TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH -...
Transcript of TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH -...
TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH
CONSUMER RELATIONS DI KECAMATAN PASAR KEMIS KABUPATEN TANGERANG
(Survey Deskriptif : Keluhan Warga Kecamatan Pasar Kemis Mengenai
Pelayanan Pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya
Oleh :
ISA FITRIANA SAYUGI
4123136592
PROGRAM STUDI DIII HUBUNGAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
Agustus 2017
ii
ISA FITRIANA SAYUGI (4123136592), TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH CONSUMER RELATIONS KECAMATAN PASAR KEMIS KABUPATEN TANGERANG MENGENAI PEMBUATAN E-KTP (Survey Deskriptif : Keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatana e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016) : 116 halaman : 8 lampiran : 20 buku 2006 – 2014 : 10 sumber lain : Tugas Akhir Karya Ilmiah, Juli 2017.
ABSTRAK Kecamatan Pasar Kemis memiliki program pelayanan One Day
Service untuk pencatatan kependudukan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang salah satunya adalah pembuatan e-KTP. Dalam pelaksanaanya pelayanan yang diberikan masih menimbulkan keluhan dari warga terutama pada saat pembuatan e-KTP. Oleh karena itu, penulis ingin mencari tahu bagaimana consumer relations Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016.
Pada pada penelitian ini penulis menggunakan konsep public relations, dengan variabel consumer relations yang memiliki empat belas indikator. Lima dimensi yaitu informasi konsumen dan pendidikan, menangani keluhan konsumen, teknologi dan keluhan, pemasaran dan keluhan, dan penghubung perusahaan.
Pendekatan penelitian ini kuantitatif, metode deskriptif. Penelitian dilakukan di bulan Maret-Juli 2017. Penulis menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data. Populasinya berjumlah 150, dengan jumlah sampel sebesar 99 responden yaitu warga yang melakukan perekaman e-KTP bulan November-Desember 2016 dengan teknik penarikan sampel sampling pusposif. Tendensi sentral menggunakan mean. Dengan KMO and Bartlett’s Test 0,75 dan Cronbach Alpha 0,94.
Hasil penelitian ini dimensi dengan mean tertinggi yaitu, menangani keluhan konsumen, karena banyak keluhan yang disampaikan seperti petugas menanggapi keluhan warga. Hal ini menunjukan bahwa Kecamatan responsif terhadap warga dan sudah sesuai dengan keadaan pelayanan dengan yang terdapat langsung di Kecamatan. Dimensi dengan nilai mean terendah yaitu, penghubung perusahaan, dikarenakan konsumen masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini menunjukan bahwa Kecamatan belum berhasil melayani warga.
Kesimpulan penelitian ini, consumer relations yang dilaksanakan oleh Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang masih belum optimal dikarenakan keluhan yang masih bergulir, terutama mengenai pelayanan yang terhadap pencatatan kependudukan salah satunya adalah e-KTP. Penulis menyarakan agar Kecamatan Pasar Kemis lebih responsif dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh warga serta mengoptimalkan . Kata Kunci : Consumer Relations, e-KTP,Kependudukan
iii
ISA FITRIANA SAYUGI (4123136592), TASK END OF SCIENTIFIC WORKS CONSUMER RELATIONS SUBDISTRICT MARKET KEMIS DISTRICT TANGERANG ABOUT MAKING E-ID card (Descriptive Survey: District Market Kemis Complaints regarding the service of e-KTP Sub-Market Pasar Kemis Tahun 2016): 116 pages: 8 attachment : 20 books 2006 - 2014: 10 other sources: Final Project of Scientific Work, July 2017.
ABSTRACT Pasar Kemis Sub-district has a One Day Service program for
population registration which aims to provide services, one of which is the making of e-ID card. In the implementation of services provided still cause complaints from citizens, especially at the time of making e-ID card. Therefore, the authors want to find out how consumer relations Kecamatan Pasar Kemis Tangerang regency about the making of e-ID cards related to the complaints of residents of Pasar Kemis Subdistrict regarding the service of making e-ID card Pasar Kemis Sub-Year 2016.
In this study the authors use the concept of public relations, with consumer relations variables that have fourteen indicators. Five dimensions are consumer information and education, handling consumer complaints, technology and complaints, marketing and complaints, and corporate liaison. This research approach is quantitative, descriptive method. The study was conducted in March-July 2017. The author uses questionnaires as a method of data collection. Population amounted to 150, with the number of samples of 99 respondents ie citizens who do e-ID card recording November-December 2016 with sampling techniques sampling pusposif. The central tendency uses the mean. With KMO and Bartlett's Test 0.75 and Cronbach Alpha 0.94.
The results of this study dimensions with the highest mean that is, handle consumer complaints, because many complaints are delivered as officers respond to complaints citizens. This shows that the Kecamatan is responsive to the residents and is in accordance with the state of service with those located directly in the District. Dimension with the lowest mean value that is, the company liaison, because consumers are still not satisfied with the services provided. This shows that Kecamatan has not succeeded in serving the citizens.
The conclusion of this research, consumer relations conducted by Pasar Kemis Sub-district of Tangerang Regency is still not optimal due to the still-rolling complaints, especially regarding the service to the registration of residence one of which is e-ID card. The authors suggest that Pasar Kemis District is more responsive in handling the complaints submitted by the residents and optimizing.
Keywords: Consumer Relations, e-ID card, Demography
iv
LEMBAR ORISINALITAS
PROGRAM STUDI DIII HUBUNGAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
Dengan ini penulis menyatakan bahwa Tugas Akhir Karya Ilmiah dengan judul
CONSUMER RELATIONS KECAMATAN PASAR KEMIS KABUPATEN TANGERANG
(Survey Deskriptif : Keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan
pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016) adalah benar-benar hasil
karya pribadi dan sudah mengikuti ketentuan penulisan karya ilmiah. Apabila
dikemudian hari ditemukan adanya plagiat dalam Tugas Akhir Karya Ilmiah ini, maka
penulis sanggup menerima sanksi yang telah ditentukan.
Jakarta, Agustus 2017
ISA FITRIANA SAYUGI
NIM. 4123136592
v
LEMBAR PENGESAHAN
TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH
Nama : ISA FITRIANA SAYUGI
NIM : 4123136592
Judul : CONSUMER RELATIONS KECAMATAN PASAR KEMIS
KABUPATEN TANGERANG (Survey Deskriptif : Keluhan
warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai Pelayanan
pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016)
TIM PENGUJI
No. Nama Tanda Tangan Tanggal
1. Dr. Kinkin Yuliaty S.P Ketua Sidang ……………… …………..
2. Dr. Dini Safitri, M.Si Dosen Pembimbing
……………… …………..
3. Dr. E. Nugrahaeni,M.Si Penguji Ahli
……………… ………….
4. Wina Puspita Sari,M.Si Sekretaris Sidang
……………… ………….
Lulus Sidang, Juli 2017
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat
dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Karya Ilmiah
yang berjudul Consumer Relations Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang mengenai pembuatan e-KTP, terkait keluhan warga Kecamatan
Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar
Kemis Tahun 2016.
Penulisan TAKI ini disusun guna memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Ahli Madya pada program studi DIII Hubungan Masyarakat
Universitas Negeri Jakarta. Dalam penyusunan dan penulisan proposal TAKI
ini, tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan
terima kasih khususnya kepada kedua Orang Tua yang penulis cintai dan
senantiasa memberikan bantuan moril dan materiil. Ucapan terima kasih
serta penghargaan penulis sampaikan pula kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. H. Djaali selaku Rektor Universitas Negeri Jakarta,
2. Dr. Muhammad Zid, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial,
3. Dr. Kinkin Yuliaty S. P selaku Ketua Program Studi DIII Hubungan
Masyarakat Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Jakarta,
4. Dr. Dini Safitri, M. Si selaku Dosen Pembimbing TAKI 106,
5. Seluruh dosen program studi DIII Hubungan Masyarakat,
6. Teman-teman program studi DIII Hubungan Masyarakat TAKI 106,
7. Seluruh staff Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang
8. Iwan Saprudin, S.Ip Selaku Kepala Seksi Pelayanan Kecamatan Pasar
Kemis kabupaten Tangerang
9. Abdul Ajis Fikri dan Maylia Afrizah yang telah membantu dalam proses
penelitian,
vii
10. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu
atas segala bantuannya kepada penulis.
Untuk membalas jasa semua pihak yang telah membantu, penulis
menyampaikan dan mendoakan semoga kebaikan dari semua pihak kepada
penulis mendapat balasan yang lebih dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam
penyusunan TAKI. Untuk itu penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya
apabila terdapat kekeliruan, kesalahan dan segala kekurangan apapun dalam
penulisan TAKI ini, baik yang disadari maupun yang tidak disadari.
Wassallamualaikum Wr. Wb
Jakarta, Agustus 2017
Penulis
Isa Fitriana Sayugi
4123136592
viii
DAFTAR ISI
Halaman
COVER ........................................................................................................ i ABSTRAK ................................................................................................... ii ABSTRACK ................................................................................................. iii LEMBAR ORISINALITAS ........................................................................... iv LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi DAFTAR ISI ................................................................................................. viii DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi DAFTAR DIAGRAM .................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................ 7 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 8
1.4.1. Manfaat Akademis ............................................................................ 8
1.4.2. Manfaat Praktis ................................................................................. 8
BAB II. KAJIAN PUSTAKA......................................................................... 9
2.1. Public Relations ............................................................................... 9
2.2. Consumer Relations ........................................................................ 12
2.2.1. Informasi Konsumen dan Pendidikan ............................................. 13
2.2.2. Menangani Keluhan konsumen ........................................................ 15
2.2.3. Teknologi dan Keluhan ................................................................... 16
2.2.4. Pemasaran dan Keluhan ................................................................. 16
2.2.5. Penghubung Perusahaan ................................................................ 17
2.3. Keterkaitan Antar Konsep ................................................................ 18
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 20
3.1. Pendekatan Penelitian ....................................................................... 20
3.2. Jenis Penelitian .................................................................................. 21
3.3. Metode Penelitian ............................................................................. 22
3.4. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................ 22
3.5. Unit Analisis dan Unit Observasi ........................................................ 24
3.5.1. Unit Analisis ....................................................................................... 24
3.5.2. Unit Observasi .................................................................................. 25
ix
3.6. Populasi dan Sampel ........................................................................ 25
3.6.1. Populasi ............................................................................................ 25
3.6.2. Sampel .............................................................................................. 26
3.7. Teknik Penarikan Sampel ................................................................. 28
3.8. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 28
3.8.1. Data Primer ....................................................................................... 29
3.8.2. Data Sekunder .................................................................................. 31
3.9. Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 32
3.9.1. Validitas ........................................................................................... 32
3.9.2. Reliabilitas ......................................................................................... 37
3.10. Skala Pengukuran ............................................................................. 40
3.11. Teknik Analisis Data ......................................................................... 41
3.11.1. Analisis Data Kuantitatif .................................................................. 41
3.11.2. Tendensi Sentral .............................................................................. 42
3.12. Definisi Konsep ................................................................................ 44
3.13. Operasional Konsep ........................................................................ 46
3.14. Keterbatasan dan Kelemahan Penelitian ......................................... 50
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 51
4.1. Gambaran Umum ........................................................................... 51
4.1.1. Profil Kecamatan Pasar Kemis ....................................................... 54
4.2. Objek Kajian Penelitian ................................................................... 54
4.2.1. Pelayanan dalam Pembuatan e-KTP ............................................. 54
4.3. Hasil Penelitian .............................................................................. 56
4.3.1. Informasi Konsumen dan Pendidikan.............................................. 56
4.3.1.1. Indikator Informasi Lengkap ............................................................ 59
4.3.1.2. Indikator Informasi yang Jelas ........................................................ 57
4.3.1.3. Indikator Informasi Mengenai Penggunaan Produk ........................ 62
4.3.2. Menangani Keluhan Konsumen ...................................................... 65
4.3.2.1. Indikator Keluhan ditangani Secara Rutinitas ................................. 65
4.3.2.2. Indikator Mengetahui Keluhan ........................................................ 68
4.3.2.3. Indikator Mengetahui bagaimana Menangani Keluhan ................... 71
4.3.2.4. Indikator Mengetahui Kebutuhan-Kebutuhan Dasar Konsumen ..... 74
4.3.3. Teknologi dan Keluhan ................................................................... 77
4.3.3.1. Indikator Teknologi Memungkinkan Konsumen Menyebarkan
Penilaian Jujur Konsumen ............................................................... 78
4.3.3.2. Indikator Keluhan Dikirim Langsung ke Perusahaan ...................... 80
4.3.4. Pemasaran dan Keluhan ................................................................. 83
4.3.4.1. Indikator Kampanye yang Terintegrasi............................................ 83
x
4.3.4.2. Indikator Penggunaan Alat Komunikasi .......................................... 86
4.3.5. Penghubung Perusahaan .............................................................. 89
4.3.5.1. Indikator Menyeimbangkan Antara Kebutuhan Konsumen Dengan
Tuntutan Konsumen ........................................................................ 89
4.3.5.2. Indikator Menyeimbangkan Tujuan Organisasi ............................... 92
4.3.5.3. Indikator Membantu Berhubungan dengan Publik .......................... 95
4.4. Analisis Penelitian ........................................................................... 98
4.4.1. Rangkuman Dimensi dan Indikator .................................................. 98
4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................ 106
BAB V. PENUTUP ..................................................................................... 109
5.1. Kesimpulan .................................................................................... 109
5.2. Saran ............................................................................................ 111
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 112
LAMPIRAN ................................................................................................. xv
xi
DAFTAR TABEL
Halaman Table 3.1. Kriteria Penafsiran Koefisien ................................................. 33 Table 3.2. Klasifikasi Reliabilitas............................................................ 35 Table 3.3. Case processing summary consumer relations ................... 37 Table 3.4. Reliability statistics consumer relations................................. 38 Table 3.5. Operasionalisasi Konsep ..................................................... 43 Table 4.1. Memberikan buku panduan layanan bagi konsumen ............ 55 Table 4.2. Terdapat tata cara pembuatab e-KTP .................................. 56 Table 4.3. Mengetahui informasi manfaat mesin pelayanan e-KTP....... 57 Table 4.4. Warga mengetahui prosedur pembuatan e-KTP .................. 58 Table 4.5. Warga mempergunakan cara mesin layanan informasi ........ 59 Table 4.6. Warga mengetahui bahwa menyediakan papan informasi ... 60 Table 4.7. Petugas memudahkan proses pembuatan e-KTP ................ 61 Table 4.8. Petugas menawarkan bantuan saat pelayanan .................... 62 Table 4.9. Petugas melayani tuntas proses pembuatan e-KTP ............. 63 Table 4.10. Petugas memberikan solusi mengenai keluhan .................... 64 Table 4.11. Petugas mampu menjawab pertanyaan berkaitan e-KTP ..... 65 Table 4.12. Petugas mampu memberikan solusi berkaita ....................... 66 Table 4.13. Petugas pelayanan e-KTP mengetahui keluhan dari warga . 67 Table 4.14. Petugas pelayanan mengetahui duduk permasalahannya ... 68 Table 4.15. Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga ......................... 69 Table 4.16. Petugas yang menerima keluhan diproses saat itu .............. 70 Table 4.17. Petugas e-KTP memberikan solusi terbaik bagi warga ....... 71 Table 4.18. Petugas e-KTP dapat menerima keluhan langsung dari ....... 72 Table 4.19. Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam pembuatan .. 73 Table 4.20. Petugas e-KTP berkas yang diperlukan oleh pemohon ....... 74 Table 4.21. Petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP ..... 75 Table 4.22. Warga dapat melapor ke layanan aduan Presiden .............. 76 Table 4.23. Warga dapat membagikan tulisan di opini warga ................ 77 Table 4.24. Warga dapat menulis surat pembaca di web ....................... 78 Table 4.25. Warga dapat menyampaikan keluhan secara langsung ....... 79 Table 4.26. Warga dapat menyampaikan keluhan sms ........................... 80 Table 4.27. Warga dapat menelepon layana e-KTP ................................ 81 Table 4.28. Warga mengetahui program one day service ....................... 82 Table 4.29. Warga masa berlaku e-KTP menjadi seumur hidup ............. 83 Table 4.30. Warga mengetahui bahwa sendiri e-KTP ke Disdukcapil ..... 84 Table 4.31. Warga mengetahui nomor yang dapat dihubungi ................. 85 Table 4.32. Warga mengetahui nomor langsung menerima pesan ......... 86 Table 4.33. Warga dapat mengirim pesan singkat ke Kecamatan ........... 87 Table 4.34. Warga melakuka pembuatan tidak memakan waktu ........... 88 Table 4.35. Warga mengetahui pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya . 89 Table 4.36. Warga proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit ............ 90
xii
Table 4.37. Petugas mempermudah pembuatan e-KTP ......................... ... 91 Table 4.38. Petugas singkat dalam melayani pembuatan e-KTP ............ ... 92 Table 4.39. Petugas menyelesaikan e-KTP sesuai harapan konsumen . ... 93 Table 4.40. Petugas mampu melayani dengan baik ................................... 94 Table 4.41. Petugas mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat ... 95 Table 4.42. Petugas melayani pembuatan e-KTP dengan cekatan ......... 96 Table 4.43. Mean Per Dimensis ................................................................ 100 Table 4.44. Mean Per Indikator ................................................................. 108
xiv
DAFTAR DIAGRAM
Halaman
4.1. Mean Per Dimensi .............................................................................. 102 4.2. Mean Per Indikator .............................................................................. 108
xiv
DAFTAR LAMPIRAN Halaman LAMPIRAN 1 Kuesioner .......................................................................... xiii LAMPIRAN 2 Berita Online ...................................................................... xviii LAMPIRAN 3 Transkrip Wawancara Kecamatan ..................................... xxiii LAMPIRAN 4 Transkrip Wawancara Warga ............................................ xxvi LAMPIRAN 5 Standar Operasional Prosedur .......................................... xxvii LAMPIRAN 6 Rekapitulasi Perkembangan Kependudukan .................... xxx LAMPIRAN 7 Surat Observasi ................................................................. xxxv LAMPIRAN 8 Lembar Bimbingan ............................................................. xxxvi LAMPIRAN 9 Data Responden ............................................................... xxxviii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Public Relations adalah fungsi membangun manajemen yang
membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara
organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesusksesan atau kegagalan
organisasi tersebut.1
Public Relations juga diperlukan didalam organisasi pemerintahan.
Pemerintahan dimulai dari Pemerintah pusat hingga Desa. Cakupan public
relations dalam pemerintahan yaitu, publisitas pemerintahan selalu
diperlukan, tidak lain adalah untuk menyampaikan kepada warga apa yang
telah dilakukan oleh pemerintah, apa pelayanan yang tersedia, dan
bagaimana mereka menggunakan pelayanan tersebut.
Public Relations memiliki tanggung jawab sebagai unit consumer
relations yaitu, menyelesaikan keluhan konsumen, menyebarkan informasi
kepada konsumen, memberi nasihat atau pertimbngan kepada pihak
manajemen tentang opini konsumen dan berurusan dengan kelompok
advokat konsumen diluar organisasi.2
1 Scott M Cutlip, Allen H Center, Glen M Broom, Effective Public Relations, Jakarta :
Kencana, 2009, hlm 6. 2 Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T Heiman, Elizabeth L Toth, Public Relations Praktik
dan Profesi, Jakarta : Salemba Humanika, 2014, hlm 307.
2
E-KTP atau Kartu Tanda Penduduk Elektronik yaitu kartu tanda
penduduk dibuat melalui elektronik, berdasarkan segi fisik ataupun
penggunaannya yang berfungsi berdasarkan komputerisasi. Adapun program
dari e-KTP sendiri diluncurkan Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia
sejak bulan Februari tahun 2011. Pelaksanaannya sendiri dibagi menjadi 2
tahap, diantaranya tahap pertama sejak tahun 2011 berakhir di tanggal 30
April 2012 mencakup sebanyak 67 juta penduduk. Sementara tahap kedua
sendiri mencakup sebanyak 105 juta dari penduduk.3
Untuk mendorong dengan pelaksanaan pemerintah secara elektronik
atau disebut dengan e-Government dan untuk bisa meningkatkan kualitas
dari pelayanan terhadap masyarakat. Maka dari itu, Kementrian Dalam
Negeri Republik Indonesia pun menerapkan sebuah sistem informasi
mengenai kependudukan berbasis teknologi, yakni e-KTP atau Kartu Tanda
Penduduk Elektronik.
Berdasarkan Undang-Undang RI Nomo 23 pada tahun 2006 mengenai
Administrasi Kependudukan, yang menjelaskan bahwa “Setiap penduduk
hanya diperkenankan mempunyai 1 KTP sesuai yang tercantum pada Nomor
Induk Kependudukan atau NIK. NIK sendiri adalah identitas tunggal para
penduduk yang berlaku selama seumur hidup. Adapun nomor NIK di e-KTP
sendiri nantinya dijadikan sebagai dasar pada penerbitan SIM Paspor,
3 Muhammad Alif, Penjelasan Tentang e-KTP,
http://www.inipengertian.com/2016/03/pengertian-e-ktp-dan-fungsinya.html, diakses pada 01 April 2017, pukul 18.30 WIB.
3
NPWP, Sertifikat Atas Hak Tanah, Polis Asuransi serta penerbitan dokumen
yang menawarkan identitas lainnya.4
E-KTP mulai diberlakukan sejak tahun 2011. Dari segi bentuk, KTP ini
tidak mengalami banyak perubahan dan versi sebelumnya. Namun, KTP ini
dilengkapi dengan microchip sebagai tempat penyimpanan data. KTP ini
memiliki metode identifikasi yang akurat, sehingga berlaku secara
internasional.5Untuk mendapatkan e-KTP masyarakat bisa melakukan
kepengurusan melalui Kecamatan.
Salah satu lembaga pemerintahan yang tergabung dalam proses
pembuatan e-KTP adalah Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang.
Walaupun implementasi program e-KTP telah berjalan cukup lama
namun masih banyak permasalahan yang terkait menegnai pelayanan e-
KTP. Berdasarkan hasil peninjauan yang dilakukan di Kecamatan Pasar
Kemis Kabupaten Tangerang ditemukan beberapa masalah alat yang
terbatas, jaringan yang terganggu, lamanya proses pembuatan, dan blanko
yang habis. 6
4 Muhammad Alif, Penjelasan Tentang e-KTP,
http://www.inipengertian.com/2016/03/pengertian-e-ktp-dan-fungsinya.html, diakses pada 01 April 2017, pukul 18.30 WIB. 5 Muhammad Alif, Penjelasan Tentang e-KTP,
http://www.inipengertian.com/2016/03/pengertian-e-ktp-dan-fungsinya.html, diakses pada 01 April 2017, pukul 18.30 WIB 6 Muksin, Alat Perekam e-KTP di Pasar Kemis Rusak Saat Warga Membludak,
http://www.kupasmerdeka.com/2016/09/alat-rekam-e-ktp-di-pasar-kemis-rusak-saat-warga-membludak/, diakses pada 11 April 2017, pukul 19.00 WIB.
4
Seperti yang dikutip dalam media online kupasmerdeka.com terkait
pelayanan pembuatan e-KTP sebagai berikut :
“Salah seorang warga yang tidak mau disebutkan identitasnya mengungkapkan rasa sangat kecewa dengan sistem cara kerja dan hal teknis yang dimiliki kantor kecamatan Pasir Kemis.Kami sangat kecewa dengan pelayanan semacam ini yang harus menunggu antri hingga berjam-jam lamanya dan proses sampai jadi E-KTP nya terlalu lama.”7
Hal ini membuat banyak masyarakat yang harus pulang karena
terdapat banyak kendala yang dihadapi oleh masyarakat. Pembatasan jumlah
warga yang mendapatkan pelayanan. Dimana pengambilan nomor urut
dibatasi samapi jam 11.00 WIB setiap hari. Lewat dari jam tersebut, maka
warga tidak akan dilayani. Selain itu, pihak kecamatan juga masih
mewajibkan surat pengantar dari RT,RW, dan Kelurahan untuk mendapatkan
pelayanan perekamanan. Padahal menurut peraturan Mendagri menyebutkan
bahwa warga hanya wajib menunjukan Kartu Keluarga.
Hal ini disampaikan oleh Wakil Ketua Ombudsman Republik Indonesia
Lely Pelitasari Soebekty, sebagai berikut :
"Proses pelayanan yang dilakukan petugas kecamatan berjalan sangat lamban dan membuat warga harus mengantre hingga lebih dari tiga jam."8
7Muksin, Alat Perekam e-KTP di Pasar Kemis Rusak Saat Warga Membludak,
http://www.kupasmerdeka.com/2016/09/alat-rekam-e-ktp-di-pasar-kemis-rusak-saat-warga-membludak/, diakses pada 11 April 2017, pukul 19.00 WIB. 8Rahmat Iryanto, Ombudsman Sebut Peld gx z vfvvvayana e-KTP di Tangerang alpa
Prosedur Kemendagri, https://www.kabar6.com/tangerang/kota/24173-ombudsman-sebut-pelayanan-e-ktp-di-tangerang-alpa-prosedur-kemendagri, diakses pada 24 Maret 2017, pukul 19.30 WIB.
5
Hal ini menyebabkan banyak warga dari Kecamatan Pasar Kemis
yang melapor ke beberapa portal layanan aspirasi untuk menyampaikan
keluhan atau pertanyaan mengenai pembuatan e-KTP.
Seperti yang dilansir dari salah satu portal layanan aspirasi lapor.go.id
sebagai berikut :
“Jaringan E-KTP Pasar Kemis, Tangerang, nampaknya selalu down. Saya sudah dua kali mencoba mengambil data biometrik untuk E-KTP. Pertama pada tanggal 19 Feb 2016 saya datang ke Kecamatan karena sedang jadwal cuti, jaringan E-KTP down dan tidak dapat melayani pengambilan data biometrik. Sekitar pukul 10.30, petugas datang untuk menempelkan keterangan pada layar monitor seperti pada foto "[***************]9_102041_HDR"..Saya kembali pada tanggal 10 Maret 2016 setelah kembali mengambil cuti. Pukul 08.00 pagi, sebelum petugas datang, saya dapati keterangan "JARINGAN SEDANG OFFLINE" nampaknya terpampang dari hari sebelumnya, seperti pada foto "[***************]0_081056_HDR". Pada hari itu juga, jaringan E-KTP masih offline sehingga saya kembali tidak dapat menyerahkan data biometrik.9
Berdasarkan laporan mengenai pelayanan yang terdapat di
Kecamatan Pasar Kemis diperkuat dengan wawancara dengan salah satu
warga Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang yang memperjelas
mengenai pelayanan mengenai pelayanan di Kecamatan Pasar Kemis.
“ya awalnya saya hanya mengikuti cara yang ada saja mba, setelah itu saya meminta surat rekomendasi kepada Kecamatan untuk dapat langsung ke disdukcapil sama aja lama juga mba tapi setelah tahu ternyata banyak warga yang meminta tolong kepada petugas di Kecamatan, lalu saya juga meminta tolong dengan memberikan
9 Gunawan, Jaringan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Selalu Down,
https://www.lapor.go.id/id/1439998/jaringan-e-ktp-kecamatan-pasar-kemis-selalu-down.html, diakses pada 10 April 2017, pukul 19.30 WIB.
6
beberapa jumlah uang tapi tidak jadi juga mba saya kecewa sekali mba.”10
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Iwan Saprudin, S.Ip
selaku Kepala Pelayanan Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang
memperjelas mengenai pengaduan warga mengenai jaringan yang offline
sebagai berikut :
“kalau jaringan itu kan yang mengatur pemerintah pusat mba, jadi klo
jaringan offline terpaksa kita menolak warga yang akan melakukan
perekaman data mba.” 11
Masalah lain yang terdapat dalam proses pembuatan e-KTP adalah
blanko yang habis. Hal ini juga berdampak pada kesulitan warga Kecamatan
Pasar Kemis untuk mendapatkan pekerjaan meskipun sudah dilampirkan
Surat Keterangan perekaman e-KTP sebagai bukti bahwa e-KTP masih
dalam proses.
Berdasarkan berita yang dilansir dari media online tangeranghits.com
sebagai berikut :
"Kemarin mau melamar kerja ditolak sama perusahaan. Soalnya, enggak punya e-KTP. Padahal, saya sudah menyertakan surat keterangan perekaman e-KTP sebagai bukti kalau KTP masih diproses."12
10
Hasil Wawancara Dengan Dini Larasati, Wraga Kecamatan Pasar Kemis, di Kecamatan
Pasar Kemis, Pada 10 April 2017, Pukul 10.30 WIB. 11
Hasil Wawancara Dengan Iwan Saprudin, S.Ip Kepala Seksi Pelayanan, di Kecamatan Pasar Kemis, Pada 21 April 2017, pukul 11.00 WIB. 12
Ahmad Ramdzy, Blanko Kosong, Warga di Tangerang Sulit dapat Kerja, http://www.tangeranghits.com/mega-metropolitan/berita/47380/blanko-e-ktp-kosong-warga-di-tangerang-sulit-dapat-kerja, diakses pada 10 april 2017, pukul 20.00 WIB.
7
Pernyataan mengenai blangko yang kosong dibenarkan oleh pihak
Kecamatan Pasar Kemis dalam wawancara penulis dengan narasumber,
yaitu Bapak Iwan Saprudin,S.Ip selaku Kepala Seksi Pelayanan Kecamatan
Pasar Kemis
“iya memang benar, jika terjadi kesulitan blanko sejak beberapa bulan mba, jadi penerbitan terjadi keterlambatan. Kadang-kadang ada warga yang pergi sendiri ke Disdukcapil.”13
Berdasarkan yang disampaikan oleh Bapak Iwan Saprudin, S.Ip
memperjelas berita yang ditulis oleh Tempo.com bahwa sebanyak 160 ribu
warga di kabupaten Tangerang belum dapat dicetak. Hal ini membuat
Kecamatan Pasar Kemis mengeluarkan Surat Keterangan sebagai pengganti
sementra e-KTP masyarakat yang belum dapat di cetak. 14
Berdasarkan latar belakang masalah di atas yang telah diuraikan oleh
penulis, makan penulis bermaksud untuk meneliti consumer relations di
Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP
(Survey Deskriptif : Keluhan Warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai
pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016).
13
Hasil Wawancara Dengan Iwan Saprudin, S.Ip Kepala Seksi Pelayanan, di Kecamatan Pasar Kemis, Pada 21 April 2017, pukul 11.00 WIB. 14
Joniansyah Hardjono,Blanko Kosong, Tangerang Cetak 160 Ribu Surat Keterangan e-KTP, https://m.tempo.co/read/news/2017/03/13/083855266/blanko-kosong-tangerang-cetak-160-ribu-surat-keterangan-e-ktp, diakses pada 13 April 2017, pukul 19.30 WIB.
8
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas masalah di atas, makan
penulis mengambil perumusan penelitian adalah bagaimana consumer
relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP terkait
keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP
Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016 ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui
consumer relations Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP
terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan
e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Penelitian Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan kajian ilmu
komunikasi dan memperkaya ilmu pengetahuan mengenai consumer
relations di intansi pemerintah.
1.4.2. Manfaat Penelitian Praktis
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi para praktisi public relations
khususnya mengenai consumer relations di instansi pemerintah
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Public Relations
Public relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung
pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya,
menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama;
melibatkan manajemen untuk mampu menanggapi publik opini; mendukung
manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif;
bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi
kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat
dan etis sebagai sasaran utama. 13
Public relations menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu
organisasi yang bersifat komersial maupun non komersial, public relations
terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi
yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya
dalam buku Frank Jefkins yang berjudul public relations, menurut institute of
public relations (IPR) definisi dari public relations adalah:
13
Rosady Ruslan,SH,MM, Manajemen Public Relations, Jakarta :Rajawali Press, 2014, hlm.16.
10
Public relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara
terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan
memelihara niat baik (good will) dan saling pengertian anatara suatu
organisasi dengan segenap khalayaknya.14
Kemudian Fraiser P. Seitel mengemukakan definisi public relations
yaitu merupakan fungsi manajemen yang membantu menciptakan dan saling
memelihara arus komunikasi, pengertian, dukungan, serta kerja sama suatu
organisasi atau perusahaan dengan publiknya. Dan ikut terlibat dalam
menangani masalah-masalah atau isu-isu manajemen; Public Relations
membantu manajemen dalam penyampaian informasi dan tanggap terhadap
opini publik. Public Relations secara efektif membantu manajemen memantau
berbagai perubahan.15
Kata-kata kunci yang perlu diingat untuk mendefinisikan public relations
adalah:
1. Sengaja (deliberate). Kegiatan Public Relations adalah sesuatu yang
disengaja, dirancang untuk memengaruhi, mendapatkan pengertian,
memberikan informasi, dan memperoleh umpan balik (reaksi dari mereka
yang terkena dampak kegiatan).
14
Frank Jefkins, Public Relations, Jakarta: Erlangga, 2002, hlm. 9 15
Dr. Elvinaro Ardianto, M.Si, Handbook of Public Relations, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2013), hlml. 12
11
2. Terencana (planned). Kegiatan Public Relations adalah sesuatu yang
terorganisasi. Solusi masalah diketahui dan logistic dipikirkan, dengan
kegiatan yang memerlukan jangka waktu. Kegiatan ini sistematis,
membutuhkan riset dan analisis.
3. Kinerja (performance). Public Relations yang efektif didasarkan pada
kebijakan dan penampilan nyata dari seseorang atau sebuah organisasi.
Tidak ada Public Relations yang dapat menciptakan simpati serta
dukungan jika organisasi yang bersangkutan merupakan pemilik usaha
yang tidak tanggap terhadap kepentingan masyarakat.
4. Kepentingan publik (public interest). Dasar dari setiap kegiatan Public
Relations adala melayani kepentingan publik dalam suatu masyarakat,
bukan sekadar memperoleh keuntungan bagi organisasi. Idealnya, saling
menguntungkan bagi organisasi dan masyarakat. Ini adalah benang yang
menjalin kepentingan diri organisasi dengan kepentingan dan urusan
masyarakat.
5. Komunikasi dua arah (two way communication). Kamus sering kali
memberikan kesan bahwa Public Relations terdiri hanya dari
penyebaran materi melalui informasi. Namun, penting juga bahwa
definisi itu termasuk umpan balik dari khalayak. Kemampuan
mendengarkan adalah bagian dari keahlian komunikasi yang pokok.
12
6. Fungsi manajemen (management function). Public Relations paling
efektif apabila berfungsi menjadi bagian dari pengambilan keputusan
oleh manajemen puncak. Public Relations melibatkan konsultasi dan
pengentasan masalah tingkat tinggi, tidak hanya mengeluarkan
informasi setelah keputusan dibuat.16
Public Relations memiliki tanggung jawab sebagai unit consumer
relations yaitu, menyelesaikan keluhan konsumen, menyebarkan informasi
kepada konsumen, memberi nasihat/pertimbangan kepada pihak manajemen
tentang opini konsumen dan berurusan dengan kelompok advokat konsumen
diluar organisasi.
2.2. Consumer Relations
Consumer relations memiliki peran yang penting dalam praktik
hubungan masyarakat. Consumer relations adalah jembatan penghubung
antara konsumen dengan perusahaan (penyedia layanan).
Ketika ada biaya pengiriman yang bertambah secara tidak terduga,
ketika ada kualitas yang tidak baik, ketika ada jaminan yang tidak dihargai,
ketika ada cabang lokal yang tidak responsif untuk dimintai bantuan, ketika
ada produk yang tidak aman, ketika iklan menyesatkan, ketika ada orang
yang ingin memperbaiki masalahnya namun masalahnya tidak dapat
diperbaiki, ketika ada informasi yang diinginkan, ketika ada hal yang benar
16
Ibid, hlm. 13
13
dan salah. Ada consumer relations yang akan menjawabnya. Dengan
memberikan jawaban yang terbaik. Perusahaan apa dan bagaimana mereka
melakukannya dan berada dibawah pengawasan yang tidak seperti
sebelumnya.17
Tujuan dari consumer relations adalah untuk meningkatkan hubungan
dan komunikasi perusahaan dengan konsumen dengan cara menyelidiki
masalah konsumen dan menyampaikan hasilnya kepada manajemen.
Consumer relations yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah, Informasi
konsumen dan pendidikan, Praktik yang tidak adil dan menipu, menangani
keluhan konsumen, teknologi dan keluhan, pemasaran dan keluhan, dan
penghubung perusahaan.18
2.2.1. Informasi Konsumen dan Pendidikan
Prinsip utama konsumen adalah kurangnya informasi yang
memadai untuk membuat keputusan pembelian. Kompleksitas sistem bisnis
dan penyeberan produk berkontribusi terhadap kesulitan ini, tetapi banyak
masalah konsumen yang dihasilkan dari produk penyalahgunaan atau salah
perawatan. 19
Pelanggan yang puas dapat memberitahu yang lain lima sampai
delapan orang, tetapi pelanggan yang tidak puas dan marah menyampaikan
17
Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T Heiman, Elizabeth L. Toth, Public Relations Profesi dan Praktik, Jakarta : Salemba Humanika, hlm.304. 18
Ibid, hlm.307 19
Ibid, hlm.307
14
keluhan mereka ke forum-forum publik seperti situs Web, talk show, dan
outlet media lainnya, menambahkan 10-16 dari teman-teman dan kenalan. 20
Consumer relations telah menanggapi kebutuhan untuk informasi
lebih lengkap dan jelas dengan memberikan jaminan yang disederhanakan,
memperjelas petunjuk penggunaan produk dan program pendidikan untuk
membantu konsumen memilih produk yang tepat untuk kebutuhan mereka
dan menggunakan dengan benar.21
Nomor bebas pulsa, e-mail dan situs Web adalah salah satu cara
yang bisa digunakan konsumen untuk menyampaikan mencapai keluhan
mereka, pertanyaan dan saran pada perusahaan. Sangat penting bagi
perusahaan untuk benar-benar mengikuti hal ini serta membalas atau
menjawab keluhan dan pertanyaan pelanggan.22
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa perusahaan gagal dalam
menanggapi feedback yang telah mereka tenerima atau tidak berkomunikasi
kepada konsumen atas tindakan yang diambil untuk memperbaiki masalah.
Seperti yang telah dibahas sebelumnya, berbagai organisasi yang
mendapatkan keuntungan sebagian dari aktivitas pemasaran dan consumer
relations mereka adalah mereka yang terus-menerus mendengarkan
pelanggan mereka dan bertindak dengan apa yang didengar.
Konsumen biasanya lebih menghargai pesan jika itu berasal dari
media daripada dari perwakilan perusahaan. Dengan kenyatan ini, pihak
20
Ibid, hlm.308 21
Ibid, hlm. 266 22
Ibid, hlm.308
15
manajemen harus bekerja sama dengan konsumen dan staf public relations
mereka untuk menjadwalkan peluncuran produk baru serta pengumuman
penting pada waktu dimana mereka bisa peroleh publisitas semaksimal
mungkin.
2.2.2. Menangani Keluhan Konsumen
Meskipun mereka sulit untuk diukur, mungkin mayoritas konsumen
pertanyaan dan keluhan ditangani secara rutinitas biasa saja. Barang yang
rusak diganti atau diperbaiki, harga pembelian akan dikembalikan, petunjuk
pemakaian diberikan, atau beberapa tindakan lain yang sesuai akan diambil.
Perusahaan-perusahaan menyadari pentingnya consumer relations dan
mereka ingin menjadi.23
Menurut consumer repots, semakin mahal sebuah barang, semakin
besar kemungkinan konsumen untuk menyampaikan keluhan. Inilah kenapa
barang-barang rumah tangga seperti computer, perangkat elektronik, alat
rumah tangga, dan perabotan rumah menerima keluhan sangat banyak. Para
konsumen mengeluhkan tentang kerusakan produk, iklan yang menipu, serta
pabrik yang tidak menghargai jaminan dan pengembalian dana.24
Ada baiknya pihak praktisi public relations yang sekaligus menangani
consumen relations tersebut mengetahui apa dan bagaimana” dalam
menangani keluhan dan komplain yang mungkin akan muncul dari pihak
23
Ibid, hlm. 267 24
Ibid, hlm.310
16
pelanggan tersebut, dan sebaiknya mengeatahui kebutuhan-kebutuhan dasar
dari konsumen atu pelanggan.25
2.2.3. Teknologi dan Keluhan
Banyak pendapat dan keluhan yang tidak pernah dikirim langsung ke
perusahaan. Teknologi telah memungkinkan konsumen untuk berbagi
penilaian mereka secara jujur. Dengan teknologi mereka bisa saling berbagi
tentang salah satu aspek atau semua aspek mengenai produk ataupun
layanan jasa. Mereka memeriksa fakta, memberikan informasi dari dalam
tentang apa yang sedang terjadi pada sebuah perusahaan, dan membagi
pengalaman personal mereka. Tipuan, ketidakjujuran, pernyataan yang
menyesatkan dan sejenisnya diekspos apa adanya.26
2.2.4. Pemasaran dan Keluhan
Salah satu cara perusahaan menangani keluhan konsumen adalah
dengan melalui kampanye yang terintegrasi. Selain kampanye yang
terintegrasi, cara perusahaan dalam menangani keluhan konsumen adalah
dengan menggunakan alat komunikasi lain untuk mencapai publik utama.27
25
Rosady Ruslan, Op.Cit, hlm. 290 26
Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T Heiman, Elizabeth L. Toth, Op. Cit, hlm. 311 27
Ibid,
17
2.2.5. Penghubung Perusahaan
Peran customer affairs dalam perusahaan telah menjadi seperti juru
bicara konsumen kepada pihak manajemen. Kebanyakan specialis consumer
affairs melihatnya sebagai bagian dari pekerjaan mereka untuk mengambil
peran aktif dalam pengambilan keputusan. Mereka secara aktif terhadap
konsumen.
In-house ombudsman ini harus menyeimbangkan antara kebutuhan
konsumen, tuntutan aktivis konsumen, dengan tujuan organisasi. Peran
penghubung seperti ini telah selalu menjadi satu hal yang sangat dibutuhkan
oleh para profesional public relations.
Mereka yang memahami tujuan public relations menyadari bahwa
praktisi mesti berbuat lebih dari sekedar mengemakan garis dasar
perusahaan. Humas profesional harus membantu manajer senior
berhubungan dengan publik. Melakukan hal ini menjadi sangat penting dalam
keadaan darurat, yaitu ketika humas profesional harus berfungsi sebagai
jembatan manajemen media dan publik.
Seperti Mark Rockefeller, pendiri dan CEO dari Sponsor Direct,
mengatakan "Dalam meningkatkan kompetitif dan lingkungan yang dewasa
dimana kualitas produk dan Jasa secara konsisten tinggi serta tidak begitu
terlihatnya perbedaan kualitas antara satu produk dengan produk yang lain,
mereka akan menjadi semakin sedikit perlunya berbicara dan yang lebih
18
penting adalah menunjukan kepada konsumen target, tentang siapa anda
(asosiasi) dan apa yang anda lakukan (aksi).28
2.2.6. Keterkaitan Antar Konsep
Public relations menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu
organisasi yang bersifat komersial maupun non komersial, public relations
terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi
yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya.
Hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen merupakan
jembatan penghubung antara konsumen dan perusahaan (penyedia layanan)
yang disebut dengan consumer relations.
Dengan adanya consumer relations merupakan kewajiban utama guna
mencapai masa depan dan kesuksesan perusahaan. Terdapat dua khalayak
dari public relations yaitu khalayak internal dan khalayak eksternal, dalam
consumer relations khalayak yang terkait adalah khalayak eksternal yaitu
konsumen.
Public relations memiliki tanggung jawab sebagai unit consumer
relations yaitu, menyelesaikan keluhan konsumen, menyebarkan informasi
kepada konsumen, memberi nasihat/pertimbangan kepada pihak manajemen
tentang opini konsumen dan berurusan dengan kelompok advokat konsumen
diluar organisasi.
28
Ibid, hlm.311
19
Untuk menyampaikan keluhan atau mendapatkan informasi mengenai
pelayanan jasa atau mengenai produk konsumen dapat memanfaatkan
teknologi untuk saling berbagi pengalaman mengenai layanan jasa atau
informasi sebuah produk.
Dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh konsumen
perusahaan harus mengetahui bagaimana cara menangani keluhan dan
keluhan apa yang disampaikan oleh konsumen agar perusahaan dapat
memberikan solusi terbaik yang membuat konsumen merasa keluhannya
ditanggapi dan mendapatkan solusi terbaik sesuai dengan keluhan yang
disampaikan konsumen.
Menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen,
terdapat lima kegiatan yang dapat di lakukan perusahaan yaitu informasi
konsumen dan pendidikan, menangani keluhan konsumen, teknologi dan
keluhan, pemasaran dan keluhan, dan penghubung peusahaan.
Untuk itulah Public relations dalam menjalankan tugasnya untuk
menjaga hubungan dengan konsumen harus menggunakan langkah-langkah
tersebut agar kegiatan yang akan dilakukan dapat berjalan dengan baik dan
lancar.
20
BABIII
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian
kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang sarat dengan
nuansa angka-angka dalam teknik pengumpulan data di lapangan. Dalam
analisis data, metode penelitian kuantitatif memerlukan bantuan perhitungan
ilmu statistik, baik statistik deskriptif maupun inferensial (yang menggunakan
rumus-rumus statistik non-parametrik).31
Kesimpulan hasil penelitian pun berupa hasil perhitungan yang bersifat
penggambaran atau jalinan variabel yang ketika menyimpulkan hasil
penelitiannya, peneliti ilmu komunikasi dan public relations tidak cukup hanya
dari hasil statistik, tetapi harus ditambah dengan interpretasi atau penafsiran
peneliti.32
Dalam penelitian ini penulis menggunakan, metode kuantitatif karena
ingin menjelaskan sebagai penggambaran atau pendeskripsian suatu
masalah mengenai consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis
31
Elvinaro Ardianto, Metodologi Peenelitian Untuk Public Relations, Bandung : Simbiosa Rekatama Media, 2011, hlm. 47 32
Ibid, hlm. 47
21
Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga
Kecamatan Pasar Kemisdalam pelayanan pembuatan e-KTP kecamatan
Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.
3.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah deskriptif. Metode
deskriptif hanya memberikan gambaran atau deksripstif tentang variabel dari
fenomena yang diteliti. Penelitian deksriptif hanya memaparkan situasi atau
peristiwa, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji,
hipotesis, atau membuat prediksi.33
Metode deskriptifberupaya menjelaskan atau mencatat kondisi atau
sikap untuk menjelaskan apa yang ada saat ini, metode deskripsi
menggambarkan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saatu
penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala
tertentu.34
Dalam penelitian ini penulis hanya memberikan gambaran atau
deksiptif tentang variabel dari sebuah fenomena yang diteliti. Penelitian
gambaran consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan
33
Ibid, hlm. 48. 34
Morissan, Ibid, Hlm. 166
22
Pasar Kemis dalam pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang Tahun 2016.
3.3. Metode Penelitian
Metode penelitian kuantitatif dikenal dengan beberapa metode, antara
lain metode deskriptif, eksplanasi, survei, eksperimen, analisis isi, dan ex
post facto. Penelitian ini menggunakan metode survei. Penelitian survei
merupakan salah satu metode untuk mengumpulkan data guna menjelaskan
suatu populasi yang terlalu besar untuk diamati secara langsung. Pada
penelitian survei, peneliti memilih sejumlah responden sebagai sampel, dan
memberikan kuesioner yang sudah baku. 35
Dalam penelitian tentang consumer relations di Kecamatan Pasar
Kemis Kabupaten Tangerang terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis
dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang Tahun 2016.
Penulis membagikan kuesioner kepada sampel penelitian yang
menjadikan instrumen pengumpulan data, yaitu warga yang sedang
melakukan perekaman e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis.
35Morissan, Metode Penelitian Survei, Jakarta : Kencana, 2012, hlm.166
23
3.4. Waktu dan Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan deminsi waktu penelitian
cross section. Cross section adalah penelitian ini dilakukan dalam satu waktu
tertentu. Cross section bersifat statis karena tidak mengalami perubahan
yang berarti pada waktu tertentu. Konsep satu waktu tertentu dalam satu
penelitianlah yang menjadi tolak ukur dari dimensi waktu penelitian Cross
Section.36
Waktu penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah pada Maret -
Juli2017. Penulis melakukan penelitian didaerah kecamatan Pasar Kemis,
alasannya karena Pasar Kemis merupakan wilayah terpadat penduduknya di
Kabupaten Tangerang sebanyak 271.527 dan penggunaan surat keterangan
mengenai keterangan proses pembuatan e-KTP terbanyak saat pemilihan
Gubernur Tahun 2017 sebanyak 47.239.37
Penulis melakukan wawancara langsung dengan Bapak Iwan
Saprudin, S. Ip selaku Kepala Seksi Pelayanan Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang.
36
Rosady Ruslan, Penelitian Public Relations dan Komunikasi, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006, hlm. 30 37
Dini Haerani, 297.769 Warga Kabupaten Tangerang Gunakan SK e-KTP di Pilgub Banten,http://bantenprov.go.id/read/berita-kabkota/4109/297769-Warga-Kabupaten-Tangerang-Gunakan-SK-e-KTP-di-Pilgub-Banten.html, diakses pada 20 April 2017, pukul 19.30 WIB.
24
Pada penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang terkait pelayanan pembuatan e-KTP terkait keluhan
warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP
Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.
3.5. Unit Analisis dan Unit Observasi
3.5.1. Unit Analisis
Unit Analisis adalah sesuatu yang akan dianalisis. Jika survei, unit
analisisnya adalah individu atau kelompok individu, sedangkan analisis isi
unit analisisnya adalah teks, pesan atau medianya sendiri.38
Unit analisis dalam penelitian consumer relations di Kabupaten Pasar
Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan
warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP
Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tahun 2016 adalah individu yaitu warga
yang sedang melakukan proses perekaman data e-KTP yaitu, warga yang
telah melakukan proses perekamane-KTP ke Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang 2016.
38
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana, 2010, hlm. 237
25
3.5.2. Unit Observasi
Unit observasi yaitu menunjukan kepada sumber informasi tempat
mengambil sampel.39 Unit Observasi merupakan unit sosial yang lebih besar
dari tingkatan unit analisis. Unit observasi atau satuan pengamatan adalah
unit tempat informasi diperoleh tentang satuan analisis.40
Unit observasi pada penelitian ini adalah masyarakat yaitu, warga
yang telah melakukan proses perekaman e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang.
3.6. Populasi dan Sampel
3.6.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.41
Populasi dalam penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar
Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan
warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP
Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016 adalah warga yang melakukan proses
39
Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta : Rajawali Press, 2012, hlm. 94. 40
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, Jakarta : Kencana, 2010, hlm.77 41
Sugiyono, Metedologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta 2014 hlm. 80
26
perekaman data e-KTP di bulan November-Desember di tahun 2016
sebanyak 150 Orang.42
3.6.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliiki oleh
populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar
mewakili.43
Dalam pengambilan jumlah sampel dari populasi memiliki aturan atau
ada teknik dengan menggunakan teknik yang benar. Kualitas data yang
dihasilkan oleh peneliti melalui peneliti akan lebih baik. Teknik yang akan
digunakan adalah purposive sampling.44
Untuk mengetahui jumlah sampel yang akan diambil, penulis
menggunakan perhitungan rumus slovin :
n = N 1 + Ne2
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran Populasi
42
Hasil Wawancara Dengan Iwan Saprudin, S.Ip Kepala Seksi Pelayanan, di Kecamatan Pasar Kemis, Pada 21 April 2017, pukul 11.00 WIB. 43
Ibid, hlm. 81 44Rachmat Kriyantono, Op.Cit 158
27
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampl
yang dapat ditolerir
n = N 1 + Ne2
n = 150 1+150 x (0,1)2
n = 150 151 x 0,01
n = 150 1,51 n = 99,33
Sampel yang diambil berjumlah berjumlah 99 orang warga yang
melakukan proses perekamandata e-KTP di bulan November-Desember
tahun 2016 di Kecamatan Pasar Kemis.
3.7. Teknik Penarikan Sampel
Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling.
Teknik penarikan sampel non probability adalah teknik yang tidak
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur-unsur atau anggota
populasi untuk terpilih menjadi sampel.45
penulis menggunakan teknik sampling non-probabiliy sampling
yaitupurposive sampling. Purposive sampling adalah metode menetapkan
45
Rachmat Kriantono, Op.Cit, hlm. 156.
28
responden untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria-kriteria
tertentu.46
Pada penelitian yang penulis melakukan pengambilan sampel pada
bulan November- Desember tahun 2016. Kriteria yang di tetapkan oleh
penulis untuk dijadikan sampel adalah warga yang melakukan proses
perekaman data e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis di bulan November-
Desember tahun 2016 sebanyak 99 orang. Penulis menggunakan teknik
penarikan sampel non probability yaitu purposive sampling mengenai
consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang terkait
keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP
Kecamatan Pasr Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.
3.8. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat
digunakan periset untuk mengumpulkan data. Kegiatan pengumpulan data
adalah prosedur yang sangat menentukan baik tidaknya riset.47 Data adalah
bahan keterangan tentang sesuatu objek penelitian yang diperoleh di lokasi
penelitian.48
Terdapat dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Sumber
data dalam penelitian merupakan langkah yang paling utama dari penelitian.
46Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta : Kencana, 2013, hlm . 32 47
Ibid, hlm. 95 48
M. Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta : Kencana, 2006, hlm. 119
29
Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan
mendapatkan data yang memenuhi standar data yang telah ditetapkan.49
Pada penelitian ini penulis melakukan pengumpulan data berupa
keterangan-keterangan consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis
mengenai pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang
Tahun 2016.
3.8.1. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan
pengumpulan data kepada pengumpul data.50 Data bisa diperoleh langsung
dari objek penelitian perorangan, kelompok dan organisasi, dari hasil
pengisian kuesioner, wawancara, atau observasi.51 Untuk mendapatkan data
lainnya penulis juga mempergunakan kuesioner dan wawancara yang
dilakukan langsung oleh penulis.
Jenis kuesioner atau angket yang digunakan dalam penelitian ini
adalah angket angket tertutup. Angket tertutup menurut Rachmat Kriyantono
adalah suatu angket dimana responden telah diberikan alternatif jawaban
oleh periset. Responden tinggal memilih jawaban yang menurutnya sesuai
49
Sugiyono, Ibid, hlm. 224 50
Ibid, hlm.225 51
Ibid, hlm. 29
30
dengan realitas yang dialaminya, biasanya dengan memberikan tanda X atau
√ .52
Tujuan penyebaran kuesioner dalam penelitian ini adalah mencari
informasi yang lengkap dalam penelitian consumer relations di Kecamatan
Pasar Kemis terkait keluhan mengenai pelayanan pembuatan e-KTP
Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.
Penelitian ini menggunakan jenis kuesioner tertutup dengan
memberikan alternatif jawaban dari yang sangat positif bernilai lima sampai
yang sangat negatif bernilai satu. Alternatif jawaban dalam penelitian ini
menggunakan skala interval yaitu 1 (sangat tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3
(ragu-ragu), 4 (setuju), 5 (sangat setuju).
Skala interval adalah data yang mempunyai ruas ata interval, atau
jarak yang berdekatan dan sama.53 Dalam penelitian ini penulis
menggunakan skala interval dengan bobot atau jarak atau interval yang sama
yaitu satu.
Pada penelitian ini penulis menetapkan cara mengisi kuesioner yaitu
memberikan tanda ceklis (√) untuk setiap pernyataan kuesioner consumer
relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang mengenai
pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kelurahan warga Kecamatan Pasar
52
Rachmat Kriyantono, Op. Cit., hlm. 98 53
Burham Bungin, Op.Cit, hlm. 120
31
Kemis dalam pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang Tahun 2016.
Penggunaan angket sebagai alat pengumpulan data tentunya telah
disertai pertimbangan-pertimbangan tertentu. Sebagai instrumen ukur dalam
penelitian, angket harus memenuhi kriteria tertentu sehingga dapat
memberikan informasi yang terpercaya. Kriteria tersebut adalah angket harus
mempunyai validitas dan reliabilitas yang baik.54
3.8.2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau
sumber sekunder.55 Data penelitian ini, penulis menggunakan data sekunder
yang bersumber dari website resmi, berita online www.news.detik.com dan
www.ombudsman.go.id dan yang menjelaskan tentang program pelayanan
pembuatan e-KTP, data keluhan tahun 2016 dari pihak Kecamatan Pasar
Kemis untuk mengetahui persentase keluhan dalam pembuatan e-KTP, dan
beberapa buku referensi yang terdapat dalam daftar pustaka.
54
Muhammad Nisfiannoor, Pendekatan Statistik Modern untuk Ilmu Sosial, Jakarta: Salemba Humanika, 2009, hlm. 211. 55
Rachmat Kriyantono, Op. Cit., hlm. 42.
32
3.9. Validitas dan Reliabilitas
3.9.1. Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mengukur
itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur
apa yang seharusnya diukur.56
Validitas menunjukan seberapa jauh suatu ukuran empiris cukup
untuk menggambarkan arti sebenarnya dari konsep yang tengah diteliti.
Mengukur validitas membutuhkan penilaian yang cermat, suatu pengukuran
validitas sangat jarang menghasilkan kesimpulan yang valid atau sama sekali
tidak valid, karena biasanya ukuran validitas berada disekitar titik tengah.57
Validitas dalam suatu penelitian merupakan suatu derajat ketetapan
ukur peneliti tentang isi atau arti sebenarnyta yang diukur.58 Yang dapat kita
lakukan dalam menetapkan validitas suatu instrumen pengukuran adalah
menghasilkan derajat yang tinggu dari kedekatan data yang diperoleh dengan
apa yang kita yakini pengukuran.59
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrumen alat
ukur telah menjalankan fungsi ukurnya. Validitas pengukuran mengacu pada
56
Sugiyono, Op.Cit, hlm. 121 57
Morissan, Ibid, hlm . 104 58
Rosady Ruslan, Op.Cit, hlm.206 59
Suharsimi Arikunto, Op.Cit, hlm. 230
33
seberapa baik definisi konseptual dan operasional terhubung satu dengayang
lain. Semakin baik semakin cocok, semakin besar validitas pengukuran.60
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana instrumen
(misalnya kuesioner) akan mengukur apa yang ingin diukur.61 Validitas
instrumrn riset dapat digolongkan menjadi: validitas konstruksi, validitas isi,
validitas prediktif, validitas eksternal, dan validitas rupa.62 Tipe validitas yang
digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruksi, penulis
menggunakan konstruksi karena sesuai untuk mengukur instrumen penelitian
(kuesioner). Menurut kriyantono, validitas konstruksi mencangkup hubungan
antara instrumen penelitian dengan kerangka teori untuk meyakinkan bahwa
pengukuran secara logis berkaitan dengan konsep-konsep dalam kerangka
teori.63
Dalam menguji validitas ini penulis menggunakan software aplikasi
SPSS sebagai fasilitas untuk mendapatkan hasil yang valid. Untuk SPSS
mengetahui apakah pernyataan kuesioner tersebut valid atau tidak caranya
dapat dilihat dari KMO dan barlett test. Bila dalam variabel itu anda dapat
melihat nilai KMO-MSA (Kaiser Mayer Olkin-measure of sampling
adequency) bila hasilnya lebih besar dari 0,5, maka dapat melanjutkan
60
Kinkin Yuliaty, Metode Penelitian Komunikasi, Jakarta: Laboratorium Sosial Politik Press, 2010, hlm 93
61 Rachmat Kriyantono, Op.Cit, hlm. 143
62Ibid, hlm.149
63 Ibid, hlm. 150
34
proses analisis faktor. Pada hasil perhitungan diperoleh nilai KMO-MSA
adalah 0,505>0,0 maka proses analisis faktor dapat dilanjutkan.64
Kriteria penafsiran koefisien sebagai berikut:
Tabel 3.1
Kriteria Penafsiran Koefisien
Koefisien validitas Tafsiran
0,8 < rxy ≤ 1,00 Validitas sangat tinggi ( sangat baik)
0,6 < rxy ≤ 0,8 Validitas tinggi (baik)
0,4 < rxy ≤ 0,6 Validitas sedang (cukup baik)
0,2< rxy ≤0,4 Validitas rendah (kurang)
0,0 < rxy ≤ 0,2 Validitas sangat rendah
rxy ≤ 0,00 Tidak valid
Sumber: Suharsimi Arikunto 2007. hlm. 230
Pada tabel di atas menunjukan bahwa untuk mengukur nilai koefisien
validitasnya tinggi atau rendahnya, di atas 0,8 berarti sangat tinggi (baik)
sedangkan 0,2 berarti sangat rendah. 65
Dalam proses menentukan analisis faktor, hal pertama yang dilakukan
adalah menentukan permasalahan yang terdiri dari beberapa tahap. Pertama
64
Riduwan, Adun Rusyna, Enass, Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian, Bandung, Alfabeta, 2011, hlm. 174 65
Surahsimi Arikunto. Manajemen Penelitian, Jakarta: Rhineka Cipta, 2007, hlm 230
35
tujuan dari analisis faktor harus di identifikasi. Sangat penting bahwa variabel
dapat di ukur dalam skala interval atau rasio. Nilai tertinggi (dari 0,5 dan 1,0)
menandakan bahwa analisis faktor sudah sesuai, nilai dibawah 0,5
menyatakan bahwa analisis faktor tidak sesuai. 66
Pada penelitian ini penulis menggunakan validitas konstruksi (KMO
dan Barlett Test), untuk mengukur instrumen penelitian yaitu kuesioner
mengenai consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai
pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam
pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis Kabupaten Tangerang
Tahun 2016.
Hasil uji validitas yang dilakukan oleh penulis mengenai consumer
relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang terkait keluhan
warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP
Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang tahun 2016 sebagai berikut:
66
Naresh K Malhotra, Marketing Research Sixth Edition, New Jersey: Pearson Education, 2010, hlm 607
36
Tabel 3.2.
Validitas Consumer Relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptif : Keluhan warga
Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)
n=99
Pada penelitian ini penulis menggunakan validitas untuk mengukur
antara kesesuaian hasil dengan keadaan sebenarnya saat melakukan
penelitian. Dari hasil analisis yang diperoleh nilai KMO sebesar 0,758melebihi
0,5.
Disamping itu dari Barlett’s Test of Sphericity menunjukkan nilai
signifikan 0,000 < 0,050 bahwa instrumen ini telah memenuhi syarat
valid.Maka data pada penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar
Kemis mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar
Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis
Kabupaten Tangerang Tahun 2016 dapat dinyatakan valid karena hasilnya
>0,5.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .758 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2214.464
df 861
Sig. .000
37
3.9.2. Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan
beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data
yang sama.67 Dalam penelitian ini, penulis menggunakan Cronbach
alphayaitu, skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai minimal
0,70.68
Kriterianya adalah sebagai berikut :
Tabel 3.3.
Klasifikasi Reliabilitas
Reliabilitas (r) Kriteria
0,8 – 1,00 Sangat tinggi
0,6 – 0,79 Tinggi
0,4 – 0,59 Sedang
0,2 – 0,39 Rendah
< 0,2 Sangat rendah
Sumber: Suharsimi Arikunto, 2007, hlm. 245
Pada tabel 3.2 di atas, standar untuk mengukur nilai koefisien
reliabilitas-nya di atas 0,8 berarti memiliki nilai sangat tinggi dan kurang dari
67
Sugiyono, Op.Cit, hlm 121 68
Stanislaus Suyanto, Pedoman Analisa Data Dengan SPSS, Yogyakarta: Graha Ilmu 2009, hlm 273
38
0,2 berarti sangat rendah.69 Penulis menggunakan software aplikasi SPSS
untuk mengukur reliabilitas serta mendapatkan hasil yang reliabel.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan Cronbach Alpha untuk
mengukur instrumen penelitian mengenai consumer relations di Kecamatan
Pasar Kemis Kabupaten Tangerang terkait keluhan warga Kecamatan Pasar
Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang tahun 2016.
Coefficient alpha atau Cronbach’s alpha merupakan rata-rata hasil
pembagian dari berbagai macam, cara untuk membagi jarak nilai skala. Hal
penting mengenai Cronbach’s alpha adalah nilai yang terkandung akan
meningkatnya nomor pada skala.70 Pengukuran level interval membiarkan
kita untuk memspesifikasikan jumlah jarak antar kategorinya71
Dalam penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis
mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis
dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang tahun 2016.Penulis menguji reliabilitas variable consumer
relations dengan hasil data dari kuesioner yang telah disebarkan oleh
penulis.
69
Suharsimi Arikunto, Op.Cit., hlm. 245 70
Naresh K Malhotra, Op.Cit., hlm 287 71
W Lawrence Neuman, Social Research Methods: Seventh Edition, Boston Person Education, 2011, hlm 219
39
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian mengenai consumer relations di
Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga
Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan
Pasar Kemis Kabupaten Tangerang tahun 2016.
Table 3.4.
Case Processing summary Consumer Relations relations di
Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptf :
keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-
KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang tahun 2016)
n=99
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 99 100.0
Excludeda
0 .0
Total 99 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Berdasarkan tabel case processing summary tersebut, dapat dilihat
bahwa hasil yang penulis dapat dari menyebar kuesioner ke 99 responden
adalah valid dengan excluded 0. Presentase nilai valid yang penulis peroleh
adalah 100%.
40
Table 3.5
Reliability Statistics Consumer Relations relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptf : keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP
Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang tahun 2016)
n=99
Berdasarkan keterangan hasil tabel reliability statistic di atas, penulis
melihat bahwa reliabilitas dari 42 pernyataan yang diajukan oleh penulis
kepada 99 responden mempunyai nilai Cronbach’s alpha = 0,860 dan
Cronbach’s alpha based on standarized items = 0,876. Maka data pada
penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai
pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam
pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang tahun 2016 dapat dikatakan reliabel karena hasilnya >0,5
3.10. Skala Pengukuran
Pada proses skala pengukuran ada empat jenis skala, yaitu skala
nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala rasio. Skala pengukuran yang
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardize
d Items N of
Items
.860 .876 42
41
digunakan penulis dari beberapa skala tersebut adalah skala interval, karena
skala ini lebih baik dari dua skala sebelumnya ada konsep interval.72
Pengertian skala interval sendiri, skala yang menunjukkan bobot atau
jarak atau interval yang sama.73
Adapun penulis juga akan menguji variabel dari consumer relations
dengan menggunakan skala interval agar mempermudah penulis dalam
menarik kesimpulan.
Penjelasan skala dalam kuesioner yang disebarkan penulis:
a. Skala 5 = Sangat Setuju (SS)
b. Skala 4 = Setuju (S)
c. Skala 3 = Ragu-ragu (RR)
d. Skala 2 = Tidak Setuju (TS)
e. Skala 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)74
3.11. Teknik Analisis Data
3.11.1. Analisis Data Kuantitatif
Analisis data kuantitatif yang di gunakan adalah analisi univariat.
Analisis univariat adalah analisis terhadap suatu variabel.Jenis analisis ini
dilakukan untuk riset deskriptif, dan menggunakan statistik deskriptif.Hasil
72
Elecom, Seri Kilat Belajar SPSS 17, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2008, hlm. 49 73
Ibid, hal. 135 74
Rosady Ruslan, Op. Cit, hal. 207
42
perhitungan statistik deskriptif ini nantinya merupakan dasar bagi perhitungan
analisis berikutnya.75
Penulis menggunakan teknik analisis univariat karena penulis
mengunakan metode kuantitatif yang hanya satu variabel dan dengan tujuan
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah dikumpulkan
mengenai consumer relations Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kelurahan
Kutajaya dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang Tahun 2016.
3.11.2. Tendensi Sentral
Statistik deskriptif digunakan pada riset deskriptif, yang berupaya
menggambarkan gejala atau fenomena dari suatu variabel yang diteliti tanpa
berupaya menjelaskan hubungan-hubungan yang ada. Beberapa jenis teknik
yang termasuk kategori statistik deskriptif yang sering digunakan antara lain:
Tabel Distribusi Frekuensi, Tendensi Sentral, dan Standar Deviasi.76
Pada penelitian ini teknik deskriptif yang digunakan adalah tedensi
sentral. Tedensi sentral merupakan kecenderungan terpusat dengan mencari
seperti mean, median dan modus.77 Penulis menggunakan statistik deskriptif
tendesi sentral tentang kegiatan dalam bentuk consumer relations
75
Rachmat Kriyantono, Op.Cit, hal. 168 76
Rachmat Kriyantono,Op.Cit, hal. 169 77
Morissan, Ibid, hlm . 234
43
Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP
terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan
e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang 2016.
Tendensi sentral bertujuan untuk mendapatkan ciri khas tertentu
dalam bentuk sebuah nilai bilangan yang merupakan ciri khas dari bilangan
tersebut. Ada tiga bentuk tendensi sentral yang sering digunakan, yaitu:
mean,median, dan modus.78
a. Mean (nilai rata-rata) adalah nilai tengah dari total bilangan
b. Modus merupakan jenis tendensi sentral yang menunjukkan frekuensi
terbesar pada suatu kelompok data nominal tertentu. Jadi modus
merupakan frekuensi yang paling sering muncul.
c. Median adalah nilai tengah sebuah data. Untuk mencarinya, data terlebih
dahulu diurutkan.79
Pada penelitian ini, penulis menggunakan tendensi sentral mean.
Penulis menggunakan tendensi sentral mean karena penulis menggunakan
skala interval. Jika dalam suatu peneliti an menggunakan skala interval / ratio
maka ukuran tendensi sentral yang digunakan adalah mean.
78
Rachmat Kriyantono, Op. Cit, hlm 168 79
Ibid, hlm. 169
44
Mean merupakan nilai tengah dari total bilangan. Adapun mean dapat
diperoleh dari rumus mean:80
Rumus Mean
Keterangan :
f = Frekuensi
X = Nilai Pengukuran
N = Banyak Pengamatan
Penulis menggunakan mean untuk menggetahui consumer relations
Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP
terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan
e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.
3.12. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang
dibentuk dengan mengeneralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang
diperoleh dari pengamatan. Menurut Bungin, mengartikan konsep sebagai
generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat dipakai untuk
menggambarkan berbagai fenomena yang sama.81
80
Rachmat Kriyantono, Op.Cit, hlm. 171 81
Ibid, hlm. 17
∑ fX
M = ───
N
45
Konsep dalam penelitian consumer relations di Kabupaten Pasar
Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pelayanan pembuatan e-KTP adalah
Public Relations. Sedangkan variabelnya adalah consumer relations. Variabel
ini memiliki 5 (lima) turunan dimensi yaitu dan tiap-tiap dimensi memiliki
indikator yaitu:
1. Informasi Konsumen dan Pendidikan. Memiliki tiga indikator yaitu,
Kebutuhan untuk informasi lengkap, kebutuhan untuk informasi jelas,
memperjelas petunjuk produk.
2. Menangani Keluhan Konsumen. Memiliki empat indikator yaitu,
Keluhan ditangani secara rutinitas, mengetahui keluhan, mengetahui
bagaimana menangani keluhan, mengetahui kebutuhan-kebutuhan
dasar konsumen.
3. Teknologi dan Keluhan. Memiliki dua indikator yaitu,Keluhan
konsumen dikirim langsung ke perusahaan, tekhnologi memungkinkan
konsumen menyebarkan penilaian jujur mereka.
4. Pemasaran dan Keluhan. Memiliki dua indikator yaitu, Penanganan
keluhan konsumen melalui kampanye yang terintegrasi, Penggunaan
alat komunikasi lainnya untuk mencapai publik.
5. Penghubung Perusahaan memiliki tiga indikator yaitu,
menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dan tuntutan
46
konsumen, menyeimbangkan tujuan organisasi, membantu
berhubungan dengan publik.
3.13. Operasionalisasi Konsep
Penentuan metode pengukuran atau prosedur operasionalisasi konsep
dilakukan dengan memilih definisi konsep dan menurunkanya dalam definisi
operasional. Operasionalisasi konsep adalah “tahap mengubah konsep agar
menjadi variabel yang dapat diukur”.82
82
Rachmat Kriyantono, Op. Cit., hlml. 84
47
Tabel 3.6.
CONSUMER RELATIONSKECAMATAN PASAR KEMIS KABUPATEN
TANGERANG
(Survei Deskriptif : Keluhan Warga Kecamatan Pasar Kemis Mengenai
Pelayanan Pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang Tahun 2016)
Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala
Public Relations (Dr. Elvinaro Ardianto, M.Si, Handbook of Public Relations, 2013, 12)
Consumer
Relations
(Dan
Lattimore,
Otis Baskin,
Suzette T.
Heiman,
Elizabeth L.
Toth, Public
Relations,
2010, 304)
1. Informasi Konsumen dan Pendidikan
1. Informasi lengkap
Skala
interval
1 = sangat
tidak setuju
2 = tidak
setuju
3 = netral
4 = setuju
5 = sangat setuju
2. Informasi jelas
3. Memperjelas petunjuk penggunaan produk
48
Konsep
Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
Public Relations (Dr. Elvinaro Ardianto, M.Si, Handbook of Public Relations, 2013, 271)
Consumer
Relations
(Dan
Lattimore,
Otis Baskin,
Suzette T.
Heiman,
Elizabeth L.
Toth, Public
Relations,
2010, 304)
2. Menangani Keluhan Konsumen
1. keluhan ditangani secara rutinitas
Skala interval
1 = sangat
tidak setuju
2 = tidak
setuju
3 = netral
4 = setuju
5 = sangat setuju
2. Mengetahui keluhan
3. Mengetahui bagaimana menangani keluhan
4. Mengetahui
kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen
3. Teknologi
dan Keluhan
1. Teknologi memungkinkan konsumen menyebarkan penilaian jujur mereka
2. Keluhan dikirimkan langsung ke perusahaan.
49
Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala
Public Relations (Dr. Elvinaro Ardianto, M.Si, Handbook of Public Relations, 2013, 271)
Consumer
Relations
(Dan
Lattimore,
Otis Baskin,
Suzette T.
Heiman,
Elizabeth L.
Toth, Public
Relations,
2012, 265)
4. Pemasaran
dan keluhan
1. Penanganan
keluhan konsumen melalui kampanye yang terintegrasi
Skala
interval
1 =
sangat
tidak
setuju
2 = tidak
setuju
3 =
netral
4 =
setuju
5 = sangat setuju
2. Penggunaan alat
komunikasi
lainnya untuk mencapai publik
5. Penghubung Perusahaan
1. menyeimbangkan kebutuhan konsumen dengan tuntutan konsumen
2. menyeimbangkan tujuan organisasi
3. Membantu berhubungan dengan publik
50
3.14. Keterbatasan dan kelemahan Penelitian
1. Keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian ini terletak pada
teknik penarikan sampel. Penulis hanya meneliti responden yang
berdasarkan dengan kriteria yang sudah penulis tentukan, sehingga
tidak dapat digeneralisasikan dengan responden lainnya.
2. Kelemahan penelitian ini adalah penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif, maka penulis hanya menjelaskan dan menggambarkan
masalah dalam penelitian ini, yaitu bagaimana consumer relations di
Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang terkait keluhan warga
Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP
kecamatan Pasar Kemis kabupaten Tangerang tahun 2016
51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum
4.1.1. Profil Kecamatan Pasar Kemis
Kecamatan mempunyai tugas pokok melaksanakan kewenangan
pemerintahyang dilimpahkan oleh Bupati untuk menangani sebagian
urusan otonomi daerah, dan menyelenggarakan tugas umum pemerintah.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud di atas kecamatan
mempunyai fungsi sebagai berikut:
1.Pelaksanaan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Bupati
untuk menagani sebagaian urusan otonomi daerah.
2. Pelaksanaan Koordinasi kegiatan pemberdayaan masyarakat.
3.Pelaksanaan koordinasi upaya penyelenggaraan ketentraman dan
ketertiban umum.
4. Pelaksanaan koordinasi penerapan penegakan peraturan perundang -
undangan
5. Pelaksanaan koordinasi pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan
umum.
6. Pelaksanaan koordinasi penyelenggaraan kegiatan Pemerintah di
tingkat kecamatan
7. Pembinaan penyelenggaraan pemerintah Desa/Kelurahan;
52
8. Pelaksanaan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya;
9. Pembinaan dan pelaksanaan kesekretariatan kecamatan;
10. Pelaksanaan tugas - tugas lainnya yang diberikan oleh Bupati sesuai
dengan bidang tugasnya.
Berdasarkan hasil pencacahan Sensus Penduduk 2010, jumlah
penduduk Kabupaten Tangerang sementara adalah 2.838.621 orang, yang
terdiri atas 1.454.914 laki‐laki dan 1.383.707 perempuan. Dari hasil SP2010
tersebut masih tampak bahwa penyebaran penduduk Kabupaten Tangerang
masih bertumpu di Kecamatan Pasar kemis yakni sebesar 8,34 persen,
kemudian diikuti oleh Kecamatan Cikupa sebesar 7,94 persen, Kecamatan
Kelapa Dua sebesar 6,43 persen dan kecamatan lainnya di bawah 5 persen.
Mekar Baru, Jambe, dan Kemiri adalah 3 kecamatan dengan urutan
terbawah yang memiliki jumlah penduduk paling sedikit yang masing‐masing
berjumlah 35.012 orang, 40.094 orang, dan 40.384 orang. Sedangkan
Kecamatan Pasar kemis dan Kecamatan Cikupa merupakan kecamatan yang
paling banyak penduduknya yakni masing‐masing sebanyak 236.752 orang
dan 225.246 orang.
Dengan luas wilayah Kabupaten Tangerang sekitar 959,61 kilo meter
persegi yang didiami oleh 2.838.621 orang maka rata‐rata tingkat kepadatan
penduduk Kabupaten Tangerang adalah sebanyak 2.958 orang per kilo meter
persegi. Kecamatan yang paling tinggi tingkat kepadatan penduduknya
adalah Kecamatan Pasarkemis yakni sebanyak 9.134 orang per kilo meter
53
persegi sedangkan yang paling rendah adalah Kecamatan Kemiri yakni
sebanyak 1 235 orang per kilo meter persegi.
Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin
Laju Pertumbuhan Penduduk Kabupaten Tangerang
Laju pertumbuhan penduduk Kabupaten Tangerang per tahun selama
sepuluh tahun terakhir yakni dari tahun 2000‐2010 sebesar 3,82 persen. Laju
pertumbuhan penduduk Kecamatan Panongan adalah yang tertinggi
dibandingkan kecamatan lain di Kabupaten Tangerang yakni sebesar 6,58
persen, sedangkan yang terendah di Kecamatan Kronjo yakni sebesar 1,43
persen. Kecamatan Cikupa walaupun menempati urutan kedua dari jumlah
penduduk di Kabupaten Tangerang namun dari sisi laju pertumbuhan
penduduk adalah masih di bawah Kecamatan Tigaraksa (5.02%) dan Cisauk
(4,78%) yakni hanya sebesar 4,11 persen.
Kecamatan Pasar Kemis merupakan kecamatan yang jumlah
penduduknya paling banyak tetapi laju pertumbuhannya hanya menempati
urutan kedua di bawah Kecamatan Panongan yakni sebesar 5,98 persen
berdasarkan Kepadatan Penduduk menurut Kecamatan.78
78
http://www.kemendagri.go.id/pages/profil-daerah/kecamatan
54
4.2. Objek Kajian Penelitian
4.2.1. Pelayanan dalam pembuatan e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang
Dalam rangka mendorong dengan pelaksanaan pemerintah secara
elektronik atau disebut dengan e-Government dan untuk bisa meningkatkan
kualitas dari pelayanan terhadap masyarakat. Maka dari itu, Kementrian
Dalam Negeri Republik Indonesia pun menerapkan sebuah sistem informasi
mengenai kependudukan berbasis teknologi, yakni e-KTP atau Kartu Tanda
Penduduk Elektronik.
E-KTP atau Kartu Tanda Penduduk Elektronik yaitu kartu tanda
penduduk dibuat melalui elektronik, berdasarkan segi fisik ataupun
penggunaannya yang berfungsi berdasarkan komputerisasi. Adapun program
dari e-KTP sendiri diluncurkan Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia
sejak bulan Februari tahun 2011. Pelaksanaannya sendiri dibagi menjadi 2
tahap, diantaranya tahap pertama sejak tahun 2011 berakhir di tanggal 30
April 2012 mencakup sebanyak 67 juta penduduk. Sementara tahap kedua
sendiri mencakup sebanyak 105 juta dari penduduk.
E-KTP mulai diberlakukan sejak tahun 2011. Dari segi bentuk, KTP ini
tidak mengalami banyak perubahan dan versi sebelumnya. Namun, KTP ini
dilengkapi dengan microchip sebagai tempat penyimpanan data. KTP ini
memiliki metode identifikasi yang akurat, sehingga berlaku secara
internasional. Untuk mendapatkan e-KTP masyarakat bisa melakukan
kepengurusan melalui Kecamatan.
55
Berdasarkan Undang-Undang RI Nomo 23 pada tahun 2006 mengenai
Administrasi Kependudukan, yang menjelaskan bahwa “Setiap penduduk
hanya diperkenankan mempunyai 1 KTP sesuai yang tercantum pada Nomor
Induk Kependudukan atau NIK. NIK sendiri adalah identitas tunggal para
penduduk yang berlaku selama seumur hidup. Adapun nomor NIK di e-KTP
sendiri nantinya dijadikan sebagai dasar pada penerbitan SIM Paspor,
NPWP, Sertifikat Atas Hak Tanah, Polis Asuransi serta penerbitan dokumen
yang menawarkan identitas lainnya.79
79
Muhammad Alif, Penjelasan Tentang e-KTP, http://www.inipengertian.com/2016/03/pengertian-e-ktp-dan-fungsinya.html, diakses pada 01 April 2017, pukul 18.30 WIB.
56
4.3. Hasil Penelitian
4.3.1. Informasi Konsumen dan Pendidikan
4.3.1.1. Indikator Informasi Lengkap
Tabel 4.1.
Kecamatan Pasar Kemis memberikan Buku Panduan Layanan bagi Konsumen
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 45 45.5% 4 = (Setuju) 43 43.4% 4.32
3 = (Ragu-Ragu) 9 9.1% Sangat Setuju
2 = (Tidak Setuju) 2 2.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,32 pada pernyataanKecamatan Pasar Kemis memberikan Buku
Panduan Layanan bagi Konsumen adalah sangat setuju. Pernyataan ini
diperoleh dari indicator informasi lengkap.Tabel di atas menggambarkan
bahwa responden penyebaran buku panduan telah merata secara
menyeluruh, jadi peserta dapat mengambil sendiri buku panduan yang telah
tersedia.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis telah mengacu pada teori tentang informasi lengkap. Dengan
mengacu pada pernyataan di atas yang merespon sangat setuju dan sudah
57
sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini warga setuju dengan Kecamatan
Pasar Kemis memberikan buku panduan layanan bagi konsumen.
Tabel 4.2.
Terdapat tata cara pembuatan e-KTP dikantor kecamatan Pasar Kemis
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 43 43.4% 4 = (Setuju) 43 43.4% 4.25
3 = (Ragu-Ragu) 10 10.1% Sangat Setuju
2 = (Tidak Setuju) 1 1.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
tengah 4,25 pada pernyataan terdapat tata cara pembuatan e-KTP di Kantor
Kecamatan Pasar Kemis adalah sangat setuju. Pernyataan ini di peroleh dari
indikator informasi lengkap. Tabel di atas menggambarkan responden
merasa tata cara pembuatan e-KTP terdapat tata cara pembuatan e-KTP di
Kecamatan Pasar Kemis.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis telah mengacu pada teori informasi lengkap. Dengan mengacu pada
pernyataan di atas yang merespon sangat setuju dan sudah sesuai dengan
teori di atas, dalam hal ini warga setuju dengan Kecamatan Pasar Kemis
tersedia tata cara pembuatan e-KTP.
58
Tabel 4.3.
Kecamatan Pasar Kemis Mengetahui Informasi Manfaat Mesin Pelayanan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 32 32.3% 4 = (Setuju) 46 46.5% 4.06
3 = (Ragu-Ragu) 17 17.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 3 3.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,06 pada pernyataan kecamatan Pasar Kemis megetahui informasi
manfaat mesin pelayanan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator informasi lengkap. Tabel di atas menggambarkan bahwa responden
mengetahui manfaat manfaat mesin pelayanan di kantor Kecamatan Pasar
Kemis.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori informasi lengkap. Dengan mengacu pada
pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori
di ata, dalam hal ini warga setuju dengan Kecamatan Pasar Kemis
mengetahui informasi manfaat mesin pelayanan e-KTP.
59
4.3.1.2. Indikator Informas yang Jelas
Tabel 4.4.
Warga mengetahui prosedur pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 40 40.4% 4 = (Setuju) 35 35.4% 4.14
3 = (Ragu-Ragu) 22 22.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 2 2.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahw nilai mean atau nilai rata-
rata 4,14 pada pernyataan Warga mengetahui prosedur pembuatan e-KTP
adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh informasi yang jelas. Tabel di atas
mengambarkan bahwa responden mengetahui prosedur pembuatan e-KTP di
Kecamatan Pasar Kemis.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang informasi yang jelas. Dengan
mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai
dengan teori di atas, dalam hal ini warga mengetahui prosedur pembuatan
e-KTP.
60
Tabel4.5.
Warga mengetahui cara mempergunakan mesin layanan informasi
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 49 49.5% 4 = (Setuju) 26 26.3% 4.18
3 = (Ragu-Ragu) 17 17.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 7 7.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,18 pada penyataan warga mengetahi cara mempergunakan mesin
layanan informasi adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator
informasi yang jelas. Tabel di atas menggambarkan bahwa respon
mengetahu cara mempergunakan mesin layanan informasi di kantor
Kecamatan Pasar Kemis.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori informasi yang jelas. Dengan mengacu
pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai dengan
teori di atas, dalam hal ini warga mengetahui cara mempergunakan mesin
layanan informasi.
61
Tabel 4.6.
Warga mengetahui bahwa Kecamatan Pasar Kemis menyediakan papan informasi mengenai pelayanan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 45 45.5% 4 = (Setuju) 39 39.4% 4.27
3 = (Ragu-Ragu) 12 12.1% Sangat Setuju
2 = (Tidak Setuju) 3 3.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat diliht bahwa nilai mean atau nila rata-
rata 4,27 pada pernyataan warga menegrtahui bahwa Kecamatan Pasar
Kemi menyediakan papan informasi mengenai pelayanan e-KTP adalah
sangat setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator informasi yang jelas.
Tabel di atas menggambarkan bahwa bahwa sebagian besar responden
mengetahui bahwa Kecamatan Pasar Kemis menyediakan papan informai
mengenai Pelayanan e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis sudah mengacu pada teori informasi yang lengkap. Dengan mengacu
pada pernyataan di atas yang merespon sangat setuju dan sudah sesuai
dengan teori di atas, dalam hal ini warga mengetahui bahwa Kecamatan
Pasar Kemis menyediakan papan informasi mengenai pelayana e-KTP.
62
4.3.1.3. Indikator Informasi Mengenai Penggunaan Produk
Tabel 4.7.
Petugas memudahkan proses pembuatan e-KTP saat melayani
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 41 41.4% 4 = (Setuju) 33 33.3% 4.13
3 = (Ragu-Ragu) 22 22.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 3 3.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,13 pada pernyataan petugas memudahkan proses pembuatan e-
KTP pada saat melayani adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator informasi mengenai pengunaan produk. Tabel di atas
menggambarkan bahwa sudah banyak responden yang mengikuti proses
pembuatan e-KTP yang di informasikan oleh petugas. Responden merasa
petugas memudahkan proses pembuatan e-KTP pada saat melayani.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang informasi mengenai penggunaan
produk. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju
dan sudah sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini petugas memudahkan
proses pembuatan e-KTP saat melayani.
63
Tabel 4.8.
Petugas menawarkan bantuan saat pelayanan
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 49 49.5% 4 = (Setuju) 25 25.3% 4.15
3 = (Ragu-Ragu) 16 16.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 9 9.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,15 pada pernyataan petugas menawarkan bantuan pada saat
melayani adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator informasi
mengenai penggunaan produk. Tabel di atas menggambarkan bahwa sudah
banyak responden yang ditawarkan bantuan dalam proses pembuatan e-KTP
pada saat melayani.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasra
Kemis belum mengacu pada teori tentang informasi mengenai penggunaan
produk. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju
dan sudah sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini petugas menawarkan
bantuan saat pelayanan.
64
Tabel 4.9.
Petugas melayani dengan tuntas proses pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 41 41.4% 4 = (Setuju) 39 39.4% 4.18
3 = (Ragu-Ragu) 16 16.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 2 2.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,18 pada pernyataan petugas melayani dengan tuntas proses
pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator
informasi mengenai penggunaan produk. Tabel di atas menggambarkan
bahwa responden dilayani dengan tuntas dalam proses pembuatan e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang informasi mengenai penggunaan
produk. Dengan mengacu pada pernyataan yang merespon setuju dan sudah
sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini petugas melayani dengan tuntas
proses pembuatan e-KTP.
65
4.3.2. Menangani Keluhan Konsumen
4.3.2.1. Indikator Keluhan Ditangani Secara Rutinitas
Tabel 4.10.
Petugas memberikan solusi mengenai keluhan yang disampaikan oleh warga
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 31 31.3% 4 = (Setuju) 45 45.5% 4.02
3 = (Ragu-Ragu) 17 17.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 6 6.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,02 pada pernyataan Petugas mampu memberikan solusi
mengenai keluhan yang disampaikan oleh warga adalah setuju. Pernyataan
ini diperoleh dari indikator keluhan ditangani secara rutinitas. Tabel di atas
menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap pernyataan
Petugas mampu memberikan solusi berkaitan dengan pembuatan e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan ditangani secara rutinitas.
Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah
sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini petugas memberikan solusi
mengenai keluhan yang disampaikan oleh warga.
66
Tabel 4.11.
Petugas mampu menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 23 23.2% 4 = (Setuju) 60 60.6% 4.03
3 = (Ragu-Ragu) 12 12.1% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 4 4.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,03 pada pernyataan petugas mampu menjawab pertanyaan yang
berkaitan dengan pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh
dari indikator keluhan ditangani secara rutinitas. Tabel di atas
menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap pernyataan
petugas mampu menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan pembuatan e-
KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan dilayani secara rutinitas.
Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah
sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas mampu menjawab
pertanyaan yang berkaitan dengan pembuatan e-KTP.
67
Tabel 4.12.
Petugas mampu memberikan solusi berkaitan dengan pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 24 24.2% 4 = (Setuju) 43 43.4% 3.81
3 = (Ragu-Ragu) 21 21.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 11 11.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,81 pada pernyataan petugas mampu memberikan solusi berkaitan
dengan pembuatan e-KTP adalah setuju. Penyataan ini diperoleh dari
indikator keluhan ditangani secara rutinitas. Table di atas menggambarkan
bhawa sebagian responden setuju terhadapan pernyataan petugas mampu
memeberikan solusi berkaitan dengan pembuatan e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan ditangani secara
rutinitas.dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju
dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas mampu
memberikan solusi berkaitan dengan pembuatan e-KTP.
68
4.3.2.2. Indikator Mengetahui Keluhan
Tabel 4.13.
Petugas pelayanan e-KTP mengetahui keluhan dari warga
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 23 23.2% 4 = (Setuju) 42 42.4% 3.85
3 = (Ragu-Ragu) 30 30.3% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 4 4.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,85 pada pernyataan petugas pelayanan e-KTP mengetahui
keluhan dari warga adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator
mengetahui keluhan. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian
responden setuju terhadap pernyataan petugas pelayanan e-KTP
mengetahui keluhan dari warga.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan Kecamatan Pasar Kemis
belum mengacu pada teori tentang mengetahui keluhan. Dengan mengacu
pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori
di atas, dalam hal ini petugas pelayanan e-KTP mengetahui keluhan dari
warga.
69
Tabel 4.14.
Petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk permasalahan
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 23 23.2% 4 = (Setuju) 55 55.6% 3.98
3 = (Ragu-Ragu) 17 17.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 4 4.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,98 pada pernyataan Petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk
permasalahan adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator
mengetahui keluhan. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian
responden setuju terhadap pernyataan Petugas e-KTP mengetahui duduk
permasalahan.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetauhi keluhan. Dengan
mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai
pada teori di atas, dalam hal ini petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk
permasalahan.
70
Tabel 4.15.
Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 52 52.5% 4 = (Setuju) 38 38.4% 4.41
3 = (Ragu-Ragu) 7 7.1% Sangat Setuju
2 = (Tidak Setuju) 2 2.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,41 pada pernyataan Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga
adalah sangat setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator mengetahui
keluhan. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden setuju
terhadap pernyataan Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis sudah mengacu pada teori tentang mengetahui keluhan. Dengan
mengacu pada pernyataan di atas yang merespon sangat setuju dan sudah
sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas e-KTP menanggapi keluhan
warga.
71
4.3.2.3. Indikator Mengetahui Bagaimana Menangani Keluhan
Tabel 4.16.
Petugas e-KTP yang menerima keluhan diproses saat itu juga
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 30 30.3% 4 = (Setuju) 17 17.2% 3.19
3 = (Ragu-Ragu) 15 15.2% Ragu-ragu
2 = (Tidak Setuju) 16 16.2% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 21 21.2% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,19 pada pernyataan petugas e-KTP yang menerima keluhan
diproses saat itu juga adalah ragu-ragu. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator mengetahui bagaimana menangani keluhan. Tabel di atas
menggambarkan bahwa responden masih ragu-ragu dalam petugas e-KTP
yang menerima keluhan di proses saat itu juga.
Pada pernyataan ini, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar Kemis
belum mengacu pada teori tentang mengetahui bagaimana menangani
keluhan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju
dan sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petuga e-KTP yang menerima
keluhan diproses saat itu juga.
72
Tabel 4.17.
Petugas e-KTP memberikan solusi terbaik bagi warga
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 30 30.3% 4 = (Setuju) 35 35.4% 3.79
3 = (Ragu-Ragu) 19 19.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 13 13.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,79 pada pernyataan Petugas e-KTP memberi solusi yang terbaik
bagi warga adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator mengetahui
bagaimana menangani keluhan. Tabel di atas menggambarkan bahwa
responden setuju mengenai petugas e-KTP memberi solusi yang tterbaik
bagi warga.
Pad pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetahui bagaimana
menangani keluhan. Dengan mengacu pada di atas yang merespon setuju
dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas e-KTP
memberikan solusi terbaik bagi warga.
73
Tabel 4.18.
Petugas e-KTP dapat menerima keluhan langsung dari warga
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 34 34.3% 4 = (Setuju) 39 39.4% 4.02
3 = (Ragu-Ragu) 20 20.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 6 6.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,02 pada pernyataan petugas e-KTP dapat menerima keluhan
langsung dari warga adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator
mengetahui bagaimana menangani keluhan. Tabel di atas menggambarkan
bahwa responden masih setuju dalam Keluhan yang petugas e-KTP dapat
menerima keluhan langsung dari warga.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetahui bagaimana
mengetahui keluhan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang
merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas
e-KTPdapat menerima keluhan langsung dari warga.
74
4.3.3.4. Indikator Mengetahui Kebutuhan-Kebutuhan dasar konsumen
Tabel 4.19.
Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 23 23.2% 4 = (Setuju) 47 47.5% 3.88
3 = (Ragu-Ragu) 23 23.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 6 6.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,88 pada pernyataan Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan
dalam pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Tabel di atas
menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap pernyataan
petugas e-KTP mengetahui kebutuhan konsumen.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetahui kebutuhan-kebutuhan
dasar konsumen. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon
setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju
dengan petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam pembuatan e-KTP.
75
Tabel 4.20.
Petugas e-KTP mengetahui berkas – berkas yang diperlukan oleh pemohon
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 31 31.3% 4 = (Setuju) 46 46.5% 4.06
3 = (Ragu-Ragu) 19 19.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 3 3.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4.06 pada pernyataan petugas e-KTP mengetahui berkas-berkas
yang diperlukan oleh pemohon adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Tabel di atas
menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap pernyataan
petugas e-KTP mengetahui berkas-berkas yang diperlukan oleh pemohon.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetahui kebutuhan-kebutuhan
dasar konsumen. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon
setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa
petugas e-KTP mengetahui berkas-berkas yang diperlukan oleh pemohon.
76
Tabel 4.21.
Petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 28 28.3% 4 = (Setuju) 45 45.5% 3.97
3 = (Ragu-Ragu) 21 21.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 5 5.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,97 pada pernyataan petugas e-KTP mengetahui prosedur
pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator
mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Tabel di atas
menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap pernyataan
petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetahui kebutuhan-kebutuhan
dasar konsumen. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon
setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa
petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP.
77
4.3.3. Teknologi dan Keluhan
4.3.3.1. Indikator Teknologi Memungkinkan Konsumen Menyebarkan
Penilaian Jujur Konsumen
Tabel 4.22.
Warga dapat melapor ke layanan aduan Presiden terkait pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 36 36.4% 4 = (Setuju) 53 53.5% 4.24
3 = (Ragu-Ragu) 8 8.1% Sangat Setuju
2 = (Tidak Setuju) 2 2.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,24 pada pernyataan warga dapat melapor ke layanan aduan
Presiden terkait pembuatan e-KTP adalah sangat setuju. Pernyataan ini
diperoleh dari indikator teknologi memungkinkan konsumen menyebarkan
penilaian jujur. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden
setuju terhadap pernyataan warga dapat melapor ke layanan aduan Presiden
terkait pembuatan e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis sudah mengacu pada teori tentang teknologi memungkinkan
konsumen menyebarkan penilaian jujur. Dengan mengacu pada pernyataan
di atas yang merespon sangat setuju dan sudah sesuai pada teori di atas,
78
dalam hal ini warga setuju dengan warga dapat melapor ke layana aduan
presiden terkait pembuatan e-KTP.
Tabel 4.23.
Warga dapat membagikan tulisan di opini warga terkait pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 25 25.3% 4 = (Setuju) 54 54.5% 3.98
3 = (Ragu-Ragu) 14 14.1% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 5 5.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.0%
Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata rata 3,98 pada pernyataan warga dapat membagikan tulisan di opini
warga terkait pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator teknologi memungkinkan konsumen menyebarkan penilaian jujur.
Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap
pernyataan warga dapat membagikan tulisan di opini warga terkait
pembuatan e-KTP
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang teknologi memungkinkan
konsumen menyebarkan penilaian jujur. Dengan mengacu pada pernyataan
di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal
79
ini warga setuju bahwa warga dapat membagikan tulisan di opini warga
terkait pembuatan e-KTP.
Tabel 4.24.
Warga dapat menulis surat pembaca di web terkait pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 36 36.4% 4 = (Setuju) 39 39.4% 4.07
3 = (Ragu-Ragu) 19 19.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 5 5.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,07 pada pernyataan warga dapat menulis surat pembaca di
website terkait pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator teknologi memungkinkan konsumen menyebarkan penilaian jujur.
Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap
pernyataan warga dapat menulis surat pembaca di website terkait pembuatan
e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang teknologi memungkinkan
konsumen menyebarkan penilaian jujur. Dengan mengacu pada pernyataan
di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal
ini warga setuju bahwa warga dapat menulis surat pembaca di web terkait
pembuatan e-KTP
80
4.3.3.2. Indikator Keluhan Konsumen Dikirim Langsung ke Perusahaan
Tabel 4.25.
Warga dapat menyampaikan keluhan secara langsung ke Kantor kecamatan Pasar Kemis Terkait pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 33 33.3% 4 = (Setuju) 35 35.4% 3.99
3 = (Ragu-Ragu) 28 28.3% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 3 3.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,99 pada pernyataaan warga dapat menyampaikan keluhan secara
langsung ke Kantor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP
adalah setuju. Penyataan ini diperoleh dari indikator keluhan dikirimkan
langsung ke perusahaan. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian
responden setuju terhadap pernyataan warga dapat menyampaikan keluhan
secara langsung ke Kantor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-
KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan dikirimkan langsung ke
perusahaan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon
setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa
81
warga dapat menyampaikan keluhan secara langsung ke Kantor Kecamatan
Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP.
Tabel 4.26.
Warga dapat menyampaikan keluhan sms mengenai e-KTP Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 28 28.3% 4 = (Setuju) 56 56.6% 4.13
3 = (Ragu-Ragu) 15 15.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 0 0.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 4,13 pada pernyataan warga dapat menyampaikan keluhan sms
mengenai e-KTP Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP adalah
setuju. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden setuju
terhadap pernyataan warga dapat menyampaikan keluhan sms mengenai e-
KTP di Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan dikirimkan langsung ke
perusahaan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merepspon
setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa
warga dapat menyampaikan keluhan sms mengenai e-KTP Kecamatan
Pasar Kemis.
82
Tabel 4.27.
Warga dapat menelepon layanan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 19 19.2% 4 = (Setuju) 47 47.5% 3.83
3 = (Ragu-Ragu) 30 30.3% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 3 3.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,83 pada pernyataan warga dapat menelpon Layanan e-KTP di
Kecamatan Pasar Kemis adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator keluhan konsumen dikirim langsung ke perusahaan. Tabel di atas
menggambarkan bahwa responden setuju mengenai warga dapat menelpon
Layanan e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori keluhan dikirimkan langsung ke
perusahaan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon
setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa
warga dapat menelpon layanan e-KTP.
83
4.3.4. Pemasaran dan Keluhan
4.3.4.1. Indikator Kampanye yang terintegrasi
Tabel 4.28.
Warga mengetahui mengenai program one day service
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 26 26.3% 4 = (Setuju) 34 34.3% 3.68
3 = (Ragu-Ragu) 25 25.3% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 9 9.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 5 5.1% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,68 pada pernyataan warga mengetahui mengenai program one
day service adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator kampanye
yang terintegrasi. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden
setuju terhadap pernyataan warga mengetahui mengenai program one day
service.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu setuju pada teori tentang kampanye yang terintegrasi.
Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah
sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa warga
mengetahui mengenai program one day service.
84
Tabel 4.29.
Warga mengetahui perubahan masa berlaku e-KTP menjadi seumur hidup
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 18 18.2% 4 = (Setuju) 36 36.4% 3.48
3 = (Ragu-Ragu) 25 25.3% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 16 16.2% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 4.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,48 pada pernyataan warga mengetahui perubahan masa berlaku
e-KTP menjadi seumur hidup adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator kampanye yang terintegrasi. Tabel di atas menggambarkan bahwa
sebagian responden setuju terhadap pernyataan warga mengetahui
perubahan masa berlaku e-KTP menjadi seumur hidup.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang kampanye yang terintegrasi.
Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merepson setuju dan sudah
sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa warga
mengetahui perubahan masa berlaku e-KTP menjadi seumur hidup.
85
Tabel 4.30.
Warga mengetahui bahwa dapat mengurus sendiri e-KTP ke Disdukcapil
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 20 20.2% 4 = (Setuju) 33 33.3% 3.56
3 = (Ragu-Ragu) 28 28.3% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 18 18.2% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,56 pada pernyataan warga mengetahui bahwa dapat mengurus
sendiri e-KTP ke Disdukcapil adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator kampanye yang terintegrasi. Tabel di atas menggambarkan
sebagian responden setuju terhadap pernyataan warga mengetahui bahwa
dapat mengurus sendiri e-KTP ke Disdukcapil
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang kampanye yang terintegrasi.
Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah
sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa warga
mengetahui dapat mengurus sendiri e-KTP ke Disdukcapil.
86
4.3.4.2. Penggunaan Alat Komunikasi
Tabel 4.31.
Warga mengetahui petugas mempunyai nomor yang dapat dihubungi yang mana Kecamatan Pasar Kemis dapat langsung
menerima pesan dari warga
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 15 15.2% 4 = (Setuju) 47 47.5% 3.62
3 = (Ragu-Ragu) 23 23.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 12 12.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau
nilai rata-rata 3,62 padapenyataam Warga mengetahui petugas
mempunyai nomor yang dapat dihubungi yang mana Kecamatan
Pasar Kemis dapat langsung meneriman pesan dari warga dalah
setuju. Penyataan ini diperoleh dari indikator penggunaan alat
komunikasi. Table di atas menggambarkan bahwa responden setuju
mengenai Warga mengetahui petugas mempunyai nomor yang dapat
dihubungi yang mana Kecamatan Pasar Kemis dapat langsung
meneriman pesan dari warga.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan
Pasar Kemis belum mengacu pada teori tentang penggunaan alat
komunikasi. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang
87
merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini
warga setuju bahwa Kecamatan Pasar Kemis memiliki nomor yang
dapat langsung menerima keluhan dari warga.
Tabel 4.32.
Warga mengetahui nomor Kecamatan Pasar Kemis yang mana petugas dapat langsung menerima pesan dari warga
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 12 12.1% 4 = (Setuju) 43 43.4% 3.51
3 = (Ragu-Ragu) 29 29.3% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 13 13.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai mean aau nilai
rata-rata 3,51 pada pernyataan Warga mengetahui nomor Kecamatan Pasar
Kemis yang mana petugas dapat langsung menerima pesan dari warga
adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator penggunaan alat
komunikasi. Table di atas menunjukan bahwa responden setuju mengenai
pernyataan Warga mengetahui nomor Kecamatan Pasar Kemis yang mana
petugas dapat langsung menerima pesan dari warga.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang penngunaan alat informasi.
Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merepson setuju dan
sudah sesuai pada teori di atas. Dalam hal ini warga setuju bahwa
88
Kecamatan Pasar Kemis memiliki nomor dan dapat menerima langsung
pesan dari warga.
Tabel 4.33
Warga dapat mengirim pesan singkat ke nomor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 39 39.4% 4 = (Setuju) 44 44.4% 4.10
3 = (Ragu-Ragu) 6 6.1% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 7 7.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 3 3.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahawa nilai mean atau nilai
rata-raa 2,75 pada pernayataan warga dapat mengirim pesan singkat ke
nomor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP adalah setuju.
Pernyataan ini di peroleh dari indikator penggunaan alat komunikasi. Table di
atas menunjukan bahwa responden setuju terhadap pernyataan warga dapat
mengirim pesan singkat ke nomor Kecamatan Pasar Kemis terkait
pembuatan e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang penggunaan alat komunikasi.
Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah
sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa warga dapat
89
mengirim pesan singkat ke nomor Kecamatan Pasar kemis terkait
poembuatan e-KTP.
4.3.5. Penghubung Perusahaan
4.3.5.1. Indikator Menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan
tuntutan konsumen
Tabel 4.34.
Warga melakukan proses pembuatan e-KTP tidak memakan waktu lama
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 12 12.1% 4 = (Setuju) 51 51.5% 3.46
3 = (Ragu-Ragu) 14 14.1% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 15 15.2% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 7 7.1% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,46 pada pernyataan warga melakukan proses pembuatan e-KTP
tidak memakan waktu lama adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dan tuntutan
konsumen. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden puas
terhadap pernyataan warga melakukan proses pembuatan e-KTP tidak
memakan waktu.
90
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
kemis belum mengacu pada teori tentang menyeimbangkan antara
kebutuhan konsumen dan tuntutan konsumen. Dengan mengacu pada
pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di
atas, dalam hal ini warag setuju bahwa proses pembuatan e-KTP tidak
memakan waktu lama.
Tabel 4.35.
Warga mengetahui bahwa proses pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 2 2.0% 4 = (Setuju) 15 15.2% 2.25
3 = (Ragu-Ragu) 20 20.2% Tidak Setuju
2 = (Tidak Setuju) 31 31.3% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 31 31.3% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 2,25 pada pernyataan proses pembuatan e-KTP tidak dipungut
biaya adalah tidak setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator
menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dan tuntutan kosumen.. Tabel
di atas menggambarkan bahwa sebagian responden tidak setuju terhadap
pernyataan proses pembuatan e-KTP tidak di pungut biaya.
Pada pernyataan di atas, dapt diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis tidak mengacu pada teori tentang menyeimbangkan antara kebutuhan
91
konsumen dan tuntutan konsumen. Dengan mengacu pada teori di atas yang
merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warag
tidak setuju dengan pembuatan e-KTP yang tidak dipungut biaya.
Tabel 4.36.
Warga mengetahui proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 25 25.3% 4 = (Setuju) 45 45.5% 3.79
3 = (Ragu-Ragu) 18 18.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 5 5.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 6 6.1% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
rata-rata 3,79 pada pernyataan proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit
adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator menyeimbangkan
antara kebutuhan konsumen dan tuntutan konsumen.Tabel di atas
menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap pernyataan
proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang menyeimbangkan antara
kebutuhan konsumen dan tuntutan konsumen. Dengan mengacu pada
pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai dengan teori di
92
atas, dalam hal ini warga setuju bahwa proses pembuatan e-KTP tidak
berbelit-belit.
4.3.5.2. Indikator Menyeimbangkan Tujuan Organisasi
Tabel 4.37.
Petugas mempermudah pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 9 9.1% 4 = (Setuju) 30 30.3% 3.12
3 = (Ragu-Ragu) 32 32.3% Ragu-ragu
2 = (Tidak Setuju) 20 20.2% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 8 8.1% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean 3,12 atau
nilai rata-rata pada pernyataan petugas mempermudah pembuatan e-KTP
adalah ragu-ragu. Pernyataan ini diperoleh dari indikator menyeimbangkan
tujuan organisasi. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden
kurang puas terhadap pernyataan petugas mempermudah pembuatan
e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang menyeimbangkan tujuan
organisasi. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju
dan sudah sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa
petugas mempermudah pembuatan e-KTP.
93
Tabel 4.38.
Petugas singkat dalam melayani pembuatan e-KTP
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 20 20.2% 4 = (Setuju) 48 48.5% 3.73
3 = (Ragu-Ragu) 18 18.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 10 10.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 3 3.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
3,73 rata-rata pada pernyataan petugas singkat dalam melayani pembuatan
e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator
menyeimbangkan tujuan organisasi. Tabel di atas menggambarkan bahwa
sebagian responden puas terhadap pernyataan petugas singkat dalam
melayani pembuatan e-KTP.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang menyeimbangkan tujuan
organisasi. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju
dan sudah sesui pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa petugas
singkat dalam melayani pembuatan e-KTP.
94
Tabel 4.39.
Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan harapan konsumen
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 24 24.2% 4 = (Setuju) 35 35.4% 3.61
3 = (Ragu-Ragu) 23 23.2% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 11 11.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 6 6.1% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
3.61 rata-rata pada pernyataan Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP
sesuai dengan harapan konsumen adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh
dari indikator menyeimbangkan tujuan organisasi. Tabel di atas
menggambarkan bahwa sebagian responden sudah puas terhadap
pernyataan Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan
harapan konsumen.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori menyeimbangkan tujuan konsumen.
Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang mereposn setuju dan sudah
sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa petugas
menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan harapan warga.
95
4.3.5.3. Indikator Membantu berhubungan dengan publik
Tabel 4.40.
Petugas mampu melayani dengan baik
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 26 26.3% 4 = (Setuju) 62 62.6% 4.11
3 = (Ragu-Ragu) 7 7.1% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 4 4.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
4.11 rata-rata pada pernyataan Petugas mampu melayani dengan baik
adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator membantu
berhubungan dengan publik. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian
responden sudah puas terhadap pernyataan Petugas mampu melayani
dengan baik.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang membantu berhubungan dengan
publik. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan
sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa petugas
dapat melayani dengan baik.
96
Tabel 4.41
Petugas mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 25 25.3% 4 = (Setuju) 42 42.4% 3.61
3 = (Ragu-Ragu) 10 10.1% Setuju
2 = (Tidak Setuju) 12 12.1% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 10.1% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
3,61 rata-rata pada pernyataan petugas mampu melayani pembuatan e-KTP
dengan cepat adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator
membantu berhubungan dengan publik. Tabel di atas menggambarkan
bahwa sebagian responden sudah puas terhadap pernyataan petugas
mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat.
Pada pernyataan di atas, dapt diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum mengacu pada teori tentang membantu berhubungan dengan
publik. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan
sudah sesuai pda teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa petugas
mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat.
97
Tabel 4.42.
Petugas mampu melayani proses pembuatan e-KTP dengan cekatan
n=99
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju 8 8.1% 4 = (Setuju) 16 16.2% 2.51
3 = (Ragu-Ragu) 9 9.1% Tidak Setuju
2 = (Tidak Setuju) 51 51.5% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 15 15.2% Total 99 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai
2.51 rata-rata pada pernyataan Petugas mampu melayani proses pembuatan
e-KTP dengan cekatan adalah tidak setuju. Pernyataan ini diperoleh dari
indikator membantu berhubungan dengan publik. Tabel di atas
menggambarkan bahwa sebagian responden kurang puas terhadap
pernyataan petugas mampu melayani proses pembuatan e-KTP dengan
cekatan.
Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar
Kemis belum belum mengacu pada teori tentang membantu berhubungan
dengan publik. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon
tidak setuju dan sudah sesuai denga teori di tas, dalam hal ini warga tidak
setuju bahwa petugas mampu melayani proses pembuatan e-KTP dengan
cekatan.
98
4.4. Analisis Penelitian
4.4.1. Rangkuman Dimensi dan Indikator
Table 4.43.
Mean Per Dimensi
Consumer Relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptif : Keluhan warga Kecamatan Pasar
Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)
n= 99
No Dimensi Rata - rata
1 Informasi Konsumen dan Pendidikan 3.92
2 Menangani Keluhan konsumen 4.19
3 Teknologi dan Keluhan 4.04
4 Pemasaran dan Keluhan 3.66
5 Penghubung perusahaan 3.35
Table di atas merupakan hasil per dimensi dengan jumlah responden
sebanyak 99 orang. Dari table mean per dimensi di atas, dapat dilihat bahwa
mean per dimensi tertinggi berada pada menangani keluhan konsumen.
Mean tertinggi dimiliki oleh dimensi menangani keluhan konsumen ,
sedangkan mean nilai terendah dimiliki oleh dimensi penghubung perusahan
yang memiliki tiga indikator, antara lain adalah menyeimbangkan antara
kebutuhan konsumen dengan tuntutan konsumen, menyeimbangkan tujuan
organisasi, dan membantu berhubungan dengan publik.
99
Diagram 4.1.
Mean Per Dimensi
Consumer Relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptif : Keluhan warga Kecamatan Pasar
Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)
n=99
Diagram di atas adalah diagram batang yang merupakan hasil mean
per dimensi dengan jumlah responden sebanyak 99 orang. Dari diagram
mean per dimensi di atas, dapat dilihat bahwa mean per dimensi tertinggi
berada menangani keluhan konsumen 4,19 dan mean terendah berada pada
penghubung perusahaan dengan nilai mean 3,35,
3,92
4,19 4,04
3,66
3,35
1
2
3
4
5
InformasiKonsumen dan
Pendidikan
MenanganiKeluhan
konsumen
Teknologi danKeluhan
Pemasaran danKeluhan
Penghubungperusahaan
Consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang
100
Dimensi dengan nilai mean tertinggi, menangani keluhan konsumen
memiliki empat indikator, diantaranya keluhan ditangani secara rutinitas,
mengetahui apa keluhan, mengetahui bagaimana menangani keluhan,
mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen.
Dimensi dengan nilai mean terendah, yaitu penghubung perusahaan
memiliki tiga indikator, diantaranya adalah indikator, antara lain adalah
menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan tuntutan konsumen,
menyeimbangkan tujuan organisasi, dan membantu berhubungan dengan
publik. Memiliki nilai mean yang rendah dengan arti tidak setuju, mengarah
pada hasil positif. Dimensi ini berkaitan dengan bagaimana humas
Kecamatan Pasar Kemis dalam menyebarluaskan informasi sehingga dapat
meminimalisir keluhan-keluhan yang terjadi di Kecamatan Pasar Kemis.
101
Table 4.45.
Mean Per Indikator
Consumer Relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptif : Keluhan warga Kecamatan Pasar
Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)
n=99
Dimensi Indikator No. Pernyataan Mean
Informasi Konsumen
dan Pendidikan
Informasi Lengkap
1 Petugas memberikan Buku Panduan Layanan bagi Konsumen
4.32
2 Petugas memberitahukan tata cara pembuatan e-KTP
4.25
3 Petugas mengetahui informasi manfaat mesin pelayanan e-KTP
4.06
Informasi Yang Jelas
4 Petugas mengetahui prosedur pembuatan e-KTP
4.14
5 Petugas mengetahui cara mempergunakan mesin layanan informasi
4.18
6 Petugas menyediakan papan informasi mengenai pelayanan e-KTP
4.27
Informasi Mengenai
Penggunaan Produk
7 Petugas memudahkan proses pembuatan e-KTP saat melayani
4.13
8 Petugas menawarkan bantuan saat pelayanan
4.15
9 Petugas melayani dengan tuntas proses pembuatan e-KTP
4.18
102
Dimensi Indikator No Pernyataan Mean
Menangani Keluhan
konsumen
Keluhan dilayani secara
rutinitas
10 Petugas memberikan solusi mengenai keluhan yang disampaikan oleh warga
4.02
11 Petugas mampu menjawab keluhan yang berkaitan dengan pembuatan e-KTP
4.03
12 Petugas mampu memberikan solusi berkaitan keluhan dengan pembuatan e-KTP
3.81
Mengetahui Keluhan
13 Petugas pelayanan e-KTP mengetahui keluhan dari warga
3.85
14
Petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk permasalahan dari keluhan warga
3.98
15 Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga
4.41
Mengetahui bagaimana menangani
16 Petugas e-KTP yang menerima keluhan diproses saat itu juga
3.19
17 Petugas e-KTP memberikan solusi terbaik bagi warga yang menyampaikan keluhan
3.79
18 Petugas e-KTP dapat menerima keluhan langsung dari warga
4.02
Mengetahui kebutuhan-kebutuhan
dasar konsumen
19 Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam pembuatan e-KTP
3.88
20 Petugas e-KTP mengetahui berkas - berkas yang diperlukan oleh pemohon
4.06
21 Petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP
3.97
103
Dimensi Indikator No Pernyataan Mean
Pemasaran dan Keluhan
Kampanye yang
terintregasi
28 Petugas memberitahukan mengenai program one day service
3.68
29 Petugas mengetahui perubahan masa berlakuku e-KTP menjadi seumur hidup
3.48
30 Petugasmemberitahukan bahwa warga dapat mengurus sendiri e-KTP ke Disdukcapil
3.56
Penggunaan alat komunikasi
31
Petugas memberitahukan bahwa Kecamatan Pasar Kemis mempunyai nomor yang dapat dihubungi yang mana Pasar Kemis dapat langsung meneriman pesan dari warga
3.62
32
Petugas memberitahukan nomor Kecamatan Pasar Kemis yang mana petugas dapat langsung menerima pesan dari warga
3.51
33
Petugas memberitahukan bahwa warga dapat mengirim pesan singkat ke nomor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP
4.10
104
Dimensi Indikator No Penyataan Mean
Penghubung perusahaan
Menyeimbangkan antara kebutuhan
konsumen dengan tuntutan
konsumen
34
Petugas melakukan proses pembuatan e-KTP tidak memakan waktu lama
3.46
35 Petugas memberitahukan bahwa proses pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya
2.25
36 Petugas memberitahukan bahwa proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit
3.79
Menyeimbangkan tujuan organisasi
37 Petugas mempermudah pembuatan e-KTP
3.12
38 Petugas singkat dalam melayani pembuatan e-KTP
3.73
39 Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan harapan konsumen
3.61
Membantu berhubungan dengan publik
Petugas mampu melayani dengan baik
4.11
41 Petugas mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat
3.61
42 Petugas mampu melayani proses pembuatan e-KTP dengan cekatan
2.51
105
Diagram 4.2.
Mean Per Indikator
Consumer Relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptif : Keluhan warga Kecamatan Pasar
Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)
n=99
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa terdapat satu indikator dengan
nilai meantertinggi informasi lengkap.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa masyarakat yang warga yang
sudah melakukan perekaman e-KTP pada bulan November-Desember tahun
2016 yang menjadi responden rata – rata menjawab setuju di
indikatorinformasi lengkap. Responden beranggapan bahwa mereka akan
4,21 4,20 4,15 3,95
4,08
3,67 3,97
4,10 3,98
3,57 3,74
3,17 3,48 3,41
1
2
3
4
5
Info
rmas
i Len
gkap
Info
rmas
i Yan
g Je
las
Info
rmas
i Men
gena
i Pen
ggun
aan
Pro
duk
Kel
uhan
dila
yani
sec
ara
rutin
itas
Men
geta
hui K
eluh
an
Men
geta
hui b
agai
man
a m
enan
gani
Men
geta
hui k
ebut
uhan
-keb
utuh
anda
sar
kons
umen
Tek
nolo
gi m
emun
gkin
kan
kons
umen
men
yeba
rkn
peni
laia
n ju
jur
kons
umen
Kel
uhan
dik
irim
kan
lang
sung
ke
peru
saha
an
Kam
pany
e ya
ng te
rintr
egas
i
Pen
ggun
aan
alat
kom
unik
asi
Men
yeim
bang
kan
anta
ra k
ebut
uhan
kons
umen
den
gan
tunt
utan
kon
sum
en
Men
yeim
bang
kan
tuju
an o
rgan
isas
i
Mem
bant
u be
rhub
unga
n de
ngan
pub
lik
Consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang
106
lebih akan lebih puas jika informasi yang disediakan lengkap karena dapat
memberikan kemudahan dalam proses pembuatan e-KTP.
Indikator terendah, yaitu menyeimbangkan kebutuhan konsumen
dengan tuntutan konsumen.Hal ini menunjukan bahwa kebutuhan konsumen
masih belum seimbang dengan tuntutan konsumen, yang artinya kebutuhan
konsumen dalam pelayaan dalam pembuatan e-KTP masih dirasakan belum
seimbang dengan tuntutan yang mereka inginkan.
Dari hasil tabel di atas yang menunjukkan masyarakat menyatakan
apa yang mereka pikirkan dengan nilai mean tertinggi, yaitu informasi
lengkap dan dengan nilai mean terendah, yaitu mennyeimbangkan
kebutuhan konsumen dengan tuntutan konsumen. Dari kedua hasil teresebut
menunjukkan bahwa dua indikator tersebut mempengaruhi penilaian warga
Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP.
4.5. Pembahasan Hasil Penelitian
Pada penelitian ini, pembahasan ini mengenai hasil penelitian yang
telah dilaksanakan berdasarkan konsep public relations dengan variable
consumer relations sebagai tolak ukur dari pelakasaan public relations.
Penulis melakukan penelitian terhadap consumer relations Kecamatan Pasar
Kemis Kabupaten Tangerang.
Program one day service sejak Agustus 2015. Tujuan diberlakukannya
program ini adalah untuk mempermudah melayani masyarakat dan memenui
kebutuhan masyarakat mengenai hal yang berkaitan dengan pencatatan
sipil.
107
Penulis memilih responden yaitu warga yang sudah melakukan
perekaman bulan November-Desember 2016. Penulis melakukan penelitian
pada bulan Maret-Juli 2017. Penelitian ini terdiri dari lima dimensi dan empat
belas indikator.
Dimensi informasi konsumen dan pendidikan, yang memiliki nilai mean
atau rata-rata setuju. Hal ini menujukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis
memberikan informasi kurang dalam kebutuhan untuk informasi, dan
memperjelas produk konsumen yang kurang puas akan menyampaikan
keluhanya diforum publik unit consumer relations telah merespon kebutuhan
informasi yang lengkap dan menjelaskannya secara lebih jelas sudah sesuai
dalam penelitian ini.
Dimensi menangani keluhan konsumen, memiliki nilai mean atau rata-
rata setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis sudah
menyadari arti penting keberadaan warga Kecamatan Pasar Kemis dan
responsif terhadap konsumen. Hasil dari mean ini menunjukkan bahwa
dimensi menangani keluhan konsumen sudah sesuai dengan keadaan
pelayanan dengan yang terdapat langsung di Kecamatan Pasar Kemis.
Dimensi teknologi dan keluhan, yang memiliki nilai mean atau rata-
rata setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis sudah
menyediakan keluhan konsumen dikirim langsung ke Kecamatan Pasar
Kemis, dan Kecamatan Pasar Kemis juga sudah menggunakan media
teknologi untuk menampung keluhan konsumen. Hasil dari nilai mean ini
108
menunjukkan bahwa dimensi teknologi dan keluhan sudah sesuai dengan
keadaan yang sesugguhnya yang ada di Kecamatan Pasar Kemis.
Dimensi pemasaran dan keluhan, yang memiliki nilai mean atau rata-
rata setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis belum
berhasil dalam kampanye yang terintegrasi dan penggunaan alat komunikasi.
Dalam hal ini penggunaan alat komunikasi antara warga dengan Kecamatan
Pasar Kemis adalah dengan menggunakan mengirimkan pesan singkat. Hasil
dari nilai mean menunjukkan bahwa dimensi pemasaran dan keluhan belum
sesuai.
Dimensi penghubung perusahaan, yang memiliki nilai mean atau rata-
rata ragu-ragu. Hal ini menjukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis belum
berhasil menjalankan peran aktif consumer relations dalam mengambil
keputusan dan berbicara dengan konsumen serta tujuan public relations
sebagai penghubung antara media dengan publik. Hasil dari nilai mean ini
menunjukkan bahwa dimensi penghubung perusahaan belum sesuai dengan
keadaan pelayanan yang terdapat di Kecamatan Pasar Kemis.
109
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat penulis berikatan berkaitan dengan
hasil penelitian yang berjudul consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga
Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan
Pasar Kemis Tahun 2016 yaitu :
1. Dimensi pertama yaitu informasi konsumen dan pendidikan yang memiliki
tiga indikator yaitu informasi lengkap, informasi yang jelas, dan informasi
memperjelas produk. Indikator informasi mengenai penggunaan produk
memiliki nilai mean yang lebih rendah dari indikator informasi lengkap
dan informasi yang jelas.
2. Dimensi kedua yaitu menangani keluhan konsumen memiliki empat
indikator yaitu keluhan ditangani secara rutinitas, mengetahui apa
keluhan, mengetahui bagaimana menangani keluhan, dan mengetahui
kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Indikator mengetahui bagaimana
menangani keluhan memiliki nilai mean yang lebih rendah dibandingkan
indikator keluhan ditangani secara rutinitas, mengetahui apa keluhan,
mengetahui kebutuhan dasar konsumen
3. Dimensi ketiga yaitu teknologi dan keluhan yang memiliki dua indikator
yaitu keluhan konsumen dikirim langsung ke perusahaan dan teknologi
110
memungkinkan konsumen menyebarkan penilaian jujur konsumen.
Indikator keluhan konsumen dikirim langsung ke perusahaan memiliki
nilai mean yang lebih dibandingkan indikator teknologi memungkinkan
konsumen menyebarkan penilaian jujur konsumen.
4. Dimensi keempat yaitu pemasaran dan keluhan yang memiliki dua
indikator yaitu kampanye yang terintegrasi dan penggunaan alat
komunikasi. Indikator penggunaan alat komunikasi memiliki nilai mean
yang lebih rendah dibandingkan indikator kampanye yang terintegrasi.
5. Dimensi kelima yaitu penghubung perusahaan yang memiliki tiga
indikator yaitu menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan
tuntutan konsumen, menyeimbangkan kebutuhan konsumen dan
membantu berhubungan dengan publik. Dimensi ini mmerupakan dimensi
dengan mean terendah dari dimensi-dimensi lainnya. Indikator
menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan tuntuan
konsumen memiliki nilai mean yang lebih rendah dibandingkan
menyeimbangkan tujuan organisasi dan membantu berhubungan dengan
publik.
111
5.2. Saran
Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan berkaitan dengan
hasil penelitian yang berjudul consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga
Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan
Pasar Kemis Tahun 2016 yaitu :
1. Penulis menyarakan agar Kecamatan Pasar Kemis dapat merespon
kebutuhan informasi yang jelas dan menjelaskan kepada masyarakat.
2. Penulis menyarankan agar Kecamatan Pasar Kemis lebih reponsif
terhadap masyarakat yang menyampaikan keluhannya.
3. Penulis menyarankan agar Kecamatan Pasar Kemis lebih meningkatkan
sistem penerimaan keluhan untuk masyarakat, agar masyarakat dapat
lebih mudah menyalurkan pendapatnya.
4. Penulis menyarakan agar Kecamatann Pasar Kemis dapat
meningkatkan penggunaan alat komunikasi dalam penyebaran informasi
agar dapat menjangkau publik luas.
LAMPIRAN 1
KUESIONER
Saya Isa Fitriana Sayugi, Mahasiswa DIII Hubungan Masyarakat, Universitas Negeri Jakarta
Angkatan 2013. Saya sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir karya ilmiah (TAKI).
Penelitian ini dilakukan untuk menyusun tugas akhir, yang berjudul :
Consumer Relations Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang
(Survei Deskriptif : Terkait keluhan mengenai Pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan
Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)
Dengan ini saya mohon Bapak/Ibu, saudara/saudari untuk mengisi kuisioner ini sesuai
dengan penilaian anda seobjektif mungkin. Atas bantuan dan kesediannya, saya
mengucapkan terimakasih
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda (√) pada kolom pernyataan sesuai dengan jawaban pilihan anda
Keterangan:
5= Sangat Setuju (SS)
4= Setuju (S)
3= Ragu-ragu (R)
2= Tidak Setuju (TS)
1= Sangat Tidak Setuju (STS)
No Pernyataan SS S R TS STS
5 4 3 2 1
1. Memberikan pelayanan yang
maksimal
√
xv
1. Dimensi : Informasi Konsumen dan Pendidikan
Indikator 1 : Informasi Lengkap
No Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
1. Kecamatan Pasar Kemis memberikan Buku
Panduan Layanan bagi Konsumen
2. Terdapat tata cara pembuatan e-KTP dikantor
kecamatan Pasar Kemis
3. Kecamatan Pasar Kemis mengetahui
informasi manfaat mesin pelayanan e-KTP
Indikator 2 : Informasi Yang Jelas
No Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
4. Warga mengetahui prosedur pembuatan e-
KTP
5. Warga memngetahui cara mempergunakan
mesin layanan informasi
6. Warga mengetahui bahwa Kecamatan Pasar
Kemis menyediakan papan informasi
mengenai pelayanan e-KTP
Indikator 3 : Informasi Mengenai Penggunaan Produk
No Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
7. Petugas memudahkan proses pembuatan e-
KTP saat melayani
8. Petugas menawarkan bantuan saat pelayanan
9. Petugas melayani dengan tuntas proses
pembuatan e-KTP
xvi
2. Menangani Keluhan konsumen
Indikator 1 : Keluhan dilayani secara rutinitas
No Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
10. Petugas memberikan solusi mengenai keluhan
yang disampaikan oleh warga
11. Petugas mampu menjawab pertanyaan yang
berkaitan dengan pembuatan e-KTP
12. Petugas mampu memberikan solusi berkaitan
dengan pembuatan e-KTP
Indikator 2 : Mengetahui Keluhan
No Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
13. Petugas pelayanan e-KTP mengetahui
keluhan dari warga
14. Petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk
permasalahan
15. Petugas e-KTp menanggapi keluhan warga
Indikator 3 : Mengetahui bagaimana menangani keluhan
No Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
16. Petugas e-KTP yang menerima keluhan
diproses saat itu juga
17. Petugas e-KTP memberikan solusi terbaik bagi
warga
18. Petugas e-KTP dapat menerima keluhan
langsung dari warga
xvii
Indikator 4 : Mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen
No. Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
19. Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam
pembuatan e-KTP
20. Petugas e-KTP mengetahui berkas-berkas
yang diperlukan oleh pemohon
21. Petugas e-KTP mengetahui prosedur
pembuatan e-KTP
3. Teknologi dan Keluhan
Indikator 1 : Teknologi memungkinkan konsumen menyebarkn penilaian jujur
konsumen
No. Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
22. Warga dapat melapor ke layanan aduan
Presiden terkait pembuatan e-KTP
23. Warga dapat membagikan tulisan di opini
warga terkait pembuatan e-KTP
24. Warga dapat menulis surat pembaca di web
terkait pembuatan e-KTP
Indikator 2 : Keluhan dikirimkan langsung ke perusahaan
No. Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
25. Warga dapat menyampaikan keluhan secara
langsung ke Kantor kecamatan Pasar Kemis
Terkait pembuatan e-KTP
26. Warga dapat menyampaikan keluhan sms
mengenai e-KTP Kecamatan Pasar Kemis
terkait pembuatan e-KTP
27. Warga dapat menelepon layanan e-KTP
xviii
4. Pemasaran dan Keluhan
Indikator 1 : Kampanye yang terintregasi
No. Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
28. Warga mengetahui mengenai program one
day service
29. Warga mengetahui perubahan masa berlakuku
e-KTP menjadi seumur hidup
30. Warga mengetahui bahwa dapat mengurus
sendiri e-KTP ke Disdukcapil
Indikator 2 : Penggunaan alat komunikasi
No. Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
31. Warga mengetahui petugas mempunyai nomor
yang dapat dihubungi yang mana Kecamatan
Pasar Kemis dapat langsung meneriman
pesan dari warga
32. Warga mengetahui nomor Kecamatan Pasar
Kemis yang mana petugas dapat langsung
menerima pesan dari warga
33. Warga dapat mengirim pesn singkat ke nomor
Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-
KTP
xix
5. Dimensi : Penghubung perusahaan
Indikator 1 : Menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan tuntutan
konsumen
No. Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
34. Warga melakukan proses pembuatan e-KTP
tidak memakan waktu lama
35. Warga mengetahui bahwa proses pembuatan
e-KTP tidak dipungut biaya
36. Warga mengetahui proses pembuatan e-KTP
tidak berbelit-belit
Indikator 2 : Menyeimbangkan tujuan organisasi
No. Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
37. Petugas mempermudah pembuatan e-KTP
38. Petugas singkat dalam melayani pembuatan e-
KTP
39. Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP
sesuai dengan harapan konsumen
Indikator 3 : Membantu berhubungan dengan publik
No. Pernyataan SS
5
S
4
RR
3
TS
2
STS
1
40. Petugas mampu melayani dengan baik
41. Petugas mampu melayani pembuatan e-KTP
dengan cepat
42. Petugas mampu melayani proses pembuatan
e-KTP dengan cekatan
xx
LAMPIRAN 2
xxi
xxii
xxiii
xxiv
xxvii
Transkip Wawancara
Narasumber : Iwan Saprudin, S.Ip
Jabatan : Kepala Seksi Pelayanan Kecamatan Pasar Kemis
KabupatenTangerang
Waktu dan Tempat : Selasa, 24 April 2017 di Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang
Ket :
P : Pewawancara (Isa Fitriana Sayugi)
N : Narasumber (Iwan Saprudin, S.Ip)
Perkenalkan saya Isa Fitriana Sayugi Mahasiswi Program Studi Hubungan
Masyarakat Universitas Negeri Jakarta, saya ingin mengetahui tentang pelayanan
e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang.
1. P : Selamat pagi, mohon maaf mengganggu waktu dengan Bapak dan
bagian apa ?
N : Selamat pagi, dengan saya Iwan Saprudin, S.Ip Kepala Seksi
Pelayanan Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang.
xxviii
2. P : Apakah Kecamatan Pasar Kemis menerapkan one day service ?
N : Kita bisa menerapkan one day service apabila warga yang
berkepentingan membuat janji terlebih dahulu. Kadang ada Mahasiswa
yang berdomisili di Pasar Kemis namun melakukan melanjutkan pendidikan
di wilayah lain, itu kan kadang cuma punya waktu saat liburan saja, itu juga
bisa kami layani.
3. P : Sejak kapan pelayanan one day service dibelakukan ?
N : Program one day service diberlakukan sejak tahun 2016
4. P : Hambatan apa saja yang dialami di Kecamatan Pasar Kemis
mengenai pelayanan e-KTP ?
N : Hambatan kami apabila terjadi jaringan offline, blanko habis. Pasti
kerjaan jadi tertunda. Kadang ada warga yang tidak sabar sampai marah
marah karena e-KTP nya tidak jadi-jadi.
5. P : Mengenai jaringan yang sering offline, apa yang sebenarnya terjadi
pak ?
N : kalau jaringan itu kan yang mengatur pemerintah pusat mba, jadi
klo jaringan offline terpaksa kita menolak warga yang akan melakukan
perekaman data mba.
6. P : Berapa lama proses pembuatan e-KTP seharusnya jika ketersedian
blanko stabil ?
N : sebenarnya pihak kecamatan selalu berusaha menyelesaikan untuk
menerbitkan e-KTP namun keterkendala keterbatasan blanko. Terkadang
ada warga yang meminta tolong kepada pegawai kecamatan untuk
diuruskan e-KTP agar cepat jadi.
xxix
7. P : Sudah berapa persen tingkat perekaman e-KTP yang dilakukan di
Kecamatan Pasar Kemis ?
N : Baru sekitar 30 % mba dari total keseluruhan, terkadang ada warga
yang sudah bertempat tinggal di Pasar Kemis namun belum mendaftar diri
sebagai warga Pasar Kemis
8. P : Berapa banyak kira-kira jumlah warga yang mengurus e-KTP dalam
satu hari pak ?
N : kalau di perkirakan sekitar 100-150 mba, itu juga tergantung kalau
jaringan kita sedang bermasalah paling yang datang cuma untuk mengambil
e-KTP mereka yang sudah jadi.
9. P : Apakah pernah terjadi keluhan ?
N : Banyak mba, kadang ada yang sudah minta tolong ke pegawai
Kecamatan Pasar Kemis namun belum jadi. Itu sebenarnya bisa
menimbulkan keluhan kepada Kecamatan itu sendiri.
10. P : Bagaimana cara pihak Kecamatan dalam menghadapi keluhan dari
warga ?
N : ya kita paling kasih pengertian baik-baik bagaimana proses
dilapangan yang sebenarnya, jadi warga dapat mengerti dan memahami,
paling seperti itu mba.
Sekian pertanyaan dari saya. Saya harap sekiranya Bapak/Ibu
berkenaan dalam menjawab pertanyaan tersebut. Mohon maaf apabila ada
kata-kata yang kurang berkenaan. Terima kasih atas kesediaan waktunya.
xxv
Transkrip Wawancara
Narasumber :Dini Larasati
Alamat : Jl. Pesantren No. 13 Rt 03 Rw 04 Kel. Kutabumi
Kec. Pasar Kemis Kabupaten Tangerang – Banten
Waktu dan Tempat : Rabu, 10 Mei 2017 di Kecamatan Pasar Kemis
Kabupaten Tangerang
Ket
P : Pewawancara (Isa Fitriana Sayugi)
N : Narasumber (Dini Larasati)
Perkenalkan saya Isa Fitriana Sayugi Mahasiswi Program Studi
Hubungan Masyarakat Universitas Negeri Jakarta, saya ingin mengetahui
opini tentang pelayanan e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang.
1. P : Selamat Pagi, mohon maaf mengganggu waktu dengan siapa
dan alamatnya dimana ?
N : Selamat pagi, dengan saya Dini Larasati, warga Jl. Pesantren
No.13 Rt 03 Rw 04 Kel. Kutabumi Kec. Pasar Kemis Kabupaten
Tangerang .
2. P : Apa keperluaan Ibu datang ke Kecamatan Pasar Kemis ?
N : Saya datang ke sini ingin menanyakan mengenai kapan e-KTP
saya jadi mba
3. P : Sejak kapan Ibu mengurus e-KTP ?
N : Saya pindah ke Pasar Kemis sejak tahun 2015, tidak lama
setelah pindah saya mengurus mengajukan pembuatan e-KTP tapi
sampai sekarang belum jadi juga mba.
xxvi
4. P : Sudah berapa lama e-KTP ibu di proses ?
N : ya kira-kira sudah setahunan mba
5. P : Upaya apa saja yang telah Ibu lakukan agar e-KTP ibu segera
terbit ?
N : ya awalnya saya hanya mengikuti cara yang ada saja mba,
setelah itu saya meminta surat rekomendasi kepada Kecamatan untuk
dapat langsung ke disdukcapil sama aja lama juga mba tapi setelah
tahu ternyata banyak warga yang meminta tolong kepada petugas di
Kecamatan, lalu saya juga meminta tolong dengan memberikan
beberapa jumlah uang tapi tidak jadi juga mba saya kecewa sekali
mba.
6. P : sejauh ini bagaimana pendapat ibu mengenai pelayanan di
Kecamatan Pasar Kemis ?
N : ya buat saya sendiri kecewa mba. Kalau tidak ada e-KTP kan
apa apa jadi susah, ini saja saya masih menggunakan Kartu Keluarga
yang lama karena tidak bisa mengurus KK kalau tidak ada e-KTP mba.
7. P : Apakah Ibu telah menyampaikan keluhan Ibu kepada pihak
Kecamatan ?
N : ya sudah mba, cuma tanggapannya katanya sedang diproses
karena semuanya kan pusat yang urus begitu mba katanya.
Sekian pertanyaan dari saya. Saya harap sekiranya Bapak/Ibu
berkenaan dalam menjawab pertanyaan tersebut. Mohon maaf apabila
ada kata-kata yang kurang berkenaan. Terima kasi atas ketersediaan
waktunya.
xxx
LAMPIRAN 5
xxxi
xxxii