Ketika nasabah individu atau kelompok pelanggan dapat mempengaruhi kegiatan hulu perusahaan, pelanggan biasanya sangat berbeda dalam bagaimana mereka menggunakan sumber daya perusahaan. misalnya, beberapa perusahaan komputer rakitan memungkinkan pelanggan besar untuk memesan kombinasi dikonfigurasi secara khusus dari perangkat keras dan perangkat lunak, yang mempengaruhi banyak kegiatan hulu. Demikian pula, beberapa perusahaan perakitan telekomunikasi menawarkan pelanggan mereka fleksibilitas yang cukup besar dalam bagaimana sistem PBX yang dirancang dan diproduksi.Perusahaan jasa. Perusahaan di sektor jasa bervariasi dalam bagaimana pelanggan menggunakan sumber daya mereka. Sebagai contoh, perusahaan dengan infrastruktur besar untuk memberikan layanan (misalnya, hotel dan penyedia transportasi) pilihan sering didefinisikan dengan baik berbagai tingkat layanan, Sebaliknya, perusahaan dengan infrastruktur yang kurang (misalnya, firma hukum dan perusahaan rekayasa desain) dapat menyesuaikan kegiatan mereka bagi nasabah perorangan di semua bidang rantai nilai.Ilustrasi analisis costomers profitabilitas. Blue Ridge Perusahaan memproduksi dan menjual handuk olahraga, yang berbeda dalam ukuran, warna, logo, bordir, dan sekarat.Nasabah individu Blue Ridge bervariasi dalam ukuran sebagai berikut:

* Besar pelanggan: rantai ritel nasional.* Pelanggan Menengah: rantai ritel yang lebih kecil dan agen lisensi untuk tim olahraga.* Pelanggan kecil: Pelanggan yang membeli handuk dalam menanggapi iklan, kampanye mail-order, dan bentuk lain dari pemasaran.

Menunjukkan dua data ringkasan hadir sekitar tiga pengelompokan pelanggan. Panel A Bukti dua menunjukkan data yang sebenarnya, sementara Panel B menyajikan data yang sama dalam bentuk persentase. Perhatikan heterogenitas antara tiga kelompok pelanggan, terutama berikut: rata-rata jumlah unit yang terjual per pesanan: besar = 100.250 / 133 = 754; menengah = 58544/845 = 69; kecil = 117.406 / 5130 = 23 persentase unit yang dijual yang disulam: besar = 5959 / 100.250 = 5,9 persen; menengah = 6490/58544 = 11,0 persen; dan kecil = 29394/117406 = 25,0 persen; dan persentase unit yang dijual yang dicelup; besar = 20536/100250 = 20,5 persen; menengah = 9935/58544 = 17.0 persen; kecil = 12328/117406 = 10,5 persen. average selling price per unit sold large = $308,762/10,250 = $3,08; midsize = $183,744/58,544 = $3,14; small = $318,024/117,406 = $271

Blue Ridge menghadapi tekanan kuat dari beberapa rantai ritel besar untuk penurunan harga di luar yang sudah disediakan. Untuk memfasilitasi menanggapi permintaan penurunan harga, Blue Ridge memulai studi profitabilitas pelanggan.Berdasarkan aktivitas Costing. Sebuah costing (ABC) pendekatan berbasis aktivitas diaplikasikan ke Blue Ridge pemasaran, distribusi, dan area layanan pelanggan untuk dokumen yang lebih baik bagaimana setiap berbeda-beda pelanggan account individu dalam kelompok tersebut.Untuk setiap pelanggan, Blue Ridge ditelusuri biaya langsung seperti diskon, komisi, dan biaya lisensi untuk logo. Kolam biaya berdasarkan aktivitas dan driver kegiatan yang terkait adalah sebagai berikut