HUBUNGAN PERSEPSI DENGAN KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP

RSUD WATES KULON PROGO YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana KeperawatanSTIKES A. Yani Yogyakarta

Disusun oleh :

RIDWAN MUTSANI3208026

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATANSEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA

2013

HUBUNGAN PERSEPSI DENGAN KEPUASAN PASIEN TENTANGMUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP

RSUD WATES KULON PROGO YOGYAKARTA

Ridwan Mutsani1, Nuryandari2, Fajriyati Nur Azizah3

INTISARI

Latar Belakang: Pelayanan rumah sakit merupakan kegiatan yang diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan klien rawat inap. Pandangan atau persepsi adalah proses mental yang terjadi pada diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan, mengalami dan kemudian mengevaluasinya. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas menjadi keseriusan masalah mutu Rumah Sakit sehingga akan mempengaruhi citra Rumah Sakit itu sendiri. Berdasarkan studi pendahuluan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates, setelah melakukan wawancara dengan 5 pasien didapatkan hasil 2 dari 5 pasien mengatakan puas dengan pelayanan rumah sakit.Tujuan: Mengetahui hubungan persepsi dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta.Metode : Penelitian merupakan ini penelitian non eksperimental menggunakan metode deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectoional. Sampel pada penelitian ini berjumlah 36 pasien yang dirawat inap kelas III dengan tehnik pengambilan sampel total sampling. Metode analisis menggunakan korelasi Kendall Tau.Hasil Penelitian: Menunjukkan ada hubungan antara persepsi dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kulon Progo Yogykarta, dengan nilai kemaknaan 0,000. Secara umum pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Umum Wates telah memenuhi harapan pasien sehingga pasien merasa cukup puas.Kesimpulan: Ada hubungan yang signifikan antara persepsi dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kulon Progo Yogykarta. Nilai koefisiensi kontingensi sebesar 0,767 yang berarti hubungan persepsi dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan di ruang rawat inap kuat.

Kata Kunci: Persepsi, Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan Keperawatan.

1Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan STIKES Jendral Achmad Yani Yogyakarta2Dosen Jurusan Keperawatan Akademi Keperawatan YKY Yogyakarta3Dosen jurusan Keperawatan STIKES Achmad Yani Yogyakarta

RELATIONS WITH THE PERCEPTION OF PATIENT SATISFACTIONNURSING SERVICE QUALITY IN THE WARD

HOSPITAL WATES KULONPROGOYOGYKARTA

Ridwan Mutsani1, Nuryandari2, Fajriyati Nur Azizah3

ABSTRACT

Background: Hospital services is an activity that is set in the service based on the needs or the client's view of hospitalization. Increasing demands of the community facilities and quality health care affordable, many efforts have been made to meet these expectations. Health services in dasanya intended to givesatisfaction to the patient, these services must be qualified and meet the five maindimensions of quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty. Based on the results of studies and surveys show that the majority ofpatients satisfied with the quality nursing services. Based on a preliminary studyon General Hospital Wates, showed most patients are satisfied with the hospital services. Objective: To know the relationships between perception of patients satisfactionabout the quality of nursing care in the inpatient General Hospital Wates, Kulonprogo, YogyakartaMethods: The research is the non-experimental methode white descriptive analytic and cross sectional approach.Results: There is a relationship between the perception and satisfaction of patients about the quality of nursing care in the inpatient General Hospital KulonprogoYogykarta Wates.Conclusion: There is a significant relationship between the perception and satisfaction of patients about the quality of nursing care in the inpatient General Hospital Wates Kulonprogo Yogykarta. Contingency coefficient value of 0.767 which means the relationship perception and satisfaction of patients about the quality of care in the inpatient strong.

Keywords: Perception, Patient Satisfaction, Quality of Nursing Care.

1Nursing Education Program Student, Jendral Achmad Yani Yogyakarta Health College

2Nursing Education Program Lecture, Health Academic YKY of Yogyakarta 3Nursing Education Program Lecture, Jendral Achmad Yani Yogyakarta Health

College

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya tulis yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta, Februari 2013

Ridwan Mutsani

KATA PENGANTAR

BismillahirrahmanirrahimAlhamdulillahi Robbil Alamiin, segala puji syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan SKRIPSI yang berjudul “ Hubungan Persepsi Dengan Kepuasan Pasien Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kulon Progo Yogyakarta”.

Hasil penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi S1 Keperawatan STIKES A. Yani Yogyakarta. Penyusunan hasilpenelitian ini banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:1. dr. I Edy Purwoko, Sp. B, selaku Ketua STIKES A. Yani Yogyakarta. 2. Dwi Susanti, S.Kep., Ns selaku Ketua Prodi Keperawatan STIKES A. Yani

Yogyakarta.3. Nuryandari, S.KM, M.Kes, selaku pembimbing I yang banyak memberikan

arahan, bimbingan dalam pembuatan usulan penelitian ini.4. Fajriyati Nur Azizah, S.Kep., Ns, selaku pembimbing II yang banyak

memberikan arahan, bimbingan dan petunjuknya dalam pembuatan usulan penelitian ini.

5. Sri Arini , SKM., M.Kep selaku penguji.6. Direktur RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo Yogyakarta yang telah

memberikan kesempatan dan lahan penulis untuk melakukan penelitian.7. Kepala ruang dan perawat ruang Wijaya Kusuma, Anggrek, Bougenvile, dan

Edelwiese yang telah membantu kelancaran penulis dalam penelitian.8. Kedua orang tuaku dan segenap keluarga yang tercinta yang tak henti-

hentinya memberikan do’a serta dukungan moril dan material kepada penulis.9. Semua teman-teman mahasiswa STIKES A. Yani Yogyakarta yang telah

membantu terselesainya usulan penelitian ini.10. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam kelancaran penyusunan

usulan penelitian.Penulis menyadari bahwa usulan penelitan ini masih banyak kekurangan dan

kelemahan. Saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapan guna perbaikan dimasa yang akan datang. Akhirnya penulis berharap semoga usulan penelitian ini dapat memberi manfaat.

Yogyakarta, Oktober 2012

Penulis

DAFTAR ISIHalaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................... iHALAMAN PERSETUJUAN................................................................. iiINTISARI................................................................................................. iiiABSTRACT............................................................................................... ivPERNYATAAN ....................................................................................... vMOTTO ................................................................................................... viPERSEMBAHAN .................................................................................... viiKATA PENGANTAR.............................................................................. viiiDAFTAR ISI ............................................................................................ xDAFTAR TABEL .................................................................................... xiDAFTAR GAMBAR................................................................................ xiiDAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang ..................................................................... 1B. Rumusan Masalah ................................................................ 6C. Tujuan Penelitian.................................................................. 6D. Manfaat Penelitian................................................................ 7E. Keaslian Penelitian ............................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKAA. Tinjauan Teori ...................................................................... 10

1. Kepuasan Pasien............................................................. 102. Persepsi Pasien ............................................................... 153. Mutu Pelayanan Keperawatan ........................................ 20

B. Landasan Teori ..................................................................... 25C. Kerangka Teori..................................................................... 27D. Kerangka Konsep ................................................................. 28E. Hipotesis .............................................................................. 28

BAB III METODE PENELITIANA. Rancangan Penelitian............................................................ 29B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 29C. Populasi dan Sampel............................................................. 29D. Variabel Penelitian .............................................................. 30E. Definisi Oprasional............................................................... 31F. Alat dan Metode Pengumpulan Data .................................... 32G. Uji Validitas dan Realibilitas ............................................ .... 34H. Metode Pengolahan dan Analisa Data ................................... 36I. Etika Penelitian..................................................................... 39J. Jalannya Penelitian ............................................................... 40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASANA. Hasil Penelitian..................................................................... 42

1. Gambaran Lokasi Penelitian .......................................... 422. Karakteristik Responden................................................. 423. Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Keperawatan ... 434. Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan 445. Hasil Uji Hipotesis Statistik Kendall Tau ....................... 44

B. Pembahasan Penelitian....................................................... .... 451. Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Keperawatan ... 452. Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan 473. Hubungan Persepsi dengan Kepuasan Pasien tentang Mutu

Pelayanan Keperawatan.................................................. 48C. Keterbatasan Penelitian......................................................... 50

BAB V KESIMPULAN DAN SARANA. kesimpulan ........................................................................... 51B. Saran .................................................................................... 51

DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN

DAFTAR TABEL

HalamanTabel 3.1 Definisi Operasional ................................................................. 31Tabel 3.2 Kisi-kisi kuesioner persepsi pasien ........................................... 33Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner kepuasan pasien.......................................... 34Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden ............................................... 43Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien......................................... 44Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien ..................................... 44Tabel 4.4 Tabulasi Silang Persepsi dengan Kepuasan Pasien.................... 45

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Teori ...................................................................... 27Gambar 2.2 Kerangka Konsep ................................................................... 28

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Jadwal Penyusunan SkripsiLampiran 2 Surat IjinLampiran 3 Permohonan Menjadi RespondenLampiran 4 Inform ConsentLampiran 5 Kuesioner Lampiran 6 Hasil Uji ValiditasLampiran 7 Hasil PenelitianLampiran 8 Lembar Konsul Bimbingan

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Undang-undang kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa

kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial

yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan

ekonomis. Kesehatan juga merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur

kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia

sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan atau

serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan

berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan,

pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan masyarakat

(DepKes, 2009).

Visi pembangunan kesehatan adalah mewujudkan masyarakat, bangsa dan

negara yang sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan

yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajad kesehatan yang

setinggi- tingginya diseluruh wilayah Republik Indonesia. Misi pembangunan

kesehatan yaitu melaksanakan upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.

Upaya tersebut dilaksanakan disemua tempat pelayanan kesehatan dari Puskesmas

sampai rumah sakit, baik pemerintah maupun swasta (DepKes RI, 2009).

Semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang

berkualitas dan terjangkau, berbagai upaya telah ditempuh untuk memenuhi

harapan tersebut. Pelayanan kesehatan pada dasarnya ditujukan untuk

memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit

harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Fahriadi, 2003). Purnomo

(2004), mengemukakan bahwa pada masa sekarang dan yang akan datang,

perawat dituntut untuk berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan

di rumah sakit. Hal ini mempengaruhi meningkatnya kebutuhan dan pemerataan

pelayanan kesehatan yang mencakup tenaga, sarana, dan prasarana baik mengenai

jumlah maupun kualitas pelayanan rumah sakit, disamping itu dengan kemajuan

ilmu pengetahuan dan tehnologi dan informasi semakin menuntut pemberian

pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan klien dan memuaskan klien

rawat inap.

Pelayanan rumah sakit merupakan kegiatan yang diatur dalam pelayanan

berdasarkan kebutuhan atau pandangan klien rawat inap. Hal ini mempengaruhi

peningkatan kebutuhan dan pemerataan pelayanan kesehatan yang mencakup

tenaga, sarana, dan prasarana baik mengenai jumlah maupun kualitas pelayanan

rumah sakit, disamping itu dengan kemajuan ilmu pengetahuan, tehnologi dan

informasi semakin menuntut pemberian pelayanan kesehatan yang dapat

memenuhi kebutuhan klien dan memuaskan klien rawat inap (Nursalam, 2001).

Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan

mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit karena jumlah perawat adalah yang

terbanyak dan yang paling banyak kontak dengan pasien. Perawat memberikan

pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien sehingga menjadikan satu-

satunya profesi kesehatan dirumah sakit yang banyak memberikan persepsi

terhadap pelayanan kesehatan pada diri pasien (Purnomo, 2004). Wilson (2003),

dalam bukunya menjelaskan bahwa persepsi adalah interpretasi yang tinggi

terhadap lingkungan manusia dan mengolah proses informasi tersebut.

Manusia secara umum menerima informasi dari lingkungan lewat proses

yang sama, oleh karena itu dalam memahami persepsi harus ada proses dimana

ada informasi yang diperoleh lewat memori organisme yang hidup. Persepsi

merupakan proses akhir dari pengamatan yang diawali oleh proses pengindraan,

yaitu proses diterimanya stimulus oleh alat indra, kemudian individu ada

perhatian, lalu diteruskan ke otak, dan baru kemudian individu menyadari tentang

sesuatu yang dinamakan persepsi. Dengan persepsi individu menyadari dapat

mengerti tentang keadaan lingkungan yang ada disekitarnya maupun yang ada

pada diri individu yang bersangkutan (Sunaryo, 2004).

Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari

proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan

pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan

pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, adanya

perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap atau

memprioritaskan kebutuhan pasien (Kotler, 2005). Tjiptono (2006) berpendapat

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil

dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari

tidak terpenuhinya harapan.

Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa.

Menerima pelayanan yang layak dan semestinya sesuai berdasarkan kode etik dan

norma-norma yang berlaku merupakan salah satu hak pasien sebagai konsumen

dari pengguna pelayanan jasa dari rumah sakit. Pasien berhak mendapatkan

pelayanan yang disertai dengan keramah tamahan petugas kesehatan salah satunya

perawat. Perawat mempunyai peranan yang sangat besar, baik dilihat dari

interaksinya dengan pasien dan keluarganya maupun dilihat dari keterlibatan

pelayanan secara langsung kepada pasien (Arwani, 2002).

Kepuasan menurut Supranto (2001) adalah tingkat perasaan setelah

dibandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Tingkat

kepuasannya merupakan fungsi berbeda antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Kepuasan merupakan satu bentuk perasaan sesorang yang mendapatkan

pengalaman hasil yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, kepuasan

merupakan suatu fungsi yang bertingkat secara relatif dari suatu harapan hasil

yang diterima. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/ jasa yang

dikehendaki konsumen atau pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi

prioritas utama bagi setiap rumah sakit yang pada saat ini khususnya dijadikan

sebagai tolak ukur keunggulan daya saing rumah sakit.

Bedasarkan hasil penelitian yang dilakukan Pote (2008), yang berjudul

hubungan antara persepsi pasien dengan kepuasan pelayanan perawatan di

Instalasi Rawat Inap RSUD Wirosaban Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui persepsi pasien dengan kepuasan pelayanan perawatan selama pasien

di rawat di instalasi rawat inap RSUD Wirosaban Yogyakarta. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi dengan

kepuasan pelayanan perawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Wirosaban

Yogyakarta. Keeratan hubungan kuat dengan nilai sebesar 0,790. Peneliti ingin

melakukan penelitian di rumah sakit yang berbeda yaitu Rumah Sakit Umum

Daerah Wates Kulon Progo, karena pada saat studi pendahulaun perawat

mengatakan alat ukur untuk mengevaluasi kepuasan pasien kurang berjalan secara

efektif, sehingga ruangan terkadang tidak mendapatkan data tentang kepuasan

pasien selama dirawat di ruang secara lengkap.

RSUD Wates berkedudukan sebagai Rumah Sakit Umum milik Pemerintah

Daerah yang menjadi unsur pendukung tugas Pemerintah Daerah, terutama

dibidang pelayanan kesehatan dan dipimpin oleh seorang Direktur. Tugas RSUD

Wates yaitu melaksanakan pelayanan kesehatan secara berdaya guna dengan

mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara

serasi dan terpadu. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien atau masyarakat,

para karyawan khususnya perawat membiasakan budaya kerja kejujuran, keadilan,

keterbukaan, kerjasama, pelayanan pelanggan dan profesionalisme.

Persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan dan fasilitas yang ada di

RSUD Wates dipandang dari berbagai aspek-aspek yang ada dan diterima oleh

pasien, itu merupakan proses timbal balik dari apa yang telah didapatkan oleh

pasien selama dirawat di ruang rawat inap RSUD Wates. Timbal balik tersebut

diinterpretasikan oleh pasien dalam bentuk rasa puas. Kepuasan pasien merupakan

prioritas utama di RSUD Wates, ini tertera dalam visi dan misi yang ada di rumah

sakit yaitu terwujudnya RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo dengan

mengutamakan mutu dan kepuasan pelanggan serta meningkatkan manajemen

rumah sakit yang lebih efektif dan efisien, meningkatkan komitmen dan

kemampuan pelayanan karyawan, menyelenggarakan pelayanan yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan, melaksanakan kegiatan klinik secara profesional,

meningkatkan citra rumah sakit melalui upaya promosi dan pemasaran,

meningkatkan pengembangan karier sumber daya manusia dan kesejahteraan

karyawan.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di Rumah Sakit

Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta pada tanggal 11 Februari, 6

Agustus dan 13 November 2012, fasilitas rawat inap yang tersedia yaitu kelas

VIP, I, II, III. Ruang rawat inap kelas III yaitu rawat inap Wijaya Kusuma 4

tempat tidur (TT), rawat inap Anggrek 8 tempat tidur (TT), rawat inap Bougenvile

15 tempat tidur (TT), dan rawat inap Edelwise 24 tempat tidur (TT). Ruang

tersebut merupakan ruang rawat inap dewasa yang merawat pasien dengan

panyakit akut dan kronis. Usia pasien yang dirawat bervariasi mulai usia 17 tahun

sampai 40 tahun keatas, dan rata-rata dirawat 3 sampai 5 hari bahkan lebih. Dari

hasil wawancara yang dilakukan dengan perawat, didapatkan informasi bahwa

ruang kelas III dewasa dibedakan menjadi beberapa ruangan antara lain ruang

penyakit syaraf atau Wijaya Kusuma, ruang penyakit bedah yaitu ruang Anggrek,

ruang penyakit dalam atau ruang Bougenvile dan ruang penyakit umum yaitu

ruang Edelweise. Perawat juga mengatakan ada alat ukur untuk mengevaluasi

kepuasan pasien, tetapi masih ada beberapa ruangan yang tidak menjalan program

tersebut secara efektif, sehingga ruangan terkadang tidak mendapatkan data

tentang kepuasan pasien selama dirawat di ruang secara lengkap.

Hasil wawancara yang dilakukan dengan 5 pasien yang dirawat di ruangan,

didapatkan informasi dari 3 pasien yang mengatakan bahwa pelayanan perawatan

yang diberikan di ruangan bagus dan memuaskan, namun 2 pasien yang peneliti

wawancarai mengatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan, alasannya

pun bermacam-macam, ada yang mengatakan perawat kurang aktif dan kurang

tanggap terhadap keluhan pasien, pasien membutuhkan bantuan tetapi perawat

memberi bantuan lama dengan alasan banyak kerjaan.

Peningkatan kepuasan pasien akan berjalan sejajar dengan mutu pelayan

keperawatan yang diberikan rumah sakit, kepuasan pasien merupakan

keseimbangan antara harapan, persepsi dan apa yang dialami sehingga rumah

sakit dapat memenuhi harapan-harapan pasien dari penyediaan pelayanaan

perawatan. Bor Occupation Rate (BOR) sebagai salah satu indikator pelayanan di

RSUD Wates Kulon Progo Yogyakarta periode 2009-2011 yaitu 72.48 % (2009),

67.92 % (2010), dan 70.00 % (2011). Dapat dilihat bahwa jumlah pasien di RSUD

Wates Kulon Progo Yogyakarta cenderung ada penurunan dari tahun 2009.

Berdasarkan dari latar belakang tersebut, maka peneliti ingin melakukan

penelitian tentang hubungan persepsi dengan kepuasan pasien tentang mutu

pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Wates, Kulon Progo,

Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah “Adakah Hubungan Persepsi dengan Kepuasan Pasien

tentang Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta?”.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi dengan

kepuasan pasien tentang mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya persepsi pasien tentang mutu pelayanan keperawatan di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo,

Yogyakarta

b. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien tentang mutu pelayanan

keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates,

Kulon progo, Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan ilmu

manajemen keperawatan terutama mengenai persepsi dengan kepuasan pasien

tentang mutu pelayanan keperawatan yang didapatkan pasien selama dirawat

di rumah sakit.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan membuat strategi

untuk meningkatkan persepsi dengan kepuasan pasien tentang mutu

pelayanan keperawatan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan citra

Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta.

b. Bagi Perawat

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan untuk meningkatkan

pelayanan keperawatan.

c. Bagi Institusi Pendidikan Stikes Achmad Yani

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan dalam proses belajar

mengajar, terutama mengenai persepsi dengan kepuasan pasien tentang

mutu pelayanan keperawatan.

d. Bagi peneliti lain

Sebagai sumber untuk penelitian selanjutnya dan perkembangan ilmu

pengetahuan mengenai persepsi dengan kepuasan pasien tentang mutu

pelayanan keperawatan selama dirawat di rumah sakit.

E. Keaslian Penelitian

Penelitian tentang “Hubungan Persepsi dengan Kepuasan Pasien tentang

Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah

Wates Kulon Progo Yogyakarta”, sepengetahuan peneliti belum pernah diteliti.

Penelitian yang hampir sama dengan penelitian ini adalah :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Mustofa (2002), menyatakan tentang

hubungan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat Inap Rumah Sakit

Umum PKU Muhammadiyah, Temanggung. Variabel bebas dari penelitian

ini persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan, dan variabel

terikatnya adalah kepuasan pasien. Metode yang digunakan dalam penelitian

ini deskriptif dengan pendekatan Cross Sectional. Data diolah menggunakan

statistik deskiptif kemudian dianalisis secara non-parametik menggunakan

rumus chi square. Hasil penelitian didapatkan hubungan antara persepsi

terhadap dimensi mutu dengan kepuasan sebagai berikut : Dimensi bukti

nyata didapatkan nilai P = 0.000, dimensi keandalan didapatkan nilai P =

0.049, dimensi ketanggapan didapatkan nilai P = 0.003, dimensi jaminan

didapatkan nilai P = 0.019. Kelima dimensi tersebut mempunyai P<0.05

yang berarti terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi pasien

terhadap mutu pelayanan dengan kepuasan pasien. Kesamaan penelitian ini

adalah menggunakan metode pendekatan cross sectional dan meneliti

tentang persepsi dengan kepuasan pasien, sedangkan perbedaan penelitian

ini adalah pada variabel, variabel bebasnya yaitu persepsi pasien terhadap

dimensi mutu pelayanan, untuk variabel terikatnya yaitu kepuasan pasien.

Waktu dan lokasi penelitian untuk melakukan penelitian ini juga berbeda.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Pote (2008) menyatakan tentang hubungan

antara persepsi pasien dengan kepuasan pelayanan perawatan di Instalasi

Rawat Inap RSUD Wirosaban Yogyakarta. Variabel bebas dalam penelitian

ini adalah persepsi pasien, dan variabel terikatnya adalah kepuasan

pelayanan perawatan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini

deskriptif dengan pendekatan Cross Sectional. Metode pengambilan sampel

adalah purposive sampling berjumlah 52 responden dengan pembagian

kuesioner kepada pasien. Analisis data dilakukan dengan korelasi product

moment. Hasil penelitian analisis korelasi menunjukkan bahwa variabel

persepsi pasien memiliki hubungan signifikan dan positif terhadap kepuasan

pelayanan perawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Wirosaban Kota

Yogyakarta. Angka koefisien korelasi yang diperoleh sebesar 0,790 dengan

tingkat signifikansi 5%. Kesamaan dari penelitian ini adalah menggunakan

metode pendekatan Cross Sectional dan meneliti tentang persepsi pasien

dengan kepuasan pasien. Perbedaan penelitian ini adalah pada variabel

terikatnya yaitu kepuasan pelayanan perawatan, untuk waktu serta lokasi

penelitian untuk melakukan penelitian juga berbeda.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Supardi (2008) menyatakan tentang

hubungan antara persepsi mutu pelayanan pengobatan dengan kepuasan

pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. Variabel bebas dalam

penelitian ini adalah persepsi mutu pelayanan pengobatan, dan untuk

variabel terikatnya adalah kepuasan pasien di balai kesehatan. Jenis

penelitian ini observasional dengan metode survei, dengan pendekatan cross

sectional. Instrumen penelitian dengan kuesioner terhadap 100 orang

responden. Data dianalisa dengan uji korelasi Pearson. Hasil penelitian

diketahui bahwa 61,0% pasien berusia muda, pasien perempuan 92,0%,

tingkat pendidikan SD 57,0% dan pendapatan lebih rendah dari UMK

90,0%. Berdasarkan pengelompokan jawaban diperoleh hasil bahwa mutu

pelayanan dokter adalah cukup baik 37,0%, perawat tidak baik 41,0%,

petugas administrasi cukup baik 41,0%, keadaan lingkungan tidak baik

39,0%, dan sarana peralatan dan obat tidak baik 45,0%. Tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan dokter adalah puas 69,0%, perawat (74,0%),

petugas administrasi (69,0%), keadaan lingkungan (77,0%), sarana peralatan

dan obat (84,0%), dan terhadap pelayanan pengobatan di BKKRK (81,0%).

Ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan dokter dengan kepuasan

pasien terhadap pelayanan pengobatan di BKKRK (p = 0,012), mutu

pelayanan perawat (p = 0,005), mutu pelayanan petugas administrasi (p =

0,0013), mutu keadaan lingkungan (p = 0,009), mutu sarana peralatan dan

obat (p = 0,002). Kesamaan dengan penelitian ini adalah sama

menggunakan pendekatan cross sectional dan meneliti tentang persepsi

dengan kepuasan pasien, sedangkan untuk perbedaan penelitian ini adalah

pada variabel, variabel bebasnya yaitu persepsi mutu pelayanan pengobatan,

untuk variabel terikatnya adalah kepuasan pasien di balai kesehatan. waktu

dan lokasi dalam penelitian ini juga berbeda dengan yang dilakukan peneliti.

BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo

Rumah Sakit Umum Daerah Wates terletak di Dusun Beji Kecamatan

Wates Jl. Tentara pelajar KM.1 No.5 Wates Kulon Progo dengan luas tanah

31.010m, luas bangunan 8,731 m. Pada tanggal 1 Januari 2009 kedudukan

Rumah Sakit Daerah Wates menjadi Badan Pelayanan Umum Daerah (BLUD)

sehingga Rumah Sakit Umum Daerah Wates ditingkatkan kelasnya menjadi

kelas B.

Pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates yaitu

pelayanan gawat darurat IGD/ICU/ICCU, pelayanan rawat jalan, pelayanan

rawat inap yang terdiri dari ruang Wijaya Kusuma, Anggrek, Bougenvile,

Melati Edelweise, Kenanga, serta pelayanan penunjang. Pelayanan rawat inap

di Rumah Sakit Umum Daerah Wates berupa Rawat inap penyakit dalam,

rawat inap penyakit syaraf, rawat inap penyakit bedah, rawat inap penyakit

anak, rawat inap penyakit obstetri. Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah Wates berupa poliklinik penyakit dalam, poliklinik penyakit

bedah, poliklinik penyakit anak, poliklinik penyakit syaraf, poliklinik penyakit

obstetrik, ginekologi dan KB, poliklinik penyakit THT, poliklinik penyakit

mata, poliklinik penyakit penyakit gigi dan mulut, poliklinik penyakit kulit

kelamin, poliklinik fisioterapi.

Penelitian ini dilakukan di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit

Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo, yaitu ruang Wijaya Kusuma,

Anggrek, Bougenvile dan Edelweise.

2. Karakteristik Responden

Hasil penelitian terhadap 36 orang responden pasien di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta diperoleh

karakteristik responden sebagai berikut:

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur, Pendidikandan Pekerjaan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates,

Kulon Progo, Yogyakarta Desember 2012 – Januari 2013Karakteristik Frekuensi Prosentase (%)

Umur18-28 tahun29-39 tahun40-50 tahun> 50 tahun

811152

22,230,541,75,6

PendidikanSDSLTPSMAPT

87

192

22,219,452,85,6

PekerjaanPNSKaryawan swastaWiraswastaPedagangPetaniLain-lain

383

10102

8,322,28,327,827,85,6

Jumlah 36 100Sumber : Data primer Desember 2012 – Januari 2013

Tabel 4.1 menunjukkan sebagian besar responden berumur 40-50 tahun

sebanyak 15 orang (41,7%). Pendidikan sebagian besar responden adalah SMA

sebanyak 19 orang (52,8%). Pekerjaan responden sebagian besar adalah

pedagang dan petani masing-masing sebanyak 10 orang (27,8%).

3. Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Keperawatan

Hasil penelitian terhadap persepsi pasien tentang mutu pelayanan

keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon

Progo, Yogyakarta disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates,

Kulon Progo, Yogyakarta Desember 2012 – Januari 2013Persepsi pasien Frekuensi Prosentase (%)

Baik 13 36,1Cukup 18 50,0Kurang 5 13,9

Jumlah 36 100Sumber: Data Primer Desember 2012 – Januari 2013

Tabel 4.2 menunjukkan sebagian besar pasien memiliki persepsi yang

cukup tentang mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta sebanyak 18 orang (50%).

4. Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

Hasil penelitian terhadap kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon

Progo, Yogyakarta disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates,

Kulon Progo, Yogyakarta Desember 2012 – Januari 2013Kepuasan pasien Frekuensi Prosentase (%)

Sangat puas 12 33,3Puas 19 52,8Kurang puas 5 13,9

Jumlah 36 100Sumber: Data Primer Desember 2012 – Januari 2013

Tabel 4.3 menunjukkan sebagian besar pasien puas terhadap mutu

pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah

Wates, Kulon Progo, Yogyakarta sebanyak 19 orang (52,8%).

5. Hubungan Persepsi Pasien dengan Kepuasan Pasien terhadap Mutu

Pelayanan Keperawatan

Tabulasi silang persepsi pasien dengan kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah

Wates, Kulon Progo, Yogyakarta disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.4. Tabulasi Silang Persepsi Pasien dengan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta Desember 2012 – Januari 2013

Persepsi Kepuasan pasien Total τ p-pasien Sangat puas Puas Kurang puas value

f % f % f % f %Baik 11 78,6 2 15,4 0 0 13 100Cukup 1 5,6 15 83,3 2 11,1 18 100 0,767 0,000Kurang 0 0 2 40,0 3 60,0 5 100Total 12 14 5 36Sumber: Data Primer Desember 2012 – Januari 2013

Tabel 4.4 menunjukkan pasien yang memiliki persepsi baik sebagian besar

sangat puas terhadap mutu pelayanan keperawatan sebanyak 11 orang (78,6%).

Pasien yang memiliki persepsi cukup sebagian besar puas terhadap mutu

pelayanan keperawatan sebanyak 15 orang (83,3%). Pasien yang memiliki

persepsi kurang sebagian besar kurang puas terhadap mutu pelayanan

keperawatan sebanyak 3 orang (75%).

Hasil perhitungan statistik menggunakan uji korelasi Kendal tau seperti

disajikan pada tabel 4.4, diperoleh p-value sebesar 0,000 < (0,05) sehingga

dapat disimpulkan ada hubungan yang signifikan persepsi pasien dengan

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta. Nilai koefisien

korelasi sebesar 0,767 menunjukkan tingkat hubungan antara persepsi pasien

dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta

termasuk kategori kuat.

B. Pembahasan

1. Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Keperawatan

Persepsi merupakan proses akhir dari pengamatan yang diawali oleh

proses pengindraan, yaitu proses diterimanya stimulus oleh alat indra,

kemudian individu ada perhatian, lalu diteruskan ke otak, dan baru kemudian

individu menyadari tentang sesuatu yang dinamakan persepsi. Dengan persepsi

individu menyadari dapat mengerti tentang keadaan lingkungan yang ada

disekitarnya maupun tentang hal yang ada dalam diri individu yang

bersangkutan (Sunaryo, 2004).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien memiliki

persepsi yang cukup terhadap mutu pelayanan keperawatan sebanyak 18 orang

(50%). Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh

harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa

yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan

pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal (Widayatun,

2009).

Perawat memberikan pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien

sehingga menjadikan satu-satunya profesi kesehatan di rumah sakit yang

banyak memberikan persepsi terhadap pelayanan kesehatan pada diri pasien.

Asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien dan perawatan yang

diterima pasien akan berusaha diinterpretasikan oleh pasien. Pasien bisa saja

memberikan tanggapan yang berbeda ketika kondisi psikologisnya berbeda,

sekalipun menerima kualitas layanan yang sama. Oleh karena itu disamping

memerlukan layanan materi yang menyangkut produk, pasien juga

memerlukan layanan yang lebih bersifat pribadi (Purnomo, 2004).

Banyaknya pasien yang memiliki persepsi yang cukup terhadap mutu

pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh faktor usia, pendidikan dan pekerjaan.

Usia responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah 40-50 tahun

sebanyak 15 orang (41,7%). Semakin tua usia memiliki harapan yang lebih

rendah sehingga tuntutan terhadap kinerja yang diharapkan terhadap pelayanan

akan semakin rendah (Widayatun, 2009).

Pendidikan responden sebagian besar adalah SMA sebanyak 19 orang

(52,8%). Pendidikan merupakan salah satu factor yang mempengaruhi harapan

dan persepsi. Semakin tinggi pendidikan maka seseorang akan menjadi

semakin mengerti tentang kesehatan, lebih mudah beradaptasi, lebih

menghargai kinerja perawat dan jika ditinjau dari kematangan berpikir akan

lebih lebih mampu mengontrol keinginan sehingga tuntutannya akan pelayanan

lebih rendah (Widayatun, 2009).

Pekerjaan responden sebagian besar adalah pedagang dan petani masing-

masing sebanyak 10 orang (27,8%). Pekerjaan berpengaruh terhadap persepsi

pasien tentang mutu pelayanan keperawatan. Seseorang yang memiliki status

ekonomi baik mempunyai kesempatan untuk mendapatkan pelayanan yang

lebih baik sehingga mereka mempunyai harapan dan tuntutan untuk

mendapatkan pelayanan yang lebih baik daripada mereka yang memiliki status

ekonomi rendah (Widayatun, 2009).

2. Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar pasien puas terhadap mutu

pelayanan keperawatan sebanyak 19 orang (52,8%). Hal ini membuktikan

bahwa secara umum pelayanan keperawatan yang diberikan Rumah Sakit

Umum Daerah Wates telah mampu memenuhi harapan pasien. Kepuasan

pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien

terpenuhi. Menurut Supranto (2001), kepuasan terjadi setelah seseorang

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut

Kotler (2005), kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang

optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan

kemampuan pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan,

kondisi lingkungan fisik dan tanggap atau memprioritaskan keluhan pasien.

Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit

Umum Daerah Wates dipengaruhi oleh usia, pendidikan dan pekerjaan pasien.

Usia tua lebih puas terhadap pelayanan keperawatan dibandingkan usia muda.

Semakin bertambahnya usia seseorang, semakin bijaksana dalam menanggapi

permasalahan sehingga kekurangan-kekurangan selama menjalani perawatan

bisa dimaklumi. Selain itu ada faktor social budaya yaitu sebagai orang timur

para perawat lebih menghargai dan menghormati orang tua sehingga lebih

perhatian dalam memberikan pelayanan keperawatan (Sabarguna, 2004).

Semakin tinggi tingkat pendidikan, maka seseorang akan menjadi semakin

mengerti tentang kesehatan, lebih mudah beradaptasi, lebih menghargai kinerja

perawat dan jika ditinjau dari kematangan berpikir akan lebih lebih mampu

mengontrol keinginan sehingga tuntutannya akan pelayanan lebih rendah.

Tuntutan pelayanan yang rendah akan memungkinkan pencapaian kepuasan

lebih mudah (Sabarguna, 2004).

Pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan yang diterimanya karena orang yang bekerja lebih tinggi

harapannya dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Hal ini biasanya

disebabkan orang yang bekerja lebih menginginkan keseimbangan antara

pelayanan yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan. Selain itu pasien yang

sudah bekerja ingin segera sembuh karena semakin lama sakit semakin banyak

waktu yang terbuang dan mengurangi pemasukan secara financial (Sabarguna,

2004).

3. Hubungan Persepsi Pasien dengan Kepuasan Pasien terhadap Mutu

Pelayanan Keperawatan

Hasil tabulasi silang menunjukkan pasien yang memiliki persepsi baik

sebagian besar sangat puas terhadap mutu pelayanan keperawatan sebanyak 11

orang (78,6%). Pasien yang memiliki persepsi cukup sebagian besar puas

terhadap mutu pelayanan keperawatan sebanyak 15 orang (83,3%). Pasien

yang memiliki persepsi kurang sebagian besar kurang puas terhadap mutu

pelayanan keperawatan sebanyak 3 orang (75%).

Hasil perhitungan statistik menggunakan uji Kendall Tau menunjukkan

ada hubungan yang signifikan persepsi pasien dengan kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta. Hasil penelitian ini

mendukung teori Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) yang

menyebutkan bahwa persepsi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan. Pasien akan menilai seluruh kinerja dan sikap perawat yang mereka

dapatkan dan rasakan selama dirawat dari mulai masuk sampai keluar dari

rumah sakit dan kemudian diinterpretasikan dalam bentuk rasa puas. Hal

tersebut menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan

kenyamanan dan kenyamanan adalah kepuasan.

Pelayanan keperawatan merupakan salah satu indikator kepuasan.

Berbagai kegiatan dan prasarana pelayanan kegiatan pelayanan kesehatan yang

mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari

kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap

berbagai kegiatan pelayanan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan

prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau

buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan

pengalaman subjektif individu pasien. Aspek pengalaman pasien rumah sakit,

dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang

sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang

membutuhkan pelayanan kesehatan rumah sakit. Jika sebelumnya pasien

pernah dirawat di rumah sakit tertentu dan mendapatkan pelayanan lebih baik

daripada saat dia dirawat sekarang maka responden akan memberikan penilaian

yang lebih rendah terhadap pelayanan pada rumah sakit saat dia dirawat

sekarang. Begitu pula sebaliknya jika saat ini pasien mendapatkan pelayanan

yang lebih baik daripada saat dirawat di rumah sakit sebelumnya maka akan

memberikan penilaian yang lebih tinggi terhadap pelayanan yang diterima saat

ini (Sabarguna, 2005).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelayanan keperawatan

yang diberikan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates telah mampu memenuhi

harapan pasien sehingga pasien merasa puas. Sesuai dengan pendapat Supranto

(2006), bahwa kepuasan adalah tingkat perasaam seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan

pelanggan/pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan/pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atau performance

dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila

harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan/pasien

terlampaui.

Hasil penelitian ini sesuai dengan Mustofa (2002) yang menunjukkan

terdapat hubungan bermakna antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan

dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU

Muhammadiyah Temanggung. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan Pote

(2008) yang menyimpulkan bahwa variabel persepsi memiliki hubungan

signifikan dan positif terhadap kepuasan pelayanan perawatan di Instalasi

Rawat Inap RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta. Demikian juga dengan

penelitian Supardi (2008) yang menunjukkan ada hubungan antara persepsi

mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Balai Kesehatan Karyawan

Rokok Kudus.

C. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan yang mengakibatkan hasilnya

belum sesuai yang diharapkan. Keterbatasan tersebut meliputi:

1 Penelitian ini menggunakan kuesioner dalam mengumpulkan data persepsi dan

kepuasan pasien, sehingga jawaban yang diperoleh dari responden terbatas

pada pertanyaan dalam kuesioner. Lebih baik lagi pengumpulan data

dilengkapi dengan wawancara.

2 Responden dalam penelitian ini terbatas hanya pada pasien rawat inap kelas III

sehingga belum dapat menggambarkan persepsi dengan kepuasan pasien

tentang mutu pelayanan secara keseluruhan.

3 Peneliti tidak mengendalikan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

seperti image responden terhadap mutu pelayanan kelas III dan komunikasi.

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu:

1. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta sebagian besar

adalah cukup sebanyak 18 orang (50%).

2. Sebagian besar pasien puas terhadap mutu pelayanan di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta sebanyak 19

orang (52,8%).

3. Terdapat hubungan yang signifikan persepsi pasien dengan kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Umum Daerah Wates, Kulon Progo, Yogyakarta, ditunjukkan dengan hasil uji

korelasi Kendal tau diperoleh nilai p (0,000) < 0,05.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka peneliti memberikan saran-saran

sebagai berikut:

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Wates

Pihak manajemen rumah sakit hendaknya terus berupaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan asuhan keperawatan melalui perbaikan sikap perawat pada

lima dimensi kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy.

2. Bagi Perawat

Supaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan sehingga dapat

meningkatkan Citra Rumah Sakit.

3. Bagi Institusi Pendidikan Stikes Achmad Yani

Stikes Achmad Yani hendaknya menggunakan hasil penelitian ini sebagai

bahan kajian lembaga, terutama mengenai persepsi dengan kepuasan pasien

tentang mutu pelayanan keperawatan.

4. Bagi peneliti lain

Peneliti berikutnya diharapkan melengkapi pengumpulan data dengan

wawancara, supaya jawaban yang diperoleh dari responden tidak terbatas pada

pertanyaan dalam kuesioner saja.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, (2009). Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 Tentang Kesehatan,Depkes, Jakarta.

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi VI). Jakarta: Rhineka Cipta.

__________ (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Renika Cipta, Jakarata.

Arwani. (2002). Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: EGC.

Azwar, A. ( 1996 ). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan; Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

Barnes, James G. (2003). Secret Of Customer Relationship Manangement. Alih bahasa. Andreas Winardi. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Dahlan, M.S. (2010). Statisika Untuk Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.

DepKes, RI. (2001). Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit; Dirjen Pelayanan Medik, Departemen Kesehatan, Jakarta

__________. (2005). Indikator Kinerja Rumah Sakit. Jakarta : DepKes RI.

Fahriadi, (2007). Tingkat kepuasan pasien pada pemberi pelayanan keperawatan prima di ruang rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan.http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/5/Chapter%20I.pdf(Accesed 10 Februari 2012).

Haryanti, K & Hadi, S. (2000). Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dan Kepuasan Konsumen. Psikodimensia, Kajian IlmiahPsikologi Vol. 1 (42-53). Semarang: Fakultas Psikologi Unika SoegijaPranata.

Hidayat, Aziz Alimul. (2008). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. SalembaMedika: Jakarta.

__________________ (2010). Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika.

Indarwati, Heni. (2008). Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan Primer Oleh Masyarakat Pengguna Akeskin Di Puskesmas Cangkringan dan Depok II di Kabupaten Sleman DIY. Skripsi. Program Studi Ilmu Keperawatan UGM, Yoyakarta.

Junaedi, Edi, (2006). Pengaruh Kepuasan Kerja Karyawan Terhadap KinerjaKaryawan Pada PT. KHI Industries Cigading-Cilegon Banten, UNIKOM, Bandung.

Kotler, Philip. & Amstrong, G. (2002). Dasar-dasar Pemasaran, Edisi 9, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran , Indonesia. PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Maslim, R. (2001). Masalah Sains Kesehatan : Pengembangan Index Kepuasan Pasien Sebagai Indikator Persepsi Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Pasien Honoris Tanggerang, Edisi 14, UGM Yogyakarta.

Mustofa, Akhmad. (2008). Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pku Muhammadiyah Temanggung. Skripsi. FIKES UMS, Semarang.

Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Edisi 2. Ghalia Indonesia: Jakarta

Notoatmodjo. (2010). Metodelogi Penelitian Kesehatan. Mahasatya. Jakarta.

Nursalam, (2001). Proses & Diagnosa Keperawatan. Salemba Medika: Jakarta.

_______, (2007). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik KeperawatanProfesional. Salemba Medika: Jakarta.

_______, (2008). Konsep dan Penerapan Metodelogi Penelitian Ilmu Keperawatan. Salemba Medika: Jakarta.

Pote, Edmunda. (2008). Hubungan Antara Persepsi Pasien Dengan Kepuasan Pelayanan Perawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Wirobrajan Yogyakarta. Skripsi. PSIK Surya Global.Yogyakarta.

Purnomo, (2004). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan kesehatan Rumah Sakithttp://t4r1e.blogspot.com/2010/12/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan.html?zx=a190d0e27e740a6c (Accesed 14 Februari 2012).

Rangkuti, F. (2006). Teknik Pengukuran dan Strategi Meningkatka Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta Gramedia Pustaka Utama.

Rosleny, Marliani, M.Si. (2010). Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia.

Sabarguna, B. (2004). Quality Assurance Pelayanan. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jawa.

____________ (2005). Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium rumah Sakit Islam jawa

Sobur, Alex. (2009). Psikologi Umum. CV Pustaka Setia : Bandung.

Sugito, Hadi. (2005). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Http://Hadisugito.Fadla.Or.Id/2005/12/11/Mengukur-Kepuasan-Pelanggan(Accesed 25 Februari 2012).

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. ALFABETA. Bandung.

________ (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sunaryo, (2004). Psikologi untuk keperawatan. EGC : Jakarta.

Supardi. (2008). Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan Kepuasan Pasien Di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro, Semarang.

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk MenaikkanPangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta.

Tjiptono, F dan Chandra G (2004). service quality satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Tjiptono. (2009). Strategi Pemasaran. Penerbit Andi,Yogyakarta.

Walgito, Bimo. (2001). Psikologi Sosial (Suatu Pengantar). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Widayatun, T, R. (2009). Ilmu Perilaku. Jakarta: CV Sagung Seto.

Wilson TG, Kornman KS. (2003). Fundamentals of Periodontics, Second Edition.HongKong: Quintesence Publishing Co Inc, 2003.