PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI …

SKRIPSI AGUSTUS 2015

PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS TAMALANREA JAYA, MAKASSAR

PERIODE JULI 2015

DISUSUN OLEH : Fawza Nabila binti Faudzi

C111 10 858

PEMBIMBING: Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc

DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK PADA BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN ILMU

KEDOKTERAN KOMUNITAS FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR 2015

1

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii

DAFTAR ISI ............................................................................................................1

DAFTAR TABEL ....................................................................................................3

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….......... .5

KATA PENGANTAR .............................................................................................6

ABSTRAK ...............................................................................................................8

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..................................................................................... … 10

B. Rumusan Masalah ................................................................................ … 12

C. Tujuan Penelitian……………………………………………………..….. 12

1. Tujuan Umum........................................................................................ 12

2. Tujuan Khusus ...................................................................................... 12

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. .. 12

1. Manfaat bagi Profesi.............................................................................. 12

2. Manfaat bagi Manajemen Puskesmas ................................................... 13

3. Manfaat bagi Peneliti ………………..................................................... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Persepsi Pasien ..................................................................................... 14

B. Mutu Pelayanan Kesehatan...... ............................................................. 18

C. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan .......................... 22

BAB III KERANGKA TEORI

A. Kerangka Teori .................................................................................... 24

B. Kerangka Konsep... .............................................................................. 25

2

C. Hipotesis Penelitian... ........................................................................... 25

D. Definisi Operasional... .......................................................................... 30

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian ................................................................................. 31

B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................... 31

C. Populasi Penelitian ............................................................................... 31

D. Sampel Penelitian ................................................................................. 32

E. Cara Pengambilan Sampel .................................................................... 33

F. Kriteria Inklusi dan Eksklusi ................................................................. 34

G. Manajemen dan Analisis Data .............................................................. 34

H. Etika Penelitian .................................................................................... 35

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Puskesmas Tamalanrea Jaya………………………… .......... 36

B. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................... .... ...... 36

1. Deskripsi Karaktersitik Responden………...……………………………. ...... 37

2.Hasil Uji Univariat Variabel Independen dan Variabel Dependen........... . ...... 40

3.Pembahasan………………………………………………………………. ..... 48

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................................. 49

B. Saran........................................................................................................... .. 50

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

3

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

Tabel 3.1 The Good Nursing Scale……...................................... 15

Tabel 3.4 Definisi Operasional………………............................. 17

Tabel 5.1 Data Dasar Jumlah Penduduk, Bumil, Bulin, Bayi dan

Balita di Puskesmas Tamalanrea Jaya Tahun 2014…… 23

Tabel 5.2.1 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut umur 24

Tabel 5.2.2 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

jenis kelamin……………………………………………… 25

Table 5.2.3 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

status perkawinan…………………………………………. 25

Tabel 5.2.4 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

latar belakang pendidikan………………………………… 26

Table 5.2.5 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

alasan memilih rumah sakit……………………………… 26

Tabel 5.3.1.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat ramah, lemah lembut dan sering senyum……….. 27

Tabel 5.3.1.b Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

penampilan perawat yang rapi …………………..……….. 27

Tabel 5.3.1.c Dimensi berdasarkan karakteristik perawat ……..……….. 28

4


perawat melayani keluhan dengan cepat …….…………….. 29


perawat bersungguh-sungguh menjelaskan tentang penyakit

pasien …………………………………………..………….. . 29

Tabel 5.3.2.c Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat memberi dorongan untuk cepat sembuh…………… 29

Tabel 5.3.2.d Dimensi berdasarkan asuhan keperawatan bersifat empati .... 30


perawat mempunyai skill ketrampilan yang baik …………… 31


peralatan di puskesmas yang lengkap …………………….. 31

Tabel 5.3.3.c Dimensi berdasarkan reliabilitas perawat…………………...... 31


lingkungan sekitar puskesmas bersih dan rapi.……………… 32


pasien merasa aman sepanjang di puskesmas.………………. 33

Tabel 5.3.4.c Dimensi berdasarkan lingkungan …………………………..... 33


penerimaan pasien di bagian admission cepat.………………. 34


prosedur pelayanan yang efisien……………..……………….. 34

Tabel 5.3.5.c Dimensi berdasarkan akses layanan kesehatan……………...... 34

5

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Lampiran 1 Kuesioner Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Tamalanrea Jaya, Makassar

Lampiran 2 Riwayat Penulis

Lampiran 3 Microsoft Excel

Lampiran 4 Surat izin penelitian di Puskesmas Tamalanrea Jaya dari fakultas

kedokteran UNHAS

Lampiran 5 Surat Penugasan Skripsi

Lampiran 6 Surat Undangan Seminar Proposal

6

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan

karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat

dalam menyelesaikan tugas kepaniteraan klinik pada Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat

dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin.

Banyak terima kasih penulis sampaikan kepada ibunda Zaizalaila Hj Mohd Zain dan

ayahanda Faudzi Baharundin serta adinda tercinta Fawza Sabila, Fawzan Khaizuran dan

Fawza Karmila yang telah dengan sabar, tabah dan penuh kasih sayang serta selalu

memanjatkan doa dan dukungannya selama penyelesaian skripsi ini.

Secara khusus penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang mendalam

kepada Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc selaku pembimbing yang telah banyak meluangkan

waktu dengan tekun dan sabar memberikan pengarahan, koreksi dan bimbingannya tahap

demi tahap penyusunan skripsi ini. Waktu yang beliau berikan merupakan kesempatan

berharga bagi penulis untuk belajar.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, juga penulis sampaikan kepada:

1. Ketua bagian dan seluruh staf Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu

Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin, Makassar.

2. Pimpinan dan staf-staf Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin, Makassar.

3. Seluruh keluarga dan dosen-dosen penulis yang juga telah memberikan dorongan

dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Kepala Puskesmas dan staf di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar.

5. Teman-teman seminggu penulis di Bagian IKM-IKK.

6. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu.

7

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan, untuk itu

dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran dari semua pihak demi

kesempurnaan skripsi ini. Namun demikian, dengan segala keterbatasan yang ada, mudah-

mudahan skripsi ini ada manfaatnya. Akhirnya penulis hanya dapat berdoa semoga Allah

SWT memberikan imbalan yang setimpal kepada semua pihak yang telah membantu dalam

penyelesaian skripsi ini.

Makassar, 3 Agustus 2015

Penulis,

Fawza Nabila binti Faudzi

8

SKRIPSI

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS HASANUDDIN

Agustus 2015

Fawza Nabila binti Faudzi / C11110858

Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc

PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

TAMALANREA JAYA, MAKASSAR PERIODE JULI 2015

(xii + 40 halaman + 24 tabel + 6 lampiran)

ABSTRAK

Latar Belakang : Perkembangan ekonomi dan sosial seiring berjalannnya waktu melihat adanya persaingan dalam pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, sumber daya manusia yang berkualitas (perawat) memainkan peran yang sangat penting terhadap pasien. Kebiasaaannya, pasien akan mengekspresikan apa yang diinginkan dan diharapkan dalam pelayanan kesehatan yang mereka terima. Kebutuhan pasien ini dapat diinterpretasikan sebagai pelayanan kesehatan berkualitas yang harus terpenuhi oleh perawat. Metode Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional dengan pendekatan deskritptif dengan maksud untuk mengetahui persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan dengan menggunakan pendekatan kuesioner yang diolah dari The Good Nursing Scale.

Hasil : Penelitian ini mendapatkan sampel sebanyak 100 pasien. Skala asuhan keperawatan pasien dideskripsikan dalam bentuk frekuensi dan persentase. Mutu pelayanan kesehatan berkualitas yang tinggi dengan nilai memuaskan. Nilai tertinggi pada dimensi lingkungan (66%).

Kesimpulan : Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa subjek mempersepsi mutu pelayanan kesehatan berkualitas yang tinggi dalam dimensi karakteristik perawat, asuhan keperawatan bersifat empati, reliabilitas perawat, lingkungan dan akses layanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan harapan pasien. Kata Kunci : persepsi pasien, mutu pelayanan kesehatan, asuhan keperawatan DaftarPustaka : 12 (2009-2015)

9

THESIS FACULTY OF MEDICINE

HASANUDDIN UNIVERSITY August 2015

Fawza Nabila binti Faudzi / C11110858

Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc

PATIENTS’ PERCEPTIONS OF QUALITY NURSING CARE IN PUSKESMAS

TAMALANREA JAYA, MAKASSAR

ABSTRACT

Backgound : As the economic and social climates continue to favor competition in health care, quality nursing care remains an important role for patients. Typically, patients express their requirements in terms of what they need, want, prefer, expect and demand with respect to the nursing service they receive. The requirements of patients could be considered as a demand for quality nursing care that nurses attempt to meet. There is a pressing need to understand patients’ perceptions of their experiences in receiving nursing care, because the perceptions of the patients addresses how care should be provided in order for it to be consistent with their expectations.

Methods : This research is using descriptive statistics to analyze patients’ data. 100 patients (purposive sample) in Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar were selected. A questionnaire on the perception of quality nursing care scale improvised from The Good Nursing Scale (Leinonen et al 2001) was distributed to patients to find out the level of quality care perceived by them.

Result : PQNCS scores of patients were described in terms of frequency, percentage, mean, standard deviation and level of quality nursing care. High level of quality nursing care with an overall mean score of 4.14 and SD of 0.62 is demonstrated. Patients perceived the highest score in the category of progress of nursing process (Mean = 4.17, SD = 0.62), while the category with the lowest mean score was observed in preconditions for care (Mean = 4.11, SD = 0.69).

Conclusion : The overall mean score and each category mean score of the quality of nursing care as perceived by patients were at a high level. Patients perceived the highest mean score in the category of progress of the nursing process, while they perceived the lowest in preconditions for care.

Keyword : Patients’ perceptions, quality nursing, nursing care

References : 12 (2009-2015)

10

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Perkembangan ekonomi dan sosial seiring berjalannnya waktu melihat

adanya persaingan dalam pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, sumber daya manusia

yang berkualitas (perawat) memainkan peran yang sangat penting terhadap pasien.

Kebiasaaannya, pasien akan mengekspresikan apa yang diinginkan dan diharapkan

dalam pelayanan kesehatan yang mereka terima. Kebutuhan pasien ini dapat

diinterpretasikan sebagai pelayanan kesehatan berkualitas yang harus terpenuhi oleh

perawat.1

Perkembangan ini tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah sakit yaitu

pada awalnya rumah sakit hanya memberi pelayanan yang bersifat penyembuhan

(kuratif) terhadap pasien melalui rawat inap. Karena kemajuan ilmu pengetahuan

khususnya teknologi kedokteran fungsi rumah sakit bertambah menjadi bersifat

pemulihan (rehabilitatif). Keduanya dilaksanakan secara terpadu melalui upaya

promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif) (Muninjaya, 2004). 1

Pemerintah sebagai salah satu penyedia pelayanan, dituntut untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat agar kepuasan masyarakat

yang dilayani terpenuhi. Dengan demikian pelayanan diarahkan pada perspektif

kepentingan masyarakat luas.2

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang

Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat 6

menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada

Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat

dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan

11

kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit,

sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu

dan dapat memuaskan pasien (Depkes RI, 2008)3

Ada kebutuhan mendesak untuk memahami persepsi dan pengalaman pasien

dalam menerima pelayanan kesehatan (Rice, 1993), karena persepsi pasien

memberi gambaran bagaimana pelayanan kesehatan harus diterapkan dalam usaha

untuk memenuhi harapan pasien dengan konsisten.1

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu pelayanan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu

pelayanan.2

Secara keseluruhan, hasil penelitian di negara-negara Barat telah

menunjukkan persepsi pasien dengan menggunakan berbagai metode penelitian

kuantitatif dan kualitatif. Oleh karena adanya perbedaan budaya, sosial dan

ekonomi antara negara-negara Barat dan Timur, persepsi pasien terhadap pelayanan

kesehatan juga mungkin berbeda.1

Penelitian tentang persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan di China

telah ditemukan antara tahun 1990 dan 2005. Hanya satu penelitian terbaru yang

mengkaji persepsi pasien menggunakan metode kualitatif (Liu dkk, 2004).1

Ketidakpuasan pasien akan pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh

persepsi pasien terhadap mutu pelayanan provider, sehingga mutu pelayanan

masih menjadi masalah yang harus segera ditangani manajemen Puskesmas.

Ketidakpuasan pasien kalau tidak segera ditangani dan berlangsung terus menerus

dalam jangka waktu yang lama, akan mengakibatkan menurunnya jumlah

kunjungan pasien dan rendahnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan

Puskesmas.2

12

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian ini

adalah “Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tamalanrea

Jaya, Makassar Periode Juli 2015”.

1.3 TUJUAN PENELITIAN

1.3.1 TUJUAN UMUM

Tujuan umum dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pasien

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Tamalanrea, Makassar.

1.3.2 TUJUAN KHUSUS

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap pelayanan perawat di

Puskesmas Tamalanrea, Makassar

Untuk mengetahui faktor yang menyebabkan ketidakpuasan hati pasien

dengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tamalanrea

1.4 MANFAAT PENELITIAN

1.4.1 Manfaat bagi profesi

Diharapkan laporan penelitian ini berguna bagi profesi keperawatan dan

kebidanan sebagai masukkan agar perawat dalam melakukan pelayanan

keperawatan harus sesuai prosedur keperawatan dan etika keperawatan.

13

1.4.2 Manfaat bagi manajemen puskemas

Untuk institusi rumah sakit diharapkan hasil dari penelitian ini menjadi

bahan masukkan dalam upaya meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan

kesehatan kepada pasien.

1.4.3. Manfaat bagi peneliti

Sebagai aplikasi ilmu dan pengalaman berharga serta dapat menambah

wawasan dan pengetahuan peneliti tentang persepsi pasien terhadap

pelayanan kesehatan di puskesmas.

14

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Persepsi Pasien

Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan yang

diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari persepsi sosial

mereka atas atribut-atribut pelayanan tersebut. Penilaian dari sudut pandang

pasien yaitu realitas persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diterima dan

tercapainya kepuasan pasien, sedang dari sudut manajemen adalah terciptanya

pelayanan medik yang tepat atau wajar. Persepsi pasien akan dipengaruhi oleh

kepribadianya, budaya, pendidikan, kejadian sebelumnya yang mirip dengan

keadaan ini, hal-hal positif dan negatif lainnya serta tingkatan umum yang sering

dijumpai pada saat melakukan intervensi di lingkungan rumah sakit. Persepsi

merupakan suatu proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan

menginterpretasikan stimulus kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan

menyeluruh. Stimulus dapat berupa sesuatu yang ditangkap oleh alat indera,

seperti produk, iklan, harga, pelayanan dan lain-lain (Wulandari, 2008).4,5

Beberapa pengertian persepsi antara lain : (Trimurthy, 2008).5

1. Persepsi menurut kamus umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses

seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau

menerima langsung / tanggapan dari suatu resapan.

2. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana individu-individu

mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi

makna kepada lingkungan mereka.

15

3. Persepsi merupakan suatu proses dimana individu melakukan

pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian

dinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan mengerti tentang

apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman

yang ada pada diri yang bersangkutan

4. Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubungan-

hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan informasi dan

menyimpulkan pesan.

5. Menurut Bimo Walgito, persepsi adalah proses pengorganisasian,

penginterpretasian terhadap rangsang yang diterima oleh organisme atau

individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas

yang integrated dalam diri individu.

Dengan demikian, persepsi dapat diartikan sebagai proses diterimanya

rangsang melalui panca indra yang didahului oleh perhatian sehingga individu

mampu mengetahui, mengartikan dan menghayati tentang hal yang diamati, baik

yang ada diluar maupun dalam diri individu (Trimurthy, 2008). 4

Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdsarkan kaca

matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya. Notoatmodjo

(2003), mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui

panca indra. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda, meskipun

mengamati terhadap objek yang sama. 6

Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu

kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien

terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi kepuasan

pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit tersebut ( Kotler,

2007).1,4

16

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah kebutuhan dan

keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan, pengalaman pasien pada masa

lalu ketika merasakan produk, informasi dan pengalaman dari teman-teman dan

informasi dari iklan. (Tjiptono, 2004). 7

Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai

berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai

dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan

kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada

saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa

yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan

terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang

diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan

pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk

datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.4,6

Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi dua

macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan

dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika

yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh

pasien.5

Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses

penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan

yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan

mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat

kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada

pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah

keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan

kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar, 2007).7

17

Akhtan, dkk (2010) berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat

dijadikan bahan evaluasi dalam pemberian asuhan keperawatan, sehingga nantinya

dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan.5

Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan yaitu (Kotler, 2007):4

a. Sistem keluhan dan saran

Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada

pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang

pelayanan yang diterimanya.

b. Lost Customer Analisis

Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah

berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu

memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.

c. Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon,

ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.

Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi

pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya.

Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti

memilih untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan

mengukur hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang

menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survey ini dapat nantinya

menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di puskesmas

Tamalanrea Jaya.

18

2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Wickof (1998) dalam Tjiptono F (2004) mutu adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk

memenuhi keinginan pelanggan.Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsiten.4

Goesth dan Davis (1994), menyatakan bahwa mutu merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa atau

kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

(Tjiptono, 2004). 5

Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang

bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan

prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan

menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan memuaskan

yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan memperhatikan

keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Azwar,

2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing profesi berbeda-beda,

sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai berikut (Wijono, 2011):3

1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan

kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau

pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara

sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap.

2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan

kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara professional

sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki, keahlian, dan

19

adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang nantinya dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang

pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat sebagai

konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.

4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan merupakan

tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan mampu memberikan

pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau masyarakat.

Teori diatas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang

menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna

layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Noor Azlina

(2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus pada

dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh

pasien meliputi keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien.3

Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011) dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga

kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Berdasarkan definisi di

atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian antara

harapan dan kenyataan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan.3

Pelayanan kesehatan berkualitas (QNC) adalah sangat penting di bidang

kesehatan (Frost, 1992). Lang (1976) mendefinisikan pelayanan kesehatan

berkualitas sebagai suatu proses dan upaya untuk mencapai mutu keunggulan yang

tertinggi dalam hal pelayanan terhadap pasien. Definisi pelayanan kesehatan

berkualitas yang lebih mudah difahami adalah memberi manfaat kepada pasien

tanpa menyebabkan kerugian, memenuhi kebutuhan pasien dalam pelayanan

keperawatan, dan membantu pasien untuk mencapai tujuan mereka dalam promosi

kesehatan, pemeliharaan dan pemulihan dari penyakit (Brown, 1992).1

20

Di China, pelayanan kesehatan berkualitas telah didefinisikan sebagai

menyediakan pelayanan kesehatan sesuai dengan standar asuhan keperawatan dan

keperluan kerja (Lin dan Hong, 1998). Penentuan pelayanan kesehatan berkualitas

termasuk dalam buku pegangan akreditasi rumah sakit adalah: keterampilan yang

memadai, sikap peduli, komunikasi yang efektif, sistem organisasi dan manajemen

yang efisien, dan indikator kualitas (integritas kulit, angka kejadian infeksi

nosokomial dan kepuasan pasien) (Beijin, 2003). Berdasarkan buku pegangan

akreditasi rumah sakit tersebut, perawat harus memberikan pelayanan kesehatan

berkualitas untuk memenuhi kebutuhan pasien.1

Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan

penting dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat

memuaskan pasien. Partisipasi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan

yang berkualitas bagi pasien, akan mendukung keberhasilan dalam pembangunan

kesehatan karena keberadaan perawat yang bertugas selama 24 jam dalam

memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, dan jumlah perawat

yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah sakit yaitu berkisar 40–60%,

sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan 3 pelayanan kesehatan yang

bermutu (Nursalam, 2011).3

Mutu pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan oleh kecepatan dan

ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan akan tetapi yang paling

penting juga adalah bagaimana perawat mampu untuk membina hubungan yang

baik dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang ramah dengan pasien

yang sering disebut dengan hubungan-terapeutik. Hubungan perawat-pasien

merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena keberhasilan dalam

penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan

baik antara perawat dengan pasien.8

Teori tersebut hampir serupa dengan pendapat dari Rafii (2010) yang

menyatakan bahwa hubungan perawat pasien ini adalah hubungan yang sangat

21

dibutuhkan oleh pasien untuk menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh

pelayanan, saling percaya, dan perhatian atau empati dari petugas. 9

Mutu pelayanan keperawatan merupakan keadaan yang dapat

menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari produk pelayanan

keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual pada individu yang

sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standar asuhan keperawatan

yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keingginan pelanggan, tujuan

akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat (Wijono, 2011). 7

Salah satu model asuhan keperawatan yang paling popular adalah “the good

nursing care model” di Finland (Leinonen dkk, 2001). Lima kategori yang dibahas

dalam model ini menunjukkan pelayanan kesehatan berkualitas : 1) karakterisitik

perawat, 2) aktivitas keperawatan bersifat empati, 3) reliabilitas perawat, 4)

lingkungan dan 5) akses layanan kesehatan. Pelayanan kesehatan berkualitas telah

diukur sebagian besar dari pujian pasien terhadap situasi dan aspek tertentu dalam

perawatan.1

Ada dua instrumen penelitian yang mengukur kualitas pelayanan kesehatan

dari persepsi pasien (Leinonen dkk, 2001; Lynn dan McMillen, 1999). Instrumen

Lynn dan McMillen tentang persepsi pasien dari versi skala kualitas-perawatan akut

mengukur pelayanan kesehatan berkualitas dengan 90 item, sedangkan Leino-

Kilpi’s good nursing care scale mengukur pelayanan kesehatan berkualitas dengan

67 item. Selain itu, skala asuhan keperawatan tersebut adalah kongruen dengan ciri-

ciri pelayanan kesehatan berkualitas dari buku pegangan akreditasi rumah sakit

China.1

Dalam penelitian ini, para peneliti menggunakan persepsi pasien terhadap

skala kualitas pelayanan kesehatan (PQNCS), dimodifikasi dengan kuesioner dari

"Good Nursing Care Scale", untuk mengeksplorasi mutu pelayanan kesehatan

seperti yang telah dipersepsi oleh pasien di Rumah Sakit di China.1

22

2.3 Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pasien merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas

pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien,

sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang

mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh

pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007).3

Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan

terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang

konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien,

pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang

diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap kualitas

pelayanan (Puspita, 2009).10

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan:8

a. Kebutuhan dan keinginan

b. Pengalaman masa lalu dan dari teman.

c. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan (Mubarak dan Chayatin, 2009).

Beberapa pasien telah memberi pendapat bahwa sikap kepedulian perawat

adalah lebih penting berbanding keterampilan teknis mereka. Dari penelitian

tentang persepsi pasien (Williams, 1998), pasien berpendapat perkara yang paling

penting dalam pelayanan kesehatan adalah perawat melayani pasien sebagai

seorang individu yang unik dengan kebutuhan untuk berbagi perasaan, untuk

memiliki seorang pendengar dan untuk dilayani seperti anggota keluarga. Pasien

sentiasa ambil tahu apa yang telah perawat lakukan, dan mereka ingin dilayani

dengan dengan penuh perhatian, lemah lembut dan hormat.7,11

Attree (2001) menggunakan pendekatan kualitatif untuk mengeksplorasi

tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di England. Dengan

23

memanfaatkan Teori Grounded, tiga puluh empat pasien sakit akut dijadikan

sebagai subjektif untuk wawancara semi-terstruktur. Hasil menunjukkan bahwa

pasien menggambarkan pelayanan kesehatan berkualitas sebagai bersifat individual,

fokus pada perawatan dan kebutuhan. Pasien merasa bahwa perawat harus memiliki

sikap penyayang, perhatian terhadap kebutuhan pasien, dan melibatkan pasien dan

keluarga mereka dalam perawatan mereka.12

Di Thailand, Thorsteinsson (2002) meneliti sebelas pasien yang merasa

bahwa mereka telah menerima mutu pelayanan kesehatan yang sangat baik.

Perawat yang dianggap sebagai memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas

memiliki sikap yang baik dan professional, melakukan kebaikan, memiliki

kepercayaan dan kejujuran, serta kompeten. Pasien juga merasakan pelayanan

kesehatan berkualitas sebagai perawat dengan sifat peramah, lemah-lembut, suka

senyum, positif, sopan dan memahami.2,4

Di China, Liu dkk (2004) meneliti mutu pelayanan kesehatan dari persepsi

pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perawat dengan sikap yang baik

terhadap pasien, perawat yang mengajar pasien tentang penyakit dan hal-hal

kesehatan yang berhubungan dengan pasien, perawat yang memberikan perawatan

dengan segera apabila dibutuhkan, dan pasien memiliki perasaan menyenangkan

selama rawat inap dianggap sebagai pelayanan kesehatan berkualitas.1

Kesimpulannya, persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan

merupakan perkara penting yang perlu diambil peduli oleh semua perawat. Pasien

cenderung menganggap pelayanan kesehatan berkualitas bersifat individual,

bersikap profesional dan penyayang serta memberi pengetahuan kepada mereka.

Konsep-konsep ini memberikan rasional dan kerangka kerja untuk penelitian ini

untuk mengeksplorasi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan.1

24

BAB 3

KERANGKA TEORI, KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS PENELITIAN DAN

DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Teori

Penelitian Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015 terdiri dari dua variabel

yaitu variabel Independen adalah mutu pelayanan kesehatan dan variabel Dependen

adalah persepsi pasien. Salah satu cara untuk melihat suatu kualitas pelayanan di

puskesmas yaitu dengan melihat mutu pelayanan asuhan keperawatan karena

perawat mempunyai peran yang sangat besar dalam memberikan pelayanan 24 jam

kepada pasien.

Mutu pelayanan di puskesmas dapat dipersepsikan oleh pasien dan dapat

diukur dengan skala asuhan keperawatan yang telah dikembangkan oleh Leinonen

dkk (2001) yaitu “The Good Nursing Scale”. Model ini digunakan sebagai

kerangka teori untuk penelitian ini. Menurut “The Good Nursing Scale”, mutu

pelayanan kesehatan adalah tingkat keunggulan yang diamati dalam pelayanan

kesehatan terhadap pasien, dan hal ini terdiri dari lima kategori (lihat tabel di

bawah).

Tabel 3.1 Lima Kategori dalam The Good Nursing Scale yang diguna pakai untuk

menilai mutu pelayanan kesehatan.

The Good Nursing Scale

i. Karakterisitik perawat

ii. Asuhan keperawatan bersifat empati

iii. Reliabilitas perawat

iv. Lingkungan

v. Akses layanan kesehatan

Sumber: International Journal of Nursing and Midwifery Vol. 3(9), pp. 145-149, September 2011.

25

3.2 Kerangka Konsep

3.3 Hipotesis Penelitian

3.3.1. Ada hubungan antara karakteristik perawat dengan persepsi pasien di

Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

3.3.2. Ada hubungan antara aktivitas asuhan keperawatan dengan persepsi pasien

di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

3.3.3. Ada hubungan antara reliabilitas perawat dengan persepsi pasien di

Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

3.3.4. Ada hubungan antara lingkungan dengan persepsi pasien di Puskesmas

Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

3.3.5. Ada hubungan antara kemajuan pelayanan keperawatan yang dirasakan

oleh pasien dengan persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya,

Makassar Periode Juli 2015.

Karakterisitik perawat

Asuhan keperawatan bersifat

empati

Reliabilitas perawat

Lingkungan

Akses layanan kesehatan

Mutu Pelayanan Kesehatan

Persepsi Pasien

Variabel Independen

Variabel Dedependen

3.4 Definisi Operasional

Tabel 3.4

DEFINISI OPERASIONAL

Variabel Dimensi Definisi Operasional

Variabel

Independen:

Mutu

Pelayanan

Kesehatan

Karakteristik

perawat

Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap

keramahan dan kesopanan perawat, dan penampilan

profesional perawat.

Asuhan

keperawatan

bersifat empati


kecepatan untuk tanggap menyelesaikan

kebutuhan dan keluhan layanan keperawatan,

kesungguhan perawat dalam memberikan waktu

untuk berkonsultasi dan kesabaran perawat dalam

menghibur dan dorongan untuk cepat sembuh..

Reliabilitas

perawat


keterampilan dan kemampuan perawat melayani pasien,

dan kelengkapan peralatan keperawatan.

Lingkungan Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap

kebersihan dan kerapian ruang rawat inap, serta

kenyamanan ruang rawat inap,

Akses layanan

kesehatan


yang meliputi penerimaan pasien cepat dan prosedur

pelayanan.

Varibel

Dependen:

Persepsi

Pasien

Penilaian dan tanggapan pasien di Puskesmas

Tamlanrea Jaya pada asuhan keperawatan

sebagai ungkapan perasaan puas atau tidak puas

pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah

diterimanya selama berobat di puskesmas bersangkutan.

27

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian observasional

deskriptif yang dimaksudkan untuk mengananalisis data dari kuisioner yang ada

dan hasil yang diperoleh selanjutnya digambarkan dalam bentuk frekuensi,

persentase, purata, standar deviasi dan tingkat pelayanan kesehatan berkualitas.

4.2 Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 13 Juli 2015 sampai 26 Juli 2015 di

Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makasssar dengan rincian kegiatan terlampir.

4.3 Populasi dan Sampel Penelitian

4.3.1 Populasi Penelitian

Populasi penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Tamalanrea,

Makassar yang berobat pada bulan Juli 2015.

28

4.3.2 Sampel Penelitian

Kriteria inklusi sampel dalam penelitian ini adalah pasien Puskesmas

Tamalanrea Jaya, Makassar saat periode penelitian yang merupakan pasien

rawat jalan; bukan sakit kronis, sadar (GCS 15),18 tahun ke atas dan dapat

membaca dan menulis bahasa Indonesia.

Rumus yang digunakan untuk perhitungan sampel adalah:

Diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin:

n ≥ N 1 + N (d2)

Keterangan:

n = besar sampel

N = total populasi

d = tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan yakni 0,1

Jadi, besarnya sampel pada penelitian ini adalah:

n ≥ 4436_____ 1 + 4436 (0.12) n ≥ 97

Besar sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 100 sampel.

29

4.4 Jenis Data

Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data sekunder pasien rawat

jalan yang diperoleh melalui kuisioner yang bersangkutan.

4.5 Manajemen Penelitian

4.5.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data sekunder diperoleh dari puskesmas.

4.5.2 Teknik Pengolahan Data

Setelah data terkumpul maka dilakukan pengolahan data secara

komputerisasi dengan menggunakan program SPSS 17.0, Microsoft excel,

dan Microsoft word.

4.5.3 Penyajian Data

Data yang telah diolah disajikan dalam bentuk tabel dan diagram disertai

penjelasan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar.

30

4.6 Desain Studi

4.6.1 Alat dan Bahan

Dalam penelitian deskriptif ini, kuesioner yang digunakan dibagi

menjadi dua bagian:

Bagian I : Data demografi pasien, yang terdiri dari 6 item, termasuk

usia, jenis kelamin, status perkawinan, latar belakang pendidikan, jenis

asuransi kesehatan, dan alasan memilih rumah sakit.

Bagian II: Skala persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan

(PNQCS), sebuah instrumen yang dimodifikasi dari Leinonen dkk (2001)

digunakan untuk mengumpulkan data. Instrumen asli dikenali sebagai “The

Good Nursing Scale” dibangun untuk mengidentifikasi pelayanan kesehatan

yang berkualitas. Hal ini terdiri dari lima kategori, seperti: karakterisitik

perawat, aktivitas pelayanan keperawatan, prasyarat untuk perawatan,

lingkungan dan kemajuan pelayanan keperawatan.

PNQCS telah dimodifikasi dan diterjemahkan ke dalam bahasa

Indonesia oleh peneliti. Skala 5-poin Likert terdiri dari sepenuhnya setuju

(5) sampai sepenuhnya tidak setuju (1), dengan ada satu alternatif "tidak

tahu"(0). Kriteria Objektif :

Dengan menggunakan skala Likert maka skor jawaban dari

responden dikalikan dengan jumlah soal. Adapun nilai tiap jawaban adalah

sebagai berikut : sangat baik bernilai 5, Baik bernilai 4, Cukup Baik bernilai

3, Kurang Baik bernilai 2, dan Tidak Baik bernilai 1. Dengan menggunakan

skala Likert dimana skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah

pertanyaan x skor jawaban tertinggi = 5 x 5 = 25 dan skor terendah 5 x 1 =

5.

31

Jadi kriterianya :

Sangat memuaskan jika jawaban responden bernilai 21-25

Memuaskan jika jawaban responden berada pada nilai 16-20

Cukup memuaskan jika jawaban responden berada pada nilai11-15

Kurang memuaskan jika jawaban responden berada pada nilai 6-10

Tidak memuaskan jika jawaban responden bernilai 5

4.6.2 Prosedur

Tujuan dari penelitian ini dijelaskan kepada mereka dan mereka

menandatangani formulir informed consent. Paket penelitian termasuk surat

dengan penjelasan singkat tentang penelitian dan tujuannya, dan kuisioner

didistribusikan kepada pasien dalam amplop tertutup. Peneliti meminta

pasien untuk mengembalikan kuesioner kepada kepala perawat sebelum

mereka keluar dari puskesmas. Peneliti mengumpulkan kuesioner per hari

dari kepala perawat untuk memastikan kerahsiaan subjek.

32

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 GAMBARAN UMUM PUSKESMAS TAMALANREA JAYA

Kecamatan Tamalanrea merupakan sebagian kecil dari pemerintahan

walikota Makassar yang terdiri dari beberapa wilayah kelurahan, sedangkan

wilayah kerja Puskesmas Tamalanrea Jaya meliputi 2 kelurahan yang berada + 10

km dari Kota Makassar. Wilayah kerja yang dimaksud meliputi Kelurahan

Tamalanrea Jaya dan Kelurahan Tamalanrea Indah.

Pada awalnya puskesmas ini berlokasi di Jln.Perintis Kemerdekaan III.

Komp. BTN Antara Blok B.10 No.6, yaitu pada waktu ini dikenal dengan nama

Puskesmas Antara dan pimpinan pada waktu itu ialah dr. Hj. Surianna Muda.

Hingga pada tahun 2014, pengembangan pembangunan puskesmas inipun

dipindahkan ke kelurahan Tamalanrea Jaya, berdekatan dengan Pusat Dakwah

Muhammadiyah Sulawesi Selatan.

Berdasarkan data primer yang dikumpulkan tahun 2014, jumlah penduduk

dalam dua kelurahan sebanyak 35.616 jiwa. Dengan rincian sebagai berikut:

Kelurahan Tamalanrea Jaya sebannyak 18.960 jiwa dan Kelurahan Tamalanrea

Indah sebanyak 16.656 jiwa. Untuk mengetahui lebih jelas dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 5.1 Data Dasar Jumlah Penduduk, Bumil, Bulin, Bayi dan Balita di

Puskesmas Tamalanrea Jaya Tahun 2014.

No Kelurahan Jumlah Penduduk

Bumil Bulin Bayi Balita

1 Kelurahan Tamalanrea Indah

16656 330 315 300 1181

2 Kelurahan Tamalanrea Jaya

18960 375 458 341 1344

Sumber : Data Primer

33

5.2 Deskripsi Karakterisitik Responden

Sebanyak 100 pasien yang memenuhi syarat dipilih dan valid untuk analisis

data. Lebih setengah dari pasien (58%) yang berpartisipasi dalam penelitian ini

adalah perempuan (Tabel 5.2.2). Usia pasien bervariasi 18-77 tahun, dan lebih dari

setengah dari mereka (78%) sudah menikah. Lebih dari setengah dari responden

(58%) memilih rumah sakit karena dekat dengan tempat tinggal.

Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini yaitu umur, jenis

kelamin, status perkawinan, latar belakang pendidikan dan alasan memilih

puskesmas dapat diteliti sebagai berikut:

5.2.1 UMUR

Umur, yaitu umur responden yang datang berobat ke puskesmas didata

yang dinyatakan dalam satuan tahun. Distribusi responden menurut kelompok

umur dapat dilihat pada tabel 5.2.1.

Tabel 5.2.1. Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut umur

No Umur (Tahun) Jumlah Persen (%)

1 < 20 3 3

2 21-30 15 15 3 31-40 31 31

4 41-50 34 34 5 51-60 12 12

6 61-70 5 5 7 >70 0 0

TOTAL 100 100

Sumber: Data Primer 2015

Dari tabel 5.2.1 tampak bahwa responden yang terbanyak adalah dari

kelompok umur 41-50 tahun, yang hanya sedikit perbedaan jumlahnya dengan

kelompok terbanyak kedua yaitu kelompok umur 31-40 tahun. Kelompok umur

terbanyak pertama dan kedua mewakili lebih dari setengah responden.

34

5.2.2 JENIS KELAMIN

Distribusi responden menurut kelompok jenis kelamin dapat dilihat pada

tabel 5.2.2.

Tabel 5.2.2. Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut jenis

kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)

1 Laki-laki 40 40

2 Perempuan 59 59

TOTAL 100 100


Dari tabel 5.2.2 tampak bahwa responden yang terbanyak adalah dari

kelompok perempuan. Lebih setengah dari pasien (59.0 %) yang berpartisipasi

dalam penelitian ini adalah perempuan.

5.2.3 STATUS PERKAWINAN

Distribusi responden menurut status perkawinan dapat dilihat pada tabel

5.2.3.

Tabel 5.2.3. Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut status

perkawinan

No Status Perkawinan Jumlah Persen (%)

1 Belum Menikah 22 22 2 Sudah menikah 78 78

TOTAL 100 100


Dari tabel 5.2.3 tampak bahwa lebih dari setengah dari mereka (78%)

sudah menikah.

5.2.4 LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

Pendidikan responden adalah pendidikan formal yang pernah dilalui atau

sedang dijalani oleh responden. Distibusi responden menurut tingkat

pendidikannya dapat dilihat pada tabel 5.2.4.

35

Tabel 5.2.4. Distribusi frekuensi (n) dan persentase (%) responden menurut

tingkat pendidikan.


Dari tabel 5.2.4 dapat dilihat bahwa semua responden pernah mendapatkan

pendidikan formal. Hampir setengah jumlah responden mempunyai pendidikan

setingkat Perguruan Tinggi dan terbanyak kedua adalah setingkat SMA.

5.2.5 ALASAN MEMIILIH PUSKESMAS

Distibusi responden menurut alasan memilih puskesmas dapat dilihat pada

tabel 5.2.5.

Tabel 5.2.5 Distribusi frekuensi (n) dan persentase (%) responden menurut

alasan memilih puskesmas.

S


Dari tabel 5.2.5 dapat dilihat bahwa hampir setengah jumlah responden

memilih rumah sakit karena berdekatan dengan tempat tinggal responden

(58%) dan paling sedikit memilih puskesmas karena fasilitasnya yang

lengkap (10%).

No Pendidikan Jumlah Persen (%)

1 Tidak Sekolah 0 0

2 SD 9 9 3 SMP 7 7

4 SMA 35 35 5 Perguruan Tinggi 49 49

TOTAL 100 100

No Alasan Memilih Puskesmas

Jumlah Persen (%)

1 Dekat dengan tempat tinggal

58 58

2 Fasilitas puskesmas lengkap

10 10

3 Perawat/ bidan efisien 11 11 4 Asuransi berlaku di sini 21 21

TOTAL 100 100

36

5.3. Hasil Uji Univariat Variabel Independen dan Variabel Dependen

Hasil uji univariat untuk variabel independen akan melihat distribusi

frekuensi dari masing-masing sub variabel meliputi mutu pelayanan karakteristik

perawat, asuhan keperawatan bersifat empati, reliabilitas perawat, lingkungan,

akses layanan kesehatan. Variabel dependen yang dilihat distribusi frekuensinya

adalah persepsi pasien, untuk lebih jelas dapat dilihat tabel dari masing-masing

variabel.

5.3.1 Karakteristik Perawat

Deskripsi karakteristik perawat pada penelitian ini dilihat dari dua kategori

yaitu keramahan dan kesopanan perawat, dan penampilan profesional

perawat. Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.3.1.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut soal

perawat ramah, lemah lembut dan sering senyum.

No Kategori Jumlah Persen (%)

1 Sangat setuju 8 8 2 Setuju 34 34

3 Netral 31 31 4 Tidak setuju 15 15

5 Sangat tidak setuju 12 12 6 Tidak tahu 0 0

TOTAL 100 100


Tabel 5.3.1.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut

penampilan perawat yang rapi.


1 Sangat setuju 36 36 2 Setuju 44 44

3 Netral 18 18 4 Tidak setuju 1 1

37

5 Sangat tidak setuju 0 0 6 Tidak tahu 1 1

TOTAL 100 100


Tabel 5.3.1.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Karakteristik Perawat

No Kriteria Jumlah Persen (%)

1 Sangat Memuaskan 22 22

2 Memuaskan 37 37 3 Cukup Memuaskan 36 36

4 Tidak Memuaskan 5 5 5 Sangat tidak memuaskan 0 0

TOTAL 100 100

Berdasarkan Tabel 5.3.1.a dan 5.3.1.b dapat diamati bahwa responden

pada penelitian ini menjawab rata-rata setuju dalam mutu karakteristik

perawat dengan kategori setuju sebesar 34 orang (34%) untuk keramahan

dan kesopanan perawat dan kategori setuju sebesar 44 orang (44%) untuk

penampilan perawat yang rapi. Berdasarkan Tabel 5.3.1.c, persepsi pasien

paling banyak tergolong dalam kriteria memuaskan yaitu 37 orang (37%).

Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat

dilihat pada lampiran.

5.3.2 Asuhan Keperawatan Bersifat Empati

Deskripsi penelitian ini dilihat dari tiga kategori yaitu menyelesaikan

kebutuhan dan keluhan layanan keperawatan, kesungguhan perawat dalam

memberikan waktu untuk berkonsultasi dan dorongan untuk cepat sembuh.

Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.3.2.a, tabel 5.3.2.b, tabel 5.3.2.c,

dan tabel 5.3.2.d.

38

Tabel 5.3.2.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut

perawat melayani keluhan dengan cepat.


1 Sangat setuju (skor 5) 15 15

2 Setuju (skor 4) 27 27 3 Netral (skor 3) 30 30

4 Tidak setuju (skor 2) 21 21 5 Sangat tidak setuju

(skor 1) 7 7

6 Tidak tahu (skor 0) 0 0

TOTAL 100 100



perawat bersungguh-sungguh menjelaskan tentang penyakit pasien.





(skor 1) 5 5


TOTAL 100 100


Tabel 5.3.2.c Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut

perawat memberi dorongan untuk cepat sembuh.


1 Sangat setuju (skor 5) 21 21 2 Setuju (skor 4) 40 40

3 Netral (skor 3) 33 33 4 Tidak setuju (skor 2) 6 6

5 Sangat tidak setuju (skor 1)

0 0


TOTAL 100 100


39

Tabel 5.3.2.d Distribusi Berdasarkan Dimensi Asuhan Keperawatan Bersifat

Empati





TOTAL 100 100

Berdasarkan Tabel 5.3.2.a, Tabel 5.3.2.b, dan Tabel 5.3.2.c. dapat diamati

bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab

netral dan setuju dalam mutu asuhan keperawatan bersifat empati dengan

kategori netral sebesar 30 orang (30%) untuk perawat melayani keluhan

dengan cepat; kategori netral sebesar 44 orang (44%) untuk perawat

bersungguh-sungguh menjelaskan tentang penyakit pasien; dan kategori

setuju sebesar 40 orang (40%) untuk perawat memberi dorongan untuk

cepat sembuh. Berdasarkan Tabel 5.3.2.d, persepsi pasien paling banyak

tergolong dalam kriteria cukup memuaskan yaitu 40 orang (40%). Hasil

jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat

dilihat pada lampiran.

5.3.3 Reliabilitas Perawat


yaitu keterampilan dan kemampuan perawat melayani pasien, dan

kelengkapan peralatan keperawatan. Lebih jelasnya dapat dilihat pada

Tabel 5.3.3.a, Tabel 5.3.3.b dan Tabel 5.3.3.c.

40


perawat mempunyai skill ketrampilan yang baik.





(skor 1) 0 0


TOTAL 100 100



peralatan di puskesmas yang lengkap.





(skor 1) 1 1


TOTAL 100 100


Tabel 5.3.3.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Reliabilitas Perawat





TOTAL 100 100

41

Berdasarkan Tabel 5.3.3.a, dan 5.3.3.b. dapat diamati bahwa sebagian

besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab setuju dalam mutu

reliabilitas perawat dengan kategori setuju sebesar 51 orang (51%) untuk

perawat mempunyai skill ketrampilan yang baik; dan kategori setuju

sebesar 31 orang (31%) untuk peralatan di puskesmas yang lengkap.

Berdasarkan Tabel 5.3.3.c, persepsi pasien paling banyak tergolong dalam

kriteria memuaskan yaitu 51 orang (51%). Hasil jawaban responden untuk

masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada lampiran.

5.3.4 Lingkungan

Deskripsi lingkungan pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu

kebersihan dan kerapian ruang puskesmas, serta kenyamanan ruang

puskesmas, Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.3.4.a, Tabel 5.3.4.b

dan Tabel 5.3.4.c.


lingkungan sekitar puskesmas bersih dan rapi.





(skor 1) 0 0


TOTAL 100 100


42


pasien merasa aman sepanjang di puskesmas.





(skor 1) 0 0


TOTAL 100 100


Tabel 5.3.4.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Lingkungan





TOTAL 100 100



lingkungan puskesmas dengan kategori setuju sebesar 63 orang (63%)

untuk lingkungan sekitar puskesmas bersih dan rapi; dan kategori setuju

sebesar 45 orang (45%) untuk pasien merasa aman sepanjang di

puskesmas. Berdasarkan Tabel 5.3.4.c, persepsi pasien paling banyak

tergolong dalam kriteria memuaskan yaitu 66 orang (66%). Hasil jawaban

responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada

lampiran.

43

5.3.5 Akses layanan kesehatan


yaitu penerimaan pasien cepat dan prosedur pelayanan. Lihat tabel berikut.


penerimaan pasien di bagian admission cepat.





(skor 1) 0 0


TOTAL 100 100



prosedur pelayanan yang efisien.


1 Sangat setuju (skor 5) 20 20 2 Setuju (skor 4) 59 59

3 Netral (skor 3) 19 19 4 Tidak setuju (skor 2) 2 2

5 Sangat tidak setuju (skor 1)

0 0


TOTAL 100 100


Tabel 5.3.5.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Akses Layanan Kesehatan


1 Sangat Memuaskan 31 31 2 Memuaskan 55 55

3 Cukup Memuaskan 24 24 4 Tidak Memuaskan 0 0

5 Sangat tidak memuaskan 0 0

TOTAL 100 100

44



akses layanan kesehatan dengan kategori setuju sebesar 51 orang (51%)

untuk penerimaan pasien di bagian admission cepat; dan kategori setuju

sebesar 59 orang (59%) untuk prosedur pelayanan yang efisien.

Berdasarkan Tabel 5.3.5.c, persepsi pasien paling banyak tergolong dalam

kriteria memuaskan yaitu 55 orang (55%). Hasil jawaban responden untuk

masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada lampiran.

5.4 Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden mempersepsi tingkat

pelayanan kesehatan berkualitas yang tinggi. Satu penjelasan yang dapat dibuat

dari hasil yang ditemukan adalah hal ini mungkin adalah harapan pasien sendiri.

Dalam studi ini, lebih dari setengah dari pasien (58%) (Tabel 5.2.5) memilih

puskesmas ini karena dekat dengan tempat tinggal. Setelah mereka menerima

rawatan, persepsi mereka tentang mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan

harapan mereka yang sebelumnya. Oleh karena itu, pasien dalam penelitian ini

menilai pelayanan kesehatan dengan kualitas tingkat tinggi.

5.4.1 Hubungan Antara Karakteristik Perawat dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi

karakteristik perawat didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya

termasuk dalam kriteria memuaskan yaitu 37 orang (37 %) dan yang

merasa cukup memuaskan sebanyak 36 (36%), sebanyak 22 pasien merasa

sangat memuaskan (22%).

45

Menurut peneliti dimensi ini sangat penting dalam penilaian mutu

pelayanan puskesmas karena hal pertama yang menunjang kepuasan

seseorang adalah kenyamanan terhadap penampilan fisik dari fasilitas

maupun tenaga kesehatan. Puskesmas Tamalanrea Jaya sendiri sudah baik

dalam menjalankan dimensi ini.

Namun begitu, terdapat 5 orang atau 5 % pasien yang merasakan

tidak puas dengan karakteristik perawat. Dari kuesioner tersebut, peneliti

mendapatkan pasien kurang senang bila ada perawat yang tidak melayani

mereka dengan ramah karena terlalu banyak pasien.

5.4.2 Hubungan Antara Asuhan Keperawatan Bersifat Empati dan Persepsi

Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi asuhan

keperawatan bersifat empati didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea

Jaya termasuk dalam kriteria cukup memuaskan yaitu 40 orang (40 %) dan

yang merasa memuaskan sebanyak 32 (32%), sebanyak 15 pasien merasa


Berdasarkan teori, dimensi asuhan keperawatan bersifat empati

merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada

waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk

melayani. Disamping itu petugas juga memberikan respon kepada setiap

keluhan pasien dengan segera dan memberikan informasi yang jelas

kepada pasien. Petugas kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya sendiri

sudah cukup baik dalam menjalankan dimensi ini.

Namun, ada segelintir pasien yang merasakan tidak puas yaitu 11

orang (11%) dan sangat tidak puas yaitu 2 orang (2%). Dari kuesioner

46

tersebut, peneliti mendapatkan pasien terpaksa menunggu lama untuk

mendapatkan pelayanan kerana banyaknya pasien yang datang berobat.

5.4.3 Hubungan Antara Reliabilitas Perawat dan Persepsi Pasien


reliabilitas perawat didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya




Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam usaha untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi, perawat harus

memiliki keterampilan teknis, seperti administrasi IV dan suntikan (Lynn

dan McMillen, 1999), dan kompetensi klinis (Hallstrom dan Elander,

2001). Maksudnya, adalah sangat perlu untuk perawat siap dengan

kebutuhan pasien. Penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya

oleh Thorsteinsson (2002), di mana kompetensi/skill ditemukan sebagai

dasar untuk pelayanan kesehatan yang berkualitas.

5.4.4 Hubungan Antara Lingkungan dan Persepsi Pasien


lingkungan didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya termasuk

dalam kriteria memuaskan yaitu 66 orang (66 %) dan yang merasa cukup

memuaskan sebanyak 22 (22%), sebanyak 12 pasien merasa sangat

memuaskan (12%).

Menurut peneliti jaminan dan kepastian sangat dibutuhkan oleh

pasien akan lingkungan puskemas. Misalnya jaminan akan terhindar dari

47

bahaya dan ancaman. Hal ini penting karena pasien datang mencari

kesembuhan bukan malah menambah penyakit sehingga kesadaran petugas

untuk mewujudkan lingkungan yang bersih, rapid an aman adalah sangat

penting. Perawat di Puskesmas Tamalanrea Jaya telah melakukan tugas

yang baik dalam memastikan pasien merasa aman sepanjang menerima

rawatan di sana.

5.4.5 Hubungan Antara Akses Layanan Kesehatan dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi akses

layanan kesehatan didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya




Perawat di Puskesmas Tamalanrea Jaya mengakui bahwa kesan

pertama (yaitu bagian admission) sangat penting untuk membentuk persepsi

pasien. Oleh karena itu, mereka memberi pengarahan kepada pasien tentang

lingkungan rumah sakit dan membantu mereka memahami rutin harian

melalui booklet dan gambar. Akibatnya, pasien merasa disambut dengan

hangat dan merasakan keramahan perawat. Hasil ini konsisten dengan

penelitian Liu dkk (2004), dimana perawat yang menyapa pasien saat

mereka masuk ke rumah sakit dianggap sebagai mutu pelayanan kesehatan

yang baik.

48

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan mengenai

"Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya,

Makassar Periode Juli 2015" dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi karakteristik perawat

menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan dengan persentase sebesar

38% sesuai dengan hal pertama yang menunjang kepuasan seseorang adalah

kenyamanan terhadap penampilan fisik dari fasilitas maupun tenaga kesehatan.

2. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi asuhan keperawatan bersifat

empati menunjukkan dimensi ini tergolong cukup memuaskan dengan

persentase sebesar 40 %, karena perawat memberikan respon kepada setiap

keluhan pasien dengan segera.

3. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi reliabilitas perawat

menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan dengan persentase sebesar

51% sesuai dengan harapan pasien bahwa kompetensi/skill sebagai dasar untuk

pelayanan kesehatan yang berkualitas.

4. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi lingkungan menunjukkan

dimensi ini tergolong memuaskan dengan persentase sebesar 66 %,

menunjukkan pasien merasa terhindar dari bahaya dan ancaman sepanjang di

puskesmas.

5. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi akses layanan kesehatan

dimensi ini tergolong memuaskan dengan persentase sebesar 55 %

menunjukkan pasien merasa disambut dengan hangat oleh admission.

49

5.2 Saran

1. Diharapkan semua pihak puskesmas agar tetap mempertahankan, menjaga serta

meningkatkan citra mutu pelayanan yang telah baik guna untuk masa depan

yang lebih baik.

2. Meskipun mutu pelayanan yang diterima oleh pasien sudah baik dan tingkat

kepuasan yang dirasakan sudah memuaskan, sebaiknya pihak manajemen

Puskesmas Tamalanrea Jaya senantiasa melakukan perbaikan secara terus

menerus dengan mengadakan pelatihan-pelatihan dan pendidikan berkelanjutan

bagi tenaga kesehatan dan tenaga administrasi.

3. Meskipun hanya terdapat sekitar satu sehinga 2 orang yang merasakan kurang

puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya, pihak

puskesmas diharapkan dapat meningkatkan lagi pelayanan kesehatan supaya

tidak ada lagi pasien yang merasa dibeda-bedakan.

4. Jika terlalu banyak pasien yang datang mungkin pihak puskesmas dapat

menambah kaunter pendaftaran supaya pasien tidak menunggu lama untuk

mendapatkan pelayanan.

5. Bagi penelitian lanjutan disarankan untuk meneliti dimensi-dimensi lain yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar.

50

DAFTAR PUSTAKA

1. ZHAO S, AKKADECHANUNT T. 2011. Patient’s Perception of Quality

Nursing Care in a Chinese Hospital. International Journal of Nursing and

Midwifery. Vol. 3(9); p. 145-149.

2. MOHAMMED M.A, DOROTHY O. 2014. Evaluation of Patient’s Perception of

Nursing Care in Selected Health Institutions in Edo State, Nigeria. Journal of

Medicine and Medical Sciences. Vol. 5(1); p. 12-19.

3. AZWAR A. 1996. Menjaga Kualitas Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar

Harapan, Jakarta

4. BLEICH S.N, OZALTIN E, MURRAY CJL. 2009. How Does Satisfaction With The Health-Care System Relate to Patient Experience. Bull World Health Organization.

5. EFENDI R, ARIFIN A, DARMAWANSYAH. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Aeng Towa

Kabupaten Takalar. Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Hasanuddin.

6. IMBALO, P. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Dasar-Dasar Pengertian

dan Penerapan Jakarta Penerbit Buku Kedokteran EGC.

7. KESEHATAN, M. 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan

Nasional. Jakarta : Kementerian Kesehatan.

8. PENYUSUN T. 2014. Buku pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional

dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. Kementerian Kesehatan Republik

Indonesia.

9. POWELL L, 2001 Patient Satisfaction Survey for Critical Access Hospital. Mountain States Group, Inc. Ohio.

10. SUSWARDJI E, MARTINI MN, MELIANA R. 2009. Pengaruh Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa Karawang Timur. Jurnal Manajemen volume 9.

11. SANTOSA H. 2007. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Binjai Kota. Departemen Kependudukan dan Biostatiska Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan.

12. WARE JE, AVERY AD, STEWART A.L. 1998. The Measurement and Meaning

Of Patient Satisfaction. Department of Health, Education, and Welfare,

Washington DC.

51

Lampiran 1

KUESIONER

PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS TAMALANREA JAYA, MAKASSAR

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Adapun petunjuk pengisian kuesioner ini, yaitu sebagai berikut:

1. Kuesioner ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu data demografi pasien, dan

kuesioner mutu pelayanan kesehatan.

2. Isilah kuesioner ini sesuai dengan kondisi yang terjadi pada Puskesmas Tamalanrea

Jaya.

________________________________________________________________________________

BAGIAN I

DATA DEMOGRAFI PASIEN

Mohon isi identitas responden ini dengan kondisi responden yang sebenarnya.

a. Nama : _____________________________

b. Umur : ____ tahun

c. Jenis Kelamin : Laki-laki/ Perempuan

d. Status Perkawinan : Belum Menikah/ Sudah Menikah

e. Pendidikan terakhir : SD/SMP/ SMA/D3/S1

f. Jenis Asuransi Kesehatan : BPJS/ JAMKESDA/ UMUM

g. Alamat : _____________________________

_____________________________

_____________________________

i. Alasan memilih puskesmas : Dekat dengan tempat tinggal ( )

(Pilih √ satu sahaja) Fasilitas puskesmas baik ( )

Perawat/ bidan efisien ( )

Asuransi berlaku di sini ( )

52

Lampiran 1

BAGIAN II

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Berilah tanda (√) pada pilihan jawaban sesuai dengan kondisi yang terjadi pada Puskesmas

Tamalanrea Jaya.

KUISIONER

5 Sangat Setuju

4 Setuju

3 Netral

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

0 Tidak Tahu

KARAKTERISTIK PERAWAT Perawat/bidan ramah dan lemah-lembut

Penampilan perawat/bidan kemas dan bersih

ASUHAN KEPERAWATAN BERSIFAT EMPATI Perawat/ Bidan melayani keluhan saya dengan cepat

Perawat/Bidan bersungguh-sungguh menjelaskan kepada saya tentang penyakit saya

Perawat memberi dorongan kepada saya untuk cepat sembuh

RELIABILITAS PERAWAT Perawat/ Bidan mempunyai skill yang baik

Peralatan medis di puskesmas lengkap.

LINGKUNGAN Lingkungan sekitar puskesmas bersih

Saya merasa selamat sepanjang di puskesmas

AKSES LAYANAN KESEHATAN Bagian admission melayani dan menerima pasien dengan cepat

Prosedur pelayanan di puskesmas ini sangat efisien

53

Lampiran 2

RIWAYAT PENULIS

Data Pribadi

Nama : Fawza Nabila binti Faudzi

Tempat / Tanggal Lahir : Kedah, Malaysia / 19 Agustus 1991

Alamat : C502, Rumah Susun Sederhana UNHAS

Agama : Islam

Suku Bangsa : Melayu

Riwayat Pendidikan

Tahun 2003 : Lulus Sekolah Kebangsaan Sultanah Asma

Tahun 2008 : Lulus Sekolah Menengah Sains Pokok Sena

Tahun 2010 : Lulus Pusat Asasi Sains Universiti Malaya

Tahun 2013 : Lulus S.Ked Fakultas Kedokteran Univ Hasanuddin

Tahun 2013 – Sekarang : Kepaniteraan Klinik

54

BUKTI PENYERAHAN SKRIPSI

NAMA : FAWZA NABILA BINTI FAUDZI

NIM : C111 10 858

PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS TAMALANREA JAYA, MAKASSAR

PERIODE JULI 2015

No. Instansi Tanda Tangan / Stempel

1. UPT Perpustakaan UNHAS

2. Perpustakaan FK UH

3. Bagian IKM / IKK FK UNHAS

4. Pembimbing

Dr. dr. Armyn Nurdin, M.Sc

5. CD SKRIPSI

PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI …

Documents

Transcript of PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI …