PENYUSUNANINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM) DI UNIT PELAYANAN PUBLIK

Disampaikan pada Bimbingan Teknis Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Lingkup SKPD Prov. Kalimantan Tengah

Palangkaraya, 23-24 Oktober 2013

2013 PKP2A III dan Pusat Kajian Hukum Administrasi Negara LAN

Biodata Narasumber

Nama : Tri Widodo W. Utomo, SH.,MA

TTL : Yogyakarta, 15-07-1968

Nip : 19680715 199401 1 001

Jabatan : Kepala Pusat Kajian Hukum Adm. Negara/Ahli Peneliti Utama Bidang Adm. Publik

Gol/Pangkat : IV-d / Pembina Utama Madya

Alamat Ktr : Jl. Veteran No. 10 Jakarta

Alamt Rmh : Villa Melati Mas Blok M6/12A, SerpongTangerang Selatan, HP. 0813-1786-9936

Email / Blog : triwidodowu@yahoo.comwww.slideshare.net/triwidodowutomo

Apa itu Pelayanan Publik?

� Segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan olehpenyelenggara pelayanan publik sbgupayapemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupunpelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

� Pelayanan publik adalah pemberian layanan untukmemenuhi kebutuhan2 publik tertentu ataukepentingan publik, baik berupa penyediaan barang, jasa, atau layanan administrasi (sertifikat tanah, KTP, IMB, dsb).

� Aktor penyedia layanan publik: badan2 pemerintah, bisnis, organisasi nirlaba, komunitas.

(Kepmenpan No. 63 Tahun 2003)

Mengapa Pelayanan Publik?

� Negara berkewajiban melayani setiap warga negaradan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhandasarnya;

� Membangun kepercayaan masyarakat;

� Mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negaradan penduduk serta terwujudnya tanggung jawabnegara dan korporasi;

� Meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaanpelayanan publik sesuai dengan asas-asas umumpemerintahan dan korporasi yg baik serta untukmemberi perlindungan bagi setiap warga negara.

Jenis Pelayanan Publik

RB & Pelayanan Publik

RB & Pelayanan Publik

Model Peningkatan Kualitas Pelayanan

Total Quality Management (TQM)

ISO

The Malcolm Baldrige National Quality Award

Six Sigma

Citizen Charter - Service Charter

Standar Pelayanan

Kaizen

IKM / Costumer Satisfaction Index

Kondisi Umum Pelayanan PublikPelayananPublik • Tidak efektif, tidak efisien, berbelit,

kurang profesional, prosedur tidakjelas;

• Tidak ada kepastian waktu dan biaya;• Belum optimal pemanfaatan teknologi

informasi;• Masih adanya egoisme sektoral;• Data base lemah;• Rentan KKN;• Partisipasi masyarakat kurang;• Tidak adanya reward and punishment;• Budaya paternalism;• Diskriminasi pelayanan;• Diskresi lemah, dll.

Kondisi Umum Pelayanan Publik

Uraian 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Jumlah UPP yg

melakukan IKM35 108 213 158 118 140 741

Jumlah Provinsi 2 17 6 10 6 14 51

Jumlah

Kab/Kota2 9 3 8 3 5 20

Skor IKM Rata2 75.5 74.9 73.6 75.7 75.7 75.6 76.6

Kondisi Umum Pelayanan Publik

Walaupun capaian kualitatif terpenuhi, namunsecara kuantitatif belum memuaskan:

1. Survei belum begitu ditekankan oleh para pimpinan instansi;

2. IKM rata-rata hasil survey belum mewakili/ belum mempersentasikan IKM Nasional;

3. Beberapa survey dilakukan konsultan(pihakke-3) dengan unit yang sedikit danbiaya sangat mahal.

Pelayanan Prima

IKM

IPM

PelayananPrima

Indeks Kepuasan

Masyarakat

Kepmenpan No.

25/2004

Indeks Pengaduan

Masyarakat

Permenpan No.

13/2009

Dasar Penyusunan IKM

� Kep. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004 TentangPedoman Penyusunan Indeks KepuasanMasyarakat. Kepmenpan tersebut lahir sbg amanat UU No. 25 Thn 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS);

� Inpres No. 5 tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi;

� UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

� Di Kalteng, ada Pergub No. 57/2013 tentang Pelayanan Publik.

UU No. 25/2000 (PROPENAS 2000-2004)

Sasaran program adalah terselenggaranya pelayanan publik yang lebihcepat, tepat, murah dan memuaskan pada unit-unit kerja dilingkungan pemerintah pusat dan daerah

KEGIATAN POKOK YANG DILAKUKAN :

� Melibatkan partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik tertentu;

� Menyusun Standar dan melaksanakan pelayanan publik yangcepat, tepat, murah, memuaskan, transparan, dan tidakdiskriminatif;

� Mengembangkan konsep Indeks Kepuasan Masyarakat sebagaitolok ukur terhadap optimalisasi pelayanan publik;

� Melakukan upaya deregulasi dan debirokratisasi khususnyakebijakan di bidang ekonomi untuk menghilangkan berbagaihambatan terhadap kelancaran mekanisme pasar secara sehatdan optimal.

Fungsi & Tujuan

� FUNGSI: sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan publik.

� TUJUAN: mengetahui tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

� Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakatdapat digunakan sebagai gambaran tentangkinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Arah Kebijakan PAN

� Peningkatan kualitas pelayanan publik.

� Percepatan pemberantasan KKN secara sistematis � percepatan kualitas pelayanan publik menjadi lebih mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak diskriminatif dan bebas KKN.

(Inpres No. 5 Tahun 2004)

Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

a. Kepentingan umum;b. Kepastian hukum;c. Kesamaan hak;d. Keseimbangan hak dan kewajiban;e. Keprofesionalan;f. Partisipatif;g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;h. Keterbukaan;i. Akuntabilitas;j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;k. Ketepatan waktu; danl. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

(Pasal 4 UU No. 25/2009)

18

POLA PIKIR, ARAH & KEBIJAKAN STRATEGIS PAN

BIDANG PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN

PUBLIK YGBERKUALITAS

DANMEMUASKAN

KESEJA

HTERAAN

RAKYAT

1. BELUM EFISIEN & EFEKTIF (WAKTU, BIAYA, PROSEDUR, JANGKAUAN PELAYANAN)

2. ADANYA PRAKTEK KKN

3. RENDAHNYA PROFESIONALISME

4. BELUM SEMUA PEGAWAI BIDANG PELAYANAN JELAS PEMBINAAN KARIERNYA

5. BELUM OPTIMAL MEMANFAATKAN TEKNOLOGI INFORMASI (E-Government)

6. PARTISIPASI MASYARAKAT BELUM OPTIMAL

7. DLL

KONDISI PELAYANANPUBLIK SAAT INI

PERUBAHAN LINGSTRA

• GLOBAL• REGIONAL• NASIONAL

� DEREGULASI & DEBIROKRATISASI YAN PUBLIK

� KAT.PROF.,BIN KARIR & KESEJAH. PEG

� OPTIMASI E-GOV

� KORPORATISASI

� PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

� STANDARDISASI YAN

� KAT. PARTISIPASI & KEMIT, MASY.

� CIPTAKAN SIS. PENGHARG. & SANKSI

PROGRAM STRATEGIS PANBID. YAN. PUBLIK

ARAH KEBIJAKAN DAN

STRATEGI PAN

A. PERSIAPAN

B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA

C. PENGOLAHAN DATA

D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A. Persiapan

1. PENETAPAN PELAKSANAa. Dilaksanakan sendirib. Dilaksanakan oleh Unit Independen

2. PENYIAPAN BAHANa. Kuesionerb. Bagian dari Kuesionerc. Bentuk Jawaban

3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI & WAKTU PULDATAa. Jumlah Respondenb. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

4. PENYUSUNAN JADWAL

Penyusunan Jadwal

Penyusunan IKM perlu dibuatkan jadwal, total waktu sekitar 1 bulan:

a. Persiapan � 6 hari kerja

b. Pengumpulan data � 6 hari kerja

c. Pengolahan data � 6 hari kerja

d. Penyusunan laporan� 6 hari kerja

Penetapan Responden

� Dipilih secara ACAK sesuai dengan cakupanwilayah masing-masing unit pelayanan.

� Responden terpilih minimal 150 orang dari jumlahpopulasi penerima layanan. Dasar perhitungannya= (jumlah unsur + 1) x 10

(14 + 1) x 10 = 150 orang

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan Data

���� terhadap 14 unsur pelayanan yang telahditetapkan

2. Pengisian Kuesioner

a. Oleh Responden

b. Oleh Pencacah/surveyor melalui

wawancara

C. Pengolahan Data

1. Teknik analisis deskripsi kuantitatif.

2. Dengan analisa faktor keputusan Men-PAN tentang Pedoman Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit PelayananInstansi Pemerintah.

3. IKM dihitung dengan menggunakan nilairata-rata tertimbang.

Formula

4. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yg

sama.

5. IKM =

Total nilai persepsi per unsur x Nilai Penimbang

Total Unsur Terisi

Jumlah Bobot 1Bobot nilai rata2 = = = 0,071

Jumlah Unsur 14

Formula

6. IKM Unit Pelayanan x 25

Ini untuk mempermudah interprestasi penilaian IKM antara nilai 25 – 100, maka di konversikandengan nilai dasar 25

7. Cara penilaian per unsur dengan skala nilai 1 – 4:

1 = dinyatakan katagori tidak baik

2 = dinyatakan katagori kurang baik

3 = dinyatakan katagori baik

4 = dinyatakan katagori sangat baik

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi

IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1

2

3

4

1,00 – 1,75

1,76 – 2,50

2,51 – 3,25

3,26 – 4,00

25,00 – 43,75

43,76 – 62,50

62,51 – 81,25

81,26 – 100,00

D

C

B

A

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik

Unsur IKM

1. Prosedur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan;

3. Kejelasan petugas pelayanan;

4. Kedisiplinan petugas pelayanan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan;

7. Kecepatan pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan;

9. Kesopanan dan keramahan petugas;

10. Kewajaran biaya pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan;

12. Kepastian jadwal pelayanan;

13. Kenyamanan lingkungan;

14. Keamanan Pelayanan.

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir penyusunan IKM disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1. Indeks per unsur pelayanan� Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasanmasyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanandiperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsurpelayanan.

� Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuksetiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan denganpenimbang yang sama, yaitu 0,071.

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan,diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai

paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyainilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Format Laporan

Kepmen PAN tersebut tidak menetapkan format baku. Olehkarena itu, bisa menggunakan pola umum sbb:

I. Pendahuluan

a. Latar belakang

b. Tujuan

II. Metode

III. Gambaran Umum Unit Pelayanan Publik

IV. Hasil dan Pembahasan

V. Penutup

a. Kesimpulan

b. Saran atau Rekomendasi

Lampiran

Jangka waktu survei 3 bulan sampaidengan 6 bulan dan sekurang-

kurangnya 1 tahun.

SURVEI BERKESINAMBUNGAN

Manfaat Tersedianya Data IKM

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat maupun Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran kinerja unit pelayanan.

2.65

2.842.712.65

2.812.90

2.51

2.81

2.83

2.902.76

2.39

2.40

2.64

0.00

0.30

0.60

0.90

1.20

1.50

1.80

2.10

2.40

2.70

3.00

3.30

3.60

3.90

Nilai

Indeks

Kepuasan

Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan di

RSU Wahab Syahraniekemudahan prosedur

kesesuaian persyaratan

dengan jenisnyakejelasan dan kepastian dalam

melayanikedisiplinan

tanggung jaw ab

kemampuan

kecepatan

keadilan

kesopanan dan keramahan

kew ajaran biaya

kesesuaian biaya

ketepatan w aktu

kenyamanan

IKM = 2,70

Contoh Nilai Rata-rata Unsur

No Unsur / Faktor-faktor Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

Prosedur Pelayanan

Persyaratan Pelayanan

Kejelasan dan Kepastian petugas

Kedisiplinan petugas

Tanggung jawab petugas

Kemampuan Petugas

Kecepatan pelayanan

Keadilan untuk mendapatkan pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas

Kewajaran biaya

Kepastian biaya

Ketepatan jadwal pelayanan

Kenyamanan lingkungan

Kemanan pelayanan

2,65

2,84

2,71

2,65

2,81

2,90

2,51

2,81

2,83

2,90

2,76

2,39

2,40

2,65

LATIHAN ... (agenda pembelajaran hari ke-2)

1. Copy seluruh materi dari nara sumber / instruktur …

2. Print kuesioner …

3. Lakukan “survey” � sebarkan ke 10 orang saja, boleh diisi oleh pegawai (lebh baik jika darimasyarakat pengguna jasa layanan) …

(ceritakan apa kesulitan dalam tahap survey)

4. Bawa laptop …

5. Masukkan data kuesioner dalam program Excel …

6. Temukan IKM pelayanan instansi Anda.

(ceritakan apa kesulitan dalam tahap analisis)

Terima kasih &Semoga bermanfaat!

PKP2A III LANJl. H.M. Ardans (Ring Road III) Samarinda 75124Telp. 0541-7040851, 7040852, Fax. 0541-737983Email: kajianaparatur@gmail.comhttp://www.samarinda.lan.go.id

Pusat Kajian HukumAdministrasi Negara LANJl. Veteran No. 10Jakarta PusatTelp. 021-3868201-7Fax, 021-3868208