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang empati pelayanan pasien rawat jalan
umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
58
Tabel 5.5
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
Persepsi Pasien tentang
Empati Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 37 61,7
Tidak Baik 23 38,3
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.5 diketahui bahwa persepsi pasien tentang empati
pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur hampir
merata yaitu sebesar 61,7% menilai empati pelayanan baik.
6. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan
pasien rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
59
Tabel 5.6
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung
Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015
Persepsi Pasien tentang
Bukti Fisik Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 44 73,3
Tidak Baik 16 26,7
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki
persepsi baik tentang daya bukti langsung pelayanan Rawat Jalan Umum
di Puskesmas Ciputat Timur yaitu 73,3%.
60
B. Analisis Bivariat
1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.7 :
Tabel 5.7
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur Tahun 2015
Persepsi
Pasien
tentang
Kehandalan
Minat Pemanfaatan
Ulang Total
Pvalue OR
(95% CI) Tidak
Berminat
Berminat
n % n % n %
Tidak Baik 8 72,7 20 40,8 28 46,7
0,113 3,867
0,912 – 16,386 Baik 3 27,3 29 59,2 32 53,3
Total 11 100 49 100 60 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang (72,7%)
menilai kehandalan pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk
melakukan pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan
kehandalan baik sebanyak 3 orang (27,3%) yang tidak berminat untuk
melakukan pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square
diperoleh hasil Pvalue = 0,113 (P > 0,05) dan nilai OR = 3,867 dengan
61
tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak adanya hubungan antara
persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan
ulang. Responden yang menyatakan kehandalan pelayanan baik memiliki
odds 3,867 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat
jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan kehandalan
pelayanan tidak baik.
2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.8 :
62
Tabel 5.8
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur Tahun 2015
Persepsi
Pasien
tentang
Daya
Tanggap
Minat Pemanfaatan
Ulang Total
Pvalue OR
(95% CI) Tidak
Berminat
Berminat
n % n % n %
Tidak Baik 5 45,5 19 38,8 24 40
0,741 1,316
0,352 – 4,919 Baik 6 54,5 30 61,2 36 60
Total 11 100 49 100 60 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 5 orang (45,5%)
menilai daya tanggap pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk
melakukan pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan
daya tanggap baik sebanyak 6 orang (54,5%) yang tidak berminat untuk
melakukan pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square
diperoleh hasil Pvalue = 0,741 (P > 0,05) dan nilai OR = 1,316 dengan
tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak adanya hubungan antara
persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat kunjungan
ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap pelayanan baik
memiliki peluang 1,316 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang
pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan
daya tanggap pelayanan tidak baik.
63
3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.9 :
Tabel 5.9
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015
Persepsi
Pasien
tentang
Jaminan
Minat Pemanfaatan
Ulang Total
Pvalue OR
(95% CI) Tidak
Berminat
Berminat
n % n % n %
Tidak Baik 4 36,4 13 26,5 17 28,3
0,712 1,582
0,397 – 6,306 Baik 7 63,6 36 73,5 43 71,7
Total 11 100 49 100 60 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 4 orang (36,4%)
menilai jaminan pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk melakukan
pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan jaminan
baik sebanyak 7 orang (63,6%) yang tidak berminat untuk melakukan
pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil
Pvalue = 0,712 (P > 0,05) dan nilai OR = 1,582 dengan tingkat
kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak adanya hubungan antara persepsi
64
pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
Responden yang menyatakan jaminan pelayanan baik memiliki peluang
1,582 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan
dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan pelayanan
tidak baik.
4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.10 :
Tabel 5.10
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015
Persepsi
Pasien
tentang
Empati
Minat Pemanfaatan
Ulang Total
Pvalue OR
(95% CI) Tidak
Berminat
Berminat
n % n % n %
Tidak Baik 9 81,8 14 28,6 23 38,3
0,002 11,250
2,155 – 58,742 Baik 2 18,2 35 71,4 37 61,7
Total 11 100 49 100 60 100
65
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (81,8%)
menilai empati pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk melakukan
pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan empati
baik sebanyak 2 orang (28,2%) yang tidak berminat untuk melakukan
pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil
Pvalue = 0,002 (P ≤ 0,05) dan nilai OR = 11,250 dengan tingkat
kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya hubungan antara persepsi
pasien tentang empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
Responden yang menyatakan empati pelayanan baik memiliki peluang
11,250 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan
dibandingkan dengan responden yang menyatakan empati pelayanan
tidak baik.
5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung
Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.11 :
66
Tabel 5.11
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung
Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
Persepsi
Pasien
tentang
Daya Bukti
Langsung
Minat Pemanfaatan
Ulang Total
Pvalue
OR
(95% CI) Tidak
Berminat
Berminat
n % n % n %
Tidak Baik 7 63,6 9 18,4 16 26,7
0,005 7,778
1,870 – 32,355 Baik 4 36,4 40 81,6 44 73,3
Total 11 100 49 100 60 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 7 orang (63,6%)
menilai daya bukti langsung pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk
melakukan pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai daya
bukti langsung pelayanan baik sebanyak 3 orang (27,3%) yang tidak
berminat untuk melakukan pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik
Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,005 (P ≤ 0,05) dan nilai OR =
7,778 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya
hubungan antara persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan
dengan minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan daya bukti
langsung pelayanan baik memiliki peluang 7,778 kali lebih tinggi untuk
67
memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan
responden yang menyatakan daya bukti langsung pelayanan tidak baik.
C. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur
Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang. Setiap pasien memiliki alasan atau persepsi yang
berbeda dalam memutuskan untuk memilih memanfaatkan kembali atau tidak
suatu pelayanan kesehatan apabila suatu saat membutuhkan pelayanan
kesehatan tersebut. Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa
keputusan masyarakat untuk memanfaatkan kembali Puskesmas Ciputat
Timur karena faktor akses yang lebih dekat dengan rumah dan mudah untuk
dijangkau serta memiliki tarif yang rendah.
1. Faktor jarak
Jarak merupakan salah satu alasan pasien untuk memanfaatkan
kembali Puskesmas Ciputat Timur saat membutuhkan pelayanan
kesehatan. Jarak yang dekat dari rumah sehingga menghemat waktu dan
biaya membuat pasien lebih memilih Puskesmas Ciputat Timur dalam
68
memanfaatkan pelayanan kesehatan. Berikut hasil kutipan wawancara
yang telah dilakukan :
RP (1) : “.. kalo kesini lebih deket dari rumah...rumah saya di RT 8
deketlah kalo kesini daripada ketempat laen jauh…”
RP (2) : …disini juga lebih deket dari rumah... dari rumah ke sini
paling lima menit ga usah naek angkot ga ngeluarin biaya buat
ongkos deh.... terus kalo dapet nomer urut jauh saya bisa tinggal
pulang dulu nanti saya kira-kira balik kesini lagi kapan”
RP (4) : “tadinya saya berobat di Puskesmas Ciputat tapi saya
sekarang rumah saya udah pindah jadi kesini lebih deket, kalo tetep ke
Puskesmas yang di Ciputat kan jadi jauh belom macetnya aduuh saya
nambah pusing malah... rumah saya sekarang pindah ke rempoa
sono... kalo dari rumah naek motor kesini paling ga sampe 10 menit
deket... makanya sekarang mah enakan kesini”
Berdasarkan dari hasil kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa
sebagian informan memilih Puskesmas Ciputat Timur karena jarak yang
dekat dari rumah. Informan hanya membutuhkan waktu 5 atau 10 menit
untuk mencapai Puskesmas Ciputat Timur. Hal ini juga didukung oleh
petugas Puskesmas Ciputat Timur yang menyatakan bahwa sebagian
pasien berasal dari wilayah kerja Puskesmas Ciputat Timur yang memang
lokasinya dekat dengan rumah. Seperti pada kutipan wawancara dengan
petugas kesehatan :
RP (6) : “Puskesmas sini kan sebenernya megang kelurahan Rempoa
sama Cempaka Putih dek... tapi masyarakat yang tinggal daerah Situ
Gintung terus Pisangan banyak tuh yang dateng kesini.... kalo orang
Situ Gintung pada kesini soalnya disini paling deket kalo yang
69
Puskesmas Situ Gintung malah jauh diserua yang mau ke Jombang
sono dek jadi makanya pada lebih milih kesini”
RP (7) : “disini pasien nya banyak pada lebih milih kesini lebih deket
katanya...”
RP (8) : “iyaaa banyak yang kesini soalnya kan masyarakatnya juga
banyak neng... disini sih wilayah nya Rempoa sama Cempaka Putih
Cuma orang Situ Gintung terus Pisangan juga banyak yang kesini
soalnya lebih deket”
2. Faktor akses yang mudah dijangkau
Akses yang mudah dijangkau menjadi salah satu alasan lain pasien
untuk memanfaatkan kembali Puskesmas Ciputat Timur saat
membutuhkan pelayanan kesehatan. Tempat yang strategis membuat
Puskesmas Ciputat Timur menjadi pilihan pasien sebagai tempat
berkunjung apabila membutuhkan pelayanan kesehatan. Berikut hasil
kutipan wawancara yang telah dilakukan :
RP (5) : “soalnya kalo yang Puskesmas di Pisangan itu ribet banget
mba naek angkot dulu terus abis itu saya harus naek ojek soalnya kan
di dalem perumahan soalnya ga ada angkot kalo jalan gempor juga
mba hehehe... rumah saya di situ gintung sono mba yang jebol tanggul
itu kan kalo kesini tinggal naek angkot sekali doang jadi mendingan
kesini gampang ya meskipun disini rame banget mba dibandingin
puskesmas Pisangan mah sepi.... iyaa jadi kalo kesini harus dateng
pagi-pagi ngambil nomor antrian daftar biar ga lama dapetnya
soalnya kan pasiennya banyak kaya gini nih mba liat aja... lama nya
paling pas daftar aja kalo pas mau ke dokter mah cepet kadang
langsung dipanggil”
70
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang
berkunjung ke Puskesmas Ciputat Timur bukan hanya dari wilayah
kerjanya saja tetapi juga dari wilayah lainnya seperti Situ Gintung,
Pisangan dan luar wilayah lainnya. Hal ini karena akses nya yang lebih
mudah dijangkau oleh masyarakat. Alasan tersebut juga didukung oleh
petugas Puskesmas Ciputat Timur yang menyatakan bahwa sebagian
pasien banyak masyarakat yang berada di luar wilayah kerja Puskesmas
Ciputat Timur memilih untuk datang berobat ke Puskesmas Ciputat
Timur. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan :
RP (7) : “…pantes aja saya kan sebelumnya di Puskesmas Pisangan
yaa itu pasiennya engga banyak kaya gini eh pas saya pindah kesini
waduuuh...ternyata pada lebih milih kesini emang sih disono kan
masuk Perumahan ga ada angkot jadi susah masuknya kalo jalan cape
apalagi orang lagi sakit pasti lebih milih yang deket dan gampang”
3. Faktor tarif
Tarif merupakan salah satu alasan pasien untuk memanfaatkan
kembali Puskesmas Ciputat Timur saat membutuhkan pelayanan
kesehatan. Tarif yang rendah yaitu sebesar Rp 3000 menjadi daya tarik
masyarakat untuk menggunakan Puskesmas Ciputat Timur. Selain itu,
masyarakat juga tidak perlu membayar apabila memiliki KTP Tangerang
71
Selatan atau Kartu Keluarga (KK). Berikut hasil kutipan wawancara yang
telah dilakukan :
RP (2) : “saya milih berobat kesini lagi karena disini kan murah sih
mba Cuma bayar tiga ribu doing, daripada saya berobat ke klinik
atau rumah sakit bayarannya saya engga sanggup... apalagi kalo ktp
Tangsel gratis semuanya sampe obat juga, tapi saya bukan orang
Tangsel sih jadi makanya bayar...
RP (3) : “yaa gimana yaa saya mah orang ga ada mba jadi lebih baik
berobat disini karena engga bayar... saya kan ga punya jkn.... engga
sanggup bayar perbulannya soalnya mba jadi saya pake ktp aja sama
aja gratis juga... kalo berobat ditempat lain kan kaya klinik harus
bayar, lumayan duitnya buat dipake yang laen kan hehehe... tapi kalo
saya lupa bawa ktp bayar juga murah cuma 3 ribu doang itu udah
dapet obat mba kalo itu masih bisa lah saya bayar”
Penerapan tarif yang berlaku di Puskesmas Ciputat Timur sesuai
dengan kebijakan yang dikeluarkan Pemerintah Kota Tangerang Selatan
yang menjamin pengobatan masyarakat secara gratis dengan ketentuan
merupakan masyarakat Kota Tangerang Selatan, sedangkan untuk
masyarakat yang tidak memiliki KTP Kota Tangerang Selatan dikenakan
biaya pengobatan sebesar tiga ribu rupiah. Seperti yang disampaikan pada
kutipan wawancara berikut ini :
RP (6) : “...kalo masalah biaya sekarang orang yang punya ktp
Tangsel gratis, tinggal bawa ktp nya aja terus kalo masih dibawa
umur 17 tahun pake KK... kalo yang ga punya ktp bayar tiga ribu tapi
kalo ada tindakan-tindakan laen beda lagi bayar lagi... kaya nambel
gigi, cabut, atau uap itu udah harganya masing-masing... dinas yang
netepin harganya kita tinggal ngikutin aja”
72
RP (7) : “iyaa sekarang udah gratis tinggal kasih foto copy ktp
Tangsel aja atau kalo anak-anak kasihnya KK Tangsel, itu semuanya
gratis sampe dapet obat pokonya”
RP (8) : “iya neng sekarang udah gratis kalo berobat asalkan punya
ktp Tangsel atau KK Tangsel... setiap berobat bawa foto copy nya
kalo engga ya dikenain biaya tiga ribu tapi itu kalo berobat aja kalo
ada tindakan laen ya ada biaya lagi...kaya imunisasi, pasien gigi kalo
ada tindakan itu beda lagi bayarnya ada harganya... kan udah ditetapi
sama dinkes neng harganya”
73
BAB VI
PEMBAHASAN
A. Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan yang ditemukan
selama proses penelitian berlangsung yang tidak dapat diprediksi oleh peneliti
saat masih dilakukannya perencanaan penelitian. Beberapa keterbatasan
penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pengisian kuesioner ini dilakukan saat pasien telah mendapatkan seluruh
pelayanan, beberapa responden menjawab pertanyaan dengan tergesa-
gesa. Sehingga terdapat 3 responden yang tidak mengisi kuesioner secara
keseluruhan.
2. Peneliti tidak menjelaskan kepada sebagian responden terkait kerahasiaan
identitas responden sehingga membuat pasien merasa takut dalam
menjawab pertanyaan. Hal tersebut kemungkinkan jawaban yang
diberikan responden bukan keadaan yang sesungguhnya.
74
B. Gambaran Minat Pemanfaatan Ulang Pasien Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur
Hasil penelitian yang dilakukan di Puskesmas Ciputat Timur
menunjukkan bahwa pasien yang memiliki minat pemanfaatan ulang rawat
jalan umum sebesar 81,7%. Minat kunjungan ulang merupakan keinginan
yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Handayani, 2012). Hapsari
(2006) mengatakan bahwa faktor yang mempengaruhi minat kunjungan
pasien adalah tarif dan lokasi. Sedangkan menurut Sugiyono dkk (2013)
mengungkapkan bahwa faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang
yaitu kepercayaan, pengetahuan, sikap, kualitas pelayanan, tarif/biaya,
fasilitas dan pelayanan personil.
Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berminat
untuk melakukan pemanfaatan ulang ke Puskesmas Ciputat Timur. Akan
tetapi tingginya minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang masih
terdapat keluhan-keluhan yang pasien rasakan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Ciputat Timur. Berikut hasil wawancara yang
mempengaruhi minat pemanfaatan ulang pasien Puskesmas Ciputat Timur :
1. Keputusan pasien untuk memanfaatkan Puskesmas Ciputat Timur
dipengaruhi oleh kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
75
Pasien yang berada dalam keadaan sakit hanya bisa mempercayakan
kepada dokter bahwa setelah melakukan pengobatan akan membawa
pasien menjadi lebih baik. Pasien percaya bahwa Puskesmas Ciputat
Timur mampu memberikan pengobatan yang tepat sehingga penyakit
pasien bisa sembuh.
2. Faktor yang mempengaruhi pasien memiliki minat untuk memanfaatkan
kembali Puskesmas Ciputat Timur karena lokasi puskesmas yang lebih
dekat dari rumah dan mudah untuk dijangkau. Keadaan pasien yang
lemah karena sakitnya membuat pasien lebih memilih untuk mencari
tempat pengobatan yang lebih dekat. Berdasarkan hasil observasi
sebagian besar pasien hanya membutuhkan waktu kurang dari 30 menit
saja untuk datang ke Puskesmas Ciputat Timur. Selain itu Puskesmas
Ciputat Timur memiliki lokasi yang mudah untuk dijangkau karena
tempatnya yang dekat dengan jalan raya dan terdapat banyak angkutan
yang bisa dijadikan masyarakat untuk menjangkau Puskesmas tersebut.
3. Kebutuhan pasien untuk mendapatkan pengobatan segera menjadi faktor
yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang pasien ke Puskesmas
Ciputat Timur. Berdasarkan hasil observasi menunjukkan bahwa
meskipun pasien harus menunggu waktu yang lama untuk mendapatkan
pelayanan akan tetapi hal ini tidak mempengaruhi pasien untuk memilih
76
fasilitas Puskesmas atau klinik pengobatan swasta lainnya. Pasien
bersedia harus menunggu waktu yang lama karena merasa bahwa pasien
sangat membutuhkan pelayanan kesehatan Puskesmas tersebut.
4. Tarif merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pasien untuk
melakukan pemanfaatan ke Puskesmas Ciputat Timur. Berdasarkan hasil
observasi menunjukkan bahwa masyarakat lebih memilih untuk berobat
ke Puskesmas Ciputat Timur karena biayanya yang murah yaitu sebesar
Rp 3.000-, saja. Hal ini tentu lebih meringankan masyarakat
dibandingkan harus berobat ke klinik pengobatan swasta atau rumah
sakit. Selain itu, pasien yang memiliki kartu kependudukan Tangerang
Selatan maka biaya pelayanan kesehatannya akan dibebas biayakan
(gratis).
Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada
pelanggan yang pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan
merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya.
Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang
nantinya akan mempengaruhi ucapan konsumen tentang pelayanan yang
diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah
kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan
Puskesmas (Trimurthy, 2008).
77
Parasuraman, dkk menyebutkan bahwa untuk mengukur mutu pelayanan
terdapat 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan yaitu kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan daya bukti langsung. Berikut akan dijelaskan
terkait pembahasan pada hasil penelitian ini.
C. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang segera,
tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum dimensi kehandalan
merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan
dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan (Retnaningsih, 2013).
Kehandalan pelayanan yang diberikan di Puskesmas Ciputat Timur ditetapkan
berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) Dinas Kesehatan Tangerang
Selatan. Petugas Puskesmas Ciputat Timur harus selalu berada ditempat setiap
pasien membutuhkan pelayanan. Petugas juga harus datang tepat waktu sesuai
dengan peraturan jam operasional yang sudah ditetapkan. Setiap petugas
medis dalam melakukan pemeriksaan harus dengan teliti, hati-hati dan
memberikan infromasi yang jelas setiap memberikan tindakan kepada pasien.
Pekerjaan petugas yang diberikan sesuai dengan pengalaman serta latar
belakang pendidikannya.
78
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pasien
tentang kehandalan pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur hampir merata yaitu sebesar 53,3% menilai kehandalan pelayanan baik.
Menurut persepsi pasien pada pagi hari dokter sesekali terlambat datang.
Pasien juga harus menunggu untuk diperiksa dokter karena rekam medis yang
belum datang ke ruang pemeriksaan. Selain itu, dalam keadaan pasien yang
sangat banyak petugas loket sering tidak teliti karena sering terjadinya rekam
medis pasien yang terselip ke poli lain. Petugas pelayanan loket juga belum
handal dalam melakukan prosedur pelayanan loket. Seperti saat pasien tidak
membawa kartu berobat, petugas tersebut mengalami kesulitan dalam
melakukan registrasi pasien.
Hasil analisis bivariat diperoleh tidak adanya hubungan bermakna
antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat
pemanfaatan ulang. Responden yang menyatakan kehandalan pelayanan baik
memiliki odds 3,867 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan
rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan kehandalan
pelayanan tidak baik. Hasil penelitian ini tidak dibuktikan oleh penelitian
Devi dan Rina (2013) yang menyatakan bahwa adanya hubungan persepsi
tentang kehandalan dengan kunjungan ulang pelayanan BRSU Tabanan.
Berbeda kondisinya dengan penelitian ini disebabkan oleh kehandalan
79
pelayanan yang bersifat negatif ditandai dengan proporsi yang tidak berbeda
jauh antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan yang baik dan
persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan tidak baik.
Selain itu tidak adanya pengaruh jaminan pelayanan dengan minat
pemanfaatan ulang kemungkinan besar disebabkan oleh adanya faktor lain
yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang salah satunya yaitu karena
perbedaan karakteristik pasien. Seperti yang dikatakan dalam penelitian Devi
dan Rina (2013) menyatakan bahwa karakteristik dari setiap individu
memiliki peranan dalam perbedaan cara pandang terhadap suatu hal
khususnya dalam pemanfaatan suatu pelayanan kesehatan. Hapsari (2006)
juga menyatakan bahwa karakteristik pasien seperti usia, pendidikan,
pengetahuan, pengalaman mempengaruhi persepsi pasien. Persepsi tersebut
akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk membuat keputusan untuk
berkunjung kembali.
Sugihartono, dkk (2007) mengemukakan persepsi adalah kemampuan
otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan
stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Pembentukan persepsi ini
dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu (Trimurthy, 2008) :
1. Dapat berada pada pihak pelaku persepsi
80
Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba
menafsirkan apa yang dilihatnya. Penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh
karakteristik-karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu.
2. Dalam objeknya atau target yang dipersepsikan
Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan.
3. Dalam konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan
Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi
individu. Situasi ini mencakup waktu, keadaan/tempat kerja dan keadaan
sosial.
Jadi, kehandalan pelayanan yang ada di Puskesmas Ciputat Timur
masih belum maksimal. Hal ini dibuktikan oleh telatnya beberapa tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan dan kurang teliti petugas kesehatan
dalam melakukan rekam medis. Sehingga untuk meningkatkan kehandalan
pelayanan Puskesmas Ciputat Timur melakukan pengawasan terhadap
kedisiplinan petugas sesuai dengan jam kerja yang telah ditetapkan. Selain itu
juga Puskesmas memberikan pelatihan kepada petugas agar mampu
meningkatkan kinerja petugas dalam memberikan pelayanan.
81
D. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Daya tanggap adalah keinginan para karyawan/staf membantu semua
pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan
tanggap (Retnaningsih, 2013). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur hampir merata, sebesar 60% menilai daya tanggap
pelayanan baik. Menurut persepsi pasien dalam melayani pendaftaran petugas
loket belum cekatan. Pasien harus menunggu dalam waktu yang lama untuk
melakukan proses administrasi pendaftaran. Hal ini disebabkan oleh
digabungnya pelayanan pendaftaran (peserta jaminan atau bukan jaminan),
pembayaran, rujukan dan rekam medis dalam satu ruangan. Sedangkan
dengan keadaan ruangan yang kecil membuat pelayanan dibuka hanya dua
bagian loket saja. Banyaknya pasien yang datang dengan terbatasnya bagian
loket membuat antrian pelayanan sangat panjang.
Hasil analisis bivariat diperoleh tidak adanya hubungan bermakna
antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat
pemanfaatan ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap pelayanan
baik memiliki peluang 1,316 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang
pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan daya
82
tanggap pelayanan tidak baik. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Devi dan Rina (2013) yang menyatakan bahwa adanya
hubungan persepsi tentang daya tanggap dengan kunjungan ulang pelayanan
BRSU Tabanan. Perbedaan hasil penelitian ini disebabkan karena sebagian
besar pengguna layanan mempunyai persepsi yang baik tentang mutu
pelayanan. Pelayanan yang diberikan di unit rawat inap VIP BRSU Tabanan
telah sesuai harapan bahkan melebihi harapan dari pasien.
Tidak adanya pengaruh daya tanggap pelayanan dengan minat
pemanfaatan ulang kemungkinan besar disebabkan oleh adanya faktor lain
yang mempengaruhi minat kunjungan ulang salah satunya yaitu kebutuhan
pasien terhadap pengobatan sehingga pasien menerima pelayanan yang
diberikan. Meskipun pasien harus menunggu cukup lama pasien tetap bersedia
untuk menunggu dan menerima lamanya pelayanan yang diberikan. Faktor
kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan ditunjukkan oleh rasa sakit baik
secara fisik maupun psikis telah dirasakan dan memerlukan penyembuhan.
Menurut teori Andersen, (1995) salah satu faktor yang mempengaruhi
pemanfaatan pelayanan kesehatan yaitu karakteristik kebutuhan. Kebutuhan
merupakan dasar dan stimulus langsung untuk menggunakan pelayanan
kesehatan. Kebutuhan pelayanan dapat dikategorikan menjadi :
c. Kebutuhan yang dirasakan yaitu keadaan kesehatan yang dirasakan
83
d. Evaluate/clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan sakit
didasarkan oleh penilaian petugas (Andersen dalam Trimurthy, 2008)
Jadi, cepat tanggap pelayanan yang ada di Puskesmas Ciputat Timur
belum dikatakan baik. Hal ini dibuktikan oleh lamanya pasien untuk
mendapatkan pelayanan pendaftaran. Terbatasnya ruang pelayanan, sumber
daya dan banyaknya pasien menimbulkan antrian yang sangat panjang.
Sehingga untuk meningkatkan pelayanan yang cepat tanggap Puskesmas
Ciputat Timur harus memperbaiki kualitas salah satunya yaitu melakukan
pelatihan kepada petugas agar mampu meningkatkan kinerja dalam
memberikan pelayanan.
E. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Jaminan adalah karyawan/staff memiliki kompetensi, kesopanan dan
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan
(Retnaningsih, 2013). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
sebagian besar pasien memiliki persepsi baik tentang jaminan pelayanan
Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur yaitu 71,7%. Menurut
persepsi pasien dalam melakukan pemeriksaan perawat dan dokter sudah
teliti, perawat memeriksa kondisi tubuh pasien (berat badan, tingi badan,
84
tekanan darah), dokter selalu membaca riwayat pasien sehingga penangan
yang dilakukan tepat dan akurat. Selain itu semua sarana dan prasarana di
Puskesmas Ciputat Timur bersih dan terlihat terawat.
Hasil analisis bivariat diperoleh tidak adanya hubungan bermakna
antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat pemanfaatan
ulang. Responden yang menyatakan jaminan pelayanan baik memiliki
peluang 1,582 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat
jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan pelayanan
tidak baik. Penelitian Helmawati (2012) juga membuktikan bahwa tidak
adanya hubungan antara persepsi jaminan dengan minat pemanfaatan kembali
pelayanan kesehatan di Puskesmas Jongaya Kota Makassar.
Tidak adanya pengaruh jaminan pelayanan dengan minat pemanfaatan
ulang kemungkinan besar disebabkan oleh persepsi pasien terhadap keadaan
pelayanan yang diberikan. Menurut persepsi pasien, saat mereka berada dalam
keadaan sakit hanya percaya kepada dokter bahwa setelah melakukan
pengobatan akan membawa pasien menjadi lebih baik. Selain itu juga pasien
percaya terhadap tindakan dan obat yang diberikan aman. Sehingga pasien
tidak mempertimbangan apakah pengobatan yang diberikan terjamin atau
tidak.
85
Hal ini seperti yang dikatakan oleh Andersen, (1995) yang
menyatakan bahwa pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
komponen predisposisi, pemungkin, dan kebutuhan seseorang akan pelayanan
kesehatan. Andersen (1995), menguraikan komponen predisposisi tersebut
dalam 3 faktor, yaitu faktor demografi; terdiri dari usia, jenis kelamin dan
status perkawinan. struktur sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan
dan ras. kepercayaan terdiri dari keyakinan, sikap atau pandangan terhadap
pelayanan kesehatan , dan pengetahuan. Faktor pemungkin terdiri dari sumber
daya keluarga (pendapatan, cakupan asuransi), kualitas pelayanan dan jarak
dan faktor kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi,
kecepatan pelayanan, dan informasi (Andersen dalam Trimurthy, 2008).
Jadi, jaminan pelayanan yang ada di Puskesmas Ciputat Timur sudah
baik. Hal ini dibuktikan oleh kinerja petugas kesehatan selalu berhati-hati
dalam memberikan setiap tindakan. Petugas kesehatan khususnya dokter
selalu menjelaskan secara jelas penyakit yang diderita pasien serta tindakan
yang diberikan kepada pasien. Selain itu, alat kesehatan yang digunakan juga
masih dalam keadaan baik dan terawat. Oleh sebab itu Puskesmas Ciputat
Timur harus tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas jaminan
pelayanan yang sudah baik.
86
F. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan. Tjiptono (2005) mendefenisikan nilai pelanggan adalah
ikatan emosional yag terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati
bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Kehandalan pelayanan
yang diberikan di Puskesmas Ciputat Timur ditetapkan berdasarkan Standar
Operasional Prosedur (SOP) Dinas Kesehatan Tangerang Selatan. Petugas
dalam melayani pasien wajib melakukan 3S (Senyum, Salam dan Sapa), dan
harus menjalin komunikasi yang baik dengan pasien. Petugas dalam bekerja
harus berpakaian yang rapi, sopan dan menggunakan seragam sesuai dengan
hari yang telah ditetapkan. Selain itu petugas juga harus melayani pasien
dengan penuh perhatian tanpa pernah membedakan antara satu pasien dengan
pasien lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pasien
tentang empati pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
hampir merata yaitu sebesar 61,7% menilai empati pelayanan baik. Menurut
pasien petugas bersikap hangat kepada pasien, dokter yang selalu mendengar
keluhan dan cerita pasien, petuga farmasi yang selalu mendoakan pasien agar
87
cepat sembuh. Akan tetapi terdapat beberapa petugas yang bersikap tidak
ramah kepada pasien. Banyaknya pasien yang datang dan proses administrasi
yang rumit membuat komunikasi antara pasien dan petugas tidak berjalan
dengan baik. Petugas melayani tanpa melakukan kontak mata dengan pasien,
tidak memberikan senyum dan bersikap tidak ramah.
Hasil analisis bivariat diperoleh adanya hubungan antara persepsi
pasien tentang empati pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang.
Responden yang menyatakan empati pelayanan baik memiliki peluang 11,250
kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan
dibandingkan dengan responden yang menyatakan empati pelayanan tidak
baik. Penelitian Hamidiyah (2013) juga membuktikan bahwa adanya
hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di RS Bhineka Bakti Husada. Rosita, dkk (2011)
menjelaskan bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
dimana empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh
pemakai jasa atau pasien. Azwar dan Parasuraman menyatakan bahwa
penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada kelancaran komunikasi
petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani
pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien kualitas
keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
88
(Azwar dan Parasuraman dalam Trimuthy, 2008). Jika pelayanan yang
diberikan baik maka penilaian pasien juga baik sehingga menimbulkan
kepuasan pasien yang nantinya akan membuat pasien berminat untuk
berkunjung kembali.
Jadi, empati pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ciputat Timur
masih belum maksimal. Hal ini dibuktikan oleh masih adanya petugas yang
bersikap tidak ramah kepada pasien dan tidak memberikan pelayanan sesuai
3S (senyum, sapa, salam). Akan tetapi beberapa petugas lainnya memberikan
pelayanan kepada pasien dengan penuh kehangatan sehingga membuat pasien
merasa dihargai. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan dalam dimensi
empati Puskesmas Ciputat Timur harus mengawasi setiap kinerja petugas.
Sehingga petugas yang tidak mampu melayani pasien dengan baik akan
terbiasa untuk bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. Selain itu,
Puskesmas juga harus memberikan reward (penghargaan) bagi petugas yang
mampu melayani pasien dengan baik berupa penghargaan petugas terbaik
dengan memajang foto petugas terbaik pada dinding informasi puskesmas.
89
G. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang
Bukti fisik atau bukti langsung dapat berupa ketersediaan sarana dan
prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang
menyenangkan. Dimensi daya bukti langsung pelayanan dalam penelitian ini
ditunjukkan oleh tenaga medis, non medis dan penunjang medis bersih, rapih
dan nyaman saat dilihat, kondisi sarana dan prasarana bersih, rapi, nyaman
dan terawat, dan peralatan medis memadai dan modern.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar
persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan yang baik sebesar
73,3%. Menurut penilaian pasien, petugas selalu menggunakan pakaian yang
rapi dan sopan serta melayani pasien dengan ramah. Selain itu juga ruangan
pemeriksaan, toilet selalu terjaga kebersihannya. Puskesmas Ciputat Timur
juga merupakan salah satu Puskesmas yang sudah memiliki peralatan yang
lengkap seperti alat uap dan pemeriksaan laboratorium. Akan tetapi
banyaknya pasien yang datang dan ruang tunggu pasien yang terbatas
membuat kondisi ruang tunggu sangat sesak dan padat. Hal ini membuat
beberapa pasien harus menunggu dengan berdiri.
Hasil analisis bivariat diperoleh adanya hubungan antara persepsi
pasien tentang daya bukti langsung pelayanan dengan minat pemanfaatan
90
ulang. Responden yang menyatakan daya bukti langsung pelayanan baik
memiliki peluang 7,778 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang
pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan daya
bukti langsung pelayanan tidak baik. Penelitian Handayani (2012) juga
membuktikan bahwa adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya
bukti langsung pelayanan dengan minat kunjungan ulang di RS Hermina
Depok dan penelitian Devi dan Rina (2013) yang menyatakan bahwa adanya
hubungan antara persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di BRSU Tabanan.
Hal ini juga sesuai dengan sebagaimana yang dikemukakan oleh
menurut Zeithmall menyatakan bahwa kebersihan unit ruang perawatan,
kebersihan kamar mandi, kerapian dan penampilan dokter, kebersihan
makanan yang disajikan, kebersihan dan kelengkapan alat-alat medis serta
kenyamanan rumah sakit merupakan faktor yang penting dipertimbangkan
pasien untuk kembali lagi (Mukti dalam Yuliastuti dkk, 2010).
Depkes RI (2007) menyebutkan bahwa untuk mempertahankan mutu
dan citra pelayanan puskesmas semestinya setiap petugas menjaga senyum
dan sikap ramah. Selain itu, Azwar dalam Riyadi (2002) menyatakan bahwa
mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang bersih dan nyaman adalah
salah satu kewajiban etik pengelola sarana pelayanan kesehatan, agar dapat
91
terselenggara pelayanan yang bermutu maka suasana pelayanan yang bersih
dan nyaman harus dapat diciptakan.
Jadi, daya bukti yang ada di Puskesmas Ciputat Timur sudah baik. Hal
ini dibuktikan oleh pakaian yang selalu rapih dan bersih, keadaan ruangan
yang bersih dan sarana prasarana yang sudah memadai. Oleh sebab itu,
Puskesmas Ciputat Timur harus tetap mempertahankan dan meningkatkan
kualitas sarana dan prasarana yang sudah ada. Puskesmas Ciputat Timur
diharapkan dapat menciptakan ruang tunggu yang nyaman bagi pasien dan
menempelkan informasi yang berisikan untuk selalu menjaga kebersihan
Puskesmas.
H. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur
Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang. Setiap pasien memiliki alasan atau persepsi yang
berbeda dalam memutuskan untuk memilih memanfaatkan kembali atau tidak
suatu pelayanan kesehatan apabila suatu saat membutuhkan pelayanan
kesehatan tersebut.
92
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan diketahui bahwa
salah satu alasan pasien menggunakan kembali pelayanan Puskesmas Ciputat
Timur karena pelayanan pengobatan di puskesmas memiliki tarif yang lebih
murah dibandingkan dengan pengobatan klinik swasta atau rumah sakit.
Untuk mendapatkan pelayanan pengobatan masyarakat hanya perlu
menunjukkan kartu kependudukan Tangerang Selatan atau hanya dengan
bayar sebesar Rp 3.000-,. Penelitian yang dilakukan Sugiyono, dkk (2013)
membuktikan bahwa adanya hubungan tarif/biaya dengan minat pemanfaatan
kembali. Menurut Feidstein (1978) salah satu faktor yang mempengaruhi
permintaan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah faktor ekonomi yang
di dalamnya mencakup besarnya harga pelayanan kesehatan.
Adanya pelayanan pengobatan gratis bagi penduduk Tangerang
Selatan menjadi daya tarik bagi masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan
kesehatan di Puskesmas tersebut. Sehingga sebagian masyarakat memilih
untuk tetap menggunakan pelayanan kesehatan Puskesmas. Berdasarkan
Peraturan Walikota Tangerang Selatan Nomor 26 Tahun 2012 mengenai
retribusi pelayanan Puskesmas di Tangerang Selatan, pelayanan di seluruh
Puskesmas Tangerang Selatan diberikan secara gratis. Penerimaan
pembebasan biaya retribusi ini untuk pasien yang berobat ke UPT Puskesmas
dengan persyaratan memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih
93
berlaku dan memiliki kartu identitas lain yang menyatakan pasien berdomisili
di Tangerang Selatan.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa alasan lain yang
mempengaruhi pasien untuk mempengaruhi minat kunjungan ulang adalah
akses yang dekat dari rumah dan mudah dijangkau. Informan menyatakan
bahwa untuk berkunjung ke Puskesmas Ciputat Timur sebagian besar
informan hanya membutuhkan waktu kurang dari 30 menit dan hanya dengan
berjalan kaki saja. Selain itu, Puskesmas Ciputat Timur salah satu Puskesmas
yang mudah untuk dijangkau karena lokasinya yang terletak dekat dengan
jalan raya. Berbeda dengan beberapa Puskesmas lainnya yang sulit dijangkau
karena berada didalam perumahan sehingga informan harus berjalan kaki jauh
atau menggunakan ojek dengan kosekuensi mengeluarkan biaya yang lebih
mahal. Hal ini membuat informan lebih memilih untuk menggunakan
Puskesmas Ciputat Timur apabila memerlukan pelayanan kesehatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2006) membuktikan bahwa
adanya hubungan bermakna antara tarif dan akses lokasi dengan keputusan
pemanfaatan ulang poliklinik umum RSPWC. Hal ini juga sesuai dengan
penelitian yang dilakukan Rumengan, dkk (2015) yang menunjukkan bahwa
ada hubungan akses layanan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di
Puskesmas.
94
Menurut teori Andersen, (1995) pemanfaatan pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh komponen predisposisi, pemungkin, dan kebutuhan
seseorang akan pelayanan kesehatan, selanjutnya Andersen (1995),
menguraikan komponen predisposisi tersebut dalam 3 faktor, yaitu faktor
demografi; terdiri dari usia, jenis kelamin dan status perkawinan. struktur
sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan dan ras. kepercayaan terdiri
dari keyakinan, sikap atau pandangan terhadap pelayanan kesehatan, dan
pengetahuan. Faktor pemungkin terdiri dari sumber daya keluarga
(pendapatan, cakupan asuransi), kualitas pelayanan dan jarak dan faktor
kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi, kecepatan
pelayanan, dan informasi.
95
BAB VII
PENUTUP
A. Simpulan
1. Minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
umum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 81,7%.
2. Persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur sebesar 53,3% yang menilai kehandalan
pelayanan baik.
3. Persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur sebesar 60% yang menilai daya tanggap
pelayanan baik.
4. Persepsi pasien tentang jaminan pelayanan Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur sebesar 71,7% yang menilai jaminan pelayanan
baik.
5. Persepsi pasien tentang empati pelayanan Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur sebesar 61,7% yang menilai empati pelayanan
baik.
96
6. Persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan Rawat Jalan
Umum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 73,3% yang menilai daya
bukti langsung pelayanan baik.
7. Adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati dan daya bukti
langsung pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di
Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015
8. Tidak adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan, daya
tanggap dan jaminan pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat
jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015
B. Saran
1. Bagi Puskesmas Ciputat Timur
a. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap empati pelayanan,
Puskesmas Ciputat Timur diharapkan melakukan pengawasan kepada
setiap kinerja petugas sehingga petugas yang tidak mampu melayani
pasien dengan baik akan terbiasa untuk bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan dan memberikan reward (penghargaan) berupa
penghargaan petugas terbaik.
b. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap daya bukti langsung
Puskesmas Ciputat Timur diharapkan membuat ruangan yang bersih,
97
cukup udara dan memiliki ruang gerak, serta menempelkan informasi
yang berisikan untuk selalu menjaga kebersihan Puskesmas
c. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap kehandalan pelayanan,
Puskesmas Ciputat Timur diharapkan melakukan pengawasan
terhadap kedisiplinan petugas sesuai dengan jam kerja yang telah
ditetapkan.
d. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap daya tanggap
pelayanan, Puskesmas Ciputat Timur diharapkan memberikan
pelatihan petugas untuk meningkatkan kinerja petugas dalam
memberikan pelayanan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Untuk mempresentatifkan hasil penelitian kualitatif, maka dapat
dilakukan penelitian kuantitatif terkait alasan lain yang mempengaruhi
minat pemanfaatan ulang.
98
Daftar Pustaka
Addani, Amir. 2008. Pengaruh Karakteristik Masyarakat Terhadap Utilisasi
Puskesmas Di Kabupaten Bireuen Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam Tahun
2007
Alfiati, Yenni Dkk. 2009. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan
Pelayanan Poli Obsgyn Di RSUD Banjarnegara
Anggraini, Merry Tiyas Dan Afiana Rohmani. 2012. Hubungan Kepuasan Pasien
Dengan Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan Pada
Praktek Dokter Keluarga
Azwar, Azrul, 1994, Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta:
Yayasan Penerbit IDI
Azwar, A. 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran
Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Bimo Walgito. 2004. Pengantar Psikologi umum. Yogyakarta: Andi offset.
Devi, Ni Luh Gede Nova Cintya Dan Rina Listyowati. 2014. Hubungan Persepsi
Pengguna Layanan Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap (VIP) Gryatama
Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Di BRSU Tabanan Tahun 2013
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2002. Pedoman Pemantuan Berkala:
Kepuasan Pengguna Jasa Puskesmas
Departemen Kesehatan RI,. Pedoman Kerja Puskesmas. Jilid I, Jakarta,
1990/1991/11. Peter, P; Olson, J.C., Cunsomer
Donabedian, A. 1980. Exploration in Quality and Monitoring,. Health Administration
Press, Ann Arbor, Mechigan
Dwijayati, Resti. 2014. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kunjungan Ulang Pasien Diabetes Mellitus Di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Karya Asih Palembang
99
Hamidiyah, Azizatul. 2013. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan
Dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS Bhineka Bakti Husada
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Handayani, SB Dan Setia Iriyanto. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tarif
Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya Terhadap Minat Beli Pasien Rawat
Inap Pada Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang
Handayani, Yuniarsih. 2012. Hubungan Dimensi Kepuasaan Pelayanan Dengan
Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap Di RS. Hermina Depok
Tahun 2012.
Hapsari, Yauminnisa. 2006. Analisis Persepsi Pasien Tentang Poliklinik Umum
Terhadap Keputusan Pemanfaatan Ulangnya Di RS Pantiwilasa Citarum
Semarang
Hartanto, Deky. 2014. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Pegawai Dengan
Kepuasan Dan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas
Nguter Sukoharjo.
Hasbi, Fill Hendra. 2012. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu
Pelayanan Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
Poncol Kota Semarang Tahun 2012
Helmawati, Triana. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Yang Mediasi Oleh Kepuasan Pasien Di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta
Hermawan, Andi Dkk. 2011. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Masyarakat Berobat Di Puskesmas Kecamatan Buayan. Jurnal Ilmiah
Kesehatan Keperawatan. Vol.7, No. 2
Iqbal, Mubarak Wahid dan Ns. Nurul Chayatin. 2009. Ilmu Kesehatan Masyarakat :
Teori dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Salemba Medika
100
Irawati. 2011. Gambaran Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Pasien
Rawat Jalan Di Poli Umum Di Puskesmas Lhoknga Kabupaten Aceh Besar
Tahun 2011
Jabbar, Karmilasari Dkk. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Minat
Pemanfaatan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Jongaya Kota
Makasar
Kemenkes, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 128 Tahun 2004,
Kebijakan Dasar Puskesmas.Jakarta
Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Dialih
Bahasakan Oleh Benjamin Molan, Buku Kesatu, Edisi Kedua Belas. Jakarta:
PT Indeks
Kunto, Widyo. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum Di
Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara.
Kurniati, Irma Tri. 2008. Gambaran Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh
Pemegang Kartu JPK Gakin
Leboeuf, Michael. 1992. Memenangkan Dan Memelihara Pelanggan. Jakarta :
Pustaka Tangga
Maniagasi, Bernard Dkk. 2014. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas
Pelayanan Puskesmas Di Kabupaten Keerom
Maslina, Vina Hotnurayda. 2011. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas
Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RS
Zahirah Jakarta Tahun 2011
Miftah Toha. 2003. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada.
Mikrajab, Muhammad Agus Dkk. 2011. Hubungan Dimensi Ketanggapan Waktu
Tunggu Pasien , Kejelasan Informasi Dan Kerahasiaan Informasi Pelayanan
101
Kesehatan Dengan Karakteristik Anggogota Rumah Tangga Dan Status
Sosioekonomi Di Unit Rawat Inap Puskesmas
Mukti A.G. 2007. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan.
Yogyakarta : PT Karya Husada Mukti
Noor Azlinna Azizan & Bahari Mohamed. 2013. The Effect of Perceived Service
Quality On Patient Satisfaction At A Public Hospital In State of Pahang,
Malaysia. Asian Journal of Social Science and Humanities Vol: 2, No: 3.
Notoatmodjo, S. 2007b. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka Cipta
Parasuraman, A dkk. 1990. Delivering Quality Service. New York : The Free Press
Pasiak, Alexander J Dkk. Hubungan Karakteristik Masyarakat Kelurahan Tuminting
Dengan Pemanfaatan Puskesmas
Prasetijo, Ristiyanti Dan John J.O.I Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta :
ANDI
Prastiwi, Ellya Niken. 2008. Hubungan Kepuasaan Pasien Bayar Dengan Minat
Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007
Primatika, Nita Rupirda. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Dan
Minat Kunjungan Ulang Pasien Di RSGM Universitas Jember
Rachmawati, St. 2014. Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan Di Puskesmas Tamalanrea Kota Makassar
Rafsanjanie, Enka. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap
Keputusan Berkunjung Kembali Klinik Anak RSUD Kota Bekasi Tahun 2013
Rahmadini, Poppy Dan Meyzi Heriyanto. 2013. Kualitas Pelayanan Dasar
Masyarakat. Jurnal Kebijakan Publik. Vol. 4, No. 1
Retnowati, Dinik. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Bringin
Kabupaten Semarang (Analisi Tingkat Kepuasan Masyarakat)
Retraningsih, Ekowati. 2013. Akses Layanan Kesehatan. Jakarta : PT Raja Grafindo
102
Riyadi T. 2002. Hubungan antara Mutu Puskesmas Menurut Persepsi Pasien dengan
Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan Rawat jalan Umum di
Puskesmas Maos Kabupaten Cilacap Jawa Tengah Tahun 2002. MIKM
Undip Semarang ( Tesis )
Rofianti. 2002. Kepuasan Pasien Baru di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
Harapan Raya Pekanbaru Provinsi Riau. MIKM Undip Semarang (Tesis)
Rofiyanti. 2002. Gambaran Kepuasan Pasien Baru Di Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas Harapan Raya Pecan Baru Provinsi Riau Tahun 2001
Rondonuwu, Natalya S. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap
Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan
Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado
Tahun 2014
Rumengan, Debra S. S Dkk. 2015. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS kesehatan Di
Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado
Rupirda, Nita Primatika. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
dan Minat Kunjungan Ulang Pasien di RSGM Universitas Jember
Sampeluna, Noviana Dkk. 2013. Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan
Pelayanan Kesehatan Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja
Subekorini, Pris Hindhi. 2006. Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Puskesmas Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan Rawat Jalan
Umum Di Puskesmas Pejagoan Kabupaten Kebumen Tahun 2006
Sugiono, Evi Febrianty Dkk. 2013. Faktor Yang Berhubungan Dengan Minat
Pemanfaatan Kembali Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Stella Maris
Makassar Tahun 2013
Sugihartono, dkk. 2007. Psikologi Pendidikan. Yogyakarta: Uny Press.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
103
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Suhendro, Angeline Dewi Dkk. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Minat
Kunjungan Ulang Pelayanan Antenatal Di Poliklinik Kebidanan RS Islam
Sunan Kudus
Sunaryo. 2004. Psikologi untuk Keperawatan. Jakarta: EGC
Supardi. 2008. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan
Kepuasan Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. (tesis).
Semarang. Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy Dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality Dan Satisfaction.
Yogyakarta : ANDI
Tombi, P. Hana Dkk. Hubungan Antara Karakteristik Masyarakat Kelurahan
Sindulang I Dengan Pemanfaatan Puskesmas Tuminting
Trihono. 2005. Arrimes Manajemen Puskesmas : Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta:
CV. Sagung Seto
Trimurthy, Iga. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan
Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
Pandanaran Kota Semarang
Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama
Wibowo, Hendrianti T. 2008. Mengukur Kinerja Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas
Menggunakan Instrument Kualitas Berorientasi Pelanggan Di Kabupaten Aceh
Tenggara.
Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi.Volume. 2. Cetakan Kedua. Surabaya : Airlangga Unniversity Press.
104
Yohana, Antin. 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit
Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis di RSI Sunan Kudus
(tesis). Semarang: Universitas Diponegoro.
Yuliastuti, Tri Dkk. 2010. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan Dengan
Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Okupasi Terapi RS Ortopedi Dr.
R. Soeharso Surakarta 2009
http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/PMK-No-75-Th-2014-ttg-
Puskesmas.pdf diakses pada tanggal 2 februari 2015 pukul 05.30 WIB
http://www.hukor.depkes.go.id/up_prod_permenkes/PMK%20No.%2030%20ttg%20
Standar%20Pelayanan%20Kefarmasian%20di%20Puskesmas.pdf diakses
pada tanggal 2 Maret 2015 pukul 09:41 WIB
http://www.academia.edu/8667159/SISTEM_PELAYANAN_KESEHATAN_Sistem
diakses pada pukul 12:13 diakses pada tanggal 11 Maret 2015 pukul 12:13
WIB
T Limanjaya, 2005. Diakses pada 24 September 2014 di
http://repository.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/593/bab2.pdf
Depkes RI. 2009. Di akses dari www.ighealth.org pada tanggal 17 September 2014
pukul 12:30 WIB
Profil Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2014
Laporan Tahunan Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2013
Laporan Tahunan Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2014
105
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI RAWAT JALAN UMUM DI
PUSKESMAS CIPUTAT TIMUR TAHUN 2015
Assalamu’alaikum Wr.Wb saya mahasiswa Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya sedang melakukan penelitian mengenai
“Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat
Pemanfaatan Kembali Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun
2015”. Saya akan menanyakan tentang umur, jenis kelamin dan pendidikan.
Pengisian kusioner akan berlangsung ± 10 menit. Informasi yang anda berikan
akan dijaga kerahasiaannya dan tidak akan ditunjukkan kepada orang lain.
Kami mengharapkan kesediaan bapak/ saudara untuk mengisi/menjawab dengan jujur
semua pertanyaan didalam kuesioner tersebut.
Atas kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/saudara kami ucapkan terima kasih.
A. Identitas Responden
Anda diminta memberi tanda silang (X) pada pernyataan dibawah ini pada
jawaban yang disediakan dan mengisi titik-titik.
1. Nama :…………………………. ( boleh tidak diisi )
2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Umur : a. < 30 tahun
b. ≥ 30 tahun
106
B. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berikan tanda silang (X) untuk jawaban yang sesuai!
No Pernyataan SS S TS STS
Kehandalan ( Reability )
1 Petugas loket selalu ditempat
2 Dokter hadir tepat waktu
3 Pemeriksaan dilakukan oleh dokter
4 Dokter memeriksa pasien dengan teliti
5 Perawat melayani dengan teliti
6 Tenaga non medis (pendaftaran, kasir, cs) melayani
dengan teliti
7 Petugas farmasi menjelaskan penggunaan resep obat
dengan jelas kepada anda
Daya Tanggap ( Responsiveness )
1 Pasien membutuhkan waktu yang cepat untuk
mendapatkan pelayanan dokter
2 Dokter cekatan dalam melayani pasien
3 Dokter selalu menanyakan gejala dan riwayat penyakit
anda, sebelum melakukan pemeriksaan
4 Perawat cekatan dalam melayani pasien
5 Tenaga nonmedis (pendaftaran, kasir, cs) cekatan dalam
melayani pasien
6 Pengambilan hasil penunjang medis (hasil lab, penebusan
obat) membutuhkan waktu yang cepat
7 Proses pembayaran dikasir cepat
Jaminan ( Assurance )
1 Pasien merasa percaya pada pelayanan yang diberikan
2 Dokter dan perawat berhati-hati dalam melaksanakan
pekerjaannya
3 Dokter menjelaskan secara jelas terhadap tindakan/
penanganan/terapi sakit yang anda derita
4 Pasien yang datang dilayani dengan baik
107
Empati ( Emphaty )
1 Tenaga medis (dokter, perawat) memberikan senyum,
salam dan sapa kepada anda
2 Tenaga medis (dokter, perawat) memberikan perhatian
kepada anda dengan baik
3 Tenaga non medis (pendaftaran, kasir dan cs) memberikan
perhatian kepada anda dengan baik
4 Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit anda
dengan penuh perhatian
5 Dokter memberikan keterangan penyakit anda tanpa
diminta
6 Tenaga penunjang medis (farmasi, lab) memberikan
perhatian dengan baik kepada anda
Daya Bukti Langsung ( Tangibles )
1 Tenaga medis, non medis, penunjang medis bersih, rapih
dan nyaman saat dilihat
2 Kondisi gedung, ruang tunggu, ruang peneriksaan
Puskesmas Ciputat Timur bersih, rapih, nyaman dan
terawatt
3 Tempat parkir di Puskesmas Ciputat Timur sudah
memadai
4 Toilet, kantin, mushalla Puskesmas Ciputat Timur bersih,
rapih, nyaman dan terawatt
5 Peralatan medis di Puskesmas Ciputat Timur telah
memadai dan modern
Ket :
SS : sangat setuju = nilai 4
S : setuju = nilai 3
TS : tidak setuju = nilai 2
STS : sangat tidak setuju = nilai 1
108
C. Minat Pemanfaatan Kembali Rawat Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat
Timur
No Pernyataan Ya
(nilai 2)
Tidak
(nilai 1)
1 Apabila suatu saat Bapak/Ibu/Sdr/I membutuhkan
pelayanan kesehatan, apakah Bapak/Ibu/Sdr/I akan
berminat untuk kembali memanfaatkan pelayanan rawat
jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur?
D. Saran/ Kritik Tentang Pelayanan Kesehatan Puskesmas Ciputat Timur
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………
(Sumber : Enka Rafsanjanie, 2014)
109
E. Pedoman Observasi
No Nama
Informan
Keterangan Ya Tidak
1. Responden datang kembali menggunakan
pelayanan kesehatan rawat jalan umum di
Puskesmas Ciputat Timur
F. Pedoman Wawancara
1. Mengapa anda memutuskan untuk kembali memanfaatkan pelayanan
Puskesmas Ciputat Timur?
110
Lampiran : Matriks Wawancara
1. Matriks Hasil Wawancara dengan Pasien Rawat Jalan Umum
Informan Pernyataan Kesimpulan
RP 1 Sudah mencoba melakukan pengobatan ditempat lain
akan tetapi tidak kunjung sembuh. Oleh sebab itu saya
memutuskan untuk melakukan pengobatan di
Puskesmas ini kemudian cocok. Jadi, saya memutuskan
untuk berobat di Puskesmas Ciputat Timur.
Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
karena merasa cocok dengan pengobatan di Puskesmas
Ciputat Timur.
RP 2 Melakukan pengobatan disini gratis kalau mempunyai
kartu identitas warga Tangerang Selatan kalau saya
tidak punya maka dikenakan biaya sebesar Rp 3000
saja. Selain itu, jarak antara Puskesmas dengan rumah
saya dekat hanya 5 menit saja.
Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
karena hanya dikenakan biaya sebesar Rp 3000 saja. Selain
itu, jarak rumah dengan Puskesmas Ciputat Timur sangat
dekat.
RP 3 Berobat disini gratis hanya dengan menunjukkan kartu
identitas Tangerang Selatan saja.
Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
karena berobat tidak dikenakan biaya atau gratis.
RP 4 Saya kesini karena jarak antara Puskesmas dengan
rumah saya dekat hanya butuh waktu 10 menit saja.
Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
karena jarak rumah yang dekat dengan Puskesmas Ciputat
Timur
RP 5 Saya kesini karena akses yang gampang, kalau ke
puskesmas lain lebih ribet harus naik angkot kemudian
jalan jauh lagi karena lokasi yang berada didalam
perumahan kalau tidak berjalan saya harus naek ojek
jadi harus ngeluarin uang lagi.
Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
karena akses yang mudah untuk menjangkau Puskesmas
Ciputat Timur
111
2. Matriks Hasil Wawancara dengan petugas Puskesmas Ciputat Timur
Informan Pernyataan Kesimpulan
RP 6 Puskesmas Ciputat Timur memiliki wilayah kerja yaitu
Kelurahan Rempoa dan Cempaka Putih. Akan tetapi banyak
pasien yang berasal dari luar Kelurahan Rempoa dan Cempaka
Putih. Kemudian untuk biaya bagi yang punya kartu identitas
Tangerang Selatan gratis sedangkan untuk yang tidak punya
dikenakan biaya pendaftaran Rp 3.000.
Menurut petugas Puskesmas Ciputat Timur
Wilayah kerja Puskesmas Ciputat Timur yaitu
Kelurahan Cempaka Putih dan Rempoa. Kemudian
biaya yang dikenakan sebesar Rp 3.000 dan apabila
memiliki kartu identitas Tangerang Selatan maka
pengobatan gratis
RP 7 Pasien yang datang dari Kelurahan Situ Gintung, Pisangan dan
Cirendeu juga berobat ke Puskesmas Ciputat Timur. Hal ini
karena pasien merasa aksesnya lebih mudah dibandingkan harus
ke Puskesmas lainnya yang sulit untuk dijangkau. Kemudian
untuk biaya bagi yang punya kartu identitas Tangerang Selatan
gratis sedangkan untuk yang tidak punya dikenakan biaya
pendaftaran Rp 3.000
Menurut petugas Puskesmas Ciputat Timur pasien
yang datang dari wilayah lainnya memilih untuk
berobat di Puskesmas Ciputat Timur karena mudah
untuk diakses. Kemudian biaya yang dikenakan
sebesar Rp 3.000 dan apabila memiliki kartu
identitas Tangerang Selatan maka pengobatan gratis
RP 8 Pasien yang datang bukan hanya dari Cempaka Putih dan
Rempoa saja tapi juga banyak dari kelurahan lain seperti
Pisangan dan Situ Gintung. Kemudian untuk biaya bagi yang
punya kartu identitas Tangerang Selatan gratis sedangkan untuk
yang tidak punya dikenakan biaya pendaftaran Rp 3.000 nanti
kalo ada biaya tindakan beda lagi itu harganya dari dinkes
Menurut petugas Puskesmas Ciputat Timur pasien
yang datang bukan hanya dari Kelurahan Rempoa
dan Cempaka Putih saja tetapi juga dari wilayah
lainnya. Kemudian biaya yang dikenakan sebesar
Rp 3.000 dan apabila memiliki kartu identitas
Tangerang Selatan maka pengobatan gratis.
112
Lampiran : Hasil Observasi
No Nama
Informan
Keterangan Ya Tidak Ket.
1. Ng Responden datang kembali menggunakan pelayanan
kesehatan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat
Timur.
√ - Melakukan pengecekan kunjungan
kembali dengan mengkroscek
administrasi pendaftaran dan rekam
medis.
2. Na Responden datang kembali menggunakan pelayanan
kesehatan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat
Timur.
√ - Melakukan pengecekan kunjungan
kembali dengan mengkroscek
administrasi pendaftaran dan rekam
medis.
3. Ta Responden datang kembali menggunakan pelayanan
kesehatan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat
Timur.
√ - Melakukan pengecekan kunjungan
kembali dengan mengkroscek
administrasi pendaftaran dan rekam
medis.
4. Za Responden datang kembali menggunakan pelayanan
kesehatan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat
Timur.
√ - Melakukan pengecekan kunjungan
kembali dengan mengkroscek
administrasi pendaftaran dan rekam
medis.
113
5. Ay Responden datang kembali menggunakan pelayanan
kesehatan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat
Timur.
√ - Melakukan pengecekan kunjungan
kembali dengan mengkroscek
administrasi pendaftaran dan rekam
medis.
114
LAMPIRAN
A. Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
a1 88,1500 85,082 ,577 ,896
a2 87,9500 84,576 ,481 ,895
a3 88,0500 83,524 ,483 ,895
a4 88,1500 84,555 ,531 ,895
a5 88,1000 86,516 ,565 ,898
a6 88,0000 84,211 ,471 ,895
a7 88,0000 84,842 ,640 ,895
b1 87,8000 79,642 ,549 ,890
b2 87,9500 81,103 ,573 ,893
b3 87,9000 81,253 ,555 ,892
b4 88,0500 86,997 ,563 ,898
b5 88,0000 80,737 ,473 ,892
b6 87,9500 79,103 ,571 ,889
b7 88,1000 79,884 ,514 ,891
c1 87,8500 83,608 ,598 ,895
c2 87,9500 82,576 ,538 ,893
c3 87,8000 80,695 ,651 ,889
c4 88,0500 82,471 ,627 ,893
d1 88,1000 76,726 ,640 ,887
d2 88,0500 79,103 ,627 ,888
d3 88,0500 77,524 ,614 ,888
d4 88,2000 78,800 ,606 ,889
d5 88,0500 77,839 ,744 ,886
d6 88,0500 78,155 ,629 ,888
e1 88,3000 77,379 ,553 ,890
e2 88,2500 79,671 ,573 ,889
e3 88,4500 76,997 ,588 ,889
e4 87,9000 80,937 ,691 ,889
e5 88,2500 76,829 ,563 ,890
f1 89,9000 86,832 ,585 ,899
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,895 30
115
B. Uji Normalitas
Descriptives
Statistic Std. Error
skorkehandalan
Mean 21,55 ,284
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 20,98
Upper Bound 22,12
5% Trimmed Mean 21,63
Median 22,00
Variance 4,828
Std. Deviation 2,197
Minimum 16
Maximum 25
Range 9
Interquartile Range 3
Skewness -,540 ,309
Kurtosis -,457 ,608
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
skorkehandalan ,195 60 ,000 ,940 60 ,005
116
Descriptives
Statistic Std. Error
skordayatanggap
Mean 18,87 ,422
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 18,02
Upper Bound 19,71
5% Trimmed Mean 18,76
Median 18,00
Variance 10,660
Std. Deviation 3,265
Minimum 14
Maximum 26
Range 12
Interquartile Range 4
Skewness ,739 ,309
Kurtosis -,579 ,608
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
skordayatanggap ,255 60 ,000 ,887 60 ,000
Descriptives
Statistic Std. Error
skorjaminan
Mean 12,13 ,192
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 11,75
Upper Bound 12,52
5% Trimmed Mean 12,17
Median 12,00
Variance 2,219
Std. Deviation 1,490
Minimum 7
Maximum 15
Range 8
Interquartile Range 2
Skewness -,554 ,309
Kurtosis 1,435 ,608
117
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
skorjaminan ,181 60 ,000 ,938 60 ,004
Descriptives
Statistic Std. Error
skorempati
Mean 18,98 ,322
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 18,34
Upper Bound 19,63
5% Trimmed Mean 19,09
Median 19,00
Variance 6,220
Std. Deviation 2,494
Minimum 11
Maximum 24
Range 13
Interquartile Range 4
Skewness -,665 ,309
Kurtosis ,987 ,608
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
skorempati ,119 60 ,033 ,956 60 ,029
118
Descriptives
Statistic Std. Error
skorbuktilangsung
Mean 15,45 ,356
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 14,74
Upper Bound 16,16
5% Trimmed Mean 15,50
Median 15,00
Variance 7,608
Std. Deviation 2,758
Minimum 10
Maximum 20
Range 10
Interquartile Range 3
Skewness -,188 ,309
Kurtosis -,255 ,608
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
skorbuktilangsung ,169 60 ,000 ,938 60 ,005
C. Analisis Univariat
kehandalan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Baik 32 53,3 53,3 53,3
tidak baik 28 46,7 46,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
dayatanggap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
baik 36 60,0 60,0 60,0
tidak baik 24 40,0 40,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
119
jaminan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
baik 43 71,7 71,7 71,7
tidak baik 17 28,3 28,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
empati
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
baik 37 61,7 61,7 61,7
tidak baik 23 38,3 38,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
buktilangsung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
baik 44 73,3 73,3 73,3
tidak baik 16 26,7 26,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
Minat Kunjungan Ulang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak 11 18,3 18,3 18,3
ya 49 81,7 81,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
120
D. Analisis Bivariat
kehandalan * minat Crosstabulation
minat Total
tidak berminat berminat
kehandalan
tidak baik Count 8 20 28
% within minat 72,7% 40,8% 46,7%
baik Count 3 29 32
% within minat 27,3% 59,2% 53,3%
Total Count 11 49 60
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 3,675a 1 ,055
Continuity Correctionb 2,505 1 ,113
Likelihood Ratio 3,754 1 ,053
Fisher's Exact Test ,093 ,056
Linear-by-Linear
Association 3,614 1 ,057
N of Valid Cases 60
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for kehandalan
(tidak baik / baik) 3,867 ,912 16,386
For cohort minat = tidak
berminat 3,048 ,894 10,386
For cohort minat = berminat ,788 ,608 1,022
N of Valid Cases 60
121
dayatanggap * minat Crosstabulation
minat Total
tidak berminat berminat
dayatanggap
tidak baik Count 5 19 24
% within minat 45,5% 38,8% 40,0%
baik Count 6 30 36
% within minat 54,5% 61,2% 60,0%
Total Count 11 49 60
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square ,167a 1 ,683
Continuity Correctionb ,005 1 ,946
Likelihood Ratio ,165 1 ,684
Fisher's Exact Test ,741 ,467
Linear-by-Linear
Association ,164 1 ,685
N of Valid Cases 60
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for dayatanggap
(tidak baik / baik) 1,316 ,352 4,919
For cohort minat = tidak
berminat 1,250 ,429 3,639
For cohort minat = berminat ,950 ,738 1,222
N of Valid Cases 60
122
jaminan * minat Crosstabulation
minat Total
tidak berminat berminat
jaminan
tidak baik Count 4 13 17
% within minat 36,4% 26,5% 28,3%
baik Count 7 36 43
% within minat 63,6% 73,5% 71,7%
Total Count 11 49 60
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square ,428a 1 ,513
Continuity Correctionb ,081 1 ,777
Likelihood Ratio ,412 1 ,521
Fisher's Exact Test ,712 ,377
Linear-by-Linear
Association ,421 1 ,517
N of Valid Cases 60
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for jaminan
(tidak baik / baik) 1,582 ,397 6,306
For cohort minat = tidak
berminat 1,445 ,485 4,310
For cohort minat = berminat ,913 ,680 1,227
N of Valid Cases 60
123
empati * minat Crosstabulation
minat Total
tidak berminat berminat
empati
tidak baik Count 9 14 23
% within minat 81,8% 28,6% 38,3%
baik Count 2 35 37
% within minat 18,2% 71,4% 61,7%
Total Count 11 49 60
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 10,774a 1 ,001
Continuity Correctionb 8,640 1 ,003
Likelihood Ratio 10,819 1 ,001
Fisher's Exact Test ,002 ,002
Linear-by-Linear
Association 10,595 1 ,001
N of Valid Cases 60
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for empati (tidak
baik / baik) 11,250 2,155 58,742
For cohort minat = tidak
berminat 7,239 1,713 30,587
For cohort minat = berminat ,643 ,460 ,901
N of Valid Cases 60
buktilangsung * minat Crosstabulation
minat Total
tidak berminat berminat
buktilangsung
tidak baik Count 7 9 16
% within minat 63,6% 18,4% 26,7%
baik Count 4 40 44
% within minat 36,4% 81,6% 73,3%
Total Count 11 49 60
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
124
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 9,414a 1 ,002
Continuity Correctionb 7,241 1 ,007
Likelihood Ratio 8,431 1 ,004
Fisher's Exact Test ,005 ,005
Linear-by-Linear
Association 9,257 1 ,002
N of Valid Cases 60
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for
buktilangsung (tidak baik /
baik)
7,778 1,870 32,355
For cohort minat = tidak
berminat 4,813 1,623 14,272
For cohort minat = berminat ,619 ,398 ,963
N of Valid Cases 60