GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KOMYOS SOEDARSO JALAN APEL

Disusun Oleh:

Minar Nur Cahyani I11110014

Bakri Bayquni NI11110010

Yusdita Oktavia I11110030

Yudo Prabowo

I11110017

Esti Nur Ekasari I11110025

Febriani Rinta

I11110026

Citra Kristi M.

I11110029

Vidia Asriyanti

I11110031

Novianus Erik G. I11110063

Gandra Wahyudi I11110064

Edo Putra P

I11110067

Muhammad Syafril I11109081

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS TANJUNGPURA

PONTIANAK

2013KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat dan bimbingan-Nya maka penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas ini sebagai salah satu persyaratan dalam modul Manajemen Pelayanan Klinik (MPK). Melalui pembuatan tugas ini yang berjudul Gambaran Kepuasan Masyarakat Mengenai Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Komyos Soedarso Jalan Apel. Keberhasilan pembuatan tugas ini tidak terlepas dari motivasi, bantuan dan bimbingan dari banyak pihak. Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan rasa terima kasih kepada:

1. Ibu Agustina Arundina selaku dosen penanggung jawab modul manajemen pelayanan klnik2. Edi Kurnawan selaku ketua modul manajemen pelayanan klinik

3. Seluruh anggota DK6 yang turut membuat tugas ini

4. Seluruh keluarga besar angkatan 2010

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa meskipun telah berusaha dengan sebaik-baiknya, tugas ini tidak luput dari berbagai kesalahan. Untuk itu penulis sangat mengharapkan saran-saran dan masukan dari pembaca untuk mengembangkan maupun menyempurnakan karya ini. Akhir kata semoga karya ini bermanfaat bagi pembaca.Pontianak, Oktober 2013

PenulisAbstrak

Kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan merupakan evaluasi subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan dalam pelayanan kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapannya. Puskesmas komyos soedarso yang terletak di jalan apel ini merupakan puskesmas perkotaan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas komyos soedarso kota Pontianak, sehingga dapat diketahui unsure yang dipertahankan dan diperbaiki oleh puskesmas dan puskesmas dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode pengambilan sampel non-probabilitas (non-probability sampling method). Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dari pelayanan yang dilakukan oleh petugas dari puskesmas komyos soedarso.Jenis penelitian ini kuantitatif dengan metode deskriptif. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode wawancara. Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2013 di puskesmas komyos soedarso. Hasil penelitian menunjukkan kemudahan prosedur pelayanan puskesmas 82,20%, Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas 79,20%, Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani puskesmas 76,40%, Kedisiplinan petugas puskesmas 76,40%, Tanggung jawab petugas puskesmas 79,60%, Kemampuan petugas puskesmas 81,00%, Kecepatan pelayanan puskesmas 75,00%, Keadilan untuk mendapatkan pelayanan puskesmas 80,40%, Kesopanan dan keramahan petugas puskesmas 80,80% , Kewajaran biaya puskesmas 82,40%, Kesesuaian biaya dengan perda puskesmas 52,40% , Ketepatan waktu pelayanan puskesmas 78,20%, Kenyamanan lingkungan puskesmas 80,00%, Keamanan lingkungan puskesmas 81,00% dan kebersihan lingkungan puskesmas 77,80%.DAFTAR ISI

COVER..1

KATA PENGANTAR...2

ABSTRAK.3

DAFTAR ISI. 4-5

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG6-7

B. RUMUSAN MASALAH...7

C. TUJUAN PENELITIAN...7

D. MANFAAT PENELITIAN7-8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. PUSKESMAS..9-12

B. PELAYANAN PUBLIK13-18

C. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT..18-25

D. PROFIL PUSKESMAS KOM YOS SOEDARSO25-32

E. KEMUDAHAN PROSEDUR PELAYANAN..33-34

F. KERANGKA KONSEP..35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN..36

B. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN...36

C. POPULASI DAN SAMPEL36

D. KRITERIA INKLUSI DAN EKSKLUSI36

E. CARA PEMILIHAN SAMPEL..36

F. VARIABEL PENELITIAN...36-37

G. DEFINISI OPERASIONAL38

H. PENGUMPULAN DATA...38

I. PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA38-39

J. ETIKA PENELITIAN39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN40-44

B. PEMBAHASAN45-48

C. KESIMPULAN. 49-50

D. SARAN..50-51

DAFTAR PUSTAKA..52

LAMPIRAN

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar BelakangKualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kesehatan kepada pengguna jasanya dalam hal ini keluarga beserta pasien yang akan di rawat.

Pelayanan kesehatan yang bermutu merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan kepuasan pada diri setiap pasien. Kepuasan pada diri setiap pasien dapat dirasakan bila harapan dan kebutuhannya terpenuhi. Namun, bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapannya, maka yang dirasakan pasien adalah ketidakpuasan.

Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap yang ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien. Namun hanya sebagian rumah sakit yang mampu memenuhi tuntutan tersebut. Bahkan tak jarang pihak rumah sakit terkesan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan terhadap pasien pengguna Askes, Jamkesmas dengan pasien yang menggunakan biaya pengobatan sendiri.

Sistem pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pasien pada awalnya selalu berorientasikan kepada penyakit tetapi saat ini berbagai upaya telah dilakukan dalam peningkatan pelayanan kesehatan. Masyarakat umum telah makin tertarik tentang peningkatan pelayanan tersebut, kesadaran masyarakat tersebut dipengaruhi oleh surat kabar, majalah, media elektronik, dan media komunikasi yang lain serta oleh adanya debat debat politis yang transparan, dengan kesadaran masyarakat tersebut maka mereka mulai mempunyai keyakinan yang besar bahwa kesehatan dan pelayanan kesehatan merupakan hak dasar dan bukan sekedar fasilitas untuk sekelompok orang tertentu.

Menurut Lee, et al, ada 7 dimensi yang digunakan untuk mengukur mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism).

Menurut Imbalo, kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan pasien atau perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.

Kepuasan pasien merupakan hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk pelayanan kesehatan merespon kebutuhan pasien sehingga membuat rasa senang dan nyaman. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di puskesmas.

B. Rumusan MasalahBagaimanakah tanggapan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan yang disediakan di puskesmas komyos soedarso?C. Tujuan Penelitian1. Mengetahui kepuasan pengunjung Puskesmas Komyos Soedarso terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.

2. Mengetahui mutu pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso.D. Manfaat Penelitiana. Bagi Institusi Kesehatan (Puskesmas)

Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien puskesmas dalam menerima pelayanan kesehatan, sehingga informasi tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan .

b. Bagi Peneliti selanjutnya

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pedoman penelitian seelanjutnya khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan puskesmas komyos soedarso.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. PuskesmasPengertian Puskesmas adalah Suatu unit organisasi yang bergerak dalambidang pelayanan kesehatan yang berada di garda terdepan danmempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah ditentukan secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup aspek pembiayaan. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT) dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja

Visi dan Misi Puskesmas

1. Visi Puskesmas

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat .Indikator Kecamatan Sehat:

a. lingkungan sehat

b. perilaku sehat

c. cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu

d. derajat kesehatan penduduk kecamatan

2. Misi Puskesmas

a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya

b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya

c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga danmasyarakat beserta lingkungannya

Program pokok puskesmas1. Kesehatan Ibu, Anak dan KBPemantauan Wilayah Setempat Kesehatan Ibu dan Anak (PWS KIA) adalah alat manajemen untuk melakukan pemantauan program KIA disuatu wilayah kerja secara terus menerus, agar dapat dilakukan tindak lanjut yang cepat dan tepat. Program KIA yang dimaksud meliputi pelayanan ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas, ibu dengan komplikasi kebidanan, keluarga berencana, bayi baru lahir, bayi baru lahir dengan komplikasi, bayi, dan balita.

Dengan manajemen PWS KIA diharapkan cakupan pelayanan dapat menjangkau seluruh sasaran di suatu wilayah kerja sehingga kasus dengan risiko/komplikasi kebidanan dapat ditemukan sedini mungkin untuk dapat memperoleh penanganan yang memadai.Penyajian PWS KIA juga dapat dipakai sebagai alat motivasi, informasi dan komunikasi kepada sektor terkait, khususnya aparat setempat yang berperan dalam pendataan dan penggerakan sasaran maupun membantu dalam memecahkan masalah non teknis misalnya: bumil KEK, rujukan kasus dengan risiko. Pelaksanaan PWS KIA baru berarti bila dilengkapi dengan tindak lanjut berupa perbaikan dalam pelaksanaan pelayanan KIA. PWS KIA dikembangkan untuk intensifikasi manajemen program. Walaupun demikian, hasil rekapitulasinya di tingkat puskesmas dan kabupaten dapat dipakai untuk menentukan puskesmas dan desa/kelurahan yang rawan. Demikian pula rekapitulasi PWS KIA di tingkat propinsi dapat dipakai untuk menentukan kabupaten yang rawan.

2. Perbaikan GiziProgram Perbaikan Gizi Masyarakat adalah salah satu program pokok Puskesmas yaitu program kegiatan yang meliputi peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yodium (GAKY), Kurang Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.

Kegiatan-kegiatan program ini ada yang dilakukan harian, bulanan, smesteran ( 6 bulan sekali) dan tahun ( setahun sekali) serta beberapa kegiatan investigasi dan intervensi yang dilakukan setiap saat jika ditemukan masalah gizi misalnya ditemukan adanya kasus gizi buruk. Kegiatan program Perbaikan Gizi Masyarakat dapat dilakukan dalam maupun di luar gedung Puskesmas.

3. Pemberantasan Penyakit MenularDefinisi epidemiologi menurut WHO (1989) adalah ilmu yang mempelajari distribusi dan determinan dari peristiwa kesehatan dan peristiwa yang berkaitan dengan kesehatan yang menimpa sekelompok masyarakat dan menerapkan ilmu tersebut untuk memecahkan masalah-masalah kesehatan.

Pengertian Surveilans (WHO) adalah proses pengumpulan, pengolahan, analisis dan interpretasi data secara sistematik dan terus menerus serta penyebaran informasi kepada unit yang membutuhkan untuk dapat mengambil tindakan.

Surveilans epidemiologi adalah kegiatan analisis secara sistematis dan terus menerus terhadap penyakit atau masalah-masalah kesehatan dan kondisi yang mempengaruhi terjadinya peningkatan dan penularan penyakit atau masalah-masalah kesehatan tersebut, agar dapat melakukan tinakan penanggulangan secara efektif dan efisien melalui proses pengumpulan data, pengolahan dan penyebaran informasi epidemiologi kepada penyelenggara program kesehatan.

4. Kesehatan LingkunganMenggalakkan perilaku hidup bersih dan sehat dengan kegiatan antara lain:

Melaksanakan inspeksi sanitasi ke sekolah sekolah sarana air bersih, kamar mandi / WC, tempat tempat pengelolaan makanan / minuman, pembuangan sampah.

Pengawasan dan pemberian pada kelompok masyarakat mengenai pemakai air, tempat pengelolaan makanan / minuman.

Pembinaan tempat tempat umum.

5. Promosi Kesehatan Melakukan promosi kesehatan terhadap kasus penyakit kepada masyarakat.

Melakukan penyuluhan terhadap kasus penyakit tertentu, seperti: Kesehatan Reproduksi Remaja, Sex Bebas dan Narkoba.

6. Pengobatan DasarBerguna untuk mendapatkan diagnosa sedini mungkin dengan melaksanakan tindakan pengobatan, perawatan, dan jika diperlukan juga upaya rujukan dan rehabilitasi.

B. Pelayanan PublikPelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan. Dengan ciri sebagai berikut :

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:

a.Prosedur atau tata cara pelayanan.

b.Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.

c.Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.

d.Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.

e.Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori The triangle of balance in service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal component, procedures environment/process component, and technical/professional component) guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3 ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana dalam gambar di bawah tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:

1.Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);

2.Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment);3.Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical).

Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana puncaknya adalah interpersonal component dari suatu pelayanan, sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati konteks fisik dan prosedur serta komponen proses. Pada sisi sebelah kanan didapatkan komponen teknik atau profesionalitas dalam menyampaikan pelayanan. Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses atau prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada aspek profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual.

Kualitas Pelayanan Publik

Terdapat 14 indikator dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan yaitu sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain

(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi,

(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,

(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu, (2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2) Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya pelayanan dan tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, dan (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

C. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan MasyarakatA. Persiapan

1. Penetapan Pelaksana

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari:1) Pengarah.2) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua dan anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang.3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui Perjanjian kerja sama dengan unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh:1) Badan Pusat statistik (BPS).2) Perguruan Tinggi (Pakar).3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).4) Pelaku Usaha atau5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4.2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.b. Bagian dari kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.Contoh:

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di:

1) Lokasi masing-masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK, transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk;

2) Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti: telepon, air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden di rumah.

4. Penyusunan JadwalPenyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a. Persiapan, 6 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;

c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut:

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

C. Pengolahan Data

1. Metode pengolahan data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.D. Profil Puskesmas Kom Yos Soedarso

Visi

Mewujudkan Kota Pontianak sehat, terdepan dalam penyelenggara pembangunan kesehatan di Kalimantan Barat.

Misi :

1. Membudayakan lingkungan sehat, perilaku sehat dan kemandirian masyarakat dibidang kesehatan.

2. Meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau kepada masyarakat.3. Melaksanakan upaya pemberantasan penyakit menular dan penyakit tidak menular dimasyarakat. 4. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak, perbaikan gizi dan pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan5. Meningkatkan mutu manajemen kesehatan Motto

Memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan

Janji Puskesmas :

1. Melayani sepenuh hati diawali senyum, sapa dan salam

2. Memberikan mutu pelayanan sesuai (SOP)3. Mengutamakan lansia dan kedaruratan4. Memberi kejelasan informasi layanan, tindakan, waktu, dan biaya layanan5. Menerima kritik dan saran untuk perbaikan Promosi Kesehatan Gizi Masyarakat

Pengertian

a. Promosi Kesehatan

Upaya untuk meningkatkan kemampuan masyarakat melalui pembelajaran dari, oleh, untuk dan bersama masyarakat, agar mereka dapat menolong dirinya sendiri, serta mengembangkan kegiatan yang bersumber daya masyarakat, sesuai sosial budaya setempat dan didukung oleh kebijakan publik yang berwawasan kesehatan.

b. Gizi Masyarakat

Gizi Masyarakatmerupakan bagian darikesehatan masyarakat yang berfokus pada promosi kesehatan individu,keluarga dan masyarakat dengan menyiapkan pelayanan yangberkualitas dan program yang berdasar kebutuhan masyarakat. Gizi Masyarakatmencakup promosi kesehatan, kebakan dan legislasi,prevensi primer dan sekunder dan pelayanan kesehatan disemua daur kehidupan (Spark, 2007).

Gizi kesehatan masyarakat adalah suatuaktivitas yang menjamin masyarakat memperoleh kesehatan dalamhal gizi/pangan. Kegiatannya meliputi surveilan dan monitoring status kesehatan terkait nutrisi dan faktor risiko, penilaian berbasismasyarakat/populasi, perencanaan program dan evaluasi, kepemimpinandalam intervensi masyarakat /populasi lintas disiplin, lintasprogram dan lintas sektor, dan kepemimpinan dalam mengakses dankualitas layanan gizi kepada masyarakat(Spark, 2007)Sasaran Intervensia. Sasaran Primer

Sasaran umumnya adalah masyarakat yang dapat dikelompokkan menjadi, kepala keluarga untuk masalah kesehatan umum, Ibu hamil dan menyusui anak untuk masalah KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) serta anak sekolah untuk kesehatan remaja dan lain sebagianya.

b. Sasaran Sekunder

Sasaran sekunder dalam promosi kesehatan adalah tokoh-tokoh masyarakat, tokoh agama, tokoh adat, serta orang-orang yang memiliki kaitan serta berpengaruh penting dalam kegiatan promosi kesehatan, dengan harapan setelah diberikan promosi kesehatan maka masyarakat tersebut akan dapat kembali memberikan atau kembali menyampaikan promosi kesehatan pada lingkungan masyarakat sekitarnya. Tokoh masyarakat yang telah mendapatkan promosi kesehatan diharapkan pula agar dapat menjadi model dalam perilaku hidup sehat untuk masyarakat sekitarnya.

c. Sasaran Tersier

Adapun yang menjadi sasaran tersier dalam promosi kesehatan adalah pembuat keputusan atau penentu kebijakan. Hal ini dilakukan dengan suatu harapan agar kebijakan-kebijakan atau keputusan yang dikeluarkan oleh kelompok tersebut akan memiliki efek/dampak serta pengaruh bagi sasaran sekunder maupun sasaran primer. Strategia. AdvokasiAdvokasi merupakan perangkat kegiatan yang terencana yang ditujukan kepada para penentu kebijakan dalam rangka mendukung suatu isu kebijakan yang spesifik. Dalam hal ini kegiatan advokasi merupakan suatu upaya untuk mempengaruhi para pembuat keputusan agar dapat mempercayai dan meyakini bahwa program kesehatan yang ditawarkan perlu mendapat dukungan melalui kebijakan atau keputusan-keputusan.b. MenjembataniKegiatan pelaksanaan program-program kesehatan perlu adanya suatu kerjasama dengan program lain di lingkungan kesehatan, maupun lintas sektor yang terkait. Untuk itu perlu adanya suatu jembatan dan menjalin suatu kemitraan dengan berbagai program dan sektor-sektor yang memiliki kaitannya dengan kesehatan.Karenanya masalah kesehatan tidak hanya dapat diatasi oleh sektor kesehatan sendiri, melainkan semua pihak juga perlu peduli terhadap masalah kesehatan tersebut.Oleh karena itu promosi kesehatan memiliki peran yang penting dalam mewujudkan kerjasama atau kemitraan ini.c. Kemampuan/KeterampilanMasyarakat diberikan suatu keterampilan agar mereka mampu dan memelihara serta meningkatkan kesehatannya secara mandiri. Adapun tujuan dari pemberian keterampilan kepada masyarakat adalah dalam rangka meningkatkan pendapatan keluarga sehingga diharapkan dengan peningkatan ekonomi keluarga, maka kemapuan dalam pemeliharaan dan peningkatan kesehatan keluarga akan meningkat.1. Promosi program gizi di masyarakat

Integrasi program promosi kesehatan dengan program gizi masyarakat di fokuskan pada tatanan rumah tangga dan tempat-tempat umum yang mempunyai daya ungkit yang besar untuk meningkatkan cakupan peningkatan pemberian ASI (PP ASI).

a. Tatanan Rumah Tangga

Gerakan pemberdayaan masyarakat

NOKEGIATANSASARANPERILAKU YANG DIHARAPKANISI PESAN KOMUNIKASI METODEMEDIA KOMUNIKASIPELAKSANA

1.Sosialisasi tentang peningkatan penggunaan (PP) ASITokoh masyarakat

Kader

Masyarakat Peduli dan mendukung PP ASI

Menyampaikan informasi PP ASI pada masyarakat

Kepedulian masya untuk mendorong ibu-ibu untuk memberikan ASIPenggerakan ibu-ibu

Manfaat ASI

Penggerakan ibu-ibu

Manfaat ASI

Makanan untuk memperbanyak ASI

Manajemen laktasi

Keuntungan pemberian ASI

Manfaat ASI

Makanan untuk memperbanyak ASI

Manajemen laktasi

Keuntungan pemberian ASIForum komunikasi

OrientasiOrientasi kader

pelatihan

Penyebaran pesan ASI melalui media massa: dll

Lomba-lomba (bayi sehat, cakupan PP ASI tinggi, dll)

Demonstrasi Buku saku

Buku saku

Lembar balik

Radio, koran, bioskop

Media cetak: poster, spanduk, leaflet, billbordPetugas puskesmas

Pkk

Petugas puskesmas

Pkk

Petugas puskesmas

Pkk

2.Peningkatan perilaku ibu dalam pemberian asiIbu dan keluargaIbu memberikan asi eksklusif selama 6 bulan, dan asi sampai 2 tahun.

Ibu memberikan MP Asi setelah bayi berusia 6 bulan

Keluarga mendorong ibu untuk PP ASIManfaat asi

Makanan untuk memperbanyak asi

Manajeme laktasi

Keuntungan pemberian asi

Penyuluhan langsung

DemonstrasiLembar balik

LeafletBidan di desa

Kader Toma

Pkk

3.Peningkatan kemampuan petugas puskesmasPetugas Gizi, petugas promkesMampu melatih toma dan kader untuk pelaksanaan PP ASIPenggerakan masyarakat

Manfaat ASI

Manajemen laktasi

Makanan untuk memperbanyak ASIPelatihan Buku manajemen laktasi

Buku strattegi nasional PP-ASI

Media PP-ASIPetugas Dinkes Kab/Kota(Gizi, promkes)

IBI

4.Pengembangan produksi dan distribusi media PP ASIIbu Kader Toma Masyarakt umumTersedianya dan tersedianya media PP ASIDisesuaikan untuk masing-masing sasaran tentang PP ASIProduksi dan distribusi mediaBerbagai media untuk masing-masing sasaran (poster, leaflet, booklet)Petugas Dinkes Kab/Kota(Gizi, promkes)

1. IBI

2. Pkk

3. LSM

4. Pemda (pemberdayaan masya)

5.Penyusunan panduan PP ASI untuk petugas puskesmasPetugas puskesmasMenggalakkan PP ASIBerisi tujuan, sasaran, langkah-langkah kegiatan dan pesan PP ASIDiskusi

Lokakarya Buku panduanPetugas Dinkes Kab/Kota(Gizi, promkes)

1. IBI

2. Pkk

3. LSM

4. Pemda

6.Pemantauan dan evaluasiKegiatan puskesmas dalam PP ASIMenggalakkan PP ASIPencatatan dan pelaporanSupervisi Instrumen pemantauanPetugas Dinkes Kab/KotaGizi

b. Tatanan tempat-tempat umum (bandara, pelabuhan, stasiun kereta api, terminal bus,mal)

NOKEGIATANSASARANPERILAKU YANG DIHARAPKANISI PESAN KOMUNIKASI METODEMEDIA KOMUNIKASIPELAKSANAAN

1.Pembentukan ruang menyusui di tempat-tempat umumPara pengelola tempat-tempat umum: bandara, pelabuhan, stasiun kereta api, terminal bus, MallTersedianya ruang menyusui di tempat-tempat umumManfaat ruang menyusui:

manfaat ASI

manajeme laktasi Orienta

si Buku manajemen laktasi

Ruang menyusuiTim jejaring PP ASI (Dinkes Kab/Kota)

2.Pengembangan produksi dan disrtibusi media ruang menyusuiPara pengelola tempat-tempat umum

Ibu Adanya media ruang menyusuiManfaat ruang menyusui:

manfaat ASI

manajeme laktasiProduksi dan distribu

siPoster, lieflet/selebaranPara pengelola tempat-tempat umum

E. Kemudahan Prosedur PelayananDalam penyelenggaraan pelayanan publik maka kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus dapat diwujudkan di era otonomi daerah seperti sekarang ini. Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan pengguna agar memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Penilaian kualitas pelayanan publik secara obyektif harus didasarkan pada penilaian masyarakat sebagai konsumen atau pengguna jasa pelayanan publik.

Dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah apakah pelayanan itu bagus ataukah buruk sesungguhnya hanyalah publik (masyarakat) yang dilayani itulah yang sesungguhnya dapat menilai, konsumen pula yang dapat menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah diberikan kepada mereka.

Pelayanan berkualitas yang disajikan sebuah puskesmas tidak terlepas dari berbagai faktor yang mempengaruhinya, terutama prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan yang ada di puskesmas. Prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas. Hal tersebut menunjukkan bahwa prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan mempunyai peranan penting dalam mendukung kualitas pelayanan di puskesmas.

Pengaruh prosedur pelayanan terhadap kualitas pelayanan sesuai dengan pendapat yang disampaikan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994) bahwa salah satu unsur dari kualitas pelayanan adalah kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, yang antara lain meliputi kecepatan dan kemudahan pelayanan. Kecepatan dan kemudahan pelayanan tersebut merupakan elemen penting dari prosedur pelayanan. Setiap pengguna jasa tentu mengharapkan bahwa prosedur pelayanan sederhana atau mudah dan cepat. Semakin mudah dan semakin cepat prosedur pelayanan maka kualitas pelayanan akan semakin baik, sehingga pada akhirnya kepuasan pasien dalam menerima pelayanan akan semakin tinggi. Kecepatan dan kemudahan prosedur pelayanan semakin penting bagi pasien Puskesmas karena mereka adalah orang-orang yang dalam kondisi sakit sehingga membutuhkan pelayanan dengan sesegera mungkin dan juga tidak berbelit-belit.

Pentingnya prosedur pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan juga terkait dengan regulasi atau peraturan yang berlaku. Dalam konteks pelayanan publik, pemerintah telah menetapkan. Di Indonesia dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi publik, pemerintah telah membuat Standar Pelayanan Minimal, yaitu suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan adanya standar pelayanan yang dikeluarkan oleh pemerintah diharapkan kualitas pelayanan publik akan semakin meningkat. Hal tersebut dapat diwujudkan dengan mengoptimalkan kinerja dari berbagai macam ukuran kualitas yang telah ditentukan.

Ratminto dan Winarsih (2005) menyatakan bahwa Pemerintah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 dan disempurnakan melalui Kep MENPAN NOMOR 63 Tahun 2004 memberikan ukuran kualitas pelayanan bagi organisasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ukuran ini merupakan hal wajib yang harus dipenuhi oleh organisasi publik dalam pelaksanaan pelayanannya.

Ukuran kualitas pelayanan adalah prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana serta kompetensi petugas pemberi pelayanan. Dengan demikian jelas bahwa prosedur pelayanan merupakan salah satu ukuran penting dalam menentukan kualitas pelayanan. Prosedur pelayanan yang mudah, cepat, dan transparan akan menentukan tingkat kualitas pelayanan yang disajikan oleh sebuah institusi penyedia jasa pelayanan publik. F. Kerangka KonsepBAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain PenelitianDesain penelitian yang digunakan oleh penulis pada penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan studi cross-sectionaluntuk menggambarkan efek samping kemoterapi berbasis antrasiklin.B. Tempat dan Waktu PenelitianPenelitian akan dilakukan di Puskesmas Komyos Soedarso Pontianak dimulai pada bulan september 2013, pada saat modul MPK (manajemen pelayanan masyarakat) berlangsung. Pengumpulan data akan dilakukan selama satu minggu yaitu pada minggu pertama modul MPK.

C. Populasi dan sampelPopulasi target pada penelitian ini adalah warga sekitar puskesmas komyos yang daerahnya merupakan daerah cakupan dari puskesmas komyos.

Populasi terjangkau adalah warga cakupan wilayah puskesmas komyos yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos soedarso.

Sampel pada penelitian ini adalah warga cakupan wilayah puskesmas komyos yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos soedarsosertamemenuhi kriteria penelitian.D. Kriteria inklusi dan eksklusiKriteria inklusi untuk penelitian ini adalah :

a. Warga cakupan wilayah puskesmas komyos seodarso.b. Pasien yang sedang atau setidaknya pernah berobat di puskesmas komyos soedarso.

c. Warga yang anggota keluarganya pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos soedarso.

Kriteria eksklusi untuk penelitian ini adalah:

a. Pasien yang menolak untuk diikutsertakan dalam penelitian.

E. Cara Pemilihan SampelMetode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode pengambilan sampel non-probabilitas (non-probability sampling method). Sampel diambil dengan cara consecutive sampling, yaitu sampel diambil dari semua subyek yang datang dan memenuhi kriteria pemilihan selama periode pengumpulan data.F. Variabel PenelitianVariabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dari pelayanan yang dilakukan oleh petugas dari puskesmas komyos soedarso.

G.Definisi OperasionalTingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan pada Puskesmas diukur dengan menggunakan 14 unsur pelayanan dan Kepmenpan No. 25/2004 Tentang IKM yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator, sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan

a. Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan

b. Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan

2. Persyaratan pelayanan

a. Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi

b. Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi

3. Kejelasan petugas pelayanan

a. Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan

b. Kepastian petugas yang memberikan pelayanan

4. Kedisiplinan petugas

a. Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan

b. Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan

c. Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas

5. Tanggung jawab petugas

a. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

a. Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki

b. Kejelasan informasi yang disampaikan

7. Kecepatan pelayanan

a. Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

a. Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan

b. Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih

9. Kesopanan dan keramahan petugas

a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan

b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

10. Kewajaran biaya pelayanan

a. Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan

11. Kepastian biaya pelayanan

a. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

b. Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti

12. Kepastian jadwal pelayanan

a. Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal

13. Kenyamanan lingkungan

a. Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana

b. Tingkat kebersihan ruangan

c. Kenyamanan ruang tunggu

14. Keamanan pelayanan

a. Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan

b. Kebersihan perlatan medis

H.Pengumpulan DataData yang diperoleh merupakan data primer dengan melakukan wawancara terstruktur menggunakan kuesioner pada warga atau pasien dari puskesmas komyos soedarsoI. Pengolahan dan Penyajian DataData yang didapat dari kuesioner diolah dengan teknik analisis kuantitatif yaitu analisis univariat yang akan menghasilkan persentase tiap variabel dan disajikan dalam bentuk narasi dan tabeldistribusi frekuensi.

J. Etika PenelitianPeneliti akan melakukan pengambilan data melalui kuesioner sehingga dilakukan informed-consent secara langsung kepada pasien yang menjadi subyek penelitian. Peneliti tidak mencantumkan nama setiap subyek penelitian pada laporan hasil penelitian.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian1. Usia responden :