1TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MAKANAN KHAS RIAU

( KASUS DI KOTA PEKANBARU, PROVINSI RIAU )

Oleh:

ASGAMI PUTRI

064210023

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Pertanian

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS ISLAM RIAU

PEKANBARU

2010

2TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MAKANAN KHAS RIAU

( KASUS DI KOTA PEKANBARU, PROVINSI RIAU )

SKRIPSI

NAMA : ASGAMI PUTRI

NPM : 064210023

JURUSAN : AGRIBISNIS

KARYA ILMIAH INI TELAH DIPERTAHANKAN DALAM UJIAN KOMPREHENSIF YANG DILAKSANAKAN PADA TANGGAL 02 OKTOBER 2010 DAN TELAH DISEMPURNAKAN SESUAI SARAN YANG TELAH DISEPAKATI.

KARYA ILMIAH INI MERUPAKAN SYARAT PENYELESAIAN STUDI PADA FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS ISLAM RIAU

MENYETUJUI

DOSEN PEMBIMBING I DOSEN PEMBIMBING II

Dr. Ir. MARLIATI, MSi Ir. U.P. ISMAIL, M.Agr

DEKAN FAKULTAS PERTANIAN KETUA JURUSAN

UNIVERSITAS ISLAM RIAU AGRIBISNIS

Ir. ROSYADI, MSi Ir. H. TIBRANI,MSi

3SKRIPSI INI TELAH DIUJI DANDIPERTAHANKAN DI DEPAN SIDANG PANITIA UJIAN SARJANA FAKULTAS

PERTANIAN UNIVERSITAS ISLAM RIAU

PEKANBARU

PADA TANGGAL 02 OKTOBER 2010

NO NAMA JABATAN TANDA TANGAN

1 Dr. Ir. Marliati, M.Si Ketua

2 Ir. UP. Ismail, M.Agr Sekretaris

3 Ir. Asrol, M. Ec Anggota

4 Ir. Hj. Septina Elida, M.Si Anggota

5 Ir. Saipul Bahri, M.Ec Anggota

6 Ir. Ernita, MP Saksi

7 Ir. H. Agusnimar, M.Sc, Ph.D Saksi

8 Jarot Setiaji, SPi, M.Sc Notulen

4ABSTRAK

Asgami Putri. 064210023. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Makanan Khas Riau (Kasus di Kota Pekanbaru, Provinsi Riau). Dibawah Bimbingan Dr. Ir. Marliati, MSi dan Ir. U.P. Ismail, M.Agr.

Kegiatan agroindustri di Pekanbaru sangat pesat, salah satu kegiatan agroindustri yang ada adalah pembuatan makanan khas Riau. Jumlah toko yang menjual makanan khas Riau dari tahun 2003 toko yang menjual makanan khas Riau berjumlah 102 toko, dan pada tahun 2005 jumlah toko menjadi 132 toko. Jumlah toko yang disebutkan diatas adalah toko yang mempunyai izin dan juga yang tidak mempunyai izin (Desperindag, 2010)

Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) menganalisis karakteristik konsumen, toko dan produk makanan khas Riau, 2) menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan di toko yang menjual makanan khas Riau, 3) strategi pemasaran makanan khas Riau.

Lokasi dan sampel penelitian dipilih dengan metode purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif.

Karakteristik konsumen makanan khas Riau didominasi oleh konsumen dengan jenis kelamin perempuan, berusia 26-35 tahun, pendidikan SLTA, dan tingkat penghasilan perbulan Rp.2.500.000-Rp. 4.449.000, dengan jenis pekerjaan pegawai swasta. Karakteristik produk makanan khas Riau adalah jenis makanan yang dijual antara lain lempuk durian, bolu kemojo, iakn selais, keripik nanas, dll.

Atribut yang menurut konsumen sangat memuaskan dari atribut produk adalah pencantuman label gizi pada kemasan, kebersihan produk yang dijual, produk bebas dari bahan yang berbahaya bagi kesehatan, aroma khas produk, kemasan menarik, kepraktisan kemasan, rasa produk. Atribut pelayanan yang menurut konsumen yang sangat memuaskan adalah sarana parker yang memadai, kemudahan menuju lokasi, sikap pramuniaga, pengetahuan pramuniaga terhadap produk yang dijual, kecepatan transaksi, kesigapan kasir atau pramuniaga dalam melayani, layout atau tata ruang, walkway atau gang dalam toko, penerangan atau pencahayaan didalam toko, pemilihan warna toko, suhu atau temperatur dalam ruangan, tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen, iklan dan promosi.

Atribut yang menurut konsumen tidak memuaskan dari atribut produk adalah harga yang ditawarkan, produk memiliki tanggal kadaluarsa. Menurut konsumen tidak memuaskan dari atribut pelayanan adalah kebersihan diluar ruangan.

5PERSEMBAHAN

Alhamdulillah .

Berkat RahmatMu . Ya Allah, engkau telah memberikan kesabaran dan ketabahan kepadaku, walaupun

disetiap langkahku penuh dengan tantangan untuk menyelesaikan karyaku ini. Keberhasilan ku hari ini merupakan sebagian dari

kehidupan yang sesungguhnya. Hari ini langkah ku telah terhenti sejenak, tetapi perjalanan masih panjang yang harus ku tempuh.

Ya Allah Ridhoillah langkahku .

Karya ini ku persembahkan buat Ayahanda dan Ibunda tercinta

(AWALLUDIN dan NURASMI)Karena restu dan doa tulus mereka segala rintangan dan

hambatan dapat ku lalui dengan sabar menjadi kekuatanku untuk menyelesaikan skripsi ini

Untuk kakak dan adik-adikku tersayangLewat canda tawa dan kasih sayang yang kalian berikan

menjadi semangatku untuk meraih cita-cita. Buat seluruh keluarga besarku yang tidak dapat ku sebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuan dan motivasi yang telah banyak

diberikan dengan tulus.

Buat sahabat terbaikku Destrian Atika, SP, Neli Setiawati, Wan Feniati, Lina

Sarianti, Selvia Sutriana, SP, Novi A Permatasari, Yeni Suryani, dan teman-teman angkatan 2006 yang tidak dapat disebutkan

satu persatu serta semua mahasiswa Pertanian Universitas Islam Riau. Terimakasih atas semangat yang diberikan dan suka duka

yang telah kita lalui bersama kujadikan kenangan terindah. Tidak ada langkah yang sia-sia , tidak ada usaha yang tidak

membuahkan hasil, tidak ada doa yang tidak diterima. Maha besar FIRMANMU, Ya Allah

Akhirnya hanya kepada NYA kita berserah diri dan meminta, semoga dalam perjalanan yang masih panjang ini aka

nada masa depan yang cerah AMIN

6ASGAMI PUTRI, SP

RIWAYAT HIDUP

Penulis adalah anak kedua dari lima bersaudara.

Lahir di Pekanbaru 15 September 1987 dari

pasangan Awalludin dan Nurasmi.

Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar pada tahun 1999 di SD

Islam As-Shofa. Dan pada tahun yang sama melanjutkan pendidikan ke SLTP

Negeri 4 Pekanbaru dan selesai pada tahun 2002. Kemudian penulis melanjutkan

pendidikan ke SMU Negeri 9 dan selesai pada tahun 2005. Pada tahun 2006

penulis melanjutkan studi ke Universitas Islam Riau pada Fakultas Pertanian

dengan jurusan Agribisnis.

Penulis melakukan penelitian dengan judul TINGKAT KEPUAAN

KONSUMEN TERHADAP PRODUK MAKANAN KHAS RIAU ( STUDI DI

KOTA PEKANBARU, PROVINSI RIAU). Pada tanggal 02 Oktober 2010

penulis melakukan ujian komprehensif dan dinyatakan lulus ujian sarjana di

Fakultas Pertanian, Universitas Islam Riau

ASGAMI PUTRI, SP

7KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat,

nikmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tulisan ini. Tulisan ini hasil dari

penelitian (skripsi) dengan judul Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk

Makanan Khas Riau (Kasus Di Kota Pekanbaru, Provinsi Riau). Untuk memnuhi salah

satu syarat memperoleh gelar sarjana pertanian.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada Ibu Dr. Ir

Marliati, MSi sebagai pembimbing I dan kepada Bapak Ir.U.P. Ismail, M.Agr sebagai

pembimbing II, yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan dan

bimbingan dalam menyelesaikan usulan penelitian ini, juga kepada Bapak Dekan

Fakultas Pertanian beserta Staf Tata Usaha. Penulis juga mengucapkan terimakasih

kepada rekan-rekan seperjuangan yang telah banyak membantu dalam persiapan hingga

selesainya penelitian ini.

Demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini, penulis mengharapkan kritik,

informasi dan saran yang bersifat membangun. Semoga bermanfaat bagi kita semua.

Amin.

Pekanbaru, Oktober 2010

8 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. v

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. viii

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................... ix

I. PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Permasalahan Masalah .......................................................................... 4

C. Tujuan dan Manfaat .............................................................................. 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... 5

A. Makanan Khas Riau ............................................................................... 5

B. Perilaku Konsumen................................................................................ 5

C. Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen ........................................... 6

D. Strategi Pemsaran ................................................................................. 11

E. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 14

III. METODE PENELITIAN ................................................................................... 16

A. Tempat dan Waktu Penelitian............................................................... 16

B. Rancangan Penelitian ............................................................................ 16

C. Teknik Pengambilan Sampel.................................................................. 18

D. Data dan Instrumen .............................................................................. 19

9E. Konsep Operasional .............................................................................. 22

F. Analisis Data ......................................................................................... 24

G. Variabel dan Indikator .......................................................................... 30

IV. KEADAAN UMUM DAERAH PENELITIAN...................................................... 32

A. Letak Geografis Daerah Penelitian ........................................................ 32

B. Keadaan Penduduk dan Tingkat Pendidikan ........................................ 32

C. Keadaan Perekonomian ........................................................................ 33

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................... 34

A. Karakteristik Konsumen ........................................................................ 34

1. Jenis Kelamin Konsumen ............................................................... 34

2. Usia Konsumen ............................................................................... 34

3. Tingkat Pendidikan Konsumen ....................................................... 35

4. Jumlah Pendapatan Konsumen ...................................................... 36

5. Pekerjaan Konsumen ..................................................................... 36

B. Karakteristik Toko ................................................................................. 37

1. Lokasi Toko ...................................................................................... 37

2. Jumlah Karyawan............................................................................. 38

3. Promosi ........................................................................................... 38

C. Karakteristik Produk ............................................................................. 38

1. Jenis Produk yang Dijual ................................................................. 39

2. Harga Produk ................................................................................... 39

D. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk Makanan Khas Riau ............................................................................... 40

1. Kepuasan Konsumen terhadap Harga ............................................ 41

a. Harga yang Ditawarkan ............................................................ 41

2. Kepuasan Konsumen terhadap Pencantuman Label Gizi .............. 42

3. Higienitas Produk yang Dijual ........................................................ 44

a............................................................................................ K

ebersihan Produk yang Dijual ................................................... 44

b. .......................................................................................... P

roduk Bebas dari Bahan yang Berbahaya Bagi Kesehatan... 45

c............................................................................................ P

roduk Memiliki Tanggal Kadaluarsa ......................................... 46

10

4. Kepuasan Konsumen terhadap Aroma .......................................... 48

5. Kemasan Produk .............................................................................. 49

a. Kemasan Produk yang Menarik................................................. 49

b. Kepraktisan Kemasan ................................................................ 50

6. Kepuasan Konsumen terhadap Rasa Produk .................................. 51

E. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Tersebut ........................................................................................ 53

4. Lokasi ............................................................................................... 53

a. Sarana Parkir Memadai .............................................................. 53

b. Kemudahan Menuju Lokasi ........................................................ 54

5. Penampilan Penjual ........................................................................ 55

a. Sikap Pramuniaga ....................................................................... 55

b. Pengetahuan Pramuniaga Tentang produk yang dijual ............. 57

6. Pelayanan Personal ........................................................................... 58

a. Kecepatan Transaksi.................................................................. 58

b. Kesigapan Kasir atau Pramuniaga dalam melayani .................. 59

7. Atribut Fisik Toko ............................................................................ 60

a. Kebersihan Dalam Toko ............................................................ 61

b. Kebersihan Diluar Toko ............................................................ 62

c. Layout atau Tata Ruang ............................................................ 63

d. Walkway atau Gang Dalam Toko .............................................. 64

8. Atmosfer Toko ................................................................................. 66

a. Penerangan Atau Pencahayaan ................................................ 66

b. Pemilihan Warna Toko .............................................................. 67

c. Suhu atau Temperatur Dalam Ruangan ................................... 68

9. Pelayanan setelah Transaksi ............................................................. 69

a. Tanggapan atau Respon Terhadap Keluhan Konsumen........... 69

10. Iklan dan Promosi .............................................................................. 71

F. Importance Performance Analysis ........................................................ 72

G. Strategi Pemasaran ............................................................................... 87

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 92

A. Kesimpulan ........................................................................................... 92

B. Saran ..................................................................................................... 94

11

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 96

LAMPIRAN ............................................................................................................... 98

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Jumlah Sampel Konsumen dan Toko.................................................................... 19

2. Nilai Bobot Tingkat Kinerja (X) ............................................................................. 25

3. Nilai Bobot Tingkat Kepentingan ......................................................................... 26

4. Atribut Produk Makanan Khas Riau ..................................................................... 30

5. Atribut Fisik dan Pelayanan Toko ........................................................................ 31

6. Jumlah Sekolah Di Pekanbaru ............................................................................. 33

7. Pendapatan Perkapita Pekanbaru ....................................................................... 33

8. Jenis Kelamin Konsumen ..................................................................................... 34

9. Usia Konsumen .................................................................................................... 35

10. Tingkat Pendidikan Konsumen ............................................................................ 35

11. Jumlah Pendapatan Konsumen ........................................................................... 36

12. Jenis Pekerjaan Konsumen................................................................................... 37

13. Tingkat Kepentingan Harga Produk yang Ditawarkan ......................................... 41

14. Tingkat Kinerja Harga Produk yang ditawarkan .................................................. 42

15. Tingkat Kepentingan pada Kemasan Terdapat Kandungan Gizi .......................... 43

16. Tingkat Kinerja pada Kemasan Terdapat Kandungan Gizi ................................... 43

17. Tingkat Kepentingan Kebersihan Produk yang Dijual .......................................... 44

18. Tingkat Kinerja Kebersihan Produk yang dijual .................................................... 44

19. Tingkat Kepentingan Produk Bebas Dari Bahan yang Berbahaya Bagi Kesehatan ............................................................................................................ 45

20. Tingkat Kinerja Produk Bebas Dari Bahan Yang Berbahaya bagi Kesehatan ...... 46

21. Tingkat Kepentingan Produk Mempunyai Tanggal Kadaluarsa............................ 47

22. Tingkat Kinerja Produk Mempunyai Tanggal Kadaluarsa .................................... 47

23. Tingkat Kepentingan Aroma Produk .................................................................... 48

24. Tingkat Kinerja Aroma Produk ............................................................................. 48

12

25. Tingkat Kepentingan Kemasan Produk Menarik ................................................. 49

26. Tingkat Kinerja Kemasan Produk Menarik .......................................................... 49

27. Tingkat Kepentingan Kepraktisan Kemasan ........................................................ 50

28. Tingkat Kinerja Kepraktisan Kemasan ................................................................. 51

29. Tingkat Kepentingan Rasa Produk ....................................................................... 52

30. Tingkat Kinerja Rasa Produk ................................................................................ 52

31. Tingkat Kepentingan Sarana Parkir yang Memadai ............................................. 53

32. Tingkat Kinerja Sarana Parkir yang Memadai ...................................................... 54

33. Tingkat Kepentingan Kemudahan Menuju Lokasi ............................................... 55

34. Tingkat Kinerja Kemudahan menuju Lokasi ........................................................ 55

35. Tingkat Kepentingan Sikap Pramuniaga .............................................................. 56

36. Tingkat Kinerja Sikap Pramuniaga ....................................................................... 56

37. Tingkat Kepentingan Pengetahuan Pramuniaga Terhadap Produk yang dijual .. 57

38. Tingkat Kinerja Pengetahuan Paramuniaga Terhadap Produk yang dijual .......... 57

39. Tingkat Kepentingan Kecepatan Transaksi .......................................................... 58

40. Tingkat Kinerja Kecepatan Transaksi ................................................................... 59

41. Tingkat Kepentingan Kesigapan Kasir atau Pramuniaga dalam Melayani ........... 60

42. Tingkat Kinerja Kesigapan Kasir Atau Pramuniaga dalam Melayani ................... 60

43. Tingkat Kepentingan Kebersihan Didalam Toko .................................................. 61

44. Tingkat Kinerja Kebersihan Didalam Toko ........................................................... 61

45. Tingkat Kepentingan Kebersihan Diluar Toko ..................................................... 62

46. Tingkat Kinerja Kebersihan Diluar Toko .............................................................. 62

47. Tingkat Kepentingan Layout atau Tata Ruang ..................................................... 63

48. Tingkat Kinerja Layout atau Tata Ruang .............................................................. 64

49. Tingkat Kepentingan Walkway atau Gang Dalam Toko ...................................... 65

50. Tingkat Kinerja Walkway atau Gang Dalam Toko ............................................... 65

51. Tingkat Kepentingan Penerangan atau Pencahayaan ......................................... 66

52. Tingkat Kinerja Penerangan atau Pencahayaan .................................................. 66

53. Tingkat Kepentingan Pemilihan Warna Toko ...................................................... 67

54. Tingkat Kinerja Pemilihan Warna Toko ............................................................... 67

55. Tingkat Kepentingan Suhu atau Temperatur Dalam Ruangan ............................ 68

56. Tingkat Kinerja Suhu atau Temperatur Dalam Ruangan ..................................... 69

57. Tingkat Kepentingan Tanggapan atau Respon Terhadap Keluhan Konsumen .... 70

58. Tingkat Kinerja Tanggapan atau respon Terhadap Keluhan Konsumen .............. 70

59. Tingkat Kepentingan Iklan dan Promosi .............................................................. 71

13

60. Tingkat Kinerja Iklan dan Promosi ....................................................................... 71

61. Skor Rataan Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Produk ................................. 73

62. Skor Rataan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Produk .......................................... 74

63. Skor Rataan Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Toko ................... 76

64. Skor Rataan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Toko ............................. 77

14

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ........................................................................ 12

2. Diagram Kartesius ................................................................................................ 28

3. Kurva IPA Kualitas Produk ................................................................................... 75

4. Kurva IPA Kualitas Pelayanan .............................................................................. 78

15

DAFTAR LAMPIRAN

1. Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan Atribut Produk ............................................. 99

2. Uji Reabilitas Tingkat Kinerja Atribut Produk ..................................................... 100

3. Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan ........................................ 102

4. Uji Reabilitas Tingkat Kinerja Atribut Pelayanan ................................................. 103

5. Skor Hasil Penelitian Tingkat Kepentingan .......................................................... 104

6. Skor Hasil Penelitian Tingkat Kinerja ................................................................... 106

16

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kegiatan agroindustri di Pekanbaru sangat pesat, salah satu kegiatan

agroindustri yang ada adalah pembuatan makanan khas daerah Riau.

Makanan tersebut telah banyak dijual di supermarket, minimarket, bahkan ada

yang dijual dari rumah ke rumah. Hal ini didukung oleh kebijakan pemerintah

daerah Riau yang memberikan pinjaman dengan tingkat suku bunga yang

rendah bagi pengusaha kecil dan rumah tangga, menyediakan pasar untuk

memasarkan hasil agroindustri makanan tersebut, dan memberikan

kemudahan dalam memperoleh izin usaha. Selain itu Pemerintah Riau juga

memberikan pelatihan dan penyuluhan dalam penerapan teknologi baru yang

dapat membantu pengusaha dalam melakukan kegiatan agroindustri selain itu

pemerintah sering melakukan pameran-pameran yang bertujuan mengenalkan

produk makanan khas Riau kepada pengunjung pameran. Ini merupakan

promosi yang dilakukan oleh pemerintah dalam pengenalan budaya Riau

kepada para pengunjung. Kebijakan ini bertujuan untuk meningkatkan

pendapatan daerah dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat karena

kegiatan agroindustri ini banyak menyerap tenaga kerja dan akan

meningkatkan pendapatan masyarakat (Anonim, 2010 ).

Toko merupakan salah satu pasar ritel di Indonesia. Pasar ritel atau

yang sering disebut dengan perdagangan eceran atau bisnis ritel adalah

kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan

diri sendiri, keluarga atau rumah tangga. Kegiatan menjual barang atau jasa

ini langsung kepada konsumen, istilah konsumen atau pembeli atau pelanggan

17

dipakai secara bergantian. Kata-kata itu menunjuk maksud yang sama yaitu

seseorang yang membeli barang atau jasa untuk keperluan diri sendiri,

keluarga atau rumaha tangga.

Toko merupakan pasar ritel karena ditempat ini bertemunya pembeli

dan penjual untuk melakukan transaksi. Maruf (2005) mengatakan bahwa

pasar memiliki 3 arti, pasar dalam arti tempat yaitu tempat bertemunya penjual

dan pembeli untuk bertransaksi, pasar dalam arti interaksi permintaan dan

penawaran, pasar dalam arti sekelompok masyarakat yang memiliki kebutuhan

dan daya beli. Banyak motivasi dan alasan mengapa masyarakat yang

berperan sebagai konsumen datang ke toko, sebagai contoh masyarakat

mencari produk tersebut untuk keperluan pribadi maupun untuk dijadikan

oleh-oleh atau buah tangan bagi kerabatnya yang lain.

Dalam situasi persaingan dunia usaha yang ketat dimana konsumen

mudah berpindah dari toko satu ke toko lain yang menjual barang yang sama.

Tidak dapat dipungkiri bahwa penilaian mutlak berada pada tangan konsumen,

agar dapat survive (bertahan) maka perlu dilakukannya evaluasi yang

menyangkut kepuasan konsumen yang akhirnya dapat diketahui apa yang

diinginkan oleh konsumen. Dapat dikatakan bahwa pengusaha yang sukses

adalah pengusaha yang mampu melakukan forecasting (peramalan) terhadap

konsumennya sehingga dapat diformulasikan bentuk bauran strategi

pemasaran yang tepat.

Pentingnya pengetahuan atas persepsi dan sikap konsumen terhadap

produk suatu perusahaan akan menghasilkan peluang untuk membuat

keputusan bisnis yang lebih baik. Perusahaan juga akan mengetahui tuntutan

dan harapan konsumennya serta mengetahui apakah perusahaan telah

18

memenuhi tuntutan dan harapan itu. Oleh karena itu pengelola bisnis harus

berusaha secara profesional untuk dapat survive atau bertahan diantara pesaing

lainnya.

Toko yang menjual makanan khas Riau berada di kota Pekanbaru

diantaranya: Bandara SSQ Pekanbaru, jalan Jendral Sudirman dan Pasar

Wisata Pasar Bawah. Toko ini menjual oleh-oleh khas Riau terutama

makanan. Makanan yang dijual pun bermacam-macam yaitu kue kering, kue

basah, lempuk durian, ikan selais, keripik nanas, dll. Selain itu keunggulan

lainnya yang dimiliki oleh toko tersebut adalah lokasi usahanya berada pada

tempat yang sangat mudah dijangkau dan tiap hari ada saja orang yang akan

pergi keluar kota.

Uraian diatas menunjukkan kegiatan agroindustri ini tidak lepas dari

penilaian konsumen, bagaimana pendapat konsumen terhadap produk

makanan yang dijual, dan apakah konsumen puas akan produk yang

dihasilkan. Maka dari itu penelitian yang dilakukan berjudul Tingkat

Kepuasan Konsumen Terhadap Makanan Khas Riau (Kasus di Kota

Pekanbaru, Provinsi Riau)

B. Perumusan Masalah

Identitas atau ciri yang dapat ditampilkan pada suatu toko ditentukan

atas penilaian serta persepsi konsumennya terhadap kualitas dan keragaman

produk serta kualitas pelayanan tempat usaha. Penilaian konsumen ini pada

akhirnya dapat dijadikan barometer bagi perusahaan tersebut untuk

meningkatkan atau mempertahankan keunggulannya ditengah persaingan,

sekaligus untuk menetapkan strategi pemasaran yang tepat.

19

Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.

Mengukur tingkat kepuasan konsumen melalui tingkat kepentingan dan

kinerja toko berdasarkan persepsi konsumen. Maka permasalahan yang dapat

dikaji dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana karakteristik konsumen, toko, dan produk makanan khas Riau?

2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas produk yang dijual dan

kualitas pelayanan yang diberikan?

3. Bagaimana strategi pemasaran produk makanan khas Riau dan Pelayanan

yang diberikan?

C. Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis:

1. Karakteristik konsumen, toko, dan produk makanan khas Riau

2. Kepuasan konsumen terhadap produk makanan khas Riau dan pelayanan

yang diberikan oleh pihak toko

3. Strategi pemasaran produk makanan khas Riau

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai bahan pertimbangan bagi:

1. Produsen makanan khas Riau untuk memperbaiki produknya sehingga bisa

memuaskan konsumen, konsumen yang puas akan loyal kepada produk

makanan tersebut

2. Toko-toko tersebut dalam rangka menetukan strategi pengambilan

keputusan mengenai jasa pelayanan dan kinerjanya terhadap konsumen,

terutama kepada pihak manajemen toko harus memperhatikan hal-hal atau

atribut apa saja yang dianggap penting oleh konsumen agar mereka puas

20

3. Bagi pemerintah dapat menentukan strategi untuk meningkatkan kegiatan

agroindustri, sekaligus untuk meningkatkan pariwisata di Riau

II TINJAUAN PUSTAKA

A. Makanan Khas Riau

Makanan khas yang ada di Indonesia beragam macamnya sesuai

dengan daerah masing-masing. Setiap daerah memiliki makanan khasnya

sendiri-sendiri, walaupaun ada yang sama tetapi setiap daerah memiliki cita

rasanya sendiri. Seperti di daerah Riau memiliki makanan yang hanya terdapat

di daerah Riau sendiri. Sebagai contoh makanan khas Riau adalah lempuk

durian, ikan selais, bolu kemojo, keripik nanas dan masih banyak yang

lainnya. Lempuk durian adalah makanan khas Riau yang menyerupai dodol

yang banyak di jual di pasaran, tetapi lempuk ini mempunyai rasa durian yang

sangat dominan tidak ada dodol yang menyerupai rasa dari lempuk durian ini.

Ikan Selais dijadikan makanan khas Riau karena ikan selais hanya dapat

tumbuh dan berkembang baik di daerah Riau. Bolu kemojo adalah kue basah

yang bercita rasa pandan. Keripik nanas adalah makanan yang terbuat dari

buah nanas yang banyak terdapat didaerah Riau. Buah nanas yang banyak

mengandung air di oven agar kandungan air yang ada pada buah menjadi

sedikit atau tidak ada sama sekali. Keripik nanas lain dari keripik yang ada di

pasaran karena keripik yang ada di pasaran biasanya terbuat dari kulit hewan

atau dari tepung (Anonim, 2010)

B. Perilaku Konsumen

21

Menurut Engel, dkk (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului

dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi dan

dibentuk oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.

Perilaku konsumen merupakan suatu proses keputusan sebelum

pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi,

menghabiskan produk dan membuang produk yang telah digunakan.

Perilaku konsumen sangat erat hubungannya dengan strategi

pemasaran yang ditentukan oleh seorang pemasar. Pemasar perlu merancang

strategi pemasaran yang datanya diperoleh dari hasil penelitian mengenai

perilaku konsumen dimulai dari bagaimana kebutuhan akan barang itu

dirasakan oleh konsumen, apa yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan itu,

bagaimana konsumen memutuskan membeli produk itu, bagaimana mereka

mengkonsumsi produk, sampai bagaimana mereka membuang produk tersebut

setelah digunakan dan apa yang dilakukan setelahnya (Peter dan Olsen, 1999)

C. Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (1997) produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan

ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan dapat

memuaskan keinginan atau kepuasan konsumen. Ada lima tingkatan produk

yaitu: 1) core benefit yang artinya adalah manfat dasar dari sebuah produk

yang ditawarkan kepada konsumen, 2) basic product yaitu bentuk dasar dari

produk yang dapat dirasakan oleh panca indra, 3) expected product yaitu

serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh

22

pembeli pada saat membeli produk, 4) augmented product yaitu sesuatu yang

membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk

yang ditawarkan oleh pesaing, 5) potential product yaitu semua argumentasi

dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk pada masa depan.

Menurut kotler (2002) barang konsumen adalah barang yang

dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (rumah tangga dan

individu) bukan untuk bisnis. Pada umumnya barang konsumen dibedakan

menjadi empat jenis yaitu 1) convenience goods adalah barang yang pada

umumnya memiliki frekuensi pembelian yang tinggi, dibutuhkan dalam waktu

segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum dalam pembandingan

dan pembelianya contohya rokok, sabun, dll, 2) shopping goods adalah

barang-barang yang dalam proses pembeliannya dibandingkan oleh konsumen

diantara berbagai alternatif yang tersedia contohnya alat rumah tangga,

pakaian, dll, 3) specialty goods adalah barang-barang yang memiliki

karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen

bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya contohnya pakaian

mewah, mobil mewah, dll, 4) unsought goods adalah barang-barang yang

tidak diketahui oleh konsumen atau sudah diketahui, tetapi pada umumnya

belum terpikirkan untuk membelinya contohnya asuransi jiwa, tanah

perkuburan, dll. Berbicara tentang produk tidak lepas dengan kualitas produk

tersebut. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik

dari suatu produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan.

Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk memperagakan

fungsinya hal itu termasuk durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan

23

pengoperasian atau penggunaan, juga atribut-aribut produk lainnya. Dimensi

kualitas produk tersebut adalah:

1. Performance (kinerja) berhubungan dengan karakteristik operasi dasar

suatu produk

2. Durability (daya tahan) berarti berapa lama umur produk tersebut bertahan

sebelum produk tersebut digantikan.

3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) yaitu

sejauhmana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi

spesifikasi tertentu konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk

4. Feature (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen

terhadap produk.

5. Easthetics (estetika) bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari rasa,

aroma, bau dan bentuk dari produk

Menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaan senang

atau kecewa konsumen yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa dengan harapan-harapannya.

Jika kinerja tersebut berada dibawah harapan konsumen, maka konsumen

tersebut merasa dikecewakan. Jika harapan konsumen terpenuhi maka

konsumen merasa senang. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

pemasar dan saingannya. konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

24

Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai respon

konsumen terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen

ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh konsumen

selama menggunakan berbagai tahapan pelayanan tersebut.

Menurut Irawan (2002) kepuasan konsumen secara tidak langsung

mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan

harapan pasar. Memang dalam jangka waktu pendek, tidak terlihat hubungan

antara kepuasan konsumen dengan tingkat keuntungan.

Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen

yang mendorong kepuasan konsumen yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas produk mencakup enam elemen yaitu performance, durability,

feature, reliability, conformance to specification, dan aesthetics. Setelah

membeli dan menggunakan suatu produk, konsumen akan puas bila

ternyata kualitas produknya baik, contohnya konsumen akan puas apabila

makanan yang dibeli rasanya enak, ada izinnya baik oleh Depkes maupun

MUI untuk mendapatkan label Halal dan juga aman untuk dikonsumsi.

2. Harga

Komponen harga sangat penting karena mampu memberikan kepuasan

yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah memberikan

kepuasan bagi konsumen yang sensitif terhadap harga karena mereka akan

mendapatkan value for money (nilai terhadap uang) yang tinggi.

3. Kualitas pelayanan

25

Salah satu konsep service quality (kualitas pelayanan) sangat tergantung

dari tiga faktor yaitu sistem, teknologi, manusia. Berdasarkan konsep

tersebut kompenen ini mempunyai banyak dimensi yaitu reliability

(keandalan), responsivenes (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty

(empati), dan tangible (buki langsung).

4. Faktor emosional

Kepuasan yang diperoleh konsumen didasari atas rasa bangga, rasa

percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan

sebagainya

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau

jasa. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan

efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

Kepuasan memiliki subjek yaitu konsumen dan objek yaitu produk.

Produk itu dapat berupa barang atau jasa. Produk juga dapat dipandang

sebagai satu keseluruhan ataupun dari segi karakteristik-karakteristik

produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai sifat, atribut atau dimensi

(Aritonang, 2005)

Pengukuran kepuasan konsumen adalah mutlak untuk dua hal, pertama

agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran

perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas

produk atau pelayanan yang diharapkan oleh konsumennya. Kedua, agar

perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawannya

untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan konsumennya. CEO atau

Top management yang bicara tanpa data dari konsumen tidak akan didengar

26

oleh bawahannya. Padahal tanpa keterlibatan penuh dari karyawan mustahil

kepuasan konsumen akan dapat tercipta (Irawan,2003)

D. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran dirancang untuk meningkatkan peluang dimana

konsumen memiliki anggapan dan perasaan terhadap produk atau jasa

kemudian konsumen akan mencoba produk atau jasa tersebut dan pada

akhirnya membeli produk secara berulang-ulang. Untuk mengembangkan

strategi pemasaran yang kompetitif, pemasar perlu mengetahui konsumen

yang cenderung membeli produknya, faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi konsumen membeli produk tersebut, kriteria apa saja yang

dipakai dalam memutuskan membeli produk tersebut, dan bagaimana

konsumen memperoleh informasi tentang produk. Jadi dapat diketahui bahwa

strategi pemasaran dan perilaku konsumen memiliki keterkaitan yang tidak

bisa dipisahkan.

Definisi Pemasaran ada banyak cara, Salah satunya adalah menurut

Kolter (2002), pemasaran secara sosial dan secara manajerial. Berdasarkan

definisi sosial, pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk

yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan untuk definisi manajerial,

pemasaran sering di gambarkan sebagai seni menjual produk.

Pemasaran produk dan jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran

eksternal tradisional yang meliputi penggunaan 4P (product, price, place, dan

promotion) namun mencakup pemasaran internal dan pemasaran interaktif.

27

Pemasaran eksternal menggambarkan kerja normal yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempersiapkan menentukan harga, mendistribusikan dan

mempromosikan jasa dan produk tersebut. Pemasaran internal

menggambarkan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya

meningkatkan kemampuan dan motivasi para karyawannya dalam melayani

konsumennya, sedangkan pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan

karyawan perusahaan dalam melayani konsumen mereka dalam upaya

memasarkan produk dan jasa tempat mereka bekerja (Kotler, 1997)

Menurut Rangkuti (2003) bahwa sukses suatu perusahaan tergantung

pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:

1. Janji perusahaan mengenai barang dan jasa yang akan disampaikan kepada

konsumen

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi

janji tersebut

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada

konsumen

Model kesatuan dari ketiga aspek itu dikenal sebagai segitiga jasa,

dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi

menyebabkan segitiga roboh, artinya perusahaan akan gagal. Status dan

peranan perusahaan, karyawan, serta konsumen dijelaskan pada Gambar 1

(Diagram Segitiga Pemasaran Jasa, Rangkuti, 2003)

KonsumenEKSTERNAL MARKETING

I INT ERAKTIF MARKETINGMenetapkan janji menyampaikan produk/jasa Mengenai produk/jasa sesuai dengan yang dijanjikanYang disampaikan

Manajemen karyawan

28

INTERNAL MARKETING Membuat agar produk dan jasa yang disampikan sesuai dengan yang dijanjikan

Gambar 1: Diagram Segitiga Pemasaran Jasa

Peritel atau pengecer adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa

secara eceran kepada masyarakat sebagai konsumen. Peritel perorangan atau

peritel kecil memiliki jumlah gerai bervariasi, mulai dari satu gerai hingga

beberapa gerai. Gerai dalam beberapa bentuknya berfungsi sebagai tempat

pembelian barang dan jasa, yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk

melakukan transaksi belanja dan membawa pulang barang atau menikmati

jasa. Kata gerai merujuk pada tempat dimana seseorang dapat membeli barang

atau jasa dan merupakan terjemahan dari kata outlet. Gerai-gerai terdiri atas

dua macam yaitu gerai tradisional dan gerai modern

Gerai tradisional dalam wujud warung, toko, dan pasar, sedangkan

gerai modern mencakup supermarket, minimarket, hypermarket, department

strore. Selain gerai modern yang bersifat tunggal, terdapat juga beberapa

kumpulan gerai dalam suatu area yang biasa disebut pusat perbelanjaan atau

pusat belanja (Maruf, 2005).

Konsumen maupun pelanggan merupakan faktor atau komponen yang

mampu mempengaruhi pencapaian tujuan pemasaran. Prinsip pemasaran

mengatakan bahwa tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu

organisasi tersebut dalam memahami kebutuhan dan keinginan konsumen

secara efektif dan efesien dibanding pesaing (Simamora, 2004).

Persepsi konsumen dapat diartikan sebagai proses dimana individu

memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima

melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian makna dari

29

proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu

yang bersangkutan. Persepsi konsumen terhadap produk dan jasa berpengaruh

terhadap tingkat kepentingan konsumen, kepuasan konsumen, dan nilai

(Rangkuti, 2003)

Menurut Pawitra (2002), stimuli atau stimulus adalah setiap bentuk

fisik, visual, atau komunikasi yang dapat mempengaruhi tanggapan individu.

Ada dua stimuli penting yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen adalah

pemasaran dan lingkungan

E. Penelitian Terdahulu

Menurut Wan Harnanda (2006) yang melakukan penelitian mengenai

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Supermarket Pasar Buah

Pekanbaru dan Implikasinya Dalam Strategi Pemasaran

Hasil penelitian diperoleh hasil bahwa karakteristik konsumen yang

biasa membeli ke Pasar Buah Pekanbaru adalah mempunyai umur rata-rata

20-39 tahun, mempunyai pendapatan perbulan sebesar Rp.2.500.000-

Rp.5.000.000, konsumen yang datang ke Pasar Buah Pekanbaru secara

keseluruhan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak

supermarket, hasil dari analisisnya adalah nilai CSInya adalah 78.14 persen

atau 0.78 yang berarti atribut produk dan artibut fisik supermarket dapat

dikatakan sudah memuaskan konsumennya.

Menurut Taufik Abbas (2005) yang melakukan penetian mengeani

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada AHASS Honda Motor (Studi

Kasus CV. Murni Motor Cileungsi) Hasil dari penetian ini adalah pelanggan

yang datang didominasi oleh pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki,

30

berusia 26-35 tahun dengan tingkat pendidikan SLTA, dan pengeluaran

perbulan untuk perbaikan sepeda motor antara Rp.20.001-Rp.50.000.

Pelanggan yang datang secara keseluruhan sudah merasa puas atas kinerja

perusahaan, peringkat kepentingan dengan skor rataan tertinggi adalah

kejujuran dalam bertransaksi (skor rataan 4.45) dan kepentingan dengan skor

rataan terendah adalah petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat

individual kepada pelanggan (skor rataan 3.43).

31

III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di tiga toko penjual oleh-oleh khas Riau

yang ada di Kota Pekanbaru yaitu di Jalan Jendral Sudirman, di Pasar Wisata

Pasar Bawah, dan di Bandara SSQ Pekanbaru. Penentuan ketiga lokasi ini

dilakukan secara sengaja (Purposive) dengan pertimbangan ketiga toko ini

berada di tengah kota, dan mudah dijangkau oleh konsumen

Penelitian ini dilaksanakan selama lima bulan yaitu dimulai dari bulan

April sampai bulan September 2010, dimulai dari pengambilan data, analisis

data, pengolahan data dan penyusunan laporan hasil.

Metode yang digunakan adalah metode survey dimana penelitian ini

dilakukan langsung turun kelapangan untuk mendapatkan data. Dalam

mendapatkan data yang diingin peneliti mengunakan kuesioner untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan untuk menunjang penelitian ini.

B. Rancangan Penelitian

Penelitian ini mengenai kualitas produk yang diberikan kepada

konsumen dan juga mengenai kualitas pelayanan yang dijual di toko tersebut.

Atribut kualitas dari produk adalah:

1. Performance (kinerja) berhubungan dengan karakteristik operasi dasar

suatu produk

32

2. Durability (daya tahan) berarti berapa lama umur produk tersebut

bertahan sebelum produk tersebut digantikan

3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifiasi) yaitu

sejauhmana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi

spesifikasi tertentu konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk

4. Feature (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen

terhadap produk

5. Easthetics (estetika) bagaimana penampilan produk dilihat dari rasa,

aroma, bau dan bentuk dari produk

Sedangkan atribut dari kualitas pelayanan adalah:

1. Responsivenes (ketanggapan) adalah kemampuan untuk menolong

konsumen dan ketersediaan untuk melayani konsumen dengan baik

2. Reability (keandalan) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

3. Emphaty (empati) adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

individual kepada konsumen, memahami kebutuhan konsumen dan

kemudahan untuk dihubungi

4. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta

sifatnya yang dapat dipercaya sehingga konsumen terbebas dari resiko

5. Tangibles (bukti langsung) adalah meliputi sifat fisik, perlengkapan

karyawan, dan sarana komunikasi.

Kesepuluh unsur tersebut akan menjadi acuan dalam rancangan

penelitian ini. Dengan acuan tersebut peneliti menentukan atribut-atribut yang

termasuk kedalam dimensi jasa yang akan ditanyakan kepada konsumen.

33

Konsumen yang dijadikan sebagai responden adalah konsumen yang pada saat

itu sedang membeli oleh-oleh khususnya makanan. Kemudian konsumen akan

menilai atribut-atribut yang akan dianalisis dengan membandingkan antara

tingkat kepentingan (harapan) dengan tingkat pelaksanaan (kinerja). Tingkat

kepentingan adalah harapan konsumen terhadap kinerja pelayan dan produk

makanan yang di jual outlet tersebut, sedangkan tingkat pelaksanaan adalah

sejauh mana kinerjanya telah dilakukan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbandingan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan

oleh konsumen. Apabila tingkat pelaksanaan pelayanaan lebih tinggi dari

tingkat kepentingan maka konsumen akan merasa sangat puas, apabila tingkat

pelaksanaan pelayanan sama dengan tingkat kepentingan maka konsumen

akan merasa puas, sedangkan jika tingkat pelaksanaan lebih rendah dari

tingkat kepentingan maka konsumen akan merasa kurang puas (Kotler, 1997).

Analisis respon konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis

importance performance. Analisis ini membantu perusahaan untuk

mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut persepsi

konsumen serta mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu ditingkatkan

dan mendapatkan perhatian.

C. Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non-

probability sampling, dimana tidak semua populasi memiliki kesempatan yang

sama untuk menjadi sampel. Populasi untuk sampel ini semua konsumen yang

membeli produk makanan khas Riau. Sedangkan sampel yang diambil adalah

konsumen yang sedang membeli produk makanan khas Riau pada saat

34

dilakukannya penelitian ini. Sampel adalah bagian dari populasi yang

dianggap mewakili populasi (Umar, 2002), dalam hal ini pengambilan sampel

penelitian yang dimaksud dengan pendekatan secara accidental sampling

dimana jumlah sampel didasarkan pada konsumen yang kebetulan sedang

melakukan pembelian di tiga toko tersebut dan juga pemilik toko tersebut.

Jumlah sampelnya 100 orang. Dimana pengambilan sampel 30 orang

konsumen di tiap-tiap tempat dan 1 orang pemilik toko atau pelayan toko

tersebut yang mengetahui seluk beluk yang ada di toko. Sehingga keseluruhan

sampel berjumlah 103 (Tabel 1)

Tabel 1: Jumlah Sampel Konsumen dan Toko

No Lokasi Toko Jumlah

Toko Konsumen Pemilik

1. Jln. Jendral Sudirman 3 30 1

2 Pasar Wisata Pasar Bawah

2 30 1

3 Bandara 4 40 1

Jumlah 9 100 3

Konsumen berperan sebagai sampel yang mendeskripsikan mutu

produk dan jasa dan juga tingkat kepuasan yang diterima, sedangkan pemilik

toko atau petugas toko berperan sebagai sampel yang mendeskripsikan produk

yang dijual di toko tersebut. Jumlah toko yang diambil tiap-tiap tempat satu

toko

Dengan asumsi bahwa konsumen yang dijadikan responden telah

mencoba produk makanan khas Riau tersebut dan toko yang dijadikan tempat

penelitian memiliki izin usaha dan hanya menjual makanan khas Riau

D. Data dan Instrumen

35

Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data primer

dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kauntitatif. Data primer

adalah data yang diperoleh dari pengamatan langsung, berupa jawaban

konsumen terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data primer terdiri atas

karakteristik konsumen dan karakteristik produk. Karakteristik konsumen

yaitu umur, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, jenis kelamin, sumber

inspirasi konsumen untuk membeli, dll. Karakteristik produk yaitu

ketersediaan produk, jumlah produk yang dijual, macam atau jenis produk

yang dijual, harga produk, rasa produk, gizi dari produk, higienis produk,

aroma, kemasan dll. Karakteristik dari pelayanan adalah lokasinya,

penampilan penjual, pelayanan personal, atribut fisik toko, atmosfer toko,

pelayanan setelah transaksi, iklan dan promosi, dll.

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui bahan pustaka,

buku-buku, literatur-literatur lainnya yang terkait dengan penelitian ini, dan

data dari pihak toko yang bersangkutan. Dalam memperoleh data sekunder

dilakukan dengan wawancara pihak terkait atau dengan meminta data yang

telah tersaji pada pihak terkait. Data sekunder terdiri atas jumlah toko yang

menjual oleh-oleh makanan khas Riau, jumlah penduduk Pekanbaru, skripsi

terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan, dll.

Instrument dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang berisi

pertanyaan yang akan ditanyakan kepada konsumen dan instrument itu telah

diuji validitasanya dan reabilitasnya. Sehingga instrument yang digunakan

sudah valid atau pasti.

36

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu instrument

yang dinyatakan dengan pertanyaan dalam kuisioner dapat mengukur apa saja

yang akan diukur.

Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment sebagai

berikut:

r hitung = . (1)

N= Jumlah Responden

X= Skor masing-masing pertanyaan

Y= Skor total

Uji reabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu

alat pengukur dapat diandalkan atau dapat dipercaya. Teknik yang digunakan

adalah Alpha Cornbach yaitu:

r= (2)

jika

i2 = (3)

r = Koefisien reliabilitas yang dicari

K= Jumlah butir pertanyaan (soal)

i2 = Varian butir- butir pertanyaani = Varian skor testXi = Jumlah skor jawaban N = Jumlah populasi

Pengukuran untuk menguji valid dan reliabilitas suatu instrument,

instrument diujikan dulu kepada sepuluh responden kemudian dimasukkan

37

kedalam rumus yang ada. Dari hasil yang diperoleh maka baru diketahui

apakah instrument itu valid dan reliabel atau belum.

Berdasarkan hasil penelitian ternyata instrument yang digunakan sudah

valid dan reliabel itu dibutikkan dari hasil yang menunjukkan bahwa nilai

alpha cornbachnya 0.709 - 0.881.

E. Konsep Operasional

Batasan mengenai konsep operasional yang digunakan untuk

memperoleh persamaan persepsi adalah:

1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian di tiga toko penjual

makanan khas Riau.

2. Produk makanan khas Riau adalah produk makanan yang dibuat oleh

masyarakat Riau. Contohnya adalah bolu kemojo, lempung durian, ikan

selais, keripik nanas, dll

3. Toko penjual makanan khas Riau merupakan pasar dalam arti sekelompok

anggota masyarakat yang memiliki kebutuhan dan daya beli serta

melakukan transaksi jual-beli

4. Reponden adalah konsumen di tiga toko tersebut yang sedang melakukan

pembelian di lokasi pembelian dan bersedia mengisi kuesioner dan

pemilik toko atau pelayan yang mengetahui seluk beluk toko tersebut

5. Kepuasan konsumen adalah sebagai hasil penilaian konsumen terhadap

apa yang diharapkannya (tingkat kepentingan) dengan apa yang

dirasakannya terhadap tingkat kinerja ketiga toko penjual makanan khas

Riau dalam melakukan pembelian produk makanan khas Riau pada ketiga

toko tersebut

38

6. Tingkat kepentingan konsumen adalah tingkat keyakinan konsumen

sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikannya

sebagai standar acuan dalam menilai kinerja ketiga toko tersebut

7. Tingkat kinerja toko adalah citra atau kesan yang ditimbulkan oleh toko

tersebut dalam memuaskan konsumen yang menyangkut atribut fisik dan

produk berdasarkan hasil persepsi yang dirasakan oleh konsumennya.

8. Karakteristik konsumen adalah bentuk dan sikap konsumen ketiga toko

tersebut terhadap atribut fisik dan produk yang ada di tiga toko tersebut.

9. Karakteristik produk merupakan bentuk, ciri, maupun citra atau kesan

yang ada pada barang-barang yang dijual di tiga toko tersebut secara

umum baik menyangkut kualitas maupun kuantitasnya

10. Atribut adalah karakteristik yang dimiliki suatu produk yang akan

membentuk ciri, fungsi, serta manfaat

11. Atribut fisik adalah jenis fasilitas pendukung serta sarana dan prasarana

yang ada di tiga toko tersebut

12. Atribut produk adalah bentuk-bentuk nilai estetika atau keindahan yang

ada pada produk yang dapat dinilai dari tampilan dan kemasan,

kehegienisan dan penilaian yang menyangkut tentang keragaman produk.

13. Persepsi konsumen adalah tanggapan atau pendapat konsumen terhadap

atribut fisik dan produk

14. Perilaku konsumen merupakan suatu proses keputusan sebelum pembelian

serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi,

menghabiskan produk dan membuang produk yang telah digunakan

39

15. Mutu atau kualitas produk adalah pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oeh penjual mempunyai nilai lebih yang tidak dimiliki oleh

pesaing

F. Analisis Data

Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang

lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam proses ini digunakan

statistik. Software komputer yang digunakan untuk mengolah data deskriptif

adalah program Microsoft Excel.

1. Analisis Untuk Mengetahui Karakteristik Konsumen, Toko dan Karakteristik Produk

Analisis yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara

langsung kepada konsumen dengan menggunakan kuesioner yang berisi

tentang umur, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, jenis kelamin dan

semua hal berkaitan dengan konsumen secara pribadi. Analisis yang

digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan produk digunakan

analisis statistik deskriptif. Menurut Mangkuatmodjo (2003) Analisis statistik

deskriptif merupakan suatu cabang penting dari statistik dan sering digunakan

secara luas baik didalam bisnis maupun kegiatan yang lain. Sebagai suatu

metode, statistik deskriptif merupakan sekumpulan prosedur dasar yang terdiri

dari pengumpulan data, pengorganisasian data, penyajian data, analisis data

dan interpretasi data. Analisis statistik deskriptif hanya mengetahui besarnya

angka rata-rata saja, penggambaran hasil dari analisis statistik deskriptif

menggunakan kurva, diagram, dll.

40

2. Analisis Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk dan Terhadap Pelayanan Toko

Analisis yang digunakan untuk mengolah dan menganalisis data

kepuasan konsumen ini digunakan metode statistik deskriptif kualitatif dan

kuantitatif yaitu analisis importance dan performance (Rangkuti, 2003)

Analisis important dan performance menurut Simanora (2004) adalah suatu

teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi

dari tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi

pengembangan program strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan

kepuasan konsumen. Important mengaju kepada tingkat kepentingan menurut

persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen,

dapat dirumuskan tingkat kepentingan konsumen yang paling dominan.

Penggunaan konsep tingkat kepentingan ini dapat menangkap persepsi yang

lebih jelas mengenai pentingnya variabel atribut dimata konsumen. Variabel

atribut yang digunakan adalah atribut fisik toko, atribut produk, dan pelayanan

pramuniaga.

Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif digunakan skala likert yang

merupakan teknik pengukuran sikap dengan tingkat penggunaan paling luas,

dimana memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan

mereka terhadap karakteristik suatu produk. Skala likert menunjukkan

tanggapan konsumen terhadap pilihan yang dibuat berjenjang, mulai dari

intensitas paling rendah sampai yang paling tinggi. Dalam penelitian ini

digunakan skala likert bertingkat lima yang telah dimodifikasi menjadi tingkat

empat, terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan

dari dimensi-dimensi bauran pemasaran adalah mewakili tingkat kinerja yang

41

diharapkan oleh konsumen. Untuk tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

diberi skor atau bobot sebagai berikut

Tabel 2 Nilai Bobot Tingkat Kinerja (X)

Tingkat Kinerja (X) Skor (bobot)Tidak Baik 1Kurang Baik 2Baik 4Sangat Puas 5

Tabel 3 Nilai Bobot Tingkat Kepentingan (Y)

Tingkat Kepentingan Skor (Bobot)Tidak Penting 1Kurang Penting 2Penting 4Sangat Penting 5

Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh

dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan

jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk

menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai oleh keseluruhan

responden menurut tingkat pelaksanaannya dibutuhkan suatu rentang skala.

Kisaran untuk setiap skala adalah:

.. (4)

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban sangat penting/

sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur mutu produk

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak

baik (skor 1) untuk setiap unsur mutu produk

Dari rumus ini dapat dibuat skor atau pembagian kelas berdasarkan

tingkat kepentingan adalah:

a. 100-199 (tidak penting)

42

b. 200-299 (kurang penting)c. 300-399 (penting)d. 400-499 (sangat penting)

Pembagian kelas berdasakan tingkat kinerja:

a. 100-199 (tidak baik)b. 200-299 (kurang baik)c. 300-399 (baik)d. 400-499 (sangat baik)

Untuk mengetahui apakah hasil jasa dan produk yang diterima oleh

konsumen sudah sesuai dengan kepentingan konsumen digunakan tingkat

kesesuaian. Dimana tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara

tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Perbandingan tersebut dapat

diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja

(Xi) dan total tingkat kepentingan (Yi). Adapun rumus yang digunakan adalah

Tki = .. (5)

Dimana : Tki= Tingkat Kesesuaian

Xi = Total skor penilaian kinerja toko

Yi = Total skor penilaian kepentingan konsumen

Dengan tingkat kesesuaian ini dapat diketahui sampai sejauhmana

kepuasan konsumen. Jika nilai kesesuaian ini berada diatas rataan total

(>100%) maka dapat dikatakan konsumen sangat puas. Apabila nilai

kesesuaian berada sama dengan rataan total (sama dengan 100 %), maka dapat

dikatakan konsumen puas. Sedangkan jika nilai kesesuaian berada dibawah

rataan total (

43

sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen

terhadap ( ).

.. (6)

.. (7)

Dimana : Xi= Total skor tingkat kinerja seluruh respondenYi= Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden

= Bobot rata-rata skor penilaian kinerja perusahaan

= Bobot rata-rata skor penilaian kepentingan konsumen

n= Jumlah respondenDiagram kartesius ini merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi 4

bagian. Bangun ini kemudian dibatasi oleh 2 garis yang berpotongan tegak

lurus dengan titik-titik koordinat ( ).

= =

Dimana : = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja

= Rata-rata dari rata-rata bobot kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumenK= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Diagram kartesius dapat dilihat pada gambar berikut

( Tingkat Kepentingan)

1.Prioritas utama II. Pertahankan Prestasi

III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan

(Tingkat Kinerja)

44

Gambar 2 : Diagram Cartesius

Hasil perhitungan nilai tersebut kemudian digunakan sebagai pasangan

koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut pada diagram

kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram

kartesius yang terdiri atas:

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh konsumen. Tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai

seperti yang diharapkan konsumen (tingkat kepuasan yang diperoleh masih

sangat rendah) sehingga kinerja atribut-atribut yang masuk dalam kuadran

ini harus ditingkatkan

2. Kuadran II

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh konsumen dan faktor-faktor ini sudah sesuai dengan yang dirasakan

oleh konsumen, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan, karena semua variabel

ini menjadikan produk tersebut unggul dimata konsumen

3. Kuadran III

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya pun tidak

terlalu istimewa. Peningkatan-peningkatan atribut yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap

manfaat dirasakan oleh konsumen sangat kecil

4. Kuadran IV

45

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi oleh pihak perusahaan dapat

mengurangi atau menghemat biaya

3. Analisis Untuk Mengetahui Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran disusun berdasarkan tingkat kepuasan konsumen.

Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk

mencapai tujuan pemasaran. Ada empat kelompok alat pemasaran produk

dalam bauran pemasaran yaitu price (harga), product (produk), place (tempat

atau distribusi), dan promotion (promosi). Strategi pemasaran disusun

berdasarkan empat alat bauran pemasaran tersebut. Strategi pemasaran

pelayanan di dapatkan dengan menggunakan diagram segitiga pemasaran jasa

yaitu terdiri internal marketing, eksternal marketing, interaktif marketing.

Analisis yang digunakan untuk mengetahui startegi pemasaran adalah analisis

deskriptif.

G. Variabel dan Indikator

Variabel dan indicator produk makanan khas Riau disajikan pada

Tabel 4

Tabel 4. Atribut produk makanan Khas Riau

Atribut Produk Makanan Khas Riau

1 Harga Harga yang ditawarkan 2 Rasa Produk Rasa Produk yang dijual 3 Gizi Pada produk terdapat kandungan gizi

46

5 Higienis Kebersihan produk yang dijual Produk bebas dari bahan yang berbahaya

bagi kesehatan Produk memiliki tanggal kadaluarsa

6 Aroma Aroma khas pada produk7 Kemasan Kepraktisan kemasan

Kemasan menarik

Variabel dan indikator untuk fisik dan pelayanan toko disajikan pada Tabel 5

Tabel 5. Atribut fisik dan pelayanan toko

Atribut Fisik dan Pelayanan Toko

1 Lokasi Sarana parkir yang memadai Kemudahan menuju lokasi

2 Penampilan penjual (Pramuniaga)

Sikap pramuniaga Pengetahuan pramuniaga tentang produk

yang dijual

3Pelayanan personal (Pramuniaga)

Kecepatan transaksi Kesigapan kasir maupun pramuniaga dalam

melayani

4 Atribut fisik toko

Kebersihan ruang dalam toko Kebersihan diluar atau disekitar toko

termasuk parkiran Layout atau tata ruang Walkway atau gang dalam toko dan

kesesuaiannya dengan sirkulasi atau arus orang

5 Atmofester toko

Penerangan atau pencahayaan dalam ruangan

Pemilihan warna ruangan Suhu atau temperatur dalam ruangan

6 Pelayanan setelah transaksi

Tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen

7 Iklan dan promosi Penggunaan media iklan dan promosi

47

IV. KEADAAN UMUM DAERAH PENELITIAN

A. Letak Geografis Daerah Penelitian

Kota Pekanbaru berada pada garis 101014 sampai dengan 101034BT

dan 00 sampai dengan 45LU, dengan luas daerah 632,26 km2 yang berbatasan

dengan daerah Kabupaten Siak dan Kabupaten Kampar disebelah utara,

berbatasan dengan Kabupaten Kampar dan Kabupaten Pelalawan disebelah

selatan, berbatasan dengan Kabupaten Kampar disebelah barat. Perbatasan ini

sesuai dengan perda kota Pekanbaru No.3 tahun 2003, kota Pekanbaru dibagi

atasa 12 kecamatan yang terdiri dari 58 desa/ kelurahan (BPS Kota Pekanbaru,

2009).

B. Keadaan Penduduk dan Tingkat Pendidikan

Kota Pekanbaru merupakan ibu kota Propinsi Riau yang memliki

jumlah penduduk yang sangat beragam etnis mulai dari etnis Melayu yang

merupakan penduduk asli sampai dengan etnis peranakan Cina yang

merupakan pendatang. Kepadatan penduduk yang ada di kota Pekanbaru

setiap tahun bertambah dimulai. Pada tahun 1995 jumlah penduduk yang ada

48

di kota Pekanbaru 431.464 jiwa dengan jumlah perempuan sebanyak 211.639

jiwa sedangkan jumlah laki-laki sebanyak 219.825 jiwa dan jumlahnya terus

meningkat. Pada tahun 2008 jumlah penduduk yang ada di kota Pekanbaru

berjumlah 799.213 jiwa dengan jumlah perempuan sebanyak 398.708 dan

jumlah laki-laki sebanyak 400.505 jiwa (BPS Kota Pekanbaru, 2009).

Pendidikan di Pekanbaru didominasi oleh pendidikan sekolah negeri

dan sekolah swasta. Sekolah swasta lebih mendominasi dibandingkan sekolah

negeri ini ditunjukkan dengan jumlah sekolah swasta lebih banyak

dibandingkan sekolah negeri (Tabel 6).

Tabel 6. Jumlah Sekolah Di Pekanbaru

No Jenjang Pendidikan Jumlah Negeri Swasta

1 TK 3 217

2 SD 184 523 SLTP 35 484 SLTA 14 255 SMK 6 31

(BPS kota Pekanbaru, 2009).

C. Keadaan Perekonomian

Kota Pekanbaru sekarang sudah mulai melakukan pembangunan di

segala lini kehidupan masyarakat mulai dari perekonomian, pendidikan,

hukum dan lain-lain. Itu dapat kita lihat dari pergerakan perekonomian yang

berjalan di kehidupan masyarakat mulai dari perdagangan yang berskala kecil

seperti usaha rumahan sampai dengan kegiatan ekspor impor.

Pertumbuhan perekonomian di Pekanbaru pun meningkat itu dibutikan

dari jumlah pendapatan perkapita atas dasar harga berlaku yang diperoleh dari

tahun 2006 sampai dengan tahun 2008 (Tabel 7).

49

Tabel 7. Pendapatan Perkapita Pekanbaru

No Tahun Pendapatan Perkapita1 2006 Rp. 20.293.037,602 2007 Rp. 23.965.829,943 2008 Rp. 28.962.818,55

(Desperindag kota Pekanbaru, 2009)

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Konsumen

Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada konsumen yang

membeli makanan khas Riau dan pernah mencoba produk makanan khas Riau

tersebut. Jumlah yang diperoleh adalah 100 orang konsumen pada tiga tempat

yang berbeda dengan karakteristik yang telah ditetapkan sebelumnya sesuai

dengan tujuan penelitian. Adapun karakteristik konsumen yang digunakan

adalah: a) jenis kelamin, b) usia, c) pendidikan, d) jumlah pendapatan, e)

pekerjan. Berikut ini deskripsi karakteristik konsumen yang telah diperoleh

dari hasil penyebaran kuesioner adalah:

1. Jenis Kelamin Konsumen

Berdasarkan hasil penelitian (Tabel 8) ternyata konsumen yang

membeli produk makanan khas Riau rata-rata adalah wanita yaitu sebesar 56

persen dan pria sebesar 44 persen. Hal ini menunjukkan bahwa wanita lebih

senang berbelanja makanan khas Riau dan juga mempunyai waktu yang luang

untuk membeli makanan khas Riau dibandingkan pria.

Tabel 8. Jenis Kelamin Konsumen Makanan Khas Riau

50

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Pria 44 44Wanita 56 56Total 100 100

2. Usia Konsumen

Dari hasil penelitian (Tabel 9) diketahui bahwa konsumen yang

membeli makanan khas Riau memiliki usia yang bervariasi yang mendominasi

adalah yang berusia 26-35 tahun yaitu sebanyak 41 persen, yang kedua yaitu

yang berumur 36-45 tahun sebanyak 27 persen, dan yang paling sedikit adalah

yang berumur >55tahun yaitu sebanyak 4 persen. Hal ini dipengaruhi oleh

pada usia 26-35 tahun merupakan usia yang produktif, sudah mempunyai

penghasilan yang tetap dan sering melakukan perjalanan keluar kota.

Tabel 9. Usia Konsumen Makanan Khas Riau

Usia Jumlah Persentase (%) 1. 55 tahun 4 4

Total 100 100

3. Tingkat Pendidikan Konsumen

Tingkat pendidikan yang dimaksud berikut ini adalah tingkat

pendidikan yang terakhir ditempuh oleh konsumen. Dari hasil penelitian

(Tabel 10) diperoleh tingkat pendidikan yang paling dominan adalah yang

tamata SLTA sebanyak 43 persen, yang kedua adalah S1 sebanyak 19 persen

dan yang paling sedikit adalah yang tidak bersekolah sebanyak 0 persen. Ini

berarti konsumen yang membeli makanan khas Riau di Pekanbaru tidak ada

yang tidak sekolah dan sudah mengerti gunanya pendidikan walaupun ada

51

yang hanya tamatan SD yaitu sebanyak 9 persen dan yang tamat SLTP

sebanyak 19 persen.

Tabel 10 . Tingkat Pendidikan Konsumen Makanan Khas Riau

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)1. Tidak Sekolah 0 02. SD 9 93. SLTP 19 194. SLTA 43 435. Diploma 9 106. Sarjana (S1) 19 207. Master (S2) 1 1

Total 100 1004. Jumlah Pendapatan Konsumen

Ditinjau dari sisi tingkat pendapatan per bulan diperoleh yang

berpendapatan per bulan sebesar Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 5.000.000

memiliki persentase terbesar yaitu 84 persen dari jumlah total responden.

Untuk jumlah responden yang berpendapatan kurang dari Rp 1.500.000 yaitu

sebesar 16 persen dan pendapatan diatas Rp 5.000.000 sebesar 2 persen. Ini

ditunjukan oleh Tabel 11.

Tabel11. Jumlah Pendapatan Konsumen Makanan Khas Riau

Jumlah Pendapatan Jumlah Persentase (%) Rp. 5.000.000 2 2

Total 100 100

5. Pekerjaan Konsumen

Berdasarkan pengelompokan kelas sosial menurut Gilbert-Kahl (dalam

Anonim), yang membeli makanan khas Riau secara umum adalah golongan

menengah keatas. Dengan ciri-ciri memiliki pekerjaan yang bervariasi

ditempat kerja dan memiliki kemampuan siginifikan dan memiliki pendapatan

52

yang cukup besar untuk gaya hidup yang nyaman. Hal ini dapat terlihat dari

hasil penelitian bahwa rata-rata konsumen memiliki pekerjaan pegawai

swasta, pegawai negeri, Ini dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12. Jenis Pekerjaan Konsumen Makanan Khas Riau

Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Pelajar / Mahasiswa 13 13Pegawai Negeri 12 12Pegawai Swasta 38 38Wiraswasta 22 22Ibu Rumah Tangga 14 14Lainnya 1 1

total 100 100

B. Karakteristik Toko

Toko yang dijadikan tempat penelitian memiliki karakteristik sebagai

berikut:

1. Lokasi Toko

Lokasi toko tersebut sangat strategis itu disebabkan berada ditengah

kota yang memiliki tingkat aktifitas yang tinggi. Selain itu juga akses

transportasi umum ke toko tersedia sehingga memudahkan konsumen untuk

mencapai lokasi toko. Satu toko berada di Bandara SSQ dimana di bandara

orang selalu berpergian ataupun datang dan pergi dari luar kota sehingga

aktifitas untuk pembelian produk makanan khas Riau tinggi di kawasan

bandara. Rata-rata konsumen yang membeli per harinya di toko yang berada

53

di Bandara adalah 100 orang, toko yang berada di jalan Jendral Sudirman rata-

rata konsumen yang membeli adalah sekitar 75 orang dan di pasar bawah rata-

rata konsumen yang membeli makanan khas Riau adalah 60 orang. Selain di

bandara toko lainnya pun berada di jalan protokol yang setiap hari selalu

dilalui oleh kendaraan, menjadikan toko-toko tersebut dapat dengan mudah

dilihat dan dikenali oleh konsumen.

2. Jumlah Karyawan

Jumlah pegawainya tiap-tiap toko pun bervariasi, pada toko yang

berada di pasar wisata pasar bawah hanya memiliki pegawai 2 orang, toko

yang berada dijalan Jendral Sudirman memiliki pegawai berjumlah 3 orang,

dan toko yang berada di Bandar SSQ memiliki pegawai 7 orang.

3. Promosi

Promosi adalah elemen yang ada dalam bauran pemasaran dan

mempunyai fungsi untuk mengkomunikasikan produk yang dimiliki pada

pasar yang menjadi tujuan dari produk yang dipasarkan. Untuk toko yang

menjual makanan oleh-oleh khas Riau promosi yang dilakukan biasanya

dengan bekerjasama dengan supir taksi, karena mereka membawa orang-orang

atau konsumen dari luar daerah yang ingin mencari oleh-oleh khas Riau yang

akan dibawa ke daerahnya masing-masing. Keuntungan yang didapatkan oleh

supir yang bersangkutan adalah mendapatkan servis dari pemiliki toko

misalnya mendapatkan minuman gratis sehingga supir tersebut tidak akan rugi

mengantarkan konsumen ke toko tersebut. Promosi lainnya adalah dari mulut

ke mulut yang pernah membeli produk oleh-oleh di toko tersebut dan

54

mengatakan toko yang pernah mereka kunjungi mempunyai pelayanan dan

harga yang bersaing sehingga tidak akan rugi membeli di toko tersebut.

C. Karakteristik Produk

Produk yang dijual ditoko makanan khas Riau memiliki karakteristik

sebagai berikut:

1. Jenis Produk yang Dijual

Produk yang dijual dan produsen yang menghasilkan barang tersebut

pun hampir sama dengan kemasan yang sama. Produk makanan khas Riau

yang dijual di toko tersebut antara lain bolu kemojo, lempuk durian, kue

bangkit, dodol durian, keripik nanas, kerupuk ikan dll. Selain makanan khas

Riau ada juga makanan khas Padang antara lain rendang telur, kerupuk ubi

balado, dll. Selain itu juga ada produk yang berasal dari Malaysia misalnya

kerupuk keju.

Produk yang dijual tersebut ada yang merupakan titipan dari usaha

rumahan baik berada di kota Pekanbaru maupun yang berada diluar kota

Pekanbaru misalnya dari daerah Bangkinang, Kampar, Bagan, dll. Sistem

pembayaran dari barang-barang yang dititipkan adalah sistem kontinuitas

yaitu produsen secara berkala datang untuk mengecek produk yang dititipkan

apakah produknya habis terjual, ada produk yang rusak, atau ada keluhan dari

pemilik toko terhadap produk yang dihasilkan. Produk yang habis atau laku

terjual baru dilakukan pembayaran. Apabila ada produk rusak maka produk

55

akan direture (dikembalikan) oleh penjual dan akan diganti dengan barang

yang baru.

2. Harga Produk

Harga yang ditawarkan bervariasi disetiap toko misalnya bolu kemojo

di bandara harganya Rp.11.000 untuk rasa pandan, Rp.13.000 untuk rasa

durian, di jalan Jendral Sudirman harganya Rp.10.000 untuk rasa pandan dan

Rp 11.000 untuk rasa jagung dan rasa durian, sedangkan dipasar bawah

harganya Rp.10.000 untuk rasa pandan. Untuk lempuk durian dibandara

harganya bervariasi mulai dari harga Rp.12.000 sampai dengan harga

Rp.70.000, di jalan Jendral Sudirman harganya untuk kotak kecil seharga

Rp.11.000 sedangkan untuk kotak besarnya seharga Rp.40.000, sedangkan

dipasar bawah kebetulan tidak menjual lempuk durian. Untuk keripik nanas

dibandara harganya Rp.17.000 per bungkus, di jalan Jendral Sudirman

harganya untuk yang kotak Rp.11.000 dan untuk yang bungkus harganya

Rp.12.500, di pasar bawah harganya Rp.18.000 per kotak. Untuk produk ikan

selais dibandara harga untuk kg adalah Rp.65.000, di jalan Jendral

Sudirman harga untuk kg Rp.65.000, dan dipasar bawah kebetulan tidak

menjual ikan selais karena disana telah banyak yang menjual ikan selais yang

harganya lebih murah. Untuk produk lain pun harganya tidak terlalu jauh

berbeda.

D. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Makanan Khas Riau

Pada umumnya tujuan dari penelitian mengenai tingkat kepuasan

konsumen baik terhadap kualitas produk maupun terhadap kualitas pelayanan

56

yang diberikan oleh toko tersebut adalah untuk mengetahui indeks kepuasan

konsumen dan mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas

perbaikan dalam hal kepuasan konsumen. Konsep yang digunakan untuk

mengetahui indeks kepuasan konsumen adalah Important-Performance

Analysis. Pembahasan pertama mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap

kualitas produk makanan khas Riau yang terdiri dari dimensi harga, rasa, gizi,

higienitas produk yang dijual, aroma produk serta kemasan pada produk.

1. Kepuasan Konsumen Terhadap Harga

Dalam kegiatan jual beli harga sangat mempengaruhi tingkat kepuasan

konsumen. Dimensi harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah harga

yang telah tercantum di kemasan produk, dimana harga tersebut tidak bisa

ditawar lagi oleh konsumen yang membeli makanan khas Riau. Dimensi harga

yaitu harga yang telah tercantum diproduk makanan.

a. Harga yang Ditawarkan

Harga yang ditawarkan ini adalah harga yang telah tercantum

dikemasan produk dimana harga ini tidak bisa ditawar oleh konsumen. Dari

penelitian ini dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap harga yang

ditetapkan oleh produsen adalah sebagi berikut sesuai dengan Tabel 13,

konsumen yang mengaggap penting harga yang ditawarkan sebesar 80 persen,

yang menganggap sangat penting adalah 15 persen, yang menganggap kurang

penting 5 persen, dan yang menganggap tidak penting 0 persen. Setelah

57

dilakukan pembobotan diketahui penilaian konsumen terhadap tingkat

kepentingan atribut adalah 405.

Tabel 13. Tingkat Kepentingan (Y) Harga Produk yang Ditawarkan

Penilaian Konsumen Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)

Tidak Penting 1 0 0 0Kurang penting 2 5 5 10Penting 4 80 80 320Sangat penting 5 15 15 75Total - 100 100 405

Dari hasil penelitian diperoleh hasil mengenai pembobotan dari tingkat

kinerja berdasarkan dimensi harga yang telah ditetapkan oleh toko tersebut

yaitu 35 persen yang mengatakan sangat baik, 35 persen yang mengatakan

kurang baik, 0 persen yang mengatakan tidak baik dan 30 persen mengatakan

baik atas kinerja dimensi harga ini, sesuai dengan Tabel 14. Hal ini

menunjukan bahwa kinerja toko terhadap atribut harga produk dinilai puas

oleh konsumen.

Tabel 14. Tingkat Kinerja (X) Atribut Harga Produk yang Ditawarkan

Penilaian Konsumen Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)

Tidak Baik 1 0 0 0Kurang Baik 2 35 35 70Baik 4 30 30 120Sangat Baik 5 35 35 175Total - 100 100 365

Perbandingan antara skor tingkat kepentingan dan skor kinerja

adalah 90.1 persen. Hal ini artinya tingkat kinerja tidak sesuai atau kurang

dibandingkan dengan tingkat kepentingan konsumen sehingga sebagian

konsumen merasa tidak puas. Hal ini dipengaruhi oleh biaya yang harus

58

dikeluarkan oleh pemilik toko tersebut seperti sewa tempat, listrik, dan biaya

lainnya. sehingga ini berpengaruh terhadap harga yang ditawarkan oleh toko

tersebut.

2. Kepuasan Konsumen Terhadap Pencantuman Label Gizi

Pencantuman label gizi dalam penelitian ini adalah pencantuman

kandungan gizi yang ada dalam makanan khas Riau pada kemasan produk

makanan khas Riau. Berdasarkan hasil penelitian (Tabel 15) terhadap

pencantuman label gizi pada kemasan makanan khas Riau diperoleh hasil

untuk atribut ini adalah, 42 persen menyatakan kurang penting, 13 persen

menyatakan sangat penting, 26 persen menyatakan tidak penting