SURVEY TERHADAP PENGGUNA PELAYANAN - Dinas Lingkungan …. IKM... · Laporan Hasil Survey IKM...

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SURVEY TERHADAP PENGGUNA PELAYANAN

DINAS LINGKUNGAN HIDUP KABUPATEN BANTUL

SEMESTER I TAHUN 2017

DINAS LINGKUNGAN HIDUP

KABUPATEN BANTUL

2017

BL

H

[Typ

e y

ou

r ad

dre

ss] [T

yp

e y

ou

r ph

on

e n

um

ber] [T

yp

e y

ou

r e-m

ail a

dd

ress

]

Laporan Hasil Survey IKM Semester I Tahun 2017 Dinas Lingkungan Hidup

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena

hanya dengan perkenan dan ridho-Nya laporan “Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas

Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul Semester I Tahun 2017” ini selesai disusun.

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan

berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat

digunakan untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang mereka

terima dan memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif

dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik dan tingkat

kualitas kinerja pelayanan yang diberikan oleh unit-unit pelayanan instansi

Pemerintah Kabupaten Bantul. Sehubungan dengan hal tersebut maka Dinas

Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul selaku unit pelayanan publik juga wajib

melaksanakan survei dimaksud. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang

dilaksanakan oleh Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul merupakan salah satu

upaya peningkatan kualitas pelayanan yang harus dilaksanakan secara konsisten

dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Sasaran survei dalam

rangka penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada tahun 2017 ini adalah

masyarakat yang sedang atau pernah dilayani oleh unit-unit pelayanan Dinas

Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul.

Semoga Laporan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Semester I Tahun 2017 ini dapat memberikan manfaat bagi seluruh pihak yang terkait

dengan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kabupaten Bantul.

Bantul, 20 Juli 2017

Kepala Dinas Lingkungan Hidup

Kabupaten Bantul,

DRS. MASHARUN, MM

NIP. 195807031985031016


2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................. 1

DAFTAR ISI .......................................................................................................... 2

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 3

A. Latar Belakang .......................................................................... 3

B. Dasar Hukum ............................................................................. 4

C. Maksud dan Tujuan ................................................................... 5

D. Manfaat ...................................................................................... 5

BAB II SURVEY IKM .................................................................................... 6

A. Unsur IKM ................................................................................ 6

B. Kuesioner .................................................................................. 7

C. Responden ................................................................................. 8

D. Metode Pengolah Data ............................................................. 8

E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks ............................................ 10

BAB III PELAKSANAAN DAN HASIL SURVEY IKM ............................... 13

A. Waktu dan Lokasi....................................................................... 13

B. Arah Kebijakan ......................................................................... 13

C. Hasil Survey IKM ..................................................................... 13

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ........................................... 21

A. Kesimpulan................................................................................. 21

B. Rekomendasi ............................................................................. 21

LAMPIRAN


3

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan

menentukan untuk mengukur keberhasilan suatu unit pelayanan karena

masyarakat adalah konsumen dari produk/jasa yang dihasilkannya. Hal

terpenting dalam memperebutkan hati konsumen adalah dengan kerja keras

dan komitmen semua staf unit pelayanan dalam memberikan produk atau

pelayanan yang berkualitas dan mampu memberikan kepuasan kepada

konsumen. Pada sektor publik, konsumen pelayanan adalah masyarakat yang

notabene merupakan stakeholder pelayanan publik itu sendiri.

Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi

negara. Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan

sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Pelayanan publik dapat juga diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat.

Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum menjadi sangat strategis

karena sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan

yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan

sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan

pendiriannya.


4

Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul merupakan salah satu

lembaga pelayanan masyarakat yang membantu Bupati dalam melaksanakan

tugas dan fungsi pemerintahan dalam penyusunan dan pelaksanaan kebijakan

daerah di Bidang Lingkungan Hidup serta memberikan pelayanan baik kepada

masyarakat maupun kepada aparatur daerah lainnya.

Untuk bisa mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang telah

diberikan Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul kepada masyarakat

diperlukan adanya suatu survey tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif

dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

B. Dasar Hukum

1. Undang-undang RI No 25 Tahun 2000 tentang Progam Pembangunan

Nasional (PROPENAS)

2. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat

3. Keputusan Menteri PAN RI No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

4. Keputusan Menteri PAN RI No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

5. Peraturan Daerah Kabupaten Bantul Nomor 12 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Bantul.

6. Peraturan Bupati Bantul Nomor 116 Tahun 2016 tentang Kedudukan,

Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Dinas Lingkungan

Hidup Kabupaten Bantul.


5

C. Maksud dan Tujuan

Penyusunan IKM di Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul

dimaksudkan sebagai kegiatan untuk mendapatkan suatu gambaran pendapat

masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang telah diberikan oleh

aparatur pemerintah yang ada di Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul.

Selain itu kegiatan ini bertujuan untuk :

1. Memperoleh gambaran secara objektif mengenai kepuasan masyakarat

maupun instansi / unit terkait selaku pengguna layanan terhadap pelayanan

yang diberikan.

2. Sebagai dasar pijakan dalam rangka menetapkan kebijakan peningkatan

kualitas pelayanan kepada masyarakat/ unit terkait di Kabupaten Bantul

3. Sumber informasi bagi Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul

mengenai kebutuhan dan keinginan masyarakat.

D. Manfaat

Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penyusunan indeks kepuasan

masyarakat ini adalah :

1. Mengetahui kelemahan/ kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik

2. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan

3. Sebgai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan

4. Mengetahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan publik

5. Memacu persaingan positif antara unit penyelenggara pelayanan

6. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit

penyelenggara pelayanan.


6

BAB II

SURVEY IKM

A. Unsur IKM

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”,

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks

kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahliandan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;


7

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Kuesioner

Penyusunan IKM menggunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kuesioner untuk survey IKM dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk

menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap

unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat

responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.


8

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang

baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai

persepsi 4.

Contoh : Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu

banyak, sehingga prosesnya tidak efektif

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum

efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit belit tetapi masih perlu

diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga

prosesnya mudah dan efektif.

C. Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150

orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" +

1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

D. Metode Pengolah Data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:


9

Jumlah Bobot 1

Bobot nilai rata –rata tertimbang = ------------------ = ---- = 0,071

Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = --------------------------------------------- x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.


10

Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat Baik

E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut :

a. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai

dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan,merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071

Contoh:

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan

adalah sebagaimana tabel berikut:


11

NO UNSUR LAYANAN NILAI UNSUR

LAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 3,45

2 Persyaratan Pelayanan 2,65

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,53

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,31

5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 1,55

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,12

7 Kecepatan Pelayanan 2,13

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,43

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,21

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 1,45

11 Kepastian Biaya Pelayanan 1,93

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,31

13 Kenyamanan Lingkungan 3,03

14 Keamanan pelayanan 1,56

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x

0,071) (1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071)

(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x

0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar= 2,462 x 25

= 61,55

b. Mutu pelayanan C.

c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik


12

b. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada unsur

pelayanan yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang

mempunyai nilai tinggi tetap harus dipertahankan.


13

BAB III

PELAKSANAAN DAN HASIL SURVEI IKM

A. Waktu dan Lokasi

Survey IKM ini dilaksanakan mulai tanggal 1 Januari s/d 30 Juni

2017 dengan lokasi di unit-unit pelayanan yang ada di Dinas Lingkungan

Hidup Kabupaten Bantul. Unit pelayanan yang ada di Dinas Lingkungan

Hidup adalah UPT Kebersihan Persampahan dan Pertamanan, UPT

Laboratorium Lingkungan Hidup, Pelayanan Dokumen Lingkungan, Posko

Pengaduan Kasus Lingkungan, Perijinan Limbah B3, serta pelayanan data info

terkait lingkungan hidup secara umum.

B. Arah Kebijakan

Survey ini dilaksanakan dengan mengumpulkan data primer melalui

wawancara dan penyebaran kuesione. Agar penelitian ini dapat memberikan

gambaran yang cukup representatif, maka cakupan (populasi) survey adalah

masyarakat/ petugas unit terkait yang berkunjung ke unit-unit pelayanan di

Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul baik dalam rangka koordinasi,

konsultasi maupun urusan pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi

Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul.

Mengingat banyaknya populasi yang menjadi target survey, maka

dilakukan sampel dengan cara menggunakan random sampling (acak)

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah

masing-masing unit pelayanan. Jumlah responden untuk Semester I ini

sebanyak 150 responden.

C. Hasil Survei IKM

Berdasarkan hasil survey layanan masyarakat yang telah dilaksanakan

Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul didapat hasil sebagai berikut:


14

a. Identitas Responden

Dari jawaban responden yang masuk untuk identitas responden didapat

hasil sebagaimana tercantum pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Data Responden

No Jenis Data Jumlah Keterangan

1 Umur ( tahun)

a. ≤ 20 3

b. 21 – 30 19

c. 31 – 40 50

d. 41 – 50 34

e. ≥ 50 36

f. Tidak Diisi 8

2 Jenis Kelamin

a. Laki - laki 64

b. Perempuan 63

c. Tidak Diisi 23

3 Pendidikan

a. SD kebawah 2

b. SMP dan sederajat 8

c. SMA dan sederajat 73

d. S-1 56

e. S-2 ke atas 4

f. Tidak Diisi 7

4 Pekerjaan

a. Karyawan 52

b. ASN 28

c. Wirausaha 30

d. Lain-lain 26

e. Tidak Diisi 14


15

Rekapitulasi data responden menunjukkan bahwa mayoritas pengguna

layanan Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul berusia diantara 31 –

40 tahun sebagaimana terlihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Grafik komposisi responden berdasarkan umur

Pengguna layanan Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul cukup

berimbang jika dilihat dari gendernya, yaitu 43% laki-laki dan 42%

perempuan, sebagaimana terlihat pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2. Grafik komposisi responden berdasarkan jenis kelamin


16

Pendidikan terakhir pengguna layanan Dinas Lingkungan Hidup mayoritas

adalah SLTA sebesar 49% disusul S1 sebesar 37% sebagaimana tercantum

pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3 Grafik komposisi responden berdasarkan pendidikan terakhir

Pekerjaan pengguna layanan Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul

cukup beragam tidak ada yang mendominasi secara signifikan, hal ini terlihat

dari komposisi responden yang cukup merata sebagaimana terlihat pada

Gambar 3.4.

Gambar 3.4 Grafik komposisi responden berdasarkan pekerjaan


17

b. Kualitas Pelayanan

Setelah dilakukan penghitungan terhadap hasil survey kepuasan

masyarakat dengan cara penghitungan yang telah ditentukan maka jumlah

nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap

unsur pelayanan, sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap

unit pelayanan merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,071. Hasil pengolahan data

kuesioner pelayanan Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul untuk

Semester I tahun 2017 dicantumkan pada Tabel 3.2 dan Gambar 3.5.

Gambar 3.5 Grafik nilai unsur pelayanan Dinas Lingkungan Hidup

Kabupaten Bantul Semester I Tahun 2017


18

Tabel 3.2 Hasil Kuesioner Evaluasi Pelayanan

No

Unsur Pelayanan

Nilai

Unsur

Pelayanan

Kinerja

Unsur

Pelayanan

Bobot

(3)x(5)

1 2 3 4 5 6

U1 Kemudahan

pelayanan 3,240 Baik 0,071 0,230

U2

Kesesuaian

persyaratan

pelayanan

3,167 Baik 0,071 0,225

U3 Kejelasan petugas


U4 Kedisiplinan petugas


U5 Tanggung jawab

petugas pelayanan 3,233 Baik 0,071 0,230

U6 Kemampuan petugas


U7 Kecepatan pelayanan 3,093 Baik 0,071 0,220

U8

Keadilan

mendapatkan

pelayanan

3,133 Baik 0,071 0,222

U9 Kesopanan dan

keramahan petugas 3,260

Sangat

Baik 0,071 0,231

U10 Kewajaran biaya

pelayanan 3,503

Sangat

Baik 0,071 0,249

U11 Kepastian biaya

pelayanan 3,427

Sangat

Baik 0,071 0,243

U12 Ketepatan jadwal


U13 Kenyamanan

lingkungan pelayanan 3,200 Baik 0,071 0,227

U14 Keamanan

lingkungan pelayanan 3,233 Baik 0,071 0,230

Nilai Indeks 3,218

Nilai IKM 80,461

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan Baik

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 3 unsur pelayanan, yaitu:

“Kesopanan dan keramahan petugas”, “Kewajaran biaya pelayanan”, serta


19

“Kepastian biaya pelayanan” telah mendapat predikat “Sangat Baik”.

Unsur-unsur pelayanan lainnya berpredikat “Baik”, dengan unsur pelayanan

“Kecepatan Pelayanan”, “Keadilan mendapatkan pelayanan”, serta

“Kedisiplinan petugas pelayanan” mendapatkan nilai terendah.

Tingginya nilai unsur pelayanan “Kesopanan dan keramahan petugas”

menunjukan bahwa petugas telah melayani dengan baik dan sopan sebagai

bentuk penghargaan mereka kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan yang

mendapat nilai rendah kemungkinan berkaitan erat dengan keterbatasan

fasilitas pelayanan, terutama terbatasnya armada pengangkut sampah pada

pelayanan yang dilaksanakan oleh UPT Kebersihan Persampahan dan

Pertamanan.

Secara keseluruhan, nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

di Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul untuk Semester I tahun 2017

adalah 3,218. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25

maka hasilnya adalah 80,461. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat

dikatakan bahwa mutu pelayanan di Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten

Bantul adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan di Dinas Lingkungan

Hidup Kabupaten Bantul adalah Baik.

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 14 indikator hasilnya

dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,218 x 25

= 80,461

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Dinas Lingkungan Hidup Baik

Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap layanan publik yang dilakukan

Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul telah menunjukkan tren positif.

Hal ini terbukti dari terus meningkatnya nilai IKM Dinas Lingkungan

Hidup Kabupaten Bantul sejak tahun 2014 hingga semester I tahun 2017

sebagaimana terlihat pada Gambar 3.6.


20

Gambar 3.6 Grafik Tren Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap layanan Dinas

Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul


21

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan.

Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan hasil

penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten

Bantul secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini

terbukti dari 14 unsur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata diatas nilai

persepsi 2,5.

2. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi adalah “Kewajaran biaya

pelayanan” sebesar 3,503 dan nilai terendah diperoleh unsur pelayanan

“Kecepatan Pelayanan” sebesar 3,093.

3. Nilai IKM Dinas Lingkungan Hidup setelah dikonversikan yaitu sebesar

80,461, berada pada interval 62,51-81,25. Ini berarti bahwa kinerja Dinas

Lingkungan Hidup adalah Baik.

4. Nilai IKM Dinas Lingkungan Hidup pada Semester I Tahun 2017

menunjukan hasil yang bagus karena mengalami peningkatan dari tahun

ke tahun yaitu sebesar 76,95 pada Tahun 2014; 78,429 pada Tahun 2015

dan 80,147 pada Tahun 2016.

B. Rekomendasi

Berdasarkan hasil analisa dan kesimpulan, maka direkomendasikan

hal-hal sebagai berikut :

1. Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul perlu meningkatkan unsur

pelayanan “Kecepatan Pelayanan”, “Keadilan mendapatkan pelayanan”,

serta “Kedisiplinan petugas pelayanan” yang mendapatkan indeks


22

kepuasan terendah, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan

publiknya.

2. Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Bantul perlu mempertahankan

unsur pelayanan “Kesopanan dan keramahan petugas”, “Kewajaran

biaya pelayanan”, serta “Kepastian biaya pelayanan” yang telah

mendapat predikat “Sangat Baik”.

SURVEY TERHADAP PENGGUNA PELAYANAN - Dinas Lingkungan …. IKM... · Laporan Hasil Survey IKM...

Documents

Transcript of SURVEY TERHADAP PENGGUNA PELAYANAN - Dinas Lingkungan …. IKM... · Laporan Hasil Survey IKM...