Modul ke:

Fakultas

Program Studi

FakultasEkonomi dan

Bisnis

Program StudiManajemen- S1

Helsinawati, SE, MM

TEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN SALES MELALUI TELEPON

Pokok Bahasan Modul- Etika Komunikasi Dengan pelangan- Peran Suara Dalam Telemarketing- Membuat janji Melalui Telepon

www.mercubuana.ac.id

Etika dalam berkomunijaasi dengan pelangan

1. Menggunakan kata”saya” dan “kami”2. Menggunakan kata “Pak/Ibu + nama”, kecuali

meminta izin memanggil nama jika telesalessudah mengethui (profiling) lawan bicara dantercapai komunikasi 2 arah yang lebih intensif

3. Tidak menanyakan hal-hal yang pribadi4. Pertanyaan tetap dalam koridor bisnis5. Tidak menggunakan kata-kata kasar

STEP BY STEP TELESALES CALLS

1. Preparation2. Opening The Calls3. Customer Needs4. Product/Service Dialogue5. Continued Dialogue6. Action Close

Membuat Janji Melalui Telepon

1. Melakukan follow-up tentang apa yang sudah didiskusikan ketika pertama kalibertemu dengan klien beberapa hari yang lalu.

2. Memperkenalkan diri (sebab kalau tidak benar-benar menarik perhatian atau unik,kebanyakan orang akan lupa siapa-siapa saja yang pernah mereka temui).

3. Mencari beberapa informasi awal agar dapat memutuskan apakah orang inimerupakan prospek yang bernilai.

4. Mencari beberapa informasi awal agar tenaga penjual bisa tahu siapa sebenarnyapengambil keputusan dalam perusahaan ini dan pendekatan terbaik apa yangdapat dilakukan untuk berhubungan dengan orang tersebut.

5. Mencari beberapa informasi awal untuk mencari tahu proses pengambilankeputusan di dalam perusahaan tersebut.

6. Membuat janji untuk bertemu.7. Membuat prospek pelanggan tertarik pada produk dan jasa yang ditawarkan

sehingga dia akhirnya ingin mengetahui lebih banyak (dan hal ini merupakankesempatan bagi tenaga penjual untuk bertemu dengannya).

8. Menjual produk melalui telepon.

Teknik Membuat Janji Melalui Telepon

1. Bagaimana memberikan sambutan kepada pelangganpada waktu bertemu.

2. Bagaimana membuka percakapan.3. Apa bahan obrolan untuk nanti (basa basi).4. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai

latar belakang dan kredibilitas perusahaan.5. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai

produk kita, terutama fitur-fitur dan benefit-nya.6. Bagaimana menjawab atau menanggapi keluhan atau

keberatan dari pelanggan.7. Dan lain-lain.

Telemarketing

• Telemarketing berasal dari kata Tele dan Marketing.Tele artinya jauh, marketing artinya aktifitaspemasaran. Jika diartikan secara keseluruhantelemarketing (biasa disingkat dengan TM)adalah aktifitas memasarkan produk atau jasamelalui saluran komunikasi jarak jauh(telekomunikasi).

• Telemarketing adalah suatu aktivitas menghubungipelanggan dengan menggunakan teknologitelekomunikasi untuk personal selling tanpamenggunakan kontak langsung atau face-to-facecontact (Cron & Decarlo, 2010:165).

Perbedaan Telemarketing dan Telesales

1.Telemarketing• Telemarketing lebih cenderung menyampaikan informasi

produk dan layanan yang dimiliki perusahaan kepadaperusahaan lain yang kemungkinan akan menggunakannya. Disini telemarketing menciptakan hubungan antara perusahaandan calon pelanggan. Dalam kesempatan ini akan diusahakanuntuk saling mengenal antara perusahaan kita dan calonpelanggan. Dari interaksi ini calon pelanggan dapat menjadiprospek perusahaan

2.Telesales• Telesales adalah seorang yang memfollow up apa yang telah

dikerjakan oleh telemarketing supaya menjadi transaksi bisnisyang menciptakan pendapatan perusahaan.

Pengaturan intonasi pada saat berbicara

1. Menanyakan terlebih dahulu keadaan konsumen, apakah pada saatitu konsumen dapat menerima telepon dari kita atau tidak. Haltersebut dilakukan agar pembicaraan dan penawaran yang kitalakukan tidak terkesan memaksa

2. Dalam berbicara, suara harus terdengar jelas. Intonasi danpenekanan kita ketika berbicara dengan konsumen juga harusdiperhatikan, jangan sampai suara kita terdengar terlalu lemahatau terlalu keras yang membuat client kita menjadi berpikir duakali untuk merespon penawaran kita.

3. Pembicaraan harus dimulai dan diakhiri dengan menerapkantatacara berkomunikasi yang sopan. Jangan berbicara dengan kata-kata yang tidak pantas kepada atau memaksa konsumen. Jika kitatidak menggunakan tatacara yang baik dalam berkomunikasi, kitabisa kehilangan kepercayaan dari konsumen

Dalam melakukan sales call harus mempersianpkan

1.Persiapan MentalPersiapan mental paling utama adalah mengalahkan ketakutan dalam melakukan call atau telephone ke calon pelanggan.

2.Meningkatkan rasa percaya diri

Hal yang harus dihindari oleh telemarketing

1. Kurang memahami product knowledge2. Kurang pengalaman 3. Takut gagal 4. Takut salah 5. Kurang menguasai keterampilan menjual 6. Persepsi atau asumsi yang salah mengenai

calon pembeli 7. Kurang percaya diri 8. Takut akan penolakan

ATTENTION & INTEREST calon Customer

1. Suara & Emosi yang dipancarkan (antusiasme)

2. Pemilihan kata 3. Sesuatu yang baru 4. Kredibilitas : nama produk atau

perusahaan 5. Atribut jenis bisnis, contoh : credit card,

asuransi, bank dll.•

Strategi Telemarketing yang Efektif

1.Memiliki Alasan untuk Menelepon. 2. Melakukan Riset Sebelum Menelepon. 3. Mempertanyakan Strategi Menelepon. 4. Ingat! Telepon Identik dengan Mengobrol. 5. Mengetahui Bahwa Menelepon Bukan Berarti Harus (Selalu) Jualan 6. Menenangkan Diri. 7. Menyadari Bahwa Usaha Menelepon yang Pertama Tidak Selalu Berhasil

Kekeliruan telemarketing

1.Tidak Mengenal Waktu yang tepat2. Data yang kurang valid .3. Komunikasi pemasaran satu arah.4. Kurang menghargai privacy konsumen.5. Membidik konsumen yang tidak sesuai.

Terima KasihHelsinawati, SE, MM