TEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN MELALUI … · Web viewtersebut, ia harus menelepon 7-10 prospek lagi...

/

MODUL PERKULIAHAN

SALESMANSHIPTEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN SALES MELALUI TELEPON

FakultasProgram

Studi

Tatap

Muka

Kode

MKDisusun Oleh

EKONOMI DAN

BISNIS

MANAJEMEN

S-1 12

HELSINAWATI,SE,MM

Abstract KompetensiTeknik melakukan percakapan mealui

telepon

Mahasiswa diharapkan mengerti

tentang teknik melakukan percakapan

mealui telepon

TEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN MELALUI TELEPON

Setelah membuat daftar (listing) calon pelanggan yang diperoleh dari berbagai

sumber. Langkah selanjutnya setelah kita mendapatkan daftar calon pelanggan adalah

membuat appointment (janji) melalui telepon. Banyak tenaga penjual kehilangan motivasi

karena mereka tidak berhasil membuat janji untuk bertemu dengan klien. Mereka

mempunyai lead (bank nama), tetapi tidak bisa mendapatkan janji.

Membuat janji untuk bertemu dengan pelanggan prospektif merupakan salah satu

tantangan terbesar yang harus dihadapi oleh seorang tenaga penjual. Namun sayangnya,

menelepon calon pelanggan atau pelanggan untuk membuat janji bertemu sering kali

dilakukan tanpa persiapan oleh para tenaga penjual. Seharusnya, sebagai seorang tenaga

penjual yang professional, harus melakukan persiapan terlebih dahulu sebelum melakukan

percakapan melalui telepon. Yang perlu diingat adalah sebenarnya seorang tenaga penjual

sedang menjual “appointment”. Supaya tenaga penjual berhasil mendapatkan appointment

tersebut, maka perlu dilakukan persiapan seperti membuat script (panduan) percakapan

telepon, menentukan waktu yang tepat untuk menelepon, dan mengetahui apa-apa saja

yang boleh dikatakan dan tidak boleh dikatakan dalam percakapan melalui telepon. Dengan

persiapan yang baik, diharapkan tenaga penjual berhasil mendapatkan appointment untuk

bertemu dan berujung pada penjualan.

ETIKA DALAM BERKOMUNIKASIEtika dalam berkomunijaasi dengan pelangan:

1. Menggunakan kata”saya” dan “kami”

2. Menggunakan kata “Pak/Ibu + nama”, kecuali meminta izin memanggil nama

jika telesales sudah mengethui (profiling) lawan bicara dan tercapai

komunikasi 2 arah yang lebih intensif

3. Tidak menanyakan hal-hal yang pribadi

4. Pertanyaan tetap dalam koridor bisnis

5. Tidak menggunakan kata-kata kasar

2015 2 Nama Mata Kuliah

PusatBahan Ajar dan eLearningHELSINAWATI http://www.mercubuana.ac.id

http://www.mercubuana.ac.id/

PERAN SUARA DALAM TELEMARKETING

Dalam telemarketing, komunikasi hanya dilakukan lewat suara, oleh karena itu

bahasa disampaikan lewat suara.

Perlu dilakukan setting suara (kesan yang tercipta, kecepatan, artikulasi, intonasi,

tekanan, ekspresi muka) sehingg terdengar match dengan bahasa, dan script.

STEP BY STEP TELESALES CALLS1. Preparation

2. Opening The Calls

3. Customer Needs

4. Product/Service Dialogue

5. Continued Dialogue

6. Action Close

Preparation Telesales Calls1. Riset Pendahuluan

Mengetahui Customer yang akan dihubungi.

2. Siapkan Perlengkapan, contoh : Pensil, Kertas pencatat, dsb.

3. Waktu

4. Meminta ijin untuk menjelaskan

5. Jam berapa anda menelpon, dsb.

Opening The Calls1. Pembukaan

Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, saya…dari PermataBank, bisa bicara dengan

Bapak/Ibu…..

Jelaskan tujuan anda…..

Meminta waktu...untuk menjelaskan

B. Opening The Calls(Jika Bapak/Ibu….,tidak keberatan saya ingin minta waktu sekitar 5 menit untuk




menjelaskan Tujuan saya/kami)

C. Customer NeedsMencari tahu kebutuhan customer, ajukan pertanyaan yang sesuai contoh :

“ Apakah Bapak/Ibu sudah memiliki Kartu Kredit PermataBank atau Kartu Kredit

lain?”

Product Service Dialogue1. Jelaskan Intisari dari Productnya

2. (Selling Point) secara SINGKAT, Benar dan Jelas.

3. Continued Dialogue

4. Minta izin untuk meneruskan informasi

Tanyakan :

“Apakah ada informasi yang tidak/kurang jelas dari produk yang telah

diberikan.”

5. Action Close

Mendapatkan janji pertemuan

Membuat Janji Melalui Telepon Proses penjualan yang sebenarnya dimulai dari bagaimana tenaga penjual menelepon

prospeknya untuk membuat janji bertemu. Ada beberapa skenario yang mungkin terjadi : (1)

menelepon dan berbicara langsung dengan prospek atau (2) melalui proses screening

terlebih dahulu dari sekretarisnya.

Skenario 1 Jika tenaga penjual benar-benar cukup beruntung dapat berbicara langsung dengan

prospek pelanggan, ia harus dapat menarik perhatiannya sesegera mungkin. Sebelum

melakukan hal itu, tujuan tenaga penjual untuk menelepon juga harus sangat jelas. Ada

beberapa tujuan tenaga penjual menelepon :

Hanya menyapa (“halo”) dan membangun relationship. Jadi, tenaga penjual dapat

menelepon lagi sehari atau seminggu kemudian untuk membuat janji bertemu atau untuk

mendiskusikan penawarannya dengan lebih detail.

1. Melakukan follow-up tentang apa yang sudah didiskusikan ketika pertama kali

bertemu dengan klien beberapa hari yang lalu.




2. Memperkenalkan diri (sebab kalau tidak benar-benar menarik perhatian atau unik,

kebanyakan orang akan lupa siapa-siapa saja yang pernah mereka temui).

3. Mencari beberapa informasi awal agar dapat memutuskan apakah orang ini

merupakan prospek yang bernilai.

4. Mencari beberapa informasi awal agar tenaga penjual bisa tahu siapa sebenarnya

pengambil keputusan dalam perusahaan ini dan pendekatan terbaik apa yang dapat

dilakukan untuk berhubungan dengan orang tersebut.

5. Mencari beberapa informasi awal untuk mencari tahu proses pengambilan keputusan

di dalam perusahaan tersebut.

6. Membuat janji untuk bertemu.

7. Membuat prospek pelanggan tertarik pada produk dan jasa yang ditawarkan

sehingga dia akhirnya ingin mengetahui lebih banyak (dan hal ini merupakan

kesempatan bagi tenaga penjual untuk bertemu dengannya).

8. Menjual produk melalui telepon.

Jika tenaga penjual telah mengetahui dengan jelas tujuannya, selanjutnya tenaga penjual

harus mempersiapkan sebuah panduan (script) sehingga terlihat professional, percaya diri

dan meyakinkan. Tenaga penjual harus mempersiapkan jawaban-jawaban yang

meyakinkan, menarik, dan kreatif untuk setiap alasan, keberatan dan upaya mengelak yang

mungkin dilakukan oleh calon pelanggan. Panduan ini harus dapat menjawab dalam satu

kalimat, pertanyaan dasar yang akan muncul : “Seberapa besar manfaatnya bagi saya, jika

saya meluangkan waktu dari jadwal yang begitu sibuk ini untuk bertemu Anda ?”

Skenario 2 Jika tenaga penjual harus melewati sekretaris sebelum memperoleh kesempatan berbicara

dengan bosnya, tenaga penjual harus memiliki beberapa strategi berbeda. Pertama, tenaga

penjual harus memahami bahwa sekretaris bukan musuhnya. Sekretaris juga memiliki tugas

yang harus dikerjakan. Tugas tenaga penjual adalah menjual kepada decision maker

(bosnya). Sedangkan tugas sekretaris adalah melindungi waktu yang dimiliki bosnya

terhadap orang-orang seperti salesman, sehingga sang bos dapat berfokus pada

pekerjaannya dan tidak diganggu 5 jam sehari oleh penjual. Oleh karena itu, seperti halnya

tenaga penjual yang ingin mencapai target yang telah ditetapkan perusahaan, sekretaris

juga ingin mencapai target yang dibebankan kepadanya, yakni melindungi waktu bosnya

dan membantu bosnya agar lebih produktif. Jadi perlakukanlah seorang sekretaris dengan

hormat, sebagai partner. Berikan kepadanya alasan-alasan yang baik, kuat, dan masuk

akal. Mengapa jika dia memberi kesempatan untuk bertemu sang bos, dia sebenarnya

sedang menolong bos dan perusahaannya lebih daripada dia menolongnya. Oleh karena

itu, persiapkan panduan untuk menjawab pertanyaan : “Seberapa besar manfaatnya bagi




saya, bos saya, dan perusahaan saya : jika bos saya tidak memperoleh informasi yang akan

salesman katakan kepadanya ?” Karenanya tenaga penjual membutuhkan seorang

sekretaris yang berpihak kepadanya. Tenaga penjual harus menempatkan diri di posisi sang

sekretaris. Jika tidak, peperangan akan lebih sulit dan tenaga penjual tidak akan memiliki

kesempatan untuk bertemu bosnya.

Sebagai seorang manajer atau penyelia, berapa banyak “leads” yang dihasilkan oleh tenaga

penjual setiap minggu atau bulan? Apakah “leads” yang diberikan menghasilkan tingkat

pertemuan (Lead : Appointment Ratio) yang tinggi, rendah, atau rata-rata ? Apa standar

yang diberlakukan untuk tipe bisnis yang dijalankan tenaga penjual ? Mengapa hasilnya

begitu rendah ? Apakah itu disebabkan karena tenaga penjual tidak menelepon semua

“leads” yang diberikan ? Atau, apakah ini disebabkan oleh kemampuan yang buruk sehingga

membuat mereka memiliki persentase kesuksesan yang rendah ? Lebih penting lagi,

apakah tenaga penjual melakukan pengukuran atas hal ini ? Jika tidak, bagaimana tenaga

penjual dapat menolongnya untuk memperbaiki dirinya ? Jika tenaga penjual tidak semakin

baik, bagaimana tim penjual dapat meraih hasil yang lebih baik ?

Di bawah ini merupakan perhitungan tentang pengaruh kumulatif dari keseluruhan kinerja

tim, jika setiap tenaga penjual hanya dapat memperbaiki Lead : Appointment Ratio sebesar

10 %.

Kinerja : Lead : Appointment Rate = 20% (10 call sehari) x (5 hari seminggu) x (4 minggu sebulan) x (20% tingkat sukses) = 40 janji

per minggu.

Jika tenaga penjual perusahaan misalnya ada lima orang : (40 janji) x (5 tenaga penjual) =

(200 janji seminggu) x (rata-rata penjualan Rp. 1.000.000,-) = Rp. 200.000.000,- seminggu.

Kinerja tim diperbaiki : Lead : Appointment Rate = 22% (10 call sehari) x (5 hari seminggu) x (4 minggu sebulan) x (22% tingkat sukses) = 44 janji

per minggu.

Dikali lima tenaga penjual = (220 janji per minggu) x (rata-rata penjualan Rp. 1.000.000,-) =

Rp. 220.000.000,- seminggu. Hasilnya : Rp 20.000.000,- peningkatan penjualan karena 10%

kenaikan dalam lead : appointment ratio.

Oleh karena itu sangatlah krusial, tenaga penjual menyiapkan dirinya sebelum menelepon.

Panduan / script sangatlah penting.




Teknik Membuat Janji Melalui Telepon

Membuat janji (appointment) untuk bertemu dengan pelanggan prospektif, merupakan tahap

yang penting dalam proses penjualan. Namun, sayangnya menelepon calon pelanggan atau

pelanggan untuk membuat janji bertemu, seringkali dilakukan tanpa persiapan oleh para

tenaga penjual. Kebanyakan tenaga penjual menghabiskan cukup banyak waktu untuk

mempersiapkan:

1. Bagaimana memberikan sambutan kepada pelanggan pada waktu bertemu.

2. Bagaimana membuka percakapan.

3. Apa bahan obrolan untuk nanti (basa basi).

4. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai latar belakang dan kredibilitas

perusahaan.

5. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai produk kita, terutama fitur-fitur

dan benefit-nya.

6. Bagaimana menjawab atau menanggapi keluhan atau keberatan dari pelanggan.

7. Dan lain-lain.

Semua persiapan ini diperlukan jika dan hanya jika si penjual telah berhasil untuk

membuat janji dengan pelanggan tersebut. Banyak penjual menemui kesulitan bahkan

dalam membuat janji dengan pelanggan. Kebanyakan penjual harus menelepon 7-10

prospek hanya untuk mendapatkan satu appointment. Maka untuk mendapatkan satu

appointment tersebut, ia harus menelepon 7-10 prospek lagi dan harus menghadapi 7-10

penolakan. Hal ini tentunya sangat berat. Bila ia mampu untuk mengembangkan

kemampuannya dalam membuat janji melalui telepon, maka ia dapat menghindari semua

penolakan dan kekecewaan yang tidak perlu terjadi. Daripada hanya mendapatkan satu

appointment setelah menelpon 7 sampai 10 orang, ia seharusnya bisa mendapatkan 4

sampai 6 appointment. Hal tersebut tentunya dapat meningkatkan hasil penjualan secara

signifikan.

Bagaimana seorang penjual dapat mengembangkan kemampuannya untuk

membuat janji lewat telepon? Berikut adalah tips-tips yang sangat praktis. Tentu saja tidak

semua ide yang akan relevan dengan semua bidang bisnis. Tenaga penjual harus memilih




mana yang cocok, dan mana yang tidak. Selanjutnya tenaga penjual harus mencoba dan

realistis. Tenaga penjual tidak akan berhasil bila hanya mencoba sekali. Tenaga penjual

harus terus mencoba sampai ia merasa nyaman. Bila sudah merasa nyaman, ia akan bisa

terdengar nyaman dan meyakinkan di telepon. Bila tenaga penjual sudah bisa terdengar

nyaman dan meyakinkan di telepon, tenaga penjual akan dapat lebih meyakinkan orang dan

pendengar akan lebih memberikan perhatian dan memberikan reaksi yang lebih baik.

Jadi, inilah hal-hal yang harus diperhatikan bila ingin membuat janji melalui telepon:

1. Ingatlah peraturan emas ini: “Anda menjual appointment” Jangan menjelaskan atau

melakukan penjualan produk maupun servis di telepon. Juallah appointment.

2. Sadarilah bahwa telepon dari tenaga penjual selalu mengganggu sang prospek. Dia

mungkin sedang menghadiri meeting, sedang diskusi dengan rekan

kerja/bos/istri/pelanggan/pemasok, atau dia sedang mengetik surat, mengecek

email, atau sedang berpikir untuk mengatasi masalahnya. Mungkin dia sedang

bersantai dan bersenang-senang. Apa pun itu, sadarilah bahwa tidak ada orang yang

sedang duduk dan menunggu telepon. Jadi, panggilan telepon akan selalu

mengganggu dan tidak akan diterima. Jadi, adalah sesuatu yang normal bila prospek

sedang tidak mood untuk berbicara dengan tenaga penjual.

3. Bila tenaga penjual menyadari poin ke-2 di atas, ia harus meyakinkan prospek

bahwa Anda meneleponnya pada waktu yang “paling tidak” mengganggunya.

Kapankah itu? Semua tergantung pada profesi dan posisi dari orang yang akan

ditelepon. Bagi kebanyakan orang, Senin pagi adalah waktu yang paling buruk

karena mereka akan berada pada keadaan yang paling sibuk pada saat itu. Jadi ia

harus mencari tahu, bertanya-tanya atau gunakan saja akal sehat untuk mengetahui

kapan waktu terbaik/terburuk untuk menelepon setiap prospek yang berbeda. Bila

tenaga penjual tidak melakukan “riset” yang sederhana ini, maka ia akan

menghubungi prospek pada saat yang tidak tepat dan pasti akan membuatnya

merasa tidak senang untuk hanya sekadar menerima telepon dari tenaga penjual,

dan apalagi untuk berbicara dengan tenaga penjual. Bila dia tidak ingin berbicara

dengan tenaga penjual, dia akan berlaku tidak bersahabat, tidak senang, dan

terburu-buru. Ini merupakan timing yang salah.

4. Karena situasi macam ini, tenaga penjual tidak mempunyai waktu yang cukup untuk

menjelaskan kepada sang prospek mengenai latar belakang perusahaannya, dan

lain-lain. Ingatlah akan tujuan menelepon yaitu untuk menjual appointment. Oleh

karena itu, kalimat pertama dari tenaga penjual harus bisa merebut perhatiannya.

“Selamat pagi. Bapak Anton? Halo, nama saya Erik dan saya dari Business Systems. Saya

sedang berbisnis dengan Ibu Susan dari PT Sukses sekarang ini, dan ia memberikan saran




bahwa saya mungkin bisa membantu Anda dengan cara yang sama “Saya dengar bahwa

bisnis Anda baru membuka cabang di… Saya hanya ingin mengontak Anda,

memperkenalkan diri saya, dan memberikan informasi mengenai bagaimana kami bisa

menolong Ibu Susan meningkatkan pertumbuhan bisnisnya sampai 55% dalam waktu 9

bulan pertama.

Kapan kita bisa bertemu untuk ngobrol santai? Saya hanya membutuhkan waktu sekitar 15

sampai 20 menit. Dari sekarang bulan Maret sampai akhir bulan Mei, kapan kita bisa

bertemu untuk ngobrol santai hanya selama 15 sampai 20 menit? Silakan Anda memilih

tempatnya, saya yang traktir…”

Perhatikan teknik-teknik berikut:

1. “Untuk memberikan informasi mengenai bagaimana kita bisa membantu Ibu Susan

menumbuhkan bisnisnya sebesar 55% selama 9 bulan.” Itu adalah benefit yang

ditawarkan.

2. Bertemu untuk “Ngobrol Santai”. Bukan untuk menjelaskan, bukan presentasi, dan

bukan untuk membicarakan fakta. Istilah-istilah itu adalah kata yang unwelcome.

“Ngobrol Santai” adalah kata yang lebih bagus. Lalu untuk menambahkan suasana

yang lebih santai… dengan secangkir kopi… sangat santai.

3. “Hanya selama 15 sampai 20 menit.” Waktu yang cukup singkat.

4. “Dari sekarang bulan Maret sampai Mei”. Tiga Bulan. Siapa juga di dunia ini yang

dapat mengatakan dengan jujur bahwa ia tidak mempunyai waktu hanya selama 15

sampai 20 menit dalam tiga bulan ke depan. Tidak mungkin baginya untuk

mengatakan, “Tidak ada waktu”.

5. “Anda tentukan tempatnya, saya yang traktir…” – Buatlah si prospek tertawa sedikit

(tertawa biasanya menandakan persetujuan).

Sekali lagi, jangan menjelaskan produk lewat telepon. Pada waktu si prospek

menanyakan, “Apa bidang bisnis Anda?”, jawablah dengan: “Inilah yang saya ingin

bicarakan dengan Anda. Dengan memberikan informasi pada Anda tentang bagaimana

kami bisa membantu Ibu Susan meningkatkan pertumbuhan bisnisnya sebesar 55% dalam

waktu 9 bulan, Anda akan mendapatkan gambaran yang bagus tentang bagaimana kami

dapat membantu bisnis Anda. Hanya 15 menit. Apakah pertengahan April adalah waktu

yang cocok untuk Anda? Kapan pun, Anda pilih tempatnya. Saya yang traktir..”

Perhatikan bahwa dalam percakapan tersebut salesman tidak mengatakan hal apa

pun tentang bisnisnya selain:

1. Saya menggunakan kesempatan untuk menyampaikan bahwa saya benar-benar

membantu bisnis Ibu Susan bertumbuh sebesar 55% selama 9 bulan. – Juallah

benefit, dan timbulkan rasa penasaran.




2. Lakukan closing pada tanggalnya. Masih dengan kesan santai dan ceria “Anda pilih

tempatnya. Saya yang traktir”.

Ingatlah bahwa dalam percakapan telepon, tenaga penjual sedang menjual Appointment.

1. Tenaga penjual tidak dapat menjelaskan keluhan dan keberatan lewat telepon. Jadi bila

pelanggan mengatakan, “Ini terlalu mahal”, katakan saja: “Inilah yang ingin saya

bicarakan dengan Anda. Kita berhasil membantu bisnis Ibu Susan untuk bertumbuh

sebesar 55% dalam waktu 9 bulan, dengan budget yang cukup nyaman untuknya. Hanya

butuh waktu 15 menit. Apakah Anda lebih suka bertemu sebelum atau sesudah 14 April?

Kapan pun, Anda tentukan tempatnya. Saya yang traktir…”

2. Jangan mengirim surat apa pun. Sebab, begitu mereka mendapatkan informasi, mereka

sudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka tidak lagi butuh untuk

bertemu.

3. Rekamlah semua yang prospek katakan supaya Anda dapat membaca dan mendengar

kembali untuk menemukan hal-hal yang tersembunyi atau terlewat, dan lain-lain.

4. Lakukan follow-up pada setiap petunjuk yang ada dan stay in touch.

5. Selalu dan tetap berpikir positif.

Ini satu lagi “rahasia” sukses: Kebanyakan penjual yang sukses melakukan 30 panggilan

secara konsisten setiap harinya.

Tenaga penjual harus melatih dan melakukan hal-hal ini secara konsisten, dan niscaya

tenaga penjual akan mendapatkan semakin banyak appointment secara signifikan dari

setiap panggilan telepon yang dilakukan.

Telemarketing Telemarketing berasal dari kata Tele dan Marketing. Tele artinya jauh, marketing

artinya aktifitas pemasaran. Jika diartikan secara keseluruhan telemarketing (biasa disingkat

dengan TM) adalah aktifitas memasarkan produk atau jasa melalui saluran komunikasi jarak jauh (telekomunikasi).

Produk yang dipasarkan




Produk yang dipasarkan secara jarak jauh ini biasanya asuransi, kartu kredit, pinjaman,

paket wisata, voucher hotel atau villa, kendaraan, jasa konstruksi dan arsitektur dan apa

saja. Iklan yellow pages ukuran kecil juga dijual melalui telemarketing.

Alat Bantu Dalam menjalankan tugasnya seorang telemarketer bersenjatakan telepon dan fax.

Telepon digunakan untuk menghubungi prospek (sebutan bagi calon customer),

sedangkan fax digunakan untuk mengirimkan pricelist, undangan, voucher, dan

sebagainya. Keberadaan fax juga bisa digantikan dengan email, jika prospek aktif

menggunakan email.Telepon yang digunakan biasanya dilengkapi dengan headset /

handsfree supaya tangannya tidak capek, dan sambil menelepon bisa memegang

pulpen dan mencatat hal-hal penting.

Selain telemarketing ada juga istilah telesales. Secara konsep istilah ini berbeda yaitu:

1. TelemarketingTelemarketing lebih cenderung menyampaikan informasi produk dan layanan yang

dimiliki perusahaan kepada perusahaan lain yang kemungkinan akan

menggunakannya. Di sini telemarketing menciptakan hubungan antara perusahaan

dan calon pelanggan. Dalam kesempatan ini akan diusahakan untuk saling

mengenal antara perusahaan kita dan calon pelanggan. Dari interaksi ini calon

pelanggan dapat menjadi prospek perusahaan.

2. TelesalesTelesales adalah seorang yang memfollow up apa yang telah dikerjakan oleh

telemarketing supaya menjadi transaksi bisnis yang menciptakan pendapatan

perusahaan.

Telemarketing adalah suatu aktivitas menghubungi pelanggan dengan menggunakan

teknologi telekomunikasi untuk personal selling tanpa menggunakan kontak langsung atau

face-to-face contact (Cron & Decarlo, 2010:165). Dalam pemasaran yang dilakukan secara

telepon (telemarketing), komunikasi yang baik dalam memasarkan suatu produk merupakan

hal yang sangat penting. Cara kita menghadapi konsumen dan berkomunikasi dengan

mereka merupakan salah satu hal yang mempengaruhi keberhasilan kita dalam

memasarkan produk. Ketika kita mampu berkomunikasi dengan baik, maka kemungkinan

konsumen merespon dan membeli produk atau jasa yang kita tawarkan lebih besar.




Sebaliknya, jika kita tidak mampu berkomunikasi dengan baik, maka konsumen akan

berpikir ulang untuk merespon atau membeli produk dan jasa yang kita tawarkan.

Pemasaran yang dilakukan melalui telepon harus menekankan beberapa hal penting yaitu :

1.Perhatikan intonasi suara Intonasi suara merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam berkomunikasi dengan

konsumen. Perbedaan intonasi akan mengesankan perbedaan arti dari pesan yang

disampaikan, apabila terjadi miscommunication maka dapat berdampak pada kegagalan

mencapai closing. Selain itu, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sehubungan dengan

pengaturan intonasi pada saat berbicara, yaitu :

1. Menanyakan terlebih dahulu keadaan konsumen, apakah pada saat itu

konsumen dapat menerima telepon dari kita atau tidak. Hal tersebut

dilakukan agar pembicaraan dan penawaran yang kita lakukan tidak terkesan

memaksa

2. Dalam berbicara, suara harus terdengar jelas. Intonasi dan penekanan kita

ketika berbicara dengan konsumen juga harus diperhatikan, jangan sampai

suara kita terdengar terlalu lemah atau terlalu keras yang membuat client kita

menjadi berpikir dua kali untuk merespon penawaran kita.

3. Pembicaraan harus dimulai dan diakhiri dengan menerapkan tatacara

berkomunikasi yang sopan. Jangan berbicara dengan kata-kata yang tidak

pantas kepada atau memaksa konsumen. Jika kita tidak menggunakan

tatacara yang baik dalam berkomunikasi, kita bisa kehilangan kepercayaan

dari konsumen

2. Dengarkan dengan baik kebutuhan konsumen dan berusaha untuk memahaminya

Berbicara memang lebih mudah daripada mendengar. Ketika mendengar konsumen kita

berbicara, kita memang harus berkonsentrasi penuh untuk menangkap kebutuhannya.

Tetapi salah satu hal yang penting dalam pemasaran yang dilakukan melalui telepon adalah

mengerti dengan jelas apa kebutuhan konsumen.

Kebutuhan konsumen akan dapat kita ketahui dengan jelas ketika kita mau menyediakan

waktu untuk berkonsentrasi penuh dalam mendengarkan pembicaraannya. Ketika kita

sedikit saja tidak berkonsentrasi mendengarkan pembicaraan konsumen, kita tidak akan

menangkap kebutuhannya dan pada akhirnya tidak bisa menjelaskan dengan baik

mengenai produk dan jasa yang kita tawarkan karena kita tidak mengetahui apa kebutuhan

mendasar dari konsumen tersebut. Siapkan catatan untuk mencatat kebutuhan konsumen

agar memudahkan anda dalam melakukan follow up berikutnya.




3.Jelaskan produk dengan baik, supaya tidak salah persepsi

Jelaskan dengan baik dan tidak bertele-tele, tetapi tetap dengan bahasa yang sopan. Gaya

bahasa yang baik ketika menjelaskan produk atau jasa kita kepada orang lain akan

mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk yang kita pasarkan.

Usahakan untuk menjelaskan produk dan jasa yang kita pasarkan dengan bahasa yang

mudah dimengerti dan terperinci. Dengan demikian maka konsumen akan memiliki persepsi

yang baik mengenai produk atau jasa yang kita pasarkan. Persepsi yang baik akan

memancing konsumen untuk merespon dan membeli produk dan jasa yang kita tawarkan.

4, Bersikap sabar terhadap keluhan konsumen

Terkadang memang merupakan hal yang sulit untuk bersikap sabar ketika menghadapi

konsumen kita yang terdengar marah atau melontarkan kata-kata yang kurang

menyenangkan di telinga kita. Atau bisa saja karena rasa puas terhadap hal-hal yang kecil

saja, konsumen terkadang menumpahkan kekesalannya dalam pembicaraannya di telepon.

Namun ketika kita terpancing emosi dan menjadi tidak sabar, maka hal tersebut juga akan

merugikan kita, karena ketika kita marah kepada konsumen, biasanya ia akan malas untuk

berhubungan lagi dengan kita. Namun ketika kita bersikap sabar terhadap konsumen, hal

tersebut dapat membuatnya merasakan suatu pelayanan yang baik dan secara perlahan

akan merespon penawaran kita.

5.Jangan melakukan pembicaraan lebih dari tiga menit

Hal terakhir yang sangat penting adalah jangan berbicara dengan calon konsumen lebih dari

tiga menit. Berdasarkan penelitian pembicaraan atau penawaran suatu produk

melaluitelepon tidak akan efektif apabila dilakukan lebih dari 3 menit. Karena konsentrasi

seseorang untuk berbicara serius melalui telepon sangat terbatas dan waktu yang

disediakan bagi si marketing juga mungkin terbatas. Usahakan agar segera mengarah

kepada closing , namun apabila belum berhasil, mintalah kesediaan calon konsumen untuk

dihubungi lagi.

Telemarketing sebagai bagian dari proses menjual Pelaksana telemarketing atau Telemarketer / Telesales akan menghadapi suatu

karakteristik pekerjaan dengan parameter waktu, jumlah call, target penjualan dan sejumlah

permasalahan terkait. Oleh karena itu perlu bekerja dengan EFISIEN dan EFEKTIF.

Dalam melakukan sales call, ada dua hal yang harus dipersiapkan, yaitu:

1. Persiapan Mental




Persiapan mental paling utama adalah mengalahkan ketakutan dalam melakukan call

atau telephone ke calon pelanggan.

2. Persiapan kedua adalah meningkatkan rasa percaya diri

Hal yang harus dihindari oleh telemarketing1. Kurang memahami product knowledge

2. Kurang pengalaman

3. Takut gagal

4. Takut salah

5. Kurang menguasai keterampilan menjual

6. Persepsi atau asumsi yang salah mengenai calon pembeli

7. Kurang percaya diri

8. Takut akan penolakan Telemarketing wajib:

1. Kuasai product knowledge

2. Memperbanyak latihan

3. Hadapi ketakutan itu sendiri dengan melakukan apa yang kita takuti

4. Motivasi diri dengan membayangkan imbalan yang akan diraih

Menungkatan Rasa Percaya Diri1. Tanamkan bahwa pekerjaan ini mudah dilaksanakan

2. Penolakan itu hal biasa - belajar menyenangi penolakan karena disitulah tantangan

dimulai.

3. YOU CAN DO IT, IF YOU THINK YOU CAN Hal yang perlu diperhatikan telemarketing

1. Telemarketing memberikan informasi maupun menjual melalui telpon memiliki durasi

yang singkat.

2. Calon Customer hanya memiliki sedikit waktu.

3. Anda sebagai customer service ataupun telesales harus menerima atau menelpon

calon Customer dalam jumlah banyak.

4. Oleh karena itu perlu mempersiapkan apa yang akan dibicarakan dalam kurun waktu

yang singkat terbatas.

ATTENTION GETTER




Dalam 10 detik pertama pembicaraan adalah saat yang kritis menentukan apakah

telesales berhasil menarik perhatian & minat (ATTENTION & INTEREST) calon Customer

untuk mempertahankan pembicaraan.

1. Suara & Emosi yang dipancarkan (antusiasme)

2. Pemilihan kata

3. Sesuatu yang baru

4. Kredibilitas : nama produk atau perusahaan

5. Atribut jenis bisnis, contoh : credit card, asuransi, bank dll.

ANTISIPASI REAKSI CALON CUSTOMER

1. Tidak tertarik langsung menutup telepon

2. Meminta anda menelpon kembali

3. Melanjutkan pembicaraan

KECAKAPAN KOMUNIKASI

Disamping product knowladge dan selling skill, untuk melakukan telemarketing dibutuhkan

kecakapan berkomunikasi yang meliputi bahasa yang digunakan, pengetahuan lifestyle

lawan bicara, serta setting suara yang tepat.

STRATEGI TELEMARKETING YANG EFEKTIF

Telemarketing seringkali dicap sebagai kegiatan yang mengganggu oleh

masyarakat. Tidak jarang di kantor kita mendengar keluhan rekan kerja tentang, misalnya

tawaran membuat kartu kredit, tawaran pinjaman tanpa bunga, hingga tawaran lainnya

yang tidak mengenal waktu dan cenderung memaksa. Mungkin Anda juga salah satu juga

pernah mengalaminya.

Namun, bagaimanapun, telemarketing merupakan profesi yang memiliki tupoksi

(tugas, pokok dan fungsi) seperti itu. Pasti banyak di antara kita yang mengerti ihwal

keprofesian itu. Nah, apakah mungkin seorang telemarketer dapat menjadi sosok yang

loveable bagi para calon konsumen?Jawabannya adalah, sangat mungkin!

Strategi Telemarketing 1. Memiliki Alasan untuk Menelepon

2. Melakukan Riset Sebelum Menelepon




3. Mempertanyakan Strategi Menelepon

4. Ingat! Telepon Identik dengan Mengobrol

5. Mengetahui Bahwa Menelepon Bukan Berarti Harus (Selalu) Jualan

6. Menenangkan Diri.

7. Menyadari Bahwa Usaha Menelepon yang Pertama Tidak Selalu Berhasil

Kekeliruan telemarketing1.Tak’ Mengenal ’Waktu.

2, Data yang kurang valid .

3. Komunikasi pemasaran satu arah.

4. Kurang menghargai privacy konsumen.

5. Membidik konsumen yang tidak sesuai.




Daftar Pustaka Cron, W.L. & Decarlo, T.E., 2010, Sales Management : Concept and Cases, 10 edition, John

Willey & Sons (Asia) Pte Ltd.

Gwee, James, 2008. Setiap Orang Sales Harus Baca Buku Ini, Publishing One, Jakarta.

Sutojo, S., 2003.Salesmanship, PT. Damar Mulia Pustaka, Jakarta.




TEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN MELALUI … · Web viewtersebut, ia harus menelepon 7-10 prospek lagi...

Documents

Transcript of TEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN MELALUI … · Web viewtersebut, ia harus menelepon 7-10 prospek lagi...